Este posibil să observați câteva articole care afișează conținut în mod inconsecvent. Ne cerem scuze pentru disconfort pe durata actualizării site-ului.

În acest articol

Rapoarte agent

Detalii agent

Tablou de bord istoric agent

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Tabloul de bord istoric al site-ului

Urmărire agent

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Detalii agent după canale sociale

Rapoarte auxiliare

Auxiliarul inactiv al agentului

Auxiliarul de finalizare al agentului

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Auxiliarul inactiv al echipei

Auxiliarul de finalizare al echipei

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Tendința contactelor

Total cărți de vizită abandonate

Raport de apelare inversă

Raport de reapelare

Prezentarea generală a centrului de contact

Cartelă de nivel mediu de servicii

Prezentare generală a centrului de contact - istoric

Detalii de contact în coadă

Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe

Cardul de durată totală a cozii celui mai lung contact

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

Detalii echipă

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Volumul agentului - Diagramă

Tablou de bord istoric volum agent

CSR – Ieri

Motiv contact

Motivul de contact - Diagramă

Volum contact

Tablou de bord istoric volum contacte

Contact prin DNIS

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Raport flux dialog IVR și CVA

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Raport de renunțare la coadă

Raport statistic sondaj după apel

Coadă cu contacte abandonate

Coadă de bord istoric abandonat

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Nivelul de servicii al cozii

Volum de contacte în coadă

Tablou de bord istoric volum contacte site

Detalii de contact ale amplasamentelor

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Detalii de contact ale echipei

Raport de volum

Raport de volum - Diagramă

Echipa mea și statisticile cozii

Cartelă durată medie de concluzionare

Cartelă cu timp mediu de administrare

Cartelă totală administrată

Statisticile echipei

Rapoarte de tranziție

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raport detaliat agent

Raport sumarizat al agentului

Raport sumarizat al aplicației

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Raport sumarizat al agentului CSQ

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Sumar agenți pe mai multe canale

26 decembrie 2024 | 13 vizualizare(ări) | 0 persoane au considerat că este util

A fost util acest articol?

Mulțumim pentru feedback.

Webex Contact Center Analyzer Rapoarte stoc

În acest articol

Feedback?

Rapoartele stocului analizorului de la Cisco sunt rapoarte preconfigurate care oferă o prezentare istorică a performanței centrului de contact, concentrându-se pe eficiența agenților, interacțiunile cu clienții și gestionarea cozilor de așteptare. Aceste rapoarte furnizează valori esențiale care ajută la evaluarea și îmbunătățirea operațiunilor centrului de contact.

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume agent	Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului.		Ultimele șapte zile
Tip de profil multimedia	Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.
Tip Canal	Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.	Tip de canal: voce, chat, e-mail	Total ID canal agent
Contact gestionat	Afișează numărul total de contacte gestionate.		Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.		Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată.		Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată.		Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv.		((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv.		Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil.		Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).		Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.		Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.		Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.		Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.		Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.		Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.		Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.		Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.		Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.		Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent		Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință.		Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.		Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.		Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.		Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.		Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.		Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.		Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Tablou de bord istoric agent

Acest tablou de bord conține:

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.	Marcaj temporal conectare minim
Contact Extern Gestionat	Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.	Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.	Sumă durată apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat
Durată Apelare Externă	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire
Număr de Transferuri	De câte ori au fost transferate apelurile.
Durată Medie Apel Consultare	Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.	Durata totală consultare/Total consultări

Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 1. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Durată transfer apel	Ora la care apelul a fost transferat.
Tip Transfer	Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.
Transferat la număr	Numărul la care a fost transferat apelul.
Transferat în coadă	Coada la care a fost transferat apelul.
Durată convorbire de consultare	Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop.

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest tablou de bord conține:

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Oră Conectare	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată totală tratare	Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.	Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate.	Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări.

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Tabloul de bord istoric al site-ului

Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând.
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Sumă total conectări (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, stocarea se bazează pe ID-ul fiecărei sesiuni de agent. Deci, numărul va fi agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.

Tabloul de bord istoric al echipei

Pentru mai multe informații, consultați Echipa.

Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Total conectați	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Total concluzionări	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.	Sumă total concluzionări
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Total apeluri de ieșire	Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Sumă total apel de ieșire

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele șapte zile
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând
Punct final agent (DN)	Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare	Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv	Identificator motiv	Total motiv
Durată medie inactivitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie consultare	Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare	Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.

Acest raport arată:

Numele campaniei.
Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.
Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume campanie	Numele campaniei.
Data	Data la care a fost efectuat apelul de campanie.
Nume agent	Numele agentului asociat cu apelul.
Nume echipă	Numele echipei de care aparține agentul.
Oră apel	Ora la care a fost efectuat apelul de campanie.
Stare	Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes.
Stare concluzionare	Starea de concluzionare a apelului de campanie.

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip subcanal	Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.	Total ID canal agent
Contact gestionat	Numărul total de apeluri gestionate.	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Rapoarte auxiliare

Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori din intervalul specificat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Totalul de înregistrări.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori pentru o condiție specifică.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul total de apeluri.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Timpul total.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:

Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

Parametru

Descriere

Total contacte abandonate

Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:

În IVR.
În Timp așteptare în coadă (QWT).
În QWT secvențial.
În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX.
Atunci când un agent nu recepționează apelul.

Motivul principal de abandon

Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT).

De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:

10 apeluri în mai puțin de 1 minut.
25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute.
50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute.
15 apeluri în mai mult de 10 minute.

Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.

Reapelare / Rată de chat reînnoită

Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.

Customer Journey

Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți.

Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent.

Tendința contactelor

Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.

Contacte abandonate după etapă

Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.

Detalii privind contactele abandonate

Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.

ANI: Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului.
DNIS: Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul.
Durată primul contact: Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact.
Etapă abandon: Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna.
Transferuri: Indică de câte ori un contact a fost transferat.
Durată totală de așteptare: Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT.
Durată repetare apel: Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Tendința contactelor

Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.

Tip de ieșire: diagramă zonă

Parametru	Descriere	Formulă
Tip Canal	Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.	N/A
Interval	Perioadă de timp.	N/A
Contacte abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Total cărți de vizită abandonate

Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.

Tip ieșire: Card

Raport de apelare inversă

Raport de reapelare

Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport de apelare inversă

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume coadă

Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.

Sursă de reapelare

Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Oră conectare reapelare

Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.

Număr de reapelare

Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.

Nume agent preferat

Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.

Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent.

Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.

Nume agent

Numele agentului care efectuează reapelarea.

Nume echipă

Numele echipei căreia îi aparține agentul.

Stare ultima reapelare

Starea ultimei reapelări.

Stare reapelare

Succes: când a fost conectată reapelarea.

Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării.

Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.

Motiv final

Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:

Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.
Contact ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.
Contactul a plecat — contactul a încheiat apelul.
Contact indisponibil — numărul de telefon al contactului nu este înregistrat.
Fără răspuns de la contact — contactul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat.
Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Încheiat de

Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:

Agent — agentul a încheiat reapelarea.
Contact — contactul a încheiat reapelarea.
Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:

Parametru	Descriere
ID reapelare	Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.
Ora reapelării	Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.
Motiv	A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul. Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată. Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Prezentarea generală a centrului de contact

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Prezentare generală a centrului de contact - istoric

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând
# Contacte	Numărul total de contacte.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu Așteptare în Coadă	Media duratei totale în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată medie în coadă
Cel mai lung contact din coadă	Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată maximă coadă
# Contacte Abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe

Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare

Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.

La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Nume	Descriere
Data	Indică data și ora apelului de intrare.
ID sesiune	ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.
Punct de intrare	Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.
Nume amplasament	Numele amplasamentului sau al locației.
Nume coadă	Numele cozii.
Tratate	Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.
Abandonat	Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.
Respins	Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.
Motiv	Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care ați generat raportul.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Număr total de conectări	Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.	Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)
Ora de Conectare Inițială	Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Total inactivi	De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale.	Sumă total conectări
Nr. de apeluri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate.	Total conectat voce
Nr. de chaturi gestionate	Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate.	Total conectat chat
Nr. de e-mailuri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate.	Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate	Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.	Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT	Scorul mediu de satisfacție a clienților.		Scor CSAT mediu

Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum agent

Acest tablou de bord afișează numărul de clienți gestionați, scorul mediu de satisfacție a clienților Cisco (CSAT) și tipurile de conținut gestionate de agenți, cu opțiuni de filtrare pentru tipul de conținut și dată. Pentru mai multe informații, consultați Diagrama Volum șiVolum agent.

CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

ANI

Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul.

Valoarea ANI

DNIS

Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul.

Valoarea DNIS

Coadă

Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți.

Valoarea numelui cozii finale

Site

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Valoarea numelui amplasamentului

Echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Valoarea numelui echipei

Agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri

Valoarea numelui agentului

Oră de pornire apel

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Ora finalizării apelului

Marcaj temporal pentru terminarea contactului.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Durată apel

Durata de conectare a unui apel de la.

Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor

Durată IVR

Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR.

Valoarea duratei IVR

Timp de coadă

Durata de așteptare a unui contact în coadă.

Valoarea duratei în coadă

Durată conectare

Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni.

Valoarea duratei conectării

Durată în așteptare

Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare.

Valoarea duratei în așteptare

Durată concluzionare

Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor.

Valoarea duratei concluzionării

Durată tratare

Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare.

Durată concluzionare + durată conectare

Durată consultare

Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel.

Valoarea duratei consultării

Durată conferință

Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent.

Valoarea duratei conferinței

Durată solicitare CTQ

Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni.

Valoarea duratei CTQ

Total în așteptare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Valoarea totalului în așteptare

Total consultări

De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel.

Valoarea totalului consultărilor

Total conferințe

De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent.

Valoarea totalului conferințelor

Total transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:

Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi.
Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă.
Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă.
Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.

Valoarea totalului transferurilor oarbe

Total solicitări CTQ

Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni.

Valoarea totalului CTQ

Număr de transferuri

Indică de câte ori a fost transferat un apel:

De către un agent către alt agent
Prin intermediul fluxului
Către o coadă
Către un DN sau EP
Către un EP, prin intermediu activității GoTo

Valoarea totalului transferurilor

Erori de transfer

Indică de câte ori a eșuat transferul.

Valoarea totalului erorilor de transfer

Tip de gestionare

Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal.

Valoarea tipului de gestionare

Direcție apeluri

Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri:

Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul.

Entitate încheiere — Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau de client și dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă.

Valoarea direcției apelului

Tip de oprire

Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat.

Valoarea tipului de oprire

Semnalizator Înregistrare

Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat.

Valoarea Este înregistrat

Concluzionare

Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune.

Valoarea numelui de cod de concluzionare

ID sesiune

Un șir unic care identifică sesiunea de contact.

Valoarea ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume coadă	Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților.		Nume coadă
Motiv contact	Identificator motiv.		Motiv contact
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Tip de canal: Telefonie	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Tip de canal: chat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Tip de canal: e-mail	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social	Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.	Tip de canal: social	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă

DNIS

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contacte

Identificator de contact.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum contacte

Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

Formulă

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile

DNIS

Numărul DNIS pentru un apel de intrare.

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Segment de rând

Tip Canal

Tipul de suport al contactului.

Segment de rând

Număr de contacte

Reprezintă numărul de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Din punctul de intrare	Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.	Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate	Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.	Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat	Punctul de ieșire al IVR/AA.	Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat	Numărul de ID unic de înregistrare

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.

Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport flux dialog IVR și CVA
Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.
Nume punct de intrare	Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.
Total apeluri IVR	Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.
Apeluri abandonate în autoservire	Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.
Apeluri escaladate în coadă	Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.
Escaladare procentuală la coadă	Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.	100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 2. Detaliere
Parametru	Descriere
Numele activității	Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.
Numărul de apeluri finalizate în această activitate	Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 3. Detaliere
Parametru	Descriere
Nume punct de intrare	Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.
Marcaj orar	Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.
ID apel	Afișează numărul de identificare al apelului.
Secvență activități	Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
De intrare	Numărul tipurilor de contacte de intrare.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt	Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.	Tip de oprire: apel_scurt	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR	Durata apelului în IVR.		Sumă durată IVR

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice>Rapoarte multimedia>Rapoarte de autoservire> IVR în linie Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.

Total apeluri

Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului

Număr de abonări la sondaje

Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100

Rată de răspuns la sondaj

Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.

Rată de finalizare sondaj

Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

Numărul de renunțări.
Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 4. Renunțarea la raportul cozii de așteptare
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Data	Afișează data.
Nume coadă	Coada în care contactul era în momentul în care renunță.
Numărul de renunțări	Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 5. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Oră apel	Afișează ora la care apelul a fost conectat.
ANI	Afișează numărul de ANI asociat apelului.
DNIS	Afișează numărul de DNIS asociat apelului.
Secvență flux de lucru	Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice>Rapoarte multimedia>Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.

Tip de sondaj

Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).

Total contacte cu sondaj

Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Număr de abonări la sondaje

Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă	Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.		Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Coadă de bord istoric abandonat

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% nivel serviciu	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate		Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare	Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.		Sumă total contacte
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Durată conectare: > 0	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.		Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total	Numărul total de contacte.	Sumă total contacte
În coadă	Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.	Sumă total în coadă

Tablou de bord istoric volum contacte site

Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume amplasament	Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_rapidă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe			Sumă total conferințe
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_bruscă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.		Tip Canal
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Echipa mea și statisticile cozii

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Afișează numele echipei.
Nume agent	Afișează numele agentului.
# Contacte Efectuate	Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.
Total contacte administrate	Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.	Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate
Contacte de intrare gestionate	Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Reapelări Gestionate	Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Apeluri Externe Gestionate	Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Timp Mediu la Efectuare	Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.	Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate
Timp Mediu de Concluzionare	Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop

Rapoarte de tranziție

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Oră de pornire apel	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.	Valoarea numelui primei cozi
Agent	Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.	Valoarea numelui agentului
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.	Valoarea abilităților
Oră abandonare apel	Data și ora la care apelul a fost abandonat.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Ora de abandonare	Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.	Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.

Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Punct final agent (DN)	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.
Total apeluri de intrare	Apelurile totale primite de un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.	Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)
Durată medie în așteptare apel de intrare	Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.	Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)
Timp de lucru mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.	Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)
Apeluri de ieșire	Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)
Durată medie apel de ieșire	Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)
Durată maximă apel de ieșire	Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)
Transfer intrare	Apelurile care au fost transferate către un agent.	Sumă total transferuri intrare agent
Transfer ieșire	Apelurile transferate în exterior de către un agent.	Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare
Conferinţă	Apeluri conferință în care a participat un agent.	Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent.	Valoarea numelui agentului
Interior	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.	Valoarea punctului final al agentului (DN)
Oră de pornire apel	Data și ora la care a început apelul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului	Data și ora la care s-a terminat apelul.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată	Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.	Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.	Valoarea numelui primei cozi
Alte CSQs	Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.	Valoarea numelui cozii finale
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.	Valoarea abilităților
Durată convorbire	Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.	Valoarea duratei conectării
Durată în aşteptare	Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.	Valoarea duratei în aşteptare
Timp Muncă	Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Valoarea duratei concluzionării
Direcție apeluri	Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.	Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință. Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.	Total nume de cod de concluzionare
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului).	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Raport gestionat	Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.	Apeluri gestionate/Apeluri prezentate
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată medie convorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Durată max conversație	Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.	Durată maximă conectare
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.	Durată medie în așteptare
Durată max. în aşteptare	Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.	Durată maximă în așteptare
Durată medie de lucru	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată medie de concluzionare
Durată maximă de lucru	Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.	Durată medie în coadă
Timp mediu de vorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Timp de lucru mediu	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată medie de concluzionare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.	Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)
Durată medie de abandonare	Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Interval	Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.
Ora începerii	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Marcaj temporal minim de pornire contact
Timpul de finalizare	Marcaj temporal pentru terminarea contactului.	Marcaj temporal maxim finalizare contact
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Apeluri abandonate < SL	Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Rată de abandon	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.	Total nume de cod de concluzionare
Timp mediu de vorbire	Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Durată medie conectare
Durată totală de vorbire	Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Sumă durată conectări
Timp de lucru mediu	Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Durată medie de concluzionare
Timp total de lucru	Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Sumă durată concluzionare
Durată totală sonerie	Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Sumă durată sonerie
Durată sonerie medie	Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Durată medie de sonerie
Apeluri în așteptare	Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă total în așteptare
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Durată medie în așteptare
Timp total de menţinere	Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
% în cadrul nivelului serviciului	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.	În nivelul serviciului / Apeluri prezentate
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)
Procentaj gestionat	Procentul de apeluri gestionate de coadă.	Apeluri gestionate/Apeluri prezentate
Timp mediu administrat	Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată max conectare	Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.	Durată maximă conectare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Procentaj abandonat	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate
Durată medie abandon	Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)
Durată max abandon	Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.	Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.	Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
În Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
În Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)
Durată medie gestionare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
Timp max de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Timp mediu de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Chat prezentat	Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
Chaturi gestionate	Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)
Max. timp activ chat	Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.	Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)
Medie timp activ chat	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.	Durată medie conectare (Tip de canal = chat)
E-mailuri prezentate	Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)
E-mailuri gestionate	Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume agent	Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului.		Ultimele șapte zile
Tip de profil multimedia	Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.
Tip Canal	Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.	Tip de canal: voce, chat, e-mail	Total ID canal agent
Contact gestionat	Afișează numărul total de contacte gestionate.		Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.		Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată.		Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată.		Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv.		((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv.		Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil.		Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).		Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.		Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.		Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.		Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.		Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.		Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.		Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.		Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.		Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.		Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent		Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință.		Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.		Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.		Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.		Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.		Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.		Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.		Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Tablou de bord istoric agent

Acest tablou de bord conține:

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.	Marcaj temporal conectare minim
Contact Extern Gestionat	Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.	Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.	Sumă durată apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat
Durată Apelare Externă	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire
Număr de Transferuri	De câte ori au fost transferate apelurile.
Durată Medie Apel Consultare	Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.	Durata totală consultare/Total consultări

Tabelul 1. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Durată transfer apel	Ora la care apelul a fost transferat.
Tip Transfer	Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.
Transferat la număr	Numărul la care a fost transferat apelul.
Transferat în coadă	Coada la care a fost transferat apelul.
Durată convorbire de consultare	Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest tablou de bord conține:

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Oră Conectare	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată totală tratare	Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.	Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate.	Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări.

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Tabloul de bord istoric al site-ului

Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând.
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Sumă total conectări (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

Tabloul de bord istoric al echipei

Pentru mai multe informații, consultați Echipa.

Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Total conectați	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Total concluzionări	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.	Sumă total concluzionări
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Total apeluri de ieșire	Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Sumă total apel de ieșire

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele șapte zile
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând
Punct final agent (DN)	Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare	Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv	Identificator motiv	Total motiv
Durată medie inactivitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie consultare	Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare	Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Acest raport arată:

Numele campaniei.
Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.
Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume campanie	Numele campaniei.
Data	Data la care a fost efectuat apelul de campanie.
Nume agent	Numele agentului asociat cu apelul.
Nume echipă	Numele echipei de care aparține agentul.
Oră apel	Ora la care a fost efectuat apelul de campanie.
Stare	Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes.
Stare concluzionare	Starea de concluzionare a apelului de campanie.

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip subcanal	Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.	Total ID canal agent
Contact gestionat	Numărul total de apeluri gestionate.	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Rapoarte auxiliare

Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori din intervalul specificat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Totalul de înregistrări.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori pentru o condiție specifică.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul total de apeluri.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Timpul total.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

Parametru

Descriere

Total contacte abandonate

Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:

În IVR.
În Timp așteptare în coadă (QWT).
În QWT secvențial.
În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX.
Atunci când un agent nu recepționează apelul.

Motivul principal de abandon

Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT).

De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:

10 apeluri în mai puțin de 1 minut.
25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute.
50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute.
15 apeluri în mai mult de 10 minute.

Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.

Reapelare / Rată de chat reînnoită

Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.

Customer Journey

Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți.

Tendința contactelor

Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.

Contacte abandonate după etapă

Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.

Detalii privind contactele abandonate

Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.

ANI: Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului.
DNIS: Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul.
Durată primul contact: Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact.
Etapă abandon: Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna.
Transferuri: Indică de câte ori un contact a fost transferat.
Durată totală de așteptare: Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT.
Durată repetare apel: Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Tendința contactelor

Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.

Tip de ieșire: diagramă zonă

Parametru	Descriere	Formulă
Tip Canal	Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.	N/A
Interval	Perioadă de timp.	N/A
Contacte abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Total cărți de vizită abandonate

Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.

Tip ieșire: Card

Raport de apelare inversă

Raport de reapelare

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport de apelare inversă

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume coadă

Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.

Sursă de reapelare

Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Oră conectare reapelare

Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.

Număr de reapelare

Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.

Nume agent preferat

Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.

Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent.

Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.

Nume agent

Numele agentului care efectuează reapelarea.

Nume echipă

Numele echipei căreia îi aparține agentul.

Stare ultima reapelare

Starea ultimei reapelări.

Stare reapelare

Succes: când a fost conectată reapelarea.

Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării.

Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.

Motiv final

Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:

Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.
Contact ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.
Contactul a plecat — contactul a încheiat apelul.
Contact indisponibil — numărul de telefon al contactului nu este înregistrat.
Fără răspuns de la contact — contactul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat.
Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Încheiat de

Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:

Agent — agentul a încheiat reapelarea.
Contact — contactul a încheiat reapelarea.
Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Parametru	Descriere
ID reapelare	Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.
Ora reapelării	Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.
Motiv	A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul. Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată. Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Prezentarea generală a centrului de contact

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Prezentare generală a centrului de contact - istoric

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând
# Contacte	Numărul total de contacte.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu Așteptare în Coadă	Media duratei totale în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată medie în coadă
Cel mai lung contact din coadă	Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată maximă coadă
# Contacte Abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe

Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Nume	Descriere
Data	Indică data și ora apelului de intrare.
ID sesiune	ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.
Punct de intrare	Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.
Nume amplasament	Numele amplasamentului sau al locației.
Nume coadă	Numele cozii.
Tratate	Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.
Abandonat	Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.
Respins	Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.
Motiv	Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care ați generat raportul.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Număr total de conectări	Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.	Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)
Ora de Conectare Inițială	Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Total inactivi	De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale.	Sumă total conectări
Nr. de apeluri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate.	Total conectat voce
Nr. de chaturi gestionate	Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate.	Total conectat chat
Nr. de e-mailuri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate.	Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate	Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.	Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT	Scorul mediu de satisfacție a clienților.		Scor CSAT mediu

Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum agent

CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

ANI

Valoarea ANI

DNIS

Valoarea DNIS

Coadă

Valoarea numelui cozii finale

Site

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Valoarea numelui amplasamentului

Echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Valoarea numelui echipei

Agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri

Valoarea numelui agentului

Oră de pornire apel

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Ora finalizării apelului

Marcaj temporal pentru terminarea contactului.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Durată apel

Durata de conectare a unui apel de la.

Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor

Durată IVR

Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR.

Valoarea duratei IVR

Timp de coadă

Durata de așteptare a unui contact în coadă.

Valoarea duratei în coadă

Durată conectare

Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni.

Valoarea duratei conectării

Durată în așteptare

Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare.

Valoarea duratei în așteptare

Durată concluzionare

Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor.

Valoarea duratei concluzionării

Durată tratare

Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare.

Durată concluzionare + durată conectare

Durată consultare

Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel.

Valoarea duratei consultării

Durată conferință

Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent.

Valoarea duratei conferinței

Durată solicitare CTQ

Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni.

Valoarea duratei CTQ

Total în așteptare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Valoarea totalului în așteptare

Total consultări

De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel.

Valoarea totalului consultărilor

Total conferințe

De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent.

Valoarea totalului conferințelor

Total transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:

Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi.
Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă.
Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă.
Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.

Valoarea totalului transferurilor oarbe

Total solicitări CTQ

Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni.

Valoarea totalului CTQ

Număr de transferuri

Indică de câte ori a fost transferat un apel:

De către un agent către alt agent
Prin intermediul fluxului
Către o coadă
Către un DN sau EP
Către un EP, prin intermediu activității GoTo

Valoarea totalului transferurilor

Erori de transfer

Indică de câte ori a eșuat transferul.

Valoarea totalului erorilor de transfer

Tip de gestionare

Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal.

Valoarea tipului de gestionare

Direcție apeluri

Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri:

Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul.

Valoarea direcției apelului

Tip de oprire

Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat.

Valoarea tipului de oprire

Semnalizator Înregistrare

Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat.

Valoarea Este înregistrat

Concluzionare

Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune.

Valoarea numelui de cod de concluzionare

ID sesiune

Un șir unic care identifică sesiunea de contact.

Valoarea ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume coadă	Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților.		Nume coadă
Motiv contact	Identificator motiv.		Motiv contact
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Tip de canal: Telefonie	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Tip de canal: chat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Tip de canal: e-mail	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social	Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.	Tip de canal: social	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă

DNIS

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contacte

Identificator de contact.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum contacte

Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

Formulă

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile

DNIS

Numărul DNIS pentru un apel de intrare.

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Segment de rând

Tip Canal

Tipul de suport al contactului.

Segment de rând

Număr de contacte

Reprezintă numărul de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Din punctul de intrare	Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.	Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate	Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.	Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat	Punctul de ieșire al IVR/AA.	Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat	Numărul de ID unic de înregistrare

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport flux dialog IVR și CVA
Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.
Nume punct de intrare	Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.
Total apeluri IVR	Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.
Apeluri abandonate în autoservire	Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.
Apeluri escaladate în coadă	Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.
Escaladare procentuală la coadă	Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.	100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Tabelul 2. Detaliere
Parametru	Descriere
Numele activității	Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.
Numărul de apeluri finalizate în această activitate	Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Tabelul 3. Detaliere
Parametru	Descriere
Nume punct de intrare	Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.
Marcaj orar	Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.
ID apel	Afișează numărul de identificare al apelului.
Secvență activități	Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
De intrare	Numărul tipurilor de contacte de intrare.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt	Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.	Tip de oprire: apel_scurt	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR	Durata apelului în IVR.		Sumă durată IVR

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice>Rapoarte multimedia>Rapoarte de autoservire> IVR în linie Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.

Total apeluri

Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului

Număr de abonări la sondaje

Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100

Rată de răspuns la sondaj

Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.

Rată de finalizare sondaj

Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

Numărul de renunțări.
Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 4. Renunțarea la raportul cozii de așteptare
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Data	Afișează data.
Nume coadă	Coada în care contactul era în momentul în care renunță.
Numărul de renunțări	Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Tabelul 5. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Oră apel	Afișează ora la care apelul a fost conectat.
ANI	Afișează numărul de ANI asociat apelului.
DNIS	Afișează numărul de DNIS asociat apelului.
Secvență flux de lucru	Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice>Rapoarte multimedia>Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.

Tip de sondaj

Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).

Total contacte cu sondaj

Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Număr de abonări la sondaje

Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă	Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.		Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Coadă de bord istoric abandonat

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% nivel serviciu	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate		Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare	Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.		Sumă total contacte
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Durată conectare: > 0	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.		Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total	Numărul total de contacte.	Sumă total contacte
În coadă	Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.	Sumă total în coadă

Tablou de bord istoric volum contacte site

Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume amplasament	Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_rapidă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe			Sumă total conferințe
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_bruscă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.		Tip Canal
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Echipa mea și statisticile cozii

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Afișează numele echipei.
Nume agent	Afișează numele agentului.
# Contacte Efectuate	Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.
Total contacte administrate	Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.	Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate
Contacte de intrare gestionate	Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Reapelări Gestionate	Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Apeluri Externe Gestionate	Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Timp Mediu la Efectuare	Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.	Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate
Timp Mediu de Concluzionare	Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Rapoarte de tranziție

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Oră de pornire apel	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.	Valoarea numelui primei cozi
Agent	Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.	Valoarea numelui agentului
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.	Valoarea abilităților
Oră abandonare apel	Data și ora la care apelul a fost abandonat.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Ora de abandonare	Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.	Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.

Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Punct final agent (DN)	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.
Total apeluri de intrare	Apelurile totale primite de un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.	Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)
Durată medie în așteptare apel de intrare	Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.	Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)
Timp de lucru mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.	Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)
Apeluri de ieșire	Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)
Durată medie apel de ieșire	Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)
Durată maximă apel de ieșire	Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)
Transfer intrare	Apelurile care au fost transferate către un agent.	Sumă total transferuri intrare agent
Transfer ieșire	Apelurile transferate în exterior de către un agent.	Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare
Conferinţă	Apeluri conferință în care a participat un agent.	Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent.	Valoarea numelui agentului
Interior	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.	Valoarea punctului final al agentului (DN)
Oră de pornire apel	Data și ora la care a început apelul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului	Data și ora la care s-a terminat apelul.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată	Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.	Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.	Valoarea numelui primei cozi
Alte CSQs	Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.	Valoarea numelui cozii finale
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.	Valoarea abilităților
Durată convorbire	Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.	Valoarea duratei conectării
Durată în aşteptare	Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.	Valoarea duratei în aşteptare
Timp Muncă	Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Valoarea duratei concluzionării
Direcție apeluri	Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.	Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință. Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.	Total nume de cod de concluzionare
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului).	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Raport gestionat	Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.	Apeluri gestionate/Apeluri prezentate
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată medie convorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Durată max conversație	Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.	Durată maximă conectare
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.	Durată medie în așteptare
Durată max. în aşteptare	Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.	Durată maximă în așteptare
Durată medie de lucru	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată medie de concluzionare
Durată maximă de lucru	Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.	Durată medie în coadă
Timp mediu de vorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Timp de lucru mediu	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată medie de concluzionare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.	Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)
Durată medie de abandonare	Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Interval	Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.
Ora începerii	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Marcaj temporal minim de pornire contact
Timpul de finalizare	Marcaj temporal pentru terminarea contactului.	Marcaj temporal maxim finalizare contact
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Apeluri abandonate < SL	Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Rată de abandon	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.	Total nume de cod de concluzionare
Timp mediu de vorbire	Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Durată medie conectare
Durată totală de vorbire	Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Sumă durată conectări
Timp de lucru mediu	Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Durată medie de concluzionare
Timp total de lucru	Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Sumă durată concluzionare
Durată totală sonerie	Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Sumă durată sonerie
Durată sonerie medie	Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Durată medie de sonerie
Apeluri în așteptare	Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă total în așteptare
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Durată medie în așteptare
Timp total de menţinere	Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
% în cadrul nivelului serviciului	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.	În nivelul serviciului / Apeluri prezentate
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)
Procentaj gestionat	Procentul de apeluri gestionate de coadă.	Apeluri gestionate/Apeluri prezentate
Timp mediu administrat	Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată max conectare	Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.	Durată maximă conectare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Procentaj abandonat	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate
Durată medie abandon	Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)
Durată max abandon	Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.	Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.	Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
În Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
În Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)
Durată medie gestionare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
Timp max de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Timp mediu de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Chat prezentat	Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
Chaturi gestionate	Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)
Max. timp activ chat	Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.	Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)
Medie timp activ chat	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.	Durată medie conectare (Tip de canal = chat)
E-mailuri prezentate	Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)
E-mailuri gestionate	Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume agent	Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului.		Ultimele șapte zile
Tip de profil multimedia	Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.
Tip Canal	Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.	Tip de canal: voce, chat, e-mail	Total ID canal agent
Contact gestionat	Afișează numărul total de contacte gestionate.		Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.		Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată.		Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată.		Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv.		((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv.		Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil.		Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).		Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.		Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.		Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.		Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.		Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.		Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.		Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.		Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.		Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.		Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent		Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință.		Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.		Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.		Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.		Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.		Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.		Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.		Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Tablou de bord istoric agent

Acest tablou de bord conține:

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.	Marcaj temporal conectare minim
Contact Extern Gestionat	Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.	Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.	Sumă durată apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat
Durată Apelare Externă	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire
Număr de Transferuri	De câte ori au fost transferate apelurile.
Durată Medie Apel Consultare	Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.	Durata totală consultare/Total consultări

Tabelul 1. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Durată transfer apel	Ora la care apelul a fost transferat.
Tip Transfer	Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.
Transferat la număr	Numărul la care a fost transferat apelul.
Transferat în coadă	Coada la care a fost transferat apelul.
Durată convorbire de consultare	Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest tablou de bord conține:

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Oră Conectare	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată totală tratare	Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.	Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate.	Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări.

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Tabloul de bord istoric al site-ului

Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând.
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Sumă total conectări (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.

Tabloul de bord istoric al echipei

Pentru mai multe informații, consultați Echipa.

Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Total conectați	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Total concluzionări	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.	Sumă total concluzionări
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Total apeluri de ieșire	Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Sumă total apel de ieșire

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele șapte zile
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând
Punct final agent (DN)	Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare	Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv	Identificator motiv	Total motiv
Durată medie inactivitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie consultare	Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare	Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Acest raport arată:

Numele campaniei.
Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.
Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume campanie	Numele campaniei.
Data	Data la care a fost efectuat apelul de campanie.
Nume agent	Numele agentului asociat cu apelul.
Nume echipă	Numele echipei de care aparține agentul.
Oră apel	Ora la care a fost efectuat apelul de campanie.
Stare	Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes.
Stare concluzionare	Starea de concluzionare a apelului de campanie.

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip subcanal	Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.	Total ID canal agent
Contact gestionat	Numărul total de apeluri gestionate.	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Rapoarte auxiliare

Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori din intervalul specificat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Totalul de înregistrări.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori pentru o condiție specifică.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul total de apeluri.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Timpul total.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

Parametru

Descriere

Total contacte abandonate

Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:

În IVR.
În Timp așteptare în coadă (QWT).
În QWT secvențial.
În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX.
Atunci când un agent nu recepționează apelul.

Motivul principal de abandon

Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT).

De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:

10 apeluri în mai puțin de 1 minut.
25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute.
50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute.
15 apeluri în mai mult de 10 minute.

Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.

Reapelare / Rată de chat reînnoită

Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.

Customer Journey

Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți.

Tendința contactelor

Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.

Contacte abandonate după etapă

Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.

Detalii privind contactele abandonate

Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.

ANI: Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului.
DNIS: Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul.
Durată primul contact: Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact.
Etapă abandon: Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna.
Transferuri: Indică de câte ori un contact a fost transferat.
Durată totală de așteptare: Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT.
Durată repetare apel: Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Tendința contactelor

Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.

Tip de ieșire: diagramă zonă

Parametru	Descriere	Formulă
Tip Canal	Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.	N/A
Interval	Perioadă de timp.	N/A
Contacte abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Total cărți de vizită abandonate

Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.

Tip ieșire: Card

Raport de apelare inversă

Raport de reapelare

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport de apelare inversă

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume coadă

Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.

Sursă de reapelare

Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Oră conectare reapelare

Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.

Număr de reapelare

Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.

Nume agent preferat

Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.

Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent.

Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.

Nume agent

Numele agentului care efectuează reapelarea.

Nume echipă

Numele echipei căreia îi aparține agentul.

Stare ultima reapelare

Starea ultimei reapelări.

Stare reapelare

Succes: când a fost conectată reapelarea.

Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării.

Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.

Motiv final

Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:

Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.
Contact ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.
Contactul a plecat — contactul a încheiat apelul.
Contact indisponibil — numărul de telefon al contactului nu este înregistrat.
Fără răspuns de la contact — contactul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat.
Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Încheiat de

Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:

Agent — agentul a încheiat reapelarea.
Contact — contactul a încheiat reapelarea.
Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Parametru	Descriere
ID reapelare	Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.
Ora reapelării	Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.
Motiv	A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul. Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată. Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Prezentarea generală a centrului de contact

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Prezentare generală a centrului de contact - istoric

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând
# Contacte	Numărul total de contacte.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu Așteptare în Coadă	Media duratei totale în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată medie în coadă
Cel mai lung contact din coadă	Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată maximă coadă
# Contacte Abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe

Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Nume	Descriere
Data	Indică data și ora apelului de intrare.
ID sesiune	ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.
Punct de intrare	Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.
Nume amplasament	Numele amplasamentului sau al locației.
Nume coadă	Numele cozii.
Tratate	Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.
Abandonat	Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.
Respins	Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.
Motiv	Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care ați generat raportul.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Număr total de conectări	Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.	Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)
Ora de Conectare Inițială	Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Total inactivi	De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale.	Sumă total conectări
Nr. de apeluri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate.	Total conectat voce
Nr. de chaturi gestionate	Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate.	Total conectat chat
Nr. de e-mailuri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate.	Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate	Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.	Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT	Scorul mediu de satisfacție a clienților.		Scor CSAT mediu

Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum agent

CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

ANI

Valoarea ANI

DNIS

Valoarea DNIS

Coadă

Valoarea numelui cozii finale

Site

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Valoarea numelui amplasamentului

Echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Valoarea numelui echipei

Agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri

Valoarea numelui agentului

Oră de pornire apel

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Ora finalizării apelului

Marcaj temporal pentru terminarea contactului.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Durată apel

Durata de conectare a unui apel de la.

Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor

Durată IVR

Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR.

Valoarea duratei IVR

Timp de coadă

Durata de așteptare a unui contact în coadă.

Valoarea duratei în coadă

Durată conectare

Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni.

Valoarea duratei conectării

Durată în așteptare

Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare.

Valoarea duratei în așteptare

Durată concluzionare

Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor.

Valoarea duratei concluzionării

Durată tratare

Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare.

Durată concluzionare + durată conectare

Durată consultare

Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel.

Valoarea duratei consultării

Durată conferință

Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent.

Valoarea duratei conferinței

Durată solicitare CTQ

Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni.

Valoarea duratei CTQ

Total în așteptare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Valoarea totalului în așteptare

Total consultări

De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel.

Valoarea totalului consultărilor

Total conferințe

De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent.

Valoarea totalului conferințelor

Total transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:

Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi.
Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă.
Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă.
Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.

Valoarea totalului transferurilor oarbe

Total solicitări CTQ

Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni.

Valoarea totalului CTQ

Număr de transferuri

Indică de câte ori a fost transferat un apel:

De către un agent către alt agent
Prin intermediul fluxului
Către o coadă
Către un DN sau EP
Către un EP, prin intermediu activității GoTo

Valoarea totalului transferurilor

Erori de transfer

Indică de câte ori a eșuat transferul.

Valoarea totalului erorilor de transfer

Tip de gestionare

Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal.

Valoarea tipului de gestionare

Direcție apeluri

Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri:

Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul.

Valoarea direcției apelului

Tip de oprire

Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat.

Valoarea tipului de oprire

Semnalizator Înregistrare

Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat.

Valoarea Este înregistrat

Concluzionare

Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune.

Valoarea numelui de cod de concluzionare

ID sesiune

Un șir unic care identifică sesiunea de contact.

Valoarea ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume coadă	Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților.		Nume coadă
Motiv contact	Identificator motiv.		Motiv contact
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Tip de canal: Telefonie	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Tip de canal: chat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Tip de canal: e-mail	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social	Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.	Tip de canal: social	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă

DNIS

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contacte

Identificator de contact.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum contacte

Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

Formulă

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile

DNIS

Numărul DNIS pentru un apel de intrare.

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Segment de rând

Tip Canal

Tipul de suport al contactului.

Segment de rând

Număr de contacte

Reprezintă numărul de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Din punctul de intrare	Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.	Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate	Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.	Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat	Punctul de ieșire al IVR/AA.	Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat	Numărul de ID unic de înregistrare

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport flux dialog IVR și CVA
Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.
Nume punct de intrare	Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.
Total apeluri IVR	Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.
Apeluri abandonate în autoservire	Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.
Apeluri escaladate în coadă	Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.
Escaladare procentuală la coadă	Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.	100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Tabelul 2. Detaliere
Parametru	Descriere
Numele activității	Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.
Numărul de apeluri finalizate în această activitate	Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Tabelul 3. Detaliere
Parametru	Descriere
Nume punct de intrare	Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.
Marcaj orar	Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.
ID apel	Afișează numărul de identificare al apelului.
Secvență activități	Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
De intrare	Numărul tipurilor de contacte de intrare.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt	Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.	Tip de oprire: apel_scurt	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR	Durata apelului în IVR.		Sumă durată IVR

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj IVR în linie

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.

Total apeluri

Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului

Număr de abonări la sondaje

Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100

Rată de răspuns la sondaj

Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.

Rată de finalizare sondaj

Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

Numărul de renunțări.
Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 4. Renunțarea la raportul cozii de așteptare
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Data	Afișează data.
Nume coadă	Coada în care contactul era în momentul în care renunță.
Numărul de renunțări	Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Tabelul 5. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Oră apel	Afișează ora la care apelul a fost conectat.
ANI	Afișează numărul de ANI asociat apelului.
DNIS	Afișează numărul de DNIS asociat apelului.
Secvență flux de lucru	Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.

Tip de sondaj

Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).

Total contacte cu sondaj

Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Număr de abonări la sondaje

Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă	Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.		Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Coadă de bord istoric abandonat

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% nivel serviciu	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate		Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare	Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.		Sumă total contacte
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Durată conectare: > 0	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.		Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total	Numărul total de contacte.	Sumă total contacte
În coadă	Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.	Sumă total în coadă

Tablou de bord istoric volum contacte site

Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume amplasament	Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_rapidă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe			Sumă total conferințe
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_bruscă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.		Tip Canal
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Echipa mea și statisticile cozii

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Afișează numele echipei.
Nume agent	Afișează numele agentului.
# Contacte Efectuate	Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.
Total contacte administrate	Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.	Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate
Contacte de intrare gestionate	Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Reapelări Gestionate	Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Apeluri Externe Gestionate	Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Timp Mediu la Efectuare	Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.	Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate
Timp Mediu de Concluzionare	Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Rapoarte de tranziție

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Oră de pornire apel	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.	Valoarea numelui primei cozi
Agent	Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.	Valoarea numelui agentului
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.	Valoarea abilităților
Oră abandonare apel	Data și ora la care apelul a fost abandonat.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Ora de abandonare	Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.	Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.

Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Punct final agent (DN)	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.
Total apeluri de intrare	Apelurile totale primite de un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.	Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)
Durată medie în așteptare apel de intrare	Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.	Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)
Timp de lucru mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.	Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)
Apeluri de ieșire	Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)
Durată medie apel de ieșire	Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)
Durată maximă apel de ieșire	Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)
Transfer intrare	Apelurile care au fost transferate către un agent.	Sumă total transferuri intrare agent
Transfer ieșire	Apelurile transferate în exterior de către un agent.	Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare
Conferinţă	Apeluri conferință în care a participat un agent.	Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent.	Valoarea numelui agentului
Interior	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.	Valoarea punctului final al agentului (DN)
Oră de pornire apel	Data și ora la care a început apelul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului	Data și ora la care s-a terminat apelul.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată	Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.	Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.	Valoarea numelui primei cozi
Alte CSQs	Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.	Valoarea numelui cozii finale
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.	Valoarea abilităților
Durată convorbire	Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.	Valoarea duratei conectării
Durată în aşteptare	Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.	Valoarea duratei în aşteptare
Timp Muncă	Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Valoarea duratei concluzionării
Direcție apeluri	Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.	Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință.
Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.

Total nume de cod de concluzionare

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului).

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport gestionat

Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată medie convorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Durată max conversație

Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.

Durată maximă conectare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată medie în așteptare

Pentru mai multe sesiuni de agenți, durata medie a reținerii este calculată ca durata totală a reținerii/numărul de sesiuni de agent în care durează așteptarea.

Durată max. în aşteptare

Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată maximă în așteptare

Durată medie de lucru

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Durată maximă de lucru

Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.	Durată medie în coadă
Timp mediu de vorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Timp de lucru mediu	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată medie de concluzionare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.	Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)
Durată medie de abandonare	Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Interval	Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.
Ora începerii	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Marcaj temporal minim de pornire contact
Timpul de finalizare	Marcaj temporal pentru terminarea contactului.	Marcaj temporal maxim finalizare contact
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Apeluri abandonate < SL	Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Rată de abandon	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.	Total nume de cod de concluzionare
Timp mediu de vorbire	Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Durată medie conectare
Durată totală de vorbire	Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Sumă durată conectări
Timp de lucru mediu	Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Durată medie de concluzionare
Timp total de lucru	Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Sumă durată concluzionare
Durată totală sonerie	Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Sumă durată sonerie
Durată sonerie medie	Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Durată medie de sonerie
Apeluri în așteptare	Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă total în așteptare
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Durată medie în așteptare
Timp total de menţinere	Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
% în cadrul nivelului serviciului	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.	În nivelul serviciului / Apeluri prezentate
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)
Procentaj gestionat	Procentul de apeluri gestionate de coadă.	Apeluri gestionate/Apeluri prezentate
Timp mediu administrat	Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată max conectare	Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.	Durată maximă conectare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Procentaj abandonat	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate
Durată medie abandon	Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)
Durată max abandon	Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.	Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.	Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
În Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
În Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)
Durată medie gestionare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
Timp max de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Timp mediu de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Chat prezentat	Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
Chaturi gestionate	Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)
Max. timp activ chat	Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.	Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)
Medie timp activ chat	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.	Durată medie conectare (Tip de canal = chat)
E-mailuri prezentate	Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)
E-mailuri gestionate	Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume agent	Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului.		Ultimele șapte zile
Tip de profil multimedia	Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.
Tip Canal	Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.	Tip de canal: voce, chat, e-mail	Total ID canal agent
Contact gestionat	Afișează numărul total de contacte gestionate.		Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.		Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată.		Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată.		Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv.		((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv.		Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil.		Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).		Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.		Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.		Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.		Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.		Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.		Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.		Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.		Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.		Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.		Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent		Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință.		Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.		Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.		Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.		Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.		Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.		Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.		Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Tablou de bord istoric agent

Acest tablou de bord conține:

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.	Marcaj temporal conectare minim
Contact Extern Gestionat	Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.	Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.	Sumă durată apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat
Durată Apelare Externă	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire
Număr de Transferuri	De câte ori au fost transferate apelurile.
Durată Medie Apel Consultare	Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.	Durata totală consultare/Total consultări

Tabelul 1. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Durată transfer apel	Ora la care apelul a fost transferat.
Tip Transfer	Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.
Transferat la număr	Numărul la care a fost transferat apelul.
Transferat în coadă	Coada la care a fost transferat apelul.
Durată convorbire de consultare	Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest tablou de bord conține:

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Oră Conectare	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată totală tratare	Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.	Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate.	Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări.

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Tabloul de bord istoric al site-ului

Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând.
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Sumă total conectări (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.

Tabloul de bord istoric al echipei

Pentru mai multe informații, consultați Echipa.

Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Total conectați	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Total concluzionări	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.	Sumă total concluzionări
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Total apeluri de ieșire	Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Sumă total apel de ieșire

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele șapte zile
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând
Punct final agent (DN)	Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare	Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv	Identificator motiv	Total motiv
Durată medie inactivitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie consultare	Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare	Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Acest raport arată:

Numele campaniei.
Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.
Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume campanie	Numele campaniei.
Data	Data la care a fost efectuat apelul de campanie.
Nume agent	Numele agentului asociat cu apelul.
Nume echipă	Numele echipei de care aparține agentul.
Oră apel	Ora la care a fost efectuat apelul de campanie.
Stare	Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes.
Stare concluzionare	Starea de concluzionare a apelului de campanie.

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip subcanal	Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.	Total ID canal agent
Contact gestionat	Numărul total de apeluri gestionate.	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Rapoarte auxiliare

Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori din intervalul specificat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Totalul de înregistrări.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori pentru o condiție specifică.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul total de apeluri.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Timpul total.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

Parametru

Descriere

Total contacte abandonate

Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:

În IVR.
În Timp așteptare în coadă (QWT).
În QWT secvențial.
În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX.
Atunci când un agent nu recepționează apelul.

Motivul principal de abandon

Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT).

De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:

10 apeluri în mai puțin de 1 minut.
25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute.
50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute.
15 apeluri în mai mult de 10 minute.

Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.

Reapelare / Rată de chat reînnoită

Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.

Customer Journey

Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți.

Tendința contactelor

Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.

Contacte abandonate după etapă

Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.

Detalii privind contactele abandonate

Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.

ANI: Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului.
DNIS: Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul.
Durată primul contact: Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact.
Etapă abandon: Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna.
Transferuri: Indică de câte ori un contact a fost transferat.
Durată totală de așteptare: Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT.
Durată repetare apel: Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Tendința contactelor

Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.

Tip de ieșire: diagramă zonă

Parametru	Descriere	Formulă
Tip Canal	Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.	N/A
Interval	Perioadă de timp.	N/A
Contacte abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Total cărți de vizită abandonate

Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.

Tip ieșire: Card

Raport de apelare inversă

Raport de reapelare

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport de apelare inversă

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume coadă

Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.

Sursă de reapelare

Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Oră conectare reapelare

Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.

Număr de reapelare

Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.

Nume agent preferat

Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.

Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent.

Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.

Nume agent

Numele agentului care efectuează reapelarea.

Nume echipă

Numele echipei căreia îi aparține agentul.

Stare ultima reapelare

Starea ultimei reapelări.

Stare reapelare

Succes: când a fost conectată reapelarea.

Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării.

Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.

Motiv final

Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:

Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.
Contact ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.
Contactul a plecat — contactul a încheiat apelul.
Contact indisponibil — numărul de telefon al contactului nu este înregistrat.
Fără răspuns de la contact — contactul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat.
Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Încheiat de

Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:

Agent — agentul a încheiat reapelarea.
Contact — contactul a încheiat reapelarea.
Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Parametru	Descriere
ID reapelare	Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.
Ora reapelării	Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.
Motiv	A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul. Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată. Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Prezentarea generală a centrului de contact

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Prezentare generală a centrului de contact - istoric

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând
# Contacte	Numărul total de contacte.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu Așteptare în Coadă	Media duratei totale în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată medie în coadă
Cel mai lung contact din coadă	Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată maximă coadă
# Contacte Abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe

Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Nume	Descriere
Data	Indică data și ora apelului de intrare.
ID sesiune	ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.
Punct de intrare	Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.
Nume amplasament	Numele amplasamentului sau al locației.
Nume coadă	Numele cozii.
Tratate	Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.
Abandonat	Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.
Respins	Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.
Motiv	Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care ați generat raportul.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Număr total de conectări	Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.	Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)
Ora de Conectare Inițială	Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Total inactivi	De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale.	Sumă total conectări
Nr. de apeluri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate.	Total conectat voce
Nr. de chaturi gestionate	Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate.	Total conectat chat
Nr. de e-mailuri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate.	Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate	Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.	Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT	Scorul mediu de satisfacție a clienților.		Scor CSAT mediu

Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum agent

CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

ANI

Valoarea ANI

DNIS

Valoarea DNIS

Coadă

Valoarea numelui cozii finale

Site

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Valoarea numelui amplasamentului

Echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Valoarea numelui echipei

Agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri

Valoarea numelui agentului

Oră de pornire apel

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Ora finalizării apelului

Marcaj temporal pentru terminarea contactului.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Durată apel

Durata de conectare a unui apel de la.

Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor

Durată IVR

Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR.

Valoarea duratei IVR

Timp de coadă

Durata de așteptare a unui contact în coadă.

Valoarea duratei în coadă

Durată conectare

Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni.

Valoarea duratei conectării

Durată în așteptare

Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare.

Valoarea duratei în așteptare

Durată concluzionare

Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor.

Valoarea duratei concluzionării

Durată tratare

Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare.

Durată concluzionare + durată conectare

Durată consultare

Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel.

Valoarea duratei consultării

Durată conferință

Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent.

Valoarea duratei conferinței

Durată solicitare CTQ

Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni.

Valoarea duratei CTQ

Total în așteptare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Valoarea totalului în așteptare

Total consultări

De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel.

Valoarea totalului consultărilor

Total conferințe

De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent.

Valoarea totalului conferințelor

Total transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:

Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi.
Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă.
Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă.
Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.

Valoarea totalului transferurilor oarbe

Total solicitări CTQ

Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni.

Valoarea totalului CTQ

Număr de transferuri

Indică de câte ori a fost transferat un apel:

De către un agent către alt agent
Prin intermediul fluxului
Către o coadă
Către un DN sau EP
Către un EP, prin intermediu activității GoTo

Valoarea totalului transferurilor

Erori de transfer

Indică de câte ori a eșuat transferul.

Valoarea totalului erorilor de transfer

Tip de gestionare

Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal.

Valoarea tipului de gestionare

Direcție apeluri

Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri:

Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul.

Valoarea direcției apelului

Tip de oprire

Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat.

Valoarea tipului de oprire

Semnalizator Înregistrare

Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat.

Valoarea Este înregistrat

Concluzionare

Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune.

Valoarea numelui de cod de concluzionare

ID sesiune

Un șir unic care identifică sesiunea de contact.

Valoarea ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume coadă	Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților.		Nume coadă
Motiv contact	Identificator motiv.		Motiv contact
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Tip de canal: Telefonie	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Tip de canal: chat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Tip de canal: e-mail	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social	Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.	Tip de canal: social	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă

DNIS

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contacte

Identificator de contact.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum contacte

Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

Formulă

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile

DNIS

Numărul DNIS pentru un apel de intrare.

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Segment de rând

Tip Canal

Tipul de suport al contactului.

Segment de rând

Număr de contacte

Reprezintă numărul de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Din punctul de intrare	Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.	Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate	Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.	Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat	Punctul de ieșire al IVR/AA.	Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat	Numărul de ID unic de înregistrare

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport flux dialog IVR și CVA
Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.
Nume punct de intrare	Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.
Total apeluri IVR	Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.
Apeluri abandonate în autoservire	Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.
Apeluri escaladate în coadă	Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.
Escaladare procentuală la coadă	Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.	100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Tabelul 2. Detaliere
Parametru	Descriere
Numele activității	Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.
Numărul de apeluri finalizate în această activitate	Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Tabelul 3. Detaliere
Parametru	Descriere
Nume punct de intrare	Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.
Marcaj orar	Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.
ID apel	Afișează numărul de identificare al apelului.
Secvență activități	Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
De intrare	Numărul tipurilor de contacte de intrare.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt	Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.	Tip de oprire: apel_scurt	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR	Durata apelului în IVR.		Sumă durată IVR

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj IVR în linie

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.

Total apeluri

Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului

Număr de abonări la sondaje

Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100

Rată de răspuns la sondaj

Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.

Rată de finalizare sondaj

Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

Numărul de renunțări.
Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 4. Renunțarea la raportul cozii de așteptare
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Data	Afișează data.
Nume coadă	Coada în care contactul era în momentul în care renunță.
Numărul de renunțări	Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Tabelul 5. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Oră apel	Afișează ora la care apelul a fost conectat.
ANI	Afișează numărul de ANI asociat apelului.
DNIS	Afișează numărul de DNIS asociat apelului.
Secvență flux de lucru	Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.

Tip de sondaj

Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).

Total contacte cu sondaj

Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Număr de abonări la sondaje

Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă	Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.		Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Coadă de bord istoric abandonat

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% nivel serviciu	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate		Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare	Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.		Sumă total contacte
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Durată conectare: > 0	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.		Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total	Numărul total de contacte.	Sumă total contacte
În coadă	Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.	Sumă total în coadă

Tablou de bord istoric volum contacte site

Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume amplasament	Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_rapidă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe			Sumă total conferințe
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_bruscă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.		Tip Canal
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Echipa mea și statisticile cozii

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Afișează numele echipei.
Nume agent	Afișează numele agentului.
# Contacte Efectuate	Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.
Total contacte administrate	Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.	Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate
Contacte de intrare gestionate	Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Reapelări Gestionate	Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Apeluri Externe Gestionate	Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Timp Mediu la Efectuare	Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.	Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate
Timp Mediu de Concluzionare	Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Rapoarte de tranziție

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Oră de pornire apel	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.	Valoarea numelui primei cozi
Agent	Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.	Valoarea numelui agentului
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.	Valoarea abilităților
Oră abandonare apel	Data și ora la care apelul a fost abandonat.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Ora de abandonare	Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.	Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.

Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Punct final agent (DN)	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.
Total apeluri de intrare	Apelurile totale primite de un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.	Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)
Durată medie în așteptare apel de intrare	Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.	Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)
Timp de lucru mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.	Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)
Apeluri de ieșire	Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)
Durată medie apel de ieșire	Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)
Durată maximă apel de ieșire	Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)
Transfer intrare	Apelurile care au fost transferate către un agent.	Sumă total transferuri intrare agent
Transfer ieșire	Apelurile transferate în exterior de către un agent.	Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare
Conferinţă	Apeluri conferință în care a participat un agent.	Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent.	Valoarea numelui agentului
Interior	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.	Valoarea punctului final al agentului (DN)
Oră de pornire apel	Data și ora la care a început apelul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului	Data și ora la care s-a terminat apelul.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată	Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.	Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.	Valoarea numelui primei cozi
Alte CSQs	Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.	Valoarea numelui cozii finale
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.	Valoarea abilităților
Durată convorbire	Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.	Valoarea duratei conectării
Durată în aşteptare	Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.	Valoarea duratei în aşteptare
Timp Muncă	Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Valoarea duratei concluzionării
Direcție apeluri	Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.	Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință.
Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.

Total nume de cod de concluzionare

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport gestionat

Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată medie convorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Durată max conversație

Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.

Durată maximă conectare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată medie în așteptare

Pentru mai multe sesiuni de agenți, durata medie a reținerii este calculată ca durata totală a reținerii/numărul de sesiuni de agent în care durează așteptarea.

Durată max. în aşteptare

Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată maximă în așteptare

Durată medie de lucru

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Durată maximă de lucru

Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.	Durată medie în coadă
Timp mediu de vorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Timp de lucru mediu	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată medie de concluzionare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.	Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)
Durată medie de abandonare	Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Interval	Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.
Ora începerii	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Marcaj temporal minim de pornire contact
Timpul de finalizare	Marcaj temporal pentru terminarea contactului.	Marcaj temporal maxim finalizare contact
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Apeluri abandonate < SL	Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Rată de abandon	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.	Total nume de cod de concluzionare
Timp mediu de vorbire	Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Durată medie conectare
Durată totală de vorbire	Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Sumă durată conectări
Timp de lucru mediu	Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Durată medie de concluzionare
Timp total de lucru	Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Sumă durată concluzionare
Durată totală sonerie	Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Sumă durată sonerie
Durată sonerie medie	Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Durată medie de sonerie
Apeluri în așteptare	Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă total în așteptare
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Durată medie în așteptare
Timp total de menţinere	Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
% în cadrul nivelului serviciului	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.	În nivelul serviciului / Apeluri prezentate
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)
Procentaj gestionat	Procentul de apeluri gestionate de coadă.	Apeluri gestionate/Apeluri prezentate
Timp mediu administrat	Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată max conectare	Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.	Durată maximă conectare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Procentaj abandonat	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate
Durată medie abandon	Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)
Durată max abandon	Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.	Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.	Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
În Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
În Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)
Durată medie gestionare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
Timp max de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Timp mediu de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Chat prezentat	Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
Chaturi gestionate	Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)
Max. timp activ chat	Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.	Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)
Medie timp activ chat	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.	Durată medie conectare (Tip de canal = chat)
E-mailuri prezentate	Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)
E-mailuri gestionate	Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume agent	Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului.		Ultimele șapte zile
Tip de profil multimedia	Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.
Tip Canal	Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.	Tip de canal: voce, chat, e-mail	Total ID canal agent
Contact gestionat	Afișează numărul total de contacte gestionate.		Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.		Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată.		Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată.		Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv.		((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv.		Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil.		Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).		Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.		Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.		Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.		Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.		Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.		Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.		Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.		Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.		Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.		Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent		Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință.		Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.		Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.		Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.		Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.		Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.		Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.		Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Tablou de bord istoric agent

Acest tablou de bord conține:

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.	Marcaj temporal conectare minim
Contact Extern Gestionat	Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.	Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.	Sumă durată apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat
Durată Apelare Externă	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire
Număr de Transferuri	De câte ori au fost transferate apelurile.
Durată Medie Apel Consultare	Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.	Durata totală consultare/Total consultări

Tabelul 1. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Durată transfer apel	Ora la care apelul a fost transferat.
Tip Transfer	Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.
Transferat la număr	Numărul la care a fost transferat apelul.
Transferat în coadă	Coada la care a fost transferat apelul.
Durată convorbire de consultare	Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest tablou de bord conține:

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Oră Conectare	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată totală tratare	Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.	Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate.	Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări.

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Tabloul de bord istoric al site-ului

Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând.
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Sumă total conectări (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.

Tabloul de bord istoric al echipei

Pentru mai multe informații, consultați Echipa.

Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Total conectați	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Total concluzionări	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.	Sumă total concluzionări
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Total apeluri de ieșire	Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Sumă total apel de ieșire

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele șapte zile
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând
Punct final agent (DN)	Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare	Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv	Identificator motiv	Total motiv
Durată medie inactivitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie consultare	Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare	Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Acest raport arată:

Numele campaniei.
Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.
Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume campanie	Numele campaniei.
Data	Data la care a fost efectuat apelul de campanie.
Nume agent	Numele agentului asociat cu apelul.
Nume echipă	Numele echipei de care aparține agentul.
Oră apel	Ora la care a fost efectuat apelul de campanie.
Stare	Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes.
Stare concluzionare	Starea de concluzionare a apelului de campanie.

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip subcanal	Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.	Total ID canal agent
Contact gestionat	Numărul total de apeluri gestionate.	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Rapoarte auxiliare

Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori din intervalul specificat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Totalul de înregistrări.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori pentru o condiție specifică.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul total de apeluri.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Timpul total.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

Parametru

Descriere

Total contacte abandonate

Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:

În IVR.
În Timp așteptare în coadă (QWT).
În QWT secvențial.
În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX.
Atunci când un agent nu recepționează apelul.

Motivul principal de abandon

Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT).

De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:

10 apeluri în mai puțin de 1 minut.
25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute.
50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute.
15 apeluri în mai mult de 10 minute.

Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.

Reapelare / Rată de chat reînnoită

Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.

Customer Journey

Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți.

Tendința contactelor

Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.

Contacte abandonate după etapă

Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.

Detalii privind contactele abandonate

Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.

ANI: Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului.
DNIS: Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul.
Durată primul contact: Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact.
Etapă abandon: Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna.
Transferuri: Indică de câte ori un contact a fost transferat.
Durată totală de așteptare: Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT.
Durată repetare apel: Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Tendința contactelor

Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.

Tip de ieșire: diagramă zonă

Parametru	Descriere	Formulă
Tip Canal	Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.	N/A
Interval	Perioadă de timp.	N/A
Contacte abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Total cărți de vizită abandonate

Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.

Tip ieșire: Card

Raport de apelare inversă

Raport de reapelare

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport de apelare inversă

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume coadă

Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.

Sursă de reapelare

Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Oră conectare reapelare

Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.

Număr de reapelare

Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.

Nume agent preferat

Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.

Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent.

Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.

Nume agent

Numele agentului care efectuează reapelarea.

Nume echipă

Numele echipei căreia îi aparține agentul.

Stare ultima reapelare

Starea ultimei reapelări.

Stare reapelare

Succes: când a fost conectată reapelarea.

Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării.

Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.

Motiv final

Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:

Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.
Contact ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.
Contactul a plecat — contactul a încheiat apelul.
Contact indisponibil — numărul de telefon al contactului nu este înregistrat.
Fără răspuns de la contact — contactul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat.
Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Încheiat de

Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:

Agent — agentul a încheiat reapelarea.
Contact — contactul a încheiat reapelarea.
Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Parametru	Descriere
ID reapelare	Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.
Ora reapelării	Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.
Motiv	A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul. Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată. Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Prezentarea generală a centrului de contact

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Prezentare generală a centrului de contact - istoric

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând
# Contacte	Numărul total de contacte.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu Așteptare în Coadă	Media duratei totale în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată medie în coadă
Cel mai lung contact din coadă	Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată maximă coadă
# Contacte Abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe

Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Nume	Descriere
Data	Indică data și ora apelului de intrare.
ID sesiune	ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.
Punct de intrare	Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.
Nume amplasament	Numele amplasamentului sau al locației.
Nume coadă	Numele cozii.
Tratate	Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.
Abandonat	Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.
Respins	Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.
Motiv	Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care ați generat raportul.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Număr total de conectări	Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.	Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)
Ora de Conectare Inițială	Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Total inactivi	De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale.	Sumă total conectări
Nr. de apeluri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate.	Total conectat voce
Nr. de chaturi gestionate	Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate.	Total conectat chat
Nr. de e-mailuri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate.	Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate	Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.	Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT	Scorul mediu de satisfacție a clienților.		Scor CSAT mediu

Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum agent

CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

ANI

Valoarea ANI

DNIS

Valoarea DNIS

Coadă

Valoarea numelui cozii finale

Site

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Valoarea numelui amplasamentului

Echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Valoarea numelui echipei

Agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri

Valoarea numelui agentului

Oră de pornire apel

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Ora finalizării apelului

Marcaj temporal pentru terminarea contactului.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Durată apel

Durata de conectare a unui apel de la.

Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor

Durată IVR

Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR.

Valoarea duratei IVR

Timp de coadă

Durata de așteptare a unui contact în coadă.

Valoarea duratei în coadă

Durată conectare

Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni.

Valoarea duratei conectării

Durată în așteptare

Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare.

Valoarea duratei în așteptare

Durată concluzionare

Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor.

Valoarea duratei concluzionării

Durată tratare

Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare.

Durată concluzionare + durată conectare

Durată consultare

Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel.

Valoarea duratei consultării

Durată conferință

Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent.

Valoarea duratei conferinței

Durată solicitare CTQ

Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni.

Valoarea duratei CTQ

Total în așteptare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Valoarea totalului în așteptare

Total consultări

De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel.

Valoarea totalului consultărilor

Total conferințe

De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent.

Valoarea totalului conferințelor

Total transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:

Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi.
Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă.
Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă.
Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.

Valoarea totalului transferurilor oarbe

Total solicitări CTQ

Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni.

Valoarea totalului CTQ

Număr de transferuri

Indică de câte ori a fost transferat un apel:

De către un agent către alt agent
Prin intermediul fluxului
Către o coadă
Către un DN sau EP
Către un EP, prin intermediu activității GoTo

Valoarea totalului transferurilor

Erori de transfer

Indică de câte ori a eșuat transferul.

Valoarea totalului erorilor de transfer

Tip de gestionare

Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal.

Valoarea tipului de gestionare

Direcție apeluri

Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri:

Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul.

Valoarea direcției apelului

Tip de oprire

Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat.

Valoarea tipului de oprire

Semnalizator Înregistrare

Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat.

Valoarea Este înregistrat

Concluzionare

Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune.

Valoarea numelui de cod de concluzionare

ID sesiune

Un șir unic care identifică sesiunea de contact.

Valoarea ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume coadă	Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților.		Nume coadă
Motiv contact	Identificator motiv.		Motiv contact
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Tip de canal: Telefonie	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Tip de canal: chat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Tip de canal: e-mail	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social	Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.	Tip de canal: social	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă

DNIS

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contacte

Identificator de contact.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum contacte

Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

Formulă

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile

DNIS

Numărul DNIS pentru un apel de intrare.

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Segment de rând

Tip Canal

Tipul de suport al contactului.

Segment de rând

Număr de contacte

Reprezintă numărul de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Din punctul de intrare	Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.	Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate	Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.	Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat	Punctul de ieșire al IVR/AA.	Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat	Numărul de ID unic de înregistrare

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport flux dialog IVR și CVA
Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.
Nume punct de intrare	Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.
Total apeluri IVR	Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.
Apeluri abandonate în autoservire	Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.
Apeluri escaladate în coadă	Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.
Escaladare procentuală la coadă	Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.	100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Tabelul 2. Detaliere
Parametru	Descriere
Numele activității	Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.
Numărul de apeluri finalizate în această activitate	Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Tabelul 3. Detaliere
Parametru	Descriere
Nume punct de intrare	Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.
Marcaj orar	Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.
ID apel	Afișează numărul de identificare al apelului.
Secvență activități	Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
De intrare	Numărul tipurilor de contacte de intrare.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt	Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.	Tip de oprire: apel_scurt	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR	Durata apelului în IVR.		Sumă durată IVR

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire>IVR în linie Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.

Total apeluri

Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului

Număr de abonări la sondaje

Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100

Rată de răspuns la sondaj

Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.

Rată de finalizare sondaj

Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

Numărul de renunțări.
Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 4. Renunțarea la raportul cozii de așteptare
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Data	Afișează data.
Nume coadă	Coada în care contactul era în momentul în care renunță.
Numărul de renunțări	Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Tabelul 5. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Oră apel	Afișează ora la care apelul a fost conectat.
ANI	Afișează numărul de ANI asociat apelului.
DNIS	Afișează numărul de DNIS asociat apelului.
Secvență flux de lucru	Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.

Tip de sondaj

Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).

Total contacte cu sondaj

Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Număr de abonări la sondaje

Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă	Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.		Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Coadă de bord istoric abandonat

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% nivel serviciu	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate		Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare	Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.		Sumă total contacte
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Durată conectare: > 0	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.		Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total	Numărul total de contacte.	Sumă total contacte
În coadă	Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.	Sumă total în coadă

Tablou de bord istoric volum contacte site

Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume amplasament	Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_rapidă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe			Sumă total conferințe
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_bruscă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.		Tip Canal
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Echipa mea și statisticile cozii

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Afișează numele echipei.
Nume agent	Afișează numele agentului.
# Contacte Efectuate	Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.
Total contacte administrate	Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.	Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate
Contacte de intrare gestionate	Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Reapelări Gestionate	Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Apeluri Externe Gestionate	Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Timp Mediu la Efectuare	Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.	Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate
Timp Mediu de Concluzionare	Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Rapoarte de tranziție

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Oră de pornire apel	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.	Valoarea numelui primei cozi
Agent	Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.	Valoarea numelui agentului
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.	Valoarea abilităților
Oră abandonare apel	Data și ora la care apelul a fost abandonat.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Ora de abandonare	Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.	Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.

Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Punct final agent (DN)	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.
Total apeluri de intrare	Apelurile totale primite de un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.	Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)
Durată medie în așteptare apel de intrare	Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.	Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)
Timp de lucru mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.	Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)
Apeluri de ieșire	Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)
Durată medie apel de ieșire	Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)
Durată maximă apel de ieșire	Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)
Transfer intrare	Apelurile care au fost transferate către un agent.	Sumă total transferuri intrare agent
Transfer ieșire	Apelurile transferate în exterior de către un agent.	Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare
Conferinţă	Apeluri conferință în care a participat un agent.	Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent.	Valoarea numelui agentului
Interior	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.	Valoarea punctului final al agentului (DN)
Oră de pornire apel	Data și ora la care a început apelul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului	Data și ora la care s-a terminat apelul.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată	Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.	Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.	Valoarea numelui primei cozi
Alte CSQs	Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.	Valoarea numelui cozii finale
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.	Valoarea abilităților
Durată convorbire	Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.	Valoarea duratei conectării
Durată în aşteptare	Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.	Valoarea duratei în aşteptare
Timp Muncă	Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Valoarea duratei concluzionării
Direcție apeluri	Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.	Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință.
Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.

Total nume de cod de concluzionare

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport gestionat

Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată medie convorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Durată max conversație

Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.

Durată maximă conectare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată medie în așteptare

Pentru mai multe sesiuni de agenți, durata medie a reținerii este calculată ca durata totală a reținerii/numărul de sesiuni de agent în care durează așteptarea.

Durată max. în aşteptare

Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată maximă în așteptare

Durată medie de lucru

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Durată maximă de lucru

Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.	Durată medie în coadă
Timp mediu de vorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Timp de lucru mediu	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată medie de concluzionare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.	Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)
Durată medie de abandonare	Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Interval	Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.
Ora începerii	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Marcaj temporal minim de pornire contact
Timpul de finalizare	Marcaj temporal pentru terminarea contactului.	Marcaj temporal maxim finalizare contact
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Apeluri abandonate < SL	Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Rată de abandon	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.	Total nume de cod de concluzionare
Timp mediu de vorbire	Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Durată medie conectare
Durată totală de vorbire	Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Sumă durată conectări
Timp de lucru mediu	Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Durată medie de concluzionare
Timp total de lucru	Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Sumă durată concluzionare
Durată totală sonerie	Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Sumă durată sonerie
Durată sonerie medie	Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Durată medie de sonerie
Apeluri în așteptare	Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă total în așteptare
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Durată medie în așteptare
Timp total de menţinere	Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
% în cadrul nivelului serviciului	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.	În nivelul serviciului / Apeluri prezentate
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)
Procentaj gestionat	Procentul de apeluri gestionate de coadă.	Apeluri gestionate/Apeluri prezentate
Timp mediu administrat	Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată max conectare	Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.	Durată maximă conectare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Procentaj abandonat	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate
Durată medie abandon	Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)
Durată max abandon	Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.	Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.	Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
În Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
În Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)
Durată medie gestionare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
Timp max de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Timp mediu de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Chat prezentat	Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
Chaturi gestionate	Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)
Max. timp activ chat	Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.	Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)
Medie timp activ chat	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.	Durată medie conectare (Tip de canal = chat)
E-mailuri prezentate	Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)
E-mailuri gestionate	Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume agent	Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului.		Ultimele șapte zile
Tip de profil multimedia	Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.
Tip Canal	Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.	Tip de canal: voce, chat, e-mail	Total ID canal agent
Contact gestionat	Afișează numărul total de contacte gestionate.		Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.		Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată.		Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată.		Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv.		((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv.		Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil.		Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).		Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.		Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.		Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.		Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.		Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.		Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.		Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.		Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.		Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.		Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent		Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință.		Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.		Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.		Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.		Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.		Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.		Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.		Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Tablou de bord istoric agent

Acest tablou de bord conține:

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.	Marcaj temporal conectare minim
Contact Extern Gestionat	Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.	Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.	Sumă durată apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat
Durată Apelare Externă	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire
Număr de Transferuri	De câte ori au fost transferate apelurile.
Durată Medie Apel Consultare	Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.	Durata totală consultare/Total consultări

Tabelul 1. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Durată transfer apel	Ora la care apelul a fost transferat.
Tip Transfer	Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.
Transferat la număr	Numărul la care a fost transferat apelul.
Transferat în coadă	Coada la care a fost transferat apelul.
Durată convorbire de consultare	Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest tablou de bord conține:

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Oră Conectare	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată totală tratare	Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.	Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.	(Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Tabloul de bord istoric al site-ului

Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând.
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Sumă total conectări (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.

Tabloul de bord istoric al echipei

Pentru mai multe informații, consultați Echipa.

Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Total conectați	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Total concluzionări	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.	Sumă total concluzionări
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Total apeluri de ieșire	Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Sumă total apel de ieșire

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele șapte zile
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând
Punct final agent (DN)	Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare	Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv	Identificator motiv	Total motiv
Durată medie inactivitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie consultare	Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare	Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Acest raport arată:

Numele campaniei.
Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.
Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume campanie	Numele campaniei.
Data	Data la care a fost efectuat apelul de campanie.
Nume agent	Numele agentului asociat cu apelul.
Nume echipă	Numele echipei de care aparține agentul.
Oră apel	Ora la care a fost efectuat apelul de campanie.
Stare	Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes.
Stare concluzionare	Starea de concluzionare a apelului de campanie.

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip subcanal	Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.	Total ID canal agent
Contact gestionat	Numărul total de apeluri gestionate.	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Rapoarte auxiliare

Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori din intervalul specificat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Totalul de înregistrări.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori pentru o condiție specifică.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul total de apeluri.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Timpul total.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Valori de afaceri

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

Parametru	Descriere
Total contacte abandonate	Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii: În IVR. În Timp așteptare în coadă (QWT). În QWT secvențial. În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX. Atunci când un agent nu recepționează apelul.
Motivul principal de abandon	Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT). De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii: 10 apeluri în mai puțin de 1 minut. 25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute. 50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute. 15 apeluri în mai mult de 10 minute. Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.
Reapelare / Rată de chat reînnoită	Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.
Customer Journey	Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți. Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent.
Tendința contactelor	Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.
Contacte abandonate după etapă	Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.
Detalii privind contactele abandonate	Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată. ANI Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului. DNIS Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul. Durată primul contact Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact. Etapă abandon Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna. Transferuri Indică de câte ori un contact a fost transferat. Durată totală de așteptare Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT. Durată repetare apel Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Tendința contactelor

Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.

Tip de ieșire: diagramă zonă

Parametru	Descriere	Formulă
Tip Canal	Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.	N/A
Interval	Perioadă de timp.	N/A
Contacte abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Total cărți de vizită abandonate

Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.

Tip ieșire: Card

Raport de reapelare

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport de apelare inversă
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.
Tip de reapelare	Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.
Sursă de reapelare	Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.
Oră solicitare reapelare	Ora la care clientul a optat pentru reapelare.
Oră conectare reapelare	Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.
Număr de reapelare	Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.
Nume agent preferat	Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă. Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux. Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent. Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.
Nume agent	Numele agentului care efectuează reapelarea.
Nume echipă	Numele echipei căreia îi aparține agentul.
Stare ultima reapelare	Starea ultimei reapelări. Stare reapelare Succes: când a fost conectată reapelarea. Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării. Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.
Motiv final	Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul. Contact ocupat — linia apelată a contactului este ocupată. Contactul a plecat — contactul a încheiat apelul. Contact indisponibil — numărul de telefon al contactului nu este înregistrat. Fără răspuns de la contact — contactul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat. Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.
Încheiat de	Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele: Agent — agentul a încheiat reapelarea. Contact — contactul a încheiat reapelarea. Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.
Număr de reîncercări nereușite de reapelare	De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Parametru	Descriere
ID reapelare	Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.
Ora reapelării	Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.
Motiv	A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul. Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată. Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Prezentare generală Contact Center

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Prezentare generală a centrului de contact - istoric

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând
# Contacte	Numărul total de contacte.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu Așteptare în Coadă	Media duratei totale în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată medie în coadă
Cel mai lung contact din coadă	Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată maximă coadă
# Contacte Abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe

Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Nume	Descriere
Data	Indică data și ora apelului de intrare.
ID sesiune	ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.
Punct de intrare	Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.
Nume amplasament	Numele amplasamentului sau al locației.
Nume coadă	Numele cozii.
Tratate	Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.
Abandonat	Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.
Respins	Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.
Motiv	Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care ați generat raportul.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Număr total de conectări	Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.	Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)
Ora de Conectare Inițială	Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Total inactivi	De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale.	Sumă total conectări
Nr. de apeluri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate.	Total conectat voce
Nr. de chaturi gestionate	Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate.	Total conectat chat
Nr. de e-mailuri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate.	Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate	Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.	Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT	Scorul mediu de satisfacție a clienților.		Scor CSAT mediu

Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum agent

CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
ANI	Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul.	Valoarea ANI
DNIS	Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul.	Valoarea DNIS
Coadă	Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți.	Valoarea numelui cozii finale
Site	Locația call centre către care a fost distribuit un apel.	Valoarea numelui amplasamentului
Echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.	Valoarea numelui echipei
Agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri	Valoarea numelui agentului
Oră de pornire apel	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului	Marcaj temporal pentru terminarea contactului.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată apel	Durata de conectare a unui apel de la.	Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor
Durată IVR	Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR.	Valoarea duratei IVR
Timp de coadă	Durata de așteptare a unui contact în coadă.	Valoarea duratei în coadă
Durată conectare	Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni.	Valoarea duratei conectării
Durată în așteptare	Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare.	Valoarea duratei în așteptare
Durată concluzionare	Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor.	Valoarea duratei concluzionării
Durată tratare	Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare.	Durată concluzionare + durată conectare
Durată consultare	Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel.	Valoarea duratei consultării
Durată conferință	Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent.	Valoarea duratei conferinței
Durată solicitare CTQ	Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni.	Valoarea duratei CTQ
Total în așteptare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Valoarea totalului în așteptare
Total consultări	De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel.	Valoarea totalului consultărilor
Total conferințe	De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent.	Valoarea totalului conferințelor
Total transferuri oarbe	De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii: Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi. Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă. Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă. Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.	Valoarea totalului transferurilor oarbe
Total solicitări CTQ	Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni.	Valoarea totalului CTQ
Număr de transferuri	Indică de câte ori a fost transferat un apel: De către un agent către alt agent Prin intermediul fluxului Către o coadă Către un DN sau EP Către un EP, prin intermediu activității GoTo	Valoarea totalului transferurilor
Erori de transfer	Indică de câte ori a eșuat transferul.	Valoarea totalului erorilor de transfer
Tip de gestionare	Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal.	Valoarea tipului de gestionare
Direcție apeluri	Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire. Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri: Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul. Entitate încheiere — Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau de client și dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă.	Valoarea direcției apelului
Tip de oprire	Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat.	Valoarea tipului de oprire
Semnalizator Înregistrare	Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat.	Valoarea Este înregistrat
Concluzionare	Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune.	Valoarea numelui de cod de concluzionare
ID sesiune	Un șir unic care identifică sesiunea de contact.	Valoarea ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume coadă	Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților.		Nume coadă
Motiv contact	Identificator motiv.		Motiv contact
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Tip de canal: Telefonie	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Tip de canal: chat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Tip de canal: e-mail	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social	Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.	Tip de canal: social	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
DNIS	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul. DNIS nu apare pentru un contact de chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Contacte	Identificator de contact.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum contacte

Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri	Descriere	Formulă
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
DNIS	Numărul DNIS pentru un apel de intrare. DNIS nu apare pentru un contact de chat.	Segment de rând
Tip Canal	Tipul de suport al contactului.	Segment de rând
Număr de contacte	Reprezintă numărul de contacte.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Din punctul de intrare	Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.	Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate	Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.	Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat	Punctul de ieșire al IVR/AA.	Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat	Numărul de ID unic de înregistrare

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport flux dialog IVR și CVA
Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.
Nume punct de intrare	Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.
Total apeluri IVR	Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.
Apeluri abandonate în autoservire	Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.
Apeluri escaladate în coadă	Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.
Escaladare procentuală la coadă	Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.	100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Tabelul 2. Detaliere
Parametru	Descriere
Numele activității	Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.
Numărul de apeluri finalizate în această activitate	Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Tabelul 3. Detaliere
Parametru	Descriere
Nume punct de intrare	Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.
Marcaj orar	Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.
ID apel	Afișează numărul de identificare al apelului.
Secvență activități	Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
De intrare	Numărul tipurilor de contacte de intrare.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt	Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.	Tip de oprire: apel_scurt	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR	Durata apelului în IVR.		Sumă durată IVR

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire>IVR în linie Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.
Total apeluri	Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului
Număr de abonări la sondaje	Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.
Statistici abonări la sondaje	Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.	(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100
Rată de răspuns la sondaj	Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.
Rată de finalizare sondaj	Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

Numărul de renunțări.
Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 4. Renunțarea la raportul cozii de așteptare
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Data	Afișează data.
Nume coadă	Coada în care contactul era în momentul în care renunță.
Numărul de renunțări	Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Tabelul 5. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Oră apel	Afișează ora la care apelul a fost conectat.
ANI	Afișează numărul de ANI asociat apelului.
DNIS	Afișează numărul de DNIS asociat apelului.
Secvență flux de lucru	Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.
Tip de sondaj	Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).
Total contacte cu sondaj	Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).
Număr de abonări la sondaje	Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.
Statistici abonări la sondaje	Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).	(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă	Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.		Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Coadă de bord istoric abandonat

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% nivel serviciu	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate		Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare	Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.		Sumă total contacte
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Durată conectare: > 0	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.		Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total	Numărul total de contacte.	Sumă total contacte
În coadă	Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.	Sumă total în coadă

Tablou de bord istoric volum contacte site

Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume amplasament	Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_rapidă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe			Sumă total conferințe
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_bruscă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.		Tip Canal
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Statisticile echipei mele și ale cozii

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Afișează numele echipei.
Nume agent	Afișează numele agentului.
# Contacte Efectuate	Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.
Total contacte administrate	Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.	Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate
Contacte de intrare gestionate	Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Reapelări Gestionate	Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Apeluri Externe Gestionate	Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Timp Mediu la Efectuare	Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.	Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate
Timp Mediu de Concluzionare	Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Rapoarte de tranziție

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Oră de pornire apel	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.	Valoarea numelui primei cozi
Agent	Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.	Valoarea numelui agentului
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.	Valoarea abilităților
Oră abandonare apel	Data și ora la care apelul a fost abandonat.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Ora de abandonare	Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.	Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.

Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Punct final agent (DN)	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.
Total apeluri de intrare	Apelurile totale primite de un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.	Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)
Durată medie în așteptare apel de intrare	Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.	Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)
Timp de lucru mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.	Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)
Apeluri de ieșire	Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)
Durată medie apel de ieșire	Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)
Durată maximă apel de ieșire	Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)
Transfer intrare	Apelurile care au fost transferate către un agent.	Sumă total transferuri intrare agent
Transfer ieșire	Apelurile transferate în exterior de către un agent.	Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare
Conferinţă	Apeluri conferință în care a participat un agent.	Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent.	Valoarea numelui agentului
Interior	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.	Valoarea punctului final al agentului (DN)
Oră de pornire apel	Data și ora la care a început apelul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului	Data și ora la care s-a terminat apelul.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată	Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.	Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.	Valoarea numelui primei cozi
Alte CSQs	Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.	Valoarea numelui cozii finale
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.	Valoarea abilităților
Durată convorbire	Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.	Valoarea duratei conectării
Durată în aşteptare	Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.	Valoarea duratei în aşteptare
Timp Muncă	Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Valoarea duratei concluzionării
Direcție apeluri	Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.	Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință. Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.	Total nume de cod de concluzionare
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului).	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Raport gestionat	Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.	Apeluri gestionate/Apeluri prezentate
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată medie convorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Durată max conversație	Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.	Durată maximă conectare
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.	Durată medie în așteptare Pentru mai multe sesiuni de agenți, durata medie a reținerii este calculată ca durata totală a reținerii/numărul de sesiuni de agent în care durează așteptarea.
Durată max. în aşteptare	Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.	Durată maximă în așteptare
Durată medie de lucru	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată medie de concluzionare
Durată maximă de lucru	Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.	Durată medie în coadă
Timp mediu de vorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Timp de lucru mediu	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată medie de concluzionare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.	Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)
Durată medie de abandonare	Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Interval	Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.
Ora începerii	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Marcaj temporal minim de pornire contact
Timpul de finalizare	Marcaj temporal pentru terminarea contactului.	Marcaj temporal maxim finalizare contact
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Apeluri abandonate < SL	Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Rată de abandon	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.	Total nume de cod de concluzionare
Timp mediu de vorbire	Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Durată medie conectare
Durată totală de vorbire	Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Sumă durată conectări
Timp de lucru mediu	Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Durată medie de concluzionare
Timp total de lucru	Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Sumă durată concluzionare
Durată totală sonerie	Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Sumă durată sonerie
Durată sonerie medie	Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Durată medie de sonerie
Apeluri în așteptare	Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă total în așteptare
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Durată medie în așteptare
Timp total de menţinere	Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
% în cadrul nivelului serviciului	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.	În nivelul serviciului / Apeluri prezentate
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)
Procentaj gestionat	Procentul de apeluri gestionate de coadă.	Apeluri gestionate/Apeluri prezentate
Timp mediu administrat	Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată max conectare	Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.	Durată maximă conectare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Procentaj abandonat	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate
Durată medie abandon	Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)
Durată max abandon	Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.	Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.	Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
În Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
În Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)
Durată medie gestionare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
Timp max de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Timp mediu de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Chat prezentat	Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
Chaturi gestionate	Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)
Max. timp activ chat	Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.	Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)
Medie timp activ chat	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.	Durată medie conectare (Tip de canal = chat)
E-mailuri prezentate	Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)
E-mailuri gestionate	Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume agent	Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului.		Ultimele șapte zile
Tip de profil multimedia	Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.
Tip Canal	Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.	Tip de canal: voce, chat, e-mail	Total ID canal agent
Contact gestionat	Afișează numărul total de contacte gestionate.		Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.		Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată.		Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată.		Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv.		((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv.		Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil.		Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).		Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.		Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.		Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.		Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.		Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.		Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.		Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.		Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.		Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.		Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent		Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință.		Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.		Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.		Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.		Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.		Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.		Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.		Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Tablou de bord istoric agent

Acest tablou de bord conține:

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.	Marcaj temporal conectare minim
Contact Extern Gestionat	Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.	Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.	Sumă durată apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat
Durată Apelare Externă	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire
Număr de Transferuri	De câte ori au fost transferate apelurile.
Durată Medie Apel Consultare	Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.	Durata totală consultare/Total consultări

Tabelul 1. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Durată transfer apel	Ora la care apelul a fost transferat.
Tip Transfer	Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.
Transferat la număr	Numărul la care a fost transferat apelul.
Transferat în coadă	Coada la care a fost transferat apelul.
Durată convorbire de consultare	Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest tablou de bord conține:

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Oră Conectare	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată totală tratare	Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.	Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.	(Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Tabloul de bord istoric al site-ului

Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând.
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Sumă total conectări (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.

Tabloul de bord istoric al echipei

Pentru mai multe informații, consultați Echipa.

Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Total conectați	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Total concluzionări	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.	Sumă total concluzionări
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Total apeluri de ieșire	Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Sumă total apel de ieșire

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele șapte zile
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând
Punct final agent (DN)	Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare	Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv	Identificator motiv	Total motiv
Durată medie inactivitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie consultare	Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare	Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Acest raport arată:

Numele campaniei.
Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.
Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume campanie	Numele campaniei.
Data	Data la care a fost efectuat apelul de campanie.
Nume agent	Numele agentului asociat cu apelul.
Nume echipă	Numele echipei de care aparține agentul.
Oră apel	Ora la care a fost efectuat apelul de campanie.
Stare	Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes.
Stare concluzionare	Starea de concluzionare a apelului de campanie.

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip subcanal	Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.	Total ID canal agent
Contact gestionat	Numărul total de apeluri gestionate.	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Rapoarte auxiliare

Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori din intervalul specificat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Totalul de înregistrări.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori pentru o condiție specifică.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul total de apeluri.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Timpul total.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Valori de afaceri

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

Parametru	Descriere
Total contacte abandonate	Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii: În IVR. În Timp așteptare în coadă (QWT). În QWT secvențial. În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX. Atunci când un agent nu recepționează apelul.
Motivul principal de abandon	Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT). De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii: 10 apeluri în mai puțin de 1 minut. 25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute. 50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute. 15 apeluri în mai mult de 10 minute. Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.
Reapelare / Rată de chat reînnoită	Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.
Customer Journey	Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți. Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent.
Tendința contactelor	Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.
Contacte abandonate după etapă	Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.
Detalii privind contactele abandonate	Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată. ANI Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului. DNIS Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul. Durată primul contact Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact. Etapă abandon Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna. Transferuri Indică de câte ori un contact a fost transferat. Durată totală de așteptare Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT. Durată repetare apel Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Tendința contactelor

Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.

Tip de ieșire: diagramă zonă

Parametru	Descriere	Formulă
Tip Canal	Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.	N/A
Interval	Perioadă de timp.	N/A
Contacte abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Total cărți de vizită abandonate

Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.

Tip ieșire: Card

Raport de reapelare

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport de apelare inversă
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.
Tip de reapelare	Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.
Sursă de reapelare	Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.
Oră solicitare reapelare	Ora la care clientul a optat pentru reapelare.
Oră conectare reapelare	Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.
Număr de reapelare	Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.
Nume agent preferat	Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă. Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux. Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent. Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.
Nume agent	Numele agentului care efectuează reapelarea.
Nume echipă	Numele echipei căreia îi aparține agentul.
Stare ultima reapelare	Starea ultimei reapelări. Stare reapelare Succes: când a fost conectată reapelarea. Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării. Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.
Motiv final	Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul. Contact ocupat — linia apelată a contactului este ocupată. Contactul a plecat — contactul a încheiat apelul. Contact indisponibil — numărul de telefon al contactului nu este înregistrat. Fără răspuns de la contact — contactul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat. Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.
Încheiat de	Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele: Agent — agentul a încheiat reapelarea. Contact — contactul a încheiat reapelarea. Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.
Număr de reîncercări nereușite de reapelare	De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Parametru	Descriere
ID reapelare	Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.
Ora reapelării	Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.
Motiv	A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul. Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată. Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Prezentare generală Contact Center

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Prezentare generală a centrului de contact - istoric

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând
# Contacte	Numărul total de contacte.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu Așteptare în Coadă	Media duratei totale în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată medie în coadă
Cel mai lung contact din coadă	Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată maximă coadă
# Contacte Abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe

Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Nume	Descriere
Data	Indică data și ora apelului de intrare.
ID sesiune	ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.
Punct de intrare	Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.
Nume amplasament	Numele amplasamentului sau al locației.
Nume coadă	Numele cozii.
Tratate	Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.
Abandonat	Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.
Respins	Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.
Motiv	Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care ați generat raportul.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Număr total de conectări	Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.	Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)
Ora de Conectare Inițială	Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Total inactivi	De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale.	Sumă total conectări
Nr. de apeluri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate.	Total conectat voce
Nr. de chaturi gestionate	Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate.	Total conectat chat
Nr. de e-mailuri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate.	Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate	Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.	Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT	Scorul mediu de satisfacție a clienților.		Scor CSAT mediu

Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum agent

CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
ANI	Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul.	Valoarea ANI
DNIS	Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul.	Valoarea DNIS
Coadă	Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți.	Valoarea numelui cozii finale
Site	Locația call centre către care a fost distribuit un apel.	Valoarea numelui amplasamentului
Echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.	Valoarea numelui echipei
Agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri	Valoarea numelui agentului
Oră de pornire apel	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului	Marcaj temporal pentru terminarea contactului.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată apel	Durata de conectare a unui apel de la.	Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor
Durată IVR	Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR.	Valoarea duratei IVR
Timp de coadă	Durata de așteptare a unui contact în coadă.	Valoarea duratei în coadă
Durată conectare	Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni.	Valoarea duratei conectării
Durată în așteptare	Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare.	Valoarea duratei în așteptare
Durată concluzionare	Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor.	Valoarea duratei concluzionării
Durată tratare	Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare.	Durată concluzionare + durată conectare
Durată consultare	Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel.	Valoarea duratei consultării
Durată conferință	Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent.	Valoarea duratei conferinței
Durată solicitare CTQ	Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni.	Valoarea duratei CTQ
Total în așteptare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Valoarea totalului în așteptare
Total consultări	De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel.	Valoarea totalului consultărilor
Total conferințe	De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent.	Valoarea totalului conferințelor
Total transferuri oarbe	De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii: Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi. Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă. Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă. Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.	Valoarea totalului transferurilor oarbe
Total solicitări CTQ	Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni.	Valoarea totalului CTQ
Număr de transferuri	Indică de câte ori a fost transferat un apel: De către un agent către alt agent Prin intermediul fluxului Către o coadă Către un DN sau EP Către un EP, prin intermediu activității GoTo	Valoarea totalului transferurilor
Erori de transfer	Indică de câte ori a eșuat transferul.	Valoarea totalului erorilor de transfer
Tip de gestionare	Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal.	Valoarea tipului de gestionare
Direcție apeluri	Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire. Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri: Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul. Entitate încheiere — Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau de client și dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă.	Valoarea direcției apelului
Tip de oprire	Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat.	Valoarea tipului de oprire
Semnalizator Înregistrare	Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat.	Valoarea Este înregistrat
Concluzionare	Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune.	Valoarea numelui de cod de concluzionare
ID sesiune	Un șir unic care identifică sesiunea de contact.	Valoarea ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume coadă	Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților.		Nume coadă
Motiv contact	Identificator motiv.		Motiv contact
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Tip de canal: Telefonie	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Tip de canal: chat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Tip de canal: e-mail	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social	Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.	Tip de canal: social	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
DNIS	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul. DNIS nu apare pentru un contact de chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Contacte	Identificator de contact.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum contacte

Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri	Descriere	Formulă
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
DNIS	Numărul DNIS pentru un apel de intrare. DNIS nu apare pentru un contact de chat.	Segment de rând
Tip Canal	Tipul de suport al contactului.	Segment de rând
Număr de contacte	Reprezintă numărul de contacte.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Din punctul de intrare	Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.	Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate	Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.	Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat	Punctul de ieșire al IVR/AA.	Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat	Numărul de ID unic de înregistrare

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport flux dialog IVR și CVA
Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.
Nume punct de intrare	Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.
Total apeluri IVR	Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.
Apeluri abandonate în autoservire	Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.
Apeluri escaladate în coadă	Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.
Escaladare procentuală la coadă	Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.	100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Tabelul 2. Detaliere
Parametru	Descriere
Numele activității	Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.
Numărul de apeluri finalizate în această activitate	Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Tabelul 3. Detaliere
Parametru	Descriere
Nume punct de intrare	Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.
Marcaj orar	Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.
ID apel	Afișează numărul de identificare al apelului.
Secvență activități	Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
De intrare	Numărul tipurilor de contacte de intrare.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt	Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.	Tip de oprire: apel_scurt	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR	Durata apelului în IVR.		Sumă durată IVR

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire>IVR în linie Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.
Total apeluri	Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului
Număr de abonări la sondaje	Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.
Statistici abonări la sondaje	Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.	(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100
Rată de răspuns la sondaj	Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.
Rată de finalizare sondaj	Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

Numărul de renunțări.
Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 4. Renunțarea la raportul cozii de așteptare
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Data	Afișează data.
Nume coadă	Coada în care contactul era în momentul în care renunță.
Numărul de renunțări	Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Tabelul 5. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Oră apel	Afișează ora la care apelul a fost conectat.
ANI	Afișează numărul de ANI asociat apelului.
DNIS	Afișează numărul de DNIS asociat apelului.
Secvență flux de lucru	Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.
Tip de sondaj	Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).
Total contacte cu sondaj	Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).
Număr de abonări la sondaje	Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.
Statistici abonări la sondaje	Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).	(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă	Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.		Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Coadă de bord istoric abandonat

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% nivel serviciu	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate		Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare	Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.		Sumă total contacte
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Durată conectare: > 0	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.		Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total	Numărul total de contacte.	Sumă total contacte
În coadă	Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.	Sumă total în coadă

Tablou de bord istoric volum contacte site

Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume amplasament	Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_rapidă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe			Sumă total conferințe
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_bruscă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.		Tip Canal
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Statisticile echipei mele și ale cozii

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Afișează numele echipei.
Nume agent	Afișează numele agentului.
# Contacte Efectuate	Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.
Total contacte administrate	Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.	Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate
Contacte de intrare gestionate	Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Reapelări Gestionate	Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Apeluri Externe Gestionate	Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Timp Mediu la Efectuare	Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.	Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate
Timp Mediu de Concluzionare	Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Rapoarte de tranziție

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Oră de pornire apel	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.	Valoarea numelui primei cozi
Agent	Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.	Valoarea numelui agentului
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.	Valoarea abilităților
Oră abandonare apel	Data și ora la care apelul a fost abandonat.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Ora de abandonare	Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.	Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.

Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Punct final agent (DN)	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.
Total apeluri de intrare	Apelurile totale primite de un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.	Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)
Durată medie în așteptare apel de intrare	Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.	Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)
Timp de lucru mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.	Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)
Apeluri de ieșire	Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)
Durată medie apel de ieșire	Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)
Durată maximă apel de ieșire	Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)
Transfer intrare	Apelurile care au fost transferate către un agent.	Sumă total transferuri intrare agent
Transfer ieșire	Apelurile transferate în exterior de către un agent.	Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare
Conferinţă	Apeluri conferință în care a participat un agent.	Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent.	Valoarea numelui agentului
Interior	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.	Valoarea punctului final al agentului (DN)
Oră de pornire apel	Data și ora la care a început apelul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului	Data și ora la care s-a terminat apelul.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată	Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.	Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.	Valoarea numelui primei cozi
Alte CSQs	Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.	Valoarea numelui cozii finale
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.	Valoarea abilităților
Durată convorbire	Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.	Valoarea duratei conectării
Durată în aşteptare	Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.	Valoarea duratei în aşteptare
Timp Muncă	Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Valoarea duratei concluzionării
Direcție apeluri	Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.	Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință. Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.	Total nume de cod de concluzionare
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului).	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Raport gestionat	Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.	Apeluri gestionate/Apeluri prezentate
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată medie convorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Durată max conversație	Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.	Durată maximă conectare
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.	Durată medie în așteptare Pentru mai multe sesiuni de agenți, durata medie a reținerii este calculată ca durata totală a reținerii/numărul de sesiuni de agent în care durează așteptarea.
Durată max. în aşteptare	Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.	Durată maximă în așteptare
Durată medie de lucru	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată medie de concluzionare
Durată maximă de lucru	Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.	Durată medie în coadă
Timp mediu de vorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Timp de lucru mediu	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată medie de concluzionare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.	Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)
Durată medie de abandonare	Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Interval	Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.
Ora începerii	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Marcaj temporal minim de pornire contact
Timpul de finalizare	Marcaj temporal pentru terminarea contactului.	Marcaj temporal maxim finalizare contact
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Apeluri abandonate < SL	Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Rată de abandon	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.	Total nume de cod de concluzionare
Timp mediu de vorbire	Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Durată medie conectare
Durată totală de vorbire	Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Sumă durată conectări
Timp de lucru mediu	Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Durată medie de concluzionare
Timp total de lucru	Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Sumă durată concluzionare
Durată totală sonerie	Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Sumă durată sonerie
Durată sonerie medie	Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Durată medie de sonerie
Apeluri în așteptare	Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă total în așteptare
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Durată medie în așteptare
Timp total de menţinere	Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
% în cadrul nivelului serviciului	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.	În nivelul serviciului / Apeluri prezentate
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)
Procentaj gestionat	Procentul de apeluri gestionate de coadă.	Apeluri gestionate/Apeluri prezentate
Timp mediu administrat	Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată max conectare	Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.	Durată maximă conectare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Procentaj abandonat	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate
Durată medie abandon	Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)
Durată max abandon	Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.	Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.	Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
În Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
În Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)
Durată medie gestionare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
Timp max de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Timp mediu de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Chat prezentat	Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
Chaturi gestionate	Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)
Max. timp activ chat	Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.	Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)
Medie timp activ chat	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.	Durată medie conectare (Tip de canal = chat)
E-mailuri prezentate	Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)
E-mailuri gestionate	Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agenților. Acest raport este disponibil în rapoartele Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.

Câmpul Număr deconectat brusc nu este utilizat momentan și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	Filtre	formulă
Nume agent	Afișează numele agentului. Utilizat Ca: Segment rând
Interval	Afișează durata pentru care este generat raportul Detalii agent.		Ultimele șapte zile
Tipul profilului multimedia	Afișează tipul de profil mixt configurat pentru agent. Tipurile de profil mixte sunt Mixte, Mixte în timp real și Exclusive.
Tip de canal	Afișează tipul media al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat Ca: Segment rând
Număr de conectări	Afișează numărul total de conectări în care au fost configurate contacte de un anumit tip de canal pentru agent.	Tip canal: voce, chat, e-mail	Numărul de ID-uri canal agent
Contactul a fost tratat	Afișează numărul total de contacte gestionate.		Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior + Suma numărului de conexiuni
Programul de lucru	Afișează timpul total la care agentul a fost conectat.		Suma marcajului temporal de actualizare în timp real - Suma marcajului temporal de conectare
Timp inițial de conectare	Afișează data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată.		Marcaj temporal minim pentru conectare
Ora finală deconectare	Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată.		Marcajul temporal maxim de deconectare
Grad de ocupare	Afișează procentul de timp pe care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și cu timpul de inactivitate.		((Suma duratei conectate + suma duratei de concluzionare) + (Suma duratei conectate prin apelare în exterior + Suma duratei de concluzionare în exterior)) / (Marcajul temporal maxim de deconectare - Marcajul temporal minim de conectare)
Număr de inactivitate	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea inactivă.		Suma numărului de inactivitate
Timp total de inactivitate	Afișează timpul total pe care agentul l-a petrecut în starea inactivă.		Suma duratei de inactivitate
Durata medie de inactivitate	Afișează durata medie în care agentul s-a aflat în starea inactivă.		Suma duratei de inactivitate/Suma numărului de inactivitate
Număr disponibil	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil.		Suma numărului disponibil
Timp total disponibil	Afișează timpul total pe care agentul l-a petrecut în starea Disponibil.		Suma duratei disponibile
Durată medie disponibilă	Afișează durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Disponibil.		Suma duratei disponibile/Suma numărului disponibil
Număr rezervate de intrare	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Rezervat de intrare.		Suma numărului de sonerii
Timp total rezervat pentru intrare	Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Rezervat (durata după ce un apel intră la stația unui agent, dar nu este răspuns încă).		Suma duratei soneriei
Timp mediu rezervat pentru apelurile de intrare	Afișează durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Rezervat intrare.		Suma duratei soneriei/Suma numărului soneriei
Număr de așteptare pentru apelurile de intrare	Afișează de câte ori un agent a pus în așteptare un apelant de intrare.		Sumă număr reținere
Timp total de așteptare pentru apelurile de intrare	Afișează timpul total în care apelurile de intrare au fost în așteptare.		Suma duratei de așteptare
Timp mediu de așteptare pentru apelurile de intrare	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.		Suma duratei perioadei de așteptare/Numărul sumei perioadei de așteptare
Număr de conexiuni de intrare	Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.		Suma numărului conectat
Timp total conectat de intrare	Afișează durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții la apelurile de intrare. Timpul total conectat de intrare nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare.		Suma duratei conectate
Timp total contacte de intrare	Afișează durata totală a conectării unui agent la apelurile de intrare.		Suma duratei conectate + suma duratei de așteptare
Timp mediu pentru contactele de intrare	Afișează timpul mediu al contactelor de intrare.		(Suma duratei conectate + Suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat
Număr rezervat pentru apeluri de ieșire	Afișează de câte ori un agent s-a aflat în starea Rezervat apeluri de ieșire, stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este încă conectat.		Suma numărului de apeluri de ieșire
Timp total rezervat pentru apeluri de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care un agent s-a aflat în starea Rezervare pentru apeluri de ieșire.		Suma duratei de sonerie pentru apeluri de ieșire
Timp mediu rezervat pentru apeluri spre exterior	Afișează durata medie de timp în care un agent s-a aflat în starea Rezervare pentru apeluri de ieșire.		Suma duratei soneriei de ieșire/Suma numărului soneriei de ieșire
Număr de apeluri în așteptare spre exterior	Afișează de câte ori un agent a pus în așteptare un apelant de ieșire.		Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior
Timp total de așteptare pentru apeluri de ieșire	Afișează timpul total în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.		Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior
Timp mediu de așteptare pentru apeluri spre exterior	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.		Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior/Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior
Număr de încercări pentru apeluri spre exterior	Afișează de câte ori a încercat un agent să efectueze un apel de ieșire.		Suma numărului de apeluri de ieșire
Număr de conexiuni pentru apeluri spre exterior	Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.		Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior
Timp total conectat pentru apeluri de ieșire	Afișează durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții în apelurile de ieșire. Timpul total conectat pentru apeluri spre exterior nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare.		Suma duratei conectate pentru apeluri de ieșire
Timp total pentru contacte de ieșire	Afișează durata totală a conectării unui agent la apelurile de ieșire.		Suma duratei conectate spre exterior + suma duratei de așteptare
Durată medie a contactelor de ieșire	Afișează durata medie a contactelor de ieșire.		(Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire
Număr deconectat brusc	Afișează numărul de apeluri la care s-a răspuns (adică, conectate la un agent sau distribuite și acceptate de un site de destinație), dar care au fost apoi deconectate imediat în cadrul pragului de deconectare bruscă furnizat pentru companie.		Suma numărului deconectat
Număr de concluzionări primite	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Suma numărului de încheiere
Timp total încheiere intrare	Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Concluzionare, după un apel de intrare.		Suma duratei de concluzionare
Timp mediu de încheiere a apelurilor de intrare	Afișează durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Suma duratei de concluzionare/Suma numărului de concluzionare
Număr concluzionare apeluri spre exterior	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Suma numărului de încheiere a apelurilor spre exterior
Timp total încheiere apeluri spre exterior	Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Concluzionare, după un apel de ieșire.		Suma duratei de concluzionare pentru apeluri spre exterior
Timp mediu de concluzionare a apelurilor spre exterior	Afișează durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Suma duratei de concluzionare a apelurilor spre exterior/Suma numărului de concluzionare a apelurilor spre exterior
Numărul de persoane care nu răspund	De câte ori nu a reușit un agent să răspundă la o solicitare primită, din cauza căreia contactul nu a putut fi conectat la agent.		Suma numărului celor care nu au răspuns
Timp total nerăspuns	Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Nu răspunde.		Suma duratei fără răspuns
Timp mediu de absență a răspunsului	Afișează durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Nu răspunde.		Suma duratei fără răspuns/Suma numărului fără răspuns
Număr de răspunsuri consultare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.		Număr sumă consultare
Timp total de răspuns pentru consultare	Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare.		Suma duratei consultării
Timp mediu de răspuns la consultare	Afișează durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut ca răspuns la solicitările de consultare.		Suma duratei consultării/Numărul sumei consultării
Număr de solicitări de consultare	Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare unui alt agent.		Totalul solicitărilor de consultare
Timp total solicitare de consultare	Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut consultând alți agenți.		Suma duratei solicitării de consultare
Timp mediu de solicitare a consultării	Arată durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut consultând alți agenți.		Durata solicitării de consultare/Numărul solicitărilor de consultare
Număr de consultări	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent		Suma numărului de răspunsuri la consultare
Timp total pentru consultare	Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare.		Suma duratei de consultare și răspuns
Durată medie consultare	Afișează durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut ca răspuns la solicitările de consultare.		Suma duratei de răspuns la consultare/Suma numărului de răspunsuri la consultare
Număr conferință	Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel de conferință.		Suma numărului conferinței
Număr de solicitări CTQ de intrare	Afișează de câte ori un agent a inițiat o consultare într-o coadă de așteptare în timp ce se ocupa de un apel de intrare.		Suma numărului de solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un agent care se ocupă de un apel de intrare.		Suma duratei solicitării CTQ
Număr de răspunsuri CTQ de intrare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.		Suma numărului de răspunsuri CTQ
Timp total de răspuns CTQ de intrare	Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un agent care se ocupă de un apel de intrare.		Suma duratei răspunsului CTQ
Număr de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior	Afișează de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare-la-coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.		Suma numărului de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior
Timp total solicitare pentru apeluri spre exterior în CTQ	Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.		Suma duratei solicitării CTQ pentru apeluri spre exterior
Număr de răspunsuri CTQ spre exterior	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.		Suma numărului de răspunsuri CTQ pentru apeluri spre exterior
Timp total de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior	Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.		Suma duratei de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior
Transfer agent	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare altui agent.		Suma numărului de transferuri de la agent la agent
Solicitare agent	Afișează de câte ori un agent a reapelat un apel de intrare.		Suma numărului solicitărilor de transfer al agentului în coada de apeluri
Transfer orb	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț, prin intermediul Răspunsului vocal interactiv (IVR), fără intervenția agentului.		Suma numărului de transferuri oarbe
Durată medie de gestionare a apelurilor primite	Afișează durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând un apel de intrare.		(Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Suma numărului conectat
Durată medie de gestionare pentru apeluri spre exterior	Afișează durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând un apel de ieșire.		(Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de concluzionare la apelurile de ieșire) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire

Faceți clic pe celula de tabel Profil de aptitudini sau Aptitudini pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa caseta de dialog modală Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

Parametru	Descriere
Oră de conectare/actualizare aptitudini	Afișează data și ora următoare de conectare pentru un agent al cărui profil de aptitudini/aptitudini au fost actualizate atunci când s-a deconectat sau data și ora la care au fost actualizate profilul de aptitudini/aptitudini pentru un agent care este conectat în prezent.
Profilul competențelor	Afișează numele profilului de aptitudini care este asociat cu un agent.
Competențe	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența lingvistică sau expertiza produsului. Coloana prezintă mai multe aptitudini mapate la profilul de aptitudini corespunzător, într-un singur șir separat prin virgulă.

Panou istoric agent

Acest dashboard conține:

Statistici apeluri de ieșire agent

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică al unei persoane care gestionează apelurile clientului. Utilizat Ca: Segment rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile privind apelurile de ieșire.	Ultimele 7 zile
Tip de canal	Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând
Timp inițial de conectare	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în timpul intervalului.	Marcaj temporal minim pentru conectare
Contact de ieșire gestionat	Numărul de apeluri de ieșire gestionate de agent.	Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior
Durată medie de gestionare pentru apeluri spre exterior	Timpul mediu de gestionare pentru apelurile de ieșire.	(Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de concluzionare la apelurile de ieșire) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire
Ora conectării apelurilor de ieșire	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul în apelul de ieșire, inclusiv durata de așteptare pentru apeluri de ieșire.	Suma duratei apelului spre exterior
Timp de conectare mediu pentru apeluri spre exterior	Timpul mediu de conectare pentru apelurile de ieșire.	Ora conectată pentru apeluri de ieșire/contactul pentru apeluri de ieșire gestionat
Durata convorbirii de ieșire	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul în apelul de ieșire.	Timp de conectare pentru apeluri spre exterior - Durata de așteptare pentru apeluri spre exterior
Număr de transferuri	De câte ori au fost transferate apelurile.
Durata medie a convorbirii pentru o consultare	Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu un terț, păstrând apelantul în așteptare.	Durată totală a consultării/număr total de consultări

Faceți clic pe orice celulă de masă, cu excepția celulei de masă Durată medie consultare pentru a vedea pictograma Detaliere . Selectați celula de tabel Număr de transferuri , faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa caseta de dialog modală Detaliere . Caseta de dialog modală Detaliere afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 1. Detaliere
Parametru	Descriere	formulă
Durată transfer apel	Ora la care apelul a fost transferat.
Tip de transfer	Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consultare.
Transferat la număr	Numărul la care a fost transferat apelul.
Transferat în coada de apeluri	Coada la care a fost transferat apelul.
Durata convorbirii pentru consultare	Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu un terț, păstrând apelantul în așteptare.

Pentru a adăuga o nouă coloană în raport, puteți selecta câmpurile și măsurile RSC corespunzătoare din lista derulantă din stânga dialogului modal Detaliere . Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV într-o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modală Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare .

Coloanele Număr de transferuri și Durată medie a convorbirii pentru consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de ieșire – Istoric al rapoartelor APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop.

Tablou de bord pentru performanța agenților

Acest dashboard conține:

Statistici privind agentul

Acest raport reprezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică al unei persoane care răspunde apelurilor clientului. Utilizat Ca: Segment rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului	Ultimele 7 zile
Tip de canal	Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând
Timp de conectare	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal minim pentru conectare
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tratate = Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior + Suma numărului de conexiuni
Timp total de tratare	Durata cumulată de timp petrecut gestionând apeluri.	Timpul total de gestionare = (suma duratei conectate + suma duratei de concluzionare) + (suma duratei conectate prin apelare în exterior + suma duratei de concluzionare în exterior)
Timp de tratare mediu	Durata medie a timpului petrecut în gestionarea unui apel.	(Suma duratei de așteptare + Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Numărul de ID-uri ale sesiunii de contact (tip de terminare = normal)

Parametru	Descriere
Oră de conectare/actualizare aptitudini	Afișează data și ora următoare de conectare pentru un agent al cărui profil de aptitudini/aptitudini au fost actualizate atunci când s-a deconectat sau data și ora la care au fost actualizate profilul de aptitudini/aptitudini pentru un agent care este conectat în prezent.
Profilul competențelor	Afișează numele profilului de aptitudini care este asociat cu un agent.
Competențe	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența lingvistică sau expertiza produsului. Coloana prezintă mai multe aptitudini mapate la profilul de aptitudini corespunzător, într-un singur șir separat prin virgulă.

Site

Acest raport oferă o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților de pe fiecare site.

Câmpul Număr deconectat brusc nu este utilizat momentan și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Nume site	Locația centrului de apeluri la care a fost distribuit un apel. Utilizat Ca: Segment rând
Interval	Perioadă de timp pentru care sunt disponibile statisticile agenților de pe fiecare site.	Ultimele 7 zile
Tip de canal	Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând
Contactul a fost tratat	Numărul total de contacte gestionate.	Suma numărului conectat + suma numărului conectat pentru apelurile spre exterior
Programul de lucru	Durata totală de conectare a agenților.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real - Suma marcajului temporal de conectare
Grad de ocupare	Măsurarea timpului petrecut de agenții în apeluri, în comparație cu timpul disponibil și inactiv.	((Suma duratei conectate + suma duratei de concluzionare) + (Suma duratei conectate prin apelare în exterior + Suma duratei de concluzionare în exterior)) / (Marcajul temporal maxim de deconectare - Marcajul temporal minim de conectare)
Număr de inactivitate	De câte ori au intrat agenții în starea inactivă.	Suma numărului de inactivitate
Timp total de inactivitate	Durata totală a agenților petrecuți în starea inactivă.	Suma duratei de inactivitate
Durata medie de inactivitate	Durata medie a agenților s-a aflat în starea Inactiv.	Suma duratei de inactivitate/Suma numărului de inactivitate
Număr disponibil	De câte ori au intrat agenții în starea Disponibil.	Suma numărului disponibil
Timp total disponibil	Durata totală a agenților petrecuți în starea disponibilă.	Suma duratei disponibile
Durată medie disponibilă	Durata medie a agenților s-a aflat în starea Disponibil.	Suma duratei disponibile/Suma numărului disponibil
Număr rezervate de intrare	De câte ori au intrat agenții în starea Rezervat de intrare.	Suma numărului de sonerii
Timp total rezervat pentru intrare	Numărul total de ore petrecute de agenți în starea Rezervat (durata după ce un apel intră la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Suma duratei soneriei
Timp mediu rezervat pentru apelurile de intrare	Durata medie a agenților se aflau în starea Intrare rezervată.	Suma duratei soneriei/Suma numărului soneriei
Număr de așteptare pentru apelurile de intrare	De câte ori agenții au pus în așteptare apelanții de intrare.	Sumă număr reținere
Timp de așteptare pentru apelurile primite	Durata totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Suma duratei de așteptare
Timp mediu de așteptare pentru apelurile de intrare	Durata medie de așteptare pentru apelurile de intrare.	Suma duratei perioadei de așteptare/Numărul sumei perioadei de așteptare
Număr de conexiuni de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Suma numărului conectat
Timp total conectat de intrare	Durata totală de timp în care agenții vorbeau cu clienții la apelurile de intrare. Timpul total conectat de intrare nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare.	Suma duratei conectate
Timp total contacte de intrare	Durata totală în care agenții au fost conectați la apelurile de intrare.	Suma duratei conectate + suma duratei de așteptare
Timp total mediu pentru contactele de intrare	Timpul mediu de conectare a apelurilor de intrare.	(Suma duratei conectate + Suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat
Număr rezervat pentru apeluri de ieșire	Numărul de instanțe în care agenții s-au aflat în starea Rezervat apeluri de ieșire (durata după ce sună un apel și înainte de a răspunde la un apel).	Suma numărului de apeluri de ieșire
Timp total rezervat pentru apeluri de ieșire	Durata totală a agenților s-a aflat în starea Rezervat apeluri spre exterior.	Suma duratei de sonerie pentru apeluri de ieșire
Timp mediu rezervat pentru apeluri spre exterior	Durata medie a agenților s-a aflat în starea Rezervat apeluri spre exterior.	Suma duratei soneriei de ieșire/Suma numărului soneriei de ieșire
Număr de apeluri în așteptare spre exterior	De câte ori agenții au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior
Timp total de așteptare pentru apeluri spre exterior	Durata totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior
Timp mediu de așteptare pentru apeluri spre exterior	Durata medie de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior/Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior
Număr de încercări pentru apeluri spre exterior	De câte ori au încercat agenții să efectueze apeluri de ieșire.	Suma numărului de apeluri de ieșire
Număr de conexiuni pentru apeluri spre exterior	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior
Timp total conectat pentru apeluri de ieșire	Durata totală de timp în care agenții vorbeau cu clienții în apelurile de ieșire. Timpul total conectat pentru apeluri spre exterior nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare.	Suma duratei conectate pentru apeluri de ieșire
Timp total pentru contacte de ieșire	Durata totală în care agenții au fost conectați la apelurile de ieșire.	Suma duratei conectate spre exterior + suma duratei de așteptare
Durată medie a contactelor de ieșire	Timpul mediu de conectare pentru apelurile de ieșire.	(Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire
Număr deconectat brusc	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar care au fost apoi deconectate imediat, în cadrul pragului de deconectare bruscă furnizat pentru companie.	Suma numărului deconectat
Număr de concluzionări primite	De câte ori au intrat agenții în starea Wrapup după un apel de intrare.	Suma numărului de încheiere
Timp total încheiere intrare	Durata totală a agenților petrecuți în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Suma duratei de concluzionare
Timp mediu de încheiere a apelurilor de intrare	Durata medie a agenților s-a aflat în starea Wrapup după un apel de intrare.	Suma duratei de concluzionare/Suma numărului de concluzionare
Număr concluzionare apeluri spre exterior	De câte ori au intrat agenții în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Suma numărului de încheiere a apelurilor spre exterior
Timp total încheiere apeluri spre exterior	Durata totală a agenților petrecuți în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Suma duratei de concluzionare pentru apeluri spre exterior
Timp mediu de concluzionare a apelurilor spre exterior	Durata medie a agenților s-a aflat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Suma duratei de concluzionare a apelurilor spre exterior/Suma numărului de concluzionare a apelurilor spre exterior
Numărul de persoane care nu răspund	De câte ori nu a reușit un agent să răspundă la o solicitare primită, din cauza căreia contactul nu a putut fi conectat la agent.	Suma numărului celor care nu au răspuns
Timp total nerăspuns	Timpul total petrecut de agenții în starea Nu răspunde.	Suma duratei fără răspuns
Timp mediu de absență a răspunsului	Durata medie a agenților s-a aflat în starea Nu răspunde.	Suma duratei fără răspuns/Suma numărului fără răspuns
Număr de răspunsuri consultare	De câte ori au răspuns agenții la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Număr sumă consultare
Timp total de răspuns pentru consultare	Durata totală a timpului petrecut de agenți ca răspuns la solicitările de consultare.	Suma duratei consultării
Timp mediu de răspuns la consultare	Durata medie a timpului petrecut de agenți ca răspuns la solicitările de consultare.	Suma duratei consultării/Numărul sumei consultării
Număr de solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare unui alt agent.	Totalul solicitărilor de consultare
Timp total solicitare de consultare	Timpul total petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți.	Suma duratei solicitării de consultare
Timp mediu de solicitare a consultării	Durata medie a timpului pe care agenții l-au petrecut consultând alți agenți.	Durata solicitării de consultare/Numărul solicitărilor de consultare
Număr de consultări	Numărul de ori în care agenții au răspuns la solicitările de consultare, plus numărul de ori în care agenții au consultat alți agenți.	Suma numărului de răspunsuri la consultare
Timp total pentru consultare	Timp total de răspuns pentru consultare plus timp total de solicitare a consultării.	Suma duratei de consultare și răspuns
Durată medie consultare	Durata medie a timpului de consultare.	Suma duratei de răspuns la consultare/Suma numărului de răspunsuri la consultare
Număr conferință	De câte ori agenții au inițiat un apel de conferință.	Suma numărului conferinței
Număr de solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o coadă de consultare în timp ce se ocupau de un apel de intrare.	Suma numărului de solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la alți agenți care se ocupau de apelurile de intrare.	Suma duratei solicitării CTQ
Număr de răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori au răspuns agenții la solicitările de consultare din coada de așteptare de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Suma numărului de răspunsuri CTQ
Timp total de răspuns CTQ de intrare	Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la alți agenți care se ocupau de apelurile de intrare.	Suma duratei răspunsului CTQ
Număr de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coada de apeluri în timp ce gestionează apeluri de ieșire.	Suma numărului de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior
Timp total solicitare pentru apeluri spre exterior în CTQ	Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de la consultare la coadă de la alți agenți care se ocupau de apeluri de ieșire.	Suma duratei solicitării CTQ pentru apeluri spre exterior
Număr de răspunsuri CTQ spre exterior	De câte ori au răspuns agenții la solicitările de consultare în coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Suma numărului de răspunsuri CTQ pentru apeluri spre exterior
Timp total de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior	Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare la coada de așteptare de la alți agenți care se ocupau de apeluri de ieșire.	Suma duratei de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apelurile de intrare altor agenți.	Suma numărului de transferuri de la agent la agent
Solicitare agent	De câte ori au reapelat agenții apelurile de intrare.	Suma numărului solicitărilor de transfer al agentului în coada de apeluri
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apelurile de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț, prin Răspunsul vocal interactiv (IVR), fără intervenția agentului.	Suma numărului de transferuri oarbe
Durată medie de gestionare a apelurilor primite	Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile de intrare.	(Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Suma numărului conectat
Durată medie de gestionare pentru apeluri spre exterior	Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile de ieșire.	(Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de concluzionare la apelurile de ieșire) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire

Panou istoric site

Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site-ul.

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.

Câmpul Număr deconectat brusc nu este utilizat momentan și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Nume echipă	Numele unei echipe. Utilizat Ca: Segment rând
Interval	Perioada de timp pentru care activitatea agentului este disponibilă.	Ultimele 7 zile
Tip de canal	Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând.
Contactul a fost tratat	Numărul total de contacte gestionate.	Suma numărului conectat + suma numărului conectat pentru apelurile spre exterior
Programul de lucru	Durata totală de conectare a agenților.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real - Suma marcajului temporal de conectare
Grad de ocupare	Măsurarea timpului petrecut de agenții în apeluri, în comparație cu timpul disponibil și inactiv.	((Suma duratei conectate + suma duratei de concluzionare) + (Suma duratei conectate prin apelare în exterior + Suma duratei de concluzionare în exterior)) / (Marcajul temporal maxim de deconectare - Marcajul temporal minim de conectare)
Număr de inactivitate	De câte ori au intrat agenții în starea inactivă.	Suma numărului de inactivitate
Timp total de inactivitate	Durata totală a agenților petrecuți în starea inactivă.	Suma duratei de inactivitate
Durata medie de inactivitate	Durata medie a agenților s-a aflat în starea Inactiv.	Suma duratei de inactivitate/Suma numărului de inactivitate
Număr disponibil	De câte ori au intrat agenții în starea Disponibil.	Suma numărului disponibil
Timp total disponibil	Durata totală a agenților petrecuți în starea disponibilă.	Suma duratei disponibile
Durată medie disponibilă	Durata medie a agenților s-a aflat în starea Disponibil.	Suma duratei disponibile/Suma numărului disponibil
Număr rezervate de intrare	Numărul de instanțe în care agenții au intrat în starea Rezervat de intrare (durata de timp după ce un apel intră la stația unui agent, dar nu este răspuns încă).	Suma numărului de sonerii
Timp total rezervat pentru intrare	Durata totală a agenților petrecuți în starea Rezervat.	Suma duratei soneriei
Timp mediu rezervat pentru apelurile de intrare	Durata medie a agenților se aflau în starea Intrare rezervată.	Suma duratei soneriei/Suma numărului soneriei
Număr de așteptare pentru apelurile de intrare	De câte ori agenții au pus în așteptare apelanții de intrare.	Sumă număr reținere
Timp de așteptare pentru apelurile primite	Durata totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Suma duratei de așteptare
Timp mediu de așteptare pentru apelurile de intrare	Durata medie de așteptare pentru apelurile de intrare.	Suma duratei perioadei de așteptare/Numărul sumei perioadei de așteptare
Număr de conexiuni de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Suma numărului conectat
Timp total conectat de intrare	Durata totală de timp în care agenții vorbeau cu clienții la apelurile de intrare. Timpul total conectat de intrare nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare.	Suma duratei conectate
Timp total contacte de intrare	Durata totală în care agenții au fost conectați la apelurile de intrare.	Suma duratei conectate + suma duratei de așteptare
Timp total mediu pentru contactele de intrare	Timpul mediu de conectare a apelurilor de intrare.	(Suma duratei conectate + Suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat
Număr rezervat pentru apeluri de ieșire	Numărul de instanțe în care agenții s-au aflat în starea Rezervat apeluri de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat).	Suma numărului de apeluri de ieșire
Timp total rezervat pentru apeluri de ieșire	Durata totală a agenților s-a aflat în starea Rezervat apeluri spre exterior.	Suma duratei de sonerie pentru apeluri de ieșire
Timp mediu rezervat pentru apeluri spre exterior	Durata medie a agenților s-a aflat în starea Rezervat apeluri spre exterior.	Suma duratei soneriei de ieșire/Suma numărului soneriei de ieșire
Număr de apeluri în așteptare spre exterior	De câte ori agenții au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior
Timp total de așteptare pentru apeluri spre exterior	Durata totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior
Timp mediu de așteptare pentru apeluri spre exterior	Durata medie de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior/Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior
Număr de încercări pentru apeluri spre exterior	De câte ori au încercat agenții să efectueze apeluri de ieșire.	Suma numărului de apeluri de ieșire
Număr de conexiuni pentru apeluri spre exterior	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior
Timp total conectat pentru apeluri de ieșire	Durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții în apelurile de ieșire. Timpul total conectat pentru apeluri spre exterior nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare.	Suma duratei conectate pentru apeluri de ieșire
Timp total pentru contacte de ieșire	Durata totală a timpului în care un agent a fost conectat la apelurile de ieșire.	Suma duratei conectate spre exterior + suma duratei de așteptare
Durată medie a contactelor de ieșire	Durata medie a contactelor de ieșire.	(Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire
Număr deconectare bruscă	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi imediat deconectate, în cadrul pragului de deconectare bruscă furnizat pentru companie.	Suma numărului deconectat
Număr de concluzionări primite	De câte ori au intrat agenții în starea Wrapup după un apel de intrare.	Suma numărului de încheiere
Timp total încheiere intrare	Durata totală a agenților petrecuți în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Suma duratei de concluzionare
Timp mediu de încheiere a apelurilor de intrare	Durata medie a agenților s-a aflat în starea Wrapup după un apel de intrare.	Suma duratei de concluzionare/Suma numărului de concluzionare
Număr concluzionare apeluri spre exterior	De câte ori au intrat agenții în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Suma numărului de încheiere a apelurilor spre exterior
Timp total încheiere apeluri spre exterior	Durata totală a agenților petrecuți în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Suma duratei de concluzionare pentru apeluri spre exterior
Timp mediu de concluzionare a apelurilor spre exterior	Durata medie a agenților s-a aflat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Suma duratei de concluzionare a apelurilor spre exterior/Suma numărului de concluzionare a apelurilor spre exterior
Numărul de persoane care nu răspund	De câte ori nu a reușit un agent să răspundă la o solicitare primită, din cauza căreia contactul nu a putut fi conectat la agent.	Suma numărului celor care nu au răspuns
Timp total nerăspuns	Timpul total petrecut de agenții în starea Nu răspunde.	Suma duratei fără răspuns
Timp mediu de absență a răspunsului	Durata medie a agenților s-a aflat în starea Nu răspunde.	Suma duratei fără răspuns/Suma numărului fără răspuns
Număr de răspunsuri consultare	De câte ori au răspuns agenții la solicitările de consultare ale altor agenți.	Număr sumă consultare
Timp total de răspuns pentru consultare	Durata totală a timpului petrecut de agenți ca răspuns la solicitările de consultare.	Suma duratei consultării
Timp mediu de răspuns la consultare	Durata medie a timpului petrecut de agenți ca răspuns la solicitările de consultare.	Suma duratei consultării/Numărul sumei consultării
Număr de solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare altor agenți.	Totalul solicitărilor de consultare
Timp total solicitare de consultare	Timpul total petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți.	Suma duratei solicitării de consultare
Timp mediu de solicitare a consultării	Durata medie a timpului pe care agenții l-au petrecut consultând alți agenți.	Durata solicitării de consultare/Numărul solicitărilor de consultare
Număr de consultări	Numărul de ori în care agenții au răspuns la solicitările de consultare, plus numărul de ori în care agenții au consultat alți agenți.	Suma numărului de răspunsuri la consultare
Timp total pentru consultare	Suma timpului total petrecut de agenți pentru consultarea unui alt agent și pentru răspunsul la solicitările de consultare.	Suma duratei de consultare și răspuns
Durată medie consultare	Durata medie a timpului de consultare.	Suma duratei de răspuns la consultare/Suma numărului de răspunsuri la consultare
Număr conferință	De câte ori agenții au inițiat apeluri de conferință.	Suma numărului conferinței
Număr de solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timp ce gestionau apeluri de intrare.	Suma numărului de solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la alți agenți care se ocupau de apelurile de intrare.	Suma duratei solicitării CTQ
Număr de răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori au răspuns agenții la solicitările de consultare din coada de așteptare de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Suma numărului de răspunsuri CTQ
Timp total de răspuns CTQ de intrare	Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la alți agenți care se ocupau de apelurile de intrare.	Suma duratei răspunsului CTQ
Număr de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare-la-coadă în timp ce se ocupau de un apel de ieșire.	Suma numărului de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior
Timp total solicitare pentru apeluri spre exterior în CTQ	Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de la consultare la coadă de la alți agenți care se ocupau de apeluri de ieșire.	Suma duratei solicitării CTQ pentru apeluri spre exterior
Număr de răspunsuri CTQ spre exterior	De câte ori au răspuns agenții la solicitările de consultare în coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Suma numărului de răspunsuri CTQ pentru apeluri spre exterior
Timp total de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior	Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de la consultare la coadă de la alți agenți care se ocupau de apeluri de ieșire.	Suma duratei de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior
Transfer agent	De câte ori agenții au transferat apelurile de intrare altor agenți.	Suma numărului de transferuri de la agent la agent
Solicitare agent	De câte ori au reapelat agenții apelurile de intrare.	Suma numărului solicitărilor de transfer al agentului în coada de apeluri
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apelurile de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț, prin Răspunsul vocal interactiv (IVR), fără intervenția agentului.	Suma numărului de transferuri oarbe
Durată medie de gestionare a apelurilor primite	Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile de intrare.	(Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Suma numărului conectat
Durată medie de gestionare pentru apeluri spre exterior	Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile de ieșire.	(Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de concluzionare la apelurile de ieșire) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire

Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului de canal al fiecărui agent într-un format grafic.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți

Tip ieșire: Diagramă bare

Parametru	Descriere	formulă
Voce	Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice.	Numărul de conexiuni (Tip canal = telefonie) + Numărul de conexiuni apeluri spre exterior (Tip canal = telefonie)
Chat	Tipul media al contactului de chat.	Numărul de conexiuni (Tip canal = chat)
E-mail	Tipul media al contactului de e-mail.	Numărul de conexiuni (Tip canal = e-mail) + Numărul de conexiuni apeluri spre exterior (Tip canal = e-mail)

În raportul Diagramă echipă, pentru Înregistrări sesiune agent, numărătoarea este agregată pe baza Sesiune agent per ID-ul canalului.

Tablou de bord istoric echipă

Pentru mai multe informații, consultați Echipa.

Statistici privind echipa

Acest raport reprezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Nume echipă	Numele unei echipe Utilizat Ca: Segment rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip de canal	Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând
Număr de inactivitate	De câte ori un agent a intrat în starea inactivă.	Suma numărului de inactivitate
Număr disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Suma numărului disponibil
Număr de conexiuni	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Suma numărului conectat
Număr de consultări	De câte ori au răspuns agenții la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Număr sumă consultare
Număr încheiere	De câte ori au intrat agenții în starea de concluzionare.	Suma numărului de încheiere
Număr de nerespondenți	De câte ori nu a reușit un agent să răspundă la o solicitare primită, din cauza căreia contactul nu a putut fi conectat la agent.	Suma numărului celor care nu au răspuns
Număr apeluri spre exterior	Numărul de agenți la care s-au conectat sau care încheie un apel de ieșire.	Sumă număr apeluri spre exterior

Urmărire agent

Acest raport reprezintă site-ul sau echipa din care face parte agentul, cu un raport statistic detaliat.

Câmpul Număr deconectat brusc nu este utilizat momentan și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică al unei persoane care răspunde apelurilor clientului. Utilizat Ca: Segment rând
Interval	Perioada de timp pentru care activitatea agentului este disponibilă.	Ultimele șapte zile
Nume site	Locația centrului de apeluri la care a fost distribuit un apel. Utilizat Ca: Segment rând
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit site, care gestionează un anumit tip de apel. Utilizat Ca: Segment rând
Terminal agent (DN)	Numărul de apelare utilizat de agent pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat Ca: Segment rând
Tip de canal	Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând
Timp inițial de conectare	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele rezumat la nivel de agent.	Marcaj temporal minim pentru conectare
Ora finală deconectare	Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele rezumative la nivel de agent.	Marcajul temporal maxim de deconectare
Programul de lucru	Durata totală de conectare a agentului.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real - Suma marcajului temporal de conectare
Grad de ocupare	Măsurarea timpului petrecut de agenții în apeluri, în comparație cu timpul disponibil și inactiv.	((Suma duratei conectate + suma duratei de concluzionare) + (Suma duratei conectate prin apelare în exterior + Suma duratei de concluzionare în exterior)) / (Marcajul temporal maxim de deconectare - Marcajul temporal minim de conectare)
Număr de inactivitate	De câte ori un agent a intrat în starea inactivă.	Suma numărului de inactivitate
Timp total de inactivitate	Durata totală a agenților petrecuți în starea inactivă.	Suma duratei de inactivitate
Număr disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Suma numărului disponibil
Timp total disponibil	Durata totală a agenților petrecuți în starea disponibilă.	Suma duratei disponibile
Durată medie disponibilă	Agenții de timp mediu s-au aflat în starea Disponibil.	Suma duratei disponibile/Suma numărului disponibil
Număr rezervate de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat de intrare.	Suma numărului de sonerii
Timp total rezervat pentru intrare	Durata totală a agenților petrecuți în starea Rezervat.	Suma duratei soneriei
Timp mediu rezervat pentru apelurile de intrare	Durata medie a agenților petrecuți în starea Rezervat.	Suma duratei soneriei/Suma numărului soneriei
Număr de așteptare pentru apelurile de intrare	De câte ori un agent a pus în așteptare un apelant de intrare.	Sumă număr reținere
Timp total de așteptare pentru apelurile de intrare	Durata totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Suma duratei de așteptare
Număr de conexiuni de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Suma numărului conectat
Timp total conectat de intrare	Durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții la apelurile de intrare. Timpul total conectat de intrare nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare.	Suma duratei conectate
Timp total contacte de intrare	Durata totală a timpului în care un agent a fost conectat la apelurile de intrare.	Suma duratei conectate + suma duratei de așteptare
Durată totală medie a contactelor de intrare	Durata medie a contactelor de intrare.	(Suma duratei conectate + Suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat
Număr rezervat pentru apeluri de ieșire	De câte ori un agent s-a aflat în starea Rezervat pentru apeluri spre exterior.	Suma numărului de apeluri de ieșire
Timp total rezervat pentru apeluri de ieșire	Durata totală a agenților s-a aflat în starea Rezervat apeluri spre exterior.	Suma duratei soneriei de ieșire/Suma numărului soneriei de ieșire
Timp mediu rezervat pentru apeluri spre exterior	Durata medie a timpului în care agenții s-au aflat în starea Rezervat apeluri spre exterior.	Suma duratei soneriei de ieșire/Suma numărului soneriei de ieșire
Număr de apeluri în așteptare spre exterior	De câte ori un agent a pus în așteptare un apel de ieșire.	Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior
Timp total de așteptare pentru apeluri spre exterior	Durata totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior
Timp mediu de așteptare pentru apeluri spre exterior	Durata medie de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior/Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior
Număr de conexiuni pentru apeluri spre exterior	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior
Timp total conectat pentru apeluri de ieșire	Durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții în apelurile de ieșire. Timpul total conectat pentru apeluri spre exterior nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare.	Suma duratei conectate pentru apeluri de ieșire
Timp total pentru contacte de ieșire	Durata totală a timpului în care un agent a fost conectat la apelurile de ieșire.	Suma duratei conectate spre exterior + suma duratei de așteptare
Durată medie a contactelor de ieșire	el are un timp mediu de apelare în exterior.	(Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire
Număr deconectare bruscă	Numărul de apeluri care s-au conectat la un agent, dar apoi s-au deconectat imediat, în cadrul pragului de deconectare bruscă, furnizat pentru companie.	Suma numărului deconectat
Număr de concluzionări primite	De câte ori au intrat agenții în starea Wrapup după un apel de intrare.	Suma numărului de încheiere
Timp total încheiere intrare	Durata totală a agenților petrecuți în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Suma duratei de concluzionare
Timp mediu de încheiere a apelurilor de intrare	Procentul agenților de timp s-au aflat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Suma duratei de concluzionare/Suma numărului de concluzionare
Număr concluzionare apeluri spre exterior	De câte ori au intrat agenții în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Suma numărului de încheiere a apelurilor spre exterior
Timp total încheiere apeluri spre exterior	Durata totală a agenților petrecuți în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Suma duratei de concluzionare pentru apeluri spre exterior
Timp mediu de concluzionare a apelurilor spre exterior	Durata medie a agenților s-a aflat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Suma duratei de concluzionare a apelurilor spre exterior/Suma numărului de concluzionare a apelurilor spre exterior
Motiv	Identificator motiv	Număr de motive
Durată medie de inactivitate	Agenții de timp mediu s-au aflat în starea Inactiv.	Suma duratei de inactivitate/Suma numărului de inactivitate
Durată medie de așteptare pentru apelurile primite	Durata medie de așteptare pentru apelurile de intrare.	Suma duratei perioadei de așteptare/Numărul sumei perioadei de așteptare
Număr de încercări pentru apeluri spre exterior	De câte ori a încercat un agent să efectueze un apel de ieșire.	Suma numărului de apeluri de ieșire
Numărul de persoane care nu răspund	De câte ori nu a reușit un agent să răspundă la o solicitare primită, din cauza căreia contactul nu a putut fi conectat la agent.	Suma numărului celor care nu au răspuns
Timp total nerăspuns	Timpul total petrecut de agenții în starea Nu răspunde.	Suma duratei fără răspuns
Timp mediu de absență a răspunsului	Durata medie a agenților s-a aflat în starea Nu răspunde.	Suma duratei fără răspuns/Suma numărului fără răspuns
Număr de consultări	De câte ori au răspuns agenții la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Număr sumă consultare
Durată totală consultare	Durata totală a timpului petrecut de agenți ca răspuns la solicitările de consultare.	Suma duratei consultării
Durată medie consultare	Durata medie petrecută de agenți pentru a răspunde solicitărilor de consultare.	Suma duratei de răspuns la consultare/Suma numărului de răspunsuri la consultare
Număr de solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare unui alt agent.	Totalul solicitărilor de consultare
Timp total solicitare de consultare	Timpul total petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți.	Suma duratei solicitării de consultare
Oră medie solicitare de consultare	Timpul mediu petrecut de agenții consultându-i pe alți agenți.	Durata solicitării de consultare/Numărul solicitărilor de consultare
Număr de răspunsuri consultare	Suma dintre numărul de ori în care agenții au răspuns la solicitările de consultare și numărul de ori în care agenții au consultat alți agenți.	Suma numărului de răspunsuri la consultare
Timp total de răspuns pentru consultare	Suma timpului total de răspuns la consultare și a timpului total de solicitare a consultării.	Suma duratei de consultare și răspuns
Număr conferință	De câte ori un agent a inițiat un apel de conferință.	Suma numărului conferinței
Număr de solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare în coada de apeluri în timp ce se ocupau de un apel de intrare.	Suma numărului de solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Timpul total al agenților petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un agent care se ocupă de un apel de intrare.	Suma duratei solicitării CTQ
Număr de răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Suma numărului de răspunsuri CTQ
Timp total de răspuns CTQ de intrare	Timpul total al agenților petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un agent care se ocupă de un apel de intrare.	Suma duratei răspunsului CTQ
Număr de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior	De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare-la-coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.	Suma numărului de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior
Timp total solicitare pentru apeluri spre exterior în CTQ	Timpul total petrecut de agenți pentru a răspunde solicitărilor de consultare în coadă de la un agent care se ocupă de un apel de ieșire.	Suma duratei solicitării CTQ pentru apeluri spre exterior
Număr de răspunsuri CTQ spre exterior	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Suma numărului de răspunsuri CTQ pentru apeluri spre exterior
Timp total de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior	Timpul total petrecut de agenți pentru a răspunde solicitărilor de consultare în coadă de la un agent care se ocupă de un apel de ieșire.	Suma duratei de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare altui agent.	Suma numărului de transferuri de la agent la agent
Solicitare agent	De câte ori un agent a reapelat un apel de intrare.	Suma numărului solicitărilor de transfer al agentului în coada de apeluri
Transfer orb	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț, prin intermediul Răspunsului vocal interactiv (IVR), fără intervenția agentului.	Suma numărului de transferuri oarbe
Durată medie de gestionare a apelurilor primite	Durata medie a agenților s-a aflat în starea Wrapup după un apel de intrare.	(Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Suma numărului conectate
Durată medie de gestionare pentru apeluri spre exterior	Durata medie a agenților s-a aflat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	(Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de concluzionare la apelurile de ieșire) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru a efectua și gestiona campanii de previzualizare. Acest raport permite administratorilor și supervizorilor să vizualizeze statisticile campaniilor pentru a măsura eficacitatea campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat Acqueon SKU.

Acest raport arată:

Numele campaniei.
Marcaj de dată și oră al apelurilor de campanie.
Eşec sau succes al fiecărui contact format şi încheiere.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Masă

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon
Parametru	Descriere	Filtre	formulă
Denumirea campaniei	Numele campaniei.
Dată	Data la care s-a format apelul de campanie.
Nume agent	Numele agentului care este asociat cu apelul.
Nume echipă	Numele echipei căreia îi aparține agentul.
Ora apelului	Ora la care a fost format apelul de campanie.
Stare	Starea care indică dacă apelul de campanie a fost reușit.
Stare încheiere	Starea de încheiere a apelului de campanie.

Detalii privind agentul în funcție de canalele de socializare

Raportul Detalii agent în funcție de canalele sociale este utilizat pentru a afișa statisticile privind canalele Facebook și SMS.

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la canalul social SKU.

Câmpul Număr deconectat brusc nu este utilizat momentan și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Nume agent	Numele agentului Utilizat Ca: Segment rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip subcanal	Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat Ca: Segment rând
Număr de conectări	Numărul total de instanțe în care un agent s-a conectat în ziua respectivă.	Numărul de ID-uri canal agent
Contactul a fost tratat	Numărul total de apeluri tratate.	Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior + Suma numărului de conexiuni
Programul de lucru	Perioada totală de timp în care un agent a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real - Suma marcajului temporal de conectare
Timp inițial de conectare	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal minim pentru conectare
Ora finală deconectare	Data și ora la care agentul s-a deconectat.	Marcajul temporal maxim de deconectare
Grad de ocupare	Măsurarea timpului pe care un agent l-a petrecut în apeluri, în comparație cu timpul disponibil și inactiv.	((Suma duratei conectate + suma duratei de concluzionare) + (Suma duratei conectate prin apelare în exterior + Suma duratei de concluzionare în exterior)) / (Marcajul temporal maxim de deconectare - Marcajul temporal minim de conectare)
Număr de inactivitate	De câte ori un agent a intrat în starea inactivă.	Suma numărului de inactivitate
Timp total de inactivitate	Timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea inactivă.	Suma duratei de inactivitate
Durata medie de inactivitate	Durata medie de timp în care un agent s-a aflat în starea Inactiv.	Suma duratei de inactivitate/Suma numărului de inactivitate
Număr disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Suma numărului disponibil
Timp total disponibil	Timpul total petrecut de un agent în starea Disponibil.	Suma duratei disponibile
Durată medie disponibilă	Durata medie de timp în care un agent s-a aflat în starea Disponibil.	Suma duratei disponibile/Suma numărului disponibil
Număr rezervate de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat de intrare.	Suma numărului de sonerii
Timp total rezervat pentru intrare	Durata totală a timpului pe care un agent l-a petrecut în starea Rezervat (durata după ce un apel intră la stația unui agent, dar nu este răspuns încă).	Suma duratei soneriei
Timp mediu rezervat pentru apelurile de intrare	Durata medie de timp în care un agent s-a aflat în starea Rezervat de intrare.	Suma duratei soneriei/Suma numărului soneriei
Număr de așteptare pentru apelurile de intrare	De câte ori un agent a pus în așteptare un apelant de intrare.	Sumă număr reținere
Timp total de așteptare pentru apelurile de intrare	Durata totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Suma duratei de așteptare
Timp mediu de așteptare pentru apelurile de intrare	Durata medie de așteptare pentru apelurile de intrare.	Suma duratei perioadei de așteptare/Numărul sumei perioadei de așteptare
Număr de conexiuni de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Suma numărului conectat
Timp total conectat de intrare	Durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții la apelurile de intrare. Timpul total conectat de intrare nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare.	Suma duratei conectate
Timp total contacte de intrare	Durata totală a timpului în care un agent a fost conectat la apelurile de intrare.	Suma duratei conectate + suma duratei de așteptare
Timp mediu pentru contactele de intrare	Durata medie a contactelor de intrare.	(Suma duratei conectate + Suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat
Număr rezervat pentru apeluri de ieșire	De câte ori un agent s-a aflat în starea Rezervat apeluri de ieșire, stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este încă conectat.	Suma numărului de apeluri de ieșire
Timp total rezervat pentru apeluri de ieșire	Durata totală a timpului în care un agent s-a aflat în starea Rezervare pentru apeluri de ieșire.	Suma duratei de sonerie pentru apeluri de ieșire
Timp mediu rezervat pentru apeluri spre exterior	Durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Rezervare pentru apeluri de ieșire.	Suma duratei soneriei de ieșire/Suma numărului soneriei de ieșire
Număr de apeluri în așteptare spre exterior	De câte ori un agent a pus în așteptare un apelant de ieșire.	Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior
Timp total de așteptare pentru apeluri de ieșire	Durata totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior
Timp mediu de așteptare pentru apeluri spre exterior	Durata medie de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior/Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior
Număr de încercări pentru apeluri spre exterior	De câte ori a încercat un agent să efectueze un apel de ieșire.	Suma numărului de apeluri de ieșire
Număr de conexiuni pentru apeluri spre exterior	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior
Timp total conectat pentru apeluri de ieșire	Afișează durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții în apelurile de ieșire. Timpul total conectat pentru apeluri spre exterior nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare.	Suma duratei conectate pentru apeluri de ieșire
Timp total pentru contacte de ieșire	Durata totală a timpului în care un agent a fost conectat la apelurile de ieșire.	Suma duratei conectate spre exterior + suma duratei de așteptare
Durată medie a contactelor de ieșire	Durata medie a contactelor de ieșire.	(Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire
Număr deconectat brusc	Numărul de apeluri la care s-a răspuns (adică, conectate la un agent sau distribuite către și acceptate de un site de destinație), dar care au fost apoi deconectate imediat în cadrul pragului de deconectare bruscă furnizat pentru companie.	Suma numărului deconectat
Număr de concluzionări primite	De câte ori un agent a intrat în starea Wrapup după un apel de intrare.	Suma numărului de încheiere
Timp total încheiere intrare	Timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Wrapup după un apel de intrare.	Suma duratei de concluzionare
Timp mediu de încheiere a apelurilor de intrare	Durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Wrapup după un apel de intrare.	Suma duratei de concluzionare/Suma numărului de concluzionare
Număr concluzionare apeluri spre exterior	De câte ori un agent a intrat în starea Wrapup după un apel de ieșire.	Suma numărului de încheiere a apelurilor spre exterior
Timp total încheiere apeluri spre exterior	Timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Wrapup după un apel de ieșire.	Suma duratei de concluzionare pentru apeluri spre exterior
Timp mediu de concluzionare a apelurilor spre exterior	Durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Wrapup după un apel de ieșire.	Suma duratei de concluzionare a apelurilor spre exterior/Suma numărului de concluzionare a apelurilor spre exterior
Numărul de persoane care nu răspund	De câte ori nu a reușit un agent să răspundă la o solicitare primită, din cauza căreia contactul nu a putut fi conectat la agent.	Suma numărului celor care nu au răspuns
Timp total nerăspuns	Timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Nu răspunde.	Suma duratei fără răspuns
Timp mediu de absență a răspunsului	Durata medie de timp în care un agent s-a aflat în starea Nu răspunde.	Suma duratei fără răspuns/Suma numărului fără răspuns
Număr de răspunsuri consultare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare din partea unui alt agent.	Număr sumă consultare
Timp total de răspuns pentru consultare	Timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare.	Suma duratei consultării
Timp mediu de răspuns la consultare	Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut ca răspuns la solicitările de consultare.	Suma duratei consultării/Numărul sumei consultării
Număr de solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare unui alt agent.	Totalul solicitărilor de consultare
Timp total solicitare de consultare	Timpul total pe care un agent l-a petrecut consultând alți agenți.	Suma duratei solicitării de consultare
Timp mediu de solicitare a consultării	Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut consultând alți agenți.	Durata solicitării de consultare/Numărul solicitărilor de consultare
Număr de consultări	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent	Suma numărului de răspunsuri la consultare
Timp total pentru consultare	Timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare.	Suma duratei de consultare și răspuns
Durată medie consultare	Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut ca răspuns la solicitările de consultare.	Suma duratei de răspuns la consultare/Suma numărului de răspunsuri la consultare
Număr conferință	De câte ori un agent a inițiat un apel de conferință.	Suma numărului conferinței
Număr de solicitări CTQ de intrare	De câte ori un agent a inițiat o consultare într-o coadă de așteptare în timp ce gestiona un apel de intrare.	Suma numărului de solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Suma duratei solicitării CTQ
Număr de răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Suma numărului de răspunsuri CTQ
Timp total de răspuns CTQ de intrare	Timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Suma duratei răspunsului CTQ
Număr de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior	De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare-la-coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.	Suma numărului de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior
Timp total solicitare pentru apeluri spre exterior în CTQ	Timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Suma duratei solicitării CTQ pentru apeluri spre exterior
Număr de răspunsuri CTQ spre exterior	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Suma numărului de răspunsuri CTQ pentru apeluri spre exterior
Timp total de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior	Timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Suma duratei de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare altui agent.	Suma numărului de transferuri de la agent la agent
Solicitare agent	De câte ori un agent a reapelat un apel de intrare.	Suma numărului solicitărilor de transfer al agentului în coada de apeluri
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apelurile de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț, prin Răspunsul vocal interactiv (IVR), fără intervenția agentului.	Suma numărului de transferuri oarbe
Durată medie de gestionare a apelurilor primite	Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând un apel de intrare.	(Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Suma numărului conectat
Durată medie de gestionare pentru apeluri spre exterior	Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând un apel de ieșire.	(Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de concluzionare la apelurile de ieșire) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire

Rapoarte auxiliare

Agent auxiliar inactiv

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate a agentului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte inactive

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică al unei persoane care răspunde apelurilor clientului. Utilizat Ca: Segment rând
Interval	Perioada de timp pentru care activitatea agentului este disponibilă.	Ultimele 7 zile
Denumirea codului de inactivitate	Denumirea codului Utilizat Ca: Segment coloană
Număr	Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Perioada de timp în care agentul a fost implicat în activitate.	Suma duratei activității

Auxiliară încheiere agent

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de încheiere.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de încheiere

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică al unei persoane care răspunde apelurilor clientului. Utilizat Ca: Segment rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Denumire cod încheiere	Numele codului de încheiere aplicat. Utilizat Ca: Segment coloană
Număr	Numărul de valori din intervalul specificat.	Număr de ID sesiune de contact
Durată	Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.	Suma duratei de concluzionare

Auxiliar inactivitate site-ului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate a agentului pentru un site.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte inactive

Tip ieșire: Masă

Parametru	Definiție	formulă
Nume site	Numele site-ului. Utilizat Ca: Segment rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Denumirea codului de inactivitate	Denumirea codului. Utilizat Ca: Segment coloană
Număr	Numărul de înregistrări.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Perioada de timp.	Suma duratei activității

Încheiere auxiliară a site-ului

Acest raport reprezintă site-ul și codul de încheiere utilizat de agenții dintr-un anumit site.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de încheiere

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Nume site	Numele site-ului. Utilizat Ca: Segment rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Denumire cod încheiere	Numele codului de încheiere aplicat. Utilizat Ca: Segment coloană
Număr	Numărul de valori pentru o condiție specifică.	Număr de ID sesiune de contact
Durată	Perioada de timp în care agentul a fost implicat în activitate.	Suma duratei de concluzionare

Auxiliar inactivitate echipă

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate a agentului pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte inactive

Tip ieșire: Masă

Parametru	Definiție	formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat Ca: Segment rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Denumirea codului de inactivitate	Denumirea codului aplicat Utilizat Ca: Segment coloană
Număr	Numărul total de apeluri.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Timpul total.	Suma duratei activității

Încheiere auxiliară echipă

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de încheiere utilizat de agenții care aparțin unei anumite echipe.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de încheiere

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat Ca: Segment rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Denumire cod încheiere	Numele codului de încheiere aplicat. Utilizat Ca: Segment coloană
Număr	Numărul de valori.	Număr de ID sesiune de contact
Durată	Perioada de timp în care agentul a fost implicat în activitate.	Suma duratei de concluzionare

Măsurători de afaceri

Contacte abandonate

Panoul Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost Abandonate într-o anumită perioadă de timp. Puteți filtra datele din dashboard în funcție de Interval și Durată, după cum este menționat aici:

Interval- Afișează intervale, cum ar fi 10 minute, 30 de minute, pe oră, zilnic, săptămânal și lunar.
Durată- Afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, În această lună, Luna trecută și În acest an.

Parametru	Descriere
Număr total de contacte abandonate	Numărul total de persoane de contact Abandonate. De asemenea, este afișat numărul de contacte Abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii: Când în IVR. Când se află în coada de așteptare (QWT). Când este în QWT secvențial. Când în paralel QWT. Aplicabil numai pentru UCCX. Când un agent nu primește apelul.
Motivul principal al abandonării	Procentul din totalul contactelor care au fost abandonate în Timpul de așteptare pentru coadă (QWT). De exemplu, într-o zi, numărul total de contacte este de 1000 și în care 100 de contacte au fost Abandonate, QWT-ul pentru aceste 100 de contacte care au fost Abandonate se poate încadra în următoarele categorii: 10 apeluri în mai puțin de 1 minut. 25 de apeluri în interval de 1-5 minute. 50 de apeluri în interval de 5-10 minute. 15 apeluri cu mai mult de 10 minute. Pentru exemplul de mai sus, motivul principal de abandon arată 65% (privind durata maximă a apelurilor care au fost abandonate) și QWT ca fiind mai mare de 5 minute.
Reapelare/rată de chat reînnoită	Procentul total de clienți care au contactat din nou fie prin apeluri vocale, fie prin chat.
Parcursul clienților	Diagrama Sankey arată stadiul în care contactul a fost abandonat. Această diagramă afișează o bară verticală pentru diferitele puncte de intrare, cozi, timp de așteptare și agenți. Vizualizarea depinde de Tipul de canal selectat. Trecerea cursorului peste etape afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de fiecare agent.
Tendință contacte	Diagrama Zonă arată Tendința contactelor care sunt tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal, pe durata selectată.
Contacte abandonate după scenă	Diagrama Gogoașă arată stadiul în care au fost abandonate contactele.
Detalii contact abandonate	Vizualizarea sub formă de tabel afișează detaliile fiecărui contact abandonat pe durata selectată. ANI Aceasta indică numărul de telefon al apelantului care este asociat cu apelantul dacă este vorba de apeluri vocale și adresa de e-mail dacă este vorba de chat. dnis Aceasta indică numărul de telefon al agentului care este asociat cu agentul. Ora primului contact Aceasta indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact. Abandonarea scenei Aceasta indică stadiul în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la agent în timpul apelării. Transferuri Aceasta indică de câte ori a fost transferat un contact. durată totală de așteptare Aceasta indică timpul în care contactul era în așteptare înainte de a fi abandonat. Aceasta include timpul IVR/self-service și QWT. Repetare oră apel Acest lucru indică momentul în care un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un interval de timp specificat (în prezent, acesta durează o oră).

Tendință contacte

Diagrama prezintă tendința contactelor care sunt tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.

Tip ieșire: Diagramă zonă

Parametru	Descriere	formulă
Tip de canal	Tipul media de contact, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.	Nu se aplică
Interval	Perioadă de timp.	Nu se aplică
Contacte abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Număr de ID sesiune de contact
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Număr de ID sesiune de contact

Total card de contacte abandonate

Cardul Contacte abandonate afișează numărul total de contacte care au fost Abandonate într-o anumită perioadă.

Tip ieșire: Card

Raport de apelare inversă

Raport reapelare

Clientul centrului de contact poate opta să primească reapelare de la un agent atunci când clientul vizitează site-ul centrului de contact, comunică cu botul sau așteaptă într-o coadă de așteptare. Fluxul de apelare inversă de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru mai multe informații, consultați capitolul Reapelare din Ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte reapelare

Tip ieșire: Masă

Tabelul 1. Raport reapelare
Parametru	Descriere	Filtre	formulă
Numele cozii de apeluri	Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.
Tip de reapelare	Tipul apelării inverse. Tipul de apelare inversă poate fi de tip Curtoazie sau web.
Sursă de reapelare	Sursa apelării inverse. Sursa unui apel invers poate fi web, chat sau IVR.
Ora solicitării de reapelare	Ora la care clientul a optat pentru apelare inversă.
Oră conectare reapelare	Ora în care apelarea inversă a fost conectată între agent și client.
Număr callback	Numărul bazat pe ANI sau numărul configurat într-un flux de lucru.
Nume agent preferat	Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea la contactul din coadă. Această coloană afișează o valoare N/A dacă contactul nu este în coadă cu agentul preferat, prin intermediul Cozii de activitate pentru agent din Designerul de flux. Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coada de apeluri la agent . Dacă agentul preferat nu poate efectua o apelare inversă, coloana Nume agent afișează o valoare N/A.
Nume agent	Numele agentului care efectuează reapelarea.
Nume echipă	Numele echipei de care aparține agentul.
Stare ultima reapelare	Starea ultimului reapelare. Stare reapelare Reușit: Când a fost conectat un apel de apelare inversă. Neprocesat: Când un agent primește solicitarea de reapelare, dar este în așteptarea procesării. Eșec: Când s-a încercat apelarea inversă, dar conexiunea nu a fost stabilită.
Motivul final	Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agent plecat—Agentul a încheiat apelul. Contact ocupat—Linia apelată a contactului este ocupată. Contact stânga—Contactul a încheiat apelul. Contact indisponibil—Numărul de telefon al contactului nu este înregistrat. Niciun răspuns de la contact—Contactul nu a răspuns în timpul expirării configurată pentru RONA. Erori de sistem—Apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.
Încheiat de	Indică persoana care a încheiat interacțiunea. Partea care reziliază poate fi una dintre următoarele: Agent—Agentul a încheiat reapelarea. Contact—Contactul a încheiat reapelarea. Sistem—Apelarea inversă a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.
Număr de reîncercări de reapelare nereușită	De câte ori nu s-a reușit reîncercarea de apelare inversă.

Faceți clic pe celula tabelului Număr reîncercare reapelare nereușită pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa fereastra modală Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în fereastra modală Detaliere:

Parametru	Descriere
ID reapelare	Afișează un șir unic care identifică sesiunea de reapelare.
Oră reapelare	Afișează ora la care a fost solicitată reapelarea.
Motiv	A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de apelare inversă selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agent plecat—Agentul a încheiat apelul. Client ocupat—Linia apelată a contactului este ocupată. Erori de sistem—Apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Prezentare generală a centrului de contact

Card nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară arată nivelul mediu de servicii care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare generală a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Prezentare generală a Centrului de contact - Istoric

Detaliile de contact din coadă

Acest raport oferă detalii de contact în funcție de secvență de așteptare.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare generală a centrului de contact

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	Filtre	formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip de canal	Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând
Numele cozii de apeluri	Ultima coadă în care s-a aflat contactul. Utilizat Ca: Segment rând
# Contacte	Numărul total de persoane de contact.		Număr de ID sesiune de contact
Durată medie de așteptare în coadă	Durata medie totală a cozii de apeluri.	Stare actuală: conectat, încheiat	Durata medie a cozii de apeluri
Cel mai lung contact din coadă	Cea mai lungă durată pe care o persoană de contact a petrecut-o în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la un apel parcat la un apel conectat sau încheiat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care se află în prezent în coadă.	Stare actuală: conectat, încheiat	Durata maximă a cozii de apeluri
# Contacte abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Tip de terminare: renunțat	Număr de ID sesiune de contact

Performanța contactelor tratate pentru tabloul de bord Teams

Cardul de contact cel mai lung din coadă

Acest raport arată contactul care se află în coadă pentru cea mai lungă durată la momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este parcat în prezent într-o coadă pentru cea mai lungă durată.

Acest raport oferă cea mai lungă durată a contactului, tipului de canal și numelui cozii de apeluri.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare generală a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Statistici privind protecția ascendentă

Mecanismul de protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact în orice moment. Mecanismul de protecție la supraîncărcare funcționează la două niveluri – nivelul centrului de date (DC) și cel al entității găzduite.

La nivel de DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita de prag setată pentru DC.
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitate găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Raportul Statistici de protecție la supraîncărcare oferă detalii despre apelurile pe care centrul de contact le-a primit, gestionat, abandonat și respins din cauza limitelor de protecție la supraîncărcare stabilite la nivel de entitate găzduită.

Cale raport: Acasă > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare generală a centrului de contact

Tip ieșire: Masă

Nume	Descriere
Dată	Indică data și ora apelului de intrare.
ID sesiune	ID-ul unic asociat cu fiecare apel de intrare.
Punct de intrare	Punctul de intrare la care a aterizat apelul.
Nume site	Numele site-ului sau locației.
Numele cozii de apeluri	Numele secvenței de așteptare.
Tratate	Indică dacă apelul a fost gestionat, utilizând o bifă.
Abandonate	Indică dacă apelul a fost abandonat, utilizând o bifă.
Respins	Indică dacă apelul a fost respins, utilizând o bifă.
Motiv	Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul oferă, de asemenea, un rezumat al numărului total de apeluri care au fost tratate, respinse sau abandonate.

Detalii echipă

Acest raport oferă detalii despre echipă.

Coloana Social apare numai dacă canalul social SKU este abonat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare generală a centrului de contact

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Interval	Perioada de timp pentru care ați generat raportul.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Număr total de date de conectare	Numărul total de autentificări ale agentului în intervalul de timp specificat.	Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea oferă numărul total de ID-uri unice ale sesiunii agentului.)
Timp inițial de conectare	Marca temporală a primei conectări în intervalul specificat.	Marcaj temporal minim pentru conectare
Ora finală deconectare	Marca temporală a ultimei deconectări în intervalul specificat.	Marcajul temporal maxim de deconectare
Programul de lucru	Durata totală de conectare a agenților.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real - Suma marcajului temporal de conectare
Număr de inactivitate	De câte ori starea agentului s-a schimbat în stare inactivă.	Suma numărului de inactivitate
# Contacte tratate	Numărul de contacte care au fost tratate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Aceasta include contacte de pe toate tipurile de canale.	Suma numărului conectat
# Apeluri tratate	Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate.	Număr de conexiuni de voce
# Chaturi tratate	Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost gestionate.	Număr de conexiuni la chat
# E-mailuri tratate	Numărul de contacte tip canal de e-mail care au fost gestionate.	Număr de conectări prin e-mail
# Social gestionat(ă)	Numărul de contacte de tip canal social care au fost gestionate.	Număr de conexiuni între rețelele de socializare + Număr de conexiuni între apelurile de ieșire din rețelele de socializare

Rapoarte multimedia

Volum agent

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de un agent și scorul mediu de satisfacție a clienților Cisco (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	Filtre	formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume agent	Numele unui agent, adică al unei persoane care răspunde apelurilor clientului. Utilizat Ca: Segment rând
Tip de canal	Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segmentul profilului
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de terminare: normală	Număr de ID sesiune de contact
Timp de tratare mediu	Durata medie a timpului petrecut în gestionarea unui apel.		(Suma duratei de așteptare + Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Numărul de ID-uri ale sesiunii de contact (tip de terminare = normal)
CSAT med.	Scorul mediu al satisfacției clientului.		Medie scor CSAT

Volum agent - Diagramă

Acest raport reprezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele în funcție de tipul de conținut sau de dată.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	Filtre	formulă
Voce	Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice.		Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = telefonie, Tip de terminare = normal)
Chat	Tipul media al contactului de chat.		Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = chat, Tip terminare = normal)
E-mail	Tipul media al contactului de e-mail.		Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = e-mail, Tip de terminare=normal)
Contacte gestionate	Numărul total de contacte gestionate.	Tip de terminare: normală	Număr de ID sesiune de contact

Panou istoric volum agent

Acest tablou de bord arată numărul de clienți gestionați, scorul mediu de satisfacție a clienților Cisco (CSAT) și tipurile de conținut gestionate de agenți, cu opțiuni de filtrare pentru tipul de conținut și data. Pentru mai multe informații, consultați Volum agent și Volum agent - Diagramă.

RSC-IERI

Acest raport afișează Înregistrarea sesiunii de contact (RSC) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
ANI	Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) livrate împreună cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie care furnizează numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul.	Valoarea ANI
dnis	Cifrele serviciului de identificare a numerelor formate (DNIS) livrate împreună cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie care furnizează un șir de cifre care indică numărul pe care apelantul l-a format odată cu apelul.	Valoarea DNIS
Secvență așteptare	Numele unei cozi de apeluri, care rămâne în așteptare pentru apeluri în timp ce așteaptă procesarea de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă de așteptare și sunt ulterior distribuite agenților.	Valoarea denumirii finale a cozii de apeluri
Site	Locația centrului de apeluri la care a fost distribuit un apel.	Valoarea numelui site-ului
Echipă	Un grup de agenți de la un anumit site, care gestionează un anumit tip de apel.	Valoarea denumirii echipei
Agent	Numele unui agent, adică al unei persoane care răspunde la apelurile/conversațiile/e-mailurile clienților	Valoarea numelui agentului
Oră de începere a apelului	Marca temporală la momentul începerii contactului.	Valoarea marcajului temporal de începere a contactului
Oră de încheiere a apelului	Marca temporală la încheierea contactului.	Valoarea marcajului temporal al sfârșitului contactului
Durată apel	Durata conectată a unui apel de la.	Valoarea orei de încheiere a apelului – ora de începere a apelului
Oră IVR	Perioada de timp în care un apel a fost în starea IVR.	Valoarea duratei IVR
Ora secvenței de așteptare	Durata în care un contact a petrecut în coada de așteptare.	Valoarea duratei cozii de apeluri
Timp de conectare	Durata stării conectate (în convorbire) în cadrul acestei interacțiuni.	Valoarea duratei conexiunii
Timp de așteptare	Perioada de timp în care un apel a fost pus în așteptare.	Valoarea duratei de așteptare
Durată concluzionare	Durata cumulativă a agenților petrecuți în starea de concluzionare după manipularea interacțiunilor.	Valoarea duratei de concluzionare
Durată gestionare	Durata totală de timp în care un agent gestionează apelul, inclusiv timpul de concluzionare.	Timp de încheiere + timp de conectare
Ora consultării	Perioada de timp pe care un agent l-a petrecut consultându-se cu un alt agent în timpul gestionării unui apel.	Valoarea duratei consultării
Ora conferinței	Durata petrecută de un agent în conferință cu un apelant și un alt agent.	Valoarea duratei conferinței
Oră solicitare CTQ	Durata totală petrecută la coada de consultare în cadrul unei interacțiuni.	Valoarea duratei CTQ
Număr de așteptare	De câte ori un agent a pus în așteptare un apelant de intrare.	Valoarea numărului de apeluri în așteptare
Număr de consultări	De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu cineva la un număr extern în timp ce se ocupa de un apel.	Valoarea numărului de consultări
Număr conferințe	De câte ori un agent a stabilit un apel de conferință cu apelantul și un alt agent.	Valoarea contorizării conferinței
Număr de transferuri oarbe	De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii: Agentul a transferat apelul către un alt agent fără a se consulta mai întâi. Agentul a transferat apelul către o altă coadă fără a se consulta mai întâi. Agentul a transferat apelul către un număr de apelare extern (DN) fără a consulta mai întâi. Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin flux, fără intervenția agentului.	Valoarea numărului de transferuri oarbe
Număr solicitări CTQ	Acesta este numărul de apeluri din coada de apeluri dintr-o interacțiune.	Valoarea numărului CTQ
Număr de transferuri	Indică de câte ori a fost transferat un apel: De la un agent la altul Prin flux Într-o coadă Către un DN sau un EP Către un EP prin activitatea GoTo	Valoarea numărului de transferuri
Erori privind transferul	Indică de câte ori transferul a eșuat.	Valoarea contorizării erorilor la transfer
Tip de gestionare	Indică modul în care a fost gestionat apelul, scurt, abandonat, normal.	Valoarea tipului de tratare
Direcție apel	Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire. Faceți clic pe celula tabelului Direcție apel pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa caseta de dialog modală Detaliere. Puteți vedea următorii parametri: Motiv terminare— Specifică motivul pentru care apelul a fost încheiat. De exemplu, clientul a părăsit apelul. Parte de încheiere—Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau client, dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă.	Valoarea direcției apelului
Tip de terminație	Un șir de text care specifică modul în care a fost încheiat un apel.	Valoarea tipului de terminare
Semnalizare înregistrare	Marcaj care indică dacă contactul a fost înregistrat.	Valoarea este înregistrată
Încheiați	Codul de încheiere pe care agentul l-a furnizat pentru interacțiune.	Valoarea denumirii codului de încheiere
ID sesiune	Un șir unic care identifică sesiunea de contact.	Valoarea ID-ului sesiunii de contact

Motivul contactului

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care un client trebuie să contacteze centrul de apeluri.

Coloana Social apare numai dacă canalul social SKU este abonat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

Parametrii	Descriere	Filtre	formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Numele cozii de apeluri	Numele unei cozi de apeluri, care rămâne în așteptare pentru apeluri în timp ce așteaptă procesarea de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă de așteptare și apoi distribuite către agenți.		Numele cozii de apeluri
Motivul contactului	Identificator motiv.		Motivul contactului
Voce	Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice.	Tip canal: Telefonie	Număr de ID sesiune de contact
Chat	Tipul media al contactului de chat.	Tip canal: chat	Număr de ID sesiune de contact
E-mail	Tipul media al contactului de e-mail.	Tip canal: e-mail	Număr de ID sesiune de contact
Social	Numărul total de interacțiuni cu canalele de socializare gestionate.	Tip canal: Rețele sociale	Număr de ID sesiune de contact

Motivul contactului - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contact pentru fiecare punct de intrare și fiecare tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă bare

Parametru	Descriere	formulă
Voce	Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice.	Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = telefonie)
Chat	Tipul media al contactului de chat.	Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = chat)
E-mail	Tipul media al contactului de e-mail.	Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

Parametru	Definiție	formulă
dnis	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numărului apelat, este un serviciu furnizat de compania de telefonie care furnizează un șir de cifre care indică numărul pe care apelantul l-a format odată cu apelul. DNIS nu apare pentru un contact de chat. Utilizat Ca: Segment rând
Denumirea punctului de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat Ca: Segment rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip de canal	Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând
Contacte	Identificator de contact.	Număr de ID sesiune de contact

Panou istoric volum contact

Acest dashboard conţine un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volum de contact.

Contact după DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

Parametrii	Descriere	formulă
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
dnis	Număr DNIS pentru un apel de intrare. DNIS nu apare pentru un contact de chat.	Segment rând
Tip de canal	Tipul de fișier media al contactului.	Segment rând
Număr de contacte	Reprezintă numărul de contacte.	Număr de ID sesiune de contact

Volum contact punct de intrare - MAȘINĂ

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost direcționat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	Filtre	formulă
Denumirea punctului de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat Ca: Segment rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip de canal	Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând
De la punctul de intrare	Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control al apelurilor IVR.	Stare activitate: conectată prin ivr Stare anterioară: conectată prin ivr	Numărul de ID unic de înregistrare
Transferat în	Numărul de apeluri care au fost transferate către acest punct de intrare de către un agent care a făcut clic pe butonul Coadă de apeluri și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, apoi a făcut clic pe Transfer.	Stare anterioară: conectat Stare activitate: conectată prin ivr	Numărul de ID unic de înregistrare
IVR încheiat	Punctul de ieșire din IVR/AA.	Stare anterioară: conectată prin ivr Stare activitate: încheiat	Numărul de ID unic de înregistrare

Volum contact punct de intrare - diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă bare

Parametru	Descriere	formulă
Voce	Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice.	Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = telefonie)
Chat	Tipul media al contactului de chat.	Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = chat)
E-mail	Tipul media al contactului de e-mail.	Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = e-mail)

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează măsurătorile operaționale privind autoservirea. Informațiile privind raportarea și statisticile privind autoservirea constau în:

Numărul de apeluri abandonate din autoservire.
Numărul de apeluri abandonate dintr-o coadă de apeluri.

Autoservirea este activată prin adăugarea activității agentului virtual la fluxul de apeluri din Proiectantul de flux. Atunci când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul din IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Masă

Tabelul 1. Raport flux dialog IVR și CVA
Parametru	Descriere	formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele analitice privind serviciul automat.
Denumirea punctului de intrare	Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.
Total apeluri IVR	Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.
Apeluri abandonate în autoservire	Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.
Apeluri transferate la coadă	Numărul de apeluri IVR care au fost transferate la o coadă de așteptare.
Creștere procentuală la coada de apeluri	Procentul de apeluri IVR care au fost transferate la o coadă de așteptare.	100 * (Apeluri transferate la coadă/Total apeluri IVR)

Faceți clic pe orice celulă a mesei (cu excepția celulei de masă Escaladare procentuală la coadă ) pentru a vedea pictograma Detaliere . Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa caseta de dialog modală Detaliere. Caseta de dialog modală Detaliere afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 2. Detaliere
Parametru	Descriere
Denumirea activității	Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Mesaj de redare, Meniu și Coadă.
Numărul de apeluri finalizate în această activitate	Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Pentru a adăuga o nouă coloană în raport, puteți selecta Câmpurile și Măsurile corespunzătoare din lista derulantă din stânga dialogului modal Detaliere . Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV într-o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modală Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare .

Puteți detalia în continuare în celula de tabel Nume activitate , pentru a afișa secvența de activități. Acest raport de detaliere este cel de-al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 3. Detaliere
Parametru	Descriere
Denumirea punctului de intrare	Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.
Marcaj temporal	Afișează data și ora la care apelul a ajuns în autoservire.
Identificare apel	Afișează numărul de identificare al apelului.
Secvența activității	Afișează secvența de activități care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume mesaj, Nume coadă de apeluri, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Autoservire finalizată și Abandonare autoservire.

Contacte de intrare, Contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport reprezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	Filtre	formulă
Denumirea punctului de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat Ca: Segmentul profilului
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip de canal	Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segmentul profilului
Primit	Numărul de tipuri de contacte de intrare.		Număr de ID sesiune de contact
Scurtă	Numărul de apeluri care au fost finalizate în cadrul pragului de apel scurt furnizat pentru companie fără a fi în starea conectată.	Tip de terminare: short_call	Număr de ID sesiune de contact
Oră IVR	Durata apelului în IVR.		Suma duratei IVR

Raport statistici sondaj IVR în linie după apel

Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management, pentru a prezenta clienților sondajele după apel și pentru a colecta feedbackul acestora.

Dacă raportul nu este afișat, contactați Asistența Cisco, deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului de funcții corespunzător.

Raportul statistic al sondajului IVR în linie după apel permite administratorilor și supervizorilor să vizualizeze statisticile sondajului după apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport statistici sondaj IVR după apel în linie

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele sondajului după apel din Webex Experience Management.
Total apeluri	Numărul total de apeluri vocale pentru care i-a fost oferit clientului sondajul după apel în timpul intervalului
Număr de înscriere la sondaj	Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. Dacă apare o eroare în timpul colectării preferinței de înscriere a apelantului, atunci aceasta nu este luată în considerare ca parte a calculului numărului de înscriere în sondaj.
Statistici privind înscrierea la sondaj	Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.	(Număr de înscriere în sondaj/Număr total de contact cu sondaj) X 100
Rată de răspuns la sondaj	Procentul de apeluri vocale pentru care a fost primit răspunsul la sondaj după apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de înscriere la sondaj.
Rată de finalizare a sondajului	Procentul de întrebări la care au răspuns clienții. Acesta este calculat ca procent din numărul total de întrebări postate clienților.

Valoarea rezumat pentru Total apeluri cu sondaj și Număr de înscriere la sondaj este însumarea tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea rezumat pentru statisticile privind înscrierea la sondaj este procentul valorilor rezumative ale numărului total de apeluri cu sondaj și numărului de înscriere la sondaj.

Valoarea rezumat pentru Rata de răspuns la sondaj este procentul valorilor de rezumat ale Total apeluri cu sondaj și numărul total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea rezumat pentru Rata de finalizare a sondajului este procentul valorilor de rezumat ale Total apeluri cu sondaj și numărul total de clienți care au finalizat sondajul.

Dacă un apel vocal primește un sondaj multiplu, sunt înregistrate numai detaliile sondajului final.

Renunțați la raportul privind coada de apeluri

Acest raport afișează alegerile pentru renunțarea la coada de apeluri efectuate de client.

Atunci când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul din IVR. IVR oferă o opțiune pentru client de a renunța la coadă. Acest raport arată:

Numărul de excluderi voluntare.
Alte date asociate apelului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Renunțați la raportul cozii

Tip ieșire: Masă

Tabelul 4. Renunțați la raportul privind coada de apeluri
Parametru	Descriere	Filtre	formulă
Dată	Afișează data.
Numele cozii de apeluri	Coada în care se afla contactul la momentul renunțării.
Număr de excluderi voluntare	Numărul de persoane de contact ale clienților care au optat pentru o anumită coadă la o anumită dată.

Faceți clic pe celula tabelului Număr de opt-out pentru a vedea pictograma Detaliere . Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa caseta de dialog modală Detaliere. Caseta de dialog modală Detaliere afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 5. Detaliere
Parametru	Descriere	formulă
Ora apelului	Afișează ora la care s-a conectat apelul.
ANI	Afișează numărul ANI asociat cu apelul.
dnis	Afișează numărul DNIS asociat cu apelul.
Secvență flux de lucru	Afișează secvența de activități care au avut loc în timpul apelului.

Raport statistici sondaj după apel

Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta clienților sondajele după apel și pentru a colecta feedbackul acestora.

Dacă raportul nu este afișat, contactați Asistența Cisco, deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului de funcții corespunzător.

Raportul statistici sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Raportul statistic sondaj după apel permite administratorilor și supervizorilor să vizualizeze statisticile sondajului după apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date atât pentru sondajele în linie, cât și pentru cele amânate. Un sondaj în linie este un sondaj care este prezentat unui client atunci când se încheie un apel vocal cu clientul. Un sondaj amânat este un sondaj care este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport statistici sondaj după apel

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele sondajului după apel din Cisco Webex Experience Management.
Tip de sondaj	Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj inline sau sondaj amânat).
Total persoane de contact cu sondajul	Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj în linie și sondaj amânat).
Număr de înscriere la sondaj	Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj în linie și sondaj amânat). Dacă apare o eroare în timpul colectării preferinței de înscriere a apelantului, atunci aceasta nu este luată în considerare ca parte a calculului numărului de înscriere în sondaj.
Statistici privind înscrierea la sondaj	Procentul de clienți care au optat pentru sondaj (sondaj în linie și sondaj amânat).	(Număr de înscriere la sondaj/Total persoane de contact cu sondaj) x 100

Valoarea rezumat pentru Total apeluri cu sondaj și Număr de înscriere la sondaj este însumarea tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea rezumat pentru statisticile privind înscrierea la sondaj este procentul valorilor rezumative ale numărului total de apeluri cu sondaj și numărului de înscriere la sondaj.

Dacă un apel vocal primește un sondaj multiplu, sunt înregistrate numai detaliile sondajului final.

Coadă abandonată

Acest raport reprezintă numărul de apeluri care s-au aflat în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	Filtre	formulă
Numele cozii de apeluri	Numele unei cozi de apeluri. Utilizat Ca: Segment rând	ID coadă finală = nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip de canal	Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând	ID coadă finală = nu este în 0
Încheiată	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raportare. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în acest număr. Apelurile transferate și apelurile scurte nu sunt.		Numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = normal) + numărul de ID sesiune de contact (tip de gestionare = abandonat) + numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = quick_disconnect)
%Abandonat	Procentul de apeluri care au fost abandonate		Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de gestionare = abandonat) / Totalul numărului de contacte
Abandonate	Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de raportare. Un apel abandonat este un apel care a fost încheiat fără a fi distribuit către un site de destinație, dar a fost în sistem mai mult decât timpul specificat de pragul de apel scurt furnizat pentru companie.	Tip de terminare: renunțat	Număr de ID sesiune de contact
Durată medie în așteptare	Durata cumulativă a apelurilor au fost în coadă, în așteptarea trimiterii către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul în coadă este calculat după ce apelul părăsește coada de apeluri, timpul în coadă pentru un apel care se află încă în coadă nu este reflectat în raport.		Suma duratei cozii de apeluri/Suma numărului cozilor de apeluri
Ora de abandonare a avg	Durata cumulativă a apelurilor au fost în sistem pentru mai mult decât timpul specificat de pragul de apel scurt, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Suma duratei cozii de apeluri (este gestionată de contactul = 1)/Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = abandonat)

Tablou de bord istoric abandonat coadă

Diagramă abandonată în coadă

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă de apeluri.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă bare

Parametru

Descriere

Filtre

formulă

Voce

Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice.

Tip de terminare: renunțat

Tip canal: telefonie

Număr de ID sesiune de contact

Chat

Tipul media al contactului de chat.

Tip de terminare: renunțat

Tip canal: chat

Număr de ID sesiune de contact

E-mail

Tipul media al contactului de e-mail.

Tip de terminare: renunțat

Tip canal: e-mail

Număr de ID sesiune de contact

Volum contacte coadă - Diagramă

Acest raport grafic reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coada de apeluri pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă bare

Parametru	Descriere	formulă
Voce	Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice.	Numărul de ID sesiune de contact (Tip canal=telefonie, Tip încheiere=abandonat) + Numărul de ID sesiune de contact (Tip canal=telefonie, Tip încheiere=normal) + Numărul de numere de contacte (Tip canal=telefonie, Tip încheiere=quick_disconnect)
Chat	Tipul media al contactului de chat.	Numărul de ID sesiune de contact (Channel Type=chat, Terminare Type=abandonat) + Numărul de ID sesiune de contact (Channel Type=chat, Terminare Type=normal) + Numărul de persoane de contact (Channel Type=chat, Terminare Type=quick_disconnect)
E-mail	Tipul media al contactului de e-mail.	Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal=e-mail, Tip terminare=abandonat) + Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal=e-mail, Tip terminare=normal) + Numărul de numere de contacte (Tip canal=e-mail, Tip terminare=quick_disconnect)

Nivel de servicii pentru coadă

Acest raport reprezintă nivelul de servicii pentru o coadă de apeluri.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	Filtre	formulă
Numele cozii de apeluri	Numele secvenței de așteptare Utilizat Ca: Segment rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip de canal	Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând
Nivel de servicii %	Numărul de apeluri la care s-a răspuns în limitele pragului de nivel de servicii configurat pentru coadă sau competență		Nivel de servicii % = Suma se află în cadrul nivelului de servicii / Total.
Total apeluri punct de intrare	Numărul total de apeluri de la persoane de contact care au ajuns în sistemul Webex Contact Center, prin intermediul tuturor punctelor de intrare, pe durata selectată.		Suma numărului de contacte
Încheiată	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raportare. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în acest număr. Apelurile transferate și apelurile scurte nu sunt.		Numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = normal) + numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = abandonat) + numărul de persoane de contact (tip de terminare = quick_disconnect)
Abandonate	Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de raportare. Un apel abandonat este un apel care a fost încheiat fără a fi distribuit către un site de destinație, dar a fost în sistem mai mult decât timpul specificat de pragul de apel scurt furnizat pentru companie.	Tip de terminare: renunțat	Număr de ID sesiune de contact
S-a răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și la care s-a răspuns agentul sau resursa.	Durată conectată: > 0	Număr de ID sesiune de contact
Număr conferință	De câte ori agenții au inițiat un apel de conferință către un agent sau un număr extern.		Suma numărului conferinței
Număr de așteptare	De câte ori un apelant a fost pus în așteptare.		Sumă număr reținere
Ora de abandonare a avg	Durata cumulativă a apelurilor au fost în sistem pentru mai mult decât timpul specificat de pragul de apel scurt, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Suma duratei cozii de apeluri (este gestionată de contact != 1) / Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Timpul total de răspuns împărțit la numărul total de apeluri la care s-a răspuns.		Suma duratei cozii de apeluri (este gestionată de contactul = 1) / Numărul de ID-uri sesiune de contact (durată conectată > 0)

Volum de contact în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Numele cozii de apeluri	Numele secvenței de așteptare Utilizat Ca: Segment rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip de canal	Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând
Total	Număr total de persoane de contact.	Suma numărului de contacte
În coadă	Numărul de apeluri care au intrat în coadă în acest interval.	Suma numărului de cozi

Panou istoric volum contact site

Detalii contact site-uri

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un site.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	Filtre	formulă
Nume site	Numele unui site. Utilizat Ca: Segment rând	ID-ul site-ului nu este în 0
Tip de canal	Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând	ID-ul site-ului nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Încheiată	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raportare. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în acest număr. Apelurile transferate și apelurile scurte nu sunt.		Numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = normal) + numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = abandonat) + numărul de persoane de contact (tip de terminare = quick_disconnect)
Număr deconectare bruscă	Numărul de apeluri la care s-a răspuns (adică, conectate la un agent sau distribuite către și acceptate de un site de destinație), dar care au fost apoi deconectate imediat în cadrul pragului de deconectare bruscă furnizat pentru companie.	Tip de terminare: quick_disconnect	Suma numărului de contacte
S-a răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și la care s-a răspuns agentul sau resursa.	Tip de terminare: normală	Număr de ID sesiune de contact
Număr conferință			Suma numărului conferinței
%Abandonat	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = abandonat)/Totalul numărului de contacte
Număr de așteptare	De câte ori un apelant a fost pus în așteptare.		Sumă număr reținere
Timp de răspuns	Intervalul cumulativ de timp dintre momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectate la un agent sau la altă resursă) în intervalul de raportare. Deoarece timpul de preluare se calculează după ce se răspunde la apel, timpul de preluare pentru apelurile care așteaptă să fie preluate nu se reflectă în raport.	Contactul este gestionat: = 1	Suma duratei cozii de apeluri
Oră conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de un agent sau de altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul conectat nu se calculează până la terminarea apelului, timpul conectat pentru un apel care este încă în desfășurare nu se reflectă în raport.		Suma duratei de așteptare + Suma duratei conectate

Volum contact site - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de contacte pentru fiecare site.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă bare

Parametru	Descriere	formulă
Voce	Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice.	Numărul de ID sesiune de contact (Channel Type=telefonie, Type de terminare=abandonat) + Numărul de ID sesiune de contact (Channel Type=telefonie, Type de terminare=normal) + Numărul de persoane de contact (Channel Type=telefonie, Type de terminare=quick_disconnect)
Chat	Tipul media al contactului de chat.	Numărul de ID sesiune de contact (Channel Type=chat, Terminare Type=abandonat) + Numărul de ID sesiune de contact (Channel Type=chat, Terminare Type=normal) + Numărul de persoane de contact (Channel Type=chat, Terminare Type=quick_disconnect)
E-mail	Tipul media al contactului de e-mail.	Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal=e-mail, Tip terminare=abandonat) + Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal=e-mail, Tip terminare=normal) + Numărul de numere de contacte (Tip canal=e-mail, Tip terminare=quick_disconnect)

Detalii contact echipe

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	Filtre	formulă
Nume echipă	Numele unei echipe. Utilizat Ca: Segment rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip de canal	Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând
Încheiată	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raportare. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în acest număr. Apelurile transferate și apelurile scurte nu sunt.		Numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = normal) + numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = abandonat) + numărul de persoane de contact (tip de terminare = sudden_disconnect)
Număr deconectare bruscă	Numărul de apeluri la care s-a răspuns (adică, conectate la un agent sau distribuite către și acceptate de un site de destinație), dar care au fost apoi deconectate imediat în cadrul pragului de deconectare bruscă furnizat pentru companie.	Tip de terminare: sudden_disconnect	Suma numărului de contacte
S-a răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și la care s-a răspuns agentul sau resursa.	Tip de terminare: normală	Număr de ID sesiune de contact
Număr conferință	De câte ori agenții au inițiat un apel de conferință către un agent sau un număr extern.		Suma numărului conferinței
Număr de așteptare	De câte ori un apelant a fost pus în așteptare.		Sumă număr reținere
Timp de răspuns	Intervalul cumulativ de timp dintre momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectate la un agent sau la altă resursă) în intervalul de raportare. Deoarece timpul de preluare se calculează după ce se răspunde la apel, timpul de preluare pentru apelurile care așteaptă să fie preluate nu se reflectă în raport.	Contactul este gestionat: = 1	Suma duratei cozii de apeluri
Oră conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de un agent sau de altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul conectat nu se calculează până la terminarea apelului, timpul conectat pentru un apel care este încă în desfășurare nu se reflectă în raport.		Suma duratei de așteptare + Suma duratei conectate

Raport volum

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	Filtre	formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip de canal	Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.		Tip de canal
Oferite	Numărul total de persoane de contact oferite.		Suma este oferită
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de terminare: normală	Număr de ID sesiune de contact
Timp de tratare mediu	Durata medie a timpului petrecut în gestionarea unui apel.		(Suma duratei conectate + Suma duratei de așteptare + Suma duratei de concluzionare) /Numărul de ID-uri sesiune de contact

Raport volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau tratate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă bare

Parametru	Descriere	Filtre	formulă
Oferite	Numărul total de persoane de contact oferite.		Suma este oferită
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de terminare: normală	Număr de ID sesiune de contact

Echipa mea și statisticile cozii

Card durată medie concluzionare

Acest raport afișează timpul mediu de concluzionare pentru fiecare canal în parte și pentru canalele generale.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Masă

Card durată medie gestionare

Acest raport afișează durata medie a tuturor contactelor (voce, e-mail și chat) care au fost tratate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Total card tratat

Acest raport afișează numărul total de contacte tratate și defalcate în funcție de tipul de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Statistici echipă

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Interval	Afișează durata pentru care sunt colectate statisticile echipei.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Afișează numele echipei.
Nume agent	Afișează numele agentului.
# Contacte tratate	Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de agent.
Total contacte gestionate	Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de agent pentru tipul de canal de apel.	Suma contactelor de intrare tratate + apelurile de ieșire tratate
Contacte de intrare gestionate	Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de agent pentru tipul de canal de apel.
Apelări inverse gestionate	Afișează numărul de apeluri inverse„call back”-uri care au fost gestionate de agent pentru tipul de canal de apel.
Apeluri spre exterior gestionate	Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de agent pentru tipul de canal de apel.
Timp de gestionare mediu	Afișează timpul mediu petrecut de agent în contactele gestionate.	Suma duratei de concluzionare + suma duratei conectate / # Contacte tratate
Durată medie concluzionare	Afișează timpul mediu petrecut pentru încheierea contactelor tratate.	Suma duratei de concluzionare/Suma numărului de concluzionare

Coloanele Total contacte tratate, Contacte de intrare tratate, Apeluri inverse tratate și Apeluri de ieșire tratate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop

Rapoarte de tranziție

Raport detaliat al activității apelurilor abandonate

Raportul de activitate detalii apeluri abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Oră de început apel	Marca temporală la momentul începerii contactului.	Valoarea marcajului temporal de începere a contactului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre pentru Serviciul de identificare a numerelor formate (DNIS), care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelați ANI	Cifrele ANI livrate cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre de identificare automată a numerelor (ANI) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ rutat apel	Numele cozii în care a fost plasat apelul în timp ce așteptați un agent.	Valoarea numelui primei secvențe de așteptare
Agent	Numele agentului care a primit apelul înainte ca apelul să fie abandonat.	Valoarea numelui agentului
Competențe de apelare	Abilitățile care au fost asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.	Valoarea competențelor
Ora de abandonare a apelului	Data și ora la care apelul a fost abandonat.	Valoarea marcajului temporal de sfârșit contact
Este timpul să renunțați	Perioada de timp care a trecut între momentul în care apelul a intrat în sistem și momentul în care a fost abandonat.	Ora abandonării apelului - Ora de începere a apelului

Raport rezumat apel agent

Raportul rezumat al apelurilor agentului prezintă rezumatul fiecărui apel care a fost format și primit de un agent.

Detaliile apelului sunt contorizate în raport cu ultimul agent care se ocupă de apel

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Terminal agent (DN)	Punctul final (număr, e-mail sau gestionar de chat) la care un agent a primit apeluri, chaturi sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.
Total intrări	Numărul total de apeluri primite de un agent.	Numărul de ID-uri sesiune de contact (direcție apel = de intrare)
Primite ora medie a convorbirii	Durata medie pe care un agent a petrecut-o vorbind cu un apelant.	Durata medie a conexiunii (direcția apelului = de intrare)
Timp mediu de așteptare pentru apelurile de intrare	Durata medie în care un agent a pus în așteptare un apel primit.	Durata medie de așteptare (direcția apelului = de intrare)
Număr mediu de intrări în timpul de lucru	Durata medie în care un agent a fost implicat, după deconectarea sau transferul unui apel de intrare.	Durata medie de concluzionare (direcția apelului = de intrare)
Apeluri de ieșire	Apelurile efectuate de un agent. Aceasta include atât apeluri conectate, cât și apeluri încercate.	Numărul de ID-uri sesiune de contact (direcție apel = de ieșire)
Durată medie apeluri de ieșire	Durata medie în care un agent a fost implicat într-un apel de ieșire.	Durata medie a conexiunii (direcție apel = ieșire)
Durată maximă a apelurilor de ieșire	Timpul maxim în care un agent a fost implicat într-un apel de ieșire.	Durată maximă de conectare (direcție apel = ieșire)
Transferați în	Apelurile care au fost transferate către un agent.	Suma agentului transferat ca număr
Transferați în exterior	Apelurile pe care un agent le-a transferat.	Suma numărului de transfer de la agent la agent + Suma numărului de transfer de la agent la DN + Suma numărului de transfer de la agent la coada de așteptare + Suma numărului de transfer de la agent la punctul de intrare
Conferinţă	Apeluri de conferință la care a participat un agent.	Suma numărului conferinței

Raport detaliat al agentului

Raportul detaliat al agentului prezintă informații despre distribuția automată a apelurilor (ACD) și apelurile non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au format.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Nume agent	Numele unui agent.	Valoarea numelui agentului
Extensie	Punct final (număr, e-mail sau terminal de chat) la care un agent a primit apeluri, chaturi sau e-mailuri.	Valoarea terminalului agentului (DN)
Oră de început apel	Data și ora la care a început apelul.	Valoarea marcajului temporal de începere a contactului
Ora de încheiere a apelului	Data și ora la care s-a încheiat apelul.	Valoarea marcajului temporal de sfârșit contact
Durată	Timpul scurs între ora de începere a apelului și ora de încheiere a apelului.	Ora de încheiere a apelului - Ora de începere a apelului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre pentru Serviciul de identificare a numerelor formate (DNIS), care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelați ANI	Cifrele ANI livrate cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre de identificare automată a numerelor (ANI) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ rutat apel	Numele cozii care a reținut apelurile în așteptare pentru un agent.	Valoarea numelui primei secvențe de așteptare
Alți CSQ	Numele ultimei cozi în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi de apeluri.	Valoarea numelui final al secvenței de așteptare
Competențe de apelare	Aptitudini care au fost asociate cu coada care a gestionat apelul.	Valoarea competențelor
Durata convorbirii	Timpul scurs între momentul în care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include timpul de așteptare.	Valoarea duratei conexiunii
Durată așteptare	Durata totală în care un agent a pus apelurile în așteptare.	Valoarea duratei de așteptare
Timp de lucru	Durata totală în care un agent a fost implicat după deconectarea sau transferul unui apel.	Valoarea duratei de concluzionare
Direcție apel	Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.	Valoarea direcției apelului

Raport rezumat agent

Raportul rezumat agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un rezumat al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri tratate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. Dacă agentul a stabilit o conferință cu un alt agent, valoarea crește cu un singur agent pentru agentul de conferință. Dacă agentul a transferat un apel și apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu două.	Numărul denumirii codului de încheiere
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri trimise către agent, indiferent dacă acesta a preluat sau nu apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la un alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu două (o singură dată pentru fiecare dată când apelul a fost prezentat).	Număr de ID sesiune de contact
Raport gestionat	Raportul dintre apelurile tratate de un agent și apelurile prezentate agentului.	Apeluri tratate/Apeluri prezentate
Timp de tratare mediu	Timpul mediu de gestionare pentru toate apelurile gestionate de agent.	Total timp de gestionare/apeluri tratate
Durată medie a convorbirii	Durata medie pe care un agent a petrecut-o într-un apel.	Durata medie a conectării
Durata maximă a convorbirii	Timpul maxim pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durata maximă de conectare
Durată medie de așteptare	Durata medie în care un agent a pus un apel în așteptare.	Durata medie a perioadei de așteptare Pentru sesiunile multiple de agenți, media duratei de așteptare este calculată ca durată totală de așteptare/număr de sesiuni ale agentului pe care durata de așteptare.
Durată maximă de așteptare	Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.	Durată maximă de așteptare
Timp mediu de lucru	Durata medie în care un agent a fost implicat, după deconectarea sau transferul unui apel.	Durata medie de concluzionare
Durată maximă de lucru	Timpul maxim în care un agent a fost implicat după deconectarea sau transferul unui apel.	Durata maximă de concluzionare

Raport rezumat aplicație

Raportul rezumat al aplicației prezintă statisticile apelurilor pentru fiecare aplicație. Acesta include informații pentru apelurile prezentate, tratate, abandonate, de intrare și de ieșire. Include, de asemenea, informații despre timpul de convorbire a apelurilor, timpul de lucru și timpul de abandon.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Numele punctului de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri primite printr-o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri care au fost tratate de aplicație și numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul utilizării aplicației.	Număr de ID sesiune de contact
Apeluri tratate	Numărul de apeluri care au fost tratate de aplicație, inclusiv apelurile interne.	Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = normal
Viteză medie de răspuns	Durata medie a cozii de apeluri înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.	Durata medie a cozii de apeluri
Timp de vorbire Avg	Durata medie pe care un agent a petrecut-o într-un apel.	Durata medie a conectării
Timp mediu de lucru	Durata medie în care un agent a fost implicat, după deconectarea sau transferul unui apel.	Durata medie de concluzionare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost abandonate de aplicație.	Numărul tipului de terminare (tip de terminare = abandonat)
Durată medie de abandon	Durata medie a apelurilor înainte de a fi abandonate.	Durata medie a cozii de apeluri (tip de terminare = abandonată)

Raport de activitate CSQ în funcție de durata ferestrei

Activitatea cozii de apeluri a serviciului de contact (CSQ) în funcție de durata ferestrei prezintă informații despre nivelurile de servicii și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, tratate, abandonate și decise. Acesta prezintă informații pentru un interval de 30 sau 60 de minute din perioada de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată a ferestrei pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca durată a ferestrei în acest raport.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Numele primei cozi de apeluri	Numele secvenței de așteptare. Utilizat ca segment de rând.
Interval	Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.
Oră de începere	Marca temporală la momentul începerii contactului.	Marcaj temporal minim de începere a contactelor
Oră de încheiere	Marca temporală la încheierea contactului.	Marca temporală maximă de încheiere a contactului
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelul.	Număr de ID sesiune de contact
Apeluri tratate	Numărul de apeluri care au fost tratate de coadă.	Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = normal)
Apeluri abandonate < SL	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul afișat în câmpul Nivel de serviciu.	Numărul de ID-uri sesiune de contact (Se Încadrează În Nivelul de serviciu = 1, Tip de terminare = abandonat)
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și care au fost abandonate.	Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = abandonat)
Rată de abandon	Procentul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate/Apeluri prezentate

Raport rezumat agent CSQ

Raportul rezumat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile care au fost tratate în fiecare coadă pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile din mai multe cozi de apeluri. Acest raport include durata medie și totală de convorbire pentru apelurile tratate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de apel a apelurilor direcționate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare pentru apelurile puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Numele primei cozi de apeluri	Numele secvenței de așteptare. Utilizat ca segment de rând.
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri tratate	Numărul de apeluri la care a răspuns un agent dintr-o coadă de apeluri în timpul perioadei de raportare.	Numărul denumirii codului de încheiere
Timp de vorbire Avg	Durata medie pe care un agent l-a petrecut pentru apelurile dintr-o coadă de apeluri.	Durata medie a conectării
durată totală de vorbire	Timpul total pe care un agent l-a petrecut pentru apelurile dintr-o coadă de apeluri.	Suma duratei conectate
Timp mediu de lucru	Durata medie pe care un agent l-a petrecut după deconectarea sau transferarea apelurilor dintr-o coadă de așteptare.	Durata medie de concluzionare
Total timp de lucru	Timpul total pe care un agent l-a petrecut după deconectarea sau transferul apelurilor dintr-o coadă de apeluri.	Suma duratei de concluzionare
Timp total de sonerie	Intervalul de timp dintre momentul în care a sunat un apel și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către un alt agent sau deconectat.	Suma duratei soneriei
Durată medie a soneriei	Durata medie dintre momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către un alt agent sau deconectat.	Durata medie a soneriei
Apeluri în așteptare	Apeluri pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă număr reținere
Timp de așteptare Avg	Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Durata medie a perioadei de așteptare
durată totală de menținere	Timpul total pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Suma duratei de așteptare

Raport toate câmpurile CSQ

Raportul CSQ Toate câmpurile prezintă datele legate de coadă, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul de servicii și câmpurile cheie, cum ar fi durata medie a cozii de apeluri, viteza medie de răspuns, apelurile tratate și apelurile abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor legate de coadă.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Numele cozii de apeluri	Numele secvenței de așteptare. Utilizat ca segment de rând.
La nivel de servicii%	Numărul de apeluri la care s-a răspuns în limitele pragului de nivel de servicii configurat pentru coadă.	La nivel de serviciu/apeluri prezentate
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia sau nu apelul.	Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = telefonie)
Apeluri tratate	Numărul de apeluri care au fost tratate de coadă.	Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip de terminare = normal, Tip de canal = telefonie)
Procent gestionat	Procentul de apeluri care au fost tratate de coada de apeluri.	Apeluri tratate/Apeluri prezentate
Durată medie gestionată	Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coada de apeluri.	Total timp de gestionare/apeluri tratate
Durată maximă de conectare	Timpul maxim pe care un agent l-a petrecut în apelurile gestionate de coadă.	Durata maximă de conectare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și care sunt abandonate.	Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = abandonat)
Procent abandonat	Procentul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate/Apeluri prezentate
Ora de abandonare a avg	Durata medie a timpului în care apelurile au fost petrecute în coadă înainte de a fi abandonate.	Durata medie a cozii de apeluri (tip de terminare = abandonată)
Durată maximă de abandonare	Timpul maxim pe care un apel l-a petrecut în coadă înainte de a fi abandonat.	Durata maximă a cozii de apeluri (tip de terminare = abandonată)
Viteză medie de răspuns	Durata medie a cozii de apeluri înainte ca un agent să răspundă la un apel.	Timp de răspuns/răspuns

Rezumat agent multicanal

Raportul de sinteză a agentului multicanal prezintă un rezumat al performanței agentului pe canalele de intrare, de ieșire, de chat și de e-mail.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție

Tip ieșire: Masă

Parametru	Descriere	formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
În apelurile prezentate	Numărul de apeluri trimise unui agent, indiferent dacă acesta a preluat sau nu apelul.	Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = telefonie, Direcție apel = de intrare)
Tratate în apeluri	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.	Numărul de ID sesiune de contact (Tip de terminare = normal, Tip de canal = telefonie, Tip de direcție apel = de intrare)
Medie durată gestionare	Timpul mediu de gestionare pentru toate apelurile gestionate de agent.	Durata medie de concluzionare (Tip canal = telefonie, Direcție apel = de intrare)
Durată maximă apeluri spre exterior	Durata maximă a convorbirii pentru orice apel gestionat de un agent.	Durată maximă conectată (Tip canal = telefonie, Direcție apel = apeluri de ieșire)
Medie timp apeluri spre exterior	Durata medie a convorbirii pentru orice apel gestionat de un agent.	Durata medie a conexiunii (Tip canal = telefonie, Direcție apel = apeluri de ieșire)
Chat prezentat	Numărul de chaturi prezentate agentului.	Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = chat)
Chaturi gestionate	Numărul de chaturi acceptate de agent.	Numărul de nume de cod de încheiere (Tip canal = chat)
Max. durată activă chat	Timpul maxim pe care un agent l-a petrecut într-un chat.	Durată maximă conectată (Tip canal = chat)
Medie durată activă chat	Durata medie pe care un agent a petrecut-o într-un chat.	Durata medie a conectării (Tip canal = chat)
E-mailuri prezentate	Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.	Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = e-mail)
E-mailurile au fost tratate	Numărul de mesaje e-mail la care agentul a răspuns și le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul e-mail se încadrează în acest interval.	Numărul de nume de cod de încheiere (Tip canal = e-mail)

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume agent	Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului.		Ultimele șapte zile
Tip de profil multimedia	Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.
Tip Canal	Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.	Tip de canal: voce, chat, e-mail	Total ID canal agent
Contact gestionat	Afișează numărul total de contacte gestionate.		Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.		Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată.		Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată.		Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv.		((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv.		Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv.		Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil.		Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.		Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).		Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.		Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.		Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.		Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.		Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.		Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.		Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.		Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.		Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.		Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.		Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.		Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.		Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.		Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.		Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.		Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.		Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.		Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.		Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți.		Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent		Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare.		Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință.		Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.		Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.		Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.		Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.		Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.		Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	Afișează de câte ori un agent a transferat contactele de intrare către alt agent după consultare.		Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.		Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.		Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.		(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.		(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Tablou de bord istoric agent

Acest tablou de bord conține:

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.	Marcaj temporal conectare minim
Contact Extern Gestionat	Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.	Sumă total conectări apel de ieșire
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Durată Conectare Apel Extern	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.	Sumă durată apel de ieșire
Timp Mediu Conectat Apel Extern	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat
Durată Apelare Externă	Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.	Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire
Număr de Transferuri	De câte ori au fost transferate apelurile.
Durată Medie Apel Consultare	Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.	Durata totală consultare/Total consultări

Tabelul 1. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Durată transfer apel	Ora la care apelul a fost transferat.
Tip Transfer	Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.
Transferat la număr	Numărul la care a fost transferat apelul.
Transferat în coadă	Coada la care a fost transferat apelul.
Durată convorbire de consultare	Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest tablou de bord conține:

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Oră Conectare	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Durată totală tratare	Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.	Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.	(Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Parametru	Descriere
Conectare/Oră actualizare abilitate	Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.
Profil de îndemânare	Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.
Abilități	Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Tabloul de bord istoric al site-ului

Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând.
Contact gestionat	Numărul total de contacte gestionate.	Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat).	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire	De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp pentru consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Sumă total conectări (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.

Tabloul de bord istoric al echipei

Pentru mai multe informații, consultați Echipa.

Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Total conectați	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Total concluzionări	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.	Sumă total concluzionări
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Total apeluri de ieșire	Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.	Sumă total apel de ieșire

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele șapte zile
Nume amplasament	Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Nume echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând
Punct final agent (DN)	Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare	Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv	Identificator motiv	Total motiv
Durată medie inactivitate	Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie consultare	Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare	De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare	Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Acest raport arată:

Numele campaniei.
Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.
Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume campanie	Numele campaniei.
Data	Data la care a fost efectuat apelul de campanie.
Nume agent	Numele agentului asociat cu apelul.
Nume echipă	Numele echipei de care aparține agentul.
Oră apel	Ora la care a fost efectuat apelul de campanie.
Stare	Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes.
Stare concluzionare	Starea de concluzionare a apelului de campanie.

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip subcanal	Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând
Total conectări	Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.	Total ID canal agent
Contact gestionat	Numărul total de apeluri gestionate.	Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal	Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Ora de Conectare Inițială	Data și ora la care agentul s-a conectat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Data și ora la care agentul s-a deconectat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare	Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.	((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv	De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
Durată totală inactiv	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv.	Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate	Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv.	Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil	De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.	Sumă total disponibil
Durată totală disponibil	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil.	Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).	Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare.	Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare	Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.	Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare	Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare	Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.	Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare	Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire	De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire	Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.	Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire	De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.	Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire	Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire	Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.	Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire	De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.	Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire	Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.	Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire	Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.	Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire	Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.	Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire	Durata medie de contact la apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire	De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.	Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns	De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.	Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns	Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns	Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns.	Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.	Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare	De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.	Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare	Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți.	Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent	Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare	Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare	Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare.	Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe	De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.	Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare	De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.	Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare.	Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire.	Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire	De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire	Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire.	Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent	De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare.	Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent	De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.	Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb	De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.	Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare.	(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern	Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire.	(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Rapoarte auxiliare

Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori din intervalul specificat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Totalul de înregistrări.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Durata de timp.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume amplasament	Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori pentru o condiție specifică.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp.	Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate	Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul total de apeluri.	Numărul de ID unic de înregistrare
Durată	Timpul total.	Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume echipă	Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare	Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană
Total	Numărul de valori.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată	Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.	Sumă durată concluzionare

Valori de afaceri

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

Parametru	Descriere
Total contacte abandonate	Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii: În IVR. În Timp așteptare în coadă (QWT). În QWT secvențial. În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX. Atunci când un agent nu recepționează apelul.
Motivul principal de abandon	Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT). De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii: 10 apeluri în mai puțin de 1 minut. 25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute. 50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute. 15 apeluri în mai mult de 10 minute. Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.
Reapelare / Rată de chat reînnoită	Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.
Customer Journey	Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți. Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent.
Tendința contactelor	Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.
Contacte abandonate după etapă	Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.
Detalii privind contactele abandonate	Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată. ANI Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului. DNIS Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul. Durată primul contact Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact. Etapă abandon Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna. Transferuri Indică de câte ori un contact a fost transferat. Durată totală de așteptare Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT. Durată repetare apel Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Tendința contactelor

Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.

Tip de ieșire: diagramă zonă

Parametru	Descriere	Formulă
Tip Canal	Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.	N/A
Interval	Perioadă de timp.	N/A
Contacte abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Total cărți de vizită abandonate

Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.

Tip ieșire: Card

Raport de reapelare

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport de apelare inversă
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.
Tip de reapelare	Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.
Sursă de reapelare	Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.
Oră solicitare reapelare	Ora la care clientul a optat pentru reapelare.
Oră conectare reapelare	Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.
Număr de reapelare	Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.
Nume agent preferat	Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă. Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux. Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent. Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.
Nume agent	Numele agentului care efectuează reapelarea.
Nume echipă	Numele echipei căreia îi aparține agentul.
Stare ultima reapelare	Starea ultimei reapelări. Stare reapelare Succes: când a fost conectată reapelarea. Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării. Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.
Motiv final	Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul. Contact ocupat — linia apelată a contactului este ocupată. Contactul a plecat — contactul a încheiat apelul. Contact indisponibil — numărul de telefon al contactului nu este înregistrat. Fără răspuns de la contact — contactul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat. Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.
Încheiat de	Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele: Agent — agentul a încheiat reapelarea. Contact — contactul a încheiat reapelarea. Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.
Număr de reîncercări nereușite de reapelare	De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Parametru	Descriere
ID reapelare	Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.
Ora reapelării	Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.
Motiv	A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul. Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată. Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Prezentare generală Contact Center

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Prezentare generală a centrului de contact - istoric

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând
# Contacte	Numărul total de contacte.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu Așteptare în Coadă	Media duratei totale în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată medie în coadă
Durata totală a cozii celui mai lung contact	Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 7 zile sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.	Stare actuală: conectat, finalizat	Durată maximă coadă
# Contacte Abandonate	Numărul de contacte care au fost abandonate.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe

Cardul de durată totală a cozii celui mai lung contact

Acest raport arată timpul total în care interacțiunea este parcată în toate cozile. Acest card este istoric și este actualizat pe baza ultimelor 7 zile. Afișează cel mai lung timp de parcare pentru contactul dintr-o coadă și în toate instanțele.

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Nume	Descriere
Data	Indică data și ora apelului de intrare.
ID sesiune	ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.
Punct de intrare	Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.
Nume amplasament	Numele amplasamentului sau al locației.
Nume coadă	Numele cozii.
Tratate	Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.
Abandonat	Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.
Respins	Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.
Motiv	Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care ați generat raportul.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Numele echipei.
Nume agent	Numele agentului.
Număr total de conectări	Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.	Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)
Ora de Conectare Inițială	Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării	Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat.	Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal	Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.	Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare
Total inactivi	De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv.	Sumă total inactiv
# Contacte Efectuate	Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale.	Sumă total conectări
Nr. de apeluri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate.	Total conectat voce
Nr. de chaturi gestionate	Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate.	Total conectat chat
Nr. de e-mailuri gestionate	Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate.	Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate	Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.	Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT	Scorul mediu de satisfacție a clienților.		Scor CSAT mediu

Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)
Contacte tratate	Numărul total de contacte gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum agent

CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
ANI	Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul.	Valoarea ANI
DNIS	Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul.	Valoarea DNIS
Coadă	Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți.	Valoarea numelui cozii finale
Site	Locația call centre către care a fost distribuit un apel.	Valoarea numelui amplasamentului
Echipă	Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.	Valoarea numelui echipei
Agent	Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri	Valoarea numelui agentului
Oră de pornire apel	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului	Marcaj temporal pentru terminarea contactului.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată apel	Durata de conectare a unui apel de la.	Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor
Durată IVR	Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR.	Valoarea duratei IVR
Timp de coadă	Durata de așteptare a unui contact în coadă.	Valoarea duratei în coadă
Durată conectare	Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni.	Valoarea duratei conectării
Durată în așteptare	Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare.	Valoarea duratei în așteptare
Durată concluzionare	Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor.	Valoarea duratei concluzionării
Durată tratare	Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare.	Durată concluzionare + durată conectare
Durată consultare	Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel.	Valoarea duratei consultării
Durată conferință	Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent.	Valoarea duratei conferinței
Durată solicitare CTQ	Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni.	Valoarea duratei CTQ
Total în așteptare	De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.	Valoarea totalului în așteptare
Total consultări	De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel.	Valoarea totalului consultărilor
Total conferințe	De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent.	Valoarea totalului conferințelor
Total transferuri oarbe	De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii: Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi. Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă. Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă. Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.	Valoarea totalului transferurilor oarbe
Total solicitări CTQ	Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni.	Valoarea totalului CTQ
Număr de transferuri	Indică de câte ori a fost transferat un apel: De către un agent către alt agent Prin intermediul fluxului Către o coadă Către un DN sau EP Către un EP, prin intermediu activității GoTo	Valoarea totalului transferurilor
Erori de transfer	Indică de câte ori a eșuat transferul.	Valoarea totalului erorilor de transfer
Tip de gestionare	Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal.	Valoarea tipului de gestionare
Direcție apeluri	Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire. Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri: Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul. Entitate încheiere — Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau de client și dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă.	Valoarea direcției apelului
Tip de oprire	Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat.	Valoarea tipului de oprire
Semnalizator Înregistrare	Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat.	Valoarea Este înregistrat
Concluzionare	Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune.	Valoarea numelui de cod de concluzionare
ID sesiune	Un șir unic care identifică sesiunea de contact.	Valoarea ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Nume coadă	Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților.		Nume coadă
Motiv contact	Identificator motiv.		Motiv contact
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Tip de canal: Telefonie	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Tip de canal: chat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Tip de canal: e-mail	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social	Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.	Tip de canal: social	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Definiție	Formulă
DNIS	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul. DNIS nu apare pentru un contact de chat. Utilizat ca: Segment de rând
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Contacte	Identificator de contact.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum contacte

Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri	Descriere	Formulă
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
DNIS	Numărul DNIS pentru un apel de intrare. DNIS nu apare pentru un contact de chat.	Segment de rând
Tip Canal	Tipul de suport al contactului.	Segment de rând
Număr de contacte	Reprezintă numărul de contacte.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Din punctul de intrare	Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.	Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat	Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate	Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.	Starea activității: vt-transfer ID punct de intrare: nu trebuie să fie o valoare nulă	Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat	Punctul de ieșire al IVR/AA.	Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat	Numărul de ID unic de înregistrare

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport flux dialog IVR și CVA
Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.
Nume punct de intrare	Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.
Total apeluri IVR	Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.
Apeluri abandonate în autoservire	Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.
Apeluri escaladate în coadă	Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.
Escaladare procentuală la coadă	Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.	100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Tabelul 2. Detaliere
Parametru	Descriere
Numele activității	Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.
Numărul de apeluri finalizate în această activitate	Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Tabelul 3. Detaliere
Parametru	Descriere
Nume punct de intrare	Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.
Marcaj orar	Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.
ID apel	Afișează numărul de identificare al apelului.
Secvență activități	Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil
De intrare	Numărul tipurilor de contacte de intrare.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt	Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.	Tip de oprire: apel_scurt	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR	Durata apelului în IVR.		Sumă durată IVR

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire>IVR în linie Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.
Total apeluri	Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului
Număr de abonări la sondaje	Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.
Statistici abonări la sondaje	Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.	(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100
Rată de răspuns la sondaj	Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.
Rată de finalizare sondaj	Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

Numărul de renunțări.
Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 4. Renunțarea la raportul cozii de așteptare
Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Data	Afișează data.
Nume coadă	Coada în care contactul era în momentul în care renunță.
Numărul de renunțări	Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Tabelul 5. Detaliere
Parametru	Descriere	Formulă
Oră apel	Afișează ora la care apelul a fost conectat.
ANI	Afișează numărul de ANI asociat apelului.
DNIS	Afișează numărul de DNIS asociat apelului.
Secvență flux de lucru	Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.
Tip de sondaj	Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).
Total contacte cu sondaj	Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).
Număr de abonări la sondaje	Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.
Statistici abonări la sondaje	Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).	(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID coadă finală = Nu este în 0
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte
Abandonat	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă	Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.		Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Coadă de bord istoric abandonat

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
% nivel serviciu	Numărul de apeluri la care s-a răspuns în cadrul pragului Nivel serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (inclusiv apelurile abandonate).		Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare	Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.		Sumă total contacte
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate	Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.	Tip de oprire: abandonat	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Durată conectare: > 0	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată medie abandon	Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.		Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.		Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp	Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Total	Numărul total de contacte.	Sumă total contacte
În coadă	Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.	Sumă total în coadă

Tablou de bord istoric volum contacte site

Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume amplasament	Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând	ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_rapidă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe			Sumă total conferințe
%Abandonate	Procentul de apeluri care au fost abandonate.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Formulă
Voce	Tipul de suport al contactului telefonic.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat	Tipul de suport al contactului pe chat.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail	Tipul de suport al contactului prin e-mail.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând
Terminat	Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.		Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște	Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.	Tip de oprire: deconectare_bruscă	Sumă total contacte
Cu răspuns	Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe	De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.		Sumă total conferințe
Total în așteptare	De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.		Sumă total în așteptare
Durată răspuns	Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.	Este contact gestionat: = 1	Sumă durată în coadă
Durată conectare	Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.		Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Interval	Perioadă de timp		Ultimele 7 zile
Tip Canal	Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.		Tip Canal
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.		(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru	Descriere	Filtre	Formulă
Cu oferte	Numărul total de contacte oferite.		Suma Este oferit
Tratate	Numărul total de interacțiuni gestionate.	Tip de oprire: normal	Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Statisticile echipei mele și ale cozii

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Interval	Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.	Ultimele 7 zile
Nume echipă	Afișează numele echipei.
Nume agent	Afișează numele agentului.
# Contacte Efectuate	Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.
Total contacte administrate	Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.	Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate
Contacte de intrare gestionate	Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Reapelări Gestionate	Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Apeluri Externe Gestionate	Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.
Timp Mediu la Efectuare	Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.	Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate
Timp Mediu de Concluzionare	Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.	Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Coloanele Total contacte tratate, Contacte de intrare gestionate, Apeluri inverse gestionate și Apelări gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă al rapoartelor APS din Agent Desktop.

Rapoarte de tranziție

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Oră de pornire apel	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.	Valoarea numelui primei cozi
Agent	Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.	Valoarea numelui agentului
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.	Valoarea abilităților
Oră abandonare apel	Data și ora la care apelul a fost abandonat.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Ora de abandonare	Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.	Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.

Detaliile apelului sunt contorizate pentru ultimul agent care a gestionat apelul.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Punct final agent (DN)	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.
Total apeluri de intrare	Apelurile totale primite de un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.	Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)
Durată medie în așteptare apel de intrare	Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.	Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)
Timp de lucru mediu apeluri de intrare	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.	Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)
Apeluri de ieșire	Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)
Durată medie apel de ieșire	Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)
Durată maximă apel de ieșire	Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.	Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)
Transfer intrare	Apelurile care au fost transferate către un agent. Numărul de "Transfer în" crește atunci când are loc un transfer consultat.	Sumă total transferuri intrare agent
Transfer ieșire	Apelurile transferate în exterior de către un agent. Numărul de "Transferat" crește atunci când are loc un transfer orb.	Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare
Conferinţă	Apeluri conferință în care a participat un agent.	Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent.	Valoarea numelui agentului
Interior	Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.	Valoarea punctului final al agentului (DN)
Oră de pornire apel	Data și ora la care a început apelul.	Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului	Data și ora la care s-a terminat apelul.	Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată	Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.	Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului
Număr apelat	Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea DNIS
Apelare ANI	Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.	Valoarea ANI
CSQ apel direcționat	Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.	Valoarea numelui primei cozi
Alte CSQs	Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.	Valoarea numelui cozii finale
Abilități de apel	Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.	Valoarea abilităților
Durată convorbire	Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.	Valoarea duratei conectării
Durată în aşteptare	Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.	Valoarea duratei în aşteptare
Timp Muncă	Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Valoarea duratei concluzionării
Direcție apeluri	Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.	Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință. Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.	Total nume de cod de concluzionare
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului).	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Raport gestionat	Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.	Apeluri gestionate/Apeluri prezentate
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată medie convorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Durată max conversație	Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.	Durată maximă conectare
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.	Durată medie în așteptare Pentru mai multe sesiuni de agenți, durata medie a reținerii este calculată ca durata totală a reținerii/numărul de sesiuni de agent în care durează așteptarea.
Durată max. în aşteptare	Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.	Durată maximă în așteptare
Durată medie de lucru	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată medie de concluzionare
Durată maximă de lucru	Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume punct de intrare	Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.	Durată medie în coadă
Timp mediu de vorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Timp de lucru mediu	Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.	Durată medie de concluzionare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.	Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)
Durată medie de abandonare	Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Interval	Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.
Ora începerii	Marcaj temporal când a pornit contactul.	Marcaj temporal minim de pornire contact
Timpul de finalizare	Marcaj temporal pentru terminarea contactului.	Marcaj temporal maxim finalizare contact
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Apeluri abandonate < SL	Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Rată de abandon	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Numele primei cozi	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.	Total nume de cod de concluzionare
Timp mediu de vorbire	Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Durată medie conectare
Durată totală de vorbire	Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.	Sumă durată conectări
Timp de lucru mediu	Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Durată medie de concluzionare
Timp total de lucru	Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.	Sumă durată concluzionare
Durată totală sonerie	Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Sumă durată sonerie
Durată sonerie medie	Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.	Durată medie de sonerie
Apeluri în așteptare	Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă total în așteptare
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Durată medie în așteptare
Timp total de menţinere	Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.	Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume coadă	Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.
% în cadrul nivelului serviciului	Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.	În nivelul serviciului / Apeluri prezentate
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri gestionate de coadă.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)
Procentaj gestionat	Procentul de apeluri gestionate de coadă.	Apeluri gestionate/Apeluri prezentate
Timp mediu administrat	Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată max conectare	Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.	Durată maximă conectare
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Procentaj abandonat	Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.	Apeluri abandonate / Apeluri prezentate
Durată medie abandon	Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.	Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)
Durată max abandon	Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.	Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns	Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.	Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.
În Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
În Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)
Durată medie gestionare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)
Timp max de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Timp mediu de vorbire apel de ieșire	Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.	Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)
Chat prezentat	Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
Chaturi gestionate	Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)
Max. timp activ chat	Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.	Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)
Medie timp activ chat	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.	Durată medie conectare (Tip de canal = chat)
E-mailuri prezentate	Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.	Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)
E-mailuri gestionate	Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.	Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

A fost util acest articol?

Clauze și condiții Declarație de confidențialitate Module cookie Mărci comerciale