Možno ste si všimli, že niektoré články zobrazujú obsah nekonzistentne. Ospravedlňte drobný neporiadok, práve pracujeme na aktualizácii stránky.
cross icon
V tomto článku
dropdown icon
Správy o agentoch
    dropdown icon
    Podrobnosti o agentovi
      Tabuľa histórie agenta
      Panel výkonu agenta
      Tabuľa histórie lokality
    dropdown icon
    Sledovanie agenta
      Sledovanie agenta
    Správa o integrácii OEM s riešením Aqueon
    Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov
dropdown icon
Pomocné správy
    Pomocný nečinný agent
    Pomocná kompletizácia agenta
    Pomocná nečinná lokalita
    Pomocná kompletizácia lokality
    Pomocný nečinný tím
    Pomocná kompletizácia tímu
dropdown icon
Obchodné metriky
    dropdown icon
    Obchodné metriky
      Neuskutočnené hovory
    Trend kontaktov
    Celkový počet opustených kontaktov karta
dropdown icon
Hlásenie spätného volania
    Správa o spätnom volaní
dropdown icon
Prehľad centra kontaktov
    Karta priemernej úrovne služby
    dropdown icon
    Prehľad kontaktného centra - historický
      Informácie o kontakte vo fronte
    dropdown icon
    Kontakty spracovali výkon pre tabuľu Teams
      Karta celkového trvania frontu najdlhšieho kontaktu
    Štatistika ochrany proti prepätiu
    Podrobnosti o tíme
dropdown icon
Multimediálne správy
    Hlasitosť agenta
    Hlasitosť agenta – graf
    Historický informačný panel zväzku agenta
    CSR – včera
    Dôvod kontaktu
    Dôvod kontaktu – graf
    Objem kontaktov
    Historická tabuľa hlasitosti kontaktov
    Kontakt podľa DNIS
    Vstupný bod hlasitosti kontaktu – CAR
    Vstupy bod hlasitosti kontaktu – graf
    Správa o toku dialógu IVR a CVA
    Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod
    Integrovaná správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR
    Správa o odhlásení z frontu
    Štatistická správa o prieskume hovorov
    Front Neuskutočnené
    Opustená historická tabuľa frontu
    Graf frontu neuskutočnených hovorov
    Hlasitosť kontaktu vo fronte – graf
    Front úrovne služieb
    Hlasitosť kontaktu vo fronte
    Zväzok kontaktov lokality Historická tabuľa
    Informácie o kontakte lokalít
    Hlasitosť kontaktu lokality – graf
    Informácie o kontakte tímov
    Správa o hlasitosti
    Správa o hlasitosti – graf
dropdown icon
Štatistiky môjho tímu a frontu
    Karta priemerného času kompletizácie
    Karta priemerného času spracovania
    Karta celkového počtu spracovania
    Štatistiky tímu
dropdown icon
Správy o prechode
    Podrobnosti o neuskutočnenom hovore – správa o aktivite
    Súhrnná správa o volaní agenta
    Správa s podrobnosťami o agentovi
    Súhrnná správa agenta
    Súhrnná správa o aplikácii
    Správa o aktivite CSQ podľa trvania časového úseku
    Súhrnná správa o agentovi CSQ
    Správa o všetkých poliach CSQ
    Multikanálový súhrn o agentovi

Webex Contact Center Analyzer Správy o zásobách

list-menuV tomto článku
list-menuSpätná väzba?

Zostavy o zásobách analyzátorov od spoločnosti Cisco sú predkonfigurované zostavy, ktoré poskytujú historický prehľad výkonnosti kontaktného centra so zameraním na efektivitu agentov, interakcie so zákazníkmi a správu frontov. Tieto prehľady poskytujú základné metriky, ktoré pomáhajú vyhodnotiť a zlepšiť prevádzku kontaktných centier.

Prehľad kontaktného centra

Karta priemernej úrovne služieb

Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Graf

Prehľad kontaktného centra - historické

Kontaktné údaje vo fronte

Tento prehľad poskytuje kontaktné údaje podľa poradia.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval Časový úsek Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Názov frontu

Posledný front, v ktorom bol kontakt.

Používa sa ako: Segment riadkov

# kontaktov

Celkový počet kontaktov.

Počet ID relácie kontaktu

Priemerný čas čakania vo fronte

Priemer z celkového trvania frontu.

Aktuálny stav: pripojený, ukončený

Priemerná dĺžka frontu

Najdlhší kontakt vo fronte

Najdlhšie trvanie, ktoré kontakt strávil vo fronte. Vypočíta sa po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na spojený alebo ukončený. Zohľadňujú sa hovory prijaté za posledných 24 hodín, s výnimkou hovorov, ktoré sú momentálne v rade.

Aktuálny stav: pripojený, ukončený

Maximálna dĺžka frontu

# Opustené kontakty

Počet opustených kontaktov.

Typ ukončenia: opustené

Počet ID relácie kontaktu

Výkon ovládaný kontaktmi pre informačný panel Teams

Najdlhší kontakt na karte frontu

Tento prehľad zobrazuje kontakt, ktorý je v danom čase najdlhšie vo fronte. Táto hodnota sa vyplní zo správy o snímke kontaktu, ktorý je momentálne najdlhšie zaparkovaný vo fronte.

Tento prehľad poskytuje najdlhšie trvanie kontaktu, typ kanála a názov frontu.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: kard

Štatistika prepäťovej ochrany

Mechanizmus ochrany pred prepätím poskytuje vašej organizácii možnosť konfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré môže kontaktné centrum v ktoromkoľvek bode súčasne spracovať. Mechanizmus ochrany proti prepätiu funguje na dvoch úrovniach – na úrovni dátového centra (DC) a na úrovni nájomníka.

  • Na úrovni DC sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí prahový limit, ktorý je nastavený pre DC.

  • Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.

Výkaz Štatistika prepäťovej ochrany poskytuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, vybavilo, opustilo a odmietlo z dôvodu limitov prepäťovej ochrany, ktoré sú nastavené na úrovni nájomníka.

Cesta správy: Domov > Vizualizácia > Prehľady akcií > Historické zostavy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

názovPopis
Dátum

Označuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru.

ID relácie

Jedinečné ID spojené s každým prichádzajúcim hovorom.

Vstupný bod

Vstupný bod, kde hovor pristál.

Názov siete

Názov lokality alebo lokality.

Názov frontu

Názov frontu.

Spracované

Označuje, či bol hovor spracovaný, pomocou začiarknutia.

Opustený

Označuje, či bol hovor prerušený, pomocou začiarknutia.

Odmietnuté

Označuje, či bol hovor odmietnutý, pomocou začiarknutia.

Dôvod

Dôvod, prečo bol hovor prerušený alebo odmietnutý.

Zhrnutie

Správa tiež poskytuje súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo zrušené.

Podrobnosti o tíme

Tento prehľad poskytuje podrobnosti o tíme.


 

Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je SKU sociálneho kanála prihlásená na odber.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Interval Časové obdobie, za ktoré ste vygenerovali prehľad. Posledných 7 dní

Tímové meno

Názov tímu.

Meno agenta

Meno zástupcu.

Celkový počet prihlásení

Celkový počet prihlásení agenta počas zadaného časového intervalu.

Kardinálnosť ID relácie agenta

(Kardinálnosť poskytuje celkový počet jedinečných ID relácie agenta.)

Čas počiatočného prihlásenia

Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci zadaného intervalu. Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Čas konečného odhlásenia

Časová pečiatka posledného odhlásenia v rámci zadaného intervalu. Maximálna časová pečiatka odhlásenia

Hodiny pre zamestnancov

Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

Nečinné počty

Počet, koľkokrát sa stav agenta zmenil na nečinný stav. Súčet nečinného počtu

# Spracované kontakty

Počet kontaktov, ktoré boli spracované v reláciách, ktoré sa začali počas určeného intervalu. To zahŕňa kontakty vo všetkých typoch kanálov. Súčet pripojeného počtu

# vybavených hovorov

Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. Počet pripojených hlasom

# Spracované rozhovory

Počet kontaktov typu chatového kanála, ktoré boli spracované. Počet pripojených četov

# Spracované e-maily

Počet kontaktov typu e-mailového kanála, ktoré boli spracované. Počet pripojených e-mailov
# Social Handed

Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované.

Počet pripojených na sociálne siete + Počet pripojených na sociálne siete

Multimediálne správy

Agent Volume

Táto správa predstavuje počet zákazníkov, ktorí boli obsluhovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov Cisco (CSAT).

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

FiltreVzorec
Interval

Časový úsek

Posledných 7 dní
Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment profilu

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálne

Počet ID relácie kontaktu
Priemerný čas spracovania Priemerný čas strávený vybavovaním hovoru. (Súčet trvania podržania + súčet pripojeného trvania + súčet trvania uzavretia) / Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = Normálne)
Priem. CSAT

Skóre priemernej spokojnosti zákazníka.

Priem. skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tento prehľad predstavuje typ obsahu, ktorý spravuje agent. Údaje môžete filtrovať na základe typu obsahu alebo dátumu.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne)
Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat, typ ukončenia = normálne)
Email

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne)

Spracované kontakty

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Typ ukončenia: normálne

Počet ID relácie kontaktu

Historický informačný panel objemu agenta

Tento informačný panel zobrazuje počet spracovaných zákazníkov, priemerné skóre spokojnosti zákazníkov Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agentmi s možnosťami filtrovania podľa typu obsahu a dátumu. Ďalšie informácie nájdete v časti Agent Volume a Objem agenta – graf.

CSR-Včera

Tento prehľad zobrazuje záznam relácie kontaktu (CSR) za predchádzajúci deň.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
ANI Číslice automatickej identifikácie čísla (ANI) doručené s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom doručí aj telefónne číslo volajúceho. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikácie volaného čísla (DNIS) doručené s hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva číselný reťazec označujúci číslo, ktoré volajúci vytočil spolu s hovorom. Hodnota DNIS
Fronta Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. Hodnota konečného názvu frontu
stránky Miesto call centra, kam bol hovor distribuovaný. Hodnota názvu lokality
Tím Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru. Hodnota názvu tímu
agent Meno agenta, teda osoby, ktorá odpovedá na zákaznícke hovory/čety/e-maily Hodnota mena agenta
Čas začiatku hovoru Časová pečiatka začiatku kontaktu. Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu
Čas ukončenia hovoru Časová pečiatka ukončenia kontaktu. Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu
Trvanie hovoru Pripojené trvanie hovoru z. Hodnota Call end time – čas začiatku hovoru
IVR čas Čas, počas ktorého bol hovor v stave IVR. Hodnota trvania IVR
Čas frontu Množstvo času, ktorý kontakt strávil čakaním v rade. Hodnota trvania frontu
Pripojený čas Trvanie pripojeného (hovoriaceho) stavu v rámci tejto interakcie. Hodnota trvania pripojenia
Držte čas Čas, počas ktorého bol hovor podržaný. Hodnota trvania držania
Zbaliť čas Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v stave balenia po spracovaní interakcií. Hodnota trvania zábalu
Zvládnite čas Celkový čas, počas ktorého agent vybavuje hovor, vrátane času ukončenia. Zbaliť čas + čas pripojenia
Konzultujte čas Množstvo času, ktorý agent strávil konzultáciami s iným agentom pri vybavovaní hovoru. Hodnota trvania konzultácie
Čas konferencie Množstvo času, ktorý agent strávil na konferencii s volajúcim a iným agentom. Hodnota trvania konferencie
Čas požiadavky CTQ Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultácie v rámci interakcie. Hodnota trvania CTQ
Držte počet Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Hodnota Hold count
Konzultujte počet Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s iným agentom alebo niekým na externom čísle pri vybavovaní hovoru. Hodnota počtu konzultácií
Počet konferencií Počet, koľkokrát agent nadviazal konferenčný hovor s volajúcim a iným agentom. Hodnota počtu konferencií
Počet prestupov naslepo

Počet prepojení hovoru naslepo v nasledujúcich scenároch:

  • Agent prepojil hovor na iného agenta bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Agent presunul hovor do iného radu bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Agent prepojil hovor na externé vytáčané číslo (DN) bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Hovor prevedený do koncového bodu (EP) cez tok bez zásahu agenta.

Hodnota počtu transferov naslepo
Počet žiadostí CTQ Toto je počet konzultácií do frontu v rámci interakcie. Hodnota počtu CTQ
Počet prestupov

Udáva, koľkokrát bol hovor prepojený:

  • Od agenta inému agentovi

  • Cez Prietok

  • Do fronty

  • Do DN alebo EP

  • Do EP prostredníctvom aktivity GoTo

Hodnota prevodu počtu
Chyby prenosu Označuje, koľkokrát zlyhal prenos. Hodnota počtu chýb prenosu
Typ rukoväte Označuje, ako bol hovor spracovaný, krátky, prerušený, normálny. Hodnota typu rukoväte
Smer hovoru Označuje, či ide o prichádzajúci hovor alebo odchádzajúce hovory.

 

Kliknite na Smer hovoru bunku tabuľky, aby ste videli ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce parametre:

Dôvod ukončenia—Uvádza dôvod, prečo bol hovor ukončený. Napríklad zákazník opustil hovor.

Strana ukončenia—Uvádza, kto ukončil hovor alebo kde bol hovor ukončený. Napríklad, ak bol hovor ukončený agentom alebo zákazníkom, ak bol hovor ukončený v systéme alebo vo fronte.

Hodnota smeru hovoru
Typ ukončenia Textový reťazec určujúci, ako bol hovor ukončený. Hodnota typu ukončenia
Rekordná vlajka Príznak, ktorý označuje, či bol kontakt zaznamenaný. Hodnota je zaznamenaná
Zabaliť Baliaci kód, ktorý agent poskytol pre interakciu. Hodnota kódového mena Wrap up
ID relácie Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. Hodnota ID relácie kontaktu

Dôvod kontaktu

Táto správa predstavuje dôvod kontaktu zákazníka, aby kontaktoval call centrum.


 

Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je SKU sociálneho kanála prihlásená na odber.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parametre

Popis

FiltreVzorec
Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Názov frontu Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. Názov frontu
Dôvod kontaktu Identifikátor dôvodu. Dôvod kontaktu
Hlas Typ média telefónneho kontaktu.

Typ kanála: telefonovanie

Počet ID relácie kontaktu
Chat Typ média chatového kontaktu.

Typ kanála: chatovať

Počet ID relácie kontaktu
Email Typ média e-mailového kontaktu.

Typ kanála: email

Počet ID relácie kontaktu
Sociálna

Celkový počet spracovaných interakcií sociálnych kanálov.

Typ kanála: sociálna

Počet ID relácie kontaktu

Dôvod kontaktu – graf

Tento prehľad predstavuje objem kontaktov pre každý vstupný bod a typ kanála.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterPopisVzorec
Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie)
Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat)
Email

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail)

Objem kontaktov

Táto správa predstavuje počet kontaktov, s ktorými sa pracuje na základe hodnoty DNIS.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Definícia

Vzorec

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS alebo služba identifikácie volaného čísla je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva číselný reťazec označujúci číslo, ktoré volajúci vytočil spolu s hovorom.

 

DNIS sa nezobrazuje pre chatový kontakt.

Používa sa ako: Segment riadkov

Názov vstupného bodu

Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval

Časový úsek

Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu

Historický informačný panel objemu kontaktov

Tento informačný panel obsahuje zostavu pre objem kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v časti Objem kontaktov.

Kontaktujte DNIS

Táto správa predstavuje kontakt DNIS pre zákazníka.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parametre

Popis

Vzorec
Interval Časový úsek Posledných 7 dní
DNIS Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor.

 

DNIS sa nezobrazuje pre chatový kontakt.

Segment riadkov
Typ kanála Typ média kontaktu. Segment riadkov
Počet kontaktov Predstavuje počet kontaktov.

Počet ID relácie kontaktu

Vstupný kontaktný objem - CAR

Táto správa predstavuje vstupný bod, cez ktorý bol zákazník nasmerovaný k agentovi z IVR.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov vstupného bodu Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Od Vstupného bodu

Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu skriptom riadenia hovorov IVR.

Stav aktivity: ivr-pripojené

Predchádzajúci stav: ivr-pripojené

Počet záznamov Jedinečné ID
Prenesené v

Počet hovorov, ktoré boli prevedené na tento vstupný bod agentom, ktorý klikol na tlačidlo Fronta a vybral vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu a potom klikol na Transfer.

Predchádzajúci stav: pripojený

Stav aktivity: ivr-pripojené

Počet záznamov Jedinečné ID
IVR sa skončilo Výstupný bod IVR/AA.

Predchádzajúci stav: ivr-pripojené

Stav aktivity: ukončený

Počet záznamov Jedinečné ID

Objem kontaktov vstupných bodov – graf

Tento prehľad zobrazuje vstupný bod kontaktu.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterPopisVzorec
Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie)
Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat)
Email

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail)

IVR a CVA Dialog Flow Report

Tento prehľad zobrazuje prevádzkové metriky samoobsluhy. Samoobslužné prehľady a informácie o analýze pozostávajú z:

  • Počet prerušených hovorov v Samoobsluhe.

  • Počet prerušených hovorov v rade.


 

Samoobsluha je povolená pridaním aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v aplikácii Flow Designer. Keď zákazník kontaktuje kontaktné centrum, virtuálny agent spracuje kontakt v IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agent časť Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex .

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Multimediálne zostavy > Samoobslužné zostavy > Správa o dialógovom toku IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabuľka

Stôl 1. IVR a CVA Dialog Flow Report

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje samoobslužnej analýzy.

Názov vstupného bodu

Zoznam vstupných bodov pre IVR hovor.

Celkový počet hovorov IVR

Celkový počet IVR hovorov spracovaných virtuálnym agentom.

Hovory opustené v samoobsluhe

Počet IVR hovorov, ktoré boli zrušené v IVR.

Hovory eskalované do fronty

Počet IVR hovorov, ktoré boli eskalované do radu.

Percentuálna eskalácia do frontu

Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do radu.

100 * (hovory eskalované do fronty / celkový počet hovorov IVR)

Kliknite na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem Percentuálna eskalácia do frontu bunka tabuľky), aby ste videli Drill Down ikonu. Kliknutím na ikonu spustíte Drill Down modálny dialóg. The Drill Down modálny dialóg zobrazuje záznamy, ktoré sa podieľajú na výpočte vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 2 Drill Down

Parameter

Popis

Názov aktivity

Zobrazuje názov aktivity, ako je CVA, výzva na prehrávanie, ponuka a poradie.

Počet uskutočnených výziev v rámci tejto aktivity

Zobrazuje celkový počet hovorov dokončených v tejto aktivite.

Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane Drill Down modálny dialóg. Môžete exportovať Drill Down správu vo formáte Microsoft Excel alebo CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť Drill Down modálne dialógové okno v samostatnom okne, kliknite na Spustiť ikonu.

Môžete ďalej vŕtať na Názov aktivity bunka tabuľky na zobrazenie postupnosti činností. Toto Drill Down je hĺbková analýza druhej úrovne. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 3. Drill Down

Parameter

Popis

Názov vstupného bodu

Zobrazuje vstupný bod pre konkrétnu aktivitu.

Časová značka

Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor pristál v Samoobsluhe.

ID hovoru

Zobrazuje ID hovoru.

Postupnosť činnosti

Zobrazuje postupnosť aktivít, ktoré boli zahrnuté do hovoru. Medzi aktivity patria DTMF, názov výzvy, názov frontu, opustené, dokončené, CVA, menu, samoobslužné dokončené a samoobslužné opustenie.

Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod

Tento prehľad predstavuje počet hovorov, ktoré boli ukončené bez spojenia s agentom.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov vstupného bodu Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment profilu

Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment profilu

Prichádzajúce Počet typov prichádzajúcich kontaktov. Počet ID relácie kontaktu
Krátky

Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci limitu krátkeho hovoru poskytnutého pre podnik bez toho, aby boli v stave spojenia.

Typ ukončenia: short_call

Počet ID relácie kontaktu
Čas IVR Trvanie hovoru v IVR. Súčet trvania IVR

Inline IVR Post Call Survey Report Statistics Report

Webex Contact Center je integrované s Cisco Webex Experience Management na prezentovanie prieskumov po hovoroch zákazníkom a zhromažďovanie ich spätnej väzby.


 

Ak sa správa nezobrazí, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco, pretože možno bude potrebné povoliť príslušný príznak funkcie.

Inline IVR Post Call Survey Report Statistics Report umožňuje administrátorom a supervízorom zobraziť štatistiky Post Call Survey s cieľom merať efektivitu prieskumov. Tento prehľad je dostupný pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.

Cesta prehľadu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy > Samoobslužné správy > Inline IVR Post Call Survey Report Statistics Report

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu Webex Experience Management po hovore.

Celkový počet hovorov

Celkový počet hlasových hovorov, pre ktoré bol počas intervalu zákazníkovi ponúknutý prieskum o volaní

Číslo na prihlásenie do prieskumu

Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre inline prieskum.


 

Ak pri získavaní preferencií volajúceho na prihlásenie dôjde k chybe, nepovažuje sa to za súčasť výpočtu čísla na prihlásenie do prieskumu.

Štatistiky prihlásenia do prieskumu

Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre priamy prieskum.

(Číslo súhlasu s prieskumom / celkový počet kontaktov s prieskumom) X 100

Miera odozvy na prieskum

Percento hlasových hovorov, na ktoré bola prijatá odpoveď prieskumu po volaní. Vypočítava sa ako percento z počtu prihlásení do prieskumu.

Miera dokončenia prieskumu

Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Vypočítava sa ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom.

Súhrnná hodnota pre Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo na prihlásenie do prieskumu je súčet všetkých hodnôt za konkrétne trvanie.

Súhrnná hodnota pre Štatistiky prihlásenia do prieskumu je percento súhrnných hodnôt Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo na prihlásenie do prieskumu.

Súhrnná hodnota pre Miera odozvy na prieskum je percento súhrnných hodnôt Celkový počet hovorov s prieskumom a Celkový počet zákazníkov, ktorí odpovedali na prieskum.

Súhrnná hodnota pre Miera dokončenia prieskumu je percento súhrnných hodnôt Celkový počet hovorov s prieskumom a Celkový počet zákazníkov, ktorí dokončili prieskum.


 

Ak hlasový hovor prijme viacero prieskumov, zaznamenajú sa iba posledné podrobnosti prieskumu.

Odhlásiť sa z prehľadu frontu

Tento prehľad zobrazuje voľby odhlásenia sa z frontu vykonané zákazníkom.

Keď zákazník kontaktuje kontaktné centrum, virtuálny agent spracuje kontakt v IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásiť sa z radu. Tento prehľad ukazuje:

  • Počet odhlásení.

  • Ďalšie údaje súvisiace s hovorom.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Multimediálne prehľady > Samoobslužné prehľady > Odhlásenie z poradia

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 4. Odhlásiť sa z prehľadu frontu

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Dátum

Zobrazuje dátum.

Názov frontu

Poradie, v ktorom bol kontakt v čase odhlásenia.

Počet odhlásení

Počet kontaktov zákazníkov, ktorí sa k danému dátumu odhlásili z určitého poradia.

Kliknite Počet odhlásení bunka tabuľky vidieť Drill Down ikonu. Kliknutím na ikonu spustíte Drill Down modálny dialóg. The Drill Down modálny dialóg zobrazuje záznamy, ktoré sa podieľajú na výpočte vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 5. Drill Down

Parameter

Popis

Vzorec

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kedy bol hovor spojený.

ANI

Zobrazuje číslo ANI, ktoré je spojené s hovorom.

DNIS

Zobrazuje číslo DNIS, ktoré je spojené s hovorom.

Postupnosť pracovného toku

Zobrazuje postupnosť činností, ktoré sa udiali počas hovoru.

Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane Drill Down modálny dialóg. Môžete exportovať Drill Down správu vo formáte Microsoft Excel alebo CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť Drill Down modálne dialógové okno v samostatnom okne, kliknite na Spustiť ikonu.

Štatistická správa o prieskume po volaní

Webex Contact Center je integrované s Cisco Webex Experience Management na prezentovanie prieskumov po telefonáte zákazníkom a zhromažďovanie ich spätnej väzby.


 

Ak sa správa nezobrazí, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco, pretože možno bude potrebné povoliť príslušný príznak funkcie.

Pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management, je k dispozícii štatistická správa prieskumu po volaní.

Správa o štatistike prieskumu po hovore umožňuje administrátorom a nadriadeným prezerať štatistiky prieskumu po telefonáte s cieľom merať efektivitu prieskumov. Tento prehľad obsahuje údaje pre Inline aj Odložené prieskumy. Inline prieskum je prieskum, ktorý sa zákazníkovi zobrazí po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum, ktorý sa zobrazí neskôr prostredníctvom SMS alebo e-mailu.

Cesta prehľadu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy > Samoobslužné správy > Štatistická správa o prieskume po volaní

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu Cisco Webex Experience Management po hovore.

Typ prieskumu

Typ prieskumu, ktorý si zákazníci zvolili (Inline prieskum alebo Odložený prieskum).

Celkový počet kontaktov s prieskumom

Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý konkrétny typ prieskumu (Inline prieskum a Odložený prieskum).

Číslo na prihlásenie do prieskumu

Celkový počet zákazníkov, ktorí sa prihlásili do jednotlivých typov prieskumu (Inline prieskum a Odložený prieskum).


 

Ak pri získavaní preferencií volajúceho na prihlásenie dôjde k chybe, nepovažuje sa to za súčasť výpočtu čísla na prihlásenie do prieskumu.

Štatistiky prihlásenia do prieskumu

Percento zákazníkov, ktorí sa prihlásili do prieskumu (prieskum v rámci riadku a odložený prieskum).

(Počet prihlásenia do prieskumu / Celkový počet kontaktov s prieskumom) x 100

Súhrnná hodnota pre Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo na prihlásenie do prieskumu je súčet všetkých hodnôt za konkrétne trvanie.

Súhrnná hodnota pre Štatistiky prihlásenia do prieskumu je percento súhrnných hodnôt Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo na prihlásenie do prieskumu.


 

Ak hlasový hovor prijme viacero prieskumov, zaznamenajú sa iba posledné podrobnosti prieskumu.

Fronta opustená

Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec
Názov frontu

Názov frontu.

Používa sa ako: Segment riadkov

ID konečného frontu = nie je 0

Interval

Časový úsek

Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

ID konečného frontu = nie je 0

Dokončené

Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ rukoväte = Opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect)
% Opustené

Percento hovorov, ktoré boli opustené

Počet ID relácie kontaktu (typ rukoväte = opustený) / súčet počtu kontaktov

Opustený

Počet hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu prehľadu. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný na cieľovú lokalitu, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru poskytovaným pre podnik.

Typ ukončenia: opustené

Počet ID relácie kontaktu
Priemerný čas vo fronte

Kumulatívne množstvo hovorov bolo vo fronte a čakalo na odoslanie agentovi alebo inému zdroju. Pretože čas vo fronte sa počíta po tom, čo hovor opustí front, čas vo fronte pre hovor, ktorý je stále vo fronte, sa v správe neodrazí.

Súčet trvania frontu / súčet počtu frontov
Priemerný čas opustenia

Kumulatívne množstvo času hovorov bolo v systéme dlhšie, ako je čas určený prahom krátkeho hovoru, ale skončilo sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju.

Súčet trvania frontu (spracúva sa kontakt = 1) / počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustené)

Opustený historický informačný panel v rade

Tabuľka opustených frontov

Tento prehľad predstavuje počet opustených zákazníkov pre každý front.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterPopisFiltreVzorec
Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Typ ukončenia: opustené

Typ kanála: telefonovanie

Počet ID relácie kontaktu
Chat

Typ média chatového kontaktu.

Typ ukončenia: opustené

Typ kanála: chatovať

Počet ID relácie kontaktu
Email

Typ média e-mailového kontaktu.

Typ ukončenia: opustené

Typ kanála: email

Počet ID relácie kontaktu

Počet kontaktov vo fronte – graf

Tento prehľad grafu predstavuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre konkrétny typ kanála

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterPopisVzorec
Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=normálne) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=quick_disconnect)
Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=chat, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=chat, Typ ukončenia=quick_disconnect)
Email

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=quick_disconnect)

Úroveň služby frontu

Tento prehľad predstavuje úroveň služieb pre front.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov frontu Názov frontu

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Úroveň služieb %

Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby stanovenej pre front alebo zručnosť

Úroveň služby % = súčet je v rámci úrovne služby / celkom.
Celkový počet hovorov za vstupný bod

Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré pristáli do systému kontaktného centra Webex cez všetky vstupné body počas zvoleného trvania.

Súčet počtu kontaktov
Dokončené

Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = quick_disconnect)
Opustený

Počet hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu prehľadu. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný na cieľovú lokalitu, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru poskytovaným pre podnik.

Typ ukončenia: opustené

Počet ID relácie kontaktu
Odpovedané

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom.

Trvanie pripojenia: > 0

Počet ID relácie kontaktu
Počet konferencií

Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo.

Súčet počtu konferencií
Hold Count

Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný.

Súčet Hold Count
Priemerný čas opustenia

Kumulatívne množstvo času hovorov bolo v systéme dlhšie, ako je čas určený prahom krátkeho hovoru, ale skončilo sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju.

Súčet trvania frontu (spracúva sa kontakt != 1) / počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustený)
Priemerná rýchlosť odpovede

Celkový čas odpovede vydelený celkovým počtom prijatých hovorov.

Súčet trvania frontu (spracováva sa kontakt = 1) / počet ID relácie kontaktu (trvanie spojenia > 0)

Objem kontaktov vo fronte

Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do poradia.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov frontu Názov frontu

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Celkom Celkový počet kontaktov. Súčet počtu kontaktov
Vo fronte

Počet hovorov, ktoré vstúpili do poradia počas tohto intervalu.

Súčet počtu vo fronte

Historický informačný panel kontaktov na miesto

Kontaktné údaje stránok

Tento prehľad predstavuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme pre lokalitu.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov siete Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadkov

ID stránky nie je 0
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

ID stránky nie je 0
Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Dokončené Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = quick_disconnect)
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik.

Typ ukončenia: quick_disconnect

Súčet počtu kontaktov
Odpovedané

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom.

Typ ukončenia: normálne

Počet ID relácie kontaktu
Počet konferencií Súčet počtu konferencií
% Opustené Percento hovorov, ktoré boli opustené.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = Opustený) / Súčet počtu kontaktov

Hold Count Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. Súčet Hold Count
Čas odpovede

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v správe neodráža.

Vybavuje sa kontakt: = 1

Súčet trvania frontu
Pripojený čas

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre hovor, ktorý stále prebieha, sa v prehľade neodrazí.

Súčet trvania držania + súčet spojeného trvania

Objem kontaktov so stránkou – graf

Tento prehľad predstavuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Stĺpcový graf

Parameter

Popis

Vzorec
Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=normálne) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=quick_disconnect)
Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=chat, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=chat, Typ ukončenia=quick_disconnect)
Email

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=quick_disconnect)

Kontaktné údaje tímov

Tento prehľad predstavuje počet typov kontaktov pre tím.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Tímové meno Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Dokončené

Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = sudden_disconnect)
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik.

Typ ukončenia: sudden_disconnect

Súčet počtu kontaktov
Odpovedané Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom.

Typ ukončenia: normálne

Počet ID relácie kontaktu
Počet konferencií Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo. Súčet počtu konferencií
Hold Count Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. Súčet Hold Count
Čas odpovede

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v správe neodráža.

Vybavuje sa kontakt: = 1

Súčet trvania frontu
Pripojený čas

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre hovor, ktorý stále prebieha, sa v prehľade neodrazí.

Súčet trvania držania + súčet spojeného trvania

Správa o objeme

Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov pre tím.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Typ kanála
Ponúkaný

Celkový počet ponúkaných kontaktov.

Súčet je ponúkaný
Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálne

Počet ID relácie kontaktu
Priemerný čas spracovania

Priemerný čas strávený vybavovaním hovoru.

(Súčet pripojeného trvania + Súčet trvania zadržania + Súčet trvania ukončenia) /Počet ID relácie kontaktu

Správa o objeme - Graf

Tento prehľad predstavuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre konkrétny typ kanála.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Stĺpcový graf

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Ponúkaný

Celkový počet ponúkaných kontaktov.

Súčet je ponúkaný

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálne

Počet ID relácie kontaktu

Štatistiky môjho tímu a poradia

Karta priemernej doby zábalu

Tento prehľad zobrazuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre celkové kanály.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia

Typ výstupu: Tabuľka

Karta priemerného času spracovania

Tento prehľad zobrazuje priemerný čas celkového počtu kontaktov (hlasových, e-mailových a četových), ktoré boli spracované.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia

Typ výstupu: kard

Total Handled Card

Tento prehľad zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov a rozdelený podľa typu kanála.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia

Typ výstupu: kard

Štatistiky tímu

Tento prehľad zobrazuje štatistiky tímu.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Zobrazuje dobu, počas ktorej sa zhromažďujú štatistiky tímu.

Posledných 7 dní

Tímové meno

Zobrazuje názov tímu.

Meno agenta

Zobrazuje meno agenta.

# Spracované kontakty

Zobrazuje počet kontaktov, ktoré agent spracoval.

Celkový počet spracovaných kontaktov

Zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré spracoval agent pre daný typ volacieho kanála.

Súčet spracovaných prichádzajúcich kontaktov + spracovaných vonkajších čísel

Spracované prichádzajúce kontakty

Zobrazuje celkový počet prichádzajúcich kontaktov, ktoré spracoval agent pre typ volacieho kanála.

Spracované spätné volania

Zobrazuje počet spätných volaní, ktoré spracoval agent pre daný typ volacieho kanála.

Outdials Handled

Zobrazuje celkový počet vonkajších hovorov, ktoré spracoval agent pre daný typ volacieho kanála.

Priemerný čas spracovania

Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil na spracovávaných kontaktoch.

Súčet doby trvania balíka + súčet doby trvania pripojenia / počet spracovaných kontaktov

Priemerný čas balenia

Zobrazuje priemerný čas, ktorý bol vynaložený na zabalenie obsluhovaných kontaktov.

Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov


 

The Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované prichádzajúce kontakty, Spracované spätné volania, a Outdials Handled Stĺpce sú dostupné v prehľade Štatistika tímu v prehľadoch APS na ploche agenta

Správy o prechode

Správa o činnosti podrobností o opustenom hovore

Správa podrobností o činnostiach o opustených hovoroch obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli zrušené.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Čas začiatku hovoru

Časová pečiatka začiatku kontaktu.

Hodnota časovej pečiatky spustenia kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota DNIS

Zavolajte ANI

Číslice ANI doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle reťazec číslic automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota ANI

Call Routed CSQ

Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta.

Hodnota názvu prvého frontu

agent

Meno agenta, ktorý prijal hovor pred jeho prerušením.

Hodnota mena agenta

Call Skills

Zručnosti, ktoré boli spojené s frontom, do ktorého bol hovor smerovaný.

Hodnota zručností

Call Abandon Time

Dátum a čas, kedy bol hovor prerušený.

Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu

Čas opustiť

Čas, ktorý uplynul medzi časom, keď hovor prišiel do systému, a časom, keď bol prerušený.

Call Abandon Time - Čas začiatku hovoru

Súhrnná správa hovoru agenta

Súhrnný prehľad hovorov agenta obsahuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytočený a prijatý agentom.


 

Podrobnosti o hovore sa počítajú od posledného agenta, ktorý hovor riešil

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov.

Koncový bod agenta (DN)

Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač četu), na ktorom agent prijímal hovory, čety alebo e-maily. Používa sa ako segment riadkov.

Prichádzajúce celkom

Celkový počet hovorov, ktoré agent prijal.

Počet ID relácie kontaktu (smer hovoru = prichádzajúce)

Priem. doba hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim.

Priemerná dĺžka trvania spojenia (smer hovoru = prichádzajúce)

Priemerný vstupný čas podržania

Priemerný čas, počas ktorého agent podržal prichádzajúci hovor.

Priemerná dĺžka trvania hovoru (smer hovoru = prichádzajúce)

Priem. pracovný čas

Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru.

Priemerná dĺžka trvania balenia (smer hovoru = prichádzajúce)

Odchádzajúce hovory

Volá, že to urobil agent. To zahŕňa prepojené aj pokusy o hovory.

Počet ID relácie kontaktu (smer hovoru = vonkajšie číslo)

Priemerný čas odchádzajúcich hovorov

Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený do odchádzajúceho hovoru.

Priemerná dĺžka trvania spojenia (smer hovoru = vonkajšie vytáčanie)

Maximálny čas odchádzajúcich hovorov

Maximálny čas, počas ktorého bol agent zapojený do odchádzajúceho hovoru.

Maximálna doba pripojenia (smer hovoru = vonkajšie vytáčanie)

Preniesť dovnútra

Hovory, ktoré boli prevedené na agenta.

Suma prevedených agentov v počte

Preniesť von

Zavolá, že agent bol presunutý von.

Súčet počtu presunov agenta k agentovi + súčet počtu presunov agenta k DN + súčet počtu presunov agenta do frontu + súčet transferov agenta k vstupnému bodu

konferencia

Konferenčné hovory, na ktorých sa zúčastnil agent.

Súčet počtu konferencií

Správa podrobností agenta

Správa podrobností o agentovi obsahuje informácie o automatickej distribúcii hovorov (ACD) a hovoroch bez ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta.

Hodnota mena agenta

Rozšírenie

Koncový bod (číslo, e-mail alebo chat), na ktorom agent prijímal hovory, rozhovory alebo e-maily.

Hodnota koncového bodu agenta (DN)

Čas začiatku hovoru

Dátum a čas začiatku hovoru.

Hodnota časovej pečiatky spustenia kontaktu

Čas ukončenia hovoru

Dátum a čas ukončenia hovoru.

Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu

Trvanie

Čas, ktorý uplynul medzi časom začiatku hovoru a časom ukončenia hovoru.

Čas ukončenia hovoru – Čas začiatku hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota DNIS

Zavolajte ANI

Číslice ANI doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle reťazec číslic automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota ANI

Call Routed CSQ

Názov frontu, v ktorom sa nachádzali hovory čakajúce na agenta.

Hodnota názvu prvého frontu

Ďalšie CSQ

Názov posledného frontu, v ktorom hovor čakal na agenta, keď bolo použitých viacero frontov.

Hodnota konečného názvu frontu

Call Skills

Zručnosti, ktoré boli spojené s frontom, ktorý spracovával hovor.

Hodnota zručností

Čas hovoru

Čas, ktorý uplynul medzi časom, keď sa agent pripojil k hovoru, a časom, keď bol hovor odpojený alebo presunutý, nezahŕňa čas podržania.

Hodnota pripojeného trvania

Hold Time

Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.

Hodnota trvania držania

Pracovný čas

Celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Hodnota trvania balenia

Smer hovoru

Označuje, či bol hovor prichádzajúci alebo odchádzajúci.

Hodnota smeru hovoru

Súhrnná správa agenta

Prehľad agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn činností agenta.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov.

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

  • Ak agent nadviazal konferenciu s iným agentom, hodnota sa zvýši o jednu pre konferenčného agenta.

  • Ak agent prepojil hovor a hovor bol presmerovaný späť na agenta, hodnota sa zvýši o dva.

Počet baliacich kódových mien

Prezentované hovory

Počet hovorov, ktoré boli odoslané agentovi, bez ohľadu na to, či agent hovor zdvihol.

Ak bol hovor spojený s agentom, prenesený na iného agenta a potom prevedený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvýši o dve (raz za každé predloženie hovoru).

Počet ID relácie kontaktu

Manipulovaný pomer

Pomer hovorov obsluhovaných agentom k hovorom prezentovaným agentovi.

Vybavené hovory / Prezentované hovory

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas spracovania pre všetky hovory, ktoré agent vybavil.

Celkový čas spracovania/vybavené hovory

Priemerný čas hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil hovorom.

Priemerná dĺžka trvania pripojenia

Maximálny čas hovoru

Maximálny čas, ktorý agent strávil hovorom.

Maximálna doba pripojenia

Priemerný čas držania

Priemerný čas, po ktorý agent podržal hovor.

Priemerná dĺžka trvania

Max Hold Time

Maximálny čas, počas ktorého agent podrží hovor.

Maximálna dĺžka trvania

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Priemerná dĺžka trvania balenia

Maximálny pracovný čas

Maximálny čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Maximálna dĺžka balenia

Súhrnná správa aplikácie

Súhrnná správa aplikácie obsahuje štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Zahŕňa informácie o prezentovaných, spracovaných, opustených, prietokových a výstupných hovoroch. Obsahuje aj informácie o čase hovoru, pracovnom čase a čase prerušenia hovoru.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov vstupného bodu

Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadkov.

Prezentované hovory

Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Zahŕňa počet hovorov, ktoré aplikácia spracovala, a počet hovorov, ktoré boli v aplikácii zrušené.

Počet ID relácie kontaktu

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré aplikácia vybavila vrátane interných hovorov.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne

Priemerná rýchlosť odpovede

Priemerný čas vo fronte, kým agent odpovedal na hovor. Hovory, ktoré sa nespojili s agentom, nie sú zahrnuté do tohto výpočtu.

Priemerná dĺžka frontu

Priemerný čas hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil hovorom.

Priemerná dĺžka trvania pripojenia

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Priemerná dĺžka trvania balenia

Hovory zrušené

Počet hovorov, ktoré aplikácia opustila.

Počet typov ukončenia (Typ ukončenia = opustené)

Priemerný čas opustenia

Priemerné trvanie hovorov pred ich opustením.

Priemerná dĺžka trvania frontu (Typ ukončenia = opustené)

Správa o činnosti CSQ podľa trvania okna

Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania okna poskytuje informácie o úrovniach služieb a počte a percentách hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, opustené a vyradené z frontu. Poskytuje informácie za 30-minútový alebo 60-minútový interval v rámci vykazovaného obdobia. Prehľad je možné filtrovať pre konkrétne trvanie okna pre jeden deň alebo viacero dní. Na rozdiel od iných prehľadov sa časová časť intervalového filtra v tomto prehľade považuje za trvanie okna.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov prvého frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov.

Interval

Časový úsek. Používa sa ako segment riadkov.

Doba spustenia

Časová pečiatka začiatku kontaktu.

Minimálna časová pečiatka spustenia kontaktu

Čas ukončenia

Časová pečiatka ukončenia kontaktu.

Maximálna časová pečiatka ukončenia kontaktu

Prezentované hovory

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu, bez ohľadu na to, či hovor zdvihol agent.

Počet ID relácie kontaktu

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré boli spracované vo fronte.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne)

Hovory zrušené < SL

Počet hovorov, ktoré boli prerušené v čase zobrazenom v poli Úroveň služby.

Počet ID relácie kontaktu (je v rámci úrovne služby = 1, typ ukončenia = opustené)

Hovory zrušené

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené)

Miera opustenia

Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené.

Hovory zrušené / hovory prezentované

Súhrnná správa CSQ agenta

Súhrnná správa CSQ agenta obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte pre každého agenta. Agent môže spracovať hovory pre viacero frontov. Tento prehľad obsahuje priemerný a celkový čas hovoru pre vybavované hovory, priemerný a celkový pracovný čas po hovoroch, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet podržaných hovorov, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov hovory.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov prvého frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov.

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov.

Spracované hovory

Počet hovorov, na ktoré odpovedal agent v rade počas obdobia prehľadu.

Počet baliacich kódových mien

Priemerný čas hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte.

Priemerná dĺžka trvania pripojenia

Celkový čas hovoru

Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi v rade.

Súčet pripojeného trvania

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte.

Priemerná dĺžka trvania balenia

Celkový pracovný čas

Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte.

Súčet trvania balenia

Celkový čas zvonenia

Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom, keď hovor prijal agent, smeroval k inému agentovi alebo bol odpojený.

Súčet trvania zvonenia

Priemerný čas zvonenia

Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom, keď hovor prijal agent, smeroval k inému agentovi alebo bol odpojený.

Priemerná dĺžka zvonenia

Podržané hovory

Hovory, ktoré agent podržal.

Súčet Hold Count

Priemerný čas podržania

Priemerný čas hovorov, ktoré agent podržal.

Priemerná dĺžka trvania

Celkový čas držania

Celkový čas hovorov, ktoré agent podržal.

Súčet trvania držania

Správa CSQ Všetky polia

Správa CSQ Všetky polia obsahuje údaje týkajúce sa frontu, ako sú štatistiky hovorov, úroveň služby a kľúčové polia, ako je priemerný čas frontu, priemerná rýchlosť odpovedí, vybavované hovory a zrušené hovory na úrovni služby. Tento prehľad kombinuje polia všetkých prehľadov súvisiacich s frontami.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov.

% na úrovni služieb

Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby stanovenej pre front.

V úrovni služby / Prezentované hovory

Prezentované hovory

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu, bez ohľadu na to, či hovor zdvihne agent.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie)

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré boli spracované vo fronte.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne, Typ kanála = telefonovanie)

Spracované percento

Percento hovorov, ktoré spracoval front.

Vybavené hovory / Prezentované hovory

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas pre všetky hovory, ktoré front spracoval.

Celkový čas spracovania/vybavené hovory

Maximálny čas pripojenia

Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovávanými vo fronte.

Maximálna doba pripojenia

Hovory zrušené

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené)

Percento opustených

Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené.

Hovory zrušené / hovory prezentované

Priemerný čas opustenia

Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte, kým boli opustené.

Priemerná dĺžka trvania frontu (Typ ukončenia = opustené)

Maximálny čas opustenia

Maximálny čas hovoru strávený vo fronte pred jeho opustením.

Maximálne trvanie fronty (typ ukončenia = opustené)

Priemerná rýchlosť odpovede

Priemerný čas vo fronte, kým agent odpovedal na hovor.

Čas odpovedí / zodpovedané

Súhrn viackanálového agenta

Súhrnná správa viackanálového agenta predstavuje súhrn výkonu agenta cez prichádzajúce, odchádzajúce, chatové a e-mailové kanály.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov.

V Prezentovaných hovoroch

Počet hovorov, ktoré boli odoslané agentovi, bez ohľadu na to, či agent hovor zdvihol.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúce)

V časti Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúce)

Priem. čas spracovania

Priemerný čas spracovania pre všetky hovory, ktoré agent vybavil.

Priemerná dĺžka trvania balenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúce)

Vonkajší čas hovoru Max

Maximálny hovorový čas každého hovoru, ktorý agent vybavil.

Maximálna doba pripojenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vonkajšie vytáčanie)

Priem

Priemerná doba hovoru každého hovoru, ktorý spracoval agent.

Priemerná dĺžka trvania pripojenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vonkajšie vytáčanie)

Chat prezentovaný

Počet rozhovorov, ktoré boli prezentované agentovi.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat)

Spracované chaty

Počet rozhovorov, ktoré agent prijal.

Počet baliacich kódových mien (typ kanála = chat)

Aktívny čas chatu Max

Maximálny čas, ktorý agent strávil na chate.

Maximálne trvanie pripojenia (typ kanála = čet)

Priem. čas aktivity chatu

Priemerný čas, ktorý agent strávil na chate.

Priemerné trvanie pripojenia (typ kanála = čet)

Prezentované e-maily

Počet e-mailových správ, ktoré boli prezentované agentovi.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail)

Spracované e-maily

Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a preposielal. Dátum a čas odoslania určuje, či e-mailová správa spadá do intervalu.

Počet baliacich kódových mien (typ kanála = e-mail)

Správy agentov

Podrobnosti o agentovi

Prehľad Podrobnosti o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS na pracovnej ploche agenta.


 

The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Meno agenta Zobrazuje meno agenta.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Zobrazuje dobu trvania, počas ktorej sa generuje zostava Podrobnosti agenta. Posledných sedem dní

Typ multimediálneho profilu

Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Typy zmiešaných profilov sú Blended, Blended Real-time a Exclusive.

Typ kanála Zobrazuje typ média kontaktu, ako je hlas, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Počet prihlásení

Zobrazuje celkový počet prihlásení, v ktorých boli pre agenta nakonfigurované kontakty konkrétneho typu kanála.

Typ kanála: hlas, chat, e-mail

Počet ID kanála agenta

Kontakt spracovaný Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel
Hodiny pre zamestnancov Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

Čas počiatočného prihlásenia Zobrazuje dátum a čas, kedy sa agent prvýkrát prihlásil. Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas konečného odhlásenia Zobrazuje dátum a čas, kedy sa agent naposledy odhlásil. Maximálna časová pečiatka odhlásenia
obsadenosť Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s dostupným časom a časom nečinnosti. ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Idle Count Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu nečinnosti. Súčet nečinného počtu
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v nečinnom stave. Súčet doby nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Zobrazuje priemerné trvanie, počas ktorého bol agent v nečinnom stave. Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti
Počet k dispozícii Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu Dostupné. Súčet dostupného počtu
Celkový dostupný čas Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Dostupné. Súčet dostupného trvania
Priemerný dostupný čas Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Dostupné. Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu
Počet prichádzajúcich rezervovaných Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu Inbound Reserved. Súčet počtu zvonení
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol prijatý). Súčet trvania zvonenia
Priemerný vstupný rezervovaný čas Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Inbound Reserved. Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení
Počet prichádzajúcich pozdržaní Zobrazuje, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Súčet Hold Count
Celkový čas prichádzajúcich pozdržaní Zobrazuje celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. Súčet trvania držania
Priemerný vstupný čas zadržania Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Suma Trvanie držania / Suma držania Počet
Počet prichádzajúcich pripojených Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Súčet pripojeného počtu
Celkový čas prichádzajúcich pripojení Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. Súčet pripojeného trvania
Celkový čas prichádzajúcich kontaktov Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania
Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu Zobrazuje priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania
Outdial Reserved Count Zobrazuje, koľkokrát bol agent v stave rezervované vonkajšieho čísla, čo je stav, ktorý naznačuje, že agent inicioval hovor zvonka, ale hovor ešte nie je spojený. Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Celkový rezervovaný vonkajší čas Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia
Priemerný vonkajší rezervovaný čas Zobrazuje priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Hold Count Zobrazuje, koľkokrát agent podržal odchádzajúceho volajúceho. Súčet Outdial Hold Count
Celkový čas vonkajšieho podržania Zobrazuje celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory podržané. Súčet vonkajšieho trvania zadržania
Priemerný vonkajší čas pozdržania Zobrazuje priemerný čas podržania pre odchádzajúce hovory. Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel
Počet pokusov o oddialenie Zobrazuje, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Connected Count Zobrazuje počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Súčet Outdial Connected Count
Celkový čas vonkajšieho pripojenia Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. Súčet externého pripojeného trvania
Celkový čas vonkajšieho kontaktu Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania
Priemerný vonkajší kontaktný čas Zobrazuje priemerný vonkajší čas kontaktu. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel
Počet náhlych odpojení Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia, ktorý je stanovený pre podnik. Súčet odpojeného počtu
Počet vstupných balíkov Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet celkového počtu
Celkový čas vstupného balíčka Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania balenia
Priemerný vstupný čas balenia Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov
Outdial Wrapup Count Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po odchádzajúcom hovore. Súčet počtu vonkajších balíkov
Celkový čas vonkajšieho balenia Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. Súčet trvania vonkajšieho balenia
Priemerný vonkajší čas balenia Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov
Počet neodpovedajúcich

Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom.

Súčet počtu neodpovedí
Celkový čas bez odpovede Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedá. Súčet neodpovedaného trvania
Priemerný čas neodpovedania Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Neodpovedá. Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných
Konzultujte počet odpovedí Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. Súčet počtu konzultácií
Pozrite si celkový čas odpovede Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania konzultácie
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií
Konzultovať počet žiadostí Zobrazuje, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Celkový čas konzultácií s požiadavkou Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvania žiadosti o konzultáciu
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Poraďte sa s Count Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta Súčet konzultačných odpovedí Počet
Celkový čas konzultácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania odpovede na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet
Počet konferencií Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. Súčet počtu konferencií
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru. Súčet počtu žiadostí CTQ
Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. Súčet trvania požiadavky CTQ
Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. Súčet počtu odpovedí CTQ
Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. Súčet trvania odpovede CTQ
Počet vonkajších požiadaviek CTQ Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru. Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ
Outdial CTQ Total Request Time Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ
Počet odpovedí vonkajšieho CTQ Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ
Celkový čas odpovede na CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ
Prevod agenta Zobrazuje, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta. Súčet prevodu agenta na agenta
Agent Requeue Zobrazuje, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu. Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu
Prevod naslepo Zobrazuje, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. Súčet počtu transferov naslepo
Prichádzajúci priemerný čas spracovania Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúceho hovoru. (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov
Priemerný vonkajší čas spracovania Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním odchádzajúceho hovoru. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel

Kliknite na Profil zručností alebo Zručnosti bunku tabuľky, aby ste videli ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis

Čas prihlásenia/aktualizácie zručností

Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu/zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený.

Profil zručností

Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je spojený s agentom.

Zručnosti

Ukazuje zručnosť agenta, napríklad jazykovú plynulosť alebo odbornosť produktu. Stĺpec zobrazuje viacero zručností namapovaných na zodpovedajúci profil zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkami.

Historický informačný panel agenta

Tento informačný panel obsahuje:

Vonkajšie štatistiky agentov

Tento prehľad predstavuje počet vonkajších hovorov uskutočnených agentom.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá vybavuje hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval

Časové obdobie, počas ktorého sú dostupné informácie o vonkajších hovoroch.

Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Čas počiatočného prihlásenia

Dátum a čas, kedy sa agent počas intervalu prvýkrát prihlásil.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Spracovaný vonkajší kontakt

Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré agent vybavil.

Súčet Outdial Connected Count

Priemerný vonkajší čas spracovania

Priemerný čas spracovania odchádzajúcich hovorov.

(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel

Vonkajší čas pripojenia

Celkové trvanie, počas ktorého bol agent v rozhovore so zákazníkom počas vonkajšieho hovoru, zahŕňa aj trvanie externého hovoru.

Súčet vonkajšieho trvania

Priemerný vonkajší čas pripojenia

Priemerný vonkajší čas pripojenia.

Outdial Connected Time / Outdial Contact Handed

Vonkajší čas hovoru

Celkové trvanie, počas ktorého bol zástupca v rozhovore so zákazníkom počas vonkajšieho hovoru.

Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration

Počet prevodov

Počet prepojení hovorov.

Priemerná dĺžka konzultačného rozhovoru

Priemerná dĺžka trvania, počas ktorej agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho podržal.

Celkové trvanie konzultácie / Celkový počet konzultácií

Kliknite na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem Priemerná dĺžka konzultačného rozhovoru bunka tabuľky vidieť Drill Down ikonu. Vyberte Počet prevodov kliknite na bunku tabuľky Drill Down ikonu na spustenie Drill Down modálny dialóg. The Drill Down modálny dialóg zobrazuje záznamy zapojené do výpočtu vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:

Stôl 1. Drill Down

Parameter

Popis

Vzorec

Čas prenosu hovoru

Čas, kedy bol hovor prepojený.

Typ prevodu

Typ prevodu, ako je Blind Transfer a Consult Transfer.

Prenesené na číslo

Číslo, na ktoré bol hovor presmerovaný.

Presunuté do poradia

Front, do ktorého bol hovor presmerovaný.

Konzultujte Trvanie hovoru

Trvanie, počas ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou a podržal volajúceho.

Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery CSR z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane Drill Down modálny dialóg. Môžete exportovať Drill Down správu vo formáte Microsoft Excel alebo CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť Drill Down modálne dialógové okno v samostatnom okne, kliknite na Spustiť ikonu.


 

The Počet prevodov a Priemerná dĺžka konzultačného rozhovoru stĺpce sú k dispozícii v Moje vonkajšie štatistiky – historické prehľad správ APS v aplikácii Agent Desktop. The Drill Down funkcia sa nevzťahuje na zostavy APS v Agent Desktop.

Panel výkonu agenta

Tento informačný panel obsahuje:

Štatistika agentov

Tento prehľad predstavuje štatistiky agenta.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie, za ktoré sú dostupné štatistiky agentov Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Čas prihlásenia

Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Spracovaná = súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel

Celkový čas spracovania

Kumulatívne množstvo času stráveného vybavovaním hovorov.

Celkový čas spracovania = (súčet trvania pripojenia + súčet trvania uzavretia) + (súčet trvania externého pripojenia + súčet externého trvania)

Priemerný čas spracovania

Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru (čas spojenia plus čas ukončenia hovoru) vydelený počtom prijatých hovorov.

Priemerný čas spracovania = (súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (súčet trvania externého pripojenia + súčet vonkajšieho pripojenia) / súčet počtu pripojených.

Kliknite na Profil zručností alebo Zručnosti bunku tabuľky, aby ste videli ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností

Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu/zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený.

Profil zručností

Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je spojený s agentom.

Zručnosti

Ukazuje zručnosť agenta, napríklad jazykovú plynulosť alebo odbornosť produktu. Stĺpec zobrazuje viacero zručností namapovaných na zodpovedajúci profil zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkami.

stránky

Tento prehľad poskytuje podrobný prehľad o počte štatistík agentov na každej lokalite.


 

The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov siete

Miesto call centra, kam bol hovor distribuovaný.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistiky agentov na každej lokalite.

Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Kontakt spracovaný

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Súčet pripojených čísel + súčet vonkajších pripojených čísel

Hodiny pre zamestnancov

Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

obsadenosť

Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom.

((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia)

Idle Count

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu nečinnosti.

Súčet nečinného počtu

Celková doba nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave.

Súčet doby nečinnosti

Priemerný čas nečinnosti

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v nečinnom stave.

Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti

Počet k dispozícii

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Dostupné.

Súčet dostupného počtu

Celkový dostupný čas

Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné.

Súčet dostupného trvania

Priemerný dostupný čas

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Dostupné.

Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu

Počet prichádzajúcich rezervovaných

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Inbound Reserved.

Súčet počtu zvonení

Prichádzajúci rezervovaný celkový čas

Celkový počet, koľkokrát boli agenti v rezervovanom stave (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol prijatý).

Súčet trvania zvonenia

Priemerný vstupný rezervovaný čas

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Inbound Reserved.

Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení

Počet prichádzajúcich pozdržaní

Počet, koľkokrát agenti podržali prichádzajúcich volajúcich.

Súčet Hold Count

Prichádzajúci čas zadržania

Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané.

Súčet trvania držania

Priemerný vstupný čas zadržania

Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Suma Trvanie držania / Suma držania Počet

Počet prichádzajúcich pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentmi.

Súčet pripojeného počtu

Celkový čas prichádzajúcich pripojení

Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie.

Súčet pripojeného trvania

Celkový čas prichádzajúcich kontaktov

Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom.

Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania

Priemerný celkový čas prichádzajúcich kontaktov

Priemerný čas pripojenia.

(Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania

Outdial Reserved Count

Počet, koľkokrát boli agenti v stave Outdial Reserved (časové trvanie po zazvonení hovoru a pred prijatím hovoru).

Súčet vonkajšieho počtu zvonení

Celkový rezervovaný vonkajší čas

Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved.

Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia

Priemerný vonkajší rezervovaný čas

Priemerný čas agentov bol v stave Outdial Reserved.

Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení

Outdial Hold Count

Počet, koľkokrát agenti podržali vonkajšie hovory.

Súčet Outdial Hold Count

Outdial Total Hold Time

Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané.

Súčet vonkajšieho trvania zadržania

Priemerný vonkajší čas pozdržania

Priemerný čas podržania pre vonkajšie hovory.

Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel

Počet pokusov o oddialenie

Počet, koľkokrát sa agenti pokúsili uskutočniť vonkajšie hovory.

Súčet vonkajšieho počtu zvonení

Outdial Connected Count

Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentmi.

Súčet Outdial Connected Count

Celkový čas vonkajšieho pripojenia

Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie.

Súčet externého pripojeného trvania

Celkový čas vonkajšieho kontaktu

Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k vonkajším hovorom.

Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania

Priemerný vonkajší kontaktný čas

Priemerný vonkajší čas pripojenia.

(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel

Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli prepojené s agentmi, ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia, ktorý je stanovený pre podnik.

Súčet odpojeného počtu

Počet vstupných balíkov

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore.

Súčet celkového počtu

Celkový čas vstupného balíčka

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania balenia

Priemerný vstupný čas balenia

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov

Outdial Wrapup Count

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore.

Súčet počtu vonkajších balíkov

Celkový čas vonkajšieho balenia

Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore.

Súčet trvania vonkajšieho balenia

Priemerný vonkajší čas balenia

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní.

Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov

Počet neodpovedajúcich

Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom.

Súčet počtu neodpovedí
Celkový čas bez odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá.

Súčet neodpovedaného trvania

Priemerný čas neodpovedania

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedá.

Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných

Konzultujte počet odpovedí

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta.

Súčet počtu konzultácií

Pozrite si celkový čas odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvania konzultácie

Priemerný čas odpovede na konzultáciu

Priemerný čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií

Konzultovať počet žiadostí

Počet, koľkokrát agenti odoslali žiadosť o konzultáciu inému agentovi.

Súčet počtu žiadostí o konzultáciu

Celkový čas konzultácií s požiadavkou

Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi.

Súčet trvania žiadosti o konzultáciu

Priemerný čas žiadosti o konzultáciu

Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi.

Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu

Poraďte sa s Count

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, plus počet, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi.

Súčet konzultačných odpovedí Počet

Celkový čas konzultácie

Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvania odpovede na konzultáciu

Priemerný čas konzultácie

Priemerná dĺžka konzultačného času.

Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet

Počet konferencií

Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor.

Súčet počtu konferencií

Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ

Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s frontom počas spracovania prichádzajúceho hovoru.

Súčet počtu žiadostí CTQ

Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory.

Súčet trvania požiadavky CTQ

Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory.

Súčet počtu odpovedí CTQ

Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory.

Súčet trvania odpovede CTQ

Počet vonkajších požiadaviek CTQ

Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu vo fronte pri vybavovaní vonkajších hovorov.

Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ

Outdial CTQ Total Request Time

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory.

Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ

Počet odpovedí vonkajšieho CTQ

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory.

Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ

Celkový čas odpovede na CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory.

Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ

Prevod agenta

Počet, koľkokrát agenti preniesli prichádzajúce hovory na iných agentov.

Súčet prevodu agenta na agenta

Agent Requeue

Počet, koľkokrát agenti znova zaradili prichádzajúce hovory do frontu.

Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu

Prevod naslepo

Počet, koľkokrát agenti prepojili prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta.

Súčet počtu transferov naslepo

Prichádzajúci priemerný čas spracovania

Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúcich hovorov.

(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov

Priemerný vonkajší čas spracovania

Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním vonkajších hovorov.

(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel

Historický informačný panel lokality

Tento informačný panel poskytuje podrobné zobrazenie štatistík agentov na každej lokalite. Ďalšie informácie nájdete v časti stránky.

Tím

Tento prehľad predstavuje typ kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa zobrazuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od prvého prihlásenia.


 

The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Tímové meno Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná. Posledných 7 dní
Typ kanála Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov.

Kontakt spracovaný Celkový počet spracovaných kontaktov. Súčet pripojených čísel + súčet vonkajších pripojených čísel
Hodiny pre zamestnancov Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

obsadenosť Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Idle Count Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu nečinnosti. Súčet nečinného počtu
Celková doba nečinnosti Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. Súčet doby nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v nečinnom stave. Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti
Počet k dispozícii Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Dostupné. Súčet dostupného počtu
Celkový dostupný čas Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. Súčet dostupného trvania
Priemerný dostupný čas Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Dostupné. Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu
Počet prichádzajúcich rezervovaných Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Inbound Reserved (časové trvanie po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol zodpovedaný). Súčet počtu zvonení
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave. Súčet trvania zvonenia
Priemerný vstupný rezervovaný čas Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Inbound Reserved. Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení
Počet prichádzajúcich pozdržaní Počet, koľkokrát agenti podržali prichádzajúcich volajúcich. Súčet Hold Count
Prichádzajúci čas zadržania Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. Súčet trvania držania
Priemerný vstupný čas zadržania Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Suma Trvanie držania / Suma držania Počet
Počet prichádzajúcich pripojených Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. Súčet pripojeného počtu
Celkový čas prichádzajúcich pripojení Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. Súčet pripojeného trvania
Celkový čas prichádzajúcich kontaktov Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania
Priemerný celkový čas prichádzajúcich kontaktov Priemerný čas pripojenia. (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania
Outdial Reserved Count Počet, koľkokrát boli agenti v stave Outdial Reserved (časové trvanie od začiatku zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Celkový rezervovaný vonkajší čas Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved. Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia
Priemerný vonkajší rezervovaný čas Priemerný čas agentov bol v stave Outdial Reserved. Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Hold Count Počet, koľkokrát agenti podržali vonkajšie hovory. Súčet Outdial Hold Count
Outdial Total Hold Time Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané. Súčet vonkajšieho trvania zadržania
Priemerný vonkajší čas pozdržania Priemerný čas podržania pre vonkajšie hovory. Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel
Počet pokusov o oddialenie Počet, koľkokrát sa agenti pokúsili uskutočniť vonkajšie hovory. Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Connected Count Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. Súčet Outdial Connected Count
Celkový čas vonkajšieho pripojenia Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. Súčet externého pripojeného trvania
Celkový čas vonkajšieho kontaktu Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania
Priemerný vonkajší kontaktný čas Priemerný vonkajší kontaktný čas. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel
Počet náhlych odpojení Počet hovorov, ktoré boli prepojené s agentmi, ale potom sa okamžite odpojili v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. Súčet odpojeného počtu
Počet vstupných balíkov Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet celkového počtu
Celkový čas vstupného balíčka Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania balenia
Priemerný vstupný čas balenia Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov
Outdial Wrapup Count Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore. Súčet počtu vonkajších balíkov
Celkový čas vonkajšieho balenia Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore. Súčet trvania vonkajšieho balenia
Priemerný vonkajší čas balenia Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní. Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov
Počet neodpovedajúcich

Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom.

Súčet počtu neodpovedí
Celkový čas bez odpovede Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. Súčet neodpovedaného trvania
Priemerný čas neodpovedania Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedá. Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných
Konzultujte počet odpovedí Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov. Súčet počtu konzultácií
Pozrite si celkový čas odpovede Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania konzultácie
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Priemerný čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií
Konzultovať počet žiadostí Počet, koľkokrát agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Celkový čas konzultácií s požiadavkou Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvania žiadosti o konzultáciu
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Poraďte sa s Count

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, plus počet, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi.

Súčet konzultačných odpovedí Počet
Celkový čas konzultácie

Súčet celkového množstva času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a zodpovedaním žiadostí o konzultácie.

Súčet trvania odpovede na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie

Priemerná dĺžka konzultačného času.

Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet
Počet konferencií

Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčné hovory.

Súčet počtu konferencií
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ

Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu vo fronte pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov.

Súčet počtu žiadostí CTQ
Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory.

Súčet trvania požiadavky CTQ
Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory.

Súčet počtu odpovedí CTQ
Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory.

Súčet trvania odpovede CTQ
Počet vonkajších požiadaviek CTQ Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu vo fronte pri spracovávaní vonkajších hovorov. Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ
Outdial CTQ Total Request Time Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ
Počet odpovedí vonkajšieho CTQ Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ
Celkový čas odpovede na CTQ Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ
Prevod agenta Počet, koľkokrát agenti preniesli prichádzajúce hovory na iných agentov. Súčet prevodu agenta na agenta
Agent Requeue Počet, koľkokrát agenti znova zaradili prichádzajúce hovory do frontu. Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu
Prevod naslepo Počet, koľkokrát agenti prepojili prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. Súčet počtu transferov naslepo
Prichádzajúci priemerný čas spracovania Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúcich hovorov. (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov
Priemerný vonkajší čas spracovania Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním vonkajších hovorov. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel

Tímová tabuľka

Prehľad zobrazuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Stĺpcový graf

Parameter

Popis

Vzorec

Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet pripojených (typ kanála = telefonovanie) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = telefonovanie)

Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet pripojených (typ kanála = chat)

Email

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet pripojených (typ kanála = e-mail) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = e-mail)


 

V prehľade Tímový graf pre záznamy relácie agenta je úložisko založené na ID relácie agenta. Počet bude teda agregovaný na základe relácie agenta na ID kanála.

Historický informačný panel tímu

Ďalšie informácie nájdete v časti Tím.

Tímové štatistiky

Tento prehľad predstavuje tímové štatistiky v podrobnom formáte.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Tímové meno

Názov tímu

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časový úsek Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Idle Count

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti.

Súčet nečinného počtu

Počet k dispozícii

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné.

Súčet dostupného počtu

Počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Súčet pripojených Počet

Poraďte sa s Count

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta.

Súčet počtu konzultácií

Zábalový počet

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Zbalenia.

Súčet celkového počtu

Počet neodpovedaných

Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom.

Súčet počtu neodpovedí

Outdial Count

Počet agentov, ktorí sa pripojili alebo uzatvárajú vonkajší hovor.

Súčet Outdial Count

Agent Trace

Agent Trace

Tento prehľad predstavuje lokalitu alebo tím, ku ktorému agent patrí, s podrobným štatistickým prehľadom.


 

The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Sledovanie agenta

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec
Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval

Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná.

Posledných sedem dní
Názov siete

Miesto call centra, do ktorého bol hovor distribuovaný.

Používa sa ako: Segment riadkov

Tímové meno

Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru.

Používa sa ako: Segment riadkov

Koncový bod agenta (DN)

Vytáčacie číslo, ktoré agent použil na prihlásenie na plochu agenta

Používa sa ako: Segment riadkov

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Čas počiatočného prihlásenia

Dátum a čas, kedy sa agent prvýkrát prihlásil. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných prehľadoch na úrovni agentov.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas konečného odhlásenia

Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných prehľadoch na úrovni agentov.

Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Hodiny pre zamestnancov

Celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

obsadenosť

Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom.

((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Idle Count

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti.

Súčet nečinného počtu
Celková doba nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave.

Súčet doby nečinnosti
Počet k dispozícii

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné.

Súčet dostupného počtu
Celkový dostupný čas

Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné.

Súčet dostupného trvania
Priemerný dostupný čas

Priemerný čas agentov bol v stave Dostupné.

Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu
Počet prichádzajúcich rezervovaných

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved.

Súčet počtu zvonení
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave.

Súčet trvania zvonenia
Priemerný vstupný rezervovaný čas

Priemerný čas strávený agentmi v rezervovanom stave.

Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení
Počet prichádzajúcich pozdržaní

Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho.

Súčet Hold Count
Prichádzajúci celkový čas držania

Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané.

Súčet trvania držania
Počet prichádzajúcich pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Súčet pripojeného počtu
Celkový čas prichádzajúcich pripojení

Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie.

Súčet pripojeného trvania
Celkový čas prichádzajúcich kontaktov

Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom.

Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania
Priem. celkový čas prichádzajúcich kontaktov

Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu.

(Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania
Outdial Reserved Count

Počet, koľkokrát bol agent v stave Outdial Reserved.

Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Celkový rezervovaný vonkajší čas

Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved.

Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Priemerný vonkajší rezervovaný čas

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Outdial Reserved.

Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Hold Count

Počet, koľkokrát agent podržal vonkajší hovor.

Súčet Outdial Hold Count
Outdial Total Hold Time

Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané.

Súčet vonkajšieho trvania zadržania
Priemerný vonkajší čas pozdržania

Priemerný čas podržania pre vonkajšie hovory.

Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel
Outdial Connected Count

Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Súčet Outdial Connected Count
Celkový čas vonkajšieho pripojenia

Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie.

Súčet externého pripojeného trvania
Celkový čas vonkajšieho kontaktu

Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom.

Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania
Priemerný vonkajší kontaktný čas priemerný vonkajší kontaktný čas. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré sa pripojili k agentovi, ale potom sa okamžite odpojili v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik.

Súčet odpojeného počtu
Počet vstupných balíkov

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore.

Súčet celkového počtu
Celkový čas vstupného balíčka

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania balenia
Priemerný vstupný čas balenia

Percento času, kedy boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov
Outdial Wrapup Count

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore.

Súčet počtu vonkajších balíkov
Celkový čas vonkajšieho balenia

Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore.

Súčet trvania vonkajšieho balenia
Priemerný vonkajší čas balenia

Priemerný čas agentov bol v stave Wrapup po externom hovore.

Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov
Dôvod

Identifikátor dôvodu

Count of Reason
Priemerný čas nečinnosti

Priemerný čas agentov bol v nečinnom stave.

Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti
Priemerný vstupný čas zadržania

Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Suma Trvanie držania / Suma držania Počet
Počet pokusov o oddialenie

Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor.

Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Počet neodpovedajúcich

Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom.

Súčet počtu neodpovedí
Celkový čas bez odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá.

Súčet neodpovedaného trvania
Priemerný čas neodpovedania

Priemerný čas agentov bol v stave Neodpovedá.

Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných
Poraďte sa s Count

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta.

Súčet počtu konzultácií
Konzultujte celkový čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvania konzultácie
Priemerný čas konzultácie

Priemerný čas strávený agentmi odpovedaním na žiadosti o konzultáciu.

Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet
Konzultovať počet žiadostí

Počet, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi.

Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Celkový čas konzultácií s požiadavkou

Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi.

Súčet trvania žiadosti o konzultáciu
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu

Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi.

Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Konzultujte počet odpovedí

Súčet počtu, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, a počtu, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi.

Súčet konzultačných odpovedí Počet
Celkový čas odpovede na konzultáciu

Súčet celkového času odpovede na konzultáciu a celkového času požiadavky na konzultáciu.

Súčet trvania odpovede na konzultáciu
Počet konferencií

Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor.

Súčet počtu konferencií
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ

Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru.

Súčet počtu žiadostí CTQ
Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor.

Súčet trvania požiadavky CTQ
Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval prichádzajúci hovor.

Súčet počtu odpovedí CTQ
Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor.

Súčet trvania odpovede CTQ
Počet vonkajších požiadaviek CTQ

Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru.

Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ
Outdial CTQ Total Request Time

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva vonkajší hovor.

Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ
Počet odpovedí vonkajšieho CTQ

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor.

Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ
Celkový čas odpovede na CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva vonkajší hovor.

Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ
Prevod agenta

Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta.

Súčet prevodu agenta na agenta
Agent Requeue

Počet, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu.

Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu
Prevod naslepo

Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta.

Súčet počtu transferov naslepo
Prichádzajúci priemerný čas spracovania

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore.

(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov
Priemerný vonkajší čas spracovania

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní.

(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel

Integrácia OEM so správou Acqueon

Webex Contact Center je integrované so spoločnosťou Acqueon na vykonávanie a správu ukážkových kampaní. Táto správa umožňuje administrátorom a supervízorom prezerať štatistiky kampaní s cieľom merať efektivitu kampaní. Táto zostava je k dispozícii iba zákazníkom kontaktného centra Webex, ktorí si zakúpili Acqueon SKU.

Tento prehľad ukazuje:

  • Názov kampane.

  • Dátum a čas výziev kampane.

  • Zlyhanie alebo úspech každého volaného kontaktu a Wrapup.

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov > Integrácia OEM so správou Acqueon

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 2 Integrácia OEM so správou Acqueon

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Názov kampane

Názov kampane.

Dátum

Dátum, kedy bolo vytočené volanie kampane.

Meno agenta

Meno agenta, ktorý je spojený s hovorom.

Tímové meno

Názov tímu, do ktorého agent patrí.

Čas hovoru

Čas, kedy bolo vytočené volanie kampane.

Postavenie

Stav označujúci, či bola výzva kampane úspešná.

Stav balenia

Stav ukončenia hovoru kampane.

Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov

Prehľad Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík kanálov Facebook a SMS.


 

Tento prehľad sa zobrazí iba vtedy, ak sa váš podnik prihlásil na odber SKU sociálneho kanála.


 

The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Meno agenta Meno zástupcu

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Typ podkanála Zobrazia sa sociálne kanály (Facebook a SMS) so štatistikami.

Filter: Typ kanála

Lúka: Sociálna

Používa sa ako: Segment riadkov

Počet prihlásení Celkový počet prihlásení agenta v daný deň.

Počet ID kanála agenta

Kontakt spracovaný Celkový počet spracovaných hovorov. Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel
Hodiny pre zamestnancov Celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

Čas počiatočného prihlásenia Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas konečného odhlásenia Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil. Maximálna časová pečiatka odhlásenia
obsadenosť Miera času, ktorý agent strávil hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Idle Count Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. Súčet nečinného počtu
Celková doba nečinnosti Celkový čas, ktorý agent strávil v nečinnom stave. Súčet doby nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v nečinnom stave. Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti
Počet k dispozícii Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. Súčet dostupného počtu
Celkový dostupný čas Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Dostupné. Súčet dostupného trvania
Priemerný dostupný čas Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Dostupné. Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu
Počet prichádzajúcich rezervovaných Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved. Súčet počtu zvonení
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol zodpovedaný). Súčet trvania zvonenia
Priemerný vstupný rezervovaný čas Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Inbound Reserved. Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení
Počet prichádzajúcich pozdržaní Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Súčet Hold Count
Celkový čas prichádzajúcich pozdržaní Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. Súčet trvania držania
Priemerný vstupný čas zadržania Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Suma Trvanie držania / Suma držania Počet
Počet prichádzajúcich pripojených Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Súčet pripojeného počtu
Celkový čas prichádzajúcich pripojení Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. Súčet pripojeného trvania
Celkový čas prichádzajúcich kontaktov Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania
Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania
Outdial Reserved Count Počet, koľkokrát bol agent v stave Rezervované vonkajšie číslo, čo je stav, ktorý naznačuje, že agent inicioval vonkajší hovor, ale hovor ešte nie je spojený. Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Celkový rezervovaný vonkajší čas Celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia
Priemerný vonkajší rezervovaný čas Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Hold Count Počet, koľkokrát agent podržal odchádzajúceho volajúceho. Súčet Outdial Hold Count
Celkový čas vonkajšieho podržania Celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory podržané. Súčet vonkajšieho trvania zadržania
Priemerný vonkajší čas pozdržania Priemerný čas podržania pre odchádzajúce hovory. Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel
Počet pokusov o oddialenie Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Connected Count Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Súčet Outdial Connected Count
Celkový čas vonkajšieho pripojenia Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. Súčet externého pripojeného trvania
Celkový čas vonkajšieho kontaktu Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania
Priemerný vonkajší kontaktný čas Priemerný vonkajší kontaktný čas. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel
Počet náhlych odpojení Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. Súčet odpojeného počtu
Počet vstupných balíkov Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet celkového počtu
Celkový čas vstupného balíčka Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania balenia
Priemerný vstupný čas balenia Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov
Outdial Wrapup Count Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po odchádzajúcom hovore. Súčet počtu vonkajších balíkov
Celkový čas vonkajšieho balenia Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. Súčet trvania vonkajšieho balenia
Priemerný vonkajší čas balenia Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov
Počet neodpovedajúcich Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. Súčet počtu neodpovedí
Celkový čas bez odpovede Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedá. Súčet neodpovedaného trvania
Priemerný čas neodpovedania Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Neodpovedá. Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných
Konzultujte počet odpovedí Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. Súčet počtu konzultácií
Pozrite si celkový čas odpovede Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania konzultácie
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií
Konzultovať počet žiadostí Počet, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Celkový čas konzultácií s požiadavkou Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvania žiadosti o konzultáciu
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu Priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Poraďte sa s Count Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta Súčet konzultačných odpovedí Počet
Celkový čas konzultácie Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania odpovede na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie Priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet
Počet konferencií Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. Súčet počtu konferencií
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ Počet, koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru. Súčet počtu žiadostí CTQ
Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. Súčet trvania požiadavky CTQ
Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. Súčet počtu odpovedí CTQ
Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. Súčet trvania odpovede CTQ
Počet vonkajších požiadaviek CTQ Počet, koľkokrát agent inicioval požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru. Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ
Outdial CTQ Total Request Time Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ
Počet odpovedí vonkajšieho CTQ Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ
Celkový čas odpovede na CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ
Prevod agenta Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta. Súčet prevodu agenta na agenta
Agent Requeue Počet, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu. Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu
Prevod naslepo Počet, koľkokrát agenti prepojili prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. Súčet počtu transferov naslepo
Prichádzajúci priemerný čas spracovania Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúceho hovoru. (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov
Priemerný vonkajší čas spracovania Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním odchádzajúceho hovoru. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel
Pomocné správy

Agent nečinný pomocný

Tento prehľad predstavuje čas nečinnosti agenta.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec
Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná. Posledných 7 dní
Nečinný kódový názov Názov kódu

Používa sa ako: Segment stĺpca

počítať Počet hodnôt určujúcich podmienku zahrnutia záznamov. Počet záznamov Jedinečné ID
Trvanie

Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti.

Súčet trvania aktivity

Agent WrapUp Auxiliary

Táto zostava predstavuje názov agenta a dôvod kódu ukončenia.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Baliaci kódový názov Názov použitého baliaceho kódu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

počítať Počet hodnôt v zadanom rozsahu. Počet ID relácie kontaktu
Trvanie

Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna.

Súčet doby trvania

Pomocné miesto nečinnosti

Tento prehľad predstavuje čas nečinnosti agenta pre lokalitu.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterDefiníciaVzorec
Názov siete Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časový úsek. Posledných 7 dní
Nečinný kódový názov Názov kódu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

počítať Počet záznamov. Počet záznamov Jedinečné ID
Trvanie

Množstvo času.

Súčet trvania aktivity

Site WrapUp Auxiliary

Táto zostava predstavuje lokalitu a kód ukončenia, ktorý používajú agenti na konkrétnej lokalite.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov siete Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Baliaci kódový názov Názov použitého baliaceho kódu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

počítať Počet hodnôt pre konkrétny stav. Počet ID relácie kontaktu
Trvanie

Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti.

Súčet trvania balenia

Pomocný tím nečinný

Tento prehľad predstavuje dobu nečinnosti agenta pre tím.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Definícia

Vzorec
Tímové meno

Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval

Časový úsek.

Posledných 7 dní
Nečinný kódový názov

Názov použitého kódu

Používa sa ako: Segment stĺpca

počítať

Celkový počet hovorov.

Počet záznamov Jedinečné ID
Trvanie

Celkový čas.

Súčet trvania aktivity

Tímový WrapUp Auxiliary

Táto zostava predstavuje názov tímu a kód ukončenia, ktorý používajú agenti patriaci do konkrétneho tímu.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Tímové meno

Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Baliaci kódový názov Názov použitého baliaceho kódu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

počítať Počet hodnôt. Počet ID relácie kontaktu
Trvanie

Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti.

Súčet trvania balenia
Obchodné metriky

Obchodné metriky

Opustené kontakty

Panel opustených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia. Údaje na informačnom paneli môžete filtrovať podľa intervalu a trvania, ako je uvedené tu:

  • Interval—Zobrazuje intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, Hodinovo, Denne, Týždenne a Mesačne.

  • Trvanie—Zobrazuje trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.

ParameterPopis
Celkom opustené kontakty Celkový počet kontaktov, ktoré sú opustené. Zobrazí sa aj počet opustených kontaktov pre rôzne kanály (Chat & Voice). Kontakty sa môžu opustiť v nasledujúcich situáciách:
  1. Keď v IVR.

  2. Keď je čas čakania vo fronte (QWT).

  3. Pri sekvenčnom QWT.

  4. Pri paralelnom QWT. Platí len pre UCCX.

  5. Keď agent neprijme hovor.

Hlavný dôvod opustenia

Percento celkových kontaktov, ktoré boli opustené v rámci čakacej doby frontu (QWT).

Napríklad, celkový počet kontaktov za deň je 1 000 a pri 100 opustených kontaktoch môže QWT pre týchto 100 opustených kontaktov spadať do nasledujúcich kategórií:

  • 10 hovorov za menej ako 1 minútu.

  • 25 hovorov v rozsahu 1–5 minút.

  • 50 hovorov v rozsahu 5–10 minút.

  • 15 hovorov viac ako 10 minút.


 

Vo vyššie uvedenom príklade hlavný dôvod opustenia ukazuje 65 % (pri pohľade na maximálne ukončené hovory) a QWT ako viac ako 5 minút.

Spätné volanie / Obnovená sadzba četu

Celkové percento zákazníkov, ktorí sa spätne ozvali buď prostredníctvom hlasových hovorov alebo četu.

Cesta zákazníka Sankeyov diagram ukazuje, v ktorej fáze bol kontakt prerušený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov.

Zobrazenie závisí od zvoleného typu kanála. Umiestnením kurzora myši na jednotlivé fázy sa zobrazia ďalšie informácie, ako napríklad počet opustených kontaktov a počet kontaktov, s ktorými pracuje každý agent.

Trend kontaktov Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a opustené pre každý typ kanála počas zvoleného trvania.
Opustené kontakty podľa fázy

Diagram donut ukazuje, v ktorej fáze boli kontakty opustené.

Opustené kontaktné údaje Tabuľkové zobrazenie zobrazuje podrobnosti o každom opustenom kontakte počas zvoleného trvania.
ANI

Označuje telefónne číslo volajúceho, ktoré je priradené k volajúcemu, ak ide o hlasové hovory, a e-mailovú adresu, ak ide o chat.

DNIS

Označuje telefónne číslo agenta, ktoré je priradené k agentovi.

Čas prvého kontaktu

Označuje čas, kedy kontakt prišiel do kontaktného centra.

Fáza opustenia

To naznačuje, v ktorej fáze došlo k opusteniu kontaktu, napríklad: IVR, vo fronte alebo u agenta počas zvonenia.

Prestupy
Udáva, koľkokrát bol kontakt prenesený.
Celková čakacia doba

Označuje čas, počas ktorého kontakt čakal, kým bol opustený. To zahŕňa IVR / samoobslužný čas a QWT.

Opakovať čas hovoru
Označuje, kedy volajúci vrátil hovor (opakované volanie) v rámci určeného trvania (v súčasnosti je to jedna hodina).

Trend kontaktov

Graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a opustené pre každý typ kanála počas zvoleného trvania.

Typ výstupu: Plošný graf

Parameter

Popis

Vzorec
Typ kanála

Mediálny typ kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

N/A
Interval Časový úsek. N/A
Opustené kontakty Počet opustených kontaktov. Počet ID relácie kontaktu
Spracované kontakty

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Počet ID relácie kontaktu

Karta celkom opustených kontaktov

Karta opustených kontaktov zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia.

Typ výstupu: kard

Správa o spätnom volaní

Správa o spätnom volaní

Zákazník kontaktného centra sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú stránku kontaktného centra, komunikuje s robotom alebo čaká vo fronte. Tok spätného volania konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Spätné volanie zdvorilosti v Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex .

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy o spätnom volaní

Typ výstupu: Tabuľka

Stôl 1. Správa o spätnom volaní

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Názov frontu

Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu.

Typ spätného volania

Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový.

Zdroj spätného volania

Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, chat alebo IVR.

Čas žiadosti o spätné volanie

Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie.

Čas pripojenia spätného volania

Čas, v ktorom bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom.

Číslo spätného volania

Číslo, ktoré je založené na ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v pracovnom toku.

Preferované meno agenta

Meno preferovaného agenta, ktorý spätne zavolal kontaktu v rade.


 

Tento stĺpec zobrazuje hodnotu N/A, ak kontakt nie je zaradený do frontu k preferovanému agentovi prostredníctvom aktivity Queue to Agent v nástroji Flow Designer.

Viac informácií nájdete na Fronta k agentovi dokumentáciu o činnosti.

Ak preferovaný agent nemôže uskutočniť spätné volanie, v stĺpci Názov agenta sa zobrazí hodnota N/A.

Meno agenta

Meno agenta, ktorý uskutočňuje spätné volanie.

Tímové meno

Názov tímu, do ktorého agent patrí.

Stav posledného spätného volania

Stav posledného spätného volania.

Stav spätného volania

Úspech: Keď bol spojený spätný hovor.

Nespracované: Keď agent prijme požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie.

Zlyhanie: Pri pokuse o spätné volanie, ale spojenie nebolo nadviazané.

Posledný dôvod

Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť jeden z nasledujúcich:
  • Agent odišiel -Agent ukončil hovor.

  • Kontaktujte Busy —Vytočená linka kontaktu je obsadená.

  • Kontakt vľavo – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt je nedostupný —Telefónne číslo kontaktu nie je zaregistrované.

  • Žiadna odpoveď od kontaktu —Kontakt neodpovedal v rámci nastaveného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby—Hovor sa ukončí kvôli systémovým chybám.

Ukončené používateľom

Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Vypovedajúca strana môže byť jedna z nasledujúcich:
  • agent—Agent ukončil spätné volanie.

  • Kontakt– Kontakt ukončil spätné volanie.

  • Systém—Spätné volanie bolo ukončené z dôvodu systémovej chyby.

Počet neúspešných pokusov o spätné volanie

Počet neúspešných pokusov o spätné volanie.

Kliknite na Počet neúspešných pokusov o spätné volanie bunku tabuľky, aby ste videli ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte modal Drill Down. Nasledujúce podrobnosti môžete vidieť v modálnom zobrazení:

ParameterPopis

ID spätného volania

Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania.

Čas spätného volania

Zobrazuje čas, kedy bolo požadované spätné volanie.

Dôvod

Uvedený dôvod ukončenia zvolenej relácie spätného volania. Dôvod môže byť jeden z nasledujúcich:
  • Agent odišiel -Agent ukončil hovor.

  • Zákazník je zaneprázdnený —Vytočená linka kontaktu je obsadená.

  • Systémové chyby—Hovor sa ukončí kvôli systémovým chybám.

Správy o agentoch

Podrobnosti o agentovi

Správa s podrobnosťami o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS v prostredí Agent Desktop.


 

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Meno agenta Zobrazuje meno agenta.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Zobrazuje trvanie, na ktoré sa vzťahuje generovaná správa s podrobnosťami o agentovi. Posledných sedem dní

Typ multimediálneho profilu

Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Zmiešané typy profilu sú zmiešané, zmiešané v skutočnom čase a exkluzívne.

Typ kanála Zobrazuje typ média kontaktu, ako napríklad hlas, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Počet prihlásení

Zobrazuje celkový počet prihlásení, v rámci ktorých bol pre agenta nakonfigurovaný špecifický typ kanála.

Typ kanála: hlas, konverzácia, e-mail

Počet ID kanálov agenta

Kontakt spracovaný Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov
Hodiny personálu Zobrazuje celkový čas prihlásenia agenta.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Čas úvodného prihlásenia Zobrazuje dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas záverečného odhlásenia Zobrazuje dátum a čas posledného odhlásenia agenta. Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Využitie Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. Súčet trvania nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Zobrazuje priemerné trvanie, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Dostupný počet Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu dostupnosti. Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvania dostupnosti
Priemerný čas dostupnosti Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). Súčet trvania zvonenia
Vstupné - priemerný čas rezervácie Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní Zobrazuje počet prípadov, keď agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Súčet počtov podržania
Vstupné - celkový čas podržania Zobrazuje celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania
Vstupné - priemerný čas podržania Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Vstupné – počet pripojených Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Vstupné - priemerný čas kontaktu Zobrazuje priemerný kontaktný čas prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním Zobrazuje počet agentov v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním Zobrazuje celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvania vytáčaného zvonenia
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním Zobrazuje priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním Zobrazuje počet prepnutí volajúceho v rámci výstupného hovoru agentom do stavu podržania. Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Celkový čas podržania s vytáčaním Zobrazuje celkový čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním Zobrazuje priemerný čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pokusov s vytáčaním Zobrazuje počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním Zobrazuje počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Zobrazuje priemerný kontaktný čas vytáčaných hovorov. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet odpovedí na konzultáciu Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. Súčet počtov konzultácií
Celkový čas odpovede na konzultáciu Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií
Počet žiadostí o konzultáciu Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent odoslal inému agentovi. Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet konzultácií Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas konzultácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet konferencií Zobrazuje počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ Zobrazuje počet prípadov, keď agent inicializoval zaradenie konzultácie do frontu počas spracovania prichádzajúceho hovoru. Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ Zobrazuje počet odpovedí agent na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním Zobrazuje počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním Zobrazuje počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu Zobrazuje počet opakovaní zaradenia prichádzajúceho hovoru agentom do frontu. Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis

Čas prihlásenia/aktualizácie zručností

Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený.

Profil zručností

Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi.

Kvalifikácie

Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami.

Tabuľa histórie agenta

Tento informačný panel obsahuje:

Štatistiky vytočenia agenta

Táto správa obsahuje počet vytáčaných hovorov agentom.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta, čiže osoby, ktorá spracúva hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii informácie o vytáčanom hovore.

Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Čas úvodného prihlásenia

Dátum a čas prvého prihlásenia agenta počas intervalu.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Spracovaný kontakt s vytáčaním

Počet výstupných hovorov, ktoré agent spracoval.

Celkový počet výstupných pripojených

Priemerný čas spracovania s vytáčaním

Priemerný čas spracovania výstupných hovorov.

(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Čas pripojenia s vytáčaním

Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru, vrátane trvanie podržania vytáčaného hovoru.

Súčet trvaní vytáčaných hovorov

Priemerný čas pripojenia s vytáčaním

Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru.

Čas pripojenia vytáčaného hovoru/spracovaný kontakt počas vytáčaného hovoru

Trvanie hovorov s vytáčaním

Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru.

Čas pripojenia vytáčaného hovoru - trvanie podržania vytáčaného hovoru

Počet prepojení

Počet prepojení hovorov.

Priemerný čas trvania konzultačného hovoru

Priemerné trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania.

Celkové trvanie konzultácií/celkový počet konzultácií

Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem bunky Priemerný čas trvania konzultačného hovoru zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Vyberte bunku tabuľky Počet prepojení a kliknutím na ikonu Prejsť na detaily spustite modálne dialógové okno Prejsť na detaily. V modálnom dialógovom okne Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 1. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Vzorec

Čas prepojenia hovoru na záznamové zariadenie

Čas prepojenia hovoru.

Typ prepojenia hovoru

Typ prepojenia, ako napríklad prenos naslepo a prepojenie na účely konzultácie.

Prepojené na číslo

Číslo, na ktoré bol hovor prepojený.

Prenesené do frontu

Front, do ktorého bol hovor prepojený.

Trvanie konzultačného hovoru

Trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania.

Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, príslušné polia a merania CSR môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.


 

Stĺpce Počet prepojeníPriemerný čas trvania konzultačného hovoru sú dostupné v správe Historická štatistika mojich odchádzajúcich hovorov v správach APS v prostredí Agent Desktop. Funkcia Prejsť na detaily sa nevzťahuje na správy APS v prostredí Agent Desktop.

Panel výkonu agenta

Tento informačný panel obsahuje:

Štatistiky agenta

Táto správa obsahuje štatistické údaje o agentovi.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistické údaje o agentovi. Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Čas prihlásenia

Dátum a čas prihlásenia agenta.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Spracované = súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov

Celkový čas spracovania

Kumulatívne množstvo času stráveného spracovávaním hovorov.

Celkový čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov)

Priemerný čas spracovania

Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru (čas pripojenia plus čas súhrnu) vydelená počtom prijatých hovorov.

Priemerný čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov)/súčet počtov pripojených hovorov.

Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností

Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený.

Profil zručností

Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi.

Kvalifikácie

Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami.

Lokalita

Táto správa obsahuje podrobné zobrazenie počtu štatistických údajov o agentoch v každej lokalite.


 

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov lokality

Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, v priebehu ktorého je v každej lokalite k dispozícii štatistika agenta.

Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Kontakt spracovaný

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov

Hodiny personálu

Celkový čas prihlásenia agentov.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Využitie

Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti.

((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)

Počet nečinných

Počet presunov agentov do stavu nečinnosti.

Súčet počtov nečinnosti

Celkový čas nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti.

Súčet trvania nečinnosti

Priemerný čas nečinnosti

Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti.

Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti

Dostupný počet

Počet presunov agentov do stavu dostupnosti.

Súčet počtov dostupnosti

Celkový dostupný čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti.

Súčet trvania dostupnosti

Priemerný čas dostupnosti

Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti.

Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti

Vstupné – počet rezervovaných

Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor.

Súčet počtov zvonení

Vstupné - celkový čas rezervácie

Celkový počet situácií, v ktorých agenti strávili vo rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta).

Súčet trvania zvonenia

Vstupné - priemerný čas rezervácie

Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor.

Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia

Vstupné – počet podržaní

Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania.

Súčet počtov podržania

Trvanie podržania vstupných

Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania

Vstupné - priemerný čas podržania

Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania

Vstupné – počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom.

Súčet počtu pripojených hovorov

Vstupné - celkový čas pripojenia

Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvania pripojení

Vstupné - celkový čas kontaktu

Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom.

Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov

Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov.

(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov

Počet rezervovaných s vytáčaním

Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (časový úsek po zazvonení hovoru a pred jeho prijatím).

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru

Celkový čas rezervácie s vytáčaním

Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvania vytáčaného zvonenia

Priemerný čas rezervácie s vytáčaním

Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru

Počet podržaní s vytáčaním

Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania.

Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru

Vytáčanie - celkový čas podržania

Celkový čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržania s vytáčaním

Priemerný čas podržania s vytáčaním

Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru

Počet pokusov s vytáčaním

Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov.

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru

Počet pripojených s vytáčaním

Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom.

Celkový počet výstupných pripojených

Celkový čas pripojenia s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvaní pripojení s vytáčaním

Celkový čas kontaktu s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k vytáčaným hovorom.

Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov

Priemerný čas kontaktu s vytáčaním

Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru.

(Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov

Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik.

Súčet počtov odpojených

Vstupné - počet kompletizácií

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore.

Celkový súčet kompletizácií

Vstupné - celkový čas kompletizácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania kompletizácií

Vstupné - priemerný čas kompletizácie

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu

Počet kompletizácií s vytáčaním

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore.

Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru

Celkový čas kompletizácie s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním

Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru

Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede.

Súčet trvania bez odpovede

Priemerný čas bez odpovede

Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede.

Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede

Počet odpovedí na konzultáciu

Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov.

Súčet počtov konzultácií

Celkový čas odpovede na konzultáciu

Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu.

Súčet trvaní konzultácií

Priemerný čas odpovede na konzultáciu

Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií

Počet žiadostí o konzultáciu

Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentmi inému agentovi.

Súčet počtov žiadostí o konzultáciu

Celkový čas žiadostí o konzultáciu

Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu

Priemerný čas žiadostí o konzultáciu

Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu

Počet konzultácií

Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi.

Súčet počtov konzultačných odpovedí

Celkový čas konzultácie

Celkový čas prijatých konzultácií plus celkový čas žiadostí o konzultáciu.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu

Priemerný čas konzultácie

Priemerná dĺžka času konzultácií.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí

Počet konferencií

Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi.

Súčet počtov konferencie

Vstupné – počet žiadostí CTQ

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ

Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní žiadostí CTQ

Vstupné – počet odpovedí CTQ

Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet počtov odpovedí CTQ

Vstupné - celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní odpovedí CTQ

Počet žiadostí CTQ s vytáčaním

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru

Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory.

Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov

Počet odpovedí CTQ s vytáčaním

Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory.

Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru

Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory.

Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov

Prepojenie agenta

Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov.

Súčet počtov prepojení agentom na agenta

Preradenie agentom do iného frontu

Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu.

Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom

Prepojenie naslepo

Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta.

Súčet počtov prenosov naslepo

Priemerný čas spracovania vstupných

Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov.

(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov

Priemerný čas spracovania s vytáčaním

Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov.

(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Tabuľa histórie lokality

Tento informačný panel poskytuje podrobný prehľad štatistík agentov na každej lokalite. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita.

Tím

Táto správa obsahuje informácie o type kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa obsahuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od úvodného prihlásenia.


 

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov tímu Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. Posledných 7 dní
Typ kanála Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: segment riadka.

Kontakt spracovaný Celkový počet spracovaných kontaktov. Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov
Hodiny personálu Celkový čas prihlásenia agentov.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Využitie Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. Súčet trvania nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Dostupný počet Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. Súčet trvania dostupnosti
Priemerný čas dostupnosti Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných Celkový počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. Súčet trvania zvonenia
Vstupné - priemerný čas rezervácie Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. Súčet počtov podržania
Trvanie podržania vstupných Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania
Vstupné - priemerný čas podržania Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Vstupné – počet pripojených Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (trvanie po začatí zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvania vytáčaného zvonenia
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Vytáčanie - celkový čas podržania Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pokusov s vytáčaním Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet odpovedí na konzultáciu Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o konzultáciu od iných agentov. Súčet počtov konzultácií
Celkový čas odpovede na konzultáciu Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií
Počet žiadostí o konzultáciu Počet prípadov, keď agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet konzultácií

Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi.

Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas konzultácie

Súčet celkového času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a odpovedaním na žiadosti o konzultácie.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie

Priemerná dĺžka času konzultácií.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet konferencií

Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi.

Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúcich hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ

Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov. Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Graf tímu

Táto správa obsahuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Pruhový graf

Parameter

Popis

Vzorec

Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický)

Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia)

E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail)


 
V zostave Tímová schéma je počet záznamov relácie agenta agregovaný na základe relácie agenta na ID kanála.

Tabuľa histórie tímu

Ďalšie informácie nájdete v téme Tím.

Štatistika tímu

Táto správa obsahuje štatistiky tímu v podrobnom formáte.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov tímu

Názov tímu

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Počet nečinných

Počet presunov agenta do stavu nečinnosti.

Súčet počtov nečinnosti

Dostupný počet

Počet presunov agenta do stavu dostupnosti.

Súčet počtov dostupnosti

Počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Súčet počtu pripojených hovorov

Počet konzultácií

Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov.

Súčet počtov konzultácií

Počet kompletizácií

Počet presunov agentov do súhrnného stavu.

Celkový súčet kompletizácií

Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede

Počet s vytáčaním

Počet agentov pripojených k vytáčanému hovoru alebo vytvárajúcich súhrn vytáčaného hovoru.

Súčet počtu vytáčaných hovorov

Sledovanie agenta

Sledovanie agenta

Táto správa obsahuje informácie o lokalite alebo tíme, do ktorého agent patrí, spolu s podrobnou štatistickou správou.


 

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Sledovanie agenta

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná.

Posledných sedem dní
Názov lokality

Umiestnenie centra hovorov, na ktoré bol hovor distribuovaný.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov tímu

Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru.

Používa sa ako: Segment riadka

Koncový bod agenta (DN)

Volané číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do modulu Agent Desktop

Používa sa ako: Segment riadka

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Čas úvodného prihlásenia

Dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas záverečného odhlásenia

Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta.

Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Hodiny personálu

Celkový čas prihlásenia agenta.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Využitie

Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti.

((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných

Počet presunov agenta do stavu nečinnosti.

Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti.

Súčet trvania nečinnosti
Dostupný počet

Počet presunov agenta do stavu dostupnosti.

Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti.

Súčet trvania dostupnosti
Priem. čas dostupnosti

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti.

Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných

Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu.

Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania.

Súčet trvania zvonenia
Priem. čas rezervácie vstupných

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania.

Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní

Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania.

Súčet počtov podržania
Vstupné - celkový čas podržania

Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania
Vstupné – počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia

Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu

Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom.

Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Priemerný celkový čas kontaktu prichádzajúcich hovorov

Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov.

(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním

Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor.

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním

Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním

Priemerný čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním

Počet prepnutí vytáčaného hovoru agentom do stavu podržania.

Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Vytáčanie - celkový čas podržania

Celkový čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním

Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním

Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom.

Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Priemerný čas kontaktu vytáčaného hovoru. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik.

Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore.

Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie

Percento času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore.

Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním

Priemerný čas strávený agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Dôvod

Identifikátor dôvodu

Počet dôvodov
Priem. čas nečinnosti

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti.

Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Vstupné - priemerný čas podržania

Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Počet pokusov s vytáčaním

Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru.

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede.

Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede.

Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet konzultácií

Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov.

Súčet počtov konzultácií
Celkový čas konzultácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu.

Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas konzultácie

Priemerný čas strávený agentmi odpoveďou na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet žiadostí o konzultáciu

Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi.

Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu

Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priem. čas žiadostí o konzultáciu

Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet odpovedí na konzultáciu

Súčet počtu odpovedí na žiadosti o konzultáciu agentmi a počet konzultácií agentov s inými agentmi.

Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas odpovede na konzultáciu

Súčet celkového času odpovedí na konzultáciu a celkový čas žiadostí o konzultáciu.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Počet konferencií

Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom.

Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali prenos konzultácií do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor.

Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ

Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor.

Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor.

Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaného hovoru iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor.

Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním

Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor.

Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor.

Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta

Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta.

Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu

Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu.

Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo

Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo tretej strany (DN) prostredníctvom systému interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez intervencie agenta.

Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Správa o integrácii OEM s riešením Aqueon

Kontaktné centrum Webex je integrované so spoločnosťou Acqueon na účely realizácie a správy ukážkových kampaní. Táto správa umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky kampaní s cieľom merať ich efektívnosť. Táto správa je dostupná iba pre zákazníkov riešenia Webex Contact Center, ktorí si kúpili Acqueon SKU.

Táto správa zobrazuje:

  • Názov kampane.

  • Pečiatku s dátumom a časom hovorov v rámci kampane.

  • Zlyhanie alebo úspech každého volaného kontaktu a súhrn.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi > Správa o integrácii OEM s riešením Acqueon

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 2. Integrácia OEM so správou Acqueon

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Názov kampane

Názov kampane.

Dátum

Dátum vytočenia hovoru v rámci kampane.

Meno agenta

Meno agenta priradeného k hovoru.

Názov tímu

Názov tímu, do ktorého agent patrí.

Čas hovoru

Čas vytočenia hovoru v rámci kampane.

Stav

Stav indikujúci úspešnosť hovoru v rámci kampane.

Súhrnný stav

Súhrnný stav hovoru v rámci kampane.

Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov

Správa Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík Facebooku a SMS kanála.


 

Táto správa sa zobrazuje iba v prípade, že podnik odoberá jednotky SKU sociálnych kanálov.


 

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Meno agenta Meno agenta

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ vedľajšieho kanála Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi.

Filter: typ kanála

Pole: sociálne

Používa sa ako: Segment riadka

Počet prihlásení Celkový počet prihlásení agenta v daný deň.

Počet ID kanálov agenta

Kontakt spracovaný Celkový počet spracovaných hovorov. Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov
Hodiny personálu Celkový čas prihlásenia agenta.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Čas úvodného prihlásenia Dátum a čas prihlásenia agenta. Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas záverečného odhlásenia Dátum a čas odhlásenia agenta. Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Využitie Jednotka času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti Celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. Súčet trvania nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Dostupný počet Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas Celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvania dostupnosti
Priemerný čas dostupnosti Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). Súčet trvania zvonenia
Vstupné - priemerný čas rezervácie Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. Súčet počtov podržania
Vstupné - celkový čas podržania Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania
Vstupné - priemerný čas podržania Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Vstupné – počet pripojených Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Vstupné - priemerný čas kontaktu Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním Celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvania vytáčaného zvonenia
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním Priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním Počet prepnutí výstupného volajúceho agentom do stavu podržania. Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Celkový čas podržania s vytáčaním Celkový čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním Priemerný čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pokusov s vytáčaním Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet odpovedí na konzultáciu Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. Súčet počtov konzultácií
Celkový čas odpovede na konzultáciu Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií
Počet žiadostí o konzultáciu Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet konzultácií Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas konzultácie Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet konferencií Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním Počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru
Pomocné správy

Pomocný nečinný agent

Táto správa obsahuje čas nečinnosti agenta.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. Posledných 7 dní
Názov kódu nečinnosti Názov kódu

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt určujúcich podmienku na zahrnutie záznamov. Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvania

Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite.

Súčet trvaní aktivít

Pomocná kompletizácia agenta

Táto správa obsahuje meno agenta a príčinu kódu súhrnu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov kódu kompletizácie Názov použitého kódu súhrnu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt v stanovenom rozsahu. Počet ID relácií kontaktu
Doba trvania

Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna.

Súčet trvania súhrnov

Pomocná nečinná lokalita

Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danej lokalite.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterDefiníciaVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie. Posledných 7 dní
Názov kódu nečinnosti Názov kódu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet záznamov. Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvania

Množstvo času.

Súčet trvaní aktivít

Pomocná kompletizácia lokality

Táto správa predstavuje lokalitu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti v konkrétnej lokalite.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov kódu kompletizácie Názov použitého kódu súhrnu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt pre konkrétnu podmienku. Počet ID relácií kontaktu
Doba trvania

Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite.

Súčet trvania kompletizácií

Pomocný nečinný tím

Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danom tíme.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Definícia

Vzorec
Názov tímu

Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie.

Posledných 7 dní
Názov kódu nečinnosti

Názov použitého kódu

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet

Celkový počet hovorov.

Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvania

Celkový čas.

Súčet trvaní aktivít

Pomocná kompletizácia tímu

Táto správa obsahuje názov tímu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti patriaci do určitého tímu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov tímu

Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov kódu kompletizácie Názov použitého kódu súhrnu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt. Počet ID relácií kontaktu
Doba trvania

Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite.

Súčet trvania kompletizácií
Obchodné metriky

Obchodné metriky

Neuskutočnené hovory

Hlavný panel neuskutočnených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli počas stanoveného obdobia neuskutočnené. Údaje na hlavnom paneli je možné filtrovať podľa intervalu a trvania (pozri nižšie):

  • Interval – uvádza intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, Každú hodinu, Denne, Týždenne a Mesačne.

  • Doba trvania – uvádza trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.

ParameterPopis
Celkový počet neuskutočnených kontaktov Celkový počet neuskutočnených kontaktov. Zobrazí sa aj počet neuskutočnených kontaktov pre rôzne kanály (konverzácia a hlas). Kontakty môžu byť neuskutočnené v rámci nasledujúcich scenárov:
  1. V prípade prítomnosti v systéme IVR.

  2. V priebehu času čakania vo fronte (QWT).

  3. V priebehu sekvenčného času QWT.

  4. V priebehu paralelného času QWT. Vzťahuje sa iba na UCCX.

  5. Keď agent neprijme hovor.

Popredný dôvod neuskutočnenia

Percento celkových kontaktov, ktoré boli neuskutočnené v priebehu času čakania vo fronte (QWT).

V rámci dňa napríklad celkový počet kontaktov dosiahol 1000, spomedzi ktorých bolo 100 neuskutočnených – čas QWT pre týchto 100 kontaktov, ktoré boli neuskutočnené, môže spadať do nasledujúcich kategórií:

  • 10 hovorov v čase kratšom než 1 minúta.

  • 25 hovorov v rozsahu 1 – 5 minút.

  • 50 hovorov v rozsahu 5 – 10 minút.

  • 15 hovorov v čase dlhšom než 10 minút.


 

Pokiaľ ide o vyššie uvedený príklad, hlavný dôvod neuskutočnenia uvádza hodnotu 65 % (ak sa pozrieme na hovory v maximálnom období, ktoré sa neuskutočnili) a čas QWT je dlhší než 5 minút.

Spätný hovor/obnovená rýchlosť konverzácie

Celkové percento zákazníkov, ktorí sa obrátili späť prostredníctvom hlasových hovorov alebo konverzácie.

Cesta zákazníka Diagram Sankey uvádza fázu, v ktorej bol kontakt neuskutočnený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov.

Zobrazenie závisí od vybratého typu kanála. Ak podržíte kurzor nad štádiami, zobrazia sa ďalšie informácie, ako napríklad počet neuskutočnených kontaktov a počet kontaktov, ktoré spracúva každý agent.

Trend kontaktov Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracúvané a neuskutočnené pre každý typ kanála v rámci vybratého trvania.
Neuskutočnené kontakty podľa fázy

Prstencový diagram uvádza, v ktorej fáze boli kontakty neuskutočnené.

Informácie o neuskutočnených kontaktoch V tabuľkovom zobrazení sa zobrazujú podrobnosti o každom neuskutočnenom kontakte v rámci vybratého trvania.
ANI

Indikuje telefónne číslo volajúceho, ktoré je priradené k volajúcemu, ak ide o hlasové hovory, a e-mailovú adresu, ak ide o konverzáciu.

DNIS

Indikuje telefónne číslo agenta, ktoré je priradené k agentovi.

Čas prvého kontaktu

Indikuje čas, kedy sa kontakt dostavil do centra kontaktov.

Fáza prerušenia

Indikuje štádium, v ktorom bol kontakt neuskutočnený, ako napríklad IVR, vo fronte alebo s agentom počas zvonenia.

Prepojenia
Indikuje počet prepojení kontaktu.
Celkový čas čakania

Indikuje časový úsek, po uplynutí ktorého bol kontakt neuskutočnený. Zahŕňa čas IVR/čas samoobslužných činností a čas QWT.

Čas opakovaného hovoru
Indikuje, kedy volajúci zavolal späť (opakovaný hovor) v rámci stanoveného trvania (momentálne je to jedna hodina).

Trend kontaktov

Graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a zrušené pre každý typ kanála počas vybratého trvania.

Typ výstupu: Plošný graf

Parameter

Popis

Vzorec
Typ kanála

Mediálny typ kontaktu, napríklad telefón, e-mail alebo chat.

Nie je k dispozícii
Interval Časové obdobie. Nie je k dispozícii
Neuskutočnené hovory Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. Počet ID relácií kontaktu
Spracované kontakty

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Počet ID relácií kontaktu

Celkový počet opustených kontaktov karta

Karta Opustené kontakty zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia.

Typ výstupu: Karta

Hlásenie spätného volania

Správa o spätnom volaní

Zákazník centra kontaktov sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú lokalitu centra kontaktov, komunikuje s automatickým modulom (botom) alebo čaká vo fronte. Tok zdvorilostného spätného hovoru konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Zdvorilostný spätný hovor v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o spätnom volaní

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 1. Hlásenie spätného volania

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Názov frontu

Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu.

Typ spätného volania

Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový.

Zdroj spätného volania

Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, konverzácia alebo systém IVR.

Čas žiadosti o spätné volanie

Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie.

Čas prepojenia spätného volania

Čas, kedy bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom.

Číslo spätného volania

Číslo založené na identifikátore ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v toku činností.

Meno preferovaného agenta

Meno uprednostňovaného agenta, ktorý vykonal spätné volanie kontaktu vo fronte.


 

Tento stĺpec zobrazuje hodnotu N/A, pokiaľ kontakt nie je zaradený do frontu k preferovanému agentovi prostredníctvom aktivity Z frontu k agentovi v nástroji Flow Designer.

Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii k aktivite Z frontu k agentovi.

Ak uprednostňovaný agent nemôže uskutočniť spätné volanie, zobrazí sa v stĺpci Meno agenta hodnota N/A.

Meno agenta

Meno agenta vykonávajúceho spätné volanie.

Názov tímu

Názov tímu, do ktorého agent patrí.

Stav posledného spätného volania

Stav posledného spätného volania.

Stav spätného volania

Úspech: keď bol hovor pri spätnom volaní spojený.

Nespracované: Keď agent dostane požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie.

Neúspech: keď bol vykonaný pokus o spätné volanie, ale pripojenie sa nevytvorilo.

Konečný dôvod

Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
  • Agent odišiel – Agent ukončil hovor.

  • Kontakt je zaneprázdnený – Volaná linka kontaktu je obsadená.

  • Kontakt odišiel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefónne číslo kontaktu nie je registrované.

  • Žiadna odpoveď od kontaktu – Kontakt nereagoval v rámci nakonfigurovaného časového limitu vyzváňania bez odpovede.

  • Systémové chyby – Hovor je z dôvodu systémových chýb ukončený.

Ukončené zo strany

Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Ukončujúcou stranou môže byť jedna z nasledujúcich možností:
  • Agent – Spätné volanie ukončil agent.

  • Kontakt – Spätné volanie ukončil kontakt.

  • Systém – Spätné volanie bolo ukončené z dôvodu systémovej chyby.

Počet neúspešných opakovaní spätných volaní

Počet zlyhaných pokusov o spätné volanie.

Kliknutím na bunku tabuľky Počet neúspešných opakovaní spätných volaní si zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. V modeli Prejsť na detaily si môžete prečítať nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis

ID spätného volania

Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania.

Čas spätného volania

Zobrazuje čas, keď bolo vyžiadané spätné volanie.

Dôvod

Uviedol dôvod ukončenia vybranej relácie pre spätné volanie. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
  • Agent odišiel – Agent ukončil hovor.

  • Obsadený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsadená.

  • Systémové chyby – Hovor je z dôvodu systémových chýb ukončený.

Prehľad centra kontaktov

Karta priemernej úrovne služby

Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: graf

Prehľad kontaktného centra - historický

Informácie o kontakte vo fronte

Táto správa obsahuje podrobnosti o kontaktoch podľa frontu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov frontu

Posledný front, v ktorom sa kontakt nachádzal.

Používa sa ako: Segment riadka

Počet kontaktov

Celkový počet kontaktov.

Počet ID relácií kontaktu

Priemerný čas čakania vo fronte

Priemer celkového trvania frontu.

Aktuálny stav: pripojené, ukončené

Priemer trvania frontu

Najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte

Najdlhšia doba trvania strávená kontaktom vo fronte. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. Zohľadňujú sa hovory prijaté za posledných 24 hodín a neprihliada sa na hovory, ktoré sú momentálne vo fronte.

Aktuálny stav: pripojené, ukončené

Maximálne trvanie frontu

Počet neuskutočnených kontaktov

Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené.

Typ ukončenia: prerušený

Počet ID relácií kontaktu

Kontakty spracovali výkon pre tabuľu Teams

Najdlhší kontakt na karte frontu

Táto správa obsahuje kontakt, ktorý sa v danom momente nachádza vo fronte najdlhšie. Táto hodnota sa vypĺňa zo správy o snímke pre kontakt, ktorý je momentálne zaparkovaný vo fronte najdlhšiu dobu.

Táto správa obsahuje najdlhšie trvanie kontaktu, typu kanála a názvu frontu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: karta

Štatistika ochrany proti prepätiu

Mechanizmus ochrany pred preťažením poskytuje organizácii možnosť nakonfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré je možné kontaktným centrom v akomkoľvek momente naraz spracovať. Mechanizmus ochrany pred preťažením funguje na dvoch úrovniach – na úrovni údajového centra (DC) a na úrovni nájomníka.

  • Na úrovni DC sa hovory odmietnu, ak počet hlasových hovorov prekročí prahovú hodnotu nastavenú pre DC.

  • Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.

Správa so štatistickými údajmi o ochrane pred preťažením obsahuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, spracovalo, neuskutočnilo a odmietlo z dôvodu limitov ochrany pred preťažením, ktorý je nastavený na úrovni nájomníka.

Cesta k správe: Domov > Vizualizácia > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: tabuľka

NázovPopis
Dátum

Indikuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru.

ID relácie

Jedinečná identifikácia priradená ku každému prichádzajúcemu hovoru.

Vstupný bod

Vstupný bod, do ktorého sa hovor dostal.

Názov lokality

Názov lokality alebo umiestnenia.

Názov frontu

Názov frontu.

Spracované

Indikuje spracovanie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia.

Neuskutočnené

Indikuje neuskutočnenie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia.

Odmietnuté

Indikuje odmietnutie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia.

Dôvod

Dôvod, pre ktorý bol hovor neuskutočnený alebo odmietnutý.

Súhrn

Táto správa obsahuje aj súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo neuskutočnené.

Podrobnosti o tíme

Táto správa obsahuje podrobnosti o tíme.


 

Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Interval Časové obdobie, za ktoré ste správu vytvorili. Posledných 7 dní

Názov tímu

Názov tímu.

Meno agenta

Meno agenta.

Celkový počet prihlásení

Celkový počet prihlásení agenta počas určeného časového intervalu.

Kardinalita ID relácie agenta

(Kardinalita uvádza celkový počet jedinečných ID relácií agenta.)

Čas úvodného prihlásenia

Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci stanoveného intervalu. Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Čas záverečného odhlásenia

Časová pečiatka posledného odhlásenia v stanovenom intervale. Maximálna časová pečiatka odhlásenia

Hodiny personálu

Celkový čas prihlásenia agentov.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Počty nečinných

Počet prípadov, kedy sa stav agenta zmenil na stav nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti

Počet spracovaných kontaktov

Počet kontaktov spracovaných v rámci relácií, ktoré sa začali počas stanoveného intervalu. To zahŕňa kontakty v rámci všetkých typov kanálov. Súčet počtu pripojených hovorov

Počet spracovaných hovorov

Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. Počet pripojených s hlasom

Počet spracovaných chatov

Počet kontaktov typu kanála konverzácie, ktoré boli spracované. Počet pripojených chatov

Počet spracovaných e-mailov

Počet kontaktov typu E-mailový kanál, ktoré boli spracované. Počet pripojených e-mailov
Počet spracovaných sociálnych kontaktov

Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované.

Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch

Multimediálne správy

Hlasitosť agenta

Táto správa obsahuje počet zákazníkov, ktorí boli spracovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT).

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

FiltreVzorec
Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: segment profilu

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Priemerný čas spracovania Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne)
Priemerné CSAT

Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov.

Priemer skóre CSAT

Hlasitosť agenta – graf

Táto správa obsahuje informácie o type obsahu spracovávanom agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu obsahu alebo dátumu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne)

Spracované kontakty

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu

Historický informačný panel zväzku agenta

Táto tabuľa zobrazuje počet spracovaných zákazníkov, priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agentmi s možnosťami filtrovania typu a dátumu obsahu. Ďalšie informácie nájdete v časti Zväzok agenta a Zväzok agenta – graf.

CSR – včera

Táto zostava zobrazuje záznamy relácií kontaktov (CSR) za predchádzajúci deň.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
ANI Cifry automatického číselného označenia (ANI) dodané s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá odosiela telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. Hodnota ANI
DNIS Cifry identifikačnej služby vytočeného čísla (DNIS) dodané s daným hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela cifru označujúcu vytočené číslo volajúceho. Hodnota DNIS
Front Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. Hodnota názvu záverečného frontu
Lokalita Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. Hodnota názvu lokality
Tím Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. Hodnota názvu tímu
Agent Meno agenta, čiže osoby, ktorá prijíma hovory/konverzácie/e-maily zákazníkov Hodnota Meno agenta
Čas začiatku hovoru Časová pečiatka začiatku kontaktu. Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu
Čas skončenia hovoru Časová pečiatka ukončenia kontaktu. Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu
Trvanie hovoru Trvanie pripojeného hovoru. Hodnota času skončenia hovoru – čas začiatku hovoru
Čas IVR Čas, v ktorom bol hovor v stave IVR. Hodnota trvania IVR
Čas vo fronte Čas, ktorý kontakt strávil čakaním vo fronte. Hodnota trvania frontu
Čas pripojenia Trvanie stavu pripojenia (komunikácie) v rámci tejto interakcie. Hodnota Trvanie pripojenia
Čas podržania Čas, ktorý bol hovor podržaný. Hodnota Trvanie podržania
Čas súhrnu Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. Hodnota trvania súhrnu
Čas spracovania Celkový čas, v priebehu ktorého agent spracúva hovor (vrátane času súhrnného stavu). Čas súhrnu + čas pripojenia
Čas konzultácie Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom počas spracovania hovoru. Hodnota trvania konzultácie
Čas konferencie Čas, ktorý agent strávil v rámci konferencie s volajúcim a iným agentom. Hodnota trvania konferencie
Čas požiadavky CTQ Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci interakcie. Hodnota trvania CTQ
Počet podržaní Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. Hodnota počtu podržaní
Počet konzultácií Počet prípadov, keď agenti počas spracovania hovoru iniciovali konzultácie s ďalším agentom alebo inou osobou na externom čísle. Hodnota počtu konzultácií
Počet konferencií Počet nadviazaní konferenčných hovorov agenta s volajúcim a iným agentom. Hodnota počtu konferencií
Počet prenosov naslepo

Počet prípadov, keď bol hovor prepojený pomocou prepojenia naslepo v nasledujúcich scenároch:

  • Agent prepojil hovor na iného agenta bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Agent prepojil hovor na iný front bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Agent prepojil hovor na externé číslo (v adresári) bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Hovor prepojený do koncového bodu (EP) prostredníctvom toku bez zásahu agenta.

Hodnota počtu prenosov naslepo
Počet žiadostí CTQ Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. Hodnota počtu CTQ
Počet prepojení

Označuje počet prípadov, keď došlo k prenosu hovoru:

  • Agentom na iného agenta

  • Prostredníctvom toku

  • Do frontu

  • Na číslo v adresári (DN) alebo EP

  • Na EP prostredníctvom aktivity GoTo

Hodnota počtu prenosov
Chyby prenosov Označuje počet zlyhaní prenosu. Hodnota počtu chýb prenosov
Typ spracovania Označuje spôsob spracovania hovoru – krátky, neuskutočnený, normálny. Hodnota typu spracovania
Smer hovoru Indikuje, či je hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom.

 

Kliknutím na bunku tabuľky Smer hovoru zobrazíte ikonu Preskúmať. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Zobrazia sa nasledujúce parametre:

Dôvod ukončenia – Uvádza dôvod, pre ktorý bol hovor ukončený. Napríklad, zákazník opustil hovor.

Ukončujúca strana – Uvádza, kto hovor ukončil alebo kde bol hovor ukončený. Hovor bol napríklad ukončený agentom alebo zákazníkom a bol ukončený v systéme alebo vo fronte.

Hodnota smeru hovoru
Typ ukončenia Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. Hodnota typu ukončenia
Príznak záznamu Príznak, ktorý indikuje zaznamenanie kontaktu. Hodnota Je zaznamenaný
Súhrn Kód súhrnu, ktorý agent poskytol na interakciu. Hodnota názvu kódu súhrnu
ID relácie Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. Hodnota ID relácie kontaktu

Dôvod kontaktu

Táto správa obsahuje dôvod kontaktu zákazníka s centrom hovorov.


 

Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parametre

Popis

FiltreVzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov frontu Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. Názov frontu
Dôvod kontaktu Identifikátor dôvodu. Dôvod kontaktu
Hlasové úlohy Typ média telefonického kontaktu.

Typ kanála: telefonovanie

Počet ID relácií kontaktu
Konverzácia Typ média konverzačného kontaktu.

Typ kanála: konverzácia

Počet ID relácií kontaktu
E-mail Typ média e-mailového kontaktu.

Typ kanála: e-mail

Počet ID relácií kontaktu
Sociálne

Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch.

Typ kanála: sociálne médium

Počet ID relácií kontaktu

Dôvod kontaktu – graf

Táto správa obsahuje informácie o hlasitosti kontaktu pre každý vstupný bod a typ kanála.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail)

Objem kontaktov

Táto správa obsahuje informácie o počte spracovaných kontaktov na základe hodnoty DNIS.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Definícia

Vzorec

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho.

 

DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov vstupného bodu

Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu

Historická tabuľa hlasitosti kontaktov

Táto tabuľa obsahuje zostavu pre hlasitosť kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Hlasitosť kontaktov.

Kontakt podľa DNIS

Táto správa obsahuje DNIS kontaktu pre zákazníka.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parametre

Popis

Vzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
DNIS Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor.

 

DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí.

Riadkový segment
Typ kanála Typ média kontaktu. Riadkový segment
Počet kontaktov Uvádza počet kontaktov.

Počet ID relácií kontaktu

Vstupný bod hlasitosti kontaktu – CAR

Táto správa obsahuje informácie o vstupnom bode, cez ktorý bol zákazník smerovaný na agenta zo systému IVR.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov vstupného bodu Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Zo vstupného bodu

Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu pomocou skriptu ovládania hovorov IVR.

Stav aktivity: ivr-pripojené

Predchádzajúci stav: ivr-pripojené

Počet jedinečných ID záznamu
Prepojené do

Počet hovorov prepojených do tohto vstupného bodu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vybral vstupný bod a potom klikol na možnosť Prepojiť.

Predchádzajúci stav: pripojené

Stav aktivity: ivr-pripojené

Počet jedinečných ID záznamu
Ukončené IVR Výstupný bod IVR/AA.

Predchádzajúci stav: ivr-pripojené

Stav aktivity: ukončené

Počet jedinečných ID záznamu

Vstupy bod hlasitosti kontaktu – graf

Táto správa obsahuje vstupný bod kontaktu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail)

Správa o toku dialógu IVR a CVA

Táto správa obsahuje prevádzkové metriky samoobslužných činností. Informácie správ a analýz samoobslužných činností sa skladajú z nasledujúcich častí:

  • Počet neuskutočnených hovorov v oblasti samoobslužných činností.

  • Počet neuskutočnených hovorov vo fronte.


 

Samoobslužné činnosti sa aktivujú po pridaní aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v návrhárovi toku. Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agentpríručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o toku dialógu IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 1. Zostava dialógového toku IVR a CVA

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú analytické údaje o samoobslužných činnostiach.

Názov vstupného bodu

Zoznam vstupných bodov pre hovor v systéme IVR.

Hovory IVR spolu

Celkový počet hovorov v systéme IVR, ktoré spracoval virtuálny agent.

Neuskutočnené hovory v samoobsluhe

Počet hovorov IVR, ktoré boli neuskutočnené v systéme IVR.

Hovory eskalované do frontu

Počet hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu.

Percento eskalácie do frontu

Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu.

100 * (hovory eskalované do frontu/celkový počet hovorov IVR)

Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem bunky Percento eskalácie do frontu) zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 2. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Názov aktivity

Zobrazuje názov aktivity, ako napríklad CVA, Výzva na prehranie, Ponuka a Front.

Počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite

Zobrazuje celkový počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite.

Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.

Na zobrazenie poradia aktivít môžete prejsť na detaily v bunke tabuľky Názov aktivity. Táto správa Prejsť na detaily je prechodom na detaily druhej úrovne. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 3. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Názov vstupného bodu

Zobrazuje vstupný bod konkrétnej aktivity.

Časová známka

Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor doputoval do samoobsluhy.

ID volajúceho

Zobrazuje identifikačné číslo hovoru.

Poradie činností

Zobrazuje poradie aktivít, ktoré tvorili súčasť hovoru. Tieto aktivity zahŕňajú DTMF, názov výzvy, názov frontu, neuskutočnené, dokončené, CVA, ponuka, dokončenie samoobsluhy a neuskutočnené v samoobsluhe.

Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod

Táto správa obsahuje informácie o počte hovorov, ktoré boli ukončené bez pripojenia k agentovi.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov vstupného bodu Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: segment profilu

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: segment profilu

Prichádzajúci Počet typov kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov. Počet ID relácií kontaktu
Krátke

Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez toho, aby boli v pripojenom stave.

Typ ukončenia: krátky_hovor

Počet ID relácií kontaktu
Čas IVR Trvanie hovoru v systému IVR v sekundách. Súčet trvaní IVR

Integrovaná správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR

Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.


 

Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.

Okamžitá správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa je dostupná pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.

Cesta k zostave: Správy o akciách> historické správy> multimediálne správy> samoobslužné správy > vstavaná IVR štatistická zostava prieskumu po hovore

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Webex Experience Management.

Celkový počet hovorov

Celkový počet hlasových hovorov, v rámci ktorých bol v priebehu intervalu zákazníkovi poskytnutý prieskum hovorov

Počet súhlasov s prieskumom

Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum.


 

Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom.

Štatistiky súhlasu s prieskumom

Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum.

(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100

Miera reakcií na prieskum

Percento hlasových hovorov, v rámci ktorých bola prijatá odpoveď na prieskum hovorov. Počíta sa ako percento z počtu súhlasov.

Miera dokončenia prieskumu

Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Táto hodnota sa počíta ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom.

Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.

Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom.

Súhrnná hodnota možnosti Miera reakcií na prieskum je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkový počet zákazníkov, ktorí reagovali na prieskum.

Súhrnná hodnota možnosti Miera dokončenia prieskumu je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí prieskum dokončili.


 

Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.

Správa o odhlásení z frontu

Táto správa obsahuje možnosti odhlásenia z frontu realizované zákazníkom.

Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Systém IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásenia z frontu. Táto správa zobrazuje:

  • Počet odhlásení.

  • Ďalšie údaje priradené k hovoru.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o odhlásení z frontu

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 4. Odhlásenie z hlásenia frontu

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Dátum

Zobrazuje dátum.

Názov frontu

Front, v ktorom sa kontakt nachádzal v čase odhlásenia.

Počet odhlásení

Počet kontaktov zákazníka, ktorí k danému dátumu odhlásili z frontu.

Kliknutím na bunku tabuľky Počet odhlásení zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 5. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Vzorec

Čas hovoru

Zobrazuje čas pripojenia hovoru.

ANI

Zobrazuje číslo ANI, ktoré je priradené k hovoru.

DNIS

Slúži na zobrazenie čísla DNIS, ktoré je priradené k hovoru.

Poradie pracovných postupov

Zobrazuje poradie aktivít, ktoré sa vyskytli počas hovoru.

Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.

Štatistická správa o prieskume hovorov

Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.


 

Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.

Správa so štatistickými údajmi prieskumu hovorov je dostupná zákazníkom s prístupom k miniaplikácii Webex Experience Management.

Správa so štatistickými údajmi o prieskume hovorov umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiku prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa obsahuje údaje o okamžitých a odložených prieskumoch. Okamžitý prieskum je prieskum prezentovaný zákazníkovi po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum prezentovaný neskôr formou správy SMS alebo e-mailu.

Cesta správy: Správy o akciách> historické správy> multimediálne správy> samoobslužné správy> štatistický prehľad prieskumu po hovore

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Cisco Webex Experience Management.

Typ prieskumu

Typ prieskumu, ktorý si zákazníci vybrali (okamžitý alebo odložený prieskum).

Celkový počet kontaktov s prieskumom

Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý špecifický typ prieskumu (okamžitý a odložený prieskum).

Počet súhlasov s prieskumom

Celkový počet zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s každým typom prieskumu (okamžitým a odloženým prieskumom).


 

Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom.

Štatistiky súhlasu s prieskumom

Percento zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s prieskumom (okamžitým a odloženým prieskumom).

(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100

Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.

Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom.


 

Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.

Front Neuskutočnené

Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale ukončili sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec
Názov frontu

Názov frontu.

Používa sa ako: Segment riadka

ID posledného frontu = nie je v 0

Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

ID posledného frontu = nie je v 0

Dokončené

Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie)
%Neuskutočnených

Percento neuskutočnených hovorov

Počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený)/súčet počtov kontaktov

Neuskutočnené

Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik.

Typ ukončenia: prerušený

Počet ID relácií kontaktu
Priem. čas vo fronte

Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje.

Súčet trvaní frontu/súčet počtov vo fronte
Priem. čas prerušenia

Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.

Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Opustená historická tabuľa frontu

Graf frontu neuskutočnených hovorov

Táto správa obsahuje počet zákazníkov s neuskutočnenou komunikáciou pre každý front.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisFiltreVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Typ ukončenia: prerušený

Typ kanála: telefonovanie

Počet ID relácií kontaktu
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Typ ukončenia: prerušený

Typ kanála: konverzácia

Počet ID relácií kontaktu
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Typ ukončenia: prerušený

Typ kanála: e-mail

Počet ID relácií kontaktu

Hlasitosť kontaktu vo fronte – graf

Táto grafická správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre daný typ kanála

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)

Front úrovne služieb

Táto správa predstavuje úroveň služieb pre front.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov frontu Názov frontu

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

% úrovne služieb

Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo kvalifikáciu

Percento úrovne služieb = súčet stavov Je v rámci úrovne služieb/celkove.
Hovor vstupného bodu, celkom

Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré boli v systéme Webex Contact Center prijaté cez všetky vstupné body pre vybranú dĺžku trvania.

Súčet počtov kontaktov
Dokončené

Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie)
Neuskutočnené

Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik.

Typ ukončenia: prerušený

Počet ID relácií kontaktu
Prijaté

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom.

Trvanie pripojenia > 0

Počet ID relácií kontaktu
Počet konferencií

Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo.

Súčet počtov konferencie
Počet podržaní

Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania.

Súčet počtov podržania
Priem. čas prerušenia

Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.

Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)
Priemerná rýchlosť odpovede

Celkový čas prijímania delený celkovým počtom prijatých hovorov.

Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný = 1)/počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0)

Hlasitosť kontaktu vo fronte

Táto správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov frontu Názov frontu

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Celkom Celkový počet kontaktov. Súčet počtov kontaktov
Vo fronte

Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu.

Súčet počtov vo fronte

Zväzok kontaktov lokality Historická tabuľa

Informácie o kontakte lokalít

Táto správa obsahuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme v rámci danej lokality.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadka

ID lokality nie je v 0
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

ID lokality nie je v 0
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Dokončené Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie)
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik.

Typ ukončenia: rýchle_odpojenie

Súčet počtov kontaktov
Prijaté

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Počet konferencií Súčet počtov konferencie
%Neuskutočnených Percento neuskutočnených hovorov.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)/súčet počtov kontaktov

Počet podržaní Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. Súčet počtov podržania
Čas prijatia

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie.

Je kontakt spracovaný = 1

Súčet trvaní frontu
Čas pripojenia

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha.

Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov

Hlasitosť kontaktu lokality – graf

Táto správa obsahuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

Parameter

Popis

Vzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)

Informácie o kontakte tímov

Táto správa obsahuje počet typov kontaktov v rámci tímu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov tímu Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Dokončené

Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie)
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik.

Typ ukončenia: náhle_odpojenie

Súčet počtov kontaktov
Prijaté Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Počet konferencií Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. Súčet počtov konferencie
Počet podržaní Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. Súčet počtov podržania
Čas prijatia

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie.

Je kontakt spracovaný = 1

Súčet trvaní frontu
Čas pripojenia

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha.

Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov

Správa o hlasitosti

Táto správa obsahuje informácie o počte typov kanálov pre tím.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Typ kanála
Ponúknutý

Celkový počet ponúkaných kontaktov.

Súčet atribútov Je ponúkaný
Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Priemerný čas spracovania

Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru.

(Súčet trvaní pripojenia + súčet trvaní podržania + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu

Správa o hlasitosti – graf

Táto správa obsahuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre daný typ kanála.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Ponúknutý

Celkový počet ponúkaných kontaktov.

Súčet atribútov Je ponúkaný

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu

Štatistiky môjho tímu a frontu

Karta priemerného času kompletizácie

Táto správa obsahuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre všetky kanály.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: Tabuľka

Karta priemerného času spracovania

Táto správa obsahuje priemerný čas všetkých kontaktov (hlasové, e-mailové a konverzácia), ktoré boli spracované.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: karta

Karta celkového počtu spracovania

Táto správa obsahuje celkový počet spracovaných kontaktov rozdelených podľa typu kanála.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: karta

Štatistiky tímu

Táto správa zobrazuje štatistiky tímu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Zobrazuje trvanie, v priebehu ktorého sa zhromažďujú štatistiky tímu.

Posledných 7 dní

Názov tímu

Zobrazuje názov tímu.

Meno agenta

Zobrazuje meno agenta.

Počet spracovaných kontaktov

Zobrazuje počet kontaktov spracovaných agentom.

Celkový počet spracovaných kontaktov

Zobrazuje celkový počet kontaktov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Súčet spracovaných kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov + spracovaných vytáčaných hovorov

Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov

Zobrazuje celkový počet kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Spracované spätné volania

Zobrazuje počet spätných volaní spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Spracované vytáčané hovory

Zobrazuje celkový počet vytáčaných hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Priemerný čas spracovania

Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov.

Súčet trvaní zhrnutia + súčet trvaní pripojených hovorov/počet spracovaných kontaktov

Priemerný čas kompletizácie

Zobrazuje priemerný čas strávený vytváraním súhrnu spracovaných kontaktov.

Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu


 

Stĺpce Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov, Spracované spätné volaniaSpracované vytáčané hovory sú k dispozícii v správe so štatistikami tímu v rámci správ APS v module Agent Desktop

Správy o prechode

Podrobnosti o neuskutočnenom hovore – správa o aktivite

Správa o aktivite s podrobnosťami o neuskutočnenom hovore obsahuje informácie o hovoroch, ktoré sa neuskutočnili.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Čas začiatku hovoru

Časová pečiatka začiatku kontaktu.

Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota ANI

CSQ smerovaného hovoru

Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta.

Hodnota názvu prvého frontu

Agent

Meno agenta, ktorý prijal hovor pred neuskutočnením hovoru.

Hodnota Meno agenta

Kvalifikácie pre hovory

Kvalifikácie, ktoré boli priradené frontu, do ktorého bol hovor smerovaný.

Hodnota kvalifikácií

Čas neuskutočnenia hovoru

Dátum a čas neuskutočnenia hovoru.

Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu

Čas do neuskutočnenia

Čas, ktorý uplynul medzi časom prijatia hovoru do systému a časom jeho neuskutočnenia.

Čas neuskutočnenia hovoru – čas začiatku hovoru

Súhrnná správa o volaní agenta

Súhrnná správa agenta o hovoroch zobrazuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytáčaný a prijatý agentom.


 

Podrobnosti hovoru sa počítajú v prípade posledného agenta, ktorý spracúva hovor.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Koncový bod agenta (DN)

Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. Používa sa ako segment riadka.

Celkový počet prichádzajúcich hovorov

Celkový počet hovorov prijatých agentom.

Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = prichádzajúci)

Priemerný čas hovoru počas prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = prichádzajúci)

Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru agentom.

Priemerné trvanie podržania (smer hovoru = prichádzajúci)

Priemerný pracovný čas prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas, počas ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru.

Priemerné trvanie súhrnu (smer hovoru = prichádzajúci)

Výstupné hovory

Hovory, ktoré agent vykonal. Patria sem aj pripojené hovory a pokusy o hovor.

Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = vytáčaný)

Priemerný čas výstupného hovoru

Priemerný čas zapojenia agenta do výstupného hovoru.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčaný)

Maximálny čas výstupného hovoru

Maximálny čas zapojenia agenta do výstupného hovoru.

Maximálne trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčanie)

prepojenie

Hovory, ktoré boli prepojené na agenta.

Súčet počtov prepojených hovorov na agenta

Odchádzajúce prepojené

Hovory, ktoré agent prepojil.

Súčet počtov prepojení agenta na agenta + súčet počtov prepojení agenta na DN + súčet počtov prepojení agenta do frontu + súčet počtov prepojení agenta na vstupný bod

Konferenčný hovor

Konferenčné hovory, ktorých sa agent zúčastnil.

Súčet počtov konferencie

Správa s podrobnosťami o agentovi

Správa s podrobnosťami o agentovi obsahuje informácie o hovoroch v režime automatickej distribúcie hovorov (ACD) a iných hovoroch než ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta.

Hodnota Meno agenta

Klapka

Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas začiatku hovoru

Dátum a čas začiatku hovoru.

Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu

Čas skončenia hovoru

Dátum a čas skončenia hovoru.

Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu

Doba trvania

Čas uplynutý medzi časom začiatku hovoru a časom skončenia hovoru.

Čas skončenia hovoru – čas začiatku hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota ANI

CSQ smerovaného hovoru

Názov frontu, v ktorom sa držali hovory čakajúce na agenta.

Hodnota názvu prvého frontu

Iné fronty CSQ

Názov finálneho frontu, v ktorom hovor čakal na agenta v prípade, ak sa používalo viacero frontov.

Hodnota názvu záverečného frontu

Kvalifikácie pre hovory

Kvalifikácie, ktoré boli priradené k frontu, ktorý spracovával hovor.

Hodnota kvalifikácií

Čas v stave Práve volá

Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania.

Hodnota Trvanie pripojenia

Čas podržania

Celkový čas podržania hovorov agentom.

Hodnota Trvanie podržania

Čas v stave Pracuje

Celkový čas, keď bol agent obsadený po odpojení alebo prenose hovoru.

Hodnota trvania súhrnu

Smer hovoru

Indikuje, či bol hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom.

Hodnota smeru hovoru

Súhrnná správa agenta

Súhrnná správa agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

  • Ak agent uskutočnil konferenčný hovor s iným agentom, táto hodnota sa zvýši o jeden bod za agenta, ktorý konferenčný hovor prijal.

  • Ak agent prepojil hovor a hovor bol prepojený naspäť k agentovi, táto hodnota sa zvýši o dva body.

Počet názvov kódov súhrnu

Prezentované hovory

Počet hovorov odoslaných agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal.

Ak bol hovor pripojený k agentovi, prepojený na iného agenta a potom prepojený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvyšuje o dva body (jeden za každé prezentovanie hovoru).

Počet ID relácií kontaktu

Pomer spracovaných hovorov

Pomer hovorov spracovaných agentom a hovorov prezentovaných agentovi.

Spracované hovory/prezentované hovory

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval.

Celkový čas spracovania/spracované hovory

Priemerný čas komunikácie

Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru

Maximálny čas komunikácie

Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci hovoru.

Maximálne trvanie pripojenia

Priemerné trvanie podržania

Priemerný čas podržania hovoru agentom.

Priemerné trvanie frontu


 
V prípade relácií s viacerými agentmi sa priemerná doba podržania vypočíta ako celková doba podržania/počet relácií agenta, v ktorých je trvanie podržania.

Maximálny čas v stave Podržaný hovor

Maximálny čas podržania hovoru agentom.

Maximálne trvanie podržania

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Priemer trvania súhrnu

Maximálny pracovný čas

Maximálny čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Maximálne trvanie súhrnu

Súhrnná správa o aplikácii

Súhrnná správa o aplikácii uvádza štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Obsahuje informácie o prezentovaných, spracovaných, neuskutočnených, prichádzajúcich a odchádzajúcich hovoroch. Obsahuje aj informácie o trvaní hovoru, pracovnom čase a čase neuskutočnenia.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov vstupného bodu

Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadka.

Prezentované hovory

Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Súčasťou je počet hovorov spracovaných aplikáciou a počet hovorov, ktoré boli neuskutočnené v rámci aplikácie.

Počet ID relácií kontaktu

Spracované hovory

Počet hovorov spracovaných aplikáciou vrátane interných hovorov.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne

Priemerná rýchlosť odpovede

Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. Tento výpočet nezohľadňuje hovory, ktoré neboli pripojené k agentovi.

Priemer trvania frontu

Priem. trvanie hovoru

Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Priemer trvania súhrnu

Neuskutočnené hovory

Počet hovorov, ktoré aplikácia ukončila.

Počet typov ukončenia (typ ukončenia = neuskutočnené)

Priemerný čas neuskutočnenia

Priemerné trvanie hovorov pred tým, ako boli neuskutočnené.

Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Správa o aktivite CSQ podľa trvania časového úseku

Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania časového intervalu zobrazuje informácie o úrovni služieb, ako aj počet a percento hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, neuskutočnené a vyradené z frontu. Zobrazuje informácie o 30-minútovom alebo 60-minútovom intervale v rámci obdobia, na ktoré sa správa vzťahuje. Túto správu je možné filtrovať pre konkrétne trvanie časového intervalu v rámci jedného dňa alebo viacerých dní. Na rozdiel od iných správ sa časová časť intervalového filtra v tejto správe považuje za trvanie časového úseku.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov prvého frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadka.

Interval

Časové obdobie. Používa sa ako segment riadka.

Počiatočný čas

Časová pečiatka začiatku kontaktu.

Minimálna časová pečiatka začiatku kontaktu

Čas ukončenia

Časová pečiatka ukončenia kontaktu.

Maximálna časová pečiatka konca kontaktu

Prezentované hovory

Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijal.

Počet ID relácií kontaktu

Spracované hovory

Počet hovorov spracovaných frontom.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne)

Neuskutočnené hovory < SL

Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili v čase zobrazenom v poli úrovne služieb.

Počet ID relácií kontaktu (je v rámci úrovne služieb = 1, typ ukončenia = neuskutočnené)

Neuskutočnené hovory

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Miera neuskutočnenia

Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa.

Neuskutočnené hovory/prezentované hovory

Súhrnná správa o agentovi CSQ

Súhrnná správa agenta CSQ obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte každým agentom. Agent môže spracovávať hovory vo viacerých frontoch. Táto správa obsahuje priemerné a celkové trvanie hovoru v rámci spracúvaných hovorov, priemerný a celkový pracovný čas po dokončení hovorov, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet hovorov prepnutých do režimu podržania, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov prvého frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadka.

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Spracované hovory

Počet hovorov prijatých agentom vo fronte počas vykazovaného obdobia.

Počet názvov kódov súhrnu

Priem. trvanie hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru

Celkové trvanie hovoru

Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte.

Súčet trvania pripojení

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte.

Priemer trvania súhrnu

Celkový pracovný čas

Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte.

Súčet trvania kompletizácií

Celkový čas zvonenia

Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením.

Súčet trvania zvonenia

Priemerný čas zvonenia

Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením.

Priemer trvania zvonenia

Pozdržané hovory

Hovory, ktoré agent podržal.

Súčet počtov podržania

Priemerný čas v stave Podržaný hovor

Priemerný čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania.

Priemerné trvanie frontu

Celkové trvanie podržania

Celkový čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania.

Súčet trvaní podržania

Správa o všetkých poliach CSQ

Správa CSQ so všetkými poľami zobrazuje údaje týkajúce sa frontu, ako napríklad štatistiky hovorov, úroveň služieb a polia kľúčov, ako napríklad priemerný čas vo fronte, priemerná rýchlosť prijímania hovorov, spracované a neuskutočnené hovory v rámci úrovne služieb. Táto správa kombinuje polia všetkých správ súvisiacich s frontmi.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadka.

% v rámci úrovne služieb

Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front.

Na úrovni služieb/prezentované hovory

Prezentované hovory

Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijme.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie)

Spracované hovory

Počet hovorov spracovaných frontom.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie)

Percento spracovania

Percento hovorov, ktoré boli spracované frontom.

Spracované hovory/prezentované hovory

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas všetkých hovorov spracovaných frontom.

Celkový čas spracovania/spracované hovory

Maximálny čas pripojenia

Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovanými frontom.

Maximálne trvanie pripojenia

Neuskutočnené hovory

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a sú neuskutočnené.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Percento neuskutočnených

Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa.

Neuskutočnené hovory/prezentované hovory

Priem. čas prerušenia

Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred ich neuskutočnením.

Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Maximálny čas neuskutočnenia

Maximálny čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred neuskutočnením.

Maximálne trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Priemerná rýchlosť odpovede

Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom.

Čas prijatia/prijaté

Multikanálový súhrn o agentovi

Viackanálová súhrnná správa agenta obsahuje súhrnné informácie o výkonnosti agenta v rámci nasledujúcich kanálov: prichádzajúce hovory, výstupné hovory, konverzácie a e-maily.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Prezentované prichádzajúce

Počet odoslaných hovorov agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci)

Spracované prichádzajúce

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúci)

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval.

Priemerné trvanie súhrnu (Typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci)

Maximálny čas komunikácie počas vytáčaného hovoru

Maximálny čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval.

Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný)

Priemerný čas komunikácie počas vytáčaného hovoru

Priemerný čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný)

Prezentovaná konverzácia

Počet konverzácií, ktoré boli prezentované agentovi.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia)

Spracované chaty

Počet konverzácií prijatých agentom.

Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = konverzácia)

Maximálny čas aktivity počas konverzácie

Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci konverzácie.

Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia)

Priemerný čas aktivity v rámci konverzácie

Priemerný čas strávený agentom v rámci konverzácie.

Priemer trvania pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia)

Ponúknuté e-maily

Počet e-mailových správ, ktoré boli agentovi prezentované.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail)

Spracované e-maily

Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a ktoré presmeroval. Dátum a čas odoslania určujú, či e-mailová správa spadá do stanoveného intervalu.

Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = e-mail)

Správy o agentoch

Podrobnosti o agentovi

Správa s podrobnosťami o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS v prostredí Agent Desktop.


 

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Meno agenta Zobrazuje meno agenta.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Zobrazuje trvanie, na ktoré sa vzťahuje generovaná správa s podrobnosťami o agentovi. Posledných sedem dní

Typ multimediálneho profilu

Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Zmiešané typy profilu sú zmiešané, zmiešané v skutočnom čase a exkluzívne.

Typ kanála Zobrazuje typ média kontaktu, ako napríklad hlas, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Počet prihlásení

Zobrazuje celkový počet prihlásení, v rámci ktorých bol pre agenta nakonfigurovaný špecifický typ kanála.

Typ kanála: hlas, konverzácia, e-mail

Počet ID kanálov agenta

Kontakt spracovaný Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov
Hodiny personálu Zobrazuje celkový čas prihlásenia agenta.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Čas úvodného prihlásenia Zobrazuje dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas záverečného odhlásenia Zobrazuje dátum a čas posledného odhlásenia agenta. Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Využitie Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. Súčet trvania nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Zobrazuje priemerné trvanie, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Dostupný počet Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu dostupnosti. Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvania dostupnosti
Priemerný čas dostupnosti Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). Súčet trvania zvonenia
Vstupné - priemerný čas rezervácie Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní Zobrazuje počet prípadov, keď agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Súčet počtov podržania
Vstupné - celkový čas podržania Zobrazuje celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania
Vstupné - priemerný čas podržania Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Vstupné – počet pripojených Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Vstupné - priemerný čas kontaktu Zobrazuje priemerný kontaktný čas prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním Zobrazuje počet agentov v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním Zobrazuje celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvania vytáčaného zvonenia
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním Zobrazuje priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním Zobrazuje počet prepnutí volajúceho v rámci výstupného hovoru agentom do stavu podržania. Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Celkový čas podržania s vytáčaním Zobrazuje celkový čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním Zobrazuje priemerný čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pokusov s vytáčaním Zobrazuje počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním Zobrazuje počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Zobrazuje priemerný kontaktný čas vytáčaných hovorov. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet odpovedí na konzultáciu Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. Súčet počtov konzultácií
Celkový čas odpovede na konzultáciu Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií
Počet žiadostí o konzultáciu Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent odoslal inému agentovi. Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet konzultácií Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas konzultácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet konferencií Zobrazuje počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ Zobrazuje počet prípadov, keď agent inicializoval zaradenie konzultácie do frontu počas spracovania prichádzajúceho hovoru. Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ Zobrazuje počet odpovedí agent na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním Zobrazuje počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním Zobrazuje počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu Zobrazuje počet opakovaní zaradenia prichádzajúceho hovoru agentom do frontu. Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis

Čas prihlásenia/aktualizácie zručností

Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený.

Profil zručností

Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi.

Kvalifikácie

Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami.

Tabuľa histórie agenta

Tento informačný panel obsahuje:

Štatistiky vytočenia agenta

Táto správa obsahuje počet vytáčaných hovorov agentom.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta, čiže osoby, ktorá spracúva hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii informácie o vytáčanom hovore.

Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Čas úvodného prihlásenia

Dátum a čas prvého prihlásenia agenta počas intervalu.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Spracovaný kontakt s vytáčaním

Počet výstupných hovorov, ktoré agent spracoval.

Celkový počet výstupných pripojených

Priemerný čas spracovania s vytáčaním

Priemerný čas spracovania výstupných hovorov.

(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Čas pripojenia s vytáčaním

Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru, vrátane trvanie podržania vytáčaného hovoru.

Súčet trvaní vytáčaných hovorov

Priemerný čas pripojenia s vytáčaním

Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru.

Čas pripojenia vytáčaného hovoru/spracovaný kontakt počas vytáčaného hovoru

Trvanie hovorov s vytáčaním

Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru.

Čas pripojenia vytáčaného hovoru - trvanie podržania vytáčaného hovoru

Počet prepojení

Počet prepojení hovorov.

Priemerný čas trvania konzultačného hovoru

Priemerné trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania.

Celkové trvanie konzultácií/celkový počet konzultácií

Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem bunky Priemerný čas trvania konzultačného hovoru zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Vyberte bunku tabuľky Počet prepojení a kliknutím na ikonu Prejsť na detaily spustite modálne dialógové okno Prejsť na detaily. V modálnom dialógovom okne Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 1. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Vzorec

Čas prepojenia hovoru na záznamové zariadenie

Čas prepojenia hovoru.

Typ prepojenia hovoru

Typ prepojenia, ako napríklad prenos naslepo a prepojenie na účely konzultácie.

Prepojené na číslo

Číslo, na ktoré bol hovor prepojený.

Prenesené do frontu

Front, do ktorého bol hovor prepojený.

Trvanie konzultačného hovoru

Trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania.

Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, príslušné polia a merania CSR môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.


 

Stĺpce Počet prepojeníPriemerný čas trvania konzultačného hovoru sú dostupné v správe Historická štatistika mojich odchádzajúcich hovorov v správach APS v prostredí Agent Desktop. Funkcia Prejsť na detaily sa nevzťahuje na správy APS v prostredí Agent Desktop.

Panel výkonu agenta

Tento informačný panel obsahuje:

Štatistiky agenta

Táto správa obsahuje štatistické údaje o agentovi.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistické údaje o agentovi. Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Čas prihlásenia

Dátum a čas prihlásenia agenta.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Spracované = súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov

Celkový čas spracovania

Kumulatívne množstvo času stráveného spracovávaním hovorov.

Celkový čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov)

Priemerný čas spracovania

Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru (čas pripojenia plus čas súhrnu) vydelená počtom prijatých hovorov.

Priemerný čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov)/súčet počtov pripojených hovorov.

Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností

Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený.

Profil zručností

Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi.

Kvalifikácie

Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami.

Lokalita

Táto správa obsahuje podrobné zobrazenie počtu štatistických údajov o agentoch v každej lokalite.


 

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov lokality

Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, v priebehu ktorého je v každej lokalite k dispozícii štatistika agenta.

Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Kontakt spracovaný

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov

Hodiny personálu

Celkový čas prihlásenia agentov.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Využitie

Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti.

((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)

Počet nečinných

Počet presunov agentov do stavu nečinnosti.

Súčet počtov nečinnosti

Celkový čas nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti.

Súčet trvania nečinnosti

Priemerný čas nečinnosti

Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti.

Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti

Dostupný počet

Počet presunov agentov do stavu dostupnosti.

Súčet počtov dostupnosti

Celkový dostupný čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti.

Súčet trvania dostupnosti

Priemerný čas dostupnosti

Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti.

Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti

Vstupné – počet rezervovaných

Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor.

Súčet počtov zvonení

Vstupné - celkový čas rezervácie

Celkový počet situácií, v ktorých agenti strávili vo rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta).

Súčet trvania zvonenia

Vstupné - priemerný čas rezervácie

Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor.

Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia

Vstupné – počet podržaní

Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania.

Súčet počtov podržania

Trvanie podržania vstupných

Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania

Vstupné - priemerný čas podržania

Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania

Vstupné – počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom.

Súčet počtu pripojených hovorov

Vstupné - celkový čas pripojenia

Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvania pripojení

Vstupné - celkový čas kontaktu

Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom.

Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov

Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov.

(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov

Počet rezervovaných s vytáčaním

Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (časový úsek po zazvonení hovoru a pred jeho prijatím).

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru

Celkový čas rezervácie s vytáčaním

Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvania vytáčaného zvonenia

Priemerný čas rezervácie s vytáčaním

Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru

Počet podržaní s vytáčaním

Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania.

Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru

Vytáčanie - celkový čas podržania

Celkový čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržania s vytáčaním

Priemerný čas podržania s vytáčaním

Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru

Počet pokusov s vytáčaním

Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov.

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru

Počet pripojených s vytáčaním

Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom.

Celkový počet výstupných pripojených

Celkový čas pripojenia s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvaní pripojení s vytáčaním

Celkový čas kontaktu s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k vytáčaným hovorom.

Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov

Priemerný čas kontaktu s vytáčaním

Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru.

(Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov

Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik.

Súčet počtov odpojených

Vstupné - počet kompletizácií

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore.

Celkový súčet kompletizácií

Vstupné - celkový čas kompletizácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania kompletizácií

Vstupné - priemerný čas kompletizácie

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu

Počet kompletizácií s vytáčaním

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore.

Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru

Celkový čas kompletizácie s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním

Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru

Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede.

Súčet trvania bez odpovede

Priemerný čas bez odpovede

Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede.

Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede

Počet odpovedí na konzultáciu

Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov.

Súčet počtov konzultácií

Celkový čas odpovede na konzultáciu

Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu.

Súčet trvaní konzultácií

Priemerný čas odpovede na konzultáciu

Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií

Počet žiadostí o konzultáciu

Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentmi inému agentovi.

Súčet počtov žiadostí o konzultáciu

Celkový čas žiadostí o konzultáciu

Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu

Priemerný čas žiadostí o konzultáciu

Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu

Počet konzultácií

Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi.

Súčet počtov konzultačných odpovedí

Celkový čas konzultácie

Celkový čas prijatých konzultácií plus celkový čas žiadostí o konzultáciu.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu

Priemerný čas konzultácie

Priemerná dĺžka času konzultácií.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí

Počet konferencií

Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi.

Súčet počtov konferencie

Vstupné – počet žiadostí CTQ

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ

Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní žiadostí CTQ

Vstupné – počet odpovedí CTQ

Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet počtov odpovedí CTQ

Vstupné - celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní odpovedí CTQ

Počet žiadostí CTQ s vytáčaním

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru

Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory.

Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov

Počet odpovedí CTQ s vytáčaním

Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory.

Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru

Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory.

Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov

Prepojenie agenta

Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov.

Súčet počtov prepojení agentom na agenta

Preradenie agentom do iného frontu

Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu.

Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom

Prepojenie naslepo

Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta.

Súčet počtov prenosov naslepo

Priemerný čas spracovania vstupných

Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov.

(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov

Priemerný čas spracovania s vytáčaním

Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov.

(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Tabuľa histórie lokality

Tento informačný panel poskytuje podrobný prehľad štatistík agentov na každej lokalite. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita.

Tím

Táto správa obsahuje informácie o type kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa obsahuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od úvodného prihlásenia.


 

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov tímu Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. Posledných 7 dní
Typ kanála Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: segment riadka.

Kontakt spracovaný Celkový počet spracovaných kontaktov. Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov
Hodiny personálu Celkový čas prihlásenia agentov.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Využitie Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. Súčet trvania nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Dostupný počet Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. Súčet trvania dostupnosti
Priemerný čas dostupnosti Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných Celkový počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. Súčet trvania zvonenia
Vstupné - priemerný čas rezervácie Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. Súčet počtov podržania
Trvanie podržania vstupných Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania
Vstupné - priemerný čas podržania Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Vstupné – počet pripojených Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (trvanie po začatí zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvania vytáčaného zvonenia
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Vytáčanie - celkový čas podržania Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pokusov s vytáčaním Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet odpovedí na konzultáciu Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o konzultáciu od iných agentov. Súčet počtov konzultácií
Celkový čas odpovede na konzultáciu Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií
Počet žiadostí o konzultáciu Počet prípadov, keď agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet konzultácií

Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi.

Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas konzultácie

Súčet celkového času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a odpovedaním na žiadosti o konzultácie.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie

Priemerná dĺžka času konzultácií.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet konferencií

Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi.

Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúcich hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ

Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov. Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Graf tímu

Táto správa obsahuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Pruhový graf

Parameter

Popis

Vzorec

Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický)

Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia)

E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail)


 
V zostave Tímová schéma je počet záznamov relácie agenta agregovaný na základe relácie agenta na ID kanála.

Tabuľa histórie tímu

Ďalšie informácie nájdete v téme Tím.

Štatistika tímu

Táto správa obsahuje štatistiky tímu v podrobnom formáte.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov tímu

Názov tímu

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Počet nečinných

Počet presunov agenta do stavu nečinnosti.

Súčet počtov nečinnosti

Dostupný počet

Počet presunov agenta do stavu dostupnosti.

Súčet počtov dostupnosti

Počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Súčet počtu pripojených hovorov

Počet konzultácií

Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov.

Súčet počtov konzultácií

Počet kompletizácií

Počet presunov agentov do súhrnného stavu.

Celkový súčet kompletizácií

Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede

Počet s vytáčaním

Počet agentov pripojených k vytáčanému hovoru alebo vytvárajúcich súhrn vytáčaného hovoru.

Súčet počtu vytáčaných hovorov

Sledovanie agenta

Sledovanie agenta

Táto správa obsahuje informácie o lokalite alebo tíme, do ktorého agent patrí, spolu s podrobnou štatistickou správou.


 

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Sledovanie agenta

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná.

Posledných sedem dní
Názov lokality

Umiestnenie centra hovorov, na ktoré bol hovor distribuovaný.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov tímu

Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru.

Používa sa ako: Segment riadka

Koncový bod agenta (DN)

Volané číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do modulu Agent Desktop

Používa sa ako: Segment riadka

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Čas úvodného prihlásenia

Dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas záverečného odhlásenia

Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta.

Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Hodiny personálu

Celkový čas prihlásenia agenta.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Využitie

Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti.

((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných

Počet presunov agenta do stavu nečinnosti.

Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti.

Súčet trvania nečinnosti
Dostupný počet

Počet presunov agenta do stavu dostupnosti.

Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti.

Súčet trvania dostupnosti
Priem. čas dostupnosti

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti.

Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných

Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu.

Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania.

Súčet trvania zvonenia
Priem. čas rezervácie vstupných

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania.

Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní

Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania.

Súčet počtov podržania
Vstupné - celkový čas podržania

Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania
Vstupné – počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia

Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu

Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom.

Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Priemerný celkový čas kontaktu prichádzajúcich hovorov

Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov.

(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním

Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor.

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním

Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním

Priemerný čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním

Počet prepnutí vytáčaného hovoru agentom do stavu podržania.

Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Vytáčanie - celkový čas podržania

Celkový čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním

Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním

Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom.

Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Priemerný čas kontaktu vytáčaného hovoru. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik.

Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore.

Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie

Percento času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore.

Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním

Priemerný čas strávený agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Dôvod

Identifikátor dôvodu

Počet dôvodov
Priem. čas nečinnosti

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti.

Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Vstupné - priemerný čas podržania

Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Počet pokusov s vytáčaním

Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru.

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede.

Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede.

Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet konzultácií

Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov.

Súčet počtov konzultácií
Celkový čas konzultácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu.

Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas konzultácie

Priemerný čas strávený agentmi odpoveďou na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet žiadostí o konzultáciu

Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi.

Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu

Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priem. čas žiadostí o konzultáciu

Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet odpovedí na konzultáciu

Súčet počtu odpovedí na žiadosti o konzultáciu agentmi a počet konzultácií agentov s inými agentmi.

Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas odpovede na konzultáciu

Súčet celkového času odpovedí na konzultáciu a celkový čas žiadostí o konzultáciu.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Počet konferencií

Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom.

Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali prenos konzultácií do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor.

Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ

Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor.

Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor.

Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaného hovoru iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor.

Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním

Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor.

Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor.

Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta

Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta.

Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu

Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu.

Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo

Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo tretej strany (DN) prostredníctvom systému interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez intervencie agenta.

Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Správa o integrácii OEM s riešením Aqueon

Kontaktné centrum Webex je integrované so spoločnosťou Acqueon na účely realizácie a správy ukážkových kampaní. Táto správa umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky kampaní s cieľom merať ich efektívnosť. Táto správa je dostupná iba pre zákazníkov riešenia Webex Contact Center, ktorí si kúpili Acqueon SKU.

Táto správa zobrazuje:

  • Názov kampane.

  • Pečiatku s dátumom a časom hovorov v rámci kampane.

  • Zlyhanie alebo úspech každého volaného kontaktu a súhrn.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi > Správa o integrácii OEM s riešením Acqueon

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 2. Integrácia OEM so správou Acqueon

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Názov kampane

Názov kampane.

Dátum

Dátum vytočenia hovoru v rámci kampane.

Meno agenta

Meno agenta priradeného k hovoru.

Názov tímu

Názov tímu, do ktorého agent patrí.

Čas hovoru

Čas vytočenia hovoru v rámci kampane.

Stav

Stav indikujúci úspešnosť hovoru v rámci kampane.

Súhrnný stav

Súhrnný stav hovoru v rámci kampane.

Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov

Správa Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík Facebooku a SMS kanála.


 

Táto správa sa zobrazuje iba v prípade, že podnik odoberá jednotky SKU sociálnych kanálov.


 

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Meno agenta Meno agenta

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ vedľajšieho kanála Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi.

Filter: typ kanála

Pole: sociálne

Používa sa ako: Segment riadka

Počet prihlásení Celkový počet prihlásení agenta v daný deň.

Počet ID kanálov agenta

Kontakt spracovaný Celkový počet spracovaných hovorov. Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov
Hodiny personálu Celkový čas prihlásenia agenta.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Čas úvodného prihlásenia Dátum a čas prihlásenia agenta. Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas záverečného odhlásenia Dátum a čas odhlásenia agenta. Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Využitie Jednotka času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti Celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. Súčet trvania nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Dostupný počet Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas Celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvania dostupnosti
Priemerný čas dostupnosti Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). Súčet trvania zvonenia
Vstupné - priemerný čas rezervácie Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. Súčet počtov podržania
Vstupné - celkový čas podržania Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania
Vstupné - priemerný čas podržania Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Vstupné – počet pripojených Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Vstupné - priemerný čas kontaktu Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním Celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvania vytáčaného zvonenia
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním Priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním Počet prepnutí výstupného volajúceho agentom do stavu podržania. Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Celkový čas podržania s vytáčaním Celkový čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním Priemerný čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pokusov s vytáčaním Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet odpovedí na konzultáciu Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. Súčet počtov konzultácií
Celkový čas odpovede na konzultáciu Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií
Počet žiadostí o konzultáciu Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet konzultácií Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas konzultácie Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet konferencií Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním Počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru
Pomocné správy

Pomocný nečinný agent

Táto správa obsahuje čas nečinnosti agenta.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. Posledných 7 dní
Názov kódu nečinnosti Názov kódu

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt určujúcich podmienku na zahrnutie záznamov. Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvania

Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite.

Súčet trvaní aktivít

Pomocná kompletizácia agenta

Táto správa obsahuje meno agenta a príčinu kódu súhrnu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov kódu kompletizácie Názov použitého kódu súhrnu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt v stanovenom rozsahu. Počet ID relácií kontaktu
Doba trvania

Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna.

Súčet trvania súhrnov

Pomocná nečinná lokalita

Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danej lokalite.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterDefiníciaVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie. Posledných 7 dní
Názov kódu nečinnosti Názov kódu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet záznamov. Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvania

Množstvo času.

Súčet trvaní aktivít

Pomocná kompletizácia lokality

Táto správa predstavuje lokalitu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti v konkrétnej lokalite.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov kódu kompletizácie Názov použitého kódu súhrnu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt pre konkrétnu podmienku. Počet ID relácií kontaktu
Doba trvania

Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite.

Súčet trvania kompletizácií

Pomocný nečinný tím

Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danom tíme.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Definícia

Vzorec
Názov tímu

Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie.

Posledných 7 dní
Názov kódu nečinnosti

Názov použitého kódu

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet

Celkový počet hovorov.

Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvania

Celkový čas.

Súčet trvaní aktivít

Pomocná kompletizácia tímu

Táto správa obsahuje názov tímu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti patriaci do určitého tímu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov tímu

Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov kódu kompletizácie Názov použitého kódu súhrnu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt. Počet ID relácií kontaktu
Doba trvania

Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite.

Súčet trvania kompletizácií
Obchodné metriky

Obchodné metriky

Neuskutočnené hovory

Hlavný panel neuskutočnených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli počas stanoveného obdobia neuskutočnené. Údaje na hlavnom paneli je možné filtrovať podľa intervalu a trvania (pozri nižšie):

  • Interval – uvádza intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, Každú hodinu, Denne, Týždenne a Mesačne.

  • Doba trvania – uvádza trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.

ParameterPopis
Celkový počet neuskutočnených kontaktov Celkový počet neuskutočnených kontaktov. Zobrazí sa aj počet neuskutočnených kontaktov pre rôzne kanály (konverzácia a hlas). Kontakty môžu byť neuskutočnené v rámci nasledujúcich scenárov:
  1. V prípade prítomnosti v systéme IVR.

  2. V priebehu času čakania vo fronte (QWT).

  3. V priebehu sekvenčného času QWT.

  4. V priebehu paralelného času QWT. Vzťahuje sa iba na UCCX.

  5. Keď agent neprijme hovor.

Popredný dôvod neuskutočnenia

Percento celkových kontaktov, ktoré boli neuskutočnené v priebehu času čakania vo fronte (QWT).

V rámci dňa napríklad celkový počet kontaktov dosiahol 1000, spomedzi ktorých bolo 100 neuskutočnených – čas QWT pre týchto 100 kontaktov, ktoré boli neuskutočnené, môže spadať do nasledujúcich kategórií:

  • 10 hovorov v čase kratšom než 1 minúta.

  • 25 hovorov v rozsahu 1 – 5 minút.

  • 50 hovorov v rozsahu 5 – 10 minút.

  • 15 hovorov v čase dlhšom než 10 minút.


 

Pokiaľ ide o vyššie uvedený príklad, hlavný dôvod neuskutočnenia uvádza hodnotu 65 % (ak sa pozrieme na hovory v maximálnom období, ktoré sa neuskutočnili) a čas QWT je dlhší než 5 minút.

Spätný hovor/obnovená rýchlosť konverzácie

Celkové percento zákazníkov, ktorí sa obrátili späť prostredníctvom hlasových hovorov alebo konverzácie.

Cesta zákazníka Diagram Sankey uvádza fázu, v ktorej bol kontakt neuskutočnený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov.

Zobrazenie závisí od vybratého typu kanála. Ak podržíte kurzor nad štádiami, zobrazia sa ďalšie informácie, ako napríklad počet neuskutočnených kontaktov a počet kontaktov, ktoré spracúva každý agent.

Trend kontaktov Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracúvané a neuskutočnené pre každý typ kanála v rámci vybratého trvania.
Neuskutočnené kontakty podľa fázy

Prstencový diagram uvádza, v ktorej fáze boli kontakty neuskutočnené.

Informácie o neuskutočnených kontaktoch V tabuľkovom zobrazení sa zobrazujú podrobnosti o každom neuskutočnenom kontakte v rámci vybratého trvania.
ANI

Indikuje telefónne číslo volajúceho, ktoré je priradené k volajúcemu, ak ide o hlasové hovory, a e-mailovú adresu, ak ide o konverzáciu.

DNIS

Indikuje telefónne číslo agenta, ktoré je priradené k agentovi.

Čas prvého kontaktu

Indikuje čas, kedy sa kontakt dostavil do centra kontaktov.

Fáza prerušenia

Indikuje štádium, v ktorom bol kontakt neuskutočnený, ako napríklad IVR, vo fronte alebo s agentom počas zvonenia.

Prepojenia
Indikuje počet prepojení kontaktu.
Celkový čas čakania

Indikuje časový úsek, po uplynutí ktorého bol kontakt neuskutočnený. Zahŕňa čas IVR/čas samoobslužných činností a čas QWT.

Čas opakovaného hovoru
Indikuje, kedy volajúci zavolal späť (opakovaný hovor) v rámci stanoveného trvania (momentálne je to jedna hodina).

Trend kontaktov

Graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a zrušené pre každý typ kanála počas vybratého trvania.

Typ výstupu: Plošný graf

Parameter

Popis

Vzorec
Typ kanála

Mediálny typ kontaktu, napríklad telefón, e-mail alebo chat.

Nie je k dispozícii
Interval Časové obdobie. Nie je k dispozícii
Neuskutočnené hovory Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. Počet ID relácií kontaktu
Spracované kontakty

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Počet ID relácií kontaktu

Celkový počet opustených kontaktov karta

Karta Opustené kontakty zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia.

Typ výstupu: Karta

Hlásenie spätného volania

Správa o spätnom volaní

Zákazník centra kontaktov sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú lokalitu centra kontaktov, komunikuje s automatickým modulom (botom) alebo čaká vo fronte. Tok zdvorilostného spätného hovoru konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Zdvorilostný spätný hovor v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o spätnom volaní

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 1. Hlásenie spätného volania

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Názov frontu

Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu.

Typ spätného volania

Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový.

Zdroj spätného volania

Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, konverzácia alebo systém IVR.

Čas žiadosti o spätné volanie

Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie.

Čas prepojenia spätného volania

Čas, kedy bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom.

Číslo spätného volania

Číslo založené na identifikátore ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v toku činností.

Meno preferovaného agenta

Meno uprednostňovaného agenta, ktorý vykonal spätné volanie kontaktu vo fronte.


 

Tento stĺpec zobrazuje hodnotu N/A, pokiaľ kontakt nie je zaradený do frontu k preferovanému agentovi prostredníctvom aktivity Z frontu k agentovi v nástroji Flow Designer.

Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii k aktivite Z frontu k agentovi.

Ak uprednostňovaný agent nemôže uskutočniť spätné volanie, zobrazí sa v stĺpci Meno agenta hodnota N/A.

Meno agenta

Meno agenta vykonávajúceho spätné volanie.

Názov tímu

Názov tímu, do ktorého agent patrí.

Stav posledného spätného volania

Stav posledného spätného volania.

Stav spätného volania

Úspech: keď bol hovor pri spätnom volaní spojený.

Nespracované: Keď agent dostane požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie.

Neúspech: keď bol vykonaný pokus o spätné volanie, ale pripojenie sa nevytvorilo.

Konečný dôvod

Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
  • Agent odišiel – Agent ukončil hovor.

  • Kontakt je zaneprázdnený – Volaná linka kontaktu je obsadená.

  • Kontakt odišiel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefónne číslo kontaktu nie je registrované.

  • Žiadna odpoveď od kontaktu – Kontakt nereagoval v rámci nakonfigurovaného časového limitu vyzváňania bez odpovede.

  • Systémové chyby – Hovor je z dôvodu systémových chýb ukončený.

Ukončené zo strany

Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Ukončujúcou stranou môže byť jedna z nasledujúcich možností:
  • Agent – Spätné volanie ukončil agent.

  • Kontakt – Spätné volanie ukončil kontakt.

  • Systém – Spätné volanie bolo ukončené z dôvodu systémovej chyby.

Počet neúspešných opakovaní spätných volaní

Počet zlyhaných pokusov o spätné volanie.

Kliknutím na bunku tabuľky Počet neúspešných opakovaní spätných volaní si zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. V modeli Prejsť na detaily si môžete prečítať nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis

ID spätného volania

Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania.

Čas spätného volania

Zobrazuje čas, keď bolo vyžiadané spätné volanie.

Dôvod

Uviedol dôvod ukončenia vybranej relácie pre spätné volanie. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
  • Agent odišiel – Agent ukončil hovor.

  • Obsadený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsadená.

  • Systémové chyby – Hovor je z dôvodu systémových chýb ukončený.

Prehľad centra kontaktov

Karta priemernej úrovne služby

Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: graf

Prehľad kontaktného centra - historický

Informácie o kontakte vo fronte

Táto správa obsahuje podrobnosti o kontaktoch podľa frontu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov frontu

Posledný front, v ktorom sa kontakt nachádzal.

Používa sa ako: Segment riadka

Počet kontaktov

Celkový počet kontaktov.

Počet ID relácií kontaktu

Priemerný čas čakania vo fronte

Priemer celkového trvania frontu.

Aktuálny stav: pripojené, ukončené

Priemer trvania frontu

Najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte

Najdlhšia doba trvania strávená kontaktom vo fronte. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. Zohľadňujú sa hovory prijaté za posledných 24 hodín a neprihliada sa na hovory, ktoré sú momentálne vo fronte.

Aktuálny stav: pripojené, ukončené

Maximálne trvanie frontu

Počet neuskutočnených kontaktov

Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené.

Typ ukončenia: prerušený

Počet ID relácií kontaktu

Kontakty spracovali výkon pre tabuľu Teams

Najdlhší kontakt na karte frontu

Táto správa obsahuje kontakt, ktorý sa v danom momente nachádza vo fronte najdlhšie. Táto hodnota sa vypĺňa zo správy o snímke pre kontakt, ktorý je momentálne zaparkovaný vo fronte najdlhšiu dobu.

Táto správa obsahuje najdlhšie trvanie kontaktu, typu kanála a názvu frontu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: karta

Štatistika ochrany proti prepätiu

Mechanizmus ochrany pred preťažením poskytuje organizácii možnosť nakonfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré je možné kontaktným centrom v akomkoľvek momente naraz spracovať. Mechanizmus ochrany pred preťažením funguje na dvoch úrovniach – na úrovni údajového centra (DC) a na úrovni nájomníka.

  • Na úrovni DC sa hovory odmietnu, ak počet hlasových hovorov prekročí prahovú hodnotu nastavenú pre DC.

  • Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.

Správa so štatistickými údajmi o ochrane pred preťažením obsahuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, spracovalo, neuskutočnilo a odmietlo z dôvodu limitov ochrany pred preťažením, ktorý je nastavený na úrovni nájomníka.

Cesta k správe: Domov > Vizualizácia > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: tabuľka

NázovPopis
Dátum

Indikuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru.

ID relácie

Jedinečná identifikácia priradená ku každému prichádzajúcemu hovoru.

Vstupný bod

Vstupný bod, do ktorého sa hovor dostal.

Názov lokality

Názov lokality alebo umiestnenia.

Názov frontu

Názov frontu.

Spracované

Indikuje spracovanie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia.

Neuskutočnené

Indikuje neuskutočnenie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia.

Odmietnuté

Indikuje odmietnutie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia.

Dôvod

Dôvod, pre ktorý bol hovor neuskutočnený alebo odmietnutý.

Súhrn

Táto správa obsahuje aj súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo neuskutočnené.

Podrobnosti o tíme

Táto správa obsahuje podrobnosti o tíme.


 

Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Interval Časové obdobie, za ktoré ste správu vytvorili. Posledných 7 dní

Názov tímu

Názov tímu.

Meno agenta

Meno agenta.

Celkový počet prihlásení

Celkový počet prihlásení agenta počas určeného časového intervalu.

Kardinalita ID relácie agenta

(Kardinalita uvádza celkový počet jedinečných ID relácií agenta.)

Čas úvodného prihlásenia

Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci stanoveného intervalu. Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Čas záverečného odhlásenia

Časová pečiatka posledného odhlásenia v stanovenom intervale. Maximálna časová pečiatka odhlásenia

Hodiny personálu

Celkový čas prihlásenia agentov.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Počty nečinných

Počet prípadov, kedy sa stav agenta zmenil na stav nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti

Počet spracovaných kontaktov

Počet kontaktov spracovaných v rámci relácií, ktoré sa začali počas stanoveného intervalu. To zahŕňa kontakty v rámci všetkých typov kanálov. Súčet počtu pripojených hovorov

Počet spracovaných hovorov

Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. Počet pripojených s hlasom

Počet spracovaných chatov

Počet kontaktov typu kanála konverzácie, ktoré boli spracované. Počet pripojených chatov

Počet spracovaných e-mailov

Počet kontaktov typu E-mailový kanál, ktoré boli spracované. Počet pripojených e-mailov
Počet spracovaných sociálnych kontaktov

Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované.

Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch

Multimediálne správy

Hlasitosť agenta

Táto správa obsahuje počet zákazníkov, ktorí boli spracovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT).

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

FiltreVzorec
Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: segment profilu

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Priemerný čas spracovania Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne)
Priemerné CSAT

Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov.

Priemer skóre CSAT

Hlasitosť agenta – graf

Táto správa obsahuje informácie o type obsahu spracovávanom agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu obsahu alebo dátumu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne)

Spracované kontakty

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu

Historický informačný panel zväzku agenta

Táto tabuľa zobrazuje počet spracovaných zákazníkov, priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agentmi s možnosťami filtrovania typu a dátumu obsahu. Ďalšie informácie nájdete v časti Zväzok agenta a Zväzok agenta – graf.

CSR – včera

Táto zostava zobrazuje záznamy relácií kontaktov (CSR) za predchádzajúci deň.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
ANI Cifry automatického číselného označenia (ANI) dodané s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá odosiela telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. Hodnota ANI
DNIS Cifry identifikačnej služby vytočeného čísla (DNIS) dodané s daným hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela cifru označujúcu vytočené číslo volajúceho. Hodnota DNIS
Front Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. Hodnota názvu záverečného frontu
Lokalita Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. Hodnota názvu lokality
Tím Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. Hodnota názvu tímu
Agent Meno agenta, čiže osoby, ktorá prijíma hovory/konverzácie/e-maily zákazníkov Hodnota Meno agenta
Čas začiatku hovoru Časová pečiatka začiatku kontaktu. Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu
Čas skončenia hovoru Časová pečiatka ukončenia kontaktu. Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu
Trvanie hovoru Trvanie pripojeného hovoru. Hodnota času skončenia hovoru – čas začiatku hovoru
Čas IVR Čas, v ktorom bol hovor v stave IVR. Hodnota trvania IVR
Čas vo fronte Čas, ktorý kontakt strávil čakaním vo fronte. Hodnota trvania frontu
Čas pripojenia Trvanie stavu pripojenia (komunikácie) v rámci tejto interakcie. Hodnota Trvanie pripojenia
Čas podržania Čas, ktorý bol hovor podržaný. Hodnota Trvanie podržania
Čas súhrnu Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. Hodnota trvania súhrnu
Čas spracovania Celkový čas, v priebehu ktorého agent spracúva hovor (vrátane času súhrnného stavu). Čas súhrnu + čas pripojenia
Čas konzultácie Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom počas spracovania hovoru. Hodnota trvania konzultácie
Čas konferencie Čas, ktorý agent strávil v rámci konferencie s volajúcim a iným agentom. Hodnota trvania konferencie
Čas požiadavky CTQ Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci interakcie. Hodnota trvania CTQ
Počet podržaní Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. Hodnota počtu podržaní
Počet konzultácií Počet prípadov, keď agenti počas spracovania hovoru iniciovali konzultácie s ďalším agentom alebo inou osobou na externom čísle. Hodnota počtu konzultácií
Počet konferencií Počet nadviazaní konferenčných hovorov agenta s volajúcim a iným agentom. Hodnota počtu konferencií
Počet prenosov naslepo

Počet prípadov, keď bol hovor prepojený pomocou prepojenia naslepo v nasledujúcich scenároch:

  • Agent prepojil hovor na iného agenta bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Agent prepojil hovor na iný front bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Agent prepojil hovor na externé číslo (v adresári) bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Hovor prepojený do koncového bodu (EP) prostredníctvom toku bez zásahu agenta.

Hodnota počtu prenosov naslepo
Počet žiadostí CTQ Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. Hodnota počtu CTQ
Počet prepojení

Označuje počet prípadov, keď došlo k prenosu hovoru:

  • Agentom na iného agenta

  • Prostredníctvom toku

  • Do frontu

  • Na číslo v adresári (DN) alebo EP

  • Na EP prostredníctvom aktivity GoTo

Hodnota počtu prenosov
Chyby prenosov Označuje počet zlyhaní prenosu. Hodnota počtu chýb prenosov
Typ spracovania Označuje spôsob spracovania hovoru – krátky, neuskutočnený, normálny. Hodnota typu spracovania
Smer hovoru Indikuje, či je hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom.

 

Kliknutím na bunku tabuľky Smer hovoru zobrazíte ikonu Preskúmať. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Zobrazia sa nasledujúce parametre:

Dôvod ukončenia – Uvádza dôvod, pre ktorý bol hovor ukončený. Napríklad, zákazník opustil hovor.

Ukončujúca strana – Uvádza, kto hovor ukončil alebo kde bol hovor ukončený. Hovor bol napríklad ukončený agentom alebo zákazníkom a bol ukončený v systéme alebo vo fronte.

Hodnota smeru hovoru
Typ ukončenia Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. Hodnota typu ukončenia
Príznak záznamu Príznak, ktorý indikuje zaznamenanie kontaktu. Hodnota Je zaznamenaný
Súhrn Kód súhrnu, ktorý agent poskytol na interakciu. Hodnota názvu kódu súhrnu
ID relácie Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. Hodnota ID relácie kontaktu

Dôvod kontaktu

Táto správa obsahuje dôvod kontaktu zákazníka s centrom hovorov.


 

Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parametre

Popis

FiltreVzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov frontu Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. Názov frontu
Dôvod kontaktu Identifikátor dôvodu. Dôvod kontaktu
Hlasové úlohy Typ média telefonického kontaktu.

Typ kanála: telefonovanie

Počet ID relácií kontaktu
Konverzácia Typ média konverzačného kontaktu.

Typ kanála: konverzácia

Počet ID relácií kontaktu
E-mail Typ média e-mailového kontaktu.

Typ kanála: e-mail

Počet ID relácií kontaktu
Sociálne

Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch.

Typ kanála: sociálne médium

Počet ID relácií kontaktu

Dôvod kontaktu – graf

Táto správa obsahuje informácie o hlasitosti kontaktu pre každý vstupný bod a typ kanála.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail)

Objem kontaktov

Táto správa obsahuje informácie o počte spracovaných kontaktov na základe hodnoty DNIS.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Definícia

Vzorec

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho.

 

DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov vstupného bodu

Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu

Historická tabuľa hlasitosti kontaktov

Táto tabuľa obsahuje zostavu pre hlasitosť kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Hlasitosť kontaktov.

Kontakt podľa DNIS

Táto správa obsahuje DNIS kontaktu pre zákazníka.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parametre

Popis

Vzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
DNIS Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor.

 

DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí.

Riadkový segment
Typ kanála Typ média kontaktu. Riadkový segment
Počet kontaktov Uvádza počet kontaktov.

Počet ID relácií kontaktu

Vstupný bod hlasitosti kontaktu – CAR

Táto správa obsahuje informácie o vstupnom bode, cez ktorý bol zákazník smerovaný na agenta zo systému IVR.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov vstupného bodu Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Zo vstupného bodu

Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu pomocou skriptu ovládania hovorov IVR.

Stav aktivity: ivr-pripojené

Predchádzajúci stav: ivr-pripojené

Počet jedinečných ID záznamu
Prepojené do

Počet hovorov prepojených do tohto vstupného bodu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vybral vstupný bod a potom klikol na možnosť Prepojiť.

Predchádzajúci stav: pripojené

Stav aktivity: ivr-pripojené

Počet jedinečných ID záznamu
Ukončené IVR Výstupný bod IVR/AA.

Predchádzajúci stav: ivr-pripojené

Stav aktivity: ukončené

Počet jedinečných ID záznamu

Vstupy bod hlasitosti kontaktu – graf

Táto správa obsahuje vstupný bod kontaktu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail)

Správa o toku dialógu IVR a CVA

Táto správa obsahuje prevádzkové metriky samoobslužných činností. Informácie správ a analýz samoobslužných činností sa skladajú z nasledujúcich častí:

  • Počet neuskutočnených hovorov v oblasti samoobslužných činností.

  • Počet neuskutočnených hovorov vo fronte.


 

Samoobslužné činnosti sa aktivujú po pridaní aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v návrhárovi toku. Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agentpríručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o toku dialógu IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 1. Zostava dialógového toku IVR a CVA

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú analytické údaje o samoobslužných činnostiach.

Názov vstupného bodu

Zoznam vstupných bodov pre hovor v systéme IVR.

Hovory IVR spolu

Celkový počet hovorov v systéme IVR, ktoré spracoval virtuálny agent.

Neuskutočnené hovory v samoobsluhe

Počet hovorov IVR, ktoré boli neuskutočnené v systéme IVR.

Hovory eskalované do frontu

Počet hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu.

Percento eskalácie do frontu

Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu.

100 * (hovory eskalované do frontu/celkový počet hovorov IVR)

Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem bunky Percento eskalácie do frontu) zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 2. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Názov aktivity

Zobrazuje názov aktivity, ako napríklad CVA, Výzva na prehranie, Ponuka a Front.

Počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite

Zobrazuje celkový počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite.

Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.

Na zobrazenie poradia aktivít môžete prejsť na detaily v bunke tabuľky Názov aktivity. Táto správa Prejsť na detaily je prechodom na detaily druhej úrovne. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 3. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Názov vstupného bodu

Zobrazuje vstupný bod konkrétnej aktivity.

Časová známka

Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor doputoval do samoobsluhy.

ID volajúceho

Zobrazuje identifikačné číslo hovoru.

Poradie činností

Zobrazuje poradie aktivít, ktoré tvorili súčasť hovoru. Tieto aktivity zahŕňajú DTMF, názov výzvy, názov frontu, neuskutočnené, dokončené, CVA, ponuka, dokončenie samoobsluhy a neuskutočnené v samoobsluhe.

Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod

Táto správa obsahuje informácie o počte hovorov, ktoré boli ukončené bez pripojenia k agentovi.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov vstupného bodu Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: segment profilu

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: segment profilu

Prichádzajúci Počet typov kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov. Počet ID relácií kontaktu
Krátke

Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez toho, aby boli v pripojenom stave.

Typ ukončenia: krátky_hovor

Počet ID relácií kontaktu
Čas IVR Trvanie hovoru v systému IVR v sekundách. Súčet trvaní IVR

Integrovaná správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR

Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.


 

Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.

Okamžitá správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa je dostupná pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.

Cesta k zostave: Správy o akciách> historické správy> multimediálne správy> samoobslužné správy > vstavaná IVR štatistická zostava prieskumu po hovore

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Webex Experience Management.

Celkový počet hovorov

Celkový počet hlasových hovorov, v rámci ktorých bol v priebehu intervalu zákazníkovi poskytnutý prieskum hovorov

Počet súhlasov s prieskumom

Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum.


 

Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom.

Štatistiky súhlasu s prieskumom

Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum.

(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100

Miera reakcií na prieskum

Percento hlasových hovorov, v rámci ktorých bola prijatá odpoveď na prieskum hovorov. Počíta sa ako percento z počtu súhlasov.

Miera dokončenia prieskumu

Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Táto hodnota sa počíta ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom.

Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.

Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom.

Súhrnná hodnota možnosti Miera reakcií na prieskum je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkový počet zákazníkov, ktorí reagovali na prieskum.

Súhrnná hodnota možnosti Miera dokončenia prieskumu je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí prieskum dokončili.


 

Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.

Správa o odhlásení z frontu

Táto správa obsahuje možnosti odhlásenia z frontu realizované zákazníkom.

Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Systém IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásenia z frontu. Táto správa zobrazuje:

  • Počet odhlásení.

  • Ďalšie údaje priradené k hovoru.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o odhlásení z frontu

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 4. Odhlásenie z hlásenia frontu

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Dátum

Zobrazuje dátum.

Názov frontu

Front, v ktorom sa kontakt nachádzal v čase odhlásenia.

Počet odhlásení

Počet kontaktov zákazníka, ktorí k danému dátumu odhlásili z frontu.

Kliknutím na bunku tabuľky Počet odhlásení zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 5. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Vzorec

Čas hovoru

Zobrazuje čas pripojenia hovoru.

ANI

Zobrazuje číslo ANI, ktoré je priradené k hovoru.

DNIS

Slúži na zobrazenie čísla DNIS, ktoré je priradené k hovoru.

Poradie pracovných postupov

Zobrazuje poradie aktivít, ktoré sa vyskytli počas hovoru.

Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.

Štatistická správa o prieskume hovorov

Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.


 

Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.

Správa so štatistickými údajmi prieskumu hovorov je dostupná zákazníkom s prístupom k miniaplikácii Webex Experience Management.

Správa so štatistickými údajmi o prieskume hovorov umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiku prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa obsahuje údaje o okamžitých a odložených prieskumoch. Okamžitý prieskum je prieskum prezentovaný zákazníkovi po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum prezentovaný neskôr formou správy SMS alebo e-mailu.

Cesta správy: Správy o akciách> historické správy> multimediálne správy> samoobslužné správy> štatistický prehľad prieskumu po hovore

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Cisco Webex Experience Management.

Typ prieskumu

Typ prieskumu, ktorý si zákazníci vybrali (okamžitý alebo odložený prieskum).

Celkový počet kontaktov s prieskumom

Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý špecifický typ prieskumu (okamžitý a odložený prieskum).

Počet súhlasov s prieskumom

Celkový počet zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s každým typom prieskumu (okamžitým a odloženým prieskumom).


 

Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom.

Štatistiky súhlasu s prieskumom

Percento zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s prieskumom (okamžitým a odloženým prieskumom).

(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100

Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.

Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom.


 

Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.

Front Neuskutočnené

Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale ukončili sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec
Názov frontu

Názov frontu.

Používa sa ako: Segment riadka

ID posledného frontu = nie je v 0

Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

ID posledného frontu = nie je v 0

Dokončené

Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie)
%Neuskutočnených

Percento neuskutočnených hovorov

Počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený)/súčet počtov kontaktov

Neuskutočnené

Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik.

Typ ukončenia: prerušený

Počet ID relácií kontaktu
Priem. čas vo fronte

Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje.

Súčet trvaní frontu/súčet počtov vo fronte
Priem. čas prerušenia

Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.

Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Opustená historická tabuľa frontu

Graf frontu neuskutočnených hovorov

Táto správa obsahuje počet zákazníkov s neuskutočnenou komunikáciou pre každý front.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisFiltreVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Typ ukončenia: prerušený

Typ kanála: telefonovanie

Počet ID relácií kontaktu
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Typ ukončenia: prerušený

Typ kanála: konverzácia

Počet ID relácií kontaktu
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Typ ukončenia: prerušený

Typ kanála: e-mail

Počet ID relácií kontaktu

Hlasitosť kontaktu vo fronte – graf

Táto grafická správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre daný typ kanála

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)

Front úrovne služieb

Táto správa predstavuje úroveň služieb pre front.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov frontu Názov frontu

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

% úrovne služieb

Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo kvalifikáciu

Percento úrovne služieb = súčet stavov Je v rámci úrovne služieb/celkove.
Hovor vstupného bodu, celkom

Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré boli v systéme Webex Contact Center prijaté cez všetky vstupné body pre vybranú dĺžku trvania.

Súčet počtov kontaktov
Dokončené

Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie)
Neuskutočnené

Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik.

Typ ukončenia: prerušený

Počet ID relácií kontaktu
Prijaté

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom.

Trvanie pripojenia > 0

Počet ID relácií kontaktu
Počet konferencií

Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo.

Súčet počtov konferencie
Počet podržaní

Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania.

Súčet počtov podržania
Priem. čas prerušenia

Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.

Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)
Priemerná rýchlosť odpovede

Celkový čas prijímania delený celkovým počtom prijatých hovorov.

Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný = 1)/počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0)

Hlasitosť kontaktu vo fronte

Táto správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov frontu Názov frontu

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Celkom Celkový počet kontaktov. Súčet počtov kontaktov
Vo fronte

Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu.

Súčet počtov vo fronte

Zväzok kontaktov lokality Historická tabuľa

Informácie o kontakte lokalít

Táto správa obsahuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme v rámci danej lokality.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadka

ID lokality nie je v 0
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

ID lokality nie je v 0
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Dokončené Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie)
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik.

Typ ukončenia: rýchle_odpojenie

Súčet počtov kontaktov
Prijaté

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Počet konferencií Súčet počtov konferencie
%Neuskutočnených Percento neuskutočnených hovorov.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)/súčet počtov kontaktov

Počet podržaní Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. Súčet počtov podržania
Čas prijatia

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie.

Je kontakt spracovaný = 1

Súčet trvaní frontu
Čas pripojenia

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha.

Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov

Hlasitosť kontaktu lokality – graf

Táto správa obsahuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

Parameter

Popis

Vzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)

Informácie o kontakte tímov

Táto správa obsahuje počet typov kontaktov v rámci tímu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov tímu Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Dokončené

Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie)
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik.

Typ ukončenia: náhle_odpojenie

Súčet počtov kontaktov
Prijaté Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Počet konferencií Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. Súčet počtov konferencie
Počet podržaní Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. Súčet počtov podržania
Čas prijatia

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie.

Je kontakt spracovaný = 1

Súčet trvaní frontu
Čas pripojenia

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha.

Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov

Správa o hlasitosti

Táto správa obsahuje informácie o počte typov kanálov pre tím.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Typ kanála
Ponúknutý

Celkový počet ponúkaných kontaktov.

Súčet atribútov Je ponúkaný
Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Priemerný čas spracovania

Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru.

(Súčet trvaní pripojenia + súčet trvaní podržania + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu

Správa o hlasitosti – graf

Táto správa obsahuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre daný typ kanála.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Ponúknutý

Celkový počet ponúkaných kontaktov.

Súčet atribútov Je ponúkaný

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu

Štatistiky môjho tímu a frontu

Karta priemerného času kompletizácie

Táto správa obsahuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre všetky kanály.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: Tabuľka

Karta priemerného času spracovania

Táto správa obsahuje priemerný čas všetkých kontaktov (hlasové, e-mailové a konverzácia), ktoré boli spracované.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: karta

Karta celkového počtu spracovania

Táto správa obsahuje celkový počet spracovaných kontaktov rozdelených podľa typu kanála.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: karta

Štatistiky tímu

Táto správa zobrazuje štatistiky tímu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Zobrazuje trvanie, v priebehu ktorého sa zhromažďujú štatistiky tímu.

Posledných 7 dní

Názov tímu

Zobrazuje názov tímu.

Meno agenta

Zobrazuje meno agenta.

Počet spracovaných kontaktov

Zobrazuje počet kontaktov spracovaných agentom.

Celkový počet spracovaných kontaktov

Zobrazuje celkový počet kontaktov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Súčet spracovaných kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov + spracovaných vytáčaných hovorov

Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov

Zobrazuje celkový počet kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Spracované spätné volania

Zobrazuje počet spätných volaní spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Spracované vytáčané hovory

Zobrazuje celkový počet vytáčaných hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Priemerný čas spracovania

Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov.

Súčet trvaní zhrnutia + súčet trvaní pripojených hovorov/počet spracovaných kontaktov

Priemerný čas kompletizácie

Zobrazuje priemerný čas strávený vytváraním súhrnu spracovaných kontaktov.

Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu


 

Stĺpce Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov, Spracované spätné volaniaSpracované vytáčané hovory sú k dispozícii v správe so štatistikami tímu v rámci správ APS v module Agent Desktop

Správy o prechode

Podrobnosti o neuskutočnenom hovore – správa o aktivite

Správa o aktivite s podrobnosťami o neuskutočnenom hovore obsahuje informácie o hovoroch, ktoré sa neuskutočnili.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Čas začiatku hovoru

Časová pečiatka začiatku kontaktu.

Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota ANI

CSQ smerovaného hovoru

Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta.

Hodnota názvu prvého frontu

Agent

Meno agenta, ktorý prijal hovor pred neuskutočnením hovoru.

Hodnota Meno agenta

Kvalifikácie pre hovory

Kvalifikácie, ktoré boli priradené frontu, do ktorého bol hovor smerovaný.

Hodnota kvalifikácií

Čas neuskutočnenia hovoru

Dátum a čas neuskutočnenia hovoru.

Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu

Čas do neuskutočnenia

Čas, ktorý uplynul medzi časom prijatia hovoru do systému a časom jeho neuskutočnenia.

Čas neuskutočnenia hovoru – čas začiatku hovoru

Súhrnná správa o volaní agenta

Súhrnná správa agenta o hovoroch zobrazuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytáčaný a prijatý agentom.


 

Podrobnosti hovoru sa počítajú v prípade posledného agenta, ktorý spracúva hovor.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Koncový bod agenta (DN)

Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. Používa sa ako segment riadka.

Celkový počet prichádzajúcich hovorov

Celkový počet hovorov prijatých agentom.

Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = prichádzajúci)

Priemerný čas hovoru počas prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = prichádzajúci)

Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru agentom.

Priemerné trvanie podržania (smer hovoru = prichádzajúci)

Priemerný pracovný čas prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas, počas ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru.

Priemerné trvanie súhrnu (smer hovoru = prichádzajúci)

Výstupné hovory

Hovory, ktoré agent vykonal. Patria sem aj pripojené hovory a pokusy o hovor.

Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = vytáčaný)

Priemerný čas výstupného hovoru

Priemerný čas zapojenia agenta do výstupného hovoru.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčaný)

Maximálny čas výstupného hovoru

Maximálny čas zapojenia agenta do výstupného hovoru.

Maximálne trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčanie)

prepojenie

Hovory, ktoré boli prepojené na agenta.

Súčet počtov prepojených hovorov na agenta

Odchádzajúce prepojené

Hovory, ktoré agent prepojil.

Súčet počtov prepojení agenta na agenta + súčet počtov prepojení agenta na DN + súčet počtov prepojení agenta do frontu + súčet počtov prepojení agenta na vstupný bod

Konferenčný hovor

Konferenčné hovory, ktorých sa agent zúčastnil.

Súčet počtov konferencie

Správa s podrobnosťami o agentovi

Správa s podrobnosťami o agentovi obsahuje informácie o hovoroch v režime automatickej distribúcie hovorov (ACD) a iných hovoroch než ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta.

Hodnota Meno agenta

Klapka

Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas začiatku hovoru

Dátum a čas začiatku hovoru.

Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu

Čas skončenia hovoru

Dátum a čas skončenia hovoru.

Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu

Doba trvania

Čas uplynutý medzi časom začiatku hovoru a časom skončenia hovoru.

Čas skončenia hovoru – čas začiatku hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota ANI

CSQ smerovaného hovoru

Názov frontu, v ktorom sa držali hovory čakajúce na agenta.

Hodnota názvu prvého frontu

Iné fronty CSQ

Názov finálneho frontu, v ktorom hovor čakal na agenta v prípade, ak sa používalo viacero frontov.

Hodnota názvu záverečného frontu

Kvalifikácie pre hovory

Kvalifikácie, ktoré boli priradené k frontu, ktorý spracovával hovor.

Hodnota kvalifikácií

Čas v stave Práve volá

Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania.

Hodnota Trvanie pripojenia

Čas podržania

Celkový čas podržania hovorov agentom.

Hodnota Trvanie podržania

Čas v stave Pracuje

Celkový čas, keď bol agent obsadený po odpojení alebo prenose hovoru.

Hodnota trvania súhrnu

Smer hovoru

Indikuje, či bol hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom.

Hodnota smeru hovoru

Súhrnná správa agenta

Súhrnná správa agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

  • Ak agent uskutočnil konferenčný hovor s iným agentom, táto hodnota sa zvýši o jeden bod za agenta, ktorý konferenčný hovor prijal.

  • Ak agent prepojil hovor a hovor bol prepojený naspäť k agentovi, táto hodnota sa zvýši o dva body.

Počet názvov kódov súhrnu

Prezentované hovory

Počet hovorov odoslaných agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal.

Ak bol hovor pripojený k agentovi, prepojený na iného agenta a potom prepojený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvyšuje o dva body (jeden za každé prezentovanie hovoru).

Počet ID relácií kontaktu

Pomer spracovaných hovorov

Pomer hovorov spracovaných agentom a hovorov prezentovaných agentovi.

Spracované hovory/prezentované hovory

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval.

Celkový čas spracovania/spracované hovory

Priemerný čas komunikácie

Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru

Maximálny čas komunikácie

Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci hovoru.

Maximálne trvanie pripojenia

Priemerné trvanie podržania

Priemerný čas podržania hovoru agentom.

Priemerné trvanie frontu


 
V prípade relácií s viacerými agentmi sa priemerná doba podržania vypočíta ako celková doba podržania/počet relácií agenta, v ktorých je trvanie podržania.

Maximálny čas v stave Podržaný hovor

Maximálny čas podržania hovoru agentom.

Maximálne trvanie podržania

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Priemer trvania súhrnu

Maximálny pracovný čas

Maximálny čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Maximálne trvanie súhrnu

Súhrnná správa o aplikácii

Súhrnná správa o aplikácii uvádza štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Obsahuje informácie o prezentovaných, spracovaných, neuskutočnených, prichádzajúcich a odchádzajúcich hovoroch. Obsahuje aj informácie o trvaní hovoru, pracovnom čase a čase neuskutočnenia.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov vstupného bodu

Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadka.

Prezentované hovory

Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Súčasťou je počet hovorov spracovaných aplikáciou a počet hovorov, ktoré boli neuskutočnené v rámci aplikácie.

Počet ID relácií kontaktu

Spracované hovory

Počet hovorov spracovaných aplikáciou vrátane interných hovorov.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne

Priemerná rýchlosť odpovede

Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. Tento výpočet nezohľadňuje hovory, ktoré neboli pripojené k agentovi.

Priemer trvania frontu

Priem. trvanie hovoru

Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Priemer trvania súhrnu

Neuskutočnené hovory

Počet hovorov, ktoré aplikácia ukončila.

Počet typov ukončenia (typ ukončenia = neuskutočnené)

Priemerný čas neuskutočnenia

Priemerné trvanie hovorov pred tým, ako boli neuskutočnené.

Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Správa o aktivite CSQ podľa trvania časového úseku

Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania časového intervalu zobrazuje informácie o úrovni služieb, ako aj počet a percento hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, neuskutočnené a vyradené z frontu. Zobrazuje informácie o 30-minútovom alebo 60-minútovom intervale v rámci obdobia, na ktoré sa správa vzťahuje. Túto správu je možné filtrovať pre konkrétne trvanie časového intervalu v rámci jedného dňa alebo viacerých dní. Na rozdiel od iných správ sa časová časť intervalového filtra v tejto správe považuje za trvanie časového úseku.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov prvého frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadka.

Interval

Časové obdobie. Používa sa ako segment riadka.

Počiatočný čas

Časová pečiatka začiatku kontaktu.

Minimálna časová pečiatka začiatku kontaktu

Čas ukončenia

Časová pečiatka ukončenia kontaktu.

Maximálna časová pečiatka konca kontaktu

Prezentované hovory

Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijal.

Počet ID relácií kontaktu

Spracované hovory

Počet hovorov spracovaných frontom.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne)

Neuskutočnené hovory < SL

Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili v čase zobrazenom v poli úrovne služieb.

Počet ID relácií kontaktu (je v rámci úrovne služieb = 1, typ ukončenia = neuskutočnené)

Neuskutočnené hovory

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Miera neuskutočnenia

Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa.

Neuskutočnené hovory/prezentované hovory

Súhrnná správa o agentovi CSQ

Súhrnná správa agenta CSQ obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte každým agentom. Agent môže spracovávať hovory vo viacerých frontoch. Táto správa obsahuje priemerné a celkové trvanie hovoru v rámci spracúvaných hovorov, priemerný a celkový pracovný čas po dokončení hovorov, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet hovorov prepnutých do režimu podržania, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov prvého frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadka.

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Spracované hovory

Počet hovorov prijatých agentom vo fronte počas vykazovaného obdobia.

Počet názvov kódov súhrnu

Priem. trvanie hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru

Celkové trvanie hovoru

Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte.

Súčet trvania pripojení

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte.

Priemer trvania súhrnu

Celkový pracovný čas

Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte.

Súčet trvania kompletizácií

Celkový čas zvonenia

Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením.

Súčet trvania zvonenia

Priemerný čas zvonenia

Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením.

Priemer trvania zvonenia

Pozdržané hovory

Hovory, ktoré agent podržal.

Súčet počtov podržania

Priemerný čas v stave Podržaný hovor

Priemerný čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania.

Priemerné trvanie frontu

Celkové trvanie podržania

Celkový čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania.

Súčet trvaní podržania

Správa o všetkých poliach CSQ

Správa CSQ so všetkými poľami zobrazuje údaje týkajúce sa frontu, ako napríklad štatistiky hovorov, úroveň služieb a polia kľúčov, ako napríklad priemerný čas vo fronte, priemerná rýchlosť prijímania hovorov, spracované a neuskutočnené hovory v rámci úrovne služieb. Táto správa kombinuje polia všetkých správ súvisiacich s frontmi.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadka.

% v rámci úrovne služieb

Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front.

Na úrovni služieb/prezentované hovory

Prezentované hovory

Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijme.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie)

Spracované hovory

Počet hovorov spracovaných frontom.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie)

Percento spracovania

Percento hovorov, ktoré boli spracované frontom.

Spracované hovory/prezentované hovory

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas všetkých hovorov spracovaných frontom.

Celkový čas spracovania/spracované hovory

Maximálny čas pripojenia

Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovanými frontom.

Maximálne trvanie pripojenia

Neuskutočnené hovory

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a sú neuskutočnené.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Percento neuskutočnených

Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa.

Neuskutočnené hovory/prezentované hovory

Priem. čas prerušenia

Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred ich neuskutočnením.

Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Maximálny čas neuskutočnenia

Maximálny čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred neuskutočnením.

Maximálne trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Priemerná rýchlosť odpovede

Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom.

Čas prijatia/prijaté

Multikanálový súhrn o agentovi

Viackanálová súhrnná správa agenta obsahuje súhrnné informácie o výkonnosti agenta v rámci nasledujúcich kanálov: prichádzajúce hovory, výstupné hovory, konverzácie a e-maily.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Prezentované prichádzajúce

Počet odoslaných hovorov agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci)

Spracované prichádzajúce

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúci)

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval.

Priemerné trvanie súhrnu (Typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci)

Maximálny čas komunikácie počas vytáčaného hovoru

Maximálny čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval.

Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný)

Priemerný čas komunikácie počas vytáčaného hovoru

Priemerný čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný)

Prezentovaná konverzácia

Počet konverzácií, ktoré boli prezentované agentovi.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia)

Spracované chaty

Počet konverzácií prijatých agentom.

Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = konverzácia)

Maximálny čas aktivity počas konverzácie

Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci konverzácie.

Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia)

Priemerný čas aktivity v rámci konverzácie

Priemerný čas strávený agentom v rámci konverzácie.

Priemer trvania pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia)

Ponúknuté e-maily

Počet e-mailových správ, ktoré boli agentovi prezentované.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail)

Spracované e-maily

Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a ktoré presmeroval. Dátum a čas odoslania určujú, či e-mailová správa spadá do stanoveného intervalu.

Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = e-mail)

Správy o agentoch

Podrobnosti o agentovi

Správa s podrobnosťami o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS v prostredí Agent Desktop.


 

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Meno agenta Zobrazuje meno agenta.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Zobrazuje trvanie, na ktoré sa vzťahuje generovaná správa s podrobnosťami o agentovi. Posledných sedem dní

Typ multimediálneho profilu

Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Zmiešané typy profilu sú zmiešané, zmiešané v skutočnom čase a exkluzívne.

Typ kanála Zobrazuje typ média kontaktu, ako napríklad hlas, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Počet prihlásení

Zobrazuje celkový počet prihlásení, v rámci ktorých bol pre agenta nakonfigurovaný špecifický typ kanála.

Typ kanála: hlas, konverzácia, e-mail

Počet ID kanálov agenta

Kontakt spracovaný Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov
Hodiny personálu Zobrazuje celkový čas prihlásenia agenta.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Čas úvodného prihlásenia Zobrazuje dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas záverečného odhlásenia Zobrazuje dátum a čas posledného odhlásenia agenta. Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Využitie Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. Súčet trvania nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Zobrazuje priemerné trvanie, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Dostupný počet Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu dostupnosti. Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvania dostupnosti
Priemerný čas dostupnosti Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). Súčet trvania zvonenia
Vstupné - priemerný čas rezervácie Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní Zobrazuje počet prípadov, keď agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Súčet počtov podržania
Vstupné - celkový čas podržania Zobrazuje celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania
Vstupné - priemerný čas podržania Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Vstupné – počet pripojených Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Vstupné - priemerný čas kontaktu Zobrazuje priemerný kontaktný čas prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním Zobrazuje počet agentov v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním Zobrazuje celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvania vytáčaného zvonenia
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním Zobrazuje priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním Zobrazuje počet prepnutí volajúceho v rámci výstupného hovoru agentom do stavu podržania. Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Celkový čas podržania s vytáčaním Zobrazuje celkový čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním Zobrazuje priemerný čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pokusov s vytáčaním Zobrazuje počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním Zobrazuje počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Zobrazuje priemerný kontaktný čas vytáčaných hovorov. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet odpovedí na konzultáciu Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. Súčet počtov konzultácií
Celkový čas odpovede na konzultáciu Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií
Počet žiadostí o konzultáciu Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent odoslal inému agentovi. Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet konzultácií Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas konzultácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet konferencií Zobrazuje počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ Zobrazuje počet prípadov, keď agent inicializoval zaradenie konzultácie do frontu počas spracovania prichádzajúceho hovoru. Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ Zobrazuje počet odpovedí agent na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním Zobrazuje počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním Zobrazuje počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu Zobrazuje počet opakovaní zaradenia prichádzajúceho hovoru agentom do frontu. Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis

Čas prihlásenia/aktualizácie zručností

Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený.

Profil zručností

Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi.

Kvalifikácie

Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami.

Tabuľa histórie agenta

Tento informačný panel obsahuje:

Štatistiky vytočenia agenta

Táto správa obsahuje počet vytáčaných hovorov agentom.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta, čiže osoby, ktorá spracúva hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii informácie o vytáčanom hovore.

Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Čas úvodného prihlásenia

Dátum a čas prvého prihlásenia agenta počas intervalu.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Spracovaný kontakt s vytáčaním

Počet výstupných hovorov, ktoré agent spracoval.

Celkový počet výstupných pripojených

Priemerný čas spracovania s vytáčaním

Priemerný čas spracovania výstupných hovorov.

(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Čas pripojenia s vytáčaním

Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru, vrátane trvanie podržania vytáčaného hovoru.

Súčet trvaní vytáčaných hovorov

Priemerný čas pripojenia s vytáčaním

Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru.

Čas pripojenia vytáčaného hovoru/spracovaný kontakt počas vytáčaného hovoru

Trvanie hovorov s vytáčaním

Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru.

Čas pripojenia vytáčaného hovoru - trvanie podržania vytáčaného hovoru

Počet prepojení

Počet prepojení hovorov.

Priemerný čas trvania konzultačného hovoru

Priemerné trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania.

Celkové trvanie konzultácií/celkový počet konzultácií

Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem bunky Priemerný čas trvania konzultačného hovoru zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Vyberte bunku tabuľky Počet prepojení a kliknutím na ikonu Prejsť na detaily spustite modálne dialógové okno Prejsť na detaily. V modálnom dialógovom okne Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 1. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Vzorec

Čas prepojenia hovoru na záznamové zariadenie

Čas prepojenia hovoru.

Typ prepojenia hovoru

Typ prepojenia, ako napríklad prenos naslepo a prepojenie na účely konzultácie.

Prepojené na číslo

Číslo, na ktoré bol hovor prepojený.

Prenesené do frontu

Front, do ktorého bol hovor prepojený.

Trvanie konzultačného hovoru

Trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania.

Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, príslušné polia a merania CSR môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.


 

Stĺpce Počet prepojeníPriemerný čas trvania konzultačného hovoru sú dostupné v správe Historická štatistika mojich odchádzajúcich hovorov v správach APS v prostredí Agent Desktop. Funkcia Prejsť na detaily sa nevzťahuje na správy APS v prostredí Agent Desktop.

Panel výkonu agenta

Tento informačný panel obsahuje:

Štatistiky agenta

Táto správa obsahuje štatistické údaje o agentovi.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistické údaje o agentovi. Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Čas prihlásenia

Dátum a čas prihlásenia agenta.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Spracované = súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov

Celkový čas spracovania

Kumulatívne množstvo času stráveného spracovávaním hovorov.

Celkový čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov)

Priemerný čas spracovania

Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru (čas pripojenia plus čas súhrnu) vydelená počtom prijatých hovorov.

Priemerný čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov)/súčet počtov pripojených hovorov.

Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností

Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený.

Profil zručností

Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi.

Kvalifikácie

Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami.

Lokalita

Táto správa obsahuje podrobné zobrazenie počtu štatistických údajov o agentoch v každej lokalite.


 

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov lokality

Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, v priebehu ktorého je v každej lokalite k dispozícii štatistika agenta.

Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Kontakt spracovaný

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov

Hodiny personálu

Celkový čas prihlásenia agentov.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Využitie

Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti.

((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)

Počet nečinných

Počet presunov agentov do stavu nečinnosti.

Súčet počtov nečinnosti

Celkový čas nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti.

Súčet trvania nečinnosti

Priemerný čas nečinnosti

Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti.

Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti

Dostupný počet

Počet presunov agentov do stavu dostupnosti.

Súčet počtov dostupnosti

Celkový dostupný čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti.

Súčet trvania dostupnosti

Priemerný čas dostupnosti

Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti.

Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti

Vstupné – počet rezervovaných

Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor.

Súčet počtov zvonení

Vstupné - celkový čas rezervácie

Celkový počet situácií, v ktorých agenti strávili vo rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta).

Súčet trvania zvonenia

Vstupné - priemerný čas rezervácie

Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor.

Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia

Vstupné – počet podržaní

Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania.

Súčet počtov podržania

Trvanie podržania vstupných

Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania

Vstupné - priemerný čas podržania

Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania

Vstupné – počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom.

Súčet počtu pripojených hovorov

Vstupné - celkový čas pripojenia

Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvania pripojení

Vstupné - celkový čas kontaktu

Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom.

Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov

Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov.

(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov

Počet rezervovaných s vytáčaním

Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (časový úsek po zazvonení hovoru a pred jeho prijatím).

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru

Celkový čas rezervácie s vytáčaním

Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvania vytáčaného zvonenia

Priemerný čas rezervácie s vytáčaním

Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru

Počet podržaní s vytáčaním

Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania.

Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru

Vytáčanie - celkový čas podržania

Celkový čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržania s vytáčaním

Priemerný čas podržania s vytáčaním

Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru

Počet pokusov s vytáčaním

Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov.

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru

Počet pripojených s vytáčaním

Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom.

Celkový počet výstupných pripojených

Celkový čas pripojenia s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvaní pripojení s vytáčaním

Celkový čas kontaktu s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k vytáčaným hovorom.

Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov

Priemerný čas kontaktu s vytáčaním

Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru.

(Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov

Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik.

Súčet počtov odpojených

Vstupné - počet kompletizácií

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore.

Celkový súčet kompletizácií

Vstupné - celkový čas kompletizácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania kompletizácií

Vstupné - priemerný čas kompletizácie

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu

Počet kompletizácií s vytáčaním

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore.

Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru

Celkový čas kompletizácie s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním

Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru

Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede.

Súčet trvania bez odpovede

Priemerný čas bez odpovede

Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede.

Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede

Počet odpovedí na konzultáciu

Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov.

Súčet počtov konzultácií

Celkový čas odpovede na konzultáciu

Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu.

Súčet trvaní konzultácií

Priemerný čas odpovede na konzultáciu

Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií

Počet žiadostí o konzultáciu

Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentmi inému agentovi.

Súčet počtov žiadostí o konzultáciu

Celkový čas žiadostí o konzultáciu

Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu

Priemerný čas žiadostí o konzultáciu

Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu

Počet konzultácií

Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi.

Súčet počtov konzultačných odpovedí

Celkový čas konzultácie

Celkový čas prijatých konzultácií plus celkový čas žiadostí o konzultáciu.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu

Priemerný čas konzultácie

Priemerná dĺžka času konzultácií.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí

Počet konferencií

Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi.

Súčet počtov konferencie

Vstupné – počet žiadostí CTQ

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ

Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní žiadostí CTQ

Vstupné – počet odpovedí CTQ

Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet počtov odpovedí CTQ

Vstupné - celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní odpovedí CTQ

Počet žiadostí CTQ s vytáčaním

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru

Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory.

Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov

Počet odpovedí CTQ s vytáčaním

Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory.

Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru

Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory.

Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov

Prepojenie agenta

Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov.

Súčet počtov prepojení agentom na agenta

Preradenie agentom do iného frontu

Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu.

Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom

Prepojenie naslepo

Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta.

Súčet počtov prenosov naslepo

Priemerný čas spracovania vstupných

Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov.

(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov

Priemerný čas spracovania s vytáčaním

Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov.

(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Tabuľa histórie lokality

Tento informačný panel poskytuje podrobný prehľad štatistík agentov na každej lokalite. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita.

Tím

Táto správa obsahuje informácie o type kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa obsahuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od úvodného prihlásenia.


 

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov tímu Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. Posledných 7 dní
Typ kanála Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: segment riadka.

Kontakt spracovaný Celkový počet spracovaných kontaktov. Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov
Hodiny personálu Celkový čas prihlásenia agentov.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Využitie Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. Súčet trvania nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Dostupný počet Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. Súčet trvania dostupnosti
Priemerný čas dostupnosti Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných Celkový počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. Súčet trvania zvonenia
Vstupné - priemerný čas rezervácie Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. Súčet počtov podržania
Trvanie podržania vstupných Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania
Vstupné - priemerný čas podržania Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Vstupné – počet pripojených Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (trvanie po začatí zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvania vytáčaného zvonenia
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Vytáčanie - celkový čas podržania Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pokusov s vytáčaním Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet odpovedí na konzultáciu Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o konzultáciu od iných agentov. Súčet počtov konzultácií
Celkový čas odpovede na konzultáciu Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií
Počet žiadostí o konzultáciu Počet prípadov, keď agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet konzultácií

Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi.

Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas konzultácie

Súčet celkového času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a odpovedaním na žiadosti o konzultácie.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie

Priemerná dĺžka času konzultácií.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet konferencií

Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi.

Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúcich hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ

Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov. Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Graf tímu

Táto správa obsahuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Pruhový graf

Parameter

Popis

Vzorec

Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický)

Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia)

E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail)


 
V zostave Tímová schéma je počet záznamov relácie agenta agregovaný na základe relácie agenta na ID kanála.

Tabuľa histórie tímu

Ďalšie informácie nájdete v téme Tím.

Štatistika tímu

Táto správa obsahuje štatistiky tímu v podrobnom formáte.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov tímu

Názov tímu

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Počet nečinných

Počet presunov agenta do stavu nečinnosti.

Súčet počtov nečinnosti

Dostupný počet

Počet presunov agenta do stavu dostupnosti.

Súčet počtov dostupnosti

Počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Súčet počtu pripojených hovorov

Počet konzultácií

Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov.

Súčet počtov konzultácií

Počet kompletizácií

Počet presunov agentov do súhrnného stavu.

Celkový súčet kompletizácií

Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede

Počet s vytáčaním

Počet agentov pripojených k vytáčanému hovoru alebo vytvárajúcich súhrn vytáčaného hovoru.

Súčet počtu vytáčaných hovorov

Sledovanie agenta

Sledovanie agenta

Táto správa obsahuje informácie o lokalite alebo tíme, do ktorého agent patrí, spolu s podrobnou štatistickou správou.


 

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Sledovanie agenta

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná.

Posledných sedem dní
Názov lokality

Umiestnenie centra hovorov, na ktoré bol hovor distribuovaný.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov tímu

Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru.

Používa sa ako: Segment riadka

Koncový bod agenta (DN)

Volané číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do modulu Agent Desktop

Používa sa ako: Segment riadka

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Čas úvodného prihlásenia

Dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas záverečného odhlásenia

Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta.

Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Hodiny personálu

Celkový čas prihlásenia agenta.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Využitie

Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti.

((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných

Počet presunov agenta do stavu nečinnosti.

Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti.

Súčet trvania nečinnosti
Dostupný počet

Počet presunov agenta do stavu dostupnosti.

Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti.

Súčet trvania dostupnosti
Priem. čas dostupnosti

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti.

Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných

Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu.

Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania.

Súčet trvania zvonenia
Priem. čas rezervácie vstupných

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania.

Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní

Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania.

Súčet počtov podržania
Vstupné - celkový čas podržania

Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania
Vstupné – počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia

Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu

Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom.

Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Priemerný celkový čas kontaktu prichádzajúcich hovorov

Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov.

(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním

Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor.

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním

Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním

Priemerný čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním

Počet prepnutí vytáčaného hovoru agentom do stavu podržania.

Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Vytáčanie - celkový čas podržania

Celkový čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním

Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním

Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom.

Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Priemerný čas kontaktu vytáčaného hovoru. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik.

Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore.

Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie

Percento času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore.

Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním

Priemerný čas strávený agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Dôvod

Identifikátor dôvodu

Počet dôvodov
Priem. čas nečinnosti

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti.

Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Vstupné - priemerný čas podržania

Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Počet pokusov s vytáčaním

Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru.

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede.

Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede.

Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet konzultácií

Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov.

Súčet počtov konzultácií
Celkový čas konzultácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu.

Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas konzultácie

Priemerný čas strávený agentmi odpoveďou na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet žiadostí o konzultáciu

Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi.

Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu

Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priem. čas žiadostí o konzultáciu

Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet odpovedí na konzultáciu

Súčet počtu odpovedí na žiadosti o konzultáciu agentmi a počet konzultácií agentov s inými agentmi.

Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas odpovede na konzultáciu

Súčet celkového času odpovedí na konzultáciu a celkový čas žiadostí o konzultáciu.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Počet konferencií

Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom.

Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali prenos konzultácií do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor.

Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ

Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor.

Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor.

Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaného hovoru iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor.

Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním

Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor.

Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor.

Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta

Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta.

Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu

Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu.

Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo

Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo tretej strany (DN) prostredníctvom systému interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez intervencie agenta.

Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Správa o integrácii OEM s riešením Aqueon

Kontaktné centrum Webex je integrované so spoločnosťou Acqueon na účely realizácie a správy ukážkových kampaní. Táto správa umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky kampaní s cieľom merať ich efektívnosť. Táto správa je dostupná iba pre zákazníkov riešenia Webex Contact Center, ktorí si kúpili Acqueon SKU.

Táto správa zobrazuje:

  • Názov kampane.

  • Pečiatku s dátumom a časom hovorov v rámci kampane.

  • Zlyhanie alebo úspech každého volaného kontaktu a súhrn.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi > Správa o integrácii OEM s riešením Acqueon

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 2. Integrácia OEM so správou Acqueon

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Názov kampane

Názov kampane.

Dátum

Dátum vytočenia hovoru v rámci kampane.

Meno agenta

Meno agenta priradeného k hovoru.

Názov tímu

Názov tímu, do ktorého agent patrí.

Čas hovoru

Čas vytočenia hovoru v rámci kampane.

Stav

Stav indikujúci úspešnosť hovoru v rámci kampane.

Súhrnný stav

Súhrnný stav hovoru v rámci kampane.

Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov

Správa Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík Facebooku a SMS kanála.


 

Táto správa sa zobrazuje iba v prípade, že podnik odoberá jednotky SKU sociálnych kanálov.


 

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Meno agenta Meno agenta

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ vedľajšieho kanála Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi.

Filter: typ kanála

Pole: sociálne

Používa sa ako: Segment riadka

Počet prihlásení Celkový počet prihlásení agenta v daný deň.

Počet ID kanálov agenta

Kontakt spracovaný Celkový počet spracovaných hovorov. Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov
Hodiny personálu Celkový čas prihlásenia agenta.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Čas úvodného prihlásenia Dátum a čas prihlásenia agenta. Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas záverečného odhlásenia Dátum a čas odhlásenia agenta. Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Využitie Jednotka času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti Celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. Súčet trvania nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Dostupný počet Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas Celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvania dostupnosti
Priemerný čas dostupnosti Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). Súčet trvania zvonenia
Vstupné - priemerný čas rezervácie Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. Súčet počtov podržania
Vstupné - celkový čas podržania Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania
Vstupné - priemerný čas podržania Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Vstupné – počet pripojených Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Vstupné - priemerný čas kontaktu Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním Celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvania vytáčaného zvonenia
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním Priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním Počet prepnutí výstupného volajúceho agentom do stavu podržania. Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Celkový čas podržania s vytáčaním Celkový čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním Priemerný čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pokusov s vytáčaním Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet odpovedí na konzultáciu Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. Súčet počtov konzultácií
Celkový čas odpovede na konzultáciu Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií
Počet žiadostí o konzultáciu Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet konzultácií Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas konzultácie Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet konferencií Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním Počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru
Pomocné správy

Pomocný nečinný agent

Táto správa obsahuje čas nečinnosti agenta.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. Posledných 7 dní
Názov kódu nečinnosti Názov kódu

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt určujúcich podmienku na zahrnutie záznamov. Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvania

Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite.

Súčet trvaní aktivít

Pomocná kompletizácia agenta

Táto správa obsahuje meno agenta a príčinu kódu súhrnu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov kódu kompletizácie Názov použitého kódu súhrnu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt v stanovenom rozsahu. Počet ID relácií kontaktu
Doba trvania

Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna.

Súčet trvania súhrnov

Pomocná nečinná lokalita

Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danej lokalite.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterDefiníciaVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie. Posledných 7 dní
Názov kódu nečinnosti Názov kódu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet záznamov. Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvania

Množstvo času.

Súčet trvaní aktivít

Pomocná kompletizácia lokality

Táto správa predstavuje lokalitu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti v konkrétnej lokalite.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov kódu kompletizácie Názov použitého kódu súhrnu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt pre konkrétnu podmienku. Počet ID relácií kontaktu
Doba trvania

Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite.

Súčet trvania kompletizácií

Pomocný nečinný tím

Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danom tíme.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Definícia

Vzorec
Názov tímu

Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie.

Posledných 7 dní
Názov kódu nečinnosti

Názov použitého kódu

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet

Celkový počet hovorov.

Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvania

Celkový čas.

Súčet trvaní aktivít

Pomocná kompletizácia tímu

Táto správa obsahuje názov tímu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti patriaci do určitého tímu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov tímu

Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov kódu kompletizácie Názov použitého kódu súhrnu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt. Počet ID relácií kontaktu
Doba trvania

Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite.

Súčet trvania kompletizácií
Obchodné metriky

Obchodné metriky

Neuskutočnené hovory

Hlavný panel neuskutočnených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli počas stanoveného obdobia neuskutočnené. Údaje na hlavnom paneli je možné filtrovať podľa intervalu a trvania (pozri nižšie):

  • Interval – uvádza intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, Každú hodinu, Denne, Týždenne a Mesačne.

  • Doba trvania – uvádza trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.

ParameterPopis
Celkový počet neuskutočnených kontaktov Celkový počet neuskutočnených kontaktov. Zobrazí sa aj počet neuskutočnených kontaktov pre rôzne kanály (konverzácia a hlas). Kontakty môžu byť neuskutočnené v rámci nasledujúcich scenárov:
  1. V prípade prítomnosti v systéme IVR.

  2. V priebehu času čakania vo fronte (QWT).

  3. V priebehu sekvenčného času QWT.

  4. V priebehu paralelného času QWT. Vzťahuje sa iba na UCCX.

  5. Keď agent neprijme hovor.

Popredný dôvod neuskutočnenia

Percento celkových kontaktov, ktoré boli neuskutočnené v priebehu času čakania vo fronte (QWT).

V rámci dňa napríklad celkový počet kontaktov dosiahol 1000, spomedzi ktorých bolo 100 neuskutočnených – čas QWT pre týchto 100 kontaktov, ktoré boli neuskutočnené, môže spadať do nasledujúcich kategórií:

  • 10 hovorov v čase kratšom než 1 minúta.

  • 25 hovorov v rozsahu 1 – 5 minút.

  • 50 hovorov v rozsahu 5 – 10 minút.

  • 15 hovorov v čase dlhšom než 10 minút.


 

Pokiaľ ide o vyššie uvedený príklad, hlavný dôvod neuskutočnenia uvádza hodnotu 65 % (ak sa pozrieme na hovory v maximálnom období, ktoré sa neuskutočnili) a čas QWT je dlhší než 5 minút.

Spätný hovor/obnovená rýchlosť konverzácie

Celkové percento zákazníkov, ktorí sa obrátili späť prostredníctvom hlasových hovorov alebo konverzácie.

Cesta zákazníka Diagram Sankey uvádza fázu, v ktorej bol kontakt neuskutočnený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov.

Zobrazenie závisí od vybratého typu kanála. Ak podržíte kurzor nad štádiami, zobrazia sa ďalšie informácie, ako napríklad počet neuskutočnených kontaktov a počet kontaktov, ktoré spracúva každý agent.

Trend kontaktov Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracúvané a neuskutočnené pre každý typ kanála v rámci vybratého trvania.
Neuskutočnené kontakty podľa fázy

Prstencový diagram uvádza, v ktorej fáze boli kontakty neuskutočnené.

Informácie o neuskutočnených kontaktoch V tabuľkovom zobrazení sa zobrazujú podrobnosti o každom neuskutočnenom kontakte v rámci vybratého trvania.
ANI

Indikuje telefónne číslo volajúceho, ktoré je priradené k volajúcemu, ak ide o hlasové hovory, a e-mailovú adresu, ak ide o konverzáciu.

DNIS

Indikuje telefónne číslo agenta, ktoré je priradené k agentovi.

Čas prvého kontaktu

Indikuje čas, kedy sa kontakt dostavil do centra kontaktov.

Fáza prerušenia

Indikuje štádium, v ktorom bol kontakt neuskutočnený, ako napríklad IVR, vo fronte alebo s agentom počas zvonenia.

Prepojenia
Indikuje počet prepojení kontaktu.
Celkový čas čakania

Indikuje časový úsek, po uplynutí ktorého bol kontakt neuskutočnený. Zahŕňa čas IVR/čas samoobslužných činností a čas QWT.

Čas opakovaného hovoru
Indikuje, kedy volajúci zavolal späť (opakovaný hovor) v rámci stanoveného trvania (momentálne je to jedna hodina).

Trend kontaktov

Graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a zrušené pre každý typ kanála počas vybratého trvania.

Typ výstupu: Plošný graf

Parameter

Popis

Vzorec
Typ kanála

Mediálny typ kontaktu, napríklad telefón, e-mail alebo chat.

Nie je k dispozícii
Interval Časové obdobie. Nie je k dispozícii
Neuskutočnené hovory Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. Počet ID relácií kontaktu
Spracované kontakty

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Počet ID relácií kontaktu

Celkový počet opustených kontaktov karta

Karta Opustené kontakty zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia.

Typ výstupu: Karta

Hlásenie spätného volania

Správa o spätnom volaní

Zákazník centra kontaktov sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú lokalitu centra kontaktov, komunikuje s automatickým modulom (botom) alebo čaká vo fronte. Tok zdvorilostného spätného hovoru konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Zdvorilostný spätný hovor v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o spätnom volaní

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 1. Hlásenie spätného volania

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Názov frontu

Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu.

Typ spätného volania

Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový.

Zdroj spätného volania

Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, konverzácia alebo systém IVR.

Čas žiadosti o spätné volanie

Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie.

Čas prepojenia spätného volania

Čas, kedy bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom.

Číslo spätného volania

Číslo založené na identifikátore ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v toku činností.

Meno preferovaného agenta

Meno uprednostňovaného agenta, ktorý vykonal spätné volanie kontaktu vo fronte.


 

Tento stĺpec zobrazuje hodnotu N/A, pokiaľ kontakt nie je zaradený do frontu k preferovanému agentovi prostredníctvom aktivity Z frontu k agentovi v nástroji Flow Designer.

Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii k aktivite Z frontu k agentovi.

Ak uprednostňovaný agent nemôže uskutočniť spätné volanie, zobrazí sa v stĺpci Meno agenta hodnota N/A.

Meno agenta

Meno agenta vykonávajúceho spätné volanie.

Názov tímu

Názov tímu, do ktorého agent patrí.

Stav posledného spätného volania

Stav posledného spätného volania.

Stav spätného volania

Úspech: keď bol hovor pri spätnom volaní spojený.

Nespracované: Keď agent dostane požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie.

Neúspech: keď bol vykonaný pokus o spätné volanie, ale pripojenie sa nevytvorilo.

Konečný dôvod

Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
  • Agent odišiel – Agent ukončil hovor.

  • Kontakt je zaneprázdnený – Volaná linka kontaktu je obsadená.

  • Kontakt odišiel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefónne číslo kontaktu nie je registrované.

  • Žiadna odpoveď od kontaktu – Kontakt nereagoval v rámci nakonfigurovaného časového limitu vyzváňania bez odpovede.

  • Systémové chyby – Hovor je z dôvodu systémových chýb ukončený.

Ukončené zo strany

Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Ukončujúcou stranou môže byť jedna z nasledujúcich možností:
  • Agent – Spätné volanie ukončil agent.

  • Kontakt – Spätné volanie ukončil kontakt.

  • Systém – Spätné volanie bolo ukončené z dôvodu systémovej chyby.

Počet neúspešných opakovaní spätných volaní

Počet zlyhaných pokusov o spätné volanie.

Kliknutím na bunku tabuľky Počet neúspešných opakovaní spätných volaní si zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. V modeli Prejsť na detaily si môžete prečítať nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis

ID spätného volania

Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania.

Čas spätného volania

Zobrazuje čas, keď bolo vyžiadané spätné volanie.

Dôvod

Uviedol dôvod ukončenia vybranej relácie pre spätné volanie. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
  • Agent odišiel – Agent ukončil hovor.

  • Obsadený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsadená.

  • Systémové chyby – Hovor je z dôvodu systémových chýb ukončený.

Prehľad centra kontaktov

Karta priemernej úrovne služby

Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: graf

Prehľad kontaktného centra - historický

Informácie o kontakte vo fronte

Táto správa obsahuje podrobnosti o kontaktoch podľa frontu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov frontu

Posledný front, v ktorom sa kontakt nachádzal.

Používa sa ako: Segment riadka

Počet kontaktov

Celkový počet kontaktov.

Počet ID relácií kontaktu

Priemerný čas čakania vo fronte

Priemer celkového trvania frontu.

Aktuálny stav: pripojené, ukončené

Priemer trvania frontu

Najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte

Najdlhšia doba trvania strávená kontaktom vo fronte. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. Zohľadňujú sa hovory prijaté za posledných 24 hodín a neprihliada sa na hovory, ktoré sú momentálne vo fronte.

Aktuálny stav: pripojené, ukončené

Maximálne trvanie frontu

Počet neuskutočnených kontaktov

Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené.

Typ ukončenia: prerušený

Počet ID relácií kontaktu

Kontakty spracovali výkon pre tabuľu Teams

Najdlhší kontakt na karte frontu

Táto správa obsahuje kontakt, ktorý sa v danom momente nachádza vo fronte najdlhšie. Táto hodnota sa vypĺňa zo správy o snímke pre kontakt, ktorý je momentálne zaparkovaný vo fronte najdlhšiu dobu.

Táto správa obsahuje najdlhšie trvanie kontaktu, typu kanála a názvu frontu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: karta

Štatistika ochrany proti prepätiu

Mechanizmus ochrany pred preťažením poskytuje organizácii možnosť nakonfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré je možné kontaktným centrom v akomkoľvek momente naraz spracovať. Mechanizmus ochrany pred preťažením funguje na dvoch úrovniach – na úrovni údajového centra (DC) a na úrovni nájomníka.

  • Na úrovni DC sa hovory odmietnu, ak počet hlasových hovorov prekročí prahovú hodnotu nastavenú pre DC.

  • Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.

Správa so štatistickými údajmi o ochrane pred preťažením obsahuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, spracovalo, neuskutočnilo a odmietlo z dôvodu limitov ochrany pred preťažením, ktorý je nastavený na úrovni nájomníka.

Cesta k správe: Domov > Vizualizácia > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: tabuľka

NázovPopis
Dátum

Indikuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru.

ID relácie

Jedinečná identifikácia priradená ku každému prichádzajúcemu hovoru.

Vstupný bod

Vstupný bod, do ktorého sa hovor dostal.

Názov lokality

Názov lokality alebo umiestnenia.

Názov frontu

Názov frontu.

Spracované

Indikuje spracovanie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia.

Neuskutočnené

Indikuje neuskutočnenie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia.

Odmietnuté

Indikuje odmietnutie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia.

Dôvod

Dôvod, pre ktorý bol hovor neuskutočnený alebo odmietnutý.

Súhrn

Táto správa obsahuje aj súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo neuskutočnené.

Podrobnosti o tíme

Táto správa obsahuje podrobnosti o tíme.


 

Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Interval Časové obdobie, za ktoré ste správu vytvorili. Posledných 7 dní

Názov tímu

Názov tímu.

Meno agenta

Meno agenta.

Celkový počet prihlásení

Celkový počet prihlásení agenta počas určeného časového intervalu.

Kardinalita ID relácie agenta

(Kardinalita uvádza celkový počet jedinečných ID relácií agenta.)

Čas úvodného prihlásenia

Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci stanoveného intervalu. Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Čas záverečného odhlásenia

Časová pečiatka posledného odhlásenia v stanovenom intervale. Maximálna časová pečiatka odhlásenia

Hodiny personálu

Celkový čas prihlásenia agentov.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Počty nečinných

Počet prípadov, kedy sa stav agenta zmenil na stav nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti

Počet spracovaných kontaktov

Počet kontaktov spracovaných v rámci relácií, ktoré sa začali počas stanoveného intervalu. To zahŕňa kontakty v rámci všetkých typov kanálov. Súčet počtu pripojených hovorov

Počet spracovaných hovorov

Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. Počet pripojených s hlasom

Počet spracovaných chatov

Počet kontaktov typu kanála konverzácie, ktoré boli spracované. Počet pripojených chatov

Počet spracovaných e-mailov

Počet kontaktov typu E-mailový kanál, ktoré boli spracované. Počet pripojených e-mailov
Počet spracovaných sociálnych kontaktov

Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované.

Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch

Multimediálne správy

Hlasitosť agenta

Táto správa obsahuje počet zákazníkov, ktorí boli spracovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT).

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

FiltreVzorec
Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: segment profilu

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Priemerný čas spracovania Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne)
Priemerné CSAT

Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov.

Priemer skóre CSAT

Hlasitosť agenta – graf

Táto správa obsahuje informácie o type obsahu spracovávanom agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu obsahu alebo dátumu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne)

Spracované kontakty

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu

Historický informačný panel zväzku agenta

Táto tabuľa zobrazuje počet spracovaných zákazníkov, priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agentmi s možnosťami filtrovania typu a dátumu obsahu. Ďalšie informácie nájdete v časti Zväzok agenta a Zväzok agenta – graf.

CSR – včera

Táto zostava zobrazuje záznamy relácií kontaktov (CSR) za predchádzajúci deň.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
ANI Cifry automatického číselného označenia (ANI) dodané s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá odosiela telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. Hodnota ANI
DNIS Cifry identifikačnej služby vytočeného čísla (DNIS) dodané s daným hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela cifru označujúcu vytočené číslo volajúceho. Hodnota DNIS
Front Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. Hodnota názvu záverečného frontu
Lokalita Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. Hodnota názvu lokality
Tím Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. Hodnota názvu tímu
Agent Meno agenta, čiže osoby, ktorá prijíma hovory/konverzácie/e-maily zákazníkov Hodnota Meno agenta
Čas začiatku hovoru Časová pečiatka začiatku kontaktu. Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu
Čas skončenia hovoru Časová pečiatka ukončenia kontaktu. Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu
Trvanie hovoru Trvanie pripojeného hovoru. Hodnota času skončenia hovoru – čas začiatku hovoru
Čas IVR Čas, v ktorom bol hovor v stave IVR. Hodnota trvania IVR
Čas vo fronte Čas, ktorý kontakt strávil čakaním vo fronte. Hodnota trvania frontu
Čas pripojenia Trvanie stavu pripojenia (komunikácie) v rámci tejto interakcie. Hodnota Trvanie pripojenia
Čas podržania Čas, ktorý bol hovor podržaný. Hodnota Trvanie podržania
Čas súhrnu Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. Hodnota trvania súhrnu
Čas spracovania Celkový čas, v priebehu ktorého agent spracúva hovor (vrátane času súhrnného stavu). Čas súhrnu + čas pripojenia
Čas konzultácie Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom počas spracovania hovoru. Hodnota trvania konzultácie
Čas konferencie Čas, ktorý agent strávil v rámci konferencie s volajúcim a iným agentom. Hodnota trvania konferencie
Čas požiadavky CTQ Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci interakcie. Hodnota trvania CTQ
Počet podržaní Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. Hodnota počtu podržaní
Počet konzultácií Počet prípadov, keď agenti počas spracovania hovoru iniciovali konzultácie s ďalším agentom alebo inou osobou na externom čísle. Hodnota počtu konzultácií
Počet konferencií Počet nadviazaní konferenčných hovorov agenta s volajúcim a iným agentom. Hodnota počtu konferencií
Počet prenosov naslepo

Počet prípadov, keď bol hovor prepojený pomocou prepojenia naslepo v nasledujúcich scenároch:

  • Agent prepojil hovor na iného agenta bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Agent prepojil hovor na iný front bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Agent prepojil hovor na externé číslo (v adresári) bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Hovor prepojený do koncového bodu (EP) prostredníctvom toku bez zásahu agenta.

Hodnota počtu prenosov naslepo
Počet žiadostí CTQ Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. Hodnota počtu CTQ
Počet prepojení

Označuje počet prípadov, keď došlo k prenosu hovoru:

  • Agentom na iného agenta

  • Prostredníctvom toku

  • Do frontu

  • Na číslo v adresári (DN) alebo EP

  • Na EP prostredníctvom aktivity GoTo

Hodnota počtu prenosov
Chyby prenosov Označuje počet zlyhaní prenosu. Hodnota počtu chýb prenosov
Typ spracovania Označuje spôsob spracovania hovoru – krátky, neuskutočnený, normálny. Hodnota typu spracovania
Smer hovoru Indikuje, či je hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom.

 

Kliknutím na bunku tabuľky Smer hovoru zobrazíte ikonu Preskúmať. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Zobrazia sa nasledujúce parametre:

Dôvod ukončenia – Uvádza dôvod, pre ktorý bol hovor ukončený. Napríklad, zákazník opustil hovor.

Ukončujúca strana – Uvádza, kto hovor ukončil alebo kde bol hovor ukončený. Hovor bol napríklad ukončený agentom alebo zákazníkom a bol ukončený v systéme alebo vo fronte.

Hodnota smeru hovoru
Typ ukončenia Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. Hodnota typu ukončenia
Príznak záznamu Príznak, ktorý indikuje zaznamenanie kontaktu. Hodnota Je zaznamenaný
Súhrn Kód súhrnu, ktorý agent poskytol na interakciu. Hodnota názvu kódu súhrnu
ID relácie Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. Hodnota ID relácie kontaktu

Dôvod kontaktu

Táto správa obsahuje dôvod kontaktu zákazníka s centrom hovorov.


 

Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parametre

Popis

FiltreVzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov frontu Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. Názov frontu
Dôvod kontaktu Identifikátor dôvodu. Dôvod kontaktu
Hlasové úlohy Typ média telefonického kontaktu.

Typ kanála: telefonovanie

Počet ID relácií kontaktu
Konverzácia Typ média konverzačného kontaktu.

Typ kanála: konverzácia

Počet ID relácií kontaktu
E-mail Typ média e-mailového kontaktu.

Typ kanála: e-mail

Počet ID relácií kontaktu
Sociálne

Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch.

Typ kanála: sociálne médium

Počet ID relácií kontaktu

Dôvod kontaktu – graf

Táto správa obsahuje informácie o hlasitosti kontaktu pre každý vstupný bod a typ kanála.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail)

Objem kontaktov

Táto správa obsahuje informácie o počte spracovaných kontaktov na základe hodnoty DNIS.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Definícia

Vzorec

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho.

 

DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov vstupného bodu

Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu

Historická tabuľa hlasitosti kontaktov

Táto tabuľa obsahuje zostavu pre hlasitosť kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Hlasitosť kontaktov.

Kontakt podľa DNIS

Táto správa obsahuje DNIS kontaktu pre zákazníka.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parametre

Popis

Vzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
DNIS Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor.

 

DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí.

Riadkový segment
Typ kanála Typ média kontaktu. Riadkový segment
Počet kontaktov Uvádza počet kontaktov.

Počet ID relácií kontaktu

Vstupný bod hlasitosti kontaktu – CAR

Táto správa obsahuje informácie o vstupnom bode, cez ktorý bol zákazník smerovaný na agenta zo systému IVR.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov vstupného bodu Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Zo vstupného bodu

Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu pomocou skriptu ovládania hovorov IVR.

Stav aktivity: ivr-pripojené

Predchádzajúci stav: ivr-pripojené

Počet jedinečných ID záznamu
Prepojené do

Počet hovorov prepojených do tohto vstupného bodu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vybral vstupný bod a potom klikol na možnosť Prepojiť.

Predchádzajúci stav: pripojené

Stav aktivity: ivr-pripojené

Počet jedinečných ID záznamu
Ukončené IVR Výstupný bod IVR/AA.

Predchádzajúci stav: ivr-pripojené

Stav aktivity: ukončené

Počet jedinečných ID záznamu

Vstupy bod hlasitosti kontaktu – graf

Táto správa obsahuje vstupný bod kontaktu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail)

Správa o toku dialógu IVR a CVA

Táto správa obsahuje prevádzkové metriky samoobslužných činností. Informácie správ a analýz samoobslužných činností sa skladajú z nasledujúcich častí:

  • Počet neuskutočnených hovorov v oblasti samoobslužných činností.

  • Počet neuskutočnených hovorov vo fronte.


 

Samoobslužné činnosti sa aktivujú po pridaní aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v návrhárovi toku. Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agentpríručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o toku dialógu IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 1. Zostava dialógového toku IVR a CVA

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú analytické údaje o samoobslužných činnostiach.

Názov vstupného bodu

Zoznam vstupných bodov pre hovor v systéme IVR.

Hovory IVR spolu

Celkový počet hovorov v systéme IVR, ktoré spracoval virtuálny agent.

Neuskutočnené hovory v samoobsluhe

Počet hovorov IVR, ktoré boli neuskutočnené v systéme IVR.

Hovory eskalované do frontu

Počet hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu.

Percento eskalácie do frontu

Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu.

100 * (hovory eskalované do frontu/celkový počet hovorov IVR)

Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem bunky Percento eskalácie do frontu) zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 2. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Názov aktivity

Zobrazuje názov aktivity, ako napríklad CVA, Výzva na prehranie, Ponuka a Front.

Počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite

Zobrazuje celkový počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite.

Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.

Na zobrazenie poradia aktivít môžete prejsť na detaily v bunke tabuľky Názov aktivity. Táto správa Prejsť na detaily je prechodom na detaily druhej úrovne. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 3. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Názov vstupného bodu

Zobrazuje vstupný bod konkrétnej aktivity.

Časová známka

Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor doputoval do samoobsluhy.

ID volajúceho

Zobrazuje identifikačné číslo hovoru.

Poradie činností

Zobrazuje poradie aktivít, ktoré tvorili súčasť hovoru. Tieto aktivity zahŕňajú DTMF, názov výzvy, názov frontu, neuskutočnené, dokončené, CVA, ponuka, dokončenie samoobsluhy a neuskutočnené v samoobsluhe.

Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod

Táto správa obsahuje informácie o počte hovorov, ktoré boli ukončené bez pripojenia k agentovi.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov vstupného bodu Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: segment profilu

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: segment profilu

Prichádzajúci Počet typov kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov. Počet ID relácií kontaktu
Krátke

Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez toho, aby boli v pripojenom stave.

Typ ukončenia: krátky_hovor

Počet ID relácií kontaktu
Čas IVR Trvanie hovoru v systému IVR v sekundách. Súčet trvaní IVR

Integrovaná správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR

Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.


 

Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.

Okamžitá správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa je dostupná pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.

Cesta k zostave: Správy o akciách> historické správy> multimediálne správy> samoobslužné správy > vstavaná IVR štatistická zostava prieskumu po hovore

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Webex Experience Management.

Celkový počet hovorov

Celkový počet hlasových hovorov, v rámci ktorých bol v priebehu intervalu zákazníkovi poskytnutý prieskum hovorov

Počet súhlasov s prieskumom

Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum.


 

Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom.

Štatistiky súhlasu s prieskumom

Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum.

(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100

Miera reakcií na prieskum

Percento hlasových hovorov, v rámci ktorých bola prijatá odpoveď na prieskum hovorov. Počíta sa ako percento z počtu súhlasov.

Miera dokončenia prieskumu

Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Táto hodnota sa počíta ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom.

Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.

Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom.

Súhrnná hodnota možnosti Miera reakcií na prieskum je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkový počet zákazníkov, ktorí reagovali na prieskum.

Súhrnná hodnota možnosti Miera dokončenia prieskumu je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí prieskum dokončili.


 

Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.

Správa o odhlásení z frontu

Táto správa obsahuje možnosti odhlásenia z frontu realizované zákazníkom.

Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Systém IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásenia z frontu. Táto správa zobrazuje:

  • Počet odhlásení.

  • Ďalšie údaje priradené k hovoru.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o odhlásení z frontu

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 4. Odhlásenie z hlásenia frontu

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Dátum

Zobrazuje dátum.

Názov frontu

Front, v ktorom sa kontakt nachádzal v čase odhlásenia.

Počet odhlásení

Počet kontaktov zákazníka, ktorí k danému dátumu odhlásili z frontu.

Kliknutím na bunku tabuľky Počet odhlásení zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 5. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Vzorec

Čas hovoru

Zobrazuje čas pripojenia hovoru.

ANI

Zobrazuje číslo ANI, ktoré je priradené k hovoru.

DNIS

Slúži na zobrazenie čísla DNIS, ktoré je priradené k hovoru.

Poradie pracovných postupov

Zobrazuje poradie aktivít, ktoré sa vyskytli počas hovoru.

Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.

Štatistická správa o prieskume hovorov

Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.


 

Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.

Správa so štatistickými údajmi prieskumu hovorov je dostupná zákazníkom s prístupom k miniaplikácii Webex Experience Management.

Správa so štatistickými údajmi o prieskume hovorov umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiku prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa obsahuje údaje o okamžitých a odložených prieskumoch. Okamžitý prieskum je prieskum prezentovaný zákazníkovi po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum prezentovaný neskôr formou správy SMS alebo e-mailu.

Cesta správy: Správy o akciách> historické správy> multimediálne správy> samoobslužné správy> štatistický prehľad prieskumu po hovore

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Cisco Webex Experience Management.

Typ prieskumu

Typ prieskumu, ktorý si zákazníci vybrali (okamžitý alebo odložený prieskum).

Celkový počet kontaktov s prieskumom

Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý špecifický typ prieskumu (okamžitý a odložený prieskum).

Počet súhlasov s prieskumom

Celkový počet zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s každým typom prieskumu (okamžitým a odloženým prieskumom).


 

Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom.

Štatistiky súhlasu s prieskumom

Percento zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s prieskumom (okamžitým a odloženým prieskumom).

(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100

Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.

Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom.


 

Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.

Front Neuskutočnené

Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale ukončili sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec
Názov frontu

Názov frontu.

Používa sa ako: Segment riadka

ID posledného frontu = nie je v 0

Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

ID posledného frontu = nie je v 0

Dokončené

Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie)
%Neuskutočnených

Percento neuskutočnených hovorov

Počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený)/súčet počtov kontaktov

Neuskutočnené

Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik.

Typ ukončenia: prerušený

Počet ID relácií kontaktu
Priem. čas vo fronte

Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje.

Súčet trvaní frontu/súčet počtov vo fronte
Priem. čas prerušenia

Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.

Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Opustená historická tabuľa frontu

Graf frontu neuskutočnených hovorov

Táto správa obsahuje počet zákazníkov s neuskutočnenou komunikáciou pre každý front.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisFiltreVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Typ ukončenia: prerušený

Typ kanála: telefonovanie

Počet ID relácií kontaktu
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Typ ukončenia: prerušený

Typ kanála: konverzácia

Počet ID relácií kontaktu
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Typ ukončenia: prerušený

Typ kanála: e-mail

Počet ID relácií kontaktu

Hlasitosť kontaktu vo fronte – graf

Táto grafická správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre daný typ kanála

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)

Front úrovne služieb

Táto správa predstavuje úroveň služieb pre front.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov frontu Názov frontu

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

% úrovne služieb

Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo kvalifikáciu

Percento úrovne služieb = súčet stavov Je v rámci úrovne služieb/celkove.
Hovor vstupného bodu, celkom

Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré boli v systéme Webex Contact Center prijaté cez všetky vstupné body pre vybranú dĺžku trvania.

Súčet počtov kontaktov
Dokončené

Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie)
Neuskutočnené

Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik.

Typ ukončenia: prerušený

Počet ID relácií kontaktu
Prijaté

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom.

Trvanie pripojenia > 0

Počet ID relácií kontaktu
Počet konferencií

Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo.

Súčet počtov konferencie
Počet podržaní

Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania.

Súčet počtov podržania
Priem. čas prerušenia

Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.

Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)
Priemerná rýchlosť odpovede

Celkový čas prijímania delený celkovým počtom prijatých hovorov.

Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný = 1)/počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0)

Hlasitosť kontaktu vo fronte

Táto správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov frontu Názov frontu

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Celkom Celkový počet kontaktov. Súčet počtov kontaktov
Vo fronte

Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu.

Súčet počtov vo fronte

Zväzok kontaktov lokality Historická tabuľa

Informácie o kontakte lokalít

Táto správa obsahuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme v rámci danej lokality.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadka

ID lokality nie je v 0
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

ID lokality nie je v 0
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Dokončené Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie)
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik.

Typ ukončenia: rýchle_odpojenie

Súčet počtov kontaktov
Prijaté

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Počet konferencií Súčet počtov konferencie
%Neuskutočnených Percento neuskutočnených hovorov.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)/súčet počtov kontaktov

Počet podržaní Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. Súčet počtov podržania
Čas prijatia

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie.

Je kontakt spracovaný = 1

Súčet trvaní frontu
Čas pripojenia

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha.

Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov

Hlasitosť kontaktu lokality – graf

Táto správa obsahuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

Parameter

Popis

Vzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)

Informácie o kontakte tímov

Táto správa obsahuje počet typov kontaktov v rámci tímu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov tímu Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Dokončené

Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie)
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik.

Typ ukončenia: náhle_odpojenie

Súčet počtov kontaktov
Prijaté Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Počet konferencií Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. Súčet počtov konferencie
Počet podržaní Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. Súčet počtov podržania
Čas prijatia

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie.

Je kontakt spracovaný = 1

Súčet trvaní frontu
Čas pripojenia

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha.

Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov

Správa o hlasitosti

Táto správa obsahuje informácie o počte typov kanálov pre tím.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Typ kanála
Ponúknutý

Celkový počet ponúkaných kontaktov.

Súčet atribútov Je ponúkaný
Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Priemerný čas spracovania

Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru.

(Súčet trvaní pripojenia + súčet trvaní podržania + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu

Správa o hlasitosti – graf

Táto správa obsahuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre daný typ kanála.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Ponúknutý

Celkový počet ponúkaných kontaktov.

Súčet atribútov Je ponúkaný

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu

Štatistiky môjho tímu a frontu

Karta priemerného času kompletizácie

Táto správa obsahuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre všetky kanály.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: Tabuľka

Karta priemerného času spracovania

Táto správa obsahuje priemerný čas všetkých kontaktov (hlasové, e-mailové a konverzácia), ktoré boli spracované.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: karta

Karta celkového počtu spracovania

Táto správa obsahuje celkový počet spracovaných kontaktov rozdelených podľa typu kanála.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: karta

Štatistiky tímu

Táto správa zobrazuje štatistiky tímu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Zobrazuje trvanie, v priebehu ktorého sa zhromažďujú štatistiky tímu.

Posledných 7 dní

Názov tímu

Zobrazuje názov tímu.

Meno agenta

Zobrazuje meno agenta.

Počet spracovaných kontaktov

Zobrazuje počet kontaktov spracovaných agentom.

Celkový počet spracovaných kontaktov

Zobrazuje celkový počet kontaktov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Súčet spracovaných kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov + spracovaných vytáčaných hovorov

Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov

Zobrazuje celkový počet kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Spracované spätné volania

Zobrazuje počet spätných volaní spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Spracované vytáčané hovory

Zobrazuje celkový počet vytáčaných hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Priemerný čas spracovania

Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov.

Súčet trvaní zhrnutia + súčet trvaní pripojených hovorov/počet spracovaných kontaktov

Priemerný čas kompletizácie

Zobrazuje priemerný čas strávený vytváraním súhrnu spracovaných kontaktov.

Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu


 

Stĺpce Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov, Spracované spätné volaniaSpracované vytáčané hovory sú k dispozícii v správe so štatistikami tímu v rámci správ APS v module Agent Desktop

Správy o prechode

Podrobnosti o neuskutočnenom hovore – správa o aktivite

Správa o aktivite s podrobnosťami o neuskutočnenom hovore obsahuje informácie o hovoroch, ktoré sa neuskutočnili.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Čas začiatku hovoru

Časová pečiatka začiatku kontaktu.

Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota ANI

CSQ smerovaného hovoru

Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta.

Hodnota názvu prvého frontu

Agent

Meno agenta, ktorý prijal hovor pred neuskutočnením hovoru.

Hodnota Meno agenta

Kvalifikácie pre hovory

Kvalifikácie, ktoré boli priradené frontu, do ktorého bol hovor smerovaný.

Hodnota kvalifikácií

Čas neuskutočnenia hovoru

Dátum a čas neuskutočnenia hovoru.

Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu

Čas do neuskutočnenia

Čas, ktorý uplynul medzi časom prijatia hovoru do systému a časom jeho neuskutočnenia.

Čas neuskutočnenia hovoru – čas začiatku hovoru

Súhrnná správa o volaní agenta

Súhrnná správa agenta o hovoroch zobrazuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytáčaný a prijatý agentom.


 

Podrobnosti hovoru sa počítajú v prípade posledného agenta, ktorý spracúva hovor.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Koncový bod agenta (DN)

Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. Používa sa ako segment riadka.

Celkový počet prichádzajúcich hovorov

Celkový počet hovorov prijatých agentom.

Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = prichádzajúci)

Priemerný čas hovoru počas prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = prichádzajúci)

Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru agentom.

Priemerné trvanie podržania (smer hovoru = prichádzajúci)

Priemerný pracovný čas prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas, počas ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru.

Priemerné trvanie súhrnu (smer hovoru = prichádzajúci)

Výstupné hovory

Hovory, ktoré agent vykonal. Patria sem aj pripojené hovory a pokusy o hovor.

Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = vytáčaný)

Priemerný čas výstupného hovoru

Priemerný čas zapojenia agenta do výstupného hovoru.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčaný)

Maximálny čas výstupného hovoru

Maximálny čas zapojenia agenta do výstupného hovoru.

Maximálne trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčanie)

prepojenie

Hovory, ktoré boli prepojené na agenta.

Súčet počtov prepojených hovorov na agenta

Odchádzajúce prepojené

Hovory, ktoré agent prepojil.

Súčet počtov prepojení agenta na agenta + súčet počtov prepojení agenta na DN + súčet počtov prepojení agenta do frontu + súčet počtov prepojení agenta na vstupný bod

Konferenčný hovor

Konferenčné hovory, ktorých sa agent zúčastnil.

Súčet počtov konferencie

Správa s podrobnosťami o agentovi

Správa s podrobnosťami o agentovi obsahuje informácie o hovoroch v režime automatickej distribúcie hovorov (ACD) a iných hovoroch než ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta.

Hodnota Meno agenta

Klapka

Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas začiatku hovoru

Dátum a čas začiatku hovoru.

Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu

Čas skončenia hovoru

Dátum a čas skončenia hovoru.

Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu

Doba trvania

Čas uplynutý medzi časom začiatku hovoru a časom skončenia hovoru.

Čas skončenia hovoru – čas začiatku hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota ANI

CSQ smerovaného hovoru

Názov frontu, v ktorom sa držali hovory čakajúce na agenta.

Hodnota názvu prvého frontu

Iné fronty CSQ

Názov finálneho frontu, v ktorom hovor čakal na agenta v prípade, ak sa používalo viacero frontov.

Hodnota názvu záverečného frontu

Kvalifikácie pre hovory

Kvalifikácie, ktoré boli priradené k frontu, ktorý spracovával hovor.

Hodnota kvalifikácií

Čas v stave Práve volá

Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania.

Hodnota Trvanie pripojenia

Čas podržania

Celkový čas podržania hovorov agentom.

Hodnota Trvanie podržania

Čas v stave Pracuje

Celkový čas, keď bol agent obsadený po odpojení alebo prenose hovoru.

Hodnota trvania súhrnu

Smer hovoru

Indikuje, či bol hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom.

Hodnota smeru hovoru

Súhrnná správa agenta

Súhrnná správa agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

  • Ak agent uskutočnil konferenčný hovor s iným agentom, táto hodnota sa zvýši o jeden bod za agenta, ktorý konferenčný hovor prijal.

  • Ak agent prepojil hovor a hovor bol prepojený naspäť k agentovi, táto hodnota sa zvýši o dva body.

Počet názvov kódov súhrnu

Prezentované hovory

Počet hovorov odoslaných agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal.

Ak bol hovor pripojený k agentovi, prepojený na iného agenta a potom prepojený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvyšuje o dva body (jeden za každé prezentovanie hovoru).

Počet ID relácií kontaktu

Pomer spracovaných hovorov

Pomer hovorov spracovaných agentom a hovorov prezentovaných agentovi.

Spracované hovory/prezentované hovory

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval.

Celkový čas spracovania/spracované hovory

Priemerný čas komunikácie

Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru

Maximálny čas komunikácie

Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci hovoru.

Maximálne trvanie pripojenia

Priemerné trvanie podržania

Priemerný čas podržania hovoru agentom.

Priemerné trvanie frontu


 
V prípade relácií s viacerými agentmi sa priemerná doba podržania vypočíta ako celková doba podržania/počet relácií agenta, v ktorých je trvanie podržania.

Maximálny čas v stave Podržaný hovor

Maximálny čas podržania hovoru agentom.

Maximálne trvanie podržania

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Priemer trvania súhrnu

Maximálny pracovný čas

Maximálny čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Maximálne trvanie súhrnu

Súhrnná správa o aplikácii

Súhrnná správa o aplikácii uvádza štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Obsahuje informácie o prezentovaných, spracovaných, neuskutočnených, prichádzajúcich a odchádzajúcich hovoroch. Obsahuje aj informácie o trvaní hovoru, pracovnom čase a čase neuskutočnenia.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov vstupného bodu

Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadka.

Prezentované hovory

Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Súčasťou je počet hovorov spracovaných aplikáciou a počet hovorov, ktoré boli neuskutočnené v rámci aplikácie.

Počet ID relácií kontaktu

Spracované hovory

Počet hovorov spracovaných aplikáciou vrátane interných hovorov.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne

Priemerná rýchlosť odpovede

Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. Tento výpočet nezohľadňuje hovory, ktoré neboli pripojené k agentovi.

Priemer trvania frontu

Priem. trvanie hovoru

Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Priemer trvania súhrnu

Neuskutočnené hovory

Počet hovorov, ktoré aplikácia ukončila.

Počet typov ukončenia (typ ukončenia = neuskutočnené)

Priemerný čas neuskutočnenia

Priemerné trvanie hovorov pred tým, ako boli neuskutočnené.

Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Správa o aktivite CSQ podľa trvania časového úseku

Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania časového intervalu zobrazuje informácie o úrovni služieb, ako aj počet a percento hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, neuskutočnené a vyradené z frontu. Zobrazuje informácie o 30-minútovom alebo 60-minútovom intervale v rámci obdobia, na ktoré sa správa vzťahuje. Túto správu je možné filtrovať pre konkrétne trvanie časového intervalu v rámci jedného dňa alebo viacerých dní. Na rozdiel od iných správ sa časová časť intervalového filtra v tejto správe považuje za trvanie časového úseku.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov prvého frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadka.

Interval

Časové obdobie. Používa sa ako segment riadka.

Počiatočný čas

Časová pečiatka začiatku kontaktu.

Minimálna časová pečiatka začiatku kontaktu

Čas ukončenia

Časová pečiatka ukončenia kontaktu.

Maximálna časová pečiatka konca kontaktu

Prezentované hovory

Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijal.

Počet ID relácií kontaktu

Spracované hovory

Počet hovorov spracovaných frontom.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne)

Neuskutočnené hovory < SL

Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili v čase zobrazenom v poli úrovne služieb.

Počet ID relácií kontaktu (je v rámci úrovne služieb = 1, typ ukončenia = neuskutočnené)

Neuskutočnené hovory

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Miera neuskutočnenia

Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa.

Neuskutočnené hovory/prezentované hovory

Súhrnná správa o agentovi CSQ

Súhrnná správa agenta CSQ obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte každým agentom. Agent môže spracovávať hovory vo viacerých frontoch. Táto správa obsahuje priemerné a celkové trvanie hovoru v rámci spracúvaných hovorov, priemerný a celkový pracovný čas po dokončení hovorov, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet hovorov prepnutých do režimu podržania, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov prvého frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadka.

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Spracované hovory

Počet hovorov prijatých agentom vo fronte počas vykazovaného obdobia.

Počet názvov kódov súhrnu

Priem. trvanie hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru

Celkové trvanie hovoru

Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte.

Súčet trvania pripojení

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte.

Priemer trvania súhrnu

Celkový pracovný čas

Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte.

Súčet trvania kompletizácií

Celkový čas zvonenia

Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením.

Súčet trvania zvonenia

Priemerný čas zvonenia

Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením.

Priemer trvania zvonenia

Pozdržané hovory

Hovory, ktoré agent podržal.

Súčet počtov podržania

Priemerný čas v stave Podržaný hovor

Priemerný čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania.

Priemerné trvanie frontu

Celkové trvanie podržania

Celkový čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania.

Súčet trvaní podržania

Správa o všetkých poliach CSQ

Správa CSQ so všetkými poľami zobrazuje údaje týkajúce sa frontu, ako napríklad štatistiky hovorov, úroveň služieb a polia kľúčov, ako napríklad priemerný čas vo fronte, priemerná rýchlosť prijímania hovorov, spracované a neuskutočnené hovory v rámci úrovne služieb. Táto správa kombinuje polia všetkých správ súvisiacich s frontmi.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadka.

% v rámci úrovne služieb

Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front.

Na úrovni služieb/prezentované hovory

Prezentované hovory

Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijme.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie)

Spracované hovory

Počet hovorov spracovaných frontom.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie)

Percento spracovania

Percento hovorov, ktoré boli spracované frontom.

Spracované hovory/prezentované hovory

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas všetkých hovorov spracovaných frontom.

Celkový čas spracovania/spracované hovory

Maximálny čas pripojenia

Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovanými frontom.

Maximálne trvanie pripojenia

Neuskutočnené hovory

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a sú neuskutočnené.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Percento neuskutočnených

Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa.

Neuskutočnené hovory/prezentované hovory

Priem. čas prerušenia

Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred ich neuskutočnením.

Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Maximálny čas neuskutočnenia

Maximálny čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred neuskutočnením.

Maximálne trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Priemerná rýchlosť odpovede

Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom.

Čas prijatia/prijaté

Multikanálový súhrn o agentovi

Viackanálová súhrnná správa agenta obsahuje súhrnné informácie o výkonnosti agenta v rámci nasledujúcich kanálov: prichádzajúce hovory, výstupné hovory, konverzácie a e-maily.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Prezentované prichádzajúce

Počet odoslaných hovorov agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci)

Spracované prichádzajúce

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúci)

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval.

Priemerné trvanie súhrnu (Typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci)

Maximálny čas komunikácie počas vytáčaného hovoru

Maximálny čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval.

Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný)

Priemerný čas komunikácie počas vytáčaného hovoru

Priemerný čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný)

Prezentovaná konverzácia

Počet konverzácií, ktoré boli prezentované agentovi.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia)

Spracované chaty

Počet konverzácií prijatých agentom.

Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = konverzácia)

Maximálny čas aktivity počas konverzácie

Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci konverzácie.

Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia)

Priemerný čas aktivity v rámci konverzácie

Priemerný čas strávený agentom v rámci konverzácie.

Priemer trvania pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia)

Ponúknuté e-maily

Počet e-mailových správ, ktoré boli agentovi prezentované.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail)

Spracované e-maily

Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a ktoré presmeroval. Dátum a čas odoslania určujú, či e-mailová správa spadá do stanoveného intervalu.

Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = e-mail)

Hlásenia agentov

Podrobnosti o agentovi

Správa s podrobnosťami o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS v prostredí Agent Desktop.

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Meno agenta Zobrazuje meno agenta.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Zobrazuje trvanie, na ktoré sa vzťahuje generovaná správa s podrobnosťami o agentovi. Posledných sedem dní

Typ multimediálneho profilu

Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Zmiešané typy profilu sú zmiešané, zmiešané v skutočnom čase a exkluzívne.

Typ kanála Zobrazuje typ média kontaktu, ako napríklad hlas, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Počet prihlásení

Zobrazuje celkový počet prihlásení, v rámci ktorých bol pre agenta nakonfigurovaný špecifický typ kanála.

Typ kanála: hlas, konverzácia, e-mail

Počet ID kanálov agenta

Kontakt spracovaný Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov
Hodiny personálu Zobrazuje celkový čas prihlásenia agenta.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Čas úvodného prihlásenia Zobrazuje dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas záverečného odhlásenia Zobrazuje dátum a čas posledného odhlásenia agenta. Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Využitie Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. Súčet trvania nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Zobrazuje priemerné trvanie, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Dostupný počet Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu dostupnosti. Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvania dostupnosti
Priemerný čas dostupnosti Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). Súčet trvania zvonenia
Vstupné - priemerný čas rezervácie Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní Zobrazuje počet prípadov, keď agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Súčet počtov podržania
Vstupné - celkový čas podržania Zobrazuje celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania
Vstupné - priemerný čas podržania Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Vstupné – počet pripojených Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Vstupné - priemerný čas kontaktu Zobrazuje priemerný kontaktný čas prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním Zobrazuje počet agentov v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním Zobrazuje celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvania vytáčaného zvonenia
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním Zobrazuje priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním Zobrazuje počet prepnutí volajúceho v rámci výstupného hovoru agentom do stavu podržania. Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Celkový čas podržania s vytáčaním Zobrazuje celkový čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním Zobrazuje priemerný čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pokusov s vytáčaním Zobrazuje počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním Zobrazuje počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Zobrazuje priemerný kontaktný čas vytáčaných hovorov. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet odpovedí na konzultáciu Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. Súčet počtov konzultácií
Celkový čas odpovede na konzultáciu Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií
Počet žiadostí o konzultáciu Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent odoslal inému agentovi. Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet konzultácií Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas konzultácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet konferencií Zobrazuje počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ Zobrazuje počet prípadov, keď agent inicializoval zaradenie konzultácie do frontu počas spracovania prichádzajúceho hovoru. Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ Zobrazuje počet odpovedí agent na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním Zobrazuje počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním Zobrazuje počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu Zobrazuje počet opakovaní zaradenia prichádzajúceho hovoru agentom do frontu. Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis

Čas prihlásenia/aktualizácie zručností

Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený.

Profil zručností

Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi.

Kvalifikácie

Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami.

Tabuľa histórie agenta

Tento informačný panel obsahuje:

Štatistiky vytočenia agenta

Táto správa obsahuje počet vytáčaných hovorov agentom.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta, čiže osoby, ktorá spracúva hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii informácie o vytáčanom hovore.

Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Čas úvodného prihlásenia

Dátum a čas prvého prihlásenia agenta počas intervalu.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Spracovaný kontakt s vytáčaním

Počet výstupných hovorov, ktoré agent spracoval.

Celkový počet výstupných pripojených

Priemerný čas spracovania s vytáčaním

Priemerný čas spracovania výstupných hovorov.

(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Čas pripojenia s vytáčaním

Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru, vrátane trvanie podržania vytáčaného hovoru.

Súčet trvaní vytáčaných hovorov

Priemerný čas pripojenia s vytáčaním

Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru.

Čas pripojenia vytáčaného hovoru/spracovaný kontakt počas vytáčaného hovoru

Trvanie hovorov s vytáčaním

Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru.

Čas pripojenia vytáčaného hovoru - trvanie podržania vytáčaného hovoru

Počet prepojení

Počet prepojení hovorov.

Priemerný čas trvania konzultačného hovoru

Priemerné trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania.

Celkové trvanie konzultácií/celkový počet konzultácií

Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem bunky Priemerný čas trvania konzultačného hovoru zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Vyberte bunku tabuľky Počet prepojení a kliknutím na ikonu Prejsť na detaily spustite modálne dialógové okno Prejsť na detaily. V modálnom dialógovom okne Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 1. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Vzorec

Čas prepojenia hovoru na záznamové zariadenie

Čas prepojenia hovoru.

Typ prepojenia hovoru

Typ prepojenia, ako napríklad prenos naslepo a prepojenie na účely konzultácie.

Prepojené na číslo

Číslo, na ktoré bol hovor prepojený.

Prenesené do frontu

Front, do ktorého bol hovor prepojený.

Trvanie konzultačného hovoru

Trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania.

Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, príslušné polia a merania CSR môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.

Stĺpce Počet prepojeníPriemerný čas trvania konzultačného hovoru sú dostupné v správe Historická štatistika mojich odchádzajúcich hovorov v správach APS v prostredí Agent Desktop. Funkcia Prejsť na detaily sa nevzťahuje na správy APS v prostredí Agent Desktop.

Panel výkonu agenta

Tento informačný panel obsahuje:

Štatistiky agenta

Táto správa obsahuje štatistické údaje o agentovi.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistické údaje o agentovi. Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Čas prihlásenia

Dátum a čas prihlásenia agenta.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Spracované = súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov

Celkový čas spracovania

Kumulatívne množstvo času stráveného spracovávaním hovorov.

Celkový čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov)

Priemerný čas spracovania Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne)

Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností

Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený.

Profil zručností

Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi.

Kvalifikácie

Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami.

Lokalita

Táto správa obsahuje podrobné zobrazenie počtu štatistických údajov o agentoch v každej lokalite.

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov lokality

Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, v priebehu ktorého je v každej lokalite k dispozícii štatistika agenta.

Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Kontakt spracovaný

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov

Hodiny personálu

Celkový čas prihlásenia agentov.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Využitie

Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti.

((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)

Počet nečinných

Počet presunov agentov do stavu nečinnosti.

Súčet počtov nečinnosti

Celkový čas nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti.

Súčet trvania nečinnosti

Priemerný čas nečinnosti

Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti.

Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti

Dostupný počet

Počet presunov agentov do stavu dostupnosti.

Súčet počtov dostupnosti

Celkový dostupný čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti.

Súčet trvania dostupnosti

Priemerný čas dostupnosti

Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti.

Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti

Vstupné – počet rezervovaných

Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor.

Súčet počtov zvonení

Vstupné - celkový čas rezervácie

Celkový počet situácií, v ktorých agenti strávili vo rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta).

Súčet trvania zvonenia

Vstupné - priemerný čas rezervácie

Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor.

Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia

Vstupné – počet podržaní

Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania.

Súčet počtov podržania

Trvanie podržania vstupných

Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania

Vstupné - priemerný čas podržania

Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania

Vstupné – počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom.

Súčet počtu pripojených hovorov

Vstupné - celkový čas pripojenia

Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvania pripojení

Vstupné - celkový čas kontaktu

Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom.

Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov

Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov.

(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov

Počet rezervovaných s vytáčaním

Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (časový úsek po zazvonení hovoru a pred jeho prijatím).

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru

Celkový čas rezervácie s vytáčaním

Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvania vytáčaného zvonenia

Priemerný čas rezervácie s vytáčaním

Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru

Počet podržaní s vytáčaním

Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania.

Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru

Vytáčanie - celkový čas podržania

Celkový čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržania s vytáčaním

Priemerný čas podržania s vytáčaním

Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru

Počet pokusov s vytáčaním

Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov.

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru

Počet pripojených s vytáčaním

Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom.

Celkový počet výstupných pripojených

Celkový čas pripojenia s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvaní pripojení s vytáčaním

Celkový čas kontaktu s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k vytáčaným hovorom.

Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov

Priemerný čas kontaktu s vytáčaním

Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru.

(Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov

Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik.

Súčet počtov odpojených

Vstupné - počet kompletizácií

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore.

Celkový súčet kompletizácií

Vstupné - celkový čas kompletizácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania kompletizácií

Vstupné - priemerný čas kompletizácie

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu

Počet kompletizácií s vytáčaním

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore.

Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru

Celkový čas kompletizácie s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním

Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru

Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede.

Súčet trvania bez odpovede

Priemerný čas bez odpovede

Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede.

Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede

Počet odpovedí na konzultáciu

Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov.

Súčet počtov konzultácií

Celkový čas odpovede na konzultáciu

Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu.

Súčet trvaní konzultácií

Priemerný čas odpovede na konzultáciu

Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií

Počet žiadostí o konzultáciu

Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentmi inému agentovi.

Súčet počtov žiadostí o konzultáciu

Celkový čas žiadostí o konzultáciu

Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu

Priemerný čas žiadostí o konzultáciu

Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu

Počet konzultácií

Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi.

Súčet počtov konzultačných odpovedí

Celkový čas konzultácie

Celkový čas prijatých konzultácií plus celkový čas žiadostí o konzultáciu.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu

Priemerný čas konzultácie

Priemerná dĺžka času konzultácií.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí

Počet konferencií

Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi.

Súčet počtov konferencie

Vstupné – počet žiadostí CTQ

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ

Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní žiadostí CTQ

Vstupné – počet odpovedí CTQ

Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet počtov odpovedí CTQ

Vstupné - celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní odpovedí CTQ

Počet žiadostí CTQ s vytáčaním

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru

Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory.

Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov

Počet odpovedí CTQ s vytáčaním

Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory.

Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru

Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory.

Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov

Prepojenie agenta

Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov.

Súčet počtov prepojení agentom na agenta

Preradenie agentom do iného frontu

Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu.

Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom

Prepojenie naslepo

Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta.

Súčet počtov prenosov naslepo

Priemerný čas spracovania vstupných

Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov.

(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov

Priemerný čas spracovania s vytáčaním

Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov.

(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Tabuľa histórie lokality

Tento informačný panel poskytuje podrobný prehľad štatistík agentov na každej lokalite. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita.

Tím

Táto správa obsahuje informácie o type kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa obsahuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od úvodného prihlásenia.

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov tímu Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. Posledných 7 dní
Typ kanála Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: segment riadka.

Kontakt spracovaný Celkový počet spracovaných kontaktov. Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov
Hodiny personálu Celkový čas prihlásenia agentov.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Využitie Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. Súčet trvania nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Dostupný počet Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. Súčet trvania dostupnosti
Priemerný čas dostupnosti Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných Celkový počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. Súčet trvania zvonenia
Vstupné - priemerný čas rezervácie Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. Súčet počtov podržania
Trvanie podržania vstupných Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania
Vstupné - priemerný čas podržania Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Vstupné – počet pripojených Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (trvanie po začatí zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvania vytáčaného zvonenia
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Vytáčanie - celkový čas podržania Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pokusov s vytáčaním Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet odpovedí na konzultáciu Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o konzultáciu od iných agentov. Súčet počtov konzultácií
Celkový čas odpovede na konzultáciu Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií
Počet žiadostí o konzultáciu Počet prípadov, keď agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet konzultácií

Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi.

Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas konzultácie

Súčet celkového času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a odpovedaním na žiadosti o konzultácie.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie

Priemerná dĺžka času konzultácií.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet konferencií

Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi.

Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúcich hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ

Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov. Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru
Graf tímu

Táto správa obsahuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Pruhový graf

Parameter

Popis

Vzorec

Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický)

Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia)

E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail)

V zostave Tímová schéma je počet záznamov relácie agenta agregovaný na základe relácie agenta na ID kanála.
Tabuľa histórie tímu

Ďalšie informácie nájdete v téme Tím.

Štatistika tímu

Táto správa obsahuje štatistiky tímu v podrobnom formáte.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov tímu

Názov tímu

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Počet nečinných

Počet presunov agenta do stavu nečinnosti.

Súčet počtov nečinnosti

Dostupný počet

Počet presunov agenta do stavu dostupnosti.

Súčet počtov dostupnosti

Počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Súčet počtu pripojených hovorov

Počet konzultácií

Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov.

Súčet počtov konzultácií

Počet kompletizácií

Počet presunov agentov do súhrnného stavu.

Celkový súčet kompletizácií

Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede

Počet s vytáčaním

Počet agentov pripojených k vytáčanému hovoru alebo vytvárajúcich súhrn vytáčaného hovoru.

Súčet počtu vytáčaných hovorov

Sledovanie agenta

Sledovanie agenta

Táto správa obsahuje informácie o lokalite alebo tíme, do ktorého agent patrí, spolu s podrobnou štatistickou správou.

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Sledovanie agenta

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná.

Posledných sedem dní
Názov lokality

Umiestnenie centra hovorov, na ktoré bol hovor distribuovaný.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov tímu

Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru.

Používa sa ako: Segment riadka

Koncový bod agenta (DN)

Volané číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do modulu Agent Desktop

Používa sa ako: Segment riadka

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Čas úvodného prihlásenia

Dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas záverečného odhlásenia

Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta.

Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Hodiny personálu

Celkový čas prihlásenia agenta.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Využitie

Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti.

((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných

Počet presunov agenta do stavu nečinnosti.

Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti.

Súčet trvania nečinnosti
Dostupný počet

Počet presunov agenta do stavu dostupnosti.

Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti.

Súčet trvania dostupnosti
Priem. čas dostupnosti

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti.

Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných

Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu.

Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania.

Súčet trvania zvonenia
Priem. čas rezervácie vstupných

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania.

Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní

Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania.

Súčet počtov podržania
Vstupné - celkový čas podržania

Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania
Vstupné – počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia

Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu

Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom.

Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Priemerný celkový čas kontaktu prichádzajúcich hovorov

Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov.

(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním

Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor.

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním

Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním

Priemerný čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním

Počet prepnutí vytáčaného hovoru agentom do stavu podržania.

Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Vytáčanie - celkový čas podržania

Celkový čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním

Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním

Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom.

Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Priemerný čas kontaktu vytáčaného hovoru. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik.

Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore.

Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie

Percento času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore.

Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním

Priemerný čas strávený agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Dôvod

Identifikátor dôvodu

Počet dôvodov
Priem. čas nečinnosti

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti.

Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Vstupné - priemerný čas podržania

Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Počet pokusov s vytáčaním

Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru.

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede.

Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede.

Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet konzultácií

Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov.

Súčet počtov konzultácií
Celkový čas konzultácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu.

Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas konzultácie

Priemerný čas strávený agentmi odpoveďou na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet žiadostí o konzultáciu

Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi.

Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu

Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priem. čas žiadostí o konzultáciu

Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet odpovedí na konzultáciu

Súčet počtu odpovedí na žiadosti o konzultáciu agentmi a počet konzultácií agentov s inými agentmi.

Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas odpovede na konzultáciu

Súčet celkového času odpovedí na konzultáciu a celkový čas žiadostí o konzultáciu.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Počet konferencií

Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom.

Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali prenos konzultácií do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor.

Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ

Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor.

Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor.

Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaného hovoru iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor.

Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním

Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor.

Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor.

Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta

Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta.

Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu

Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu.

Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo

Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo tretej strany (DN) prostredníctvom systému interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez intervencie agenta.

Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Správa o integrácii OEM s riešením Aqueon

Kontaktné centrum Webex je integrované so spoločnosťou Acqueon na účely realizácie a správy ukážkových kampaní. Táto správa umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky kampaní s cieľom merať ich efektívnosť. Táto správa je dostupná iba pre zákazníkov riešenia Webex Contact Center, ktorí si kúpili Acqueon SKU.

Táto správa zobrazuje:

  • Názov kampane.

  • Pečiatku s dátumom a časom hovorov v rámci kampane.

  • Zlyhanie alebo úspech každého volaného kontaktu a súhrn.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi > Správa o integrácii OEM s riešením Acqueon

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 2. Integrácia OEM so správou Acqueon

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Názov kampane

Názov kampane.

Dátum

Dátum vytočenia hovoru v rámci kampane.

Meno agenta

Meno agenta priradeného k hovoru.

Názov tímu

Názov tímu, do ktorého agent patrí.

Čas hovoru

Čas vytočenia hovoru v rámci kampane.

Stav

Stav indikujúci úspešnosť hovoru v rámci kampane.

Súhrnný stav

Súhrnný stav hovoru v rámci kampane.

Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov

Správa Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík Facebooku a SMS kanála.

Táto správa sa zobrazuje iba v prípade, že podnik odoberá jednotky SKU sociálnych kanálov.

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Meno agenta Meno agenta

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ vedľajšieho kanála Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi.

Filter: typ kanála

Pole: sociálne

Používa sa ako: Segment riadka

Počet prihlásení Celkový počet prihlásení agenta v daný deň.

Počet ID kanálov agenta

Kontakt spracovaný Celkový počet spracovaných hovorov. Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov
Hodiny personálu Celkový čas prihlásenia agenta.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Čas úvodného prihlásenia Dátum a čas prihlásenia agenta. Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas záverečného odhlásenia Dátum a čas odhlásenia agenta. Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Využitie Jednotka času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti Celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. Súčet trvania nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Dostupný počet Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas Celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvania dostupnosti
Priemerný čas dostupnosti Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). Súčet trvania zvonenia
Vstupné - priemerný čas rezervácie Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. Súčet počtov podržania
Vstupné - celkový čas podržania Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania
Vstupné - priemerný čas podržania Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Vstupné – počet pripojených Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Vstupné - priemerný čas kontaktu Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním Celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvania vytáčaného zvonenia
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním Priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním Počet prepnutí výstupného volajúceho agentom do stavu podržania. Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Celkový čas podržania s vytáčaním Celkový čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním Priemerný čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pokusov s vytáčaním Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet odpovedí na konzultáciu Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. Súčet počtov konzultácií
Celkový čas odpovede na konzultáciu Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií
Počet žiadostí o konzultáciu Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet konzultácií Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas konzultácie Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet konferencií Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním Počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Pomocné hlásenia

Pomocný nečinný agent

Táto správa obsahuje čas nečinnosti agenta.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. Posledných 7 dní
Názov kódu nečinnosti Názov kódu

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt určujúcich podmienku na zahrnutie záznamov. Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvania

Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite.

Súčet trvaní aktivít

Pomocná kompletizácia agenta

Táto správa obsahuje meno agenta a príčinu kódu súhrnu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov kódu kompletizácie Názov použitého kódu súhrnu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt v stanovenom rozsahu. Počet ID relácií kontaktu
Doba trvania

Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna.

Súčet trvania súhrnov

Pomocná nečinná lokalita

Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danej lokalite.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterDefiníciaVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie. Posledných 7 dní
Názov kódu nečinnosti Názov kódu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet záznamov. Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvania

Množstvo času.

Súčet trvaní aktivít

Pomocná kompletizácia lokality

Táto správa predstavuje lokalitu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti v konkrétnej lokalite.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov kódu kompletizácie Názov použitého kódu súhrnu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt pre konkrétnu podmienku. Počet ID relácií kontaktu
Doba trvania

Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite.

Súčet trvania kompletizácií

Pomocný nečinný tím

Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danom tíme.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Definícia

Vzorec
Názov tímu

Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie.

Posledných 7 dní
Názov kódu nečinnosti

Názov použitého kódu

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet

Celkový počet hovorov.

Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvania

Celkový čas.

Súčet trvaní aktivít

Pomocná kompletizácia tímu

Táto správa obsahuje názov tímu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti patriaci do určitého tímu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov tímu

Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov kódu kompletizácie Názov použitého kódu súhrnu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt. Počet ID relácií kontaktu
Doba trvania

Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite.

Súčet trvania kompletizácií

Obchodné metriky

Obchodné metriky

Neuskutočnené hovory

Hlavný panel neuskutočnených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli počas stanoveného obdobia neuskutočnené. Údaje na hlavnom paneli je možné filtrovať podľa intervalu a trvania (pozri nižšie):

  • Interval – uvádza intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, Každú hodinu, Denne, Týždenne a Mesačne.

  • Doba trvania – uvádza trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.

ParameterPopis
Celkový počet neuskutočnených kontaktov Celkový počet neuskutočnených kontaktov. Zobrazí sa aj počet neuskutočnených kontaktov pre rôzne kanály (konverzácia a hlas). Kontakty môžu byť neuskutočnené v rámci nasledujúcich scenárov:
  1. V prípade prítomnosti v systéme IVR.

  2. V priebehu času čakania vo fronte (QWT).

  3. V priebehu sekvenčného času QWT.

  4. V priebehu paralelného času QWT. Vzťahuje sa iba na UCCX.

  5. Keď agent neprijme hovor.

Popredný dôvod neuskutočnenia

Percento celkových kontaktov, ktoré boli neuskutočnené v priebehu času čakania vo fronte (QWT).

V rámci dňa napríklad celkový počet kontaktov dosiahol 1000, spomedzi ktorých bolo 100 neuskutočnených – čas QWT pre týchto 100 kontaktov, ktoré boli neuskutočnené, môže spadať do nasledujúcich kategórií:

  • 10 hovorov v čase kratšom než 1 minúta.

  • 25 hovorov v rozsahu 1 – 5 minút.

  • 50 hovorov v rozsahu 5 – 10 minút.

  • 15 hovorov v čase dlhšom než 10 minút.

Pokiaľ ide o vyššie uvedený príklad, hlavný dôvod neuskutočnenia uvádza hodnotu 65 % (ak sa pozrieme na hovory v maximálnom období, ktoré sa neuskutočnili) a čas QWT je dlhší než 5 minút.

Spätný hovor/obnovená rýchlosť konverzácie

Celkové percento zákazníkov, ktorí sa obrátili späť prostredníctvom hlasových hovorov alebo konverzácie.

Cesta zákazníka Diagram Sankey uvádza fázu, v ktorej bol kontakt neuskutočnený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov.

Zobrazenie závisí od vybratého typu kanála. Ak podržíte kurzor nad štádiami, zobrazia sa ďalšie informácie, ako napríklad počet neuskutočnených kontaktov a počet kontaktov, ktoré spracúva každý agent.

Trend kontaktov Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracúvané a neuskutočnené pre každý typ kanála v rámci vybratého trvania.
Neuskutočnené kontakty podľa fázy

Prstencový diagram uvádza, v ktorej fáze boli kontakty neuskutočnené.

Informácie o neuskutočnených kontaktoch V tabuľkovom zobrazení sa zobrazujú podrobnosti o každom neuskutočnenom kontakte v rámci vybratého trvania.
ANI

Indikuje telefónne číslo volajúceho, ktoré je priradené k volajúcemu, ak ide o hlasové hovory, a e-mailovú adresu, ak ide o konverzáciu.

DNIS

Indikuje telefónne číslo agenta, ktoré je priradené k agentovi.

Čas prvého kontaktu

Indikuje čas, kedy sa kontakt dostavil do centra kontaktov.

Fáza prerušenia

Indikuje štádium, v ktorom bol kontakt neuskutočnený, ako napríklad IVR, vo fronte alebo s agentom počas zvonenia.

Prepojenia
Indikuje počet prepojení kontaktu.
Celkový čas čakania

Indikuje časový úsek, po uplynutí ktorého bol kontakt neuskutočnený. Zahŕňa čas IVR/čas samoobslužných činností a čas QWT.

Čas opakovaného hovoru
Indikuje, kedy volajúci zavolal späť (opakovaný hovor) v rámci stanoveného trvania (momentálne je to jedna hodina).

Trend kontaktov

Graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a zrušené pre každý typ kanála počas vybratého trvania.

Typ výstupu: Plošný graf

Parameter

Popis

Vzorec
Typ kanála

Mediálny typ kontaktu, napríklad telefón, e-mail alebo chat.

Nie je k dispozícii
Interval Časové obdobie. Nie je k dispozícii
Neuskutočnené hovory Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. Počet ID relácií kontaktu
Spracované kontakty

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Počet ID relácií kontaktu

Celkový počet opustených kontaktov karta

Karta Opustené kontakty zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia.

Typ výstupu: Karta

hlásenie spätného volania

Správa o spätnom volaní

Zákazník centra kontaktov sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú lokalitu centra kontaktov, komunikuje s automatickým modulom (botom) alebo čaká vo fronte. Tok zdvorilostného spätného hovoru konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Zdvorilostný spätný hovor v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o spätnom volaní

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 1. Hlásenie spätného volania

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Názov frontu

Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu.

Typ spätného volania

Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový.

Zdroj spätného volania

Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, konverzácia alebo systém IVR.

Čas žiadosti o spätné volanie

Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie.

Čas prepojenia spätného volania

Čas, kedy bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom.

Číslo spätného volania

Číslo založené na identifikátore ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v toku činností.

Meno preferovaného agenta

Meno uprednostňovaného agenta, ktorý vykonal spätné volanie kontaktu vo fronte.

Tento stĺpec zobrazuje hodnotu N/A, pokiaľ kontakt nie je zaradený do frontu k preferovanému agentovi prostredníctvom aktivity Z frontu k agentovi v nástroji Flow Designer.

Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii k aktivite Z frontu k agentovi.

Ak uprednostňovaný agent nemôže uskutočniť spätné volanie, zobrazí sa v stĺpci Meno agenta hodnota N/A.

Meno agenta

Meno agenta vykonávajúceho spätné volanie.

Názov tímu

Názov tímu, do ktorého agent patrí.

Stav posledného spätného volania

Stav posledného spätného volania.

Stav spätného volania

Úspech: keď bol hovor pri spätnom volaní spojený.

Nespracované: Keď agent dostane požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie.

Neúspech: keď bol vykonaný pokus o spätné volanie, ale pripojenie sa nevytvorilo.

Konečný dôvod

Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
  • Agent odišiel – Agent ukončil hovor.

  • Kontakt je zaneprázdnený – Volaná linka kontaktu je obsadená.

  • Kontakt odišiel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefónne číslo kontaktu nie je registrované.

  • Žiadna odpoveď od kontaktu – Kontakt nereagoval v rámci nakonfigurovaného časového limitu vyzváňania bez odpovede.

  • Systémové chyby – Hovor je z dôvodu systémových chýb ukončený.

Ukončené zo strany

Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Ukončujúcou stranou môže byť jedna z nasledujúcich možností:
  • Agent – Spätné volanie ukončil agent.

  • Kontakt – Spätné volanie ukončil kontakt.

  • Systém – Spätné volanie bolo ukončené z dôvodu systémovej chyby.

Počet neúspešných opakovaní spätných volaní

Počet zlyhaných pokusov o spätné volanie.

Kliknutím na bunku tabuľky Počet neúspešných opakovaní spätných volaní si zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. V modeli Prejsť na detaily si môžete prečítať nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis

ID spätného volania

Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania.

Čas spätného volania

Zobrazuje čas, keď bolo vyžiadané spätné volanie.

Dôvod

Uviedol dôvod ukončenia vybranej relácie pre spätné volanie. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
  • Agent odišiel – Agent ukončil hovor.

  • Obsadený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsadená.

  • Systémové chyby – Hovor je z dôvodu systémových chýb ukončený.

Prehľad kontaktného centra

Karta priemernej úrovne služby

Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: graf

Prehľad kontaktného centra - historický

Informácie o kontakte vo fronte

Táto správa obsahuje podrobnosti o kontaktoch podľa frontu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov frontu

Posledný front, v ktorom sa kontakt nachádzal.

Používa sa ako: Segment riadka

Počet kontaktov

Celkový počet kontaktov.

Počet ID relácií kontaktu

Priemerný čas čakania vo fronte

Priemer celkového trvania frontu.

Aktuálny stav: pripojené, ukončené

Priemer trvania frontu

Najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte

Najdlhšia doba trvania strávená kontaktom vo fronte. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. Zohľadňujú sa hovory prijaté za posledných 24 hodín a neprihliada sa na hovory, ktoré sú momentálne vo fronte.

Aktuálny stav: pripojené, ukončené

Maximálne trvanie frontu

Počet neuskutočnených kontaktov

Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené.

Typ ukončenia: prerušený

Počet ID relácií kontaktu

Kontakty spracovali výkon pre tabuľu Teams

Najdlhší kontakt na karte frontu

Táto správa obsahuje kontakt, ktorý sa v danom momente nachádza vo fronte najdlhšie. Táto hodnota sa vypĺňa zo správy o snímke pre kontakt, ktorý je momentálne zaparkovaný vo fronte najdlhšiu dobu.

Táto správa obsahuje najdlhšie trvanie kontaktu, typu kanála a názvu frontu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: karta

Štatistika ochrany proti prepätiu

Mechanizmus ochrany pred preťažením poskytuje organizácii možnosť nakonfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré je možné kontaktným centrom v akomkoľvek momente naraz spracovať. Mechanizmus ochrany pred preťažením funguje na dvoch úrovniach – na úrovni údajového centra (DC) a na úrovni nájomníka.

  • Na úrovni DC sa hovory odmietnu, ak počet hlasových hovorov prekročí prahovú hodnotu nastavenú pre DC.

  • Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.

Správa so štatistickými údajmi o ochrane pred preťažením obsahuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, spracovalo, neuskutočnilo a odmietlo z dôvodu limitov ochrany pred preťažením, ktorý je nastavený na úrovni nájomníka.

Cesta k správe: Domov > Vizualizácia > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: tabuľka

NázovPopis
Dátum

Indikuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru.

ID relácie

Jedinečná identifikácia priradená ku každému prichádzajúcemu hovoru.

Vstupný bod

Vstupný bod, do ktorého sa hovor dostal.

Názov lokality

Názov lokality alebo umiestnenia.

Názov frontu

Názov frontu.

Spracované

Indikuje spracovanie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia.

Neuskutočnené

Indikuje neuskutočnenie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia.

Odmietnuté

Indikuje odmietnutie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia.

Dôvod

Dôvod, pre ktorý bol hovor neuskutočnený alebo odmietnutý.

Súhrn

Táto správa obsahuje aj súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo neuskutočnené.

Podrobnosti o tíme

Táto správa obsahuje podrobnosti o tíme.

Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Interval Časové obdobie, za ktoré ste správu vytvorili. Posledných 7 dní

Názov tímu

Názov tímu.

Meno agenta

Meno agenta.

Celkový počet prihlásení

Celkový počet prihlásení agenta počas určeného časového intervalu.

Kardinalita ID relácie agenta

(Kardinalita uvádza celkový počet jedinečných ID relácií agenta.)

Čas úvodného prihlásenia

Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci stanoveného intervalu. Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Čas záverečného odhlásenia

Časová pečiatka posledného odhlásenia v stanovenom intervale. Maximálna časová pečiatka odhlásenia

Hodiny personálu

Celkový čas prihlásenia agentov.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Počty nečinných

Počet prípadov, kedy sa stav agenta zmenil na stav nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti

Počet spracovaných kontaktov

Počet kontaktov spracovaných v rámci relácií, ktoré sa začali počas stanoveného intervalu. To zahŕňa kontakty v rámci všetkých typov kanálov. Súčet počtu pripojených hovorov

Počet spracovaných hovorov

Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. Počet pripojených s hlasom

Počet spracovaných chatov

Počet kontaktov typu kanála konverzácie, ktoré boli spracované. Počet pripojených chatov

Počet spracovaných e-mailov

Počet kontaktov typu E-mailový kanál, ktoré boli spracované. Počet pripojených e-mailov
Počet spracovaných sociálnych kontaktov

Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované.

Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch

Multimediálne správy

Hlasitosť agenta

Táto správa obsahuje počet zákazníkov, ktorí boli spracovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT).

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

FiltreVzorec
Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: segment profilu

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Priemerný čas spracovania Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne)
Priemerné CSAT

Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov.

Priemer skóre CSAT

Hlasitosť agenta – graf

Táto správa obsahuje informácie o type obsahu spracovávanom agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu obsahu alebo dátumu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne)

Spracované kontakty

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu

Historický informačný panel zväzku agenta

Táto tabuľa zobrazuje počet spracovaných zákazníkov, priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agentmi s možnosťami filtrovania typu a dátumu obsahu. Ďalšie informácie nájdete v časti Zväzok agenta a Zväzok agenta – graf.

CSR – včera

Táto zostava zobrazuje záznamy relácií kontaktov (CSR) za predchádzajúci deň.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
ANI Cifry automatického číselného označenia (ANI) dodané s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá odosiela telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. Hodnota ANI
DNIS Cifry identifikačnej služby vytočeného čísla (DNIS) dodané s daným hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela cifru označujúcu vytočené číslo volajúceho. Hodnota DNIS
Front Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. Hodnota názvu záverečného frontu
Lokalita Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. Hodnota názvu lokality
Tím Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. Hodnota názvu tímu
Agent Meno agenta, čiže osoby, ktorá prijíma hovory/konverzácie/e-maily zákazníkov Hodnota Meno agenta
Čas začiatku hovoru Časová pečiatka začiatku kontaktu. Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu
Čas skončenia hovoru Časová pečiatka ukončenia kontaktu. Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu
Trvanie hovoru Trvanie pripojeného hovoru. Hodnota času skončenia hovoru – čas začiatku hovoru
Čas IVR Čas, v ktorom bol hovor v stave IVR. Hodnota trvania IVR
Čas vo fronte Čas, ktorý kontakt strávil čakaním vo fronte. Hodnota trvania frontu
Čas pripojenia Trvanie stavu pripojenia (komunikácie) v rámci tejto interakcie. Hodnota Trvanie pripojenia
Čas podržania Čas, ktorý bol hovor podržaný. Hodnota Trvanie podržania
Čas súhrnu Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. Hodnota trvania súhrnu
Čas spracovania Celkový čas, v priebehu ktorého agent spracúva hovor (vrátane času súhrnného stavu). Čas súhrnu + čas pripojenia
Čas konzultácie Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom počas spracovania hovoru. Hodnota trvania konzultácie
Čas konferencie Čas, ktorý agent strávil v rámci konferencie s volajúcim a iným agentom. Hodnota trvania konferencie
Čas požiadavky CTQ Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci interakcie. Hodnota trvania CTQ
Počet podržaní Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. Hodnota počtu podržaní
Počet konzultácií Počet prípadov, keď agenti počas spracovania hovoru iniciovali konzultácie s ďalším agentom alebo inou osobou na externom čísle. Hodnota počtu konzultácií
Počet konferencií Počet nadviazaní konferenčných hovorov agenta s volajúcim a iným agentom. Hodnota počtu konferencií
Počet prenosov naslepo

Počet prípadov, keď bol hovor prepojený pomocou prepojenia naslepo v nasledujúcich scenároch:

  • Agent prepojil hovor na iného agenta bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Agent prepojil hovor na iný front bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Agent prepojil hovor na externé číslo (v adresári) bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Hovor prepojený do koncového bodu (EP) prostredníctvom toku bez zásahu agenta.

Hodnota počtu prenosov naslepo
Počet žiadostí CTQ Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. Hodnota počtu CTQ
Počet prepojení

Označuje počet prípadov, keď došlo k prenosu hovoru:

  • Agentom na iného agenta

  • Prostredníctvom toku

  • Do frontu

  • Na číslo v adresári (DN) alebo EP

  • Na EP prostredníctvom aktivity GoTo

Hodnota počtu prenosov
Chyby prenosov Označuje počet zlyhaní prenosu. Hodnota počtu chýb prenosov
Typ spracovania Označuje spôsob spracovania hovoru – krátky, neuskutočnený, normálny. Hodnota typu spracovania
Smer hovoru Indikuje, či je hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom.

Kliknutím na bunku tabuľky Smer hovoru zobrazíte ikonu Preskúmať. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Zobrazia sa nasledujúce parametre:

Dôvod ukončenia – Uvádza dôvod, pre ktorý bol hovor ukončený. Napríklad, zákazník opustil hovor.

Ukončujúca strana – Uvádza, kto hovor ukončil alebo kde bol hovor ukončený. Hovor bol napríklad ukončený agentom alebo zákazníkom a bol ukončený v systéme alebo vo fronte.

Hodnota smeru hovoru
Typ ukončenia Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. Hodnota typu ukončenia
Príznak záznamu Príznak, ktorý indikuje zaznamenanie kontaktu. Hodnota Je zaznamenaný
Súhrn Kód súhrnu, ktorý agent poskytol na interakciu. Hodnota názvu kódu súhrnu
ID relácie Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. Hodnota ID relácie kontaktu

Dôvod kontaktu

Táto správa obsahuje dôvod kontaktu zákazníka s centrom hovorov.

Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parametre

Popis

FiltreVzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov frontu Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. Názov frontu
Dôvod kontaktu Identifikátor dôvodu. Dôvod kontaktu
Hlasové úlohy Typ média telefonického kontaktu.

Typ kanála: telefonovanie

Počet ID relácií kontaktu
Konverzácia Typ média konverzačného kontaktu.

Typ kanála: konverzácia

Počet ID relácií kontaktu
E-mail Typ média e-mailového kontaktu.

Typ kanála: e-mail

Počet ID relácií kontaktu
Sociálne

Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch.

Typ kanála: sociálne médium

Počet ID relácií kontaktu

Dôvod kontaktu – graf

Táto správa obsahuje informácie o hlasitosti kontaktu pre každý vstupný bod a typ kanála.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail)

Objem kontaktov

Táto správa obsahuje informácie o počte spracovaných kontaktov na základe hodnoty DNIS.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Definícia

Vzorec

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho.

DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov vstupného bodu

Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu

Historická tabuľa hlasitosti kontaktov

Táto tabuľa obsahuje zostavu pre hlasitosť kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Hlasitosť kontaktov.

Kontakt podľa DNIS

Táto správa obsahuje DNIS kontaktu pre zákazníka.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parametre

Popis

Vzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
DNIS Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor.

DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí.

Riadkový segment
Typ kanála Typ média kontaktu. Riadkový segment
Počet kontaktov Uvádza počet kontaktov.

Počet ID relácií kontaktu

Vstupný bod hlasitosti kontaktu – CAR

Táto správa obsahuje informácie o vstupnom bode, cez ktorý bol zákazník smerovaný na agenta zo systému IVR.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov vstupného bodu Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Zo vstupného bodu

Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu pomocou skriptu ovládania hovorov IVR.

Stav aktivity: ivr-pripojené

Predchádzajúci stav: ivr-pripojené

Počet jedinečných ID záznamu
Prepojené do

Počet hovorov prepojených do tohto vstupného bodu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vybral vstupný bod a potom klikol na možnosť Prepojiť.

Predchádzajúci stav: pripojené

Stav aktivity: ivr-pripojené

Počet jedinečných ID záznamu
Ukončené IVR Výstupný bod IVR/AA.

Predchádzajúci stav: ivr-pripojené

Stav aktivity: ukončené

Počet jedinečných ID záznamu

Vstupy bod hlasitosti kontaktu – graf

Táto správa obsahuje vstupný bod kontaktu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail)

Správa o toku dialógu IVR a CVA

Táto správa obsahuje prevádzkové metriky samoobslužných činností. Informácie správ a analýz samoobslužných činností sa skladajú z nasledujúcich častí:

  • Počet neuskutočnených hovorov v oblasti samoobslužných činností.

  • Počet neuskutočnených hovorov vo fronte.

Samoobslužné činnosti sa aktivujú po pridaní aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v návrhárovi toku. Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agentpríručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o toku dialógu IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 1. Zostava dialógového toku IVR a CVA

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú analytické údaje o samoobslužných činnostiach.

Názov vstupného bodu

Zoznam vstupných bodov pre hovor v systéme IVR.

Hovory IVR spolu

Celkový počet hovorov v systéme IVR, ktoré spracoval virtuálny agent.

Neuskutočnené hovory v samoobsluhe

Počet hovorov IVR, ktoré boli neuskutočnené v systéme IVR.

Hovory eskalované do frontu

Počet hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu.

Percento eskalácie do frontu

Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu.

100 * (hovory eskalované do frontu/celkový počet hovorov IVR)

Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem bunky Percento eskalácie do frontu) zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 2. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Názov aktivity

Zobrazuje názov aktivity, ako napríklad CVA, Výzva na prehranie, Ponuka a Front.

Počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite

Zobrazuje celkový počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite.

Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.

Na zobrazenie poradia aktivít môžete prejsť na detaily v bunke tabuľky Názov aktivity. Táto správa Prejsť na detaily je prechodom na detaily druhej úrovne. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 3. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Názov vstupného bodu

Zobrazuje vstupný bod konkrétnej aktivity.

Časová známka

Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor doputoval do samoobsluhy.

ID volajúceho

Zobrazuje identifikačné číslo hovoru.

Poradie činností

Zobrazuje poradie aktivít, ktoré tvorili súčasť hovoru. Tieto aktivity zahŕňajú DTMF, názov výzvy, názov frontu, neuskutočnené, dokončené, CVA, ponuka, dokončenie samoobsluhy a neuskutočnené v samoobsluhe.

Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod

Táto správa obsahuje informácie o počte hovorov, ktoré boli ukončené bez pripojenia k agentovi.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov vstupného bodu Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: segment profilu

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: segment profilu

Prichádzajúci Počet typov kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov. Počet ID relácií kontaktu
Krátke

Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez toho, aby boli v pripojenom stave.

Typ ukončenia: krátky_hovor

Počet ID relácií kontaktu
Čas IVR Trvanie hovoru v systému IVR v sekundách. Súčet trvaní IVR

Integrovaná správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR

Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.

Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.

Okamžitá správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa je dostupná pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.

Cesta k zostave: Správy o akciách> historické správy> multimediálne správy> samoobslužné správy > vstavaná IVR štatistická zostava prieskumu po hovore

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Webex Experience Management.

Celkový počet hovorov

Celkový počet hlasových hovorov, v rámci ktorých bol v priebehu intervalu zákazníkovi poskytnutý prieskum hovorov

Počet súhlasov s prieskumom

Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum.

Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom.

Štatistiky súhlasu s prieskumom

Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum.

(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100

Miera reakcií na prieskum

Percento hlasových hovorov, v rámci ktorých bola prijatá odpoveď na prieskum hovorov. Počíta sa ako percento z počtu súhlasov.

Miera dokončenia prieskumu

Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Táto hodnota sa počíta ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom.

Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.

Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom.

Súhrnná hodnota možnosti Miera reakcií na prieskum je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkový počet zákazníkov, ktorí reagovali na prieskum.

Súhrnná hodnota možnosti Miera dokončenia prieskumu je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí prieskum dokončili.

Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.

Správa o odhlásení z frontu

Táto správa obsahuje možnosti odhlásenia z frontu realizované zákazníkom.

Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Systém IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásenia z frontu. Táto správa zobrazuje:

  • Počet odhlásení.

  • Ďalšie údaje priradené k hovoru.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o odhlásení z frontu

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 4. Odhlásenie z hlásenia frontu

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Dátum

Zobrazuje dátum.

Názov frontu

Front, v ktorom sa kontakt nachádzal v čase odhlásenia.

Počet odhlásení

Počet kontaktov zákazníka, ktorí k danému dátumu odhlásili z frontu.

Kliknutím na bunku tabuľky Počet odhlásení zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 5. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Vzorec

Čas hovoru

Zobrazuje čas pripojenia hovoru.

ANI

Zobrazuje číslo ANI, ktoré je priradené k hovoru.

DNIS

Slúži na zobrazenie čísla DNIS, ktoré je priradené k hovoru.

Poradie pracovných postupov

Zobrazuje poradie aktivít, ktoré sa vyskytli počas hovoru.

Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.

Štatistická správa o prieskume hovorov

Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.

Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.

Správa so štatistickými údajmi prieskumu hovorov je dostupná zákazníkom s prístupom k miniaplikácii Webex Experience Management.

Správa so štatistickými údajmi o prieskume hovorov umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiku prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa obsahuje údaje o okamžitých a odložených prieskumoch. Okamžitý prieskum je prieskum prezentovaný zákazníkovi po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum prezentovaný neskôr formou správy SMS alebo e-mailu.

Cesta správy: Správy o akciách> historické správy> multimediálne správy> samoobslužné správy> štatistický prehľad prieskumu po hovore

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Cisco Webex Experience Management.

Typ prieskumu

Typ prieskumu, ktorý si zákazníci vybrali (okamžitý alebo odložený prieskum).

Celkový počet kontaktov s prieskumom

Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý špecifický typ prieskumu (okamžitý a odložený prieskum).

Počet súhlasov s prieskumom

Celkový počet zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s každým typom prieskumu (okamžitým a odloženým prieskumom).

Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom.

Štatistiky súhlasu s prieskumom

Percento zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s prieskumom (okamžitým a odloženým prieskumom).

(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100

Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.

Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom.

Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.

Front Neuskutočnené

Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale ukončili sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec
Názov frontu

Názov frontu.

Používa sa ako: Segment riadka

ID posledného frontu = nie je v 0

Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

ID posledného frontu = nie je v 0

Dokončené

Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie)
%Neuskutočnených

Percento neuskutočnených hovorov

Počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený)/súčet počtov kontaktov

Neuskutočnené

Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik.

Typ ukončenia: prerušený

Počet ID relácií kontaktu
Priem. čas vo fronte

Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje.

Súčet trvaní frontu/súčet počtov vo fronte
Priem. čas prerušenia

Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.

Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Opustená historická tabuľa frontu

Graf frontu neuskutočnených hovorov

Táto správa obsahuje počet zákazníkov s neuskutočnenou komunikáciou pre každý front.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisFiltreVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Typ ukončenia: prerušený

Typ kanála: telefonovanie

Počet ID relácií kontaktu
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Typ ukončenia: prerušený

Typ kanála: konverzácia

Počet ID relácií kontaktu
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Typ ukončenia: prerušený

Typ kanála: e-mail

Počet ID relácií kontaktu

Hlasitosť kontaktu vo fronte – graf

Táto grafická správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre daný typ kanála

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)

Front úrovne služieb

Táto správa predstavuje úroveň služieb pre front.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov frontu Názov frontu

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

% úrovne služieb

Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo kvalifikáciu

Percento úrovne služieb = súčet stavov Je v rámci úrovne služieb/celkove.
Hovor vstupného bodu, celkom

Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré boli v systéme Webex Contact Center prijaté cez všetky vstupné body pre vybranú dĺžku trvania.

Súčet počtov kontaktov
Dokončené

Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie)
Neuskutočnené

Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik.

Typ ukončenia: prerušený

Počet ID relácií kontaktu
Prijaté

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom.

Trvanie pripojenia > 0

Počet ID relácií kontaktu
Počet konferencií

Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo.

Súčet počtov konferencie
Počet podržaní

Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania.

Súčet počtov podržania
Priem. čas prerušenia

Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.

Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)
Priemerná rýchlosť odpovede

Celkový čas prijímania delený celkovým počtom prijatých hovorov.

Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný = 1)/počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0)

Hlasitosť kontaktu vo fronte

Táto správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov frontu Názov frontu

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Celkom Celkový počet kontaktov. Súčet počtov kontaktov
Vo fronte

Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu.

Súčet počtov vo fronte

Zväzok kontaktov lokality Historická tabuľa

Informácie o kontakte lokalít

Táto správa obsahuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme v rámci danej lokality.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadka

ID lokality nie je v 0
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

ID lokality nie je v 0
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Dokončené Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie)
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik.

Typ ukončenia: rýchle_odpojenie

Súčet počtov kontaktov
Prijaté

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Počet konferencií Súčet počtov konferencie
%Neuskutočnených Percento neuskutočnených hovorov.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)/súčet počtov kontaktov

Počet podržaní Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. Súčet počtov podržania
Čas prijatia

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie.

Je kontakt spracovaný = 1

Súčet trvaní frontu
Čas pripojenia

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha.

Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov

Hlasitosť kontaktu lokality – graf

Táto správa obsahuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

Parameter

Popis

Vzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)

Informácie o kontakte tímov

Táto správa obsahuje počet typov kontaktov v rámci tímu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov tímu Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Dokončené

Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie)
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik.

Typ ukončenia: náhle_odpojenie

Súčet počtov kontaktov
Prijaté Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Počet konferencií Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. Súčet počtov konferencie
Počet podržaní Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. Súčet počtov podržania
Čas prijatia

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie.

Je kontakt spracovaný = 1

Súčet trvaní frontu
Čas pripojenia

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha.

Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov

Správa o hlasitosti

Táto správa obsahuje informácie o počte typov kanálov pre tím.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Typ kanála
Ponúknutý

Celkový počet ponúkaných kontaktov.

Súčet atribútov Je ponúkaný
Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Priemerný čas spracovania

Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru.

(Súčet trvaní pripojenia + súčet trvaní podržania + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu

Správa o hlasitosti – graf

Táto správa obsahuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre daný typ kanála.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Ponúknutý

Celkový počet ponúkaných kontaktov.

Súčet atribútov Je ponúkaný

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu

Štatistiky môjho tímu a frontu

Karta priemerného času kompletizácie

Táto správa obsahuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre všetky kanály.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: Tabuľka

Karta priemerného času spracovania

Táto správa obsahuje priemerný čas všetkých kontaktov (hlasové, e-mailové a konverzácia), ktoré boli spracované.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: karta

Karta celkového počtu spracovania

Táto správa obsahuje celkový počet spracovaných kontaktov rozdelených podľa typu kanála.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: karta

Štatistiky tímu

Táto správa zobrazuje štatistiky tímu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Zobrazuje trvanie, v priebehu ktorého sa zhromažďujú štatistiky tímu.

Posledných 7 dní

Názov tímu

Zobrazuje názov tímu.

Meno agenta

Zobrazuje meno agenta.

Počet spracovaných kontaktov

Zobrazuje počet kontaktov spracovaných agentom.

Celkový počet spracovaných kontaktov

Zobrazuje celkový počet kontaktov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Súčet spracovaných kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov + spracovaných vytáčaných hovorov

Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov

Zobrazuje celkový počet kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Spracované spätné volania

Zobrazuje počet spätných volaní spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Spracované vytáčané hovory

Zobrazuje celkový počet vytáčaných hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Priemerný čas spracovania

Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov.

Súčet trvaní zhrnutia + súčet trvaní pripojených hovorov/počet spracovaných kontaktov

Priemerný čas kompletizácie

Zobrazuje priemerný čas strávený vytváraním súhrnu spracovaných kontaktov.

Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu

Stĺpce Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov, Spracované spätné volaniaSpracované vytáčané hovory sú k dispozícii v správe so štatistikami tímu v rámci správ APS v module Agent Desktop

Správy o prechode

Podrobnosti o neuskutočnenom hovore – správa o aktivite

Správa o aktivite s podrobnosťami o neuskutočnenom hovore obsahuje informácie o hovoroch, ktoré sa neuskutočnili.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Čas začiatku hovoru

Časová pečiatka začiatku kontaktu.

Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota ANI

CSQ smerovaného hovoru

Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta.

Hodnota názvu prvého frontu

Agent

Meno agenta, ktorý prijal hovor pred neuskutočnením hovoru.

Hodnota Meno agenta

Kvalifikácie pre hovory

Kvalifikácie, ktoré boli priradené frontu, do ktorého bol hovor smerovaný.

Hodnota kvalifikácií

Čas neuskutočnenia hovoru

Dátum a čas neuskutočnenia hovoru.

Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu

Čas do neuskutočnenia

Čas, ktorý uplynul medzi časom prijatia hovoru do systému a časom jeho neuskutočnenia.

Čas neuskutočnenia hovoru – čas začiatku hovoru

Súhrnná správa o volaní agenta

Súhrnná správa agenta o hovoroch zobrazuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytáčaný a prijatý agentom.

Podrobnosti hovoru sa počítajú v prípade posledného agenta, ktorý spracúva hovor.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Koncový bod agenta (DN)

Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. Používa sa ako segment riadka.

Celkový počet prichádzajúcich hovorov

Celkový počet hovorov prijatých agentom.

Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = prichádzajúci)

Priemerný čas hovoru počas prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = prichádzajúci)

Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru agentom.

Priemerné trvanie podržania (smer hovoru = prichádzajúci)

Priemerný pracovný čas prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas, počas ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru.

Priemerné trvanie súhrnu (smer hovoru = prichádzajúci)

Výstupné hovory

Hovory, ktoré agent vykonal. Patria sem aj pripojené hovory a pokusy o hovor.

Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = vytáčaný)

Priemerný čas výstupného hovoru

Priemerný čas zapojenia agenta do výstupného hovoru.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčaný)

Maximálny čas výstupného hovoru

Maximálny čas zapojenia agenta do výstupného hovoru.

Maximálne trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčanie)

prepojenie

Hovory, ktoré boli prepojené na agenta.

Súčet počtov prepojených hovorov na agenta

Odchádzajúce prepojené

Hovory, ktoré agent prepojil.

Súčet počtov prepojení agenta na agenta + súčet počtov prepojení agenta na DN + súčet počtov prepojení agenta do frontu + súčet počtov prepojení agenta na vstupný bod

Konferenčný hovor

Konferenčné hovory, ktorých sa agent zúčastnil.

Súčet počtov konferencie

Správa s podrobnosťami o agentovi

Správa s podrobnosťami o agentovi obsahuje informácie o hovoroch v režime automatickej distribúcie hovorov (ACD) a iných hovoroch než ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta.

Hodnota Meno agenta

Klapka

Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas začiatku hovoru

Dátum a čas začiatku hovoru.

Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu

Čas skončenia hovoru

Dátum a čas skončenia hovoru.

Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu

Doba trvania

Čas uplynutý medzi časom začiatku hovoru a časom skončenia hovoru.

Čas skončenia hovoru – čas začiatku hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota ANI

CSQ smerovaného hovoru

Názov frontu, v ktorom sa držali hovory čakajúce na agenta.

Hodnota názvu prvého frontu

Iné fronty CSQ

Názov finálneho frontu, v ktorom hovor čakal na agenta v prípade, ak sa používalo viacero frontov.

Hodnota názvu záverečného frontu

Kvalifikácie pre hovory

Kvalifikácie, ktoré boli priradené k frontu, ktorý spracovával hovor.

Hodnota kvalifikácií

Čas v stave Práve volá

Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania.

Hodnota Trvanie pripojenia

Čas podržania

Celkový čas podržania hovorov agentom.

Hodnota Trvanie podržania

Čas v stave Pracuje

Celkový čas, keď bol agent obsadený po odpojení alebo prenose hovoru.

Hodnota trvania súhrnu

Smer hovoru

Indikuje, či bol hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom.

Hodnota smeru hovoru

Súhrnná správa agenta

Súhrnná správa agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

  • Ak agent uskutočnil konferenčný hovor s iným agentom, táto hodnota sa zvýši o jeden bod za agenta, ktorý konferenčný hovor prijal.

  • Ak agent prepojil hovor a hovor bol prepojený naspäť k agentovi, táto hodnota sa zvýši o dva body.

Počet názvov kódov súhrnu

Prezentované hovory

Počet hovorov odoslaných agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal.

Ak bol hovor pripojený k agentovi, prepojený na iného agenta a potom prepojený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvyšuje o dva body (jeden za každé prezentovanie hovoru).

Počet ID relácií kontaktu

Pomer spracovaných hovorov

Pomer hovorov spracovaných agentom a hovorov prezentovaných agentovi.

Spracované hovory/prezentované hovory

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval.

Celkový čas spracovania/spracované hovory

Priemerný čas komunikácie

Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru

Maximálny čas komunikácie

Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci hovoru.

Maximálne trvanie pripojenia

Priemerné trvanie podržania

Priemerný čas podržania hovoru agentom.

Priemerné trvanie frontu

V prípade relácií s viacerými agentmi sa priemerná doba podržania vypočíta ako celková doba podržania/počet relácií agenta, v ktorých je trvanie podržania.

Maximálny čas v stave Podržaný hovor

Maximálny čas podržania hovoru agentom.

Maximálne trvanie podržania

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Priemer trvania súhrnu

Maximálny pracovný čas

Maximálny čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Maximálne trvanie súhrnu

Súhrnná správa o aplikácii

Súhrnná správa o aplikácii uvádza štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Obsahuje informácie o prezentovaných, spracovaných, neuskutočnených, prichádzajúcich a odchádzajúcich hovoroch. Obsahuje aj informácie o trvaní hovoru, pracovnom čase a čase neuskutočnenia.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov vstupného bodu

Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadka.

Prezentované hovory

Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Súčasťou je počet hovorov spracovaných aplikáciou a počet hovorov, ktoré boli neuskutočnené v rámci aplikácie.

Počet ID relácií kontaktu

Spracované hovory

Počet hovorov spracovaných aplikáciou vrátane interných hovorov.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne

Priemerná rýchlosť odpovede

Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. Tento výpočet nezohľadňuje hovory, ktoré neboli pripojené k agentovi.

Priemer trvania frontu

Priem. trvanie hovoru

Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Priemer trvania súhrnu

Neuskutočnené hovory

Počet hovorov, ktoré aplikácia ukončila.

Počet typov ukončenia (typ ukončenia = neuskutočnené)

Priemerný čas neuskutočnenia

Priemerné trvanie hovorov pred tým, ako boli neuskutočnené.

Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Správa o aktivite CSQ podľa trvania časového úseku

Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania časového intervalu zobrazuje informácie o úrovni služieb, ako aj počet a percento hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, neuskutočnené a vyradené z frontu. Zobrazuje informácie o 30-minútovom alebo 60-minútovom intervale v rámci obdobia, na ktoré sa správa vzťahuje. Túto správu je možné filtrovať pre konkrétne trvanie časového intervalu v rámci jedného dňa alebo viacerých dní. Na rozdiel od iných správ sa časová časť intervalového filtra v tejto správe považuje za trvanie časového úseku.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov prvého frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadka.

Interval

Časové obdobie. Používa sa ako segment riadka.

Počiatočný čas

Časová pečiatka začiatku kontaktu.

Minimálna časová pečiatka začiatku kontaktu

Čas ukončenia

Časová pečiatka ukončenia kontaktu.

Maximálna časová pečiatka konca kontaktu

Prezentované hovory

Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijal.

Počet ID relácií kontaktu

Spracované hovory

Počet hovorov spracovaných frontom.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne)

Neuskutočnené hovory < SL

Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili v čase zobrazenom v poli úrovne služieb.

Počet ID relácií kontaktu (je v rámci úrovne služieb = 1, typ ukončenia = neuskutočnené)

Neuskutočnené hovory

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Miera neuskutočnenia

Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa.

Neuskutočnené hovory/prezentované hovory

Súhrnná správa o agentovi CSQ

Súhrnná správa agenta CSQ obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte každým agentom. Agent môže spracovávať hovory vo viacerých frontoch. Táto správa obsahuje priemerné a celkové trvanie hovoru v rámci spracúvaných hovorov, priemerný a celkový pracovný čas po dokončení hovorov, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet hovorov prepnutých do režimu podržania, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov prvého frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadka.

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Spracované hovory

Počet hovorov prijatých agentom vo fronte počas vykazovaného obdobia.

Počet názvov kódov súhrnu

Priem. trvanie hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru

Celkové trvanie hovoru

Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte.

Súčet trvania pripojení

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte.

Priemer trvania súhrnu

Celkový pracovný čas

Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte.

Súčet trvania kompletizácií

Celkový čas zvonenia

Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením.

Súčet trvania zvonenia

Priemerný čas zvonenia

Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením.

Priemer trvania zvonenia

Pozdržané hovory

Hovory, ktoré agent podržal.

Súčet počtov podržania

Priemerný čas v stave Podržaný hovor

Priemerný čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania.

Priemerné trvanie frontu

Celkové trvanie podržania

Celkový čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania.

Súčet trvaní podržania

Správa o všetkých poliach CSQ

Správa CSQ so všetkými poľami zobrazuje údaje týkajúce sa frontu, ako napríklad štatistiky hovorov, úroveň služieb a polia kľúčov, ako napríklad priemerný čas vo fronte, priemerná rýchlosť prijímania hovorov, spracované a neuskutočnené hovory v rámci úrovne služieb. Táto správa kombinuje polia všetkých správ súvisiacich s frontmi.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadka.

% v rámci úrovne služieb

Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front.

Na úrovni služieb/prezentované hovory

Prezentované hovory

Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijme.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie)

Spracované hovory

Počet hovorov spracovaných frontom.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie)

Percento spracovania

Percento hovorov, ktoré boli spracované frontom.

Spracované hovory/prezentované hovory

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas všetkých hovorov spracovaných frontom.

Celkový čas spracovania/spracované hovory

Maximálny čas pripojenia

Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovanými frontom.

Maximálne trvanie pripojenia

Neuskutočnené hovory

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a sú neuskutočnené.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Percento neuskutočnených

Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa.

Neuskutočnené hovory/prezentované hovory

Priem. čas prerušenia

Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred ich neuskutočnením.

Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Maximálny čas neuskutočnenia

Maximálny čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred neuskutočnením.

Maximálne trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Priemerná rýchlosť odpovede

Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom.

Čas prijatia/prijaté

Multikanálový súhrn o agentovi

Viackanálová súhrnná správa agenta obsahuje súhrnné informácie o výkonnosti agenta v rámci nasledujúcich kanálov: prichádzajúce hovory, výstupné hovory, konverzácie a e-maily.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Prezentované prichádzajúce

Počet odoslaných hovorov agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci)

Spracované prichádzajúce

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúci)

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval.

Priemerné trvanie súhrnu (Typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci)

Maximálny čas komunikácie počas vytáčaného hovoru

Maximálny čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval.

Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný)

Priemerný čas komunikácie počas vytáčaného hovoru

Priemerný čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný)

Prezentovaná konverzácia

Počet konverzácií, ktoré boli prezentované agentovi.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia)

Spracované chaty

Počet konverzácií prijatých agentom.

Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = konverzácia)

Maximálny čas aktivity počas konverzácie

Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci konverzácie.

Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia)

Priemerný čas aktivity v rámci konverzácie

Priemerný čas strávený agentom v rámci konverzácie.

Priemer trvania pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia)

Ponúknuté e-maily

Počet e-mailových správ, ktoré boli agentovi prezentované.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail)

Spracované e-maily

Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a ktoré presmeroval. Dátum a čas odoslania určujú, či e-mailová správa spadá do stanoveného intervalu.

Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = e-mail)

Hlásenia agentov

Podrobnosti o agentovi

Správa s podrobnosťami o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS v prostredí Agent Desktop.

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Meno agenta Zobrazuje meno agenta.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Zobrazuje trvanie, na ktoré sa vzťahuje generovaná správa s podrobnosťami o agentovi. Posledných sedem dní

Typ multimediálneho profilu

Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Zmiešané typy profilu sú zmiešané, zmiešané v skutočnom čase a exkluzívne.

Typ kanála Zobrazuje typ média kontaktu, ako napríklad hlas, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Počet prihlásení

Zobrazuje celkový počet prihlásení, v rámci ktorých bol pre agenta nakonfigurovaný špecifický typ kanála.

Typ kanála: hlas, konverzácia, e-mail

Počet ID kanálov agenta

Kontakt spracovaný Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov
Hodiny personálu Zobrazuje celkový čas prihlásenia agenta.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Čas úvodného prihlásenia Zobrazuje dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas záverečného odhlásenia Zobrazuje dátum a čas posledného odhlásenia agenta. Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Využitie Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. Súčet trvania nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Zobrazuje priemerné trvanie, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Dostupný počet Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu dostupnosti. Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvania dostupnosti
Priemerný čas dostupnosti Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). Súčet trvania zvonenia
Vstupné - priemerný čas rezervácie Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní Zobrazuje počet prípadov, keď agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Súčet počtov podržania
Vstupné - celkový čas podržania Zobrazuje celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania
Vstupné - priemerný čas podržania Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Vstupné – počet pripojených Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Vstupné - priemerný čas kontaktu Zobrazuje priemerný kontaktný čas prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním Zobrazuje počet agentov v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním Zobrazuje celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvania vytáčaného zvonenia
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním Zobrazuje priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním Zobrazuje počet prepnutí volajúceho v rámci výstupného hovoru agentom do stavu podržania. Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Celkový čas podržania s vytáčaním Zobrazuje celkový čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním Zobrazuje priemerný čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pokusov s vytáčaním Zobrazuje počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním Zobrazuje počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Zobrazuje priemerný kontaktný čas vytáčaných hovorov. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet odpovedí na konzultáciu Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. Súčet počtov konzultácií
Celkový čas odpovede na konzultáciu Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií
Počet žiadostí o konzultáciu Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent odoslal inému agentovi. Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet konzultácií Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas konzultácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet konferencií Zobrazuje počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ Zobrazuje počet prípadov, keď agent inicializoval zaradenie konzultácie do frontu počas spracovania prichádzajúceho hovoru. Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ Zobrazuje počet odpovedí agent na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním Zobrazuje počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním Zobrazuje počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu Zobrazuje počet opakovaní zaradenia prichádzajúceho hovoru agentom do frontu. Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis

Čas prihlásenia/aktualizácie zručností

Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený.

Profil zručností

Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi.

Kvalifikácie

Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami.

Tabuľa histórie agenta

Tento informačný panel obsahuje:

Štatistiky vytočenia agenta

Táto správa obsahuje počet vytáčaných hovorov agentom.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta, čiže osoby, ktorá spracúva hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii informácie o vytáčanom hovore.

Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Čas úvodného prihlásenia

Dátum a čas prvého prihlásenia agenta počas intervalu.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Spracovaný kontakt s vytáčaním

Počet výstupných hovorov, ktoré agent spracoval.

Celkový počet výstupných pripojených

Priemerný čas spracovania s vytáčaním

Priemerný čas spracovania výstupných hovorov.

(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Čas pripojenia s vytáčaním

Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru, vrátane trvanie podržania vytáčaného hovoru.

Súčet trvaní vytáčaných hovorov

Priemerný čas pripojenia s vytáčaním

Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru.

Čas pripojenia vytáčaného hovoru/spracovaný kontakt počas vytáčaného hovoru

Trvanie hovorov s vytáčaním

Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru.

Čas pripojenia vytáčaného hovoru - trvanie podržania vytáčaného hovoru

Počet prepojení

Počet prepojení hovorov.

Priemerný čas trvania konzultačného hovoru

Priemerné trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania.

Celkové trvanie konzultácií/celkový počet konzultácií

Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem bunky Priemerný čas trvania konzultačného hovoru zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Vyberte bunku tabuľky Počet prepojení a kliknutím na ikonu Prejsť na detaily spustite modálne dialógové okno Prejsť na detaily. V modálnom dialógovom okne Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 1. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Vzorec

Čas prepojenia hovoru na záznamové zariadenie

Čas prepojenia hovoru.

Typ prepojenia hovoru

Typ prepojenia, ako napríklad prenos naslepo a prepojenie na účely konzultácie.

Prepojené na číslo

Číslo, na ktoré bol hovor prepojený.

Prenesené do frontu

Front, do ktorého bol hovor prepojený.

Trvanie konzultačného hovoru

Trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania.

Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, príslušné polia a merania CSR môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.

Stĺpce Počet prepojeníPriemerný čas trvania konzultačného hovoru sú dostupné v správe Historická štatistika mojich odchádzajúcich hovorov v správach APS v prostredí Agent Desktop. Funkcia Prejsť na detaily sa nevzťahuje na správy APS v prostredí Agent Desktop.

Panel výkonu agenta

Tento informačný panel obsahuje:

Štatistiky agenta

Táto správa obsahuje štatistické údaje o agentovi.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistické údaje o agentovi. Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Čas prihlásenia

Dátum a čas prihlásenia agenta.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Spracované = súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov

Celkový čas spracovania

Kumulatívne množstvo času stráveného spracovávaním hovorov.

Celkový čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov)

Priemerný čas spracovania Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne)

Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností

Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený.

Profil zručností

Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi.

Kvalifikácie

Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami.

Lokalita

Táto správa obsahuje podrobné zobrazenie počtu štatistických údajov o agentoch v každej lokalite.

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov lokality

Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, v priebehu ktorého je v každej lokalite k dispozícii štatistika agenta.

Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Kontakt spracovaný

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov

Hodiny personálu

Celkový čas prihlásenia agentov.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Využitie

Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti.

((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)

Počet nečinných

Počet presunov agentov do stavu nečinnosti.

Súčet počtov nečinnosti

Celkový čas nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti.

Súčet trvania nečinnosti

Priemerný čas nečinnosti

Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti.

Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti

Dostupný počet

Počet presunov agentov do stavu dostupnosti.

Súčet počtov dostupnosti

Celkový dostupný čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti.

Súčet trvania dostupnosti

Priemerný čas dostupnosti

Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti.

Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti

Vstupné – počet rezervovaných

Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor.

Súčet počtov zvonení

Vstupné - celkový čas rezervácie

Celkový počet situácií, v ktorých agenti strávili vo rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta).

Súčet trvania zvonenia

Vstupné - priemerný čas rezervácie

Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor.

Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia

Vstupné – počet podržaní

Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania.

Súčet počtov podržania

Trvanie podržania vstupných

Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania

Vstupné - priemerný čas podržania

Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania

Vstupné – počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom.

Súčet počtu pripojených hovorov

Vstupné - celkový čas pripojenia

Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvania pripojení

Vstupné - celkový čas kontaktu

Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom.

Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov

Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov.

(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov

Počet rezervovaných s vytáčaním

Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (časový úsek po zazvonení hovoru a pred jeho prijatím).

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru

Celkový čas rezervácie s vytáčaním

Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvania vytáčaného zvonenia

Priemerný čas rezervácie s vytáčaním

Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru

Počet podržaní s vytáčaním

Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania.

Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru

Vytáčanie - celkový čas podržania

Celkový čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržania s vytáčaním

Priemerný čas podržania s vytáčaním

Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru

Počet pokusov s vytáčaním

Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov.

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru

Počet pripojených s vytáčaním

Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom.

Celkový počet výstupných pripojených

Celkový čas pripojenia s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvaní pripojení s vytáčaním

Celkový čas kontaktu s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k vytáčaným hovorom.

Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov

Priemerný čas kontaktu s vytáčaním

Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru.

(Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov

Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik.

Súčet počtov odpojených

Vstupné - počet kompletizácií

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore.

Celkový súčet kompletizácií

Vstupné - celkový čas kompletizácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania kompletizácií

Vstupné - priemerný čas kompletizácie

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu

Počet kompletizácií s vytáčaním

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore.

Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru

Celkový čas kompletizácie s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním

Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru

Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede.

Súčet trvania bez odpovede

Priemerný čas bez odpovede

Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede.

Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede

Počet odpovedí na konzultáciu

Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov.

Súčet počtov konzultácií

Celkový čas odpovede na konzultáciu

Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu.

Súčet trvaní konzultácií

Priemerný čas odpovede na konzultáciu

Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií

Počet žiadostí o konzultáciu

Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentmi inému agentovi.

Súčet počtov žiadostí o konzultáciu

Celkový čas žiadostí o konzultáciu

Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu

Priemerný čas žiadostí o konzultáciu

Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu

Počet konzultácií

Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi.

Súčet počtov konzultačných odpovedí

Celkový čas konzultácie

Celkový čas prijatých konzultácií plus celkový čas žiadostí o konzultáciu.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu

Priemerný čas konzultácie

Priemerná dĺžka času konzultácií.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí

Počet konferencií

Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi.

Súčet počtov konferencie

Vstupné – počet žiadostí CTQ

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ

Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní žiadostí CTQ

Vstupné – počet odpovedí CTQ

Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet počtov odpovedí CTQ

Vstupné - celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní odpovedí CTQ

Počet žiadostí CTQ s vytáčaním

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru

Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory.

Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov

Počet odpovedí CTQ s vytáčaním

Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory.

Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru

Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory.

Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov

Prepojenie agenta

Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov.

Súčet počtov prepojení agentom na agenta

Preradenie agentom do iného frontu

Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu.

Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom

Prepojenie naslepo

Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta.

Súčet počtov prenosov naslepo

Priemerný čas spracovania vstupných

Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov.

(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov

Priemerný čas spracovania s vytáčaním

Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov.

(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Tabuľa histórie lokality

Tento informačný panel poskytuje podrobný prehľad štatistík agentov na každej lokalite. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita.

Tím

Táto správa obsahuje informácie o type kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa obsahuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od úvodného prihlásenia.

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov tímu Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. Posledných 7 dní
Typ kanála Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: segment riadka.

Kontakt spracovaný Celkový počet spracovaných kontaktov. Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov
Hodiny personálu Celkový čas prihlásenia agentov.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Využitie Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. Súčet trvania nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Dostupný počet Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. Súčet trvania dostupnosti
Priemerný čas dostupnosti Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných Celkový počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. Súčet trvania zvonenia
Vstupné - priemerný čas rezervácie Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. Súčet počtov podržania
Trvanie podržania vstupných Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania
Vstupné - priemerný čas podržania Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Vstupné – počet pripojených Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (trvanie po začatí zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvania vytáčaného zvonenia
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Vytáčanie - celkový čas podržania Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pokusov s vytáčaním Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet odpovedí na konzultáciu Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o konzultáciu od iných agentov. Súčet počtov konzultácií
Celkový čas odpovede na konzultáciu Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií
Počet žiadostí o konzultáciu Počet prípadov, keď agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet konzultácií

Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi.

Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas konzultácie

Súčet celkového času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a odpovedaním na žiadosti o konzultácie.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie

Priemerná dĺžka času konzultácií.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet konferencií

Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi.

Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúcich hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ

Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov. Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru
Graf tímu

Táto správa obsahuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Pruhový graf

Parameter

Popis

Vzorec

Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický)

Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia)

E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail)

V zostave Tímová schéma je počet záznamov relácie agenta agregovaný na základe relácie agenta na ID kanála.
Tabuľa histórie tímu

Ďalšie informácie nájdete v téme Tím.

Štatistika tímu

Táto správa obsahuje štatistiky tímu v podrobnom formáte.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov tímu

Názov tímu

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Počet nečinných

Počet presunov agenta do stavu nečinnosti.

Súčet počtov nečinnosti

Dostupný počet

Počet presunov agenta do stavu dostupnosti.

Súčet počtov dostupnosti

Počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Súčet počtu pripojených hovorov

Počet konzultácií

Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov.

Súčet počtov konzultácií

Počet kompletizácií

Počet presunov agentov do súhrnného stavu.

Celkový súčet kompletizácií

Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede

Počet s vytáčaním

Počet agentov pripojených k vytáčanému hovoru alebo vytvárajúcich súhrn vytáčaného hovoru.

Súčet počtu vytáčaných hovorov

Sledovanie agenta

Sledovanie agenta

Táto správa obsahuje informácie o lokalite alebo tíme, do ktorého agent patrí, spolu s podrobnou štatistickou správou.

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Sledovanie agenta

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná.

Posledných sedem dní
Názov lokality

Umiestnenie centra hovorov, na ktoré bol hovor distribuovaný.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov tímu

Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru.

Používa sa ako: Segment riadka

Koncový bod agenta (DN)

Volané číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do modulu Agent Desktop

Používa sa ako: Segment riadka

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Čas úvodného prihlásenia

Dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas záverečného odhlásenia

Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta.

Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Hodiny personálu

Celkový čas prihlásenia agenta.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Využitie

Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti.

((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných

Počet presunov agenta do stavu nečinnosti.

Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti.

Súčet trvania nečinnosti
Dostupný počet

Počet presunov agenta do stavu dostupnosti.

Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti.

Súčet trvania dostupnosti
Priem. čas dostupnosti

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti.

Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných

Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu.

Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania.

Súčet trvania zvonenia
Priem. čas rezervácie vstupných

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania.

Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní

Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania.

Súčet počtov podržania
Vstupné - celkový čas podržania

Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania
Vstupné – počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia

Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu

Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom.

Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Priemerný celkový čas kontaktu prichádzajúcich hovorov

Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov.

(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním

Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor.

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním

Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním

Priemerný čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním

Počet prepnutí vytáčaného hovoru agentom do stavu podržania.

Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Vytáčanie - celkový čas podržania

Celkový čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním

Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním

Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom.

Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Priemerný čas kontaktu vytáčaného hovoru. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik.

Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore.

Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie

Percento času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore.

Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním

Priemerný čas strávený agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Dôvod

Identifikátor dôvodu

Počet dôvodov
Priem. čas nečinnosti

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti.

Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Vstupné - priemerný čas podržania

Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Počet pokusov s vytáčaním

Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru.

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede.

Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede.

Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet konzultácií

Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov.

Súčet počtov konzultácií
Celkový čas konzultácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu.

Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas konzultácie

Priemerný čas strávený agentmi odpoveďou na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet žiadostí o konzultáciu

Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi.

Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu

Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priem. čas žiadostí o konzultáciu

Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet odpovedí na konzultáciu

Súčet počtu odpovedí na žiadosti o konzultáciu agentmi a počet konzultácií agentov s inými agentmi.

Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas odpovede na konzultáciu

Súčet celkového času odpovedí na konzultáciu a celkový čas žiadostí o konzultáciu.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Počet konferencií

Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom.

Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali prenos konzultácií do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor.

Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ

Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor.

Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor.

Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaného hovoru iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor.

Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním

Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor.

Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor.

Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta

Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta.

Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu

Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu.

Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo

Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo tretej strany (DN) prostredníctvom systému interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez intervencie agenta.

Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Správa o integrácii OEM s riešením Aqueon

Kontaktné centrum Webex je integrované so spoločnosťou Acqueon na účely realizácie a správy ukážkových kampaní. Táto správa umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky kampaní s cieľom merať ich efektívnosť. Táto správa je dostupná iba pre zákazníkov riešenia Webex Contact Center, ktorí si kúpili Acqueon SKU.

Táto správa zobrazuje:

  • Názov kampane.

  • Pečiatku s dátumom a časom hovorov v rámci kampane.

  • Zlyhanie alebo úspech každého volaného kontaktu a súhrn.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi > Správa o integrácii OEM s riešením Acqueon

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 2. Integrácia OEM so správou Acqueon

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Názov kampane

Názov kampane.

Dátum

Dátum vytočenia hovoru v rámci kampane.

Meno agenta

Meno agenta priradeného k hovoru.

Názov tímu

Názov tímu, do ktorého agent patrí.

Čas hovoru

Čas vytočenia hovoru v rámci kampane.

Stav

Stav indikujúci úspešnosť hovoru v rámci kampane.

Súhrnný stav

Súhrnný stav hovoru v rámci kampane.

Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov

Správa Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík Facebooku a SMS kanála.

Táto správa sa zobrazuje iba v prípade, že podnik odoberá jednotky SKU sociálnych kanálov.

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Meno agenta Meno agenta

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ vedľajšieho kanála Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi.

Filter: typ kanála

Pole: sociálne

Používa sa ako: Segment riadka

Počet prihlásení Celkový počet prihlásení agenta v daný deň.

Počet ID kanálov agenta

Kontakt spracovaný Celkový počet spracovaných hovorov. Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov
Hodiny personálu Celkový čas prihlásenia agenta.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Čas úvodného prihlásenia Dátum a čas prihlásenia agenta. Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas záverečného odhlásenia Dátum a čas odhlásenia agenta. Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Využitie Jednotka času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti Celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. Súčet trvania nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Dostupný počet Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas Celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvania dostupnosti
Priemerný čas dostupnosti Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). Súčet trvania zvonenia
Vstupné - priemerný čas rezervácie Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. Súčet počtov podržania
Vstupné - celkový čas podržania Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania
Vstupné - priemerný čas podržania Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Vstupné – počet pripojených Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Vstupné - priemerný čas kontaktu Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním Celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvania vytáčaného zvonenia
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním Priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním Počet prepnutí výstupného volajúceho agentom do stavu podržania. Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Celkový čas podržania s vytáčaním Celkový čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním Priemerný čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pokusov s vytáčaním Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet odpovedí na konzultáciu Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. Súčet počtov konzultácií
Celkový čas odpovede na konzultáciu Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií
Počet žiadostí o konzultáciu Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet konzultácií Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas konzultácie Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet konferencií Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním Počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Pomocné hlásenia

Pomocný nečinný agent

Táto správa obsahuje čas nečinnosti agenta.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. Posledných 7 dní
Názov kódu nečinnosti Názov kódu

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt určujúcich podmienku na zahrnutie záznamov. Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvania

Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite.

Súčet trvaní aktivít

Pomocná kompletizácia agenta

Táto správa obsahuje meno agenta a príčinu kódu súhrnu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov kódu kompletizácie Názov použitého kódu súhrnu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt v stanovenom rozsahu. Počet ID relácií kontaktu
Doba trvania

Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna.

Súčet trvania súhrnov

Pomocná nečinná lokalita

Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danej lokalite.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterDefiníciaVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie. Posledných 7 dní
Názov kódu nečinnosti Názov kódu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet záznamov. Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvania

Množstvo času.

Súčet trvaní aktivít

Pomocná kompletizácia lokality

Táto správa predstavuje lokalitu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti v konkrétnej lokalite.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov kódu kompletizácie Názov použitého kódu súhrnu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt pre konkrétnu podmienku. Počet ID relácií kontaktu
Doba trvania

Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite.

Súčet trvania kompletizácií

Pomocný nečinný tím

Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danom tíme.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Definícia

Vzorec
Názov tímu

Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie.

Posledných 7 dní
Názov kódu nečinnosti

Názov použitého kódu

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet

Celkový počet hovorov.

Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvania

Celkový čas.

Súčet trvaní aktivít

Pomocná kompletizácia tímu

Táto správa obsahuje názov tímu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti patriaci do určitého tímu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov tímu

Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov kódu kompletizácie Názov použitého kódu súhrnu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt. Počet ID relácií kontaktu
Doba trvania

Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite.

Súčet trvania kompletizácií

Obchodné metriky

Obchodné metriky

Neuskutočnené hovory

Hlavný panel neuskutočnených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli počas stanoveného obdobia neuskutočnené. Údaje na hlavnom paneli je možné filtrovať podľa intervalu a trvania (pozri nižšie):

  • Interval – uvádza intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, Každú hodinu, Denne, Týždenne a Mesačne.

  • Doba trvania – uvádza trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.

ParameterPopis
Celkový počet neuskutočnených kontaktov Celkový počet neuskutočnených kontaktov. Zobrazí sa aj počet neuskutočnených kontaktov pre rôzne kanály (konverzácia a hlas). Kontakty môžu byť neuskutočnené v rámci nasledujúcich scenárov:
  1. V prípade prítomnosti v systéme IVR.

  2. V priebehu času čakania vo fronte (QWT).

  3. V priebehu sekvenčného času QWT.

  4. V priebehu paralelného času QWT. Vzťahuje sa iba na UCCX.

  5. Keď agent neprijme hovor.

Popredný dôvod neuskutočnenia

Percento celkových kontaktov, ktoré boli neuskutočnené v priebehu času čakania vo fronte (QWT).

V rámci dňa napríklad celkový počet kontaktov dosiahol 1000, spomedzi ktorých bolo 100 neuskutočnených – čas QWT pre týchto 100 kontaktov, ktoré boli neuskutočnené, môže spadať do nasledujúcich kategórií:

  • 10 hovorov v čase kratšom než 1 minúta.

  • 25 hovorov v rozsahu 1 – 5 minút.

  • 50 hovorov v rozsahu 5 – 10 minút.

  • 15 hovorov v čase dlhšom než 10 minút.

Pokiaľ ide o vyššie uvedený príklad, hlavný dôvod neuskutočnenia uvádza hodnotu 65 % (ak sa pozrieme na hovory v maximálnom období, ktoré sa neuskutočnili) a čas QWT je dlhší než 5 minút.

Spätný hovor/obnovená rýchlosť konverzácie

Celkové percento zákazníkov, ktorí sa obrátili späť prostredníctvom hlasových hovorov alebo konverzácie.

Cesta zákazníka Diagram Sankey uvádza fázu, v ktorej bol kontakt neuskutočnený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov.

Zobrazenie závisí od vybratého typu kanála. Ak podržíte kurzor nad štádiami, zobrazia sa ďalšie informácie, ako napríklad počet neuskutočnených kontaktov a počet kontaktov, ktoré spracúva každý agent.

Trend kontaktov Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracúvané a neuskutočnené pre každý typ kanála v rámci vybratého trvania.
Neuskutočnené kontakty podľa fázy

Prstencový diagram uvádza, v ktorej fáze boli kontakty neuskutočnené.

Informácie o neuskutočnených kontaktoch V tabuľkovom zobrazení sa zobrazujú podrobnosti o každom neuskutočnenom kontakte v rámci vybratého trvania.
ANI

Indikuje telefónne číslo volajúceho, ktoré je priradené k volajúcemu, ak ide o hlasové hovory, a e-mailovú adresu, ak ide o konverzáciu.

DNIS

Indikuje telefónne číslo agenta, ktoré je priradené k agentovi.

Čas prvého kontaktu

Indikuje čas, kedy sa kontakt dostavil do centra kontaktov.

Fáza prerušenia

Indikuje štádium, v ktorom bol kontakt neuskutočnený, ako napríklad IVR, vo fronte alebo s agentom počas zvonenia.

Prepojenia
Indikuje počet prepojení kontaktu.
Celkový čas čakania

Indikuje časový úsek, po uplynutí ktorého bol kontakt neuskutočnený. Zahŕňa čas IVR/čas samoobslužných činností a čas QWT.

Čas opakovaného hovoru
Indikuje, kedy volajúci zavolal späť (opakovaný hovor) v rámci stanoveného trvania (momentálne je to jedna hodina).

Trend kontaktov

Graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a zrušené pre každý typ kanála počas vybratého trvania.

Typ výstupu: Plošný graf

Parameter

Popis

Vzorec
Typ kanála

Mediálny typ kontaktu, napríklad telefón, e-mail alebo chat.

Nie je k dispozícii
Interval Časové obdobie. Nie je k dispozícii
Neuskutočnené hovory Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. Počet ID relácií kontaktu
Spracované kontakty

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Počet ID relácií kontaktu

Celkový počet opustených kontaktov karta

Karta Opustené kontakty zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia.

Typ výstupu: Karta

hlásenie spätného volania

Správa o spätnom volaní

Zákazník centra kontaktov sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú lokalitu centra kontaktov, komunikuje s automatickým modulom (botom) alebo čaká vo fronte. Tok zdvorilostného spätného hovoru konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Zdvorilostný spätný hovor v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o spätnom volaní

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 1. Hlásenie spätného volania

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Názov frontu

Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu.

Typ spätného volania

Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový.

Zdroj spätného volania

Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, konverzácia alebo systém IVR.

Čas žiadosti o spätné volanie

Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie.

Čas prepojenia spätného volania

Čas, kedy bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom.

Číslo spätného volania

Číslo založené na identifikátore ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v toku činností.

Meno preferovaného agenta

Meno uprednostňovaného agenta, ktorý vykonal spätné volanie kontaktu vo fronte.

Tento stĺpec zobrazuje hodnotu N/A, pokiaľ kontakt nie je zaradený do frontu k preferovanému agentovi prostredníctvom aktivity Z frontu k agentovi v nástroji Flow Designer.

Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii k aktivite Z frontu k agentovi.

Ak uprednostňovaný agent nemôže uskutočniť spätné volanie, zobrazí sa v stĺpci Meno agenta hodnota N/A.

Meno agenta

Meno agenta vykonávajúceho spätné volanie.

Názov tímu

Názov tímu, do ktorého agent patrí.

Stav posledného spätného volania

Stav posledného spätného volania.

Stav spätného volania

Úspech: keď bol hovor pri spätnom volaní spojený.

Nespracované: Keď agent dostane požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie.

Neúspech: keď bol vykonaný pokus o spätné volanie, ale pripojenie sa nevytvorilo.

Konečný dôvod

Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
  • Agent odišiel – Agent ukončil hovor.

  • Kontakt je zaneprázdnený – Volaná linka kontaktu je obsadená.

  • Kontakt odišiel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefónne číslo kontaktu nie je registrované.

  • Žiadna odpoveď od kontaktu – Kontakt nereagoval v rámci nakonfigurovaného časového limitu vyzváňania bez odpovede.

  • Systémové chyby – Hovor je z dôvodu systémových chýb ukončený.

Ukončené zo strany

Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Ukončujúcou stranou môže byť jedna z nasledujúcich možností:
  • Agent – Spätné volanie ukončil agent.

  • Kontakt – Spätné volanie ukončil kontakt.

  • Systém – Spätné volanie bolo ukončené z dôvodu systémovej chyby.

Počet neúspešných opakovaní spätných volaní

Počet zlyhaných pokusov o spätné volanie.

Kliknutím na bunku tabuľky Počet neúspešných opakovaní spätných volaní si zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. V modeli Prejsť na detaily si môžete prečítať nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis

ID spätného volania

Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania.

Čas spätného volania

Zobrazuje čas, keď bolo vyžiadané spätné volanie.

Dôvod

Uviedol dôvod ukončenia vybranej relácie pre spätné volanie. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
  • Agent odišiel – Agent ukončil hovor.

  • Obsadený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsadená.

  • Systémové chyby – Hovor je z dôvodu systémových chýb ukončený.

Prehľad kontaktného centra

Karta priemernej úrovne služby

Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: graf

Prehľad kontaktného centra - historický

Informácie o kontakte vo fronte

Táto správa obsahuje podrobnosti o kontaktoch podľa frontu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov frontu

Posledný front, v ktorom sa kontakt nachádzal.

Používa sa ako: Segment riadka

Počet kontaktov

Celkový počet kontaktov.

Počet ID relácií kontaktu

Priemerný čas čakania vo fronte

Priemer celkového trvania frontu.

Aktuálny stav: pripojené, ukončené

Priemer trvania frontu

Najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte

Najdlhšia doba trvania strávená kontaktom vo fronte. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. Zohľadňujú sa hovory prijaté za posledných 24 hodín a neprihliada sa na hovory, ktoré sú momentálne vo fronte.

Aktuálny stav: pripojené, ukončené

Maximálne trvanie frontu

Počet neuskutočnených kontaktov

Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené.

Typ ukončenia: prerušený

Počet ID relácií kontaktu

Kontakty spracovali výkon pre tabuľu Teams

Najdlhší kontakt na karte frontu

Táto správa obsahuje kontakt, ktorý sa v danom momente nachádza vo fronte najdlhšie. Táto hodnota sa vypĺňa zo správy o snímke pre kontakt, ktorý je momentálne zaparkovaný vo fronte najdlhšiu dobu.

Táto správa obsahuje najdlhšie trvanie kontaktu, typu kanála a názvu frontu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: karta

Štatistika ochrany proti prepätiu

Mechanizmus ochrany pred preťažením poskytuje organizácii možnosť nakonfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré je možné kontaktným centrom v akomkoľvek momente naraz spracovať. Mechanizmus ochrany pred preťažením funguje na dvoch úrovniach – na úrovni údajového centra (DC) a na úrovni nájomníka.

  • Na úrovni DC sa hovory odmietnu, ak počet hlasových hovorov prekročí prahovú hodnotu nastavenú pre DC.

  • Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.

Správa so štatistickými údajmi o ochrane pred preťažením obsahuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, spracovalo, neuskutočnilo a odmietlo z dôvodu limitov ochrany pred preťažením, ktorý je nastavený na úrovni nájomníka.

Cesta k správe: Domov > Vizualizácia > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: tabuľka

NázovPopis
Dátum

Indikuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru.

ID relácie

Jedinečná identifikácia priradená ku každému prichádzajúcemu hovoru.

Vstupný bod

Vstupný bod, do ktorého sa hovor dostal.

Názov lokality

Názov lokality alebo umiestnenia.

Názov frontu

Názov frontu.

Spracované

Indikuje spracovanie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia.

Neuskutočnené

Indikuje neuskutočnenie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia.

Odmietnuté

Indikuje odmietnutie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia.

Dôvod

Dôvod, pre ktorý bol hovor neuskutočnený alebo odmietnutý.

Súhrn

Táto správa obsahuje aj súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo neuskutočnené.

Podrobnosti o tíme

Táto správa obsahuje podrobnosti o tíme.

Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Interval Časové obdobie, za ktoré ste správu vytvorili. Posledných 7 dní

Názov tímu

Názov tímu.

Meno agenta

Meno agenta.

Celkový počet prihlásení

Celkový počet prihlásení agenta počas určeného časového intervalu.

Kardinalita ID relácie agenta

(Kardinalita uvádza celkový počet jedinečných ID relácií agenta.)

Čas úvodného prihlásenia

Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci stanoveného intervalu. Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Čas záverečného odhlásenia

Časová pečiatka posledného odhlásenia v stanovenom intervale. Maximálna časová pečiatka odhlásenia

Hodiny personálu

Celkový čas prihlásenia agentov.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Počty nečinných

Počet prípadov, kedy sa stav agenta zmenil na stav nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti

Počet spracovaných kontaktov

Počet kontaktov spracovaných v rámci relácií, ktoré sa začali počas stanoveného intervalu. To zahŕňa kontakty v rámci všetkých typov kanálov. Súčet počtu pripojených hovorov

Počet spracovaných hovorov

Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. Počet pripojených s hlasom

Počet spracovaných chatov

Počet kontaktov typu kanála konverzácie, ktoré boli spracované. Počet pripojených chatov

Počet spracovaných e-mailov

Počet kontaktov typu E-mailový kanál, ktoré boli spracované. Počet pripojených e-mailov
Počet spracovaných sociálnych kontaktov

Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované.

Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch

Multimediálne správy

Hlasitosť agenta

Táto správa obsahuje počet zákazníkov, ktorí boli spracovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT).

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

FiltreVzorec
Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: segment profilu

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Priemerný čas spracovania Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne)
Priemerné CSAT

Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov.

Priemer skóre CSAT

Hlasitosť agenta – graf

Táto správa obsahuje informácie o type obsahu spracovávanom agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu obsahu alebo dátumu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne)

Spracované kontakty

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu

Historický informačný panel zväzku agenta

Táto tabuľa zobrazuje počet spracovaných zákazníkov, priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agentmi s možnosťami filtrovania typu a dátumu obsahu. Ďalšie informácie nájdete v časti Zväzok agenta a Zväzok agenta – graf.

CSR – včera

Táto zostava zobrazuje záznamy relácií kontaktov (CSR) za predchádzajúci deň.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
ANI Cifry automatického číselného označenia (ANI) dodané s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá odosiela telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. Hodnota ANI
DNIS Cifry identifikačnej služby vytočeného čísla (DNIS) dodané s daným hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela cifru označujúcu vytočené číslo volajúceho. Hodnota DNIS
Front Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. Hodnota názvu záverečného frontu
Lokalita Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. Hodnota názvu lokality
Tím Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. Hodnota názvu tímu
Agent Meno agenta, čiže osoby, ktorá prijíma hovory/konverzácie/e-maily zákazníkov Hodnota Meno agenta
Čas začiatku hovoru Časová pečiatka začiatku kontaktu. Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu
Čas skončenia hovoru Časová pečiatka ukončenia kontaktu. Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu
Trvanie hovoru Trvanie pripojeného hovoru. Hodnota času skončenia hovoru – čas začiatku hovoru
Čas IVR Čas, v ktorom bol hovor v stave IVR. Hodnota trvania IVR
Čas vo fronte Čas, ktorý kontakt strávil čakaním vo fronte. Hodnota trvania frontu
Čas pripojenia Trvanie stavu pripojenia (komunikácie) v rámci tejto interakcie. Hodnota Trvanie pripojenia
Čas podržania Čas, ktorý bol hovor podržaný. Hodnota Trvanie podržania
Čas súhrnu Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. Hodnota trvania súhrnu
Čas spracovania Celkový čas, v priebehu ktorého agent spracúva hovor (vrátane času súhrnného stavu). Čas súhrnu + čas pripojenia
Čas konzultácie Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom počas spracovania hovoru. Hodnota trvania konzultácie
Čas konferencie Čas, ktorý agent strávil v rámci konferencie s volajúcim a iným agentom. Hodnota trvania konferencie
Čas požiadavky CTQ Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci interakcie. Hodnota trvania CTQ
Počet podržaní Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. Hodnota počtu podržaní
Počet konzultácií Počet prípadov, keď agenti počas spracovania hovoru iniciovali konzultácie s ďalším agentom alebo inou osobou na externom čísle. Hodnota počtu konzultácií
Počet konferencií Počet nadviazaní konferenčných hovorov agenta s volajúcim a iným agentom. Hodnota počtu konferencií
Počet prenosov naslepo

Počet prípadov, keď bol hovor prepojený pomocou prepojenia naslepo v nasledujúcich scenároch:

  • Agent prepojil hovor na iného agenta bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Agent prepojil hovor na iný front bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Agent prepojil hovor na externé číslo (v adresári) bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Hovor prepojený do koncového bodu (EP) prostredníctvom toku bez zásahu agenta.

Hodnota počtu prenosov naslepo
Počet žiadostí CTQ Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. Hodnota počtu CTQ
Počet prepojení

Označuje počet prípadov, keď došlo k prenosu hovoru:

  • Agentom na iného agenta

  • Prostredníctvom toku

  • Do frontu

  • Na číslo v adresári (DN) alebo EP

  • Na EP prostredníctvom aktivity GoTo

Hodnota počtu prenosov
Chyby prenosov Označuje počet zlyhaní prenosu. Hodnota počtu chýb prenosov
Typ spracovania Označuje spôsob spracovania hovoru – krátky, neuskutočnený, normálny. Hodnota typu spracovania
Smer hovoru Indikuje, či je hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom.

Kliknutím na bunku tabuľky Smer hovoru zobrazíte ikonu Preskúmať. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Zobrazia sa nasledujúce parametre:

Dôvod ukončenia – Uvádza dôvod, pre ktorý bol hovor ukončený. Napríklad, zákazník opustil hovor.

Ukončujúca strana – Uvádza, kto hovor ukončil alebo kde bol hovor ukončený. Hovor bol napríklad ukončený agentom alebo zákazníkom a bol ukončený v systéme alebo vo fronte.

Hodnota smeru hovoru
Typ ukončenia Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. Hodnota typu ukončenia
Príznak záznamu Príznak, ktorý indikuje zaznamenanie kontaktu. Hodnota Je zaznamenaný
Súhrn Kód súhrnu, ktorý agent poskytol na interakciu. Hodnota názvu kódu súhrnu
ID relácie Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. Hodnota ID relácie kontaktu

Dôvod kontaktu

Táto správa obsahuje dôvod kontaktu zákazníka s centrom hovorov.

Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parametre

Popis

FiltreVzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov frontu Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. Názov frontu
Dôvod kontaktu Identifikátor dôvodu. Dôvod kontaktu
Hlasové úlohy Typ média telefonického kontaktu.

Typ kanála: telefonovanie

Počet ID relácií kontaktu
Konverzácia Typ média konverzačného kontaktu.

Typ kanála: konverzácia

Počet ID relácií kontaktu
E-mail Typ média e-mailového kontaktu.

Typ kanála: e-mail

Počet ID relácií kontaktu
Sociálne

Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch.

Typ kanála: sociálne médium

Počet ID relácií kontaktu

Dôvod kontaktu – graf

Táto správa obsahuje informácie o hlasitosti kontaktu pre každý vstupný bod a typ kanála.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail)

Objem kontaktov

Táto správa obsahuje informácie o počte spracovaných kontaktov na základe hodnoty DNIS.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Definícia

Vzorec

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho.

DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov vstupného bodu

Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu

Historická tabuľa hlasitosti kontaktov

Táto tabuľa obsahuje zostavu pre hlasitosť kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Hlasitosť kontaktov.

Kontakt podľa DNIS

Táto správa obsahuje DNIS kontaktu pre zákazníka.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parametre

Popis

Vzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
DNIS Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor.

DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí.

Riadkový segment
Typ kanála Typ média kontaktu. Riadkový segment
Počet kontaktov Uvádza počet kontaktov.

Počet ID relácií kontaktu

Vstupný bod hlasitosti kontaktu – CAR

Táto správa obsahuje informácie o vstupnom bode, cez ktorý bol zákazník smerovaný na agenta zo systému IVR.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov vstupného bodu Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Zo vstupného bodu

Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu pomocou skriptu ovládania hovorov IVR.

Stav aktivity: ivr-pripojené

Predchádzajúci stav: ivr-pripojené

Počet jedinečných ID záznamu
Prepojené do

Počet hovorov prepojených do tohto vstupného bodu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vybral vstupný bod a potom klikol na možnosť Prepojiť.

Predchádzajúci stav: pripojené

Stav aktivity: ivr-pripojené

Počet jedinečných ID záznamu
Ukončené IVR Výstupný bod IVR/AA.

Predchádzajúci stav: ivr-pripojené

Stav aktivity: ukončené

Počet jedinečných ID záznamu

Vstupy bod hlasitosti kontaktu – graf

Táto správa obsahuje vstupný bod kontaktu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail)

Správa o toku dialógu IVR a CVA

Táto správa obsahuje prevádzkové metriky samoobslužných činností. Informácie správ a analýz samoobslužných činností sa skladajú z nasledujúcich častí:

  • Počet neuskutočnených hovorov v oblasti samoobslužných činností.

  • Počet neuskutočnených hovorov vo fronte.

Samoobslužné činnosti sa aktivujú po pridaní aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v návrhárovi toku. Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agentpríručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o toku dialógu IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 1. Zostava dialógového toku IVR a CVA

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú analytické údaje o samoobslužných činnostiach.

Názov vstupného bodu

Zoznam vstupných bodov pre hovor v systéme IVR.

Hovory IVR spolu

Celkový počet hovorov v systéme IVR, ktoré spracoval virtuálny agent.

Neuskutočnené hovory v samoobsluhe

Počet hovorov IVR, ktoré boli neuskutočnené v systéme IVR.

Hovory eskalované do frontu

Počet hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu.

Percento eskalácie do frontu

Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu.

100 * (hovory eskalované do frontu/celkový počet hovorov IVR)

Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem bunky Percento eskalácie do frontu) zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 2. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Názov aktivity

Zobrazuje názov aktivity, ako napríklad CVA, Výzva na prehranie, Ponuka a Front.

Počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite

Zobrazuje celkový počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite.

Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.

Na zobrazenie poradia aktivít môžete prejsť na detaily v bunke tabuľky Názov aktivity. Táto správa Prejsť na detaily je prechodom na detaily druhej úrovne. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 3. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Názov vstupného bodu

Zobrazuje vstupný bod konkrétnej aktivity.

Časová známka

Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor doputoval do samoobsluhy.

ID volajúceho

Zobrazuje identifikačné číslo hovoru.

Poradie činností

Zobrazuje poradie aktivít, ktoré tvorili súčasť hovoru. Tieto aktivity zahŕňajú DTMF, názov výzvy, názov frontu, neuskutočnené, dokončené, CVA, ponuka, dokončenie samoobsluhy a neuskutočnené v samoobsluhe.

Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod

Táto správa obsahuje informácie o počte hovorov, ktoré boli ukončené bez pripojenia k agentovi.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov vstupného bodu Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: segment profilu

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: segment profilu

Prichádzajúci Počet typov kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov. Počet ID relácií kontaktu
Krátke

Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez toho, aby boli v pripojenom stave.

Typ ukončenia: krátky_hovor

Počet ID relácií kontaktu
Čas IVR Trvanie hovoru v systému IVR v sekundách. Súčet trvaní IVR

Integrovaná správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR

Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.

Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.

Okamžitá správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa je dostupná pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.

Cesta k zostave: Správy o akciách> historické správy> multimediálne správy> samoobslužné správy > vstavaná IVR štatistická zostava prieskumu po hovore

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Webex Experience Management.

Celkový počet hovorov

Celkový počet hlasových hovorov, v rámci ktorých bol v priebehu intervalu zákazníkovi poskytnutý prieskum hovorov

Počet súhlasov s prieskumom

Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum.

Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom.

Štatistiky súhlasu s prieskumom

Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum.

(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100

Miera reakcií na prieskum

Percento hlasových hovorov, v rámci ktorých bola prijatá odpoveď na prieskum hovorov. Počíta sa ako percento z počtu súhlasov.

Miera dokončenia prieskumu

Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Táto hodnota sa počíta ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom.

Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.

Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom.

Súhrnná hodnota možnosti Miera reakcií na prieskum je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkový počet zákazníkov, ktorí reagovali na prieskum.

Súhrnná hodnota možnosti Miera dokončenia prieskumu je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí prieskum dokončili.

Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.

Správa o odhlásení z frontu

Táto správa obsahuje možnosti odhlásenia z frontu realizované zákazníkom.

Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Systém IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásenia z frontu. Táto správa zobrazuje:

  • Počet odhlásení.

  • Ďalšie údaje priradené k hovoru.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o odhlásení z frontu

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 4. Odhlásenie z hlásenia frontu

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Dátum

Zobrazuje dátum.

Názov frontu

Front, v ktorom sa kontakt nachádzal v čase odhlásenia.

Počet odhlásení

Počet kontaktov zákazníka, ktorí k danému dátumu odhlásili z frontu.

Kliknutím na bunku tabuľky Počet odhlásení zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 5. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Vzorec

Čas hovoru

Zobrazuje čas pripojenia hovoru.

ANI

Zobrazuje číslo ANI, ktoré je priradené k hovoru.

DNIS

Slúži na zobrazenie čísla DNIS, ktoré je priradené k hovoru.

Poradie pracovných postupov

Zobrazuje poradie aktivít, ktoré sa vyskytli počas hovoru.

Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.

Štatistická správa o prieskume hovorov

Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.

Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.

Správa so štatistickými údajmi prieskumu hovorov je dostupná zákazníkom s prístupom k miniaplikácii Webex Experience Management.

Správa so štatistickými údajmi o prieskume hovorov umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiku prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa obsahuje údaje o okamžitých a odložených prieskumoch. Okamžitý prieskum je prieskum prezentovaný zákazníkovi po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum prezentovaný neskôr formou správy SMS alebo e-mailu.

Cesta správy: Správy o akciách> historické správy> multimediálne správy> samoobslužné správy> štatistický prehľad prieskumu po hovore

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Cisco Webex Experience Management.

Typ prieskumu

Typ prieskumu, ktorý si zákazníci vybrali (okamžitý alebo odložený prieskum).

Celkový počet kontaktov s prieskumom

Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý špecifický typ prieskumu (okamžitý a odložený prieskum).

Počet súhlasov s prieskumom

Celkový počet zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s každým typom prieskumu (okamžitým a odloženým prieskumom).

Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom.

Štatistiky súhlasu s prieskumom

Percento zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s prieskumom (okamžitým a odloženým prieskumom).

(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100

Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.

Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom.

Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.

Front Neuskutočnené

Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale ukončili sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec
Názov frontu

Názov frontu.

Používa sa ako: Segment riadka

ID posledného frontu = nie je v 0

Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

ID posledného frontu = nie je v 0

Dokončené

Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie)
%Neuskutočnených

Percento neuskutočnených hovorov

Počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený)/súčet počtov kontaktov

Neuskutočnené

Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik.

Typ ukončenia: prerušený

Počet ID relácií kontaktu
Priem. čas vo fronte

Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje.

Súčet trvaní frontu/súčet počtov vo fronte
Priem. čas prerušenia

Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.

Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Opustená historická tabuľa frontu

Graf frontu neuskutočnených hovorov

Táto správa obsahuje počet zákazníkov s neuskutočnenou komunikáciou pre každý front.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisFiltreVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Typ ukončenia: prerušený

Typ kanála: telefonovanie

Počet ID relácií kontaktu
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Typ ukončenia: prerušený

Typ kanála: konverzácia

Počet ID relácií kontaktu
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Typ ukončenia: prerušený

Typ kanála: e-mail

Počet ID relácií kontaktu

Hlasitosť kontaktu vo fronte – graf

Táto grafická správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre daný typ kanála

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)

Front úrovne služieb

Táto správa predstavuje úroveň služieb pre front.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov frontu Názov frontu

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

% úrovne služieb

Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo kvalifikáciu

Percento úrovne služieb = súčet stavov Je v rámci úrovne služieb/celkove.
Hovor vstupného bodu, celkom

Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré boli v systéme Webex Contact Center prijaté cez všetky vstupné body pre vybranú dĺžku trvania.

Súčet počtov kontaktov
Dokončené

Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie)
Neuskutočnené

Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik.

Typ ukončenia: prerušený

Počet ID relácií kontaktu
Prijaté

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom.

Trvanie pripojenia > 0

Počet ID relácií kontaktu
Počet konferencií

Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo.

Súčet počtov konferencie
Počet podržaní

Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania.

Súčet počtov podržania
Priem. čas prerušenia

Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.

Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)
Priemerná rýchlosť odpovede

Celkový čas prijímania delený celkovým počtom prijatých hovorov.

Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný = 1)/počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0)

Hlasitosť kontaktu vo fronte

Táto správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov frontu Názov frontu

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Celkom Celkový počet kontaktov. Súčet počtov kontaktov
Vo fronte

Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu.

Súčet počtov vo fronte

Zväzok kontaktov lokality Historická tabuľa

Informácie o kontakte lokalít

Táto správa obsahuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme v rámci danej lokality.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadka

ID lokality nie je v 0
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

ID lokality nie je v 0
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Dokončené Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie)
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik.

Typ ukončenia: rýchle_odpojenie

Súčet počtov kontaktov
Prijaté

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Počet konferencií Súčet počtov konferencie
%Neuskutočnených Percento neuskutočnených hovorov.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)/súčet počtov kontaktov

Počet podržaní Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. Súčet počtov podržania
Čas prijatia

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie.

Je kontakt spracovaný = 1

Súčet trvaní frontu
Čas pripojenia

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha.

Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov

Hlasitosť kontaktu lokality – graf

Táto správa obsahuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

Parameter

Popis

Vzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)

Informácie o kontakte tímov

Táto správa obsahuje počet typov kontaktov v rámci tímu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov tímu Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Dokončené

Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie)
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik.

Typ ukončenia: náhle_odpojenie

Súčet počtov kontaktov
Prijaté Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Počet konferencií Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. Súčet počtov konferencie
Počet podržaní Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. Súčet počtov podržania
Čas prijatia

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie.

Je kontakt spracovaný = 1

Súčet trvaní frontu
Čas pripojenia

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha.

Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov

Správa o hlasitosti

Táto správa obsahuje informácie o počte typov kanálov pre tím.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Typ kanála
Ponúknutý

Celkový počet ponúkaných kontaktov.

Súčet atribútov Je ponúkaný
Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Priemerný čas spracovania

Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru.

(Súčet trvaní pripojenia + súčet trvaní podržania + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu

Správa o hlasitosti – graf

Táto správa obsahuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre daný typ kanála.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Ponúknutý

Celkový počet ponúkaných kontaktov.

Súčet atribútov Je ponúkaný

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu

Štatistiky môjho tímu a frontu

Karta priemerného času kompletizácie

Táto správa obsahuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre všetky kanály.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: Tabuľka

Karta priemerného času spracovania

Táto správa obsahuje priemerný čas všetkých kontaktov (hlasové, e-mailové a konverzácia), ktoré boli spracované.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: karta

Karta celkového počtu spracovania

Táto správa obsahuje celkový počet spracovaných kontaktov rozdelených podľa typu kanála.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: karta

Štatistiky tímu

Táto správa zobrazuje štatistiky tímu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Zobrazuje trvanie, v priebehu ktorého sa zhromažďujú štatistiky tímu.

Posledných 7 dní

Názov tímu

Zobrazuje názov tímu.

Meno agenta

Zobrazuje meno agenta.

Počet spracovaných kontaktov

Zobrazuje počet kontaktov spracovaných agentom.

Celkový počet spracovaných kontaktov

Zobrazuje celkový počet kontaktov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Súčet spracovaných kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov + spracovaných vytáčaných hovorov

Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov

Zobrazuje celkový počet kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Spracované spätné volania

Zobrazuje počet spätných volaní spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Spracované vytáčané hovory

Zobrazuje celkový počet vytáčaných hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Priemerný čas spracovania

Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov.

Súčet trvaní zhrnutia + súčet trvaní pripojených hovorov/počet spracovaných kontaktov

Priemerný čas kompletizácie

Zobrazuje priemerný čas strávený vytváraním súhrnu spracovaných kontaktov.

Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu

Stĺpce Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov, Spracované spätné volaniaSpracované vytáčané hovory sú k dispozícii v správe so štatistikami tímu v rámci správ APS v module Agent Desktop

Správy o prechode

Podrobnosti o neuskutočnenom hovore – správa o aktivite

Správa o aktivite s podrobnosťami o neuskutočnenom hovore obsahuje informácie o hovoroch, ktoré sa neuskutočnili.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Čas začiatku hovoru

Časová pečiatka začiatku kontaktu.

Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota ANI

CSQ smerovaného hovoru

Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta.

Hodnota názvu prvého frontu

Agent

Meno agenta, ktorý prijal hovor pred neuskutočnením hovoru.

Hodnota Meno agenta

Kvalifikácie pre hovory

Kvalifikácie, ktoré boli priradené frontu, do ktorého bol hovor smerovaný.

Hodnota kvalifikácií

Čas neuskutočnenia hovoru

Dátum a čas neuskutočnenia hovoru.

Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu

Čas do neuskutočnenia

Čas, ktorý uplynul medzi časom prijatia hovoru do systému a časom jeho neuskutočnenia.

Čas neuskutočnenia hovoru – čas začiatku hovoru

Súhrnná správa o volaní agenta

Súhrnná správa agenta o hovoroch zobrazuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytáčaný a prijatý agentom.

Podrobnosti hovoru sa počítajú v prípade posledného agenta, ktorý spracúva hovor.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Koncový bod agenta (DN)

Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. Používa sa ako segment riadka.

Celkový počet prichádzajúcich hovorov

Celkový počet hovorov prijatých agentom.

Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = prichádzajúci)

Priemerný čas hovoru počas prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = prichádzajúci)

Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru agentom.

Priemerné trvanie podržania (smer hovoru = prichádzajúci)

Priemerný pracovný čas prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas, počas ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru.

Priemerné trvanie súhrnu (smer hovoru = prichádzajúci)

Výstupné hovory

Hovory, ktoré agent vykonal. Patria sem aj pripojené hovory a pokusy o hovor.

Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = vytáčaný)

Priemerný čas výstupného hovoru

Priemerný čas zapojenia agenta do výstupného hovoru.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčaný)

Maximálny čas výstupného hovoru

Maximálny čas zapojenia agenta do výstupného hovoru.

Maximálne trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčanie)

prepojenie

Hovory, ktoré boli prepojené na agenta.

Súčet počtov prepojených hovorov na agenta

Odchádzajúce prepojené

Hovory, ktoré agent prepojil.

Súčet počtov prepojení agenta na agenta + súčet počtov prepojení agenta na DN + súčet počtov prepojení agenta do frontu + súčet počtov prepojení agenta na vstupný bod

Konferenčný hovor

Konferenčné hovory, ktorých sa agent zúčastnil.

Súčet počtov konferencie

Správa s podrobnosťami o agentovi

Správa s podrobnosťami o agentovi obsahuje informácie o hovoroch v režime automatickej distribúcie hovorov (ACD) a iných hovoroch než ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta.

Hodnota Meno agenta

Klapka

Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas začiatku hovoru

Dátum a čas začiatku hovoru.

Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu

Čas skončenia hovoru

Dátum a čas skončenia hovoru.

Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu

Doba trvania

Čas uplynutý medzi časom začiatku hovoru a časom skončenia hovoru.

Čas skončenia hovoru – čas začiatku hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota ANI

CSQ smerovaného hovoru

Názov frontu, v ktorom sa držali hovory čakajúce na agenta.

Hodnota názvu prvého frontu

Iné fronty CSQ

Názov finálneho frontu, v ktorom hovor čakal na agenta v prípade, ak sa používalo viacero frontov.

Hodnota názvu záverečného frontu

Kvalifikácie pre hovory

Kvalifikácie, ktoré boli priradené k frontu, ktorý spracovával hovor.

Hodnota kvalifikácií

Čas v stave Práve volá

Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania.

Hodnota Trvanie pripojenia

Čas podržania

Celkový čas podržania hovorov agentom.

Hodnota Trvanie podržania

Čas v stave Pracuje

Celkový čas, keď bol agent obsadený po odpojení alebo prenose hovoru.

Hodnota trvania súhrnu

Smer hovoru

Indikuje, či bol hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom.

Hodnota smeru hovoru

Súhrnná správa agenta

Súhrnná správa agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

  • Ak agent uskutočnil konferenčný hovor s iným agentom, táto hodnota sa zvýši o jeden bod za agenta, ktorý konferenčný hovor prijal.

  • Ak agent prepojil hovor a hovor bol prepojený naspäť k agentovi, táto hodnota sa zvýši o dva body.

Počet názvov kódov súhrnu

Prezentované hovory

Počet hovorov odoslaných agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal.

Ak bol hovor pripojený k agentovi, prepojený na iného agenta a potom prepojený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvyšuje o dva body (jeden za každé prezentovanie hovoru).

Počet ID relácií kontaktu

Pomer spracovaných hovorov

Pomer hovorov spracovaných agentom a hovorov prezentovaných agentovi.

Spracované hovory/prezentované hovory

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval.

Celkový čas spracovania/spracované hovory

Priemerný čas komunikácie

Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru

Maximálny čas komunikácie

Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci hovoru.

Maximálne trvanie pripojenia

Priemerné trvanie podržania

Priemerný čas podržania hovoru agentom.

Priemerné trvanie frontu

V prípade relácií s viacerými agentmi sa priemerná doba podržania vypočíta ako celková doba podržania/počet relácií agenta, v ktorých je trvanie podržania.

Maximálny čas v stave Podržaný hovor

Maximálny čas podržania hovoru agentom.

Maximálne trvanie podržania

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Priemer trvania súhrnu

Maximálny pracovný čas

Maximálny čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Maximálne trvanie súhrnu

Súhrnná správa o aplikácii

Súhrnná správa o aplikácii uvádza štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Obsahuje informácie o prezentovaných, spracovaných, neuskutočnených, prichádzajúcich a odchádzajúcich hovoroch. Obsahuje aj informácie o trvaní hovoru, pracovnom čase a čase neuskutočnenia.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov vstupného bodu

Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadka.

Prezentované hovory

Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Súčasťou je počet hovorov spracovaných aplikáciou a počet hovorov, ktoré boli neuskutočnené v rámci aplikácie.

Počet ID relácií kontaktu

Spracované hovory

Počet hovorov spracovaných aplikáciou vrátane interných hovorov.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne

Priemerná rýchlosť odpovede

Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. Tento výpočet nezohľadňuje hovory, ktoré neboli pripojené k agentovi.

Priemer trvania frontu

Priem. trvanie hovoru

Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Priemer trvania súhrnu

Neuskutočnené hovory

Počet hovorov, ktoré aplikácia ukončila.

Počet typov ukončenia (typ ukončenia = neuskutočnené)

Priemerný čas neuskutočnenia

Priemerné trvanie hovorov pred tým, ako boli neuskutočnené.

Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Správa o aktivite CSQ podľa trvania časového úseku

Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania časového intervalu zobrazuje informácie o úrovni služieb, ako aj počet a percento hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, neuskutočnené a vyradené z frontu. Zobrazuje informácie o 30-minútovom alebo 60-minútovom intervale v rámci obdobia, na ktoré sa správa vzťahuje. Túto správu je možné filtrovať pre konkrétne trvanie časového intervalu v rámci jedného dňa alebo viacerých dní. Na rozdiel od iných správ sa časová časť intervalového filtra v tejto správe považuje za trvanie časového úseku.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov prvého frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadka.

Interval

Časové obdobie. Používa sa ako segment riadka.

Počiatočný čas

Časová pečiatka začiatku kontaktu.

Minimálna časová pečiatka začiatku kontaktu

Čas ukončenia

Časová pečiatka ukončenia kontaktu.

Maximálna časová pečiatka konca kontaktu

Prezentované hovory

Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijal.

Počet ID relácií kontaktu

Spracované hovory

Počet hovorov spracovaných frontom.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne)

Neuskutočnené hovory < SL

Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili v čase zobrazenom v poli úrovne služieb.

Počet ID relácií kontaktu (je v rámci úrovne služieb = 1, typ ukončenia = neuskutočnené)

Neuskutočnené hovory

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Miera neuskutočnenia

Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa.

Neuskutočnené hovory/prezentované hovory

Súhrnná správa o agentovi CSQ

Súhrnná správa agenta CSQ obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte každým agentom. Agent môže spracovávať hovory vo viacerých frontoch. Táto správa obsahuje priemerné a celkové trvanie hovoru v rámci spracúvaných hovorov, priemerný a celkový pracovný čas po dokončení hovorov, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet hovorov prepnutých do režimu podržania, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov prvého frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadka.

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Spracované hovory

Počet hovorov prijatých agentom vo fronte počas vykazovaného obdobia.

Počet názvov kódov súhrnu

Priem. trvanie hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru

Celkové trvanie hovoru

Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte.

Súčet trvania pripojení

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte.

Priemer trvania súhrnu

Celkový pracovný čas

Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte.

Súčet trvania kompletizácií

Celkový čas zvonenia

Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením.

Súčet trvania zvonenia

Priemerný čas zvonenia

Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením.

Priemer trvania zvonenia

Pozdržané hovory

Hovory, ktoré agent podržal.

Súčet počtov podržania

Priemerný čas v stave Podržaný hovor

Priemerný čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania.

Priemerné trvanie frontu

Celkové trvanie podržania

Celkový čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania.

Súčet trvaní podržania

Správa o všetkých poliach CSQ

Správa CSQ so všetkými poľami zobrazuje údaje týkajúce sa frontu, ako napríklad štatistiky hovorov, úroveň služieb a polia kľúčov, ako napríklad priemerný čas vo fronte, priemerná rýchlosť prijímania hovorov, spracované a neuskutočnené hovory v rámci úrovne služieb. Táto správa kombinuje polia všetkých správ súvisiacich s frontmi.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadka.

% v rámci úrovne služieb

Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front.

Na úrovni služieb/prezentované hovory

Prezentované hovory

Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijme.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie)

Spracované hovory

Počet hovorov spracovaných frontom.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie)

Percento spracovania

Percento hovorov, ktoré boli spracované frontom.

Spracované hovory/prezentované hovory

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas všetkých hovorov spracovaných frontom.

Celkový čas spracovania/spracované hovory

Maximálny čas pripojenia

Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovanými frontom.

Maximálne trvanie pripojenia

Neuskutočnené hovory

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a sú neuskutočnené.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Percento neuskutočnených

Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa.

Neuskutočnené hovory/prezentované hovory

Priem. čas prerušenia

Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred ich neuskutočnením.

Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Maximálny čas neuskutočnenia

Maximálny čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred neuskutočnením.

Maximálne trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Priemerná rýchlosť odpovede

Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom.

Čas prijatia/prijaté

Multikanálový súhrn o agentovi

Viackanálová súhrnná správa agenta obsahuje súhrnné informácie o výkonnosti agenta v rámci nasledujúcich kanálov: prichádzajúce hovory, výstupné hovory, konverzácie a e-maily.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Prezentované prichádzajúce

Počet odoslaných hovorov agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci)

Spracované prichádzajúce

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúci)

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval.

Priemerné trvanie súhrnu (Typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci)

Maximálny čas komunikácie počas vytáčaného hovoru

Maximálny čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval.

Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný)

Priemerný čas komunikácie počas vytáčaného hovoru

Priemerný čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný)

Prezentovaná konverzácia

Počet konverzácií, ktoré boli prezentované agentovi.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia)

Spracované chaty

Počet konverzácií prijatých agentom.

Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = konverzácia)

Maximálny čas aktivity počas konverzácie

Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci konverzácie.

Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia)

Priemerný čas aktivity v rámci konverzácie

Priemerný čas strávený agentom v rámci konverzácie.

Priemer trvania pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia)

Ponúknuté e-maily

Počet e-mailových správ, ktoré boli agentovi prezentované.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail)

Spracované e-maily

Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a ktoré presmeroval. Dátum a čas odoslania určujú, či e-mailová správa spadá do stanoveného intervalu.

Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = e-mail)

Správy agentov

Podrobnosti o agentovi

Prehľad Podrobnosti o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS na pracovnej ploche agenta.

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterOpisFiltreVzorec
Meno agenta Zobrazuje meno agenta.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Zobrazuje dobu trvania, počas ktorej sa generuje zostava Podrobnosti agenta. Posledných sedem dní

Typ multimediálneho profilu

Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Typy zmiešaných profilov sú Blended, Blended Real-time a Exclusive.

Typ kanála Zobrazuje typ média kontaktu, ako je hlas, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Počet prihlásení

Zobrazuje celkový počet prihlásení, v ktorých boli pre agenta nakonfigurované kontakty konkrétneho typu kanála.

Typ kanála: hlas, chat, e-mail

Počet ID kanála agenta

Kontakt spracovaný Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel
Hodiny pre zamestnancov Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

Čas počiatočného prihlásenia Zobrazuje dátum a čas, kedy sa agent prvýkrát prihlásil. Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas konečného odhlásenia Zobrazuje dátum a čas, kedy sa agent naposledy odhlásil. Maximálna časová pečiatka odhlásenia
obsadenosť Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s dostupným časom a časom nečinnosti. ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania ukončenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + Súčet trvania externého uzavretia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Idle Count Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu nečinnosti. Súčet nečinného počtu
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v nečinnom stave. Súčet doby nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Zobrazuje priemerné trvanie, počas ktorého bol agent v nečinnom stave. Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti
Počet k dispozícii Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu Dostupné. Súčet dostupného počtu
Celkový dostupný čas Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Dostupné. Súčet dostupného trvania
Priemerný dostupný čas Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Dostupné. Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu
Počet prichádzajúcich rezervovaných Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu Inbound Reserved. Súčet počtu zvonení
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol prijatý). Súčet trvania zvonenia
Priemerný vstupný rezervovaný čas Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Inbound Reserved. Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení
Počet prichádzajúcich pozdržaní Zobrazuje, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Súčet Hold Count
Celkový čas prichádzajúcich pozdržaní Zobrazuje celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. Súčet trvania držania
Priemerný vstupný čas zadržania Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Suma Trvanie držania / Suma držania Počet
Počet prichádzajúcich pripojených Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Súčet pripojeného počtu
Celkový čas prichádzajúcich pripojení Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. Súčet pripojeného trvania
Celkový čas prichádzajúcich kontaktov Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania
Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu Zobrazuje priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania
Outdial Reserved Count Zobrazuje, koľkokrát bol agent v stave rezervované vonkajšieho čísla, čo je stav, ktorý naznačuje, že agent inicioval vonkajší hovor, ale hovor ešte nie je spojený. Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Celkový rezervovaný vonkajší čas Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia
Priemerný vonkajší rezervovaný čas Zobrazuje priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Hold Count Zobrazuje, koľkokrát agent podržal odchádzajúceho volajúceho. Súčet Outdial Hold Count
Celkový čas vonkajšieho podržania Zobrazuje celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory podržané. Súčet vonkajšieho trvania zadržania
Priemerný vonkajší čas pozdržania Zobrazuje priemerný čas podržania pre odchádzajúce hovory. Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel
Počet pokusov o oddialenie Zobrazuje, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Connected Count Zobrazuje počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Súčet Outdial Connected Count
Celkový čas vonkajšieho pripojenia Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. Súčet externého pripojeného trvania
Celkový čas vonkajšieho kontaktu Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania
Priemerný vonkajší kontaktný čas Zobrazuje priemerný vonkajší čas kontaktu. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel
Počet náhlych odpojení Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. Súčet odpojeného počtu
Počet vstupných balíkov Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet celkového počtu
Celkový čas vstupného balíčka Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania balenia
Priemerný vstupný čas balenia Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov
Outdial Wrapup Count Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po odchádzajúcom hovore. Súčet počtu vonkajších zabalení
Celkový čas vonkajšieho balenia Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. Súčet trvania vonkajšieho balenia
Priemerný vonkajší čas balenia Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov
Počet neodpovedajúcich

Počet, koľkokrát agent nereagoval na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku čoho sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom.

Súčet počtu neodpovedí
Celkový čas bez odpovede Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedá. Súčet neodpovedaného trvania
Priemerný čas neodpovedania Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Neodpovedá. Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných
Konzultujte počet odpovedí Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. Súčet počtu konzultácií
Konzultujte celkový čas odpovede Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania konzultácie
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií
Konzultovať počet žiadostí Zobrazuje, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Celkový čas konzultácií s požiadavkou Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvania žiadosti o konzultáciu
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Poraďte sa s Count Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta Súčet konzultačných odpovedí Počet
Celkový čas konzultácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania odpovede na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet
Počet konferencií Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. Súčet počtu konferencií
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru. Súčet počtu žiadostí CTQ
Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. Súčet trvania požiadavky CTQ
Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. Súčet počtu odpovedí CTQ
Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. Súčet trvania odpovede CTQ
Počet vonkajších požiadaviek CTQ Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru. Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ
Outdial CTQ Total Request Time Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ
Počet vonkajších odpovedí CTQ Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ
Celkový čas odpovede na CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ
Prevod agenta Zobrazuje, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta. Súčet prevodu agenta na agenta
Agent Requeue Zobrazuje, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu. Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu
Prevod naslepo Zobrazuje, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. Súčet počtu transferov naslepo
Prichádzajúci priemerný čas spracovania Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúceho hovoru. (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov
Priemerný vonkajší čas spracovania Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním odchádzajúceho hovoru. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel

Kliknutím na bunku tabuľky Profil zručností alebo Zručnosti zobrazíte ikonu hĺbkovej analýzy. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:

ParameterOpis

Čas prihlásenia/aktualizácie zručností

Zobrazuje dátum a čas ďalšieho prihlásenia agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu/zručností agenta, ktorý je práve prihlásený.

Profil zručností

Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je spojený s agentom.

Zručnosti

Ukazuje zručnosť agenta, ako je plynulosť jazyka alebo odbornosť produktu. Stĺpec zobrazuje viaceré zručnosti mapované na zodpovedajúci profil zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkami.

Historický informačný panel agenta

Tento informačný panel obsahuje:

Vonkajšie štatistiky agentov

Tento prehľad predstavuje počet vonkajších hovorov uskutočnených agentom.

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Vzorec

Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá vybavuje hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval

Časové obdobie, počas ktorého sú dostupné informácie o vonkajších hovoroch.

Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Čas počiatočného prihlásenia

Dátum a čas, kedy sa agent počas intervalu prvýkrát prihlásil.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Spracovaný vonkajší kontakt

Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré agent vybavil.

Súčet Outdial Connected Count

Priemerný vonkajší čas spracovania

Priemerný čas spracovania odchádzajúcich hovorov.

(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel

Vonkajší čas pripojenia

Celkové trvanie, počas ktorého bol agent v rozhovore so zákazníkom počas vonkajšieho hovoru, zahŕňa aj trvanie externého hovoru.

Súčet vonkajšieho trvania

Priemerný vonkajší čas pripojenia

Priemerný vonkajší čas pripojenia.

Outdial Connected Time / Outdial Contact Handed

Vonkajší čas hovoru

Celkové trvanie, počas ktorého bol zástupca v rozhovore so zákazníkom počas vonkajšieho hovoru.

Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration

Počet prevodov

Počet prepojení hovorov.

Priemerná dĺžka konzultačného rozhovoru

Priemerná dĺžka trvania, počas ktorej agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho podržal.

Celkové trvanie konzultácie / Celkový počet konzultácií

Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem bunky tabuľky Priemerné trvanie konzultácií zobrazíte ikonu Ponorka nadol . Vyberte bunku tabuľky Počet prenosov , kliknite na ikonu Ponorka nadol , čím spustíte modálne dialógové okno Pokoľka nadol . Modálne dialógové okno Dill Down zobrazuje záznamy, ktoré sa podieľajú na výpočte vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka č. 1 Drill Down

Parameter

Opis

Vzorec

Čas prenosu hovoru

Čas, kedy bol hovor prepojený.

Typ prevodu

Typ prevodu, ako je Blind Transfer a Consult Transfer.

Prenesené na číslo

Číslo, na ktoré bol hovor presmerovaný.

Presunuté do poradia

Front, do ktorého bol hovor presmerovaný.

Konzultujte Trvanie hovoru

Trvanie, počas ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou a podržal volajúceho.

Ak chcete do prehľadu pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery CSR z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Dill Down . Prehľad Dill Down môžete exportovať vo formáte Microsoft Excel alebo CSV do preferovaného umiestnenia. Ak chcete zobraziť modálne dialógové okno Dill Down v samostatnom okne, kliknite na ikonu Spustiť .

Stĺpce Počet prenosov a Priemerné trvanie konzultácie sú k dispozícii v prehľade Moje vonkajšie štatistiky – historické prehľadov APS na pracovnej ploche agenta. Funkcia Dill Down sa nevzťahuje na zostavy APS na pracovnej ploche agenta.

Panel výkonu agenta

Tento informačný panel obsahuje:

Štatistika agentov

Tento prehľad predstavuje štatistiky agenta.

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Vzorec

Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie, za ktoré sú dostupné štatistiky agentov Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Čas prihlásenia

Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Spracované = súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel

Celkový čas spracovania

Kumulatívne množstvo času stráveného vybavovaním hovorov.

Celkový čas spracovania = (súčet trvania pripojenia + súčet trvania uzavretia) + (súčet trvania externého pripojenia + súčet externého trvania)

Priemerný čas spracovania Priemerný čas strávený vybavovaním hovoru. (Súčet trvania podržania + súčet pripojeného trvania + súčet trvania uzavretia) / Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = Normálne)

Kliknutím na bunku tabuľky Profil zručností alebo Zručnosti zobrazíte ikonu hĺbkovej analýzy. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:

ParameterOpis
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností

Zobrazuje dátum a čas ďalšieho prihlásenia agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu/zručností agenta, ktorý je práve prihlásený.

Profil zručností

Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je spojený s agentom.

Zručnosti

Ukazuje zručnosť agenta, ako je plynulosť jazyka alebo odbornosť produktu. Stĺpec zobrazuje viaceré zručnosti mapované na zodpovedajúci profil zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkami.

stránky

Tento prehľad poskytuje podrobný prehľad počtu štatistík agentov na každej lokalite.

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Vzorec

Názov lokality

Miesto call centra, na ktoré bol hovor distribuovaný.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistiky agentov na každej lokalite.

Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Kontakt spracovaný

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Súčet pripojených čísel + súčet vonkajších pripojených čísel

Hodiny pre zamestnancov

Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

obsadenosť

Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom.

((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania ukončenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + Súčet trvania externého uzavretia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia)

Idle Count

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu nečinnosti.

Súčet nečinného počtu

Celková doba nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave.

Súčet doby nečinnosti

Priemerný čas nečinnosti

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v nečinnom stave.

Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti

Počet k dispozícii

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Dostupné.

Súčet dostupného počtu

Celkový dostupný čas

Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné.

Súčet dostupného trvania

Priemerný dostupný čas

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Dostupné.

Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu

Počet prichádzajúcich rezervovaných

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Inbound Reserved.

Súčet počtu zvonení

Prichádzajúci rezervovaný celkový čas

Celkový počet, koľkokrát boli agenti v rezervovanom stave (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol zodpovedaný).

Súčet trvania zvonenia

Priemerný vstupný rezervovaný čas

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Inbound Reserved.

Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení

Počet prichádzajúcich pozdržaní

Počet, koľkokrát agenti podržali prichádzajúcich volajúcich.

Súčet Hold Count

Prichádzajúci čas zadržania

Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané.

Súčet trvania držania

Priemerný vstupný čas zadržania

Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Suma Trvanie držania / Suma držania Počet

Počet prichádzajúcich pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentmi.

Súčet pripojeného počtu

Celkový čas prichádzajúcich pripojení

Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie.

Súčet pripojeného trvania

Celkový čas prichádzajúcich kontaktov

Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom.

Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania

Priemerný celkový čas prichádzajúcich kontaktov

Priemerný čas pripojenia.

(Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania

Outdial Reserved Count

Počet, koľkokrát boli agenti v stave rezervované vonkajšieho hovoru (čas trvania po zazvonení hovoru a pred prijatím hovoru).

Súčet vonkajšieho počtu zvonení

Celkový rezervovaný vonkajší čas

Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved.

Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia

Priemerný vonkajší rezervovaný čas

Priemerný čas agentov bol v stave Outdial Reserved.

Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení

Outdial Hold Count

Počet, koľkokrát agenti podržali vonkajšie hovory.

Súčet Outdial Hold Count

Outdial Total Hold Time

Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané.

Súčet vonkajšieho trvania zadržania

Priemerný vonkajší čas pozdržania

Priemerný čas podržania vonkajších hovorov.

Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel

Počet pokusov o oddialenie

Počet, koľkokrát sa agenti pokúsili uskutočniť vonkajšie hovory.

Súčet vonkajšieho počtu zvonení

Outdial Connected Count

Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentmi.

Súčet Outdial Connected Count

Celkový čas vonkajšieho pripojenia

Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie.

Súčet externého pripojeného trvania

Celkový čas vonkajšieho kontaktu

Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k vonkajším hovorom.

Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania

Priemerný vonkajší kontaktný čas

Priemerný vonkajší čas pripojenia.

(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel

Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli prepojené s agentmi, ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia, ktorý je stanovený pre podnik.

Súčet odpojeného počtu

Počet vstupných balíkov

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore.

Súčet celkového počtu

Celkový čas vstupného balíčka

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania balenia

Priemerný vstupný čas balenia

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov

Outdial Wrapup Count

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore.

Súčet počtu vonkajších zabalení

Celkový čas vonkajšieho balenia

Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore.

Súčet trvania vonkajšieho balenia

Priemerný vonkajší čas balenia

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní.

Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov

Počet neodpovedajúcich

Počet, koľkokrát agent nereagoval na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku čoho sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom.

Súčet počtu neodpovedí
Celkový čas bez odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá.

Súčet neodpovedaného trvania

Priemerný čas neodpovedania

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedá.

Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných

Konzultujte počet odpovedí

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta.

Súčet počtu konzultácií

Konzultujte celkový čas odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvania konzultácie

Priemerný čas odpovede na konzultáciu

Priemerný čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií

Konzultovať počet žiadostí

Počet, koľkokrát agenti odoslali žiadosť o konzultáciu inému agentovi.

Súčet počtu žiadostí o konzultáciu

Celkový čas konzultácií s požiadavkou

Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi.

Súčet trvania žiadosti o konzultáciu

Priemerný čas žiadosti o konzultáciu

Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi.

Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu

Poraďte sa s Count

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, plus počet, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi.

Súčet konzultačných odpovedí Počet

Celkový čas konzultácie

Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvania odpovede na konzultáciu

Priemerný čas konzultácie

Priemerná dĺžka konzultačného času.

Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet

Počet konferencií

Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor.

Súčet počtu konferencií

Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ

Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s frontom počas spracovania prichádzajúceho hovoru.

Súčet počtu žiadostí CTQ

Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory.

Súčet trvania požiadavky CTQ

Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory.

Súčet počtu odpovedí CTQ

Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory.

Súčet trvania odpovede CTQ

Počet vonkajších požiadaviek CTQ

Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu vo fronte pri vybavovaní vonkajších hovorov.

Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ

Outdial CTQ Total Request Time

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory.

Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ

Počet vonkajších odpovedí CTQ

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory.

Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ

Celkový čas odpovede na CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory.

Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ

Prevod agenta

Počet, koľkokrát agenti preniesli prichádzajúce hovory na iných agentov.

Súčet prevodu agenta na agenta

Agent Requeue

Počet, koľkokrát agenti znova zaradili prichádzajúce hovory do frontu.

Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu

Prevod naslepo

Počet, koľkokrát agenti previedli prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo alebo na číslo (DN) tretej strany prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta.

Súčet počtu transferov naslepo

Prichádzajúci priemerný čas spracovania

Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúcich hovorov.

(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov

Priemerný vonkajší čas spracovania

Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním vonkajších hovorov.

(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel

Historický informačný panel lokality

Tento informačný panel poskytuje podrobné zobrazenie štatistík agentov na každej lokalite. Ďalšie informácie nájdete na stránke Stránka.

Tím

Tento prehľad predstavuje typ kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa zobrazuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od prvého prihlásenia.

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterOpisVzorec
Názov tímu Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná. Posledných 7 dní
Typ kanála Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov.

Kontakt spracovaný Celkový počet spracovaných kontaktov. Súčet pripojených čísel + súčet vonkajších pripojených čísel
Hodiny pre zamestnancov Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

obsadenosť Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania ukončenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + Súčet trvania externého uzavretia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Idle Count Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu nečinnosti. Súčet nečinného počtu
Celková doba nečinnosti Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. Súčet doby nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v nečinnom stave. Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti
Počet k dispozícii Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Dostupné. Súčet dostupného počtu
Celkový dostupný čas Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. Súčet dostupného trvania
Priemerný dostupný čas Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Dostupné. Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu
Počet prichádzajúcich rezervovaných Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Inbound Reserved (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol zodpovedaný). Súčet počtu zvonení
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave. Súčet trvania zvonenia
Priemerný vstupný rezervovaný čas Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Inbound Reserved. Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení
Počet prichádzajúcich pozdržaní Počet, koľkokrát agenti podržali prichádzajúcich volajúcich. Súčet Hold Count
Prichádzajúci čas zadržania Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. Súčet trvania držania
Priemerný vstupný čas zadržania Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Suma Trvanie držania / Suma držania Počet
Počet prichádzajúcich pripojených Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. Súčet pripojeného počtu
Celkový čas prichádzajúcich pripojení Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. Súčet pripojeného trvania
Celkový čas prichádzajúcich kontaktov Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania
Priemerný celkový čas prichádzajúcich kontaktov Priemerný čas pripojenia. (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania
Outdial Reserved Count Počet, koľkokrát boli agenti v stave Outdial Reserved (časové trvanie od začiatku zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Celkový rezervovaný vonkajší čas Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved. Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia
Priemerný vonkajší rezervovaný čas Priemerný čas agentov bol v stave Outdial Reserved. Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Hold Count Počet, koľkokrát agenti podržali vonkajšie hovory. Súčet Outdial Hold Count
Outdial Total Hold Time Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané. Súčet vonkajšieho trvania zadržania
Priemerný vonkajší čas pozdržania Priemerný čas podržania vonkajších hovorov. Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel
Počet pokusov o oddialenie Počet, koľkokrát sa agenti pokúsili uskutočniť vonkajšie hovory. Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Connected Count Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. Súčet Outdial Connected Count
Celkový čas vonkajšieho pripojenia Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. Súčet externého pripojeného trvania
Celkový čas vonkajšieho kontaktu Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania
Priemerný vonkajší kontaktný čas Priemerný vonkajší kontaktný čas. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel
Počet náhlych odpojení Počet hovorov, ktoré boli prepojené s agentmi, ale potom sa okamžite odpojili v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. Súčet odpojeného počtu
Počet vstupných balíkov Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet celkového počtu
Celkový čas vstupného balíčka Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania balenia
Priemerný vstupný čas balenia Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov
Outdial Wrapup Count Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore. Súčet počtu vonkajších zabalení
Celkový čas vonkajšieho balenia Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore. Súčet trvania vonkajšieho balenia
Priemerný vonkajší čas balenia Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní. Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov
Počet neodpovedajúcich

Počet, koľkokrát agent nereagoval na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku čoho sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom.

Súčet počtu neodpovedí
Celkový čas bez odpovede Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. Súčet neodpovedaného trvania
Priemerný čas neodpovedania Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedá. Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných
Konzultujte počet odpovedí Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov. Súčet počtu konzultácií
Konzultujte celkový čas odpovede Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania konzultácie
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Priemerný čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií
Konzultovať počet žiadostí Počet, koľkokrát agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Celkový čas konzultácií s požiadavkou Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvania žiadosti o konzultáciu
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Poraďte sa s Count

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, plus počet, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi.

Súčet konzultačných odpovedí Počet
Celkový čas konzultácie

Súčet celkového množstva času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a zodpovedaním žiadostí o konzultácie.

Súčet trvania odpovede na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie

Priemerná dĺžka konzultačného času.

Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet
Počet konferencií

Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčné hovory.

Súčet počtu konferencií
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ

Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov.

Súčet počtu žiadostí CTQ
Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory.

Súčet trvania požiadavky CTQ
Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory.

Súčet počtu odpovedí CTQ
Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory.

Súčet trvania odpovede CTQ
Počet vonkajších požiadaviek CTQ Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu vo fronte pri vybavovaní vonkajších hovorov. Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ
Outdial CTQ Total Request Time Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ
Počet vonkajších odpovedí CTQ Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ
Celkový čas odpovede na CTQ Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ
Prevod agenta Počet, koľkokrát agenti preniesli prichádzajúce hovory na iných agentov. Súčet prevodu agenta na agenta
Agent Requeue Počet, koľkokrát agenti znova zaradili prichádzajúce hovory do frontu. Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu
Prevod naslepo Počet, koľkokrát agenti previedli prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo alebo na číslo (DN) tretej strany prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. Súčet počtu transferov naslepo
Prichádzajúci priemerný čas spracovania Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúcich hovorov. (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov
Priemerný vonkajší čas spracovania Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním vonkajších hovorov. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel
Tímová tabuľka

Prehľad zobrazuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Stĺpcový graf

Parameter

Opis

Vzorec

Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet pripojených (typ kanála = telefonovanie) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = telefonovanie)

Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet pripojených (typ kanála = chat)

E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet pripojených (typ kanála = e-mail) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = e-mail)

V prehľade Tímový graf pre záznamy relácie agenta je počet agregovaný na základe relácie agenta na ID kanála.
Historický informačný panel tímu

Ďalšie informácie nájdete v časti Tím.

Tímové štatistiky

Tento prehľad predstavuje tímové štatistiky v podrobnom formáte.

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Vzorec

Názov tímu

Názov tímu

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Idle Count

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti.

Súčet nečinného počtu

Počet k dispozícii

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné.

Súčet dostupného počtu

Počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Súčet pripojených Počet

Poraďte sa s Count

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta.

Súčet počtu konzultácií

Zábalový počet

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Zbalenia.

Súčet celkového počtu

Počet neodpovedaných

Počet, koľkokrát agent nereagoval na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku čoho sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom.

Súčet počtu neodpovedí

Outdial Count

Počet agentov, ktorí sa pripojili alebo uzatvárajú vonkajší hovor.

Súčet Outdial Count

Agent Trace

Agent Trace

Tento prehľad predstavuje lokalitu alebo tím, ku ktorému agent patrí, s podrobným štatistickým prehľadom.

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Sledovanie agenta

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Vzorec
Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval

Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná.

Posledných sedem dní
Názov lokality

Miesto call centra, do ktorého bol hovor distribuovaný.

Používa sa ako: Segment riadkov

Názov tímu

Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru.

Používa sa ako: Segment riadkov

Koncový bod agenta (DN)

Vytáčacie číslo, ktoré agent použil na prihlásenie na plochu agenta

Používa sa ako: Segment riadkov

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Čas počiatočného prihlásenia

Dátum a čas, kedy sa agent prvýkrát prihlásil. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných prehľadoch na úrovni agentov.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas konečného odhlásenia

Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných prehľadoch na úrovni agentov.

Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Hodiny pre zamestnancov

Celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

obsadenosť

Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom.

((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania ukončenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + Súčet trvania externého uzavretia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Idle Count

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti.

Súčet nečinného počtu
Celková doba nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave.

Súčet doby nečinnosti
Počet k dispozícii

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné.

Súčet dostupného počtu
Celkový dostupný čas

Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné.

Súčet dostupného trvania
Priemerný dostupný čas

Priemerný čas agentov bol v stave Dostupné.

Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu
Počet prichádzajúcich rezervovaných

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved.

Súčet počtu zvonení
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave.

Súčet trvania zvonenia
Priemerný vstupný rezervovaný čas

Priemerný čas strávený agentmi v rezervovanom stave.

Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení
Počet prichádzajúcich pozdržaní

Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho.

Súčet Hold Count
Prichádzajúci celkový čas držania

Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané.

Súčet trvania držania
Počet prichádzajúcich pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Súčet pripojeného počtu
Celkový čas prichádzajúcich pripojení

Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie.

Súčet pripojeného trvania
Celkový čas prichádzajúcich kontaktov

Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom.

Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania
Priem. celkový čas prichádzajúcich kontaktov

Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu.

(Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania
Outdial Reserved Count

Počet, koľkokrát bol agent v stave Outdial Reserved.

Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Celkový rezervovaný vonkajší čas

Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved.

Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Priemerný vonkajší rezervovaný čas

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Outdial Reserved.

Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Hold Count

Počet, koľkokrát agent podržal vonkajší hovor.

Súčet Outdial Hold Count
Outdial Total Hold Time

Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané.

Súčet vonkajšieho trvania zadržania
Priemerný vonkajší čas pozdržania

Priemerný čas podržania vonkajších hovorov.

Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel
Outdial Connected Count

Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Súčet Outdial Connected Count
Celkový čas vonkajšieho pripojenia

Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie.

Súčet externého pripojeného trvania
Celkový čas vonkajšieho kontaktu

Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom.

Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania
Priemerný vonkajší kontaktný čas priemerný vonkajší kontaktný čas. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré sa pripojili k agentovi, ale potom sa okamžite odpojili v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik.

Súčet odpojeného počtu
Počet vstupných balíkov

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore.

Súčet celkového počtu
Celkový čas vstupného balíčka

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania balenia
Priemerný vstupný čas balenia

Percento času, kedy boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov
Outdial Wrapup Count

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore.

Súčet počtu vonkajších zabalení
Celkový čas vonkajšieho balenia

Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore.

Súčet trvania vonkajšieho balenia
Priemerný vonkajší čas balenia

Priemerný čas agentov bol v stave Wrapup po externom hovore.

Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov
Dôvod

Identifikátor dôvodu

Count of Reason
Priemerný čas nečinnosti

Priemerný čas agentov bol v nečinnom stave.

Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti
Priemerný vstupný čas zadržania

Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Suma Trvanie držania / Suma držania Počet
Počet pokusov o oddialenie

Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor.

Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Počet neodpovedajúcich

Počet, koľkokrát agent nereagoval na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku čoho sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom.

Súčet počtu neodpovedí
Celkový čas bez odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá.

Súčet neodpovedaného trvania
Priemerný čas neodpovedania

Priemerný čas agentov bol v stave Neodpovedá.

Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných
Poraďte sa s Count

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta.

Súčet počtu konzultácií
Konzultovať celkový čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvania konzultácie
Priemerný čas konzultácie

Priemerný čas strávený agentmi odpovedaním na žiadosti o konzultáciu.

Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet
Konzultovať počet žiadostí

Počet, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi.

Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Celkový čas konzultácií s požiadavkou

Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi.

Súčet trvania žiadosti o konzultáciu
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu

Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi.

Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Konzultujte počet odpovedí

Súčet počtu, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, a počtu, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi.

Súčet konzultačných odpovedí Počet
Celkový čas odpovede na konzultáciu

Súčet celkového času odpovede na konzultáciu a celkového času žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvania odpovede na konzultáciu
Počet konferencií

Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor.

Súčet počtu konferencií
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ

Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru.

Súčet počtu žiadostí CTQ
Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor.

Súčet trvania požiadavky CTQ
Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval prichádzajúci hovor.

Súčet počtu odpovedí CTQ
Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor.

Súčet trvania odpovede CTQ
Počet vonkajších požiadaviek CTQ

Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru.

Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ
Outdial CTQ Total Request Time

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva vonkajší hovor.

Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ
Počet vonkajších odpovedí CTQ

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor.

Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ
Celkový čas odpovede na CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva vonkajší hovor.

Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ
Prevod agenta

Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta.

Súčet prevodu agenta na agenta
Agent Requeue

Počet, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu.

Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu
Prevod naslepo

Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta.

Súčet počtu transferov naslepo
Prichádzajúci priemerný čas spracovania

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore.

(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov
Priemerný vonkajší čas spracovania

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní.

(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel

Integrácia OEM so správou Acqueon

Webex Contact Center je integrované so spoločnosťou Acqueon na vykonávanie a správu ukážkových kampaní. Táto správa umožňuje administrátorom a supervízorom prezerať štatistiky kampaní s cieľom merať efektivitu kampaní. Táto zostava je k dispozícii iba zákazníkom kontaktného centra Webex, ktorí si zakúpili Acqueon SKU.

Tento prehľad ukazuje:

  • Názov kampane.

  • Dátum a čas výziev kampane.

  • Zlyhanie alebo úspech každého volaného kontaktu a Wrapup.

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov > Integrácia OEM so správou Acqueon

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 2 Integrácia OEM so správou Acqueon

Parameter

Opis

Filtre

Vzorec

Názov kampane

Názov kampane.

Dátum

Dátum, kedy bolo vytočené volanie kampane.

Meno agenta

Meno agenta, ktorý je spojený s hovorom.

Názov tímu

Názov tímu, do ktorého agent patrí.

Čas hovoru

Čas, kedy bolo vytočené volanie kampane.

Stav

Stav označujúci, či bola výzva kampane úspešná.

Stav balenia

Stav ukončenia hovoru kampane.

Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov

Prehľad Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík kanálov Facebook a SMS.

Tento prehľad sa zobrazí iba vtedy, ak sa váš podnik prihlásil na odber SKU sociálneho kanála.

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterOpisVzorec
Meno agenta Meno zástupcu

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ podkanála Zobrazia sa sociálne kanály (Facebook a SMS) so štatistikami.

Filtrovať: Typ kanála

Pole: Sociálne

Používa sa ako: Segment riadkov

Počet prihlásení Celkový počet prihlásení agenta v daný deň.

Počet ID kanála agenta

Kontakt spracovaný Celkový počet spracovaných hovorov. Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel
Hodiny pre zamestnancov Celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

Čas počiatočného prihlásenia Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas konečného odhlásenia Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil. Maximálna časová pečiatka odhlásenia
obsadenosť Miera času, ktorý agent strávil hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania ukončenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + Súčet trvania externého uzavretia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Idle Count Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. Súčet nečinného počtu
Celková doba nečinnosti Celkový čas, ktorý agent strávil v nečinnom stave. Súčet doby nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v nečinnom stave. Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti
Počet k dispozícii Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. Súčet dostupného počtu
Celkový dostupný čas Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Dostupné. Súčet dostupného trvania
Priemerný dostupný čas Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Dostupné. Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu
Počet prichádzajúcich rezervovaných Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved. Súčet počtu zvonení
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (čas po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol prijatý). Súčet trvania zvonenia
Priemerný vstupný rezervovaný čas Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Inbound Reserved. Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení
Počet prichádzajúcich pozdržaní Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Súčet Hold Count
Celkový čas prichádzajúcich pozdržaní Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. Súčet trvania držania
Priemerný vstupný čas zadržania Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Suma Trvanie držania / Suma držania Počet
Počet prichádzajúcich pripojených Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Súčet pripojeného počtu
Celkový čas prichádzajúcich pripojení Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. Súčet pripojeného trvania
Celkový čas prichádzajúcich kontaktov Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania
Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania
Outdial Reserved Count Počet, koľkokrát bol agent v stave rezervované vonkajšieho čísla, čo je stav, ktorý naznačuje, že agent inicioval vonkajší hovor, ale hovor ešte nie je spojený. Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Celkový rezervovaný vonkajší čas Celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia
Priemerný vonkajší rezervovaný čas Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Hold Count Počet, koľkokrát agent podržal odchádzajúceho volajúceho. Súčet Outdial Hold Count
Celkový čas vonkajšieho podržania Celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory podržané. Súčet vonkajšieho trvania zadržania
Priemerný vonkajší čas pozdržania Priemerný čas podržania pre odchádzajúce hovory. Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel
Počet pokusov o oddialenie Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Connected Count Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Súčet Outdial Connected Count
Celkový čas vonkajšieho pripojenia Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. Súčet externého pripojeného trvania
Celkový čas vonkajšieho kontaktu Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania
Priemerný vonkajší kontaktný čas Priemerný vonkajší kontaktný čas. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel
Počet náhlych odpojení Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia, ktorý je stanovený pre podnik. Súčet odpojeného počtu
Počet vstupných balíkov Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet celkového počtu
Celkový čas vstupného balíčka Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania balenia
Priemerný vstupný čas balenia Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov
Outdial Wrapup Count Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po odchádzajúcom hovore. Súčet počtu vonkajších zabalení
Celkový čas vonkajšieho balenia Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. Súčet trvania vonkajšieho balenia
Priemerný vonkajší čas balenia Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov
Počet neodpovedajúcich Počet, koľkokrát agent nereagoval na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku čoho sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. Súčet počtu neodpovedí
Celkový čas bez odpovede Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedá. Súčet neodpovedaného trvania
Priemerný čas neodpovedania Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Neodpovedá. Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných
Konzultujte počet odpovedí Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. Súčet počtu konzultácií
Konzultujte celkový čas odpovede Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania konzultácie
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií
Konzultovať počet žiadostí Počet, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Celkový čas konzultácií s požiadavkou Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvania žiadosti o konzultáciu
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu Priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Poraďte sa s Count Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta Súčet konzultačných odpovedí Počet
Celkový čas konzultácie Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania odpovede na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie Priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet
Počet konferencií Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. Súčet počtu konferencií
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ Počet, koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru. Súčet počtu žiadostí CTQ
Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. Súčet trvania požiadavky CTQ
Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. Súčet počtu odpovedí CTQ
Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. Súčet trvania odpovede CTQ
Počet vonkajších požiadaviek CTQ Počet, koľkokrát agent inicioval požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru. Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ
Outdial CTQ Total Request Time Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ
Počet vonkajších odpovedí CTQ Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ
Celkový čas odpovede na CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ
Prevod agenta Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta. Súčet prevodu agenta na agenta
Agent Requeue Počet, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu. Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu
Prevod naslepo Počet, koľkokrát agenti previedli prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo alebo na číslo (DN) tretej strany prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. Súčet počtu transferov naslepo
Prichádzajúci priemerný čas spracovania Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúceho hovoru. (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov
Priemerný vonkajší čas spracovania Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním odchádzajúceho hovoru. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel

Pomocné správy

Agent nečinný pomocný

Tento prehľad predstavuje čas nečinnosti agenta.

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Vzorec
Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná. Posledných 7 dní
Nečinný kódový názov Názov kódu

Používa sa ako: Segment stĺpca

počítať Počet hodnôt určujúcich podmienku zahrnutia záznamov. Počet záznamov Jedinečné ID
Trvanie

Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti.

Súčet trvania aktivity

Agent WrapUp Auxiliary

Táto zostava predstavuje názov agenta a dôvod kódu ukončenia.

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterOpisVzorec
Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Baliaci kódový názov Názov použitého baliaceho kódu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

počítať Počet hodnôt v zadanom rozsahu. Počet ID relácie kontaktu
Trvanie

Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna.

Súčet doby trvania

Pomocné miesto nečinnosti

Tento prehľad predstavuje čas nečinnosti agenta pre lokalitu.

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterDefiníciaVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie. Posledných 7 dní
Nečinný kódový názov Názov kódu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

počítať Počet záznamov. Počet záznamov Jedinečné ID
Trvanie

Množstvo času.

Súčet trvania aktivity

Site WrapUp Auxiliary

Táto zostava predstavuje lokalitu a kód ukončenia, ktorý používajú agenti na konkrétnej lokalite.

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterOpisVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Baliaci kódový názov Názov použitého baliaceho kódu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

počítať Počet hodnôt pre konkrétny stav. Počet ID relácie kontaktu
Trvanie

Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti.

Súčet trvania balenia

Pomocný tím nečinný

Tento prehľad predstavuje dobu nečinnosti agenta pre tím.

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Definícia

Vzorec
Názov tímu

Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval

Časové obdobie.

Posledných 7 dní
Nečinný kódový názov

Názov použitého kódu

Používa sa ako: Segment stĺpca

počítať

Celkový počet hovorov.

Počet záznamov Jedinečné ID
Trvanie

Celkový čas.

Súčet trvania aktivity

Tímový WrapUp Auxiliary

Táto zostava predstavuje názov tímu a kód ukončenia, ktorý používajú agenti patriaci do konkrétneho tímu.

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterOpisVzorec
Názov tímu

Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Baliaci kódový názov Názov použitého baliaceho kódu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

počítať Počet hodnôt. Počet ID relácie kontaktu
Trvanie

Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti.

Súčet trvania balenia

Obchodné metriky

Obchodné metriky

Opustené kontakty

Panel opustených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia. Údaje na informačnom paneli môžete filtrovať podľa intervalu a trvania, ako je uvedené tu:

  • Interval – zobrazuje intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, hodinovo, denne, týždenne a mesačne.

  • Trvanie – zobrazuje trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.

ParameterOpis
Celkom opustené kontakty Celkový počet kontaktov, ktoré sú opustené. Zobrazí sa aj počet opustených kontaktov pre rôzne kanály (Chat & Voice). Kontakty sa môžu opustiť v nasledujúcich situáciách:
  1. Keď v IVR.

  2. Keď je čas čakania vo fronte (QWT).

  3. Pri sekvenčnom QWT.

  4. Pri paralelnom QWT. Platí len pre UCCX.

  5. Keď agent neprijme hovor.

Hlavný dôvod opustenia

Percento celkových kontaktov, ktoré boli opustené v rámci čakacej doby frontu (QWT).

Napríklad celkový počet kontaktov za deň je 1 000 a pri 100 opustených kontaktoch môže QWT pre týchto 100 opustených kontaktov spadať do nasledujúcich kategórií:

  • 10 hovorov za menej ako 1 minútu.

  • 25 hovorov v rozsahu 1–5 minút.

  • 50 hovorov v rozsahu 5–10 minút.

  • 15 hovorov viac ako 10 minút.

Vo vyššie uvedenom príklade hlavný dôvod opustenia ukazuje 65 % (pri pohľade na maximálne ukončené hovory) a QWT ako viac ako 5 minút.

Spätné volanie / Obnovená sadzba četu

Celkové percento zákazníkov, ktorí sa spätne ozvali buď prostredníctvom hlasových hovorov alebo četu.

Cesta zákazníka Sankeyov diagram ukazuje, v ktorej fáze bol kontakt prerušený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov.

Zobrazenie závisí od zvoleného typu kanála. Umiestnením kurzora myši na jednotlivé fázy sa zobrazia ďalšie informácie, ako napríklad počet opustených kontaktov a počet kontaktov, s ktorými pracuje každý agent.

Trend kontaktov Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a opustené pre každý typ kanála počas zvoleného trvania.
Opustené kontakty podľa fázy

Diagram donut ukazuje, v ktorej fáze boli kontakty opustené.

Opustené kontaktné údaje Tabuľkové zobrazenie zobrazuje podrobnosti o každom opustenom kontakte počas zvoleného trvania.
ANI

Označuje telefónne číslo volajúceho, ktoré je priradené k volajúcemu, ak ide o hlasové hovory, a e-mailovú adresu, ak ide o chat.

DNIS

Označuje telefónne číslo agenta, ktoré je priradené k agentovi.

Čas prvého kontaktu

Označuje čas, kedy kontakt prišiel do kontaktného centra.

Fáza opustenia

To naznačuje, v ktorej fáze došlo k opusteniu kontaktu, napríklad: IVR, vo fronte alebo u agenta počas zvonenia.

Prestupy
Udáva, koľkokrát bol kontakt prenesený.
Celková čakacia doba

Označuje čas, počas ktorého kontakt čakal, kým bol opustený. To zahŕňa IVR / samoobslužný čas a QWT.

Opakovať čas hovoru
Označuje, kedy volajúci vrátil hovor (opakované volanie) v rámci určeného trvania (v súčasnosti je to jedna hodina).

Trend kontaktov

Graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a opustené pre každý typ kanála počas zvoleného trvania.

Typ výstupu: Plošný graf

Parameter

Opis

Vzorec
Typ kanála

Mediálny typ kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

N/A
Interval Časové obdobie. N/A
Opustené kontakty Počet opustených kontaktov. Počet ID relácie kontaktu
Spracované kontakty

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Počet ID relácie kontaktu

Karta celkom opustených kontaktov

Karta opustených kontaktov zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia.

Typ výstupu: kard

Správa o spätnom volaní

Správa o spätnom volaní

Zákazník kontaktného centra sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú stránku kontaktného centra, komunikuje s robotom alebo čaká vo fronte. Tok spätného volania konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Spätné volanie zdvorilosti v Sprievodcovi nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex.

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy o spätnom volaní

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka č. 1 Správa o spätnom volaní

Parameter

Opis

Filtre

Vzorec

Názov frontu

Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu.

Typ spätného volania

Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový.

Zdroj spätného volania

Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, chat alebo IVR.

Čas žiadosti o spätné volanie

Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie.

Čas pripojenia spätného volania

Čas, v ktorom bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom.

Číslo spätného volania

Číslo, ktoré je založené na ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v pracovnom toku.

Preferované meno agenta

Meno preferovaného agenta, ktorý spätne zavolal kontaktu v rade.

Tento stĺpec zobrazuje hodnotu N/A, ak kontakt nie je zaradený do frontu k preferovanému agentovi prostredníctvom aktivity Queue to Agent v nástroji Flow Designer.

Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii aktivity Queue To Agent .

Ak preferovaný agent nemôže uskutočniť spätné volanie, v stĺpci Názov agenta sa zobrazí hodnota N/A.

Meno agenta

Meno agenta, ktorý uskutočňuje spätné volanie.

Názov tímu

Názov tímu, do ktorého agent patrí.

Stav posledného spätného volania

Stav posledného spätného volania.

Stav spätného volania

Úspech: Keď bol spojený spätný hovor.

Nespracované: Keď agent prijme požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie.

Zlyhanie: Pri pokuse o spätné volanie, ale spojenie nebolo nadviazané.

Posledný dôvod

Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť jeden z nasledujúcich:
  • Agent odišiel – agent ukončil hovor.

  • Kontakt je zaneprázdnený – volaná linka kontaktu je obsadená.

  • Kontakt vľavo – kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nie je k dispozícii – telefónne číslo kontaktu nie je zaregistrované.

  • Žiadna odpoveď od kontaktu – kontakt neodpovedal počas nastaveného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – hovor sa skončí v dôsledku systémových chýb.

Ukončené používateľom

Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Vypovedajúca strana môže byť jedna z nasledujúcich:
  • Agent – agent ukončil spätné volanie.

  • Kontakt – kontakt ukončil spätné volanie.

  • Systém – Spätné volanie bolo ukončené z dôvodu systémovej chyby.

Počet neúspešných pokusov o spätné volanie

Počet neúspešných pokusov o spätné volanie.

Kliknutím na bunku tabuľky Počet neúspešných pokusov o spätné volanie zobrazíte ikonu hĺbkovej analýzy. Kliknutím na ikonu spustíte modal Drill Down. Nasledujúce podrobnosti môžete vidieť v modálnom zobrazení:

ParameterOpis

ID spätného volania

Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania.

Čas spätného volania

Zobrazuje čas, kedy bolo požadované spätné volanie.

Dôvod

Uvedený dôvod ukončenia zvolenej relácie spätného volania. Dôvod môže byť jeden z nasledujúcich:
  • Agent odišiel – agent ukončil hovor.

  • Zákazník je zaneprázdnený – volaná linka kontaktu je obsadená.

  • Systémové chyby – hovor sa skončí v dôsledku systémových chýb.

Prehľad kontaktného centra

Karta priemernej úrovne služieb

Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Graf

Prehľad kontaktného centra - historické

Kontaktné údaje vo fronte

Tento prehľad poskytuje kontaktné údaje podľa poradia.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Filtre

Vzorec

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Názov frontu

Posledný front, v ktorom bol kontakt.

Používa sa ako: Segment riadkov

# kontaktov

Celkový počet kontaktov.

Počet ID relácie kontaktu

Priemerný čas čakania vo fronte

Priemer z celkového trvania frontu.

Aktuálny stav: pripojený, ukončený

Priemerná dĺžka frontu

Najdlhší kontakt vo fronte

Najdlhšie trvanie, ktoré kontakt strávil vo fronte. Vypočítava sa po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na spojený alebo ukončený. Zohľadňujú sa hovory prijaté za posledných 24 hodín, s výnimkou hovorov, ktoré sú momentálne v rade.

Aktuálny stav: pripojený, ukončený

Maximálna dĺžka frontu

# Opustené kontakty

Počet opustených kontaktov.

Typ ukončenia: opustené

Počet ID relácie kontaktu

Výkon ovládaný kontaktmi pre informačný panel Teams

Najdlhší kontakt na karte frontu

Tento prehľad zobrazuje kontakt, ktorý je v danom čase najdlhšie vo fronte. Táto hodnota sa vyplní zo správy o snímke kontaktu, ktorý je momentálne najdlhšie zaparkovaný vo fronte.

Tento prehľad poskytuje najdlhšie trvanie kontaktu, typ kanála a názov frontu.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: kard

Štatistika prepäťovej ochrany

Mechanizmus ochrany pred prepätím poskytuje vašej organizácii možnosť konfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré môže kontaktné centrum v ktoromkoľvek bode súčasne spracovať. Mechanizmus ochrany proti prepätiu funguje na dvoch úrovniach – na úrovni dátového centra (DC) a na úrovni nájomníka.

  • Na úrovni DC sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí prahový limit, ktorý je nastavený pre DC.

  • Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.

Výkaz Štatistika prepäťovej ochrany poskytuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, spracovalo, opustilo a odmietlo z dôvodu limitov prepäťovej ochrany, ktoré sú nastavené na úrovni nájomníka.

Cesta správy: Domov > Vizualizácia > Prehľady akcií > Historické zostavy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Meno/názovOpis
Dátum

Označuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru.

ID relácie

Jedinečné ID spojené s každým prichádzajúcim hovorom.

Vstupný bod

Vstupný bod, kde hovor pristál.

Názov lokality

Názov lokality alebo lokality.

Názov frontu

Názov frontu.

Spracované

Označuje, či bol hovor spracovaný, pomocou začiarknutia.

Opustený

Označuje, či bol hovor prerušený, pomocou začiarknutia.

Odmietnuté

Označuje, či bol hovor odmietnutý, pomocou začiarknutia.

Dôvod

Dôvod, prečo bol hovor prerušený alebo odmietnutý.

Zhrnutie

Správa tiež poskytuje súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo zrušené.

Podrobnosti o tíme

Tento prehľad poskytuje podrobnosti o tíme.

Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je SKU sociálneho kanála prihlásená na odber.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Vzorec

Interval Časové obdobie, za ktoré ste vygenerovali prehľad. Posledných 7 dní

Názov tímu

Názov tímu.

Meno agenta

Meno zástupcu.

Celkový počet prihlásení

Celkový počet prihlásení agenta počas zadaného časového intervalu.

Kardinálnosť ID relácie agenta

(Kardinálnosť poskytuje celkový počet jedinečných ID relácie agenta.)

Čas počiatočného prihlásenia

Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci zadaného intervalu. Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Čas konečného odhlásenia

Časová pečiatka posledného odhlásenia v rámci zadaného intervalu. Maximálna časová pečiatka odhlásenia

Hodiny pre zamestnancov

Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

Nečinné počty

Počet, koľkokrát sa stav agenta zmenil na nečinný stav. Súčet nečinného počtu

# Spracované kontakty

Počet kontaktov, ktoré boli spracované v reláciách, ktoré sa začali počas určeného intervalu. To zahŕňa kontakty vo všetkých typoch kanálov. Súčet pripojeného počtu

# vybavených hovorov

Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. Počet pripojených hlasom

# Spracované rozhovory

Počet kontaktov typu chatového kanála, ktoré boli spracované. Počet pripojených četov

# Spracované e-maily

Počet kontaktov typu e-mailového kanála, ktoré boli spracované. Počet pripojených e-mailov
# Social Handed

Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované.

Počet pripojených na sociálne siete + Počet pripojených na sociálne siete

Multimediálne správy

Agent Volume

Táto správa predstavuje počet zákazníkov, ktorí boli obsluhovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov Cisco (CSAT).

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

FiltreVzorec
Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment profilu

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálne

Počet ID relácie kontaktu
Priemerný čas spracovania Priemerný čas strávený vybavovaním hovoru. (Súčet trvania podržania + súčet pripojeného trvania + súčet trvania uzavretia) / Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = Normálne)
Priem. CSAT

Skóre priemernej spokojnosti zákazníka.

Priem. skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tento prehľad predstavuje typ obsahu, ktorý spravuje agent. Údaje môžete filtrovať na základe typu obsahu alebo dátumu.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Filtre

Vzorec

Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne)
Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat, typ ukončenia = normálne)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne)

Spracované kontakty

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Typ ukončenia: normálne

Počet ID relácie kontaktu

Historický informačný panel objemu agenta

Tento informačný panel zobrazuje počet spracovaných zákazníkov, priemerné skóre spokojnosti zákazníkov Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agentmi s možnosťami filtrovania typu obsahu a dátumu. Ďalšie informácie nájdete v častiach Hromadnosť agentov a Hlavný počet agentov – graf.

CSR-Včera

Tento prehľad zobrazuje záznam relácie kontaktu (CSR) za predchádzajúci deň.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterOpisVzorec
ANI Číslice automatickej identifikácie čísla (ANI) doručené s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom doručí aj telefónne číslo volajúceho. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikácie volaného čísla (DNIS) doručené s hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva číselný reťazec označujúci číslo, ktoré volajúci vytočil spolu s hovorom. Hodnota DNIS
Fronta Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. Hodnota konečného názvu frontu
stránky Miesto call centra, na ktoré bol hovor distribuovaný. Hodnota názvu lokality
Tím Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru. Hodnota názvu tímu
Agent Meno agenta, teda osoby, ktorá odpovedá na zákaznícke hovory/čety/e-maily Hodnota mena agenta
Čas začiatku hovoru Časová pečiatka, kedy sa kontakt začal. Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu
Čas ukončenia hovoru Časová pečiatka ukončenia kontaktu. Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu
Trvanie hovoru Pripojené trvanie hovoru z. Hodnota Call end time – čas začiatku hovoru
IVR čas Čas, počas ktorého bol hovor v stave IVR. Hodnota trvania IVR
Čas frontu Množstvo času, ktorý kontakt strávil čakaním v rade. Hodnota trvania frontu
Pripojený čas Trvanie pripojeného (hovoriaceho) stavu v rámci tejto interakcie. Hodnota trvania pripojenia
Držte čas Čas, počas ktorého bol hovor podržaný. Hodnota trvania držania
Zbaliť čas Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v stave balenia po spracovaní interakcií. Hodnota trvania zábalu
Zvládnite čas Celkový čas, počas ktorého agent vybavuje hovor, vrátane času ukončenia. Zbaliť čas + čas pripojenia
Konzultujte čas Množstvo času, ktorý agent strávil konzultáciami s iným agentom pri vybavovaní hovoru. Hodnota trvania konzultácie
Čas konferencie Množstvo času, ktorý agent strávil na konferencii s volajúcim a iným agentom. Hodnota trvania konferencie
Čas požiadavky CTQ Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultácie v rámci interakcie. Hodnota trvania CTQ
Držte počet Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Hodnota Hold count
Konzultujte počet Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s iným agentom alebo niekým na externom čísle pri vybavovaní hovoru. Hodnota počtu konzultácií
Počet konferencií Počet, koľkokrát agent nadviazal konferenčný hovor s volajúcim a iným agentom. Hodnota počtu konferencií
Počet prestupov naslepo

Počet prepojení hovoru prostredníctvom slepého prenosu v nasledujúcich scenároch:

  • Agent prepojil hovor na iného agenta bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Agent presunul hovor do iného radu bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Agent prepojil hovor na externé vytáčané číslo (DN) bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Hovor prevedený do koncového bodu (EP) cez tok bez zásahu agenta.

Hodnota počtu transferov naslepo
Počet žiadostí CTQ Toto je počet konzultácií do frontu v rámci interakcie. Hodnota počtu CTQ
Počet prestupov

Udáva, koľkokrát bol hovor prepojený:

  • Od agenta inému agentovi

  • Cez Prietok

  • Do fronty

  • Do DN alebo EP

  • Do EP prostredníctvom aktivity GoTo

Hodnota prevodu počtu
Chyby prenosu Označuje, koľkokrát zlyhal prenos. Hodnota počtu chýb prenosu
Typ rukoväte Označuje, ako bol hovor spracovaný, krátky, prerušený, normálny. Hodnota typu rukoväte
Smer hovoru Označuje, či ide o prichádzajúci hovor alebo odchádzajúce hovory.

Kliknutím na bunku tabuľky Smer hovoru zobrazíte ikonu hĺbkovej analýzy. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce parametre:

Dôvod ukončenia – určuje dôvod, prečo bol hovor ukončený. Napríklad zákazník opustil hovor.

Strana ukončenia – určuje, kto ukončil hovor alebo kde bol hovor ukončený. Napríklad, ak bol hovor ukončený agentom alebo zákazníkom, ak bol hovor ukončený v systéme alebo vo fronte.

Hodnota smeru hovoru
Typ ukončenia Textový reťazec určujúci, ako bol hovor ukončený. Hodnota typu ukončenia
Rekordná vlajka Príznak, ktorý označuje, či bol kontakt zaznamenaný. Hodnota je zaznamenaná
Zabaľte sa Baliaci kód, ktorý agent poskytol pre interakciu. Hodnota kódového mena Wrap up
ID relácie Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. Hodnota ID relácie kontaktu

Dôvod kontaktu

Táto správa predstavuje dôvod kontaktu zákazníka, aby kontaktoval call centrum.

Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je SKU sociálneho kanála prihlásená na odber.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parametre

Opis

FiltreVzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov frontu Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. Názov frontu
Dôvod kontaktu Identifikátor dôvodu. Dôvod kontaktu
Hlas Typ média telefónneho kontaktu.

Typ kanála: telefonovanie

Počet ID relácie kontaktu
Chat Typ média chatového kontaktu.

Typ kanála: chatovať

Počet ID relácie kontaktu
E-mail Typ média e-mailového kontaktu.

Typ kanála: email

Počet ID relácie kontaktu
Sociálne

Celkový počet spracovaných interakcií sociálnych kanálov.

Typ kanála: sociálne

Počet ID relácie kontaktu

Dôvod kontaktu – graf

Tento prehľad predstavuje objem kontaktov pre každý vstupný bod a typ kanála.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterOpisVzorec
Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie)
Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail)

Objem kontaktov

Táto správa predstavuje počet kontaktov, s ktorými sa pracuje na základe hodnoty DNIS.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Definícia

Vzorec

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS alebo služba identifikácie volaného čísla je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva číselný reťazec označujúci číslo, ktoré volajúci vytočil spolu s hovorom.

DNIS sa nezobrazuje pre chatový kontakt.

Používa sa ako: Segment riadkov

Názov vstupného bodu

Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu

Historický informačný panel objemu kontaktov

Tento informačný panel obsahuje zostavu pre objem kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v časti Hlasitosť kontaktov.

Kontaktujte DNIS

Táto správa predstavuje kontakt DNIS pre zákazníka.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parametre

Opis

Vzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
DNIS Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor.

DNIS sa nezobrazuje pre chatový kontakt.

Segment riadkov
Typ kanála Typ média kontaktu. Segment riadkov
Počet kontaktov Predstavuje počet kontaktov.

Počet ID relácie kontaktu

Vstupný kontaktný objem - CAR

Táto správa predstavuje vstupný bod, cez ktorý bol zákazník nasmerovaný k agentovi z IVR.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterOpisFiltreVzorec
Názov vstupného bodu Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Od Vstupného bodu

Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu skriptom riadenia hovorov IVR.

Stav aktivity: ivr-pripojené

Predchádzajúci stav: ivr-pripojené

Počet záznamov Jedinečné ID
Prenesené v

Počet hovorov, ktoré boli prevedené na tento vstupný bod agentom, ktorý klikol na tlačidlo Fronta a vybral vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu a potom klikol na Transfer.

Predchádzajúci stav: pripojený

Stav aktivity: ivr-pripojené

Počet záznamov Jedinečné ID
IVR sa skončilo Výstupný bod IVR/AA.

Predchádzajúci stav: ivr-pripojené

Stav aktivity: skončilo

Počet záznamov Jedinečné ID

Vstupný počet kontaktov - graf

Tento prehľad zobrazuje vstupný bod kontaktu.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterOpisVzorec
Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie)
Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail)

IVR a CVA Dialog Flow Report

Tento prehľad zobrazuje prevádzkové metriky samoobsluhy. Samoobslužné prehľady a informácie o analýze pozostávajú z:

  • Počet prerušených hovorov v Samoobsluhe.

  • Počet prerušených hovorov v rade.

Samoobsluha je povolená pridaním aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v aplikácii Flow Designer. Keď zákazník kontaktuje kontaktné centrum, virtuálny agent spracuje kontakt v IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agent v Príručke nastavenia a správy kontaktného centra Cisco Webex.

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Multimediálne zostavy > Samoobslužné zostavy > Správa o dialógovom toku IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka č. 1 IVR a CVA Dialog Flow Report

Parameter

Opis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje samoobslužnej analýzy.

Názov vstupného bodu

Zoznam vstupných bodov pre IVR hovor.

Celkový počet hovorov IVR

Celkový počet IVR hovorov spracovaných virtuálnym agentom.

Hovory opustené v samoobsluhe

Počet IVR hovorov, ktoré boli zrušené v IVR.

Hovory eskalované do fronty

Počet IVR hovorov, ktoré boli eskalované do radu.

Percentuálna eskalácia do frontu

Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do radu.

100 * (hovory eskalované do fronty / celkový počet hovorov IVR)

Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem bunky tabuľky Percentuálna eskalácia do poradia ) zobrazíte ikonu Ponorka nadol . Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Modálne dialógové okno Dill Down zobrazuje záznamy, ktoré sa podieľajú na výpočte vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 2 Drill Down

Parameter

Opis

Názov aktivity

Zobrazuje názov aktivity, ako je CVA, výzva na prehrávanie, ponuka a poradie.

Počet uskutočnených výziev v rámci tejto aktivity

Zobrazuje celkový počet hovorov dokončených v tejto aktivite.

Ak chcete do prehľadu pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Dill Down . Prehľad Dill Down môžete exportovať vo formáte Microsoft Excel alebo CSV do preferovaného umiestnenia. Ak chcete zobraziť modálne dialógové okno Dill Down v samostatnom okne, kliknite na ikonu Spustiť .

V bunke tabuľky Názov aktivity môžete ďalej hĺbkovo zobraziť postupnosť aktivít. Tento prehľad hĺbkovej analýzy je hĺbkovou analýzou druhej úrovne. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 3. Drill Down

Parameter

Opis

Názov vstupného bodu

Zobrazuje vstupný bod pre konkrétnu aktivitu.

Časová pečiatka

Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor pristál v Samoobsluhe.

ID hovoru

Zobrazuje ID hovoru.

Postupnosť činnosti

Zobrazuje postupnosť činností, ktoré boli zahrnuté do hovoru. Medzi aktivity patrí DTMF, názov výzvy, názov frontu, opustené, dokončené, CVA, menu, samoobslužné dokončené a samoobslužné opustenie.

Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod

Tento prehľad predstavuje počet hovorov, ktoré boli ukončené bez spojenia s agentom.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterOpisFiltreVzorec
Názov vstupného bodu Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment profilu

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment profilu

Prichádzajúce Počet typov prichádzajúcich kontaktov. Počet ID relácie kontaktu
Krátke

Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci limitu krátkeho hovoru poskytnutého pre podnik bez toho, aby boli v stave spojenia.

Typ ukončenia: short_call

Počet ID relácie kontaktu
Čas IVR Trvanie hovoru v IVR. Súčet trvania IVR

Inline IVR Post Call Survey Report Statistics Report

Webex Contact Center je integrované s Cisco Webex Experience Management na prezentovanie prieskumov po hovoroch zákazníkom a zhromažďovanie ich spätnej väzby.

Ak sa správa nezobrazí, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco, pretože možno bude potrebné povoliť príslušný príznak funkcie.

Inline IVR štatistika prieskumu po hovore umožňuje administrátorom a supervízorom zobraziť štatistiky prieskumu po hovore s cieľom merať efektivitu prieskumov. Tento prehľad je dostupný pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.

Cesta prehľadu: Správy o zásobách > Historické prehľady > Multimédiové prehľady > Samoobslužné prehľady > Inline IVR štatistický prehľad po hovore

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu Webex Experience Management po hovore.

Celkový počet hovorov

Celkový počet hlasových hovorov, pre ktoré bol počas intervalu zákazníkovi ponúknutý prieskum o volaní

Číslo na prihlásenie do prieskumu

Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre inline prieskum.

Ak pri získavaní preferencií volajúceho na prihlásenie dôjde k chybe, nepovažuje sa to za súčasť výpočtu čísla na prihlásenie do prieskumu.

Štatistiky prihlásenia do prieskumu

Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre priamy prieskum.

(Číslo súhlasu s prieskumom / celkový počet kontaktov s prieskumom) X 100

Miera odozvy na prieskum

Percento hlasových hovorov, na ktoré bola prijatá odpoveď prieskumu po volaní. Vypočítava sa ako percento z počtu prihlásení do prieskumu.

Miera dokončenia prieskumu

Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Vypočítava sa ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom.

Súhrnná hodnota pre Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo prihlásenia do prieskumu je súčtom všetkých hodnôt za konkrétne trvanie.

Súhrnná hodnota pre Štatistiky prihlásenia do prieskumu je percentuálny podiel súhrnných hodnôt Celkového počtu hovorov s prieskumom a Čísla prihlásenia do prieskumu.

Súhrnná hodnota pre Miera odpovedí na prieskum je percento súhrnných hodnôt celkového počtu hovorov s prieskumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí odpovedali na prieskum.

Súhrnná hodnota pre Miera dokončenia prieskumu je percento súhrnných hodnôt celkového počtu hovorov s prieskumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí dokončili prieskum.

Ak hlasový hovor prijme viacero prieskumov, zaznamenajú sa iba posledné podrobnosti prieskumu.

Odhlásiť sa z prehľadu frontu

Tento prehľad zobrazuje voľby odhlásenia sa z radu, ktoré vykonal zákazník.

Keď zákazník kontaktuje kontaktné centrum, virtuálny agent spracuje kontakt v IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásiť sa z radu. Tento prehľad ukazuje:

  • Počet odhlásení.

  • Ďalšie údaje súvisiace s hovorom.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Multimediálne prehľady > Samoobslužné prehľady > Odhlásenie z poradia

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 4. Odhlásiť sa z prehľadu frontu

Parameter

Opis

Filtre

Vzorec

Dátum

Zobrazuje dátum.

Názov frontu

Poradie, v ktorom bol kontakt v čase odhlásenia.

Počet odhlásení

Počet kontaktov zákazníkov, ktorí sa k danému dátumu odhlásili z určitého poradia.

Kliknutím na bunku tabuľky Počet odhlásení zobrazíte ikonu Ponorka nadol . Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Modálne dialógové okno Dill Down zobrazuje záznamy, ktoré sa podieľajú na výpočte vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 5. Drill Down

Parameter

Opis

Vzorec

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kedy bol hovor spojený.

ANI

Zobrazuje číslo ANI, ktoré je spojené s hovorom.

DNIS

Zobrazuje číslo DNIS, ktoré je spojené s hovorom.

Postupnosť pracovného toku

Zobrazuje postupnosť činností, ktoré sa udiali počas hovoru.

Ak chcete do prehľadu pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Dill Down . Prehľad Dill Down môžete exportovať vo formáte Microsoft Excel alebo CSV do preferovaného umiestnenia. Ak chcete zobraziť modálne dialógové okno Dill Down v samostatnom okne, kliknite na ikonu Spustiť .

Štatistická správa o prieskume po volaní

Webex Contact Center je integrované s Cisco Webex Experience Management na prezentovanie prieskumov po telefonáte zákazníkom a zhromažďovanie ich spätnej väzby.

Ak sa správa nezobrazí, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco, pretože možno bude potrebné povoliť príslušný príznak funkcie.

Pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management, je k dispozícii štatistická správa prieskumu po volaní.

Správa o štatistických údajoch prieskumu po hovore umožňuje administrátorom a nadriadeným zobraziť štatistiky prieskumu po hovore s cieľom merať efektivitu prieskumov. Tento prehľad obsahuje údaje pre Inline aj Odložené prieskumy. Inline prieskum je prieskum, ktorý sa zákazníkovi zobrazí po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum, ktorý sa zobrazí neskôr prostredníctvom SMS alebo e-mailu.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Multimédiové prehľady > Samoobslužné prehľady > Štatistika prieskumu po hovore

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu Cisco Webex Experience Management po hovore.

Typ prieskumu

Typ prieskumu, ktorý si zákazníci zvolili (Inline prieskum alebo Odložený prieskum).

Celkový počet kontaktov s prieskumom

Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý konkrétny typ prieskumu (Inline prieskum a Odložený prieskum).

Číslo na prihlásenie do prieskumu

Celkový počet zákazníkov, ktorí sa prihlásili do jednotlivých typov prieskumu (Inline prieskum a Odložený prieskum).

Ak pri získavaní preferencií volajúceho na prihlásenie dôjde k chybe, nepovažuje sa to za súčasť výpočtu čísla na prihlásenie do prieskumu.

Štatistiky prihlásenia do prieskumu

Percento zákazníkov, ktorí sa prihlásili do prieskumu (prieskum v rámci riadku a odložený prieskum).

(Počet prihlásenia do prieskumu / Celkový počet kontaktov s prieskumom) x 100

Súhrnná hodnota pre Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo prihlásenia do prieskumu je súčtom všetkých hodnôt za konkrétne trvanie.

Súhrnná hodnota pre Štatistiky prihlásenia do prieskumu je percentuálny podiel súhrnných hodnôt Celkového počtu hovorov s prieskumom a Čísla prihlásenia do prieskumu.

Ak hlasový hovor prijme viacero prieskumov, zaznamenajú sa iba posledné podrobnosti prieskumu.

Fronta opustená

Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Filtre

Vzorec
Názov frontu

Názov frontu.

Používa sa ako: Segment riadkov

ID konečného frontu = nie je v 0

Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

ID konečného frontu = nie je v 0

Dokončené

Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ rukoväte = Opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect)
% Opustené

Percento hovorov, ktoré boli opustené

Počet ID relácie kontaktu (typ rukoväte = opustený) / súčet počtu kontaktov

Opustený

Počet hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu prehľadu. Zanechaný hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný do cieľovej lokality, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru, ktorý je stanovený pre podnik.

Typ ukončenia: opustené

Počet ID relácie kontaktu
Priemerný čas vo fronte

Kumulatívne množstvo hovorov bolo vo fronte a čakalo na odoslanie agentovi alebo inému zdroju. Keďže čas vo fronte sa počíta po tom, čo hovor opustí front, čas vo fronte pre hovor, ktorý je stále vo fronte, sa v správe neodrazí.

Súčet trvania frontu / súčet počtu frontov
Priemerný čas opustenia

Kumulatívne množstvo času hovorov bolo v systéme dlhšie, ako je čas určený prahom krátkeho hovoru, ale skončilo sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju.

Súčet trvania frontu (spracúva sa kontakt = 1) / počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustené)

Zoznam opustených historických informačných panelov

Tabuľka opustených frontov

Tento prehľad predstavuje počet opustených zákazníkov pre každý front.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterOpisFiltreVzorec
Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Typ ukončenia: opustené

Typ kanála: telefonovanie

Počet ID relácie kontaktu
Chat

Typ média chatového kontaktu.

Typ ukončenia: opustené

Typ kanála: chatovať

Počet ID relácie kontaktu
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Typ ukončenia: opustené

Typ kanála: email

Počet ID relácie kontaktu

Počet kontaktov vo fronte – graf

Tento prehľad grafu predstavuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre konkrétny typ kanála

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterOpisVzorec
Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=normálne) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=quick_disconnect )
Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=quick_disconnect )
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=quick_disconnect )

Úroveň služby frontu

Tento prehľad predstavuje úroveň služieb pre front.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterOpisFiltreVzorec
Názov frontu Názov frontu

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Úroveň služby %

Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby poskytnutej pre front alebo zručnosť

Úroveň služby % = súčet je v rámci úrovne služby / celkom.
Celkový počet hovorov za vstupný bod

Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré pristáli do systému kontaktného centra Webex cez všetky vstupné body počas zvoleného trvania.

Súčet počtu kontaktov
Dokončené

Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = quick_disconnect)
Opustený

Počet hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu prehľadu. Zanechaný hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný do cieľovej lokality, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru, ktorý je stanovený pre podnik.

Typ ukončenia: opustené

Počet ID relácie kontaktu
Zodpovedané

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom.

Trvanie pripojenia: > 0

Počet ID relácie kontaktu
Počet konferencií

Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo.

Súčet počtu konferencií
Hold Count

Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný.

Súčet Hold Count
Priemerný čas opustenia

Kumulatívne množstvo času hovorov bolo v systéme dlhšie, ako je čas určený prahom krátkeho hovoru, ale skončilo sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju.

Súčet trvania frontu (spracúva sa kontakt != 1) / počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustený)
Priemerná rýchlosť odpovede

Celkový čas odpovede vydelený celkovým počtom prijatých hovorov.

Súčet trvania frontu (spracováva sa kontakt = 1) / počet ID relácie kontaktu (trvanie spojenia > 0)

Objem kontaktov vo fronte

Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do poradia.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterOpisVzorec
Názov frontu Názov frontu

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Celkom Celkový počet kontaktov. Súčet počtu kontaktov
Vo fronte

Počet hovorov, ktoré vstúpili do poradia počas tohto intervalu.

Súčet počtu vo fronte

Historický informačný panel kontaktov na miesto

Kontaktné údaje stránok

Tento prehľad predstavuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme pre lokalitu.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterOpisFiltreVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadkov

ID stránky nie je 0
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

ID stránky nie je 0
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Dokončené Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = quick_disconnect)
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia, ktorý je stanovený pre podnik.

Typ ukončenia: quick_disconnect

Súčet počtu kontaktov
Zodpovedané

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom.

Typ ukončenia: normálne

Počet ID relácie kontaktu
Počet konferencií Súčet počtu konferencií
% Opustené Percento hovorov, ktoré boli opustené.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = Opustený) / Súčet počtu kontaktov

Hold Count Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. Súčet Hold Count
Čas odpovede

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v správe neodráža.

Vybavuje sa kontakt: = 1

Súčet trvania frontu
Pripojený čas

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre hovor, ktorý stále prebieha, sa v prehľade neodrazí.

Súčet trvania držania + súčet spojeného trvania

Objem kontaktov so stránkou – graf

Tento prehľad predstavuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Stĺpcový graf

Parameter

Opis

Vzorec
Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=normálne) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=quick_disconnect )
Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=quick_disconnect )
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=quick_disconnect )

Kontaktné údaje tímov

Tento prehľad predstavuje počet typov kontaktov pre tím.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterOpisFiltreVzorec
Názov tímu Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Dokončené

Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = sudden_disconnect)
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia, ktorý je stanovený pre podnik.

Typ ukončenia: sudden_disconnect

Súčet počtu kontaktov
Zodpovedané Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom.

Typ ukončenia: normálne

Počet ID relácie kontaktu
Počet konferencií Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo. Súčet počtu konferencií
Hold Count Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. Súčet Hold Count
Čas odpovede

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v správe neodráža.

Vybavuje sa kontakt: = 1

Súčet trvania frontu
Pripojený čas

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre hovor, ktorý stále prebieha, sa v prehľade neodrazí.

Súčet trvania držania + súčet spojeného trvania

Správa o objeme

Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov pre tím.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterOpisFiltreVzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Typ kanála
Ponúkaný

Celkový počet ponúkaných kontaktov.

Súčet je ponúkaný
Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálne

Počet ID relácie kontaktu
Priemerný čas spracovania

Priemerný čas strávený vybavovaním hovoru.

(Súčet pripojeného trvania + Súčet trvania zadržania + Súčet trvania ukončenia) /Počet ID relácie kontaktu

Správa o objeme - Graf

Tento prehľad predstavuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre konkrétny typ kanála.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Stĺpcový graf

Parameter

Opis

Filtre

Vzorec

Ponúkaný

Celkový počet ponúkaných kontaktov.

Súčet je ponúkaný

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálne

Počet ID relácie kontaktu

Štatistiky môjho tímu a poradia

Karta priemernej doby zábalu

Tento prehľad zobrazuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre celkové kanály.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia

Typ výstupu: Tabuľka

Karta priemerného času spracovania

Tento prehľad zobrazuje priemerný čas celkového počtu kontaktov (hlasových, e-mailových a četových), ktoré boli spracované.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia

Typ výstupu: kard

Total Handled Card

Tento prehľad zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov a rozdelený podľa typu kanála.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia

Typ výstupu: kard

Štatistiky tímu

Tento prehľad zobrazuje štatistiky tímu.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Filtre

Vzorec

Interval

Zobrazuje dobu, počas ktorej sa zhromažďujú štatistiky tímu.

Posledných 7 dní

Názov tímu

Zobrazuje názov tímu.

Meno agenta

Zobrazuje meno agenta.

# Spracované kontakty

Zobrazuje počet kontaktov, ktoré agent spracoval.

Celkový počet spracovaných kontaktov

Zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré agent spracoval pre daný typ volacieho kanála.

Súčet spracovaných prichádzajúcich kontaktov + spracovaných vonkajších čísel

Spracované prichádzajúce kontakty

Zobrazuje celkový počet prichádzajúcich kontaktov, ktoré spracoval agent pre typ volacieho kanála.

Vybavené spätné volania

Zobrazuje počet spätných volaní, ktoré spracoval agent pre daný typ volacieho kanála.

Outdials Handled

Zobrazuje celkový počet vonkajších hovorov, ktoré spracoval agent pre daný typ volacieho kanála.

Priemerný čas spracovania

Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil na spracovávaných kontaktoch.

Súčet doby trvania balíka + súčet doby trvania pripojenia / počet spracovaných kontaktov

Priemerný čas balenia

Zobrazuje priemerný čas, ktorý bol vynaložený na zabalenie obsluhovaných kontaktov.

Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov

Stĺpce Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované prichádzajúce kontakty, Spracované spätné volania a Spracované vonkajšie čísla sú dostupné v prehľade Štatistika tímu APS. správy na ploche agenta

Správy o prechode

Správa o činnosti podrobností o opustenom hovore

Správa podrobností o činnostiach o opustených hovoroch obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli zrušené.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Vzorec

Čas začiatku hovoru

Časová pečiatka, kedy sa kontakt začal.

Hodnota časovej pečiatky spustenia kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota DNIS

Zavolajte ANI

Číslice ANI doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle reťazec číslic automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota ANI

Call Routed CSQ

Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta.

Hodnota názvu prvého frontu

Agent

Meno agenta, ktorý prijal hovor pred jeho prerušením.

Hodnota mena agenta

Call Skills

Zručnosti, ktoré boli spojené s frontom, do ktorého bol hovor smerovaný.

Hodnota zručností

Call Abandon Time

Dátum a čas, kedy bol hovor prerušený.

Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu

Čas opustiť

Čas, ktorý uplynul medzi časom, keď hovor prišiel do systému, a časom, keď bol prerušený.

Call Abandon Time - Čas začiatku hovoru

Súhrnná správa hovoru agenta

Súhrnný prehľad hovorov agenta obsahuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytočený a prijatý agentom.

Podrobnosti o hovore sa počítajú od posledného agenta, ktorý hovor riešil

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov.

Koncový bod agenta (DN)

Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač četu), na ktorom agent prijímal hovory, čety alebo e-maily. Používa sa ako segment riadkov.

Prichádzajúce celkom

Celkový počet hovorov, ktoré agent prijal.

Počet ID relácie kontaktu (smer hovoru = prichádzajúce)

Priem. doba hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim.

Priemerná dĺžka trvania spojenia (smer hovoru = prichádzajúce)

Priemerný vstupný čas podržania

Priemerný čas, počas ktorého agent podržal prichádzajúci hovor.

Priemerná dĺžka trvania hovoru (smer hovoru = prichádzajúce)

Priem. pracovný čas

Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru.

Priemerná dĺžka trvania balenia (smer hovoru = prichádzajúce)

Odchádzajúce hovory

Volá, že to urobil agent. To zahŕňa prepojené aj pokusy o hovory.

Počet ID relácie kontaktu (smer hovoru = vonkajšie číslo)

Priemerný čas odchádzajúcich hovorov

Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený do odchádzajúceho hovoru.

Priemerná dĺžka trvania spojenia (smer hovoru = vonkajšie vytáčanie)

Maximálny čas odchádzajúcich hovorov

Maximálny čas, počas ktorého bol agent zapojený do odchádzajúceho hovoru.

Maximálna doba pripojenia (smer hovoru = vonkajšie vytáčanie)

Preniesť dovnútra

Hovory, ktoré boli prevedené na agenta.

Suma prevedených agentov v počte

Preniesť von

Zavolá, že agent bol presunutý von.

Súčet počtu presunov agenta k agentovi + súčet počtu presunov agenta k DN + súčet počtu presunov agenta do frontu + súčet transferov agenta k vstupnému bodu

konferencia

Konferenčné hovory, na ktorých sa zúčastnil agent.

Súčet počtu konferencií

Správa podrobností agenta

Správa podrobností o agentovi obsahuje informácie o automatickej distribúcii hovorov (ACD) a hovoroch bez ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta.

Hodnota mena agenta

Rozšírenie

Koncový bod (číslo, e-mail alebo chat), na ktorom agent prijímal hovory, rozhovory alebo e-maily.

Hodnota koncového bodu agenta (DN)

Čas začiatku hovoru

Dátum a čas začiatku hovoru.

Hodnota časovej pečiatky spustenia kontaktu

Čas ukončenia hovoru

Dátum a čas ukončenia hovoru.

Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu

Trvanie

Čas, ktorý uplynul medzi časom začiatku hovoru a časom ukončenia hovoru.

Čas ukončenia hovoru – Čas začiatku hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota DNIS

Zavolajte ANI

Číslice ANI doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle reťazec číslic automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota ANI

Call Routed CSQ

Názov frontu, v ktorom sa nachádzali hovory čakajúce na agenta.

Hodnota názvu prvého frontu

Ďalšie CSQ

Názov posledného frontu, v ktorom hovor čakal na agenta, keď bolo použitých viacero frontov.

Hodnota konečného názvu frontu

Call Skills

Zručnosti, ktoré boli spojené s frontom, ktorý spracovával hovor.

Hodnota zručností

Čas hovoru

Čas, ktorý uplynul medzi časom, keď sa agent pripojil k hovoru, a časom, keď bol hovor odpojený alebo presunutý, nezahŕňa čas podržania.

Hodnota pripojeného trvania

Hold Time

Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.

Hodnota trvania držania

Pracovný čas

Celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Hodnota trvania balenia

Smer hovoru

Označuje, či bol hovor prichádzajúci alebo odchádzajúci.

Hodnota smeru hovoru

Súhrnná správa agenta

Prehľad agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn činností agenta.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov.

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

  • Ak agent nadviazal konferenciu s iným agentom, hodnota sa zvýši o jednu pre konferenčného agenta.

  • Ak agent prepojil hovor a hovor bol presmerovaný späť na agenta, hodnota sa zvýši o dva.

Počet baliacich kódových mien

Prezentované hovory

Počet hovorov, ktoré boli odoslané agentovi, bez ohľadu na to, či agent hovor zdvihol.

Ak bol hovor spojený s agentom, prenesený na iného agenta a potom prevedený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvýši o dve (raz za každé predloženie hovoru).

Počet ID relácie kontaktu

Manipulovaný pomer

Pomer hovorov obsluhovaných agentom k hovorom prezentovaným agentovi.

Vybavené hovory / Prezentované hovory

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas spracovania pre všetky hovory, ktoré agent vybavil.

Celkový čas spracovania/vybavené hovory

Priemerný čas hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil hovorom.

Priemerná dĺžka trvania pripojenia

Maximálny čas hovoru

Maximálny čas, ktorý agent strávil hovorom.

Maximálna doba pripojenia

Priemerný čas držania

Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovor.

Priemerná dĺžka trvania

Pri reláciách viacerých agentov sa priemerná dĺžka trvania počíta ako celkové trvanie zadržania / počet relácií agenta, počas ktorých trvá zadržanie.

Max Hold Time

Maximálny čas, počas ktorého agent podrží hovor.

Maximálna doba podržania

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Priemerná dĺžka trvania balenia

Maximálny pracovný čas

Maximálny čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Maximálna dĺžka balenia

Súhrnná správa aplikácie

Súhrnná správa aplikácie obsahuje štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Zahŕňa informácie o prezentovaných, spracovaných, opustených, prietokových a výstupných hovoroch. Zahŕňa aj informácie o čase hovoru, pracovnom čase a čase prerušenia hovoru.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Vzorec

Názov vstupného bodu

Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadkov.

Prezentované hovory

Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Zahŕňa počet hovorov, ktoré aplikácia spracovala, a počet hovorov, ktoré boli v aplikácii zrušené.

Počet ID relácie kontaktu

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré aplikácia vybavila vrátane interných hovorov.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne

Priemerná rýchlosť odpovede

Priemerný čas vo fronte, kým agent odpovedal na hovor. Hovory, ktoré sa nespojili s agentom, nie sú zahrnuté do tohto výpočtu.

Priemerná dĺžka frontu

Priemerný čas hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil hovorom.

Priemerná dĺžka trvania pripojenia

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Priemerná dĺžka trvania balenia

Hovory zrušené

Počet hovorov, ktoré aplikácia opustila.

Počet typov ukončenia (Typ ukončenia = opustené)

Priemerný čas opustenia

Priemerné trvanie hovorov pred ich opustením.

Priemerná dĺžka trvania frontu (Typ ukončenia = opustené)

Správa o činnosti CSQ podľa trvania okna

Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania okna poskytuje informácie o úrovniach služieb a počte a percentách hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, opustené a vyradené z frontu. Poskytuje informácie za 30-minútový alebo 60-minútový interval v rámci vykazovaného obdobia. Prehľad je možné filtrovať pre konkrétne trvanie okna pre jeden deň alebo viacero dní. Na rozdiel od iných prehľadov sa časová časť intervalového filtra v tomto prehľade považuje za trvanie okna.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Vzorec

Názov prvého frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov.

Interval

Časové obdobie. Používa sa ako segment riadkov.

Čas začiatku

Časová pečiatka, kedy sa kontakt začal.

Minimálna časová pečiatka spustenia kontaktu

Čas ukončenia

Časová pečiatka ukončenia kontaktu.

Maximálna časová pečiatka ukončenia kontaktu

Prezentované hovory

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu, bez ohľadu na to, či hovor zdvihol agent.

Počet ID relácie kontaktu

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré boli spracované vo fronte.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne)

Hovory zrušené < SL

Počet hovorov, ktoré boli prerušené v čase zobrazenom v poli Úroveň služby.

Počet ID relácie kontaktu (je v rámci úrovne služby = 1, typ ukončenia = opustené)

Hovory zrušené

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené)

Miera opustenia

Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené.

Hovory zrušené / hovory prezentované

Súhrnná správa CSQ agenta

Súhrnná správa CSQ agenta obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte pre každého agenta. Agent môže spracovať hovory pre viacero frontov. Tento prehľad obsahuje priemerný a celkový čas hovoru pre vybavované hovory, priemerný a celkový pracovný čas po hovoroch, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet podržaných hovorov, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov hovory.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Vzorec

Názov prvého frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov.

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov.

Spracované hovory

Počet hovorov, na ktoré odpovedal agent v rade počas obdobia prehľadu.

Počet baliacich kódových mien

Priemerný čas hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte.

Priemerná dĺžka trvania pripojenia

Celkový čas hovoru

Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi v rade.

Súčet pripojeného trvania

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte.

Priemerná dĺžka trvania balenia

Celkový pracovný čas

Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte.

Súčet trvania balenia

Celkový čas zvonenia

Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom, keď hovor prijal agent, smeroval k inému agentovi alebo bol odpojený.

Súčet trvania zvonenia

Priemerný čas zvonenia

Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom, keď hovor prijal agent, smeroval k inému agentovi alebo bol odpojený.

Priemerná dĺžka zvonenia

Podržané hovory

Hovory, ktoré agent podržal.

Súčet Hold Count

Priemerný čas podržania

Priemerný čas hovorov, ktoré agent podržal.

Priemerná dĺžka trvania

Celkový čas držania

Celkový čas hovorov, ktoré agent podržal.

Súčet trvania držania

Správa CSQ Všetky polia

Správa CSQ Všetky polia obsahuje údaje týkajúce sa frontu, ako sú štatistiky hovorov, úroveň služby a kľúčové polia, ako je Priemerný čas frontu, Priemerná rýchlosť odpovedí, Spracované hovory a Zanechané hovory na úrovni služby. Tento prehľad kombinuje polia všetkých prehľadov súvisiacich s frontami.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Vzorec

Názov frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov.

% na úrovni služieb

Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby stanovenej pre front.

V úrovni služby / Prezentované hovory

Prezentované hovory

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu, bez ohľadu na to, či hovor zdvihne agent.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie)

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré boli spracované vo fronte.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne, Typ kanála = telefonovanie)

Spracované percento

Percento hovorov, ktoré spracoval front.

Vybavené hovory / Prezentované hovory

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas pre všetky hovory, ktoré front spracoval.

Celkový čas spracovania/vybavené hovory

Maximálny čas pripojenia

Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovávanými vo fronte.

Maximálna doba pripojenia

Hovory zrušené

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené)

Percento opustených

Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené.

Hovory zrušené / hovory prezentované

Priemerný čas opustenia

Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte, kým boli opustené.

Priemerná dĺžka trvania frontu (Typ ukončenia = opustené)

Maximálny čas opustenia

Maximálny čas hovoru strávený vo fronte pred jeho opustením.

Maximálne trvanie fronty (typ ukončenia = opustené)

Priemerná rýchlosť odpovede

Priemerný čas vo fronte, kým agent odpovedal na hovor.

Čas odpovedí / zodpovedané

Súhrn viackanálového agenta

Súhrnná správa viackanálového agenta predstavuje súhrn výkonu agenta cez prichádzajúce, odchádzajúce, chatové a e-mailové kanály.

Cesta prehľadu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Opis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov.

V Prezentovaných hovoroch

Počet hovorov, ktoré boli odoslané agentovi, bez ohľadu na to, či agent hovor zdvihol.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúce)

V časti Vybavené hovory

Počet hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúce)

Priem. čas spracovania

Priemerný čas spracovania pre všetky hovory, ktoré agent vybavil.

Priemerná dĺžka trvania balenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúce)

Vonkajší čas hovoru Max

Maximálny hovorový čas každého hovoru, ktorý spracoval agent.

Maximálna doba pripojenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vonkajšie vytáčanie)

Priem

Priemerná doba hovoru každého hovoru, ktorý spracoval agent.

Priemerná dĺžka trvania pripojenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vonkajšie vytáčanie)

Chat prezentovaný

Počet rozhovorov, ktoré boli prezentované agentovi.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat)

Spracované chaty

Počet rozhovorov, ktoré agent prijal.

Počet baliacich kódových mien (typ kanála = chat)

Aktívny čas chatu Max

Maximálny čas, ktorý agent strávil na chate.

Maximálne trvanie pripojenia (typ kanála = čet)

Priem. čas aktivity chatu

Priemerný čas, ktorý agent strávil na chate.

Priemerné trvanie pripojenia (typ kanála = čet)

Prezentované e-maily

Počet e-mailových správ, ktoré boli prezentované agentovi.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail)

Spracované e-maily

Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a preposielal. Dátum a čas odoslania určuje, či e-mailová správa spadá do intervalu.

Počet baliacich kódových mien (typ kanála = e-mail)

Hlásenia agentov

Podrobnosti o agentovi

Správa s podrobnosťami o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS v prostredí Agent Desktop.

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Meno agenta Zobrazuje meno agenta.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Zobrazuje trvanie, na ktoré sa vzťahuje generovaná správa s podrobnosťami o agentovi. Posledných sedem dní

Typ multimediálneho profilu

Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Zmiešané typy profilu sú zmiešané, zmiešané v skutočnom čase a exkluzívne.

Typ kanála Zobrazuje typ média kontaktu, ako napríklad hlas, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Počet prihlásení

Zobrazuje celkový počet prihlásení, v rámci ktorých bol pre agenta nakonfigurovaný špecifický typ kanála.

Typ kanála: hlas, konverzácia, e-mail

Počet ID kanálov agenta

Kontakt spracovaný Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov
Hodiny personálu Zobrazuje celkový čas prihlásenia agenta.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Čas úvodného prihlásenia Zobrazuje dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas záverečného odhlásenia Zobrazuje dátum a čas posledného odhlásenia agenta. Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Využitie Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. Súčet trvania nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Zobrazuje priemerné trvanie, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Dostupný počet Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu dostupnosti. Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvania dostupnosti
Priemerný čas dostupnosti Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). Súčet trvania zvonenia
Vstupné - priemerný čas rezervácie Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní Zobrazuje počet prípadov, keď agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Súčet počtov podržania
Vstupné - celkový čas podržania Zobrazuje celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania
Vstupné - priemerný čas podržania Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Vstupné – počet pripojených Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Vstupné - priemerný čas kontaktu Zobrazuje priemerný kontaktný čas prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním Zobrazuje počet agentov v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním Zobrazuje celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvania vytáčaného zvonenia
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním Zobrazuje priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním Zobrazuje počet prepnutí volajúceho v rámci výstupného hovoru agentom do stavu podržania. Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Celkový čas podržania s vytáčaním Zobrazuje celkový čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním Zobrazuje priemerný čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pokusov s vytáčaním Zobrazuje počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním Zobrazuje počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Zobrazuje priemerný kontaktný čas vytáčaných hovorov. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet odpovedí na konzultáciu Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. Súčet počtov konzultácií
Celkový čas odpovede na konzultáciu Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií
Počet žiadostí o konzultáciu Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent odoslal inému agentovi. Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet konzultácií Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas konzultácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet konferencií Zobrazuje počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ Zobrazuje počet prípadov, keď agent inicializoval zaradenie konzultácie do frontu počas spracovania prichádzajúceho hovoru. Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ Zobrazuje počet odpovedí agent na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním Zobrazuje počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním Zobrazuje počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta

Zobrazuje, koľkokrát agent po konzultácii preniesol prichádzajúce kontakty na iného agenta.

Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu Zobrazuje počet opakovaní zaradenia prichádzajúceho hovoru agentom do frontu. Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis

Čas prihlásenia/aktualizácie zručností

Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený.

Profil zručností

Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi.

Kvalifikácie

Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami.

Tabuľa histórie agenta

Tento informačný panel obsahuje:

Štatistiky vytočenia agenta

Táto správa obsahuje počet vytáčaných hovorov agentom.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta, čiže osoby, ktorá spracúva hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii informácie o vytáčanom hovore.

Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Čas úvodného prihlásenia

Dátum a čas prvého prihlásenia agenta počas intervalu.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Spracovaný kontakt s vytáčaním

Počet výstupných hovorov, ktoré agent spracoval.

Celkový počet výstupných pripojených

Priemerný čas spracovania s vytáčaním

Priemerný čas spracovania výstupných hovorov.

(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Čas pripojenia s vytáčaním

Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru, vrátane trvanie podržania vytáčaného hovoru.

Súčet trvaní vytáčaných hovorov

Priemerný čas pripojenia s vytáčaním

Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru.

Čas pripojenia vytáčaného hovoru/spracovaný kontakt počas vytáčaného hovoru

Trvanie hovorov s vytáčaním

Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru.

Čas pripojenia vytáčaného hovoru - trvanie podržania vytáčaného hovoru

Počet prepojení

Počet prepojení hovorov.

Priemerný čas trvania konzultačného hovoru

Priemerné trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania.

Celkové trvanie konzultácií/celkový počet konzultácií

Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem bunky Priemerný čas trvania konzultačného hovoru zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Vyberte bunku tabuľky Počet prepojení a kliknutím na ikonu Prejsť na detaily spustite modálne dialógové okno Prejsť na detaily. V modálnom dialógovom okne Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 1. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Vzorec

Čas prepojenia hovoru na záznamové zariadenie

Čas prepojenia hovoru.

Typ prepojenia hovoru

Typ prepojenia, ako napríklad prenos naslepo a prepojenie na účely konzultácie.

Prepojené na číslo

Číslo, na ktoré bol hovor prepojený.

Prenesené do frontu

Front, do ktorého bol hovor prepojený.

Trvanie konzultačného hovoru

Trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania.

Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, príslušné polia a merania CSR môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.

Stĺpce Počet prepojeníPriemerný čas trvania konzultačného hovoru sú dostupné v správe Historická štatistika mojich odchádzajúcich hovorov v správach APS v prostredí Agent Desktop. Funkcia Prejsť na detaily sa nevzťahuje na správy APS v prostredí Agent Desktop.

Panel výkonu agenta

Tento informačný panel obsahuje:

Štatistiky agenta

Táto správa obsahuje štatistické údaje o agentovi.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistické údaje o agentovi. Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Čas prihlásenia

Dátum a čas prihlásenia agenta.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Spracované = súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov

Celkový čas spracovania

Kumulatívne množstvo času stráveného spracovávaním hovorov.

Celkový čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov)

Priemerný čas spracovania Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne)

Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností

Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený.

Profil zručností

Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi.

Kvalifikácie

Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami.

Lokalita

Táto správa obsahuje podrobné zobrazenie počtu štatistických údajov o agentoch v každej lokalite.

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov lokality

Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, v priebehu ktorého je v každej lokalite k dispozícii štatistika agenta.

Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Kontakt spracovaný

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov

Hodiny personálu

Celkový čas prihlásenia agentov.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Využitie

Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti.

((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)

Počet nečinných

Počet presunov agentov do stavu nečinnosti.

Súčet počtov nečinnosti

Celkový čas nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti.

Súčet trvania nečinnosti

Priemerný čas nečinnosti

Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti.

Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti

Dostupný počet

Počet presunov agentov do stavu dostupnosti.

Súčet počtov dostupnosti

Celkový dostupný čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti.

Súčet trvania dostupnosti

Priemerný čas dostupnosti

Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti.

Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti

Vstupné – počet rezervovaných

Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor.

Súčet počtov zvonení

Vstupné - celkový čas rezervácie

Celkový počet situácií, v ktorých agenti strávili vo rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta).

Súčet trvania zvonenia

Vstupné - priemerný čas rezervácie

Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor.

Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia

Vstupné – počet podržaní

Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania.

Súčet počtov podržania

Trvanie podržania vstupných

Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania

Vstupné - priemerný čas podržania

Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania

Vstupné – počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom.

Súčet počtu pripojených hovorov

Vstupné - celkový čas pripojenia

Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvania pripojení

Vstupné - celkový čas kontaktu

Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom.

Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov

Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov.

(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov

Počet rezervovaných s vytáčaním

Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (časový úsek po zazvonení hovoru a pred jeho prijatím).

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru

Celkový čas rezervácie s vytáčaním

Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvania vytáčaného zvonenia

Priemerný čas rezervácie s vytáčaním

Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru

Počet podržaní s vytáčaním

Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania.

Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru

Vytáčanie - celkový čas podržania

Celkový čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržania s vytáčaním

Priemerný čas podržania s vytáčaním

Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru

Počet pokusov s vytáčaním

Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov.

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru

Počet pripojených s vytáčaním

Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom.

Celkový počet výstupných pripojených

Celkový čas pripojenia s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvaní pripojení s vytáčaním

Celkový čas kontaktu s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k vytáčaným hovorom.

Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov

Priemerný čas kontaktu s vytáčaním

Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru.

(Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov

Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik.

Súčet počtov odpojených

Vstupné - počet kompletizácií

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore.

Celkový súčet kompletizácií

Vstupné - celkový čas kompletizácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania kompletizácií

Vstupné - priemerný čas kompletizácie

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu

Počet kompletizácií s vytáčaním

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore.

Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru

Celkový čas kompletizácie s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním

Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru

Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede.

Súčet trvania bez odpovede

Priemerný čas bez odpovede

Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede.

Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede

Počet odpovedí na konzultáciu

Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov.

Súčet počtov konzultácií

Celkový čas odpovede na konzultáciu

Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu.

Súčet trvaní konzultácií

Priemerný čas odpovede na konzultáciu

Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií

Počet žiadostí o konzultáciu

Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentmi inému agentovi.

Súčet počtov žiadostí o konzultáciu

Celkový čas žiadostí o konzultáciu

Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu

Priemerný čas žiadostí o konzultáciu

Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu

Počet konzultácií

Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi.

Súčet počtov konzultačných odpovedí

Celkový čas konzultácie

Celkový čas prijatých konzultácií plus celkový čas žiadostí o konzultáciu.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu

Priemerný čas konzultácie

Priemerná dĺžka času konzultácií.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí

Počet konferencií

Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi.

Súčet počtov konferencie

Vstupné – počet žiadostí CTQ

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ

Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní žiadostí CTQ

Vstupné – počet odpovedí CTQ

Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet počtov odpovedí CTQ

Vstupné - celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní odpovedí CTQ

Počet žiadostí CTQ s vytáčaním

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru

Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory.

Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov

Počet odpovedí CTQ s vytáčaním

Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory.

Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru

Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory.

Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov

Prepojenie agenta

Počet prepojení prichádzajúcich kontaktov agentom na iného agenta po konzultácii.

Súčet počtov prepojení agentom na agenta

Preradenie agentom do iného frontu

Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu.

Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom

Prepojenie naslepo

Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta.

Súčet počtov prenosov naslepo

Priemerný čas spracovania vstupných

Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov.

(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov

Priemerný čas spracovania s vytáčaním

Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov.

(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Tabuľa histórie lokality

Tento informačný panel poskytuje podrobný prehľad štatistík agentov na každej lokalite. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita.

Tím

Táto správa obsahuje informácie o type kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa obsahuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od úvodného prihlásenia.

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov tímu Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná.

Posledných 7 dní

Typ kanála Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: segment riadka.

Kontakt spracovaný Celkový počet spracovaných kontaktov.

Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov

Hodiny personálu Celkový čas prihlásenia agentov.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Využitie Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. Súčet trvania nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Dostupný počet Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. Súčet trvania dostupnosti
Priemerný čas dostupnosti Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných Celkový počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. Súčet trvania zvonenia
Vstupné - priemerný čas rezervácie Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. Súčet počtov podržania
Trvanie podržania vstupných Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania
Vstupné - priemerný čas podržania Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Vstupné – počet pripojených Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (trvanie po začatí zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvania vytáčaného zvonenia
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Vytáčanie - celkový čas podržania Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pokusov s vytáčaním Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet odpovedí na konzultáciu Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o konzultáciu od iných agentov. Súčet počtov konzultácií
Celkový čas odpovede na konzultáciu Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií
Počet žiadostí o konzultáciu Počet prípadov, keď agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet konzultácií

Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi.

Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas konzultácie

Súčet celkového času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a odpovedaním na žiadosti o konzultácie.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie

Priemerná dĺžka času konzultácií.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet konferencií

Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi.

Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúcich hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ

Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory.

Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta

Počet prepojení prichádzajúcich kontaktov agentom na iného agenta po konzultácii.

Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru
Graf tímu

Táto správa obsahuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Pruhový graf

Parameter

Popis

Vzorec

Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický)

Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia)

E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail)

V zostave Tímová schéma je počet záznamov relácie agenta agregovaný na základe relácie agenta na ID kanála.

Tabuľa histórie tímu

Ďalšie informácie nájdete v téme Tím.

Štatistika tímu

Táto správa obsahuje štatistiky tímu v podrobnom formáte.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov tímu

Názov tímu

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Počet nečinných

Počet presunov agenta do stavu nečinnosti.

Súčet počtov nečinnosti

Dostupný počet

Počet presunov agenta do stavu dostupnosti.

Súčet počtov dostupnosti

Počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Súčet počtu pripojených hovorov

Počet konzultácií

Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov.

Súčet počtov konzultácií

Počet kompletizácií

Počet presunov agentov do súhrnného stavu.

Celkový súčet kompletizácií

Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede

Počet s vytáčaním

Počet agentov pripojených k vytáčanému hovoru alebo vytvárajúcich súhrn vytáčaného hovoru.

Súčet počtu vytáčaných hovorov

Sledovanie agenta

Sledovanie agenta

Táto správa obsahuje informácie o lokalite alebo tíme, do ktorého agent patrí, spolu s podrobnou štatistickou správou.

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Sledovanie agenta

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná.

Posledných sedem dní
Názov lokality

Umiestnenie centra hovorov, na ktoré bol hovor distribuovaný.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov tímu

Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru.

Používa sa ako: Segment riadka

Koncový bod agenta (DN)

Volané číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do modulu Agent Desktop

Používa sa ako: Segment riadka

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Čas úvodného prihlásenia

Dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas záverečného odhlásenia

Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta.

Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Hodiny personálu

Celkový čas prihlásenia agenta.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Využitie

Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti.

((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných

Počet presunov agenta do stavu nečinnosti.

Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti.

Súčet trvania nečinnosti
Dostupný počet

Počet presunov agenta do stavu dostupnosti.

Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti.

Súčet trvania dostupnosti
Priem. čas dostupnosti

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti.

Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných

Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu.

Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania.

Súčet trvania zvonenia
Priem. čas rezervácie vstupných

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania.

Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní

Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania.

Súčet počtov podržania
Vstupné - celkový čas podržania

Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania
Vstupné – počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia

Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu

Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom.

Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Priemerný celkový čas kontaktu prichádzajúcich hovorov

Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov.

(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním

Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor.

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním

Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním

Priemerný čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor.

Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním

Počet prepnutí vytáčaného hovoru agentom do stavu podržania.

Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Vytáčanie - celkový čas podržania

Celkový čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním

Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov.

Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním

Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania.

Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním

Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom.

Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Priemerný čas kontaktu vytáčaného hovoru. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik.

Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore.

Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie

Percento času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním

Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore.

Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním

Priemerný čas strávený agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Dôvod

Identifikátor dôvodu

Počet dôvodov
Priem. čas nečinnosti

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti.

Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Vstupné - priemerný čas podržania

Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Počet pokusov s vytáčaním

Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru.

Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede

Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi.

Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede.

Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede

Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede.

Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet konzultácií

Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov.

Súčet počtov konzultácií
Celkový čas konzultácie

Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu.

Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas konzultácie

Priemerný čas strávený agentmi odpoveďou na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet žiadostí o konzultáciu

Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi.

Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu

Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priem. čas žiadostí o konzultáciu

Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi.

Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet odpovedí na konzultáciu

Súčet počtu odpovedí na žiadosti o konzultáciu agentmi a počet konzultácií agentov s inými agentmi.

Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas odpovede na konzultáciu

Súčet celkového času odpovedí na konzultáciu a celkový čas žiadostí o konzultáciu.

Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Počet konferencií

Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom.

Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali prenos konzultácií do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor.

Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ

Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor.

Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor.

Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním

Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaného hovoru iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu.

Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor.

Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním

Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor.

Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor.

Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta

Počet prepojení prichádzajúcich kontaktov agentom na iného agenta po konzultácii.

Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu

Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu.

Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo

Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo tretej strany (DN) prostredníctvom systému interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez intervencie agenta.

Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore.

(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním

Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore.

(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Správa o integrácii OEM s riešením Aqueon

Kontaktné centrum Webex je integrované so spoločnosťou Acqueon na účely realizácie a správy ukážkových kampaní. Táto správa umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky kampaní s cieľom merať ich efektívnosť. Táto správa je dostupná iba pre zákazníkov riešenia Webex Contact Center, ktorí si kúpili Acqueon SKU.

Táto správa zobrazuje:

  • Názov kampane.

  • Pečiatku s dátumom a časom hovorov v rámci kampane.

  • Zlyhanie alebo úspech každého volaného kontaktu a súhrn.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi > Správa o integrácii OEM s riešením Acqueon

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 2. Integrácia OEM so správou Acqueon

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Názov kampane

Názov kampane.

Dátum

Dátum vytočenia hovoru v rámci kampane.

Meno agenta

Meno agenta priradeného k hovoru.

Názov tímu

Názov tímu, do ktorého agent patrí.

Čas hovoru

Čas vytočenia hovoru v rámci kampane.

Stav

Stav indikujúci úspešnosť hovoru v rámci kampane.

Súhrnný stav

Súhrnný stav hovoru v rámci kampane.

Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov

Správa Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík Facebooku a SMS kanála.

Táto správa sa zobrazuje iba v prípade, že podnik odoberá jednotky SKU sociálnych kanálov.

Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Meno agenta Meno agenta

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ vedľajšieho kanála Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi.

Filter: typ kanála

Pole: sociálne

Používa sa ako: Segment riadka

Počet prihlásení Celkový počet prihlásení agenta v daný deň.

Počet ID kanálov agenta

Kontakt spracovaný Celkový počet spracovaných hovorov. Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov
Hodiny personálu Celkový čas prihlásenia agenta.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Čas úvodného prihlásenia Dátum a čas prihlásenia agenta. Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas záverečného odhlásenia Dátum a čas odhlásenia agenta. Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Využitie Jednotka času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Počet nečinných Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti
Celkový čas nečinnosti Celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. Súčet trvania nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti
Dostupný počet Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. Súčet počtov dostupnosti
Celkový dostupný čas Celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvania dostupnosti
Priemerný čas dostupnosti Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti
Vstupné – počet rezervovaných Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. Súčet počtov zvonení
Vstupné - celkový čas rezervácie Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). Súčet trvania zvonenia
Vstupné - priemerný čas rezervácie Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia
Vstupné – počet podržaní Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. Súčet počtov podržania
Vstupné - celkový čas podržania Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania
Vstupné - priemerný čas podržania Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania
Vstupné – počet pripojených Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Súčet počtu pripojených hovorov
Vstupné - celkový čas pripojenia Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvania pripojení
Vstupné - celkový čas kontaktu Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov
Vstupné - priemerný čas kontaktu Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov
Počet rezervovaných s vytáčaním Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Celkový čas rezervácie s vytáčaním Celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvania vytáčaného zvonenia
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním Priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet podržaní s vytáčaním Počet prepnutí výstupného volajúceho agentom do stavu podržania. Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Celkový čas podržania s vytáčaním Celkový čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržania s vytáčaním
Priemerný čas podržania s vytáčaním Priemerný čas podržania výstupných hovorov. Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru
Počet pokusov s vytáčaním Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru
Počet pripojených s vytáčaním Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. Celkový počet výstupných pripojených
Celkový čas pripojenia s vytáčaním Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. Súčet trvaní pripojení s vytáčaním
Celkový čas kontaktu s vytáčaním Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov
Priemerný čas kontaktu s vytáčaním Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov
Počet náhlych odpojení Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. Súčet počtov odpojených
Vstupné - počet kompletizácií Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. Celkový súčet kompletizácií
Vstupné - celkový čas kompletizácie Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania kompletizácií
Vstupné - priemerný čas kompletizácie Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu
Počet kompletizácií s vytáčaním Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru
Počet bez odpovede Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. Súčet počtov bez odpovede
Celkový čas bez odpovede Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvania bez odpovede
Priemerný čas bez odpovede Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede
Počet odpovedí na konzultáciu Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. Súčet počtov konzultácií
Celkový čas odpovede na konzultáciu Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácií
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií
Počet žiadostí o konzultáciu Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. Súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Celkový čas žiadostí o konzultáciu Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu
Počet konzultácií Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. Súčet počtov konzultačných odpovedí
Celkový čas konzultácie Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí
Počet konferencií Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. Súčet počtov konferencie
Vstupné – počet žiadostí CTQ Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ
Vstupné – počet odpovedí CTQ Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním Počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov
Prepojenie agenta

Počet prepojení prichádzajúcich kontaktov agentom na iného agenta po konzultácii.

Súčet počtov prepojení agentom na agenta
Preradenie agentom do iného frontu Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom
Prepojenie naslepo Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. Súčet počtov prenosov naslepo
Priemerný čas spracovania vstupných Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov
Priemerný čas spracovania s vytáčaním Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru

Pomocné hlásenia

Pomocný nečinný agent

Táto správa obsahuje čas nečinnosti agenta.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. Posledných 7 dní
Názov kódu nečinnosti Názov kódu

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt určujúcich podmienku na zahrnutie záznamov. Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvania

Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite.

Súčet trvaní aktivít

Pomocná kompletizácia agenta

Táto správa obsahuje meno agenta a príčinu kódu súhrnu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov kódu kompletizácie Názov použitého kódu súhrnu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt v stanovenom rozsahu. Počet ID relácií kontaktu
Doba trvania

Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna.

Súčet trvania súhrnov

Pomocná nečinná lokalita

Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danej lokalite.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterDefiníciaVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie. Posledných 7 dní
Názov kódu nečinnosti Názov kódu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet záznamov. Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvania

Množstvo času.

Súčet trvaní aktivít

Pomocná kompletizácia lokality

Táto správa predstavuje lokalitu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti v konkrétnej lokalite.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov kódu kompletizácie Názov použitého kódu súhrnu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt pre konkrétnu podmienku. Počet ID relácií kontaktu
Doba trvania

Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite.

Súčet trvania kompletizácií

Pomocný nečinný tím

Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danom tíme.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Definícia

Vzorec
Názov tímu

Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie.

Posledných 7 dní
Názov kódu nečinnosti

Názov použitého kódu

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet

Celkový počet hovorov.

Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvania

Celkový čas.

Súčet trvaní aktivít

Pomocná kompletizácia tímu

Táto správa obsahuje názov tímu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti patriaci do určitého tímu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov tímu

Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov kódu kompletizácie Názov použitého kódu súhrnu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

Počet Počet hodnôt. Počet ID relácií kontaktu
Doba trvania

Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite.

Súčet trvania kompletizácií

Obchodné metriky

Obchodné metriky

Neuskutočnené hovory

Hlavný panel neuskutočnených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli počas stanoveného obdobia neuskutočnené. Údaje na hlavnom paneli je možné filtrovať podľa intervalu a trvania (pozri nižšie):

  • Interval – uvádza intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, Každú hodinu, Denne, Týždenne a Mesačne.

  • Doba trvania – uvádza trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.

ParameterPopis
Celkový počet neuskutočnených kontaktov Celkový počet neuskutočnených kontaktov. Zobrazí sa aj počet neuskutočnených kontaktov pre rôzne kanály (konverzácia a hlas). Kontakty môžu byť neuskutočnené v rámci nasledujúcich scenárov:
  1. V prípade prítomnosti v systéme IVR.

  2. V priebehu času čakania vo fronte (QWT).

  3. V priebehu sekvenčného času QWT.

  4. V priebehu paralelného času QWT. Vzťahuje sa iba na UCCX.

  5. Keď agent neprijme hovor.

Popredný dôvod neuskutočnenia

Percento celkových kontaktov, ktoré boli neuskutočnené v priebehu času čakania vo fronte (QWT).

V rámci dňa napríklad celkový počet kontaktov dosiahol 1000, spomedzi ktorých bolo 100 neuskutočnených – čas QWT pre týchto 100 kontaktov, ktoré boli neuskutočnené, môže spadať do nasledujúcich kategórií:

  • 10 hovorov v čase kratšom než 1 minúta.

  • 25 hovorov v rozsahu 1 – 5 minút.

  • 50 hovorov v rozsahu 5 – 10 minút.

  • 15 hovorov v čase dlhšom než 10 minút.

Pokiaľ ide o vyššie uvedený príklad, hlavný dôvod neuskutočnenia uvádza hodnotu 65 % (ak sa pozrieme na hovory v maximálnom období, ktoré sa neuskutočnili) a čas QWT je dlhší než 5 minút.

Spätný hovor/obnovená rýchlosť konverzácie

Celkové percento zákazníkov, ktorí sa obrátili späť prostredníctvom hlasových hovorov alebo konverzácie.

Cesta zákazníka Diagram Sankey uvádza fázu, v ktorej bol kontakt neuskutočnený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov.

Zobrazenie závisí od vybratého typu kanála. Ak podržíte kurzor nad štádiami, zobrazia sa ďalšie informácie, ako napríklad počet neuskutočnených kontaktov a počet kontaktov, ktoré spracúva každý agent.

Trend kontaktov Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracúvané a neuskutočnené pre každý typ kanála v rámci vybratého trvania.
Neuskutočnené kontakty podľa fázy

Prstencový diagram uvádza, v ktorej fáze boli kontakty neuskutočnené.

Informácie o neuskutočnených kontaktoch V tabuľkovom zobrazení sa zobrazujú podrobnosti o každom neuskutočnenom kontakte v rámci vybratého trvania.
ANI

Indikuje telefónne číslo volajúceho, ktoré je priradené k volajúcemu, ak ide o hlasové hovory, a e-mailovú adresu, ak ide o konverzáciu.

DNIS

Indikuje telefónne číslo agenta, ktoré je priradené k agentovi.

Čas prvého kontaktu

Indikuje čas, kedy sa kontakt dostavil do centra kontaktov.

Fáza prerušenia

Indikuje štádium, v ktorom bol kontakt neuskutočnený, ako napríklad IVR, vo fronte alebo s agentom počas zvonenia.

Prepojenia
Indikuje počet prepojení kontaktu.
Celkový čas čakania

Indikuje časový úsek, po uplynutí ktorého bol kontakt neuskutočnený. Zahŕňa čas IVR/čas samoobslužných činností a čas QWT.

Čas opakovaného hovoru
Indikuje, kedy volajúci zavolal späť (opakovaný hovor) v rámci stanoveného trvania (momentálne je to jedna hodina).

Trend kontaktov

Graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a zrušené pre každý typ kanála počas vybratého trvania.

Typ výstupu: Plošný graf

Parameter

Popis

Vzorec
Typ kanála

Mediálny typ kontaktu, napríklad telefón, e-mail alebo chat.

Nie je k dispozícii
Interval Časové obdobie. Nie je k dispozícii
Neuskutočnené hovory Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. Počet ID relácií kontaktu
Spracované kontakty

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Počet ID relácií kontaktu

Celkový počet opustených kontaktov karta

Karta Opustené kontakty zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia.

Typ výstupu: Karta

hlásenie spätného volania

Správa o spätnom volaní

Zákazník centra kontaktov sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú lokalitu centra kontaktov, komunikuje s automatickým modulom (botom) alebo čaká vo fronte. Tok zdvorilostného spätného hovoru konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Zdvorilostný spätný hovor v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o spätnom volaní

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 1. Hlásenie spätného volania

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Názov frontu

Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu.

Typ spätného volania

Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový.

Zdroj spätného volania

Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, konverzácia alebo systém IVR.

Čas žiadosti o spätné volanie

Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie.

Čas prepojenia spätného volania

Čas, kedy bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom.

Číslo spätného volania

Číslo založené na identifikátore ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v toku činností.

Meno preferovaného agenta

Meno uprednostňovaného agenta, ktorý vykonal spätné volanie kontaktu vo fronte.

Tento stĺpec zobrazuje hodnotu N/A, pokiaľ kontakt nie je zaradený do frontu k preferovanému agentovi prostredníctvom aktivity Z frontu k agentovi v nástroji Flow Designer.

Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii k aktivite Z frontu k agentovi.

Ak uprednostňovaný agent nemôže uskutočniť spätné volanie, zobrazí sa v stĺpci Meno agenta hodnota N/A.

Meno agenta

Meno agenta vykonávajúceho spätné volanie.

Názov tímu

Názov tímu, do ktorého agent patrí.

Stav posledného spätného volania

Stav posledného spätného volania.

Stav spätného volania

Úspech: keď bol hovor pri spätnom volaní spojený.

Nespracované: Keď agent dostane požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie.

Neúspech: keď bol vykonaný pokus o spätné volanie, ale pripojenie sa nevytvorilo.

Konečný dôvod

Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
  • Agent odišiel – Agent ukončil hovor.

  • Kontakt je zaneprázdnený – Volaná linka kontaktu je obsadená.

  • Kontakt odišiel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefónne číslo kontaktu nie je registrované.

  • Žiadna odpoveď od kontaktu – Kontakt nereagoval v rámci nakonfigurovaného časového limitu vyzváňania bez odpovede.

  • Systémové chyby – Hovor je z dôvodu systémových chýb ukončený.

Ukončené zo strany

Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Ukončujúcou stranou môže byť jedna z nasledujúcich možností:
  • Agent – Spätné volanie ukončil agent.

  • Kontakt – Spätné volanie ukončil kontakt.

  • Systém – Spätné volanie bolo ukončené z dôvodu systémovej chyby.

Počet neúspešných opakovaní spätných volaní

Počet zlyhaných pokusov o spätné volanie.

Kliknutím na bunku tabuľky Počet neúspešných opakovaní spätných volaní si zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. V modeli Prejsť na detaily si môžete prečítať nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis

ID spätného volania

Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania.

Čas spätného volania

Zobrazuje čas, keď bolo vyžiadané spätné volanie.

Dôvod

Uviedol dôvod ukončenia vybranej relácie pre spätné volanie. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
  • Agent odišiel – Agent ukončil hovor.

  • Obsadený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsadená.

  • Systémové chyby – Hovor je z dôvodu systémových chýb ukončený.

Prehľad kontaktného centra

Karta priemernej úrovne služby

Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: graf

Prehľad kontaktného centra - historický

Informácie o kontakte vo fronte

Táto správa obsahuje podrobnosti o kontaktoch podľa frontu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov frontu

Posledný front, v ktorom sa kontakt nachádzal.

Používa sa ako: Segment riadka

Počet kontaktov

Celkový počet kontaktov.

Počet ID relácií kontaktu

Priemerný čas čakania vo fronte

Priemer celkového trvania frontu.

Aktuálny stav: pripojené, ukončené

Priemer trvania frontu

Celkové trvanie frontu najdlhšieho kontaktu

Najdlhšia doba trvania strávená kontaktom vo fronte. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. Do úvahy sa berú hovory prijaté za posledných 7 dní, s výnimkou hovorov, ktoré sa momentálne nachádzajú vo fronte.

Aktuálny stav: pripojené, ukončené

Maximálne trvanie frontu

Počet neuskutočnených kontaktov

Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené.

Typ ukončenia: prerušený

Počet ID relácií kontaktu

Kontakty spracovali výkon pre tabuľu Teams

Karta celkového trvania frontu najdlhšieho kontaktu

Tento prehľad zobrazuje celkový čas zaparkovania interakcie vo všetkých radoch. Táto karta je historická a aktualizuje sa na základe posledných 7 dní. Zobrazuje jeden najdlhší zaparkovaný čas kontaktu vo fronte a vo všetkých inštanciách.

Táto správa obsahuje najdlhšie trvanie kontaktu, typu kanála a názvu frontu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: karta

Štatistika ochrany proti prepätiu

Mechanizmus ochrany pred preťažením poskytuje organizácii možnosť nakonfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré je možné kontaktným centrom v akomkoľvek momente naraz spracovať. Mechanizmus ochrany pred preťažením funguje na dvoch úrovniach – na úrovni údajového centra (DC) a na úrovni nájomníka.

  • Na úrovni DC sa hovory odmietnu, ak počet hlasových hovorov prekročí prahovú hodnotu nastavenú pre DC.

  • Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.

Správa so štatistickými údajmi o ochrane pred preťažením obsahuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, spracovalo, neuskutočnilo a odmietlo z dôvodu limitov ochrany pred preťažením, ktorý je nastavený na úrovni nájomníka.

Cesta k správe: Domov > Vizualizácia > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: tabuľka

NázovPopis
Dátum

Indikuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru.

ID relácie

Jedinečná identifikácia priradená ku každému prichádzajúcemu hovoru.

Vstupný bod

Vstupný bod, do ktorého sa hovor dostal.

Názov lokality

Názov lokality alebo umiestnenia.

Názov frontu

Názov frontu.

Spracované

Indikuje spracovanie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia.

Neuskutočnené

Indikuje neuskutočnenie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia.

Odmietnuté

Indikuje odmietnutie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia.

Dôvod

Dôvod, pre ktorý bol hovor neuskutočnený alebo odmietnutý.

Súhrn

Táto správa obsahuje aj súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo neuskutočnené.

Podrobnosti o tíme

Táto správa obsahuje podrobnosti o tíme.

Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Interval Časové obdobie, za ktoré ste správu vytvorili. Posledných 7 dní

Názov tímu

Názov tímu.

Meno agenta

Meno agenta.

Celkový počet prihlásení

Celkový počet prihlásení agenta počas určeného časového intervalu.

Kardinalita ID relácie agenta

(Kardinalita uvádza celkový počet jedinečných ID relácií agenta.)

Čas úvodného prihlásenia

Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci stanoveného intervalu. Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Čas záverečného odhlásenia

Časová pečiatka posledného odhlásenia v stanovenom intervale. Maximálna časová pečiatka odhlásenia

Hodiny personálu

Celkový čas prihlásenia agentov.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia

Počty nečinných

Počet prípadov, kedy sa stav agenta zmenil na stav nečinnosti. Súčet počtov nečinnosti

Počet spracovaných kontaktov

Počet kontaktov spracovaných v rámci relácií, ktoré sa začali počas stanoveného intervalu. To zahŕňa kontakty v rámci všetkých typov kanálov. Súčet počtu pripojených hovorov

Počet spracovaných hovorov

Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. Počet pripojených s hlasom

Počet spracovaných chatov

Počet kontaktov typu kanála konverzácie, ktoré boli spracované. Počet pripojených chatov

Počet spracovaných e-mailov

Počet kontaktov typu E-mailový kanál, ktoré boli spracované. Počet pripojených e-mailov
Počet spracovaných sociálnych kontaktov

Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované.

Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch

Multimediálne správy

Hlasitosť agenta

Táto správa obsahuje počet zákazníkov, ktorí boli spracovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT).

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

FiltreVzorec
Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Meno agenta

Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadka

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: segment profilu

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Priemerný čas spracovania Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne)
Priemerné CSAT

Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov.

Priemer skóre CSAT

Hlasitosť agenta – graf

Táto správa obsahuje informácie o type obsahu spracovávanom agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu obsahu alebo dátumu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne)

Spracované kontakty

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu

Historický informačný panel zväzku agenta

Táto tabuľa zobrazuje počet spracovaných zákazníkov, priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agentmi s možnosťami filtrovania typu a dátumu obsahu. Ďalšie informácie nájdete v časti Zväzok agenta a Zväzok agenta – graf.

CSR – včera

Táto zostava zobrazuje záznamy relácií kontaktov (CSR) za predchádzajúci deň.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
ANI Cifry automatického číselného označenia (ANI) dodané s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá odosiela telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. Hodnota ANI
DNIS Cifry identifikačnej služby vytočeného čísla (DNIS) dodané s daným hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela cifru označujúcu vytočené číslo volajúceho. Hodnota DNIS
Front Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. Hodnota názvu záverečného frontu
Lokalita Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. Hodnota názvu lokality
Tím Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. Hodnota názvu tímu
Agent Meno agenta, čiže osoby, ktorá prijíma hovory/konverzácie/e-maily zákazníkov Hodnota Meno agenta
Čas začiatku hovoru Časová pečiatka začiatku kontaktu. Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu
Čas skončenia hovoru Časová pečiatka ukončenia kontaktu. Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu
Trvanie hovoru Trvanie pripojeného hovoru. Hodnota času skončenia hovoru – čas začiatku hovoru
Čas IVR Čas, v ktorom bol hovor v stave IVR. Hodnota trvania IVR
Čas vo fronte Čas, ktorý kontakt strávil čakaním vo fronte. Hodnota trvania frontu
Čas pripojenia Trvanie stavu pripojenia (komunikácie) v rámci tejto interakcie. Hodnota Trvanie pripojenia
Čas podržania Čas, ktorý bol hovor podržaný. Hodnota Trvanie podržania
Čas súhrnu Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. Hodnota trvania súhrnu
Čas spracovania Celkový čas, v priebehu ktorého agent spracúva hovor (vrátane času súhrnného stavu). Čas súhrnu + čas pripojenia
Čas konzultácie Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom počas spracovania hovoru. Hodnota trvania konzultácie
Čas konferencie Čas, ktorý agent strávil v rámci konferencie s volajúcim a iným agentom. Hodnota trvania konferencie
Čas požiadavky CTQ Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci interakcie. Hodnota trvania CTQ
Počet podržaní Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. Hodnota počtu podržaní
Počet konzultácií Počet prípadov, keď agenti počas spracovania hovoru iniciovali konzultácie s ďalším agentom alebo inou osobou na externom čísle. Hodnota počtu konzultácií
Počet konferencií Počet nadviazaní konferenčných hovorov agenta s volajúcim a iným agentom. Hodnota počtu konferencií
Počet prenosov naslepo

Počet prípadov, keď bol hovor prepojený pomocou prepojenia naslepo v nasledujúcich scenároch:

  • Agent prepojil hovor na iného agenta bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Agent prepojil hovor na iný front bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Agent prepojil hovor na externé číslo (v adresári) bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Hovor prepojený do koncového bodu (EP) prostredníctvom toku bez zásahu agenta.

Hodnota počtu prenosov naslepo
Počet žiadostí CTQ Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. Hodnota počtu CTQ
Počet prepojení

Označuje počet prípadov, keď došlo k prenosu hovoru:

  • Agentom na iného agenta

  • Prostredníctvom toku

  • Do frontu

  • Na číslo v adresári (DN) alebo EP

  • Na EP prostredníctvom aktivity GoTo

Hodnota počtu prenosov
Chyby prenosov Označuje počet zlyhaní prenosu. Hodnota počtu chýb prenosov
Typ spracovania Označuje spôsob spracovania hovoru – krátky, neuskutočnený, normálny. Hodnota typu spracovania
Smer hovoru Indikuje, či je hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom.

Kliknutím na bunku tabuľky Smer hovoru zobrazíte ikonu Preskúmať. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Zobrazia sa nasledujúce parametre:

Dôvod ukončenia – Uvádza dôvod, pre ktorý bol hovor ukončený. Napríklad, zákazník opustil hovor.

Ukončujúca strana – Uvádza, kto hovor ukončil alebo kde bol hovor ukončený. Hovor bol napríklad ukončený agentom alebo zákazníkom a bol ukončený v systéme alebo vo fronte.

Hodnota smeru hovoru
Typ ukončenia Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. Hodnota typu ukončenia
Príznak záznamu Príznak, ktorý indikuje zaznamenanie kontaktu. Hodnota Je zaznamenaný
Súhrn Kód súhrnu, ktorý agent poskytol na interakciu. Hodnota názvu kódu súhrnu
ID relácie Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. Hodnota ID relácie kontaktu

Dôvod kontaktu

Táto správa obsahuje dôvod kontaktu zákazníka s centrom hovorov.

Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parametre

Popis

FiltreVzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Názov frontu Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. Názov frontu
Dôvod kontaktu Identifikátor dôvodu. Dôvod kontaktu
Hlasové úlohy Typ média telefonického kontaktu.

Typ kanála: telefonovanie

Počet ID relácií kontaktu
Konverzácia Typ média konverzačného kontaktu.

Typ kanála: konverzácia

Počet ID relácií kontaktu
E-mail Typ média e-mailového kontaktu.

Typ kanála: e-mail

Počet ID relácií kontaktu
Sociálne

Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch.

Typ kanála: sociálne médium

Počet ID relácií kontaktu

Dôvod kontaktu – graf

Táto správa obsahuje informácie o hlasitosti kontaktu pre každý vstupný bod a typ kanála.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail)

Objem kontaktov

Táto správa obsahuje informácie o počte spracovaných kontaktov na základe hodnoty DNIS.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Definícia

Vzorec

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho.

DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov vstupného bodu

Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu

Historická tabuľa hlasitosti kontaktov

Táto tabuľa obsahuje zostavu pre hlasitosť kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Hlasitosť kontaktov.

Kontakt podľa DNIS

Táto správa obsahuje DNIS kontaktu pre zákazníka.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parametre

Popis

Vzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
DNIS Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor.

DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí.

Riadkový segment
Typ kanála Typ média kontaktu. Riadkový segment
Počet kontaktov Uvádza počet kontaktov.

Počet ID relácií kontaktu

Vstupný bod hlasitosti kontaktu – CAR

Táto správa obsahuje informácie o vstupnom bode, cez ktorý bol zákazník smerovaný na agenta zo systému IVR.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov vstupného bodu Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Zo vstupného bodu

Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu pomocou skriptu ovládania hovorov IVR.

Stav aktivity: ivr-pripojené

Predchádzajúci stav: ivr-pripojené

Počet jedinečných ID záznamu
Prepojené do

Počet hovorov prepojených do tohto vstupného bodu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vybral vstupný bod a potom klikol na možnosť Prepojiť.

Stav činnosti: vt-transfer

ID vstupného bodu: nemala by to byť hodnota Null

Počet jedinečných ID záznamu
Ukončené IVR Výstupný bod IVR/AA.

Predchádzajúci stav: ivr-pripojené

Stav aktivity: ukončené

Počet jedinečných ID záznamu

Vstupy bod hlasitosti kontaktu – graf

Táto správa obsahuje vstupný bod kontaktu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail)

Správa o toku dialógu IVR a CVA

Táto správa obsahuje prevádzkové metriky samoobslužných činností. Informácie správ a analýz samoobslužných činností sa skladajú z nasledujúcich častí:

  • Počet neuskutočnených hovorov v oblasti samoobslužných činností.

  • Počet neuskutočnených hovorov vo fronte.

Samoobslužné činnosti sa aktivujú po pridaní aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v návrhárovi toku. Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agentpríručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o toku dialógu IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 1. Zostava dialógového toku IVR a CVA

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú analytické údaje o samoobslužných činnostiach.

Názov vstupného bodu

Zoznam vstupných bodov pre hovor v systéme IVR.

Hovory IVR spolu

Celkový počet hovorov v systéme IVR, ktoré spracoval virtuálny agent.

Neuskutočnené hovory v samoobsluhe

Počet hovorov IVR, ktoré boli neuskutočnené v systéme IVR.

Hovory eskalované do frontu

Počet hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu.

Percento eskalácie do frontu

Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu.

100 * (hovory eskalované do frontu/celkový počet hovorov IVR)

Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem bunky Percento eskalácie do frontu) zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 2. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Názov aktivity

Zobrazuje názov aktivity, ako napríklad CVA, Výzva na prehranie, Ponuka a Front.

Počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite

Zobrazuje celkový počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite.

Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.

Na zobrazenie poradia aktivít môžete prejsť na detaily v bunke tabuľky Názov aktivity. Táto správa Prejsť na detaily je prechodom na detaily druhej úrovne. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 3. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Názov vstupného bodu

Zobrazuje vstupný bod konkrétnej aktivity.

Časová známka

Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor doputoval do samoobsluhy.

ID volajúceho

Zobrazuje identifikačné číslo hovoru.

Poradie činností

Zobrazuje poradie aktivít, ktoré tvorili súčasť hovoru. Tieto aktivity zahŕňajú DTMF, názov výzvy, názov frontu, neuskutočnené, dokončené, CVA, ponuka, dokončenie samoobsluhy a neuskutočnené v samoobsluhe.

Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod

Táto správa obsahuje informácie o počte hovorov, ktoré boli ukončené bez pripojenia k agentovi.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov vstupného bodu Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: segment profilu

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: segment profilu

Prichádzajúci Počet typov kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov. Počet ID relácií kontaktu
Krátke

Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez toho, aby boli v pripojenom stave.

Typ ukončenia: krátky_hovor

Počet ID relácií kontaktu
Čas IVR Trvanie hovoru v systému IVR v sekundách. Súčet trvaní IVR

Integrovaná správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR

Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.

Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.

Okamžitá správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa je dostupná pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.

Cesta k zostave: Správy o akciách> historické správy> multimediálne správy> samoobslužné správy > vstavaná IVR štatistická zostava prieskumu po hovore

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Webex Experience Management.

Celkový počet hovorov

Celkový počet hlasových hovorov, v rámci ktorých bol v priebehu intervalu zákazníkovi poskytnutý prieskum hovorov

Počet súhlasov s prieskumom

Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum.

Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom.

Štatistiky súhlasu s prieskumom

Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum.

(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100

Miera reakcií na prieskum

Percento hlasových hovorov, v rámci ktorých bola prijatá odpoveď na prieskum hovorov. Počíta sa ako percento z počtu súhlasov.

Miera dokončenia prieskumu

Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Táto hodnota sa počíta ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom.

Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.

Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom.

Súhrnná hodnota možnosti Miera reakcií na prieskum je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkový počet zákazníkov, ktorí reagovali na prieskum.

Súhrnná hodnota možnosti Miera dokončenia prieskumu je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí prieskum dokončili.

Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.

Správa o odhlásení z frontu

Táto správa obsahuje možnosti odhlásenia z frontu realizované zákazníkom.

Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Systém IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásenia z frontu. Táto správa zobrazuje:

  • Počet odhlásení.

  • Ďalšie údaje priradené k hovoru.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o odhlásení z frontu

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 4. Odhlásenie z hlásenia frontu

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Dátum

Zobrazuje dátum.

Názov frontu

Front, v ktorom sa kontakt nachádzal v čase odhlásenia.

Počet odhlásení

Počet kontaktov zákazníka, ktorí k danému dátumu odhlásili z frontu.

Kliknutím na bunku tabuľky Počet odhlásení zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 5. Prechod na detaily

Parameter

Popis

Vzorec

Čas hovoru

Zobrazuje čas pripojenia hovoru.

ANI

Zobrazuje číslo ANI, ktoré je priradené k hovoru.

DNIS

Slúži na zobrazenie čísla DNIS, ktoré je priradené k hovoru.

Poradie pracovných postupov

Zobrazuje poradie aktivít, ktoré sa vyskytli počas hovoru.

Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.

Štatistická správa o prieskume hovorov

Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.

Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.

Správa so štatistickými údajmi prieskumu hovorov je dostupná zákazníkom s prístupom k miniaplikácii Webex Experience Management.

Správa so štatistickými údajmi o prieskume hovorov umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiku prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa obsahuje údaje o okamžitých a odložených prieskumoch. Okamžitý prieskum je prieskum prezentovaný zákazníkovi po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum prezentovaný neskôr formou správy SMS alebo e-mailu.

Cesta správy: Správy o akciách> historické správy> multimediálne správy> samoobslužné správy> štatistický prehľad prieskumu po hovore

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Cisco Webex Experience Management.

Typ prieskumu

Typ prieskumu, ktorý si zákazníci vybrali (okamžitý alebo odložený prieskum).

Celkový počet kontaktov s prieskumom

Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý špecifický typ prieskumu (okamžitý a odložený prieskum).

Počet súhlasov s prieskumom

Celkový počet zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s každým typom prieskumu (okamžitým a odloženým prieskumom).

Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom.

Štatistiky súhlasu s prieskumom

Percento zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s prieskumom (okamžitým a odloženým prieskumom).

(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100

Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.

Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumomPočet súhlasov s prieskumom.

Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.

Front Neuskutočnené

Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale ukončili sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec
Názov frontu

Názov frontu.

Používa sa ako: Segment riadka

ID posledného frontu = nie je v 0

Interval

Časové obdobie

Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

ID posledného frontu = nie je v 0

Dokončené

Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie)
%Neuskutočnených

Percento neuskutočnených hovorov

Počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený)/súčet počtov kontaktov

Neuskutočnené

Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik.

Typ ukončenia: prerušený

Počet ID relácií kontaktu
Priem. čas vo fronte

Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje.

Súčet trvaní frontu/súčet počtov vo fronte
Priem. čas prerušenia

Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.

Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Opustená historická tabuľa frontu

Graf frontu neuskutočnených hovorov

Táto správa obsahuje počet zákazníkov s neuskutočnenou komunikáciou pre každý front.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisFiltreVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Typ ukončenia: prerušený

Typ kanála: telefonovanie

Počet ID relácií kontaktu
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Typ ukončenia: prerušený

Typ kanála: konverzácia

Počet ID relácií kontaktu
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Typ ukončenia: prerušený

Typ kanála: e-mail

Počet ID relácií kontaktu

Hlasitosť kontaktu vo fronte – graf

Táto grafická správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre daný typ kanála

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

ParameterPopisVzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)

Front úrovne služieb

Táto správa predstavuje úroveň služieb pre front.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov frontu Názov frontu

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

% úrovne služieb

Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosť (vrátane zrušených hovorov).

Percento úrovne služieb = súčet stavov Je v rámci úrovne služieb/celkove.
Hovor vstupného bodu, celkom

Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré boli v systéme Webex Contact Center prijaté cez všetky vstupné body pre vybranú dĺžku trvania.

Súčet počtov kontaktov
Dokončené

Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie)
Neuskutočnené

Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik.

Typ ukončenia: prerušený

Počet ID relácií kontaktu
Prijaté

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom.

Trvanie pripojenia > 0

Počet ID relácií kontaktu
Počet konferencií

Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo.

Súčet počtov konferencie
Počet podržaní

Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania.

Súčet počtov podržania
Priem. čas prerušenia

Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.

Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)
Priemerná rýchlosť odpovede

Celkový čas prijímania delený celkovým počtom prijatých hovorov.

Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný = 1)/počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0)

Hlasitosť kontaktu vo fronte

Táto správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov frontu Názov frontu

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Celkom Celkový počet kontaktov. Súčet počtov kontaktov
Vo fronte

Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu.

Súčet počtov vo fronte

Zväzok kontaktov lokality Historická tabuľa

Informácie o kontakte lokalít

Táto správa obsahuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme v rámci danej lokality.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov lokality Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadka

ID lokality nie je v 0
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

ID lokality nie je v 0
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Dokončené Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie)
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik.

Typ ukončenia: rýchle_odpojenie

Súčet počtov kontaktov
Prijaté

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Počet konferencií Súčet počtov konferencie
%Neuskutočnených Percento neuskutočnených hovorov.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)/súčet počtov kontaktov

Počet podržaní Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. Súčet počtov podržania
Čas prijatia

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie.

Je kontakt spracovaný = 1

Súčet trvaní frontu
Čas pripojenia

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha.

Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov

Hlasitosť kontaktu lokality – graf

Táto správa obsahuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

Parameter

Popis

Vzorec
Hlasové úlohy

Typ média telefonického kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
Konverzácia

Typ média konverzačného kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie)

Informácie o kontakte tímov

Táto správa obsahuje počet typov kontaktov v rámci tímu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov tímu Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Používa sa ako: Segment riadka

Dokončené

Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie)
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik.

Typ ukončenia: náhle_odpojenie

Súčet počtov kontaktov
Prijaté Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Počet konferencií Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. Súčet počtov konferencie
Počet podržaní Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. Súčet počtov podržania
Čas prijatia

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie.

Je kontakt spracovaný = 1

Súčet trvaní frontu
Čas pripojenia

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha.

Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov

Správa o hlasitosti

Táto správa obsahuje informácie o počte typov kanálov pre tím.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Interval Časové obdobie Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Typ kanála
Ponúknutý

Celkový počet ponúkaných kontaktov.

Súčet atribútov Je ponúkaný
Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu
Priemerný čas spracovania

Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru.

(Súčet trvaní pripojenia + súčet trvaní podržania + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu

Správa o hlasitosti – graf

Táto správa obsahuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre daný typ kanála.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách

Typ výstupu: Pruhový graf

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Ponúknutý

Celkový počet ponúkaných kontaktov.

Súčet atribútov Je ponúkaný

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálny

Počet ID relácií kontaktu

Štatistiky môjho tímu a frontu

Karta priemerného času kompletizácie

Táto správa obsahuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre všetky kanály.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: Tabuľka

Karta priemerného času spracovania

Táto správa obsahuje priemerný čas všetkých kontaktov (hlasové, e-mailové a konverzácia), ktoré boli spracované.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: karta

Karta celkového počtu spracovania

Táto správa obsahuje celkový počet spracovaných kontaktov rozdelených podľa typu kanála.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: karta

Štatistiky tímu

Táto správa zobrazuje štatistiky tímu.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Zobrazuje trvanie, v priebehu ktorého sa zhromažďujú štatistiky tímu.

Posledných 7 dní

Názov tímu

Zobrazuje názov tímu.

Meno agenta

Zobrazuje meno agenta.

Počet spracovaných kontaktov

Zobrazuje počet kontaktov spracovaných agentom.

Celkový počet spracovaných kontaktov

Zobrazuje celkový počet kontaktov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Súčet spracovaných kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov + spracovaných vytáčaných hovorov

Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov

Zobrazuje celkový počet kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Spracované spätné volania

Zobrazuje počet spätných volaní spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Spracované vytáčané hovory

Zobrazuje celkový počet vytáčaných hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru.

Priemerný čas spracovania

Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov.

Súčet trvaní zhrnutia + súčet trvaní pripojených hovorov/počet spracovaných kontaktov

Priemerný čas kompletizácie

Zobrazuje priemerný čas strávený vytváraním súhrnu spracovaných kontaktov.

Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu

Stĺpce Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované prichádzajúce kontakty, Spracované spätné volania a Spracované výstupy sú k dispozícii v prehľade Tímové štatistiky správ APS v Agent Desktop.

Správy o prechode

Podrobnosti o neuskutočnenom hovore – správa o aktivite

Správa o aktivite s podrobnosťami o neuskutočnenom hovore obsahuje informácie o hovoroch, ktoré sa neuskutočnili.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Čas začiatku hovoru

Časová pečiatka začiatku kontaktu.

Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota ANI

CSQ smerovaného hovoru

Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta.

Hodnota názvu prvého frontu

Agent

Meno agenta, ktorý prijal hovor pred neuskutočnením hovoru.

Hodnota Meno agenta

Kvalifikácie pre hovory

Kvalifikácie, ktoré boli priradené frontu, do ktorého bol hovor smerovaný.

Hodnota kvalifikácií

Čas neuskutočnenia hovoru

Dátum a čas neuskutočnenia hovoru.

Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu

Čas do neuskutočnenia

Čas, ktorý uplynul medzi časom prijatia hovoru do systému a časom jeho neuskutočnenia.

Čas neuskutočnenia hovoru – čas začiatku hovoru

Súhrnná správa o volaní agenta

Súhrnná správa agenta o hovoroch zobrazuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytáčaný a prijatý agentom.

Podrobnosti o hovore sa započítavajú voči poslednému agentovi, ktorý vybavuje hovor.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Koncový bod agenta (DN)

Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. Používa sa ako segment riadka.

Celkový počet prichádzajúcich hovorov

Celkový počet hovorov prijatých agentom.

Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = prichádzajúci)

Priemerný čas hovoru počas prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = prichádzajúci)

Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru agentom.

Priemerné trvanie podržania (smer hovoru = prichádzajúci)

Priemerný pracovný čas prichádzajúceho hovoru

Priemerný čas, počas ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru.

Priemerné trvanie súhrnu (smer hovoru = prichádzajúci)

Výstupné hovory

Hovory, ktoré agent vykonal. Patria sem aj pripojené hovory a pokusy o hovor.

Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = vytáčaný)

Priemerný čas výstupného hovoru

Priemerný čas zapojenia agenta do výstupného hovoru.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčaný)

Maximálny čas výstupného hovoru

Maximálny čas zapojenia agenta do výstupného hovoru.

Maximálne trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčanie)

prepojenie

Hovory, ktoré boli prepojené na agenta.

Počet "Transfer In" sa zvyšuje, keď dôjde k konzultačnému prenosu.

Súčet počtov prepojených hovorov na agenta

Odchádzajúce prepojené

Hovory, ktoré agent prepojil.

Počet "prenesených výstupov" sa zvyšuje, keď dôjde k slepému prenosu.

Súčet počtov prepojení agenta na agenta + súčet počtov prepojení agenta na DN + súčet počtov prepojení agenta do frontu + súčet počtov prepojení agenta na vstupný bod

Konferenčný hovor

Konferenčné hovory, ktorých sa agent zúčastnil.

Súčet počtov konferencie

Správa s podrobnosťami o agentovi

Správa s podrobnosťami o agentovi obsahuje informácie o hovoroch v režime automatickej distribúcie hovorov (ACD) a iných hovoroch než ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta.

Hodnota Meno agenta

Klapka

Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas začiatku hovoru

Dátum a čas začiatku hovoru.

Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu

Čas skončenia hovoru

Dátum a čas skončenia hovoru.

Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu

Doba trvania

Čas uplynutý medzi časom začiatku hovoru a časom skončenia hovoru.

Čas skončenia hovoru – čas začiatku hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota ANI

CSQ smerovaného hovoru

Názov frontu, v ktorom sa držali hovory čakajúce na agenta.

Hodnota názvu prvého frontu

Iné fronty CSQ

Názov finálneho frontu, v ktorom hovor čakal na agenta v prípade, ak sa používalo viacero frontov.

Hodnota názvu záverečného frontu

Kvalifikácie pre hovory

Kvalifikácie, ktoré boli priradené k frontu, ktorý spracovával hovor.

Hodnota kvalifikácií

Čas v stave Práve volá

Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania.

Hodnota Trvanie pripojenia

Čas podržania

Celkový čas podržania hovorov agentom.

Hodnota Trvanie podržania

Čas v stave Pracuje

Celkový čas, keď bol agent obsadený po odpojení alebo prenose hovoru.

Hodnota trvania súhrnu

Smer hovoru

Indikuje, či bol hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom.

Hodnota smeru hovoru

Súhrnná správa agenta

Súhrnná správa agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

  • Ak agent uskutočnil konferenčný hovor s iným agentom, táto hodnota sa zvýši o jeden bod za agenta, ktorý konferenčný hovor prijal.

  • Ak agent prepojil hovor a hovor bol prepojený naspäť k agentovi, táto hodnota sa zvýši o dva body.

Počet názvov kódov súhrnu

Prezentované hovory

Počet hovorov odoslaných agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal.

Ak bol hovor pripojený k agentovi, prepojený na iného agenta a potom prepojený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvyšuje o dva body (jeden za každé prezentovanie hovoru).

Počet ID relácií kontaktu

Pomer spracovaných hovorov

Pomer hovorov spracovaných agentom a hovorov prezentovaných agentovi.

Spracované hovory/prezentované hovory

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval.

Celkový čas spracovania/spracované hovory

Priemerný čas komunikácie

Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru

Maximálny čas komunikácie

Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci hovoru.

Maximálne trvanie pripojenia

Priemerné trvanie podržania

Priemerný čas podržania hovoru agentom.

Priemerné trvanie frontu

V prípade relácií s viacerými agentmi sa priemerná doba podržania vypočíta ako celková doba podržania/počet relácií agenta, v ktorých je trvanie podržania.

Maximálny čas v stave Podržaný hovor

Maximálny čas podržania hovoru agentom.

Maximálne trvanie podržania

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Priemer trvania súhrnu

Maximálny pracovný čas

Maximálny čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Maximálne trvanie súhrnu

Súhrnná správa o aplikácii

Súhrnná správa o aplikácii uvádza štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Obsahuje informácie o prezentovaných, spracovaných, neuskutočnených, prichádzajúcich a odchádzajúcich hovoroch. Obsahuje aj informácie o trvaní hovoru, pracovnom čase a čase neuskutočnenia.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov vstupného bodu

Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadka.

Prezentované hovory

Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Súčasťou je počet hovorov spracovaných aplikáciou a počet hovorov, ktoré boli neuskutočnené v rámci aplikácie.

Počet ID relácií kontaktu

Spracované hovory

Počet hovorov spracovaných aplikáciou vrátane interných hovorov.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne

Priemerná rýchlosť odpovede

Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. Tento výpočet nezohľadňuje hovory, ktoré neboli pripojené k agentovi.

Priemer trvania frontu

Priem. trvanie hovoru

Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Priemer trvania súhrnu

Neuskutočnené hovory

Počet hovorov, ktoré aplikácia ukončila.

Počet typov ukončenia (typ ukončenia = neuskutočnené)

Priemerný čas neuskutočnenia

Priemerné trvanie hovorov pred tým, ako boli neuskutočnené.

Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Správa o aktivite CSQ podľa trvania časového úseku

Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania časového intervalu zobrazuje informácie o úrovni služieb, ako aj počet a percento hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, neuskutočnené a vyradené z frontu. Zobrazuje informácie o 30-minútovom alebo 60-minútovom intervale v rámci obdobia, na ktoré sa správa vzťahuje. Túto správu je možné filtrovať pre konkrétne trvanie časového intervalu v rámci jedného dňa alebo viacerých dní. Na rozdiel od iných správ sa časová časť intervalového filtra v tejto správe považuje za trvanie časového úseku.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov prvého frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadka.

Interval

Časové obdobie. Používa sa ako segment riadka.

Počiatočný čas

Časová pečiatka začiatku kontaktu.

Minimálna časová pečiatka začiatku kontaktu

Čas ukončenia

Časová pečiatka ukončenia kontaktu.

Maximálna časová pečiatka konca kontaktu

Prezentované hovory

Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijal.

Počet ID relácií kontaktu

Spracované hovory

Počet hovorov spracovaných frontom.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne)

Neuskutočnené hovory < SL

Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili v čase zobrazenom v poli úrovne služieb.

Počet ID relácií kontaktu (je v rámci úrovne služieb = 1, typ ukončenia = neuskutočnené)

Neuskutočnené hovory

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Miera neuskutočnenia

Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa.

Neuskutočnené hovory/prezentované hovory

Súhrnná správa o agentovi CSQ

Súhrnná správa agenta CSQ obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte každým agentom. Agent môže spracovávať hovory vo viacerých frontoch. Táto správa obsahuje priemerné a celkové trvanie hovoru v rámci spracúvaných hovorov, priemerný a celkový pracovný čas po dokončení hovorov, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet hovorov prepnutých do režimu podržania, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov prvého frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadka.

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Spracované hovory

Počet hovorov prijatých agentom vo fronte počas vykazovaného obdobia.

Počet názvov kódov súhrnu

Priem. trvanie hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru

Celkové trvanie hovoru

Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte.

Súčet trvania pripojení

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte.

Priemer trvania súhrnu

Celkový pracovný čas

Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte.

Súčet trvania kompletizácií

Celkový čas zvonenia

Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením.

Súčet trvania zvonenia

Priemerný čas zvonenia

Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením.

Priemer trvania zvonenia

Pozdržané hovory

Hovory, ktoré agent podržal.

Súčet počtov podržania

Priemerný čas v stave Podržaný hovor

Priemerný čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania.

Priemerné trvanie frontu

Celkové trvanie podržania

Celkový čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania.

Súčet trvaní podržania

Správa o všetkých poliach CSQ

Správa CSQ so všetkými poľami zobrazuje údaje týkajúce sa frontu, ako napríklad štatistiky hovorov, úroveň služieb a polia kľúčov, ako napríklad priemerný čas vo fronte, priemerná rýchlosť prijímania hovorov, spracované a neuskutočnené hovory v rámci úrovne služieb. Táto správa kombinuje polia všetkých správ súvisiacich s frontmi.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadka.

% v rámci úrovne služieb

Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front.

Na úrovni služieb/prezentované hovory

Prezentované hovory

Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijme.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie)

Spracované hovory

Počet hovorov spracovaných frontom.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie)

Percento spracovania

Percento hovorov, ktoré boli spracované frontom.

Spracované hovory/prezentované hovory

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas všetkých hovorov spracovaných frontom.

Celkový čas spracovania/spracované hovory

Maximálny čas pripojenia

Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovanými frontom.

Maximálne trvanie pripojenia

Neuskutočnené hovory

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a sú neuskutočnené.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Percento neuskutočnených

Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa.

Neuskutočnené hovory/prezentované hovory

Priem. čas prerušenia

Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred ich neuskutočnením.

Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Maximálny čas neuskutočnenia

Maximálny čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred neuskutočnením.

Maximálne trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené)

Priemerná rýchlosť odpovede

Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom.

Čas prijatia/prijaté

Multikanálový súhrn o agentovi

Viackanálová súhrnná správa agenta obsahuje súhrnné informácie o výkonnosti agenta v rámci nasledujúcich kanálov: prichádzajúce hovory, výstupné hovory, konverzácie a e-maily.

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadka.

Prezentované prichádzajúce

Počet odoslaných hovorov agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci)

Spracované prichádzajúce

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúci)

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval.

Priemerné trvanie súhrnu (Typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci)

Maximálny čas komunikácie počas vytáčaného hovoru

Maximálny čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval.

Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný)

Priemerný čas komunikácie počas vytáčaného hovoru

Priemerný čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval.

Priemerné trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný)

Prezentovaná konverzácia

Počet konverzácií, ktoré boli prezentované agentovi.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia)

Spracované chaty

Počet konverzácií prijatých agentom.

Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = konverzácia)

Maximálny čas aktivity počas konverzácie

Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci konverzácie.

Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia)

Priemerný čas aktivity v rámci konverzácie

Priemerný čas strávený agentom v rámci konverzácie.

Priemer trvania pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia)

Ponúknuté e-maily

Počet e-mailových správ, ktoré boli agentovi prezentované.

Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail)

Spracované e-maily

Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a ktoré presmeroval. Dátum a čas odoslania určujú, či e-mailová správa spadá do stanoveného intervalu.

Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = e-mail)

Bol tento článok užitočný?
Bol tento článok užitočný?