Създаване на нова опашка

1

Влезте в Webex администриране на сайта и отидете на Конфигурация > WebACD > опашки .

2

От списъка Създаване на нова опашка за падащ списък изберете Поддръжка на Webex или Webex Срещии след това изберете Създаване.

3

Изберете раздела Конфигурация, въведете необходимата информация и след това щракнете върху Напред .

4

В раздела Потребители въведете необходимата информация и след това щракнете върху напред.

5

В раздела Формуляр за запис въведете необходимата информация и след това щракнете върху Напред.

6

В раздела Връзка към записа изберете бутон, който да се показва, когато опашката е отворена, и бутон за показване при затваряне на опашката.

7

Изберете Напред в долната част на страницата или изберете раздела Правила.

8

Ако искате да настроите правила, изберете Да. В противен случай изберете Не —може би по-късно и след това изберете Готово .

Опции в раздела конфигурация

Опция

Описание

Информация за опашката

Услуга

WebACD показва името на услугата Webex на сайта.

Име

Въведете описателно име за тази опашка. Това име показва в списъка на опашката.

Описание

Въведете кратко описание на опашката.

Настройки на опашката

Функции

  • Заявка от клиента, когато сесията започне

    От списъка изберете приложение или споделяне на екрана, кобране пълен контрол или изглед само.

  • Отворете следния URL адрес, когато сесията започне

    За да спестят време, администраторите на сайтове могат да имат WebACD показване на уеб сайт по техен избор при стартиране на сесията. Въведете този URL адрес тук.

  • Автоматично стартиране на гласово повикване (VoIP) за тази опашка

    Автоматично стартиране на гласово повикване за тази опашка.

  • Разрешаване на функции за техническа поддръжка

    Включване на системна информация , Клиентскискриптове , Рестартиране иВлизане като различни потребителски функции за клиенти на тази опашка. Премахнете отметката, за да използвате конфигурация само за обслужване на клиенти за тази опашка.

Докато клиентът чака.

  • Показване на позицията на опашката на клиента в прозореца за чат

    Покажете позицията на клиента в опашката в прозореца за чат.

  • Показване на очакваното време за изчакване на клиента в прозореца за чат

    Покажете очакваното време за изчакване на опашката за този клиент.

Работно време

Отвори

Опашката е предварително зададена за приемане на заявки 24 часа в денонощието.

Отваряне на

Ако е избрана опцията "Нека да уточня часове", администраторите на сайта могат да избират конкретни дни и часове на работа.

Часова зона на опашката

Съобщенията в чата използват тази часова зона за времевите клеймота.

Разпределяне на заявките

Заявка за разпространение

Всички: Няма предварително зададена поръчка за приемане на обаждането

Най-престой: Лице, което има най-дългия изминал период на неактивност, получава следващото искане

Рунд Робин: Обажданията се разпространяват до потребителите въз основа на предварително зададена поръчка.

Праг на ескалация

За всички типове опашки:

  • Администраторите на сайта могат да задават броя на секундите, които изтекат, преди обаждането да е достъпно за всички агенти.

  • 60 секунди е предварително зададената дължина на изминалото време. Администраторите на сайта могат да въведат по-дълъг или по-кратък период от време (от 30 до 999 секунди).

Опции

Поставете отметка в квадратчето: "Позволете на потребителите да избират конкретни клиенти в опашката", за да позволите на всички агенти да изберат определен обаждащ се от списък с чакащи клиенти.

Уведомление за изчакване

Праг на изчакване

  • Администраторите на сайта могат да задават броя на минутите, които клиентът чака, преди агентите да са уведомени (чрез имейл съобщение или телефонно обаждане).

  • 2 минути е предварително зададената продължителност на времето за изчакване. Администраторите на сайта могат да въведат по-дълъг или по-кратък период от време (от 1 до 60 минути).

Опции за уведомяване

Изпращане на имейл до: Въведете имейл адресите, които ще получат известие по имейл. За да спестите време, изберете бутона Списък на потребителите и изберете адресите от списък.

Праг за съобщения за излизане

Оставете формуляра за съобщения

Изберете формуляра, който клиентите ще използват, за да оставят съобщение.

Праг на изчакване

  • Администраторите на сайта могат да задават броя на минутите, които изтекоха, преди имейл съобщението да бъде изпратено в списъка с избрани агенти.

  • 5 минути е предварително зададената продължителност на времето за изчакване. Администраторите на сайта могат да въведат по-дълъг или по-кратък период от време (от 1 до 60 минути). Продължителността на зададеното време се използва и като интервал за изчакване.

Опции за уведомяване

Изпращане на имейл до: Въведете имейл адресите, които трябва да бъдат уведомени, когато клиент изпрати имейл формуляр. За да спестите време, изберете бутона Списък на потребителите и изберете адресите от списък.

Препращане на формуляри

Изпращане на попълнените формуляри до: Въведете имейл адресите, които ще получат известие по имейл. За да спестите време, изберете бутона Списък на потребителите и изберете адресите от списък.

Праг за изключване

  • Администраторите на сайта могат да задават максималния брой клиенти, които могат да чакат в опашката, преди опашката да се изключи.

  • 200 е броят на чакащите клиенти по подразбиране. Администраторите на сайта могат да въведат по-голямо или по-малко число (от 50 до 999).

Праг за неналичност

  • Администраторите на сайта могат да задават броя на секундите, които изтекоха, преди WebACD да подкани агент да зададе състоянието им на "Недостъпно".

  • 30 секунди е дължината по подразбиране на времето за изчакване. Администраторите на сайта могат да въведат по-дълъг или по-кратък период от време (от 30 до 120 секунди).

Опции в раздела потребители

Добавяне и премахване на потребители от списъка с агенти, които са присвоени на тази опашка.

Опция

Описание

Търсене

За да локализирате определен потребител, въведете имейла или името (или частта от името) в полето. Резултатите се появяват в полето Резултати от търсенето.

Администраторите на сайта могат да търсят и по имейл адрес.

Покажи всички

За да покажете имената на всички потребители, щракнете върху Показване на всички.

Задаване >

В полето Резултати от търсенето изберете име и изберетеПрисвояване на >, за да добавите този потребител към списъка с потребители, които са присвоени на тази опашка.

Използвайте Ctrl + изберете, за да изберете няколко имена наведнъж.

< Премахни

В полето Присвоен на опашка изберете име и < Remove изберете, за да премахнете този потребител от списъка с агенти, които са присвоени на тази опашка.

Използвайте Ctrl + изберете, за да изберете няколко имена наведнъж.

Избери всички

За да изберете всички потребители, спестете време, като поставите отметка в квадратчето Изберете всички.

Задаване на друга опция

За да присвоите автоматично всички потребители на тази опашка, поставете отметка в квадратчето Автоматично присвояване на всички потребители на тази опашка.

Опции в раздела формуляр за запис


Планирайте напред и изберете полетата с внимание.

Полетата, които са избрани или добавени в раздела Формуляр за запис, се появяват във формулярите, които клиентите подават, когато поискат помощ. WebACD предоставя тези полета в раздела Формуляр за запис:

  • Собствено име

  • Фамилно име

  • Имейл адрес

  • Телефонен номер

WebACD изисква клиентът да предостави първото си име, фамилия и имейл адрес. Администраторите на сайта може вече да имат тази информация (и други подробности) за клиент, който се съхранява в профил. Ако тази информация за клиента е доставена в HTML, изпратен на сървъра, тези полета не трябва да се показват и клиентът няма да е длъжен да ги попълни. Предоставете правилните параметри на WebACD.

Администраторите на сайта също използват тези имена на полета по-късно, ако са зададени правила за заявки за маршрутизиране. Настройване на правила за маршрутни заявки към конкретни агенти, които се основават на информацията, която клиентът предоставя в този формуляр. По-късно създайте отчети за проследяване на проблеми, които клиентите отчитат и отговора от членове на вашата организация за поддръжка.

Пример: Вашата група за поддръжка подпомага клиентите на Bay City Software. Вие се справяте с общи обаждания за влизане, проблеми с профили и т.н. Групата се занимава и с въпроси относно трите услуги в корпоративната версия на софтуерния пакет:

  • Човешки ресурси

  • Финанси

  • Изследване

Администраторите на сайта могат да добавят полета към формуляра за запис, които помагат на клиента да стесни проблема си. Изберете как WebACD показва тези избори на клиентите:

  • В текстово поле

  • Като квадратчета за отметка

  • Като бутони за опции

  • В падащ списък

Опции в раздела "Връзка към запис"

Опция

Описание

Изберете Бутон за показване кога е отворена опашката

Изберете стила на бутона, използван за връзката за поддръжка от уеб страницата, когато опашката е отворена.

Изберете Бутон за показване кога опашката е затворена

Изберете стила на бутона, използван за връзката за поддръжка от уеб страницата, когато опашката е затворена.

HTML код

Копирайте и поставете този код в уеб сайта. Този код включва изображенията, които са избрани за бутоните.
 За да използват бутони с лого или брандиране на дадена фирма, администраторите на сайтове могат да заменят препратките на файлове с изображения в HTML кода, като използват имена на качени изображения.

Опции в раздела правила

Администраторите на сайта могат да присвояват агенти, за да отговорят на въпроси относно определена услуга или набор от функции. Например екип за поддръжка полета въпроси, занимаващи се със следните теми:
  • Общи проблеми с профила

  • Обслужване на човешките ресурси

  • Финанси услуга

Администраторите на сайта могат да присвояват на всички агенти да покриват общи проблеми с профила, избрани агенти, за да се справят с въпроси за услуга за човешки ресурси, друга група за обработка на въпроси за дадена услуга за финанси и т. н. Правила могат да бъдат настроени за маршрутиране на заявки за клиенти към най-подходящите агенти или опашки.

Могат да бъдат настроени два вида правила:
  • Правила за маршрутизиране: Правила за заявки за маршрутизиране към конкретни агенти

  • Правила за разпределение: Правила за заявки за маршрутизиране към други опашки

Правилата за маршрутизиране и правилата за разпределение са взаимно изключващи се; т.е. ако има правило за маршрутизиране, настроено за опашка, не може да се настрои правило за разпределение за същата опашка.

Опция

Описание

Да

За нови опашки изберете Да, за да добавите едно или повече правила.

Не

За нови опашки изберете Не, ако не искате да настроите правила сега.

Създаване на ново правило

За съществуващите опашки изберете Създаване на ново правило, за да добавите ново правило.

Редактиране на правило

За съществуващите опашки изберете Редактиране на правило, за да промените съществуващо правило.

Създаване на правило за разпределение

Изберете, за да добавите ново правило за разпределение.

Използване на правила за маршрутизиране

1

Влезте в Webex администриране на сайта и отидете на Конфигурация > WebACD > опашки .

2

В колоната Име на опашка изберете връзката за опашката, за която искате да създадете правила за маршрутизиране.

3

Изберете раздела Правила и след това изберете Създаване на ново правило , или изберете правило отсъществуваща опашка за редактиране.

4

Настройте изявление "IF".

  1. Изберете дума или фраза от първия падащ списък. Списъкът включва всички имена на полета, показани във формуляра за запис (например собствено име, фамилно име, телефонен номер и всички полета, които сте създали).

  2. Изберете условие от втория падащ списък (например съдържа, по-малко от или по-голямо от).

  3. Въведете текст в третия падащ списък, за да завършите тази декларация "IF".

  4. Изберете от списъци и въведете текст тук.

5

За да добавите още твърдения "IF", щракнете върху бутона Плюс и процедурата за настройване.

6

Настройте извлечението "THEN присвояване на".

  • За да присвоите на конкретен агент, въведете имейл адреса или използвайте адресната книга, за да намерите адреса.
  • За да присвоите на всички агенти на опашката, изберете Опашка от падащия списък.
7

За да настроите декларация "ELSE IF", щракнете върху бутона Добавяне на условие ЗА ДРУГО, и изберете условията и другите елементи, както направихте за извлеченията "IF".

8

Настройте всички извлечения и условия и след това изберете Запиши.

WebACD предоставя окончателната декларация "Else", която се отнася за всички агенти, присвоени на опашката.

Използване на правила за разпределение

Правилата за разпределение автоматично разпространяват заявките на клиентите в определени опашки. Опашките, посочени за приемане на тези заявки, се наричат "подлости".

Можете да използвате полетата в раздела Правила за маршрутизиране на заявки за клиенти към особени подтоки.

1

Влезте в Webex администриране на сайта и отидете на Конфигурация > WebACD > опашки .

2

В колоната Име на опашка изберете връзката за опашката, за която искате да използвате правила за разпределение.

3

Изберете раздела Правила.

4

Изберете Създаване на ново правило за разпределение или изберете Редактиране, за да промените съществуващо правило за разпределение.

5

(По избор) Поставете отметка в квадратчето под "Предпочитание за преразпределения", ако искате заявките към една следа да бъдат преразпределени към друга следа, ако първоначалната следа е недостъпна.

6

(По избор) Въведете число за минути, което дадено искане може да изчака в следване, преди да бъде преразпределяно към друга следа.

7

Задайте разпределението на заявките към наличните опашки.

  • Можете да разпределите всички (100%) от заявките на една опашка или да разпределите всички заявки в продължение на няколко опашки, например 30% към една опашка, 30% към втора опашка и 40% до трета опашка.

  • Общото разпределение трябва да добави до 100%.

Опции за правила

Опция

Описание

Правила за маршрутизиране

Създаване на връзка за правило за разпределение

Изберете, за да промените изгледа на раздела Правила, за да настроите правила за разпределение.

IF

(дума или фраза) падащ списък

Изберете думата или фразата от имената на полетата, показани във формуляра за запис (например собствено име, фамилно име, телефонен номер и всички полета, които сте създали)

(условие) падащ списък

Изберете условие (например съдържа, по-малко от или по-голямо от)

текстово поле

Въведете текст, за да завършите изявлението "IF"

Икона плюс

Изберете бутона Добавяне, за да добавите още твърдения "IF". Първото "вярно" Ако се изпълни изявление.

Икона минус

Изберете бутона Изтриване, за да премахнете декларация "IF".

СЛЕД това възложено на

CSR, избран в падащия списък

За да присвоите на конкретен агент, въведете имейл адреса или изберете бутона Адресна книга, за да намерите адреса

Опашка, избрана в падащия списък

За да присвоите на всички агенти на опашката, изберете Опашка от падащия списък

Бутон адресна книга

  • За CSR изберете бутона Адресна книга, за да отворите страницата Избор на потребители.

  • За Опашки изберете бутона Адресна книга, за да отворите страницата Избор на опашки.

Добавяне на условие ELSE IF

Настройте декларация "ELSE IF", като изберете бутон Добавяне на състояние НА ДРУГО АКО.

Изберете условията и другите елементи, както направихте за изявленията "IF"

Правила за разпределение

Създаване на връзка за правило за маршрутизиране

Изберете, за да промените изгледа на раздела Правила, за да настроите правила за маршрутизиране.

Предпочитания за преразпределянето

Квадратче за отметка

Избирането на това квадратче дава възможност заявките да бъдат преместени в други подтоки, посочени в правилото за разпределение, ако текущата подточка е недостъпна

време за изчакване

Въвеждането на време за изчакване позволява преразпределяне на заявка към друга следа, ако времето за изчакване за отговор на заявката надвишава определения времеви интервал.

Име на опашката

Предоставя списък с наличните опашки за получаване на заявки

Задайте правило за разпределение

Разпределение (%)

Въведете процент (до 100%) Можете да разпределите 100% на една опашка или да прекъснете разпределението над две или повече опашки.

Общо

Правило за разпределение трябва да е общо не повече или по-малко от 100%

Изберете Опции за опашката

Опция

Описание

Опашка

Изберете коя опашка да маршрутизирате клиентите

Агенти

Изберете броя на агентите в опашката

Описание

Изброява описанието на опашката

Услуга

Изброява опашката за поддръжка на Webex

Бутон за избор

Изберете, за да изберете опашката, която сте избрали

Опции за маршрутизиране на трети страни

Тригерът за маршрутизиране трябва да бъде предвиден за вашия Webex сайт, за да се даде възможност за маршрутизиране на променливи от трети страни.

Опция

Описание

Разрешаване на маршрутизиране на трети страни

Проверете, за да разрешите използването на маршрутизиране на други производители на променливи, а не на маршрутизиране на WebACD.

Преглед на всички променливи

Изберете тази връзка, за да отворите прозорец, който показва списъка с променливи и описания за формуляра за запис.

URL адрес със задействане на тригера за маршрутизиране

Изброява URL адреса, за да извършите задействането на маршрута.

URL адрес с отмяна на тригера за маршрутизиране

Изброява URL адреса, за да отмените задействането на маршрута.

Оставете прага на съобщението

Позволява на потребителя да определи стойността на изчакване за изчакване на CSR, докато се покаже формулярът за оставяне на съобщение.

Изпращане на имейл с известия за грешки в маршрутизирането до следните получатели

Проверете, за да разрешите имейл известие за грешки в маршрутизирането. Ако е активирано, въведете имейл адреси на получатели, разделени с точка и запетая (;).

Редактиране на опашка

1

Влезте в Webex администриране на сайта и отидете на Конфигурация > WebACD > опашки .

2

В колоната Име на опашката изберете връзката за опашката, която искате да промените.

3

В раздела Конфигурация направете вашите промени и след това щракнете върху Запиши.

4

Изберете раздела Потребители, направете вашите промени и след това щракнете върху Запиши.

5

Изберете раздела Формуляр за запис, направете промените си и след това щракнете върху Запиши.

6

Изберете раздела Връзка към запис, направете промените си и след това щракнете върху Запиши.

7

Изберете раздела Правила, направете промените си и след това щракнете върху Запиши.

Добавяне на нови полета към формуляра за запис

Можете да приспособите Формуляра за запис, за да заснемете точно необходимата ви информация. Можете да имате клиенти, които предоставят подробности за проблема или проблемите, открити във вашия продукт или услуга. Маршрутизирате формулярите за съобщения до човека, най-добре оборудван да поеме обаждането.

1

Влезте в Webex администриране на сайта и отидете на Конфигурация > WebACD > опашки .

2

В колоната Име на опашка изберете опашката, за която искате да промените формуляра за запис.

3

Изберете раздела Формуляр за запис.

4

За да добавите ново поле, изберете Добавяне на нов.

5

Задайте вида на полето и други настройки, след което изберете Запиши.

Пренареждане на полета във формуляра за запис

1

Влезте в Webex администриране на сайта и отидете на Конфигурация > WebACD > опашки .

2

В колоната Име на опашка изберете връзката за опашката, която искате да актуализирате.

3

Изберете раздела Формуляр за запис.

4

Изберете Промяна на поръчката.

5

На страницата Промяна на поръчка изберете поле, което искате да преместите.

6

Използвайте стрелките, за да преместите полето нагоре или надолу.

7

Изберете Запиши.

За личната опашка

Всеки агент има лична опашка. Агент може да даде на клиент или клиент URL адреса на тази лична опашка като средство за последващи действия по неразрешени проблеми. Личната опашка има тези функции:

  • Всички лични опашки споделят един и същ формуляр за запис.

  • Промените в този формуляр за запис засягат всички агенти.

  • Както при другите формуляри за записи, администраторите на сайта могат да добавят и премахват полета към формуляра за запис на лична опашка.

  • Администраторът и агентът не могат да изтлеят личната опашка. Тя винаги се появява в списъка на опашките.

  • WebACD Inbox динамично създава уникален URL адрес за личната опашка на всеки агент.

Редактиране на личната опашка

1

Влезте в Webex администриране на сайта и отидете на Конфигурация > WebACD > опашки .

2

В колоната Име на опашката изберете Лична опашка.

3

В раздела Конфигурация направете промените си и след това изберете Запиши.

4

Изберете раздела Формуляр за запис.

5

В раздела Формуляр за запис направете промените си и след това изберете Запиши.

Опции в раздела конфигурация (лична опашка)


Администраторите на сайта не могат да променят следните опции:

  • Име на опашката: Името е "Лична опашка".

  • Описание на опашката: Описанието е "Лична опашка".

  • Начални и крайни времена: Тази опашка е на разположение денонощно (от 7:30 до 7:30 часа).

  • Часова зона: часовата зона е Тихоокеанско стандартно време.

Опция

Описание

Настройки на опашката

Функции

"VoIP: WebACD преглежда конфигурацията и избира VoIP, ако тази опция се прилага.

Телефония: WebACD преглежда конфигурацията и избира VoIP, ако тази опция се прилага

  • Заявка от клиента, когато сесията започне"

    От списъка изберете приложение или споделяне на работния плот, кобране пълен контрол или изглед само.

  • Отворете следния URL адрес, когато сесията започне

    За да спестят време, администраторите на сайта могат да имат WebACD показване на определен уеб сайт при стартиране на сесията. Въведете този URL адрес тук.

  • Автоматично стартиране на гласово повикване (VoIP) за тази опашка

    Автоматично стартиране на гласово повикване за тази опашка.

  • Разрешаване на обратно повикване от сървъра

    Позволете клиентът да може да бъде извикан обратно от агента по поддръжката.

Работно време

Отвори

Опашката е предварително зададена за приемане на заявки 24 часа в денонощието.

Отваряне на

Ако е избрана опцията "Нека да уточня часове", администраторите на сайта могат да избират конкретни дни и часове на работа.

Часова зона на опашката

Съобщенията в чата използват тази часова зона за времеви печати.

Праг за съобщения за излизане

Оставете формуляра за съобщения

Изберете формуляра, който клиентите ще използват, за да оставят съобщение за вашия екип.

Праг на изчакване

  • Администраторите на сайта могат да задават броя на минутите, които изтекоха, преди имейл съобщението да бъде изпратено в списъка с избрани агенти.

  • 5 минути е предварително зададената продължителност на времето за изчакване. Администраторите на сайта могат да въведат по-дълъг или по-кратък период от време (от 1 до 99 минути). Продължителността на зададеното от вас време се използва и като интервал за изчакване.

Опции за уведомяване

Изпращане на имейл до: Въведете имейл адресите, за да получавате известия, когато клиент изпрати имейл формуляр. За да спестите време, изберете бутона Списък на потребителите и изберете адресите от списък.

Препращане на формуляри

Въведете имейл адресите на тези, които ще получат имейл известие. За да спестите време, изберете бутона Списък на потребителите и изберете адресите от списък.

Праг за изключване

  • Администраторите на сайта могат да задават максималния брой клиенти, които могат да чакат в опашката, преди опашката да се изключи.

  • 200 е предварително зададеният брой чакащи клиенти. Администраторите на сайта могат да въведат по-голямо или по-малко число (от 50 до 999)

Праг за неналичност

Администраторите на сайта могат да променят състоянието на потребителя недостъпно, ако не се получи отговор в рамките на определеното време.