- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Analyzer Stock Reports od spoločnosti Cisco sú predkonfigurované správy, ktoré poskytujú historický prehľad o výkonnosti kontaktného centra so zameraním na efektívnosť agentov, interakcie so zákazníkmi a správu frontov. Tieto správy poskytujú základné metriky, ktoré pomáhajú hodnotiť a zlepšovať prevádzku kontaktného centra.
Karta priemernej úrovne služieb
Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Graf
Prehľad kontaktného centra - historické
Kontaktné údaje vo fronte
Tento prehľad poskytuje kontaktné údaje podľa poradia.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Názov frontu |
Posledný front, v ktorom bol kontakt. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
# kontaktov |
Celkový počet kontaktov. |
Počet ID relácie kontaktu | |
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemer z celkového trvania frontu. | Aktuálny stav: pripojený, ukončený |
Priemerná dĺžka frontu |
Najdlhší kontakt vo fronte |
Najdlhšie trvanie, ktoré kontakt strávil vo fronte. Vypočíta sa po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na spojený alebo ukončený. Zohľadňujú sa hovory prijaté za posledných 24 hodín, s výnimkou hovorov, ktoré sú momentálne v rade. | Aktuálny stav: pripojený, ukončený |
Maximálna dĺžka frontu |
# Opustené kontakty |
Počet opustených kontaktov. | Typ ukončenia: opustené |
Počet ID relácie kontaktu |
Výkon ovládaný kontaktmi pre informačný panel Teams
Najdlhší kontakt na karte frontu
Tento prehľad zobrazuje kontakt, ktorý je v danom čase najdlhšie vo fronte. Táto hodnota sa vyplní zo správy o snímke kontaktu, ktorý je momentálne najdlhšie zaparkovaný vo fronte.
Tento prehľad poskytuje najdlhšie trvanie kontaktu, typ kanála a názov frontu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: kard
Štatistika prepäťovej ochrany
Mechanizmus ochrany pred prepätím poskytuje vašej organizácii možnosť konfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré môže kontaktné centrum v ktoromkoľvek bode súčasne spracovať. Mechanizmus ochrany proti prepätiu funguje na dvoch úrovniach – na úrovni dátového centra (DC) a na úrovni nájomníka.
Na úrovni DC sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí prahový limit, ktorý je nastavený pre DC.
Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.
Výkaz Štatistika prepäťovej ochrany poskytuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, vybavilo, opustilo a odmietlo z dôvodu limitov prepäťovej ochrany, ktoré sú nastavené na úrovni nájomníka.
Cesta správy: Domov > Vizualizácia > Prehľady akcií > Historické zostavy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
| názov | Popis |
|---|---|
| Dátum | Označuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru. |
| ID relácie | Jedinečné ID spojené s každým prichádzajúcim hovorom. |
| Vstupný bod | Vstupný bod, kde hovor pristál. |
| Názov siete | Názov lokality alebo lokality. |
| Názov frontu | Názov frontu. |
| Spracované | Označuje, či bol hovor spracovaný, pomocou začiarknutia. |
| Opustený | Označuje, či bol hovor prerušený, pomocou začiarknutia. |
| Odmietnuté | Označuje, či bol hovor odmietnutý, pomocou začiarknutia. |
| Dôvod | Dôvod, prečo bol hovor prerušený alebo odmietnutý. |
Zhrnutie
Správa tiež poskytuje súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo zrušené.
Podrobnosti o tíme
Tento prehľad poskytuje podrobnosti o tíme.
 | Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je SKU sociálneho kanála prihlásená na odber. |
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré ste vygenerovali prehľad. | Posledných 7 dní |
Tímové meno |
Názov tímu. | |
Meno agenta |
Meno zástupcu. |
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet prihlásení agenta počas zadaného časového intervalu. |
Kardinálnosť ID relácie agenta (Kardinálnosť poskytuje celkový počet jedinečných ID relácie agenta.) |
Čas počiatočného prihlásenia |
Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci zadaného intervalu. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
Čas konečného odhlásenia |
Časová pečiatka posledného odhlásenia v rámci zadaného intervalu. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
Hodiny pre zamestnancov |
Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. | Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
Nečinné počty |
Počet, koľkokrát sa stav agenta zmenil na nečinný stav. | Súčet nečinného počtu |
# Spracované kontakty |
Počet kontaktov, ktoré boli spracované v reláciách, ktoré sa začali počas určeného intervalu. To zahŕňa kontakty vo všetkých typoch kanálov. | Súčet pripojeného počtu |
# vybavených hovorov |
Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených hlasom |
# Spracované rozhovory |
Počet kontaktov typu chatového kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených četov |
# Spracované e-maily |
Počet kontaktov typu e-mailového kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených e-mailov |
| # Social Handed | Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované. |
Počet pripojených na sociálne siete + Počet pripojených na sociálne siete |
Agent Volume
Táto správa predstavuje počet zákazníkov, ktorí boli obsluhovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov Cisco (CSAT).
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časový úsek |
Posledných 7 dní | |
| Meno agenta | Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment profilu |
||
| Spracované | Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas strávený vybavovaním hovoru. | (Súčet trvania podržania + súčet pripojeného trvania + súčet trvania uzavretia) / Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = Normálne) | |
| Priem. CSAT | Skóre priemernej spokojnosti zákazníka. |
Priem. skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tento prehľad predstavuje typ obsahu, ktorý spravuje agent. Údaje môžete filtrovať na základe typu obsahu alebo dátumu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) | |
| Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat, typ ukončenia = normálne) | |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) | ||
Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
Historický informačný panel objemu agenta
Tento informačný panel zobrazuje počet spracovaných zákazníkov, priemerné skóre spokojnosti zákazníkov Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agentmi s možnosťami filtrovania podľa typu obsahu a dátumu. Ďalšie informácie nájdete v časti Agent Volume a Objem agenta – graf.
CSR-Včera
Tento prehľad zobrazuje záznam relácie kontaktu (CSR) za predchádzajúci deň.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Číslice automatickej identifikácie čísla (ANI) doručené s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom doručí aj telefónne číslo volajúceho. | Hodnota ANI | ||
| DNIS | Číslice služby identifikácie volaného čísla (DNIS) doručené s hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva číselný reťazec označujúci číslo, ktoré volajúci vytočil spolu s hovorom. | Hodnota DNIS | ||
| Fronta | Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. | Hodnota konečného názvu frontu | ||
| stránky | Miesto call centra, kam bol hovor distribuovaný. | Hodnota názvu lokality | ||
| Tím | Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru. | Hodnota názvu tímu | ||
| agent | Meno agenta, teda osoby, ktorá odpovedá na zákaznícke hovory/čety/e-maily | Hodnota mena agenta | ||
| Čas začiatku hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu | ||
| Čas ukončenia hovoru | Časová pečiatka ukončenia kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu | ||
| Trvanie hovoru | Pripojené trvanie hovoru z. | Hodnota Call end time – čas začiatku hovoru | ||
| IVR čas | Čas, počas ktorého bol hovor v stave IVR. | Hodnota trvania IVR | ||
| Čas frontu | Množstvo času, ktorý kontakt strávil čakaním v rade. | Hodnota trvania frontu | ||
| Pripojený čas | Trvanie pripojeného (hovoriaceho) stavu v rámci tejto interakcie. | Hodnota trvania pripojenia | ||
| Držte čas | Čas, počas ktorého bol hovor podržaný. | Hodnota trvania držania | ||
| Zbaliť čas | Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v stave balenia po spracovaní interakcií. | Hodnota trvania zábalu | ||
| Zvládnite čas | Celkový čas, počas ktorého agent vybavuje hovor, vrátane času ukončenia. | Zbaliť čas + čas pripojenia | ||
| Konzultujte čas | Množstvo času, ktorý agent strávil konzultáciami s iným agentom pri vybavovaní hovoru. | Hodnota trvania konzultácie | ||
| Čas konferencie | Množstvo času, ktorý agent strávil na konferencii s volajúcim a iným agentom. | Hodnota trvania konferencie | ||
| Čas požiadavky CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultácie v rámci interakcie. | Hodnota trvania CTQ | ||
| Držte počet | Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Hodnota Hold count | ||
| Konzultujte počet | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s iným agentom alebo niekým na externom čísle pri vybavovaní hovoru. | Hodnota počtu konzultácií | ||
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agent nadviazal konferenčný hovor s volajúcim a iným agentom. | Hodnota počtu konferencií | ||
| Počet prestupov naslepo | Počet prepojení hovoru naslepo v nasledujúcich scenároch:
|
Hodnota počtu transferov naslepo | ||
| Počet žiadostí CTQ | Toto je počet konzultácií do frontu v rámci interakcie. | Hodnota počtu CTQ | ||
| Počet prestupov | Udáva, koľkokrát bol hovor prepojený:
|
Hodnota prevodu počtu | ||
| Chyby prenosu | Označuje, koľkokrát zlyhal prenos. | Hodnota počtu chýb prenosu | ||
| Typ rukoväte | Označuje, ako bol hovor spracovaný, krátky, prerušený, normálny. | Hodnota typu rukoväte | ||
| Smer hovoru | Označuje, či ide o prichádzajúci hovor alebo odchádzajúce hovory.
|
Hodnota smeru hovoru | ||
| Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci, ako bol hovor ukončený. | Hodnota typu ukončenia | ||
| Rekordná vlajka | Príznak, ktorý označuje, či bol kontakt zaznamenaný. | Hodnota je zaznamenaná | ||
| Zabaliť | Baliaci kód, ktorý agent poskytol pre interakciu. | Hodnota kódového mena Wrap up | ||
| ID relácie | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Hodnota ID relácie kontaktu |
Dôvod kontaktu
Táto správa predstavuje dôvod kontaktu zákazníka, aby kontaktoval call centrum.
| Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je SKU sociálneho kanála prihlásená na odber. |
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
| Názov frontu | Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Názov frontu | |
| Dôvod kontaktu | Identifikátor dôvodu. | Dôvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. | Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácie kontaktu |
| Chat | Typ média chatového kontaktu. | Typ kanála: chatovať |
Počet ID relácie kontaktu |
| Typ média e-mailového kontaktu. | Typ kanála: email |
Počet ID relácie kontaktu | |
| Sociálna | Celkový počet spracovaných interakcií sociálnych kanálov. |
Typ kanála: sociálna |
Počet ID relácie kontaktu |
Dôvod kontaktu – graf
Tento prehľad predstavuje objem kontaktov pre každý vstupný bod a typ kanála.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Objem kontaktov
Táto správa predstavuje počet kontaktov, s ktorými sa pracuje na základe hodnoty DNIS.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Definícia | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS alebo služba identifikácie volaného čísla je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva číselný reťazec označujúci číslo, ktoré volajúci vytočil spolu s hovorom.
Používa sa ako: Segment riadkov |
|||
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|||
| Interval | Časový úsek |
Posledných 7 dní | ||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|||
| Kontakty | Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu |
Historický informačný panel objemu kontaktov
Tento informačný panel obsahuje zostavu pre objem kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v časti Objem kontaktov.
Kontaktujte DNIS
Táto správa predstavuje kontakt DNIS pre zákazníka.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre | Popis | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | ||
| DNIS | Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor.
|
Segment riadkov | ||
| Typ kanála | Typ média kontaktu. | Segment riadkov | ||
| Počet kontaktov | Predstavuje počet kontaktov. | Počet ID relácie kontaktu |
Vstupný kontaktný objem - CAR
Táto správa predstavuje vstupný bod, cez ktorý bol zákazník nasmerovaný k agentovi z IVR.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Od Vstupného bodu | Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu skriptom riadenia hovorov IVR. |
Stav aktivity: ivr-pripojené Predchádzajúci stav: ivr-pripojené |
Počet záznamov Jedinečné ID |
| Prenesené v | Počet hovorov, ktoré boli prevedené na tento vstupný bod agentom, ktorý klikol na tlačidlo Fronta a vybral vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu a potom klikol na Transfer. |
Predchádzajúci stav: pripojený Stav aktivity: ivr-pripojené |
Počet záznamov Jedinečné ID |
| IVR sa skončilo | Výstupný bod IVR/AA. | Predchádzajúci stav: ivr-pripojené Stav aktivity: ukončený |
Počet záznamov Jedinečné ID |
Objem kontaktov vstupných bodov – graf
Tento prehľad zobrazuje vstupný bod kontaktu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail) |
IVR a CVA Dialog Flow Report
Tento prehľad zobrazuje prevádzkové metriky samoobsluhy. Samoobslužné prehľady a informácie o analýze pozostávajú z:
Počet prerušených hovorov v Samoobsluhe.
Počet prerušených hovorov v rade.
| Samoobsluha je povolená pridaním aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v aplikácii Flow Designer. Keď zákazník kontaktuje kontaktné centrum, virtuálny agent spracuje kontakt v IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agent časť Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex . |
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Multimediálne zostavy > Samoobslužné zostavy > Správa o dialógovom toku IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje samoobslužnej analýzy. |
||
Názov vstupného bodu |
Zoznam vstupných bodov pre IVR hovor. |
||
Celkový počet hovorov IVR |
Celkový počet IVR hovorov spracovaných virtuálnym agentom. |
||
Hovory opustené v samoobsluhe |
Počet IVR hovorov, ktoré boli zrušené v IVR. |
||
Hovory eskalované do fronty |
Počet IVR hovorov, ktoré boli eskalované do radu. |
||
Percentuálna eskalácia do frontu |
Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do radu. |
100 * (hovory eskalované do fronty / celkový počet hovorov IVR) |
Kliknite na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem Percentuálna eskalácia do frontu bunka tabuľky), aby ste videli Drill Down ikonu. Kliknutím na ikonu spustíte Drill Down modálny dialóg. The Drill Down modálny dialóg zobrazuje záznamy, ktoré sa podieľajú na výpočte vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
Parameter | Popis |
|---|---|
Názov aktivity |
Zobrazuje názov aktivity, ako je CVA, výzva na prehrávanie, ponuka a poradie. |
Počet uskutočnených výziev v rámci tejto aktivity |
Zobrazuje celkový počet hovorov dokončených v tejto aktivite. |
Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane Drill Down modálny dialóg. Môžete exportovať Drill Down správu vo formáte Microsoft Excel alebo CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť Drill Down modálne dialógové okno v samostatnom okne, kliknite na Spustiť ikonu.
Môžete ďalej vŕtať na Názov aktivity bunka tabuľky na zobrazenie postupnosti činností. Toto Drill Down je hĺbková analýza druhej úrovne. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
Parameter | Popis |
|---|---|
Názov vstupného bodu |
Zobrazuje vstupný bod pre konkrétnu aktivitu. |
Časová značka |
Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor pristál v Samoobsluhe. |
ID hovoru |
Zobrazuje ID hovoru. |
Postupnosť činnosti |
Zobrazuje postupnosť aktivít, ktoré boli zahrnuté do hovoru. Medzi aktivity patria DTMF, názov výzvy, názov frontu, opustené, dokončené, CVA, menu, samoobslužné dokončené a samoobslužné opustenie. |
Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod
Tento prehľad predstavuje počet hovorov, ktoré boli ukončené bez spojenia s agentom.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment profilu |
||
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment profilu |
||
| Prichádzajúce | Počet typov prichádzajúcich kontaktov. | Počet ID relácie kontaktu | |
| Krátky | Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci limitu krátkeho hovoru poskytnutého pre podnik bez toho, aby boli v stave spojenia. |
Typ ukončenia: short_call |
Počet ID relácie kontaktu |
| Čas IVR | Trvanie hovoru v IVR. | Súčet trvania IVR |
Inline IVR Post Call Survey Report Statistics Report
Webex Contact Center je integrované s Cisco Webex Experience Management na prezentovanie prieskumov po hovoroch zákazníkom a zhromažďovanie ich spätnej väzby.
| Ak sa správa nezobrazí, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco, pretože možno bude potrebné povoliť príslušný príznak funkcie. |
Inline IVR Post Call Survey Report Statistics Report umožňuje administrátorom a supervízorom zobraziť štatistiky Post Call Survey s cieľom merať efektivitu prieskumov. Tento prehľad je dostupný pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.
Cesta prehľadu:
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu Webex Experience Management po hovore. |
||||
Celkový počet hovorov |
Celkový počet hlasových hovorov, pre ktoré bol počas intervalu zákazníkovi ponúknutý prieskum o volaní |
||||
Číslo na prihlásenie do prieskumu |
Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre inline prieskum.
|
||||
Štatistiky prihlásenia do prieskumu |
Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre priamy prieskum. |
(Číslo súhlasu s prieskumom / celkový počet kontaktov s prieskumom) X 100 | |||
Miera odozvy na prieskum |
Percento hlasových hovorov, na ktoré bola prijatá odpoveď prieskumu po volaní. Vypočítava sa ako percento z počtu prihlásení do prieskumu. |
||||
Miera dokončenia prieskumu |
Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Vypočítava sa ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom. |
Súhrnná hodnota pre Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo na prihlásenie do prieskumu je súčet všetkých hodnôt za konkrétne trvanie.
Súhrnná hodnota pre Štatistiky prihlásenia do prieskumu je percento súhrnných hodnôt Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo na prihlásenie do prieskumu.
Súhrnná hodnota pre Miera odozvy na prieskum je percento súhrnných hodnôt Celkový počet hovorov s prieskumom a Celkový počet zákazníkov, ktorí odpovedali na prieskum.
Súhrnná hodnota pre Miera dokončenia prieskumu je percento súhrnných hodnôt Celkový počet hovorov s prieskumom a Celkový počet zákazníkov, ktorí dokončili prieskum.
| Ak hlasový hovor prijme viacero prieskumov, zaznamenajú sa iba posledné podrobnosti prieskumu. |
Odhlásiť sa z prehľadu frontu
Tento prehľad zobrazuje voľby odhlásenia sa z frontu vykonané zákazníkom.
Keď zákazník kontaktuje kontaktné centrum, virtuálny agent spracuje kontakt v IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásiť sa z radu. Tento prehľad ukazuje:
Počet odhlásení.
Ďalšie údaje súvisiace s hovorom.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Multimediálne prehľady > Samoobslužné prehľady > Odhlásenie z poradia
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
Dátum |
Zobrazuje dátum. |
||
Názov frontu |
Poradie, v ktorom bol kontakt v čase odhlásenia. |
||
Počet odhlásení |
Počet kontaktov zákazníkov, ktorí sa k danému dátumu odhlásili z určitého poradia. |
Kliknite Počet odhlásení bunka tabuľky vidieť Drill Down ikonu. Kliknutím na ikonu spustíte Drill Down modálny dialóg. The Drill Down modálny dialóg zobrazuje záznamy, ktoré sa podieľajú na výpočte vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kedy bol hovor spojený. |
|
ANI |
Zobrazuje číslo ANI, ktoré je spojené s hovorom. |
|
DNIS |
Zobrazuje číslo DNIS, ktoré je spojené s hovorom. |
|
Postupnosť pracovného toku |
Zobrazuje postupnosť činností, ktoré sa udiali počas hovoru. |
Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane Drill Down modálny dialóg. Môžete exportovať Drill Down správu vo formáte Microsoft Excel alebo CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť Drill Down modálne dialógové okno v samostatnom okne, kliknite na Spustiť ikonu.
Štatistická správa o prieskume po volaní
Webex Contact Center je integrované s Cisco Webex Experience Management na prezentovanie prieskumov po telefonáte zákazníkom a zhromažďovanie ich spätnej väzby.
| Ak sa správa nezobrazí, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco, pretože možno bude potrebné povoliť príslušný príznak funkcie. |
Pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management, je k dispozícii štatistická správa prieskumu po volaní.
Správa o štatistike prieskumu po hovore umožňuje administrátorom a nadriadeným prezerať štatistiky prieskumu po telefonáte s cieľom merať efektivitu prieskumov. Tento prehľad obsahuje údaje pre Inline aj Odložené prieskumy. Inline prieskum je prieskum, ktorý sa zákazníkovi zobrazí po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum, ktorý sa zobrazí neskôr prostredníctvom SMS alebo e-mailu.
Cesta prehľadu:
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu Cisco Webex Experience Management po hovore. |
||||
Typ prieskumu |
Typ prieskumu, ktorý si zákazníci zvolili (Inline prieskum alebo Odložený prieskum). |
||||
Celkový počet kontaktov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý konkrétny typ prieskumu (Inline prieskum a Odložený prieskum). |
||||
Číslo na prihlásenie do prieskumu |
Celkový počet zákazníkov, ktorí sa prihlásili do jednotlivých typov prieskumu (Inline prieskum a Odložený prieskum).
|
||||
Štatistiky prihlásenia do prieskumu |
Percento zákazníkov, ktorí sa prihlásili do prieskumu (prieskum v rámci riadku a odložený prieskum). |
(Počet prihlásenia do prieskumu / Celkový počet kontaktov s prieskumom) x 100 |
Súhrnná hodnota pre Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo na prihlásenie do prieskumu je súčet všetkých hodnôt za konkrétne trvanie.
Súhrnná hodnota pre Štatistiky prihlásenia do prieskumu je percento súhrnných hodnôt Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo na prihlásenie do prieskumu.
| Ak hlasový hovor prijme viacero prieskumov, zaznamenajú sa iba posledné podrobnosti prieskumu. |
Fronta opustená
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadkov |
ID konečného frontu = nie je 0 |
|
| Interval | Časový úsek |
Posledných 7 dní | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
ID konečného frontu = nie je 0 |
|
| Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ rukoväte = Opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect) | |
| % Opustené | Percento hovorov, ktoré boli opustené |
Počet ID relácie kontaktu (typ rukoväte = opustený) / súčet počtu kontaktov |
|
| Opustený | Počet hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu prehľadu. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný na cieľovú lokalitu, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru poskytovaným pre podnik. |
Typ ukončenia: opustené |
Počet ID relácie kontaktu |
| Priemerný čas vo fronte | Kumulatívne množstvo hovorov bolo vo fronte a čakalo na odoslanie agentovi alebo inému zdroju. Pretože čas vo fronte sa počíta po tom, čo hovor opustí front, čas vo fronte pre hovor, ktorý je stále vo fronte, sa v správe neodrazí. |
Súčet trvania frontu / súčet počtu frontov | |
| Priemerný čas opustenia | Kumulatívne množstvo času hovorov bolo v systéme dlhšie, ako je čas určený prahom krátkeho hovoru, ale skončilo sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju. |
Súčet trvania frontu (spracúva sa kontakt = 1) / počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustené) |
Opustený historický informačný panel v rade
Tabuľka opustených frontov
Tento prehľad predstavuje počet opustených zákazníkov pre každý front.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Typ ukončenia: opustené Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácie kontaktu |
| Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Typ ukončenia: opustené Typ kanála: chatovať |
Počet ID relácie kontaktu |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ ukončenia: opustené Typ kanála: email |
Počet ID relácie kontaktu |
Počet kontaktov vo fronte – graf
Tento prehľad grafu predstavuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre konkrétny typ kanála
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=normálne) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=quick_disconnect) |
| Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=chat, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=chat, Typ ukončenia=quick_disconnect) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=quick_disconnect) |
Úroveň služby frontu
Tento prehľad predstavuje úroveň služieb pre front.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Úroveň služieb % | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby stanovenej pre front alebo zručnosť |
Úroveň služby % = súčet je v rámci úrovne služby / celkom. | |
| Celkový počet hovorov za vstupný bod | Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré pristáli do systému kontaktného centra Webex cez všetky vstupné body počas zvoleného trvania. |
Súčet počtu kontaktov | |
| Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = quick_disconnect) | |
| Opustený | Počet hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu prehľadu. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný na cieľovú lokalitu, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru poskytovaným pre podnik. |
Typ ukončenia: opustené |
Počet ID relácie kontaktu |
| Odpovedané | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. |
Trvanie pripojenia: > 0 |
Počet ID relácie kontaktu |
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo. |
Súčet počtu konferencií | |
| Hold Count | Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. |
Súčet Hold Count | |
| Priemerný čas opustenia | Kumulatívne množstvo času hovorov bolo v systéme dlhšie, ako je čas určený prahom krátkeho hovoru, ale skončilo sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju. |
Súčet trvania frontu (spracúva sa kontakt != 1) / počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustený) | |
| Priemerná rýchlosť odpovede | Celkový čas odpovede vydelený celkovým počtom prijatých hovorov. |
Súčet trvania frontu (spracováva sa kontakt = 1) / počet ID relácie kontaktu (trvanie spojenia > 0) |
Objem kontaktov vo fronte
Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do poradia.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Celkom | Celkový počet kontaktov. | Súčet počtu kontaktov |
| Vo fronte | Počet hovorov, ktoré vstúpili do poradia počas tohto intervalu. |
Súčet počtu vo fronte |
Historický informačný panel kontaktov na miesto
Kontaktné údaje stránok
Tento prehľad predstavuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme pre lokalitu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov siete | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadkov |
ID stránky nie je 0 | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
ID stránky nie je 0 | |
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
| Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. | Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = quick_disconnect) | |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. |
Typ ukončenia: quick_disconnect |
Súčet počtu kontaktov |
| Odpovedané | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
| Počet konferencií | Súčet počtu konferencií | ||
| % Opustené | Percento hovorov, ktoré boli opustené. | Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = Opustený) / Súčet počtu kontaktov |
|
| Hold Count | Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. | Súčet Hold Count | |
| Čas odpovede | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v správe neodráža. |
Vybavuje sa kontakt: = 1 |
Súčet trvania frontu |
| Pripojený čas | Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre hovor, ktorý stále prebieha, sa v prehľade neodrazí. |
Súčet trvania držania + súčet spojeného trvania |
Objem kontaktov so stránkou – graf
Tento prehľad predstavuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=normálne) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=quick_disconnect) |
| Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=chat, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=chat, Typ ukončenia=quick_disconnect) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=quick_disconnect) |
Kontaktné údaje tímov
Tento prehľad predstavuje počet typov kontaktov pre tím.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Tímové meno | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = sudden_disconnect) | |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. |
Typ ukončenia: sudden_disconnect |
Súčet počtu kontaktov |
| Odpovedané | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. | Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo. | Súčet počtu konferencií | |
| Hold Count | Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. | Súčet Hold Count | |
| Čas odpovede | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v správe neodráža. |
Vybavuje sa kontakt: = 1 |
Súčet trvania frontu |
| Pripojený čas | Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre hovor, ktorý stále prebieha, sa v prehľade neodrazí. |
Súčet trvania držania + súčet spojeného trvania |
Správa o objeme
Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov pre tím.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. |
Typ kanála | |
| Ponúkaný | Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet je ponúkaný | |
| Spracované | Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas strávený vybavovaním hovoru. |
(Súčet pripojeného trvania + Súčet trvania zadržania + Súčet trvania ukončenia) /Počet ID relácie kontaktu |
Správa o objeme - Graf
Tento prehľad predstavuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre konkrétny typ kanála.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
Ponúkaný |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet je ponúkaný |
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
Karta priemernej doby zábalu
Tento prehľad zobrazuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre celkové kanály.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: Tabuľka
Karta priemerného času spracovania
Tento prehľad zobrazuje priemerný čas celkového počtu kontaktov (hlasových, e-mailových a četových), ktoré boli spracované.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: kard
Total Handled Card
Tento prehľad zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov a rozdelený podľa typu kanála.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: kard
Štatistiky tímu
Tento prehľad zobrazuje štatistiky tímu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
Interval |
Zobrazuje dobu, počas ktorej sa zhromažďujú štatistiky tímu. |
Posledných 7 dní |
|
Tímové meno |
Zobrazuje názov tímu. |
||
Meno agenta |
Zobrazuje meno agenta. |
||
# Spracované kontakty |
Zobrazuje počet kontaktov, ktoré agent spracoval. |
||
Celkový počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré spracoval agent pre daný typ volacieho kanála. |
Súčet spracovaných prichádzajúcich kontaktov + spracovaných vonkajších čísel |
|
Spracované prichádzajúce kontakty |
Zobrazuje celkový počet prichádzajúcich kontaktov, ktoré spracoval agent pre typ volacieho kanála. |
||
Spracované spätné volania |
Zobrazuje počet spätných volaní, ktoré spracoval agent pre daný typ volacieho kanála. |
||
Outdials Handled |
Zobrazuje celkový počet vonkajších hovorov, ktoré spracoval agent pre daný typ volacieho kanála. |
||
Priemerný čas spracovania |
Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil na spracovávaných kontaktoch. |
Súčet doby trvania balíka + súčet doby trvania pripojenia / počet spracovaných kontaktov |
|
Priemerný čas balenia |
Zobrazuje priemerný čas, ktorý bol vynaložený na zabalenie obsluhovaných kontaktov. |
Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov |
| The Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované prichádzajúce kontakty, Spracované spätné volania, a Outdials Handled Stĺpce sú dostupné v prehľade Štatistika tímu v prehľadoch APS na ploche agenta |
Správa o činnosti podrobností o opustenom hovore
Správa podrobností o činnostiach o opustených hovoroch obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli zrušené.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Čas začiatku hovoru |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Hodnota časovej pečiatky spustenia kontaktu |
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
Zavolajte ANI |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle reťazec číslic automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
Call Routed CSQ |
Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
agent |
Meno agenta, ktorý prijal hovor pred jeho prerušením. |
Hodnota mena agenta |
Call Skills |
Zručnosti, ktoré boli spojené s frontom, do ktorého bol hovor smerovaný. |
Hodnota zručností |
Call Abandon Time |
Dátum a čas, kedy bol hovor prerušený. |
Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu |
Čas opustiť |
Čas, ktorý uplynul medzi časom, keď hovor prišiel do systému, a časom, keď bol prerušený. |
Call Abandon Time - Čas začiatku hovoru |
Súhrnná správa hovoru agenta
Súhrnný prehľad hovorov agenta obsahuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytočený a prijatý agentom.
| Podrobnosti o hovore sa počítajú od posledného agenta, ktorý hovor riešil |
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Koncový bod agenta (DN) |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač četu), na ktorom agent prijímal hovory, čety alebo e-maily. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Prichádzajúce celkom |
Celkový počet hovorov, ktoré agent prijal. |
Počet ID relácie kontaktu (smer hovoru = prichádzajúce) |
Priem. doba hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim. |
Priemerná dĺžka trvania spojenia (smer hovoru = prichádzajúce) |
Priemerný vstupný čas podržania |
Priemerný čas, počas ktorého agent podržal prichádzajúci hovor. |
Priemerná dĺžka trvania hovoru (smer hovoru = prichádzajúce) |
Priem. pracovný čas |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru. |
Priemerná dĺžka trvania balenia (smer hovoru = prichádzajúce) |
Odchádzajúce hovory |
Volá, že to urobil agent. To zahŕňa prepojené aj pokusy o hovory. |
Počet ID relácie kontaktu (smer hovoru = vonkajšie číslo) |
Priemerný čas odchádzajúcich hovorov |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený do odchádzajúceho hovoru. |
Priemerná dĺžka trvania spojenia (smer hovoru = vonkajšie vytáčanie) |
Maximálny čas odchádzajúcich hovorov |
Maximálny čas, počas ktorého bol agent zapojený do odchádzajúceho hovoru. |
Maximálna doba pripojenia (smer hovoru = vonkajšie vytáčanie) |
Preniesť dovnútra |
Hovory, ktoré boli prevedené na agenta. |
Suma prevedených agentov v počte |
Preniesť von |
Zavolá, že agent bol presunutý von. |
Súčet počtu presunov agenta k agentovi + súčet počtu presunov agenta k DN + súčet počtu presunov agenta do frontu + súčet transferov agenta k vstupnému bodu |
konferencia |
Konferenčné hovory, na ktorých sa zúčastnil agent. |
Súčet počtu konferencií |
Správa podrobností agenta
Správa podrobností o agentovi obsahuje informácie o automatickej distribúcii hovorov (ACD) a hovoroch bez ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Meno agenta |
Meno agenta. |
Hodnota mena agenta |
Rozšírenie |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo chat), na ktorom agent prijímal hovory, rozhovory alebo e-maily. |
Hodnota koncového bodu agenta (DN) |
Čas začiatku hovoru |
Dátum a čas začiatku hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky spustenia kontaktu |
Čas ukončenia hovoru |
Dátum a čas ukončenia hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu |
Trvanie |
Čas, ktorý uplynul medzi časom začiatku hovoru a časom ukončenia hovoru. |
Čas ukončenia hovoru – Čas začiatku hovoru |
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
Zavolajte ANI |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle reťazec číslic automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
Call Routed CSQ |
Názov frontu, v ktorom sa nachádzali hovory čakajúce na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
Ďalšie CSQ |
Názov posledného frontu, v ktorom hovor čakal na agenta, keď bolo použitých viacero frontov. |
Hodnota konečného názvu frontu |
Call Skills |
Zručnosti, ktoré boli spojené s frontom, ktorý spracovával hovor. |
Hodnota zručností |
Čas hovoru |
Čas, ktorý uplynul medzi časom, keď sa agent pripojil k hovoru, a časom, keď bol hovor odpojený alebo presunutý, nezahŕňa čas podržania. |
Hodnota pripojeného trvania |
Hold Time |
Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
Hodnota trvania držania |
Pracovný čas |
Celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Hodnota trvania balenia |
Smer hovoru |
Označuje, či bol hovor prichádzajúci alebo odchádzajúci. |
Hodnota smeru hovoru |
Súhrnná správa agenta
Prehľad agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn činností agenta.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli spojené s agentom.
|
Počet baliacich kódových mien |
Prezentované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli odoslané agentovi, bez ohľadu na to, či agent hovor zdvihol. Ak bol hovor spojený s agentom, prenesený na iného agenta a potom prevedený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvýši o dve (raz za každé predloženie hovoru). |
Počet ID relácie kontaktu |
Manipulovaný pomer |
Pomer hovorov obsluhovaných agentom k hovorom prezentovaným agentovi. |
Vybavené hovory / Prezentované hovory |
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania pre všetky hovory, ktoré agent vybavil. |
Celkový čas spracovania/vybavené hovory |
Priemerný čas hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovorom. |
Priemerná dĺžka trvania pripojenia |
Maximálny čas hovoru |
Maximálny čas, ktorý agent strávil hovorom. |
Maximálna doba pripojenia |
Priemerný čas držania |
Priemerný čas, po ktorý agent podržal hovor. |
Priemerná dĺžka trvania |
Max Hold Time |
Maximálny čas, počas ktorého agent podrží hovor. |
Maximálna dĺžka trvania |
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemerná dĺžka trvania balenia |
Maximálny pracovný čas |
Maximálny čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Maximálna dĺžka balenia |
Súhrnná správa aplikácie
Súhrnná správa aplikácie obsahuje štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Zahŕňa informácie o prezentovaných, spracovaných, opustených, prietokových a výstupných hovoroch. Obsahuje aj informácie o čase hovoru, pracovnom čase a čase prerušenia hovoru.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Zahŕňa počet hovorov, ktoré aplikácia spracovala, a počet hovorov, ktoré boli v aplikácii zrušené. |
Počet ID relácie kontaktu |
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré aplikácia vybavila vrátane interných hovorov. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne |
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte, kým agent odpovedal na hovor. Hovory, ktoré sa nespojili s agentom, nie sú zahrnuté do tohto výpočtu. |
Priemerná dĺžka frontu |
Priemerný čas hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovorom. |
Priemerná dĺžka trvania pripojenia |
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemerná dĺžka trvania balenia |
Hovory zrušené |
Počet hovorov, ktoré aplikácia opustila. |
Počet typov ukončenia (Typ ukončenia = opustené) |
Priemerný čas opustenia |
Priemerné trvanie hovorov pred ich opustením. |
Priemerná dĺžka trvania frontu (Typ ukončenia = opustené) |
Správa o činnosti CSQ podľa trvania okna
Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania okna poskytuje informácie o úrovniach služieb a počte a percentách hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, opustené a vyradené z frontu. Poskytuje informácie za 30-minútový alebo 60-minútový interval v rámci vykazovaného obdobia. Prehľad je možné filtrovať pre konkrétne trvanie okna pre jeden deň alebo viacero dní. Na rozdiel od iných prehľadov sa časová časť intervalového filtra v tomto prehľade považuje za trvanie okna.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Interval |
Časový úsek. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Doba spustenia |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Minimálna časová pečiatka spustenia kontaktu |
Čas ukončenia |
Časová pečiatka ukončenia kontaktu. |
Maximálna časová pečiatka ukončenia kontaktu |
Prezentované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu, bez ohľadu na to, či hovor zdvihol agent. |
Počet ID relácie kontaktu |
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli spracované vo fronte. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) |
Hovory zrušené < SL |
Počet hovorov, ktoré boli prerušené v čase zobrazenom v poli Úroveň služby. |
Počet ID relácie kontaktu (je v rámci úrovne služby = 1, typ ukončenia = opustené) |
Hovory zrušené |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) |
Miera opustenia |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené. |
Hovory zrušené / hovory prezentované |
Súhrnná správa CSQ agenta
Súhrnná správa CSQ agenta obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte pre každého agenta. Agent môže spracovať hovory pre viacero frontov. Tento prehľad obsahuje priemerný a celkový čas hovoru pre vybavované hovory, priemerný a celkový pracovný čas po hovoroch, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet podržaných hovorov, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov hovory.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, na ktoré odpovedal agent v rade počas obdobia prehľadu. |
Počet baliacich kódových mien |
Priemerný čas hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Priemerná dĺžka trvania pripojenia |
Celkový čas hovoru |
Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi v rade. |
Súčet pripojeného trvania |
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Priemerná dĺžka trvania balenia |
Celkový pracovný čas |
Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Súčet trvania balenia |
Celkový čas zvonenia |
Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom, keď hovor prijal agent, smeroval k inému agentovi alebo bol odpojený. |
Súčet trvania zvonenia |
Priemerný čas zvonenia |
Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom, keď hovor prijal agent, smeroval k inému agentovi alebo bol odpojený. |
Priemerná dĺžka zvonenia |
Podržané hovory |
Hovory, ktoré agent podržal. |
Súčet Hold Count |
Priemerný čas podržania |
Priemerný čas hovorov, ktoré agent podržal. |
Priemerná dĺžka trvania |
Celkový čas držania |
Celkový čas hovorov, ktoré agent podržal. |
Súčet trvania držania |
Správa CSQ Všetky polia
Správa CSQ Všetky polia obsahuje údaje týkajúce sa frontu, ako sú štatistiky hovorov, úroveň služby a kľúčové polia, ako je priemerný čas frontu, priemerná rýchlosť odpovedí, vybavované hovory a zrušené hovory na úrovni služby. Tento prehľad kombinuje polia všetkých prehľadov súvisiacich s frontami.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov. |
|
% na úrovni služieb |
Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby stanovenej pre front. |
V úrovni služby / Prezentované hovory |
Prezentované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu, bez ohľadu na to, či hovor zdvihne agent. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli spracované vo fronte. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne, Typ kanála = telefonovanie) |
Spracované percento |
Percento hovorov, ktoré spracoval front. |
Vybavené hovory / Prezentované hovory |
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas pre všetky hovory, ktoré front spracoval. |
Celkový čas spracovania/vybavené hovory |
Maximálny čas pripojenia |
Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovávanými vo fronte. |
Maximálna doba pripojenia |
Hovory zrušené |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) |
Percento opustených |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené. |
Hovory zrušené / hovory prezentované |
Priemerný čas opustenia |
Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte, kým boli opustené. |
Priemerná dĺžka trvania frontu (Typ ukončenia = opustené) |
Maximálny čas opustenia |
Maximálny čas hovoru strávený vo fronte pred jeho opustením. |
Maximálne trvanie fronty (typ ukončenia = opustené) |
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte, kým agent odpovedal na hovor. |
Čas odpovedí / zodpovedané |
Súhrn viackanálového agenta
Súhrnná správa viackanálového agenta predstavuje súhrn výkonu agenta cez prichádzajúce, odchádzajúce, chatové a e-mailové kanály.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov. |
|
V Prezentovaných hovoroch |
Počet hovorov, ktoré boli odoslané agentovi, bez ohľadu na to, či agent hovor zdvihol. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúce) |
V časti Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúce) |
Priem. čas spracovania |
Priemerný čas spracovania pre všetky hovory, ktoré agent vybavil. |
Priemerná dĺžka trvania balenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúce) |
Vonkajší čas hovoru Max |
Maximálny hovorový čas každého hovoru, ktorý agent vybavil. |
Maximálna doba pripojenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vonkajšie vytáčanie) |
Priem |
Priemerná doba hovoru každého hovoru, ktorý spracoval agent. |
Priemerná dĺžka trvania pripojenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vonkajšie vytáčanie) |
Chat prezentovaný |
Počet rozhovorov, ktoré boli prezentované agentovi. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat) |
Spracované chaty |
Počet rozhovorov, ktoré agent prijal. |
Počet baliacich kódových mien (typ kanála = chat) |
Aktívny čas chatu Max |
Maximálny čas, ktorý agent strávil na chate. |
Maximálne trvanie pripojenia (typ kanála = čet) |
Priem. čas aktivity chatu |
Priemerný čas, ktorý agent strávil na chate. |
Priemerné trvanie pripojenia (typ kanála = čet) |
Prezentované e-maily |
Počet e-mailových správ, ktoré boli prezentované agentovi. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Spracované e-maily |
Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a preposielal. Dátum a čas odoslania určuje, či e-mailová správa spadá do intervalu. |
Počet baliacich kódových mien (typ kanála = e-mail) |
Podrobnosti o agentovi
Prehľad Podrobnosti o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS na pracovnej ploche agenta.
| The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené. |
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Zobrazuje meno agenta. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Zobrazuje dobu trvania, počas ktorej sa generuje zostava Podrobnosti agenta. | Posledných sedem dní | |
Typ multimediálneho profilu |
Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Typy zmiešaných profilov sú Blended, Blended Real-time a Exclusive. |
||
| Typ kanála | Zobrazuje typ média kontaktu, ako je hlas, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Počet prihlásení | Zobrazuje celkový počet prihlásení, v ktorých boli pre agenta nakonfigurované kontakty konkrétneho typu kanála. |
Typ kanála: hlas, chat, e-mail | Počet ID kanála agenta |
| Kontakt spracovaný | Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel | |
| Hodiny pre zamestnancov | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený. | Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
| Čas počiatočného prihlásenia | Zobrazuje dátum a čas, kedy sa agent prvýkrát prihlásil. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Čas konečného odhlásenia | Zobrazuje dátum a čas, kedy sa agent naposledy odhlásil. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia | |
| obsadenosť | Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s dostupným časom a časom nečinnosti. | ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia) | |
| Idle Count | Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu nečinnosti. | Súčet nečinného počtu | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti | |
| Priemerný čas nečinnosti | Zobrazuje priemerné trvanie, počas ktorého bol agent v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti | |
| Počet k dispozícii | Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu Dostupné. | Súčet dostupného počtu | |
| Celkový dostupný čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Dostupné. | Súčet dostupného trvania | |
| Priemerný dostupný čas | Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Dostupné. | Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu | |
| Počet prichádzajúcich rezervovaných | Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu Inbound Reserved. | Súčet počtu zvonení | |
| Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol prijatý). | Súčet trvania zvonenia | |
| Priemerný vstupný rezervovaný čas | Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Inbound Reserved. | Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení | |
| Počet prichádzajúcich pozdržaní | Zobrazuje, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Súčet Hold Count | |
| Celkový čas prichádzajúcich pozdržaní | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. | Súčet trvania držania | |
| Priemerný vstupný čas zadržania | Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Suma Trvanie držania / Suma držania Počet | |
| Počet prichádzajúcich pripojených | Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. | Súčet pripojeného počtu | |
| Celkový čas prichádzajúcich pripojení | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. | Súčet pripojeného trvania | |
| Celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania | |
| Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu | Zobrazuje priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. | (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania | |
| Outdial Reserved Count | Zobrazuje, koľkokrát bol agent v stave rezervované vonkajšieho čísla, čo je stav, ktorý naznačuje, že agent inicioval hovor zvonka, ale hovor ešte nie je spojený. | Súčet vonkajšieho počtu zvonení | |
| Celkový rezervovaný vonkajší čas | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia | |
| Priemerný vonkajší rezervovaný čas | Zobrazuje priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení | |
| Outdial Hold Count | Zobrazuje, koľkokrát agent podržal odchádzajúceho volajúceho. | Súčet Outdial Hold Count | |
| Celkový čas vonkajšieho podržania | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory podržané. | Súčet vonkajšieho trvania zadržania | |
| Priemerný vonkajší čas pozdržania | Zobrazuje priemerný čas podržania pre odchádzajúce hovory. | Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel | |
| Počet pokusov o oddialenie | Zobrazuje, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho počtu zvonení | |
| Outdial Connected Count | Zobrazuje počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. | Súčet Outdial Connected Count | |
| Celkový čas vonkajšieho pripojenia | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. | Súčet externého pripojeného trvania | |
| Celkový čas vonkajšieho kontaktu | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. | Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania | |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | Zobrazuje priemerný vonkajší čas kontaktu. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel | |
| Počet náhlych odpojení | Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia, ktorý je stanovený pre podnik. | Súčet odpojeného počtu | |
| Počet vstupných balíkov | Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet celkového počtu | |
| Celkový čas vstupného balíčka | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania balenia | |
| Priemerný vstupný čas balenia | Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov | |
| Outdial Wrapup Count | Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet počtu vonkajších balíkov | |
| Celkový čas vonkajšieho balenia | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho balenia | |
| Priemerný vonkajší čas balenia | Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov | |
| Počet neodpovedajúcich | Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Súčet počtu neodpovedí | |
| Celkový čas bez odpovede | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaného trvania | |
| Priemerný čas neodpovedania | Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných | |
| Konzultujte počet odpovedí | Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtu konzultácií | |
| Pozrite si celkový čas odpovede | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania konzultácie | |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií | |
| Konzultovať počet žiadostí | Zobrazuje, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. | Súčet počtu žiadostí o konzultáciu | |
| Celkový čas konzultácií s požiadavkou | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu | |
| Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu | |
| Poraďte sa s Count | Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta | Súčet konzultačných odpovedí Počet | |
| Celkový čas konzultácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania odpovede na konzultáciu | |
| Priemerný čas konzultácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet | |
| Počet konferencií | Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. | Súčet počtu konferencií | |
| Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ | Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru. | Súčet počtu žiadostí CTQ | |
| Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. | Súčet trvania požiadavky CTQ | |
| Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ | Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet počtu odpovedí CTQ | |
| Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. | Súčet trvania odpovede CTQ | |
| Počet vonkajších požiadaviek CTQ | Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru. | Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ | |
| Outdial CTQ Total Request Time | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ | |
| Počet odpovedí vonkajšieho CTQ | Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. | Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ | |
| Celkový čas odpovede na CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ | |
| Prevod agenta | Zobrazuje, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta. | Súčet prevodu agenta na agenta | |
| Agent Requeue | Zobrazuje, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu. | Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu | |
| Prevod naslepo | Zobrazuje, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. | Súčet počtu transferov naslepo | |
| Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov | |
| Priemerný vonkajší čas spracovania | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním odchádzajúceho hovoru. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Kliknite na Profil zručností alebo Zručnosti bunku tabuľky, aby ste videli ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu/zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je spojený s agentom. |
Zručnosti |
Ukazuje zručnosť agenta, napríklad jazykovú plynulosť alebo odbornosť produktu. Stĺpec zobrazuje viacero zručností namapovaných na zodpovedajúci profil zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkami. |
Historický informačný panel agenta
Tento informačný panel obsahuje:
Vonkajšie štatistiky agentov
Tento prehľad predstavuje počet vonkajších hovorov uskutočnených agentom.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Meno agenta |
Meno zástupcu, teda osoby, ktorá vybavuje hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého sú dostupné informácie o vonkajších hovoroch. |
Posledných 7 dní |
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Čas počiatočného prihlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent počas intervalu prvýkrát prihlásil. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
Spracovaný vonkajší kontakt |
Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré agent vybavil. |
Súčet Outdial Connected Count |
Priemerný vonkajší čas spracovania |
Priemerný čas spracovania odchádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Vonkajší čas pripojenia |
Celkové trvanie, počas ktorého bol agent v rozhovore so zákazníkom počas vonkajšieho hovoru, zahŕňa aj trvanie externého hovoru. |
Súčet vonkajšieho trvania |
Priemerný vonkajší čas pripojenia |
Priemerný vonkajší čas pripojenia. |
Outdial Connected Time / Outdial Contact Handed |
Vonkajší čas hovoru |
Celkové trvanie, počas ktorého bol zástupca v rozhovore so zákazníkom počas vonkajšieho hovoru. |
Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration |
Počet prevodov |
Počet prepojení hovorov. |
|
Priemerná dĺžka konzultačného rozhovoru |
Priemerná dĺžka trvania, počas ktorej agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho podržal. |
Celkové trvanie konzultácie / Celkový počet konzultácií |
Kliknite na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem Priemerná dĺžka konzultačného rozhovoru bunka tabuľky vidieť Drill Down ikonu. Vyberte Počet prevodov kliknite na bunku tabuľky Drill Down ikonu na spustenie Drill Down modálny dialóg. The Drill Down modálny dialóg zobrazuje záznamy zapojené do výpočtu vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Čas prenosu hovoru |
Čas, kedy bol hovor prepojený. |
|
Typ prevodu |
Typ prevodu, ako je Blind Transfer a Consult Transfer. |
|
Prenesené na číslo |
Číslo, na ktoré bol hovor presmerovaný. |
|
Presunuté do poradia |
Front, do ktorého bol hovor presmerovaný. |
|
Konzultujte Trvanie hovoru |
Trvanie, počas ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou a podržal volajúceho. |
Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery CSR z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane Drill Down modálny dialóg. Môžete exportovať Drill Down správu vo formáte Microsoft Excel alebo CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť Drill Down modálne dialógové okno v samostatnom okne, kliknite na Spustiť ikonu.
| The Počet prevodov a Priemerná dĺžka konzultačného rozhovoru stĺpce sú k dispozícii v Moje vonkajšie štatistiky – historické prehľad správ APS v aplikácii Agent Desktop. The Drill Down funkcia sa nevzťahuje na zostavy APS v Agent Desktop. |
Panel výkonu agenta
Tento informačný panel obsahuje:
Štatistika agentov
Tento prehľad predstavuje štatistiky agenta.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Meno agenta |
Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré sú dostupné štatistiky agentov | Posledných 7 dní |
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Spracovaná = súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel |
Celkový čas spracovania |
Kumulatívne množstvo času stráveného vybavovaním hovorov. |
Celkový čas spracovania = (súčet trvania pripojenia + súčet trvania uzavretia) + (súčet trvania externého pripojenia + súčet externého trvania) |
| Priemerný čas spracovania | Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru (čas spojenia plus čas ukončenia hovoru) vydelený počtom prijatých hovorov. |
Priemerný čas spracovania = (súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (súčet trvania externého pripojenia + súčet vonkajšieho pripojenia) / súčet počtu pripojených. |
Kliknite na Profil zručností alebo Zručnosti bunku tabuľky, aby ste videli ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Čas prihlásenia/aktualizácie zručností | Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu/zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je spojený s agentom. |
Zručnosti |
Ukazuje zručnosť agenta, napríklad jazykovú plynulosť alebo odbornosť produktu. Stĺpec zobrazuje viacero zručností namapovaných na zodpovedajúci profil zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkami. |
stránky
Tento prehľad poskytuje podrobný prehľad o počte štatistík agentov na každej lokalite.
| The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené. |
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Názov siete |
Miesto call centra, kam bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistiky agentov na každej lokalite. | Posledných 7 dní |
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Kontakt spracovaný |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet pripojených čísel + súčet vonkajších pripojených čísel |
Hodiny pre zamestnancov |
Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
obsadenosť |
Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. |
((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
Idle Count |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu nečinnosti. |
Súčet nečinného počtu |
Celková doba nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti |
Priemerný čas nečinnosti |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti |
Počet k dispozícii |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Dostupné. |
Súčet dostupného počtu |
Celkový dostupný čas |
Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. |
Súčet dostupného trvania |
Priemerný dostupný čas |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Dostupné. |
Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu |
Počet prichádzajúcich rezervovaných |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Inbound Reserved. |
Súčet počtu zvonení |
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas |
Celkový počet, koľkokrát boli agenti v rezervovanom stave (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol prijatý). |
Súčet trvania zvonenia |
Priemerný vstupný rezervovaný čas |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Inbound Reserved. |
Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení |
Počet prichádzajúcich pozdržaní |
Počet, koľkokrát agenti podržali prichádzajúcich volajúcich. |
Súčet Hold Count |
Prichádzajúci čas zadržania |
Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. |
Súčet trvania držania |
Priemerný vstupný čas zadržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Suma Trvanie držania / Suma držania Počet |
Počet prichádzajúcich pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. |
Súčet pripojeného počtu |
Celkový čas prichádzajúcich pripojení |
Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. |
Súčet pripojeného trvania |
Celkový čas prichádzajúcich kontaktov |
Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
Priemerný celkový čas prichádzajúcich kontaktov |
Priemerný čas pripojenia. |
(Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania |
Outdial Reserved Count |
Počet, koľkokrát boli agenti v stave Outdial Reserved (časové trvanie po zazvonení hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
Celkový rezervovaný vonkajší čas |
Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved. | Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia |
Priemerný vonkajší rezervovaný čas |
Priemerný čas agentov bol v stave Outdial Reserved. |
Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
Outdial Hold Count |
Počet, koľkokrát agenti podržali vonkajšie hovory. |
Súčet Outdial Hold Count |
Outdial Total Hold Time |
Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané. |
Súčet vonkajšieho trvania zadržania |
Priemerný vonkajší čas pozdržania |
Priemerný čas podržania pre vonkajšie hovory. |
Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel |
Počet pokusov o oddialenie |
Počet, koľkokrát sa agenti pokúsili uskutočniť vonkajšie hovory. |
Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
Outdial Connected Count |
Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. |
Súčet Outdial Connected Count |
Celkový čas vonkajšieho pripojenia |
Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. | Súčet externého pripojeného trvania |
Celkový čas vonkajšieho kontaktu |
Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k vonkajším hovorom. |
Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | Priemerný vonkajší čas pripojenia. |
(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prepojené s agentmi, ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia, ktorý je stanovený pre podnik. |
Súčet odpojeného počtu |
Počet vstupných balíkov |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet celkového počtu |
Celkový čas vstupného balíčka |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania balenia |
Priemerný vstupný čas balenia |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov |
| Outdial Wrapup Count | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore. |
Súčet počtu vonkajších balíkov |
Celkový čas vonkajšieho balenia |
Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore. |
Súčet trvania vonkajšieho balenia |
Priemerný vonkajší čas balenia |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní. |
Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov |
Počet neodpovedajúcich |
Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Súčet počtu neodpovedí |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. |
Súčet neodpovedaného trvania |
Priemerný čas neodpovedania |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedá. |
Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných |
Konzultujte počet odpovedí |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. |
Súčet počtu konzultácií |
Pozrite si celkový čas odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania konzultácie |
Priemerný čas odpovede na konzultáciu |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií |
Konzultovať počet žiadostí |
Počet, koľkokrát agenti odoslali žiadosť o konzultáciu inému agentovi. |
Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas konzultácií s požiadavkou |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
Poraďte sa s Count |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, plus počet, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi. |
Súčet konzultačných odpovedí Počet |
Celkový čas konzultácie |
Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka konzultačného času. |
Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet |
Počet konferencií |
Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor. |
Súčet počtu konferencií |
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ |
Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s frontom počas spracovania prichádzajúceho hovoru. |
Súčet počtu žiadostí CTQ |
Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania požiadavky CTQ |
Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtu odpovedí CTQ |
Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania odpovede CTQ |
Počet vonkajších požiadaviek CTQ |
Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu vo fronte pri vybavovaní vonkajších hovorov. |
Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ |
Outdial CTQ Total Request Time |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. |
Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ |
Počet odpovedí vonkajšieho CTQ |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. |
Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ |
Celkový čas odpovede na CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. |
Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ |
Prevod agenta |
Počet, koľkokrát agenti preniesli prichádzajúce hovory na iných agentov. |
Súčet prevodu agenta na agenta |
Agent Requeue |
Počet, koľkokrát agenti znova zaradili prichádzajúce hovory do frontu. |
Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu |
Prevod naslepo |
Počet, koľkokrát agenti prepojili prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. |
Súčet počtu transferov naslepo |
Prichádzajúci priemerný čas spracovania |
Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov |
Priemerný vonkajší čas spracovania |
Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním vonkajších hovorov. |
(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Historický informačný panel lokality
Tento informačný panel poskytuje podrobné zobrazenie štatistík agentov na každej lokalite. Ďalšie informácie nájdete v časti stránky.
Tím
Tento prehľad predstavuje typ kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa zobrazuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od prvého prihlásenia.
| The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené. |
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Tímové meno | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov. |
|
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet pripojených čísel + súčet vonkajších pripojených čísel |
| Hodiny pre zamestnancov | Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. | Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| obsadenosť | Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. | ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Idle Count | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu nečinnosti. | Súčet nečinného počtu |
| Celková doba nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti |
| Počet k dispozícii | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Dostupné. | Súčet dostupného počtu |
| Celkový dostupný čas | Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. | Súčet dostupného trvania |
| Priemerný dostupný čas | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Dostupné. | Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu |
| Počet prichádzajúcich rezervovaných | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Inbound Reserved (časové trvanie po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol zodpovedaný). | Súčet počtu zvonení |
| Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave. | Súčet trvania zvonenia |
| Priemerný vstupný rezervovaný čas | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Inbound Reserved. | Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení |
| Počet prichádzajúcich pozdržaní | Počet, koľkokrát agenti podržali prichádzajúcich volajúcich. | Súčet Hold Count |
| Prichádzajúci čas zadržania | Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. | Súčet trvania držania |
| Priemerný vstupný čas zadržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Suma Trvanie držania / Suma držania Počet |
| Počet prichádzajúcich pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. | Súčet pripojeného počtu |
| Celkový čas prichádzajúcich pripojení | Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. | Súčet pripojeného trvania |
| Celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. | Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
| Priemerný celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Priemerný čas pripojenia. | (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania |
| Outdial Reserved Count | Počet, koľkokrát boli agenti v stave Outdial Reserved (časové trvanie od začiatku zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). | Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Celkový rezervovaný vonkajší čas | Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved. | Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia |
| Priemerný vonkajší rezervovaný čas | Priemerný čas agentov bol v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Outdial Hold Count | Počet, koľkokrát agenti podržali vonkajšie hovory. | Súčet Outdial Hold Count |
| Outdial Total Hold Time | Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané. | Súčet vonkajšieho trvania zadržania |
| Priemerný vonkajší čas pozdržania | Priemerný čas podržania pre vonkajšie hovory. | Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel |
| Počet pokusov o oddialenie | Počet, koľkokrát sa agenti pokúsili uskutočniť vonkajšie hovory. | Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Outdial Connected Count | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. | Súčet Outdial Connected Count |
| Celkový čas vonkajšieho pripojenia | Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. | Súčet externého pripojeného trvania |
| Celkový čas vonkajšieho kontaktu | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. | Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | Priemerný vonkajší kontaktný čas. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli prepojené s agentmi, ale potom sa okamžite odpojili v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. | Súčet odpojeného počtu |
| Počet vstupných balíkov | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet celkového počtu |
| Celkový čas vstupného balíčka | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania balenia |
| Priemerný vstupný čas balenia | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov |
| Outdial Wrapup Count | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore. | Súčet počtu vonkajších balíkov |
| Celkový čas vonkajšieho balenia | Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho balenia |
| Priemerný vonkajší čas balenia | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní. | Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov |
| Počet neodpovedajúcich | Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Súčet počtu neodpovedí |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaného trvania |
| Priemerný čas neodpovedania | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných |
| Konzultujte počet odpovedí | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov. | Súčet počtu konzultácií |
| Pozrite si celkový čas odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania konzultácie |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií |
| Konzultovať počet žiadostí | Počet, koľkokrát agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. | Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas konzultácií s požiadavkou | Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Poraďte sa s Count | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, plus počet, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi. |
Súčet konzultačných odpovedí Počet |
| Celkový čas konzultácie | Súčet celkového množstva času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a zodpovedaním žiadostí o konzultácie. |
Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie | Priemerná dĺžka konzultačného času. |
Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet |
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčné hovory. |
Súčet počtu konferencií |
| Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu vo fronte pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov. |
Súčet počtu žiadostí CTQ |
| Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania požiadavky CTQ |
| Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtu odpovedí CTQ |
| Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania odpovede CTQ |
| Počet vonkajších požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu vo fronte pri spracovávaní vonkajších hovorov. | Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ |
| Outdial CTQ Total Request Time | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. | Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ |
| Počet odpovedí vonkajšieho CTQ | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. | Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ |
| Celkový čas odpovede na CTQ | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. | Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ |
| Prevod agenta | Počet, koľkokrát agenti preniesli prichádzajúce hovory na iných agentov. | Súčet prevodu agenta na agenta |
| Agent Requeue | Počet, koľkokrát agenti znova zaradili prichádzajúce hovory do frontu. | Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu |
| Prevod naslepo | Počet, koľkokrát agenti prepojili prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. | Súčet počtu transferov naslepo |
| Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúcich hovorov. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov |
| Priemerný vonkajší čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním vonkajších hovorov. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Tímová tabuľka
Prehľad zobrazuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Hlas |
Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = telefonovanie) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = telefonovanie) |
Chat |
Typ média chatového kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = chat) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = e-mail) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = e-mail) |
| V prehľade Tímový graf pre záznamy relácie agenta je úložisko založené na ID relácie agenta. Počet bude teda agregovaný na základe relácie agenta na ID kanála. |
Historický informačný panel tímu
Ďalšie informácie nájdete v časti Tím.
Tímové štatistiky
Tento prehľad predstavuje tímové štatistiky v podrobnom formáte.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Tímové meno |
Názov tímu Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní |
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Idle Count |
Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. |
Súčet nečinného počtu |
Počet k dispozícii |
Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. |
Súčet dostupného počtu |
Počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet pripojených Počet |
Poraďte sa s Count |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. |
Súčet počtu konzultácií |
Zábalový počet |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Zbalenia. |
Súčet celkového počtu |
Počet neodpovedaných |
Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Súčet počtu neodpovedí |
Outdial Count |
Počet agentov, ktorí sa pripojili alebo uzatvárajú vonkajší hovor. |
Súčet Outdial Count |
Agent Trace
Agent Trace
Tento prehľad predstavuje lokalitu alebo tím, ku ktorému agent patrí, s podrobným štatistickým prehľadom.
| The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené. |
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Sledovanie agenta
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta | Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná. |
Posledných sedem dní |
| Názov siete | Miesto call centra, do ktorého bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Tímové meno | Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Koncový bod agenta (DN) | Vytáčacie číslo, ktoré agent použil na prihlásenie na plochu agenta Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Čas počiatočného prihlásenia | Dátum a čas, kedy sa agent prvýkrát prihlásil. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných prehľadoch na úrovni agentov. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas konečného odhlásenia | Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných prehľadoch na úrovni agentov. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Hodiny pre zamestnancov | Celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| obsadenosť | Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. |
((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Idle Count | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. |
Súčet nečinného počtu |
| Celková doba nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti |
| Počet k dispozícii | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. |
Súčet dostupného počtu |
| Celkový dostupný čas | Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. |
Súčet dostupného trvania |
| Priemerný dostupný čas | Priemerný čas agentov bol v stave Dostupné. |
Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu |
| Počet prichádzajúcich rezervovaných | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved. |
Súčet počtu zvonení |
| Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave. |
Súčet trvania zvonenia |
| Priemerný vstupný rezervovaný čas | Priemerný čas strávený agentmi v rezervovanom stave. |
Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení |
| Počet prichádzajúcich pozdržaní | Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. |
Súčet Hold Count |
| Prichádzajúci celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. |
Súčet trvania držania |
| Počet prichádzajúcich pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet pripojeného počtu |
| Celkový čas prichádzajúcich pripojení | Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. |
Súčet pripojeného trvania |
| Celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
| Priem. celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. |
(Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania |
| Outdial Reserved Count | Počet, koľkokrát bol agent v stave Outdial Reserved. |
Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Celkový rezervovaný vonkajší čas | Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved. |
Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Priemerný vonkajší rezervovaný čas | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Outdial Reserved. |
Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Outdial Hold Count | Počet, koľkokrát agent podržal vonkajší hovor. |
Súčet Outdial Hold Count |
| Outdial Total Hold Time | Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané. |
Súčet vonkajšieho trvania zadržania |
| Priemerný vonkajší čas pozdržania | Priemerný čas podržania pre vonkajšie hovory. |
Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel |
| Outdial Connected Count | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet Outdial Connected Count |
| Celkový čas vonkajšieho pripojenia | Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. |
Súčet externého pripojeného trvania |
| Celkový čas vonkajšieho kontaktu | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. |
Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | priemerný vonkajší kontaktný čas. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré sa pripojili k agentovi, ale potom sa okamžite odpojili v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. |
Súčet odpojeného počtu |
| Počet vstupných balíkov | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet celkového počtu |
| Celkový čas vstupného balíčka | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania balenia |
| Priemerný vstupný čas balenia | Percento času, kedy boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov |
| Outdial Wrapup Count | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore. |
Súčet počtu vonkajších balíkov |
| Celkový čas vonkajšieho balenia | Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore. |
Súčet trvania vonkajšieho balenia |
| Priemerný vonkajší čas balenia | Priemerný čas agentov bol v stave Wrapup po externom hovore. |
Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov |
| Dôvod | Identifikátor dôvodu |
Count of Reason |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerný čas agentov bol v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti |
| Priemerný vstupný čas zadržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Suma Trvanie držania / Suma držania Počet |
| Počet pokusov o oddialenie | Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. |
Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Počet neodpovedajúcich | Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Súčet počtu neodpovedí |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. |
Súčet neodpovedaného trvania |
| Priemerný čas neodpovedania | Priemerný čas agentov bol v stave Neodpovedá. |
Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných |
| Poraďte sa s Count | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. |
Súčet počtu konzultácií |
| Konzultujte celkový čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania konzultácie |
| Priemerný čas konzultácie | Priemerný čas strávený agentmi odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet |
| Konzultovať počet žiadostí | Počet, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. |
Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas konzultácií s požiadavkou | Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Konzultujte počet odpovedí | Súčet počtu, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, a počtu, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi. |
Súčet konzultačných odpovedí Počet |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Súčet celkového času odpovede na konzultáciu a celkového času požiadavky na konzultáciu. |
Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. |
Súčet počtu konferencií |
| Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru. |
Súčet počtu žiadostí CTQ |
| Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. |
Súčet trvania požiadavky CTQ |
| Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval prichádzajúci hovor. |
Súčet počtu odpovedí CTQ |
| Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. |
Súčet trvania odpovede CTQ |
| Počet vonkajších požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru. |
Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ |
| Outdial CTQ Total Request Time | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva vonkajší hovor. |
Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ |
| Počet odpovedí vonkajšieho CTQ | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. |
Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ |
| Celkový čas odpovede na CTQ | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva vonkajší hovor. |
Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ |
| Prevod agenta | Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta. |
Súčet prevodu agenta na agenta |
| Agent Requeue | Počet, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu. |
Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu |
| Prevod naslepo | Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. |
Súčet počtu transferov naslepo |
| Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov |
| Priemerný vonkajší čas spracovania | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní. |
(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Integrácia OEM so správou Acqueon
Webex Contact Center je integrované so spoločnosťou Acqueon na vykonávanie a správu ukážkových kampaní. Táto správa umožňuje administrátorom a supervízorom prezerať štatistiky kampaní s cieľom merať efektivitu kampaní. Táto zostava je k dispozícii iba zákazníkom kontaktného centra Webex, ktorí si zakúpili Acqueon SKU.
Tento prehľad ukazuje:
Názov kampane.
Dátum a čas výziev kampane.
Zlyhanie alebo úspech každého volaného kontaktu a Wrapup.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov > Integrácia OEM so správou Acqueon
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
Názov kampane |
Názov kampane. |
||
Dátum |
Dátum, kedy bolo vytočené volanie kampane. |
||
Meno agenta |
Meno agenta, ktorý je spojený s hovorom. |
||
Tímové meno |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
Čas hovoru |
Čas, kedy bolo vytočené volanie kampane. |
||
Postavenie |
Stav označujúci, či bola výzva kampane úspešná. |
||
Stav balenia |
Stav ukončenia hovoru kampane. |
Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov
Prehľad Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík kanálov Facebook a SMS.
| Tento prehľad sa zobrazí iba vtedy, ak sa váš podnik prihlásil na odber SKU sociálneho kanála. |
| The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené. |
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta | Meno zástupcu Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní |
| Typ podkanála | Zobrazia sa sociálne kanály (Facebook a SMS) so štatistikami. Filter: Typ kanála Lúka: Sociálna Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Počet prihlásení | Celkový počet prihlásení agenta v daný deň. | Počet ID kanála agenta |
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných hovorov. | Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel |
| Hodiny pre zamestnancov | Celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený. | Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Čas počiatočného prihlásenia | Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas konečného odhlásenia | Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| obsadenosť | Miera času, ktorý agent strávil hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. | ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Idle Count | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. | Súčet nečinného počtu |
| Celková doba nečinnosti | Celkový čas, ktorý agent strávil v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti |
| Počet k dispozícii | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. | Súčet dostupného počtu |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Dostupné. | Súčet dostupného trvania |
| Priemerný dostupný čas | Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Dostupné. | Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu |
| Počet prichádzajúcich rezervovaných | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved. | Súčet počtu zvonení |
| Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol zodpovedaný). | Súčet trvania zvonenia |
| Priemerný vstupný rezervovaný čas | Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Inbound Reserved. | Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení |
| Počet prichádzajúcich pozdržaní | Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Súčet Hold Count |
| Celkový čas prichádzajúcich pozdržaní | Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. | Súčet trvania držania |
| Priemerný vstupný čas zadržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Suma Trvanie držania / Suma držania Počet |
| Počet prichádzajúcich pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. | Súčet pripojeného počtu |
| Celkový čas prichádzajúcich pripojení | Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. | Súčet pripojeného trvania |
| Celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
| Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu | Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. | (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania |
| Outdial Reserved Count | Počet, koľkokrát bol agent v stave Rezervované vonkajšie číslo, čo je stav, ktorý naznačuje, že agent inicioval vonkajší hovor, ale hovor ešte nie je spojený. | Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Celkový rezervovaný vonkajší čas | Celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia |
| Priemerný vonkajší rezervovaný čas | Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Outdial Hold Count | Počet, koľkokrát agent podržal odchádzajúceho volajúceho. | Súčet Outdial Hold Count |
| Celkový čas vonkajšieho podržania | Celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory podržané. | Súčet vonkajšieho trvania zadržania |
| Priemerný vonkajší čas pozdržania | Priemerný čas podržania pre odchádzajúce hovory. | Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel |
| Počet pokusov o oddialenie | Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Outdial Connected Count | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. | Súčet Outdial Connected Count |
| Celkový čas vonkajšieho pripojenia | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. | Súčet externého pripojeného trvania |
| Celkový čas vonkajšieho kontaktu | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. | Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | Priemerný vonkajší kontaktný čas. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. | Súčet odpojeného počtu |
| Počet vstupných balíkov | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet celkového počtu |
| Celkový čas vstupného balíčka | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania balenia |
| Priemerný vstupný čas balenia | Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov |
| Outdial Wrapup Count | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet počtu vonkajších balíkov |
| Celkový čas vonkajšieho balenia | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho balenia |
| Priemerný vonkajší čas balenia | Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov |
| Počet neodpovedajúcich | Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. | Súčet počtu neodpovedí |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaného trvania |
| Priemerný čas neodpovedania | Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných |
| Konzultujte počet odpovedí | Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtu konzultácií |
| Pozrite si celkový čas odpovede | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania konzultácie |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií |
| Konzultovať počet žiadostí | Počet, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. | Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas konzultácií s požiadavkou | Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Poraďte sa s Count | Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta | Súčet konzultačných odpovedí Počet |
| Celkový čas konzultácie | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie | Priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet |
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. | Súčet počtu konferencií |
| Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru. | Súčet počtu žiadostí CTQ |
| Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet trvania požiadavky CTQ |
| Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ | Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet počtu odpovedí CTQ |
| Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet trvania odpovede CTQ |
| Počet vonkajších požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agent inicioval požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru. | Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ |
| Outdial CTQ Total Request Time | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ |
| Počet odpovedí vonkajšieho CTQ | Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. | Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ |
| Celkový čas odpovede na CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ |
| Prevod agenta | Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta. | Súčet prevodu agenta na agenta |
| Agent Requeue | Počet, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu. | Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu |
| Prevod naslepo | Počet, koľkokrát agenti prepojili prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. | Súčet počtu transferov naslepo |
| Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov |
| Priemerný vonkajší čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním odchádzajúceho hovoru. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Agent nečinný pomocný
Tento prehľad predstavuje čas nečinnosti agenta.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta | Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Nečinný kódový názov | Názov kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| počítať | Počet hodnôt určujúcich podmienku zahrnutia záznamov. | Počet záznamov Jedinečné ID |
| Trvanie | Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti. |
Súčet trvania aktivity |
Agent WrapUp Auxiliary
Táto zostava predstavuje názov agenta a dôvod kódu ukončenia.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta | Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní |
| Baliaci kódový názov | Názov použitého baliaceho kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| počítať | Počet hodnôt v zadanom rozsahu. | Počet ID relácie kontaktu |
| Trvanie | Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna. |
Súčet doby trvania |
Pomocné miesto nečinnosti
Tento prehľad predstavuje čas nečinnosti agenta pre lokalitu.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov siete | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časový úsek. | Posledných 7 dní |
| Nečinný kódový názov | Názov kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| počítať | Počet záznamov. | Počet záznamov Jedinečné ID |
| Trvanie | Množstvo času. |
Súčet trvania aktivity |
Site WrapUp Auxiliary
Táto zostava predstavuje lokalitu a kód ukončenia, ktorý používajú agenti na konkrétnej lokalite.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov siete | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní |
| Baliaci kódový názov | Názov použitého baliaceho kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| počítať | Počet hodnôt pre konkrétny stav. | Počet ID relácie kontaktu |
| Trvanie | Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti. |
Súčet trvania balenia |
Pomocný tím nečinný
Tento prehľad predstavuje dobu nečinnosti agenta pre tím.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Tímové meno | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časový úsek. |
Posledných 7 dní |
| Nečinný kódový názov | Názov použitého kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| počítať | Celkový počet hovorov. |
Počet záznamov Jedinečné ID |
| Trvanie | Celkový čas. |
Súčet trvania aktivity |
Tímový WrapUp Auxiliary
Táto zostava predstavuje názov tímu a kód ukončenia, ktorý používajú agenti patriaci do konkrétneho tímu.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Tímové meno | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní |
| Baliaci kódový názov | Názov použitého baliaceho kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| počítať | Počet hodnôt. | Počet ID relácie kontaktu |
| Trvanie | Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti. |
Súčet trvania balenia |
Obchodné metriky
Opustené kontakty
Panel opustených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia. Údaje na informačnom paneli môžete filtrovať podľa intervalu a trvania, ako je uvedené tu:
Interval—Zobrazuje intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, Hodinovo, Denne, Týždenne a Mesačne.
Trvanie—Zobrazuje trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.
| Parameter | Popis | ||
|---|---|---|---|
| Celkom opustené kontakty | Celkový počet kontaktov, ktoré sú opustené. Zobrazí sa aj počet opustených kontaktov pre rôzne kanály (Chat & Voice). Kontakty sa môžu opustiť v nasledujúcich situáciách:
|
||
| Hlavný dôvod opustenia | Percento celkových kontaktov, ktoré boli opustené v rámci čakacej doby frontu (QWT). Napríklad, celkový počet kontaktov za deň je 1 000 a pri 100 opustených kontaktoch môže QWT pre týchto 100 opustených kontaktov spadať do nasledujúcich kategórií:
|
||
| Spätné volanie / Obnovená sadzba četu | Celkové percento zákazníkov, ktorí sa spätne ozvali buď prostredníctvom hlasových hovorov alebo četu. |
||
| Cesta zákazníka | Sankeyov diagram ukazuje, v ktorej fáze bol kontakt prerušený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov. Zobrazenie závisí od zvoleného typu kanála. Umiestnením kurzora myši na jednotlivé fázy sa zobrazia ďalšie informácie, ako napríklad počet opustených kontaktov a počet kontaktov, s ktorými pracuje každý agent. |
||
| Trend kontaktov | Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a opustené pre každý typ kanála počas zvoleného trvania. | ||
| Opustené kontakty podľa fázy | Diagram donut ukazuje, v ktorej fáze boli kontakty opustené. |
||
| Opustené kontaktné údaje | Tabuľkové zobrazenie zobrazuje podrobnosti o každom opustenom kontakte počas zvoleného trvania.
|
Trend kontaktov
Graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a opustené pre každý typ kanála počas zvoleného trvania.
Typ výstupu: Plošný graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Typ kanála | Mediálny typ kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. |
N/A |
| Interval | Časový úsek. | N/A |
| Opustené kontakty | Počet opustených kontaktov. | Počet ID relácie kontaktu |
| Spracované kontakty | Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Počet ID relácie kontaktu |
Karta celkom opustených kontaktov
Karta opustených kontaktov zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia.
Typ výstupu: kard
Správa o spätnom volaní
Zákazník kontaktného centra sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú stránku kontaktného centra, komunikuje s robotom alebo čaká vo fronte. Tok spätného volania konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Spätné volanie zdvorilosti v Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex .
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy o spätnom volaní
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
Názov frontu |
Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu. |
||||
Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový. |
||||
Zdroj spätného volania |
Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, chat alebo IVR. |
||||
Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
||||
Čas pripojenia spätného volania |
Čas, v ktorom bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom. |
||||
Číslo spätného volania |
Číslo, ktoré je založené na ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v pracovnom toku. |
||||
Preferované meno agenta |
Meno preferovaného agenta, ktorý spätne zavolal kontaktu v rade.
|
||||
Meno agenta |
Meno agenta, ktorý uskutočňuje spätné volanie. |
||||
Tímové meno |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||||
Stav posledného spätného volania |
Stav posledného spätného volania. Stav spätného volania Úspech: Keď bol spojený spätný hovor. Nespracované: Keď agent prijme požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie. Zlyhanie: Pri pokuse o spätné volanie, ale spojenie nebolo nadviazané. |
||||
Posledný dôvod |
Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť jeden z nasledujúcich:
|
||||
Ukončené používateľom |
Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Vypovedajúca strana môže byť jedna z nasledujúcich:
|
||||
Počet neúspešných pokusov o spätné volanie |
Počet neúspešných pokusov o spätné volanie. |
Kliknite na Počet neúspešných pokusov o spätné volanie bunku tabuľky, aby ste videli ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte modal Drill Down. Nasledujúce podrobnosti môžete vidieť v modálnom zobrazení:
| Parameter | Popis |
|---|---|
ID spätného volania |
Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania. |
Čas spätného volania |
Zobrazuje čas, kedy bolo požadované spätné volanie. |
Dôvod |
Uvedený dôvod ukončenia zvolenej relácie spätného volania. Dôvod môže byť jeden z nasledujúcich:
|
Podrobnosti o agenta
Prehľad Podrobnosti agenta sa používa na zobrazenie štatistík agenta. Táto správa je k dispozícii v správach analyzátora a v správach APS na. Agent Desktop
Pole Ná hle odpojené počítadlo sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Správy agentov
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov agenta | Zobrazuje meno agenta. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Zobrazuje čas, počas ktorého sa generuje správa Podrobnosti agenta. | Posledných sedem dní | |
|
Typ multimediálneho profilu |
Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Typy zmiešaných profilov sú zmiešané, zmiešané v reálnom čase a exkluzívne. |
||
| Typ kanála | Zobrazuje typ média kontaktu, ako je napríklad hlas, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Počet prihlásení |
Zobrazuje celkový počet prihlásení, v ktorých boli kontakty konkrétneho typu kanála nakonfigurované pre agenta. |
Typ kanála: hlas, chat, e-mail |
Počet ID kanála agenta |
| Kontakty spracované | Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet externého pripojeného počtu + súčet pripojeného počtu | |
| Pracovné hodiny | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase - súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
| Čas počiatočného prihlásenia | Zobrazuje dátum a čas, kedy sa agent prvýkrát prihlásil. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Konečný čas odhlásenia | Zobrazuje dátum a čas, kedy sa agent naposledy odhlásil. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia | |
| obsadenosť | Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil na hovore v porovnaní s dostupným časom a časom nečinnosti. | ((Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) + (súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu))/(Maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) | |
| Počet nečinností | Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. | Súčet počtu voľnobehu | |
| Celkový čas nečinnosti | Zobrazuje celkový čas strávený agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti | |
| Priemerný čas nečinnosti | Zobrazuje priemerné trvanie, počas ktorého bol agent v nečinnom stave. | Súčet trvania nečinnosti/súčet počtu voľnobehu | |
| Dostupný počet | Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu Dostupné. | Súčet dostupného počtu | |
| Celkový dostupný čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Dostupnosť. | Súčet dostupných trvaní | |
| Priemerný dostupný čas | Zobrazuje priemernú dĺžku času, počas ktorého bol agent v stave Dostupné. | Súčet dostupných trvaní/súčet dostupného počtu | |
| Prichádzajúci rezervovaný počet | Zobrazuje, koľkokrát agent vstúpil do stavu Prichádzajúce rezervované . | Súčet prichádzajúceho rezervovaného počtu | |
| Trvanie zvonenia | Zobrazuje celkový čas strávený agent v rezervovanom stave (čas trvania po prijatí hovoru na stanicu agenta, ale zatiaľ nie je prijatý). | Súčet trvania zvonenia | |
| Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Zobrazuje celkový čas strávený agent v rezervovanom stave (čas trvania po prijatí hovoru na stanicu agenta, ale zatiaľ nie je prijatý). | Súčet prichádzajúceho rezervovaného trvania | |
| Priemerný vstupný rezervovaný čas | Zobrazuje priemernú dĺžku času, počas ktorého bol agent v stave Prichádzajúce rezervované. | Súčet trvania zvonenia/súčet počtu zvonení | |
| Počet prichádzajúcich zadržaní | Zobrazuje, koľkokrát agent pozastavil prichádzajúceho volajúceho. | Súčet počtu zadržaní | |
| Celkový čas zadržania prichádzajúceho | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory pozastavené. | Súčet trvania zadržania | |
| Priemerná doba zadržania prichádzajúceho | Zobrazuje priemernú dobu zadržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvania držania/súčet počtu zadržaní | |
| Počet prichádzajúcich pripojení | Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentu. | Súčet pripojeného počtu | |
| Celkový čas prichádzajúceho pripojenia | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúceho pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie zadržania ani čas konzultácie. | Súčet pripojeného trvania | |
| Celkový čas prichádzajúceho kontaktu | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania | |
| Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu | Zobrazuje priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania)/Súčet pripojeného počtu | |
| Vonkajší rezervovaný počet | Zobrazuje, koľkokrát bol agent v stave Outdial Reserved, čo znamená, že agent inicioval vonkajší hovor, ale hovor ešte nie je pripojený. | Súčet počtu vonkajších zvonení | |
| Vonkajší rezervovaný celkový čas | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia | |
| Priemerný rezervovaný čas vonku | Zobrazuje priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia/súčet počtu zvonení vonku | |
| Počet vonkajších držaní | Zobrazuje, koľkokrát agent pozastavil odchádzajúceho volajúceho. | Súčet počtu pozemných údrží | |
| Celkový čas pozastavenia | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory pozastavené. | Súčet trvania pozastavenia | |
| Priemerná doba vydržania | Zobrazuje priemernú dobu zadržania odchádzajúcich hovorov. | Súčet trvania pozastavenia v zahraničí /Súčet počtu pozastavení | |
| Vonkajšie pokusy o počítavanie | Zobrazuje, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. | Súčet počtu vonkajších zvonení | |
| Počet pripojených v zahraničí | Zobrazuje počet vonkajších hovorov, ktoré boli pripojené k agentu. | Súčet počtu pripojených v zahraničí | |
| Celkový čas pripojenia mimo diaľky | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Outdial Connected Total Time nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie zadržania ani čas konzultácie. | Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku | |
| Celkový čas kontaktu v zahraničí | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. | Súčet trvania pripojeného mimo telefónu + súčet trvania zadržania | |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | Zobrazuje priemerný čas kontaktu vonku. | (Súčet trvania pripojeného mimo diaľnice + súčet trvania zadržania)/Súčet počtu pripojených v zahraničí | |
| Náhle odpojený počet | Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli prijaté (to znamená, že boli pripojené k agentu alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhlej odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet odpojeného počtu | |
| Počet prichádzajúcich zábalov | Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet počtu zábalov | |
| Celkový čas prichádzajúceho zábalu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu | |
| Priemerný čas zálohy prichádzajúcich | Zobrazuje priemernú dĺžku času, počas ktorého bol agent v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu/súčet počtu zábalov | |
| Počet vonkajších zábalov | Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet počtu vonkajších zábalov | |
| Outdial Wrapup Celkový čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho zábalu | |
| Priemerný čas zábalenia vonku | Zobrazuje priemernú dĺžku času, počas ktorého bol agent v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho zábalu/súčet počtu vonkajších zábalov | |
| Počet neodpovedajúcich |
Počet prípadov, keď agent neodpovedal na prichádzajúcu požiadavku, kvôli ktorej sa kontakt nemohol pripojiť k agentu. |
Súčet neodpovedaného počtu | |
| Neodpovedá Celkový čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Nereaguje. | Súčet neodpovedaných trvaní | |
| Priemerný čas nereagovania | Zobrazuje priemernú dĺžku času, počas ktorého bol agent v stave Nereaguje. | Súčet neodpovedaných trvaní/súčet neodpovedaného počtu | |
| Pozrite sa na počet odpovedí | Zobrazuje počet konzultácií, ktoré agent dostal. | Súčet konzultovaných odpovedí | |
| Pozrite sa na odpoveď Celkový čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet trvania odpovede na konzultáciu | |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet trvania konzultácie/súčet počtu konzultácií | |
| Pozrite sa na počet žiadostí |
Počet žiadostí o konzultáciu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu žiadostí o konzultáciu | |
| Konzultácia Žiadosti Celkový čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu | |
| Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu/súčet počtu žiadostí o konzultáciu | |
| Poraďte sa s počtom | Ukazuje počet konzultácií, na ktorých bol agent zapojený. To zahŕňa konzultácie s agentom, ktorý urobil alebo dostal. | Súčet počtu konzultácií | |
| Celkový čas konzultácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet trvania konzultácie | |
| Priemerný čas konzultácie | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet konzultácie Trvanie odpovedi/ Súčet konzultovaných odpovedí Počet | |
| Počet konferencií | Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. | Súčet počtu konferencií | |
| Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ |
Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu požiadaviek CTQ | |
| Celkový čas žiadosti o vstup CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti z konzultácie do frontu od agenta vybavujúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvania požiadavky CTQ | |
| Počet prichádzajúcich odpovedí CTQ | Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet počtu odpovedí CTQ | |
| Celkový vstupný čas odpovede CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti z konzultácie do frontu od agenta vybavujúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvania odpovede CTQ | |
| Počet požiadaviek Outdial CTQ |
Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ vonkajšieho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu požiadaviek Outdial CTQ | |
| Outdial CTQ Celkový čas žiadosti | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil na konzultácii prostredníctvom konzultácie na frontu iniciovaného týmto agentom pri vybavovaní vonkajšieho hovoru. | Súčet trvania požiadavky Outdial CTQ | |
| Počet odpovedí Outdial CTQ | Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. | Súčet počtu odpovedí Outdial CTQ | |
| Outdial CTQ Celkový čas odpovede | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti z konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. | Súčet trvania odpovede Outdial CTQ | |
| Prevod agenta |
Zobrazuje, koľkokrát agent preniesol prichádzajúce kontakty inému agentu po konzultácii. |
Súčet počtu prenosov agenta na agenta | |
| Agent Request | Zobrazuje, koľkokrát agent požiadal o prichádzajúci hovor. | Súčet počtu žiadostí o prenos agenta do frontu | |
| Slepý prenos | Zobrazuje, koľkokrát agent odovzdal prichádzajúci hovor buď na externé číslo alebo číslo vytáčania tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. | Súčet počtu slepých prenosov | |
| Priemerný čas spracovania prichádzajúcich | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu)/Súčet pripojeného počtu | |
| Outdial Priemerná doba manipulácie | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním odchádzajúceho hovoru. | (Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu)/Súčet počtu pripojených na vonkajšiu diaľku | |
| Zaangažovaný počet |
Ukazuje, koľkokrát agent vstúpil do stavu angažovaného. |
Súčet zapojeného počtu |
|
| Trvanie angažovaného |
Ukazuje celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený. |
Súčet trvania angažovaného |
|
| Priemerné trvanie angažovaného |
Zobrazuje priemerné trvanie zapojenia. |
Súčet trvania zapojení/súčet počtu zapojených |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil z ruč ností alebo zručnosti zobrazíte ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte dialógové okno Modálne vyvrtávanie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
Čas prihlásenie/aktualizácie zručností |
Zobrazuje ďalší dátum a čas prihlásenia agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručnosti/zručností pre agenta, ktorý je aktuálne prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentu. |
|
Zručnosti |
Ukazuje zručnosti agenta, ako je jazyková plynulosť alebo odbornosť na produkty. Stĺpec zobrazuje viacero zručností mapovaných do zodpovedajúceho profilu zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkou. |
Historický informačný panel agentov
Tento informačný panel obsahuje:
Štatistiky agentov Outdial
Táto správa predstavuje počet vonkajších hovorov uskutočnených agentom.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Správy agentov
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov agenta |
Meno agenta, to znamená osoby, ktorá spracováva hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval |
Časové obdobie, počas ktorého sú k dispozícii informácie o telefonických hovoroch. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
|
Čas počiatočného prihlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil prvýkrát počas intervalu. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Riešený vonkajší kontakt |
Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré agent spracoval. |
Súčet počtu pripojených v zahraničí |
|
Outdial Priemerná doba manipulácie |
Priemerný čas spracovania odchádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu)/Súčet počtu pripojených na vonkajšiu diaľku |
|
Vonkajší pripojený čas |
Celkové trvanie, počas ktorého agent konvertoval so zákazníkom počas vonkajšieho hovoru, zahŕňa aj dĺžku pozastavenia. |
Súčet trvania outdial |
|
Outdial Priemerný čas pripojenia |
Priemerný čas pripojenia mimo prevádzky. |
Čas pripojenia na vonkajšiu diaľku/zvládnutý externý kontakt |
|
Vonkajší čas hovoru |
Celkové trvanie, počas ktorého agent bol v rozhovore so zákazníkom pri vonkajšom hovore. |
Outdial Connected Time - Trvanie pozastavenia Outdial |
|
Počet prevodov |
Počet hovorov odovzdaných. |
|
|
Priemerná dĺžka konzultácie |
Priemerné trvanie, počas ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, čím sa volajúci pozastavil. |
Celková dĺžka konzultácie/Celkový počet konzultácií |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem bun ky Tabuľky Priemerná konzultácia Trvanie diskusie zobrazíte ikonu Down. Vyberte bunku tabuľ ky Poč et prenosov a kliknutím na ikonu Vŕtanie spust íte dialógové okno Mod álne vyvŕ tanie. Modálne dialó gové okno Drill Down zobrazuje záznamy zapojené do výpočtu vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas prenosu hovoru |
Čas, kedy bol hovor prevedený. |
|
|
Typ prenosu |
Typ prevodu, ako je napríklad Blind Transfer a Consult Transfer. |
|
|
Prevedené do čísla |
Číslo, na ktoré bol hovor prenesený. |
|
|
Premiestnené do frontu |
Front, do ktorého bol hovor prenesený. |
|
|
Pozrite sa na trvanie rozhovorov |
Trvanie, počas ktorého zástupca konzultoval s iným zástupcom alebo treťou stranou, pričom volajúceho drží na pozastavení. |
Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery CSR z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna Modálneho vý stupu. Zostavu Drill Down môžete exportovať vo formáte Microsoft Excel alebo vo formáte CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť modálne dialó gové okno Drill Down v samostatnom okne, kliknite na ikonu S pustiť.
Stĺpce Počet preno sov a Priemerná dĺžka konzul tácie sú k dispozícii v správe Moje outdial States — Historická správa správ APS v. Agent Desktop Funk cia Drill Down sa nevzťahuje na prehľady APS vAgent Desktop.
Dashboard výkonnosti agenta
Tento informačný panel obsahuje:
Štatistika agentov
Táto správa predstavuje štatistiku agenta.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Správy agentov
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov agenta |
Meno agenta, to znamená osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré sú dostupné štatistiky agentov | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Manipulované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count |
|
Celkový čas manipulácie |
Kumulatívne množstvo času stráveného spracovaním hovorov. |
Celkový čas manipulácie = (súčet pripojených trvaní+súčet trvania zábalu) + (súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet vonkajšieho zábalu) |
| Priemerný čas manipulácie | Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. | (Súčet trvania zadržania+súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu)/Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálny) |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil z ruč ností alebo zručnosti zobrazíte ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte dialógové okno Modálne vyvrtávanie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Čas prihlásenie/aktualizácie zručností |
Zobrazuje ďalší dátum a čas prihlásenia agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručnosti/zručností pre agenta, ktorý je aktuálne prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentu. |
|
Zručnosti |
Ukazuje zručnosti agenta, ako je jazyková plynulosť alebo odbornosť na produkty. Stĺpec zobrazuje viacero zručností mapovaných do zodpovedajúceho profilu zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkou. |
Stránky
Táto správa poskytuje podrobný pohľad na počet štatistík agentov na každej lokalite.
Pole Ná hle odpojené počítadlo sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Správy agentov
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov stránky |
Miesto call centra, do ktorého bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistiky agentov na každej stránke. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
|
Kontakty spracované |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet pripojeného počtu+súčet počtu pripojených v zahraničí |
|
Pracovné hodiny |
Celkový počet času, počas ktorého boli agenti prihlásení. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase - súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
obsadenosť |
Miera času stráveného agentom na hovory v porovnaní s dostupným a nečinným časom. |
((Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) + (súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu))/(Maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
|
Počet nečinností |
Počet prípadov, akým agenti prešli do nečinného stavu. |
Súčet počtu voľnobehu |
|
Celkový čas nečinnosti |
Celkové množstvo času stráveného agentom v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
|
Priemerný čas nečinnosti |
Priemerná dĺžka času, počas ktorej boli agenti v nečinnom stave. |
Súčet trvania nečinnosti/súčet počtu voľnobehu |
|
Dostupný počet |
Počet prípadov, akým agenti vstúpili do dostupného stavu. |
Súčet dostupného počtu |
|
Celkový dostupný čas |
Celkový počet času strávený agentmi v dostupnom stave. |
Súčet dostupných trvaní |
|
Priemerný dostupný čas |
Priemerná dĺžka času, kedy boli agenti v dostupnom stave. |
Súčet dostupných trvaní/súčet dostupného počtu |
|
Prichádzajúci rezervovaný počet |
Počet prípadov, akým agenti vstúpili do vstupného rezervovaného štátu. |
Súčet prichádzajúceho rezervovaného počtu |
|
Trvanie zvonenia |
Celkový počet strávených agentov v rezervovanom stave (čas trvania po prijatí hovoru na stanicu agenta, ale zatiaľ nie je odpovedaný). |
Súčet trvania zvonenia |
|
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas |
Celkový počet strávených agentov v rezervovanom stave (čas trvania po prijatí hovoru na stanicu agenta, ale zatiaľ nie je odpovedaný). |
Súčet prichádzajúceho rezervovaného trvania |
|
Priemerný vstupný rezervovaný čas |
Priemerná dĺžka času, kedy boli agenti v stave Inbound Reserved . |
Súčet trvania zvonenia/súčet počtu zvonení |
|
Počet prichádzajúcich zadržaní |
Počet prípadov, akým agenti pozastavili prichádzajúcich volajúcich. |
Súčet počtu zadržaní |
|
Čas zadržania prichádzajúceho |
Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory pozastavené. |
Súčet trvania zadržania |
|
Priemerná doba zadržania prichádzajúceho |
Priemerná doba zadržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvania držania/súčet počtu zadržaní |
|
Počet prichádzajúcich pripojení |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Súčet pripojeného počtu |
|
Celkový čas prichádzajúceho pripojenia |
Celkový čas, počas ktorého agenti hovorili so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúceho pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie zadržania ani čas konzultácie. |
Súčet pripojeného trvania |
|
Celkový čas prichádzajúceho kontaktu |
Celkový počet času, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
|
Priemerný celkový čas prichádzajúceho kontaktu |
Priemerný čas prichádzajúceho pripojenia. |
(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania)/Súčet pripojeného počtu |
|
Vonkajší rezervovaný počet |
Počet prípadov, kedy boli agenti v stave Outdial Reserved (čas trvania po zazvonení hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet počtu vonkajších zvonení |
|
Vonkajší rezervovaný celkový čas |
Celkový počet časových agentov boli v stave Outdial Reserved. |
Súčet trvania vonkajšieho zvonenia |
|
Priemerný rezervovaný čas vonku |
Priemerný počet časových agentov boli v stave Outdial Reserved. |
Súčet trvania vonkajšieho zvonenia/súčet počtu zvonení vonku |
|
Počet vonkajších držaní |
Počet prípadov, akým agenti pozastavili telefonické hovory. |
Súčet počtu pozemných údrží |
|
Celkový čas zadržania v teréne |
Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory pozastavené. |
Súčet trvania pozastavenia |
|
Priemerná doba vydržania |
Priemerná doba zadržiavania exteriálnych hovorov. |
Súčet trvania pozastavenia v zahraničí /Súčet počtu pozastavení |
|
Vonkajšie pokusy o počítavanie |
Počet prípadov, akým sa agenti pokúsili uskutočniť telefonické hovory. |
Súčet počtu vonkajších zvonení |
|
Počet pripojených v zahraničí |
Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. |
Súčet počtu pripojených v zahraničí |
|
Celkový čas pripojenia mimo diaľky |
Celkový čas, počas ktorého agenti hovorili so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Outdial Connected Total Time nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie zadržania ani čas konzultácie. |
Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku |
|
Celkový čas kontaktu v zahraničí |
Celkový počet času, počas ktorého boli agenti pripojení k vonkajším hovorom. |
Súčet trvania pripojeného mimo telefónu + súčet trvania zadržania |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas |
Priemerný čas pripojenia mimo prevádzky. |
(Súčet trvania pripojeného mimo diaľnice + súčet trvania zadržania)/Súčet počtu pripojených v zahraničí |
|
Náhle odpojený počet |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. |
Súčet odpojeného počtu |
|
Počet prichádzajúcich zábalov |
Počet prípadov vstúpili agenti do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet počtu zábalov |
|
Celkový čas prichádzajúceho zábalu |
Celkový počet času strávený agentmi v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania zábalu |
|
Priemerný čas zálohy prichádzajúcich |
Priemerná dĺžka času, kedy boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania zábalu/súčet počtu zábalov |
| Počet vonkajších zábalov |
Koľkokrát sa agenti dostali do stavu Wrapup po vonkajšom hovore. |
Súčet počtu vonkajších zábalov |
|
Outdial Wrapup Celkový čas |
Celkový počet času strávený agentmi v stave Wrapup po vonkajšom hovore. |
Súčet trvania vonkajšieho zábalu |
|
Priemerný čas zábalenia vonku |
Priemerná dĺžka času, kedy boli agenti v stave Wrapup po vonkajšom hovore. |
Súčet trvania vonkajšieho zábalu/súčet počtu vonkajších zábalov |
|
Počet neodpovedajúcich |
Počet prípadov, keď agent neodpovedal na prichádzajúcu požiadavku, kvôli ktorej sa kontakt nemohol pripojiť k agentu. |
Súčet neodpovedaného počtu |
| Neodpovedá Celkový čas |
Celkový počet času strávený agentmi v stave nereagujúceho. |
Súčet neodpovedaných trvaní |
|
Priemerný čas nereagovania |
Priemerná dĺžka času, počas ktorej boli agenti v stave nereagovali. |
Súčet neodpovedaných trvaní/súčet neodpovedaného počtu |
|
Pozrite sa na počet odpovedí |
Počet prípadov, akým agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu iného agenta. |
Súčet počtu konzultácií |
|
Pozrite sa na odpoveď Celkový čas |
Celkový počet času strávený agentmi odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
|
Priemerný čas odpovede na konzultáciu |
Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súčet trvania konzultácie/súčet počtu konzultácií |
|
Pozrite sa na počet žiadostí |
Počet žiadostí o konzultáciu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
|
Konzultácia Žiadosti Celkový čas |
Celkový počet času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
|
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu |
Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu/súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
|
Poraďte sa s počtom |
Počet odpovedaní agenti na žiadosti o konzultácie plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet konzultovaných odpovedí |
|
Celkový čas konzultácie |
Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania konzultácie |
|
Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka konzultačného času. |
Súčet konzultácie Trvanie odpovedi/ Súčet konzultovaných odpovedí Počet |
|
Počet konferencií |
Počet prípadov, akým agenti iniciovali konferenčný hovor. |
Súčet počtu konferencií |
|
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ |
Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu požiadaviek CTQ |
|
Celkový čas žiadosti o vstup CTQ |
Celkový počet času, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu na frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania požiadavky CTQ |
|
Počet prichádzajúcich odpovedí CTQ |
Počet prípadov, akým agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtu odpovedí CTQ |
|
Celkový vstupný čas odpovede CTQ |
Celkový počet času, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu na frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania odpovede CTQ |
|
Počet požiadaviek Outdial CTQ |
Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ vonkajšieho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu požiadaviek Outdial CTQ |
|
Outdial CTQ Celkový čas žiadosti |
Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil na konzultácii prostredníctvom konzultácie na frontu iniciovaného týmto agentom pri vybavovaní vonkajšieho hovoru. |
Súčet trvania požiadavky Outdial CTQ |
|
Počet odpovedí Outdial CTQ |
Počet prípadov, akým agenti odpovedali na žiadosti od konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vonné hovory. |
Súčet počtu odpovedí Outdial CTQ |
|
Outdial CTQ Celkový čas odpovede |
Celkový počet času, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu na frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vonné hovory. |
Súčet trvania odpovede Outdial CTQ |
|
Prevod agenta |
Počet prípadov, akým agent preniesol prichádzajúce kontakty inému agentu po konzultácii. |
Súčet počtu prenosov agenta na agenta |
|
Agent Request |
Počet prípadov, akým agenti požadovali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtu žiadostí o prenos agenta do frontu |
|
Slepý prenos |
Počet prenosov agentov prichádzajúcich hovorov buď na externé číslo vytáčania (DN) tretej strany prostredníctvom interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez zásahu agenta. |
Súčet počtu slepých prenosov |
|
Priemerný čas spracovania prichádzajúcich |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu)/Súčet pripojeného počtu |
|
Outdial Priemerná doba manipulácie |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vonkajších hovorov. |
(Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu)/Súčet počtu pripojených na vonkajšiu diaľku |
| Zaangažovaný počet |
Ukazuje, koľkokrát agent vstúpil do stavu angažovaného. |
Súčet zapojeného počtu |
| Trvanie angažovaného |
Ukazuje celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený. |
Súčet trvania angažovaného |
| Priemerné trvanie angažovaného |
Zobrazuje priemerné trvanie zapojenia. |
Súčet trvania zapojení/súčet počtu zapojených |
Historický informačný panel stránok
Tento informačný panel poskytuje podrobný prehľad štatistík agentov na každej lokalite. Ďalšie informácie nájdete v téme Stránka.
tím
Táto zostava predstavuje typ kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa zobrazuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od počiatočného prihlásenia.
Pole Ná hle odpojené počítadlo sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Správy agentov
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta k dispozícii. |
Posledných 7 dní |
| Typ kanála | Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: segment riadkov. |
|
| Kontakty spracované | Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet pripojeného počtu+súčet počtu pripojených v zahraničí |
| Pracovné hodiny | Celkový počet času, počas ktorého boli agenti prihlásení. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase - súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| obsadenosť | Miera času stráveného agentom na hovory v porovnaní s dostupným a nečinným časom. | ((Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) + (súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu))/(Maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinností | Počet prípadov, akým agenti prešli do nečinného stavu. | Súčet počtu voľnobehu |
| Celkový čas nečinnosti | Celkové množstvo času stráveného agentom v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka času, počas ktorej boli agenti v nečinnom stave. | Súčet trvania nečinnosti/súčet počtu voľnobehu |
| Dostupný počet | Počet prípadov, akým agenti vstúpili do dostupného stavu. | Súčet dostupného počtu |
| Celkový dostupný čas | Celkový počet času strávený agentmi v dostupnom stave. | Súčet dostupných trvaní |
| Priemerný dostupný čas | Priemerná dĺžka času, kedy boli agenti v dostupnom stave. | Súčet dostupných trvaní/súčet dostupného počtu |
| Prichádzajúci rezervovaný počet | Počet prípadov, akým agenti vstúpili do stavu vstupného rezervovaného (čas trvania po tom, ako hovor príde na stanicu agenta, ale zatiaľ nie je odpovedaný). | Súčet prichádzajúceho rezervovaného počtu |
| Trvanie zvonenia | Celkový počet času stráveného agentom vo vyhradenom stave. | Súčet trvania zvonenia |
| Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Celkový počet času stráveného agentom vo vyhradenom stave. | Súčet prichádzajúceho rezervovaného trvania |
| Priemerný vstupný rezervovaný čas | Priemerná dĺžka času, kedy boli agenti v stave Inbound Reserved . | Súčet trvania zvonenia/súčet počtu zvonení |
| Počet prichádzajúcich zadržaní | Počet prípadov, akým agenti pozastavili prichádzajúcich volajúcich. | Súčet počtu zadržaní |
| Čas zadržania prichádzajúceho | Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory pozastavené. | Súčet trvania zadržania |
| Priemerná doba zadržania prichádzajúceho | Priemerná doba zadržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvania držania/súčet počtu zadržaní |
| Počet prichádzajúcich pripojení | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Súčet pripojeného počtu |
| Celkový čas prichádzajúceho pripojenia | Celkový čas, počas ktorého agenti hovorili so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúceho pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie zadržania ani čas konzultácie. | Súčet pripojeného trvania |
| Celkový čas prichádzajúceho kontaktu | Celkový počet času, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. | Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
| Priemerný prichádzajúci kontakt Celkový čas | Priemerný čas prichádzajúceho pripojenia. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania)/Súčet pripojeného počtu |
| Vonkajší rezervovaný počet | Počet prípadov, kedy boli agenti v stave Outdial Reserved (čas trvania po začatí zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). | Súčet počtu vonkajších zvonení |
| Vonkajší rezervovaný celkový čas | Celkový počet časových agentov boli v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia |
| Priemerný rezervovaný čas vonku | Priemerný počet časových agentov boli v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia/súčet počtu zvonení vonku |
| Počet vonkajších držaní | Počet prípadov, akým agenti pozastavili telefonické hovory. | Súčet počtu pozemných údrží |
| Celkový čas zadržania v teréne | Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory pozastavené. | Súčet trvania pozastavenia |
| Priemerná doba vydržania | Priemerná doba zadržiavania exteriálnych hovorov. | Súčet trvania pozastavenia v zahraničí /Súčet počtu pozastavení |
| Vonkajšie pokusy o počítavanie | Počet prípadov, akým sa agenti pokúsili uskutočniť telefonické hovory. | Súčet počtu vonkajších zvonení |
| Počet pripojených v zahraničí | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. | Súčet počtu pripojených v zahraničí |
| Celkový čas pripojenia mimo diaľky | Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Outdial Connected Total Time nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie zadržania ani čas konzultácie. | Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku |
| Celkový čas kontaktu v zahraničí | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. | Súčet trvania pripojeného mimo telefónu + súčet trvania zadržania |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | Priemerný čas vonkajšieho kontaktu. | (Súčet trvania pripojeného mimo diaľnice + súčet trvania zadržania)/Súčet počtu pripojených v zahraničí |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, ale potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. | Súčet odpojeného počtu |
| Počet prichádzajúcich zábalov | Počet prípadov vstúpili agenti do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet počtu zábalov |
| Celkový čas prichádzajúceho zábalu | Celkový počet času strávený agentmi v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu |
| Priemerný čas zálohy prichádzajúcich | Priemerná dĺžka času, kedy boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu/súčet počtu zábalov |
| Počet vonkajších zábalov | Koľkokrát sa agenti dostali do stavu Wrapup po vonkajšom hovore. | Súčet počtu vonkajších zábalov |
| Outdial Wrapup Celkový čas | Celkový počet času strávený agentmi v stave Wrapup po vonkajšom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho zábalu |
| Priemerný čas zábalenia vonku | Priemerná dĺžka času, kedy boli agenti v stave Wrapup po vonkajšom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho zábalu/súčet počtu vonkajších zábalov |
| Počet neodpovedajúcich |
Počet prípadov, keď agent neodpovedal na prichádzajúcu požiadavku, kvôli ktorej sa kontakt nemohol pripojiť k agentu. |
Súčet neodpovedaného počtu |
| Neodpovedá Celkový čas | Celkový počet času strávený agentmi v stave nereagujúceho. | Súčet neodpovedaných trvaní |
| Priemerný čas nereagovania | Priemerná dĺžka času, počas ktorej boli agenti v stave nereagovali. | Súčet neodpovedaných trvaní/súčet neodpovedaného počtu |
| Pozrite sa na počet odpovedí | Počet odpovedaní agenti na konzultácie požiadaviek iných agentov. | Súčet počtu konzultácií |
| Pozrite sa na odpoveď Celkový čas | Celkový počet času strávený agentmi odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet trvania konzultácie/súčet počtu konzultácií |
| Pozrite sa na počet žiadostí |
Počet žiadostí o konzultáciu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Konzultácia Žiadosti Celkový čas | Celkový počet času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu/súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Poraďte sa s počtom |
Počet odpovedaní agenti na žiadosti o konzultácie plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet konzultovaných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie |
Súčet celkového množstva času stráveného agentom konzultáciou s iným agentom a zodpovedaním žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvania konzultácie |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka konzultačného času. |
Súčet konzultácie Trvanie odpovedi/ Súčet konzultovaných odpovedí Počet |
| Počet konferencií |
Počet prípadov, akým agenti iniciovali konferenčné hovory. |
Súčet počtu konferencií |
| Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ |
Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu požiadaviek CTQ |
| Celkový čas žiadosti o vstup CTQ |
Celkový počet času, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu na frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania požiadavky CTQ |
| Počet prichádzajúcich odpovedí CTQ |
Počet prípadov, akým agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtu odpovedí CTQ |
| Celkový vstupný čas odpovede CTQ |
Celkový počet času, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu na frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania odpovede CTQ |
| Počet požiadaviek Outdial CTQ |
Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ vonkajšieho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu požiadaviek Outdial CTQ |
| Outdial CTQ Celkový čas žiadosti | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil na konzultácii prostredníctvom konzultácie na frontu iniciovaného týmto agentom pri vybavovaní vonkajšieho hovoru. | Súčet trvania požiadavky Outdial CTQ |
| Počet odpovedí Outdial CTQ | Počet prípadov, akým agenti odpovedali na žiadosti od konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vonné hovory. | Súčet počtu odpovedí Outdial CTQ |
| Outdial CTQ Celkový čas odpovede | Celkový počet času, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky z konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vonné hovory. | Súčet trvania odpovede Outdial CTQ |
| Prevod agenta |
Počet prípadov, akým agent preniesol prichádzajúce kontakty inému agentu po konzultácii. |
Súčet počtu prenosov agenta na agenta |
| Agent Request | Počet prípadov, akým agenti požadovali prichádzajúce hovory. | Súčet počtu žiadostí o prenos agenta do frontu |
| Slepý prenos | Počet prenosov agentov prichádzajúcich hovorov buď na externé číslo vytáčania (DN) tretej strany prostredníctvom interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez zásahu agenta. | Súčet počtu slepých prenosov |
| Priemerný čas spracovania prichádzajúcich | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu)/Súčet pripojeného počtu |
| Outdial Priemerná doba manipulácie | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vonkajších hovorov. | (Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu)/Súčet počtu pripojených na vonkajšiu diaľku |
| Zaangažovaný počet |
Ukazuje, koľkokrát agent vstúpil do stavu angažovaného. |
Súčet zapojeného počtu |
| Trvanie angažovaného |
Ukazuje celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený. |
Súčet trvania angažovaného |
| Priemerné trvanie angažovaného |
Zobrazuje priemerné trvanie zapojenia. |
Súčet trvania zapojení/súčet počtu zapojených |
Tímová tabuľka
Prehľad zobrazuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Správy agentov
Typ výstup u: Stĺpcový graf
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ médií telefónneho kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = telefónia) + Počet pripojených externých pripojení (Typ kanála = telefónia) |
|
Rozhovor |
Typ médií kontaktu chatu. |
Počet pripojených počtov (typ kanála = chat) |
|
E-mailom |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených počtov (typ kanála = e-mail) + Počet pripojených mimo prevádzky (Typ kanála = e-mail) |
V prehľade Tímový graf sa počet záznamov relácií agenta agreguje na základe relácie agenta na ID kanála.
Historický informačný panel tímu
Ďalšie informácie nájdete v téme T ím.
Štatistiky tímu
Táto správa predstavuje tímové štatistiky v podrobnom formáte.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Správy agentov
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Názov tímu Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
|
Počet nečinností |
Počet prípadov, akým agent prešiel do nečinného stavu. |
Súčet počtu voľnobehu |
|
Dostupný počet |
Počet prípadov, akým agent vstúpil do dostupného stavu. |
Súčet dostupného počtu |
|
Pripojený počet |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré sa pripojili k agentu. |
Súčet pripojeného počtu |
|
Poraďte sa s počtom |
Počet prípadov, akým agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu iného agenta. |
Súčet počtu konzultácií |
|
Počet zábalov |
Počet prípadov, koľkokrát sa agenti dostali do stavu Wrap-up. |
Súčet počtu zábalov |
|
Počet neodpovedaných |
Počet prípadov, keď agent neodpovedal na prichádzajúcu požiadavku, kvôli ktorej sa kontakt nemohol pripojiť k agentu. |
Súčet neodpovedaného počtu |
|
Počet vonkajších hodín |
Počet agentov, ktorí sa pripojili alebo ukončujú vonkajší hovor. |
Súčet Outdial Count |
| Zaangažovaný počet |
Ukazuje, koľkokrát agent vstúpil do stavu angažovaného. |
Súčet Zaangažovaný počet |
Sledovanie agenta
Sledovanie agenta
Táto správa predstavuje, do ktorej stránky alebo tímu agent patrí, s podrobnou štatistickou správou.
Pole Ná hle odpojené počítadlo sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Agent Trace
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec | Vŕtací filter |
|---|---|---|---|
| Názov agenta |
Meno agenta, to znamená osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval |
Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta k dispozícii. |
Posledných sedem dní | |
| Názov stránky |
Miesto call centra, do ktorého bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Názov tímu |
Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí zvládajú konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Koncový bod agenta (DN) |
Číslo vytáčania, ktoré agent použil na prihlásenie do Agent Desktop Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Čas počiatočného prihlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil prvýkrát. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných prehľadoch na úrovni agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Konečný čas odhlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných prehľadoch na úrovni agenta. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia | |
| Pracovné hodiny |
Celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase - súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
| obsadenosť |
Miera času stráveného agentom na hovory v porovnaní s dostupným a nečinným časom. |
((Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) + (súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu))/(Maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) | |
| Počet nečinností |
Počet prípadov, akým agent prešiel do nečinného stavu. |
Súčet počtu voľnobehu | |
| Celkový čas nečinnosti |
Celkové množstvo času stráveného agentom v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti | |
| Dostupný počet |
Počet prípadov, akým agent vstúpil do dostupného stavu. |
Súčet dostupného počtu | |
| Celkový dostupný čas |
Celkový počet času strávený agentmi v dostupnom stave. |
Súčet dostupných trvaní | |
| Priemerný dostupný čas |
Priemerné časové agenty boli v dostupnom stave. |
Súčet dostupných trvaní/súčet dostupného počtu | |
| Prichádzajúci rezervovaný počet |
Počet prípadov, akým agent vstúpil do stavu prichádzajúceho rezervovaného . |
Súčet prichádzajúceho rezervovaného počtu | |
| Trvanie zvonenia |
Celkový počet času stráveného agentom vo vyhradenom stave. |
Súčet trvania zvonenia | |
| Prichádzajúci rezervovaný celkový čas |
Celkový počet času stráveného agentom vo vyhradenom stave. |
Súčet prichádzajúceho rezervovaného trvania | |
| Priemerný vstupný rezervovaný čas |
Priemerné množstvo času stráveného agentom v rezervovanom stave. |
Súčet trvania zvonenia/súčet počtu zvonení | |
| Počet prichádzajúcich zadržaní |
Počet prípadov, keď agent pozastavil prichádzajúceho volajúceho. |
Súčet počtu zadržaní | |
| Celkový čas zadržania vstupu |
Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory pozastavené. |
Súčet trvania zadržania | |
| Počet prichádzajúcich pripojení |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentu. |
Súčet pripojeného počtu | |
| Celkový čas prichádzajúceho pripojenia |
Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúceho pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie zadržania ani čas konzultácie. |
Súčet pripojeného trvania | |
| Celkový čas prichádzajúceho kontaktu |
Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania | |
| Priemerný celkový čas prichádzajúceho kontaktu |
Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. |
(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania)/Súčet pripojeného počtu | |
| Vonkajší rezervovaný počet |
Koľkokrát bol agent v stave Outdial Reserved. |
Súčet počtu vonkajších zvonení | |
| Vonkajší rezervovaný celkový čas |
Celkový počet časových agentov boli v stave Outdial Reserved. |
Súčet trvania vonkajšieho zvonenia/súčet počtu zvonení vonku | |
| Priemerný rezervovaný čas vonku |
Priemerný čas, kedy boli agenti v štáte Outdial Reserved. |
Súčet trvania vonkajšieho zvonenia/súčet počtu zvonení vonku | |
| Počet vonkajších držaní |
Počet prípadov, keď agent pozastavil telefonický hovor. |
Súčet počtu pozemných údrží | |
| Celkový čas zadržania v teréne |
Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory pozastavené. |
Súčet trvania pozastavenia | |
| Priemerná doba vydržania |
Priemerná doba zadržiavania exteriálnych hovorov. |
Súčet trvania pozastavenia v zahraničí /Súčet počtu pozastavení | |
| Počet pripojených v zahraničí |
Počet vonkajších hovorov, ktoré sa spojili s agentom. |
Súčet počtu pripojených v zahraničí | |
| Celkový čas pripojenia mimo diaľky |
Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Outdial Connected Total Time nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie zadržania ani čas konzultácie. |
Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku | |
| Celkový čas kontaktu v zahraničí |
Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. |
Súčet trvania pripojeného mimo telefónu + súčet trvania zadržania | |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | priemerný čas vonkajšieho kontaktu. | (Súčet trvania pripojeného mimo diaľnice + súčet trvania zadržania)/Súčet počtu pripojených v zahraničí | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré sa pripojili k agentu, ale potom sa okamžite odpojili v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet odpojeného počtu | |
| Počet prichádzajúcich zábalov |
Počet prípadov vstúpili agenti do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet počtu zábalov | |
| Celkový čas prichádzajúceho zábalu |
Celkový počet času strávený agentmi v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania zábalu | |
| Priemerný čas zálohy prichádzajúcich |
Percento časových agentov boli po prichádzajúcom hovore v stave Wrapup. |
Súčet trvania zábalu/súčet počtu zábalov | |
| Počet vonkajších zábalov |
Koľkokrát sa agenti dostali do stavu Wrapup po vonkajšom hovore. |
Súčet počtu vonkajších zábalov | |
| Outdial Wrapup Celkový čas |
Celkový počet času strávený agentmi v stave Wrapup po vonkajšom hovore. |
Súčet trvania vonkajšieho zábalu | |
| Priemerný čas zábalenia vonku |
Priemerný časový agenti boli po vonkajšom hovore v stave Wrapup. |
Súčet trvania vonkajšieho zábalu/súčet počtu vonkajších zábalov | |
| dôvod |
Identifikátor dôvodu |
Počet dôvodov | |
| Priemerný čas nečinnosti |
Priemerné časové agenty boli v nečinnom stave. |
Súčet trvania nečinnosti/súčet počtu voľnobehu | |
| Priemerná doba zadržania prichádzajúceho |
Priemerná doba zadržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvania držania/súčet počtu zadržaní | |
| Vonkajšie pokusy o počítavanie |
Počet prípadov, keď sa agent pokúsil uskutočniť telefonický hovor. |
Súčet počtu vonkajších zvonení | |
| Počet neodpovedajúcich |
Počet prípadov, keď agent neodpovedal na prichádzajúcu požiadavku, kvôli ktorej sa kontakt nemohol pripojiť k agentu. |
Súčet neodpovedaného počtu | |
| Neodpovedá Celkový čas |
Celkový počet času strávený agentmi v stave nereagujúceho. |
Súčet neodpovedaných trvaní | |
| Priemerný čas nereagovania |
Priemerní časoví agenti boli v stave nereagujúceho. |
Súčet neodpovedaných trvaní/súčet neodpovedaného počtu | |
| Poraďte sa s počtom |
Počet prípadov, akým agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu iného agenta. |
Súčet počtu konzultácií | |
| Pozrite si celkový čas |
Celkový počet času strávený agentmi odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súčet trvania konzultácie | |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerný čas strávený agentom odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súčet konzultácie Trvanie odpovedi/ Súčet konzultovaných odpovedí Počet | |
| Pozrite sa na počet žiadostí |
Počet žiadostí o konzultáciu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu žiadostí o konzultáciu | |
| Konzultácia Žiadosti Celkový čas |
Celkový počet času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu | |
| Priemerný čas žiadosti o konzultáciu |
Priemerný čas strávili agenti konzultáciami s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu/súčet počtu žiadostí o konzultáciu | |
| Pozrite sa na počet odpovedí |
Súčet počtu odpovedaní agenti na žiadosti o konzultácie a počtu konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet konzultovaných odpovedí | |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Súčet celkového času odpovede na konzultáciu a celkového času žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania odpovede na konzultáciu | |
| Počet konferencií |
Počet prípadov, akým agent inicioval konferenčný hovor. |
Súčet počtu konferencií | |
| Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ |
Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu požiadaviek CTQ | |
| Celkový čas žiadosti o vstup CTQ |
Celkový počet času, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky z konzultácie do frontu od agenta vybavujúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvania požiadavky CTQ | |
| Počet prichádzajúcich odpovedí CTQ |
Počet krát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. |
Súčet počtu odpovedí CTQ | |
| Celkový vstupný čas odpovede CTQ |
Celkový počet času, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky z konzultácie do frontu od agenta vybavujúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvania odpovede CTQ | |
| Počet požiadaviek Outdial CTQ |
Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ vonkajšieho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu požiadaviek Outdial CTQ | |
| Outdial CTQ Celkový čas žiadosti |
Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil na konzultácii prostredníctvom konzultácie na frontu iniciovaného týmto agentom pri vybavovaní vonkajšieho hovoru. |
Súčet trvania požiadavky Outdial CTQ | |
| Počet odpovedí Outdial CTQ |
Počet krát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý riešil vonkajší hovor. |
Súčet počtu odpovedí Outdial CTQ | |
| Outdial CTQ Celkový čas odpovede |
Celkový počet času, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky z konzultácie do frontu od agenta vybavujúceho vonkajší hovor. |
Súčet trvania odpovede Outdial CTQ | |
| Prevod agenta |
Počet prípadov, akým agent preniesol prichádzajúce kontakty inému agentu po konzultácii. |
Súčet počtu prenosov agenta na agenta | |
| Agent Request |
Počet prípadov, keď agent požiadal o prichádzajúci hovor. |
Súčet počtu žiadostí o prenos agenta do frontu | |
| Slepý prenos |
Počet prípadov, akým agent odovzdal prichádzajúci hovor buď na externé číslo alebo číslo vytáčania tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. |
Súčet počtu slepých prenosov | |
| Priemerný čas spracovania prichádzajúcich |
Priemerná dĺžka času, kedy boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu)/Súčet pripojeného počtu | |
| Outdial Priemerná doba manipulácie |
Priemerná dĺžka času, kedy boli agenti v stave Wrapup po vonkajšom hovore. |
(Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu)/Súčet počtu pripojených na vonkajšiu diaľku | |
| Počet RONA |
počet skutočných prípadov RONA spojených s týmto agentom. |
Kód dôvodu:
Názov udalosti:
|
|
| Počet odmietnutia hovoru | Počet hovorov odmietnutých týmto agentom. | Kód dôvodu: USER_DECLINED Názov udalosti:
|
|
| Počet chýb ponuky |
Počet hovorov, pri ktorých sa agenta nepodarilo pripojiť, okrem prípadov RONA a Call Rejected. |
Kód dôvodu nie je uvedený v:
Názov udalosti:
|
|
| Zaangažovaný počet |
Ukazuje, koľkokrát agent vstúpil do stavu angažovaného. |
Súčet zapojeného počtu |
|
| Trvanie angažovaného |
Ukazuje celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený. |
Súčet trvania angažovaného |
|
| Priemerné trvanie angažovaného |
Zobrazuje priemerné trvanie zapojenia. |
Súčet trvania zapojení/súčet počtu zapojených |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet RONA, Počet odmietnutia hovorov alebo Počet chýb ponuky zobrazíte ikonu Down. Kliknutím na ikonu spustíte dialógové okno Modálne vyvrtávanie. Môžete vidieť nasledujúce ďalšie stĺpce načítané z udalostí AAR:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu |
| ID interakcie | ID relácie volania |
| Smer hovoru | Typ interakcie, s ktorou agent manipuluje, napríklad odchádzajúci alebo prichádzajúci. |
| Kód dôvodov |
Kód dôvodu označuje, prečo hovor vstúpil do tohto stavu, konkrétne identifikuje, či sa hovor nepodarilo doručiť agentovi z dôvodu problémov s telefóniou (napríklad nesprávne číslo agenta, NEPLATNÉ ČÍSLO), systémové problémy alebo či došlo k RONA kvôli nedostupnosti agenta (napríklad USER_BUSY alebo z iných dôvodov). To pomáha používateľovi rozlišovať medzi problémami súvisiacimi s telefónom, problémami súvisiacimi so systémom a prípadmi, keď agent skutočne navštívil spoločnosť RONA. Tu sú možné kódy dôvodov:
|
| Názov udalosti |
Podujatie AAR |
Integrácia OEM so správou Acqueon
Webex Contact Center je integrované s Acqueonom na vykonávanie a správu náhľadových kampaní. Táto správa umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiky kampaní s cieľom merať efektívnosť kampaní. Táto správa je k dispozícii iba zákazníkom Webex Contact Center, ktorí si zakúpili Acqueon SKU.
Táto správa ukazuje:
-
Názov kampane.
-
Dátum a časová pečiatka volaní kampane.
-
Zlyhanie alebo úspech každého vytočeného kontaktu a Wrapupu.
C@@ esta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Správy agentov > Integrácia OEM s Acqueon Report
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov kampane |
Názov kampane. |
||
|
Dátum |
Dátum vytočenia výzvy na kampaň. |
||
|
Názov agenta |
Meno agenta, ktorý je spojený s hovorom. |
||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kedy bola volaná kampaň. |
||
|
Stav |
Stav označujúci, či bola výzva na kampaň úspešná. |
||
|
Stav zálohy |
Stav Wrapup výzvu kampane. |
Podrobnosti agenta podľa sociálnych kanálov
Správa Podrobnosti agenta podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík Facebook a SMS kanálov.
Táto správa sa zobrazí iba vtedy, ak sa váš podnik prihlásil na odber SKU sociálneho kanála.
Pole Ná hle odpojené počítadlo sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Správy agentov
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov agenta | Meno zástupcu Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ podkanála | Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so
štatistikami. Filter: Typ kanála Oblas ť: Sociálne Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Počet prihlásení | Celkový počet prihlásených agentov v daný deň. |
Počet ID kanála agenta |
| Kontakty spracované | Celkový počet spracovaných hovorov. | Súčet externého pripojeného počtu + súčet pripojeného počtu |
| Pracovné hodiny | Celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase - súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Čas počiatočného prihlásenia | Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Konečný čas odhlásenia | Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| obsadenosť | Miera času, ktorý agent strávil na hovory v porovnaní s dostupným a nečinným časom. | ((Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) + (súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu))/(Maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinností | Počet prípadov, akým agent prešiel do nečinného stavu. | Súčet počtu voľnobehu |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas strávený agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka času, počas ktorej bol agent v nečinnom stave. | Súčet trvania nečinnosti/súčet počtu voľnobehu |
| Dostupný počet | Počet prípadov, akým agent vstúpil do dostupného stavu. | Súčet dostupného počtu |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v dostupnom stave. | Súčet dostupných trvaní |
| Priemerný dostupný čas | Priemerná dĺžka času, počas ktorej bol agent v dostupnom stave. | Súčet dostupných trvaní/súčet dostupného počtu |
| Prichádzajúci rezervovaný počet | Počet prípadov, akým agent vstúpil do stavu prichádzajúceho rezervovaného . | Súčet prichádzajúceho rezervovaného počtu |
| Trvanie zvonenia | Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (čas trvania po prijatí hovoru na stanicu agenta, ale zatiaľ nie je odpovedaný). | Súčet trvania zvonenia |
| Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (čas trvania po prijatí hovoru na stanicu agenta, ale zatiaľ nie je odpovedaný). | Súčet prichádzajúceho rezervovaného trvania |
| Priemerný vstupný rezervovaný čas | Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave prichádzajúceho rezervovaného. | Súčet trvania zvonenia/súčet počtu zvonení |
| Počet prichádzajúcich zadržaní | Počet prípadov, keď agent pozastavil prichádzajúceho volajúceho. | Súčet počtu zadržaní |
| Celkový čas zadržania prichádzajúceho | Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory pozastavené. | Súčet trvania zadržania |
| Priemerná doba zadržania prichádzajúceho | Priemerná doba zadržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvania držania/súčet počtu zadržaní |
| Počet prichádzajúcich pripojení | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentu. | Súčet pripojeného počtu |
| Celkový čas prichádzajúceho pripojenia | Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúceho pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie zadržania ani čas konzultácie. | Súčet pripojeného trvania |
| Celkový čas prichádzajúceho kontaktu | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
| Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu | Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania)/Súčet pripojeného počtu |
| Vonkajší rezervovaný počet | Počet prípadov, keď bol agent v stave Outdial Reserved, stav naznačujúci, že agent inicioval vonkajší hovor, ale hovor ešte nie je pripojený. | Súčet počtu vonkajších zvonení |
| Vonkajší rezervovaný celkový čas | Celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia |
| Priemerný rezervovaný čas vonku | Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia/súčet počtu zvonení vonku |
| Počet vonkajších držaní | Počet prípadov, keď agent pozastavil odchádzajúceho volajúceho. | Súčet počtu pozemných údrží |
| Celkový čas pozastavenia | Celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory pozastavené. | Súčet trvania pozastavenia |
| Priemerná doba vydržania | Priemerná doba zadržania odchádzajúcich hovorov. | Súčet trvania pozastavenia v zahraničí /Súčet počtu pozastavení |
| Vonkajšie pokusy o počítavanie | Počet prípadov, keď sa agent pokúsil uskutočniť telefonický hovor. | Súčet počtu vonkajších zvonení |
| Počet pripojených v zahraničí | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli pripojené k agentu. | Súčet počtu pripojených v zahraničí |
| Celkový čas pripojenia mimo diaľky | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Outdial Connected Total Time nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie zadržania ani čas konzultácie. | Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku |
| Celkový čas kontaktu v zahraničí | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. | Súčet trvania pripojeného mimo telefónu + súčet trvania zadržania |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | Priemerný čas vonkajšieho kontaktu. | (Súčet trvania pripojeného mimo diaľnice + súčet trvania zadržania)/Súčet počtu pripojených v zahraničí |
| Náhle odpojený počet | Počet hovorov, ktoré boli prijaté (to znamená pripojené k agentu alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhlej odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet odpojeného počtu |
| Počet prichádzajúcich zábalov | Koľkokrát sa agent dostal do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet počtu zábalov |
| Celkový čas prichádzajúceho zábalu | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu |
| Priemerný čas zálohy prichádzajúcich | Priemerná dĺžka času, počas ktorej bol agent v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu/súčet počtu zábalov |
| Počet vonkajších zábalov | Koľkokrát sa agent dostal do stavu Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet počtu vonkajších zábalov |
| Outdial Wrapup Celkový čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho zábalu |
| Priemerný čas zábalenia vonku | Priemerná dĺžka času, počas ktorej bol agent v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho zábalu/súčet počtu vonkajších zábalov |
| Počet neodpovedajúcich | Počet prípadov, keď agent neodpovedal na prichádzajúcu požiadavku, kvôli ktorej sa kontakt nemohol pripojiť k agentu. | Súčet neodpovedaného počtu |
| Neodpovedá Celkový čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Nereaguje. | Súčet neodpovedaných trvaní |
| Priemerný čas nereagovania | Priemerná dĺžka času, počas ktorej bol agent v stave nereaguje. | Súčet neodpovedaných trvaní/súčet neodpovedaného počtu |
| Pozrite sa na počet odpovedí | Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu iného agenta. | Súčet počtu konzultácií |
| Pozrite sa na odpoveď Celkový čas | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet trvania konzultácie/súčet počtu konzultácií |
| Pozrite sa na počet žiadostí |
Počet žiadostí o konzultáciu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Konzultácia Žiadosti Celkový čas | Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorú agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu/súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Poraďte sa s počtom | Počet prípadov, akým agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu iného agenta | Súčet konzultovaných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet trvania konzultácie |
| Priemerný čas konzultácie | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet konzultácie Trvanie odpovedi/ Súčet konzultovaných odpovedí Počet |
| Počet konferencií | Počet prípadov, akým agent inicioval konferenčný hovor. | Súčet počtu konferencií |
| Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ |
Počet prípadov, kedy agent inicioval konzultáciu vo fronte pri spracovaní prichádzajúceho hovoru. Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu požiadaviek CTQ |
| Celkový čas žiadosti o vstup CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky z konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet trvania požiadavky CTQ |
| Počet prichádzajúcich odpovedí CTQ | Počet prípadov, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet počtu odpovedí CTQ |
| Celkový vstupný čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky z konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet trvania odpovede CTQ |
| Počet požiadaviek Outdial CTQ |
Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ vonkajšieho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu požiadaviek Outdial CTQ |
| Outdial CTQ Celkový čas žiadosti | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil na konzultácii prostredníctvom konzultácie na frontu iniciovaného týmto agentom pri vybavovaní vonkajšieho hovoru. | Súčet trvania požiadavky Outdial CTQ |
| Počet odpovedí Outdial CTQ | Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. | Súčet počtu odpovedí Outdial CTQ |
| Outdial CTQ Celkový čas odpovede | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky z konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. | Súčet trvania odpovede Outdial CTQ |
| Prevod agenta |
Počet prípadov, akým agent preniesol prichádzajúce kontakty inému agentu po konzultácii. |
Súčet počtu prenosov agenta na agenta |
| Agent Request | Počet prípadov, keď agent požiadal o prichádzajúci hovor. | Súčet počtu žiadostí o prenos agenta do frontu |
| Slepý prenos | Počet prenosov agentov prichádzajúcich hovorov buď na externé číslo vytáčania (DN) tretej strany prostredníctvom interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez zásahu agenta. | Súčet počtu slepých prenosov |
| Priemerný čas spracovania prichádzajúcich | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu)/Súčet pripojeného počtu |
| Outdial Priemerná doba manipulácie | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním odchádzajúceho hovoru. | (Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu)/Súčet počtu pripojených na vonkajšiu diaľku |
| Zaangažovaný počet |
Ukazuje, koľkokrát agent vstúpil do stavu angažovaného. |
Súčet zapojeného počtu |
| Trvanie angažovaného |
Ukazuje celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený. |
Súčet trvania angažovaného |
| Priemerné trvanie angažovaného |
Zobrazuje priemerné trvanie zapojenia. |
Súčet trvania zapojení/súčet počtu zapojených |
Pomocný agent Idle
Táto správa predstavuje čas nečinnosti agenta.
Cesta prehľ adu: Výkazy o akciách > Historické správy > Pomocné správy > Nečinné správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov agenta |
Meno agenta, to znamená osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Typ kanála | Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov | |
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta k dispozícii. | Posledných 7 dní |
| Názov nečinného kódu | Názov kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počítať | Počet hodnôt určujúcich podmienku zahrnutia záznamov. | Počet záznamov Jedinečné ID |
| Trvanie |
Čas, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti. |
Súčet trvania aktivity |
Pomocný prostriedok WrapUp
Táto správa predstavuje názov agenta a dôvod záložného kódu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Pomocné správy > Základné správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov agenta |
Meno agenta, to znamená osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Kódový názov Wrapup | Názov použitého záložného kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počítať | Počet hodnôt v určenom rozsahu. | Počet ID relácie kontaktov |
| Trvanie |
Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna. |
Súčet trvania zálohy |
Pomocná funkcia nečinnosti lokality
Táto správa predstavuje čas nečinnosti agenta pre danú lokalitu.
Cesta prehľ adu: Výkazy o akciách > Historické správy > Pomocné správy > Nečinné správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov stránky | Názov stránky. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie. | Posledných 7 dní |
| Názov nečinného kódu | Názov kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počítať | Počet záznamov. | Počet záznamov Jedinečné ID |
| Trvanie |
Množstvo času. |
Súčet trvania aktivity |
Pomocný WrapUp Stránky
Táto správa predstavuje lokalitu a záložný kód používaný agentmi na konkrétnej lokalite.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Pomocné správy > Základné správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov stránky | Názov stránky. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Kódový názov Wrapup | Názov použitého záložného kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počítať | Počet hodnôt pre konkrétny stav. | Počet ID relácie kontaktov |
| Trvanie |
Čas, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti. |
Súčet trvania zábalu |
Pomocný tím Idle
Táto správa predstavuje čas nečinnosti agenta pre tím.
Cesta prehľ adu: Výkazy o akciách > Historické správy > Pomocné správy > Nečinné správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter |
Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval |
Časové obdobie. |
Posledných 7 dní |
| Názov nečinného kódu |
Názov použitého kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počítať |
Celkový počet hovorov. |
Počet záznamov Jedinečné ID |
| Trvanie |
Celkový čas. |
Súčet trvania aktivity |
Pomocný tím WrapUp
Táto správa predstavuje názov tímu a záložný kód používaný agentmi patriacimi do konkrétneho tímu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Pomocné správy > Základné správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Kódový názov Wrapup | Názov použitého záložného kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počítať | Počet hodnôt. | Počet ID relácie kontaktov |
| Trvanie |
Čas, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti. |
Súčet trvania zábalu |
Obchodné metriky
Opustené kontakty
Panel opustených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia. Údaje na paneli môžete filtrovať podľa intervalu a trvania, ako je uvedené tu:
-
Interval — zobrazuje intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, hodinové, denné, týždenné a mesačné.
-
Trvanie — zobrazuje trvanie, ako napríklad dnes, včera, tento týždeň, minulý týždeň, posledných 7 dní, tento mesiac, posledný mesiac a tento rok.
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Celkový počet opustených kontaktov | Celkový počet kontaktov, ktoré sú opustené. Zobrazí sa aj počet kontaktov Opustených pre rôzne kanály (Chat & Voice). Kontakty môžu byť opustené v nasledujúcich scenároch:
|
| Vedúci dôvod opustenia |
Percento celkového počtu kontaktov, ktoré boli opustené v čakacej dobe (QWT). Napríklad za deň je celkový počet kontaktov 1000 a za to, že 100 kontaktov bolo opustených, QWT pre týchto 100 kontaktov, ktoré boli opustené, môže spadať do nasledujúcich kategórií:
Vo vyššie uvedenom príklade vedúci dôvod opustenia ukazuje 65% (pri pohľade na maximálne obdobie hovorov, ktoré boli opustené) a QWT viac ako 5 minút. |
| Spätné volanie/Obnovená sadzba chatu |
Celkové percento zákazníkov, ktorí kontaktovali buď prostredníctvom hlasových hovorov alebo chatu. |
| Cesta zákazníka | Sankeyho diagram ukazuje, v ktorej fáze bol kontakt opustený. Tento diagram zobrazuje vertikálnu lištu pre rôzne vstupné body, fronty, čas čakania a agentov. Zobrazenie závisí od zvoleného typu kanála. Umiestnením kurzora myši na fázy sa zobrazia ďalšie informácie, napríklad počet opustených kontaktov a počet kontaktov, ktoré každý agent spracováva. |
| Kontakty Trend | Graf Plochy zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a opustené pre každý typ kanála počas vybraného trvania. |
| Opustené kontakty podľa etapy |
Diagram šišky ukazuje, v ktorej fáze boli kontakty opustené. |
| Opustené kontaktné údaje | Tabuľkové zobrazenie zobrazuje podrobnosti o každom opustenom kontakte počas vybraného trvania.
|
Kontakty Trend
Graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a opustené pre každý typ kanála počas vybraného trvania.
Typ výstupu: Ob lasový graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Typ kanála |
Mediálny typ kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. |
N/A |
| Interval | Časové obdobie. | N/A |
| Opustené kontakty | Počet kontaktov, ktoré boli opustené. | Počet ID relácie kontaktov |
| Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Počet ID relácie kontaktov |
Celková karta opustených kontaktov
Karta opustených kontaktov zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia.
Typ výstupu: Karta
Správa o spätnom volaní
Zákazník kontaktného centra sa môže rozhodnúť pre spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú stránku kontaktného centra, komunikuje s robotom alebo čaká vo fronte. Tok spätného volania je nakonfigurovaný vývojárom toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Súhlasné volanie v Príručke nastaven Cisco Webex Contact Centerím a správou.
C@@ esta prehľadu: Sprá vy o akciách > Historické správy > Správy o spätnom volaní
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu. |
||
|
Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilý, plánovaný, plánovaný alebo webový. |
||
|
Zdroj spätného volania |
Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, chat, livecall, api alebo IVR. |
||
|
Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
||
|
Pripojený čas spätného volania |
Čas, kedy bolo spätné volanie spojené medzi agentom a zákazníkom. |
||
|
Číslo spätného volania |
Číslo, ktoré je založené na ANI alebo čísle, ktoré bolo nakonfigurované v pracovnom postupe. |
||
|
Názov preferovaného agenta |
Meno preferovaného agenta, ktorý uskutočnil spätné volanie na kontakt vo fronte. V tomto stĺpci sa zobrazí hodnota N/A, ak kontakt nie je umiestnený v rade pre preferovaného agenta prostredníctvom aktivity Queue to Agent v nástroji Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii ak tivity Queue to agent. Ak preferovaný agent nemôže vykonať spätné volanie, v stĺpci Názov agenta sa zobrazí hodnota N/A. |
||
|
Názov agenta |
Meno agenta, ktorý uskutočňuje spätné volanie. |
||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
|
Stav posledného spätného volania |
Stav posledného spätného volania. Stav spätného volania Úspech: Keď bol pripojený spätný hovor. Nespracované: Keď agent dostane žiadosť o spätné volanie, ale čaká na spracovanie. Zlyhanie: Pri pokuse o spätné volanie, ale spojenie nebolo nadviazané. |
||
|
Konečný dôvod |
Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvodom môže byť jeden z nasledujúcich:
|
||
|
Ukončené |
Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Ukončiacou stranou môže byť
jedna z nasledujúcich:
|
||
|
Neúspešný počet opakovaných hovorov |
Počet prípadov zlyhania opakovaného pokusu o spätné volanie. |
Kliknutím na bun ku tabuľky Neúspešné opätovné vypočítavanie sa zobrazí ikona Down. Kliknutím na ikonu spustíte modál Drill Down. V modáli Drill Down môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
ID spätného volania |
Zobrazí jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania. |
|
Čas spätného volania |
Zobrazuje čas, kedy bolo požadované spätné volanie. |
|
dôvod |
Uvedel dôvod ukončenia vybranej relácie spätného volania. Dôvodom môže byť jeden z nasledujúcich:
|
Karta priemernej úrovne služby
Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstup u: Graf
Prehľad kontaktného centra - Historický
Kontaktné údaje vo fronte
Táto správa poskytuje kontaktné údaje podľa frontu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec | |
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | ||
|
Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|||
|
Názov frontu |
Posledný front, v ktorom bol kontakt. Používa sa ako: Segment riadkov |
|||
|
Zručnosti priradené v |
Označuje, kde sú priradené zručnosti. Nasledujú hodnoty:
|
|||
|
# Kontakty |
Celkový počet kontaktov. |
Počet ID relácie kontaktov | ||
|
Priemerná doba čakania v fronte |
Priemer celkového trvania frontu. |
Aktuálny stav: pripojený, ukončený |
Priemer trvania frontu | |
|
Celkové trvanie frontu najdlhšieho kontaktu |
Najdlhšie trvanie, ktoré kontakt strávil vo fronte. Vypočíta sa po zmene stavu hovoru z zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. Hovory prijaté za posledných 7 dní sa berú do úvahy, s výnimkou hovorov, ktoré sú momentálne vo fronte. |
Aktuálny stav: pripojený, ukončený |
Maximálne trvanie frontu | |
|
# Opustené kontakty |
Počet kontaktov, ktoré boli opustené. |
Typ ukončenia: opustený |
Počet ID relácie kontaktov |
Kontakty Riadené výkonnosť pre tímy Dashboard
Karta celkového trvania frontu najdlhšieho kontaktu
Táto zostava zobrazuje celkový čas, kedy je interakcia zaparkovaná vo všetkých frontoch. Táto karta je historická a aktualizuje sa na základe posledných 7 dní. Zobrazuje jediný najdlhší čas zaparkovania kontaktu vo fronte a vo všetkých inštanciách.
Táto zostava poskytuje najdlhšie trvanie kontaktu, typ kanála a názov frontu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstup u: Karta
Štatistika ochrany proti prepätiu
Mechanizmus ochrany proti prepätiu poskytuje vašej organizácii možnosť nakonfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré môže kontaktné centrum súčasne spracovávať v ktoromkoľvek bode. Mechanizmus prepäťovej ochrany funguje na dvoch úrovniach — na úrovni dátového centra (DC) a na úrovni nájomcu.
-
Na úrovni jednosmerného prúdu sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí prahový limit, ktorý je nastavený pre DC.
-
Na úrovni nájomcu sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomcu, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.
Správa štatistiky ochrany proti prepätiu poskytuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, spracovávalo, opustilo a odmietlo kvôli obmedzeniam prepäťovej ochrany, ktoré sú stanovené na úrovni nájomcu.
Cesta prehľadu: Domov > Vizualizácia > Skladové správy > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabu ľka
| Názov | Popis |
|---|---|
| Dátum |
Označuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru. |
| ID relácie |
Jedinečné ID priradené ku každému prichádzajúcemu hovoru. |
| Vstupný bod |
Vstupný bod, kde pristál hovor. |
| Názov stránky |
Názov lokality alebo miesta. |
| Názov frontu |
Názov frontu. |
| Manipulované |
Označuje, či bol hovor spracovaný pomocou začiarknutia. |
| Opustený |
Označuje, či bol hovor ukončený, pomocou začiarknutia. |
| Odmietnutý |
Označuje, či bol hovor zamietnutý, pomocou začiarknutia. |
| dôvod |
Dôvod, prečo bol hovor opustený alebo zamietnutý. |
Zhrnutie
Správa tiež obsahuje súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli vybavené, zamietnuté alebo opustené.
Podrobnosti o tíme
Táto správa poskytuje podrobnosti o tíme.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je predplatený SKU sociálneho kanála.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré ste zostavu vygenerovali. | Posledných 7 dní |
|
Názov tímu |
Názov tímu. | |
|
Názov agenta |
Meno zástupcu. |
|
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet prihlásení agenta počas stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID zasadnutia agenta (Cardinality poskytuje celkový počet jedinečných ID relácie agentov.) |
|
Čas počiatočného prihlásenia |
Časová pečiatka prvého prihlásenia v určenom intervale. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Konečný čas odhlásenia |
Časová pečiatka posledného odhlásenia v určenom intervale. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
|
Pracovné hodiny |
Celkový počet času, počas ktorého boli agenti prihlásení. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase - súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Počet nečinností |
Počet prípadov, keď sa stav agenta zmenil na nečinný stav. | Súčet počtu voľnobehu |
|
# Kontakty spracované |
Počet kontaktov, ktoré boli spracované v reláciách, ktoré sa začali počas určeného intervalu. Patria sem kontakty vo všetkých typoch kanálov. | Súčet pripojeného počtu |
|
# Spracované hovory |
Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. | Počet hlasových pripojení |
|
# Manažované rozhovory |
Počet kontaktov typu Chatového kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených k chatu |
|
# Spracované e-maily |
Počet kontaktov typu e-mailového kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených e-mailov |
| # Sociálne spracované |
Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované. |
Počet pripojených sociálnych+počet pripojených na sociálne siete |
Objem agenta
Táto správa predstavuje počet zákazníkov, ktorých spracoval agent, a priemerné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Názov agenta |
Meno agenta, to znamená osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment profilu |
||
| Manipulované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktov |
| Priemerný čas manipulácie | Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. | (Súčet trvania zadržania+súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu)/Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálny) | |
| Priemerná CSAT |
Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov. |
Priemerné skóre CSAT |
Objem agenta - Graf
Táto zostava predstavuje typ obsahu, ktorý spracováva agent. Údaje môžete filtrovať podľa typu obsahu alebo dátumu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ médií telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálny) | |
| Rozhovor |
Typ médií kontaktu chatu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat, typ ukončenia = normálny) | |
| E-mailom |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálny) | |
|
Kontakty spracované |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktov |
Historický informačný panel objemu agentov
Tento informačný panel zobrazuje počet spracovaných zákazníkov, priemerné skóre spokojnosti zákazníkov Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agentmi s možnosťami filtrovania pre typ obsahu a dátum. Ďalšie informácie nájdete v téme Ob jem agenta a Ob jem agenta — Graf.
CSR-včera
Táto správa zobrazuje záznam kontaktnej relácie (CSR) za predchádzajúci deň.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| ANI | Číslice Automatic Number Identification (ANI) doručené pri hovorení. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. | Hodnota ANI |
| DNIS | Čísla služby identifikácie vytáčaného čísla (DNIS) dodané spolu s hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva číselný reťazec označujúci číslo, ktoré volajúci vytočil spolu s hovorom. | Hodnota DNIS |
| Front | Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. | Hodnota názvu konečného frontu |
| Stránky | Miesto call centra, do ktorého bol hovor distribuovaný. | Hodnota názvu stránky |
| Požiadavka na zručnosť | Požadovaná zručnosť agenta pre hovoru. Stĺpec zobrazuje viacero zručností mapovaných do zodpovedajúceho profilu zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkou v nasledujúcom formáte: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2 |
Hodnota požadovaných zručností |
| tím | Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí zvládajú konkrétny typ hovoru. | Hodnota názvu tímu |
| Sprostredkovateľ | Meno agenta, to znamená osoby, ktorá odpovedá na volania zákazníkov/chaty/e-maily | Hodnota názvu agenta |
| Čas začiatku hovoru | Časová pečiatka pri spustení kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky kontaktu |
| Čas ukončenia hovoru | Časová pečiatka po ukončení kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu |
| Trvanie hovoru | Pripojené trvanie hovoru z. | Hodnota času ukončenia hovoru — čas začiatku hovoru |
| Čas IVR | Čas, počas ktorého bol hovor v stave IVR. | Hodnota trvania IVR |
| Čas frontu | Čas, ktorý kontakt strávil v čakaní vo fronte. | Hodnota trvania frontu |
| Pripojený čas | Trvanie pripojeného (hovoriaceho) stavu v rámci tejto interakcie. | Hodnota trvania pripojenia |
| Čas zadržania | Čas, počas ktorého bol hovor pozastavený. | Hodnota trvania zadržania |
| Čas ukončenia | Kumulatívne množstvo času stráveného agentom v zábalovom stave po manipulácii s interakciami. | Hodnota trvania zálohy |
| Čas manipulácie | Celkový čas, počas ktorého agent spracuje hovor, vrátane času ukončenia. | Čas ukončenia + pripojený čas |
| Čas konzultácie | Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom pri vybavovaní hovoru. | Hodnota trvania konzultácie |
| Čas konferencie | Čas, ktorý agent strávil na konferencii s volajúcim a iným agentom. | Hodnota trvania konferencie |
| Čas žiadosti CTQ | Celkové trvanie strávené na fronte konzultácie v rámci interakcie. | Hodnota trvania CTQ |
| Počet zadržov | Počet prípadov, keď agent pozastavil prichádzajúceho volajúceho. | Hodnota počtu zadržaní |
| Počet konzultácií | Počet prípadov, akým agenti iniciovali konzultáciu s iným agentom alebo niekým na externom čísle počas spracovania hovoru. | Hodnota počtu konzultácií |
| Počet konferencií | Počet prípadov, akým agent uskutočnil konferenčný hovor s volajúcim a iným agentom. | Hodnota počtu konferencií |
| Počet slepých prenosov |
Počet prenosov hovoru prostredníctvom slepého prenosu v nasledujúcich scenároch:
|
Hodnota počtu slepých prenosov |
| Počet požiadaviek CTQ |
Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Hodnota počtu CTQ |
| Počet prevodov |
Označuje počet prenosov hovoru:
|
Hodnota počtu prevodu |
| Chyby prenosu | Označuje, koľkokrát prenos zlyhal. | Hodnota počtu chýb prenosu |
| Typ rukoväte | Označuje, ako bol hovor spracovaný, krátky, opustený, normálny. | Hodnota typu rukoväte |
| Smer hovoru | Označuje, či ide o prichádzajúci hovor alebo odchádzajúci hovor. Kliknutím na bunku tabu ľky Smer hovoru zobrazíte ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte dialógové okno Modálne vyvrtávanie. Môžete vidieť nasledujúce parametre: Dôvod ukon čenia — určuje dôvod, prečo bol hovor ukončený. Napríklad zákazník opustil hovor. Strán ukon čenia — určuje, kto ukončil hovor alebo kde bol hovor ukončený. Napríklad, ak hovor ukončil agent alebo zákazník, ak bol hovor ukončený v systéme alebo fronte. |
Hodnota smeru hovoru |
| Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. | Hodnota typu ukončenia |
| Záznamová vlajka | Vlajka, ktorá označuje, či bol kontakt zaznamenaný. | Hodnota je zaznamenaná |
| Zabalte | Zábalový kód, ktorý agent dal pre interakciu. | Hodnota názvu kódu Wrap up |
| ID relácie | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Hodnota ID relácie kontaktu |
Dôvod kontaktu
Táto správa predstavuje kontaktný dôvod, prečo zákazník kontaktuje call centrum.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je predplatený SKU sociálneho kanála.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Názov frontu | Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Názov frontu | |
| Dôvod kontaktu | Identifikátor dôvodu. | Dôvod kontaktu | |
| Hlas | Typ médií telefónneho kontaktu. |
Typ kanála: Telefónia |
Počet ID relácie kontaktov |
| Rozhovor | Typ médií kontaktu chatu. |
Typ kanála: chat |
Počet ID relácie kontaktov |
| E-mailom | Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácie kontaktov |
| Sociálne |
Celkový počet spracovaných interakcií sociálnych kanálov. |
Typ kanála: sociálny |
Počet ID relácie kontaktov |
Kontaktný dôvod - Graf
Táto zostava predstavuje hlasitosť kontaktu pre každý vstupný bod a typ kanála.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ médií telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktov (Typ kanála = telefonovanie) |
| Rozhovor |
Typ médií kontaktu chatu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála = chat) |
| E-mailom |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála = e-mail) |
Hlasitosť kontaktu
Táto správa predstavuje počet kontaktov spracovaných na základe hodnoty DNIS.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Definícia |
Vzorec |
|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS dodané spolu s hovorom. DNIS alebo služba identifikácie vytáčaného čísla je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva číselný reťazec označujúci číslo, ktoré volajúci vytočil spolu s hovorom. DNIS sa nezobrazuje pre chat kontakt. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktov |
Historický informačný panel objemu kontaktov
Tento informačný panel obsahuje zostavu pre objem kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Ob jem kontaktov.
Kontakt od spoločnosti DNIS
Táto správa predstavuje kontaktný DNIS pre zákazníka.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| DNIS | Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor. DNIS sa nezobrazuje pre chat kontakt. |
Segment riadku |
| Typ kanála | Typ médií kontaktu. | Segment riadku |
| Počet kontaktov | Predstavuje počet kontaktov. |
Počet ID relácie kontaktov |
Objem kontaktu vstupného bodu - CAR
Táto správa predstavuje vstupný bod, cez ktorý bol zákazník presmerovaný agentovi z IVR.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Od vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu z vstupného bodu pomocou riadiaceho skriptu IVR. |
Stav činnosti: ivr-connection Predchádzajúci stav: ivr-pripojený |
Počet záznamov Jedinečné ID |
| Prevedené |
Počet hovorov, ktoré boli do tohto vstupného bodu prenesené agentom, ktorý kliknul na tlačidlo Poradie a vybral vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu a potom kliknul na položku Prenos. |
Stav činnosti: vt-transfer Entrypoint ID: nemala by to byť hodnota Null |
Počet záznamov Jedinečné ID |
| IVR skončil | Výstupný bod IVR/AA. |
Predchádzajúci stav: ivr-pripojený Stav činnosti: ukončený |
Počet záznamov Jedinečné ID |
Objem kontaktu vstupného bodu - Graf
Táto zostava zobrazuje vstupný bod kontaktu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ médií telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktov (Typ kanála = telefonovanie) |
| Rozhovor |
Typ médií kontaktu chatu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála = chat) |
| E-mailom |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála = e-mail) |
Správa o dialógovom toku IVR a CVA
Táto správa zobrazuje samoobslužné prevádzkové metriky. Informácie o samoobslužnom výkaze a analýze pozostávajú z:
-
Počet opustených hovorov v samoobsluhe.
-
Počet opustených hovorov vo fronte.
Samoobsluha je povolená pridaním aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v aplikácii Flow Designer. Keď zákazník kontaktuje kontaktné centrum, virtuálny agent spracuje kontakt v IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtu álny agent Spriev odcu nastaven Cisco Webex Contact Centerím a správou.
C@@ esta prehľadu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne prehľady > Samoobslužné správy > Správa o dialógovom toku IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú samoobslužné analytické údaje. |
||
|
Názov vstupného bodu |
Zoznam vstupných bodov pre hovor IVR. |
||
|
Celkový počet IVR hovorov |
Celkový počet hovorov IVR spravovaných virtuálnym agentom. |
||
|
Hovory opustené v samoobsluhe |
Počet hovorov IVR, ktoré boli ukončené v IVR. |
||
|
Hovory eskalované do frontu |
Počet hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
||
|
Percentuálna eskalácia do frontu |
Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
100 * (hovory eskalované do frontu/celkové volania IVR) |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem bun ky Percentuálna eskalácia do tabuľky v fronte) zobrazíte ikonu Vyvrtávanie. Kliknutím na ikonu spustíte dialógové okno Mod álne vyvrtávanie. Modálne dialó gové okno Drill Down zobrazuje záznamy, ktoré sú zapojené do výpočtu vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov činnosti |
Zobrazuje názov aktivity, ako napríklad CVA, Prompt na prehrávanie, Menu a Front. |
|
Počet uskutočnených hovorov v rámci tejto aktivity |
Zobrazuje celkový počet hovorov dokončených v tejto činnosti. |
Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Vŕ tanie. Zostavu Drill Down môžete exportovať vo formáte Microsoft Excel alebo vo formáte CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť modálne dialó gové okno Drill Down v samostatnom okne, kliknite na ikonu S pustiť.
Ďalej môžete preštudovať bunku tabuľ ky Názov aktivity, aby sa zobrazila postupnosť aktivít. Táto sprá va Drill Down je cvičením druhej úrovne. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Zobrazuje vstupný bod pre danú konkrétnu činnosť. |
|
Časová pečiatka |
Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor pristál v samoobsluhe. |
|
ID hovoru |
Zobrazí identifikačné číslo hovoru. |
|
Postupnosť činnosti |
Zobrazuje postupnosť aktivít, ktoré boli zapojené do hovoru. Aktivity zahŕňajú DTMF, Názov výzvy, Názov frontu, Opustené, Dokončené, CVA, Menu, Samoobslužné ukončenie a Samoobslužné opustenie. |
Prichádzajúce, krátke kontakty - vstupný bod
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli ukončené bez toho, aby boli pripojené k agentu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment profilu |
||
| Prichádzajúci | Počet typov prichádzajúcich kontaktov. | Počet ID relácie kontaktov | |
| Krátky |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkej výzvy stanovenej pre podnik bez toho, aby boli v pripojenom stave. |
Typ ukončenia: short_call |
Počet ID relácie kontaktov |
| Čas IVR | Trvanie hovoru v IVR. | Súčet trvania IVR |
Inline IVR správa o štatistike prieskumu pohovoru
Webex Contact Center je integrované s cieľom prezent Cisco Webex Experience Management ovať zákazníkom prieskum y po volaní a zhromažďovať ich spätnú väzbu.
Ak sa prehľad nezobrazí, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco, pretože možno bude potrebné zapnúť príslušný príznak funkcie.
Inline IVR Post Call Survey Report Statistics Report umožňuje správcom a supervízor om zobraziť štatistiky prieskumu po volaní s cieľom merať účinnosť prieskumov. Táto správa je k dispozícii pre zákazníkov, ktorí majú prístup k mini Webex Experience Management aplikácii.
Cesta prehľadu: Statistics Report
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vy Webex Experience Management kazujú údaje z prieskumu po volaní. |
||
|
Celkový počet hovorov |
Celkový počet hlasových hovorov, pre ktoré bol zákazníkovi ponúknutý prieskum poštového volania počas intervalu |
||
|
Číslo prihlásenia do prieskumu |
Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre inline prieskum. Ak sa pri zhromažďovaní preferencií volajúceho vyskytne chyba, nepovažuje sa to za súčasť výpočtu čísla prihlásenia do prieskumu. |
||
|
Štatistiky prihlásenia do prieskumu |
Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre inline prieskum. |
(Číslo prihlásenia k prieskumu/celkový kontakt s prieskumom) X 100 | |
|
Miera odpovedí na prieskum |
Percento hlasových hovorov, na ktoré bola prijatá od poveď na Post Call Survey. Toto sa vypočíta ako percento čísla pri hlásenia prieskumu. |
||
|
Miera dokončenia prieskumu |
Percento otázok odpovedaných zákazníkmi. Vy počíta sa ako percento z celkového počtu otázok zverej nených zákazníkom. |
Súhrnná hodnota pre celkový počet hovorov s číslom prihlásenia prieskumu a prieskumu je súčtom všetkých hodnôt za určit é trvanie.
Súhrnná hodnota pre št atistiky prihlásenia pries kumu je percento súhrnných hodnôt celkového počtu hovorov s pries kumom a čísla prihlásenia prieskumu.
Súhrnná hodnota pre mieru od povedí na pries kum je percento súhrn ných hodnôt celkového počtu hovorov s pries kumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí odpovedali na prieskum.
Súhrnná hodnota pre mieru dokončenia pries kumu je percento súhrn ných hodnôt celkového počtu hovorov s pries kumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí prieskum vyplnili.
Ak hlasový hovor dostane viacnásobný prieskum, zaznamenávajú sa iba záverečné údaje prieskumu.
Správa o odhlásení o odhlásení z frontu
V tomto prehľade sa zobrazujú možnosti odhlásenia z frontu, ktoré uskutočnil zákazník.
Keď zákazník kontaktuje kontaktné centrum, virtuálny agent spracuje kontakt v IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásiť sa z frontu. Táto správa ukazuje:
-
Počet opt-out.
-
Ďalšie údaje súvisiace s volaním.
Cesta prehľadu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne prehľady > Samoobslužné správy > Správa o odhlásení o odhlásení z frontu
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
Zobrazí dátum. |
||
|
Názov frontu |
Front, v ktorom bol kontakt v čase odhlásenia. |
||
|
Počet opt-out |
Počet kontaktov zákazníkov, ktorí sa v daný deň odhlásili z konkrétneho frontu. |
Kliknutím na položku Počet bunky tabuľky opt-outs zobrazíte ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte dialógové okno Mod álne vyvrtávanie. Modálne dialó gové okno Drill Down zobrazuje záznamy, ktoré sú zapojené do výpočtu vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas pripojenia hovoru. |
|
|
ANI |
Zobrazuje číslo ANI, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
Postupnosť pracovných postupov |
Zobrazuje postupnosť činností, ktoré sa stali počas hovoru. |
Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Vŕ tanie. Zostavu Drill Down môžete exportovať vo formáte Microsoft Excel alebo vo formáte CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť modálne dialó gové okno Drill Down v samostatnom okne, kliknite na ikonu S pustiť.
Správa o štatistike prieskumu po volaní
Webex Contact Center je integrované s cieľom prezent Cisco Webex Experience Management ovať zákazníkom prieskum y po volaní a zhromažďovať ich spätnú väzbu.
Ak sa prehľad nezobrazí, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco, pretože možno bude potrebné zapnúť príslušný príznak funkcie.
Správa o štatistike prieskumu po volaní je k dispozícii pre zákazníkov, ktorí majú prístup k mini Webex Experience Management aplikácii.
Správa o štatistikách prieskumu po volaní umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiky prieskumu po volaní s cieľom merať účinnosť prieskumov. Táto správa obsahuje údaje pre inline aj odložené prieskumy. Inline prieskum je prieskum , ktorý sa zákazníkovi prezentuje po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum, ktorý sa prezentuje neskôr prostredníctvom SMS alebo e-mailu.
Cesta prehľadu:
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vy Cisco Webex Experience Management kaz ujú údaje z prieskumu po volaní. |
||
|
Typ prieskumu |
Typ prieskumu, ktorý sa zákazníci rozhodli (inline prieskum alebo odložený prieskum). |
||
|
Celkový počet kontaktov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý konkrétny typ prieskumu (Inline prieskum a Odložený prieskum). |
||
|
Číslo prihlásenia do prieskumu |
Celkový počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre každý typ prieskumu (Inline prieskum a Odložený prieskum). Ak sa pri zhromažďovaní preferencií volajúceho vyskytne chyba, nepovažuje sa to za súčasť výpočtu čísla prihlásenia do prieskumu. |
||
|
Štatistiky prihlásenia do prieskumu |
Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre prieskum (Inline prieskum a odložený prieskum). |
(Počet prihlásení k prieskumu/celkový počet kontaktov s prieskumom) x 100 |
Súhrnná hodnota pre celkový počet hovorov s číslom prihlásenia prieskumu a prieskumu je súčtom všetkých hodnôt za určit é trvanie.
Súhrnná hodnota pre št atistiky prihlásenia pries kumu je percento súhrnných hodnôt celkového počtu hovorov s pries kumom a čísla prihlásenia prieskumu.
Ak hlasový hovor dostane viacnásobný prieskum, zaznamenávajú sa iba záverečné údaje prieskumu.
Front opustený
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale ukončené pred distribúciou agentovi alebo inému zdroju.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadkov |
Konečné číslo frontu = Nie je v 0 |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
Konečné číslo frontu = Nie je v 0 |
|
| Dokončené |
Počet hovorov, ktoré skončili počas intervalu hlásenia. Do tohto počtu sú zahrnuté odpovedané, opustené a odpojené hovory. Prevedené a krátke hovory nie sú. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálny) + Počet ID relácie kontaktu (typ spracovania = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = quick_connect) | |
| %Opustené |
Percento hovorov, ktoré boli opustené |
Počet ID relácie kontaktov (typ rukoväte = opustený)/Súčet počtu kontaktov |
|
| Opustený |
Počet hovorov, ktoré boli počas intervalu hlásenia ukončené. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný na cieľovú lokalitu, ale bol v systéme dlhší čas, ako je stanovený prahovou hodnotou krátkeho výzvu stanovenou pre podnik. |
Typ ukončenia: opustený |
Počet ID relácie kontaktov |
| Priemerný čas v rade |
Kumulatívne množstvo časových hovorov bolo vo fronte a čakalo na odoslanie agentovi alebo inému zdroju. Pretože čas v rade sa počíta potom, čo hovor opustí frontu, čas v rade pre hovor, ktorý je stále vo fronte, sa v prehľade neodráža. |
Súčet trvania frontu/Súčet počtu frontov | |
| Priemerný opustený čas |
Kumulatívne množstvo časových hovorov bolo v systéme dlhšie, ako je čas určený prahovou hodnotou krátkych hovorov, ale ukončené predtým, ako boli distribuované agentovi alebo inému zdroju. |
Súčet trvania frontu (Je spracovaný kontakt = 1)/Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustený) |
Poradie opustený historický informačný panel
Opustený graf z frontu
Táto správa predstavuje počet opustených zákazníkov pre každú frontu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ médií telefónneho kontaktu. |
Typ ukončenia: opustený Typ kanála: telefónia |
Počet ID relácie kontaktov |
| Rozhovor |
Typ médií kontaktu chatu. |
Typ ukončenia: opustený Typ kanála: chat |
Počet ID relácie kontaktov |
| E-mailom |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ ukončenia: opustený Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácie kontaktov |
Queue Contact Volume - Graf
Táto zostava grafu predstavuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre konkrétny typ kanála
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ médií telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=Telefonovanie, Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=Telefonovanie, Typ ukončenia = normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanálu = Telefónia, Typ ukončenia = Quick_Disconnect) |
| Rozhovor |
Typ médií kontaktu chatu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála=chat, typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (typ kanála=chat, typ ukončenia = normálny) + súčet počtu kontaktov (typ kanála=chat, typ ukončenia = Quick_Disconnect) |
| E-mailom |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončenia = normálny) + Súčet počtu kontaktov (typ kanálu = e-mail, typ ukončenia = Quick_Disconnect) |
Úroveň služby v fronte
Táto správa predstavuje úroveň služby pre frontu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Úroveň služby% |
Počet hovorov, ktoré boli odovzdané v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb stanovenej pre frontu alebo zručnosť (vrátane opustených hovorov). |
Úroveň služby% = súčet je v rámci úrovne služby/celkom. | |
| Celkový počet volaní vstupného bodu |
Celkový počet hovorov z kontaktov, ktoré pristáli do systému Webex Contact Center cez všetky vstupné body za zvolené trvanie. |
Súčet počtu kontaktov | |
| Dokončené |
Počet hovorov, ktoré skončili počas intervalu hlásenia. Do tohto počtu sú zahrnuté odpovedané, opustené a odpojené hovory. Prevedené a krátke hovory nie sú. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálny) + Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustený) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = quick_connect) | |
| Opustený |
Počet hovorov, ktoré boli počas intervalu hlásenia ukončené. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný na cieľovú lokalitu, ale bol v systéme dlhší čas, ako je stanovený prahovou hodnotou krátkeho výzvu stanovenou pre podnik. |
Typ ukončenia: opustený |
Počet ID relácie kontaktov |
| Odpovedané |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentu alebo dostupnému zdroju a ktoré bol odpovedaný agentom alebo zdrojom. |
Pripojené trvanie: > 0 |
Počet ID relácie kontaktov |
| Počet konferencií |
Počet prípadov, akým agenti iniciovali konferenčný hovor agentovi alebo externému číslu. |
Súčet počtu konferencií | |
| Držte počet |
Počet krát bol volajúci pozastavený. |
Súčet počtu zadržaní | |
| Priemerný opustený čas |
Kumulatívne množstvo časových hovorov bolo v systéme dlhšie, ako je čas určený prahovou hodnotou krátkych hovorov, ale ukončené predtým, ako boli distribuované agentovi alebo inému zdroju. |
Súčet trvania frontu (je spracovaný kontakt! = 1)/Počet ID kontaktnej relácie (typ ukončenia = opustený) | |
| Priemerná rýchlosť odpovede |
Celkový čas odozvy vydelený celkovým počtom odpovedaných hovorov. |
(Trvanie frontu+trvanie zvonenia)/Zodpovedané |
Hlasitosť kontaktov v rade
Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Celkom | Celkový počet kontaktov. | Súčet počtu kontaktov |
| V rade |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu. |
Súčet počtu frontov |
Historický informačný panel objemu kontaktov na lokalite
Kontaktné údaje stránok
Táto správa predstavuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme pre danú stránku.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov stránky | Názov stránky. Používa sa ako: Segment riadkov |
ID stránky nie je v 0 | |
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
ID stránky nie je v 0 | |
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Dokončené | Počet hovorov, ktoré skončili počas intervalu hlásenia. Do tohto počtu sú zahrnuté odpovedané, opustené a odpojené hovory. Prevedené a krátke hovory nie sú. | Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálny) + Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustený) + Súčet počtu kontaktov (typ ukončenia = quick_connect) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (to znamená pripojené k agentu alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhlej odpojenia stanovenej pre podnik. |
Typ ukončenia: quick_connect |
Súčet počtu kontaktov |
| Odpovedané |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentu alebo dostupnému zdroju a ktoré bol odpovedaný agentom alebo zdrojom. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktov |
| Počet konferencií | Súčet počtu konferencií | ||
| %Opustené | Percento hovorov, ktoré boli ukončené. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustený) /súčet počtu kontaktov |
|
| Držte počet | Počet krát bol volajúci pozastavený. | Súčet počtu zadržaní | |
| Odpoveďový čas |
Kumulatívny čas od vstupu hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentu alebo inému zdroju) počas intervalu hlásenia. Pretože čas odozvy sa počíta po prijatí hovoru, čas odozvy pre hovory, ktoré čakajú na prijatie, sa v správe neodráža. |
Je spracovaný kontakt: = 1 |
Súčet trvania frontu |
| Pripojený čas |
Časový interval medzi odpovedaním hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Pretože čas pripojenia sa nepočíta až do ukončenia hovoru, čas pripojenia pre stále prebiehajúci hovor sa v správe neodráža. |
Súčet trvania zadržania + súčet pripojeného trvania |
Objem kontaktov na webe - Graf
Táto správa predstavuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Stĺpcový graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ médií telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=Telefonovanie, Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=Telefonovanie, Typ ukončenia = normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanálu = Telefónia, Typ ukončenia = Quick_Disconnect) |
| Rozhovor |
Typ médií kontaktu chatu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála=chat, typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (typ kanála=chat, typ ukončenia = normálny) + súčet počtu kontaktov (typ kanála=chat, typ ukončenia = Quick_Disconnect) |
| E-mailom |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončenia = normálny) + Súčet počtu kontaktov (typ kanálu = e-mail, typ ukončenia = Quick_Disconnect) |
Kontaktné údaje tímov
Táto správa predstavuje počet typov kontaktov pre tím.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Dokončené |
Počet hovorov, ktoré skončili počas intervalu hlásenia. Do tohto počtu sú zahrnuté odpovedané, opustené a odpojené hovory. Prevedené a krátke hovory nie sú. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálny) + Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustený) + Súčet počtu kontaktov (typ ukončenia = sudden_connect) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (to znamená pripojené k agentu alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhlej odpojenia stanovenej pre podnik. |
Typ ukončenia: sudden_connect |
Súčet počtu kontaktov |
| Odpovedané | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentu alebo dostupnému zdroju a ktoré bol odpovedaný agentom alebo zdrojom. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktov |
| Počet konferencií | Počet prípadov, akým agenti iniciovali konferenčný hovor agentovi alebo externému číslu. | Súčet počtu konferencií | |
| Držte počet | Počet krát bol volajúci pozastavený. | Súčet počtu zadržaní | |
| Odpoveďový čas |
Kumulatívny čas od vstupu hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentu alebo inému zdroju) počas intervalu hlásenia. Pretože čas odozvy sa počíta po prijatí hovoru, čas odozvy pre hovory, ktoré čakajú na prijatie, sa v správe neodráža. |
Je spracovaný kontakt: = 1 |
Súčet trvania frontu |
| Pripojený čas |
Časový interval medzi odpovedaním hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Pretože čas pripojenia sa nepočíta až do ukončenia hovoru, čas pripojenia pre stále prebiehajúci hovor sa v správe neodráža. |
Súčet trvania zadržania + súčet pripojeného trvania |
Správa o objeme
Táto správa predstavuje počet typov kanálov pre tím.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. |
Typ kanála | |
| Ponúkané |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet ponúkaných | |
| Manipulované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktov |
| Priemerný čas manipulácie |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. |
(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania+súčet trvania zábalu) /počet ID relácie kontaktu |
Správa o objeme - Graf
Táto správa predstavuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovaných pre konkrétny typ kanála.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Stĺpcový graf
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Ponúkané |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet ponúkaných |
|
|
Manipulované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktov |
Priemerná časová karta zábalenia
Táto zostava zobrazuje priemerný čas zábalu pre každý jednotlivý kanál a pre celkové kanály.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstup u: Tabuľka
Priemerná časová karta rukoväte
Tento prehľad zobrazuje priemerný čas celkového počtu kontaktov (hlasových, e-mailových a chatových), ktoré boli spracované.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstup u: Karta
Celkový počet spracovaných kariet
Táto zostava zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov a rozdelený podľa typu kanála.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstup u: Karta
Štatistiky tímu
Táto správa zobrazuje štatistiky tímu.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje trvanie, počas ktorého sa zhromažďujú štatistiky tímu. |
Posledných 7 dní |
|
|
Názov tímu |
Zobrazuje názov tímu. |
||
|
Názov agenta |
Zobrazuje meno agenta. |
||
|
# Kontakty spracované |
Zobrazuje počet kontaktov, ktoré agent spracoval. |
||
|
Celkový počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré agent spracoval pre typ volacieho kanála. |
Súčet spracovaných prichádzajúcich kontaktov+spracované výstupné diely |
|
|
Spracované prichádzajúce kontakty |
Zobrazuje celkový počet prichádzajúcich kontaktov, ktoré agent spracoval pre typ volacieho kanála. |
||
|
Spracované spätné volania |
Zobrazuje počet spätných hovorov, ktoré agent spracoval pre typ kan ála volania. |
||
|
Zaobsluhované výstupné diely |
Zobrazuje celkový počet vonkajších hovorov, ktoré agent spracoval pre typ kanála hovoru. |
||
|
Priemerná doba manipulácie |
Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil na spracovávaných kontak toch. |
Súčet trvania zábalu+Súčet pripojeného trvania/# Kontakty spracované |
|
|
Priemerný čas zábalenia |
Zobrazuje priemerný čas strávený zabalením spracovaných kontak tov. |
Súčet trvania zábalu/súčet počtu zábalov |
Stĺpce Celkový počet spracovaných kontak tov, spracované prichádzajúce kontakty, sprac ované spätné vol ania a spracované výstupné diely sú k dispozícii v pre hľade Tímových štatistík prehľadov APS v časti. Agent Desktop
Detailná správa o aktivite opusteného hovoru
Správa o aktivite o opustených hovoroch obsahuje informácie o telefonátoch, ktoré boli ukončené.
Táto prechodná správa používa typ ukončenia ako filter obsahujúci polia „opustené“ aj „short_call“.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Prechodné správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas začiatku hovoru |
Časová pečiatka pri spustení kontaktu. |
Hodnota časovej pečiatky kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS dodané spolu s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie vytáčaného čísla (Dialed Number Identification Service) (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
Zavolajte ANI |
Číslice ANI dodané s hovorením. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec Automatic Number Identification (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaný na volanie |
Názov frontu, v ktorom bol hovor uskutočnený počas čakania na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Sprostredkovateľ |
Meno agenta, ktorý prijal hovor pred ukončením hovoru. |
Hodnota názvu agenta |
|
Hovateľské schopnosti |
Zručnosti, ktoré boli spojené s frontom, do ktorého bol hovor smerovaný. |
Hodnota zručností |
|
Zručnosti priradené v |
Označuje, kde sú priradené zručnosti. Nasledujú hodnoty:
|
|
|
Čas ukončenia hovoru |
Dátum a čas ukončenia hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky na konci kontaktu |
|
Čas opustiť |
Čas, ktorý uplynul medzi časom, keď hovor prišiel do systému, a časom, keď bol ukončený. |
Čas ukončenia hovoru - čas začatia hovoru |
Súhrnná správa o hovoroch agenta
Správa o súhrne hovorov agenta predstavuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytočený a prijatý agentom.
Podrobnosti o hovorení sa počítajú do posledného agenta, ktorý hovor spracuje.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Prechodné správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov agenta |
Meno agenta. Používa sa ako riadkový segment. |
|
|
Koncový bod agenta (DN) |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo chat), na ktorom agent prijímal hovory, chaty alebo e-maily. Používa sa ako riadkový segment. |
|
|
Celkový počet prichádzajúcich |
Celkový počet hovorov, ktoré agent dostal. |
Počet ID relácie kontaktu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas hovoru prichádzajúci |
Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim. |
Priemerná dĺžka pripojenia (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas zadržania prichádzajúcich |
Priemerný čas, počas ktorého agent pozastavil prichádzajúci hovor. |
Priemer trvania zadržania (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný pracovný čas prichádzajúci |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prenose prichádzajúceho hovoru. |
Priemer trvania zábalu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Odchádzajúce hovory |
Hovory, ktoré urobil agent. Patria sem pripojené aj pokusné hovory. |
Počet ID relácie kontaktu (smer hovoru = outdial) |
|
Priemerný čas hovoru odchádzajúci |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený do odchádzajúceho hovoru. |
Priemerná dĺžka pripojenia (smer hovoru = outdial) |
|
Maximálny čas hovoru odchádzajúci |
Maximálny čas, počas ktorého bol agent zapojený do odchádzajúceho hovoru. |
Maximálna dĺžka pripojenia (smer hovoru = outdial) |
|
Prevod |
Hovory, ktoré boli odovzdané agentovi. Počet „Transfer In“ sa zvyšuje, keď dôjde k prevodu konzultácie. |
Súčet agentov prevedených v počte |
|
Prevod |
Hovorí sa, že agent odovzdal. Počet „prenesených“ sa zvyšuje, keď dôjde k slepému prenosu. |
Súčet prevodov agenta na agenta Počet prenosov + Súčet agentov na DN Počet prenosov + Súčet prevodov agenta do frontu+Súčet počtu prenosov agenta do vstupného bodu |
|
konferencie |
Konferenčné hovory, na ktorých sa zúčastnil agent. |
Súčet počtu konferencií |
Detailná správa agenta
Správa o detailoch agenta obsahuje informácie o automatickej distribúcii hovorov (ACD) a hovoroch mimo ACD, ktoré agenti prijímali alebo volali.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Prechodné správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov agenta |
Meno agenta. |
Hodnota názvu agenta |
|
Rozšírenie |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo konverzácia chatu), na ktorom agent prijímal hovory, chaty alebo e-maily. |
Hodnota koncového bodu agenta (DN) |
|
Čas začiatku hovoru |
Dátum a čas začatia hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky kontaktu |
|
Čas ukončenia hovoru |
Dátum a čas ukončenia hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky na konci kontaktu |
|
Trvanie |
Uplynul čas medzi časom začiatku hovoru a časom ukončenia hovoru. |
Čas ukončenia hovoru - čas začiatku hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS dodané spolu s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie vytáčaného čísla (Dialed Number Identification Service) (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
Zavolajte ANI |
Číslice ANI dodané s hovorením. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec Automatic Number Identification (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaný na volanie |
Názov frontu, v ktorom boli hovory čakajúce na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Ostatné CSQ |
Názov konečného frontu, v ktorom hovor čakal na agenta, keď bolo použitých viacero frontov. |
Hodnota konečného názvu frontu |
|
Hovateľské schopnosti |
Zručnosti, ktoré boli spojené s frontom, ktorý hovor spracoval. |
Hodnota zručností |
|
Zručnosti priradené v |
Označuje, kde sú priradené zručnosti. Nasledujú hodnoty:
|
|
|
Čas hovoru |
Čas, ktorý uplynul medzi časom, keď sa agent pripojil k hovoru, a časom odpojenia alebo prenosu hovoru, bez času zadržania. |
Hodnota pripojeného trvania |
|
Čas zadržania |
Celkový čas, počas ktorého agent pozastavil hovory. |
Hodnota trvania zadržania |
|
Pracovný čas |
Celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prenose hovoru. |
Hodnota trvania zábalu |
|
Smer hovoru |
Označuje, či hovor bol prichádzajúcim alebo odchádzajúcim hovorom. |
Hodnota smeru hovoru |
Súhrnná správa agenta
Správa Súhrn agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn činností agenta.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Prechodné správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov agenta |
Meno agenta. Používa sa ako riadkový segment. |
|
|
Riadené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentu.
|
Počet kódových mien Wrapup |
|
Prezentované výzvy |
Počet hovorov, ktoré boli zaslané agentovi, bez ohľadu na to, či agent hovor vyzdvihol. Ak bol hovor pripojený k agentu, prenesený na iného agenta a potom prevedený späť na pôvodného agenta, hodnota pôvodného agenta sa zvýši o dva (raz za každú prezentáciu hovoru). |
Počet ID relácie kontaktov |
|
Manipulovaný pomer |
Pomer hovorov spravovaných agentom k hovorom predloženým agentovi. |
Spracované hovory/Prezentované hovory |
|
Priemerný čas manipulácie |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
|
Priemerná doba hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil pri hovorení. |
Priemerná dĺžka pripojenia |
|
Maximálny čas hovoru |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v hovorení. |
Maximálna dĺžka pripojenia |
|
Priemerná doba držania |
Priemerný čas, kedy agent pozastavil hovor. |
Priemerná dĺžka zadržania Pre relácie viacerých agentov sa priemer trvania zadržania vypočíta ako celkové trvanie zadržania/počet relácií agentov, na ktorých trvá zadržanie. |
|
Maximálny čas držania |
Maximálny čas, počas ktorého agent pozastavil hovor. |
Maximálna dĺžka zadržania |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prenose hovoru. |
Priemerná dĺžka zábalu |
|
Maximálny pracovný čas |
Maximálny čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prenose hovoru. |
Maximálna dĺžka zábalu |
Súhrnná správa o aplikácii
Súhrnná správa o aplikácii predstavuje štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Zahŕňa informácie o prezentovaných, spracovaných, opustených, prietokových a odtokových hovoroch. Zahŕňa tiež informácie o čase hovoru, pracovnom čase a čase opustenia.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Prechodné správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako riadkový segment. |
|
|
Prezentované výzvy |
Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Zahŕňa počet hovorov, ktoré aplikácia spracovala, a počet hovorov, ktoré boli počas aplikácie ukončené. |
Počet ID relácie kontaktov |
|
Riadené hovory |
Počet hovorov, ktoré aplikácia spracovala vrátane interných hovorov. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálny |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas frontu predtým, ako agent prijal hovor. Hovory, ktoré sa nepripojili k agentu, nie sú zahrnuté v tomto výpočte. |
Priemer trvania frontu |
|
Priemerný čas hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil pri hovorení. |
Priemerná dĺžka pripojenia |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prenose hovoru. |
Priemerná dĺžka zábalu |
|
Hovory opustené |
Počet hovorov, ktoré aplikácia upustila. |
Počet typov ukončenia (typ ukončenia = opustený) |
|
Priemerný čas opustenia |
Priemerné trvanie hovorov pred ich ukončením. |
Priemer trvania frontu (typ ukončenia = opustený) |
Správa o aktivite CSQ podľa trvania okna
Aktivita v rade kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania okna zobrazuje informácie o úrovniach služieb a počte a percentuálnom počte hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, opustené a ukončené. Predstavuje informácie v 30-minútovom alebo 60-minútovom intervale v rámci obdobia vykazovania. Správa môže byť filtrovaná pre konkrétne trvanie okna počas jedného dňa alebo viacerých dní. Na rozdiel od iných správ sa časová časť intervalového filtra v tejto správe považuje za trvanie okna.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Prechodné správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako riadkový segment. |
|
|
Interval |
Časové obdobie. Používa sa ako riadkový segment. |
|
|
Čas začiatku |
Časová pečiatka pri spustení kontaktu. |
Minimálna časová pečiatka spustenia kontaktu |
|
Čas ukončenia |
Časová pečiatka po ukončení kontaktu. |
Maximálna časová pečiatka ukončenia kontaktu |
|
Prezentované výzvy |
Počet hovorov, ktoré boli nasmerované do frontu, bez ohľadu na to, či agent hovor vyzdvihol. |
Počet ID relácie kontaktov |
|
Riadené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli vybavené frontom. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálny) |
|
Hovory opustené < SL |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v čase uvedenom v poli Úroveň služieb. |
Počet ID relácie kontaktu (je v rámci úrovne služby = 1, typ ukončenia = opustený) |
|
Hovory opustené |
Počet hovorov, ktoré boli nasmerované do frontu a boli opustené. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustené) |
|
Rýchlosť opustenia |
Percento hovorov, ktoré boli nasmerované do frontu a boli opustené. |
Opustené volanie/Prezentované hovory |
Súhrnná správa agenta CSQ
Súhrnná správa agenta CSQ obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte pre každého agenta. Agent dokáže spracovať hovory pre viaceré fronty. Táto správa obsahuje priemerný a celkový čas hovoru pre spracované hovory, priemerný a celkový pracovný čas po hovoroch, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet pozastavených hovorov, priemerný a celkový čas zadržania hovorov pozastavených a počet neodpovedaných hovorov.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Prechodné správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako riadkový segment. |
|
|
Názov agenta |
Meno agenta. Používa sa ako riadkový segment. |
|
|
Riadené hovory |
Počet hovorov, na ktoré reagoval agent vo fronte počas obdobia hlásenia. |
Počet kódových mien Wrapup |
|
Priemerný čas hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil na hovory vo fronte. |
Priemerná dĺžka pripojenia |
|
Celkový čas hovoru |
Celkový čas, ktorý agent strávil na hovory vo fronte. |
Súčet pripojeného trvania |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prenose hovorov vo fronte. |
Priemerná dĺžka zábalu |
|
Celkový pracovný čas |
Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prenose hovorov vo fronte. |
Súčet trvania zábalu |
|
Celkový čas zvonenia |
Uplynul čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom, kedy bol hovor prijatý agentom, presmerovaný k inému agentu alebo odpojený. |
Súčet trvania zvonenia |
|
Priemerný čas zvonenia |
Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom, kedy bol hovor prijatý agentom, presmerovaný k inému agentu alebo odpojený. |
Priemerná dĺžka zvonenia |
|
Hovory na pozastavenie |
Hovory, ktoré agent pozastavil. |
Súčet počtu zadržaní |
|
Priemerná doba zadržania |
Priemerný čas na hovory, ktoré agent pozastavil. |
Priemerná dĺžka zadržania |
|
Celkový čas zadržania |
Celkový čas na hovory, ktoré agent pozastavil. |
Súčet trvania zadržania |
CSQ Správa o všetkých poliach
Správa CSQ All Fields zobrazuje údaje týkajúce sa frontu, ako sú štatistiky hovorov, úroveň služby a kľúčové polia, ako je priemerný čas frontu, priemerná rýchlosť odpovedania, spracované hovory a opustené hovory na úrovni služby. Táto správa kombinuje polia všetkých správ týkajúcich sa frontu.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Prechodné správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako riadkový segment. |
|
|
Na úrovni služby% |
Počet hovorov, ktoré boli odovzdané v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb stanovenej pre frontu. |
Na úrovni služby/prezentované hovory |
|
Prezentované výzvy |
Počet hovorov, ktoré boli nasmerované do frontu, bez ohľadu na to, či agent prijíma hovor. |
Počet ID relácie kontaktov (Typ kanála = telefonovanie) |
|
Riadené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli vybavené frontom. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálny, typ kanála = telefonovanie) |
|
Percento spracovávané |
Percento hovorov, ktoré boli vybavené frontom. |
Spracované hovory/Prezentované hovory |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas pre všetky hovory spracované v fronte. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
|
Maximálny čas pripojenia |
Maximálny čas, ktorý agent strávil pri hovoroch spracovávaných frontom. |
Maximálna dĺžka pripojenia |
|
Hovory opustené |
Počet hovorov, ktoré boli nasmerované do frontu a sú opustené. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustené) |
|
Percento opustených |
Percento hovorov, ktoré boli nasmerované do frontu a boli opustené. |
Opustené volanie/Prezentované hovory |
|
Priemerný opustený čas |
Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred ukončením. |
Priemer trvania frontu (typ ukončenia = opustený) |
|
Maximálny opustený čas |
Maximálny čas hovoru strávený vo fronte pred ukončením. |
Maximálne trvanie frontu (typ ukončenia = opustené) |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas frontu predtým, ako agent prijal hovor. |
Čas odpovede/Odpovede |
Zhrnutie viackanálového agenta
Súhrnná správa viackanálového agenta predstavuje súhrn výkonnosti agenta cez prichádzajúce, odchádzajúce, chatové a e-mailové kanály.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Prechodné správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov agenta |
Meno agenta. Používa sa ako riadkový segment. |
|
|
V prezentovaných hovoroch |
Počet hovorov, ktoré boli odoslané agentovi, bez ohľadu na to, či agent hovor vyzdvihol. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Pri spracovávaných hovoroch |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálny, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúci) |
|
Čas spracovania Priemer |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Priemer trvania zábalu+priemer trvania pripojenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Maximálny čas hovoru |
Maximálna doba hovoru každého hovoru, ktorý agent zvládol. |
Maximálna dĺžka pripojenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = externý) |
|
Stredná doba hovoru Outdial |
Priemerná doba hovoru každého hovoru, ktorý agent zvládol. |
Priemerná dĺžka pripojenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = externý) |
|
Prezentovaný chat |
Počet rozhovorov, ktoré boli predložené agentovi. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála = chat) |
|
Spracované rozhovory |
Počet rozhovorov, ktoré agent prijal. |
Počet kódových názvov zábalu (Typ kanála = chat) |
|
Max aktívny čas chatu |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v chate. |
Maximálna dĺžka pripojenia (typ kanála = chat) |
|
Priemerný aktívny čas chatu |
Priemerný čas, ktorý agent strávil v chate. |
Priemerná dĺžka pripojenia (typ kanála = chat) |
|
Prezentované e-maily |
Počet e-mailových správ, ktoré boli predložené agentovi. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála = e-mail) |
|
Spracované e-maily |
Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a odovzdal. Dátum a čas odoslania určuje, či e-mailová správa spadá do intervalu. |
Počet kódových názvov zábalu (typ kanála = e-mail) |
Podrobnosti o agentovi
Správa s podrobnosťami o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS v prostredí Agent Desktop.
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Zobrazuje meno agenta. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Zobrazuje trvanie, na ktoré sa vzťahuje generovaná správa s podrobnosťami o agentovi. | Posledných sedem dní | |
|
Typ multimediálneho profilu |
Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Zmiešané typy profilu sú zmiešané, zmiešané v skutočnom čase a exkluzívne. |
||
| Typ kanála | Zobrazuje typ média kontaktu, ako napríklad hlas, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Počet prihlásení |
Zobrazuje celkový počet prihlásení, v rámci ktorých bol pre agenta nakonfigurovaný špecifický typ kanála. |
Typ kanála: hlas, konverzácia, e-mail |
Počet ID kanálov agenta |
| Kontakt spracovaný | Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov | |
| Hodiny personálu | Zobrazuje celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
| Čas úvodného prihlásenia | Zobrazuje dátum a čas prvého prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Čas záverečného odhlásenia | Zobrazuje dátum a čas posledného odhlásenia agenta. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia | |
| Využitie | Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) | |
| Počet nečinných | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti | |
| Celkový čas nečinnosti | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti | |
| Priemerný čas nečinnosti | Zobrazuje priemerné trvanie, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti | |
| Dostupný počet | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti | |
| Celkový dostupný čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti | |
| Priemerný čas dostupnosti | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti | |
| Vstupné – počet rezervovaných | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. | Súčet počtov zvonení | |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet trvania zvonenia | |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia | |
| Vstupné – počet podržaní | Zobrazuje počet prípadov, keď agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Súčet počtov podržania | |
| Vstupné - celkový čas podržania | Zobrazuje celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania | |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania | |
| Vstupné – počet pripojených | Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Súčet počtu pripojených hovorov | |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení | |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov | |
| Vstupné - priemerný čas kontaktu | Zobrazuje priemerný kontaktný čas prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Zobrazuje počet agentov v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia | |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet podržaní s vytáčaním | Zobrazuje počet prepnutí volajúceho v rámci výstupného hovoru agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas podržania s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním | |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Počet pokusov s vytáčaním | Zobrazuje počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet pripojených s vytáčaním | Zobrazuje počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Celkový počet výstupných pripojených | |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním | |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov | |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Zobrazuje priemerný kontaktný čas vytáčaných hovorov. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov | |
| Počet náhlych odpojení | Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet počtov odpojených | |
| Vstupné - počet kompletizácií | Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií | |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií | |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu | |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním | |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede | |
| Celkový čas bez odpovede | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede | |
| Priemerný čas bez odpovede | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede | |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. | Súčet počtov konzultácií | |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií | |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií | |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent odoslal inému agentovi. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu | |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Počet konzultácií | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. | Súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Celkový čas konzultácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu | |
| Priemerný čas konzultácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Počet konferencií | Zobrazuje počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. | Súčet počtov konferencie | |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ | Zobrazuje počet prípadov, keď agent inicializoval zaradenie konzultácie do frontu počas spracovania prichádzajúceho hovoru. | Súčet počtov žiadostí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ | |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ | Zobrazuje počet odpovedí agent na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ | |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Zobrazuje počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Zobrazuje počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Prepojenie agenta | Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta | |
| Preradenie agentom do iného frontu | Zobrazuje počet opakovaní zaradenia prichádzajúceho hovoru agentom do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom | |
| Prepojenie naslepo | Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo | |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Tabuľa histórie agenta
Tento informačný panel obsahuje:
Štatistiky vytočenia agenta
Táto správa obsahuje počet vytáčaných hovorov agentom.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoby, ktorá spracúva hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii informácie o vytáčanom hovore. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prvého prihlásenia agenta počas intervalu. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracovaný kontakt s vytáčaním |
Počet výstupných hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas spracovania výstupných hovorov. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
|
Čas pripojenia s vytáčaním |
Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru, vrátane trvanie podržania vytáčaného hovoru. |
Súčet trvaní vytáčaných hovorov |
|
Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru/spracovaný kontakt počas vytáčaného hovoru |
|
Trvanie hovorov s vytáčaním |
Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru - trvanie podržania vytáčaného hovoru |
|
Počet prepojení |
Počet prepojení hovorov. |
|
|
Priemerný čas trvania konzultačného hovoru |
Priemerné trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania. |
Celkové trvanie konzultácií/celkový počet konzultácií |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem bunky Priemerný čas trvania konzultačného hovoru zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Vyberte bunku tabuľky Počet prepojení a kliknutím na ikonu Prejsť na detaily spustite modálne dialógové okno Prejsť na detaily. V modálnom dialógovom okne Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas prepojenia hovoru na záznamové zariadenie |
Čas prepojenia hovoru. |
|
|
Typ prepojenia hovoru |
Typ prepojenia, ako napríklad prenos naslepo a prepojenie na účely konzultácie. |
|
|
Prepojené na číslo |
Číslo, na ktoré bol hovor prepojený. |
|
|
Prenesené do frontu |
Front, do ktorého bol hovor prepojený. |
|
|
Trvanie konzultačného hovoru |
Trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, príslušné polia a merania CSR môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
| Stĺpce Počet prepojení a Priemerný čas trvania konzultačného hovoru sú dostupné v správe Historická štatistika mojich odchádzajúcich hovorov v správach APS v prostredí Agent Desktop. Funkcia Prejsť na detaily sa nevzťahuje na správy APS v prostredí Agent Desktop. |
Panel výkonu agenta
Tento informačný panel obsahuje:
Štatistiky agenta
Táto správa obsahuje štatistické údaje o agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistické údaje o agentovi. | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Spracované = súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
|
Celkový čas spracovania |
Kumulatívne množstvo času stráveného spracovávaním hovorov. |
Celkový čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov) |
| Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru (čas pripojenia plus čas súhrnu) vydelená počtom prijatých hovorov. |
Priemerný čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov)/súčet počtov pripojených hovorov. |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Lokalita
Táto správa obsahuje podrobné zobrazenie počtu štatistických údajov o agentoch v každej lokalite.
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov lokality |
Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, v priebehu ktorého je v každej lokalite k dispozícii štatistika agenta. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Kontakt spracovaný |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
|
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
|
Počet nečinných |
Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Celkový čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
|
Priemerný čas nečinnosti |
Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. |
Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
|
Celkový dostupný čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
|
Priemerný čas dostupnosti |
Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. |
Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
|
Vstupné – počet rezervovaných |
Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. |
Súčet počtov zvonení |
|
Vstupné - celkový čas rezervácie |
Celkový počet situácií, v ktorých agenti strávili vo rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). |
Súčet trvania zvonenia |
|
Vstupné - priemerný čas rezervácie |
Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
|
Vstupné – počet podržaní |
Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. |
Súčet počtov podržania |
|
Trvanie podržania vstupných |
Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania |
|
Vstupné - priemerný čas podržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
|
Vstupné – počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Vstupné - celkový čas pripojenia |
Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvania pripojení |
|
Vstupné - celkový čas kontaktu |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
|
Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet rezervovaných s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (časový úsek po zazvonení hovoru a pred jeho prijatím). |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
|
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním |
Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Počet podržaní s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. |
Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
|
Vytáčanie - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
|
Priemerný čas podržania s vytáčaním |
Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
|
Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Celkový čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
|
Celkový čas kontaktu s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
(Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
|
Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet počtov odpojených |
|
Vstupné - počet kompletizácií |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Celkový súčet kompletizácií |
|
Vstupné - celkový čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
|
Vstupné - priemerný čas kompletizácie |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
|
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania bez odpovede |
|
Priemerný čas bez odpovede |
Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. |
Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
|
Počet odpovedí na konzultáciu |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
|
Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácií |
|
Priemerný čas odpovede na konzultáciu |
Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
|
Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentmi inému agentovi. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
|
Celkový čas žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
|
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu |
Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
|
Počet konzultácií |
Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
|
Celkový čas konzultácie |
Celkový čas prijatých konzultácií plus celkový čas žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
|
Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka času konzultácií. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
|
Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi. |
Súčet počtov konferencie |
|
Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
|
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
|
Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
|
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
|
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
|
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
|
Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
|
Preradenie agentom do iného frontu |
Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. |
Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
|
Prepojenie naslepo |
Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. |
Súčet počtov prenosov naslepo |
|
Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Tabuľa histórie lokality
Tento informačný panel poskytuje podrobný prehľad štatistík agentov na každej lokalite. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita.
Tím
Táto správa obsahuje informácie o type kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa obsahuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od úvodného prihlásenia.
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment riadka. |
|
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
| Hodiny personálu | Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie | Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných | Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Dostupný počet | Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti |
| Priemerný čas dostupnosti | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných | Celkový počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. | Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní | Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Trvanie podržania vstupných | Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Vstupné – počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru | Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (trvanie po začatí zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Vytáčanie - celkový čas podržania | Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pokusov s vytáčaním | Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede | Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o konzultáciu od iných agentov. | Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Počet prípadov, keď agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet konzultácií |
Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie |
Súčet celkového času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka času konzultácií. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi. |
Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúcich hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu | Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Graf tímu
Táto správa obsahuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický) |
|
Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia) |
|
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) |
| V zostave Tímová schéma je počet záznamov relácie agenta agregovaný na základe relácie agenta na ID kanála. |
Tabuľa histórie tímu
Ďalšie informácie nájdete v téme Tím.
Štatistika tímu
Táto správa obsahuje štatistiky tímu v podrobnom formáte.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Názov tímu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
|
Počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet konzultácií |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
|
Počet kompletizácií |
Počet presunov agentov do súhrnného stavu. |
Celkový súčet kompletizácií |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
|
Počet s vytáčaním |
Počet agentov pripojených k vytáčanému hovoru alebo vytvárajúcich súhrn vytáčaného hovoru. |
Súčet počtu vytáčaných hovorov |
Sledovanie agenta
Sledovanie agenta
Táto správa obsahuje informácie o lokalite alebo tíme, do ktorého agent patrí, spolu s podrobnou štatistickou správou.
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Sledovanie agenta
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. |
Posledných sedem dní |
| Názov lokality |
Umiestnenie centra hovorov, na ktoré bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Názov tímu |
Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Koncový bod agenta (DN) |
Volané číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do modulu Agent Desktop Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas záverečného odhlásenia |
Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
| Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
| Priem. čas dostupnosti |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných |
Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. |
Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet trvania zvonenia |
| Priem. čas rezervácie vstupných |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní |
Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. |
Súčet počtov podržania |
| Vstupné - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania |
| Vstupné – počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu |
Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Priemerný celkový čas kontaktu prichádzajúcich hovorov |
Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním |
Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním |
Priemerný čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaného hovoru agentom do stavu podržania. |
Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Vytáčanie - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním |
Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný čas kontaktu vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie |
Percento času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním |
Priemerný čas strávený agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Dôvod |
Identifikátor dôvodu |
Počet dôvodov |
| Priem. čas nečinnosti |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Vstupné - priemerný čas podržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet konzultácií |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas konzultácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerný čas strávený agentmi odpoveďou na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priem. čas žiadostí o konzultáciu |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet odpovedí na konzultáciu |
Súčet počtu odpovedí na žiadosti o konzultáciu agentmi a počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Súčet celkového času odpovedí na konzultáciu a celkový čas žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. |
Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali prenos konzultácií do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaného hovoru iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním |
Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. |
Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu |
Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. |
Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo tretej strany (DN) prostredníctvom systému interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez intervencie agenta. |
Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Správa o integrácii OEM s riešením Aqueon
Kontaktné centrum Webex je integrované so spoločnosťou Acqueon na účely realizácie a správy ukážkových kampaní. Táto správa umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky kampaní s cieľom merať ich efektívnosť. Táto správa je dostupná iba pre zákazníkov riešenia Webex Contact Center, ktorí si kúpili Acqueon SKU.
Táto správa zobrazuje:
-
Názov kampane.
-
Pečiatku s dátumom a časom hovorov v rámci kampane.
-
Zlyhanie alebo úspech každého volaného kontaktu a súhrn.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi > Správa o integrácii OEM s riešením Acqueon
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov kampane |
Názov kampane. |
||
|
Dátum |
Dátum vytočenia hovoru v rámci kampane. |
||
|
Meno agenta |
Meno agenta priradeného k hovoru. |
||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
|
Čas hovoru |
Čas vytočenia hovoru v rámci kampane. |
||
|
Stav |
Stav indikujúci úspešnosť hovoru v rámci kampane. |
||
|
Súhrnný stav |
Súhrnný stav hovoru v rámci kampane. |
Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov
Správa Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík Facebooku a SMS kanála.
| Táto správa sa zobrazuje iba v prípade, že podnik odoberá jednotky SKU sociálnych kanálov. |
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta | Meno agenta Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ vedľajšieho kanála | Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi. Filter: typ kanála Pole: sociálne Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Počet prihlásení | Celkový počet prihlásení agenta v daný deň. |
Počet ID kanálov agenta |
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných hovorov. | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
| Hodiny personálu | Celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Čas úvodného prihlásenia | Dátum a čas prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas záverečného odhlásenia | Dátum a čas odhlásenia agenta. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Využitie | Jednotka času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných | Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Dostupný počet | Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti |
| Priemerný čas dostupnosti | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných | Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. | Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Vstupné - celkový čas podržania | Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Vstupné – počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Vstupné - priemerný čas kontaktu | Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí výstupného volajúceho agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Celkový čas podržania s vytáčaním | Celkový čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Priemerný čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pokusov s vytáčaním | Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. | Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede | Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. | Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie | Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie | Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet konferencií | Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. | Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta | Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu | Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Pomocný nečinný agent
Táto správa obsahuje čas nečinnosti agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt určujúcich podmienku na zahrnutie záznamov. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia agenta
Táto správa obsahuje meno agenta a príčinu kódu súhrnu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt v stanovenom rozsahu. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna. |
Súčet trvania súhrnov |
Pomocná nečinná lokalita
Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie. | Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet záznamov. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Množstvo času. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia lokality
Táto správa predstavuje lokalitu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti v konkrétnej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt pre konkrétnu podmienku. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvania kompletizácií |
Pomocný nečinný tím
Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danom tíme.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie. |
Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti |
Názov použitého kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet |
Celkový počet hovorov. |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Celkový čas. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia tímu
Táto správa obsahuje názov tímu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti patriaci do určitého tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvania kompletizácií |
Obchodné metriky
Neuskutočnené hovory
Hlavný panel neuskutočnených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli počas stanoveného obdobia neuskutočnené. Údaje na hlavnom paneli je možné filtrovať podľa intervalu a trvania (pozri nižšie):
-
Interval – uvádza intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, Každú hodinu, Denne, Týždenne a Mesačne.
-
Doba trvania – uvádza trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.
| Parameter | Popis | ||
|---|---|---|---|
| Celkový počet neuskutočnených kontaktov | Celkový počet neuskutočnených kontaktov. Zobrazí sa aj počet neuskutočnených kontaktov pre rôzne kanály (konverzácia a hlas). Kontakty môžu byť neuskutočnené v rámci nasledujúcich scenárov:
|
||
| Popredný dôvod neuskutočnenia |
Percento celkových kontaktov, ktoré boli neuskutočnené v priebehu času čakania vo fronte (QWT). V rámci dňa napríklad celkový počet kontaktov dosiahol 1000, spomedzi ktorých bolo 100 neuskutočnených – čas QWT pre týchto 100 kontaktov, ktoré boli neuskutočnené, môže spadať do nasledujúcich kategórií:
|
||
| Spätný hovor/obnovená rýchlosť konverzácie |
Celkové percento zákazníkov, ktorí sa obrátili späť prostredníctvom hlasových hovorov alebo konverzácie. |
||
| Cesta zákazníka | Diagram Sankey uvádza fázu, v ktorej bol kontakt neuskutočnený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov. Zobrazenie závisí od vybratého typu kanála. Ak podržíte kurzor nad štádiami, zobrazia sa ďalšie informácie, ako napríklad počet neuskutočnených kontaktov a počet kontaktov, ktoré spracúva každý agent. |
||
| Trend kontaktov | Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracúvané a neuskutočnené pre každý typ kanála v rámci vybratého trvania. | ||
| Neuskutočnené kontakty podľa fázy |
Prstencový diagram uvádza, v ktorej fáze boli kontakty neuskutočnené. |
||
| Informácie o neuskutočnených kontaktoch | V tabuľkovom zobrazení sa zobrazujú podrobnosti o každom neuskutočnenom kontakte v rámci vybratého trvania.
|
Trend kontaktov
Graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a zrušené pre každý typ kanála počas vybratého trvania.
Typ výstupu: Plošný graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Typ kanála |
Mediálny typ kontaktu, napríklad telefón, e-mail alebo chat. |
Nie je k dispozícii |
| Interval | Časové obdobie. | Nie je k dispozícii |
| Neuskutočnené hovory | Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. | Počet ID relácií kontaktu |
| Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu |
Celkový počet opustených kontaktov karta
Karta Opustené kontakty zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia.
Typ výstupu: Karta
Správa o spätnom volaní
Zákazník centra kontaktov sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú lokalitu centra kontaktov, komunikuje s automatickým modulom (botom) alebo čaká vo fronte. Tok zdvorilostného spätného hovoru konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Zdvorilostný spätný hovor v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o spätnom volaní
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu. |
||||
|
Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový. |
||||
|
Zdroj spätného volania |
Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, konverzácia alebo systém IVR. |
||||
|
Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
||||
|
Čas prepojenia spätného volania |
Čas, kedy bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom. |
||||
|
Číslo spätného volania |
Číslo založené na identifikátore ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v toku činností. |
||||
|
Meno preferovaného agenta |
Meno uprednostňovaného agenta, ktorý vykonal spätné volanie kontaktu vo fronte.
|
||||
|
Meno agenta |
Meno agenta vykonávajúceho spätné volanie. |
||||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||||
|
Stav posledného spätného volania |
Stav posledného spätného volania. Stav spätného volania Úspech: keď bol hovor pri spätnom volaní spojený. Nespracované: Keď agent dostane požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie. Neúspech: keď bol vykonaný pokus o spätné volanie, ale pripojenie sa nevytvorilo. |
||||
|
Konečný dôvod |
Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
||||
|
Ukončené zo strany |
Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Ukončujúcou stranou môže byť jedna z nasledujúcich možností:
|
||||
|
Počet neúspešných opakovaní spätných volaní |
Počet zlyhaných pokusov o spätné volanie. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet neúspešných opakovaní spätných volaní si zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. V modeli Prejsť na detaily si môžete prečítať nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
ID spätného volania |
Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania. |
|
Čas spätného volania |
Zobrazuje čas, keď bolo vyžiadané spätné volanie. |
|
Dôvod |
Uviedol dôvod ukončenia vybranej relácie pre spätné volanie. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
Karta priemernej úrovne služby
Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: graf
Prehľad kontaktného centra - historický
Informácie o kontakte vo fronte
Táto správa obsahuje podrobnosti o kontaktoch podľa frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Názov frontu |
Posledný front, v ktorom sa kontakt nachádzal. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Počet kontaktov |
Celkový počet kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu | |
|
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemer celkového trvania frontu. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Priemer trvania frontu |
|
Najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte |
Najdlhšia doba trvania strávená kontaktom vo fronte. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. Zohľadňujú sa hovory prijaté za posledných 24 hodín a neprihliada sa na hovory, ktoré sú momentálne vo fronte. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Maximálne trvanie frontu |
|
Počet neuskutočnených kontaktov |
Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
Kontakty spracovali výkon pre tabuľu Teams
Najdlhší kontakt na karte frontu
Táto správa obsahuje kontakt, ktorý sa v danom momente nachádza vo fronte najdlhšie. Táto hodnota sa vypĺňa zo správy o snímke pre kontakt, ktorý je momentálne zaparkovaný vo fronte najdlhšiu dobu.
Táto správa obsahuje najdlhšie trvanie kontaktu, typu kanála a názvu frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Štatistika ochrany proti prepätiu
Mechanizmus ochrany pred preťažením poskytuje organizácii možnosť nakonfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré je možné kontaktným centrom v akomkoľvek momente naraz spracovať. Mechanizmus ochrany pred preťažením funguje na dvoch úrovniach – na úrovni údajového centra (DC) a na úrovni nájomníka.
-
Na úrovni DC sa hovory odmietnu, ak počet hlasových hovorov prekročí prahovú hodnotu nastavenú pre DC.
-
Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.
Správa so štatistickými údajmi o ochrane pred preťažením obsahuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, spracovalo, neuskutočnilo a odmietlo z dôvodu limitov ochrany pred preťažením, ktorý je nastavený na úrovni nájomníka.
Cesta k správe: Domov > Vizualizácia > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: tabuľka
| Názov | Popis |
|---|---|
| Dátum |
Indikuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru. |
| ID relácie |
Jedinečná identifikácia priradená ku každému prichádzajúcemu hovoru. |
| Vstupný bod |
Vstupný bod, do ktorého sa hovor dostal. |
| Názov lokality |
Názov lokality alebo umiestnenia. |
| Názov frontu |
Názov frontu. |
| Spracované |
Indikuje spracovanie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Neuskutočnené |
Indikuje neuskutočnenie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Odmietnuté |
Indikuje odmietnutie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Dôvod |
Dôvod, pre ktorý bol hovor neuskutočnený alebo odmietnutý. |
Súhrn
Táto správa obsahuje aj súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo neuskutočnené.
Podrobnosti o tíme
Táto správa obsahuje podrobnosti o tíme.
| Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré ste správu vytvorili. | Posledných 7 dní |
|
Názov tímu |
Názov tímu. | |
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
|
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet prihlásení agenta počas určeného časového intervalu. |
Kardinalita ID relácie agenta (Kardinalita uvádza celkový počet jedinečných ID relácií agenta.) |
|
Čas úvodného prihlásenia |
Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci stanoveného intervalu. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Čas záverečného odhlásenia |
Časová pečiatka posledného odhlásenia v stanovenom intervale. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
|
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Počty nečinných |
Počet prípadov, kedy sa stav agenta zmenil na stav nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
|
Počet spracovaných kontaktov |
Počet kontaktov spracovaných v rámci relácií, ktoré sa začali počas stanoveného intervalu. To zahŕňa kontakty v rámci všetkých typov kanálov. | Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet spracovaných hovorov |
Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených s hlasom |
|
Počet spracovaných chatov |
Počet kontaktov typu kanála konverzácie, ktoré boli spracované. | Počet pripojených chatov |
|
Počet spracovaných e-mailov |
Počet kontaktov typu E-mailový kanál, ktoré boli spracované. | Počet pripojených e-mailov |
| Počet spracovaných sociálnych kontaktov |
Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované. |
Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch |
Hlasitosť agenta
Táto správa obsahuje počet zákazníkov, ktorí boli spracovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT).
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný čas spracovania | Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. | (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) | |
| Priemerné CSAT |
Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov. |
Priemer skóre CSAT |
Hlasitosť agenta – graf
Táto správa obsahuje informácie o type obsahu spracovávanom agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu obsahu alebo dátumu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) | |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) | |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) | ||
|
Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
Historický informačný panel zväzku agenta
CSR – včera
Táto zostava zobrazuje záznamy relácií kontaktov (CSR) za predchádzajúci deň.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Cifry automatického číselného označenia (ANI) dodané s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá odosiela telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. | Hodnota ANI | ||
| DNIS | Cifry identifikačnej služby vytočeného čísla (DNIS) dodané s daným hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela cifru označujúcu vytočené číslo volajúceho. | Hodnota DNIS | ||
| Front | Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. | Hodnota názvu záverečného frontu | ||
| Lokalita | Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. | Hodnota názvu lokality | ||
| Tím | Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. | Hodnota názvu tímu | ||
| Agent | Meno agenta, čiže osoby, ktorá prijíma hovory/konverzácie/e-maily zákazníkov | Hodnota Meno agenta | ||
| Čas začiatku hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu | ||
| Čas skončenia hovoru | Časová pečiatka ukončenia kontaktu. | Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu | ||
| Trvanie hovoru | Trvanie pripojeného hovoru. | Hodnota času skončenia hovoru – čas začiatku hovoru | ||
| Čas IVR | Čas, v ktorom bol hovor v stave IVR. | Hodnota trvania IVR | ||
| Čas vo fronte | Čas, ktorý kontakt strávil čakaním vo fronte. | Hodnota trvania frontu | ||
| Čas pripojenia | Trvanie stavu pripojenia (komunikácie) v rámci tejto interakcie. | Hodnota Trvanie pripojenia | ||
| Čas podržania | Čas, ktorý bol hovor podržaný. | Hodnota Trvanie podržania | ||
| Čas súhrnu | Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. | Hodnota trvania súhrnu | ||
| Čas spracovania | Celkový čas, v priebehu ktorého agent spracúva hovor (vrátane času súhrnného stavu). | Čas súhrnu + čas pripojenia | ||
| Čas konzultácie | Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom počas spracovania hovoru. | Hodnota trvania konzultácie | ||
| Čas konferencie | Čas, ktorý agent strávil v rámci konferencie s volajúcim a iným agentom. | Hodnota trvania konferencie | ||
| Čas požiadavky CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci interakcie. | Hodnota trvania CTQ | ||
| Počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Hodnota počtu podržaní | ||
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania hovoru iniciovali konzultácie s ďalším agentom alebo inou osobou na externom čísle. | Hodnota počtu konzultácií | ||
| Počet konferencií | Počet nadviazaní konferenčných hovorov agenta s volajúcim a iným agentom. | Hodnota počtu konferencií | ||
| Počet prenosov naslepo |
Počet prípadov, keď bol hovor prepojený pomocou prepojenia naslepo v nasledujúcich scenároch:
|
Hodnota počtu prenosov naslepo | ||
| Počet žiadostí CTQ | Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. | Hodnota počtu CTQ | ||
| Počet prepojení |
Označuje počet prípadov, keď došlo k prenosu hovoru:
|
Hodnota počtu prenosov | ||
| Chyby prenosov | Označuje počet zlyhaní prenosu. | Hodnota počtu chýb prenosov | ||
| Typ spracovania | Označuje spôsob spracovania hovoru – krátky, neuskutočnený, normálny. | Hodnota typu spracovania | ||
| Smer hovoru | Indikuje, či je hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom.
|
Hodnota smeru hovoru | ||
| Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. | Hodnota typu ukončenia | ||
| Príznak záznamu | Príznak, ktorý indikuje zaznamenanie kontaktu. | Hodnota Je zaznamenaný | ||
| Súhrn | Kód súhrnu, ktorý agent poskytol na interakciu. | Hodnota názvu kódu súhrnu | ||
| ID relácie | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Hodnota ID relácie kontaktu |
Dôvod kontaktu
Táto správa obsahuje dôvod kontaktu zákazníka s centrom hovorov.
| Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Názov frontu | Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Názov frontu | |
| Dôvod kontaktu | Identifikátor dôvodu. | Dôvod kontaktu | |
| Hlasové úlohy | Typ média telefonického kontaktu. |
Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Konverzácia | Typ média konverzačného kontaktu. |
Typ kanála: konverzácia |
Počet ID relácií kontaktu |
| Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácií kontaktu | |
| Sociálne |
Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch. |
Typ kanála: sociálne médium |
Počet ID relácií kontaktu |
Dôvod kontaktu – graf
Táto správa obsahuje informácie o hlasitosti kontaktu pre každý vstupný bod a typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Objem kontaktov
Táto správa obsahuje informácie o počte spracovaných kontaktov na základe hodnoty DNIS.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Definícia |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho.
Používa sa ako: Segment riadka |
|||
| Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
|||
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | ||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|||
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu |
Historická tabuľa hlasitosti kontaktov
Táto tabuľa obsahuje zostavu pre hlasitosť kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Hlasitosť kontaktov.
Kontakt podľa DNIS
Táto správa obsahuje DNIS kontaktu pre zákazníka.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | ||
| DNIS | Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor.
|
Riadkový segment | ||
| Typ kanála | Typ média kontaktu. | Riadkový segment | ||
| Počet kontaktov | Uvádza počet kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu |
Vstupný bod hlasitosti kontaktu – CAR
Táto správa obsahuje informácie o vstupnom bode, cez ktorý bol zákazník smerovaný na agenta zo systému IVR.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Zo vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu pomocou skriptu ovládania hovorov IVR. |
Stav aktivity: ivr-pripojené Predchádzajúci stav: ivr-pripojené |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Prepojené do |
Počet hovorov prepojených do tohto vstupného bodu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vybral vstupný bod a potom klikol na možnosť Prepojiť. |
Predchádzajúci stav: pripojené Stav aktivity: ivr-pripojené |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Ukončené IVR | Výstupný bod IVR/AA. |
Predchádzajúci stav: ivr-pripojené Stav aktivity: ukončené |
Počet jedinečných ID záznamu |
Vstupy bod hlasitosti kontaktu – graf
Táto správa obsahuje vstupný bod kontaktu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Správa o toku dialógu IVR a CVA
Táto správa obsahuje prevádzkové metriky samoobslužných činností. Informácie správ a analýz samoobslužných činností sa skladajú z nasledujúcich častí:
-
Počet neuskutočnených hovorov v oblasti samoobslužných činností.
-
Počet neuskutočnených hovorov vo fronte.
| Samoobslužné činnosti sa aktivujú po pridaní aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v návrhárovi toku. Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agent v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o toku dialógu IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú analytické údaje o samoobslužných činnostiach. |
||
|
Názov vstupného bodu |
Zoznam vstupných bodov pre hovor v systéme IVR. |
||
|
Hovory IVR spolu |
Celkový počet hovorov v systéme IVR, ktoré spracoval virtuálny agent. |
||
|
Neuskutočnené hovory v samoobsluhe |
Počet hovorov IVR, ktoré boli neuskutočnené v systéme IVR. |
||
|
Hovory eskalované do frontu |
Počet hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
||
|
Percento eskalácie do frontu |
Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
100 * (hovory eskalované do frontu/celkový počet hovorov IVR) |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem bunky Percento eskalácie do frontu) zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov aktivity |
Zobrazuje názov aktivity, ako napríklad CVA, Výzva na prehranie, Ponuka a Front. |
|
Počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite |
Zobrazuje celkový počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Na zobrazenie poradia aktivít môžete prejsť na detaily v bunke tabuľky Názov aktivity. Táto správa Prejsť na detaily je prechodom na detaily druhej úrovne. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Zobrazuje vstupný bod konkrétnej aktivity. |
|
Časová známka |
Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor doputoval do samoobsluhy. |
|
ID volajúceho |
Zobrazuje identifikačné číslo hovoru. |
|
Poradie činností |
Zobrazuje poradie aktivít, ktoré tvorili súčasť hovoru. Tieto aktivity zahŕňajú DTMF, názov výzvy, názov frontu, neuskutočnené, dokončené, CVA, ponuka, dokončenie samoobsluhy a neuskutočnené v samoobsluhe. |
Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod
Táto správa obsahuje informácie o počte hovorov, ktoré boli ukončené bez pripojenia k agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Prichádzajúci | Počet typov kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov. | Počet ID relácií kontaktu | |
| Krátke |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez toho, aby boli v pripojenom stave. |
Typ ukončenia: krátky_hovor |
Počet ID relácií kontaktu |
| Čas IVR | Trvanie hovoru v systému IVR v sekundách. | Súčet trvaní IVR |
Integrovaná správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR
Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.
| Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie. |
Okamžitá správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa je dostupná pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.
Cesta k zostave:
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Webex Experience Management. |
||||
|
Celkový počet hovorov |
Celkový počet hlasových hovorov, v rámci ktorých bol v priebehu intervalu zákazníkovi poskytnutý prieskum hovorov |
||||
|
Počet súhlasov s prieskumom |
Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum.
|
||||
|
Štatistiky súhlasu s prieskumom |
Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum. |
(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100 | |||
|
Miera reakcií na prieskum |
Percento hlasových hovorov, v rámci ktorých bola prijatá odpoveď na prieskum hovorov. Počíta sa ako percento z počtu súhlasov. |
||||
|
Miera dokončenia prieskumu |
Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Táto hodnota sa počíta ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom. |
Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.
Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom.
Súhrnná hodnota možnosti Miera reakcií na prieskum je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkový počet zákazníkov, ktorí reagovali na prieskum.
Súhrnná hodnota možnosti Miera dokončenia prieskumu je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí prieskum dokončili.
| Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu. |
Správa o odhlásení z frontu
Táto správa obsahuje možnosti odhlásenia z frontu realizované zákazníkom.
Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Systém IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásenia z frontu. Táto správa zobrazuje:
-
Počet odhlásení.
-
Ďalšie údaje priradené k hovoru.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o odhlásení z frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
Zobrazuje dátum. |
||
|
Názov frontu |
Front, v ktorom sa kontakt nachádzal v čase odhlásenia. |
||
|
Počet odhlásení |
Počet kontaktov zákazníka, ktorí k danému dátumu odhlásili z frontu. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet odhlásení zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas pripojenia hovoru. |
|
|
ANI |
Zobrazuje číslo ANI, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
DNIS |
Slúži na zobrazenie čísla DNIS, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
Poradie pracovných postupov |
Zobrazuje poradie aktivít, ktoré sa vyskytli počas hovoru. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Štatistická správa o prieskume hovorov
Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.
| Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie. |
Správa so štatistickými údajmi prieskumu hovorov je dostupná zákazníkom s prístupom k miniaplikácii Webex Experience Management.
Správa so štatistickými údajmi o prieskume hovorov umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiku prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa obsahuje údaje o okamžitých a odložených prieskumoch. Okamžitý prieskum je prieskum prezentovaný zákazníkovi po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum prezentovaný neskôr formou správy SMS alebo e-mailu.
Cesta
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ prieskumu |
Typ prieskumu, ktorý si zákazníci vybrali (okamžitý alebo odložený prieskum). |
||||
|
Celkový počet kontaktov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý špecifický typ prieskumu (okamžitý a odložený prieskum). |
||||
|
Počet súhlasov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s každým typom prieskumu (okamžitým a odloženým prieskumom).
|
||||
|
Štatistiky súhlasu s prieskumom |
Percento zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s prieskumom (okamžitým a odloženým prieskumom). |
(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100 |
Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.
Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom.
| Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu. |
Front Neuskutočnené
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale ukončili sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
ID posledného frontu = nie je v 0 |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
ID posledného frontu = nie je v 0 |
|
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| %Neuskutočnených |
Percento neuskutočnených hovorov |
Počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený)/súčet počtov kontaktov |
|
| Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priem. čas vo fronte |
Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje. |
Súčet trvaní frontu/súčet počtov vo fronte | |
| Priem. čas prerušenia |
Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Opustená historická tabuľa frontu
Graf frontu neuskutočnených hovorov
Táto správa obsahuje počet zákazníkov s neuskutočnenou komunikáciou pre každý front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: konverzácia |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácií kontaktu |
Hlasitosť kontaktu vo fronte – graf
Táto grafická správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre daný typ kanála
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
Front úrovne služieb
Táto správa predstavuje úroveň služieb pre front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| % úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo kvalifikáciu |
Percento úrovne služieb = súčet stavov Je v rámci úrovne služieb/celkove. | |
| Hovor vstupného bodu, celkom |
Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré boli v systéme Webex Contact Center prijaté cez všetky vstupné body pre vybranú dĺžku trvania. |
Súčet počtov kontaktov | |
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Trvanie pripojenia > 0 |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií |
Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. |
Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní |
Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. |
Súčet počtov podržania | |
| Priem. čas prerušenia |
Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) | |
| Priemerná rýchlosť odpovede |
Celkový čas prijímania delený celkovým počtom prijatých hovorov. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný = 1)/počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) |
Hlasitosť kontaktu vo fronte
Táto správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Celkom | Celkový počet kontaktov. | Súčet počtov kontaktov |
| Vo fronte |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu. |
Súčet počtov vo fronte |
Zväzok kontaktov lokality Historická tabuľa
Informácie o kontakte lokalít
Táto správa obsahuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme v rámci danej lokality.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
ID lokality nie je v 0 | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
ID lokality nie je v 0 | |
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Typ ukončenia: rýchle_odpojenie |
Súčet počtov kontaktov |
| Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií | Súčet počtov konferencie | ||
| %Neuskutočnených | Percento neuskutočnených hovorov. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)/súčet počtov kontaktov |
|
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný = 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Hlasitosť kontaktu lokality – graf
Táto správa obsahuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
Informácie o kontakte tímov
Táto správa obsahuje počet typov kontaktov v rámci tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Typ ukončenia: náhle_odpojenie |
Súčet počtov kontaktov |
| Prijaté | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií | Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. | Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný = 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Správa o hlasitosti
Táto správa obsahuje informácie o počte typov kanálov pre tím.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. |
Typ kanála | |
| Ponúknutý |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet atribútov Je ponúkaný | |
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. |
(Súčet trvaní pripojenia + súčet trvaní podržania + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu |
Správa o hlasitosti – graf
Táto správa obsahuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre daný typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Ponúknutý |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet atribútov Je ponúkaný |
|
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
Karta priemerného času kompletizácie
Táto správa obsahuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre všetky kanály.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
Karta priemerného času spracovania
Táto správa obsahuje priemerný čas všetkých kontaktov (hlasové, e-mailové a konverzácia), ktoré boli spracované.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Karta celkového počtu spracovania
Táto správa obsahuje celkový počet spracovaných kontaktov rozdelených podľa typu kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Štatistiky tímu
Táto správa zobrazuje štatistiky tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje trvanie, v priebehu ktorého sa zhromažďujú štatistiky tímu. |
Posledných 7 dní |
|
|
Názov tímu |
Zobrazuje názov tímu. |
||
|
Meno agenta |
Zobrazuje meno agenta. |
||
|
Počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje počet kontaktov spracovaných agentom. |
||
|
Celkový počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
Súčet spracovaných kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov + spracovaných vytáčaných hovorov |
|
|
Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Spracované spätné volania |
Zobrazuje počet spätných volaní spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Spracované vytáčané hovory |
Zobrazuje celkový počet vytáčaných hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Priemerný čas spracovania |
Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov. |
Súčet trvaní zhrnutia + súčet trvaní pripojených hovorov/počet spracovaných kontaktov |
|
|
Priemerný čas kompletizácie |
Zobrazuje priemerný čas strávený vytváraním súhrnu spracovaných kontaktov. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Stĺpce Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov, Spracované spätné volania a Spracované vytáčané hovory sú k dispozícii v správe so štatistikami tímu v rámci správ APS v module Agent Desktop |
Podrobnosti o neuskutočnenom hovore – správa o aktivite
Správa o aktivite s podrobnosťami o neuskutočnenom hovore obsahuje informácie o hovoroch, ktoré sa neuskutočnili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas začiatku hovoru |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaného hovoru |
Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Agent |
Meno agenta, ktorý prijal hovor pred neuskutočnením hovoru. |
Hodnota Meno agenta |
|
Kvalifikácie pre hovory |
Kvalifikácie, ktoré boli priradené frontu, do ktorého bol hovor smerovaný. |
Hodnota kvalifikácií |
|
Čas neuskutočnenia hovoru |
Dátum a čas neuskutočnenia hovoru. |
Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
|
Čas do neuskutočnenia |
Čas, ktorý uplynul medzi časom prijatia hovoru do systému a časom jeho neuskutočnenia. |
Čas neuskutočnenia hovoru – čas začiatku hovoru |
Súhrnná správa o volaní agenta
Súhrnná správa agenta o hovoroch zobrazuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytáčaný a prijatý agentom.
| Podrobnosti hovoru sa počítajú v prípade posledného agenta, ktorý spracúva hovor. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Koncový bod agenta (DN) |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Celkový počet prichádzajúcich hovorov |
Celkový počet hovorov prijatých agentom. |
Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas hovoru počas prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru agentom. |
Priemerné trvanie podržania (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný pracovný čas prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru. |
Priemerné trvanie súhrnu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Výstupné hovory |
Hovory, ktoré agent vykonal. Patria sem aj pripojené hovory a pokusy o hovor. |
Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = vytáčaný) |
|
Priemerný čas výstupného hovoru |
Priemerný čas zapojenia agenta do výstupného hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčaný) |
|
Maximálny čas výstupného hovoru |
Maximálny čas zapojenia agenta do výstupného hovoru. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčanie) |
|
prepojenie |
Hovory, ktoré boli prepojené na agenta. |
Súčet počtov prepojených hovorov na agenta |
|
Odchádzajúce prepojené |
Hovory, ktoré agent prepojil. |
Súčet počtov prepojení agenta na agenta + súčet počtov prepojení agenta na DN + súčet počtov prepojení agenta do frontu + súčet počtov prepojení agenta na vstupný bod |
|
Konferenčný hovor |
Konferenčné hovory, ktorých sa agent zúčastnil. |
Súčet počtov konferencie |
Správa s podrobnosťami o agentovi
Správa s podrobnosťami o agentovi obsahuje informácie o hovoroch v režime automatickej distribúcie hovorov (ACD) a iných hovoroch než ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
Hodnota Meno agenta |
|
Klapka |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas začiatku hovoru |
Dátum a čas začiatku hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
|
Čas skončenia hovoru |
Dátum a čas skončenia hovoru. |
Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
|
Doba trvania |
Čas uplynutý medzi časom začiatku hovoru a časom skončenia hovoru. |
Čas skončenia hovoru – čas začiatku hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaného hovoru |
Názov frontu, v ktorom sa držali hovory čakajúce na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Iné fronty CSQ |
Názov finálneho frontu, v ktorom hovor čakal na agenta v prípade, ak sa používalo viacero frontov. |
Hodnota názvu záverečného frontu |
|
Kvalifikácie pre hovory |
Kvalifikácie, ktoré boli priradené k frontu, ktorý spracovával hovor. |
Hodnota kvalifikácií |
|
Čas v stave Práve volá |
Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania. |
Hodnota Trvanie pripojenia |
|
Čas podržania |
Celkový čas podržania hovorov agentom. |
Hodnota Trvanie podržania |
|
Čas v stave Pracuje |
Celkový čas, keď bol agent obsadený po odpojení alebo prenose hovoru. |
Hodnota trvania súhrnu |
|
Smer hovoru |
Indikuje, či bol hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom. |
Hodnota smeru hovoru |
Súhrnná správa agenta
Súhrnná správa agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|||
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.
|
Počet názvov kódov súhrnu |
||
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov odoslaných agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal. Ak bol hovor pripojený k agentovi, prepojený na iného agenta a potom prepojený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvyšuje o dva body (jeden za každé prezentovanie hovoru). |
Počet ID relácií kontaktu |
||
|
Pomer spracovaných hovorov |
Pomer hovorov spracovaných agentom a hovorov prezentovaných agentovi. |
Spracované hovory/prezentované hovory |
||
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
||
|
Priemerný čas komunikácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
||
|
Maximálny čas komunikácie |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci hovoru. |
Maximálne trvanie pripojenia |
||
|
Priemerné trvanie podržania |
Priemerný čas podržania hovoru agentom. |
Priemerné trvanie frontu
|
||
|
Maximálny čas v stave Podržaný hovor |
Maximálny čas podržania hovoru agentom. |
Maximálne trvanie podržania |
||
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
||
|
Maximálny pracovný čas |
Maximálny čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Maximálne trvanie súhrnu |
Súhrnná správa o aplikácii
Súhrnná správa o aplikácii uvádza štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Obsahuje informácie o prezentovaných, spracovaných, neuskutočnených, prichádzajúcich a odchádzajúcich hovoroch. Obsahuje aj informácie o trvaní hovoru, pracovnom čase a čase neuskutočnenia.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Súčasťou je počet hovorov spracovaných aplikáciou a počet hovorov, ktoré boli neuskutočnené v rámci aplikácie. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných aplikáciou vrátane interných hovorov. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. Tento výpočet nezohľadňuje hovory, ktoré neboli pripojené k agentovi. |
Priemer trvania frontu |
|
Priem. trvanie hovoru |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré aplikácia ukončila. |
Počet typov ukončenia (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Priemerný čas neuskutočnenia |
Priemerné trvanie hovorov pred tým, ako boli neuskutočnené. |
Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Správa o aktivite CSQ podľa trvania časového úseku
Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania časového intervalu zobrazuje informácie o úrovni služieb, ako aj počet a percento hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, neuskutočnené a vyradené z frontu. Zobrazuje informácie o 30-minútovom alebo 60-minútovom intervale v rámci obdobia, na ktoré sa správa vzťahuje. Túto správu je možné filtrovať pre konkrétne trvanie časového intervalu v rámci jedného dňa alebo viacerých dní. Na rozdiel od iných správ sa časová časť intervalového filtra v tejto správe považuje za trvanie časového úseku.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Interval |
Časové obdobie. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Počiatočný čas |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Minimálna časová pečiatka začiatku kontaktu |
|
Čas ukončenia |
Časová pečiatka ukončenia kontaktu. |
Maximálna časová pečiatka konca kontaktu |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijal. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných frontom. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) |
|
Neuskutočnené hovory < SL |
Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili v čase zobrazenom v poli úrovne služieb. |
Počet ID relácií kontaktu (je v rámci úrovne služieb = 1, typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Miera neuskutočnenia |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Neuskutočnené hovory/prezentované hovory |
Súhrnná správa o agentovi CSQ
Súhrnná správa agenta CSQ obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte každým agentom. Agent môže spracovávať hovory vo viacerých frontoch. Táto správa obsahuje priemerné a celkové trvanie hovoru v rámci spracúvaných hovorov, priemerný a celkový pracovný čas po dokončení hovorov, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet hovorov prepnutých do režimu podržania, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Spracované hovory |
Počet hovorov prijatých agentom vo fronte počas vykazovaného obdobia. |
Počet názvov kódov súhrnu |
|
Priem. trvanie hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Celkové trvanie hovoru |
Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Súčet trvania pripojení |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Celkový pracovný čas |
Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Súčet trvania kompletizácií |
|
Celkový čas zvonenia |
Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením. |
Súčet trvania zvonenia |
|
Priemerný čas zvonenia |
Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením. |
Priemer trvania zvonenia |
|
Pozdržané hovory |
Hovory, ktoré agent podržal. |
Súčet počtov podržania |
|
Priemerný čas v stave Podržaný hovor |
Priemerný čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania. |
Priemerné trvanie frontu |
|
Celkové trvanie podržania |
Celkový čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania. |
Súčet trvaní podržania |
Správa o všetkých poliach CSQ
Správa CSQ so všetkými poľami zobrazuje údaje týkajúce sa frontu, ako napríklad štatistiky hovorov, úroveň služieb a polia kľúčov, ako napríklad priemerný čas vo fronte, priemerná rýchlosť prijímania hovorov, spracované a neuskutočnené hovory v rámci úrovne služieb. Táto správa kombinuje polia všetkých správ súvisiacich s frontmi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
% v rámci úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front. |
Na úrovni služieb/prezentované hovory |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijme. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných frontom. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie) |
|
Percento spracovania |
Percento hovorov, ktoré boli spracované frontom. |
Spracované hovory/prezentované hovory |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas všetkých hovorov spracovaných frontom. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
|
Maximálny čas pripojenia |
Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovanými frontom. |
Maximálne trvanie pripojenia |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a sú neuskutočnené. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Percento neuskutočnených |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Neuskutočnené hovory/prezentované hovory |
|
Priem. čas prerušenia |
Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred ich neuskutočnením. |
Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Maximálny čas neuskutočnenia |
Maximálny čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred neuskutočnením. |
Maximálne trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. |
Čas prijatia/prijaté |
Multikanálový súhrn o agentovi
Viackanálová súhrnná správa agenta obsahuje súhrnné informácie o výkonnosti agenta v rámci nasledujúcich kanálov: prichádzajúce hovory, výstupné hovory, konverzácie a e-maily.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Prezentované prichádzajúce |
Počet odoslaných hovorov agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Spracované prichádzajúce |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Priemerné trvanie súhrnu (Typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Maximálny čas komunikácie počas vytáčaného hovoru |
Maximálny čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný) |
|
Priemerný čas komunikácie počas vytáčaného hovoru |
Priemerný čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný) |
|
Prezentovaná konverzácia |
Počet konverzácií, ktoré boli prezentované agentovi. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Spracované chaty |
Počet konverzácií prijatých agentom. |
Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = konverzácia) |
|
Maximálny čas aktivity počas konverzácie |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci konverzácie. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia) |
|
Priemerný čas aktivity v rámci konverzácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci konverzácie. |
Priemer trvania pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia) |
|
Ponúknuté e-maily |
Počet e-mailových správ, ktoré boli agentovi prezentované. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
|
Spracované e-maily |
Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a ktoré presmeroval. Dátum a čas odoslania určujú, či e-mailová správa spadá do stanoveného intervalu. |
Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = e-mail) |
Podrobnosti o agentovi
Správa s podrobnosťami o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS v prostredí Agent Desktop.
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Zobrazuje meno agenta. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Zobrazuje trvanie, na ktoré sa vzťahuje generovaná správa s podrobnosťami o agentovi. | Posledných sedem dní | |
|
Typ multimediálneho profilu |
Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Zmiešané typy profilu sú zmiešané, zmiešané v skutočnom čase a exkluzívne. |
||
| Typ kanála | Zobrazuje typ média kontaktu, ako napríklad hlas, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Počet prihlásení |
Zobrazuje celkový počet prihlásení, v rámci ktorých bol pre agenta nakonfigurovaný špecifický typ kanála. |
Typ kanála: hlas, konverzácia, e-mail |
Počet ID kanálov agenta |
| Kontakt spracovaný | Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov | |
| Hodiny personálu | Zobrazuje celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
| Čas úvodného prihlásenia | Zobrazuje dátum a čas prvého prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Čas záverečného odhlásenia | Zobrazuje dátum a čas posledného odhlásenia agenta. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia | |
| Využitie | Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) | |
| Počet nečinných | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti | |
| Celkový čas nečinnosti | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti | |
| Priemerný čas nečinnosti | Zobrazuje priemerné trvanie, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti | |
| Dostupný počet | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti | |
| Celkový dostupný čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti | |
| Priemerný čas dostupnosti | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti | |
| Vstupné – počet rezervovaných | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. | Súčet počtov zvonení | |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet trvania zvonenia | |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia | |
| Vstupné – počet podržaní | Zobrazuje počet prípadov, keď agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Súčet počtov podržania | |
| Vstupné - celkový čas podržania | Zobrazuje celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania | |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania | |
| Vstupné – počet pripojených | Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Súčet počtu pripojených hovorov | |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení | |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov | |
| Vstupné - priemerný čas kontaktu | Zobrazuje priemerný kontaktný čas prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Zobrazuje počet agentov v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia | |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet podržaní s vytáčaním | Zobrazuje počet prepnutí volajúceho v rámci výstupného hovoru agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas podržania s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním | |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Počet pokusov s vytáčaním | Zobrazuje počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet pripojených s vytáčaním | Zobrazuje počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Celkový počet výstupných pripojených | |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním | |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov | |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Zobrazuje priemerný kontaktný čas vytáčaných hovorov. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov | |
| Počet náhlych odpojení | Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet počtov odpojených | |
| Vstupné - počet kompletizácií | Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií | |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií | |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu | |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním | |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede | |
| Celkový čas bez odpovede | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede | |
| Priemerný čas bez odpovede | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede | |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. | Súčet počtov konzultácií | |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií | |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií | |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent odoslal inému agentovi. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu | |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Počet konzultácií | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. | Súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Celkový čas konzultácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu | |
| Priemerný čas konzultácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Počet konferencií | Zobrazuje počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. | Súčet počtov konferencie | |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ | Zobrazuje počet prípadov, keď agent inicializoval zaradenie konzultácie do frontu počas spracovania prichádzajúceho hovoru. | Súčet počtov žiadostí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ | |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ | Zobrazuje počet odpovedí agent na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ | |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Zobrazuje počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Zobrazuje počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Prepojenie agenta | Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta | |
| Preradenie agentom do iného frontu | Zobrazuje počet opakovaní zaradenia prichádzajúceho hovoru agentom do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom | |
| Prepojenie naslepo | Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo | |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Tabuľa histórie agenta
Tento informačný panel obsahuje:
Štatistiky vytočenia agenta
Táto správa obsahuje počet vytáčaných hovorov agentom.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoby, ktorá spracúva hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii informácie o vytáčanom hovore. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prvého prihlásenia agenta počas intervalu. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracovaný kontakt s vytáčaním |
Počet výstupných hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas spracovania výstupných hovorov. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
|
Čas pripojenia s vytáčaním |
Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru, vrátane trvanie podržania vytáčaného hovoru. |
Súčet trvaní vytáčaných hovorov |
|
Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru/spracovaný kontakt počas vytáčaného hovoru |
|
Trvanie hovorov s vytáčaním |
Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru - trvanie podržania vytáčaného hovoru |
|
Počet prepojení |
Počet prepojení hovorov. |
|
|
Priemerný čas trvania konzultačného hovoru |
Priemerné trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania. |
Celkové trvanie konzultácií/celkový počet konzultácií |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem bunky Priemerný čas trvania konzultačného hovoru zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Vyberte bunku tabuľky Počet prepojení a kliknutím na ikonu Prejsť na detaily spustite modálne dialógové okno Prejsť na detaily. V modálnom dialógovom okne Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas prepojenia hovoru na záznamové zariadenie |
Čas prepojenia hovoru. |
|
|
Typ prepojenia hovoru |
Typ prepojenia, ako napríklad prenos naslepo a prepojenie na účely konzultácie. |
|
|
Prepojené na číslo |
Číslo, na ktoré bol hovor prepojený. |
|
|
Prenesené do frontu |
Front, do ktorého bol hovor prepojený. |
|
|
Trvanie konzultačného hovoru |
Trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, príslušné polia a merania CSR môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
| Stĺpce Počet prepojení a Priemerný čas trvania konzultačného hovoru sú dostupné v správe Historická štatistika mojich odchádzajúcich hovorov v správach APS v prostredí Agent Desktop. Funkcia Prejsť na detaily sa nevzťahuje na správy APS v prostredí Agent Desktop. |
Panel výkonu agenta
Tento informačný panel obsahuje:
Štatistiky agenta
Táto správa obsahuje štatistické údaje o agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistické údaje o agentovi. | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Spracované = súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
|
Celkový čas spracovania |
Kumulatívne množstvo času stráveného spracovávaním hovorov. |
Celkový čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov) |
| Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru (čas pripojenia plus čas súhrnu) vydelená počtom prijatých hovorov. |
Priemerný čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov)/súčet počtov pripojených hovorov. |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Lokalita
Táto správa obsahuje podrobné zobrazenie počtu štatistických údajov o agentoch v každej lokalite.
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov lokality |
Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, v priebehu ktorého je v každej lokalite k dispozícii štatistika agenta. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Kontakt spracovaný |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
|
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
|
Počet nečinných |
Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Celkový čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
|
Priemerný čas nečinnosti |
Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. |
Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
|
Celkový dostupný čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
|
Priemerný čas dostupnosti |
Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. |
Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
|
Vstupné – počet rezervovaných |
Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. |
Súčet počtov zvonení |
|
Vstupné - celkový čas rezervácie |
Celkový počet situácií, v ktorých agenti strávili vo rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). |
Súčet trvania zvonenia |
|
Vstupné - priemerný čas rezervácie |
Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
|
Vstupné – počet podržaní |
Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. |
Súčet počtov podržania |
|
Trvanie podržania vstupných |
Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania |
|
Vstupné - priemerný čas podržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
|
Vstupné – počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Vstupné - celkový čas pripojenia |
Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvania pripojení |
|
Vstupné - celkový čas kontaktu |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
|
Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet rezervovaných s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (časový úsek po zazvonení hovoru a pred jeho prijatím). |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
|
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním |
Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Počet podržaní s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. |
Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
|
Vytáčanie - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
|
Priemerný čas podržania s vytáčaním |
Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
|
Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Celkový čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
|
Celkový čas kontaktu s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
(Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
|
Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet počtov odpojených |
|
Vstupné - počet kompletizácií |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Celkový súčet kompletizácií |
|
Vstupné - celkový čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
|
Vstupné - priemerný čas kompletizácie |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
|
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania bez odpovede |
|
Priemerný čas bez odpovede |
Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. |
Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
|
Počet odpovedí na konzultáciu |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
|
Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácií |
|
Priemerný čas odpovede na konzultáciu |
Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
|
Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentmi inému agentovi. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
|
Celkový čas žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
|
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu |
Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
|
Počet konzultácií |
Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
|
Celkový čas konzultácie |
Celkový čas prijatých konzultácií plus celkový čas žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
|
Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka času konzultácií. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
|
Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi. |
Súčet počtov konferencie |
|
Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
|
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
|
Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
|
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
|
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
|
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
|
Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
|
Preradenie agentom do iného frontu |
Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. |
Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
|
Prepojenie naslepo |
Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. |
Súčet počtov prenosov naslepo |
|
Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Tabuľa histórie lokality
Tento informačný panel poskytuje podrobný prehľad štatistík agentov na každej lokalite. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita.
Tím
Táto správa obsahuje informácie o type kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa obsahuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od úvodného prihlásenia.
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment riadka. |
|
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
| Hodiny personálu | Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie | Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných | Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Dostupný počet | Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti |
| Priemerný čas dostupnosti | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných | Celkový počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. | Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní | Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Trvanie podržania vstupných | Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Vstupné – počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru | Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (trvanie po začatí zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Vytáčanie - celkový čas podržania | Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pokusov s vytáčaním | Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede | Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o konzultáciu od iných agentov. | Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Počet prípadov, keď agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet konzultácií |
Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie |
Súčet celkového času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka času konzultácií. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi. |
Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúcich hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu | Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Graf tímu
Táto správa obsahuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický) |
|
Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia) |
|
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) |
| V zostave Tímová schéma je počet záznamov relácie agenta agregovaný na základe relácie agenta na ID kanála. |
Tabuľa histórie tímu
Ďalšie informácie nájdete v téme Tím.
Štatistika tímu
Táto správa obsahuje štatistiky tímu v podrobnom formáte.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Názov tímu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
|
Počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet konzultácií |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
|
Počet kompletizácií |
Počet presunov agentov do súhrnného stavu. |
Celkový súčet kompletizácií |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
|
Počet s vytáčaním |
Počet agentov pripojených k vytáčanému hovoru alebo vytvárajúcich súhrn vytáčaného hovoru. |
Súčet počtu vytáčaných hovorov |
Sledovanie agenta
Sledovanie agenta
Táto správa obsahuje informácie o lokalite alebo tíme, do ktorého agent patrí, spolu s podrobnou štatistickou správou.
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Sledovanie agenta
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. |
Posledných sedem dní |
| Názov lokality |
Umiestnenie centra hovorov, na ktoré bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Názov tímu |
Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Koncový bod agenta (DN) |
Volané číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do modulu Agent Desktop Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas záverečného odhlásenia |
Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
| Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
| Priem. čas dostupnosti |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných |
Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. |
Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet trvania zvonenia |
| Priem. čas rezervácie vstupných |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní |
Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. |
Súčet počtov podržania |
| Vstupné - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania |
| Vstupné – počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu |
Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Priemerný celkový čas kontaktu prichádzajúcich hovorov |
Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním |
Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním |
Priemerný čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaného hovoru agentom do stavu podržania. |
Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Vytáčanie - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním |
Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný čas kontaktu vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie |
Percento času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním |
Priemerný čas strávený agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Dôvod |
Identifikátor dôvodu |
Počet dôvodov |
| Priem. čas nečinnosti |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Vstupné - priemerný čas podržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet konzultácií |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas konzultácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerný čas strávený agentmi odpoveďou na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priem. čas žiadostí o konzultáciu |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet odpovedí na konzultáciu |
Súčet počtu odpovedí na žiadosti o konzultáciu agentmi a počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Súčet celkového času odpovedí na konzultáciu a celkový čas žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. |
Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali prenos konzultácií do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaného hovoru iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním |
Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. |
Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu |
Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. |
Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo tretej strany (DN) prostredníctvom systému interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez intervencie agenta. |
Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Správa o integrácii OEM s riešením Aqueon
Kontaktné centrum Webex je integrované so spoločnosťou Acqueon na účely realizácie a správy ukážkových kampaní. Táto správa umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky kampaní s cieľom merať ich efektívnosť. Táto správa je dostupná iba pre zákazníkov riešenia Webex Contact Center, ktorí si kúpili Acqueon SKU.
Táto správa zobrazuje:
-
Názov kampane.
-
Pečiatku s dátumom a časom hovorov v rámci kampane.
-
Zlyhanie alebo úspech každého volaného kontaktu a súhrn.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi > Správa o integrácii OEM s riešením Acqueon
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov kampane |
Názov kampane. |
||
|
Dátum |
Dátum vytočenia hovoru v rámci kampane. |
||
|
Meno agenta |
Meno agenta priradeného k hovoru. |
||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
|
Čas hovoru |
Čas vytočenia hovoru v rámci kampane. |
||
|
Stav |
Stav indikujúci úspešnosť hovoru v rámci kampane. |
||
|
Súhrnný stav |
Súhrnný stav hovoru v rámci kampane. |
Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov
Správa Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík Facebooku a SMS kanála.
| Táto správa sa zobrazuje iba v prípade, že podnik odoberá jednotky SKU sociálnych kanálov. |
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta | Meno agenta Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ vedľajšieho kanála | Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi. Filter: typ kanála Pole: sociálne Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Počet prihlásení | Celkový počet prihlásení agenta v daný deň. |
Počet ID kanálov agenta |
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných hovorov. | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
| Hodiny personálu | Celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Čas úvodného prihlásenia | Dátum a čas prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas záverečného odhlásenia | Dátum a čas odhlásenia agenta. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Využitie | Jednotka času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných | Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Dostupný počet | Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti |
| Priemerný čas dostupnosti | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných | Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. | Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Vstupné - celkový čas podržania | Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Vstupné – počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Vstupné - priemerný čas kontaktu | Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí výstupného volajúceho agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Celkový čas podržania s vytáčaním | Celkový čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Priemerný čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pokusov s vytáčaním | Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. | Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede | Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. | Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie | Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie | Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet konferencií | Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. | Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta | Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu | Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Pomocný nečinný agent
Táto správa obsahuje čas nečinnosti agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt určujúcich podmienku na zahrnutie záznamov. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia agenta
Táto správa obsahuje meno agenta a príčinu kódu súhrnu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt v stanovenom rozsahu. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna. |
Súčet trvania súhrnov |
Pomocná nečinná lokalita
Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie. | Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet záznamov. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Množstvo času. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia lokality
Táto správa predstavuje lokalitu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti v konkrétnej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt pre konkrétnu podmienku. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvania kompletizácií |
Pomocný nečinný tím
Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danom tíme.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie. |
Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti |
Názov použitého kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet |
Celkový počet hovorov. |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Celkový čas. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia tímu
Táto správa obsahuje názov tímu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti patriaci do určitého tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvania kompletizácií |
Obchodné metriky
Neuskutočnené hovory
Hlavný panel neuskutočnených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli počas stanoveného obdobia neuskutočnené. Údaje na hlavnom paneli je možné filtrovať podľa intervalu a trvania (pozri nižšie):
-
Interval – uvádza intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, Každú hodinu, Denne, Týždenne a Mesačne.
-
Doba trvania – uvádza trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.
| Parameter | Popis | ||
|---|---|---|---|
| Celkový počet neuskutočnených kontaktov | Celkový počet neuskutočnených kontaktov. Zobrazí sa aj počet neuskutočnených kontaktov pre rôzne kanály (konverzácia a hlas). Kontakty môžu byť neuskutočnené v rámci nasledujúcich scenárov:
|
||
| Popredný dôvod neuskutočnenia |
Percento celkových kontaktov, ktoré boli neuskutočnené v priebehu času čakania vo fronte (QWT). V rámci dňa napríklad celkový počet kontaktov dosiahol 1000, spomedzi ktorých bolo 100 neuskutočnených – čas QWT pre týchto 100 kontaktov, ktoré boli neuskutočnené, môže spadať do nasledujúcich kategórií:
|
||
| Spätný hovor/obnovená rýchlosť konverzácie |
Celkové percento zákazníkov, ktorí sa obrátili späť prostredníctvom hlasových hovorov alebo konverzácie. |
||
| Cesta zákazníka | Diagram Sankey uvádza fázu, v ktorej bol kontakt neuskutočnený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov. Zobrazenie závisí od vybratého typu kanála. Ak podržíte kurzor nad štádiami, zobrazia sa ďalšie informácie, ako napríklad počet neuskutočnených kontaktov a počet kontaktov, ktoré spracúva každý agent. |
||
| Trend kontaktov | Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracúvané a neuskutočnené pre každý typ kanála v rámci vybratého trvania. | ||
| Neuskutočnené kontakty podľa fázy |
Prstencový diagram uvádza, v ktorej fáze boli kontakty neuskutočnené. |
||
| Informácie o neuskutočnených kontaktoch | V tabuľkovom zobrazení sa zobrazujú podrobnosti o každom neuskutočnenom kontakte v rámci vybratého trvania.
|
Trend kontaktov
Graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a zrušené pre každý typ kanála počas vybratého trvania.
Typ výstupu: Plošný graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Typ kanála |
Mediálny typ kontaktu, napríklad telefón, e-mail alebo chat. |
Nie je k dispozícii |
| Interval | Časové obdobie. | Nie je k dispozícii |
| Neuskutočnené hovory | Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. | Počet ID relácií kontaktu |
| Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu |
Celkový počet opustených kontaktov karta
Karta Opustené kontakty zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia.
Typ výstupu: Karta
Správa o spätnom volaní
Zákazník centra kontaktov sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú lokalitu centra kontaktov, komunikuje s automatickým modulom (botom) alebo čaká vo fronte. Tok zdvorilostného spätného hovoru konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Zdvorilostný spätný hovor v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o spätnom volaní
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu. |
||||
|
Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový. |
||||
|
Zdroj spätného volania |
Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, konverzácia alebo systém IVR. |
||||
|
Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
||||
|
Čas prepojenia spätného volania |
Čas, kedy bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom. |
||||
|
Číslo spätného volania |
Číslo založené na identifikátore ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v toku činností. |
||||
|
Meno preferovaného agenta |
Meno uprednostňovaného agenta, ktorý vykonal spätné volanie kontaktu vo fronte.
|
||||
|
Meno agenta |
Meno agenta vykonávajúceho spätné volanie. |
||||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||||
|
Stav posledného spätného volania |
Stav posledného spätného volania. Stav spätného volania Úspech: keď bol hovor pri spätnom volaní spojený. Nespracované: Keď agent dostane požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie. Neúspech: keď bol vykonaný pokus o spätné volanie, ale pripojenie sa nevytvorilo. |
||||
|
Konečný dôvod |
Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
||||
|
Ukončené zo strany |
Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Ukončujúcou stranou môže byť jedna z nasledujúcich možností:
|
||||
|
Počet neúspešných opakovaní spätných volaní |
Počet zlyhaných pokusov o spätné volanie. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet neúspešných opakovaní spätných volaní si zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. V modeli Prejsť na detaily si môžete prečítať nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
ID spätného volania |
Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania. |
|
Čas spätného volania |
Zobrazuje čas, keď bolo vyžiadané spätné volanie. |
|
Dôvod |
Uviedol dôvod ukončenia vybranej relácie pre spätné volanie. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
Karta priemernej úrovne služby
Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: graf
Prehľad kontaktného centra - historický
Informácie o kontakte vo fronte
Táto správa obsahuje podrobnosti o kontaktoch podľa frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Názov frontu |
Posledný front, v ktorom sa kontakt nachádzal. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Počet kontaktov |
Celkový počet kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu | |
|
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemer celkového trvania frontu. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Priemer trvania frontu |
|
Najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte |
Najdlhšia doba trvania strávená kontaktom vo fronte. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. Zohľadňujú sa hovory prijaté za posledných 24 hodín a neprihliada sa na hovory, ktoré sú momentálne vo fronte. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Maximálne trvanie frontu |
|
Počet neuskutočnených kontaktov |
Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
Kontakty spracovali výkon pre tabuľu Teams
Najdlhší kontakt na karte frontu
Táto správa obsahuje kontakt, ktorý sa v danom momente nachádza vo fronte najdlhšie. Táto hodnota sa vypĺňa zo správy o snímke pre kontakt, ktorý je momentálne zaparkovaný vo fronte najdlhšiu dobu.
Táto správa obsahuje najdlhšie trvanie kontaktu, typu kanála a názvu frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Štatistika ochrany proti prepätiu
Mechanizmus ochrany pred preťažením poskytuje organizácii možnosť nakonfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré je možné kontaktným centrom v akomkoľvek momente naraz spracovať. Mechanizmus ochrany pred preťažením funguje na dvoch úrovniach – na úrovni údajového centra (DC) a na úrovni nájomníka.
-
Na úrovni DC sa hovory odmietnu, ak počet hlasových hovorov prekročí prahovú hodnotu nastavenú pre DC.
-
Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.
Správa so štatistickými údajmi o ochrane pred preťažením obsahuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, spracovalo, neuskutočnilo a odmietlo z dôvodu limitov ochrany pred preťažením, ktorý je nastavený na úrovni nájomníka.
Cesta k správe: Domov > Vizualizácia > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: tabuľka
| Názov | Popis |
|---|---|
| Dátum |
Indikuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru. |
| ID relácie |
Jedinečná identifikácia priradená ku každému prichádzajúcemu hovoru. |
| Vstupný bod |
Vstupný bod, do ktorého sa hovor dostal. |
| Názov lokality |
Názov lokality alebo umiestnenia. |
| Názov frontu |
Názov frontu. |
| Spracované |
Indikuje spracovanie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Neuskutočnené |
Indikuje neuskutočnenie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Odmietnuté |
Indikuje odmietnutie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Dôvod |
Dôvod, pre ktorý bol hovor neuskutočnený alebo odmietnutý. |
Súhrn
Táto správa obsahuje aj súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo neuskutočnené.
Podrobnosti o tíme
Táto správa obsahuje podrobnosti o tíme.
| Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré ste správu vytvorili. | Posledných 7 dní |
|
Názov tímu |
Názov tímu. | |
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
|
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet prihlásení agenta počas určeného časového intervalu. |
Kardinalita ID relácie agenta (Kardinalita uvádza celkový počet jedinečných ID relácií agenta.) |
|
Čas úvodného prihlásenia |
Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci stanoveného intervalu. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Čas záverečného odhlásenia |
Časová pečiatka posledného odhlásenia v stanovenom intervale. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
|
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Počty nečinných |
Počet prípadov, kedy sa stav agenta zmenil na stav nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
|
Počet spracovaných kontaktov |
Počet kontaktov spracovaných v rámci relácií, ktoré sa začali počas stanoveného intervalu. To zahŕňa kontakty v rámci všetkých typov kanálov. | Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet spracovaných hovorov |
Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených s hlasom |
|
Počet spracovaných chatov |
Počet kontaktov typu kanála konverzácie, ktoré boli spracované. | Počet pripojených chatov |
|
Počet spracovaných e-mailov |
Počet kontaktov typu E-mailový kanál, ktoré boli spracované. | Počet pripojených e-mailov |
| Počet spracovaných sociálnych kontaktov |
Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované. |
Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch |
Hlasitosť agenta
Táto správa obsahuje počet zákazníkov, ktorí boli spracovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT).
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný čas spracovania | Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. | (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) | |
| Priemerné CSAT |
Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov. |
Priemer skóre CSAT |
Hlasitosť agenta – graf
Táto správa obsahuje informácie o type obsahu spracovávanom agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu obsahu alebo dátumu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) | |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) | |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) | ||
|
Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
Historický informačný panel zväzku agenta
CSR – včera
Táto zostava zobrazuje záznamy relácií kontaktov (CSR) za predchádzajúci deň.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Cifry automatického číselného označenia (ANI) dodané s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá odosiela telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. | Hodnota ANI | ||
| DNIS | Cifry identifikačnej služby vytočeného čísla (DNIS) dodané s daným hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela cifru označujúcu vytočené číslo volajúceho. | Hodnota DNIS | ||
| Front | Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. | Hodnota názvu záverečného frontu | ||
| Lokalita | Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. | Hodnota názvu lokality | ||
| Tím | Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. | Hodnota názvu tímu | ||
| Agent | Meno agenta, čiže osoby, ktorá prijíma hovory/konverzácie/e-maily zákazníkov | Hodnota Meno agenta | ||
| Čas začiatku hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu | ||
| Čas skončenia hovoru | Časová pečiatka ukončenia kontaktu. | Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu | ||
| Trvanie hovoru | Trvanie pripojeného hovoru. | Hodnota času skončenia hovoru – čas začiatku hovoru | ||
| Čas IVR | Čas, v ktorom bol hovor v stave IVR. | Hodnota trvania IVR | ||
| Čas vo fronte | Čas, ktorý kontakt strávil čakaním vo fronte. | Hodnota trvania frontu | ||
| Čas pripojenia | Trvanie stavu pripojenia (komunikácie) v rámci tejto interakcie. | Hodnota Trvanie pripojenia | ||
| Čas podržania | Čas, ktorý bol hovor podržaný. | Hodnota Trvanie podržania | ||
| Čas súhrnu | Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. | Hodnota trvania súhrnu | ||
| Čas spracovania | Celkový čas, v priebehu ktorého agent spracúva hovor (vrátane času súhrnného stavu). | Čas súhrnu + čas pripojenia | ||
| Čas konzultácie | Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom počas spracovania hovoru. | Hodnota trvania konzultácie | ||
| Čas konferencie | Čas, ktorý agent strávil v rámci konferencie s volajúcim a iným agentom. | Hodnota trvania konferencie | ||
| Čas požiadavky CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci interakcie. | Hodnota trvania CTQ | ||
| Počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Hodnota počtu podržaní | ||
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania hovoru iniciovali konzultácie s ďalším agentom alebo inou osobou na externom čísle. | Hodnota počtu konzultácií | ||
| Počet konferencií | Počet nadviazaní konferenčných hovorov agenta s volajúcim a iným agentom. | Hodnota počtu konferencií | ||
| Počet prenosov naslepo |
Počet prípadov, keď bol hovor prepojený pomocou prepojenia naslepo v nasledujúcich scenároch:
|
Hodnota počtu prenosov naslepo | ||
| Počet žiadostí CTQ | Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. | Hodnota počtu CTQ | ||
| Počet prepojení |
Označuje počet prípadov, keď došlo k prenosu hovoru:
|
Hodnota počtu prenosov | ||
| Chyby prenosov | Označuje počet zlyhaní prenosu. | Hodnota počtu chýb prenosov | ||
| Typ spracovania | Označuje spôsob spracovania hovoru – krátky, neuskutočnený, normálny. | Hodnota typu spracovania | ||
| Smer hovoru | Indikuje, či je hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom.
|
Hodnota smeru hovoru | ||
| Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. | Hodnota typu ukončenia | ||
| Príznak záznamu | Príznak, ktorý indikuje zaznamenanie kontaktu. | Hodnota Je zaznamenaný | ||
| Súhrn | Kód súhrnu, ktorý agent poskytol na interakciu. | Hodnota názvu kódu súhrnu | ||
| ID relácie | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Hodnota ID relácie kontaktu |
Dôvod kontaktu
Táto správa obsahuje dôvod kontaktu zákazníka s centrom hovorov.
| Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Názov frontu | Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Názov frontu | |
| Dôvod kontaktu | Identifikátor dôvodu. | Dôvod kontaktu | |
| Hlasové úlohy | Typ média telefonického kontaktu. |
Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Konverzácia | Typ média konverzačného kontaktu. |
Typ kanála: konverzácia |
Počet ID relácií kontaktu |
| Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácií kontaktu | |
| Sociálne |
Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch. |
Typ kanála: sociálne médium |
Počet ID relácií kontaktu |
Dôvod kontaktu – graf
Táto správa obsahuje informácie o hlasitosti kontaktu pre každý vstupný bod a typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Objem kontaktov
Táto správa obsahuje informácie o počte spracovaných kontaktov na základe hodnoty DNIS.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Definícia |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho.
Používa sa ako: Segment riadka |
|||
| Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
|||
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | ||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|||
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu |
Historická tabuľa hlasitosti kontaktov
Táto tabuľa obsahuje zostavu pre hlasitosť kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Hlasitosť kontaktov.
Kontakt podľa DNIS
Táto správa obsahuje DNIS kontaktu pre zákazníka.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | ||
| DNIS | Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor.
|
Riadkový segment | ||
| Typ kanála | Typ média kontaktu. | Riadkový segment | ||
| Počet kontaktov | Uvádza počet kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu |
Vstupný bod hlasitosti kontaktu – CAR
Táto správa obsahuje informácie o vstupnom bode, cez ktorý bol zákazník smerovaný na agenta zo systému IVR.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Zo vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu pomocou skriptu ovládania hovorov IVR. |
Stav aktivity: ivr-pripojené Predchádzajúci stav: ivr-pripojené |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Prepojené do |
Počet hovorov prepojených do tohto vstupného bodu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vybral vstupný bod a potom klikol na možnosť Prepojiť. |
Predchádzajúci stav: pripojené Stav aktivity: ivr-pripojené |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Ukončené IVR | Výstupný bod IVR/AA. |
Predchádzajúci stav: ivr-pripojené Stav aktivity: ukončené |
Počet jedinečných ID záznamu |
Vstupy bod hlasitosti kontaktu – graf
Táto správa obsahuje vstupný bod kontaktu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Správa o toku dialógu IVR a CVA
Táto správa obsahuje prevádzkové metriky samoobslužných činností. Informácie správ a analýz samoobslužných činností sa skladajú z nasledujúcich častí:
-
Počet neuskutočnených hovorov v oblasti samoobslužných činností.
-
Počet neuskutočnených hovorov vo fronte.
| Samoobslužné činnosti sa aktivujú po pridaní aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v návrhárovi toku. Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agent v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o toku dialógu IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú analytické údaje o samoobslužných činnostiach. |
||
|
Názov vstupného bodu |
Zoznam vstupných bodov pre hovor v systéme IVR. |
||
|
Hovory IVR spolu |
Celkový počet hovorov v systéme IVR, ktoré spracoval virtuálny agent. |
||
|
Neuskutočnené hovory v samoobsluhe |
Počet hovorov IVR, ktoré boli neuskutočnené v systéme IVR. |
||
|
Hovory eskalované do frontu |
Počet hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
||
|
Percento eskalácie do frontu |
Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
100 * (hovory eskalované do frontu/celkový počet hovorov IVR) |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem bunky Percento eskalácie do frontu) zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov aktivity |
Zobrazuje názov aktivity, ako napríklad CVA, Výzva na prehranie, Ponuka a Front. |
|
Počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite |
Zobrazuje celkový počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Na zobrazenie poradia aktivít môžete prejsť na detaily v bunke tabuľky Názov aktivity. Táto správa Prejsť na detaily je prechodom na detaily druhej úrovne. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Zobrazuje vstupný bod konkrétnej aktivity. |
|
Časová známka |
Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor doputoval do samoobsluhy. |
|
ID volajúceho |
Zobrazuje identifikačné číslo hovoru. |
|
Poradie činností |
Zobrazuje poradie aktivít, ktoré tvorili súčasť hovoru. Tieto aktivity zahŕňajú DTMF, názov výzvy, názov frontu, neuskutočnené, dokončené, CVA, ponuka, dokončenie samoobsluhy a neuskutočnené v samoobsluhe. |
Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod
Táto správa obsahuje informácie o počte hovorov, ktoré boli ukončené bez pripojenia k agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Prichádzajúci | Počet typov kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov. | Počet ID relácií kontaktu | |
| Krátke |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez toho, aby boli v pripojenom stave. |
Typ ukončenia: krátky_hovor |
Počet ID relácií kontaktu |
| Čas IVR | Trvanie hovoru v systému IVR v sekundách. | Súčet trvaní IVR |
Integrovaná správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR
Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.
| Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie. |
Okamžitá správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa je dostupná pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.
Cesta k zostave:
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Webex Experience Management. |
||||
|
Celkový počet hovorov |
Celkový počet hlasových hovorov, v rámci ktorých bol v priebehu intervalu zákazníkovi poskytnutý prieskum hovorov |
||||
|
Počet súhlasov s prieskumom |
Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum.
|
||||
|
Štatistiky súhlasu s prieskumom |
Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum. |
(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100 | |||
|
Miera reakcií na prieskum |
Percento hlasových hovorov, v rámci ktorých bola prijatá odpoveď na prieskum hovorov. Počíta sa ako percento z počtu súhlasov. |
||||
|
Miera dokončenia prieskumu |
Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Táto hodnota sa počíta ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom. |
Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.
Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom.
Súhrnná hodnota možnosti Miera reakcií na prieskum je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkový počet zákazníkov, ktorí reagovali na prieskum.
Súhrnná hodnota možnosti Miera dokončenia prieskumu je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí prieskum dokončili.
| Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu. |
Správa o odhlásení z frontu
Táto správa obsahuje možnosti odhlásenia z frontu realizované zákazníkom.
Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Systém IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásenia z frontu. Táto správa zobrazuje:
-
Počet odhlásení.
-
Ďalšie údaje priradené k hovoru.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o odhlásení z frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
Zobrazuje dátum. |
||
|
Názov frontu |
Front, v ktorom sa kontakt nachádzal v čase odhlásenia. |
||
|
Počet odhlásení |
Počet kontaktov zákazníka, ktorí k danému dátumu odhlásili z frontu. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet odhlásení zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas pripojenia hovoru. |
|
|
ANI |
Zobrazuje číslo ANI, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
DNIS |
Slúži na zobrazenie čísla DNIS, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
Poradie pracovných postupov |
Zobrazuje poradie aktivít, ktoré sa vyskytli počas hovoru. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Štatistická správa o prieskume hovorov
Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.
| Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie. |
Správa so štatistickými údajmi prieskumu hovorov je dostupná zákazníkom s prístupom k miniaplikácii Webex Experience Management.
Správa so štatistickými údajmi o prieskume hovorov umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiku prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa obsahuje údaje o okamžitých a odložených prieskumoch. Okamžitý prieskum je prieskum prezentovaný zákazníkovi po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum prezentovaný neskôr formou správy SMS alebo e-mailu.
Cesta
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ prieskumu |
Typ prieskumu, ktorý si zákazníci vybrali (okamžitý alebo odložený prieskum). |
||||
|
Celkový počet kontaktov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý špecifický typ prieskumu (okamžitý a odložený prieskum). |
||||
|
Počet súhlasov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s každým typom prieskumu (okamžitým a odloženým prieskumom).
|
||||
|
Štatistiky súhlasu s prieskumom |
Percento zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s prieskumom (okamžitým a odloženým prieskumom). |
(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100 |
Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.
Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom.
| Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu. |
Front Neuskutočnené
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale ukončili sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
ID posledného frontu = nie je v 0 |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
ID posledného frontu = nie je v 0 |
|
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| %Neuskutočnených |
Percento neuskutočnených hovorov |
Počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený)/súčet počtov kontaktov |
|
| Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priem. čas vo fronte |
Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje. |
Súčet trvaní frontu/súčet počtov vo fronte | |
| Priem. čas prerušenia |
Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Opustená historická tabuľa frontu
Graf frontu neuskutočnených hovorov
Táto správa obsahuje počet zákazníkov s neuskutočnenou komunikáciou pre každý front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: konverzácia |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácií kontaktu |
Hlasitosť kontaktu vo fronte – graf
Táto grafická správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre daný typ kanála
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
Front úrovne služieb
Táto správa predstavuje úroveň služieb pre front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| % úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo kvalifikáciu |
Percento úrovne služieb = súčet stavov Je v rámci úrovne služieb/celkove. | |
| Hovor vstupného bodu, celkom |
Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré boli v systéme Webex Contact Center prijaté cez všetky vstupné body pre vybranú dĺžku trvania. |
Súčet počtov kontaktov | |
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Trvanie pripojenia > 0 |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií |
Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. |
Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní |
Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. |
Súčet počtov podržania | |
| Priem. čas prerušenia |
Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) | |
| Priemerná rýchlosť odpovede |
Celkový čas prijímania delený celkovým počtom prijatých hovorov. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný = 1)/počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) |
Hlasitosť kontaktu vo fronte
Táto správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Celkom | Celkový počet kontaktov. | Súčet počtov kontaktov |
| Vo fronte |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu. |
Súčet počtov vo fronte |
Zväzok kontaktov lokality Historická tabuľa
Informácie o kontakte lokalít
Táto správa obsahuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme v rámci danej lokality.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
ID lokality nie je v 0 | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
ID lokality nie je v 0 | |
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Typ ukončenia: rýchle_odpojenie |
Súčet počtov kontaktov |
| Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií | Súčet počtov konferencie | ||
| %Neuskutočnených | Percento neuskutočnených hovorov. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)/súčet počtov kontaktov |
|
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný = 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Hlasitosť kontaktu lokality – graf
Táto správa obsahuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
Informácie o kontakte tímov
Táto správa obsahuje počet typov kontaktov v rámci tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Typ ukončenia: náhle_odpojenie |
Súčet počtov kontaktov |
| Prijaté | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií | Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. | Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný = 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Správa o hlasitosti
Táto správa obsahuje informácie o počte typov kanálov pre tím.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. |
Typ kanála | |
| Ponúknutý |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet atribútov Je ponúkaný | |
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. |
(Súčet trvaní pripojenia + súčet trvaní podržania + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu |
Správa o hlasitosti – graf
Táto správa obsahuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre daný typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Ponúknutý |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet atribútov Je ponúkaný |
|
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
Karta priemerného času kompletizácie
Táto správa obsahuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre všetky kanály.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
Karta priemerného času spracovania
Táto správa obsahuje priemerný čas všetkých kontaktov (hlasové, e-mailové a konverzácia), ktoré boli spracované.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Karta celkového počtu spracovania
Táto správa obsahuje celkový počet spracovaných kontaktov rozdelených podľa typu kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Štatistiky tímu
Táto správa zobrazuje štatistiky tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje trvanie, v priebehu ktorého sa zhromažďujú štatistiky tímu. |
Posledných 7 dní |
|
|
Názov tímu |
Zobrazuje názov tímu. |
||
|
Meno agenta |
Zobrazuje meno agenta. |
||
|
Počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje počet kontaktov spracovaných agentom. |
||
|
Celkový počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
Súčet spracovaných kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov + spracovaných vytáčaných hovorov |
|
|
Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Spracované spätné volania |
Zobrazuje počet spätných volaní spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Spracované vytáčané hovory |
Zobrazuje celkový počet vytáčaných hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Priemerný čas spracovania |
Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov. |
Súčet trvaní zhrnutia + súčet trvaní pripojených hovorov/počet spracovaných kontaktov |
|
|
Priemerný čas kompletizácie |
Zobrazuje priemerný čas strávený vytváraním súhrnu spracovaných kontaktov. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Stĺpce Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov, Spracované spätné volania a Spracované vytáčané hovory sú k dispozícii v správe so štatistikami tímu v rámci správ APS v module Agent Desktop |
Podrobnosti o neuskutočnenom hovore – správa o aktivite
Správa o aktivite s podrobnosťami o neuskutočnenom hovore obsahuje informácie o hovoroch, ktoré sa neuskutočnili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas začiatku hovoru |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaného hovoru |
Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Agent |
Meno agenta, ktorý prijal hovor pred neuskutočnením hovoru. |
Hodnota Meno agenta |
|
Kvalifikácie pre hovory |
Kvalifikácie, ktoré boli priradené frontu, do ktorého bol hovor smerovaný. |
Hodnota kvalifikácií |
|
Čas neuskutočnenia hovoru |
Dátum a čas neuskutočnenia hovoru. |
Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
|
Čas do neuskutočnenia |
Čas, ktorý uplynul medzi časom prijatia hovoru do systému a časom jeho neuskutočnenia. |
Čas neuskutočnenia hovoru – čas začiatku hovoru |
Súhrnná správa o volaní agenta
Súhrnná správa agenta o hovoroch zobrazuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytáčaný a prijatý agentom.
| Podrobnosti hovoru sa počítajú v prípade posledného agenta, ktorý spracúva hovor. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Koncový bod agenta (DN) |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Celkový počet prichádzajúcich hovorov |
Celkový počet hovorov prijatých agentom. |
Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas hovoru počas prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru agentom. |
Priemerné trvanie podržania (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný pracovný čas prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru. |
Priemerné trvanie súhrnu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Výstupné hovory |
Hovory, ktoré agent vykonal. Patria sem aj pripojené hovory a pokusy o hovor. |
Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = vytáčaný) |
|
Priemerný čas výstupného hovoru |
Priemerný čas zapojenia agenta do výstupného hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčaný) |
|
Maximálny čas výstupného hovoru |
Maximálny čas zapojenia agenta do výstupného hovoru. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčanie) |
|
prepojenie |
Hovory, ktoré boli prepojené na agenta. |
Súčet počtov prepojených hovorov na agenta |
|
Odchádzajúce prepojené |
Hovory, ktoré agent prepojil. |
Súčet počtov prepojení agenta na agenta + súčet počtov prepojení agenta na DN + súčet počtov prepojení agenta do frontu + súčet počtov prepojení agenta na vstupný bod |
|
Konferenčný hovor |
Konferenčné hovory, ktorých sa agent zúčastnil. |
Súčet počtov konferencie |
Správa s podrobnosťami o agentovi
Správa s podrobnosťami o agentovi obsahuje informácie o hovoroch v režime automatickej distribúcie hovorov (ACD) a iných hovoroch než ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
Hodnota Meno agenta |
|
Klapka |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas začiatku hovoru |
Dátum a čas začiatku hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
|
Čas skončenia hovoru |
Dátum a čas skončenia hovoru. |
Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
|
Doba trvania |
Čas uplynutý medzi časom začiatku hovoru a časom skončenia hovoru. |
Čas skončenia hovoru – čas začiatku hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaného hovoru |
Názov frontu, v ktorom sa držali hovory čakajúce na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Iné fronty CSQ |
Názov finálneho frontu, v ktorom hovor čakal na agenta v prípade, ak sa používalo viacero frontov. |
Hodnota názvu záverečného frontu |
|
Kvalifikácie pre hovory |
Kvalifikácie, ktoré boli priradené k frontu, ktorý spracovával hovor. |
Hodnota kvalifikácií |
|
Čas v stave Práve volá |
Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania. |
Hodnota Trvanie pripojenia |
|
Čas podržania |
Celkový čas podržania hovorov agentom. |
Hodnota Trvanie podržania |
|
Čas v stave Pracuje |
Celkový čas, keď bol agent obsadený po odpojení alebo prenose hovoru. |
Hodnota trvania súhrnu |
|
Smer hovoru |
Indikuje, či bol hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom. |
Hodnota smeru hovoru |
Súhrnná správa agenta
Súhrnná správa agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|||
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.
|
Počet názvov kódov súhrnu |
||
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov odoslaných agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal. Ak bol hovor pripojený k agentovi, prepojený na iného agenta a potom prepojený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvyšuje o dva body (jeden za každé prezentovanie hovoru). |
Počet ID relácií kontaktu |
||
|
Pomer spracovaných hovorov |
Pomer hovorov spracovaných agentom a hovorov prezentovaných agentovi. |
Spracované hovory/prezentované hovory |
||
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
||
|
Priemerný čas komunikácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
||
|
Maximálny čas komunikácie |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci hovoru. |
Maximálne trvanie pripojenia |
||
|
Priemerné trvanie podržania |
Priemerný čas podržania hovoru agentom. |
Priemerné trvanie frontu
|
||
|
Maximálny čas v stave Podržaný hovor |
Maximálny čas podržania hovoru agentom. |
Maximálne trvanie podržania |
||
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
||
|
Maximálny pracovný čas |
Maximálny čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Maximálne trvanie súhrnu |
Súhrnná správa o aplikácii
Súhrnná správa o aplikácii uvádza štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Obsahuje informácie o prezentovaných, spracovaných, neuskutočnených, prichádzajúcich a odchádzajúcich hovoroch. Obsahuje aj informácie o trvaní hovoru, pracovnom čase a čase neuskutočnenia.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Súčasťou je počet hovorov spracovaných aplikáciou a počet hovorov, ktoré boli neuskutočnené v rámci aplikácie. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných aplikáciou vrátane interných hovorov. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. Tento výpočet nezohľadňuje hovory, ktoré neboli pripojené k agentovi. |
Priemer trvania frontu |
|
Priem. trvanie hovoru |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré aplikácia ukončila. |
Počet typov ukončenia (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Priemerný čas neuskutočnenia |
Priemerné trvanie hovorov pred tým, ako boli neuskutočnené. |
Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Správa o aktivite CSQ podľa trvania časového úseku
Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania časového intervalu zobrazuje informácie o úrovni služieb, ako aj počet a percento hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, neuskutočnené a vyradené z frontu. Zobrazuje informácie o 30-minútovom alebo 60-minútovom intervale v rámci obdobia, na ktoré sa správa vzťahuje. Túto správu je možné filtrovať pre konkrétne trvanie časového intervalu v rámci jedného dňa alebo viacerých dní. Na rozdiel od iných správ sa časová časť intervalového filtra v tejto správe považuje za trvanie časového úseku.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Interval |
Časové obdobie. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Počiatočný čas |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Minimálna časová pečiatka začiatku kontaktu |
|
Čas ukončenia |
Časová pečiatka ukončenia kontaktu. |
Maximálna časová pečiatka konca kontaktu |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijal. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných frontom. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) |
|
Neuskutočnené hovory < SL |
Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili v čase zobrazenom v poli úrovne služieb. |
Počet ID relácií kontaktu (je v rámci úrovne služieb = 1, typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Miera neuskutočnenia |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Neuskutočnené hovory/prezentované hovory |
Súhrnná správa o agentovi CSQ
Súhrnná správa agenta CSQ obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte každým agentom. Agent môže spracovávať hovory vo viacerých frontoch. Táto správa obsahuje priemerné a celkové trvanie hovoru v rámci spracúvaných hovorov, priemerný a celkový pracovný čas po dokončení hovorov, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet hovorov prepnutých do režimu podržania, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Spracované hovory |
Počet hovorov prijatých agentom vo fronte počas vykazovaného obdobia. |
Počet názvov kódov súhrnu |
|
Priem. trvanie hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Celkové trvanie hovoru |
Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Súčet trvania pripojení |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Celkový pracovný čas |
Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Súčet trvania kompletizácií |
|
Celkový čas zvonenia |
Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením. |
Súčet trvania zvonenia |
|
Priemerný čas zvonenia |
Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením. |
Priemer trvania zvonenia |
|
Pozdržané hovory |
Hovory, ktoré agent podržal. |
Súčet počtov podržania |
|
Priemerný čas v stave Podržaný hovor |
Priemerný čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania. |
Priemerné trvanie frontu |
|
Celkové trvanie podržania |
Celkový čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania. |
Súčet trvaní podržania |
Správa o všetkých poliach CSQ
Správa CSQ so všetkými poľami zobrazuje údaje týkajúce sa frontu, ako napríklad štatistiky hovorov, úroveň služieb a polia kľúčov, ako napríklad priemerný čas vo fronte, priemerná rýchlosť prijímania hovorov, spracované a neuskutočnené hovory v rámci úrovne služieb. Táto správa kombinuje polia všetkých správ súvisiacich s frontmi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
% v rámci úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front. |
Na úrovni služieb/prezentované hovory |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijme. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných frontom. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie) |
|
Percento spracovania |
Percento hovorov, ktoré boli spracované frontom. |
Spracované hovory/prezentované hovory |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas všetkých hovorov spracovaných frontom. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
|
Maximálny čas pripojenia |
Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovanými frontom. |
Maximálne trvanie pripojenia |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a sú neuskutočnené. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Percento neuskutočnených |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Neuskutočnené hovory/prezentované hovory |
|
Priem. čas prerušenia |
Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred ich neuskutočnením. |
Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Maximálny čas neuskutočnenia |
Maximálny čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred neuskutočnením. |
Maximálne trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. |
Čas prijatia/prijaté |
Multikanálový súhrn o agentovi
Viackanálová súhrnná správa agenta obsahuje súhrnné informácie o výkonnosti agenta v rámci nasledujúcich kanálov: prichádzajúce hovory, výstupné hovory, konverzácie a e-maily.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Prezentované prichádzajúce |
Počet odoslaných hovorov agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Spracované prichádzajúce |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Priemerné trvanie súhrnu (Typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Maximálny čas komunikácie počas vytáčaného hovoru |
Maximálny čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný) |
|
Priemerný čas komunikácie počas vytáčaného hovoru |
Priemerný čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný) |
|
Prezentovaná konverzácia |
Počet konverzácií, ktoré boli prezentované agentovi. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Spracované chaty |
Počet konverzácií prijatých agentom. |
Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = konverzácia) |
|
Maximálny čas aktivity počas konverzácie |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci konverzácie. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia) |
|
Priemerný čas aktivity v rámci konverzácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci konverzácie. |
Priemer trvania pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia) |
|
Ponúknuté e-maily |
Počet e-mailových správ, ktoré boli agentovi prezentované. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
|
Spracované e-maily |
Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a ktoré presmeroval. Dátum a čas odoslania určujú, či e-mailová správa spadá do stanoveného intervalu. |
Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = e-mail) |
Podrobnosti o agentovi
Správa s podrobnosťami o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS v prostredí Agent Desktop.
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Zobrazuje meno agenta. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Zobrazuje trvanie, na ktoré sa vzťahuje generovaná správa s podrobnosťami o agentovi. | Posledných sedem dní | |
|
Typ multimediálneho profilu |
Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Zmiešané typy profilu sú zmiešané, zmiešané v skutočnom čase a exkluzívne. |
||
| Typ kanála | Zobrazuje typ média kontaktu, ako napríklad hlas, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Počet prihlásení |
Zobrazuje celkový počet prihlásení, v rámci ktorých bol pre agenta nakonfigurovaný špecifický typ kanála. |
Typ kanála: hlas, konverzácia, e-mail |
Počet ID kanálov agenta |
| Kontakt spracovaný | Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov | |
| Hodiny personálu | Zobrazuje celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
| Čas úvodného prihlásenia | Zobrazuje dátum a čas prvého prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Čas záverečného odhlásenia | Zobrazuje dátum a čas posledného odhlásenia agenta. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia | |
| Využitie | Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) | |
| Počet nečinných | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti | |
| Celkový čas nečinnosti | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti | |
| Priemerný čas nečinnosti | Zobrazuje priemerné trvanie, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti | |
| Dostupný počet | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti | |
| Celkový dostupný čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti | |
| Priemerný čas dostupnosti | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti | |
| Vstupné – počet rezervovaných | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. | Súčet počtov zvonení | |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet trvania zvonenia | |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia | |
| Vstupné – počet podržaní | Zobrazuje počet prípadov, keď agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Súčet počtov podržania | |
| Vstupné - celkový čas podržania | Zobrazuje celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania | |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania | |
| Vstupné – počet pripojených | Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Súčet počtu pripojených hovorov | |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení | |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov | |
| Vstupné - priemerný čas kontaktu | Zobrazuje priemerný kontaktný čas prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Zobrazuje počet agentov v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia | |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet podržaní s vytáčaním | Zobrazuje počet prepnutí volajúceho v rámci výstupného hovoru agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas podržania s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním | |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Počet pokusov s vytáčaním | Zobrazuje počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet pripojených s vytáčaním | Zobrazuje počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Celkový počet výstupných pripojených | |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním | |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov | |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Zobrazuje priemerný kontaktný čas vytáčaných hovorov. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov | |
| Počet náhlych odpojení | Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet počtov odpojených | |
| Vstupné - počet kompletizácií | Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií | |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií | |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu | |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním | |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede | |
| Celkový čas bez odpovede | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede | |
| Priemerný čas bez odpovede | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede | |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. | Súčet počtov konzultácií | |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií | |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií | |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent odoslal inému agentovi. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu | |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Počet konzultácií | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. | Súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Celkový čas konzultácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu | |
| Priemerný čas konzultácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Počet konferencií | Zobrazuje počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. | Súčet počtov konferencie | |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ | Zobrazuje počet prípadov, keď agent inicializoval zaradenie konzultácie do frontu počas spracovania prichádzajúceho hovoru. | Súčet počtov žiadostí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ | |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ | Zobrazuje počet odpovedí agent na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ | |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Zobrazuje počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Zobrazuje počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Prepojenie agenta | Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta | |
| Preradenie agentom do iného frontu | Zobrazuje počet opakovaní zaradenia prichádzajúceho hovoru agentom do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom | |
| Prepojenie naslepo | Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo | |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Tabuľa histórie agenta
Tento informačný panel obsahuje:
Štatistiky vytočenia agenta
Táto správa obsahuje počet vytáčaných hovorov agentom.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoby, ktorá spracúva hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii informácie o vytáčanom hovore. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prvého prihlásenia agenta počas intervalu. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracovaný kontakt s vytáčaním |
Počet výstupných hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas spracovania výstupných hovorov. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
|
Čas pripojenia s vytáčaním |
Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru, vrátane trvanie podržania vytáčaného hovoru. |
Súčet trvaní vytáčaných hovorov |
|
Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru/spracovaný kontakt počas vytáčaného hovoru |
|
Trvanie hovorov s vytáčaním |
Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru - trvanie podržania vytáčaného hovoru |
|
Počet prepojení |
Počet prepojení hovorov. |
|
|
Priemerný čas trvania konzultačného hovoru |
Priemerné trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania. |
Celkové trvanie konzultácií/celkový počet konzultácií |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem bunky Priemerný čas trvania konzultačného hovoru zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Vyberte bunku tabuľky Počet prepojení a kliknutím na ikonu Prejsť na detaily spustite modálne dialógové okno Prejsť na detaily. V modálnom dialógovom okne Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas prepojenia hovoru na záznamové zariadenie |
Čas prepojenia hovoru. |
|
|
Typ prepojenia hovoru |
Typ prepojenia, ako napríklad prenos naslepo a prepojenie na účely konzultácie. |
|
|
Prepojené na číslo |
Číslo, na ktoré bol hovor prepojený. |
|
|
Prenesené do frontu |
Front, do ktorého bol hovor prepojený. |
|
|
Trvanie konzultačného hovoru |
Trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, príslušné polia a merania CSR môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
| Stĺpce Počet prepojení a Priemerný čas trvania konzultačného hovoru sú dostupné v správe Historická štatistika mojich odchádzajúcich hovorov v správach APS v prostredí Agent Desktop. Funkcia Prejsť na detaily sa nevzťahuje na správy APS v prostredí Agent Desktop. |
Panel výkonu agenta
Tento informačný panel obsahuje:
Štatistiky agenta
Táto správa obsahuje štatistické údaje o agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistické údaje o agentovi. | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Spracované = súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
|
Celkový čas spracovania |
Kumulatívne množstvo času stráveného spracovávaním hovorov. |
Celkový čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov) |
| Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru (čas pripojenia plus čas súhrnu) vydelená počtom prijatých hovorov. |
Priemerný čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov)/súčet počtov pripojených hovorov. |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Lokalita
Táto správa obsahuje podrobné zobrazenie počtu štatistických údajov o agentoch v každej lokalite.
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov lokality |
Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, v priebehu ktorého je v každej lokalite k dispozícii štatistika agenta. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Kontakt spracovaný |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
|
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
|
Počet nečinných |
Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Celkový čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
|
Priemerný čas nečinnosti |
Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. |
Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
|
Celkový dostupný čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
|
Priemerný čas dostupnosti |
Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. |
Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
|
Vstupné – počet rezervovaných |
Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. |
Súčet počtov zvonení |
|
Vstupné - celkový čas rezervácie |
Celkový počet situácií, v ktorých agenti strávili vo rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). |
Súčet trvania zvonenia |
|
Vstupné - priemerný čas rezervácie |
Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
|
Vstupné – počet podržaní |
Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. |
Súčet počtov podržania |
|
Trvanie podržania vstupných |
Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania |
|
Vstupné - priemerný čas podržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
|
Vstupné – počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Vstupné - celkový čas pripojenia |
Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvania pripojení |
|
Vstupné - celkový čas kontaktu |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
|
Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet rezervovaných s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (časový úsek po zazvonení hovoru a pred jeho prijatím). |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
|
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním |
Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Počet podržaní s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. |
Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
|
Vytáčanie - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
|
Priemerný čas podržania s vytáčaním |
Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
|
Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Celkový čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
|
Celkový čas kontaktu s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
(Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
|
Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet počtov odpojených |
|
Vstupné - počet kompletizácií |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Celkový súčet kompletizácií |
|
Vstupné - celkový čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
|
Vstupné - priemerný čas kompletizácie |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
|
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania bez odpovede |
|
Priemerný čas bez odpovede |
Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. |
Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
|
Počet odpovedí na konzultáciu |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
|
Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácií |
|
Priemerný čas odpovede na konzultáciu |
Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
|
Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentmi inému agentovi. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
|
Celkový čas žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
|
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu |
Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
|
Počet konzultácií |
Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
|
Celkový čas konzultácie |
Celkový čas prijatých konzultácií plus celkový čas žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
|
Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka času konzultácií. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
|
Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi. |
Súčet počtov konferencie |
|
Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
|
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
|
Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
|
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
|
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
|
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
|
Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
|
Preradenie agentom do iného frontu |
Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. |
Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
|
Prepojenie naslepo |
Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. |
Súčet počtov prenosov naslepo |
|
Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Tabuľa histórie lokality
Tento informačný panel poskytuje podrobný prehľad štatistík agentov na každej lokalite. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita.
Tím
Táto správa obsahuje informácie o type kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa obsahuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od úvodného prihlásenia.
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment riadka. |
|
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
| Hodiny personálu | Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie | Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných | Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Dostupný počet | Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti |
| Priemerný čas dostupnosti | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných | Celkový počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. | Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní | Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Trvanie podržania vstupných | Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Vstupné – počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru | Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (trvanie po začatí zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Vytáčanie - celkový čas podržania | Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pokusov s vytáčaním | Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede | Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o konzultáciu od iných agentov. | Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Počet prípadov, keď agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet konzultácií |
Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie |
Súčet celkového času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka času konzultácií. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi. |
Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúcich hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu | Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Graf tímu
Táto správa obsahuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický) |
|
Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia) |
|
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) |
| V zostave Tímová schéma je počet záznamov relácie agenta agregovaný na základe relácie agenta na ID kanála. |
Tabuľa histórie tímu
Ďalšie informácie nájdete v téme Tím.
Štatistika tímu
Táto správa obsahuje štatistiky tímu v podrobnom formáte.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Názov tímu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
|
Počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet konzultácií |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
|
Počet kompletizácií |
Počet presunov agentov do súhrnného stavu. |
Celkový súčet kompletizácií |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
|
Počet s vytáčaním |
Počet agentov pripojených k vytáčanému hovoru alebo vytvárajúcich súhrn vytáčaného hovoru. |
Súčet počtu vytáčaných hovorov |
Sledovanie agenta
Sledovanie agenta
Táto správa obsahuje informácie o lokalite alebo tíme, do ktorého agent patrí, spolu s podrobnou štatistickou správou.
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Sledovanie agenta
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. |
Posledných sedem dní |
| Názov lokality |
Umiestnenie centra hovorov, na ktoré bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Názov tímu |
Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Koncový bod agenta (DN) |
Volané číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do modulu Agent Desktop Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas záverečného odhlásenia |
Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
| Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
| Priem. čas dostupnosti |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných |
Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. |
Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet trvania zvonenia |
| Priem. čas rezervácie vstupných |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní |
Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. |
Súčet počtov podržania |
| Vstupné - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania |
| Vstupné – počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu |
Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Priemerný celkový čas kontaktu prichádzajúcich hovorov |
Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním |
Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním |
Priemerný čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaného hovoru agentom do stavu podržania. |
Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Vytáčanie - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním |
Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný čas kontaktu vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie |
Percento času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním |
Priemerný čas strávený agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Dôvod |
Identifikátor dôvodu |
Počet dôvodov |
| Priem. čas nečinnosti |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Vstupné - priemerný čas podržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet konzultácií |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas konzultácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerný čas strávený agentmi odpoveďou na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priem. čas žiadostí o konzultáciu |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet odpovedí na konzultáciu |
Súčet počtu odpovedí na žiadosti o konzultáciu agentmi a počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Súčet celkového času odpovedí na konzultáciu a celkový čas žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. |
Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali prenos konzultácií do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaného hovoru iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním |
Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. |
Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu |
Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. |
Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo tretej strany (DN) prostredníctvom systému interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez intervencie agenta. |
Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Správa o integrácii OEM s riešením Aqueon
Kontaktné centrum Webex je integrované so spoločnosťou Acqueon na účely realizácie a správy ukážkových kampaní. Táto správa umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky kampaní s cieľom merať ich efektívnosť. Táto správa je dostupná iba pre zákazníkov riešenia Webex Contact Center, ktorí si kúpili Acqueon SKU.
Táto správa zobrazuje:
-
Názov kampane.
-
Pečiatku s dátumom a časom hovorov v rámci kampane.
-
Zlyhanie alebo úspech každého volaného kontaktu a súhrn.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi > Správa o integrácii OEM s riešením Acqueon
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov kampane |
Názov kampane. |
||
|
Dátum |
Dátum vytočenia hovoru v rámci kampane. |
||
|
Meno agenta |
Meno agenta priradeného k hovoru. |
||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
|
Čas hovoru |
Čas vytočenia hovoru v rámci kampane. |
||
|
Stav |
Stav indikujúci úspešnosť hovoru v rámci kampane. |
||
|
Súhrnný stav |
Súhrnný stav hovoru v rámci kampane. |
Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov
Správa Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík Facebooku a SMS kanála.
| Táto správa sa zobrazuje iba v prípade, že podnik odoberá jednotky SKU sociálnych kanálov. |
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta | Meno agenta Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ vedľajšieho kanála | Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi. Filter: typ kanála Pole: sociálne Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Počet prihlásení | Celkový počet prihlásení agenta v daný deň. |
Počet ID kanálov agenta |
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných hovorov. | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
| Hodiny personálu | Celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Čas úvodného prihlásenia | Dátum a čas prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas záverečného odhlásenia | Dátum a čas odhlásenia agenta. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Využitie | Jednotka času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných | Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Dostupný počet | Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti |
| Priemerný čas dostupnosti | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných | Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. | Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Vstupné - celkový čas podržania | Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Vstupné – počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Vstupné - priemerný čas kontaktu | Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí výstupného volajúceho agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Celkový čas podržania s vytáčaním | Celkový čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Priemerný čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pokusov s vytáčaním | Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. | Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede | Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. | Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie | Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie | Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet konferencií | Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. | Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta | Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu | Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Pomocný nečinný agent
Táto správa obsahuje čas nečinnosti agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt určujúcich podmienku na zahrnutie záznamov. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia agenta
Táto správa obsahuje meno agenta a príčinu kódu súhrnu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt v stanovenom rozsahu. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna. |
Súčet trvania súhrnov |
Pomocná nečinná lokalita
Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie. | Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet záznamov. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Množstvo času. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia lokality
Táto správa predstavuje lokalitu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti v konkrétnej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt pre konkrétnu podmienku. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvania kompletizácií |
Pomocný nečinný tím
Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danom tíme.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie. |
Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti |
Názov použitého kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet |
Celkový počet hovorov. |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Celkový čas. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia tímu
Táto správa obsahuje názov tímu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti patriaci do určitého tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvania kompletizácií |
Obchodné metriky
Neuskutočnené hovory
Hlavný panel neuskutočnených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli počas stanoveného obdobia neuskutočnené. Údaje na hlavnom paneli je možné filtrovať podľa intervalu a trvania (pozri nižšie):
-
Interval – uvádza intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, Každú hodinu, Denne, Týždenne a Mesačne.
-
Doba trvania – uvádza trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.
| Parameter | Popis | ||
|---|---|---|---|
| Celkový počet neuskutočnených kontaktov | Celkový počet neuskutočnených kontaktov. Zobrazí sa aj počet neuskutočnených kontaktov pre rôzne kanály (konverzácia a hlas). Kontakty môžu byť neuskutočnené v rámci nasledujúcich scenárov:
|
||
| Popredný dôvod neuskutočnenia |
Percento celkových kontaktov, ktoré boli neuskutočnené v priebehu času čakania vo fronte (QWT). V rámci dňa napríklad celkový počet kontaktov dosiahol 1000, spomedzi ktorých bolo 100 neuskutočnených – čas QWT pre týchto 100 kontaktov, ktoré boli neuskutočnené, môže spadať do nasledujúcich kategórií:
|
||
| Spätný hovor/obnovená rýchlosť konverzácie |
Celkové percento zákazníkov, ktorí sa obrátili späť prostredníctvom hlasových hovorov alebo konverzácie. |
||
| Cesta zákazníka | Diagram Sankey uvádza fázu, v ktorej bol kontakt neuskutočnený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov. Zobrazenie závisí od vybratého typu kanála. Ak podržíte kurzor nad štádiami, zobrazia sa ďalšie informácie, ako napríklad počet neuskutočnených kontaktov a počet kontaktov, ktoré spracúva každý agent. |
||
| Trend kontaktov | Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracúvané a neuskutočnené pre každý typ kanála v rámci vybratého trvania. | ||
| Neuskutočnené kontakty podľa fázy |
Prstencový diagram uvádza, v ktorej fáze boli kontakty neuskutočnené. |
||
| Informácie o neuskutočnených kontaktoch | V tabuľkovom zobrazení sa zobrazujú podrobnosti o každom neuskutočnenom kontakte v rámci vybratého trvania.
|
Trend kontaktov
Graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a zrušené pre každý typ kanála počas vybratého trvania.
Typ výstupu: Plošný graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Typ kanála |
Mediálny typ kontaktu, napríklad telefón, e-mail alebo chat. |
Nie je k dispozícii |
| Interval | Časové obdobie. | Nie je k dispozícii |
| Neuskutočnené hovory | Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. | Počet ID relácií kontaktu |
| Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu |
Celkový počet opustených kontaktov karta
Karta Opustené kontakty zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia.
Typ výstupu: Karta
Správa o spätnom volaní
Zákazník centra kontaktov sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú lokalitu centra kontaktov, komunikuje s automatickým modulom (botom) alebo čaká vo fronte. Tok zdvorilostného spätného hovoru konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Zdvorilostný spätný hovor v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o spätnom volaní
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu. |
||||
|
Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový. |
||||
|
Zdroj spätného volania |
Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, konverzácia alebo systém IVR. |
||||
|
Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
||||
|
Čas prepojenia spätného volania |
Čas, kedy bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom. |
||||
|
Číslo spätného volania |
Číslo založené na identifikátore ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v toku činností. |
||||
|
Meno preferovaného agenta |
Meno uprednostňovaného agenta, ktorý vykonal spätné volanie kontaktu vo fronte.
|
||||
|
Meno agenta |
Meno agenta vykonávajúceho spätné volanie. |
||||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||||
|
Stav posledného spätného volania |
Stav posledného spätného volania. Stav spätného volania Úspech: keď bol hovor pri spätnom volaní spojený. Nespracované: Keď agent dostane požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie. Neúspech: keď bol vykonaný pokus o spätné volanie, ale pripojenie sa nevytvorilo. |
||||
|
Konečný dôvod |
Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
||||
|
Ukončené zo strany |
Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Ukončujúcou stranou môže byť jedna z nasledujúcich možností:
|
||||
|
Počet neúspešných opakovaní spätných volaní |
Počet zlyhaných pokusov o spätné volanie. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet neúspešných opakovaní spätných volaní si zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. V modeli Prejsť na detaily si môžete prečítať nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
ID spätného volania |
Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania. |
|
Čas spätného volania |
Zobrazuje čas, keď bolo vyžiadané spätné volanie. |
|
Dôvod |
Uviedol dôvod ukončenia vybranej relácie pre spätné volanie. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
Karta priemernej úrovne služby
Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: graf
Prehľad kontaktného centra - historický
Informácie o kontakte vo fronte
Táto správa obsahuje podrobnosti o kontaktoch podľa frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Názov frontu |
Posledný front, v ktorom sa kontakt nachádzal. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Počet kontaktov |
Celkový počet kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu | |
|
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemer celkového trvania frontu. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Priemer trvania frontu |
|
Najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte |
Najdlhšia doba trvania strávená kontaktom vo fronte. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. Zohľadňujú sa hovory prijaté za posledných 24 hodín a neprihliada sa na hovory, ktoré sú momentálne vo fronte. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Maximálne trvanie frontu |
|
Počet neuskutočnených kontaktov |
Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
Kontakty spracovali výkon pre tabuľu Teams
Najdlhší kontakt na karte frontu
Táto správa obsahuje kontakt, ktorý sa v danom momente nachádza vo fronte najdlhšie. Táto hodnota sa vypĺňa zo správy o snímke pre kontakt, ktorý je momentálne zaparkovaný vo fronte najdlhšiu dobu.
Táto správa obsahuje najdlhšie trvanie kontaktu, typu kanála a názvu frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Štatistika ochrany proti prepätiu
Mechanizmus ochrany pred preťažením poskytuje organizácii možnosť nakonfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré je možné kontaktným centrom v akomkoľvek momente naraz spracovať. Mechanizmus ochrany pred preťažením funguje na dvoch úrovniach – na úrovni údajového centra (DC) a na úrovni nájomníka.
-
Na úrovni DC sa hovory odmietnu, ak počet hlasových hovorov prekročí prahovú hodnotu nastavenú pre DC.
-
Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.
Správa so štatistickými údajmi o ochrane pred preťažením obsahuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, spracovalo, neuskutočnilo a odmietlo z dôvodu limitov ochrany pred preťažením, ktorý je nastavený na úrovni nájomníka.
Cesta k správe: Domov > Vizualizácia > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: tabuľka
| Názov | Popis |
|---|---|
| Dátum |
Indikuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru. |
| ID relácie |
Jedinečná identifikácia priradená ku každému prichádzajúcemu hovoru. |
| Vstupný bod |
Vstupný bod, do ktorého sa hovor dostal. |
| Názov lokality |
Názov lokality alebo umiestnenia. |
| Názov frontu |
Názov frontu. |
| Spracované |
Indikuje spracovanie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Neuskutočnené |
Indikuje neuskutočnenie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Odmietnuté |
Indikuje odmietnutie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Dôvod |
Dôvod, pre ktorý bol hovor neuskutočnený alebo odmietnutý. |
Súhrn
Táto správa obsahuje aj súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo neuskutočnené.
Podrobnosti o tíme
Táto správa obsahuje podrobnosti o tíme.
| Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré ste správu vytvorili. | Posledných 7 dní |
|
Názov tímu |
Názov tímu. | |
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
|
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet prihlásení agenta počas určeného časového intervalu. |
Kardinalita ID relácie agenta (Kardinalita uvádza celkový počet jedinečných ID relácií agenta.) |
|
Čas úvodného prihlásenia |
Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci stanoveného intervalu. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Čas záverečného odhlásenia |
Časová pečiatka posledného odhlásenia v stanovenom intervale. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
|
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Počty nečinných |
Počet prípadov, kedy sa stav agenta zmenil na stav nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
|
Počet spracovaných kontaktov |
Počet kontaktov spracovaných v rámci relácií, ktoré sa začali počas stanoveného intervalu. To zahŕňa kontakty v rámci všetkých typov kanálov. | Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet spracovaných hovorov |
Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených s hlasom |
|
Počet spracovaných chatov |
Počet kontaktov typu kanála konverzácie, ktoré boli spracované. | Počet pripojených chatov |
|
Počet spracovaných e-mailov |
Počet kontaktov typu E-mailový kanál, ktoré boli spracované. | Počet pripojených e-mailov |
| Počet spracovaných sociálnych kontaktov |
Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované. |
Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch |
Hlasitosť agenta
Táto správa obsahuje počet zákazníkov, ktorí boli spracovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT).
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný čas spracovania | Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. | (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) | |
| Priemerné CSAT |
Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov. |
Priemer skóre CSAT |
Hlasitosť agenta – graf
Táto správa obsahuje informácie o type obsahu spracovávanom agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu obsahu alebo dátumu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) | |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) | |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) | ||
|
Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
Historický informačný panel zväzku agenta
CSR – včera
Táto zostava zobrazuje záznamy relácií kontaktov (CSR) za predchádzajúci deň.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Cifry automatického číselného označenia (ANI) dodané s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá odosiela telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. | Hodnota ANI | ||
| DNIS | Cifry identifikačnej služby vytočeného čísla (DNIS) dodané s daným hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela cifru označujúcu vytočené číslo volajúceho. | Hodnota DNIS | ||
| Front | Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. | Hodnota názvu záverečného frontu | ||
| Lokalita | Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. | Hodnota názvu lokality | ||
| Tím | Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. | Hodnota názvu tímu | ||
| Agent | Meno agenta, čiže osoby, ktorá prijíma hovory/konverzácie/e-maily zákazníkov | Hodnota Meno agenta | ||
| Čas začiatku hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu | ||
| Čas skončenia hovoru | Časová pečiatka ukončenia kontaktu. | Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu | ||
| Trvanie hovoru | Trvanie pripojeného hovoru. | Hodnota času skončenia hovoru – čas začiatku hovoru | ||
| Čas IVR | Čas, v ktorom bol hovor v stave IVR. | Hodnota trvania IVR | ||
| Čas vo fronte | Čas, ktorý kontakt strávil čakaním vo fronte. | Hodnota trvania frontu | ||
| Čas pripojenia | Trvanie stavu pripojenia (komunikácie) v rámci tejto interakcie. | Hodnota Trvanie pripojenia | ||
| Čas podržania | Čas, ktorý bol hovor podržaný. | Hodnota Trvanie podržania | ||
| Čas súhrnu | Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. | Hodnota trvania súhrnu | ||
| Čas spracovania | Celkový čas, v priebehu ktorého agent spracúva hovor (vrátane času súhrnného stavu). | Čas súhrnu + čas pripojenia | ||
| Čas konzultácie | Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom počas spracovania hovoru. | Hodnota trvania konzultácie | ||
| Čas konferencie | Čas, ktorý agent strávil v rámci konferencie s volajúcim a iným agentom. | Hodnota trvania konferencie | ||
| Čas požiadavky CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci interakcie. | Hodnota trvania CTQ | ||
| Počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Hodnota počtu podržaní | ||
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania hovoru iniciovali konzultácie s ďalším agentom alebo inou osobou na externom čísle. | Hodnota počtu konzultácií | ||
| Počet konferencií | Počet nadviazaní konferenčných hovorov agenta s volajúcim a iným agentom. | Hodnota počtu konferencií | ||
| Počet prenosov naslepo |
Počet prípadov, keď bol hovor prepojený pomocou prepojenia naslepo v nasledujúcich scenároch:
|
Hodnota počtu prenosov naslepo | ||
| Počet žiadostí CTQ | Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. | Hodnota počtu CTQ | ||
| Počet prepojení |
Označuje počet prípadov, keď došlo k prenosu hovoru:
|
Hodnota počtu prenosov | ||
| Chyby prenosov | Označuje počet zlyhaní prenosu. | Hodnota počtu chýb prenosov | ||
| Typ spracovania | Označuje spôsob spracovania hovoru – krátky, neuskutočnený, normálny. | Hodnota typu spracovania | ||
| Smer hovoru | Indikuje, či je hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom.
|
Hodnota smeru hovoru | ||
| Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. | Hodnota typu ukončenia | ||
| Príznak záznamu | Príznak, ktorý indikuje zaznamenanie kontaktu. | Hodnota Je zaznamenaný | ||
| Súhrn | Kód súhrnu, ktorý agent poskytol na interakciu. | Hodnota názvu kódu súhrnu | ||
| ID relácie | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Hodnota ID relácie kontaktu |
Dôvod kontaktu
Táto správa obsahuje dôvod kontaktu zákazníka s centrom hovorov.
| Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Názov frontu | Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Názov frontu | |
| Dôvod kontaktu | Identifikátor dôvodu. | Dôvod kontaktu | |
| Hlasové úlohy | Typ média telefonického kontaktu. |
Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Konverzácia | Typ média konverzačného kontaktu. |
Typ kanála: konverzácia |
Počet ID relácií kontaktu |
| Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácií kontaktu | |
| Sociálne |
Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch. |
Typ kanála: sociálne médium |
Počet ID relácií kontaktu |
Dôvod kontaktu – graf
Táto správa obsahuje informácie o hlasitosti kontaktu pre každý vstupný bod a typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Objem kontaktov
Táto správa obsahuje informácie o počte spracovaných kontaktov na základe hodnoty DNIS.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Definícia |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho.
Používa sa ako: Segment riadka |
|||
| Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
|||
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | ||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|||
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu |
Historická tabuľa hlasitosti kontaktov
Táto tabuľa obsahuje zostavu pre hlasitosť kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Hlasitosť kontaktov.
Kontakt podľa DNIS
Táto správa obsahuje DNIS kontaktu pre zákazníka.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | ||
| DNIS | Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor.
|
Riadkový segment | ||
| Typ kanála | Typ média kontaktu. | Riadkový segment | ||
| Počet kontaktov | Uvádza počet kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu |
Vstupný bod hlasitosti kontaktu – CAR
Táto správa obsahuje informácie o vstupnom bode, cez ktorý bol zákazník smerovaný na agenta zo systému IVR.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Zo vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu pomocou skriptu ovládania hovorov IVR. |
Stav aktivity: ivr-pripojené Predchádzajúci stav: ivr-pripojené |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Prepojené do |
Počet hovorov prepojených do tohto vstupného bodu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vybral vstupný bod a potom klikol na možnosť Prepojiť. |
Predchádzajúci stav: pripojené Stav aktivity: ivr-pripojené |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Ukončené IVR | Výstupný bod IVR/AA. |
Predchádzajúci stav: ivr-pripojené Stav aktivity: ukončené |
Počet jedinečných ID záznamu |
Vstupy bod hlasitosti kontaktu – graf
Táto správa obsahuje vstupný bod kontaktu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Správa o toku dialógu IVR a CVA
Táto správa obsahuje prevádzkové metriky samoobslužných činností. Informácie správ a analýz samoobslužných činností sa skladajú z nasledujúcich častí:
-
Počet neuskutočnených hovorov v oblasti samoobslužných činností.
-
Počet neuskutočnených hovorov vo fronte.
| Samoobslužné činnosti sa aktivujú po pridaní aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v návrhárovi toku. Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agent v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o toku dialógu IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú analytické údaje o samoobslužných činnostiach. |
||
|
Názov vstupného bodu |
Zoznam vstupných bodov pre hovor v systéme IVR. |
||
|
Hovory IVR spolu |
Celkový počet hovorov v systéme IVR, ktoré spracoval virtuálny agent. |
||
|
Neuskutočnené hovory v samoobsluhe |
Počet hovorov IVR, ktoré boli neuskutočnené v systéme IVR. |
||
|
Hovory eskalované do frontu |
Počet hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
||
|
Percento eskalácie do frontu |
Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
100 * (hovory eskalované do frontu/celkový počet hovorov IVR) |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem bunky Percento eskalácie do frontu) zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov aktivity |
Zobrazuje názov aktivity, ako napríklad CVA, Výzva na prehranie, Ponuka a Front. |
|
Počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite |
Zobrazuje celkový počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Na zobrazenie poradia aktivít môžete prejsť na detaily v bunke tabuľky Názov aktivity. Táto správa Prejsť na detaily je prechodom na detaily druhej úrovne. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Zobrazuje vstupný bod konkrétnej aktivity. |
|
Časová známka |
Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor doputoval do samoobsluhy. |
|
ID volajúceho |
Zobrazuje identifikačné číslo hovoru. |
|
Poradie činností |
Zobrazuje poradie aktivít, ktoré tvorili súčasť hovoru. Tieto aktivity zahŕňajú DTMF, názov výzvy, názov frontu, neuskutočnené, dokončené, CVA, ponuka, dokončenie samoobsluhy a neuskutočnené v samoobsluhe. |
Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod
Táto správa obsahuje informácie o počte hovorov, ktoré boli ukončené bez pripojenia k agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Prichádzajúci | Počet typov kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov. | Počet ID relácií kontaktu | |
| Krátke |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez toho, aby boli v pripojenom stave. |
Typ ukončenia: krátky_hovor |
Počet ID relácií kontaktu |
| Čas IVR | Trvanie hovoru v systému IVR v sekundách. | Súčet trvaní IVR |
Integrovaná správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR
Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.
| Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie. |
Okamžitá správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa je dostupná pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.
Cesta k zostave:
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Webex Experience Management. |
||||
|
Celkový počet hovorov |
Celkový počet hlasových hovorov, v rámci ktorých bol v priebehu intervalu zákazníkovi poskytnutý prieskum hovorov |
||||
|
Počet súhlasov s prieskumom |
Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum.
|
||||
|
Štatistiky súhlasu s prieskumom |
Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum. |
(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100 | |||
|
Miera reakcií na prieskum |
Percento hlasových hovorov, v rámci ktorých bola prijatá odpoveď na prieskum hovorov. Počíta sa ako percento z počtu súhlasov. |
||||
|
Miera dokončenia prieskumu |
Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Táto hodnota sa počíta ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom. |
Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.
Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom.
Súhrnná hodnota možnosti Miera reakcií na prieskum je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkový počet zákazníkov, ktorí reagovali na prieskum.
Súhrnná hodnota možnosti Miera dokončenia prieskumu je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí prieskum dokončili.
| Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu. |
Správa o odhlásení z frontu
Táto správa obsahuje možnosti odhlásenia z frontu realizované zákazníkom.
Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Systém IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásenia z frontu. Táto správa zobrazuje:
-
Počet odhlásení.
-
Ďalšie údaje priradené k hovoru.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o odhlásení z frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
Zobrazuje dátum. |
||
|
Názov frontu |
Front, v ktorom sa kontakt nachádzal v čase odhlásenia. |
||
|
Počet odhlásení |
Počet kontaktov zákazníka, ktorí k danému dátumu odhlásili z frontu. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet odhlásení zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas pripojenia hovoru. |
|
|
ANI |
Zobrazuje číslo ANI, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
DNIS |
Slúži na zobrazenie čísla DNIS, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
Poradie pracovných postupov |
Zobrazuje poradie aktivít, ktoré sa vyskytli počas hovoru. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Štatistická správa o prieskume hovorov
Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.
| Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie. |
Správa so štatistickými údajmi prieskumu hovorov je dostupná zákazníkom s prístupom k miniaplikácii Webex Experience Management.
Správa so štatistickými údajmi o prieskume hovorov umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiku prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa obsahuje údaje o okamžitých a odložených prieskumoch. Okamžitý prieskum je prieskum prezentovaný zákazníkovi po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum prezentovaný neskôr formou správy SMS alebo e-mailu.
Cesta
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ prieskumu |
Typ prieskumu, ktorý si zákazníci vybrali (okamžitý alebo odložený prieskum). |
||||
|
Celkový počet kontaktov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý špecifický typ prieskumu (okamžitý a odložený prieskum). |
||||
|
Počet súhlasov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s každým typom prieskumu (okamžitým a odloženým prieskumom).
|
||||
|
Štatistiky súhlasu s prieskumom |
Percento zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s prieskumom (okamžitým a odloženým prieskumom). |
(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100 |
Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.
Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom.
| Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu. |
Front Neuskutočnené
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale ukončili sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
ID posledného frontu = nie je v 0 |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
ID posledného frontu = nie je v 0 |
|
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| %Neuskutočnených |
Percento neuskutočnených hovorov |
Počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený)/súčet počtov kontaktov |
|
| Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priem. čas vo fronte |
Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje. |
Súčet trvaní frontu/súčet počtov vo fronte | |
| Priem. čas prerušenia |
Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Opustená historická tabuľa frontu
Graf frontu neuskutočnených hovorov
Táto správa obsahuje počet zákazníkov s neuskutočnenou komunikáciou pre každý front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: konverzácia |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácií kontaktu |
Hlasitosť kontaktu vo fronte – graf
Táto grafická správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre daný typ kanála
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
Front úrovne služieb
Táto správa predstavuje úroveň služieb pre front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| % úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo kvalifikáciu |
Percento úrovne služieb = súčet stavov Je v rámci úrovne služieb/celkove. | |
| Hovor vstupného bodu, celkom |
Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré boli v systéme Webex Contact Center prijaté cez všetky vstupné body pre vybranú dĺžku trvania. |
Súčet počtov kontaktov | |
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Trvanie pripojenia > 0 |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií |
Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. |
Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní |
Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. |
Súčet počtov podržania | |
| Priem. čas prerušenia |
Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) | |
| Priemerná rýchlosť odpovede |
Celkový čas prijímania delený celkovým počtom prijatých hovorov. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný = 1)/počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) |
Hlasitosť kontaktu vo fronte
Táto správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Celkom | Celkový počet kontaktov. | Súčet počtov kontaktov |
| Vo fronte |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu. |
Súčet počtov vo fronte |
Zväzok kontaktov lokality Historická tabuľa
Informácie o kontakte lokalít
Táto správa obsahuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme v rámci danej lokality.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
ID lokality nie je v 0 | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
ID lokality nie je v 0 | |
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Typ ukončenia: rýchle_odpojenie |
Súčet počtov kontaktov |
| Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií | Súčet počtov konferencie | ||
| %Neuskutočnených | Percento neuskutočnených hovorov. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)/súčet počtov kontaktov |
|
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný = 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Hlasitosť kontaktu lokality – graf
Táto správa obsahuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
Informácie o kontakte tímov
Táto správa obsahuje počet typov kontaktov v rámci tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Typ ukončenia: náhle_odpojenie |
Súčet počtov kontaktov |
| Prijaté | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií | Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. | Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný = 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Správa o hlasitosti
Táto správa obsahuje informácie o počte typov kanálov pre tím.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. |
Typ kanála | |
| Ponúknutý |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet atribútov Je ponúkaný | |
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. |
(Súčet trvaní pripojenia + súčet trvaní podržania + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu |
Správa o hlasitosti – graf
Táto správa obsahuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre daný typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Ponúknutý |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet atribútov Je ponúkaný |
|
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
Karta priemerného času kompletizácie
Táto správa obsahuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre všetky kanály.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
Karta priemerného času spracovania
Táto správa obsahuje priemerný čas všetkých kontaktov (hlasové, e-mailové a konverzácia), ktoré boli spracované.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Karta celkového počtu spracovania
Táto správa obsahuje celkový počet spracovaných kontaktov rozdelených podľa typu kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Štatistiky tímu
Táto správa zobrazuje štatistiky tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje trvanie, v priebehu ktorého sa zhromažďujú štatistiky tímu. |
Posledných 7 dní |
|
|
Názov tímu |
Zobrazuje názov tímu. |
||
|
Meno agenta |
Zobrazuje meno agenta. |
||
|
Počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje počet kontaktov spracovaných agentom. |
||
|
Celkový počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
Súčet spracovaných kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov + spracovaných vytáčaných hovorov |
|
|
Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Spracované spätné volania |
Zobrazuje počet spätných volaní spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Spracované vytáčané hovory |
Zobrazuje celkový počet vytáčaných hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Priemerný čas spracovania |
Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov. |
Súčet trvaní zhrnutia + súčet trvaní pripojených hovorov/počet spracovaných kontaktov |
|
|
Priemerný čas kompletizácie |
Zobrazuje priemerný čas strávený vytváraním súhrnu spracovaných kontaktov. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Stĺpce Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov, Spracované spätné volania a Spracované vytáčané hovory sú k dispozícii v správe so štatistikami tímu v rámci správ APS v module Agent Desktop |
Podrobnosti o neuskutočnenom hovore – správa o aktivite
Správa o aktivite s podrobnosťami o neuskutočnenom hovore obsahuje informácie o hovoroch, ktoré sa neuskutočnili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas začiatku hovoru |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaného hovoru |
Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Agent |
Meno agenta, ktorý prijal hovor pred neuskutočnením hovoru. |
Hodnota Meno agenta |
|
Kvalifikácie pre hovory |
Kvalifikácie, ktoré boli priradené frontu, do ktorého bol hovor smerovaný. |
Hodnota kvalifikácií |
|
Čas neuskutočnenia hovoru |
Dátum a čas neuskutočnenia hovoru. |
Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
|
Čas do neuskutočnenia |
Čas, ktorý uplynul medzi časom prijatia hovoru do systému a časom jeho neuskutočnenia. |
Čas neuskutočnenia hovoru – čas začiatku hovoru |
Súhrnná správa o volaní agenta
Súhrnná správa agenta o hovoroch zobrazuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytáčaný a prijatý agentom.
| Podrobnosti hovoru sa počítajú v prípade posledného agenta, ktorý spracúva hovor. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Koncový bod agenta (DN) |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Celkový počet prichádzajúcich hovorov |
Celkový počet hovorov prijatých agentom. |
Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas hovoru počas prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru agentom. |
Priemerné trvanie podržania (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný pracovný čas prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru. |
Priemerné trvanie súhrnu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Výstupné hovory |
Hovory, ktoré agent vykonal. Patria sem aj pripojené hovory a pokusy o hovor. |
Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = vytáčaný) |
|
Priemerný čas výstupného hovoru |
Priemerný čas zapojenia agenta do výstupného hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčaný) |
|
Maximálny čas výstupného hovoru |
Maximálny čas zapojenia agenta do výstupného hovoru. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčanie) |
|
prepojenie |
Hovory, ktoré boli prepojené na agenta. |
Súčet počtov prepojených hovorov na agenta |
|
Odchádzajúce prepojené |
Hovory, ktoré agent prepojil. |
Súčet počtov prepojení agenta na agenta + súčet počtov prepojení agenta na DN + súčet počtov prepojení agenta do frontu + súčet počtov prepojení agenta na vstupný bod |
|
Konferenčný hovor |
Konferenčné hovory, ktorých sa agent zúčastnil. |
Súčet počtov konferencie |
Správa s podrobnosťami o agentovi
Správa s podrobnosťami o agentovi obsahuje informácie o hovoroch v režime automatickej distribúcie hovorov (ACD) a iných hovoroch než ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
Hodnota Meno agenta |
|
Klapka |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas začiatku hovoru |
Dátum a čas začiatku hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
|
Čas skončenia hovoru |
Dátum a čas skončenia hovoru. |
Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
|
Doba trvania |
Čas uplynutý medzi časom začiatku hovoru a časom skončenia hovoru. |
Čas skončenia hovoru – čas začiatku hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaného hovoru |
Názov frontu, v ktorom sa držali hovory čakajúce na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Iné fronty CSQ |
Názov finálneho frontu, v ktorom hovor čakal na agenta v prípade, ak sa používalo viacero frontov. |
Hodnota názvu záverečného frontu |
|
Kvalifikácie pre hovory |
Kvalifikácie, ktoré boli priradené k frontu, ktorý spracovával hovor. |
Hodnota kvalifikácií |
|
Čas v stave Práve volá |
Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania. |
Hodnota Trvanie pripojenia |
|
Čas podržania |
Celkový čas podržania hovorov agentom. |
Hodnota Trvanie podržania |
|
Čas v stave Pracuje |
Celkový čas, keď bol agent obsadený po odpojení alebo prenose hovoru. |
Hodnota trvania súhrnu |
|
Smer hovoru |
Indikuje, či bol hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom. |
Hodnota smeru hovoru |
Súhrnná správa agenta
Súhrnná správa agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|||
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.
|
Počet názvov kódov súhrnu |
||
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov odoslaných agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal. Ak bol hovor pripojený k agentovi, prepojený na iného agenta a potom prepojený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvyšuje o dva body (jeden za každé prezentovanie hovoru). |
Počet ID relácií kontaktu |
||
|
Pomer spracovaných hovorov |
Pomer hovorov spracovaných agentom a hovorov prezentovaných agentovi. |
Spracované hovory/prezentované hovory |
||
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
||
|
Priemerný čas komunikácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
||
|
Maximálny čas komunikácie |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci hovoru. |
Maximálne trvanie pripojenia |
||
|
Priemerné trvanie podržania |
Priemerný čas podržania hovoru agentom. |
Priemerné trvanie frontu
|
||
|
Maximálny čas v stave Podržaný hovor |
Maximálny čas podržania hovoru agentom. |
Maximálne trvanie podržania |
||
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
||
|
Maximálny pracovný čas |
Maximálny čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Maximálne trvanie súhrnu |
Súhrnná správa o aplikácii
Súhrnná správa o aplikácii uvádza štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Obsahuje informácie o prezentovaných, spracovaných, neuskutočnených, prichádzajúcich a odchádzajúcich hovoroch. Obsahuje aj informácie o trvaní hovoru, pracovnom čase a čase neuskutočnenia.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Súčasťou je počet hovorov spracovaných aplikáciou a počet hovorov, ktoré boli neuskutočnené v rámci aplikácie. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných aplikáciou vrátane interných hovorov. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. Tento výpočet nezohľadňuje hovory, ktoré neboli pripojené k agentovi. |
Priemer trvania frontu |
|
Priem. trvanie hovoru |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré aplikácia ukončila. |
Počet typov ukončenia (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Priemerný čas neuskutočnenia |
Priemerné trvanie hovorov pred tým, ako boli neuskutočnené. |
Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Správa o aktivite CSQ podľa trvania časového úseku
Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania časového intervalu zobrazuje informácie o úrovni služieb, ako aj počet a percento hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, neuskutočnené a vyradené z frontu. Zobrazuje informácie o 30-minútovom alebo 60-minútovom intervale v rámci obdobia, na ktoré sa správa vzťahuje. Túto správu je možné filtrovať pre konkrétne trvanie časového intervalu v rámci jedného dňa alebo viacerých dní. Na rozdiel od iných správ sa časová časť intervalového filtra v tejto správe považuje za trvanie časového úseku.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Interval |
Časové obdobie. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Počiatočný čas |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Minimálna časová pečiatka začiatku kontaktu |
|
Čas ukončenia |
Časová pečiatka ukončenia kontaktu. |
Maximálna časová pečiatka konca kontaktu |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijal. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných frontom. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) |
|
Neuskutočnené hovory < SL |
Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili v čase zobrazenom v poli úrovne služieb. |
Počet ID relácií kontaktu (je v rámci úrovne služieb = 1, typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Miera neuskutočnenia |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Neuskutočnené hovory/prezentované hovory |
Súhrnná správa o agentovi CSQ
Súhrnná správa agenta CSQ obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte každým agentom. Agent môže spracovávať hovory vo viacerých frontoch. Táto správa obsahuje priemerné a celkové trvanie hovoru v rámci spracúvaných hovorov, priemerný a celkový pracovný čas po dokončení hovorov, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet hovorov prepnutých do režimu podržania, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Spracované hovory |
Počet hovorov prijatých agentom vo fronte počas vykazovaného obdobia. |
Počet názvov kódov súhrnu |
|
Priem. trvanie hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Celkové trvanie hovoru |
Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Súčet trvania pripojení |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Celkový pracovný čas |
Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Súčet trvania kompletizácií |
|
Celkový čas zvonenia |
Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením. |
Súčet trvania zvonenia |
|
Priemerný čas zvonenia |
Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením. |
Priemer trvania zvonenia |
|
Pozdržané hovory |
Hovory, ktoré agent podržal. |
Súčet počtov podržania |
|
Priemerný čas v stave Podržaný hovor |
Priemerný čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania. |
Priemerné trvanie frontu |
|
Celkové trvanie podržania |
Celkový čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania. |
Súčet trvaní podržania |
Správa o všetkých poliach CSQ
Správa CSQ so všetkými poľami zobrazuje údaje týkajúce sa frontu, ako napríklad štatistiky hovorov, úroveň služieb a polia kľúčov, ako napríklad priemerný čas vo fronte, priemerná rýchlosť prijímania hovorov, spracované a neuskutočnené hovory v rámci úrovne služieb. Táto správa kombinuje polia všetkých správ súvisiacich s frontmi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
% v rámci úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front. |
Na úrovni služieb/prezentované hovory |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijme. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných frontom. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie) |
|
Percento spracovania |
Percento hovorov, ktoré boli spracované frontom. |
Spracované hovory/prezentované hovory |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas všetkých hovorov spracovaných frontom. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
|
Maximálny čas pripojenia |
Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovanými frontom. |
Maximálne trvanie pripojenia |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a sú neuskutočnené. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Percento neuskutočnených |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Neuskutočnené hovory/prezentované hovory |
|
Priem. čas prerušenia |
Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred ich neuskutočnením. |
Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Maximálny čas neuskutočnenia |
Maximálny čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred neuskutočnením. |
Maximálne trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. |
Čas prijatia/prijaté |
Multikanálový súhrn o agentovi
Viackanálová súhrnná správa agenta obsahuje súhrnné informácie o výkonnosti agenta v rámci nasledujúcich kanálov: prichádzajúce hovory, výstupné hovory, konverzácie a e-maily.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Prezentované prichádzajúce |
Počet odoslaných hovorov agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Spracované prichádzajúce |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Priemerné trvanie súhrnu (Typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Maximálny čas komunikácie počas vytáčaného hovoru |
Maximálny čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný) |
|
Priemerný čas komunikácie počas vytáčaného hovoru |
Priemerný čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný) |
|
Prezentovaná konverzácia |
Počet konverzácií, ktoré boli prezentované agentovi. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Spracované chaty |
Počet konverzácií prijatých agentom. |
Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = konverzácia) |
|
Maximálny čas aktivity počas konverzácie |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci konverzácie. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia) |
|
Priemerný čas aktivity v rámci konverzácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci konverzácie. |
Priemer trvania pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia) |
|
Ponúknuté e-maily |
Počet e-mailových správ, ktoré boli agentovi prezentované. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
|
Spracované e-maily |
Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a ktoré presmeroval. Dátum a čas odoslania určujú, či e-mailová správa spadá do stanoveného intervalu. |
Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = e-mail) |
Podrobnosti o agenta
Prehľad Podrobnosti agenta sa používa na zobrazenie štatistík agenta. Táto správa je k dispozícii v správach analyzátora a v správach APS na. Agent Desktop
Pole Ná hle odpojené počítadlo sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Správy agentov
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov agenta | Zobrazuje meno agenta. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Zobrazuje čas, počas ktorého sa generuje správa Podrobnosti agenta. | Posledných sedem dní | |
|
Typ multimediálneho profilu |
Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Typy zmiešaných profilov sú zmiešané, zmiešané v reálnom čase a exkluzívne. |
||
| Typ kanála | Zobrazuje typ média kontaktu, ako je napríklad hlas, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Počet prihlásení |
Zobrazuje celkový počet prihlásení, v ktorých boli kontakty konkrétneho typu kanála nakonfigurované pre agenta. |
Typ kanála: hlas, chat, e-mail |
Počet ID kanála agenta |
| Kontakty spracované | Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet externého pripojeného počtu + súčet pripojeného počtu | |
| Pracovné hodiny | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase - súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
| Čas počiatočného prihlásenia | Zobrazuje dátum a čas, kedy sa agent prvýkrát prihlásil. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Konečný čas odhlásenia | Zobrazuje dátum a čas, kedy sa agent naposledy odhlásil. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia | |
| obsadenosť | Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil na hovore v porovnaní s dostupným časom a časom nečinnosti. | ((Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) + (súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu))/(Maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) | |
| Počet nečinností | Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. | Súčet počtu voľnobehu | |
| Celkový čas nečinnosti | Zobrazuje celkový čas strávený agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti | |
| Priemerný čas nečinnosti | Zobrazuje priemerné trvanie, počas ktorého bol agent v nečinnom stave. | Súčet trvania nečinnosti/súčet počtu voľnobehu | |
| Dostupný počet | Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu Dostupné. | Súčet dostupného počtu | |
| Celkový dostupný čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Dostupnosť. | Súčet dostupných trvaní | |
| Priemerný dostupný čas | Zobrazuje priemernú dĺžku času, počas ktorého bol agent v stave Dostupné. | Súčet dostupných trvaní/súčet dostupného počtu | |
| Prichádzajúci rezervovaný počet | Zobrazuje, koľkokrát agent vstúpil do stavu Prichádzajúce rezervované . | Súčet prichádzajúceho rezervovaného počtu | |
| Trvanie zvonenia | Zobrazuje celkový čas strávený agent v rezervovanom stave (čas trvania po prijatí hovoru na stanicu agenta, ale zatiaľ nie je prijatý). | Súčet trvania zvonenia | |
| Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Zobrazuje celkový čas strávený agent v rezervovanom stave (čas trvania po prijatí hovoru na stanicu agenta, ale zatiaľ nie je prijatý). | Súčet prichádzajúceho rezervovaného trvania | |
| Priemerný vstupný rezervovaný čas | Zobrazuje priemernú dĺžku času, počas ktorého bol agent v stave Prichádzajúce rezervované. | Súčet trvania zvonenia/súčet počtu zvonení | |
| Počet prichádzajúcich zadržaní | Zobrazuje, koľkokrát agent pozastavil prichádzajúceho volajúceho. | Súčet počtu zadržaní | |
| Celkový čas zadržania prichádzajúceho | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory pozastavené. | Súčet trvania zadržania | |
| Priemerná doba zadržania prichádzajúceho | Zobrazuje priemernú dobu zadržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvania držania/súčet počtu zadržaní | |
| Počet prichádzajúcich pripojení | Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentu. | Súčet pripojeného počtu | |
| Celkový čas prichádzajúceho pripojenia | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúceho pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie zadržania ani čas konzultácie. | Súčet pripojeného trvania | |
| Celkový čas prichádzajúceho kontaktu | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania | |
| Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu | Zobrazuje priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania)/Súčet pripojeného počtu | |
| Vonkajší rezervovaný počet | Zobrazuje, koľkokrát bol agent v stave Outdial Reserved, čo znamená, že agent inicioval vonkajší hovor, ale hovor ešte nie je pripojený. | Súčet počtu vonkajších zvonení | |
| Vonkajší rezervovaný celkový čas | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia | |
| Priemerný rezervovaný čas vonku | Zobrazuje priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia/súčet počtu zvonení vonku | |
| Počet vonkajších držaní | Zobrazuje, koľkokrát agent pozastavil odchádzajúceho volajúceho. | Súčet počtu pozemných údrží | |
| Celkový čas pozastavenia | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory pozastavené. | Súčet trvania pozastavenia | |
| Priemerná doba vydržania | Zobrazuje priemernú dobu zadržania odchádzajúcich hovorov. | Súčet trvania pozastavenia v zahraničí /Súčet počtu pozastavení | |
| Vonkajšie pokusy o počítavanie | Zobrazuje, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. | Súčet počtu vonkajších zvonení | |
| Počet pripojených v zahraničí | Zobrazuje počet vonkajších hovorov, ktoré boli pripojené k agentu. | Súčet počtu pripojených v zahraničí | |
| Celkový čas pripojenia mimo diaľky | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Outdial Connected Total Time nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie zadržania ani čas konzultácie. | Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku | |
| Celkový čas kontaktu v zahraničí | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. | Súčet trvania pripojeného mimo telefónu + súčet trvania zadržania | |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | Zobrazuje priemerný čas kontaktu vonku. | (Súčet trvania pripojeného mimo diaľnice + súčet trvania zadržania)/Súčet počtu pripojených v zahraničí | |
| Náhle odpojený počet | Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli prijaté (to znamená, že boli pripojené k agentu alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhlej odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet odpojeného počtu | |
| Počet prichádzajúcich zábalov | Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet počtu zábalov | |
| Celkový čas prichádzajúceho zábalu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu | |
| Priemerný čas zálohy prichádzajúcich | Zobrazuje priemernú dĺžku času, počas ktorého bol agent v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu/súčet počtu zábalov | |
| Počet vonkajších zábalov | Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet počtu vonkajších zábalov | |
| Outdial Wrapup Celkový čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho zábalu | |
| Priemerný čas zábalenia vonku | Zobrazuje priemernú dĺžku času, počas ktorého bol agent v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho zábalu/súčet počtu vonkajších zábalov | |
| Počet neodpovedajúcich |
Počet prípadov, keď agent neodpovedal na prichádzajúcu požiadavku, kvôli ktorej sa kontakt nemohol pripojiť k agentu. |
Súčet neodpovedaného počtu | |
| Neodpovedá Celkový čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Nereaguje. | Súčet neodpovedaných trvaní | |
| Priemerný čas nereagovania | Zobrazuje priemernú dĺžku času, počas ktorého bol agent v stave Nereaguje. | Súčet neodpovedaných trvaní/súčet neodpovedaného počtu | |
| Pozrite sa na počet odpovedí | Zobrazuje počet konzultácií, ktoré agent dostal. | Súčet konzultovaných odpovedí | |
| Pozrite sa na odpoveď Celkový čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet trvania odpovede na konzultáciu | |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet trvania konzultácie/súčet počtu konzultácií | |
| Pozrite sa na počet žiadostí |
Počet žiadostí o konzultáciu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu žiadostí o konzultáciu | |
| Konzultácia Žiadosti Celkový čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu | |
| Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu/súčet počtu žiadostí o konzultáciu | |
| Poraďte sa s počtom | Ukazuje počet konzultácií, na ktorých bol agent zapojený. To zahŕňa konzultácie s agentom, ktorý urobil alebo dostal. | Súčet počtu konzultácií | |
| Celkový čas konzultácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet trvania konzultácie | |
| Priemerný čas konzultácie | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet konzultácie Trvanie odpovedi/ Súčet konzultovaných odpovedí Počet | |
| Počet konferencií | Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. | Súčet počtu konferencií | |
| Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ |
Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu požiadaviek CTQ | |
| Celkový čas žiadosti o vstup CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti z konzultácie do frontu od agenta vybavujúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvania požiadavky CTQ | |
| Počet prichádzajúcich odpovedí CTQ | Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet počtu odpovedí CTQ | |
| Celkový vstupný čas odpovede CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti z konzultácie do frontu od agenta vybavujúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvania odpovede CTQ | |
| Počet požiadaviek Outdial CTQ |
Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ vonkajšieho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu požiadaviek Outdial CTQ | |
| Outdial CTQ Celkový čas žiadosti | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil na konzultácii prostredníctvom konzultácie na frontu iniciovaného týmto agentom pri vybavovaní vonkajšieho hovoru. | Súčet trvania požiadavky Outdial CTQ | |
| Počet odpovedí Outdial CTQ | Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. | Súčet počtu odpovedí Outdial CTQ | |
| Outdial CTQ Celkový čas odpovede | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti z konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. | Súčet trvania odpovede Outdial CTQ | |
| Prevod agenta |
Zobrazuje, koľkokrát agent preniesol prichádzajúce kontakty inému agentu po konzultácii. |
Súčet počtu prenosov agenta na agenta | |
| Agent Request | Zobrazuje, koľkokrát agent požiadal o prichádzajúci hovor. | Súčet počtu žiadostí o prenos agenta do frontu | |
| Slepý prenos | Zobrazuje, koľkokrát agent odovzdal prichádzajúci hovor buď na externé číslo alebo číslo vytáčania tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. | Súčet počtu slepých prenosov | |
| Priemerný čas spracovania prichádzajúcich | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu)/Súčet pripojeného počtu | |
| Outdial Priemerná doba manipulácie | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním odchádzajúceho hovoru. | (Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu)/Súčet počtu pripojených na vonkajšiu diaľku | |
| Zaangažovaný počet |
Ukazuje, koľkokrát agent vstúpil do stavu angažovaného. |
Súčet zapojeného počtu |
|
| Trvanie angažovaného |
Ukazuje celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený. |
Súčet trvania angažovaného |
|
| Priemerné trvanie angažovaného |
Zobrazuje priemerné trvanie zapojenia. |
Súčet trvania zapojení/súčet počtu zapojených |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil z ruč ností alebo zručnosti zobrazíte ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte dialógové okno Modálne vyvrtávanie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
Čas prihlásenie/aktualizácie zručností |
Zobrazuje ďalší dátum a čas prihlásenia agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručnosti/zručností pre agenta, ktorý je aktuálne prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentu. |
|
Zručnosti |
Ukazuje zručnosti agenta, ako je jazyková plynulosť alebo odbornosť na produkty. Stĺpec zobrazuje viacero zručností mapovaných do zodpovedajúceho profilu zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkou. |
Historický informačný panel agentov
Tento informačný panel obsahuje:
Štatistiky agentov Outdial
Táto správa predstavuje počet vonkajších hovorov uskutočnených agentom.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Správy agentov
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov agenta |
Meno agenta, to znamená osoby, ktorá spracováva hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval |
Časové obdobie, počas ktorého sú k dispozícii informácie o telefonických hovoroch. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
|
Čas počiatočného prihlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil prvýkrát počas intervalu. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Riešený vonkajší kontakt |
Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré agent spracoval. |
Súčet počtu pripojených v zahraničí |
|
Outdial Priemerná doba manipulácie |
Priemerný čas spracovania odchádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu)/Súčet počtu pripojených na vonkajšiu diaľku |
|
Vonkajší pripojený čas |
Celkové trvanie, počas ktorého agent konvertoval so zákazníkom počas vonkajšieho hovoru, zahŕňa aj dĺžku pozastavenia. |
Súčet trvania outdial |
|
Outdial Priemerný čas pripojenia |
Priemerný čas pripojenia mimo prevádzky. |
Čas pripojenia na vonkajšiu diaľku/zvládnutý externý kontakt |
|
Vonkajší čas hovoru |
Celkové trvanie, počas ktorého agent bol v rozhovore so zákazníkom pri vonkajšom hovore. |
Outdial Connected Time - Trvanie pozastavenia Outdial |
|
Počet prevodov |
Počet hovorov odovzdaných. |
|
|
Priemerná dĺžka konzultácie |
Priemerné trvanie, počas ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, čím sa volajúci pozastavil. |
Celková dĺžka konzultácie/Celkový počet konzultácií |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem bun ky Tabuľky Priemerná konzultácia Trvanie diskusie zobrazíte ikonu Down. Vyberte bunku tabuľ ky Poč et prenosov a kliknutím na ikonu Vŕtanie spust íte dialógové okno Mod álne vyvŕ tanie. Modálne dialó gové okno Drill Down zobrazuje záznamy zapojené do výpočtu vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas prenosu hovoru |
Čas, kedy bol hovor prevedený. |
|
|
Typ prenosu |
Typ prevodu, ako je napríklad Blind Transfer a Consult Transfer. |
|
|
Prevedené do čísla |
Číslo, na ktoré bol hovor prenesený. |
|
|
Premiestnené do frontu |
Front, do ktorého bol hovor prenesený. |
|
|
Pozrite sa na trvanie rozhovorov |
Trvanie, počas ktorého zástupca konzultoval s iným zástupcom alebo treťou stranou, pričom volajúceho drží na pozastavení. |
Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery CSR z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna Modálneho vý stupu. Zostavu Drill Down môžete exportovať vo formáte Microsoft Excel alebo vo formáte CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť modálne dialó gové okno Drill Down v samostatnom okne, kliknite na ikonu S pustiť.
Stĺpce Počet preno sov a Priemerná dĺžka konzul tácie sú k dispozícii v správe Moje outdial States — Historická správa správ APS v. Agent Desktop Funk cia Drill Down sa nevzťahuje na prehľady APS vAgent Desktop.
Dashboard výkonnosti agenta
Tento informačný panel obsahuje:
Štatistika agentov
Táto správa predstavuje štatistiku agenta.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Správy agentov
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov agenta |
Meno agenta, to znamená osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré sú dostupné štatistiky agentov | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Manipulované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count |
|
Celkový čas manipulácie |
Kumulatívne množstvo času stráveného spracovaním hovorov. |
Celkový čas manipulácie = (súčet pripojených trvaní+súčet trvania zábalu) + (súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet vonkajšieho zábalu) |
| Priemerný čas manipulácie | Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. | (Súčet trvania zadržania+súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu)/Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálny) |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil z ruč ností alebo zručnosti zobrazíte ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte dialógové okno Modálne vyvrtávanie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Čas prihlásenie/aktualizácie zručností |
Zobrazuje ďalší dátum a čas prihlásenia agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručnosti/zručností pre agenta, ktorý je aktuálne prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentu. |
|
Zručnosti |
Ukazuje zručnosti agenta, ako je jazyková plynulosť alebo odbornosť na produkty. Stĺpec zobrazuje viacero zručností mapovaných do zodpovedajúceho profilu zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkou. |
Stránky
Táto správa poskytuje podrobný pohľad na počet štatistík agentov na každej lokalite.
Pole Ná hle odpojené počítadlo sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Správy agentov
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov stránky |
Miesto call centra, do ktorého bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistiky agentov na každej stránke. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
|
Kontakty spracované |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet pripojeného počtu+súčet počtu pripojených v zahraničí |
|
Pracovné hodiny |
Celkový počet času, počas ktorého boli agenti prihlásení. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase - súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
obsadenosť |
Miera času stráveného agentom na hovory v porovnaní s dostupným a nečinným časom. |
((Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) + (súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu))/(Maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
|
Počet nečinností |
Počet prípadov, akým agenti prešli do nečinného stavu. |
Súčet počtu voľnobehu |
|
Celkový čas nečinnosti |
Celkové množstvo času stráveného agentom v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
|
Priemerný čas nečinnosti |
Priemerná dĺžka času, počas ktorej boli agenti v nečinnom stave. |
Súčet trvania nečinnosti/súčet počtu voľnobehu |
|
Dostupný počet |
Počet prípadov, akým agenti vstúpili do dostupného stavu. |
Súčet dostupného počtu |
|
Celkový dostupný čas |
Celkový počet času strávený agentmi v dostupnom stave. |
Súčet dostupných trvaní |
|
Priemerný dostupný čas |
Priemerná dĺžka času, kedy boli agenti v dostupnom stave. |
Súčet dostupných trvaní/súčet dostupného počtu |
|
Prichádzajúci rezervovaný počet |
Počet prípadov, akým agenti vstúpili do vstupného rezervovaného štátu. |
Súčet prichádzajúceho rezervovaného počtu |
|
Trvanie zvonenia |
Celkový počet strávených agentov v rezervovanom stave (čas trvania po prijatí hovoru na stanicu agenta, ale zatiaľ nie je odpovedaný). |
Súčet trvania zvonenia |
|
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas |
Celkový počet strávených agentov v rezervovanom stave (čas trvania po prijatí hovoru na stanicu agenta, ale zatiaľ nie je odpovedaný). |
Súčet prichádzajúceho rezervovaného trvania |
|
Priemerný vstupný rezervovaný čas |
Priemerná dĺžka času, kedy boli agenti v stave Inbound Reserved . |
Súčet trvania zvonenia/súčet počtu zvonení |
|
Počet prichádzajúcich zadržaní |
Počet prípadov, akým agenti pozastavili prichádzajúcich volajúcich. |
Súčet počtu zadržaní |
|
Čas zadržania prichádzajúceho |
Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory pozastavené. |
Súčet trvania zadržania |
|
Priemerná doba zadržania prichádzajúceho |
Priemerná doba zadržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvania držania/súčet počtu zadržaní |
|
Počet prichádzajúcich pripojení |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Súčet pripojeného počtu |
|
Celkový čas prichádzajúceho pripojenia |
Celkový čas, počas ktorého agenti hovorili so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúceho pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie zadržania ani čas konzultácie. |
Súčet pripojeného trvania |
|
Celkový čas prichádzajúceho kontaktu |
Celkový počet času, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
|
Priemerný celkový čas prichádzajúceho kontaktu |
Priemerný čas prichádzajúceho pripojenia. |
(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania)/Súčet pripojeného počtu |
|
Vonkajší rezervovaný počet |
Počet prípadov, kedy boli agenti v stave Outdial Reserved (čas trvania po zazvonení hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet počtu vonkajších zvonení |
|
Vonkajší rezervovaný celkový čas |
Celkový počet časových agentov boli v stave Outdial Reserved. |
Súčet trvania vonkajšieho zvonenia |
|
Priemerný rezervovaný čas vonku |
Priemerný počet časových agentov boli v stave Outdial Reserved. |
Súčet trvania vonkajšieho zvonenia/súčet počtu zvonení vonku |
|
Počet vonkajších držaní |
Počet prípadov, akým agenti pozastavili telefonické hovory. |
Súčet počtu pozemných údrží |
|
Celkový čas zadržania v teréne |
Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory pozastavené. |
Súčet trvania pozastavenia |
|
Priemerná doba vydržania |
Priemerná doba zadržiavania exteriálnych hovorov. |
Súčet trvania pozastavenia v zahraničí /Súčet počtu pozastavení |
|
Vonkajšie pokusy o počítavanie |
Počet prípadov, akým sa agenti pokúsili uskutočniť telefonické hovory. |
Súčet počtu vonkajších zvonení |
|
Počet pripojených v zahraničí |
Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. |
Súčet počtu pripojených v zahraničí |
|
Celkový čas pripojenia mimo diaľky |
Celkový čas, počas ktorého agenti hovorili so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Outdial Connected Total Time nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie zadržania ani čas konzultácie. |
Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku |
|
Celkový čas kontaktu v zahraničí |
Celkový počet času, počas ktorého boli agenti pripojení k vonkajším hovorom. |
Súčet trvania pripojeného mimo telefónu + súčet trvania zadržania |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas |
Priemerný čas pripojenia mimo prevádzky. |
(Súčet trvania pripojeného mimo diaľnice + súčet trvania zadržania)/Súčet počtu pripojených v zahraničí |
|
Náhle odpojený počet |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. |
Súčet odpojeného počtu |
|
Počet prichádzajúcich zábalov |
Počet prípadov vstúpili agenti do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet počtu zábalov |
|
Celkový čas prichádzajúceho zábalu |
Celkový počet času strávený agentmi v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania zábalu |
|
Priemerný čas zálohy prichádzajúcich |
Priemerná dĺžka času, kedy boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania zábalu/súčet počtu zábalov |
| Počet vonkajších zábalov |
Koľkokrát sa agenti dostali do stavu Wrapup po vonkajšom hovore. |
Súčet počtu vonkajších zábalov |
|
Outdial Wrapup Celkový čas |
Celkový počet času strávený agentmi v stave Wrapup po vonkajšom hovore. |
Súčet trvania vonkajšieho zábalu |
|
Priemerný čas zábalenia vonku |
Priemerná dĺžka času, kedy boli agenti v stave Wrapup po vonkajšom hovore. |
Súčet trvania vonkajšieho zábalu/súčet počtu vonkajších zábalov |
|
Počet neodpovedajúcich |
Počet prípadov, keď agent neodpovedal na prichádzajúcu požiadavku, kvôli ktorej sa kontakt nemohol pripojiť k agentu. |
Súčet neodpovedaného počtu |
| Neodpovedá Celkový čas |
Celkový počet času strávený agentmi v stave nereagujúceho. |
Súčet neodpovedaných trvaní |
|
Priemerný čas nereagovania |
Priemerná dĺžka času, počas ktorej boli agenti v stave nereagovali. |
Súčet neodpovedaných trvaní/súčet neodpovedaného počtu |
|
Pozrite sa na počet odpovedí |
Počet prípadov, akým agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu iného agenta. |
Súčet počtu konzultácií |
|
Pozrite sa na odpoveď Celkový čas |
Celkový počet času strávený agentmi odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
|
Priemerný čas odpovede na konzultáciu |
Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súčet trvania konzultácie/súčet počtu konzultácií |
|
Pozrite sa na počet žiadostí |
Počet žiadostí o konzultáciu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
|
Konzultácia Žiadosti Celkový čas |
Celkový počet času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
|
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu |
Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu/súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
|
Poraďte sa s počtom |
Počet odpovedaní agenti na žiadosti o konzultácie plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet konzultovaných odpovedí |
|
Celkový čas konzultácie |
Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania konzultácie |
|
Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka konzultačného času. |
Súčet konzultácie Trvanie odpovedi/ Súčet konzultovaných odpovedí Počet |
|
Počet konferencií |
Počet prípadov, akým agenti iniciovali konferenčný hovor. |
Súčet počtu konferencií |
|
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ |
Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu požiadaviek CTQ |
|
Celkový čas žiadosti o vstup CTQ |
Celkový počet času, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu na frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania požiadavky CTQ |
|
Počet prichádzajúcich odpovedí CTQ |
Počet prípadov, akým agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtu odpovedí CTQ |
|
Celkový vstupný čas odpovede CTQ |
Celkový počet času, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu na frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania odpovede CTQ |
|
Počet požiadaviek Outdial CTQ |
Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ vonkajšieho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu požiadaviek Outdial CTQ |
|
Outdial CTQ Celkový čas žiadosti |
Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil na konzultácii prostredníctvom konzultácie na frontu iniciovaného týmto agentom pri vybavovaní vonkajšieho hovoru. |
Súčet trvania požiadavky Outdial CTQ |
|
Počet odpovedí Outdial CTQ |
Počet prípadov, akým agenti odpovedali na žiadosti od konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vonné hovory. |
Súčet počtu odpovedí Outdial CTQ |
|
Outdial CTQ Celkový čas odpovede |
Celkový počet času, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu na frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vonné hovory. |
Súčet trvania odpovede Outdial CTQ |
|
Prevod agenta |
Počet prípadov, akým agent preniesol prichádzajúce kontakty inému agentu po konzultácii. |
Súčet počtu prenosov agenta na agenta |
|
Agent Request |
Počet prípadov, akým agenti požadovali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtu žiadostí o prenos agenta do frontu |
|
Slepý prenos |
Počet prenosov agentov prichádzajúcich hovorov buď na externé číslo vytáčania (DN) tretej strany prostredníctvom interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez zásahu agenta. |
Súčet počtu slepých prenosov |
|
Priemerný čas spracovania prichádzajúcich |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu)/Súčet pripojeného počtu |
|
Outdial Priemerná doba manipulácie |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vonkajších hovorov. |
(Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu)/Súčet počtu pripojených na vonkajšiu diaľku |
| Zaangažovaný počet |
Ukazuje, koľkokrát agent vstúpil do stavu angažovaného. |
Súčet zapojeného počtu |
| Trvanie angažovaného |
Ukazuje celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený. |
Súčet trvania angažovaného |
| Priemerné trvanie angažovaného |
Zobrazuje priemerné trvanie zapojenia. |
Súčet trvania zapojení/súčet počtu zapojených |
Historický informačný panel stránok
Tento informačný panel poskytuje podrobný prehľad štatistík agentov na každej lokalite. Ďalšie informácie nájdete v téme Stránka.
tím
Táto zostava predstavuje typ kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa zobrazuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od počiatočného prihlásenia.
Pole Ná hle odpojené počítadlo sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Správy agentov
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta k dispozícii. |
Posledných 7 dní |
| Typ kanála | Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: segment riadkov. |
|
| Kontakty spracované | Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet pripojeného počtu+súčet počtu pripojených v zahraničí |
| Pracovné hodiny | Celkový počet času, počas ktorého boli agenti prihlásení. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase - súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| obsadenosť | Miera času stráveného agentom na hovory v porovnaní s dostupným a nečinným časom. | ((Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) + (súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu))/(Maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinností | Počet prípadov, akým agenti prešli do nečinného stavu. | Súčet počtu voľnobehu |
| Celkový čas nečinnosti | Celkové množstvo času stráveného agentom v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka času, počas ktorej boli agenti v nečinnom stave. | Súčet trvania nečinnosti/súčet počtu voľnobehu |
| Dostupný počet | Počet prípadov, akým agenti vstúpili do dostupného stavu. | Súčet dostupného počtu |
| Celkový dostupný čas | Celkový počet času strávený agentmi v dostupnom stave. | Súčet dostupných trvaní |
| Priemerný dostupný čas | Priemerná dĺžka času, kedy boli agenti v dostupnom stave. | Súčet dostupných trvaní/súčet dostupného počtu |
| Prichádzajúci rezervovaný počet | Počet prípadov, akým agenti vstúpili do stavu vstupného rezervovaného (čas trvania po tom, ako hovor príde na stanicu agenta, ale zatiaľ nie je odpovedaný). | Súčet prichádzajúceho rezervovaného počtu |
| Trvanie zvonenia | Celkový počet času stráveného agentom vo vyhradenom stave. | Súčet trvania zvonenia |
| Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Celkový počet času stráveného agentom vo vyhradenom stave. | Súčet prichádzajúceho rezervovaného trvania |
| Priemerný vstupný rezervovaný čas | Priemerná dĺžka času, kedy boli agenti v stave Inbound Reserved . | Súčet trvania zvonenia/súčet počtu zvonení |
| Počet prichádzajúcich zadržaní | Počet prípadov, akým agenti pozastavili prichádzajúcich volajúcich. | Súčet počtu zadržaní |
| Čas zadržania prichádzajúceho | Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory pozastavené. | Súčet trvania zadržania |
| Priemerná doba zadržania prichádzajúceho | Priemerná doba zadržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvania držania/súčet počtu zadržaní |
| Počet prichádzajúcich pripojení | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Súčet pripojeného počtu |
| Celkový čas prichádzajúceho pripojenia | Celkový čas, počas ktorého agenti hovorili so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúceho pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie zadržania ani čas konzultácie. | Súčet pripojeného trvania |
| Celkový čas prichádzajúceho kontaktu | Celkový počet času, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. | Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
| Priemerný prichádzajúci kontakt Celkový čas | Priemerný čas prichádzajúceho pripojenia. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania)/Súčet pripojeného počtu |
| Vonkajší rezervovaný počet | Počet prípadov, kedy boli agenti v stave Outdial Reserved (čas trvania po začatí zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). | Súčet počtu vonkajších zvonení |
| Vonkajší rezervovaný celkový čas | Celkový počet časových agentov boli v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia |
| Priemerný rezervovaný čas vonku | Priemerný počet časových agentov boli v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia/súčet počtu zvonení vonku |
| Počet vonkajších držaní | Počet prípadov, akým agenti pozastavili telefonické hovory. | Súčet počtu pozemných údrží |
| Celkový čas zadržania v teréne | Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory pozastavené. | Súčet trvania pozastavenia |
| Priemerná doba vydržania | Priemerná doba zadržiavania exteriálnych hovorov. | Súčet trvania pozastavenia v zahraničí /Súčet počtu pozastavení |
| Vonkajšie pokusy o počítavanie | Počet prípadov, akým sa agenti pokúsili uskutočniť telefonické hovory. | Súčet počtu vonkajších zvonení |
| Počet pripojených v zahraničí | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. | Súčet počtu pripojených v zahraničí |
| Celkový čas pripojenia mimo diaľky | Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Outdial Connected Total Time nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie zadržania ani čas konzultácie. | Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku |
| Celkový čas kontaktu v zahraničí | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. | Súčet trvania pripojeného mimo telefónu + súčet trvania zadržania |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | Priemerný čas vonkajšieho kontaktu. | (Súčet trvania pripojeného mimo diaľnice + súčet trvania zadržania)/Súčet počtu pripojených v zahraničí |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, ale potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. | Súčet odpojeného počtu |
| Počet prichádzajúcich zábalov | Počet prípadov vstúpili agenti do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet počtu zábalov |
| Celkový čas prichádzajúceho zábalu | Celkový počet času strávený agentmi v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu |
| Priemerný čas zálohy prichádzajúcich | Priemerná dĺžka času, kedy boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu/súčet počtu zábalov |
| Počet vonkajších zábalov | Koľkokrát sa agenti dostali do stavu Wrapup po vonkajšom hovore. | Súčet počtu vonkajších zábalov |
| Outdial Wrapup Celkový čas | Celkový počet času strávený agentmi v stave Wrapup po vonkajšom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho zábalu |
| Priemerný čas zábalenia vonku | Priemerná dĺžka času, kedy boli agenti v stave Wrapup po vonkajšom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho zábalu/súčet počtu vonkajších zábalov |
| Počet neodpovedajúcich |
Počet prípadov, keď agent neodpovedal na prichádzajúcu požiadavku, kvôli ktorej sa kontakt nemohol pripojiť k agentu. |
Súčet neodpovedaného počtu |
| Neodpovedá Celkový čas | Celkový počet času strávený agentmi v stave nereagujúceho. | Súčet neodpovedaných trvaní |
| Priemerný čas nereagovania | Priemerná dĺžka času, počas ktorej boli agenti v stave nereagovali. | Súčet neodpovedaných trvaní/súčet neodpovedaného počtu |
| Pozrite sa na počet odpovedí | Počet odpovedaní agenti na konzultácie požiadaviek iných agentov. | Súčet počtu konzultácií |
| Pozrite sa na odpoveď Celkový čas | Celkový počet času strávený agentmi odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet trvania konzultácie/súčet počtu konzultácií |
| Pozrite sa na počet žiadostí |
Počet žiadostí o konzultáciu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Konzultácia Žiadosti Celkový čas | Celkový počet času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu/súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Poraďte sa s počtom |
Počet odpovedaní agenti na žiadosti o konzultácie plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet konzultovaných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie |
Súčet celkového množstva času stráveného agentom konzultáciou s iným agentom a zodpovedaním žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvania konzultácie |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka konzultačného času. |
Súčet konzultácie Trvanie odpovedi/ Súčet konzultovaných odpovedí Počet |
| Počet konferencií |
Počet prípadov, akým agenti iniciovali konferenčné hovory. |
Súčet počtu konferencií |
| Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ |
Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu požiadaviek CTQ |
| Celkový čas žiadosti o vstup CTQ |
Celkový počet času, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu na frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania požiadavky CTQ |
| Počet prichádzajúcich odpovedí CTQ |
Počet prípadov, akým agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtu odpovedí CTQ |
| Celkový vstupný čas odpovede CTQ |
Celkový počet času, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu na frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania odpovede CTQ |
| Počet požiadaviek Outdial CTQ |
Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ vonkajšieho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu požiadaviek Outdial CTQ |
| Outdial CTQ Celkový čas žiadosti | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil na konzultácii prostredníctvom konzultácie na frontu iniciovaného týmto agentom pri vybavovaní vonkajšieho hovoru. | Súčet trvania požiadavky Outdial CTQ |
| Počet odpovedí Outdial CTQ | Počet prípadov, akým agenti odpovedali na žiadosti od konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vonné hovory. | Súčet počtu odpovedí Outdial CTQ |
| Outdial CTQ Celkový čas odpovede | Celkový počet času, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky z konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vonné hovory. | Súčet trvania odpovede Outdial CTQ |
| Prevod agenta |
Počet prípadov, akým agent preniesol prichádzajúce kontakty inému agentu po konzultácii. |
Súčet počtu prenosov agenta na agenta |
| Agent Request | Počet prípadov, akým agenti požadovali prichádzajúce hovory. | Súčet počtu žiadostí o prenos agenta do frontu |
| Slepý prenos | Počet prenosov agentov prichádzajúcich hovorov buď na externé číslo vytáčania (DN) tretej strany prostredníctvom interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez zásahu agenta. | Súčet počtu slepých prenosov |
| Priemerný čas spracovania prichádzajúcich | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu)/Súčet pripojeného počtu |
| Outdial Priemerná doba manipulácie | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vonkajších hovorov. | (Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu)/Súčet počtu pripojených na vonkajšiu diaľku |
| Zaangažovaný počet |
Ukazuje, koľkokrát agent vstúpil do stavu angažovaného. |
Súčet zapojeného počtu |
| Trvanie angažovaného |
Ukazuje celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený. |
Súčet trvania angažovaného |
| Priemerné trvanie angažovaného |
Zobrazuje priemerné trvanie zapojenia. |
Súčet trvania zapojení/súčet počtu zapojených |
Tímová tabuľka
Prehľad zobrazuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Správy agentov
Typ výstup u: Stĺpcový graf
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ médií telefónneho kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = telefónia) + Počet pripojených externých pripojení (Typ kanála = telefónia) |
|
Rozhovor |
Typ médií kontaktu chatu. |
Počet pripojených počtov (typ kanála = chat) |
|
E-mailom |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených počtov (typ kanála = e-mail) + Počet pripojených mimo prevádzky (Typ kanála = e-mail) |
V prehľade Tímový graf sa počet záznamov relácií agenta agreguje na základe relácie agenta na ID kanála.
Historický informačný panel tímu
Ďalšie informácie nájdete v téme T ím.
Štatistiky tímu
Táto správa predstavuje tímové štatistiky v podrobnom formáte.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Správy agentov
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Názov tímu Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
|
Počet nečinností |
Počet prípadov, akým agent prešiel do nečinného stavu. |
Súčet počtu voľnobehu |
|
Dostupný počet |
Počet prípadov, akým agent vstúpil do dostupného stavu. |
Súčet dostupného počtu |
|
Pripojený počet |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré sa pripojili k agentu. |
Súčet pripojeného počtu |
|
Poraďte sa s počtom |
Počet prípadov, akým agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu iného agenta. |
Súčet počtu konzultácií |
|
Počet zábalov |
Počet prípadov, koľkokrát sa agenti dostali do stavu Wrap-up. |
Súčet počtu zábalov |
|
Počet neodpovedaných |
Počet prípadov, keď agent neodpovedal na prichádzajúcu požiadavku, kvôli ktorej sa kontakt nemohol pripojiť k agentu. |
Súčet neodpovedaného počtu |
|
Počet vonkajších hodín |
Počet agentov, ktorí sa pripojili alebo ukončujú vonkajší hovor. |
Súčet Outdial Count |
| Zaangažovaný počet |
Ukazuje, koľkokrát agent vstúpil do stavu angažovaného. |
Súčet Zaangažovaný počet |
Sledovanie agenta
Sledovanie agenta
Táto správa predstavuje, do ktorej stránky alebo tímu agent patrí, s podrobnou štatistickou správou.
Pole Ná hle odpojené počítadlo sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Agent Trace
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec | Vŕtací filter |
|---|---|---|---|
| Názov agenta |
Meno agenta, to znamená osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval |
Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta k dispozícii. |
Posledných sedem dní | |
| Názov stránky |
Miesto call centra, do ktorého bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Názov tímu |
Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí zvládajú konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Koncový bod agenta (DN) |
Číslo vytáčania, ktoré agent použil na prihlásenie do Agent Desktop Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Čas počiatočného prihlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil prvýkrát. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných prehľadoch na úrovni agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Konečný čas odhlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných prehľadoch na úrovni agenta. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia | |
| Pracovné hodiny |
Celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase - súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
| obsadenosť |
Miera času stráveného agentom na hovory v porovnaní s dostupným a nečinným časom. |
((Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) + (súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu))/(Maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) | |
| Počet nečinností |
Počet prípadov, akým agent prešiel do nečinného stavu. |
Súčet počtu voľnobehu | |
| Celkový čas nečinnosti |
Celkové množstvo času stráveného agentom v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti | |
| Dostupný počet |
Počet prípadov, akým agent vstúpil do dostupného stavu. |
Súčet dostupného počtu | |
| Celkový dostupný čas |
Celkový počet času strávený agentmi v dostupnom stave. |
Súčet dostupných trvaní | |
| Priemerný dostupný čas |
Priemerné časové agenty boli v dostupnom stave. |
Súčet dostupných trvaní/súčet dostupného počtu | |
| Prichádzajúci rezervovaný počet |
Počet prípadov, akým agent vstúpil do stavu prichádzajúceho rezervovaného . |
Súčet prichádzajúceho rezervovaného počtu | |
| Trvanie zvonenia |
Celkový počet času stráveného agentom vo vyhradenom stave. |
Súčet trvania zvonenia | |
| Prichádzajúci rezervovaný celkový čas |
Celkový počet času stráveného agentom vo vyhradenom stave. |
Súčet prichádzajúceho rezervovaného trvania | |
| Priemerný vstupný rezervovaný čas |
Priemerné množstvo času stráveného agentom v rezervovanom stave. |
Súčet trvania zvonenia/súčet počtu zvonení | |
| Počet prichádzajúcich zadržaní |
Počet prípadov, keď agent pozastavil prichádzajúceho volajúceho. |
Súčet počtu zadržaní | |
| Celkový čas zadržania vstupu |
Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory pozastavené. |
Súčet trvania zadržania | |
| Počet prichádzajúcich pripojení |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentu. |
Súčet pripojeného počtu | |
| Celkový čas prichádzajúceho pripojenia |
Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúceho pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie zadržania ani čas konzultácie. |
Súčet pripojeného trvania | |
| Celkový čas prichádzajúceho kontaktu |
Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania | |
| Priemerný celkový čas prichádzajúceho kontaktu |
Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. |
(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania)/Súčet pripojeného počtu | |
| Vonkajší rezervovaný počet |
Koľkokrát bol agent v stave Outdial Reserved. |
Súčet počtu vonkajších zvonení | |
| Vonkajší rezervovaný celkový čas |
Celkový počet časových agentov boli v stave Outdial Reserved. |
Súčet trvania vonkajšieho zvonenia/súčet počtu zvonení vonku | |
| Priemerný rezervovaný čas vonku |
Priemerný čas, kedy boli agenti v štáte Outdial Reserved. |
Súčet trvania vonkajšieho zvonenia/súčet počtu zvonení vonku | |
| Počet vonkajších držaní |
Počet prípadov, keď agent pozastavil telefonický hovor. |
Súčet počtu pozemných údrží | |
| Celkový čas zadržania v teréne |
Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory pozastavené. |
Súčet trvania pozastavenia | |
| Priemerná doba vydržania |
Priemerná doba zadržiavania exteriálnych hovorov. |
Súčet trvania pozastavenia v zahraničí /Súčet počtu pozastavení | |
| Počet pripojených v zahraničí |
Počet vonkajších hovorov, ktoré sa spojili s agentom. |
Súčet počtu pripojených v zahraničí | |
| Celkový čas pripojenia mimo diaľky |
Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Outdial Connected Total Time nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie zadržania ani čas konzultácie. |
Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku | |
| Celkový čas kontaktu v zahraničí |
Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. |
Súčet trvania pripojeného mimo telefónu + súčet trvania zadržania | |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | priemerný čas vonkajšieho kontaktu. | (Súčet trvania pripojeného mimo diaľnice + súčet trvania zadržania)/Súčet počtu pripojených v zahraničí | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré sa pripojili k agentu, ale potom sa okamžite odpojili v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet odpojeného počtu | |
| Počet prichádzajúcich zábalov |
Počet prípadov vstúpili agenti do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet počtu zábalov | |
| Celkový čas prichádzajúceho zábalu |
Celkový počet času strávený agentmi v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania zábalu | |
| Priemerný čas zálohy prichádzajúcich |
Percento časových agentov boli po prichádzajúcom hovore v stave Wrapup. |
Súčet trvania zábalu/súčet počtu zábalov | |
| Počet vonkajších zábalov |
Koľkokrát sa agenti dostali do stavu Wrapup po vonkajšom hovore. |
Súčet počtu vonkajších zábalov | |
| Outdial Wrapup Celkový čas |
Celkový počet času strávený agentmi v stave Wrapup po vonkajšom hovore. |
Súčet trvania vonkajšieho zábalu | |
| Priemerný čas zábalenia vonku |
Priemerný časový agenti boli po vonkajšom hovore v stave Wrapup. |
Súčet trvania vonkajšieho zábalu/súčet počtu vonkajších zábalov | |
| dôvod |
Identifikátor dôvodu |
Počet dôvodov | |
| Priemerný čas nečinnosti |
Priemerné časové agenty boli v nečinnom stave. |
Súčet trvania nečinnosti/súčet počtu voľnobehu | |
| Priemerná doba zadržania prichádzajúceho |
Priemerná doba zadržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvania držania/súčet počtu zadržaní | |
| Vonkajšie pokusy o počítavanie |
Počet prípadov, keď sa agent pokúsil uskutočniť telefonický hovor. |
Súčet počtu vonkajších zvonení | |
| Počet neodpovedajúcich |
Počet prípadov, keď agent neodpovedal na prichádzajúcu požiadavku, kvôli ktorej sa kontakt nemohol pripojiť k agentu. |
Súčet neodpovedaného počtu | |
| Neodpovedá Celkový čas |
Celkový počet času strávený agentmi v stave nereagujúceho. |
Súčet neodpovedaných trvaní | |
| Priemerný čas nereagovania |
Priemerní časoví agenti boli v stave nereagujúceho. |
Súčet neodpovedaných trvaní/súčet neodpovedaného počtu | |
| Poraďte sa s počtom |
Počet prípadov, akým agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu iného agenta. |
Súčet počtu konzultácií | |
| Pozrite si celkový čas |
Celkový počet času strávený agentmi odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súčet trvania konzultácie | |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerný čas strávený agentom odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súčet konzultácie Trvanie odpovedi/ Súčet konzultovaných odpovedí Počet | |
| Pozrite sa na počet žiadostí |
Počet žiadostí o konzultáciu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu žiadostí o konzultáciu | |
| Konzultácia Žiadosti Celkový čas |
Celkový počet času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu | |
| Priemerný čas žiadosti o konzultáciu |
Priemerný čas strávili agenti konzultáciami s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu/súčet počtu žiadostí o konzultáciu | |
| Pozrite sa na počet odpovedí |
Súčet počtu odpovedaní agenti na žiadosti o konzultácie a počtu konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet konzultovaných odpovedí | |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Súčet celkového času odpovede na konzultáciu a celkového času žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania odpovede na konzultáciu | |
| Počet konferencií |
Počet prípadov, akým agent inicioval konferenčný hovor. |
Súčet počtu konferencií | |
| Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ |
Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu požiadaviek CTQ | |
| Celkový čas žiadosti o vstup CTQ |
Celkový počet času, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky z konzultácie do frontu od agenta vybavujúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvania požiadavky CTQ | |
| Počet prichádzajúcich odpovedí CTQ |
Počet krát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. |
Súčet počtu odpovedí CTQ | |
| Celkový vstupný čas odpovede CTQ |
Celkový počet času, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky z konzultácie do frontu od agenta vybavujúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvania odpovede CTQ | |
| Počet požiadaviek Outdial CTQ |
Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ vonkajšieho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu požiadaviek Outdial CTQ | |
| Outdial CTQ Celkový čas žiadosti |
Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil na konzultácii prostredníctvom konzultácie na frontu iniciovaného týmto agentom pri vybavovaní vonkajšieho hovoru. |
Súčet trvania požiadavky Outdial CTQ | |
| Počet odpovedí Outdial CTQ |
Počet krát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý riešil vonkajší hovor. |
Súčet počtu odpovedí Outdial CTQ | |
| Outdial CTQ Celkový čas odpovede |
Celkový počet času, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky z konzultácie do frontu od agenta vybavujúceho vonkajší hovor. |
Súčet trvania odpovede Outdial CTQ | |
| Prevod agenta |
Počet prípadov, akým agent preniesol prichádzajúce kontakty inému agentu po konzultácii. |
Súčet počtu prenosov agenta na agenta | |
| Agent Request |
Počet prípadov, keď agent požiadal o prichádzajúci hovor. |
Súčet počtu žiadostí o prenos agenta do frontu | |
| Slepý prenos |
Počet prípadov, akým agent odovzdal prichádzajúci hovor buď na externé číslo alebo číslo vytáčania tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. |
Súčet počtu slepých prenosov | |
| Priemerný čas spracovania prichádzajúcich |
Priemerná dĺžka času, kedy boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu)/Súčet pripojeného počtu | |
| Outdial Priemerná doba manipulácie |
Priemerná dĺžka času, kedy boli agenti v stave Wrapup po vonkajšom hovore. |
(Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu)/Súčet počtu pripojených na vonkajšiu diaľku | |
| Počet RONA |
počet skutočných prípadov RONA spojených s týmto agentom. |
Kód dôvodu:
Názov udalosti:
|
|
| Počet odmietnutia hovoru | Počet hovorov odmietnutých týmto agentom. | Kód dôvodu: USER_DECLINED Názov udalosti:
|
|
| Počet chýb ponuky |
Počet hovorov, pri ktorých sa agenta nepodarilo pripojiť, okrem prípadov RONA a Call Rejected. |
Kód dôvodu nie je uvedený v:
Názov udalosti:
|
|
| Zaangažovaný počet |
Ukazuje, koľkokrát agent vstúpil do stavu angažovaného. |
Súčet zapojeného počtu |
|
| Trvanie angažovaného |
Ukazuje celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený. |
Súčet trvania angažovaného |
|
| Priemerné trvanie angažovaného |
Zobrazuje priemerné trvanie zapojenia. |
Súčet trvania zapojení/súčet počtu zapojených |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet RONA, Počet odmietnutia hovorov alebo Počet chýb ponuky zobrazíte ikonu Down. Kliknutím na ikonu spustíte dialógové okno Modálne vyvrtávanie. Môžete vidieť nasledujúce ďalšie stĺpce načítané z udalostí AAR:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu |
| ID interakcie | ID relácie volania |
| Smer hovoru | Typ interakcie, s ktorou agent manipuluje, napríklad odchádzajúci alebo prichádzajúci. |
| Kód dôvodov |
Kód dôvodu označuje, prečo hovor vstúpil do tohto stavu, konkrétne identifikuje, či sa hovor nepodarilo doručiť agentovi z dôvodu problémov s telefóniou (napríklad nesprávne číslo agenta, NEPLATNÉ ČÍSLO), systémové problémy alebo či došlo k RONA kvôli nedostupnosti agenta (napríklad USER_BUSY alebo z iných dôvodov). To pomáha používateľovi rozlišovať medzi problémami súvisiacimi s telefónom, problémami súvisiacimi so systémom a prípadmi, keď agent skutočne navštívil spoločnosť RONA. Tu sú možné kódy dôvodov:
|
| Názov udalosti |
Podujatie AAR |
Integrácia OEM so správou Acqueon
Webex Contact Center je integrované s Acqueonom na vykonávanie a správu náhľadových kampaní. Táto správa umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiky kampaní s cieľom merať efektívnosť kampaní. Táto správa je k dispozícii iba zákazníkom Webex Contact Center, ktorí si zakúpili Acqueon SKU.
Táto správa ukazuje:
-
Názov kampane.
-
Dátum a časová pečiatka volaní kampane.
-
Zlyhanie alebo úspech každého vytočeného kontaktu a Wrapupu.
C@@ esta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Správy agentov > Integrácia OEM s Acqueon Report
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov kampane |
Názov kampane. |
||
|
Dátum |
Dátum vytočenia výzvy na kampaň. |
||
|
Názov agenta |
Meno agenta, ktorý je spojený s hovorom. |
||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kedy bola volaná kampaň. |
||
|
Stav |
Stav označujúci, či bola výzva na kampaň úspešná. |
||
|
Stav zálohy |
Stav Wrapup výzvu kampane. |
Podrobnosti agenta podľa sociálnych kanálov
Správa Podrobnosti agenta podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík Facebook a SMS kanálov.
Táto správa sa zobrazí iba vtedy, ak sa váš podnik prihlásil na odber SKU sociálneho kanála.
Pole Ná hle odpojené počítadlo sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Správy agentov
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov agenta | Meno zástupcu Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ podkanála | Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so
štatistikami. Filter: Typ kanála Oblas ť: Sociálne Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Počet prihlásení | Celkový počet prihlásených agentov v daný deň. |
Počet ID kanála agenta |
| Kontakty spracované | Celkový počet spracovaných hovorov. | Súčet externého pripojeného počtu + súčet pripojeného počtu |
| Pracovné hodiny | Celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase - súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Čas počiatočného prihlásenia | Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Konečný čas odhlásenia | Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| obsadenosť | Miera času, ktorý agent strávil na hovory v porovnaní s dostupným a nečinným časom. | ((Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) + (súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu))/(Maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinností | Počet prípadov, akým agent prešiel do nečinného stavu. | Súčet počtu voľnobehu |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas strávený agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka času, počas ktorej bol agent v nečinnom stave. | Súčet trvania nečinnosti/súčet počtu voľnobehu |
| Dostupný počet | Počet prípadov, akým agent vstúpil do dostupného stavu. | Súčet dostupného počtu |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v dostupnom stave. | Súčet dostupných trvaní |
| Priemerný dostupný čas | Priemerná dĺžka času, počas ktorej bol agent v dostupnom stave. | Súčet dostupných trvaní/súčet dostupného počtu |
| Prichádzajúci rezervovaný počet | Počet prípadov, akým agent vstúpil do stavu prichádzajúceho rezervovaného . | Súčet prichádzajúceho rezervovaného počtu |
| Trvanie zvonenia | Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (čas trvania po prijatí hovoru na stanicu agenta, ale zatiaľ nie je odpovedaný). | Súčet trvania zvonenia |
| Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (čas trvania po prijatí hovoru na stanicu agenta, ale zatiaľ nie je odpovedaný). | Súčet prichádzajúceho rezervovaného trvania |
| Priemerný vstupný rezervovaný čas | Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave prichádzajúceho rezervovaného. | Súčet trvania zvonenia/súčet počtu zvonení |
| Počet prichádzajúcich zadržaní | Počet prípadov, keď agent pozastavil prichádzajúceho volajúceho. | Súčet počtu zadržaní |
| Celkový čas zadržania prichádzajúceho | Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory pozastavené. | Súčet trvania zadržania |
| Priemerná doba zadržania prichádzajúceho | Priemerná doba zadržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvania držania/súčet počtu zadržaní |
| Počet prichádzajúcich pripojení | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentu. | Súčet pripojeného počtu |
| Celkový čas prichádzajúceho pripojenia | Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúceho pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie zadržania ani čas konzultácie. | Súčet pripojeného trvania |
| Celkový čas prichádzajúceho kontaktu | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
| Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu | Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania)/Súčet pripojeného počtu |
| Vonkajší rezervovaný počet | Počet prípadov, keď bol agent v stave Outdial Reserved, stav naznačujúci, že agent inicioval vonkajší hovor, ale hovor ešte nie je pripojený. | Súčet počtu vonkajších zvonení |
| Vonkajší rezervovaný celkový čas | Celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia |
| Priemerný rezervovaný čas vonku | Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia/súčet počtu zvonení vonku |
| Počet vonkajších držaní | Počet prípadov, keď agent pozastavil odchádzajúceho volajúceho. | Súčet počtu pozemných údrží |
| Celkový čas pozastavenia | Celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory pozastavené. | Súčet trvania pozastavenia |
| Priemerná doba vydržania | Priemerná doba zadržania odchádzajúcich hovorov. | Súčet trvania pozastavenia v zahraničí /Súčet počtu pozastavení |
| Vonkajšie pokusy o počítavanie | Počet prípadov, keď sa agent pokúsil uskutočniť telefonický hovor. | Súčet počtu vonkajších zvonení |
| Počet pripojených v zahraničí | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli pripojené k agentu. | Súčet počtu pripojených v zahraničí |
| Celkový čas pripojenia mimo diaľky | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Outdial Connected Total Time nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie zadržania ani čas konzultácie. | Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku |
| Celkový čas kontaktu v zahraničí | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. | Súčet trvania pripojeného mimo telefónu + súčet trvania zadržania |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | Priemerný čas vonkajšieho kontaktu. | (Súčet trvania pripojeného mimo diaľnice + súčet trvania zadržania)/Súčet počtu pripojených v zahraničí |
| Náhle odpojený počet | Počet hovorov, ktoré boli prijaté (to znamená pripojené k agentu alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhlej odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet odpojeného počtu |
| Počet prichádzajúcich zábalov | Koľkokrát sa agent dostal do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet počtu zábalov |
| Celkový čas prichádzajúceho zábalu | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu |
| Priemerný čas zálohy prichádzajúcich | Priemerná dĺžka času, počas ktorej bol agent v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu/súčet počtu zábalov |
| Počet vonkajších zábalov | Koľkokrát sa agent dostal do stavu Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet počtu vonkajších zábalov |
| Outdial Wrapup Celkový čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho zábalu |
| Priemerný čas zábalenia vonku | Priemerná dĺžka času, počas ktorej bol agent v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho zábalu/súčet počtu vonkajších zábalov |
| Počet neodpovedajúcich | Počet prípadov, keď agent neodpovedal na prichádzajúcu požiadavku, kvôli ktorej sa kontakt nemohol pripojiť k agentu. | Súčet neodpovedaného počtu |
| Neodpovedá Celkový čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Nereaguje. | Súčet neodpovedaných trvaní |
| Priemerný čas nereagovania | Priemerná dĺžka času, počas ktorej bol agent v stave nereaguje. | Súčet neodpovedaných trvaní/súčet neodpovedaného počtu |
| Pozrite sa na počet odpovedí | Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu iného agenta. | Súčet počtu konzultácií |
| Pozrite sa na odpoveď Celkový čas | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet trvania konzultácie/súčet počtu konzultácií |
| Pozrite sa na počet žiadostí |
Počet žiadostí o konzultáciu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Konzultácia Žiadosti Celkový čas | Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorú agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu/súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Poraďte sa s počtom | Počet prípadov, akým agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu iného agenta | Súčet konzultovaných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet trvania konzultácie |
| Priemerný čas konzultácie | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet konzultácie Trvanie odpovedi/ Súčet konzultovaných odpovedí Počet |
| Počet konferencií | Počet prípadov, akým agent inicioval konferenčný hovor. | Súčet počtu konferencií |
| Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ |
Počet prípadov, kedy agent inicioval konzultáciu vo fronte pri spracovaní prichádzajúceho hovoru. Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu požiadaviek CTQ |
| Celkový čas žiadosti o vstup CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky z konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet trvania požiadavky CTQ |
| Počet prichádzajúcich odpovedí CTQ | Počet prípadov, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet počtu odpovedí CTQ |
| Celkový vstupný čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky z konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet trvania odpovede CTQ |
| Počet požiadaviek Outdial CTQ |
Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ vonkajšieho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtu požiadaviek Outdial CTQ |
| Outdial CTQ Celkový čas žiadosti | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil na konzultácii prostredníctvom konzultácie na frontu iniciovaného týmto agentom pri vybavovaní vonkajšieho hovoru. | Súčet trvania požiadavky Outdial CTQ |
| Počet odpovedí Outdial CTQ | Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. | Súčet počtu odpovedí Outdial CTQ |
| Outdial CTQ Celkový čas odpovede | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky z konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. | Súčet trvania odpovede Outdial CTQ |
| Prevod agenta |
Počet prípadov, akým agent preniesol prichádzajúce kontakty inému agentu po konzultácii. |
Súčet počtu prenosov agenta na agenta |
| Agent Request | Počet prípadov, keď agent požiadal o prichádzajúci hovor. | Súčet počtu žiadostí o prenos agenta do frontu |
| Slepý prenos | Počet prenosov agentov prichádzajúcich hovorov buď na externé číslo vytáčania (DN) tretej strany prostredníctvom interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez zásahu agenta. | Súčet počtu slepých prenosov |
| Priemerný čas spracovania prichádzajúcich | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu)/Súčet pripojeného počtu |
| Outdial Priemerná doba manipulácie | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním odchádzajúceho hovoru. | (Súčet trvania pripojeného na vonkajšiu diaľku+súčet trvania vonkajšieho závratu)/Súčet počtu pripojených na vonkajšiu diaľku |
| Zaangažovaný počet |
Ukazuje, koľkokrát agent vstúpil do stavu angažovaného. |
Súčet zapojeného počtu |
| Trvanie angažovaného |
Ukazuje celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený. |
Súčet trvania angažovaného |
| Priemerné trvanie angažovaného |
Zobrazuje priemerné trvanie zapojenia. |
Súčet trvania zapojení/súčet počtu zapojených |
Pomocný agent Idle
Táto správa predstavuje čas nečinnosti agenta.
Cesta prehľ adu: Výkazy o akciách > Historické správy > Pomocné správy > Nečinné správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov agenta |
Meno agenta, to znamená osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Typ kanála | Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov | |
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta k dispozícii. | Posledných 7 dní |
| Názov nečinného kódu | Názov kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počítať | Počet hodnôt určujúcich podmienku zahrnutia záznamov. | Počet záznamov Jedinečné ID |
| Trvanie |
Čas, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti. |
Súčet trvania aktivity |
Pomocný prostriedok WrapUp
Táto správa predstavuje názov agenta a dôvod záložného kódu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Pomocné správy > Základné správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov agenta |
Meno agenta, to znamená osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Kódový názov Wrapup | Názov použitého záložného kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počítať | Počet hodnôt v určenom rozsahu. | Počet ID relácie kontaktov |
| Trvanie |
Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna. |
Súčet trvania zálohy |
Pomocná funkcia nečinnosti lokality
Táto správa predstavuje čas nečinnosti agenta pre danú lokalitu.
Cesta prehľ adu: Výkazy o akciách > Historické správy > Pomocné správy > Nečinné správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov stránky | Názov stránky. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie. | Posledných 7 dní |
| Názov nečinného kódu | Názov kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počítať | Počet záznamov. | Počet záznamov Jedinečné ID |
| Trvanie |
Množstvo času. |
Súčet trvania aktivity |
Pomocný WrapUp Stránky
Táto správa predstavuje lokalitu a záložný kód používaný agentmi na konkrétnej lokalite.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Pomocné správy > Základné správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov stránky | Názov stránky. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Kódový názov Wrapup | Názov použitého záložného kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počítať | Počet hodnôt pre konkrétny stav. | Počet ID relácie kontaktov |
| Trvanie |
Čas, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti. |
Súčet trvania zábalu |
Pomocný tím Idle
Táto správa predstavuje čas nečinnosti agenta pre tím.
Cesta prehľ adu: Výkazy o akciách > Historické správy > Pomocné správy > Nečinné správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter |
Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval |
Časové obdobie. |
Posledných 7 dní |
| Názov nečinného kódu |
Názov použitého kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počítať |
Celkový počet hovorov. |
Počet záznamov Jedinečné ID |
| Trvanie |
Celkový čas. |
Súčet trvania aktivity |
Pomocný tím WrapUp
Táto správa predstavuje názov tímu a záložný kód používaný agentmi patriacimi do konkrétneho tímu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Pomocné správy > Základné správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Kódový názov Wrapup | Názov použitého záložného kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počítať | Počet hodnôt. | Počet ID relácie kontaktov |
| Trvanie |
Čas, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti. |
Súčet trvania zábalu |
Obchodné metriky
Opustené kontakty
Panel opustených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia. Údaje na paneli môžete filtrovať podľa intervalu a trvania, ako je uvedené tu:
-
Interval — zobrazuje intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, hodinové, denné, týždenné a mesačné.
-
Trvanie — zobrazuje trvanie, ako napríklad dnes, včera, tento týždeň, minulý týždeň, posledných 7 dní, tento mesiac, posledný mesiac a tento rok.
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Celkový počet opustených kontaktov | Celkový počet kontaktov, ktoré sú opustené. Zobrazí sa aj počet kontaktov Opustených pre rôzne kanály (Chat & Voice). Kontakty môžu byť opustené v nasledujúcich scenároch:
|
| Vedúci dôvod opustenia |
Percento celkového počtu kontaktov, ktoré boli opustené v čakacej dobe (QWT). Napríklad za deň je celkový počet kontaktov 1000 a za to, že 100 kontaktov bolo opustených, QWT pre týchto 100 kontaktov, ktoré boli opustené, môže spadať do nasledujúcich kategórií:
Vo vyššie uvedenom príklade vedúci dôvod opustenia ukazuje 65% (pri pohľade na maximálne obdobie hovorov, ktoré boli opustené) a QWT viac ako 5 minút. |
| Spätné volanie/Obnovená sadzba chatu |
Celkové percento zákazníkov, ktorí kontaktovali buď prostredníctvom hlasových hovorov alebo chatu. |
| Cesta zákazníka | Sankeyho diagram ukazuje, v ktorej fáze bol kontakt opustený. Tento diagram zobrazuje vertikálnu lištu pre rôzne vstupné body, fronty, čas čakania a agentov. Zobrazenie závisí od zvoleného typu kanála. Umiestnením kurzora myši na fázy sa zobrazia ďalšie informácie, napríklad počet opustených kontaktov a počet kontaktov, ktoré každý agent spracováva. |
| Kontakty Trend | Graf Plochy zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a opustené pre každý typ kanála počas vybraného trvania. |
| Opustené kontakty podľa etapy |
Diagram šišky ukazuje, v ktorej fáze boli kontakty opustené. |
| Opustené kontaktné údaje | Tabuľkové zobrazenie zobrazuje podrobnosti o každom opustenom kontakte počas vybraného trvania.
|
Kontakty Trend
Graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a opustené pre každý typ kanála počas vybraného trvania.
Typ výstupu: Ob lasový graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Typ kanála |
Mediálny typ kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. |
N/A |
| Interval | Časové obdobie. | N/A |
| Opustené kontakty | Počet kontaktov, ktoré boli opustené. | Počet ID relácie kontaktov |
| Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Počet ID relácie kontaktov |
Celková karta opustených kontaktov
Karta opustených kontaktov zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia.
Typ výstupu: Karta
Správa o spätnom volaní
Zákazník kontaktného centra sa môže rozhodnúť pre spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú stránku kontaktného centra, komunikuje s robotom alebo čaká vo fronte. Tok spätného volania je nakonfigurovaný vývojárom toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Súhlasné volanie v Príručke nastaven Cisco Webex Contact Centerím a správou.
C@@ esta prehľadu: Sprá vy o akciách > Historické správy > Správy o spätnom volaní
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu. |
||
|
Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilý, plánovaný, plánovaný alebo webový. |
||
|
Zdroj spätného volania |
Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, chat, livecall, api alebo IVR. |
||
|
Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
||
|
Pripojený čas spätného volania |
Čas, kedy bolo spätné volanie spojené medzi agentom a zákazníkom. |
||
|
Číslo spätného volania |
Číslo, ktoré je založené na ANI alebo čísle, ktoré bolo nakonfigurované v pracovnom postupe. |
||
|
Názov preferovaného agenta |
Meno preferovaného agenta, ktorý uskutočnil spätné volanie na kontakt vo fronte. V tomto stĺpci sa zobrazí hodnota N/A, ak kontakt nie je umiestnený v rade pre preferovaného agenta prostredníctvom aktivity Queue to Agent v nástroji Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii ak tivity Queue to agent. Ak preferovaný agent nemôže vykonať spätné volanie, v stĺpci Názov agenta sa zobrazí hodnota N/A. |
||
|
Názov agenta |
Meno agenta, ktorý uskutočňuje spätné volanie. |
||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
|
Stav posledného spätného volania |
Stav posledného spätného volania. Stav spätného volania Úspech: Keď bol pripojený spätný hovor. Nespracované: Keď agent dostane žiadosť o spätné volanie, ale čaká na spracovanie. Zlyhanie: Pri pokuse o spätné volanie, ale spojenie nebolo nadviazané. |
||
|
Konečný dôvod |
Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvodom môže byť jeden z nasledujúcich:
|
||
|
Ukončené |
Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Ukončiacou stranou môže byť
jedna z nasledujúcich:
|
||
|
Neúspešný počet opakovaných hovorov |
Počet prípadov zlyhania opakovaného pokusu o spätné volanie. |
Kliknutím na bun ku tabuľky Neúspešné opätovné vypočítavanie sa zobrazí ikona Down. Kliknutím na ikonu spustíte modál Drill Down. V modáli Drill Down môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
ID spätného volania |
Zobrazí jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania. |
|
Čas spätného volania |
Zobrazuje čas, kedy bolo požadované spätné volanie. |
|
dôvod |
Uvedel dôvod ukončenia vybranej relácie spätného volania. Dôvodom môže byť jeden z nasledujúcich:
|
Karta priemernej úrovne služby
Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstup u: Graf
Prehľad kontaktného centra - Historický
Kontaktné údaje vo fronte
Táto správa poskytuje kontaktné údaje podľa frontu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec | |
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | ||
|
Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|||
|
Názov frontu |
Posledný front, v ktorom bol kontakt. Používa sa ako: Segment riadkov |
|||
|
Zručnosti priradené v |
Označuje, kde sú priradené zručnosti. Nasledujú hodnoty:
|
|||
|
# Kontakty |
Celkový počet kontaktov. |
Počet ID relácie kontaktov | ||
|
Priemerná doba čakania v fronte |
Priemer celkového trvania frontu. |
Aktuálny stav: pripojený, ukončený |
Priemer trvania frontu | |
|
Celkové trvanie frontu najdlhšieho kontaktu |
Najdlhšie trvanie, ktoré kontakt strávil vo fronte. Vypočíta sa po zmene stavu hovoru z zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. Hovory prijaté za posledných 7 dní sa berú do úvahy, s výnimkou hovorov, ktoré sú momentálne vo fronte. |
Aktuálny stav: pripojený, ukončený |
Maximálne trvanie frontu | |
|
# Opustené kontakty |
Počet kontaktov, ktoré boli opustené. |
Typ ukončenia: opustený |
Počet ID relácie kontaktov |
Kontakty Riadené výkonnosť pre tímy Dashboard
Karta celkového trvania frontu najdlhšieho kontaktu
Táto zostava zobrazuje celkový čas, kedy je interakcia zaparkovaná vo všetkých frontoch. Táto karta je historická a aktualizuje sa na základe posledných 7 dní. Zobrazuje jediný najdlhší čas zaparkovania kontaktu vo fronte a vo všetkých inštanciách.
Táto zostava poskytuje najdlhšie trvanie kontaktu, typ kanála a názov frontu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstup u: Karta
Štatistika ochrany proti prepätiu
Mechanizmus ochrany proti prepätiu poskytuje vašej organizácii možnosť nakonfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré môže kontaktné centrum súčasne spracovávať v ktoromkoľvek bode. Mechanizmus prepäťovej ochrany funguje na dvoch úrovniach — na úrovni dátového centra (DC) a na úrovni nájomcu.
-
Na úrovni jednosmerného prúdu sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí prahový limit, ktorý je nastavený pre DC.
-
Na úrovni nájomcu sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomcu, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.
Správa štatistiky ochrany proti prepätiu poskytuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, spracovávalo, opustilo a odmietlo kvôli obmedzeniam prepäťovej ochrany, ktoré sú stanovené na úrovni nájomcu.
Cesta prehľadu: Domov > Vizualizácia > Skladové správy > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabu ľka
| Názov | Popis |
|---|---|
| Dátum |
Označuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru. |
| ID relácie |
Jedinečné ID priradené ku každému prichádzajúcemu hovoru. |
| Vstupný bod |
Vstupný bod, kde pristál hovor. |
| Názov stránky |
Názov lokality alebo miesta. |
| Názov frontu |
Názov frontu. |
| Manipulované |
Označuje, či bol hovor spracovaný pomocou začiarknutia. |
| Opustený |
Označuje, či bol hovor ukončený, pomocou začiarknutia. |
| Odmietnutý |
Označuje, či bol hovor zamietnutý, pomocou začiarknutia. |
| dôvod |
Dôvod, prečo bol hovor opustený alebo zamietnutý. |
Zhrnutie
Správa tiež obsahuje súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli vybavené, zamietnuté alebo opustené.
Podrobnosti o tíme
Táto správa poskytuje podrobnosti o tíme.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je predplatený SKU sociálneho kanála.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré ste zostavu vygenerovali. | Posledných 7 dní |
|
Názov tímu |
Názov tímu. | |
|
Názov agenta |
Meno zástupcu. |
|
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet prihlásení agenta počas stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID zasadnutia agenta (Cardinality poskytuje celkový počet jedinečných ID relácie agentov.) |
|
Čas počiatočného prihlásenia |
Časová pečiatka prvého prihlásenia v určenom intervale. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Konečný čas odhlásenia |
Časová pečiatka posledného odhlásenia v určenom intervale. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
|
Pracovné hodiny |
Celkový počet času, počas ktorého boli agenti prihlásení. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase - súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Počet nečinností |
Počet prípadov, keď sa stav agenta zmenil na nečinný stav. | Súčet počtu voľnobehu |
|
# Kontakty spracované |
Počet kontaktov, ktoré boli spracované v reláciách, ktoré sa začali počas určeného intervalu. Patria sem kontakty vo všetkých typoch kanálov. | Súčet pripojeného počtu |
|
# Spracované hovory |
Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. | Počet hlasových pripojení |
|
# Manažované rozhovory |
Počet kontaktov typu Chatového kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených k chatu |
|
# Spracované e-maily |
Počet kontaktov typu e-mailového kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených e-mailov |
| # Sociálne spracované |
Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované. |
Počet pripojených sociálnych+počet pripojených na sociálne siete |
Objem agenta
Táto správa predstavuje počet zákazníkov, ktorých spracoval agent, a priemerné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Názov agenta |
Meno agenta, to znamená osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment profilu |
||
| Manipulované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktov |
| Priemerný čas manipulácie | Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. | (Súčet trvania zadržania+súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu)/Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálny) | |
| Priemerná CSAT |
Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov. |
Priemerné skóre CSAT |
Objem agenta - Graf
Táto zostava predstavuje typ obsahu, ktorý spracováva agent. Údaje môžete filtrovať podľa typu obsahu alebo dátumu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ médií telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálny) | |
| Rozhovor |
Typ médií kontaktu chatu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat, typ ukončenia = normálny) | |
| E-mailom |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálny) | |
|
Kontakty spracované |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktov |
Historický informačný panel objemu agentov
Tento informačný panel zobrazuje počet spracovaných zákazníkov, priemerné skóre spokojnosti zákazníkov Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agentmi s možnosťami filtrovania pre typ obsahu a dátum. Ďalšie informácie nájdete v téme Ob jem agenta a Ob jem agenta — Graf.
CSR-včera
Táto správa zobrazuje záznam kontaktnej relácie (CSR) za predchádzajúci deň.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| ANI | Číslice Automatic Number Identification (ANI) doručené pri hovorení. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. | Hodnota ANI |
| DNIS | Čísla služby identifikácie vytáčaného čísla (DNIS) dodané spolu s hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva číselný reťazec označujúci číslo, ktoré volajúci vytočil spolu s hovorom. | Hodnota DNIS |
| Front | Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. | Hodnota názvu konečného frontu |
| Stránky | Miesto call centra, do ktorého bol hovor distribuovaný. | Hodnota názvu stránky |
| Požiadavka na zručnosť | Požadovaná zručnosť agenta pre hovoru. Stĺpec zobrazuje viacero zručností mapovaných do zodpovedajúceho profilu zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkou v nasledujúcom formáte: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2 |
Hodnota požadovaných zručností |
| tím | Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí zvládajú konkrétny typ hovoru. | Hodnota názvu tímu |
| Sprostredkovateľ | Meno agenta, to znamená osoby, ktorá odpovedá na volania zákazníkov/chaty/e-maily | Hodnota názvu agenta |
| Čas začiatku hovoru | Časová pečiatka pri spustení kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky kontaktu |
| Čas ukončenia hovoru | Časová pečiatka po ukončení kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu |
| Trvanie hovoru | Pripojené trvanie hovoru z. | Hodnota času ukončenia hovoru — čas začiatku hovoru |
| Čas IVR | Čas, počas ktorého bol hovor v stave IVR. | Hodnota trvania IVR |
| Čas frontu | Čas, ktorý kontakt strávil v čakaní vo fronte. | Hodnota trvania frontu |
| Pripojený čas | Trvanie pripojeného (hovoriaceho) stavu v rámci tejto interakcie. | Hodnota trvania pripojenia |
| Čas zadržania | Čas, počas ktorého bol hovor pozastavený. | Hodnota trvania zadržania |
| Čas ukončenia | Kumulatívne množstvo času stráveného agentom v zábalovom stave po manipulácii s interakciami. | Hodnota trvania zálohy |
| Čas manipulácie | Celkový čas, počas ktorého agent spracuje hovor, vrátane času ukončenia. | Čas ukončenia + pripojený čas |
| Čas konzultácie | Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom pri vybavovaní hovoru. | Hodnota trvania konzultácie |
| Čas konferencie | Čas, ktorý agent strávil na konferencii s volajúcim a iným agentom. | Hodnota trvania konferencie |
| Čas žiadosti CTQ | Celkové trvanie strávené na fronte konzultácie v rámci interakcie. | Hodnota trvania CTQ |
| Počet zadržov | Počet prípadov, keď agent pozastavil prichádzajúceho volajúceho. | Hodnota počtu zadržaní |
| Počet konzultácií | Počet prípadov, akým agenti iniciovali konzultáciu s iným agentom alebo niekým na externom čísle počas spracovania hovoru. | Hodnota počtu konzultácií |
| Počet konferencií | Počet prípadov, akým agent uskutočnil konferenčný hovor s volajúcim a iným agentom. | Hodnota počtu konferencií |
| Počet slepých prenosov |
Počet prenosov hovoru prostredníctvom slepého prenosu v nasledujúcich scenároch:
|
Hodnota počtu slepých prenosov |
| Počet požiadaviek CTQ |
Počet žiadostí o konzultáciu do frontu iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Hodnota počtu CTQ |
| Počet prevodov |
Označuje počet prenosov hovoru:
|
Hodnota počtu prevodu |
| Chyby prenosu | Označuje, koľkokrát prenos zlyhal. | Hodnota počtu chýb prenosu |
| Typ rukoväte | Označuje, ako bol hovor spracovaný, krátky, opustený, normálny. | Hodnota typu rukoväte |
| Smer hovoru | Označuje, či ide o prichádzajúci hovor alebo odchádzajúci hovor. Kliknutím na bunku tabu ľky Smer hovoru zobrazíte ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte dialógové okno Modálne vyvrtávanie. Môžete vidieť nasledujúce parametre: Dôvod ukon čenia — určuje dôvod, prečo bol hovor ukončený. Napríklad zákazník opustil hovor. Strán ukon čenia — určuje, kto ukončil hovor alebo kde bol hovor ukončený. Napríklad, ak hovor ukončil agent alebo zákazník, ak bol hovor ukončený v systéme alebo fronte. |
Hodnota smeru hovoru |
| Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. | Hodnota typu ukončenia |
| Záznamová vlajka | Vlajka, ktorá označuje, či bol kontakt zaznamenaný. | Hodnota je zaznamenaná |
| Zabalte | Zábalový kód, ktorý agent dal pre interakciu. | Hodnota názvu kódu Wrap up |
| ID relácie | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Hodnota ID relácie kontaktu |
Dôvod kontaktu
Táto správa predstavuje kontaktný dôvod, prečo zákazník kontaktuje call centrum.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je predplatený SKU sociálneho kanála.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Názov frontu | Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Názov frontu | |
| Dôvod kontaktu | Identifikátor dôvodu. | Dôvod kontaktu | |
| Hlas | Typ médií telefónneho kontaktu. |
Typ kanála: Telefónia |
Počet ID relácie kontaktov |
| Rozhovor | Typ médií kontaktu chatu. |
Typ kanála: chat |
Počet ID relácie kontaktov |
| E-mailom | Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácie kontaktov |
| Sociálne |
Celkový počet spracovaných interakcií sociálnych kanálov. |
Typ kanála: sociálny |
Počet ID relácie kontaktov |
Kontaktný dôvod - Graf
Táto zostava predstavuje hlasitosť kontaktu pre každý vstupný bod a typ kanála.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ médií telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktov (Typ kanála = telefonovanie) |
| Rozhovor |
Typ médií kontaktu chatu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála = chat) |
| E-mailom |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála = e-mail) |
Hlasitosť kontaktu
Táto správa predstavuje počet kontaktov spracovaných na základe hodnoty DNIS.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Definícia |
Vzorec |
|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS dodané spolu s hovorom. DNIS alebo služba identifikácie vytáčaného čísla je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva číselný reťazec označujúci číslo, ktoré volajúci vytočil spolu s hovorom. DNIS sa nezobrazuje pre chat kontakt. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktov |
Historický informačný panel objemu kontaktov
Tento informačný panel obsahuje zostavu pre objem kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Ob jem kontaktov.
Kontakt od spoločnosti DNIS
Táto správa predstavuje kontaktný DNIS pre zákazníka.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| DNIS | Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor. DNIS sa nezobrazuje pre chat kontakt. |
Segment riadku |
| Typ kanála | Typ médií kontaktu. | Segment riadku |
| Počet kontaktov | Predstavuje počet kontaktov. |
Počet ID relácie kontaktov |
Objem kontaktu vstupného bodu - CAR
Táto správa predstavuje vstupný bod, cez ktorý bol zákazník presmerovaný agentovi z IVR.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Od vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu z vstupného bodu pomocou riadiaceho skriptu IVR. |
Stav činnosti: ivr-connection Predchádzajúci stav: ivr-pripojený |
Počet záznamov Jedinečné ID |
| Prevedené |
Počet hovorov, ktoré boli do tohto vstupného bodu prenesené agentom, ktorý kliknul na tlačidlo Poradie a vybral vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu a potom kliknul na položku Prenos. |
Stav činnosti: vt-transfer Entrypoint ID: nemala by to byť hodnota Null |
Počet záznamov Jedinečné ID |
| IVR skončil | Výstupný bod IVR/AA. |
Predchádzajúci stav: ivr-pripojený Stav činnosti: ukončený |
Počet záznamov Jedinečné ID |
Objem kontaktu vstupného bodu - Graf
Táto zostava zobrazuje vstupný bod kontaktu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ médií telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktov (Typ kanála = telefonovanie) |
| Rozhovor |
Typ médií kontaktu chatu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála = chat) |
| E-mailom |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála = e-mail) |
Správa o dialógovom toku IVR a CVA
Táto správa zobrazuje samoobslužné prevádzkové metriky. Informácie o samoobslužnom výkaze a analýze pozostávajú z:
-
Počet opustených hovorov v samoobsluhe.
-
Počet opustených hovorov vo fronte.
Samoobsluha je povolená pridaním aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v aplikácii Flow Designer. Keď zákazník kontaktuje kontaktné centrum, virtuálny agent spracuje kontakt v IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtu álny agent Spriev odcu nastaven Cisco Webex Contact Centerím a správou.
C@@ esta prehľadu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne prehľady > Samoobslužné správy > Správa o dialógovom toku IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú samoobslužné analytické údaje. |
||
|
Názov vstupného bodu |
Zoznam vstupných bodov pre hovor IVR. |
||
|
Celkový počet IVR hovorov |
Celkový počet hovorov IVR spravovaných virtuálnym agentom. |
||
|
Hovory opustené v samoobsluhe |
Počet hovorov IVR, ktoré boli ukončené v IVR. |
||
|
Hovory eskalované do frontu |
Počet hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
||
|
Percentuálna eskalácia do frontu |
Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
100 * (hovory eskalované do frontu/celkové volania IVR) |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem bun ky Percentuálna eskalácia do tabuľky v fronte) zobrazíte ikonu Vyvrtávanie. Kliknutím na ikonu spustíte dialógové okno Mod álne vyvrtávanie. Modálne dialó gové okno Drill Down zobrazuje záznamy, ktoré sú zapojené do výpočtu vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov činnosti |
Zobrazuje názov aktivity, ako napríklad CVA, Prompt na prehrávanie, Menu a Front. |
|
Počet uskutočnených hovorov v rámci tejto aktivity |
Zobrazuje celkový počet hovorov dokončených v tejto činnosti. |
Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Vŕ tanie. Zostavu Drill Down môžete exportovať vo formáte Microsoft Excel alebo vo formáte CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť modálne dialó gové okno Drill Down v samostatnom okne, kliknite na ikonu S pustiť.
Ďalej môžete preštudovať bunku tabuľ ky Názov aktivity, aby sa zobrazila postupnosť aktivít. Táto sprá va Drill Down je cvičením druhej úrovne. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Zobrazuje vstupný bod pre danú konkrétnu činnosť. |
|
Časová pečiatka |
Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor pristál v samoobsluhe. |
|
ID hovoru |
Zobrazí identifikačné číslo hovoru. |
|
Postupnosť činnosti |
Zobrazuje postupnosť aktivít, ktoré boli zapojené do hovoru. Aktivity zahŕňajú DTMF, Názov výzvy, Názov frontu, Opustené, Dokončené, CVA, Menu, Samoobslužné ukončenie a Samoobslužné opustenie. |
Prichádzajúce, krátke kontakty - vstupný bod
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli ukončené bez toho, aby boli pripojené k agentu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment profilu |
||
| Prichádzajúci | Počet typov prichádzajúcich kontaktov. | Počet ID relácie kontaktov | |
| Krátky |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkej výzvy stanovenej pre podnik bez toho, aby boli v pripojenom stave. |
Typ ukončenia: short_call |
Počet ID relácie kontaktov |
| Čas IVR | Trvanie hovoru v IVR. | Súčet trvania IVR |
Inline IVR správa o štatistike prieskumu pohovoru
Webex Contact Center je integrované s cieľom prezent Cisco Webex Experience Management ovať zákazníkom prieskum y po volaní a zhromažďovať ich spätnú väzbu.
Ak sa prehľad nezobrazí, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco, pretože možno bude potrebné zapnúť príslušný príznak funkcie.
Inline IVR Post Call Survey Report Statistics Report umožňuje správcom a supervízor om zobraziť štatistiky prieskumu po volaní s cieľom merať účinnosť prieskumov. Táto správa je k dispozícii pre zákazníkov, ktorí majú prístup k mini Webex Experience Management aplikácii.
Cesta prehľadu: Statistics Report
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vy Webex Experience Management kazujú údaje z prieskumu po volaní. |
||
|
Celkový počet hovorov |
Celkový počet hlasových hovorov, pre ktoré bol zákazníkovi ponúknutý prieskum poštového volania počas intervalu |
||
|
Číslo prihlásenia do prieskumu |
Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre inline prieskum. Ak sa pri zhromažďovaní preferencií volajúceho vyskytne chyba, nepovažuje sa to za súčasť výpočtu čísla prihlásenia do prieskumu. |
||
|
Štatistiky prihlásenia do prieskumu |
Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre inline prieskum. |
(Číslo prihlásenia k prieskumu/celkový kontakt s prieskumom) X 100 | |
|
Miera odpovedí na prieskum |
Percento hlasových hovorov, na ktoré bola prijatá od poveď na Post Call Survey. Toto sa vypočíta ako percento čísla pri hlásenia prieskumu. |
||
|
Miera dokončenia prieskumu |
Percento otázok odpovedaných zákazníkmi. Vy počíta sa ako percento z celkového počtu otázok zverej nených zákazníkom. |
Súhrnná hodnota pre celkový počet hovorov s číslom prihlásenia prieskumu a prieskumu je súčtom všetkých hodnôt za určit é trvanie.
Súhrnná hodnota pre št atistiky prihlásenia pries kumu je percento súhrnných hodnôt celkového počtu hovorov s pries kumom a čísla prihlásenia prieskumu.
Súhrnná hodnota pre mieru od povedí na pries kum je percento súhrn ných hodnôt celkového počtu hovorov s pries kumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí odpovedali na prieskum.
Súhrnná hodnota pre mieru dokončenia pries kumu je percento súhrn ných hodnôt celkového počtu hovorov s pries kumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí prieskum vyplnili.
Ak hlasový hovor dostane viacnásobný prieskum, zaznamenávajú sa iba záverečné údaje prieskumu.
Správa o odhlásení o odhlásení z frontu
V tomto prehľade sa zobrazujú možnosti odhlásenia z frontu, ktoré uskutočnil zákazník.
Keď zákazník kontaktuje kontaktné centrum, virtuálny agent spracuje kontakt v IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásiť sa z frontu. Táto správa ukazuje:
-
Počet opt-out.
-
Ďalšie údaje súvisiace s volaním.
Cesta prehľadu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne prehľady > Samoobslužné správy > Správa o odhlásení o odhlásení z frontu
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
Zobrazí dátum. |
||
|
Názov frontu |
Front, v ktorom bol kontakt v čase odhlásenia. |
||
|
Počet opt-out |
Počet kontaktov zákazníkov, ktorí sa v daný deň odhlásili z konkrétneho frontu. |
Kliknutím na položku Počet bunky tabuľky opt-outs zobrazíte ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte dialógové okno Mod álne vyvrtávanie. Modálne dialó gové okno Drill Down zobrazuje záznamy, ktoré sú zapojené do výpočtu vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas pripojenia hovoru. |
|
|
ANI |
Zobrazuje číslo ANI, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
Postupnosť pracovných postupov |
Zobrazuje postupnosť činností, ktoré sa stali počas hovoru. |
Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Vŕ tanie. Zostavu Drill Down môžete exportovať vo formáte Microsoft Excel alebo vo formáte CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť modálne dialó gové okno Drill Down v samostatnom okne, kliknite na ikonu S pustiť.
Správa o štatistike prieskumu po volaní
Webex Contact Center je integrované s cieľom prezent Cisco Webex Experience Management ovať zákazníkom prieskum y po volaní a zhromažďovať ich spätnú väzbu.
Ak sa prehľad nezobrazí, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco, pretože možno bude potrebné zapnúť príslušný príznak funkcie.
Správa o štatistike prieskumu po volaní je k dispozícii pre zákazníkov, ktorí majú prístup k mini Webex Experience Management aplikácii.
Správa o štatistikách prieskumu po volaní umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiky prieskumu po volaní s cieľom merať účinnosť prieskumov. Táto správa obsahuje údaje pre inline aj odložené prieskumy. Inline prieskum je prieskum , ktorý sa zákazníkovi prezentuje po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum, ktorý sa prezentuje neskôr prostredníctvom SMS alebo e-mailu.
Cesta prehľadu:
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vy Cisco Webex Experience Management kaz ujú údaje z prieskumu po volaní. |
||
|
Typ prieskumu |
Typ prieskumu, ktorý sa zákazníci rozhodli (inline prieskum alebo odložený prieskum). |
||
|
Celkový počet kontaktov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý konkrétny typ prieskumu (Inline prieskum a Odložený prieskum). |
||
|
Číslo prihlásenia do prieskumu |
Celkový počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre každý typ prieskumu (Inline prieskum a Odložený prieskum). Ak sa pri zhromažďovaní preferencií volajúceho vyskytne chyba, nepovažuje sa to za súčasť výpočtu čísla prihlásenia do prieskumu. |
||
|
Štatistiky prihlásenia do prieskumu |
Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre prieskum (Inline prieskum a odložený prieskum). |
(Počet prihlásení k prieskumu/celkový počet kontaktov s prieskumom) x 100 |
Súhrnná hodnota pre celkový počet hovorov s číslom prihlásenia prieskumu a prieskumu je súčtom všetkých hodnôt za určit é trvanie.
Súhrnná hodnota pre št atistiky prihlásenia pries kumu je percento súhrnných hodnôt celkového počtu hovorov s pries kumom a čísla prihlásenia prieskumu.
Ak hlasový hovor dostane viacnásobný prieskum, zaznamenávajú sa iba záverečné údaje prieskumu.
Front opustený
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale ukončené pred distribúciou agentovi alebo inému zdroju.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadkov |
Konečné číslo frontu = Nie je v 0 |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
Konečné číslo frontu = Nie je v 0 |
|
| Dokončené |
Počet hovorov, ktoré skončili počas intervalu hlásenia. Do tohto počtu sú zahrnuté odpovedané, opustené a odpojené hovory. Prevedené a krátke hovory nie sú. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálny) + Počet ID relácie kontaktu (typ spracovania = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = quick_connect) | |
| %Opustené |
Percento hovorov, ktoré boli opustené |
Počet ID relácie kontaktov (typ rukoväte = opustený)/Súčet počtu kontaktov |
|
| Opustený |
Počet hovorov, ktoré boli počas intervalu hlásenia ukončené. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný na cieľovú lokalitu, ale bol v systéme dlhší čas, ako je stanovený prahovou hodnotou krátkeho výzvu stanovenou pre podnik. |
Typ ukončenia: opustený |
Počet ID relácie kontaktov |
| Priemerný čas v rade |
Kumulatívne množstvo časových hovorov bolo vo fronte a čakalo na odoslanie agentovi alebo inému zdroju. Pretože čas v rade sa počíta potom, čo hovor opustí frontu, čas v rade pre hovor, ktorý je stále vo fronte, sa v prehľade neodráža. |
Súčet trvania frontu/Súčet počtu frontov | |
| Priemerný opustený čas |
Kumulatívne množstvo časových hovorov bolo v systéme dlhšie, ako je čas určený prahovou hodnotou krátkych hovorov, ale ukončené predtým, ako boli distribuované agentovi alebo inému zdroju. |
Súčet trvania frontu (Je spracovaný kontakt = 1)/Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustený) |
Poradie opustený historický informačný panel
Opustený graf z frontu
Táto správa predstavuje počet opustených zákazníkov pre každú frontu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ médií telefónneho kontaktu. |
Typ ukončenia: opustený Typ kanála: telefónia |
Počet ID relácie kontaktov |
| Rozhovor |
Typ médií kontaktu chatu. |
Typ ukončenia: opustený Typ kanála: chat |
Počet ID relácie kontaktov |
| E-mailom |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ ukončenia: opustený Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácie kontaktov |
Queue Contact Volume - Graf
Táto zostava grafu predstavuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre konkrétny typ kanála
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ médií telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=Telefonovanie, Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=Telefonovanie, Typ ukončenia = normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanálu = Telefónia, Typ ukončenia = Quick_Disconnect) |
| Rozhovor |
Typ médií kontaktu chatu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála=chat, typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (typ kanála=chat, typ ukončenia = normálny) + súčet počtu kontaktov (typ kanála=chat, typ ukončenia = Quick_Disconnect) |
| E-mailom |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončenia = normálny) + Súčet počtu kontaktov (typ kanálu = e-mail, typ ukončenia = Quick_Disconnect) |
Úroveň služby v fronte
Táto správa predstavuje úroveň služby pre frontu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Úroveň služby% |
Počet hovorov, ktoré boli odovzdané v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb stanovenej pre frontu alebo zručnosť (vrátane opustených hovorov). |
Úroveň služby% = súčet je v rámci úrovne služby/celkom. | |
| Celkový počet volaní vstupného bodu |
Celkový počet hovorov z kontaktov, ktoré pristáli do systému Webex Contact Center cez všetky vstupné body za zvolené trvanie. |
Súčet počtu kontaktov | |
| Dokončené |
Počet hovorov, ktoré skončili počas intervalu hlásenia. Do tohto počtu sú zahrnuté odpovedané, opustené a odpojené hovory. Prevedené a krátke hovory nie sú. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálny) + Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustený) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = quick_connect) | |
| Opustený |
Počet hovorov, ktoré boli počas intervalu hlásenia ukončené. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný na cieľovú lokalitu, ale bol v systéme dlhší čas, ako je stanovený prahovou hodnotou krátkeho výzvu stanovenou pre podnik. |
Typ ukončenia: opustený |
Počet ID relácie kontaktov |
| Odpovedané |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentu alebo dostupnému zdroju a ktoré bol odpovedaný agentom alebo zdrojom. |
Pripojené trvanie: > 0 |
Počet ID relácie kontaktov |
| Počet konferencií |
Počet prípadov, akým agenti iniciovali konferenčný hovor agentovi alebo externému číslu. |
Súčet počtu konferencií | |
| Držte počet |
Počet krát bol volajúci pozastavený. |
Súčet počtu zadržaní | |
| Priemerný opustený čas |
Kumulatívne množstvo časových hovorov bolo v systéme dlhšie, ako je čas určený prahovou hodnotou krátkych hovorov, ale ukončené predtým, ako boli distribuované agentovi alebo inému zdroju. |
Súčet trvania frontu (je spracovaný kontakt! = 1)/Počet ID kontaktnej relácie (typ ukončenia = opustený) | |
| Priemerná rýchlosť odpovede |
Celkový čas odozvy vydelený celkovým počtom odpovedaných hovorov. |
(Trvanie frontu+trvanie zvonenia)/Zodpovedané |
Hlasitosť kontaktov v rade
Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Celkom | Celkový počet kontaktov. | Súčet počtu kontaktov |
| V rade |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu. |
Súčet počtu frontov |
Historický informačný panel objemu kontaktov na lokalite
Kontaktné údaje stránok
Táto správa predstavuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme pre danú stránku.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov stránky | Názov stránky. Používa sa ako: Segment riadkov |
ID stránky nie je v 0 | |
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
ID stránky nie je v 0 | |
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Dokončené | Počet hovorov, ktoré skončili počas intervalu hlásenia. Do tohto počtu sú zahrnuté odpovedané, opustené a odpojené hovory. Prevedené a krátke hovory nie sú. | Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálny) + Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustený) + Súčet počtu kontaktov (typ ukončenia = quick_connect) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (to znamená pripojené k agentu alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhlej odpojenia stanovenej pre podnik. |
Typ ukončenia: quick_connect |
Súčet počtu kontaktov |
| Odpovedané |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentu alebo dostupnému zdroju a ktoré bol odpovedaný agentom alebo zdrojom. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktov |
| Počet konferencií | Súčet počtu konferencií | ||
| %Opustené | Percento hovorov, ktoré boli ukončené. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustený) /súčet počtu kontaktov |
|
| Držte počet | Počet krát bol volajúci pozastavený. | Súčet počtu zadržaní | |
| Odpoveďový čas |
Kumulatívny čas od vstupu hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentu alebo inému zdroju) počas intervalu hlásenia. Pretože čas odozvy sa počíta po prijatí hovoru, čas odozvy pre hovory, ktoré čakajú na prijatie, sa v správe neodráža. |
Je spracovaný kontakt: = 1 |
Súčet trvania frontu |
| Pripojený čas |
Časový interval medzi odpovedaním hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Pretože čas pripojenia sa nepočíta až do ukončenia hovoru, čas pripojenia pre stále prebiehajúci hovor sa v správe neodráža. |
Súčet trvania zadržania + súčet pripojeného trvania |
Objem kontaktov na webe - Graf
Táto správa predstavuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Stĺpcový graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ médií telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=Telefonovanie, Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=Telefonovanie, Typ ukončenia = normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanálu = Telefónia, Typ ukončenia = Quick_Disconnect) |
| Rozhovor |
Typ médií kontaktu chatu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála=chat, typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (typ kanála=chat, typ ukončenia = normálny) + súčet počtu kontaktov (typ kanála=chat, typ ukončenia = Quick_Disconnect) |
| E-mailom |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončenia = normálny) + Súčet počtu kontaktov (typ kanálu = e-mail, typ ukončenia = Quick_Disconnect) |
Kontaktné údaje tímov
Táto správa predstavuje počet typov kontaktov pre tím.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Dokončené |
Počet hovorov, ktoré skončili počas intervalu hlásenia. Do tohto počtu sú zahrnuté odpovedané, opustené a odpojené hovory. Prevedené a krátke hovory nie sú. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálny) + Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustený) + Súčet počtu kontaktov (typ ukončenia = sudden_connect) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (to znamená pripojené k agentu alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhlej odpojenia stanovenej pre podnik. |
Typ ukončenia: sudden_connect |
Súčet počtu kontaktov |
| Odpovedané | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentu alebo dostupnému zdroju a ktoré bol odpovedaný agentom alebo zdrojom. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktov |
| Počet konferencií | Počet prípadov, akým agenti iniciovali konferenčný hovor agentovi alebo externému číslu. | Súčet počtu konferencií | |
| Držte počet | Počet krát bol volajúci pozastavený. | Súčet počtu zadržaní | |
| Odpoveďový čas |
Kumulatívny čas od vstupu hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentu alebo inému zdroju) počas intervalu hlásenia. Pretože čas odozvy sa počíta po prijatí hovoru, čas odozvy pre hovory, ktoré čakajú na prijatie, sa v správe neodráža. |
Je spracovaný kontakt: = 1 |
Súčet trvania frontu |
| Pripojený čas |
Časový interval medzi odpovedaním hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Pretože čas pripojenia sa nepočíta až do ukončenia hovoru, čas pripojenia pre stále prebiehajúci hovor sa v správe neodráža. |
Súčet trvania zadržania + súčet pripojeného trvania |
Správa o objeme
Táto správa predstavuje počet typov kanálov pre tím.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ médií kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. |
Typ kanála | |
| Ponúkané |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet ponúkaných | |
| Manipulované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktov |
| Priemerný čas manipulácie |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. |
(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania+súčet trvania zábalu) /počet ID relácie kontaktu |
Správa o objeme - Graf
Táto správa predstavuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovaných pre konkrétny typ kanála.
Cesta prehľ adu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy
Typ výstup u: Stĺpcový graf
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Ponúkané |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet ponúkaných |
|
|
Manipulované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktov |
Priemerná časová karta zábalenia
Táto zostava zobrazuje priemerný čas zábalu pre každý jednotlivý kanál a pre celkové kanály.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstup u: Tabuľka
Priemerná časová karta rukoväte
Tento prehľad zobrazuje priemerný čas celkového počtu kontaktov (hlasových, e-mailových a chatových), ktoré boli spracované.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstup u: Karta
Celkový počet spracovaných kariet
Táto zostava zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov a rozdelený podľa typu kanála.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstup u: Karta
Štatistiky tímu
Táto správa zobrazuje štatistiky tímu.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje trvanie, počas ktorého sa zhromažďujú štatistiky tímu. |
Posledných 7 dní |
|
|
Názov tímu |
Zobrazuje názov tímu. |
||
|
Názov agenta |
Zobrazuje meno agenta. |
||
|
# Kontakty spracované |
Zobrazuje počet kontaktov, ktoré agent spracoval. |
||
|
Celkový počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré agent spracoval pre typ volacieho kanála. |
Súčet spracovaných prichádzajúcich kontaktov+spracované výstupné diely |
|
|
Spracované prichádzajúce kontakty |
Zobrazuje celkový počet prichádzajúcich kontaktov, ktoré agent spracoval pre typ volacieho kanála. |
||
|
Spracované spätné volania |
Zobrazuje počet spätných hovorov, ktoré agent spracoval pre typ kan ála volania. |
||
|
Zaobsluhované výstupné diely |
Zobrazuje celkový počet vonkajších hovorov, ktoré agent spracoval pre typ kanála hovoru. |
||
|
Priemerná doba manipulácie |
Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil na spracovávaných kontak toch. |
Súčet trvania zábalu+Súčet pripojeného trvania/# Kontakty spracované |
|
|
Priemerný čas zábalenia |
Zobrazuje priemerný čas strávený zabalením spracovaných kontak tov. |
Súčet trvania zábalu/súčet počtu zábalov |
Stĺpce Celkový počet spracovaných kontak tov, spracované prichádzajúce kontakty, sprac ované spätné vol ania a spracované výstupné diely sú k dispozícii v pre hľade Tímových štatistík prehľadov APS v časti. Agent Desktop
Detailná správa o aktivite opusteného hovoru
Správa o aktivite o opustených hovoroch obsahuje informácie o telefonátoch, ktoré boli ukončené.
Táto prechodná správa používa typ ukončenia ako filter obsahujúci polia „opustené“ aj „short_call“.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Prechodné správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas začiatku hovoru |
Časová pečiatka pri spustení kontaktu. |
Hodnota časovej pečiatky kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS dodané spolu s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie vytáčaného čísla (Dialed Number Identification Service) (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
Zavolajte ANI |
Číslice ANI dodané s hovorením. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec Automatic Number Identification (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaný na volanie |
Názov frontu, v ktorom bol hovor uskutočnený počas čakania na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Sprostredkovateľ |
Meno agenta, ktorý prijal hovor pred ukončením hovoru. |
Hodnota názvu agenta |
|
Hovateľské schopnosti |
Zručnosti, ktoré boli spojené s frontom, do ktorého bol hovor smerovaný. |
Hodnota zručností |
|
Zručnosti priradené v |
Označuje, kde sú priradené zručnosti. Nasledujú hodnoty:
|
|
|
Čas ukončenia hovoru |
Dátum a čas ukončenia hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky na konci kontaktu |
|
Čas opustiť |
Čas, ktorý uplynul medzi časom, keď hovor prišiel do systému, a časom, keď bol ukončený. |
Čas ukončenia hovoru - čas začatia hovoru |
Súhrnná správa o hovoroch agenta
Správa o súhrne hovorov agenta predstavuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytočený a prijatý agentom.
Podrobnosti o hovorení sa počítajú do posledného agenta, ktorý hovor spracuje.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Prechodné správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov agenta |
Meno agenta. Používa sa ako riadkový segment. |
|
|
Koncový bod agenta (DN) |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo chat), na ktorom agent prijímal hovory, chaty alebo e-maily. Používa sa ako riadkový segment. |
|
|
Celkový počet prichádzajúcich |
Celkový počet hovorov, ktoré agent dostal. |
Počet ID relácie kontaktu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas hovoru prichádzajúci |
Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim. |
Priemerná dĺžka pripojenia (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas zadržania prichádzajúcich |
Priemerný čas, počas ktorého agent pozastavil prichádzajúci hovor. |
Priemer trvania zadržania (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný pracovný čas prichádzajúci |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prenose prichádzajúceho hovoru. |
Priemer trvania zábalu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Odchádzajúce hovory |
Hovory, ktoré urobil agent. Patria sem pripojené aj pokusné hovory. |
Počet ID relácie kontaktu (smer hovoru = outdial) |
|
Priemerný čas hovoru odchádzajúci |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený do odchádzajúceho hovoru. |
Priemerná dĺžka pripojenia (smer hovoru = outdial) |
|
Maximálny čas hovoru odchádzajúci |
Maximálny čas, počas ktorého bol agent zapojený do odchádzajúceho hovoru. |
Maximálna dĺžka pripojenia (smer hovoru = outdial) |
|
Prevod |
Hovory, ktoré boli odovzdané agentovi. Počet „Transfer In“ sa zvyšuje, keď dôjde k prevodu konzultácie. |
Súčet agentov prevedených v počte |
|
Prevod |
Hovorí sa, že agent odovzdal. Počet „prenesených“ sa zvyšuje, keď dôjde k slepému prenosu. |
Súčet prevodov agenta na agenta Počet prenosov + Súčet agentov na DN Počet prenosov + Súčet prevodov agenta do frontu+Súčet počtu prenosov agenta do vstupného bodu |
|
konferencie |
Konferenčné hovory, na ktorých sa zúčastnil agent. |
Súčet počtu konferencií |
Detailná správa agenta
Správa o detailoch agenta obsahuje informácie o automatickej distribúcii hovorov (ACD) a hovoroch mimo ACD, ktoré agenti prijímali alebo volali.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Prechodné správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov agenta |
Meno agenta. |
Hodnota názvu agenta |
|
Rozšírenie |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo konverzácia chatu), na ktorom agent prijímal hovory, chaty alebo e-maily. |
Hodnota koncového bodu agenta (DN) |
|
Čas začiatku hovoru |
Dátum a čas začatia hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky kontaktu |
|
Čas ukončenia hovoru |
Dátum a čas ukončenia hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky na konci kontaktu |
|
Trvanie |
Uplynul čas medzi časom začiatku hovoru a časom ukončenia hovoru. |
Čas ukončenia hovoru - čas začiatku hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS dodané spolu s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie vytáčaného čísla (Dialed Number Identification Service) (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
Zavolajte ANI |
Číslice ANI dodané s hovorením. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec Automatic Number Identification (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaný na volanie |
Názov frontu, v ktorom boli hovory čakajúce na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Ostatné CSQ |
Názov konečného frontu, v ktorom hovor čakal na agenta, keď bolo použitých viacero frontov. |
Hodnota konečného názvu frontu |
|
Hovateľské schopnosti |
Zručnosti, ktoré boli spojené s frontom, ktorý hovor spracoval. |
Hodnota zručností |
|
Zručnosti priradené v |
Označuje, kde sú priradené zručnosti. Nasledujú hodnoty:
|
|
|
Čas hovoru |
Čas, ktorý uplynul medzi časom, keď sa agent pripojil k hovoru, a časom odpojenia alebo prenosu hovoru, bez času zadržania. |
Hodnota pripojeného trvania |
|
Čas zadržania |
Celkový čas, počas ktorého agent pozastavil hovory. |
Hodnota trvania zadržania |
|
Pracovný čas |
Celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prenose hovoru. |
Hodnota trvania zábalu |
|
Smer hovoru |
Označuje, či hovor bol prichádzajúcim alebo odchádzajúcim hovorom. |
Hodnota smeru hovoru |
Súhrnná správa agenta
Správa Súhrn agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn činností agenta.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Prechodné správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov agenta |
Meno agenta. Používa sa ako riadkový segment. |
|
|
Riadené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentu.
|
Počet kódových mien Wrapup |
|
Prezentované výzvy |
Počet hovorov, ktoré boli zaslané agentovi, bez ohľadu na to, či agent hovor vyzdvihol. Ak bol hovor pripojený k agentu, prenesený na iného agenta a potom prevedený späť na pôvodného agenta, hodnota pôvodného agenta sa zvýši o dva (raz za každú prezentáciu hovoru). |
Počet ID relácie kontaktov |
|
Manipulovaný pomer |
Pomer hovorov spravovaných agentom k hovorom predloženým agentovi. |
Spracované hovory/Prezentované hovory |
|
Priemerný čas manipulácie |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
|
Priemerná doba hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil pri hovorení. |
Priemerná dĺžka pripojenia |
|
Maximálny čas hovoru |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v hovorení. |
Maximálna dĺžka pripojenia |
|
Priemerná doba držania |
Priemerný čas, kedy agent pozastavil hovor. |
Priemerná dĺžka zadržania Pre relácie viacerých agentov sa priemer trvania zadržania vypočíta ako celkové trvanie zadržania/počet relácií agentov, na ktorých trvá zadržanie. |
|
Maximálny čas držania |
Maximálny čas, počas ktorého agent pozastavil hovor. |
Maximálna dĺžka zadržania |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prenose hovoru. |
Priemerná dĺžka zábalu |
|
Maximálny pracovný čas |
Maximálny čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prenose hovoru. |
Maximálna dĺžka zábalu |
Súhrnná správa o aplikácii
Súhrnná správa o aplikácii predstavuje štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Zahŕňa informácie o prezentovaných, spracovaných, opustených, prietokových a odtokových hovoroch. Zahŕňa tiež informácie o čase hovoru, pracovnom čase a čase opustenia.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Prechodné správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako riadkový segment. |
|
|
Prezentované výzvy |
Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Zahŕňa počet hovorov, ktoré aplikácia spracovala, a počet hovorov, ktoré boli počas aplikácie ukončené. |
Počet ID relácie kontaktov |
|
Riadené hovory |
Počet hovorov, ktoré aplikácia spracovala vrátane interných hovorov. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálny |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas frontu predtým, ako agent prijal hovor. Hovory, ktoré sa nepripojili k agentu, nie sú zahrnuté v tomto výpočte. |
Priemer trvania frontu |
|
Priemerný čas hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil pri hovorení. |
Priemerná dĺžka pripojenia |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prenose hovoru. |
Priemerná dĺžka zábalu |
|
Hovory opustené |
Počet hovorov, ktoré aplikácia upustila. |
Počet typov ukončenia (typ ukončenia = opustený) |
|
Priemerný čas opustenia |
Priemerné trvanie hovorov pred ich ukončením. |
Priemer trvania frontu (typ ukončenia = opustený) |
Správa o aktivite CSQ podľa trvania okna
Aktivita v rade kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania okna zobrazuje informácie o úrovniach služieb a počte a percentuálnom počte hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, opustené a ukončené. Predstavuje informácie v 30-minútovom alebo 60-minútovom intervale v rámci obdobia vykazovania. Správa môže byť filtrovaná pre konkrétne trvanie okna počas jedného dňa alebo viacerých dní. Na rozdiel od iných správ sa časová časť intervalového filtra v tejto správe považuje za trvanie okna.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Prechodné správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako riadkový segment. |
|
|
Interval |
Časové obdobie. Používa sa ako riadkový segment. |
|
|
Čas začiatku |
Časová pečiatka pri spustení kontaktu. |
Minimálna časová pečiatka spustenia kontaktu |
|
Čas ukončenia |
Časová pečiatka po ukončení kontaktu. |
Maximálna časová pečiatka ukončenia kontaktu |
|
Prezentované výzvy |
Počet hovorov, ktoré boli nasmerované do frontu, bez ohľadu na to, či agent hovor vyzdvihol. |
Počet ID relácie kontaktov |
|
Riadené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli vybavené frontom. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálny) |
|
Hovory opustené < SL |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v čase uvedenom v poli Úroveň služieb. |
Počet ID relácie kontaktu (je v rámci úrovne služby = 1, typ ukončenia = opustený) |
|
Hovory opustené |
Počet hovorov, ktoré boli nasmerované do frontu a boli opustené. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustené) |
|
Rýchlosť opustenia |
Percento hovorov, ktoré boli nasmerované do frontu a boli opustené. |
Opustené volanie/Prezentované hovory |
Súhrnná správa agenta CSQ
Súhrnná správa agenta CSQ obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte pre každého agenta. Agent dokáže spracovať hovory pre viaceré fronty. Táto správa obsahuje priemerný a celkový čas hovoru pre spracované hovory, priemerný a celkový pracovný čas po hovoroch, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet pozastavených hovorov, priemerný a celkový čas zadržania hovorov pozastavených a počet neodpovedaných hovorov.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Prechodné správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako riadkový segment. |
|
|
Názov agenta |
Meno agenta. Používa sa ako riadkový segment. |
|
|
Riadené hovory |
Počet hovorov, na ktoré reagoval agent vo fronte počas obdobia hlásenia. |
Počet kódových mien Wrapup |
|
Priemerný čas hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil na hovory vo fronte. |
Priemerná dĺžka pripojenia |
|
Celkový čas hovoru |
Celkový čas, ktorý agent strávil na hovory vo fronte. |
Súčet pripojeného trvania |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prenose hovorov vo fronte. |
Priemerná dĺžka zábalu |
|
Celkový pracovný čas |
Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prenose hovorov vo fronte. |
Súčet trvania zábalu |
|
Celkový čas zvonenia |
Uplynul čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom, kedy bol hovor prijatý agentom, presmerovaný k inému agentu alebo odpojený. |
Súčet trvania zvonenia |
|
Priemerný čas zvonenia |
Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom, kedy bol hovor prijatý agentom, presmerovaný k inému agentu alebo odpojený. |
Priemerná dĺžka zvonenia |
|
Hovory na pozastavenie |
Hovory, ktoré agent pozastavil. |
Súčet počtu zadržaní |
|
Priemerná doba zadržania |
Priemerný čas na hovory, ktoré agent pozastavil. |
Priemerná dĺžka zadržania |
|
Celkový čas zadržania |
Celkový čas na hovory, ktoré agent pozastavil. |
Súčet trvania zadržania |
CSQ Správa o všetkých poliach
Správa CSQ All Fields zobrazuje údaje týkajúce sa frontu, ako sú štatistiky hovorov, úroveň služby a kľúčové polia, ako je priemerný čas frontu, priemerná rýchlosť odpovedania, spracované hovory a opustené hovory na úrovni služby. Táto správa kombinuje polia všetkých správ týkajúcich sa frontu.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Prechodné správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako riadkový segment. |
|
|
Na úrovni služby% |
Počet hovorov, ktoré boli odovzdané v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb stanovenej pre frontu. |
Na úrovni služby/prezentované hovory |
|
Prezentované výzvy |
Počet hovorov, ktoré boli nasmerované do frontu, bez ohľadu na to, či agent prijíma hovor. |
Počet ID relácie kontaktov (Typ kanála = telefonovanie) |
|
Riadené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli vybavené frontom. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálny, typ kanála = telefonovanie) |
|
Percento spracovávané |
Percento hovorov, ktoré boli vybavené frontom. |
Spracované hovory/Prezentované hovory |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas pre všetky hovory spracované v fronte. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
|
Maximálny čas pripojenia |
Maximálny čas, ktorý agent strávil pri hovoroch spracovávaných frontom. |
Maximálna dĺžka pripojenia |
|
Hovory opustené |
Počet hovorov, ktoré boli nasmerované do frontu a sú opustené. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustené) |
|
Percento opustených |
Percento hovorov, ktoré boli nasmerované do frontu a boli opustené. |
Opustené volanie/Prezentované hovory |
|
Priemerný opustený čas |
Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred ukončením. |
Priemer trvania frontu (typ ukončenia = opustený) |
|
Maximálny opustený čas |
Maximálny čas hovoru strávený vo fronte pred ukončením. |
Maximálne trvanie frontu (typ ukončenia = opustené) |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas frontu predtým, ako agent prijal hovor. |
Čas odpovede/Odpovede |
Zhrnutie viackanálového agenta
Súhrnná správa viackanálového agenta predstavuje súhrn výkonnosti agenta cez prichádzajúce, odchádzajúce, chatové a e-mailové kanály.
Cesta prehľadu: Správy o akciách > Prechodné správy
Typ výstup u: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov agenta |
Meno agenta. Používa sa ako riadkový segment. |
|
|
V prezentovaných hovoroch |
Počet hovorov, ktoré boli odoslané agentovi, bez ohľadu na to, či agent hovor vyzdvihol. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Pri spracovávaných hovoroch |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálny, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúci) |
|
Čas spracovania Priemer |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Priemer trvania zábalu+priemer trvania pripojenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Maximálny čas hovoru |
Maximálna doba hovoru každého hovoru, ktorý agent zvládol. |
Maximálna dĺžka pripojenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = externý) |
|
Stredná doba hovoru Outdial |
Priemerná doba hovoru každého hovoru, ktorý agent zvládol. |
Priemerná dĺžka pripojenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = externý) |
|
Prezentovaný chat |
Počet rozhovorov, ktoré boli predložené agentovi. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála = chat) |
|
Spracované rozhovory |
Počet rozhovorov, ktoré agent prijal. |
Počet kódových názvov zábalu (Typ kanála = chat) |
|
Max aktívny čas chatu |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v chate. |
Maximálna dĺžka pripojenia (typ kanála = chat) |
|
Priemerný aktívny čas chatu |
Priemerný čas, ktorý agent strávil v chate. |
Priemerná dĺžka pripojenia (typ kanála = chat) |
|
Prezentované e-maily |
Počet e-mailových správ, ktoré boli predložené agentovi. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála = e-mail) |
|
Spracované e-maily |
Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a odovzdal. Dátum a čas odoslania určuje, či e-mailová správa spadá do intervalu. |
Počet kódových názvov zábalu (typ kanála = e-mail) |
Hlásenia agentov
Podrobnosti o agentovi
Správa s podrobnosťami o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS v prostredí Agent Desktop.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Zobrazuje meno agenta. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Zobrazuje trvanie, na ktoré sa vzťahuje generovaná správa s podrobnosťami o agentovi. | Posledných sedem dní | |
|
Typ multimediálneho profilu |
Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Zmiešané typy profilu sú zmiešané, zmiešané v skutočnom čase a exkluzívne. |
||
| Typ kanála | Zobrazuje typ média kontaktu, ako napríklad hlas, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Počet prihlásení |
Zobrazuje celkový počet prihlásení, v rámci ktorých bol pre agenta nakonfigurovaný špecifický typ kanála. |
Typ kanála: hlas, konverzácia, e-mail |
Počet ID kanálov agenta |
| Kontakt spracovaný | Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov | |
| Hodiny personálu | Zobrazuje celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
| Čas úvodného prihlásenia | Zobrazuje dátum a čas prvého prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Čas záverečného odhlásenia | Zobrazuje dátum a čas posledného odhlásenia agenta. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia | |
| Využitie | Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) | |
| Počet nečinných | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti | |
| Celkový čas nečinnosti | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti | |
| Priemerný čas nečinnosti | Zobrazuje priemerné trvanie, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti | |
| Dostupný počet | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti | |
| Celkový dostupný čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti | |
| Priemerný čas dostupnosti | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti | |
| Vstupné – počet rezervovaných | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. | Súčet počtov zvonení | |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet trvania zvonenia | |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia | |
| Vstupné – počet podržaní | Zobrazuje počet prípadov, keď agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Súčet počtov podržania | |
| Vstupné - celkový čas podržania | Zobrazuje celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania | |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania | |
| Vstupné – počet pripojených | Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Súčet počtu pripojených hovorov | |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení | |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov | |
| Vstupné - priemerný čas kontaktu | Zobrazuje priemerný kontaktný čas prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Zobrazuje počet agentov v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia | |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet podržaní s vytáčaním | Zobrazuje počet prepnutí volajúceho v rámci výstupného hovoru agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas podržania s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním | |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Počet pokusov s vytáčaním | Zobrazuje počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet pripojených s vytáčaním | Zobrazuje počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Celkový počet výstupných pripojených | |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním | |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov | |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Zobrazuje priemerný kontaktný čas vytáčaných hovorov. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov | |
| Počet náhlych odpojení | Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet počtov odpojených | |
| Vstupné - počet kompletizácií | Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií | |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií | |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu | |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním | |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede | |
| Celkový čas bez odpovede | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede | |
| Priemerný čas bez odpovede | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede | |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. | Súčet počtov konzultácií | |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií | |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií | |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent odoslal inému agentovi. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu | |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Počet konzultácií | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. | Súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Celkový čas konzultácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu | |
| Priemerný čas konzultácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Počet konferencií | Zobrazuje počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. | Súčet počtov konferencie | |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ | Zobrazuje počet prípadov, keď agent inicializoval zaradenie konzultácie do frontu počas spracovania prichádzajúceho hovoru. | Súčet počtov žiadostí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ | |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ | Zobrazuje počet odpovedí agent na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ | |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Zobrazuje počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Zobrazuje počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Prepojenie agenta | Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta | |
| Preradenie agentom do iného frontu | Zobrazuje počet opakovaní zaradenia prichádzajúceho hovoru agentom do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom | |
| Prepojenie naslepo | Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo | |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Tabuľa histórie agenta
Tento informačný panel obsahuje:
Štatistiky vytočenia agenta
Táto správa obsahuje počet vytáčaných hovorov agentom.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoby, ktorá spracúva hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii informácie o vytáčanom hovore. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prvého prihlásenia agenta počas intervalu. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracovaný kontakt s vytáčaním |
Počet výstupných hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas spracovania výstupných hovorov. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
|
Čas pripojenia s vytáčaním |
Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru, vrátane trvanie podržania vytáčaného hovoru. |
Súčet trvaní vytáčaných hovorov |
|
Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru/spracovaný kontakt počas vytáčaného hovoru |
|
Trvanie hovorov s vytáčaním |
Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru - trvanie podržania vytáčaného hovoru |
|
Počet prepojení |
Počet prepojení hovorov. |
|
|
Priemerný čas trvania konzultačného hovoru |
Priemerné trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania. |
Celkové trvanie konzultácií/celkový počet konzultácií |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem bunky Priemerný čas trvania konzultačného hovoru zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Vyberte bunku tabuľky Počet prepojení a kliknutím na ikonu Prejsť na detaily spustite modálne dialógové okno Prejsť na detaily. V modálnom dialógovom okne Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas prepojenia hovoru na záznamové zariadenie |
Čas prepojenia hovoru. |
|
|
Typ prepojenia hovoru |
Typ prepojenia, ako napríklad prenos naslepo a prepojenie na účely konzultácie. |
|
|
Prepojené na číslo |
Číslo, na ktoré bol hovor prepojený. |
|
|
Prenesené do frontu |
Front, do ktorého bol hovor prepojený. |
|
|
Trvanie konzultačného hovoru |
Trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, príslušné polia a merania CSR môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Stĺpce Počet prepojení a Priemerný čas trvania konzultačného hovoru sú dostupné v správe Historická štatistika mojich odchádzajúcich hovorov v správach APS v prostredí Agent Desktop. Funkcia Prejsť na detaily sa nevzťahuje na správy APS v prostredí Agent Desktop.
Panel výkonu agenta
Tento informačný panel obsahuje:
Štatistiky agenta
Táto správa obsahuje štatistické údaje o agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistické údaje o agentovi. | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Spracované = súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
|
Celkový čas spracovania |
Kumulatívne množstvo času stráveného spracovávaním hovorov. |
Celkový čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov) |
| Priemerný čas spracovania | Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. | (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Lokalita
Táto správa obsahuje podrobné zobrazenie počtu štatistických údajov o agentoch v každej lokalite.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov lokality |
Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, v priebehu ktorého je v každej lokalite k dispozícii štatistika agenta. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Kontakt spracovaný |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
|
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
|
Počet nečinných |
Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Celkový čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
|
Priemerný čas nečinnosti |
Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. |
Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
|
Celkový dostupný čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
|
Priemerný čas dostupnosti |
Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. |
Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
|
Vstupné – počet rezervovaných |
Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. |
Súčet počtov zvonení |
|
Vstupné - celkový čas rezervácie |
Celkový počet situácií, v ktorých agenti strávili vo rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). |
Súčet trvania zvonenia |
|
Vstupné - priemerný čas rezervácie |
Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
|
Vstupné – počet podržaní |
Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. |
Súčet počtov podržania |
|
Trvanie podržania vstupných |
Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania |
|
Vstupné - priemerný čas podržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
|
Vstupné – počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Vstupné - celkový čas pripojenia |
Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvania pripojení |
|
Vstupné - celkový čas kontaktu |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
|
Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet rezervovaných s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (časový úsek po zazvonení hovoru a pred jeho prijatím). |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
|
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním |
Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Počet podržaní s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. |
Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
|
Vytáčanie - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
|
Priemerný čas podržania s vytáčaním |
Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
|
Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Celkový čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
|
Celkový čas kontaktu s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
(Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
|
Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet počtov odpojených |
|
Vstupné - počet kompletizácií |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Celkový súčet kompletizácií |
|
Vstupné - celkový čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
|
Vstupné - priemerný čas kompletizácie |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
|
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania bez odpovede |
|
Priemerný čas bez odpovede |
Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. |
Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
|
Počet odpovedí na konzultáciu |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
|
Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácií |
|
Priemerný čas odpovede na konzultáciu |
Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
|
Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentmi inému agentovi. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
|
Celkový čas žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
|
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu |
Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
|
Počet konzultácií |
Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
|
Celkový čas konzultácie |
Celkový čas prijatých konzultácií plus celkový čas žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
|
Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka času konzultácií. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
|
Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi. |
Súčet počtov konferencie |
|
Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
|
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
|
Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
|
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
|
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
|
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
|
Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
|
Preradenie agentom do iného frontu |
Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. |
Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
|
Prepojenie naslepo |
Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. |
Súčet počtov prenosov naslepo |
|
Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Tabuľa histórie lokality
Tento informačný panel poskytuje podrobný prehľad štatistík agentov na každej lokalite. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita.
Tím
Táto správa obsahuje informácie o type kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa obsahuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od úvodného prihlásenia.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment riadka. |
|
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
| Hodiny personálu | Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie | Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných | Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Dostupný počet | Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti |
| Priemerný čas dostupnosti | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných | Celkový počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. | Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní | Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Trvanie podržania vstupných | Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Vstupné – počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru | Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (trvanie po začatí zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Vytáčanie - celkový čas podržania | Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pokusov s vytáčaním | Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede | Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o konzultáciu od iných agentov. | Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Počet prípadov, keď agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet konzultácií |
Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie |
Súčet celkového času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka času konzultácií. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi. |
Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúcich hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu | Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Graf tímu
Táto správa obsahuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický) |
|
Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia) |
|
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) |
Tabuľa histórie tímu
Ďalšie informácie nájdete v téme Tím.
Štatistika tímu
Táto správa obsahuje štatistiky tímu v podrobnom formáte.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Názov tímu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
|
Počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet konzultácií |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
|
Počet kompletizácií |
Počet presunov agentov do súhrnného stavu. |
Celkový súčet kompletizácií |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
|
Počet s vytáčaním |
Počet agentov pripojených k vytáčanému hovoru alebo vytvárajúcich súhrn vytáčaného hovoru. |
Súčet počtu vytáčaných hovorov |
Sledovanie agenta
Sledovanie agenta
Táto správa obsahuje informácie o lokalite alebo tíme, do ktorého agent patrí, spolu s podrobnou štatistickou správou.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Sledovanie agenta
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. |
Posledných sedem dní |
| Názov lokality |
Umiestnenie centra hovorov, na ktoré bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Názov tímu |
Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Koncový bod agenta (DN) |
Volané číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do modulu Agent Desktop Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas záverečného odhlásenia |
Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
| Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
| Priem. čas dostupnosti |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných |
Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. |
Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet trvania zvonenia |
| Priem. čas rezervácie vstupných |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní |
Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. |
Súčet počtov podržania |
| Vstupné - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania |
| Vstupné – počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu |
Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Priemerný celkový čas kontaktu prichádzajúcich hovorov |
Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním |
Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním |
Priemerný čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaného hovoru agentom do stavu podržania. |
Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Vytáčanie - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním |
Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný čas kontaktu vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie |
Percento času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním |
Priemerný čas strávený agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Dôvod |
Identifikátor dôvodu |
Počet dôvodov |
| Priem. čas nečinnosti |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Vstupné - priemerný čas podržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet konzultácií |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas konzultácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerný čas strávený agentmi odpoveďou na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priem. čas žiadostí o konzultáciu |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet odpovedí na konzultáciu |
Súčet počtu odpovedí na žiadosti o konzultáciu agentmi a počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Súčet celkového času odpovedí na konzultáciu a celkový čas žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. |
Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali prenos konzultácií do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaného hovoru iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním |
Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. |
Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu |
Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. |
Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo tretej strany (DN) prostredníctvom systému interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez intervencie agenta. |
Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Správa o integrácii OEM s riešením Aqueon
Kontaktné centrum Webex je integrované so spoločnosťou Acqueon na účely realizácie a správy ukážkových kampaní. Táto správa umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky kampaní s cieľom merať ich efektívnosť. Táto správa je dostupná iba pre zákazníkov riešenia Webex Contact Center, ktorí si kúpili Acqueon SKU.
Táto správa zobrazuje:
-
Názov kampane.
-
Pečiatku s dátumom a časom hovorov v rámci kampane.
-
Zlyhanie alebo úspech každého volaného kontaktu a súhrn.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi > Správa o integrácii OEM s riešením Acqueon
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov kampane |
Názov kampane. |
||
|
Dátum |
Dátum vytočenia hovoru v rámci kampane. |
||
|
Meno agenta |
Meno agenta priradeného k hovoru. |
||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
|
Čas hovoru |
Čas vytočenia hovoru v rámci kampane. |
||
|
Stav |
Stav indikujúci úspešnosť hovoru v rámci kampane. |
||
|
Súhrnný stav |
Súhrnný stav hovoru v rámci kampane. |
Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov
Správa Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík Facebooku a SMS kanála.
Táto správa sa zobrazuje iba v prípade, že podnik odoberá jednotky SKU sociálnych kanálov.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta | Meno agenta Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ vedľajšieho kanála | Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi. Filter: typ kanála Pole: sociálne Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Počet prihlásení | Celkový počet prihlásení agenta v daný deň. |
Počet ID kanálov agenta |
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných hovorov. | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
| Hodiny personálu | Celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Čas úvodného prihlásenia | Dátum a čas prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas záverečného odhlásenia | Dátum a čas odhlásenia agenta. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Využitie | Jednotka času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných | Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Dostupný počet | Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti |
| Priemerný čas dostupnosti | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných | Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. | Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Vstupné - celkový čas podržania | Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Vstupné – počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Vstupné - priemerný čas kontaktu | Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí výstupného volajúceho agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Celkový čas podržania s vytáčaním | Celkový čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Priemerný čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pokusov s vytáčaním | Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. | Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede | Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. | Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie | Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie | Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet konferencií | Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. | Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta | Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu | Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Pomocné hlásenia
Pomocný nečinný agent
Táto správa obsahuje čas nečinnosti agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt určujúcich podmienku na zahrnutie záznamov. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia agenta
Táto správa obsahuje meno agenta a príčinu kódu súhrnu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt v stanovenom rozsahu. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna. |
Súčet trvania súhrnov |
Pomocná nečinná lokalita
Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie. | Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet záznamov. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Množstvo času. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia lokality
Táto správa predstavuje lokalitu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti v konkrétnej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt pre konkrétnu podmienku. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvania kompletizácií |
Pomocný nečinný tím
Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danom tíme.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie. |
Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti |
Názov použitého kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet |
Celkový počet hovorov. |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Celkový čas. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia tímu
Táto správa obsahuje názov tímu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti patriaci do určitého tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvania kompletizácií |
Obchodné metriky
Obchodné metriky
Neuskutočnené hovory
Hlavný panel neuskutočnených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli počas stanoveného obdobia neuskutočnené. Údaje na hlavnom paneli je možné filtrovať podľa intervalu a trvania (pozri nižšie):
-
Interval – uvádza intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, Každú hodinu, Denne, Týždenne a Mesačne.
-
Doba trvania – uvádza trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Celkový počet neuskutočnených kontaktov | Celkový počet neuskutočnených kontaktov. Zobrazí sa aj počet neuskutočnených kontaktov pre rôzne kanály (konverzácia a hlas). Kontakty môžu byť neuskutočnené v rámci nasledujúcich scenárov:
|
| Popredný dôvod neuskutočnenia |
Percento celkových kontaktov, ktoré boli neuskutočnené v priebehu času čakania vo fronte (QWT). V rámci dňa napríklad celkový počet kontaktov dosiahol 1000, spomedzi ktorých bolo 100 neuskutočnených – čas QWT pre týchto 100 kontaktov, ktoré boli neuskutočnené, môže spadať do nasledujúcich kategórií:
Pokiaľ ide o vyššie uvedený príklad, hlavný dôvod neuskutočnenia uvádza hodnotu 65 % (ak sa pozrieme na hovory v maximálnom období, ktoré sa neuskutočnili) a čas QWT je dlhší než 5 minút. |
| Spätný hovor/obnovená rýchlosť konverzácie |
Celkové percento zákazníkov, ktorí sa obrátili späť prostredníctvom hlasových hovorov alebo konverzácie. |
| Cesta zákazníka | Diagram Sankey uvádza fázu, v ktorej bol kontakt neuskutočnený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov. Zobrazenie závisí od vybratého typu kanála. Ak podržíte kurzor nad štádiami, zobrazia sa ďalšie informácie, ako napríklad počet neuskutočnených kontaktov a počet kontaktov, ktoré spracúva každý agent. |
| Trend kontaktov | Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracúvané a neuskutočnené pre každý typ kanála v rámci vybratého trvania. |
| Neuskutočnené kontakty podľa fázy |
Prstencový diagram uvádza, v ktorej fáze boli kontakty neuskutočnené. |
| Informácie o neuskutočnených kontaktoch | V tabuľkovom zobrazení sa zobrazujú podrobnosti o každom neuskutočnenom kontakte v rámci vybratého trvania.
|
Trend kontaktov
Graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a zrušené pre každý typ kanála počas vybratého trvania.
Typ výstupu: Plošný graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Typ kanála |
Mediálny typ kontaktu, napríklad telefón, e-mail alebo chat. |
Nie je k dispozícii |
| Interval | Časové obdobie. | Nie je k dispozícii |
| Neuskutočnené hovory | Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. | Počet ID relácií kontaktu |
| Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu |
Celkový počet opustených kontaktov karta
Karta Opustené kontakty zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia.
Typ výstupu: Karta
hlásenie spätného volania
Správa o spätnom volaní
Zákazník centra kontaktov sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú lokalitu centra kontaktov, komunikuje s automatickým modulom (botom) alebo čaká vo fronte. Tok zdvorilostného spätného hovoru konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Zdvorilostný spätný hovor v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o spätnom volaní
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu. |
||
|
Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový. |
||
|
Zdroj spätného volania |
Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, konverzácia alebo systém IVR. |
||
|
Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
||
|
Čas prepojenia spätného volania |
Čas, kedy bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom. |
||
|
Číslo spätného volania |
Číslo založené na identifikátore ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v toku činností. |
||
|
Meno preferovaného agenta |
Meno uprednostňovaného agenta, ktorý vykonal spätné volanie kontaktu vo fronte. Tento stĺpec zobrazuje hodnotu N/A, pokiaľ kontakt nie je zaradený do frontu k preferovanému agentovi prostredníctvom aktivity Z frontu k agentovi v nástroji Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii k aktivite Z frontu k agentovi. Ak uprednostňovaný agent nemôže uskutočniť spätné volanie, zobrazí sa v stĺpci Meno agenta hodnota N/A. |
||
|
Meno agenta |
Meno agenta vykonávajúceho spätné volanie. |
||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
|
Stav posledného spätného volania |
Stav posledného spätného volania. Stav spätného volania Úspech: keď bol hovor pri spätnom volaní spojený. Nespracované: Keď agent dostane požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie. Neúspech: keď bol vykonaný pokus o spätné volanie, ale pripojenie sa nevytvorilo. |
||
|
Konečný dôvod |
Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
||
|
Ukončené zo strany |
Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Ukončujúcou stranou môže byť jedna z nasledujúcich možností:
|
||
|
Počet neúspešných opakovaní spätných volaní |
Počet zlyhaných pokusov o spätné volanie. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet neúspešných opakovaní spätných volaní si zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. V modeli Prejsť na detaily si môžete prečítať nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
ID spätného volania |
Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania. |
|
Čas spätného volania |
Zobrazuje čas, keď bolo vyžiadané spätné volanie. |
|
Dôvod |
Uviedol dôvod ukončenia vybranej relácie pre spätné volanie. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
Prehľad kontaktného centra
Karta priemernej úrovne služby
Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: graf
Prehľad kontaktného centra - historický
Informácie o kontakte vo fronte
Táto správa obsahuje podrobnosti o kontaktoch podľa frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Názov frontu |
Posledný front, v ktorom sa kontakt nachádzal. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Počet kontaktov |
Celkový počet kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu | |
|
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemer celkového trvania frontu. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Priemer trvania frontu |
|
Najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte |
Najdlhšia doba trvania strávená kontaktom vo fronte. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. Zohľadňujú sa hovory prijaté za posledných 24 hodín a neprihliada sa na hovory, ktoré sú momentálne vo fronte. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Maximálne trvanie frontu |
|
Počet neuskutočnených kontaktov |
Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
Kontakty spracovali výkon pre tabuľu Teams
Najdlhší kontakt na karte frontu
Táto správa obsahuje kontakt, ktorý sa v danom momente nachádza vo fronte najdlhšie. Táto hodnota sa vypĺňa zo správy o snímke pre kontakt, ktorý je momentálne zaparkovaný vo fronte najdlhšiu dobu.
Táto správa obsahuje najdlhšie trvanie kontaktu, typu kanála a názvu frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Štatistika ochrany proti prepätiu
Mechanizmus ochrany pred preťažením poskytuje organizácii možnosť nakonfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré je možné kontaktným centrom v akomkoľvek momente naraz spracovať. Mechanizmus ochrany pred preťažením funguje na dvoch úrovniach – na úrovni údajového centra (DC) a na úrovni nájomníka.
-
Na úrovni DC sa hovory odmietnu, ak počet hlasových hovorov prekročí prahovú hodnotu nastavenú pre DC.
-
Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.
Správa so štatistickými údajmi o ochrane pred preťažením obsahuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, spracovalo, neuskutočnilo a odmietlo z dôvodu limitov ochrany pred preťažením, ktorý je nastavený na úrovni nájomníka.
Cesta k správe: Domov > Vizualizácia > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: tabuľka
| Názov | Popis |
|---|---|
| Dátum |
Indikuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru. |
| ID relácie |
Jedinečná identifikácia priradená ku každému prichádzajúcemu hovoru. |
| Vstupný bod |
Vstupný bod, do ktorého sa hovor dostal. |
| Názov lokality |
Názov lokality alebo umiestnenia. |
| Názov frontu |
Názov frontu. |
| Spracované |
Indikuje spracovanie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Neuskutočnené |
Indikuje neuskutočnenie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Odmietnuté |
Indikuje odmietnutie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Dôvod |
Dôvod, pre ktorý bol hovor neuskutočnený alebo odmietnutý. |
Súhrn
Táto správa obsahuje aj súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo neuskutočnené.
Podrobnosti o tíme
Táto správa obsahuje podrobnosti o tíme.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré ste správu vytvorili. | Posledných 7 dní |
|
Názov tímu |
Názov tímu. | |
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
|
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet prihlásení agenta počas určeného časového intervalu. |
Kardinalita ID relácie agenta (Kardinalita uvádza celkový počet jedinečných ID relácií agenta.) |
|
Čas úvodného prihlásenia |
Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci stanoveného intervalu. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Čas záverečného odhlásenia |
Časová pečiatka posledného odhlásenia v stanovenom intervale. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
|
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Počty nečinných |
Počet prípadov, kedy sa stav agenta zmenil na stav nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
|
Počet spracovaných kontaktov |
Počet kontaktov spracovaných v rámci relácií, ktoré sa začali počas stanoveného intervalu. To zahŕňa kontakty v rámci všetkých typov kanálov. | Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet spracovaných hovorov |
Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených s hlasom |
|
Počet spracovaných chatov |
Počet kontaktov typu kanála konverzácie, ktoré boli spracované. | Počet pripojených chatov |
|
Počet spracovaných e-mailov |
Počet kontaktov typu E-mailový kanál, ktoré boli spracované. | Počet pripojených e-mailov |
| Počet spracovaných sociálnych kontaktov |
Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované. |
Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch |
Multimediálne správy
Hlasitosť agenta
Táto správa obsahuje počet zákazníkov, ktorí boli spracovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT).
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný čas spracovania | Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. | (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) | |
| Priemerné CSAT |
Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov. |
Priemer skóre CSAT |
Hlasitosť agenta – graf
Táto správa obsahuje informácie o type obsahu spracovávanom agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu obsahu alebo dátumu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) | |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) | |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) | ||
|
Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
Historický informačný panel zväzku agenta
CSR – včera
Táto zostava zobrazuje záznamy relácií kontaktov (CSR) za predchádzajúci deň.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| ANI | Cifry automatického číselného označenia (ANI) dodané s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá odosiela telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. | Hodnota ANI |
| DNIS | Cifry identifikačnej služby vytočeného čísla (DNIS) dodané s daným hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela cifru označujúcu vytočené číslo volajúceho. | Hodnota DNIS |
| Front | Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. | Hodnota názvu záverečného frontu |
| Lokalita | Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. | Hodnota názvu lokality |
| Tím | Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. | Hodnota názvu tímu |
| Agent | Meno agenta, čiže osoby, ktorá prijíma hovory/konverzácie/e-maily zákazníkov | Hodnota Meno agenta |
| Čas začiatku hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
| Čas skončenia hovoru | Časová pečiatka ukončenia kontaktu. | Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
| Trvanie hovoru | Trvanie pripojeného hovoru. | Hodnota času skončenia hovoru – čas začiatku hovoru |
| Čas IVR | Čas, v ktorom bol hovor v stave IVR. | Hodnota trvania IVR |
| Čas vo fronte | Čas, ktorý kontakt strávil čakaním vo fronte. | Hodnota trvania frontu |
| Čas pripojenia | Trvanie stavu pripojenia (komunikácie) v rámci tejto interakcie. | Hodnota Trvanie pripojenia |
| Čas podržania | Čas, ktorý bol hovor podržaný. | Hodnota Trvanie podržania |
| Čas súhrnu | Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. | Hodnota trvania súhrnu |
| Čas spracovania | Celkový čas, v priebehu ktorého agent spracúva hovor (vrátane času súhrnného stavu). | Čas súhrnu + čas pripojenia |
| Čas konzultácie | Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom počas spracovania hovoru. | Hodnota trvania konzultácie |
| Čas konferencie | Čas, ktorý agent strávil v rámci konferencie s volajúcim a iným agentom. | Hodnota trvania konferencie |
| Čas požiadavky CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci interakcie. | Hodnota trvania CTQ |
| Počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Hodnota počtu podržaní |
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania hovoru iniciovali konzultácie s ďalším agentom alebo inou osobou na externom čísle. | Hodnota počtu konzultácií |
| Počet konferencií | Počet nadviazaní konferenčných hovorov agenta s volajúcim a iným agentom. | Hodnota počtu konferencií |
| Počet prenosov naslepo |
Počet prípadov, keď bol hovor prepojený pomocou prepojenia naslepo v nasledujúcich scenároch:
|
Hodnota počtu prenosov naslepo |
| Počet žiadostí CTQ | Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. | Hodnota počtu CTQ |
| Počet prepojení |
Označuje počet prípadov, keď došlo k prenosu hovoru:
|
Hodnota počtu prenosov |
| Chyby prenosov | Označuje počet zlyhaní prenosu. | Hodnota počtu chýb prenosov |
| Typ spracovania | Označuje spôsob spracovania hovoru – krátky, neuskutočnený, normálny. | Hodnota typu spracovania |
| Smer hovoru | Indikuje, či je hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom. Kliknutím na bunku tabuľky Smer hovoru zobrazíte ikonu Preskúmať. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Zobrazia sa nasledujúce parametre: Dôvod ukončenia – Uvádza dôvod, pre ktorý bol hovor ukončený. Napríklad, zákazník opustil hovor. Ukončujúca strana – Uvádza, kto hovor ukončil alebo kde bol hovor ukončený. Hovor bol napríklad ukončený agentom alebo zákazníkom a bol ukončený v systéme alebo vo fronte. |
Hodnota smeru hovoru |
| Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. | Hodnota typu ukončenia |
| Príznak záznamu | Príznak, ktorý indikuje zaznamenanie kontaktu. | Hodnota Je zaznamenaný |
| Súhrn | Kód súhrnu, ktorý agent poskytol na interakciu. | Hodnota názvu kódu súhrnu |
| ID relácie | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Hodnota ID relácie kontaktu |
Dôvod kontaktu
Táto správa obsahuje dôvod kontaktu zákazníka s centrom hovorov.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Názov frontu | Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Názov frontu | |
| Dôvod kontaktu | Identifikátor dôvodu. | Dôvod kontaktu | |
| Hlasové úlohy | Typ média telefonického kontaktu. |
Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Konverzácia | Typ média konverzačného kontaktu. |
Typ kanála: konverzácia |
Počet ID relácií kontaktu |
| Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácií kontaktu | |
| Sociálne |
Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch. |
Typ kanála: sociálne médium |
Počet ID relácií kontaktu |
Dôvod kontaktu – graf
Táto správa obsahuje informácie o hlasitosti kontaktu pre každý vstupný bod a typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Objem kontaktov
Táto správa obsahuje informácie o počte spracovaných kontaktov na základe hodnoty DNIS.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Definícia |
Vzorec |
|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho. DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu |
Historická tabuľa hlasitosti kontaktov
Táto tabuľa obsahuje zostavu pre hlasitosť kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Hlasitosť kontaktov.
Kontakt podľa DNIS
Táto správa obsahuje DNIS kontaktu pre zákazníka.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| DNIS | Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor. DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí. |
Riadkový segment |
| Typ kanála | Typ média kontaktu. | Riadkový segment |
| Počet kontaktov | Uvádza počet kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu |
Vstupný bod hlasitosti kontaktu – CAR
Táto správa obsahuje informácie o vstupnom bode, cez ktorý bol zákazník smerovaný na agenta zo systému IVR.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Zo vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu pomocou skriptu ovládania hovorov IVR. |
Stav aktivity: ivr-pripojené Predchádzajúci stav: ivr-pripojené |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Prepojené do |
Počet hovorov prepojených do tohto vstupného bodu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vybral vstupný bod a potom klikol na možnosť Prepojiť. |
Predchádzajúci stav: pripojené Stav aktivity: ivr-pripojené |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Ukončené IVR | Výstupný bod IVR/AA. |
Predchádzajúci stav: ivr-pripojené Stav aktivity: ukončené |
Počet jedinečných ID záznamu |
Vstupy bod hlasitosti kontaktu – graf
Táto správa obsahuje vstupný bod kontaktu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Správa o toku dialógu IVR a CVA
Táto správa obsahuje prevádzkové metriky samoobslužných činností. Informácie správ a analýz samoobslužných činností sa skladajú z nasledujúcich častí:
-
Počet neuskutočnených hovorov v oblasti samoobslužných činností.
-
Počet neuskutočnených hovorov vo fronte.
Samoobslužné činnosti sa aktivujú po pridaní aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v návrhárovi toku. Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agent v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o toku dialógu IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú analytické údaje o samoobslužných činnostiach. |
||
|
Názov vstupného bodu |
Zoznam vstupných bodov pre hovor v systéme IVR. |
||
|
Hovory IVR spolu |
Celkový počet hovorov v systéme IVR, ktoré spracoval virtuálny agent. |
||
|
Neuskutočnené hovory v samoobsluhe |
Počet hovorov IVR, ktoré boli neuskutočnené v systéme IVR. |
||
|
Hovory eskalované do frontu |
Počet hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
||
|
Percento eskalácie do frontu |
Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
100 * (hovory eskalované do frontu/celkový počet hovorov IVR) |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem bunky Percento eskalácie do frontu) zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov aktivity |
Zobrazuje názov aktivity, ako napríklad CVA, Výzva na prehranie, Ponuka a Front. |
|
Počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite |
Zobrazuje celkový počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Na zobrazenie poradia aktivít môžete prejsť na detaily v bunke tabuľky Názov aktivity. Táto správa Prejsť na detaily je prechodom na detaily druhej úrovne. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Zobrazuje vstupný bod konkrétnej aktivity. |
|
Časová známka |
Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor doputoval do samoobsluhy. |
|
ID volajúceho |
Zobrazuje identifikačné číslo hovoru. |
|
Poradie činností |
Zobrazuje poradie aktivít, ktoré tvorili súčasť hovoru. Tieto aktivity zahŕňajú DTMF, názov výzvy, názov frontu, neuskutočnené, dokončené, CVA, ponuka, dokončenie samoobsluhy a neuskutočnené v samoobsluhe. |
Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod
Táto správa obsahuje informácie o počte hovorov, ktoré boli ukončené bez pripojenia k agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Prichádzajúci | Počet typov kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov. | Počet ID relácií kontaktu | |
| Krátke |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez toho, aby boli v pripojenom stave. |
Typ ukončenia: krátky_hovor |
Počet ID relácií kontaktu |
| Čas IVR | Trvanie hovoru v systému IVR v sekundách. | Súčet trvaní IVR |
Integrovaná správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR
Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.
Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.
Okamžitá správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa je dostupná pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.
Cesta k zostave:
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Webex Experience Management. |
||
|
Celkový počet hovorov |
Celkový počet hlasových hovorov, v rámci ktorých bol v priebehu intervalu zákazníkovi poskytnutý prieskum hovorov |
||
|
Počet súhlasov s prieskumom |
Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum. Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom. |
||
|
Štatistiky súhlasu s prieskumom |
Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum. |
(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100 | |
|
Miera reakcií na prieskum |
Percento hlasových hovorov, v rámci ktorých bola prijatá odpoveď na prieskum hovorov. Počíta sa ako percento z počtu súhlasov. |
||
|
Miera dokončenia prieskumu |
Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Táto hodnota sa počíta ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom. |
Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.
Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom.
Súhrnná hodnota možnosti Miera reakcií na prieskum je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkový počet zákazníkov, ktorí reagovali na prieskum.
Súhrnná hodnota možnosti Miera dokončenia prieskumu je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí prieskum dokončili.
Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.
Správa o odhlásení z frontu
Táto správa obsahuje možnosti odhlásenia z frontu realizované zákazníkom.
Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Systém IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásenia z frontu. Táto správa zobrazuje:
-
Počet odhlásení.
-
Ďalšie údaje priradené k hovoru.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o odhlásení z frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
Zobrazuje dátum. |
||
|
Názov frontu |
Front, v ktorom sa kontakt nachádzal v čase odhlásenia. |
||
|
Počet odhlásení |
Počet kontaktov zákazníka, ktorí k danému dátumu odhlásili z frontu. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet odhlásení zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas pripojenia hovoru. |
|
|
ANI |
Zobrazuje číslo ANI, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
DNIS |
Slúži na zobrazenie čísla DNIS, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
Poradie pracovných postupov |
Zobrazuje poradie aktivít, ktoré sa vyskytli počas hovoru. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Štatistická správa o prieskume hovorov
Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.
Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.
Správa so štatistickými údajmi prieskumu hovorov je dostupná zákazníkom s prístupom k miniaplikácii Webex Experience Management.
Správa so štatistickými údajmi o prieskume hovorov umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiku prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa obsahuje údaje o okamžitých a odložených prieskumoch. Okamžitý prieskum je prieskum prezentovaný zákazníkovi po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum prezentovaný neskôr formou správy SMS alebo e-mailu.
Cesta
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Typ prieskumu |
Typ prieskumu, ktorý si zákazníci vybrali (okamžitý alebo odložený prieskum). |
||
|
Celkový počet kontaktov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý špecifický typ prieskumu (okamžitý a odložený prieskum). |
||
|
Počet súhlasov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s každým typom prieskumu (okamžitým a odloženým prieskumom). Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom. |
||
|
Štatistiky súhlasu s prieskumom |
Percento zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s prieskumom (okamžitým a odloženým prieskumom). |
(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100 |
Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.
Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom.
Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.
Front Neuskutočnené
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale ukončili sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
ID posledného frontu = nie je v 0 |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
ID posledného frontu = nie je v 0 |
|
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| %Neuskutočnených |
Percento neuskutočnených hovorov |
Počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený)/súčet počtov kontaktov |
|
| Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priem. čas vo fronte |
Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje. |
Súčet trvaní frontu/súčet počtov vo fronte | |
| Priem. čas prerušenia |
Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Opustená historická tabuľa frontu
Graf frontu neuskutočnených hovorov
Táto správa obsahuje počet zákazníkov s neuskutočnenou komunikáciou pre každý front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: konverzácia |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácií kontaktu |
Hlasitosť kontaktu vo fronte – graf
Táto grafická správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre daný typ kanála
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
Front úrovne služieb
Táto správa predstavuje úroveň služieb pre front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| % úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo kvalifikáciu |
Percento úrovne služieb = súčet stavov Je v rámci úrovne služieb/celkove. | |
| Hovor vstupného bodu, celkom |
Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré boli v systéme Webex Contact Center prijaté cez všetky vstupné body pre vybranú dĺžku trvania. |
Súčet počtov kontaktov | |
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Trvanie pripojenia > 0 |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií |
Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. |
Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní |
Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. |
Súčet počtov podržania | |
| Priem. čas prerušenia |
Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) | |
| Priemerná rýchlosť odpovede |
Celkový čas prijímania delený celkovým počtom prijatých hovorov. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný = 1)/počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) |
Hlasitosť kontaktu vo fronte
Táto správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Celkom | Celkový počet kontaktov. | Súčet počtov kontaktov |
| Vo fronte |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu. |
Súčet počtov vo fronte |
Zväzok kontaktov lokality Historická tabuľa
Informácie o kontakte lokalít
Táto správa obsahuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme v rámci danej lokality.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
ID lokality nie je v 0 | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
ID lokality nie je v 0 | |
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Typ ukončenia: rýchle_odpojenie |
Súčet počtov kontaktov |
| Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií | Súčet počtov konferencie | ||
| %Neuskutočnených | Percento neuskutočnených hovorov. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)/súčet počtov kontaktov |
|
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný = 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Hlasitosť kontaktu lokality – graf
Táto správa obsahuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
Informácie o kontakte tímov
Táto správa obsahuje počet typov kontaktov v rámci tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Typ ukončenia: náhle_odpojenie |
Súčet počtov kontaktov |
| Prijaté | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií | Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. | Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný = 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Správa o hlasitosti
Táto správa obsahuje informácie o počte typov kanálov pre tím.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. |
Typ kanála | |
| Ponúknutý |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet atribútov Je ponúkaný | |
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. |
(Súčet trvaní pripojenia + súčet trvaní podržania + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu |
Správa o hlasitosti – graf
Táto správa obsahuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre daný typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Ponúknutý |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet atribútov Je ponúkaný |
|
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
Štatistiky môjho tímu a frontu
Karta priemerného času kompletizácie
Táto správa obsahuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre všetky kanály.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
Karta priemerného času spracovania
Táto správa obsahuje priemerný čas všetkých kontaktov (hlasové, e-mailové a konverzácia), ktoré boli spracované.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Karta celkového počtu spracovania
Táto správa obsahuje celkový počet spracovaných kontaktov rozdelených podľa typu kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Štatistiky tímu
Táto správa zobrazuje štatistiky tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje trvanie, v priebehu ktorého sa zhromažďujú štatistiky tímu. |
Posledných 7 dní |
|
|
Názov tímu |
Zobrazuje názov tímu. |
||
|
Meno agenta |
Zobrazuje meno agenta. |
||
|
Počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje počet kontaktov spracovaných agentom. |
||
|
Celkový počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
Súčet spracovaných kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov + spracovaných vytáčaných hovorov |
|
|
Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Spracované spätné volania |
Zobrazuje počet spätných volaní spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Spracované vytáčané hovory |
Zobrazuje celkový počet vytáčaných hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Priemerný čas spracovania |
Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov. |
Súčet trvaní zhrnutia + súčet trvaní pripojených hovorov/počet spracovaných kontaktov |
|
|
Priemerný čas kompletizácie |
Zobrazuje priemerný čas strávený vytváraním súhrnu spracovaných kontaktov. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
Stĺpce Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov, Spracované spätné volania a Spracované vytáčané hovory sú k dispozícii v správe so štatistikami tímu v rámci správ APS v module Agent Desktop
Správy o prechode
Podrobnosti o neuskutočnenom hovore – správa o aktivite
Správa o aktivite s podrobnosťami o neuskutočnenom hovore obsahuje informácie o hovoroch, ktoré sa neuskutočnili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas začiatku hovoru |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaného hovoru |
Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Agent |
Meno agenta, ktorý prijal hovor pred neuskutočnením hovoru. |
Hodnota Meno agenta |
|
Kvalifikácie pre hovory |
Kvalifikácie, ktoré boli priradené frontu, do ktorého bol hovor smerovaný. |
Hodnota kvalifikácií |
|
Čas neuskutočnenia hovoru |
Dátum a čas neuskutočnenia hovoru. |
Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
|
Čas do neuskutočnenia |
Čas, ktorý uplynul medzi časom prijatia hovoru do systému a časom jeho neuskutočnenia. |
Čas neuskutočnenia hovoru – čas začiatku hovoru |
Súhrnná správa o volaní agenta
Súhrnná správa agenta o hovoroch zobrazuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytáčaný a prijatý agentom.
Podrobnosti hovoru sa počítajú v prípade posledného agenta, ktorý spracúva hovor.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Koncový bod agenta (DN) |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Celkový počet prichádzajúcich hovorov |
Celkový počet hovorov prijatých agentom. |
Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas hovoru počas prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru agentom. |
Priemerné trvanie podržania (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný pracovný čas prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru. |
Priemerné trvanie súhrnu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Výstupné hovory |
Hovory, ktoré agent vykonal. Patria sem aj pripojené hovory a pokusy o hovor. |
Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = vytáčaný) |
|
Priemerný čas výstupného hovoru |
Priemerný čas zapojenia agenta do výstupného hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčaný) |
|
Maximálny čas výstupného hovoru |
Maximálny čas zapojenia agenta do výstupného hovoru. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčanie) |
|
prepojenie |
Hovory, ktoré boli prepojené na agenta. |
Súčet počtov prepojených hovorov na agenta |
|
Odchádzajúce prepojené |
Hovory, ktoré agent prepojil. |
Súčet počtov prepojení agenta na agenta + súčet počtov prepojení agenta na DN + súčet počtov prepojení agenta do frontu + súčet počtov prepojení agenta na vstupný bod |
|
Konferenčný hovor |
Konferenčné hovory, ktorých sa agent zúčastnil. |
Súčet počtov konferencie |
Správa s podrobnosťami o agentovi
Správa s podrobnosťami o agentovi obsahuje informácie o hovoroch v režime automatickej distribúcie hovorov (ACD) a iných hovoroch než ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
Hodnota Meno agenta |
|
Klapka |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas začiatku hovoru |
Dátum a čas začiatku hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
|
Čas skončenia hovoru |
Dátum a čas skončenia hovoru. |
Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
|
Doba trvania |
Čas uplynutý medzi časom začiatku hovoru a časom skončenia hovoru. |
Čas skončenia hovoru – čas začiatku hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaného hovoru |
Názov frontu, v ktorom sa držali hovory čakajúce na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Iné fronty CSQ |
Názov finálneho frontu, v ktorom hovor čakal na agenta v prípade, ak sa používalo viacero frontov. |
Hodnota názvu záverečného frontu |
|
Kvalifikácie pre hovory |
Kvalifikácie, ktoré boli priradené k frontu, ktorý spracovával hovor. |
Hodnota kvalifikácií |
|
Čas v stave Práve volá |
Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania. |
Hodnota Trvanie pripojenia |
|
Čas podržania |
Celkový čas podržania hovorov agentom. |
Hodnota Trvanie podržania |
|
Čas v stave Pracuje |
Celkový čas, keď bol agent obsadený po odpojení alebo prenose hovoru. |
Hodnota trvania súhrnu |
|
Smer hovoru |
Indikuje, či bol hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom. |
Hodnota smeru hovoru |
Súhrnná správa agenta
Súhrnná správa agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.
|
Počet názvov kódov súhrnu |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov odoslaných agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal. Ak bol hovor pripojený k agentovi, prepojený na iného agenta a potom prepojený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvyšuje o dva body (jeden za každé prezentovanie hovoru). |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Pomer spracovaných hovorov |
Pomer hovorov spracovaných agentom a hovorov prezentovaných agentovi. |
Spracované hovory/prezentované hovory |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
|
Priemerný čas komunikácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Maximálny čas komunikácie |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci hovoru. |
Maximálne trvanie pripojenia |
|
Priemerné trvanie podržania |
Priemerný čas podržania hovoru agentom. |
Priemerné trvanie frontu V prípade relácií s viacerými agentmi sa priemerná doba podržania vypočíta ako celková doba podržania/počet relácií agenta, v ktorých je trvanie podržania. |
|
Maximálny čas v stave Podržaný hovor |
Maximálny čas podržania hovoru agentom. |
Maximálne trvanie podržania |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Maximálny pracovný čas |
Maximálny čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Maximálne trvanie súhrnu |
Súhrnná správa o aplikácii
Súhrnná správa o aplikácii uvádza štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Obsahuje informácie o prezentovaných, spracovaných, neuskutočnených, prichádzajúcich a odchádzajúcich hovoroch. Obsahuje aj informácie o trvaní hovoru, pracovnom čase a čase neuskutočnenia.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Súčasťou je počet hovorov spracovaných aplikáciou a počet hovorov, ktoré boli neuskutočnené v rámci aplikácie. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných aplikáciou vrátane interných hovorov. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. Tento výpočet nezohľadňuje hovory, ktoré neboli pripojené k agentovi. |
Priemer trvania frontu |
|
Priem. trvanie hovoru |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré aplikácia ukončila. |
Počet typov ukončenia (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Priemerný čas neuskutočnenia |
Priemerné trvanie hovorov pred tým, ako boli neuskutočnené. |
Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Správa o aktivite CSQ podľa trvania časového úseku
Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania časového intervalu zobrazuje informácie o úrovni služieb, ako aj počet a percento hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, neuskutočnené a vyradené z frontu. Zobrazuje informácie o 30-minútovom alebo 60-minútovom intervale v rámci obdobia, na ktoré sa správa vzťahuje. Túto správu je možné filtrovať pre konkrétne trvanie časového intervalu v rámci jedného dňa alebo viacerých dní. Na rozdiel od iných správ sa časová časť intervalového filtra v tejto správe považuje za trvanie časového úseku.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Interval |
Časové obdobie. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Počiatočný čas |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Minimálna časová pečiatka začiatku kontaktu |
|
Čas ukončenia |
Časová pečiatka ukončenia kontaktu. |
Maximálna časová pečiatka konca kontaktu |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijal. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných frontom. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) |
|
Neuskutočnené hovory < SL |
Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili v čase zobrazenom v poli úrovne služieb. |
Počet ID relácií kontaktu (je v rámci úrovne služieb = 1, typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Miera neuskutočnenia |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Neuskutočnené hovory/prezentované hovory |
Súhrnná správa o agentovi CSQ
Súhrnná správa agenta CSQ obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte každým agentom. Agent môže spracovávať hovory vo viacerých frontoch. Táto správa obsahuje priemerné a celkové trvanie hovoru v rámci spracúvaných hovorov, priemerný a celkový pracovný čas po dokončení hovorov, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet hovorov prepnutých do režimu podržania, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Spracované hovory |
Počet hovorov prijatých agentom vo fronte počas vykazovaného obdobia. |
Počet názvov kódov súhrnu |
|
Priem. trvanie hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Celkové trvanie hovoru |
Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Súčet trvania pripojení |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Celkový pracovný čas |
Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Súčet trvania kompletizácií |
|
Celkový čas zvonenia |
Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením. |
Súčet trvania zvonenia |
|
Priemerný čas zvonenia |
Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením. |
Priemer trvania zvonenia |
|
Pozdržané hovory |
Hovory, ktoré agent podržal. |
Súčet počtov podržania |
|
Priemerný čas v stave Podržaný hovor |
Priemerný čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania. |
Priemerné trvanie frontu |
|
Celkové trvanie podržania |
Celkový čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania. |
Súčet trvaní podržania |
Správa o všetkých poliach CSQ
Správa CSQ so všetkými poľami zobrazuje údaje týkajúce sa frontu, ako napríklad štatistiky hovorov, úroveň služieb a polia kľúčov, ako napríklad priemerný čas vo fronte, priemerná rýchlosť prijímania hovorov, spracované a neuskutočnené hovory v rámci úrovne služieb. Táto správa kombinuje polia všetkých správ súvisiacich s frontmi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
% v rámci úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front. |
Na úrovni služieb/prezentované hovory |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijme. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných frontom. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie) |
|
Percento spracovania |
Percento hovorov, ktoré boli spracované frontom. |
Spracované hovory/prezentované hovory |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas všetkých hovorov spracovaných frontom. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
|
Maximálny čas pripojenia |
Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovanými frontom. |
Maximálne trvanie pripojenia |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a sú neuskutočnené. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Percento neuskutočnených |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Neuskutočnené hovory/prezentované hovory |
|
Priem. čas prerušenia |
Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred ich neuskutočnením. |
Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Maximálny čas neuskutočnenia |
Maximálny čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred neuskutočnením. |
Maximálne trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. |
Čas prijatia/prijaté |
Multikanálový súhrn o agentovi
Viackanálová súhrnná správa agenta obsahuje súhrnné informácie o výkonnosti agenta v rámci nasledujúcich kanálov: prichádzajúce hovory, výstupné hovory, konverzácie a e-maily.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Prezentované prichádzajúce |
Počet odoslaných hovorov agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Spracované prichádzajúce |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Priemerné trvanie súhrnu (Typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Maximálny čas komunikácie počas vytáčaného hovoru |
Maximálny čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný) |
|
Priemerný čas komunikácie počas vytáčaného hovoru |
Priemerný čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný) |
|
Prezentovaná konverzácia |
Počet konverzácií, ktoré boli prezentované agentovi. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Spracované chaty |
Počet konverzácií prijatých agentom. |
Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = konverzácia) |
|
Maximálny čas aktivity počas konverzácie |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci konverzácie. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia) |
|
Priemerný čas aktivity v rámci konverzácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci konverzácie. |
Priemer trvania pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia) |
|
Ponúknuté e-maily |
Počet e-mailových správ, ktoré boli agentovi prezentované. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
|
Spracované e-maily |
Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a ktoré presmeroval. Dátum a čas odoslania určujú, či e-mailová správa spadá do stanoveného intervalu. |
Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = e-mail) |
Hlásenia agentov
Podrobnosti o agentovi
Správa s podrobnosťami o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS v prostredí Agent Desktop.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Zobrazuje meno agenta. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Zobrazuje trvanie, na ktoré sa vzťahuje generovaná správa s podrobnosťami o agentovi. | Posledných sedem dní | |
|
Typ multimediálneho profilu |
Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Zmiešané typy profilu sú zmiešané, zmiešané v skutočnom čase a exkluzívne. |
||
| Typ kanála | Zobrazuje typ média kontaktu, ako napríklad hlas, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Počet prihlásení |
Zobrazuje celkový počet prihlásení, v rámci ktorých bol pre agenta nakonfigurovaný špecifický typ kanála. |
Typ kanála: hlas, konverzácia, e-mail |
Počet ID kanálov agenta |
| Kontakt spracovaný | Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov | |
| Hodiny personálu | Zobrazuje celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
| Čas úvodného prihlásenia | Zobrazuje dátum a čas prvého prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Čas záverečného odhlásenia | Zobrazuje dátum a čas posledného odhlásenia agenta. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia | |
| Využitie | Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) | |
| Počet nečinných | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti | |
| Celkový čas nečinnosti | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti | |
| Priemerný čas nečinnosti | Zobrazuje priemerné trvanie, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti | |
| Dostupný počet | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti | |
| Celkový dostupný čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti | |
| Priemerný čas dostupnosti | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti | |
| Vstupné – počet rezervovaných | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. | Súčet počtov zvonení | |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet trvania zvonenia | |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia | |
| Vstupné – počet podržaní | Zobrazuje počet prípadov, keď agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Súčet počtov podržania | |
| Vstupné - celkový čas podržania | Zobrazuje celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania | |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania | |
| Vstupné – počet pripojených | Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Súčet počtu pripojených hovorov | |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení | |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov | |
| Vstupné - priemerný čas kontaktu | Zobrazuje priemerný kontaktný čas prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Zobrazuje počet agentov v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia | |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet podržaní s vytáčaním | Zobrazuje počet prepnutí volajúceho v rámci výstupného hovoru agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas podržania s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním | |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Počet pokusov s vytáčaním | Zobrazuje počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet pripojených s vytáčaním | Zobrazuje počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Celkový počet výstupných pripojených | |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním | |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov | |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Zobrazuje priemerný kontaktný čas vytáčaných hovorov. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov | |
| Počet náhlych odpojení | Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet počtov odpojených | |
| Vstupné - počet kompletizácií | Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií | |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií | |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu | |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním | |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede | |
| Celkový čas bez odpovede | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede | |
| Priemerný čas bez odpovede | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede | |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. | Súčet počtov konzultácií | |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií | |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií | |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent odoslal inému agentovi. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu | |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Počet konzultácií | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. | Súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Celkový čas konzultácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu | |
| Priemerný čas konzultácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Počet konferencií | Zobrazuje počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. | Súčet počtov konferencie | |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ | Zobrazuje počet prípadov, keď agent inicializoval zaradenie konzultácie do frontu počas spracovania prichádzajúceho hovoru. | Súčet počtov žiadostí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ | |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ | Zobrazuje počet odpovedí agent na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ | |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Zobrazuje počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Zobrazuje počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Prepojenie agenta | Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta | |
| Preradenie agentom do iného frontu | Zobrazuje počet opakovaní zaradenia prichádzajúceho hovoru agentom do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom | |
| Prepojenie naslepo | Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo | |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Tabuľa histórie agenta
Tento informačný panel obsahuje:
Štatistiky vytočenia agenta
Táto správa obsahuje počet vytáčaných hovorov agentom.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoby, ktorá spracúva hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii informácie o vytáčanom hovore. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prvého prihlásenia agenta počas intervalu. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracovaný kontakt s vytáčaním |
Počet výstupných hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas spracovania výstupných hovorov. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
|
Čas pripojenia s vytáčaním |
Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru, vrátane trvanie podržania vytáčaného hovoru. |
Súčet trvaní vytáčaných hovorov |
|
Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru/spracovaný kontakt počas vytáčaného hovoru |
|
Trvanie hovorov s vytáčaním |
Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru - trvanie podržania vytáčaného hovoru |
|
Počet prepojení |
Počet prepojení hovorov. |
|
|
Priemerný čas trvania konzultačného hovoru |
Priemerné trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania. |
Celkové trvanie konzultácií/celkový počet konzultácií |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem bunky Priemerný čas trvania konzultačného hovoru zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Vyberte bunku tabuľky Počet prepojení a kliknutím na ikonu Prejsť na detaily spustite modálne dialógové okno Prejsť na detaily. V modálnom dialógovom okne Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas prepojenia hovoru na záznamové zariadenie |
Čas prepojenia hovoru. |
|
|
Typ prepojenia hovoru |
Typ prepojenia, ako napríklad prenos naslepo a prepojenie na účely konzultácie. |
|
|
Prepojené na číslo |
Číslo, na ktoré bol hovor prepojený. |
|
|
Prenesené do frontu |
Front, do ktorého bol hovor prepojený. |
|
|
Trvanie konzultačného hovoru |
Trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, príslušné polia a merania CSR môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Stĺpce Počet prepojení a Priemerný čas trvania konzultačného hovoru sú dostupné v správe Historická štatistika mojich odchádzajúcich hovorov v správach APS v prostredí Agent Desktop. Funkcia Prejsť na detaily sa nevzťahuje na správy APS v prostredí Agent Desktop.
Panel výkonu agenta
Tento informačný panel obsahuje:
Štatistiky agenta
Táto správa obsahuje štatistické údaje o agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistické údaje o agentovi. | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Spracované = súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
|
Celkový čas spracovania |
Kumulatívne množstvo času stráveného spracovávaním hovorov. |
Celkový čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov) |
| Priemerný čas spracovania | Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. | (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Lokalita
Táto správa obsahuje podrobné zobrazenie počtu štatistických údajov o agentoch v každej lokalite.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov lokality |
Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, v priebehu ktorého je v každej lokalite k dispozícii štatistika agenta. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Kontakt spracovaný |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
|
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
|
Počet nečinných |
Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Celkový čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
|
Priemerný čas nečinnosti |
Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. |
Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
|
Celkový dostupný čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
|
Priemerný čas dostupnosti |
Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. |
Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
|
Vstupné – počet rezervovaných |
Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. |
Súčet počtov zvonení |
|
Vstupné - celkový čas rezervácie |
Celkový počet situácií, v ktorých agenti strávili vo rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). |
Súčet trvania zvonenia |
|
Vstupné - priemerný čas rezervácie |
Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
|
Vstupné – počet podržaní |
Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. |
Súčet počtov podržania |
|
Trvanie podržania vstupných |
Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania |
|
Vstupné - priemerný čas podržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
|
Vstupné – počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Vstupné - celkový čas pripojenia |
Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvania pripojení |
|
Vstupné - celkový čas kontaktu |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
|
Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet rezervovaných s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (časový úsek po zazvonení hovoru a pred jeho prijatím). |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
|
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním |
Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Počet podržaní s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. |
Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
|
Vytáčanie - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
|
Priemerný čas podržania s vytáčaním |
Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
|
Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Celkový čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
|
Celkový čas kontaktu s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
(Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
|
Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet počtov odpojených |
|
Vstupné - počet kompletizácií |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Celkový súčet kompletizácií |
|
Vstupné - celkový čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
|
Vstupné - priemerný čas kompletizácie |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
|
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania bez odpovede |
|
Priemerný čas bez odpovede |
Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. |
Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
|
Počet odpovedí na konzultáciu |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
|
Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácií |
|
Priemerný čas odpovede na konzultáciu |
Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
|
Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentmi inému agentovi. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
|
Celkový čas žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
|
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu |
Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
|
Počet konzultácií |
Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
|
Celkový čas konzultácie |
Celkový čas prijatých konzultácií plus celkový čas žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
|
Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka času konzultácií. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
|
Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi. |
Súčet počtov konferencie |
|
Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
|
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
|
Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
|
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
|
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
|
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
|
Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
|
Preradenie agentom do iného frontu |
Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. |
Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
|
Prepojenie naslepo |
Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. |
Súčet počtov prenosov naslepo |
|
Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Tabuľa histórie lokality
Tento informačný panel poskytuje podrobný prehľad štatistík agentov na každej lokalite. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita.
Tím
Táto správa obsahuje informácie o type kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa obsahuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od úvodného prihlásenia.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment riadka. |
|
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
| Hodiny personálu | Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie | Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných | Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Dostupný počet | Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti |
| Priemerný čas dostupnosti | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných | Celkový počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. | Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní | Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Trvanie podržania vstupných | Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Vstupné – počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru | Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (trvanie po začatí zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Vytáčanie - celkový čas podržania | Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pokusov s vytáčaním | Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede | Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o konzultáciu od iných agentov. | Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Počet prípadov, keď agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet konzultácií |
Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie |
Súčet celkového času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka času konzultácií. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi. |
Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúcich hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu | Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Graf tímu
Táto správa obsahuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický) |
|
Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia) |
|
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) |
Tabuľa histórie tímu
Ďalšie informácie nájdete v téme Tím.
Štatistika tímu
Táto správa obsahuje štatistiky tímu v podrobnom formáte.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Názov tímu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
|
Počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet konzultácií |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
|
Počet kompletizácií |
Počet presunov agentov do súhrnného stavu. |
Celkový súčet kompletizácií |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
|
Počet s vytáčaním |
Počet agentov pripojených k vytáčanému hovoru alebo vytvárajúcich súhrn vytáčaného hovoru. |
Súčet počtu vytáčaných hovorov |
Sledovanie agenta
Sledovanie agenta
Táto správa obsahuje informácie o lokalite alebo tíme, do ktorého agent patrí, spolu s podrobnou štatistickou správou.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Sledovanie agenta
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. |
Posledných sedem dní |
| Názov lokality |
Umiestnenie centra hovorov, na ktoré bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Názov tímu |
Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Koncový bod agenta (DN) |
Volané číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do modulu Agent Desktop Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas záverečného odhlásenia |
Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
| Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
| Priem. čas dostupnosti |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných |
Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. |
Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet trvania zvonenia |
| Priem. čas rezervácie vstupných |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní |
Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. |
Súčet počtov podržania |
| Vstupné - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania |
| Vstupné – počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu |
Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Priemerný celkový čas kontaktu prichádzajúcich hovorov |
Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním |
Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním |
Priemerný čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaného hovoru agentom do stavu podržania. |
Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Vytáčanie - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním |
Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný čas kontaktu vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie |
Percento času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním |
Priemerný čas strávený agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Dôvod |
Identifikátor dôvodu |
Počet dôvodov |
| Priem. čas nečinnosti |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Vstupné - priemerný čas podržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet konzultácií |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas konzultácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerný čas strávený agentmi odpoveďou na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priem. čas žiadostí o konzultáciu |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet odpovedí na konzultáciu |
Súčet počtu odpovedí na žiadosti o konzultáciu agentmi a počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Súčet celkového času odpovedí na konzultáciu a celkový čas žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. |
Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali prenos konzultácií do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaného hovoru iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním |
Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. |
Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu |
Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. |
Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo tretej strany (DN) prostredníctvom systému interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez intervencie agenta. |
Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Správa o integrácii OEM s riešením Aqueon
Kontaktné centrum Webex je integrované so spoločnosťou Acqueon na účely realizácie a správy ukážkových kampaní. Táto správa umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky kampaní s cieľom merať ich efektívnosť. Táto správa je dostupná iba pre zákazníkov riešenia Webex Contact Center, ktorí si kúpili Acqueon SKU.
Táto správa zobrazuje:
-
Názov kampane.
-
Pečiatku s dátumom a časom hovorov v rámci kampane.
-
Zlyhanie alebo úspech každého volaného kontaktu a súhrn.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi > Správa o integrácii OEM s riešením Acqueon
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov kampane |
Názov kampane. |
||
|
Dátum |
Dátum vytočenia hovoru v rámci kampane. |
||
|
Meno agenta |
Meno agenta priradeného k hovoru. |
||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
|
Čas hovoru |
Čas vytočenia hovoru v rámci kampane. |
||
|
Stav |
Stav indikujúci úspešnosť hovoru v rámci kampane. |
||
|
Súhrnný stav |
Súhrnný stav hovoru v rámci kampane. |
Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov
Správa Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík Facebooku a SMS kanála.
Táto správa sa zobrazuje iba v prípade, že podnik odoberá jednotky SKU sociálnych kanálov.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta | Meno agenta Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ vedľajšieho kanála | Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi. Filter: typ kanála Pole: sociálne Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Počet prihlásení | Celkový počet prihlásení agenta v daný deň. |
Počet ID kanálov agenta |
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných hovorov. | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
| Hodiny personálu | Celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Čas úvodného prihlásenia | Dátum a čas prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas záverečného odhlásenia | Dátum a čas odhlásenia agenta. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Využitie | Jednotka času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných | Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Dostupný počet | Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti |
| Priemerný čas dostupnosti | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných | Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. | Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Vstupné - celkový čas podržania | Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Vstupné – počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Vstupné - priemerný čas kontaktu | Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí výstupného volajúceho agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Celkový čas podržania s vytáčaním | Celkový čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Priemerný čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pokusov s vytáčaním | Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. | Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede | Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. | Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie | Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie | Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet konferencií | Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. | Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta | Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu | Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Pomocné hlásenia
Pomocný nečinný agent
Táto správa obsahuje čas nečinnosti agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt určujúcich podmienku na zahrnutie záznamov. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia agenta
Táto správa obsahuje meno agenta a príčinu kódu súhrnu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt v stanovenom rozsahu. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna. |
Súčet trvania súhrnov |
Pomocná nečinná lokalita
Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie. | Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet záznamov. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Množstvo času. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia lokality
Táto správa predstavuje lokalitu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti v konkrétnej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt pre konkrétnu podmienku. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvania kompletizácií |
Pomocný nečinný tím
Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danom tíme.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie. |
Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti |
Názov použitého kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet |
Celkový počet hovorov. |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Celkový čas. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia tímu
Táto správa obsahuje názov tímu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti patriaci do určitého tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvania kompletizácií |
Obchodné metriky
Obchodné metriky
Neuskutočnené hovory
Hlavný panel neuskutočnených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli počas stanoveného obdobia neuskutočnené. Údaje na hlavnom paneli je možné filtrovať podľa intervalu a trvania (pozri nižšie):
-
Interval – uvádza intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, Každú hodinu, Denne, Týždenne a Mesačne.
-
Doba trvania – uvádza trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Celkový počet neuskutočnených kontaktov | Celkový počet neuskutočnených kontaktov. Zobrazí sa aj počet neuskutočnených kontaktov pre rôzne kanály (konverzácia a hlas). Kontakty môžu byť neuskutočnené v rámci nasledujúcich scenárov:
|
| Popredný dôvod neuskutočnenia |
Percento celkových kontaktov, ktoré boli neuskutočnené v priebehu času čakania vo fronte (QWT). V rámci dňa napríklad celkový počet kontaktov dosiahol 1000, spomedzi ktorých bolo 100 neuskutočnených – čas QWT pre týchto 100 kontaktov, ktoré boli neuskutočnené, môže spadať do nasledujúcich kategórií:
Pokiaľ ide o vyššie uvedený príklad, hlavný dôvod neuskutočnenia uvádza hodnotu 65 % (ak sa pozrieme na hovory v maximálnom období, ktoré sa neuskutočnili) a čas QWT je dlhší než 5 minút. |
| Spätný hovor/obnovená rýchlosť konverzácie |
Celkové percento zákazníkov, ktorí sa obrátili späť prostredníctvom hlasových hovorov alebo konverzácie. |
| Cesta zákazníka | Diagram Sankey uvádza fázu, v ktorej bol kontakt neuskutočnený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov. Zobrazenie závisí od vybratého typu kanála. Ak podržíte kurzor nad štádiami, zobrazia sa ďalšie informácie, ako napríklad počet neuskutočnených kontaktov a počet kontaktov, ktoré spracúva každý agent. |
| Trend kontaktov | Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracúvané a neuskutočnené pre každý typ kanála v rámci vybratého trvania. |
| Neuskutočnené kontakty podľa fázy |
Prstencový diagram uvádza, v ktorej fáze boli kontakty neuskutočnené. |
| Informácie o neuskutočnených kontaktoch | V tabuľkovom zobrazení sa zobrazujú podrobnosti o každom neuskutočnenom kontakte v rámci vybratého trvania.
|
Trend kontaktov
Graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a zrušené pre každý typ kanála počas vybratého trvania.
Typ výstupu: Plošný graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Typ kanála |
Mediálny typ kontaktu, napríklad telefón, e-mail alebo chat. |
Nie je k dispozícii |
| Interval | Časové obdobie. | Nie je k dispozícii |
| Neuskutočnené hovory | Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. | Počet ID relácií kontaktu |
| Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu |
Celkový počet opustených kontaktov karta
Karta Opustené kontakty zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia.
Typ výstupu: Karta
hlásenie spätného volania
Správa o spätnom volaní
Zákazník centra kontaktov sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú lokalitu centra kontaktov, komunikuje s automatickým modulom (botom) alebo čaká vo fronte. Tok zdvorilostného spätného hovoru konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Zdvorilostný spätný hovor v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o spätnom volaní
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu. |
||
|
Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový. |
||
|
Zdroj spätného volania |
Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, konverzácia alebo systém IVR. |
||
|
Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
||
|
Čas prepojenia spätného volania |
Čas, kedy bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom. |
||
|
Číslo spätného volania |
Číslo založené na identifikátore ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v toku činností. |
||
|
Meno preferovaného agenta |
Meno uprednostňovaného agenta, ktorý vykonal spätné volanie kontaktu vo fronte. Tento stĺpec zobrazuje hodnotu N/A, pokiaľ kontakt nie je zaradený do frontu k preferovanému agentovi prostredníctvom aktivity Z frontu k agentovi v nástroji Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii k aktivite Z frontu k agentovi. Ak uprednostňovaný agent nemôže uskutočniť spätné volanie, zobrazí sa v stĺpci Meno agenta hodnota N/A. |
||
|
Meno agenta |
Meno agenta vykonávajúceho spätné volanie. |
||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
|
Stav posledného spätného volania |
Stav posledného spätného volania. Stav spätného volania Úspech: keď bol hovor pri spätnom volaní spojený. Nespracované: Keď agent dostane požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie. Neúspech: keď bol vykonaný pokus o spätné volanie, ale pripojenie sa nevytvorilo. |
||
|
Konečný dôvod |
Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
||
|
Ukončené zo strany |
Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Ukončujúcou stranou môže byť jedna z nasledujúcich možností:
|
||
|
Počet neúspešných opakovaní spätných volaní |
Počet zlyhaných pokusov o spätné volanie. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet neúspešných opakovaní spätných volaní si zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. V modeli Prejsť na detaily si môžete prečítať nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
ID spätného volania |
Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania. |
|
Čas spätného volania |
Zobrazuje čas, keď bolo vyžiadané spätné volanie. |
|
Dôvod |
Uviedol dôvod ukončenia vybranej relácie pre spätné volanie. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
Prehľad kontaktného centra
Karta priemernej úrovne služby
Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: graf
Prehľad kontaktného centra - historický
Informácie o kontakte vo fronte
Táto správa obsahuje podrobnosti o kontaktoch podľa frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Názov frontu |
Posledný front, v ktorom sa kontakt nachádzal. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Počet kontaktov |
Celkový počet kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu | |
|
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemer celkového trvania frontu. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Priemer trvania frontu |
|
Najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte |
Najdlhšia doba trvania strávená kontaktom vo fronte. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. Zohľadňujú sa hovory prijaté za posledných 24 hodín a neprihliada sa na hovory, ktoré sú momentálne vo fronte. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Maximálne trvanie frontu |
|
Počet neuskutočnených kontaktov |
Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
Kontakty spracovali výkon pre tabuľu Teams
Najdlhší kontakt na karte frontu
Táto správa obsahuje kontakt, ktorý sa v danom momente nachádza vo fronte najdlhšie. Táto hodnota sa vypĺňa zo správy o snímke pre kontakt, ktorý je momentálne zaparkovaný vo fronte najdlhšiu dobu.
Táto správa obsahuje najdlhšie trvanie kontaktu, typu kanála a názvu frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Štatistika ochrany proti prepätiu
Mechanizmus ochrany pred preťažením poskytuje organizácii možnosť nakonfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré je možné kontaktným centrom v akomkoľvek momente naraz spracovať. Mechanizmus ochrany pred preťažením funguje na dvoch úrovniach – na úrovni údajového centra (DC) a na úrovni nájomníka.
-
Na úrovni DC sa hovory odmietnu, ak počet hlasových hovorov prekročí prahovú hodnotu nastavenú pre DC.
-
Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.
Správa so štatistickými údajmi o ochrane pred preťažením obsahuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, spracovalo, neuskutočnilo a odmietlo z dôvodu limitov ochrany pred preťažením, ktorý je nastavený na úrovni nájomníka.
Cesta k správe: Domov > Vizualizácia > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: tabuľka
| Názov | Popis |
|---|---|
| Dátum |
Indikuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru. |
| ID relácie |
Jedinečná identifikácia priradená ku každému prichádzajúcemu hovoru. |
| Vstupný bod |
Vstupný bod, do ktorého sa hovor dostal. |
| Názov lokality |
Názov lokality alebo umiestnenia. |
| Názov frontu |
Názov frontu. |
| Spracované |
Indikuje spracovanie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Neuskutočnené |
Indikuje neuskutočnenie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Odmietnuté |
Indikuje odmietnutie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Dôvod |
Dôvod, pre ktorý bol hovor neuskutočnený alebo odmietnutý. |
Súhrn
Táto správa obsahuje aj súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo neuskutočnené.
Podrobnosti o tíme
Táto správa obsahuje podrobnosti o tíme.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré ste správu vytvorili. | Posledných 7 dní |
|
Názov tímu |
Názov tímu. | |
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
|
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet prihlásení agenta počas určeného časového intervalu. |
Kardinalita ID relácie agenta (Kardinalita uvádza celkový počet jedinečných ID relácií agenta.) |
|
Čas úvodného prihlásenia |
Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci stanoveného intervalu. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Čas záverečného odhlásenia |
Časová pečiatka posledného odhlásenia v stanovenom intervale. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
|
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Počty nečinných |
Počet prípadov, kedy sa stav agenta zmenil na stav nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
|
Počet spracovaných kontaktov |
Počet kontaktov spracovaných v rámci relácií, ktoré sa začali počas stanoveného intervalu. To zahŕňa kontakty v rámci všetkých typov kanálov. | Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet spracovaných hovorov |
Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených s hlasom |
|
Počet spracovaných chatov |
Počet kontaktov typu kanála konverzácie, ktoré boli spracované. | Počet pripojených chatov |
|
Počet spracovaných e-mailov |
Počet kontaktov typu E-mailový kanál, ktoré boli spracované. | Počet pripojených e-mailov |
| Počet spracovaných sociálnych kontaktov |
Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované. |
Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch |
Multimediálne správy
Hlasitosť agenta
Táto správa obsahuje počet zákazníkov, ktorí boli spracovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT).
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný čas spracovania | Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. | (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) | |
| Priemerné CSAT |
Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov. |
Priemer skóre CSAT |
Hlasitosť agenta – graf
Táto správa obsahuje informácie o type obsahu spracovávanom agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu obsahu alebo dátumu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) | |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) | |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) | ||
|
Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
Historický informačný panel zväzku agenta
CSR – včera
Táto zostava zobrazuje záznamy relácií kontaktov (CSR) za predchádzajúci deň.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| ANI | Cifry automatického číselného označenia (ANI) dodané s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá odosiela telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. | Hodnota ANI |
| DNIS | Cifry identifikačnej služby vytočeného čísla (DNIS) dodané s daným hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela cifru označujúcu vytočené číslo volajúceho. | Hodnota DNIS |
| Front | Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. | Hodnota názvu záverečného frontu |
| Lokalita | Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. | Hodnota názvu lokality |
| Tím | Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. | Hodnota názvu tímu |
| Agent | Meno agenta, čiže osoby, ktorá prijíma hovory/konverzácie/e-maily zákazníkov | Hodnota Meno agenta |
| Čas začiatku hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
| Čas skončenia hovoru | Časová pečiatka ukončenia kontaktu. | Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
| Trvanie hovoru | Trvanie pripojeného hovoru. | Hodnota času skončenia hovoru – čas začiatku hovoru |
| Čas IVR | Čas, v ktorom bol hovor v stave IVR. | Hodnota trvania IVR |
| Čas vo fronte | Čas, ktorý kontakt strávil čakaním vo fronte. | Hodnota trvania frontu |
| Čas pripojenia | Trvanie stavu pripojenia (komunikácie) v rámci tejto interakcie. | Hodnota Trvanie pripojenia |
| Čas podržania | Čas, ktorý bol hovor podržaný. | Hodnota Trvanie podržania |
| Čas súhrnu | Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. | Hodnota trvania súhrnu |
| Čas spracovania | Celkový čas, v priebehu ktorého agent spracúva hovor (vrátane času súhrnného stavu). | Čas súhrnu + čas pripojenia |
| Čas konzultácie | Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom počas spracovania hovoru. | Hodnota trvania konzultácie |
| Čas konferencie | Čas, ktorý agent strávil v rámci konferencie s volajúcim a iným agentom. | Hodnota trvania konferencie |
| Čas požiadavky CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci interakcie. | Hodnota trvania CTQ |
| Počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Hodnota počtu podržaní |
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania hovoru iniciovali konzultácie s ďalším agentom alebo inou osobou na externom čísle. | Hodnota počtu konzultácií |
| Počet konferencií | Počet nadviazaní konferenčných hovorov agenta s volajúcim a iným agentom. | Hodnota počtu konferencií |
| Počet prenosov naslepo |
Počet prípadov, keď bol hovor prepojený pomocou prepojenia naslepo v nasledujúcich scenároch:
|
Hodnota počtu prenosov naslepo |
| Počet žiadostí CTQ | Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. | Hodnota počtu CTQ |
| Počet prepojení |
Označuje počet prípadov, keď došlo k prenosu hovoru:
|
Hodnota počtu prenosov |
| Chyby prenosov | Označuje počet zlyhaní prenosu. | Hodnota počtu chýb prenosov |
| Typ spracovania | Označuje spôsob spracovania hovoru – krátky, neuskutočnený, normálny. | Hodnota typu spracovania |
| Smer hovoru | Indikuje, či je hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom. Kliknutím na bunku tabuľky Smer hovoru zobrazíte ikonu Preskúmať. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Zobrazia sa nasledujúce parametre: Dôvod ukončenia – Uvádza dôvod, pre ktorý bol hovor ukončený. Napríklad, zákazník opustil hovor. Ukončujúca strana – Uvádza, kto hovor ukončil alebo kde bol hovor ukončený. Hovor bol napríklad ukončený agentom alebo zákazníkom a bol ukončený v systéme alebo vo fronte. |
Hodnota smeru hovoru |
| Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. | Hodnota typu ukončenia |
| Príznak záznamu | Príznak, ktorý indikuje zaznamenanie kontaktu. | Hodnota Je zaznamenaný |
| Súhrn | Kód súhrnu, ktorý agent poskytol na interakciu. | Hodnota názvu kódu súhrnu |
| ID relácie | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Hodnota ID relácie kontaktu |
Dôvod kontaktu
Táto správa obsahuje dôvod kontaktu zákazníka s centrom hovorov.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Názov frontu | Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Názov frontu | |
| Dôvod kontaktu | Identifikátor dôvodu. | Dôvod kontaktu | |
| Hlasové úlohy | Typ média telefonického kontaktu. |
Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Konverzácia | Typ média konverzačného kontaktu. |
Typ kanála: konverzácia |
Počet ID relácií kontaktu |
| Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácií kontaktu | |
| Sociálne |
Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch. |
Typ kanála: sociálne médium |
Počet ID relácií kontaktu |
Dôvod kontaktu – graf
Táto správa obsahuje informácie o hlasitosti kontaktu pre každý vstupný bod a typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Objem kontaktov
Táto správa obsahuje informácie o počte spracovaných kontaktov na základe hodnoty DNIS.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Definícia |
Vzorec |
|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho. DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu |
Historická tabuľa hlasitosti kontaktov
Táto tabuľa obsahuje zostavu pre hlasitosť kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Hlasitosť kontaktov.
Kontakt podľa DNIS
Táto správa obsahuje DNIS kontaktu pre zákazníka.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| DNIS | Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor. DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí. |
Riadkový segment |
| Typ kanála | Typ média kontaktu. | Riadkový segment |
| Počet kontaktov | Uvádza počet kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu |
Vstupný bod hlasitosti kontaktu – CAR
Táto správa obsahuje informácie o vstupnom bode, cez ktorý bol zákazník smerovaný na agenta zo systému IVR.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Zo vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu pomocou skriptu ovládania hovorov IVR. |
Stav aktivity: ivr-pripojené Predchádzajúci stav: ivr-pripojené |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Prepojené do |
Počet hovorov prepojených do tohto vstupného bodu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vybral vstupný bod a potom klikol na možnosť Prepojiť. |
Predchádzajúci stav: pripojené Stav aktivity: ivr-pripojené |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Ukončené IVR | Výstupný bod IVR/AA. |
Predchádzajúci stav: ivr-pripojené Stav aktivity: ukončené |
Počet jedinečných ID záznamu |
Vstupy bod hlasitosti kontaktu – graf
Táto správa obsahuje vstupný bod kontaktu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Správa o toku dialógu IVR a CVA
Táto správa obsahuje prevádzkové metriky samoobslužných činností. Informácie správ a analýz samoobslužných činností sa skladajú z nasledujúcich častí:
-
Počet neuskutočnených hovorov v oblasti samoobslužných činností.
-
Počet neuskutočnených hovorov vo fronte.
Samoobslužné činnosti sa aktivujú po pridaní aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v návrhárovi toku. Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agent v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o toku dialógu IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú analytické údaje o samoobslužných činnostiach. |
||
|
Názov vstupného bodu |
Zoznam vstupných bodov pre hovor v systéme IVR. |
||
|
Hovory IVR spolu |
Celkový počet hovorov v systéme IVR, ktoré spracoval virtuálny agent. |
||
|
Neuskutočnené hovory v samoobsluhe |
Počet hovorov IVR, ktoré boli neuskutočnené v systéme IVR. |
||
|
Hovory eskalované do frontu |
Počet hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
||
|
Percento eskalácie do frontu |
Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
100 * (hovory eskalované do frontu/celkový počet hovorov IVR) |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem bunky Percento eskalácie do frontu) zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov aktivity |
Zobrazuje názov aktivity, ako napríklad CVA, Výzva na prehranie, Ponuka a Front. |
|
Počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite |
Zobrazuje celkový počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Na zobrazenie poradia aktivít môžete prejsť na detaily v bunke tabuľky Názov aktivity. Táto správa Prejsť na detaily je prechodom na detaily druhej úrovne. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Zobrazuje vstupný bod konkrétnej aktivity. |
|
Časová známka |
Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor doputoval do samoobsluhy. |
|
ID volajúceho |
Zobrazuje identifikačné číslo hovoru. |
|
Poradie činností |
Zobrazuje poradie aktivít, ktoré tvorili súčasť hovoru. Tieto aktivity zahŕňajú DTMF, názov výzvy, názov frontu, neuskutočnené, dokončené, CVA, ponuka, dokončenie samoobsluhy a neuskutočnené v samoobsluhe. |
Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod
Táto správa obsahuje informácie o počte hovorov, ktoré boli ukončené bez pripojenia k agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Prichádzajúci | Počet typov kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov. | Počet ID relácií kontaktu | |
| Krátke |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez toho, aby boli v pripojenom stave. |
Typ ukončenia: krátky_hovor |
Počet ID relácií kontaktu |
| Čas IVR | Trvanie hovoru v systému IVR v sekundách. | Súčet trvaní IVR |
Integrovaná správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR
Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.
Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.
Okamžitá správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa je dostupná pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.
Cesta k zostave:
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Webex Experience Management. |
||
|
Celkový počet hovorov |
Celkový počet hlasových hovorov, v rámci ktorých bol v priebehu intervalu zákazníkovi poskytnutý prieskum hovorov |
||
|
Počet súhlasov s prieskumom |
Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum. Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom. |
||
|
Štatistiky súhlasu s prieskumom |
Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum. |
(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100 | |
|
Miera reakcií na prieskum |
Percento hlasových hovorov, v rámci ktorých bola prijatá odpoveď na prieskum hovorov. Počíta sa ako percento z počtu súhlasov. |
||
|
Miera dokončenia prieskumu |
Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Táto hodnota sa počíta ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom. |
Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.
Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom.
Súhrnná hodnota možnosti Miera reakcií na prieskum je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkový počet zákazníkov, ktorí reagovali na prieskum.
Súhrnná hodnota možnosti Miera dokončenia prieskumu je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí prieskum dokončili.
Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.
Správa o odhlásení z frontu
Táto správa obsahuje možnosti odhlásenia z frontu realizované zákazníkom.
Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Systém IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásenia z frontu. Táto správa zobrazuje:
-
Počet odhlásení.
-
Ďalšie údaje priradené k hovoru.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o odhlásení z frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
Zobrazuje dátum. |
||
|
Názov frontu |
Front, v ktorom sa kontakt nachádzal v čase odhlásenia. |
||
|
Počet odhlásení |
Počet kontaktov zákazníka, ktorí k danému dátumu odhlásili z frontu. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet odhlásení zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas pripojenia hovoru. |
|
|
ANI |
Zobrazuje číslo ANI, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
DNIS |
Slúži na zobrazenie čísla DNIS, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
Poradie pracovných postupov |
Zobrazuje poradie aktivít, ktoré sa vyskytli počas hovoru. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Štatistická správa o prieskume hovorov
Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.
Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.
Správa so štatistickými údajmi prieskumu hovorov je dostupná zákazníkom s prístupom k miniaplikácii Webex Experience Management.
Správa so štatistickými údajmi o prieskume hovorov umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiku prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa obsahuje údaje o okamžitých a odložených prieskumoch. Okamžitý prieskum je prieskum prezentovaný zákazníkovi po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum prezentovaný neskôr formou správy SMS alebo e-mailu.
Cesta
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Typ prieskumu |
Typ prieskumu, ktorý si zákazníci vybrali (okamžitý alebo odložený prieskum). |
||
|
Celkový počet kontaktov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý špecifický typ prieskumu (okamžitý a odložený prieskum). |
||
|
Počet súhlasov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s každým typom prieskumu (okamžitým a odloženým prieskumom). Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom. |
||
|
Štatistiky súhlasu s prieskumom |
Percento zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s prieskumom (okamžitým a odloženým prieskumom). |
(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100 |
Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.
Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom.
Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.
Front Neuskutočnené
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale ukončili sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
ID posledného frontu = nie je v 0 |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
ID posledného frontu = nie je v 0 |
|
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| %Neuskutočnených |
Percento neuskutočnených hovorov |
Počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený)/súčet počtov kontaktov |
|
| Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priem. čas vo fronte |
Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje. |
Súčet trvaní frontu/súčet počtov vo fronte | |
| Priem. čas prerušenia |
Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Opustená historická tabuľa frontu
Graf frontu neuskutočnených hovorov
Táto správa obsahuje počet zákazníkov s neuskutočnenou komunikáciou pre každý front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: konverzácia |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácií kontaktu |
Hlasitosť kontaktu vo fronte – graf
Táto grafická správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre daný typ kanála
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
Front úrovne služieb
Táto správa predstavuje úroveň služieb pre front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| % úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo kvalifikáciu |
Percento úrovne služieb = súčet stavov Je v rámci úrovne služieb/celkove. | |
| Hovor vstupného bodu, celkom |
Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré boli v systéme Webex Contact Center prijaté cez všetky vstupné body pre vybranú dĺžku trvania. |
Súčet počtov kontaktov | |
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Trvanie pripojenia > 0 |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií |
Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. |
Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní |
Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. |
Súčet počtov podržania | |
| Priem. čas prerušenia |
Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) | |
| Priemerná rýchlosť odpovede |
Celkový čas prijímania delený celkovým počtom prijatých hovorov. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný = 1)/počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) |
Hlasitosť kontaktu vo fronte
Táto správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Celkom | Celkový počet kontaktov. | Súčet počtov kontaktov |
| Vo fronte |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu. |
Súčet počtov vo fronte |
Zväzok kontaktov lokality Historická tabuľa
Informácie o kontakte lokalít
Táto správa obsahuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme v rámci danej lokality.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
ID lokality nie je v 0 | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
ID lokality nie je v 0 | |
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Typ ukončenia: rýchle_odpojenie |
Súčet počtov kontaktov |
| Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií | Súčet počtov konferencie | ||
| %Neuskutočnených | Percento neuskutočnených hovorov. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)/súčet počtov kontaktov |
|
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný = 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Hlasitosť kontaktu lokality – graf
Táto správa obsahuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
Informácie o kontakte tímov
Táto správa obsahuje počet typov kontaktov v rámci tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Typ ukončenia: náhle_odpojenie |
Súčet počtov kontaktov |
| Prijaté | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií | Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. | Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný = 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Správa o hlasitosti
Táto správa obsahuje informácie o počte typov kanálov pre tím.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. |
Typ kanála | |
| Ponúknutý |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet atribútov Je ponúkaný | |
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. |
(Súčet trvaní pripojenia + súčet trvaní podržania + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu |
Správa o hlasitosti – graf
Táto správa obsahuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre daný typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Ponúknutý |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet atribútov Je ponúkaný |
|
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
Štatistiky môjho tímu a frontu
Karta priemerného času kompletizácie
Táto správa obsahuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre všetky kanály.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
Karta priemerného času spracovania
Táto správa obsahuje priemerný čas všetkých kontaktov (hlasové, e-mailové a konverzácia), ktoré boli spracované.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Karta celkového počtu spracovania
Táto správa obsahuje celkový počet spracovaných kontaktov rozdelených podľa typu kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Štatistiky tímu
Táto správa zobrazuje štatistiky tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje trvanie, v priebehu ktorého sa zhromažďujú štatistiky tímu. |
Posledných 7 dní |
|
|
Názov tímu |
Zobrazuje názov tímu. |
||
|
Meno agenta |
Zobrazuje meno agenta. |
||
|
Počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje počet kontaktov spracovaných agentom. |
||
|
Celkový počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
Súčet spracovaných kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov + spracovaných vytáčaných hovorov |
|
|
Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Spracované spätné volania |
Zobrazuje počet spätných volaní spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Spracované vytáčané hovory |
Zobrazuje celkový počet vytáčaných hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Priemerný čas spracovania |
Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov. |
Súčet trvaní zhrnutia + súčet trvaní pripojených hovorov/počet spracovaných kontaktov |
|
|
Priemerný čas kompletizácie |
Zobrazuje priemerný čas strávený vytváraním súhrnu spracovaných kontaktov. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
Stĺpce Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov, Spracované spätné volania a Spracované vytáčané hovory sú k dispozícii v správe so štatistikami tímu v rámci správ APS v module Agent Desktop
Správy o prechode
Podrobnosti o neuskutočnenom hovore – správa o aktivite
Správa o aktivite s podrobnosťami o neuskutočnenom hovore obsahuje informácie o hovoroch, ktoré sa neuskutočnili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas začiatku hovoru |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaného hovoru |
Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Agent |
Meno agenta, ktorý prijal hovor pred neuskutočnením hovoru. |
Hodnota Meno agenta |
|
Kvalifikácie pre hovory |
Kvalifikácie, ktoré boli priradené frontu, do ktorého bol hovor smerovaný. |
Hodnota kvalifikácií |
|
Čas neuskutočnenia hovoru |
Dátum a čas neuskutočnenia hovoru. |
Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
|
Čas do neuskutočnenia |
Čas, ktorý uplynul medzi časom prijatia hovoru do systému a časom jeho neuskutočnenia. |
Čas neuskutočnenia hovoru – čas začiatku hovoru |
Súhrnná správa o volaní agenta
Súhrnná správa agenta o hovoroch zobrazuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytáčaný a prijatý agentom.
Podrobnosti hovoru sa počítajú v prípade posledného agenta, ktorý spracúva hovor.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Koncový bod agenta (DN) |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Celkový počet prichádzajúcich hovorov |
Celkový počet hovorov prijatých agentom. |
Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas hovoru počas prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru agentom. |
Priemerné trvanie podržania (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný pracovný čas prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru. |
Priemerné trvanie súhrnu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Výstupné hovory |
Hovory, ktoré agent vykonal. Patria sem aj pripojené hovory a pokusy o hovor. |
Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = vytáčaný) |
|
Priemerný čas výstupného hovoru |
Priemerný čas zapojenia agenta do výstupného hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčaný) |
|
Maximálny čas výstupného hovoru |
Maximálny čas zapojenia agenta do výstupného hovoru. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčanie) |
|
prepojenie |
Hovory, ktoré boli prepojené na agenta. |
Súčet počtov prepojených hovorov na agenta |
|
Odchádzajúce prepojené |
Hovory, ktoré agent prepojil. |
Súčet počtov prepojení agenta na agenta + súčet počtov prepojení agenta na DN + súčet počtov prepojení agenta do frontu + súčet počtov prepojení agenta na vstupný bod |
|
Konferenčný hovor |
Konferenčné hovory, ktorých sa agent zúčastnil. |
Súčet počtov konferencie |
Správa s podrobnosťami o agentovi
Správa s podrobnosťami o agentovi obsahuje informácie o hovoroch v režime automatickej distribúcie hovorov (ACD) a iných hovoroch než ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
Hodnota Meno agenta |
|
Klapka |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas začiatku hovoru |
Dátum a čas začiatku hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
|
Čas skončenia hovoru |
Dátum a čas skončenia hovoru. |
Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
|
Doba trvania |
Čas uplynutý medzi časom začiatku hovoru a časom skončenia hovoru. |
Čas skončenia hovoru – čas začiatku hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaného hovoru |
Názov frontu, v ktorom sa držali hovory čakajúce na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Iné fronty CSQ |
Názov finálneho frontu, v ktorom hovor čakal na agenta v prípade, ak sa používalo viacero frontov. |
Hodnota názvu záverečného frontu |
|
Kvalifikácie pre hovory |
Kvalifikácie, ktoré boli priradené k frontu, ktorý spracovával hovor. |
Hodnota kvalifikácií |
|
Čas v stave Práve volá |
Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania. |
Hodnota Trvanie pripojenia |
|
Čas podržania |
Celkový čas podržania hovorov agentom. |
Hodnota Trvanie podržania |
|
Čas v stave Pracuje |
Celkový čas, keď bol agent obsadený po odpojení alebo prenose hovoru. |
Hodnota trvania súhrnu |
|
Smer hovoru |
Indikuje, či bol hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom. |
Hodnota smeru hovoru |
Súhrnná správa agenta
Súhrnná správa agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.
|
Počet názvov kódov súhrnu |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov odoslaných agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal. Ak bol hovor pripojený k agentovi, prepojený na iného agenta a potom prepojený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvyšuje o dva body (jeden za každé prezentovanie hovoru). |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Pomer spracovaných hovorov |
Pomer hovorov spracovaných agentom a hovorov prezentovaných agentovi. |
Spracované hovory/prezentované hovory |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
|
Priemerný čas komunikácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Maximálny čas komunikácie |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci hovoru. |
Maximálne trvanie pripojenia |
|
Priemerné trvanie podržania |
Priemerný čas podržania hovoru agentom. |
Priemerné trvanie frontu V prípade relácií s viacerými agentmi sa priemerná doba podržania vypočíta ako celková doba podržania/počet relácií agenta, v ktorých je trvanie podržania. |
|
Maximálny čas v stave Podržaný hovor |
Maximálny čas podržania hovoru agentom. |
Maximálne trvanie podržania |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Maximálny pracovný čas |
Maximálny čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Maximálne trvanie súhrnu |
Súhrnná správa o aplikácii
Súhrnná správa o aplikácii uvádza štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Obsahuje informácie o prezentovaných, spracovaných, neuskutočnených, prichádzajúcich a odchádzajúcich hovoroch. Obsahuje aj informácie o trvaní hovoru, pracovnom čase a čase neuskutočnenia.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Súčasťou je počet hovorov spracovaných aplikáciou a počet hovorov, ktoré boli neuskutočnené v rámci aplikácie. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných aplikáciou vrátane interných hovorov. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. Tento výpočet nezohľadňuje hovory, ktoré neboli pripojené k agentovi. |
Priemer trvania frontu |
|
Priem. trvanie hovoru |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré aplikácia ukončila. |
Počet typov ukončenia (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Priemerný čas neuskutočnenia |
Priemerné trvanie hovorov pred tým, ako boli neuskutočnené. |
Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Správa o aktivite CSQ podľa trvania časového úseku
Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania časového intervalu zobrazuje informácie o úrovni služieb, ako aj počet a percento hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, neuskutočnené a vyradené z frontu. Zobrazuje informácie o 30-minútovom alebo 60-minútovom intervale v rámci obdobia, na ktoré sa správa vzťahuje. Túto správu je možné filtrovať pre konkrétne trvanie časového intervalu v rámci jedného dňa alebo viacerých dní. Na rozdiel od iných správ sa časová časť intervalového filtra v tejto správe považuje za trvanie časového úseku.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Interval |
Časové obdobie. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Počiatočný čas |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Minimálna časová pečiatka začiatku kontaktu |
|
Čas ukončenia |
Časová pečiatka ukončenia kontaktu. |
Maximálna časová pečiatka konca kontaktu |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijal. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných frontom. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) |
|
Neuskutočnené hovory < SL |
Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili v čase zobrazenom v poli úrovne služieb. |
Počet ID relácií kontaktu (je v rámci úrovne služieb = 1, typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Miera neuskutočnenia |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Neuskutočnené hovory/prezentované hovory |
Súhrnná správa o agentovi CSQ
Súhrnná správa agenta CSQ obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte každým agentom. Agent môže spracovávať hovory vo viacerých frontoch. Táto správa obsahuje priemerné a celkové trvanie hovoru v rámci spracúvaných hovorov, priemerný a celkový pracovný čas po dokončení hovorov, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet hovorov prepnutých do režimu podržania, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Spracované hovory |
Počet hovorov prijatých agentom vo fronte počas vykazovaného obdobia. |
Počet názvov kódov súhrnu |
|
Priem. trvanie hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Celkové trvanie hovoru |
Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Súčet trvania pripojení |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Celkový pracovný čas |
Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Súčet trvania kompletizácií |
|
Celkový čas zvonenia |
Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením. |
Súčet trvania zvonenia |
|
Priemerný čas zvonenia |
Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením. |
Priemer trvania zvonenia |
|
Pozdržané hovory |
Hovory, ktoré agent podržal. |
Súčet počtov podržania |
|
Priemerný čas v stave Podržaný hovor |
Priemerný čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania. |
Priemerné trvanie frontu |
|
Celkové trvanie podržania |
Celkový čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania. |
Súčet trvaní podržania |
Správa o všetkých poliach CSQ
Správa CSQ so všetkými poľami zobrazuje údaje týkajúce sa frontu, ako napríklad štatistiky hovorov, úroveň služieb a polia kľúčov, ako napríklad priemerný čas vo fronte, priemerná rýchlosť prijímania hovorov, spracované a neuskutočnené hovory v rámci úrovne služieb. Táto správa kombinuje polia všetkých správ súvisiacich s frontmi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
% v rámci úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front. |
Na úrovni služieb/prezentované hovory |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijme. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných frontom. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie) |
|
Percento spracovania |
Percento hovorov, ktoré boli spracované frontom. |
Spracované hovory/prezentované hovory |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas všetkých hovorov spracovaných frontom. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
|
Maximálny čas pripojenia |
Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovanými frontom. |
Maximálne trvanie pripojenia |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a sú neuskutočnené. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Percento neuskutočnených |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Neuskutočnené hovory/prezentované hovory |
|
Priem. čas prerušenia |
Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred ich neuskutočnením. |
Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Maximálny čas neuskutočnenia |
Maximálny čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred neuskutočnením. |
Maximálne trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. |
Čas prijatia/prijaté |
Multikanálový súhrn o agentovi
Viackanálová súhrnná správa agenta obsahuje súhrnné informácie o výkonnosti agenta v rámci nasledujúcich kanálov: prichádzajúce hovory, výstupné hovory, konverzácie a e-maily.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Prezentované prichádzajúce |
Počet odoslaných hovorov agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Spracované prichádzajúce |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Priemerné trvanie súhrnu (Typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Maximálny čas komunikácie počas vytáčaného hovoru |
Maximálny čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný) |
|
Priemerný čas komunikácie počas vytáčaného hovoru |
Priemerný čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný) |
|
Prezentovaná konverzácia |
Počet konverzácií, ktoré boli prezentované agentovi. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Spracované chaty |
Počet konverzácií prijatých agentom. |
Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = konverzácia) |
|
Maximálny čas aktivity počas konverzácie |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci konverzácie. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia) |
|
Priemerný čas aktivity v rámci konverzácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci konverzácie. |
Priemer trvania pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia) |
|
Ponúknuté e-maily |
Počet e-mailových správ, ktoré boli agentovi prezentované. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
|
Spracované e-maily |
Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a ktoré presmeroval. Dátum a čas odoslania určujú, či e-mailová správa spadá do stanoveného intervalu. |
Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = e-mail) |
Správy agentov
Podrobnosti o agentovi
Prehľad Podrobnosti o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS na pracovnej ploche agenta.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Opis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Zobrazuje meno agenta. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Zobrazuje dobu trvania, počas ktorej sa generuje zostava Podrobnosti agenta. | Posledných sedem dní | |
|
Typ multimediálneho profilu |
Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Typy zmiešaných profilov sú Blended, Blended Real-time a Exclusive. |
||
| Typ kanála | Zobrazuje typ média kontaktu, ako je hlas, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Počet prihlásení |
Zobrazuje celkový počet prihlásení, v ktorých boli pre agenta nakonfigurované kontakty konkrétneho typu kanála. |
Typ kanála: hlas, chat, e-mail |
Počet ID kanála agenta |
| Kontakt spracovaný | Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel | |
| Hodiny pre zamestnancov | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
| Čas počiatočného prihlásenia | Zobrazuje dátum a čas, kedy sa agent prvýkrát prihlásil. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Čas konečného odhlásenia | Zobrazuje dátum a čas, kedy sa agent naposledy odhlásil. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia | |
| obsadenosť | Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s dostupným časom a časom nečinnosti. | ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania ukončenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + Súčet trvania externého uzavretia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia) | |
| Idle Count | Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu nečinnosti. | Súčet nečinného počtu | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti | |
| Priemerný čas nečinnosti | Zobrazuje priemerné trvanie, počas ktorého bol agent v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti | |
| Počet k dispozícii | Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu Dostupné. | Súčet dostupného počtu | |
| Celkový dostupný čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Dostupné. | Súčet dostupného trvania | |
| Priemerný dostupný čas | Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Dostupné. | Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu | |
| Počet prichádzajúcich rezervovaných | Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu Inbound Reserved. | Súčet počtu zvonení | |
| Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol prijatý). | Súčet trvania zvonenia | |
| Priemerný vstupný rezervovaný čas | Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Inbound Reserved. | Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení | |
| Počet prichádzajúcich pozdržaní | Zobrazuje, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Súčet Hold Count | |
| Celkový čas prichádzajúcich pozdržaní | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. | Súčet trvania držania | |
| Priemerný vstupný čas zadržania | Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Suma Trvanie držania / Suma držania Počet | |
| Počet prichádzajúcich pripojených | Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. | Súčet pripojeného počtu | |
| Celkový čas prichádzajúcich pripojení | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. | Súčet pripojeného trvania | |
| Celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania | |
| Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu | Zobrazuje priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. | (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania | |
| Outdial Reserved Count | Zobrazuje, koľkokrát bol agent v stave rezervované vonkajšieho čísla, čo je stav, ktorý naznačuje, že agent inicioval vonkajší hovor, ale hovor ešte nie je spojený. | Súčet vonkajšieho počtu zvonení | |
| Celkový rezervovaný vonkajší čas | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia | |
| Priemerný vonkajší rezervovaný čas | Zobrazuje priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení | |
| Outdial Hold Count | Zobrazuje, koľkokrát agent podržal odchádzajúceho volajúceho. | Súčet Outdial Hold Count | |
| Celkový čas vonkajšieho podržania | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory podržané. | Súčet vonkajšieho trvania zadržania | |
| Priemerný vonkajší čas pozdržania | Zobrazuje priemerný čas podržania pre odchádzajúce hovory. | Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel | |
| Počet pokusov o oddialenie | Zobrazuje, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho počtu zvonení | |
| Outdial Connected Count | Zobrazuje počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. | Súčet Outdial Connected Count | |
| Celkový čas vonkajšieho pripojenia | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. | Súčet externého pripojeného trvania | |
| Celkový čas vonkajšieho kontaktu | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. | Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania | |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | Zobrazuje priemerný vonkajší čas kontaktu. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel | |
| Počet náhlych odpojení | Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. | Súčet odpojeného počtu | |
| Počet vstupných balíkov | Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet celkového počtu | |
| Celkový čas vstupného balíčka | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania balenia | |
| Priemerný vstupný čas balenia | Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov | |
| Outdial Wrapup Count | Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet počtu vonkajších zabalení | |
| Celkový čas vonkajšieho balenia | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho balenia | |
| Priemerný vonkajší čas balenia | Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov | |
| Počet neodpovedajúcich |
Počet, koľkokrát agent nereagoval na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku čoho sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Súčet počtu neodpovedí | |
| Celkový čas bez odpovede | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaného trvania | |
| Priemerný čas neodpovedania | Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných | |
| Konzultujte počet odpovedí | Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtu konzultácií | |
| Konzultujte celkový čas odpovede | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania konzultácie | |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií | |
| Konzultovať počet žiadostí | Zobrazuje, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. | Súčet počtu žiadostí o konzultáciu | |
| Celkový čas konzultácií s požiadavkou | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu | |
| Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu | |
| Poraďte sa s Count | Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta | Súčet konzultačných odpovedí Počet | |
| Celkový čas konzultácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania odpovede na konzultáciu | |
| Priemerný čas konzultácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet | |
| Počet konferencií | Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. | Súčet počtu konferencií | |
| Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ | Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru. | Súčet počtu žiadostí CTQ | |
| Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. | Súčet trvania požiadavky CTQ | |
| Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ | Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet počtu odpovedí CTQ | |
| Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. | Súčet trvania odpovede CTQ | |
| Počet vonkajších požiadaviek CTQ | Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru. | Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ | |
| Outdial CTQ Total Request Time | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ | |
| Počet vonkajších odpovedí CTQ | Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. | Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ | |
| Celkový čas odpovede na CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ | |
| Prevod agenta | Zobrazuje, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta. | Súčet prevodu agenta na agenta | |
| Agent Requeue | Zobrazuje, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu. | Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu | |
| Prevod naslepo | Zobrazuje, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. | Súčet počtu transferov naslepo | |
| Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov | |
| Priemerný vonkajší čas spracovania | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním odchádzajúceho hovoru. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil zručností alebo Zručnosti zobrazíte ikonu hĺbkovej analýzy. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas ďalšieho prihlásenia agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu/zručností agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je spojený s agentom. |
|
Zručnosti |
Ukazuje zručnosť agenta, ako je plynulosť jazyka alebo odbornosť produktu. Stĺpec zobrazuje viaceré zručnosti mapované na zodpovedajúci profil zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkami. |
Historický informačný panel agenta
Tento informačný panel obsahuje:
Vonkajšie štatistiky agentov
Tento prehľad predstavuje počet vonkajších hovorov uskutočnených agentom.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno zástupcu, teda osoby, ktorá vybavuje hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval |
Časové obdobie, počas ktorého sú dostupné informácie o vonkajších hovoroch. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
|
Čas počiatočného prihlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent počas intervalu prvýkrát prihlásil. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracovaný vonkajší kontakt |
Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré agent vybavil. |
Súčet Outdial Connected Count |
|
Priemerný vonkajší čas spracovania |
Priemerný čas spracovania odchádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
|
Vonkajší čas pripojenia |
Celkové trvanie, počas ktorého bol agent v rozhovore so zákazníkom počas vonkajšieho hovoru, zahŕňa aj trvanie externého hovoru. |
Súčet vonkajšieho trvania |
|
Priemerný vonkajší čas pripojenia |
Priemerný vonkajší čas pripojenia. |
Outdial Connected Time / Outdial Contact Handed |
|
Vonkajší čas hovoru |
Celkové trvanie, počas ktorého bol zástupca v rozhovore so zákazníkom počas vonkajšieho hovoru. |
Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration |
|
Počet prevodov |
Počet prepojení hovorov. |
|
|
Priemerná dĺžka konzultačného rozhovoru |
Priemerná dĺžka trvania, počas ktorej agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho podržal. |
Celkové trvanie konzultácie / Celkový počet konzultácií |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem bunky tabuľky Priemerné trvanie konzultácií zobrazíte ikonu Ponorka nadol . Vyberte bunku tabuľky Počet prenosov , kliknite na ikonu Ponorka nadol , čím spustíte modálne dialógové okno Pokoľka nadol . Modálne dialógové okno Dill Down zobrazuje záznamy, ktoré sa podieľajú na výpočte vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas prenosu hovoru |
Čas, kedy bol hovor prepojený. |
|
|
Typ prevodu |
Typ prevodu, ako je Blind Transfer a Consult Transfer. |
|
|
Prenesené na číslo |
Číslo, na ktoré bol hovor presmerovaný. |
|
|
Presunuté do poradia |
Front, do ktorého bol hovor presmerovaný. |
|
|
Konzultujte Trvanie hovoru |
Trvanie, počas ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou a podržal volajúceho. |
Ak chcete do prehľadu pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery CSR z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Dill Down . Prehľad Dill Down môžete exportovať vo formáte Microsoft Excel alebo CSV do preferovaného umiestnenia. Ak chcete zobraziť modálne dialógové okno Dill Down v samostatnom okne, kliknite na ikonu Spustiť .
Stĺpce Počet prenosov a Priemerné trvanie konzultácie sú k dispozícii v prehľade Moje vonkajšie štatistiky – historické prehľadov APS na pracovnej ploche agenta. Funkcia Dill Down sa nevzťahuje na zostavy APS na pracovnej ploche agenta.
Panel výkonu agenta
Tento informačný panel obsahuje:
Štatistika agentov
Tento prehľad predstavuje štatistiky agenta.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré sú dostupné štatistiky agentov | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Spracované = súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel |
|
Celkový čas spracovania |
Kumulatívne množstvo času stráveného vybavovaním hovorov. |
Celkový čas spracovania = (súčet trvania pripojenia + súčet trvania uzavretia) + (súčet trvania externého pripojenia + súčet externého trvania) |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas strávený vybavovaním hovoru. | (Súčet trvania podržania + súčet pripojeného trvania + súčet trvania uzavretia) / Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = Normálne) |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil zručností alebo Zručnosti zobrazíte ikonu hĺbkovej analýzy. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas ďalšieho prihlásenia agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu/zručností agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je spojený s agentom. |
|
Zručnosti |
Ukazuje zručnosť agenta, ako je plynulosť jazyka alebo odbornosť produktu. Stĺpec zobrazuje viaceré zručnosti mapované na zodpovedajúci profil zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkami. |
stránky
Tento prehľad poskytuje podrobný prehľad počtu štatistík agentov na každej lokalite.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov lokality |
Miesto call centra, na ktoré bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistiky agentov na každej lokalite. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
|
Kontakt spracovaný |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet pripojených čísel + súčet vonkajších pripojených čísel |
|
Hodiny pre zamestnancov |
Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
obsadenosť |
Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. |
((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania ukončenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + Súčet trvania externého uzavretia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
|
Idle Count |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu nečinnosti. |
Súčet nečinného počtu |
|
Celková doba nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti |
|
Priemerný čas nečinnosti |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti |
|
Počet k dispozícii |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Dostupné. |
Súčet dostupného počtu |
|
Celkový dostupný čas |
Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. |
Súčet dostupného trvania |
|
Priemerný dostupný čas |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Dostupné. |
Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu |
|
Počet prichádzajúcich rezervovaných |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Inbound Reserved. |
Súčet počtu zvonení |
|
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas |
Celkový počet, koľkokrát boli agenti v rezervovanom stave (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol zodpovedaný). |
Súčet trvania zvonenia |
|
Priemerný vstupný rezervovaný čas |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Inbound Reserved. |
Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení |
|
Počet prichádzajúcich pozdržaní |
Počet, koľkokrát agenti podržali prichádzajúcich volajúcich. |
Súčet Hold Count |
|
Prichádzajúci čas zadržania |
Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. |
Súčet trvania držania |
|
Priemerný vstupný čas zadržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Suma Trvanie držania / Suma držania Počet |
|
Počet prichádzajúcich pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. |
Súčet pripojeného počtu |
|
Celkový čas prichádzajúcich pripojení |
Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. |
Súčet pripojeného trvania |
|
Celkový čas prichádzajúcich kontaktov |
Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
|
Priemerný celkový čas prichádzajúcich kontaktov |
Priemerný čas pripojenia. |
(Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania |
|
Outdial Reserved Count |
Počet, koľkokrát boli agenti v stave rezervované vonkajšieho hovoru (čas trvania po zazvonení hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
|
Celkový rezervovaný vonkajší čas |
Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved. |
Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia |
|
Priemerný vonkajší rezervovaný čas |
Priemerný čas agentov bol v stave Outdial Reserved. |
Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
|
Outdial Hold Count |
Počet, koľkokrát agenti podržali vonkajšie hovory. |
Súčet Outdial Hold Count |
|
Outdial Total Hold Time |
Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané. |
Súčet vonkajšieho trvania zadržania |
|
Priemerný vonkajší čas pozdržania |
Priemerný čas podržania vonkajších hovorov. |
Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel |
|
Počet pokusov o oddialenie |
Počet, koľkokrát sa agenti pokúsili uskutočniť vonkajšie hovory. |
Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
|
Outdial Connected Count |
Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. |
Súčet Outdial Connected Count |
|
Celkový čas vonkajšieho pripojenia |
Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. |
Súčet externého pripojeného trvania |
|
Celkový čas vonkajšieho kontaktu |
Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k vonkajším hovorom. |
Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas |
Priemerný vonkajší čas pripojenia. |
(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
|
Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prepojené s agentmi, ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia, ktorý je stanovený pre podnik. |
Súčet odpojeného počtu |
|
Počet vstupných balíkov |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet celkového počtu |
|
Celkový čas vstupného balíčka |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania balenia |
|
Priemerný vstupný čas balenia |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov |
| Outdial Wrapup Count |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore. |
Súčet počtu vonkajších zabalení |
|
Celkový čas vonkajšieho balenia |
Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore. |
Súčet trvania vonkajšieho balenia |
|
Priemerný vonkajší čas balenia |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní. |
Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov |
|
Počet neodpovedajúcich |
Počet, koľkokrát agent nereagoval na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku čoho sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Súčet počtu neodpovedí |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. |
Súčet neodpovedaného trvania |
|
Priemerný čas neodpovedania |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedá. |
Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných |
|
Konzultujte počet odpovedí |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. |
Súčet počtu konzultácií |
|
Konzultujte celkový čas odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania konzultácie |
|
Priemerný čas odpovede na konzultáciu |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií |
|
Konzultovať počet žiadostí |
Počet, koľkokrát agenti odoslali žiadosť o konzultáciu inému agentovi. |
Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
|
Celkový čas konzultácií s požiadavkou |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
|
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
|
Poraďte sa s Count |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, plus počet, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi. |
Súčet konzultačných odpovedí Počet |
|
Celkový čas konzultácie |
Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
|
Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka konzultačného času. |
Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet |
|
Počet konferencií |
Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor. |
Súčet počtu konferencií |
|
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ |
Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s frontom počas spracovania prichádzajúceho hovoru. |
Súčet počtu žiadostí CTQ |
|
Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania požiadavky CTQ |
|
Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtu odpovedí CTQ |
|
Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania odpovede CTQ |
|
Počet vonkajších požiadaviek CTQ |
Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu vo fronte pri vybavovaní vonkajších hovorov. |
Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ |
|
Outdial CTQ Total Request Time |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. |
Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ |
|
Počet vonkajších odpovedí CTQ |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. |
Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ |
|
Celkový čas odpovede na CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. |
Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ |
|
Prevod agenta |
Počet, koľkokrát agenti preniesli prichádzajúce hovory na iných agentov. |
Súčet prevodu agenta na agenta |
|
Agent Requeue |
Počet, koľkokrát agenti znova zaradili prichádzajúce hovory do frontu. |
Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu |
|
Prevod naslepo |
Počet, koľkokrát agenti previedli prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo alebo na číslo (DN) tretej strany prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. |
Súčet počtu transferov naslepo |
|
Prichádzajúci priemerný čas spracovania |
Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov |
|
Priemerný vonkajší čas spracovania |
Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním vonkajších hovorov. |
(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Historický informačný panel lokality
Tento informačný panel poskytuje podrobné zobrazenie štatistík agentov na každej lokalite. Ďalšie informácie nájdete na stránke Stránka.
Tím
Tento prehľad predstavuje typ kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa zobrazuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od prvého prihlásenia.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Opis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov. |
|
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet pripojených čísel + súčet vonkajších pripojených čísel |
| Hodiny pre zamestnancov | Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| obsadenosť | Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. | ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania ukončenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + Súčet trvania externého uzavretia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Idle Count | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu nečinnosti. | Súčet nečinného počtu |
| Celková doba nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti |
| Počet k dispozícii | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Dostupné. | Súčet dostupného počtu |
| Celkový dostupný čas | Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. | Súčet dostupného trvania |
| Priemerný dostupný čas | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Dostupné. | Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu |
| Počet prichádzajúcich rezervovaných | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Inbound Reserved (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol zodpovedaný). | Súčet počtu zvonení |
| Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave. | Súčet trvania zvonenia |
| Priemerný vstupný rezervovaný čas | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Inbound Reserved. | Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení |
| Počet prichádzajúcich pozdržaní | Počet, koľkokrát agenti podržali prichádzajúcich volajúcich. | Súčet Hold Count |
| Prichádzajúci čas zadržania | Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. | Súčet trvania držania |
| Priemerný vstupný čas zadržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Suma Trvanie držania / Suma držania Počet |
| Počet prichádzajúcich pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. | Súčet pripojeného počtu |
| Celkový čas prichádzajúcich pripojení | Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. | Súčet pripojeného trvania |
| Celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. | Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
| Priemerný celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Priemerný čas pripojenia. | (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania |
| Outdial Reserved Count | Počet, koľkokrát boli agenti v stave Outdial Reserved (časové trvanie od začiatku zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). | Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Celkový rezervovaný vonkajší čas | Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved. | Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia |
| Priemerný vonkajší rezervovaný čas | Priemerný čas agentov bol v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Outdial Hold Count | Počet, koľkokrát agenti podržali vonkajšie hovory. | Súčet Outdial Hold Count |
| Outdial Total Hold Time | Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané. | Súčet vonkajšieho trvania zadržania |
| Priemerný vonkajší čas pozdržania | Priemerný čas podržania vonkajších hovorov. | Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel |
| Počet pokusov o oddialenie | Počet, koľkokrát sa agenti pokúsili uskutočniť vonkajšie hovory. | Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Outdial Connected Count | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. | Súčet Outdial Connected Count |
| Celkový čas vonkajšieho pripojenia | Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. | Súčet externého pripojeného trvania |
| Celkový čas vonkajšieho kontaktu | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. | Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | Priemerný vonkajší kontaktný čas. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli prepojené s agentmi, ale potom sa okamžite odpojili v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. | Súčet odpojeného počtu |
| Počet vstupných balíkov | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet celkového počtu |
| Celkový čas vstupného balíčka | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania balenia |
| Priemerný vstupný čas balenia | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov |
| Outdial Wrapup Count | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore. | Súčet počtu vonkajších zabalení |
| Celkový čas vonkajšieho balenia | Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho balenia |
| Priemerný vonkajší čas balenia | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní. | Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov |
| Počet neodpovedajúcich |
Počet, koľkokrát agent nereagoval na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku čoho sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Súčet počtu neodpovedí |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaného trvania |
| Priemerný čas neodpovedania | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných |
| Konzultujte počet odpovedí | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov. | Súčet počtu konzultácií |
| Konzultujte celkový čas odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania konzultácie |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií |
| Konzultovať počet žiadostí | Počet, koľkokrát agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. | Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas konzultácií s požiadavkou | Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Poraďte sa s Count |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, plus počet, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi. |
Súčet konzultačných odpovedí Počet |
| Celkový čas konzultácie |
Súčet celkového množstva času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a zodpovedaním žiadostí o konzultácie. |
Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka konzultačného času. |
Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet |
| Počet konferencií |
Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčné hovory. |
Súčet počtu konferencií |
| Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ |
Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov. |
Súčet počtu žiadostí CTQ |
| Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania požiadavky CTQ |
| Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtu odpovedí CTQ |
| Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania odpovede CTQ |
| Počet vonkajších požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu vo fronte pri vybavovaní vonkajších hovorov. | Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ |
| Outdial CTQ Total Request Time | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. | Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ |
| Počet vonkajších odpovedí CTQ | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. | Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ |
| Celkový čas odpovede na CTQ | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. | Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ |
| Prevod agenta | Počet, koľkokrát agenti preniesli prichádzajúce hovory na iných agentov. | Súčet prevodu agenta na agenta |
| Agent Requeue | Počet, koľkokrát agenti znova zaradili prichádzajúce hovory do frontu. | Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu |
| Prevod naslepo | Počet, koľkokrát agenti previedli prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo alebo na číslo (DN) tretej strany prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. | Súčet počtu transferov naslepo |
| Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúcich hovorov. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov |
| Priemerný vonkajší čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním vonkajších hovorov. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Tímová tabuľka
Prehľad zobrazuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Stĺpcový graf
|
Parameter |
Opis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = telefonovanie) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = telefonovanie) |
|
Chat |
Typ média chatového kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = chat) |
|
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = e-mail) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = e-mail) |
Historický informačný panel tímu
Ďalšie informácie nájdete v časti Tím.
Tímové štatistiky
Tento prehľad predstavuje tímové štatistiky v podrobnom formáte.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Názov tímu Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
|
Idle Count |
Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. |
Súčet nečinného počtu |
|
Počet k dispozícii |
Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. |
Súčet dostupného počtu |
|
Počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet pripojených Počet |
|
Poraďte sa s Count |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. |
Súčet počtu konzultácií |
|
Zábalový počet |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Zbalenia. |
Súčet celkového počtu |
|
Počet neodpovedaných |
Počet, koľkokrát agent nereagoval na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku čoho sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Súčet počtu neodpovedí |
|
Outdial Count |
Počet agentov, ktorí sa pripojili alebo uzatvárajú vonkajší hovor. |
Súčet Outdial Count |
Agent Trace
Agent Trace
Tento prehľad predstavuje lokalitu alebo tím, ku ktorému agent patrí, s podrobným štatistickým prehľadom.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Sledovanie agenta
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Opis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval |
Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná. |
Posledných sedem dní |
| Názov lokality |
Miesto call centra, do ktorého bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Názov tímu |
Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Koncový bod agenta (DN) |
Vytáčacie číslo, ktoré agent použil na prihlásenie na plochu agenta Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Čas počiatočného prihlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent prvýkrát prihlásil. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných prehľadoch na úrovni agentov. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas konečného odhlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných prehľadoch na úrovni agentov. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Hodiny pre zamestnancov |
Celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| obsadenosť |
Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. |
((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania ukončenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + Súčet trvania externého uzavretia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Idle Count |
Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. |
Súčet nečinného počtu |
| Celková doba nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti |
| Počet k dispozícii |
Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. |
Súčet dostupného počtu |
| Celkový dostupný čas |
Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. |
Súčet dostupného trvania |
| Priemerný dostupný čas |
Priemerný čas agentov bol v stave Dostupné. |
Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu |
| Počet prichádzajúcich rezervovaných |
Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved. |
Súčet počtu zvonení |
| Prichádzajúci rezervovaný celkový čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave. |
Súčet trvania zvonenia |
| Priemerný vstupný rezervovaný čas |
Priemerný čas strávený agentmi v rezervovanom stave. |
Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení |
| Počet prichádzajúcich pozdržaní |
Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. |
Súčet Hold Count |
| Prichádzajúci celkový čas držania |
Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. |
Súčet trvania držania |
| Počet prichádzajúcich pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet pripojeného počtu |
| Celkový čas prichádzajúcich pripojení |
Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. |
Súčet pripojeného trvania |
| Celkový čas prichádzajúcich kontaktov |
Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
| Priem. celkový čas prichádzajúcich kontaktov |
Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. |
(Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania |
| Outdial Reserved Count |
Počet, koľkokrát bol agent v stave Outdial Reserved. |
Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Celkový rezervovaný vonkajší čas |
Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved. |
Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Priemerný vonkajší rezervovaný čas |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Outdial Reserved. |
Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Outdial Hold Count |
Počet, koľkokrát agent podržal vonkajší hovor. |
Súčet Outdial Hold Count |
| Outdial Total Hold Time |
Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané. |
Súčet vonkajšieho trvania zadržania |
| Priemerný vonkajší čas pozdržania |
Priemerný čas podržania vonkajších hovorov. |
Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel |
| Outdial Connected Count |
Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet Outdial Connected Count |
| Celkový čas vonkajšieho pripojenia |
Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. |
Súčet externého pripojeného trvania |
| Celkový čas vonkajšieho kontaktu |
Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. |
Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | priemerný vonkajší kontaktný čas. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré sa pripojili k agentovi, ale potom sa okamžite odpojili v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. |
Súčet odpojeného počtu |
| Počet vstupných balíkov |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet celkového počtu |
| Celkový čas vstupného balíčka |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania balenia |
| Priemerný vstupný čas balenia |
Percento času, kedy boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov |
| Outdial Wrapup Count |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore. |
Súčet počtu vonkajších zabalení |
| Celkový čas vonkajšieho balenia |
Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore. |
Súčet trvania vonkajšieho balenia |
| Priemerný vonkajší čas balenia |
Priemerný čas agentov bol v stave Wrapup po externom hovore. |
Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov |
| Dôvod |
Identifikátor dôvodu |
Count of Reason |
| Priemerný čas nečinnosti |
Priemerný čas agentov bol v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti |
| Priemerný vstupný čas zadržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Suma Trvanie držania / Suma držania Počet |
| Počet pokusov o oddialenie |
Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. |
Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Počet neodpovedajúcich |
Počet, koľkokrát agent nereagoval na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku čoho sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Súčet počtu neodpovedí |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. |
Súčet neodpovedaného trvania |
| Priemerný čas neodpovedania |
Priemerný čas agentov bol v stave Neodpovedá. |
Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných |
| Poraďte sa s Count |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. |
Súčet počtu konzultácií |
| Konzultovať celkový čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania konzultácie |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerný čas strávený agentmi odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet |
| Konzultovať počet žiadostí |
Počet, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. |
Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas konzultácií s požiadavkou |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadosti o konzultáciu |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Konzultujte počet odpovedí |
Súčet počtu, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, a počtu, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi. |
Súčet konzultačných odpovedí Počet |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Súčet celkového času odpovede na konzultáciu a celkového času žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
| Počet konferencií |
Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. |
Súčet počtu konferencií |
| Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ |
Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru. |
Súčet počtu žiadostí CTQ |
| Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. |
Súčet trvania požiadavky CTQ |
| Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval prichádzajúci hovor. |
Súčet počtu odpovedí CTQ |
| Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. |
Súčet trvania odpovede CTQ |
| Počet vonkajších požiadaviek CTQ |
Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru. |
Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ |
| Outdial CTQ Total Request Time |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva vonkajší hovor. |
Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ |
| Počet vonkajších odpovedí CTQ |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. |
Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ |
| Celkový čas odpovede na CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva vonkajší hovor. |
Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ |
| Prevod agenta |
Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta. |
Súčet prevodu agenta na agenta |
| Agent Requeue |
Počet, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu. |
Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu |
| Prevod naslepo |
Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. |
Súčet počtu transferov naslepo |
| Prichádzajúci priemerný čas spracovania |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov |
| Priemerný vonkajší čas spracovania |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní. |
(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Integrácia OEM so správou Acqueon
Webex Contact Center je integrované so spoločnosťou Acqueon na vykonávanie a správu ukážkových kampaní. Táto správa umožňuje administrátorom a supervízorom prezerať štatistiky kampaní s cieľom merať efektivitu kampaní. Táto zostava je k dispozícii iba zákazníkom kontaktného centra Webex, ktorí si zakúpili Acqueon SKU.
Tento prehľad ukazuje:
-
Názov kampane.
-
Dátum a čas výziev kampane.
-
Zlyhanie alebo úspech každého volaného kontaktu a Wrapup.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov > Integrácia OEM so správou Acqueon
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov kampane |
Názov kampane. |
||
|
Dátum |
Dátum, kedy bolo vytočené volanie kampane. |
||
|
Meno agenta |
Meno agenta, ktorý je spojený s hovorom. |
||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kedy bolo vytočené volanie kampane. |
||
|
Stav |
Stav označujúci, či bola výzva kampane úspešná. |
||
|
Stav balenia |
Stav ukončenia hovoru kampane. |
Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov
Prehľad Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík kanálov Facebook a SMS.
Tento prehľad sa zobrazí iba vtedy, ak sa váš podnik prihlásil na odber SKU sociálneho kanála.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Opis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta | Meno zástupcu Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ podkanála | Zobrazia sa sociálne kanály (Facebook a SMS) so štatistikami. Filtrovať: Typ kanála Pole: Sociálne Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Počet prihlásení | Celkový počet prihlásení agenta v daný deň. |
Počet ID kanála agenta |
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných hovorov. | Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel |
| Hodiny pre zamestnancov | Celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Čas počiatočného prihlásenia | Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas konečného odhlásenia | Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| obsadenosť | Miera času, ktorý agent strávil hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. | ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania ukončenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + Súčet trvania externého uzavretia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Idle Count | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. | Súčet nečinného počtu |
| Celková doba nečinnosti | Celkový čas, ktorý agent strávil v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti |
| Počet k dispozícii | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. | Súčet dostupného počtu |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Dostupné. | Súčet dostupného trvania |
| Priemerný dostupný čas | Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Dostupné. | Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu |
| Počet prichádzajúcich rezervovaných | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved. | Súčet počtu zvonení |
| Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (čas po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol prijatý). | Súčet trvania zvonenia |
| Priemerný vstupný rezervovaný čas | Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Inbound Reserved. | Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení |
| Počet prichádzajúcich pozdržaní | Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Súčet Hold Count |
| Celkový čas prichádzajúcich pozdržaní | Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. | Súčet trvania držania |
| Priemerný vstupný čas zadržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Suma Trvanie držania / Suma držania Počet |
| Počet prichádzajúcich pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. | Súčet pripojeného počtu |
| Celkový čas prichádzajúcich pripojení | Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. | Súčet pripojeného trvania |
| Celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
| Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu | Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. | (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania |
| Outdial Reserved Count | Počet, koľkokrát bol agent v stave rezervované vonkajšieho čísla, čo je stav, ktorý naznačuje, že agent inicioval vonkajší hovor, ale hovor ešte nie je spojený. | Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Celkový rezervovaný vonkajší čas | Celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia |
| Priemerný vonkajší rezervovaný čas | Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Outdial Hold Count | Počet, koľkokrát agent podržal odchádzajúceho volajúceho. | Súčet Outdial Hold Count |
| Celkový čas vonkajšieho podržania | Celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory podržané. | Súčet vonkajšieho trvania zadržania |
| Priemerný vonkajší čas pozdržania | Priemerný čas podržania pre odchádzajúce hovory. | Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel |
| Počet pokusov o oddialenie | Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Outdial Connected Count | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. | Súčet Outdial Connected Count |
| Celkový čas vonkajšieho pripojenia | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. | Súčet externého pripojeného trvania |
| Celkový čas vonkajšieho kontaktu | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. | Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | Priemerný vonkajší kontaktný čas. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia, ktorý je stanovený pre podnik. | Súčet odpojeného počtu |
| Počet vstupných balíkov | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet celkového počtu |
| Celkový čas vstupného balíčka | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania balenia |
| Priemerný vstupný čas balenia | Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov |
| Outdial Wrapup Count | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet počtu vonkajších zabalení |
| Celkový čas vonkajšieho balenia | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho balenia |
| Priemerný vonkajší čas balenia | Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov |
| Počet neodpovedajúcich | Počet, koľkokrát agent nereagoval na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku čoho sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. | Súčet počtu neodpovedí |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaného trvania |
| Priemerný čas neodpovedania | Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných |
| Konzultujte počet odpovedí | Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtu konzultácií |
| Konzultujte celkový čas odpovede | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania konzultácie |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií |
| Konzultovať počet žiadostí | Počet, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. | Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas konzultácií s požiadavkou | Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Poraďte sa s Count | Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta | Súčet konzultačných odpovedí Počet |
| Celkový čas konzultácie | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie | Priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet |
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. | Súčet počtu konferencií |
| Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru. | Súčet počtu žiadostí CTQ |
| Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet trvania požiadavky CTQ |
| Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ | Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet počtu odpovedí CTQ |
| Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet trvania odpovede CTQ |
| Počet vonkajších požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agent inicioval požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru. | Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ |
| Outdial CTQ Total Request Time | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ |
| Počet vonkajších odpovedí CTQ | Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. | Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ |
| Celkový čas odpovede na CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ |
| Prevod agenta | Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta. | Súčet prevodu agenta na agenta |
| Agent Requeue | Počet, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu. | Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu |
| Prevod naslepo | Počet, koľkokrát agenti previedli prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo alebo na číslo (DN) tretej strany prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. | Súčet počtu transferov naslepo |
| Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov |
| Priemerný vonkajší čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním odchádzajúceho hovoru. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Pomocné správy
Agent nečinný pomocný
Tento prehľad predstavuje čas nečinnosti agenta.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Opis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Nečinný kódový názov | Názov kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| počítať | Počet hodnôt určujúcich podmienku zahrnutia záznamov. | Počet záznamov Jedinečné ID |
| Trvanie |
Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti. |
Súčet trvania aktivity |
Agent WrapUp Auxiliary
Táto zostava predstavuje názov agenta a dôvod kódu ukončenia.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Opis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Baliaci kódový názov | Názov použitého baliaceho kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| počítať | Počet hodnôt v zadanom rozsahu. | Počet ID relácie kontaktu |
| Trvanie |
Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna. |
Súčet doby trvania |
Pomocné miesto nečinnosti
Tento prehľad predstavuje čas nečinnosti agenta pre lokalitu.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie. | Posledných 7 dní |
| Nečinný kódový názov | Názov kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| počítať | Počet záznamov. | Počet záznamov Jedinečné ID |
| Trvanie |
Množstvo času. |
Súčet trvania aktivity |
Site WrapUp Auxiliary
Táto zostava predstavuje lokalitu a kód ukončenia, ktorý používajú agenti na konkrétnej lokalite.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Opis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Baliaci kódový názov | Názov použitého baliaceho kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| počítať | Počet hodnôt pre konkrétny stav. | Počet ID relácie kontaktu |
| Trvanie |
Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti. |
Súčet trvania balenia |
Pomocný tím nečinný
Tento prehľad predstavuje dobu nečinnosti agenta pre tím.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval |
Časové obdobie. |
Posledných 7 dní |
| Nečinný kódový názov |
Názov použitého kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| počítať |
Celkový počet hovorov. |
Počet záznamov Jedinečné ID |
| Trvanie |
Celkový čas. |
Súčet trvania aktivity |
Tímový WrapUp Auxiliary
Táto zostava predstavuje názov tímu a kód ukončenia, ktorý používajú agenti patriaci do konkrétneho tímu.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Opis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Baliaci kódový názov | Názov použitého baliaceho kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| počítať | Počet hodnôt. | Počet ID relácie kontaktu |
| Trvanie |
Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti. |
Súčet trvania balenia |
Obchodné metriky
Obchodné metriky
Opustené kontakty
Panel opustených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia. Údaje na informačnom paneli môžete filtrovať podľa intervalu a trvania, ako je uvedené tu:
-
Interval – zobrazuje intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, hodinovo, denne, týždenne a mesačne.
-
Trvanie – zobrazuje trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Celkom opustené kontakty | Celkový počet kontaktov, ktoré sú opustené. Zobrazí sa aj počet opustených kontaktov pre rôzne kanály (Chat & Voice). Kontakty sa môžu opustiť v nasledujúcich situáciách:
|
| Hlavný dôvod opustenia |
Percento celkových kontaktov, ktoré boli opustené v rámci čakacej doby frontu (QWT). Napríklad celkový počet kontaktov za deň je 1 000 a pri 100 opustených kontaktoch môže QWT pre týchto 100 opustených kontaktov spadať do nasledujúcich kategórií:
Vo vyššie uvedenom príklade hlavný dôvod opustenia ukazuje 65 % (pri pohľade na maximálne ukončené hovory) a QWT ako viac ako 5 minút. |
| Spätné volanie / Obnovená sadzba četu |
Celkové percento zákazníkov, ktorí sa spätne ozvali buď prostredníctvom hlasových hovorov alebo četu. |
| Cesta zákazníka | Sankeyov diagram ukazuje, v ktorej fáze bol kontakt prerušený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov. Zobrazenie závisí od zvoleného typu kanála. Umiestnením kurzora myši na jednotlivé fázy sa zobrazia ďalšie informácie, ako napríklad počet opustených kontaktov a počet kontaktov, s ktorými pracuje každý agent. |
| Trend kontaktov | Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a opustené pre každý typ kanála počas zvoleného trvania. |
| Opustené kontakty podľa fázy |
Diagram donut ukazuje, v ktorej fáze boli kontakty opustené. |
| Opustené kontaktné údaje | Tabuľkové zobrazenie zobrazuje podrobnosti o každom opustenom kontakte počas zvoleného trvania.
|
Trend kontaktov
Graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a opustené pre každý typ kanála počas zvoleného trvania.
Typ výstupu: Plošný graf
| Parameter |
Opis | Vzorec |
|---|---|---|
| Typ kanála |
Mediálny typ kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. |
N/A |
| Interval | Časové obdobie. | N/A |
| Opustené kontakty | Počet opustených kontaktov. | Počet ID relácie kontaktu |
| Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Počet ID relácie kontaktu |
Karta celkom opustených kontaktov
Karta opustených kontaktov zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia.
Typ výstupu: kard
Správa o spätnom volaní
Správa o spätnom volaní
Zákazník kontaktného centra sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú stránku kontaktného centra, komunikuje s robotom alebo čaká vo fronte. Tok spätného volania konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Spätné volanie zdvorilosti v Sprievodcovi nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy o spätnom volaní
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu. |
||
|
Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový. |
||
|
Zdroj spätného volania |
Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, chat alebo IVR. |
||
|
Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
||
|
Čas pripojenia spätného volania |
Čas, v ktorom bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom. |
||
|
Číslo spätného volania |
Číslo, ktoré je založené na ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v pracovnom toku. |
||
|
Preferované meno agenta |
Meno preferovaného agenta, ktorý spätne zavolal kontaktu v rade. Tento stĺpec zobrazuje hodnotu N/A, ak kontakt nie je zaradený do frontu k preferovanému agentovi prostredníctvom aktivity Queue to Agent v nástroji Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii aktivity Queue To Agent . Ak preferovaný agent nemôže uskutočniť spätné volanie, v stĺpci Názov agenta sa zobrazí hodnota N/A. |
||
|
Meno agenta |
Meno agenta, ktorý uskutočňuje spätné volanie. |
||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
|
Stav posledného spätného volania |
Stav posledného spätného volania. Stav spätného volania Úspech: Keď bol spojený spätný hovor. Nespracované: Keď agent prijme požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie. Zlyhanie: Pri pokuse o spätné volanie, ale spojenie nebolo nadviazané. |
||
|
Posledný dôvod |
Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť jeden z nasledujúcich:
|
||
|
Ukončené používateľom |
Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Vypovedajúca strana môže byť jedna z nasledujúcich:
|
||
|
Počet neúspešných pokusov o spätné volanie |
Počet neúspešných pokusov o spätné volanie. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet neúspešných pokusov o spätné volanie zobrazíte ikonu hĺbkovej analýzy. Kliknutím na ikonu spustíte modal Drill Down. Nasledujúce podrobnosti môžete vidieť v modálnom zobrazení:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
ID spätného volania |
Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania. |
|
Čas spätného volania |
Zobrazuje čas, kedy bolo požadované spätné volanie. |
|
Dôvod |
Uvedený dôvod ukončenia zvolenej relácie spätného volania. Dôvod môže byť jeden z nasledujúcich:
|
Prehľad kontaktného centra
Karta priemernej úrovne služieb
Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Graf
Prehľad kontaktného centra - historické
Kontaktné údaje vo fronte
Tento prehľad poskytuje kontaktné údaje podľa poradia.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
|
Názov frontu |
Posledný front, v ktorom bol kontakt. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
|
# kontaktov |
Celkový počet kontaktov. |
Počet ID relácie kontaktu | |
|
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemer z celkového trvania frontu. |
Aktuálny stav: pripojený, ukončený |
Priemerná dĺžka frontu |
|
Najdlhší kontakt vo fronte |
Najdlhšie trvanie, ktoré kontakt strávil vo fronte. Vypočítava sa po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na spojený alebo ukončený. Zohľadňujú sa hovory prijaté za posledných 24 hodín, s výnimkou hovorov, ktoré sú momentálne v rade. |
Aktuálny stav: pripojený, ukončený |
Maximálna dĺžka frontu |
|
# Opustené kontakty |
Počet opustených kontaktov. |
Typ ukončenia: opustené |
Počet ID relácie kontaktu |
Výkon ovládaný kontaktmi pre informačný panel Teams
Najdlhší kontakt na karte frontu
Tento prehľad zobrazuje kontakt, ktorý je v danom čase najdlhšie vo fronte. Táto hodnota sa vyplní zo správy o snímke kontaktu, ktorý je momentálne najdlhšie zaparkovaný vo fronte.
Tento prehľad poskytuje najdlhšie trvanie kontaktu, typ kanála a názov frontu.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: kard
Štatistika prepäťovej ochrany
Mechanizmus ochrany pred prepätím poskytuje vašej organizácii možnosť konfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré môže kontaktné centrum v ktoromkoľvek bode súčasne spracovať. Mechanizmus ochrany proti prepätiu funguje na dvoch úrovniach – na úrovni dátového centra (DC) a na úrovni nájomníka.
-
Na úrovni DC sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí prahový limit, ktorý je nastavený pre DC.
-
Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.
Výkaz Štatistika prepäťovej ochrany poskytuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, spracovalo, opustilo a odmietlo z dôvodu limitov prepäťovej ochrany, ktoré sú nastavené na úrovni nájomníka.
Cesta správy: Domov > Vizualizácia > Prehľady akcií > Historické zostavy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
| Meno/názov | Opis |
|---|---|
| Dátum |
Označuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru. |
| ID relácie |
Jedinečné ID spojené s každým prichádzajúcim hovorom. |
| Vstupný bod |
Vstupný bod, kde hovor pristál. |
| Názov lokality |
Názov lokality alebo lokality. |
| Názov frontu |
Názov frontu. |
| Spracované |
Označuje, či bol hovor spracovaný, pomocou začiarknutia. |
| Opustený |
Označuje, či bol hovor prerušený, pomocou začiarknutia. |
| Odmietnuté |
Označuje, či bol hovor odmietnutý, pomocou začiarknutia. |
| Dôvod |
Dôvod, prečo bol hovor prerušený alebo odmietnutý. |
Zhrnutie
Správa tiež poskytuje súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo zrušené.
Podrobnosti o tíme
Tento prehľad poskytuje podrobnosti o tíme.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je SKU sociálneho kanála prihlásená na odber.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré ste vygenerovali prehľad. | Posledných 7 dní |
|
Názov tímu |
Názov tímu. | |
|
Meno agenta |
Meno zástupcu. |
|
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet prihlásení agenta počas zadaného časového intervalu. |
Kardinálnosť ID relácie agenta (Kardinálnosť poskytuje celkový počet jedinečných ID relácie agenta.) |
|
Čas počiatočného prihlásenia |
Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci zadaného intervalu. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Čas konečného odhlásenia |
Časová pečiatka posledného odhlásenia v rámci zadaného intervalu. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
|
Hodiny pre zamestnancov |
Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Nečinné počty |
Počet, koľkokrát sa stav agenta zmenil na nečinný stav. | Súčet nečinného počtu |
|
# Spracované kontakty |
Počet kontaktov, ktoré boli spracované v reláciách, ktoré sa začali počas určeného intervalu. To zahŕňa kontakty vo všetkých typoch kanálov. | Súčet pripojeného počtu |
|
# vybavených hovorov |
Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených hlasom |
|
# Spracované rozhovory |
Počet kontaktov typu chatového kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených četov |
|
# Spracované e-maily |
Počet kontaktov typu e-mailového kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených e-mailov |
| # Social Handed |
Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované. |
Počet pripojených na sociálne siete + Počet pripojených na sociálne siete |
Multimediálne správy
Agent Volume
Táto správa predstavuje počet zákazníkov, ktorí boli obsluhovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov Cisco (CSAT).
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Opis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Meno agenta |
Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment profilu |
||
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas strávený vybavovaním hovoru. | (Súčet trvania podržania + súčet pripojeného trvania + súčet trvania uzavretia) / Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = Normálne) | |
| Priem. CSAT |
Skóre priemernej spokojnosti zákazníka. |
Priem. skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tento prehľad predstavuje typ obsahu, ktorý spravuje agent. Údaje môžete filtrovať na základe typu obsahu alebo dátumu.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) | |
| Chat |
Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat, typ ukončenia = normálne) | |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) | ||
|
Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
Historický informačný panel objemu agenta
Tento informačný panel zobrazuje počet spracovaných zákazníkov, priemerné skóre spokojnosti zákazníkov Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agentmi s možnosťami filtrovania typu obsahu a dátumu. Ďalšie informácie nájdete v častiach Hromadnosť agentov a Hlavný počet agentov – graf.
CSR-Včera
Tento prehľad zobrazuje záznam relácie kontaktu (CSR) za predchádzajúci deň.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Opis | Vzorec |
|---|---|---|
| ANI | Číslice automatickej identifikácie čísla (ANI) doručené s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom doručí aj telefónne číslo volajúceho. | Hodnota ANI |
| DNIS | Číslice služby identifikácie volaného čísla (DNIS) doručené s hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva číselný reťazec označujúci číslo, ktoré volajúci vytočil spolu s hovorom. | Hodnota DNIS |
| Fronta | Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. | Hodnota konečného názvu frontu |
| stránky | Miesto call centra, na ktoré bol hovor distribuovaný. | Hodnota názvu lokality |
| Tím | Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru. | Hodnota názvu tímu |
| Agent | Meno agenta, teda osoby, ktorá odpovedá na zákaznícke hovory/čety/e-maily | Hodnota mena agenta |
| Čas začiatku hovoru | Časová pečiatka, kedy sa kontakt začal. | Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
| Čas ukončenia hovoru | Časová pečiatka ukončenia kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu |
| Trvanie hovoru | Pripojené trvanie hovoru z. | Hodnota Call end time – čas začiatku hovoru |
| IVR čas | Čas, počas ktorého bol hovor v stave IVR. | Hodnota trvania IVR |
| Čas frontu | Množstvo času, ktorý kontakt strávil čakaním v rade. | Hodnota trvania frontu |
| Pripojený čas | Trvanie pripojeného (hovoriaceho) stavu v rámci tejto interakcie. | Hodnota trvania pripojenia |
| Držte čas | Čas, počas ktorého bol hovor podržaný. | Hodnota trvania držania |
| Zbaliť čas | Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v stave balenia po spracovaní interakcií. | Hodnota trvania zábalu |
| Zvládnite čas | Celkový čas, počas ktorého agent vybavuje hovor, vrátane času ukončenia. | Zbaliť čas + čas pripojenia |
| Konzultujte čas | Množstvo času, ktorý agent strávil konzultáciami s iným agentom pri vybavovaní hovoru. | Hodnota trvania konzultácie |
| Čas konferencie | Množstvo času, ktorý agent strávil na konferencii s volajúcim a iným agentom. | Hodnota trvania konferencie |
| Čas požiadavky CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultácie v rámci interakcie. | Hodnota trvania CTQ |
| Držte počet | Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Hodnota Hold count |
| Konzultujte počet | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s iným agentom alebo niekým na externom čísle pri vybavovaní hovoru. | Hodnota počtu konzultácií |
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agent nadviazal konferenčný hovor s volajúcim a iným agentom. | Hodnota počtu konferencií |
| Počet prestupov naslepo |
Počet prepojení hovoru prostredníctvom slepého prenosu v nasledujúcich scenároch:
|
Hodnota počtu transferov naslepo |
| Počet žiadostí CTQ | Toto je počet konzultácií do frontu v rámci interakcie. | Hodnota počtu CTQ |
| Počet prestupov |
Udáva, koľkokrát bol hovor prepojený:
|
Hodnota prevodu počtu |
| Chyby prenosu | Označuje, koľkokrát zlyhal prenos. | Hodnota počtu chýb prenosu |
| Typ rukoväte | Označuje, ako bol hovor spracovaný, krátky, prerušený, normálny. | Hodnota typu rukoväte |
| Smer hovoru | Označuje, či ide o prichádzajúci hovor alebo odchádzajúce hovory. Kliknutím na bunku tabuľky Smer hovoru zobrazíte ikonu hĺbkovej analýzy. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce parametre: Dôvod ukončenia – určuje dôvod, prečo bol hovor ukončený. Napríklad zákazník opustil hovor. Strana ukončenia – určuje, kto ukončil hovor alebo kde bol hovor ukončený. Napríklad, ak bol hovor ukončený agentom alebo zákazníkom, ak bol hovor ukončený v systéme alebo vo fronte. |
Hodnota smeru hovoru |
| Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci, ako bol hovor ukončený. | Hodnota typu ukončenia |
| Rekordná vlajka | Príznak, ktorý označuje, či bol kontakt zaznamenaný. | Hodnota je zaznamenaná |
| Zabaľte sa | Baliaci kód, ktorý agent poskytol pre interakciu. | Hodnota kódového mena Wrap up |
| ID relácie | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Hodnota ID relácie kontaktu |
Dôvod kontaktu
Táto správa predstavuje dôvod kontaktu zákazníka, aby kontaktoval call centrum.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je SKU sociálneho kanála prihlásená na odber.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Opis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Názov frontu | Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Názov frontu | |
| Dôvod kontaktu | Identifikátor dôvodu. | Dôvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácie kontaktu |
| Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Typ kanála: chatovať |
Počet ID relácie kontaktu |
| Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ kanála: email |
Počet ID relácie kontaktu | |
| Sociálne |
Celkový počet spracovaných interakcií sociálnych kanálov. |
Typ kanála: sociálne |
Počet ID relácie kontaktu |
Dôvod kontaktu – graf
Tento prehľad predstavuje objem kontaktov pre každý vstupný bod a typ kanála.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Opis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Chat |
Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Objem kontaktov
Táto správa predstavuje počet kontaktov, s ktorými sa pracuje na základe hodnoty DNIS.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Definícia |
Vzorec |
|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS alebo služba identifikácie volaného čísla je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva číselný reťazec označujúci číslo, ktoré volajúci vytočil spolu s hovorom. DNIS sa nezobrazuje pre chatový kontakt. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu |
Historický informačný panel objemu kontaktov
Tento informačný panel obsahuje zostavu pre objem kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v časti Hlasitosť kontaktov.
Kontaktujte DNIS
Táto správa predstavuje kontakt DNIS pre zákazníka.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Opis | Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| DNIS | Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor. DNIS sa nezobrazuje pre chatový kontakt. |
Segment riadkov |
| Typ kanála | Typ média kontaktu. | Segment riadkov |
| Počet kontaktov | Predstavuje počet kontaktov. |
Počet ID relácie kontaktu |
Vstupný kontaktný objem - CAR
Táto správa predstavuje vstupný bod, cez ktorý bol zákazník nasmerovaný k agentovi z IVR.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Opis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Od Vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu skriptom riadenia hovorov IVR. |
Stav aktivity: ivr-pripojené Predchádzajúci stav: ivr-pripojené |
Počet záznamov Jedinečné ID |
| Prenesené v |
Počet hovorov, ktoré boli prevedené na tento vstupný bod agentom, ktorý klikol na tlačidlo Fronta a vybral vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu a potom klikol na Transfer. |
Predchádzajúci stav: pripojený Stav aktivity: ivr-pripojené |
Počet záznamov Jedinečné ID |
| IVR sa skončilo | Výstupný bod IVR/AA. |
Predchádzajúci stav: ivr-pripojené Stav aktivity: skončilo |
Počet záznamov Jedinečné ID |
Vstupný počet kontaktov - graf
Tento prehľad zobrazuje vstupný bod kontaktu.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Opis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Chat |
Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail) |
IVR a CVA Dialog Flow Report
Tento prehľad zobrazuje prevádzkové metriky samoobsluhy. Samoobslužné prehľady a informácie o analýze pozostávajú z:
-
Počet prerušených hovorov v Samoobsluhe.
-
Počet prerušených hovorov v rade.
Samoobsluha je povolená pridaním aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v aplikácii Flow Designer. Keď zákazník kontaktuje kontaktné centrum, virtuálny agent spracuje kontakt v IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agent v Príručke nastavenia a správy kontaktného centra Cisco Webex.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Multimediálne zostavy > Samoobslužné zostavy > Správa o dialógovom toku IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje samoobslužnej analýzy. |
||
|
Názov vstupného bodu |
Zoznam vstupných bodov pre IVR hovor. |
||
|
Celkový počet hovorov IVR |
Celkový počet IVR hovorov spracovaných virtuálnym agentom. |
||
|
Hovory opustené v samoobsluhe |
Počet IVR hovorov, ktoré boli zrušené v IVR. |
||
|
Hovory eskalované do fronty |
Počet IVR hovorov, ktoré boli eskalované do radu. |
||
|
Percentuálna eskalácia do frontu |
Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do radu. |
100 * (hovory eskalované do fronty / celkový počet hovorov IVR) |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem bunky tabuľky Percentuálna eskalácia do poradia ) zobrazíte ikonu Ponorka nadol . Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Modálne dialógové okno Dill Down zobrazuje záznamy, ktoré sa podieľajú na výpočte vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Názov aktivity |
Zobrazuje názov aktivity, ako je CVA, výzva na prehrávanie, ponuka a poradie. |
|
Počet uskutočnených výziev v rámci tejto aktivity |
Zobrazuje celkový počet hovorov dokončených v tejto aktivite. |
Ak chcete do prehľadu pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Dill Down . Prehľad Dill Down môžete exportovať vo formáte Microsoft Excel alebo CSV do preferovaného umiestnenia. Ak chcete zobraziť modálne dialógové okno Dill Down v samostatnom okne, kliknite na ikonu Spustiť .
V bunke tabuľky Názov aktivity môžete ďalej hĺbkovo zobraziť postupnosť aktivít. Tento prehľad hĺbkovej analýzy je hĺbkovou analýzou druhej úrovne. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Zobrazuje vstupný bod pre konkrétnu aktivitu. |
|
Časová pečiatka |
Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor pristál v Samoobsluhe. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje ID hovoru. |
|
Postupnosť činnosti |
Zobrazuje postupnosť činností, ktoré boli zahrnuté do hovoru. Medzi aktivity patrí DTMF, názov výzvy, názov frontu, opustené, dokončené, CVA, menu, samoobslužné dokončené a samoobslužné opustenie. |
Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod
Tento prehľad predstavuje počet hovorov, ktoré boli ukončené bez spojenia s agentom.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Opis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment profilu |
||
| Prichádzajúce | Počet typov prichádzajúcich kontaktov. | Počet ID relácie kontaktu | |
| Krátke |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci limitu krátkeho hovoru poskytnutého pre podnik bez toho, aby boli v stave spojenia. |
Typ ukončenia: short_call |
Počet ID relácie kontaktu |
| Čas IVR | Trvanie hovoru v IVR. | Súčet trvania IVR |
Inline IVR Post Call Survey Report Statistics Report
Webex Contact Center je integrované s Cisco Webex Experience Management na prezentovanie prieskumov po hovoroch zákazníkom a zhromažďovanie ich spätnej väzby.
Ak sa správa nezobrazí, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco, pretože možno bude potrebné povoliť príslušný príznak funkcie.
Inline IVR štatistika prieskumu po hovore umožňuje administrátorom a supervízorom zobraziť štatistiky prieskumu po hovore s cieľom merať efektivitu prieskumov. Tento prehľad je dostupný pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.
Cesta prehľadu:
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu Webex Experience Management po hovore. |
||
|
Celkový počet hovorov |
Celkový počet hlasových hovorov, pre ktoré bol počas intervalu zákazníkovi ponúknutý prieskum o volaní |
||
|
Číslo na prihlásenie do prieskumu |
Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre inline prieskum. Ak pri získavaní preferencií volajúceho na prihlásenie dôjde k chybe, nepovažuje sa to za súčasť výpočtu čísla na prihlásenie do prieskumu. |
||
|
Štatistiky prihlásenia do prieskumu |
Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre priamy prieskum. |
(Číslo súhlasu s prieskumom / celkový počet kontaktov s prieskumom) X 100 | |
|
Miera odozvy na prieskum |
Percento hlasových hovorov, na ktoré bola prijatá odpoveď prieskumu po volaní. Vypočítava sa ako percento z počtu prihlásení do prieskumu. |
||
|
Miera dokončenia prieskumu |
Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Vypočítava sa ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom. |
Súhrnná hodnota pre Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo prihlásenia do prieskumu je súčtom všetkých hodnôt za konkrétne trvanie.
Súhrnná hodnota pre Štatistiky prihlásenia do prieskumu je percentuálny podiel súhrnných hodnôt Celkového počtu hovorov s prieskumom a Čísla prihlásenia do prieskumu.
Súhrnná hodnota pre Miera odpovedí na prieskum je percento súhrnných hodnôt celkového počtu hovorov s prieskumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí odpovedali na prieskum.
Súhrnná hodnota pre Miera dokončenia prieskumu je percento súhrnných hodnôt celkového počtu hovorov s prieskumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí dokončili prieskum.
Ak hlasový hovor prijme viacero prieskumov, zaznamenajú sa iba posledné podrobnosti prieskumu.
Odhlásiť sa z prehľadu frontu
Tento prehľad zobrazuje voľby odhlásenia sa z radu, ktoré vykonal zákazník.
Keď zákazník kontaktuje kontaktné centrum, virtuálny agent spracuje kontakt v IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásiť sa z radu. Tento prehľad ukazuje:
-
Počet odhlásení.
-
Ďalšie údaje súvisiace s hovorom.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Multimediálne prehľady > Samoobslužné prehľady > Odhlásenie z poradia
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
Zobrazuje dátum. |
||
|
Názov frontu |
Poradie, v ktorom bol kontakt v čase odhlásenia. |
||
|
Počet odhlásení |
Počet kontaktov zákazníkov, ktorí sa k danému dátumu odhlásili z určitého poradia. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet odhlásení zobrazíte ikonu Ponorka nadol . Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Modálne dialógové okno Dill Down zobrazuje záznamy, ktoré sa podieľajú na výpočte vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kedy bol hovor spojený. |
|
|
ANI |
Zobrazuje číslo ANI, ktoré je spojené s hovorom. |
|
|
DNIS |
Zobrazuje číslo DNIS, ktoré je spojené s hovorom. |
|
|
Postupnosť pracovného toku |
Zobrazuje postupnosť činností, ktoré sa udiali počas hovoru. |
Ak chcete do prehľadu pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Dill Down . Prehľad Dill Down môžete exportovať vo formáte Microsoft Excel alebo CSV do preferovaného umiestnenia. Ak chcete zobraziť modálne dialógové okno Dill Down v samostatnom okne, kliknite na ikonu Spustiť .
Štatistická správa o prieskume po volaní
Webex Contact Center je integrované s Cisco Webex Experience Management na prezentovanie prieskumov po telefonáte zákazníkom a zhromažďovanie ich spätnej väzby.
Ak sa správa nezobrazí, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco, pretože možno bude potrebné povoliť príslušný príznak funkcie.
Pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management, je k dispozícii štatistická správa prieskumu po volaní.
Správa o štatistických údajoch prieskumu po hovore umožňuje administrátorom a nadriadeným zobraziť štatistiky prieskumu po hovore s cieľom merať efektivitu prieskumov. Tento prehľad obsahuje údaje pre Inline aj Odložené prieskumy. Inline prieskum je prieskum, ktorý sa zákazníkovi zobrazí po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum, ktorý sa zobrazí neskôr prostredníctvom SMS alebo e-mailu.
Cesta prehľadu:
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu Cisco Webex Experience Management po hovore. |
||
|
Typ prieskumu |
Typ prieskumu, ktorý si zákazníci zvolili (Inline prieskum alebo Odložený prieskum). |
||
|
Celkový počet kontaktov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý konkrétny typ prieskumu (Inline prieskum a Odložený prieskum). |
||
|
Číslo na prihlásenie do prieskumu |
Celkový počet zákazníkov, ktorí sa prihlásili do jednotlivých typov prieskumu (Inline prieskum a Odložený prieskum). Ak pri získavaní preferencií volajúceho na prihlásenie dôjde k chybe, nepovažuje sa to za súčasť výpočtu čísla na prihlásenie do prieskumu. |
||
|
Štatistiky prihlásenia do prieskumu |
Percento zákazníkov, ktorí sa prihlásili do prieskumu (prieskum v rámci riadku a odložený prieskum). |
(Počet prihlásenia do prieskumu / Celkový počet kontaktov s prieskumom) x 100 |
Súhrnná hodnota pre Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo prihlásenia do prieskumu je súčtom všetkých hodnôt za konkrétne trvanie.
Súhrnná hodnota pre Štatistiky prihlásenia do prieskumu je percentuálny podiel súhrnných hodnôt Celkového počtu hovorov s prieskumom a Čísla prihlásenia do prieskumu.
Ak hlasový hovor prijme viacero prieskumov, zaznamenajú sa iba posledné podrobnosti prieskumu.
Fronta opustená
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadkov |
ID konečného frontu = nie je v 0 |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
ID konečného frontu = nie je v 0 |
|
| Dokončené |
Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ rukoväte = Opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect) | |
| % Opustené |
Percento hovorov, ktoré boli opustené |
Počet ID relácie kontaktu (typ rukoväte = opustený) / súčet počtu kontaktov |
|
| Opustený |
Počet hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu prehľadu. Zanechaný hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný do cieľovej lokality, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru, ktorý je stanovený pre podnik. |
Typ ukončenia: opustené |
Počet ID relácie kontaktu |
| Priemerný čas vo fronte |
Kumulatívne množstvo hovorov bolo vo fronte a čakalo na odoslanie agentovi alebo inému zdroju. Keďže čas vo fronte sa počíta po tom, čo hovor opustí front, čas vo fronte pre hovor, ktorý je stále vo fronte, sa v správe neodrazí. |
Súčet trvania frontu / súčet počtu frontov | |
| Priemerný čas opustenia |
Kumulatívne množstvo času hovorov bolo v systéme dlhšie, ako je čas určený prahom krátkeho hovoru, ale skončilo sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju. |
Súčet trvania frontu (spracúva sa kontakt = 1) / počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustené) |
Zoznam opustených historických informačných panelov
Tabuľka opustených frontov
Tento prehľad predstavuje počet opustených zákazníkov pre každý front.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Opis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefónneho kontaktu. |
Typ ukončenia: opustené Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácie kontaktu |
| Chat |
Typ média chatového kontaktu. |
Typ ukončenia: opustené Typ kanála: chatovať |
Počet ID relácie kontaktu |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ ukončenia: opustené Typ kanála: email |
Počet ID relácie kontaktu |
Počet kontaktov vo fronte – graf
Tento prehľad grafu predstavuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre konkrétny typ kanála
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Opis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=normálne) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=quick_disconnect ) |
| Chat |
Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=quick_disconnect ) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=quick_disconnect ) |
Úroveň služby frontu
Tento prehľad predstavuje úroveň služieb pre front.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Opis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Úroveň služby % |
Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby poskytnutej pre front alebo zručnosť |
Úroveň služby % = súčet je v rámci úrovne služby / celkom. | |
| Celkový počet hovorov za vstupný bod |
Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré pristáli do systému kontaktného centra Webex cez všetky vstupné body počas zvoleného trvania. |
Súčet počtu kontaktov | |
| Dokončené |
Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = quick_disconnect) | |
| Opustený |
Počet hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu prehľadu. Zanechaný hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný do cieľovej lokality, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru, ktorý je stanovený pre podnik. |
Typ ukončenia: opustené |
Počet ID relácie kontaktu |
| Zodpovedané |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. |
Trvanie pripojenia: > 0 |
Počet ID relácie kontaktu |
| Počet konferencií |
Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo. |
Súčet počtu konferencií | |
| Hold Count |
Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. |
Súčet Hold Count | |
| Priemerný čas opustenia |
Kumulatívne množstvo času hovorov bolo v systéme dlhšie, ako je čas určený prahom krátkeho hovoru, ale skončilo sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju. |
Súčet trvania frontu (spracúva sa kontakt != 1) / počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustený) | |
| Priemerná rýchlosť odpovede |
Celkový čas odpovede vydelený celkovým počtom prijatých hovorov. |
Súčet trvania frontu (spracováva sa kontakt = 1) / počet ID relácie kontaktu (trvanie spojenia > 0) |
Objem kontaktov vo fronte
Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do poradia.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Opis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Celkom | Celkový počet kontaktov. | Súčet počtu kontaktov |
| Vo fronte |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do poradia počas tohto intervalu. |
Súčet počtu vo fronte |
Historický informačný panel kontaktov na miesto
Kontaktné údaje stránok
Tento prehľad predstavuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme pre lokalitu.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Opis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadkov |
ID stránky nie je 0 | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
ID stránky nie je 0 | |
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. | Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = quick_disconnect) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia, ktorý je stanovený pre podnik. |
Typ ukončenia: quick_disconnect |
Súčet počtu kontaktov |
| Zodpovedané |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
| Počet konferencií | Súčet počtu konferencií | ||
| % Opustené | Percento hovorov, ktoré boli opustené. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = Opustený) / Súčet počtu kontaktov |
|
| Hold Count | Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. | Súčet Hold Count | |
| Čas odpovede |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v správe neodráža. |
Vybavuje sa kontakt: = 1 |
Súčet trvania frontu |
| Pripojený čas |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre hovor, ktorý stále prebieha, sa v prehľade neodrazí. |
Súčet trvania držania + súčet spojeného trvania |
Objem kontaktov so stránkou – graf
Tento prehľad predstavuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter |
Opis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=normálne) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=quick_disconnect ) |
| Chat |
Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=quick_disconnect ) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=quick_disconnect ) |
Kontaktné údaje tímov
Tento prehľad predstavuje počet typov kontaktov pre tím.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Opis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Dokončené |
Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = sudden_disconnect) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia, ktorý je stanovený pre podnik. |
Typ ukončenia: sudden_disconnect |
Súčet počtu kontaktov |
| Zodpovedané | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo. | Súčet počtu konferencií | |
| Hold Count | Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. | Súčet Hold Count | |
| Čas odpovede |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v správe neodráža. |
Vybavuje sa kontakt: = 1 |
Súčet trvania frontu |
| Pripojený čas |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre hovor, ktorý stále prebieha, sa v prehľade neodrazí. |
Súčet trvania držania + súčet spojeného trvania |
Správa o objeme
Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov pre tím.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Opis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. |
Typ kanála | |
| Ponúkaný |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet je ponúkaný | |
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
| Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas strávený vybavovaním hovoru. |
(Súčet pripojeného trvania + Súčet trvania zadržania + Súčet trvania ukončenia) /Počet ID relácie kontaktu |
Správa o objeme - Graf
Tento prehľad predstavuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre konkrétny typ kanála.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
|
Parameter |
Opis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Ponúkaný |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet je ponúkaný |
|
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
Štatistiky môjho tímu a poradia
Karta priemernej doby zábalu
Tento prehľad zobrazuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre celkové kanály.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: Tabuľka
Karta priemerného času spracovania
Tento prehľad zobrazuje priemerný čas celkového počtu kontaktov (hlasových, e-mailových a četových), ktoré boli spracované.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: kard
Total Handled Card
Tento prehľad zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov a rozdelený podľa typu kanála.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: kard
Štatistiky tímu
Tento prehľad zobrazuje štatistiky tímu.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, počas ktorej sa zhromažďujú štatistiky tímu. |
Posledných 7 dní |
|
|
Názov tímu |
Zobrazuje názov tímu. |
||
|
Meno agenta |
Zobrazuje meno agenta. |
||
|
# Spracované kontakty |
Zobrazuje počet kontaktov, ktoré agent spracoval. |
||
|
Celkový počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré agent spracoval pre daný typ volacieho kanála. |
Súčet spracovaných prichádzajúcich kontaktov + spracovaných vonkajších čísel |
|
|
Spracované prichádzajúce kontakty |
Zobrazuje celkový počet prichádzajúcich kontaktov, ktoré spracoval agent pre typ volacieho kanála. |
||
|
Vybavené spätné volania |
Zobrazuje počet spätných volaní, ktoré spracoval agent pre daný typ volacieho kanála. |
||
|
Outdials Handled |
Zobrazuje celkový počet vonkajších hovorov, ktoré spracoval agent pre daný typ volacieho kanála. |
||
|
Priemerný čas spracovania |
Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil na spracovávaných kontaktoch. |
Súčet doby trvania balíka + súčet doby trvania pripojenia / počet spracovaných kontaktov |
|
|
Priemerný čas balenia |
Zobrazuje priemerný čas, ktorý bol vynaložený na zabalenie obsluhovaných kontaktov. |
Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov |
Stĺpce Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované prichádzajúce kontakty, Spracované spätné volania a Spracované vonkajšie čísla sú dostupné v prehľade Štatistika tímu APS. správy na ploche agenta
Správy o prechode
Správa o činnosti podrobností o opustenom hovore
Správa podrobností o činnostiach o opustených hovoroch obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli zrušené.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas začiatku hovoru |
Časová pečiatka, kedy sa kontakt začal. |
Hodnota časovej pečiatky spustenia kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
Zavolajte ANI |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle reťazec číslic automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
Call Routed CSQ |
Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Agent |
Meno agenta, ktorý prijal hovor pred jeho prerušením. |
Hodnota mena agenta |
|
Call Skills |
Zručnosti, ktoré boli spojené s frontom, do ktorého bol hovor smerovaný. |
Hodnota zručností |
|
Call Abandon Time |
Dátum a čas, kedy bol hovor prerušený. |
Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu |
|
Čas opustiť |
Čas, ktorý uplynul medzi časom, keď hovor prišiel do systému, a časom, keď bol prerušený. |
Call Abandon Time - Čas začiatku hovoru |
Súhrnná správa hovoru agenta
Súhrnný prehľad hovorov agenta obsahuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytočený a prijatý agentom.
Podrobnosti o hovore sa počítajú od posledného agenta, ktorý hovor riešil
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov. |
|
|
Koncový bod agenta (DN) |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač četu), na ktorom agent prijímal hovory, čety alebo e-maily. Používa sa ako segment riadkov. |
|
|
Prichádzajúce celkom |
Celkový počet hovorov, ktoré agent prijal. |
Počet ID relácie kontaktu (smer hovoru = prichádzajúce) |
|
Priem. doba hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim. |
Priemerná dĺžka trvania spojenia (smer hovoru = prichádzajúce) |
|
Priemerný vstupný čas podržania |
Priemerný čas, počas ktorého agent podržal prichádzajúci hovor. |
Priemerná dĺžka trvania hovoru (smer hovoru = prichádzajúce) |
|
Priem. pracovný čas |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru. |
Priemerná dĺžka trvania balenia (smer hovoru = prichádzajúce) |
|
Odchádzajúce hovory |
Volá, že to urobil agent. To zahŕňa prepojené aj pokusy o hovory. |
Počet ID relácie kontaktu (smer hovoru = vonkajšie číslo) |
|
Priemerný čas odchádzajúcich hovorov |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený do odchádzajúceho hovoru. |
Priemerná dĺžka trvania spojenia (smer hovoru = vonkajšie vytáčanie) |
|
Maximálny čas odchádzajúcich hovorov |
Maximálny čas, počas ktorého bol agent zapojený do odchádzajúceho hovoru. |
Maximálna doba pripojenia (smer hovoru = vonkajšie vytáčanie) |
|
Preniesť dovnútra |
Hovory, ktoré boli prevedené na agenta. |
Suma prevedených agentov v počte |
|
Preniesť von |
Zavolá, že agent bol presunutý von. |
Súčet počtu presunov agenta k agentovi + súčet počtu presunov agenta k DN + súčet počtu presunov agenta do frontu + súčet transferov agenta k vstupnému bodu |
|
konferencia |
Konferenčné hovory, na ktorých sa zúčastnil agent. |
Súčet počtu konferencií |
Správa podrobností agenta
Správa podrobností o agentovi obsahuje informácie o automatickej distribúcii hovorov (ACD) a hovoroch bez ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
Hodnota mena agenta |
|
Rozšírenie |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo chat), na ktorom agent prijímal hovory, rozhovory alebo e-maily. |
Hodnota koncového bodu agenta (DN) |
|
Čas začiatku hovoru |
Dátum a čas začiatku hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky spustenia kontaktu |
|
Čas ukončenia hovoru |
Dátum a čas ukončenia hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu |
|
Trvanie |
Čas, ktorý uplynul medzi časom začiatku hovoru a časom ukončenia hovoru. |
Čas ukončenia hovoru – Čas začiatku hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
Zavolajte ANI |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle reťazec číslic automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
Call Routed CSQ |
Názov frontu, v ktorom sa nachádzali hovory čakajúce na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Ďalšie CSQ |
Názov posledného frontu, v ktorom hovor čakal na agenta, keď bolo použitých viacero frontov. |
Hodnota konečného názvu frontu |
|
Call Skills |
Zručnosti, ktoré boli spojené s frontom, ktorý spracovával hovor. |
Hodnota zručností |
|
Čas hovoru |
Čas, ktorý uplynul medzi časom, keď sa agent pripojil k hovoru, a časom, keď bol hovor odpojený alebo presunutý, nezahŕňa čas podržania. |
Hodnota pripojeného trvania |
|
Hold Time |
Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
Hodnota trvania držania |
|
Pracovný čas |
Celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Hodnota trvania balenia |
|
Smer hovoru |
Označuje, či bol hovor prichádzajúci alebo odchádzajúci. |
Hodnota smeru hovoru |
Súhrnná správa agenta
Prehľad agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn činností agenta.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov. |
|
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli spojené s agentom.
|
Počet baliacich kódových mien |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli odoslané agentovi, bez ohľadu na to, či agent hovor zdvihol. Ak bol hovor spojený s agentom, prenesený na iného agenta a potom prevedený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvýši o dve (raz za každé predloženie hovoru). |
Počet ID relácie kontaktu |
|
Manipulovaný pomer |
Pomer hovorov obsluhovaných agentom k hovorom prezentovaným agentovi. |
Vybavené hovory / Prezentované hovory |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania pre všetky hovory, ktoré agent vybavil. |
Celkový čas spracovania/vybavené hovory |
|
Priemerný čas hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovorom. |
Priemerná dĺžka trvania pripojenia |
|
Maximálny čas hovoru |
Maximálny čas, ktorý agent strávil hovorom. |
Maximálna doba pripojenia |
|
Priemerný čas držania |
Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovor. |
Priemerná dĺžka trvania Pri reláciách viacerých agentov sa priemerná dĺžka trvania počíta ako celkové trvanie zadržania / počet relácií agenta, počas ktorých trvá zadržanie. |
|
Max Hold Time |
Maximálny čas, počas ktorého agent podrží hovor. |
Maximálna doba podržania |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemerná dĺžka trvania balenia |
|
Maximálny pracovný čas |
Maximálny čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Maximálna dĺžka balenia |
Súhrnná správa aplikácie
Súhrnná správa aplikácie obsahuje štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Zahŕňa informácie o prezentovaných, spracovaných, opustených, prietokových a výstupných hovoroch. Zahŕňa aj informácie o čase hovoru, pracovnom čase a čase prerušenia hovoru.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadkov. |
|
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Zahŕňa počet hovorov, ktoré aplikácia spracovala, a počet hovorov, ktoré boli v aplikácii zrušené. |
Počet ID relácie kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré aplikácia vybavila vrátane interných hovorov. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte, kým agent odpovedal na hovor. Hovory, ktoré sa nespojili s agentom, nie sú zahrnuté do tohto výpočtu. |
Priemerná dĺžka frontu |
|
Priemerný čas hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovorom. |
Priemerná dĺžka trvania pripojenia |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemerná dĺžka trvania balenia |
|
Hovory zrušené |
Počet hovorov, ktoré aplikácia opustila. |
Počet typov ukončenia (Typ ukončenia = opustené) |
|
Priemerný čas opustenia |
Priemerné trvanie hovorov pred ich opustením. |
Priemerná dĺžka trvania frontu (Typ ukončenia = opustené) |
Správa o činnosti CSQ podľa trvania okna
Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania okna poskytuje informácie o úrovniach služieb a počte a percentách hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, opustené a vyradené z frontu. Poskytuje informácie za 30-minútový alebo 60-minútový interval v rámci vykazovaného obdobia. Prehľad je možné filtrovať pre konkrétne trvanie okna pre jeden deň alebo viacero dní. Na rozdiel od iných prehľadov sa časová časť intervalového filtra v tomto prehľade považuje za trvanie okna.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov. |
|
|
Interval |
Časové obdobie. Používa sa ako segment riadkov. |
|
|
Čas začiatku |
Časová pečiatka, kedy sa kontakt začal. |
Minimálna časová pečiatka spustenia kontaktu |
|
Čas ukončenia |
Časová pečiatka ukončenia kontaktu. |
Maximálna časová pečiatka ukončenia kontaktu |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu, bez ohľadu na to, či hovor zdvihol agent. |
Počet ID relácie kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli spracované vo fronte. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) |
|
Hovory zrušené < SL |
Počet hovorov, ktoré boli prerušené v čase zobrazenom v poli Úroveň služby. |
Počet ID relácie kontaktu (je v rámci úrovne služby = 1, typ ukončenia = opustené) |
|
Hovory zrušené |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) |
|
Miera opustenia |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené. |
Hovory zrušené / hovory prezentované |
Súhrnná správa CSQ agenta
Súhrnná správa CSQ agenta obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte pre každého agenta. Agent môže spracovať hovory pre viacero frontov. Tento prehľad obsahuje priemerný a celkový čas hovoru pre vybavované hovory, priemerný a celkový pracovný čas po hovoroch, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet podržaných hovorov, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov hovory.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov. |
|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov. |
|
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, na ktoré odpovedal agent v rade počas obdobia prehľadu. |
Počet baliacich kódových mien |
|
Priemerný čas hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Priemerná dĺžka trvania pripojenia |
|
Celkový čas hovoru |
Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi v rade. |
Súčet pripojeného trvania |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Priemerná dĺžka trvania balenia |
|
Celkový pracovný čas |
Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Súčet trvania balenia |
|
Celkový čas zvonenia |
Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom, keď hovor prijal agent, smeroval k inému agentovi alebo bol odpojený. |
Súčet trvania zvonenia |
|
Priemerný čas zvonenia |
Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom, keď hovor prijal agent, smeroval k inému agentovi alebo bol odpojený. |
Priemerná dĺžka zvonenia |
|
Podržané hovory |
Hovory, ktoré agent podržal. |
Súčet Hold Count |
|
Priemerný čas podržania |
Priemerný čas hovorov, ktoré agent podržal. |
Priemerná dĺžka trvania |
|
Celkový čas držania |
Celkový čas hovorov, ktoré agent podržal. |
Súčet trvania držania |
Správa CSQ Všetky polia
Správa CSQ Všetky polia obsahuje údaje týkajúce sa frontu, ako sú štatistiky hovorov, úroveň služby a kľúčové polia, ako je Priemerný čas frontu, Priemerná rýchlosť odpovedí, Spracované hovory a Zanechané hovory na úrovni služby. Tento prehľad kombinuje polia všetkých prehľadov súvisiacich s frontami.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov. |
|
|
% na úrovni služieb |
Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby stanovenej pre front. |
V úrovni služby / Prezentované hovory |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu, bez ohľadu na to, či hovor zdvihne agent. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli spracované vo fronte. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne, Typ kanála = telefonovanie) |
|
Spracované percento |
Percento hovorov, ktoré spracoval front. |
Vybavené hovory / Prezentované hovory |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas pre všetky hovory, ktoré front spracoval. |
Celkový čas spracovania/vybavené hovory |
|
Maximálny čas pripojenia |
Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovávanými vo fronte. |
Maximálna doba pripojenia |
|
Hovory zrušené |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) |
|
Percento opustených |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené. |
Hovory zrušené / hovory prezentované |
|
Priemerný čas opustenia |
Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte, kým boli opustené. |
Priemerná dĺžka trvania frontu (Typ ukončenia = opustené) |
|
Maximálny čas opustenia |
Maximálny čas hovoru strávený vo fronte pred jeho opustením. |
Maximálne trvanie fronty (typ ukončenia = opustené) |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte, kým agent odpovedal na hovor. |
Čas odpovedí / zodpovedané |
Súhrn viackanálového agenta
Súhrnná správa viackanálového agenta predstavuje súhrn výkonu agenta cez prichádzajúce, odchádzajúce, chatové a e-mailové kanály.
Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Opis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov. |
|
|
V Prezentovaných hovoroch |
Počet hovorov, ktoré boli odoslané agentovi, bez ohľadu na to, či agent hovor zdvihol. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúce) |
|
V časti Vybavené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúce) |
|
Priem. čas spracovania |
Priemerný čas spracovania pre všetky hovory, ktoré agent vybavil. |
Priemerná dĺžka trvania balenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúce) |
|
Vonkajší čas hovoru Max |
Maximálny hovorový čas každého hovoru, ktorý spracoval agent. |
Maximálna doba pripojenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vonkajšie vytáčanie) |
|
Priem |
Priemerná doba hovoru každého hovoru, ktorý spracoval agent. |
Priemerná dĺžka trvania pripojenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vonkajšie vytáčanie) |
|
Chat prezentovaný |
Počet rozhovorov, ktoré boli prezentované agentovi. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat) |
|
Spracované chaty |
Počet rozhovorov, ktoré agent prijal. |
Počet baliacich kódových mien (typ kanála = chat) |
|
Aktívny čas chatu Max |
Maximálny čas, ktorý agent strávil na chate. |
Maximálne trvanie pripojenia (typ kanála = čet) |
|
Priem. čas aktivity chatu |
Priemerný čas, ktorý agent strávil na chate. |
Priemerné trvanie pripojenia (typ kanála = čet) |
|
Prezentované e-maily |
Počet e-mailových správ, ktoré boli prezentované agentovi. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail) |
|
Spracované e-maily |
Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a preposielal. Dátum a čas odoslania určuje, či e-mailová správa spadá do intervalu. |
Počet baliacich kódových mien (typ kanála = e-mail) |
Hlásenia agentov
Podrobnosti o agentovi
Správa s podrobnosťami o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS v prostredí Agent Desktop.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Zobrazuje meno agenta. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Zobrazuje trvanie, na ktoré sa vzťahuje generovaná správa s podrobnosťami o agentovi. | Posledných sedem dní | |
|
Typ multimediálneho profilu |
Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Zmiešané typy profilu sú zmiešané, zmiešané v skutočnom čase a exkluzívne. |
||
| Typ kanála | Zobrazuje typ média kontaktu, ako napríklad hlas, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Počet prihlásení |
Zobrazuje celkový počet prihlásení, v rámci ktorých bol pre agenta nakonfigurovaný špecifický typ kanála. |
Typ kanála: hlas, konverzácia, e-mail |
Počet ID kanálov agenta |
| Kontakt spracovaný | Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov | |
| Hodiny personálu | Zobrazuje celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
| Čas úvodného prihlásenia | Zobrazuje dátum a čas prvého prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Čas záverečného odhlásenia | Zobrazuje dátum a čas posledného odhlásenia agenta. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia | |
| Využitie | Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) | |
| Počet nečinných | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti | |
| Celkový čas nečinnosti | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti | |
| Priemerný čas nečinnosti | Zobrazuje priemerné trvanie, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti | |
| Dostupný počet | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti | |
| Celkový dostupný čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti | |
| Priemerný čas dostupnosti | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti | |
| Vstupné – počet rezervovaných | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. | Súčet počtov zvonení | |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet trvania zvonenia | |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia | |
| Vstupné – počet podržaní | Zobrazuje počet prípadov, keď agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Súčet počtov podržania | |
| Vstupné - celkový čas podržania | Zobrazuje celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania | |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania | |
| Vstupné – počet pripojených | Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Súčet počtu pripojených hovorov | |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení | |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov | |
| Vstupné - priemerný čas kontaktu | Zobrazuje priemerný kontaktný čas prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Zobrazuje počet agentov v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia | |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet podržaní s vytáčaním | Zobrazuje počet prepnutí volajúceho v rámci výstupného hovoru agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas podržania s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním | |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Počet pokusov s vytáčaním | Zobrazuje počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet pripojených s vytáčaním | Zobrazuje počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Celkový počet výstupných pripojených | |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním | |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov | |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Zobrazuje priemerný kontaktný čas vytáčaných hovorov. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov | |
| Počet náhlych odpojení | Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet počtov odpojených | |
| Vstupné - počet kompletizácií | Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií | |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií | |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu | |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním | |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede | |
| Celkový čas bez odpovede | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede | |
| Priemerný čas bez odpovede | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede | |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. | Súčet počtov konzultácií | |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií | |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií | |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent odoslal inému agentovi. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu | |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Počet konzultácií | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. | Súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Celkový čas konzultácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu | |
| Priemerný čas konzultácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Počet konferencií | Zobrazuje počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. | Súčet počtov konferencie | |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ | Zobrazuje počet prípadov, keď agent inicializoval zaradenie konzultácie do frontu počas spracovania prichádzajúceho hovoru. | Súčet počtov žiadostí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ | |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ | Zobrazuje počet odpovedí agent na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ | |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Zobrazuje počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Zobrazuje počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Prepojenie agenta |
Zobrazuje, koľkokrát agent po konzultácii preniesol prichádzajúce kontakty na iného agenta. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta | |
| Preradenie agentom do iného frontu | Zobrazuje počet opakovaní zaradenia prichádzajúceho hovoru agentom do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom | |
| Prepojenie naslepo | Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo | |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Tabuľa histórie agenta
Tento informačný panel obsahuje:
Štatistiky vytočenia agenta
Táto správa obsahuje počet vytáčaných hovorov agentom.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoby, ktorá spracúva hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii informácie o vytáčanom hovore. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prvého prihlásenia agenta počas intervalu. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracovaný kontakt s vytáčaním |
Počet výstupných hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas spracovania výstupných hovorov. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
|
Čas pripojenia s vytáčaním |
Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru, vrátane trvanie podržania vytáčaného hovoru. |
Súčet trvaní vytáčaných hovorov |
|
Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru/spracovaný kontakt počas vytáčaného hovoru |
|
Trvanie hovorov s vytáčaním |
Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru - trvanie podržania vytáčaného hovoru |
|
Počet prepojení |
Počet prepojení hovorov. |
|
|
Priemerný čas trvania konzultačného hovoru |
Priemerné trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania. |
Celkové trvanie konzultácií/celkový počet konzultácií |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem bunky Priemerný čas trvania konzultačného hovoru zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Vyberte bunku tabuľky Počet prepojení a kliknutím na ikonu Prejsť na detaily spustite modálne dialógové okno Prejsť na detaily. V modálnom dialógovom okne Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas prepojenia hovoru na záznamové zariadenie |
Čas prepojenia hovoru. |
|
|
Typ prepojenia hovoru |
Typ prepojenia, ako napríklad prenos naslepo a prepojenie na účely konzultácie. |
|
|
Prepojené na číslo |
Číslo, na ktoré bol hovor prepojený. |
|
|
Prenesené do frontu |
Front, do ktorého bol hovor prepojený. |
|
|
Trvanie konzultačného hovoru |
Trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, príslušné polia a merania CSR môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Stĺpce Počet prepojení a Priemerný čas trvania konzultačného hovoru sú dostupné v správe Historická štatistika mojich odchádzajúcich hovorov v správach APS v prostredí Agent Desktop. Funkcia Prejsť na detaily sa nevzťahuje na správy APS v prostredí Agent Desktop.
Panel výkonu agenta
Tento informačný panel obsahuje:
Štatistiky agenta
Táto správa obsahuje štatistické údaje o agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistické údaje o agentovi. | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Spracované = súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
|
Celkový čas spracovania |
Kumulatívne množstvo času stráveného spracovávaním hovorov. |
Celkový čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov) |
| Priemerný čas spracovania | Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. | (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Lokalita
Táto správa obsahuje podrobné zobrazenie počtu štatistických údajov o agentoch v každej lokalite.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov lokality |
Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, v priebehu ktorého je v každej lokalite k dispozícii štatistika agenta. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Kontakt spracovaný |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
|
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
|
Počet nečinných |
Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Celkový čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
|
Priemerný čas nečinnosti |
Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. |
Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
|
Celkový dostupný čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
|
Priemerný čas dostupnosti |
Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. |
Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
|
Vstupné – počet rezervovaných |
Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. |
Súčet počtov zvonení |
|
Vstupné - celkový čas rezervácie |
Celkový počet situácií, v ktorých agenti strávili vo rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). |
Súčet trvania zvonenia |
|
Vstupné - priemerný čas rezervácie |
Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
|
Vstupné – počet podržaní |
Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. |
Súčet počtov podržania |
|
Trvanie podržania vstupných |
Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania |
|
Vstupné - priemerný čas podržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
|
Vstupné – počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Vstupné - celkový čas pripojenia |
Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvania pripojení |
|
Vstupné - celkový čas kontaktu |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
|
Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet rezervovaných s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (časový úsek po zazvonení hovoru a pred jeho prijatím). |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
|
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním |
Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Počet podržaní s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. |
Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
|
Vytáčanie - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
|
Priemerný čas podržania s vytáčaním |
Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
|
Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Celkový čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
|
Celkový čas kontaktu s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
(Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
|
Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet počtov odpojených |
|
Vstupné - počet kompletizácií |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Celkový súčet kompletizácií |
|
Vstupné - celkový čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
|
Vstupné - priemerný čas kompletizácie |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
|
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania bez odpovede |
|
Priemerný čas bez odpovede |
Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. |
Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
|
Počet odpovedí na konzultáciu |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
|
Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácií |
|
Priemerný čas odpovede na konzultáciu |
Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
|
Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentmi inému agentovi. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
|
Celkový čas žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
|
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu |
Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
|
Počet konzultácií |
Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
|
Celkový čas konzultácie |
Celkový čas prijatých konzultácií plus celkový čas žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
|
Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka času konzultácií. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
|
Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi. |
Súčet počtov konferencie |
|
Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
|
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
|
Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
|
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
|
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
|
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
|
Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúcich kontaktov agentom na iného agenta po konzultácii. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
|
Preradenie agentom do iného frontu |
Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. |
Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
|
Prepojenie naslepo |
Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. |
Súčet počtov prenosov naslepo |
|
Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Tabuľa histórie lokality
Tento informačný panel poskytuje podrobný prehľad štatistík agentov na každej lokalite. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita.
Tím
Táto správa obsahuje informácie o type kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa obsahuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od úvodného prihlásenia.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. |
Posledných 7 dní |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment riadka. |
|
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
| Hodiny personálu | Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie | Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných | Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Dostupný počet | Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti |
| Priemerný čas dostupnosti | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných | Celkový počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. | Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní | Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Trvanie podržania vstupných | Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Vstupné – počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru | Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (trvanie po začatí zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Vytáčanie - celkový čas podržania | Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pokusov s vytáčaním | Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede | Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o konzultáciu od iných agentov. | Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Počet prípadov, keď agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet konzultácií |
Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie |
Súčet celkového času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka času konzultácií. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi. |
Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúcich hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúcich kontaktov agentom na iného agenta po konzultácii. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu | Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Graf tímu
Táto správa obsahuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický) |
|
Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia) |
|
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) |
V zostave Tímová schéma je počet záznamov relácie agenta agregovaný na základe relácie agenta na ID kanála.
Tabuľa histórie tímu
Ďalšie informácie nájdete v téme Tím.
Štatistika tímu
Táto správa obsahuje štatistiky tímu v podrobnom formáte.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Názov tímu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
|
Počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet konzultácií |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
|
Počet kompletizácií |
Počet presunov agentov do súhrnného stavu. |
Celkový súčet kompletizácií |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
|
Počet s vytáčaním |
Počet agentov pripojených k vytáčanému hovoru alebo vytvárajúcich súhrn vytáčaného hovoru. |
Súčet počtu vytáčaných hovorov |
Sledovanie agenta
Sledovanie agenta
Táto správa obsahuje informácie o lokalite alebo tíme, do ktorého agent patrí, spolu s podrobnou štatistickou správou.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Sledovanie agenta
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. |
Posledných sedem dní |
| Názov lokality |
Umiestnenie centra hovorov, na ktoré bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Názov tímu |
Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Koncový bod agenta (DN) |
Volané číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do modulu Agent Desktop Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas záverečného odhlásenia |
Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
| Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
| Priem. čas dostupnosti |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných |
Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. |
Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet trvania zvonenia |
| Priem. čas rezervácie vstupných |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní |
Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. |
Súčet počtov podržania |
| Vstupné - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania |
| Vstupné – počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu |
Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Priemerný celkový čas kontaktu prichádzajúcich hovorov |
Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním |
Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním |
Priemerný čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaného hovoru agentom do stavu podržania. |
Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Vytáčanie - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním |
Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný čas kontaktu vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie |
Percento času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním |
Priemerný čas strávený agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Dôvod |
Identifikátor dôvodu |
Počet dôvodov |
| Priem. čas nečinnosti |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Vstupné - priemerný čas podržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet konzultácií |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas konzultácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerný čas strávený agentmi odpoveďou na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priem. čas žiadostí o konzultáciu |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet odpovedí na konzultáciu |
Súčet počtu odpovedí na žiadosti o konzultáciu agentmi a počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Súčet celkového času odpovedí na konzultáciu a celkový čas žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. |
Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali prenos konzultácií do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaného hovoru iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním |
Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. |
Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúcich kontaktov agentom na iného agenta po konzultácii. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu |
Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. |
Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo tretej strany (DN) prostredníctvom systému interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez intervencie agenta. |
Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Správa o integrácii OEM s riešením Aqueon
Kontaktné centrum Webex je integrované so spoločnosťou Acqueon na účely realizácie a správy ukážkových kampaní. Táto správa umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky kampaní s cieľom merať ich efektívnosť. Táto správa je dostupná iba pre zákazníkov riešenia Webex Contact Center, ktorí si kúpili Acqueon SKU.
Táto správa zobrazuje:
-
Názov kampane.
-
Pečiatku s dátumom a časom hovorov v rámci kampane.
-
Zlyhanie alebo úspech každého volaného kontaktu a súhrn.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi > Správa o integrácii OEM s riešením Acqueon
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov kampane |
Názov kampane. |
||
|
Dátum |
Dátum vytočenia hovoru v rámci kampane. |
||
|
Meno agenta |
Meno agenta priradeného k hovoru. |
||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
|
Čas hovoru |
Čas vytočenia hovoru v rámci kampane. |
||
|
Stav |
Stav indikujúci úspešnosť hovoru v rámci kampane. |
||
|
Súhrnný stav |
Súhrnný stav hovoru v rámci kampane. |
Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov
Správa Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík Facebooku a SMS kanála.
Táto správa sa zobrazuje iba v prípade, že podnik odoberá jednotky SKU sociálnych kanálov.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta | Meno agenta Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ vedľajšieho kanála | Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi. Filter: typ kanála Pole: sociálne Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Počet prihlásení | Celkový počet prihlásení agenta v daný deň. |
Počet ID kanálov agenta |
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných hovorov. | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
| Hodiny personálu | Celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Čas úvodného prihlásenia | Dátum a čas prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas záverečného odhlásenia | Dátum a čas odhlásenia agenta. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Využitie | Jednotka času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných | Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Dostupný počet | Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti |
| Priemerný čas dostupnosti | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných | Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. | Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Vstupné - celkový čas podržania | Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Vstupné – počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Vstupné - priemerný čas kontaktu | Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí výstupného volajúceho agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Celkový čas podržania s vytáčaním | Celkový čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Priemerný čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pokusov s vytáčaním | Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. | Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede | Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. | Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie | Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie | Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet konferencií | Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. | Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúcich kontaktov agentom na iného agenta po konzultácii. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu | Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Pomocné hlásenia
Pomocný nečinný agent
Táto správa obsahuje čas nečinnosti agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt určujúcich podmienku na zahrnutie záznamov. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia agenta
Táto správa obsahuje meno agenta a príčinu kódu súhrnu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt v stanovenom rozsahu. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna. |
Súčet trvania súhrnov |
Pomocná nečinná lokalita
Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie. | Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet záznamov. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Množstvo času. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia lokality
Táto správa predstavuje lokalitu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti v konkrétnej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt pre konkrétnu podmienku. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvania kompletizácií |
Pomocný nečinný tím
Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danom tíme.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie. |
Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti |
Názov použitého kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet |
Celkový počet hovorov. |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Celkový čas. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia tímu
Táto správa obsahuje názov tímu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti patriaci do určitého tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvania kompletizácií |
Obchodné metriky
Obchodné metriky
Neuskutočnené hovory
Hlavný panel neuskutočnených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli počas stanoveného obdobia neuskutočnené. Údaje na hlavnom paneli je možné filtrovať podľa intervalu a trvania (pozri nižšie):
-
Interval – uvádza intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, Každú hodinu, Denne, Týždenne a Mesačne.
-
Doba trvania – uvádza trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Celkový počet neuskutočnených kontaktov | Celkový počet neuskutočnených kontaktov. Zobrazí sa aj počet neuskutočnených kontaktov pre rôzne kanály (konverzácia a hlas). Kontakty môžu byť neuskutočnené v rámci nasledujúcich scenárov:
|
| Popredný dôvod neuskutočnenia |
Percento celkových kontaktov, ktoré boli neuskutočnené v priebehu času čakania vo fronte (QWT). V rámci dňa napríklad celkový počet kontaktov dosiahol 1000, spomedzi ktorých bolo 100 neuskutočnených – čas QWT pre týchto 100 kontaktov, ktoré boli neuskutočnené, môže spadať do nasledujúcich kategórií:
Pokiaľ ide o vyššie uvedený príklad, hlavný dôvod neuskutočnenia uvádza hodnotu 65 % (ak sa pozrieme na hovory v maximálnom období, ktoré sa neuskutočnili) a čas QWT je dlhší než 5 minút. |
| Spätný hovor/obnovená rýchlosť konverzácie |
Celkové percento zákazníkov, ktorí sa obrátili späť prostredníctvom hlasových hovorov alebo konverzácie. |
| Cesta zákazníka | Diagram Sankey uvádza fázu, v ktorej bol kontakt neuskutočnený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov. Zobrazenie závisí od vybratého typu kanála. Ak podržíte kurzor nad štádiami, zobrazia sa ďalšie informácie, ako napríklad počet neuskutočnených kontaktov a počet kontaktov, ktoré spracúva každý agent. |
| Trend kontaktov | Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracúvané a neuskutočnené pre každý typ kanála v rámci vybratého trvania. |
| Neuskutočnené kontakty podľa fázy |
Prstencový diagram uvádza, v ktorej fáze boli kontakty neuskutočnené. |
| Informácie o neuskutočnených kontaktoch | V tabuľkovom zobrazení sa zobrazujú podrobnosti o každom neuskutočnenom kontakte v rámci vybratého trvania.
|
Trend kontaktov
Graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a zrušené pre každý typ kanála počas vybratého trvania.
Typ výstupu: Plošný graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Typ kanála |
Mediálny typ kontaktu, napríklad telefón, e-mail alebo chat. |
Nie je k dispozícii |
| Interval | Časové obdobie. | Nie je k dispozícii |
| Neuskutočnené hovory | Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. | Počet ID relácií kontaktu |
| Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu |
Celkový počet opustených kontaktov karta
Karta Opustené kontakty zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia.
Typ výstupu: Karta
hlásenie spätného volania
Správa o spätnom volaní
Zákazník centra kontaktov sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú lokalitu centra kontaktov, komunikuje s automatickým modulom (botom) alebo čaká vo fronte. Tok zdvorilostného spätného hovoru konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Zdvorilostný spätný hovor v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o spätnom volaní
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu. |
||
|
Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový. |
||
|
Zdroj spätného volania |
Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, konverzácia alebo systém IVR. |
||
|
Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
||
|
Čas prepojenia spätného volania |
Čas, kedy bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom. |
||
|
Číslo spätného volania |
Číslo založené na identifikátore ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v toku činností. |
||
|
Meno preferovaného agenta |
Meno uprednostňovaného agenta, ktorý vykonal spätné volanie kontaktu vo fronte. Tento stĺpec zobrazuje hodnotu N/A, pokiaľ kontakt nie je zaradený do frontu k preferovanému agentovi prostredníctvom aktivity Z frontu k agentovi v nástroji Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii k aktivite Z frontu k agentovi. Ak uprednostňovaný agent nemôže uskutočniť spätné volanie, zobrazí sa v stĺpci Meno agenta hodnota N/A. |
||
|
Meno agenta |
Meno agenta vykonávajúceho spätné volanie. |
||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
|
Stav posledného spätného volania |
Stav posledného spätného volania. Stav spätného volania Úspech: keď bol hovor pri spätnom volaní spojený. Nespracované: Keď agent dostane požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie. Neúspech: keď bol vykonaný pokus o spätné volanie, ale pripojenie sa nevytvorilo. |
||
|
Konečný dôvod |
Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
||
|
Ukončené zo strany |
Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Ukončujúcou stranou môže byť jedna z nasledujúcich možností:
|
||
|
Počet neúspešných opakovaní spätných volaní |
Počet zlyhaných pokusov o spätné volanie. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet neúspešných opakovaní spätných volaní si zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. V modeli Prejsť na detaily si môžete prečítať nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
ID spätného volania |
Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania. |
|
Čas spätného volania |
Zobrazuje čas, keď bolo vyžiadané spätné volanie. |
|
Dôvod |
Uviedol dôvod ukončenia vybranej relácie pre spätné volanie. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
Prehľad kontaktného centra
Karta priemernej úrovne služby
Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: graf
Prehľad kontaktného centra - historický
Informácie o kontakte vo fronte
Táto správa obsahuje podrobnosti o kontaktoch podľa frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Názov frontu |
Posledný front, v ktorom sa kontakt nachádzal. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Počet kontaktov |
Celkový počet kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu | |
|
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemer celkového trvania frontu. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Priemer trvania frontu |
|
Celkové trvanie frontu najdlhšieho kontaktu |
Najdlhšia doba trvania strávená kontaktom vo fronte. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. Do úvahy sa berú hovory prijaté za posledných 7 dní, s výnimkou hovorov, ktoré sa momentálne nachádzajú vo fronte. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Maximálne trvanie frontu |
|
Počet neuskutočnených kontaktov |
Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
Kontakty spracovali výkon pre tabuľu Teams
Karta celkového trvania frontu najdlhšieho kontaktu
Tento prehľad zobrazuje celkový čas zaparkovania interakcie vo všetkých radoch. Táto karta je historická a aktualizuje sa na základe posledných 7 dní. Zobrazuje jeden najdlhší zaparkovaný čas kontaktu vo fronte a vo všetkých inštanciách.
Táto správa obsahuje najdlhšie trvanie kontaktu, typu kanála a názvu frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Štatistika ochrany proti prepätiu
Mechanizmus ochrany pred preťažením poskytuje organizácii možnosť nakonfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré je možné kontaktným centrom v akomkoľvek momente naraz spracovať. Mechanizmus ochrany pred preťažením funguje na dvoch úrovniach – na úrovni údajového centra (DC) a na úrovni nájomníka.
-
Na úrovni DC sa hovory odmietnu, ak počet hlasových hovorov prekročí prahovú hodnotu nastavenú pre DC.
-
Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.
Správa so štatistickými údajmi o ochrane pred preťažením obsahuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, spracovalo, neuskutočnilo a odmietlo z dôvodu limitov ochrany pred preťažením, ktorý je nastavený na úrovni nájomníka.
Cesta k správe: Domov > Vizualizácia > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: tabuľka
| Názov | Popis |
|---|---|
| Dátum |
Indikuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru. |
| ID relácie |
Jedinečná identifikácia priradená ku každému prichádzajúcemu hovoru. |
| Vstupný bod |
Vstupný bod, do ktorého sa hovor dostal. |
| Názov lokality |
Názov lokality alebo umiestnenia. |
| Názov frontu |
Názov frontu. |
| Spracované |
Indikuje spracovanie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Neuskutočnené |
Indikuje neuskutočnenie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Odmietnuté |
Indikuje odmietnutie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Dôvod |
Dôvod, pre ktorý bol hovor neuskutočnený alebo odmietnutý. |
Súhrn
Táto správa obsahuje aj súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo neuskutočnené.
Podrobnosti o tíme
Táto správa obsahuje podrobnosti o tíme.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré ste správu vytvorili. | Posledných 7 dní |
|
Názov tímu |
Názov tímu. | |
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
|
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet prihlásení agenta počas určeného časového intervalu. |
Kardinalita ID relácie agenta (Kardinalita uvádza celkový počet jedinečných ID relácií agenta.) |
|
Čas úvodného prihlásenia |
Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci stanoveného intervalu. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Čas záverečného odhlásenia |
Časová pečiatka posledného odhlásenia v stanovenom intervale. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
|
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Počty nečinných |
Počet prípadov, kedy sa stav agenta zmenil na stav nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
|
Počet spracovaných kontaktov |
Počet kontaktov spracovaných v rámci relácií, ktoré sa začali počas stanoveného intervalu. To zahŕňa kontakty v rámci všetkých typov kanálov. | Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet spracovaných hovorov |
Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených s hlasom |
|
Počet spracovaných chatov |
Počet kontaktov typu kanála konverzácie, ktoré boli spracované. | Počet pripojených chatov |
|
Počet spracovaných e-mailov |
Počet kontaktov typu E-mailový kanál, ktoré boli spracované. | Počet pripojených e-mailov |
| Počet spracovaných sociálnych kontaktov |
Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované. |
Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch |
Multimediálne správy
Hlasitosť agenta
Táto správa obsahuje počet zákazníkov, ktorí boli spracovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT).
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný čas spracovania | Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. | (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) | |
| Priemerné CSAT |
Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov. |
Priemer skóre CSAT |
Hlasitosť agenta – graf
Táto správa obsahuje informácie o type obsahu spracovávanom agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu obsahu alebo dátumu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) | |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) | |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) | ||
|
Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
Historický informačný panel zväzku agenta
CSR – včera
Táto zostava zobrazuje záznamy relácií kontaktov (CSR) za predchádzajúci deň.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| ANI | Cifry automatického číselného označenia (ANI) dodané s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá odosiela telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. | Hodnota ANI |
| DNIS | Cifry identifikačnej služby vytočeného čísla (DNIS) dodané s daným hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela cifru označujúcu vytočené číslo volajúceho. | Hodnota DNIS |
| Front | Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. | Hodnota názvu záverečného frontu |
| Lokalita | Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. | Hodnota názvu lokality |
| Tím | Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. | Hodnota názvu tímu |
| Agent | Meno agenta, čiže osoby, ktorá prijíma hovory/konverzácie/e-maily zákazníkov | Hodnota Meno agenta |
| Čas začiatku hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
| Čas skončenia hovoru | Časová pečiatka ukončenia kontaktu. | Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
| Trvanie hovoru | Trvanie pripojeného hovoru. | Hodnota času skončenia hovoru – čas začiatku hovoru |
| Čas IVR | Čas, v ktorom bol hovor v stave IVR. | Hodnota trvania IVR |
| Čas vo fronte | Čas, ktorý kontakt strávil čakaním vo fronte. | Hodnota trvania frontu |
| Čas pripojenia | Trvanie stavu pripojenia (komunikácie) v rámci tejto interakcie. | Hodnota Trvanie pripojenia |
| Čas podržania | Čas, ktorý bol hovor podržaný. | Hodnota Trvanie podržania |
| Čas súhrnu | Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. | Hodnota trvania súhrnu |
| Čas spracovania | Celkový čas, v priebehu ktorého agent spracúva hovor (vrátane času súhrnného stavu). | Čas súhrnu + čas pripojenia |
| Čas konzultácie | Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom počas spracovania hovoru. | Hodnota trvania konzultácie |
| Čas konferencie | Čas, ktorý agent strávil v rámci konferencie s volajúcim a iným agentom. | Hodnota trvania konferencie |
| Čas požiadavky CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci interakcie. | Hodnota trvania CTQ |
| Počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Hodnota počtu podržaní |
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania hovoru iniciovali konzultácie s ďalším agentom alebo inou osobou na externom čísle. | Hodnota počtu konzultácií |
| Počet konferencií | Počet nadviazaní konferenčných hovorov agenta s volajúcim a iným agentom. | Hodnota počtu konferencií |
| Počet prenosov naslepo |
Počet prípadov, keď bol hovor prepojený pomocou prepojenia naslepo v nasledujúcich scenároch:
|
Hodnota počtu prenosov naslepo |
| Počet žiadostí CTQ | Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. | Hodnota počtu CTQ |
| Počet prepojení |
Označuje počet prípadov, keď došlo k prenosu hovoru:
|
Hodnota počtu prenosov |
| Chyby prenosov | Označuje počet zlyhaní prenosu. | Hodnota počtu chýb prenosov |
| Typ spracovania | Označuje spôsob spracovania hovoru – krátky, neuskutočnený, normálny. | Hodnota typu spracovania |
| Smer hovoru | Indikuje, či je hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom. Kliknutím na bunku tabuľky Smer hovoru zobrazíte ikonu Preskúmať. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Zobrazia sa nasledujúce parametre: Dôvod ukončenia – Uvádza dôvod, pre ktorý bol hovor ukončený. Napríklad, zákazník opustil hovor. Ukončujúca strana – Uvádza, kto hovor ukončil alebo kde bol hovor ukončený. Hovor bol napríklad ukončený agentom alebo zákazníkom a bol ukončený v systéme alebo vo fronte. |
Hodnota smeru hovoru |
| Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. | Hodnota typu ukončenia |
| Príznak záznamu | Príznak, ktorý indikuje zaznamenanie kontaktu. | Hodnota Je zaznamenaný |
| Súhrn | Kód súhrnu, ktorý agent poskytol na interakciu. | Hodnota názvu kódu súhrnu |
| ID relácie | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Hodnota ID relácie kontaktu |
Dôvod kontaktu
Táto správa obsahuje dôvod kontaktu zákazníka s centrom hovorov.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Názov frontu | Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Názov frontu | |
| Dôvod kontaktu | Identifikátor dôvodu. | Dôvod kontaktu | |
| Hlasové úlohy | Typ média telefonického kontaktu. |
Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Konverzácia | Typ média konverzačného kontaktu. |
Typ kanála: konverzácia |
Počet ID relácií kontaktu |
| Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácií kontaktu | |
| Sociálne |
Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch. |
Typ kanála: sociálne médium |
Počet ID relácií kontaktu |
Dôvod kontaktu – graf
Táto správa obsahuje informácie o hlasitosti kontaktu pre každý vstupný bod a typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Objem kontaktov
Táto správa obsahuje informácie o počte spracovaných kontaktov na základe hodnoty DNIS.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Definícia |
Vzorec |
|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho. DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu |
Historická tabuľa hlasitosti kontaktov
Táto tabuľa obsahuje zostavu pre hlasitosť kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Hlasitosť kontaktov.
Kontakt podľa DNIS
Táto správa obsahuje DNIS kontaktu pre zákazníka.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| DNIS | Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor. DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí. |
Riadkový segment |
| Typ kanála | Typ média kontaktu. | Riadkový segment |
| Počet kontaktov | Uvádza počet kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu |
Vstupný bod hlasitosti kontaktu – CAR
Táto správa obsahuje informácie o vstupnom bode, cez ktorý bol zákazník smerovaný na agenta zo systému IVR.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Zo vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu pomocou skriptu ovládania hovorov IVR. |
Stav aktivity: ivr-pripojené Predchádzajúci stav: ivr-pripojené |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Prepojené do |
Počet hovorov prepojených do tohto vstupného bodu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vybral vstupný bod a potom klikol na možnosť Prepojiť. |
Stav činnosti: vt-transfer ID vstupného bodu: nemala by to byť hodnota Null |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Ukončené IVR | Výstupný bod IVR/AA. |
Predchádzajúci stav: ivr-pripojené Stav aktivity: ukončené |
Počet jedinečných ID záznamu |
Vstupy bod hlasitosti kontaktu – graf
Táto správa obsahuje vstupný bod kontaktu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Správa o toku dialógu IVR a CVA
Táto správa obsahuje prevádzkové metriky samoobslužných činností. Informácie správ a analýz samoobslužných činností sa skladajú z nasledujúcich častí:
-
Počet neuskutočnených hovorov v oblasti samoobslužných činností.
-
Počet neuskutočnených hovorov vo fronte.
Samoobslužné činnosti sa aktivujú po pridaní aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v návrhárovi toku. Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agent v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o toku dialógu IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú analytické údaje o samoobslužných činnostiach. |
||
|
Názov vstupného bodu |
Zoznam vstupných bodov pre hovor v systéme IVR. |
||
|
Hovory IVR spolu |
Celkový počet hovorov v systéme IVR, ktoré spracoval virtuálny agent. |
||
|
Neuskutočnené hovory v samoobsluhe |
Počet hovorov IVR, ktoré boli neuskutočnené v systéme IVR. |
||
|
Hovory eskalované do frontu |
Počet hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
||
|
Percento eskalácie do frontu |
Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
100 * (hovory eskalované do frontu/celkový počet hovorov IVR) |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem bunky Percento eskalácie do frontu) zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov aktivity |
Zobrazuje názov aktivity, ako napríklad CVA, Výzva na prehranie, Ponuka a Front. |
|
Počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite |
Zobrazuje celkový počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Na zobrazenie poradia aktivít môžete prejsť na detaily v bunke tabuľky Názov aktivity. Táto správa Prejsť na detaily je prechodom na detaily druhej úrovne. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Zobrazuje vstupný bod konkrétnej aktivity. |
|
Časová známka |
Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor doputoval do samoobsluhy. |
|
ID volajúceho |
Zobrazuje identifikačné číslo hovoru. |
|
Poradie činností |
Zobrazuje poradie aktivít, ktoré tvorili súčasť hovoru. Tieto aktivity zahŕňajú DTMF, názov výzvy, názov frontu, neuskutočnené, dokončené, CVA, ponuka, dokončenie samoobsluhy a neuskutočnené v samoobsluhe. |
Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod
Táto správa obsahuje informácie o počte hovorov, ktoré boli ukončené bez pripojenia k agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Prichádzajúci | Počet typov kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov. | Počet ID relácií kontaktu | |
| Krátke |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez toho, aby boli v pripojenom stave. |
Typ ukončenia: krátky_hovor |
Počet ID relácií kontaktu |
| Čas IVR | Trvanie hovoru v systému IVR v sekundách. | Súčet trvaní IVR |
Integrovaná správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR
Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.
Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.
Okamžitá správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa je dostupná pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.
Cesta k zostave:
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Webex Experience Management. |
||
|
Celkový počet hovorov |
Celkový počet hlasových hovorov, v rámci ktorých bol v priebehu intervalu zákazníkovi poskytnutý prieskum hovorov |
||
|
Počet súhlasov s prieskumom |
Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum. Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom. |
||
|
Štatistiky súhlasu s prieskumom |
Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum. |
(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100 | |
|
Miera reakcií na prieskum |
Percento hlasových hovorov, v rámci ktorých bola prijatá odpoveď na prieskum hovorov. Počíta sa ako percento z počtu súhlasov. |
||
|
Miera dokončenia prieskumu |
Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Táto hodnota sa počíta ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom. |
Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.
Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom.
Súhrnná hodnota možnosti Miera reakcií na prieskum je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkový počet zákazníkov, ktorí reagovali na prieskum.
Súhrnná hodnota možnosti Miera dokončenia prieskumu je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí prieskum dokončili.
Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.
Správa o odhlásení z frontu
Táto správa obsahuje možnosti odhlásenia z frontu realizované zákazníkom.
Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Systém IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásenia z frontu. Táto správa zobrazuje:
-
Počet odhlásení.
-
Ďalšie údaje priradené k hovoru.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o odhlásení z frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
Zobrazuje dátum. |
||
|
Názov frontu |
Front, v ktorom sa kontakt nachádzal v čase odhlásenia. |
||
|
Počet odhlásení |
Počet kontaktov zákazníka, ktorí k danému dátumu odhlásili z frontu. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet odhlásení zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas pripojenia hovoru. |
|
|
ANI |
Zobrazuje číslo ANI, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
DNIS |
Slúži na zobrazenie čísla DNIS, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
Poradie pracovných postupov |
Zobrazuje poradie aktivít, ktoré sa vyskytli počas hovoru. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Štatistická správa o prieskume hovorov
Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.
Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.
Správa so štatistickými údajmi prieskumu hovorov je dostupná zákazníkom s prístupom k miniaplikácii Webex Experience Management.
Správa so štatistickými údajmi o prieskume hovorov umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiku prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa obsahuje údaje o okamžitých a odložených prieskumoch. Okamžitý prieskum je prieskum prezentovaný zákazníkovi po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum prezentovaný neskôr formou správy SMS alebo e-mailu.
Cesta
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Typ prieskumu |
Typ prieskumu, ktorý si zákazníci vybrali (okamžitý alebo odložený prieskum). |
||
|
Celkový počet kontaktov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý špecifický typ prieskumu (okamžitý a odložený prieskum). |
||
|
Počet súhlasov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s každým typom prieskumu (okamžitým a odloženým prieskumom). Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom. |
||
|
Štatistiky súhlasu s prieskumom |
Percento zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s prieskumom (okamžitým a odloženým prieskumom). |
(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100 |
Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.
Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom.
Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.
Front Neuskutočnené
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale ukončili sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
ID posledného frontu = nie je v 0 |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
ID posledného frontu = nie je v 0 |
|
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| %Neuskutočnených |
Percento neuskutočnených hovorov |
Počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený)/súčet počtov kontaktov |
|
| Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priem. čas vo fronte |
Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje. |
Súčet trvaní frontu/súčet počtov vo fronte | |
| Priem. čas prerušenia |
Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Opustená historická tabuľa frontu
Graf frontu neuskutočnených hovorov
Táto správa obsahuje počet zákazníkov s neuskutočnenou komunikáciou pre každý front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: konverzácia |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácií kontaktu |
Hlasitosť kontaktu vo fronte – graf
Táto grafická správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre daný typ kanála
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
Front úrovne služieb
Táto správa predstavuje úroveň služieb pre front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| % úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosť (vrátane zrušených hovorov). |
Percento úrovne služieb = súčet stavov Je v rámci úrovne služieb/celkove. | |
| Hovor vstupného bodu, celkom |
Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré boli v systéme Webex Contact Center prijaté cez všetky vstupné body pre vybranú dĺžku trvania. |
Súčet počtov kontaktov | |
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Trvanie pripojenia > 0 |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií |
Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. |
Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní |
Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. |
Súčet počtov podržania | |
| Priem. čas prerušenia |
Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) | |
| Priemerná rýchlosť odpovede |
Celkový čas prijímania delený celkovým počtom prijatých hovorov. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný = 1)/počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) |
Hlasitosť kontaktu vo fronte
Táto správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Celkom | Celkový počet kontaktov. | Súčet počtov kontaktov |
| Vo fronte |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu. |
Súčet počtov vo fronte |
Zväzok kontaktov lokality Historická tabuľa
Informácie o kontakte lokalít
Táto správa obsahuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme v rámci danej lokality.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
ID lokality nie je v 0 | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
ID lokality nie je v 0 | |
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Typ ukončenia: rýchle_odpojenie |
Súčet počtov kontaktov |
| Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií | Súčet počtov konferencie | ||
| %Neuskutočnených | Percento neuskutočnených hovorov. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)/súčet počtov kontaktov |
|
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný = 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Hlasitosť kontaktu lokality – graf
Táto správa obsahuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
Informácie o kontakte tímov
Táto správa obsahuje počet typov kontaktov v rámci tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Typ ukončenia: náhle_odpojenie |
Súčet počtov kontaktov |
| Prijaté | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií | Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. | Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný = 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Správa o hlasitosti
Táto správa obsahuje informácie o počte typov kanálov pre tím.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. |
Typ kanála | |
| Ponúknutý |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet atribútov Je ponúkaný | |
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. |
(Súčet trvaní pripojenia + súčet trvaní podržania + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu |
Správa o hlasitosti – graf
Táto správa obsahuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre daný typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Ponúknutý |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet atribútov Je ponúkaný |
|
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
Štatistiky môjho tímu a frontu
Karta priemerného času kompletizácie
Táto správa obsahuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre všetky kanály.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
Karta priemerného času spracovania
Táto správa obsahuje priemerný čas všetkých kontaktov (hlasové, e-mailové a konverzácia), ktoré boli spracované.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Karta celkového počtu spracovania
Táto správa obsahuje celkový počet spracovaných kontaktov rozdelených podľa typu kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Štatistiky tímu
Táto správa zobrazuje štatistiky tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje trvanie, v priebehu ktorého sa zhromažďujú štatistiky tímu. |
Posledných 7 dní |
|
|
Názov tímu |
Zobrazuje názov tímu. |
||
|
Meno agenta |
Zobrazuje meno agenta. |
||
|
Počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje počet kontaktov spracovaných agentom. |
||
|
Celkový počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
Súčet spracovaných kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov + spracovaných vytáčaných hovorov |
|
|
Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Spracované spätné volania |
Zobrazuje počet spätných volaní spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Spracované vytáčané hovory |
Zobrazuje celkový počet vytáčaných hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Priemerný čas spracovania |
Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov. |
Súčet trvaní zhrnutia + súčet trvaní pripojených hovorov/počet spracovaných kontaktov |
|
|
Priemerný čas kompletizácie |
Zobrazuje priemerný čas strávený vytváraním súhrnu spracovaných kontaktov. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
Stĺpce Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované prichádzajúce kontakty, Spracované spätné volania a Spracované výstupy sú k dispozícii v prehľade Tímové štatistiky správ APS v Agent Desktop.
Správy o prechode
Podrobnosti o neuskutočnenom hovore – správa o aktivite
Správa o aktivite s podrobnosťami o neuskutočnenom hovore obsahuje informácie o hovoroch, ktoré sa neuskutočnili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas začiatku hovoru |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaného hovoru |
Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Agent |
Meno agenta, ktorý prijal hovor pred neuskutočnením hovoru. |
Hodnota Meno agenta |
|
Kvalifikácie pre hovory |
Kvalifikácie, ktoré boli priradené frontu, do ktorého bol hovor smerovaný. |
Hodnota kvalifikácií |
|
Čas neuskutočnenia hovoru |
Dátum a čas neuskutočnenia hovoru. |
Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
|
Čas do neuskutočnenia |
Čas, ktorý uplynul medzi časom prijatia hovoru do systému a časom jeho neuskutočnenia. |
Čas neuskutočnenia hovoru – čas začiatku hovoru |
Súhrnná správa o volaní agenta
Súhrnná správa agenta o hovoroch zobrazuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytáčaný a prijatý agentom.
Podrobnosti o hovore sa započítavajú voči poslednému agentovi, ktorý vybavuje hovor.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Koncový bod agenta (DN) |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Celkový počet prichádzajúcich hovorov |
Celkový počet hovorov prijatých agentom. |
Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas hovoru počas prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru agentom. |
Priemerné trvanie podržania (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný pracovný čas prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru. |
Priemerné trvanie súhrnu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Výstupné hovory |
Hovory, ktoré agent vykonal. Patria sem aj pripojené hovory a pokusy o hovor. |
Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = vytáčaný) |
|
Priemerný čas výstupného hovoru |
Priemerný čas zapojenia agenta do výstupného hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčaný) |
|
Maximálny čas výstupného hovoru |
Maximálny čas zapojenia agenta do výstupného hovoru. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčanie) |
|
prepojenie |
Hovory, ktoré boli prepojené na agenta. Počet "Transfer In" sa zvyšuje, keď dôjde k konzultačnému prenosu. |
Súčet počtov prepojených hovorov na agenta |
|
Odchádzajúce prepojené |
Hovory, ktoré agent prepojil. Počet "prenesených výstupov" sa zvyšuje, keď dôjde k slepému prenosu. |
Súčet počtov prepojení agenta na agenta + súčet počtov prepojení agenta na DN + súčet počtov prepojení agenta do frontu + súčet počtov prepojení agenta na vstupný bod |
|
Konferenčný hovor |
Konferenčné hovory, ktorých sa agent zúčastnil. |
Súčet počtov konferencie |
Správa s podrobnosťami o agentovi
Správa s podrobnosťami o agentovi obsahuje informácie o hovoroch v režime automatickej distribúcie hovorov (ACD) a iných hovoroch než ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
Hodnota Meno agenta |
|
Klapka |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas začiatku hovoru |
Dátum a čas začiatku hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
|
Čas skončenia hovoru |
Dátum a čas skončenia hovoru. |
Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
|
Doba trvania |
Čas uplynutý medzi časom začiatku hovoru a časom skončenia hovoru. |
Čas skončenia hovoru – čas začiatku hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaného hovoru |
Názov frontu, v ktorom sa držali hovory čakajúce na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Iné fronty CSQ |
Názov finálneho frontu, v ktorom hovor čakal na agenta v prípade, ak sa používalo viacero frontov. |
Hodnota názvu záverečného frontu |
|
Kvalifikácie pre hovory |
Kvalifikácie, ktoré boli priradené k frontu, ktorý spracovával hovor. |
Hodnota kvalifikácií |
|
Čas v stave Práve volá |
Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania. |
Hodnota Trvanie pripojenia |
|
Čas podržania |
Celkový čas podržania hovorov agentom. |
Hodnota Trvanie podržania |
|
Čas v stave Pracuje |
Celkový čas, keď bol agent obsadený po odpojení alebo prenose hovoru. |
Hodnota trvania súhrnu |
|
Smer hovoru |
Indikuje, či bol hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom. |
Hodnota smeru hovoru |
Súhrnná správa agenta
Súhrnná správa agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.
|
Počet názvov kódov súhrnu |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov odoslaných agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal. Ak bol hovor pripojený k agentovi, prepojený na iného agenta a potom prepojený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvyšuje o dva body (jeden za každé prezentovanie hovoru). |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Pomer spracovaných hovorov |
Pomer hovorov spracovaných agentom a hovorov prezentovaných agentovi. |
Spracované hovory/prezentované hovory |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
|
Priemerný čas komunikácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Maximálny čas komunikácie |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci hovoru. |
Maximálne trvanie pripojenia |
|
Priemerné trvanie podržania |
Priemerný čas podržania hovoru agentom. |
Priemerné trvanie frontu V prípade relácií s viacerými agentmi sa priemerná doba podržania vypočíta ako celková doba podržania/počet relácií agenta, v ktorých je trvanie podržania. |
|
Maximálny čas v stave Podržaný hovor |
Maximálny čas podržania hovoru agentom. |
Maximálne trvanie podržania |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Maximálny pracovný čas |
Maximálny čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Maximálne trvanie súhrnu |
Súhrnná správa o aplikácii
Súhrnná správa o aplikácii uvádza štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Obsahuje informácie o prezentovaných, spracovaných, neuskutočnených, prichádzajúcich a odchádzajúcich hovoroch. Obsahuje aj informácie o trvaní hovoru, pracovnom čase a čase neuskutočnenia.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Súčasťou je počet hovorov spracovaných aplikáciou a počet hovorov, ktoré boli neuskutočnené v rámci aplikácie. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných aplikáciou vrátane interných hovorov. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. Tento výpočet nezohľadňuje hovory, ktoré neboli pripojené k agentovi. |
Priemer trvania frontu |
|
Priem. trvanie hovoru |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré aplikácia ukončila. |
Počet typov ukončenia (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Priemerný čas neuskutočnenia |
Priemerné trvanie hovorov pred tým, ako boli neuskutočnené. |
Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Správa o aktivite CSQ podľa trvania časového úseku
Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania časového intervalu zobrazuje informácie o úrovni služieb, ako aj počet a percento hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, neuskutočnené a vyradené z frontu. Zobrazuje informácie o 30-minútovom alebo 60-minútovom intervale v rámci obdobia, na ktoré sa správa vzťahuje. Túto správu je možné filtrovať pre konkrétne trvanie časového intervalu v rámci jedného dňa alebo viacerých dní. Na rozdiel od iných správ sa časová časť intervalového filtra v tejto správe považuje za trvanie časového úseku.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Interval |
Časové obdobie. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Počiatočný čas |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Minimálna časová pečiatka začiatku kontaktu |
|
Čas ukončenia |
Časová pečiatka ukončenia kontaktu. |
Maximálna časová pečiatka konca kontaktu |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijal. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných frontom. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) |
|
Neuskutočnené hovory < SL |
Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili v čase zobrazenom v poli úrovne služieb. |
Počet ID relácií kontaktu (je v rámci úrovne služieb = 1, typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Miera neuskutočnenia |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Neuskutočnené hovory/prezentované hovory |
Súhrnná správa o agentovi CSQ
Súhrnná správa agenta CSQ obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte každým agentom. Agent môže spracovávať hovory vo viacerých frontoch. Táto správa obsahuje priemerné a celkové trvanie hovoru v rámci spracúvaných hovorov, priemerný a celkový pracovný čas po dokončení hovorov, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet hovorov prepnutých do režimu podržania, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Spracované hovory |
Počet hovorov prijatých agentom vo fronte počas vykazovaného obdobia. |
Počet názvov kódov súhrnu |
|
Priem. trvanie hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Celkové trvanie hovoru |
Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Súčet trvania pripojení |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Celkový pracovný čas |
Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Súčet trvania kompletizácií |
|
Celkový čas zvonenia |
Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením. |
Súčet trvania zvonenia |
|
Priemerný čas zvonenia |
Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením. |
Priemer trvania zvonenia |
|
Pozdržané hovory |
Hovory, ktoré agent podržal. |
Súčet počtov podržania |
|
Priemerný čas v stave Podržaný hovor |
Priemerný čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania. |
Priemerné trvanie frontu |
|
Celkové trvanie podržania |
Celkový čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania. |
Súčet trvaní podržania |
Správa o všetkých poliach CSQ
Správa CSQ so všetkými poľami zobrazuje údaje týkajúce sa frontu, ako napríklad štatistiky hovorov, úroveň služieb a polia kľúčov, ako napríklad priemerný čas vo fronte, priemerná rýchlosť prijímania hovorov, spracované a neuskutočnené hovory v rámci úrovne služieb. Táto správa kombinuje polia všetkých správ súvisiacich s frontmi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
% v rámci úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front. |
Na úrovni služieb/prezentované hovory |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijme. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných frontom. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie) |
|
Percento spracovania |
Percento hovorov, ktoré boli spracované frontom. |
Spracované hovory/prezentované hovory |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas všetkých hovorov spracovaných frontom. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
|
Maximálny čas pripojenia |
Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovanými frontom. |
Maximálne trvanie pripojenia |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a sú neuskutočnené. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Percento neuskutočnených |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Neuskutočnené hovory/prezentované hovory |
|
Priem. čas prerušenia |
Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred ich neuskutočnením. |
Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Maximálny čas neuskutočnenia |
Maximálny čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred neuskutočnením. |
Maximálne trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. |
Čas prijatia/prijaté |
Multikanálový súhrn o agentovi
Viackanálová súhrnná správa agenta obsahuje súhrnné informácie o výkonnosti agenta v rámci nasledujúcich kanálov: prichádzajúce hovory, výstupné hovory, konverzácie a e-maily.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Prezentované prichádzajúce |
Počet odoslaných hovorov agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Spracované prichádzajúce |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Priemerné trvanie súhrnu (Typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Maximálny čas komunikácie počas vytáčaného hovoru |
Maximálny čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný) |
|
Priemerný čas komunikácie počas vytáčaného hovoru |
Priemerný čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný) |
|
Prezentovaná konverzácia |
Počet konverzácií, ktoré boli prezentované agentovi. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Spracované chaty |
Počet konverzácií prijatých agentom. |
Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = konverzácia) |
|
Maximálny čas aktivity počas konverzácie |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci konverzácie. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia) |
|
Priemerný čas aktivity v rámci konverzácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci konverzácie. |
Priemer trvania pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia) |
|
Ponúknuté e-maily |
Počet e-mailových správ, ktoré boli agentovi prezentované. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
|
Spracované e-maily |
Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a ktoré presmeroval. Dátum a čas odoslania určujú, či e-mailová správa spadá do stanoveného intervalu. |
Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = e-mail) |
Podrobnosti o agentovi
Správa s podrobnosťami o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS v prostredí Agent Desktop.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Zobrazuje meno agenta. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Zobrazuje trvanie, na ktoré sa vzťahuje generovaná správa s podrobnosťami o agentovi. | Posledných sedem dní | |
|
Typ multimediálneho profilu |
Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Zmiešané typy profilu sú zmiešané, zmiešané v skutočnom čase a exkluzívne. |
||
| Typ kanála | Zobrazuje typ média kontaktu, ako napríklad hlas, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Počet prihlásení |
Zobrazuje celkový počet prihlásení, v rámci ktorých bol pre agenta nakonfigurovaný špecifický typ kanála. |
Typ kanála: hlas, konverzácia, e-mail |
Počet ID kanálov agenta |
| Kontakt spracovaný | Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov | |
| Hodiny personálu | Zobrazuje celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
| Čas úvodného prihlásenia | Zobrazuje dátum a čas prvého prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Čas záverečného odhlásenia | Zobrazuje dátum a čas posledného odhlásenia agenta. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia | |
| Využitie | Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) | |
| Počet nečinných | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti | |
| Celkový čas nečinnosti | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti | |
| Priemerný čas nečinnosti | Zobrazuje priemerné trvanie, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti | |
| Dostupný počet | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti | |
| Celkový dostupný čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti | |
| Priemerný čas dostupnosti | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti | |
| Vstupné – počet rezervovaných | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. | Súčet počtu prichádzajúcich rezerv | |
| Trvanie zvonenia | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet trvania zvonenia | |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet prichádzajúcich vyhradených trvaní | |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia | |
| Vstupné – počet podržaní | Zobrazuje počet prípadov, keď agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Súčet počtov podržania | |
| Vstupné - celkový čas podržania | Zobrazuje celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania | |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania | |
| Vstupné – počet pripojených | Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Súčet počtu pripojených hovorov | |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení | |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov | |
| Vstupné - priemerný čas kontaktu | Zobrazuje priemerný kontaktný čas prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Zobrazuje počet agentov v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia | |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet podržaní s vytáčaním | Zobrazuje počet prepnutí volajúceho v rámci výstupného hovoru agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas podržania s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním | |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Počet pokusov s vytáčaním | Zobrazuje počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet pripojených s vytáčaním | Zobrazuje počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Celkový počet výstupných pripojených | |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním | |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov | |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Zobrazuje priemerný kontaktný čas vytáčaných hovorov. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov | |
| Počet náhlych odpojení | Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet počtov odpojených | |
| Vstupné - počet kompletizácií | Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií | |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií | |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu | |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním | |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede | |
| Celkový čas bez odpovede | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede | |
| Priemerný čas bez odpovede | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede | |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Zobrazuje počet konzultácií, ktoré agent dostal. | Súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu | |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií | |
| Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet konzultačných požiadaviek iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu | |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Počet konzultácií | Zobrazuje počet konzultácií, do ktorých bol agent zapojený. To zahŕňa konzultácie s agentom, ktorý bol vykonaný alebo prijatý. | Súčet počtov konzultácií | |
| Celkový čas konzultácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií | |
| Priemerný čas konzultácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Počet konferencií | Zobrazuje počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. | Súčet počtov konferencie | |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet konzultačných požiadaviek vo fronte iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtov žiadostí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ | |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ | Zobrazuje počet odpovedí agent na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ | |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet konzultácií do frontu iniciovaných agentom pre typ odchádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou prostredníctvom konzultácie do frontu iniciovanej týmto agentom počas spracovávania odchádzajúceho hovoru. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Zobrazuje počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Prepojenie agenta |
Zobrazuje, koľkokrát agent po konzultácii preniesol prichádzajúce kontakty na iného agenta. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta | |
| Preradenie agentom do iného frontu | Zobrazuje počet opakovaní zaradenia prichádzajúceho hovoru agentom do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom | |
| Prepojenie naslepo | Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo | |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru | |
| Počet zapojených |
Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu Angažovaný. |
Súčet počtu zapojených osôb |
|
| Aktivované trvanie |
Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený. |
Súčet trvania zapojenia |
|
| Priemerné trvanie zapojenia |
Zobrazuje priemerné trvanie zapojenia. |
Súčet trvania angažovanosti / súčet počtu zapojených osôb |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Tabuľa histórie agenta
Tento informačný panel obsahuje:
Štatistiky vytočenia agenta
Táto správa obsahuje počet vytáčaných hovorov agentom.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoby, ktorá spracúva hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii informácie o vytáčanom hovore. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prvého prihlásenia agenta počas intervalu. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracovaný kontakt s vytáčaním |
Počet výstupných hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas spracovania výstupných hovorov. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
|
Čas pripojenia s vytáčaním |
Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru, vrátane trvanie podržania vytáčaného hovoru. |
Súčet trvaní vytáčaných hovorov |
|
Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru/spracovaný kontakt počas vytáčaného hovoru |
|
Trvanie hovorov s vytáčaním |
Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru - trvanie podržania vytáčaného hovoru |
|
Počet prepojení |
Počet prepojení hovorov. |
|
|
Priemerný čas trvania konzultačného hovoru |
Priemerné trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania. |
Celkové trvanie konzultácií/celkový počet konzultácií |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem bunky Priemerný čas trvania konzultačného hovoru zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Vyberte bunku tabuľky Počet prepojení a kliknutím na ikonu Prejsť na detaily spustite modálne dialógové okno Prejsť na detaily. V modálnom dialógovom okne Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas prepojenia hovoru na záznamové zariadenie |
Čas prepojenia hovoru. |
|
|
Typ prepojenia hovoru |
Typ prepojenia, ako napríklad prenos naslepo a prepojenie na účely konzultácie. |
|
|
Prepojené na číslo |
Číslo, na ktoré bol hovor prepojený. |
|
|
Prenesené do frontu |
Front, do ktorého bol hovor prepojený. |
|
|
Trvanie konzultačného hovoru |
Trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, príslušné polia a merania CSR môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Stĺpce Počet prepojení a Priemerný čas trvania konzultačného hovoru sú dostupné v správe Historická štatistika mojich odchádzajúcich hovorov v správach APS v prostredí Agent Desktop. Funkcia Prejsť na detaily sa nevzťahuje na správy APS v prostredí Agent Desktop.
Panel výkonu agenta
Tento informačný panel obsahuje:
Štatistiky agenta
Táto správa obsahuje štatistické údaje o agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistické údaje o agentovi. | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Spracované = súčet počtu pripojených výstupov + súčet POST trvania hovoru + súčet počtu pripojených položiek |
|
Celkový čas spracovania |
Kumulatívne množstvo času stráveného spracovávaním hovorov. |
Celkový čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov) |
| Priemerný čas spracovania | Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. | (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Lokalita
Táto správa obsahuje podrobné zobrazenie počtu štatistických údajov o agentoch v každej lokalite.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov lokality |
Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, v priebehu ktorého je v každej lokalite k dispozícii štatistika agenta. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Kontakt spracovaný |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
|
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
|
Počet nečinných |
Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Celkový čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
|
Priemerný čas nečinnosti |
Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. |
Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
|
Celkový dostupný čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
|
Priemerný čas dostupnosti |
Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. |
Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
|
Vstupné – počet rezervovaných |
Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. |
Súčet počtu prichádzajúcich rezerv |
|
Trvanie zvonenia |
Celkový počet situácií, v ktorých agenti strávili vo rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). |
Súčet trvania zvonenia |
|
Vstupné - celkový čas rezervácie |
Celkový počet situácií, v ktorých agenti strávili vo rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). |
Súčet prichádzajúcich vyhradených trvaní |
|
Vstupné - priemerný čas rezervácie |
Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
|
Vstupné – počet podržaní |
Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. |
Súčet počtov podržania |
|
Trvanie podržania vstupných |
Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania |
|
Vstupné - priemerný čas podržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
|
Vstupné – počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Vstupné - celkový čas pripojenia |
Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvania pripojení |
|
Vstupné - celkový čas kontaktu |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
|
Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet rezervovaných s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (časový úsek po zazvonení hovoru a pred jeho prijatím). |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
|
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním |
Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Počet podržaní s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. |
Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
|
Vytáčanie - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
|
Priemerný čas podržania s vytáčaním |
Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
|
Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Celkový čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
|
Celkový čas kontaktu s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
(Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
|
Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet počtov odpojených |
|
Vstupné - počet kompletizácií |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Celkový súčet kompletizácií |
|
Vstupné - celkový čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
|
Vstupné - priemerný čas kompletizácie |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
|
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania bez odpovede |
|
Priemerný čas bez odpovede |
Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. |
Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
|
Počet odpovedí na konzultáciu |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
|
Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
|
Priemerný čas odpovede na konzultáciu |
Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
|
Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet konzultačných požiadaviek iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
|
Celkový čas žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
|
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu |
Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
|
Počet konzultácií |
Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
|
Celkový čas konzultácie |
Celkový čas prijatých konzultácií plus celkový čas žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácií |
|
Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka času konzultácií. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
|
Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi. |
Súčet počtov konferencie |
|
Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet konzultačných požiadaviek vo fronte iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
|
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
|
Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
|
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
|
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet konzultácií do frontu iniciovaných agentom pre typ odchádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním |
Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou prostredníctvom konzultácie do frontu iniciovanej týmto agentom počas spracovávania odchádzajúceho hovoru. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
|
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
|
Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúcich kontaktov agentom na iného agenta po konzultácii. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
|
Preradenie agentom do iného frontu |
Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. |
Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
|
Prepojenie naslepo |
Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. |
Súčet počtov prenosov naslepo |
|
Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
| Počet zapojených |
Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu Angažovaný. |
Súčet počtu zapojených osôb |
| Aktivované trvanie |
Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený. |
Súčet trvania zapojenia |
| Priemerné trvanie zapojenia |
Zobrazuje priemerné trvanie zapojenia. |
Súčet trvania angažovanosti / súčet počtu zapojených osôb |
Tabuľa histórie lokality
Tento informačný panel poskytuje podrobný prehľad štatistík agentov na každej lokalite. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita.
Tím
Táto správa obsahuje informácie o type kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa obsahuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od úvodného prihlásenia.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. |
Posledných 7 dní |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment riadka. |
|
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
| Hodiny personálu | Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie | Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných | Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Dostupný počet | Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti |
| Priemerný čas dostupnosti | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných | Celkový počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet počtu prichádzajúcich rezerv |
| Trvanie zvonenia | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. | Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. | Súčet prichádzajúcich vyhradených trvaní |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní | Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Trvanie podržania vstupných | Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Vstupné – počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru | Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (trvanie po začatí zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Vytáčanie - celkový čas podržania | Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pokusov s vytáčaním | Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede | Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o konzultáciu od iných agentov. | Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
| Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet konzultačných požiadaviek iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet konzultácií |
Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie |
Súčet celkového času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka času konzultácií. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi. |
Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet konzultačných požiadaviek vo fronte iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet konzultácií do frontu iniciovaných agentom pre typ odchádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou prostredníctvom konzultácie do frontu iniciovanej týmto agentom počas spracovávania odchádzajúceho hovoru. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúcich kontaktov agentom na iného agenta po konzultácii. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu | Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
| Počet zapojených |
Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu Angažovaný. |
Súčet počtu zapojených osôb |
| Aktivované trvanie |
Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený. |
Súčet trvania zapojenia |
| Priemerné trvanie zapojenia |
Zobrazuje priemerné trvanie zapojenia. |
Súčet trvania angažovanosti / súčet počtu zapojených osôb |
Graf tímu
Táto správa obsahuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický) |
|
Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia) |
|
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) |
V zostave Tímová schéma je počet záznamov relácie agenta agregovaný na základe relácie agenta na ID kanála.
Tabuľa histórie tímu
Ďalšie informácie nájdete v téme Tím.
Štatistika tímu
Táto správa obsahuje štatistiky tímu v podrobnom formáte.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Názov tímu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
|
Počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet konzultácií |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
|
Počet kompletizácií |
Počet presunov agentov do súhrnného stavu. |
Celkový súčet kompletizácií |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
|
Počet s vytáčaním |
Počet agentov pripojených k vytáčanému hovoru alebo vytvárajúcich súhrn vytáčaného hovoru. |
Súčet počtu vytáčaných hovorov |
| Počet zapojených |
Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu Angažovaný. |
Súčet Počet zapojených |
Sledovanie agenta
Sledovanie agenta
Táto správa obsahuje informácie o lokalite alebo tíme, do ktorého agent patrí, spolu s podrobnou štatistickou správou.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Sledovanie agenta
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec | Filter na detaily |
|---|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval |
Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. |
Posledných sedem dní | |
| Názov lokality |
Umiestnenie centra hovorov, na ktoré bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Názov tímu |
Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Koncový bod agenta (DN) |
Volané číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do modulu Agent Desktop Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Čas záverečného odhlásenia |
Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia | |
| Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
| Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) | |
| Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti | |
| Celkový čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti | |
| Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti | |
| Celkový dostupný čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti | |
| Priem. čas dostupnosti |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti | |
| Vstupné – počet rezervovaných |
Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. |
Súčet počtu prichádzajúcich rezerv | |
| Trvanie zvonenia |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet trvania zvonenia | |
| Vstupné - celkový čas rezervácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet prichádzajúcich vyhradených trvaní | |
| Priem. čas rezervácie vstupných |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia | |
| Vstupné – počet podržaní |
Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. |
Súčet počtov podržania | |
| Vstupné - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania | |
| Vstupné – počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet počtu pripojených hovorov | |
| Vstupné - celkový čas pripojenia |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvania pripojení | |
| Vstupné - celkový čas kontaktu |
Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov | |
| Priemerný celkový čas kontaktu prichádzajúcich hovorov |
Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Počet rezervovaných s vytáčaním |
Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním |
Priemerný čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet podržaní s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaného hovoru agentom do stavu podržania. |
Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Vytáčanie - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním | |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním |
Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Celkový počet výstupných pripojených | |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním | |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov | |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný čas kontaktu vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet počtov odpojených | |
| Vstupné - počet kompletizácií |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Celkový súčet kompletizácií | |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií | |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie |
Percento času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu | |
| Počet kompletizácií s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním | |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním |
Priemerný čas strávený agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Dôvod |
Identifikátor dôvodu |
Počet dôvodov | |
| Priem. čas nečinnosti |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti | |
| Vstupné - priemerný čas podržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania | |
| Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede | |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania bez odpovede | |
| Priemerný čas bez odpovede |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede | |
| Počet konzultácií |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií | |
| Celkový čas konzultácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácií | |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerný čas strávený agentmi odpoveďou na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet konzultačných požiadaviek iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu | |
| Priem. čas žiadostí o konzultáciu |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Počet odpovedí na konzultáciu |
Súčet počtu odpovedí na žiadosti o konzultáciu agentmi a počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Súčet celkového času odpovedí na konzultáciu a celkový čas žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu | |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. |
Súčet počtov konferencie | |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet konzultačných požiadaviek vo fronte iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtov žiadostí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ | |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. |
Súčet počtov odpovedí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ | |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet konzultácií do frontu iniciovaných agentom pre typ odchádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním |
Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou prostredníctvom konzultácie do frontu iniciovanej týmto agentom počas spracovávania odchádzajúceho hovoru. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním |
Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. |
Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúcich kontaktov agentom na iného agenta po konzultácii. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta | |
| Preradenie agentom do iného frontu |
Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. |
Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom | |
| Prepojenie naslepo |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo tretej strany (DN) prostredníctvom systému interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez intervencie agenta. |
Súčet počtov prenosov naslepo | |
| Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov | |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru | |
| Počet RONA |
Počet skutočných inštancií RONA spojených s týmto agentom. |
Kód dôvodu:
Názov podujatia:
|
|
| Počet odmietnutých hovorov | Počet hovorov odmietnutých týmto agentom. | Kód dôvodu: USER_DECLINED Názov podujatia:
|
|
| Počet chýb ponuky |
Počet hovorov, pri ktorých sa agent nemohol spojiť, okrem prípadov RONA a odmietnutých hovorov. |
Kód dôvodu nie je v:
Názov podujatia:
|
|
| Počet zapojených |
Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu Angažovaný. |
Súčet počtu zapojených osôb |
|
| Aktivované trvanie |
Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený. |
Súčet trvania zapojenia |
|
| Priemerné trvanie zapojenia |
Zobrazuje priemerné trvanie zapojenia. |
Súčet trvania angažovanosti / súčet počtu zapojených osôb |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet RONA, Počet odmietnutí hovoru alebo Počet chýb ponuky zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete vidieť nasledujúce ďalšie stĺpce načítané z udalostí AAR:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu |
| ID interakcie | ID relácie hovoru |
| Smer hovoru | Typ interakcie, ktorú agent spracováva, napríklad odchádzajúca alebo prichádzajúca. |
| Kód príčiny |
Kód dôvodu označuje, prečo hovor vstúpil do tohto stavu, konkrétne identifikuje, či sa hovor agentovi nepodarilo doručiť z dôvodu problémov s telefóniou (napríklad nesprávne číslo agenta, NEPLATNÉ ČÍSLO), problémov so systémom alebo či sa RONA vyskytla, pretože agent nebol k dispozícii (napríklad USER_BUSY alebo z iných dôvodov). To pomáha používateľovi rozlišovať medzi problémami súvisiacimi s telefóniou, problémami súvisiacimi so systémom a prípadmi, keď agent skutočne išiel na RONA. Tu sú možné kódy dôvodov:
|
| Názov udalosti |
AAR Podujatie |
Správa o integrácii OEM s riešením Aqueon
Kontaktné centrum Webex je integrované so spoločnosťou Acqueon na účely realizácie a správy ukážkových kampaní. Táto správa umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky kampaní s cieľom merať ich efektívnosť. Táto správa je dostupná iba pre zákazníkov riešenia Webex Contact Center, ktorí si kúpili Acqueon SKU.
Táto správa zobrazuje:
-
Názov kampane.
-
Pečiatku s dátumom a časom hovorov v rámci kampane.
-
Zlyhanie alebo úspech každého volaného kontaktu a súhrn.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi > Správa o integrácii OEM s riešením Acqueon
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov kampane |
Názov kampane. |
||
|
Dátum |
Dátum vytočenia hovoru v rámci kampane. |
||
|
Meno agenta |
Meno agenta priradeného k hovoru. |
||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
|
Čas hovoru |
Čas vytočenia hovoru v rámci kampane. |
||
|
Stav |
Stav indikujúci úspešnosť hovoru v rámci kampane. |
||
|
Súhrnný stav |
Súhrnný stav hovoru v rámci kampane. |
Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov
Správa Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík Facebooku a SMS kanála.
Táto správa sa zobrazuje iba v prípade, že podnik odoberá jednotky SKU sociálnych kanálov.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta | Meno agenta Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ vedľajšieho kanála | Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi. Filter: typ kanála Pole: sociálne Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Počet prihlásení | Celkový počet prihlásení agenta v daný deň. |
Počet ID kanálov agenta |
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných hovorov. | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
| Hodiny personálu | Celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Čas úvodného prihlásenia | Dátum a čas prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas záverečného odhlásenia | Dátum a čas odhlásenia agenta. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Využitie | Jednotka času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných | Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Dostupný počet | Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti |
| Priemerný čas dostupnosti | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných | Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. | Súčet počtu prichádzajúcich rezerv |
| Trvanie zvonenia | Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet prichádzajúcich vyhradených trvaní |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Vstupné - celkový čas podržania | Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Vstupné – počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Vstupné - priemerný čas kontaktu | Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí výstupného volajúceho agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Celkový čas podržania s vytáčaním | Celkový čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Priemerný čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pokusov s vytáčaním | Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. | Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede | Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. | Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
| Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet konzultačných požiadaviek iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie | Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas konzultácie | Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet konferencií | Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. | Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali zaradenie konzultácie do frontu. Počet konzultačných požiadaviek vo fronte iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet konzultácií do frontu iniciovaných agentom pre typ odchádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou prostredníctvom konzultácie do frontu iniciovanej týmto agentom počas spracovávania odchádzajúceho hovoru. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúcich kontaktov agentom na iného agenta po konzultácii. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu | Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
| Počet zapojených |
Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu Angažovaný. |
Súčet počtu zapojených osôb |
| Aktivované trvanie |
Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený. |
Súčet trvania zapojenia |
| Priemerné trvanie zapojenia |
Zobrazuje priemerné trvanie zapojenia. |
Súčet trvania angažovanosti / súčet počtu zapojených osôb |
Pomocný nečinný agent
Táto správa obsahuje čas nečinnosti agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála | Mediálny typ kontaktu, napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.Použité ako: Segment riadka | |
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt určujúcich podmienku na zahrnutie záznamov. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia agenta
Táto správa obsahuje meno agenta a príčinu kódu súhrnu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt v stanovenom rozsahu. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna. |
Súčet trvania súhrnov |
Pomocná nečinná lokalita
Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie. | Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet záznamov. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Množstvo času. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia lokality
Táto správa predstavuje lokalitu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti v konkrétnej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt pre konkrétnu podmienku. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvania kompletizácií |
Pomocný nečinný tím
Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danom tíme.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie. |
Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti |
Názov použitého kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet |
Celkový počet hovorov. |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Celkový čas. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná kompletizácia tímu
Táto správa obsahuje názov tímu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti patriaci do určitého tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvania kompletizácií |
Obchodné metriky
Neuskutočnené hovory
Hlavný panel neuskutočnených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli počas stanoveného obdobia neuskutočnené. Údaje na hlavnom paneli je možné filtrovať podľa intervalu a trvania (pozri nižšie):
-
Interval – uvádza intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, Každú hodinu, Denne, Týždenne a Mesačne.
-
Doba trvania – uvádza trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Celkový počet neuskutočnených kontaktov | Celkový počet neuskutočnených kontaktov. Zobrazí sa aj počet neuskutočnených kontaktov pre rôzne kanály (konverzácia a hlas). Kontakty môžu byť neuskutočnené v rámci nasledujúcich scenárov:
|
| Popredný dôvod neuskutočnenia |
Percento celkových kontaktov, ktoré boli neuskutočnené v priebehu času čakania vo fronte (QWT). V rámci dňa napríklad celkový počet kontaktov dosiahol 1000, spomedzi ktorých bolo 100 neuskutočnených – čas QWT pre týchto 100 kontaktov, ktoré boli neuskutočnené, môže spadať do nasledujúcich kategórií:
Pokiaľ ide o vyššie uvedený príklad, hlavný dôvod neuskutočnenia uvádza hodnotu 65 % (ak sa pozrieme na hovory v maximálnom období, ktoré sa neuskutočnili) a čas QWT je dlhší než 5 minút. |
| Spätný hovor/obnovená rýchlosť konverzácie |
Celkové percento zákazníkov, ktorí sa obrátili späť prostredníctvom hlasových hovorov alebo konverzácie. |
| Cesta zákazníka | Diagram Sankey uvádza fázu, v ktorej bol kontakt neuskutočnený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov. Zobrazenie závisí od vybratého typu kanála. Ak podržíte kurzor nad štádiami, zobrazia sa ďalšie informácie, ako napríklad počet neuskutočnených kontaktov a počet kontaktov, ktoré spracúva každý agent. |
| Trend kontaktov | Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracúvané a neuskutočnené pre každý typ kanála v rámci vybratého trvania. |
| Neuskutočnené kontakty podľa fázy |
Prstencový diagram uvádza, v ktorej fáze boli kontakty neuskutočnené. |
| Informácie o neuskutočnených kontaktoch | V tabuľkovom zobrazení sa zobrazujú podrobnosti o každom neuskutočnenom kontakte v rámci vybratého trvania.
|
Trend kontaktov
Graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a zrušené pre každý typ kanála počas vybratého trvania.
Typ výstupu: Plošný graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Typ kanála |
Mediálny typ kontaktu, napríklad telefón, e-mail alebo chat. |
Nie je k dispozícii |
| Interval | Časové obdobie. | Nie je k dispozícii |
| Neuskutočnené hovory | Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. | Počet ID relácií kontaktu |
| Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu |
Celkový počet opustených kontaktov karta
Karta Opustené kontakty zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia.
Typ výstupu: Karta
Správa o spätnom volaní
Zákazník centra kontaktov sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú lokalitu centra kontaktov, komunikuje s automatickým modulom (botom) alebo čaká vo fronte. Tok zdvorilostného spätného hovoru konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Zdvorilostný spätný hovor v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o spätnom volaní
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu. |
||
|
Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilý, naplánovaný, scheduled_personal alebo webový. |
||
|
Zdroj spätného volania |
Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, chat, livecall, API alebo IVR. |
||
|
Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
||
|
Čas prepojenia spätného volania |
Čas, kedy bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom. |
||
|
Číslo spätného volania |
Číslo založené na identifikátore ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v toku činností. |
||
|
Meno preferovaného agenta |
Meno uprednostňovaného agenta, ktorý vykonal spätné volanie kontaktu vo fronte. Tento stĺpec zobrazuje hodnotu N/A, pokiaľ kontakt nie je zaradený do frontu k preferovanému agentovi prostredníctvom aktivity Z frontu k agentovi v nástroji Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii k aktivite Z frontu k agentovi. Ak uprednostňovaný agent nemôže uskutočniť spätné volanie, zobrazí sa v stĺpci Meno agenta hodnota N/A. |
||
|
Meno agenta |
Meno agenta vykonávajúceho spätné volanie. |
||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
|
Stav posledného spätného volania |
Stav posledného spätného volania. Stav spätného volania Úspech: keď bol hovor pri spätnom volaní spojený. Nespracované: Keď agent dostane požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie. Neúspech: keď bol vykonaný pokus o spätné volanie, ale pripojenie sa nevytvorilo. |
||
|
Konečný dôvod |
Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
||
|
Ukončené zo strany |
Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Ukončujúcou stranou môže byť jedna z nasledujúcich možností:
|
||
|
Počet neúspešných opakovaní spätných volaní |
Počet zlyhaných pokusov o spätné volanie. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet neúspešných opakovaní spätných volaní si zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. V modeli Prejsť na detaily si môžete prečítať nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
ID spätného volania |
Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania. |
|
Čas spätného volania |
Zobrazuje čas, keď bolo vyžiadané spätné volanie. |
|
Dôvod |
Uviedol dôvod ukončenia vybranej relácie pre spätné volanie. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
Karta priemernej úrovne služby
Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: graf
Prehľad kontaktného centra - historický
Informácie o kontakte vo fronte
Táto správa obsahuje podrobnosti o kontaktoch podľa frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec | |
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | ||
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|||
|
Názov frontu |
Posledný front, v ktorom sa kontakt nachádzal. Používa sa ako: Segment riadka |
|||
|
Zručnosti pridelené v |
Označuje, kde sú priradené zručnosti. Nasledujú hodnoty:
|
|||
|
Počet kontaktov |
Celkový počet kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu | ||
|
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemer celkového trvania frontu. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Priemer trvania frontu | |
|
Celkové trvanie frontu najdlhšieho kontaktu |
Najdlhšia doba trvania strávená kontaktom vo fronte. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. Do úvahy sa berú hovory prijaté za posledných 7 dní, s výnimkou hovorov, ktoré sa momentálne nachádzajú vo fronte. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Maximálne trvanie frontu | |
|
Počet neuskutočnených kontaktov |
Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
Kontakty spracovali výkon pre tabuľu Teams
Karta celkového trvania frontu najdlhšieho kontaktu
Tento prehľad zobrazuje celkový čas zaparkovania interakcie vo všetkých radoch. Táto karta je historická a aktualizuje sa na základe posledných 7 dní. Zobrazuje jeden najdlhší zaparkovaný čas kontaktu vo fronte a vo všetkých inštanciách.
Táto správa obsahuje najdlhšie trvanie kontaktu, typu kanála a názvu frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Štatistika ochrany proti prepätiu
Mechanizmus ochrany pred preťažením poskytuje organizácii možnosť nakonfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré je možné kontaktným centrom v akomkoľvek momente naraz spracovať. Mechanizmus ochrany pred preťažením funguje na dvoch úrovniach – na úrovni údajového centra (DC) a na úrovni nájomníka.
-
Na úrovni DC sa hovory odmietnu, ak počet hlasových hovorov prekročí prahovú hodnotu nastavenú pre DC.
-
Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.
Správa so štatistickými údajmi o ochrane pred preťažením obsahuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, spracovalo, neuskutočnilo a odmietlo z dôvodu limitov ochrany pred preťažením, ktorý je nastavený na úrovni nájomníka.
Cesta k správe: Domov > Vizualizácia > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: tabuľka
| Názov | Popis |
|---|---|
| Dátum |
Indikuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru. |
| ID relácie |
Jedinečná identifikácia priradená ku každému prichádzajúcemu hovoru. |
| Vstupný bod |
Vstupný bod, do ktorého sa hovor dostal. |
| Názov lokality |
Názov lokality alebo umiestnenia. |
| Názov frontu |
Názov frontu. |
| Spracované |
Indikuje spracovanie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Neuskutočnené |
Indikuje neuskutočnenie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Odmietnuté |
Indikuje odmietnutie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Dôvod |
Dôvod, pre ktorý bol hovor neuskutočnený alebo odmietnutý. |
Súhrn
Táto správa obsahuje aj súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo neuskutočnené.
Podrobnosti o tíme
Táto správa obsahuje podrobnosti o tíme.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré ste správu vytvorili. | Posledných 7 dní |
|
Názov tímu |
Názov tímu. | |
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
|
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet prihlásení agenta počas určeného časového intervalu. |
Kardinalita ID relácie agenta (Kardinalita uvádza celkový počet jedinečných ID relácií agenta.) |
|
Čas úvodného prihlásenia |
Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci stanoveného intervalu. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Čas záverečného odhlásenia |
Časová pečiatka posledného odhlásenia v stanovenom intervale. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
|
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Počty nečinných |
Počet prípadov, kedy sa stav agenta zmenil na stav nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
|
Počet spracovaných kontaktov |
Počet kontaktov spracovaných v rámci relácií, ktoré sa začali počas stanoveného intervalu. To zahŕňa kontakty v rámci všetkých typov kanálov. | Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet spracovaných hovorov |
Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených s hlasom |
|
Počet spracovaných chatov |
Počet kontaktov typu kanála konverzácie, ktoré boli spracované. | Počet pripojených chatov |
|
Počet spracovaných e-mailov |
Počet kontaktov typu E-mailový kanál, ktoré boli spracované. | Počet pripojených e-mailov |
| Počet spracovaných sociálnych kontaktov |
Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované. |
Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch |
Hlasitosť agenta
Táto správa obsahuje počet zákazníkov, ktorí boli spracovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT).
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný čas spracovania | Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. | (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) | |
| Priemerné CSAT |
Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov. |
Priemer skóre CSAT |
Hlasitosť agenta – graf
Táto správa obsahuje informácie o type obsahu spracovávanom agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu obsahu alebo dátumu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) | |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) | |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) | ||
|
Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
Historický informačný panel zväzku agenta
CSR – včera
Táto zostava zobrazuje záznamy relácií kontaktov (CSR) za predchádzajúci deň.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| ANI | Cifry automatického číselného označenia (ANI) dodané s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá odosiela telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. | Hodnota ANI |
| DNIS | Cifry identifikačnej služby vytočeného čísla (DNIS) dodané s daným hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela cifru označujúcu vytočené číslo volajúceho. | Hodnota DNIS |
| Front | Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. | Hodnota názvu záverečného frontu |
| Lokalita | Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. | Hodnota názvu lokality |
| Požiadavky na kvalifikácie | Požadovaná kvalifikácia agenta pre reláciu hovoru. Tento stĺpec obsahuje viacero kvalifikácií priradených k zodpovedajúcemu profilu kvalifikácií v jednom reťazci oddelenom čiarkami v nasledujúcom formáte:skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2 |
Hodnota požadovaných kvalifikácií |
| Tím | Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. | Hodnota názvu tímu |
| Agent | Meno agenta, čiže osoby, ktorá prijíma hovory/konverzácie/e-maily zákazníkov | Hodnota Meno agenta |
| Čas začiatku hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
| Čas skončenia hovoru | Časová pečiatka ukončenia kontaktu. | Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
| Trvanie hovoru | Trvanie pripojeného hovoru. | Hodnota času skončenia hovoru – čas začiatku hovoru |
| Čas IVR | Čas, v ktorom bol hovor v stave IVR. | Hodnota trvania IVR |
| Čas vo fronte | Čas, ktorý kontakt strávil čakaním vo fronte. | Hodnota trvania frontu |
| Čas pripojenia | Trvanie stavu pripojenia (komunikácie) v rámci tejto interakcie. | Hodnota Trvanie pripojenia |
| Čas podržania | Čas, ktorý bol hovor podržaný. | Hodnota Trvanie podržania |
| Čas súhrnu | Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. | Hodnota trvania súhrnu |
| Čas spracovania | Celkový čas, v priebehu ktorého agent spracúva hovor (vrátane času súhrnného stavu). | Čas súhrnu + čas pripojenia |
| Čas konzultácie | Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom počas spracovania hovoru. | Hodnota trvania konzultácie |
| Čas konferencie | Čas, ktorý agent strávil v rámci konferencie s volajúcim a iným agentom. | Hodnota trvania konferencie |
| Čas požiadavky CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci interakcie. | Hodnota trvania CTQ |
| Počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Hodnota počtu podržaní |
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania hovoru iniciovali konzultácie s ďalším agentom alebo inou osobou na externom čísle. | Hodnota počtu konzultácií |
| Počet konferencií | Počet nadviazaní konferenčných hovorov agenta s volajúcim a iným agentom. | Hodnota počtu konferencií |
| Počet prenosov naslepo |
Počet prípadov, keď bol hovor prepojený pomocou prepojenia naslepo v nasledujúcich scenároch:
|
Hodnota počtu prenosov naslepo |
| Počet žiadostí CTQ |
Počet konzultačných požiadaviek vo fronte iniciovaných agentom pre typ prichádzajúceho hovoru. Toto je metrika agenta použiteľná pre konzultačného agenta. |
Hodnota počtu CTQ |
| Počet prepojení |
Označuje počet prípadov, keď došlo k prenosu hovoru:
|
Hodnota počtu prenosov |
| Chyby prenosov | Označuje počet zlyhaní prenosu. | Hodnota počtu chýb prenosov |
| Typ spracovania | Označuje spôsob spracovania hovoru – krátky, neuskutočnený, normálny. | Hodnota typu spracovania |
| Smer hovoru | Indikuje, či je hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom. Kliknutím na bunku tabuľky Smer hovoru zobrazíte ikonu Preskúmať. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Zobrazia sa nasledujúce parametre: Dôvod ukončenia – Uvádza dôvod, pre ktorý bol hovor ukončený. Napríklad, zákazník opustil hovor. Ukončujúca strana – Uvádza, kto hovor ukončil alebo kde bol hovor ukončený. Hovor bol napríklad ukončený agentom alebo zákazníkom a bol ukončený v systéme alebo vo fronte. |
Hodnota smeru hovoru |
| Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. | Hodnota typu ukončenia |
| Príznak záznamu | Príznak, ktorý indikuje zaznamenanie kontaktu. | Hodnota Je zaznamenaný |
| Súhrn | Kód súhrnu, ktorý agent poskytol na interakciu. | Hodnota názvu kódu súhrnu |
| ID relácie | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Hodnota ID relácie kontaktu |
Dôvod kontaktu
Táto správa obsahuje dôvod kontaktu zákazníka s centrom hovorov.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Názov frontu | Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Názov frontu | |
| Dôvod kontaktu | Identifikátor dôvodu. | Dôvod kontaktu | |
| Hlasové úlohy | Typ média telefonického kontaktu. |
Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Konverzácia | Typ média konverzačného kontaktu. |
Typ kanála: konverzácia |
Počet ID relácií kontaktu |
| Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácií kontaktu | |
| Sociálne |
Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch. |
Typ kanála: sociálne médium |
Počet ID relácií kontaktu |
Dôvod kontaktu – graf
Táto správa obsahuje informácie o hlasitosti kontaktu pre každý vstupný bod a typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Objem kontaktov
Táto správa obsahuje informácie o počte spracovaných kontaktov na základe hodnoty DNIS.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Definícia |
Vzorec |
|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho. DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu |
Historická tabuľa hlasitosti kontaktov
Táto tabuľa obsahuje zostavu pre hlasitosť kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Hlasitosť kontaktov.
Kontakt podľa DNIS
Táto správa obsahuje DNIS kontaktu pre zákazníka.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| DNIS | Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor. DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí. |
Riadkový segment |
| Typ kanála | Typ média kontaktu. | Riadkový segment |
| Počet kontaktov | Uvádza počet kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu |
Vstupný bod hlasitosti kontaktu – CAR
Táto správa obsahuje informácie o vstupnom bode, cez ktorý bol zákazník smerovaný na agenta zo systému IVR.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Zo vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu pomocou skriptu ovládania hovorov IVR. |
Stav aktivity: ivr-pripojené Predchádzajúci stav: ivr-pripojené |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Prepojené do |
Počet hovorov prepojených do tohto vstupného bodu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vybral vstupný bod a potom klikol na možnosť Prepojiť. |
Stav činnosti: vt-transfer ID vstupného bodu: nemala by to byť hodnota Null |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Ukončené IVR | Výstupný bod IVR/AA. |
Predchádzajúci stav: ivr-pripojené Stav aktivity: ukončené |
Počet jedinečných ID záznamu |
Vstupy bod hlasitosti kontaktu – graf
Táto správa obsahuje vstupný bod kontaktu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Správa o toku dialógu IVR a CVA
Táto správa obsahuje prevádzkové metriky samoobslužných činností. Informácie správ a analýz samoobslužných činností sa skladajú z nasledujúcich častí:
-
Počet neuskutočnených hovorov v oblasti samoobslužných činností.
-
Počet neuskutočnených hovorov vo fronte.
Samoobslužné činnosti sa aktivujú po pridaní aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v návrhárovi toku. Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agent v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o toku dialógu IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú analytické údaje o samoobslužných činnostiach. |
||
|
Názov vstupného bodu |
Zoznam vstupných bodov pre hovor v systéme IVR. |
||
|
Hovory IVR spolu |
Celkový počet hovorov v systéme IVR, ktoré spracoval virtuálny agent. |
||
|
Neuskutočnené hovory v samoobsluhe |
Počet hovorov IVR, ktoré boli neuskutočnené v systéme IVR. |
||
|
Hovory eskalované do frontu |
Počet hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
||
|
Percento eskalácie do frontu |
Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
100 * (hovory eskalované do frontu/celkový počet hovorov IVR) |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem bunky Percento eskalácie do frontu) zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov aktivity |
Zobrazuje názov aktivity, ako napríklad CVA, Výzva na prehranie, Ponuka a Front. |
|
Počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite |
Zobrazuje celkový počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Na zobrazenie poradia aktivít môžete prejsť na detaily v bunke tabuľky Názov aktivity. Táto správa Prejsť na detaily je prechodom na detaily druhej úrovne. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Zobrazuje vstupný bod konkrétnej aktivity. |
|
Časová známka |
Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor doputoval do samoobsluhy. |
|
ID volajúceho |
Zobrazuje identifikačné číslo hovoru. |
|
Poradie činností |
Zobrazuje poradie aktivít, ktoré tvorili súčasť hovoru. Tieto aktivity zahŕňajú DTMF, názov výzvy, názov frontu, neuskutočnené, dokončené, CVA, ponuka, dokončenie samoobsluhy a neuskutočnené v samoobsluhe. |
Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod
Táto správa obsahuje informácie o počte hovorov, ktoré boli ukončené bez pripojenia k agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Prichádzajúci | Počet typov kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov. | Počet ID relácií kontaktu | |
| Krátke |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez toho, aby boli v pripojenom stave. |
Typ ukončenia: krátky_hovor |
Počet ID relácií kontaktu |
| Čas IVR | Trvanie hovoru v systému IVR v sekundách. | Súčet trvaní IVR |
Integrovaná správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR
Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.
Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.
Okamžitá správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa je dostupná pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.
Cesta k zostave:
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Webex Experience Management. |
||
|
Celkový počet hovorov |
Celkový počet hlasových hovorov, v rámci ktorých bol v priebehu intervalu zákazníkovi poskytnutý prieskum hovorov |
||
|
Počet súhlasov s prieskumom |
Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum. Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom. |
||
|
Štatistiky súhlasu s prieskumom |
Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum. |
(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100 | |
|
Miera reakcií na prieskum |
Percento hlasových hovorov, v rámci ktorých bola prijatá odpoveď na prieskum hovorov. Počíta sa ako percento z počtu súhlasov. |
||
|
Miera dokončenia prieskumu |
Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Táto hodnota sa počíta ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom. |
Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.
Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom.
Súhrnná hodnota možnosti Miera reakcií na prieskum je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkový počet zákazníkov, ktorí reagovali na prieskum.
Súhrnná hodnota možnosti Miera dokončenia prieskumu je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí prieskum dokončili.
Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.
Správa o odhlásení z frontu
Táto správa obsahuje možnosti odhlásenia z frontu realizované zákazníkom.
Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Systém IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásenia z frontu. Táto správa zobrazuje:
-
Počet odhlásení.
-
Ďalšie údaje priradené k hovoru.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o odhlásení z frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
Zobrazuje dátum. |
||
|
Názov frontu |
Front, v ktorom sa kontakt nachádzal v čase odhlásenia. |
||
|
Počet odhlásení |
Počet kontaktov zákazníka, ktorí k danému dátumu odhlásili z frontu. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet odhlásení zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas pripojenia hovoru. |
|
|
ANI |
Zobrazuje číslo ANI, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
DNIS |
Slúži na zobrazenie čísla DNIS, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
Poradie pracovných postupov |
Zobrazuje poradie aktivít, ktoré sa vyskytli počas hovoru. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Štatistická správa o prieskume hovorov
Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.
Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.
Správa so štatistickými údajmi prieskumu hovorov je dostupná zákazníkom s prístupom k miniaplikácii Webex Experience Management.
Správa so štatistickými údajmi o prieskume hovorov umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiku prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa obsahuje údaje o okamžitých a odložených prieskumoch. Okamžitý prieskum je prieskum prezentovaný zákazníkovi po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum prezentovaný neskôr formou správy SMS alebo e-mailu.
Cesta k zostave:
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Typ prieskumu |
Typ prieskumu, ktorý si zákazníci vybrali (okamžitý alebo odložený prieskum). |
||
|
Celkový počet kontaktov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý špecifický typ prieskumu (okamžitý a odložený prieskum). |
||
|
Počet súhlasov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s každým typom prieskumu (okamžitým a odloženým prieskumom). Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom. |
||
|
Štatistiky súhlasu s prieskumom |
Percento zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s prieskumom (okamžitým a odloženým prieskumom). |
(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100 |
Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.
Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom.
Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.
Front Neuskutočnené
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale ukončili sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
ID posledného frontu = nie je v 0 |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
ID posledného frontu = nie je v 0 |
|
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| %Neuskutočnených |
Percento neuskutočnených hovorov |
Počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený)/súčet počtov kontaktov |
|
| Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priem. čas vo fronte |
Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje. |
Súčet trvaní frontu/súčet počtov vo fronte | |
| Priem. čas prerušenia |
Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Opustená historická tabuľa frontu
Graf frontu neuskutočnených hovorov
Táto správa obsahuje počet zákazníkov s neuskutočnenou komunikáciou pre každý front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: konverzácia |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácií kontaktu |
Hlasitosť kontaktu vo fronte – graf
Táto grafická správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre daný typ kanála
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
Front úrovne služieb
Táto správa predstavuje úroveň služieb pre front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| % úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosť (vrátane zrušených hovorov). |
Percento úrovne služieb = súčet stavov Je v rámci úrovne služieb/celkove. | |
| Hovor vstupného bodu, celkom |
Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré boli v systéme Webex Contact Center prijaté cez všetky vstupné body pre vybranú dĺžku trvania. |
Súčet počtov kontaktov | |
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Trvanie pripojenia > 0 |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií |
Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. |
Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní |
Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. |
Súčet počtov podržania | |
| Priem. čas prerušenia |
Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) | |
| Priemerná rýchlosť odpovede |
Celkový čas prijímania delený celkovým počtom prijatých hovorov. |
(Trvanie frontu + trvanie zvonenia) / Zodpovedané |
Hlasitosť kontaktu vo fronte
Táto správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Celkom | Celkový počet kontaktov. | Súčet počtov kontaktov |
| Vo fronte |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu. |
Súčet počtov vo fronte |
Zväzok kontaktov lokality Historická tabuľa
Informácie o kontakte lokalít
Táto správa obsahuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme v rámci danej lokality.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
ID lokality nie je v 0 | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
ID lokality nie je v 0 | |
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Typ ukončenia: rýchle_odpojenie |
Súčet počtov kontaktov |
| Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií | Súčet počtov konferencie | ||
| %Neuskutočnených | Percento neuskutočnených hovorov. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)/súčet počtov kontaktov |
|
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný = 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Hlasitosť kontaktu lokality – graf
Táto správa obsahuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
Informácie o kontakte tímov
Táto správa obsahuje počet typov kontaktov v rámci tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Typ ukončenia: náhle_odpojenie |
Súčet počtov kontaktov |
| Prijaté | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií | Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. | Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný = 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Správa o hlasitosti
Táto správa obsahuje informácie o počte typov kanálov pre tím.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. |
Typ kanála | |
| Ponúknutý |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet atribútov Je ponúkaný | |
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. |
(Súčet trvaní pripojenia + súčet trvaní podržania + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu |
Správa o hlasitosti – graf
Táto správa obsahuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre daný typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Ponúknutý |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet atribútov Je ponúkaný |
|
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
Karta priemerného času kompletizácie
Táto správa obsahuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre všetky kanály.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
Karta priemerného času spracovania
Táto správa obsahuje priemerný čas všetkých kontaktov (hlasové, e-mailové a konverzácia), ktoré boli spracované.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Karta celkového počtu spracovania
Táto správa obsahuje celkový počet spracovaných kontaktov rozdelených podľa typu kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Štatistiky tímu
Táto správa zobrazuje štatistiky tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje trvanie, v priebehu ktorého sa zhromažďujú štatistiky tímu. |
Posledných 7 dní |
|
|
Názov tímu |
Zobrazuje názov tímu. |
||
|
Meno agenta |
Zobrazuje meno agenta. |
||
|
Počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje počet kontaktov spracovaných agentom. |
||
|
Celkový počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
Súčet spracovaných kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov + spracovaných vytáčaných hovorov |
|
|
Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Spracované spätné volania |
Zobrazuje počet spätných volaní spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Spracované vytáčané hovory |
Zobrazuje celkový počet vytáčaných hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Priemerný čas spracovania |
Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov. |
Súčet trvaní zhrnutia + súčet trvaní pripojených hovorov/počet spracovaných kontaktov |
|
|
Priemerný čas kompletizácie |
Zobrazuje priemerný čas strávený vytváraním súhrnu spracovaných kontaktov. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
Stĺpce Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované prichádzajúce kontakty, Spracované spätné volania a Spracované výstupy sú k dispozícii v prehľade Tímové štatistiky správ APS v Agent Desktop.
Podrobnosti o neuskutočnenom hovore – správa o aktivite
Správa o aktivite s podrobnosťami o neuskutočnenom hovore obsahuje informácie o hovoroch, ktoré sa neuskutočnili.
Táto správa o prechode používa typ ukončenia ako filter obsahujúci polia "opustené" aj "short_call".
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas začiatku hovoru |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaného hovoru |
Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Agent |
Meno agenta, ktorý prijal hovor pred neuskutočnením hovoru. |
Hodnota Meno agenta |
|
Kvalifikácie pre hovory |
Kvalifikácie, ktoré boli priradené frontu, do ktorého bol hovor smerovaný. |
Hodnota kvalifikácií |
|
Zručnosti pridelené v |
Označuje, kde sú priradené zručnosti. Nasledujú hodnoty:
|
|
|
Čas neuskutočnenia hovoru |
Dátum a čas neuskutočnenia hovoru. |
Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
|
Čas do neuskutočnenia |
Čas, ktorý uplynul medzi časom prijatia hovoru do systému a časom jeho neuskutočnenia. |
Čas neuskutočnenia hovoru – čas začiatku hovoru |
Súhrnná správa o volaní agenta
Súhrnná správa agenta o hovoroch zobrazuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytáčaný a prijatý agentom.
Podrobnosti o hovore sa započítavajú voči poslednému agentovi, ktorý vybavuje hovor.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Koncový bod agenta (DN) |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Celkový počet prichádzajúcich hovorov |
Celkový počet hovorov prijatých agentom. |
Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas hovoru počas prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru agentom. |
Priemerné trvanie podržania (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný pracovný čas prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru. |
Priemerné trvanie súhrnu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Výstupné hovory |
Hovory, ktoré agent vykonal. Patria sem aj pripojené hovory a pokusy o hovor. |
Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = vytáčaný) |
|
Priemerný čas výstupného hovoru |
Priemerný čas zapojenia agenta do výstupného hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčaný) |
|
Maximálny čas výstupného hovoru |
Maximálny čas zapojenia agenta do výstupného hovoru. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčanie) |
|
prepojenie |
Hovory, ktoré boli prepojené na agenta. Počet "Transfer In" sa zvyšuje, keď dôjde k konzultačnému prenosu. |
Súčet počtov prepojených hovorov na agenta |
|
Odchádzajúce prepojené |
Hovory, ktoré agent prepojil. Počet "prenesených výstupov" sa zvyšuje, keď dôjde k slepému prenosu. |
Súčet počtov prepojení agenta na agenta + súčet počtov prepojení agenta na DN + súčet počtov prepojení agenta do frontu + súčet počtov prepojení agenta na vstupný bod |
|
Konferenčný hovor |
Konferenčné hovory, ktorých sa agent zúčastnil. |
Súčet počtov konferencie |
Správa s podrobnosťami o agentovi
Správa s podrobnosťami o agentovi obsahuje informácie o hovoroch v režime automatickej distribúcie hovorov (ACD) a iných hovoroch než ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
Hodnota Meno agenta |
|
Klapka |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas začiatku hovoru |
Dátum a čas začiatku hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
|
Čas skončenia hovoru |
Dátum a čas skončenia hovoru. |
Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
|
Doba trvania |
Čas uplynutý medzi časom začiatku hovoru a časom skončenia hovoru. |
Čas skončenia hovoru – čas začiatku hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaného hovoru |
Názov frontu, v ktorom sa držali hovory čakajúce na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Iné fronty CSQ |
Názov finálneho frontu, v ktorom hovor čakal na agenta v prípade, ak sa používalo viacero frontov. |
Hodnota názvu záverečného frontu |
|
Kvalifikácie pre hovory |
Kvalifikácie, ktoré boli priradené k frontu, ktorý spracovával hovor. |
Hodnota kvalifikácií |
|
Zručnosti pridelené v |
Označuje, kde sú priradené zručnosti. Nasledujú hodnoty:
|
|
|
Čas v stave Práve volá |
Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania. |
Hodnota Trvanie pripojenia |
|
Čas podržania |
Celkový čas podržania hovorov agentom. |
Hodnota Trvanie podržania |
|
Čas v stave Pracuje |
Celkový čas, keď bol agent obsadený po odpojení alebo prenose hovoru. |
Hodnota trvania súhrnu |
|
Smer hovoru |
Indikuje, či bol hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom. |
Hodnota smeru hovoru |
Súhrnná správa agenta
Súhrnná správa agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.
|
Počet názvov kódov súhrnu |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov odoslaných agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal. Ak bol hovor pripojený k agentovi, prepojený na iného agenta a potom prepojený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvyšuje o dva body (jeden za každé prezentovanie hovoru). |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Pomer spracovaných hovorov |
Pomer hovorov spracovaných agentom a hovorov prezentovaných agentovi. |
Spracované hovory/prezentované hovory |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
|
Priemerný čas komunikácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Maximálny čas komunikácie |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci hovoru. |
Maximálne trvanie pripojenia |
|
Priemerné trvanie podržania |
Priemerný čas podržania hovoru agentom. |
Priemerné trvanie frontu V prípade relácií s viacerými agentmi sa priemerná doba podržania vypočíta ako celková doba podržania/počet relácií agenta, v ktorých je trvanie podržania. |
|
Maximálny čas v stave Podržaný hovor |
Maximálny čas podržania hovoru agentom. |
Maximálne trvanie podržania |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Maximálny pracovný čas |
Maximálny čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Maximálne trvanie súhrnu |
Súhrnná správa o aplikácii
Súhrnná správa o aplikácii uvádza štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Obsahuje informácie o prezentovaných, spracovaných, neuskutočnených, prichádzajúcich a odchádzajúcich hovoroch. Obsahuje aj informácie o trvaní hovoru, pracovnom čase a čase neuskutočnenia.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Súčasťou je počet hovorov spracovaných aplikáciou a počet hovorov, ktoré boli neuskutočnené v rámci aplikácie. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných aplikáciou vrátane interných hovorov. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. Tento výpočet nezohľadňuje hovory, ktoré neboli pripojené k agentovi. |
Priemer trvania frontu |
|
Priem. trvanie hovoru |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré aplikácia ukončila. |
Počet typov ukončenia (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Priemerný čas neuskutočnenia |
Priemerné trvanie hovorov pred tým, ako boli neuskutočnené. |
Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Správa o aktivite CSQ podľa trvania časového úseku
Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania časového intervalu zobrazuje informácie o úrovni služieb, ako aj počet a percento hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, neuskutočnené a vyradené z frontu. Zobrazuje informácie o 30-minútovom alebo 60-minútovom intervale v rámci obdobia, na ktoré sa správa vzťahuje. Túto správu je možné filtrovať pre konkrétne trvanie časového intervalu v rámci jedného dňa alebo viacerých dní. Na rozdiel od iných správ sa časová časť intervalového filtra v tejto správe považuje za trvanie časového úseku.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Interval |
Časové obdobie. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Počiatočný čas |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Minimálna časová pečiatka začiatku kontaktu |
|
Čas ukončenia |
Časová pečiatka ukončenia kontaktu. |
Maximálna časová pečiatka konca kontaktu |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijal. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných frontom. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) |
|
Neuskutočnené hovory < SL |
Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili v čase zobrazenom v poli úrovne služieb. |
Počet ID relácií kontaktu (je v rámci úrovne služieb = 1, typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Miera neuskutočnenia |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Neuskutočnené hovory/prezentované hovory |
Súhrnná správa o agentovi CSQ
Súhrnná správa agenta CSQ obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte každým agentom. Agent môže spracovávať hovory vo viacerých frontoch. Táto správa obsahuje priemerné a celkové trvanie hovoru v rámci spracúvaných hovorov, priemerný a celkový pracovný čas po dokončení hovorov, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet hovorov prepnutých do režimu podržania, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Spracované hovory |
Počet hovorov prijatých agentom vo fronte počas vykazovaného obdobia. |
Počet názvov kódov súhrnu |
|
Priem. trvanie hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Celkové trvanie hovoru |
Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Súčet trvania pripojení |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Celkový pracovný čas |
Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Súčet trvania kompletizácií |
|
Celkový čas zvonenia |
Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením. |
Súčet trvania zvonenia |
|
Priemerný čas zvonenia |
Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením. |
Priemer trvania zvonenia |
|
Pozdržané hovory |
Hovory, ktoré agent podržal. |
Súčet počtov podržania |
|
Priemerný čas v stave Podržaný hovor |
Priemerný čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania. |
Priemerné trvanie frontu |
|
Celkové trvanie podržania |
Celkový čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania. |
Súčet trvaní podržania |
Správa o všetkých poliach CSQ
Správa CSQ so všetkými poľami zobrazuje údaje týkajúce sa frontu, ako napríklad štatistiky hovorov, úroveň služieb a polia kľúčov, ako napríklad priemerný čas vo fronte, priemerná rýchlosť prijímania hovorov, spracované a neuskutočnené hovory v rámci úrovne služieb. Táto správa kombinuje polia všetkých správ súvisiacich s frontmi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
% v rámci úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front. |
Na úrovni služieb/prezentované hovory |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijme. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných frontom. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie) |
|
Percento spracovania |
Percento hovorov, ktoré boli spracované frontom. |
Spracované hovory/prezentované hovory |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas všetkých hovorov spracovaných frontom. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
|
Maximálny čas pripojenia |
Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovanými frontom. |
Maximálne trvanie pripojenia |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a sú neuskutočnené. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Percento neuskutočnených |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Neuskutočnené hovory/prezentované hovory |
|
Priem. čas prerušenia |
Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred ich neuskutočnením. |
Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Maximálny čas neuskutočnenia |
Maximálny čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred neuskutočnením. |
Maximálne trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. |
Čas prijatia/prijaté |
Multikanálový súhrn o agentovi
Viackanálová súhrnná správa agenta obsahuje súhrnné informácie o výkonnosti agenta v rámci nasledujúcich kanálov: prichádzajúce hovory, výstupné hovory, konverzácie a e-maily.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Prezentované prichádzajúce |
Počet odoslaných hovorov agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Spracované prichádzajúce |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Priemerné trvanie zabalenia + priemerné trvanie pripojenia (typ kanála = telefónia, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Maximálny čas komunikácie počas vytáčaného hovoru |
Maximálny čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný) |
|
Priemerný čas komunikácie počas vytáčaného hovoru |
Priemerný čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný) |
|
Prezentovaná konverzácia |
Počet konverzácií, ktoré boli prezentované agentovi. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Spracované chaty |
Počet konverzácií prijatých agentom. |
Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = konverzácia) |
|
Maximálny čas aktivity počas konverzácie |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci konverzácie. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia) |
|
Priemerný čas aktivity v rámci konverzácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci konverzácie. |
Priemer trvania pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia) |
|
Ponúknuté e-maily |
Počet e-mailových správ, ktoré boli agentovi prezentované. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
|
Spracované e-maily |
Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a ktoré presmeroval. Dátum a čas odoslania určujú, či e-mailová správa spadá do stanoveného intervalu. |
Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = e-mail) |
