Este posibil să observați câteva articole care afișează conținut în mod inconsecvent. Ne cerem scuze pentru disconfort pe durata actualizării site-ului.
cross icon
În acest articol
dropdown icon
Rapoarte agent
    dropdown icon
    Detalii agent
      Tablou de bord istoric agent
      Tabloul de bord de performanţă al agentului
      Tabloul de bord istoric al site-ului
    dropdown icon
    Urmărire agent
      Urmărire agent
    Integrare OEM cu raportul Acqueon
    Detalii agent după canale sociale
dropdown icon
Rapoarte auxiliare
    Auxiliarul inactiv al agentului
    Auxiliarul de finalizare al agentului
    Auxiliarul inactiv al amplasamentului
    Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului
    Auxiliarul inactiv al echipei
    Auxiliarul de finalizare al echipei
dropdown icon
Indicatori de afaceri
    dropdown icon
    Indicatori de afaceri
      Contacte abandonate
    Tendința contactelor
    Total cărți de vizită abandonate
dropdown icon
Raport de apelare inversă
    Raport de reapelare
dropdown icon
Prezentarea generală a centrului de contact
    Cartelă de nivel mediu de servicii
    dropdown icon
    Prezentare generală a centrului de contact - istoric
      Detalii de contact în coadă
    dropdown icon
    Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe
      Cardul de durată totală a cozii celui mai lung contact
    Statistici pentru protecția la supraîncărcare
    Detalii echipă
dropdown icon
Rapoarte multimedia
    Volumul agentului
    Volumul agentului - Diagramă
    Tablou de bord istoric volum agent
    CSR – Ieri
    Motiv contact
    Motivul de contact - Diagramă
    Volum contact
    Tablou de bord istoric volum contacte
    Contact prin DNIS
    Volumul de contact în punctul de intrare – CAR
    Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă
    Raport flux dialog IVR și CVA
    Intrări, contacte scurte - Punct de intrare
    Raport statistic sondaj după apel IVR în linie
    Raport de renunțare la coadă
    Raport statistic sondaj după apel
    Coadă cu contacte abandonate
    Coadă de bord istoric abandonat
    Diagramă coadă cu contacte abandonate
    Volumul de contact al cozii – Diagramă
    Nivelul de servicii al cozii
    Volum de contacte în coadă
    Tablou de bord istoric volum contacte site
    Detalii de contact ale amplasamentelor
    Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă
    Detalii de contact ale echipei
    Raport de volum
    Raport de volum - Diagramă
dropdown icon
Echipa mea și statisticile cozii
    Cartelă durată medie de concluzionare
    Cartelă cu timp mediu de administrare
    Cartelă totală administrată
    Statisticile echipei
dropdown icon
Rapoarte de tranziție
    Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate
    Raportul sumarizat al apelurilor agentului
    Raport detaliat agent
    Raport sumarizat al agentului
    Raport sumarizat al aplicației
    Raport activitate CSQ după durata ferestrei
    Raport sumarizat al agentului CSQ
    Raportul tuturor câmpurilor CSQ
    Sumar agenți pe mai multe canale

Webex Contact Center Analyzer Rapoarte stoc

list-menuÎn acest articol
list-menuFeedback?

Rapoartele stocului analizorului de la Cisco sunt rapoarte preconfigurate care oferă o prezentare istorică a performanței centrului de contact, concentrându-se pe eficiența agenților, interacțiunile cu clienții și gestionarea cozilor de așteptare. Aceste rapoarte furnizează valori esențiale care ajută la evaluarea și îmbunătățirea operațiunilor centrului de contact.

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume agent Afișează numele agentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. Ultimele șapte zile

Tip de profil multimedia

Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.

Tip Canal Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectări

Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.

Tip de canal: voce, chat, e-mail

Total ID canal agent

Contact gestionat Afișează numărul total de contacte gestionate. Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Ora de Conectare Inițială Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere

Conectare/Oră actualizare abilitate

Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.

Profil de îndemânare

Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.

Abilități

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Tablou de bord istoric agent

Acest tablou de bord conține:

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Ora de Conectare Inițială

Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.

Marcaj temporal conectare minim

Contact Extern Gestionat

Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.

Sumă total conectări apel de ieșire

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Durată Conectare Apel Extern

Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.

Sumă durată apel de ieșire

Timp Mediu Conectat Apel Extern

Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.

Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat

Durată Apelare Externă

Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.

Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire

Număr de Transferuri

De câte ori au fost transferate apelurile.

Durată Medie Apel Consultare

Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Durata totală consultare/Total consultări

Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 1. Detaliere

Parametru

Descriere

Formulă

Durată transfer apel

Ora la care apelul a fost transferat.

Tip Transfer

Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.

Transferat la număr

Numărul la care a fost transferat apelul.

Transferat în coadă

Coada la care a fost transferat apelul.

Durată convorbire de consultare

Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.


 

Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop.

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest tablou de bord conține:

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Oră Conectare

Data și ora la care agentul s-a conectat.

Marcaj temporal conectare minim

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări

Durată totală tratare

Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.

Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate.

Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări.

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere
Conectare/Oră actualizare abilitate

Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.

Profil de îndemânare

Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.

Abilități

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contact gestionat

Numărul total de contacte gestionate.

Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)

Total inactiv

De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv

Durată totală inactiv

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate

Durată medie inactivitate

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.

Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv

Total disponibil

De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil

Durată totală disponibil

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil

Durată medie disponibil

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil

Total rezervări apeluri de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă total sonerie

Durată totală Rezervat apel de intrare

De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).

Sumă durată sonerie

Durată medie Rezervat apel de intrare

Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie

Total în așteptare apel de intrare

De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.

Sumă total în așteptare

Durată de așteptare apel de intrare

Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare

Durată medie în așteptare apel de intrare

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.

Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare

Total conectări apel de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.

Sumă total conectări

Durată totală conectare apel de intrare

Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectări

Durată totală contact de intrare

Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.

Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare

Durată totală medie contact de intrare

Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări

Total Rezervat apel de ieșire

De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).

Sumă total sonerie apel de ieșire

Durată totală Rezervat apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire

Durată medie Rezervat apel de ieșire

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire

Total în așteptare apel de ieșire

De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.

Sumă total în așteptare apel de ieșire

Durată totală în așteptare apel de ieșire

Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire

Durată medie în așteptare apel de ieșire

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire

Total încercări apel de ieșire

De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire

Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.

Sumă total conectări apel de ieșire

Durată totală conectare apel de ieșire

Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectare apel de ieșire

Durată totală contact apel de ieșire

Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare

Durată medie contact apel de ieșire

Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire

Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.

Sumă total deconectări

Total concluzionări apel de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă total concluzionări

Durată totală concluzionare apel de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare

Durată medie concluzionare apel de intrare

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Total concluzionări apel de ieșire

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă total concluzionare apel de ieșire

Durată totală concluzionare apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire

Durată medie concluzionare apel de ieșire

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire

Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns

Durată medie fără răspuns

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns

Total răspunsuri la consultare

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări

Durată totală răspuns consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare

Durată medie răspuns consultare

Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare/Sumă total consultări

Total solicitări de consultare

De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.

Sumă total solicitări de consultare

Durată totală solicitare consultare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare

Durată medie solicitare consultare

Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare

Total consultări

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare

Durată totală consultare

Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare

Durată medie consultare

Durata medie de timp pentru consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare

Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.

Sumă total conferințe

Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.

Sumă total solicitări CTQ

Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ

Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă total răspuns CTQ

Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ

Total solicitări CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.

Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire

Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire

Total răspunsuri CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire

Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire

Transfer agent

De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.

Sumă total transferuri agent - agent

Replasare în coadă agent

De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.

Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent

Transfer orb

De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.

Sumă total transferuri oarbe

Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Tabloul de bord istoric al site-ului

Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume echipă Numele unei echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. Ultimele 7 zile
Tip Canal Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând.

Contact gestionat Numărul total de contacte gestionate. Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare

Durata medie de timp pentru consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.

Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.

Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Sumă total conectări (Tip de canal = chat)

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)


 

În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, stocarea se bazează pe ID-ul fiecărei sesiuni de agent. Deci, numărul va fi agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.

Tabloul de bord istoric al echipei

Pentru mai multe informații, consultați Echipa.

Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume echipă

Numele unei echipei

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv

Total disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil

Total conectați

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări

Total consultări

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări

Total concluzionări

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.

Sumă total concluzionări

Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns

Total apeluri de ieșire

Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.

Sumă total apel de ieșire

Urmărire agent

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.

Ultimele șapte zile
Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Punct final agent (DN)

Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Ora de Conectare Inițială

Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.

Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării

Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.

Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal

Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv
Durată totală inactiv

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate
Total disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil
Durată totală disponibil

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate

Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare

De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.

Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare

Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.

Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare

Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare

Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.

Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare

Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire

De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire

Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire

De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.

Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire

Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire

Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.

Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare

Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire

Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv

Identificator motiv

Total motiv
Durată medie inactivitate

Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.

Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.

Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire

De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns

Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări
Durată totală consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare
Durată medie consultare

Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare

De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.

Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare

Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare

Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe

De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.

Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.

Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.

Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.

Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.

Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.

Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.

Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.

Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent

De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.

Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.

Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.

Acest raport arată:

  • Numele campaniei.

  • Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.

  • Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume campanie

Numele campaniei.

Data

Data la care a fost efectuat apelul de campanie.

Nume agent

Numele agentului asociat cu apelul.

Nume echipă

Numele echipei de care aparține agentul.

Oră apel

Ora la care a fost efectuat apelul de campanie.

Stare

Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes.

Stare concluzionare

Starea de concluzionare a apelului de campanie.

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.


 

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume agent Numele agentului

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip subcanal Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.

Filtru: Tip de canal

Câmp: Social

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectări Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.

Total ID canal agent

Contact gestionat Numărul total de apeluri gestionate. Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Ora de Conectare Inițială Data și ora la care agentul s-a conectat. Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării Data și ora la care agentul s-a deconectat. Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Rapoarte auxiliare

Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate Numele codului

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori din intervalul specificat. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.

Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

ParametruDefinițieFormulă
Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp. Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate Numele codului.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Totalul de înregistrări. Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Durata de timp.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori pentru o condiție specifică. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă
Nume echipă

Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp.

Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate

Numele codului aplicat

Utilizat ca: Segment de coloană

Total

Numărul total de apeluri.

Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Timpul total.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume echipă

Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată concluzionare
Indicatori de afaceri

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:

  • Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.

  • Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

ParametruDescriere
Total contacte abandonate Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
  1. În IVR.

  2. În Timp așteptare în coadă (QWT).

  3. În QWT secvențial.

  4. În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX.

  5. Atunci când un agent nu recepționează apelul.

Motivul principal de abandon

Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT).

De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:

  • 10 apeluri în mai puțin de 1 minut.

  • 25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute.

  • 50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute.

  • 15 apeluri în mai mult de 10 minute.


 

Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.

Reapelare / Rată de chat reînnoită

Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.

Customer Journey Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți.

Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent.

Tendința contactelor Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.
Contacte abandonate după etapă

Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.

Detalii privind contactele abandonate Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
ANI

Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului.

DNIS

Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul.

Durată primul contact

Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact.

Etapă abandon

Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna.

Transferuri
Indică de câte ori un contact a fost transferat.
Durată totală de așteptare

Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT.

Durată repetare apel
Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Tendința contactelor

Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.

Tip de ieșire: diagramă zonă

Parametru

Descriere

Formulă
Tip Canal

Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

N/A
Interval Perioadă de timp. N/A
Contacte abandonate Numărul de contacte care au fost abandonate. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Contacte tratate

Numărul total de contacte gestionate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Total cărți de vizită abandonate

Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.

Tip ieșire: Card

Raport de apelare inversă

Raport de reapelare

Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport de apelare inversă

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume coadă

Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.

Sursă de reapelare

Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Oră conectare reapelare

Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.

Număr de reapelare

Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.

Nume agent preferat

Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.


 

Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent.

Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.

Nume agent

Numele agentului care efectuează reapelarea.

Nume echipă

Numele echipei căreia îi aparține agentul.

Stare ultima reapelare

Starea ultimei reapelări.

Stare reapelare

Succes: când a fost conectată reapelarea.

Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării.

Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.

Motiv final

Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
  • Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.

  • Contact ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.

  • Contactul a plecat — contactul a încheiat apelul.

  • Contact indisponibil — numărul de telefon al contactului nu este înregistrat.

  • Fără răspuns de la contact — contactul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat.

  • Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Încheiat de

Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
  • Agent — agentul a încheiat reapelarea.

  • Contact — contactul a încheiat reapelarea.

  • Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:

ParametruDescriere

ID reapelare

Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.

Ora reapelării

Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.

Motiv

A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
  • Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.

  • Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.

  • Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Prezentarea generală a centrului de contact

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Prezentare generală a centrului de contact - istoric

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume coadă

Ultima coadă în care a fost contactul.

Utilizat ca: Segment de rând

# Contacte

Numărul total de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timp Mediu Așteptare în Coadă

Media duratei totale în coadă.

Stare actuală: conectat, finalizat

Durată medie în coadă

Cel mai lung contact din coadă

Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.

Stare actuală: conectat, finalizat

Durată maximă coadă

# Contacte Abandonate

Numărul de contacte care au fost abandonate.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe

Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare

Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.

  • La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.

  • La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

NumeDescriere
Data

Indică data și ora apelului de intrare.

ID sesiune

ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.

Punct de intrare

Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.

Nume amplasament

Numele amplasamentului sau al locației.

Nume coadă

Numele cozii.

Tratate

Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.

Abandonat

Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.

Respins

Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.

Motiv

Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.


 

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Interval Perioada de timp pentru care ați generat raportul. Ultimele 7 zile

Nume echipă

Numele echipei.

Nume agent

Numele agentului.

Număr total de conectări

Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.

Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului

(Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)

Ora de Conectare Inițială

Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. Marcaj temporal conectare minim

Ora finală a deconectării

Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. Marcaj temporal deconectare maxim

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Total inactivi

De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. Sumă total inactiv

# Contacte Efectuate

Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. Sumă total conectări

Nr. de apeluri gestionate

Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. Total conectat voce

Nr. de chaturi gestionate

Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. Total conectat chat

Nr. de e-mailuri gestionate

Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate

Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.

Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

FiltreFormulă
Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de profil

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT

Scorul mediu de satisfacție a clienților.

Scor CSAT mediu

Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)

Contacte tratate

Numărul total de contacte gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum agent

Acest tablou de bord afișează numărul de clienți gestionați, scorul mediu de satisfacție a clienților Cisco (CSAT) și tipurile de conținut gestionate de agenți, cu opțiuni de filtrare pentru tipul de conținut și dată. Pentru mai multe informații, consultați Diagrama Volum șiVolum agent.

CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
ANI Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. Valoarea ANI
DNIS Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. Valoarea DNIS
Coadă Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. Valoarea numelui cozii finale
Site Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Valoarea numelui amplasamentului
Echipă Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Valoarea numelui echipei
Agent Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri Valoarea numelui agentului
Oră de pornire apel Marcaj temporal când a pornit contactul. Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului Marcaj temporal pentru terminarea contactului. Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată apel Durata de conectare a unui apel de la. Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor
Durată IVR Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. Valoarea duratei IVR
Timp de coadă Durata de așteptare a unui contact în coadă. Valoarea duratei în coadă
Durată conectare Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. Valoarea duratei conectării
Durată în așteptare Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. Valoarea duratei în așteptare
Durată concluzionare Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. Valoarea duratei concluzionării
Durată tratare Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. Durată concluzionare + durată conectare
Durată consultare Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. Valoarea duratei consultării
Durată conferință Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. Valoarea duratei conferinței
Durată solicitare CTQ Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. Valoarea duratei CTQ
Total în așteptare De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Valoarea totalului în așteptare
Total consultări De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. Valoarea totalului consultărilor
Total conferințe De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. Valoarea totalului conferințelor
Total transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:

  • Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi.

  • Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă.

  • Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă.

  • Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.

Valoarea totalului transferurilor oarbe
Total solicitări CTQ Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. Valoarea totalului CTQ
Număr de transferuri

Indică de câte ori a fost transferat un apel:

  • De către un agent către alt agent

  • Prin intermediul fluxului

  • Către o coadă

  • Către un DN sau EP

  • Către un EP, prin intermediu activității GoTo

Valoarea totalului transferurilor
Erori de transfer Indică de câte ori a eșuat transferul. Valoarea totalului erorilor de transfer
Tip de gestionare Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. Valoarea tipului de gestionare
Direcție apeluri Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

 

Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri:

Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul.

Entitate încheiere — Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau de client și dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă.

Valoarea direcției apelului
Tip de oprire Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. Valoarea tipului de oprire
Semnalizator Înregistrare Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. Valoarea Este înregistrat
Concluzionare Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. Valoarea numelui de cod de concluzionare
ID sesiune Un șir unic care identifică sesiunea de contact. Valoarea ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.


 

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

FiltreFormulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume coadă Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. Nume coadă
Motiv contact Identificator motiv. Motiv contact
Voce Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de canal: Telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social

Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.

Tip de canal: social

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă

DNIS Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.

 

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contacte

Identificator de contact.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum contacte

Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

Formulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
DNIS Numărul DNIS pentru un apel de intrare.

 

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Segment de rând
Tip Canal Tipul de suport al contactului. Segment de rând
Număr de contacte Reprezintă numărul de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume punct de intrare Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Din punctul de intrare

Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.

Stare activitate: ivr-conectat

Stare anterioară: ivr-conectat

Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate

Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.

Stare anterioară: conectat

Stare activitate: ivr-conectat

Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat Punctul de ieșire al IVR/AA.

Stare anterioară: ivr-conectat

Stare activitate: finalizat

Numărul de ID unic de înregistrare

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

  • Numărul de apeluri abandonate în autoservire.

  • Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.


 

Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport flux dialog IVR și CVA

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.

Nume punct de intrare

Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.

Total apeluri IVR

Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.

Apeluri abandonate în autoservire

Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.

Apeluri escaladate în coadă

Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.

Escaladare procentuală la coadă

Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.

100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 2. Detaliere

Parametru

Descriere

Numele activității

Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.

Numărul de apeluri finalizate în această activitate

Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 3. Detaliere

Parametru

Descriere

Nume punct de intrare

Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.

Marcaj orar

Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.

ID apel

Afișează numărul de identificare al apelului.

Secvență activități

Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume punct de intrare Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de profil

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de profil

De intrare Numărul tipurilor de contacte de intrare. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt

Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.

Tip de oprire: apel_scurt

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR Durata apelului în IVR. Sumă durată IVR

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.


 

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice>Rapoarte multimedia>Rapoarte de autoservire> IVR în linie Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.

Total apeluri

Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului

Număr de abonări la sondaje

Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.


 

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100

Rată de răspuns la sondaj

Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.

Rată de finalizare sondaj

Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.


 

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

  • Numărul de renunțări.

  • Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 4. Renunțarea la raportul cozii de așteptare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Data

Afișează data.

Nume coadă

Coada în care contactul era în momentul în care renunță.

Numărul de renunțări

Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 5. Detaliere

Parametru

Descriere

Formulă

Oră apel

Afișează ora la care apelul a fost conectat.

ANI

Afișează numărul de ANI asociat apelului.

DNIS

Afișează numărul de DNIS asociat apelului.

Secvență flux de lucru

Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.


 

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice>Rapoarte multimedia>Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.

Tip de sondaj

Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).

Total contacte cu sondaj

Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Număr de abonări la sondaje

Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).


 

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.


 

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă
Nume coadă

Numele unei cozi.

Utilizat ca: Segment de rând

ID coadă finală = Nu este în 0

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

ID coadă finală = Nu este în 0

Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate

Procentul de apeluri care au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte

Abandonat

Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă

Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.

Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon

Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Coadă de bord istoric abandonat

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFiltreFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume coadă Numele cozii

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

% nivel serviciu

Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate

Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare

Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.

Sumă total contacte
Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate

Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Durată conectare: > 0

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.

Sumă total conferințe
Total în așteptare

De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.

Sumă total în așteptare
Durată medie abandon

Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns

Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.

Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume coadă Numele cozii

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total Numărul total de contacte. Sumă total contacte
În coadă

Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.

Sumă total în coadă

Tablou de bord istoric volum contacte site

Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume amplasament Numele unui amplasament.

Utilizat ca: Segment de rând

ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Terminat Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.

Tip de oprire: deconectare_rapidă

Sumă total contacte
Cu răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe Sumă total conferințe
%Abandonate Procentul de apeluri care au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte

Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. Sumă total în așteptare
Durată răspuns

Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Este contact gestionat: = 1

Sumă durată în coadă
Durată conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.

Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Formulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume echipă Numele unei echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.

Tip de oprire: deconectare_bruscă

Sumă total contacte
Cu răspuns Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. Sumă total conferințe
Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. Sumă total în așteptare
Durată răspuns

Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Este contact gestionat: = 1

Sumă durată în coadă
Durată conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.

Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Tip Canal
Cu oferte

Numărul total de contacte oferite.

Suma Este oferit
Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare

Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Cu oferte

Numărul total de contacte oferite.

Suma Este oferit

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Echipa mea și statisticile cozii

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.

Ultimele 7 zile

Nume echipă

Afișează numele echipei.

Nume agent

Afișează numele agentului.

# Contacte Efectuate

Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.

Total contacte administrate

Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate

Contacte de intrare gestionate

Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Reapelări Gestionate

Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Apeluri Externe Gestionate

Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Timp Mediu la Efectuare

Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.

Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate

Timp Mediu de Concluzionare

Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări


 

Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop

Rapoarte de tranziție

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Oră de pornire apel

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Număr apelat

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea DNIS

Apelare ANI

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea ANI

CSQ apel direcționat

Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.

Valoarea numelui primei cozi

Agent

Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.

Valoarea numelui agentului

Abilități de apel

Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.

Valoarea abilităților

Oră abandonare apel

Data și ora la care apelul a fost abandonat.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Ora de abandonare

Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.

Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.


 

Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Punct final agent (DN)

Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.

Total apeluri de intrare

Apelurile totale primite de un agent.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)

Timp de vorbire mediu apeluri de intrare

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.

Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)

Durată medie în așteptare apel de intrare

Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.

Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)

Timp de lucru mediu apeluri de intrare

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.

Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)

Apeluri de ieșire

Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)

Durată medie apel de ieșire

Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.

Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)

Durată maximă apel de ieșire

Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.

Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)

Transfer intrare

Apelurile care au fost transferate către un agent.

Sumă total transferuri intrare agent

Transfer ieșire

Apelurile transferate în exterior de către un agent.

Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare

Conferinţă

Apeluri conferință în care a participat un agent.

Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent.

Valoarea numelui agentului

Interior

Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.

Valoarea punctului final al agentului (DN)

Oră de pornire apel

Data și ora la care a început apelul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Ora finalizării apelului

Data și ora la care s-a terminat apelul.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Durată

Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.

Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului

Număr apelat

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea DNIS

Apelare ANI

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea ANI

CSQ apel direcționat

Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.

Valoarea numelui primei cozi

Alte CSQs

Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.

Valoarea numelui cozii finale

Abilități de apel

Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.

Valoarea abilităților

Durată convorbire

Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.

Valoarea duratei conectării

Durată în aşteptare

Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.

Valoarea duratei în aşteptare

Timp Muncă

Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Valoarea duratei concluzionării

Direcție apeluri

Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

  • Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință.

  • Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.

Total nume de cod de concluzionare

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului).

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport gestionat

Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată medie convorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Durată max conversație

Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.

Durată maximă conectare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată medie în așteptare

Durată max. în aşteptare

Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată maximă în așteptare

Durată medie de lucru

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Durată maximă de lucru

Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Viteză medie de răspuns

Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.

Durată medie în coadă

Timp mediu de vorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Timp de lucru mediu

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.

Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)

Durată medie de abandonare

Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.

Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Numele primei cozi

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

Interval

Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.

Ora începerii

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Marcaj temporal minim de pornire contact

Timpul de finalizare

Marcaj temporal pentru terminarea contactului.

Marcaj temporal maxim finalizare contact

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de coadă.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Apeluri abandonate < SL

Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Rată de abandon

Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.

Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Numele primei cozi

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.

Total nume de cod de concluzionare

Timp mediu de vorbire

Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.

Durată medie conectare

Durată totală de vorbire

Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.

Sumă durată conectări

Timp de lucru mediu

Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.

Durată medie de concluzionare

Timp total de lucru

Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.

Sumă durată concluzionare

Durată totală sonerie

Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.

Sumă durată sonerie

Durată sonerie medie

Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.

Durată medie de sonerie

Apeluri în așteptare

Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Sumă total în așteptare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Durată medie în așteptare

Timp total de menţinere

Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume coadă

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

% în cadrul nivelului serviciului

Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.

În nivelul serviciului / Apeluri prezentate

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de coadă.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)

Procentaj gestionat

Procentul de apeluri gestionate de coadă.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp mediu administrat

Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată max conectare

Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.

Durată maximă conectare

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Procentaj abandonat

Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.

Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Durată medie abandon

Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.

Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Durată max abandon

Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.

Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)

Viteză medie de răspuns

Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.

Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

În Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)

În Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)

Durată medie gestionare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)

Timp max de vorbire apel de ieșire

Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.

Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)

Timp mediu de vorbire apel de ieșire

Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.

Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)

Chat prezentat

Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)

Chaturi gestionate

Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.

Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)

Max. timp activ chat

Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.

Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)

Medie timp activ chat

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.

Durată medie conectare (Tip de canal = chat)

E-mailuri prezentate

Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

E-mailuri gestionate

Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.

Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume agent Afișează numele agentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. Ultimele șapte zile

Tip de profil multimedia

Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.

Tip Canal Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectări

Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.

Tip de canal: voce, chat, e-mail

Total ID canal agent

Contact gestionat Afișează numărul total de contacte gestionate. Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Ora de Conectare Inițială Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere

Conectare/Oră actualizare abilitate

Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.

Profil de îndemânare

Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.

Abilități

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Tablou de bord istoric agent

Acest tablou de bord conține:

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Ora de Conectare Inițială

Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.

Marcaj temporal conectare minim

Contact Extern Gestionat

Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.

Sumă total conectări apel de ieșire

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Durată Conectare Apel Extern

Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.

Sumă durată apel de ieșire

Timp Mediu Conectat Apel Extern

Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.

Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat

Durată Apelare Externă

Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.

Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire

Număr de Transferuri

De câte ori au fost transferate apelurile.

Durată Medie Apel Consultare

Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Durata totală consultare/Total consultări

Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 1. Detaliere

Parametru

Descriere

Formulă

Durată transfer apel

Ora la care apelul a fost transferat.

Tip Transfer

Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.

Transferat la număr

Numărul la care a fost transferat apelul.

Transferat în coadă

Coada la care a fost transferat apelul.

Durată convorbire de consultare

Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.


 

Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop.

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest tablou de bord conține:

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Oră Conectare

Data și ora la care agentul s-a conectat.

Marcaj temporal conectare minim

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări

Durată totală tratare

Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.

Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate.

Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări.

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere
Conectare/Oră actualizare abilitate

Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.

Profil de îndemânare

Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.

Abilități

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contact gestionat

Numărul total de contacte gestionate.

Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)

Total inactiv

De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv

Durată totală inactiv

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate

Durată medie inactivitate

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.

Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv

Total disponibil

De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil

Durată totală disponibil

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil

Durată medie disponibil

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil

Total rezervări apeluri de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă total sonerie

Durată totală Rezervat apel de intrare

De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).

Sumă durată sonerie

Durată medie Rezervat apel de intrare

Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie

Total în așteptare apel de intrare

De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.

Sumă total în așteptare

Durată de așteptare apel de intrare

Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare

Durată medie în așteptare apel de intrare

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.

Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare

Total conectări apel de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.

Sumă total conectări

Durată totală conectare apel de intrare

Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectări

Durată totală contact de intrare

Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.

Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare

Durată totală medie contact de intrare

Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări

Total Rezervat apel de ieșire

De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).

Sumă total sonerie apel de ieșire

Durată totală Rezervat apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire

Durată medie Rezervat apel de ieșire

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire

Total în așteptare apel de ieșire

De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.

Sumă total în așteptare apel de ieșire

Durată totală în așteptare apel de ieșire

Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire

Durată medie în așteptare apel de ieșire

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire

Total încercări apel de ieșire

De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire

Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.

Sumă total conectări apel de ieșire

Durată totală conectare apel de ieșire

Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectare apel de ieșire

Durată totală contact apel de ieșire

Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare

Durată medie contact apel de ieșire

Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire

Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.

Sumă total deconectări

Total concluzionări apel de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă total concluzionări

Durată totală concluzionare apel de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare

Durată medie concluzionare apel de intrare

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Total concluzionări apel de ieșire

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă total concluzionare apel de ieșire

Durată totală concluzionare apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire

Durată medie concluzionare apel de ieșire

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire

Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns

Durată medie fără răspuns

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns

Total răspunsuri la consultare

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări

Durată totală răspuns consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare

Durată medie răspuns consultare

Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare/Sumă total consultări

Total solicitări de consultare

De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.

Sumă total solicitări de consultare

Durată totală solicitare consultare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare

Durată medie solicitare consultare

Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare

Total consultări

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare

Durată totală consultare

Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare

Durată medie consultare

Durata medie de timp pentru consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare

Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.

Sumă total conferințe

Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.

Sumă total solicitări CTQ

Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ

Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă total răspuns CTQ

Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ

Total solicitări CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.

Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire

Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire

Total răspunsuri CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire

Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire

Transfer agent

De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.

Sumă total transferuri agent - agent

Replasare în coadă agent

De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.

Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent

Transfer orb

De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.

Sumă total transferuri oarbe

Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Tabloul de bord istoric al site-ului

Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume echipă Numele unei echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. Ultimele 7 zile
Tip Canal Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând.

Contact gestionat Numărul total de contacte gestionate. Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare

Durata medie de timp pentru consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.

Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.

Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Sumă total conectări (Tip de canal = chat)

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)


 

În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, stocarea se bazează pe ID-ul fiecărei sesiuni de agent. Deci, numărul va fi agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.

Tabloul de bord istoric al echipei

Pentru mai multe informații, consultați Echipa.

Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume echipă

Numele unei echipei

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv

Total disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil

Total conectați

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări

Total consultări

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări

Total concluzionări

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.

Sumă total concluzionări

Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns

Total apeluri de ieșire

Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.

Sumă total apel de ieșire

Urmărire agent

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.

Ultimele șapte zile
Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Punct final agent (DN)

Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Ora de Conectare Inițială

Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.

Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării

Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.

Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal

Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv
Durată totală inactiv

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate
Total disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil
Durată totală disponibil

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate

Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare

De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.

Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare

Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.

Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare

Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare

Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.

Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare

Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire

De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire

Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire

De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.

Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire

Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire

Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.

Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare

Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire

Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv

Identificator motiv

Total motiv
Durată medie inactivitate

Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.

Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.

Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire

De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns

Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări
Durată totală consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare
Durată medie consultare

Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare

De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.

Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare

Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare

Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe

De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.

Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.

Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.

Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.

Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.

Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.

Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.

Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.

Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent

De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.

Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.

Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.

Acest raport arată:

  • Numele campaniei.

  • Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.

  • Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume campanie

Numele campaniei.

Data

Data la care a fost efectuat apelul de campanie.

Nume agent

Numele agentului asociat cu apelul.

Nume echipă

Numele echipei de care aparține agentul.

Oră apel

Ora la care a fost efectuat apelul de campanie.

Stare

Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes.

Stare concluzionare

Starea de concluzionare a apelului de campanie.

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.


 

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume agent Numele agentului

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip subcanal Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.

Filtru: Tip de canal

Câmp: Social

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectări Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.

Total ID canal agent

Contact gestionat Numărul total de apeluri gestionate. Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Ora de Conectare Inițială Data și ora la care agentul s-a conectat. Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării Data și ora la care agentul s-a deconectat. Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Rapoarte auxiliare

Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate Numele codului

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori din intervalul specificat. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.

Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

ParametruDefinițieFormulă
Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp. Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate Numele codului.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Totalul de înregistrări. Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Durata de timp.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori pentru o condiție specifică. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă
Nume echipă

Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp.

Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate

Numele codului aplicat

Utilizat ca: Segment de coloană

Total

Numărul total de apeluri.

Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Timpul total.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume echipă

Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată concluzionare
Indicatori de afaceri

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:

  • Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.

  • Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

ParametruDescriere
Total contacte abandonate Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
  1. În IVR.

  2. În Timp așteptare în coadă (QWT).

  3. În QWT secvențial.

  4. În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX.

  5. Atunci când un agent nu recepționează apelul.

Motivul principal de abandon

Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT).

De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:

  • 10 apeluri în mai puțin de 1 minut.

  • 25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute.

  • 50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute.

  • 15 apeluri în mai mult de 10 minute.


 

Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.

Reapelare / Rată de chat reînnoită

Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.

Customer Journey Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți.

Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent.

Tendința contactelor Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.
Contacte abandonate după etapă

Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.

Detalii privind contactele abandonate Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
ANI

Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului.

DNIS

Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul.

Durată primul contact

Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact.

Etapă abandon

Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna.

Transferuri
Indică de câte ori un contact a fost transferat.
Durată totală de așteptare

Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT.

Durată repetare apel
Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Tendința contactelor

Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.

Tip de ieșire: diagramă zonă

Parametru

Descriere

Formulă
Tip Canal

Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

N/A
Interval Perioadă de timp. N/A
Contacte abandonate Numărul de contacte care au fost abandonate. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Contacte tratate

Numărul total de contacte gestionate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Total cărți de vizită abandonate

Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.

Tip ieșire: Card

Raport de apelare inversă

Raport de reapelare

Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport de apelare inversă

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume coadă

Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.

Sursă de reapelare

Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Oră conectare reapelare

Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.

Număr de reapelare

Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.

Nume agent preferat

Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.


 

Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent.

Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.

Nume agent

Numele agentului care efectuează reapelarea.

Nume echipă

Numele echipei căreia îi aparține agentul.

Stare ultima reapelare

Starea ultimei reapelări.

Stare reapelare

Succes: când a fost conectată reapelarea.

Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării.

Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.

Motiv final

Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
  • Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.

  • Contact ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.

  • Contactul a plecat — contactul a încheiat apelul.

  • Contact indisponibil — numărul de telefon al contactului nu este înregistrat.

  • Fără răspuns de la contact — contactul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat.

  • Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Încheiat de

Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
  • Agent — agentul a încheiat reapelarea.

  • Contact — contactul a încheiat reapelarea.

  • Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:

ParametruDescriere

ID reapelare

Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.

Ora reapelării

Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.

Motiv

A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
  • Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.

  • Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.

  • Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Prezentarea generală a centrului de contact

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Prezentare generală a centrului de contact - istoric

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume coadă

Ultima coadă în care a fost contactul.

Utilizat ca: Segment de rând

# Contacte

Numărul total de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timp Mediu Așteptare în Coadă

Media duratei totale în coadă.

Stare actuală: conectat, finalizat

Durată medie în coadă

Cel mai lung contact din coadă

Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.

Stare actuală: conectat, finalizat

Durată maximă coadă

# Contacte Abandonate

Numărul de contacte care au fost abandonate.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe

Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare

Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.

  • La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.

  • La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

NumeDescriere
Data

Indică data și ora apelului de intrare.

ID sesiune

ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.

Punct de intrare

Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.

Nume amplasament

Numele amplasamentului sau al locației.

Nume coadă

Numele cozii.

Tratate

Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.

Abandonat

Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.

Respins

Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.

Motiv

Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.


 

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Interval Perioada de timp pentru care ați generat raportul. Ultimele 7 zile

Nume echipă

Numele echipei.

Nume agent

Numele agentului.

Număr total de conectări

Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.

Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului

(Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)

Ora de Conectare Inițială

Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. Marcaj temporal conectare minim

Ora finală a deconectării

Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. Marcaj temporal deconectare maxim

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Total inactivi

De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. Sumă total inactiv

# Contacte Efectuate

Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. Sumă total conectări

Nr. de apeluri gestionate

Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. Total conectat voce

Nr. de chaturi gestionate

Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. Total conectat chat

Nr. de e-mailuri gestionate

Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate

Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.

Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

FiltreFormulă
Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de profil

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT

Scorul mediu de satisfacție a clienților.

Scor CSAT mediu

Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)

Contacte tratate

Numărul total de contacte gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum agent

Acest tablou de bord afișează numărul de clienți gestionați, scorul mediu de satisfacție a clienților Cisco (CSAT) și tipurile de conținut gestionate de agenți, cu opțiuni de filtrare pentru tipul de conținut și dată. Pentru mai multe informații, consultați Diagrama Volum șiVolum agent.

CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
ANI Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. Valoarea ANI
DNIS Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. Valoarea DNIS
Coadă Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. Valoarea numelui cozii finale
Site Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Valoarea numelui amplasamentului
Echipă Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Valoarea numelui echipei
Agent Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri Valoarea numelui agentului
Oră de pornire apel Marcaj temporal când a pornit contactul. Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului Marcaj temporal pentru terminarea contactului. Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată apel Durata de conectare a unui apel de la. Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor
Durată IVR Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. Valoarea duratei IVR
Timp de coadă Durata de așteptare a unui contact în coadă. Valoarea duratei în coadă
Durată conectare Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. Valoarea duratei conectării
Durată în așteptare Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. Valoarea duratei în așteptare
Durată concluzionare Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. Valoarea duratei concluzionării
Durată tratare Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. Durată concluzionare + durată conectare
Durată consultare Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. Valoarea duratei consultării
Durată conferință Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. Valoarea duratei conferinței
Durată solicitare CTQ Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. Valoarea duratei CTQ
Total în așteptare De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Valoarea totalului în așteptare
Total consultări De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. Valoarea totalului consultărilor
Total conferințe De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. Valoarea totalului conferințelor
Total transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:

  • Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi.

  • Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă.

  • Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă.

  • Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.

Valoarea totalului transferurilor oarbe
Total solicitări CTQ Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. Valoarea totalului CTQ
Număr de transferuri

Indică de câte ori a fost transferat un apel:

  • De către un agent către alt agent

  • Prin intermediul fluxului

  • Către o coadă

  • Către un DN sau EP

  • Către un EP, prin intermediu activității GoTo

Valoarea totalului transferurilor
Erori de transfer Indică de câte ori a eșuat transferul. Valoarea totalului erorilor de transfer
Tip de gestionare Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. Valoarea tipului de gestionare
Direcție apeluri Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

 

Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri:

Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul.

Entitate încheiere — Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau de client și dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă.

Valoarea direcției apelului
Tip de oprire Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. Valoarea tipului de oprire
Semnalizator Înregistrare Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. Valoarea Este înregistrat
Concluzionare Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. Valoarea numelui de cod de concluzionare
ID sesiune Un șir unic care identifică sesiunea de contact. Valoarea ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.


 

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

FiltreFormulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume coadă Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. Nume coadă
Motiv contact Identificator motiv. Motiv contact
Voce Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de canal: Telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social

Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.

Tip de canal: social

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă

DNIS Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.

 

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contacte

Identificator de contact.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum contacte

Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

Formulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
DNIS Numărul DNIS pentru un apel de intrare.

 

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Segment de rând
Tip Canal Tipul de suport al contactului. Segment de rând
Număr de contacte Reprezintă numărul de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume punct de intrare Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Din punctul de intrare

Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.

Stare activitate: ivr-conectat

Stare anterioară: ivr-conectat

Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate

Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.

Stare anterioară: conectat

Stare activitate: ivr-conectat

Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat Punctul de ieșire al IVR/AA.

Stare anterioară: ivr-conectat

Stare activitate: finalizat

Numărul de ID unic de înregistrare

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

  • Numărul de apeluri abandonate în autoservire.

  • Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.


 

Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport flux dialog IVR și CVA

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.

Nume punct de intrare

Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.

Total apeluri IVR

Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.

Apeluri abandonate în autoservire

Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.

Apeluri escaladate în coadă

Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.

Escaladare procentuală la coadă

Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.

100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 2. Detaliere

Parametru

Descriere

Numele activității

Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.

Numărul de apeluri finalizate în această activitate

Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 3. Detaliere

Parametru

Descriere

Nume punct de intrare

Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.

Marcaj orar

Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.

ID apel

Afișează numărul de identificare al apelului.

Secvență activități

Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume punct de intrare Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de profil

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de profil

De intrare Numărul tipurilor de contacte de intrare. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt

Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.

Tip de oprire: apel_scurt

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR Durata apelului în IVR. Sumă durată IVR

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.


 

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice>Rapoarte multimedia>Rapoarte de autoservire> IVR în linie Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.

Total apeluri

Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului

Număr de abonări la sondaje

Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.


 

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100

Rată de răspuns la sondaj

Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.

Rată de finalizare sondaj

Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.


 

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

  • Numărul de renunțări.

  • Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 4. Renunțarea la raportul cozii de așteptare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Data

Afișează data.

Nume coadă

Coada în care contactul era în momentul în care renunță.

Numărul de renunțări

Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 5. Detaliere

Parametru

Descriere

Formulă

Oră apel

Afișează ora la care apelul a fost conectat.

ANI

Afișează numărul de ANI asociat apelului.

DNIS

Afișează numărul de DNIS asociat apelului.

Secvență flux de lucru

Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.


 

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice>Rapoarte multimedia>Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.

Tip de sondaj

Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).

Total contacte cu sondaj

Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Număr de abonări la sondaje

Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).


 

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.


 

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă
Nume coadă

Numele unei cozi.

Utilizat ca: Segment de rând

ID coadă finală = Nu este în 0

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

ID coadă finală = Nu este în 0

Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate

Procentul de apeluri care au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte

Abandonat

Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă

Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.

Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon

Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Coadă de bord istoric abandonat

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFiltreFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume coadă Numele cozii

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

% nivel serviciu

Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate

Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare

Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.

Sumă total contacte
Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate

Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Durată conectare: > 0

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.

Sumă total conferințe
Total în așteptare

De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.

Sumă total în așteptare
Durată medie abandon

Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns

Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.

Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume coadă Numele cozii

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total Numărul total de contacte. Sumă total contacte
În coadă

Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.

Sumă total în coadă

Tablou de bord istoric volum contacte site

Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume amplasament Numele unui amplasament.

Utilizat ca: Segment de rând

ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Terminat Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.

Tip de oprire: deconectare_rapidă

Sumă total contacte
Cu răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe Sumă total conferințe
%Abandonate Procentul de apeluri care au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte

Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. Sumă total în așteptare
Durată răspuns

Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Este contact gestionat: = 1

Sumă durată în coadă
Durată conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.

Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Formulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume echipă Numele unei echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.

Tip de oprire: deconectare_bruscă

Sumă total contacte
Cu răspuns Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. Sumă total conferințe
Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. Sumă total în așteptare
Durată răspuns

Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Este contact gestionat: = 1

Sumă durată în coadă
Durată conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.

Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Tip Canal
Cu oferte

Numărul total de contacte oferite.

Suma Este oferit
Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare

Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Cu oferte

Numărul total de contacte oferite.

Suma Este oferit

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Echipa mea și statisticile cozii

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.

Ultimele 7 zile

Nume echipă

Afișează numele echipei.

Nume agent

Afișează numele agentului.

# Contacte Efectuate

Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.

Total contacte administrate

Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate

Contacte de intrare gestionate

Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Reapelări Gestionate

Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Apeluri Externe Gestionate

Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Timp Mediu la Efectuare

Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.

Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate

Timp Mediu de Concluzionare

Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări


 

Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop

Rapoarte de tranziție

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Oră de pornire apel

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Număr apelat

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea DNIS

Apelare ANI

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea ANI

CSQ apel direcționat

Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.

Valoarea numelui primei cozi

Agent

Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.

Valoarea numelui agentului

Abilități de apel

Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.

Valoarea abilităților

Oră abandonare apel

Data și ora la care apelul a fost abandonat.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Ora de abandonare

Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.

Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.


 

Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Punct final agent (DN)

Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.

Total apeluri de intrare

Apelurile totale primite de un agent.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)

Timp de vorbire mediu apeluri de intrare

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.

Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)

Durată medie în așteptare apel de intrare

Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.

Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)

Timp de lucru mediu apeluri de intrare

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.

Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)

Apeluri de ieșire

Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)

Durată medie apel de ieșire

Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.

Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)

Durată maximă apel de ieșire

Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.

Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)

Transfer intrare

Apelurile care au fost transferate către un agent.

Sumă total transferuri intrare agent

Transfer ieșire

Apelurile transferate în exterior de către un agent.

Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare

Conferinţă

Apeluri conferință în care a participat un agent.

Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent.

Valoarea numelui agentului

Interior

Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.

Valoarea punctului final al agentului (DN)

Oră de pornire apel

Data și ora la care a început apelul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Ora finalizării apelului

Data și ora la care s-a terminat apelul.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Durată

Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.

Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului

Număr apelat

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea DNIS

Apelare ANI

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea ANI

CSQ apel direcționat

Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.

Valoarea numelui primei cozi

Alte CSQs

Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.

Valoarea numelui cozii finale

Abilități de apel

Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.

Valoarea abilităților

Durată convorbire

Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.

Valoarea duratei conectării

Durată în aşteptare

Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.

Valoarea duratei în aşteptare

Timp Muncă

Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Valoarea duratei concluzionării

Direcție apeluri

Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

  • Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință.

  • Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.

Total nume de cod de concluzionare

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului).

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport gestionat

Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată medie convorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Durată max conversație

Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.

Durată maximă conectare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată medie în așteptare

Durată max. în aşteptare

Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată maximă în așteptare

Durată medie de lucru

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Durată maximă de lucru

Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Viteză medie de răspuns

Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.

Durată medie în coadă

Timp mediu de vorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Timp de lucru mediu

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.

Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)

Durată medie de abandonare

Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.

Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Numele primei cozi

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

Interval

Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.

Ora începerii

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Marcaj temporal minim de pornire contact

Timpul de finalizare

Marcaj temporal pentru terminarea contactului.

Marcaj temporal maxim finalizare contact

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de coadă.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Apeluri abandonate < SL

Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Rată de abandon

Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.

Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Numele primei cozi

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.

Total nume de cod de concluzionare

Timp mediu de vorbire

Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.

Durată medie conectare

Durată totală de vorbire

Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.

Sumă durată conectări

Timp de lucru mediu

Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.

Durată medie de concluzionare

Timp total de lucru

Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.

Sumă durată concluzionare

Durată totală sonerie

Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.

Sumă durată sonerie

Durată sonerie medie

Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.

Durată medie de sonerie

Apeluri în așteptare

Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Sumă total în așteptare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Durată medie în așteptare

Timp total de menţinere

Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume coadă

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

% în cadrul nivelului serviciului

Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.

În nivelul serviciului / Apeluri prezentate

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de coadă.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)

Procentaj gestionat

Procentul de apeluri gestionate de coadă.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp mediu administrat

Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată max conectare

Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.

Durată maximă conectare

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Procentaj abandonat

Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.

Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Durată medie abandon

Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.

Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Durată max abandon

Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.

Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)

Viteză medie de răspuns

Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.

Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

În Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)

În Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)

Durată medie gestionare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)

Timp max de vorbire apel de ieșire

Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.

Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)

Timp mediu de vorbire apel de ieșire

Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.

Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)

Chat prezentat

Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)

Chaturi gestionate

Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.

Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)

Max. timp activ chat

Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.

Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)

Medie timp activ chat

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.

Durată medie conectare (Tip de canal = chat)

E-mailuri prezentate

Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

E-mailuri gestionate

Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.

Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume agent Afișează numele agentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. Ultimele șapte zile

Tip de profil multimedia

Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.

Tip Canal Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectări

Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.

Tip de canal: voce, chat, e-mail

Total ID canal agent

Contact gestionat Afișează numărul total de contacte gestionate. Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Ora de Conectare Inițială Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere

Conectare/Oră actualizare abilitate

Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.

Profil de îndemânare

Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.

Abilități

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Tablou de bord istoric agent

Acest tablou de bord conține:

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Ora de Conectare Inițială

Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.

Marcaj temporal conectare minim

Contact Extern Gestionat

Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.

Sumă total conectări apel de ieșire

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Durată Conectare Apel Extern

Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.

Sumă durată apel de ieșire

Timp Mediu Conectat Apel Extern

Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.

Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat

Durată Apelare Externă

Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.

Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire

Număr de Transferuri

De câte ori au fost transferate apelurile.

Durată Medie Apel Consultare

Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Durata totală consultare/Total consultări

Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 1. Detaliere

Parametru

Descriere

Formulă

Durată transfer apel

Ora la care apelul a fost transferat.

Tip Transfer

Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.

Transferat la număr

Numărul la care a fost transferat apelul.

Transferat în coadă

Coada la care a fost transferat apelul.

Durată convorbire de consultare

Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.


 

Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop.

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest tablou de bord conține:

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Oră Conectare

Data și ora la care agentul s-a conectat.

Marcaj temporal conectare minim

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări

Durată totală tratare

Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.

Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate.

Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări.

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere
Conectare/Oră actualizare abilitate

Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.

Profil de îndemânare

Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.

Abilități

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contact gestionat

Numărul total de contacte gestionate.

Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)

Total inactiv

De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv

Durată totală inactiv

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate

Durată medie inactivitate

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.

Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv

Total disponibil

De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil

Durată totală disponibil

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil

Durată medie disponibil

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil

Total rezervări apeluri de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă total sonerie

Durată totală Rezervat apel de intrare

De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).

Sumă durată sonerie

Durată medie Rezervat apel de intrare

Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie

Total în așteptare apel de intrare

De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.

Sumă total în așteptare

Durată de așteptare apel de intrare

Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare

Durată medie în așteptare apel de intrare

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.

Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare

Total conectări apel de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.

Sumă total conectări

Durată totală conectare apel de intrare

Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectări

Durată totală contact de intrare

Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.

Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare

Durată totală medie contact de intrare

Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări

Total Rezervat apel de ieșire

De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).

Sumă total sonerie apel de ieșire

Durată totală Rezervat apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire

Durată medie Rezervat apel de ieșire

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire

Total în așteptare apel de ieșire

De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.

Sumă total în așteptare apel de ieșire

Durată totală în așteptare apel de ieșire

Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire

Durată medie în așteptare apel de ieșire

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire

Total încercări apel de ieșire

De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire

Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.

Sumă total conectări apel de ieșire

Durată totală conectare apel de ieșire

Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectare apel de ieșire

Durată totală contact apel de ieșire

Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare

Durată medie contact apel de ieșire

Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire

Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.

Sumă total deconectări

Total concluzionări apel de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă total concluzionări

Durată totală concluzionare apel de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare

Durată medie concluzionare apel de intrare

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Total concluzionări apel de ieșire

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă total concluzionare apel de ieșire

Durată totală concluzionare apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire

Durată medie concluzionare apel de ieșire

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire

Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns

Durată medie fără răspuns

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns

Total răspunsuri la consultare

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări

Durată totală răspuns consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare

Durată medie răspuns consultare

Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare/Sumă total consultări

Total solicitări de consultare

De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.

Sumă total solicitări de consultare

Durată totală solicitare consultare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare

Durată medie solicitare consultare

Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare

Total consultări

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare

Durată totală consultare

Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare

Durată medie consultare

Durata medie de timp pentru consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare

Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.

Sumă total conferințe

Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.

Sumă total solicitări CTQ

Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ

Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă total răspuns CTQ

Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ

Total solicitări CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.

Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire

Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire

Total răspunsuri CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire

Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire

Transfer agent

De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.

Sumă total transferuri agent - agent

Replasare în coadă agent

De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.

Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent

Transfer orb

De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.

Sumă total transferuri oarbe

Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Tabloul de bord istoric al site-ului

Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume echipă Numele unei echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. Ultimele 7 zile
Tip Canal Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând.

Contact gestionat Numărul total de contacte gestionate. Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare

Durata medie de timp pentru consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.

Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.

Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Sumă total conectări (Tip de canal = chat)

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)


 
În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.

Tabloul de bord istoric al echipei

Pentru mai multe informații, consultați Echipa.

Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume echipă

Numele unei echipei

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv

Total disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil

Total conectați

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări

Total consultări

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări

Total concluzionări

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.

Sumă total concluzionări

Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns

Total apeluri de ieșire

Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.

Sumă total apel de ieșire

Urmărire agent

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.

Ultimele șapte zile
Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Punct final agent (DN)

Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Ora de Conectare Inițială

Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.

Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării

Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.

Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal

Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv
Durată totală inactiv

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate
Total disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil
Durată totală disponibil

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate

Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare

De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.

Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare

Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.

Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare

Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare

Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.

Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare

Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire

De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire

Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire

De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.

Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire

Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire

Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.

Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare

Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire

Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv

Identificator motiv

Total motiv
Durată medie inactivitate

Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.

Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.

Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire

De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns

Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări
Durată totală consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare
Durată medie consultare

Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare

De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.

Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare

Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare

Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe

De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.

Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.

Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.

Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.

Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.

Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.

Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.

Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.

Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent

De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.

Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.

Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.

Acest raport arată:

  • Numele campaniei.

  • Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.

  • Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume campanie

Numele campaniei.

Data

Data la care a fost efectuat apelul de campanie.

Nume agent

Numele agentului asociat cu apelul.

Nume echipă

Numele echipei de care aparține agentul.

Oră apel

Ora la care a fost efectuat apelul de campanie.

Stare

Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes.

Stare concluzionare

Starea de concluzionare a apelului de campanie.

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.


 

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume agent Numele agentului

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip subcanal Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.

Filtru: Tip de canal

Câmp: Social

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectări Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.

Total ID canal agent

Contact gestionat Numărul total de apeluri gestionate. Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Ora de Conectare Inițială Data și ora la care agentul s-a conectat. Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării Data și ora la care agentul s-a deconectat. Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Rapoarte auxiliare

Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate Numele codului

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori din intervalul specificat. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.

Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

ParametruDefinițieFormulă
Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp. Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate Numele codului.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Totalul de înregistrări. Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Durata de timp.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori pentru o condiție specifică. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă
Nume echipă

Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp.

Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate

Numele codului aplicat

Utilizat ca: Segment de coloană

Total

Numărul total de apeluri.

Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Timpul total.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume echipă

Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată concluzionare
Indicatori de afaceri

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:

  • Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.

  • Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

ParametruDescriere
Total contacte abandonate Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
  1. În IVR.

  2. În Timp așteptare în coadă (QWT).

  3. În QWT secvențial.

  4. În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX.

  5. Atunci când un agent nu recepționează apelul.

Motivul principal de abandon

Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT).

De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:

  • 10 apeluri în mai puțin de 1 minut.

  • 25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute.

  • 50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute.

  • 15 apeluri în mai mult de 10 minute.


 

Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.

Reapelare / Rată de chat reînnoită

Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.

Customer Journey Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți.

Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent.

Tendința contactelor Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.
Contacte abandonate după etapă

Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.

Detalii privind contactele abandonate Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
ANI

Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului.

DNIS

Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul.

Durată primul contact

Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact.

Etapă abandon

Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna.

Transferuri
Indică de câte ori un contact a fost transferat.
Durată totală de așteptare

Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT.

Durată repetare apel
Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Tendința contactelor

Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.

Tip de ieșire: diagramă zonă

Parametru

Descriere

Formulă
Tip Canal

Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

N/A
Interval Perioadă de timp. N/A
Contacte abandonate Numărul de contacte care au fost abandonate. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Contacte tratate

Numărul total de contacte gestionate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Total cărți de vizită abandonate

Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.

Tip ieșire: Card

Raport de apelare inversă

Raport de reapelare

Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport de apelare inversă

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume coadă

Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.

Sursă de reapelare

Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Oră conectare reapelare

Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.

Număr de reapelare

Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.

Nume agent preferat

Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.


 

Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent.

Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.

Nume agent

Numele agentului care efectuează reapelarea.

Nume echipă

Numele echipei căreia îi aparține agentul.

Stare ultima reapelare

Starea ultimei reapelări.

Stare reapelare

Succes: când a fost conectată reapelarea.

Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării.

Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.

Motiv final

Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
  • Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.

  • Contact ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.

  • Contactul a plecat — contactul a încheiat apelul.

  • Contact indisponibil — numărul de telefon al contactului nu este înregistrat.

  • Fără răspuns de la contact — contactul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat.

  • Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Încheiat de

Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
  • Agent — agentul a încheiat reapelarea.

  • Contact — contactul a încheiat reapelarea.

  • Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:

ParametruDescriere

ID reapelare

Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.

Ora reapelării

Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.

Motiv

A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
  • Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.

  • Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.

  • Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Prezentarea generală a centrului de contact

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Prezentare generală a centrului de contact - istoric

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume coadă

Ultima coadă în care a fost contactul.

Utilizat ca: Segment de rând

# Contacte

Numărul total de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timp Mediu Așteptare în Coadă

Media duratei totale în coadă.

Stare actuală: conectat, finalizat

Durată medie în coadă

Cel mai lung contact din coadă

Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.

Stare actuală: conectat, finalizat

Durată maximă coadă

# Contacte Abandonate

Numărul de contacte care au fost abandonate.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe

Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare

Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.

  • La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.

  • La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

NumeDescriere
Data

Indică data și ora apelului de intrare.

ID sesiune

ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.

Punct de intrare

Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.

Nume amplasament

Numele amplasamentului sau al locației.

Nume coadă

Numele cozii.

Tratate

Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.

Abandonat

Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.

Respins

Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.

Motiv

Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.


 

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Interval Perioada de timp pentru care ați generat raportul. Ultimele 7 zile

Nume echipă

Numele echipei.

Nume agent

Numele agentului.

Număr total de conectări

Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.

Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului

(Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)

Ora de Conectare Inițială

Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. Marcaj temporal conectare minim

Ora finală a deconectării

Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. Marcaj temporal deconectare maxim

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Total inactivi

De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. Sumă total inactiv

# Contacte Efectuate

Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. Sumă total conectări

Nr. de apeluri gestionate

Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. Total conectat voce

Nr. de chaturi gestionate

Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. Total conectat chat

Nr. de e-mailuri gestionate

Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate

Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.

Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

FiltreFormulă
Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de profil

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT

Scorul mediu de satisfacție a clienților.

Scor CSAT mediu

Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)

Contacte tratate

Numărul total de contacte gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum agent

Acest tablou de bord afișează numărul de clienți gestionați, scorul mediu de satisfacție a clienților Cisco (CSAT) și tipurile de conținut gestionate de agenți, cu opțiuni de filtrare pentru tipul de conținut și dată. Pentru mai multe informații, consultați Diagrama Volum șiVolum agent.

CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
ANI Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. Valoarea ANI
DNIS Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. Valoarea DNIS
Coadă Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. Valoarea numelui cozii finale
Site Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Valoarea numelui amplasamentului
Echipă Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Valoarea numelui echipei
Agent Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri Valoarea numelui agentului
Oră de pornire apel Marcaj temporal când a pornit contactul. Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului Marcaj temporal pentru terminarea contactului. Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată apel Durata de conectare a unui apel de la. Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor
Durată IVR Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. Valoarea duratei IVR
Timp de coadă Durata de așteptare a unui contact în coadă. Valoarea duratei în coadă
Durată conectare Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. Valoarea duratei conectării
Durată în așteptare Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. Valoarea duratei în așteptare
Durată concluzionare Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. Valoarea duratei concluzionării
Durată tratare Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. Durată concluzionare + durată conectare
Durată consultare Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. Valoarea duratei consultării
Durată conferință Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. Valoarea duratei conferinței
Durată solicitare CTQ Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. Valoarea duratei CTQ
Total în așteptare De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Valoarea totalului în așteptare
Total consultări De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. Valoarea totalului consultărilor
Total conferințe De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. Valoarea totalului conferințelor
Total transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:

  • Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi.

  • Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă.

  • Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă.

  • Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.

Valoarea totalului transferurilor oarbe
Total solicitări CTQ Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. Valoarea totalului CTQ
Număr de transferuri

Indică de câte ori a fost transferat un apel:

  • De către un agent către alt agent

  • Prin intermediul fluxului

  • Către o coadă

  • Către un DN sau EP

  • Către un EP, prin intermediu activității GoTo

Valoarea totalului transferurilor
Erori de transfer Indică de câte ori a eșuat transferul. Valoarea totalului erorilor de transfer
Tip de gestionare Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. Valoarea tipului de gestionare
Direcție apeluri Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

 

Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri:

Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul.

Entitate încheiere — Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau de client și dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă.

Valoarea direcției apelului
Tip de oprire Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. Valoarea tipului de oprire
Semnalizator Înregistrare Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. Valoarea Este înregistrat
Concluzionare Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. Valoarea numelui de cod de concluzionare
ID sesiune Un șir unic care identifică sesiunea de contact. Valoarea ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.


 

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

FiltreFormulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume coadă Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. Nume coadă
Motiv contact Identificator motiv. Motiv contact
Voce Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de canal: Telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social

Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.

Tip de canal: social

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă

DNIS Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.

 

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contacte

Identificator de contact.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum contacte

Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

Formulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
DNIS Numărul DNIS pentru un apel de intrare.

 

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Segment de rând
Tip Canal Tipul de suport al contactului. Segment de rând
Număr de contacte Reprezintă numărul de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume punct de intrare Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Din punctul de intrare

Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.

Stare activitate: ivr-conectat

Stare anterioară: ivr-conectat

Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate

Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.

Stare anterioară: conectat

Stare activitate: ivr-conectat

Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat Punctul de ieșire al IVR/AA.

Stare anterioară: ivr-conectat

Stare activitate: finalizat

Numărul de ID unic de înregistrare

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

  • Numărul de apeluri abandonate în autoservire.

  • Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.


 

Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport flux dialog IVR și CVA

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.

Nume punct de intrare

Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.

Total apeluri IVR

Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.

Apeluri abandonate în autoservire

Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.

Apeluri escaladate în coadă

Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.

Escaladare procentuală la coadă

Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.

100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 2. Detaliere

Parametru

Descriere

Numele activității

Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.

Numărul de apeluri finalizate în această activitate

Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 3. Detaliere

Parametru

Descriere

Nume punct de intrare

Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.

Marcaj orar

Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.

ID apel

Afișează numărul de identificare al apelului.

Secvență activități

Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume punct de intrare Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de profil

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de profil

De intrare Numărul tipurilor de contacte de intrare. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt

Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.

Tip de oprire: apel_scurt

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR Durata apelului în IVR. Sumă durată IVR

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.


 

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj IVR în linie

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.

Total apeluri

Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului

Număr de abonări la sondaje

Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.


 

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100

Rată de răspuns la sondaj

Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.

Rată de finalizare sondaj

Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.


 

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

  • Numărul de renunțări.

  • Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 4. Renunțarea la raportul cozii de așteptare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Data

Afișează data.

Nume coadă

Coada în care contactul era în momentul în care renunță.

Numărul de renunțări

Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 5. Detaliere

Parametru

Descriere

Formulă

Oră apel

Afișează ora la care apelul a fost conectat.

ANI

Afișează numărul de ANI asociat apelului.

DNIS

Afișează numărul de DNIS asociat apelului.

Secvență flux de lucru

Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.


 

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.

Tip de sondaj

Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).

Total contacte cu sondaj

Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Număr de abonări la sondaje

Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).


 

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.


 

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă
Nume coadă

Numele unei cozi.

Utilizat ca: Segment de rând

ID coadă finală = Nu este în 0

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

ID coadă finală = Nu este în 0

Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate

Procentul de apeluri care au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte

Abandonat

Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă

Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.

Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon

Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Coadă de bord istoric abandonat

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFiltreFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume coadă Numele cozii

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

% nivel serviciu

Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate

Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare

Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.

Sumă total contacte
Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate

Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Durată conectare: > 0

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.

Sumă total conferințe
Total în așteptare

De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.

Sumă total în așteptare
Durată medie abandon

Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns

Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.

Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume coadă Numele cozii

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total Numărul total de contacte. Sumă total contacte
În coadă

Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.

Sumă total în coadă

Tablou de bord istoric volum contacte site

Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume amplasament Numele unui amplasament.

Utilizat ca: Segment de rând

ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Terminat Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.

Tip de oprire: deconectare_rapidă

Sumă total contacte
Cu răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe Sumă total conferințe
%Abandonate Procentul de apeluri care au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte

Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. Sumă total în așteptare
Durată răspuns

Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Este contact gestionat: = 1

Sumă durată în coadă
Durată conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.

Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Formulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume echipă Numele unei echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.

Tip de oprire: deconectare_bruscă

Sumă total contacte
Cu răspuns Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. Sumă total conferințe
Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. Sumă total în așteptare
Durată răspuns

Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Este contact gestionat: = 1

Sumă durată în coadă
Durată conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.

Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Tip Canal
Cu oferte

Numărul total de contacte oferite.

Suma Este oferit
Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare

Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Cu oferte

Numărul total de contacte oferite.

Suma Este oferit

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Echipa mea și statisticile cozii

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.

Ultimele 7 zile

Nume echipă

Afișează numele echipei.

Nume agent

Afișează numele agentului.

# Contacte Efectuate

Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.

Total contacte administrate

Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate

Contacte de intrare gestionate

Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Reapelări Gestionate

Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Apeluri Externe Gestionate

Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Timp Mediu la Efectuare

Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.

Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate

Timp Mediu de Concluzionare

Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări


 

Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop

Rapoarte de tranziție

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Oră de pornire apel

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Număr apelat

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea DNIS

Apelare ANI

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea ANI

CSQ apel direcționat

Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.

Valoarea numelui primei cozi

Agent

Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.

Valoarea numelui agentului

Abilități de apel

Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.

Valoarea abilităților

Oră abandonare apel

Data și ora la care apelul a fost abandonat.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Ora de abandonare

Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.

Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.


 

Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Punct final agent (DN)

Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.

Total apeluri de intrare

Apelurile totale primite de un agent.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)

Timp de vorbire mediu apeluri de intrare

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.

Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)

Durată medie în așteptare apel de intrare

Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.

Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)

Timp de lucru mediu apeluri de intrare

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.

Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)

Apeluri de ieșire

Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)

Durată medie apel de ieșire

Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.

Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)

Durată maximă apel de ieșire

Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.

Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)

Transfer intrare

Apelurile care au fost transferate către un agent.

Sumă total transferuri intrare agent

Transfer ieșire

Apelurile transferate în exterior de către un agent.

Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare

Conferinţă

Apeluri conferință în care a participat un agent.

Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent.

Valoarea numelui agentului

Interior

Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.

Valoarea punctului final al agentului (DN)

Oră de pornire apel

Data și ora la care a început apelul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Ora finalizării apelului

Data și ora la care s-a terminat apelul.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Durată

Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.

Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului

Număr apelat

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea DNIS

Apelare ANI

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea ANI

CSQ apel direcționat

Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.

Valoarea numelui primei cozi

Alte CSQs

Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.

Valoarea numelui cozii finale

Abilități de apel

Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.

Valoarea abilităților

Durată convorbire

Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.

Valoarea duratei conectării

Durată în aşteptare

Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.

Valoarea duratei în aşteptare

Timp Muncă

Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Valoarea duratei concluzionării

Direcție apeluri

Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

  • Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință.

  • Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.

Total nume de cod de concluzionare

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului).

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport gestionat

Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată medie convorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Durată max conversație

Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.

Durată maximă conectare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată medie în așteptare


 
Pentru mai multe sesiuni de agenți, durata medie a reținerii este calculată ca durata totală a reținerii/numărul de sesiuni de agent în care durează așteptarea.

Durată max. în aşteptare

Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată maximă în așteptare

Durată medie de lucru

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Durată maximă de lucru

Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Viteză medie de răspuns

Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.

Durată medie în coadă

Timp mediu de vorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Timp de lucru mediu

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.

Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)

Durată medie de abandonare

Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.

Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Numele primei cozi

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

Interval

Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.

Ora începerii

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Marcaj temporal minim de pornire contact

Timpul de finalizare

Marcaj temporal pentru terminarea contactului.

Marcaj temporal maxim finalizare contact

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de coadă.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Apeluri abandonate < SL

Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Rată de abandon

Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.

Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Numele primei cozi

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.

Total nume de cod de concluzionare

Timp mediu de vorbire

Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.

Durată medie conectare

Durată totală de vorbire

Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.

Sumă durată conectări

Timp de lucru mediu

Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.

Durată medie de concluzionare

Timp total de lucru

Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.

Sumă durată concluzionare

Durată totală sonerie

Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.

Sumă durată sonerie

Durată sonerie medie

Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.

Durată medie de sonerie

Apeluri în așteptare

Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Sumă total în așteptare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Durată medie în așteptare

Timp total de menţinere

Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume coadă

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

% în cadrul nivelului serviciului

Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.

În nivelul serviciului / Apeluri prezentate

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de coadă.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)

Procentaj gestionat

Procentul de apeluri gestionate de coadă.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp mediu administrat

Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată max conectare

Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.

Durată maximă conectare

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Procentaj abandonat

Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.

Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Durată medie abandon

Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.

Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Durată max abandon

Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.

Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)

Viteză medie de răspuns

Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.

Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

În Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)

În Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)

Durată medie gestionare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)

Timp max de vorbire apel de ieșire

Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.

Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)

Timp mediu de vorbire apel de ieșire

Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.

Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)

Chat prezentat

Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)

Chaturi gestionate

Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.

Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)

Max. timp activ chat

Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.

Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)

Medie timp activ chat

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.

Durată medie conectare (Tip de canal = chat)

E-mailuri prezentate

Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

E-mailuri gestionate

Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.

Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume agent Afișează numele agentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. Ultimele șapte zile

Tip de profil multimedia

Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.

Tip Canal Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectări

Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.

Tip de canal: voce, chat, e-mail

Total ID canal agent

Contact gestionat Afișează numărul total de contacte gestionate. Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Ora de Conectare Inițială Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere

Conectare/Oră actualizare abilitate

Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.

Profil de îndemânare

Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.

Abilități

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Tablou de bord istoric agent

Acest tablou de bord conține:

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Ora de Conectare Inițială

Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.

Marcaj temporal conectare minim

Contact Extern Gestionat

Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.

Sumă total conectări apel de ieșire

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Durată Conectare Apel Extern

Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.

Sumă durată apel de ieșire

Timp Mediu Conectat Apel Extern

Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.

Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat

Durată Apelare Externă

Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.

Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire

Număr de Transferuri

De câte ori au fost transferate apelurile.

Durată Medie Apel Consultare

Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Durata totală consultare/Total consultări

Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 1. Detaliere

Parametru

Descriere

Formulă

Durată transfer apel

Ora la care apelul a fost transferat.

Tip Transfer

Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.

Transferat la număr

Numărul la care a fost transferat apelul.

Transferat în coadă

Coada la care a fost transferat apelul.

Durată convorbire de consultare

Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.


 

Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop.

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest tablou de bord conține:

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Oră Conectare

Data și ora la care agentul s-a conectat.

Marcaj temporal conectare minim

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări

Durată totală tratare

Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.

Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate.

Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări.

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere
Conectare/Oră actualizare abilitate

Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.

Profil de îndemânare

Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.

Abilități

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contact gestionat

Numărul total de contacte gestionate.

Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)

Total inactiv

De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv

Durată totală inactiv

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate

Durată medie inactivitate

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.

Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv

Total disponibil

De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil

Durată totală disponibil

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil

Durată medie disponibil

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil

Total rezervări apeluri de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă total sonerie

Durată totală Rezervat apel de intrare

De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).

Sumă durată sonerie

Durată medie Rezervat apel de intrare

Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie

Total în așteptare apel de intrare

De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.

Sumă total în așteptare

Durată de așteptare apel de intrare

Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare

Durată medie în așteptare apel de intrare

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.

Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare

Total conectări apel de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.

Sumă total conectări

Durată totală conectare apel de intrare

Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectări

Durată totală contact de intrare

Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.

Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare

Durată totală medie contact de intrare

Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări

Total Rezervat apel de ieșire

De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).

Sumă total sonerie apel de ieșire

Durată totală Rezervat apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire

Durată medie Rezervat apel de ieșire

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire

Total în așteptare apel de ieșire

De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.

Sumă total în așteptare apel de ieșire

Durată totală în așteptare apel de ieșire

Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire

Durată medie în așteptare apel de ieșire

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire

Total încercări apel de ieșire

De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire

Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.

Sumă total conectări apel de ieșire

Durată totală conectare apel de ieșire

Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectare apel de ieșire

Durată totală contact apel de ieșire

Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare

Durată medie contact apel de ieșire

Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire

Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.

Sumă total deconectări

Total concluzionări apel de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă total concluzionări

Durată totală concluzionare apel de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare

Durată medie concluzionare apel de intrare

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Total concluzionări apel de ieșire

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă total concluzionare apel de ieșire

Durată totală concluzionare apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire

Durată medie concluzionare apel de ieșire

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire

Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns

Durată medie fără răspuns

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns

Total răspunsuri la consultare

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări

Durată totală răspuns consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare

Durată medie răspuns consultare

Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare/Sumă total consultări

Total solicitări de consultare

De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.

Sumă total solicitări de consultare

Durată totală solicitare consultare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare

Durată medie solicitare consultare

Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare

Total consultări

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare

Durată totală consultare

Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare

Durată medie consultare

Durata medie de timp pentru consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare

Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.

Sumă total conferințe

Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.

Sumă total solicitări CTQ

Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ

Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă total răspuns CTQ

Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ

Total solicitări CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.

Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire

Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire

Total răspunsuri CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire

Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire

Transfer agent

De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.

Sumă total transferuri agent - agent

Replasare în coadă agent

De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.

Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent

Transfer orb

De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.

Sumă total transferuri oarbe

Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Tabloul de bord istoric al site-ului

Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume echipă Numele unei echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. Ultimele 7 zile
Tip Canal Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând.

Contact gestionat Numărul total de contacte gestionate. Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare

Durata medie de timp pentru consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.

Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.

Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Sumă total conectări (Tip de canal = chat)

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)


 
În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.

Tabloul de bord istoric al echipei

Pentru mai multe informații, consultați Echipa.

Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume echipă

Numele unei echipei

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv

Total disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil

Total conectați

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări

Total consultări

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări

Total concluzionări

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.

Sumă total concluzionări

Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns

Total apeluri de ieșire

Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.

Sumă total apel de ieșire

Urmărire agent

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.

Ultimele șapte zile
Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Punct final agent (DN)

Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Ora de Conectare Inițială

Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.

Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării

Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.

Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal

Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv
Durată totală inactiv

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate
Total disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil
Durată totală disponibil

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate

Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare

De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.

Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare

Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.

Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare

Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare

Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.

Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare

Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire

De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire

Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire

De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.

Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire

Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire

Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.

Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare

Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire

Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv

Identificator motiv

Total motiv
Durată medie inactivitate

Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.

Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.

Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire

De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns

Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări
Durată totală consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare
Durată medie consultare

Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare

De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.

Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare

Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare

Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe

De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.

Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.

Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.

Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.

Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.

Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.

Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.

Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.

Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent

De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.

Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.

Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.

Acest raport arată:

  • Numele campaniei.

  • Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.

  • Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume campanie

Numele campaniei.

Data

Data la care a fost efectuat apelul de campanie.

Nume agent

Numele agentului asociat cu apelul.

Nume echipă

Numele echipei de care aparține agentul.

Oră apel

Ora la care a fost efectuat apelul de campanie.

Stare

Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes.

Stare concluzionare

Starea de concluzionare a apelului de campanie.

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.


 

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume agent Numele agentului

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip subcanal Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.

Filtru: Tip de canal

Câmp: Social

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectări Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.

Total ID canal agent

Contact gestionat Numărul total de apeluri gestionate. Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Ora de Conectare Inițială Data și ora la care agentul s-a conectat. Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării Data și ora la care agentul s-a deconectat. Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Rapoarte auxiliare

Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate Numele codului

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori din intervalul specificat. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.

Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

ParametruDefinițieFormulă
Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp. Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate Numele codului.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Totalul de înregistrări. Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Durata de timp.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori pentru o condiție specifică. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă
Nume echipă

Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp.

Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate

Numele codului aplicat

Utilizat ca: Segment de coloană

Total

Numărul total de apeluri.

Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Timpul total.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume echipă

Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată concluzionare
Indicatori de afaceri

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:

  • Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.

  • Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

ParametruDescriere
Total contacte abandonate Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
  1. În IVR.

  2. În Timp așteptare în coadă (QWT).

  3. În QWT secvențial.

  4. În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX.

  5. Atunci când un agent nu recepționează apelul.

Motivul principal de abandon

Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT).

De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:

  • 10 apeluri în mai puțin de 1 minut.

  • 25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute.

  • 50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute.

  • 15 apeluri în mai mult de 10 minute.


 

Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.

Reapelare / Rată de chat reînnoită

Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.

Customer Journey Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți.

Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent.

Tendința contactelor Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.
Contacte abandonate după etapă

Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.

Detalii privind contactele abandonate Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
ANI

Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului.

DNIS

Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul.

Durată primul contact

Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact.

Etapă abandon

Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna.

Transferuri
Indică de câte ori un contact a fost transferat.
Durată totală de așteptare

Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT.

Durată repetare apel
Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Tendința contactelor

Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.

Tip de ieșire: diagramă zonă

Parametru

Descriere

Formulă
Tip Canal

Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

N/A
Interval Perioadă de timp. N/A
Contacte abandonate Numărul de contacte care au fost abandonate. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Contacte tratate

Numărul total de contacte gestionate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Total cărți de vizită abandonate

Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.

Tip ieșire: Card

Raport de apelare inversă

Raport de reapelare

Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport de apelare inversă

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume coadă

Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.

Sursă de reapelare

Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Oră conectare reapelare

Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.

Număr de reapelare

Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.

Nume agent preferat

Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.


 

Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent.

Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.

Nume agent

Numele agentului care efectuează reapelarea.

Nume echipă

Numele echipei căreia îi aparține agentul.

Stare ultima reapelare

Starea ultimei reapelări.

Stare reapelare

Succes: când a fost conectată reapelarea.

Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării.

Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.

Motiv final

Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
  • Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.

  • Contact ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.

  • Contactul a plecat — contactul a încheiat apelul.

  • Contact indisponibil — numărul de telefon al contactului nu este înregistrat.

  • Fără răspuns de la contact — contactul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat.

  • Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Încheiat de

Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
  • Agent — agentul a încheiat reapelarea.

  • Contact — contactul a încheiat reapelarea.

  • Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:

ParametruDescriere

ID reapelare

Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.

Ora reapelării

Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.

Motiv

A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
  • Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.

  • Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.

  • Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Prezentarea generală a centrului de contact

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Prezentare generală a centrului de contact - istoric

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume coadă

Ultima coadă în care a fost contactul.

Utilizat ca: Segment de rând

# Contacte

Numărul total de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timp Mediu Așteptare în Coadă

Media duratei totale în coadă.

Stare actuală: conectat, finalizat

Durată medie în coadă

Cel mai lung contact din coadă

Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.

Stare actuală: conectat, finalizat

Durată maximă coadă

# Contacte Abandonate

Numărul de contacte care au fost abandonate.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe

Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare

Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.

  • La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.

  • La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

NumeDescriere
Data

Indică data și ora apelului de intrare.

ID sesiune

ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.

Punct de intrare

Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.

Nume amplasament

Numele amplasamentului sau al locației.

Nume coadă

Numele cozii.

Tratate

Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.

Abandonat

Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.

Respins

Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.

Motiv

Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.


 

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Interval Perioada de timp pentru care ați generat raportul. Ultimele 7 zile

Nume echipă

Numele echipei.

Nume agent

Numele agentului.

Număr total de conectări

Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.

Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului

(Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)

Ora de Conectare Inițială

Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. Marcaj temporal conectare minim

Ora finală a deconectării

Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. Marcaj temporal deconectare maxim

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Total inactivi

De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. Sumă total inactiv

# Contacte Efectuate

Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. Sumă total conectări

Nr. de apeluri gestionate

Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. Total conectat voce

Nr. de chaturi gestionate

Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. Total conectat chat

Nr. de e-mailuri gestionate

Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate

Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.

Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

FiltreFormulă
Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de profil

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT

Scorul mediu de satisfacție a clienților.

Scor CSAT mediu

Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)

Contacte tratate

Numărul total de contacte gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum agent

Acest tablou de bord afișează numărul de clienți gestionați, scorul mediu de satisfacție a clienților Cisco (CSAT) și tipurile de conținut gestionate de agenți, cu opțiuni de filtrare pentru tipul de conținut și dată. Pentru mai multe informații, consultați Diagrama Volum șiVolum agent.

CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
ANI Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. Valoarea ANI
DNIS Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. Valoarea DNIS
Coadă Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. Valoarea numelui cozii finale
Site Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Valoarea numelui amplasamentului
Echipă Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Valoarea numelui echipei
Agent Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri Valoarea numelui agentului
Oră de pornire apel Marcaj temporal când a pornit contactul. Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului Marcaj temporal pentru terminarea contactului. Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată apel Durata de conectare a unui apel de la. Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor
Durată IVR Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. Valoarea duratei IVR
Timp de coadă Durata de așteptare a unui contact în coadă. Valoarea duratei în coadă
Durată conectare Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. Valoarea duratei conectării
Durată în așteptare Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. Valoarea duratei în așteptare
Durată concluzionare Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. Valoarea duratei concluzionării
Durată tratare Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. Durată concluzionare + durată conectare
Durată consultare Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. Valoarea duratei consultării
Durată conferință Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. Valoarea duratei conferinței
Durată solicitare CTQ Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. Valoarea duratei CTQ
Total în așteptare De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Valoarea totalului în așteptare
Total consultări De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. Valoarea totalului consultărilor
Total conferințe De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. Valoarea totalului conferințelor
Total transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:

  • Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi.

  • Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă.

  • Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă.

  • Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.

Valoarea totalului transferurilor oarbe
Total solicitări CTQ Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. Valoarea totalului CTQ
Număr de transferuri

Indică de câte ori a fost transferat un apel:

  • De către un agent către alt agent

  • Prin intermediul fluxului

  • Către o coadă

  • Către un DN sau EP

  • Către un EP, prin intermediu activității GoTo

Valoarea totalului transferurilor
Erori de transfer Indică de câte ori a eșuat transferul. Valoarea totalului erorilor de transfer
Tip de gestionare Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. Valoarea tipului de gestionare
Direcție apeluri Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

 

Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri:

Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul.

Entitate încheiere — Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau de client și dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă.

Valoarea direcției apelului
Tip de oprire Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. Valoarea tipului de oprire
Semnalizator Înregistrare Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. Valoarea Este înregistrat
Concluzionare Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. Valoarea numelui de cod de concluzionare
ID sesiune Un șir unic care identifică sesiunea de contact. Valoarea ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.


 

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

FiltreFormulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume coadă Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. Nume coadă
Motiv contact Identificator motiv. Motiv contact
Voce Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de canal: Telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social

Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.

Tip de canal: social

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă

DNIS Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.

 

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contacte

Identificator de contact.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum contacte

Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

Formulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
DNIS Numărul DNIS pentru un apel de intrare.

 

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Segment de rând
Tip Canal Tipul de suport al contactului. Segment de rând
Număr de contacte Reprezintă numărul de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume punct de intrare Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Din punctul de intrare

Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.

Stare activitate: ivr-conectat

Stare anterioară: ivr-conectat

Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate

Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.

Stare anterioară: conectat

Stare activitate: ivr-conectat

Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat Punctul de ieșire al IVR/AA.

Stare anterioară: ivr-conectat

Stare activitate: finalizat

Numărul de ID unic de înregistrare

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

  • Numărul de apeluri abandonate în autoservire.

  • Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.


 

Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport flux dialog IVR și CVA

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.

Nume punct de intrare

Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.

Total apeluri IVR

Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.

Apeluri abandonate în autoservire

Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.

Apeluri escaladate în coadă

Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.

Escaladare procentuală la coadă

Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.

100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 2. Detaliere

Parametru

Descriere

Numele activității

Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.

Numărul de apeluri finalizate în această activitate

Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 3. Detaliere

Parametru

Descriere

Nume punct de intrare

Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.

Marcaj orar

Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.

ID apel

Afișează numărul de identificare al apelului.

Secvență activități

Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume punct de intrare Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de profil

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de profil

De intrare Numărul tipurilor de contacte de intrare. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt

Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.

Tip de oprire: apel_scurt

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR Durata apelului în IVR. Sumă durată IVR

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.


 

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj IVR în linie

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.

Total apeluri

Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului

Număr de abonări la sondaje

Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.


 

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100

Rată de răspuns la sondaj

Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.

Rată de finalizare sondaj

Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.


 

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

  • Numărul de renunțări.

  • Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 4. Renunțarea la raportul cozii de așteptare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Data

Afișează data.

Nume coadă

Coada în care contactul era în momentul în care renunță.

Numărul de renunțări

Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 5. Detaliere

Parametru

Descriere

Formulă

Oră apel

Afișează ora la care apelul a fost conectat.

ANI

Afișează numărul de ANI asociat apelului.

DNIS

Afișează numărul de DNIS asociat apelului.

Secvență flux de lucru

Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.


 

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.

Tip de sondaj

Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).

Total contacte cu sondaj

Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Număr de abonări la sondaje

Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).


 

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.


 

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă
Nume coadă

Numele unei cozi.

Utilizat ca: Segment de rând

ID coadă finală = Nu este în 0

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

ID coadă finală = Nu este în 0

Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate

Procentul de apeluri care au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte

Abandonat

Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă

Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.

Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon

Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Coadă de bord istoric abandonat

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFiltreFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume coadă Numele cozii

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

% nivel serviciu

Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate

Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare

Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.

Sumă total contacte
Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate

Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Durată conectare: > 0

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.

Sumă total conferințe
Total în așteptare

De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.

Sumă total în așteptare
Durată medie abandon

Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns

Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.

Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume coadă Numele cozii

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total Numărul total de contacte. Sumă total contacte
În coadă

Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.

Sumă total în coadă

Tablou de bord istoric volum contacte site

Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume amplasament Numele unui amplasament.

Utilizat ca: Segment de rând

ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Terminat Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.

Tip de oprire: deconectare_rapidă

Sumă total contacte
Cu răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe Sumă total conferințe
%Abandonate Procentul de apeluri care au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte

Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. Sumă total în așteptare
Durată răspuns

Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Este contact gestionat: = 1

Sumă durată în coadă
Durată conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.

Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Formulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume echipă Numele unei echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.

Tip de oprire: deconectare_bruscă

Sumă total contacte
Cu răspuns Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. Sumă total conferințe
Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. Sumă total în așteptare
Durată răspuns

Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Este contact gestionat: = 1

Sumă durată în coadă
Durată conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.

Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Tip Canal
Cu oferte

Numărul total de contacte oferite.

Suma Este oferit
Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare

Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Cu oferte

Numărul total de contacte oferite.

Suma Este oferit

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Echipa mea și statisticile cozii

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.

Ultimele 7 zile

Nume echipă

Afișează numele echipei.

Nume agent

Afișează numele agentului.

# Contacte Efectuate

Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.

Total contacte administrate

Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate

Contacte de intrare gestionate

Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Reapelări Gestionate

Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Apeluri Externe Gestionate

Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Timp Mediu la Efectuare

Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.

Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate

Timp Mediu de Concluzionare

Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări


 

Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop

Rapoarte de tranziție

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Oră de pornire apel

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Număr apelat

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea DNIS

Apelare ANI

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea ANI

CSQ apel direcționat

Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.

Valoarea numelui primei cozi

Agent

Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.

Valoarea numelui agentului

Abilități de apel

Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.

Valoarea abilităților

Oră abandonare apel

Data și ora la care apelul a fost abandonat.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Ora de abandonare

Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.

Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.


 

Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Punct final agent (DN)

Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.

Total apeluri de intrare

Apelurile totale primite de un agent.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)

Timp de vorbire mediu apeluri de intrare

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.

Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)

Durată medie în așteptare apel de intrare

Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.

Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)

Timp de lucru mediu apeluri de intrare

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.

Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)

Apeluri de ieșire

Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)

Durată medie apel de ieșire

Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.

Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)

Durată maximă apel de ieșire

Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.

Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)

Transfer intrare

Apelurile care au fost transferate către un agent.

Sumă total transferuri intrare agent

Transfer ieșire

Apelurile transferate în exterior de către un agent.

Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare

Conferinţă

Apeluri conferință în care a participat un agent.

Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent.

Valoarea numelui agentului

Interior

Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.

Valoarea punctului final al agentului (DN)

Oră de pornire apel

Data și ora la care a început apelul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Ora finalizării apelului

Data și ora la care s-a terminat apelul.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Durată

Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.

Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului

Număr apelat

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea DNIS

Apelare ANI

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea ANI

CSQ apel direcționat

Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.

Valoarea numelui primei cozi

Alte CSQs

Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.

Valoarea numelui cozii finale

Abilități de apel

Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.

Valoarea abilităților

Durată convorbire

Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.

Valoarea duratei conectării

Durată în aşteptare

Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.

Valoarea duratei în aşteptare

Timp Muncă

Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Valoarea duratei concluzionării

Direcție apeluri

Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

  • Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință.

  • Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.

Total nume de cod de concluzionare

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului).

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport gestionat

Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată medie convorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Durată max conversație

Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.

Durată maximă conectare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată medie în așteptare


 
Pentru mai multe sesiuni de agenți, durata medie a reținerii este calculată ca durata totală a reținerii/numărul de sesiuni de agent în care durează așteptarea.

Durată max. în aşteptare

Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată maximă în așteptare

Durată medie de lucru

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Durată maximă de lucru

Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Viteză medie de răspuns

Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.

Durată medie în coadă

Timp mediu de vorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Timp de lucru mediu

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.

Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)

Durată medie de abandonare

Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.

Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Numele primei cozi

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

Interval

Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.

Ora începerii

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Marcaj temporal minim de pornire contact

Timpul de finalizare

Marcaj temporal pentru terminarea contactului.

Marcaj temporal maxim finalizare contact

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de coadă.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Apeluri abandonate < SL

Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Rată de abandon

Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.

Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Numele primei cozi

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.

Total nume de cod de concluzionare

Timp mediu de vorbire

Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.

Durată medie conectare

Durată totală de vorbire

Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.

Sumă durată conectări

Timp de lucru mediu

Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.

Durată medie de concluzionare

Timp total de lucru

Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.

Sumă durată concluzionare

Durată totală sonerie

Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.

Sumă durată sonerie

Durată sonerie medie

Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.

Durată medie de sonerie

Apeluri în așteptare

Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Sumă total în așteptare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Durată medie în așteptare

Timp total de menţinere

Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume coadă

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

% în cadrul nivelului serviciului

Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.

În nivelul serviciului / Apeluri prezentate

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de coadă.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)

Procentaj gestionat

Procentul de apeluri gestionate de coadă.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp mediu administrat

Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată max conectare

Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.

Durată maximă conectare

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Procentaj abandonat

Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.

Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Durată medie abandon

Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.

Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Durată max abandon

Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.

Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)

Viteză medie de răspuns

Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.

Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

În Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)

În Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)

Durată medie gestionare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)

Timp max de vorbire apel de ieșire

Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.

Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)

Timp mediu de vorbire apel de ieșire

Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.

Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)

Chat prezentat

Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)

Chaturi gestionate

Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.

Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)

Max. timp activ chat

Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.

Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)

Medie timp activ chat

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.

Durată medie conectare (Tip de canal = chat)

E-mailuri prezentate

Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

E-mailuri gestionate

Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.

Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume agent Afișează numele agentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. Ultimele șapte zile

Tip de profil multimedia

Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.

Tip Canal Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectări

Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.

Tip de canal: voce, chat, e-mail

Total ID canal agent

Contact gestionat Afișează numărul total de contacte gestionate. Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Ora de Conectare Inițială Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere

Conectare/Oră actualizare abilitate

Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.

Profil de îndemânare

Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.

Abilități

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Tablou de bord istoric agent

Acest tablou de bord conține:

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Ora de Conectare Inițială

Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.

Marcaj temporal conectare minim

Contact Extern Gestionat

Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.

Sumă total conectări apel de ieșire

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Durată Conectare Apel Extern

Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.

Sumă durată apel de ieșire

Timp Mediu Conectat Apel Extern

Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.

Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat

Durată Apelare Externă

Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.

Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire

Număr de Transferuri

De câte ori au fost transferate apelurile.

Durată Medie Apel Consultare

Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Durata totală consultare/Total consultări

Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 1. Detaliere

Parametru

Descriere

Formulă

Durată transfer apel

Ora la care apelul a fost transferat.

Tip Transfer

Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.

Transferat la număr

Numărul la care a fost transferat apelul.

Transferat în coadă

Coada la care a fost transferat apelul.

Durată convorbire de consultare

Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.


 

Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop.

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest tablou de bord conține:

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Oră Conectare

Data și ora la care agentul s-a conectat.

Marcaj temporal conectare minim

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări

Durată totală tratare

Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.

Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate.

Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări.

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere
Conectare/Oră actualizare abilitate

Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.

Profil de îndemânare

Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.

Abilități

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contact gestionat

Numărul total de contacte gestionate.

Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)

Total inactiv

De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv

Durată totală inactiv

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate

Durată medie inactivitate

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.

Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv

Total disponibil

De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil

Durată totală disponibil

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil

Durată medie disponibil

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil

Total rezervări apeluri de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă total sonerie

Durată totală Rezervat apel de intrare

De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).

Sumă durată sonerie

Durată medie Rezervat apel de intrare

Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie

Total în așteptare apel de intrare

De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.

Sumă total în așteptare

Durată de așteptare apel de intrare

Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare

Durată medie în așteptare apel de intrare

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.

Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare

Total conectări apel de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.

Sumă total conectări

Durată totală conectare apel de intrare

Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectări

Durată totală contact de intrare

Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.

Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare

Durată totală medie contact de intrare

Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări

Total Rezervat apel de ieșire

De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).

Sumă total sonerie apel de ieșire

Durată totală Rezervat apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire

Durată medie Rezervat apel de ieșire

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire

Total în așteptare apel de ieșire

De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.

Sumă total în așteptare apel de ieșire

Durată totală în așteptare apel de ieșire

Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire

Durată medie în așteptare apel de ieșire

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire

Total încercări apel de ieșire

De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire

Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.

Sumă total conectări apel de ieșire

Durată totală conectare apel de ieșire

Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectare apel de ieșire

Durată totală contact apel de ieșire

Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare

Durată medie contact apel de ieșire

Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire

Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.

Sumă total deconectări

Total concluzionări apel de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă total concluzionări

Durată totală concluzionare apel de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare

Durată medie concluzionare apel de intrare

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Total concluzionări apel de ieșire

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă total concluzionare apel de ieșire

Durată totală concluzionare apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire

Durată medie concluzionare apel de ieșire

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire

Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns

Durată medie fără răspuns

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns

Total răspunsuri la consultare

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări

Durată totală răspuns consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare

Durată medie răspuns consultare

Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare/Sumă total consultări

Total solicitări de consultare

De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.

Sumă total solicitări de consultare

Durată totală solicitare consultare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare

Durată medie solicitare consultare

Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare

Total consultări

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare

Durată totală consultare

Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare

Durată medie consultare

Durata medie de timp pentru consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare

Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.

Sumă total conferințe

Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.

Sumă total solicitări CTQ

Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ

Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă total răspuns CTQ

Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ

Total solicitări CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.

Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire

Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire

Total răspunsuri CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire

Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire

Transfer agent

De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.

Sumă total transferuri agent - agent

Replasare în coadă agent

De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.

Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent

Transfer orb

De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.

Sumă total transferuri oarbe

Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Tabloul de bord istoric al site-ului

Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume echipă Numele unei echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. Ultimele 7 zile
Tip Canal Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând.

Contact gestionat Numărul total de contacte gestionate. Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare

Durata medie de timp pentru consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.

Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.

Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Sumă total conectări (Tip de canal = chat)

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)


 
În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.

Tabloul de bord istoric al echipei

Pentru mai multe informații, consultați Echipa.

Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume echipă

Numele unei echipei

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv

Total disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil

Total conectați

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări

Total consultări

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări

Total concluzionări

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.

Sumă total concluzionări

Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns

Total apeluri de ieșire

Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.

Sumă total apel de ieșire

Urmărire agent

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.

Ultimele șapte zile
Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Punct final agent (DN)

Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Ora de Conectare Inițială

Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.

Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării

Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.

Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal

Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv
Durată totală inactiv

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate
Total disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil
Durată totală disponibil

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate

Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare

De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.

Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare

Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.

Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare

Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare

Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.

Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare

Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire

De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire

Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire

De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.

Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire

Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire

Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.

Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare

Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire

Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv

Identificator motiv

Total motiv
Durată medie inactivitate

Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.

Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.

Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire

De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns

Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări
Durată totală consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare
Durată medie consultare

Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare

De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.

Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare

Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare

Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe

De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.

Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.

Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.

Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.

Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.

Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.

Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.

Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.

Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent

De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.

Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.

Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.

Acest raport arată:

  • Numele campaniei.

  • Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.

  • Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume campanie

Numele campaniei.

Data

Data la care a fost efectuat apelul de campanie.

Nume agent

Numele agentului asociat cu apelul.

Nume echipă

Numele echipei de care aparține agentul.

Oră apel

Ora la care a fost efectuat apelul de campanie.

Stare

Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes.

Stare concluzionare

Starea de concluzionare a apelului de campanie.

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.


 

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.


 

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume agent Numele agentului

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip subcanal Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.

Filtru: Tip de canal

Câmp: Social

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectări Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.

Total ID canal agent

Contact gestionat Numărul total de apeluri gestionate. Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Ora de Conectare Inițială Data și ora la care agentul s-a conectat. Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării Data și ora la care agentul s-a deconectat. Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Rapoarte auxiliare

Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate Numele codului

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori din intervalul specificat. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.

Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

ParametruDefinițieFormulă
Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp. Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate Numele codului.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Totalul de înregistrări. Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Durata de timp.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori pentru o condiție specifică. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă
Nume echipă

Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp.

Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate

Numele codului aplicat

Utilizat ca: Segment de coloană

Total

Numărul total de apeluri.

Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Timpul total.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume echipă

Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată concluzionare
Indicatori de afaceri

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:

  • Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.

  • Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

ParametruDescriere
Total contacte abandonate Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
  1. În IVR.

  2. În Timp așteptare în coadă (QWT).

  3. În QWT secvențial.

  4. În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX.

  5. Atunci când un agent nu recepționează apelul.

Motivul principal de abandon

Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT).

De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:

  • 10 apeluri în mai puțin de 1 minut.

  • 25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute.

  • 50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute.

  • 15 apeluri în mai mult de 10 minute.


 

Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.

Reapelare / Rată de chat reînnoită

Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.

Customer Journey Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți.

Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent.

Tendința contactelor Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.
Contacte abandonate după etapă

Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.

Detalii privind contactele abandonate Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
ANI

Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului.

DNIS

Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul.

Durată primul contact

Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact.

Etapă abandon

Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna.

Transferuri
Indică de câte ori un contact a fost transferat.
Durată totală de așteptare

Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT.

Durată repetare apel
Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Tendința contactelor

Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.

Tip de ieșire: diagramă zonă

Parametru

Descriere

Formulă
Tip Canal

Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

N/A
Interval Perioadă de timp. N/A
Contacte abandonate Numărul de contacte care au fost abandonate. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Contacte tratate

Numărul total de contacte gestionate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Total cărți de vizită abandonate

Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.

Tip ieșire: Card

Raport de apelare inversă

Raport de reapelare

Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport de apelare inversă

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume coadă

Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.

Sursă de reapelare

Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Oră conectare reapelare

Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.

Număr de reapelare

Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.

Nume agent preferat

Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.


 

Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent.

Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.

Nume agent

Numele agentului care efectuează reapelarea.

Nume echipă

Numele echipei căreia îi aparține agentul.

Stare ultima reapelare

Starea ultimei reapelări.

Stare reapelare

Succes: când a fost conectată reapelarea.

Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării.

Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.

Motiv final

Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
  • Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.

  • Contact ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.

  • Contactul a plecat — contactul a încheiat apelul.

  • Contact indisponibil — numărul de telefon al contactului nu este înregistrat.

  • Fără răspuns de la contact — contactul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat.

  • Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Încheiat de

Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
  • Agent — agentul a încheiat reapelarea.

  • Contact — contactul a încheiat reapelarea.

  • Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:

ParametruDescriere

ID reapelare

Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.

Ora reapelării

Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.

Motiv

A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
  • Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.

  • Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.

  • Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Prezentarea generală a centrului de contact

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Prezentare generală a centrului de contact - istoric

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume coadă

Ultima coadă în care a fost contactul.

Utilizat ca: Segment de rând

# Contacte

Numărul total de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timp Mediu Așteptare în Coadă

Media duratei totale în coadă.

Stare actuală: conectat, finalizat

Durată medie în coadă

Cel mai lung contact din coadă

Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.

Stare actuală: conectat, finalizat

Durată maximă coadă

# Contacte Abandonate

Numărul de contacte care au fost abandonate.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe

Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare

Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.

  • La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.

  • La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

NumeDescriere
Data

Indică data și ora apelului de intrare.

ID sesiune

ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.

Punct de intrare

Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.

Nume amplasament

Numele amplasamentului sau al locației.

Nume coadă

Numele cozii.

Tratate

Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.

Abandonat

Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.

Respins

Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.

Motiv

Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.


 

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Interval Perioada de timp pentru care ați generat raportul. Ultimele 7 zile

Nume echipă

Numele echipei.

Nume agent

Numele agentului.

Număr total de conectări

Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.

Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului

(Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)

Ora de Conectare Inițială

Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. Marcaj temporal conectare minim

Ora finală a deconectării

Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. Marcaj temporal deconectare maxim

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Total inactivi

De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. Sumă total inactiv

# Contacte Efectuate

Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. Sumă total conectări

Nr. de apeluri gestionate

Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. Total conectat voce

Nr. de chaturi gestionate

Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. Total conectat chat

Nr. de e-mailuri gestionate

Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate

Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.

Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

FiltreFormulă
Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de profil

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT

Scorul mediu de satisfacție a clienților.

Scor CSAT mediu

Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)

Contacte tratate

Numărul total de contacte gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum agent

Acest tablou de bord afișează numărul de clienți gestionați, scorul mediu de satisfacție a clienților Cisco (CSAT) și tipurile de conținut gestionate de agenți, cu opțiuni de filtrare pentru tipul de conținut și dată. Pentru mai multe informații, consultați Diagrama Volum șiVolum agent.

CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
ANI Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. Valoarea ANI
DNIS Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. Valoarea DNIS
Coadă Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. Valoarea numelui cozii finale
Site Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Valoarea numelui amplasamentului
Echipă Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Valoarea numelui echipei
Agent Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri Valoarea numelui agentului
Oră de pornire apel Marcaj temporal când a pornit contactul. Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului Marcaj temporal pentru terminarea contactului. Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată apel Durata de conectare a unui apel de la. Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor
Durată IVR Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. Valoarea duratei IVR
Timp de coadă Durata de așteptare a unui contact în coadă. Valoarea duratei în coadă
Durată conectare Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. Valoarea duratei conectării
Durată în așteptare Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. Valoarea duratei în așteptare
Durată concluzionare Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. Valoarea duratei concluzionării
Durată tratare Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. Durată concluzionare + durată conectare
Durată consultare Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. Valoarea duratei consultării
Durată conferință Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. Valoarea duratei conferinței
Durată solicitare CTQ Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. Valoarea duratei CTQ
Total în așteptare De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Valoarea totalului în așteptare
Total consultări De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. Valoarea totalului consultărilor
Total conferințe De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. Valoarea totalului conferințelor
Total transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:

  • Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi.

  • Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă.

  • Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă.

  • Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.

Valoarea totalului transferurilor oarbe
Total solicitări CTQ Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. Valoarea totalului CTQ
Număr de transferuri

Indică de câte ori a fost transferat un apel:

  • De către un agent către alt agent

  • Prin intermediul fluxului

  • Către o coadă

  • Către un DN sau EP

  • Către un EP, prin intermediu activității GoTo

Valoarea totalului transferurilor
Erori de transfer Indică de câte ori a eșuat transferul. Valoarea totalului erorilor de transfer
Tip de gestionare Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. Valoarea tipului de gestionare
Direcție apeluri Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

 

Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri:

Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul.

Entitate încheiere — Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau de client și dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă.

Valoarea direcției apelului
Tip de oprire Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. Valoarea tipului de oprire
Semnalizator Înregistrare Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. Valoarea Este înregistrat
Concluzionare Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. Valoarea numelui de cod de concluzionare
ID sesiune Un șir unic care identifică sesiunea de contact. Valoarea ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.


 

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

FiltreFormulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume coadă Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. Nume coadă
Motiv contact Identificator motiv. Motiv contact
Voce Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de canal: Telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social

Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.

Tip de canal: social

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă

DNIS Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.

 

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contacte

Identificator de contact.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum contacte

Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

Formulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
DNIS Numărul DNIS pentru un apel de intrare.

 

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Segment de rând
Tip Canal Tipul de suport al contactului. Segment de rând
Număr de contacte Reprezintă numărul de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume punct de intrare Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Din punctul de intrare

Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.

Stare activitate: ivr-conectat

Stare anterioară: ivr-conectat

Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate

Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.

Stare anterioară: conectat

Stare activitate: ivr-conectat

Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat Punctul de ieșire al IVR/AA.

Stare anterioară: ivr-conectat

Stare activitate: finalizat

Numărul de ID unic de înregistrare

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

  • Numărul de apeluri abandonate în autoservire.

  • Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.


 

Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport flux dialog IVR și CVA

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.

Nume punct de intrare

Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.

Total apeluri IVR

Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.

Apeluri abandonate în autoservire

Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.

Apeluri escaladate în coadă

Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.

Escaladare procentuală la coadă

Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.

100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 2. Detaliere

Parametru

Descriere

Numele activității

Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.

Numărul de apeluri finalizate în această activitate

Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 3. Detaliere

Parametru

Descriere

Nume punct de intrare

Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.

Marcaj orar

Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.

ID apel

Afișează numărul de identificare al apelului.

Secvență activități

Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume punct de intrare Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de profil

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de profil

De intrare Numărul tipurilor de contacte de intrare. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt

Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.

Tip de oprire: apel_scurt

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR Durata apelului în IVR. Sumă durată IVR

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.


 

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire>IVR în linie Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.

Total apeluri

Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului

Număr de abonări la sondaje

Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.


 

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100

Rată de răspuns la sondaj

Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.

Rată de finalizare sondaj

Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.


 

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

  • Numărul de renunțări.

  • Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 4. Renunțarea la raportul cozii de așteptare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Data

Afișează data.

Nume coadă

Coada în care contactul era în momentul în care renunță.

Numărul de renunțări

Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 5. Detaliere

Parametru

Descriere

Formulă

Oră apel

Afișează ora la care apelul a fost conectat.

ANI

Afișează numărul de ANI asociat apelului.

DNIS

Afișează numărul de DNIS asociat apelului.

Secvență flux de lucru

Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.


 

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.

Tip de sondaj

Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).

Total contacte cu sondaj

Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Număr de abonări la sondaje

Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).


 

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.


 

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă
Nume coadă

Numele unei cozi.

Utilizat ca: Segment de rând

ID coadă finală = Nu este în 0

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

ID coadă finală = Nu este în 0

Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate

Procentul de apeluri care au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte

Abandonat

Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă

Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.

Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon

Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Coadă de bord istoric abandonat

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFiltreFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume coadă Numele cozii

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

% nivel serviciu

Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate

Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare

Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.

Sumă total contacte
Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate

Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Durată conectare: > 0

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.

Sumă total conferințe
Total în așteptare

De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.

Sumă total în așteptare
Durată medie abandon

Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns

Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.

Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume coadă Numele cozii

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total Numărul total de contacte. Sumă total contacte
În coadă

Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.

Sumă total în coadă

Tablou de bord istoric volum contacte site

Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume amplasament Numele unui amplasament.

Utilizat ca: Segment de rând

ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Terminat Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.

Tip de oprire: deconectare_rapidă

Sumă total contacte
Cu răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe Sumă total conferințe
%Abandonate Procentul de apeluri care au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte

Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. Sumă total în așteptare
Durată răspuns

Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Este contact gestionat: = 1

Sumă durată în coadă
Durată conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.

Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Formulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume echipă Numele unei echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.

Tip de oprire: deconectare_bruscă

Sumă total contacte
Cu răspuns Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. Sumă total conferințe
Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. Sumă total în așteptare
Durată răspuns

Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Este contact gestionat: = 1

Sumă durată în coadă
Durată conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.

Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Tip Canal
Cu oferte

Numărul total de contacte oferite.

Suma Este oferit
Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare

Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Cu oferte

Numărul total de contacte oferite.

Suma Este oferit

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Echipa mea și statisticile cozii

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.

Ultimele 7 zile

Nume echipă

Afișează numele echipei.

Nume agent

Afișează numele agentului.

# Contacte Efectuate

Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.

Total contacte administrate

Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate

Contacte de intrare gestionate

Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Reapelări Gestionate

Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Apeluri Externe Gestionate

Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Timp Mediu la Efectuare

Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.

Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate

Timp Mediu de Concluzionare

Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări


 

Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop

Rapoarte de tranziție

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Oră de pornire apel

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Număr apelat

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea DNIS

Apelare ANI

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea ANI

CSQ apel direcționat

Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.

Valoarea numelui primei cozi

Agent

Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.

Valoarea numelui agentului

Abilități de apel

Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.

Valoarea abilităților

Oră abandonare apel

Data și ora la care apelul a fost abandonat.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Ora de abandonare

Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.

Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.


 

Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Punct final agent (DN)

Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.

Total apeluri de intrare

Apelurile totale primite de un agent.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)

Timp de vorbire mediu apeluri de intrare

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.

Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)

Durată medie în așteptare apel de intrare

Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.

Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)

Timp de lucru mediu apeluri de intrare

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.

Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)

Apeluri de ieșire

Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)

Durată medie apel de ieșire

Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.

Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)

Durată maximă apel de ieșire

Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.

Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)

Transfer intrare

Apelurile care au fost transferate către un agent.

Sumă total transferuri intrare agent

Transfer ieșire

Apelurile transferate în exterior de către un agent.

Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare

Conferinţă

Apeluri conferință în care a participat un agent.

Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent.

Valoarea numelui agentului

Interior

Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.

Valoarea punctului final al agentului (DN)

Oră de pornire apel

Data și ora la care a început apelul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Ora finalizării apelului

Data și ora la care s-a terminat apelul.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Durată

Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.

Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului

Număr apelat

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea DNIS

Apelare ANI

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea ANI

CSQ apel direcționat

Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.

Valoarea numelui primei cozi

Alte CSQs

Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.

Valoarea numelui cozii finale

Abilități de apel

Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.

Valoarea abilităților

Durată convorbire

Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.

Valoarea duratei conectării

Durată în aşteptare

Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.

Valoarea duratei în aşteptare

Timp Muncă

Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Valoarea duratei concluzionării

Direcție apeluri

Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

  • Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință.

  • Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.

Total nume de cod de concluzionare

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului).

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport gestionat

Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată medie convorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Durată max conversație

Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.

Durată maximă conectare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată medie în așteptare


 
Pentru mai multe sesiuni de agenți, durata medie a reținerii este calculată ca durata totală a reținerii/numărul de sesiuni de agent în care durează așteptarea.

Durată max. în aşteptare

Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată maximă în așteptare

Durată medie de lucru

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Durată maximă de lucru

Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Viteză medie de răspuns

Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.

Durată medie în coadă

Timp mediu de vorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Timp de lucru mediu

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.

Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)

Durată medie de abandonare

Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.

Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Numele primei cozi

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

Interval

Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.

Ora începerii

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Marcaj temporal minim de pornire contact

Timpul de finalizare

Marcaj temporal pentru terminarea contactului.

Marcaj temporal maxim finalizare contact

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de coadă.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Apeluri abandonate < SL

Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Rată de abandon

Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.

Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Numele primei cozi

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.

Total nume de cod de concluzionare

Timp mediu de vorbire

Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.

Durată medie conectare

Durată totală de vorbire

Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.

Sumă durată conectări

Timp de lucru mediu

Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.

Durată medie de concluzionare

Timp total de lucru

Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.

Sumă durată concluzionare

Durată totală sonerie

Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.

Sumă durată sonerie

Durată sonerie medie

Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.

Durată medie de sonerie

Apeluri în așteptare

Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Sumă total în așteptare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Durată medie în așteptare

Timp total de menţinere

Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume coadă

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

% în cadrul nivelului serviciului

Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.

În nivelul serviciului / Apeluri prezentate

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de coadă.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)

Procentaj gestionat

Procentul de apeluri gestionate de coadă.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp mediu administrat

Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată max conectare

Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.

Durată maximă conectare

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Procentaj abandonat

Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.

Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Durată medie abandon

Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.

Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Durată max abandon

Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.

Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)

Viteză medie de răspuns

Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.

Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

În Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)

În Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)

Durată medie gestionare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)

Timp max de vorbire apel de ieșire

Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.

Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)

Timp mediu de vorbire apel de ieșire

Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.

Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)

Chat prezentat

Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)

Chaturi gestionate

Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.

Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)

Max. timp activ chat

Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.

Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)

Medie timp activ chat

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.

Durată medie conectare (Tip de canal = chat)

E-mailuri prezentate

Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

E-mailuri gestionate

Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.

Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume agent Afișează numele agentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. Ultimele șapte zile

Tip de profil multimedia

Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.

Tip Canal Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectări

Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.

Tip de canal: voce, chat, e-mail

Total ID canal agent

Contact gestionat Afișează numărul total de contacte gestionate. Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Ora de Conectare Inițială Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere

Conectare/Oră actualizare abilitate

Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.

Profil de îndemânare

Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.

Abilități

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Tablou de bord istoric agent

Acest tablou de bord conține:

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Ora de Conectare Inițială

Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.

Marcaj temporal conectare minim

Contact Extern Gestionat

Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.

Sumă total conectări apel de ieșire

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Durată Conectare Apel Extern

Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.

Sumă durată apel de ieșire

Timp Mediu Conectat Apel Extern

Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.

Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat

Durată Apelare Externă

Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.

Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire

Număr de Transferuri

De câte ori au fost transferate apelurile.

Durată Medie Apel Consultare

Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Durata totală consultare/Total consultări

Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 1. Detaliere

Parametru

Descriere

Formulă

Durată transfer apel

Ora la care apelul a fost transferat.

Tip Transfer

Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.

Transferat la număr

Numărul la care a fost transferat apelul.

Transferat în coadă

Coada la care a fost transferat apelul.

Durată convorbire de consultare

Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop.

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest tablou de bord conține:

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Oră Conectare

Data și ora la care agentul s-a conectat.

Marcaj temporal conectare minim

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări

Durată totală tratare

Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.

Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)

Timp Mediu la Efectuare Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere
Conectare/Oră actualizare abilitate

Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.

Profil de îndemânare

Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.

Abilități

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contact gestionat

Numărul total de contacte gestionate.

Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)

Total inactiv

De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv

Durată totală inactiv

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate

Durată medie inactivitate

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.

Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv

Total disponibil

De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil

Durată totală disponibil

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil

Durată medie disponibil

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil

Total rezervări apeluri de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă total sonerie

Durată totală Rezervat apel de intrare

De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).

Sumă durată sonerie

Durată medie Rezervat apel de intrare

Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie

Total în așteptare apel de intrare

De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.

Sumă total în așteptare

Durată de așteptare apel de intrare

Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare

Durată medie în așteptare apel de intrare

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.

Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare

Total conectări apel de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.

Sumă total conectări

Durată totală conectare apel de intrare

Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectări

Durată totală contact de intrare

Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.

Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare

Durată totală medie contact de intrare

Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări

Total Rezervat apel de ieșire

De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).

Sumă total sonerie apel de ieșire

Durată totală Rezervat apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire

Durată medie Rezervat apel de ieșire

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire

Total în așteptare apel de ieșire

De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.

Sumă total în așteptare apel de ieșire

Durată totală în așteptare apel de ieșire

Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire

Durată medie în așteptare apel de ieșire

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire

Total încercări apel de ieșire

De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire

Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.

Sumă total conectări apel de ieșire

Durată totală conectare apel de ieșire

Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectare apel de ieșire

Durată totală contact apel de ieșire

Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare

Durată medie contact apel de ieșire

Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire

Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.

Sumă total deconectări

Total concluzionări apel de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă total concluzionări

Durată totală concluzionare apel de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare

Durată medie concluzionare apel de intrare

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Total concluzionări apel de ieșire

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă total concluzionare apel de ieșire

Durată totală concluzionare apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire

Durată medie concluzionare apel de ieșire

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire

Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns

Durată medie fără răspuns

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns

Total răspunsuri la consultare

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări

Durată totală răspuns consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare

Durată medie răspuns consultare

Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare/Sumă total consultări

Total solicitări de consultare

De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.

Sumă total solicitări de consultare

Durată totală solicitare consultare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare

Durată medie solicitare consultare

Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare

Total consultări

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare

Durată totală consultare

Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare

Durată medie consultare

Durata medie de timp pentru consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare

Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.

Sumă total conferințe

Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.

Sumă total solicitări CTQ

Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ

Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă total răspuns CTQ

Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ

Total solicitări CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.

Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire

Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire

Total răspunsuri CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire

Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire

Transfer agent

De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.

Sumă total transferuri agent - agent

Replasare în coadă agent

De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.

Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent

Transfer orb

De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.

Sumă total transferuri oarbe

Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Tabloul de bord istoric al site-ului

Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume echipă Numele unei echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. Ultimele 7 zile
Tip Canal Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând.

Contact gestionat Numărul total de contacte gestionate. Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare

Durata medie de timp pentru consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.

Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.

Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Sumă total conectări (Tip de canal = chat)

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.
Tabloul de bord istoric al echipei

Pentru mai multe informații, consultați Echipa.

Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume echipă

Numele unei echipei

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv

Total disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil

Total conectați

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări

Total consultări

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări

Total concluzionări

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.

Sumă total concluzionări

Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns

Total apeluri de ieșire

Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.

Sumă total apel de ieșire

Urmărire agent

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.

Ultimele șapte zile
Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Punct final agent (DN)

Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Ora de Conectare Inițială

Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.

Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării

Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.

Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal

Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv
Durată totală inactiv

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate
Total disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil
Durată totală disponibil

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate

Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare

De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.

Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare

Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.

Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare

Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare

Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.

Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare

Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire

De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire

Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire

De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.

Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire

Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire

Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.

Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare

Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire

Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv

Identificator motiv

Total motiv
Durată medie inactivitate

Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.

Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.

Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire

De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns

Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări
Durată totală consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare
Durată medie consultare

Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare

De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.

Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare

Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare

Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe

De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.

Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.

Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.

Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.

Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.

Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.

Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.

Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.

Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent

De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.

Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.

Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.

Acest raport arată:

  • Numele campaniei.

  • Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.

  • Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume campanie

Numele campaniei.

Data

Data la care a fost efectuat apelul de campanie.

Nume agent

Numele agentului asociat cu apelul.

Nume echipă

Numele echipei de care aparține agentul.

Oră apel

Ora la care a fost efectuat apelul de campanie.

Stare

Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes.

Stare concluzionare

Starea de concluzionare a apelului de campanie.

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume agent Numele agentului

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip subcanal Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.

Filtru: Tip de canal

Câmp: Social

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectări Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.

Total ID canal agent

Contact gestionat Numărul total de apeluri gestionate. Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Ora de Conectare Inițială Data și ora la care agentul s-a conectat. Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării Data și ora la care agentul s-a deconectat. Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Rapoarte auxiliare

Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate Numele codului

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori din intervalul specificat. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.

Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

ParametruDefinițieFormulă
Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp. Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate Numele codului.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Totalul de înregistrări. Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Durata de timp.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori pentru o condiție specifică. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă
Nume echipă

Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp.

Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate

Numele codului aplicat

Utilizat ca: Segment de coloană

Total

Numărul total de apeluri.

Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Timpul total.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume echipă

Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată concluzionare

Valori de afaceri

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:

  • Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.

  • Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

ParametruDescriere
Total contacte abandonate Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
  1. În IVR.

  2. În Timp așteptare în coadă (QWT).

  3. În QWT secvențial.

  4. În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX.

  5. Atunci când un agent nu recepționează apelul.

Motivul principal de abandon

Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT).

De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:

  • 10 apeluri în mai puțin de 1 minut.

  • 25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute.

  • 50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute.

  • 15 apeluri în mai mult de 10 minute.

Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.

Reapelare / Rată de chat reînnoită

Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.

Customer Journey Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți.

Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent.

Tendința contactelor Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.
Contacte abandonate după etapă

Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.

Detalii privind contactele abandonate Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
ANI

Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului.

DNIS

Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul.

Durată primul contact

Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact.

Etapă abandon

Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna.

Transferuri
Indică de câte ori un contact a fost transferat.
Durată totală de așteptare

Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT.

Durată repetare apel
Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Tendința contactelor

Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.

Tip de ieșire: diagramă zonă

Parametru

Descriere

Formulă
Tip Canal

Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

N/A
Interval Perioadă de timp. N/A
Contacte abandonate Numărul de contacte care au fost abandonate. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Contacte tratate

Numărul total de contacte gestionate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Total cărți de vizită abandonate

Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.

Tip ieșire: Card

Raport de reapelare

Raport de reapelare

Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport de apelare inversă

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume coadă

Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.

Sursă de reapelare

Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Oră conectare reapelare

Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.

Număr de reapelare

Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.

Nume agent preferat

Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.

Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent.

Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.

Nume agent

Numele agentului care efectuează reapelarea.

Nume echipă

Numele echipei căreia îi aparține agentul.

Stare ultima reapelare

Starea ultimei reapelări.

Stare reapelare

Succes: când a fost conectată reapelarea.

Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării.

Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.

Motiv final

Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
  • Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.

  • Contact ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.

  • Contactul a plecat — contactul a încheiat apelul.

  • Contact indisponibil — numărul de telefon al contactului nu este înregistrat.

  • Fără răspuns de la contact — contactul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat.

  • Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Încheiat de

Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
  • Agent — agentul a încheiat reapelarea.

  • Contact — contactul a încheiat reapelarea.

  • Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:

ParametruDescriere

ID reapelare

Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.

Ora reapelării

Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.

Motiv

A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
  • Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.

  • Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.

  • Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Prezentare generală Contact Center

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Prezentare generală a centrului de contact - istoric

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume coadă

Ultima coadă în care a fost contactul.

Utilizat ca: Segment de rând

# Contacte

Numărul total de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timp Mediu Așteptare în Coadă

Media duratei totale în coadă.

Stare actuală: conectat, finalizat

Durată medie în coadă

Cel mai lung contact din coadă

Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.

Stare actuală: conectat, finalizat

Durată maximă coadă

# Contacte Abandonate

Numărul de contacte care au fost abandonate.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe

Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare

Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.

  • La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.

  • La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

NumeDescriere
Data

Indică data și ora apelului de intrare.

ID sesiune

ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.

Punct de intrare

Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.

Nume amplasament

Numele amplasamentului sau al locației.

Nume coadă

Numele cozii.

Tratate

Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.

Abandonat

Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.

Respins

Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.

Motiv

Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Interval Perioada de timp pentru care ați generat raportul. Ultimele 7 zile

Nume echipă

Numele echipei.

Nume agent

Numele agentului.

Număr total de conectări

Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.

Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului

(Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)

Ora de Conectare Inițială

Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. Marcaj temporal conectare minim

Ora finală a deconectării

Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. Marcaj temporal deconectare maxim

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Total inactivi

De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. Sumă total inactiv

# Contacte Efectuate

Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. Sumă total conectări

Nr. de apeluri gestionate

Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. Total conectat voce

Nr. de chaturi gestionate

Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. Total conectat chat

Nr. de e-mailuri gestionate

Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate

Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.

Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

FiltreFormulă
Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de profil

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT

Scorul mediu de satisfacție a clienților.

Scor CSAT mediu

Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)

Contacte tratate

Numărul total de contacte gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum agent

Acest tablou de bord afișează numărul de clienți gestionați, scorul mediu de satisfacție a clienților Cisco (CSAT) și tipurile de conținut gestionate de agenți, cu opțiuni de filtrare pentru tipul de conținut și dată. Pentru mai multe informații, consultați Diagrama Volum șiVolum agent.

CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
ANI Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. Valoarea ANI
DNIS Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. Valoarea DNIS
Coadă Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. Valoarea numelui cozii finale
Site Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Valoarea numelui amplasamentului
Echipă Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Valoarea numelui echipei
Agent Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri Valoarea numelui agentului
Oră de pornire apel Marcaj temporal când a pornit contactul. Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului Marcaj temporal pentru terminarea contactului. Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată apel Durata de conectare a unui apel de la. Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor
Durată IVR Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. Valoarea duratei IVR
Timp de coadă Durata de așteptare a unui contact în coadă. Valoarea duratei în coadă
Durată conectare Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. Valoarea duratei conectării
Durată în așteptare Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. Valoarea duratei în așteptare
Durată concluzionare Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. Valoarea duratei concluzionării
Durată tratare Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. Durată concluzionare + durată conectare
Durată consultare Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. Valoarea duratei consultării
Durată conferință Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. Valoarea duratei conferinței
Durată solicitare CTQ Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. Valoarea duratei CTQ
Total în așteptare De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Valoarea totalului în așteptare
Total consultări De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. Valoarea totalului consultărilor
Total conferințe De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. Valoarea totalului conferințelor
Total transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:

  • Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi.

  • Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă.

  • Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă.

  • Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.

Valoarea totalului transferurilor oarbe
Total solicitări CTQ Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. Valoarea totalului CTQ
Număr de transferuri

Indică de câte ori a fost transferat un apel:

  • De către un agent către alt agent

  • Prin intermediul fluxului

  • Către o coadă

  • Către un DN sau EP

  • Către un EP, prin intermediu activității GoTo

Valoarea totalului transferurilor
Erori de transfer Indică de câte ori a eșuat transferul. Valoarea totalului erorilor de transfer
Tip de gestionare Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. Valoarea tipului de gestionare
Direcție apeluri Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri:

Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul.

Entitate încheiere — Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau de client și dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă.

Valoarea direcției apelului
Tip de oprire Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. Valoarea tipului de oprire
Semnalizator Înregistrare Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. Valoarea Este înregistrat
Concluzionare Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. Valoarea numelui de cod de concluzionare
ID sesiune Un șir unic care identifică sesiunea de contact. Valoarea ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

FiltreFormulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume coadă Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. Nume coadă
Motiv contact Identificator motiv. Motiv contact
Voce Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de canal: Telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social

Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.

Tip de canal: social

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă

DNIS Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contacte

Identificator de contact.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum contacte

Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

Formulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
DNIS Numărul DNIS pentru un apel de intrare.

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Segment de rând
Tip Canal Tipul de suport al contactului. Segment de rând
Număr de contacte Reprezintă numărul de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume punct de intrare Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Din punctul de intrare

Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.

Stare activitate: ivr-conectat

Stare anterioară: ivr-conectat

Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate

Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.

Stare anterioară: conectat

Stare activitate: ivr-conectat

Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat Punctul de ieșire al IVR/AA.

Stare anterioară: ivr-conectat

Stare activitate: finalizat

Numărul de ID unic de înregistrare

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

  • Numărul de apeluri abandonate în autoservire.

  • Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.

Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport flux dialog IVR și CVA

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.

Nume punct de intrare

Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.

Total apeluri IVR

Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.

Apeluri abandonate în autoservire

Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.

Apeluri escaladate în coadă

Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.

Escaladare procentuală la coadă

Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.

100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 2. Detaliere

Parametru

Descriere

Numele activității

Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.

Numărul de apeluri finalizate în această activitate

Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 3. Detaliere

Parametru

Descriere

Nume punct de intrare

Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.

Marcaj orar

Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.

ID apel

Afișează numărul de identificare al apelului.

Secvență activități

Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume punct de intrare Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de profil

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de profil

De intrare Numărul tipurilor de contacte de intrare. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt

Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.

Tip de oprire: apel_scurt

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR Durata apelului în IVR. Sumă durată IVR

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire>IVR în linie Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.

Total apeluri

Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului

Număr de abonări la sondaje

Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100

Rată de răspuns la sondaj

Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.

Rată de finalizare sondaj

Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

  • Numărul de renunțări.

  • Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 4. Renunțarea la raportul cozii de așteptare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Data

Afișează data.

Nume coadă

Coada în care contactul era în momentul în care renunță.

Numărul de renunțări

Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 5. Detaliere

Parametru

Descriere

Formulă

Oră apel

Afișează ora la care apelul a fost conectat.

ANI

Afișează numărul de ANI asociat apelului.

DNIS

Afișează numărul de DNIS asociat apelului.

Secvență flux de lucru

Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.

Tip de sondaj

Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).

Total contacte cu sondaj

Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Număr de abonări la sondaje

Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă
Nume coadă

Numele unei cozi.

Utilizat ca: Segment de rând

ID coadă finală = Nu este în 0

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

ID coadă finală = Nu este în 0

Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate

Procentul de apeluri care au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte

Abandonat

Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă

Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.

Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon

Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Coadă de bord istoric abandonat

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFiltreFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume coadă Numele cozii

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

% nivel serviciu

Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate

Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare

Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.

Sumă total contacte
Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate

Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Durată conectare: > 0

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.

Sumă total conferințe
Total în așteptare

De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.

Sumă total în așteptare
Durată medie abandon

Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns

Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.

Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume coadă Numele cozii

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total Numărul total de contacte. Sumă total contacte
În coadă

Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.

Sumă total în coadă

Tablou de bord istoric volum contacte site

Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume amplasament Numele unui amplasament.

Utilizat ca: Segment de rând

ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Terminat Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.

Tip de oprire: deconectare_rapidă

Sumă total contacte
Cu răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe Sumă total conferințe
%Abandonate Procentul de apeluri care au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte

Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. Sumă total în așteptare
Durată răspuns

Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Este contact gestionat: = 1

Sumă durată în coadă
Durată conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.

Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Formulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume echipă Numele unei echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.

Tip de oprire: deconectare_bruscă

Sumă total contacte
Cu răspuns Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. Sumă total conferințe
Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. Sumă total în așteptare
Durată răspuns

Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Este contact gestionat: = 1

Sumă durată în coadă
Durată conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.

Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Tip Canal
Cu oferte

Numărul total de contacte oferite.

Suma Este oferit
Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare

Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Cu oferte

Numărul total de contacte oferite.

Suma Este oferit

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Statisticile echipei mele și ale cozii

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.

Ultimele 7 zile

Nume echipă

Afișează numele echipei.

Nume agent

Afișează numele agentului.

# Contacte Efectuate

Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.

Total contacte administrate

Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate

Contacte de intrare gestionate

Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Reapelări Gestionate

Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Apeluri Externe Gestionate

Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Timp Mediu la Efectuare

Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.

Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate

Timp Mediu de Concluzionare

Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop

Rapoarte de tranziție

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Oră de pornire apel

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Număr apelat

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea DNIS

Apelare ANI

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea ANI

CSQ apel direcționat

Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.

Valoarea numelui primei cozi

Agent

Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.

Valoarea numelui agentului

Abilități de apel

Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.

Valoarea abilităților

Oră abandonare apel

Data și ora la care apelul a fost abandonat.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Ora de abandonare

Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.

Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.

Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Punct final agent (DN)

Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.

Total apeluri de intrare

Apelurile totale primite de un agent.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)

Timp de vorbire mediu apeluri de intrare

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.

Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)

Durată medie în așteptare apel de intrare

Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.

Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)

Timp de lucru mediu apeluri de intrare

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.

Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)

Apeluri de ieșire

Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)

Durată medie apel de ieșire

Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.

Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)

Durată maximă apel de ieșire

Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.

Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)

Transfer intrare

Apelurile care au fost transferate către un agent.

Sumă total transferuri intrare agent

Transfer ieșire

Apelurile transferate în exterior de către un agent.

Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare

Conferinţă

Apeluri conferință în care a participat un agent.

Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent.

Valoarea numelui agentului

Interior

Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.

Valoarea punctului final al agentului (DN)

Oră de pornire apel

Data și ora la care a început apelul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Ora finalizării apelului

Data și ora la care s-a terminat apelul.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Durată

Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.

Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului

Număr apelat

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea DNIS

Apelare ANI

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea ANI

CSQ apel direcționat

Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.

Valoarea numelui primei cozi

Alte CSQs

Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.

Valoarea numelui cozii finale

Abilități de apel

Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.

Valoarea abilităților

Durată convorbire

Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.

Valoarea duratei conectării

Durată în aşteptare

Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.

Valoarea duratei în aşteptare

Timp Muncă

Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Valoarea duratei concluzionării

Direcție apeluri

Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

  • Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință.

  • Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.

Total nume de cod de concluzionare

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului).

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport gestionat

Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată medie convorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Durată max conversație

Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.

Durată maximă conectare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată medie în așteptare

Pentru mai multe sesiuni de agenți, durata medie a reținerii este calculată ca durata totală a reținerii/numărul de sesiuni de agent în care durează așteptarea.

Durată max. în aşteptare

Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată maximă în așteptare

Durată medie de lucru

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Durată maximă de lucru

Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Viteză medie de răspuns

Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.

Durată medie în coadă

Timp mediu de vorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Timp de lucru mediu

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.

Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)

Durată medie de abandonare

Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.

Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Numele primei cozi

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

Interval

Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.

Ora începerii

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Marcaj temporal minim de pornire contact

Timpul de finalizare

Marcaj temporal pentru terminarea contactului.

Marcaj temporal maxim finalizare contact

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de coadă.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Apeluri abandonate < SL

Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Rată de abandon

Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.

Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Numele primei cozi

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.

Total nume de cod de concluzionare

Timp mediu de vorbire

Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.

Durată medie conectare

Durată totală de vorbire

Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.

Sumă durată conectări

Timp de lucru mediu

Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.

Durată medie de concluzionare

Timp total de lucru

Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.

Sumă durată concluzionare

Durată totală sonerie

Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.

Sumă durată sonerie

Durată sonerie medie

Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.

Durată medie de sonerie

Apeluri în așteptare

Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Sumă total în așteptare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Durată medie în așteptare

Timp total de menţinere

Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume coadă

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

% în cadrul nivelului serviciului

Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.

În nivelul serviciului / Apeluri prezentate

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de coadă.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)

Procentaj gestionat

Procentul de apeluri gestionate de coadă.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp mediu administrat

Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată max conectare

Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.

Durată maximă conectare

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Procentaj abandonat

Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.

Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Durată medie abandon

Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.

Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Durată max abandon

Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.

Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)

Viteză medie de răspuns

Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.

Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

În Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)

În Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)

Durată medie gestionare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)

Timp max de vorbire apel de ieșire

Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.

Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)

Timp mediu de vorbire apel de ieșire

Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.

Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)

Chat prezentat

Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)

Chaturi gestionate

Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.

Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)

Max. timp activ chat

Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.

Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)

Medie timp activ chat

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.

Durată medie conectare (Tip de canal = chat)

E-mailuri prezentate

Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

E-mailuri gestionate

Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.

Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume agent Afișează numele agentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. Ultimele șapte zile

Tip de profil multimedia

Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.

Tip Canal Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectări

Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.

Tip de canal: voce, chat, e-mail

Total ID canal agent

Contact gestionat Afișează numărul total de contacte gestionate. Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Ora de Conectare Inițială Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere

Conectare/Oră actualizare abilitate

Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.

Profil de îndemânare

Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.

Abilități

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Tablou de bord istoric agent

Acest tablou de bord conține:

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Ora de Conectare Inițială

Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.

Marcaj temporal conectare minim

Contact Extern Gestionat

Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.

Sumă total conectări apel de ieșire

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Durată Conectare Apel Extern

Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.

Sumă durată apel de ieșire

Timp Mediu Conectat Apel Extern

Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.

Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat

Durată Apelare Externă

Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.

Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire

Număr de Transferuri

De câte ori au fost transferate apelurile.

Durată Medie Apel Consultare

Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Durata totală consultare/Total consultări

Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 1. Detaliere

Parametru

Descriere

Formulă

Durată transfer apel

Ora la care apelul a fost transferat.

Tip Transfer

Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.

Transferat la număr

Numărul la care a fost transferat apelul.

Transferat în coadă

Coada la care a fost transferat apelul.

Durată convorbire de consultare

Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop.

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest tablou de bord conține:

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Oră Conectare

Data și ora la care agentul s-a conectat.

Marcaj temporal conectare minim

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări

Durată totală tratare

Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.

Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)

Timp Mediu la Efectuare Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere
Conectare/Oră actualizare abilitate

Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.

Profil de îndemânare

Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.

Abilități

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contact gestionat

Numărul total de contacte gestionate.

Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)

Total inactiv

De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv

Durată totală inactiv

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate

Durată medie inactivitate

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.

Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv

Total disponibil

De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil

Durată totală disponibil

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil

Durată medie disponibil

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil

Total rezervări apeluri de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă total sonerie

Durată totală Rezervat apel de intrare

De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).

Sumă durată sonerie

Durată medie Rezervat apel de intrare

Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie

Total în așteptare apel de intrare

De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.

Sumă total în așteptare

Durată de așteptare apel de intrare

Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare

Durată medie în așteptare apel de intrare

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.

Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare

Total conectări apel de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.

Sumă total conectări

Durată totală conectare apel de intrare

Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectări

Durată totală contact de intrare

Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.

Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare

Durată totală medie contact de intrare

Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări

Total Rezervat apel de ieșire

De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).

Sumă total sonerie apel de ieșire

Durată totală Rezervat apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire

Durată medie Rezervat apel de ieșire

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire

Total în așteptare apel de ieșire

De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.

Sumă total în așteptare apel de ieșire

Durată totală în așteptare apel de ieșire

Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire

Durată medie în așteptare apel de ieșire

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire

Total încercări apel de ieșire

De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire

Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.

Sumă total conectări apel de ieșire

Durată totală conectare apel de ieșire

Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectare apel de ieșire

Durată totală contact apel de ieșire

Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare

Durată medie contact apel de ieșire

Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire

Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.

Sumă total deconectări

Total concluzionări apel de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă total concluzionări

Durată totală concluzionare apel de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare

Durată medie concluzionare apel de intrare

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Total concluzionări apel de ieșire

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă total concluzionare apel de ieșire

Durată totală concluzionare apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire

Durată medie concluzionare apel de ieșire

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire

Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns

Durată medie fără răspuns

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns

Total răspunsuri la consultare

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări

Durată totală răspuns consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare

Durată medie răspuns consultare

Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare/Sumă total consultări

Total solicitări de consultare

De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.

Sumă total solicitări de consultare

Durată totală solicitare consultare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare

Durată medie solicitare consultare

Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare

Total consultări

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare

Durată totală consultare

Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare

Durată medie consultare

Durata medie de timp pentru consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare

Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.

Sumă total conferințe

Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.

Sumă total solicitări CTQ

Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ

Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă total răspuns CTQ

Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ

Total solicitări CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.

Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire

Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire

Total răspunsuri CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire

Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire

Transfer agent

De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți.

Sumă total transferuri agent - agent

Replasare în coadă agent

De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.

Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent

Transfer orb

De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.

Sumă total transferuri oarbe

Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Tabloul de bord istoric al site-ului

Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume echipă Numele unei echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. Ultimele 7 zile
Tip Canal Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând.

Contact gestionat Numărul total de contacte gestionate. Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire
Ore personal Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare

Durata medie de timp pentru consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.

Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.

Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Sumă total conectări (Tip de canal = chat)

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.
Tabloul de bord istoric al echipei

Pentru mai multe informații, consultați Echipa.

Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume echipă

Numele unei echipei

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv

Total disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil

Total conectați

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări

Total consultări

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări

Total concluzionări

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.

Sumă total concluzionări

Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns

Total apeluri de ieșire

Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.

Sumă total apel de ieșire

Urmărire agent

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.

Ultimele șapte zile
Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Punct final agent (DN)

Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Ora de Conectare Inițială

Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.

Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării

Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.

Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal

Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv
Durată totală inactiv

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate
Total disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil
Durată totală disponibil

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate

Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare

De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.

Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare

Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.

Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare

Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare

Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.

Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare

Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire

De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire

Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire

De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.

Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire

Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire

Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.

Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare

Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire

Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv

Identificator motiv

Total motiv
Durată medie inactivitate

Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.

Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.

Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire

De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns

Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări
Durată totală consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare
Durată medie consultare

Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare

De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.

Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare

Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare

Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe

De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.

Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.

Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.

Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.

Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.

Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.

Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.

Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.

Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent

De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.

Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.

Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.

Acest raport arată:

  • Numele campaniei.

  • Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.

  • Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume campanie

Numele campaniei.

Data

Data la care a fost efectuat apelul de campanie.

Nume agent

Numele agentului asociat cu apelul.

Nume echipă

Numele echipei de care aparține agentul.

Oră apel

Ora la care a fost efectuat apelul de campanie.

Stare

Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes.

Stare concluzionare

Starea de concluzionare a apelului de campanie.

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume agent Numele agentului

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip subcanal Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.

Filtru: Tip de canal

Câmp: Social

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectări Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.

Total ID canal agent

Contact gestionat Numărul total de apeluri gestionate. Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Ora de Conectare Inițială Data și ora la care agentul s-a conectat. Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării Data și ora la care agentul s-a deconectat. Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Rapoarte auxiliare

Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate Numele codului

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori din intervalul specificat. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.

Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

ParametruDefinițieFormulă
Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp. Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate Numele codului.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Totalul de înregistrări. Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Durata de timp.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori pentru o condiție specifică. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă
Nume echipă

Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp.

Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate

Numele codului aplicat

Utilizat ca: Segment de coloană

Total

Numărul total de apeluri.

Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Timpul total.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume echipă

Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată concluzionare

Valori de afaceri

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:

  • Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.

  • Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

ParametruDescriere
Total contacte abandonate Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
  1. În IVR.

  2. În Timp așteptare în coadă (QWT).

  3. În QWT secvențial.

  4. În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX.

  5. Atunci când un agent nu recepționează apelul.

Motivul principal de abandon

Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT).

De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:

  • 10 apeluri în mai puțin de 1 minut.

  • 25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute.

  • 50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute.

  • 15 apeluri în mai mult de 10 minute.

Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.

Reapelare / Rată de chat reînnoită

Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.

Customer Journey Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți.

Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent.

Tendința contactelor Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.
Contacte abandonate după etapă

Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.

Detalii privind contactele abandonate Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
ANI

Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului.

DNIS

Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul.

Durată primul contact

Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact.

Etapă abandon

Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna.

Transferuri
Indică de câte ori un contact a fost transferat.
Durată totală de așteptare

Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT.

Durată repetare apel
Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Tendința contactelor

Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.

Tip de ieșire: diagramă zonă

Parametru

Descriere

Formulă
Tip Canal

Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

N/A
Interval Perioadă de timp. N/A
Contacte abandonate Numărul de contacte care au fost abandonate. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Contacte tratate

Numărul total de contacte gestionate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Total cărți de vizită abandonate

Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.

Tip ieșire: Card

Raport de reapelare

Raport de reapelare

Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport de apelare inversă

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume coadă

Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.

Sursă de reapelare

Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Oră conectare reapelare

Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.

Număr de reapelare

Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.

Nume agent preferat

Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.

Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent.

Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.

Nume agent

Numele agentului care efectuează reapelarea.

Nume echipă

Numele echipei căreia îi aparține agentul.

Stare ultima reapelare

Starea ultimei reapelări.

Stare reapelare

Succes: când a fost conectată reapelarea.

Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării.

Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.

Motiv final

Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
  • Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.

  • Contact ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.

  • Contactul a plecat — contactul a încheiat apelul.

  • Contact indisponibil — numărul de telefon al contactului nu este înregistrat.

  • Fără răspuns de la contact — contactul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat.

  • Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Încheiat de

Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
  • Agent — agentul a încheiat reapelarea.

  • Contact — contactul a încheiat reapelarea.

  • Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:

ParametruDescriere

ID reapelare

Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.

Ora reapelării

Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.

Motiv

A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
  • Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.

  • Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.

  • Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Prezentare generală Contact Center

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Prezentare generală a centrului de contact - istoric

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume coadă

Ultima coadă în care a fost contactul.

Utilizat ca: Segment de rând

# Contacte

Numărul total de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timp Mediu Așteptare în Coadă

Media duratei totale în coadă.

Stare actuală: conectat, finalizat

Durată medie în coadă

Cel mai lung contact din coadă

Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.

Stare actuală: conectat, finalizat

Durată maximă coadă

# Contacte Abandonate

Numărul de contacte care au fost abandonate.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe

Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare

Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.

  • La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.

  • La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

NumeDescriere
Data

Indică data și ora apelului de intrare.

ID sesiune

ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.

Punct de intrare

Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.

Nume amplasament

Numele amplasamentului sau al locației.

Nume coadă

Numele cozii.

Tratate

Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.

Abandonat

Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.

Respins

Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.

Motiv

Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Interval Perioada de timp pentru care ați generat raportul. Ultimele 7 zile

Nume echipă

Numele echipei.

Nume agent

Numele agentului.

Număr total de conectări

Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.

Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului

(Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)

Ora de Conectare Inițială

Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. Marcaj temporal conectare minim

Ora finală a deconectării

Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. Marcaj temporal deconectare maxim

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Total inactivi

De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. Sumă total inactiv

# Contacte Efectuate

Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. Sumă total conectări

Nr. de apeluri gestionate

Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. Total conectat voce

Nr. de chaturi gestionate

Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. Total conectat chat

Nr. de e-mailuri gestionate

Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate

Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.

Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

FiltreFormulă
Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de profil

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT

Scorul mediu de satisfacție a clienților.

Scor CSAT mediu

Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)

Contacte tratate

Numărul total de contacte gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum agent

Acest tablou de bord afișează numărul de clienți gestionați, scorul mediu de satisfacție a clienților Cisco (CSAT) și tipurile de conținut gestionate de agenți, cu opțiuni de filtrare pentru tipul de conținut și dată. Pentru mai multe informații, consultați Diagrama Volum șiVolum agent.

CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
ANI Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. Valoarea ANI
DNIS Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. Valoarea DNIS
Coadă Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. Valoarea numelui cozii finale
Site Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Valoarea numelui amplasamentului
Echipă Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Valoarea numelui echipei
Agent Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri Valoarea numelui agentului
Oră de pornire apel Marcaj temporal când a pornit contactul. Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului Marcaj temporal pentru terminarea contactului. Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată apel Durata de conectare a unui apel de la. Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor
Durată IVR Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. Valoarea duratei IVR
Timp de coadă Durata de așteptare a unui contact în coadă. Valoarea duratei în coadă
Durată conectare Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. Valoarea duratei conectării
Durată în așteptare Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. Valoarea duratei în așteptare
Durată concluzionare Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. Valoarea duratei concluzionării
Durată tratare Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. Durată concluzionare + durată conectare
Durată consultare Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. Valoarea duratei consultării
Durată conferință Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. Valoarea duratei conferinței
Durată solicitare CTQ Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. Valoarea duratei CTQ
Total în așteptare De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Valoarea totalului în așteptare
Total consultări De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. Valoarea totalului consultărilor
Total conferințe De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. Valoarea totalului conferințelor
Total transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:

  • Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi.

  • Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă.

  • Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă.

  • Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.

Valoarea totalului transferurilor oarbe
Total solicitări CTQ Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. Valoarea totalului CTQ
Număr de transferuri

Indică de câte ori a fost transferat un apel:

  • De către un agent către alt agent

  • Prin intermediul fluxului

  • Către o coadă

  • Către un DN sau EP

  • Către un EP, prin intermediu activității GoTo

Valoarea totalului transferurilor
Erori de transfer Indică de câte ori a eșuat transferul. Valoarea totalului erorilor de transfer
Tip de gestionare Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. Valoarea tipului de gestionare
Direcție apeluri Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri:

Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul.

Entitate încheiere — Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau de client și dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă.

Valoarea direcției apelului
Tip de oprire Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. Valoarea tipului de oprire
Semnalizator Înregistrare Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. Valoarea Este înregistrat
Concluzionare Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. Valoarea numelui de cod de concluzionare
ID sesiune Un șir unic care identifică sesiunea de contact. Valoarea ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

FiltreFormulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume coadă Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. Nume coadă
Motiv contact Identificator motiv. Motiv contact
Voce Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de canal: Telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social

Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.

Tip de canal: social

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă

DNIS Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contacte

Identificator de contact.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum contacte

Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

Formulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
DNIS Numărul DNIS pentru un apel de intrare.

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Segment de rând
Tip Canal Tipul de suport al contactului. Segment de rând
Număr de contacte Reprezintă numărul de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume punct de intrare Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Din punctul de intrare

Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.

Stare activitate: ivr-conectat

Stare anterioară: ivr-conectat

Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate

Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.

Stare anterioară: conectat

Stare activitate: ivr-conectat

Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat Punctul de ieșire al IVR/AA.

Stare anterioară: ivr-conectat

Stare activitate: finalizat

Numărul de ID unic de înregistrare

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

  • Numărul de apeluri abandonate în autoservire.

  • Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.

Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport flux dialog IVR și CVA

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.

Nume punct de intrare

Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.

Total apeluri IVR

Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.

Apeluri abandonate în autoservire

Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.

Apeluri escaladate în coadă

Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.

Escaladare procentuală la coadă

Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.

100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 2. Detaliere

Parametru

Descriere

Numele activității

Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.

Numărul de apeluri finalizate în această activitate

Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 3. Detaliere

Parametru

Descriere

Nume punct de intrare

Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.

Marcaj orar

Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.

ID apel

Afișează numărul de identificare al apelului.

Secvență activități

Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume punct de intrare Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de profil

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de profil

De intrare Numărul tipurilor de contacte de intrare. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt

Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.

Tip de oprire: apel_scurt

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR Durata apelului în IVR. Sumă durată IVR

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire>IVR în linie Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.

Total apeluri

Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului

Număr de abonări la sondaje

Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100

Rată de răspuns la sondaj

Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.

Rată de finalizare sondaj

Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

  • Numărul de renunțări.

  • Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 4. Renunțarea la raportul cozii de așteptare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Data

Afișează data.

Nume coadă

Coada în care contactul era în momentul în care renunță.

Numărul de renunțări

Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 5. Detaliere

Parametru

Descriere

Formulă

Oră apel

Afișează ora la care apelul a fost conectat.

ANI

Afișează numărul de ANI asociat apelului.

DNIS

Afișează numărul de DNIS asociat apelului.

Secvență flux de lucru

Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.

Tip de sondaj

Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).

Total contacte cu sondaj

Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Număr de abonări la sondaje

Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă
Nume coadă

Numele unei cozi.

Utilizat ca: Segment de rând

ID coadă finală = Nu este în 0

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

ID coadă finală = Nu este în 0

Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate

Procentul de apeluri care au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte

Abandonat

Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă

Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.

Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon

Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Coadă de bord istoric abandonat

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFiltreFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume coadă Numele cozii

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

% nivel serviciu

Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate

Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare

Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.

Sumă total contacte
Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate

Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Durată conectare: > 0

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.

Sumă total conferințe
Total în așteptare

De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.

Sumă total în așteptare
Durată medie abandon

Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns

Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.

Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume coadă Numele cozii

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total Numărul total de contacte. Sumă total contacte
În coadă

Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.

Sumă total în coadă

Tablou de bord istoric volum contacte site

Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume amplasament Numele unui amplasament.

Utilizat ca: Segment de rând

ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Terminat Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.

Tip de oprire: deconectare_rapidă

Sumă total contacte
Cu răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe Sumă total conferințe
%Abandonate Procentul de apeluri care au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte

Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. Sumă total în așteptare
Durată răspuns

Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Este contact gestionat: = 1

Sumă durată în coadă
Durată conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.

Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Formulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume echipă Numele unei echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.

Tip de oprire: deconectare_bruscă

Sumă total contacte
Cu răspuns Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. Sumă total conferințe
Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. Sumă total în așteptare
Durată răspuns

Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Este contact gestionat: = 1

Sumă durată în coadă
Durată conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.

Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Tip Canal
Cu oferte

Numărul total de contacte oferite.

Suma Este oferit
Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare

Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Cu oferte

Numărul total de contacte oferite.

Suma Este oferit

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Statisticile echipei mele și ale cozii

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.

Ultimele 7 zile

Nume echipă

Afișează numele echipei.

Nume agent

Afișează numele agentului.

# Contacte Efectuate

Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.

Total contacte administrate

Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate

Contacte de intrare gestionate

Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Reapelări Gestionate

Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Apeluri Externe Gestionate

Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Timp Mediu la Efectuare

Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.

Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate

Timp Mediu de Concluzionare

Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop

Rapoarte de tranziție

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Oră de pornire apel

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Număr apelat

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea DNIS

Apelare ANI

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea ANI

CSQ apel direcționat

Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.

Valoarea numelui primei cozi

Agent

Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.

Valoarea numelui agentului

Abilități de apel

Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.

Valoarea abilităților

Oră abandonare apel

Data și ora la care apelul a fost abandonat.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Ora de abandonare

Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.

Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.

Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Punct final agent (DN)

Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.

Total apeluri de intrare

Apelurile totale primite de un agent.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)

Timp de vorbire mediu apeluri de intrare

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.

Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)

Durată medie în așteptare apel de intrare

Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.

Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)

Timp de lucru mediu apeluri de intrare

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.

Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)

Apeluri de ieșire

Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)

Durată medie apel de ieșire

Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.

Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)

Durată maximă apel de ieșire

Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.

Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)

Transfer intrare

Apelurile care au fost transferate către un agent.

Sumă total transferuri intrare agent

Transfer ieșire

Apelurile transferate în exterior de către un agent.

Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare

Conferinţă

Apeluri conferință în care a participat un agent.

Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent.

Valoarea numelui agentului

Interior

Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.

Valoarea punctului final al agentului (DN)

Oră de pornire apel

Data și ora la care a început apelul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Ora finalizării apelului

Data și ora la care s-a terminat apelul.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Durată

Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.

Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului

Număr apelat

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea DNIS

Apelare ANI

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea ANI

CSQ apel direcționat

Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.

Valoarea numelui primei cozi

Alte CSQs

Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.

Valoarea numelui cozii finale

Abilități de apel

Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.

Valoarea abilităților

Durată convorbire

Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.

Valoarea duratei conectării

Durată în aşteptare

Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.

Valoarea duratei în aşteptare

Timp Muncă

Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Valoarea duratei concluzionării

Direcție apeluri

Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

  • Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință.

  • Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.

Total nume de cod de concluzionare

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului).

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport gestionat

Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată medie convorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Durată max conversație

Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.

Durată maximă conectare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată medie în așteptare

Pentru mai multe sesiuni de agenți, durata medie a reținerii este calculată ca durata totală a reținerii/numărul de sesiuni de agent în care durează așteptarea.

Durată max. în aşteptare

Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată maximă în așteptare

Durată medie de lucru

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Durată maximă de lucru

Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Viteză medie de răspuns

Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.

Durată medie în coadă

Timp mediu de vorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Timp de lucru mediu

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.

Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)

Durată medie de abandonare

Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.

Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Numele primei cozi

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

Interval

Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.

Ora începerii

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Marcaj temporal minim de pornire contact

Timpul de finalizare

Marcaj temporal pentru terminarea contactului.

Marcaj temporal maxim finalizare contact

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de coadă.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Apeluri abandonate < SL

Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Rată de abandon

Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.

Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Numele primei cozi

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.

Total nume de cod de concluzionare

Timp mediu de vorbire

Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.

Durată medie conectare

Durată totală de vorbire

Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.

Sumă durată conectări

Timp de lucru mediu

Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.

Durată medie de concluzionare

Timp total de lucru

Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.

Sumă durată concluzionare

Durată totală sonerie

Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.

Sumă durată sonerie

Durată sonerie medie

Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.

Durată medie de sonerie

Apeluri în așteptare

Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Sumă total în așteptare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Durată medie în așteptare

Timp total de menţinere

Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume coadă

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

% în cadrul nivelului serviciului

Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.

În nivelul serviciului / Apeluri prezentate

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de coadă.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)

Procentaj gestionat

Procentul de apeluri gestionate de coadă.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp mediu administrat

Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată max conectare

Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.

Durată maximă conectare

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Procentaj abandonat

Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.

Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Durată medie abandon

Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.

Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Durată max abandon

Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.

Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)

Viteză medie de răspuns

Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.

Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

În Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)

În Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)

Durată medie gestionare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)

Timp max de vorbire apel de ieșire

Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.

Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)

Timp mediu de vorbire apel de ieșire

Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.

Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)

Chat prezentat

Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)

Chaturi gestionate

Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.

Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)

Max. timp activ chat

Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.

Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)

Medie timp activ chat

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.

Durată medie conectare (Tip de canal = chat)

E-mailuri prezentate

Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

E-mailuri gestionate

Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.

Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agenților. Acest raport este disponibil în rapoartele Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.

Câmpul Număr deconectat brusc nu este utilizat momentan și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți

Tip ieșire: Masă

ParametruDescriereFiltreformulă
Nume agent Afișează numele agentului.

Utilizat Ca: Segment rând

Interval Afișează durata pentru care este generat raportul Detalii agent. Ultimele șapte zile

Tipul profilului multimedia

Afișează tipul de profil mixt configurat pentru agent. Tipurile de profil mixte sunt Mixte, Mixte în timp real și Exclusive.

Tip de canal Afișează tipul media al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat.

Utilizat Ca: Segment rând

Număr de conectări

Afișează numărul total de conectări în care au fost configurate contacte de un anumit tip de canal pentru agent.

Tip canal: voce, chat, e-mail

Numărul de ID-uri canal agent

Contactul a fost tratat Afișează numărul total de contacte gestionate. Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior + Suma numărului de conexiuni
Programul de lucru Afișează timpul total la care agentul a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real - Suma marcajului temporal de conectare

Timp inițial de conectare Afișează data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Marcaj temporal minim pentru conectare
Ora finală deconectare Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. Marcajul temporal maxim de deconectare
Grad de ocupare Afișează procentul de timp pe care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și cu timpul de inactivitate. ((Suma duratei conectate + suma duratei de concluzionare) + (Suma duratei conectate prin apelare în exterior + Suma duratei de concluzionare în exterior)) / (Marcajul temporal maxim de deconectare - Marcajul temporal minim de conectare)
Număr de inactivitate Afișează de câte ori agentul a intrat în starea inactivă. Suma numărului de inactivitate
Timp total de inactivitate Afișează timpul total pe care agentul l-a petrecut în starea inactivă. Suma duratei de inactivitate
Durata medie de inactivitate Afișează durata medie în care agentul s-a aflat în starea inactivă. Suma duratei de inactivitate/Suma numărului de inactivitate
Număr disponibil Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. Suma numărului disponibil
Timp total disponibil Afișează timpul total pe care agentul l-a petrecut în starea Disponibil. Suma duratei disponibile
Durată medie disponibilă Afișează durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Disponibil. Suma duratei disponibile/Suma numărului disponibil
Număr rezervate de intrare Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Rezervat de intrare. Suma numărului de sonerii
Timp total rezervat pentru intrare Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Rezervat (durata după ce un apel intră la stația unui agent, dar nu este răspuns încă). Suma duratei soneriei
Timp mediu rezervat pentru apelurile de intrare Afișează durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Rezervat intrare. Suma duratei soneriei/Suma numărului soneriei
Număr de așteptare pentru apelurile de intrare Afișează de câte ori un agent a pus în așteptare un apelant de intrare. Sumă număr reținere
Timp total de așteptare pentru apelurile de intrare Afișează timpul total în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Suma duratei de așteptare
Timp mediu de așteptare pentru apelurile de intrare Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Suma duratei perioadei de așteptare/Numărul sumei perioadei de așteptare
Număr de conexiuni de intrare Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. Suma numărului conectat
Timp total conectat de intrare Afișează durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții la apelurile de intrare. Timpul total conectat de intrare nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare. Suma duratei conectate
Timp total contacte de intrare Afișează durata totală a conectării unui agent la apelurile de intrare. Suma duratei conectate + suma duratei de așteptare
Timp mediu pentru contactele de intrare Afișează timpul mediu al contactelor de intrare. (Suma duratei conectate + Suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat
Număr rezervat pentru apeluri de ieșire Afișează de câte ori un agent s-a aflat în starea Rezervat apeluri de ieșire, stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este încă conectat. Suma numărului de apeluri de ieșire
Timp total rezervat pentru apeluri de ieșire Afișează perioada totală de timp în care un agent s-a aflat în starea Rezervare pentru apeluri de ieșire. Suma duratei de sonerie pentru apeluri de ieșire
Timp mediu rezervat pentru apeluri spre exterior Afișează durata medie de timp în care un agent s-a aflat în starea Rezervare pentru apeluri de ieșire. Suma duratei soneriei de ieșire/Suma numărului soneriei de ieșire
Număr de apeluri în așteptare spre exterior Afișează de câte ori un agent a pus în așteptare un apelant de ieșire. Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior
Timp total de așteptare pentru apeluri de ieșire Afișează timpul total în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior
Timp mediu de așteptare pentru apeluri spre exterior Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior/Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior
Număr de încercări pentru apeluri spre exterior Afișează de câte ori a încercat un agent să efectueze un apel de ieșire. Suma numărului de apeluri de ieșire
Număr de conexiuni pentru apeluri spre exterior Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior
Timp total conectat pentru apeluri de ieșire Afișează durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții în apelurile de ieșire. Timpul total conectat pentru apeluri spre exterior nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare. Suma duratei conectate pentru apeluri de ieșire
Timp total pentru contacte de ieșire Afișează durata totală a conectării unui agent la apelurile de ieșire. Suma duratei conectate spre exterior + suma duratei de așteptare
Durată medie a contactelor de ieșire Afișează durata medie a contactelor de ieșire. (Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire
Număr deconectat brusc Afișează numărul de apeluri la care s-a răspuns (adică, conectate la un agent sau distribuite și acceptate de un site de destinație), dar care au fost apoi deconectate imediat în cadrul pragului de deconectare bruscă furnizat pentru companie. Suma numărului deconectat
Număr de concluzionări primite Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Suma numărului de încheiere
Timp total încheiere intrare Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Concluzionare, după un apel de intrare. Suma duratei de concluzionare
Timp mediu de încheiere a apelurilor de intrare Afișează durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Suma duratei de concluzionare/Suma numărului de concluzionare
Număr concluzionare apeluri spre exterior Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Suma numărului de încheiere a apelurilor spre exterior
Timp total încheiere apeluri spre exterior Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Concluzionare, după un apel de ieșire. Suma duratei de concluzionare pentru apeluri spre exterior
Timp mediu de concluzionare a apelurilor spre exterior Afișează durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Suma duratei de concluzionare a apelurilor spre exterior/Suma numărului de concluzionare a apelurilor spre exterior
Numărul de persoane care nu răspund

De câte ori nu a reușit un agent să răspundă la o solicitare primită, din cauza căreia contactul nu a putut fi conectat la agent.

Suma numărului celor care nu au răspuns
Timp total nerăspuns Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Nu răspunde. Suma duratei fără răspuns
Timp mediu de absență a răspunsului Afișează durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Nu răspunde. Suma duratei fără răspuns/Suma numărului fără răspuns
Număr de răspunsuri consultare Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. Număr sumă consultare
Timp total de răspuns pentru consultare Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare. Suma duratei consultării
Timp mediu de răspuns la consultare Afișează durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut ca răspuns la solicitările de consultare. Suma duratei consultării/Numărul sumei consultării
Număr de solicitări de consultare Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare unui alt agent. Totalul solicitărilor de consultare
Timp total solicitare de consultare Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut consultând alți agenți. Suma duratei solicitării de consultare
Timp mediu de solicitare a consultării Arată durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut consultând alți agenți. Durata solicitării de consultare/Numărul solicitărilor de consultare
Număr de consultări Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent Suma numărului de răspunsuri la consultare
Timp total pentru consultare Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare. Suma duratei de consultare și răspuns
Durată medie consultare Afișează durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut ca răspuns la solicitările de consultare. Suma duratei de răspuns la consultare/Suma numărului de răspunsuri la consultare
Număr conferință Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel de conferință. Suma numărului conferinței
Număr de solicitări CTQ de intrare Afișează de câte ori un agent a inițiat o consultare într-o coadă de așteptare în timp ce se ocupa de un apel de intrare. Suma numărului de solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un agent care se ocupă de un apel de intrare. Suma duratei solicitării CTQ
Număr de răspunsuri CTQ de intrare Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Suma numărului de răspunsuri CTQ
Timp total de răspuns CTQ de intrare Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un agent care se ocupă de un apel de intrare. Suma duratei răspunsului CTQ
Număr de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior Afișează de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare-la-coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. Suma numărului de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior
Timp total solicitare pentru apeluri spre exterior în CTQ Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Suma duratei solicitării CTQ pentru apeluri spre exterior
Număr de răspunsuri CTQ spre exterior Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Suma numărului de răspunsuri CTQ pentru apeluri spre exterior
Timp total de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Suma duratei de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior
Transfer agent Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare altui agent. Suma numărului de transferuri de la agent la agent
Solicitare agent Afișează de câte ori un agent a reapelat un apel de intrare. Suma numărului solicitărilor de transfer al agentului în coada de apeluri
Transfer orb Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț, prin intermediul Răspunsului vocal interactiv (IVR), fără intervenția agentului. Suma numărului de transferuri oarbe
Durată medie de gestionare a apelurilor primite Afișează durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând un apel de intrare. (Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Suma numărului conectat
Durată medie de gestionare pentru apeluri spre exterior Afișează durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând un apel de ieșire. (Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de concluzionare la apelurile de ieșire) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire

Faceți clic pe celula de tabel Profil de aptitudini sau Aptitudini pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa caseta de dialog modală Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere

Oră de conectare/actualizare aptitudini

Afișează data și ora următoare de conectare pentru un agent al cărui profil de aptitudini/aptitudini au fost actualizate atunci când s-a deconectat sau data și ora la care au fost actualizate profilul de aptitudini/aptitudini pentru un agent care este conectat în prezent.

Profilul competențelor

Afișează numele profilului de aptitudini care este asociat cu un agent.

Competențe

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența lingvistică sau expertiza produsului. Coloana prezintă mai multe aptitudini mapate la profilul de aptitudini corespunzător, într-un singur șir separat prin virgulă.

Panou istoric agent

Acest dashboard conține:

Statistici apeluri de ieșire agent

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică al unei persoane care gestionează apelurile clientului.

Utilizat Ca: Segment rând

Interval

Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile privind apelurile de ieșire.

Ultimele 7 zile

Tip de canal

Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

Utilizat Ca: Segment rând

Timp inițial de conectare

Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în timpul intervalului.

Marcaj temporal minim pentru conectare

Contact de ieșire gestionat

Numărul de apeluri de ieșire gestionate de agent.

Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior

Durată medie de gestionare pentru apeluri spre exterior

Timpul mediu de gestionare pentru apelurile de ieșire.

(Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de concluzionare la apelurile de ieșire) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire

Ora conectării apelurilor de ieșire

Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul în apelul de ieșire, inclusiv durata de așteptare pentru apeluri de ieșire.

Suma duratei apelului spre exterior

Timp de conectare mediu pentru apeluri spre exterior

Timpul mediu de conectare pentru apelurile de ieșire.

Ora conectată pentru apeluri de ieșire/contactul pentru apeluri de ieșire gestionat

Durata convorbirii de ieșire

Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul în apelul de ieșire.

Timp de conectare pentru apeluri spre exterior - Durata de așteptare pentru apeluri spre exterior

Număr de transferuri

De câte ori au fost transferate apelurile.

Durata medie a convorbirii pentru o consultare

Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu un terț, păstrând apelantul în așteptare.

Durată totală a consultării/număr total de consultări

Faceți clic pe orice celulă de masă, cu excepția celulei de masă Durată medie consultare pentru a vedea pictograma Detaliere . Selectați celula de tabel Număr de transferuri , faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa caseta de dialog modală Detaliere . Caseta de dialog modală Detaliere afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 1. Detaliere

Parametru

Descriere

formulă

Durată transfer apel

Ora la care apelul a fost transferat.

Tip de transfer

Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consultare.

Transferat la număr

Numărul la care a fost transferat apelul.

Transferat în coada de apeluri

Coada la care a fost transferat apelul.

Durata convorbirii pentru consultare

Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu un terț, păstrând apelantul în așteptare.

Pentru a adăuga o nouă coloană în raport, puteți selecta câmpurile și măsurile RSC corespunzătoare din lista derulantă din stânga dialogului modal Detaliere . Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV într-o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modală Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare .

Coloanele Număr de transferuri și Durată medie a convorbirii pentru consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de ieșire – Istoric al rapoartelor APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop.

Tablou de bord pentru performanța agenților

Acest dashboard conține:

Statistici privind agentul

Acest raport reprezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică al unei persoane care răspunde apelurilor clientului.

Utilizat Ca: Segment rând

Interval Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului Ultimele 7 zile

Tip de canal

Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

Utilizat Ca: Segment rând

Timp de conectare

Data și ora la care agentul s-a conectat.

Marcaj temporal minim pentru conectare

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tratate = Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior + Suma numărului de conexiuni

Timp total de tratare

Durata cumulată de timp petrecut gestionând apeluri.

Timpul total de gestionare = (suma duratei conectate + suma duratei de concluzionare) + (suma duratei conectate prin apelare în exterior + suma duratei de concluzionare în exterior)

Timp de tratare mediu Durata medie a timpului petrecut în gestionarea unui apel. (Suma duratei de așteptare + Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Numărul de ID-uri ale sesiunii de contact (tip de terminare = normal)

Faceți clic pe celula de tabel Profil de aptitudini sau Aptitudini pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa caseta de dialog modală Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere
Oră de conectare/actualizare aptitudini

Afișează data și ora următoare de conectare pentru un agent al cărui profil de aptitudini/aptitudini au fost actualizate atunci când s-a deconectat sau data și ora la care au fost actualizate profilul de aptitudini/aptitudini pentru un agent care este conectat în prezent.

Profilul competențelor

Afișează numele profilului de aptitudini care este asociat cu un agent.

Competențe

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența lingvistică sau expertiza produsului. Coloana prezintă mai multe aptitudini mapate la profilul de aptitudini corespunzător, într-un singur șir separat prin virgulă.

Site

Acest raport oferă o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților de pe fiecare site.

Câmpul Număr deconectat brusc nu este utilizat momentan și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

formulă

Nume site

Locația centrului de apeluri la care a fost distribuit un apel.

Utilizat Ca: Segment rând

Interval Perioadă de timp pentru care sunt disponibile statisticile agenților de pe fiecare site.

Ultimele 7 zile

Tip de canal

Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

Utilizat Ca: Segment rând

Contactul a fost tratat

Numărul total de contacte gestionate.

Suma numărului conectat + suma numărului conectat pentru apelurile spre exterior

Programul de lucru

Durata totală de conectare a agenților.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real - Suma marcajului temporal de conectare

Grad de ocupare

Măsurarea timpului petrecut de agenții în apeluri, în comparație cu timpul disponibil și inactiv.

((Suma duratei conectate + suma duratei de concluzionare) + (Suma duratei conectate prin apelare în exterior + Suma duratei de concluzionare în exterior)) / (Marcajul temporal maxim de deconectare - Marcajul temporal minim de conectare)

Număr de inactivitate

De câte ori au intrat agenții în starea inactivă.

Suma numărului de inactivitate

Timp total de inactivitate

Durata totală a agenților petrecuți în starea inactivă.

Suma duratei de inactivitate

Durata medie de inactivitate

Durata medie a agenților s-a aflat în starea Inactiv.

Suma duratei de inactivitate/Suma numărului de inactivitate

Număr disponibil

De câte ori au intrat agenții în starea Disponibil.

Suma numărului disponibil

Timp total disponibil

Durata totală a agenților petrecuți în starea disponibilă.

Suma duratei disponibile

Durată medie disponibilă

Durata medie a agenților s-a aflat în starea Disponibil.

Suma duratei disponibile/Suma numărului disponibil

Număr rezervate de intrare

De câte ori au intrat agenții în starea Rezervat de intrare.

Suma numărului de sonerii

Timp total rezervat pentru intrare

Numărul total de ore petrecute de agenți în starea Rezervat (durata după ce un apel intră la stația unui agent, dar nu este încă preluat).

Suma duratei soneriei

Timp mediu rezervat pentru apelurile de intrare

Durata medie a agenților se aflau în starea Intrare rezervată.

Suma duratei soneriei/Suma numărului soneriei

Număr de așteptare pentru apelurile de intrare

De câte ori agenții au pus în așteptare apelanții de intrare.

Sumă număr reținere

Timp de așteptare pentru apelurile primite

Durata totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.

Suma duratei de așteptare

Timp mediu de așteptare pentru apelurile de intrare

Durata medie de așteptare pentru apelurile de intrare.

Suma duratei perioadei de așteptare/Numărul sumei perioadei de așteptare

Număr de conexiuni de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.

Suma numărului conectat

Timp total conectat de intrare

Durata totală de timp în care agenții vorbeau cu clienții la apelurile de intrare. Timpul total conectat de intrare nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare.

Suma duratei conectate

Timp total contacte de intrare

Durata totală în care agenții au fost conectați la apelurile de intrare.

Suma duratei conectate + suma duratei de așteptare

Timp total mediu pentru contactele de intrare

Timpul mediu de conectare a apelurilor de intrare.

(Suma duratei conectate + Suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat

Număr rezervat pentru apeluri de ieșire

Numărul de instanțe în care agenții s-au aflat în starea Rezervat apeluri de ieșire (durata după ce sună un apel și înainte de a răspunde la un apel).

Suma numărului de apeluri de ieșire

Timp total rezervat pentru apeluri de ieșire

Durata totală a agenților s-a aflat în starea Rezervat apeluri spre exterior.

Suma duratei de sonerie pentru apeluri de ieșire

Timp mediu rezervat pentru apeluri spre exterior

Durata medie a agenților s-a aflat în starea Rezervat apeluri spre exterior.

Suma duratei soneriei de ieșire/Suma numărului soneriei de ieșire

Număr de apeluri în așteptare spre exterior

De câte ori agenții au pus apelurile de ieșire în așteptare.

Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior

Timp total de așteptare pentru apeluri spre exterior

Durata totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior

Timp mediu de așteptare pentru apeluri spre exterior

Durata medie de așteptare pentru apelurile de ieșire.

Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior/Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior

Număr de încercări pentru apeluri spre exterior

De câte ori au încercat agenții să efectueze apeluri de ieșire.

Suma numărului de apeluri de ieșire

Număr de conexiuni pentru apeluri spre exterior

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.

Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior

Timp total conectat pentru apeluri de ieșire

Durata totală de timp în care agenții vorbeau cu clienții în apelurile de ieșire. Timpul total conectat pentru apeluri spre exterior nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare.

Suma duratei conectate pentru apeluri de ieșire

Timp total pentru contacte de ieșire

Durata totală în care agenții au fost conectați la apelurile de ieșire.

Suma duratei conectate spre exterior + suma duratei de așteptare

Durată medie a contactelor de ieșire

Timpul mediu de conectare pentru apelurile de ieșire.

(Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire

Număr deconectat brusc

Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar care au fost apoi deconectate imediat, în cadrul pragului de deconectare bruscă furnizat pentru companie.

Suma numărului deconectat

Număr de concluzionări primite

De câte ori au intrat agenții în starea Wrapup după un apel de intrare.

Suma numărului de încheiere

Timp total încheiere intrare

Durata totală a agenților petrecuți în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Suma duratei de concluzionare

Timp mediu de încheiere a apelurilor de intrare

Durata medie a agenților s-a aflat în starea Wrapup după un apel de intrare.

Suma duratei de concluzionare/Suma numărului de concluzionare

Număr concluzionare apeluri spre exterior

De câte ori au intrat agenții în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Suma numărului de încheiere a apelurilor spre exterior

Timp total încheiere apeluri spre exterior

Durata totală a agenților petrecuți în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Suma duratei de concluzionare pentru apeluri spre exterior

Timp mediu de concluzionare a apelurilor spre exterior

Durata medie a agenților s-a aflat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Suma duratei de concluzionare a apelurilor spre exterior/Suma numărului de concluzionare a apelurilor spre exterior

Numărul de persoane care nu răspund

De câte ori nu a reușit un agent să răspundă la o solicitare primită, din cauza căreia contactul nu a putut fi conectat la agent.

Suma numărului celor care nu au răspuns
Timp total nerăspuns

Timpul total petrecut de agenții în starea Nu răspunde.

Suma duratei fără răspuns

Timp mediu de absență a răspunsului

Durata medie a agenților s-a aflat în starea Nu răspunde.

Suma duratei fără răspuns/Suma numărului fără răspuns

Număr de răspunsuri consultare

De câte ori au răspuns agenții la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Număr sumă consultare

Timp total de răspuns pentru consultare

Durata totală a timpului petrecut de agenți ca răspuns la solicitările de consultare.

Suma duratei consultării

Timp mediu de răspuns la consultare

Durata medie a timpului petrecut de agenți ca răspuns la solicitările de consultare.

Suma duratei consultării/Numărul sumei consultării

Număr de solicitări de consultare

De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare unui alt agent.

Totalul solicitărilor de consultare

Timp total solicitare de consultare

Timpul total petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți.

Suma duratei solicitării de consultare

Timp mediu de solicitare a consultării

Durata medie a timpului pe care agenții l-au petrecut consultând alți agenți.

Durata solicitării de consultare/Numărul solicitărilor de consultare

Număr de consultări

Numărul de ori în care agenții au răspuns la solicitările de consultare, plus numărul de ori în care agenții au consultat alți agenți.

Suma numărului de răspunsuri la consultare

Timp total pentru consultare

Timp total de răspuns pentru consultare plus timp total de solicitare a consultării.

Suma duratei de consultare și răspuns

Durată medie consultare

Durata medie a timpului de consultare.

Suma duratei de răspuns la consultare/Suma numărului de răspunsuri la consultare

Număr conferință

De câte ori agenții au inițiat un apel de conferință.

Suma numărului conferinței

Număr de solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat o coadă de consultare în timp ce se ocupau de un apel de intrare.

Suma numărului de solicitări CTQ

Durată totală solicitare CTQ de intrare

Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la alți agenți care se ocupau de apelurile de intrare.

Suma duratei solicitării CTQ

Număr de răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori au răspuns agenții la solicitările de consultare din coada de așteptare de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Suma numărului de răspunsuri CTQ

Timp total de răspuns CTQ de intrare

Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la alți agenți care se ocupau de apelurile de intrare.

Suma duratei răspunsului CTQ

Număr de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior

De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coada de apeluri în timp ce gestionează apeluri de ieșire.

Suma numărului de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior

Timp total solicitare pentru apeluri spre exterior în CTQ

Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de la consultare la coadă de la alți agenți care se ocupau de apeluri de ieșire.

Suma duratei solicitării CTQ pentru apeluri spre exterior

Număr de răspunsuri CTQ spre exterior

De câte ori au răspuns agenții la solicitările de consultare în coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Suma numărului de răspunsuri CTQ pentru apeluri spre exterior

Timp total de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior

Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare la coada de așteptare de la alți agenți care se ocupau de apeluri de ieșire.

Suma duratei de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior

Transfer agent

De câte ori agenții au transferat apelurile de intrare altor agenți.

Suma numărului de transferuri de la agent la agent

Solicitare agent

De câte ori au reapelat agenții apelurile de intrare.

Suma numărului solicitărilor de transfer al agentului în coada de apeluri

Transfer orb

De câte ori agenții au transferat apelurile de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț, prin Răspunsul vocal interactiv (IVR), fără intervenția agentului.

Suma numărului de transferuri oarbe

Durată medie de gestionare a apelurilor primite

Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile de intrare.

(Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Suma numărului conectat

Durată medie de gestionare pentru apeluri spre exterior

Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile de ieșire.

(Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de concluzionare la apelurile de ieșire) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire

Panou istoric site

Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site-ul.

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.

Câmpul Număr deconectat brusc nu este utilizat momentan și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți

Tip ieșire: Masă

ParametruDescriereformulă
Nume echipă Numele unei echipe.

Utilizat Ca: Segment rând

Interval Perioada de timp pentru care activitatea agentului este disponibilă. Ultimele 7 zile
Tip de canal Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

Utilizat Ca: Segment rând.

Contactul a fost tratat Numărul total de contacte gestionate. Suma numărului conectat + suma numărului conectat pentru apelurile spre exterior
Programul de lucru Durata totală de conectare a agenților.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real - Suma marcajului temporal de conectare

Grad de ocupare Măsurarea timpului petrecut de agenții în apeluri, în comparație cu timpul disponibil și inactiv. ((Suma duratei conectate + suma duratei de concluzionare) + (Suma duratei conectate prin apelare în exterior + Suma duratei de concluzionare în exterior)) / (Marcajul temporal maxim de deconectare - Marcajul temporal minim de conectare)
Număr de inactivitate De câte ori au intrat agenții în starea inactivă. Suma numărului de inactivitate
Timp total de inactivitate Durata totală a agenților petrecuți în starea inactivă. Suma duratei de inactivitate
Durata medie de inactivitate Durata medie a agenților s-a aflat în starea Inactiv. Suma duratei de inactivitate/Suma numărului de inactivitate
Număr disponibil De câte ori au intrat agenții în starea Disponibil. Suma numărului disponibil
Timp total disponibil Durata totală a agenților petrecuți în starea disponibilă. Suma duratei disponibile
Durată medie disponibilă Durata medie a agenților s-a aflat în starea Disponibil. Suma duratei disponibile/Suma numărului disponibil
Număr rezervate de intrare Numărul de instanțe în care agenții au intrat în starea Rezervat de intrare (durata de timp după ce un apel intră la stația unui agent, dar nu este răspuns încă). Suma numărului de sonerii
Timp total rezervat pentru intrare Durata totală a agenților petrecuți în starea Rezervat. Suma duratei soneriei
Timp mediu rezervat pentru apelurile de intrare Durata medie a agenților se aflau în starea Intrare rezervată. Suma duratei soneriei/Suma numărului soneriei
Număr de așteptare pentru apelurile de intrare De câte ori agenții au pus în așteptare apelanții de intrare. Sumă număr reținere
Timp de așteptare pentru apelurile primite Durata totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Suma duratei de așteptare
Timp mediu de așteptare pentru apelurile de intrare Durata medie de așteptare pentru apelurile de intrare. Suma duratei perioadei de așteptare/Numărul sumei perioadei de așteptare
Număr de conexiuni de intrare Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. Suma numărului conectat
Timp total conectat de intrare Durata totală de timp în care agenții vorbeau cu clienții la apelurile de intrare. Timpul total conectat de intrare nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare. Suma duratei conectate
Timp total contacte de intrare Durata totală în care agenții au fost conectați la apelurile de intrare. Suma duratei conectate + suma duratei de așteptare
Timp total mediu pentru contactele de intrare Timpul mediu de conectare a apelurilor de intrare. (Suma duratei conectate + Suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat
Număr rezervat pentru apeluri de ieșire Numărul de instanțe în care agenții s-au aflat în starea Rezervat apeluri de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat). Suma numărului de apeluri de ieșire
Timp total rezervat pentru apeluri de ieșire Durata totală a agenților s-a aflat în starea Rezervat apeluri spre exterior. Suma duratei de sonerie pentru apeluri de ieșire
Timp mediu rezervat pentru apeluri spre exterior Durata medie a agenților s-a aflat în starea Rezervat apeluri spre exterior. Suma duratei soneriei de ieșire/Suma numărului soneriei de ieșire
Număr de apeluri în așteptare spre exterior De câte ori agenții au pus apelurile de ieșire în așteptare. Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior
Timp total de așteptare pentru apeluri spre exterior Durata totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior
Timp mediu de așteptare pentru apeluri spre exterior Durata medie de așteptare pentru apelurile de ieșire. Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior/Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior
Număr de încercări pentru apeluri spre exterior De câte ori au încercat agenții să efectueze apeluri de ieșire. Suma numărului de apeluri de ieșire
Număr de conexiuni pentru apeluri spre exterior Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior
Timp total conectat pentru apeluri de ieșire Durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții în apelurile de ieșire. Timpul total conectat pentru apeluri spre exterior nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare. Suma duratei conectate pentru apeluri de ieșire
Timp total pentru contacte de ieșire Durata totală a timpului în care un agent a fost conectat la apelurile de ieșire. Suma duratei conectate spre exterior + suma duratei de așteptare
Durată medie a contactelor de ieșire Durata medie a contactelor de ieșire. (Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire
Număr deconectare bruscă Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi imediat deconectate, în cadrul pragului de deconectare bruscă furnizat pentru companie. Suma numărului deconectat
Număr de concluzionări primite De câte ori au intrat agenții în starea Wrapup după un apel de intrare. Suma numărului de încheiere
Timp total încheiere intrare Durata totală a agenților petrecuți în starea Concluzionare după un apel de intrare. Suma duratei de concluzionare
Timp mediu de încheiere a apelurilor de intrare Durata medie a agenților s-a aflat în starea Wrapup după un apel de intrare. Suma duratei de concluzionare/Suma numărului de concluzionare
Număr concluzionare apeluri spre exterior De câte ori au intrat agenții în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Suma numărului de încheiere a apelurilor spre exterior
Timp total încheiere apeluri spre exterior Durata totală a agenților petrecuți în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Suma duratei de concluzionare pentru apeluri spre exterior
Timp mediu de concluzionare a apelurilor spre exterior Durata medie a agenților s-a aflat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Suma duratei de concluzionare a apelurilor spre exterior/Suma numărului de concluzionare a apelurilor spre exterior
Numărul de persoane care nu răspund

De câte ori nu a reușit un agent să răspundă la o solicitare primită, din cauza căreia contactul nu a putut fi conectat la agent.

Suma numărului celor care nu au răspuns
Timp total nerăspuns Timpul total petrecut de agenții în starea Nu răspunde. Suma duratei fără răspuns
Timp mediu de absență a răspunsului Durata medie a agenților s-a aflat în starea Nu răspunde. Suma duratei fără răspuns/Suma numărului fără răspuns
Număr de răspunsuri consultare De câte ori au răspuns agenții la solicitările de consultare ale altor agenți. Număr sumă consultare
Timp total de răspuns pentru consultare Durata totală a timpului petrecut de agenți ca răspuns la solicitările de consultare. Suma duratei consultării
Timp mediu de răspuns la consultare Durata medie a timpului petrecut de agenți ca răspuns la solicitările de consultare. Suma duratei consultării/Numărul sumei consultării
Număr de solicitări de consultare De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare altor agenți. Totalul solicitărilor de consultare
Timp total solicitare de consultare Timpul total petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți. Suma duratei solicitării de consultare
Timp mediu de solicitare a consultării Durata medie a timpului pe care agenții l-au petrecut consultând alți agenți. Durata solicitării de consultare/Numărul solicitărilor de consultare
Număr de consultări

Numărul de ori în care agenții au răspuns la solicitările de consultare, plus numărul de ori în care agenții au consultat alți agenți.

Suma numărului de răspunsuri la consultare
Timp total pentru consultare

Suma timpului total petrecut de agenți pentru consultarea unui alt agent și pentru răspunsul la solicitările de consultare.

Suma duratei de consultare și răspuns
Durată medie consultare

Durata medie a timpului de consultare.

Suma duratei de răspuns la consultare/Suma numărului de răspunsuri la consultare
Număr conferință

De câte ori agenții au inițiat apeluri de conferință.

Suma numărului conferinței
Număr de solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timp ce gestionau apeluri de intrare.

Suma numărului de solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare

Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la alți agenți care se ocupau de apelurile de intrare.

Suma duratei solicitării CTQ
Număr de răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori au răspuns agenții la solicitările de consultare din coada de așteptare de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Suma numărului de răspunsuri CTQ
Timp total de răspuns CTQ de intrare

Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la alți agenți care se ocupau de apelurile de intrare.

Suma duratei răspunsului CTQ
Număr de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare-la-coadă în timp ce se ocupau de un apel de ieșire. Suma numărului de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior
Timp total solicitare pentru apeluri spre exterior în CTQ Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de la consultare la coadă de la alți agenți care se ocupau de apeluri de ieșire. Suma duratei solicitării CTQ pentru apeluri spre exterior
Număr de răspunsuri CTQ spre exterior De câte ori au răspuns agenții la solicitările de consultare în coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Suma numărului de răspunsuri CTQ pentru apeluri spre exterior
Timp total de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de la consultare la coadă de la alți agenți care se ocupau de apeluri de ieșire. Suma duratei de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior
Transfer agent De câte ori agenții au transferat apelurile de intrare altor agenți. Suma numărului de transferuri de la agent la agent
Solicitare agent De câte ori au reapelat agenții apelurile de intrare. Suma numărului solicitărilor de transfer al agentului în coada de apeluri
Transfer orb De câte ori agenții au transferat apelurile de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț, prin Răspunsul vocal interactiv (IVR), fără intervenția agentului. Suma numărului de transferuri oarbe
Durată medie de gestionare a apelurilor primite Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile de intrare. (Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Suma numărului conectat
Durată medie de gestionare pentru apeluri spre exterior Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile de ieșire. (Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de concluzionare la apelurile de ieșire) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire
Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului de canal al fiecărui agent într-un format grafic.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți

Tip ieșire: Diagramă bare

Parametru

Descriere

formulă

Voce

Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice.

Numărul de conexiuni (Tip canal = telefonie) + Numărul de conexiuni apeluri spre exterior (Tip canal = telefonie)

Chat

Tipul media al contactului de chat.

Numărul de conexiuni (Tip canal = chat)

E-mail

Tipul media al contactului de e-mail.

Numărul de conexiuni (Tip canal = e-mail) + Numărul de conexiuni apeluri spre exterior (Tip canal = e-mail)

În raportul Diagramă echipă, pentru Înregistrări sesiune agent, numărătoarea este agregată pe baza Sesiune agent per ID-ul canalului.
Tablou de bord istoric echipă

Pentru mai multe informații, consultați Echipa.

Statistici privind echipa

Acest raport reprezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

formulă

Nume echipă

Numele unei echipe

Utilizat Ca: Segment rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile

Tip de canal

Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

Utilizat Ca: Segment rând

Număr de inactivitate

De câte ori un agent a intrat în starea inactivă.

Suma numărului de inactivitate

Număr disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Suma numărului disponibil

Număr de conexiuni

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Suma numărului conectat

Număr de consultări

De câte ori au răspuns agenții la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Număr sumă consultare

Număr încheiere

De câte ori au intrat agenții în starea de concluzionare.

Suma numărului de încheiere

Număr de nerespondenți

De câte ori nu a reușit un agent să răspundă la o solicitare primită, din cauza căreia contactul nu a putut fi conectat la agent.

Suma numărului celor care nu au răspuns

Număr apeluri spre exterior

Numărul de agenți la care s-au conectat sau care încheie un apel de ieșire.

Sumă număr apeluri spre exterior

Urmărire agent

Urmărire agent

Acest raport reprezintă site-ul sau echipa din care face parte agentul, cu un raport statistic detaliat.

Câmpul Număr deconectat brusc nu este utilizat momentan și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

formulă
Nume agent

Numele unui agent, adică al unei persoane care răspunde apelurilor clientului.

Utilizat Ca: Segment rând

Interval

Perioada de timp pentru care activitatea agentului este disponibilă.

Ultimele șapte zile
Nume site

Locația centrului de apeluri la care a fost distribuit un apel.

Utilizat Ca: Segment rând

Nume echipă

Un grup de agenți de la un anumit site, care gestionează un anumit tip de apel.

Utilizat Ca: Segment rând

Terminal agent (DN)

Numărul de apelare utilizat de agent pentru a se conecta la Agent Desktop

Utilizat Ca: Segment rând

Tip de canal

Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

Utilizat Ca: Segment rând

Timp inițial de conectare

Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele rezumat la nivel de agent.

Marcaj temporal minim pentru conectare
Ora finală deconectare

Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele rezumative la nivel de agent.

Marcajul temporal maxim de deconectare
Programul de lucru

Durata totală de conectare a agentului.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real - Suma marcajului temporal de conectare

Grad de ocupare

Măsurarea timpului petrecut de agenții în apeluri, în comparație cu timpul disponibil și inactiv.

((Suma duratei conectate + suma duratei de concluzionare) + (Suma duratei conectate prin apelare în exterior + Suma duratei de concluzionare în exterior)) / (Marcajul temporal maxim de deconectare - Marcajul temporal minim de conectare)
Număr de inactivitate

De câte ori un agent a intrat în starea inactivă.

Suma numărului de inactivitate
Timp total de inactivitate

Durata totală a agenților petrecuți în starea inactivă.

Suma duratei de inactivitate
Număr disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Suma numărului disponibil
Timp total disponibil

Durata totală a agenților petrecuți în starea disponibilă.

Suma duratei disponibile
Durată medie disponibilă

Agenții de timp mediu s-au aflat în starea Disponibil.

Suma duratei disponibile/Suma numărului disponibil
Număr rezervate de intrare

De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat de intrare.

Suma numărului de sonerii
Timp total rezervat pentru intrare

Durata totală a agenților petrecuți în starea Rezervat.

Suma duratei soneriei
Timp mediu rezervat pentru apelurile de intrare

Durata medie a agenților petrecuți în starea Rezervat.

Suma duratei soneriei/Suma numărului soneriei
Număr de așteptare pentru apelurile de intrare

De câte ori un agent a pus în așteptare un apelant de intrare.

Sumă număr reținere
Timp total de așteptare pentru apelurile de intrare

Durata totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.

Suma duratei de așteptare
Număr de conexiuni de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Suma numărului conectat
Timp total conectat de intrare

Durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții la apelurile de intrare. Timpul total conectat de intrare nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare.

Suma duratei conectate
Timp total contacte de intrare

Durata totală a timpului în care un agent a fost conectat la apelurile de intrare.

Suma duratei conectate + suma duratei de așteptare
Durată totală medie a contactelor de intrare

Durata medie a contactelor de intrare.

(Suma duratei conectate + Suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat
Număr rezervat pentru apeluri de ieșire

De câte ori un agent s-a aflat în starea Rezervat pentru apeluri spre exterior.

Suma numărului de apeluri de ieșire
Timp total rezervat pentru apeluri de ieșire

Durata totală a agenților s-a aflat în starea Rezervat apeluri spre exterior.

Suma duratei soneriei de ieșire/Suma numărului soneriei de ieșire
Timp mediu rezervat pentru apeluri spre exterior

Durata medie a timpului în care agenții s-au aflat în starea Rezervat apeluri spre exterior.

Suma duratei soneriei de ieșire/Suma numărului soneriei de ieșire
Număr de apeluri în așteptare spre exterior

De câte ori un agent a pus în așteptare un apel de ieșire.

Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior
Timp total de așteptare pentru apeluri spre exterior

Durata totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior
Timp mediu de așteptare pentru apeluri spre exterior

Durata medie de așteptare pentru apelurile de ieșire.

Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior/Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior
Număr de conexiuni pentru apeluri spre exterior

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.

Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior
Timp total conectat pentru apeluri de ieșire

Durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții în apelurile de ieșire. Timpul total conectat pentru apeluri spre exterior nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare.

Suma duratei conectate pentru apeluri de ieșire
Timp total pentru contacte de ieșire

Durata totală a timpului în care un agent a fost conectat la apelurile de ieșire.

Suma duratei conectate spre exterior + suma duratei de așteptare
Durată medie a contactelor de ieșire el are un timp mediu de apelare în exterior. (Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire
Număr deconectare bruscă

Numărul de apeluri care s-au conectat la un agent, dar apoi s-au deconectat imediat, în cadrul pragului de deconectare bruscă, furnizat pentru companie.

Suma numărului deconectat
Număr de concluzionări primite

De câte ori au intrat agenții în starea Wrapup după un apel de intrare.

Suma numărului de încheiere
Timp total încheiere intrare

Durata totală a agenților petrecuți în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Suma duratei de concluzionare
Timp mediu de încheiere a apelurilor de intrare

Procentul agenților de timp s-au aflat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Suma duratei de concluzionare/Suma numărului de concluzionare
Număr concluzionare apeluri spre exterior

De câte ori au intrat agenții în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Suma numărului de încheiere a apelurilor spre exterior
Timp total încheiere apeluri spre exterior

Durata totală a agenților petrecuți în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Suma duratei de concluzionare pentru apeluri spre exterior
Timp mediu de concluzionare a apelurilor spre exterior

Durata medie a agenților s-a aflat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Suma duratei de concluzionare a apelurilor spre exterior/Suma numărului de concluzionare a apelurilor spre exterior
Motiv

Identificator motiv

Număr de motive
Durată medie de inactivitate

Agenții de timp mediu s-au aflat în starea Inactiv.

Suma duratei de inactivitate/Suma numărului de inactivitate
Durată medie de așteptare pentru apelurile primite

Durata medie de așteptare pentru apelurile de intrare.

Suma duratei perioadei de așteptare/Numărul sumei perioadei de așteptare
Număr de încercări pentru apeluri spre exterior

De câte ori a încercat un agent să efectueze un apel de ieșire.

Suma numărului de apeluri de ieșire
Numărul de persoane care nu răspund

De câte ori nu a reușit un agent să răspundă la o solicitare primită, din cauza căreia contactul nu a putut fi conectat la agent.

Suma numărului celor care nu au răspuns
Timp total nerăspuns

Timpul total petrecut de agenții în starea Nu răspunde.

Suma duratei fără răspuns
Timp mediu de absență a răspunsului

Durata medie a agenților s-a aflat în starea Nu răspunde.

Suma duratei fără răspuns/Suma numărului fără răspuns
Număr de consultări

De câte ori au răspuns agenții la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Număr sumă consultare
Durată totală consultare

Durata totală a timpului petrecut de agenți ca răspuns la solicitările de consultare.

Suma duratei consultării
Durată medie consultare

Durata medie petrecută de agenți pentru a răspunde solicitărilor de consultare.

Suma duratei de răspuns la consultare/Suma numărului de răspunsuri la consultare
Număr de solicitări de consultare

De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare unui alt agent.

Totalul solicitărilor de consultare
Timp total solicitare de consultare

Timpul total petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți.

Suma duratei solicitării de consultare
Oră medie solicitare de consultare

Timpul mediu petrecut de agenții consultându-i pe alți agenți.

Durata solicitării de consultare/Numărul solicitărilor de consultare
Număr de răspunsuri consultare

Suma dintre numărul de ori în care agenții au răspuns la solicitările de consultare și numărul de ori în care agenții au consultat alți agenți.

Suma numărului de răspunsuri la consultare
Timp total de răspuns pentru consultare

Suma timpului total de răspuns la consultare și a timpului total de solicitare a consultării.

Suma duratei de consultare și răspuns
Număr conferință

De câte ori un agent a inițiat un apel de conferință.

Suma numărului conferinței
Număr de solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat o consultare în coada de apeluri în timp ce se ocupau de un apel de intrare.

Suma numărului de solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare

Timpul total al agenților petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un agent care se ocupă de un apel de intrare.

Suma duratei solicitării CTQ
Număr de răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.

Suma numărului de răspunsuri CTQ
Timp total de răspuns CTQ de intrare

Timpul total al agenților petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un agent care se ocupă de un apel de intrare.

Suma duratei răspunsului CTQ
Număr de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior

De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare-la-coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.

Suma numărului de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior
Timp total solicitare pentru apeluri spre exterior în CTQ

Timpul total petrecut de agenți pentru a răspunde solicitărilor de consultare în coadă de la un agent care se ocupă de un apel de ieșire.

Suma duratei solicitării CTQ pentru apeluri spre exterior
Număr de răspunsuri CTQ spre exterior

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.

Suma numărului de răspunsuri CTQ pentru apeluri spre exterior
Timp total de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior

Timpul total petrecut de agenți pentru a răspunde solicitărilor de consultare în coadă de la un agent care se ocupă de un apel de ieșire.

Suma duratei de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior
Transfer agent

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare altui agent.

Suma numărului de transferuri de la agent la agent
Solicitare agent

De câte ori un agent a reapelat un apel de intrare.

Suma numărului solicitărilor de transfer al agentului în coada de apeluri
Transfer orb

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț, prin intermediul Răspunsului vocal interactiv (IVR), fără intervenția agentului.

Suma numărului de transferuri oarbe
Durată medie de gestionare a apelurilor primite

Durata medie a agenților s-a aflat în starea Wrapup după un apel de intrare.

(Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Suma numărului conectate
Durată medie de gestionare pentru apeluri spre exterior

Durata medie a agenților s-a aflat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

(Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de concluzionare la apelurile de ieșire) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru a efectua și gestiona campanii de previzualizare. Acest raport permite administratorilor și supervizorilor să vizualizeze statisticile campaniilor pentru a măsura eficacitatea campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat Acqueon SKU.

Acest raport arată:

  • Numele campaniei.

  • Marcaj de dată și oră al apelurilor de campanie.

  • Eşec sau succes al fiecărui contact format şi încheiere.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Masă

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon

Parametru

Descriere

Filtre

formulă

Denumirea campaniei

Numele campaniei.

Dată

Data la care s-a format apelul de campanie.

Nume agent

Numele agentului care este asociat cu apelul.

Nume echipă

Numele echipei căreia îi aparține agentul.

Ora apelului

Ora la care a fost format apelul de campanie.

Stare

Starea care indică dacă apelul de campanie a fost reușit.

Stare încheiere

Starea de încheiere a apelului de campanie.

Detalii privind agentul în funcție de canalele de socializare

Raportul Detalii agent în funcție de canalele sociale este utilizat pentru a afișa statisticile privind canalele Facebook și SMS.

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la canalul social SKU.

Câmpul Număr deconectat brusc nu este utilizat momentan și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți

Tip ieșire: Masă

ParametruDescriereformulă
Nume agent Numele agentului

Utilizat Ca: Segment rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip subcanal Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.

Filtru: Tip de canal

Câmp: Social

Utilizat Ca: Segment rând

Număr de conectări Numărul total de instanțe în care un agent s-a conectat în ziua respectivă.

Numărul de ID-uri canal agent

Contactul a fost tratat Numărul total de apeluri tratate. Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior + Suma numărului de conexiuni
Programul de lucru Perioada totală de timp în care un agent a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real - Suma marcajului temporal de conectare

Timp inițial de conectare Data și ora la care agentul s-a conectat. Marcaj temporal minim pentru conectare
Ora finală deconectare Data și ora la care agentul s-a deconectat. Marcajul temporal maxim de deconectare
Grad de ocupare Măsurarea timpului pe care un agent l-a petrecut în apeluri, în comparație cu timpul disponibil și inactiv. ((Suma duratei conectate + suma duratei de concluzionare) + (Suma duratei conectate prin apelare în exterior + Suma duratei de concluzionare în exterior)) / (Marcajul temporal maxim de deconectare - Marcajul temporal minim de conectare)
Număr de inactivitate De câte ori un agent a intrat în starea inactivă. Suma numărului de inactivitate
Timp total de inactivitate Timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea inactivă. Suma duratei de inactivitate
Durata medie de inactivitate Durata medie de timp în care un agent s-a aflat în starea Inactiv. Suma duratei de inactivitate/Suma numărului de inactivitate
Număr disponibil De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. Suma numărului disponibil
Timp total disponibil Timpul total petrecut de un agent în starea Disponibil. Suma duratei disponibile
Durată medie disponibilă Durata medie de timp în care un agent s-a aflat în starea Disponibil. Suma duratei disponibile/Suma numărului disponibil
Număr rezervate de intrare De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat de intrare. Suma numărului de sonerii
Timp total rezervat pentru intrare Durata totală a timpului pe care un agent l-a petrecut în starea Rezervat (durata după ce un apel intră la stația unui agent, dar nu este răspuns încă). Suma duratei soneriei
Timp mediu rezervat pentru apelurile de intrare Durata medie de timp în care un agent s-a aflat în starea Rezervat de intrare. Suma duratei soneriei/Suma numărului soneriei
Număr de așteptare pentru apelurile de intrare De câte ori un agent a pus în așteptare un apelant de intrare. Sumă număr reținere
Timp total de așteptare pentru apelurile de intrare Durata totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Suma duratei de așteptare
Timp mediu de așteptare pentru apelurile de intrare Durata medie de așteptare pentru apelurile de intrare. Suma duratei perioadei de așteptare/Numărul sumei perioadei de așteptare
Număr de conexiuni de intrare Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. Suma numărului conectat
Timp total conectat de intrare Durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții la apelurile de intrare. Timpul total conectat de intrare nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare. Suma duratei conectate
Timp total contacte de intrare Durata totală a timpului în care un agent a fost conectat la apelurile de intrare. Suma duratei conectate + suma duratei de așteptare
Timp mediu pentru contactele de intrare Durata medie a contactelor de intrare. (Suma duratei conectate + Suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat
Număr rezervat pentru apeluri de ieșire De câte ori un agent s-a aflat în starea Rezervat apeluri de ieșire, stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este încă conectat. Suma numărului de apeluri de ieșire
Timp total rezervat pentru apeluri de ieșire Durata totală a timpului în care un agent s-a aflat în starea Rezervare pentru apeluri de ieșire. Suma duratei de sonerie pentru apeluri de ieșire
Timp mediu rezervat pentru apeluri spre exterior Durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Rezervare pentru apeluri de ieșire. Suma duratei soneriei de ieșire/Suma numărului soneriei de ieșire
Număr de apeluri în așteptare spre exterior De câte ori un agent a pus în așteptare un apelant de ieșire. Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior
Timp total de așteptare pentru apeluri de ieșire Durata totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior
Timp mediu de așteptare pentru apeluri spre exterior Durata medie de așteptare pentru apelurile de ieșire. Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior/Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior
Număr de încercări pentru apeluri spre exterior De câte ori a încercat un agent să efectueze un apel de ieșire. Suma numărului de apeluri de ieșire
Număr de conexiuni pentru apeluri spre exterior Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior
Timp total conectat pentru apeluri de ieșire Afișează durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții în apelurile de ieșire. Timpul total conectat pentru apeluri spre exterior nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare. Suma duratei conectate pentru apeluri de ieșire
Timp total pentru contacte de ieșire Durata totală a timpului în care un agent a fost conectat la apelurile de ieșire. Suma duratei conectate spre exterior + suma duratei de așteptare
Durată medie a contactelor de ieșire Durata medie a contactelor de ieșire. (Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire
Număr deconectat brusc Numărul de apeluri la care s-a răspuns (adică, conectate la un agent sau distribuite către și acceptate de un site de destinație), dar care au fost apoi deconectate imediat în cadrul pragului de deconectare bruscă furnizat pentru companie. Suma numărului deconectat
Număr de concluzionări primite De câte ori un agent a intrat în starea Wrapup după un apel de intrare. Suma numărului de încheiere
Timp total încheiere intrare Timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Wrapup după un apel de intrare. Suma duratei de concluzionare
Timp mediu de încheiere a apelurilor de intrare Durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Wrapup după un apel de intrare. Suma duratei de concluzionare/Suma numărului de concluzionare
Număr concluzionare apeluri spre exterior De câte ori un agent a intrat în starea Wrapup după un apel de ieșire. Suma numărului de încheiere a apelurilor spre exterior
Timp total încheiere apeluri spre exterior Timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Wrapup după un apel de ieșire. Suma duratei de concluzionare pentru apeluri spre exterior
Timp mediu de concluzionare a apelurilor spre exterior Durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Wrapup după un apel de ieșire. Suma duratei de concluzionare a apelurilor spre exterior/Suma numărului de concluzionare a apelurilor spre exterior
Numărul de persoane care nu răspund De câte ori nu a reușit un agent să răspundă la o solicitare primită, din cauza căreia contactul nu a putut fi conectat la agent. Suma numărului celor care nu au răspuns
Timp total nerăspuns Timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Nu răspunde. Suma duratei fără răspuns
Timp mediu de absență a răspunsului Durata medie de timp în care un agent s-a aflat în starea Nu răspunde. Suma duratei fără răspuns/Suma numărului fără răspuns
Număr de răspunsuri consultare De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare din partea unui alt agent. Număr sumă consultare
Timp total de răspuns pentru consultare Timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare. Suma duratei consultării
Timp mediu de răspuns la consultare Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut ca răspuns la solicitările de consultare. Suma duratei consultării/Numărul sumei consultării
Număr de solicitări de consultare De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare unui alt agent. Totalul solicitărilor de consultare
Timp total solicitare de consultare Timpul total pe care un agent l-a petrecut consultând alți agenți. Suma duratei solicitării de consultare
Timp mediu de solicitare a consultării Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut consultând alți agenți. Durata solicitării de consultare/Numărul solicitărilor de consultare
Număr de consultări De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent Suma numărului de răspunsuri la consultare
Timp total pentru consultare Timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare. Suma duratei de consultare și răspuns
Durată medie consultare Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut ca răspuns la solicitările de consultare. Suma duratei de răspuns la consultare/Suma numărului de răspunsuri la consultare
Număr conferință De câte ori un agent a inițiat un apel de conferință. Suma numărului conferinței
Număr de solicitări CTQ de intrare De câte ori un agent a inițiat o consultare într-o coadă de așteptare în timp ce gestiona un apel de intrare. Suma numărului de solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare Timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Suma duratei solicitării CTQ
Număr de răspunsuri CTQ de intrare De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Suma numărului de răspunsuri CTQ
Timp total de răspuns CTQ de intrare Timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Suma duratei răspunsului CTQ
Număr de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare-la-coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. Suma numărului de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior
Timp total solicitare pentru apeluri spre exterior în CTQ Timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Suma duratei solicitării CTQ pentru apeluri spre exterior
Număr de răspunsuri CTQ spre exterior De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Suma numărului de răspunsuri CTQ pentru apeluri spre exterior
Timp total de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior Timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Suma duratei de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior
Transfer agent De câte ori un agent a transferat un apel de intrare altui agent. Suma numărului de transferuri de la agent la agent
Solicitare agent De câte ori un agent a reapelat un apel de intrare. Suma numărului solicitărilor de transfer al agentului în coada de apeluri
Transfer orb De câte ori agenții au transferat apelurile de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț, prin Răspunsul vocal interactiv (IVR), fără intervenția agentului. Suma numărului de transferuri oarbe
Durată medie de gestionare a apelurilor primite Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând un apel de intrare. (Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Suma numărului conectat
Durată medie de gestionare pentru apeluri spre exterior Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând un apel de ieșire. (Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de concluzionare la apelurile de ieșire) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire

Rapoarte auxiliare

Agent auxiliar inactiv

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate a agentului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte inactive

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

formulă
Nume agent

Numele unui agent, adică al unei persoane care răspunde apelurilor clientului.

Utilizat Ca: Segment rând

Interval Perioada de timp pentru care activitatea agentului este disponibilă. Ultimele 7 zile
Denumirea codului de inactivitate Denumirea codului

Utilizat Ca: Segment coloană

Număr Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Perioada de timp în care agentul a fost implicat în activitate.

Suma duratei activității

Auxiliară încheiere agent

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de încheiere.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de încheiere

Tip ieșire: Masă

ParametruDescriereformulă
Nume agent

Numele unui agent, adică al unei persoane care răspunde apelurilor clientului.

Utilizat Ca: Segment rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Denumire cod încheiere Numele codului de încheiere aplicat.

Utilizat Ca: Segment coloană

Număr Numărul de valori din intervalul specificat. Număr de ID sesiune de contact
Durată

Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.

Suma duratei de concluzionare

Auxiliar inactivitate site-ului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate a agentului pentru un site.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte inactive

Tip ieșire: Masă

ParametruDefinițieformulă
Nume site Numele site-ului.

Utilizat Ca: Segment rând

Interval Perioadă de timp. Ultimele 7 zile
Denumirea codului de inactivitate Denumirea codului.

Utilizat Ca: Segment coloană

Număr Numărul de înregistrări. Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Perioada de timp.

Suma duratei activității

Încheiere auxiliară a site-ului

Acest raport reprezintă site-ul și codul de încheiere utilizat de agenții dintr-un anumit site.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de încheiere

Tip ieșire: Masă

ParametruDescriereformulă
Nume site Numele site-ului.

Utilizat Ca: Segment rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Denumire cod încheiere Numele codului de încheiere aplicat.

Utilizat Ca: Segment coloană

Număr Numărul de valori pentru o condiție specifică. Număr de ID sesiune de contact
Durată

Perioada de timp în care agentul a fost implicat în activitate.

Suma duratei de concluzionare

Auxiliar inactivitate echipă

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate a agentului pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte inactive

Tip ieșire: Masă

Parametru

Definiție

formulă
Nume echipă

Numele echipei.

Utilizat Ca: Segment rând

Interval

Perioadă de timp.

Ultimele 7 zile
Denumirea codului de inactivitate

Denumirea codului aplicat

Utilizat Ca: Segment coloană

Număr

Numărul total de apeluri.

Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Timpul total.

Suma duratei activității

Încheiere auxiliară echipă

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de încheiere utilizat de agenții care aparțin unei anumite echipe.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de încheiere

Tip ieșire: Masă

ParametruDescriereformulă
Nume echipă

Numele echipei.

Utilizat Ca: Segment rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Denumire cod încheiere Numele codului de încheiere aplicat.

Utilizat Ca: Segment coloană

Număr Numărul de valori. Număr de ID sesiune de contact
Durată

Perioada de timp în care agentul a fost implicat în activitate.

Suma duratei de concluzionare

Măsurători de afaceri

Măsurători de afaceri

Contacte abandonate

Panoul Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost Abandonate într-o anumită perioadă de timp. Puteți filtra datele din dashboard în funcție de Interval și Durată, după cum este menționat aici:

  • Interval- Afișează intervale, cum ar fi 10 minute, 30 de minute, pe oră, zilnic, săptămânal și lunar.

  • Durată- Afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, În această lună, Luna trecută și În acest an.

ParametruDescriere
Număr total de contacte abandonate Numărul total de persoane de contact Abandonate. De asemenea, este afișat numărul de contacte Abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
  1. Când în IVR.

  2. Când se află în coada de așteptare (QWT).

  3. Când este în QWT secvențial.

  4. Când în paralel QWT. Aplicabil numai pentru UCCX.

  5. Când un agent nu primește apelul.

Motivul principal al abandonării

Procentul din totalul contactelor care au fost abandonate în Timpul de așteptare pentru coadă (QWT).

De exemplu, într-o zi, numărul total de contacte este de 1000 și în care 100 de contacte au fost Abandonate, QWT-ul pentru aceste 100 de contacte care au fost Abandonate se poate încadra în următoarele categorii:

  • 10 apeluri în mai puțin de 1 minut.

  • 25 de apeluri în interval de 1-5 minute.

  • 50 de apeluri în interval de 5-10 minute.

  • 15 apeluri cu mai mult de 10 minute.

Pentru exemplul de mai sus, motivul principal de abandon arată 65% (privind durata maximă a apelurilor care au fost abandonate) și QWT ca fiind mai mare de 5 minute.

Reapelare/rată de chat reînnoită

Procentul total de clienți care au contactat din nou fie prin apeluri vocale, fie prin chat.

Parcursul clienților Diagrama Sankey arată stadiul în care contactul a fost abandonat. Această diagramă afișează o bară verticală pentru diferitele puncte de intrare, cozi, timp de așteptare și agenți.

Vizualizarea depinde de Tipul de canal selectat. Trecerea cursorului peste etape afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de fiecare agent.

Tendință contacte Diagrama Zonă arată Tendința contactelor care sunt tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal, pe durata selectată.
Contacte abandonate după scenă

Diagrama Gogoașă arată stadiul în care au fost abandonate contactele.

Detalii contact abandonate Vizualizarea sub formă de tabel afișează detaliile fiecărui contact abandonat pe durata selectată.
ANI

Aceasta indică numărul de telefon al apelantului care este asociat cu apelantul dacă este vorba de apeluri vocale și adresa de e-mail dacă este vorba de chat.

dnis

Aceasta indică numărul de telefon al agentului care este asociat cu agentul.

Ora primului contact

Aceasta indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact.

Abandonarea scenei

Aceasta indică stadiul în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la agent în timpul apelării.

Transferuri
Aceasta indică de câte ori a fost transferat un contact.
durată totală de așteptare

Aceasta indică timpul în care contactul era în așteptare înainte de a fi abandonat. Aceasta include timpul IVR/self-service și QWT.

Repetare oră apel
Acest lucru indică momentul în care un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un interval de timp specificat (în prezent, acesta durează o oră).

Tendință contacte

Diagrama prezintă tendința contactelor care sunt tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.

Tip ieșire: Diagramă zonă

Parametru

Descriere

formulă
Tip de canal

Tipul media de contact, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Nu se aplică
Interval Perioadă de timp. Nu se aplică
Contacte abandonate Numărul de contacte care au fost abandonate. Număr de ID sesiune de contact
Contacte tratate

Numărul total de contacte gestionate.

Număr de ID sesiune de contact

Total card de contacte abandonate

Cardul Contacte abandonate afișează numărul total de contacte care au fost Abandonate într-o anumită perioadă.

Tip ieșire: Card

Raport de apelare inversă

Raport reapelare

Clientul centrului de contact poate opta să primească reapelare de la un agent atunci când clientul vizitează site-ul centrului de contact, comunică cu botul sau așteaptă într-o coadă de așteptare. Fluxul de apelare inversă de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru mai multe informații, consultați capitolul Reapelare din Ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte reapelare

Tip ieșire: Masă

Tabelul 1. Raport reapelare

Parametru

Descriere

Filtre

formulă

Numele cozii de apeluri

Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.

Tip de reapelare

Tipul apelării inverse. Tipul de apelare inversă poate fi de tip Curtoazie sau web.

Sursă de reapelare

Sursa apelării inverse. Sursa unui apel invers poate fi web, chat sau IVR.

Ora solicitării de reapelare

Ora la care clientul a optat pentru apelare inversă.

Oră conectare reapelare

Ora în care apelarea inversă a fost conectată între agent și client.

Număr callback

Numărul bazat pe ANI sau numărul configurat într-un flux de lucru.

Nume agent preferat

Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea la contactul din coadă.

Această coloană afișează o valoare N/A dacă contactul nu este în coadă cu agentul preferat, prin intermediul Cozii de activitate pentru agent din Designerul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coada de apeluri la agent .

Dacă agentul preferat nu poate efectua o apelare inversă, coloana Nume agent afișează o valoare N/A.

Nume agent

Numele agentului care efectuează reapelarea.

Nume echipă

Numele echipei de care aparține agentul.

Stare ultima reapelare

Starea ultimului reapelare.

Stare reapelare

Reușit: Când a fost conectat un apel de apelare inversă.

Neprocesat: Când un agent primește solicitarea de reapelare, dar este în așteptarea procesării.

Eșec: Când s-a încercat apelarea inversă, dar conexiunea nu a fost stabilită.

Motivul final

Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
  • Agent plecat—Agentul a încheiat apelul.

  • Contact ocupat—Linia apelată a contactului este ocupată.

  • Contact stânga—Contactul a încheiat apelul.

  • Contact indisponibil—Numărul de telefon al contactului nu este înregistrat.

  • Niciun răspuns de la contact—Contactul nu a răspuns în timpul expirării configurată pentru RONA.

  • Erori de sistem—Apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Încheiat de

Indică persoana care a încheiat interacțiunea. Partea care reziliază poate fi una dintre următoarele:
  • Agent—Agentul a încheiat reapelarea.

  • Contact—Contactul a încheiat reapelarea.

  • Sistem—Apelarea inversă a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.

Număr de reîncercări de reapelare nereușită

De câte ori nu s-a reușit reîncercarea de apelare inversă.

Faceți clic pe celula tabelului Număr reîncercare reapelare nereușită pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa fereastra modală Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în fereastra modală Detaliere:

ParametruDescriere

ID reapelare

Afișează un șir unic care identifică sesiunea de reapelare.

Oră reapelare

Afișează ora la care a fost solicitată reapelarea.

Motiv

A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de apelare inversă selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
  • Agent plecat—Agentul a încheiat apelul.

  • Client ocupat—Linia apelată a contactului este ocupată.

  • Erori de sistem—Apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Prezentare generală a centrului de contact

Card nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară arată nivelul mediu de servicii care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare generală a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Prezentare generală a Centrului de contact - Istoric

Detaliile de contact din coadă

Acest raport oferă detalii de contact în funcție de secvență de așteptare.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare generală a centrului de contact

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

Filtre

formulă

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile

Tip de canal

Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

Utilizat Ca: Segment rând

Numele cozii de apeluri

Ultima coadă în care s-a aflat contactul.

Utilizat Ca: Segment rând

# Contacte

Numărul total de persoane de contact.

Număr de ID sesiune de contact

Durată medie de așteptare în coadă

Durata medie totală a cozii de apeluri.

Stare actuală: conectat, încheiat

Durata medie a cozii de apeluri

Cel mai lung contact din coadă

Cea mai lungă durată pe care o persoană de contact a petrecut-o în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la un apel parcat la un apel conectat sau încheiat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care se află în prezent în coadă.

Stare actuală: conectat, încheiat

Durata maximă a cozii de apeluri

# Contacte abandonate

Numărul de contacte care au fost abandonate.

Tip de terminare: renunțat

Număr de ID sesiune de contact

Performanța contactelor tratate pentru tabloul de bord Teams

Cardul de contact cel mai lung din coadă

Acest raport arată contactul care se află în coadă pentru cea mai lungă durată la momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este parcat în prezent într-o coadă pentru cea mai lungă durată.

Acest raport oferă cea mai lungă durată a contactului, tipului de canal și numelui cozii de apeluri.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare generală a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Statistici privind protecția ascendentă

Mecanismul de protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact în orice moment. Mecanismul de protecție la supraîncărcare funcționează la două niveluri – nivelul centrului de date (DC) și cel al entității găzduite.

  • La nivel de DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita de prag setată pentru DC.

  • La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitate găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Raportul Statistici de protecție la supraîncărcare oferă detalii despre apelurile pe care centrul de contact le-a primit, gestionat, abandonat și respins din cauza limitelor de protecție la supraîncărcare stabilite la nivel de entitate găzduită.

Cale raport: Acasă > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare generală a centrului de contact

Tip ieșire: Masă

NumeDescriere
Dată

Indică data și ora apelului de intrare.

ID sesiune

ID-ul unic asociat cu fiecare apel de intrare.

Punct de intrare

Punctul de intrare la care a aterizat apelul.

Nume site

Numele site-ului sau locației.

Numele cozii de apeluri

Numele secvenței de așteptare.

Tratate

Indică dacă apelul a fost gestionat, utilizând o bifă.

Abandonate

Indică dacă apelul a fost abandonat, utilizând o bifă.

Respins

Indică dacă apelul a fost respins, utilizând o bifă.

Motiv

Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul oferă, de asemenea, un rezumat al numărului total de apeluri care au fost tratate, respinse sau abandonate.

Detalii echipă

Acest raport oferă detalii despre echipă.

Coloana Social apare numai dacă canalul social SKU este abonat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare generală a centrului de contact

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

formulă

Interval Perioada de timp pentru care ați generat raportul. Ultimele 7 zile

Nume echipă

Numele echipei.

Nume agent

Numele agentului.

Număr total de date de conectare

Numărul total de autentificări ale agentului în intervalul de timp specificat.

Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului

(Cardinalitatea oferă numărul total de ID-uri unice ale sesiunii agentului.)

Timp inițial de conectare

Marca temporală a primei conectări în intervalul specificat. Marcaj temporal minim pentru conectare

Ora finală deconectare

Marca temporală a ultimei deconectări în intervalul specificat. Marcajul temporal maxim de deconectare

Programul de lucru

Durata totală de conectare a agenților.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real - Suma marcajului temporal de conectare

Număr de inactivitate

De câte ori starea agentului s-a schimbat în stare inactivă. Suma numărului de inactivitate

# Contacte tratate

Numărul de contacte care au fost tratate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Aceasta include contacte de pe toate tipurile de canale. Suma numărului conectat

# Apeluri tratate

Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. Număr de conexiuni de voce

# Chaturi tratate

Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost gestionate. Număr de conexiuni la chat

# E-mailuri tratate

Numărul de contacte tip canal de e-mail care au fost gestionate. Număr de conectări prin e-mail
# Social gestionat(ă)

Numărul de contacte de tip canal social care au fost gestionate.

Număr de conexiuni între rețelele de socializare + Număr de conexiuni între apelurile de ieșire din rețelele de socializare

Rapoarte multimedia

Volum agent

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de un agent și scorul mediu de satisfacție a clienților Cisco (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

Filtreformulă
Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Nume agent

Numele unui agent, adică al unei persoane care răspunde apelurilor clientului.

Utilizat Ca: Segment rând

Tip de canal

Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

Utilizat Ca: Segmentul profilului

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de terminare: normală

Număr de ID sesiune de contact
Timp de tratare mediu Durata medie a timpului petrecut în gestionarea unui apel. (Suma duratei de așteptare + Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Numărul de ID-uri ale sesiunii de contact (tip de terminare = normal)
CSAT med.

Scorul mediu al satisfacției clientului.

Medie scor CSAT

Volum agent - Diagramă

Acest raport reprezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele în funcție de tipul de conținut sau de dată.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

Filtre

formulă

Voce

Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = telefonie, Tip de terminare = normal)
Chat

Tipul media al contactului de chat.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = chat, Tip terminare = normal)
E-mail

Tipul media al contactului de e-mail.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = e-mail, Tip de terminare=normal)

Contacte gestionate

Numărul total de contacte gestionate.

Tip de terminare: normală

Număr de ID sesiune de contact

Panou istoric volum agent

Acest tablou de bord arată numărul de clienți gestionați, scorul mediu de satisfacție a clienților Cisco (CSAT) și tipurile de conținut gestionate de agenți, cu opțiuni de filtrare pentru tipul de conținut și data. Pentru mai multe informații, consultați Volum agent și Volum agent - Diagramă.

RSC-IERI

Acest raport afișează Înregistrarea sesiunii de contact (RSC) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

ParametruDescriereformulă
ANI Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) livrate împreună cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie care furnizează numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. Valoarea ANI
dnis Cifrele serviciului de identificare a numerelor formate (DNIS) livrate împreună cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie care furnizează un șir de cifre care indică numărul pe care apelantul l-a format odată cu apelul. Valoarea DNIS
Secvență așteptare Numele unei cozi de apeluri, care rămâne în așteptare pentru apeluri în timp ce așteaptă procesarea de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă de așteptare și sunt ulterior distribuite agenților. Valoarea denumirii finale a cozii de apeluri
Site Locația centrului de apeluri la care a fost distribuit un apel. Valoarea numelui site-ului
Echipă Un grup de agenți de la un anumit site, care gestionează un anumit tip de apel. Valoarea denumirii echipei
Agent Numele unui agent, adică al unei persoane care răspunde la apelurile/conversațiile/e-mailurile clienților Valoarea numelui agentului
Oră de începere a apelului Marca temporală la momentul începerii contactului. Valoarea marcajului temporal de începere a contactului
Oră de încheiere a apelului Marca temporală la încheierea contactului. Valoarea marcajului temporal al sfârșitului contactului
Durată apel Durata conectată a unui apel de la. Valoarea orei de încheiere a apelului – ora de începere a apelului
Oră IVR Perioada de timp în care un apel a fost în starea IVR. Valoarea duratei IVR
Ora secvenței de așteptare Durata în care un contact a petrecut în coada de așteptare. Valoarea duratei cozii de apeluri
Timp de conectare Durata stării conectate (în convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. Valoarea duratei conexiunii
Timp de așteptare Perioada de timp în care un apel a fost pus în așteptare. Valoarea duratei de așteptare
Durată concluzionare Durata cumulativă a agenților petrecuți în starea de concluzionare după manipularea interacțiunilor. Valoarea duratei de concluzionare
Durată gestionare Durata totală de timp în care un agent gestionează apelul, inclusiv timpul de concluzionare. Timp de încheiere + timp de conectare
Ora consultării Perioada de timp pe care un agent l-a petrecut consultându-se cu un alt agent în timpul gestionării unui apel. Valoarea duratei consultării
Ora conferinței Durata petrecută de un agent în conferință cu un apelant și un alt agent. Valoarea duratei conferinței
Oră solicitare CTQ Durata totală petrecută la coada de consultare în cadrul unei interacțiuni. Valoarea duratei CTQ
Număr de așteptare De câte ori un agent a pus în așteptare un apelant de intrare. Valoarea numărului de apeluri în așteptare
Număr de consultări De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu cineva la un număr extern în timp ce se ocupa de un apel. Valoarea numărului de consultări
Număr conferințe De câte ori un agent a stabilit un apel de conferință cu apelantul și un alt agent. Valoarea contorizării conferinței
Număr de transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:

  • Agentul a transferat apelul către un alt agent fără a se consulta mai întâi.

  • Agentul a transferat apelul către o altă coadă fără a se consulta mai întâi.

  • Agentul a transferat apelul către un număr de apelare extern (DN) fără a consulta mai întâi.

  • Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin flux, fără intervenția agentului.

Valoarea numărului de transferuri oarbe
Număr solicitări CTQ Acesta este numărul de apeluri din coada de apeluri dintr-o interacțiune. Valoarea numărului CTQ
Număr de transferuri

Indică de câte ori a fost transferat un apel:

  • De la un agent la altul

  • Prin flux

  • Într-o coadă

  • Către un DN sau un EP

  • Către un EP prin activitatea GoTo

Valoarea numărului de transferuri
Erori privind transferul Indică de câte ori transferul a eșuat. Valoarea contorizării erorilor la transfer
Tip de gestionare Indică modul în care a fost gestionat apelul, scurt, abandonat, normal. Valoarea tipului de tratare
Direcție apel Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Faceți clic pe celula tabelului Direcție apel pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa caseta de dialog modală Detaliere. Puteți vedea următorii parametri:

Motiv terminare— Specifică motivul pentru care apelul a fost încheiat. De exemplu, clientul a părăsit apelul.

Parte de încheiere—Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau client, dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă.

Valoarea direcției apelului
Tip de terminație Un șir de text care specifică modul în care a fost încheiat un apel. Valoarea tipului de terminare
Semnalizare înregistrare Marcaj care indică dacă contactul a fost înregistrat. Valoarea este înregistrată
Încheiați Codul de încheiere pe care agentul l-a furnizat pentru interacțiune. Valoarea denumirii codului de încheiere
ID sesiune Un șir unic care identifică sesiunea de contact. Valoarea ID-ului sesiunii de contact

Motivul contactului

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care un client trebuie să contacteze centrul de apeluri.

Coloana Social apare numai dacă canalul social SKU este abonat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

Parametrii

Descriere

Filtreformulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Numele cozii de apeluri Numele unei cozi de apeluri, care rămâne în așteptare pentru apeluri în timp ce așteaptă procesarea de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă de așteptare și apoi distribuite către agenți. Numele cozii de apeluri
Motivul contactului Identificator motiv. Motivul contactului
Voce Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice.

Tip canal: Telefonie

Număr de ID sesiune de contact
Chat Tipul media al contactului de chat.

Tip canal: chat

Număr de ID sesiune de contact
E-mail Tipul media al contactului de e-mail.

Tip canal: e-mail

Număr de ID sesiune de contact
Social

Numărul total de interacțiuni cu canalele de socializare gestionate.

Tip canal: Rețele sociale

Număr de ID sesiune de contact

Motivul contactului - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contact pentru fiecare punct de intrare și fiecare tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă bare

ParametruDescriereformulă
Voce

Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = telefonie)
Chat

Tipul media al contactului de chat.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = chat)
E-mail

Tipul media al contactului de e-mail.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

Parametru

Definiție

formulă

dnis Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numărului apelat, este un serviciu furnizat de compania de telefonie care furnizează un șir de cifre care indică numărul pe care apelantul l-a format odată cu apelul.

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Utilizat Ca: Segment rând

Denumirea punctului de intrare

Numele unui punct de intrare.

Utilizat Ca: Segment rând

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip de canal

Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

Utilizat Ca: Segment rând

Contacte

Identificator de contact.

Număr de ID sesiune de contact

Panou istoric volum contact

Acest dashboard conţine un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volum de contact.

Contact după DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

Parametrii

Descriere

formulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
dnis Număr DNIS pentru un apel de intrare.

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Segment rând
Tip de canal Tipul de fișier media al contactului. Segment rând
Număr de contacte Reprezintă numărul de contacte.

Număr de ID sesiune de contact

Volum contact punct de intrare - MAȘINĂ

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost direcționat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

ParametruDescriereFiltreformulă
Denumirea punctului de intrare Numele unui punct de intrare.

Utilizat Ca: Segment rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip de canal

Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

Utilizat Ca: Segment rând

De la punctul de intrare

Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control al apelurilor IVR.

Stare activitate: conectată prin ivr

Stare anterioară: conectată prin ivr

Numărul de ID unic de înregistrare
Transferat în

Numărul de apeluri care au fost transferate către acest punct de intrare de către un agent care a făcut clic pe butonul Coadă de apeluri și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, apoi a făcut clic pe Transfer.

Stare anterioară: conectat

Stare activitate: conectată prin ivr

Numărul de ID unic de înregistrare
IVR încheiat Punctul de ieșire din IVR/AA.

Stare anterioară: conectată prin ivr

Stare activitate: încheiat

Numărul de ID unic de înregistrare

Volum contact punct de intrare - diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă bare

ParametruDescriereformulă
Voce

Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = telefonie)
Chat

Tipul media al contactului de chat.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = chat)
E-mail

Tipul media al contactului de e-mail.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = e-mail)

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează măsurătorile operaționale privind autoservirea. Informațiile privind raportarea și statisticile privind autoservirea constau în:

  • Numărul de apeluri abandonate din autoservire.

  • Numărul de apeluri abandonate dintr-o coadă de apeluri.

Autoservirea este activată prin adăugarea activității agentului virtual la fluxul de apeluri din Proiectantul de flux. Atunci când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul din IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Masă

Tabelul 1. Raport flux dialog IVR și CVA

Parametru

Descriere

Filtre

formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele analitice privind serviciul automat.

Denumirea punctului de intrare

Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.

Total apeluri IVR

Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.

Apeluri abandonate în autoservire

Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.

Apeluri transferate la coadă

Numărul de apeluri IVR care au fost transferate la o coadă de așteptare.

Creștere procentuală la coada de apeluri

Procentul de apeluri IVR care au fost transferate la o coadă de așteptare.

100 * (Apeluri transferate la coadă/Total apeluri IVR)

Faceți clic pe orice celulă a mesei (cu excepția celulei de masă Escaladare procentuală la coadă ) pentru a vedea pictograma Detaliere . Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa caseta de dialog modală Detaliere. Caseta de dialog modală Detaliere afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 2. Detaliere

Parametru

Descriere

Denumirea activității

Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Mesaj de redare, Meniu și Coadă.

Numărul de apeluri finalizate în această activitate

Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Pentru a adăuga o nouă coloană în raport, puteți selecta Câmpurile și Măsurile corespunzătoare din lista derulantă din stânga dialogului modal Detaliere . Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV într-o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modală Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare .

Puteți detalia în continuare în celula de tabel Nume activitate , pentru a afișa secvența de activități. Acest raport de detaliere este cel de-al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 3. Detaliere

Parametru

Descriere

Denumirea punctului de intrare

Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.

Marcaj temporal

Afișează data și ora la care apelul a ajuns în autoservire.

Identificare apel

Afișează numărul de identificare al apelului.

Secvența activității

Afișează secvența de activități care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume mesaj, Nume coadă de apeluri, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Autoservire finalizată și Abandonare autoservire.

Contacte de intrare, Contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport reprezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

ParametruDescriereFiltreformulă
Denumirea punctului de intrare Numele unui punct de intrare.

Utilizat Ca: Segmentul profilului

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip de canal

Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

Utilizat Ca: Segmentul profilului

Primit Numărul de tipuri de contacte de intrare. Număr de ID sesiune de contact
Scurtă

Numărul de apeluri care au fost finalizate în cadrul pragului de apel scurt furnizat pentru companie fără a fi în starea conectată.

Tip de terminare: short_call

Număr de ID sesiune de contact
Oră IVR Durata apelului în IVR. Suma duratei IVR

Raport statistici sondaj IVR în linie după apel

Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management, pentru a prezenta clienților sondajele după apel și pentru a colecta feedbackul acestora.

Dacă raportul nu este afișat, contactați Asistența Cisco, deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului de funcții corespunzător.

Raportul statistic al sondajului IVR în linie după apel permite administratorilor și supervizorilor să vizualizeze statisticile sondajului după apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport statistici sondaj IVR după apel în linie

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

Filtre

formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele sondajului după apel din Webex Experience Management.

Total apeluri

Numărul total de apeluri vocale pentru care i-a fost oferit clientului sondajul după apel în timpul intervalului

Număr de înscriere la sondaj

Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

Dacă apare o eroare în timpul colectării preferinței de înscriere a apelantului, atunci aceasta nu este luată în considerare ca parte a calculului numărului de înscriere în sondaj.

Statistici privind înscrierea la sondaj

Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

(Număr de înscriere în sondaj/Număr total de contact cu sondaj) X 100

Rată de răspuns la sondaj

Procentul de apeluri vocale pentru care a fost primit răspunsul la sondaj după apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de înscriere la sondaj.

Rată de finalizare a sondajului

Procentul de întrebări la care au răspuns clienții. Acesta este calculat ca procent din numărul total de întrebări postate clienților.

Valoarea rezumat pentru Total apeluri cu sondaj și Număr de înscriere la sondaj este însumarea tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea rezumat pentru statisticile privind înscrierea la sondaj este procentul valorilor rezumative ale numărului total de apeluri cu sondaj și numărului de înscriere la sondaj.

Valoarea rezumat pentru Rata de răspuns la sondaj este procentul valorilor de rezumat ale Total apeluri cu sondaj și numărul total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea rezumat pentru Rata de finalizare a sondajului este procentul valorilor de rezumat ale Total apeluri cu sondaj și numărul total de clienți care au finalizat sondajul.

Dacă un apel vocal primește un sondaj multiplu, sunt înregistrate numai detaliile sondajului final.

Renunțați la raportul privind coada de apeluri

Acest raport afișează alegerile pentru renunțarea la coada de apeluri efectuate de client.

Atunci când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul din IVR. IVR oferă o opțiune pentru client de a renunța la coadă. Acest raport arată:

  • Numărul de excluderi voluntare.

  • Alte date asociate apelului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Renunțați la raportul cozii

Tip ieșire: Masă

Tabelul 4. Renunțați la raportul privind coada de apeluri

Parametru

Descriere

Filtre

formulă

Dată

Afișează data.

Numele cozii de apeluri

Coada în care se afla contactul la momentul renunțării.

Număr de excluderi voluntare

Numărul de persoane de contact ale clienților care au optat pentru o anumită coadă la o anumită dată.

Faceți clic pe celula tabelului Număr de opt-out pentru a vedea pictograma Detaliere . Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa caseta de dialog modală Detaliere. Caseta de dialog modală Detaliere afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 5. Detaliere

Parametru

Descriere

formulă

Ora apelului

Afișează ora la care s-a conectat apelul.

ANI

Afișează numărul ANI asociat cu apelul.

dnis

Afișează numărul DNIS asociat cu apelul.

Secvență flux de lucru

Afișează secvența de activități care au avut loc în timpul apelului.

Pentru a adăuga o nouă coloană în raport, puteți selecta Câmpurile și Măsurile corespunzătoare din lista derulantă din stânga dialogului modal Detaliere . Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV într-o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modală Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare .

Raport statistici sondaj după apel

Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta clienților sondajele după apel și pentru a colecta feedbackul acestora.

Dacă raportul nu este afișat, contactați Asistența Cisco, deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului de funcții corespunzător.

Raportul statistici sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Raportul statistic sondaj după apel permite administratorilor și supervizorilor să vizualizeze statisticile sondajului după apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date atât pentru sondajele în linie, cât și pentru cele amânate. Un sondaj în linie este un sondaj care este prezentat unui client atunci când se încheie un apel vocal cu clientul. Un sondaj amânat este un sondaj care este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport statistici sondaj după apel

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

Filtre

formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele sondajului după apel din Cisco Webex Experience Management.

Tip de sondaj

Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj inline sau sondaj amânat).

Total persoane de contact cu sondajul

Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj în linie și sondaj amânat).

Număr de înscriere la sondaj

Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj în linie și sondaj amânat).

Dacă apare o eroare în timpul colectării preferinței de înscriere a apelantului, atunci aceasta nu este luată în considerare ca parte a calculului numărului de înscriere în sondaj.

Statistici privind înscrierea la sondaj

Procentul de clienți care au optat pentru sondaj (sondaj în linie și sondaj amânat).

(Număr de înscriere la sondaj/Total persoane de contact cu sondaj) x 100

Valoarea rezumat pentru Total apeluri cu sondaj și Număr de înscriere la sondaj este însumarea tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea rezumat pentru statisticile privind înscrierea la sondaj este procentul valorilor rezumative ale numărului total de apeluri cu sondaj și numărului de înscriere la sondaj.

Dacă un apel vocal primește un sondaj multiplu, sunt înregistrate numai detaliile sondajului final.

Coadă abandonată

Acest raport reprezintă numărul de apeluri care s-au aflat în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

Filtre

formulă
Numele cozii de apeluri

Numele unei cozi de apeluri.

Utilizat Ca: Segment rând

ID coadă finală = nu este în 0

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip de canal

Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

Utilizat Ca: Segment rând

ID coadă finală = nu este în 0

Încheiată

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raportare. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în acest număr. Apelurile transferate și apelurile scurte nu sunt.

Numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = normal) + numărul de ID sesiune de contact (tip de gestionare = abandonat) + numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = quick_disconnect)
%Abandonat

Procentul de apeluri care au fost abandonate

Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de gestionare = abandonat) / Totalul numărului de contacte

Abandonate

Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de raportare. Un apel abandonat este un apel care a fost încheiat fără a fi distribuit către un site de destinație, dar a fost în sistem mai mult decât timpul specificat de pragul de apel scurt furnizat pentru companie.

Tip de terminare: renunțat

Număr de ID sesiune de contact
Durată medie în așteptare

Durata cumulativă a apelurilor au fost în coadă, în așteptarea trimiterii către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul în coadă este calculat după ce apelul părăsește coada de apeluri, timpul în coadă pentru un apel care se află încă în coadă nu este reflectat în raport.

Suma duratei cozii de apeluri/Suma numărului cozilor de apeluri
Ora de abandonare a avg

Durata cumulativă a apelurilor au fost în sistem pentru mai mult decât timpul specificat de pragul de apel scurt, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Suma duratei cozii de apeluri (este gestionată de contactul = 1)/Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = abandonat)

Tablou de bord istoric abandonat coadă

Diagramă abandonată în coadă

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă de apeluri.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă bare

ParametruDescriereFiltreformulă
Voce

Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice.

Tip de terminare: renunțat

Tip canal: telefonie

Număr de ID sesiune de contact
Chat

Tipul media al contactului de chat.

Tip de terminare: renunțat

Tip canal: chat

Număr de ID sesiune de contact
E-mail

Tipul media al contactului de e-mail.

Tip de terminare: renunțat

Tip canal: e-mail

Număr de ID sesiune de contact

Volum contacte coadă - Diagramă

Acest raport grafic reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coada de apeluri pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă bare

ParametruDescriereformulă
Voce

Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice.

Numărul de ID sesiune de contact (Tip canal=telefonie, Tip încheiere=abandonat) + Numărul de ID sesiune de contact (Tip canal=telefonie, Tip încheiere=normal) + Numărul de numere de contacte (Tip canal=telefonie, Tip încheiere=quick_disconnect)
Chat

Tipul media al contactului de chat.

Numărul de ID sesiune de contact (Channel Type=chat, Terminare Type=abandonat) + Numărul de ID sesiune de contact (Channel Type=chat, Terminare Type=normal) + Numărul de persoane de contact (Channel Type=chat, Terminare Type=quick_disconnect)
E-mail

Tipul media al contactului de e-mail.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal=e-mail, Tip terminare=abandonat) + Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal=e-mail, Tip terminare=normal) + Numărul de numere de contacte (Tip canal=e-mail, Tip terminare=quick_disconnect)

Nivel de servicii pentru coadă

Acest raport reprezintă nivelul de servicii pentru o coadă de apeluri.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

ParametruDescriereFiltreformulă
Numele cozii de apeluri Numele secvenței de așteptare

Utilizat Ca: Segment rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip de canal

Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

Utilizat Ca: Segment rând

Nivel de servicii %

Numărul de apeluri la care s-a răspuns în limitele pragului de nivel de servicii configurat pentru coadă sau competență

Nivel de servicii % = Suma se află în cadrul nivelului de servicii / Total.
Total apeluri punct de intrare

Numărul total de apeluri de la persoane de contact care au ajuns în sistemul Webex Contact Center, prin intermediul tuturor punctelor de intrare, pe durata selectată.

Suma numărului de contacte
Încheiată

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raportare. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în acest număr. Apelurile transferate și apelurile scurte nu sunt.

Numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = normal) + numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = abandonat) + numărul de persoane de contact (tip de terminare = quick_disconnect)
Abandonate

Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de raportare. Un apel abandonat este un apel care a fost încheiat fără a fi distribuit către un site de destinație, dar a fost în sistem mai mult decât timpul specificat de pragul de apel scurt furnizat pentru companie.

Tip de terminare: renunțat

Număr de ID sesiune de contact
S-a răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și la care s-a răspuns agentul sau resursa.

Durată conectată: > 0

Număr de ID sesiune de contact
Număr conferință

De câte ori agenții au inițiat un apel de conferință către un agent sau un număr extern.

Suma numărului conferinței
Număr de așteptare

De câte ori un apelant a fost pus în așteptare.

Sumă număr reținere
Ora de abandonare a avg

Durata cumulativă a apelurilor au fost în sistem pentru mai mult decât timpul specificat de pragul de apel scurt, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Suma duratei cozii de apeluri (este gestionată de contact != 1) / Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = abandonat)
Viteză medie de răspuns

Timpul total de răspuns împărțit la numărul total de apeluri la care s-a răspuns.

Suma duratei cozii de apeluri (este gestionată de contactul = 1) / Numărul de ID-uri sesiune de contact (durată conectată > 0)

Volum de contact în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

ParametruDescriereformulă
Numele cozii de apeluri Numele secvenței de așteptare

Utilizat Ca: Segment rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip de canal

Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

Utilizat Ca: Segment rând

Total Număr total de persoane de contact. Suma numărului de contacte
În coadă

Numărul de apeluri care au intrat în coadă în acest interval.

Suma numărului de cozi

Panou istoric volum contact site

Detalii contact site-uri

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un site.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

ParametruDescriereFiltreformulă
Nume site Numele unui site.

Utilizat Ca: Segment rând

ID-ul site-ului nu este în 0
Tip de canal

Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

Utilizat Ca: Segment rând

ID-ul site-ului nu este în 0
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Încheiată Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raportare. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în acest număr. Apelurile transferate și apelurile scurte nu sunt. Numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = normal) + numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = abandonat) + numărul de persoane de contact (tip de terminare = quick_disconnect)
Număr deconectare bruscă

Numărul de apeluri la care s-a răspuns (adică, conectate la un agent sau distribuite către și acceptate de un site de destinație), dar care au fost apoi deconectate imediat în cadrul pragului de deconectare bruscă furnizat pentru companie.

Tip de terminare: quick_disconnect

Suma numărului de contacte
S-a răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și la care s-a răspuns agentul sau resursa.

Tip de terminare: normală

Număr de ID sesiune de contact
Număr conferință Suma numărului conferinței
%Abandonat Procentul de apeluri care au fost abandonate.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = abandonat)/Totalul numărului de contacte

Număr de așteptare De câte ori un apelant a fost pus în așteptare. Sumă număr reținere
Timp de răspuns

Intervalul cumulativ de timp dintre momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectate la un agent sau la altă resursă) în intervalul de raportare. Deoarece timpul de preluare se calculează după ce se răspunde la apel, timpul de preluare pentru apelurile care așteaptă să fie preluate nu se reflectă în raport.

Contactul este gestionat: = 1

Suma duratei cozii de apeluri
Oră conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de un agent sau de altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul conectat nu se calculează până la terminarea apelului, timpul conectat pentru un apel care este încă în desfășurare nu se reflectă în raport.

Suma duratei de așteptare + Suma duratei conectate

Volum contact site - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de contacte pentru fiecare site.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă bare

Parametru

Descriere

formulă
Voce

Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice.

Numărul de ID sesiune de contact (Channel Type=telefonie, Type de terminare=abandonat) + Numărul de ID sesiune de contact (Channel Type=telefonie, Type de terminare=normal) + Numărul de persoane de contact (Channel Type=telefonie, Type de terminare=quick_disconnect)
Chat

Tipul media al contactului de chat.

Numărul de ID sesiune de contact (Channel Type=chat, Terminare Type=abandonat) + Numărul de ID sesiune de contact (Channel Type=chat, Terminare Type=normal) + Numărul de persoane de contact (Channel Type=chat, Terminare Type=quick_disconnect)
E-mail

Tipul media al contactului de e-mail.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal=e-mail, Tip terminare=abandonat) + Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal=e-mail, Tip terminare=normal) + Numărul de numere de contacte (Tip canal=e-mail, Tip terminare=quick_disconnect)

Detalii contact echipe

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

ParametruDescriereFiltreformulă
Nume echipă Numele unei echipe.

Utilizat Ca: Segment rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip de canal

Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

Utilizat Ca: Segment rând

Încheiată

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raportare. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în acest număr. Apelurile transferate și apelurile scurte nu sunt.

Numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = normal) + numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = abandonat) + numărul de persoane de contact (tip de terminare = sudden_disconnect)
Număr deconectare bruscă

Numărul de apeluri la care s-a răspuns (adică, conectate la un agent sau distribuite către și acceptate de un site de destinație), dar care au fost apoi deconectate imediat în cadrul pragului de deconectare bruscă furnizat pentru companie.

Tip de terminare: sudden_disconnect

Suma numărului de contacte
S-a răspuns Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și la care s-a răspuns agentul sau resursa.

Tip de terminare: normală

Număr de ID sesiune de contact
Număr conferință De câte ori agenții au inițiat un apel de conferință către un agent sau un număr extern. Suma numărului conferinței
Număr de așteptare De câte ori un apelant a fost pus în așteptare. Sumă număr reținere
Timp de răspuns

Intervalul cumulativ de timp dintre momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectate la un agent sau la altă resursă) în intervalul de raportare. Deoarece timpul de preluare se calculează după ce se răspunde la apel, timpul de preluare pentru apelurile care așteaptă să fie preluate nu se reflectă în raport.

Contactul este gestionat: = 1

Suma duratei cozii de apeluri
Oră conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de un agent sau de altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul conectat nu se calculează până la terminarea apelului, timpul conectat pentru un apel care este încă în desfășurare nu se reflectă în raport.

Suma duratei de așteptare + Suma duratei conectate

Raport volum

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Masă

ParametruDescriereFiltreformulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip de canal

Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

Tip de canal
Oferite

Numărul total de persoane de contact oferite.

Suma este oferită
Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de terminare: normală

Număr de ID sesiune de contact
Timp de tratare mediu

Durata medie a timpului petrecut în gestionarea unui apel.

(Suma duratei conectate + Suma duratei de așteptare + Suma duratei de concluzionare) /Numărul de ID-uri sesiune de contact

Raport volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau tratate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă bare

Parametru

Descriere

Filtre

formulă

Oferite

Numărul total de persoane de contact oferite.

Suma este oferită

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de terminare: normală

Număr de ID sesiune de contact

Echipa mea și statisticile cozii

Card durată medie concluzionare

Acest raport afișează timpul mediu de concluzionare pentru fiecare canal în parte și pentru canalele generale.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Masă

Card durată medie gestionare

Acest raport afișează durata medie a tuturor contactelor (voce, e-mail și chat) care au fost tratate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Total card tratat

Acest raport afișează numărul total de contacte tratate și defalcate în funcție de tipul de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Statistici echipă

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

Filtre

formulă

Interval

Afișează durata pentru care sunt colectate statisticile echipei.

Ultimele 7 zile

Nume echipă

Afișează numele echipei.

Nume agent

Afișează numele agentului.

# Contacte tratate

Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de agent.

Total contacte gestionate

Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de agent pentru tipul de canal de apel.

Suma contactelor de intrare tratate + apelurile de ieșire tratate

Contacte de intrare gestionate

Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de agent pentru tipul de canal de apel.

Apelări inverse gestionate

Afișează numărul de apeluri inverse„call back”-uri care au fost gestionate de agent pentru tipul de canal de apel.

Apeluri spre exterior gestionate

Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de agent pentru tipul de canal de apel.

Timp de gestionare mediu

Afișează timpul mediu petrecut de agent în contactele gestionate.

Suma duratei de concluzionare + suma duratei conectate / # Contacte tratate

Durată medie concluzionare

Afișează timpul mediu petrecut pentru încheierea contactelor tratate.

Suma duratei de concluzionare/Suma numărului de concluzionare

Coloanele Total contacte tratate, Contacte de intrare tratate, Apeluri inverse tratate și Apeluri de ieșire tratate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop

Rapoarte de tranziție

Raport detaliat al activității apelurilor abandonate

Raportul de activitate detalii apeluri abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

formulă

Oră de început apel

Marca temporală la momentul începerii contactului.

Valoarea marcajului temporal de începere a contactului

Număr apelat

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre pentru Serviciul de identificare a numerelor formate (DNIS), care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea DNIS

Apelați ANI

Cifrele ANI livrate cu un apel.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre de identificare automată a numerelor (ANI) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea ANI

CSQ rutat apel

Numele cozii în care a fost plasat apelul în timp ce așteptați un agent.

Valoarea numelui primei secvențe de așteptare

Agent

Numele agentului care a primit apelul înainte ca apelul să fie abandonat.

Valoarea numelui agentului

Competențe de apelare

Abilitățile care au fost asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.

Valoarea competențelor

Ora de abandonare a apelului

Data și ora la care apelul a fost abandonat.

Valoarea marcajului temporal de sfârșit contact

Este timpul să renunțați

Perioada de timp care a trecut între momentul în care apelul a intrat în sistem și momentul în care a fost abandonat.

Ora abandonării apelului - Ora de începere a apelului

Raport rezumat apel agent

Raportul rezumat al apelurilor agentului prezintă rezumatul fiecărui apel care a fost format și primit de un agent.

Detaliile apelului sunt contorizate în raport cu ultimul agent care se ocupă de apel

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Terminal agent (DN)

Punctul final (număr, e-mail sau gestionar de chat) la care un agent a primit apeluri, chaturi sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.

Total intrări

Numărul total de apeluri primite de un agent.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (direcție apel = de intrare)

Primite ora medie a convorbirii

Durata medie pe care un agent a petrecut-o vorbind cu un apelant.

Durata medie a conexiunii (direcția apelului = de intrare)

Timp mediu de așteptare pentru apelurile de intrare

Durata medie în care un agent a pus în așteptare un apel primit.

Durata medie de așteptare (direcția apelului = de intrare)

Număr mediu de intrări în timpul de lucru

Durata medie în care un agent a fost implicat, după deconectarea sau transferul unui apel de intrare.

Durata medie de concluzionare (direcția apelului = de intrare)

Apeluri de ieșire

Apelurile efectuate de un agent. Aceasta include atât apeluri conectate, cât și apeluri încercate.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (direcție apel = de ieșire)

Durată medie apeluri de ieșire

Durata medie în care un agent a fost implicat într-un apel de ieșire.

Durata medie a conexiunii (direcție apel = ieșire)

Durată maximă a apelurilor de ieșire

Timpul maxim în care un agent a fost implicat într-un apel de ieșire.

Durată maximă de conectare (direcție apel = ieșire)

Transferați în

Apelurile care au fost transferate către un agent.

Suma agentului transferat ca număr

Transferați în exterior

Apelurile pe care un agent le-a transferat.

Suma numărului de transfer de la agent la agent + Suma numărului de transfer de la agent la DN + Suma numărului de transfer de la agent la coada de așteptare + Suma numărului de transfer de la agent la punctul de intrare

Conferinţă

Apeluri de conferință la care a participat un agent.

Suma numărului conferinței

Raport detaliat al agentului

Raportul detaliat al agentului prezintă informații despre distribuția automată a apelurilor (ACD) și apelurile non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au format.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

formulă

Nume agent

Numele unui agent.

Valoarea numelui agentului

Extensie

Punct final (număr, e-mail sau terminal de chat) la care un agent a primit apeluri, chaturi sau e-mailuri.

Valoarea terminalului agentului (DN)

Oră de început apel

Data și ora la care a început apelul.

Valoarea marcajului temporal de începere a contactului

Ora de încheiere a apelului

Data și ora la care s-a încheiat apelul.

Valoarea marcajului temporal de sfârșit contact

Durată

Timpul scurs între ora de începere a apelului și ora de încheiere a apelului.

Ora de încheiere a apelului - Ora de începere a apelului

Număr apelat

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre pentru Serviciul de identificare a numerelor formate (DNIS), care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea DNIS

Apelați ANI

Cifrele ANI livrate cu un apel.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre de identificare automată a numerelor (ANI) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea ANI

CSQ rutat apel

Numele cozii care a reținut apelurile în așteptare pentru un agent.

Valoarea numelui primei secvențe de așteptare

Alți CSQ

Numele ultimei cozi în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi de apeluri.

Valoarea numelui final al secvenței de așteptare

Competențe de apelare

Aptitudini care au fost asociate cu coada care a gestionat apelul.

Valoarea competențelor

Durata convorbirii

Timpul scurs între momentul în care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include timpul de așteptare.

Valoarea duratei conexiunii

Durată așteptare

Durata totală în care un agent a pus apelurile în așteptare.

Valoarea duratei de așteptare

Timp de lucru

Durata totală în care un agent a fost implicat după deconectarea sau transferul unui apel.

Valoarea duratei de concluzionare

Direcție apel

Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Valoarea direcției apelului

Raport rezumat agent

Raportul rezumat agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un rezumat al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri tratate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

  • Dacă agentul a stabilit o conferință cu un alt agent, valoarea crește cu un singur agent pentru agentul de conferință.

  • Dacă agentul a transferat un apel și apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu două.

Numărul denumirii codului de încheiere

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri trimise către agent, indiferent dacă acesta a preluat sau nu apelul.

Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la un alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu două (o singură dată pentru fiecare dată când apelul a fost prezentat).

Număr de ID sesiune de contact

Raport gestionat

Raportul dintre apelurile tratate de un agent și apelurile prezentate agentului.

Apeluri tratate/Apeluri prezentate

Timp de tratare mediu

Timpul mediu de gestionare pentru toate apelurile gestionate de agent.

Total timp de gestionare/apeluri tratate

Durată medie a convorbirii

Durata medie pe care un agent a petrecut-o într-un apel.

Durata medie a conectării

Durata maximă a convorbirii

Timpul maxim pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durata maximă de conectare

Durată medie de așteptare

Durata medie în care un agent a pus un apel în așteptare.

Durata medie a perioadei de așteptare

Pentru sesiunile multiple de agenți, media duratei de așteptare este calculată ca durată totală de așteptare/număr de sesiuni ale agentului pe care durata de așteptare.

Durată maximă de așteptare

Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată maximă de așteptare

Timp mediu de lucru

Durata medie în care un agent a fost implicat, după deconectarea sau transferul unui apel.

Durata medie de concluzionare

Durată maximă de lucru

Timpul maxim în care un agent a fost implicat după deconectarea sau transferul unui apel.

Durata maximă de concluzionare

Raport rezumat aplicație

Raportul rezumat al aplicației prezintă statisticile apelurilor pentru fiecare aplicație. Acesta include informații pentru apelurile prezentate, tratate, abandonate, de intrare și de ieșire. Include, de asemenea, informații despre timpul de convorbire a apelurilor, timpul de lucru și timpul de abandon.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

formulă

Numele punctului de intrare

Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri primite printr-o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri care au fost tratate de aplicație și numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul utilizării aplicației.

Număr de ID sesiune de contact

Apeluri tratate

Numărul de apeluri care au fost tratate de aplicație, inclusiv apelurile interne.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = normal

Viteză medie de răspuns

Durata medie a cozii de apeluri înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.

Durata medie a cozii de apeluri

Timp de vorbire Avg

Durata medie pe care un agent a petrecut-o într-un apel.

Durata medie a conectării

Timp mediu de lucru

Durata medie în care un agent a fost implicat, după deconectarea sau transferul unui apel.

Durata medie de concluzionare

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost abandonate de aplicație.

Numărul tipului de terminare (tip de terminare = abandonat)

Durată medie de abandon

Durata medie a apelurilor înainte de a fi abandonate.

Durata medie a cozii de apeluri (tip de terminare = abandonată)

Raport de activitate CSQ în funcție de durata ferestrei

Activitatea cozii de apeluri a serviciului de contact (CSQ) în funcție de durata ferestrei prezintă informații despre nivelurile de servicii și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, tratate, abandonate și decise. Acesta prezintă informații pentru un interval de 30 sau 60 de minute din perioada de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată a ferestrei pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca durată a ferestrei în acest raport.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

formulă

Numele primei cozi de apeluri

Numele secvenței de așteptare. Utilizat ca segment de rând.

Interval

Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.

Oră de începere

Marca temporală la momentul începerii contactului.

Marcaj temporal minim de începere a contactelor

Oră de încheiere

Marca temporală la încheierea contactului.

Marca temporală maximă de încheiere a contactului

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelul.

Număr de ID sesiune de contact

Apeluri tratate

Numărul de apeluri care au fost tratate de coadă.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = normal)

Apeluri abandonate < SL

Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul afișat în câmpul Nivel de serviciu.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (Se Încadrează În Nivelul de serviciu = 1, Tip de terminare = abandonat)

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și care au fost abandonate.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = abandonat)

Rată de abandon

Procentul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.

Apeluri abandonate/Apeluri prezentate

Raport rezumat agent CSQ

Raportul rezumat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile care au fost tratate în fiecare coadă pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile din mai multe cozi de apeluri. Acest raport include durata medie și totală de convorbire pentru apelurile tratate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de apel a apelurilor direcționate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare pentru apelurile puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

formulă

Numele primei cozi de apeluri

Numele secvenței de așteptare. Utilizat ca segment de rând.

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri tratate

Numărul de apeluri la care a răspuns un agent dintr-o coadă de apeluri în timpul perioadei de raportare.

Numărul denumirii codului de încheiere

Timp de vorbire Avg

Durata medie pe care un agent l-a petrecut pentru apelurile dintr-o coadă de apeluri.

Durata medie a conectării

durată totală de vorbire

Timpul total pe care un agent l-a petrecut pentru apelurile dintr-o coadă de apeluri.

Suma duratei conectate

Timp mediu de lucru

Durata medie pe care un agent l-a petrecut după deconectarea sau transferarea apelurilor dintr-o coadă de așteptare.

Durata medie de concluzionare

Total timp de lucru

Timpul total pe care un agent l-a petrecut după deconectarea sau transferul apelurilor dintr-o coadă de apeluri.

Suma duratei de concluzionare

Timp total de sonerie

Intervalul de timp dintre momentul în care a sunat un apel și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către un alt agent sau deconectat.

Suma duratei soneriei

Durată medie a soneriei

Durata medie dintre momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către un alt agent sau deconectat.

Durata medie a soneriei

Apeluri în așteptare

Apeluri pe care agentul le-a pus în așteptare.

Sumă număr reținere

Timp de așteptare Avg

Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Durata medie a perioadei de așteptare

durată totală de menținere

Timpul total pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Suma duratei de așteptare

Raport toate câmpurile CSQ

Raportul CSQ Toate câmpurile prezintă datele legate de coadă, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul de servicii și câmpurile cheie, cum ar fi durata medie a cozii de apeluri, viteza medie de răspuns, apelurile tratate și apelurile abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor legate de coadă.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

formulă

Numele cozii de apeluri

Numele secvenței de așteptare. Utilizat ca segment de rând.

La nivel de servicii%

Numărul de apeluri la care s-a răspuns în limitele pragului de nivel de servicii configurat pentru coadă.

La nivel de serviciu/apeluri prezentate

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia sau nu apelul.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = telefonie)

Apeluri tratate

Numărul de apeluri care au fost tratate de coadă.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip de terminare = normal, Tip de canal = telefonie)

Procent gestionat

Procentul de apeluri care au fost tratate de coada de apeluri.

Apeluri tratate/Apeluri prezentate

Durată medie gestionată

Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coada de apeluri.

Total timp de gestionare/apeluri tratate

Durată maximă de conectare

Timpul maxim pe care un agent l-a petrecut în apelurile gestionate de coadă.

Durata maximă de conectare

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și care sunt abandonate.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = abandonat)

Procent abandonat

Procentul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.

Apeluri abandonate/Apeluri prezentate

Ora de abandonare a avg

Durata medie a timpului în care apelurile au fost petrecute în coadă înainte de a fi abandonate.

Durata medie a cozii de apeluri (tip de terminare = abandonată)

Durată maximă de abandonare

Timpul maxim pe care un apel l-a petrecut în coadă înainte de a fi abandonat.

Durata maximă a cozii de apeluri (tip de terminare = abandonată)

Viteză medie de răspuns

Durata medie a cozii de apeluri înainte ca un agent să răspundă la un apel.

Timp de răspuns/răspuns

Rezumat agent multicanal

Raportul de sinteză a agentului multicanal prezintă un rezumat al performanței agentului pe canalele de intrare, de ieșire, de chat și de e-mail.

Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție

Tip ieșire: Masă

Parametru

Descriere

formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

În apelurile prezentate

Numărul de apeluri trimise unui agent, indiferent dacă acesta a preluat sau nu apelul.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = telefonie, Direcție apel = de intrare)

Tratate în apeluri

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

Numărul de ID sesiune de contact (Tip de terminare = normal, Tip de canal = telefonie, Tip de direcție apel = de intrare)

Medie durată gestionare

Timpul mediu de gestionare pentru toate apelurile gestionate de agent.

Durata medie de concluzionare (Tip canal = telefonie, Direcție apel = de intrare)

Durată maximă apeluri spre exterior

Durata maximă a convorbirii pentru orice apel gestionat de un agent.

Durată maximă conectată (Tip canal = telefonie, Direcție apel = apeluri de ieșire)

Medie timp apeluri spre exterior

Durata medie a convorbirii pentru orice apel gestionat de un agent.

Durata medie a conexiunii (Tip canal = telefonie, Direcție apel = apeluri de ieșire)

Chat prezentat

Numărul de chaturi prezentate agentului.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = chat)

Chaturi gestionate

Numărul de chaturi acceptate de agent.

Numărul de nume de cod de încheiere (Tip canal = chat)

Max. durată activă chat

Timpul maxim pe care un agent l-a petrecut într-un chat.

Durată maximă conectată (Tip canal = chat)

Medie durată activă chat

Durata medie pe care un agent a petrecut-o într-un chat.

Durata medie a conectării (Tip canal = chat)

E-mailuri prezentate

Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.

Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = e-mail)

E-mailurile au fost tratate

Numărul de mesaje e-mail la care agentul a răspuns și le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul e-mail se încadrează în acest interval.

Numărul de nume de cod de încheiere (Tip canal = e-mail)

Rapoarte agent

Detalii agent

Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume agent Afișează numele agentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. Ultimele șapte zile

Tip de profil multimedia

Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive.

Tip Canal Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectări

Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent.

Tip de canal: voce, chat, e-mail

Total ID canal agent

Contact gestionat Afișează numărul total de contacte gestionate. Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Ora de Conectare Inițială Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent

Afișează de câte ori un agent a transferat contactele de intrare către alt agent după consultare.

Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere

Conectare/Oră actualizare abilitate

Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.

Profil de îndemânare

Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.

Abilități

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Tablou de bord istoric agent

Acest tablou de bord conține:

Statistica de apeluri de ieșire ale agentului

Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire.

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Ora de Conectare Inițială

Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului.

Marcaj temporal conectare minim

Contact Extern Gestionat

Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat.

Sumă total conectări apel de ieșire

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Durată Conectare Apel Extern

Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire.

Sumă durată apel de ieșire

Timp Mediu Conectat Apel Extern

Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.

Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat

Durată Apelare Externă

Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire.

Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire

Număr de Transferuri

De câte ori au fost transferate apelurile.

Durată Medie Apel Consultare

Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Durata totală consultare/Total consultări

Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 1. Detaliere

Parametru

Descriere

Formulă

Durată transfer apel

Ora la care apelul a fost transferat.

Tip Transfer

Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult.

Transferat la număr

Numărul la care a fost transferat apelul.

Transferat în coadă

Coada la care a fost transferat apelul.

Durată convorbire de consultare

Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop.

Tabloul de bord de performanţă al agentului

Acest tablou de bord conține:

Statistici Agent

Acest raport prezintă statisticile unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Oră Conectare

Data și ora la care agentul s-a conectat.

Marcaj temporal conectare minim

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări

Durată totală tratare

Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor.

Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire)

Timp Mediu la Efectuare Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:

ParametruDescriere
Conectare/Oră actualizare abilitate

Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent.

Profil de îndemânare

Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent.

Abilități

Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule.

Site

Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament.

Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contact gestionat

Numărul total de contacte gestionate.

Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)

Total inactiv

De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv

Durată totală inactiv

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate

Durată medie inactivitate

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv.

Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv

Total disponibil

De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil

Durată totală disponibil

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil

Durată medie disponibil

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil

Total rezervări apeluri de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă total sonerie

Durată totală Rezervat apel de intrare

De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat).

Sumă durată sonerie

Durată medie Rezervat apel de intrare

Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie

Total în așteptare apel de intrare

De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare.

Sumă total în așteptare

Durată de așteptare apel de intrare

Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare

Durată medie în așteptare apel de intrare

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.

Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare

Total conectări apel de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți.

Sumă total conectări

Durată totală conectare apel de intrare

Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectări

Durată totală contact de intrare

Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare.

Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare

Durată totală medie contact de intrare

Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări

Total Rezervat apel de ieșire

De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat).

Sumă total sonerie apel de ieșire

Durată totală Rezervat apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire

Durată medie Rezervat apel de ieșire

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire

Total în așteptare apel de ieșire

De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare.

Sumă total în așteptare apel de ieșire

Durată totală în așteptare apel de ieșire

Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire

Durată medie în așteptare apel de ieșire

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire

Total încercări apel de ieșire

De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire

Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți.

Sumă total conectări apel de ieșire

Durată totală conectare apel de ieșire

Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectare apel de ieșire

Durată totală contact apel de ieșire

Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare

Durată medie contact apel de ieșire

Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire

Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.

Sumă total deconectări

Total concluzionări apel de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă total concluzionări

Durată totală concluzionare apel de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare

Durată medie concluzionare apel de intrare

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Total concluzionări apel de ieșire

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă total concluzionare apel de ieșire

Durată totală concluzionare apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire

Durată medie concluzionare apel de ieșire

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire

Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns

Durată medie fără răspuns

Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns

Total răspunsuri la consultare

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări

Durată totală răspuns consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare

Durată medie răspuns consultare

Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare/Sumă total consultări

Total solicitări de consultare

De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent.

Sumă total solicitări de consultare

Durată totală solicitare consultare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare

Durată medie solicitare consultare

Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare

Total consultări

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare

Durată totală consultare

Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare

Durată medie consultare

Durata medie de timp pentru consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare

Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat un apel conferință.

Sumă total conferințe

Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.

Sumă total solicitări CTQ

Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ

Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă total răspuns CTQ

Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ

Total solicitări CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire.

Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire

Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire

Total răspunsuri CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire

Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire.

Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire

Transfer agent

De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare.

Sumă total transferuri agent - agent

Replasare în coadă agent

De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare.

Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent

Transfer orb

De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.

Sumă total transferuri oarbe

Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Tabloul de bord istoric al site-ului

Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.

Echipă

Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume echipă Numele unei echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.

Ultimele 7 zile

Tip Canal Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând.

Contact gestionat Numărul total de contacte gestionate.

Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire

Ore personal Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată de așteptare apel de intrare Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări apel de ieșire De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare

Durata medie de timp pentru consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință.

Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare.

Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent

De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare.

Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire
Diagramă echipă

Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie)

Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Sumă total conectări (Tip de canal = chat)

E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail)

În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.

Tabloul de bord istoric al echipei

Pentru mai multe informații, consultați Echipa.

Statistici echipă

Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume echipă

Numele unei echipei

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv

Total disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil

Total conectați

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări

Total consultări

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări

Total concluzionări

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare.

Sumă total concluzionări

Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns

Total apeluri de ieșire

Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.

Sumă total apel de ieșire

Urmărire agent

Urmărire agent

Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului.

Ultimele șapte zile
Nume amplasament

Locația call centre către care a fost distribuit un apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume echipă

Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Punct final agent (DN)

Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Ora de Conectare Inițială

Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.

Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării

Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.

Marcaj temporal deconectare maxim
Ore personal

Durata totală de timp în care agentul a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Rată de ocupare

Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv.

((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv

De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Sumă total inactiv
Durată totală inactiv

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv.

Sumă durată inactivitate
Total disponibil

De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Sumă total disponibil
Durată totală disponibil

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil
Durată medie disponibilitate

Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil.

Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare

De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare.

Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.

Sumă durată sonerie
Durată medie rezervare de intrare

Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat.

Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare

De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare de intrare

Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare
Total conectări apel de intrare

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare

Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare.

Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată totală medie contact de intrare

Durata medie de contact pentru apeluri de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire

De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire

Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire

Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire.

Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire

De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare.

Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire

Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire.

Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire

Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.

Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire

Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării.

Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire

Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire.

Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere.

Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare

Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire

De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire

Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Motiv

Identificator motiv

Total motiv
Durată medie inactivitate

Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv.

Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Durată medie în așteptare de intrare

Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare.

Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total încercări de ieșire

De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire.

Sumă total sonerie apel de ieșire
Total fără răspuns

De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent.

Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns

Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns

Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns.

Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total consultări

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent.

Sumă total consultări
Durată totală consultare

Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată consultare
Durată medie consultare

Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total solicitări de consultare

De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.

Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare

Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți.

Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total răspunsuri la consultare

De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți.

Sumă total răspuns la consultare
Durată totală răspuns consultare

Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare.

Sumă durată răspuns la consultare
Total conferințe

De câte ori un agent a inițiat un apel conferință.

Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare

De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare.

Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.

Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.

Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare.

Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire.

Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.

Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire

De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire.

Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire

Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire.

Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent

De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare.

Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent

De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.

Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului.

Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare.

(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire.

(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Integrare OEM cu raportul Acqueon

Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.

Acest raport arată:

  • Numele campaniei.

  • Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.

  • Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 2. Integrare OEM cu raportul Acqueon

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume campanie

Numele campaniei.

Data

Data la care a fost efectuat apelul de campanie.

Nume agent

Numele agentului asociat cu apelul.

Nume echipă

Numele echipei de care aparține agentul.

Oră apel

Ora la care a fost efectuat apelul de campanie.

Stare

Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes.

Stare concluzionare

Starea de concluzionare a apelului de campanie.

Detalii agent după canale sociale

Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.

Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.

Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume agent Numele agentului

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip subcanal Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici.

Filtru: Tip de canal

Câmp: Social

Utilizat ca: Segment de rând

Total conectări Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi.

Total ID canal agent

Contact gestionat Numărul total de apeluri gestionate. Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări
Ore personal Durata totală de timp în care un agent a fost conectat.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Ora de Conectare Inițială Data și ora la care agentul s-a conectat. Marcaj temporal conectare minim
Ora finală a deconectării Data și ora la care agentul s-a deconectat. Marcaj temporal deconectare maxim
Rată de ocupare Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim)
Total inactiv De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. Sumă total inactiv
Durată totală inactiv Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. Sumă durată inactivitate
Durată medie inactivitate Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv
Total disponibil De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. Sumă total disponibil
Durată totală disponibil Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. Sumă durată disponibil
Durată medie disponibil Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil
Total rezervări apeluri de intrare De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. Sumă total sonerie
Durată totală Rezervat apel de intrare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). Sumă durată sonerie
Durată medie Rezervat apel de intrare Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie
Total în așteptare apel de intrare De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Sumă total în așteptare
Durată totală în așteptare apel de intrare Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare
Durată medie în așteptare apel de intrare Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare
Total conectări apel de intrare Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări
Durată totală conectare apel de intrare Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectări
Durată totală contact de intrare Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact de intrare Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări
Total Rezervat apel de ieșire De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. Sumă total sonerie apel de ieșire
Durată totală Rezervat apel de ieșire Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire
Durată medie Rezervat apel de ieșire Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire
Total în așteptare apel de ieșire De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. Sumă total în așteptare apel de ieșire
Durată totală în așteptare apel de ieșire Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. Sumă durată în așteptare apel de ieșire
Durată medie în așteptare apel de ieșire Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire
Total încercări de ieșire De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. Sumă total sonerie apel de ieșire
Total conectări apel de ieșire Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Sumă total conectări apel de ieșire
Durată totală conectare apel de ieșire Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. Sumă durată conectare apel de ieșire
Durată totală contact apel de ieșire Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare
Durată medie contact apel de ieșire Durata medie de contact la apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire
Total deconectări bruște Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. Sumă total deconectări
Total concluzionări apel de intrare De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă total concluzionări
Durată totală concluzionare apel de intrare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare
Durată medie concluzionare apel de intrare Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări
Total concluzionări apel de ieșire De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă total concluzionare apel de ieșire
Durată totală concluzionare apel de ieșire Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire
Durată medie concluzionare apel de ieșire Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire
Total fără răspuns De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. Sumă total Fără răspuns
Durată totală Fără răspuns Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns
Durată medie fără răspuns Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns
Total răspunsuri la consultare De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. Sumă total consultări
Durată totală răspuns consultare Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare
Durată medie răspuns consultare Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată consultare/Sumă total consultări
Total solicitări de consultare De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. Sumă total solicitări de consultare
Durată totală solicitare consultare Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare
Durată medie solicitare consultare Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare
Total consultări De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent Sumă total răspuns la consultare
Durată totală consultare Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare
Durată medie consultare Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare
Total conferințe De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. Sumă total conferințe
Total solicitări CTQ de intrare De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. Sumă total solicitări CTQ
Durată totală solicitare CTQ de intrare Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. Sumă durată solicitare CTQ
Total răspunsuri CTQ de intrare De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. Sumă total răspuns CTQ
Durată totală răspuns CTQ de intrare Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. Sumă durată răspuns CTQ
Total solicitări CTQ apel de ieșire De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire
Transfer agent

De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare.

Sumă total transferuri agent - agent
Replasare în coadă agent De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent
Transfer orb De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. Sumă total transferuri oarbe
Durată medie de gestionare apel de intrare Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire

Rapoarte auxiliare

Auxiliarul inactiv al agentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate Numele codului

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al agentului

Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori din intervalul specificat. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă.

Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al amplasamentului

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

ParametruDefinițieFormulă
Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp. Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate Numele codului.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Totalul de înregistrări. Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Durata de timp.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului

Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume amplasament Numele amplasamentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori pentru o condiție specifică. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată concluzionare

Auxiliarul inactiv al echipei

Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă
Nume echipă

Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp.

Ultimele 7 zile
Nume cod inactivitate

Numele codului aplicat

Utilizat ca: Segment de coloană

Total

Numărul total de apeluri.

Numărul de ID unic de înregistrare
Durată

Timpul total.

Sumă durată activitate

Auxiliarul de finalizare al echipei

Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume echipă

Numele echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume cod concluzionare Numele codului de concluzionare aplicat.

Utilizat ca: Segment de coloană

Total Numărul de valori. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată

Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate.

Sumă durată concluzionare

Valori de afaceri

Indicatori de afaceri

Contacte abandonate

Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:

  • Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.

  • Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.

ParametruDescriere
Total contacte abandonate Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
  1. În IVR.

  2. În Timp așteptare în coadă (QWT).

  3. În QWT secvențial.

  4. În QWT paralel. Aplicabil numai pentru UCCX.

  5. Atunci când un agent nu recepționează apelul.

Motivul principal de abandon

Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT).

De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:

  • 10 apeluri în mai puțin de 1 minut.

  • 25 apeluri în intervalul 1 – 5 minute.

  • 50 apeluri în intervalul 5 – 10 minute.

  • 15 apeluri în mai mult de 10 minute.

Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute.

Reapelare / Rată de chat reînnoită

Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat.

Customer Journey Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți.

Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent.

Tendința contactelor Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.
Contacte abandonate după etapă

Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele.

Detalii privind contactele abandonate Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
ANI

Indică numărul de telefon al apelantului asociat cu apelantul dacă este vorba despre apelurile de voce și adresa de e-mail în cazul chatului.

DNIS

Indică numărul de telefon al agentului asociat cu agentul.

Durată primul contact

Indică ora la care contactul a intrat în centrul de contact.

Etapă abandon

Indică etapa în care contactul a fost abandonat, de exemplu: IVR, în coadă sau la Agent în timp ce suna.

Transferuri
Indică de câte ori un contact a fost transferat.
Durată totală de așteptare

Indică durata în care contactul a fost în așteptare înainte de a fi abandonat. Include durata IVR/autoservire și QWT.

Durată repetare apel
Indică când un apelant a returnat apelul (apel repetat) într-un anumit interval (în prezent este de o oră).

Tendința contactelor

Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.

Tip de ieșire: diagramă zonă

Parametru

Descriere

Formulă
Tip Canal

Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul.

N/A
Interval Perioadă de timp. N/A
Contacte abandonate Numărul de contacte care au fost abandonate. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Contacte tratate

Numărul total de contacte gestionate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Total cărți de vizită abandonate

Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.

Tip ieșire: Card

Raport de reapelare

Raport de reapelare

Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport de apelare inversă

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Nume coadă

Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea.

Tip de reapelare

Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web.

Sursă de reapelare

Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR.

Oră solicitare reapelare

Ora la care clientul a optat pentru reapelare.

Oră conectare reapelare

Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client.

Număr de reapelare

Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru.

Nume agent preferat

Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.

Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent.

Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -.

Nume agent

Numele agentului care efectuează reapelarea.

Nume echipă

Numele echipei căreia îi aparține agentul.

Stare ultima reapelare

Starea ultimei reapelări.

Stare reapelare

Succes: când a fost conectată reapelarea.

Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării.

Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită.

Motiv final

Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
  • Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.

  • Contact ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.

  • Contactul a plecat — contactul a încheiat apelul.

  • Contact indisponibil — numărul de telefon al contactului nu este înregistrat.

  • Fără răspuns de la contact — contactul nu a răspuns în intervalul de timp de expirare RONA configurat.

  • Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Încheiat de

Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
  • Agent — agentul a încheiat reapelarea.

  • Contact — contactul a încheiat reapelarea.

  • Sistem — reapelarea a fost încheiată din cauza unei erori de sistem.

Număr de reîncercări nereușite de reapelare

De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare.

Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:

ParametruDescriere

ID reapelare

Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare.

Ora reapelării

Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea.

Motiv

A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
  • Agentul a plecat — agentul a încheiat apelul.

  • Client ocupat — linia apelată a contactului este ocupată.

  • Erori de sistem — apelul se încheie din cauza erorilor de sistem.

Prezentare generală Contact Center

Cartelă de nivel mediu de servicii

Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Diagramă

Prezentare generală a centrului de contact - istoric

Detalii de contact în coadă

Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume coadă

Ultima coadă în care a fost contactul.

Utilizat ca: Segment de rând

# Contacte

Numărul total de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Timp Mediu Așteptare în Coadă

Media duratei totale în coadă.

Stare actuală: conectat, finalizat

Durată medie în coadă

Durata totală a cozii celui mai lung contact

Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 7 zile sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă.

Stare actuală: conectat, finalizat

Durată maximă coadă

# Contacte Abandonate

Numărul de contacte care au fost abandonate.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe

Cardul de durată totală a cozii celui mai lung contact

Acest raport arată timpul total în care interacțiunea este parcată în toate cozile. Acest card este istoric și este actualizat pe baza ultimelor 7 zile. Afișează cel mai lung timp de parcare pentru contactul dintr-o coadă și în toate instanțele.

Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Card

Statistici pentru protecția la supraîncărcare

Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.

  • La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.

  • La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.

Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.

Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

NumeDescriere
Data

Indică data și ora apelului de intrare.

ID sesiune

ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat.

Punct de intrare

Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat.

Nume amplasament

Numele amplasamentului sau al locației.

Nume coadă

Numele cozii.

Tratate

Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă.

Abandonat

Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă.

Respins

Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă.

Motiv

Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins.

Rezumat

Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.

Detalii echipă

Acest raport furnizează detalii despre echipă.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Interval Perioada de timp pentru care ați generat raportul. Ultimele 7 zile

Nume echipă

Numele echipei.

Nume agent

Numele agentului.

Număr total de conectări

Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat.

Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului

(Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.)

Ora de Conectare Inițială

Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. Marcaj temporal conectare minim

Ora finală a deconectării

Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. Marcaj temporal deconectare maxim

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare

Total inactivi

De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. Sumă total inactiv

# Contacte Efectuate

Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. Sumă total conectări

Nr. de apeluri gestionate

Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. Total conectat voce

Nr. de chaturi gestionate

Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. Total conectat chat

Nr. de e-mailuri gestionate

Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. Total conectat e-mail
Nr. de conectări prin social media gestionate

Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate.

Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire

Rapoarte multimedia

Volumul agentului

Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

FiltreFormulă
Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Nume agent

Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților.

Utilizat ca: Segment de rând

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de profil

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)
Medie CSAT

Scorul mediu de satisfacție a clienților.

Scor CSAT mediu

Volumul agentului - Diagramă

Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal)

Contacte tratate

Numărul total de contacte gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum agent

Acest tablou de bord afișează numărul de clienți gestionați, scorul mediu de satisfacție a clienților Cisco (CSAT) și tipurile de conținut gestionate de agenți, cu opțiuni de filtrare pentru tipul de conținut și dată. Pentru mai multe informații, consultați Diagrama Volum șiVolum agent.

CSR – Ieri

Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
ANI Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. Valoarea ANI
DNIS Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. Valoarea DNIS
Coadă Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. Valoarea numelui cozii finale
Site Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Valoarea numelui amplasamentului
Echipă Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Valoarea numelui echipei
Agent Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri Valoarea numelui agentului
Oră de pornire apel Marcaj temporal când a pornit contactul. Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului
Ora finalizării apelului Marcaj temporal pentru terminarea contactului. Valoarea marcajului temporal final al contactului
Durată apel Durata de conectare a unui apel de la. Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor
Durată IVR Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. Valoarea duratei IVR
Timp de coadă Durata de așteptare a unui contact în coadă. Valoarea duratei în coadă
Durată conectare Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. Valoarea duratei conectării
Durată în așteptare Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. Valoarea duratei în așteptare
Durată concluzionare Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. Valoarea duratei concluzionării
Durată tratare Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. Durată concluzionare + durată conectare
Durată consultare Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. Valoarea duratei consultării
Durată conferință Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. Valoarea duratei conferinței
Durată solicitare CTQ Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. Valoarea duratei CTQ
Total în așteptare De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. Valoarea totalului în așteptare
Total consultări De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. Valoarea totalului consultărilor
Total conferințe De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. Valoarea totalului conferințelor
Total transferuri oarbe

De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:

  • Agentul a transferat apelul altui agent fără a-l consulta mai întâi.

  • Agentul a transferat apelul altei cozi fără consultare prealabilă.

  • Agentul a transferat apelul către un număr de format (DN) extern, fără consultare prealabilă.

  • Apelul a fost transferat către un punct final (EP) prin intermediul fluxului fără intervenția agentului.

Valoarea totalului transferurilor oarbe
Total solicitări CTQ Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. Valoarea totalului CTQ
Număr de transferuri

Indică de câte ori a fost transferat un apel:

  • De către un agent către alt agent

  • Prin intermediul fluxului

  • Către o coadă

  • Către un DN sau EP

  • Către un EP, prin intermediu activității GoTo

Valoarea totalului transferurilor
Erori de transfer Indică de câte ori a eșuat transferul. Valoarea totalului erorilor de transfer
Tip de gestionare Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. Valoarea tipului de gestionare
Direcție apeluri Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri:

Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul.

Entitate încheiere — Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau de client și dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă.

Valoarea direcției apelului
Tip de oprire Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. Valoarea tipului de oprire
Semnalizator Înregistrare Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. Valoarea Este înregistrat
Concluzionare Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. Valoarea numelui de cod de concluzionare
ID sesiune Un șir unic care identifică sesiunea de contact. Valoarea ID-ului sesiunii de contacte

Motiv contact

Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.

Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

FiltreFormulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Nume coadă Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. Nume coadă
Motiv contact Identificator motiv. Motiv contact
Voce Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de canal: Telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Social

Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate.

Tip de canal: social

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Motivul de contact - Diagramă

Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Volum contact

Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Definiție

Formulă

DNIS Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Contacte

Identificator de contact.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Tablou de bord istoric volum contacte

Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.

Contact prin DNIS

Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametri

Descriere

Formulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
DNIS Numărul DNIS pentru un apel de intrare.

DNIS nu apare pentru un contact de chat.

Segment de rând
Tip Canal Tipul de suport al contactului. Segment de rând
Număr de contacte Reprezintă numărul de contacte.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact în punctul de intrare – CAR

Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume punct de intrare Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Din punctul de intrare

Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR.

Stare activitate: ivr-conectat

Stare anterioară: ivr-conectat

Numărul de ID unic de înregistrare
De intrare transferate

Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer.

Starea activității: vt-transfer

ID punct de intrare: nu trebuie să fie o valoare nulă

Numărul de ID unic de înregistrare
IVR finalizat Punctul de ieșire al IVR/AA.

Stare anterioară: ivr-conectat

Stare activitate: finalizat

Numărul de ID unic de înregistrare

Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă

Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

Raport flux dialog IVR și CVA

Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:

  • Numărul de apeluri abandonate în autoservire.

  • Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.

Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 1. Raport flux dialog IVR și CVA

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire.

Nume punct de intrare

Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR.

Total apeluri IVR

Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual.

Apeluri abandonate în autoservire

Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR.

Apeluri escaladate în coadă

Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.

Escaladare procentuală la coadă

Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă.

100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR)

Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 2. Detaliere

Parametru

Descriere

Numele activității

Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă.

Numărul de apeluri finalizate în această activitate

Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 3. Detaliere

Parametru

Descriere

Nume punct de intrare

Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă.

Marcaj orar

Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire.

ID apel

Afișează numărul de identificare al apelului.

Secvență activități

Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire.

Intrări, contacte scurte - Punct de intrare

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume punct de intrare Numele unui punct de intrare.

Utilizat ca: Segment de profil

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de profil

De intrare Numărul tipurilor de contacte de intrare. Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Scurt

Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat.

Tip de oprire: apel_scurt

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Durată IVR Durata apelului în IVR. Sumă durată IVR

Raport statistic sondaj după apel IVR în linie

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire>IVR în linie Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management.

Total apeluri

Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului

Număr de abonări la sondaje

Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100

Rată de răspuns la sondaj

Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj.

Rată de finalizare sondaj

Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților.

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.

Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Raport de renunțare la coadă

Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.

Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:

  • Numărul de renunțări.

  • Alte date asociate apelurilor.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă

Tip ieșire: Tabel

Tabelul 4. Renunțarea la raportul cozii de așteptare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Data

Afișează data.

Nume coadă

Coada în care contactul era în momentul în care renunță.

Numărul de renunțări

Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă.

Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:

Tabelul 5. Detaliere

Parametru

Descriere

Formulă

Oră apel

Afișează ora la care apelul a fost conectat.

ANI

Afișează numărul de ANI asociat apelului.

DNIS

Afișează numărul de DNIS asociat apelului.

Secvență flux de lucru

Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului.

Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.

Raport statistic sondaj după apel

Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.

Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.

Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.

Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.

Calea raportului:Rapoarte stoc> Rapoarte istorice> Rapoarte multimedia> Rapoarte de autoservire> Raport statistic sondaj după apel

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management.

Tip de sondaj

Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat).

Total contacte cu sondaj

Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Număr de abonări la sondaje

Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj.

Statistici abonări la sondaje

Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).

(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100

Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.

Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.

Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.

Coadă cu contacte abandonate

Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă
Nume coadă

Numele unei cozi.

Utilizat ca: Segment de rând

ID coadă finală = Nu este în 0

Interval

Perioadă de timp

Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

ID coadă finală = Nu este în 0

Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
%Abandonate

Procentul de apeluri care au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte

Abandonat

Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp mediu în coadă

Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.

Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă
Durată medie abandon

Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Coadă de bord istoric abandonat

Diagramă coadă cu contacte abandonate

Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFiltreFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: telefonie

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: chat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Tip de oprire: abandonat

Tip de canal: e-mail

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Volumul de contact al cozii – Diagramă

Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

ParametruDescriereFormulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Nivelul de servicii al cozii

Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume coadă Numele cozii

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

% nivel serviciu

Numărul de apeluri la care s-a răspuns în cadrul pragului Nivel serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (inclusiv apelurile abandonate).

Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total.
Total apeluri punct de intrare

Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată.

Sumă total contacte
Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Abandonate

Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Tip de oprire: abandonat

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Cu răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Durată conectare: > 0

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.

Sumă total conferințe
Total în așteptare

De câte ori a fost pus în așteptare un apelant.

Sumă total în așteptare
Durată medie abandon

Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.

Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)
Viteză medie de răspuns

Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate.

Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0)

Volum de contacte în coadă

Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFormulă
Nume coadă Numele cozii

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Total Numărul total de contacte. Sumă total contacte
În coadă

Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.

Sumă total în coadă

Tablou de bord istoric volum contacte site

Detalii de contact ale amplasamentelor

Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume amplasament Numele unui amplasament.

Utilizat ca: Segment de rând

ID-ul amplasamentului nu este în 0
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

ID-ul amplasamentului nu este în 0
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Terminat Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.

Tip de oprire: deconectare_rapidă

Sumă total contacte
Cu răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe Sumă total conferințe
%Abandonate Procentul de apeluri care au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte

Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. Sumă total în așteptare
Durată răspuns

Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Este contact gestionat: = 1

Sumă durată în coadă
Durată conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.

Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Formulă
Voce

Tipul de suport al contactului telefonic.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
Chat

Tipul de suport al contactului pe chat.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă)
E-mail

Tipul de suport al contactului prin e-mail.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă)

Detalii de contact ale echipei

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Nume echipă Numele unei echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Utilizat ca: Segment de rând

Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă)
Total deconectări bruște

Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.

Tip de oprire: deconectare_bruscă

Sumă total contacte
Cu răspuns Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Total conferințe De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. Sumă total conferințe
Total în așteptare De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. Sumă total în așteptare
Durată răspuns

Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Este contact gestionat: = 1

Sumă durată în coadă
Durată conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.

Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări

Raport de volum

Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Tabel

ParametruDescriereFiltreFormulă
Interval Perioadă de timp Ultimele 7 zile
Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Tip Canal
Cu oferte

Numărul total de contacte oferite.

Suma Este oferit
Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Timp Mediu la Efectuare

Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel.

(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport de volum - Diagramă

Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia

Tip ieșire: Diagramă cu bare

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Cu oferte

Numărul total de contacte oferite.

Suma Este oferit

Tratate

Numărul total de interacțiuni gestionate.

Tip de oprire: normal

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Statisticile echipei mele și ale cozii

Cartelă durată medie de concluzionare

Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Cartelă cu timp mediu de administrare

Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Cartelă totală administrată

Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Card

Statisticile echipei

Acest raport afișează statisticile echipei.

Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Filtre

Formulă

Interval

Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei.

Ultimele 7 zile

Nume echipă

Afișează numele echipei.

Nume agent

Afișează numele agentului.

# Contacte Efectuate

Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent.

Total contacte administrate

Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate

Contacte de intrare gestionate

Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Reapelări Gestionate

Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Apeluri Externe Gestionate

Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel.

Timp Mediu la Efectuare

Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate.

Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate

Timp Mediu de Concluzionare

Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate.

Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări

Coloanele Total contacte tratate, Contacte de intrare gestionate, Apeluri inverse gestionate și Apelări gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă al rapoartelor APS din Agent Desktop.

Rapoarte de tranziție

Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate

Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Oră de pornire apel

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Număr apelat

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea DNIS

Apelare ANI

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea ANI

CSQ apel direcționat

Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent.

Valoarea numelui primei cozi

Agent

Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat.

Valoarea numelui agentului

Abilități de apel

Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul.

Valoarea abilităților

Oră abandonare apel

Data și ora la care apelul a fost abandonat.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Ora de abandonare

Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat.

Oră abandonare apel – Oră pornire apel

Raportul sumarizat al apelurilor agentului

Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.

Detaliile apelului sunt contorizate pentru ultimul agent care a gestionat apelul.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Punct final agent (DN)

Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând.

Total apeluri de intrare

Apelurile totale primite de un agent.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare)

Timp de vorbire mediu apeluri de intrare

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant.

Durată medie conectare (Direcție apel = intrare)

Durată medie în așteptare apel de intrare

Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare.

Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare)

Timp de lucru mediu apeluri de intrare

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare.

Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare)

Apeluri de ieșire

Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire)

Durată medie apel de ieșire

Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.

Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire)

Durată maximă apel de ieșire

Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire.

Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire)

Transfer intrare

Apelurile care au fost transferate către un agent.

Numărul de "Transfer în" crește atunci când are loc un transfer consultat.

Sumă total transferuri intrare agent

Transfer ieșire

Apelurile transferate în exterior de către un agent.

Numărul de "Transferat" crește atunci când are loc un transfer orb.

Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare

Conferinţă

Apeluri conferință în care a participat un agent.

Sumă total conferințe

Raport detaliat agent

Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent.

Valoarea numelui agentului

Interior

Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri.

Valoarea punctului final al agentului (DN)

Oră de pornire apel

Data și ora la care a început apelul.

Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului

Ora finalizării apelului

Data și ora la care s-a terminat apelul.

Valoarea marcajului temporal final al contactului

Durată

Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului.

Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului

Număr apelat

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea DNIS

Apelare ANI

Cifrele ANI livrate odată cu un apel.

Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului.

Valoarea ANI

CSQ apel direcționat

Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent.

Valoarea numelui primei cozi

Alte CSQs

Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi.

Valoarea numelui cozii finale

Abilități de apel

Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul.

Valoarea abilităților

Durată convorbire

Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare.

Valoarea duratei conectării

Durată în aşteptare

Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare.

Valoarea duratei în aşteptare

Timp Muncă

Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Valoarea duratei concluzionării

Direcție apeluri

Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire.

Valoarea direcției apelului

Raport sumarizat al agentului

Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

  • Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință.

  • Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.

Total nume de cod de concluzionare

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului).

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Raport gestionat

Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată medie convorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Durată max conversație

Durata maximă petrecută de un agent într-un apel.

Durată maximă conectare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată medie în așteptare

Pentru mai multe sesiuni de agenți, durata medie a reținerii este calculată ca durata totală a reținerii/numărul de sesiuni de agent în care durează așteptarea.

Durată max. în aşteptare

Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată maximă în așteptare

Durată medie de lucru

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Durată maximă de lucru

Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată maximă concluzionare

Raport sumarizat al aplicației

Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume punct de intrare

Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Viteză medie de răspuns

Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul.

Durată medie în coadă

Timp mediu de vorbire

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.

Durată medie conectare

Timp de lucru mediu

Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel.

Durată medie de concluzionare

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri abandonate de către aplicație.

Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat)

Durată medie de abandonare

Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate.

Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Raport activitate CSQ după durata ferestrei

Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Numele primei cozi

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

Interval

Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând.

Ora începerii

Marcaj temporal când a pornit contactul.

Marcaj temporal minim de pornire contact

Timpul de finalizare

Marcaj temporal pentru terminarea contactului.

Marcaj temporal maxim finalizare contact

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de coadă.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal)

Apeluri abandonate < SL

Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat)

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Rată de abandon

Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.

Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Raport sumarizat al agentului CSQ

Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Numele primei cozi

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare.

Total nume de cod de concluzionare

Timp mediu de vorbire

Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.

Durată medie conectare

Durată totală de vorbire

Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă.

Sumă durată conectări

Timp de lucru mediu

Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.

Durată medie de concluzionare

Timp total de lucru

Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă.

Sumă durată concluzionare

Durată totală sonerie

Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.

Sumă durată sonerie

Durată sonerie medie

Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat.

Durată medie de sonerie

Apeluri în așteptare

Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Sumă total în așteptare

Timp mediu de așteptare

Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Durată medie în așteptare

Timp total de menţinere

Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare.

Sumă durată în așteptare

Raportul tuturor câmpurilor CSQ

Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume coadă

Numele cozii. Utilizat ca segment de rând.

% în cadrul nivelului serviciului

Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă.

În nivelul serviciului / Apeluri prezentate

Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie)

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri gestionate de coadă.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie)

Procentaj gestionat

Procentul de apeluri gestionate de coadă.

Apeluri gestionate/Apeluri prezentate

Timp mediu administrat

Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă.

Durată totală gestionare / Apeluri gestionate

Durată max conectare

Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă.

Durată maximă conectare

Apeluri abandonate

Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat)

Procentaj abandonat

Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate.

Apeluri abandonate / Apeluri prezentate

Durată medie abandon

Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate.

Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat)

Durată max abandon

Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat.

Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat)

Viteză medie de răspuns

Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel.

Durată răspuns / Cu răspuns

Sumar agenți pe mai multe canale

Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Tip ieșire: Tabel

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând.

În Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)

În Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare)

Durată medie gestionare

Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.

Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare)

Timp max de vorbire apel de ieșire

Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.

Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)

Timp mediu de vorbire apel de ieșire

Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent.

Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire)

Chat prezentat

Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat)

Chaturi gestionate

Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul.

Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat)

Max. timp activ chat

Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat.

Durată maximă conectare (Tip de canal = chat)

Medie timp activ chat

Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat.

Durată medie conectare (Tip de canal = chat)

E-mailuri prezentate

Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului.

Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail)

E-mailuri gestionate

Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval.

Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail)

A fost util acest articol?
A fost util acest articol?