- Pagină de pornire
- /
- Articol
Webex Contact Center Analyzer Rapoarte stoc
Rapoartele stocului analizorului de la Cisco sunt rapoarte preconfigurate care oferă o prezentare istorică a performanței centrului de contact, concentrându-se pe eficiența agenților, interacțiunile cu clienții și gestionarea cozilor de așteptare. Aceste rapoarte furnizează valori esențiale care ajută la evaluarea și îmbunătățirea operațiunilor centrului de contact.
Detalii agent
Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume agent | Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. | Ultimele șapte zile | |
Tip de profil multimedia |
Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive. |
||
Tip Canal | Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Total conectări |
Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent. |
Tip de canal: voce, chat, e-mail |
Total ID canal agent |
Contact gestionat | Afișează numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări | |
Ore personal | Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
Ora de Conectare Inițială | Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. | Marcaj temporal conectare minim | |
Ora finală a deconectării | Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. | Marcaj temporal deconectare maxim | |
Rată de ocupare | Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) | |
Total inactiv | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv | |
Durată totală inactiv | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate | |
Durată medie inactivitate | Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv | |
Total disponibil | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil | |
Durată totală disponibil | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil | |
Durată medie disponibil | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil | |
Total rezervări apeluri de intrare | Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie | |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie | |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie | |
Total în așteptare apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare | |
Durată totală în așteptare apel de intrare | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare | |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare | |
Total conectări apel de intrare | Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări | |
Durată totală conectare apel de intrare | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări | |
Durată totală contact de intrare | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare | |
Durată medie contact de intrare | Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări | |
Total Rezervat apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire | |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Total în așteptare apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire | |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
Total încercări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Total conectări apel de ieșire | Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire | |
Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire | |
Durată totală contact apel de ieșire | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare | |
Durată medie contact apel de ieșire | Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire | |
Total deconectări bruște | Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări | |
Total concluzionări apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări | |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare | |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări | |
Total concluzionări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire | |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns | |
Durată totală Fără răspuns | Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns | |
Durată medie fără răspuns | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns | |
Total răspunsuri la consultare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări | |
Durată totală răspuns consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare | |
Durată medie răspuns consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări | |
Total solicitări de consultare | Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare | |
Durată totală solicitare consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare | |
Durată medie solicitare consultare | Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare | |
Total consultări | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare | |
Durată totală consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare | |
Durată medie consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare | |
Total conferințe | Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe | |
Total solicitări CTQ de intrare | Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ | |
Durată totală solicitare CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ | |
Total răspunsuri CTQ de intrare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ | |
Durată totală răspuns CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ | |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire | |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire | |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire | |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire | |
Transfer agent | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent | |
Replasare în coadă agent | Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent | |
Transfer orb | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe | |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări | |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru | Descriere |
---|---|
Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Tablou de bord istoric agent
Acest tablou de bord conține:
Statistica de apeluri de ieșire ale agentului
Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire. |
Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului. |
Marcaj temporal conectare minim |
Contact Extern Gestionat |
Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată Conectare Apel Extern |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire. |
Sumă durată apel de ieșire |
Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat |
Durată Apelare Externă |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire |
Număr de Transferuri |
De câte ori au fost transferate apelurile. |
|
Durată Medie Apel Consultare |
Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Durata totală consultare/Total consultări |
Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Durată transfer apel |
Ora la care apelul a fost transferat. |
|
Tip Transfer |
Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult. |
|
Transferat la număr |
Numărul la care a fost transferat apelul. |
|
Transferat în coadă |
Coada la care a fost transferat apelul. |
|
Durată convorbire de consultare |
Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop. |
Tabloul de bord de performanţă al agentului
Acest tablou de bord conține:
Statistici Agent
Acest raport prezintă statisticile unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Oră Conectare |
Data și ora la care agentul s-a conectat. |
Marcaj temporal conectare minim |
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
Durată totală tratare |
Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor. |
Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire) |
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate. |
Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări. |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru | Descriere |
---|---|
Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Site
Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament. |
Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Contact gestionat |
Numărul total de contacte gestionate. |
Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv |
De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil |
De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare |
De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). |
Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare |
Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Durată de așteptare apel de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat). |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări apel de ieșire |
De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare |
Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare |
De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare |
Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare |
Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. |
Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent |
De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Tabloul de bord istoric al site-ului
Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.
Echipă
Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând. |
|
Contact gestionat | Numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
Ore personal | Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv | De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil | De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. | Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare | De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
Durată de așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare | Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări apel de ieșire | De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare | De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. | Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare | De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. | Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. | Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent | De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Diagramă echipă
Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Sumă total conectări (Tip de canal = chat) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail) |
În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, stocarea se bazează pe ID-ul fiecărei sesiuni de agent. Deci, numărul va fi agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal. |
Tabloul de bord istoric al echipei
Pentru mai multe informații, consultați Echipa.
Statistici echipă
Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Total conectați |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Total concluzionări |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare. |
Sumă total concluzionări |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Total apeluri de ieșire |
Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Sumă total apel de ieșire |
Urmărire agent
Urmărire agent
Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. |
Ultimele șapte zile |
Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Nume echipă |
Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Punct final agent (DN) |
Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării |
Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal deconectare maxim |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibilitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie |
Durată medie rezervare de intrare |
Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Durată totală în așteptare de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare |
Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Motiv |
Identificator motiv |
Total motiv |
Durată medie inactivitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Durată medie în așteptare de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns |
Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total solicitări de consultare |
De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare |
Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală răspuns consultare |
Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. |
Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent |
De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Integrare OEM cu raportul Acqueon
Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.
Acest raport arată:
-
Numele campaniei.
-
Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.
-
Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Nume campanie |
Numele campaniei. |
||
Data |
Data la care a fost efectuat apelul de campanie. |
||
Nume agent |
Numele agentului asociat cu apelul. |
||
Nume echipă |
Numele echipei de care aparține agentul. |
||
Oră apel |
Ora la care a fost efectuat apelul de campanie. |
||
Stare |
Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes. |
||
Stare concluzionare |
Starea de concluzionare a apelului de campanie. |
Detalii agent după canale sociale
Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.
Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social. |
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent | Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip subcanal | Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total conectări | Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi. |
Total ID canal agent |
Contact gestionat | Numărul total de apeluri gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
Ore personal | Durata totală de timp în care un agent a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Ora de Conectare Inițială | Data și ora la care agentul s-a conectat. | Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării | Data și ora la care agentul s-a deconectat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv | De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil | De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
Durată totală în așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact de intrare | Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări de ieșire | De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns | De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. | Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare | De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe | De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare | De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent | De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent | De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Auxiliarul inactiv al agentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate | Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. | Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de finalizare al agentului
Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori din intervalul specificat. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul inactiv al amplasamentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Definiție | Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp. | Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate | Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Totalul de înregistrări. | Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Durata de timp. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului
Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori pentru o condiție specifică. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul inactiv al echipei
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Definiție | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioadă de timp. |
Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate |
Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total |
Numărul total de apeluri. |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Timpul total. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de finalizare al echipei
Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Indicatori de afaceri
Contacte abandonate
Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:
-
Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
-
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.
Parametru | Descriere | ||
---|---|---|---|
Total contacte abandonate | Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
|
||
Motivul principal de abandon |
Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT). De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:
|
||
Reapelare / Rată de chat reînnoită |
Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat. |
||
Customer Journey | Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți. Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent. |
||
Tendința contactelor | Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată. | ||
Contacte abandonate după etapă |
Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele. |
||
Detalii privind contactele abandonate | Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
|
Tendința contactelor
Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.
Tip de ieșire: diagramă zonă
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Tip Canal |
Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. |
N/A |
Interval | Perioadă de timp. | N/A |
Contacte abandonate | Numărul de contacte care au fost abandonate. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total cărți de vizită abandonate
Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.
Tip ieșire: Card
Raport de reapelare
Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|---|
Nume coadă |
Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea. |
||||
Tip de reapelare |
Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web. |
||||
Sursă de reapelare |
Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR. |
||||
Oră solicitare reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru reapelare. |
||||
Oră conectare reapelare |
Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client. |
||||
Număr de reapelare |
Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru. |
||||
Nume agent preferat |
Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.
|
||||
Nume agent |
Numele agentului care efectuează reapelarea. |
||||
Nume echipă |
Numele echipei căreia îi aparține agentul. |
||||
Stare ultima reapelare |
Starea ultimei reapelări. Stare reapelare Succes: când a fost conectată reapelarea. Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării. Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită. |
||||
Motiv final |
Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
||||
Încheiat de |
Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
|
||||
Număr de reîncercări nereușite de reapelare |
De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare. |
Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:
Parametru | Descriere |
---|---|
ID reapelare |
Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare. |
Ora reapelării |
Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea. |
Motiv |
A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Cartelă de nivel mediu de servicii
Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Prezentare generală a centrului de contact - istoric
Detalii de contact în coadă
Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Nume coadă |
Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând |
||
# Contacte |
Numărul total de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Timp Mediu Așteptare în Coadă |
Media duratei totale în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată medie în coadă |
Cel mai lung contact din coadă |
Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată maximă coadă |
# Contacte Abandonate |
Numărul de contacte care au fost abandonate. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe
Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare
Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.
Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Statistici pentru protecția la supraîncărcare
Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.
-
La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
-
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.
Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.
Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Nume | Descriere |
---|---|
Data |
Indică data și ora apelului de intrare. |
ID sesiune |
ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat. |
Punct de intrare |
Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat. |
Nume amplasament |
Numele amplasamentului sau al locației. |
Nume coadă |
Numele cozii. |
Tratate |
Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă. |
Abandonat |
Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă. |
Respins |
Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă. |
Motiv |
Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins. |
Rezumat
Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.
Detalii echipă
Acest raport furnizează detalii despre echipă.
Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Interval | Perioada de timp pentru care ați generat raportul. | Ultimele 7 zile |
Nume echipă |
Numele echipei. | |
Nume agent |
Numele agentului. |
|
Număr total de conectări |
Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat. |
Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.) |
Ora de Conectare Inițială |
Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării |
Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Total inactivi |
De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. | Sumă total conectări |
Nr. de apeluri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. | Total conectat voce |
Nr. de chaturi gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. | Total conectat chat |
Nr. de e-mailuri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. | Total conectat e-mail |
Nr. de conectări prin social media gestionate |
Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate. |
Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire |
Volumul agentului
Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp Mediu la Efectuare | Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. | (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) | |
Medie CSAT |
Scorul mediu de satisfacție a clienților. |
Scor CSAT mediu |
Volumul agentului - Diagramă
Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal) | |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal) | |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal) | ||
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tablou de bord istoric volum agent
CSR – Ieri
Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă | ||
---|---|---|---|---|
ANI | Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. | Valoarea ANI | ||
DNIS | Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. | Valoarea DNIS | ||
Coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. | Valoarea numelui cozii finale | ||
Site | Locația call centre către care a fost distribuit un apel. | Valoarea numelui amplasamentului | ||
Echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Valoarea numelui echipei | ||
Agent | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri | Valoarea numelui agentului | ||
Oră de pornire apel | Marcaj temporal când a pornit contactul. | Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului | ||
Ora finalizării apelului | Marcaj temporal pentru terminarea contactului. | Valoarea marcajului temporal final al contactului | ||
Durată apel | Durata de conectare a unui apel de la. | Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor | ||
Durată IVR | Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. | Valoarea duratei IVR | ||
Timp de coadă | Durata de așteptare a unui contact în coadă. | Valoarea duratei în coadă | ||
Durată conectare | Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. | Valoarea duratei conectării | ||
Durată în așteptare | Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. | Valoarea duratei în așteptare | ||
Durată concluzionare | Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. | Valoarea duratei concluzionării | ||
Durată tratare | Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. | Durată concluzionare + durată conectare | ||
Durată consultare | Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. | Valoarea duratei consultării | ||
Durată conferință | Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. | Valoarea duratei conferinței | ||
Durată solicitare CTQ | Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea duratei CTQ | ||
Total în așteptare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Valoarea totalului în așteptare | ||
Total consultări | De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. | Valoarea totalului consultărilor | ||
Total conferințe | De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. | Valoarea totalului conferințelor | ||
Total transferuri oarbe |
De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:
|
Valoarea totalului transferurilor oarbe | ||
Total solicitări CTQ | Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea totalului CTQ | ||
Număr de transferuri |
Indică de câte ori a fost transferat un apel:
|
Valoarea totalului transferurilor | ||
Erori de transfer | Indică de câte ori a eșuat transferul. | Valoarea totalului erorilor de transfer | ||
Tip de gestionare | Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. | Valoarea tipului de gestionare | ||
Direcție apeluri | Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.
|
Valoarea direcției apelului | ||
Tip de oprire | Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. | Valoarea tipului de oprire | ||
Semnalizator Înregistrare | Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. | Valoarea Este înregistrat | ||
Concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. | Valoarea numelui de cod de concluzionare | ||
ID sesiune | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Valoarea ID-ului sesiunii de contacte |
Motiv contact
Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.
Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametri |
Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Nume coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. | Nume coadă | |
Motiv contact | Identificator motiv. | Motiv contact | |
Voce | Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de canal: Telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Chat | Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Social |
Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate. |
Tip de canal: social |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Motivul de contact - Diagramă
Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Volum contact
Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Definiție |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.
Utilizat ca: Segment de rând |
|||
Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
|||
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | ||
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|||
Contacte |
Identificator de contact. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tablou de bord istoric volum contacte
Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.
Contact prin DNIS
Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametri |
Descriere | Formulă | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | ||
DNIS | Numărul DNIS pentru un apel de intrare.
|
Segment de rând | ||
Tip Canal | Tipul de suport al contactului. | Segment de rând | ||
Număr de contacte | Reprezintă numărul de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Volumul de contact în punctul de intrare – CAR
Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Din punctul de intrare |
Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR. |
Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
De intrare transferate |
Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer. |
Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
IVR finalizat | Punctul de ieșire al IVR/AA. |
Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă
Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Raport flux dialog IVR și CVA
Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:
-
Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
-
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.
Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire. |
||
Nume punct de intrare |
Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR. |
||
Total apeluri IVR |
Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual. |
||
Apeluri abandonate în autoservire |
Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR. |
||
Apeluri escaladate în coadă |
Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
||
Escaladare procentuală la coadă |
Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR) |
Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
---|---|
Numele activității |
Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă. |
Numărul de apeluri finalizate în această activitate |
Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
---|---|
Nume punct de intrare |
Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă. |
Marcaj orar |
Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire. |
ID apel |
Afișează numărul de identificare al apelului. |
Secvență activități |
Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire. |
Intrări, contacte scurte - Punct de intrare
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
De intrare | Numărul tipurilor de contacte de intrare. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Scurt |
Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat. |
Tip de oprire: apel_scurt |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată IVR | Durata apelului în IVR. | Sumă durată IVR |
Raport statistic sondaj după apel IVR în linie
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare. |
Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Calea raportului:Rapoarte stoc>
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management. |
||||
Total apeluri |
Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului |
||||
Număr de abonări la sondaje |
Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.
|
||||
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100 | |||
Rată de răspuns la sondaj |
Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj. |
||||
Rată de finalizare sondaj |
Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților. |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.
Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.
Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final. |
Raport de renunțare la coadă
Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.
Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:
-
Numărul de renunțări.
-
Alte date asociate apelurilor.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Data |
Afișează data. |
||
Nume coadă |
Coada în care contactul era în momentul în care renunță. |
||
Numărul de renunțări |
Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă. |
Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Oră apel |
Afișează ora la care apelul a fost conectat. |
|
ANI |
Afișează numărul de ANI asociat apelului. |
|
DNIS |
Afișează numărul de DNIS asociat apelului. |
|
Secvență flux de lucru |
Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Raport statistic sondaj după apel
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare. |
Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.
Calea raportului:Rapoarte stoc>
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management. |
||||
Tip de sondaj |
Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat). |
||||
Total contacte cu sondaj |
Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
||||
Număr de abonări la sondaje |
Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).
|
||||
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100 |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final. |
Coadă cu contacte abandonate
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume coadă |
Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
%Abandonate |
Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
Abandonat |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp mediu în coadă |
Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă | |
Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Coadă de bord istoric abandonat
Diagramă coadă cu contacte abandonate
Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Volumul de contact al cozii – Diagramă
Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Nivelul de servicii al cozii
Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
% nivel serviciu |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate |
Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total. | |
Total apeluri punct de intrare |
Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată. |
Sumă total contacte | |
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
Abandonate |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Durată conectare: > 0 |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. |
Sumă total conferințe | |
Total în așteptare |
De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. |
Sumă total în așteptare | |
Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) | |
Viteză medie de răspuns |
Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate. |
Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) |
Volum de contacte în coadă
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total | Numărul total de contacte. | Sumă total contacte |
În coadă |
Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval. |
Sumă total în coadă |
Tablou de bord istoric volum contacte site
Detalii de contact ale amplasamentelor
Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume amplasament | Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_rapidă |
Sumă total contacte |
Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe | Sumă total conferințe | ||
%Abandonate | Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Detalii de contact ale echipei
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă) | |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_bruscă |
Sumă total contacte |
Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe | |
Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Raport de volum
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
Tip Canal | |
Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit | |
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Raport de volum - Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit |
|
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Cartelă durată medie de concluzionare
Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
Cartelă cu timp mediu de administrare
Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Cartelă totală administrată
Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Statisticile echipei
Acest raport afișează statisticile echipei.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei. |
Ultimele 7 zile |
|
Nume echipă |
Afișează numele echipei. |
||
Nume agent |
Afișează numele agentului. |
||
# Contacte Efectuate |
Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent. |
||
Total contacte administrate |
Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate |
|
Contacte de intrare gestionate |
Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Reapelări Gestionate |
Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Apeluri Externe Gestionate |
Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Timp Mediu la Efectuare |
Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate. |
Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate |
|
Timp Mediu de Concluzionare |
Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop |
Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate
Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Oră de pornire apel |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
CSQ apel direcționat |
Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
Agent |
Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat. |
Valoarea numelui agentului |
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul. |
Valoarea abilităților |
Oră abandonare apel |
Data și ora la care apelul a fost abandonat. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
Ora de abandonare |
Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat. |
Oră abandonare apel – Oră pornire apel |
Raportul sumarizat al apelurilor agentului
Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.
Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Punct final agent (DN) |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând. |
|
Total apeluri de intrare |
Apelurile totale primite de un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare) |
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant. |
Durată medie conectare (Direcție apel = intrare) |
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare. |
Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare) |
Timp de lucru mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare. |
Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare) |
Apeluri de ieșire |
Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire) |
Durată medie apel de ieșire |
Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire) |
Durată maximă apel de ieșire |
Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire) |
Transfer intrare |
Apelurile care au fost transferate către un agent. |
Sumă total transferuri intrare agent |
Transfer ieșire |
Apelurile transferate în exterior de către un agent. |
Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare |
Conferinţă |
Apeluri conferință în care a participat un agent. |
Sumă total conferințe |
Raport detaliat agent
Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. |
Valoarea numelui agentului |
Interior |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. |
Valoarea punctului final al agentului (DN) |
Oră de pornire apel |
Data și ora la care a început apelul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
Ora finalizării apelului |
Data și ora la care s-a terminat apelul. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
Durată |
Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului. |
Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului |
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
CSQ apel direcționat |
Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
Alte CSQs |
Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi. |
Valoarea numelui cozii finale |
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul. |
Valoarea abilităților |
Durată convorbire |
Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare. |
Valoarea duratei conectării |
Durată în aşteptare |
Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Valoarea duratei în aşteptare |
Timp Muncă |
Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Valoarea duratei concluzionării |
Direcție apeluri |
Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Valoarea direcției apelului |
Raport sumarizat al agentului
Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.
|
Total nume de cod de concluzionare |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului). |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Raport gestionat |
Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
Durată medie convorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
Durată max conversație |
Durata maximă petrecută de un agent într-un apel. |
Durată maximă conectare |
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată medie în așteptare |
Durată max. în aşteptare |
Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată maximă în așteptare |
Durată medie de lucru |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
Durată maximă de lucru |
Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată maximă concluzionare |
Raport sumarizat al aplicației
Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul. |
Durată medie în coadă |
Timp mediu de vorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
Timp de lucru mediu |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri abandonate de către aplicație. |
Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat) |
Durată medie de abandonare |
Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Raport activitate CSQ după durata ferestrei
Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
Interval |
Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând. |
|
Ora începerii |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Marcaj temporal minim de pornire contact |
Timpul de finalizare |
Marcaj temporal pentru terminarea contactului. |
Marcaj temporal maxim finalizare contact |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
Apeluri abandonate < SL |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat) |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Rată de abandon |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
Raport sumarizat al agentului CSQ
Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare. |
Total nume de cod de concluzionare |
Timp mediu de vorbire |
Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Durată medie conectare |
Durată totală de vorbire |
Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Sumă durată conectări |
Timp de lucru mediu |
Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Durată medie de concluzionare |
Timp total de lucru |
Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Sumă durată concluzionare |
Durată totală sonerie |
Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Sumă durată sonerie |
Durată sonerie medie |
Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Durată medie de sonerie |
Apeluri în așteptare |
Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Durată medie în așteptare |
Timp total de menţinere |
Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Raportul tuturor câmpurilor CSQ
Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume coadă |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
% în cadrul nivelului serviciului |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă. |
În nivelul serviciului / Apeluri prezentate |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie) |
Procentaj gestionat |
Procentul de apeluri gestionate de coadă. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
Timp mediu administrat |
Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
Durată max conectare |
Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă. |
Durată maximă conectare |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Procentaj abandonat |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
Durată medie abandon |
Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Durată max abandon |
Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat. |
Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. |
Durată răspuns / Cu răspuns |
Sumar agenți pe mai multe canale
Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
În Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
În Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare) |
Durată medie gestionare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
Timp max de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
Timp mediu de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
Chat prezentat |
Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Chaturi gestionate |
Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat) |
Max. timp activ chat |
Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = chat) |
Medie timp activ chat |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat. |
Durată medie conectare (Tip de canal = chat) |
E-mailuri prezentate |
Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
E-mailuri gestionate |
Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail) |
Detalii agent
Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume agent | Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. | Ultimele șapte zile | |
Tip de profil multimedia |
Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive. |
||
Tip Canal | Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Total conectări |
Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent. |
Tip de canal: voce, chat, e-mail |
Total ID canal agent |
Contact gestionat | Afișează numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări | |
Ore personal | Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
Ora de Conectare Inițială | Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. | Marcaj temporal conectare minim | |
Ora finală a deconectării | Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. | Marcaj temporal deconectare maxim | |
Rată de ocupare | Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) | |
Total inactiv | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv | |
Durată totală inactiv | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate | |
Durată medie inactivitate | Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv | |
Total disponibil | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil | |
Durată totală disponibil | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil | |
Durată medie disponibil | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil | |
Total rezervări apeluri de intrare | Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie | |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie | |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie | |
Total în așteptare apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare | |
Durată totală în așteptare apel de intrare | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare | |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare | |
Total conectări apel de intrare | Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări | |
Durată totală conectare apel de intrare | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări | |
Durată totală contact de intrare | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare | |
Durată medie contact de intrare | Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări | |
Total Rezervat apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire | |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Total în așteptare apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire | |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
Total încercări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Total conectări apel de ieșire | Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire | |
Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire | |
Durată totală contact apel de ieșire | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare | |
Durată medie contact apel de ieșire | Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire | |
Total deconectări bruște | Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări | |
Total concluzionări apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări | |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare | |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări | |
Total concluzionări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire | |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns | |
Durată totală Fără răspuns | Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns | |
Durată medie fără răspuns | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns | |
Total răspunsuri la consultare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări | |
Durată totală răspuns consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare | |
Durată medie răspuns consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări | |
Total solicitări de consultare | Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare | |
Durată totală solicitare consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare | |
Durată medie solicitare consultare | Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare | |
Total consultări | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare | |
Durată totală consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare | |
Durată medie consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare | |
Total conferințe | Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe | |
Total solicitări CTQ de intrare | Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ | |
Durată totală solicitare CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ | |
Total răspunsuri CTQ de intrare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ | |
Durată totală răspuns CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ | |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire | |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire | |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire | |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire | |
Transfer agent | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent | |
Replasare în coadă agent | Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent | |
Transfer orb | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe | |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări | |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru | Descriere |
---|---|
Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Tablou de bord istoric agent
Acest tablou de bord conține:
Statistica de apeluri de ieșire ale agentului
Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire. |
Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului. |
Marcaj temporal conectare minim |
Contact Extern Gestionat |
Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată Conectare Apel Extern |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire. |
Sumă durată apel de ieșire |
Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat |
Durată Apelare Externă |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire |
Număr de Transferuri |
De câte ori au fost transferate apelurile. |
|
Durată Medie Apel Consultare |
Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Durata totală consultare/Total consultări |
Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Durată transfer apel |
Ora la care apelul a fost transferat. |
|
Tip Transfer |
Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult. |
|
Transferat la număr |
Numărul la care a fost transferat apelul. |
|
Transferat în coadă |
Coada la care a fost transferat apelul. |
|
Durată convorbire de consultare |
Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop. |
Tabloul de bord de performanţă al agentului
Acest tablou de bord conține:
Statistici Agent
Acest raport prezintă statisticile unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Oră Conectare |
Data și ora la care agentul s-a conectat. |
Marcaj temporal conectare minim |
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
Durată totală tratare |
Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor. |
Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire) |
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate. |
Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări. |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru | Descriere |
---|---|
Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Site
Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament. |
Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Contact gestionat |
Numărul total de contacte gestionate. |
Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv |
De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil |
De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare |
De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). |
Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare |
Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Durată de așteptare apel de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat). |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări apel de ieșire |
De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare |
Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare |
De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare |
Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare |
Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. |
Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent |
De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Tabloul de bord istoric al site-ului
Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.
Echipă
Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând. |
|
Contact gestionat | Numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
Ore personal | Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv | De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil | De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. | Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare | De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
Durată de așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare | Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări apel de ieșire | De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare | De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. | Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare | De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. | Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. | Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent | De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Diagramă echipă
Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Sumă total conectări (Tip de canal = chat) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail) |
În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, stocarea se bazează pe ID-ul fiecărei sesiuni de agent. Deci, numărul va fi agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal. |
Tabloul de bord istoric al echipei
Pentru mai multe informații, consultați Echipa.
Statistici echipă
Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Total conectați |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Total concluzionări |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare. |
Sumă total concluzionări |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Total apeluri de ieșire |
Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Sumă total apel de ieșire |
Urmărire agent
Urmărire agent
Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. |
Ultimele șapte zile |
Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Nume echipă |
Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Punct final agent (DN) |
Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării |
Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal deconectare maxim |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibilitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie |
Durată medie rezervare de intrare |
Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Durată totală în așteptare de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare |
Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Motiv |
Identificator motiv |
Total motiv |
Durată medie inactivitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Durată medie în așteptare de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns |
Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total solicitări de consultare |
De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare |
Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală răspuns consultare |
Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. |
Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent |
De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Integrare OEM cu raportul Acqueon
Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.
Acest raport arată:
-
Numele campaniei.
-
Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.
-
Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Nume campanie |
Numele campaniei. |
||
Data |
Data la care a fost efectuat apelul de campanie. |
||
Nume agent |
Numele agentului asociat cu apelul. |
||
Nume echipă |
Numele echipei de care aparține agentul. |
||
Oră apel |
Ora la care a fost efectuat apelul de campanie. |
||
Stare |
Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes. |
||
Stare concluzionare |
Starea de concluzionare a apelului de campanie. |
Detalii agent după canale sociale
Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.
Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social. |
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent | Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip subcanal | Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total conectări | Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi. |
Total ID canal agent |
Contact gestionat | Numărul total de apeluri gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
Ore personal | Durata totală de timp în care un agent a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Ora de Conectare Inițială | Data și ora la care agentul s-a conectat. | Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării | Data și ora la care agentul s-a deconectat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv | De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil | De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
Durată totală în așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact de intrare | Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări de ieșire | De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns | De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. | Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare | De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe | De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare | De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent | De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent | De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Auxiliarul inactiv al agentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate | Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. | Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de finalizare al agentului
Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori din intervalul specificat. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul inactiv al amplasamentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Definiție | Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp. | Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate | Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Totalul de înregistrări. | Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Durata de timp. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului
Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori pentru o condiție specifică. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul inactiv al echipei
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Definiție | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioadă de timp. |
Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate |
Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total |
Numărul total de apeluri. |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Timpul total. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de finalizare al echipei
Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Indicatori de afaceri
Contacte abandonate
Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:
-
Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
-
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.
Parametru | Descriere | ||
---|---|---|---|
Total contacte abandonate | Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
|
||
Motivul principal de abandon |
Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT). De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:
|
||
Reapelare / Rată de chat reînnoită |
Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat. |
||
Customer Journey | Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți. Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent. |
||
Tendința contactelor | Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată. | ||
Contacte abandonate după etapă |
Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele. |
||
Detalii privind contactele abandonate | Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
|
Tendința contactelor
Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.
Tip de ieșire: diagramă zonă
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Tip Canal |
Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. |
N/A |
Interval | Perioadă de timp. | N/A |
Contacte abandonate | Numărul de contacte care au fost abandonate. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total cărți de vizită abandonate
Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.
Tip ieșire: Card
Raport de reapelare
Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|---|
Nume coadă |
Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea. |
||||
Tip de reapelare |
Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web. |
||||
Sursă de reapelare |
Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR. |
||||
Oră solicitare reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru reapelare. |
||||
Oră conectare reapelare |
Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client. |
||||
Număr de reapelare |
Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru. |
||||
Nume agent preferat |
Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.
|
||||
Nume agent |
Numele agentului care efectuează reapelarea. |
||||
Nume echipă |
Numele echipei căreia îi aparține agentul. |
||||
Stare ultima reapelare |
Starea ultimei reapelări. Stare reapelare Succes: când a fost conectată reapelarea. Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării. Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită. |
||||
Motiv final |
Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
||||
Încheiat de |
Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
|
||||
Număr de reîncercări nereușite de reapelare |
De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare. |
Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:
Parametru | Descriere |
---|---|
ID reapelare |
Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare. |
Ora reapelării |
Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea. |
Motiv |
A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Cartelă de nivel mediu de servicii
Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Prezentare generală a centrului de contact - istoric
Detalii de contact în coadă
Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Nume coadă |
Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând |
||
# Contacte |
Numărul total de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Timp Mediu Așteptare în Coadă |
Media duratei totale în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată medie în coadă |
Cel mai lung contact din coadă |
Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată maximă coadă |
# Contacte Abandonate |
Numărul de contacte care au fost abandonate. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe
Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare
Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.
Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Statistici pentru protecția la supraîncărcare
Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.
-
La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
-
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.
Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.
Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Nume | Descriere |
---|---|
Data |
Indică data și ora apelului de intrare. |
ID sesiune |
ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat. |
Punct de intrare |
Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat. |
Nume amplasament |
Numele amplasamentului sau al locației. |
Nume coadă |
Numele cozii. |
Tratate |
Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă. |
Abandonat |
Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă. |
Respins |
Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă. |
Motiv |
Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins. |
Rezumat
Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.
Detalii echipă
Acest raport furnizează detalii despre echipă.
Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Interval | Perioada de timp pentru care ați generat raportul. | Ultimele 7 zile |
Nume echipă |
Numele echipei. | |
Nume agent |
Numele agentului. |
|
Număr total de conectări |
Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat. |
Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.) |
Ora de Conectare Inițială |
Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării |
Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Total inactivi |
De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. | Sumă total conectări |
Nr. de apeluri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. | Total conectat voce |
Nr. de chaturi gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. | Total conectat chat |
Nr. de e-mailuri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. | Total conectat e-mail |
Nr. de conectări prin social media gestionate |
Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate. |
Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire |
Volumul agentului
Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp Mediu la Efectuare | Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. | (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) | |
Medie CSAT |
Scorul mediu de satisfacție a clienților. |
Scor CSAT mediu |
Volumul agentului - Diagramă
Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal) | |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal) | |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal) | ||
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tablou de bord istoric volum agent
CSR – Ieri
Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă | ||
---|---|---|---|---|
ANI | Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. | Valoarea ANI | ||
DNIS | Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. | Valoarea DNIS | ||
Coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. | Valoarea numelui cozii finale | ||
Site | Locația call centre către care a fost distribuit un apel. | Valoarea numelui amplasamentului | ||
Echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Valoarea numelui echipei | ||
Agent | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri | Valoarea numelui agentului | ||
Oră de pornire apel | Marcaj temporal când a pornit contactul. | Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului | ||
Ora finalizării apelului | Marcaj temporal pentru terminarea contactului. | Valoarea marcajului temporal final al contactului | ||
Durată apel | Durata de conectare a unui apel de la. | Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor | ||
Durată IVR | Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. | Valoarea duratei IVR | ||
Timp de coadă | Durata de așteptare a unui contact în coadă. | Valoarea duratei în coadă | ||
Durată conectare | Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. | Valoarea duratei conectării | ||
Durată în așteptare | Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. | Valoarea duratei în așteptare | ||
Durată concluzionare | Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. | Valoarea duratei concluzionării | ||
Durată tratare | Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. | Durată concluzionare + durată conectare | ||
Durată consultare | Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. | Valoarea duratei consultării | ||
Durată conferință | Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. | Valoarea duratei conferinței | ||
Durată solicitare CTQ | Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea duratei CTQ | ||
Total în așteptare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Valoarea totalului în așteptare | ||
Total consultări | De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. | Valoarea totalului consultărilor | ||
Total conferințe | De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. | Valoarea totalului conferințelor | ||
Total transferuri oarbe |
De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:
|
Valoarea totalului transferurilor oarbe | ||
Total solicitări CTQ | Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea totalului CTQ | ||
Număr de transferuri |
Indică de câte ori a fost transferat un apel:
|
Valoarea totalului transferurilor | ||
Erori de transfer | Indică de câte ori a eșuat transferul. | Valoarea totalului erorilor de transfer | ||
Tip de gestionare | Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. | Valoarea tipului de gestionare | ||
Direcție apeluri | Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.
|
Valoarea direcției apelului | ||
Tip de oprire | Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. | Valoarea tipului de oprire | ||
Semnalizator Înregistrare | Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. | Valoarea Este înregistrat | ||
Concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. | Valoarea numelui de cod de concluzionare | ||
ID sesiune | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Valoarea ID-ului sesiunii de contacte |
Motiv contact
Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.
Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametri |
Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Nume coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. | Nume coadă | |
Motiv contact | Identificator motiv. | Motiv contact | |
Voce | Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de canal: Telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Chat | Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Social |
Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate. |
Tip de canal: social |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Motivul de contact - Diagramă
Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Volum contact
Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Definiție |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.
Utilizat ca: Segment de rând |
|||
Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
|||
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | ||
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|||
Contacte |
Identificator de contact. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tablou de bord istoric volum contacte
Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.
Contact prin DNIS
Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametri |
Descriere | Formulă | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | ||
DNIS | Numărul DNIS pentru un apel de intrare.
|
Segment de rând | ||
Tip Canal | Tipul de suport al contactului. | Segment de rând | ||
Număr de contacte | Reprezintă numărul de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Volumul de contact în punctul de intrare – CAR
Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Din punctul de intrare |
Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR. |
Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
De intrare transferate |
Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer. |
Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
IVR finalizat | Punctul de ieșire al IVR/AA. |
Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă
Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Raport flux dialog IVR și CVA
Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:
-
Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
-
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.
Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire. |
||
Nume punct de intrare |
Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR. |
||
Total apeluri IVR |
Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual. |
||
Apeluri abandonate în autoservire |
Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR. |
||
Apeluri escaladate în coadă |
Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
||
Escaladare procentuală la coadă |
Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR) |
Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
---|---|
Numele activității |
Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă. |
Numărul de apeluri finalizate în această activitate |
Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
---|---|
Nume punct de intrare |
Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă. |
Marcaj orar |
Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire. |
ID apel |
Afișează numărul de identificare al apelului. |
Secvență activități |
Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire. |
Intrări, contacte scurte - Punct de intrare
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
De intrare | Numărul tipurilor de contacte de intrare. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Scurt |
Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat. |
Tip de oprire: apel_scurt |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată IVR | Durata apelului în IVR. | Sumă durată IVR |
Raport statistic sondaj după apel IVR în linie
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare. |
Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Calea raportului:Rapoarte stoc>
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management. |
||||
Total apeluri |
Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului |
||||
Număr de abonări la sondaje |
Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.
|
||||
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100 | |||
Rată de răspuns la sondaj |
Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj. |
||||
Rată de finalizare sondaj |
Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților. |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.
Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.
Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final. |
Raport de renunțare la coadă
Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.
Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:
-
Numărul de renunțări.
-
Alte date asociate apelurilor.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Data |
Afișează data. |
||
Nume coadă |
Coada în care contactul era în momentul în care renunță. |
||
Numărul de renunțări |
Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă. |
Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Oră apel |
Afișează ora la care apelul a fost conectat. |
|
ANI |
Afișează numărul de ANI asociat apelului. |
|
DNIS |
Afișează numărul de DNIS asociat apelului. |
|
Secvență flux de lucru |
Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Raport statistic sondaj după apel
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare. |
Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.
Calea raportului:Rapoarte stoc>
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management. |
||||
Tip de sondaj |
Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat). |
||||
Total contacte cu sondaj |
Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
||||
Număr de abonări la sondaje |
Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).
|
||||
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100 |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final. |
Coadă cu contacte abandonate
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume coadă |
Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
%Abandonate |
Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
Abandonat |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp mediu în coadă |
Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă | |
Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Coadă de bord istoric abandonat
Diagramă coadă cu contacte abandonate
Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Volumul de contact al cozii – Diagramă
Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Nivelul de servicii al cozii
Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
% nivel serviciu |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate |
Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total. | |
Total apeluri punct de intrare |
Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată. |
Sumă total contacte | |
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
Abandonate |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Durată conectare: > 0 |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. |
Sumă total conferințe | |
Total în așteptare |
De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. |
Sumă total în așteptare | |
Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) | |
Viteză medie de răspuns |
Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate. |
Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) |
Volum de contacte în coadă
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total | Numărul total de contacte. | Sumă total contacte |
În coadă |
Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval. |
Sumă total în coadă |
Tablou de bord istoric volum contacte site
Detalii de contact ale amplasamentelor
Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume amplasament | Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_rapidă |
Sumă total contacte |
Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe | Sumă total conferințe | ||
%Abandonate | Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Detalii de contact ale echipei
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă) | |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_bruscă |
Sumă total contacte |
Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe | |
Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Raport de volum
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
Tip Canal | |
Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit | |
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Raport de volum - Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit |
|
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Cartelă durată medie de concluzionare
Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
Cartelă cu timp mediu de administrare
Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Cartelă totală administrată
Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Statisticile echipei
Acest raport afișează statisticile echipei.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei. |
Ultimele 7 zile |
|
Nume echipă |
Afișează numele echipei. |
||
Nume agent |
Afișează numele agentului. |
||
# Contacte Efectuate |
Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent. |
||
Total contacte administrate |
Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate |
|
Contacte de intrare gestionate |
Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Reapelări Gestionate |
Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Apeluri Externe Gestionate |
Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Timp Mediu la Efectuare |
Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate. |
Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate |
|
Timp Mediu de Concluzionare |
Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop |
Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate
Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Oră de pornire apel |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
CSQ apel direcționat |
Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
Agent |
Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat. |
Valoarea numelui agentului |
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul. |
Valoarea abilităților |
Oră abandonare apel |
Data și ora la care apelul a fost abandonat. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
Ora de abandonare |
Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat. |
Oră abandonare apel – Oră pornire apel |
Raportul sumarizat al apelurilor agentului
Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.
Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Punct final agent (DN) |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând. |
|
Total apeluri de intrare |
Apelurile totale primite de un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare) |
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant. |
Durată medie conectare (Direcție apel = intrare) |
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare. |
Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare) |
Timp de lucru mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare. |
Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare) |
Apeluri de ieșire |
Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire) |
Durată medie apel de ieșire |
Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire) |
Durată maximă apel de ieșire |
Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire) |
Transfer intrare |
Apelurile care au fost transferate către un agent. |
Sumă total transferuri intrare agent |
Transfer ieșire |
Apelurile transferate în exterior de către un agent. |
Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare |
Conferinţă |
Apeluri conferință în care a participat un agent. |
Sumă total conferințe |
Raport detaliat agent
Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. |
Valoarea numelui agentului |
Interior |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. |
Valoarea punctului final al agentului (DN) |
Oră de pornire apel |
Data și ora la care a început apelul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
Ora finalizării apelului |
Data și ora la care s-a terminat apelul. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
Durată |
Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului. |
Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului |
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
CSQ apel direcționat |
Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
Alte CSQs |
Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi. |
Valoarea numelui cozii finale |
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul. |
Valoarea abilităților |
Durată convorbire |
Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare. |
Valoarea duratei conectării |
Durată în aşteptare |
Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Valoarea duratei în aşteptare |
Timp Muncă |
Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Valoarea duratei concluzionării |
Direcție apeluri |
Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Valoarea direcției apelului |
Raport sumarizat al agentului
Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.
|
Total nume de cod de concluzionare |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului). |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Raport gestionat |
Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
Durată medie convorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
Durată max conversație |
Durata maximă petrecută de un agent într-un apel. |
Durată maximă conectare |
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată medie în așteptare |
Durată max. în aşteptare |
Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată maximă în așteptare |
Durată medie de lucru |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
Durată maximă de lucru |
Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată maximă concluzionare |
Raport sumarizat al aplicației
Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul. |
Durată medie în coadă |
Timp mediu de vorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
Timp de lucru mediu |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri abandonate de către aplicație. |
Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat) |
Durată medie de abandonare |
Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Raport activitate CSQ după durata ferestrei
Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
Interval |
Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând. |
|
Ora începerii |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Marcaj temporal minim de pornire contact |
Timpul de finalizare |
Marcaj temporal pentru terminarea contactului. |
Marcaj temporal maxim finalizare contact |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
Apeluri abandonate < SL |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat) |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Rată de abandon |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
Raport sumarizat al agentului CSQ
Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare. |
Total nume de cod de concluzionare |
Timp mediu de vorbire |
Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Durată medie conectare |
Durată totală de vorbire |
Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Sumă durată conectări |
Timp de lucru mediu |
Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Durată medie de concluzionare |
Timp total de lucru |
Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Sumă durată concluzionare |
Durată totală sonerie |
Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Sumă durată sonerie |
Durată sonerie medie |
Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Durată medie de sonerie |
Apeluri în așteptare |
Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Durată medie în așteptare |
Timp total de menţinere |
Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Raportul tuturor câmpurilor CSQ
Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume coadă |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
% în cadrul nivelului serviciului |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă. |
În nivelul serviciului / Apeluri prezentate |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie) |
Procentaj gestionat |
Procentul de apeluri gestionate de coadă. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
Timp mediu administrat |
Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
Durată max conectare |
Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă. |
Durată maximă conectare |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Procentaj abandonat |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
Durată medie abandon |
Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Durată max abandon |
Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat. |
Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. |
Durată răspuns / Cu răspuns |
Sumar agenți pe mai multe canale
Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
În Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
În Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare) |
Durată medie gestionare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
Timp max de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
Timp mediu de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
Chat prezentat |
Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Chaturi gestionate |
Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat) |
Max. timp activ chat |
Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = chat) |
Medie timp activ chat |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat. |
Durată medie conectare (Tip de canal = chat) |
E-mailuri prezentate |
Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
E-mailuri gestionate |
Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail) |
Detalii agent
Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume agent | Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. | Ultimele șapte zile | |
Tip de profil multimedia |
Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive. |
||
Tip Canal | Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Total conectări |
Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent. |
Tip de canal: voce, chat, e-mail |
Total ID canal agent |
Contact gestionat | Afișează numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări | |
Ore personal | Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
Ora de Conectare Inițială | Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. | Marcaj temporal conectare minim | |
Ora finală a deconectării | Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. | Marcaj temporal deconectare maxim | |
Rată de ocupare | Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) | |
Total inactiv | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv | |
Durată totală inactiv | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate | |
Durată medie inactivitate | Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv | |
Total disponibil | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil | |
Durată totală disponibil | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil | |
Durată medie disponibil | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil | |
Total rezervări apeluri de intrare | Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie | |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie | |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie | |
Total în așteptare apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare | |
Durată totală în așteptare apel de intrare | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare | |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare | |
Total conectări apel de intrare | Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări | |
Durată totală conectare apel de intrare | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări | |
Durată totală contact de intrare | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare | |
Durată medie contact de intrare | Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări | |
Total Rezervat apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire | |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Total în așteptare apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire | |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
Total încercări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Total conectări apel de ieșire | Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire | |
Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire | |
Durată totală contact apel de ieșire | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare | |
Durată medie contact apel de ieșire | Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire | |
Total deconectări bruște | Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări | |
Total concluzionări apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări | |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare | |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări | |
Total concluzionări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire | |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns | |
Durată totală Fără răspuns | Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns | |
Durată medie fără răspuns | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns | |
Total răspunsuri la consultare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări | |
Durată totală răspuns consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare | |
Durată medie răspuns consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări | |
Total solicitări de consultare | Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare | |
Durată totală solicitare consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare | |
Durată medie solicitare consultare | Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare | |
Total consultări | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare | |
Durată totală consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare | |
Durată medie consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare | |
Total conferințe | Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe | |
Total solicitări CTQ de intrare | Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ | |
Durată totală solicitare CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ | |
Total răspunsuri CTQ de intrare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ | |
Durată totală răspuns CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ | |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire | |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire | |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire | |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire | |
Transfer agent | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent | |
Replasare în coadă agent | Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent | |
Transfer orb | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe | |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări | |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru | Descriere |
---|---|
Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Tablou de bord istoric agent
Acest tablou de bord conține:
Statistica de apeluri de ieșire ale agentului
Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire. |
Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului. |
Marcaj temporal conectare minim |
Contact Extern Gestionat |
Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată Conectare Apel Extern |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire. |
Sumă durată apel de ieșire |
Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat |
Durată Apelare Externă |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire |
Număr de Transferuri |
De câte ori au fost transferate apelurile. |
|
Durată Medie Apel Consultare |
Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Durata totală consultare/Total consultări |
Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Durată transfer apel |
Ora la care apelul a fost transferat. |
|
Tip Transfer |
Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult. |
|
Transferat la număr |
Numărul la care a fost transferat apelul. |
|
Transferat în coadă |
Coada la care a fost transferat apelul. |
|
Durată convorbire de consultare |
Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop. |
Tabloul de bord de performanţă al agentului
Acest tablou de bord conține:
Statistici Agent
Acest raport prezintă statisticile unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Oră Conectare |
Data și ora la care agentul s-a conectat. |
Marcaj temporal conectare minim |
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
Durată totală tratare |
Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor. |
Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire) |
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate. |
Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări. |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru | Descriere |
---|---|
Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Site
Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament. |
Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Contact gestionat |
Numărul total de contacte gestionate. |
Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv |
De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil |
De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare |
De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). |
Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare |
Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Durată de așteptare apel de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat). |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări apel de ieșire |
De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare |
Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare |
De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare |
Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare |
Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. |
Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent |
De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Tabloul de bord istoric al site-ului
Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.
Echipă
Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând. |
|
Contact gestionat | Numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
Ore personal | Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv | De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil | De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. | Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare | De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
Durată de așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare | Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări apel de ieșire | De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare | De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. | Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare | De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. | Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. | Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent | De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Diagramă echipă
Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Sumă total conectări (Tip de canal = chat) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail) |
În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal. |
Tabloul de bord istoric al echipei
Pentru mai multe informații, consultați Echipa.
Statistici echipă
Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Total conectați |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Total concluzionări |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare. |
Sumă total concluzionări |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Total apeluri de ieșire |
Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Sumă total apel de ieșire |
Urmărire agent
Urmărire agent
Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. |
Ultimele șapte zile |
Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Nume echipă |
Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Punct final agent (DN) |
Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării |
Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal deconectare maxim |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibilitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie |
Durată medie rezervare de intrare |
Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Durată totală în așteptare de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare |
Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Motiv |
Identificator motiv |
Total motiv |
Durată medie inactivitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Durată medie în așteptare de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns |
Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total solicitări de consultare |
De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare |
Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală răspuns consultare |
Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. |
Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent |
De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Integrare OEM cu raportul Acqueon
Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.
Acest raport arată:
-
Numele campaniei.
-
Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.
-
Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Nume campanie |
Numele campaniei. |
||
Data |
Data la care a fost efectuat apelul de campanie. |
||
Nume agent |
Numele agentului asociat cu apelul. |
||
Nume echipă |
Numele echipei de care aparține agentul. |
||
Oră apel |
Ora la care a fost efectuat apelul de campanie. |
||
Stare |
Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes. |
||
Stare concluzionare |
Starea de concluzionare a apelului de campanie. |
Detalii agent după canale sociale
Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.
Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social. |
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent | Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip subcanal | Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total conectări | Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi. |
Total ID canal agent |
Contact gestionat | Numărul total de apeluri gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
Ore personal | Durata totală de timp în care un agent a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Ora de Conectare Inițială | Data și ora la care agentul s-a conectat. | Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării | Data și ora la care agentul s-a deconectat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv | De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil | De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
Durată totală în așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact de intrare | Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări de ieșire | De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns | De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. | Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare | De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe | De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare | De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent | De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent | De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Auxiliarul inactiv al agentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate | Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. | Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de finalizare al agentului
Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori din intervalul specificat. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul inactiv al amplasamentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Definiție | Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp. | Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate | Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Totalul de înregistrări. | Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Durata de timp. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului
Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori pentru o condiție specifică. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul inactiv al echipei
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Definiție | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioadă de timp. |
Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate |
Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total |
Numărul total de apeluri. |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Timpul total. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de finalizare al echipei
Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Indicatori de afaceri
Contacte abandonate
Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:
-
Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
-
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.
Parametru | Descriere | ||
---|---|---|---|
Total contacte abandonate | Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
|
||
Motivul principal de abandon |
Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT). De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:
|
||
Reapelare / Rată de chat reînnoită |
Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat. |
||
Customer Journey | Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți. Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent. |
||
Tendința contactelor | Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată. | ||
Contacte abandonate după etapă |
Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele. |
||
Detalii privind contactele abandonate | Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
|
Tendința contactelor
Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.
Tip de ieșire: diagramă zonă
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Tip Canal |
Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. |
N/A |
Interval | Perioadă de timp. | N/A |
Contacte abandonate | Numărul de contacte care au fost abandonate. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total cărți de vizită abandonate
Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.
Tip ieșire: Card
Raport de reapelare
Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|---|
Nume coadă |
Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea. |
||||
Tip de reapelare |
Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web. |
||||
Sursă de reapelare |
Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR. |
||||
Oră solicitare reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru reapelare. |
||||
Oră conectare reapelare |
Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client. |
||||
Număr de reapelare |
Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru. |
||||
Nume agent preferat |
Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.
|
||||
Nume agent |
Numele agentului care efectuează reapelarea. |
||||
Nume echipă |
Numele echipei căreia îi aparține agentul. |
||||
Stare ultima reapelare |
Starea ultimei reapelări. Stare reapelare Succes: când a fost conectată reapelarea. Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării. Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită. |
||||
Motiv final |
Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
||||
Încheiat de |
Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
|
||||
Număr de reîncercări nereușite de reapelare |
De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare. |
Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:
Parametru | Descriere |
---|---|
ID reapelare |
Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare. |
Ora reapelării |
Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea. |
Motiv |
A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Cartelă de nivel mediu de servicii
Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Prezentare generală a centrului de contact - istoric
Detalii de contact în coadă
Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Nume coadă |
Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând |
||
# Contacte |
Numărul total de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Timp Mediu Așteptare în Coadă |
Media duratei totale în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată medie în coadă |
Cel mai lung contact din coadă |
Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată maximă coadă |
# Contacte Abandonate |
Numărul de contacte care au fost abandonate. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe
Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare
Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.
Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Statistici pentru protecția la supraîncărcare
Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.
-
La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
-
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.
Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.
Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Nume | Descriere |
---|---|
Data |
Indică data și ora apelului de intrare. |
ID sesiune |
ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat. |
Punct de intrare |
Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat. |
Nume amplasament |
Numele amplasamentului sau al locației. |
Nume coadă |
Numele cozii. |
Tratate |
Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă. |
Abandonat |
Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă. |
Respins |
Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă. |
Motiv |
Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins. |
Rezumat
Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.
Detalii echipă
Acest raport furnizează detalii despre echipă.
Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Interval | Perioada de timp pentru care ați generat raportul. | Ultimele 7 zile |
Nume echipă |
Numele echipei. | |
Nume agent |
Numele agentului. |
|
Număr total de conectări |
Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat. |
Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.) |
Ora de Conectare Inițială |
Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării |
Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Total inactivi |
De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. | Sumă total conectări |
Nr. de apeluri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. | Total conectat voce |
Nr. de chaturi gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. | Total conectat chat |
Nr. de e-mailuri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. | Total conectat e-mail |
Nr. de conectări prin social media gestionate |
Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate. |
Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire |
Volumul agentului
Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp Mediu la Efectuare | Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. | (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) | |
Medie CSAT |
Scorul mediu de satisfacție a clienților. |
Scor CSAT mediu |
Volumul agentului - Diagramă
Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal) | |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal) | |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal) | ||
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tablou de bord istoric volum agent
CSR – Ieri
Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă | ||
---|---|---|---|---|
ANI | Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. | Valoarea ANI | ||
DNIS | Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. | Valoarea DNIS | ||
Coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. | Valoarea numelui cozii finale | ||
Site | Locația call centre către care a fost distribuit un apel. | Valoarea numelui amplasamentului | ||
Echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Valoarea numelui echipei | ||
Agent | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri | Valoarea numelui agentului | ||
Oră de pornire apel | Marcaj temporal când a pornit contactul. | Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului | ||
Ora finalizării apelului | Marcaj temporal pentru terminarea contactului. | Valoarea marcajului temporal final al contactului | ||
Durată apel | Durata de conectare a unui apel de la. | Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor | ||
Durată IVR | Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. | Valoarea duratei IVR | ||
Timp de coadă | Durata de așteptare a unui contact în coadă. | Valoarea duratei în coadă | ||
Durată conectare | Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. | Valoarea duratei conectării | ||
Durată în așteptare | Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. | Valoarea duratei în așteptare | ||
Durată concluzionare | Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. | Valoarea duratei concluzionării | ||
Durată tratare | Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. | Durată concluzionare + durată conectare | ||
Durată consultare | Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. | Valoarea duratei consultării | ||
Durată conferință | Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. | Valoarea duratei conferinței | ||
Durată solicitare CTQ | Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea duratei CTQ | ||
Total în așteptare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Valoarea totalului în așteptare | ||
Total consultări | De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. | Valoarea totalului consultărilor | ||
Total conferințe | De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. | Valoarea totalului conferințelor | ||
Total transferuri oarbe |
De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:
|
Valoarea totalului transferurilor oarbe | ||
Total solicitări CTQ | Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea totalului CTQ | ||
Număr de transferuri |
Indică de câte ori a fost transferat un apel:
|
Valoarea totalului transferurilor | ||
Erori de transfer | Indică de câte ori a eșuat transferul. | Valoarea totalului erorilor de transfer | ||
Tip de gestionare | Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. | Valoarea tipului de gestionare | ||
Direcție apeluri | Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.
|
Valoarea direcției apelului | ||
Tip de oprire | Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. | Valoarea tipului de oprire | ||
Semnalizator Înregistrare | Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. | Valoarea Este înregistrat | ||
Concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. | Valoarea numelui de cod de concluzionare | ||
ID sesiune | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Valoarea ID-ului sesiunii de contacte |
Motiv contact
Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.
Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametri |
Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Nume coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. | Nume coadă | |
Motiv contact | Identificator motiv. | Motiv contact | |
Voce | Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de canal: Telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Chat | Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Social |
Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate. |
Tip de canal: social |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Motivul de contact - Diagramă
Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Volum contact
Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Definiție |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.
Utilizat ca: Segment de rând |
|||
Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
|||
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | ||
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|||
Contacte |
Identificator de contact. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tablou de bord istoric volum contacte
Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.
Contact prin DNIS
Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametri |
Descriere | Formulă | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | ||
DNIS | Numărul DNIS pentru un apel de intrare.
|
Segment de rând | ||
Tip Canal | Tipul de suport al contactului. | Segment de rând | ||
Număr de contacte | Reprezintă numărul de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Volumul de contact în punctul de intrare – CAR
Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Din punctul de intrare |
Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR. |
Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
De intrare transferate |
Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer. |
Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
IVR finalizat | Punctul de ieșire al IVR/AA. |
Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă
Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Raport flux dialog IVR și CVA
Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:
-
Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
-
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.
Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire. |
||
Nume punct de intrare |
Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR. |
||
Total apeluri IVR |
Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual. |
||
Apeluri abandonate în autoservire |
Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR. |
||
Apeluri escaladate în coadă |
Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
||
Escaladare procentuală la coadă |
Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR) |
Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
---|---|
Numele activității |
Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă. |
Numărul de apeluri finalizate în această activitate |
Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
---|---|
Nume punct de intrare |
Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă. |
Marcaj orar |
Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire. |
ID apel |
Afișează numărul de identificare al apelului. |
Secvență activități |
Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire. |
Intrări, contacte scurte - Punct de intrare
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
De intrare | Numărul tipurilor de contacte de intrare. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Scurt |
Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat. |
Tip de oprire: apel_scurt |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată IVR | Durata apelului în IVR. | Sumă durată IVR |
Raport statistic sondaj după apel IVR în linie
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare. |
Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Calea raportului:Rapoarte
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management. |
||||
Total apeluri |
Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului |
||||
Număr de abonări la sondaje |
Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.
|
||||
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100 | |||
Rată de răspuns la sondaj |
Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj. |
||||
Rată de finalizare sondaj |
Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților. |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.
Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.
Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final. |
Raport de renunțare la coadă
Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.
Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:
-
Numărul de renunțări.
-
Alte date asociate apelurilor.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Data |
Afișează data. |
||
Nume coadă |
Coada în care contactul era în momentul în care renunță. |
||
Numărul de renunțări |
Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă. |
Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Oră apel |
Afișează ora la care apelul a fost conectat. |
|
ANI |
Afișează numărul de ANI asociat apelului. |
|
DNIS |
Afișează numărul de DNIS asociat apelului. |
|
Secvență flux de lucru |
Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Raport statistic sondaj după apel
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare. |
Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.
Calea raportului:Rapoarte
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management. |
||||
Tip de sondaj |
Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat). |
||||
Total contacte cu sondaj |
Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
||||
Număr de abonări la sondaje |
Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).
|
||||
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100 |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final. |
Coadă cu contacte abandonate
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume coadă |
Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
%Abandonate |
Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
Abandonat |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp mediu în coadă |
Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă | |
Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Coadă de bord istoric abandonat
Diagramă coadă cu contacte abandonate
Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Volumul de contact al cozii – Diagramă
Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Nivelul de servicii al cozii
Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
% nivel serviciu |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate |
Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total. | |
Total apeluri punct de intrare |
Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată. |
Sumă total contacte | |
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
Abandonate |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Durată conectare: > 0 |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. |
Sumă total conferințe | |
Total în așteptare |
De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. |
Sumă total în așteptare | |
Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) | |
Viteză medie de răspuns |
Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate. |
Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) |
Volum de contacte în coadă
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total | Numărul total de contacte. | Sumă total contacte |
În coadă |
Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval. |
Sumă total în coadă |
Tablou de bord istoric volum contacte site
Detalii de contact ale amplasamentelor
Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume amplasament | Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_rapidă |
Sumă total contacte |
Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe | Sumă total conferințe | ||
%Abandonate | Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Detalii de contact ale echipei
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă) | |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_bruscă |
Sumă total contacte |
Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe | |
Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Raport de volum
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
Tip Canal | |
Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit | |
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Raport de volum - Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit |
|
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Cartelă durată medie de concluzionare
Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
Cartelă cu timp mediu de administrare
Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Cartelă totală administrată
Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Statisticile echipei
Acest raport afișează statisticile echipei.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei. |
Ultimele 7 zile |
|
Nume echipă |
Afișează numele echipei. |
||
Nume agent |
Afișează numele agentului. |
||
# Contacte Efectuate |
Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent. |
||
Total contacte administrate |
Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate |
|
Contacte de intrare gestionate |
Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Reapelări Gestionate |
Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Apeluri Externe Gestionate |
Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Timp Mediu la Efectuare |
Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate. |
Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate |
|
Timp Mediu de Concluzionare |
Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop |
Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate
Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Oră de pornire apel |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
CSQ apel direcționat |
Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
Agent |
Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat. |
Valoarea numelui agentului |
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul. |
Valoarea abilităților |
Oră abandonare apel |
Data și ora la care apelul a fost abandonat. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
Ora de abandonare |
Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat. |
Oră abandonare apel – Oră pornire apel |
Raportul sumarizat al apelurilor agentului
Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.
Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Punct final agent (DN) |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând. |
|
Total apeluri de intrare |
Apelurile totale primite de un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare) |
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant. |
Durată medie conectare (Direcție apel = intrare) |
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare. |
Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare) |
Timp de lucru mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare. |
Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare) |
Apeluri de ieșire |
Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire) |
Durată medie apel de ieșire |
Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire) |
Durată maximă apel de ieșire |
Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire) |
Transfer intrare |
Apelurile care au fost transferate către un agent. |
Sumă total transferuri intrare agent |
Transfer ieșire |
Apelurile transferate în exterior de către un agent. |
Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare |
Conferinţă |
Apeluri conferință în care a participat un agent. |
Sumă total conferințe |
Raport detaliat agent
Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. |
Valoarea numelui agentului |
Interior |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. |
Valoarea punctului final al agentului (DN) |
Oră de pornire apel |
Data și ora la care a început apelul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
Ora finalizării apelului |
Data și ora la care s-a terminat apelul. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
Durată |
Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului. |
Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului |
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
CSQ apel direcționat |
Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
Alte CSQs |
Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi. |
Valoarea numelui cozii finale |
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul. |
Valoarea abilităților |
Durată convorbire |
Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare. |
Valoarea duratei conectării |
Durată în aşteptare |
Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Valoarea duratei în aşteptare |
Timp Muncă |
Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Valoarea duratei concluzionării |
Direcție apeluri |
Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Valoarea direcției apelului |
Raport sumarizat al agentului
Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|||
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.
|
Total nume de cod de concluzionare |
||
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului). |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
||
Raport gestionat |
Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
||
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
||
Durată medie convorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
||
Durată max conversație |
Durata maximă petrecută de un agent într-un apel. |
Durată maximă conectare |
||
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată medie în așteptare
|
||
Durată max. în aşteptare |
Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată maximă în așteptare |
||
Durată medie de lucru |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
||
Durată maximă de lucru |
Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată maximă concluzionare |
Raport sumarizat al aplicației
Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul. |
Durată medie în coadă |
Timp mediu de vorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
Timp de lucru mediu |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri abandonate de către aplicație. |
Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat) |
Durată medie de abandonare |
Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Raport activitate CSQ după durata ferestrei
Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
Interval |
Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând. |
|
Ora începerii |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Marcaj temporal minim de pornire contact |
Timpul de finalizare |
Marcaj temporal pentru terminarea contactului. |
Marcaj temporal maxim finalizare contact |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
Apeluri abandonate < SL |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat) |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Rată de abandon |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
Raport sumarizat al agentului CSQ
Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare. |
Total nume de cod de concluzionare |
Timp mediu de vorbire |
Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Durată medie conectare |
Durată totală de vorbire |
Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Sumă durată conectări |
Timp de lucru mediu |
Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Durată medie de concluzionare |
Timp total de lucru |
Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Sumă durată concluzionare |
Durată totală sonerie |
Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Sumă durată sonerie |
Durată sonerie medie |
Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Durată medie de sonerie |
Apeluri în așteptare |
Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Durată medie în așteptare |
Timp total de menţinere |
Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Raportul tuturor câmpurilor CSQ
Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume coadă |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
% în cadrul nivelului serviciului |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă. |
În nivelul serviciului / Apeluri prezentate |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie) |
Procentaj gestionat |
Procentul de apeluri gestionate de coadă. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
Timp mediu administrat |
Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
Durată max conectare |
Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă. |
Durată maximă conectare |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Procentaj abandonat |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
Durată medie abandon |
Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Durată max abandon |
Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat. |
Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. |
Durată răspuns / Cu răspuns |
Sumar agenți pe mai multe canale
Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
În Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
În Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare) |
Durată medie gestionare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
Timp max de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
Timp mediu de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
Chat prezentat |
Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Chaturi gestionate |
Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat) |
Max. timp activ chat |
Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = chat) |
Medie timp activ chat |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat. |
Durată medie conectare (Tip de canal = chat) |
E-mailuri prezentate |
Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
E-mailuri gestionate |
Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail) |
Detalii agent
Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume agent | Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. | Ultimele șapte zile | |
Tip de profil multimedia |
Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive. |
||
Tip Canal | Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Total conectări |
Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent. |
Tip de canal: voce, chat, e-mail |
Total ID canal agent |
Contact gestionat | Afișează numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări | |
Ore personal | Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
Ora de Conectare Inițială | Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. | Marcaj temporal conectare minim | |
Ora finală a deconectării | Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. | Marcaj temporal deconectare maxim | |
Rată de ocupare | Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) | |
Total inactiv | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv | |
Durată totală inactiv | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate | |
Durată medie inactivitate | Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv | |
Total disponibil | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil | |
Durată totală disponibil | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil | |
Durată medie disponibil | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil | |
Total rezervări apeluri de intrare | Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie | |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie | |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie | |
Total în așteptare apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare | |
Durată totală în așteptare apel de intrare | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare | |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare | |
Total conectări apel de intrare | Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări | |
Durată totală conectare apel de intrare | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări | |
Durată totală contact de intrare | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare | |
Durată medie contact de intrare | Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări | |
Total Rezervat apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire | |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Total în așteptare apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire | |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
Total încercări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Total conectări apel de ieșire | Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire | |
Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire | |
Durată totală contact apel de ieșire | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare | |
Durată medie contact apel de ieșire | Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire | |
Total deconectări bruște | Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări | |
Total concluzionări apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări | |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare | |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări | |
Total concluzionări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire | |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns | |
Durată totală Fără răspuns | Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns | |
Durată medie fără răspuns | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns | |
Total răspunsuri la consultare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări | |
Durată totală răspuns consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare | |
Durată medie răspuns consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări | |
Total solicitări de consultare | Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare | |
Durată totală solicitare consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare | |
Durată medie solicitare consultare | Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare | |
Total consultări | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare | |
Durată totală consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare | |
Durată medie consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare | |
Total conferințe | Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe | |
Total solicitări CTQ de intrare | Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ | |
Durată totală solicitare CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ | |
Total răspunsuri CTQ de intrare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ | |
Durată totală răspuns CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ | |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire | |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire | |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire | |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire | |
Transfer agent | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent | |
Replasare în coadă agent | Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent | |
Transfer orb | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe | |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări | |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru | Descriere |
---|---|
Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Tablou de bord istoric agent
Acest tablou de bord conține:
Statistica de apeluri de ieșire ale agentului
Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire. |
Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului. |
Marcaj temporal conectare minim |
Contact Extern Gestionat |
Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată Conectare Apel Extern |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire. |
Sumă durată apel de ieșire |
Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat |
Durată Apelare Externă |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire |
Număr de Transferuri |
De câte ori au fost transferate apelurile. |
|
Durată Medie Apel Consultare |
Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Durata totală consultare/Total consultări |
Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Durată transfer apel |
Ora la care apelul a fost transferat. |
|
Tip Transfer |
Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult. |
|
Transferat la număr |
Numărul la care a fost transferat apelul. |
|
Transferat în coadă |
Coada la care a fost transferat apelul. |
|
Durată convorbire de consultare |
Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop. |
Tabloul de bord de performanţă al agentului
Acest tablou de bord conține:
Statistici Agent
Acest raport prezintă statisticile unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Oră Conectare |
Data și ora la care agentul s-a conectat. |
Marcaj temporal conectare minim |
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
Durată totală tratare |
Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor. |
Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire) |
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate. |
Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări. |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru | Descriere |
---|---|
Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Site
Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament. |
Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Contact gestionat |
Numărul total de contacte gestionate. |
Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv |
De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil |
De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare |
De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). |
Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare |
Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Durată de așteptare apel de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat). |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări apel de ieșire |
De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare |
Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare |
De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare |
Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare |
Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. |
Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent |
De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Tabloul de bord istoric al site-ului
Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.
Echipă
Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând. |
|
Contact gestionat | Numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
Ore personal | Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv | De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil | De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. | Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare | De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
Durată de așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare | Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări apel de ieșire | De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare | De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. | Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare | De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. | Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. | Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent | De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Diagramă echipă
Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Sumă total conectări (Tip de canal = chat) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail) |
În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal. |
Tabloul de bord istoric al echipei
Pentru mai multe informații, consultați Echipa.
Statistici echipă
Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Total conectați |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Total concluzionări |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare. |
Sumă total concluzionări |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Total apeluri de ieșire |
Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Sumă total apel de ieșire |
Urmărire agent
Urmărire agent
Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. |
Ultimele șapte zile |
Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Nume echipă |
Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Punct final agent (DN) |
Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării |
Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal deconectare maxim |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibilitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie |
Durată medie rezervare de intrare |
Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Durată totală în așteptare de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare |
Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Motiv |
Identificator motiv |
Total motiv |
Durată medie inactivitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Durată medie în așteptare de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns |
Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total solicitări de consultare |
De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare |
Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală răspuns consultare |
Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. |
Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent |
De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Integrare OEM cu raportul Acqueon
Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.
Acest raport arată:
-
Numele campaniei.
-
Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.
-
Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Nume campanie |
Numele campaniei. |
||
Data |
Data la care a fost efectuat apelul de campanie. |
||
Nume agent |
Numele agentului asociat cu apelul. |
||
Nume echipă |
Numele echipei de care aparține agentul. |
||
Oră apel |
Ora la care a fost efectuat apelul de campanie. |
||
Stare |
Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes. |
||
Stare concluzionare |
Starea de concluzionare a apelului de campanie. |
Detalii agent după canale sociale
Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.
Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social. |
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent | Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip subcanal | Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total conectări | Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi. |
Total ID canal agent |
Contact gestionat | Numărul total de apeluri gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
Ore personal | Durata totală de timp în care un agent a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Ora de Conectare Inițială | Data și ora la care agentul s-a conectat. | Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării | Data și ora la care agentul s-a deconectat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv | De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil | De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
Durată totală în așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact de intrare | Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări de ieșire | De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns | De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. | Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare | De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe | De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare | De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent | De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent | De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Auxiliarul inactiv al agentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate | Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. | Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de finalizare al agentului
Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori din intervalul specificat. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul inactiv al amplasamentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Definiție | Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp. | Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate | Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Totalul de înregistrări. | Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Durata de timp. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului
Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori pentru o condiție specifică. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul inactiv al echipei
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Definiție | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioadă de timp. |
Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate |
Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total |
Numărul total de apeluri. |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Timpul total. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de finalizare al echipei
Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Indicatori de afaceri
Contacte abandonate
Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:
-
Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
-
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.
Parametru | Descriere | ||
---|---|---|---|
Total contacte abandonate | Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
|
||
Motivul principal de abandon |
Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT). De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:
|
||
Reapelare / Rată de chat reînnoită |
Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat. |
||
Customer Journey | Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți. Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent. |
||
Tendința contactelor | Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată. | ||
Contacte abandonate după etapă |
Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele. |
||
Detalii privind contactele abandonate | Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
|
Tendința contactelor
Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.
Tip de ieșire: diagramă zonă
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Tip Canal |
Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. |
N/A |
Interval | Perioadă de timp. | N/A |
Contacte abandonate | Numărul de contacte care au fost abandonate. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total cărți de vizită abandonate
Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.
Tip ieșire: Card
Raport de reapelare
Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|---|
Nume coadă |
Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea. |
||||
Tip de reapelare |
Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web. |
||||
Sursă de reapelare |
Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR. |
||||
Oră solicitare reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru reapelare. |
||||
Oră conectare reapelare |
Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client. |
||||
Număr de reapelare |
Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru. |
||||
Nume agent preferat |
Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.
|
||||
Nume agent |
Numele agentului care efectuează reapelarea. |
||||
Nume echipă |
Numele echipei căreia îi aparține agentul. |
||||
Stare ultima reapelare |
Starea ultimei reapelări. Stare reapelare Succes: când a fost conectată reapelarea. Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării. Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită. |
||||
Motiv final |
Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
||||
Încheiat de |
Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
|
||||
Număr de reîncercări nereușite de reapelare |
De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare. |
Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:
Parametru | Descriere |
---|---|
ID reapelare |
Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare. |
Ora reapelării |
Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea. |
Motiv |
A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Cartelă de nivel mediu de servicii
Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Prezentare generală a centrului de contact - istoric
Detalii de contact în coadă
Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Nume coadă |
Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând |
||
# Contacte |
Numărul total de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Timp Mediu Așteptare în Coadă |
Media duratei totale în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată medie în coadă |
Cel mai lung contact din coadă |
Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată maximă coadă |
# Contacte Abandonate |
Numărul de contacte care au fost abandonate. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe
Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare
Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.
Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Statistici pentru protecția la supraîncărcare
Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.
-
La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
-
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.
Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.
Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Nume | Descriere |
---|---|
Data |
Indică data și ora apelului de intrare. |
ID sesiune |
ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat. |
Punct de intrare |
Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat. |
Nume amplasament |
Numele amplasamentului sau al locației. |
Nume coadă |
Numele cozii. |
Tratate |
Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă. |
Abandonat |
Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă. |
Respins |
Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă. |
Motiv |
Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins. |
Rezumat
Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.
Detalii echipă
Acest raport furnizează detalii despre echipă.
Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Interval | Perioada de timp pentru care ați generat raportul. | Ultimele 7 zile |
Nume echipă |
Numele echipei. | |
Nume agent |
Numele agentului. |
|
Număr total de conectări |
Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat. |
Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.) |
Ora de Conectare Inițială |
Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării |
Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Total inactivi |
De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. | Sumă total conectări |
Nr. de apeluri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. | Total conectat voce |
Nr. de chaturi gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. | Total conectat chat |
Nr. de e-mailuri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. | Total conectat e-mail |
Nr. de conectări prin social media gestionate |
Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate. |
Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire |
Volumul agentului
Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp Mediu la Efectuare | Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. | (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) | |
Medie CSAT |
Scorul mediu de satisfacție a clienților. |
Scor CSAT mediu |
Volumul agentului - Diagramă
Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal) | |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal) | |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal) | ||
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tablou de bord istoric volum agent
CSR – Ieri
Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă | ||
---|---|---|---|---|
ANI | Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. | Valoarea ANI | ||
DNIS | Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. | Valoarea DNIS | ||
Coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. | Valoarea numelui cozii finale | ||
Site | Locația call centre către care a fost distribuit un apel. | Valoarea numelui amplasamentului | ||
Echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Valoarea numelui echipei | ||
Agent | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri | Valoarea numelui agentului | ||
Oră de pornire apel | Marcaj temporal când a pornit contactul. | Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului | ||
Ora finalizării apelului | Marcaj temporal pentru terminarea contactului. | Valoarea marcajului temporal final al contactului | ||
Durată apel | Durata de conectare a unui apel de la. | Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor | ||
Durată IVR | Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. | Valoarea duratei IVR | ||
Timp de coadă | Durata de așteptare a unui contact în coadă. | Valoarea duratei în coadă | ||
Durată conectare | Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. | Valoarea duratei conectării | ||
Durată în așteptare | Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. | Valoarea duratei în așteptare | ||
Durată concluzionare | Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. | Valoarea duratei concluzionării | ||
Durată tratare | Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. | Durată concluzionare + durată conectare | ||
Durată consultare | Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. | Valoarea duratei consultării | ||
Durată conferință | Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. | Valoarea duratei conferinței | ||
Durată solicitare CTQ | Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea duratei CTQ | ||
Total în așteptare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Valoarea totalului în așteptare | ||
Total consultări | De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. | Valoarea totalului consultărilor | ||
Total conferințe | De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. | Valoarea totalului conferințelor | ||
Total transferuri oarbe |
De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:
|
Valoarea totalului transferurilor oarbe | ||
Total solicitări CTQ | Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea totalului CTQ | ||
Număr de transferuri |
Indică de câte ori a fost transferat un apel:
|
Valoarea totalului transferurilor | ||
Erori de transfer | Indică de câte ori a eșuat transferul. | Valoarea totalului erorilor de transfer | ||
Tip de gestionare | Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. | Valoarea tipului de gestionare | ||
Direcție apeluri | Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.
|
Valoarea direcției apelului | ||
Tip de oprire | Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. | Valoarea tipului de oprire | ||
Semnalizator Înregistrare | Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. | Valoarea Este înregistrat | ||
Concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. | Valoarea numelui de cod de concluzionare | ||
ID sesiune | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Valoarea ID-ului sesiunii de contacte |
Motiv contact
Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.
Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametri |
Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Nume coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. | Nume coadă | |
Motiv contact | Identificator motiv. | Motiv contact | |
Voce | Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de canal: Telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Chat | Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Social |
Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate. |
Tip de canal: social |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Motivul de contact - Diagramă
Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Volum contact
Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Definiție |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.
Utilizat ca: Segment de rând |
|||
Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
|||
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | ||
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|||
Contacte |
Identificator de contact. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tablou de bord istoric volum contacte
Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.
Contact prin DNIS
Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametri |
Descriere | Formulă | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | ||
DNIS | Numărul DNIS pentru un apel de intrare.
|
Segment de rând | ||
Tip Canal | Tipul de suport al contactului. | Segment de rând | ||
Număr de contacte | Reprezintă numărul de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Volumul de contact în punctul de intrare – CAR
Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Din punctul de intrare |
Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR. |
Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
De intrare transferate |
Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer. |
Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
IVR finalizat | Punctul de ieșire al IVR/AA. |
Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă
Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Raport flux dialog IVR și CVA
Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:
-
Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
-
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.
Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire. |
||
Nume punct de intrare |
Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR. |
||
Total apeluri IVR |
Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual. |
||
Apeluri abandonate în autoservire |
Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR. |
||
Apeluri escaladate în coadă |
Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
||
Escaladare procentuală la coadă |
Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR) |
Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
---|---|
Numele activității |
Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă. |
Numărul de apeluri finalizate în această activitate |
Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
---|---|
Nume punct de intrare |
Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă. |
Marcaj orar |
Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire. |
ID apel |
Afișează numărul de identificare al apelului. |
Secvență activități |
Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire. |
Intrări, contacte scurte - Punct de intrare
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
De intrare | Numărul tipurilor de contacte de intrare. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Scurt |
Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat. |
Tip de oprire: apel_scurt |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată IVR | Durata apelului în IVR. | Sumă durată IVR |
Raport statistic sondaj după apel IVR în linie
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare. |
Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Calea raportului:Rapoarte
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management. |
||||
Total apeluri |
Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului |
||||
Număr de abonări la sondaje |
Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.
|
||||
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100 | |||
Rată de răspuns la sondaj |
Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj. |
||||
Rată de finalizare sondaj |
Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților. |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.
Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.
Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final. |
Raport de renunțare la coadă
Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.
Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:
-
Numărul de renunțări.
-
Alte date asociate apelurilor.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Data |
Afișează data. |
||
Nume coadă |
Coada în care contactul era în momentul în care renunță. |
||
Numărul de renunțări |
Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă. |
Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Oră apel |
Afișează ora la care apelul a fost conectat. |
|
ANI |
Afișează numărul de ANI asociat apelului. |
|
DNIS |
Afișează numărul de DNIS asociat apelului. |
|
Secvență flux de lucru |
Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Raport statistic sondaj după apel
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare. |
Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.
Calea raportului:Rapoarte
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management. |
||||
Tip de sondaj |
Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat). |
||||
Total contacte cu sondaj |
Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
||||
Număr de abonări la sondaje |
Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).
|
||||
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100 |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final. |
Coadă cu contacte abandonate
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume coadă |
Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
%Abandonate |
Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
Abandonat |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp mediu în coadă |
Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă | |
Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Coadă de bord istoric abandonat
Diagramă coadă cu contacte abandonate
Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Volumul de contact al cozii – Diagramă
Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Nivelul de servicii al cozii
Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
% nivel serviciu |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate |
Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total. | |
Total apeluri punct de intrare |
Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată. |
Sumă total contacte | |
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
Abandonate |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Durată conectare: > 0 |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. |
Sumă total conferințe | |
Total în așteptare |
De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. |
Sumă total în așteptare | |
Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) | |
Viteză medie de răspuns |
Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate. |
Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) |
Volum de contacte în coadă
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total | Numărul total de contacte. | Sumă total contacte |
În coadă |
Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval. |
Sumă total în coadă |
Tablou de bord istoric volum contacte site
Detalii de contact ale amplasamentelor
Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume amplasament | Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_rapidă |
Sumă total contacte |
Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe | Sumă total conferințe | ||
%Abandonate | Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Detalii de contact ale echipei
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă) | |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_bruscă |
Sumă total contacte |
Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe | |
Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Raport de volum
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
Tip Canal | |
Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit | |
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Raport de volum - Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit |
|
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Cartelă durată medie de concluzionare
Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
Cartelă cu timp mediu de administrare
Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Cartelă totală administrată
Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Statisticile echipei
Acest raport afișează statisticile echipei.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei. |
Ultimele 7 zile |
|
Nume echipă |
Afișează numele echipei. |
||
Nume agent |
Afișează numele agentului. |
||
# Contacte Efectuate |
Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent. |
||
Total contacte administrate |
Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate |
|
Contacte de intrare gestionate |
Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Reapelări Gestionate |
Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Apeluri Externe Gestionate |
Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Timp Mediu la Efectuare |
Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate. |
Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate |
|
Timp Mediu de Concluzionare |
Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop |
Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate
Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Oră de pornire apel |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
CSQ apel direcționat |
Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
Agent |
Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat. |
Valoarea numelui agentului |
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul. |
Valoarea abilităților |
Oră abandonare apel |
Data și ora la care apelul a fost abandonat. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
Ora de abandonare |
Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat. |
Oră abandonare apel – Oră pornire apel |
Raportul sumarizat al apelurilor agentului
Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.
Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Punct final agent (DN) |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând. |
|
Total apeluri de intrare |
Apelurile totale primite de un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare) |
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant. |
Durată medie conectare (Direcție apel = intrare) |
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare. |
Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare) |
Timp de lucru mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare. |
Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare) |
Apeluri de ieșire |
Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire) |
Durată medie apel de ieșire |
Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire) |
Durată maximă apel de ieșire |
Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire) |
Transfer intrare |
Apelurile care au fost transferate către un agent. |
Sumă total transferuri intrare agent |
Transfer ieșire |
Apelurile transferate în exterior de către un agent. |
Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare |
Conferinţă |
Apeluri conferință în care a participat un agent. |
Sumă total conferințe |
Raport detaliat agent
Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. |
Valoarea numelui agentului |
Interior |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. |
Valoarea punctului final al agentului (DN) |
Oră de pornire apel |
Data și ora la care a început apelul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
Ora finalizării apelului |
Data și ora la care s-a terminat apelul. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
Durată |
Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului. |
Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului |
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
CSQ apel direcționat |
Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
Alte CSQs |
Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi. |
Valoarea numelui cozii finale |
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul. |
Valoarea abilităților |
Durată convorbire |
Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare. |
Valoarea duratei conectării |
Durată în aşteptare |
Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Valoarea duratei în aşteptare |
Timp Muncă |
Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Valoarea duratei concluzionării |
Direcție apeluri |
Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Valoarea direcției apelului |
Raport sumarizat al agentului
Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|||
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.
|
Total nume de cod de concluzionare |
||
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului). |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
||
Raport gestionat |
Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
||
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
||
Durată medie convorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
||
Durată max conversație |
Durata maximă petrecută de un agent într-un apel. |
Durată maximă conectare |
||
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată medie în așteptare
|
||
Durată max. în aşteptare |
Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată maximă în așteptare |
||
Durată medie de lucru |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
||
Durată maximă de lucru |
Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată maximă concluzionare |
Raport sumarizat al aplicației
Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul. |
Durată medie în coadă |
Timp mediu de vorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
Timp de lucru mediu |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri abandonate de către aplicație. |
Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat) |
Durată medie de abandonare |
Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Raport activitate CSQ după durata ferestrei
Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
Interval |
Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând. |
|
Ora începerii |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Marcaj temporal minim de pornire contact |
Timpul de finalizare |
Marcaj temporal pentru terminarea contactului. |
Marcaj temporal maxim finalizare contact |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
Apeluri abandonate < SL |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat) |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Rată de abandon |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
Raport sumarizat al agentului CSQ
Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare. |
Total nume de cod de concluzionare |
Timp mediu de vorbire |
Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Durată medie conectare |
Durată totală de vorbire |
Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Sumă durată conectări |
Timp de lucru mediu |
Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Durată medie de concluzionare |
Timp total de lucru |
Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Sumă durată concluzionare |
Durată totală sonerie |
Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Sumă durată sonerie |
Durată sonerie medie |
Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Durată medie de sonerie |
Apeluri în așteptare |
Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Durată medie în așteptare |
Timp total de menţinere |
Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Raportul tuturor câmpurilor CSQ
Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume coadă |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
% în cadrul nivelului serviciului |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă. |
În nivelul serviciului / Apeluri prezentate |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie) |
Procentaj gestionat |
Procentul de apeluri gestionate de coadă. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
Timp mediu administrat |
Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
Durată max conectare |
Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă. |
Durată maximă conectare |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Procentaj abandonat |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
Durată medie abandon |
Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Durată max abandon |
Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat. |
Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. |
Durată răspuns / Cu răspuns |
Sumar agenți pe mai multe canale
Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
În Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
În Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare) |
Durată medie gestionare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
Timp max de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
Timp mediu de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
Chat prezentat |
Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Chaturi gestionate |
Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat) |
Max. timp activ chat |
Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = chat) |
Medie timp activ chat |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat. |
Durată medie conectare (Tip de canal = chat) |
E-mailuri prezentate |
Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
E-mailuri gestionate |
Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail) |
Detalii agent
Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume agent | Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. | Ultimele șapte zile | |
Tip de profil multimedia |
Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive. |
||
Tip Canal | Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Total conectări |
Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent. |
Tip de canal: voce, chat, e-mail |
Total ID canal agent |
Contact gestionat | Afișează numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări | |
Ore personal | Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
Ora de Conectare Inițială | Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. | Marcaj temporal conectare minim | |
Ora finală a deconectării | Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. | Marcaj temporal deconectare maxim | |
Rată de ocupare | Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) | |
Total inactiv | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv | |
Durată totală inactiv | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate | |
Durată medie inactivitate | Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv | |
Total disponibil | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil | |
Durată totală disponibil | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil | |
Durată medie disponibil | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil | |
Total rezervări apeluri de intrare | Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie | |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie | |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie | |
Total în așteptare apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare | |
Durată totală în așteptare apel de intrare | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare | |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare | |
Total conectări apel de intrare | Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări | |
Durată totală conectare apel de intrare | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări | |
Durată totală contact de intrare | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare | |
Durată medie contact de intrare | Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări | |
Total Rezervat apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire | |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Total în așteptare apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire | |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
Total încercări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Total conectări apel de ieșire | Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire | |
Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire | |
Durată totală contact apel de ieșire | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare | |
Durată medie contact apel de ieșire | Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire | |
Total deconectări bruște | Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări | |
Total concluzionări apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări | |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare | |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări | |
Total concluzionări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire | |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns | |
Durată totală Fără răspuns | Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns | |
Durată medie fără răspuns | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns | |
Total răspunsuri la consultare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări | |
Durată totală răspuns consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare | |
Durată medie răspuns consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări | |
Total solicitări de consultare | Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare | |
Durată totală solicitare consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare | |
Durată medie solicitare consultare | Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare | |
Total consultări | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare | |
Durată totală consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare | |
Durată medie consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare | |
Total conferințe | Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe | |
Total solicitări CTQ de intrare | Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ | |
Durată totală solicitare CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ | |
Total răspunsuri CTQ de intrare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ | |
Durată totală răspuns CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ | |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire | |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire | |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire | |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire | |
Transfer agent | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent | |
Replasare în coadă agent | Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent | |
Transfer orb | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe | |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări | |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru | Descriere |
---|---|
Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Tablou de bord istoric agent
Acest tablou de bord conține:
Statistica de apeluri de ieșire ale agentului
Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire. |
Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului. |
Marcaj temporal conectare minim |
Contact Extern Gestionat |
Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată Conectare Apel Extern |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire. |
Sumă durată apel de ieșire |
Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat |
Durată Apelare Externă |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire |
Număr de Transferuri |
De câte ori au fost transferate apelurile. |
|
Durată Medie Apel Consultare |
Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Durata totală consultare/Total consultări |
Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Durată transfer apel |
Ora la care apelul a fost transferat. |
|
Tip Transfer |
Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult. |
|
Transferat la număr |
Numărul la care a fost transferat apelul. |
|
Transferat în coadă |
Coada la care a fost transferat apelul. |
|
Durată convorbire de consultare |
Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop. |
Tabloul de bord de performanţă al agentului
Acest tablou de bord conține:
Statistici Agent
Acest raport prezintă statisticile unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Oră Conectare |
Data și ora la care agentul s-a conectat. |
Marcaj temporal conectare minim |
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
Durată totală tratare |
Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor. |
Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire) |
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel (durata de conectare plus durata de concluzionare), împărțită la numărul de apeluri preluate. |
Durată medie de gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări. |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru | Descriere |
---|---|
Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Site
Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament. |
Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Contact gestionat |
Numărul total de contacte gestionate. |
Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv |
De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil |
De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare |
De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). |
Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare |
Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Durată de așteptare apel de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat). |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări apel de ieșire |
De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare |
Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare |
De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare |
Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare |
Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. |
Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent |
De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Tabloul de bord istoric al site-ului
Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.
Echipă
Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând. |
|
Contact gestionat | Numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
Ore personal | Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv | De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil | De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. | Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare | De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
Durată de așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare | Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări apel de ieșire | De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare | De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. | Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare | De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. | Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. | Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent | De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Diagramă echipă
Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Sumă total conectări (Tip de canal = chat) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail) |
În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal. |
Tabloul de bord istoric al echipei
Pentru mai multe informații, consultați Echipa.
Statistici echipă
Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Total conectați |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Total concluzionări |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare. |
Sumă total concluzionări |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Total apeluri de ieșire |
Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Sumă total apel de ieșire |
Urmărire agent
Urmărire agent
Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. |
Ultimele șapte zile |
Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Nume echipă |
Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Punct final agent (DN) |
Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării |
Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal deconectare maxim |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibilitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie |
Durată medie rezervare de intrare |
Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Durată totală în așteptare de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare |
Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Motiv |
Identificator motiv |
Total motiv |
Durată medie inactivitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Durată medie în așteptare de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns |
Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total solicitări de consultare |
De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare |
Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală răspuns consultare |
Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. |
Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent |
De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Integrare OEM cu raportul Acqueon
Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.
Acest raport arată:
-
Numele campaniei.
-
Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.
-
Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Nume campanie |
Numele campaniei. |
||
Data |
Data la care a fost efectuat apelul de campanie. |
||
Nume agent |
Numele agentului asociat cu apelul. |
||
Nume echipă |
Numele echipei de care aparține agentul. |
||
Oră apel |
Ora la care a fost efectuat apelul de campanie. |
||
Stare |
Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes. |
||
Stare concluzionare |
Starea de concluzionare a apelului de campanie. |
Detalii agent după canale sociale
Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.
Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social. |
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent | Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip subcanal | Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total conectări | Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi. |
Total ID canal agent |
Contact gestionat | Numărul total de apeluri gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
Ore personal | Durata totală de timp în care un agent a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Ora de Conectare Inițială | Data și ora la care agentul s-a conectat. | Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării | Data și ora la care agentul s-a deconectat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv | De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil | De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
Durată totală în așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact de intrare | Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări de ieșire | De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns | De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. | Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare | De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe | De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare | De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent | De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent | De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Auxiliarul inactiv al agentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate | Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. | Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de finalizare al agentului
Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori din intervalul specificat. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul inactiv al amplasamentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Definiție | Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp. | Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate | Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Totalul de înregistrări. | Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Durata de timp. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului
Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori pentru o condiție specifică. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul inactiv al echipei
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Definiție | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioadă de timp. |
Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate |
Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total |
Numărul total de apeluri. |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Timpul total. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de finalizare al echipei
Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Indicatori de afaceri
Contacte abandonate
Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:
-
Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
-
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.
Parametru | Descriere | ||
---|---|---|---|
Total contacte abandonate | Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
|
||
Motivul principal de abandon |
Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT). De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:
|
||
Reapelare / Rată de chat reînnoită |
Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat. |
||
Customer Journey | Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți. Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent. |
||
Tendința contactelor | Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată. | ||
Contacte abandonate după etapă |
Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele. |
||
Detalii privind contactele abandonate | Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
|
Tendința contactelor
Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.
Tip de ieșire: diagramă zonă
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Tip Canal |
Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. |
N/A |
Interval | Perioadă de timp. | N/A |
Contacte abandonate | Numărul de contacte care au fost abandonate. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total cărți de vizită abandonate
Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.
Tip ieșire: Card
Raport de reapelare
Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|---|
Nume coadă |
Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea. |
||||
Tip de reapelare |
Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web. |
||||
Sursă de reapelare |
Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR. |
||||
Oră solicitare reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru reapelare. |
||||
Oră conectare reapelare |
Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client. |
||||
Număr de reapelare |
Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru. |
||||
Nume agent preferat |
Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă.
|
||||
Nume agent |
Numele agentului care efectuează reapelarea. |
||||
Nume echipă |
Numele echipei căreia îi aparține agentul. |
||||
Stare ultima reapelare |
Starea ultimei reapelări. Stare reapelare Succes: când a fost conectată reapelarea. Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării. Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită. |
||||
Motiv final |
Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
||||
Încheiat de |
Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
|
||||
Număr de reîncercări nereușite de reapelare |
De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare. |
Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:
Parametru | Descriere |
---|---|
ID reapelare |
Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare. |
Ora reapelării |
Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea. |
Motiv |
A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Cartelă de nivel mediu de servicii
Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Prezentare generală a centrului de contact - istoric
Detalii de contact în coadă
Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Nume coadă |
Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând |
||
# Contacte |
Numărul total de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Timp Mediu Așteptare în Coadă |
Media duratei totale în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată medie în coadă |
Cel mai lung contact din coadă |
Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată maximă coadă |
# Contacte Abandonate |
Numărul de contacte care au fost abandonate. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe
Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare
Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.
Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Statistici pentru protecția la supraîncărcare
Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.
-
La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
-
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.
Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.
Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Nume | Descriere |
---|---|
Data |
Indică data și ora apelului de intrare. |
ID sesiune |
ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat. |
Punct de intrare |
Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat. |
Nume amplasament |
Numele amplasamentului sau al locației. |
Nume coadă |
Numele cozii. |
Tratate |
Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă. |
Abandonat |
Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă. |
Respins |
Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă. |
Motiv |
Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins. |
Rezumat
Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.
Detalii echipă
Acest raport furnizează detalii despre echipă.
Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Interval | Perioada de timp pentru care ați generat raportul. | Ultimele 7 zile |
Nume echipă |
Numele echipei. | |
Nume agent |
Numele agentului. |
|
Număr total de conectări |
Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat. |
Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.) |
Ora de Conectare Inițială |
Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării |
Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Total inactivi |
De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. | Sumă total conectări |
Nr. de apeluri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. | Total conectat voce |
Nr. de chaturi gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. | Total conectat chat |
Nr. de e-mailuri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. | Total conectat e-mail |
Nr. de conectări prin social media gestionate |
Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate. |
Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire |
Volumul agentului
Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp Mediu la Efectuare | Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. | (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) | |
Medie CSAT |
Scorul mediu de satisfacție a clienților. |
Scor CSAT mediu |
Volumul agentului - Diagramă
Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal) | |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal) | |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal) | ||
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tablou de bord istoric volum agent
CSR – Ieri
Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă | ||
---|---|---|---|---|
ANI | Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. | Valoarea ANI | ||
DNIS | Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. | Valoarea DNIS | ||
Coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. | Valoarea numelui cozii finale | ||
Site | Locația call centre către care a fost distribuit un apel. | Valoarea numelui amplasamentului | ||
Echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Valoarea numelui echipei | ||
Agent | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri | Valoarea numelui agentului | ||
Oră de pornire apel | Marcaj temporal când a pornit contactul. | Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului | ||
Ora finalizării apelului | Marcaj temporal pentru terminarea contactului. | Valoarea marcajului temporal final al contactului | ||
Durată apel | Durata de conectare a unui apel de la. | Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor | ||
Durată IVR | Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. | Valoarea duratei IVR | ||
Timp de coadă | Durata de așteptare a unui contact în coadă. | Valoarea duratei în coadă | ||
Durată conectare | Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. | Valoarea duratei conectării | ||
Durată în așteptare | Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. | Valoarea duratei în așteptare | ||
Durată concluzionare | Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. | Valoarea duratei concluzionării | ||
Durată tratare | Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. | Durată concluzionare + durată conectare | ||
Durată consultare | Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. | Valoarea duratei consultării | ||
Durată conferință | Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. | Valoarea duratei conferinței | ||
Durată solicitare CTQ | Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea duratei CTQ | ||
Total în așteptare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Valoarea totalului în așteptare | ||
Total consultări | De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. | Valoarea totalului consultărilor | ||
Total conferințe | De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. | Valoarea totalului conferințelor | ||
Total transferuri oarbe |
De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:
|
Valoarea totalului transferurilor oarbe | ||
Total solicitări CTQ | Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea totalului CTQ | ||
Număr de transferuri |
Indică de câte ori a fost transferat un apel:
|
Valoarea totalului transferurilor | ||
Erori de transfer | Indică de câte ori a eșuat transferul. | Valoarea totalului erorilor de transfer | ||
Tip de gestionare | Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. | Valoarea tipului de gestionare | ||
Direcție apeluri | Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire.
|
Valoarea direcției apelului | ||
Tip de oprire | Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. | Valoarea tipului de oprire | ||
Semnalizator Înregistrare | Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. | Valoarea Este înregistrat | ||
Concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. | Valoarea numelui de cod de concluzionare | ||
ID sesiune | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Valoarea ID-ului sesiunii de contacte |
Motiv contact
Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.
Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametri |
Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Nume coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. | Nume coadă | |
Motiv contact | Identificator motiv. | Motiv contact | |
Voce | Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de canal: Telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Chat | Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Social |
Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate. |
Tip de canal: social |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Motivul de contact - Diagramă
Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Volum contact
Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Definiție |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.
Utilizat ca: Segment de rând |
|||
Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
|||
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | ||
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|||
Contacte |
Identificator de contact. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tablou de bord istoric volum contacte
Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.
Contact prin DNIS
Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametri |
Descriere | Formulă | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | ||
DNIS | Numărul DNIS pentru un apel de intrare.
|
Segment de rând | ||
Tip Canal | Tipul de suport al contactului. | Segment de rând | ||
Număr de contacte | Reprezintă numărul de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Volumul de contact în punctul de intrare – CAR
Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Din punctul de intrare |
Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR. |
Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
De intrare transferate |
Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer. |
Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
IVR finalizat | Punctul de ieșire al IVR/AA. |
Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă
Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Raport flux dialog IVR și CVA
Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:
-
Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
-
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.
Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center. |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire. |
||
Nume punct de intrare |
Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR. |
||
Total apeluri IVR |
Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual. |
||
Apeluri abandonate în autoservire |
Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR. |
||
Apeluri escaladate în coadă |
Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
||
Escaladare procentuală la coadă |
Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR) |
Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
---|---|
Numele activității |
Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă. |
Numărul de apeluri finalizate în această activitate |
Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
---|---|
Nume punct de intrare |
Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă. |
Marcaj orar |
Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire. |
ID apel |
Afișează numărul de identificare al apelului. |
Secvență activități |
Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire. |
Intrări, contacte scurte - Punct de intrare
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
De intrare | Numărul tipurilor de contacte de intrare. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Scurt |
Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat. |
Tip de oprire: apel_scurt |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată IVR | Durata apelului în IVR. | Sumă durată IVR |
Raport statistic sondaj după apel IVR în linie
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare. |
Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Calea raportului:Rapoarte
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management. |
||||
Total apeluri |
Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului |
||||
Număr de abonări la sondaje |
Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie.
|
||||
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100 | |||
Rată de răspuns la sondaj |
Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj. |
||||
Rată de finalizare sondaj |
Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților. |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.
Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.
Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final. |
Raport de renunțare la coadă
Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.
Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:
-
Numărul de renunțări.
-
Alte date asociate apelurilor.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Data |
Afișează data. |
||
Nume coadă |
Coada în care contactul era în momentul în care renunță. |
||
Numărul de renunțări |
Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă. |
Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Oră apel |
Afișează ora la care apelul a fost conectat. |
|
ANI |
Afișează numărul de ANI asociat apelului. |
|
DNIS |
Afișează numărul de DNIS asociat apelului. |
|
Secvență flux de lucru |
Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Raport statistic sondaj după apel
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare. |
Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.
Calea raportului:Rapoarte
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management. |
||||
Tip de sondaj |
Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat). |
||||
Total contacte cu sondaj |
Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
||||
Număr de abonări la sondaje |
Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat).
|
||||
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100 |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final. |
Coadă cu contacte abandonate
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume coadă |
Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
%Abandonate |
Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
Abandonat |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp mediu în coadă |
Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă | |
Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Coadă de bord istoric abandonat
Diagramă coadă cu contacte abandonate
Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Volumul de contact al cozii – Diagramă
Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Nivelul de servicii al cozii
Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
% nivel serviciu |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate |
Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total. | |
Total apeluri punct de intrare |
Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată. |
Sumă total contacte | |
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
Abandonate |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Durată conectare: > 0 |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. |
Sumă total conferințe | |
Total în așteptare |
De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. |
Sumă total în așteptare | |
Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) | |
Viteză medie de răspuns |
Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate. |
Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) |
Volum de contacte în coadă
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total | Numărul total de contacte. | Sumă total contacte |
În coadă |
Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval. |
Sumă total în coadă |
Tablou de bord istoric volum contacte site
Detalii de contact ale amplasamentelor
Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume amplasament | Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_rapidă |
Sumă total contacte |
Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe | Sumă total conferințe | ||
%Abandonate | Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Detalii de contact ale echipei
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă) | |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_bruscă |
Sumă total contacte |
Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe | |
Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Raport de volum
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
Tip Canal | |
Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit | |
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Raport de volum - Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit |
|
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Cartelă durată medie de concluzionare
Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
Cartelă cu timp mediu de administrare
Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Cartelă totală administrată
Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Statisticile echipei
Acest raport afișează statisticile echipei.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei. |
Ultimele 7 zile |
|
Nume echipă |
Afișează numele echipei. |
||
Nume agent |
Afișează numele agentului. |
||
# Contacte Efectuate |
Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent. |
||
Total contacte administrate |
Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate |
|
Contacte de intrare gestionate |
Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Reapelări Gestionate |
Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Apeluri Externe Gestionate |
Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Timp Mediu la Efectuare |
Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate. |
Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate |
|
Timp Mediu de Concluzionare |
Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop |
Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate
Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Oră de pornire apel |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
CSQ apel direcționat |
Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
Agent |
Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat. |
Valoarea numelui agentului |
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul. |
Valoarea abilităților |
Oră abandonare apel |
Data și ora la care apelul a fost abandonat. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
Ora de abandonare |
Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat. |
Oră abandonare apel – Oră pornire apel |
Raportul sumarizat al apelurilor agentului
Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.
Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul |
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Punct final agent (DN) |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând. |
|
Total apeluri de intrare |
Apelurile totale primite de un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare) |
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant. |
Durată medie conectare (Direcție apel = intrare) |
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare. |
Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare) |
Timp de lucru mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare. |
Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare) |
Apeluri de ieșire |
Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire) |
Durată medie apel de ieșire |
Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire) |
Durată maximă apel de ieșire |
Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire) |
Transfer intrare |
Apelurile care au fost transferate către un agent. |
Sumă total transferuri intrare agent |
Transfer ieșire |
Apelurile transferate în exterior de către un agent. |
Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare |
Conferinţă |
Apeluri conferință în care a participat un agent. |
Sumă total conferințe |
Raport detaliat agent
Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. |
Valoarea numelui agentului |
Interior |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. |
Valoarea punctului final al agentului (DN) |
Oră de pornire apel |
Data și ora la care a început apelul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
Ora finalizării apelului |
Data și ora la care s-a terminat apelul. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
Durată |
Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului. |
Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului |
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
CSQ apel direcționat |
Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
Alte CSQs |
Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi. |
Valoarea numelui cozii finale |
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul. |
Valoarea abilităților |
Durată convorbire |
Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare. |
Valoarea duratei conectării |
Durată în aşteptare |
Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Valoarea duratei în aşteptare |
Timp Muncă |
Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Valoarea duratei concluzionării |
Direcție apeluri |
Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Valoarea direcției apelului |
Raport sumarizat al agentului
Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă | ||
---|---|---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|||
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.
|
Total nume de cod de concluzionare |
||
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului). |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
||
Raport gestionat |
Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
||
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
||
Durată medie convorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
||
Durată max conversație |
Durata maximă petrecută de un agent într-un apel. |
Durată maximă conectare |
||
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată medie în așteptare
|
||
Durată max. în aşteptare |
Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată maximă în așteptare |
||
Durată medie de lucru |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
||
Durată maximă de lucru |
Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată maximă concluzionare |
Raport sumarizat al aplicației
Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul. |
Durată medie în coadă |
Timp mediu de vorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
Timp de lucru mediu |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri abandonate de către aplicație. |
Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat) |
Durată medie de abandonare |
Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Raport activitate CSQ după durata ferestrei
Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
Interval |
Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând. |
|
Ora începerii |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Marcaj temporal minim de pornire contact |
Timpul de finalizare |
Marcaj temporal pentru terminarea contactului. |
Marcaj temporal maxim finalizare contact |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
Apeluri abandonate < SL |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat) |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Rată de abandon |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
Raport sumarizat al agentului CSQ
Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare. |
Total nume de cod de concluzionare |
Timp mediu de vorbire |
Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Durată medie conectare |
Durată totală de vorbire |
Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Sumă durată conectări |
Timp de lucru mediu |
Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Durată medie de concluzionare |
Timp total de lucru |
Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Sumă durată concluzionare |
Durată totală sonerie |
Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Sumă durată sonerie |
Durată sonerie medie |
Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Durată medie de sonerie |
Apeluri în așteptare |
Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Durată medie în așteptare |
Timp total de menţinere |
Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Raportul tuturor câmpurilor CSQ
Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume coadă |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
% în cadrul nivelului serviciului |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă. |
În nivelul serviciului / Apeluri prezentate |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie) |
Procentaj gestionat |
Procentul de apeluri gestionate de coadă. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
Timp mediu administrat |
Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
Durată max conectare |
Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă. |
Durată maximă conectare |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Procentaj abandonat |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
Durată medie abandon |
Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Durată max abandon |
Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat. |
Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. |
Durată răspuns / Cu răspuns |
Sumar agenți pe mai multe canale
Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
În Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
În Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare) |
Durată medie gestionare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
Timp max de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
Timp mediu de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
Chat prezentat |
Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Chaturi gestionate |
Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat) |
Max. timp activ chat |
Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = chat) |
Medie timp activ chat |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat. |
Durată medie conectare (Tip de canal = chat) |
E-mailuri prezentate |
Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
E-mailuri gestionate |
Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail) |
Rapoarte agent
Detalii agent
Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume agent | Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. | Ultimele șapte zile | |
Tip de profil multimedia |
Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive. |
||
Tip Canal | Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Total conectări |
Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent. |
Tip de canal: voce, chat, e-mail |
Total ID canal agent |
Contact gestionat | Afișează numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări | |
Ore personal | Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
Ora de Conectare Inițială | Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. | Marcaj temporal conectare minim | |
Ora finală a deconectării | Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. | Marcaj temporal deconectare maxim | |
Rată de ocupare | Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) | |
Total inactiv | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv | |
Durată totală inactiv | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate | |
Durată medie inactivitate | Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv | |
Total disponibil | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil | |
Durată totală disponibil | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil | |
Durată medie disponibil | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil | |
Total rezervări apeluri de intrare | Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie | |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie | |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie | |
Total în așteptare apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare | |
Durată totală în așteptare apel de intrare | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare | |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare | |
Total conectări apel de intrare | Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări | |
Durată totală conectare apel de intrare | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări | |
Durată totală contact de intrare | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare | |
Durată medie contact de intrare | Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări | |
Total Rezervat apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire | |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Total în așteptare apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire | |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
Total încercări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Total conectări apel de ieșire | Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire | |
Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire | |
Durată totală contact apel de ieșire | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare | |
Durată medie contact apel de ieșire | Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire | |
Total deconectări bruște | Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări | |
Total concluzionări apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări | |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare | |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări | |
Total concluzionări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire | |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns | |
Durată totală Fără răspuns | Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns | |
Durată medie fără răspuns | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns | |
Total răspunsuri la consultare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări | |
Durată totală răspuns consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare | |
Durată medie răspuns consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări | |
Total solicitări de consultare | Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare | |
Durată totală solicitare consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare | |
Durată medie solicitare consultare | Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare | |
Total consultări | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare | |
Durată totală consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare | |
Durată medie consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare | |
Total conferințe | Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe | |
Total solicitări CTQ de intrare | Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ | |
Durată totală solicitare CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ | |
Total răspunsuri CTQ de intrare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ | |
Durată totală răspuns CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ | |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire | |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire | |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire | |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire | |
Transfer agent | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent | |
Replasare în coadă agent | Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent | |
Transfer orb | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe | |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări | |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru | Descriere |
---|---|
Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Tablou de bord istoric agent
Acest tablou de bord conține:
Statistica de apeluri de ieșire ale agentului
Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire. |
Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului. |
Marcaj temporal conectare minim |
Contact Extern Gestionat |
Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată Conectare Apel Extern |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire. |
Sumă durată apel de ieșire |
Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat |
Durată Apelare Externă |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire |
Număr de Transferuri |
De câte ori au fost transferate apelurile. |
|
Durată Medie Apel Consultare |
Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Durata totală consultare/Total consultări |
Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Durată transfer apel |
Ora la care apelul a fost transferat. |
|
Tip Transfer |
Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult. |
|
Transferat la număr |
Numărul la care a fost transferat apelul. |
|
Transferat în coadă |
Coada la care a fost transferat apelul. |
|
Durată convorbire de consultare |
Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop.
Tabloul de bord de performanţă al agentului
Acest tablou de bord conține:
Statistici Agent
Acest raport prezintă statisticile unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Oră Conectare |
Data și ora la care agentul s-a conectat. |
Marcaj temporal conectare minim |
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
Durată totală tratare |
Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor. |
Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire) |
Timp Mediu la Efectuare | Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. | (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru | Descriere |
---|---|
Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Site
Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament. |
Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Contact gestionat |
Numărul total de contacte gestionate. |
Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv |
De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil |
De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare |
De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). |
Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare |
Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Durată de așteptare apel de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat). |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări apel de ieșire |
De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare |
Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare |
De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare |
Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare |
Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. |
Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent |
De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Tabloul de bord istoric al site-ului
Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.
Echipă
Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând. |
|
Contact gestionat | Numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
Ore personal | Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv | De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil | De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. | Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare | De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
Durată de așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare | Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări apel de ieșire | De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare | De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. | Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare | De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. | Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. | Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent | De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Diagramă echipă
Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Sumă total conectări (Tip de canal = chat) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail) |
Tabloul de bord istoric al echipei
Pentru mai multe informații, consultați Echipa.
Statistici echipă
Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Total conectați |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Total concluzionări |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare. |
Sumă total concluzionări |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Total apeluri de ieșire |
Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Sumă total apel de ieșire |
Urmărire agent
Urmărire agent
Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. |
Ultimele șapte zile |
Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Nume echipă |
Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Punct final agent (DN) |
Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării |
Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal deconectare maxim |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibilitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie |
Durată medie rezervare de intrare |
Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Durată totală în așteptare de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare |
Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Motiv |
Identificator motiv |
Total motiv |
Durată medie inactivitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Durată medie în așteptare de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns |
Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total solicitări de consultare |
De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare |
Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală răspuns consultare |
Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. |
Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent |
De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Integrare OEM cu raportul Acqueon
Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.
Acest raport arată:
-
Numele campaniei.
-
Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.
-
Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Nume campanie |
Numele campaniei. |
||
Data |
Data la care a fost efectuat apelul de campanie. |
||
Nume agent |
Numele agentului asociat cu apelul. |
||
Nume echipă |
Numele echipei de care aparține agentul. |
||
Oră apel |
Ora la care a fost efectuat apelul de campanie. |
||
Stare |
Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes. |
||
Stare concluzionare |
Starea de concluzionare a apelului de campanie. |
Detalii agent după canale sociale
Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.
Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent | Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip subcanal | Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total conectări | Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi. |
Total ID canal agent |
Contact gestionat | Numărul total de apeluri gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
Ore personal | Durata totală de timp în care un agent a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Ora de Conectare Inițială | Data și ora la care agentul s-a conectat. | Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării | Data și ora la care agentul s-a deconectat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv | De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil | De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
Durată totală în așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact de intrare | Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări de ieșire | De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns | De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. | Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare | De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe | De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare | De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent | De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent | De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Rapoarte auxiliare
Auxiliarul inactiv al agentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate | Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. | Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de finalizare al agentului
Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori din intervalul specificat. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul inactiv al amplasamentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Definiție | Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp. | Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate | Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Totalul de înregistrări. | Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Durata de timp. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului
Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori pentru o condiție specifică. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul inactiv al echipei
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Definiție | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioadă de timp. |
Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate |
Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total |
Numărul total de apeluri. |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Timpul total. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de finalizare al echipei
Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Valori de afaceri
Indicatori de afaceri
Contacte abandonate
Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:
-
Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
-
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.
Parametru | Descriere |
---|---|
Total contacte abandonate | Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
|
Motivul principal de abandon |
Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT). De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:
Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute. |
Reapelare / Rată de chat reînnoită |
Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat. |
Customer Journey | Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți. Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent. |
Tendința contactelor | Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată. |
Contacte abandonate după etapă |
Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele. |
Detalii privind contactele abandonate | Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
|
Tendința contactelor
Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.
Tip de ieșire: diagramă zonă
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Tip Canal |
Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. |
N/A |
Interval | Perioadă de timp. | N/A |
Contacte abandonate | Numărul de contacte care au fost abandonate. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total cărți de vizită abandonate
Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.
Tip ieșire: Card
Raport de reapelare
Raport de reapelare
Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Nume coadă |
Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea. |
||
Tip de reapelare |
Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web. |
||
Sursă de reapelare |
Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR. |
||
Oră solicitare reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru reapelare. |
||
Oră conectare reapelare |
Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client. |
||
Număr de reapelare |
Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru. |
||
Nume agent preferat |
Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă. Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux. Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent. Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -. |
||
Nume agent |
Numele agentului care efectuează reapelarea. |
||
Nume echipă |
Numele echipei căreia îi aparține agentul. |
||
Stare ultima reapelare |
Starea ultimei reapelări. Stare reapelare Succes: când a fost conectată reapelarea. Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării. Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită. |
||
Motiv final |
Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
||
Încheiat de |
Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
|
||
Număr de reîncercări nereușite de reapelare |
De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare. |
Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:
Parametru | Descriere |
---|---|
ID reapelare |
Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare. |
Ora reapelării |
Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea. |
Motiv |
A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Prezentare generală Contact Center
Cartelă de nivel mediu de servicii
Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Prezentare generală a centrului de contact - istoric
Detalii de contact în coadă
Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Nume coadă |
Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând |
||
# Contacte |
Numărul total de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Timp Mediu Așteptare în Coadă |
Media duratei totale în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată medie în coadă |
Cel mai lung contact din coadă |
Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată maximă coadă |
# Contacte Abandonate |
Numărul de contacte care au fost abandonate. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe
Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare
Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.
Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Statistici pentru protecția la supraîncărcare
Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.
-
La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
-
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.
Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.
Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Nume | Descriere |
---|---|
Data |
Indică data și ora apelului de intrare. |
ID sesiune |
ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat. |
Punct de intrare |
Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat. |
Nume amplasament |
Numele amplasamentului sau al locației. |
Nume coadă |
Numele cozii. |
Tratate |
Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă. |
Abandonat |
Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă. |
Respins |
Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă. |
Motiv |
Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins. |
Rezumat
Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.
Detalii echipă
Acest raport furnizează detalii despre echipă.
Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Interval | Perioada de timp pentru care ați generat raportul. | Ultimele 7 zile |
Nume echipă |
Numele echipei. | |
Nume agent |
Numele agentului. |
|
Număr total de conectări |
Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat. |
Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.) |
Ora de Conectare Inițială |
Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării |
Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Total inactivi |
De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. | Sumă total conectări |
Nr. de apeluri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. | Total conectat voce |
Nr. de chaturi gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. | Total conectat chat |
Nr. de e-mailuri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. | Total conectat e-mail |
Nr. de conectări prin social media gestionate |
Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate. |
Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire |
Rapoarte multimedia
Volumul agentului
Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp Mediu la Efectuare | Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. | (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) | |
Medie CSAT |
Scorul mediu de satisfacție a clienților. |
Scor CSAT mediu |
Volumul agentului - Diagramă
Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal) | |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal) | |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal) | ||
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tablou de bord istoric volum agent
CSR – Ieri
Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
ANI | Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. | Valoarea ANI |
DNIS | Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. | Valoarea DNIS |
Coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. | Valoarea numelui cozii finale |
Site | Locația call centre către care a fost distribuit un apel. | Valoarea numelui amplasamentului |
Echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Valoarea numelui echipei |
Agent | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri | Valoarea numelui agentului |
Oră de pornire apel | Marcaj temporal când a pornit contactul. | Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
Ora finalizării apelului | Marcaj temporal pentru terminarea contactului. | Valoarea marcajului temporal final al contactului |
Durată apel | Durata de conectare a unui apel de la. | Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor |
Durată IVR | Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. | Valoarea duratei IVR |
Timp de coadă | Durata de așteptare a unui contact în coadă. | Valoarea duratei în coadă |
Durată conectare | Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. | Valoarea duratei conectării |
Durată în așteptare | Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. | Valoarea duratei în așteptare |
Durată concluzionare | Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. | Valoarea duratei concluzionării |
Durată tratare | Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. | Durată concluzionare + durată conectare |
Durată consultare | Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. | Valoarea duratei consultării |
Durată conferință | Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. | Valoarea duratei conferinței |
Durată solicitare CTQ | Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea duratei CTQ |
Total în așteptare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Valoarea totalului în așteptare |
Total consultări | De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. | Valoarea totalului consultărilor |
Total conferințe | De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. | Valoarea totalului conferințelor |
Total transferuri oarbe |
De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:
|
Valoarea totalului transferurilor oarbe |
Total solicitări CTQ | Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea totalului CTQ |
Număr de transferuri |
Indică de câte ori a fost transferat un apel:
|
Valoarea totalului transferurilor |
Erori de transfer | Indică de câte ori a eșuat transferul. | Valoarea totalului erorilor de transfer |
Tip de gestionare | Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. | Valoarea tipului de gestionare |
Direcție apeluri | Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire. Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri: Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul. Entitate încheiere — Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau de client și dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă. |
Valoarea direcției apelului |
Tip de oprire | Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. | Valoarea tipului de oprire |
Semnalizator Înregistrare | Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. | Valoarea Este înregistrat |
Concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. | Valoarea numelui de cod de concluzionare |
ID sesiune | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Valoarea ID-ului sesiunii de contacte |
Motiv contact
Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.
Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametri |
Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Nume coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. | Nume coadă | |
Motiv contact | Identificator motiv. | Motiv contact | |
Voce | Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de canal: Telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Chat | Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Social |
Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate. |
Tip de canal: social |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Motivul de contact - Diagramă
Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Volum contact
Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Definiție |
Formulă |
---|---|---|
DNIS | Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul. DNIS nu apare pentru un contact de chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Contacte |
Identificator de contact. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tablou de bord istoric volum contacte
Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.
Contact prin DNIS
Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametri |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
DNIS | Numărul DNIS pentru un apel de intrare. DNIS nu apare pentru un contact de chat. |
Segment de rând |
Tip Canal | Tipul de suport al contactului. | Segment de rând |
Număr de contacte | Reprezintă numărul de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Volumul de contact în punctul de intrare – CAR
Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Din punctul de intrare |
Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR. |
Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
De intrare transferate |
Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer. |
Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
IVR finalizat | Punctul de ieșire al IVR/AA. |
Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă
Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Raport flux dialog IVR și CVA
Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:
-
Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
-
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.
Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire. |
||
Nume punct de intrare |
Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR. |
||
Total apeluri IVR |
Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual. |
||
Apeluri abandonate în autoservire |
Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR. |
||
Apeluri escaladate în coadă |
Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
||
Escaladare procentuală la coadă |
Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR) |
Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
---|---|
Numele activității |
Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă. |
Numărul de apeluri finalizate în această activitate |
Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
---|---|
Nume punct de intrare |
Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă. |
Marcaj orar |
Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire. |
ID apel |
Afișează numărul de identificare al apelului. |
Secvență activități |
Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire. |
Intrări, contacte scurte - Punct de intrare
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
De intrare | Numărul tipurilor de contacte de intrare. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Scurt |
Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat. |
Tip de oprire: apel_scurt |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată IVR | Durata apelului în IVR. | Sumă durată IVR |
Raport statistic sondaj după apel IVR în linie
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.
Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Calea raportului:Rapoarte
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management. |
||
Total apeluri |
Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului |
||
Număr de abonări la sondaje |
Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj. |
||
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100 | |
Rată de răspuns la sondaj |
Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj. |
||
Rată de finalizare sondaj |
Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților. |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.
Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.
Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.
Raport de renunțare la coadă
Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.
Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:
-
Numărul de renunțări.
-
Alte date asociate apelurilor.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Data |
Afișează data. |
||
Nume coadă |
Coada în care contactul era în momentul în care renunță. |
||
Numărul de renunțări |
Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă. |
Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Oră apel |
Afișează ora la care apelul a fost conectat. |
|
ANI |
Afișează numărul de ANI asociat apelului. |
|
DNIS |
Afișează numărul de DNIS asociat apelului. |
|
Secvență flux de lucru |
Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Raport statistic sondaj după apel
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.
Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.
Calea raportului:Rapoarte
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management. |
||
Tip de sondaj |
Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat). |
||
Total contacte cu sondaj |
Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
||
Număr de abonări la sondaje |
Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj. |
||
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100 |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.
Coadă cu contacte abandonate
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume coadă |
Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
%Abandonate |
Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
Abandonat |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp mediu în coadă |
Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă | |
Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Coadă de bord istoric abandonat
Diagramă coadă cu contacte abandonate
Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Volumul de contact al cozii – Diagramă
Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Nivelul de servicii al cozii
Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
% nivel serviciu |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate |
Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total. | |
Total apeluri punct de intrare |
Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată. |
Sumă total contacte | |
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
Abandonate |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Durată conectare: > 0 |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. |
Sumă total conferințe | |
Total în așteptare |
De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. |
Sumă total în așteptare | |
Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) | |
Viteză medie de răspuns |
Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate. |
Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) |
Volum de contacte în coadă
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total | Numărul total de contacte. | Sumă total contacte |
În coadă |
Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval. |
Sumă total în coadă |
Tablou de bord istoric volum contacte site
Detalii de contact ale amplasamentelor
Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume amplasament | Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_rapidă |
Sumă total contacte |
Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe | Sumă total conferințe | ||
%Abandonate | Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Detalii de contact ale echipei
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă) | |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_bruscă |
Sumă total contacte |
Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe | |
Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Raport de volum
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
Tip Canal | |
Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit | |
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Raport de volum - Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit |
|
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Statisticile echipei mele și ale cozii
Cartelă durată medie de concluzionare
Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
Cartelă cu timp mediu de administrare
Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Cartelă totală administrată
Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Statisticile echipei
Acest raport afișează statisticile echipei.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei. |
Ultimele 7 zile |
|
Nume echipă |
Afișează numele echipei. |
||
Nume agent |
Afișează numele agentului. |
||
# Contacte Efectuate |
Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent. |
||
Total contacte administrate |
Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate |
|
Contacte de intrare gestionate |
Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Reapelări Gestionate |
Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Apeluri Externe Gestionate |
Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Timp Mediu la Efectuare |
Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate. |
Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate |
|
Timp Mediu de Concluzionare |
Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop
Rapoarte de tranziție
Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate
Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Oră de pornire apel |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
CSQ apel direcționat |
Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
Agent |
Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat. |
Valoarea numelui agentului |
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul. |
Valoarea abilităților |
Oră abandonare apel |
Data și ora la care apelul a fost abandonat. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
Ora de abandonare |
Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat. |
Oră abandonare apel – Oră pornire apel |
Raportul sumarizat al apelurilor agentului
Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.
Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Punct final agent (DN) |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând. |
|
Total apeluri de intrare |
Apelurile totale primite de un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare) |
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant. |
Durată medie conectare (Direcție apel = intrare) |
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare. |
Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare) |
Timp de lucru mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare. |
Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare) |
Apeluri de ieșire |
Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire) |
Durată medie apel de ieșire |
Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire) |
Durată maximă apel de ieșire |
Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire) |
Transfer intrare |
Apelurile care au fost transferate către un agent. |
Sumă total transferuri intrare agent |
Transfer ieșire |
Apelurile transferate în exterior de către un agent. |
Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare |
Conferinţă |
Apeluri conferință în care a participat un agent. |
Sumă total conferințe |
Raport detaliat agent
Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. |
Valoarea numelui agentului |
Interior |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. |
Valoarea punctului final al agentului (DN) |
Oră de pornire apel |
Data și ora la care a început apelul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
Ora finalizării apelului |
Data și ora la care s-a terminat apelul. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
Durată |
Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului. |
Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului |
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
CSQ apel direcționat |
Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
Alte CSQs |
Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi. |
Valoarea numelui cozii finale |
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul. |
Valoarea abilităților |
Durată convorbire |
Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare. |
Valoarea duratei conectării |
Durată în aşteptare |
Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Valoarea duratei în aşteptare |
Timp Muncă |
Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Valoarea duratei concluzionării |
Direcție apeluri |
Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Valoarea direcției apelului |
Raport sumarizat al agentului
Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.
|
Total nume de cod de concluzionare |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului). |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Raport gestionat |
Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
Durată medie convorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
Durată max conversație |
Durata maximă petrecută de un agent într-un apel. |
Durată maximă conectare |
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată medie în așteptare Pentru mai multe sesiuni de agenți, durata medie a reținerii este calculată ca durata totală a reținerii/numărul de sesiuni de agent în care durează așteptarea. |
Durată max. în aşteptare |
Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată maximă în așteptare |
Durată medie de lucru |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
Durată maximă de lucru |
Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată maximă concluzionare |
Raport sumarizat al aplicației
Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul. |
Durată medie în coadă |
Timp mediu de vorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
Timp de lucru mediu |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri abandonate de către aplicație. |
Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat) |
Durată medie de abandonare |
Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Raport activitate CSQ după durata ferestrei
Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
Interval |
Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând. |
|
Ora începerii |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Marcaj temporal minim de pornire contact |
Timpul de finalizare |
Marcaj temporal pentru terminarea contactului. |
Marcaj temporal maxim finalizare contact |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
Apeluri abandonate < SL |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat) |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Rată de abandon |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
Raport sumarizat al agentului CSQ
Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare. |
Total nume de cod de concluzionare |
Timp mediu de vorbire |
Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Durată medie conectare |
Durată totală de vorbire |
Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Sumă durată conectări |
Timp de lucru mediu |
Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Durată medie de concluzionare |
Timp total de lucru |
Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Sumă durată concluzionare |
Durată totală sonerie |
Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Sumă durată sonerie |
Durată sonerie medie |
Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Durată medie de sonerie |
Apeluri în așteptare |
Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Durată medie în așteptare |
Timp total de menţinere |
Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Raportul tuturor câmpurilor CSQ
Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume coadă |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
% în cadrul nivelului serviciului |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă. |
În nivelul serviciului / Apeluri prezentate |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie) |
Procentaj gestionat |
Procentul de apeluri gestionate de coadă. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
Timp mediu administrat |
Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
Durată max conectare |
Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă. |
Durată maximă conectare |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Procentaj abandonat |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
Durată medie abandon |
Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Durată max abandon |
Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat. |
Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. |
Durată răspuns / Cu răspuns |
Sumar agenți pe mai multe canale
Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
În Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
În Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare) |
Durată medie gestionare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
Timp max de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
Timp mediu de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
Chat prezentat |
Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Chaturi gestionate |
Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat) |
Max. timp activ chat |
Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = chat) |
Medie timp activ chat |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat. |
Durată medie conectare (Tip de canal = chat) |
E-mailuri prezentate |
Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
E-mailuri gestionate |
Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail) |
Rapoarte agent
Detalii agent
Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume agent | Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. | Ultimele șapte zile | |
Tip de profil multimedia |
Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive. |
||
Tip Canal | Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Total conectări |
Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent. |
Tip de canal: voce, chat, e-mail |
Total ID canal agent |
Contact gestionat | Afișează numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări | |
Ore personal | Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
Ora de Conectare Inițială | Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. | Marcaj temporal conectare minim | |
Ora finală a deconectării | Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. | Marcaj temporal deconectare maxim | |
Rată de ocupare | Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) | |
Total inactiv | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv | |
Durată totală inactiv | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate | |
Durată medie inactivitate | Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv | |
Total disponibil | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil | |
Durată totală disponibil | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil | |
Durată medie disponibil | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil | |
Total rezervări apeluri de intrare | Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie | |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie | |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie | |
Total în așteptare apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare | |
Durată totală în așteptare apel de intrare | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare | |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare | |
Total conectări apel de intrare | Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări | |
Durată totală conectare apel de intrare | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări | |
Durată totală contact de intrare | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare | |
Durată medie contact de intrare | Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări | |
Total Rezervat apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire | |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Total în așteptare apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire | |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
Total încercări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Total conectări apel de ieșire | Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire | |
Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire | |
Durată totală contact apel de ieșire | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare | |
Durată medie contact apel de ieșire | Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire | |
Total deconectări bruște | Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări | |
Total concluzionări apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări | |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare | |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări | |
Total concluzionări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire | |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns | |
Durată totală Fără răspuns | Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns | |
Durată medie fără răspuns | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns | |
Total răspunsuri la consultare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări | |
Durată totală răspuns consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare | |
Durată medie răspuns consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări | |
Total solicitări de consultare | Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare | |
Durată totală solicitare consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare | |
Durată medie solicitare consultare | Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare | |
Total consultări | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare | |
Durată totală consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare | |
Durată medie consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare | |
Total conferințe | Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe | |
Total solicitări CTQ de intrare | Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ | |
Durată totală solicitare CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ | |
Total răspunsuri CTQ de intrare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ | |
Durată totală răspuns CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ | |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire | |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire | |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire | |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire | |
Transfer agent | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent | |
Replasare în coadă agent | Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent | |
Transfer orb | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe | |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări | |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru | Descriere |
---|---|
Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Tablou de bord istoric agent
Acest tablou de bord conține:
Statistica de apeluri de ieșire ale agentului
Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire. |
Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului. |
Marcaj temporal conectare minim |
Contact Extern Gestionat |
Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată Conectare Apel Extern |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire. |
Sumă durată apel de ieșire |
Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat |
Durată Apelare Externă |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire |
Număr de Transferuri |
De câte ori au fost transferate apelurile. |
|
Durată Medie Apel Consultare |
Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Durata totală consultare/Total consultări |
Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Durată transfer apel |
Ora la care apelul a fost transferat. |
|
Tip Transfer |
Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult. |
|
Transferat la număr |
Numărul la care a fost transferat apelul. |
|
Transferat în coadă |
Coada la care a fost transferat apelul. |
|
Durată convorbire de consultare |
Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop.
Tabloul de bord de performanţă al agentului
Acest tablou de bord conține:
Statistici Agent
Acest raport prezintă statisticile unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Oră Conectare |
Data și ora la care agentul s-a conectat. |
Marcaj temporal conectare minim |
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
Durată totală tratare |
Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor. |
Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire) |
Timp Mediu la Efectuare | Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. | (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru | Descriere |
---|---|
Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Site
Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament. |
Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Contact gestionat |
Numărul total de contacte gestionate. |
Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv |
De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil |
De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare |
De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). |
Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare |
Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Durată de așteptare apel de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat). |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări apel de ieșire |
De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare |
Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare |
De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare |
Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare |
Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. |
Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent |
De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Tabloul de bord istoric al site-ului
Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.
Echipă
Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând. |
|
Contact gestionat | Numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
Ore personal | Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv | De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil | De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. | Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare | De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
Durată de așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare | Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări apel de ieșire | De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare | De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. | Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare | De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. | Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către alți agenți. | Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent | De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Diagramă echipă
Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Sumă total conectări (Tip de canal = chat) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail) |
Tabloul de bord istoric al echipei
Pentru mai multe informații, consultați Echipa.
Statistici echipă
Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Total conectați |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Total concluzionări |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare. |
Sumă total concluzionări |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Total apeluri de ieșire |
Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Sumă total apel de ieșire |
Urmărire agent
Urmărire agent
Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. |
Ultimele șapte zile |
Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Nume echipă |
Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Punct final agent (DN) |
Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării |
Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal deconectare maxim |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibilitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie |
Durată medie rezervare de intrare |
Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Durată totală în așteptare de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare |
Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Motiv |
Identificator motiv |
Total motiv |
Durată medie inactivitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Durată medie în așteptare de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns |
Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total solicitări de consultare |
De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare |
Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală răspuns consultare |
Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. |
Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent |
De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Integrare OEM cu raportul Acqueon
Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.
Acest raport arată:
-
Numele campaniei.
-
Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.
-
Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Nume campanie |
Numele campaniei. |
||
Data |
Data la care a fost efectuat apelul de campanie. |
||
Nume agent |
Numele agentului asociat cu apelul. |
||
Nume echipă |
Numele echipei de care aparține agentul. |
||
Oră apel |
Ora la care a fost efectuat apelul de campanie. |
||
Stare |
Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes. |
||
Stare concluzionare |
Starea de concluzionare a apelului de campanie. |
Detalii agent după canale sociale
Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.
Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent | Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip subcanal | Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total conectări | Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi. |
Total ID canal agent |
Contact gestionat | Numărul total de apeluri gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
Ore personal | Durata totală de timp în care un agent a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Ora de Conectare Inițială | Data și ora la care agentul s-a conectat. | Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării | Data și ora la care agentul s-a deconectat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv | De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil | De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
Durată totală în așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact de intrare | Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări de ieșire | De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns | De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. | Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare | De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe | De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare | De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent | De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent. | Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent | De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Rapoarte auxiliare
Auxiliarul inactiv al agentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate | Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. | Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de finalizare al agentului
Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori din intervalul specificat. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul inactiv al amplasamentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Definiție | Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp. | Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate | Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Totalul de înregistrări. | Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Durata de timp. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului
Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori pentru o condiție specifică. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul inactiv al echipei
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Definiție | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioadă de timp. |
Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate |
Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total |
Numărul total de apeluri. |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Timpul total. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de finalizare al echipei
Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Valori de afaceri
Indicatori de afaceri
Contacte abandonate
Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:
-
Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
-
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.
Parametru | Descriere |
---|---|
Total contacte abandonate | Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
|
Motivul principal de abandon |
Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT). De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:
Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute. |
Reapelare / Rată de chat reînnoită |
Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat. |
Customer Journey | Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți. Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent. |
Tendința contactelor | Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată. |
Contacte abandonate după etapă |
Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele. |
Detalii privind contactele abandonate | Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
|
Tendința contactelor
Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.
Tip de ieșire: diagramă zonă
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Tip Canal |
Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. |
N/A |
Interval | Perioadă de timp. | N/A |
Contacte abandonate | Numărul de contacte care au fost abandonate. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total cărți de vizită abandonate
Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.
Tip ieșire: Card
Raport de reapelare
Raport de reapelare
Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Nume coadă |
Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea. |
||
Tip de reapelare |
Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web. |
||
Sursă de reapelare |
Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR. |
||
Oră solicitare reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru reapelare. |
||
Oră conectare reapelare |
Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client. |
||
Număr de reapelare |
Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru. |
||
Nume agent preferat |
Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă. Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux. Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent. Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -. |
||
Nume agent |
Numele agentului care efectuează reapelarea. |
||
Nume echipă |
Numele echipei căreia îi aparține agentul. |
||
Stare ultima reapelare |
Starea ultimei reapelări. Stare reapelare Succes: când a fost conectată reapelarea. Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării. Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită. |
||
Motiv final |
Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
||
Încheiat de |
Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
|
||
Număr de reîncercări nereușite de reapelare |
De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare. |
Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:
Parametru | Descriere |
---|---|
ID reapelare |
Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare. |
Ora reapelării |
Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea. |
Motiv |
A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Prezentare generală Contact Center
Cartelă de nivel mediu de servicii
Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Prezentare generală a centrului de contact - istoric
Detalii de contact în coadă
Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Nume coadă |
Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând |
||
# Contacte |
Numărul total de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Timp Mediu Așteptare în Coadă |
Media duratei totale în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată medie în coadă |
Cel mai lung contact din coadă |
Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată maximă coadă |
# Contacte Abandonate |
Numărul de contacte care au fost abandonate. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe
Cartelă cu cel mai lung contact în așteptare
Acest raport afișează contactul care este în coadă pentru cea mai lungă durată în momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este în prezent parcat într-o coadă cea mai lungă durată de timp.
Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Statistici pentru protecția la supraîncărcare
Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.
-
La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
-
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.
Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.
Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Nume | Descriere |
---|---|
Data |
Indică data și ora apelului de intrare. |
ID sesiune |
ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat. |
Punct de intrare |
Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat. |
Nume amplasament |
Numele amplasamentului sau al locației. |
Nume coadă |
Numele cozii. |
Tratate |
Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă. |
Abandonat |
Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă. |
Respins |
Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă. |
Motiv |
Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins. |
Rezumat
Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.
Detalii echipă
Acest raport furnizează detalii despre echipă.
Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Interval | Perioada de timp pentru care ați generat raportul. | Ultimele 7 zile |
Nume echipă |
Numele echipei. | |
Nume agent |
Numele agentului. |
|
Număr total de conectări |
Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat. |
Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.) |
Ora de Conectare Inițială |
Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării |
Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Total inactivi |
De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. | Sumă total conectări |
Nr. de apeluri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. | Total conectat voce |
Nr. de chaturi gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. | Total conectat chat |
Nr. de e-mailuri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. | Total conectat e-mail |
Nr. de conectări prin social media gestionate |
Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate. |
Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire |
Rapoarte multimedia
Volumul agentului
Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp Mediu la Efectuare | Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. | (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) | |
Medie CSAT |
Scorul mediu de satisfacție a clienților. |
Scor CSAT mediu |
Volumul agentului - Diagramă
Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal) | |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal) | |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal) | ||
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tablou de bord istoric volum agent
CSR – Ieri
Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
ANI | Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. | Valoarea ANI |
DNIS | Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. | Valoarea DNIS |
Coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. | Valoarea numelui cozii finale |
Site | Locația call centre către care a fost distribuit un apel. | Valoarea numelui amplasamentului |
Echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Valoarea numelui echipei |
Agent | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri | Valoarea numelui agentului |
Oră de pornire apel | Marcaj temporal când a pornit contactul. | Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
Ora finalizării apelului | Marcaj temporal pentru terminarea contactului. | Valoarea marcajului temporal final al contactului |
Durată apel | Durata de conectare a unui apel de la. | Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor |
Durată IVR | Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. | Valoarea duratei IVR |
Timp de coadă | Durata de așteptare a unui contact în coadă. | Valoarea duratei în coadă |
Durată conectare | Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. | Valoarea duratei conectării |
Durată în așteptare | Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. | Valoarea duratei în așteptare |
Durată concluzionare | Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. | Valoarea duratei concluzionării |
Durată tratare | Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. | Durată concluzionare + durată conectare |
Durată consultare | Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. | Valoarea duratei consultării |
Durată conferință | Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. | Valoarea duratei conferinței |
Durată solicitare CTQ | Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea duratei CTQ |
Total în așteptare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Valoarea totalului în așteptare |
Total consultări | De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. | Valoarea totalului consultărilor |
Total conferințe | De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. | Valoarea totalului conferințelor |
Total transferuri oarbe |
De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:
|
Valoarea totalului transferurilor oarbe |
Total solicitări CTQ | Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea totalului CTQ |
Număr de transferuri |
Indică de câte ori a fost transferat un apel:
|
Valoarea totalului transferurilor |
Erori de transfer | Indică de câte ori a eșuat transferul. | Valoarea totalului erorilor de transfer |
Tip de gestionare | Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. | Valoarea tipului de gestionare |
Direcție apeluri | Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire. Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri: Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul. Entitate încheiere — Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau de client și dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă. |
Valoarea direcției apelului |
Tip de oprire | Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. | Valoarea tipului de oprire |
Semnalizator Înregistrare | Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. | Valoarea Este înregistrat |
Concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. | Valoarea numelui de cod de concluzionare |
ID sesiune | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Valoarea ID-ului sesiunii de contacte |
Motiv contact
Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.
Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametri |
Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Nume coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. | Nume coadă | |
Motiv contact | Identificator motiv. | Motiv contact | |
Voce | Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de canal: Telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Chat | Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Social |
Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate. |
Tip de canal: social |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Motivul de contact - Diagramă
Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Volum contact
Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Definiție |
Formulă |
---|---|---|
DNIS | Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul. DNIS nu apare pentru un contact de chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Contacte |
Identificator de contact. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tablou de bord istoric volum contacte
Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.
Contact prin DNIS
Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametri |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
DNIS | Numărul DNIS pentru un apel de intrare. DNIS nu apare pentru un contact de chat. |
Segment de rând |
Tip Canal | Tipul de suport al contactului. | Segment de rând |
Număr de contacte | Reprezintă numărul de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Volumul de contact în punctul de intrare – CAR
Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Din punctul de intrare |
Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR. |
Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
De intrare transferate |
Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer. |
Stare anterioară: conectat Stare activitate: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
IVR finalizat | Punctul de ieșire al IVR/AA. |
Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă
Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Raport flux dialog IVR și CVA
Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:
-
Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
-
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.
Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire. |
||
Nume punct de intrare |
Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR. |
||
Total apeluri IVR |
Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual. |
||
Apeluri abandonate în autoservire |
Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR. |
||
Apeluri escaladate în coadă |
Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
||
Escaladare procentuală la coadă |
Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR) |
Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
---|---|
Numele activității |
Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă. |
Numărul de apeluri finalizate în această activitate |
Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
---|---|
Nume punct de intrare |
Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă. |
Marcaj orar |
Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire. |
ID apel |
Afișează numărul de identificare al apelului. |
Secvență activități |
Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire. |
Intrări, contacte scurte - Punct de intrare
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
De intrare | Numărul tipurilor de contacte de intrare. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Scurt |
Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat. |
Tip de oprire: apel_scurt |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată IVR | Durata apelului în IVR. | Sumă durată IVR |
Raport statistic sondaj după apel IVR în linie
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.
Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Calea raportului:Rapoarte
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management. |
||
Total apeluri |
Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului |
||
Număr de abonări la sondaje |
Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj. |
||
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100 | |
Rată de răspuns la sondaj |
Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj. |
||
Rată de finalizare sondaj |
Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților. |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.
Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.
Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.
Raport de renunțare la coadă
Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.
Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:
-
Numărul de renunțări.
-
Alte date asociate apelurilor.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Data |
Afișează data. |
||
Nume coadă |
Coada în care contactul era în momentul în care renunță. |
||
Numărul de renunțări |
Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă. |
Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Oră apel |
Afișează ora la care apelul a fost conectat. |
|
ANI |
Afișează numărul de ANI asociat apelului. |
|
DNIS |
Afișează numărul de DNIS asociat apelului. |
|
Secvență flux de lucru |
Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Raport statistic sondaj după apel
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.
Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.
Calea raportului:Rapoarte
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management. |
||
Tip de sondaj |
Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat). |
||
Total contacte cu sondaj |
Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
||
Număr de abonări la sondaje |
Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj. |
||
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100 |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.
Coadă cu contacte abandonate
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume coadă |
Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
%Abandonate |
Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
Abandonat |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp mediu în coadă |
Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă | |
Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Coadă de bord istoric abandonat
Diagramă coadă cu contacte abandonate
Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Volumul de contact al cozii – Diagramă
Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Nivelul de servicii al cozii
Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
% nivel serviciu |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă sau abilitate |
Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total. | |
Total apeluri punct de intrare |
Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată. |
Sumă total contacte | |
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
Abandonate |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Durată conectare: > 0 |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. |
Sumă total conferințe | |
Total în așteptare |
De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. |
Sumă total în așteptare | |
Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) | |
Viteză medie de răspuns |
Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate. |
Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) |
Volum de contacte în coadă
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total | Numărul total de contacte. | Sumă total contacte |
În coadă |
Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval. |
Sumă total în coadă |
Tablou de bord istoric volum contacte site
Detalii de contact ale amplasamentelor
Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume amplasament | Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_rapidă |
Sumă total contacte |
Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe | Sumă total conferințe | ||
%Abandonate | Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Detalii de contact ale echipei
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă) | |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_bruscă |
Sumă total contacte |
Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe | |
Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Raport de volum
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
Tip Canal | |
Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit | |
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Raport de volum - Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit |
|
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Statisticile echipei mele și ale cozii
Cartelă durată medie de concluzionare
Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
Cartelă cu timp mediu de administrare
Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Cartelă totală administrată
Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Statisticile echipei
Acest raport afișează statisticile echipei.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei. |
Ultimele 7 zile |
|
Nume echipă |
Afișează numele echipei. |
||
Nume agent |
Afișează numele agentului. |
||
# Contacte Efectuate |
Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent. |
||
Total contacte administrate |
Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate |
|
Contacte de intrare gestionate |
Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Reapelări Gestionate |
Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Apeluri Externe Gestionate |
Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Timp Mediu la Efectuare |
Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate. |
Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate |
|
Timp Mediu de Concluzionare |
Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Coloanele Total contacte gestionate, Contacte de intrare gestionate, Reapelări gestionate și Apeluri de ieșire gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop
Rapoarte de tranziție
Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate
Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Oră de pornire apel |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
CSQ apel direcționat |
Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
Agent |
Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat. |
Valoarea numelui agentului |
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul. |
Valoarea abilităților |
Oră abandonare apel |
Data și ora la care apelul a fost abandonat. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
Ora de abandonare |
Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat. |
Oră abandonare apel – Oră pornire apel |
Raportul sumarizat al apelurilor agentului
Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.
Detaliile apelului sunt comparate numeric cu cele ale ultimului agent care a gestionat apelul
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Punct final agent (DN) |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând. |
|
Total apeluri de intrare |
Apelurile totale primite de un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare) |
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant. |
Durată medie conectare (Direcție apel = intrare) |
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare. |
Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare) |
Timp de lucru mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare. |
Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare) |
Apeluri de ieșire |
Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire) |
Durată medie apel de ieșire |
Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire) |
Durată maximă apel de ieșire |
Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire) |
Transfer intrare |
Apelurile care au fost transferate către un agent. |
Sumă total transferuri intrare agent |
Transfer ieșire |
Apelurile transferate în exterior de către un agent. |
Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare |
Conferinţă |
Apeluri conferință în care a participat un agent. |
Sumă total conferințe |
Raport detaliat agent
Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. |
Valoarea numelui agentului |
Interior |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. |
Valoarea punctului final al agentului (DN) |
Oră de pornire apel |
Data și ora la care a început apelul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
Ora finalizării apelului |
Data și ora la care s-a terminat apelul. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
Durată |
Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului. |
Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului |
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
CSQ apel direcționat |
Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
Alte CSQs |
Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi. |
Valoarea numelui cozii finale |
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul. |
Valoarea abilităților |
Durată convorbire |
Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare. |
Valoarea duratei conectării |
Durată în aşteptare |
Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Valoarea duratei în aşteptare |
Timp Muncă |
Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Valoarea duratei concluzionării |
Direcție apeluri |
Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Valoarea direcției apelului |
Raport sumarizat al agentului
Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.
|
Total nume de cod de concluzionare |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului). |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Raport gestionat |
Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
Durată medie convorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
Durată max conversație |
Durata maximă petrecută de un agent într-un apel. |
Durată maximă conectare |
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată medie în așteptare Pentru mai multe sesiuni de agenți, durata medie a reținerii este calculată ca durata totală a reținerii/numărul de sesiuni de agent în care durează așteptarea. |
Durată max. în aşteptare |
Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată maximă în așteptare |
Durată medie de lucru |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
Durată maximă de lucru |
Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată maximă concluzionare |
Raport sumarizat al aplicației
Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul. |
Durată medie în coadă |
Timp mediu de vorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
Timp de lucru mediu |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri abandonate de către aplicație. |
Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat) |
Durată medie de abandonare |
Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Raport activitate CSQ după durata ferestrei
Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
Interval |
Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând. |
|
Ora începerii |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Marcaj temporal minim de pornire contact |
Timpul de finalizare |
Marcaj temporal pentru terminarea contactului. |
Marcaj temporal maxim finalizare contact |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
Apeluri abandonate < SL |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat) |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Rată de abandon |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
Raport sumarizat al agentului CSQ
Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare. |
Total nume de cod de concluzionare |
Timp mediu de vorbire |
Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Durată medie conectare |
Durată totală de vorbire |
Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Sumă durată conectări |
Timp de lucru mediu |
Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Durată medie de concluzionare |
Timp total de lucru |
Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Sumă durată concluzionare |
Durată totală sonerie |
Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Sumă durată sonerie |
Durată sonerie medie |
Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Durată medie de sonerie |
Apeluri în așteptare |
Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Durată medie în așteptare |
Timp total de menţinere |
Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Raportul tuturor câmpurilor CSQ
Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume coadă |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
% în cadrul nivelului serviciului |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă. |
În nivelul serviciului / Apeluri prezentate |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie) |
Procentaj gestionat |
Procentul de apeluri gestionate de coadă. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
Timp mediu administrat |
Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
Durată max conectare |
Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă. |
Durată maximă conectare |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Procentaj abandonat |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
Durată medie abandon |
Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Durată max abandon |
Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat. |
Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. |
Durată răspuns / Cu răspuns |
Sumar agenți pe mai multe canale
Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
În Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
În Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare) |
Durată medie gestionare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
Timp max de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
Timp mediu de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
Chat prezentat |
Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Chaturi gestionate |
Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat) |
Max. timp activ chat |
Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = chat) |
Medie timp activ chat |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat. |
Durată medie conectare (Tip de canal = chat) |
E-mailuri prezentate |
Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
E-mailuri gestionate |
Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail) |
Rapoarte agent
Detalii agent
Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agenților. Acest raport este disponibil în rapoartele Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.
Câmpul Număr deconectat brusc nu este utilizat momentan și nu va fi populat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți
Tip ieșire: Masă
Parametru | Descriere | Filtre | formulă |
---|---|---|---|
Nume agent | Afișează numele agentului. Utilizat Ca: Segment rând |
||
Interval | Afișează durata pentru care este generat raportul Detalii agent. | Ultimele șapte zile | |
Tipul profilului multimedia |
Afișează tipul de profil mixt configurat pentru agent. Tipurile de profil mixte sunt Mixte, Mixte în timp real și Exclusive. |
||
Tip de canal | Afișează tipul media al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat Ca: Segment rând |
||
Număr de conectări |
Afișează numărul total de conectări în care au fost configurate contacte de un anumit tip de canal pentru agent. |
Tip canal: voce, chat, e-mail |
Numărul de ID-uri canal agent |
Contactul a fost tratat | Afișează numărul total de contacte gestionate. | Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior + Suma numărului de conexiuni | |
Programul de lucru | Afișează timpul total la care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real - Suma marcajului temporal de conectare |
|
Timp inițial de conectare | Afișează data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. | Marcaj temporal minim pentru conectare | |
Ora finală deconectare | Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. | Marcajul temporal maxim de deconectare | |
Grad de ocupare | Afișează procentul de timp pe care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și cu timpul de inactivitate. | ((Suma duratei conectate + suma duratei de concluzionare) + (Suma duratei conectate prin apelare în exterior + Suma duratei de concluzionare în exterior)) / (Marcajul temporal maxim de deconectare - Marcajul temporal minim de conectare) | |
Număr de inactivitate | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea inactivă. | Suma numărului de inactivitate | |
Timp total de inactivitate | Afișează timpul total pe care agentul l-a petrecut în starea inactivă. | Suma duratei de inactivitate | |
Durata medie de inactivitate | Afișează durata medie în care agentul s-a aflat în starea inactivă. | Suma duratei de inactivitate/Suma numărului de inactivitate | |
Număr disponibil | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. | Suma numărului disponibil | |
Timp total disponibil | Afișează timpul total pe care agentul l-a petrecut în starea Disponibil. | Suma duratei disponibile | |
Durată medie disponibilă | Afișează durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Disponibil. | Suma duratei disponibile/Suma numărului disponibil | |
Număr rezervate de intrare | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Rezervat de intrare. | Suma numărului de sonerii | |
Timp total rezervat pentru intrare | Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Rezervat (durata după ce un apel intră la stația unui agent, dar nu este răspuns încă). | Suma duratei soneriei | |
Timp mediu rezervat pentru apelurile de intrare | Afișează durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Rezervat intrare. | Suma duratei soneriei/Suma numărului soneriei | |
Număr de așteptare pentru apelurile de intrare | Afișează de câte ori un agent a pus în așteptare un apelant de intrare. | Sumă număr reținere | |
Timp total de așteptare pentru apelurile de intrare | Afișează timpul total în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Suma duratei de așteptare | |
Timp mediu de așteptare pentru apelurile de intrare | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Suma duratei perioadei de așteptare/Numărul sumei perioadei de așteptare | |
Număr de conexiuni de intrare | Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Suma numărului conectat | |
Timp total conectat de intrare | Afișează durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții la apelurile de intrare. Timpul total conectat de intrare nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare. | Suma duratei conectate | |
Timp total contacte de intrare | Afișează durata totală a conectării unui agent la apelurile de intrare. | Suma duratei conectate + suma duratei de așteptare | |
Timp mediu pentru contactele de intrare | Afișează timpul mediu al contactelor de intrare. | (Suma duratei conectate + Suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat | |
Număr rezervat pentru apeluri de ieșire | Afișează de câte ori un agent s-a aflat în starea Rezervat apeluri de ieșire, stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este încă conectat. | Suma numărului de apeluri de ieșire | |
Timp total rezervat pentru apeluri de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care un agent s-a aflat în starea Rezervare pentru apeluri de ieșire. | Suma duratei de sonerie pentru apeluri de ieșire | |
Timp mediu rezervat pentru apeluri spre exterior | Afișează durata medie de timp în care un agent s-a aflat în starea Rezervare pentru apeluri de ieșire. | Suma duratei soneriei de ieșire/Suma numărului soneriei de ieșire | |
Număr de apeluri în așteptare spre exterior | Afișează de câte ori un agent a pus în așteptare un apelant de ieșire. | Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior | |
Timp total de așteptare pentru apeluri de ieșire | Afișează timpul total în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior | |
Timp mediu de așteptare pentru apeluri spre exterior | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior/Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior | |
Număr de încercări pentru apeluri spre exterior | Afișează de câte ori a încercat un agent să efectueze un apel de ieșire. | Suma numărului de apeluri de ieșire | |
Număr de conexiuni pentru apeluri spre exterior | Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior | |
Timp total conectat pentru apeluri de ieșire | Afișează durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții în apelurile de ieșire. Timpul total conectat pentru apeluri spre exterior nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare. | Suma duratei conectate pentru apeluri de ieșire | |
Timp total pentru contacte de ieșire | Afișează durata totală a conectării unui agent la apelurile de ieșire. | Suma duratei conectate spre exterior + suma duratei de așteptare | |
Durată medie a contactelor de ieșire | Afișează durata medie a contactelor de ieșire. | (Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire | |
Număr deconectat brusc | Afișează numărul de apeluri la care s-a răspuns (adică, conectate la un agent sau distribuite și acceptate de un site de destinație), dar care au fost apoi deconectate imediat în cadrul pragului de deconectare bruscă furnizat pentru companie. | Suma numărului deconectat | |
Număr de concluzionări primite | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Suma numărului de încheiere | |
Timp total încheiere intrare | Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Concluzionare, după un apel de intrare. | Suma duratei de concluzionare | |
Timp mediu de încheiere a apelurilor de intrare | Afișează durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Suma duratei de concluzionare/Suma numărului de concluzionare | |
Număr concluzionare apeluri spre exterior | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Suma numărului de încheiere a apelurilor spre exterior | |
Timp total încheiere apeluri spre exterior | Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Concluzionare, după un apel de ieșire. | Suma duratei de concluzionare pentru apeluri spre exterior | |
Timp mediu de concluzionare a apelurilor spre exterior | Afișează durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Suma duratei de concluzionare a apelurilor spre exterior/Suma numărului de concluzionare a apelurilor spre exterior | |
Numărul de persoane care nu răspund |
De câte ori nu a reușit un agent să răspundă la o solicitare primită, din cauza căreia contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Suma numărului celor care nu au răspuns | |
Timp total nerăspuns | Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Nu răspunde. | Suma duratei fără răspuns | |
Timp mediu de absență a răspunsului | Afișează durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Nu răspunde. | Suma duratei fără răspuns/Suma numărului fără răspuns | |
Număr de răspunsuri consultare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Număr sumă consultare | |
Timp total de răspuns pentru consultare | Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare. | Suma duratei consultării | |
Timp mediu de răspuns la consultare | Afișează durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut ca răspuns la solicitările de consultare. | Suma duratei consultării/Numărul sumei consultării | |
Număr de solicitări de consultare | Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare unui alt agent. | Totalul solicitărilor de consultare | |
Timp total solicitare de consultare | Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut consultând alți agenți. | Suma duratei solicitării de consultare | |
Timp mediu de solicitare a consultării | Arată durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut consultând alți agenți. | Durata solicitării de consultare/Numărul solicitărilor de consultare | |
Număr de consultări | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Suma numărului de răspunsuri la consultare | |
Timp total pentru consultare | Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare. | Suma duratei de consultare și răspuns | |
Durată medie consultare | Afișează durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut ca răspuns la solicitările de consultare. | Suma duratei de răspuns la consultare/Suma numărului de răspunsuri la consultare | |
Număr conferință | Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel de conferință. | Suma numărului conferinței | |
Număr de solicitări CTQ de intrare | Afișează de câte ori un agent a inițiat o consultare într-o coadă de așteptare în timp ce se ocupa de un apel de intrare. | Suma numărului de solicitări CTQ | |
Durată totală solicitare CTQ de intrare | Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un agent care se ocupă de un apel de intrare. | Suma duratei solicitării CTQ | |
Număr de răspunsuri CTQ de intrare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Suma numărului de răspunsuri CTQ | |
Timp total de răspuns CTQ de intrare | Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un agent care se ocupă de un apel de intrare. | Suma duratei răspunsului CTQ | |
Număr de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior | Afișează de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare-la-coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Suma numărului de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior | |
Timp total solicitare pentru apeluri spre exterior în CTQ | Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Suma duratei solicitării CTQ pentru apeluri spre exterior | |
Număr de răspunsuri CTQ spre exterior | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Suma numărului de răspunsuri CTQ pentru apeluri spre exterior | |
Timp total de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior | Afișează timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Suma duratei de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior | |
Transfer agent | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare altui agent. | Suma numărului de transferuri de la agent la agent | |
Solicitare agent | Afișează de câte ori un agent a reapelat un apel de intrare. | Suma numărului solicitărilor de transfer al agentului în coada de apeluri | |
Transfer orb | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț, prin intermediul Răspunsului vocal interactiv (IVR), fără intervenția agentului. | Suma numărului de transferuri oarbe | |
Durată medie de gestionare a apelurilor primite | Afișează durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând un apel de intrare. | (Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Suma numărului conectat | |
Durată medie de gestionare pentru apeluri spre exterior | Afișează durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând un apel de ieșire. | (Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de concluzionare la apelurile de ieșire) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire |
Faceți clic pe celula de tabel Profil de aptitudini sau Aptitudini pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa caseta de dialog modală Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru | Descriere |
---|---|
Oră de conectare/actualizare aptitudini |
Afișează data și ora următoare de conectare pentru un agent al cărui profil de aptitudini/aptitudini au fost actualizate atunci când s-a deconectat sau data și ora la care au fost actualizate profilul de aptitudini/aptitudini pentru un agent care este conectat în prezent. |
Profilul competențelor |
Afișează numele profilului de aptitudini care este asociat cu un agent. |
Competențe |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența lingvistică sau expertiza produsului. Coloana prezintă mai multe aptitudini mapate la profilul de aptitudini corespunzător, într-un singur șir separat prin virgulă. |
Panou istoric agent
Acest dashboard conține:
Statistici apeluri de ieșire agent
Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică al unei persoane care gestionează apelurile clientului. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile privind apelurile de ieșire. |
Ultimele 7 zile |
Tip de canal |
Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Timp inițial de conectare |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în timpul intervalului. |
Marcaj temporal minim pentru conectare |
Contact de ieșire gestionat |
Numărul de apeluri de ieșire gestionate de agent. |
Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior |
Durată medie de gestionare pentru apeluri spre exterior |
Timpul mediu de gestionare pentru apelurile de ieșire. |
(Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de concluzionare la apelurile de ieșire) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire |
Ora conectării apelurilor de ieșire |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul în apelul de ieșire, inclusiv durata de așteptare pentru apeluri de ieșire. |
Suma duratei apelului spre exterior |
Timp de conectare mediu pentru apeluri spre exterior |
Timpul mediu de conectare pentru apelurile de ieșire. |
Ora conectată pentru apeluri de ieșire/contactul pentru apeluri de ieșire gestionat |
Durata convorbirii de ieșire |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul în apelul de ieșire. |
Timp de conectare pentru apeluri spre exterior - Durata de așteptare pentru apeluri spre exterior |
Număr de transferuri |
De câte ori au fost transferate apelurile. |
|
Durata medie a convorbirii pentru o consultare |
Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu un terț, păstrând apelantul în așteptare. |
Durată totală a consultării/număr total de consultări |
Faceți clic pe orice celulă de masă, cu excepția celulei de masă Durată medie consultare pentru a vedea pictograma Detaliere . Selectați celula de tabel Număr de transferuri , faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa caseta de dialog modală Detaliere . Caseta de dialog modală Detaliere afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
formulă |
---|---|---|
Durată transfer apel |
Ora la care apelul a fost transferat. |
|
Tip de transfer |
Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consultare. |
|
Transferat la număr |
Numărul la care a fost transferat apelul. |
|
Transferat în coada de apeluri |
Coada la care a fost transferat apelul. |
|
Durata convorbirii pentru consultare |
Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu un terț, păstrând apelantul în așteptare. |
Pentru a adăuga o nouă coloană în raport, puteți selecta câmpurile și măsurile RSC corespunzătoare din lista derulantă din stânga dialogului modal Detaliere . Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV într-o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modală Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare .
Coloanele Număr de transferuri și Durată medie a convorbirii pentru consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de ieșire – Istoric al rapoartelor APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop.
Tablou de bord pentru performanța agenților
Acest dashboard conține:
Statistici privind agentul
Acest raport reprezintă statisticile unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică al unei persoane care răspunde apelurilor clientului. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului | Ultimele 7 zile |
Tip de canal |
Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Timp de conectare |
Data și ora la care agentul s-a conectat. |
Marcaj temporal minim pentru conectare |
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tratate = Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior + Suma numărului de conexiuni |
Timp total de tratare |
Durata cumulată de timp petrecut gestionând apeluri. |
Timpul total de gestionare = (suma duratei conectate + suma duratei de concluzionare) + (suma duratei conectate prin apelare în exterior + suma duratei de concluzionare în exterior) |
Timp de tratare mediu | Durata medie a timpului petrecut în gestionarea unui apel. | (Suma duratei de așteptare + Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Numărul de ID-uri ale sesiunii de contact (tip de terminare = normal) |
Faceți clic pe celula de tabel Profil de aptitudini sau Aptitudini pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa caseta de dialog modală Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru | Descriere |
---|---|
Oră de conectare/actualizare aptitudini |
Afișează data și ora următoare de conectare pentru un agent al cărui profil de aptitudini/aptitudini au fost actualizate atunci când s-a deconectat sau data și ora la care au fost actualizate profilul de aptitudini/aptitudini pentru un agent care este conectat în prezent. |
Profilul competențelor |
Afișează numele profilului de aptitudini care este asociat cu un agent. |
Competențe |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența lingvistică sau expertiza produsului. Coloana prezintă mai multe aptitudini mapate la profilul de aptitudini corespunzător, într-un singur șir separat prin virgulă. |
Site
Acest raport oferă o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților de pe fiecare site.
Câmpul Număr deconectat brusc nu este utilizat momentan și nu va fi populat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
formulă |
---|---|---|
Nume site |
Locația centrului de apeluri la care a fost distribuit un apel. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Interval | Perioadă de timp pentru care sunt disponibile statisticile agenților de pe fiecare site. |
Ultimele 7 zile |
Tip de canal |
Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Contactul a fost tratat |
Numărul total de contacte gestionate. |
Suma numărului conectat + suma numărului conectat pentru apelurile spre exterior |
Programul de lucru |
Durata totală de conectare a agenților. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real - Suma marcajului temporal de conectare |
Grad de ocupare |
Măsurarea timpului petrecut de agenții în apeluri, în comparație cu timpul disponibil și inactiv. |
((Suma duratei conectate + suma duratei de concluzionare) + (Suma duratei conectate prin apelare în exterior + Suma duratei de concluzionare în exterior)) / (Marcajul temporal maxim de deconectare - Marcajul temporal minim de conectare) |
Număr de inactivitate |
De câte ori au intrat agenții în starea inactivă. |
Suma numărului de inactivitate |
Timp total de inactivitate |
Durata totală a agenților petrecuți în starea inactivă. |
Suma duratei de inactivitate |
Durata medie de inactivitate |
Durata medie a agenților s-a aflat în starea Inactiv. |
Suma duratei de inactivitate/Suma numărului de inactivitate |
Număr disponibil |
De câte ori au intrat agenții în starea Disponibil. |
Suma numărului disponibil |
Timp total disponibil |
Durata totală a agenților petrecuți în starea disponibilă. |
Suma duratei disponibile |
Durată medie disponibilă |
Durata medie a agenților s-a aflat în starea Disponibil. |
Suma duratei disponibile/Suma numărului disponibil |
Număr rezervate de intrare |
De câte ori au intrat agenții în starea Rezervat de intrare. |
Suma numărului de sonerii |
Timp total rezervat pentru intrare |
Numărul total de ore petrecute de agenți în starea Rezervat (durata după ce un apel intră la stația unui agent, dar nu este încă preluat). |
Suma duratei soneriei |
Timp mediu rezervat pentru apelurile de intrare |
Durata medie a agenților se aflau în starea Intrare rezervată. |
Suma duratei soneriei/Suma numărului soneriei |
Număr de așteptare pentru apelurile de intrare |
De câte ori agenții au pus în așteptare apelanții de intrare. |
Sumă număr reținere |
Timp de așteptare pentru apelurile primite |
Durata totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Suma duratei de așteptare |
Timp mediu de așteptare pentru apelurile de intrare |
Durata medie de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Suma duratei perioadei de așteptare/Numărul sumei perioadei de așteptare |
Număr de conexiuni de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. |
Suma numărului conectat |
Timp total conectat de intrare |
Durata totală de timp în care agenții vorbeau cu clienții la apelurile de intrare. Timpul total conectat de intrare nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare. |
Suma duratei conectate |
Timp total contacte de intrare |
Durata totală în care agenții au fost conectați la apelurile de intrare. |
Suma duratei conectate + suma duratei de așteptare |
Timp total mediu pentru contactele de intrare |
Timpul mediu de conectare a apelurilor de intrare. |
(Suma duratei conectate + Suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat |
Număr rezervat pentru apeluri de ieșire |
Numărul de instanțe în care agenții s-au aflat în starea Rezervat apeluri de ieșire (durata după ce sună un apel și înainte de a răspunde la un apel). |
Suma numărului de apeluri de ieșire |
Timp total rezervat pentru apeluri de ieșire |
Durata totală a agenților s-a aflat în starea Rezervat apeluri spre exterior. |
Suma duratei de sonerie pentru apeluri de ieșire |
Timp mediu rezervat pentru apeluri spre exterior |
Durata medie a agenților s-a aflat în starea Rezervat apeluri spre exterior. |
Suma duratei soneriei de ieșire/Suma numărului soneriei de ieșire |
Număr de apeluri în așteptare spre exterior |
De câte ori agenții au pus apelurile de ieșire în așteptare. |
Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior |
Timp total de așteptare pentru apeluri spre exterior |
Durata totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior |
Timp mediu de așteptare pentru apeluri spre exterior |
Durata medie de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior/Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior |
Număr de încercări pentru apeluri spre exterior |
De câte ori au încercat agenții să efectueze apeluri de ieșire. |
Suma numărului de apeluri de ieșire |
Număr de conexiuni pentru apeluri spre exterior |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. |
Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior |
Timp total conectat pentru apeluri de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții vorbeau cu clienții în apelurile de ieșire. Timpul total conectat pentru apeluri spre exterior nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare. |
Suma duratei conectate pentru apeluri de ieșire |
Timp total pentru contacte de ieșire |
Durata totală în care agenții au fost conectați la apelurile de ieșire. |
Suma duratei conectate spre exterior + suma duratei de așteptare |
Durată medie a contactelor de ieșire |
Timpul mediu de conectare pentru apelurile de ieșire. |
(Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire |
Număr deconectat brusc |
Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar care au fost apoi deconectate imediat, în cadrul pragului de deconectare bruscă furnizat pentru companie. |
Suma numărului deconectat |
Număr de concluzionări primite |
De câte ori au intrat agenții în starea Wrapup după un apel de intrare. |
Suma numărului de încheiere |
Timp total încheiere intrare |
Durata totală a agenților petrecuți în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Suma duratei de concluzionare |
Timp mediu de încheiere a apelurilor de intrare |
Durata medie a agenților s-a aflat în starea Wrapup după un apel de intrare. |
Suma duratei de concluzionare/Suma numărului de concluzionare |
Număr concluzionare apeluri spre exterior |
De câte ori au intrat agenții în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Suma numărului de încheiere a apelurilor spre exterior |
Timp total încheiere apeluri spre exterior |
Durata totală a agenților petrecuți în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Suma duratei de concluzionare pentru apeluri spre exterior |
Timp mediu de concluzionare a apelurilor spre exterior |
Durata medie a agenților s-a aflat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Suma duratei de concluzionare a apelurilor spre exterior/Suma numărului de concluzionare a apelurilor spre exterior |
Numărul de persoane care nu răspund |
De câte ori nu a reușit un agent să răspundă la o solicitare primită, din cauza căreia contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Suma numărului celor care nu au răspuns |
Timp total nerăspuns |
Timpul total petrecut de agenții în starea Nu răspunde. |
Suma duratei fără răspuns |
Timp mediu de absență a răspunsului |
Durata medie a agenților s-a aflat în starea Nu răspunde. |
Suma duratei fără răspuns/Suma numărului fără răspuns |
Număr de răspunsuri consultare |
De câte ori au răspuns agenții la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Număr sumă consultare |
Timp total de răspuns pentru consultare |
Durata totală a timpului petrecut de agenți ca răspuns la solicitările de consultare. |
Suma duratei consultării |
Timp mediu de răspuns la consultare |
Durata medie a timpului petrecut de agenți ca răspuns la solicitările de consultare. |
Suma duratei consultării/Numărul sumei consultării |
Număr de solicitări de consultare |
De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare unui alt agent. |
Totalul solicitărilor de consultare |
Timp total solicitare de consultare |
Timpul total petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți. |
Suma duratei solicitării de consultare |
Timp mediu de solicitare a consultării |
Durata medie a timpului pe care agenții l-au petrecut consultând alți agenți. |
Durata solicitării de consultare/Numărul solicitărilor de consultare |
Număr de consultări |
Numărul de ori în care agenții au răspuns la solicitările de consultare, plus numărul de ori în care agenții au consultat alți agenți. |
Suma numărului de răspunsuri la consultare |
Timp total pentru consultare |
Timp total de răspuns pentru consultare plus timp total de solicitare a consultării. |
Suma duratei de consultare și răspuns |
Durată medie consultare |
Durata medie a timpului de consultare. |
Suma duratei de răspuns la consultare/Suma numărului de răspunsuri la consultare |
Număr conferință |
De câte ori agenții au inițiat un apel de conferință. |
Suma numărului conferinței |
Număr de solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o coadă de consultare în timp ce se ocupau de un apel de intrare. |
Suma numărului de solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la alți agenți care se ocupau de apelurile de intrare. |
Suma duratei solicitării CTQ |
Număr de răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori au răspuns agenții la solicitările de consultare din coada de așteptare de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Suma numărului de răspunsuri CTQ |
Timp total de răspuns CTQ de intrare |
Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la alți agenți care se ocupau de apelurile de intrare. |
Suma duratei răspunsului CTQ |
Număr de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coada de apeluri în timp ce gestionează apeluri de ieșire. |
Suma numărului de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior |
Timp total solicitare pentru apeluri spre exterior în CTQ |
Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de la consultare la coadă de la alți agenți care se ocupau de apeluri de ieșire. |
Suma duratei solicitării CTQ pentru apeluri spre exterior |
Număr de răspunsuri CTQ spre exterior |
De câte ori au răspuns agenții la solicitările de consultare în coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Suma numărului de răspunsuri CTQ pentru apeluri spre exterior |
Timp total de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior |
Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare la coada de așteptare de la alți agenți care se ocupau de apeluri de ieșire. |
Suma duratei de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior |
Transfer agent |
De câte ori agenții au transferat apelurile de intrare altor agenți. |
Suma numărului de transferuri de la agent la agent |
Solicitare agent |
De câte ori au reapelat agenții apelurile de intrare. |
Suma numărului solicitărilor de transfer al agentului în coada de apeluri |
Transfer orb |
De câte ori agenții au transferat apelurile de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț, prin Răspunsul vocal interactiv (IVR), fără intervenția agentului. |
Suma numărului de transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare a apelurilor primite |
Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile de intrare. |
(Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Suma numărului conectat |
Durată medie de gestionare pentru apeluri spre exterior |
Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile de ieșire. |
(Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de concluzionare la apelurile de ieșire) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire |
Panou istoric site
Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site-ul.
Echipă
Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.
Câmpul Număr deconectat brusc nu este utilizat momentan și nu va fi populat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți
Tip ieșire: Masă
Parametru | Descriere | formulă |
---|---|---|
Nume echipă | Numele unei echipe. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care activitatea agentului este disponibilă. | Ultimele 7 zile |
Tip de canal | Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând. |
|
Contactul a fost tratat | Numărul total de contacte gestionate. | Suma numărului conectat + suma numărului conectat pentru apelurile spre exterior |
Programul de lucru | Durata totală de conectare a agenților. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real - Suma marcajului temporal de conectare |
Grad de ocupare | Măsurarea timpului petrecut de agenții în apeluri, în comparație cu timpul disponibil și inactiv. | ((Suma duratei conectate + suma duratei de concluzionare) + (Suma duratei conectate prin apelare în exterior + Suma duratei de concluzionare în exterior)) / (Marcajul temporal maxim de deconectare - Marcajul temporal minim de conectare) |
Număr de inactivitate | De câte ori au intrat agenții în starea inactivă. | Suma numărului de inactivitate |
Timp total de inactivitate | Durata totală a agenților petrecuți în starea inactivă. | Suma duratei de inactivitate |
Durata medie de inactivitate | Durata medie a agenților s-a aflat în starea Inactiv. | Suma duratei de inactivitate/Suma numărului de inactivitate |
Număr disponibil | De câte ori au intrat agenții în starea Disponibil. | Suma numărului disponibil |
Timp total disponibil | Durata totală a agenților petrecuți în starea disponibilă. | Suma duratei disponibile |
Durată medie disponibilă | Durata medie a agenților s-a aflat în starea Disponibil. | Suma duratei disponibile/Suma numărului disponibil |
Număr rezervate de intrare | Numărul de instanțe în care agenții au intrat în starea Rezervat de intrare (durata de timp după ce un apel intră la stația unui agent, dar nu este răspuns încă). | Suma numărului de sonerii |
Timp total rezervat pentru intrare | Durata totală a agenților petrecuți în starea Rezervat. | Suma duratei soneriei |
Timp mediu rezervat pentru apelurile de intrare | Durata medie a agenților se aflau în starea Intrare rezervată. | Suma duratei soneriei/Suma numărului soneriei |
Număr de așteptare pentru apelurile de intrare | De câte ori agenții au pus în așteptare apelanții de intrare. | Sumă număr reținere |
Timp de așteptare pentru apelurile primite | Durata totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Suma duratei de așteptare |
Timp mediu de așteptare pentru apelurile de intrare | Durata medie de așteptare pentru apelurile de intrare. | Suma duratei perioadei de așteptare/Numărul sumei perioadei de așteptare |
Număr de conexiuni de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. | Suma numărului conectat |
Timp total conectat de intrare | Durata totală de timp în care agenții vorbeau cu clienții la apelurile de intrare. Timpul total conectat de intrare nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare. | Suma duratei conectate |
Timp total contacte de intrare | Durata totală în care agenții au fost conectați la apelurile de intrare. | Suma duratei conectate + suma duratei de așteptare |
Timp total mediu pentru contactele de intrare | Timpul mediu de conectare a apelurilor de intrare. | (Suma duratei conectate + Suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat |
Număr rezervat pentru apeluri de ieșire | Numărul de instanțe în care agenții s-au aflat în starea Rezervat apeluri de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte ca apelul să fie preluat). | Suma numărului de apeluri de ieșire |
Timp total rezervat pentru apeluri de ieșire | Durata totală a agenților s-a aflat în starea Rezervat apeluri spre exterior. | Suma duratei de sonerie pentru apeluri de ieșire |
Timp mediu rezervat pentru apeluri spre exterior | Durata medie a agenților s-a aflat în starea Rezervat apeluri spre exterior. | Suma duratei soneriei de ieșire/Suma numărului soneriei de ieșire |
Număr de apeluri în așteptare spre exterior | De câte ori agenții au pus apelurile de ieșire în așteptare. | Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior |
Timp total de așteptare pentru apeluri spre exterior | Durata totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior |
Timp mediu de așteptare pentru apeluri spre exterior | Durata medie de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior/Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior |
Număr de încercări pentru apeluri spre exterior | De câte ori au încercat agenții să efectueze apeluri de ieșire. | Suma numărului de apeluri de ieșire |
Număr de conexiuni pentru apeluri spre exterior | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. | Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior |
Timp total conectat pentru apeluri de ieșire | Durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții în apelurile de ieșire. Timpul total conectat pentru apeluri spre exterior nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare. | Suma duratei conectate pentru apeluri de ieșire |
Timp total pentru contacte de ieșire | Durata totală a timpului în care un agent a fost conectat la apelurile de ieșire. | Suma duratei conectate spre exterior + suma duratei de așteptare |
Durată medie a contactelor de ieșire | Durata medie a contactelor de ieșire. | (Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire |
Număr deconectare bruscă | Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi imediat deconectate, în cadrul pragului de deconectare bruscă furnizat pentru companie. | Suma numărului deconectat |
Număr de concluzionări primite | De câte ori au intrat agenții în starea Wrapup după un apel de intrare. | Suma numărului de încheiere |
Timp total încheiere intrare | Durata totală a agenților petrecuți în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Suma duratei de concluzionare |
Timp mediu de încheiere a apelurilor de intrare | Durata medie a agenților s-a aflat în starea Wrapup după un apel de intrare. | Suma duratei de concluzionare/Suma numărului de concluzionare |
Număr concluzionare apeluri spre exterior | De câte ori au intrat agenții în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Suma numărului de încheiere a apelurilor spre exterior |
Timp total încheiere apeluri spre exterior | Durata totală a agenților petrecuți în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Suma duratei de concluzionare pentru apeluri spre exterior |
Timp mediu de concluzionare a apelurilor spre exterior | Durata medie a agenților s-a aflat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Suma duratei de concluzionare a apelurilor spre exterior/Suma numărului de concluzionare a apelurilor spre exterior |
Numărul de persoane care nu răspund |
De câte ori nu a reușit un agent să răspundă la o solicitare primită, din cauza căreia contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Suma numărului celor care nu au răspuns |
Timp total nerăspuns | Timpul total petrecut de agenții în starea Nu răspunde. | Suma duratei fără răspuns |
Timp mediu de absență a răspunsului | Durata medie a agenților s-a aflat în starea Nu răspunde. | Suma duratei fără răspuns/Suma numărului fără răspuns |
Număr de răspunsuri consultare | De câte ori au răspuns agenții la solicitările de consultare ale altor agenți. | Număr sumă consultare |
Timp total de răspuns pentru consultare | Durata totală a timpului petrecut de agenți ca răspuns la solicitările de consultare. | Suma duratei consultării |
Timp mediu de răspuns la consultare | Durata medie a timpului petrecut de agenți ca răspuns la solicitările de consultare. | Suma duratei consultării/Numărul sumei consultării |
Număr de solicitări de consultare | De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare altor agenți. | Totalul solicitărilor de consultare |
Timp total solicitare de consultare | Timpul total petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți. | Suma duratei solicitării de consultare |
Timp mediu de solicitare a consultării | Durata medie a timpului pe care agenții l-au petrecut consultând alți agenți. | Durata solicitării de consultare/Numărul solicitărilor de consultare |
Număr de consultări |
Numărul de ori în care agenții au răspuns la solicitările de consultare, plus numărul de ori în care agenții au consultat alți agenți. |
Suma numărului de răspunsuri la consultare |
Timp total pentru consultare |
Suma timpului total petrecut de agenți pentru consultarea unui alt agent și pentru răspunsul la solicitările de consultare. |
Suma duratei de consultare și răspuns |
Durată medie consultare |
Durata medie a timpului de consultare. |
Suma duratei de răspuns la consultare/Suma numărului de răspunsuri la consultare |
Număr conferință |
De câte ori agenții au inițiat apeluri de conferință. |
Suma numărului conferinței |
Număr de solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timp ce gestionau apeluri de intrare. |
Suma numărului de solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la alți agenți care se ocupau de apelurile de intrare. |
Suma duratei solicitării CTQ |
Număr de răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori au răspuns agenții la solicitările de consultare din coada de așteptare de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Suma numărului de răspunsuri CTQ |
Timp total de răspuns CTQ de intrare |
Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la alți agenți care se ocupau de apelurile de intrare. |
Suma duratei răspunsului CTQ |
Număr de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior | De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare-la-coadă în timp ce se ocupau de un apel de ieșire. | Suma numărului de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior |
Timp total solicitare pentru apeluri spre exterior în CTQ | Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de la consultare la coadă de la alți agenți care se ocupau de apeluri de ieșire. | Suma duratei solicitării CTQ pentru apeluri spre exterior |
Număr de răspunsuri CTQ spre exterior | De câte ori au răspuns agenții la solicitările de consultare în coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Suma numărului de răspunsuri CTQ pentru apeluri spre exterior |
Timp total de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior | Timpul total de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de la consultare la coadă de la alți agenți care se ocupau de apeluri de ieșire. | Suma duratei de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior |
Transfer agent | De câte ori agenții au transferat apelurile de intrare altor agenți. | Suma numărului de transferuri de la agent la agent |
Solicitare agent | De câte ori au reapelat agenții apelurile de intrare. | Suma numărului solicitărilor de transfer al agentului în coada de apeluri |
Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apelurile de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț, prin Răspunsul vocal interactiv (IVR), fără intervenția agentului. | Suma numărului de transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare a apelurilor primite | Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile de intrare. | (Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Suma numărului conectat |
Durată medie de gestionare pentru apeluri spre exterior | Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile de ieșire. | (Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de concluzionare la apelurile de ieșire) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire |
Diagramă echipă
Raportul afișează detaliile tipului de canal al fiecărui agent într-un format grafic.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți
Tip ieșire: Diagramă bare
Parametru |
Descriere |
formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice. |
Numărul de conexiuni (Tip canal = telefonie) + Numărul de conexiuni apeluri spre exterior (Tip canal = telefonie) |
Chat |
Tipul media al contactului de chat. |
Numărul de conexiuni (Tip canal = chat) |
|
Tipul media al contactului de e-mail. |
Numărul de conexiuni (Tip canal = e-mail) + Numărul de conexiuni apeluri spre exterior (Tip canal = e-mail) |
Tablou de bord istoric echipă
Pentru mai multe informații, consultați Echipa.
Statistici privind echipa
Acest raport reprezintă statisticile echipei într-un format detaliat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele unei echipe Utilizat Ca: Segment rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip de canal |
Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Număr de inactivitate |
De câte ori un agent a intrat în starea inactivă. |
Suma numărului de inactivitate |
Număr disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Suma numărului disponibil |
Număr de conexiuni |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Suma numărului conectat |
Număr de consultări |
De câte ori au răspuns agenții la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Număr sumă consultare |
Număr încheiere |
De câte ori au intrat agenții în starea de concluzionare. |
Suma numărului de încheiere |
Număr de nerespondenți |
De câte ori nu a reușit un agent să răspundă la o solicitare primită, din cauza căreia contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Suma numărului celor care nu au răspuns |
Număr apeluri spre exterior |
Numărul de agenți la care s-au conectat sau care încheie un apel de ieșire. |
Sumă număr apeluri spre exterior |
Urmărire agent
Urmărire agent
Acest raport reprezintă site-ul sau echipa din care face parte agentul, cu un raport statistic detaliat.
Câmpul Număr deconectat brusc nu este utilizat momentan și nu va fi populat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere | formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică al unei persoane care răspunde apelurilor clientului. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Interval |
Perioada de timp pentru care activitatea agentului este disponibilă. |
Ultimele șapte zile |
Nume site |
Locația centrului de apeluri la care a fost distribuit un apel. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Nume echipă |
Un grup de agenți de la un anumit site, care gestionează un anumit tip de apel. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Terminal agent (DN) |
Numărul de apelare utilizat de agent pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat Ca: Segment rând |
|
Tip de canal |
Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Timp inițial de conectare |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele rezumat la nivel de agent. |
Marcaj temporal minim pentru conectare |
Ora finală deconectare |
Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele rezumative la nivel de agent. |
Marcajul temporal maxim de deconectare |
Programul de lucru |
Durata totală de conectare a agentului. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real - Suma marcajului temporal de conectare |
Grad de ocupare |
Măsurarea timpului petrecut de agenții în apeluri, în comparație cu timpul disponibil și inactiv. |
((Suma duratei conectate + suma duratei de concluzionare) + (Suma duratei conectate prin apelare în exterior + Suma duratei de concluzionare în exterior)) / (Marcajul temporal maxim de deconectare - Marcajul temporal minim de conectare) |
Număr de inactivitate |
De câte ori un agent a intrat în starea inactivă. |
Suma numărului de inactivitate |
Timp total de inactivitate |
Durata totală a agenților petrecuți în starea inactivă. |
Suma duratei de inactivitate |
Număr disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Suma numărului disponibil |
Timp total disponibil |
Durata totală a agenților petrecuți în starea disponibilă. |
Suma duratei disponibile |
Durată medie disponibilă |
Agenții de timp mediu s-au aflat în starea Disponibil. |
Suma duratei disponibile/Suma numărului disponibil |
Număr rezervate de intrare |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat de intrare. |
Suma numărului de sonerii |
Timp total rezervat pentru intrare |
Durata totală a agenților petrecuți în starea Rezervat. |
Suma duratei soneriei |
Timp mediu rezervat pentru apelurile de intrare |
Durata medie a agenților petrecuți în starea Rezervat. |
Suma duratei soneriei/Suma numărului soneriei |
Număr de așteptare pentru apelurile de intrare |
De câte ori un agent a pus în așteptare un apelant de intrare. |
Sumă număr reținere |
Timp total de așteptare pentru apelurile de intrare |
Durata totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Suma duratei de așteptare |
Număr de conexiuni de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Suma numărului conectat |
Timp total conectat de intrare |
Durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții la apelurile de intrare. Timpul total conectat de intrare nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare. |
Suma duratei conectate |
Timp total contacte de intrare |
Durata totală a timpului în care un agent a fost conectat la apelurile de intrare. |
Suma duratei conectate + suma duratei de așteptare |
Durată totală medie a contactelor de intrare |
Durata medie a contactelor de intrare. |
(Suma duratei conectate + Suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat |
Număr rezervat pentru apeluri de ieșire |
De câte ori un agent s-a aflat în starea Rezervat pentru apeluri spre exterior. |
Suma numărului de apeluri de ieșire |
Timp total rezervat pentru apeluri de ieșire |
Durata totală a agenților s-a aflat în starea Rezervat apeluri spre exterior. |
Suma duratei soneriei de ieșire/Suma numărului soneriei de ieșire |
Timp mediu rezervat pentru apeluri spre exterior |
Durata medie a timpului în care agenții s-au aflat în starea Rezervat apeluri spre exterior. |
Suma duratei soneriei de ieșire/Suma numărului soneriei de ieșire |
Număr de apeluri în așteptare spre exterior |
De câte ori un agent a pus în așteptare un apel de ieșire. |
Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior |
Timp total de așteptare pentru apeluri spre exterior |
Durata totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior |
Timp mediu de așteptare pentru apeluri spre exterior |
Durata medie de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior/Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior |
Număr de conexiuni pentru apeluri spre exterior |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior |
Timp total conectat pentru apeluri de ieșire |
Durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții în apelurile de ieșire. Timpul total conectat pentru apeluri spre exterior nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare. |
Suma duratei conectate pentru apeluri de ieșire |
Timp total pentru contacte de ieșire |
Durata totală a timpului în care un agent a fost conectat la apelurile de ieșire. |
Suma duratei conectate spre exterior + suma duratei de așteptare |
Durată medie a contactelor de ieșire | el are un timp mediu de apelare în exterior. | (Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire |
Număr deconectare bruscă |
Numărul de apeluri care s-au conectat la un agent, dar apoi s-au deconectat imediat, în cadrul pragului de deconectare bruscă, furnizat pentru companie. |
Suma numărului deconectat |
Număr de concluzionări primite |
De câte ori au intrat agenții în starea Wrapup după un apel de intrare. |
Suma numărului de încheiere |
Timp total încheiere intrare |
Durata totală a agenților petrecuți în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Suma duratei de concluzionare |
Timp mediu de încheiere a apelurilor de intrare |
Procentul agenților de timp s-au aflat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Suma duratei de concluzionare/Suma numărului de concluzionare |
Număr concluzionare apeluri spre exterior |
De câte ori au intrat agenții în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Suma numărului de încheiere a apelurilor spre exterior |
Timp total încheiere apeluri spre exterior |
Durata totală a agenților petrecuți în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Suma duratei de concluzionare pentru apeluri spre exterior |
Timp mediu de concluzionare a apelurilor spre exterior |
Durata medie a agenților s-a aflat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Suma duratei de concluzionare a apelurilor spre exterior/Suma numărului de concluzionare a apelurilor spre exterior |
Motiv |
Identificator motiv |
Număr de motive |
Durată medie de inactivitate |
Agenții de timp mediu s-au aflat în starea Inactiv. |
Suma duratei de inactivitate/Suma numărului de inactivitate |
Durată medie de așteptare pentru apelurile primite |
Durata medie de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Suma duratei perioadei de așteptare/Numărul sumei perioadei de așteptare |
Număr de încercări pentru apeluri spre exterior |
De câte ori a încercat un agent să efectueze un apel de ieșire. |
Suma numărului de apeluri de ieșire |
Numărul de persoane care nu răspund |
De câte ori nu a reușit un agent să răspundă la o solicitare primită, din cauza căreia contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Suma numărului celor care nu au răspuns |
Timp total nerăspuns |
Timpul total petrecut de agenții în starea Nu răspunde. |
Suma duratei fără răspuns |
Timp mediu de absență a răspunsului |
Durata medie a agenților s-a aflat în starea Nu răspunde. |
Suma duratei fără răspuns/Suma numărului fără răspuns |
Număr de consultări |
De câte ori au răspuns agenții la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Număr sumă consultare |
Durată totală consultare |
Durata totală a timpului petrecut de agenți ca răspuns la solicitările de consultare. |
Suma duratei consultării |
Durată medie consultare |
Durata medie petrecută de agenți pentru a răspunde solicitărilor de consultare. |
Suma duratei de răspuns la consultare/Suma numărului de răspunsuri la consultare |
Număr de solicitări de consultare |
De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare unui alt agent. |
Totalul solicitărilor de consultare |
Timp total solicitare de consultare |
Timpul total petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți. |
Suma duratei solicitării de consultare |
Oră medie solicitare de consultare |
Timpul mediu petrecut de agenții consultându-i pe alți agenți. |
Durata solicitării de consultare/Numărul solicitărilor de consultare |
Număr de răspunsuri consultare |
Suma dintre numărul de ori în care agenții au răspuns la solicitările de consultare și numărul de ori în care agenții au consultat alți agenți. |
Suma numărului de răspunsuri la consultare |
Timp total de răspuns pentru consultare |
Suma timpului total de răspuns la consultare și a timpului total de solicitare a consultării. |
Suma duratei de consultare și răspuns |
Număr conferință |
De câte ori un agent a inițiat un apel de conferință. |
Suma numărului conferinței |
Număr de solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare în coada de apeluri în timp ce se ocupau de un apel de intrare. |
Suma numărului de solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Timpul total al agenților petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un agent care se ocupă de un apel de intrare. |
Suma duratei solicitării CTQ |
Număr de răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. |
Suma numărului de răspunsuri CTQ |
Timp total de răspuns CTQ de intrare |
Timpul total al agenților petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un agent care se ocupă de un apel de intrare. |
Suma duratei răspunsului CTQ |
Număr de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior |
De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare-la-coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire. |
Suma numărului de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior |
Timp total solicitare pentru apeluri spre exterior în CTQ |
Timpul total petrecut de agenți pentru a răspunde solicitărilor de consultare în coadă de la un agent care se ocupă de un apel de ieșire. |
Suma duratei solicitării CTQ pentru apeluri spre exterior |
Număr de răspunsuri CTQ spre exterior |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. |
Suma numărului de răspunsuri CTQ pentru apeluri spre exterior |
Timp total de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior |
Timpul total petrecut de agenți pentru a răspunde solicitărilor de consultare în coadă de la un agent care se ocupă de un apel de ieșire. |
Suma duratei de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior |
Transfer agent |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare altui agent. |
Suma numărului de transferuri de la agent la agent |
Solicitare agent |
De câte ori un agent a reapelat un apel de intrare. |
Suma numărului solicitărilor de transfer al agentului în coada de apeluri |
Transfer orb |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț, prin intermediul Răspunsului vocal interactiv (IVR), fără intervenția agentului. |
Suma numărului de transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare a apelurilor primite |
Durata medie a agenților s-a aflat în starea Wrapup după un apel de intrare. |
(Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Suma numărului conectate |
Durată medie de gestionare pentru apeluri spre exterior |
Durata medie a agenților s-a aflat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
(Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de concluzionare la apelurile de ieșire) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire |
Integrare OEM cu raportul Acqueon
Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru a efectua și gestiona campanii de previzualizare. Acest raport permite administratorilor și supervizorilor să vizualizeze statisticile campaniilor pentru a măsura eficacitatea campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat Acqueon SKU.
Acest raport arată:
-
Numele campaniei.
-
Marcaj de dată și oră al apelurilor de campanie.
-
Eşec sau succes al fiecărui contact format şi încheiere.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți > Integrare OEM cu raportul Acqueon
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
Filtre |
formulă |
---|---|---|---|
Denumirea campaniei |
Numele campaniei. |
||
Dată |
Data la care s-a format apelul de campanie. |
||
Nume agent |
Numele agentului care este asociat cu apelul. |
||
Nume echipă |
Numele echipei căreia îi aparține agentul. |
||
Ora apelului |
Ora la care a fost format apelul de campanie. |
||
Stare |
Starea care indică dacă apelul de campanie a fost reușit. |
||
Stare încheiere |
Starea de încheiere a apelului de campanie. |
Detalii privind agentul în funcție de canalele de socializare
Raportul Detalii agent în funcție de canalele sociale este utilizat pentru a afișa statisticile privind canalele Facebook și SMS.
Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la canalul social SKU.
Câmpul Număr deconectat brusc nu este utilizat momentan și nu va fi populat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți
Tip ieșire: Masă
Parametru | Descriere | formulă |
---|---|---|
Nume agent | Numele agentului Utilizat Ca: Segment rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip subcanal | Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat Ca: Segment rând |
|
Număr de conectări | Numărul total de instanțe în care un agent s-a conectat în ziua respectivă. |
Numărul de ID-uri canal agent |
Contactul a fost tratat | Numărul total de apeluri tratate. | Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior + Suma numărului de conexiuni |
Programul de lucru | Perioada totală de timp în care un agent a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real - Suma marcajului temporal de conectare |
Timp inițial de conectare | Data și ora la care agentul s-a conectat. | Marcaj temporal minim pentru conectare |
Ora finală deconectare | Data și ora la care agentul s-a deconectat. | Marcajul temporal maxim de deconectare |
Grad de ocupare | Măsurarea timpului pe care un agent l-a petrecut în apeluri, în comparație cu timpul disponibil și inactiv. | ((Suma duratei conectate + suma duratei de concluzionare) + (Suma duratei conectate prin apelare în exterior + Suma duratei de concluzionare în exterior)) / (Marcajul temporal maxim de deconectare - Marcajul temporal minim de conectare) |
Număr de inactivitate | De câte ori un agent a intrat în starea inactivă. | Suma numărului de inactivitate |
Timp total de inactivitate | Timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea inactivă. | Suma duratei de inactivitate |
Durata medie de inactivitate | Durata medie de timp în care un agent s-a aflat în starea Inactiv. | Suma duratei de inactivitate/Suma numărului de inactivitate |
Număr disponibil | De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. | Suma numărului disponibil |
Timp total disponibil | Timpul total petrecut de un agent în starea Disponibil. | Suma duratei disponibile |
Durată medie disponibilă | Durata medie de timp în care un agent s-a aflat în starea Disponibil. | Suma duratei disponibile/Suma numărului disponibil |
Număr rezervate de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat de intrare. | Suma numărului de sonerii |
Timp total rezervat pentru intrare | Durata totală a timpului pe care un agent l-a petrecut în starea Rezervat (durata după ce un apel intră la stația unui agent, dar nu este răspuns încă). | Suma duratei soneriei |
Timp mediu rezervat pentru apelurile de intrare | Durata medie de timp în care un agent s-a aflat în starea Rezervat de intrare. | Suma duratei soneriei/Suma numărului soneriei |
Număr de așteptare pentru apelurile de intrare | De câte ori un agent a pus în așteptare un apelant de intrare. | Sumă număr reținere |
Timp total de așteptare pentru apelurile de intrare | Durata totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Suma duratei de așteptare |
Timp mediu de așteptare pentru apelurile de intrare | Durata medie de așteptare pentru apelurile de intrare. | Suma duratei perioadei de așteptare/Numărul sumei perioadei de așteptare |
Număr de conexiuni de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Suma numărului conectat |
Timp total conectat de intrare | Durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții la apelurile de intrare. Timpul total conectat de intrare nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare. | Suma duratei conectate |
Timp total contacte de intrare | Durata totală a timpului în care un agent a fost conectat la apelurile de intrare. | Suma duratei conectate + suma duratei de așteptare |
Timp mediu pentru contactele de intrare | Durata medie a contactelor de intrare. | (Suma duratei conectate + Suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat |
Număr rezervat pentru apeluri de ieșire | De câte ori un agent s-a aflat în starea Rezervat apeluri de ieșire, stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este încă conectat. | Suma numărului de apeluri de ieșire |
Timp total rezervat pentru apeluri de ieșire | Durata totală a timpului în care un agent s-a aflat în starea Rezervare pentru apeluri de ieșire. | Suma duratei de sonerie pentru apeluri de ieșire |
Timp mediu rezervat pentru apeluri spre exterior | Durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Rezervare pentru apeluri de ieșire. | Suma duratei soneriei de ieșire/Suma numărului soneriei de ieșire |
Număr de apeluri în așteptare spre exterior | De câte ori un agent a pus în așteptare un apelant de ieșire. | Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior |
Timp total de așteptare pentru apeluri de ieșire | Durata totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior |
Timp mediu de așteptare pentru apeluri spre exterior | Durata medie de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Suma duratei de așteptare pentru apeluri spre exterior/Suma numărului de apeluri în așteptare spre exterior |
Număr de încercări pentru apeluri spre exterior | De câte ori a încercat un agent să efectueze un apel de ieșire. | Suma numărului de apeluri de ieșire |
Număr de conexiuni pentru apeluri spre exterior | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Suma numărului de conexiuni pentru apeluri spre exterior |
Timp total conectat pentru apeluri de ieșire | Afișează durata totală a timpului în care un agent vorbea cu clienții în apelurile de ieșire. Timpul total conectat pentru apeluri spre exterior nu include ora de inactivitate, durata de așteptare sau ora de consultare. | Suma duratei conectate pentru apeluri de ieșire |
Timp total pentru contacte de ieșire | Durata totală a timpului în care un agent a fost conectat la apelurile de ieșire. | Suma duratei conectate spre exterior + suma duratei de așteptare |
Durată medie a contactelor de ieșire | Durata medie a contactelor de ieșire. | (Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de așteptare) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire |
Număr deconectat brusc | Numărul de apeluri la care s-a răspuns (adică, conectate la un agent sau distribuite către și acceptate de un site de destinație), dar care au fost apoi deconectate imediat în cadrul pragului de deconectare bruscă furnizat pentru companie. | Suma numărului deconectat |
Număr de concluzionări primite | De câte ori un agent a intrat în starea Wrapup după un apel de intrare. | Suma numărului de încheiere |
Timp total încheiere intrare | Timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Wrapup după un apel de intrare. | Suma duratei de concluzionare |
Timp mediu de încheiere a apelurilor de intrare | Durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Wrapup după un apel de intrare. | Suma duratei de concluzionare/Suma numărului de concluzionare |
Număr concluzionare apeluri spre exterior | De câte ori un agent a intrat în starea Wrapup după un apel de ieșire. | Suma numărului de încheiere a apelurilor spre exterior |
Timp total încheiere apeluri spre exterior | Timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Wrapup după un apel de ieșire. | Suma duratei de concluzionare pentru apeluri spre exterior |
Timp mediu de concluzionare a apelurilor spre exterior | Durata medie a timpului în care un agent s-a aflat în starea Wrapup după un apel de ieșire. | Suma duratei de concluzionare a apelurilor spre exterior/Suma numărului de concluzionare a apelurilor spre exterior |
Numărul de persoane care nu răspund | De câte ori nu a reușit un agent să răspundă la o solicitare primită, din cauza căreia contactul nu a putut fi conectat la agent. | Suma numărului celor care nu au răspuns |
Timp total nerăspuns | Timpul total pe care un agent l-a petrecut în starea Nu răspunde. | Suma duratei fără răspuns |
Timp mediu de absență a răspunsului | Durata medie de timp în care un agent s-a aflat în starea Nu răspunde. | Suma duratei fără răspuns/Suma numărului fără răspuns |
Număr de răspunsuri consultare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare din partea unui alt agent. | Număr sumă consultare |
Timp total de răspuns pentru consultare | Timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare. | Suma duratei consultării |
Timp mediu de răspuns la consultare | Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut ca răspuns la solicitările de consultare. | Suma duratei consultării/Numărul sumei consultării |
Număr de solicitări de consultare | De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare unui alt agent. | Totalul solicitărilor de consultare |
Timp total solicitare de consultare | Timpul total pe care un agent l-a petrecut consultând alți agenți. | Suma duratei solicitării de consultare |
Timp mediu de solicitare a consultării | Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut consultând alți agenți. | Durata solicitării de consultare/Numărul solicitărilor de consultare |
Număr de consultări | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Suma numărului de răspunsuri la consultare |
Timp total pentru consultare | Timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare. | Suma duratei de consultare și răspuns |
Durată medie consultare | Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut ca răspuns la solicitările de consultare. | Suma duratei de răspuns la consultare/Suma numărului de răspunsuri la consultare |
Număr conferință | De câte ori un agent a inițiat un apel de conferință. | Suma numărului conferinței |
Număr de solicitări CTQ de intrare | De câte ori un agent a inițiat o consultare într-o coadă de așteptare în timp ce gestiona un apel de intrare. | Suma numărului de solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare | Timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Suma duratei solicitării CTQ |
Număr de răspunsuri CTQ de intrare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Suma numărului de răspunsuri CTQ |
Timp total de răspuns CTQ de intrare | Timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Suma duratei răspunsului CTQ |
Număr de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior | De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare-la-coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Suma numărului de solicitări CTQ pentru apeluri spre exterior |
Timp total solicitare pentru apeluri spre exterior în CTQ | Timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Suma duratei solicitării CTQ pentru apeluri spre exterior |
Număr de răspunsuri CTQ spre exterior | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Suma numărului de răspunsuri CTQ pentru apeluri spre exterior |
Timp total de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior | Timpul total pe care un agent l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare în coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Suma duratei de răspuns CTQ pentru apeluri spre exterior |
Transfer agent | De câte ori un agent a transferat un apel de intrare altui agent. | Suma numărului de transferuri de la agent la agent |
Solicitare agent | De câte ori un agent a reapelat un apel de intrare. | Suma numărului solicitărilor de transfer al agentului în coada de apeluri |
Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apelurile de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț, prin Răspunsul vocal interactiv (IVR), fără intervenția agentului. | Suma numărului de transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare a apelurilor primite | Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând un apel de intrare. | (Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Suma numărului conectat |
Durată medie de gestionare pentru apeluri spre exterior | Durata medie a timpului pe care un agent l-a petrecut gestionând un apel de ieșire. | (Suma duratei conectate la apelurile de ieșire + suma duratei de concluzionare la apelurile de ieșire) / Suma numărului conectat la apelurile de ieșire |
Rapoarte auxiliare
Agent auxiliar inactiv
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate a agentului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte inactive
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere | formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică al unei persoane care răspunde apelurilor clientului. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care activitatea agentului este disponibilă. | Ultimele 7 zile |
Denumirea codului de inactivitate | Denumirea codului Utilizat Ca: Segment coloană |
|
Număr | Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. | Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Perioada de timp în care agentul a fost implicat în activitate. |
Suma duratei activității |
Auxiliară încheiere agent
Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de încheiere.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de încheiere
Tip ieșire: Masă
Parametru | Descriere | formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică al unei persoane care răspunde apelurilor clientului. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Denumire cod încheiere | Numele codului de încheiere aplicat. Utilizat Ca: Segment coloană |
|
Număr | Numărul de valori din intervalul specificat. | Număr de ID sesiune de contact |
Durată |
Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă. |
Suma duratei de concluzionare |
Auxiliar inactivitate site-ului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate a agentului pentru un site.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte inactive
Tip ieșire: Masă
Parametru | Definiție | formulă |
---|---|---|
Nume site | Numele site-ului. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Interval | Perioadă de timp. | Ultimele 7 zile |
Denumirea codului de inactivitate | Denumirea codului. Utilizat Ca: Segment coloană |
|
Număr | Numărul de înregistrări. | Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Perioada de timp. |
Suma duratei activității |
Încheiere auxiliară a site-ului
Acest raport reprezintă site-ul și codul de încheiere utilizat de agenții dintr-un anumit site.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de încheiere
Tip ieșire: Masă
Parametru | Descriere | formulă |
---|---|---|
Nume site | Numele site-ului. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Denumire cod încheiere | Numele codului de încheiere aplicat. Utilizat Ca: Segment coloană |
|
Număr | Numărul de valori pentru o condiție specifică. | Număr de ID sesiune de contact |
Durată |
Perioada de timp în care agentul a fost implicat în activitate. |
Suma duratei de concluzionare |
Auxiliar inactivitate echipă
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate a agentului pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte inactive
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Definiție | formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Interval |
Perioadă de timp. |
Ultimele 7 zile |
Denumirea codului de inactivitate |
Denumirea codului aplicat Utilizat Ca: Segment coloană |
|
Număr |
Numărul total de apeluri. |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Timpul total. |
Suma duratei activității |
Încheiere auxiliară echipă
Acest raport reprezintă numele echipei și codul de încheiere utilizat de agenții care aparțin unei anumite echipe.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de încheiere
Tip ieșire: Masă
Parametru | Descriere | formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Denumire cod încheiere | Numele codului de încheiere aplicat. Utilizat Ca: Segment coloană |
|
Număr | Numărul de valori. | Număr de ID sesiune de contact |
Durată |
Perioada de timp în care agentul a fost implicat în activitate. |
Suma duratei de concluzionare |
Măsurători de afaceri
Măsurători de afaceri
Contacte abandonate
Panoul Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost Abandonate într-o anumită perioadă de timp. Puteți filtra datele din dashboard în funcție de Interval și Durată, după cum este menționat aici:
-
Interval- Afișează intervale, cum ar fi 10 minute, 30 de minute, pe oră, zilnic, săptămânal și lunar.
-
Durată- Afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, În această lună, Luna trecută și În acest an.
Parametru | Descriere |
---|---|
Număr total de contacte abandonate | Numărul total de persoane de contact Abandonate. De asemenea, este afișat numărul de contacte Abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
|
Motivul principal al abandonării |
Procentul din totalul contactelor care au fost abandonate în Timpul de așteptare pentru coadă (QWT). De exemplu, într-o zi, numărul total de contacte este de 1000 și în care 100 de contacte au fost Abandonate, QWT-ul pentru aceste 100 de contacte care au fost Abandonate se poate încadra în următoarele categorii:
Pentru exemplul de mai sus, motivul principal de abandon arată 65% (privind durata maximă a apelurilor care au fost abandonate) și QWT ca fiind mai mare de 5 minute. |
Reapelare/rată de chat reînnoită |
Procentul total de clienți care au contactat din nou fie prin apeluri vocale, fie prin chat. |
Parcursul clienților | Diagrama Sankey arată stadiul în care contactul a fost abandonat. Această diagramă afișează o bară verticală pentru diferitele puncte de intrare, cozi, timp de așteptare și agenți. Vizualizarea depinde de Tipul de canal selectat. Trecerea cursorului peste etape afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de fiecare agent. |
Tendință contacte | Diagrama Zonă arată Tendința contactelor care sunt tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal, pe durata selectată. |
Contacte abandonate după scenă |
Diagrama Gogoașă arată stadiul în care au fost abandonate contactele. |
Detalii contact abandonate | Vizualizarea sub formă de tabel afișează detaliile fiecărui contact abandonat pe durata selectată.
|
Tendință contacte
Diagrama prezintă tendința contactelor care sunt tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată.
Tip ieșire: Diagramă zonă
Parametru |
Descriere | formulă |
---|---|---|
Tip de canal |
Tipul media de contact, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
Nu se aplică |
Interval | Perioadă de timp. | Nu se aplică |
Contacte abandonate | Numărul de contacte care au fost abandonate. | Număr de ID sesiune de contact |
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Număr de ID sesiune de contact |
Total card de contacte abandonate
Cardul Contacte abandonate afișează numărul total de contacte care au fost Abandonate într-o anumită perioadă.
Tip ieșire: Card
Raport de apelare inversă
Raport reapelare
Clientul centrului de contact poate opta să primească reapelare de la un agent atunci când clientul vizitează site-ul centrului de contact, comunică cu botul sau așteaptă într-o coadă de așteptare. Fluxul de apelare inversă de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru mai multe informații, consultați capitolul Reapelare din Ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte reapelare
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
Filtre |
formulă |
---|---|---|---|
Numele cozii de apeluri |
Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea. |
||
Tip de reapelare |
Tipul apelării inverse. Tipul de apelare inversă poate fi de tip Curtoazie sau web. |
||
Sursă de reapelare |
Sursa apelării inverse. Sursa unui apel invers poate fi web, chat sau IVR. |
||
Ora solicitării de reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru apelare inversă. |
||
Oră conectare reapelare |
Ora în care apelarea inversă a fost conectată între agent și client. |
||
Număr callback |
Numărul bazat pe ANI sau numărul configurat într-un flux de lucru. |
||
Nume agent preferat |
Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea la contactul din coadă. Această coloană afișează o valoare N/A dacă contactul nu este în coadă cu agentul preferat, prin intermediul Cozii de activitate pentru agent din Designerul de flux. Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coada de apeluri la agent . Dacă agentul preferat nu poate efectua o apelare inversă, coloana Nume agent afișează o valoare N/A. |
||
Nume agent |
Numele agentului care efectuează reapelarea. |
||
Nume echipă |
Numele echipei de care aparține agentul. |
||
Stare ultima reapelare |
Starea ultimului reapelare. Stare reapelare Reușit: Când a fost conectat un apel de apelare inversă. Neprocesat: Când un agent primește solicitarea de reapelare, dar este în așteptarea procesării. Eșec: Când s-a încercat apelarea inversă, dar conexiunea nu a fost stabilită. |
||
Motivul final |
Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
||
Încheiat de |
Indică persoana care a încheiat interacțiunea. Partea care reziliază poate fi una dintre următoarele:
|
||
Număr de reîncercări de reapelare nereușită |
De câte ori nu s-a reușit reîncercarea de apelare inversă. |
Faceți clic pe celula tabelului Număr reîncercare reapelare nereușită pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa fereastra modală Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în fereastra modală Detaliere:
Parametru | Descriere |
---|---|
ID reapelare |
Afișează un șir unic care identifică sesiunea de reapelare. |
Oră reapelare |
Afișează ora la care a fost solicitată reapelarea. |
Motiv |
A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de apelare inversă selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Prezentare generală a centrului de contact
Card nivel mediu de servicii
Această diagramă circulară arată nivelul mediu de servicii care include toate canalele.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare generală a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Prezentare generală a Centrului de contact - Istoric
Detaliile de contact din coadă
Acest raport oferă detalii de contact în funcție de secvență de așteptare.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare generală a centrului de contact
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere | Filtre |
formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip de canal |
Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând |
||
Numele cozii de apeluri |
Ultima coadă în care s-a aflat contactul. Utilizat Ca: Segment rând |
||
# Contacte |
Numărul total de persoane de contact. |
Număr de ID sesiune de contact | |
Durată medie de așteptare în coadă |
Durata medie totală a cozii de apeluri. |
Stare actuală: conectat, încheiat |
Durata medie a cozii de apeluri |
Cel mai lung contact din coadă |
Cea mai lungă durată pe care o persoană de contact a petrecut-o în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la un apel parcat la un apel conectat sau încheiat. Apelurile primite în ultimele 24 de ore sunt luate în considerare, excluzând apelurile care se află în prezent în coadă. |
Stare actuală: conectat, încheiat |
Durata maximă a cozii de apeluri |
# Contacte abandonate |
Numărul de contacte care au fost abandonate. |
Tip de terminare: renunțat |
Număr de ID sesiune de contact |
Performanța contactelor tratate pentru tabloul de bord Teams
Cardul de contact cel mai lung din coadă
Acest raport arată contactul care se află în coadă pentru cea mai lungă durată la momentul respectiv. Această valoare este populată dintr-un raport instantaneu pentru contactul care este parcat în prezent într-o coadă pentru cea mai lungă durată.
Acest raport oferă cea mai lungă durată a contactului, tipului de canal și numelui cozii de apeluri.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare generală a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Statistici privind protecția ascendentă
Mecanismul de protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact în orice moment. Mecanismul de protecție la supraîncărcare funcționează la două niveluri – nivelul centrului de date (DC) și cel al entității găzduite.
-
La nivel de DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita de prag setată pentru DC.
-
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitate găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.
Raportul Statistici de protecție la supraîncărcare oferă detalii despre apelurile pe care centrul de contact le-a primit, gestionat, abandonat și respins din cauza limitelor de protecție la supraîncărcare stabilite la nivel de entitate găzduită.
Cale raport: Acasă > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare generală a centrului de contact
Tip ieșire: Masă
Nume | Descriere |
---|---|
Dată |
Indică data și ora apelului de intrare. |
ID sesiune |
ID-ul unic asociat cu fiecare apel de intrare. |
Punct de intrare |
Punctul de intrare la care a aterizat apelul. |
Nume site |
Numele site-ului sau locației. |
Numele cozii de apeluri |
Numele secvenței de așteptare. |
Tratate |
Indică dacă apelul a fost gestionat, utilizând o bifă. |
Abandonate |
Indică dacă apelul a fost abandonat, utilizând o bifă. |
Respins |
Indică dacă apelul a fost respins, utilizând o bifă. |
Motiv |
Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins. |
Rezumat
Raportul oferă, de asemenea, un rezumat al numărului total de apeluri care au fost tratate, respinse sau abandonate.
Detalii echipă
Acest raport oferă detalii despre echipă.
Coloana Social apare numai dacă canalul social SKU este abonat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare generală a centrului de contact
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
formulă |
---|---|---|
Interval | Perioada de timp pentru care ați generat raportul. | Ultimele 7 zile |
Nume echipă |
Numele echipei. | |
Nume agent |
Numele agentului. |
|
Număr total de date de conectare |
Numărul total de autentificări ale agentului în intervalul de timp specificat. |
Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea oferă numărul total de ID-uri unice ale sesiunii agentului.) |
Timp inițial de conectare |
Marca temporală a primei conectări în intervalul specificat. | Marcaj temporal minim pentru conectare |
Ora finală deconectare |
Marca temporală a ultimei deconectări în intervalul specificat. | Marcajul temporal maxim de deconectare |
Programul de lucru |
Durata totală de conectare a agenților. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real - Suma marcajului temporal de conectare |
Număr de inactivitate |
De câte ori starea agentului s-a schimbat în stare inactivă. | Suma numărului de inactivitate |
# Contacte tratate |
Numărul de contacte care au fost tratate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Aceasta include contacte de pe toate tipurile de canale. | Suma numărului conectat |
# Apeluri tratate |
Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. | Număr de conexiuni de voce |
# Chaturi tratate |
Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost gestionate. | Număr de conexiuni la chat |
# E-mailuri tratate |
Numărul de contacte tip canal de e-mail care au fost gestionate. | Număr de conectări prin e-mail |
# Social gestionat(ă) |
Numărul de contacte de tip canal social care au fost gestionate. |
Număr de conexiuni între rețelele de socializare + Număr de conexiuni între apelurile de ieșire din rețelele de socializare |
Rapoarte multimedia
Volum agent
Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de un agent și scorul mediu de satisfacție a clienților Cisco (CSAT).
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere | Filtre | formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
Nume agent |
Numele unui agent, adică al unei persoane care răspunde apelurilor clientului. Utilizat Ca: Segment rând |
||
Tip de canal |
Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segmentul profilului |
||
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de terminare: normală |
Număr de ID sesiune de contact |
Timp de tratare mediu | Durata medie a timpului petrecut în gestionarea unui apel. | (Suma duratei de așteptare + Suma duratei conectate + Suma duratei de concluzionare) / Numărul de ID-uri ale sesiunii de contact (tip de terminare = normal) | |
CSAT med. |
Scorul mediu al satisfacției clientului. |
Medie scor CSAT |
Volum agent - Diagramă
Acest raport reprezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele în funcție de tipul de conținut sau de dată.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
Filtre |
formulă |
---|---|---|---|
Voce |
Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = telefonie, Tip de terminare = normal) | |
Chat |
Tipul media al contactului de chat. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = chat, Tip terminare = normal) | |
Tipul media al contactului de e-mail. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = e-mail, Tip de terminare=normal) | ||
Contacte gestionate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Tip de terminare: normală |
Număr de ID sesiune de contact |
Panou istoric volum agent
Acest tablou de bord arată numărul de clienți gestionați, scorul mediu de satisfacție a clienților Cisco (CSAT) și tipurile de conținut gestionate de agenți, cu opțiuni de filtrare pentru tipul de conținut și data. Pentru mai multe informații, consultați Volum agent și Volum agent - Diagramă.
RSC-IERI
Acest raport afișează Înregistrarea sesiunii de contact (RSC) pentru ziua anterioară.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Masă
Parametru | Descriere | formulă |
---|---|---|
ANI | Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) livrate împreună cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie care furnizează numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. | Valoarea ANI |
dnis | Cifrele serviciului de identificare a numerelor formate (DNIS) livrate împreună cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie care furnizează un șir de cifre care indică numărul pe care apelantul l-a format odată cu apelul. | Valoarea DNIS |
Secvență așteptare | Numele unei cozi de apeluri, care rămâne în așteptare pentru apeluri în timp ce așteaptă procesarea de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă de așteptare și sunt ulterior distribuite agenților. | Valoarea denumirii finale a cozii de apeluri |
Site | Locația centrului de apeluri la care a fost distribuit un apel. | Valoarea numelui site-ului |
Echipă | Un grup de agenți de la un anumit site, care gestionează un anumit tip de apel. | Valoarea denumirii echipei |
Agent | Numele unui agent, adică al unei persoane care răspunde la apelurile/conversațiile/e-mailurile clienților | Valoarea numelui agentului |
Oră de începere a apelului | Marca temporală la momentul începerii contactului. | Valoarea marcajului temporal de începere a contactului |
Oră de încheiere a apelului | Marca temporală la încheierea contactului. | Valoarea marcajului temporal al sfârșitului contactului |
Durată apel | Durata conectată a unui apel de la. | Valoarea orei de încheiere a apelului – ora de începere a apelului |
Oră IVR | Perioada de timp în care un apel a fost în starea IVR. | Valoarea duratei IVR |
Ora secvenței de așteptare | Durata în care un contact a petrecut în coada de așteptare. | Valoarea duratei cozii de apeluri |
Timp de conectare | Durata stării conectate (în convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. | Valoarea duratei conexiunii |
Timp de așteptare | Perioada de timp în care un apel a fost pus în așteptare. | Valoarea duratei de așteptare |
Durată concluzionare | Durata cumulativă a agenților petrecuți în starea de concluzionare după manipularea interacțiunilor. | Valoarea duratei de concluzionare |
Durată gestionare | Durata totală de timp în care un agent gestionează apelul, inclusiv timpul de concluzionare. | Timp de încheiere + timp de conectare |
Ora consultării | Perioada de timp pe care un agent l-a petrecut consultându-se cu un alt agent în timpul gestionării unui apel. | Valoarea duratei consultării |
Ora conferinței | Durata petrecută de un agent în conferință cu un apelant și un alt agent. | Valoarea duratei conferinței |
Oră solicitare CTQ | Durata totală petrecută la coada de consultare în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea duratei CTQ |
Număr de așteptare | De câte ori un agent a pus în așteptare un apelant de intrare. | Valoarea numărului de apeluri în așteptare |
Număr de consultări | De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu cineva la un număr extern în timp ce se ocupa de un apel. | Valoarea numărului de consultări |
Număr conferințe | De câte ori un agent a stabilit un apel de conferință cu apelantul și un alt agent. | Valoarea contorizării conferinței |
Număr de transferuri oarbe |
De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:
|
Valoarea numărului de transferuri oarbe |
Număr solicitări CTQ | Acesta este numărul de apeluri din coada de apeluri dintr-o interacțiune. | Valoarea numărului CTQ |
Număr de transferuri |
Indică de câte ori a fost transferat un apel:
|
Valoarea numărului de transferuri |
Erori privind transferul | Indică de câte ori transferul a eșuat. | Valoarea contorizării erorilor la transfer |
Tip de gestionare | Indică modul în care a fost gestionat apelul, scurt, abandonat, normal. | Valoarea tipului de tratare |
Direcție apel | Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire. Faceți clic pe celula tabelului Direcție apel pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa caseta de dialog modală Detaliere. Puteți vedea următorii parametri: Motiv terminare— Specifică motivul pentru care apelul a fost încheiat. De exemplu, clientul a părăsit apelul. Parte de încheiere—Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau client, dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă. |
Valoarea direcției apelului |
Tip de terminație | Un șir de text care specifică modul în care a fost încheiat un apel. | Valoarea tipului de terminare |
Semnalizare înregistrare | Marcaj care indică dacă contactul a fost înregistrat. | Valoarea este înregistrată |
Încheiați | Codul de încheiere pe care agentul l-a furnizat pentru interacțiune. | Valoarea denumirii codului de încheiere |
ID sesiune | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Valoarea ID-ului sesiunii de contact |
Motivul contactului
Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care un client trebuie să contacteze centrul de apeluri.
Coloana Social apare numai dacă canalul social SKU este abonat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Masă
Parametrii |
Descriere | Filtre | formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Numele cozii de apeluri | Numele unei cozi de apeluri, care rămâne în așteptare pentru apeluri în timp ce așteaptă procesarea de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă de așteptare și apoi distribuite către agenți. | Numele cozii de apeluri | |
Motivul contactului | Identificator motiv. | Motivul contactului | |
Voce | Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice. |
Tip canal: Telefonie |
Număr de ID sesiune de contact |
Chat | Tipul media al contactului de chat. |
Tip canal: chat |
Număr de ID sesiune de contact |
Tipul media al contactului de e-mail. |
Tip canal: e-mail |
Număr de ID sesiune de contact | |
Social |
Numărul total de interacțiuni cu canalele de socializare gestionate. |
Tip canal: Rețele sociale |
Număr de ID sesiune de contact |
Motivul contactului - Diagramă
Acest raport reprezintă volumul de contact pentru fiecare punct de intrare și fiecare tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă bare
Parametru | Descriere | formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = telefonie) |
Chat |
Tipul media al contactului de chat. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = chat) |
Tipul media al contactului de e-mail. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = e-mail) |
Volum contact
Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Definiție |
formulă |
---|---|---|
dnis | Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numărului apelat, este un serviciu furnizat de compania de telefonie care furnizează un șir de cifre care indică numărul pe care apelantul l-a format odată cu apelul. DNIS nu apare pentru un contact de chat. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Denumirea punctului de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile |
Tip de canal |
Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Contacte |
Identificator de contact. |
Număr de ID sesiune de contact |
Panou istoric volum contact
Acest dashboard conţine un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volum de contact.
Contact după DNIS
Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Masă
Parametrii |
Descriere | formulă |
---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
dnis | Număr DNIS pentru un apel de intrare. DNIS nu apare pentru un contact de chat. |
Segment rând |
Tip de canal | Tipul de fișier media al contactului. | Segment rând |
Număr de contacte | Reprezintă numărul de contacte. |
Număr de ID sesiune de contact |
Volum contact punct de intrare - MAȘINĂ
Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost direcționat către un agent din IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Masă
Parametru | Descriere | Filtre | formulă |
---|---|---|---|
Denumirea punctului de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat Ca: Segment rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip de canal |
Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând |
||
De la punctul de intrare |
Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control al apelurilor IVR. |
Stare activitate: conectată prin ivr Stare anterioară: conectată prin ivr |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Transferat în |
Numărul de apeluri care au fost transferate către acest punct de intrare de către un agent care a făcut clic pe butonul Coadă de apeluri și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, apoi a făcut clic pe Transfer. |
Stare anterioară: conectat Stare activitate: conectată prin ivr |
Numărul de ID unic de înregistrare |
IVR încheiat | Punctul de ieșire din IVR/AA. |
Stare anterioară: conectată prin ivr Stare activitate: încheiat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Volum contact punct de intrare - diagramă
Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă bare
Parametru | Descriere | formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = telefonie) |
Chat |
Tipul media al contactului de chat. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = chat) |
Tipul media al contactului de e-mail. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = e-mail) |
Raport flux dialog IVR și CVA
Acest raport afișează măsurătorile operaționale privind autoservirea. Informațiile privind raportarea și statisticile privind autoservirea constau în:
-
Numărul de apeluri abandonate din autoservire.
-
Numărul de apeluri abandonate dintr-o coadă de apeluri.
Autoservirea este activată prin adăugarea activității agentului virtual la fluxul de apeluri din Proiectantul de flux. Atunci când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul din IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.
Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
Filtre |
formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele analitice privind serviciul automat. |
||
Denumirea punctului de intrare |
Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR. |
||
Total apeluri IVR |
Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual. |
||
Apeluri abandonate în autoservire |
Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR. |
||
Apeluri transferate la coadă |
Numărul de apeluri IVR care au fost transferate la o coadă de așteptare. |
||
Creștere procentuală la coada de apeluri |
Procentul de apeluri IVR care au fost transferate la o coadă de așteptare. |
100 * (Apeluri transferate la coadă/Total apeluri IVR) |
Faceți clic pe orice celulă a mesei (cu excepția celulei de masă Escaladare procentuală la coadă ) pentru a vedea pictograma Detaliere . Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa caseta de dialog modală Detaliere. Caseta de dialog modală Detaliere afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
---|---|
Denumirea activității |
Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Mesaj de redare, Meniu și Coadă. |
Numărul de apeluri finalizate în această activitate |
Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate. |
Pentru a adăuga o nouă coloană în raport, puteți selecta Câmpurile și Măsurile corespunzătoare din lista derulantă din stânga dialogului modal Detaliere . Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV într-o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modală Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare .
Puteți detalia în continuare în celula de tabel Nume activitate , pentru a afișa secvența de activități. Acest raport de detaliere este cel de-al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
---|---|
Denumirea punctului de intrare |
Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă. |
Marcaj temporal |
Afișează data și ora la care apelul a ajuns în autoservire. |
Identificare apel |
Afișează numărul de identificare al apelului. |
Secvența activității |
Afișează secvența de activități care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume mesaj, Nume coadă de apeluri, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Autoservire finalizată și Abandonare autoservire. |
Contacte de intrare, Contacte scurte - Punct de intrare
Acest raport reprezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Masă
Parametru | Descriere | Filtre | formulă |
---|---|---|---|
Denumirea punctului de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat Ca: Segmentul profilului |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip de canal |
Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segmentul profilului |
||
Primit | Numărul de tipuri de contacte de intrare. | Număr de ID sesiune de contact | |
Scurtă |
Numărul de apeluri care au fost finalizate în cadrul pragului de apel scurt furnizat pentru companie fără a fi în starea conectată. |
Tip de terminare: short_call |
Număr de ID sesiune de contact |
Oră IVR | Durata apelului în IVR. | Suma duratei IVR |
Raport statistici sondaj IVR în linie după apel
Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management, pentru a prezenta clienților sondajele după apel și pentru a colecta feedbackul acestora.
Dacă raportul nu este afișat, contactați Asistența Cisco, deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului de funcții corespunzător.
Raportul statistic al sondajului IVR în linie după apel permite administratorilor și supervizorilor să vizualizeze statisticile sondajului după apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Cale raport:
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
Filtre |
formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele sondajului după apel din Webex Experience Management. |
||
Total apeluri |
Numărul total de apeluri vocale pentru care i-a fost oferit clientului sondajul după apel în timpul intervalului |
||
Număr de înscriere la sondaj |
Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. Dacă apare o eroare în timpul colectării preferinței de înscriere a apelantului, atunci aceasta nu este luată în considerare ca parte a calculului numărului de înscriere în sondaj. |
||
Statistici privind înscrierea la sondaj |
Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. |
(Număr de înscriere în sondaj/Număr total de contact cu sondaj) X 100 | |
Rată de răspuns la sondaj |
Procentul de apeluri vocale pentru care a fost primit răspunsul la sondaj după apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de înscriere la sondaj. |
||
Rată de finalizare a sondajului |
Procentul de întrebări la care au răspuns clienții. Acesta este calculat ca procent din numărul total de întrebări postate clienților. |
Valoarea rezumat pentru Total apeluri cu sondaj și Număr de înscriere la sondaj este însumarea tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea rezumat pentru statisticile privind înscrierea la sondaj este procentul valorilor rezumative ale numărului total de apeluri cu sondaj și numărului de înscriere la sondaj.
Valoarea rezumat pentru Rata de răspuns la sondaj este procentul valorilor de rezumat ale Total apeluri cu sondaj și numărul total de clienți care au răspuns la sondaj.
Valoarea rezumat pentru Rata de finalizare a sondajului este procentul valorilor de rezumat ale Total apeluri cu sondaj și numărul total de clienți care au finalizat sondajul.
Dacă un apel vocal primește un sondaj multiplu, sunt înregistrate numai detaliile sondajului final.
Renunțați la raportul privind coada de apeluri
Acest raport afișează alegerile pentru renunțarea la coada de apeluri efectuate de client.
Atunci când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul din IVR. IVR oferă o opțiune pentru client de a renunța la coadă. Acest raport arată:
-
Numărul de excluderi voluntare.
-
Alte date asociate apelului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Renunțați la raportul cozii
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
Filtre |
formulă |
---|---|---|---|
Dată |
Afișează data. |
||
Numele cozii de apeluri |
Coada în care se afla contactul la momentul renunțării. |
||
Număr de excluderi voluntare |
Numărul de persoane de contact ale clienților care au optat pentru o anumită coadă la o anumită dată. |
Faceți clic pe celula tabelului Număr de opt-out pentru a vedea pictograma Detaliere . Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa caseta de dialog modală Detaliere. Caseta de dialog modală Detaliere afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
formulă |
---|---|---|
Ora apelului |
Afișează ora la care s-a conectat apelul. |
|
ANI |
Afișează numărul ANI asociat cu apelul. |
|
dnis |
Afișează numărul DNIS asociat cu apelul. |
|
Secvență flux de lucru |
Afișează secvența de activități care au avut loc în timpul apelului. |
Pentru a adăuga o nouă coloană în raport, puteți selecta Câmpurile și Măsurile corespunzătoare din lista derulantă din stânga dialogului modal Detaliere . Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV într-o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modală Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare .
Raport statistici sondaj după apel
Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta clienților sondajele după apel și pentru a colecta feedbackul acestora.
Dacă raportul nu este afișat, contactați Asistența Cisco, deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului de funcții corespunzător.
Raportul statistici sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Raportul statistic sondaj după apel permite administratorilor și supervizorilor să vizualizeze statisticile sondajului după apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date atât pentru sondajele în linie, cât și pentru cele amânate. Un sondaj în linie este un sondaj care este prezentat unui client atunci când se încheie un apel vocal cu clientul. Un sondaj amânat este un sondaj care este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.
Cale raport:
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
Filtre |
formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele sondajului după apel din Cisco Webex Experience Management. |
||
Tip de sondaj |
Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj inline sau sondaj amânat). |
||
Total persoane de contact cu sondajul |
Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj în linie și sondaj amânat). |
||
Număr de înscriere la sondaj |
Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj în linie și sondaj amânat). Dacă apare o eroare în timpul colectării preferinței de înscriere a apelantului, atunci aceasta nu este luată în considerare ca parte a calculului numărului de înscriere în sondaj. |
||
Statistici privind înscrierea la sondaj |
Procentul de clienți care au optat pentru sondaj (sondaj în linie și sondaj amânat). |
(Număr de înscriere la sondaj/Total persoane de contact cu sondaj) x 100 |
Valoarea rezumat pentru Total apeluri cu sondaj și Număr de înscriere la sondaj este însumarea tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea rezumat pentru statisticile privind înscrierea la sondaj este procentul valorilor rezumative ale numărului total de apeluri cu sondaj și numărului de înscriere la sondaj.
Dacă un apel vocal primește un sondaj multiplu, sunt înregistrate numai detaliile sondajului final.
Coadă abandonată
Acest raport reprezintă numărul de apeluri care s-au aflat în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
Filtre | formulă |
---|---|---|---|
Numele cozii de apeluri |
Numele unei cozi de apeluri. Utilizat Ca: Segment rând |
ID coadă finală = nu este în 0 |
|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
Tip de canal |
Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând |
ID coadă finală = nu este în 0 |
|
Încheiată |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raportare. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în acest număr. Apelurile transferate și apelurile scurte nu sunt. |
Numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = normal) + numărul de ID sesiune de contact (tip de gestionare = abandonat) + numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = quick_disconnect) | |
%Abandonat |
Procentul de apeluri care au fost abandonate |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de gestionare = abandonat) / Totalul numărului de contacte |
|
Abandonate |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de raportare. Un apel abandonat este un apel care a fost încheiat fără a fi distribuit către un site de destinație, dar a fost în sistem mai mult decât timpul specificat de pragul de apel scurt furnizat pentru companie. |
Tip de terminare: renunțat |
Număr de ID sesiune de contact |
Durată medie în așteptare |
Durata cumulativă a apelurilor au fost în coadă, în așteptarea trimiterii către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul în coadă este calculat după ce apelul părăsește coada de apeluri, timpul în coadă pentru un apel care se află încă în coadă nu este reflectat în raport. |
Suma duratei cozii de apeluri/Suma numărului cozilor de apeluri | |
Ora de abandonare a avg |
Durata cumulativă a apelurilor au fost în sistem pentru mai mult decât timpul specificat de pragul de apel scurt, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Suma duratei cozii de apeluri (este gestionată de contactul = 1)/Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = abandonat) |
Tablou de bord istoric abandonat coadă
Diagramă abandonată în coadă
Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă de apeluri.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă bare
Parametru | Descriere | Filtre | formulă |
---|---|---|---|
Voce |
Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice. |
Tip de terminare: renunțat Tip canal: telefonie |
Număr de ID sesiune de contact |
Chat |
Tipul media al contactului de chat. |
Tip de terminare: renunțat Tip canal: chat |
Număr de ID sesiune de contact |
Tipul media al contactului de e-mail. |
Tip de terminare: renunțat Tip canal: e-mail |
Număr de ID sesiune de contact |
Volum contacte coadă - Diagramă
Acest raport grafic reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coada de apeluri pentru un anumit tip de canal
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă bare
Parametru | Descriere | formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice. |
Numărul de ID sesiune de contact (Tip canal=telefonie, Tip încheiere=abandonat) + Numărul de ID sesiune de contact (Tip canal=telefonie, Tip încheiere=normal) + Numărul de numere de contacte (Tip canal=telefonie, Tip încheiere=quick_disconnect) |
Chat |
Tipul media al contactului de chat. |
Numărul de ID sesiune de contact (Channel Type=chat, Terminare Type=abandonat) + Numărul de ID sesiune de contact (Channel Type=chat, Terminare Type=normal) + Numărul de persoane de contact (Channel Type=chat, Terminare Type=quick_disconnect) |
Tipul media al contactului de e-mail. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal=e-mail, Tip terminare=abandonat) + Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal=e-mail, Tip terminare=normal) + Numărul de numere de contacte (Tip canal=e-mail, Tip terminare=quick_disconnect) |
Nivel de servicii pentru coadă
Acest raport reprezintă nivelul de servicii pentru o coadă de apeluri.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Masă
Parametru | Descriere | Filtre | formulă |
---|---|---|---|
Numele cozii de apeluri | Numele secvenței de așteptare Utilizat Ca: Segment rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip de canal |
Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând |
||
Nivel de servicii % |
Numărul de apeluri la care s-a răspuns în limitele pragului de nivel de servicii configurat pentru coadă sau competență |
Nivel de servicii % = Suma se află în cadrul nivelului de servicii / Total. | |
Total apeluri punct de intrare |
Numărul total de apeluri de la persoane de contact care au ajuns în sistemul Webex Contact Center, prin intermediul tuturor punctelor de intrare, pe durata selectată. |
Suma numărului de contacte | |
Încheiată |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raportare. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în acest număr. Apelurile transferate și apelurile scurte nu sunt. |
Numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = normal) + numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = abandonat) + numărul de persoane de contact (tip de terminare = quick_disconnect) | |
Abandonate |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de raportare. Un apel abandonat este un apel care a fost încheiat fără a fi distribuit către un site de destinație, dar a fost în sistem mai mult decât timpul specificat de pragul de apel scurt furnizat pentru companie. |
Tip de terminare: renunțat |
Număr de ID sesiune de contact |
S-a răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și la care s-a răspuns agentul sau resursa. |
Durată conectată: > 0 |
Număr de ID sesiune de contact |
Număr conferință |
De câte ori agenții au inițiat un apel de conferință către un agent sau un număr extern. |
Suma numărului conferinței | |
Număr de așteptare |
De câte ori un apelant a fost pus în așteptare. |
Sumă număr reținere | |
Ora de abandonare a avg |
Durata cumulativă a apelurilor au fost în sistem pentru mai mult decât timpul specificat de pragul de apel scurt, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Suma duratei cozii de apeluri (este gestionată de contact != 1) / Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = abandonat) | |
Viteză medie de răspuns |
Timpul total de răspuns împărțit la numărul total de apeluri la care s-a răspuns. |
Suma duratei cozii de apeluri (este gestionată de contactul = 1) / Numărul de ID-uri sesiune de contact (durată conectată > 0) |
Volum de contact în coadă
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Masă
Parametru | Descriere | formulă |
---|---|---|
Numele cozii de apeluri | Numele secvenței de așteptare Utilizat Ca: Segment rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip de canal |
Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând |
|
Total | Număr total de persoane de contact. | Suma numărului de contacte |
În coadă |
Numărul de apeluri care au intrat în coadă în acest interval. |
Suma numărului de cozi |
Panou istoric volum contact site
Detalii contact site-uri
Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un site.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Masă
Parametru | Descriere | Filtre | formulă |
---|---|---|---|
Nume site | Numele unui site. Utilizat Ca: Segment rând |
ID-ul site-ului nu este în 0 | |
Tip de canal |
Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând |
ID-ul site-ului nu este în 0 | |
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Încheiată | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raportare. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în acest număr. Apelurile transferate și apelurile scurte nu sunt. | Numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = normal) + numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = abandonat) + numărul de persoane de contact (tip de terminare = quick_disconnect) | |
Număr deconectare bruscă |
Numărul de apeluri la care s-a răspuns (adică, conectate la un agent sau distribuite către și acceptate de un site de destinație), dar care au fost apoi deconectate imediat în cadrul pragului de deconectare bruscă furnizat pentru companie. |
Tip de terminare: quick_disconnect |
Suma numărului de contacte |
S-a răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și la care s-a răspuns agentul sau resursa. |
Tip de terminare: normală |
Număr de ID sesiune de contact |
Număr conferință | Suma numărului conferinței | ||
%Abandonat | Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = abandonat)/Totalul numărului de contacte |
|
Număr de așteptare | De câte ori un apelant a fost pus în așteptare. | Sumă număr reținere | |
Timp de răspuns |
Intervalul cumulativ de timp dintre momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectate la un agent sau la altă resursă) în intervalul de raportare. Deoarece timpul de preluare se calculează după ce se răspunde la apel, timpul de preluare pentru apelurile care așteaptă să fie preluate nu se reflectă în raport. |
Contactul este gestionat: = 1 |
Suma duratei cozii de apeluri |
Oră conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de un agent sau de altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul conectat nu se calculează până la terminarea apelului, timpul conectat pentru un apel care este încă în desfășurare nu se reflectă în raport. |
Suma duratei de așteptare + Suma duratei conectate |
Volum contact site - Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de contacte pentru fiecare site.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă bare
Parametru |
Descriere | formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de fișier media al persoanei de contact telefonice. |
Numărul de ID sesiune de contact (Channel Type=telefonie, Type de terminare=abandonat) + Numărul de ID sesiune de contact (Channel Type=telefonie, Type de terminare=normal) + Numărul de persoane de contact (Channel Type=telefonie, Type de terminare=quick_disconnect) |
Chat |
Tipul media al contactului de chat. |
Numărul de ID sesiune de contact (Channel Type=chat, Terminare Type=abandonat) + Numărul de ID sesiune de contact (Channel Type=chat, Terminare Type=normal) + Numărul de persoane de contact (Channel Type=chat, Terminare Type=quick_disconnect) |
Tipul media al contactului de e-mail. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal=e-mail, Tip terminare=abandonat) + Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal=e-mail, Tip terminare=normal) + Numărul de numere de contacte (Tip canal=e-mail, Tip terminare=quick_disconnect) |
Detalii contact echipe
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de contacte pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Masă
Parametru | Descriere | Filtre | formulă |
---|---|---|---|
Nume echipă | Numele unei echipe. Utilizat Ca: Segment rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip de canal |
Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. Utilizat Ca: Segment rând |
||
Încheiată |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raportare. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în acest număr. Apelurile transferate și apelurile scurte nu sunt. |
Numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = normal) + numărul de ID sesiune de contact (tip de terminare = abandonat) + numărul de persoane de contact (tip de terminare = sudden_disconnect) | |
Număr deconectare bruscă |
Numărul de apeluri la care s-a răspuns (adică, conectate la un agent sau distribuite către și acceptate de un site de destinație), dar care au fost apoi deconectate imediat în cadrul pragului de deconectare bruscă furnizat pentru companie. |
Tip de terminare: sudden_disconnect |
Suma numărului de contacte |
S-a răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și la care s-a răspuns agentul sau resursa. |
Tip de terminare: normală |
Număr de ID sesiune de contact |
Număr conferință | De câte ori agenții au inițiat un apel de conferință către un agent sau un număr extern. | Suma numărului conferinței | |
Număr de așteptare | De câte ori un apelant a fost pus în așteptare. | Sumă număr reținere | |
Timp de răspuns |
Intervalul cumulativ de timp dintre momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectate la un agent sau la altă resursă) în intervalul de raportare. Deoarece timpul de preluare se calculează după ce se răspunde la apel, timpul de preluare pentru apelurile care așteaptă să fie preluate nu se reflectă în raport. |
Contactul este gestionat: = 1 |
Suma duratei cozii de apeluri |
Oră conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de un agent sau de altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul conectat nu se calculează până la terminarea apelului, timpul conectat pentru un apel care este încă în desfășurare nu se reflectă în raport. |
Suma duratei de așteptare + Suma duratei conectate |
Raport volum
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Masă
Parametru | Descriere | Filtre | formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip de canal |
Tipul media al contactului, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. |
Tip de canal | |
Oferite |
Numărul total de persoane de contact oferite. |
Suma este oferită | |
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de terminare: normală |
Număr de ID sesiune de contact |
Timp de tratare mediu |
Durata medie a timpului petrecut în gestionarea unui apel. |
(Suma duratei conectate + Suma duratei de așteptare + Suma duratei de concluzionare) /Numărul de ID-uri sesiune de contact |
Raport volum - Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau tratate pentru un anumit tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă bare
Parametru |
Descriere | Filtre |
formulă |
---|---|---|---|
Oferite |
Numărul total de persoane de contact oferite. |
Suma este oferită |
|
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de terminare: normală |
Număr de ID sesiune de contact |
Echipa mea și statisticile cozii
Card durată medie concluzionare
Acest raport afișează timpul mediu de concluzionare pentru fiecare canal în parte și pentru canalele generale.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Masă
Card durată medie gestionare
Acest raport afișează durata medie a tuturor contactelor (voce, e-mail și chat) care au fost tratate.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Total card tratat
Acest raport afișează numărul total de contacte tratate și defalcate în funcție de tipul de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Statistici echipă
Acest raport afișează statisticile echipei.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
Filtre |
formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Afișează durata pentru care sunt colectate statisticile echipei. |
Ultimele 7 zile |
|
Nume echipă |
Afișează numele echipei. |
||
Nume agent |
Afișează numele agentului. |
||
# Contacte tratate |
Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de agent. |
||
Total contacte gestionate |
Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de agent pentru tipul de canal de apel. |
Suma contactelor de intrare tratate + apelurile de ieșire tratate |
|
Contacte de intrare gestionate |
Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Apelări inverse gestionate |
Afișează numărul de apeluri inverse„call back”-uri care au fost gestionate de agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Apeluri spre exterior gestionate |
Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Timp de gestionare mediu |
Afișează timpul mediu petrecut de agent în contactele gestionate. |
Suma duratei de concluzionare + suma duratei conectate / # Contacte tratate |
|
Durată medie concluzionare |
Afișează timpul mediu petrecut pentru încheierea contactelor tratate. |
Suma duratei de concluzionare/Suma numărului de concluzionare |
Coloanele Total contacte tratate, Contacte de intrare tratate, Apeluri inverse tratate și Apeluri de ieșire tratate sunt disponibile în raportul Statistici echipă din rapoartele APS din Agent Desktop
Rapoarte de tranziție
Raport detaliat al activității apelurilor abandonate
Raportul de activitate detalii apeluri abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.
Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
formulă |
---|---|---|
Oră de început apel |
Marca temporală la momentul începerii contactului. |
Valoarea marcajului temporal de începere a contactului |
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre pentru Serviciul de identificare a numerelor formate (DNIS), care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
Apelați ANI |
Cifrele ANI livrate cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre de identificare automată a numerelor (ANI) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
CSQ rutat apel |
Numele cozii în care a fost plasat apelul în timp ce așteptați un agent. |
Valoarea numelui primei secvențe de așteptare |
Agent |
Numele agentului care a primit apelul înainte ca apelul să fie abandonat. |
Valoarea numelui agentului |
Competențe de apelare |
Abilitățile care au fost asociate cu coada la care a fost direcționat apelul. |
Valoarea competențelor |
Ora de abandonare a apelului |
Data și ora la care apelul a fost abandonat. |
Valoarea marcajului temporal de sfârșit contact |
Este timpul să renunțați |
Perioada de timp care a trecut între momentul în care apelul a intrat în sistem și momentul în care a fost abandonat. |
Ora abandonării apelului - Ora de începere a apelului |
Raport rezumat apel agent
Raportul rezumat al apelurilor agentului prezintă rezumatul fiecărui apel care a fost format și primit de un agent.
Detaliile apelului sunt contorizate în raport cu ultimul agent care se ocupă de apel
Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Terminal agent (DN) |
Punctul final (număr, e-mail sau gestionar de chat) la care un agent a primit apeluri, chaturi sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând. |
|
Total intrări |
Numărul total de apeluri primite de un agent. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (direcție apel = de intrare) |
Primite ora medie a convorbirii |
Durata medie pe care un agent a petrecut-o vorbind cu un apelant. |
Durata medie a conexiunii (direcția apelului = de intrare) |
Timp mediu de așteptare pentru apelurile de intrare |
Durata medie în care un agent a pus în așteptare un apel primit. |
Durata medie de așteptare (direcția apelului = de intrare) |
Număr mediu de intrări în timpul de lucru |
Durata medie în care un agent a fost implicat, după deconectarea sau transferul unui apel de intrare. |
Durata medie de concluzionare (direcția apelului = de intrare) |
Apeluri de ieșire |
Apelurile efectuate de un agent. Aceasta include atât apeluri conectate, cât și apeluri încercate. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (direcție apel = de ieșire) |
Durată medie apeluri de ieșire |
Durata medie în care un agent a fost implicat într-un apel de ieșire. |
Durata medie a conexiunii (direcție apel = ieșire) |
Durată maximă a apelurilor de ieșire |
Timpul maxim în care un agent a fost implicat într-un apel de ieșire. |
Durată maximă de conectare (direcție apel = ieșire) |
Transferați în |
Apelurile care au fost transferate către un agent. |
Suma agentului transferat ca număr |
Transferați în exterior |
Apelurile pe care un agent le-a transferat. |
Suma numărului de transfer de la agent la agent + Suma numărului de transfer de la agent la DN + Suma numărului de transfer de la agent la coada de așteptare + Suma numărului de transfer de la agent la punctul de intrare |
Conferinţă |
Apeluri de conferință la care a participat un agent. |
Suma numărului conferinței |
Raport detaliat al agentului
Raportul detaliat al agentului prezintă informații despre distribuția automată a apelurilor (ACD) și apelurile non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au format.
Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. |
Valoarea numelui agentului |
Extensie |
Punct final (număr, e-mail sau terminal de chat) la care un agent a primit apeluri, chaturi sau e-mailuri. |
Valoarea terminalului agentului (DN) |
Oră de început apel |
Data și ora la care a început apelul. |
Valoarea marcajului temporal de începere a contactului |
Ora de încheiere a apelului |
Data și ora la care s-a încheiat apelul. |
Valoarea marcajului temporal de sfârșit contact |
Durată |
Timpul scurs între ora de începere a apelului și ora de încheiere a apelului. |
Ora de încheiere a apelului - Ora de începere a apelului |
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre pentru Serviciul de identificare a numerelor formate (DNIS), care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
Apelați ANI |
Cifrele ANI livrate cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre de identificare automată a numerelor (ANI) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
CSQ rutat apel |
Numele cozii care a reținut apelurile în așteptare pentru un agent. |
Valoarea numelui primei secvențe de așteptare |
Alți CSQ |
Numele ultimei cozi în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi de apeluri. |
Valoarea numelui final al secvenței de așteptare |
Competențe de apelare |
Aptitudini care au fost asociate cu coada care a gestionat apelul. |
Valoarea competențelor |
Durata convorbirii |
Timpul scurs între momentul în care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include timpul de așteptare. |
Valoarea duratei conexiunii |
Durată așteptare |
Durata totală în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Valoarea duratei de așteptare |
Timp de lucru |
Durata totală în care un agent a fost implicat după deconectarea sau transferul unui apel. |
Valoarea duratei de concluzionare |
Direcție apel |
Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Valoarea direcției apelului |
Raport rezumat agent
Raportul rezumat agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un rezumat al activităților unui agent.
Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri tratate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.
|
Numărul denumirii codului de încheiere |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri trimise către agent, indiferent dacă acesta a preluat sau nu apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la un alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu două (o singură dată pentru fiecare dată când apelul a fost prezentat). |
Număr de ID sesiune de contact |
Raport gestionat |
Raportul dintre apelurile tratate de un agent și apelurile prezentate agentului. |
Apeluri tratate/Apeluri prezentate |
Timp de tratare mediu |
Timpul mediu de gestionare pentru toate apelurile gestionate de agent. |
Total timp de gestionare/apeluri tratate |
Durată medie a convorbirii |
Durata medie pe care un agent a petrecut-o într-un apel. |
Durata medie a conectării |
Durata maximă a convorbirii |
Timpul maxim pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durata maximă de conectare |
Durată medie de așteptare |
Durata medie în care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durata medie a perioadei de așteptare Pentru sesiunile multiple de agenți, media duratei de așteptare este calculată ca durată totală de așteptare/număr de sesiuni ale agentului pe care durata de așteptare. |
Durată maximă de așteptare |
Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată maximă de așteptare |
Timp mediu de lucru |
Durata medie în care un agent a fost implicat, după deconectarea sau transferul unui apel. |
Durata medie de concluzionare |
Durată maximă de lucru |
Timpul maxim în care un agent a fost implicat după deconectarea sau transferul unui apel. |
Durata maximă de concluzionare |
Raport rezumat aplicație
Raportul rezumat al aplicației prezintă statisticile apelurilor pentru fiecare aplicație. Acesta include informații pentru apelurile prezentate, tratate, abandonate, de intrare și de ieșire. Include, de asemenea, informații despre timpul de convorbire a apelurilor, timpul de lucru și timpul de abandon.
Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
formulă |
---|---|---|
Numele punctului de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri primite printr-o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri care au fost tratate de aplicație și numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul utilizării aplicației. |
Număr de ID sesiune de contact |
Apeluri tratate |
Numărul de apeluri care au fost tratate de aplicație, inclusiv apelurile interne. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = normal |
Viteză medie de răspuns |
Durata medie a cozii de apeluri înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul. |
Durata medie a cozii de apeluri |
Timp de vorbire Avg |
Durata medie pe care un agent a petrecut-o într-un apel. |
Durata medie a conectării |
Timp mediu de lucru |
Durata medie în care un agent a fost implicat, după deconectarea sau transferul unui apel. |
Durata medie de concluzionare |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost abandonate de aplicație. |
Numărul tipului de terminare (tip de terminare = abandonat) |
Durată medie de abandon |
Durata medie a apelurilor înainte de a fi abandonate. |
Durata medie a cozii de apeluri (tip de terminare = abandonată) |
Raport de activitate CSQ în funcție de durata ferestrei
Activitatea cozii de apeluri a serviciului de contact (CSQ) în funcție de durata ferestrei prezintă informații despre nivelurile de servicii și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, tratate, abandonate și decise. Acesta prezintă informații pentru un interval de 30 sau 60 de minute din perioada de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată a ferestrei pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca durată a ferestrei în acest raport.
Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
formulă |
---|---|---|
Numele primei cozi de apeluri |
Numele secvenței de așteptare. Utilizat ca segment de rând. |
|
Interval |
Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând. |
|
Oră de începere |
Marca temporală la momentul începerii contactului. |
Marcaj temporal minim de începere a contactelor |
Oră de încheiere |
Marca temporală la încheierea contactului. |
Marca temporală maximă de încheiere a contactului |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelul. |
Număr de ID sesiune de contact |
Apeluri tratate |
Numărul de apeluri care au fost tratate de coadă. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = normal) |
Apeluri abandonate < SL |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul afișat în câmpul Nivel de serviciu. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (Se Încadrează În Nivelul de serviciu = 1, Tip de terminare = abandonat) |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și care au fost abandonate. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = abandonat) |
Rată de abandon |
Procentul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate/Apeluri prezentate |
Raport rezumat agent CSQ
Raportul rezumat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile care au fost tratate în fiecare coadă pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile din mai multe cozi de apeluri. Acest raport include durata medie și totală de convorbire pentru apelurile tratate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de apel a apelurilor direcționate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare pentru apelurile puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.
Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
formulă |
---|---|---|
Numele primei cozi de apeluri |
Numele secvenței de așteptare. Utilizat ca segment de rând. |
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri tratate |
Numărul de apeluri la care a răspuns un agent dintr-o coadă de apeluri în timpul perioadei de raportare. |
Numărul denumirii codului de încheiere |
Timp de vorbire Avg |
Durata medie pe care un agent l-a petrecut pentru apelurile dintr-o coadă de apeluri. |
Durata medie a conectării |
durată totală de vorbire |
Timpul total pe care un agent l-a petrecut pentru apelurile dintr-o coadă de apeluri. |
Suma duratei conectate |
Timp mediu de lucru |
Durata medie pe care un agent l-a petrecut după deconectarea sau transferarea apelurilor dintr-o coadă de așteptare. |
Durata medie de concluzionare |
Total timp de lucru |
Timpul total pe care un agent l-a petrecut după deconectarea sau transferul apelurilor dintr-o coadă de apeluri. |
Suma duratei de concluzionare |
Timp total de sonerie |
Intervalul de timp dintre momentul în care a sunat un apel și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către un alt agent sau deconectat. |
Suma duratei soneriei |
Durată medie a soneriei |
Durata medie dintre momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către un alt agent sau deconectat. |
Durata medie a soneriei |
Apeluri în așteptare |
Apeluri pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă număr reținere |
Timp de așteptare Avg |
Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Durata medie a perioadei de așteptare |
durată totală de menținere |
Timpul total pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Suma duratei de așteptare |
Raport toate câmpurile CSQ
Raportul CSQ Toate câmpurile prezintă datele legate de coadă, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul de servicii și câmpurile cheie, cum ar fi durata medie a cozii de apeluri, viteza medie de răspuns, apelurile tratate și apelurile abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor legate de coadă.
Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
formulă |
---|---|---|
Numele cozii de apeluri |
Numele secvenței de așteptare. Utilizat ca segment de rând. |
|
La nivel de servicii% |
Numărul de apeluri la care s-a răspuns în limitele pragului de nivel de servicii configurat pentru coadă. |
La nivel de serviciu/apeluri prezentate |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia sau nu apelul. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = telefonie) |
Apeluri tratate |
Numărul de apeluri care au fost tratate de coadă. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip de terminare = normal, Tip de canal = telefonie) |
Procent gestionat |
Procentul de apeluri care au fost tratate de coada de apeluri. |
Apeluri tratate/Apeluri prezentate |
Durată medie gestionată |
Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coada de apeluri. |
Total timp de gestionare/apeluri tratate |
Durată maximă de conectare |
Timpul maxim pe care un agent l-a petrecut în apelurile gestionate de coadă. |
Durata maximă de conectare |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și care sunt abandonate. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (tip de terminare = abandonat) |
Procent abandonat |
Procentul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate/Apeluri prezentate |
Ora de abandonare a avg |
Durata medie a timpului în care apelurile au fost petrecute în coadă înainte de a fi abandonate. |
Durata medie a cozii de apeluri (tip de terminare = abandonată) |
Durată maximă de abandonare |
Timpul maxim pe care un apel l-a petrecut în coadă înainte de a fi abandonat. |
Durata maximă a cozii de apeluri (tip de terminare = abandonată) |
Viteză medie de răspuns |
Durata medie a cozii de apeluri înainte ca un agent să răspundă la un apel. |
Timp de răspuns/răspuns |
Rezumat agent multicanal
Raportul de sinteză a agentului multicanal prezintă un rezumat al performanței agentului pe canalele de intrare, de ieșire, de chat și de e-mail.
Cale raport: Rapoarte furnizate > Rapoarte de tranziție
Tip ieșire: Masă
Parametru |
Descriere |
formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
În apelurile prezentate |
Numărul de apeluri trimise unui agent, indiferent dacă acesta a preluat sau nu apelul. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = telefonie, Direcție apel = de intrare) |
Tratate în apeluri |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. |
Numărul de ID sesiune de contact (Tip de terminare = normal, Tip de canal = telefonie, Tip de direcție apel = de intrare) |
Medie durată gestionare |
Timpul mediu de gestionare pentru toate apelurile gestionate de agent. |
Durata medie de concluzionare (Tip canal = telefonie, Direcție apel = de intrare) |
Durată maximă apeluri spre exterior |
Durata maximă a convorbirii pentru orice apel gestionat de un agent. |
Durată maximă conectată (Tip canal = telefonie, Direcție apel = apeluri de ieșire) |
Medie timp apeluri spre exterior |
Durata medie a convorbirii pentru orice apel gestionat de un agent. |
Durata medie a conexiunii (Tip canal = telefonie, Direcție apel = apeluri de ieșire) |
Chat prezentat |
Numărul de chaturi prezentate agentului. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = chat) |
Chaturi gestionate |
Numărul de chaturi acceptate de agent. |
Numărul de nume de cod de încheiere (Tip canal = chat) |
Max. durată activă chat |
Timpul maxim pe care un agent l-a petrecut într-un chat. |
Durată maximă conectată (Tip canal = chat) |
Medie durată activă chat |
Durata medie pe care un agent a petrecut-o într-un chat. |
Durata medie a conectării (Tip canal = chat) |
E-mailuri prezentate |
Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului. |
Numărul de ID-uri sesiune de contact (Tip canal = e-mail) |
E-mailurile au fost tratate |
Numărul de mesaje e-mail la care agentul a răspuns și le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul e-mail se încadrează în acest interval. |
Numărul de nume de cod de încheiere (Tip canal = e-mail) |
Rapoarte agent
Detalii agent
Raportul Detalii agent este utilizat pentru a afișa statisticile agentului. Acest raport este disponibil în rapoartele de Analizator și în rapoartele APS pe Agent Desktop.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume agent | Afișează numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Afișează durata de timp în care se generează raportul cu Detaliile agentului. | Ultimele șapte zile | |
Tip de profil multimedia |
Afișează tipul de profil combinat configurat pentru agent. Tipurile de profil combinat sunt Combinat, Combinat în timp real și Exclusive. |
||
Tip Canal | Afișează tipul de suport al contactului, cum ar fi voce, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Total conectări |
Afișează numărul total de conectări în care s-au configurat contactele unui anumit tip de canal pentru agent. |
Tip de canal: voce, chat, e-mail |
Total ID canal agent |
Contact gestionat | Afișează numărul total de contacte gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări | |
Ore personal | Afișează durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
|
Ora de Conectare Inițială | Afișează data și ora la care agentul s-a conectat prima dată. | Marcaj temporal conectare minim | |
Ora finală a deconectării | Afișează data și ora la care agentul s-a deconectat ultima dată. | Marcaj temporal deconectare maxim | |
Rată de ocupare | Afișează procentul de timp în care agentul l-a petrecut în apel, în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) | |
Total inactiv | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv | |
Durată totală inactiv | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate | |
Durată medie inactivitate | Afișează durata medie în care agentul a fost în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv | |
Total disponibil | Afișează de câte ori agentul a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil | |
Durată totală disponibil | Afișează durata totală de timp petrecută de agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil | |
Durată medie disponibil | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil | |
Total rezervări apeluri de intrare | Afișează numărul de cazuri în care un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie | |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie | |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie | |
Total în așteptare apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare | |
Durată totală în așteptare apel de intrare | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare | |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare | |
Total conectări apel de intrare | Afișează numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări | |
Durată totală conectare apel de intrare | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări | |
Durată totală contact de intrare | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare | |
Durată medie contact de intrare | Afișează durata medie de contact pentru apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări | |
Total Rezervat apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire | |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Afișează perioada medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Total în așteptare apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Afișează perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire | |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Afișează timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire | |
Total încercări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire | |
Total conectări apel de ieșire | Afișează numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire | |
Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire | |
Durată totală contact apel de ieșire | Afișează durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare | |
Durată medie contact apel de ieșire | Afișează durata medie de contact pentru apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire | |
Total deconectări bruște | Afișează numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări | |
Total concluzionări apel de intrare | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări | |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare | |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări | |
Total concluzionări apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire | |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire | |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns | |
Durată totală Fără răspuns | Afișează durata totală de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns | |
Durată medie fără răspuns | Afișează durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns | |
Total răspunsuri la consultare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări | |
Durată totală răspuns consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare | |
Durată medie răspuns consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări | |
Total solicitări de consultare | Afișează de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare | |
Durată totală solicitare consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare | |
Durată medie solicitare consultare | Arată durata medie de timp petrecută de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare | |
Total consultări | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare | |
Durată totală consultare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare | |
Durată medie consultare | Afișează durata medie petrecută de un agent răspunzând la solicitările de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare | |
Total conferințe | Afișează de câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe | |
Total solicitări CTQ de intrare | Arată de câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ | |
Durată totală solicitare CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ | |
Total răspunsuri CTQ de intrare | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ | |
Durată totală răspuns CTQ de intrare | Afișează durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ | |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | Arată de câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire | |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire | |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | Afișează de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire | |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Afișează durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire | |
Transfer agent |
Afișează de câte ori un agent a transferat contactele de intrare către alt agent după consultare. |
Sumă total transferuri agent - agent | |
Replasare în coadă agent | Afișează de câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent | |
Transfer orb | Afișează de câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe | |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări | |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Afișează durata medie petrecută de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru | Descriere |
---|---|
Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Tablou de bord istoric agent
Acest tablou de bord conține:
Statistica de apeluri de ieșire ale agentului
Acest raport reprezintă numărul de apeluri de ieșire efectuate de un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care gestionează apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt disponibile informațiile despre apelurile de ieșire. |
Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată în cadrul intervalului. |
Marcaj temporal conectare minim |
Contact Extern Gestionat |
Numărul de apeluri de ieșire pe care agentul le-a gestionat. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de gestionare pentru apelurile de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată Conectare Apel Extern |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul din apelul de ieșire, care include durata de așteptare a apelului de ieșire. |
Sumă durată apel de ieșire |
Timp Mediu Conectat Apel Extern |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire / Contact de apelare gestionat |
Durată Apelare Externă |
Durata totală în care agentul a fost în conversație cu clientul la apelul de ieșire. |
Durată conectare apel de ieșire – Durată în așteptare apel de ieșire |
Număr de Transferuri |
De câte ori au fost transferate apelurile. |
|
Durată Medie Apel Consultare |
Durata medie în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Durata totală consultare/Total consultări |
Faceți clic pe orice celulă din tabel, cu excepția celulei Durată medie convorbire de consultare pentru a vedea pictograma Detaliere. Selectați celula din tabel Număr de transferuri, faceți clic pe pictograma Detaliere pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Durată transfer apel |
Ora la care apelul a fost transferat. |
|
Tip Transfer |
Tipul de transfer, cum ar fi Transfer orb și Transfer consult. |
|
Transferat la număr |
Numărul la care a fost transferat apelul. |
|
Transferat în coadă |
Coada la care a fost transferat apelul. |
|
Durată convorbire de consultare |
Durata în care agentul s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, menținând apelantul în așteptare. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile CSR corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Coloanele Număr de transferuri și Durată medie convorbire de consultare sunt disponibile în raportul Statisticile mele de apelare – Istoric din rapoartele APS din Agent Desktop. Funcționalitatea Detaliere nu se aplică rapoartelor APS din Agent Desktop.
Tabloul de bord de performanţă al agentului
Acest tablou de bord conține:
Statistici Agent
Acest raport prezintă statisticile unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care sunt disponibile statisticile agentului | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Oră Conectare |
Data și ora la care agentul s-a conectat. |
Marcaj temporal conectare minim |
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Gestionat = Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
Durată totală tratare |
Suma cumulată a timpului petrecut cu gestionarea apelurilor. |
Durată totală gestionare = (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă total concluzionare apel de ieșire) |
Timp Mediu la Efectuare | Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. | (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
Faceți clic pe celula de tabel Profil abilități sau Abilități pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru | Descriere |
---|---|
Conectare/Oră actualizare abilitate |
Afișează data și ora conectării următoare pentru un agent al cărui profil de abilitate/abilități a fost actualizat când era deconectat sau data și ora la care profilul de abilitate/abilități a fost actualizat pentru un agent care este conectat în prezent. |
Profil de îndemânare |
Afișează numele profilului de abilitate asociat cu un agent. |
Abilități |
Arată abilitățile unui agent, cum ar fi fluența într-o limbă sau expertiza în produse. Coloana afișează mai multe abilități mapate la profilul de abilitate corespunzător, într-un șir unic separat cu virgule. |
Site
Acest raport furnizează o vizualizare detaliată a numărului de statistici ale agenților din fiecare amplasament.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp în care sunt disponibile statisticile agenților în fiecare amplasament. |
Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Contact gestionat |
Numărul total de contacte gestionate. |
Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv |
De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil |
De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare |
De câte ori agenții a fost în total în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). |
Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare |
Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Durată de așteptare apel de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare |
Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce un apel începe să sune și înainte de a fi preluat). |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări apel de ieșire |
De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care agenții au fost conectați la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire |
Durata medie conectare pentru apeluri de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns |
Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare |
Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare |
De câte ori agenții au trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare |
Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare |
Durată totală răspuns consultare + Durată totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare la coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent |
De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare. |
Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent |
De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb |
De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Tabloul de bord istoric al site-ului
Acest tablou de bord oferă o vizualizare detaliată a statisticilor agenților pe fiecare site. Pentru mai multe informații, consultați Site.
Echipă
Acest raport reprezintă tipul de canal utilizat de fiecare agent din echipă. Raportul afișează următoarele detalii despre activitatea fiecărui agent din echipă de la conectarea inițială.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. |
Ultimele 7 zile |
Tip Canal | Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând. |
|
Contact gestionat | Numărul total de contacte gestionate. |
Sumă total conectări + Sumă total conectări apel de ieșire |
Ore personal | Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv | De câte ori agenții au intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil | De câte ori agenții au intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Rezervat apel de intrare (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. | Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp pretrecut de agenți în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare | De câte ori agenții au pus apelurile de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
Durată de așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenți vorbind cu clienții în apelurile de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare | Durata totală de timp petrecut de agenții conectați la apelurile de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare | Durata medie de conectare pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire (durata de timp după ce apelul începe să sune și înainte de a fi preluat). | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori agențiii au pus apelurile de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări apel de ieșire | De câte ori agenții au încercat să efectueze apeluri de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la agenți. | Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost conectate la agenți, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp petrecut de agenți în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare | De câte ori agenții au răspuns cererilor de consultare de la alți agenți. | Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare | De câte ori agenții au trimis solicitări de consultare către alți agenți. | Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare, plus de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți pentru consultarea altor agenți, precum și pentru a răspunde solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie de timp pentru consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat apeluri conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării apelurilor de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au inițiat solicitări de consultare la coadă în timpul gestionării unui apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp în care agenții au răspuns solicitărilor de consultare la coadă de la alți agenți care gestionau apeluri de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent |
De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare. |
Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent | De câte ori agenții au reintrodus în coadă apeluri de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea apelurilor de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Diagramă echipă
Raportul afișează detaliile tipului canal ale fiecărui agent în format diagramă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Sumă total conectări (Tip de canal = telefonie) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Sumă total conectări (Tip de canal = chat) |
|
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Sumă total conectări (Tip de canal = e-mail) + Sumă total conectări apel de ieșire (Tip de canal = e-mail) |
În raportul Diagramă echipă, pentru înregistrările sesiunilor agenților, numărul este agregat pe baza sesiunii agentului pentru fiecare ID de canal.
Tabloul de bord istoric al echipei
Pentru mai multe informații, consultați Echipa.
Statistici echipă
Acest raport prezintă statisticile echipei într-un format detaliat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele unei echipei Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Total conectați |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Total concluzionări |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare. |
Sumă total concluzionări |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Total apeluri de ieșire |
Numărul de agenți care s-au conectat la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire. |
Sumă total apel de ieșire |
Urmărire agent
Urmărire agent
Acest raport reprezintă amplasamentul sau echipa de care aparține agentul, cu un raport statistic detaliat.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Urmărire agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. |
Ultimele șapte zile |
Nume amplasament |
Locația call centre către care a fost distribuit un apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Nume echipă |
Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Punct final agent (DN) |
Numărul de apelare pe care agentul l-a utilizat pentru a se conecta la Agent Desktop Utilizat ca: Segment de rând |
|
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Ora de Conectare Inițială |
Data și ora la care agentul s-a conectat pentru prima dată. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării |
Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent. |
Marcaj temporal deconectare maxim |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agentul a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Rată de ocupare |
Măsura de timp petrecut de agenți în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. |
((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv |
De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. |
Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea inactiv. |
Sumă durată inactivitate |
Total disponibil |
De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. |
Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibilitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Disponibil. |
Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare |
De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. |
Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie |
Durată medie rezervare de intrare |
Durata medie de timp petrecută de agenți în starea Rezervat. |
Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare |
De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Durată totală în așteptare de intrare |
Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Total conectări apel de intrare |
Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. |
Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată totală medie contact de intrare |
Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire |
De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire |
Durata totală de timp în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Rezervat apel de ieșire. |
Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire |
De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. |
Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire |
Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. |
Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire |
Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. |
Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire |
Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. |
Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire |
Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. |
Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar apoi au fost deconectate imediat conform pragului de deconectare bruscă stabilit pentru întreprindere. |
Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare |
Procentul de timp petrecut de agenți în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire |
De câte ori agenții au intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire |
Durata medie în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Motiv |
Identificator motiv |
Total motiv |
Durată medie inactivitate |
Durata medie în care agenții au fost în starea Inactiv. |
Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Durată medie în așteptare de intrare |
Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. |
Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total încercări de ieșire |
De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. |
Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total fără răspuns |
De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. |
Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns |
Durata totală de timp petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns |
Durata medie petrecută de agenți în starea Fără răspuns. |
Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total consultări |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. |
Sumă total consultări |
Durată totală consultare |
Durata totală de timp petrecut de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată consultare |
Durată medie consultare |
Durata medie petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total solicitări de consultare |
De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. |
Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare |
Durata medie petrecută de agenți cu consultarea altor agenți. |
Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total răspunsuri la consultare |
De câte ori agenții au răspuns solicitărilor de consultare și de câte ori agenții au consultat alți agenți. |
Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală răspuns consultare |
Suma dintre Durata totală răspuns consultare și Durata totală solicitare de consultare. |
Sumă durată răspuns la consultare |
Total conferințe |
De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. |
Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare |
De câte ori agenții au inițiat o consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de intrare. |
Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. |
Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de intrare. |
Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestionau un apel de ieșire. |
Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
De câte ori agenții au răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. |
Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire |
Durata totală de timp pe care agenții au petrecut-o răspunzând solicitărilor de consultare la coadă de la un agent gestionând un apel de ieșire. |
Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent |
De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare. |
Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent |
De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. |
Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb |
De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. |
Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern |
Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. |
(Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Integrare OEM cu raportul Acqueon
Webex Contact Center este integrat cu Acqueon pentru efectuarea și gestionarea campaniilor de previzualizare. Acest raport le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de campanie, pentru a măsura eficiența campaniilor. Acest raport este disponibil numai pentru clienții Webex Contact Center care au achiziționat SKU Acqueon.
Acest raport arată:
-
Numele campaniei.
-
Marcajul datei și orei apelurilor din campanie.
-
Nereușita sau succesul fiecărui contact apelat și concluzionări.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice> Rapoarte agent > Integrare OEM cu raportul Acqueon
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Nume campanie |
Numele campaniei. |
||
Data |
Data la care a fost efectuat apelul de campanie. |
||
Nume agent |
Numele agentului asociat cu apelul. |
||
Nume echipă |
Numele echipei de care aparține agentul. |
||
Oră apel |
Ora la care a fost efectuat apelul de campanie. |
||
Stare |
Starea care indică dacă apelul de campanie a avut succes. |
||
Stare concluzionare |
Starea de concluzionare a apelului de campanie. |
Detalii agent după canale sociale
Raportul Detalii agent după canale sociale este utilizat pentru a afișa statisticile de canal Facebook și SMS.
Acest raport apare numai dacă întreprinderea dvs. s-a abonat la SKU Canal Social.
Câmpul Număr deconectări bruște nu este utilizat în prezent și nu va fi populat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent | Numele agentului Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip subcanal | Canalele sociale (Facebook și SMS) sunt afișate cu statistici. Filtru: Tip de canal Câmp: Social Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total conectări | Numărul total de conectări ale unui agent dintr-o zi. |
Total ID canal agent |
Contact gestionat | Numărul total de apeluri gestionate. | Sumă total conectări apel de ieșire + Sumă total conectări |
Ore personal | Durata totală de timp în care un agent a fost conectat. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Ora de Conectare Inițială | Data și ora la care agentul s-a conectat. | Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării | Data și ora la care agentul s-a deconectat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
Rată de ocupare | Măsura de timp petrecut de un agent în apeluri, în comparație cu timpul cu starea disponibil și inactiv. | ((Sumă durată conectare + Sumă durată concluzionare) + (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire))/(Marcaj temporal deconectare maxim – Marcaj temporal conectare minim) |
Total inactiv | De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
Durată totală inactiv | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea inactiv. | Sumă durată inactivitate |
Durată medie inactivitate | Durata medie de timp petrecut de un agent în starea Inactiv. | Sumă durată inactivitate/Sumă total inactiv |
Total disponibil | De câte ori un agent a intrat în starea Disponibil. | Sumă total disponibil |
Durată totală disponibil | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil |
Durată medie disponibil | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Disponibil. | Sumă durată disponibil/Sumă total disponibil |
Total rezervări apeluri de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă total sonerie |
Durată totală Rezervat apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Rezervat (durata de timp după ce un apel ajunge la stația unui agent, dar nu este încă preluat). | Sumă durată sonerie |
Durată medie Rezervat apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de intrare. | Sumă durată sonerie/Sumă total sonerie |
Total în așteptare apel de intrare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Sumă total în așteptare |
Durată totală în așteptare apel de intrare | Perioada totală de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare |
Durată medie în așteptare apel de intrare | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare. | Sumă durată în așteptare/Sumă total în așteptare |
Total conectări apel de intrare | Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări |
Durată totală conectare apel de intrare | Durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de intrare. Durata totală de conectare pentru apeluri la intrare nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectări |
Durată totală contact de intrare | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de intrare. | Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact de intrare | Durata medie de contact pentru apeluri de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare) / Sumă total conectări |
Total Rezervat apel de ieșire | De câte ori un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de ieșire, dar apelul nu este conectat încă. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Durată totală Rezervat apel de ieșire | Durata totală de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire |
Durată medie Rezervat apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Rezervat apel de ieșire. | Sumă durată sonerie apel de ieșire/Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total în așteptare apel de ieșire | De câte ori un agent a pus un apel de ieșire în așteptare. | Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Durată totală în așteptare apel de ieșire | Perioada totală de timp în care apelurile de ieșire au fost în așteptare. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire |
Durată medie în așteptare apel de ieșire | Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de ieșire. | Sumă durată în așteptare apel de ieșire/Sumă total în așteptare apel de ieșire |
Total încercări de ieșire | De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de ieșire. | Sumă total sonerie apel de ieșire |
Total conectări apel de ieșire | Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. | Sumă total conectări apel de ieșire |
Durată totală conectare apel de ieșire | Afișează durata totală de timp în care un agent a vorbit cu clienții în apeluri de ieșire. Durata totală de conectare pentru apeluri de ieșire nu include timpul de inactivitate, durata de așteptare sau ora consultării. | Sumă durată conectare apel de ieșire |
Durată totală contact apel de ieșire | Durata totală în care un agent a fost conectat la apeluri de ieșire. | Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare |
Durată medie contact apel de ieșire | Durata medie de contact la apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată în așteptare)/Sumă total conectări apel de ieșire |
Total deconectări bruște | Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. | Sumă total deconectări |
Total concluzionări apel de intrare | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă total concluzionări |
Durată totală concluzionare apel de intrare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare |
Durată medie concluzionare apel de intrare | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de intrare. | Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Total concluzionări apel de ieșire | De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Durată totală concluzionare apel de ieșire | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire |
Durată medie concluzionare apel de ieșire | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Concluzionare după un apel de ieșire. | Sumă durată concluzionare apel de ieșire/Sumă total concluzionare apel de ieșire |
Total fără răspuns | De câte ori un agent nu a reușit să răspundă unei solicitări de intrare, motiv pentru care contactul nu a putut fi conectat la agent. | Sumă total Fără răspuns |
Durată totală Fără răspuns | Durata totală de timp petrecută de un agent în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns |
Durată medie fără răspuns | Durata medie de timp în care un agent a fost în starea Fără răspuns. | Sumă durată Fără răspuns/Sumă total Fără răspuns |
Total răspunsuri la consultare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent. | Sumă total consultări |
Durată totală răspuns consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare |
Durată medie răspuns consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată consultare/Sumă total consultări |
Total solicitări de consultare | De câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent. | Sumă total solicitări de consultare |
Durată totală solicitare consultare | Durata totală de timp pe care un agent a petrecut-o cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare |
Durată medie solicitare consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu consultarea altor agenți. | Sumă durată solicitare de consultare/Sumă total solicitări de consultare |
Total consultări | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent | Sumă total răspuns la consultare |
Durată totală consultare | Durata totală de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare |
Durată medie consultare | Durata medie de timp petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare. | Sumă durată răspuns la consultare/Sumă total răspuns la consultare |
Total conferințe | De câte ori un agent a inițiat un apel conferință. | Sumă total conferințe |
Total solicitări CTQ de intrare | De câte ori un agent a inițiat o consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de intrare. | Sumă total solicitări CTQ |
Durată totală solicitare CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată solicitare CTQ |
Total răspunsuri CTQ de intrare | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă total răspuns CTQ |
Durată totală răspuns CTQ de intrare | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de intrare. | Sumă durată răspuns CTQ |
Total solicitări CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a inițiat o solicitare de consultare în coadă în timp ce gestiona un apel de ieșire. | Sumă total solicitări CTQ apel de ieșire |
Durată totală solicitare CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată solicitare CTQ apel de ieșire |
Total răspunsuri CTQ apel de ieșire | De câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare la coadă de la un alt agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă total răspunsuri CTQ apel de ieșire |
Durată totală răspuns CTQ apel de ieșire | Durata totală de timp petrecută de un agent răspunzând solicitărilor altui agent care gestiona un apel de ieșire. | Sumă durată răspuns CTQ apel de ieșire |
Transfer agent |
De câte ori un agent a transferat contacte de intrare către alt agent după consultare. |
Sumă total transferuri agent - agent |
Replasare în coadă agent | De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare. | Sumă total solicitări de transfer în coadă de la agent |
Transfer orb | De câte ori agenții au transferat apeluri de intrare către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Răspuns voce interactiv (IVR) fără intervenția agentului. | Sumă total transferuri oarbe |
Durată medie de gestionare apel de intrare | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de intrare. | (Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Sumă total conectări |
Timp Mediu la Efectuare Apel Extern | Durata medie de timp petrecut de un agent cu gestionarea unui apel de ieșire. | (Sumă durată conectare apel de ieșire + Sumă durată concluzionare apel de ieșire) / Sumă total conectări apel de ieșire |
Rapoarte auxiliare
Auxiliarul inactiv al agentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioada de timp pentru care este disponibilă activitatea agentului. | Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate | Numele codului Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori care specifică o condiție pentru includerea înregistrărilor. | Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de finalizare al agentului
Acest raport reprezintă numele agentului și motivul codului de concluzionare.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori din intervalul specificat. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Numărul de secunde în care interacțiunea a fost activă. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul inactiv al amplasamentului
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru un amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Definiție | Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp. | Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate | Numele codului. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Totalul de înregistrări. | Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Durata de timp. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de concluzionare al amplasamentului
Acest raport reprezintă amplasamentul și codul de concluzionare utilizat de agenți într-un anumit amplasament.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume amplasament | Numele amplasamentului. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori pentru o condiție specifică. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Auxiliarul inactiv al echipei
Acest raport reprezintă timpul de inactivitate al agentului pentru o echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de inactivitate
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Definiție | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioadă de timp. |
Ultimele 7 zile |
Nume cod inactivitate |
Numele codului aplicat Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total |
Numărul total de apeluri. |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Durată |
Timpul total. |
Sumă durată activitate |
Auxiliarul de finalizare al echipei
Acest raport reprezintă numele echipei și codul de concluzionare utilizat de agenții dintr-o anumită echipă.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte auxiliare > Rapoarte de concluzionare
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume echipă |
Numele echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Nume cod concluzionare | Numele codului de concluzionare aplicat. Utilizat ca: Segment de coloană |
|
Total | Numărul de valori. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată |
Durata de timp în care agentul a fost angajat în activitate. |
Sumă durată concluzionare |
Valori de afaceri
Indicatori de afaceri
Contacte abandonate
Tabloul de bord Contacte abandonate afișează numărul de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă. Puteți filtra datele din tabloul de bord în funcție de Interval și Durată, după cum se menționează aici:
-
Interval—afișează intervalele, cum ar fi 10 minute, 30 minute, orar, zilnic, săptămânal și lunar.
-
Durată—afișează durate, cum ar fi Astăzi, Ieri, Această săptămână, Săptămâna trecută, Ultimele 7 zile, Această lună, Luna trecută și Acest an.
Parametru | Descriere |
---|---|
Total contacte abandonate | Numărul total de contacte care sunt abandonate. Se afișează și numărul de contacte abandonate pentru diferite canale (chat și voce). Contactele pot fi abandonate în următoarele scenarii:
|
Motivul principal de abandon |
Procentul de contacte totale care au fost abandonate în timpul de așteptare coadă (QWT). De exemplu, într-o zi contactele totale sunt 1000 și 100 de contacte au fost abandonate, QWT pentru aceste 100 contacte care au fost abandonate poate intra în următoarele categorii:
Pentru exemplul de mai sus, principalul motiv de abandon este 65% (raportat la apelurile din perioada maximă care au fost abandonate) și QWT ca mai mult de 5 minute. |
Reapelare / Rată de chat reînnoită |
Procentul total de clienți care au revenit pentru contact fie prin apeluri de voce, fie pe chat. |
Customer Journey | Diagrama Sankey indică stadiul în care contactul a fost abandonat. Acesta afișează o bară verticală pentru diferite puncte de intrare, cozi, timpi de așteptare și agenți. Vizualizarea depinde de tipul de canal selectat. La trecerea cu mouse-ul peste etape se afișează mai multe informații, cum ar fi numărul de contacte abandonate și numărul de contacte gestionate de către fiecare agent. |
Tendința contactelor | Diagrama cu zone afișează tendința contactelor care sunt gestionate și abandonate pentru fiecare tip de canal pentru durata selectată. |
Contacte abandonate după etapă |
Diagrama cerc arată în ce etapă au fost abandonate contactele. |
Detalii privind contactele abandonate | Vizualizarea tabelară afișează detaliile fiecărui contact abandonat pentru durata selectată.
|
Tendința contactelor
Diagrama afișează tendința contactelor tratate și abandonate pentru fiecare tip de canal pe durata selectată.
Tip de ieșire: diagramă zonă
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Tip Canal |
Tipul media de contact, cum ar fi telefonia, e-mailul sau chatul. |
N/A |
Interval | Perioadă de timp. | N/A |
Contacte abandonate | Numărul de contacte care au fost abandonate. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total cărți de vizită abandonate
Cartea de vizită Persoane de contact abandonate afișează numărul total de contacte care au fost abandonate într-o anumită perioadă.
Tip ieșire: Card
Raport de reapelare
Raport de reapelare
Clientul centrului de contact poate opta pentru a fi reapelat de un agent când clientul vizitează site-ul web al centrului de contact, comunică cu robotul sau așteaptă într-o coadă. Fluxul de reapelare de curtoazie este configurat de către dezvoltatorul fluxului. Pentru informații suplimentare, consultați capitolul Reapelarea de curtoazie din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte de reapelare
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Nume coadă |
Numele ultimei cozi care a fost asociată cu reapelarea. |
||
Tip de reapelare |
Tipul de reapelare. Tipul de reapelare poate fi Curtoazie sau Web. |
||
Sursă de reapelare |
Sursa reapelării. Sursa unei reapelări poate fi web, chat sau IVR. |
||
Oră solicitare reapelare |
Ora la care clientul a optat pentru reapelare. |
||
Oră conectare reapelare |
Ora la care reapelarea a fost conectată între agent și client. |
||
Număr de reapelare |
Numărul bazat pe ANI sau numărul care a fost configurat într-un flux de lucru. |
||
Nume agent preferat |
Numele agentului preferat care a efectuat reapelarea contactului din coadă. Această coloană afișează valoarea - când contactul nu este în coadă pentru agentul preferat, prin intermediul activității Coadă - agent din designerul de flux. Pentru mai multe informații, consultați documentația activității Coadă - agent. Dacă agentul preferat este în imposibilitatea de a efectua o reapelare, coloana Nume agent afișează valoarea -. |
||
Nume agent |
Numele agentului care efectuează reapelarea. |
||
Nume echipă |
Numele echipei căreia îi aparține agentul. |
||
Stare ultima reapelare |
Starea ultimei reapelări. Stare reapelare Succes: când a fost conectată reapelarea. Neprocesată: Când un agent primește o solicitare de reapelare, dar este în așteptarea procesării. Eroare: când a fost încercată o reapelare, dar conexiunea nu a fost stabilită. |
||
Motiv final |
Indică motivul pentru care se încheie reapelarea. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
||
Încheiat de |
Indică partea care a terminat interacțiunea. Entitatea care încheie poate fi una dintre următoarele:
|
||
Număr de reîncercări nereușite de reapelare |
De câte ori a eșuat o reîncercare de reapelare. |
Faceți clic pe celula de tabel Număr de reîncercări nereușite de reapelare pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următoarele detalii în dialogul modal Detaliere:
Parametru | Descriere |
---|---|
ID reapelare |
Afișează un șir unic, care identifică sesiunea de reapelare. |
Ora reapelării |
Afișează ora la care s-a solicitat reapelarea. |
Motiv |
A indicat motivul pentru care s-a încheiat sesiunea de reapelare selectată. Motivul poate fi unul dintre următoarele:
|
Prezentare generală Contact Center
Cartelă de nivel mediu de servicii
Această diagramă circulară afișează nivelul mediu de serviciu care include toate canalele.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Diagramă
Prezentare generală a centrului de contact - istoric
Detalii de contact în coadă
Acest raport furnizează detaliile de contact după coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Nume coadă |
Ultima coadă în care a fost contactul. Utilizat ca: Segment de rând |
||
# Contacte |
Numărul total de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Timp Mediu Așteptare în Coadă |
Media duratei totale în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată medie în coadă |
Durata totală a cozii celui mai lung contact |
Cea mai lungă durată petrecută de un contact în coadă. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat. Apelurile primite în ultimele 7 zile sunt luate în considerare, excluzând apelurile care sunt în prezent în coadă. |
Stare actuală: conectat, finalizat |
Durată maximă coadă |
# Contacte Abandonate |
Numărul de contacte care au fost abandonate. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tabloul de bord Performanță gestionată pentru persoane de contact pentru echipe
Cardul de durată totală a cozii celui mai lung contact
Acest raport arată timpul total în care interacțiunea este parcată în toate cozile. Acest card este istoric și este actualizat pe baza ultimelor 7 zile. Afișează cel mai lung timp de parcare pentru contactul dintr-o coadă și în toate instanțele.
Acest raport furnizează cea mai lungă durată pentru contact, tipul de canal și numele cozii.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Card
Statistici pentru protecția la supraîncărcare
Mecanismul Protecție la supraîncărcare oferă organizației dvs. posibilitatea de a configura numărul maxim de apeluri active (de intrare și de ieșire) care pot fi gestionate simultan de către centrul de contact, în orice moment. Mecanismul Protecție la supraîncărcare funcționează pe două niveluri — nivelul centru de date (DC) și nivelul client.
-
La nivelul DC, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri de voce depășește limita de prag setată pentru DC.
-
La nivel de entitate găzduită, apelurile sunt respinse atunci când numărul de apeluri vocale depășește limita maximă configurată pentru entitatea găzduită, care se bazează pe licențele achiziționate de organizația dvs.
Raportul Statistici pentru protecția la supraîncărcare furnizează detalii despre apelurile primite, gestionate, abandonate și respinse de centrul de contact în baza limitelor de protecție la supraîncărcare setate la nivelul clientului.
Cale raport: Ecran de pornire > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Nume | Descriere |
---|---|
Data |
Indică data și ora apelului de intrare. |
ID sesiune |
ID-ul unic asociat cu fiecare apel recepționat. |
Punct de intrare |
Punctul de intrare în cazul în care apelul a fost preluat. |
Nume amplasament |
Numele amplasamentului sau al locației. |
Nume coadă |
Numele cozii. |
Tratate |
Indică dacă apelul a fost gestionat cu o bifă. |
Abandonat |
Indică dacă apelul a fost abandonat cu o bifă. |
Respins |
Indică dacă apelul a fost respins cu o bifă. |
Motiv |
Motivul pentru care apelul a fost abandonat sau respins. |
Rezumat
Raportul furnizează, de asemenea, un sumar al numărului total de apeluri care au fost gestionate, respinse sau abandonate.
Detalii echipă
Acest raport furnizează detalii despre echipă.
Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Prezentare a centrului de contact
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Interval | Perioada de timp pentru care ați generat raportul. | Ultimele 7 zile |
Nume echipă |
Numele echipei. | |
Nume agent |
Numele agentului. |
|
Număr total de conectări |
Numărul total de conectări ale agentului în timpul intervalului de timp specificat. |
Cardinalitatea ID-ului sesiunii agentului (Cardinalitatea denotă numărul total de ID-uri de sesiune de agent unic.) |
Ora de Conectare Inițială |
Marcajul temporal al primei conectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal conectare minim |
Ora finală a deconectării |
Marcajul temporal al ultimei deconectări din intervalul specificat. | Marcaj temporal deconectare maxim |
Ore personal |
Durata totală de timp în care agenți au fost conectați. |
Suma marcajului temporal de actualizare în timp real – Suma marcajului temporal de autentificare |
Total inactivi |
De câte ori starea agentului s-a modificat în starea Inactiv. | Sumă total inactiv |
# Contacte Efectuate |
Numărul de contacte care au fost gestionate în sesiunile care au început în intervalul specificat. Include contactele de pe toate tipurile de canale. | Sumă total conectări |
Nr. de apeluri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de telefonie care au fost tratate. | Total conectat voce |
Nr. de chaturi gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de chat care au fost tratate. | Total conectat chat |
Nr. de e-mailuri gestionate |
Numărul de contacte de tip canal de e-mail care au fost tratate. | Total conectat e-mail |
Nr. de conectări prin social media gestionate |
Numărul de contacte de tip canal social care au fost tratate. |
Total conectat social + Total conectat social apel de ieșire |
Rapoarte multimedia
Volumul agentului
Acest raport reprezintă numărul de clienți care au fost gestionați de către un agent și scorul mediu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
Nume agent |
Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp Mediu la Efectuare | Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. | (Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări + Sumă durată concluzionare) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) | |
Medie CSAT |
Scorul mediu de satisfacție a clienților. |
Scor CSAT mediu |
Volumul agentului - Diagramă
Acest raport prezintă tipul de conținut gestionat de un agent. Puteți filtra datele pe baza tipului de conținut sau a datei.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire= normal) | |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire= normal) | |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire= normal) | ||
Contacte tratate |
Numărul total de contacte gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tablou de bord istoric volum agent
CSR – Ieri
Acest raport afișează înregistrarea sesiunii de contacte (CSR) pentru ziua anterioară.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
ANI | Cifrele de identificare automată a numerelor (ANI) au fost trimise cu un apel. ANI este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul. | Valoarea ANI |
DNIS | Cifrele serviciului de identificare a numărului format (DNIS au fost trimise cu apelul. DNIS este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care trimite un șir de cifre ce indică numărul pe care l-a format apelantul, împreună cu apelul. | Valoarea DNIS |
Coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile sunt mutate de la un punct de intrare într-o coadă și sunt distribuite ulterior către agenți. | Valoarea numelui cozii finale |
Site | Locația call centre către care a fost distribuit un apel. | Valoarea numelui amplasamentului |
Echipă | Un grup de agenți de la un anumit sediu, care tratează un anumit tip de apel. | Valoarea numelui echipei |
Agent | Numele unui agent, adică o persoană care răspunde la apelurile clienților/chat-uri/e-mailuri | Valoarea numelui agentului |
Oră de pornire apel | Marcaj temporal când a pornit contactul. | Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
Ora finalizării apelului | Marcaj temporal pentru terminarea contactului. | Valoarea marcajului temporal final al contactului |
Durată apel | Durata de conectare a unui apel de la. | Valoarea orei de încheiere a apelurilor – orei de începere a apelurilor |
Durată IVR | Durata de timp în care un apel a fost în starea IVR. | Valoarea duratei IVR |
Timp de coadă | Durata de așteptare a unui contact în coadă. | Valoarea duratei în coadă |
Durată conectare | Durata de conectare (convorbire) în cadrul acestei interacțiuni. | Valoarea duratei conectării |
Durată în așteptare | Durata de timp în care apelul a fost plasat în așteptare. | Valoarea duratei în așteptare |
Durată concluzionare | Durata cumulată petrecută de agenți în starea de concluzionare după gestionarea interacțiunilor. | Valoarea duratei concluzionării |
Durată tratare | Durata totală în care un agent gestionează apelul, inclusiv durata de concluzionare. | Durată concluzionare + durată conectare |
Durată consultare | Durata de timp în care un agent a consultat un alt agent în timp ce gestiona un apel. | Valoarea duratei consultării |
Durată conferință | Durata de timp în care un agent a fost în conferință cu un apelant și un alt agent. | Valoarea duratei conferinței |
Durată solicitare CTQ | Durata totală de consultare la coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea duratei CTQ |
Total în așteptare | De câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare. | Valoarea totalului în așteptare |
Total consultări | De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu un număr extern în timp ce gestionau un apel. | Valoarea totalului consultărilor |
Total conferințe | De câte ori un agent a stabilit un apel conferință cu apelantul și un alt agent. | Valoarea totalului conferințelor |
Total transferuri oarbe |
De câte ori un apel a fost transferat prin transfer orb în următoarele scenarii:
|
Valoarea totalului transferurilor oarbe |
Total solicitări CTQ | Acesta este totalul de consultări-la-coadă în cadrul unei interacțiuni. | Valoarea totalului CTQ |
Număr de transferuri |
Indică de câte ori a fost transferat un apel:
|
Valoarea totalului transferurilor |
Erori de transfer | Indică de câte ori a eșuat transferul. | Valoarea totalului erorilor de transfer |
Tip de gestionare | Indică cum a fost gestionat apelul, dacă a fost scurt, abandonat, normal. | Valoarea tipului de gestionare |
Direcție apeluri | Indică dacă apelul este un apel de intrare sau un apel de ieșire. Faceți clic pe celula din tabelul Direcție apel pentru a vedea pictograma de detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. Puteți vedea următorii parametri: Motiv încheiere — specifică motivul, de ce a fost încheiat apelul. De exemplu, clientul a părăsit apelul. Entitate încheiere — Specifică cine a încheiat apelul sau unde a fost încheiat apelul. De exemplu, dacă apelul a fost încheiat de agent sau de client și dacă apelul a fost încheiat în sistem sau în coadă. |
Valoarea direcției apelului |
Tip de oprire | Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat. | Valoarea tipului de oprire |
Semnalizator Înregistrare | Semnalizator care indică dacă contactul a fost înregistrat. | Valoarea Este înregistrat |
Concluzionare | Codul de concluzionare pe care agentul l-a asociat cu o interacțiune. | Valoarea numelui de cod de concluzionare |
ID sesiune | Un șir unic care identifică sesiunea de contact. | Valoarea ID-ului sesiunii de contacte |
Motiv contact
Acest raport reprezintă motivul de contact pentru care clientul a contactat centrul de apeluri.
Coloana Social apare numai dacă aveți abonament la SKU Canal Social.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametri |
Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Nume coadă | Numele unei cozi, care ține locul pentru apeluri în timp ce așteaptă să fie gestionate de către un agent. Apelurile se mută de la un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt distribuite agenților. | Nume coadă | |
Motiv contact | Identificator motiv. | Motiv contact | |
Voce | Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de canal: Telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Chat | Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Social |
Numărul total de interacțiuni pe canale sociale gestionate. |
Tip de canal: social |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Motivul de contact - Diagramă
Acest raport reprezintă volumul de contacte pentru fiecare tip de punct de intrare și de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Volum contact
Acest raport reprezintă numărul de contacte gestionate pe baza valorii DNIS.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Definiție |
Formulă |
---|---|---|
DNIS | Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul. DNIS nu apare pentru un contact de chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Contacte |
Identificator de contact. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tablou de bord istoric volum contacte
Acest tablou de bord conține un raport pentru volumul contactelor. Pentru mai multe informații, consultați Volumul contactelor.
Contact prin DNIS
Acest raport reprezintă DNIS de contact pentru un client.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametri |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
DNIS | Numărul DNIS pentru un apel de intrare. DNIS nu apare pentru un contact de chat. |
Segment de rând |
Tip Canal | Tipul de suport al contactului. | Segment de rând |
Număr de contacte | Reprezintă numărul de contacte. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Volumul de contact în punctul de intrare – CAR
Acest raport reprezintă punctul de intrare prin care clientul a fost rutat către un agent din IVR.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Din punctul de intrare |
Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă de la un punct de intrare de către scriptul de control apeluri IVR. |
Stare activitate: ivr-conectat Stare anterioară: ivr-conectat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
De intrare transferate |
Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent, care a făcut clic pe butonul Coadă și a selectat un punct de intrare din lista derulantă, după care a făcut clic pe Transfer. |
Starea activității: vt-transfer ID punct de intrare: nu trebuie să fie o valoare nulă |
Numărul de ID unic de înregistrare |
IVR finalizat | Punctul de ieșire al IVR/AA. |
Stare anterioară: ivr-conectat Stare activitate: finalizat |
Numărul de ID unic de înregistrare |
Volumul contact în punctul de intrare - Diagramă
Acest raport afișează punctul de intrare al contactului.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
Raport flux dialog IVR și CVA
Acest raport afișează metricile operaționale de autoservire. Informațiile din rapoartele de autoservire și de analiză includ:
-
Numărul de apeluri abandonate în autoservire.
-
Numărul de apeluri abandonate într-o coadă.
Autoservirea este activată prin adăugarea activității Agent virtual la fluxul de apel în Designerul de flux. Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. Pentru mai multe informații despre configurarea asistentului virtual, consultați secțiunea Agent virtual din Ghidul de configurare și administrare a Cisco Webex Contact Center.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport flux dialog IVR și CVA.
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele de analiză pentru autoservire. |
||
Nume punct de intrare |
Lista punctelor de intrare pentru apelul IVR. |
||
Total apeluri IVR |
Numărul total de apeluri IVR gestionate de agentul virtual. |
||
Apeluri abandonate în autoservire |
Numărul de apeluri IVR care au fost abandonate în IVR. |
||
Apeluri escaladate în coadă |
Numărul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
||
Escaladare procentuală la coadă |
Procentul de apeluri IVR care au fost escaladate la o coadă. |
100 * (Apeluri escaladate în coadă / Total apeluri IVR) |
Faceți clic pe orice celulă de tabel (cu excepția celulei de tabel Escaladare procentuală la coadă) pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
---|---|
Numele activității |
Afișează numele activității, cum ar fi CVA, Ferestră de solicitare redare, Meniu și Coadă. |
Numărul de apeluri finalizate în această activitate |
Afișează numărul total de apeluri finalizate în această activitate. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Aveți posibilitatea să detaliați în continuare în celula de tabel Nume activitate, pentru a afișa secvența activităților. Acest raport Detaliere este o detaliere de al doilea nivel. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
---|---|
Nume punct de intrare |
Afișează punctul de intrare pentru activitatea respectivă. |
Marcaj orar |
Afișează data și ora de intrare a apelului în autoservire. |
ID apel |
Afișează numărul de identificare al apelului. |
Secvență activități |
Afișează secvența activităților care au fost implicate în apel. Activitățile includ DTMF, Nume solicitare, Nume coadă, Abandonat, Finalizat, CVA, Meniu, Finalizare autoservire și Abandonare autoservire. |
Intrări, contacte scurte - Punct de intrare
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost încheiate fără a fi conectate la un agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume punct de intrare | Numele unui punct de intrare. Utilizat ca: Segment de profil |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de profil |
||
De intrare | Numărul tipurilor de contacte de intrare. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte | |
Scurt |
Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi în starea Conectat. |
Tip de oprire: apel_scurt |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Durată IVR | Durata apelului în IVR. | Sumă durată IVR |
Raport statistic sondaj după apel IVR în linie
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje post apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.
Raportul statistic de sondaj post apel IVR ÎnLinie le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Calea raportului:Rapoarte
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Webex Experience Management. |
||
Total apeluri |
Numărul total de apeluril vocale pentru care Sondajul post apel a fost oferit clientului în timpul intervalului |
||
Număr de abonări la sondaje |
Numărul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj. |
||
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care au optat pentru sondajul în linie. |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) X 100 | |
Rată de răspuns la sondaj |
Procentul de apeluri vocale pentru care s-a primit răspuns la Sondajul post apel. Acesta este calculat ca procent din numărul de abonări la sondaj. |
||
Rată de finalizare sondaj |
Procentul de întrebări răspuns de către clienți. Acesta este calculat ca un procent din numărul total de întrebări adresate clienților. |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
Valoarea sumar pentru Rată de răspuns sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au răspuns la sondaj.
Valoarea sumar pentru Rată de finalizare sondaj este procentul din valorile sumar Apeluri totale cu sondaj și Număr total de clienți care au finalizat sondajul.
Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.
Raport de renunțare la coadă
Acest raport afișează opțiunile de renunțare la coadă efectuate de client.
Când un client contactează centrul de contact, agentul virtual gestionează contactul în IVR. IVR furnizează o opțiune cu care clientul poate să renunțe la coadă. Acest raport arată:
-
Numărul de renunțări.
-
Alte date asociate apelurilor.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia > Rapoarte de autoservire > Raport de renunțare la coadă
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Data |
Afișează data. |
||
Nume coadă |
Coada în care contactul era în momentul în care renunță. |
||
Numărul de renunțări |
Numărul de contacte client care au renunțat la o anumită coadă la data respectivă. |
Faceți clic pe celula din tabel Număr de renunțări pentru a vedea pictograma Detaliere. Faceți clic pe pictogramă pentru a lansa dialogul modal Detaliere. În caseta de dialog modal Detaliere se afișează înregistrările care sunt implicate în calculul vizualizării. Puteți vedea următoarele detalii:
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Oră apel |
Afișează ora la care apelul a fost conectat. |
|
ANI |
Afișează numărul de ANI asociat apelului. |
|
DNIS |
Afișează numărul de DNIS asociat apelului. |
|
Secvență flux de lucru |
Afișează secvența activităților efectuate în timpul apelului. |
Pentru a adăuga o coloană nouă în raport, aveți posibilitatea să selectați câmpurile și măsurile corespunzătoare din lista derulantă din partea stângă a dialogului modal Detaliere. Puteți exporta raportul Detaliere în format Microsoft Excel sau CSV la o locație preferată. Pentru a vizualiza caseta de dialog modal Detaliere într-o fereastră separată, faceți clic pe pictograma Lansare.
Raport statistic sondaj după apel
Cisco Webex Contact Center este integrat cu Cisco Webex Experience Management pentru a prezenta sondaje după apel clienților și a colecta feedback de la aceștia.
Dacă raportul nu este afișat, contactați asistența Cisco deoarece poate fi necesară activarea semnalizatorului caracteristicii corespunzătoare.
Raportul statistic de sondaj după apel este disponibil pentru clienții care au acces la widgetul Webex Experience Management.
Raportul statistic de sondaj după apel le permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de Sondaj post apel pentru a măsura eficacitatea sondajelor. Acest raport include date pentru sondaje Înlinie și Amânate. Un sondaj Înlinie este un sondaj care este prezentat clientului la finalul apelului de voce cu clientul. Un sondaj Amânat este prezentat ulterior, prin SMS sau e-mail.
Calea raportului:Rapoarte
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Perioada de timp pentru care sunt raportate datele Sondajului post apel Cisco Webex Experience Management. |
||
Tip de sondaj |
Tipul de sondaj pentru care au optat clienții (sondaj Înlinie sau sondaj Amânat). |
||
Total contacte cu sondaj |
Numărul total de clienți cărora li s-a oferit tipul specific de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
||
Număr de abonări la sondaje |
Numărul total de clienți care au optat pentru fiecare tip de sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). Dacă există o eroare la colectarea preferințelor de abonare ale apelantului, atunci acesta nu este inclus în calculul numărului de abonări la sondaj. |
||
Statistici abonări la sondaje |
Procentul de clienți care s-au abonat la sondaj (sondaj Înlinie și sondaj Amânat). |
(Număr de abonări la sondaje / Total contacte cu sondaj) x 100 |
Valoarea Sumar pentru Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje este suma tuturor valorilor pentru o anumită durată.
Valoarea Sumar pentru Statistici abonări la sondaje este procentul de valori Sumar din Apeluri totale cu sondaj și Număr de abonări la sondaje.
Dacă un apel de voce primește mai multe sondaje, se înregistrează numai detaliile sondajului final.
Coadă cu contacte abandonate
Acest raport prezintă numărul de apeluri care au fost în sistem, dar au fost terminate înainte de a fi distribuite către un agent sau o altă resursă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume coadă |
Numele unei cozi. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
Interval |
Perioadă de timp |
Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID coadă finală = Nu este în 0 |
|
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
%Abandonate |
Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de gestionare = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
Abandonat |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp mediu în coadă |
Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în coadă / Sumă total în coadă | |
Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Coadă de bord istoric abandonat
Diagramă coadă cu contacte abandonate
Acest raport reprezintă numărul de clienți abandonați pentru fiecare coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: telefonie |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: chat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Tip de oprire: abandonat Tip de canal: e-mail |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Volumul de contact al cozii – Diagramă
Acest raport diagramă reprezintă numărul de tipuri de canale care au intrat în coadă pentru un anumit tip de canal
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Nivelul de servicii al cozii
Acest raport reprezintă nivelul serviciului pentru o coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
% nivel serviciu |
Numărul de apeluri la care s-a răspuns în cadrul pragului Nivel serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (inclusiv apelurile abandonate). |
Nivel serviciu % = Sumă Este în nivelul serviciului / Total. | |
Total apeluri punct de intrare |
Numărul total de apeluri de la contacte, care au ajuns în sistemul Webex Contact Center prin toate punctele de intrare pe durata selectată. |
Sumă total contacte | |
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
Abandonate |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii. |
Tip de oprire: abandonat |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Durată conectare: > 0 |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe |
De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. |
Sumă total conferințe | |
Total în așteptare |
De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. |
Sumă total în așteptare | |
Durată medie abandon |
Suma cumulată a situațiilor în care apelurile au fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt, dar au fost oprite înainte de a fi distribuite către un agent sau altă resursă. |
Sumă durată în coadă (Este contact gestionat != 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) | |
Viteză medie de răspuns |
Durata totală de răspunsuri este împărțită la numărul total de apeluri preluate. |
Sumă durată în coadă (Contactul este gestionat = 1) / Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Durată conectare > 0) |
Volum de contacte în coadă
Acest raport reprezintă numărul de tipuri de canale introduse în coadă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Formulă |
---|---|---|
Nume coadă | Numele cozii Utilizat ca: Segment de rând |
|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
|
Total | Numărul total de contacte. | Sumă total contacte |
În coadă |
Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval. |
Sumă total în coadă |
Tablou de bord istoric volum contacte site
Detalii de contact ale amplasamentelor
Acest raport reprezintă detaliile tuturor agenților dintr-o echipă pentru un amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume amplasament | Numele unui amplasament. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
ID-ul amplasamentului nu este în 0 | |
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Terminat | Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. | Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_rapidă) | |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_rapidă |
Sumă total contacte |
Cu răspuns |
Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe | Sumă total conferințe | ||
%Abandonate | Procentul de apeluri care au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = Abandonat) / Sumă total contacte |
|
Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Volumul de contact al amplasamentului – Diagramă
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru fiecare amplasament.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere | Formulă |
---|---|---|
Voce |
Tipul de suport al contactului telefonic. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = telefonie, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Chat |
Tipul de suport al contactului pe chat. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = chat, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Tipul de suport al contactului prin e-mail. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = abandonat) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = normal) + Sumă total contacte (Tip de canal = e-mail, Tip de oprire = deconectare_rapidă) |
Detalii de contact ale echipei
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de contacte pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Nume echipă | Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. Utilizat ca: Segment de rând |
||
Terminat |
Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și scurte nu sunt incluse. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) + Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) + Sumă total contacte (Tip de oprire = deconectare_bruscă) | |
Total deconectări bruște |
Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere. |
Tip de oprire: deconectare_bruscă |
Sumă total contacte |
Cu răspuns | Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Total conferințe | De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern. | Sumă total conferințe | |
Total în așteptare | De câte ori a fost pus în așteptare un apelant. | Sumă total în așteptare | |
Durată răspuns |
Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport. |
Este contact gestionat: = 1 |
Sumă durată în coadă |
Durată conectare |
Intervalul de timp dintre momentul în care apelurile au fost preluate de către un agent sau o altă resursă și momentul în care au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport. |
Sumă durată în așteptare + Sumă durată conectări |
Raport de volum
Acest raport reprezintă numărul tipurilor de canale pentru o echipă.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Tabel
Parametru | Descriere | Filtre | Formulă |
---|---|---|---|
Interval | Perioadă de timp | Ultimele 7 zile | |
Tip Canal |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
Tip Canal | |
Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit | |
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel. |
(Sumă durată conectări + Sumă durată în așteptare + Sumă durată concluzionare) /Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Raport de volum - Diagramă
Acest raport reprezintă numărul de contacte oferite sau gestionate pentru un anumit tip de canal.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte multimedia
Tip ieșire: Diagramă cu bare
Parametru |
Descriere | Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Cu oferte |
Numărul total de contacte oferite. |
Suma Este oferit |
|
Tratate |
Numărul total de interacțiuni gestionate. |
Tip de oprire: normal |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Statisticile echipei mele și ale cozii
Cartelă durată medie de concluzionare
Acest raport afișează durata medie de concluzionare pentru fiecare canal individual și pentru toate canalele.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
Cartelă cu timp mediu de administrare
Acest raport afișează durata medie a contactelor totale (voce, e-mail și chat) care au fost gestionate.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Cartelă totală administrată
Acest raport afișează numărul total de contacte gestionate, defalcate după tipul de canal.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Card
Statisticile echipei
Acest raport afișează statisticile echipei.
Cale raport: Raport stoc > Rapoarte istorice > Statistici echipă și coadă
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Filtre |
Formulă |
---|---|---|---|
Interval |
Afișează durata în care sunt colectate statisticile echipei. |
Ultimele 7 zile |
|
Nume echipă |
Afișează numele echipei. |
||
Nume agent |
Afișează numele agentului. |
||
# Contacte Efectuate |
Afișează numărul de contacte care au fost gestionate de către agent. |
||
Total contacte administrate |
Afișează numărul total de contacte care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
Sumă contacte de intrare gestionate + Apeluri de ieșire gestionate |
|
Contacte de intrare gestionate |
Afișează numărul total de contacte de intrare care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Reapelări Gestionate |
Afișează numărul de reapelări care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Apeluri Externe Gestionate |
Afișează numărul total de apeluri de ieșire care au fost gestionate de către agent pentru tipul de canal de apel. |
||
Timp Mediu la Efectuare |
Afișează durata medie petrecută de agent cu contactele gestionate. |
Sumă durată concluzionare + Sumă durată conectări / Nr. de contacte gestionate |
|
Timp Mediu de Concluzionare |
Afișează durata medie petrecută pentru concluzionarea contactelor gestionate. |
Sumă durată concluzionare/Sumă total concluzionări |
Coloanele Total contacte tratate, Contacte de intrare gestionate, Apeluri inverse gestionate și Apelări gestionate sunt disponibile în raportul Statistici echipă al rapoartelor APS din Agent Desktop.
Rapoarte de tranziție
Raport de activitate detaliat al apelurilor abandonate
Raportul de activitate detaliat al apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile care au fost abandonate.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Oră de pornire apel |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
CSQ apel direcționat |
Numele cozii în care apelul a fost plasat în așteptarea unui agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
Agent |
Numele agentului care a recepționat apelul înainte ca apelul să fie abandonat. |
Valoarea numelui agentului |
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada la care a fost direcționat apelul. |
Valoarea abilităților |
Oră abandonare apel |
Data și ora la care apelul a fost abandonat. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
Ora de abandonare |
Durata de timp dintre momentul intrării apelului în sistem și ora la care a fost abandonat. |
Oră abandonare apel – Oră pornire apel |
Raportul sumarizat al apelurilor agentului
Raportul Rezumat apeluri agent prezintă sumarul fiecărui apel care a fost efectuat și recepționat de un agent.
Detaliile apelului sunt contorizate pentru ultimul agent care a gestionat apelul.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Punct final agent (DN) |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. Utilizat ca segment de rând. |
|
Total apeluri de intrare |
Apelurile totale primite de un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = intrare) |
Timp de vorbire mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut vorbind cu un apelant. |
Durată medie conectare (Direcție apel = intrare) |
Durată medie în așteptare apel de intrare |
Durata medie de timp pentru care un agent a pus un apel de intrare în așteptare. |
Durată medie în așteptare (Direcție apel = intrare) |
Timp de lucru mediu apeluri de intrare |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel de intrare. |
Durată medie de concluzionare (Direcție apel = intrare) |
Apeluri de ieșire |
Apelurile efectuate de un agent. Includ atât apelurile conectate, cât și încercările de apelare. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Direcție apeluri = ieșire) |
Durată medie apel de ieșire |
Durata medie în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată medie conectare (Direcție apel = ieșire) |
Durată maximă apel de ieșire |
Durata maximă în care un agent a fost angajat într-un apel de ieșire. |
Durată maximă conectare (Direcție apel = ieșire) |
Transfer intrare |
Apelurile care au fost transferate către un agent. Numărul de "Transfer în" crește atunci când are loc un transfer consultat. |
Sumă total transferuri intrare agent |
Transfer ieșire |
Apelurile transferate în exterior de către un agent. Numărul de "Transferat" crește atunci când are loc un transfer orb. |
Sumă total transferuri agent - agent + Sumă total transferuri agent - DN + Sumă total transferuri agent - coadă + Sumă total transferuri agent - punct de intrare |
Conferinţă |
Apeluri conferință în care a participat un agent. |
Sumă total conferințe |
Raport detaliat agent
Raportul detaliu agent prezintă informații despre apelurile Automatic Call Distribution (ACD) și non-ACD pe care agenții le-au primit sau le-au efectuat.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. |
Valoarea numelui agentului |
Interior |
Punctul de sfârșit (handle-ul de număr, e-mail sau chat) la care un agent a recepționat apeluri, conversații pe chat sau e-mailuri. |
Valoarea punctului final al agentului (DN) |
Oră de pornire apel |
Data și ora la care a început apelul. |
Valoarea marcajului temporal de pornire a contactului |
Ora finalizării apelului |
Data și ora la care s-a terminat apelul. |
Valoarea marcajului temporal final al contactului |
Durată |
Timp scurs între timpul de începere a apelului și timpul de finalizare a apelului. |
Ora finalizării apelului – Ora începerii apelului |
Număr apelat |
Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. Compania de telefonie trimite un șir de cifre DNIS (serviciu de identificare a numărului format) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea DNIS |
Apelare ANI |
Cifrele ANI livrate odată cu un apel. Compania de telefonie trimite un șir de cifre ANI (identificare automată a numerelor) care conține numărul de telefon al apelantului. |
Valoarea ANI |
CSQ apel direcționat |
Numele cozii care a ținut apelurile în așteptare pentru un agent. |
Valoarea numelui primei cozi |
Alte CSQs |
Numele cozii finale în care apelul a așteptat un agent atunci când au fost utilizate mai multe cozi. |
Valoarea numelui cozii finale |
Abilități de apel |
Abilitățile asociate cu coada care a gestionat apelul. |
Valoarea abilităților |
Durată convorbire |
Timpul scurs între momentul la care un agent s-a conectat la apel și momentul în care apelul a fost deconectat sau transferat, fără a include durata în așteptare. |
Valoarea duratei conectării |
Durată în aşteptare |
Durata totală de timp în care un agent a pus apelurile în așteptare. |
Valoarea duratei în aşteptare |
Timp Muncă |
Durata totală de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Valoarea duratei concluzionării |
Direcție apeluri |
Indică dacă apelul a fost un apel de intrare sau un apel de ieșire. |
Valoarea direcției apelului |
Raport sumarizat al agentului
Raportul Sumar agent conține un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.
|
Total nume de cod de concluzionare |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului). |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Raport gestionat |
Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
Timp Mediu la Efectuare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
Durată medie convorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
Durată max conversație |
Durata maximă petrecută de un agent într-un apel. |
Durată maximă conectare |
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată medie în așteptare Pentru mai multe sesiuni de agenți, durata medie a reținerii este calculată ca durata totală a reținerii/numărul de sesiuni de agent în care durează așteptarea. |
Durată max. în aşteptare |
Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare. |
Durată maximă în așteptare |
Durată medie de lucru |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
Durată maximă de lucru |
Durata maximă în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată maximă concluzionare |
Raport sumarizat al aplicației
Raportul sumarizat al aplicației prezintă statistica apelurilor pentru fiecare aplicație. Include informații pentru apelurile prezentate, gestionate, abandonate, de flux de intrare și de flux de ieșire. De asemenea, include informații despre timpul de vorbire al apelurilor, durata de lucru și ora de abandonare.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume punct de intrare |
Numele unui punct de intrare. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri recepționate de o aplicație, inclusiv apelurile interne. Include numărul de apeluri gestionate de aplicație și numărul de apeluri abandonate în timpul aplicației. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de aplicație, inclusiv apelurile interne. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. Apelurile care nu s-au conectat la un agent nu sunt incluse în acest calcul. |
Durată medie în coadă |
Timp mediu de vorbire |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. |
Durată medie conectare |
Timp de lucru mediu |
Durata medie de timp în care un agent a fost angajat după deconectarea sau transferarea unui apel. |
Durată medie de concluzionare |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri abandonate de către aplicație. |
Total tip de oprire (Tip de oprire = abandonat) |
Durată medie de abandonare |
Durata medie a apelurilor înainte ca acestea să fie abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Raport activitate CSQ după durata ferestrei
Activitatea coadă serviciu de contacte (CSQ) după durată fereastră prezintă informații despre nivelurile de serviciu și numărul și procentul de apeluri care au fost prezentate, gestionate, abandonate și scoase din coadă. Prezintă informații pentru un interval de 30 minute sau de 60 minute în cadrul perioadei de raportare. Raportul poate fi filtrat pentru o anumită durată de fereastră, pentru o singură zi sau mai multe zile. Spre deosebire de alte rapoarte, partea de timp a filtrului de interval este considerată ca fiind durata ferestrei în acest raport.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
Interval |
Perioadă de timp. Utilizat ca segment de rând. |
|
Ora începerii |
Marcaj temporal când a pornit contactul. |
Marcaj temporal minim de pornire contact |
Timpul de finalizare |
Marcaj temporal pentru terminarea contactului. |
Marcaj temporal maxim finalizare contact |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent a preluat apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal) |
Apeluri abandonate < SL |
Numărul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de timp afișat în câmpul Nivel serviciu. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Este în nivelul serviciului = 1, Tip de oprire = abandonat) |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și au fost abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Rată de abandon |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
Raport sumarizat al agentului CSQ
Raportul sumarizat al agentului CSQ prezintă informații despre apelurile gestionate în fiecare coadă, pentru fiecare agent. Un agent poate gestiona apelurile pentru mai multe cozi. Acest raport include durata medie și durata totală de vorbire pentru apelurile gestionate, durata medie și totală de lucru după apeluri, durata totală de sonerie a apelurilor rutate, numărul de apeluri puse în așteptare, durata medie și totală de așteptare a apelurilor puse în așteptare și numărul de apeluri fără răspuns.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Numele primei cozi |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost preluate de un agent dintr-o coadă în timpul perioadei de raportare. |
Total nume de cod de concluzionare |
Timp mediu de vorbire |
Durata medie petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Durată medie conectare |
Durată totală de vorbire |
Durata totală petrecută de un agent pentru apelurile dintr-o coadă. |
Sumă durată conectări |
Timp de lucru mediu |
Durata medie petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Durată medie de concluzionare |
Timp total de lucru |
Durata totală petrecută de un agent după deconectarea sau transferarea apelurilor într-o coadă. |
Sumă durată concluzionare |
Durată totală sonerie |
Timpul scurs între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Sumă durată sonerie |
Durată sonerie medie |
Durata medie între momentul în care un apel a sunat și momentul în care apelul a fost preluat de un agent, direcționat către alt agent sau deconectat. |
Durată medie de sonerie |
Apeluri în așteptare |
Apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă total în așteptare |
Timp mediu de așteptare |
Durata medie pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Durată medie în așteptare |
Timp total de menţinere |
Durata totală pentru apelurile pe care agentul le-a pus în așteptare. |
Sumă durată în așteptare |
Raportul tuturor câmpurilor CSQ
Raportul toate câmpurile CSQ prezintă datele privind coada, cum ar fi statisticile apelurilor, nivelul serviciului și câmpurile cheie, cum ar fi Durată medie coadă, Viteză medie de răspuns, Apeluri gestionate și Apeluri abandonate sub nivelul de serviciu. Acest raport combină câmpurile tuturor rapoartelor asociate cu coada.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume coadă |
Numele cozii. Utilizat ca segment de rând. |
|
% în cadrul nivelului serviciului |
Numărul de apeluri care au fost preluate în cadrul pragului nivelului serviciului furnizat pentru coadă. |
În nivelul serviciului / Apeluri prezentate |
Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă, indiferent dacă un agent preia apelurile. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie) |
Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri gestionate de coadă. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire= normal, Tip de canal = telefonie) |
Procentaj gestionat |
Procentul de apeluri gestionate de coadă. |
Apeluri gestionate/Apeluri prezentate |
Timp mediu administrat |
Durata medie pentru toate apelurile gestionate de coadă. |
Durată totală gestionare / Apeluri gestionate |
Durată max conectare |
Durata maximă pe care un agent a petrecut-o în apelurile gestionate de coadă. |
Durată maximă conectare |
Apeluri abandonate |
Numărul de apeluri care au fost direcționate către coadă și sunt abandonate. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = abandonat) |
Procentaj abandonat |
Procentul de apeluri care au fost dirijate către coadă și au fost abandonate. |
Apeluri abandonate / Apeluri prezentate |
Durată medie abandon |
Durata medie în care apelurile au stat în coadă înainte de a fi abandonate. |
Durată medie în coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Durată max abandon |
Durata maximă petrecută de un apel în coadă înainte de a fi abandonat. |
Durată maximă coadă (Tip de oprire = abandonat) |
Viteză medie de răspuns |
Timpul mediu în coadă înainte ca un agent să răspundă la un apel. |
Durată răspuns / Cu răspuns |
Sumar agenți pe mai multe canale
Raportul sumarizat pentru agenţi pe mai multe canale prezintă un rezumat al performanţei agenților pe canalele de intrare, de ieşire, de chat şi de e-mail.
Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție
Tip ieșire: Tabel
Parametru |
Descriere |
Formulă |
---|---|---|
Nume agent |
Numele unui agent. Utilizat ca segment de rând. |
|
În Apeluri prezentate |
Numărul de apeluri care au fost trimise unui agent, indiferent dacă agentul a preluat apelul. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
În Apeluri gestionate |
Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de oprire = normal, Tip de canal = telefonie, Tip direcție apel = intrare) |
Durată medie gestionare |
Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. |
Durată medie de concluzionare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = intrare) |
Timp max de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire maxim al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
Timp mediu de vorbire apel de ieșire |
Timpul de vorbire mediu al oricărui apel pe care l-a gestionat un agent. |
Durată medie conectare (Tip de canal = telefonie, Direcție apel = ieșire) |
Chat prezentat |
Numărul de conversații pe chat care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = chat) |
Chaturi gestionate |
Numărul de conversații pe chat pe care le-a acceptat agentul. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = chat) |
Max. timp activ chat |
Durata maximă petrecută de un agent într-o conversație pe chat. |
Durată maximă conectare (Tip de canal = chat) |
Medie timp activ chat |
Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-o conversație pe chat. |
Durată medie conectare (Tip de canal = chat) |
E-mailuri prezentate |
Numărul de mesaje e-mail care au fost prezentate agentului. |
Totalul ID-ului sesiunii de contacte (Tip de canal = e-mail) |
E-mailuri gestionate |
Numărul de mesaje de e-mail la care agentul a răspuns și pe care le-a redirecționat. Data și ora trimiterii determină dacă mesajul de e-mail se încadrează în interval. |
Total nume cod de concluzionare (Tip de canal = e-mail) |