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Webex Contact Center Analyzer 库存报告
在此文章中
反馈？Cisco 的分析器库存报告是预先配置的报告，提供联络中心绩效的历史概览，重点关注座席效率、客户交互和队列管理。 这些报告提供了有助于评估和改进联络中心运营的基本指标。
座席详细信息
“座席详细信息报告”用于显示座席统计信息。 此报告在 Agent Desktop 上的 Analyzer 报告和 APS 报告中可用。
 | 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 座席姓名 | 显示座席的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 显示生成“座席详细信息”报告的持续时间。 | 过去七天 | |
|
多媒体配置文件类型 |
显示为座席配置的混合配置文件的类型。 混合的配置文件类型包括混合、混合实时和专用。 |
||
| 通道类型 | 显示联系的媒体类型，例如语音、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 登录计数 |
显示为该座席配置了特定通道类型的联系的登录总次数。 |
通道类型：语音、聊天、电子邮件 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 显示已处理的联系总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 | |
| 员工时数 | 显示座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
| 初始登录时间 | 显示座席首次登录的日期和时间。 | 最短登录时间戳 | |
| 最终注销时间 | 显示座席上一次登录的日期与时间。 | 最长注销时间戳 | |
| 占用 | 显示座席在呼叫上花费的时间相对于可用时间和空闲时间的百分比。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） | |
| 空闲计数 | 显示座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 | |
| 总空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 | |
| 平均空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的平均持续时间。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 | |
| 可用计数 | 显示座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 | |
| 总可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 | |
| 平均可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 | |
| 入站预留计数 | 显示座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 | |
| 入站预留总时间 | 显示座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 | |
| 平均入站预留时间 | 显示座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 | |
| 入站保留计数 | 显示座席将入站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 入站保留总时间 | 显示入站呼叫被置于“保留”状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 | |
| 平均入站保留时间 | 显示入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 | |
| 入站连接计数 | 显示已连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 | |
| 入站连接总时间 | 显示在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 | |
| 入站联系总时间 | 显示座席已连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均入站联系时间 | 显示平均的入站联系时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨预留计数 | 显示座席处于“外拨预留”状态的次数，即表明该座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接的状态。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨预留总时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 | |
| 平均外拨预留时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 | |
| 外拨保留计数 | 显示座席将出站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 外拨保留计数总和 | |
| 外拨保留总时间 | 显示出站呼叫处于“保留”状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 | |
| 平均外拨保留时间 | 显示出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 | |
| 外拨尝试计数 | 显示座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨连接计数 | 显示连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 | |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 | |
| 外拨联系总时间 | 显示座席已连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均外拨联系时间 | 显示平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 | |
| 突然断开连接计数 | 显示已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 | |
| 入站话后处理计数 | 显示在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 | |
| 入站话后处理总时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 | |
| 平均入站话后处理时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理计数 | 显示在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理总时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 | |
| 平均外拨话后处理时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 | |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 | |
| 未响应总时间 | 显示座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 | |
| 平均未响应时间 | 显示座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 | |
| 咨询应答计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 | |
| 咨询应答总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 | |
| 平均咨询应答时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 | |
| 咨询请求计数 | 显示座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 | |
| 咨询请求总时间 | 显示座席用来咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 | |
| 平均咨询请求时间 | 显示座席用来咨询其他座席的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 | |
| 咨询计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 | |
| 咨询总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 | |
| 平均咨询时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 | |
| 会议计数 | 显示座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求计数 | 显示在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 请求持续时间总和 | |
| 入站 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 | |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 应答持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 显示在处理外拨呼叫时，座席启动咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 | |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 | |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 | |
| 座席转接 | 显示座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 | |
| 座席重新队列 | 显示座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 | |
| 自动转接 | 显示座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 | |
| 入站平均处理时间 | 显示座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨平均处理时间 | 显示座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
代理历史控制板
此仪表板包含：
座席外拨统计
此报告表示座席发出的外拨呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即处理客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
外拨呼叫信息可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
初始登录时间 |
在时间间隔内，座席首次登录的日期与时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理外拨联系数 |
座席处理的出站呼叫的数量。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
出站呼叫的平均处理时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
外拨连接时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间，包括外拨保留持续时间。 |
外拨持续时间总和 |
|
外拨平均连接时间 |
平均外拨连接时间。 |
外拨连接时间/已处理外拨联系数 |
|
外拨通话时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间。 |
外拨连接时间 - 外拨保留持续时间 |
|
转接次数 |
呼叫被转接的次数。 |
|
|
平均咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的平均持续时间。 |
总咨询持续时间/总咨询计数 |
单击除平均咨询通话持续时间表格单元格之外的任何表格单元格以查看向下钻取图标。 选择转接次数表格单元格，单击向下钻取图标以启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示涉及可视化计算的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫转接时间 |
呼叫被转接的时间。 |
|
|
转接类型 |
转接的类型，例如自动转接和咨询转接。 |
|
|
转接至号码 |
呼叫被转接到的号码。 |
|
|
转接到队列 |
呼叫被转接到的队列。 |
|
|
咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的持续时间。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的 CSR 字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
| Agent Desktop 中 APS 报告的我的外拨统计信息-历史报告中提供了转接次数和平均咨询通话持续时间列。 向下钻取功能不适用于 Agent Desktop 中的 APS 报告。 |
座席绩效控制板
此仪表板包含：
座席统计信息
此报告表示座席的统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席统计可用的时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
登录时间 |
座席的登录日期和时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
已处理 = 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
|
处理时间总计 |
处理呼叫所花费的累计时间量。 |
总处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和） |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时间（连接时间加上话后处理时间），除以已应答呼叫数。 |
平均处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和）/连接计数总和。 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
| 登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
站点
此报告提供每个站点中的座席数统计的详细视图。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
站点名称 |
呼叫被分配到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 每个站点中的座席统计可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
已处理联系 |
已处理的联系总数。 |
连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
|
平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时长。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
|
平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时长。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
|
入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
|
入站预留总时间 |
在“预留”状态下，座席处于“预留”状态的总次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均入站预留时间 |
座席处于“入站预留”状态的平均时长。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
|
入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
|
入站保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
|
平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
|
入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
|
入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
|
平均入站联系总时间 |
平均入站连接时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和 |
|
平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
|
外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
|
外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
|
平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
|
外拨尝试计数 |
座席尝试发出外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
|
外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 |
平均外拨连接时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
突然断开连接计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
|
入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
|
平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
|
外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
|
平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
|
平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时长。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
|
咨询应答计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
咨询应答总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
|
平均咨询应答时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 |
咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
|
咨询请求计数 |
座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 |
咨询请求计数总和 |
|
咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
|
平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
|
咨询总时间 |
联系应答总时间加上咨询请求总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
|
平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
|
会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
|
入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
|
入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
|
入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
|
入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
|
外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
|
外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
|
座席转接 |
座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
|
座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
|
自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
|
入站平均处理时间 |
座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
站点历史控制板
此控制板提供每个站点上代理统计信息的详细视图。 有关详细信息，请参阅 站点。
小组
此报告表示小组中每个座席使用的通道类型。 报告显示关于小组中每个座席（初始登录后）活动的以下详细信息。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 通道类型 | 联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：行段。 |
|
| 已处理联系 | 已处理的联系总数。 | 连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席处于“入站预留”状态的次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间量。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 | 平均入站连接时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫开始振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 | 外拨呼叫处于保留状态的总时间。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 外拨呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试发出外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 | 已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自其他座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席向其他座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席咨询另一个座席以及应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
小组图表
报告以图表的格式显示每个座席的通道类型详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
语音 |
电话联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电话）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电话） |
|
聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 聊天） |
|
电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电子邮件）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电子邮件） |
| 在“团队结构图”报告中，对于代理会话记录，存储基于每个代理会话 ID。 因此，计数将根据每个通道 ID 的代理会话进行聚合。 |
团队历史仪表板
有关详细信息，请参阅 团队。
小组统计
此报告以详细的格式表示小组的统计数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
小组名称 |
小组的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
连接计数 |
已连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
话后处理计数 |
座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
|
外拨计数 |
已接通外拨呼叫或对其进行话后处理的座席数。 |
外拨计数总和 |
座席跟踪
座席跟踪
此报告表示座席所属的站点或小组，以及详细统计报告。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席跟踪
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
座席活动可用的时段。 |
过去七天 |
| 站点名称 |
呼叫分发到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 小组名称 |
特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 用作：行段 |
|
| 座席终端 (DN) |
座席用于登录到 Agent Desktop 的拨号号码 用作：行段 |
|
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 初始登录时间 |
座席首次登录的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 |
座席注销的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最长注销时间戳 |
| 员工时数 |
座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
| 总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
| 可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
| 总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时间。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 |
座席处于“预留”状态的总时间量。 |
振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 |
座席处于“预留”状态的平均时间量。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
| 入站总保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
| 入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
| 入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 |
入站联系的平均时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的时间百分比。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时间。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 原因 |
原因标识符 |
原因计数 |
| 平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时间。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 |
座席尝试进行外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时间。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时间。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 咨询请求计数 |
座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 |
咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时间。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询应答计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数的总和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询应答总时间 |
咨询应答总时间与咨询请求总时间的总和。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的另一个座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫期间，座席发起咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 |
座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
OEM 与 Acqueon 报告集成
Webex Contact Center 与 Acqueon 集成以处理和管理营销活动。 此报告可让管理员和主管查看营销活动的统计数据，以衡量活动的有效性。 此报告仅供已购买 Acqueon SKU 的 Webex Contact Center 客户使用。
此报告显示：
-
活动的名称。
-
营销活动呼叫的日期与时间戳。
-
每个被叫联系和话后处理是失败还是成功。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告 > OEM 与 Acqueon 集成报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
营销活动名称 |
营销活动的名称。 |
||
|
日期 |
营销活动呼叫的拨号日期。 |
||
|
座席名称 |
与呼叫相关的座席的名称。 |
||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||
|
呼叫时间 |
营销活动呼叫的时间。 |
||
|
状态 |
指示营销活动呼叫是否成功的状态。 |
||
|
话后处理状态 |
营销活动呼叫的话后处理状态。 |
按社交通道的座席详细信息
“按社交通道的座席详细信息”报告用于显示 Facebook 和 SMS 通道统计信息。
| 只有当您的企业已订阅社交通道 SKU 时，才会显示此报告。 |
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 | 座席的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 子通道类型 | 社交通道（Facebook 和 SMS）将显示统计信息。 过滤器 ：通道类型 字段 ：社交 用作：行段 |
|
| 登录计数 | 该天内座席登录的总次数。 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 已处理的呼叫总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 初始登录时间 | 座席的登录日期和时间。 | 最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 | 座席注销的日期与时间。 | 最长注销时间戳 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留总时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系时间 | 入站联系的平均时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数，该状态表示座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将出站主叫方置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨保留总时间 | 出站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开连接计数 | 已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 | 座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 | 未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 | 座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 | 在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
座席空闲辅助
此报告表示座席的空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定包含记录条件的值的数量。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
活动持续时间总和 |
座席话后处理辅助
此报告表示座席姓名和话后处理代码原因。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定范围内的值数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
交互处于活动状态的秒数。 |
话后处理持续时间总和 |
站点空闲辅助
此报告表示站点的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 | 定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 记录计数。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
时间量。 |
活动持续时间总和 |
站点话后处理辅助
此报告表示特定站点中的座席使用的站点和话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 特定条件的值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
小组空闲辅助
此报告表示小组的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
时段。 |
最近 7 天 |
| 空闲代码名称 |
应用的代码名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 |
呼叫总数。 |
记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
总时间。 |
活动持续时间总和 |
小组话后处理辅助
此报告表示小组名称以及属于特定小组的座席使用的话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
业务指标
放弃的联系数
“已放弃的联系控制板”显示在特定时段内放弃的联系数。 您可以根据下面提及的时间间隔和持续时间，在控制板中过滤数据：
-
时间间隔 —显示时间间隔（例如 10 分钟、30 分钟、每小时、每天、每周和每月）。
-
持续时间 —显示持续时间，例如今天、昨天、本周、上周、最近 7 天、本月、上月和今年。
| 参数 | 说明 | ||
|---|---|---|---|
| 已放弃联系总数 | 已放弃的联系总数。 还会显示不同通道（聊天和语音）的已放弃联系数。 在以下情况下，可能会放弃联系：
|
||
| 主要放弃原因 |
在队列等待时间（QWT）内放弃的联系总数的百分比。 例如，在一天中，联系总数是 1000，并且其中有 100 个联系已放弃，这 100 个已放弃的联系的 QWT 可能属于以下类别：
|
||
| 回叫/恢复聊天率 |
通过语音呼叫或聊天收到回复的客户的总百分比。 |
||
| 客户旅程 | Sankey 图显示联系在哪个阶段被放弃。 此图显示了不同的入口点、队列、等待时间和座席的垂直栏。 视图取决于所选的通道类型。 将鼠标悬停在这些阶段会显示更多信息，如每个座席处理的已放弃联系数和联系数。 |
||
| 联系趋势 | 面积图显示在所选持续时间内为每种通道类型处理和放弃的联系趋势。 | ||
| 联系放弃阶段 |
环形图显示联系在哪个阶段被放弃。 |
||
| 已放弃联系详细信息 | 表格视图显示所选持续时间内每个已放弃联系的详细信息。
|
联系趋势
该图表显示在选定持续时间内每种通道类型已处理和放弃的联系趋势。
输出类型： 面积图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
不适用 |
| 间隔 | 时段。 | 不适用 |
| 放弃的联系数 | 已放弃的联系数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 已处理的联系人 |
已处理的联系总数。 |
联系会话 ID 计数 |
已放弃的联系人卡片总数
“放弃的联系人卡片”显示在特定时间段内放弃的联系人总数。
输出类型： 卡
回叫报告
当客户访问联系中心网站、与 bot 通信或在队列中等待时，联系中心客户可以选择接收来自座席的回叫。 “礼貌回叫”流由流开发人员配置。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的“礼貌回叫”章节。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 回叫报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
队列名称 |
与回叫关联的最后一个队列的名称。 |
||||
|
回叫类型 |
回叫的类型。 回叫的类型可以是“礼貌回叫”或“Web 回叫”。 |
||||
|
回叫来源 |
回叫的来源。 回叫来源可以是 Web、聊天或 IVR。 |
||||
|
回叫请求时间 |
客户选择回叫的时间。 |
||||
|
回叫连接时间 |
座席与客户之间的回叫连接时间。 |
||||
|
回叫号码 |
基于 ANI 的号码或在工作流中配置的号码。 |
||||
|
首选座席名称 |
对队列中联系人进行回叫的首选座席的名称。
|
||||
|
座席名称 |
发起回叫的座席的名称。 |
||||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||||
|
上次回叫状态 |
上次回叫的状态。 回叫状态 成功：回叫呼叫成功连接时。 未处理：当座席收到回叫请求但正在等待处理时。 失败：尝试回叫，但未建立连接时。 |
||||
|
最终原因 |
指明结束回叫的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
||||
|
终止者 |
表示终止交互的一方。 终止方可以是以下任意一项：
|
||||
|
回叫重试失败计数 |
回叫重试失败的次数。 |
单击回叫重试失败计数表格单元格以查看“向下钻取”图标。 单击此图标可启动向下钻取模式。 您可以在“向下钻取”模式中查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
回呼 ID |
显示标识回叫会话的唯一字符串。 |
|
回叫时间 |
显示请求回叫的时间。 |
|
原因 |
指明结束选定回叫会话的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
平均服务级别卡
此饼图显示了包括所有渠道的平均服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：图表
联络中心概述 - 历史
队列中联系详细信息
此报告按队列提供联系详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
|
队列名称 |
联系所在的最后一个队列。 用作：行段 |
||
|
联系数量 |
联系人总数。 |
联系会话 ID 计数 | |
|
平均队列等待时间 |
总队列持续时间的平均值。 |
当前状态：已连接、已结束 |
平均队列持续时间 |
|
队列时间最长的联系 |
联系在队列中所花费的最长持续时间。 在呼叫状态从“已暂留”更改为“已连接”或“已结束”后开始计算。 将考虑在过去 24 小时内收到的呼叫，不包括当前在队列中的呼叫。 |
当前状态：已连接、已结束 |
最长队列持续时间 |
|
已放弃的联系数量 |
已放弃的联系数。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
已处理的联系人 Teams 控制板的性能
队列中最长联系卡
此报告显示该时间点队列时间最长的联系。 此值由当前在队列中暂留最长时间的联系的快照报告填充。
此报告提供最长的联系持续时间、通道类型和队列名称。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：卡
浪涌保护统计
浪涌保护机制使您的组织能够配置最大活动呼叫数（来电和外拨），这些呼叫可以在任意时刻在联络中心同时处理。 浪涌保护机制在两个级别（数据中心 (DC) 级和租户级别）工作。
-
在 DC 级别，当语音呼叫数超过为 DC 设置的阈值限制时，呼叫将被拒绝。
-
在租户级别，当语音呼叫数量超过为租户配置的最大限制（基于组织购买的许可证）时，呼叫将被拒绝。
“浪涌保护统计”报告提供联系中心基于租户级别设置的浪涌保护限制接收、处理、放弃和拒绝的呼叫的详细信息。
报告路径：主页 > 可视化 > 常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
| 名称 | 说明 |
|---|---|
| 日期 |
指示传入呼叫的日期与时间。 |
| 会话 ID |
与每个传入呼叫关联的唯一 ID。 |
| 开始 |
呼叫到达的入口点。 |
| 站点名称 |
站点或位置的名称。 |
| 队列名称 |
队列的名称。 |
| 已处理 |
通过勾选标记指示是否处理了呼叫。 |
| 已放弃 |
通过勾选标记指示是否放弃了呼叫。 |
| 已拒绝 |
通过勾选标记指示是否拒绝了呼叫。 |
| 原因 |
放弃或拒绝呼叫的原因。 |
总结
该报告还提供已处理、已拒绝或已放弃呼叫总数的汇总。
小组详细信息
此报告提供小组详细信息。
| 只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
| 间隔 | 您生成报告的时段。 | 最近 7 天 |
|
小组名称 |
小组的名称。 | |
|
座席名称 |
座席的名称。 |
|
|
总登录计数 |
在指定时间间隔内，座席登录的总次数。 |
座席会话 ID 的基数 （基数提供唯一座席会话 ID 的总数。） |
|
初始登录时间 |
在指定时间间隔内，第一次登录的时间戳。 | 最短登录时间戳 |
|
最终注销时间 |
在指定时间间隔内，上次注销的时间戳。 | 最长注销时间戳 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
空闲计数 |
座席的状态更改为空闲状态的次数。 | 空闲计数总和 |
|
已处理的联系人数 |
在指定时间间隔内，在启动的会话中处理的联系人数。 这包括跨所有通道类型的联系人。 | 连接计数总和 |
|
已处理的呼叫数 |
已处理的电话通道类型联系人数。 | 语音连接计数 |
|
已处理的聊天数 |
已处理的聊天频道类型联系人数。 | 聊天连接计数 |
|
已处理的电子邮件数 |
已处理的电子邮件通道类型联系人数。 | 电子邮件连接计数 |
| 已处理的社交数 |
已处理的社交频道类型联系人数。 |
社交连接计数 + 社交外拨连接计数 |
座席量
此报告表示座席处理的客户数量以及平均的思科客户满意度 (CSAT) 评分。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
||
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 | 处理呼叫所花费的平均时长。 | （保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客户满意度得分。 |
平均 CSAT 得分 |
座席量 - 图表
此报告表示座席处理的内容类型。 您可以根据内容类型或日期过滤数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常） | |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天，终止类型 = 正常） | |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常） | |
|
已处理的联系数 |
已处理的联系总数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
代理音量历史控制板
CSR-昨天
该报告显示了前一天的联系会话记录 (CSR)。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | 随呼叫提供的自动号码识别 (ANI) 数字。 ANI 是电话公司提供的一项服务，它随呼叫提供主叫方的电话号码。 | ANI 的值 | ||
| DNIS | 随呼叫提供的被叫号码识别服务 (DNIS) 数字。 DNIS 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，指示呼叫者随呼叫一起拨打的号码。 | DNIS 的值 | ||
| 队列 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移动到队列中，然后分发给座席。 | 最终队列名称的值 | ||
| 站点 | 呼叫被分配到的呼叫中心位置。 | 站点名称的值 | ||
| 小组 | 特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 | 小组名称的值 | ||
| 客服 | 座席的名称，即应答客户呼叫/聊天/电子邮件的人员 | 座席姓名的值 | ||
| 呼叫开始时间 | 联系开始时的时间戳。 | 联系开始时间戳的值 | ||
| 呼叫结束时间 | 联系结束时的时间戳。 | 联系结束时间戳的值 | ||
| 呼叫持续时间 | 呼叫的连接持续时间。 | 呼叫结束时间的值 – 呼叫开始时间 | ||
| IVR 时间 | 呼叫处于 IVR 状态的时间量。 | IVR 持续时间的值 | ||
| 队列时间 | 联系队列等待所花费的时间量。 | 队列持续时间的值 | ||
| 连接时间 | 此交互中的已连接（正在通话）状态的持续时间。 | 连接持续时间的值 | ||
| 保留时间 | 呼叫被置于保留状态的时间量。 | 保留持续时间的值 | ||
| 话后处理时间 | 在处理交互之后，座席处于“话后处理”状态的累计时间量。 | 话后处理持续时间的值 | ||
| 处理时间 | 座席处理呼叫的总时间量，包括话后处理时间。 | 话后处理时间 + 连接时间 | ||
| 咨询时间 | 在处理呼叫的过程中，座席花费咨询其他座席的时间量。 | 咨询持续时间的值 | ||
| 会议时间 | 座席在与主叫方以及另一个座席的会议中花费的时间量。 | 会议持续时间的值 | ||
| CTQ 请求时间 | 交互期间在咨询队列上花费的总持续时间。 | CTQ 持续时间的值 | ||
| 保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数的值 | ||
| 咨询计数 | 在处理呼叫时，座席向另一个座席或外线号码发起咨询的次数。 | 咨询计数的值 | ||
| 会议计数 | 座席与主叫方及其他座席建立会议呼叫的次数。 | 会议计数的值 | ||
| 自动转接计数 |
在以下场景中，呼叫通过自动转接进行转接的次数：
|
自动转接计数的值 | ||
| CTQ 请求计数 | 这是交互内的咨询队列计数。 | CTQ 计数的值 | ||
| 转接次数 |
表示呼叫被转接的次数：
|
转接计数的值 | ||
| 转接错误 | 表示转接失败的次数。 | 转接错误计数的值 | ||
| 处理类型 | 表示呼叫的处理方式：短暂、已放弃、正常。 | 处理类型的值 | ||
| 呼叫方向 | 指示呼叫是入站还是出站。
|
呼叫的方向的值 | ||
| 终止类型 | 指定呼叫终止方式的文本字符串。 | 终止类型的值 | ||
| 记录标志 | 指示是否已记录联系的标志。 | “为已记录”的值 | ||
| 话后处理 | 座席为交互提供的话后处理代码。 | 话后处理代码名称的值 | ||
| 会话 ID | 标识联系会话的唯一字符串。 | 联系会话 ID 的值 |
联系原因
此报告表示客户联系呼叫中心的联系原因。
| 只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 队列名称 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移入队列，然后分发到座席。 | 队列名称 | |
| 联系原因 | 原因标识符。 | 联系原因 | |
| 语音 | 电话联系的媒体类型。 |
通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 | 聊天联系的媒体类型。 |
通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 | 电子邮件联系的媒体类型。 |
通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
| 社交 |
已处理的社交通道交互总数。 |
通道类型：社交 |
联系会话 ID 计数 |
联系原因 - 图表
此报告表示每个入口点和通道类型的联系量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
联系量
此报告表示基于 DNIS 值处理的联系数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
定义 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | 随呼叫提供的 DNIS 数字。 被叫号码识别服务 (DNIS) 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，以随呼叫显示主叫方拨打的号码。
用作：行段 |
|||
| 入口点名称 |
入口点的名称。 用作：行段 |
|||
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | ||
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|||
| 联系人 |
联系标识符。 |
联系会话 ID 计数 |
联系人数量历史仪表板
此控制板包含联系人数量报告。 有关详细信息，请参阅 接触体积。
DNIS 联系
此报告表示客户的联系 DNIS。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | ||
| DNIS | 传入呼叫的 DNIS 号码。
|
行段 | ||
| 通道类型 | 联系的媒体类型。 | 行段 | ||
| 联络数 | 表示联系数。 |
联系会话 ID 计数 |
入口点联系量 - CAR
此报告表示通过其将客户从 IVR 路由到座席的入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 从入口点 |
通过 IVR 呼叫控制脚本从入口点归入队列后进入此队列的呼叫数。 |
活动状态：ivr-已连接 上一状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| 转入 |
座席通过单击“队列”按钮并从下拉列表中选择入口点，然后单击“转接”，以此将呼叫转接到此入口点的呼叫数。 |
上一状态：已连接 活动状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| IVR 已结束 | IVR/AA 的出口点。 |
上一状态：ivr-已连接 活动状态：已结束 |
记录唯一 ID 计数 |
入口点联系量 - 图表
此报告显示联系入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
IVR 和 CVA 对话流报告
此报告显示自助服务运营指标。 自助服务报告和分析信息包括：
-
自助服务中已放弃呼叫数。
-
队列中已放弃呼叫数。
| 自助服务通过将虚拟座席活动添加到流设计器中的呼叫流来启用。 当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 有关配置虚拟助理的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南的虚拟座席一节。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > IVR 和 CVA 对话流报告。
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告自助分析数据的时段。 |
||
|
入口点名称 |
IVR 呼叫的入口点列表。 |
||
|
总 IVR 呼叫 |
虚拟座席处理的呼叫总数。 |
||
|
自助服务中放弃的呼叫 |
IVR 中放弃的 IVR 呼叫数。 |
||
|
已升级到队列的呼叫 |
升级到队列的 IVR 呼叫数。 |
||
|
升级到队列百分比 |
升级到队列的 IVR 呼叫的百分比。 |
100 *（升级到队列的呼叫数/IVR 呼叫总数） |
单击任何表格单元格（除了升级到队列百分比表格单元格之外），可以看到向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
活动的名称 |
显示活动的名称，例如 CVA、播放提示、菜单和队列。 |
|
此活动中已完成的呼叫数 |
显示在此活动中完成的呼叫总数。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
您可以进一步向下钻取活动名称表格单元格，以显示活动的顺序。 此向下钻取报告是第二层的向下钻取。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
入口点名称 |
显示该特定活动的入口点。 |
|
时间戳 |
显示呼叫登录自助服务的日期与时间。 |
|
呼叫 ID |
显示呼叫 ID 号码。 |
|
活动顺序 |
显示呼叫中涉及的活动的顺序。 这些活动包括 DTMF、提示名称、队列名称、已放弃、已完成、CVA、菜单、自助服务完成和自助服务放弃。 |
传入、短联系 - 入口点
此报告表示在未连接到座席的情况下终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作 ：配置文件段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 传入 | 传入联系类型的数量。 | 联系会话 ID 计数 | |
| 短 |
在为企业配置的短呼叫阈值内终止的呼叫数（不处于“已连接”状态）。 |
终止类型：short_call |
联系会话 ID 计数 |
| IVR 时间 | 呼叫在 IVR 中的持续时间。 | IVR 持续时间总和 |
内线 IVR 话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
| 如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。 |
“内线 IVR 话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以衡量调查的有效性。 此报告针对有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户可用。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||||
|
总呼叫数 |
在时间间隔内，向客户提供“话后调查”的语音呼叫总数 |
||||
|
调查选择加入数量 |
选择了内线调查的客户数量。
|
||||
|
调查选择加入统计 |
选择了内线调查的客户的百分比。 |
（调查选择加入数量/调查联系总数）X 100 | |||
|
调查响应率 |
收到话后调查响应的语音呼叫的百分比。 此值以调查选择加入数量的百分比形式计算。 |
||||
|
调查完成率 |
客户回答的问题的百分比。 该值表示为发送给客户的总问题数的百分比。 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
调查响应率的汇总值是调查呼叫总数与对调查作出响应的客户总数的汇总值的百分比。
调查完成率的汇总值是调查呼叫总数与已完成调查的客户总数的汇总值的百分比。
| 如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。 |
退出队列报告
此报告显示客户做出的退出队列选择。
当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 IVR 为客户提供退出队列的选项。 此报告显示：
-
退出的数量。
-
其他与呼叫关联的数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > 退出队列报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
显示日期。 |
||
|
队列名称 |
联系退出时所在的队列。 |
||
|
退出数量 |
在给定日期内，退出特定队列的客户联系数。 |
单击退出数量表格单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫时间 |
显示呼叫接通的时间。 |
|
|
ANI |
显示与呼叫相关联的 ANI 号码。 |
|
|
DNIS |
显示与呼叫相关联的 DNIS 号码。 |
|
|
工作流序列 |
显示呼叫期间发生的活动的顺序。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
| 如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。 |
对于有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户，“话后调查统计报告”可用。
“话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以便衡量调查的有效性。 此报告包含用于内线和延期调查的数据。 内线调查是客户结束的语音呼叫时向客户提出的调查。 延期调查是指在稍后的某个时间点（通过 SMS 或电子邮件）提出的调查。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Cisco Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||||
|
调查类型 |
客户已选择（内线调查或延期调查）的调查类型。 |
||||
|
调查联系总数 |
接受特定类型调查（内线调查和延期调查）的客户总数。 |
||||
|
调查选择加入数量 |
选择加入每类调查（内线调查和延期调查）的客户总数。
|
||||
|
调查选择加入统计 |
选择加入调查（内线调查和延期调查）的客户的百分比。 |
（调查选择加入号码/调查联系总数）x 100 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
| 如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。 |
已放弃队列
此报告表示位于系统中但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 |
队列的名称。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 % |
已放弃的呼叫的百分比 |
联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均队列时间 |
呼叫在队列中等待发送到座席或其他资源的累计时间量。 由于队列时间是在呼叫离开队列后计算的，因此仍在队列中的呼叫的队列时间不会反映在报告中。 |
队列持续时间总和/队列计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
队列废弃历史控制板
已放弃队列图表
此报告表示每个队列中已放弃的客户数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
队列联系量 - 图表
此图表报告表示为特定通道类型输入队列的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
队列服务级别
此报告表示队列的服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 服务级别 % |
在为队列或技能配置的服务级别阈值内应答的呼叫数 |
服务级别 % = “为服务级别内”的总和/总计。 | |
| 入口点呼叫总计 |
在所选持续时间内，通过所有入口点登录 Webex Contact Center 系统的联系人的呼叫总数。 |
联系计数总和 | |
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
连接持续时间：> 0 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 |
座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 |
会议计数总和 | |
| 保留计数 |
主叫方被置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系！= 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） | |
| 平均应答速度 |
总应答时间除以已应答呼叫的总数。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（连接持续时间 > 0） |
排队联系量
此报告表示进入队列的通道类型的数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 总计 | 联系总数。 | 联系计数总和 |
| 已队列 |
在此时间间隔内进入队列的呼叫数。 |
队列计数总和 |
站点联系人数量历史控制板
站点联系详细信息
此报告表示站点小组中所有座席的详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 已完成 | 在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 | 联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：quick_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 会议计数总和 | ||
| 已放弃 % | 已放弃的呼叫的百分比。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
站点联系量 - 图表
此报告表示每个站点的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
小组联系详细信息
此报告表示小组的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 已完成 |
在报告时间间隔内结束的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = sudden_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：sudden_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 | 从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 | 会议计数总和 | |
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
量报告
此报告表示小组的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
通道类型 | |
| 已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 | |
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 总和 |
量报告 - 图表
此报告表示特定通道类型提供或处理的联系数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 |
|
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
平均话后处理时间卡
此报告显示每个通道和所有通道的平均话后处理时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
平均处理时间卡
此报告显示已处理的全部联系（语音、电子邮件和聊天）的平均时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
处理总数卡
此报告显示按通道类型处理和细分的联系总数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
小组统计
此报告显示小组统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
显示收集小组统计信息的期间。 |
最近 7 天 |
|
|
小组名称 |
显示小组的名称。 |
||
|
座席名称 |
显示座席的名称。 |
||
|
已处理的联系人数 |
显示座席处理的联系数。 |
||
|
已处理的联系数总计 |
显示座席为呼叫通道类型处理的联系总数。 |
已处理的入站联系总和 + 已处理外拨 |
|
|
已处理入站联系 |
显示座席为呼叫通道类型处理的入站联系总数。 |
||
|
已处理回叫 |
显示座席为呼叫通道类型处理的回叫数。 |
||
|
已处理外拨 |
显示座席为呼叫通道类型处理的外拨呼叫总数。 |
||
|
平均处理时间 |
显示座席在处理的联系时所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和 + 连接持续时间总和/已处理的联系数 |
|
|
平均话后工作时间 |
显示针对已处理联系进行话后处理所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 已处理联系总计、已处理入站联系、已处理回叫和已处理外拨列在 Agent Desktop 的 APS 报告的小组统计报告中可用 |
已放弃呼叫详细活动报告
“已放弃呼叫详细信息活动” 报告显示了有关已放弃的呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
联系开始时间戳的值 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
在等待座席时发出呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
客服 |
在已放弃的呼叫之前接到呼叫的座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
呼叫技能 |
与呼叫路由到的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
呼叫放弃时间 |
放弃通话的日期与时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
放弃的时间 |
从呼叫进入系统到放弃的时间之间经过的时间。 |
呼叫放弃时间 - 呼叫开始时间 |
座席呼叫汇总报表
座席呼叫汇总报表显示座席拨打和接收的每个呼叫的摘要。
| 呼叫详细信息计入处理呼叫的最后一个座席 |
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
座席终端 (DN) |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 用作行段。 |
|
|
总计入站 |
座席收到的呼叫总数。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 入站） |
|
平均通话时间入站 |
座席与主叫方交谈的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 入站） |
|
平均保留时间入站 |
座席暂停入站呼叫的平均时间。 |
平均保留时间（呼叫方向 = 入站） |
|
平均工作时间入站 |
断开或转移入站呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后平均处理持续时间（呼叫方向 = 入站） |
|
去电 |
座席发起的呼叫。 这包括已连接呼叫和尝试呼叫。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 外拨） |
|
平均呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 外拨） |
|
最大呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的最长时间。 |
最长连接持续时间（呼叫方向 = 外拨） |
|
转接来话 |
座席转接来话的呼叫。 |
计数计数总和 |
|
转接去话 |
座席转接去话的呼叫。 |
座席到座席的转接计数的总和 + 座席到 DN 转接计数的总和 + 座席到队列转接计数的总和 + 座席到入口点转接计数的总和 |
|
会议 |
座席参加的会议呼叫。 |
会议计数总和 |
座席详细信息报表
座席详细信息报告显示了有关座席接收或拨打的自动呼叫分配 (ACD) 和非 ACD 呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
分机 |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 |
座席终端 (DN) 的值 |
|
呼叫开始时间 |
呼叫开始的日期和时间。 |
联系开始时间戳的值 |
|
呼叫结束时间 |
呼叫结束的日期和时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
持续时间 |
从呼叫开始时间到呼叫结束时间所经过的时间。 |
呼叫结束时间 - 呼叫开始时间 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
包含等待座席的呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
其他 CSQ |
当使用多个队列时，呼叫等待座席的最终队列的名称。 |
最终队列名称的值 |
|
呼叫技能 |
与处理呼叫的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
通话时间 |
座席连接到呼叫与呼叫断开或转移之间间隔的时间，不包括被置于保持状态的时间。 |
连接持续时间的值 |
|
保留时间 |
座席保持呼叫的总时间。 |
保留持续时间的值 |
|
工作时间 |
断开或转移呼叫后，座席参与的总时间。 |
话后处理持续时间的值 |
|
呼叫方向 |
指示呼叫是入站还是出站。 |
呼叫的方向的值 |
座席汇总报表
每个座席在座席汇总报表中占据一行。 每行都包含座席活动的摘要。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
已处理的呼叫 |
连接到座席的呼叫数。
|
话后处理代码名称计数 |
|
提出的呼叫 |
已发送给座席的呼叫数 (无论座席是否应答呼叫）。 如果呼叫已连接到座席，然后转移到另一个座席，然后又转移回原始座席，原始座席的值将增加 2 (每次对应提出呼叫一次)。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理比率 |
座席已处理呼叫与提出给座席的呼叫的比率。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
|
平均处理时间 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
最大通话时间 |
座席在通话中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
|
平均保留时间 |
座席暂停呼叫的平均时间。 |
平均保留持续时间 |
|
最长保持时间 |
座席暂停通话的最长时间。 |
最长保留持续时间 |
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
最长工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的最长时间。 |
最长话后处理持续时间 |
应用程序摘要报告
应用程序摘要报告显示每个应用程序的呼叫统计信息。 它包括用于提出、处理、放弃、流入和流出呼叫的信息。 它还包括有关通话时间、工作时间和放弃时间的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
入口点名称 |
入口点的名称。 用作行段。 |
|
|
提出的呼叫 |
应用程序接收的呼叫数，包括内部呼叫。 它包括应用程序处理的呼叫数以及在应用程序中被放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
应用程序处理的呼叫数，包括内部呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常 |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 未连接到座席的呼叫不包括在此计算中。 |
平均队列持续时间 |
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
已放弃的呼叫 |
应用程序放弃的呼叫数。 |
终止类型的计数（终止类型 = 已放弃） |
|
平均放弃时间 |
已放弃的呼叫前的平均持续时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
按窗口持续时间排列的 CSQ 活动报表
按窗口持续时间的联系人服务队列 (CSQ) 活动显示有关服务级别的信息，以及已提出、已处理、已放弃和已出列的呼叫数量和百分比。 它提供报告期间内 30 分钟或 60 分钟间隔的信息。 可以针对一天或多天的特定窗口持续时间过滤报告。 与其他报告不同，在此报告中，间隔过滤器的时间部分被视为窗口持续时间。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
间隔 |
时段。 用作行段。 |
|
|
开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
最小联系人开始时间戳 |
|
结束时间 |
联系结束时的时间戳。 |
最长接触结束时间戳 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否应答呼叫。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） |
|
已放弃的呼叫 <SL |
在 “服务级别” 字段中显示的时间内放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（在服务级别内 = 1，终止类型 = 已放弃） |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃率 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
CSQ 座席汇总报表
CSQ 座席汇总报表提供了有关在每个座席的每个队列中处理的呼叫的信息。 座席可以处理多个队列的呼叫。 此报告包括已处理呼叫的平均通话时间和总通话时间，呼叫后的平均和总工作时间，路由呼叫的总振铃时间，保持呼叫的数量，暂停呼叫的平均和总保留时间，以及未接听呼叫的数量。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
座席姓名 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
已处理的呼叫 |
在报告期间，队列中的座席接听的电话数。 |
话后处理代码名称计数 |
|
平均通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
总计通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的总时间。 |
连接持续时间总和 |
|
平均工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
总工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的的总时间。 |
话后处理持续时间总和 |
|
振铃时间总计 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间经过的时间。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均振铃时间 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间的平均时间。 |
振铃持续时间的平均值 |
|
呼叫保持 |
呼叫被座席设置为保持。 |
保留计数总和 |
|
平均保持时间 |
座席将通话置于保留状态的平均时间。 |
平均保留持续时间 |
|
保留时间总计 |
座席将通话置于保留状态的总时间。 |
保留持续时间总和 |
CSQ 所有字段报告
CSQ 所有字段报告显示了与队列相关的数据，例如呼叫统计信息、服务级别以及关键字字段，例如平均队列时间，平均应答速度，已处理的呼叫，以及在服务级别下放弃的呼叫。 此报告合并了所有队列相关报告的字段。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
在服务级别 % 内 |
在为队列配置的服务级别阈值内应答的呼叫数。 |
在提出的服务级别/呼叫中 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否接听该呼叫。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话） |
|
已处理百分比 |
队列处理的呼叫百分比。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
|
平均处理时间 |
队列处理的所有呼叫的平均时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
最长连接时间 |
座席在队列处理的呼叫中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃百分比 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
|
平均放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的平均时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
|
最长已放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的最长时间。 |
最长队列持续时间 (终止类型 = 已放弃） |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 |
已应答时间/已应答 |
多通道座席汇总
多通道座席汇总报表提供来电、去话、聊天和电子邮件通道的座席绩效的汇总。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
在提出的呼叫中 |
已发送给座席的呼叫数（无论座席是否应答呼叫）。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
在已处理呼叫中 |
连接到座席的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话，呼叫方向类型 = 入站） |
|
处理时间平均值 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
话后处理持续时间的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
最长外拨通话时间 |
座席处理的任何呼叫的最长通话时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
平均通话时间 |
座席处理的任何呼叫的平均通话时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
已提出的聊天 |
提出给座席的聊天次数。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
|
已处理的聊天数 |
座席接受的聊天次数。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 聊天） |
|
最长聊天活动时间 |
座席在聊天中花费的最长时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 聊天） |
|
聊天活动时间平均值 |
座席在聊天中的平均时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 聊天） |
|
显示的电子邮件数 |
提出到座席的电子邮件消息数量。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
|
处理的电子邮件数 |
座席回复和转发的电子邮件数量。 发送日期与时间确定电子邮件消息是否在间隔内。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 电子邮件） |
座席详细信息
“座席详细信息报告”用于显示座席统计信息。 此报告在 Agent Desktop 上的 Analyzer 报告和 APS 报告中可用。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 座席姓名 | 显示座席的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 显示生成“座席详细信息”报告的持续时间。 | 过去七天 | |
|
多媒体配置文件类型 |
显示为座席配置的混合配置文件的类型。 混合的配置文件类型包括混合、混合实时和专用。 |
||
| 通道类型 | 显示联系的媒体类型，例如语音、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 登录计数 |
显示为该座席配置了特定通道类型的联系的登录总次数。 |
通道类型：语音、聊天、电子邮件 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 显示已处理的联系总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 | |
| 员工时数 | 显示座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
| 初始登录时间 | 显示座席首次登录的日期和时间。 | 最短登录时间戳 | |
| 最终注销时间 | 显示座席上一次登录的日期与时间。 | 最长注销时间戳 | |
| 占用 | 显示座席在呼叫上花费的时间相对于可用时间和空闲时间的百分比。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） | |
| 空闲计数 | 显示座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 | |
| 总空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 | |
| 平均空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的平均持续时间。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 | |
| 可用计数 | 显示座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 | |
| 总可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 | |
| 平均可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 | |
| 入站预留计数 | 显示座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 | |
| 入站预留总时间 | 显示座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 | |
| 平均入站预留时间 | 显示座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 | |
| 入站保留计数 | 显示座席将入站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 入站保留总时间 | 显示入站呼叫被置于“保留”状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 | |
| 平均入站保留时间 | 显示入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 | |
| 入站连接计数 | 显示已连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 | |
| 入站连接总时间 | 显示在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 | |
| 入站联系总时间 | 显示座席已连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均入站联系时间 | 显示平均的入站联系时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨预留计数 | 显示座席处于“外拨预留”状态的次数，即表明该座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接的状态。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨预留总时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 | |
| 平均外拨预留时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 | |
| 外拨保留计数 | 显示座席将出站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 外拨保留计数总和 | |
| 外拨保留总时间 | 显示出站呼叫处于“保留”状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 | |
| 平均外拨保留时间 | 显示出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 | |
| 外拨尝试计数 | 显示座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨连接计数 | 显示连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 | |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 | |
| 外拨联系总时间 | 显示座席已连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均外拨联系时间 | 显示平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 | |
| 突然断开连接计数 | 显示已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 | |
| 入站话后处理计数 | 显示在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 | |
| 入站话后处理总时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 | |
| 平均入站话后处理时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理计数 | 显示在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理总时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 | |
| 平均外拨话后处理时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 | |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 | |
| 未响应总时间 | 显示座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 | |
| 平均未响应时间 | 显示座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 | |
| 咨询应答计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 | |
| 咨询应答总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 | |
| 平均咨询应答时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 | |
| 咨询请求计数 | 显示座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 | |
| 咨询请求总时间 | 显示座席用来咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 | |
| 平均咨询请求时间 | 显示座席用来咨询其他座席的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 | |
| 咨询计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 | |
| 咨询总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 | |
| 平均咨询时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 | |
| 会议计数 | 显示座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求计数 | 显示在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 请求持续时间总和 | |
| 入站 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 | |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 应答持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 显示在处理外拨呼叫时，座席启动咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 | |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 | |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 | |
| 座席转接 | 显示座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 | |
| 座席重新队列 | 显示座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 | |
| 自动转接 | 显示座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 | |
| 入站平均处理时间 | 显示座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨平均处理时间 | 显示座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
代理历史控制板
此仪表板包含：
座席外拨统计
此报告表示座席发出的外拨呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即处理客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
外拨呼叫信息可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
初始登录时间 |
在时间间隔内，座席首次登录的日期与时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理外拨联系数 |
座席处理的出站呼叫的数量。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
出站呼叫的平均处理时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
外拨连接时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间，包括外拨保留持续时间。 |
外拨持续时间总和 |
|
外拨平均连接时间 |
平均外拨连接时间。 |
外拨连接时间/已处理外拨联系数 |
|
外拨通话时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间。 |
外拨连接时间 - 外拨保留持续时间 |
|
转接次数 |
呼叫被转接的次数。 |
|
|
平均咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的平均持续时间。 |
总咨询持续时间/总咨询计数 |
单击除平均咨询通话持续时间表格单元格之外的任何表格单元格以查看向下钻取图标。 选择转接次数表格单元格，单击向下钻取图标以启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示涉及可视化计算的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫转接时间 |
呼叫被转接的时间。 |
|
|
转接类型 |
转接的类型，例如自动转接和咨询转接。 |
|
|
转接至号码 |
呼叫被转接到的号码。 |
|
|
转接到队列 |
呼叫被转接到的队列。 |
|
|
咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的持续时间。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的 CSR 字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
| Agent Desktop 中 APS 报告的我的外拨统计信息-历史报告中提供了转接次数和平均咨询通话持续时间列。 向下钻取功能不适用于 Agent Desktop 中的 APS 报告。 |
座席绩效控制板
此仪表板包含：
座席统计信息
此报告表示座席的统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席统计可用的时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
登录时间 |
座席的登录日期和时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
已处理 = 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
|
处理时间总计 |
处理呼叫所花费的累计时间量。 |
总处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和） |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时间（连接时间加上话后处理时间），除以已应答呼叫数。 |
平均处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和）/连接计数总和。 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
| 登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
站点
此报告提供每个站点中的座席数统计的详细视图。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
站点名称 |
呼叫被分配到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 每个站点中的座席统计可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
已处理联系 |
已处理的联系总数。 |
连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
|
平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时长。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
|
平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时长。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
|
入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
|
入站预留总时间 |
在“预留”状态下，座席处于“预留”状态的总次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均入站预留时间 |
座席处于“入站预留”状态的平均时长。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
|
入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
|
入站保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
|
平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
|
入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
|
入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
|
平均入站联系总时间 |
平均入站连接时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和 |
|
平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
|
外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
|
外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
|
平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
|
外拨尝试计数 |
座席尝试发出外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
|
外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 |
平均外拨连接时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
突然断开连接计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
|
入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
|
平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
|
外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
|
平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
|
平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时长。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
|
咨询应答计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
咨询应答总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
|
平均咨询应答时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 |
咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
|
咨询请求计数 |
座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 |
咨询请求计数总和 |
|
咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
|
平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
|
咨询总时间 |
联系应答总时间加上咨询请求总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
|
平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
|
会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
|
入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
|
入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
|
入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
|
入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
|
外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
|
外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
|
座席转接 |
座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
|
座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
|
自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
|
入站平均处理时间 |
座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
站点历史控制板
此控制板提供每个站点上代理统计信息的详细视图。 有关详细信息，请参阅 站点。
小组
此报告表示小组中每个座席使用的通道类型。 报告显示关于小组中每个座席（初始登录后）活动的以下详细信息。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 通道类型 | 联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：行段。 |
|
| 已处理联系 | 已处理的联系总数。 | 连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席处于“入站预留”状态的次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间量。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 | 平均入站连接时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫开始振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 | 外拨呼叫处于保留状态的总时间。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 外拨呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试发出外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 | 已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自其他座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席向其他座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席咨询另一个座席以及应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
小组图表
报告以图表的格式显示每个座席的通道类型详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
语音 |
电话联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电话）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电话） |
|
聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 聊天） |
|
电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电子邮件）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电子邮件） |
| 在“团队结构图”报告中，对于代理会话记录，存储基于每个代理会话 ID。 因此，计数将根据每个通道 ID 的代理会话进行聚合。 |
团队历史仪表板
有关详细信息，请参阅 团队。
小组统计
此报告以详细的格式表示小组的统计数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
小组名称 |
小组的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
连接计数 |
已连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
话后处理计数 |
座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
|
外拨计数 |
已接通外拨呼叫或对其进行话后处理的座席数。 |
外拨计数总和 |
座席跟踪
座席跟踪
此报告表示座席所属的站点或小组，以及详细统计报告。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席跟踪
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
座席活动可用的时段。 |
过去七天 |
| 站点名称 |
呼叫分发到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 小组名称 |
特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 用作：行段 |
|
| 座席终端 (DN) |
座席用于登录到 Agent Desktop 的拨号号码 用作：行段 |
|
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 初始登录时间 |
座席首次登录的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 |
座席注销的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最长注销时间戳 |
| 员工时数 |
座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
| 总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
| 可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
| 总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时间。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 |
座席处于“预留”状态的总时间量。 |
振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 |
座席处于“预留”状态的平均时间量。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
| 入站总保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
| 入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
| 入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 |
入站联系的平均时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的时间百分比。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时间。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 原因 |
原因标识符 |
原因计数 |
| 平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时间。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 |
座席尝试进行外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时间。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时间。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 咨询请求计数 |
座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 |
咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时间。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询应答计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数的总和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询应答总时间 |
咨询应答总时间与咨询请求总时间的总和。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的另一个座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫期间，座席发起咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 |
座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
OEM 与 Acqueon 报告集成
Webex Contact Center 与 Acqueon 集成以处理和管理营销活动。 此报告可让管理员和主管查看营销活动的统计数据，以衡量活动的有效性。 此报告仅供已购买 Acqueon SKU 的 Webex Contact Center 客户使用。
此报告显示：
-
活动的名称。
-
营销活动呼叫的日期与时间戳。
-
每个被叫联系和话后处理是失败还是成功。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告 > OEM 与 Acqueon 集成报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
营销活动名称 |
营销活动的名称。 |
||
|
日期 |
营销活动呼叫的拨号日期。 |
||
|
座席名称 |
与呼叫相关的座席的名称。 |
||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||
|
呼叫时间 |
营销活动呼叫的时间。 |
||
|
状态 |
指示营销活动呼叫是否成功的状态。 |
||
|
话后处理状态 |
营销活动呼叫的话后处理状态。 |
按社交通道的座席详细信息
“按社交通道的座席详细信息”报告用于显示 Facebook 和 SMS 通道统计信息。
| 只有当您的企业已订阅社交通道 SKU 时，才会显示此报告。 |
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 | 座席的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 子通道类型 | 社交通道（Facebook 和 SMS）将显示统计信息。 过滤器 ：通道类型 字段 ：社交 用作：行段 |
|
| 登录计数 | 该天内座席登录的总次数。 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 已处理的呼叫总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 初始登录时间 | 座席的登录日期和时间。 | 最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 | 座席注销的日期与时间。 | 最长注销时间戳 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留总时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系时间 | 入站联系的平均时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数，该状态表示座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将出站主叫方置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨保留总时间 | 出站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开连接计数 | 已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 | 座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 | 未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 | 座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 | 在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
座席空闲辅助
此报告表示座席的空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定包含记录条件的值的数量。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
活动持续时间总和 |
座席话后处理辅助
此报告表示座席姓名和话后处理代码原因。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定范围内的值数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
交互处于活动状态的秒数。 |
话后处理持续时间总和 |
站点空闲辅助
此报告表示站点的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 | 定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 记录计数。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
时间量。 |
活动持续时间总和 |
站点话后处理辅助
此报告表示特定站点中的座席使用的站点和话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 特定条件的值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
小组空闲辅助
此报告表示小组的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
时段。 |
最近 7 天 |
| 空闲代码名称 |
应用的代码名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 |
呼叫总数。 |
记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
总时间。 |
活动持续时间总和 |
小组话后处理辅助
此报告表示小组名称以及属于特定小组的座席使用的话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
业务指标
放弃的联系数
“已放弃的联系控制板”显示在特定时段内放弃的联系数。 您可以根据下面提及的时间间隔和持续时间，在控制板中过滤数据：
-
时间间隔 —显示时间间隔（例如 10 分钟、30 分钟、每小时、每天、每周和每月）。
-
持续时间 —显示持续时间，例如今天、昨天、本周、上周、最近 7 天、本月、上月和今年。
| 参数 | 说明 | ||
|---|---|---|---|
| 已放弃联系总数 | 已放弃的联系总数。 还会显示不同通道（聊天和语音）的已放弃联系数。 在以下情况下，可能会放弃联系：
|
||
| 主要放弃原因 |
在队列等待时间（QWT）内放弃的联系总数的百分比。 例如，在一天中，联系总数是 1000，并且其中有 100 个联系已放弃，这 100 个已放弃的联系的 QWT 可能属于以下类别：
|
||
| 回叫/恢复聊天率 |
通过语音呼叫或聊天收到回复的客户的总百分比。 |
||
| 客户旅程 | Sankey 图显示联系在哪个阶段被放弃。 此图显示了不同的入口点、队列、等待时间和座席的垂直栏。 视图取决于所选的通道类型。 将鼠标悬停在这些阶段会显示更多信息，如每个座席处理的已放弃联系数和联系数。 |
||
| 联系趋势 | 面积图显示在所选持续时间内为每种通道类型处理和放弃的联系趋势。 | ||
| 联系放弃阶段 |
环形图显示联系在哪个阶段被放弃。 |
||
| 已放弃联系详细信息 | 表格视图显示所选持续时间内每个已放弃联系的详细信息。
|
联系趋势
该图表显示在选定持续时间内每种通道类型已处理和放弃的联系趋势。
输出类型： 面积图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
不适用 |
| 间隔 | 时段。 | 不适用 |
| 放弃的联系数 | 已放弃的联系数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 已处理的联系人 |
已处理的联系总数。 |
联系会话 ID 计数 |
已放弃的联系人卡片总数
“放弃的联系人卡片”显示在特定时间段内放弃的联系人总数。
输出类型： 卡
回叫报告
当客户访问联系中心网站、与 bot 通信或在队列中等待时，联系中心客户可以选择接收来自座席的回叫。 “礼貌回叫”流由流开发人员配置。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的“礼貌回叫”章节。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 回叫报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
队列名称 |
与回叫关联的最后一个队列的名称。 |
||||
|
回叫类型 |
回叫的类型。 回叫的类型可以是“礼貌回叫”或“Web 回叫”。 |
||||
|
回叫来源 |
回叫的来源。 回叫来源可以是 Web、聊天或 IVR。 |
||||
|
回叫请求时间 |
客户选择回叫的时间。 |
||||
|
回叫连接时间 |
座席与客户之间的回叫连接时间。 |
||||
|
回叫号码 |
基于 ANI 的号码或在工作流中配置的号码。 |
||||
|
首选座席名称 |
对队列中联系人进行回叫的首选座席的名称。
|
||||
|
座席名称 |
发起回叫的座席的名称。 |
||||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||||
|
上次回叫状态 |
上次回叫的状态。 回叫状态 成功：回叫呼叫成功连接时。 未处理：当座席收到回叫请求但正在等待处理时。 失败：尝试回叫，但未建立连接时。 |
||||
|
最终原因 |
指明结束回叫的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
||||
|
终止者 |
表示终止交互的一方。 终止方可以是以下任意一项：
|
||||
|
回叫重试失败计数 |
回叫重试失败的次数。 |
单击回叫重试失败计数表格单元格以查看“向下钻取”图标。 单击此图标可启动向下钻取模式。 您可以在“向下钻取”模式中查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
回呼 ID |
显示标识回叫会话的唯一字符串。 |
|
回叫时间 |
显示请求回叫的时间。 |
|
原因 |
指明结束选定回叫会话的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
平均服务级别卡
此饼图显示了包括所有渠道的平均服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：图表
联络中心概述 - 历史
队列中联系详细信息
此报告按队列提供联系详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
|
队列名称 |
联系所在的最后一个队列。 用作：行段 |
||
|
联系数量 |
联系人总数。 |
联系会话 ID 计数 | |
|
平均队列等待时间 |
总队列持续时间的平均值。 |
当前状态：已连接、已结束 |
平均队列持续时间 |
|
队列时间最长的联系 |
联系在队列中所花费的最长持续时间。 在呼叫状态从“已暂留”更改为“已连接”或“已结束”后开始计算。 将考虑在过去 24 小时内收到的呼叫，不包括当前在队列中的呼叫。 |
当前状态：已连接、已结束 |
最长队列持续时间 |
|
已放弃的联系数量 |
已放弃的联系数。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
已处理的联系人 Teams 控制板的性能
队列中最长联系卡
此报告显示该时间点队列时间最长的联系。 此值由当前在队列中暂留最长时间的联系的快照报告填充。
此报告提供最长的联系持续时间、通道类型和队列名称。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：卡
浪涌保护统计
浪涌保护机制使您的组织能够配置最大活动呼叫数（来电和外拨），这些呼叫可以在任意时刻在联络中心同时处理。 浪涌保护机制在两个级别（数据中心 (DC) 级和租户级别）工作。
-
在 DC 级别，当语音呼叫数超过为 DC 设置的阈值限制时，呼叫将被拒绝。
-
在租户级别，当语音呼叫数量超过为租户配置的最大限制（基于组织购买的许可证）时，呼叫将被拒绝。
“浪涌保护统计”报告提供联系中心基于租户级别设置的浪涌保护限制接收、处理、放弃和拒绝的呼叫的详细信息。
报告路径：主页 > 可视化 > 常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
| 名称 | 说明 |
|---|---|
| 日期 |
指示传入呼叫的日期与时间。 |
| 会话 ID |
与每个传入呼叫关联的唯一 ID。 |
| 开始 |
呼叫到达的入口点。 |
| 站点名称 |
站点或位置的名称。 |
| 队列名称 |
队列的名称。 |
| 已处理 |
通过勾选标记指示是否处理了呼叫。 |
| 已放弃 |
通过勾选标记指示是否放弃了呼叫。 |
| 已拒绝 |
通过勾选标记指示是否拒绝了呼叫。 |
| 原因 |
放弃或拒绝呼叫的原因。 |
总结
该报告还提供已处理、已拒绝或已放弃呼叫总数的汇总。
小组详细信息
此报告提供小组详细信息。
| 只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
| 间隔 | 您生成报告的时段。 | 最近 7 天 |
|
小组名称 |
小组的名称。 | |
|
座席名称 |
座席的名称。 |
|
|
总登录计数 |
在指定时间间隔内，座席登录的总次数。 |
座席会话 ID 的基数 （基数提供唯一座席会话 ID 的总数。） |
|
初始登录时间 |
在指定时间间隔内，第一次登录的时间戳。 | 最短登录时间戳 |
|
最终注销时间 |
在指定时间间隔内，上次注销的时间戳。 | 最长注销时间戳 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
空闲计数 |
座席的状态更改为空闲状态的次数。 | 空闲计数总和 |
|
已处理的联系人数 |
在指定时间间隔内，在启动的会话中处理的联系人数。 这包括跨所有通道类型的联系人。 | 连接计数总和 |
|
已处理的呼叫数 |
已处理的电话通道类型联系人数。 | 语音连接计数 |
|
已处理的聊天数 |
已处理的聊天频道类型联系人数。 | 聊天连接计数 |
|
已处理的电子邮件数 |
已处理的电子邮件通道类型联系人数。 | 电子邮件连接计数 |
| 已处理的社交数 |
已处理的社交频道类型联系人数。 |
社交连接计数 + 社交外拨连接计数 |
座席量
此报告表示座席处理的客户数量以及平均的思科客户满意度 (CSAT) 评分。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
||
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 | 处理呼叫所花费的平均时长。 | （保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客户满意度得分。 |
平均 CSAT 得分 |
座席量 - 图表
此报告表示座席处理的内容类型。 您可以根据内容类型或日期过滤数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常） | |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天，终止类型 = 正常） | |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常） | |
|
已处理的联系数 |
已处理的联系总数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
代理音量历史控制板
CSR-昨天
该报告显示了前一天的联系会话记录 (CSR)。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | 随呼叫提供的自动号码识别 (ANI) 数字。 ANI 是电话公司提供的一项服务，它随呼叫提供主叫方的电话号码。 | ANI 的值 | ||
| DNIS | 随呼叫提供的被叫号码识别服务 (DNIS) 数字。 DNIS 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，指示呼叫者随呼叫一起拨打的号码。 | DNIS 的值 | ||
| 队列 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移动到队列中，然后分发给座席。 | 最终队列名称的值 | ||
| 站点 | 呼叫被分配到的呼叫中心位置。 | 站点名称的值 | ||
| 小组 | 特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 | 小组名称的值 | ||
| 客服 | 座席的名称，即应答客户呼叫/聊天/电子邮件的人员 | 座席姓名的值 | ||
| 呼叫开始时间 | 联系开始时的时间戳。 | 联系开始时间戳的值 | ||
| 呼叫结束时间 | 联系结束时的时间戳。 | 联系结束时间戳的值 | ||
| 呼叫持续时间 | 呼叫的连接持续时间。 | 呼叫结束时间的值 – 呼叫开始时间 | ||
| IVR 时间 | 呼叫处于 IVR 状态的时间量。 | IVR 持续时间的值 | ||
| 队列时间 | 联系队列等待所花费的时间量。 | 队列持续时间的值 | ||
| 连接时间 | 此交互中的已连接（正在通话）状态的持续时间。 | 连接持续时间的值 | ||
| 保留时间 | 呼叫被置于保留状态的时间量。 | 保留持续时间的值 | ||
| 话后处理时间 | 在处理交互之后，座席处于“话后处理”状态的累计时间量。 | 话后处理持续时间的值 | ||
| 处理时间 | 座席处理呼叫的总时间量，包括话后处理时间。 | 话后处理时间 + 连接时间 | ||
| 咨询时间 | 在处理呼叫的过程中，座席花费咨询其他座席的时间量。 | 咨询持续时间的值 | ||
| 会议时间 | 座席在与主叫方以及另一个座席的会议中花费的时间量。 | 会议持续时间的值 | ||
| CTQ 请求时间 | 交互期间在咨询队列上花费的总持续时间。 | CTQ 持续时间的值 | ||
| 保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数的值 | ||
| 咨询计数 | 在处理呼叫时，座席向另一个座席或外线号码发起咨询的次数。 | 咨询计数的值 | ||
| 会议计数 | 座席与主叫方及其他座席建立会议呼叫的次数。 | 会议计数的值 | ||
| 自动转接计数 |
在以下场景中，呼叫通过自动转接进行转接的次数：
|
自动转接计数的值 | ||
| CTQ 请求计数 | 这是交互内的咨询队列计数。 | CTQ 计数的值 | ||
| 转接次数 |
表示呼叫被转接的次数：
|
转接计数的值 | ||
| 转接错误 | 表示转接失败的次数。 | 转接错误计数的值 | ||
| 处理类型 | 表示呼叫的处理方式：短暂、已放弃、正常。 | 处理类型的值 | ||
| 呼叫方向 | 指示呼叫是入站还是出站。
|
呼叫的方向的值 | ||
| 终止类型 | 指定呼叫终止方式的文本字符串。 | 终止类型的值 | ||
| 记录标志 | 指示是否已记录联系的标志。 | “为已记录”的值 | ||
| 话后处理 | 座席为交互提供的话后处理代码。 | 话后处理代码名称的值 | ||
| 会话 ID | 标识联系会话的唯一字符串。 | 联系会话 ID 的值 |
联系原因
此报告表示客户联系呼叫中心的联系原因。
| 只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 队列名称 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移入队列，然后分发到座席。 | 队列名称 | |
| 联系原因 | 原因标识符。 | 联系原因 | |
| 语音 | 电话联系的媒体类型。 |
通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 | 聊天联系的媒体类型。 |
通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 | 电子邮件联系的媒体类型。 |
通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
| 社交 |
已处理的社交通道交互总数。 |
通道类型：社交 |
联系会话 ID 计数 |
联系原因 - 图表
此报告表示每个入口点和通道类型的联系量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
联系量
此报告表示基于 DNIS 值处理的联系数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
定义 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | 随呼叫提供的 DNIS 数字。 被叫号码识别服务 (DNIS) 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，以随呼叫显示主叫方拨打的号码。
用作：行段 |
|||
| 入口点名称 |
入口点的名称。 用作：行段 |
|||
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | ||
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|||
| 联系人 |
联系标识符。 |
联系会话 ID 计数 |
联系人数量历史仪表板
此控制板包含联系人数量报告。 有关详细信息，请参阅 接触体积。
DNIS 联系
此报告表示客户的联系 DNIS。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | ||
| DNIS | 传入呼叫的 DNIS 号码。
|
行段 | ||
| 通道类型 | 联系的媒体类型。 | 行段 | ||
| 联络数 | 表示联系数。 |
联系会话 ID 计数 |
入口点联系量 - CAR
此报告表示通过其将客户从 IVR 路由到座席的入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 从入口点 |
通过 IVR 呼叫控制脚本从入口点归入队列后进入此队列的呼叫数。 |
活动状态：ivr-已连接 上一状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| 转入 |
座席通过单击“队列”按钮并从下拉列表中选择入口点，然后单击“转接”，以此将呼叫转接到此入口点的呼叫数。 |
上一状态：已连接 活动状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| IVR 已结束 | IVR/AA 的出口点。 |
上一状态：ivr-已连接 活动状态：已结束 |
记录唯一 ID 计数 |
入口点联系量 - 图表
此报告显示联系入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
IVR 和 CVA 对话流报告
此报告显示自助服务运营指标。 自助服务报告和分析信息包括：
-
自助服务中已放弃呼叫数。
-
队列中已放弃呼叫数。
| 自助服务通过将虚拟座席活动添加到流设计器中的呼叫流来启用。 当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 有关配置虚拟助理的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南的虚拟座席一节。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > IVR 和 CVA 对话流报告。
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告自助分析数据的时段。 |
||
|
入口点名称 |
IVR 呼叫的入口点列表。 |
||
|
总 IVR 呼叫 |
虚拟座席处理的呼叫总数。 |
||
|
自助服务中放弃的呼叫 |
IVR 中放弃的 IVR 呼叫数。 |
||
|
已升级到队列的呼叫 |
升级到队列的 IVR 呼叫数。 |
||
|
升级到队列百分比 |
升级到队列的 IVR 呼叫的百分比。 |
100 *（升级到队列的呼叫数/IVR 呼叫总数） |
单击任何表格单元格（除了升级到队列百分比表格单元格之外），可以看到向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
活动的名称 |
显示活动的名称，例如 CVA、播放提示、菜单和队列。 |
|
此活动中已完成的呼叫数 |
显示在此活动中完成的呼叫总数。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
您可以进一步向下钻取活动名称表格单元格，以显示活动的顺序。 此向下钻取报告是第二层的向下钻取。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
入口点名称 |
显示该特定活动的入口点。 |
|
时间戳 |
显示呼叫登录自助服务的日期与时间。 |
|
呼叫 ID |
显示呼叫 ID 号码。 |
|
活动顺序 |
显示呼叫中涉及的活动的顺序。 这些活动包括 DTMF、提示名称、队列名称、已放弃、已完成、CVA、菜单、自助服务完成和自助服务放弃。 |
传入、短联系 - 入口点
此报告表示在未连接到座席的情况下终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作 ：配置文件段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 传入 | 传入联系类型的数量。 | 联系会话 ID 计数 | |
| 短 |
在为企业配置的短呼叫阈值内终止的呼叫数（不处于“已连接”状态）。 |
终止类型：short_call |
联系会话 ID 计数 |
| IVR 时间 | 呼叫在 IVR 中的持续时间。 | IVR 持续时间总和 |
内线 IVR 话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
| 如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。 |
“内线 IVR 话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以衡量调查的有效性。 此报告针对有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户可用。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||||
|
总呼叫数 |
在时间间隔内，向客户提供“话后调查”的语音呼叫总数 |
||||
|
调查选择加入数量 |
选择了内线调查的客户数量。
|
||||
|
调查选择加入统计 |
选择了内线调查的客户的百分比。 |
（调查选择加入数量/调查联系总数）X 100 | |||
|
调查响应率 |
收到话后调查响应的语音呼叫的百分比。 此值以调查选择加入数量的百分比形式计算。 |
||||
|
调查完成率 |
客户回答的问题的百分比。 该值表示为发送给客户的总问题数的百分比。 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
调查响应率的汇总值是调查呼叫总数与对调查作出响应的客户总数的汇总值的百分比。
调查完成率的汇总值是调查呼叫总数与已完成调查的客户总数的汇总值的百分比。
| 如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。 |
退出队列报告
此报告显示客户做出的退出队列选择。
当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 IVR 为客户提供退出队列的选项。 此报告显示：
-
退出的数量。
-
其他与呼叫关联的数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > 退出队列报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
显示日期。 |
||
|
队列名称 |
联系退出时所在的队列。 |
||
|
退出数量 |
在给定日期内，退出特定队列的客户联系数。 |
单击退出数量表格单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫时间 |
显示呼叫接通的时间。 |
|
|
ANI |
显示与呼叫相关联的 ANI 号码。 |
|
|
DNIS |
显示与呼叫相关联的 DNIS 号码。 |
|
|
工作流序列 |
显示呼叫期间发生的活动的顺序。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
| 如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。 |
对于有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户，“话后调查统计报告”可用。
“话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以便衡量调查的有效性。 此报告包含用于内线和延期调查的数据。 内线调查是客户结束的语音呼叫时向客户提出的调查。 延期调查是指在稍后的某个时间点（通过 SMS 或电子邮件）提出的调查。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Cisco Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||||
|
调查类型 |
客户已选择（内线调查或延期调查）的调查类型。 |
||||
|
调查联系总数 |
接受特定类型调查（内线调查和延期调查）的客户总数。 |
||||
|
调查选择加入数量 |
选择加入每类调查（内线调查和延期调查）的客户总数。
|
||||
|
调查选择加入统计 |
选择加入调查（内线调查和延期调查）的客户的百分比。 |
（调查选择加入号码/调查联系总数）x 100 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
| 如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。 |
已放弃队列
此报告表示位于系统中但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 |
队列的名称。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 % |
已放弃的呼叫的百分比 |
联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均队列时间 |
呼叫在队列中等待发送到座席或其他资源的累计时间量。 由于队列时间是在呼叫离开队列后计算的，因此仍在队列中的呼叫的队列时间不会反映在报告中。 |
队列持续时间总和/队列计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
队列废弃历史控制板
已放弃队列图表
此报告表示每个队列中已放弃的客户数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
队列联系量 - 图表
此图表报告表示为特定通道类型输入队列的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
队列服务级别
此报告表示队列的服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 服务级别 % |
在为队列或技能配置的服务级别阈值内应答的呼叫数 |
服务级别 % = “为服务级别内”的总和/总计。 | |
| 入口点呼叫总计 |
在所选持续时间内，通过所有入口点登录 Webex Contact Center 系统的联系人的呼叫总数。 |
联系计数总和 | |
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
连接持续时间：> 0 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 |
座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 |
会议计数总和 | |
| 保留计数 |
主叫方被置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系！= 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） | |
| 平均应答速度 |
总应答时间除以已应答呼叫的总数。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（连接持续时间 > 0） |
排队联系量
此报告表示进入队列的通道类型的数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 总计 | 联系总数。 | 联系计数总和 |
| 已队列 |
在此时间间隔内进入队列的呼叫数。 |
队列计数总和 |
站点联系人数量历史控制板
站点联系详细信息
此报告表示站点小组中所有座席的详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 已完成 | 在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 | 联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：quick_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 会议计数总和 | ||
| 已放弃 % | 已放弃的呼叫的百分比。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
站点联系量 - 图表
此报告表示每个站点的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
小组联系详细信息
此报告表示小组的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 已完成 |
在报告时间间隔内结束的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = sudden_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：sudden_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 | 从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 | 会议计数总和 | |
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
量报告
此报告表示小组的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
通道类型 | |
| 已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 | |
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 总和 |
量报告 - 图表
此报告表示特定通道类型提供或处理的联系数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 |
|
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
平均话后处理时间卡
此报告显示每个通道和所有通道的平均话后处理时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
平均处理时间卡
此报告显示已处理的全部联系（语音、电子邮件和聊天）的平均时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
处理总数卡
此报告显示按通道类型处理和细分的联系总数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
小组统计
此报告显示小组统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
显示收集小组统计信息的期间。 |
最近 7 天 |
|
|
小组名称 |
显示小组的名称。 |
||
|
座席名称 |
显示座席的名称。 |
||
|
已处理的联系人数 |
显示座席处理的联系数。 |
||
|
已处理的联系数总计 |
显示座席为呼叫通道类型处理的联系总数。 |
已处理的入站联系总和 + 已处理外拨 |
|
|
已处理入站联系 |
显示座席为呼叫通道类型处理的入站联系总数。 |
||
|
已处理回叫 |
显示座席为呼叫通道类型处理的回叫数。 |
||
|
已处理外拨 |
显示座席为呼叫通道类型处理的外拨呼叫总数。 |
||
|
平均处理时间 |
显示座席在处理的联系时所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和 + 连接持续时间总和/已处理的联系数 |
|
|
平均话后工作时间 |
显示针对已处理联系进行话后处理所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 已处理联系总计、已处理入站联系、已处理回叫和已处理外拨列在 Agent Desktop 的 APS 报告的小组统计报告中可用 |
已放弃呼叫详细活动报告
“已放弃呼叫详细信息活动” 报告显示了有关已放弃的呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
联系开始时间戳的值 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
在等待座席时发出呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
客服 |
在已放弃的呼叫之前接到呼叫的座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
呼叫技能 |
与呼叫路由到的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
呼叫放弃时间 |
放弃通话的日期与时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
放弃的时间 |
从呼叫进入系统到放弃的时间之间经过的时间。 |
呼叫放弃时间 - 呼叫开始时间 |
座席呼叫汇总报表
座席呼叫汇总报表显示座席拨打和接收的每个呼叫的摘要。
| 呼叫详细信息计入处理呼叫的最后一个座席 |
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
座席终端 (DN) |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 用作行段。 |
|
|
总计入站 |
座席收到的呼叫总数。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 入站） |
|
平均通话时间入站 |
座席与主叫方交谈的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 入站） |
|
平均保留时间入站 |
座席暂停入站呼叫的平均时间。 |
平均保留时间（呼叫方向 = 入站） |
|
平均工作时间入站 |
断开或转移入站呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后平均处理持续时间（呼叫方向 = 入站） |
|
去电 |
座席发起的呼叫。 这包括已连接呼叫和尝试呼叫。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 外拨） |
|
平均呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 外拨） |
|
最大呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的最长时间。 |
最长连接持续时间（呼叫方向 = 外拨） |
|
转接来话 |
座席转接来话的呼叫。 |
计数计数总和 |
|
转接去话 |
座席转接去话的呼叫。 |
座席到座席的转接计数的总和 + 座席到 DN 转接计数的总和 + 座席到队列转接计数的总和 + 座席到入口点转接计数的总和 |
|
会议 |
座席参加的会议呼叫。 |
会议计数总和 |
座席详细信息报表
座席详细信息报告显示了有关座席接收或拨打的自动呼叫分配 (ACD) 和非 ACD 呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
分机 |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 |
座席终端 (DN) 的值 |
|
呼叫开始时间 |
呼叫开始的日期和时间。 |
联系开始时间戳的值 |
|
呼叫结束时间 |
呼叫结束的日期和时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
持续时间 |
从呼叫开始时间到呼叫结束时间所经过的时间。 |
呼叫结束时间 - 呼叫开始时间 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
包含等待座席的呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
其他 CSQ |
当使用多个队列时，呼叫等待座席的最终队列的名称。 |
最终队列名称的值 |
|
呼叫技能 |
与处理呼叫的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
通话时间 |
座席连接到呼叫与呼叫断开或转移之间间隔的时间，不包括被置于保持状态的时间。 |
连接持续时间的值 |
|
保留时间 |
座席保持呼叫的总时间。 |
保留持续时间的值 |
|
工作时间 |
断开或转移呼叫后，座席参与的总时间。 |
话后处理持续时间的值 |
|
呼叫方向 |
指示呼叫是入站还是出站。 |
呼叫的方向的值 |
座席汇总报表
每个座席在座席汇总报表中占据一行。 每行都包含座席活动的摘要。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
已处理的呼叫 |
连接到座席的呼叫数。
|
话后处理代码名称计数 |
|
提出的呼叫 |
已发送给座席的呼叫数 (无论座席是否应答呼叫）。 如果呼叫已连接到座席，然后转移到另一个座席，然后又转移回原始座席，原始座席的值将增加 2 (每次对应提出呼叫一次)。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理比率 |
座席已处理呼叫与提出给座席的呼叫的比率。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
|
平均处理时间 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
最大通话时间 |
座席在通话中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
|
平均保留时间 |
座席暂停呼叫的平均时间。 |
平均保留持续时间 |
|
最长保持时间 |
座席暂停通话的最长时间。 |
最长保留持续时间 |
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
最长工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的最长时间。 |
最长话后处理持续时间 |
应用程序摘要报告
应用程序摘要报告显示每个应用程序的呼叫统计信息。 它包括用于提出、处理、放弃、流入和流出呼叫的信息。 它还包括有关通话时间、工作时间和放弃时间的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
入口点名称 |
入口点的名称。 用作行段。 |
|
|
提出的呼叫 |
应用程序接收的呼叫数，包括内部呼叫。 它包括应用程序处理的呼叫数以及在应用程序中被放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
应用程序处理的呼叫数，包括内部呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常 |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 未连接到座席的呼叫不包括在此计算中。 |
平均队列持续时间 |
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
已放弃的呼叫 |
应用程序放弃的呼叫数。 |
终止类型的计数（终止类型 = 已放弃） |
|
平均放弃时间 |
已放弃的呼叫前的平均持续时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
按窗口持续时间排列的 CSQ 活动报表
按窗口持续时间的联系人服务队列 (CSQ) 活动显示有关服务级别的信息，以及已提出、已处理、已放弃和已出列的呼叫数量和百分比。 它提供报告期间内 30 分钟或 60 分钟间隔的信息。 可以针对一天或多天的特定窗口持续时间过滤报告。 与其他报告不同，在此报告中，间隔过滤器的时间部分被视为窗口持续时间。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
间隔 |
时段。 用作行段。 |
|
|
开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
最小联系人开始时间戳 |
|
结束时间 |
联系结束时的时间戳。 |
最长接触结束时间戳 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否应答呼叫。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） |
|
已放弃的呼叫 <SL |
在 “服务级别” 字段中显示的时间内放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（在服务级别内 = 1，终止类型 = 已放弃） |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃率 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
CSQ 座席汇总报表
CSQ 座席汇总报表提供了有关在每个座席的每个队列中处理的呼叫的信息。 座席可以处理多个队列的呼叫。 此报告包括已处理呼叫的平均通话时间和总通话时间，呼叫后的平均和总工作时间，路由呼叫的总振铃时间，保持呼叫的数量，暂停呼叫的平均和总保留时间，以及未接听呼叫的数量。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
座席姓名 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
已处理的呼叫 |
在报告期间，队列中的座席接听的电话数。 |
话后处理代码名称计数 |
|
平均通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
总计通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的总时间。 |
连接持续时间总和 |
|
平均工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
总工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的的总时间。 |
话后处理持续时间总和 |
|
振铃时间总计 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间经过的时间。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均振铃时间 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间的平均时间。 |
振铃持续时间的平均值 |
|
呼叫保持 |
呼叫被座席设置为保持。 |
保留计数总和 |
|
平均保持时间 |
座席将通话置于保留状态的平均时间。 |
平均保留持续时间 |
|
保留时间总计 |
座席将通话置于保留状态的总时间。 |
保留持续时间总和 |
CSQ 所有字段报告
CSQ 所有字段报告显示了与队列相关的数据，例如呼叫统计信息、服务级别以及关键字字段，例如平均队列时间，平均应答速度，已处理的呼叫，以及在服务级别下放弃的呼叫。 此报告合并了所有队列相关报告的字段。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
在服务级别 % 内 |
在为队列配置的服务级别阈值内应答的呼叫数。 |
在提出的服务级别/呼叫中 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否接听该呼叫。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话） |
|
已处理百分比 |
队列处理的呼叫百分比。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
|
平均处理时间 |
队列处理的所有呼叫的平均时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
最长连接时间 |
座席在队列处理的呼叫中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃百分比 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
|
平均放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的平均时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
|
最长已放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的最长时间。 |
最长队列持续时间 (终止类型 = 已放弃） |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 |
已应答时间/已应答 |
多通道座席汇总
多通道座席汇总报表提供来电、去话、聊天和电子邮件通道的座席绩效的汇总。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
在提出的呼叫中 |
已发送给座席的呼叫数（无论座席是否应答呼叫）。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
在已处理呼叫中 |
连接到座席的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话，呼叫方向类型 = 入站） |
|
处理时间平均值 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
话后处理持续时间的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
最长外拨通话时间 |
座席处理的任何呼叫的最长通话时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
平均通话时间 |
座席处理的任何呼叫的平均通话时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
已提出的聊天 |
提出给座席的聊天次数。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
|
已处理的聊天数 |
座席接受的聊天次数。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 聊天） |
|
最长聊天活动时间 |
座席在聊天中花费的最长时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 聊天） |
|
聊天活动时间平均值 |
座席在聊天中的平均时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 聊天） |
|
显示的电子邮件数 |
提出到座席的电子邮件消息数量。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
|
处理的电子邮件数 |
座席回复和转发的电子邮件数量。 发送日期与时间确定电子邮件消息是否在间隔内。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 电子邮件） |
座席详细信息
“座席详细信息报告”用于显示座席统计信息。 此报告在 Agent Desktop 上的 Analyzer 报告和 APS 报告中可用。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 座席姓名 | 显示座席的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 显示生成“座席详细信息”报告的持续时间。 | 过去七天 | |
|
多媒体配置文件类型 |
显示为座席配置的混合配置文件的类型。 混合的配置文件类型包括混合、混合实时和专用。 |
||
| 通道类型 | 显示联系的媒体类型，例如语音、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 登录计数 |
显示为该座席配置了特定通道类型的联系的登录总次数。 |
通道类型：语音、聊天、电子邮件 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 显示已处理的联系总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 | |
| 员工时数 | 显示座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
| 初始登录时间 | 显示座席首次登录的日期和时间。 | 最短登录时间戳 | |
| 最终注销时间 | 显示座席上一次登录的日期与时间。 | 最长注销时间戳 | |
| 占用 | 显示座席在呼叫上花费的时间相对于可用时间和空闲时间的百分比。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） | |
| 空闲计数 | 显示座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 | |
| 总空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 | |
| 平均空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的平均持续时间。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 | |
| 可用计数 | 显示座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 | |
| 总可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 | |
| 平均可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 | |
| 入站预留计数 | 显示座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 | |
| 入站预留总时间 | 显示座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 | |
| 平均入站预留时间 | 显示座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 | |
| 入站保留计数 | 显示座席将入站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 入站保留总时间 | 显示入站呼叫被置于“保留”状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 | |
| 平均入站保留时间 | 显示入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 | |
| 入站连接计数 | 显示已连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 | |
| 入站连接总时间 | 显示在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 | |
| 入站联系总时间 | 显示座席已连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均入站联系时间 | 显示平均的入站联系时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨预留计数 | 显示座席处于“外拨预留”状态的次数，即表明该座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接的状态。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨预留总时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 | |
| 平均外拨预留时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 | |
| 外拨保留计数 | 显示座席将出站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 外拨保留计数总和 | |
| 外拨保留总时间 | 显示出站呼叫处于“保留”状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 | |
| 平均外拨保留时间 | 显示出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 | |
| 外拨尝试计数 | 显示座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨连接计数 | 显示连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 | |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 | |
| 外拨联系总时间 | 显示座席已连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均外拨联系时间 | 显示平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 | |
| 突然断开连接计数 | 显示已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 | |
| 入站话后处理计数 | 显示在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 | |
| 入站话后处理总时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 | |
| 平均入站话后处理时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理计数 | 显示在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理总时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 | |
| 平均外拨话后处理时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 | |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 | |
| 未响应总时间 | 显示座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 | |
| 平均未响应时间 | 显示座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 | |
| 咨询应答计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 | |
| 咨询应答总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 | |
| 平均咨询应答时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 | |
| 咨询请求计数 | 显示座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 | |
| 咨询请求总时间 | 显示座席用来咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 | |
| 平均咨询请求时间 | 显示座席用来咨询其他座席的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 | |
| 咨询计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 | |
| 咨询总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 | |
| 平均咨询时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 | |
| 会议计数 | 显示座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求计数 | 显示在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 请求持续时间总和 | |
| 入站 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 | |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 应答持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 显示在处理外拨呼叫时，座席启动咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 | |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 | |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 | |
| 座席转接 | 显示座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 | |
| 座席重新队列 | 显示座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 | |
| 自动转接 | 显示座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 | |
| 入站平均处理时间 | 显示座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨平均处理时间 | 显示座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
代理历史控制板
此仪表板包含：
座席外拨统计
此报告表示座席发出的外拨呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即处理客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
外拨呼叫信息可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
初始登录时间 |
在时间间隔内，座席首次登录的日期与时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理外拨联系数 |
座席处理的出站呼叫的数量。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
出站呼叫的平均处理时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
外拨连接时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间，包括外拨保留持续时间。 |
外拨持续时间总和 |
|
外拨平均连接时间 |
平均外拨连接时间。 |
外拨连接时间/已处理外拨联系数 |
|
外拨通话时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间。 |
外拨连接时间 - 外拨保留持续时间 |
|
转接次数 |
呼叫被转接的次数。 |
|
|
平均咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的平均持续时间。 |
总咨询持续时间/总咨询计数 |
单击除平均咨询通话持续时间表格单元格之外的任何表格单元格以查看向下钻取图标。 选择转接次数表格单元格，单击向下钻取图标以启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示涉及可视化计算的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫转接时间 |
呼叫被转接的时间。 |
|
|
转接类型 |
转接的类型，例如自动转接和咨询转接。 |
|
|
转接至号码 |
呼叫被转接到的号码。 |
|
|
转接到队列 |
呼叫被转接到的队列。 |
|
|
咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的持续时间。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的 CSR 字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
| Agent Desktop 中 APS 报告的我的外拨统计信息-历史报告中提供了转接次数和平均咨询通话持续时间列。 向下钻取功能不适用于 Agent Desktop 中的 APS 报告。 |
座席绩效控制板
此仪表板包含：
座席统计信息
此报告表示座席的统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席统计可用的时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
登录时间 |
座席的登录日期和时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
已处理 = 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
|
处理时间总计 |
处理呼叫所花费的累计时间量。 |
总处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和） |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时间（连接时间加上话后处理时间），除以已应答呼叫数。 |
平均处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和）/连接计数总和。 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
| 登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
站点
此报告提供每个站点中的座席数统计的详细视图。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
站点名称 |
呼叫被分配到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 每个站点中的座席统计可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
已处理联系 |
已处理的联系总数。 |
连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
|
平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时长。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
|
平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时长。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
|
入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
|
入站预留总时间 |
在“预留”状态下，座席处于“预留”状态的总次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均入站预留时间 |
座席处于“入站预留”状态的平均时长。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
|
入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
|
入站保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
|
平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
|
入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
|
入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
|
平均入站联系总时间 |
平均入站连接时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和 |
|
平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
|
外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
|
外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
|
平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
|
外拨尝试计数 |
座席尝试发出外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
|
外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 |
平均外拨连接时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
突然断开连接计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
|
入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
|
平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
|
外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
|
平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
|
平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时长。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
|
咨询应答计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
咨询应答总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
|
平均咨询应答时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 |
咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
|
咨询请求计数 |
座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 |
咨询请求计数总和 |
|
咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
|
平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
|
咨询总时间 |
联系应答总时间加上咨询请求总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
|
平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
|
会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
|
入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
|
入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
|
入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
|
入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
|
外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
|
外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
|
座席转接 |
座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
|
座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
|
自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
|
入站平均处理时间 |
座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
站点历史控制板
此控制板提供每个站点上代理统计信息的详细视图。 有关详细信息，请参阅 站点。
小组
此报告表示小组中每个座席使用的通道类型。 报告显示关于小组中每个座席（初始登录后）活动的以下详细信息。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 通道类型 | 联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：行段。 |
|
| 已处理联系 | 已处理的联系总数。 | 连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席处于“入站预留”状态的次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间量。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 | 平均入站连接时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫开始振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 | 外拨呼叫处于保留状态的总时间。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 外拨呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试发出外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 | 已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自其他座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席向其他座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席咨询另一个座席以及应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
小组图表
报告以图表的格式显示每个座席的通道类型详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
语音 |
电话联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电话）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电话） |
|
聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 聊天） |
|
电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电子邮件）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电子邮件） |
| 在“团队结构图”报告中，对于代理会话记录，存储基于每个代理会话 ID。 因此，计数将根据每个通道 ID 的代理会话进行聚合。 |
团队历史仪表板
有关详细信息，请参阅 团队。
小组统计
此报告以详细的格式表示小组的统计数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
小组名称 |
小组的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
连接计数 |
已连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
话后处理计数 |
座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
|
外拨计数 |
已接通外拨呼叫或对其进行话后处理的座席数。 |
外拨计数总和 |
座席跟踪
座席跟踪
此报告表示座席所属的站点或小组，以及详细统计报告。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席跟踪
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
座席活动可用的时段。 |
过去七天 |
| 站点名称 |
呼叫分发到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 小组名称 |
特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 用作：行段 |
|
| 座席终端 (DN) |
座席用于登录到 Agent Desktop 的拨号号码 用作：行段 |
|
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 初始登录时间 |
座席首次登录的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 |
座席注销的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最长注销时间戳 |
| 员工时数 |
座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
| 总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
| 可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
| 总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时间。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 |
座席处于“预留”状态的总时间量。 |
振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 |
座席处于“预留”状态的平均时间量。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
| 入站总保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
| 入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
| 入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 |
入站联系的平均时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的时间百分比。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时间。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 原因 |
原因标识符 |
原因计数 |
| 平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时间。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 |
座席尝试进行外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时间。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时间。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 咨询请求计数 |
座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 |
咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时间。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询应答计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数的总和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询应答总时间 |
咨询应答总时间与咨询请求总时间的总和。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的另一个座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫期间，座席发起咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 |
座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
OEM 与 Acqueon 报告集成
Webex Contact Center 与 Acqueon 集成以处理和管理营销活动。 此报告可让管理员和主管查看营销活动的统计数据，以衡量活动的有效性。 此报告仅供已购买 Acqueon SKU 的 Webex Contact Center 客户使用。
此报告显示：
-
活动的名称。
-
营销活动呼叫的日期与时间戳。
-
每个被叫联系和话后处理是失败还是成功。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告 > OEM 与 Acqueon 集成报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
营销活动名称 |
营销活动的名称。 |
||
|
日期 |
营销活动呼叫的拨号日期。 |
||
|
座席名称 |
与呼叫相关的座席的名称。 |
||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||
|
呼叫时间 |
营销活动呼叫的时间。 |
||
|
状态 |
指示营销活动呼叫是否成功的状态。 |
||
|
话后处理状态 |
营销活动呼叫的话后处理状态。 |
按社交通道的座席详细信息
“按社交通道的座席详细信息”报告用于显示 Facebook 和 SMS 通道统计信息。
| 只有当您的企业已订阅社交通道 SKU 时，才会显示此报告。 |
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 | 座席的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 子通道类型 | 社交通道（Facebook 和 SMS）将显示统计信息。 过滤器 ：通道类型 字段 ：社交 用作：行段 |
|
| 登录计数 | 该天内座席登录的总次数。 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 已处理的呼叫总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 初始登录时间 | 座席的登录日期和时间。 | 最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 | 座席注销的日期与时间。 | 最长注销时间戳 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留总时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系时间 | 入站联系的平均时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数，该状态表示座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将出站主叫方置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨保留总时间 | 出站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开连接计数 | 已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 | 座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 | 未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 | 座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 | 在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
座席空闲辅助
此报告表示座席的空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定包含记录条件的值的数量。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
活动持续时间总和 |
座席话后处理辅助
此报告表示座席姓名和话后处理代码原因。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定范围内的值数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
交互处于活动状态的秒数。 |
话后处理持续时间总和 |
站点空闲辅助
此报告表示站点的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 | 定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 记录计数。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
时间量。 |
活动持续时间总和 |
站点话后处理辅助
此报告表示特定站点中的座席使用的站点和话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 特定条件的值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
小组空闲辅助
此报告表示小组的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
时段。 |
最近 7 天 |
| 空闲代码名称 |
应用的代码名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 |
呼叫总数。 |
记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
总时间。 |
活动持续时间总和 |
小组话后处理辅助
此报告表示小组名称以及属于特定小组的座席使用的话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
业务指标
放弃的联系数
“已放弃的联系控制板”显示在特定时段内放弃的联系数。 您可以根据下面提及的时间间隔和持续时间，在控制板中过滤数据：
-
时间间隔 —显示时间间隔（例如 10 分钟、30 分钟、每小时、每天、每周和每月）。
-
持续时间 —显示持续时间，例如今天、昨天、本周、上周、最近 7 天、本月、上月和今年。
| 参数 | 说明 | ||
|---|---|---|---|
| 已放弃联系总数 | 已放弃的联系总数。 还会显示不同通道（聊天和语音）的已放弃联系数。 在以下情况下，可能会放弃联系：
|
||
| 主要放弃原因 |
在队列等待时间（QWT）内放弃的联系总数的百分比。 例如，在一天中，联系总数是 1000，并且其中有 100 个联系已放弃，这 100 个已放弃的联系的 QWT 可能属于以下类别：
|
||
| 回叫/恢复聊天率 |
通过语音呼叫或聊天收到回复的客户的总百分比。 |
||
| 客户旅程 | Sankey 图显示联系在哪个阶段被放弃。 此图显示了不同的入口点、队列、等待时间和座席的垂直栏。 视图取决于所选的通道类型。 将鼠标悬停在这些阶段会显示更多信息，如每个座席处理的已放弃联系数和联系数。 |
||
| 联系趋势 | 面积图显示在所选持续时间内为每种通道类型处理和放弃的联系趋势。 | ||
| 联系放弃阶段 |
环形图显示联系在哪个阶段被放弃。 |
||
| 已放弃联系详细信息 | 表格视图显示所选持续时间内每个已放弃联系的详细信息。
|
联系趋势
该图表显示在选定持续时间内每种通道类型已处理和放弃的联系趋势。
输出类型： 面积图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
不适用 |
| 间隔 | 时段。 | 不适用 |
| 放弃的联系数 | 已放弃的联系数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 已处理的联系人 |
已处理的联系总数。 |
联系会话 ID 计数 |
已放弃的联系人卡片总数
“放弃的联系人卡片”显示在特定时间段内放弃的联系人总数。
输出类型： 卡
回叫报告
当客户访问联系中心网站、与 bot 通信或在队列中等待时，联系中心客户可以选择接收来自座席的回叫。 “礼貌回叫”流由流开发人员配置。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的“礼貌回叫”章节。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 回叫报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
队列名称 |
与回叫关联的最后一个队列的名称。 |
||||
|
回叫类型 |
回叫的类型。 回叫的类型可以是“礼貌回叫”或“Web 回叫”。 |
||||
|
回叫来源 |
回叫的来源。 回叫来源可以是 Web、聊天或 IVR。 |
||||
|
回叫请求时间 |
客户选择回叫的时间。 |
||||
|
回叫连接时间 |
座席与客户之间的回叫连接时间。 |
||||
|
回叫号码 |
基于 ANI 的号码或在工作流中配置的号码。 |
||||
|
首选座席名称 |
对队列中联系人进行回叫的首选座席的名称。
|
||||
|
座席名称 |
发起回叫的座席的名称。 |
||||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||||
|
上次回叫状态 |
上次回叫的状态。 回叫状态 成功：回叫呼叫成功连接时。 未处理：当座席收到回叫请求但正在等待处理时。 失败：尝试回叫，但未建立连接时。 |
||||
|
最终原因 |
指明结束回叫的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
||||
|
终止者 |
表示终止交互的一方。 终止方可以是以下任意一项：
|
||||
|
回叫重试失败计数 |
回叫重试失败的次数。 |
单击回叫重试失败计数表格单元格以查看“向下钻取”图标。 单击此图标可启动向下钻取模式。 您可以在“向下钻取”模式中查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
回呼 ID |
显示标识回叫会话的唯一字符串。 |
|
回叫时间 |
显示请求回叫的时间。 |
|
原因 |
指明结束选定回叫会话的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
平均服务级别卡
此饼图显示了包括所有渠道的平均服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：图表
联络中心概述 - 历史
队列中联系详细信息
此报告按队列提供联系详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
|
队列名称 |
联系所在的最后一个队列。 用作：行段 |
||
|
联系数量 |
联系人总数。 |
联系会话 ID 计数 | |
|
平均队列等待时间 |
总队列持续时间的平均值。 |
当前状态：已连接、已结束 |
平均队列持续时间 |
|
队列时间最长的联系 |
联系在队列中所花费的最长持续时间。 在呼叫状态从“已暂留”更改为“已连接”或“已结束”后开始计算。 将考虑在过去 24 小时内收到的呼叫，不包括当前在队列中的呼叫。 |
当前状态：已连接、已结束 |
最长队列持续时间 |
|
已放弃的联系数量 |
已放弃的联系数。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
已处理的联系人 Teams 控制板的性能
队列中最长联系卡
此报告显示该时间点队列时间最长的联系。 此值由当前在队列中暂留最长时间的联系的快照报告填充。
此报告提供最长的联系持续时间、通道类型和队列名称。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：卡
浪涌保护统计
浪涌保护机制使您的组织能够配置最大活动呼叫数（来电和外拨），这些呼叫可以在任意时刻在联络中心同时处理。 浪涌保护机制在两个级别（数据中心 (DC) 级和租户级别）工作。
-
在 DC 级别，当语音呼叫数超过为 DC 设置的阈值限制时，呼叫将被拒绝。
-
在租户级别，当语音呼叫数量超过为租户配置的最大限制（基于组织购买的许可证）时，呼叫将被拒绝。
“浪涌保护统计”报告提供联系中心基于租户级别设置的浪涌保护限制接收、处理、放弃和拒绝的呼叫的详细信息。
报告路径：主页 > 可视化 > 常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
| 名称 | 说明 |
|---|---|
| 日期 |
指示传入呼叫的日期与时间。 |
| 会话 ID |
与每个传入呼叫关联的唯一 ID。 |
| 开始 |
呼叫到达的入口点。 |
| 站点名称 |
站点或位置的名称。 |
| 队列名称 |
队列的名称。 |
| 已处理 |
通过勾选标记指示是否处理了呼叫。 |
| 已放弃 |
通过勾选标记指示是否放弃了呼叫。 |
| 已拒绝 |
通过勾选标记指示是否拒绝了呼叫。 |
| 原因 |
放弃或拒绝呼叫的原因。 |
总结
该报告还提供已处理、已拒绝或已放弃呼叫总数的汇总。
小组详细信息
此报告提供小组详细信息。
| 只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
| 间隔 | 您生成报告的时段。 | 最近 7 天 |
|
小组名称 |
小组的名称。 | |
|
座席名称 |
座席的名称。 |
|
|
总登录计数 |
在指定时间间隔内，座席登录的总次数。 |
座席会话 ID 的基数 （基数提供唯一座席会话 ID 的总数。） |
|
初始登录时间 |
在指定时间间隔内，第一次登录的时间戳。 | 最短登录时间戳 |
|
最终注销时间 |
在指定时间间隔内，上次注销的时间戳。 | 最长注销时间戳 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
空闲计数 |
座席的状态更改为空闲状态的次数。 | 空闲计数总和 |
|
已处理的联系人数 |
在指定时间间隔内，在启动的会话中处理的联系人数。 这包括跨所有通道类型的联系人。 | 连接计数总和 |
|
已处理的呼叫数 |
已处理的电话通道类型联系人数。 | 语音连接计数 |
|
已处理的聊天数 |
已处理的聊天频道类型联系人数。 | 聊天连接计数 |
|
已处理的电子邮件数 |
已处理的电子邮件通道类型联系人数。 | 电子邮件连接计数 |
| 已处理的社交数 |
已处理的社交频道类型联系人数。 |
社交连接计数 + 社交外拨连接计数 |
座席量
此报告表示座席处理的客户数量以及平均的思科客户满意度 (CSAT) 评分。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
||
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 | 处理呼叫所花费的平均时长。 | （保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客户满意度得分。 |
平均 CSAT 得分 |
座席量 - 图表
此报告表示座席处理的内容类型。 您可以根据内容类型或日期过滤数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常） | |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天，终止类型 = 正常） | |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常） | |
|
已处理的联系数 |
已处理的联系总数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
代理音量历史控制板
CSR-昨天
该报告显示了前一天的联系会话记录 (CSR)。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | 随呼叫提供的自动号码识别 (ANI) 数字。 ANI 是电话公司提供的一项服务，它随呼叫提供主叫方的电话号码。 | ANI 的值 | ||
| DNIS | 随呼叫提供的被叫号码识别服务 (DNIS) 数字。 DNIS 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，指示呼叫者随呼叫一起拨打的号码。 | DNIS 的值 | ||
| 队列 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移动到队列中，然后分发给座席。 | 最终队列名称的值 | ||
| 站点 | 呼叫被分配到的呼叫中心位置。 | 站点名称的值 | ||
| 小组 | 特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 | 小组名称的值 | ||
| 客服 | 座席的名称，即应答客户呼叫/聊天/电子邮件的人员 | 座席姓名的值 | ||
| 呼叫开始时间 | 联系开始时的时间戳。 | 联系开始时间戳的值 | ||
| 呼叫结束时间 | 联系结束时的时间戳。 | 联系结束时间戳的值 | ||
| 呼叫持续时间 | 呼叫的连接持续时间。 | 呼叫结束时间的值 – 呼叫开始时间 | ||
| IVR 时间 | 呼叫处于 IVR 状态的时间量。 | IVR 持续时间的值 | ||
| 队列时间 | 联系队列等待所花费的时间量。 | 队列持续时间的值 | ||
| 连接时间 | 此交互中的已连接（正在通话）状态的持续时间。 | 连接持续时间的值 | ||
| 保留时间 | 呼叫被置于保留状态的时间量。 | 保留持续时间的值 | ||
| 话后处理时间 | 在处理交互之后，座席处于“话后处理”状态的累计时间量。 | 话后处理持续时间的值 | ||
| 处理时间 | 座席处理呼叫的总时间量，包括话后处理时间。 | 话后处理时间 + 连接时间 | ||
| 咨询时间 | 在处理呼叫的过程中，座席花费咨询其他座席的时间量。 | 咨询持续时间的值 | ||
| 会议时间 | 座席在与主叫方以及另一个座席的会议中花费的时间量。 | 会议持续时间的值 | ||
| CTQ 请求时间 | 交互期间在咨询队列上花费的总持续时间。 | CTQ 持续时间的值 | ||
| 保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数的值 | ||
| 咨询计数 | 在处理呼叫时，座席向另一个座席或外线号码发起咨询的次数。 | 咨询计数的值 | ||
| 会议计数 | 座席与主叫方及其他座席建立会议呼叫的次数。 | 会议计数的值 | ||
| 自动转接计数 |
在以下场景中，呼叫通过自动转接进行转接的次数：
|
自动转接计数的值 | ||
| CTQ 请求计数 | 这是交互内的咨询队列计数。 | CTQ 计数的值 | ||
| 转接次数 |
表示呼叫被转接的次数：
|
转接计数的值 | ||
| 转接错误 | 表示转接失败的次数。 | 转接错误计数的值 | ||
| 处理类型 | 表示呼叫的处理方式：短暂、已放弃、正常。 | 处理类型的值 | ||
| 呼叫方向 | 指示呼叫是入站还是出站。
|
呼叫的方向的值 | ||
| 终止类型 | 指定呼叫终止方式的文本字符串。 | 终止类型的值 | ||
| 记录标志 | 指示是否已记录联系的标志。 | “为已记录”的值 | ||
| 话后处理 | 座席为交互提供的话后处理代码。 | 话后处理代码名称的值 | ||
| 会话 ID | 标识联系会话的唯一字符串。 | 联系会话 ID 的值 |
联系原因
此报告表示客户联系呼叫中心的联系原因。
| 只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 队列名称 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移入队列，然后分发到座席。 | 队列名称 | |
| 联系原因 | 原因标识符。 | 联系原因 | |
| 语音 | 电话联系的媒体类型。 |
通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 | 聊天联系的媒体类型。 |
通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 | 电子邮件联系的媒体类型。 |
通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
| 社交 |
已处理的社交通道交互总数。 |
通道类型：社交 |
联系会话 ID 计数 |
联系原因 - 图表
此报告表示每个入口点和通道类型的联系量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
联系量
此报告表示基于 DNIS 值处理的联系数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
定义 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | 随呼叫提供的 DNIS 数字。 被叫号码识别服务 (DNIS) 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，以随呼叫显示主叫方拨打的号码。
用作：行段 |
|||
| 入口点名称 |
入口点的名称。 用作：行段 |
|||
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | ||
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|||
| 联系人 |
联系标识符。 |
联系会话 ID 计数 |
联系人数量历史仪表板
此控制板包含联系人数量报告。 有关详细信息，请参阅 接触体积。
DNIS 联系
此报告表示客户的联系 DNIS。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | ||
| DNIS | 传入呼叫的 DNIS 号码。
|
行段 | ||
| 通道类型 | 联系的媒体类型。 | 行段 | ||
| 联络数 | 表示联系数。 |
联系会话 ID 计数 |
入口点联系量 - CAR
此报告表示通过其将客户从 IVR 路由到座席的入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 从入口点 |
通过 IVR 呼叫控制脚本从入口点归入队列后进入此队列的呼叫数。 |
活动状态：ivr-已连接 上一状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| 转入 |
座席通过单击“队列”按钮并从下拉列表中选择入口点，然后单击“转接”，以此将呼叫转接到此入口点的呼叫数。 |
上一状态：已连接 活动状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| IVR 已结束 | IVR/AA 的出口点。 |
上一状态：ivr-已连接 活动状态：已结束 |
记录唯一 ID 计数 |
入口点联系量 - 图表
此报告显示联系入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
IVR 和 CVA 对话流报告
此报告显示自助服务运营指标。 自助服务报告和分析信息包括：
-
自助服务中已放弃呼叫数。
-
队列中已放弃呼叫数。
| 自助服务通过将虚拟座席活动添加到流设计器中的呼叫流来启用。 当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 有关配置虚拟助理的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南的虚拟座席一节。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > IVR 和 CVA 对话流报告。
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告自助分析数据的时段。 |
||
|
入口点名称 |
IVR 呼叫的入口点列表。 |
||
|
总 IVR 呼叫 |
虚拟座席处理的呼叫总数。 |
||
|
自助服务中放弃的呼叫 |
IVR 中放弃的 IVR 呼叫数。 |
||
|
已升级到队列的呼叫 |
升级到队列的 IVR 呼叫数。 |
||
|
升级到队列百分比 |
升级到队列的 IVR 呼叫的百分比。 |
100 *（升级到队列的呼叫数/IVR 呼叫总数） |
单击任何表格单元格（除了升级到队列百分比表格单元格之外），可以看到向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
活动的名称 |
显示活动的名称，例如 CVA、播放提示、菜单和队列。 |
|
此活动中已完成的呼叫数 |
显示在此活动中完成的呼叫总数。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
您可以进一步向下钻取活动名称表格单元格，以显示活动的顺序。 此向下钻取报告是第二层的向下钻取。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
入口点名称 |
显示该特定活动的入口点。 |
|
时间戳 |
显示呼叫登录自助服务的日期与时间。 |
|
呼叫 ID |
显示呼叫 ID 号码。 |
|
活动顺序 |
显示呼叫中涉及的活动的顺序。 这些活动包括 DTMF、提示名称、队列名称、已放弃、已完成、CVA、菜单、自助服务完成和自助服务放弃。 |
传入、短联系 - 入口点
此报告表示在未连接到座席的情况下终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作 ：配置文件段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 传入 | 传入联系类型的数量。 | 联系会话 ID 计数 | |
| 短 |
在为企业配置的短呼叫阈值内终止的呼叫数（不处于“已连接”状态）。 |
终止类型：short_call |
联系会话 ID 计数 |
| IVR 时间 | 呼叫在 IVR 中的持续时间。 | IVR 持续时间总和 |
内线 IVR 话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
| 如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。 |
“内线 IVR 话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以衡量调查的有效性。 此报告针对有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户可用。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||||
|
总呼叫数 |
在时间间隔内，向客户提供“话后调查”的语音呼叫总数 |
||||
|
调查选择加入数量 |
选择了内线调查的客户数量。
|
||||
|
调查选择加入统计 |
选择了内线调查的客户的百分比。 |
（调查选择加入数量/调查联系总数）X 100 | |||
|
调查响应率 |
收到话后调查响应的语音呼叫的百分比。 此值以调查选择加入数量的百分比形式计算。 |
||||
|
调查完成率 |
客户回答的问题的百分比。 该值表示为发送给客户的总问题数的百分比。 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
调查响应率的汇总值是调查呼叫总数与对调查作出响应的客户总数的汇总值的百分比。
调查完成率的汇总值是调查呼叫总数与已完成调查的客户总数的汇总值的百分比。
| 如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。 |
退出队列报告
此报告显示客户做出的退出队列选择。
当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 IVR 为客户提供退出队列的选项。 此报告显示：
-
退出的数量。
-
其他与呼叫关联的数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > 退出队列报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
显示日期。 |
||
|
队列名称 |
联系退出时所在的队列。 |
||
|
退出数量 |
在给定日期内，退出特定队列的客户联系数。 |
单击退出数量表格单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫时间 |
显示呼叫接通的时间。 |
|
|
ANI |
显示与呼叫相关联的 ANI 号码。 |
|
|
DNIS |
显示与呼叫相关联的 DNIS 号码。 |
|
|
工作流序列 |
显示呼叫期间发生的活动的顺序。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
| 如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。 |
对于有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户，“话后调查统计报告”可用。
“话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以便衡量调查的有效性。 此报告包含用于内线和延期调查的数据。 内线调查是客户结束的语音呼叫时向客户提出的调查。 延期调查是指在稍后的某个时间点（通过 SMS 或电子邮件）提出的调查。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Cisco Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||||
|
调查类型 |
客户已选择（内线调查或延期调查）的调查类型。 |
||||
|
调查联系总数 |
接受特定类型调查（内线调查和延期调查）的客户总数。 |
||||
|
调查选择加入数量 |
选择加入每类调查（内线调查和延期调查）的客户总数。
|
||||
|
调查选择加入统计 |
选择加入调查（内线调查和延期调查）的客户的百分比。 |
（调查选择加入号码/调查联系总数）x 100 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
| 如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。 |
已放弃队列
此报告表示位于系统中但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 |
队列的名称。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 % |
已放弃的呼叫的百分比 |
联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均队列时间 |
呼叫在队列中等待发送到座席或其他资源的累计时间量。 由于队列时间是在呼叫离开队列后计算的，因此仍在队列中的呼叫的队列时间不会反映在报告中。 |
队列持续时间总和/队列计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
队列废弃历史控制板
已放弃队列图表
此报告表示每个队列中已放弃的客户数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
队列联系量 - 图表
此图表报告表示为特定通道类型输入队列的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
队列服务级别
此报告表示队列的服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 服务级别 % |
在为队列或技能配置的服务级别阈值内应答的呼叫数 |
服务级别 % = “为服务级别内”的总和/总计。 | |
| 入口点呼叫总计 |
在所选持续时间内，通过所有入口点登录 Webex Contact Center 系统的联系人的呼叫总数。 |
联系计数总和 | |
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
连接持续时间：> 0 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 |
座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 |
会议计数总和 | |
| 保留计数 |
主叫方被置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系！= 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） | |
| 平均应答速度 |
总应答时间除以已应答呼叫的总数。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（连接持续时间 > 0） |
排队联系量
此报告表示进入队列的通道类型的数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 总计 | 联系总数。 | 联系计数总和 |
| 已队列 |
在此时间间隔内进入队列的呼叫数。 |
队列计数总和 |
站点联系人数量历史控制板
站点联系详细信息
此报告表示站点小组中所有座席的详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 已完成 | 在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 | 联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：quick_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 会议计数总和 | ||
| 已放弃 % | 已放弃的呼叫的百分比。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
站点联系量 - 图表
此报告表示每个站点的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
小组联系详细信息
此报告表示小组的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 已完成 |
在报告时间间隔内结束的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = sudden_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：sudden_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 | 从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 | 会议计数总和 | |
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
量报告
此报告表示小组的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
通道类型 | |
| 已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 | |
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 总和 |
量报告 - 图表
此报告表示特定通道类型提供或处理的联系数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 |
|
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
平均话后处理时间卡
此报告显示每个通道和所有通道的平均话后处理时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
平均处理时间卡
此报告显示已处理的全部联系（语音、电子邮件和聊天）的平均时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
处理总数卡
此报告显示按通道类型处理和细分的联系总数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
小组统计
此报告显示小组统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
显示收集小组统计信息的期间。 |
最近 7 天 |
|
|
小组名称 |
显示小组的名称。 |
||
|
座席名称 |
显示座席的名称。 |
||
|
已处理的联系人数 |
显示座席处理的联系数。 |
||
|
已处理的联系数总计 |
显示座席为呼叫通道类型处理的联系总数。 |
已处理的入站联系总和 + 已处理外拨 |
|
|
已处理入站联系 |
显示座席为呼叫通道类型处理的入站联系总数。 |
||
|
已处理回叫 |
显示座席为呼叫通道类型处理的回叫数。 |
||
|
已处理外拨 |
显示座席为呼叫通道类型处理的外拨呼叫总数。 |
||
|
平均处理时间 |
显示座席在处理的联系时所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和 + 连接持续时间总和/已处理的联系数 |
|
|
平均话后工作时间 |
显示针对已处理联系进行话后处理所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 已处理联系总计、已处理入站联系、已处理回叫和已处理外拨列在 Agent Desktop 的 APS 报告的小组统计报告中可用 |
已放弃呼叫详细活动报告
“已放弃呼叫详细信息活动” 报告显示了有关已放弃的呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
联系开始时间戳的值 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
在等待座席时发出呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
客服 |
在已放弃的呼叫之前接到呼叫的座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
呼叫技能 |
与呼叫路由到的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
呼叫放弃时间 |
放弃通话的日期与时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
放弃的时间 |
从呼叫进入系统到放弃的时间之间经过的时间。 |
呼叫放弃时间 - 呼叫开始时间 |
座席呼叫汇总报表
座席呼叫汇总报表显示座席拨打和接收的每个呼叫的摘要。
| 呼叫详细信息计入处理呼叫的最后一个座席 |
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
座席终端 (DN) |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 用作行段。 |
|
|
总计入站 |
座席收到的呼叫总数。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 入站） |
|
平均通话时间入站 |
座席与主叫方交谈的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 入站） |
|
平均保留时间入站 |
座席暂停入站呼叫的平均时间。 |
平均保留时间（呼叫方向 = 入站） |
|
平均工作时间入站 |
断开或转移入站呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后平均处理持续时间（呼叫方向 = 入站） |
|
去电 |
座席发起的呼叫。 这包括已连接呼叫和尝试呼叫。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 外拨） |
|
平均呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 外拨） |
|
最大呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的最长时间。 |
最长连接持续时间（呼叫方向 = 外拨） |
|
转接来话 |
座席转接来话的呼叫。 |
计数计数总和 |
|
转接去话 |
座席转接去话的呼叫。 |
座席到座席的转接计数的总和 + 座席到 DN 转接计数的总和 + 座席到队列转接计数的总和 + 座席到入口点转接计数的总和 |
|
会议 |
座席参加的会议呼叫。 |
会议计数总和 |
座席详细信息报表
座席详细信息报告显示了有关座席接收或拨打的自动呼叫分配 (ACD) 和非 ACD 呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
分机 |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 |
座席终端 (DN) 的值 |
|
呼叫开始时间 |
呼叫开始的日期和时间。 |
联系开始时间戳的值 |
|
呼叫结束时间 |
呼叫结束的日期和时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
持续时间 |
从呼叫开始时间到呼叫结束时间所经过的时间。 |
呼叫结束时间 - 呼叫开始时间 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
包含等待座席的呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
其他 CSQ |
当使用多个队列时，呼叫等待座席的最终队列的名称。 |
最终队列名称的值 |
|
呼叫技能 |
与处理呼叫的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
通话时间 |
座席连接到呼叫与呼叫断开或转移之间间隔的时间，不包括被置于保持状态的时间。 |
连接持续时间的值 |
|
保留时间 |
座席保持呼叫的总时间。 |
保留持续时间的值 |
|
工作时间 |
断开或转移呼叫后，座席参与的总时间。 |
话后处理持续时间的值 |
|
呼叫方向 |
指示呼叫是入站还是出站。 |
呼叫的方向的值 |
座席汇总报表
每个座席在座席汇总报表中占据一行。 每行都包含座席活动的摘要。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
已处理的呼叫 |
连接到座席的呼叫数。
|
话后处理代码名称计数 |
|
提出的呼叫 |
已发送给座席的呼叫数 (无论座席是否应答呼叫）。 如果呼叫已连接到座席，然后转移到另一个座席，然后又转移回原始座席，原始座席的值将增加 2 (每次对应提出呼叫一次)。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理比率 |
座席已处理呼叫与提出给座席的呼叫的比率。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
|
平均处理时间 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
最大通话时间 |
座席在通话中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
|
平均保留时间 |
座席暂停呼叫的平均时间。 |
平均保留持续时间 |
|
最长保持时间 |
座席暂停通话的最长时间。 |
最长保留持续时间 |
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
最长工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的最长时间。 |
最长话后处理持续时间 |
应用程序摘要报告
应用程序摘要报告显示每个应用程序的呼叫统计信息。 它包括用于提出、处理、放弃、流入和流出呼叫的信息。 它还包括有关通话时间、工作时间和放弃时间的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
入口点名称 |
入口点的名称。 用作行段。 |
|
|
提出的呼叫 |
应用程序接收的呼叫数，包括内部呼叫。 它包括应用程序处理的呼叫数以及在应用程序中被放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
应用程序处理的呼叫数，包括内部呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常 |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 未连接到座席的呼叫不包括在此计算中。 |
平均队列持续时间 |
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
已放弃的呼叫 |
应用程序放弃的呼叫数。 |
终止类型的计数（终止类型 = 已放弃） |
|
平均放弃时间 |
已放弃的呼叫前的平均持续时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
按窗口持续时间排列的 CSQ 活动报表
按窗口持续时间的联系人服务队列 (CSQ) 活动显示有关服务级别的信息，以及已提出、已处理、已放弃和已出列的呼叫数量和百分比。 它提供报告期间内 30 分钟或 60 分钟间隔的信息。 可以针对一天或多天的特定窗口持续时间过滤报告。 与其他报告不同，在此报告中，间隔过滤器的时间部分被视为窗口持续时间。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
间隔 |
时段。 用作行段。 |
|
|
开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
最小联系人开始时间戳 |
|
结束时间 |
联系结束时的时间戳。 |
最长接触结束时间戳 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否应答呼叫。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） |
|
已放弃的呼叫 <SL |
在 “服务级别” 字段中显示的时间内放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（在服务级别内 = 1，终止类型 = 已放弃） |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃率 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
CSQ 座席汇总报表
CSQ 座席汇总报表提供了有关在每个座席的每个队列中处理的呼叫的信息。 座席可以处理多个队列的呼叫。 此报告包括已处理呼叫的平均通话时间和总通话时间，呼叫后的平均和总工作时间，路由呼叫的总振铃时间，保持呼叫的数量，暂停呼叫的平均和总保留时间，以及未接听呼叫的数量。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
座席姓名 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
已处理的呼叫 |
在报告期间，队列中的座席接听的电话数。 |
话后处理代码名称计数 |
|
平均通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
总计通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的总时间。 |
连接持续时间总和 |
|
平均工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
总工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的的总时间。 |
话后处理持续时间总和 |
|
振铃时间总计 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间经过的时间。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均振铃时间 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间的平均时间。 |
振铃持续时间的平均值 |
|
呼叫保持 |
呼叫被座席设置为保持。 |
保留计数总和 |
|
平均保持时间 |
座席将通话置于保留状态的平均时间。 |
平均保留持续时间 |
|
保留时间总计 |
座席将通话置于保留状态的总时间。 |
保留持续时间总和 |
CSQ 所有字段报告
CSQ 所有字段报告显示了与队列相关的数据，例如呼叫统计信息、服务级别以及关键字字段，例如平均队列时间，平均应答速度，已处理的呼叫，以及在服务级别下放弃的呼叫。 此报告合并了所有队列相关报告的字段。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
在服务级别 % 内 |
在为队列配置的服务级别阈值内应答的呼叫数。 |
在提出的服务级别/呼叫中 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否接听该呼叫。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话） |
|
已处理百分比 |
队列处理的呼叫百分比。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
|
平均处理时间 |
队列处理的所有呼叫的平均时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
最长连接时间 |
座席在队列处理的呼叫中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃百分比 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
|
平均放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的平均时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
|
最长已放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的最长时间。 |
最长队列持续时间 (终止类型 = 已放弃） |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 |
已应答时间/已应答 |
多通道座席汇总
多通道座席汇总报表提供来电、去话、聊天和电子邮件通道的座席绩效的汇总。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
在提出的呼叫中 |
已发送给座席的呼叫数（无论座席是否应答呼叫）。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
在已处理呼叫中 |
连接到座席的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话，呼叫方向类型 = 入站） |
|
处理时间平均值 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
话后处理持续时间的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
最长外拨通话时间 |
座席处理的任何呼叫的最长通话时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
平均通话时间 |
座席处理的任何呼叫的平均通话时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
已提出的聊天 |
提出给座席的聊天次数。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
|
已处理的聊天数 |
座席接受的聊天次数。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 聊天） |
|
最长聊天活动时间 |
座席在聊天中花费的最长时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 聊天） |
|
聊天活动时间平均值 |
座席在聊天中的平均时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 聊天） |
|
显示的电子邮件数 |
提出到座席的电子邮件消息数量。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
|
处理的电子邮件数 |
座席回复和转发的电子邮件数量。 发送日期与时间确定电子邮件消息是否在间隔内。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 电子邮件） |
座席详细信息
“座席详细信息报告”用于显示座席统计信息。 此报告在 Agent Desktop 上的 Analyzer 报告和 APS 报告中可用。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 座席姓名 | 显示座席的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 显示生成“座席详细信息”报告的持续时间。 | 过去七天 | |
|
多媒体配置文件类型 |
显示为座席配置的混合配置文件的类型。 混合的配置文件类型包括混合、混合实时和专用。 |
||
| 通道类型 | 显示联系的媒体类型，例如语音、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 登录计数 |
显示为该座席配置了特定通道类型的联系的登录总次数。 |
通道类型：语音、聊天、电子邮件 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 显示已处理的联系总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 | |
| 员工时数 | 显示座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
| 初始登录时间 | 显示座席首次登录的日期和时间。 | 最短登录时间戳 | |
| 最终注销时间 | 显示座席上一次登录的日期与时间。 | 最长注销时间戳 | |
| 占用 | 显示座席在呼叫上花费的时间相对于可用时间和空闲时间的百分比。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） | |
| 空闲计数 | 显示座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 | |
| 总空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 | |
| 平均空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的平均持续时间。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 | |
| 可用计数 | 显示座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 | |
| 总可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 | |
| 平均可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 | |
| 入站预留计数 | 显示座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 | |
| 入站预留总时间 | 显示座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 | |
| 平均入站预留时间 | 显示座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 | |
| 入站保留计数 | 显示座席将入站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 入站保留总时间 | 显示入站呼叫被置于“保留”状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 | |
| 平均入站保留时间 | 显示入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 | |
| 入站连接计数 | 显示已连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 | |
| 入站连接总时间 | 显示在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 | |
| 入站联系总时间 | 显示座席已连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均入站联系时间 | 显示平均的入站联系时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨预留计数 | 显示座席处于“外拨预留”状态的次数，即表明该座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接的状态。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨预留总时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 | |
| 平均外拨预留时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 | |
| 外拨保留计数 | 显示座席将出站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 外拨保留计数总和 | |
| 外拨保留总时间 | 显示出站呼叫处于“保留”状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 | |
| 平均外拨保留时间 | 显示出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 | |
| 外拨尝试计数 | 显示座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨连接计数 | 显示连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 | |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 | |
| 外拨联系总时间 | 显示座席已连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均外拨联系时间 | 显示平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 | |
| 突然断开连接计数 | 显示已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 | |
| 入站话后处理计数 | 显示在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 | |
| 入站话后处理总时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 | |
| 平均入站话后处理时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理计数 | 显示在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理总时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 | |
| 平均外拨话后处理时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 | |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 | |
| 未响应总时间 | 显示座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 | |
| 平均未响应时间 | 显示座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 | |
| 咨询应答计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 | |
| 咨询应答总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 | |
| 平均咨询应答时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 | |
| 咨询请求计数 | 显示座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 | |
| 咨询请求总时间 | 显示座席用来咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 | |
| 平均咨询请求时间 | 显示座席用来咨询其他座席的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 | |
| 咨询计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 | |
| 咨询总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 | |
| 平均咨询时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 | |
| 会议计数 | 显示座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求计数 | 显示在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 请求持续时间总和 | |
| 入站 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 | |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 应答持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 显示在处理外拨呼叫时，座席启动咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 | |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 | |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 | |
| 座席转接 | 显示座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 | |
| 座席重新队列 | 显示座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 | |
| 自动转接 | 显示座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 | |
| 入站平均处理时间 | 显示座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨平均处理时间 | 显示座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
代理历史控制板
此仪表板包含：
座席外拨统计
此报告表示座席发出的外拨呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即处理客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
外拨呼叫信息可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
初始登录时间 |
在时间间隔内，座席首次登录的日期与时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理外拨联系数 |
座席处理的出站呼叫的数量。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
出站呼叫的平均处理时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
外拨连接时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间，包括外拨保留持续时间。 |
外拨持续时间总和 |
|
外拨平均连接时间 |
平均外拨连接时间。 |
外拨连接时间/已处理外拨联系数 |
|
外拨通话时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间。 |
外拨连接时间 - 外拨保留持续时间 |
|
转接次数 |
呼叫被转接的次数。 |
|
|
平均咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的平均持续时间。 |
总咨询持续时间/总咨询计数 |
单击除平均咨询通话持续时间表格单元格之外的任何表格单元格以查看向下钻取图标。 选择转接次数表格单元格，单击向下钻取图标以启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示涉及可视化计算的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫转接时间 |
呼叫被转接的时间。 |
|
|
转接类型 |
转接的类型，例如自动转接和咨询转接。 |
|
|
转接至号码 |
呼叫被转接到的号码。 |
|
|
转接到队列 |
呼叫被转接到的队列。 |
|
|
咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的持续时间。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的 CSR 字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
| Agent Desktop 中 APS 报告的我的外拨统计信息-历史报告中提供了转接次数和平均咨询通话持续时间列。 向下钻取功能不适用于 Agent Desktop 中的 APS 报告。 |
座席绩效控制板
此仪表板包含：
座席统计信息
此报告表示座席的统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席统计可用的时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
登录时间 |
座席的登录日期和时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
已处理 = 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
|
处理时间总计 |
处理呼叫所花费的累计时间量。 |
总处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和） |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时间（连接时间加上话后处理时间），除以已应答呼叫数。 |
平均处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和）/连接计数总和。 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
| 登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
站点
此报告提供每个站点中的座席数统计的详细视图。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
站点名称 |
呼叫被分配到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 每个站点中的座席统计可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
已处理联系 |
已处理的联系总数。 |
连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
|
平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时长。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
|
平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时长。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
|
入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
|
入站预留总时间 |
在“预留”状态下，座席处于“预留”状态的总次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均入站预留时间 |
座席处于“入站预留”状态的平均时长。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
|
入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
|
入站保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
|
平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
|
入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
|
入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
|
平均入站联系总时间 |
平均入站连接时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和 |
|
平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
|
外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
|
外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
|
平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
|
外拨尝试计数 |
座席尝试发出外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
|
外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 |
平均外拨连接时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
突然断开连接计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
|
入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
|
平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
|
外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
|
平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
|
平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时长。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
|
咨询应答计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
咨询应答总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
|
平均咨询应答时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 |
咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
|
咨询请求计数 |
座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 |
咨询请求计数总和 |
|
咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
|
平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
|
咨询总时间 |
联系应答总时间加上咨询请求总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
|
平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
|
会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
|
入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
|
入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
|
入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
|
入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
|
外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
|
外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
|
座席转接 |
座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
|
座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
|
自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
|
入站平均处理时间 |
座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
站点历史控制板
此控制板提供每个站点上代理统计信息的详细视图。 有关详细信息，请参阅 站点。
小组
此报告表示小组中每个座席使用的通道类型。 报告显示关于小组中每个座席（初始登录后）活动的以下详细信息。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 通道类型 | 联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：行段。 |
|
| 已处理联系 | 已处理的联系总数。 | 连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席处于“入站预留”状态的次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间量。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 | 平均入站连接时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫开始振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 | 外拨呼叫处于保留状态的总时间。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 外拨呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试发出外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 | 已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自其他座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席向其他座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席咨询另一个座席以及应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
小组图表
报告以图表的格式显示每个座席的通道类型详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
语音 |
电话联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电话）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电话） |
|
聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 聊天） |
|
电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电子邮件）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电子邮件） |
| 在“团队结构图”报告中，对于代理会话记录，存储基于每个代理会话 ID。 因此，计数将根据每个通道 ID 的代理会话进行聚合。 |
团队历史仪表板
有关详细信息，请参阅 团队。
小组统计
此报告以详细的格式表示小组的统计数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
小组名称 |
小组的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
连接计数 |
已连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
话后处理计数 |
座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
|
外拨计数 |
已接通外拨呼叫或对其进行话后处理的座席数。 |
外拨计数总和 |
座席跟踪
座席跟踪
此报告表示座席所属的站点或小组，以及详细统计报告。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席跟踪
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
座席活动可用的时段。 |
过去七天 |
| 站点名称 |
呼叫分发到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 小组名称 |
特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 用作：行段 |
|
| 座席终端 (DN) |
座席用于登录到 Agent Desktop 的拨号号码 用作：行段 |
|
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 初始登录时间 |
座席首次登录的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 |
座席注销的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最长注销时间戳 |
| 员工时数 |
座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
| 总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
| 可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
| 总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时间。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 |
座席处于“预留”状态的总时间量。 |
振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 |
座席处于“预留”状态的平均时间量。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
| 入站总保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
| 入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
| 入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 |
入站联系的平均时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的时间百分比。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时间。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 原因 |
原因标识符 |
原因计数 |
| 平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时间。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 |
座席尝试进行外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时间。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时间。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 咨询请求计数 |
座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 |
咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时间。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询应答计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数的总和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询应答总时间 |
咨询应答总时间与咨询请求总时间的总和。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的另一个座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫期间，座席发起咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 |
座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
OEM 与 Acqueon 报告集成
Webex Contact Center 与 Acqueon 集成以处理和管理营销活动。 此报告可让管理员和主管查看营销活动的统计数据，以衡量活动的有效性。 此报告仅供已购买 Acqueon SKU 的 Webex Contact Center 客户使用。
此报告显示：
-
活动的名称。
-
营销活动呼叫的日期与时间戳。
-
每个被叫联系和话后处理是失败还是成功。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告 > OEM 与 Acqueon 集成报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
营销活动名称 |
营销活动的名称。 |
||
|
日期 |
营销活动呼叫的拨号日期。 |
||
|
座席名称 |
与呼叫相关的座席的名称。 |
||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||
|
呼叫时间 |
营销活动呼叫的时间。 |
||
|
状态 |
指示营销活动呼叫是否成功的状态。 |
||
|
话后处理状态 |
营销活动呼叫的话后处理状态。 |
按社交通道的座席详细信息
“按社交通道的座席详细信息”报告用于显示 Facebook 和 SMS 通道统计信息。
| 只有当您的企业已订阅社交通道 SKU 时，才会显示此报告。 |
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 | 座席的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 子通道类型 | 社交通道（Facebook 和 SMS）将显示统计信息。 过滤器 ：通道类型 字段 ：社交 用作：行段 |
|
| 登录计数 | 该天内座席登录的总次数。 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 已处理的呼叫总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 初始登录时间 | 座席的登录日期和时间。 | 最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 | 座席注销的日期与时间。 | 最长注销时间戳 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留总时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系时间 | 入站联系的平均时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数，该状态表示座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将出站主叫方置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨保留总时间 | 出站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开连接计数 | 已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 | 座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 | 未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 | 座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 | 在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
座席空闲辅助
此报告表示座席的空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定包含记录条件的值的数量。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
活动持续时间总和 |
座席话后处理辅助
此报告表示座席姓名和话后处理代码原因。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定范围内的值数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
交互处于活动状态的秒数。 |
话后处理持续时间总和 |
站点空闲辅助
此报告表示站点的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 | 定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 记录计数。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
时间量。 |
活动持续时间总和 |
站点话后处理辅助
此报告表示特定站点中的座席使用的站点和话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 特定条件的值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
小组空闲辅助
此报告表示小组的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
时段。 |
最近 7 天 |
| 空闲代码名称 |
应用的代码名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 |
呼叫总数。 |
记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
总时间。 |
活动持续时间总和 |
小组话后处理辅助
此报告表示小组名称以及属于特定小组的座席使用的话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
业务指标
放弃的联系数
“已放弃的联系控制板”显示在特定时段内放弃的联系数。 您可以根据下面提及的时间间隔和持续时间，在控制板中过滤数据：
-
时间间隔 —显示时间间隔（例如 10 分钟、30 分钟、每小时、每天、每周和每月）。
-
持续时间 —显示持续时间，例如今天、昨天、本周、上周、最近 7 天、本月、上月和今年。
| 参数 | 说明 | ||
|---|---|---|---|
| 已放弃联系总数 | 已放弃的联系总数。 还会显示不同通道（聊天和语音）的已放弃联系数。 在以下情况下，可能会放弃联系：
|
||
| 主要放弃原因 |
在队列等待时间（QWT）内放弃的联系总数的百分比。 例如，在一天中，联系总数是 1000，并且其中有 100 个联系已放弃，这 100 个已放弃的联系的 QWT 可能属于以下类别：
|
||
| 回叫/恢复聊天率 |
通过语音呼叫或聊天收到回复的客户的总百分比。 |
||
| 客户旅程 | Sankey 图显示联系在哪个阶段被放弃。 此图显示了不同的入口点、队列、等待时间和座席的垂直栏。 视图取决于所选的通道类型。 将鼠标悬停在这些阶段会显示更多信息，如每个座席处理的已放弃联系数和联系数。 |
||
| 联系趋势 | 面积图显示在所选持续时间内为每种通道类型处理和放弃的联系趋势。 | ||
| 联系放弃阶段 |
环形图显示联系在哪个阶段被放弃。 |
||
| 已放弃联系详细信息 | 表格视图显示所选持续时间内每个已放弃联系的详细信息。
|
联系趋势
该图表显示在选定持续时间内每种通道类型已处理和放弃的联系趋势。
输出类型： 面积图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
不适用 |
| 间隔 | 时段。 | 不适用 |
| 放弃的联系数 | 已放弃的联系数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 已处理的联系人 |
已处理的联系总数。 |
联系会话 ID 计数 |
已放弃的联系人卡片总数
“放弃的联系人卡片”显示在特定时间段内放弃的联系人总数。
输出类型： 卡
回叫报告
当客户访问联系中心网站、与 bot 通信或在队列中等待时，联系中心客户可以选择接收来自座席的回叫。 “礼貌回叫”流由流开发人员配置。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的“礼貌回叫”章节。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 回叫报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
队列名称 |
与回叫关联的最后一个队列的名称。 |
||||
|
回叫类型 |
回叫的类型。 回叫的类型可以是“礼貌回叫”或“Web 回叫”。 |
||||
|
回叫来源 |
回叫的来源。 回叫来源可以是 Web、聊天或 IVR。 |
||||
|
回叫请求时间 |
客户选择回叫的时间。 |
||||
|
回叫连接时间 |
座席与客户之间的回叫连接时间。 |
||||
|
回叫号码 |
基于 ANI 的号码或在工作流中配置的号码。 |
||||
|
首选座席名称 |
对队列中联系人进行回叫的首选座席的名称。
|
||||
|
座席名称 |
发起回叫的座席的名称。 |
||||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||||
|
上次回叫状态 |
上次回叫的状态。 回叫状态 成功：回叫呼叫成功连接时。 未处理：当座席收到回叫请求但正在等待处理时。 失败：尝试回叫，但未建立连接时。 |
||||
|
最终原因 |
指明结束回叫的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
||||
|
终止者 |
表示终止交互的一方。 终止方可以是以下任意一项：
|
||||
|
回叫重试失败计数 |
回叫重试失败的次数。 |
单击回叫重试失败计数表格单元格以查看“向下钻取”图标。 单击此图标可启动向下钻取模式。 您可以在“向下钻取”模式中查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
回呼 ID |
显示标识回叫会话的唯一字符串。 |
|
回叫时间 |
显示请求回叫的时间。 |
|
原因 |
指明结束选定回叫会话的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
平均服务级别卡
此饼图显示了包括所有渠道的平均服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：图表
联络中心概述 - 历史
队列中联系详细信息
此报告按队列提供联系详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
|
队列名称 |
联系所在的最后一个队列。 用作：行段 |
||
|
联系数量 |
联系人总数。 |
联系会话 ID 计数 | |
|
平均队列等待时间 |
总队列持续时间的平均值。 |
当前状态：已连接、已结束 |
平均队列持续时间 |
|
队列时间最长的联系 |
联系在队列中所花费的最长持续时间。 在呼叫状态从“已暂留”更改为“已连接”或“已结束”后开始计算。 将考虑在过去 24 小时内收到的呼叫，不包括当前在队列中的呼叫。 |
当前状态：已连接、已结束 |
最长队列持续时间 |
|
已放弃的联系数量 |
已放弃的联系数。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
已处理的联系人 Teams 控制板的性能
队列中最长联系卡
此报告显示该时间点队列时间最长的联系。 此值由当前在队列中暂留最长时间的联系的快照报告填充。
此报告提供最长的联系持续时间、通道类型和队列名称。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：卡
浪涌保护统计
浪涌保护机制使您的组织能够配置最大活动呼叫数（来电和外拨），这些呼叫可以在任意时刻在联络中心同时处理。 浪涌保护机制在两个级别（数据中心 (DC) 级和租户级别）工作。
-
在 DC 级别，当语音呼叫数超过为 DC 设置的阈值限制时，呼叫将被拒绝。
-
在租户级别，当语音呼叫数量超过为租户配置的最大限制（基于组织购买的许可证）时，呼叫将被拒绝。
“浪涌保护统计”报告提供联系中心基于租户级别设置的浪涌保护限制接收、处理、放弃和拒绝的呼叫的详细信息。
报告路径：主页 > 可视化 > 常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
| 名称 | 说明 |
|---|---|
| 日期 |
指示传入呼叫的日期与时间。 |
| 会话 ID |
与每个传入呼叫关联的唯一 ID。 |
| 开始 |
呼叫到达的入口点。 |
| 站点名称 |
站点或位置的名称。 |
| 队列名称 |
队列的名称。 |
| 已处理 |
通过勾选标记指示是否处理了呼叫。 |
| 已放弃 |
通过勾选标记指示是否放弃了呼叫。 |
| 已拒绝 |
通过勾选标记指示是否拒绝了呼叫。 |
| 原因 |
放弃或拒绝呼叫的原因。 |
总结
该报告还提供已处理、已拒绝或已放弃呼叫总数的汇总。
小组详细信息
此报告提供小组详细信息。
| 只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
| 间隔 | 您生成报告的时段。 | 最近 7 天 |
|
小组名称 |
小组的名称。 | |
|
座席名称 |
座席的名称。 |
|
|
总登录计数 |
在指定时间间隔内，座席登录的总次数。 |
座席会话 ID 的基数 （基数提供唯一座席会话 ID 的总数。） |
|
初始登录时间 |
在指定时间间隔内，第一次登录的时间戳。 | 最短登录时间戳 |
|
最终注销时间 |
在指定时间间隔内，上次注销的时间戳。 | 最长注销时间戳 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
空闲计数 |
座席的状态更改为空闲状态的次数。 | 空闲计数总和 |
|
已处理的联系人数 |
在指定时间间隔内，在启动的会话中处理的联系人数。 这包括跨所有通道类型的联系人。 | 连接计数总和 |
|
已处理的呼叫数 |
已处理的电话通道类型联系人数。 | 语音连接计数 |
|
已处理的聊天数 |
已处理的聊天频道类型联系人数。 | 聊天连接计数 |
|
已处理的电子邮件数 |
已处理的电子邮件通道类型联系人数。 | 电子邮件连接计数 |
| 已处理的社交数 |
已处理的社交频道类型联系人数。 |
社交连接计数 + 社交外拨连接计数 |
座席量
此报告表示座席处理的客户数量以及平均的思科客户满意度 (CSAT) 评分。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
||
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 | 处理呼叫所花费的平均时长。 | （保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客户满意度得分。 |
平均 CSAT 得分 |
座席量 - 图表
此报告表示座席处理的内容类型。 您可以根据内容类型或日期过滤数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常） | |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天，终止类型 = 正常） | |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常） | |
|
已处理的联系数 |
已处理的联系总数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
代理音量历史控制板
CSR-昨天
该报告显示了前一天的联系会话记录 (CSR)。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | 随呼叫提供的自动号码识别 (ANI) 数字。 ANI 是电话公司提供的一项服务，它随呼叫提供主叫方的电话号码。 | ANI 的值 | ||
| DNIS | 随呼叫提供的被叫号码识别服务 (DNIS) 数字。 DNIS 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，指示呼叫者随呼叫一起拨打的号码。 | DNIS 的值 | ||
| 队列 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移动到队列中，然后分发给座席。 | 最终队列名称的值 | ||
| 站点 | 呼叫被分配到的呼叫中心位置。 | 站点名称的值 | ||
| 小组 | 特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 | 小组名称的值 | ||
| 客服 | 座席的名称，即应答客户呼叫/聊天/电子邮件的人员 | 座席姓名的值 | ||
| 呼叫开始时间 | 联系开始时的时间戳。 | 联系开始时间戳的值 | ||
| 呼叫结束时间 | 联系结束时的时间戳。 | 联系结束时间戳的值 | ||
| 呼叫持续时间 | 呼叫的连接持续时间。 | 呼叫结束时间的值 – 呼叫开始时间 | ||
| IVR 时间 | 呼叫处于 IVR 状态的时间量。 | IVR 持续时间的值 | ||
| 队列时间 | 联系队列等待所花费的时间量。 | 队列持续时间的值 | ||
| 连接时间 | 此交互中的已连接（正在通话）状态的持续时间。 | 连接持续时间的值 | ||
| 保留时间 | 呼叫被置于保留状态的时间量。 | 保留持续时间的值 | ||
| 话后处理时间 | 在处理交互之后，座席处于“话后处理”状态的累计时间量。 | 话后处理持续时间的值 | ||
| 处理时间 | 座席处理呼叫的总时间量，包括话后处理时间。 | 话后处理时间 + 连接时间 | ||
| 咨询时间 | 在处理呼叫的过程中，座席花费咨询其他座席的时间量。 | 咨询持续时间的值 | ||
| 会议时间 | 座席在与主叫方以及另一个座席的会议中花费的时间量。 | 会议持续时间的值 | ||
| CTQ 请求时间 | 交互期间在咨询队列上花费的总持续时间。 | CTQ 持续时间的值 | ||
| 保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数的值 | ||
| 咨询计数 | 在处理呼叫时，座席向另一个座席或外线号码发起咨询的次数。 | 咨询计数的值 | ||
| 会议计数 | 座席与主叫方及其他座席建立会议呼叫的次数。 | 会议计数的值 | ||
| 自动转接计数 |
在以下场景中，呼叫通过自动转接进行转接的次数：
|
自动转接计数的值 | ||
| CTQ 请求计数 | 这是交互内的咨询队列计数。 | CTQ 计数的值 | ||
| 转接次数 |
表示呼叫被转接的次数：
|
转接计数的值 | ||
| 转接错误 | 表示转接失败的次数。 | 转接错误计数的值 | ||
| 处理类型 | 表示呼叫的处理方式：短暂、已放弃、正常。 | 处理类型的值 | ||
| 呼叫方向 | 指示呼叫是入站还是出站。
|
呼叫的方向的值 | ||
| 终止类型 | 指定呼叫终止方式的文本字符串。 | 终止类型的值 | ||
| 记录标志 | 指示是否已记录联系的标志。 | “为已记录”的值 | ||
| 话后处理 | 座席为交互提供的话后处理代码。 | 话后处理代码名称的值 | ||
| 会话 ID | 标识联系会话的唯一字符串。 | 联系会话 ID 的值 |
联系原因
此报告表示客户联系呼叫中心的联系原因。
| 只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 队列名称 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移入队列，然后分发到座席。 | 队列名称 | |
| 联系原因 | 原因标识符。 | 联系原因 | |
| 语音 | 电话联系的媒体类型。 |
通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 | 聊天联系的媒体类型。 |
通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 | 电子邮件联系的媒体类型。 |
通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
| 社交 |
已处理的社交通道交互总数。 |
通道类型：社交 |
联系会话 ID 计数 |
联系原因 - 图表
此报告表示每个入口点和通道类型的联系量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
联系量
此报告表示基于 DNIS 值处理的联系数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
定义 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | 随呼叫提供的 DNIS 数字。 被叫号码识别服务 (DNIS) 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，以随呼叫显示主叫方拨打的号码。
用作：行段 |
|||
| 入口点名称 |
入口点的名称。 用作：行段 |
|||
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | ||
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|||
| 联系人 |
联系标识符。 |
联系会话 ID 计数 |
联系人数量历史仪表板
此控制板包含联系人数量报告。 有关详细信息，请参阅 接触体积。
DNIS 联系
此报告表示客户的联系 DNIS。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | ||
| DNIS | 传入呼叫的 DNIS 号码。
|
行段 | ||
| 通道类型 | 联系的媒体类型。 | 行段 | ||
| 联络数 | 表示联系数。 |
联系会话 ID 计数 |
入口点联系量 - CAR
此报告表示通过其将客户从 IVR 路由到座席的入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 从入口点 |
通过 IVR 呼叫控制脚本从入口点归入队列后进入此队列的呼叫数。 |
活动状态：ivr-已连接 上一状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| 转入 |
座席通过单击“队列”按钮并从下拉列表中选择入口点，然后单击“转接”，以此将呼叫转接到此入口点的呼叫数。 |
上一状态：已连接 活动状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| IVR 已结束 | IVR/AA 的出口点。 |
上一状态：ivr-已连接 活动状态：已结束 |
记录唯一 ID 计数 |
入口点联系量 - 图表
此报告显示联系入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
IVR 和 CVA 对话流报告
此报告显示自助服务运营指标。 自助服务报告和分析信息包括：
-
自助服务中已放弃呼叫数。
-
队列中已放弃呼叫数。
| 自助服务通过将虚拟座席活动添加到流设计器中的呼叫流来启用。 当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 有关配置虚拟助理的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南的虚拟座席一节。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > IVR 和 CVA 对话流报告。
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告自助分析数据的时段。 |
||
|
入口点名称 |
IVR 呼叫的入口点列表。 |
||
|
总 IVR 呼叫 |
虚拟座席处理的呼叫总数。 |
||
|
自助服务中放弃的呼叫 |
IVR 中放弃的 IVR 呼叫数。 |
||
|
已升级到队列的呼叫 |
升级到队列的 IVR 呼叫数。 |
||
|
升级到队列百分比 |
升级到队列的 IVR 呼叫的百分比。 |
100 *（升级到队列的呼叫数/IVR 呼叫总数） |
单击任何表格单元格（除了升级到队列百分比表格单元格之外），可以看到向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
活动的名称 |
显示活动的名称，例如 CVA、播放提示、菜单和队列。 |
|
此活动中已完成的呼叫数 |
显示在此活动中完成的呼叫总数。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
您可以进一步向下钻取活动名称表格单元格，以显示活动的顺序。 此向下钻取报告是第二层的向下钻取。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
入口点名称 |
显示该特定活动的入口点。 |
|
时间戳 |
显示呼叫登录自助服务的日期与时间。 |
|
呼叫 ID |
显示呼叫 ID 号码。 |
|
活动顺序 |
显示呼叫中涉及的活动的顺序。 这些活动包括 DTMF、提示名称、队列名称、已放弃、已完成、CVA、菜单、自助服务完成和自助服务放弃。 |
传入、短联系 - 入口点
此报告表示在未连接到座席的情况下终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作 ：配置文件段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 传入 | 传入联系类型的数量。 | 联系会话 ID 计数 | |
| 短 |
在为企业配置的短呼叫阈值内终止的呼叫数（不处于“已连接”状态）。 |
终止类型：short_call |
联系会话 ID 计数 |
| IVR 时间 | 呼叫在 IVR 中的持续时间。 | IVR 持续时间总和 |
内线 IVR 话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
| 如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。 |
“内线 IVR 话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以衡量调查的有效性。 此报告针对有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户可用。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||||
|
总呼叫数 |
在时间间隔内，向客户提供“话后调查”的语音呼叫总数 |
||||
|
调查选择加入数量 |
选择了内线调查的客户数量。
|
||||
|
调查选择加入统计 |
选择了内线调查的客户的百分比。 |
（调查选择加入数量/调查联系总数）X 100 | |||
|
调查响应率 |
收到话后调查响应的语音呼叫的百分比。 此值以调查选择加入数量的百分比形式计算。 |
||||
|
调查完成率 |
客户回答的问题的百分比。 该值表示为发送给客户的总问题数的百分比。 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
调查响应率的汇总值是调查呼叫总数与对调查作出响应的客户总数的汇总值的百分比。
调查完成率的汇总值是调查呼叫总数与已完成调查的客户总数的汇总值的百分比。
| 如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。 |
退出队列报告
此报告显示客户做出的退出队列选择。
当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 IVR 为客户提供退出队列的选项。 此报告显示：
-
退出的数量。
-
其他与呼叫关联的数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > 退出队列报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
显示日期。 |
||
|
队列名称 |
联系退出时所在的队列。 |
||
|
退出数量 |
在给定日期内，退出特定队列的客户联系数。 |
单击退出数量表格单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫时间 |
显示呼叫接通的时间。 |
|
|
ANI |
显示与呼叫相关联的 ANI 号码。 |
|
|
DNIS |
显示与呼叫相关联的 DNIS 号码。 |
|
|
工作流序列 |
显示呼叫期间发生的活动的顺序。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
| 如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。 |
对于有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户，“话后调查统计报告”可用。
“话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以便衡量调查的有效性。 此报告包含用于内线和延期调查的数据。 内线调查是客户结束的语音呼叫时向客户提出的调查。 延期调查是指在稍后的某个时间点（通过 SMS 或电子邮件）提出的调查。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Cisco Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||||
|
调查类型 |
客户已选择（内线调查或延期调查）的调查类型。 |
||||
|
调查联系总数 |
接受特定类型调查（内线调查和延期调查）的客户总数。 |
||||
|
调查选择加入数量 |
选择加入每类调查（内线调查和延期调查）的客户总数。
|
||||
|
调查选择加入统计 |
选择加入调查（内线调查和延期调查）的客户的百分比。 |
（调查选择加入号码/调查联系总数）x 100 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
| 如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。 |
已放弃队列
此报告表示位于系统中但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 |
队列的名称。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 % |
已放弃的呼叫的百分比 |
联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均队列时间 |
呼叫在队列中等待发送到座席或其他资源的累计时间量。 由于队列时间是在呼叫离开队列后计算的，因此仍在队列中的呼叫的队列时间不会反映在报告中。 |
队列持续时间总和/队列计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
队列废弃历史控制板
已放弃队列图表
此报告表示每个队列中已放弃的客户数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
队列联系量 - 图表
此图表报告表示为特定通道类型输入队列的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
队列服务级别
此报告表示队列的服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 服务级别 % |
在为队列或技能配置的服务级别阈值内应答的呼叫数 |
服务级别 % = “为服务级别内”的总和/总计。 | |
| 入口点呼叫总计 |
在所选持续时间内，通过所有入口点登录 Webex Contact Center 系统的联系人的呼叫总数。 |
联系计数总和 | |
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
连接持续时间：> 0 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 |
座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 |
会议计数总和 | |
| 保留计数 |
主叫方被置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系！= 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） | |
| 平均应答速度 |
总应答时间除以已应答呼叫的总数。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（连接持续时间 > 0） |
排队联系量
此报告表示进入队列的通道类型的数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 总计 | 联系总数。 | 联系计数总和 |
| 已队列 |
在此时间间隔内进入队列的呼叫数。 |
队列计数总和 |
站点联系人数量历史控制板
站点联系详细信息
此报告表示站点小组中所有座席的详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 已完成 | 在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 | 联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：quick_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 会议计数总和 | ||
| 已放弃 % | 已放弃的呼叫的百分比。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
站点联系量 - 图表
此报告表示每个站点的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
小组联系详细信息
此报告表示小组的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 已完成 |
在报告时间间隔内结束的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = sudden_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：sudden_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 | 从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 | 会议计数总和 | |
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
量报告
此报告表示小组的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
通道类型 | |
| 已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 | |
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 总和 |
量报告 - 图表
此报告表示特定通道类型提供或处理的联系数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 |
|
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
平均话后处理时间卡
此报告显示每个通道和所有通道的平均话后处理时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
平均处理时间卡
此报告显示已处理的全部联系（语音、电子邮件和聊天）的平均时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
处理总数卡
此报告显示按通道类型处理和细分的联系总数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
小组统计
此报告显示小组统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
显示收集小组统计信息的期间。 |
最近 7 天 |
|
|
小组名称 |
显示小组的名称。 |
||
|
座席名称 |
显示座席的名称。 |
||
|
已处理的联系人数 |
显示座席处理的联系数。 |
||
|
已处理的联系数总计 |
显示座席为呼叫通道类型处理的联系总数。 |
已处理的入站联系总和 + 已处理外拨 |
|
|
已处理入站联系 |
显示座席为呼叫通道类型处理的入站联系总数。 |
||
|
已处理回叫 |
显示座席为呼叫通道类型处理的回叫数。 |
||
|
已处理外拨 |
显示座席为呼叫通道类型处理的外拨呼叫总数。 |
||
|
平均处理时间 |
显示座席在处理的联系时所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和 + 连接持续时间总和/已处理的联系数 |
|
|
平均话后工作时间 |
显示针对已处理联系进行话后处理所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 已处理联系总计、已处理入站联系、已处理回叫和已处理外拨列在 Agent Desktop 的 APS 报告的小组统计报告中可用 |
已放弃呼叫详细活动报告
“已放弃呼叫详细信息活动” 报告显示了有关已放弃的呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
联系开始时间戳的值 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
在等待座席时发出呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
客服 |
在已放弃的呼叫之前接到呼叫的座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
呼叫技能 |
与呼叫路由到的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
呼叫放弃时间 |
放弃通话的日期与时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
放弃的时间 |
从呼叫进入系统到放弃的时间之间经过的时间。 |
呼叫放弃时间 - 呼叫开始时间 |
座席呼叫汇总报表
座席呼叫汇总报表显示座席拨打和接收的每个呼叫的摘要。
| 呼叫详细信息计入处理呼叫的最后一个座席 |
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
座席终端 (DN) |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 用作行段。 |
|
|
总计入站 |
座席收到的呼叫总数。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 入站） |
|
平均通话时间入站 |
座席与主叫方交谈的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 入站） |
|
平均保留时间入站 |
座席暂停入站呼叫的平均时间。 |
平均保留时间（呼叫方向 = 入站） |
|
平均工作时间入站 |
断开或转移入站呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后平均处理持续时间（呼叫方向 = 入站） |
|
去电 |
座席发起的呼叫。 这包括已连接呼叫和尝试呼叫。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 外拨） |
|
平均呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 外拨） |
|
最大呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的最长时间。 |
最长连接持续时间（呼叫方向 = 外拨） |
|
转接来话 |
座席转接来话的呼叫。 |
计数计数总和 |
|
转接去话 |
座席转接去话的呼叫。 |
座席到座席的转接计数的总和 + 座席到 DN 转接计数的总和 + 座席到队列转接计数的总和 + 座席到入口点转接计数的总和 |
|
会议 |
座席参加的会议呼叫。 |
会议计数总和 |
座席详细信息报表
座席详细信息报告显示了有关座席接收或拨打的自动呼叫分配 (ACD) 和非 ACD 呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
分机 |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 |
座席终端 (DN) 的值 |
|
呼叫开始时间 |
呼叫开始的日期和时间。 |
联系开始时间戳的值 |
|
呼叫结束时间 |
呼叫结束的日期和时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
持续时间 |
从呼叫开始时间到呼叫结束时间所经过的时间。 |
呼叫结束时间 - 呼叫开始时间 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
包含等待座席的呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
其他 CSQ |
当使用多个队列时，呼叫等待座席的最终队列的名称。 |
最终队列名称的值 |
|
呼叫技能 |
与处理呼叫的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
通话时间 |
座席连接到呼叫与呼叫断开或转移之间间隔的时间，不包括被置于保持状态的时间。 |
连接持续时间的值 |
|
保留时间 |
座席保持呼叫的总时间。 |
保留持续时间的值 |
|
工作时间 |
断开或转移呼叫后，座席参与的总时间。 |
话后处理持续时间的值 |
|
呼叫方向 |
指示呼叫是入站还是出站。 |
呼叫的方向的值 |
座席汇总报表
每个座席在座席汇总报表中占据一行。 每行都包含座席活动的摘要。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
已处理的呼叫 |
连接到座席的呼叫数。
|
话后处理代码名称计数 |
|
提出的呼叫 |
已发送给座席的呼叫数 (无论座席是否应答呼叫）。 如果呼叫已连接到座席，然后转移到另一个座席，然后又转移回原始座席，原始座席的值将增加 2 (每次对应提出呼叫一次)。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理比率 |
座席已处理呼叫与提出给座席的呼叫的比率。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
|
平均处理时间 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
最大通话时间 |
座席在通话中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
|
平均保留时间 |
座席暂停呼叫的平均时间。 |
平均保留持续时间 |
|
最长保持时间 |
座席暂停通话的最长时间。 |
最长保留持续时间 |
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
最长工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的最长时间。 |
最长话后处理持续时间 |
应用程序摘要报告
应用程序摘要报告显示每个应用程序的呼叫统计信息。 它包括用于提出、处理、放弃、流入和流出呼叫的信息。 它还包括有关通话时间、工作时间和放弃时间的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
入口点名称 |
入口点的名称。 用作行段。 |
|
|
提出的呼叫 |
应用程序接收的呼叫数，包括内部呼叫。 它包括应用程序处理的呼叫数以及在应用程序中被放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
应用程序处理的呼叫数，包括内部呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常 |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 未连接到座席的呼叫不包括在此计算中。 |
平均队列持续时间 |
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
已放弃的呼叫 |
应用程序放弃的呼叫数。 |
终止类型的计数（终止类型 = 已放弃） |
|
平均放弃时间 |
已放弃的呼叫前的平均持续时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
按窗口持续时间排列的 CSQ 活动报表
按窗口持续时间的联系人服务队列 (CSQ) 活动显示有关服务级别的信息，以及已提出、已处理、已放弃和已出列的呼叫数量和百分比。 它提供报告期间内 30 分钟或 60 分钟间隔的信息。 可以针对一天或多天的特定窗口持续时间过滤报告。 与其他报告不同，在此报告中，间隔过滤器的时间部分被视为窗口持续时间。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
间隔 |
时段。 用作行段。 |
|
|
开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
最小联系人开始时间戳 |
|
结束时间 |
联系结束时的时间戳。 |
最长接触结束时间戳 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否应答呼叫。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） |
|
已放弃的呼叫 <SL |
在 “服务级别” 字段中显示的时间内放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（在服务级别内 = 1，终止类型 = 已放弃） |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃率 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
CSQ 座席汇总报表
CSQ 座席汇总报表提供了有关在每个座席的每个队列中处理的呼叫的信息。 座席可以处理多个队列的呼叫。 此报告包括已处理呼叫的平均通话时间和总通话时间，呼叫后的平均和总工作时间，路由呼叫的总振铃时间，保持呼叫的数量，暂停呼叫的平均和总保留时间，以及未接听呼叫的数量。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
座席姓名 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
已处理的呼叫 |
在报告期间，队列中的座席接听的电话数。 |
话后处理代码名称计数 |
|
平均通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
总计通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的总时间。 |
连接持续时间总和 |
|
平均工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
总工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的的总时间。 |
话后处理持续时间总和 |
|
振铃时间总计 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间经过的时间。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均振铃时间 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间的平均时间。 |
振铃持续时间的平均值 |
|
呼叫保持 |
呼叫被座席设置为保持。 |
保留计数总和 |
|
平均保持时间 |
座席将通话置于保留状态的平均时间。 |
平均保留持续时间 |
|
保留时间总计 |
座席将通话置于保留状态的总时间。 |
保留持续时间总和 |
CSQ 所有字段报告
CSQ 所有字段报告显示了与队列相关的数据，例如呼叫统计信息、服务级别以及关键字字段，例如平均队列时间，平均应答速度，已处理的呼叫，以及在服务级别下放弃的呼叫。 此报告合并了所有队列相关报告的字段。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
在服务级别 % 内 |
在为队列配置的服务级别阈值内应答的呼叫数。 |
在提出的服务级别/呼叫中 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否接听该呼叫。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话） |
|
已处理百分比 |
队列处理的呼叫百分比。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
|
平均处理时间 |
队列处理的所有呼叫的平均时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
最长连接时间 |
座席在队列处理的呼叫中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃百分比 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
|
平均放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的平均时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
|
最长已放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的最长时间。 |
最长队列持续时间 (终止类型 = 已放弃） |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 |
已应答时间/已应答 |
多通道座席汇总
多通道座席汇总报表提供来电、去话、聊天和电子邮件通道的座席绩效的汇总。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
在提出的呼叫中 |
已发送给座席的呼叫数（无论座席是否应答呼叫）。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
在已处理呼叫中 |
连接到座席的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话，呼叫方向类型 = 入站） |
|
处理时间平均值 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
话后处理持续时间的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
最长外拨通话时间 |
座席处理的任何呼叫的最长通话时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
平均通话时间 |
座席处理的任何呼叫的平均通话时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
已提出的聊天 |
提出给座席的聊天次数。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
|
已处理的聊天数 |
座席接受的聊天次数。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 聊天） |
|
最长聊天活动时间 |
座席在聊天中花费的最长时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 聊天） |
|
聊天活动时间平均值 |
座席在聊天中的平均时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 聊天） |
|
显示的电子邮件数 |
提出到座席的电子邮件消息数量。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
|
处理的电子邮件数 |
座席回复和转发的电子邮件数量。 发送日期与时间确定电子邮件消息是否在间隔内。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 电子邮件） |
座席详细信息
“座席详细信息报告”用于显示座席统计信息。 此报告在 Agent Desktop 上的 Analyzer 报告和 APS 报告中可用。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 座席姓名 | 显示座席的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 显示生成“座席详细信息”报告的持续时间。 | 过去七天 | |
|
多媒体配置文件类型 |
显示为座席配置的混合配置文件的类型。 混合的配置文件类型包括混合、混合实时和专用。 |
||
| 通道类型 | 显示联系的媒体类型，例如语音、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 登录计数 |
显示为该座席配置了特定通道类型的联系的登录总次数。 |
通道类型：语音、聊天、电子邮件 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 显示已处理的联系总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 | |
| 员工时数 | 显示座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
| 初始登录时间 | 显示座席首次登录的日期和时间。 | 最短登录时间戳 | |
| 最终注销时间 | 显示座席上一次登录的日期与时间。 | 最长注销时间戳 | |
| 占用 | 显示座席在呼叫上花费的时间相对于可用时间和空闲时间的百分比。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） | |
| 空闲计数 | 显示座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 | |
| 总空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 | |
| 平均空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的平均持续时间。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 | |
| 可用计数 | 显示座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 | |
| 总可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 | |
| 平均可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 | |
| 入站预留计数 | 显示座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 | |
| 入站预留总时间 | 显示座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 | |
| 平均入站预留时间 | 显示座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 | |
| 入站保留计数 | 显示座席将入站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 入站保留总时间 | 显示入站呼叫被置于“保留”状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 | |
| 平均入站保留时间 | 显示入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 | |
| 入站连接计数 | 显示已连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 | |
| 入站连接总时间 | 显示在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 | |
| 入站联系总时间 | 显示座席已连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均入站联系时间 | 显示平均的入站联系时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨预留计数 | 显示座席处于“外拨预留”状态的次数，即表明该座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接的状态。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨预留总时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 | |
| 平均外拨预留时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 | |
| 外拨保留计数 | 显示座席将出站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 外拨保留计数总和 | |
| 外拨保留总时间 | 显示出站呼叫处于“保留”状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 | |
| 平均外拨保留时间 | 显示出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 | |
| 外拨尝试计数 | 显示座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨连接计数 | 显示连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 | |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 | |
| 外拨联系总时间 | 显示座席已连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均外拨联系时间 | 显示平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 | |
| 突然断开连接计数 | 显示已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 | |
| 入站话后处理计数 | 显示在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 | |
| 入站话后处理总时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 | |
| 平均入站话后处理时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理计数 | 显示在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理总时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 | |
| 平均外拨话后处理时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 | |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 | |
| 未响应总时间 | 显示座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 | |
| 平均未响应时间 | 显示座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 | |
| 咨询应答计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 | |
| 咨询应答总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 | |
| 平均咨询应答时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 | |
| 咨询请求计数 | 显示座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 | |
| 咨询请求总时间 | 显示座席用来咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 | |
| 平均咨询请求时间 | 显示座席用来咨询其他座席的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 | |
| 咨询计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 | |
| 咨询总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 | |
| 平均咨询时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 | |
| 会议计数 | 显示座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求计数 | 显示在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 请求持续时间总和 | |
| 入站 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 | |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 应答持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 显示在处理外拨呼叫时，座席启动咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 | |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 | |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 | |
| 座席转接 | 显示座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 | |
| 座席重新队列 | 显示座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 | |
| 自动转接 | 显示座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 | |
| 入站平均处理时间 | 显示座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨平均处理时间 | 显示座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
代理历史控制板
此仪表板包含：
座席外拨统计
此报告表示座席发出的外拨呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即处理客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
外拨呼叫信息可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
初始登录时间 |
在时间间隔内，座席首次登录的日期与时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理外拨联系数 |
座席处理的出站呼叫的数量。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
出站呼叫的平均处理时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
外拨连接时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间，包括外拨保留持续时间。 |
外拨持续时间总和 |
|
外拨平均连接时间 |
平均外拨连接时间。 |
外拨连接时间/已处理外拨联系数 |
|
外拨通话时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间。 |
外拨连接时间 - 外拨保留持续时间 |
|
转接次数 |
呼叫被转接的次数。 |
|
|
平均咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的平均持续时间。 |
总咨询持续时间/总咨询计数 |
单击除平均咨询通话持续时间表格单元格之外的任何表格单元格以查看向下钻取图标。 选择转接次数表格单元格，单击向下钻取图标以启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示涉及可视化计算的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫转接时间 |
呼叫被转接的时间。 |
|
|
转接类型 |
转接的类型，例如自动转接和咨询转接。 |
|
|
转接至号码 |
呼叫被转接到的号码。 |
|
|
转接到队列 |
呼叫被转接到的队列。 |
|
|
咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的持续时间。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的 CSR 字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
| Agent Desktop 中 APS 报告的我的外拨统计信息-历史报告中提供了转接次数和平均咨询通话持续时间列。 向下钻取功能不适用于 Agent Desktop 中的 APS 报告。 |
座席绩效控制板
此仪表板包含：
座席统计信息
此报告表示座席的统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席统计可用的时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
登录时间 |
座席的登录日期和时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
已处理 = 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
|
处理时间总计 |
处理呼叫所花费的累计时间量。 |
总处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和） |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时间（连接时间加上话后处理时间），除以已应答呼叫数。 |
平均处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和）/连接计数总和。 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
| 登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
站点
此报告提供每个站点中的座席数统计的详细视图。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
站点名称 |
呼叫被分配到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 每个站点中的座席统计可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
已处理联系 |
已处理的联系总数。 |
连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
|
平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时长。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
|
平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时长。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
|
入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
|
入站预留总时间 |
在“预留”状态下，座席处于“预留”状态的总次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均入站预留时间 |
座席处于“入站预留”状态的平均时长。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
|
入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
|
入站保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
|
平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
|
入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
|
入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
|
平均入站联系总时间 |
平均入站连接时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和 |
|
平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
|
外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
|
外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
|
平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
|
外拨尝试计数 |
座席尝试发出外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
|
外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 |
平均外拨连接时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
突然断开连接计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
|
入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
|
平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
|
外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
|
平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
|
平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时长。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
|
咨询应答计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
咨询应答总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
|
平均咨询应答时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 |
咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
|
咨询请求计数 |
座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 |
咨询请求计数总和 |
|
咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
|
平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
|
咨询总时间 |
联系应答总时间加上咨询请求总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
|
平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
|
会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
|
入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
|
入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
|
入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
|
入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
|
外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
|
外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
|
座席转接 |
座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
|
座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
|
自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
|
入站平均处理时间 |
座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
站点历史控制板
此控制板提供每个站点上代理统计信息的详细视图。 有关详细信息，请参阅 站点。
小组
此报告表示小组中每个座席使用的通道类型。 报告显示关于小组中每个座席（初始登录后）活动的以下详细信息。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 通道类型 | 联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：行段。 |
|
| 已处理联系 | 已处理的联系总数。 | 连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席处于“入站预留”状态的次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间量。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 | 平均入站连接时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫开始振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 | 外拨呼叫处于保留状态的总时间。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 外拨呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试发出外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 | 已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自其他座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席向其他座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席咨询另一个座席以及应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
小组图表
报告以图表的格式显示每个座席的通道类型详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
语音 |
电话联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电话）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电话） |
|
聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 聊天） |
|
电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电子邮件）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电子邮件） |
| 在“团队结构图”报告中，对于代理会话记录，存储基于每个代理会话 ID。 因此，计数将根据每个通道 ID 的代理会话进行聚合。 |
团队历史仪表板
有关详细信息，请参阅 团队。
小组统计
此报告以详细的格式表示小组的统计数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
小组名称 |
小组的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
连接计数 |
已连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
话后处理计数 |
座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
|
外拨计数 |
已接通外拨呼叫或对其进行话后处理的座席数。 |
外拨计数总和 |
座席跟踪
座席跟踪
此报告表示座席所属的站点或小组，以及详细统计报告。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席跟踪
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
座席活动可用的时段。 |
过去七天 |
| 站点名称 |
呼叫分发到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 小组名称 |
特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 用作：行段 |
|
| 座席终端 (DN) |
座席用于登录到 Agent Desktop 的拨号号码 用作：行段 |
|
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 初始登录时间 |
座席首次登录的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 |
座席注销的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最长注销时间戳 |
| 员工时数 |
座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
| 总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
| 可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
| 总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时间。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 |
座席处于“预留”状态的总时间量。 |
振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 |
座席处于“预留”状态的平均时间量。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
| 入站总保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
| 入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
| 入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 |
入站联系的平均时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的时间百分比。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时间。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 原因 |
原因标识符 |
原因计数 |
| 平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时间。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 |
座席尝试进行外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时间。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时间。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 咨询请求计数 |
座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 |
咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时间。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询应答计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数的总和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询应答总时间 |
咨询应答总时间与咨询请求总时间的总和。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的另一个座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫期间，座席发起咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 |
座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
OEM 与 Acqueon 报告集成
Webex Contact Center 与 Acqueon 集成以处理和管理营销活动。 此报告可让管理员和主管查看营销活动的统计数据，以衡量活动的有效性。 此报告仅供已购买 Acqueon SKU 的 Webex Contact Center 客户使用。
此报告显示：
-
活动的名称。
-
营销活动呼叫的日期与时间戳。
-
每个被叫联系和话后处理是失败还是成功。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告 > OEM 与 Acqueon 集成报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
营销活动名称 |
营销活动的名称。 |
||
|
日期 |
营销活动呼叫的拨号日期。 |
||
|
座席名称 |
与呼叫相关的座席的名称。 |
||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||
|
呼叫时间 |
营销活动呼叫的时间。 |
||
|
状态 |
指示营销活动呼叫是否成功的状态。 |
||
|
话后处理状态 |
营销活动呼叫的话后处理状态。 |
按社交通道的座席详细信息
“按社交通道的座席详细信息”报告用于显示 Facebook 和 SMS 通道统计信息。
| 只有当您的企业已订阅社交通道 SKU 时，才会显示此报告。 |
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 | 座席的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 子通道类型 | 社交通道（Facebook 和 SMS）将显示统计信息。 过滤器 ：通道类型 字段 ：社交 用作：行段 |
|
| 登录计数 | 该天内座席登录的总次数。 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 已处理的呼叫总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 初始登录时间 | 座席的登录日期和时间。 | 最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 | 座席注销的日期与时间。 | 最长注销时间戳 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留总时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系时间 | 入站联系的平均时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数，该状态表示座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将出站主叫方置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨保留总时间 | 出站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开连接计数 | 已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 | 座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 | 未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 | 座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 | 在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
座席空闲辅助
此报告表示座席的空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定包含记录条件的值的数量。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
活动持续时间总和 |
座席话后处理辅助
此报告表示座席姓名和话后处理代码原因。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定范围内的值数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
交互处于活动状态的秒数。 |
话后处理持续时间总和 |
站点空闲辅助
此报告表示站点的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 | 定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 记录计数。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
时间量。 |
活动持续时间总和 |
站点话后处理辅助
此报告表示特定站点中的座席使用的站点和话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 特定条件的值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
小组空闲辅助
此报告表示小组的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
时段。 |
最近 7 天 |
| 空闲代码名称 |
应用的代码名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 |
呼叫总数。 |
记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
总时间。 |
活动持续时间总和 |
小组话后处理辅助
此报告表示小组名称以及属于特定小组的座席使用的话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
业务指标
放弃的联系数
“已放弃的联系控制板”显示在特定时段内放弃的联系数。 您可以根据下面提及的时间间隔和持续时间，在控制板中过滤数据：
-
时间间隔 —显示时间间隔（例如 10 分钟、30 分钟、每小时、每天、每周和每月）。
-
持续时间 —显示持续时间，例如今天、昨天、本周、上周、最近 7 天、本月、上月和今年。
| 参数 | 说明 | ||
|---|---|---|---|
| 已放弃联系总数 | 已放弃的联系总数。 还会显示不同通道（聊天和语音）的已放弃联系数。 在以下情况下，可能会放弃联系：
|
||
| 主要放弃原因 |
在队列等待时间（QWT）内放弃的联系总数的百分比。 例如，在一天中，联系总数是 1000，并且其中有 100 个联系已放弃，这 100 个已放弃的联系的 QWT 可能属于以下类别：
|
||
| 回叫/恢复聊天率 |
通过语音呼叫或聊天收到回复的客户的总百分比。 |
||
| 客户旅程 | Sankey 图显示联系在哪个阶段被放弃。 此图显示了不同的入口点、队列、等待时间和座席的垂直栏。 视图取决于所选的通道类型。 将鼠标悬停在这些阶段会显示更多信息，如每个座席处理的已放弃联系数和联系数。 |
||
| 联系趋势 | 面积图显示在所选持续时间内为每种通道类型处理和放弃的联系趋势。 | ||
| 联系放弃阶段 |
环形图显示联系在哪个阶段被放弃。 |
||
| 已放弃联系详细信息 | 表格视图显示所选持续时间内每个已放弃联系的详细信息。
|
联系趋势
该图表显示在选定持续时间内每种通道类型已处理和放弃的联系趋势。
输出类型： 面积图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
不适用 |
| 间隔 | 时段。 | 不适用 |
| 放弃的联系数 | 已放弃的联系数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 已处理的联系人 |
已处理的联系总数。 |
联系会话 ID 计数 |
已放弃的联系人卡片总数
“放弃的联系人卡片”显示在特定时间段内放弃的联系人总数。
输出类型： 卡
回叫报告
当客户访问联系中心网站、与 bot 通信或在队列中等待时，联系中心客户可以选择接收来自座席的回叫。 “礼貌回叫”流由流开发人员配置。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的“礼貌回叫”章节。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 回叫报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
队列名称 |
与回叫关联的最后一个队列的名称。 |
||||
|
回叫类型 |
回叫的类型。 回叫的类型可以是“礼貌回叫”或“Web 回叫”。 |
||||
|
回叫来源 |
回叫的来源。 回叫来源可以是 Web、聊天或 IVR。 |
||||
|
回叫请求时间 |
客户选择回叫的时间。 |
||||
|
回叫连接时间 |
座席与客户之间的回叫连接时间。 |
||||
|
回叫号码 |
基于 ANI 的号码或在工作流中配置的号码。 |
||||
|
首选座席名称 |
对队列中联系人进行回叫的首选座席的名称。
|
||||
|
座席名称 |
发起回叫的座席的名称。 |
||||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||||
|
上次回叫状态 |
上次回叫的状态。 回叫状态 成功：回叫呼叫成功连接时。 未处理：当座席收到回叫请求但正在等待处理时。 失败：尝试回叫，但未建立连接时。 |
||||
|
最终原因 |
指明结束回叫的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
||||
|
终止者 |
表示终止交互的一方。 终止方可以是以下任意一项：
|
||||
|
回叫重试失败计数 |
回叫重试失败的次数。 |
单击回叫重试失败计数表格单元格以查看“向下钻取”图标。 单击此图标可启动向下钻取模式。 您可以在“向下钻取”模式中查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
回呼 ID |
显示标识回叫会话的唯一字符串。 |
|
回叫时间 |
显示请求回叫的时间。 |
|
原因 |
指明结束选定回叫会话的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
平均服务级别卡
此饼图显示了包括所有渠道的平均服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：图表
联络中心概述 - 历史
队列中联系详细信息
此报告按队列提供联系详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
|
队列名称 |
联系所在的最后一个队列。 用作：行段 |
||
|
联系数量 |
联系人总数。 |
联系会话 ID 计数 | |
|
平均队列等待时间 |
总队列持续时间的平均值。 |
当前状态：已连接、已结束 |
平均队列持续时间 |
|
队列时间最长的联系 |
联系在队列中所花费的最长持续时间。 在呼叫状态从“已暂留”更改为“已连接”或“已结束”后开始计算。 将考虑在过去 24 小时内收到的呼叫，不包括当前在队列中的呼叫。 |
当前状态：已连接、已结束 |
最长队列持续时间 |
|
已放弃的联系数量 |
已放弃的联系数。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
已处理的联系人 Teams 控制板的性能
队列中最长联系卡
此报告显示该时间点队列时间最长的联系。 此值由当前在队列中暂留最长时间的联系的快照报告填充。
此报告提供最长的联系持续时间、通道类型和队列名称。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：卡
浪涌保护统计
浪涌保护机制使您的组织能够配置最大活动呼叫数（来电和外拨），这些呼叫可以在任意时刻在联络中心同时处理。 浪涌保护机制在两个级别（数据中心 (DC) 级和租户级别）工作。
-
在 DC 级别，当语音呼叫数超过为 DC 设置的阈值限制时，呼叫将被拒绝。
-
在租户级别，当语音呼叫数量超过为租户配置的最大限制（基于组织购买的许可证）时，呼叫将被拒绝。
“浪涌保护统计”报告提供联系中心基于租户级别设置的浪涌保护限制接收、处理、放弃和拒绝的呼叫的详细信息。
报告路径：主页 > 可视化 > 常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
| 名称 | 说明 |
|---|---|
| 日期 |
指示传入呼叫的日期与时间。 |
| 会话 ID |
与每个传入呼叫关联的唯一 ID。 |
| 开始 |
呼叫到达的入口点。 |
| 站点名称 |
站点或位置的名称。 |
| 队列名称 |
队列的名称。 |
| 已处理 |
通过勾选标记指示是否处理了呼叫。 |
| 已放弃 |
通过勾选标记指示是否放弃了呼叫。 |
| 已拒绝 |
通过勾选标记指示是否拒绝了呼叫。 |
| 原因 |
放弃或拒绝呼叫的原因。 |
总结
该报告还提供已处理、已拒绝或已放弃呼叫总数的汇总。
小组详细信息
此报告提供小组详细信息。
| 只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
| 间隔 | 您生成报告的时段。 | 最近 7 天 |
|
小组名称 |
小组的名称。 | |
|
座席名称 |
座席的名称。 |
|
|
总登录计数 |
在指定时间间隔内，座席登录的总次数。 |
座席会话 ID 的基数 （基数提供唯一座席会话 ID 的总数。） |
|
初始登录时间 |
在指定时间间隔内，第一次登录的时间戳。 | 最短登录时间戳 |
|
最终注销时间 |
在指定时间间隔内，上次注销的时间戳。 | 最长注销时间戳 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
空闲计数 |
座席的状态更改为空闲状态的次数。 | 空闲计数总和 |
|
已处理的联系人数 |
在指定时间间隔内，在启动的会话中处理的联系人数。 这包括跨所有通道类型的联系人。 | 连接计数总和 |
|
已处理的呼叫数 |
已处理的电话通道类型联系人数。 | 语音连接计数 |
|
已处理的聊天数 |
已处理的聊天频道类型联系人数。 | 聊天连接计数 |
|
已处理的电子邮件数 |
已处理的电子邮件通道类型联系人数。 | 电子邮件连接计数 |
| 已处理的社交数 |
已处理的社交频道类型联系人数。 |
社交连接计数 + 社交外拨连接计数 |
座席量
此报告表示座席处理的客户数量以及平均的思科客户满意度 (CSAT) 评分。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
||
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 | 处理呼叫所花费的平均时长。 | （保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客户满意度得分。 |
平均 CSAT 得分 |
座席量 - 图表
此报告表示座席处理的内容类型。 您可以根据内容类型或日期过滤数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常） | |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天，终止类型 = 正常） | |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常） | |
|
已处理的联系数 |
已处理的联系总数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
代理音量历史控制板
CSR-昨天
该报告显示了前一天的联系会话记录 (CSR)。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | 随呼叫提供的自动号码识别 (ANI) 数字。 ANI 是电话公司提供的一项服务，它随呼叫提供主叫方的电话号码。 | ANI 的值 | ||
| DNIS | 随呼叫提供的被叫号码识别服务 (DNIS) 数字。 DNIS 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，指示呼叫者随呼叫一起拨打的号码。 | DNIS 的值 | ||
| 队列 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移动到队列中，然后分发给座席。 | 最终队列名称的值 | ||
| 站点 | 呼叫被分配到的呼叫中心位置。 | 站点名称的值 | ||
| 小组 | 特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 | 小组名称的值 | ||
| 客服 | 座席的名称，即应答客户呼叫/聊天/电子邮件的人员 | 座席姓名的值 | ||
| 呼叫开始时间 | 联系开始时的时间戳。 | 联系开始时间戳的值 | ||
| 呼叫结束时间 | 联系结束时的时间戳。 | 联系结束时间戳的值 | ||
| 呼叫持续时间 | 呼叫的连接持续时间。 | 呼叫结束时间的值 – 呼叫开始时间 | ||
| IVR 时间 | 呼叫处于 IVR 状态的时间量。 | IVR 持续时间的值 | ||
| 队列时间 | 联系队列等待所花费的时间量。 | 队列持续时间的值 | ||
| 连接时间 | 此交互中的已连接（正在通话）状态的持续时间。 | 连接持续时间的值 | ||
| 保留时间 | 呼叫被置于保留状态的时间量。 | 保留持续时间的值 | ||
| 话后处理时间 | 在处理交互之后，座席处于“话后处理”状态的累计时间量。 | 话后处理持续时间的值 | ||
| 处理时间 | 座席处理呼叫的总时间量，包括话后处理时间。 | 话后处理时间 + 连接时间 | ||
| 咨询时间 | 在处理呼叫的过程中，座席花费咨询其他座席的时间量。 | 咨询持续时间的值 | ||
| 会议时间 | 座席在与主叫方以及另一个座席的会议中花费的时间量。 | 会议持续时间的值 | ||
| CTQ 请求时间 | 交互期间在咨询队列上花费的总持续时间。 | CTQ 持续时间的值 | ||
| 保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数的值 | ||
| 咨询计数 | 在处理呼叫时，座席向另一个座席或外线号码发起咨询的次数。 | 咨询计数的值 | ||
| 会议计数 | 座席与主叫方及其他座席建立会议呼叫的次数。 | 会议计数的值 | ||
| 自动转接计数 |
在以下场景中，呼叫通过自动转接进行转接的次数：
|
自动转接计数的值 | ||
| CTQ 请求计数 | 这是交互内的咨询队列计数。 | CTQ 计数的值 | ||
| 转接次数 |
表示呼叫被转接的次数：
|
转接计数的值 | ||
| 转接错误 | 表示转接失败的次数。 | 转接错误计数的值 | ||
| 处理类型 | 表示呼叫的处理方式：短暂、已放弃、正常。 | 处理类型的值 | ||
| 呼叫方向 | 指示呼叫是入站还是出站。
|
呼叫的方向的值 | ||
| 终止类型 | 指定呼叫终止方式的文本字符串。 | 终止类型的值 | ||
| 记录标志 | 指示是否已记录联系的标志。 | “为已记录”的值 | ||
| 话后处理 | 座席为交互提供的话后处理代码。 | 话后处理代码名称的值 | ||
| 会话 ID | 标识联系会话的唯一字符串。 | 联系会话 ID 的值 |
联系原因
此报告表示客户联系呼叫中心的联系原因。
| 只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 队列名称 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移入队列，然后分发到座席。 | 队列名称 | |
| 联系原因 | 原因标识符。 | 联系原因 | |
| 语音 | 电话联系的媒体类型。 |
通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 | 聊天联系的媒体类型。 |
通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 | 电子邮件联系的媒体类型。 |
通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
| 社交 |
已处理的社交通道交互总数。 |
通道类型：社交 |
联系会话 ID 计数 |
联系原因 - 图表
此报告表示每个入口点和通道类型的联系量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
联系量
此报告表示基于 DNIS 值处理的联系数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
定义 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | 随呼叫提供的 DNIS 数字。 被叫号码识别服务 (DNIS) 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，以随呼叫显示主叫方拨打的号码。
用作：行段 |
|||
| 入口点名称 |
入口点的名称。 用作：行段 |
|||
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | ||
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|||
| 联系人 |
联系标识符。 |
联系会话 ID 计数 |
联系人数量历史仪表板
此控制板包含联系人数量报告。 有关详细信息，请参阅 接触体积。
DNIS 联系
此报告表示客户的联系 DNIS。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | ||
| DNIS | 传入呼叫的 DNIS 号码。
|
行段 | ||
| 通道类型 | 联系的媒体类型。 | 行段 | ||
| 联络数 | 表示联系数。 |
联系会话 ID 计数 |
入口点联系量 - CAR
此报告表示通过其将客户从 IVR 路由到座席的入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 从入口点 |
通过 IVR 呼叫控制脚本从入口点归入队列后进入此队列的呼叫数。 |
活动状态：ivr-已连接 上一状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| 转入 |
座席通过单击“队列”按钮并从下拉列表中选择入口点，然后单击“转接”，以此将呼叫转接到此入口点的呼叫数。 |
上一状态：已连接 活动状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| IVR 已结束 | IVR/AA 的出口点。 |
上一状态：ivr-已连接 活动状态：已结束 |
记录唯一 ID 计数 |
入口点联系量 - 图表
此报告显示联系入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
IVR 和 CVA 对话流报告
此报告显示自助服务运营指标。 自助服务报告和分析信息包括：
-
自助服务中已放弃呼叫数。
-
队列中已放弃呼叫数。
| 自助服务通过将虚拟座席活动添加到流设计器中的呼叫流来启用。 当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 有关配置虚拟助理的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南的虚拟座席一节。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > IVR 和 CVA 对话流报告。
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告自助分析数据的时段。 |
||
|
入口点名称 |
IVR 呼叫的入口点列表。 |
||
|
总 IVR 呼叫 |
虚拟座席处理的呼叫总数。 |
||
|
自助服务中放弃的呼叫 |
IVR 中放弃的 IVR 呼叫数。 |
||
|
已升级到队列的呼叫 |
升级到队列的 IVR 呼叫数。 |
||
|
升级到队列百分比 |
升级到队列的 IVR 呼叫的百分比。 |
100 *（升级到队列的呼叫数/IVR 呼叫总数） |
单击任何表格单元格（除了升级到队列百分比表格单元格之外），可以看到向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
活动的名称 |
显示活动的名称，例如 CVA、播放提示、菜单和队列。 |
|
此活动中已完成的呼叫数 |
显示在此活动中完成的呼叫总数。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
您可以进一步向下钻取活动名称表格单元格，以显示活动的顺序。 此向下钻取报告是第二层的向下钻取。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
入口点名称 |
显示该特定活动的入口点。 |
|
时间戳 |
显示呼叫登录自助服务的日期与时间。 |
|
呼叫 ID |
显示呼叫 ID 号码。 |
|
活动顺序 |
显示呼叫中涉及的活动的顺序。 这些活动包括 DTMF、提示名称、队列名称、已放弃、已完成、CVA、菜单、自助服务完成和自助服务放弃。 |
传入、短联系 - 入口点
此报告表示在未连接到座席的情况下终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作 ：配置文件段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 传入 | 传入联系类型的数量。 | 联系会话 ID 计数 | |
| 短 |
在为企业配置的短呼叫阈值内终止的呼叫数（不处于“已连接”状态）。 |
终止类型：short_call |
联系会话 ID 计数 |
| IVR 时间 | 呼叫在 IVR 中的持续时间。 | IVR 持续时间总和 |
内线 IVR 话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
| 如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。 |
“内线 IVR 话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以衡量调查的有效性。 此报告针对有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户可用。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||||
|
总呼叫数 |
在时间间隔内，向客户提供“话后调查”的语音呼叫总数 |
||||
|
调查选择加入数量 |
选择了内线调查的客户数量。
|
||||
|
调查选择加入统计 |
选择了内线调查的客户的百分比。 |
（调查选择加入数量/调查联系总数）X 100 | |||
|
调查响应率 |
收到话后调查响应的语音呼叫的百分比。 此值以调查选择加入数量的百分比形式计算。 |
||||
|
调查完成率 |
客户回答的问题的百分比。 该值表示为发送给客户的总问题数的百分比。 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
调查响应率的汇总值是调查呼叫总数与对调查作出响应的客户总数的汇总值的百分比。
调查完成率的汇总值是调查呼叫总数与已完成调查的客户总数的汇总值的百分比。
| 如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。 |
退出队列报告
此报告显示客户做出的退出队列选择。
当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 IVR 为客户提供退出队列的选项。 此报告显示：
-
退出的数量。
-
其他与呼叫关联的数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > 退出队列报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
显示日期。 |
||
|
队列名称 |
联系退出时所在的队列。 |
||
|
退出数量 |
在给定日期内，退出特定队列的客户联系数。 |
单击退出数量表格单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫时间 |
显示呼叫接通的时间。 |
|
|
ANI |
显示与呼叫相关联的 ANI 号码。 |
|
|
DNIS |
显示与呼叫相关联的 DNIS 号码。 |
|
|
工作流序列 |
显示呼叫期间发生的活动的顺序。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
| 如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。 |
对于有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户，“话后调查统计报告”可用。
“话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以便衡量调查的有效性。 此报告包含用于内线和延期调查的数据。 内线调查是客户结束的语音呼叫时向客户提出的调查。 延期调查是指在稍后的某个时间点（通过 SMS 或电子邮件）提出的调查。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Cisco Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||||
|
调查类型 |
客户已选择（内线调查或延期调查）的调查类型。 |
||||
|
调查联系总数 |
接受特定类型调查（内线调查和延期调查）的客户总数。 |
||||
|
调查选择加入数量 |
选择加入每类调查（内线调查和延期调查）的客户总数。
|
||||
|
调查选择加入统计 |
选择加入调查（内线调查和延期调查）的客户的百分比。 |
（调查选择加入号码/调查联系总数）x 100 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
| 如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。 |
已放弃队列
此报告表示位于系统中但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 |
队列的名称。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 % |
已放弃的呼叫的百分比 |
联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均队列时间 |
呼叫在队列中等待发送到座席或其他资源的累计时间量。 由于队列时间是在呼叫离开队列后计算的，因此仍在队列中的呼叫的队列时间不会反映在报告中。 |
队列持续时间总和/队列计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
队列废弃历史控制板
已放弃队列图表
此报告表示每个队列中已放弃的客户数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
队列联系量 - 图表
此图表报告表示为特定通道类型输入队列的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
队列服务级别
此报告表示队列的服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 服务级别 % |
在为队列或技能配置的服务级别阈值内应答的呼叫数 |
服务级别 % = “为服务级别内”的总和/总计。 | |
| 入口点呼叫总计 |
在所选持续时间内，通过所有入口点登录 Webex Contact Center 系统的联系人的呼叫总数。 |
联系计数总和 | |
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
连接持续时间：> 0 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 |
座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 |
会议计数总和 | |
| 保留计数 |
主叫方被置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系！= 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） | |
| 平均应答速度 |
总应答时间除以已应答呼叫的总数。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（连接持续时间 > 0） |
排队联系量
此报告表示进入队列的通道类型的数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 总计 | 联系总数。 | 联系计数总和 |
| 已队列 |
在此时间间隔内进入队列的呼叫数。 |
队列计数总和 |
站点联系人数量历史控制板
站点联系详细信息
此报告表示站点小组中所有座席的详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 已完成 | 在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 | 联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：quick_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 会议计数总和 | ||
| 已放弃 % | 已放弃的呼叫的百分比。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
站点联系量 - 图表
此报告表示每个站点的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
小组联系详细信息
此报告表示小组的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 已完成 |
在报告时间间隔内结束的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = sudden_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：sudden_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 | 从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 | 会议计数总和 | |
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
量报告
此报告表示小组的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
通道类型 | |
| 已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 | |
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 总和 |
量报告 - 图表
此报告表示特定通道类型提供或处理的联系数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 |
|
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
平均话后处理时间卡
此报告显示每个通道和所有通道的平均话后处理时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
平均处理时间卡
此报告显示已处理的全部联系（语音、电子邮件和聊天）的平均时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
处理总数卡
此报告显示按通道类型处理和细分的联系总数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
小组统计
此报告显示小组统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
显示收集小组统计信息的期间。 |
最近 7 天 |
|
|
小组名称 |
显示小组的名称。 |
||
|
座席名称 |
显示座席的名称。 |
||
|
已处理的联系人数 |
显示座席处理的联系数。 |
||
|
已处理的联系数总计 |
显示座席为呼叫通道类型处理的联系总数。 |
已处理的入站联系总和 + 已处理外拨 |
|
|
已处理入站联系 |
显示座席为呼叫通道类型处理的入站联系总数。 |
||
|
已处理回叫 |
显示座席为呼叫通道类型处理的回叫数。 |
||
|
已处理外拨 |
显示座席为呼叫通道类型处理的外拨呼叫总数。 |
||
|
平均处理时间 |
显示座席在处理的联系时所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和 + 连接持续时间总和/已处理的联系数 |
|
|
平均话后工作时间 |
显示针对已处理联系进行话后处理所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 已处理联系总计、已处理入站联系、已处理回叫和已处理外拨列在 Agent Desktop 的 APS 报告的小组统计报告中可用 |
已放弃呼叫详细活动报告
“已放弃呼叫详细信息活动” 报告显示了有关已放弃的呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
联系开始时间戳的值 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
在等待座席时发出呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
客服 |
在已放弃的呼叫之前接到呼叫的座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
呼叫技能 |
与呼叫路由到的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
呼叫放弃时间 |
放弃通话的日期与时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
放弃的时间 |
从呼叫进入系统到放弃的时间之间经过的时间。 |
呼叫放弃时间 - 呼叫开始时间 |
座席呼叫汇总报表
座席呼叫汇总报表显示座席拨打和接收的每个呼叫的摘要。
| 呼叫详细信息计入处理呼叫的最后一个座席 |
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
座席终端 (DN) |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 用作行段。 |
|
|
总计入站 |
座席收到的呼叫总数。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 入站） |
|
平均通话时间入站 |
座席与主叫方交谈的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 入站） |
|
平均保留时间入站 |
座席暂停入站呼叫的平均时间。 |
平均保留时间（呼叫方向 = 入站） |
|
平均工作时间入站 |
断开或转移入站呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后平均处理持续时间（呼叫方向 = 入站） |
|
去电 |
座席发起的呼叫。 这包括已连接呼叫和尝试呼叫。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 外拨） |
|
平均呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 外拨） |
|
最大呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的最长时间。 |
最长连接持续时间（呼叫方向 = 外拨） |
|
转接来话 |
座席转接来话的呼叫。 |
计数计数总和 |
|
转接去话 |
座席转接去话的呼叫。 |
座席到座席的转接计数的总和 + 座席到 DN 转接计数的总和 + 座席到队列转接计数的总和 + 座席到入口点转接计数的总和 |
|
会议 |
座席参加的会议呼叫。 |
会议计数总和 |
座席详细信息报表
座席详细信息报告显示了有关座席接收或拨打的自动呼叫分配 (ACD) 和非 ACD 呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
分机 |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 |
座席终端 (DN) 的值 |
|
呼叫开始时间 |
呼叫开始的日期和时间。 |
联系开始时间戳的值 |
|
呼叫结束时间 |
呼叫结束的日期和时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
持续时间 |
从呼叫开始时间到呼叫结束时间所经过的时间。 |
呼叫结束时间 - 呼叫开始时间 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
包含等待座席的呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
其他 CSQ |
当使用多个队列时，呼叫等待座席的最终队列的名称。 |
最终队列名称的值 |
|
呼叫技能 |
与处理呼叫的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
通话时间 |
座席连接到呼叫与呼叫断开或转移之间间隔的时间，不包括被置于保持状态的时间。 |
连接持续时间的值 |
|
保留时间 |
座席保持呼叫的总时间。 |
保留持续时间的值 |
|
工作时间 |
断开或转移呼叫后，座席参与的总时间。 |
话后处理持续时间的值 |
|
呼叫方向 |
指示呼叫是入站还是出站。 |
呼叫的方向的值 |
座席汇总报表
每个座席在座席汇总报表中占据一行。 每行都包含座席活动的摘要。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
已处理的呼叫 |
连接到座席的呼叫数。
|
话后处理代码名称计数 |
|
提出的呼叫 |
已发送给座席的呼叫数 (无论座席是否应答呼叫）。 如果呼叫已连接到座席，然后转移到另一个座席，然后又转移回原始座席，原始座席的值将增加 2 (每次对应提出呼叫一次)。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理比率 |
座席已处理呼叫与提出给座席的呼叫的比率。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
|
平均处理时间 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
最大通话时间 |
座席在通话中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
|
平均保留时间 |
座席暂停呼叫的平均时间。 |
平均保留持续时间 |
|
最长保持时间 |
座席暂停通话的最长时间。 |
最长保留持续时间 |
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
最长工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的最长时间。 |
最长话后处理持续时间 |
应用程序摘要报告
应用程序摘要报告显示每个应用程序的呼叫统计信息。 它包括用于提出、处理、放弃、流入和流出呼叫的信息。 它还包括有关通话时间、工作时间和放弃时间的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
入口点名称 |
入口点的名称。 用作行段。 |
|
|
提出的呼叫 |
应用程序接收的呼叫数，包括内部呼叫。 它包括应用程序处理的呼叫数以及在应用程序中被放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
应用程序处理的呼叫数，包括内部呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常 |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 未连接到座席的呼叫不包括在此计算中。 |
平均队列持续时间 |
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
已放弃的呼叫 |
应用程序放弃的呼叫数。 |
终止类型的计数（终止类型 = 已放弃） |
|
平均放弃时间 |
已放弃的呼叫前的平均持续时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
按窗口持续时间排列的 CSQ 活动报表
按窗口持续时间的联系人服务队列 (CSQ) 活动显示有关服务级别的信息，以及已提出、已处理、已放弃和已出列的呼叫数量和百分比。 它提供报告期间内 30 分钟或 60 分钟间隔的信息。 可以针对一天或多天的特定窗口持续时间过滤报告。 与其他报告不同，在此报告中，间隔过滤器的时间部分被视为窗口持续时间。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
间隔 |
时段。 用作行段。 |
|
|
开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
最小联系人开始时间戳 |
|
结束时间 |
联系结束时的时间戳。 |
最长接触结束时间戳 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否应答呼叫。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） |
|
已放弃的呼叫 <SL |
在 “服务级别” 字段中显示的时间内放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（在服务级别内 = 1，终止类型 = 已放弃） |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃率 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
CSQ 座席汇总报表
CSQ 座席汇总报表提供了有关在每个座席的每个队列中处理的呼叫的信息。 座席可以处理多个队列的呼叫。 此报告包括已处理呼叫的平均通话时间和总通话时间，呼叫后的平均和总工作时间，路由呼叫的总振铃时间，保持呼叫的数量，暂停呼叫的平均和总保留时间，以及未接听呼叫的数量。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
座席姓名 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
已处理的呼叫 |
在报告期间，队列中的座席接听的电话数。 |
话后处理代码名称计数 |
|
平均通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
总计通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的总时间。 |
连接持续时间总和 |
|
平均工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
总工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的的总时间。 |
话后处理持续时间总和 |
|
振铃时间总计 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间经过的时间。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均振铃时间 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间的平均时间。 |
振铃持续时间的平均值 |
|
呼叫保持 |
呼叫被座席设置为保持。 |
保留计数总和 |
|
平均保持时间 |
座席将通话置于保留状态的平均时间。 |
平均保留持续时间 |
|
保留时间总计 |
座席将通话置于保留状态的总时间。 |
保留持续时间总和 |
CSQ 所有字段报告
CSQ 所有字段报告显示了与队列相关的数据，例如呼叫统计信息、服务级别以及关键字字段，例如平均队列时间，平均应答速度，已处理的呼叫，以及在服务级别下放弃的呼叫。 此报告合并了所有队列相关报告的字段。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
在服务级别 % 内 |
在为队列配置的服务级别阈值内应答的呼叫数。 |
在提出的服务级别/呼叫中 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否接听该呼叫。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话） |
|
已处理百分比 |
队列处理的呼叫百分比。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
|
平均处理时间 |
队列处理的所有呼叫的平均时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
最长连接时间 |
座席在队列处理的呼叫中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃百分比 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
|
平均放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的平均时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
|
最长已放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的最长时间。 |
最长队列持续时间 (终止类型 = 已放弃） |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 |
已应答时间/已应答 |
多通道座席汇总
多通道座席汇总报表提供来电、去话、聊天和电子邮件通道的座席绩效的汇总。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
在提出的呼叫中 |
已发送给座席的呼叫数（无论座席是否应答呼叫）。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
在已处理呼叫中 |
连接到座席的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话，呼叫方向类型 = 入站） |
|
处理时间平均值 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
话后处理持续时间的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
最长外拨通话时间 |
座席处理的任何呼叫的最长通话时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
平均通话时间 |
座席处理的任何呼叫的平均通话时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
已提出的聊天 |
提出给座席的聊天次数。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
|
已处理的聊天数 |
座席接受的聊天次数。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 聊天） |
|
最长聊天活动时间 |
座席在聊天中花费的最长时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 聊天） |
|
聊天活动时间平均值 |
座席在聊天中的平均时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 聊天） |
|
显示的电子邮件数 |
提出到座席的电子邮件消息数量。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
|
处理的电子邮件数 |
座席回复和转发的电子邮件数量。 发送日期与时间确定电子邮件消息是否在间隔内。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 电子邮件） |
座席详细信息
“座席详细信息报告”用于显示座席统计信息。 此报告在 Agent Desktop 上的 Analyzer 报告和 APS 报告中可用。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 座席姓名 | 显示座席的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 显示生成“座席详细信息”报告的持续时间。 | 过去七天 | |
|
多媒体配置文件类型 |
显示为座席配置的混合配置文件的类型。 混合的配置文件类型包括混合、混合实时和专用。 |
||
| 通道类型 | 显示联系的媒体类型，例如语音、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 登录计数 |
显示为该座席配置了特定通道类型的联系的登录总次数。 |
通道类型：语音、聊天、电子邮件 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 显示已处理的联系总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 | |
| 员工时数 | 显示座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
| 初始登录时间 | 显示座席首次登录的日期和时间。 | 最短登录时间戳 | |
| 最终注销时间 | 显示座席上一次登录的日期与时间。 | 最长注销时间戳 | |
| 占用 | 显示座席在呼叫上花费的时间相对于可用时间和空闲时间的百分比。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） | |
| 空闲计数 | 显示座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 | |
| 总空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 | |
| 平均空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的平均持续时间。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 | |
| 可用计数 | 显示座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 | |
| 总可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 | |
| 平均可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 | |
| 入站预留计数 | 显示座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 | |
| 入站预留总时间 | 显示座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 | |
| 平均入站预留时间 | 显示座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 | |
| 入站保留计数 | 显示座席将入站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 入站保留总时间 | 显示入站呼叫被置于“保留”状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 | |
| 平均入站保留时间 | 显示入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 | |
| 入站连接计数 | 显示已连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 | |
| 入站连接总时间 | 显示在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 | |
| 入站联系总时间 | 显示座席已连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均入站联系时间 | 显示平均的入站联系时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨预留计数 | 显示座席处于“外拨预留”状态的次数，即表明该座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接的状态。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨预留总时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 | |
| 平均外拨预留时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 | |
| 外拨保留计数 | 显示座席将出站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 外拨保留计数总和 | |
| 外拨保留总时间 | 显示出站呼叫处于“保留”状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 | |
| 平均外拨保留时间 | 显示出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 | |
| 外拨尝试计数 | 显示座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨连接计数 | 显示连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 | |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 | |
| 外拨联系总时间 | 显示座席已连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均外拨联系时间 | 显示平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 | |
| 突然断开连接计数 | 显示已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 | |
| 入站话后处理计数 | 显示在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 | |
| 入站话后处理总时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 | |
| 平均入站话后处理时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理计数 | 显示在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理总时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 | |
| 平均外拨话后处理时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 | |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 | |
| 未响应总时间 | 显示座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 | |
| 平均未响应时间 | 显示座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 | |
| 咨询应答计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 | |
| 咨询应答总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 | |
| 平均咨询应答时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 | |
| 咨询请求计数 | 显示座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 | |
| 咨询请求总时间 | 显示座席用来咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 | |
| 平均咨询请求时间 | 显示座席用来咨询其他座席的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 | |
| 咨询计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 | |
| 咨询总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 | |
| 平均咨询时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 | |
| 会议计数 | 显示座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求计数 | 显示在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 请求持续时间总和 | |
| 入站 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 | |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 应答持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 显示在处理外拨呼叫时，座席启动咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 | |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 | |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 | |
| 座席转接 | 显示座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 | |
| 座席重新队列 | 显示座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 | |
| 自动转接 | 显示座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 | |
| 入站平均处理时间 | 显示座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨平均处理时间 | 显示座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
代理历史控制板
此仪表板包含：
座席外拨统计
此报告表示座席发出的外拨呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即处理客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
外拨呼叫信息可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
初始登录时间 |
在时间间隔内，座席首次登录的日期与时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理外拨联系数 |
座席处理的出站呼叫的数量。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
出站呼叫的平均处理时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
外拨连接时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间，包括外拨保留持续时间。 |
外拨持续时间总和 |
|
外拨平均连接时间 |
平均外拨连接时间。 |
外拨连接时间/已处理外拨联系数 |
|
外拨通话时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间。 |
外拨连接时间 - 外拨保留持续时间 |
|
转接次数 |
呼叫被转接的次数。 |
|
|
平均咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的平均持续时间。 |
总咨询持续时间/总咨询计数 |
单击除平均咨询通话持续时间表格单元格之外的任何表格单元格以查看向下钻取图标。 选择转接次数表格单元格，单击向下钻取图标以启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示涉及可视化计算的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫转接时间 |
呼叫被转接的时间。 |
|
|
转接类型 |
转接的类型，例如自动转接和咨询转接。 |
|
|
转接至号码 |
呼叫被转接到的号码。 |
|
|
转接到队列 |
呼叫被转接到的队列。 |
|
|
咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的持续时间。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的 CSR 字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
| Agent Desktop 中 APS 报告的我的外拨统计信息-历史报告中提供了转接次数和平均咨询通话持续时间列。 向下钻取功能不适用于 Agent Desktop 中的 APS 报告。 |
座席绩效控制板
此仪表板包含：
座席统计信息
此报告表示座席的统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
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参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
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| 间隔 | 座席统计可用的时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
登录时间 |
座席的登录日期和时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
已处理 = 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
|
处理时间总计 |
处理呼叫所花费的累计时间量。 |
总处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和） |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时间（连接时间加上话后处理时间），除以已应答呼叫数。 |
平均处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和）/连接计数总和。 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
| 登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
站点
此报告提供每个站点中的座席数统计的详细视图。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
站点名称 |
呼叫被分配到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 每个站点中的座席统计可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
已处理联系 |
已处理的联系总数。 |
连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
|
平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时长。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
|
平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时长。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
|
入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
|
入站预留总时间 |
在“预留”状态下，座席处于“预留”状态的总次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均入站预留时间 |
座席处于“入站预留”状态的平均时长。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
|
入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
|
入站保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
|
平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
|
入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
|
入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
|
平均入站联系总时间 |
平均入站连接时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和 |
|
平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
|
外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
|
外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
|
平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
|
外拨尝试计数 |
座席尝试发出外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
|
外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 |
平均外拨连接时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
突然断开连接计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
|
入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
|
平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
|
外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
|
平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
|
平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时长。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
|
咨询应答计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
咨询应答总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
|
平均咨询应答时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 |
咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
|
咨询请求计数 |
座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 |
咨询请求计数总和 |
|
咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
|
平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
|
咨询总时间 |
联系应答总时间加上咨询请求总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
|
平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
|
会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
|
入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
|
入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
|
入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
|
入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
|
外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
|
外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
|
座席转接 |
座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
|
座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
|
自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
|
入站平均处理时间 |
座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
站点历史控制板
此控制板提供每个站点上代理统计信息的详细视图。 有关详细信息，请参阅 站点。
小组
此报告表示小组中每个座席使用的通道类型。 报告显示关于小组中每个座席（初始登录后）活动的以下详细信息。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 通道类型 | 联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：行段。 |
|
| 已处理联系 | 已处理的联系总数。 | 连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席处于“入站预留”状态的次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间量。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 | 平均入站连接时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫开始振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 | 外拨呼叫处于保留状态的总时间。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 外拨呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试发出外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 | 已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自其他座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席向其他座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席咨询另一个座席以及应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
小组图表
报告以图表的格式显示每个座席的通道类型详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
语音 |
电话联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电话）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电话） |
|
聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 聊天） |
|
电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电子邮件）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电子邮件） |
| 在“团队结构图”报告中，对于代理会话记录，存储基于每个代理会话 ID。 因此，计数将根据每个通道 ID 的代理会话进行聚合。 |
团队历史仪表板
有关详细信息，请参阅 团队。
小组统计
此报告以详细的格式表示小组的统计数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
小组名称 |
小组的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
连接计数 |
已连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
话后处理计数 |
座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
|
外拨计数 |
已接通外拨呼叫或对其进行话后处理的座席数。 |
外拨计数总和 |
座席跟踪
座席跟踪
此报告表示座席所属的站点或小组，以及详细统计报告。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席跟踪
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
座席活动可用的时段。 |
过去七天 |
| 站点名称 |
呼叫分发到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 小组名称 |
特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 用作：行段 |
|
| 座席终端 (DN) |
座席用于登录到 Agent Desktop 的拨号号码 用作：行段 |
|
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 初始登录时间 |
座席首次登录的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 |
座席注销的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最长注销时间戳 |
| 员工时数 |
座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
| 总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
| 可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
| 总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时间。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 |
座席处于“预留”状态的总时间量。 |
振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 |
座席处于“预留”状态的平均时间量。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
| 入站总保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
| 入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
| 入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 |
入站联系的平均时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的时间百分比。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时间。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 原因 |
原因标识符 |
原因计数 |
| 平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时间。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 |
座席尝试进行外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时间。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时间。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 咨询请求计数 |
座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 |
咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时间。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询应答计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数的总和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询应答总时间 |
咨询应答总时间与咨询请求总时间的总和。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的另一个座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫期间，座席发起咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 |
座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
OEM 与 Acqueon 报告集成
Webex Contact Center 与 Acqueon 集成以处理和管理营销活动。 此报告可让管理员和主管查看营销活动的统计数据，以衡量活动的有效性。 此报告仅供已购买 Acqueon SKU 的 Webex Contact Center 客户使用。
此报告显示：
-
活动的名称。
-
营销活动呼叫的日期与时间戳。
-
每个被叫联系和话后处理是失败还是成功。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告 > OEM 与 Acqueon 集成报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
营销活动名称 |
营销活动的名称。 |
||
|
日期 |
营销活动呼叫的拨号日期。 |
||
|
座席名称 |
与呼叫相关的座席的名称。 |
||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||
|
呼叫时间 |
营销活动呼叫的时间。 |
||
|
状态 |
指示营销活动呼叫是否成功的状态。 |
||
|
话后处理状态 |
营销活动呼叫的话后处理状态。 |
按社交通道的座席详细信息
“按社交通道的座席详细信息”报告用于显示 Facebook 和 SMS 通道统计信息。
| 只有当您的企业已订阅社交通道 SKU 时，才会显示此报告。 |
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 | 座席的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 子通道类型 | 社交通道（Facebook 和 SMS）将显示统计信息。 过滤器 ：通道类型 字段 ：社交 用作：行段 |
|
| 登录计数 | 该天内座席登录的总次数。 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 已处理的呼叫总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 初始登录时间 | 座席的登录日期和时间。 | 最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 | 座席注销的日期与时间。 | 最长注销时间戳 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留总时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系时间 | 入站联系的平均时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数，该状态表示座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将出站主叫方置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨保留总时间 | 出站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开连接计数 | 已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 | 座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 | 未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 | 座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 | 在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
座席空闲辅助
此报告表示座席的空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定包含记录条件的值的数量。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
活动持续时间总和 |
座席话后处理辅助
此报告表示座席姓名和话后处理代码原因。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定范围内的值数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
交互处于活动状态的秒数。 |
话后处理持续时间总和 |
站点空闲辅助
此报告表示站点的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 | 定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 记录计数。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
时间量。 |
活动持续时间总和 |
站点话后处理辅助
此报告表示特定站点中的座席使用的站点和话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 特定条件的值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
小组空闲辅助
此报告表示小组的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
时段。 |
最近 7 天 |
| 空闲代码名称 |
应用的代码名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 |
呼叫总数。 |
记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
总时间。 |
活动持续时间总和 |
小组话后处理辅助
此报告表示小组名称以及属于特定小组的座席使用的话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
业务指标
放弃的联系数
“已放弃的联系控制板”显示在特定时段内放弃的联系数。 您可以根据下面提及的时间间隔和持续时间，在控制板中过滤数据：
-
时间间隔 —显示时间间隔（例如 10 分钟、30 分钟、每小时、每天、每周和每月）。
-
持续时间 —显示持续时间，例如今天、昨天、本周、上周、最近 7 天、本月、上月和今年。
| 参数 | 说明 | ||
|---|---|---|---|
| 已放弃联系总数 | 已放弃的联系总数。 还会显示不同通道（聊天和语音）的已放弃联系数。 在以下情况下，可能会放弃联系：
|
||
| 主要放弃原因 |
在队列等待时间（QWT）内放弃的联系总数的百分比。 例如，在一天中，联系总数是 1000，并且其中有 100 个联系已放弃，这 100 个已放弃的联系的 QWT 可能属于以下类别：
|
||
| 回叫/恢复聊天率 |
通过语音呼叫或聊天收到回复的客户的总百分比。 |
||
| 客户旅程 | Sankey 图显示联系在哪个阶段被放弃。 此图显示了不同的入口点、队列、等待时间和座席的垂直栏。 视图取决于所选的通道类型。 将鼠标悬停在这些阶段会显示更多信息，如每个座席处理的已放弃联系数和联系数。 |
||
| 联系趋势 | 面积图显示在所选持续时间内为每种通道类型处理和放弃的联系趋势。 | ||
| 联系放弃阶段 |
环形图显示联系在哪个阶段被放弃。 |
||
| 已放弃联系详细信息 | 表格视图显示所选持续时间内每个已放弃联系的详细信息。
|
联系趋势
该图表显示在选定持续时间内每种通道类型已处理和放弃的联系趋势。
输出类型： 面积图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
不适用 |
| 间隔 | 时段。 | 不适用 |
| 放弃的联系数 | 已放弃的联系数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 已处理的联系人 |
已处理的联系总数。 |
联系会话 ID 计数 |
已放弃的联系人卡片总数
“放弃的联系人卡片”显示在特定时间段内放弃的联系人总数。
输出类型： 卡
回叫报告
当客户访问联系中心网站、与 bot 通信或在队列中等待时，联系中心客户可以选择接收来自座席的回叫。 “礼貌回叫”流由流开发人员配置。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的“礼貌回叫”章节。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 回叫报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
队列名称 |
与回叫关联的最后一个队列的名称。 |
||||
|
回叫类型 |
回叫的类型。 回叫的类型可以是“礼貌回叫”或“Web 回叫”。 |
||||
|
回叫来源 |
回叫的来源。 回叫来源可以是 Web、聊天或 IVR。 |
||||
|
回叫请求时间 |
客户选择回叫的时间。 |
||||
|
回叫连接时间 |
座席与客户之间的回叫连接时间。 |
||||
|
回叫号码 |
基于 ANI 的号码或在工作流中配置的号码。 |
||||
|
首选座席名称 |
对队列中联系人进行回叫的首选座席的名称。
|
||||
|
座席名称 |
发起回叫的座席的名称。 |
||||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||||
|
上次回叫状态 |
上次回叫的状态。 回叫状态 成功：回叫呼叫成功连接时。 未处理：当座席收到回叫请求但正在等待处理时。 失败：尝试回叫，但未建立连接时。 |
||||
|
最终原因 |
指明结束回叫的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
||||
|
终止者 |
表示终止交互的一方。 终止方可以是以下任意一项：
|
||||
|
回叫重试失败计数 |
回叫重试失败的次数。 |
单击回叫重试失败计数表格单元格以查看“向下钻取”图标。 单击此图标可启动向下钻取模式。 您可以在“向下钻取”模式中查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
回呼 ID |
显示标识回叫会话的唯一字符串。 |
|
回叫时间 |
显示请求回叫的时间。 |
|
原因 |
指明结束选定回叫会话的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
平均服务级别卡
此饼图显示了包括所有渠道的平均服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：图表
联络中心概述 - 历史
队列中联系详细信息
此报告按队列提供联系详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
|
队列名称 |
联系所在的最后一个队列。 用作：行段 |
||
|
联系数量 |
联系人总数。 |
联系会话 ID 计数 | |
|
平均队列等待时间 |
总队列持续时间的平均值。 |
当前状态：已连接、已结束 |
平均队列持续时间 |
|
队列时间最长的联系 |
联系在队列中所花费的最长持续时间。 在呼叫状态从“已暂留”更改为“已连接”或“已结束”后开始计算。 将考虑在过去 24 小时内收到的呼叫，不包括当前在队列中的呼叫。 |
当前状态：已连接、已结束 |
最长队列持续时间 |
|
已放弃的联系数量 |
已放弃的联系数。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
已处理的联系人 Teams 控制板的性能
队列中最长联系卡
此报告显示该时间点队列时间最长的联系。 此值由当前在队列中暂留最长时间的联系的快照报告填充。
此报告提供最长的联系持续时间、通道类型和队列名称。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：卡
浪涌保护统计
浪涌保护机制使您的组织能够配置最大活动呼叫数（来电和外拨），这些呼叫可以在任意时刻在联络中心同时处理。 浪涌保护机制在两个级别（数据中心 (DC) 级和租户级别）工作。
-
在 DC 级别，当语音呼叫数超过为 DC 设置的阈值限制时，呼叫将被拒绝。
-
在租户级别，当语音呼叫数量超过为租户配置的最大限制（基于组织购买的许可证）时，呼叫将被拒绝。
“浪涌保护统计”报告提供联系中心基于租户级别设置的浪涌保护限制接收、处理、放弃和拒绝的呼叫的详细信息。
报告路径：主页 > 可视化 > 常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
| 名称 | 说明 |
|---|---|
| 日期 |
指示传入呼叫的日期与时间。 |
| 会话 ID |
与每个传入呼叫关联的唯一 ID。 |
| 开始 |
呼叫到达的入口点。 |
| 站点名称 |
站点或位置的名称。 |
| 队列名称 |
队列的名称。 |
| 已处理 |
通过勾选标记指示是否处理了呼叫。 |
| 已放弃 |
通过勾选标记指示是否放弃了呼叫。 |
| 已拒绝 |
通过勾选标记指示是否拒绝了呼叫。 |
| 原因 |
放弃或拒绝呼叫的原因。 |
总结
该报告还提供已处理、已拒绝或已放弃呼叫总数的汇总。
小组详细信息
此报告提供小组详细信息。
| 只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
| 间隔 | 您生成报告的时段。 | 最近 7 天 |
|
小组名称 |
小组的名称。 | |
|
座席名称 |
座席的名称。 |
|
|
总登录计数 |
在指定时间间隔内，座席登录的总次数。 |
座席会话 ID 的基数 （基数提供唯一座席会话 ID 的总数。） |
|
初始登录时间 |
在指定时间间隔内，第一次登录的时间戳。 | 最短登录时间戳 |
|
最终注销时间 |
在指定时间间隔内，上次注销的时间戳。 | 最长注销时间戳 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
空闲计数 |
座席的状态更改为空闲状态的次数。 | 空闲计数总和 |
|
已处理的联系人数 |
在指定时间间隔内，在启动的会话中处理的联系人数。 这包括跨所有通道类型的联系人。 | 连接计数总和 |
|
已处理的呼叫数 |
已处理的电话通道类型联系人数。 | 语音连接计数 |
|
已处理的聊天数 |
已处理的聊天频道类型联系人数。 | 聊天连接计数 |
|
已处理的电子邮件数 |
已处理的电子邮件通道类型联系人数。 | 电子邮件连接计数 |
| 已处理的社交数 |
已处理的社交频道类型联系人数。 |
社交连接计数 + 社交外拨连接计数 |
座席量
此报告表示座席处理的客户数量以及平均的思科客户满意度 (CSAT) 评分。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
||
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 | 处理呼叫所花费的平均时长。 | （保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客户满意度得分。 |
平均 CSAT 得分 |
座席量 - 图表
此报告表示座席处理的内容类型。 您可以根据内容类型或日期过滤数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常） | |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天，终止类型 = 正常） | |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常） | |
|
已处理的联系数 |
已处理的联系总数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
代理音量历史控制板
CSR-昨天
该报告显示了前一天的联系会话记录 (CSR)。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | 随呼叫提供的自动号码识别 (ANI) 数字。 ANI 是电话公司提供的一项服务，它随呼叫提供主叫方的电话号码。 | ANI 的值 | ||
| DNIS | 随呼叫提供的被叫号码识别服务 (DNIS) 数字。 DNIS 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，指示呼叫者随呼叫一起拨打的号码。 | DNIS 的值 | ||
| 队列 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移动到队列中，然后分发给座席。 | 最终队列名称的值 | ||
| 站点 | 呼叫被分配到的呼叫中心位置。 | 站点名称的值 | ||
| 小组 | 特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 | 小组名称的值 | ||
| 客服 | 座席的名称，即应答客户呼叫/聊天/电子邮件的人员 | 座席姓名的值 | ||
| 呼叫开始时间 | 联系开始时的时间戳。 | 联系开始时间戳的值 | ||
| 呼叫结束时间 | 联系结束时的时间戳。 | 联系结束时间戳的值 | ||
| 呼叫持续时间 | 呼叫的连接持续时间。 | 呼叫结束时间的值 – 呼叫开始时间 | ||
| IVR 时间 | 呼叫处于 IVR 状态的时间量。 | IVR 持续时间的值 | ||
| 队列时间 | 联系队列等待所花费的时间量。 | 队列持续时间的值 | ||
| 连接时间 | 此交互中的已连接（正在通话）状态的持续时间。 | 连接持续时间的值 | ||
| 保留时间 | 呼叫被置于保留状态的时间量。 | 保留持续时间的值 | ||
| 话后处理时间 | 在处理交互之后，座席处于“话后处理”状态的累计时间量。 | 话后处理持续时间的值 | ||
| 处理时间 | 座席处理呼叫的总时间量，包括话后处理时间。 | 话后处理时间 + 连接时间 | ||
| 咨询时间 | 在处理呼叫的过程中，座席花费咨询其他座席的时间量。 | 咨询持续时间的值 | ||
| 会议时间 | 座席在与主叫方以及另一个座席的会议中花费的时间量。 | 会议持续时间的值 | ||
| CTQ 请求时间 | 交互期间在咨询队列上花费的总持续时间。 | CTQ 持续时间的值 | ||
| 保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数的值 | ||
| 咨询计数 | 在处理呼叫时，座席向另一个座席或外线号码发起咨询的次数。 | 咨询计数的值 | ||
| 会议计数 | 座席与主叫方及其他座席建立会议呼叫的次数。 | 会议计数的值 | ||
| 自动转接计数 |
在以下场景中，呼叫通过自动转接进行转接的次数：
|
自动转接计数的值 | ||
| CTQ 请求计数 | 这是交互内的咨询队列计数。 | CTQ 计数的值 | ||
| 转接次数 |
表示呼叫被转接的次数：
|
转接计数的值 | ||
| 转接错误 | 表示转接失败的次数。 | 转接错误计数的值 | ||
| 处理类型 | 表示呼叫的处理方式：短暂、已放弃、正常。 | 处理类型的值 | ||
| 呼叫方向 | 指示呼叫是入站还是出站。
|
呼叫的方向的值 | ||
| 终止类型 | 指定呼叫终止方式的文本字符串。 | 终止类型的值 | ||
| 记录标志 | 指示是否已记录联系的标志。 | “为已记录”的值 | ||
| 话后处理 | 座席为交互提供的话后处理代码。 | 话后处理代码名称的值 | ||
| 会话 ID | 标识联系会话的唯一字符串。 | 联系会话 ID 的值 |
联系原因
此报告表示客户联系呼叫中心的联系原因。
| 只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 队列名称 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移入队列，然后分发到座席。 | 队列名称 | |
| 联系原因 | 原因标识符。 | 联系原因 | |
| 语音 | 电话联系的媒体类型。 |
通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 | 聊天联系的媒体类型。 |
通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 | 电子邮件联系的媒体类型。 |
通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
| 社交 |
已处理的社交通道交互总数。 |
通道类型：社交 |
联系会话 ID 计数 |
联系原因 - 图表
此报告表示每个入口点和通道类型的联系量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
联系量
此报告表示基于 DNIS 值处理的联系数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
定义 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | 随呼叫提供的 DNIS 数字。 被叫号码识别服务 (DNIS) 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，以随呼叫显示主叫方拨打的号码。
用作：行段 |
|||
| 入口点名称 |
入口点的名称。 用作：行段 |
|||
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | ||
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|||
| 联系人 |
联系标识符。 |
联系会话 ID 计数 |
联系人数量历史仪表板
此控制板包含联系人数量报告。 有关详细信息，请参阅 接触体积。
DNIS 联系
此报告表示客户的联系 DNIS。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | ||
| DNIS | 传入呼叫的 DNIS 号码。
|
行段 | ||
| 通道类型 | 联系的媒体类型。 | 行段 | ||
| 联络数 | 表示联系数。 |
联系会话 ID 计数 |
入口点联系量 - CAR
此报告表示通过其将客户从 IVR 路由到座席的入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 从入口点 |
通过 IVR 呼叫控制脚本从入口点归入队列后进入此队列的呼叫数。 |
活动状态：ivr-已连接 上一状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| 转入 |
座席通过单击“队列”按钮并从下拉列表中选择入口点，然后单击“转接”，以此将呼叫转接到此入口点的呼叫数。 |
上一状态：已连接 活动状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| IVR 已结束 | IVR/AA 的出口点。 |
上一状态：ivr-已连接 活动状态：已结束 |
记录唯一 ID 计数 |
入口点联系量 - 图表
此报告显示联系入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
IVR 和 CVA 对话流报告
此报告显示自助服务运营指标。 自助服务报告和分析信息包括：
-
自助服务中已放弃呼叫数。
-
队列中已放弃呼叫数。
| 自助服务通过将虚拟座席活动添加到流设计器中的呼叫流来启用。 当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 有关配置虚拟助理的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南的虚拟座席一节。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > IVR 和 CVA 对话流报告。
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告自助分析数据的时段。 |
||
|
入口点名称 |
IVR 呼叫的入口点列表。 |
||
|
总 IVR 呼叫 |
虚拟座席处理的呼叫总数。 |
||
|
自助服务中放弃的呼叫 |
IVR 中放弃的 IVR 呼叫数。 |
||
|
已升级到队列的呼叫 |
升级到队列的 IVR 呼叫数。 |
||
|
升级到队列百分比 |
升级到队列的 IVR 呼叫的百分比。 |
100 *（升级到队列的呼叫数/IVR 呼叫总数） |
单击任何表格单元格（除了升级到队列百分比表格单元格之外），可以看到向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
活动的名称 |
显示活动的名称，例如 CVA、播放提示、菜单和队列。 |
|
此活动中已完成的呼叫数 |
显示在此活动中完成的呼叫总数。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
您可以进一步向下钻取活动名称表格单元格，以显示活动的顺序。 此向下钻取报告是第二层的向下钻取。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
入口点名称 |
显示该特定活动的入口点。 |
|
时间戳 |
显示呼叫登录自助服务的日期与时间。 |
|
呼叫 ID |
显示呼叫 ID 号码。 |
|
活动顺序 |
显示呼叫中涉及的活动的顺序。 这些活动包括 DTMF、提示名称、队列名称、已放弃、已完成、CVA、菜单、自助服务完成和自助服务放弃。 |
传入、短联系 - 入口点
此报告表示在未连接到座席的情况下终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作 ：配置文件段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 传入 | 传入联系类型的数量。 | 联系会话 ID 计数 | |
| 短 |
在为企业配置的短呼叫阈值内终止的呼叫数（不处于“已连接”状态）。 |
终止类型：short_call |
联系会话 ID 计数 |
| IVR 时间 | 呼叫在 IVR 中的持续时间。 | IVR 持续时间总和 |
内线 IVR 话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
| 如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。 |
“内线 IVR 话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以衡量调查的有效性。 此报告针对有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户可用。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||||
|
总呼叫数 |
在时间间隔内，向客户提供“话后调查”的语音呼叫总数 |
||||
|
调查选择加入数量 |
选择了内线调查的客户数量。
|
||||
|
调查选择加入统计 |
选择了内线调查的客户的百分比。 |
（调查选择加入数量/调查联系总数）X 100 | |||
|
调查响应率 |
收到话后调查响应的语音呼叫的百分比。 此值以调查选择加入数量的百分比形式计算。 |
||||
|
调查完成率 |
客户回答的问题的百分比。 该值表示为发送给客户的总问题数的百分比。 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
调查响应率的汇总值是调查呼叫总数与对调查作出响应的客户总数的汇总值的百分比。
调查完成率的汇总值是调查呼叫总数与已完成调查的客户总数的汇总值的百分比。
| 如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。 |
退出队列报告
此报告显示客户做出的退出队列选择。
当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 IVR 为客户提供退出队列的选项。 此报告显示：
-
退出的数量。
-
其他与呼叫关联的数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > 退出队列报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
显示日期。 |
||
|
队列名称 |
联系退出时所在的队列。 |
||
|
退出数量 |
在给定日期内，退出特定队列的客户联系数。 |
单击退出数量表格单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫时间 |
显示呼叫接通的时间。 |
|
|
ANI |
显示与呼叫相关联的 ANI 号码。 |
|
|
DNIS |
显示与呼叫相关联的 DNIS 号码。 |
|
|
工作流序列 |
显示呼叫期间发生的活动的顺序。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
| 如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。 |
对于有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户，“话后调查统计报告”可用。
“话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以便衡量调查的有效性。 此报告包含用于内线和延期调查的数据。 内线调查是客户结束的语音呼叫时向客户提出的调查。 延期调查是指在稍后的某个时间点（通过 SMS 或电子邮件）提出的调查。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Cisco Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||||
|
调查类型 |
客户已选择（内线调查或延期调查）的调查类型。 |
||||
|
调查联系总数 |
接受特定类型调查（内线调查和延期调查）的客户总数。 |
||||
|
调查选择加入数量 |
选择加入每类调查（内线调查和延期调查）的客户总数。
|
||||
|
调查选择加入统计 |
选择加入调查（内线调查和延期调查）的客户的百分比。 |
（调查选择加入号码/调查联系总数）x 100 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
| 如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。 |
已放弃队列
此报告表示位于系统中但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 |
队列的名称。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 % |
已放弃的呼叫的百分比 |
联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均队列时间 |
呼叫在队列中等待发送到座席或其他资源的累计时间量。 由于队列时间是在呼叫离开队列后计算的，因此仍在队列中的呼叫的队列时间不会反映在报告中。 |
队列持续时间总和/队列计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
队列废弃历史控制板
已放弃队列图表
此报告表示每个队列中已放弃的客户数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
队列联系量 - 图表
此图表报告表示为特定通道类型输入队列的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
队列服务级别
此报告表示队列的服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 服务级别 % |
在为队列或技能配置的服务级别阈值内应答的呼叫数 |
服务级别 % = “为服务级别内”的总和/总计。 | |
| 入口点呼叫总计 |
在所选持续时间内，通过所有入口点登录 Webex Contact Center 系统的联系人的呼叫总数。 |
联系计数总和 | |
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
连接持续时间：> 0 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 |
座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 |
会议计数总和 | |
| 保留计数 |
主叫方被置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系！= 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） | |
| 平均应答速度 |
总应答时间除以已应答呼叫的总数。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（连接持续时间 > 0） |
排队联系量
此报告表示进入队列的通道类型的数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 总计 | 联系总数。 | 联系计数总和 |
| 已队列 |
在此时间间隔内进入队列的呼叫数。 |
队列计数总和 |
站点联系人数量历史控制板
站点联系详细信息
此报告表示站点小组中所有座席的详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 已完成 | 在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 | 联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：quick_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 会议计数总和 | ||
| 已放弃 % | 已放弃的呼叫的百分比。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
站点联系量 - 图表
此报告表示每个站点的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
小组联系详细信息
此报告表示小组的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 已完成 |
在报告时间间隔内结束的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = sudden_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：sudden_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 | 从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 | 会议计数总和 | |
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
量报告
此报告表示小组的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
通道类型 | |
| 已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 | |
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 总和 |
量报告 - 图表
此报告表示特定通道类型提供或处理的联系数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 |
|
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
平均话后处理时间卡
此报告显示每个通道和所有通道的平均话后处理时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
平均处理时间卡
此报告显示已处理的全部联系（语音、电子邮件和聊天）的平均时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
处理总数卡
此报告显示按通道类型处理和细分的联系总数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
小组统计
此报告显示小组统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
显示收集小组统计信息的期间。 |
最近 7 天 |
|
|
小组名称 |
显示小组的名称。 |
||
|
座席名称 |
显示座席的名称。 |
||
|
已处理的联系人数 |
显示座席处理的联系数。 |
||
|
已处理的联系数总计 |
显示座席为呼叫通道类型处理的联系总数。 |
已处理的入站联系总和 + 已处理外拨 |
|
|
已处理入站联系 |
显示座席为呼叫通道类型处理的入站联系总数。 |
||
|
已处理回叫 |
显示座席为呼叫通道类型处理的回叫数。 |
||
|
已处理外拨 |
显示座席为呼叫通道类型处理的外拨呼叫总数。 |
||
|
平均处理时间 |
显示座席在处理的联系时所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和 + 连接持续时间总和/已处理的联系数 |
|
|
平均话后工作时间 |
显示针对已处理联系进行话后处理所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 已处理联系总计、已处理入站联系、已处理回叫和已处理外拨列在 Agent Desktop 的 APS 报告的小组统计报告中可用 |
已放弃呼叫详细活动报告
“已放弃呼叫详细信息活动” 报告显示了有关已放弃的呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
联系开始时间戳的值 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
在等待座席时发出呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
客服 |
在已放弃的呼叫之前接到呼叫的座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
呼叫技能 |
与呼叫路由到的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
呼叫放弃时间 |
放弃通话的日期与时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
放弃的时间 |
从呼叫进入系统到放弃的时间之间经过的时间。 |
呼叫放弃时间 - 呼叫开始时间 |
座席呼叫汇总报表
座席呼叫汇总报表显示座席拨打和接收的每个呼叫的摘要。
| 呼叫详细信息计入处理呼叫的最后一个座席 |
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
座席终端 (DN) |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 用作行段。 |
|
|
总计入站 |
座席收到的呼叫总数。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 入站） |
|
平均通话时间入站 |
座席与主叫方交谈的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 入站） |
|
平均保留时间入站 |
座席暂停入站呼叫的平均时间。 |
平均保留时间（呼叫方向 = 入站） |
|
平均工作时间入站 |
断开或转移入站呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后平均处理持续时间（呼叫方向 = 入站） |
|
去电 |
座席发起的呼叫。 这包括已连接呼叫和尝试呼叫。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 外拨） |
|
平均呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 外拨） |
|
最大呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的最长时间。 |
最长连接持续时间（呼叫方向 = 外拨） |
|
转接来话 |
座席转接来话的呼叫。 |
计数计数总和 |
|
转接去话 |
座席转接去话的呼叫。 |
座席到座席的转接计数的总和 + 座席到 DN 转接计数的总和 + 座席到队列转接计数的总和 + 座席到入口点转接计数的总和 |
|
会议 |
座席参加的会议呼叫。 |
会议计数总和 |
座席详细信息报表
座席详细信息报告显示了有关座席接收或拨打的自动呼叫分配 (ACD) 和非 ACD 呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
分机 |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 |
座席终端 (DN) 的值 |
|
呼叫开始时间 |
呼叫开始的日期和时间。 |
联系开始时间戳的值 |
|
呼叫结束时间 |
呼叫结束的日期和时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
持续时间 |
从呼叫开始时间到呼叫结束时间所经过的时间。 |
呼叫结束时间 - 呼叫开始时间 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
包含等待座席的呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
其他 CSQ |
当使用多个队列时，呼叫等待座席的最终队列的名称。 |
最终队列名称的值 |
|
呼叫技能 |
与处理呼叫的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
通话时间 |
座席连接到呼叫与呼叫断开或转移之间间隔的时间，不包括被置于保持状态的时间。 |
连接持续时间的值 |
|
保留时间 |
座席保持呼叫的总时间。 |
保留持续时间的值 |
|
工作时间 |
断开或转移呼叫后，座席参与的总时间。 |
话后处理持续时间的值 |
|
呼叫方向 |
指示呼叫是入站还是出站。 |
呼叫的方向的值 |
座席汇总报表
每个座席在座席汇总报表中占据一行。 每行都包含座席活动的摘要。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
已处理的呼叫 |
连接到座席的呼叫数。
|
话后处理代码名称计数 |
|
提出的呼叫 |
已发送给座席的呼叫数 (无论座席是否应答呼叫）。 如果呼叫已连接到座席，然后转移到另一个座席，然后又转移回原始座席，原始座席的值将增加 2 (每次对应提出呼叫一次)。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理比率 |
座席已处理呼叫与提出给座席的呼叫的比率。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
|
平均处理时间 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
最大通话时间 |
座席在通话中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
|
平均保留时间 |
座席暂停呼叫的平均时间。 |
平均保留持续时间 |
|
最长保持时间 |
座席暂停通话的最长时间。 |
最长保留持续时间 |
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
最长工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的最长时间。 |
最长话后处理持续时间 |
应用程序摘要报告
应用程序摘要报告显示每个应用程序的呼叫统计信息。 它包括用于提出、处理、放弃、流入和流出呼叫的信息。 它还包括有关通话时间、工作时间和放弃时间的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
入口点名称 |
入口点的名称。 用作行段。 |
|
|
提出的呼叫 |
应用程序接收的呼叫数，包括内部呼叫。 它包括应用程序处理的呼叫数以及在应用程序中被放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
应用程序处理的呼叫数，包括内部呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常 |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 未连接到座席的呼叫不包括在此计算中。 |
平均队列持续时间 |
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
已放弃的呼叫 |
应用程序放弃的呼叫数。 |
终止类型的计数（终止类型 = 已放弃） |
|
平均放弃时间 |
已放弃的呼叫前的平均持续时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
按窗口持续时间排列的 CSQ 活动报表
按窗口持续时间的联系人服务队列 (CSQ) 活动显示有关服务级别的信息，以及已提出、已处理、已放弃和已出列的呼叫数量和百分比。 它提供报告期间内 30 分钟或 60 分钟间隔的信息。 可以针对一天或多天的特定窗口持续时间过滤报告。 与其他报告不同，在此报告中，间隔过滤器的时间部分被视为窗口持续时间。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
间隔 |
时段。 用作行段。 |
|
|
开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
最小联系人开始时间戳 |
|
结束时间 |
联系结束时的时间戳。 |
最长接触结束时间戳 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否应答呼叫。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） |
|
已放弃的呼叫 <SL |
在 “服务级别” 字段中显示的时间内放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（在服务级别内 = 1，终止类型 = 已放弃） |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃率 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
CSQ 座席汇总报表
CSQ 座席汇总报表提供了有关在每个座席的每个队列中处理的呼叫的信息。 座席可以处理多个队列的呼叫。 此报告包括已处理呼叫的平均通话时间和总通话时间，呼叫后的平均和总工作时间，路由呼叫的总振铃时间，保持呼叫的数量，暂停呼叫的平均和总保留时间，以及未接听呼叫的数量。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
座席姓名 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
已处理的呼叫 |
在报告期间，队列中的座席接听的电话数。 |
话后处理代码名称计数 |
|
平均通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
总计通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的总时间。 |
连接持续时间总和 |
|
平均工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
总工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的的总时间。 |
话后处理持续时间总和 |
|
振铃时间总计 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间经过的时间。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均振铃时间 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间的平均时间。 |
振铃持续时间的平均值 |
|
呼叫保持 |
呼叫被座席设置为保持。 |
保留计数总和 |
|
平均保持时间 |
座席将通话置于保留状态的平均时间。 |
平均保留持续时间 |
|
保留时间总计 |
座席将通话置于保留状态的总时间。 |
保留持续时间总和 |
CSQ 所有字段报告
CSQ 所有字段报告显示了与队列相关的数据，例如呼叫统计信息、服务级别以及关键字字段，例如平均队列时间，平均应答速度，已处理的呼叫，以及在服务级别下放弃的呼叫。 此报告合并了所有队列相关报告的字段。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
在服务级别 % 内 |
在为队列配置的服务级别阈值内应答的呼叫数。 |
在提出的服务级别/呼叫中 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否接听该呼叫。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话） |
|
已处理百分比 |
队列处理的呼叫百分比。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
|
平均处理时间 |
队列处理的所有呼叫的平均时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
最长连接时间 |
座席在队列处理的呼叫中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃百分比 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
|
平均放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的平均时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
|
最长已放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的最长时间。 |
最长队列持续时间 (终止类型 = 已放弃） |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 |
已应答时间/已应答 |
多通道座席汇总
多通道座席汇总报表提供来电、去话、聊天和电子邮件通道的座席绩效的汇总。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
在提出的呼叫中 |
已发送给座席的呼叫数（无论座席是否应答呼叫）。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
在已处理呼叫中 |
连接到座席的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话，呼叫方向类型 = 入站） |
|
处理时间平均值 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
话后处理持续时间的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
最长外拨通话时间 |
座席处理的任何呼叫的最长通话时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
平均通话时间 |
座席处理的任何呼叫的平均通话时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
已提出的聊天 |
提出给座席的聊天次数。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
|
已处理的聊天数 |
座席接受的聊天次数。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 聊天） |
|
最长聊天活动时间 |
座席在聊天中花费的最长时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 聊天） |
|
聊天活动时间平均值 |
座席在聊天中的平均时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 聊天） |
|
显示的电子邮件数 |
提出到座席的电子邮件消息数量。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
|
处理的电子邮件数 |
座席回复和转发的电子邮件数量。 发送日期与时间确定电子邮件消息是否在间隔内。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 电子邮件） |
座席详细信息
“座席详细信息报告”用于显示座席统计信息。 此报告在 Agent Desktop 上的 Analyzer 报告和 APS 报告中可用。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 座席姓名 | 显示座席的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 显示生成“座席详细信息”报告的持续时间。 | 过去七天 | |
|
多媒体配置文件类型 |
显示为座席配置的混合配置文件的类型。 混合的配置文件类型包括混合、混合实时和专用。 |
||
| 通道类型 | 显示联系的媒体类型，例如语音、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 登录计数 |
显示为该座席配置了特定通道类型的联系的登录总次数。 |
通道类型：语音、聊天、电子邮件 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 显示已处理的联系总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 | |
| 员工时数 | 显示座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
| 初始登录时间 | 显示座席首次登录的日期和时间。 | 最短登录时间戳 | |
| 最终注销时间 | 显示座席上一次登录的日期与时间。 | 最长注销时间戳 | |
| 占用 | 显示座席在呼叫上花费的时间相对于可用时间和空闲时间的百分比。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） | |
| 空闲计数 | 显示座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 | |
| 总空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 | |
| 平均空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的平均持续时间。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 | |
| 可用计数 | 显示座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 | |
| 总可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 | |
| 平均可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 | |
| 入站预留计数 | 显示座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 | |
| 入站预留总时间 | 显示座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 | |
| 平均入站预留时间 | 显示座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 | |
| 入站保留计数 | 显示座席将入站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 入站保留总时间 | 显示入站呼叫被置于“保留”状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 | |
| 平均入站保留时间 | 显示入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 | |
| 入站连接计数 | 显示已连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 | |
| 入站连接总时间 | 显示在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 | |
| 入站联系总时间 | 显示座席已连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均入站联系时间 | 显示平均的入站联系时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨预留计数 | 显示座席处于“外拨预留”状态的次数，即表明该座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接的状态。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨预留总时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 | |
| 平均外拨预留时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 | |
| 外拨保留计数 | 显示座席将出站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 外拨保留计数总和 | |
| 外拨保留总时间 | 显示出站呼叫处于“保留”状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 | |
| 平均外拨保留时间 | 显示出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 | |
| 外拨尝试计数 | 显示座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨连接计数 | 显示连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 | |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 | |
| 外拨联系总时间 | 显示座席已连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均外拨联系时间 | 显示平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 | |
| 突然断开连接计数 | 显示已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 | |
| 入站话后处理计数 | 显示在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 | |
| 入站话后处理总时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 | |
| 平均入站话后处理时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理计数 | 显示在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理总时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 | |
| 平均外拨话后处理时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 | |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 | |
| 未响应总时间 | 显示座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 | |
| 平均未响应时间 | 显示座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 | |
| 咨询应答计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 | |
| 咨询应答总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 | |
| 平均咨询应答时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 | |
| 咨询请求计数 | 显示座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 | |
| 咨询请求总时间 | 显示座席用来咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 | |
| 平均咨询请求时间 | 显示座席用来咨询其他座席的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 | |
| 咨询计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 | |
| 咨询总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 | |
| 平均咨询时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 | |
| 会议计数 | 显示座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求计数 | 显示在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 请求持续时间总和 | |
| 入站 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 | |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 应答持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 显示在处理外拨呼叫时，座席启动咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 | |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 | |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 | |
| 座席转接 | 显示座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 | |
| 座席重新队列 | 显示座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 | |
| 自动转接 | 显示座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 | |
| 入站平均处理时间 | 显示座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨平均处理时间 | 显示座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
代理历史控制板
此仪表板包含：
座席外拨统计
此报告表示座席发出的外拨呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即处理客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
外拨呼叫信息可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
初始登录时间 |
在时间间隔内，座席首次登录的日期与时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理外拨联系数 |
座席处理的出站呼叫的数量。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
出站呼叫的平均处理时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
外拨连接时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间，包括外拨保留持续时间。 |
外拨持续时间总和 |
|
外拨平均连接时间 |
平均外拨连接时间。 |
外拨连接时间/已处理外拨联系数 |
|
外拨通话时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间。 |
外拨连接时间 - 外拨保留持续时间 |
|
转接次数 |
呼叫被转接的次数。 |
|
|
平均咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的平均持续时间。 |
总咨询持续时间/总咨询计数 |
单击除平均咨询通话持续时间表格单元格之外的任何表格单元格以查看向下钻取图标。 选择转接次数表格单元格，单击向下钻取图标以启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示涉及可视化计算的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫转接时间 |
呼叫被转接的时间。 |
|
|
转接类型 |
转接的类型，例如自动转接和咨询转接。 |
|
|
转接至号码 |
呼叫被转接到的号码。 |
|
|
转接到队列 |
呼叫被转接到的队列。 |
|
|
咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的持续时间。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的 CSR 字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
| Agent Desktop 中 APS 报告的我的外拨统计信息-历史报告中提供了转接次数和平均咨询通话持续时间列。 向下钻取功能不适用于 Agent Desktop 中的 APS 报告。 |
座席绩效控制板
此仪表板包含：
座席统计信息
此报告表示座席的统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席统计可用的时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
登录时间 |
座席的登录日期和时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
已处理 = 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
|
处理时间总计 |
处理呼叫所花费的累计时间量。 |
总处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和） |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时间（连接时间加上话后处理时间），除以已应答呼叫数。 |
平均处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和）/连接计数总和。 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
| 登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
站点
此报告提供每个站点中的座席数统计的详细视图。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
站点名称 |
呼叫被分配到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 每个站点中的座席统计可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
已处理联系 |
已处理的联系总数。 |
连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
|
平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时长。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
|
平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时长。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
|
入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
|
入站预留总时间 |
在“预留”状态下，座席处于“预留”状态的总次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均入站预留时间 |
座席处于“入站预留”状态的平均时长。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
|
入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
|
入站保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
|
平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
|
入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
|
入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
|
平均入站联系总时间 |
平均入站连接时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和 |
|
平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
|
外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
|
外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
|
平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
|
外拨尝试计数 |
座席尝试发出外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
|
外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 |
平均外拨连接时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
突然断开连接计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
|
入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
|
平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
|
外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
|
平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
|
平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时长。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
|
咨询应答计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
咨询应答总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
|
平均咨询应答时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 |
咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
|
咨询请求计数 |
座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 |
咨询请求计数总和 |
|
咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
|
平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
|
咨询总时间 |
联系应答总时间加上咨询请求总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
|
平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
|
会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
|
入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
|
入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
|
入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
|
入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
|
外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
|
外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
|
座席转接 |
座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
|
座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
|
自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
|
入站平均处理时间 |
座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
站点历史控制板
此控制板提供每个站点上代理统计信息的详细视图。 有关详细信息，请参阅 站点。
小组
此报告表示小组中每个座席使用的通道类型。 报告显示关于小组中每个座席（初始登录后）活动的以下详细信息。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 通道类型 | 联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：行段。 |
|
| 已处理联系 | 已处理的联系总数。 | 连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席处于“入站预留”状态的次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间量。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 | 平均入站连接时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫开始振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 | 外拨呼叫处于保留状态的总时间。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 外拨呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试发出外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 | 已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自其他座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席向其他座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席咨询另一个座席以及应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
小组图表
报告以图表的格式显示每个座席的通道类型详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
语音 |
电话联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电话）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电话） |
|
聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 聊天） |
|
电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电子邮件）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电子邮件） |
| 在“团队结构图”报告中，对于代理会话记录，计数基于每个通道 ID 的代理会话进行聚合。 |
团队历史仪表板
有关详细信息，请参阅 团队。
小组统计
此报告以详细的格式表示小组的统计数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
小组名称 |
小组的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
连接计数 |
已连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
话后处理计数 |
座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
|
外拨计数 |
已接通外拨呼叫或对其进行话后处理的座席数。 |
外拨计数总和 |
座席跟踪
座席跟踪
此报告表示座席所属的站点或小组，以及详细统计报告。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席跟踪
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
座席活动可用的时段。 |
过去七天 |
| 站点名称 |
呼叫分发到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 小组名称 |
特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 用作：行段 |
|
| 座席终端 (DN) |
座席用于登录到 Agent Desktop 的拨号号码 用作：行段 |
|
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 初始登录时间 |
座席首次登录的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 |
座席注销的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最长注销时间戳 |
| 员工时数 |
座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
| 总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
| 可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
| 总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时间。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 |
座席处于“预留”状态的总时间量。 |
振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 |
座席处于“预留”状态的平均时间量。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
| 入站总保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
| 入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
| 入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 |
入站联系的平均时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的时间百分比。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时间。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 原因 |
原因标识符 |
原因计数 |
| 平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时间。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 |
座席尝试进行外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时间。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时间。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 咨询请求计数 |
座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 |
咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时间。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询应答计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数的总和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询应答总时间 |
咨询应答总时间与咨询请求总时间的总和。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的另一个座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫期间，座席发起咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 |
座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
OEM 与 Acqueon 报告集成
Webex Contact Center 与 Acqueon 集成以处理和管理营销活动。 此报告可让管理员和主管查看营销活动的统计数据，以衡量活动的有效性。 此报告仅供已购买 Acqueon SKU 的 Webex Contact Center 客户使用。
此报告显示：
-
活动的名称。
-
营销活动呼叫的日期与时间戳。
-
每个被叫联系和话后处理是失败还是成功。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告 > OEM 与 Acqueon 集成报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
营销活动名称 |
营销活动的名称。 |
||
|
日期 |
营销活动呼叫的拨号日期。 |
||
|
座席名称 |
与呼叫相关的座席的名称。 |
||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||
|
呼叫时间 |
营销活动呼叫的时间。 |
||
|
状态 |
指示营销活动呼叫是否成功的状态。 |
||
|
话后处理状态 |
营销活动呼叫的话后处理状态。 |
按社交通道的座席详细信息
“按社交通道的座席详细信息”报告用于显示 Facebook 和 SMS 通道统计信息。
| 只有当您的企业已订阅社交通道 SKU 时，才会显示此报告。 |
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 | 座席的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 子通道类型 | 社交通道（Facebook 和 SMS）将显示统计信息。 过滤器 ：通道类型 字段 ：社交 用作：行段 |
|
| 登录计数 | 该天内座席登录的总次数。 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 已处理的呼叫总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 初始登录时间 | 座席的登录日期和时间。 | 最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 | 座席注销的日期与时间。 | 最长注销时间戳 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留总时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系时间 | 入站联系的平均时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数，该状态表示座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将出站主叫方置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨保留总时间 | 出站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开连接计数 | 已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 | 座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 | 未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 | 座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 | 在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
座席空闲辅助
此报告表示座席的空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定包含记录条件的值的数量。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
活动持续时间总和 |
座席话后处理辅助
此报告表示座席姓名和话后处理代码原因。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定范围内的值数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
交互处于活动状态的秒数。 |
话后处理持续时间总和 |
站点空闲辅助
此报告表示站点的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 | 定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 记录计数。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
时间量。 |
活动持续时间总和 |
站点话后处理辅助
此报告表示特定站点中的座席使用的站点和话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 特定条件的值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
小组空闲辅助
此报告表示小组的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
时段。 |
最近 7 天 |
| 空闲代码名称 |
应用的代码名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 |
呼叫总数。 |
记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
总时间。 |
活动持续时间总和 |
小组话后处理辅助
此报告表示小组名称以及属于特定小组的座席使用的话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
业务指标
放弃的联系数
“已放弃的联系控制板”显示在特定时段内放弃的联系数。 您可以根据下面提及的时间间隔和持续时间，在控制板中过滤数据：
-
时间间隔 —显示时间间隔（例如 10 分钟、30 分钟、每小时、每天、每周和每月）。
-
持续时间 —显示持续时间，例如今天、昨天、本周、上周、最近 7 天、本月、上月和今年。
| 参数 | 说明 | ||
|---|---|---|---|
| 已放弃联系总数 | 已放弃的联系总数。 还会显示不同通道（聊天和语音）的已放弃联系数。 在以下情况下，可能会放弃联系：
|
||
| 主要放弃原因 |
在队列等待时间（QWT）内放弃的联系总数的百分比。 例如，在一天中，联系总数是 1000，并且其中有 100 个联系已放弃，这 100 个已放弃的联系的 QWT 可能属于以下类别：
|
||
| 回叫/恢复聊天率 |
通过语音呼叫或聊天收到回复的客户的总百分比。 |
||
| 客户旅程 | Sankey 图显示联系在哪个阶段被放弃。 此图显示了不同的入口点、队列、等待时间和座席的垂直栏。 视图取决于所选的通道类型。 将鼠标悬停在这些阶段会显示更多信息，如每个座席处理的已放弃联系数和联系数。 |
||
| 联系趋势 | 面积图显示在所选持续时间内为每种通道类型处理和放弃的联系趋势。 | ||
| 联系放弃阶段 |
环形图显示联系在哪个阶段被放弃。 |
||
| 已放弃联系详细信息 | 表格视图显示所选持续时间内每个已放弃联系的详细信息。
|
联系趋势
该图表显示在选定持续时间内每种通道类型已处理和放弃的联系趋势。
输出类型： 面积图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
不适用 |
| 间隔 | 时段。 | 不适用 |
| 放弃的联系数 | 已放弃的联系数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 已处理的联系人 |
已处理的联系总数。 |
联系会话 ID 计数 |
已放弃的联系人卡片总数
“放弃的联系人卡片”显示在特定时间段内放弃的联系人总数。
输出类型： 卡
回叫报告
当客户访问联系中心网站、与 bot 通信或在队列中等待时，联系中心客户可以选择接收来自座席的回叫。 “礼貌回叫”流由流开发人员配置。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的“礼貌回叫”章节。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 回叫报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
队列名称 |
与回叫关联的最后一个队列的名称。 |
||||
|
回叫类型 |
回叫的类型。 回叫的类型可以是“礼貌回叫”或“Web 回叫”。 |
||||
|
回叫来源 |
回叫的来源。 回叫来源可以是 Web、聊天或 IVR。 |
||||
|
回叫请求时间 |
客户选择回叫的时间。 |
||||
|
回叫连接时间 |
座席与客户之间的回叫连接时间。 |
||||
|
回叫号码 |
基于 ANI 的号码或在工作流中配置的号码。 |
||||
|
首选座席名称 |
对队列中联系人进行回叫的首选座席的名称。
|
||||
|
座席名称 |
发起回叫的座席的名称。 |
||||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||||
|
上次回叫状态 |
上次回叫的状态。 回叫状态 成功：回叫呼叫成功连接时。 未处理：当座席收到回叫请求但正在等待处理时。 失败：尝试回叫，但未建立连接时。 |
||||
|
最终原因 |
指明结束回叫的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
||||
|
终止者 |
表示终止交互的一方。 终止方可以是以下任意一项：
|
||||
|
回叫重试失败计数 |
回叫重试失败的次数。 |
单击回叫重试失败计数表格单元格以查看“向下钻取”图标。 单击此图标可启动向下钻取模式。 您可以在“向下钻取”模式中查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
回呼 ID |
显示标识回叫会话的唯一字符串。 |
|
回叫时间 |
显示请求回叫的时间。 |
|
原因 |
指明结束选定回叫会话的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
平均服务级别卡
此饼图显示了包括所有渠道的平均服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：图表
联络中心概述 - 历史
队列中联系详细信息
此报告按队列提供联系详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
|
队列名称 |
联系所在的最后一个队列。 用作：行段 |
||
|
联系数量 |
联系人总数。 |
联系会话 ID 计数 | |
|
平均队列等待时间 |
总队列持续时间的平均值。 |
当前状态：已连接、已结束 |
平均队列持续时间 |
|
队列时间最长的联系 |
联系在队列中所花费的最长持续时间。 在呼叫状态从“已暂留”更改为“已连接”或“已结束”后开始计算。 将考虑在过去 24 小时内收到的呼叫，不包括当前在队列中的呼叫。 |
当前状态：已连接、已结束 |
最长队列持续时间 |
|
已放弃的联系数量 |
已放弃的联系数。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
已处理的联系人 Teams 控制板的性能
队列中最长联系卡
此报告显示该时间点队列时间最长的联系。 此值由当前在队列中暂留最长时间的联系的快照报告填充。
此报告提供最长的联系持续时间、通道类型和队列名称。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：卡
浪涌保护统计
浪涌保护机制使您的组织能够配置最大活动呼叫数（来电和外拨），这些呼叫可以在任意时刻在联络中心同时处理。 浪涌保护机制在两个级别（数据中心 (DC) 级和租户级别）工作。
-
在 DC 级别，当语音呼叫数超过为 DC 设置的阈值限制时，呼叫将被拒绝。
-
在租户级别，当语音呼叫数量超过为租户配置的最大限制（基于组织购买的许可证）时，呼叫将被拒绝。
“浪涌保护统计”报告提供联系中心基于租户级别设置的浪涌保护限制接收、处理、放弃和拒绝的呼叫的详细信息。
报告路径：主页 > 可视化 > 常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
| 名称 | 说明 |
|---|---|
| 日期 |
指示传入呼叫的日期与时间。 |
| 会话 ID |
与每个传入呼叫关联的唯一 ID。 |
| 开始 |
呼叫到达的入口点。 |
| 站点名称 |
站点或位置的名称。 |
| 队列名称 |
队列的名称。 |
| 已处理 |
通过勾选标记指示是否处理了呼叫。 |
| 已放弃 |
通过勾选标记指示是否放弃了呼叫。 |
| 已拒绝 |
通过勾选标记指示是否拒绝了呼叫。 |
| 原因 |
放弃或拒绝呼叫的原因。 |
总结
该报告还提供已处理、已拒绝或已放弃呼叫总数的汇总。
小组详细信息
此报告提供小组详细信息。
| 只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
| 间隔 | 您生成报告的时段。 | 最近 7 天 |
|
小组名称 |
小组的名称。 | |
|
座席名称 |
座席的名称。 |
|
|
总登录计数 |
在指定时间间隔内，座席登录的总次数。 |
座席会话 ID 的基数 （基数提供唯一座席会话 ID 的总数。） |
|
初始登录时间 |
在指定时间间隔内，第一次登录的时间戳。 | 最短登录时间戳 |
|
最终注销时间 |
在指定时间间隔内，上次注销的时间戳。 | 最长注销时间戳 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
空闲计数 |
座席的状态更改为空闲状态的次数。 | 空闲计数总和 |
|
已处理的联系人数 |
在指定时间间隔内，在启动的会话中处理的联系人数。 这包括跨所有通道类型的联系人。 | 连接计数总和 |
|
已处理的呼叫数 |
已处理的电话通道类型联系人数。 | 语音连接计数 |
|
已处理的聊天数 |
已处理的聊天频道类型联系人数。 | 聊天连接计数 |
|
已处理的电子邮件数 |
已处理的电子邮件通道类型联系人数。 | 电子邮件连接计数 |
| 已处理的社交数 |
已处理的社交频道类型联系人数。 |
社交连接计数 + 社交外拨连接计数 |
座席量
此报告表示座席处理的客户数量以及平均的思科客户满意度 (CSAT) 评分。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
||
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 | 处理呼叫所花费的平均时长。 | （保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客户满意度得分。 |
平均 CSAT 得分 |
座席量 - 图表
此报告表示座席处理的内容类型。 您可以根据内容类型或日期过滤数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常） | |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天，终止类型 = 正常） | |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常） | |
|
已处理的联系数 |
已处理的联系总数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
代理音量历史控制板
CSR-昨天
该报告显示了前一天的联系会话记录 (CSR)。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | 随呼叫提供的自动号码识别 (ANI) 数字。 ANI 是电话公司提供的一项服务，它随呼叫提供主叫方的电话号码。 | ANI 的值 | ||
| DNIS | 随呼叫提供的被叫号码识别服务 (DNIS) 数字。 DNIS 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，指示呼叫者随呼叫一起拨打的号码。 | DNIS 的值 | ||
| 队列 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移动到队列中，然后分发给座席。 | 最终队列名称的值 | ||
| 站点 | 呼叫被分配到的呼叫中心位置。 | 站点名称的值 | ||
| 小组 | 特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 | 小组名称的值 | ||
| 客服 | 座席的名称，即应答客户呼叫/聊天/电子邮件的人员 | 座席姓名的值 | ||
| 呼叫开始时间 | 联系开始时的时间戳。 | 联系开始时间戳的值 | ||
| 呼叫结束时间 | 联系结束时的时间戳。 | 联系结束时间戳的值 | ||
| 呼叫持续时间 | 呼叫的连接持续时间。 | 呼叫结束时间的值 – 呼叫开始时间 | ||
| IVR 时间 | 呼叫处于 IVR 状态的时间量。 | IVR 持续时间的值 | ||
| 队列时间 | 联系队列等待所花费的时间量。 | 队列持续时间的值 | ||
| 连接时间 | 此交互中的已连接（正在通话）状态的持续时间。 | 连接持续时间的值 | ||
| 保留时间 | 呼叫被置于保留状态的时间量。 | 保留持续时间的值 | ||
| 话后处理时间 | 在处理交互之后，座席处于“话后处理”状态的累计时间量。 | 话后处理持续时间的值 | ||
| 处理时间 | 座席处理呼叫的总时间量，包括话后处理时间。 | 话后处理时间 + 连接时间 | ||
| 咨询时间 | 在处理呼叫的过程中，座席花费咨询其他座席的时间量。 | 咨询持续时间的值 | ||
| 会议时间 | 座席在与主叫方以及另一个座席的会议中花费的时间量。 | 会议持续时间的值 | ||
| CTQ 请求时间 | 交互期间在咨询队列上花费的总持续时间。 | CTQ 持续时间的值 | ||
| 保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数的值 | ||
| 咨询计数 | 在处理呼叫时，座席向另一个座席或外线号码发起咨询的次数。 | 咨询计数的值 | ||
| 会议计数 | 座席与主叫方及其他座席建立会议呼叫的次数。 | 会议计数的值 | ||
| 自动转接计数 |
在以下场景中，呼叫通过自动转接进行转接的次数：
|
自动转接计数的值 | ||
| CTQ 请求计数 | 这是交互内的咨询队列计数。 | CTQ 计数的值 | ||
| 转接次数 |
表示呼叫被转接的次数：
|
转接计数的值 | ||
| 转接错误 | 表示转接失败的次数。 | 转接错误计数的值 | ||
| 处理类型 | 表示呼叫的处理方式：短暂、已放弃、正常。 | 处理类型的值 | ||
| 呼叫方向 | 指示呼叫是入站还是出站。
|
呼叫的方向的值 | ||
| 终止类型 | 指定呼叫终止方式的文本字符串。 | 终止类型的值 | ||
| 记录标志 | 指示是否已记录联系的标志。 | “为已记录”的值 | ||
| 话后处理 | 座席为交互提供的话后处理代码。 | 话后处理代码名称的值 | ||
| 会话 ID | 标识联系会话的唯一字符串。 | 联系会话 ID 的值 |
联系原因
此报告表示客户联系呼叫中心的联系原因。
| 只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 队列名称 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移入队列，然后分发到座席。 | 队列名称 | |
| 联系原因 | 原因标识符。 | 联系原因 | |
| 语音 | 电话联系的媒体类型。 |
通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 | 聊天联系的媒体类型。 |
通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 | 电子邮件联系的媒体类型。 |
通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
| 社交 |
已处理的社交通道交互总数。 |
通道类型：社交 |
联系会话 ID 计数 |
联系原因 - 图表
此报告表示每个入口点和通道类型的联系量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
联系量
此报告表示基于 DNIS 值处理的联系数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
定义 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | 随呼叫提供的 DNIS 数字。 被叫号码识别服务 (DNIS) 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，以随呼叫显示主叫方拨打的号码。
用作：行段 |
|||
| 入口点名称 |
入口点的名称。 用作：行段 |
|||
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | ||
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|||
| 通讯录 |
联系标识符。 |
联系会话 ID 计数 |
联系人数量历史仪表板
此控制板包含联系人数量报告。 有关详细信息，请参阅 接触体积。
DNIS 联系
此报告表示客户的联系 DNIS。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | ||
| DNIS | 传入呼叫的 DNIS 号码。
|
行段 | ||
| 通道类型 | 联系的媒体类型。 | 行段 | ||
| 联络数 | 表示联系数。 |
联系会话 ID 计数 |
入口点联系量 - CAR
此报告表示通过其将客户从 IVR 路由到座席的入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 从入口点 |
通过 IVR 呼叫控制脚本从入口点归入队列后进入此队列的呼叫数。 |
活动状态：ivr-已连接 上一状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| 转入 |
座席通过单击“队列”按钮并从下拉列表中选择入口点，然后单击“转接”，以此将呼叫转接到此入口点的呼叫数。 |
上一状态：已连接 活动状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| IVR 已结束 | IVR/AA 的出口点。 |
上一状态：ivr-已连接 活动状态：已结束 |
记录唯一 ID 计数 |
入口点联系量 - 图表
此报告显示联系入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
IVR 和 CVA 对话流报告
此报告显示自助服务运营指标。 自助服务报告和分析信息包括：
-
自助服务中已放弃呼叫数。
-
队列中已放弃呼叫数。
| 自助服务通过将虚拟座席活动添加到流设计器中的呼叫流来启用。 当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 有关配置虚拟助理的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南的虚拟座席一节。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > IVR 和 CVA 对话流报告。
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告自助分析数据的时段。 |
||
|
入口点名称 |
IVR 呼叫的入口点列表。 |
||
|
总 IVR 呼叫 |
虚拟座席处理的呼叫总数。 |
||
|
自助服务中放弃的呼叫 |
IVR 中放弃的 IVR 呼叫数。 |
||
|
已升级到队列的呼叫 |
升级到队列的 IVR 呼叫数。 |
||
|
升级到队列百分比 |
升级到队列的 IVR 呼叫的百分比。 |
100 *（升级到队列的呼叫数/IVR 呼叫总数） |
单击任何表格单元格（除了升级到队列百分比表格单元格之外），可以看到向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
活动的名称 |
显示活动的名称，例如 CVA、播放提示、菜单和队列。 |
|
此活动中已完成的呼叫数 |
显示在此活动中完成的呼叫总数。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
您可以进一步向下钻取活动名称表格单元格，以显示活动的顺序。 此向下钻取报告是第二层的向下钻取。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
入口点名称 |
显示该特定活动的入口点。 |
|
时间戳 |
显示呼叫登录自助服务的日期与时间。 |
|
呼叫 ID |
显示呼叫 ID 号码。 |
|
活动顺序 |
显示呼叫中涉及的活动的顺序。 这些活动包括 DTMF、提示名称、队列名称、已放弃、已完成、CVA、菜单、自助服务完成和自助服务放弃。 |
传入、短联系 - 入口点
此报告表示在未连接到座席的情况下终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作 ：配置文件段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 传入 | 传入联系类型的数量。 | 联系会话 ID 计数 | |
| 短 |
在为企业配置的短呼叫阈值内终止的呼叫数（不处于“已连接”状态）。 |
终止类型：short_call |
联系会话 ID 计数 |
| IVR 时间 | 呼叫在 IVR 中的持续时间。 | IVR 持续时间总和 |
内线 IVR 话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
| 如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。 |
“内线 IVR 话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以衡量调查的有效性。 此报告针对有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户可用。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||||
|
总呼叫数 |
在时间间隔内，向客户提供“话后调查”的语音呼叫总数 |
||||
|
调查选择加入数量 |
选择了内线调查的客户数量。
|
||||
|
调查选择加入统计 |
选择了内线调查的客户的百分比。 |
（调查选择加入数量/调查联系总数）X 100 | |||
|
调查响应率 |
收到话后调查响应的语音呼叫的百分比。 此值以调查选择加入数量的百分比形式计算。 |
||||
|
调查完成率 |
客户回答的问题的百分比。 该值表示为发送给客户的总问题数的百分比。 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
调查响应率的汇总值是调查呼叫总数与对调查作出响应的客户总数的汇总值的百分比。
调查完成率的汇总值是调查呼叫总数与已完成调查的客户总数的汇总值的百分比。
| 如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。 |
退出队列报告
此报告显示客户做出的退出队列选择。
当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 IVR 为客户提供退出队列的选项。 此报告显示：
-
退出的数量。
-
其他与呼叫关联的数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > 退出队列报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
显示日期。 |
||
|
队列名称 |
联系退出时所在的队列。 |
||
|
退出数量 |
在给定日期内，退出特定队列的客户联系数。 |
单击退出数量表格单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫时间 |
显示呼叫接通的时间。 |
|
|
ANI |
显示与呼叫相关联的 ANI 号码。 |
|
|
DNIS |
显示与呼叫相关联的 DNIS 号码。 |
|
|
工作流序列 |
显示呼叫期间发生的活动的顺序。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
| 如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。 |
对于有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户，“话后调查统计报告”可用。
“话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以便衡量调查的有效性。 此报告包含用于内线和延期调查的数据。 内线调查是客户结束的语音呼叫时向客户提出的调查。 延期调查是指在稍后的某个时间点（通过 SMS 或电子邮件）提出的调查。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Cisco Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||||
|
调查类型 |
客户已选择（内线调查或延期调查）的调查类型。 |
||||
|
调查联系总数 |
接受特定类型调查（内线调查和延期调查）的客户总数。 |
||||
|
调查选择加入数量 |
选择加入每类调查（内线调查和延期调查）的客户总数。
|
||||
|
调查选择加入统计 |
选择加入调查（内线调查和延期调查）的客户的百分比。 |
（调查选择加入号码/调查联系总数）x 100 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
| 如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。 |
已放弃队列
此报告表示位于系统中但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 |
队列的名称。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 % |
已放弃的呼叫的百分比 |
联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均队列时间 |
呼叫在队列中等待发送到座席或其他资源的累计时间量。 由于队列时间是在呼叫离开队列后计算的，因此仍在队列中的呼叫的队列时间不会反映在报告中。 |
队列持续时间总和/队列计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
队列废弃历史控制板
已放弃队列图表
此报告表示每个队列中已放弃的客户数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
队列联系量 - 图表
此图表报告表示为特定通道类型输入队列的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
队列服务级别
此报告表示队列的服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 服务级别 % |
在为队列或技能配置的服务级别阈值内应答的呼叫数 |
服务级别 % = “为服务级别内”的总和/总计。 | |
| 入口点呼叫总计 |
在所选持续时间内，通过所有入口点登录 Webex Contact Center 系统的联系人的呼叫总数。 |
联系计数总和 | |
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
连接持续时间：> 0 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 |
座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 |
会议计数总和 | |
| 保留计数 |
主叫方被置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系！= 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） | |
| 平均应答速度 |
总应答时间除以已应答呼叫的总数。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（连接持续时间 > 0） |
排队联系量
此报告表示进入队列的通道类型的数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 总计 | 联系总数。 | 联系计数总和 |
| 已队列 |
在此时间间隔内进入队列的呼叫数。 |
队列计数总和 |
站点联系人数量历史控制板
站点联系详细信息
此报告表示站点小组中所有座席的详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 已完成 | 在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 | 联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：quick_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 会议计数总和 | ||
| 已放弃 % | 已放弃的呼叫的百分比。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
站点联系量 - 图表
此报告表示每个站点的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
小组联系详细信息
此报告表示小组的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 已完成 |
在报告时间间隔内结束的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = sudden_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：sudden_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 | 从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 | 会议计数总和 | |
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
量报告
此报告表示小组的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
通道类型 | |
| 已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 | |
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 总和 |
量报告 - 图表
此报告表示特定通道类型提供或处理的联系数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 |
|
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
平均话后处理时间卡
此报告显示每个通道和所有通道的平均话后处理时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
平均处理时间卡
此报告显示已处理的全部联系（语音、电子邮件和聊天）的平均时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
处理总数卡
此报告显示按通道类型处理和细分的联系总数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
小组统计
此报告显示小组统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
显示收集小组统计信息的期间。 |
最近 7 天 |
|
|
小组名称 |
显示小组的名称。 |
||
|
座席名称 |
显示座席的名称。 |
||
|
已处理的联系人数 |
显示座席处理的联系数。 |
||
|
已处理的联系数总计 |
显示座席为呼叫通道类型处理的联系总数。 |
已处理的入站联系总和 + 已处理外拨 |
|
|
已处理入站联系 |
显示座席为呼叫通道类型处理的入站联系总数。 |
||
|
已处理回叫 |
显示座席为呼叫通道类型处理的回叫数。 |
||
|
已处理外拨 |
显示座席为呼叫通道类型处理的外拨呼叫总数。 |
||
|
平均处理时间 |
显示座席在处理的联系时所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和 + 连接持续时间总和/已处理的联系数 |
|
|
平均话后工作时间 |
显示针对已处理联系进行话后处理所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 已处理联系总计、已处理入站联系、已处理回叫和已处理外拨列在 Agent Desktop 的 APS 报告的小组统计报告中可用 |
已放弃呼叫详细活动报告
“已放弃呼叫详细信息活动” 报告显示了有关已放弃的呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
联系开始时间戳的值 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
在等待座席时发出呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
客服 |
在已放弃的呼叫之前接到呼叫的座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
呼叫技能 |
与呼叫路由到的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
呼叫放弃时间 |
放弃通话的日期与时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
放弃的时间 |
从呼叫进入系统到放弃的时间之间经过的时间。 |
呼叫放弃时间 - 呼叫开始时间 |
座席呼叫汇总报表
座席呼叫汇总报表显示座席拨打和接收的每个呼叫的摘要。
| 呼叫详细信息计入处理呼叫的最后一个座席 |
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
座席终端 (DN) |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 用作行段。 |
|
|
总计入站 |
座席收到的呼叫总数。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 入站） |
|
平均通话时间入站 |
座席与主叫方交谈的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 入站） |
|
平均保留时间入站 |
座席暂停入站呼叫的平均时间。 |
平均保留时间（呼叫方向 = 入站） |
|
平均工作时间入站 |
断开或转移入站呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后平均处理持续时间（呼叫方向 = 入站） |
|
去电 |
座席发起的呼叫。 这包括已连接呼叫和尝试呼叫。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 外拨） |
|
平均呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 外拨） |
|
最大呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的最长时间。 |
最长连接持续时间（呼叫方向 = 外拨） |
|
转接来话 |
座席转接来话的呼叫。 |
计数计数总和 |
|
转接去话 |
座席转接去话的呼叫。 |
座席到座席的转接计数的总和 + 座席到 DN 转接计数的总和 + 座席到队列转接计数的总和 + 座席到入口点转接计数的总和 |
|
会议 |
座席参加的会议呼叫。 |
会议计数总和 |
座席详细信息报表
座席详细信息报告显示了有关座席接收或拨打的自动呼叫分配 (ACD) 和非 ACD 呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
分机 |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 |
座席终端 (DN) 的值 |
|
呼叫开始时间 |
呼叫开始的日期和时间。 |
联系开始时间戳的值 |
|
呼叫结束时间 |
呼叫结束的日期和时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
持续时间 |
从呼叫开始时间到呼叫结束时间所经过的时间。 |
呼叫结束时间 - 呼叫开始时间 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
包含等待座席的呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
其他 CSQ |
当使用多个队列时，呼叫等待座席的最终队列的名称。 |
最终队列名称的值 |
|
呼叫技能 |
与处理呼叫的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
通话时间 |
座席连接到呼叫与呼叫断开或转移之间间隔的时间，不包括被置于保持状态的时间。 |
连接持续时间的值 |
|
保留时间 |
座席保持呼叫的总时间。 |
保留持续时间的值 |
|
工作时间 |
断开或转移呼叫后，座席参与的总时间。 |
话后处理持续时间的值 |
|
呼叫方向 |
指示呼叫是入站还是出站。 |
呼叫的方向的值 |
座席汇总报表
每个座席在座席汇总报表中占据一行。 每行都包含座席活动的摘要。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|||
|
已处理的呼叫 |
连接到座席的呼叫数。
|
话后处理代码名称计数 |
||
|
提出的呼叫 |
已发送给座席的呼叫数 (无论座席是否应答呼叫）。 如果呼叫已连接到座席，然后转移到另一个座席，然后又转移回原始座席，原始座席的值将增加 2 (每次对应提出呼叫一次)。 |
联系会话 ID 计数 |
||
|
已处理比率 |
座席已处理呼叫与提出给座席的呼叫的比率。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
||
|
平均处理时间 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
||
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
||
|
最大通话时间 |
座席在通话中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
||
|
平均保留时间 |
座席暂停呼叫的平均时间。 |
平均保留持续时间
|
||
|
最长保持时间 |
座席暂停通话的最长时间。 |
最长保留持续时间 |
||
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
||
|
最长工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的最长时间。 |
最长话后处理持续时间 |
应用程序摘要报告
应用程序摘要报告显示每个应用程序的呼叫统计信息。 它包括用于提出、处理、放弃、流入和流出呼叫的信息。 它还包括有关通话时间、工作时间和放弃时间的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
入口点名称 |
入口点的名称。 用作行段。 |
|
|
提出的呼叫 |
应用程序接收的呼叫数，包括内部呼叫。 它包括应用程序处理的呼叫数以及在应用程序中被放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
应用程序处理的呼叫数，包括内部呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常 |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 未连接到座席的呼叫不包括在此计算中。 |
平均队列持续时间 |
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
已放弃的呼叫 |
应用程序放弃的呼叫数。 |
终止类型的计数（终止类型 = 已放弃） |
|
平均放弃时间 |
已放弃的呼叫前的平均持续时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
按窗口持续时间排列的 CSQ 活动报表
按窗口持续时间的联系人服务队列 (CSQ) 活动显示有关服务级别的信息，以及已提出、已处理、已放弃和已出列的呼叫数量和百分比。 它提供报告期间内 30 分钟或 60 分钟间隔的信息。 可以针对一天或多天的特定窗口持续时间过滤报告。 与其他报告不同，在此报告中，间隔过滤器的时间部分被视为窗口持续时间。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
间隔 |
时段。 用作行段。 |
|
|
开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
最小联系人开始时间戳 |
|
结束时间 |
联系结束时的时间戳。 |
最长接触结束时间戳 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否应答呼叫。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） |
|
已放弃的呼叫 <SL |
在 “服务级别” 字段中显示的时间内放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（在服务级别内 = 1，终止类型 = 已放弃） |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃率 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
CSQ 座席汇总报表
CSQ 座席汇总报表提供了有关在每个座席的每个队列中处理的呼叫的信息。 座席可以处理多个队列的呼叫。 此报告包括已处理呼叫的平均通话时间和总通话时间，呼叫后的平均和总工作时间，路由呼叫的总振铃时间，保持呼叫的数量，暂停呼叫的平均和总保留时间，以及未接听呼叫的数量。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
座席姓名 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
已处理的呼叫 |
在报告期间，队列中的座席接听的电话数。 |
话后处理代码名称计数 |
|
平均通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
总计通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的总时间。 |
连接持续时间总和 |
|
平均工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
总工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的的总时间。 |
话后处理持续时间总和 |
|
振铃时间总计 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间经过的时间。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均振铃时间 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间的平均时间。 |
振铃持续时间的平均值 |
|
呼叫保持 |
呼叫被座席设置为保持。 |
保留计数总和 |
|
平均保持时间 |
座席将通话置于保留状态的平均时间。 |
平均保留持续时间 |
|
保留时间总计 |
座席将通话置于保留状态的总时间。 |
保留持续时间总和 |
CSQ 所有字段报告
CSQ 所有字段报告显示了与队列相关的数据，例如呼叫统计信息、服务级别以及关键字字段，例如平均队列时间，平均应答速度，已处理的呼叫，以及在服务级别下放弃的呼叫。 此报告合并了所有队列相关报告的字段。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
在服务级别 % 内 |
在为队列配置的服务级别阈值内应答的呼叫数。 |
在提出的服务级别/呼叫中 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否接听该呼叫。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话） |
|
已处理百分比 |
队列处理的呼叫百分比。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
|
平均处理时间 |
队列处理的所有呼叫的平均时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
最长连接时间 |
座席在队列处理的呼叫中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃百分比 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
|
平均放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的平均时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
|
最长已放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的最长时间。 |
最长队列持续时间 (终止类型 = 已放弃） |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 |
已应答时间/已应答 |
多通道座席汇总
多通道座席汇总报表提供来电、去话、聊天和电子邮件通道的座席绩效的汇总。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
在提出的呼叫中 |
已发送给座席的呼叫数（无论座席是否应答呼叫）。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
在已处理呼叫中 |
连接到座席的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话，呼叫方向类型 = 入站） |
|
处理时间平均值 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
话后处理持续时间的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
最长外拨通话时间 |
座席处理的任何呼叫的最长通话时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
平均通话时间 |
座席处理的任何呼叫的平均通话时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
已提出的聊天 |
提出给座席的聊天次数。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
|
已处理的聊天数 |
座席接受的聊天次数。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 聊天） |
|
最长聊天活动时间 |
座席在聊天中花费的最长时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 聊天） |
|
聊天活动时间平均值 |
座席在聊天中的平均时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 聊天） |
|
显示的电子邮件数 |
提出到座席的电子邮件消息数量。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
|
处理的电子邮件数 |
座席回复和转发的电子邮件数量。 发送日期与时间确定电子邮件消息是否在间隔内。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 电子邮件） |
座席详细信息
“座席详细信息报告”用于显示座席统计信息。 此报告在 Agent Desktop 上的 Analyzer 报告和 APS 报告中可用。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 座席姓名 | 显示座席的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 显示生成“座席详细信息”报告的持续时间。 | 过去七天 | |
|
多媒体配置文件类型 |
显示为座席配置的混合配置文件的类型。 混合的配置文件类型包括混合、混合实时和专用。 |
||
| 通道类型 | 显示联系的媒体类型，例如语音、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 登录计数 |
显示为该座席配置了特定通道类型的联系的登录总次数。 |
通道类型：语音、聊天、电子邮件 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 显示已处理的联系总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 | |
| 员工时数 | 显示座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
| 初始登录时间 | 显示座席首次登录的日期和时间。 | 最短登录时间戳 | |
| 最终注销时间 | 显示座席上一次登录的日期与时间。 | 最长注销时间戳 | |
| 占用 | 显示座席在呼叫上花费的时间相对于可用时间和空闲时间的百分比。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） | |
| 空闲计数 | 显示座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 | |
| 总空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 | |
| 平均空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的平均持续时间。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 | |
| 可用计数 | 显示座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 | |
| 总可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 | |
| 平均可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 | |
| 入站预留计数 | 显示座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 | |
| 入站预留总时间 | 显示座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 | |
| 平均入站预留时间 | 显示座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 | |
| 入站保留计数 | 显示座席将入站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 入站保留总时间 | 显示入站呼叫被置于“保留”状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 | |
| 平均入站保留时间 | 显示入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 | |
| 入站连接计数 | 显示已连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 | |
| 入站连接总时间 | 显示在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 | |
| 入站联系总时间 | 显示座席已连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均入站联系时间 | 显示平均的入站联系时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨预留计数 | 显示座席处于“外拨预留”状态的次数，即表明该座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接的状态。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨预留总时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 | |
| 平均外拨预留时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 | |
| 外拨保留计数 | 显示座席将出站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 外拨保留计数总和 | |
| 外拨保留总时间 | 显示出站呼叫处于“保留”状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 | |
| 平均外拨保留时间 | 显示出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 | |
| 外拨尝试计数 | 显示座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨连接计数 | 显示连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 | |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 | |
| 外拨联系总时间 | 显示座席已连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均外拨联系时间 | 显示平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 | |
| 突然断开连接计数 | 显示已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 | |
| 入站话后处理计数 | 显示在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 | |
| 入站话后处理总时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 | |
| 平均入站话后处理时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理计数 | 显示在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理总时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 | |
| 平均外拨话后处理时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 | |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 | |
| 未响应总时间 | 显示座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 | |
| 平均未响应时间 | 显示座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 | |
| 咨询应答计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 | |
| 咨询应答总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 | |
| 平均咨询应答时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 | |
| 咨询请求计数 | 显示座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 | |
| 咨询请求总时间 | 显示座席用来咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 | |
| 平均咨询请求时间 | 显示座席用来咨询其他座席的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 | |
| 咨询计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 | |
| 咨询总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 | |
| 平均咨询时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 | |
| 会议计数 | 显示座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求计数 | 显示在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 请求持续时间总和 | |
| 入站 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 | |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 应答持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 显示在处理外拨呼叫时，座席启动咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 | |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 | |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 | |
| 座席转接 | 显示座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 | |
| 座席重新队列 | 显示座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 | |
| 自动转接 | 显示座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 | |
| 入站平均处理时间 | 显示座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨平均处理时间 | 显示座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
代理历史控制板
此仪表板包含：
座席外拨统计
此报告表示座席发出的外拨呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即处理客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
外拨呼叫信息可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
初始登录时间 |
在时间间隔内，座席首次登录的日期与时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理外拨联系数 |
座席处理的出站呼叫的数量。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
出站呼叫的平均处理时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
外拨连接时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间，包括外拨保留持续时间。 |
外拨持续时间总和 |
|
外拨平均连接时间 |
平均外拨连接时间。 |
外拨连接时间/已处理外拨联系数 |
|
外拨通话时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间。 |
外拨连接时间 - 外拨保留持续时间 |
|
转接次数 |
呼叫被转接的次数。 |
|
|
平均咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的平均持续时间。 |
总咨询持续时间/总咨询计数 |
单击除平均咨询通话持续时间表格单元格之外的任何表格单元格以查看向下钻取图标。 选择转接次数表格单元格，单击向下钻取图标以启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示涉及可视化计算的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫转接时间 |
呼叫被转接的时间。 |
|
|
转接类型 |
转接的类型，例如自动转接和咨询转接。 |
|
|
转接至号码 |
呼叫被转接到的号码。 |
|
|
转接到队列 |
呼叫被转接到的队列。 |
|
|
咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的持续时间。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的 CSR 字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
| Agent Desktop 中 APS 报告的我的外拨统计信息-历史报告中提供了转接次数和平均咨询通话持续时间列。 向下钻取功能不适用于 Agent Desktop 中的 APS 报告。 |
座席绩效控制板
此仪表板包含：
座席统计信息
此报告表示座席的统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席统计可用的时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
登录时间 |
座席的登录日期和时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
已处理 = 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
|
处理时间总计 |
处理呼叫所花费的累计时间量。 |
总处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和） |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时间（连接时间加上话后处理时间），除以已应答呼叫数。 |
平均处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和）/连接计数总和。 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
| 登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
站点
此报告提供每个站点中的座席数统计的详细视图。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
站点名称 |
呼叫被分配到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 每个站点中的座席统计可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
已处理联系 |
已处理的联系总数。 |
连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
|
平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时长。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
|
平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时长。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
|
入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
|
入站预留总时间 |
在“预留”状态下，座席处于“预留”状态的总次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均入站预留时间 |
座席处于“入站预留”状态的平均时长。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
|
入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
|
入站保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
|
平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
|
入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
|
入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
|
平均入站联系总时间 |
平均入站连接时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和 |
|
平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
|
外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
|
外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
|
平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
|
外拨尝试计数 |
座席尝试发出外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
|
外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 |
平均外拨连接时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
突然断开连接计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
|
入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
|
平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
|
外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
|
平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
|
平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时长。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
|
咨询应答计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
咨询应答总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
|
平均咨询应答时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 |
咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
|
咨询请求计数 |
座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 |
咨询请求计数总和 |
|
咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
|
平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
|
咨询总时间 |
联系应答总时间加上咨询请求总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
|
平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
|
会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
|
入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
|
入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
|
入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
|
入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
|
外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
|
外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
|
座席转接 |
座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
|
座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
|
自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
|
入站平均处理时间 |
座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
站点历史控制板
此控制板提供每个站点上代理统计信息的详细视图。 有关详细信息，请参阅 站点。
小组
此报告表示小组中每个座席使用的通道类型。 报告显示关于小组中每个座席（初始登录后）活动的以下详细信息。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 通道类型 | 联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：行段。 |
|
| 已处理联系 | 已处理的联系总数。 | 连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席处于“入站预留”状态的次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间量。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 | 平均入站连接时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫开始振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 | 外拨呼叫处于保留状态的总时间。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 外拨呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试发出外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 | 已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自其他座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席向其他座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席咨询另一个座席以及应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
小组图表
报告以图表的格式显示每个座席的通道类型详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
语音 |
电话联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电话）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电话） |
|
聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 聊天） |
|
电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电子邮件）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电子邮件） |
| 在“团队结构图”报告中，对于代理会话记录，计数基于每个通道 ID 的代理会话进行聚合。 |
团队历史仪表板
有关详细信息，请参阅 团队。
小组统计
此报告以详细的格式表示小组的统计数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
小组名称 |
小组的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
连接计数 |
已连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
话后处理计数 |
座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
|
外拨计数 |
已接通外拨呼叫或对其进行话后处理的座席数。 |
外拨计数总和 |
座席跟踪
座席跟踪
此报告表示座席所属的站点或小组，以及详细统计报告。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席跟踪
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
座席活动可用的时段。 |
过去七天 |
| 站点名称 |
呼叫分发到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 小组名称 |
特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 用作：行段 |
|
| 座席终端 (DN) |
座席用于登录到 Agent Desktop 的拨号号码 用作：行段 |
|
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 初始登录时间 |
座席首次登录的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 |
座席注销的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最长注销时间戳 |
| 员工时数 |
座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
| 总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
| 可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
| 总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时间。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 |
座席处于“预留”状态的总时间量。 |
振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 |
座席处于“预留”状态的平均时间量。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
| 入站总保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
| 入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
| 入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 |
入站联系的平均时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的时间百分比。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时间。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 原因 |
原因标识符 |
原因计数 |
| 平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时间。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 |
座席尝试进行外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时间。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时间。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 咨询请求计数 |
座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 |
咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时间。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询应答计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数的总和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询应答总时间 |
咨询应答总时间与咨询请求总时间的总和。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的另一个座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫期间，座席发起咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 |
座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
OEM 与 Acqueon 报告集成
Webex Contact Center 与 Acqueon 集成以处理和管理营销活动。 此报告可让管理员和主管查看营销活动的统计数据，以衡量活动的有效性。 此报告仅供已购买 Acqueon SKU 的 Webex Contact Center 客户使用。
此报告显示：
-
活动的名称。
-
营销活动呼叫的日期与时间戳。
-
每个被叫联系和话后处理是失败还是成功。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告 > OEM 与 Acqueon 集成报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
营销活动名称 |
营销活动的名称。 |
||
|
日期 |
营销活动呼叫的拨号日期。 |
||
|
座席名称 |
与呼叫相关的座席的名称。 |
||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||
|
呼叫时间 |
营销活动呼叫的时间。 |
||
|
状态 |
指示营销活动呼叫是否成功的状态。 |
||
|
话后处理状态 |
营销活动呼叫的话后处理状态。 |
按社交通道的座席详细信息
“按社交通道的座席详细信息”报告用于显示 Facebook 和 SMS 通道统计信息。
| 只有当您的企业已订阅社交通道 SKU 时，才会显示此报告。 |
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 | 座席的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 子通道类型 | 社交通道（Facebook 和 SMS）将显示统计信息。 过滤器 ：通道类型 字段 ：社交 用作：行段 |
|
| 登录计数 | 该天内座席登录的总次数。 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 已处理的呼叫总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 初始登录时间 | 座席的登录日期和时间。 | 最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 | 座席注销的日期与时间。 | 最长注销时间戳 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留总时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系时间 | 入站联系的平均时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数，该状态表示座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将出站主叫方置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨保留总时间 | 出站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开连接计数 | 已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 | 座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 | 未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 | 座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 | 在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
座席空闲辅助
此报告表示座席的空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定包含记录条件的值的数量。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
活动持续时间总和 |
座席话后处理辅助
此报告表示座席姓名和话后处理代码原因。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定范围内的值数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
交互处于活动状态的秒数。 |
话后处理持续时间总和 |
站点空闲辅助
此报告表示站点的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 | 定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 记录计数。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
时间量。 |
活动持续时间总和 |
站点话后处理辅助
此报告表示特定站点中的座席使用的站点和话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 特定条件的值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
小组空闲辅助
此报告表示小组的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
时段。 |
最近 7 天 |
| 空闲代码名称 |
应用的代码名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 |
呼叫总数。 |
记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
总时间。 |
活动持续时间总和 |
小组话后处理辅助
此报告表示小组名称以及属于特定小组的座席使用的话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
业务指标
放弃的联系数
“已放弃的联系控制板”显示在特定时段内放弃的联系数。 您可以根据下面提及的时间间隔和持续时间，在控制板中过滤数据：
-
时间间隔 —显示时间间隔（例如 10 分钟、30 分钟、每小时、每天、每周和每月）。
-
持续时间 —显示持续时间，例如今天、昨天、本周、上周、最近 7 天、本月、上月和今年。
| 参数 | 说明 | ||
|---|---|---|---|
| 已放弃联系总数 | 已放弃的联系总数。 还会显示不同通道（聊天和语音）的已放弃联系数。 在以下情况下，可能会放弃联系：
|
||
| 主要放弃原因 |
在队列等待时间（QWT）内放弃的联系总数的百分比。 例如，在一天中，联系总数是 1000，并且其中有 100 个联系已放弃，这 100 个已放弃的联系的 QWT 可能属于以下类别：
|
||
| 回叫/恢复聊天率 |
通过语音呼叫或聊天收到回复的客户的总百分比。 |
||
| 客户旅程 | Sankey 图显示联系在哪个阶段被放弃。 此图显示了不同的入口点、队列、等待时间和座席的垂直栏。 视图取决于所选的通道类型。 将鼠标悬停在这些阶段会显示更多信息，如每个座席处理的已放弃联系数和联系数。 |
||
| 联系趋势 | 面积图显示在所选持续时间内为每种通道类型处理和放弃的联系趋势。 | ||
| 联系放弃阶段 |
环形图显示联系在哪个阶段被放弃。 |
||
| 已放弃联系详细信息 | 表格视图显示所选持续时间内每个已放弃联系的详细信息。
|
联系趋势
该图表显示在选定持续时间内每种通道类型已处理和放弃的联系趋势。
输出类型： 面积图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
不适用 |
| 间隔 | 时段。 | 不适用 |
| 放弃的联系数 | 已放弃的联系数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 已处理的联系人 |
已处理的联系总数。 |
联系会话 ID 计数 |
已放弃的联系人卡片总数
“放弃的联系人卡片”显示在特定时间段内放弃的联系人总数。
输出类型： 卡
回叫报告
当客户访问联系中心网站、与 bot 通信或在队列中等待时，联系中心客户可以选择接收来自座席的回叫。 “礼貌回叫”流由流开发人员配置。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的“礼貌回叫”章节。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 回叫报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
队列名称 |
与回叫关联的最后一个队列的名称。 |
||||
|
回叫类型 |
回叫的类型。 回叫的类型可以是“礼貌回叫”或“Web 回叫”。 |
||||
|
回叫来源 |
回叫的来源。 回叫来源可以是 Web、聊天或 IVR。 |
||||
|
回叫请求时间 |
客户选择回叫的时间。 |
||||
|
回叫连接时间 |
座席与客户之间的回叫连接时间。 |
||||
|
回叫号码 |
基于 ANI 的号码或在工作流中配置的号码。 |
||||
|
首选座席名称 |
对队列中联系人进行回叫的首选座席的名称。
|
||||
|
座席名称 |
发起回叫的座席的名称。 |
||||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||||
|
上次回叫状态 |
上次回叫的状态。 回叫状态 成功：回叫呼叫成功连接时。 未处理：当座席收到回叫请求但正在等待处理时。 失败：尝试回叫，但未建立连接时。 |
||||
|
最终原因 |
指明结束回叫的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
||||
|
终止者 |
表示终止交互的一方。 终止方可以是以下任意一项：
|
||||
|
回叫重试失败计数 |
回叫重试失败的次数。 |
单击回叫重试失败计数表格单元格以查看“向下钻取”图标。 单击此图标可启动向下钻取模式。 您可以在“向下钻取”模式中查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
回呼 ID |
显示标识回叫会话的唯一字符串。 |
|
回叫时间 |
显示请求回叫的时间。 |
|
原因 |
指明结束选定回叫会话的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
平均服务级别卡
此饼图显示了包括所有渠道的平均服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：图表
联络中心概述 - 历史
队列中联系详细信息
此报告按队列提供联系详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
|
队列名称 |
联系所在的最后一个队列。 用作：行段 |
||
|
联系数量 |
联系人总数。 |
联系会话 ID 计数 | |
|
平均队列等待时间 |
总队列持续时间的平均值。 |
当前状态：已连接、已结束 |
平均队列持续时间 |
|
队列时间最长的联系 |
联系在队列中所花费的最长持续时间。 在呼叫状态从“已暂留”更改为“已连接”或“已结束”后开始计算。 将考虑在过去 24 小时内收到的呼叫，不包括当前在队列中的呼叫。 |
当前状态：已连接、已结束 |
最长队列持续时间 |
|
已放弃的联系数量 |
已放弃的联系数。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
已处理的联系人 Teams 控制板的性能
队列中最长联系卡
此报告显示该时间点队列时间最长的联系。 此值由当前在队列中暂留最长时间的联系的快照报告填充。
此报告提供最长的联系持续时间、通道类型和队列名称。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：卡
浪涌保护统计
浪涌保护机制使您的组织能够配置最大活动呼叫数（来电和外拨），这些呼叫可以在任意时刻在联络中心同时处理。 浪涌保护机制在两个级别（数据中心 (DC) 级和租户级别）工作。
-
在 DC 级别，当语音呼叫数超过为 DC 设置的阈值限制时，呼叫将被拒绝。
-
在租户级别，当语音呼叫数量超过为租户配置的最大限制（基于组织购买的许可证）时，呼叫将被拒绝。
“浪涌保护统计”报告提供联系中心基于租户级别设置的浪涌保护限制接收、处理、放弃和拒绝的呼叫的详细信息。
报告路径：主页 > 可视化 > 常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
| 名称 | 说明 |
|---|---|
| 日期 |
指示传入呼叫的日期与时间。 |
| 会话 ID |
与每个传入呼叫关联的唯一 ID。 |
| 开始 |
呼叫到达的入口点。 |
| 站点名称 |
站点或位置的名称。 |
| 队列名称 |
队列的名称。 |
| 已处理 |
通过勾选标记指示是否处理了呼叫。 |
| 已放弃 |
通过勾选标记指示是否放弃了呼叫。 |
| 已拒绝 |
通过勾选标记指示是否拒绝了呼叫。 |
| 原因 |
放弃或拒绝呼叫的原因。 |
总结
该报告还提供已处理、已拒绝或已放弃呼叫总数的汇总。
小组详细信息
此报告提供小组详细信息。
| 只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
| 间隔 | 您生成报告的时段。 | 最近 7 天 |
|
小组名称 |
小组的名称。 | |
|
座席名称 |
座席的名称。 |
|
|
总登录计数 |
在指定时间间隔内，座席登录的总次数。 |
座席会话 ID 的基数 （基数提供唯一座席会话 ID 的总数。） |
|
初始登录时间 |
在指定时间间隔内，第一次登录的时间戳。 | 最短登录时间戳 |
|
最终注销时间 |
在指定时间间隔内，上次注销的时间戳。 | 最长注销时间戳 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
空闲计数 |
座席的状态更改为空闲状态的次数。 | 空闲计数总和 |
|
已处理的联系人数 |
在指定时间间隔内，在启动的会话中处理的联系人数。 这包括跨所有通道类型的联系人。 | 连接计数总和 |
|
已处理的呼叫数 |
已处理的电话通道类型联系人数。 | 语音连接计数 |
|
已处理的聊天数 |
已处理的聊天频道类型联系人数。 | 聊天连接计数 |
|
已处理的电子邮件数 |
已处理的电子邮件通道类型联系人数。 | 电子邮件连接计数 |
| 已处理的社交数 |
已处理的社交频道类型联系人数。 |
社交连接计数 + 社交外拨连接计数 |
座席量
此报告表示座席处理的客户数量以及平均的思科客户满意度 (CSAT) 评分。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
||
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 | 处理呼叫所花费的平均时长。 | （保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客户满意度得分。 |
平均 CSAT 得分 |
座席量 - 图表
此报告表示座席处理的内容类型。 您可以根据内容类型或日期过滤数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常） | |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天，终止类型 = 正常） | |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常） | |
|
已处理的联系数 |
已处理的联系总数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
代理音量历史控制板
CSR-昨天
该报告显示了前一天的联系会话记录 (CSR)。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | 随呼叫提供的自动号码识别 (ANI) 数字。 ANI 是电话公司提供的一项服务，它随呼叫提供主叫方的电话号码。 | ANI 的值 | ||
| DNIS | 随呼叫提供的被叫号码识别服务 (DNIS) 数字。 DNIS 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，指示呼叫者随呼叫一起拨打的号码。 | DNIS 的值 | ||
| 队列 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移动到队列中，然后分发给座席。 | 最终队列名称的值 | ||
| 站点 | 呼叫被分配到的呼叫中心位置。 | 站点名称的值 | ||
| 小组 | 特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 | 小组名称的值 | ||
| 客服 | 座席的名称，即应答客户呼叫/聊天/电子邮件的人员 | 座席姓名的值 | ||
| 呼叫开始时间 | 联系开始时的时间戳。 | 联系开始时间戳的值 | ||
| 呼叫结束时间 | 联系结束时的时间戳。 | 联系结束时间戳的值 | ||
| 呼叫持续时间 | 呼叫的连接持续时间。 | 呼叫结束时间的值 – 呼叫开始时间 | ||
| IVR 时间 | 呼叫处于 IVR 状态的时间量。 | IVR 持续时间的值 | ||
| 队列时间 | 联系队列等待所花费的时间量。 | 队列持续时间的值 | ||
| 连接时间 | 此交互中的已连接（正在通话）状态的持续时间。 | 连接持续时间的值 | ||
| 保留时间 | 呼叫被置于保留状态的时间量。 | 保留持续时间的值 | ||
| 话后处理时间 | 在处理交互之后，座席处于“话后处理”状态的累计时间量。 | 话后处理持续时间的值 | ||
| 处理时间 | 座席处理呼叫的总时间量，包括话后处理时间。 | 话后处理时间 + 连接时间 | ||
| 咨询时间 | 在处理呼叫的过程中，座席花费咨询其他座席的时间量。 | 咨询持续时间的值 | ||
| 会议时间 | 座席在与主叫方以及另一个座席的会议中花费的时间量。 | 会议持续时间的值 | ||
| CTQ 请求时间 | 交互期间在咨询队列上花费的总持续时间。 | CTQ 持续时间的值 | ||
| 保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数的值 | ||
| 咨询计数 | 在处理呼叫时，座席向另一个座席或外线号码发起咨询的次数。 | 咨询计数的值 | ||
| 会议计数 | 座席与主叫方及其他座席建立会议呼叫的次数。 | 会议计数的值 | ||
| 自动转接计数 |
在以下场景中，呼叫通过自动转接进行转接的次数：
|
自动转接计数的值 | ||
| CTQ 请求计数 | 这是交互内的咨询队列计数。 | CTQ 计数的值 | ||
| 转接次数 |
表示呼叫被转接的次数：
|
转接计数的值 | ||
| 转接错误 | 表示转接失败的次数。 | 转接错误计数的值 | ||
| 处理类型 | 表示呼叫的处理方式：短暂、已放弃、正常。 | 处理类型的值 | ||
| 呼叫方向 | 指示呼叫是入站还是出站。
|
呼叫的方向的值 | ||
| 终止类型 | 指定呼叫终止方式的文本字符串。 | 终止类型的值 | ||
| 记录标志 | 指示是否已记录联系的标志。 | “为已记录”的值 | ||
| 话后处理 | 座席为交互提供的话后处理代码。 | 话后处理代码名称的值 | ||
| 会话 ID | 标识联系会话的唯一字符串。 | 联系会话 ID 的值 |
联系原因
此报告表示客户联系呼叫中心的联系原因。
| 只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 队列名称 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移入队列，然后分发到座席。 | 队列名称 | |
| 联系原因 | 原因标识符。 | 联系原因 | |
| 语音 | 电话联系的媒体类型。 |
通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 | 聊天联系的媒体类型。 |
通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 | 电子邮件联系的媒体类型。 |
通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
| 社交 |
已处理的社交通道交互总数。 |
通道类型：社交 |
联系会话 ID 计数 |
联系原因 - 图表
此报告表示每个入口点和通道类型的联系量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
联系量
此报告表示基于 DNIS 值处理的联系数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
定义 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | 随呼叫提供的 DNIS 数字。 被叫号码识别服务 (DNIS) 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，以随呼叫显示主叫方拨打的号码。
用作：行段 |
|||
| 入口点名称 |
入口点的名称。 用作：行段 |
|||
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | ||
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|||
| 通讯录 |
联系标识符。 |
联系会话 ID 计数 |
联系人数量历史仪表板
此控制板包含联系人数量报告。 有关详细信息，请参阅 接触体积。
DNIS 联系
此报告表示客户的联系 DNIS。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | ||
| DNIS | 传入呼叫的 DNIS 号码。
|
行段 | ||
| 通道类型 | 联系的媒体类型。 | 行段 | ||
| 联络数 | 表示联系数。 |
联系会话 ID 计数 |
入口点联系量 - CAR
此报告表示通过其将客户从 IVR 路由到座席的入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 从入口点 |
通过 IVR 呼叫控制脚本从入口点归入队列后进入此队列的呼叫数。 |
活动状态：ivr-已连接 上一状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| 转入 |
座席通过单击“队列”按钮并从下拉列表中选择入口点，然后单击“转接”，以此将呼叫转接到此入口点的呼叫数。 |
上一状态：已连接 活动状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| IVR 已结束 | IVR/AA 的出口点。 |
上一状态：ivr-已连接 活动状态：已结束 |
记录唯一 ID 计数 |
入口点联系量 - 图表
此报告显示联系入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
IVR 和 CVA 对话流报告
此报告显示自助服务运营指标。 自助服务报告和分析信息包括：
-
自助服务中已放弃呼叫数。
-
队列中已放弃呼叫数。
| 自助服务通过将虚拟座席活动添加到流设计器中的呼叫流来启用。 当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 有关配置虚拟助理的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南的虚拟座席一节。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > IVR 和 CVA 对话流报告。
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告自助分析数据的时段。 |
||
|
入口点名称 |
IVR 呼叫的入口点列表。 |
||
|
总 IVR 呼叫 |
虚拟座席处理的呼叫总数。 |
||
|
自助服务中放弃的呼叫 |
IVR 中放弃的 IVR 呼叫数。 |
||
|
已升级到队列的呼叫 |
升级到队列的 IVR 呼叫数。 |
||
|
升级到队列百分比 |
升级到队列的 IVR 呼叫的百分比。 |
100 *（升级到队列的呼叫数/IVR 呼叫总数） |
单击任何表格单元格（除了升级到队列百分比表格单元格之外），可以看到向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
活动的名称 |
显示活动的名称，例如 CVA、播放提示、菜单和队列。 |
|
此活动中已完成的呼叫数 |
显示在此活动中完成的呼叫总数。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
您可以进一步向下钻取活动名称表格单元格，以显示活动的顺序。 此向下钻取报告是第二层的向下钻取。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
入口点名称 |
显示该特定活动的入口点。 |
|
时间戳 |
显示呼叫登录自助服务的日期与时间。 |
|
呼叫 ID |
显示呼叫 ID 号码。 |
|
活动顺序 |
显示呼叫中涉及的活动的顺序。 这些活动包括 DTMF、提示名称、队列名称、已放弃、已完成、CVA、菜单、自助服务完成和自助服务放弃。 |
传入、短联系 - 入口点
此报告表示在未连接到座席的情况下终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作 ：配置文件段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 传入 | 传入联系类型的数量。 | 联系会话 ID 计数 | |
| 短 |
在为企业配置的短呼叫阈值内终止的呼叫数（不处于“已连接”状态）。 |
终止类型：short_call |
联系会话 ID 计数 |
| IVR 时间 | 呼叫在 IVR 中的持续时间。 | IVR 持续时间总和 |
内线 IVR 话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
| 如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。 |
“内线 IVR 话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以衡量调查的有效性。 此报告针对有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户可用。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||||
|
总呼叫数 |
在时间间隔内，向客户提供“话后调查”的语音呼叫总数 |
||||
|
调查选择加入数量 |
选择了内线调查的客户数量。
|
||||
|
调查选择加入统计 |
选择了内线调查的客户的百分比。 |
（调查选择加入数量/调查联系总数）X 100 | |||
|
调查响应率 |
收到话后调查响应的语音呼叫的百分比。 此值以调查选择加入数量的百分比形式计算。 |
||||
|
调查完成率 |
客户回答的问题的百分比。 该值表示为发送给客户的总问题数的百分比。 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
调查响应率的汇总值是调查呼叫总数与对调查作出响应的客户总数的汇总值的百分比。
调查完成率的汇总值是调查呼叫总数与已完成调查的客户总数的汇总值的百分比。
| 如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。 |
退出队列报告
此报告显示客户做出的退出队列选择。
当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 IVR 为客户提供退出队列的选项。 此报告显示：
-
退出的数量。
-
其他与呼叫关联的数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > 退出队列报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
显示日期。 |
||
|
队列名称 |
联系退出时所在的队列。 |
||
|
退出数量 |
在给定日期内，退出特定队列的客户联系数。 |
单击退出数量表格单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫时间 |
显示呼叫接通的时间。 |
|
|
ANI |
显示与呼叫相关联的 ANI 号码。 |
|
|
DNIS |
显示与呼叫相关联的 DNIS 号码。 |
|
|
工作流序列 |
显示呼叫期间发生的活动的顺序。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
| 如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。 |
对于有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户，“话后调查统计报告”可用。
“话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以便衡量调查的有效性。 此报告包含用于内线和延期调查的数据。 内线调查是客户结束的语音呼叫时向客户提出的调查。 延期调查是指在稍后的某个时间点（通过 SMS 或电子邮件）提出的调查。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Cisco Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||||
|
调查类型 |
客户已选择（内线调查或延期调查）的调查类型。 |
||||
|
调查联系总数 |
接受特定类型调查（内线调查和延期调查）的客户总数。 |
||||
|
调查选择加入数量 |
选择加入每类调查（内线调查和延期调查）的客户总数。
|
||||
|
调查选择加入统计 |
选择加入调查（内线调查和延期调查）的客户的百分比。 |
（调查选择加入号码/调查联系总数）x 100 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
| 如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。 |
已放弃队列
此报告表示位于系统中但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 |
队列的名称。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 % |
已放弃的呼叫的百分比 |
联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均队列时间 |
呼叫在队列中等待发送到座席或其他资源的累计时间量。 由于队列时间是在呼叫离开队列后计算的，因此仍在队列中的呼叫的队列时间不会反映在报告中。 |
队列持续时间总和/队列计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
队列废弃历史控制板
已放弃队列图表
此报告表示每个队列中已放弃的客户数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
队列联系量 - 图表
此图表报告表示为特定通道类型输入队列的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
队列服务级别
此报告表示队列的服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 服务级别 % |
在为队列或技能配置的服务级别阈值内应答的呼叫数 |
服务级别 % = “为服务级别内”的总和/总计。 | |
| 入口点呼叫总计 |
在所选持续时间内，通过所有入口点登录 Webex Contact Center 系统的联系人的呼叫总数。 |
联系计数总和 | |
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
连接持续时间：> 0 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 |
座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 |
会议计数总和 | |
| 保留计数 |
主叫方被置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系！= 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） | |
| 平均应答速度 |
总应答时间除以已应答呼叫的总数。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（连接持续时间 > 0） |
排队联系量
此报告表示进入队列的通道类型的数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 总计 | 联系总数。 | 联系计数总和 |
| 已队列 |
在此时间间隔内进入队列的呼叫数。 |
队列计数总和 |
站点联系人数量历史控制板
站点联系详细信息
此报告表示站点小组中所有座席的详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 已完成 | 在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 | 联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：quick_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 会议计数总和 | ||
| 已放弃 % | 已放弃的呼叫的百分比。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
站点联系量 - 图表
此报告表示每个站点的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
小组联系详细信息
此报告表示小组的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 已完成 |
在报告时间间隔内结束的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = sudden_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：sudden_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 | 从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 | 会议计数总和 | |
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
量报告
此报告表示小组的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
通道类型 | |
| 已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 | |
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 总和 |
量报告 - 图表
此报告表示特定通道类型提供或处理的联系数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 |
|
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
平均话后处理时间卡
此报告显示每个通道和所有通道的平均话后处理时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
平均处理时间卡
此报告显示已处理的全部联系（语音、电子邮件和聊天）的平均时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
处理总数卡
此报告显示按通道类型处理和细分的联系总数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
小组统计
此报告显示小组统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
显示收集小组统计信息的期间。 |
最近 7 天 |
|
|
小组名称 |
显示小组的名称。 |
||
|
座席名称 |
显示座席的名称。 |
||
|
已处理的联系人数 |
显示座席处理的联系数。 |
||
|
已处理的联系数总计 |
显示座席为呼叫通道类型处理的联系总数。 |
已处理的入站联系总和 + 已处理外拨 |
|
|
已处理入站联系 |
显示座席为呼叫通道类型处理的入站联系总数。 |
||
|
已处理回叫 |
显示座席为呼叫通道类型处理的回叫数。 |
||
|
已处理外拨 |
显示座席为呼叫通道类型处理的外拨呼叫总数。 |
||
|
平均处理时间 |
显示座席在处理的联系时所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和 + 连接持续时间总和/已处理的联系数 |
|
|
平均话后工作时间 |
显示针对已处理联系进行话后处理所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 已处理联系总计、已处理入站联系、已处理回叫和已处理外拨列在 Agent Desktop 的 APS 报告的小组统计报告中可用 |
已放弃呼叫详细活动报告
“已放弃呼叫详细信息活动” 报告显示了有关已放弃的呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
联系开始时间戳的值 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
在等待座席时发出呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
客服 |
在已放弃的呼叫之前接到呼叫的座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
呼叫技能 |
与呼叫路由到的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
呼叫放弃时间 |
放弃通话的日期与时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
放弃的时间 |
从呼叫进入系统到放弃的时间之间经过的时间。 |
呼叫放弃时间 - 呼叫开始时间 |
座席呼叫汇总报表
座席呼叫汇总报表显示座席拨打和接收的每个呼叫的摘要。
| 呼叫详细信息计入处理呼叫的最后一个座席 |
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
座席终端 (DN) |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 用作行段。 |
|
|
总计入站 |
座席收到的呼叫总数。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 入站） |
|
平均通话时间入站 |
座席与主叫方交谈的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 入站） |
|
平均保留时间入站 |
座席暂停入站呼叫的平均时间。 |
平均保留时间（呼叫方向 = 入站） |
|
平均工作时间入站 |
断开或转移入站呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后平均处理持续时间（呼叫方向 = 入站） |
|
去电 |
座席发起的呼叫。 这包括已连接呼叫和尝试呼叫。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 外拨） |
|
平均呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 外拨） |
|
最大呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的最长时间。 |
最长连接持续时间（呼叫方向 = 外拨） |
|
转接来话 |
座席转接来话的呼叫。 |
计数计数总和 |
|
转接去话 |
座席转接去话的呼叫。 |
座席到座席的转接计数的总和 + 座席到 DN 转接计数的总和 + 座席到队列转接计数的总和 + 座席到入口点转接计数的总和 |
|
会议 |
座席参加的会议呼叫。 |
会议计数总和 |
座席详细信息报表
座席详细信息报告显示了有关座席接收或拨打的自动呼叫分配 (ACD) 和非 ACD 呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
分机 |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 |
座席终端 (DN) 的值 |
|
呼叫开始时间 |
呼叫开始的日期和时间。 |
联系开始时间戳的值 |
|
呼叫结束时间 |
呼叫结束的日期和时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
持续时间 |
从呼叫开始时间到呼叫结束时间所经过的时间。 |
呼叫结束时间 - 呼叫开始时间 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
包含等待座席的呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
其他 CSQ |
当使用多个队列时，呼叫等待座席的最终队列的名称。 |
最终队列名称的值 |
|
呼叫技能 |
与处理呼叫的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
通话时间 |
座席连接到呼叫与呼叫断开或转移之间间隔的时间，不包括被置于保持状态的时间。 |
连接持续时间的值 |
|
保留时间 |
座席保持呼叫的总时间。 |
保留持续时间的值 |
|
工作时间 |
断开或转移呼叫后，座席参与的总时间。 |
话后处理持续时间的值 |
|
呼叫方向 |
指示呼叫是入站还是出站。 |
呼叫的方向的值 |
座席汇总报表
每个座席在座席汇总报表中占据一行。 每行都包含座席活动的摘要。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|||
|
已处理的呼叫 |
连接到座席的呼叫数。
|
话后处理代码名称计数 |
||
|
提出的呼叫 |
已发送给座席的呼叫数 (无论座席是否应答呼叫）。 如果呼叫已连接到座席，然后转移到另一个座席，然后又转移回原始座席，原始座席的值将增加 2 (每次对应提出呼叫一次)。 |
联系会话 ID 计数 |
||
|
已处理比率 |
座席已处理呼叫与提出给座席的呼叫的比率。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
||
|
平均处理时间 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
||
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
||
|
最大通话时间 |
座席在通话中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
||
|
平均保留时间 |
座席暂停呼叫的平均时间。 |
平均保留持续时间
|
||
|
最长保持时间 |
座席暂停通话的最长时间。 |
最长保留持续时间 |
||
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
||
|
最长工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的最长时间。 |
最长话后处理持续时间 |
应用程序摘要报告
应用程序摘要报告显示每个应用程序的呼叫统计信息。 它包括用于提出、处理、放弃、流入和流出呼叫的信息。 它还包括有关通话时间、工作时间和放弃时间的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
入口点名称 |
入口点的名称。 用作行段。 |
|
|
提出的呼叫 |
应用程序接收的呼叫数，包括内部呼叫。 它包括应用程序处理的呼叫数以及在应用程序中被放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
应用程序处理的呼叫数，包括内部呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常 |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 未连接到座席的呼叫不包括在此计算中。 |
平均队列持续时间 |
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
已放弃的呼叫 |
应用程序放弃的呼叫数。 |
终止类型的计数（终止类型 = 已放弃） |
|
平均放弃时间 |
已放弃的呼叫前的平均持续时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
按窗口持续时间排列的 CSQ 活动报表
按窗口持续时间的联系人服务队列 (CSQ) 活动显示有关服务级别的信息，以及已提出、已处理、已放弃和已出列的呼叫数量和百分比。 它提供报告期间内 30 分钟或 60 分钟间隔的信息。 可以针对一天或多天的特定窗口持续时间过滤报告。 与其他报告不同，在此报告中，间隔过滤器的时间部分被视为窗口持续时间。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
间隔 |
时段。 用作行段。 |
|
|
开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
最小联系人开始时间戳 |
|
结束时间 |
联系结束时的时间戳。 |
最长接触结束时间戳 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否应答呼叫。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） |
|
已放弃的呼叫 <SL |
在 “服务级别” 字段中显示的时间内放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（在服务级别内 = 1，终止类型 = 已放弃） |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃率 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
CSQ 座席汇总报表
CSQ 座席汇总报表提供了有关在每个座席的每个队列中处理的呼叫的信息。 座席可以处理多个队列的呼叫。 此报告包括已处理呼叫的平均通话时间和总通话时间，呼叫后的平均和总工作时间，路由呼叫的总振铃时间，保持呼叫的数量，暂停呼叫的平均和总保留时间，以及未接听呼叫的数量。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
座席姓名 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
已处理的呼叫 |
在报告期间，队列中的座席接听的电话数。 |
话后处理代码名称计数 |
|
平均通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
总计通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的总时间。 |
连接持续时间总和 |
|
平均工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
总工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的的总时间。 |
话后处理持续时间总和 |
|
振铃时间总计 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间经过的时间。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均振铃时间 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间的平均时间。 |
振铃持续时间的平均值 |
|
呼叫保持 |
呼叫被座席设置为保持。 |
保留计数总和 |
|
平均保持时间 |
座席将通话置于保留状态的平均时间。 |
平均保留持续时间 |
|
保留时间总计 |
座席将通话置于保留状态的总时间。 |
保留持续时间总和 |
CSQ 所有字段报告
CSQ 所有字段报告显示了与队列相关的数据，例如呼叫统计信息、服务级别以及关键字字段，例如平均队列时间，平均应答速度，已处理的呼叫，以及在服务级别下放弃的呼叫。 此报告合并了所有队列相关报告的字段。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
在服务级别 % 内 |
在为队列配置的服务级别阈值内应答的呼叫数。 |
在提出的服务级别/呼叫中 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否接听该呼叫。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话） |
|
已处理百分比 |
队列处理的呼叫百分比。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
|
平均处理时间 |
队列处理的所有呼叫的平均时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
最长连接时间 |
座席在队列处理的呼叫中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃百分比 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
|
平均放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的平均时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
|
最长已放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的最长时间。 |
最长队列持续时间 (终止类型 = 已放弃） |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 |
已应答时间/已应答 |
多通道座席汇总
多通道座席汇总报表提供来电、去话、聊天和电子邮件通道的座席绩效的汇总。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
在提出的呼叫中 |
已发送给座席的呼叫数（无论座席是否应答呼叫）。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
在已处理呼叫中 |
连接到座席的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话，呼叫方向类型 = 入站） |
|
处理时间平均值 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
话后处理持续时间的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
最长外拨通话时间 |
座席处理的任何呼叫的最长通话时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
平均通话时间 |
座席处理的任何呼叫的平均通话时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
已提出的聊天 |
提出给座席的聊天次数。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
|
已处理的聊天数 |
座席接受的聊天次数。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 聊天） |
|
最长聊天活动时间 |
座席在聊天中花费的最长时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 聊天） |
|
聊天活动时间平均值 |
座席在聊天中的平均时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 聊天） |
|
显示的电子邮件数 |
提出到座席的电子邮件消息数量。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
|
处理的电子邮件数 |
座席回复和转发的电子邮件数量。 发送日期与时间确定电子邮件消息是否在间隔内。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 电子邮件） |
座席详细信息
“座席详细信息报告”用于显示座席统计信息。 此报告在 Agent Desktop 上的 Analyzer 报告和 APS 报告中可用。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 座席姓名 | 显示座席的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 显示生成“座席详细信息”报告的持续时间。 | 过去七天 | |
|
多媒体配置文件类型 |
显示为座席配置的混合配置文件的类型。 混合的配置文件类型包括混合、混合实时和专用。 |
||
| 通道类型 | 显示联系的媒体类型，例如语音、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 登录计数 |
显示为该座席配置了特定通道类型的联系的登录总次数。 |
通道类型：语音、聊天、电子邮件 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 显示已处理的联系总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 | |
| 员工时数 | 显示座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
| 初始登录时间 | 显示座席首次登录的日期和时间。 | 最短登录时间戳 | |
| 最终注销时间 | 显示座席上一次登录的日期与时间。 | 最长注销时间戳 | |
| 占用 | 显示座席在呼叫上花费的时间相对于可用时间和空闲时间的百分比。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） | |
| 空闲计数 | 显示座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 | |
| 总空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 | |
| 平均空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的平均持续时间。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 | |
| 可用计数 | 显示座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 | |
| 总可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 | |
| 平均可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 | |
| 入站预留计数 | 显示座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 | |
| 入站预留总时间 | 显示座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 | |
| 平均入站预留时间 | 显示座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 | |
| 入站保留计数 | 显示座席将入站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 入站保留总时间 | 显示入站呼叫被置于“保留”状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 | |
| 平均入站保留时间 | 显示入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 | |
| 入站连接计数 | 显示已连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 | |
| 入站连接总时间 | 显示在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 | |
| 入站联系总时间 | 显示座席已连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均入站联系时间 | 显示平均的入站联系时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨预留计数 | 显示座席处于“外拨预留”状态的次数，即表明该座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接的状态。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨预留总时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 | |
| 平均外拨预留时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 | |
| 外拨保留计数 | 显示座席将出站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 外拨保留计数总和 | |
| 外拨保留总时间 | 显示出站呼叫处于“保留”状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 | |
| 平均外拨保留时间 | 显示出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 | |
| 外拨尝试计数 | 显示座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨连接计数 | 显示连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 | |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 | |
| 外拨联系总时间 | 显示座席已连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均外拨联系时间 | 显示平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 | |
| 突然断开连接计数 | 显示已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 | |
| 入站话后处理计数 | 显示在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 | |
| 入站话后处理总时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 | |
| 平均入站话后处理时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理计数 | 显示在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理总时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 | |
| 平均外拨话后处理时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 | |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 | |
| 未响应总时间 | 显示座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 | |
| 平均未响应时间 | 显示座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 | |
| 咨询应答计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 | |
| 咨询应答总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 | |
| 平均咨询应答时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 | |
| 咨询请求计数 | 显示座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 | |
| 咨询请求总时间 | 显示座席用来咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 | |
| 平均咨询请求时间 | 显示座席用来咨询其他座席的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 | |
| 咨询计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 | |
| 咨询总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 | |
| 平均咨询时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 | |
| 会议计数 | 显示座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求计数 | 显示在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 请求持续时间总和 | |
| 入站 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 | |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 应答持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 显示在处理外拨呼叫时，座席启动咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 | |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 | |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 | |
| 座席转接 | 显示座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 | |
| 座席重新队列 | 显示座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 | |
| 自动转接 | 显示座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 | |
| 入站平均处理时间 | 显示座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨平均处理时间 | 显示座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
代理历史控制板
此仪表板包含：
座席外拨统计
此报告表示座席发出的外拨呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即处理客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
外拨呼叫信息可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
初始登录时间 |
在时间间隔内，座席首次登录的日期与时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理外拨联系数 |
座席处理的出站呼叫的数量。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
出站呼叫的平均处理时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
外拨连接时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间，包括外拨保留持续时间。 |
外拨持续时间总和 |
|
外拨平均连接时间 |
平均外拨连接时间。 |
外拨连接时间/已处理外拨联系数 |
|
外拨通话时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间。 |
外拨连接时间 - 外拨保留持续时间 |
|
转接次数 |
呼叫被转接的次数。 |
|
|
平均咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的平均持续时间。 |
总咨询持续时间/总咨询计数 |
单击除平均咨询通话持续时间表格单元格之外的任何表格单元格以查看向下钻取图标。 选择转接次数表格单元格，单击向下钻取图标以启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示涉及可视化计算的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫转接时间 |
呼叫被转接的时间。 |
|
|
转接类型 |
转接的类型，例如自动转接和咨询转接。 |
|
|
转接至号码 |
呼叫被转接到的号码。 |
|
|
转接到队列 |
呼叫被转接到的队列。 |
|
|
咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的持续时间。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的 CSR 字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
| Agent Desktop 中 APS 报告的我的外拨统计信息-历史报告中提供了转接次数和平均咨询通话持续时间列。 向下钻取功能不适用于 Agent Desktop 中的 APS 报告。 |
座席绩效控制板
此仪表板包含：
座席统计信息
此报告表示座席的统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席统计可用的时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
登录时间 |
座席的登录日期和时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
已处理 = 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
|
处理时间总计 |
处理呼叫所花费的累计时间量。 |
总处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和） |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时间（连接时间加上话后处理时间），除以已应答呼叫数。 |
平均处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和）/连接计数总和。 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
| 登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
站点
此报告提供每个站点中的座席数统计的详细视图。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
站点名称 |
呼叫被分配到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 每个站点中的座席统计可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
已处理联系 |
已处理的联系总数。 |
连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
|
平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时长。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
|
平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时长。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
|
入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
|
入站预留总时间 |
在“预留”状态下，座席处于“预留”状态的总次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均入站预留时间 |
座席处于“入站预留”状态的平均时长。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
|
入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
|
入站保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
|
平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
|
入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
|
入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
|
平均入站联系总时间 |
平均入站连接时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和 |
|
平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
|
外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
|
外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
|
平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
|
外拨尝试计数 |
座席尝试发出外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
|
外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 |
平均外拨连接时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
突然断开连接计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
|
入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
|
平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
|
外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
|
平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
|
平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时长。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
|
咨询应答计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
咨询应答总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
|
平均咨询应答时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 |
咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
|
咨询请求计数 |
座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 |
咨询请求计数总和 |
|
咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
|
平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
|
咨询总时间 |
联系应答总时间加上咨询请求总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
|
平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
|
会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
|
入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
|
入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
|
入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
|
入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
|
外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
|
外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
|
座席转接 |
座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
|
座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
|
自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
|
入站平均处理时间 |
座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
站点历史控制板
此控制板提供每个站点上代理统计信息的详细视图。 有关详细信息，请参阅 站点。
小组
此报告表示小组中每个座席使用的通道类型。 报告显示关于小组中每个座席（初始登录后）活动的以下详细信息。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 通道类型 | 联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：行段。 |
|
| 已处理联系 | 已处理的联系总数。 | 连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席处于“入站预留”状态的次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间量。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 | 平均入站连接时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫开始振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 | 外拨呼叫处于保留状态的总时间。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 外拨呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试发出外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 | 已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自其他座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席向其他座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席咨询另一个座席以及应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
小组图表
报告以图表的格式显示每个座席的通道类型详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
语音 |
电话联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电话）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电话） |
|
聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 聊天） |
|
电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电子邮件）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电子邮件） |
| 在“团队结构图”报告中，对于代理会话记录，计数基于每个通道 ID 的代理会话进行聚合。 |
团队历史仪表板
有关详细信息，请参阅 团队。
小组统计
此报告以详细的格式表示小组的统计数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
小组名称 |
小组的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
连接计数 |
已连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
话后处理计数 |
座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
|
外拨计数 |
已接通外拨呼叫或对其进行话后处理的座席数。 |
外拨计数总和 |
座席跟踪
座席跟踪
此报告表示座席所属的站点或小组，以及详细统计报告。
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席跟踪
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
座席活动可用的时段。 |
过去七天 |
| 站点名称 |
呼叫分发到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 小组名称 |
特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 用作：行段 |
|
| 座席终端 (DN) |
座席用于登录到 Agent Desktop 的拨号号码 用作：行段 |
|
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 初始登录时间 |
座席首次登录的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 |
座席注销的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最长注销时间戳 |
| 员工时数 |
座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
| 总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
| 可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
| 总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时间。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 |
座席处于“预留”状态的总时间量。 |
振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 |
座席处于“预留”状态的平均时间量。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
| 入站总保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
| 入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
| 入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 |
入站联系的平均时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的时间百分比。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时间。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 原因 |
原因标识符 |
原因计数 |
| 平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时间。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 |
座席尝试进行外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时间。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时间。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 咨询请求计数 |
座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 |
咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时间。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询应答计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数的总和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询应答总时间 |
咨询应答总时间与咨询请求总时间的总和。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的另一个座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫期间，座席发起咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 |
座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
OEM 与 Acqueon 报告集成
Webex Contact Center 与 Acqueon 集成以处理和管理营销活动。 此报告可让管理员和主管查看营销活动的统计数据，以衡量活动的有效性。 此报告仅供已购买 Acqueon SKU 的 Webex Contact Center 客户使用。
此报告显示：
-
活动的名称。
-
营销活动呼叫的日期与时间戳。
-
每个被叫联系和话后处理是失败还是成功。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告 > OEM 与 Acqueon 集成报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
营销活动名称 |
营销活动的名称。 |
||
|
日期 |
营销活动呼叫的拨号日期。 |
||
|
座席名称 |
与呼叫相关的座席的名称。 |
||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||
|
呼叫时间 |
营销活动呼叫的时间。 |
||
|
状态 |
指示营销活动呼叫是否成功的状态。 |
||
|
话后处理状态 |
营销活动呼叫的话后处理状态。 |
按社交通道的座席详细信息
“按社交通道的座席详细信息”报告用于显示 Facebook 和 SMS 通道统计信息。
| 只有当您的企业已订阅社交通道 SKU 时，才会显示此报告。 |
| 突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 | 座席的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 子通道类型 | 社交通道（Facebook 和 SMS）将显示统计信息。 过滤器 ：通道类型 字段 ：社交 用作：行段 |
|
| 登录计数 | 该天内座席登录的总次数。 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 已处理的呼叫总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 初始登录时间 | 座席的登录日期和时间。 | 最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 | 座席注销的日期与时间。 | 最长注销时间戳 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留总时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系时间 | 入站联系的平均时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数，该状态表示座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将出站主叫方置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨保留总时间 | 出站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开连接计数 | 已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 | 座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 | 未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 | 座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 | 在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
座席空闲辅助
此报告表示座席的空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定包含记录条件的值的数量。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
活动持续时间总和 |
座席话后处理辅助
此报告表示座席姓名和话后处理代码原因。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定范围内的值数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
交互处于活动状态的秒数。 |
话后处理持续时间总和 |
站点空闲辅助
此报告表示站点的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 | 定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 记录计数。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
时间量。 |
活动持续时间总和 |
站点话后处理辅助
此报告表示特定站点中的座席使用的站点和话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 特定条件的值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
小组空闲辅助
此报告表示小组的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
时段。 |
最近 7 天 |
| 空闲代码名称 |
应用的代码名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 |
呼叫总数。 |
记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
总时间。 |
活动持续时间总和 |
小组话后处理辅助
此报告表示小组名称以及属于特定小组的座席使用的话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
业务指标
放弃的联系数
“已放弃的联系控制板”显示在特定时段内放弃的联系数。 您可以根据下面提及的时间间隔和持续时间，在控制板中过滤数据：
-
时间间隔 —显示时间间隔（例如 10 分钟、30 分钟、每小时、每天、每周和每月）。
-
持续时间 —显示持续时间，例如今天、昨天、本周、上周、最近 7 天、本月、上月和今年。
| 参数 | 说明 | ||
|---|---|---|---|
| 已放弃联系总数 | 已放弃的联系总数。 还会显示不同通道（聊天和语音）的已放弃联系数。 在以下情况下，可能会放弃联系：
|
||
| 主要放弃原因 |
在队列等待时间（QWT）内放弃的联系总数的百分比。 例如，在一天中，联系总数是 1000，并且其中有 100 个联系已放弃，这 100 个已放弃的联系的 QWT 可能属于以下类别：
|
||
| 回叫/恢复聊天率 |
通过语音呼叫或聊天收到回复的客户的总百分比。 |
||
| 客户旅程 | Sankey 图显示联系在哪个阶段被放弃。 此图显示了不同的入口点、队列、等待时间和座席的垂直栏。 视图取决于所选的通道类型。 将鼠标悬停在这些阶段会显示更多信息，如每个座席处理的已放弃联系数和联系数。 |
||
| 联系趋势 | 面积图显示在所选持续时间内为每种通道类型处理和放弃的联系趋势。 | ||
| 联系放弃阶段 |
环形图显示联系在哪个阶段被放弃。 |
||
| 已放弃联系详细信息 | 表格视图显示所选持续时间内每个已放弃联系的详细信息。
|
联系趋势
该图表显示在选定持续时间内每种通道类型已处理和放弃的联系趋势。
输出类型： 面积图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
不适用 |
| 间隔 | 时段。 | 不适用 |
| 放弃的联系数 | 已放弃的联系数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 已处理的联系人 |
已处理的联系总数。 |
联系会话 ID 计数 |
已放弃的联系人卡片总数
“放弃的联系人卡片”显示在特定时间段内放弃的联系人总数。
输出类型： 卡
回叫报告
当客户访问联系中心网站、与 bot 通信或在队列中等待时，联系中心客户可以选择接收来自座席的回叫。 “礼貌回叫”流由流开发人员配置。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的“礼貌回叫”章节。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 回叫报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
队列名称 |
与回叫关联的最后一个队列的名称。 |
||||
|
回叫类型 |
回叫的类型。 回叫的类型可以是“礼貌回叫”或“Web 回叫”。 |
||||
|
回叫来源 |
回叫的来源。 回叫来源可以是 Web、聊天或 IVR。 |
||||
|
回叫请求时间 |
客户选择回叫的时间。 |
||||
|
回叫连接时间 |
座席与客户之间的回叫连接时间。 |
||||
|
回叫号码 |
基于 ANI 的号码或在工作流中配置的号码。 |
||||
|
首选座席名称 |
对队列中联系人进行回叫的首选座席的名称。
|
||||
|
座席名称 |
发起回叫的座席的名称。 |
||||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||||
|
上次回叫状态 |
上次回叫的状态。 回叫状态 成功：回叫呼叫成功连接时。 未处理：当座席收到回叫请求但正在等待处理时。 失败：尝试回叫，但未建立连接时。 |
||||
|
最终原因 |
指明结束回叫的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
||||
|
终止者 |
表示终止交互的一方。 终止方可以是以下任意一项：
|
||||
|
回叫重试失败计数 |
回叫重试失败的次数。 |
单击回叫重试失败计数表格单元格以查看“向下钻取”图标。 单击此图标可启动向下钻取模式。 您可以在“向下钻取”模式中查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
回呼 ID |
显示标识回叫会话的唯一字符串。 |
|
回叫时间 |
显示请求回叫的时间。 |
|
原因 |
指明结束选定回叫会话的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
平均服务级别卡
此饼图显示了包括所有渠道的平均服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：图表
联络中心概述 - 历史
队列中联系详细信息
此报告按队列提供联系详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
|
队列名称 |
联系所在的最后一个队列。 用作：行段 |
||
|
联系数量 |
联系人总数。 |
联系会话 ID 计数 | |
|
平均队列等待时间 |
总队列持续时间的平均值。 |
当前状态：已连接、已结束 |
平均队列持续时间 |
|
队列时间最长的联系 |
联系在队列中所花费的最长持续时间。 在呼叫状态从“已暂留”更改为“已连接”或“已结束”后开始计算。 将考虑在过去 24 小时内收到的呼叫，不包括当前在队列中的呼叫。 |
当前状态：已连接、已结束 |
最长队列持续时间 |
|
已放弃的联系数量 |
已放弃的联系数。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
已处理的联系人 Teams 控制板的性能
队列中最长联系卡
此报告显示该时间点队列时间最长的联系。 此值由当前在队列中暂留最长时间的联系的快照报告填充。
此报告提供最长的联系持续时间、通道类型和队列名称。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：卡
浪涌保护统计
浪涌保护机制使您的组织能够配置最大活动呼叫数（来电和外拨），这些呼叫可以在任意时刻在联络中心同时处理。 浪涌保护机制在两个级别（数据中心 (DC) 级和租户级别）工作。
-
在 DC 级别，当语音呼叫数超过为 DC 设置的阈值限制时，呼叫将被拒绝。
-
在租户级别，当语音呼叫数量超过为租户配置的最大限制（基于组织购买的许可证）时，呼叫将被拒绝。
“浪涌保护统计”报告提供联系中心基于租户级别设置的浪涌保护限制接收、处理、放弃和拒绝的呼叫的详细信息。
报告路径：主页 > 可视化 > 常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
| 名称 | 说明 |
|---|---|
| 日期 |
指示传入呼叫的日期与时间。 |
| 会话 ID |
与每个传入呼叫关联的唯一 ID。 |
| 开始 |
呼叫到达的入口点。 |
| 站点名称 |
站点或位置的名称。 |
| 队列名称 |
队列的名称。 |
| 已处理 |
通过勾选标记指示是否处理了呼叫。 |
| 已放弃 |
通过勾选标记指示是否放弃了呼叫。 |
| 已拒绝 |
通过勾选标记指示是否拒绝了呼叫。 |
| 原因 |
放弃或拒绝呼叫的原因。 |
总结
该报告还提供已处理、已拒绝或已放弃呼叫总数的汇总。
小组详细信息
此报告提供小组详细信息。
| 只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
| 间隔 | 您生成报告的时段。 | 最近 7 天 |
|
小组名称 |
小组的名称。 | |
|
座席名称 |
座席的名称。 |
|
|
总登录计数 |
在指定时间间隔内，座席登录的总次数。 |
座席会话 ID 的基数 （基数提供唯一座席会话 ID 的总数。） |
|
初始登录时间 |
在指定时间间隔内，第一次登录的时间戳。 | 最短登录时间戳 |
|
最终注销时间 |
在指定时间间隔内，上次注销的时间戳。 | 最长注销时间戳 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
空闲计数 |
座席的状态更改为空闲状态的次数。 | 空闲计数总和 |
|
已处理的联系人数 |
在指定时间间隔内，在启动的会话中处理的联系人数。 这包括跨所有通道类型的联系人。 | 连接计数总和 |
|
已处理的呼叫数 |
已处理的电话通道类型联系人数。 | 语音连接计数 |
|
已处理的聊天数 |
已处理的聊天频道类型联系人数。 | 聊天连接计数 |
|
已处理的电子邮件数 |
已处理的电子邮件通道类型联系人数。 | 电子邮件连接计数 |
| 已处理的社交数 |
已处理的社交频道类型联系人数。 |
社交连接计数 + 社交外拨连接计数 |
座席量
此报告表示座席处理的客户数量以及平均的思科客户满意度 (CSAT) 评分。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
||
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 | 处理呼叫所花费的平均时长。 | （保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客户满意度得分。 |
平均 CSAT 得分 |
座席量 - 图表
此报告表示座席处理的内容类型。 您可以根据内容类型或日期过滤数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常） | |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天，终止类型 = 正常） | |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常） | |
|
已处理的联系数 |
已处理的联系总数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
代理音量历史控制板
CSR-昨天
该报告显示了前一天的联系会话记录 (CSR)。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | 随呼叫提供的自动号码识别 (ANI) 数字。 ANI 是电话公司提供的一项服务，它随呼叫提供主叫方的电话号码。 | ANI 的值 | ||
| DNIS | 随呼叫提供的被叫号码识别服务 (DNIS) 数字。 DNIS 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，指示呼叫者随呼叫一起拨打的号码。 | DNIS 的值 | ||
| 队列 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移动到队列中，然后分发给座席。 | 最终队列名称的值 | ||
| 站点 | 呼叫被分配到的呼叫中心位置。 | 站点名称的值 | ||
| 小组 | 特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 | 小组名称的值 | ||
| 客服 | 座席的名称，即应答客户呼叫/聊天/电子邮件的人员 | 座席姓名的值 | ||
| 呼叫开始时间 | 联系开始时的时间戳。 | 联系开始时间戳的值 | ||
| 呼叫结束时间 | 联系结束时的时间戳。 | 联系结束时间戳的值 | ||
| 呼叫持续时间 | 呼叫的连接持续时间。 | 呼叫结束时间的值 – 呼叫开始时间 | ||
| IVR 时间 | 呼叫处于 IVR 状态的时间量。 | IVR 持续时间的值 | ||
| 队列时间 | 联系队列等待所花费的时间量。 | 队列持续时间的值 | ||
| 连接时间 | 此交互中的已连接（正在通话）状态的持续时间。 | 连接持续时间的值 | ||
| 保留时间 | 呼叫被置于保留状态的时间量。 | 保留持续时间的值 | ||
| 话后处理时间 | 在处理交互之后，座席处于“话后处理”状态的累计时间量。 | 话后处理持续时间的值 | ||
| 处理时间 | 座席处理呼叫的总时间量，包括话后处理时间。 | 话后处理时间 + 连接时间 | ||
| 咨询时间 | 在处理呼叫的过程中，座席花费咨询其他座席的时间量。 | 咨询持续时间的值 | ||
| 会议时间 | 座席在与主叫方以及另一个座席的会议中花费的时间量。 | 会议持续时间的值 | ||
| CTQ 请求时间 | 交互期间在咨询队列上花费的总持续时间。 | CTQ 持续时间的值 | ||
| 保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数的值 | ||
| 咨询计数 | 在处理呼叫时，座席向另一个座席或外线号码发起咨询的次数。 | 咨询计数的值 | ||
| 会议计数 | 座席与主叫方及其他座席建立会议呼叫的次数。 | 会议计数的值 | ||
| 自动转接计数 |
在以下场景中，呼叫通过自动转接进行转接的次数：
|
自动转接计数的值 | ||
| CTQ 请求计数 | 这是交互内的咨询队列计数。 | CTQ 计数的值 | ||
| 转接次数 |
表示呼叫被转接的次数：
|
转接计数的值 | ||
| 转接错误 | 表示转接失败的次数。 | 转接错误计数的值 | ||
| 处理类型 | 表示呼叫的处理方式：短暂、已放弃、正常。 | 处理类型的值 | ||
| 呼叫方向 | 指示呼叫是入站还是出站。
|
呼叫的方向的值 | ||
| 终止类型 | 指定呼叫终止方式的文本字符串。 | 终止类型的值 | ||
| 记录标志 | 指示是否已记录联系的标志。 | “为已记录”的值 | ||
| 话后处理 | 座席为交互提供的话后处理代码。 | 话后处理代码名称的值 | ||
| 会话 ID | 标识联系会话的唯一字符串。 | 联系会话 ID 的值 |
联系原因
此报告表示客户联系呼叫中心的联系原因。
| 只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 队列名称 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移入队列，然后分发到座席。 | 队列名称 | |
| 联系原因 | 原因标识符。 | 联系原因 | |
| 语音 | 电话联系的媒体类型。 |
通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 | 聊天联系的媒体类型。 |
通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 | 电子邮件联系的媒体类型。 |
通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
| 社交 |
已处理的社交通道交互总数。 |
通道类型：社交 |
联系会话 ID 计数 |
联系原因 - 图表
此报告表示每个入口点和通道类型的联系量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
联系量
此报告表示基于 DNIS 值处理的联系数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
定义 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | 随呼叫提供的 DNIS 数字。 被叫号码识别服务 (DNIS) 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，以随呼叫显示主叫方拨打的号码。
用作：行段 |
|||
| 入口点名称 |
入口点的名称。 用作：行段 |
|||
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | ||
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|||
| 通讯录 |
联系标识符。 |
联系会话 ID 计数 |
联系人数量历史仪表板
此控制板包含联系人数量报告。 有关详细信息，请参阅 接触体积。
DNIS 联系
此报告表示客户的联系 DNIS。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | ||
| DNIS | 传入呼叫的 DNIS 号码。
|
行段 | ||
| 通道类型 | 联系的媒体类型。 | 行段 | ||
| 联络数 | 表示联系数。 |
联系会话 ID 计数 |
入口点联系量 - CAR
此报告表示通过其将客户从 IVR 路由到座席的入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 从入口点 |
通过 IVR 呼叫控制脚本从入口点归入队列后进入此队列的呼叫数。 |
活动状态：ivr-已连接 上一状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| 转入 |
座席通过单击“队列”按钮并从下拉列表中选择入口点，然后单击“转接”，以此将呼叫转接到此入口点的呼叫数。 |
上一状态：已连接 活动状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| IVR 已结束 | IVR/AA 的出口点。 |
上一状态：ivr-已连接 活动状态：已结束 |
记录唯一 ID 计数 |
入口点联系量 - 图表
此报告显示联系入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
IVR 和 CVA 对话流报告
此报告显示自助服务运营指标。 自助服务报告和分析信息包括：
-
自助服务中已放弃呼叫数。
-
队列中已放弃呼叫数。
| 自助服务通过将虚拟座席活动添加到流设计器中的呼叫流来启用。 当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 有关配置虚拟助理的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南的虚拟座席一节。 |
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > IVR 和 CVA 对话流报告。
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告自助分析数据的时段。 |
||
|
入口点名称 |
IVR 呼叫的入口点列表。 |
||
|
总 IVR 呼叫 |
虚拟座席处理的呼叫总数。 |
||
|
自助服务中放弃的呼叫 |
IVR 中放弃的 IVR 呼叫数。 |
||
|
已升级到队列的呼叫 |
升级到队列的 IVR 呼叫数。 |
||
|
升级到队列百分比 |
升级到队列的 IVR 呼叫的百分比。 |
100 *（升级到队列的呼叫数/IVR 呼叫总数） |
单击任何表格单元格（除了升级到队列百分比表格单元格之外），可以看到向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
活动的名称 |
显示活动的名称，例如 CVA、播放提示、菜单和队列。 |
|
此活动中已完成的呼叫数 |
显示在此活动中完成的呼叫总数。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
您可以进一步向下钻取活动名称表格单元格，以显示活动的顺序。 此向下钻取报告是第二层的向下钻取。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
入口点名称 |
显示该特定活动的入口点。 |
|
时间戳 |
显示呼叫登录自助服务的日期与时间。 |
|
呼叫 ID |
显示呼叫 ID 号码。 |
|
活动顺序 |
显示呼叫中涉及的活动的顺序。 这些活动包括 DTMF、提示名称、队列名称、已放弃、已完成、CVA、菜单、自助服务完成和自助服务放弃。 |
传入、短联系 - 入口点
此报告表示在未连接到座席的情况下终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作 ：配置文件段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 传入 | 传入联系类型的数量。 | 联系会话 ID 计数 | |
| 短 |
在为企业配置的短呼叫阈值内终止的呼叫数（不处于“已连接”状态）。 |
终止类型：short_call |
联系会话 ID 计数 |
| IVR 时间 | 呼叫在 IVR 中的持续时间。 | IVR 持续时间总和 |
内线 IVR 话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
| 如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。 |
“内线 IVR 话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以衡量调查的有效性。 此报告针对有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户可用。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||||
|
总呼叫数 |
在时间间隔内，向客户提供“话后调查”的语音呼叫总数 |
||||
|
调查选择加入数量 |
选择了内线调查的客户数量。
|
||||
|
调查选择加入统计 |
选择了内线调查的客户的百分比。 |
（调查选择加入数量/调查联系总数）X 100 | |||
|
调查响应率 |
收到话后调查响应的语音呼叫的百分比。 此值以调查选择加入数量的百分比形式计算。 |
||||
|
调查完成率 |
客户回答的问题的百分比。 该值表示为发送给客户的总问题数的百分比。 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
调查响应率的汇总值是调查呼叫总数与对调查作出响应的客户总数的汇总值的百分比。
调查完成率的汇总值是调查呼叫总数与已完成调查的客户总数的汇总值的百分比。
| 如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。 |
退出队列报告
此报告显示客户做出的退出队列选择。
当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 IVR 为客户提供退出队列的选项。 此报告显示：
-
退出的数量。
-
其他与呼叫关联的数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > 退出队列报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
显示日期。 |
||
|
队列名称 |
联系退出时所在的队列。 |
||
|
退出数量 |
在给定日期内，退出特定队列的客户联系数。 |
单击退出数量表格单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫时间 |
显示呼叫接通的时间。 |
|
|
ANI |
显示与呼叫相关联的 ANI 号码。 |
|
|
DNIS |
显示与呼叫相关联的 DNIS 号码。 |
|
|
工作流序列 |
显示呼叫期间发生的活动的顺序。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
| 如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。 |
对于有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户，“话后调查统计报告”可用。
“话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以便衡量调查的有效性。 此报告包含用于内线和延期调查的数据。 内线调查是客户结束的语音呼叫时向客户提出的调查。 延期调查是指在稍后的某个时间点（通过 SMS 或电子邮件）提出的调查。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Cisco Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||||
|
调查类型 |
客户已选择（内线调查或延期调查）的调查类型。 |
||||
|
调查联系总数 |
接受特定类型调查（内线调查和延期调查）的客户总数。 |
||||
|
调查选择加入数量 |
选择加入每类调查（内线调查和延期调查）的客户总数。
|
||||
|
调查选择加入统计 |
选择加入调查（内线调查和延期调查）的客户的百分比。 |
（调查选择加入号码/调查联系总数）x 100 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
| 如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。 |
已放弃队列
此报告表示位于系统中但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 |
队列的名称。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 % |
已放弃的呼叫的百分比 |
联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均队列时间 |
呼叫在队列中等待发送到座席或其他资源的累计时间量。 由于队列时间是在呼叫离开队列后计算的，因此仍在队列中的呼叫的队列时间不会反映在报告中。 |
队列持续时间总和/队列计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
队列废弃历史控制板
已放弃队列图表
此报告表示每个队列中已放弃的客户数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
队列联系量 - 图表
此图表报告表示为特定通道类型输入队列的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
队列服务级别
此报告表示队列的服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 服务级别 % |
在为队列或技能配置的服务级别阈值内应答的呼叫数 |
服务级别 % = “为服务级别内”的总和/总计。 | |
| 入口点呼叫总计 |
在所选持续时间内，通过所有入口点登录 Webex Contact Center 系统的联系人的呼叫总数。 |
联系计数总和 | |
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
连接持续时间：> 0 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 |
座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 |
会议计数总和 | |
| 保留计数 |
主叫方被置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系！= 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） | |
| 平均应答速度 |
总应答时间除以已应答呼叫的总数。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（连接持续时间 > 0） |
排队联系量
此报告表示进入队列的通道类型的数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 总计 | 联系总数。 | 联系计数总和 |
| 已队列 |
在此时间间隔内进入队列的呼叫数。 |
队列计数总和 |
站点联系人数量历史控制板
站点联系详细信息
此报告表示站点小组中所有座席的详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 已完成 | 在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 | 联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：quick_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 会议计数总和 | ||
| 已放弃 % | 已放弃的呼叫的百分比。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
站点联系量 - 图表
此报告表示每个站点的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
小组联系详细信息
此报告表示小组的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 已完成 |
在报告时间间隔内结束的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = sudden_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：sudden_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 | 从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 | 会议计数总和 | |
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
量报告
此报告表示小组的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
通道类型 | |
| 已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 | |
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 总和 |
量报告 - 图表
此报告表示特定通道类型提供或处理的联系数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 |
|
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
平均话后处理时间卡
此报告显示每个通道和所有通道的平均话后处理时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
平均处理时间卡
此报告显示已处理的全部联系（语音、电子邮件和聊天）的平均时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
处理总数卡
此报告显示按通道类型处理和细分的联系总数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
小组统计
此报告显示小组统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
显示收集小组统计信息的期间。 |
最近 7 天 |
|
|
小组名称 |
显示小组的名称。 |
||
|
座席名称 |
显示座席的名称。 |
||
|
已处理的联系人数 |
显示座席处理的联系数。 |
||
|
已处理的联系数总计 |
显示座席为呼叫通道类型处理的联系总数。 |
已处理的入站联系总和 + 已处理外拨 |
|
|
已处理入站联系 |
显示座席为呼叫通道类型处理的入站联系总数。 |
||
|
已处理回叫 |
显示座席为呼叫通道类型处理的回叫数。 |
||
|
已处理外拨 |
显示座席为呼叫通道类型处理的外拨呼叫总数。 |
||
|
平均处理时间 |
显示座席在处理的联系时所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和 + 连接持续时间总和/已处理的联系数 |
|
|
平均话后工作时间 |
显示针对已处理联系进行话后处理所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 已处理联系总计、已处理入站联系、已处理回叫和已处理外拨列在 Agent Desktop 的 APS 报告的小组统计报告中可用 |
已放弃呼叫详细活动报告
“已放弃呼叫详细信息活动” 报告显示了有关已放弃的呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
联系开始时间戳的值 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
在等待座席时发出呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
客服 |
在已放弃的呼叫之前接到呼叫的座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
呼叫技能 |
与呼叫路由到的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
呼叫放弃时间 |
放弃通话的日期与时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
放弃的时间 |
从呼叫进入系统到放弃的时间之间经过的时间。 |
呼叫放弃时间 - 呼叫开始时间 |
座席呼叫汇总报表
座席呼叫汇总报表显示座席拨打和接收的每个呼叫的摘要。
| 呼叫详细信息计入处理呼叫的最后一个座席 |
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
座席终端 (DN) |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 用作行段。 |
|
|
总计入站 |
座席收到的呼叫总数。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 入站） |
|
平均通话时间入站 |
座席与主叫方交谈的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 入站） |
|
平均保留时间入站 |
座席暂停入站呼叫的平均时间。 |
平均保留时间（呼叫方向 = 入站） |
|
平均工作时间入站 |
断开或转移入站呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后平均处理持续时间（呼叫方向 = 入站） |
|
去电 |
座席发起的呼叫。 这包括已连接呼叫和尝试呼叫。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 外拨） |
|
平均呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 外拨） |
|
最大呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的最长时间。 |
最长连接持续时间（呼叫方向 = 外拨） |
|
转接来话 |
座席转接来话的呼叫。 |
计数计数总和 |
|
转接去话 |
座席转接去话的呼叫。 |
座席到座席的转接计数的总和 + 座席到 DN 转接计数的总和 + 座席到队列转接计数的总和 + 座席到入口点转接计数的总和 |
|
会议 |
座席参加的会议呼叫。 |
会议计数总和 |
座席详细信息报表
座席详细信息报告显示了有关座席接收或拨打的自动呼叫分配 (ACD) 和非 ACD 呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
分机 |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 |
座席终端 (DN) 的值 |
|
呼叫开始时间 |
呼叫开始的日期和时间。 |
联系开始时间戳的值 |
|
呼叫结束时间 |
呼叫结束的日期和时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
持续时间 |
从呼叫开始时间到呼叫结束时间所经过的时间。 |
呼叫结束时间 - 呼叫开始时间 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
包含等待座席的呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
其他 CSQ |
当使用多个队列时，呼叫等待座席的最终队列的名称。 |
最终队列名称的值 |
|
呼叫技能 |
与处理呼叫的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
通话时间 |
座席连接到呼叫与呼叫断开或转移之间间隔的时间，不包括被置于保持状态的时间。 |
连接持续时间的值 |
|
保留时间 |
座席保持呼叫的总时间。 |
保留持续时间的值 |
|
工作时间 |
断开或转移呼叫后，座席参与的总时间。 |
话后处理持续时间的值 |
|
呼叫方向 |
指示呼叫是入站还是出站。 |
呼叫的方向的值 |
座席汇总报表
每个座席在座席汇总报表中占据一行。 每行都包含座席活动的摘要。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|||
|
已处理的呼叫 |
连接到座席的呼叫数。
|
话后处理代码名称计数 |
||
|
提出的呼叫 |
已发送给座席的呼叫数 (无论座席是否应答呼叫）。 如果呼叫已连接到座席，然后转移到另一个座席，然后又转移回原始座席，原始座席的值将增加 2 (每次对应提出呼叫一次)。 |
联系会话 ID 计数 |
||
|
已处理比率 |
座席已处理呼叫与提出给座席的呼叫的比率。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
||
|
平均处理时间 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
||
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
||
|
最大通话时间 |
座席在通话中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
||
|
平均保留时间 |
座席暂停呼叫的平均时间。 |
平均保留持续时间
|
||
|
最长保持时间 |
座席暂停通话的最长时间。 |
最长保留持续时间 |
||
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
||
|
最长工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的最长时间。 |
最长话后处理持续时间 |
应用程序摘要报告
应用程序摘要报告显示每个应用程序的呼叫统计信息。 它包括用于提出、处理、放弃、流入和流出呼叫的信息。 它还包括有关通话时间、工作时间和放弃时间的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
入口点名称 |
入口点的名称。 用作行段。 |
|
|
提出的呼叫 |
应用程序接收的呼叫数，包括内部呼叫。 它包括应用程序处理的呼叫数以及在应用程序中被放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
应用程序处理的呼叫数，包括内部呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常 |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 未连接到座席的呼叫不包括在此计算中。 |
平均队列持续时间 |
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
已放弃的呼叫 |
应用程序放弃的呼叫数。 |
终止类型的计数（终止类型 = 已放弃） |
|
平均放弃时间 |
已放弃的呼叫前的平均持续时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
按窗口持续时间排列的 CSQ 活动报表
按窗口持续时间的联系人服务队列 (CSQ) 活动显示有关服务级别的信息，以及已提出、已处理、已放弃和已出列的呼叫数量和百分比。 它提供报告期间内 30 分钟或 60 分钟间隔的信息。 可以针对一天或多天的特定窗口持续时间过滤报告。 与其他报告不同，在此报告中，间隔过滤器的时间部分被视为窗口持续时间。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
间隔 |
时段。 用作行段。 |
|
|
开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
最小联系人开始时间戳 |
|
结束时间 |
联系结束时的时间戳。 |
最长接触结束时间戳 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否应答呼叫。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） |
|
已放弃的呼叫 <SL |
在 “服务级别” 字段中显示的时间内放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（在服务级别内 = 1，终止类型 = 已放弃） |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃率 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
CSQ 座席汇总报表
CSQ 座席汇总报表提供了有关在每个座席的每个队列中处理的呼叫的信息。 座席可以处理多个队列的呼叫。 此报告包括已处理呼叫的平均通话时间和总通话时间，呼叫后的平均和总工作时间，路由呼叫的总振铃时间，保持呼叫的数量，暂停呼叫的平均和总保留时间，以及未接听呼叫的数量。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
座席姓名 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
已处理的呼叫 |
在报告期间，队列中的座席接听的电话数。 |
话后处理代码名称计数 |
|
平均通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
总计通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的总时间。 |
连接持续时间总和 |
|
平均工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
总工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的的总时间。 |
话后处理持续时间总和 |
|
振铃时间总计 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间经过的时间。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均振铃时间 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间的平均时间。 |
振铃持续时间的平均值 |
|
呼叫保持 |
呼叫被座席设置为保持。 |
保留计数总和 |
|
平均保持时间 |
座席将通话置于保留状态的平均时间。 |
平均保留持续时间 |
|
保留时间总计 |
座席将通话置于保留状态的总时间。 |
保留持续时间总和 |
CSQ 所有字段报告
CSQ 所有字段报告显示了与队列相关的数据，例如呼叫统计信息、服务级别以及关键字字段，例如平均队列时间，平均应答速度，已处理的呼叫，以及在服务级别下放弃的呼叫。 此报告合并了所有队列相关报告的字段。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
在服务级别 % 内 |
在为队列配置的服务级别阈值内应答的呼叫数。 |
在提出的服务级别/呼叫中 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否接听该呼叫。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话） |
|
已处理百分比 |
队列处理的呼叫百分比。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
|
平均处理时间 |
队列处理的所有呼叫的平均时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
最长连接时间 |
座席在队列处理的呼叫中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃百分比 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
|
平均放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的平均时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
|
最长已放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的最长时间。 |
最长队列持续时间 (终止类型 = 已放弃） |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 |
已应答时间/已应答 |
多通道座席汇总
多通道座席汇总报表提供来电、去话、聊天和电子邮件通道的座席绩效的汇总。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
在提出的呼叫中 |
已发送给座席的呼叫数（无论座席是否应答呼叫）。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
在已处理呼叫中 |
连接到座席的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话，呼叫方向类型 = 入站） |
|
处理时间平均值 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
话后处理持续时间的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
最长外拨通话时间 |
座席处理的任何呼叫的最长通话时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
平均通话时间 |
座席处理的任何呼叫的平均通话时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
已提出的聊天 |
提出给座席的聊天次数。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
|
已处理的聊天数 |
座席接受的聊天次数。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 聊天） |
|
最长聊天活动时间 |
座席在聊天中花费的最长时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 聊天） |
|
聊天活动时间平均值 |
座席在聊天中的平均时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 聊天） |
|
显示的电子邮件数 |
提出到座席的电子邮件消息数量。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
|
处理的电子邮件数 |
座席回复和转发的电子邮件数量。 发送日期与时间确定电子邮件消息是否在间隔内。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 电子邮件） |
代理报告
座席详细信息
“座席详细信息报告”用于显示座席统计信息。 此报告在 Agent Desktop 上的 Analyzer 报告和 APS 报告中可用。
突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 座席姓名 | 显示座席的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 显示生成“座席详细信息”报告的持续时间。 | 过去七天 | |
|
多媒体配置文件类型 |
显示为座席配置的混合配置文件的类型。 混合的配置文件类型包括混合、混合实时和专用。 |
||
| 通道类型 | 显示联系的媒体类型，例如语音、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 登录计数 |
显示为该座席配置了特定通道类型的联系的登录总次数。 |
通道类型：语音、聊天、电子邮件 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 显示已处理的联系总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 | |
| 员工时数 | 显示座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
| 初始登录时间 | 显示座席首次登录的日期和时间。 | 最短登录时间戳 | |
| 最终注销时间 | 显示座席上一次登录的日期与时间。 | 最长注销时间戳 | |
| 占用 | 显示座席在呼叫上花费的时间相对于可用时间和空闲时间的百分比。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） | |
| 空闲计数 | 显示座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 | |
| 总空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 | |
| 平均空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的平均持续时间。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 | |
| 可用计数 | 显示座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 | |
| 总可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 | |
| 平均可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 | |
| 入站预留计数 | 显示座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 | |
| 入站预留总时间 | 显示座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 | |
| 平均入站预留时间 | 显示座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 | |
| 入站保留计数 | 显示座席将入站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 入站保留总时间 | 显示入站呼叫被置于“保留”状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 | |
| 平均入站保留时间 | 显示入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 | |
| 入站连接计数 | 显示已连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 | |
| 入站连接总时间 | 显示在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 | |
| 入站联系总时间 | 显示座席已连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均入站联系时间 | 显示平均的入站联系时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨预留计数 | 显示座席处于“外拨预留”状态的次数，即表明该座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接的状态。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨预留总时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 | |
| 平均外拨预留时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 | |
| 外拨保留计数 | 显示座席将出站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 外拨保留计数总和 | |
| 外拨保留总时间 | 显示出站呼叫处于“保留”状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 | |
| 平均外拨保留时间 | 显示出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 | |
| 外拨尝试计数 | 显示座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨连接计数 | 显示连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 | |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 | |
| 外拨联系总时间 | 显示座席已连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均外拨联系时间 | 显示平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 | |
| 突然断开连接计数 | 显示已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 | |
| 入站话后处理计数 | 显示在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 | |
| 入站话后处理总时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 | |
| 平均入站话后处理时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理计数 | 显示在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理总时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 | |
| 平均外拨话后处理时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 | |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 | |
| 未响应总时间 | 显示座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 | |
| 平均未响应时间 | 显示座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 | |
| 咨询应答计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 | |
| 咨询应答总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 | |
| 平均咨询应答时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 | |
| 咨询请求计数 | 显示座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 | |
| 咨询请求总时间 | 显示座席用来咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 | |
| 平均咨询请求时间 | 显示座席用来咨询其他座席的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 | |
| 咨询计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 | |
| 咨询总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 | |
| 平均咨询时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 | |
| 会议计数 | 显示座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求计数 | 显示在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 请求持续时间总和 | |
| 入站 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 | |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 应答持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 显示在处理外拨呼叫时，座席启动咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 | |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 | |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 | |
| 座席转接 | 显示座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 | |
| 座席重新队列 | 显示座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 | |
| 自动转接 | 显示座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 | |
| 入站平均处理时间 | 显示座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨平均处理时间 | 显示座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
代理历史控制板
此仪表板包含：
座席外拨统计
此报告表示座席发出的外拨呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即处理客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
外拨呼叫信息可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
初始登录时间 |
在时间间隔内，座席首次登录的日期与时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理外拨联系数 |
座席处理的出站呼叫的数量。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
出站呼叫的平均处理时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
外拨连接时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间，包括外拨保留持续时间。 |
外拨持续时间总和 |
|
外拨平均连接时间 |
平均外拨连接时间。 |
外拨连接时间/已处理外拨联系数 |
|
外拨通话时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间。 |
外拨连接时间 - 外拨保留持续时间 |
|
转接次数 |
呼叫被转接的次数。 |
|
|
平均咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的平均持续时间。 |
总咨询持续时间/总咨询计数 |
单击除平均咨询通话持续时间表格单元格之外的任何表格单元格以查看向下钻取图标。 选择转接次数表格单元格，单击向下钻取图标以启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示涉及可视化计算的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫转接时间 |
呼叫被转接的时间。 |
|
|
转接类型 |
转接的类型，例如自动转接和咨询转接。 |
|
|
转接至号码 |
呼叫被转接到的号码。 |
|
|
转接到队列 |
呼叫被转接到的队列。 |
|
|
咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的持续时间。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的 CSR 字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
Agent Desktop 中 APS 报告的我的外拨统计信息-历史报告中提供了转接次数和平均咨询通话持续时间列。 向下钻取功能不适用于 Agent Desktop 中的 APS 报告。
座席绩效控制板
此仪表板包含：
座席统计信息
此报告表示座席的统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席统计可用的时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
登录时间 |
座席的登录日期和时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
已处理 = 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
|
处理时间总计 |
处理呼叫所花费的累计时间量。 |
总处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和） |
| 平均处理时间 | 处理呼叫所花费的平均时长。 | （保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
| 登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
站点
此报告提供每个站点中的座席数统计的详细视图。
突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
站点名称 |
呼叫被分配到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 每个站点中的座席统计可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
已处理联系 |
已处理的联系总数。 |
连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
|
平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时长。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
|
平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时长。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
|
入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
|
入站预留总时间 |
在“预留”状态下，座席处于“预留”状态的总次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均入站预留时间 |
座席处于“入站预留”状态的平均时长。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
|
入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
|
入站保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
|
平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
|
入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
|
入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
|
平均入站联系总时间 |
平均入站连接时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和 |
|
平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
|
外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
|
外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
|
平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
|
外拨尝试计数 |
座席尝试发出外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
|
外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 |
平均外拨连接时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
突然断开连接计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
|
入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
|
平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
|
外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
|
平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
|
平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时长。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
|
咨询应答计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
咨询应答总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
|
平均咨询应答时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 |
咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
|
咨询请求计数 |
座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 |
咨询请求计数总和 |
|
咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
|
平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
|
咨询总时间 |
联系应答总时间加上咨询请求总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
|
平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
|
会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
|
入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
|
入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
|
入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
|
入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
|
外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
|
外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
|
座席转接 |
座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
|
座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
|
自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
|
入站平均处理时间 |
座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
站点历史控制板
此控制板提供每个站点上代理统计信息的详细视图。 有关详细信息，请参阅 站点。
小组
此报告表示小组中每个座席使用的通道类型。 报告显示关于小组中每个座席（初始登录后）活动的以下详细信息。
突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 通道类型 | 联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：行段。 |
|
| 已处理联系 | 已处理的联系总数。 | 连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席处于“入站预留”状态的次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间量。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 | 平均入站连接时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫开始振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 | 外拨呼叫处于保留状态的总时间。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 外拨呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试发出外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 | 已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自其他座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席向其他座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席咨询另一个座席以及应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
小组图表
报告以图表的格式显示每个座席的通道类型详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
语音 |
电话联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电话）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电话） |
|
聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 聊天） |
|
电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电子邮件）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电子邮件） |
团队历史仪表板
有关详细信息，请参阅 团队。
小组统计
此报告以详细的格式表示小组的统计数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
小组名称 |
小组的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
连接计数 |
已连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
话后处理计数 |
座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
|
外拨计数 |
已接通外拨呼叫或对其进行话后处理的座席数。 |
外拨计数总和 |
座席跟踪
座席跟踪
此报告表示座席所属的站点或小组，以及详细统计报告。
突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席跟踪
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
座席活动可用的时段。 |
过去七天 |
| 站点名称 |
呼叫分发到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 小组名称 |
特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 用作：行段 |
|
| 座席终端 (DN) |
座席用于登录到 Agent Desktop 的拨号号码 用作：行段 |
|
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 初始登录时间 |
座席首次登录的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 |
座席注销的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最长注销时间戳 |
| 员工时数 |
座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
| 总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
| 可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
| 总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时间。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 |
座席处于“预留”状态的总时间量。 |
振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 |
座席处于“预留”状态的平均时间量。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
| 入站总保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
| 入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
| 入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 |
入站联系的平均时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的时间百分比。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时间。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 原因 |
原因标识符 |
原因计数 |
| 平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时间。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 |
座席尝试进行外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时间。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时间。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 咨询请求计数 |
座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 |
咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时间。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询应答计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数的总和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询应答总时间 |
咨询应答总时间与咨询请求总时间的总和。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的另一个座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫期间，座席发起咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 |
座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
OEM 与 Acqueon 报告集成
Webex Contact Center 与 Acqueon 集成以处理和管理营销活动。 此报告可让管理员和主管查看营销活动的统计数据，以衡量活动的有效性。 此报告仅供已购买 Acqueon SKU 的 Webex Contact Center 客户使用。
此报告显示：
-
活动的名称。
-
营销活动呼叫的日期与时间戳。
-
每个被叫联系和话后处理是失败还是成功。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告 > OEM 与 Acqueon 集成报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
营销活动名称 |
营销活动的名称。 |
||
|
日期 |
营销活动呼叫的拨号日期。 |
||
|
座席名称 |
与呼叫相关的座席的名称。 |
||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||
|
呼叫时间 |
营销活动呼叫的时间。 |
||
|
状态 |
指示营销活动呼叫是否成功的状态。 |
||
|
话后处理状态 |
营销活动呼叫的话后处理状态。 |
按社交通道的座席详细信息
“按社交通道的座席详细信息”报告用于显示 Facebook 和 SMS 通道统计信息。
只有当您的企业已订阅社交通道 SKU 时，才会显示此报告。
突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 | 座席的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 子通道类型 | 社交通道（Facebook 和 SMS）将显示统计信息。 过滤器 ：通道类型 字段 ：社交 用作：行段 |
|
| 登录计数 | 该天内座席登录的总次数。 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 已处理的呼叫总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 初始登录时间 | 座席的登录日期和时间。 | 最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 | 座席注销的日期与时间。 | 最长注销时间戳 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留总时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系时间 | 入站联系的平均时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数，该状态表示座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将出站主叫方置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨保留总时间 | 出站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开连接计数 | 已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 | 座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 | 未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 | 座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 | 在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
辅助报告
座席空闲辅助
此报告表示座席的空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定包含记录条件的值的数量。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
活动持续时间总和 |
座席话后处理辅助
此报告表示座席姓名和话后处理代码原因。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定范围内的值数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
交互处于活动状态的秒数。 |
话后处理持续时间总和 |
站点空闲辅助
此报告表示站点的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 | 定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 记录计数。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
时间量。 |
活动持续时间总和 |
站点话后处理辅助
此报告表示特定站点中的座席使用的站点和话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 特定条件的值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
小组空闲辅助
此报告表示小组的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
时段。 |
最近 7 天 |
| 空闲代码名称 |
应用的代码名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 |
呼叫总数。 |
记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
总时间。 |
活动持续时间总和 |
小组话后处理辅助
此报告表示小组名称以及属于特定小组的座席使用的话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
业务指标
业务指标
放弃的联系数
“已放弃的联系控制板”显示在特定时段内放弃的联系数。 您可以根据下面提及的时间间隔和持续时间，在控制板中过滤数据：
-
时间间隔 —显示时间间隔（例如 10 分钟、30 分钟、每小时、每天、每周和每月）。
-
持续时间 —显示持续时间，例如今天、昨天、本周、上周、最近 7 天、本月、上月和今年。
| 参数 | 说明 |
|---|---|
| 已放弃联系总数 | 已放弃的联系总数。 还会显示不同通道（聊天和语音）的已放弃联系数。 在以下情况下，可能会放弃联系：
|
| 主要放弃原因 |
在队列等待时间（QWT）内放弃的联系总数的百分比。 例如，在一天中，联系总数是 1000，并且其中有 100 个联系已放弃，这 100 个已放弃的联系的 QWT 可能属于以下类别：
在上例中，主要放弃原因显示 65%（分析已放弃呼叫的最大时段）的呼叫 QWT 超过 5 分钟。 |
| 回叫/恢复聊天率 |
通过语音呼叫或聊天收到回复的客户的总百分比。 |
| 客户旅程 | Sankey 图显示联系在哪个阶段被放弃。 此图显示了不同的入口点、队列、等待时间和座席的垂直栏。 视图取决于所选的通道类型。 将鼠标悬停在这些阶段会显示更多信息，如每个座席处理的已放弃联系数和联系数。 |
| 联系趋势 | 面积图显示在所选持续时间内为每种通道类型处理和放弃的联系趋势。 |
| 联系放弃阶段 |
环形图显示联系在哪个阶段被放弃。 |
| 已放弃联系详细信息 | 表格视图显示所选持续时间内每个已放弃联系的详细信息。
|
联系趋势
该图表显示在选定持续时间内每种通道类型已处理和放弃的联系趋势。
输出类型： 面积图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
不适用 |
| 间隔 | 时段。 | 不适用 |
| 放弃的联系数 | 已放弃的联系数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 已处理的联系人 |
已处理的联系总数。 |
联系会话 ID 计数 |
已放弃的联系人卡片总数
“放弃的联系人卡片”显示在特定时间段内放弃的联系人总数。
输出类型： 卡
回拨报告
回叫报告
当客户访问联系中心网站、与 bot 通信或在队列中等待时，联系中心客户可以选择接收来自座席的回叫。 “礼貌回叫”流由流开发人员配置。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的“礼貌回叫”章节。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 回叫报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
队列名称 |
与回叫关联的最后一个队列的名称。 |
||
|
回叫类型 |
回叫的类型。 回叫的类型可以是“礼貌回叫”或“Web 回叫”。 |
||
|
回叫来源 |
回叫的来源。 回叫来源可以是 Web、聊天或 IVR。 |
||
|
回叫请求时间 |
客户选择回叫的时间。 |
||
|
回叫连接时间 |
座席与客户之间的回叫连接时间。 |
||
|
回叫号码 |
基于 ANI 的号码或在工作流中配置的号码。 |
||
|
首选座席名称 |
对队列中联系人进行回叫的首选座席的名称。 |
||
|
座席名称 |
发起回叫的座席的名称。 |
||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||
|
上次回叫状态 |
上次回叫的状态。 回叫状态 成功：回叫呼叫成功连接时。 未处理：当座席收到回叫请求但正在等待处理时。 失败：尝试回叫，但未建立连接时。 |
||
|
最终原因 |
指明结束回叫的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
||
|
终止者 |
表示终止交互的一方。 终止方可以是以下任意一项：
|
||
|
回叫重试失败计数 |
回叫重试失败的次数。 |
单击回叫重试失败计数表格单元格以查看“向下钻取”图标。 单击此图标可启动向下钻取模式。 您可以在“向下钻取”模式中查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
回呼 ID |
显示标识回叫会话的唯一字符串。 |
|
回叫时间 |
显示请求回叫的时间。 |
|
原因 |
指明结束选定回叫会话的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
联络中心概述
平均服务级别卡
此饼图显示了包括所有渠道的平均服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：图表
联络中心概述 - 历史
队列中联系详细信息
此报告按队列提供联系详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
|
队列名称 |
联系所在的最后一个队列。 用作：行段 |
||
|
联系数量 |
联系人总数。 |
联系会话 ID 计数 | |
|
平均队列等待时间 |
总队列持续时间的平均值。 |
当前状态：已连接、已结束 |
平均队列持续时间 |
|
队列时间最长的联系 |
联系在队列中所花费的最长持续时间。 在呼叫状态从“已暂留”更改为“已连接”或“已结束”后开始计算。 将考虑在过去 24 小时内收到的呼叫，不包括当前在队列中的呼叫。 |
当前状态：已连接、已结束 |
最长队列持续时间 |
|
已放弃的联系数量 |
已放弃的联系数。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
已处理的联系人 Teams 控制板的性能
队列中最长联系卡
此报告显示该时间点队列时间最长的联系。 此值由当前在队列中暂留最长时间的联系的快照报告填充。
此报告提供最长的联系持续时间、通道类型和队列名称。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：卡
浪涌保护统计
浪涌保护机制使您的组织能够配置最大活动呼叫数（来电和外拨），这些呼叫可以在任意时刻在联络中心同时处理。 浪涌保护机制在两个级别（数据中心 (DC) 级和租户级别）工作。
-
在 DC 级别，当语音呼叫数超过为 DC 设置的阈值限制时，呼叫将被拒绝。
-
在租户级别，当语音呼叫数量超过为租户配置的最大限制（基于组织购买的许可证）时，呼叫将被拒绝。
“浪涌保护统计”报告提供联系中心基于租户级别设置的浪涌保护限制接收、处理、放弃和拒绝的呼叫的详细信息。
报告路径：主页 > 可视化 > 常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
| 名称 | 说明 |
|---|---|
| 日期 |
指示传入呼叫的日期与时间。 |
| 会话 ID |
与每个传入呼叫关联的唯一 ID。 |
| 开始 |
呼叫到达的入口点。 |
| 站点名称 |
站点或位置的名称。 |
| 队列名称 |
队列的名称。 |
| 已处理 |
通过勾选标记指示是否处理了呼叫。 |
| 已放弃 |
通过勾选标记指示是否放弃了呼叫。 |
| 已拒绝 |
通过勾选标记指示是否拒绝了呼叫。 |
| 原因 |
放弃或拒绝呼叫的原因。 |
总结
该报告还提供已处理、已拒绝或已放弃呼叫总数的汇总。
小组详细信息
此报告提供小组详细信息。
只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
| 间隔 | 您生成报告的时段。 | 最近 7 天 |
|
小组名称 |
小组的名称。 | |
|
座席名称 |
座席的名称。 |
|
|
总登录计数 |
在指定时间间隔内，座席登录的总次数。 |
座席会话 ID 的基数 （基数提供唯一座席会话 ID 的总数。） |
|
初始登录时间 |
在指定时间间隔内，第一次登录的时间戳。 | 最短登录时间戳 |
|
最终注销时间 |
在指定时间间隔内，上次注销的时间戳。 | 最长注销时间戳 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
空闲计数 |
座席的状态更改为空闲状态的次数。 | 空闲计数总和 |
|
已处理的联系人数 |
在指定时间间隔内，在启动的会话中处理的联系人数。 这包括跨所有通道类型的联系人。 | 连接计数总和 |
|
已处理的呼叫数 |
已处理的电话通道类型联系人数。 | 语音连接计数 |
|
已处理的聊天数 |
已处理的聊天频道类型联系人数。 | 聊天连接计数 |
|
已处理的电子邮件数 |
已处理的电子邮件通道类型联系人数。 | 电子邮件连接计数 |
| 已处理的社交数 |
已处理的社交频道类型联系人数。 |
社交连接计数 + 社交外拨连接计数 |
多媒体报告
座席量
此报告表示座席处理的客户数量以及平均的思科客户满意度 (CSAT) 评分。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
||
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 | 处理呼叫所花费的平均时长。 | （保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客户满意度得分。 |
平均 CSAT 得分 |
座席量 - 图表
此报告表示座席处理的内容类型。 您可以根据内容类型或日期过滤数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常） | |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天，终止类型 = 正常） | |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常） | |
|
已处理的联系数 |
已处理的联系总数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
代理音量历史控制板
CSR-昨天
该报告显示了前一天的联系会话记录 (CSR)。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| ANI | 随呼叫提供的自动号码识别 (ANI) 数字。 ANI 是电话公司提供的一项服务，它随呼叫提供主叫方的电话号码。 | ANI 的值 |
| DNIS | 随呼叫提供的被叫号码识别服务 (DNIS) 数字。 DNIS 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，指示呼叫者随呼叫一起拨打的号码。 | DNIS 的值 |
| 队列 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移动到队列中，然后分发给座席。 | 最终队列名称的值 |
| 站点 | 呼叫被分配到的呼叫中心位置。 | 站点名称的值 |
| 小组 | 特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 | 小组名称的值 |
| 客服 | 座席的名称，即应答客户呼叫/聊天/电子邮件的人员 | 座席姓名的值 |
| 呼叫开始时间 | 联系开始时的时间戳。 | 联系开始时间戳的值 |
| 呼叫结束时间 | 联系结束时的时间戳。 | 联系结束时间戳的值 |
| 呼叫持续时间 | 呼叫的连接持续时间。 | 呼叫结束时间的值 – 呼叫开始时间 |
| IVR 时间 | 呼叫处于 IVR 状态的时间量。 | IVR 持续时间的值 |
| 队列时间 | 联系队列等待所花费的时间量。 | 队列持续时间的值 |
| 连接时间 | 此交互中的已连接（正在通话）状态的持续时间。 | 连接持续时间的值 |
| 保留时间 | 呼叫被置于保留状态的时间量。 | 保留持续时间的值 |
| 话后处理时间 | 在处理交互之后，座席处于“话后处理”状态的累计时间量。 | 话后处理持续时间的值 |
| 处理时间 | 座席处理呼叫的总时间量，包括话后处理时间。 | 话后处理时间 + 连接时间 |
| 咨询时间 | 在处理呼叫的过程中，座席花费咨询其他座席的时间量。 | 咨询持续时间的值 |
| 会议时间 | 座席在与主叫方以及另一个座席的会议中花费的时间量。 | 会议持续时间的值 |
| CTQ 请求时间 | 交互期间在咨询队列上花费的总持续时间。 | CTQ 持续时间的值 |
| 保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数的值 |
| 咨询计数 | 在处理呼叫时，座席向另一个座席或外线号码发起咨询的次数。 | 咨询计数的值 |
| 会议计数 | 座席与主叫方及其他座席建立会议呼叫的次数。 | 会议计数的值 |
| 自动转接计数 |
在以下场景中，呼叫通过自动转接进行转接的次数：
|
自动转接计数的值 |
| CTQ 请求计数 | 这是交互内的咨询队列计数。 | CTQ 计数的值 |
| 转接次数 |
表示呼叫被转接的次数：
|
转接计数的值 |
| 转接错误 | 表示转接失败的次数。 | 转接错误计数的值 |
| 处理类型 | 表示呼叫的处理方式：短暂、已放弃、正常。 | 处理类型的值 |
| 呼叫方向 | 指示呼叫是入站还是出站。 单击呼叫方向 表格单元格以查看“向下钻取”图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下参数： 终止原因—指定呼叫被终止的原因。 例如，客户离开通话。 终止方—指定呼叫终止者或呼叫终止的位置。 例如，呼叫被座席或客户终止或者呼叫在系统或队列中终止。 |
呼叫的方向的值 |
| 终止类型 | 指定呼叫终止方式的文本字符串。 | 终止类型的值 |
| 记录标志 | 指示是否已记录联系的标志。 | “为已记录”的值 |
| 话后处理 | 座席为交互提供的话后处理代码。 | 话后处理代码名称的值 |
| 会话 ID | 标识联系会话的唯一字符串。 | 联系会话 ID 的值 |
联系原因
此报告表示客户联系呼叫中心的联系原因。
只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 队列名称 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移入队列，然后分发到座席。 | 队列名称 | |
| 联系原因 | 原因标识符。 | 联系原因 | |
| 语音 | 电话联系的媒体类型。 |
通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 | 聊天联系的媒体类型。 |
通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 | 电子邮件联系的媒体类型。 |
通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
| 社交 |
已处理的社交通道交互总数。 |
通道类型：社交 |
联系会话 ID 计数 |
联系原因 - 图表
此报告表示每个入口点和通道类型的联系量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
联系量
此报告表示基于 DNIS 值处理的联系数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
定义 |
公式 |
|---|---|---|
| DNIS | 随呼叫提供的 DNIS 数字。 被叫号码识别服务 (DNIS) 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，以随呼叫显示主叫方拨打的号码。 不会显示聊天联系的 DNIS。 用作：行段 |
|
| 入口点名称 |
入口点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 通讯录 |
联系标识符。 |
联系会话 ID 计数 |
联系人数量历史仪表板
此控制板包含联系人数量报告。 有关详细信息，请参阅 接触体积。
DNIS 联系
此报告表示客户的联系 DNIS。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| DNIS | 传入呼叫的 DNIS 号码。 不会显示聊天联系的 DNIS。 |
行段 |
| 通道类型 | 联系的媒体类型。 | 行段 |
| 联络数 | 表示联系数。 |
联系会话 ID 计数 |
入口点联系量 - CAR
此报告表示通过其将客户从 IVR 路由到座席的入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 从入口点 |
通过 IVR 呼叫控制脚本从入口点归入队列后进入此队列的呼叫数。 |
活动状态：ivr-已连接 上一状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| 转入 |
座席通过单击“队列”按钮并从下拉列表中选择入口点，然后单击“转接”，以此将呼叫转接到此入口点的呼叫数。 |
上一状态：已连接 活动状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| IVR 已结束 | IVR/AA 的出口点。 |
上一状态：ivr-已连接 活动状态：已结束 |
记录唯一 ID 计数 |
入口点联系量 - 图表
此报告显示联系入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
IVR 和 CVA 对话流报告
此报告显示自助服务运营指标。 自助服务报告和分析信息包括：
-
自助服务中已放弃呼叫数。
-
队列中已放弃呼叫数。
自助服务通过将虚拟座席活动添加到流设计器中的呼叫流来启用。 当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 有关配置虚拟助理的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南的虚拟座席一节。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > IVR 和 CVA 对话流报告。
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告自助分析数据的时段。 |
||
|
入口点名称 |
IVR 呼叫的入口点列表。 |
||
|
总 IVR 呼叫 |
虚拟座席处理的呼叫总数。 |
||
|
自助服务中放弃的呼叫 |
IVR 中放弃的 IVR 呼叫数。 |
||
|
已升级到队列的呼叫 |
升级到队列的 IVR 呼叫数。 |
||
|
升级到队列百分比 |
升级到队列的 IVR 呼叫的百分比。 |
100 *（升级到队列的呼叫数/IVR 呼叫总数） |
单击任何表格单元格（除了升级到队列百分比表格单元格之外），可以看到向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
活动的名称 |
显示活动的名称，例如 CVA、播放提示、菜单和队列。 |
|
此活动中已完成的呼叫数 |
显示在此活动中完成的呼叫总数。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
您可以进一步向下钻取活动名称表格单元格，以显示活动的顺序。 此向下钻取报告是第二层的向下钻取。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
入口点名称 |
显示该特定活动的入口点。 |
|
时间戳 |
显示呼叫登录自助服务的日期与时间。 |
|
呼叫 ID |
显示呼叫 ID 号码。 |
|
活动顺序 |
显示呼叫中涉及的活动的顺序。 这些活动包括 DTMF、提示名称、队列名称、已放弃、已完成、CVA、菜单、自助服务完成和自助服务放弃。 |
传入、短联系 - 入口点
此报告表示在未连接到座席的情况下终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作 ：配置文件段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 传入 | 传入联系类型的数量。 | 联系会话 ID 计数 | |
| 短 |
在为企业配置的短呼叫阈值内终止的呼叫数（不处于“已连接”状态）。 |
终止类型：short_call |
联系会话 ID 计数 |
| IVR 时间 | 呼叫在 IVR 中的持续时间。 | IVR 持续时间总和 |
内线 IVR 话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。
“内线 IVR 话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以衡量调查的有效性。 此报告针对有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户可用。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||
|
总呼叫数 |
在时间间隔内，向客户提供“话后调查”的语音呼叫总数 |
||
|
调查选择加入数量 |
选择了内线调查的客户数量。 如果在收集主叫方选择加入首选项时出错，则在计算调查选择加入数量时不会将其考虑其中。 |
||
|
调查选择加入统计 |
选择了内线调查的客户的百分比。 |
（调查选择加入数量/调查联系总数）X 100 | |
|
调查响应率 |
收到话后调查响应的语音呼叫的百分比。 此值以调查选择加入数量的百分比形式计算。 |
||
|
调查完成率 |
客户回答的问题的百分比。 该值表示为发送给客户的总问题数的百分比。 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
调查响应率的汇总值是调查呼叫总数与对调查作出响应的客户总数的汇总值的百分比。
调查完成率的汇总值是调查呼叫总数与已完成调查的客户总数的汇总值的百分比。
如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。
退出队列报告
此报告显示客户做出的退出队列选择。
当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 IVR 为客户提供退出队列的选项。 此报告显示：
-
退出的数量。
-
其他与呼叫关联的数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > 退出队列报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
显示日期。 |
||
|
队列名称 |
联系退出时所在的队列。 |
||
|
退出数量 |
在给定日期内，退出特定队列的客户联系数。 |
单击退出数量表格单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫时间 |
显示呼叫接通的时间。 |
|
|
ANI |
显示与呼叫相关联的 ANI 号码。 |
|
|
DNIS |
显示与呼叫相关联的 DNIS 号码。 |
|
|
工作流序列 |
显示呼叫期间发生的活动的顺序。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。
对于有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户，“话后调查统计报告”可用。
“话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以便衡量调查的有效性。 此报告包含用于内线和延期调查的数据。 内线调查是客户结束的语音呼叫时向客户提出的调查。 延期调查是指在稍后的某个时间点（通过 SMS 或电子邮件）提出的调查。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Cisco Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||
|
调查类型 |
客户已选择（内线调查或延期调查）的调查类型。 |
||
|
调查联系总数 |
接受特定类型调查（内线调查和延期调查）的客户总数。 |
||
|
调查选择加入数量 |
选择加入每类调查（内线调查和延期调查）的客户总数。 如果在收集主叫方选择加入首选项时出错，则在计算调查选择加入数量时不会将其考虑其中。 |
||
|
调查选择加入统计 |
选择加入调查（内线调查和延期调查）的客户的百分比。 |
（调查选择加入号码/调查联系总数）x 100 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。
已放弃队列
此报告表示位于系统中但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 |
队列的名称。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 % |
已放弃的呼叫的百分比 |
联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均队列时间 |
呼叫在队列中等待发送到座席或其他资源的累计时间量。 由于队列时间是在呼叫离开队列后计算的，因此仍在队列中的呼叫的队列时间不会反映在报告中。 |
队列持续时间总和/队列计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
队列废弃历史控制板
已放弃队列图表
此报告表示每个队列中已放弃的客户数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
队列联系量 - 图表
此图表报告表示为特定通道类型输入队列的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
队列服务级别
此报告表示队列的服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 服务级别 % |
在为队列或技能配置的服务级别阈值内应答的呼叫数 |
服务级别 % = “为服务级别内”的总和/总计。 | |
| 入口点呼叫总计 |
在所选持续时间内，通过所有入口点登录 Webex Contact Center 系统的联系人的呼叫总数。 |
联系计数总和 | |
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
连接持续时间：> 0 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 |
座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 |
会议计数总和 | |
| 保留计数 |
主叫方被置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系！= 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） | |
| 平均应答速度 |
总应答时间除以已应答呼叫的总数。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（连接持续时间 > 0） |
排队联系量
此报告表示进入队列的通道类型的数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 总计 | 联系总数。 | 联系计数总和 |
| 已队列 |
在此时间间隔内进入队列的呼叫数。 |
队列计数总和 |
站点联系人数量历史控制板
站点联系详细信息
此报告表示站点小组中所有座席的详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 已完成 | 在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 | 联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：quick_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 会议计数总和 | ||
| 已放弃 % | 已放弃的呼叫的百分比。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
站点联系量 - 图表
此报告表示每个站点的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
小组联系详细信息
此报告表示小组的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 已完成 |
在报告时间间隔内结束的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = sudden_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：sudden_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 | 从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 | 会议计数总和 | |
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
量报告
此报告表示小组的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
通道类型 | |
| 已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 | |
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 总和 |
量报告 - 图表
此报告表示特定通道类型提供或处理的联系数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 |
|
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
我的团队和队列统计信息
平均话后处理时间卡
此报告显示每个通道和所有通道的平均话后处理时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
平均处理时间卡
此报告显示已处理的全部联系（语音、电子邮件和聊天）的平均时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
处理总数卡
此报告显示按通道类型处理和细分的联系总数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
小组统计
此报告显示小组统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
显示收集小组统计信息的期间。 |
最近 7 天 |
|
|
小组名称 |
显示小组的名称。 |
||
|
座席名称 |
显示座席的名称。 |
||
|
已处理的联系人数 |
显示座席处理的联系数。 |
||
|
已处理的联系数总计 |
显示座席为呼叫通道类型处理的联系总数。 |
已处理的入站联系总和 + 已处理外拨 |
|
|
已处理入站联系 |
显示座席为呼叫通道类型处理的入站联系总数。 |
||
|
已处理回叫 |
显示座席为呼叫通道类型处理的回叫数。 |
||
|
已处理外拨 |
显示座席为呼叫通道类型处理的外拨呼叫总数。 |
||
|
平均处理时间 |
显示座席在处理的联系时所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和 + 连接持续时间总和/已处理的联系数 |
|
|
平均话后工作时间 |
显示针对已处理联系进行话后处理所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
已处理联系总计、已处理入站联系、已处理回叫和已处理外拨列在 Agent Desktop 的 APS 报告的小组统计报告中可用
转换报告
已放弃呼叫详细活动报告
“已放弃呼叫详细信息活动” 报告显示了有关已放弃的呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
联系开始时间戳的值 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
在等待座席时发出呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
客服 |
在已放弃的呼叫之前接到呼叫的座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
呼叫技能 |
与呼叫路由到的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
呼叫放弃时间 |
放弃通话的日期与时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
放弃的时间 |
从呼叫进入系统到放弃的时间之间经过的时间。 |
呼叫放弃时间 - 呼叫开始时间 |
座席呼叫汇总报表
座席呼叫汇总报表显示座席拨打和接收的每个呼叫的摘要。
呼叫详细信息计入处理呼叫的最后一个座席
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
座席终端 (DN) |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 用作行段。 |
|
|
总计入站 |
座席收到的呼叫总数。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 入站） |
|
平均通话时间入站 |
座席与主叫方交谈的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 入站） |
|
平均保留时间入站 |
座席暂停入站呼叫的平均时间。 |
平均保留时间（呼叫方向 = 入站） |
|
平均工作时间入站 |
断开或转移入站呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后平均处理持续时间（呼叫方向 = 入站） |
|
去电 |
座席发起的呼叫。 这包括已连接呼叫和尝试呼叫。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 外拨） |
|
平均呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 外拨） |
|
最大呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的最长时间。 |
最长连接持续时间（呼叫方向 = 外拨） |
|
转接来话 |
座席转接来话的呼叫。 |
计数计数总和 |
|
转接去话 |
座席转接去话的呼叫。 |
座席到座席的转接计数的总和 + 座席到 DN 转接计数的总和 + 座席到队列转接计数的总和 + 座席到入口点转接计数的总和 |
|
会议 |
座席参加的会议呼叫。 |
会议计数总和 |
座席详细信息报表
座席详细信息报告显示了有关座席接收或拨打的自动呼叫分配 (ACD) 和非 ACD 呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
分机 |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 |
座席终端 (DN) 的值 |
|
呼叫开始时间 |
呼叫开始的日期和时间。 |
联系开始时间戳的值 |
|
呼叫结束时间 |
呼叫结束的日期和时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
持续时间 |
从呼叫开始时间到呼叫结束时间所经过的时间。 |
呼叫结束时间 - 呼叫开始时间 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
包含等待座席的呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
其他 CSQ |
当使用多个队列时，呼叫等待座席的最终队列的名称。 |
最终队列名称的值 |
|
呼叫技能 |
与处理呼叫的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
通话时间 |
座席连接到呼叫与呼叫断开或转移之间间隔的时间，不包括被置于保持状态的时间。 |
连接持续时间的值 |
|
保留时间 |
座席保持呼叫的总时间。 |
保留持续时间的值 |
|
工作时间 |
断开或转移呼叫后，座席参与的总时间。 |
话后处理持续时间的值 |
|
呼叫方向 |
指示呼叫是入站还是出站。 |
呼叫的方向的值 |
座席汇总报表
每个座席在座席汇总报表中占据一行。 每行都包含座席活动的摘要。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
已处理的呼叫 |
连接到座席的呼叫数。
|
话后处理代码名称计数 |
|
提出的呼叫 |
已发送给座席的呼叫数 (无论座席是否应答呼叫）。 如果呼叫已连接到座席，然后转移到另一个座席，然后又转移回原始座席，原始座席的值将增加 2 (每次对应提出呼叫一次)。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理比率 |
座席已处理呼叫与提出给座席的呼叫的比率。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
|
平均处理时间 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
最大通话时间 |
座席在通话中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
|
平均保留时间 |
座席暂停呼叫的平均时间。 |
平均保留持续时间 对于多个代理会话，保留持续时间的平均数计算为总保留持续时间/保留持续时间的代理会话数。 |
|
最长保持时间 |
座席暂停通话的最长时间。 |
最长保留持续时间 |
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
最长工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的最长时间。 |
最长话后处理持续时间 |
应用程序摘要报告
应用程序摘要报告显示每个应用程序的呼叫统计信息。 它包括用于提出、处理、放弃、流入和流出呼叫的信息。 它还包括有关通话时间、工作时间和放弃时间的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
入口点名称 |
入口点的名称。 用作行段。 |
|
|
提出的呼叫 |
应用程序接收的呼叫数，包括内部呼叫。 它包括应用程序处理的呼叫数以及在应用程序中被放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
应用程序处理的呼叫数，包括内部呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常 |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 未连接到座席的呼叫不包括在此计算中。 |
平均队列持续时间 |
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
已放弃的呼叫 |
应用程序放弃的呼叫数。 |
终止类型的计数（终止类型 = 已放弃） |
|
平均放弃时间 |
已放弃的呼叫前的平均持续时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
按窗口持续时间排列的 CSQ 活动报表
按窗口持续时间的联系人服务队列 (CSQ) 活动显示有关服务级别的信息，以及已提出、已处理、已放弃和已出列的呼叫数量和百分比。 它提供报告期间内 30 分钟或 60 分钟间隔的信息。 可以针对一天或多天的特定窗口持续时间过滤报告。 与其他报告不同，在此报告中，间隔过滤器的时间部分被视为窗口持续时间。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
间隔 |
时段。 用作行段。 |
|
|
开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
最小联系人开始时间戳 |
|
结束时间 |
联系结束时的时间戳。 |
最长接触结束时间戳 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否应答呼叫。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） |
|
已放弃的呼叫 <SL |
在 “服务级别” 字段中显示的时间内放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（在服务级别内 = 1，终止类型 = 已放弃） |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃率 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
CSQ 座席汇总报表
CSQ 座席汇总报表提供了有关在每个座席的每个队列中处理的呼叫的信息。 座席可以处理多个队列的呼叫。 此报告包括已处理呼叫的平均通话时间和总通话时间，呼叫后的平均和总工作时间，路由呼叫的总振铃时间，保持呼叫的数量，暂停呼叫的平均和总保留时间，以及未接听呼叫的数量。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
座席姓名 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
已处理的呼叫 |
在报告期间，队列中的座席接听的电话数。 |
话后处理代码名称计数 |
|
平均通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
总计通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的总时间。 |
连接持续时间总和 |
|
平均工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
总工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的的总时间。 |
话后处理持续时间总和 |
|
振铃时间总计 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间经过的时间。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均振铃时间 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间的平均时间。 |
振铃持续时间的平均值 |
|
呼叫保持 |
呼叫被座席设置为保持。 |
保留计数总和 |
|
平均保持时间 |
座席将通话置于保留状态的平均时间。 |
平均保留持续时间 |
|
保留时间总计 |
座席将通话置于保留状态的总时间。 |
保留持续时间总和 |
CSQ 所有字段报告
CSQ 所有字段报告显示了与队列相关的数据，例如呼叫统计信息、服务级别以及关键字字段，例如平均队列时间，平均应答速度，已处理的呼叫，以及在服务级别下放弃的呼叫。 此报告合并了所有队列相关报告的字段。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
在服务级别 % 内 |
在为队列配置的服务级别阈值内应答的呼叫数。 |
在提出的服务级别/呼叫中 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否接听该呼叫。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话） |
|
已处理百分比 |
队列处理的呼叫百分比。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
|
平均处理时间 |
队列处理的所有呼叫的平均时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
最长连接时间 |
座席在队列处理的呼叫中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃百分比 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
|
平均放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的平均时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
|
最长已放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的最长时间。 |
最长队列持续时间 (终止类型 = 已放弃） |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 |
已应答时间/已应答 |
多通道座席汇总
多通道座席汇总报表提供来电、去话、聊天和电子邮件通道的座席绩效的汇总。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
在提出的呼叫中 |
已发送给座席的呼叫数（无论座席是否应答呼叫）。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
在已处理呼叫中 |
连接到座席的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话，呼叫方向类型 = 入站） |
|
处理时间平均值 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
话后处理持续时间的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
最长外拨通话时间 |
座席处理的任何呼叫的最长通话时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
平均通话时间 |
座席处理的任何呼叫的平均通话时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
已提出的聊天 |
提出给座席的聊天次数。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
|
已处理的聊天数 |
座席接受的聊天次数。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 聊天） |
|
最长聊天活动时间 |
座席在聊天中花费的最长时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 聊天） |
|
聊天活动时间平均值 |
座席在聊天中的平均时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 聊天） |
|
显示的电子邮件数 |
提出到座席的电子邮件消息数量。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
|
处理的电子邮件数 |
座席回复和转发的电子邮件数量。 发送日期与时间确定电子邮件消息是否在间隔内。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 电子邮件） |
代理报告
座席详细信息
“座席详细信息报告”用于显示座席统计信息。 此报告在 Agent Desktop 上的 Analyzer 报告和 APS 报告中可用。
突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 座席姓名 | 显示座席的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 显示生成“座席详细信息”报告的持续时间。 | 过去七天 | |
|
多媒体配置文件类型 |
显示为座席配置的混合配置文件的类型。 混合的配置文件类型包括混合、混合实时和专用。 |
||
| 通道类型 | 显示联系的媒体类型，例如语音、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 登录计数 |
显示为该座席配置了特定通道类型的联系的登录总次数。 |
通道类型：语音、聊天、电子邮件 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 显示已处理的联系总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 | |
| 员工时数 | 显示座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
| 初始登录时间 | 显示座席首次登录的日期和时间。 | 最短登录时间戳 | |
| 最终注销时间 | 显示座席上一次登录的日期与时间。 | 最长注销时间戳 | |
| 占用 | 显示座席在呼叫上花费的时间相对于可用时间和空闲时间的百分比。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） | |
| 空闲计数 | 显示座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 | |
| 总空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 | |
| 平均空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的平均持续时间。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 | |
| 可用计数 | 显示座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 | |
| 总可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 | |
| 平均可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 | |
| 入站预留计数 | 显示座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 | |
| 入站预留总时间 | 显示座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 | |
| 平均入站预留时间 | 显示座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 | |
| 入站保留计数 | 显示座席将入站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 入站保留总时间 | 显示入站呼叫被置于“保留”状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 | |
| 平均入站保留时间 | 显示入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 | |
| 入站连接计数 | 显示已连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 | |
| 入站连接总时间 | 显示在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 | |
| 入站联系总时间 | 显示座席已连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均入站联系时间 | 显示平均的入站联系时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨预留计数 | 显示座席处于“外拨预留”状态的次数，即表明该座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接的状态。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨预留总时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 | |
| 平均外拨预留时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 | |
| 外拨保留计数 | 显示座席将出站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 外拨保留计数总和 | |
| 外拨保留总时间 | 显示出站呼叫处于“保留”状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 | |
| 平均外拨保留时间 | 显示出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 | |
| 外拨尝试计数 | 显示座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨连接计数 | 显示连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 | |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 | |
| 外拨联系总时间 | 显示座席已连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均外拨联系时间 | 显示平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 | |
| 突然断开连接计数 | 显示已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 | |
| 入站话后处理计数 | 显示在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 | |
| 入站话后处理总时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 | |
| 平均入站话后处理时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理计数 | 显示在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理总时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 | |
| 平均外拨话后处理时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 | |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 | |
| 未响应总时间 | 显示座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 | |
| 平均未响应时间 | 显示座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 | |
| 咨询应答计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 | |
| 咨询应答总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 | |
| 平均咨询应答时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 | |
| 咨询请求计数 | 显示座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 | |
| 咨询请求总时间 | 显示座席用来咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 | |
| 平均咨询请求时间 | 显示座席用来咨询其他座席的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 | |
| 咨询计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 | |
| 咨询总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 | |
| 平均咨询时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 | |
| 会议计数 | 显示座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求计数 | 显示在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 请求持续时间总和 | |
| 入站 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 | |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 应答持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 显示在处理外拨呼叫时，座席启动咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 | |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 | |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 | |
| 座席转接 | 显示座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 | |
| 座席重新队列 | 显示座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 | |
| 自动转接 | 显示座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 | |
| 入站平均处理时间 | 显示座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨平均处理时间 | 显示座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
代理历史控制板
此仪表板包含：
座席外拨统计
此报告表示座席发出的外拨呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即处理客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
外拨呼叫信息可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
初始登录时间 |
在时间间隔内，座席首次登录的日期与时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理外拨联系数 |
座席处理的出站呼叫的数量。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
出站呼叫的平均处理时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
外拨连接时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间，包括外拨保留持续时间。 |
外拨持续时间总和 |
|
外拨平均连接时间 |
平均外拨连接时间。 |
外拨连接时间/已处理外拨联系数 |
|
外拨通话时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间。 |
外拨连接时间 - 外拨保留持续时间 |
|
转接次数 |
呼叫被转接的次数。 |
|
|
平均咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的平均持续时间。 |
总咨询持续时间/总咨询计数 |
单击除平均咨询通话持续时间表格单元格之外的任何表格单元格以查看向下钻取图标。 选择转接次数表格单元格，单击向下钻取图标以启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示涉及可视化计算的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫转接时间 |
呼叫被转接的时间。 |
|
|
转接类型 |
转接的类型，例如自动转接和咨询转接。 |
|
|
转接至号码 |
呼叫被转接到的号码。 |
|
|
转接到队列 |
呼叫被转接到的队列。 |
|
|
咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的持续时间。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的 CSR 字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
Agent Desktop 中 APS 报告的我的外拨统计信息-历史报告中提供了转接次数和平均咨询通话持续时间列。 向下钻取功能不适用于 Agent Desktop 中的 APS 报告。
座席绩效控制板
此仪表板包含：
座席统计信息
此报告表示座席的统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席统计可用的时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
登录时间 |
座席的登录日期和时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
已处理 = 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
|
处理时间总计 |
处理呼叫所花费的累计时间量。 |
总处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和） |
| 平均处理时间 | 处理呼叫所花费的平均时长。 | （保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
| 登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
站点
此报告提供每个站点中的座席数统计的详细视图。
突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
站点名称 |
呼叫被分配到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 每个站点中的座席统计可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
已处理联系 |
已处理的联系总数。 |
连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
|
平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时长。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
|
平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时长。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
|
入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
|
入站预留总时间 |
在“预留”状态下，座席处于“预留”状态的总次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均入站预留时间 |
座席处于“入站预留”状态的平均时长。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
|
入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
|
入站保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
|
平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
|
入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
|
入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
|
平均入站联系总时间 |
平均入站连接时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和 |
|
平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
|
外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
|
外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
|
平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
|
外拨尝试计数 |
座席尝试发出外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
|
外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 |
平均外拨连接时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
突然断开连接计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
|
入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
|
平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
|
外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
|
平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
|
平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时长。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
|
咨询应答计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
咨询应答总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
|
平均咨询应答时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 |
咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
|
咨询请求计数 |
座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 |
咨询请求计数总和 |
|
咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
|
平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
|
咨询总时间 |
联系应答总时间加上咨询请求总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
|
平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
|
会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
|
入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
|
入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
|
入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
|
入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
|
外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
|
外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
|
座席转接 |
座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
|
座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
|
自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
|
入站平均处理时间 |
座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
站点历史控制板
此控制板提供每个站点上代理统计信息的详细视图。 有关详细信息，请参阅 站点。
小组
此报告表示小组中每个座席使用的通道类型。 报告显示关于小组中每个座席（初始登录后）活动的以下详细信息。
突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 通道类型 | 联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：行段。 |
|
| 已处理联系 | 已处理的联系总数。 | 连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席处于“入站预留”状态的次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间量。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 | 平均入站连接时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫开始振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 | 外拨呼叫处于保留状态的总时间。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 外拨呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试发出外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 | 已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自其他座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席向其他座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席咨询另一个座席以及应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到其他座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
小组图表
报告以图表的格式显示每个座席的通道类型详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
语音 |
电话联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电话）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电话） |
|
聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 聊天） |
|
电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电子邮件）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电子邮件） |
团队历史仪表板
有关详细信息，请参阅 团队。
小组统计
此报告以详细的格式表示小组的统计数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
小组名称 |
小组的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
连接计数 |
已连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
话后处理计数 |
座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
|
外拨计数 |
已接通外拨呼叫或对其进行话后处理的座席数。 |
外拨计数总和 |
座席跟踪
座席跟踪
此报告表示座席所属的站点或小组，以及详细统计报告。
突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席跟踪
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
座席活动可用的时段。 |
过去七天 |
| 站点名称 |
呼叫分发到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 小组名称 |
特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 用作：行段 |
|
| 座席终端 (DN) |
座席用于登录到 Agent Desktop 的拨号号码 用作：行段 |
|
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 初始登录时间 |
座席首次登录的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 |
座席注销的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最长注销时间戳 |
| 员工时数 |
座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
| 总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
| 可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
| 总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时间。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 |
座席处于“预留”状态的总时间量。 |
振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 |
座席处于“预留”状态的平均时间量。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
| 入站总保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
| 入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
| 入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 |
入站联系的平均时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的时间百分比。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时间。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 原因 |
原因标识符 |
原因计数 |
| 平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时间。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 |
座席尝试进行外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时间。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时间。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 咨询请求计数 |
座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 |
咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时间。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询应答计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数的总和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询应答总时间 |
咨询应答总时间与咨询请求总时间的总和。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的另一个座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫期间，座席发起咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 |
座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
OEM 与 Acqueon 报告集成
Webex Contact Center 与 Acqueon 集成以处理和管理营销活动。 此报告可让管理员和主管查看营销活动的统计数据，以衡量活动的有效性。 此报告仅供已购买 Acqueon SKU 的 Webex Contact Center 客户使用。
此报告显示：
-
活动的名称。
-
营销活动呼叫的日期与时间戳。
-
每个被叫联系和话后处理是失败还是成功。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告 > OEM 与 Acqueon 集成报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
营销活动名称 |
营销活动的名称。 |
||
|
日期 |
营销活动呼叫的拨号日期。 |
||
|
座席名称 |
与呼叫相关的座席的名称。 |
||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||
|
呼叫时间 |
营销活动呼叫的时间。 |
||
|
状态 |
指示营销活动呼叫是否成功的状态。 |
||
|
话后处理状态 |
营销活动呼叫的话后处理状态。 |
按社交通道的座席详细信息
“按社交通道的座席详细信息”报告用于显示 Facebook 和 SMS 通道统计信息。
只有当您的企业已订阅社交通道 SKU 时，才会显示此报告。
突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 | 座席的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 子通道类型 | 社交通道（Facebook 和 SMS）将显示统计信息。 过滤器 ：通道类型 字段 ：社交 用作：行段 |
|
| 登录计数 | 该天内座席登录的总次数。 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 已处理的呼叫总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 初始登录时间 | 座席的登录日期和时间。 | 最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 | 座席注销的日期与时间。 | 最长注销时间戳 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留总时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系时间 | 入站联系的平均时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数，该状态表示座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将出站主叫方置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨保留总时间 | 出站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开连接计数 | 已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 | 座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 | 未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 | 座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 | 在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 | 座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。 | 座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
辅助报告
座席空闲辅助
此报告表示座席的空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定包含记录条件的值的数量。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
活动持续时间总和 |
座席话后处理辅助
此报告表示座席姓名和话后处理代码原因。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定范围内的值数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
交互处于活动状态的秒数。 |
话后处理持续时间总和 |
站点空闲辅助
此报告表示站点的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 | 定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 记录计数。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
时间量。 |
活动持续时间总和 |
站点话后处理辅助
此报告表示特定站点中的座席使用的站点和话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 特定条件的值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
小组空闲辅助
此报告表示小组的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
时段。 |
最近 7 天 |
| 空闲代码名称 |
应用的代码名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 |
呼叫总数。 |
记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
总时间。 |
活动持续时间总和 |
小组话后处理辅助
此报告表示小组名称以及属于特定小组的座席使用的话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
业务指标
业务指标
放弃的联系数
“已放弃的联系控制板”显示在特定时段内放弃的联系数。 您可以根据下面提及的时间间隔和持续时间，在控制板中过滤数据：
-
时间间隔 —显示时间间隔（例如 10 分钟、30 分钟、每小时、每天、每周和每月）。
-
持续时间 —显示持续时间，例如今天、昨天、本周、上周、最近 7 天、本月、上月和今年。
| 参数 | 说明 |
|---|---|
| 已放弃联系总数 | 已放弃的联系总数。 还会显示不同通道（聊天和语音）的已放弃联系数。 在以下情况下，可能会放弃联系：
|
| 主要放弃原因 |
在队列等待时间（QWT）内放弃的联系总数的百分比。 例如，在一天中，联系总数是 1000，并且其中有 100 个联系已放弃，这 100 个已放弃的联系的 QWT 可能属于以下类别：
在上例中，主要放弃原因显示 65%（分析已放弃呼叫的最大时段）的呼叫 QWT 超过 5 分钟。 |
| 回叫/恢复聊天率 |
通过语音呼叫或聊天收到回复的客户的总百分比。 |
| 客户旅程 | Sankey 图显示联系在哪个阶段被放弃。 此图显示了不同的入口点、队列、等待时间和座席的垂直栏。 视图取决于所选的通道类型。 将鼠标悬停在这些阶段会显示更多信息，如每个座席处理的已放弃联系数和联系数。 |
| 联系趋势 | 面积图显示在所选持续时间内为每种通道类型处理和放弃的联系趋势。 |
| 联系放弃阶段 |
环形图显示联系在哪个阶段被放弃。 |
| 已放弃联系详细信息 | 表格视图显示所选持续时间内每个已放弃联系的详细信息。
|
联系趋势
该图表显示在选定持续时间内每种通道类型已处理和放弃的联系趋势。
输出类型： 面积图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
不适用 |
| 间隔 | 时段。 | 不适用 |
| 放弃的联系数 | 已放弃的联系数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 已处理的联系人 |
已处理的联系总数。 |
联系会话 ID 计数 |
已放弃的联系人卡片总数
“放弃的联系人卡片”显示在特定时间段内放弃的联系人总数。
输出类型： 卡
回拨报告
回叫报告
当客户访问联系中心网站、与 bot 通信或在队列中等待时，联系中心客户可以选择接收来自座席的回叫。 “礼貌回叫”流由流开发人员配置。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的“礼貌回叫”章节。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 回叫报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
队列名称 |
与回叫关联的最后一个队列的名称。 |
||
|
回叫类型 |
回叫的类型。 回叫的类型可以是“礼貌回叫”或“Web 回叫”。 |
||
|
回叫来源 |
回叫的来源。 回叫来源可以是 Web、聊天或 IVR。 |
||
|
回叫请求时间 |
客户选择回叫的时间。 |
||
|
回叫连接时间 |
座席与客户之间的回叫连接时间。 |
||
|
回叫号码 |
基于 ANI 的号码或在工作流中配置的号码。 |
||
|
首选座席名称 |
对队列中联系人进行回叫的首选座席的名称。 |
||
|
座席名称 |
发起回叫的座席的名称。 |
||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||
|
上次回叫状态 |
上次回叫的状态。 回叫状态 成功：回叫呼叫成功连接时。 未处理：当座席收到回叫请求但正在等待处理时。 失败：尝试回叫，但未建立连接时。 |
||
|
最终原因 |
指明结束回叫的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
||
|
终止者 |
表示终止交互的一方。 终止方可以是以下任意一项：
|
||
|
回叫重试失败计数 |
回叫重试失败的次数。 |
单击回叫重试失败计数表格单元格以查看“向下钻取”图标。 单击此图标可启动向下钻取模式。 您可以在“向下钻取”模式中查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
回呼 ID |
显示标识回叫会话的唯一字符串。 |
|
回叫时间 |
显示请求回叫的时间。 |
|
原因 |
指明结束选定回叫会话的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
联络中心概述
平均服务级别卡
此饼图显示了包括所有渠道的平均服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：图表
联络中心概述 - 历史
队列中联系详细信息
此报告按队列提供联系详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
|
队列名称 |
联系所在的最后一个队列。 用作：行段 |
||
|
联系数量 |
联系人总数。 |
联系会话 ID 计数 | |
|
平均队列等待时间 |
总队列持续时间的平均值。 |
当前状态：已连接、已结束 |
平均队列持续时间 |
|
队列时间最长的联系 |
联系在队列中所花费的最长持续时间。 在呼叫状态从“已暂留”更改为“已连接”或“已结束”后开始计算。 将考虑在过去 24 小时内收到的呼叫，不包括当前在队列中的呼叫。 |
当前状态：已连接、已结束 |
最长队列持续时间 |
|
已放弃的联系数量 |
已放弃的联系数。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
已处理的联系人 Teams 控制板的性能
队列中最长联系卡
此报告显示该时间点队列时间最长的联系。 此值由当前在队列中暂留最长时间的联系的快照报告填充。
此报告提供最长的联系持续时间、通道类型和队列名称。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：卡
浪涌保护统计
浪涌保护机制使您的组织能够配置最大活动呼叫数（来电和外拨），这些呼叫可以在任意时刻在联络中心同时处理。 浪涌保护机制在两个级别（数据中心 (DC) 级和租户级别）工作。
-
在 DC 级别，当语音呼叫数超过为 DC 设置的阈值限制时，呼叫将被拒绝。
-
在租户级别，当语音呼叫数量超过为租户配置的最大限制（基于组织购买的许可证）时，呼叫将被拒绝。
“浪涌保护统计”报告提供联系中心基于租户级别设置的浪涌保护限制接收、处理、放弃和拒绝的呼叫的详细信息。
报告路径：主页 > 可视化 > 常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
| 名称 | 说明 |
|---|---|
| 日期 |
指示传入呼叫的日期与时间。 |
| 会话 ID |
与每个传入呼叫关联的唯一 ID。 |
| 开始 |
呼叫到达的入口点。 |
| 站点名称 |
站点或位置的名称。 |
| 队列名称 |
队列的名称。 |
| 已处理 |
通过勾选标记指示是否处理了呼叫。 |
| 已放弃 |
通过勾选标记指示是否放弃了呼叫。 |
| 已拒绝 |
通过勾选标记指示是否拒绝了呼叫。 |
| 原因 |
放弃或拒绝呼叫的原因。 |
总结
该报告还提供已处理、已拒绝或已放弃呼叫总数的汇总。
小组详细信息
此报告提供小组详细信息。
只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
| 间隔 | 您生成报告的时段。 | 最近 7 天 |
|
小组名称 |
小组的名称。 | |
|
座席名称 |
座席的名称。 |
|
|
总登录计数 |
在指定时间间隔内，座席登录的总次数。 |
座席会话 ID 的基数 （基数提供唯一座席会话 ID 的总数。） |
|
初始登录时间 |
在指定时间间隔内，第一次登录的时间戳。 | 最短登录时间戳 |
|
最终注销时间 |
在指定时间间隔内，上次注销的时间戳。 | 最长注销时间戳 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
空闲计数 |
座席的状态更改为空闲状态的次数。 | 空闲计数总和 |
|
已处理的联系人数 |
在指定时间间隔内，在启动的会话中处理的联系人数。 这包括跨所有通道类型的联系人。 | 连接计数总和 |
|
已处理的呼叫数 |
已处理的电话通道类型联系人数。 | 语音连接计数 |
|
已处理的聊天数 |
已处理的聊天频道类型联系人数。 | 聊天连接计数 |
|
已处理的电子邮件数 |
已处理的电子邮件通道类型联系人数。 | 电子邮件连接计数 |
| 已处理的社交数 |
已处理的社交频道类型联系人数。 |
社交连接计数 + 社交外拨连接计数 |
多媒体报告
座席量
此报告表示座席处理的客户数量以及平均的思科客户满意度 (CSAT) 评分。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
||
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 | 处理呼叫所花费的平均时长。 | （保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客户满意度得分。 |
平均 CSAT 得分 |
座席量 - 图表
此报告表示座席处理的内容类型。 您可以根据内容类型或日期过滤数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常） | |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天，终止类型 = 正常） | |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常） | |
|
已处理的联系数 |
已处理的联系总数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
代理音量历史控制板
CSR-昨天
该报告显示了前一天的联系会话记录 (CSR)。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| ANI | 随呼叫提供的自动号码识别 (ANI) 数字。 ANI 是电话公司提供的一项服务，它随呼叫提供主叫方的电话号码。 | ANI 的值 |
| DNIS | 随呼叫提供的被叫号码识别服务 (DNIS) 数字。 DNIS 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，指示呼叫者随呼叫一起拨打的号码。 | DNIS 的值 |
| 队列 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移动到队列中，然后分发给座席。 | 最终队列名称的值 |
| 站点 | 呼叫被分配到的呼叫中心位置。 | 站点名称的值 |
| 小组 | 特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 | 小组名称的值 |
| 客服 | 座席的名称，即应答客户呼叫/聊天/电子邮件的人员 | 座席姓名的值 |
| 呼叫开始时间 | 联系开始时的时间戳。 | 联系开始时间戳的值 |
| 呼叫结束时间 | 联系结束时的时间戳。 | 联系结束时间戳的值 |
| 呼叫持续时间 | 呼叫的连接持续时间。 | 呼叫结束时间的值 – 呼叫开始时间 |
| IVR 时间 | 呼叫处于 IVR 状态的时间量。 | IVR 持续时间的值 |
| 队列时间 | 联系队列等待所花费的时间量。 | 队列持续时间的值 |
| 连接时间 | 此交互中的已连接（正在通话）状态的持续时间。 | 连接持续时间的值 |
| 保留时间 | 呼叫被置于保留状态的时间量。 | 保留持续时间的值 |
| 话后处理时间 | 在处理交互之后，座席处于“话后处理”状态的累计时间量。 | 话后处理持续时间的值 |
| 处理时间 | 座席处理呼叫的总时间量，包括话后处理时间。 | 话后处理时间 + 连接时间 |
| 咨询时间 | 在处理呼叫的过程中，座席花费咨询其他座席的时间量。 | 咨询持续时间的值 |
| 会议时间 | 座席在与主叫方以及另一个座席的会议中花费的时间量。 | 会议持续时间的值 |
| CTQ 请求时间 | 交互期间在咨询队列上花费的总持续时间。 | CTQ 持续时间的值 |
| 保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数的值 |
| 咨询计数 | 在处理呼叫时，座席向另一个座席或外线号码发起咨询的次数。 | 咨询计数的值 |
| 会议计数 | 座席与主叫方及其他座席建立会议呼叫的次数。 | 会议计数的值 |
| 自动转接计数 |
在以下场景中，呼叫通过自动转接进行转接的次数：
|
自动转接计数的值 |
| CTQ 请求计数 | 这是交互内的咨询队列计数。 | CTQ 计数的值 |
| 转接次数 |
表示呼叫被转接的次数：
|
转接计数的值 |
| 转接错误 | 表示转接失败的次数。 | 转接错误计数的值 |
| 处理类型 | 表示呼叫的处理方式：短暂、已放弃、正常。 | 处理类型的值 |
| 呼叫方向 | 指示呼叫是入站还是出站。 单击呼叫方向 表格单元格以查看“向下钻取”图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下参数： 终止原因—指定呼叫被终止的原因。 例如，客户离开通话。 终止方—指定呼叫终止者或呼叫终止的位置。 例如，呼叫被座席或客户终止或者呼叫在系统或队列中终止。 |
呼叫的方向的值 |
| 终止类型 | 指定呼叫终止方式的文本字符串。 | 终止类型的值 |
| 记录标志 | 指示是否已记录联系的标志。 | “为已记录”的值 |
| 话后处理 | 座席为交互提供的话后处理代码。 | 话后处理代码名称的值 |
| 会话 ID | 标识联系会话的唯一字符串。 | 联系会话 ID 的值 |
联系原因
此报告表示客户联系呼叫中心的联系原因。
只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 队列名称 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移入队列，然后分发到座席。 | 队列名称 | |
| 联系原因 | 原因标识符。 | 联系原因 | |
| 语音 | 电话联系的媒体类型。 |
通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 | 聊天联系的媒体类型。 |
通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 | 电子邮件联系的媒体类型。 |
通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
| 社交 |
已处理的社交通道交互总数。 |
通道类型：社交 |
联系会话 ID 计数 |
联系原因 - 图表
此报告表示每个入口点和通道类型的联系量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
联系量
此报告表示基于 DNIS 值处理的联系数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
定义 |
公式 |
|---|---|---|
| DNIS | 随呼叫提供的 DNIS 数字。 被叫号码识别服务 (DNIS) 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，以随呼叫显示主叫方拨打的号码。 不会显示聊天联系的 DNIS。 用作：行段 |
|
| 入口点名称 |
入口点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 通讯录 |
联系标识符。 |
联系会话 ID 计数 |
联系人数量历史仪表板
此控制板包含联系人数量报告。 有关详细信息，请参阅 接触体积。
DNIS 联系
此报告表示客户的联系 DNIS。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| DNIS | 传入呼叫的 DNIS 号码。 不会显示聊天联系的 DNIS。 |
行段 |
| 通道类型 | 联系的媒体类型。 | 行段 |
| 联络数 | 表示联系数。 |
联系会话 ID 计数 |
入口点联系量 - CAR
此报告表示通过其将客户从 IVR 路由到座席的入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 从入口点 |
通过 IVR 呼叫控制脚本从入口点归入队列后进入此队列的呼叫数。 |
活动状态：ivr-已连接 上一状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| 转入 |
座席通过单击“队列”按钮并从下拉列表中选择入口点，然后单击“转接”，以此将呼叫转接到此入口点的呼叫数。 |
上一状态：已连接 活动状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| IVR 已结束 | IVR/AA 的出口点。 |
上一状态：ivr-已连接 活动状态：已结束 |
记录唯一 ID 计数 |
入口点联系量 - 图表
此报告显示联系入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
IVR 和 CVA 对话流报告
此报告显示自助服务运营指标。 自助服务报告和分析信息包括：
-
自助服务中已放弃呼叫数。
-
队列中已放弃呼叫数。
自助服务通过将虚拟座席活动添加到流设计器中的呼叫流来启用。 当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 有关配置虚拟助理的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南的虚拟座席一节。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > IVR 和 CVA 对话流报告。
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告自助分析数据的时段。 |
||
|
入口点名称 |
IVR 呼叫的入口点列表。 |
||
|
总 IVR 呼叫 |
虚拟座席处理的呼叫总数。 |
||
|
自助服务中放弃的呼叫 |
IVR 中放弃的 IVR 呼叫数。 |
||
|
已升级到队列的呼叫 |
升级到队列的 IVR 呼叫数。 |
||
|
升级到队列百分比 |
升级到队列的 IVR 呼叫的百分比。 |
100 *（升级到队列的呼叫数/IVR 呼叫总数） |
单击任何表格单元格（除了升级到队列百分比表格单元格之外），可以看到向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
活动的名称 |
显示活动的名称，例如 CVA、播放提示、菜单和队列。 |
|
此活动中已完成的呼叫数 |
显示在此活动中完成的呼叫总数。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
您可以进一步向下钻取活动名称表格单元格，以显示活动的顺序。 此向下钻取报告是第二层的向下钻取。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
入口点名称 |
显示该特定活动的入口点。 |
|
时间戳 |
显示呼叫登录自助服务的日期与时间。 |
|
呼叫 ID |
显示呼叫 ID 号码。 |
|
活动顺序 |
显示呼叫中涉及的活动的顺序。 这些活动包括 DTMF、提示名称、队列名称、已放弃、已完成、CVA、菜单、自助服务完成和自助服务放弃。 |
传入、短联系 - 入口点
此报告表示在未连接到座席的情况下终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作 ：配置文件段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 传入 | 传入联系类型的数量。 | 联系会话 ID 计数 | |
| 短 |
在为企业配置的短呼叫阈值内终止的呼叫数（不处于“已连接”状态）。 |
终止类型：short_call |
联系会话 ID 计数 |
| IVR 时间 | 呼叫在 IVR 中的持续时间。 | IVR 持续时间总和 |
内线 IVR 话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。
“内线 IVR 话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以衡量调查的有效性。 此报告针对有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户可用。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||
|
总呼叫数 |
在时间间隔内，向客户提供“话后调查”的语音呼叫总数 |
||
|
调查选择加入数量 |
选择了内线调查的客户数量。 如果在收集主叫方选择加入首选项时出错，则在计算调查选择加入数量时不会将其考虑其中。 |
||
|
调查选择加入统计 |
选择了内线调查的客户的百分比。 |
（调查选择加入数量/调查联系总数）X 100 | |
|
调查响应率 |
收到话后调查响应的语音呼叫的百分比。 此值以调查选择加入数量的百分比形式计算。 |
||
|
调查完成率 |
客户回答的问题的百分比。 该值表示为发送给客户的总问题数的百分比。 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
调查响应率的汇总值是调查呼叫总数与对调查作出响应的客户总数的汇总值的百分比。
调查完成率的汇总值是调查呼叫总数与已完成调查的客户总数的汇总值的百分比。
如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。
退出队列报告
此报告显示客户做出的退出队列选择。
当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 IVR 为客户提供退出队列的选项。 此报告显示：
-
退出的数量。
-
其他与呼叫关联的数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > 退出队列报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
显示日期。 |
||
|
队列名称 |
联系退出时所在的队列。 |
||
|
退出数量 |
在给定日期内，退出特定队列的客户联系数。 |
单击退出数量表格单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫时间 |
显示呼叫接通的时间。 |
|
|
ANI |
显示与呼叫相关联的 ANI 号码。 |
|
|
DNIS |
显示与呼叫相关联的 DNIS 号码。 |
|
|
工作流序列 |
显示呼叫期间发生的活动的顺序。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。
对于有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户，“话后调查统计报告”可用。
“话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以便衡量调查的有效性。 此报告包含用于内线和延期调查的数据。 内线调查是客户结束的语音呼叫时向客户提出的调查。 延期调查是指在稍后的某个时间点（通过 SMS 或电子邮件）提出的调查。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Cisco Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||
|
调查类型 |
客户已选择（内线调查或延期调查）的调查类型。 |
||
|
调查联系总数 |
接受特定类型调查（内线调查和延期调查）的客户总数。 |
||
|
调查选择加入数量 |
选择加入每类调查（内线调查和延期调查）的客户总数。 如果在收集主叫方选择加入首选项时出错，则在计算调查选择加入数量时不会将其考虑其中。 |
||
|
调查选择加入统计 |
选择加入调查（内线调查和延期调查）的客户的百分比。 |
（调查选择加入号码/调查联系总数）x 100 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。
已放弃队列
此报告表示位于系统中但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 |
队列的名称。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 % |
已放弃的呼叫的百分比 |
联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均队列时间 |
呼叫在队列中等待发送到座席或其他资源的累计时间量。 由于队列时间是在呼叫离开队列后计算的，因此仍在队列中的呼叫的队列时间不会反映在报告中。 |
队列持续时间总和/队列计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
队列废弃历史控制板
已放弃队列图表
此报告表示每个队列中已放弃的客户数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
队列联系量 - 图表
此图表报告表示为特定通道类型输入队列的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
队列服务级别
此报告表示队列的服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 服务级别 % |
在为队列或技能配置的服务级别阈值内应答的呼叫数 |
服务级别 % = “为服务级别内”的总和/总计。 | |
| 入口点呼叫总计 |
在所选持续时间内，通过所有入口点登录 Webex Contact Center 系统的联系人的呼叫总数。 |
联系计数总和 | |
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
连接持续时间：> 0 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 |
座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 |
会议计数总和 | |
| 保留计数 |
主叫方被置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系！= 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） | |
| 平均应答速度 |
总应答时间除以已应答呼叫的总数。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（连接持续时间 > 0） |
排队联系量
此报告表示进入队列的通道类型的数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 总计 | 联系总数。 | 联系计数总和 |
| 已队列 |
在此时间间隔内进入队列的呼叫数。 |
队列计数总和 |
站点联系人数量历史控制板
站点联系详细信息
此报告表示站点小组中所有座席的详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 已完成 | 在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 | 联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：quick_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 会议计数总和 | ||
| 已放弃 % | 已放弃的呼叫的百分比。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
站点联系量 - 图表
此报告表示每个站点的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
小组联系详细信息
此报告表示小组的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 已完成 |
在报告时间间隔内结束的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = sudden_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：sudden_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 | 从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 | 会议计数总和 | |
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
量报告
此报告表示小组的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
通道类型 | |
| 已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 | |
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 总和 |
量报告 - 图表
此报告表示特定通道类型提供或处理的联系数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 |
|
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
我的团队和队列统计信息
平均话后处理时间卡
此报告显示每个通道和所有通道的平均话后处理时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
平均处理时间卡
此报告显示已处理的全部联系（语音、电子邮件和聊天）的平均时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
处理总数卡
此报告显示按通道类型处理和细分的联系总数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
小组统计
此报告显示小组统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
显示收集小组统计信息的期间。 |
最近 7 天 |
|
|
小组名称 |
显示小组的名称。 |
||
|
座席名称 |
显示座席的名称。 |
||
|
已处理的联系人数 |
显示座席处理的联系数。 |
||
|
已处理的联系数总计 |
显示座席为呼叫通道类型处理的联系总数。 |
已处理的入站联系总和 + 已处理外拨 |
|
|
已处理入站联系 |
显示座席为呼叫通道类型处理的入站联系总数。 |
||
|
已处理回叫 |
显示座席为呼叫通道类型处理的回叫数。 |
||
|
已处理外拨 |
显示座席为呼叫通道类型处理的外拨呼叫总数。 |
||
|
平均处理时间 |
显示座席在处理的联系时所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和 + 连接持续时间总和/已处理的联系数 |
|
|
平均话后工作时间 |
显示针对已处理联系进行话后处理所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
已处理联系总计、已处理入站联系、已处理回叫和已处理外拨列在 Agent Desktop 的 APS 报告的小组统计报告中可用
转换报告
已放弃呼叫详细活动报告
“已放弃呼叫详细信息活动” 报告显示了有关已放弃的呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
联系开始时间戳的值 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
在等待座席时发出呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
客服 |
在已放弃的呼叫之前接到呼叫的座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
呼叫技能 |
与呼叫路由到的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
呼叫放弃时间 |
放弃通话的日期与时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
放弃的时间 |
从呼叫进入系统到放弃的时间之间经过的时间。 |
呼叫放弃时间 - 呼叫开始时间 |
座席呼叫汇总报表
座席呼叫汇总报表显示座席拨打和接收的每个呼叫的摘要。
呼叫详细信息计入处理呼叫的最后一个座席
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
座席终端 (DN) |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 用作行段。 |
|
|
总计入站 |
座席收到的呼叫总数。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 入站） |
|
平均通话时间入站 |
座席与主叫方交谈的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 入站） |
|
平均保留时间入站 |
座席暂停入站呼叫的平均时间。 |
平均保留时间（呼叫方向 = 入站） |
|
平均工作时间入站 |
断开或转移入站呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后平均处理持续时间（呼叫方向 = 入站） |
|
去电 |
座席发起的呼叫。 这包括已连接呼叫和尝试呼叫。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 外拨） |
|
平均呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 外拨） |
|
最大呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的最长时间。 |
最长连接持续时间（呼叫方向 = 外拨） |
|
转接来话 |
座席转接来话的呼叫。 |
计数计数总和 |
|
转接去话 |
座席转接去话的呼叫。 |
座席到座席的转接计数的总和 + 座席到 DN 转接计数的总和 + 座席到队列转接计数的总和 + 座席到入口点转接计数的总和 |
|
会议 |
座席参加的会议呼叫。 |
会议计数总和 |
座席详细信息报表
座席详细信息报告显示了有关座席接收或拨打的自动呼叫分配 (ACD) 和非 ACD 呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
分机 |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 |
座席终端 (DN) 的值 |
|
呼叫开始时间 |
呼叫开始的日期和时间。 |
联系开始时间戳的值 |
|
呼叫结束时间 |
呼叫结束的日期和时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
持续时间 |
从呼叫开始时间到呼叫结束时间所经过的时间。 |
呼叫结束时间 - 呼叫开始时间 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
包含等待座席的呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
其他 CSQ |
当使用多个队列时，呼叫等待座席的最终队列的名称。 |
最终队列名称的值 |
|
呼叫技能 |
与处理呼叫的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
通话时间 |
座席连接到呼叫与呼叫断开或转移之间间隔的时间，不包括被置于保持状态的时间。 |
连接持续时间的值 |
|
保留时间 |
座席保持呼叫的总时间。 |
保留持续时间的值 |
|
工作时间 |
断开或转移呼叫后，座席参与的总时间。 |
话后处理持续时间的值 |
|
呼叫方向 |
指示呼叫是入站还是出站。 |
呼叫的方向的值 |
座席汇总报表
每个座席在座席汇总报表中占据一行。 每行都包含座席活动的摘要。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
已处理的呼叫 |
连接到座席的呼叫数。
|
话后处理代码名称计数 |
|
提出的呼叫 |
已发送给座席的呼叫数 (无论座席是否应答呼叫）。 如果呼叫已连接到座席，然后转移到另一个座席，然后又转移回原始座席，原始座席的值将增加 2 (每次对应提出呼叫一次)。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理比率 |
座席已处理呼叫与提出给座席的呼叫的比率。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
|
平均处理时间 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
最大通话时间 |
座席在通话中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
|
平均保留时间 |
座席暂停呼叫的平均时间。 |
平均保留持续时间 对于多个代理会话，保留持续时间的平均数计算为总保留持续时间/保留持续时间的代理会话数。 |
|
最长保持时间 |
座席暂停通话的最长时间。 |
最长保留持续时间 |
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
最长工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的最长时间。 |
最长话后处理持续时间 |
应用程序摘要报告
应用程序摘要报告显示每个应用程序的呼叫统计信息。 它包括用于提出、处理、放弃、流入和流出呼叫的信息。 它还包括有关通话时间、工作时间和放弃时间的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
入口点名称 |
入口点的名称。 用作行段。 |
|
|
提出的呼叫 |
应用程序接收的呼叫数，包括内部呼叫。 它包括应用程序处理的呼叫数以及在应用程序中被放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
应用程序处理的呼叫数，包括内部呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常 |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 未连接到座席的呼叫不包括在此计算中。 |
平均队列持续时间 |
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
已放弃的呼叫 |
应用程序放弃的呼叫数。 |
终止类型的计数（终止类型 = 已放弃） |
|
平均放弃时间 |
已放弃的呼叫前的平均持续时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
按窗口持续时间排列的 CSQ 活动报表
按窗口持续时间的联系人服务队列 (CSQ) 活动显示有关服务级别的信息，以及已提出、已处理、已放弃和已出列的呼叫数量和百分比。 它提供报告期间内 30 分钟或 60 分钟间隔的信息。 可以针对一天或多天的特定窗口持续时间过滤报告。 与其他报告不同，在此报告中，间隔过滤器的时间部分被视为窗口持续时间。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
间隔 |
时段。 用作行段。 |
|
|
开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
最小联系人开始时间戳 |
|
结束时间 |
联系结束时的时间戳。 |
最长接触结束时间戳 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否应答呼叫。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） |
|
已放弃的呼叫 <SL |
在 “服务级别” 字段中显示的时间内放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（在服务级别内 = 1，终止类型 = 已放弃） |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃率 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
CSQ 座席汇总报表
CSQ 座席汇总报表提供了有关在每个座席的每个队列中处理的呼叫的信息。 座席可以处理多个队列的呼叫。 此报告包括已处理呼叫的平均通话时间和总通话时间，呼叫后的平均和总工作时间，路由呼叫的总振铃时间，保持呼叫的数量，暂停呼叫的平均和总保留时间，以及未接听呼叫的数量。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
座席姓名 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
已处理的呼叫 |
在报告期间，队列中的座席接听的电话数。 |
话后处理代码名称计数 |
|
平均通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
总计通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的总时间。 |
连接持续时间总和 |
|
平均工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
总工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的的总时间。 |
话后处理持续时间总和 |
|
振铃时间总计 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间经过的时间。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均振铃时间 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间的平均时间。 |
振铃持续时间的平均值 |
|
呼叫保持 |
呼叫被座席设置为保持。 |
保留计数总和 |
|
平均保持时间 |
座席将通话置于保留状态的平均时间。 |
平均保留持续时间 |
|
保留时间总计 |
座席将通话置于保留状态的总时间。 |
保留持续时间总和 |
CSQ 所有字段报告
CSQ 所有字段报告显示了与队列相关的数据，例如呼叫统计信息、服务级别以及关键字字段，例如平均队列时间，平均应答速度，已处理的呼叫，以及在服务级别下放弃的呼叫。 此报告合并了所有队列相关报告的字段。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
在服务级别 % 内 |
在为队列配置的服务级别阈值内应答的呼叫数。 |
在提出的服务级别/呼叫中 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否接听该呼叫。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话） |
|
已处理百分比 |
队列处理的呼叫百分比。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
|
平均处理时间 |
队列处理的所有呼叫的平均时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
最长连接时间 |
座席在队列处理的呼叫中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃百分比 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
|
平均放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的平均时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
|
最长已放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的最长时间。 |
最长队列持续时间 (终止类型 = 已放弃） |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 |
已应答时间/已应答 |
多通道座席汇总
多通道座席汇总报表提供来电、去话、聊天和电子邮件通道的座席绩效的汇总。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
在提出的呼叫中 |
已发送给座席的呼叫数（无论座席是否应答呼叫）。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
在已处理呼叫中 |
连接到座席的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话，呼叫方向类型 = 入站） |
|
处理时间平均值 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
话后处理持续时间的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
|
最长外拨通话时间 |
座席处理的任何呼叫的最长通话时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
平均通话时间 |
座席处理的任何呼叫的平均通话时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
|
已提出的聊天 |
提出给座席的聊天次数。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
|
已处理的聊天数 |
座席接受的聊天次数。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 聊天） |
|
最长聊天活动时间 |
座席在聊天中花费的最长时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 聊天） |
|
聊天活动时间平均值 |
座席在聊天中的平均时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 聊天） |
|
显示的电子邮件数 |
提出到座席的电子邮件消息数量。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
|
处理的电子邮件数 |
座席回复和转发的电子邮件数量。 发送日期与时间确定电子邮件消息是否在间隔内。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 电子邮件） |
代理报告
代理详细信息
代理详细信息报告用于显示代理统计数据。此报告可在Analyzer报告和代理桌面上的APS报告中获得。
突然断开计数 字段当前未使用，不会填充。
报告路径：库存报告>历史报告>代理报告
输出类型：桌子
| 参数 | 描述 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 代理名称 | 显示代理的名称。 用于：行段 |
||
| 间隔 | 显示生成代理程序详细信息报告的时间持续时间。 | 最近七天 | |
|
多媒体配置类型 |
显示为代理配置的混合配置文件类型。混合配置文件类型为混合、混合实时和排列。 |
||
| 通道类型 | 显示联系人的媒体类型，例如语音、电子邮件或聊天。 用于：行段 |
||
| 登录号码 |
显示为代理配置特定通道类型的联系人的总登录数。 |
通道类型：语音、聊天、电子邮件 |
代理通道ID的数量 |
| 已处理联系人 | 显示所处理的联系人总数。 | 拨号连接计数总和+连接计数总和 | |
| 员工时间 | 显示代理登录的总时间。 |
实时更新时间标识之和-登录时间标识之和 |
|
| 初始登录时间 | 显示代理首次登录的日期和时间。 | 最低登录时间标识 | |
| 最终注销时间 | 显示代理上次注销的日期和时间。 | 最大注销时间标识 | |
| 占用率 | 显示代理在呼叫上的时间与可用时间和空闲时间相比的百分比。 | (（连接持续时间之和+包装持续时间之和） + （外拨连接持续时间之和+外拨包装持续时间之和） / （最大注销时间之和-最小登录时间之和） | |
| 闲置计数 | 显示代理进入空闲状态的次数。 | 闲置计数的总和 | |
| 总闲置时间 | 显示代理在闲置状态中花费的总时间。 | 闲置时间总和 | |
| 平均空闲时间 | 显示代理处于闲置状态的平均持续时间。 | 闲置时间总和/闲置计数总和 | |
| 可用计数 | 显示代理进入可用状态的次数。 | 可用计数的总和 | |
| 总可用时间 | 显示代理在“可用”状态下花费的总时间。 | 可用持续时间总和 | |
| 平均可用时间 | 显示代理处于可用状态的平均时间长度。 | 可用持续时间之和/可用计数之和 | |
| 入站预留号码 | 显示代理进入预留状态的次数。 | 铃声计数总和 | |
| 入站预留的总时间 | 显示代理在“预留”状态下花费的总时间（呼叫到达代理站点但尚未被接听后的时间持续时间）。 | 铃声持续时间总和 | |
| 平均入站保留时间 | 显示代理处于入站保留状态的平均时间长度。 | 铃声持续时间总和/铃声计数总和 | |
| 入站暂停计数 | 显示代理暂停呼入呼叫者的次数。 | 保留计数总和 | |
| 入站保留总时间 | 显示入站呼叫等待的总时间。 | 保留时间总和 | |
| 平均入站暂停时间 | 显示入站呼叫的平均停机时间。 | 保留时间总和/保留计数总和 | |
| 入站连接号码 | 显示与代理连接的入站呼叫数量。 | 已连接计数的总和 | |
| 入站连接总时间 | 显示代理在呼入电话中与客户交谈的总时间。入站连接的总时间不包括闲置时间、保留时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 | |
| 入站联系人总时间 | 显示代理连接到入站呼叫的总时间。 | 连接持续时间之和+持续时间之和 | |
| 平均入站联系人时间 | 显示平均入站联系人时间。 | （连接持续时间之和+保留持续时间之和）/连接计数之和 | |
| 拨号预留计数 | 显示代理处于拨号保留状态的次数，该状态表明代理已启动拨号呼叫，但呼叫尚未连接。 | 拨号铃声计数总和 | |
| 拨号预留的总时间 | 显示代理处于拨号保留状态的总时间。 | 拨号铃声持续时间总和 | |
| 平均拨号预留时间 | 显示代理处于拨号保留状态的平均时间。 | 拨号铃声持续时间总和/拨号铃声总和 | |
| 外拨保持计数 | 显示代理暂停呼出呼叫者的次数。 | 拨号保留计数的总和 | |
| 拨号停机总时间 | 显示出呼出呼叫等待的总时间。 | 拨号保留时间总和 | |
| 平均拨号停机时间 | 显示出呼出呼叫的平均停机时间。 | 拨号保留时间总和/拨号保留计数总和 | |
| 已尝试拨号计数 | 显示代理尝试拨出呼叫的次数。 | 拨号铃声计数总和 | |
| 拨号连接计数 | 显示与代理连接的拨号呼叫数量。 | 拨号连接计数的总和 | |
| 拨号连接总时间 | 显示代理在拨号呼叫中与客户交谈的总时间。拨号连接的总时间不包括闲置时间、暂停时间或咨询时间。 | 拨号连接持续时间总和 | |
| 拨号联系人总时间 | 显示代理连接到拨号呼叫的总时间。 | 拨号连接持续时间之和+持续时间之和 | |
| 平均拨号联系时间 | 显示平均拨号联系时间。 | （拨号连接持续时间之和+保留持续时间之和）/拨号连接计数之和 | |
| 突然断开的计数 | 显示已接听的呼叫（即连接到代理或向目标站点分配和接受），但在为企业配置的“突然断开连接”阈值内立即断开的呼叫。 | 断开计数的总和 | |
| 入站包装数量 | 显示代理在入站呼叫后进入Wrapup状态的次数。 | 包装计数总和 | |
| 入站包装总时间 | 显示代理在入站呼叫后在Wrapup状态中花费的总时间。 | 包装持续时间总和 | |
| 平均入站包装时间 | 显示入站呼叫后代理处于包装状态的平均时间长度。 | 包装持续时间之和/包装计数之和 | |
| 外拨包装计数 | 显示出呼出后代理进入Wrapup状态的次数。 | 拨号包装计数的总和 | |
| 拨号包装总时间 | 显示出呼出后代理在Wrapup状态中花费的总时间。 | 拨号包装持续时间总和 | |
| 平均拨号包装时间 | 显示出呼出后代理处于包装状态的平均时间长度。 | 拨号包装持续时间总和/拨号包装总计总和 | |
| 未响应计数 |
代理无法响应传入请求的时间，因为联系人无法连接到代理。 |
未回复计数的总和 | |
| 未响应总时间 | 显示代理在“未响应”状态中花费的总时间。 | 未响应持续时间总和 | |
| 平均无响应时间 | 显示代理处于未响应状态的平均时间长度。 | 未响应时间总和/未响应计数总和 | |
| 咨询答案计数 | 显示代理响应其他代理的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 | |
| 咨询答案总时间 | 显示代理回答咨询请求的总时间。 | 咨询持续时间总和 | |
| 平均咨询回答时间 | 显示代理响应咨询请求的平均时间长度。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 | |
| 咨询请求计数 | 显示代理向其他代理发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数的总和 | |
| 咨询请求总时间 | 显示代理用于咨询其他代理的总时间。 | 咨询请求持续时间总和 | |
| 平均咨询请求时间 | 显示代理用于咨询其他代理的平均时间长度。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 | |
| 咨询计数 | 显示代理响应其他代理的咨询请求的次数 | 咨询答案计数的总和 | |
| 总咨询时间 | 显示代理回答咨询请求的总时间。 | 咨询答案持续时间总和 | |
| 平均咨询时间 | 显示代理响应咨询请求的平均时间长度。 | 咨询答案持续时间总和/咨询答案计数总和 | |
| 会议计数 | 显示代理发起电话会议的次数。 | 会议计数总和 | |
| 入站CTQ请求计数 | 显示代理在处理入站呼叫时发起咨询以排队的次数。 | CTQ请求计数的总和 | |
| 入站总的CTQ请求时间 | 显示代理在回答来自处理入站呼叫的代理的咨询队列请求时所花费的总时间。 | CTQ请求持续时间总和 | |
| 入站CTQ答案计数 | 显示代理响应其他处理入站呼叫的代理的咨询队列请求的次数。 | CTQ答案计数的总和 | |
| 入站总数CTQ回答时间 | 显示代理在回答来自处理入站呼叫的代理的咨询队列请求时所花费的总时间。 | CTQ回答持续时间总和 | |
| 拨出CTQ请求计数 | 显示代理在处理外拨呼叫时发起咨询队列请求的次数。 | 拨号CTQ请求计数的总和 | |
| 拨出CTQ总请求时间 | 显示代理在回答来自其他处理外拨呼叫的代理的咨询队列请求时所花费的总时间。 | 拨出CTQ请求持续时间总和 | |
| 拨出CTQ答案计数 | 显示代理响应另一代理处理外拨呼叫的咨询队列请求的次数。 | 拨出CTQ答案计数的总和 | |
| 拨出CTQ总响应时间 | 显示代理在回答来自其他处理外拨呼叫的代理的咨询队列请求时所花费的总时间。 | 拨出CTQ答案持续时间总和 | |
| 代理转接 | 显示代理将呼入呼叫转至其他代理的次数。 | 代理人到代理人转移计数的总和 | |
| 代理程序已请求 | 显示代理请求入站呼叫的次数。 | 代理转至队列请求计数的总和 | |
| 盲人转移 | 显示代理在没有代理干预的情况下通过交互式语音响应(IVR)将呼入呼叫传输到外部或第三方拨号(DN)的次数。 | 盲人转移计数总和 | |
| 入站平均处理时间 | 显示代理处理入站呼叫的平均时间长度。 | （连接持续时间之和+包装持续时间之和）/连接计数之和 | |
| 拨号平均处理时间 | 显示代理处理出站呼叫的平均时间长度。 | （拨号连接持续时间之和+拨号包装持续时间之和） /拨号连接计数之和 |
单击技能档案 或技能 表单元格以查看向下钻孔图标。单击图标以启动Drill Down模式对话框。您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 描述 |
|---|---|
|
登录/技能更新时间 |
显示在注销时已更新技能档案/技能的代理的下一次登录日期和时间，或当前登录的代理更新技能档案/技能的日期和时间。 |
|
技能档案 |
显示与代理关联的技能档案的名称。 |
|
技能 |
显示代理人的技能，如语言流畅或产品专业知识。该列以逗号分隔的单字符串显示与相应技能配置相映射的多个技能。 |
代理历史仪表板
此仪表板包含：
代理外拨统计数据
此报告代表代理拨打的拨号次数。
报告路径：库存报告>历史报告>代理报告
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名称 |
代理人的姓名，即处理客户呼叫的人。 用于：行段 |
|
| 间隔 |
拨号呼叫信息可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用于：行段 |
|
|
初始登录时间 |
代理在间隔内首次登录的日期和时间。 |
最低登录时间标识 |
|
已处理外拨联系人 |
代理处理的出站呼叫数量。 |
拨号连接计数的总和 |
|
拨号平均处理时间 |
出站呼叫的平均处理时间。 |
（拨号连接持续时间之和+拨号包装持续时间之和） /拨号连接计数之和 |
|
拨号连接时间 |
代理在拨号呼叫中与客户对话的总持续时间，包括拨号暂停时间。 |
拨出持续时间总和 |
|
拨号平均连接时间 |
平均拨号连接时间。 |
已处理拨号连接时间/拨号联系人 |
|
拨号通话时间 |
代理在拨号呼叫中与客户对话的总持续时间。 |
拨号连接时间-拨号保留时间 |
|
转账数量 |
呼叫被传输的次数。 |
|
|
平均咨询谈话持续时间 |
代理咨询其他代理或第三方的平均持续时间，以保持呼叫者暂停。 |
总咨询持续时间/总咨询次数 |
单击平均咨询对话持续时间表单元格以外的任何表单元格，查看向下钻孔 图标。选择转移数量 表单元格，单击向下钻孔 图标，启动向下钻孔 模式对话框。向下钻孔 模式对话框显示可视化计算所涉及的记录。您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫传输时间 |
呼叫转接时间。 |
|
|
传输类型 |
传输类型，例如盲转和咨询转接。 |
|
|
已转至号码 |
呼叫转至的号码。 |
|
|
已转至队列 |
呼叫转至的队列。 |
|
|
咨询谈话持续时间 |
代理与另一代理或第三方协商的时间，使呼叫者停机。 |
要在报告中添加新列，您可以从钻孔 模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的CSR字段和衡量标准。您可以将Microsoft Excel格式或CSV格式的向下钻孔 报告导出到首选位置。要在单独的窗口中查看向下钻孔 模式对话框，单击启动 图标。
Agent Desktop中的APS报告的My Outdial Stats–Historic 报告中，有Transfer Number 和Average Consult Talk Duration 列。向下钻孔 功能不适用于代理桌面中的APS报告。
代理程序绩效仪表板
此仪表板包含：
座席统计
此报告代表代理的统计数据。
报告路径：库存报告>历史报告>代理报告
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名称 |
代理人的姓名，即接听客户电话的人。 用于：行段 |
|
| 间隔 | 代理统计可用的时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用于：行段 |
|
|
登录时间 |
代理登录的日期和时间。 |
最低登录时间标识 |
|
已处理 |
处理的交互总数。 |
已处理=拨号连接计数的总和+连接计数的总和 |
|
总处理时间 |
处理呼叫的累计时间。 |
总处理时间= （连接持续时间之和+包装持续时间之和） + （外拨连接持续时间之和+外拨包装之和） |
| 平均处理时间 | 处理呼叫的平均时间长度。 | （保留持续时间之和+连接持续时间之和+包装持续时间之和）/联系会话ID计数（终止类型=正常） |
单击技能档案 或技能 表单元格以查看向下钻孔图标。单击图标以启动Drill Down模式对话框。您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 描述 |
|---|---|
| 登录/技能更新时间 |
显示在注销时已更新技能档案/技能的代理的下一次登录日期和时间，或当前登录的代理更新技能档案/技能的日期和时间。 |
|
技能档案 |
显示与代理关联的技能档案的名称。 |
|
技能 |
显示代理人的技能，如语言流畅或产品专业知识。该列以逗号分隔的单字符串显示与相应技能配置相映射的多个技能。 |
站点
此报告详细查看每个站点中的代理统计数字。
突然断开计数 字段当前未使用，不会填充。
报告路径：库存报告>历史报告>代理报告
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
站点名称 |
已分配呼叫的呼叫中心位置。 用于：行段 |
|
| 间隔 | 每个站点中可用的代理统计数据的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用于：行段 |
|
|
已处理联系人 |
处理的联系人总数。 |
已连接计数的总和+拨号连接计数的总和 |
|
员工时间 |
已登录时间代理的总数。 |
实时更新时间标识之和-登录时间标识之和 |
|
占用率 |
与可用和闲置时间相比，用于呼叫的时间代理的测量。 |
(（连接持续时间之和+包装持续时间之和） + （外拨连接持续时间之和+外拨包装持续时间之和） / （最大注销时间之和-最小登录时间之和） |
|
闲置计数 |
代理进入空闲状态的次数。 |
闲置计数的总和 |
|
总闲置时间 |
在闲置状态中花费的时间代理的总数。 |
闲置时间总和 |
|
平均空闲时间 |
时间代理的平均长度处于闲置状态。 |
闲置时间总和/闲置计数总和 |
|
可用计数 |
代理进入可用状态的次数。 |
可用计数的总和 |
|
总可用时间 |
在“可用”状态中花费的时间代理的总数。 |
可用持续时间总和 |
|
平均可用时间 |
时间代理的平均长度处于可用状态。 |
可用持续时间之和/可用计数之和 |
|
入站预留号码 |
代理进入入站保留状态的次数。 |
铃声计数总和 |
|
入站预留的总时间 |
代理在“预留”状态下花费的总次数（呼叫到达代理站后但尚未接听的时间持续时间）。 |
铃声持续时间总和 |
|
平均入站保留时间 |
代理的平均时间长度处于入站保留状态。 |
铃声持续时间总和/铃声计数总和 |
|
入站暂停计数 |
代理暂停呼入呼叫者的次数。 |
保留计数总和 |
|
入站暂停时间 |
入站呼叫等待的总时间。 |
保留时间总和 |
|
平均入站暂停时间 |
入站呼叫的平均停机时间。 |
保留时间总和/保留计数总和 |
|
入站连接号码 |
连接到代理的入站呼叫数量。 |
已连接计数的总和 |
|
入站连接总时间 |
代理在呼入电话上与客户交谈的总时间。入站连接的总时间不包括闲置时间、保留时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
|
入站联系人总时间 |
与入站呼叫连接的时间总数。 |
连接持续时间之和+持续时间之和 |
|
平均入站联系人总时间 |
平均入站连接时间。 |
（连接持续时间之和+保留持续时间之和）/连接计数之和 |
|
拨号预留计数 |
代理处于拨号预留状态的次数（呼叫响铃之后和呼叫被响应前的持续时间）。 |
拨号铃声计数总和 |
|
拨号预留的总时间 |
时间代理的总数处于拨号保留状态。 |
拨号铃声持续时间总和 |
|
平均拨号预留时间 |
平均时间代理处于拨号保留状态。 |
拨号铃声持续时间总和/拨号铃声总和 |
|
外拨保持计数 |
代理暂停拨号呼叫的次数。 |
拨号保留计数的总和 |
|
拨号总保留时间 |
拨号呼叫暂停的总时间。 |
拨号保留时间总和 |
|
平均拨号停机时间 |
拨号呼叫的平均停机时间。 |
拨号保留时间总和/拨号保留计数总和 |
|
已尝试拨号计数 |
代理尝试拨出呼叫的次数。 |
拨号铃声计数总和 |
|
拨号连接计数 |
连接至代理的拨号呼叫数量。 |
拨号连接计数的总和 |
|
拨号连接总时间 |
代理在拨号呼叫中与客户交谈的总时间。拨号连接的总时间不包括闲置时间、暂停时间或咨询时间。 |
拨号连接持续时间总和 |
|
拨号联系人总时间 |
与拨号呼叫连接的时间代理的总数。 |
拨号连接持续时间之和+持续时间之和 |
| 平均拨号联系时间 |
平均拨号连接时间。 |
（拨号连接持续时间之和+保留持续时间之和）/拨号连接计数之和 |
|
突然断开的计数 |
连接到代理但随后在为企业配置的“突然断开连接”阈值内立即断开的呼叫数量。 |
断开计数的总和 |
|
入站包装数量 |
代理在入站呼叫后进入Wrapup状态的次数。 |
包装计数总和 |
|
入站包装总时间 |
入站呼叫后在Wrapup状态中花费的时间总数。 |
包装持续时间总和 |
|
平均入站包装时间 |
入站呼叫后，代理的平均时间长度处于Wrapup状态。 |
包装持续时间之和/包装计数之和 |
| 外拨包装计数 |
拨号呼叫后代理进入Wrapup状态的次数。 |
拨号包装计数的总和 |
|
拨号包装总时间 |
拨号呼叫后在Wrapup状态中花费的时间代理的总数。 |
拨号包装持续时间总和 |
|
平均拨号包装时间 |
拨号呼叫后，代理的平均时间长度处于Wrapup状态。 |
拨号包装持续时间总和/拨号包装总计总和 |
|
未响应计数 |
代理无法响应传入请求的时间，因为联系人无法连接到代理。 |
未回复计数的总和 |
| 未响应总时间 |
在不响应状态中花费的时间代理的总数。 |
未响应持续时间总和 |
|
平均无响应时间 |
时间代理的平均长度处于无响应状态。 |
未响应时间总和/未响应计数总和 |
|
咨询答案计数 |
代理响应另一代理的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
咨询答案总时间 |
代理回答咨询请求的时间总数。 |
咨询持续时间总和 |
|
平均咨询回答时间 |
代理响应咨询请求的平均时间长度。 |
咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
|
咨询请求计数 |
代理向其他代理发送咨询请求的次数。 |
咨询请求计数的总和 |
|
咨询请求总时间 |
代理用于咨询其他代理的时间总数。 |
咨询请求持续时间总和 |
|
平均咨询请求时间 |
代理用于咨询其他代理的平均时间长度。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
|
咨询计数 |
代理响应咨询请求的次数，加上代理咨询其他代理的次数。 |
咨询答案计数的总和 |
|
总咨询时间 |
总咨询回答时间加上总咨询请求时间。 |
咨询答案持续时间总和 |
|
平均咨询时间 |
咨询时间平均长度。 |
咨询答案持续时间总和/咨询答案计数总和 |
|
会议计数 |
代理发起电话会议的次数。 |
会议计数总和 |
|
入站CTQ请求计数 |
代理在处理入站呼叫时启动咨询队列次数。 |
CTQ请求计数的总和 |
|
入站总的CTQ请求时间 |
代理用于回应其他处理入站呼叫的代理的咨询队列请求的总时间。 |
CTQ请求持续时间总和 |
|
入站CTQ答案计数 |
代理响应其他处理入站呼叫的代理的咨询队列请求的次数。 |
CTQ答案计数的总和 |
|
入站总数CTQ回答时间 |
代理用于回应其他处理入站呼叫的代理的咨询队列请求的总时间。 |
CTQ回答持续时间总和 |
|
拨出CTQ请求计数 |
代理在处理外拨呼叫时发起咨询队列请求的次数。 |
拨号CTQ请求计数的总和 |
|
拨出CTQ总请求时间 |
代理用于回应其他处理外拨呼叫的代理的咨询到队列请求的总时间。 |
拨出CTQ请求持续时间总和 |
|
拨出CTQ答案计数 |
代理响应其他处理拨号呼叫的代理的咨询队列请求的次数。 |
拨出CTQ答案计数的总和 |
|
拨出CTQ总响应时间 |
代理在回应其他处理外拨呼叫的代理的咨询到队列请求时花费的总时间。 |
拨出CTQ答案持续时间总和 |
|
代理转接 |
代理将呼入呼叫转至其他代理的次数。 |
代理人到代理人转移计数的总和 |
|
代理程序已请求 |
代理请求入站呼叫的次数。 |
代理转至队列请求计数的总和 |
|
盲人转移 |
在没有代理干预的情况下，代理通过交互语音响应(IVR)将呼入电话传输到外部或第三方拨号(DN)的次数。 |
盲人转移计数总和 |
|
入站平均处理时间 |
代理处理入站呼叫的平均时间长度。 |
（连接持续时间之和+包装持续时间之和）/连接计数之和 |
|
拨号平均处理时间 |
代理处理拨号呼叫的平均时间长度。 |
（拨号连接持续时间之和+拨号包装持续时间之和） /拨号连接计数之和 |
站点历史仪表板
此仪表板提供每个站点上的代理统计的详细视图。有关更多信息，请参阅网站。
团队
此报告代表团队中每个代理使用的通道类型。报告显示自首次登录后团队中每个代理人活动的以下详细信息。
突然断开计数 字段当前未使用，不会填充。
报告路径：库存报告>历史报告>代理报告
输出类型：桌子
| 参数 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 团队名称 | 团队的名称。 用于：行段 |
|
| 间隔 | 代理活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 通道类型 | 联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用于：行分段。 |
|
| 已处理联系人 | 处理的联系人总数。 | 已连接计数的总和+拨号连接计数的总和 |
| 员工时间 | 已登录时间代理的总数。 |
实时更新时间标识之和-登录时间标识之和 |
| 占用率 | 与可用和闲置时间相比，用于呼叫的时间代理的测量。 | (（连接持续时间之和+包装持续时间之和） + （外拨连接持续时间之和+外拨包装持续时间之和） / （最大注销时间之和-最小登录时间之和） |
| 闲置计数 | 代理进入空闲状态的次数。 | 闲置计数的总和 |
| 总闲置时间 | 在闲置状态中花费的时间代理的总数。 | 闲置时间总和 |
| 平均空闲时间 | 时间代理的平均长度处于闲置状态。 | 闲置时间总和/闲置计数总和 |
| 可用计数 | 代理进入可用状态的次数。 | 可用计数的总和 |
| 总可用时间 | 在“可用”状态中花费的时间代理的总数。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 时间代理的平均长度处于可用状态。 | 可用持续时间之和/可用计数之和 |
| 入站预留号码 | 代理进入“入站预留”状态的次数（呼叫进入代理工作站但尚未接听后的时间持续时间）。 | 铃声计数总和 |
| 入站预留的总时间 | 在“预留”状态中花费的时间代理的总数。 | 铃声持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 代理的平均时间长度处于入站保留状态。 | 铃声持续时间总和/铃声计数总和 |
| 入站暂停计数 | 代理暂停呼入呼叫者的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站暂停时间 | 入站呼叫等待的总时间。 | 保留时间总和 |
| 平均入站暂停时间 | 入站呼叫的平均停机时间。 | 保留时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接号码 | 连接到代理的入站呼叫数量。 | 已连接计数的总和 |
| 入站连接总时间 | 代理在呼入电话上与客户交谈的总时间。入站连接的总时间不包括闲置时间、保留时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系人总时间 | 与入站呼叫连接的时间总数。 | 连接持续时间之和+持续时间之和 |
| 平均入站联系人总时间 | 平均入站连接时间。 | （连接持续时间之和+保留持续时间之和）/连接计数之和 |
| 拨号预留计数 | 代理处于拨号保留状态的次数（呼叫开始响铃之后和呼叫被响应之前的时间持续时间）。 | 拨号铃声计数总和 |
| 拨号预留的总时间 | 时间代理的总数处于拨号保留状态。 | 拨号铃声持续时间总和 |
| 平均拨号预留时间 | 平均时间代理处于拨号保留状态。 | 拨号铃声持续时间总和/拨号铃声总和 |
| 外拨保持计数 | 代理暂停拨号呼叫的次数。 | 拨号保留计数的总和 |
| 拨号总保留时间 | 拨号呼叫暂停的总时间。 | 拨号保留时间总和 |
| 平均拨号停机时间 | 拨号呼叫的平均停机时间。 | 拨号保留时间总和/拨号保留计数总和 |
| 已尝试拨号计数 | 代理尝试拨出呼叫的次数。 | 拨号铃声计数总和 |
| 拨号连接计数 | 连接至代理的拨号呼叫数量。 | 拨号连接计数的总和 |
| 拨号连接总时间 | 代理在拨号呼叫中与客户交谈的总时间。拨号连接的总时间不包括闲置时间、暂停时间或咨询时间。 | 拨号连接持续时间总和 |
| 拨号联系人总时间 | 代理连接到拨号呼叫的总时间。 | 拨号连接持续时间之和+持续时间之和 |
| 平均拨号联系时间 | 平均拨号联系时间。 | （拨号连接持续时间之和+保留持续时间之和）/拨号连接计数之和 |
| 突然断开号码 | 连接到代理但随后在为企业配置的“突然断开连接”阈值内立即断开的呼叫数量。 | 断开计数的总和 |
| 入站包装数量 | 代理在入站呼叫后进入Wrapup状态的次数。 | 包装计数总和 |
| 入站包装总时间 | 入站呼叫后在Wrapup状态中花费的时间总数。 | 包装持续时间总和 |
| 平均入站包装时间 | 入站呼叫后，代理的平均时间长度处于Wrapup状态。 | 包装持续时间之和/包装计数之和 |
| 外拨包装计数 | 拨号呼叫后代理进入Wrapup状态的次数。 | 拨号包装计数的总和 |
| 拨号包装总时间 | 拨号呼叫后在Wrapup状态中花费的时间代理的总数。 | 拨号包装持续时间总和 |
| 平均拨号包装时间 | 拨号呼叫后，代理的平均时间长度处于Wrapup状态。 | 拨号包装持续时间总和/拨号包装总计总和 |
| 未响应计数 |
代理无法响应传入请求的时间，因为联系人无法连接到代理。 |
未回复计数的总和 |
| 未响应总时间 | 在不响应状态中花费的时间代理的总数。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均无响应时间 | 时间代理的平均长度处于无响应状态。 | 未响应时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询答案计数 | 代理响应其他代理的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询答案总时间 | 代理回答咨询请求的时间总数。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询回答时间 | 代理响应咨询请求的平均时间长度。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 代理向其他代理发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数的总和 |
| 咨询请求总时间 | 代理用于咨询其他代理的时间总数。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 代理用于咨询其他代理的平均时间长度。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 |
代理响应咨询请求的次数，加上代理咨询其他代理的次数。 |
咨询答案计数的总和 |
| 总咨询时间 |
代理用于咨询其他代理和响应咨询请求的时间总和。 |
咨询答案持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
咨询时间平均长度。 |
咨询答案持续时间总和/咨询答案计数总和 |
| 会议计数 |
代理发起电话的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站CTQ请求计数 |
代理在处理入站呼叫时发起咨询队列请求的次数。 |
CTQ请求计数的总和 |
| 入站总的CTQ请求时间 |
代理用于回应其他处理入站呼叫的代理的咨询队列请求的总时间。 |
CTQ请求持续时间总和 |
| 入站CTQ答案计数 |
代理响应其他处理入站呼叫的代理的咨询队列请求的次数。 |
CTQ答案计数的总和 |
| 入站总数CTQ回答时间 |
代理用于回应其他处理入站呼叫的代理的咨询队列请求的总时间。 |
CTQ回答持续时间总和 |
| 拨出CTQ请求计数 | 代理在处理外拨呼叫时发起咨询队列请求的次数。 | 拨号CTQ请求计数的总和 |
| 拨出CTQ总请求时间 | 代理用于回应其他处理外拨呼叫的代理的咨询到队列请求的总时间。 | 拨出CTQ请求持续时间总和 |
| 拨出CTQ答案计数 | 代理响应其他处理拨号呼叫的代理的咨询队列请求的次数。 | 拨出CTQ答案计数的总和 |
| 拨出CTQ总响应时间 | 代理用于回应其他处理外拨呼叫的代理的咨询到队列请求的总时间。 | 拨出CTQ答案持续时间总和 |
| 代理转接 | 代理将呼入呼叫转至其他代理的次数。 | 代理人到代理人转移计数的总和 |
| 代理程序已请求 | 代理请求入站呼叫的次数。 | 代理转至队列请求计数的总和 |
| 盲人转移 | 在没有代理干预的情况下，代理通过交互语音响应(IVR)将呼入电话传输到外部或第三方拨号(DN)的次数。 | 盲人转移计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 代理处理入站呼叫的平均时间长度。 | （连接持续时间之和+包装持续时间之和）/连接计数之和 |
| 拨号平均处理时间 | 代理处理拨号呼叫的平均时间长度。 | （拨号连接持续时间之和+拨号包装持续时间之和） /拨号连接计数之和 |
团队图表
报告以图表格式显示每个代理的通道类型详细信息。
报告路径：库存报告>历史报告>代理报告
输出类型：条形图
|
参数 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
语音 |
电话联系人的媒体类型。 |
已连接计数数（通道类型=电话） +拨号连接计数数（通道类型=电话） |
|
聊天 |
聊天联系人的媒体类型。 |
已连接计数数（通道类型=聊天） |
|
电子邮件地址 |
电子邮件联系人的媒体类型。 |
已连接计数数（通道类型=电子邮件） +外拨连接计数数（通道类型=电子邮件） |
团队历史仪表板
有关更多信息，请参阅团队。
团队统计数据
此报告以详细格式代表团队统计数据。
报告路径：库存报告>历史报告>代理报告
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
团队名称 |
团队名称 用于：行段 |
|
| 间隔 | 时间段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用于：行段 |
|
|
闲置计数 |
代理进入空闲状态的次数。 |
闲置计数的总和 |
|
可用计数 |
代理进入可用状态的次数。 |
可用计数的总和 |
|
已连接计数 |
连接到代理的入站呼叫数量。 |
连接计数的总和 |
|
咨询计数 |
代理响应另一代理的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
包装计数器 |
代理进入包裹状态的次数。 |
包装计数总和 |
|
未回复计数 |
代理无法响应传入请求的时间，因为联系人无法连接到代理。 |
未回复计数的总和 |
|
拨号计数 |
已连接或正在处理拨号呼叫的代理的数量。 |
总和拨号数 |
代理追踪
代理追踪
此报告表示代理属于哪个站点或团队，并附有详细的统计报告。
突然断开计数 字段当前未使用，不会填充。
报告路径：库存报告>历史报告>代理追踪
输出类型：桌子
| 参数 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名称 |
代理人的姓名，即接听客户电话的人。 用于：行段 |
|
| 间隔 |
代理活动可用的时段。 |
最近七天 |
| 站点名称 |
已分配呼叫的呼叫中心位置。 用于：行段 |
|
| 团队名称 |
在特定站点上处理特定类型的呼叫的一组代理。 用于：行段 |
|
| 代理端点(DN) |
代理用于登录代理桌面的拨号号码 用于：行段 |
|
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用于：行段 |
|
| 初始登录时间 |
代理首次登录的日期和时间。此列仅显示在代理级摘要报告中。 |
最低登录时间标识 |
| 最终注销时间 |
代理注销的日期和时间。此列仅显示在代理级摘要报告中。 |
最大注销时间标识 |
| 员工时间 |
代理登录的总时间。 |
实时更新时间标识之和-登录时间标识之和 |
| 占用率 |
与可用和闲置时间相比，用于呼叫的时间代理的测量。 |
(（连接持续时间之和+包装持续时间之和） + （外拨连接持续时间之和+外拨包装持续时间之和） / （最大注销时间之和-最小登录时间之和） |
| 闲置计数 |
代理进入空闲状态的次数。 |
闲置计数的总和 |
| 总闲置时间 |
在闲置状态中花费的时间代理的总数。 |
闲置时间总和 |
| 可用计数 |
代理进入可用状态的次数。 |
可用计数的总和 |
| 总可用时间 |
在“可用”状态中花费的时间代理的总数。 |
可用持续时间总和 |
| Avg可用时间 |
平均时间代理处于可用状态。 |
可用持续时间之和/可用计数之和 |
| 入站预留号码 |
代理进入预留状态的次数。 |
铃声计数总和 |
| 入站预留的总时间 |
在“预留”状态中花费的时间代理的总数。 |
铃声持续时间总和 |
| AVG入站预留时间 |
在“预留”状态中花费的平均时间代理。 |
铃声持续时间总和/铃声计数总和 |
| 入站暂停计数 |
代理暂停呼入呼叫者的次数。 |
保留计数总和 |
| 入站总保留时间 |
入站呼叫等待的总时间。 |
保留时间总和 |
| 入站连接号码 |
连接到代理的入站呼叫数量。 |
已连接计数的总和 |
| 入站连接总时间 |
代理在呼入电话中与客户交谈的总时间。入站连接的总时间不包括闲置时间、保留时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
| 入站联系人总时间 |
代理与入站呼叫连接的总时间。 |
连接持续时间之和+持续时间之和 |
| AVG入站联系人总时间 |
平均入站联系时间。 |
（连接持续时间之和+保留持续时间之和）/连接计数之和 |
| 拨号预留计数 |
代理处于拨号保留状态的次数。 |
拨号铃声计数总和 |
| 拨号预留的总时间 |
时间代理的总数处于拨号保留状态。 |
拨号铃声持续时间总和/拨号铃声总和 |
| 平均拨号预留时间 |
代理处于拨号保留状态的平均时间。 |
拨号铃声持续时间总和/拨号铃声总和 |
| 外拨保持计数 |
代理暂停拨号呼叫的次数。 |
拨号保留计数的总和 |
| 拨号总保留时间 |
拨号呼叫暂停的总时间。 |
拨号保留时间总和 |
| 平均拨号停机时间 |
拨号呼叫的平均停机时间。 |
拨号保留时间总和/拨号保留计数总和 |
| 拨号连接计数 |
连接到代理的拨号呼叫数量。 |
拨号连接计数的总和 |
| 拨号连接总时间 |
代理在拨号呼叫中与客户交谈的总时间。拨号连接的总时间不包括闲置时间、暂停时间或咨询时间。 |
拨号连接持续时间总和 |
| 拨号联系人总时间 |
代理连接到拨号呼叫的总时间。 |
拨号连接持续时间之和+持续时间之和 |
| 平均拨号联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （拨号连接持续时间之和+保留持续时间之和）/拨号连接计数之和 |
| 突然断开号码 |
连接到代理但随后在为企业配置的“突然断开连接”阈值内立即断开的呼叫数量。 |
断开计数的总和 |
| 入站包装数量 |
代理在入站呼叫后进入Wrapup状态的次数。 |
包装计数总和 |
| 入站包装总时间 |
入站呼叫后在Wrapup状态中花费的时间总数。 |
包装持续时间总和 |
| 平均入站包装时间 |
入站呼叫后，时间代理处在Wrapup状态的百分比。 |
包装持续时间之和/包装计数之和 |
| 外拨包装计数 |
拨号呼叫后代理进入Wrapup状态的次数。 |
拨号包装计数的总和 |
| 拨号包装总时间 |
拨号呼叫后在Wrapup状态中花费的时间代理的总数。 |
拨号包装持续时间总和 |
| 平均拨号包装时间 |
在拨号呼叫后，平均时间代理处于包装状态。 |
拨号包装持续时间总和/拨号包装总计总和 |
| 原因 |
原因标识符 |
原因数 |
| Avg闲置时间 |
平均时间代理处于空闲状态。 |
闲置时间总和/闲置计数总和 |
| AVG入站暂停时间 |
入站呼叫的平均停机时间。 |
保留时间总和/保留计数总和 |
| 已尝试拨号计数 |
代理尝试拨出呼叫的次数。 |
拨号铃声计数总和 |
| 未响应计数 |
代理无法响应传入请求的时间，因为联系人无法连接到代理。 |
未回复计数的总和 |
| 未响应总时间 |
在不响应状态中花费的时间代理的总数。 |
未响应持续时间总和 |
| Avg未响应时间 |
平均时间代理处于未响应状态。 |
未响应时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询计数 |
代理响应另一代理的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
| 咨询总时间 |
代理回答咨询请求的时间总数。 |
咨询持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
响应咨询请求的平均时间代理。 |
咨询答案持续时间总和/咨询答案计数总和 |
| 咨询请求计数 |
代理向其他代理发送咨询请求的次数。 |
咨询请求计数的总和 |
| 咨询请求总时间 |
代理用于咨询其他代理的时间总数。 |
咨询请求持续时间总和 |
| Avg咨询请求时间 |
平均时间代理用于咨询其他代理。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询答案计数 |
代理响应咨询请求次数和代理咨询其他代理次数的总和。 |
咨询答案计数的总和 |
| 总咨询回答时间 |
总咨询回答时间和总咨询请求时间之和。 |
咨询答案持续时间总和 |
| 会议计数 |
代理发起电话会议的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站CTQ请求计数 |
代理在处理入站呼叫时启动咨询以排队的次数。 |
CTQ请求计数的总和 |
| 入站总的CTQ请求时间 |
代理在回答处理入站呼叫的代理的咨询队列请求时花费的总时间。 |
CTQ请求持续时间总和 |
| 入站CTQ答案计数 |
代理响应另一代理处理入站呼叫的咨询队列请求的次数。 |
CTQ答案计数的总和 |
| 入站总数CTQ回答时间 |
代理在回答处理入站呼叫的代理的咨询队列请求时花费的总时间。 |
CTQ回答持续时间总和 |
| 拨出CTQ请求计数 |
代理在处理外拨呼叫时发起咨询队列请求的次数。 |
拨号CTQ请求计数的总和 |
| 拨出CTQ总请求时间 |
代理用于响应处理外拨呼叫的代理的咨询队列请求的总时间。 |
拨出CTQ请求持续时间总和 |
| 拨出CTQ答案计数 |
代理响应另一代理处理拨号呼叫的咨询队列请求的次数。 |
拨出CTQ答案计数的总和 |
| 拨出CTQ总响应时间 |
代理用于响应处理外拨呼叫的代理的咨询队列请求的总时间。 |
拨出CTQ答案持续时间总和 |
| 代理转接 |
代理将呼入呼叫转给其他代理的次数。 |
代理人到代理人转移计数的总和 |
| 代理程序已请求 |
代理请求入站呼叫的次数。 |
代理转至队列请求计数的总和 |
| 盲人转移 |
代理在没有代理干预的情况下，通过交互式语音响应(IVR)将呼入呼叫传输到外部或第三方拨号(DN)的次数。 |
盲人转移计数总和 |
| 入站平均处理时间 |
入站呼叫后，代理的平均时间长度处于Wrapup状态。 |
（连接持续时间之和+包装持续时间之和）/连接计数之和 |
| 拨号平均处理时间 |
拨号呼叫后，代理的平均时间长度处于Wrapup状态。 |
（拨号连接持续时间之和+拨号包装持续时间之和） /拨号连接计数之和 |
与Acqueon报告集成OEM
Webex Contact Center与Acqueon集成，以执行和管理预览活动。此报告使管理员和主管能够查看竞选统计数据，以衡量竞选活动的有效性。此报告仅适用于已购买Acqueon SKU的Webex Contact Center客户。
此报告显示：
-
活动名称。
-
竞选呼叫的日期和时间戳。
-
每次拨号联系人和Wrapup的失败或成功。
报告路径： 库存报告>历史报告>代理报告>与Acqueon报告的OEM集成
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
活动名称 |
活动的名称。 |
||
|
日期 |
拨打竞选电话的日期。 |
||
|
代理名称 |
与呼叫关联的代理人的姓名。 |
||
|
团队名称 |
代理所属的团队名称。 |
||
|
呼叫时间 |
竞选电话拨打的时间。 |
||
|
状态 |
指示竞选呼叫是否成功的状态。 |
||
|
总结状态 |
竞选呼叫的Wrapup状态。 |
按社交渠道分类的代理详细信息
“社交渠道代理详细信息”报告用于显示Facebook和SMS渠道统计数据。
仅在企业已订阅社交频道SKU时才会显示此报告。
突然断开计数 字段当前未使用，不会填充。
报告路径：库存报告>历史报告>代理报告
输出类型：桌子
| 参数 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名称 | 代理人的姓名 用于：行段 |
|
| 间隔 | 时间段 | 最近 7 天 |
| 子通道类型 | 社交渠道（Facebook和SMS）显示有统计数据。 筛选：通道类型 字段：社交 用于：行段 |
|
| 登录号码 | 代理当天登录的总次数。 |
代理通道ID的数量 |
| 已处理联系人 | 已处理的呼叫总数。 | 拨号连接计数总和+连接计数总和 |
| 员工时间 | 代理登录的总时间。 |
实时更新时间标识之和-登录时间标识之和 |
| 初始登录时间 | 代理登录的日期和时间。 | 最低登录时间标识 |
| 最终注销时间 | 代理注销的日期和时间。 | 最大注销时间标识 |
| 占用率 | 代理在呼叫上花费的时间与可用和闲置时间相比较的测量。 | (（连接持续时间之和+包装持续时间之和） + （外拨连接持续时间之和+外拨包装持续时间之和） / （最大注销时间之和-最小登录时间之和） |
| 闲置计数 | 代理进入空闲状态的次数。 | 闲置计数的总和 |
| 总闲置时间 | 代理在闲置状态中花费的总时间。 | 闲置时间总和 |
| 平均空闲时间 | 代理处于闲置状态的平均时间长度。 | 闲置时间总和/闲置计数总和 |
| 可用计数 | 代理进入可用状态的次数。 | 可用计数的总和 |
| 总可用时间 | 代理在“可用”状态下花费的总时间。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 代理处于可用状态的平均时间长度。 | 可用持续时间之和/可用计数之和 |
| 入站预留号码 | 代理进入预留状态的次数。 | 铃声计数总和 |
| 入站预留的总时间 | 代理在“预留”状态中花费的总时间（呼叫到达代理站点但尚未被接听后的时间持续时间）。 | 铃声持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 代理处于入站保留状态的平均时间长度。 | 铃声持续时间总和/铃声计数总和 |
| 入站暂停计数 | 代理暂停呼入呼叫者的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留总时间 | 入站呼叫等待的总时间。 | 保留时间总和 |
| 平均入站暂停时间 | 入站呼叫的平均停机时间。 | 保留时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接号码 | 连接到代理的入站呼叫数量。 | 已连接计数的总和 |
| 入站连接总时间 | 代理在呼入电话中与客户交谈的总时间。入站连接的总时间不包括闲置时间、保留时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系人总时间 | 代理与入站呼叫连接的总时间。 | 连接持续时间之和+持续时间之和 |
| 平均入站联系人时间 | 平均入站联系时间。 | （连接持续时间之和+保留持续时间之和）/连接计数之和 |
| 拨号预留计数 | 代理处于拨号保留状态的次数，该状态表明代理已启动拨号呼叫，但呼叫尚未连接。 | 拨号铃声计数总和 |
| 拨号预留的总时间 | 代理处于拨号保留状态的总时间。 | 拨号铃声持续时间总和 |
| 平均拨号预留时间 | 代理处于拨号保留状态的平均时间。 | 拨号铃声持续时间总和/拨号铃声总和 |
| 外拨保持计数 | 代理暂停呼出呼叫者的次数。 | 拨号保留计数的总和 |
| 拨号停机总时间 | 出站呼叫等待的总时间。 | 拨号保留时间总和 |
| 平均拨号停机时间 | 出站呼叫的平均停机时间。 | 拨号保留时间总和/拨号保留计数总和 |
| 已尝试拨号计数 | 代理尝试拨出呼叫的次数。 | 拨号铃声计数总和 |
| 拨号连接计数 | 连接到代理的拨号呼叫的数量。 | 拨号连接计数的总和 |
| 拨号连接总时间 | 显示代理在拨号呼叫中与客户交谈的总时间。拨号连接的总时间不包括闲置时间、暂停时间或咨询时间。 | 拨号连接持续时间总和 |
| 拨号联系人总时间 | 代理连接到拨号呼叫的总时间。 | 拨号连接持续时间之和+持续时间之和 |
| 平均拨号联系时间 | 平均拨号联系时间。 | （拨号连接持续时间之和+保留持续时间之和）/拨号连接计数之和 |
| 突然断开的计数 | 已接听的呼叫（即与代理连接或向目标站点分配和接受），但在为企业配置的“突然断开连接”阈值内立即断开的呼叫。 | 断开计数的总和 |
| 入站包装数量 | 代理在入站呼叫后进入Wrapup状态的次数。 | 包装计数总和 |
| 入站包装总时间 | 代理在入站呼叫后在Wrapup状态中花费的总时间。 | 包装持续时间总和 |
| 平均入站包装时间 | 代理在入站呼叫后在Wrapup状态中的平均时间长度。 | 包装持续时间之和/包装计数之和 |
| 外拨包装计数 | 代理在出站呼叫后进入Wrapup状态的次数。 | 拨号包装计数的总和 |
| 拨号包装总时间 | 代理在呼出呼叫后在Wrapup状态中花费的总时间。 | 拨号包装持续时间总和 |
| 平均拨号包装时间 | 出站呼叫后代理在Wrapup状态中的平均时间长度。 | 拨号包装持续时间总和/拨号包装总计总和 |
| 未响应计数 | 代理无法响应传入请求的时间，因为联系人无法连接到代理。 | 未回复计数的总和 |
| 未响应总时间 | 代理在“未响应”状态中花费的总时间。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均无响应时间 | 代理处于无响应状态的平均时间长度。 | 未响应时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询答案计数 | 代理响应另一代理的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询答案总时间 | 代理回答咨询请求的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询回答时间 | 代理响应咨询请求的平均时间长度。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 代理向其他代理发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数的总和 |
| 咨询请求总时间 | 代理用于咨询其他代理的总时间。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 代理咨询其他代理的平均时间长度。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 | 代理响应其他代理的咨询请求的次数 | 咨询答案计数的总和 |
| 总咨询时间 | 代理回答咨询请求的总时间。 | 咨询答案持续时间总和 |
| 平均咨询时间 | 代理响应咨询请求的平均时间长度。 | 咨询答案持续时间总和/咨询答案计数总和 |
| 会议计数 | 代理发起电话会议的次数。 | 会议计数总和 |
| 入站CTQ请求计数 | 代理在处理入站呼叫时发起咨询以排队的次数。 | CTQ请求计数的总和 |
| 入站总的CTQ请求时间 | 代理响应来自其他处理入站呼叫的代理的咨询队列请求的总时间。 | CTQ请求持续时间总和 |
| 入站CTQ答案计数 | 代理响应另一代理处理入站呼叫的咨询队列请求的次数。 | CTQ答案计数的总和 |
| 入站总数CTQ回答时间 | 代理响应来自其他处理入站呼叫的代理的咨询队列请求的总时间。 | CTQ回答持续时间总和 |
| 拨出CTQ请求计数 | 代理在处理外拨呼叫时发起咨询队列请求的次数。 | 拨号CTQ请求计数的总和 |
| 拨出CTQ总请求时间 | 代理响应另一代理处理外拨呼叫的咨询队列请求所花费的总时间。 | 拨出CTQ请求持续时间总和 |
| 拨出CTQ答案计数 | 代理响应另一代理处理外拨呼叫的咨询队列请求的次数。 | 拨出CTQ答案计数的总和 |
| 拨出CTQ总响应时间 | 代理响应另一代理处理外拨呼叫的咨询队列请求所花费的总时间。 | 拨出CTQ答案持续时间总和 |
| 代理转接 | 代理将呼入呼叫转给其他代理的次数。 | 代理人到代理人转移计数的总和 |
| 代理程序已请求 | 代理请求入站呼叫的次数。 | 代理转至队列请求计数的总和 |
| 盲人转移 | 在没有代理干预的情况下，代理通过交互语音响应(IVR)将呼入电话传输到外部或第三方拨号(DN)的次数。 | 盲人转移计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 代理处理入站呼叫的平均时间长度。 | （连接持续时间之和+包装持续时间之和）/连接计数之和 |
| 拨号平均处理时间 | 代理处理出站呼叫的平均时间长度。 | （拨号连接持续时间之和+拨号包装持续时间之和） /拨号连接计数之和 |
辅助报告
代理空闲助手
此报告代表代理闲置时间。
报告路径：库存报告>历史报告>辅助报告>空闲报告
输出类型：桌子
| 参数 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名称 |
代理人的姓名，即接听客户电话的人。 用于：行段 |
|
| 间隔 | 代理活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码名称 用于：列分段 |
|
| 计数 | 指定包含记录条件的值数。 | 记录唯一标识符的数量 |
| 持续时间 |
代理参与该活动的时间长度。 |
活动持续时间总和 |
代理包装辅助工具
此报告代表代理名称和汇总代码原因。
报告路径：库存报告>历史报告>辅助报告>总结报告
输出类型：桌子
| 参数 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名称 |
代理人的姓名，即接听客户电话的人。 用于：行段 |
|
| 间隔 | 时间段 | 最近 7 天 |
| 包装代码名称 | 已应用包裹代码的名称。 用于：列分段 |
|
| 计数 | 指定范围内的值数。 | 联系人会话ID的计数 |
| 持续时间 |
交互被激活的秒数。 |
总结持续时间总和 |
站点闲置辅助设备
此报告代表站点上的代理闲置时间。
报告路径：库存报告>历史报告>辅助报告>空闲报告
输出类型：桌子
| 参数 | 定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点名称。 用于：行段 |
|
| 间隔 | 时间段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码名称。 用于：列分段 |
|
| 计数 | 记录数。 | 记录唯一标识符的数量 |
| 持续时间 |
时间长度。 |
活动持续时间总和 |
站点包装助手
此报告代表站点和代理在特定站点中使用的汇总代码。
报告路径：库存报告>历史报告>辅助报告>总结报告
输出类型：桌子
| 参数 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点名称。 用于：行段 |
|
| 间隔 | 时间段 | 最近 7 天 |
| 包装代码名称 | 已应用的总结代码名称。 用于：列分段 |
|
| 计数 | 特定条件的值数。 | 联系人会话ID的计数 |
| 持续时间 |
代理参与该活动的时间长度。 |
包装持续时间总和 |
团队闲置助手
此报告代表团队中的代理闲置时间。
报告路径：库存报告>历史报告>辅助报告>空闲报告
输出类型：桌子
| 参数 |
定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 团队名称 |
团队名称。 用于：行段 |
|
| 间隔 |
时间段。 |
最近 7 天 |
| 空闲代码名称 |
已应用的代码名称 用于：列分段 |
|
| 计数 |
通话总数。 |
记录唯一标识符的数量 |
| 持续时间 |
总时间。 |
活动持续时间总和 |
团队包装助手
此报告代表属于特定团队的代理使用的团队名称和总结代码。
报告路径：库存报告>历史报告>辅助报告>总结报告
输出类型：桌子
| 参数 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 团队名称 |
团队名称。 用于：行段 |
|
| 间隔 | 时间段 | 最近 7 天 |
| 包装代码名称 | 已应用包裹代码的名称。 用于：列分段 |
|
| 计数 | 值数。 | 联系人会话ID的计数 |
| 持续时间 |
代理参与该活动的时间长度。 |
包装持续时间总和 |
业务指标
业务指标
已废弃的联系人
已弃置联系人仪表板显示在特定期间被弃置的联系人数量。您可以按照此处所述的间隔和持续时间过滤仪表板中的数据：
-
间隔—显示间隔，例如10分钟、30分钟、每小时、每日、每周和每月。
-
持续时间-显示持续时间，例如今天、昨天、本周、上周、过去7天、本月、上月和今年。
| 参数 | 描述 |
|---|---|
| 被遗弃联系人总数 | 被遗弃的联系人总数。还显示为不同频道（聊天和语音）放弃的联系人数量。在以下情况下可能会放弃联系人：
|
| 主要放弃原因 |
在“队列等待时间”(QWT)中放弃的总联系人百分比。 例如，在一天中，总联系人为1000个，而其中100个联系人被放弃，这100个被放弃联系人的QWT可分为以下几类：
对于上述示例，主要放弃原因显示了65%（查看被放弃的最长时间呼叫）和QWT超过5分钟。 |
| 回电/更新聊天率 |
通过语音呼叫或聊天联系回来的客户所占的百分比。 |
| 客户旅程 | Sankey图显示了接触者在哪个阶段被放弃。此图显示了不同入口点、队列、等待时间和代理的垂直条。 视图取决于所选通道类型。将鼠标悬停在各个阶段上可显示更多信息，例如被遗弃的联系人数量和每个代理处理的联系人数量。 |
| 联系人趋势 | 区域图表显示所选持续时间内的每个通道类型被处理和抛弃的联系人趋势。 |
| 按阶段放弃的联系人 |
甜甜圈图显示了联系人被放弃的哪个阶段。 |
| 已废弃的联系人详细信息 | 表格视图显示所选持续时间段内每个被遗弃的联系人详细信息。
|
联系人趋势
图表显示了所选持续时间内的每个通道类型被处理和抛弃的联系人趋势。
输出类型： 区域图
| 参数 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
不适用 |
| 间隔 | 时间段。 | 不适用 |
| 已废弃的联系人 | 被遗弃的联系人数量。 | 联系人会话ID的计数 |
| 已处理的联系人 |
处理的联系人总数。 |
联系人会话ID的计数 |
被遗弃联系人卡总数
被遗弃联系人卡显示在特定期间被遗弃的联系人总数。
输出类型： 卡片
回调报告
回调报告
当客户访问联系人中心网站、与机器人通信或排队等候时，联系人中心客户可以选择接收来自代理的呼叫。礼貌回调流程由流程开发人员配置。有关详细信息，请参阅 Cisco Webex联系中心设置和管理指南中的“礼貌回调”章节。
报告路径： 库存报告>历史报告>回调报告
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
队列名称 |
与回调关联的最后一个队列的名称。 |
||
|
回拨类型 |
回调的类型。回拨类型可以是礼貌或网络。 |
||
|
回调来源 |
回调的来源。回调的源可以是网络、聊天或IVR。 |
||
|
回调请求时间 |
客户选择回电的时间。 |
||
|
回拨连接时间 |
代理和客户之间呼叫连接的时间。 |
||
|
回呼号码 |
基于ANI的号码或工作流中配置的号码。 |
||
|
首选代理人名称 |
对队列中的联系人进行回调的首选代理人的名称。 如果联系人未通过Flow Designer中的“队列到代理”活动队列到首选代理，此列将显示N/A值。 有关详细信息，请参阅向代理人队列 活动文档。 如果首选代理无法进行回调，则代理名称列将显示N/A值。 |
||
|
代理名称 |
进行回调的代理的名称。 |
||
|
团队名称 |
代理所属的团队名称。 |
||
|
上次回调状态 |
上次回调的状态。 回调状态 成功：连接回拨呼叫时。 未处理：当代理收到回调请求但正在等待处理时。 失败：尝试回调时，但未建立连接。 |
||
|
最终原因 |
表示结束回调的原因。原因可能是以下之一：
|
||
|
终止者 |
表示终止交互的一方。终止方可为以下对象之一：
|
||
|
回调重试计数失败 |
回调重试失败。 |
单击回调重试计数失败 表单元格以查看向下钻孔图标。单击图标以启动Drill Down模式。您可以在Drill Down模式中查看以下详细信息：
| 参数 | 描述 |
|---|---|
|
回调ID |
显示标识回调会话的唯一的字符串。 |
|
回调时间 |
显示请求回调的时间。 |
|
原因 |
已指明结束所选回调会话的原因。原因可能是以下之一：
|
Contact Center 概述
平均服务级别卡
此饼图显示了包括所有通道的平均服务级别。
报告路径：库存报告>历史报告>联系中心概述
输出类型：图表
联系中心概述-历史记录
队列中的联系人详细信息
此报告按队列提供联系人详细信息。
报告路径：库存报告>历史报告>联系中心概述
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时间段 | 最近 7 天 | |
|
通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用于：行段 |
||
|
队列名称 |
联系人进入的最后一个队列。 用于：行段 |
||
|
#联系人 |
联系人总数。 |
联系人会话ID的计数 | |
|
AVG队列等待时间 |
队列总持续时间的平均值。 |
当前状态：已连接，已结束 |
队列平均持续时间 |
|
队列中最长的联系人 |
联系人在队列中花费的最长时间。这将在呼叫状态从停机到已连接或结束后计算。将考虑过去24小时内收到的呼叫，不包括当前排队中的呼叫。 |
当前状态：已连接，已结束 |
最大队列持续时间 |
|
#已废弃的联系人 |
被遗弃的联系人数量。 |
终止类型：已放弃 |
联系人会话ID的计数 |
联系人已处理Teams仪表板的绩效
队列卡中最长的联系人
此报告显示在该时间点排队时间最长的联系人。此值由当前停在队列中持续时间最长的联系人快照报告填充。
此报告提供联系人、通道类型和队列名称的最长持续时间。
报告路径：库存报告>历史报告>联系中心概述
输出类型：卡片
浪涌保护统计
激增保护机制使您的组织能够配置联系人中心在任何点同时处理的最大活动呼叫（入站和出站）数。冲浪保护机制在两个级别上工作：数据中心(DC)级别和租户级别。
-
在DC级别，当语音呼叫数量超过为DC设置的阈值时，呼叫会被拒绝。
-
在租户级别上，当语音呼叫数量超过租户配置的最高限额时，呼叫会被拒绝，该限额基于您的组织购买的许可证。
Surge Protection Statistics报告提供了联系中心由于在租户级别设置的峰值保护限制而接收、处理、废弃和拒绝的呼叫的详细信息。
报告路径： 主页>可视化>库存报告>历史报告>联系中心概述
输出类型： 桌子
| 名称 | 描述 |
|---|---|
| 日期 |
显示传入呼叫的日期和时间。 |
| 课程标识 |
与每个传入呼叫关联的唯一ID。 |
| 入口点 |
呼叫着的入口点。 |
| 站点名称 |
站点或位置的名称。 |
| 队列名称 |
队列的名称。 |
| 已处理 |
通过复选标记表示呼叫是否已处理。 |
| 已放弃 |
通过复选标记表示呼叫是否已放弃。 |
| 已拒绝 |
通过复选标记表示呼叫是否被拒绝。 |
| 原因 |
呼叫被放弃或拒绝的原因。 |
摘要
报告还提供了被处理、拒绝或放弃的呼叫总数的摘要。
团队详细信息
此报告提供团队详细信息。
仅当已订阅社交频道SKU时，社交栏才会显示。
报告路径：库存报告>历史报告>联系中心概述
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
| 间隔 | 您生成报告的时段。 | 最近 7 天 |
|
团队名称 |
团队名称。 | |
|
代理名称 |
代理人的姓名。 |
|
|
登录总数总数 |
指定时间间隔内代理的登录总数。 |
代理会话ID的枢纽 （Cardinality提供唯一代理会话ID的总数。） |
|
初始登录时间 |
指定间隔内首次登录的时间标识。 | 最低登录时间标识 |
|
最终注销时间 |
指定间隔内最后一次注销的时间标识。 | 最大注销时间标识 |
|
员工时间 |
已登录时间代理的总数。 |
实时更新时间标识之和-登录时间标识之和 |
|
闲置计数 |
代理状态更改为空闲状态的次数。 | 闲置计数的总和 |
|
#已处理联系人 |
在指定间隔期间开始的会话中处理的联系人数量。这包括所有通道类型的联系人。 | 已连接计数的总和 |
|
已处理呼叫数量 |
已处理的电话通道类型联系人数量。 | 语音连接计数 |
|
已处理的聊天数 |
已处理的聊天通道类型联系人数量。 | 已连接的聊天数 |
|
已处理的电子邮件数量 |
已处理的电子邮件通道类型联系人数量。 | 电子邮件已连接号码 |
| #社交处理 |
已处理的社交渠道类型联系人数量。 |
社交连接计数+社交外拨连接计数 |
多媒体报告
代理人卷
此报告代表由代理处理的客户数量以及Cisco客户满意度(CSAT)平均分数。
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告
输出类型：桌子
| 参数 |
描述 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 |
时间段 |
最近 7 天 | |
| 代理名称 |
代理人的姓名，即接听客户电话的人。 用于：行段 |
||
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用于：配置文件部分 |
||
| 已处理 |
处理的交互总数。 |
终止类型：正常 |
联系人会话ID的计数 |
| 平均处理时间 | 处理呼叫的平均时间长度。 | （保留持续时间之和+连接持续时间之和+包装持续时间之和）/联系会话ID计数（终止类型=正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客户满意度评分。 |
CSAT得分平均数 |
代理体数量-图表
此报告代表代理处理的内容类型。您可以根据内容类型或日期筛选数据。
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系人的媒体类型。 |
联系人会话ID计数（通道类型=电话，终止类型=正常） | |
| 聊天 |
聊天联系人的媒体类型。 |
联系人会话ID数（通道类型=聊天，终止类型=正常） | |
| 电子邮件地址 |
电子邮件联系人的媒体类型。 |
联系人会话ID计数（通道类型=电子邮件，终止类型=正常） | |
|
已处理的联系 |
处理的联系人总数。 |
终止类型：正常 |
联系人会话ID的计数 |
CSR-昨天
此报告显示前一天的Contact Session Record (CSR)。
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告
输出类型：桌子
| 参数 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| ANI | 通过呼叫交付的自动号码识别(ANI)数字。ANI是电话公司提供的服务，用于将呼叫者的电话号码与呼叫一起递送服务。 | ANI的值 |
| DNIS | 拨号识别服务(DNIS)数字随呼叫一起交付。DNIS是由电话公司提供的服务，它提供数字字符串，表示呼叫者随呼叫一起拨打的号码。 | DNIS的值 |
| 队列 | 队列的名称，在等待代理处理时保持呼叫位置。呼叫从入口点移动到队列，然后分发给代理。 | 最终队列名称的值 |
| 站点 | 已分配呼叫的呼叫中心位置。 | 站点名称的值 |
| 团队 | 在特定站点上处理特定类型的呼叫的一组代理。 | 团队名称的价值 |
| 代理 | 代理人的姓名，即接听客户电话/聊天/电子邮件的人 | 代理人名称的值 |
| 呼叫开始时间 | 联系人开始时时间戳。 | 联系人开始时间标识的值 |
| 呼叫结束时间 | 联系人结束的时间标识。 | 联系人结束时间标识的值 |
| 通话时长 | 呼叫的连接持续时间。 | 呼叫结束时间的值-呼叫开始时间 |
| IVR时间 | 呼叫处于IVR状态的时间。 | IVR持续时间的值 |
| 排队时间 | 联系人在队列中等待的时间长度。 | 队列持续时间的值 |
| 连接时间 | 此交互中连接（交谈）状态的持续时间。 | 连接持续时间的值 |
| 等待时间 | 呼叫暂停的时间长度。 | 保留持续时间的值 |
| 结束时间 | 处理交互后在总结状态中花费的时间代理的累积量。 | 结束持续时间的值 |
| 处理时间 | 代理处理呼叫的总时间，包括结尾时间。 | 结帐时间+连接时间 |
| 咨询时间 | 代理处理呼叫时与另一代理商咨询的时间。 | 咨询持续时间的值 |
| 会议时间 | 代理与呼叫者和另一个代理在会议中花费的时间。 | 会议持续时间的值 |
| CTQ请求时间 | 在交互中用于咨询队列的总持续时间。 | CTQ持续时间的值 |
| 保持计数 | 代理暂停呼入呼叫者的次数。 | 持有计数值 |
| 咨询计数 | 代理在处理呼叫时与另一代理或外部号码的人员进行咨询的次数。 | 咨询计数值 |
| 会议计数 | 代理与呼叫者和另一个代理建立电话会议的次数。 | 会议计数的值 |
| 盲人转移计数 |
在以下场景中，通过盲目传输传输呼叫的次数：
|
盲人转移计数值 |
| CTQ请求计数 | 这是交互中的咨询队列数。 | CTQ计数值 |
| 转帐数量 |
表示呼叫传输的次数：
|
转账计数值 |
| 传输错误 | 表示传输失败的次数。 | 传输错误计数值 |
| 握把类型 | 表示呼叫处理方式、短暂、弃用、正常。 | 握把类型的值 |
| 呼叫方向 | 指示呼叫是入站呼叫还是出站呼叫。 单击呼叫方向 表单元格以查看向下钻孔图标。单击图标以启动Drill Down模式对话框。您可以看到以下参数： 终止原因-指定呼叫终止的原因。例如，客户离开了呼叫。 终止方—指定终止呼叫的人员或呼叫终止的位置。例如，如果呼叫被代理或客户终止，如果呼叫在系统或队列中终止。 |
呼叫方向值 |
| 终止类型 | 指定呼叫终止方式的文本字符串。 | 终止类型的值 |
| 录制标志 | 指示是否已记录联系人的标志。 | 已记录的“值” |
| 总结 | 代理为交互提供的包裹代码。 | 结尾代码名称的值 |
| 课程标识 | 标识联系人会话的唯一的字符串。 | 联系人会话ID的值 |
联系原因
此报告表示客户联系呼叫中心的联系原因。
仅当已订阅社交频道SKU时，社交栏才会显示。
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告
输出类型：桌子
| 参数 |
描述 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时间段 | 最近 7 天 | |
| 队列名称 | 队列的名称，在等待代理处理时保持呼叫位置。呼叫从入口点移动到队列，然后分发给代理。 | 队列名称 | |
| 联系原因 | 原因标识符。 | 联系原因 | |
| 语音 | 电话联系人的媒体类型。 |
通道类型：电话 |
联系人会话ID的计数 |
| 聊天 | 聊天联系人的媒体类型。 |
通道类型：聊天 |
联系人会话ID的计数 |
| 电子邮件地址 | 电子邮件联系人的媒体类型。 |
通道类型：电子邮件 |
联系人会话ID的计数 |
| 社交 |
处理的社会渠道互动的总数。 |
通道类型：社交 |
联系人会话ID的计数 |
联系原因-图表
此报告表示每个入口点和通道类型的联系人卷。
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系人的媒体类型。 |
联系人会话ID数（通道类型=电话） |
| 聊天 |
聊天联系人的媒体类型。 |
联系人会话ID数（通道类型=聊天） |
| 电子邮件地址 |
电子邮件联系人的媒体类型。 |
联系人会话ID计数（通道类型=电子邮件） |
联系人数量
此报告表示基于DNIS值处理的联系人数量。
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告
输出类型：桌子
|
参数 |
定义 |
公式 |
|---|---|---|
| DNIS | 呼叫时提供的DNIS数字。DNIS或拨号识别服务(Dialed Number Identification Service)是由电话公司提供的服务，它提供数字字符串，表明呼叫者与呼叫一起拨打的号码。 聊天联系人不显示DNIS。 用于：行段 |
|
| 入口点名称 |
入口点的名称。 用于：行段 |
|
| 间隔 |
时间段 |
最近 7 天 |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用于：行段 |
|
| 联系人 |
联系人标识符。 |
联系人会话ID的计数 |
联系量历史仪表板
此仪表板包含联系人卷报告。有关更多信息，请参阅联系量。
由DNIS联系
此报告代表客户的DNIS联系人。
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告
输出类型：桌子
| 参数 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 间隔 | 时间段 | 最近 7 天 |
| DNIS | 传入呼叫的DNIS号码。 聊天联系人不显示DNIS。 |
行段 |
| 通道类型 | 联系人的媒体类型。 | 行段 |
| 联系人数量 | 表示联系人数量。 |
联系人会话ID的计数 |
入口点联系人数量- CAR
此报告代表客户从IVR路由到代理的进入点。
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告
输出类型：桌子
| 参数 | 描述 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用于：行段 |
||
| 间隔 | 时间段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用于：行段 |
||
| 从入口点 |
通过IVR呼叫控制脚本从入口点分类到队列后进入此队列的呼叫数量。 |
活动状态：已连接ivr 上一州：已连接ivr |
记录唯一标识符的数量 |
| 已转入 |
代理单击队列按钮并从下拉列表中选择一个入口点，然后单击转接的呼叫数。 |
上一州：已连接 活动状态：已连接ivr |
记录唯一标识符的数量 |
| IVR已结束 | IVR/AA的出口点。 |
上一州：已连接ivr 活动状态：已结束 |
记录唯一标识符的数量 |
入口点联系人数量-图表
此报告显示联系人进入点。
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系人的媒体类型。 |
联系人会话ID数（通道类型=电话） |
| 聊天 |
聊天联系人的媒体类型。 |
联系人会话ID数（通道类型=聊天） |
| 电子邮件地址 |
电子邮件联系人的媒体类型。 |
联系人会话ID计数（通道类型=电子邮件） |
IVR和CVA对话框流程报告
此报告显示自助服务操作指标。自助服务报告和分析信息包括：
-
自助服务中放弃的呼叫数量。
-
队列中已弃用的呼叫数量。
通过将Virtual Agent活动添加到Flow Designer中的呼叫流程来启用自助服务。当客户联系联系人中心时，虚拟代理会处理IVR中的联系人。有关配置虚拟助手的详细信息，请参阅Cisco Webex Contact Center设置和管理指南 的虚拟代理部分。
报告路径： 库存报告>历史报告>多媒体报告>自助服务报告> IVR和CVA对话框流报告。
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告自助服务分析数据的时段。 |
||
|
入口点名称 |
IVR呼叫的入口点列表。 |
||
|
IVR通话总数 |
虚拟代理处理的IVR呼叫总数。 |
||
|
自助服务中已放弃的呼叫 |
在IVR中弃置的IVR呼叫数量。 |
||
|
呼叫已升级到队列 |
已升级到队列的IVR呼叫数量。 |
||
|
向队列上报的百分比 |
已上报到队列的IVR呼叫百分比。 |
100 *（呼叫升级到队列/总数IVR呼叫） |
单击任何表单元格（将百分比上报到队列 表单元格）以查看向下钻孔 图标。单击图标以启动Drill Down模式对话框。向下钻孔 模式对话框显示与计算可视化有关的记录。您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
描述 |
|---|---|
|
活动名称 |
显示活动名称，如CVA、播放提示、菜单和队列。 |
|
此活动中完成的呼叫数量 |
显示此活动中完成的呼叫总数。 |
要在报告中添加新列，您可以从钻孔 模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和措施。您可以将Microsoft Excel格式或CSV格式的向下钻孔 报告导出到首选位置。要在单独的窗口中查看向下钻孔 模式对话框，单击启动 图标。
您可以进一步深入了解活动名称 表单元格，以显示活动顺序。此 向下钻探 报告为第二级钻探。您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
描述 |
|---|---|
|
入口点名称 |
显示该特定活动的入口点。 |
|
时间戳 |
显示呼叫在自助服务中降落的日期和时间。 |
|
呼叫标识 |
显示呼叫ID号码。 |
|
活动顺序 |
显示呼叫中涉及的活动顺序。活动包括DTMF、提示名称、队列名称、已放弃、已完成、CVA、菜单、自助服务完成和自助服务放弃。 |
入站、短联系人-入口点
此报告表示未与代理连接而终止的呼叫数量。
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告
输出类型：桌子
| 参数 | 描述 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用于：配置文件部分 |
||
| 间隔 | 时间段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用于：配置文件部分 |
||
| 来电 | 入站联系人类型的数量。 | 联系人会话ID的计数 | |
| 短 |
为企业配置的“短呼叫阈值”内终止的呼叫数量，但未处于连接状态。 |
终止类型： short_call |
联系人会话ID的计数 |
| IVR时间 | 在IVR中呼叫的持续时间。 | IVR持续时间总和 |
内线IVR通话后调查统计报告
Webex Contact Center与Cisco Webex Experience Management集成，向客户展示呼叫后调查并收集他们的反馈。
如果报告未显示，则可能必须启用相应的功能标志，请联系Cisco支持。
Inline IVR呼叫后调查统计报告使管理员和主管能够查看呼叫后调查统计数据，以衡量调查的有效性。此报告适用于有权访问Webex体验管理小工具的客户。
报告路径：
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告Webex Experience Management呼叫后调查数据的时段。 |
||
|
呼叫总数 |
在间隔期间向客户提供Post Call Survey的语音呼叫总数 |
||
|
调查选择加入号码 |
选择在线调查的客户数量。 如果收集呼叫者的选择加入偏好时出现错误，则不被视为调查选择加入号码计算的一部分。 |
||
|
调查选择加入统计 |
选择在线调查的客户百分比。 |
（调查选择加入号码/调查的总联系人）X 100 | |
|
调查响应率 |
接收到通话后调查回复的语音呼叫百分比。这按调查选择加入号码的百分比计算。 |
||
|
调查完成率 |
客户回答问题的百分比。这是按向客户发布问题总数的百分比计算。 |
带调查的总呼叫 和调查选择号码 的摘要值是特定时间段内所有值的总和。
调查选择加入统计 的摘要值是调查总呼叫 和调查选择加入号码的摘要值的百分比。
调查回应率 的摘要值是调查通话总数 的摘要值和对调查回应的客户总数的百分比。
调查完成率 的摘要值是调查通话总数 和完成调查的客户总数的百分比。
如果语音呼叫收到多个调查，则仅记录最终调查详细信息。
选择退出队列报告
此报告显示客户选择退出队列选项。
当客户联系联系人中心时，虚拟代理会处理IVR中的联系人。IVR为客户提供了选择退出队列的一个选项。此报告显示：
-
选择退出次数。
-
其他呼叫相关数据。
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告>自助服务报告>选择退出队列报告
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
显示日期。 |
||
|
队列名称 |
选择退出时联系人所在的队列。 |
||
|
选择退出数量 |
指定日期从特定队列中选择的客户联系人数量。 |
单击选择退出 表单元格可查看向下钻孔 图标。单击图标以启动Drill Down模式对话框。向下钻孔 模式对话框显示与计算可视化有关的记录。您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫时间 |
显示呼叫连接时间。 |
|
|
ANI |
显示与呼叫关联的ANI号码。 |
|
|
DNIS |
显示与呼叫关联的DNIS号码。 |
|
|
工作流程顺序 |
显示呼叫期间发生的一系列活动。 |
要在报告中添加新列，您可以从钻孔 模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和措施。您可以将Microsoft Excel格式或CSV格式的向下钻孔报告导出到首选位置。要在单独的窗口中查看向下钻孔 模式对话框，单击启动 图标。
呼叫后调查统计报告
Webex Contact Center与Cisco Webex Experience Management集成，向客户提交呼叫后调查并收集他们的反馈。
如果报告未显示，则可能必须启用相应的功能标志，请联系Cisco支持。
对于有权访问Webex体验管理小工具的客户，可使用Post Call Survey Statistics Report。
通话后调查统计报告使管理员和主管能够查看通话后调查统计数据，以衡量调查的有效性。此报告包括在线和延迟调查的数据。在线调查是在与客户的语音呼叫结束时向客户呈现的调查。延迟调查是在以后通过短信或电子邮件进行的调查。
报告路径：
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告Cisco Webex Experience Management呼叫后调查数据的时段。 |
||
|
调查类型 |
客户选择的调查类型（在线调查或延迟调查）。 |
||
|
与调查的总联系人 |
获得特定类型的调查（在线调查和延迟调查）的客户总数。 |
||
|
调查选择加入号码 |
选择参加每种类型的调查（在线调查和延迟调查）的客户总数。 如果收集呼叫者的选择加入偏好时出现错误，则不被视为调查选择加入号码计算的一部分。 |
||
|
调查选择加入统计 |
选择参加调查（在线调查和延迟调查）的客户百分比。 |
（调查选择加入号码/调查联系人总数） x 100 |
带调查的总呼叫 和调查选择号码 的摘要值是特定时间段内所有值的总和。
调查选择加入统计 的摘要值是调查总呼叫 和调查选择加入号码的摘要值的百分比。
如果语音呼叫收到多个调查，则仅记录最终调查详细信息。
已弃队列
此报告表示系统中但在分发给代理或其他资源之前已终止的呼叫数量。
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 |
队列的名称。 用于：行段 |
最终队列ID =未在0中 |
|
| 间隔 |
时间段 |
最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用于：行段 |
最终队列ID =未在0中 |
|
| 已完成 |
报告间隔期间结束的呼叫数量。已接听、废弃和断开的呼叫包含在此计数中。转接和短呼叫不适用。 |
联系会话ID数（终止类型=正常） +联系会话ID数（处理类型=已放弃） +联系会话ID数（终止类型= quick_disconnect） | |
| %已放弃 |
被放弃的呼叫百分比 |
联系人会话ID数（处理类型=已放弃）/联系人计数总和 |
|
| 已放弃 |
报告间隔期间被放弃的呼叫数量。废弃呼叫是指未分发到目标站点而终止的呼叫，但在系统中停留的时间超过为企业配置的“短呼叫”阈值(Short Call threshold)指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系人会话ID的计数 |
| AVG队列时间 |
累计呼叫时间处于队列中，等待发送给代理或其他资源。由于队列时间是在呼叫离开队列后计算的，因此仍在队列中的呼叫的队列时间不会反映在报告中。 |
队列持续时间之和/队列计数之和 | |
| 平均放弃时间 |
系统中的累计呼叫时间长于短呼叫阈值指定的时间，但在分发给代理或其他资源之前被终止。 |
队列持续时间总和（联系人是否已处理= 1）/联系人会话ID计数（终止类型=已放弃） |
队列已弃历史仪表板
队列废弃图表
此报告代表每个队列中被遗弃的客户数量。
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 描述 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系人的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电话通讯 |
联系人会话ID的计数 |
| 聊天 |
聊天联系人的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：聊天 |
联系人会话ID的计数 |
| 电子邮件地址 |
电子邮件联系人的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电子邮件 |
联系人会话ID的计数 |
队列联系人数量-图表
此图表报告代表输入特定通道类型队列的通道类型数量
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系人的媒体类型。 |
联系人会话ID数（通道类型=电话，终止类型=已放弃） +联系人会话ID数（通道类型=电话，终止类型=正常） +联系人计数总和（通道类型=电话，终止类型=quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系人的媒体类型。 |
联系人会话ID数（频道类型=聊天，终止类型=放弃） +联系人会话ID数（频道类型=聊天，终止类型=正常） +联系人计数总和（频道类型=聊天，终止类型=quick_disconnect） |
| 电子邮件地址 |
电子邮件联系人的媒体类型。 |
联系人会话ID计数（通道类型=电子邮件，终止类型=放弃） +联系人会话ID计数（通道类型=电子邮件，终止类型=正常） +联系人计数总和（通道类型=电子邮件，终止类型=quick_disconnect） |
队列服务级别
此报告表示队列的服务级别。
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告
输出类型：桌子
| 参数 | 描述 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 | 队列名称 用于：行段 |
||
| 间隔 | 时间段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用于：行段 |
||
| 服务级别% |
为队列或技能配置的Service Level阈值内响应的呼叫数量 |
服务级别% =服务级别/总数的总和。 | |
| 入口点呼叫总数 |
在所选时间段内通过所有入口点降落到Webex Contact Center系统的联系人呼叫总数。 |
联系人总数总和 | |
| 已完成 |
报告间隔期间结束的呼叫数量。已接听、废弃和断开的呼叫包含在此计数中。转接和短呼叫不适用。 |
联系人会话ID数（终止类型=正常） +联系人会话ID数（终止类型=已放弃） +联系人计数总和（终止类型= quick_disconnect） | |
| 已放弃 |
报告间隔期间被放弃的呼叫数量。废弃呼叫是指未分发到目标站点而终止的呼叫，但在系统中停留的时间超过为企业配置的“短呼叫”阈值(Short Call threshold)指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系人会话ID的计数 |
| 已回答 |
从队列路由到代理或可用资源，并由代理或资源响应的呼叫数量。 |
连接持续时间： > 0 |
联系人会话ID的计数 |
| 会议计数 |
代理向代理或外部号码发起电话会议的次数。 |
会议计数总和 | |
| 保持计数 |
呼叫者被暂停的次数。 |
保留计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
系统中的累计呼叫时间长于短呼叫阈值指定的时间，但在分发给代理或其他资源之前被终止。 |
队列持续时间总和（联系人已处理！= 1）/联系人会话ID计数（终止类型=已放弃） | |
| 答案的Avg速度 |
总应答时间除以应答呼叫总数。 |
队列持续时间总和（联系人是否已处理= 1）/联系人会话ID计数（连接持续时间> 0） |
排队联系人数量
此报告表示输入队列中的通道类型数量。
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告
输出类型：桌子
| 参数 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 队列名称 | 队列名称 用于：行段 |
|
| 间隔 | 时间段 | 最近 7 天 |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用于：行段 |
|
| 总计 | 联系人总数。 | 联系人总数总和 |
| 已排队 |
在此间隔期间进入队列的呼叫数量。 |
队列计数的总和 |
站点联系人数量历史仪表板
站点联系人详细信息
此报告代表站点团队中所有代理的详细信息。
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告
输出类型：桌子
| 参数 | 描述 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用于：行段 |
站点ID不在0中 | |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用于：行段 |
站点ID不在0中 | |
| 间隔 | 时间段 | 最近 7 天 | |
| 已完成 | 报告间隔期间结束的呼叫数量。已接听、废弃和断开的呼叫包含在此计数中。转接和短呼叫不适用。 | 联系人会话ID数（终止类型=正常） +联系人会话ID数（终止类型=已放弃） +联系人计数总和（终止类型= quick_disconnect） | |
| 突然断开号码 |
已接听的呼叫（即与代理连接或向目标站点分配和接受），但在为企业配置的“突然断开连接”阈值内立即断开的呼叫。 |
终止类型： quick_disconnect |
联系人总数总和 |
| 已回答 |
从队列路由到代理或可用资源，并由代理或资源响应的呼叫数量。 |
终止类型：正常 |
联系人会话ID的计数 |
| 会议计数 | 会议计数总和 | ||
| %已放弃 | 被放弃的呼叫百分比。 |
联系人会话ID数（终止类型=已放弃）/联系人计数总和 |
|
| 保持计数 | 呼叫者被暂停的次数。 | 保留计数总和 | |
| 已回答时间 |
报告间隔期间呼叫进入队列和响应时间（连接到代理或其他资源）之间的累积时间。由于响应时间是在呼叫被响应后计算的，因此等待响应的呼叫的响应时间不会反映在报告中。 |
是否处理了联系人： = 1 |
队列持续时间总和 |
| 已连接时间 |
呼叫由代理或其他资源响应与终止时间之间的时间间隔。由于在呼叫终止前未计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间之和+连接持续时间之和 |
站点联系人数量-图表
此报告表示每个站点联系人类型的数量。
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系人的媒体类型。 |
联系人会话ID数（通道类型=电话，终止类型=放弃） +联系人会话ID数（通道类型=电话，终止类型=正常） +联系人计数总和（通道类型=电话，终止类型=quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系人的媒体类型。 |
联系人会话ID数（频道类型=聊天，终止类型=放弃） +联系人会话ID数（频道类型=聊天，终止类型=正常） +联系人计数总和（频道类型=聊天，终止类型=quick_disconnect） |
| 电子邮件地址 |
电子邮件联系人的媒体类型。 |
联系人会话ID计数（通道类型=电子邮件，终止类型=放弃） +联系人会话ID计数（通道类型=电子邮件，终止类型=正常） +联系人计数总和（通道类型=电子邮件，终止类型=quick_disconnect） |
Teams联系人详细信息
此报告代表团队联系人类型的数量。
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告
输出类型：桌子
| 参数 | 描述 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 团队名称 | 团队的名称。 用于：行段 |
||
| 间隔 | 时间段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用于：行段 |
||
| 已完成 |
报告间隔期间结束的呼叫数量。已接听、废弃和断开的呼叫包含在此计数中。转接和短呼叫不适用。 |
联系人会话ID数（终止类型=正常） +联系人会话ID数（终止类型=已放弃） +联系人计数总和（终止类型= sudden_disconnect） | |
| 突然断开号码 |
已接听的呼叫（即与代理连接或向目标站点分配和接受），但在为企业配置的“突然断开连接”阈值内立即断开的呼叫。 |
终止类型： sudden_disconnect |
联系人总数总和 |
| 已回答 | 从队列路由到代理或可用资源，并由代理或资源响应的呼叫数量。 |
终止类型：正常 |
联系人会话ID的计数 |
| 会议计数 | 代理向代理或外部号码发起电话会议的次数。 | 会议计数总和 | |
| 保持计数 | 呼叫者被暂停的次数。 | 保留计数总和 | |
| 已回答时间 |
报告间隔期间呼叫进入队列和响应时间（连接到代理或其他资源）之间的累积时间。由于响应时间是在呼叫被响应后计算的，因此等待响应的呼叫的响应时间不会反映在报告中。 |
是否处理了联系人： = 1 |
队列持续时间总和 |
| 已连接时间 |
呼叫由代理或其他资源响应与终止时间之间的时间间隔。由于在呼叫终止前未计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间之和+连接持续时间之和 |
批量报告
此报告代表团队信道类型的数量。
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告
输出类型：桌子
| 参数 | 描述 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时间段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
通道类型 | |
| 已提供 |
提供的联系人总数。 |
提供总和 | |
| 已处理 |
处理的交互总数。 |
终止类型：正常 |
联系人会话ID的计数 |
| 平均处理时间 |
处理呼叫的平均时间长度。 |
（连接持续时间之和+保留持续时间之和+包装持续时间之和） /联系会话ID计数 |
批量报告-图表
此报告表示针对特定通道类型提供或处理的联系人数量。
报告路径：库存报告>历史报告>多媒体报告
输出类型：条形图
|
参数 |
描述 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
提供的联系人总数。 |
提供总和 |
|
|
已处理 |
处理的交互总数。 |
终止类型：正常 |
联系人会话ID的计数 |
我的团队和队列统计数据
平均包装时间卡
此报告显示每个通道和整个通道的平均包装时间。
报告路径：库存报告>历史报告>团队和队列统计数据
输出类型：桌子
平均处理时间卡
此报告显示处理的总联系人（语音、电子邮件和聊天）的平均时间。
报告路径：库存报告>历史报告>团队和队列统计数据
输出类型：卡片
处理卡片总数
此报告显示按通道类型处理和分列的联系人总数。
报告路径：库存报告>历史报告>团队和队列统计数据
输出类型：卡片
团队统计数据
此报告显示团队统计数据。
报告路径：库存报告>历史报告>团队和队列统计数据
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
显示收集团队统计数据的持续时间。 |
最近 7 天 |
|
|
团队名称 |
显示团队名称。 |
||
|
代理名称 |
显示代理的名称。 |
||
|
#已处理联系人 |
显示代理处理的联系人数量。 |
||
|
已处理的总联系人 |
显示代理处理呼叫通道类型的联系人总数。 |
处理的入站联系人总和+处理的出站拨号总和 |
|
|
已处理的呼入联系人 |
显示代理处理呼叫通道类型的入站联系人总数。 |
||
|
已处理回调 |
显示代理处理呼叫通道类型的回调数量。 |
||
|
已处理的外表盘 |
显示代理处理呼叫通道类型的外拨呼叫总数。 |
||
|
平均处理时间 |
显示代理在处理联系人上的平均时间。 |
包装持续时间总和+连接持续时间总和/已处理的联系人数量 |
|
|
平均包装时间 |
显示包装所处理的联系人所用平均时间。 |
包装持续时间之和/包装计数之和 |
处理的总联系人、处理入站联系人、 处理回调和处理外拨号 列可在代理桌面中的APS报告的Team Stats报告中找到
过渡报告
已弃用的呼叫详细活动报告
Abandoned Call Detail Activity Report（废弃呼叫详细信息活动报告）提供有关被废弃呼叫的信息。
报告路径：库存报告>过渡报告
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫开始时间 |
联系人开始时时间戳。 |
联系人开始时间标识的值 |
|
已呼叫的号码 |
通话时提供的DNIS数字。 电话公司会发送一个包含呼叫者电话号码的拨号识别服务(DNIS)数字字符串。 |
DNIS的值 |
|
呼叫ANI |
通过呼叫交付的ANI数字。 电话公司会发送一个包含呼叫者电话号码的自动号码标识(ANI)数字字符串。 |
ANI的值 |
|
呼叫路由的CSQ |
等待代理时呼叫的队列名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
代理 |
在呼叫被弃置前接听呼叫的代理人的姓名。 |
代理人名称的值 |
|
呼叫技能 |
与路由呼叫的队列关联的技能。 |
技能的价值 |
|
呼叫放弃时间 |
呼叫被放弃的日期和时间。 |
联系人结束时间标识的值 |
|
是时候放弃了 |
从呼叫进入系统到被放弃的时间间隔。 |
呼叫放弃时间-呼叫开始时间 |
代理呼叫摘要报告
代理呼叫摘要报告提供代理拨打和接听的每个呼叫的摘要。
呼叫详细信息将计入处理呼叫的最后一个代理
报告路径：库存报告>过渡报告
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名称 |
代理人的姓名。用作行分段。 |
|
|
代理端点(DN) |
代理接听电话、聊天或电子邮件的端点（号码、电子邮件或聊天处理器）。用作行分段。 |
|
|
入站总数 |
代理接听的呼叫总数。 |
联系人会话ID数（呼叫方向=入站） |
|
AVG通话时间入站 |
代理与呼叫者交谈的平均时间。 |
连接持续时间平均值（呼叫方向=入站） |
|
Avg Hold Time入站 |
代理暂停入站呼叫的平均时间。 |
平均保留时间（呼叫方向=入站） |
|
Avg工作时间入站 |
代理在断开连接或传输入站呼叫后所用的平均时间。 |
包装持续时间平均值（呼叫方向=入站） |
|
出站呼叫 |
代理的呼叫。这包括已连接和已尝试的呼叫。 |
联系人会话ID数（呼叫方向=外拨号） |
|
Avg呼叫时间出站 |
代理进行呼出呼叫的平均时间。 |
平均连接持续时间（呼叫方向=外线） |
|
拨出最大呼叫时间 |
代理进行呼出呼叫的最大时间。 |
最大连接持续时间（呼叫方向=外线） |
|
转入 |
已转至代理的呼叫。 |
转入计数的代理人总和 |
|
转发 |
代理已转移的呼叫。 |
代理人到代理人转移计数之和+代理人到DN转移计数之和+代理人到队列转移计数之和+代理人到入口点转移计数之和 |
|
会议 |
代理参加的电话会议。 |
会议计数总和 |
代理详细信息报告
代理详细报告介绍了有关代理收到或拨打的自动呼叫分配(ACD)和非ACD呼叫的信息。
报告路径：库存报告>过渡报告
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名称 |
代理人的姓名。 |
代理人名称的值 |
|
分机号 |
代理接听电话、聊天或电子邮件的端点（号码、电子邮件或聊天处理器）。 |
代理端点(DN)的值 |
|
呼叫开始时间 |
呼叫开始的日期和时间。 |
联系人开始时间标识的值 |
|
呼叫结束时间 |
呼叫结束的日期和时间。 |
联系人结束时间标识的值 |
|
持续时间 |
呼叫开始时间与呼叫结束时间之间的已过时间。 |
呼叫结束时间-呼叫开始时间 |
|
已呼叫的号码 |
通话时提供的DNIS数字。 电话公司会发送一个包含呼叫者电话号码的拨号识别服务(DNIS)数字字符串。 |
DNIS的值 |
|
呼叫ANI |
通过呼叫交付的ANI数字。 电话公司会发送一个包含呼叫者电话号码的自动号码标识(ANI)数字字符串。 |
ANI的值 |
|
呼叫路由的CSQ |
等待代理的呼叫的队列名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
其他CSQ |
在使用了多个队列时，呼叫等待代理的最后队列的名称。 |
最终队列名称的值 |
|
呼叫技能 |
与处理呼叫的队列相关的技能。 |
技能的价值 |
|
谈话时间 |
代理连接到呼叫的时间与呼叫断开或传输的时间之间的时间，不包括暂停时间。 |
连接持续时间的值 |
|
保持时间 |
代理暂停呼叫的总时间。 |
保留时间的值 |
|
工作时间 |
代理在断开连接或传输呼叫后接洽的总时间。 |
包装持续时间的值 |
|
呼叫方向 |
指示呼叫是入站呼叫还是出站呼叫。 |
呼叫方向值 |
代理摘要报告
代理摘要报告为每个代理包含一行。每行都包含代理人的活动摘要。
报告路径：库存报告>过渡报告
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名称 |
代理人的姓名。用作行分段。 |
|
|
已处理呼叫 |
连接到代理的呼叫数量。
|
包装代码名称的数量 |
|
已发送的呼叫 |
发送给代理的呼叫数量，无论代理是否接到了呼叫。 如果呼叫连接到代理，转移到另一个代理，然后返回到原始代理，原始代理的值将增加两倍（每次呼叫显示一次）。 |
联系人会话ID的计数 |
|
处理比率 |
代理处理的呼叫与向代理提交的呼叫的比率。 |
已处理呼叫/已提交的呼叫 |
|
平均处理时间 |
代理处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
总处理时间/已处理呼叫 |
|
平均谈话时间 |
代理在通话中花费的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
最长通话时间 |
代理在呼叫中花费的最长时间。 |
最大连接持续时间 |
|
平均保留时间 |
代理暂停呼叫的平均时间。 |
平均保留时间 对于多次代理会话，平均保留持续时间是按保留持续时间总数/保留持续时间的代理会话数。 |
|
最大保留时间 |
代理保持呼叫的最长时间。 |
最大保留时间 |
|
平均工作时间 |
代理在断开连接或传输呼叫后接洽的平均时间。 |
包装持续时间平均值 |
|
最大工作时间 |
代理在断开连接或传输呼叫后接洽的最大时间。 |
最大包装持续时间 |
应用程序摘要报告
应用程序摘要报告显示每个应用程序的呼叫统计数据。它包括提交、处理、放弃、流入、流出呼叫的信息。它还包括有关通话时间、工作时间和放弃时间的信息。
报告路径：库存报告>过渡报告
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
入口点名称 |
入口点的名称。用作行分段。 |
|
|
已发送的呼叫 |
应用程序收到的呼叫数量，包括内部呼叫。它包括应用程序处理的呼叫数量和应用程序中放弃的呼叫数量。 |
联系人会话ID的计数 |
|
已处理呼叫 |
应用程序处理的呼叫数量，包括内部呼叫。 |
联系人会话ID数（终止类型=正常） |
|
答案的Avg速度 |
代理接听呼叫前的平均队列时间。未连接到代理的呼叫不包含在此计算中。 |
队列平均持续时间 |
|
平均通话时间 |
代理在通话中花费的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
平均工作时间 |
代理在断开连接或传输呼叫后接洽的平均时间。 |
包装持续时间平均值 |
|
已放弃的呼叫 |
应用程序放弃的呼叫数量。 |
终止类型计数（终止类型=已放弃） |
|
平均放弃时间 |
被放弃之前的平均呼叫持续时间。 |
队列平均持续时间（终止类型=已放弃） |
按窗口持续时间划分的CSQ活动报告
Contact Service Queue (CSQ)活动按窗口持续时间显示有关服务级别的信息，以及已提交、处理、废弃和排队呼叫的数量和百分比。报告期间内提供30分钟或60分钟的信息。报告可以针对特定窗口持续时间进行筛选，时间为一天或多天。与其他报告不同，在此报告中，区间过滤器的时间部分被视为窗口持续时间。
报告路径：库存报告>过渡报告
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称。用作行分段。 |
|
|
间隔 |
时间段。用作行分段。 |
|
|
开始时间 |
联系人开始时时间戳。 |
最低联系人开始时间标识 |
|
结束时间 |
联系人结束的时间标识。 |
最大接触结束时间标识 |
|
已发送的呼叫 |
路由到队列的呼叫数量，无论代理是否接到了呼叫。 |
联系人会话ID的计数 |
|
已处理呼叫 |
队列处理的呼叫数量。 |
联系人会话ID数（终止类型=正常） |
|
已弃用的呼叫< SL |
在“服务级别”字段中显示的时间内被放弃的呼叫数量。 |
联系人会话ID数（处于服务级别= 1，终止类型=已放弃） |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并被弃权的呼叫数量。 |
联系人会话ID数（终止类型=已放弃） |
|
放弃率 |
路由到队列并放弃的呼叫百分比。 |
已放弃的呼叫/已提交的呼叫 |
CSQ代理摘要报告
CSQ代理摘要报告提供有关每个代理的每个队列中处理的呼叫的信息。代理可以处理多个队列的呼叫。此报告包括处理呼叫的平均和总通话时间、呼叫后的平均和总工作时间、路由呼叫的总通话时间、暂停呼叫的呼叫数量、暂停呼叫的平均和总通话时间，以及未接听的呼叫数量。
报告路径：库存报告>过渡报告
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一个队列名称 |
队列的名称。用作行分段。 |
|
|
代理名称 |
代理人的姓名。用作行分段。 |
|
|
已处理呼叫 |
报告期间队列中的代理响应的呼叫数量。 |
包装代码名称的数量 |
|
平均通话时间 |
代理在队列中呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
通话时间总计 |
代理用于队列中呼叫的总时间。 |
连接持续时间总和 |
|
平均工作时间 |
代理在队列中断开连接或传输呼叫后所花费的平均时间。 |
包装持续时间平均值 |
|
总工作时间 |
代理在队列中断开连接或传输呼叫后花费的总时间。 |
包装持续时间总和 |
|
总分环时间 |
呼叫铃声和呼叫由代理接听、路由到其他代理或断开连接之间的时间间隔。 |
铃声持续时间总和 |
|
平均戒指时间 |
呼叫铃声和呼叫由代理接听、路由到其他代理或断开连接之间的平均时间。 |
振铃持续时间平均值 |
|
待机呼叫 |
代理暂停的呼叫。 |
保留计数总和 |
|
平均保留时间 |
代理暂停呼叫的平均时间。 |
平均保留时间 |
|
保留总时间 |
代理暂停呼叫的总时间。 |
保留时间总和 |
CSQ所有字段报告
CSQ All Fields Report提供与队列相关的数据，例如呼叫统计数据、服务级别以及关键字段，例如平均队列时间、平均响应速度、处理呼叫以及服务级别下放弃的呼叫等。此报告将所有队列相关报告的字段合并在一起。
报告路径：库存报告>过渡报告
输出类型：桌子
|
参数 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
队列名称 |
队列的名称。用作行分段。 |
|
|
在服务级别% |
在为队列配置的Service Level阈值内响应的呼叫数量。 |
在服务级别/呼叫中显示 |
|
已发送的呼叫 |
路由到队列的呼叫数量，无论代理是否接听呼叫。 |
联系人会话ID数（通道类型=电话） |
|
已处理呼叫 |
队列处理的呼叫数量。 |
联系人会话ID计数（终止类型=正常，信道类型=电话） |
|
处理的百分比 |
队列处理的呼叫百分比。 |
已处理呼叫/已提交的呼叫 |
|
平均处理时间 |
队列处理的所有呼叫的平均时间。 |
总处理时间/已处理呼叫 |
|
最大连接时间 |
代理在队列处理的呼叫中花费的最大时间。 |
最大连接持续时间 |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并弃权的呼叫数量。 |
联系人会话ID数（终止类型=已放弃） |
|
废弃百分比 |
路由到队列并放弃的呼叫百分比。 |
已放弃的呼叫/已提交的呼叫 |
|
平均放弃时间 |
被放弃之前呼叫在队列中花费的平均时间。 |
队列平均持续时间（终止类型=已放弃） |
|
最大废弃时间 |
被放弃之前在队列中花费的最长时间。 |
最大队列持续时间（终止类型=已放弃） |
|
答案的Avg速度 |
代理接听呼叫前的平均队列时间。 |
已回答时间/已回答 |
多通道代理摘要
多通道代理摘要报告介绍了代理在入站、出站、聊天和电子邮件通道上的性能摘要。
报告路径：库存报告>过渡报告
输出类型：桌子
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参数 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名称 |
代理人的姓名。用作行分段。 |
|
|
在已提交的呼叫中 |
发送给代理的呼叫数量，无论代理是否接听了呼叫。 |
联系人会话ID数（通道类型=电话，呼叫方向=入站） |
|
已处理的呼叫中 |
连接到代理的呼叫数量。 |
联系人会话ID计数（终止类型=正常，通道类型=电话，呼叫方向类型=入站） |
|
处理时间平均 |
代理处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
平均包装持续时间（通道类型=电话，呼叫方向=入站） |
|
拨号通话时间最大值 |
代理处理的任何呼叫的最大通话时间。 |
最大连接持续时间（通道类型=电话，呼叫方向=外线） |
|
拨号通话时间平均 |
代理处理的任何呼叫的平均通话时间。 |
平均连接持续时间（通道类型=电话，呼叫方向=外线） |
|
已呈交聊天 |
向代理呈现的聊天数量。 |
联系人会话ID数（通道类型=聊天） |
|
已处理聊天 |
代理接受的聊天数。 |
包装代码名称的数量（通道类型=聊天） |
|
聊天活动时间最大值 |
代理在聊天中花费的最长时间。 |
最大连接持续时间（通道类型=聊天） |
|
聊天活动时间avg |
代理在聊天中花费的平均时间。 |
平均连接持续时间（通道类型=聊天） |
|
已呈现的电子邮件 |
发送给代理的电子邮件数量。 |
联系人会话ID计数（通道类型=电子邮件） |
|
已处理的电子邮件 |
代理回复和转发的电子邮件数量。发送日期和时间决定电子邮件消息是否在间隔内。 |
包装代码名称的数量（通道类型=电子邮件） |
代理报告
座席详细信息
“座席详细信息报告”用于显示座席统计信息。 此报告在 Agent Desktop 上的 Analyzer 报告和 APS 报告中可用。
突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 座席姓名 | 显示座席的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 显示生成“座席详细信息”报告的持续时间。 | 过去七天 | |
|
多媒体配置文件类型 |
显示为座席配置的混合配置文件的类型。 混合的配置文件类型包括混合、混合实时和专用。 |
||
| 通道类型 | 显示联系的媒体类型，例如语音、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 登录计数 |
显示为该座席配置了特定通道类型的联系的登录总次数。 |
通道类型：语音、聊天、电子邮件 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 显示已处理的联系总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 | |
| 员工时数 | 显示座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
| 初始登录时间 | 显示座席首次登录的日期和时间。 | 最短登录时间戳 | |
| 最终注销时间 | 显示座席上一次登录的日期与时间。 | 最长注销时间戳 | |
| 占用 | 显示座席在呼叫上花费的时间相对于可用时间和空闲时间的百分比。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） | |
| 空闲计数 | 显示座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 | |
| 总空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 | |
| 平均空闲时间 | 显示座席处于“空闲”状态的平均持续时间。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 | |
| 可用计数 | 显示座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 | |
| 总可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 | |
| 平均可用时间 | 显示座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 | |
| 入站预留计数 | 显示座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 | |
| 入站预留总时间 | 显示座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 | |
| 平均入站预留时间 | 显示座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 | |
| 入站保留计数 | 显示座席将入站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 入站保留总时间 | 显示入站呼叫被置于“保留”状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 | |
| 平均入站保留时间 | 显示入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 | |
| 入站连接计数 | 显示已连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 | |
| 入站连接总时间 | 显示在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 | |
| 入站联系总时间 | 显示座席已连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均入站联系时间 | 显示平均的入站联系时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨预留计数 | 显示座席处于“外拨预留”状态的次数，即表明该座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接的状态。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨预留总时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 | |
| 平均外拨预留时间 | 显示座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 | |
| 外拨保留计数 | 显示座席将出站主叫方置于“保留”状态的次数。 | 外拨保留计数总和 | |
| 外拨保留总时间 | 显示出站呼叫处于“保留”状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 | |
| 平均外拨保留时间 | 显示出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 | |
| 外拨尝试计数 | 显示座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 | |
| 外拨连接计数 | 显示连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 | |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 | |
| 外拨联系总时间 | 显示座席已连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 | |
| 平均外拨联系时间 | 显示平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 | |
| 突然断开连接计数 | 显示已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 | |
| 入站话后处理计数 | 显示在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 | |
| 入站话后处理总时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 | |
| 平均入站话后处理时间 | 显示在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理计数 | 显示在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 | |
| 外拨话后处理总时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 | |
| 平均外拨话后处理时间 | 显示在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 | |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 | |
| 未响应总时间 | 显示座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 | |
| 平均未响应时间 | 显示座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 | |
| 咨询应答计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 | |
| 咨询应答总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 | |
| 平均咨询应答时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 | |
| 咨询请求计数 | 显示座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 | |
| 咨询请求总时间 | 显示座席用来咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 | |
| 平均咨询请求时间 | 显示座席用来咨询其他座席的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 | |
| 咨询计数 | 显示座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 | |
| 咨询总时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 | |
| 平均咨询时间 | 显示座席应答咨询请求所花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 | |
| 会议计数 | 显示座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求计数 | 显示在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 | |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 请求持续时间总和 | |
| 入站 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 | |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 显示座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间量。 | CTQ 应答持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 显示在处理外拨呼叫时，座席启动咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 | |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 | |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 | |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 显示座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 | |
| 座席转接 |
显示一个代理在咨询后将入站联系人传递给另一个代理的次数。 |
座席至座席转接计数总和 | |
| 座席重新队列 | 显示座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 | |
| 自动转接 | 显示座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 | |
| 入站平均处理时间 | 显示座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 | |
| 外拨平均处理时间 | 显示座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
代理历史控制板
此仪表板包含：
座席外拨统计
此报告表示座席发出的外拨呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即处理客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
外拨呼叫信息可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
初始登录时间 |
在时间间隔内，座席首次登录的日期与时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理外拨联系数 |
座席处理的出站呼叫的数量。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
出站呼叫的平均处理时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
外拨连接时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间，包括外拨保留持续时间。 |
外拨持续时间总和 |
|
外拨平均连接时间 |
平均外拨连接时间。 |
外拨连接时间/已处理外拨联系数 |
|
外拨通话时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总持续时间。 |
外拨连接时间 - 外拨保留持续时间 |
|
转接次数 |
呼叫被转接的次数。 |
|
|
平均咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的平均持续时间。 |
总咨询持续时间/总咨询计数 |
单击除平均咨询通话持续时间表格单元格之外的任何表格单元格以查看向下钻取图标。 选择转接次数表格单元格，单击向下钻取图标以启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示涉及可视化计算的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫转接时间 |
呼叫被转接的时间。 |
|
|
转接类型 |
转接的类型，例如自动转接和咨询转接。 |
|
|
转接至号码 |
呼叫被转接到的号码。 |
|
|
转接到队列 |
呼叫被转接到的队列。 |
|
|
咨询通话持续时间 |
座席将主叫方置于保留状态并咨询其他座席或第三方的持续时间。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的 CSR 字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
Agent Desktop 中 APS 报告的我的外拨统计信息-历史报告中提供了转接次数和平均咨询通话持续时间列。 向下钻取功能不适用于 Agent Desktop 中的 APS 报告。
座席绩效控制板
此仪表板包含：
座席统计信息
此报告表示座席的统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席统计可用的时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
登录时间 |
座席的登录日期和时间。 |
最短登录时间戳 |
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
已处理 = 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
|
处理时间总计 |
处理呼叫所花费的累计时间量。 |
总处理时间 =（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理总和） |
| 平均处理时间 | 处理呼叫所花费的平均时长。 | （保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） |
单击技能配置文件或技能表单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
| 登录/技能-更新时间 |
显示其技能配置文件/技能在注销时更新的代理的下一个登录日期和时间，或显示当前登录的座席的技能配置文件或技能更新的日期和时间。 |
|
技能配置文件 |
显示与座席关联的技能配置文件的名称。 |
|
技能 |
显示座席的技能，例如语言流利度或产品专业知识。 该列以逗号分隔的单个字符串显示映射到相应技能配置文件的多个技能。 |
站点
此报告提供每个站点中的座席数统计的详细视图。
突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
站点名称 |
呼叫被分配到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 每个站点中的座席统计可用的时段。 |
最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
已处理联系 |
已处理的联系总数。 |
连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
|
平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时长。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
|
平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时长。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
|
入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
|
入站预留总时间 |
在“预留”状态下，座席处于“预留”状态的总次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均入站预留时间 |
座席处于“入站预留”状态的平均时长。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
|
入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
|
入站保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
|
平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
|
入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
|
入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
|
平均入站联系总时间 |
平均入站连接时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和 |
|
平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
|
外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
|
外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
|
平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
|
外拨尝试计数 |
座席尝试发出外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
|
外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
|
外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
|
外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 |
平均外拨连接时间。 |
（外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
|
突然断开连接计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
|
入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
|
平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
|
外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
|
平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
|
平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时长。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
|
咨询应答计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
咨询应答总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
|
平均咨询应答时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 |
咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
|
咨询请求计数 |
座席向另一个座席发送咨询请求的次数。 |
咨询请求计数总和 |
|
咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
|
平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
|
咨询总时间 |
联系应答总时间加上咨询请求总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
|
平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
|
会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
|
入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
|
入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
|
入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
|
入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
|
外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
|
外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
|
外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
|
座席转接 |
座席在咨询后将入站联系转接给另一个座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
|
座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
|
自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
|
入站平均处理时间 |
座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
|
外拨平均处理时间 |
座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
站点历史控制板
此控制板提供每个站点上代理统计信息的详细视图。 有关详细信息，请参阅 站点。
小组
此报告表示小组中每个座席使用的通道类型。 报告显示关于小组中每个座席（初始登录后）活动的以下详细信息。
突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 |
最近 7 天 |
| 通道类型 | 联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：行段。 |
|
| 已处理联系 | 已处理的联系总数。 |
连接计数总和 + 外拨连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席处于“入站预留”状态的次数（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间量。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 | 平均入站连接时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数（呼叫开始振铃后以及呼叫被应答之前的持续时间）。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 | 外拨呼叫处于保留状态的总时间。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 外拨呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试发出外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 | 已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间量。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自其他座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席向其他座席发送咨询请求的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数之和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席咨询另一个座席以及应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
咨询时间的平均时长。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的其他座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 |
座席在咨询后将入站联系转接给另一个座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理外拨呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
小组图表
报告以图表的格式显示每个座席的通道类型详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
语音 |
电话联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电话）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电话） |
|
聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 聊天） |
|
电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
连接计数总和（通道类型 = 电子邮件）+ 外拨连接计数总和（通道类型 = 电子邮件） |
在“团队结构图”报告中，对于代理会话记录，计数基于每个通道 ID 的代理会话进行聚合。
团队历史仪表板
有关详细信息，请参阅 团队。
小组统计
此报告以详细的格式表示小组的统计数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
小组名称 |
小组的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
|
空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
|
可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
|
连接计数 |
已连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
|
咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
|
话后处理计数 |
座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
|
未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
|
外拨计数 |
已接通外拨呼叫或对其进行话后处理的座席数。 |
外拨计数总和 |
座席跟踪
座席跟踪
此报告表示座席所属的站点或小组，以及详细统计报告。
突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席跟踪
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
座席活动可用的时段。 |
过去七天 |
| 站点名称 |
呼叫分发到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
|
| 小组名称 |
特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 用作：行段 |
|
| 座席终端 (DN) |
座席用于登录到 Agent Desktop 的拨号号码 用作：行段 |
|
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 初始登录时间 |
座席首次登录的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 |
座席注销的日期与时间。 此列仅在座席级汇总报告中显示。 |
最长注销时间戳 |
| 员工时数 |
座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 占用 |
相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 |
（（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 |
座席进入“空闲”状态的次数。 |
空闲计数总和 |
| 总空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的总时间量。 |
空闲持续时间总和 |
| 可用计数 |
座席进入“可用”状态的次数。 |
可用计数总和 |
| 总可用时间 |
座席处于“可用”状态的总时间量。 |
可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 |
座席处于“可用”状态的平均时间。 |
可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 |
座席进入“入站预留”状态的次数。 |
振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 |
座席处于“预留”状态的总时间量。 |
振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 |
座席处于“预留”状态的平均时间量。 |
振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 |
座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 |
| 入站总保留时间 |
入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 |
保留持续时间总和 |
| 入站连接计数 |
连接到座席的入站呼叫数。 |
连接计数总和 |
| 入站连接总时间 |
在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 |
座席连接到入站呼叫的总时间量。 |
连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系总时间 |
入站联系的平均时间。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 |
座席处于“外拨预留”状态的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 |
座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 平均外拨预留时间 |
座席处于“外拨预留”状态的平均时间。 |
外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 |
座席将外拨呼叫置于保留状态的次数。 |
外拨保留计数总和 |
| 外拨总保留时间 |
外拨呼叫处于保留状态的总时间。 |
外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 |
外拨呼叫的平均保留时间。 |
外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨连接计数 |
连接到座席的外拨呼叫数。 |
外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 |
在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 |
外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 |
座席连接到外拨呼叫的总时间量。 |
外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开计数 |
已连接到座席，但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开的呼叫数。 |
断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 |
在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的时间百分比。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 |
在外拨呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 |
外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 |
外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时间。 |
外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 原因 |
原因标识符 |
原因计数 |
| 平均空闲时间 |
座席处于“空闲”状态的平均时间。 |
空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 平均入站保留时间 |
入站呼叫的平均保留时间。 |
保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 |
座席尝试进行外拨呼叫的次数。 |
外拨振铃计数总和 |
| 未响应计数 |
座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 |
未响应计数总和 |
| 未响应总时间 |
座席处于“未响应”状态的总时间量。 |
未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 |
座席处于“未响应”状态的平均时间。 |
未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询计数 |
座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 |
咨询计数总和 |
| 咨询总时间 |
座席应答咨询请求所花费的总时间。 |
咨询持续时间总和 |
| 平均咨询时间 |
座席在应答咨询请求时花费的平均时间。 |
咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 咨询请求计数 |
座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 |
咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 |
座席咨询其他座席的总时间量。 |
咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 |
座席花费在咨询其他座席上的平均时间。 |
咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询应答计数 |
座席应答咨询请求的次数与座席咨询其他座席的次数的总和。 |
咨询应答计数总和 |
| 咨询应答总时间 |
咨询应答总时间与咨询请求总时间的总和。 |
咨询应答持续时间总和 |
| 会议计数 |
座席发起会议呼叫的次数。 |
会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 |
在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 |
CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理入站呼叫的另一个座席的咨询队列请求的次数。 |
CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 |
座席应答来自处理入站呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 |
在处理外拨呼叫期间，座席发起咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 |
座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 |
外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 |
座席应答来自处理外拨呼叫的座席的咨询队列请求所花费的总时间。 |
外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 |
座席在咨询后将入站联系转接给另一个座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 |
座席重新队列入站呼叫的次数。 |
座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 |
座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 |
自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 |
在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 |
在外拨呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 |
（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
OEM 与 Acqueon 报告集成
Webex Contact Center 与 Acqueon 集成以处理和管理营销活动。 此报告可让管理员和主管查看营销活动的统计数据，以衡量活动的有效性。 此报告仅供已购买 Acqueon SKU 的 Webex Contact Center 客户使用。
此报告显示：
-
活动的名称。
-
营销活动呼叫的日期与时间戳。
-
每个被叫联系和话后处理是失败还是成功。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告 > OEM 与 Acqueon 集成报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
营销活动名称 |
营销活动的名称。 |
||
|
日期 |
营销活动呼叫的拨号日期。 |
||
|
座席名称 |
与呼叫相关的座席的名称。 |
||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||
|
呼叫时间 |
营销活动呼叫的时间。 |
||
|
状态 |
指示营销活动呼叫是否成功的状态。 |
||
|
话后处理状态 |
营销活动呼叫的话后处理状态。 |
按社交通道的座席详细信息
“按社交通道的座席详细信息”报告用于显示 Facebook 和 SMS 通道统计信息。
只有当您的企业已订阅社交通道 SKU 时，才会显示此报告。
突然断开连接计数字段当前未使用且不会填充。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 | 座席的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 子通道类型 | 社交通道（Facebook 和 SMS）将显示统计信息。 过滤器 ：通道类型 字段 ：社交 用作：行段 |
|
| 登录计数 | 该天内座席登录的总次数。 |
座席通道 ID 的计数 |
| 已处理联系 | 已处理的呼叫总数。 | 外拨连接计数总和 + 连接计数总和 |
| 员工时数 | 座席登录的总时间。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
| 初始登录时间 | 座席的登录日期和时间。 | 最短登录时间戳 |
| 最终注销时间 | 座席注销的日期与时间。 | 最长注销时间戳 |
| 占用 | 相对于可用时间和空闲时间，座席花费在呼叫上的时间的度量。 | （（连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）+（外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和））/（最大注销时间戳 - 最短登录时间戳） |
| 空闲计数 | 座席进入“空闲”状态的次数。 | 空闲计数总和 |
| 总空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的总时间量。 | 空闲持续时间总和 |
| 平均空闲时间 | 座席处于“空闲”状态的平均时长。 | 空闲持续时间总和/空闲计数总和 |
| 可用计数 | 座席进入“可用”状态的次数。 | 可用计数总和 |
| 总可用时间 | 座席处于“可用”状态的总时间量。 | 可用持续时间总和 |
| 平均可用时间 | 座席处于“可用”状态的平均时长。 | 可用持续时间总和/可用计数总和 |
| 入站预留计数 | 座席进入“入站预留”状态的次数。 | 振铃计数总和 |
| 入站预留总时间 | 座席处于“预留”状态的总时间（呼叫进入座席的站但尚未应答时的持续时间）。 | 振铃持续时间总和 |
| 平均入站预留时间 | 座席处于“入站预留”状态的平均时长。 | 振铃持续时间总和/振铃计数总和 |
| 入站保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 |
| 入站保留总时间 | 入站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 保留持续时间总和 |
| 平均入站保留时间 | 入站呼叫的平均保留时间。 | 保留持续时间总和/保留计数总和 |
| 入站连接计数 | 连接到座席的入站呼叫数。 | 连接计数总和 |
| 入站连接总时间 | 在入站呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 入站连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 连接持续时间总和 |
| 入站联系总时间 | 座席连接到入站呼叫的总时间量。 | 连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均入站联系时间 | 入站联系的平均时间。 | （连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨预留计数 | 座席处于“外拨预留”状态的次数，该状态表示座席已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨预留总时间 | 座席处于“外拨预留”状态的总时间量。 | 外拨振铃持续时间总和 |
| 平均外拨预留时间 | 座席处于“外拨预留”状态的平均时间量。 | 外拨振铃持续时间总和/外拨振铃计数总和 |
| 外拨保留计数 | 座席将出站主叫方置于保留状态的次数。 | 外拨保留计数总和 |
| 外拨保留总时间 | 出站呼叫被置于保留状态的总时间量。 | 外拨保留持续时间总和 |
| 平均外拨保留时间 | 出站呼叫的平均保留时间。 | 外拨保留持续时间总和/外拨保留计数总和 |
| 外拨尝试计数 | 座席尝试进行外拨呼叫的次数。 | 外拨振铃计数总和 |
| 外拨连接计数 | 连接到座席的外拨呼叫数。 | 外拨连接计数总和 |
| 外拨连接总时间 | 显示在外拨呼叫中，座席与客户通话的总时间量。 外拨连接总时间不包括空闲时间、保留持续时间或咨询时间。 | 外拨连接持续时间总和 |
| 外拨联系总时间 | 座席连接到外拨呼叫的总时间量。 | 外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 |
| 平均外拨联系时间 | 平均外拨联系时间。 | （外拨连接持续时间总和 + 保留持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
| 突然断开连接计数 | 已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 | 断开连接计数总和 |
| 入站话后处理计数 | 在入站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 话后处理计数总和 |
| 入站话后处理总时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 话后处理持续时间总和 |
| 平均入站话后处理时间 | 在入站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理计数 | 在出站呼叫后，座席进入“话后处理”状态的次数。 | 外拨话后处理计数总和 |
| 外拨话后处理总时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的总时间量。 | 外拨话后处理持续时间总和 |
| 平均外拨话后处理时间 | 在出站呼叫后，座席处于“话后处理”状态的平均时长。 | 外拨话后处理持续时间总和/外拨话后处理计数总和 |
| 未响应计数 | 座席由于无法响应传入请求而无法将联系人连接到座席的次数。 | 未响应计数总和 |
| 未响应总时间 | 座席处于“未响应”状态的总时间。 | 未响应持续时间总和 |
| 平均未响应时间 | 座席处于“未响应”状态的平均时长。 | 未响应持续时间总和/未响应计数总和 |
| 咨询应答计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数。 | 咨询计数总和 |
| 咨询应答总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询持续时间总和 |
| 平均咨询应答时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询持续时间总和/咨询计数总和 |
| 咨询请求计数 | 座席将咨询请求发送到另一个座席的次数。 | 咨询请求计数总和 |
| 咨询请求总时间 | 座席咨询其他座席的总时间量。 | 咨询请求持续时间总和 |
| 平均咨询请求时间 | 座席花费在咨询其他座席上的平均时长。 | 咨询请求持续时间总和/咨询请求计数总和 |
| 咨询计数 | 座席应答来自另一座席的咨询请求的次数 | 咨询应答计数总和 |
| 咨询总时间 | 座席应答咨询请求所花费的总时间。 | 咨询应答持续时间总和 |
| 平均咨询时间 | 座席在应答咨询请求时花费的平均时长。 | 咨询应答持续时间总和/咨询应答计数总和 |
| 会议计数 | 座席发起会议呼叫的次数。 | 会议计数总和 |
| 入站 CTQ 请求计数 | 在处理入站呼叫期间，座席发起咨询队列的次数。 | CTQ 请求计数总和 |
| 入站 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 请求持续时间总和 |
| 入站 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | CTQ 应答计数总和 |
| 入站 CTQ 应答总时间 | 座席应答来自处理入站呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | CTQ 应答持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 请求计数 | 在处理外拨呼叫时，座席发起咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 请求计数总和 |
| 外拨 CTQ 请求总时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 请求持续时间总和 |
| 外拨 CTQ 应答计数 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求的次数。 | 外拨 CTQ 应答计数总和 |
| 外拨 CTQ 总应答时间 | 座席应答来自处理外拨呼叫的另一位座席的咨询队列请求所花费的总时间。 | 外拨 CTQ 应答持续时间总和 |
| 座席转接 |
座席在咨询后将入站联系转接给另一个座席的次数。 |
座席至座席转接计数总和 |
| 座席重新队列 | 座席重新队列入站呼叫的次数。 | 座席转接到队列请求计数总和 |
| 自动转接 | 座席通过交互式语音应答 (IVR) 将入站呼叫转接到外线或第三方被叫号码 (DN) 而无需座席干预的次数。 | 自动转接计数总和 |
| 入站平均处理时间 | 座席处理入站呼叫所花费的平均时长。 | （连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/连接计数总和 |
| 外拨平均处理时间 | 座席处理出站呼叫所花费的平均时长。 | （外拨连接持续时间总和 + 外拨话后处理持续时间总和）/外拨连接计数总和 |
辅助报告
座席空闲辅助
此报告表示座席的空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 座席活动可用的时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定包含记录条件的值的数量。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
活动持续时间总和 |
座席话后处理辅助
此报告表示座席姓名和话后处理代码原因。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 指定范围内的值数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
交互处于活动状态的秒数。 |
话后处理持续时间总和 |
站点空闲辅助
此报告表示站点的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 | 定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段。 | 最近 7 天 |
| 空闲代码名称 | 代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 记录计数。 | 记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
时间量。 |
活动持续时间总和 |
站点话后处理辅助
此报告表示特定站点中的座席使用的站点和话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 特定条件的值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
小组空闲辅助
此报告表示小组的座席空闲时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 空闲报告
输出类型：表格
| 参数 |
定义 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
时段。 |
最近 7 天 |
| 空闲代码名称 |
应用的代码名称 用作 ：列段 |
|
| 计数 |
呼叫总数。 |
记录唯一 ID 计数 |
| 持续时间 |
总时间。 |
活动持续时间总和 |
小组话后处理辅助
此报告表示小组名称以及属于特定小组的座席使用的话后处理代码。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 辅助报告 > 话后处理报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 话后处理代码名称 | 已应用的话后处理代码的名称。 用作 ：列段 |
|
| 计数 | 值的数量。 | 联系会话 ID 计数 |
| 持续时间 |
座席参与活动的时间量。 |
话后处理持续时间总和 |
业务指标
业务指标
放弃的联系数
“已放弃的联系控制板”显示在特定时段内放弃的联系数。 您可以根据下面提及的时间间隔和持续时间，在控制板中过滤数据：
-
时间间隔 —显示时间间隔（例如 10 分钟、30 分钟、每小时、每天、每周和每月）。
-
持续时间 —显示持续时间，例如今天、昨天、本周、上周、最近 7 天、本月、上月和今年。
| 参数 | 说明 |
|---|---|
| 已放弃联系总数 | 已放弃的联系总数。 还会显示不同通道（聊天和语音）的已放弃联系数。 在以下情况下，可能会放弃联系：
|
| 主要放弃原因 |
在队列等待时间（QWT）内放弃的联系总数的百分比。 例如，在一天中，联系总数是 1000，并且其中有 100 个联系已放弃，这 100 个已放弃的联系的 QWT 可能属于以下类别：
在上例中，主要放弃原因显示 65%（分析已放弃呼叫的最大时段）的呼叫 QWT 超过 5 分钟。 |
| 回叫/恢复聊天率 |
通过语音呼叫或聊天收到回复的客户的总百分比。 |
| 客户旅程 | Sankey 图显示联系在哪个阶段被放弃。 此图显示了不同的入口点、队列、等待时间和座席的垂直栏。 视图取决于所选的通道类型。 将鼠标悬停在这些阶段会显示更多信息，如每个座席处理的已放弃联系数和联系数。 |
| 联系趋势 | 面积图显示在所选持续时间内为每种通道类型处理和放弃的联系趋势。 |
| 联系放弃阶段 |
环形图显示联系在哪个阶段被放弃。 |
| 已放弃联系详细信息 | 表格视图显示所选持续时间内每个已放弃联系的详细信息。
|
联系趋势
该图表显示在选定持续时间内每种通道类型已处理和放弃的联系趋势。
输出类型： 面积图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
不适用 |
| 间隔 | 时段。 | 不适用 |
| 放弃的联系数 | 已放弃的联系数。 | 联系会话 ID 计数 |
| 已处理的联系人 |
已处理的联系总数。 |
联系会话 ID 计数 |
已放弃的联系人卡片总数
“放弃的联系人卡片”显示在特定时间段内放弃的联系人总数。
输出类型： 卡
回拨报告
回叫报告
当客户访问联系中心网站、与 bot 通信或在队列中等待时，联系中心客户可以选择接收来自座席的回叫。 “礼貌回叫”流由流开发人员配置。 有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南中的“礼貌回叫”章节。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 回叫报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
队列名称 |
与回叫关联的最后一个队列的名称。 |
||
|
回叫类型 |
回叫的类型。 回叫的类型可以是“礼貌回叫”或“Web 回叫”。 |
||
|
回叫来源 |
回叫的来源。 回叫来源可以是 Web、聊天或 IVR。 |
||
|
回叫请求时间 |
客户选择回叫的时间。 |
||
|
回叫连接时间 |
座席与客户之间的回叫连接时间。 |
||
|
回叫号码 |
基于 ANI 的号码或在工作流中配置的号码。 |
||
|
首选座席名称 |
对队列中联系人进行回叫的首选座席的名称。 |
||
|
座席名称 |
发起回叫的座席的名称。 |
||
|
小组名称 |
座席所属的小组名称。 |
||
|
上次回叫状态 |
上次回叫的状态。 回叫状态 成功：回叫呼叫成功连接时。 未处理：当座席收到回叫请求但正在等待处理时。 失败：尝试回叫，但未建立连接时。 |
||
|
最终原因 |
指明结束回叫的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
||
|
终止者 |
表示终止交互的一方。 终止方可以是以下任意一项：
|
||
|
回叫重试失败计数 |
回叫重试失败的次数。 |
单击回叫重试失败计数表格单元格以查看“向下钻取”图标。 单击此图标可启动向下钻取模式。 您可以在“向下钻取”模式中查看以下详细信息：
| 参数 | 说明 |
|---|---|
|
回呼 ID |
显示标识回叫会话的唯一字符串。 |
|
回叫时间 |
显示请求回叫的时间。 |
|
原因 |
指明结束选定回叫会话的原因。 原因可能是以下任意一项：
|
联络中心概述
平均服务级别卡
此饼图显示了包括所有渠道的平均服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：图表
联络中心概述 - 历史
队列中联系详细信息
此报告按队列提供联系详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
|
通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
|
队列名称 |
联系所在的最后一个队列。 用作：行段 |
||
|
联系数量 |
联系人总数。 |
联系会话 ID 计数 | |
|
平均队列等待时间 |
总队列持续时间的平均值。 |
当前状态：已连接、已结束 |
平均队列持续时间 |
|
最长联系人的总队列持续时间 |
联系在队列中所花费的最长持续时间。 在呼叫状态从“已暂留”更改为“已连接”或“已结束”后开始计算。 过去 7 天内收到的呼叫将被考虑，不包括当前处于队列中的呼叫。 |
当前状态：已连接、已结束 |
最长队列持续时间 |
|
已放弃的联系数量 |
已放弃的联系数。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
已处理的联系人 Teams 控制板的性能
最长联系人队列总持续时间卡片
此报告显示所有队列中停留交互的总时间。 此卡是历史记录的，并根据过去 7 天更新。 它显示联系人在队列中和所有实例中的单个最长停放时间。
此报告提供最长的联系持续时间、通道类型和队列名称。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：卡
浪涌保护统计
浪涌保护机制使您的组织能够配置最大活动呼叫数（来电和外拨），这些呼叫可以在任意时刻在联络中心同时处理。 浪涌保护机制在两个级别（数据中心 (DC) 级和租户级别）工作。
-
在 DC 级别，当语音呼叫数超过为 DC 设置的阈值限制时，呼叫将被拒绝。
-
在租户级别，当语音呼叫数量超过为租户配置的最大限制（基于组织购买的许可证）时，呼叫将被拒绝。
“浪涌保护统计”报告提供联系中心基于租户级别设置的浪涌保护限制接收、处理、放弃和拒绝的呼叫的详细信息。
报告路径：主页 > 可视化 > 常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
| 名称 | 说明 |
|---|---|
| 日期 |
指示传入呼叫的日期与时间。 |
| 会话 ID |
与每个传入呼叫关联的唯一 ID。 |
| 开始 |
呼叫到达的入口点。 |
| 站点名称 |
站点或位置的名称。 |
| 队列名称 |
队列的名称。 |
| 已处理 |
通过勾选标记指示是否处理了呼叫。 |
| 已放弃 |
通过勾选标记指示是否放弃了呼叫。 |
| 已拒绝 |
通过勾选标记指示是否拒绝了呼叫。 |
| 原因 |
放弃或拒绝呼叫的原因。 |
总结
该报告还提供已处理、已拒绝或已放弃呼叫总数的汇总。
小组详细信息
此报告提供小组详细信息。
只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 联系中心概述
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
| 间隔 | 您生成报告的时段。 | 最近 7 天 |
|
小组名称 |
小组的名称。 | |
|
座席名称 |
座席的名称。 |
|
|
总登录计数 |
在指定时间间隔内，座席登录的总次数。 |
座席会话 ID 的基数 （基数提供唯一座席会话 ID 的总数。） |
|
初始登录时间 |
在指定时间间隔内，第一次登录的时间戳。 | 最短登录时间戳 |
|
最终注销时间 |
在指定时间间隔内，上次注销的时间戳。 | 最长注销时间戳 |
|
员工时数 |
座席登录的总时间量。 |
实时更新时间戳总和 - 登录时间戳总和 |
|
空闲计数 |
座席的状态更改为空闲状态的次数。 | 空闲计数总和 |
|
已处理的联系人数 |
在指定时间间隔内，在启动的会话中处理的联系人数。 这包括跨所有通道类型的联系人。 | 连接计数总和 |
|
已处理的呼叫数 |
已处理的电话通道类型联系人数。 | 语音连接计数 |
|
已处理的聊天数 |
已处理的聊天频道类型联系人数。 | 聊天连接计数 |
|
已处理的电子邮件数 |
已处理的电子邮件通道类型联系人数。 | 电子邮件连接计数 |
| 已处理的社交数 |
已处理的社交频道类型联系人数。 |
社交连接计数 + 社交外拨连接计数 |
多媒体报告
座席量
此报告表示座席处理的客户数量以及平均的思科客户满意度 (CSAT) 评分。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 座席姓名 |
座席的名称，即应答客户呼叫的人员。 用作：行段 |
||
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 | 处理呼叫所花费的平均时长。 | （保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客户满意度得分。 |
平均 CSAT 得分 |
座席量 - 图表
此报告表示座席处理的内容类型。 您可以根据内容类型或日期过滤数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常） | |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天，终止类型 = 正常） | |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常） | |
|
已处理的联系数 |
已处理的联系总数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
代理音量历史控制板
CSR-昨天
该报告显示了前一天的联系会话记录 (CSR)。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| ANI | 随呼叫提供的自动号码识别 (ANI) 数字。 ANI 是电话公司提供的一项服务，它随呼叫提供主叫方的电话号码。 | ANI 的值 |
| DNIS | 随呼叫提供的被叫号码识别服务 (DNIS) 数字。 DNIS 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，指示呼叫者随呼叫一起拨打的号码。 | DNIS 的值 |
| 队列 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移动到队列中，然后分发给座席。 | 最终队列名称的值 |
| 站点 | 呼叫被分配到的呼叫中心位置。 | 站点名称的值 |
| 小组 | 特定站点中处理特定类型呼叫的一组座席。 | 小组名称的值 |
| 客服 | 座席的名称，即应答客户呼叫/聊天/电子邮件的人员 | 座席姓名的值 |
| 呼叫开始时间 | 联系开始时的时间戳。 | 联系开始时间戳的值 |
| 呼叫结束时间 | 联系结束时的时间戳。 | 联系结束时间戳的值 |
| 呼叫持续时间 | 呼叫的连接持续时间。 | 呼叫结束时间的值 – 呼叫开始时间 |
| IVR 时间 | 呼叫处于 IVR 状态的时间量。 | IVR 持续时间的值 |
| 队列时间 | 联系队列等待所花费的时间量。 | 队列持续时间的值 |
| 连接时间 | 此交互中的已连接（正在通话）状态的持续时间。 | 连接持续时间的值 |
| 保留时间 | 呼叫被置于保留状态的时间量。 | 保留持续时间的值 |
| 话后处理时间 | 在处理交互之后，座席处于“话后处理”状态的累计时间量。 | 话后处理持续时间的值 |
| 处理时间 | 座席处理呼叫的总时间量，包括话后处理时间。 | 话后处理时间 + 连接时间 |
| 咨询时间 | 在处理呼叫的过程中，座席花费咨询其他座席的时间量。 | 咨询持续时间的值 |
| 会议时间 | 座席在与主叫方以及另一个座席的会议中花费的时间量。 | 会议持续时间的值 |
| CTQ 请求时间 | 交互期间在咨询队列上花费的总持续时间。 | CTQ 持续时间的值 |
| 保留计数 | 座席将入站主叫方置于保留状态的次数。 | 保留计数的值 |
| 咨询计数 | 在处理呼叫时，座席向另一个座席或外线号码发起咨询的次数。 | 咨询计数的值 |
| 会议计数 | 座席与主叫方及其他座席建立会议呼叫的次数。 | 会议计数的值 |
| 自动转接计数 |
在以下场景中，呼叫通过自动转接进行转接的次数：
|
自动转接计数的值 |
| CTQ 请求计数 | 这是交互内的咨询队列计数。 | CTQ 计数的值 |
| 转接次数 |
表示呼叫被转接的次数：
|
转接计数的值 |
| 转接错误 | 表示转接失败的次数。 | 转接错误计数的值 |
| 处理类型 | 表示呼叫的处理方式：短暂、已放弃、正常。 | 处理类型的值 |
| 呼叫方向 | 指示呼叫是入站还是出站。 单击呼叫方向 表格单元格以查看“向下钻取”图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 您可以查看以下参数： 终止原因—指定呼叫被终止的原因。 例如，客户离开通话。 终止方—指定呼叫终止者或呼叫终止的位置。 例如，呼叫被座席或客户终止或者呼叫在系统或队列中终止。 |
呼叫的方向的值 |
| 终止类型 | 指定呼叫终止方式的文本字符串。 | 终止类型的值 |
| 记录标志 | 指示是否已记录联系的标志。 | “为已记录”的值 |
| 话后处理 | 座席为交互提供的话后处理代码。 | 话后处理代码名称的值 |
| 会话 ID | 标识联系会话的唯一字符串。 | 联系会话 ID 的值 |
联系原因
此报告表示客户联系呼叫中心的联系原因。
只有在订阅社交通道 SKU 的情况下，才会显示“社交”列。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 队列名称 | 在呼叫等待座席处理时为呼叫保留位置的队列的名称。 呼叫从入口点移入队列，然后分发到座席。 | 队列名称 | |
| 联系原因 | 原因标识符。 | 联系原因 | |
| 语音 | 电话联系的媒体类型。 |
通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 | 聊天联系的媒体类型。 |
通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 | 电子邮件联系的媒体类型。 |
通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
| 社交 |
已处理的社交通道交互总数。 |
通道类型：社交 |
联系会话 ID 计数 |
联系原因 - 图表
此报告表示每个入口点和通道类型的联系量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
联系量
此报告表示基于 DNIS 值处理的联系数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
定义 |
公式 |
|---|---|---|
| DNIS | 随呼叫提供的 DNIS 数字。 被叫号码识别服务 (DNIS) 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，以随呼叫显示主叫方拨打的号码。 不会显示聊天联系的 DNIS。 用作：行段 |
|
| 入口点名称 |
入口点的名称。 用作：行段 |
|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 通讯录 |
联系标识符。 |
联系会话 ID 计数 |
联系人数量历史仪表板
此控制板包含联系人数量报告。 有关详细信息，请参阅 接触体积。
DNIS 联系
此报告表示客户的联系 DNIS。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| DNIS | 传入呼叫的 DNIS 号码。 不会显示聊天联系的 DNIS。 |
行段 |
| 通道类型 | 联系的媒体类型。 | 行段 |
| 联络数 | 表示联系数。 |
联系会话 ID 计数 |
入口点联系量 - CAR
此报告表示通过其将客户从 IVR 路由到座席的入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 从入口点 |
通过 IVR 呼叫控制脚本从入口点归入队列后进入此队列的呼叫数。 |
活动状态：ivr-已连接 上一状态：ivr-已连接 |
记录唯一 ID 计数 |
| 转入 |
座席通过单击“队列”按钮并从下拉列表中选择入口点，然后单击“转接”，以此将呼叫转接到此入口点的呼叫数。 |
活动状态：VT 转移 入口点标识：不应为空值 |
记录唯一 ID 计数 |
| IVR 已结束 | IVR/AA 的出口点。 |
上一状态：ivr-已连接 活动状态：已结束 |
记录唯一 ID 计数 |
入口点联系量 - 图表
此报告显示联系入口点。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
IVR 和 CVA 对话流报告
此报告显示自助服务运营指标。 自助服务报告和分析信息包括：
-
自助服务中已放弃呼叫数。
-
队列中已放弃呼叫数。
自助服务通过将虚拟座席活动添加到流设计器中的呼叫流来启用。 当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 有关配置虚拟助理的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南的虚拟座席一节。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > IVR 和 CVA 对话流报告。
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告自助分析数据的时段。 |
||
|
入口点名称 |
IVR 呼叫的入口点列表。 |
||
|
总 IVR 呼叫 |
虚拟座席处理的呼叫总数。 |
||
|
自助服务中放弃的呼叫 |
IVR 中放弃的 IVR 呼叫数。 |
||
|
已升级到队列的呼叫 |
升级到队列的 IVR 呼叫数。 |
||
|
升级到队列百分比 |
升级到队列的 IVR 呼叫的百分比。 |
100 *（升级到队列的呼叫数/IVR 呼叫总数） |
单击任何表格单元格（除了升级到队列百分比表格单元格之外），可以看到向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
活动的名称 |
显示活动的名称，例如 CVA、播放提示、菜单和队列。 |
|
此活动中已完成的呼叫数 |
显示在此活动中完成的呼叫总数。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
您可以进一步向下钻取活动名称表格单元格，以显示活动的顺序。 此向下钻取报告是第二层的向下钻取。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
|---|---|
|
入口点名称 |
显示该特定活动的入口点。 |
|
时间戳 |
显示呼叫登录自助服务的日期与时间。 |
|
呼叫 ID |
显示呼叫 ID 号码。 |
|
活动顺序 |
显示呼叫中涉及的活动的顺序。 这些活动包括 DTMF、提示名称、队列名称、已放弃、已完成、CVA、菜单、自助服务完成和自助服务放弃。 |
传入、短联系 - 入口点
此报告表示在未连接到座席的情况下终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口点名称 | 入口点的名称。 用作 ：配置文件段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作 ：配置文件段 |
||
| 传入 | 传入联系类型的数量。 | 联系会话 ID 计数 | |
| 短 |
在为企业配置的短呼叫阈值内终止的呼叫数（不处于“已连接”状态）。 |
终止类型：short_call |
联系会话 ID 计数 |
| IVR 时间 | 呼叫在 IVR 中的持续时间。 | IVR 持续时间总和 |
内线 IVR 话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。
“内线 IVR 话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以衡量调查的有效性。 此报告针对有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户可用。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||
|
总呼叫数 |
在时间间隔内，向客户提供“话后调查”的语音呼叫总数 |
||
|
调查选择加入数量 |
选择了内线调查的客户数量。 如果在收集主叫方选择加入首选项时出错，则在计算调查选择加入数量时不会将其考虑其中。 |
||
|
调查选择加入统计 |
选择了内线调查的客户的百分比。 |
（调查选择加入数量/调查联系总数）X 100 | |
|
调查响应率 |
收到话后调查响应的语音呼叫的百分比。 此值以调查选择加入数量的百分比形式计算。 |
||
|
调查完成率 |
客户回答的问题的百分比。 该值表示为发送给客户的总问题数的百分比。 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
调查响应率的汇总值是调查呼叫总数与对调查作出响应的客户总数的汇总值的百分比。
调查完成率的汇总值是调查呼叫总数与已完成调查的客户总数的汇总值的百分比。
如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。
退出队列报告
此报告显示客户做出的退出队列选择。
当客户联系联系中心时，虚拟座席会处理 IVR 中的联系。 IVR 为客户提供退出队列的选项。 此报告显示：
-
退出的数量。
-
其他与呼叫关联的数据。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告 > 自助服务报告 > 退出队列报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
显示日期。 |
||
|
队列名称 |
联系退出时所在的队列。 |
||
|
退出数量 |
在给定日期内，退出特定队列的客户联系数。 |
单击退出数量表格单元格以查看向下钻取图标。 单击此图标可启动向下钻取模式对话框。 向下钻取模式对话框显示可视化计算中涉及的记录。 您可以查看以下详细信息：
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫时间 |
显示呼叫接通的时间。 |
|
|
ANI |
显示与呼叫相关联的 ANI 号码。 |
|
|
DNIS |
显示与呼叫相关联的 DNIS 号码。 |
|
|
工作流序列 |
显示呼叫期间发生的活动的顺序。 |
要在报告中添加新列，您可以从向下钻取模式对话框左侧的下拉列表中选择适当的字段和度量。 您可以将向下钻取报告以 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式导出到首选位置。 要在单独的窗口中查看向下钻取模式对话框，请单击启动图标。
话后调查统计报告
Webex Contact Center 与 Cisco Webex Experience Management 集成，可向客户开展话后调查并收集其反馈。
如果报告未显示，请联系思科支持，因为可能必须启用相应的功能标志。
对于有权访问 Webex Experience Management 小组件的客户，“话后调查统计报告”可用。
“话后调查统计报告”可让管理员和主管查看话后调查统计信息，以便衡量调查的有效性。 此报告包含用于内线和延期调查的数据。 内线调查是客户结束的语音呼叫时向客户提出的调查。 延期调查是指在稍后的某个时间点（通过 SMS 或电子邮件）提出的调查。
报告路径：
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
报告 Cisco Webex Experience Management 话后调查数据的时段。 |
||
|
调查类型 |
客户已选择（内线调查或延期调查）的调查类型。 |
||
|
调查联系总数 |
接受特定类型调查（内线调查和延期调查）的客户总数。 |
||
|
调查选择加入数量 |
选择加入每类调查（内线调查和延期调查）的客户总数。 如果在收集主叫方选择加入首选项时出错，则在计算调查选择加入数量时不会将其考虑其中。 |
||
|
调查选择加入统计 |
选择加入调查（内线调查和延期调查）的客户的百分比。 |
（调查选择加入号码/调查联系总数）x 100 |
调查呼叫总数和调查选择加入数量的汇总值是指定时段内所有值的总和。
调查选择加入统计的汇总值是调查呼叫总数与调查选择加入数量的汇总值的百分比。
如果语音呼叫收到多个调查，则只会记录最终调查的详细信息。
已放弃队列
此报告表示位于系统中但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 |
队列的名称。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 间隔 |
时段 |
最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
最终队列 ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 % |
已放弃的呼叫的百分比 |
联系会话 ID 计数（处理类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均队列时间 |
呼叫在队列中等待发送到座席或其他资源的累计时间量。 由于队列时间是在呼叫离开队列后计算的，因此仍在队列中的呼叫的队列时间不会反映在报告中。 |
队列持续时间总和/队列计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
队列废弃历史控制板
已放弃队列图表
此报告表示每个队列中已放弃的客户数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电话 |
联系会话 ID 计数 |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：聊天 |
联系会话 ID 计数 |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
终止类型：已放弃 通道类型：电子邮件 |
联系会话 ID 计数 |
队列联系量 - 图表
此图表报告表示为特定通道类型输入队列的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
队列服务级别
此报告表示队列的服务级别。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 服务级别 % |
在为队列或技能设置的服务级别阈值内应答的呼叫数（包括放弃的呼叫）。 |
服务级别 % = “为服务级别内”的总和/总计。 | |
| 入口点呼叫总计 |
在所选持续时间内，通过所有入口点登录 Webex Contact Center 系统的联系人的呼叫总数。 |
联系计数总和 | |
| 已完成 |
在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 已放弃 |
在报告时间间隔内放弃的呼叫数。 已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。 |
终止类型：已放弃 |
联系会话 ID 计数 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
连接持续时间：> 0 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 |
座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 |
会议计数总和 | |
| 保留计数 |
主叫方被置于保留状态的次数。 |
保留计数总和 | |
| 平均放弃时间 |
在系统中的时间超过短呼叫阈值指定的时间但在分发到座席或其他资源之前被终止的呼叫的累计时间。 |
队列持续时间总和（为已处理联系！= 1）/联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） | |
| 平均应答速度 |
总应答时间除以已应答呼叫的总数。 |
队列持续时间总和（为已处理联系 = 1）/联系会话 ID 计数（连接持续时间 > 0） |
排队联系量
此报告表示进入队列的通道类型的数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 队列名称 | 队列的名称 用作：行段 |
|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
|
| 总计 | 联系总数。 | 联系计数总和 |
| 已队列 |
在此时间间隔内进入队列的呼叫数。 |
队列计数总和 |
站点联系人数量历史控制板
站点联系详细信息
此报告表示站点小组中所有座席的详细信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 站点名称 | 站点的名称。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
站点 ID 不在 0 中 | |
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 已完成 | 在报告时间间隔内终止的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 | 联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = quick_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：quick_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 |
从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 会议计数总和 | ||
| 已放弃 % | 已放弃的呼叫的百分比。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）/联系计数总和 |
|
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
站点联系量 - 图表
此报告表示每个站点的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
| 参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
| 语音 |
电话联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电话，终止类型 = quick_disconnect） |
| 聊天 |
聊天联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天、终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 聊天，终止类型 = quick_disconnect） |
| 电子邮件 |
电子邮件联系的媒体类型。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 已放弃）+ 联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = 正常）+ 联系计数总和（通道类型 = 电子邮件，终止类型 = quick_disconnect） |
小组联系详细信息
此报告表示小组的联系类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 小组名称 | 小组的名称。 用作：行段 |
||
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 用作：行段 |
||
| 已完成 |
在报告时间间隔内结束的呼叫数。 此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。 不包括已转接的呼叫和短呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常）+ 联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃）+ 联系计数总和（终止类型 = sudden_disconnect） | |
| 突然断开计数 |
已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。 |
终止类型：sudden_disconnect |
联系计数总和 |
| 已应答 | 从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 会议计数 | 座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。 | 会议计数总和 | |
| 保留计数 | 主叫方被置于保留状态的次数。 | 保留计数总和 | |
| 应答时间 |
在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。 由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。 |
为已处理联系：= 1 |
队列持续时间总和 |
| 连接时间 |
座席或其他资源应答呼叫以及终止呼叫的时间间隔。 由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。 |
保留持续时间总和 + 连接持续时间总和 |
量报告
此报告表示小组的通道类型数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：表格
| 参数 | 说明 | 过滤器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 间隔 | 时段 | 最近 7 天 | |
| 通道类型 |
联系的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。 |
通道类型 | |
| 已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 | |
| 已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
| 平均处理时间 |
处理呼叫所花费的平均时长。 |
（连接持续时间总和 + 保留持续时间总和 + 话后处理持续时间总和）/联系会话 ID 总和 |
量报告 - 图表
此报告表示特定通道类型提供或处理的联系数量。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 多媒体报告
输出类型：条形图
|
参数 |
说明 | 过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
已提供的联系总数。 |
“为已提供”总和 |
|
|
已处理 |
已处理的交互总次数。 |
终止类型：正常 |
联系会话 ID 计数 |
我的团队和队列统计信息
平均话后处理时间卡
此报告显示每个通道和所有通道的平均话后处理时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
平均处理时间卡
此报告显示已处理的全部联系（语音、电子邮件和聊天）的平均时间。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
处理总数卡
此报告显示按通道类型处理和细分的联系总数。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：卡
小组统计
此报告显示小组统计信息。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 小组和队列统计
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
过滤器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
间隔 |
显示收集小组统计信息的期间。 |
最近 7 天 |
|
|
小组名称 |
显示小组的名称。 |
||
|
座席名称 |
显示座席的名称。 |
||
|
已处理的联系人数 |
显示座席处理的联系数。 |
||
|
已处理的联系数总计 |
显示座席为呼叫通道类型处理的联系总数。 |
已处理的入站联系总和 + 已处理外拨 |
|
|
已处理入站联系 |
显示座席为呼叫通道类型处理的入站联系总数。 |
||
|
已处理回叫 |
显示座席为呼叫通道类型处理的回叫数。 |
||
|
已处理外拨 |
显示座席为呼叫通道类型处理的外拨呼叫总数。 |
||
|
平均处理时间 |
显示座席在处理的联系时所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和 + 连接持续时间总和/已处理的联系数 |
|
|
平均话后工作时间 |
显示针对已处理联系进行话后处理所花费的平均时间。 |
话后处理持续时间总和/话后处理计数总和 |
已处理联系人总数、 已处理呼入联系人、 已处理回呼和 已处理 外拨列有空于 Agent Desktop 中 APS 报告的“团队统计信息”报告中。
转换报告
已放弃呼叫详细活动报告
“已放弃呼叫详细信息活动” 报告显示了有关已放弃的呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
联系开始时间戳的值 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
在等待座席时发出呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
客服 |
在已放弃的呼叫之前接到呼叫的座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
呼叫技能 |
与呼叫路由到的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
呼叫放弃时间 |
放弃通话的日期与时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
放弃的时间 |
从呼叫进入系统到放弃的时间之间经过的时间。 |
呼叫放弃时间 - 呼叫开始时间 |
座席呼叫汇总报表
座席呼叫汇总报表显示座席拨打和接收的每个呼叫的摘要。
呼叫详细信息将计入最后处理呼叫的代理。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
座席终端 (DN) |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 用作行段。 |
|
|
总计入站 |
座席收到的呼叫总数。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 入站） |
|
平均通话时间入站 |
座席与主叫方交谈的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 入站） |
|
平均保留时间入站 |
座席暂停入站呼叫的平均时间。 |
平均保留时间（呼叫方向 = 入站） |
|
平均工作时间入站 |
断开或转移入站呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后平均处理持续时间（呼叫方向 = 入站） |
|
去电 |
座席发起的呼叫。 这包括已连接呼叫和尝试呼叫。 |
联系会话 ID 计数（呼叫方向 = 外拨） |
|
平均呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值（呼叫方向 = 外拨） |
|
最大呼叫时间出站 |
座席拨打出站呼叫的最长时间。 |
最长连接持续时间（呼叫方向 = 外拨） |
|
转接来话 |
座席转接来话的呼叫。 发生咨询转移时，“转入”计数会增加。 |
计数计数总和 |
|
转接去话 |
座席转接去话的呼叫。 发生盲转时，“转出”计数增加。 |
座席到座席的转接计数的总和 + 座席到 DN 转接计数的总和 + 座席到队列转接计数的总和 + 座席到入口点转接计数的总和 |
|
会议 |
座席参加的会议呼叫。 |
会议计数总和 |
座席详细信息报表
座席详细信息报告显示了有关座席接收或拨打的自动呼叫分配 (ACD) 和非 ACD 呼叫的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
|
参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 |
座席姓名的值 |
|
分机 |
座席在其上接收呼叫、聊天或电子邮件的终端（号码、电子邮件或聊天句柄）。 |
座席终端 (DN) 的值 |
|
呼叫开始时间 |
呼叫开始的日期和时间。 |
联系开始时间戳的值 |
|
呼叫结束时间 |
呼叫结束的日期和时间。 |
联系结束时间戳的值 |
|
持续时间 |
从呼叫开始时间到呼叫结束时间所经过的时间。 |
呼叫结束时间 - 呼叫开始时间 |
|
被叫号码 |
随呼叫提供的 DNIS 数字。 电话公司发送一个拨号号码识别服务 (DNIS) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
随呼叫提供的 ANI 数字。 电话公司发送一个自动号码识别 (ANI) 数字字符串，其中包含主叫方的电话号码。 |
ANI 的值 |
|
呼叫路由 CSQ |
包含等待座席的呼叫的队列的名称。 |
第一个队列名称的值 |
|
其他 CSQ |
当使用多个队列时，呼叫等待座席的最终队列的名称。 |
最终队列名称的值 |
|
呼叫技能 |
与处理呼叫的队列相关联的技能。 |
技能值 |
|
通话时间 |
座席连接到呼叫与呼叫断开或转移之间间隔的时间，不包括被置于保持状态的时间。 |
连接持续时间的值 |
|
保留时间 |
座席保持呼叫的总时间。 |
保留持续时间的值 |
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工作时间 |
断开或转移呼叫后，座席参与的总时间。 |
话后处理持续时间的值 |
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呼叫方向 |
指示呼叫是入站还是出站。 |
呼叫的方向的值 |
座席汇总报表
每个座席在座席汇总报表中占据一行。 每行都包含座席活动的摘要。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
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参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
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座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
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已处理的呼叫 |
连接到座席的呼叫数。
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话后处理代码名称计数 |
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提出的呼叫 |
已发送给座席的呼叫数 (无论座席是否应答呼叫）。 如果呼叫已连接到座席，然后转移到另一个座席，然后又转移回原始座席，原始座席的值将增加 2 (每次对应提出呼叫一次)。 |
联系会话 ID 计数 |
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已处理比率 |
座席已处理呼叫与提出给座席的呼叫的比率。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
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平均处理时间 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
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最大通话时间 |
座席在通话中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
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平均保留时间 |
座席暂停呼叫的平均时间。 |
平均保留持续时间 对于多个代理会话，保留持续时间的平均数计算为总保留持续时间/保留持续时间的代理会话数。 |
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最长保持时间 |
座席暂停通话的最长时间。 |
最长保留持续时间 |
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平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
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最长工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的最长时间。 |
最长话后处理持续时间 |
应用程序摘要报告
应用程序摘要报告显示每个应用程序的呼叫统计信息。 它包括用于提出、处理、放弃、流入和流出呼叫的信息。 它还包括有关通话时间、工作时间和放弃时间的信息。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
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参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
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入口点名称 |
入口点的名称。 用作行段。 |
|
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提出的呼叫 |
应用程序接收的呼叫数，包括内部呼叫。 它包括应用程序处理的呼叫数以及在应用程序中被放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数 |
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已处理的呼叫 |
应用程序处理的呼叫数，包括内部呼叫。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常 |
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平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 未连接到座席的呼叫不包括在此计算中。 |
平均队列持续时间 |
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平均通话时间 |
座席通话的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
平均工作时间 |
断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
已放弃的呼叫 |
应用程序放弃的呼叫数。 |
终止类型的计数（终止类型 = 已放弃） |
|
平均放弃时间 |
已放弃的呼叫前的平均持续时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
按窗口持续时间排列的 CSQ 活动报表
按窗口持续时间的联系人服务队列 (CSQ) 活动显示有关服务级别的信息，以及已提出、已处理、已放弃和已出列的呼叫数量和百分比。 它提供报告期间内 30 分钟或 60 分钟间隔的信息。 可以针对一天或多天的特定窗口持续时间过滤报告。 与其他报告不同，在此报告中，间隔过滤器的时间部分被视为窗口持续时间。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
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参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
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第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
|
间隔 |
时段。 用作行段。 |
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|
开始时间 |
联系开始时的时间戳。 |
最小联系人开始时间戳 |
|
结束时间 |
联系结束时的时间戳。 |
最长接触结束时间戳 |
|
提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否应答呼叫。 |
联系会话 ID 计数 |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常） |
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已放弃的呼叫 <SL |
在 “服务级别” 字段中显示的时间内放弃的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（在服务级别内 = 1，终止类型 = 已放弃） |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃率 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
CSQ 座席汇总报表
CSQ 座席汇总报表提供了有关在每个座席的每个队列中处理的呼叫的信息。 座席可以处理多个队列的呼叫。 此报告包括已处理呼叫的平均通话时间和总通话时间，呼叫后的平均和总工作时间，路由呼叫的总振铃时间，保持呼叫的数量，暂停呼叫的平均和总保留时间，以及未接听呼叫的数量。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
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参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
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第一个队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
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座席姓名 |
座席的姓名。 用作行段。 |
|
|
已处理的呼叫 |
在报告期间，队列中的座席接听的电话数。 |
话后处理代码名称计数 |
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平均通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的平均时间。 |
连接持续时间的平均值 |
|
总计通话时间 |
座席在队列中用于呼叫的总时间。 |
连接持续时间总和 |
|
平均工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的平均时间。 |
话后处理持续时间的平均值 |
|
总工作时间 |
座席在断开或转移队列中的呼叫后花费的的总时间。 |
话后处理持续时间总和 |
|
振铃时间总计 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间经过的时间。 |
振铃持续时间总和 |
|
平均振铃时间 |
从呼叫响起的时间到呼叫由座席接听，路由到另一个座席或断开连接的时间之间的平均时间。 |
振铃持续时间的平均值 |
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呼叫保持 |
呼叫被座席设置为保持。 |
保留计数总和 |
|
平均保持时间 |
座席将通话置于保留状态的平均时间。 |
平均保留持续时间 |
|
保留时间总计 |
座席将通话置于保留状态的总时间。 |
保留持续时间总和 |
CSQ 所有字段报告
CSQ 所有字段报告显示了与队列相关的数据，例如呼叫统计信息、服务级别以及关键字字段，例如平均队列时间，平均应答速度，已处理的呼叫，以及在服务级别下放弃的呼叫。 此报告合并了所有队列相关报告的字段。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
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参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
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队列名称 |
队列的名称 用作行段。 |
|
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在服务级别 % 内 |
在为队列配置的服务级别阈值内应答的呼叫数。 |
在提出的服务级别/呼叫中 |
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提出的呼叫 |
路由到队列的呼叫数，无论座席是否接听该呼叫。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话） |
|
已处理的呼叫 |
队列处理的呼叫数。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话） |
|
已处理百分比 |
队列处理的呼叫百分比。 |
已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
|
平均处理时间 |
队列处理的所有呼叫的平均时间。 |
总处理时间/已处理的呼叫数 |
|
最长连接时间 |
座席在队列处理的呼叫中花费的最长时间。 |
最长已连接持续时间 |
|
已放弃的呼叫 |
路由到队列并且已放弃的呼叫数量。 |
联系会话 ID 计数（终止类型 = 已放弃） |
|
放弃百分比 |
路由到队列并被放弃的呼叫的百分比。 |
已放弃的呼叫/已提出的呼叫 |
|
平均放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的平均时间。 |
队列持续时间的平均值（终止类型 = 已放弃） |
|
最长已放弃时间 |
呼叫在被放弃之前在队列中花费的最长时间。 |
最长队列持续时间 (终止类型 = 已放弃） |
|
平均应答速度 |
座席应答呼叫前的平均队列时间。 |
已应答时间/已应答 |
多通道座席汇总
多通道座席汇总报表提供来电、去话、聊天和电子邮件通道的座席绩效的汇总。
报告路径：常用报告 > 转换报告
输出类型：表格
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参数 |
说明 |
公式 |
|---|---|---|
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座席名称 |
座席的姓名。 用作行段。 |
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在提出的呼叫中 |
已发送给座席的呼叫数（无论座席是否应答呼叫）。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
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在已处理呼叫中 |
连接到座席的呼叫数。 |
联系会话 ID 的计数（终止类型 = 正常，通道类型 = 电话，呼叫方向类型 = 入站） |
|
处理时间平均值 |
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 |
话后处理持续时间的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 入站） |
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最长外拨通话时间 |
座席处理的任何呼叫的最长通话时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
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平均通话时间 |
座席处理的任何呼叫的平均通话时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 电话，呼叫方向 = 外拨） |
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已提出的聊天 |
提出给座席的聊天次数。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 聊天） |
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已处理的聊天数 |
座席接受的聊天次数。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 聊天） |
|
最长聊天活动时间 |
座席在聊天中花费的最长时间。 |
最长连接持续时间（通道类型 = 聊天） |
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聊天活动时间平均值 |
座席在聊天中的平均时间。 |
连接时长的平均值（通道类型 = 聊天） |
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显示的电子邮件数 |
提出到座席的电子邮件消息数量。 |
联系会话 ID 计数（通道类型 = 电子邮件） |
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处理的电子邮件数 |
座席回复和转发的电子邮件数量。 发送日期与时间确定电子邮件消息是否在间隔内。 |
话后处理代码名称的计数（通道类型 = 电子邮件） |
