Управление на опашките на Webex WebACD в Cisco Webex Администрация на сайта

Създаване на нова опашка

1	Влезте в администриране на сайтове на Webex и отидете в Кон фигурация > WebACD > Опашки.
2	От пада щия списък Създаване на нова опашка за изберете Поддръж ка на Webex или Webex Meetingsслед това изберете Създаване.
3	Изберете раздела Конфигурация, въведете необходимата информация и след това щракнете върху Напред.
4	В раздела Потреб ители въведете необходимата информация и след това щракнете върху На пред.
5	В раздела Формуляр за въвеждане въведете необходимата информация и след това щракнете върху Напред.
6	В раздела В ръз ка за въвеждане изберете бутон, който да се показва, когато опашката е отворена, и бутон, който да се показва, когато опашката е затворена.
7	Изберете На пред в долната част на страницата или изберете раздела Прав ила.
8	Ако искате да настроите правила, изберете Да. В противен случай изберете Не — може би по-късно и след това изберете Завършване.

Опции в раздела Кон фигурация

Вариант	Описание
Информация за опашката
Услуга	WebACD показва името на услугата Webex на сайта.
Име	Въведете описателно име за тази опашка. Това име се показва в списъ ка с опашки.
Описание	Въведете кратко описание на опашката.
Настройки на опашката
Характеристики	Заявка от клиента при започване на сесията От списъка изберете споделяне на приложение или екран, съвместно сърфиране с пълен контрол или само изглед. Отворете следния URL адрес, когато сесията започне За да спестят време, администраторите на сайта могат да накарат WebACD да показва уебсайт по техен избор при стартиране на сесията. Въведете този URL адрес тук. Автоматично стартиране на гласово повикване (VoIP) за тази опашка Автоматично стартирайте гласово повикване за тази опашка. Активиране на функциите за техническа поддръжка Включ ете системна информация, клиентски скрип тове, рестар тиране и влизане като различни потреб ителски функции за клиенти на тази опашка. Премахнете отметката, за да използвате конфигурация само за обслужване на клиенти за тази опашка.
Докато клиентът чака.	Показване на позицията на опашката на клиента в прозореца за чат Покажете позицията на клиента в опашката в прозореца за чат. Показване на прогнозното време за изчакване на клиента в прозореца за чат Показване на прогнозното време за изчакване на опашката за този клиент.
Работни часове
Отворете	Опашката е предварително зададена за приемане на заявки 24 часа в денонощието.
Отворете на	Ако е избрана опцията „Позволете ми да посоча часове“, администраторите на сайта могат да избират конкретни дни и часове на работа.
Часова зона на опашката	Чат съобщенията използват тази часова зона за времеви марки.
Заявка за разпространение
Заявка за разпространение	Всички: Няма предварително зададена поръчка за приемане на обаждането Най-бездейст ващ: Ли цето, което има най-дълъг период на бездействие, получава следващата заявка Round Robin: Обажданията се разпространяват на потребителите въз основа на предварително зададен ред.
Праг на ескалация	За всички типове опашки: Администраторите на сайта могат да зададат броя секунди, които изтичат преди обаждането да е достъпно за всички агенти. 60 секунди е предварително зададената продължителност на изминалото време. Администраторите на сайта могат да въведат по-дълъг или по-кратък период от време (от 30 до 999 секунди).
Опции	Поставете отметка в квадратчето: „Разрешаване на потребителите да избират конкретни клиенти в опашката“, за да позволите на всеки агент да избере конкретен обаждащ се от списък с чакащи клиенти.
Изчакайте уведомление
Праг на изчакване	Администраторите на сайта могат да зададат броя минути, които клиентът чака, преди агентите да бъдат уведомени (чрез имейл съобщение или телефонно обаждане). 2 минути е предварително зададената продължителност на времето за изчакване. Администраторите на сайта могат да въведат по-дълъг или по-кратък период от време (от 1 до 60 минути).
Опции за уведомяване	Из@@ пратете имейл до: Въведете имейл адресите, които ще получат имейл известие. За да спестите време, изберете бутона Списък на потребителите и изберете адресите от списък.
Оставете прага на съобщението
Оставете формуляр за съобщение	Изберете формата, която клиентите ще използват, за да оставят съобщение.
Праг на изчакване	Администраторите на сайта могат да зададат броя минути, които изтичат преди имейл съобщението да бъде изпратено в списъка с избрани агенти. 5 минути е предварително зададената продължителност на времето за изчакване. Администраторите на сайта могат да въведат по-дълъг или по-кратък период от време (от 1 до 60 минути). Продължителността на зададеното време също се използва като интервал за тайм-аути.
Опции за уведомяване	Изпращане на имейл до: Въведете имейл адресите, за да бъдете уведомени, когато клиент изпрати имейл формуляр. За да спестите време, изберете бутона Списък на потребителите и изберете адресите от списък.
Препращане на формуляри	Из@@ пратете попълнени формуляри на: Въведете имейл адресите, които ще получат имейл известие. За да спестите време, изберете бутона Списък на потребителите и изберете адресите от списък.
Праг на изключ ване
	Администраторите на сайта могат да зададат максималния брой клиенти, които могат да чакат на опашката, преди опашката да се изключи. 200 е броят по подразбиране на чакащите клиенти. Администраторите на сайта могат да въведат по-голям или по-малък брой (от 50 до 999).
Праг на недостъпност
	Администраторите на сайта могат да зададат броя секунди, които изтичат, преди WebACD да подкани агент да зададе състоянието си на „Недостъпно“. 30 секунди е продължителността на времето за изчакване по подразбиране. Администраторите на сайта могат да въведат по-дълъг или по-кратък период от време (от 30 до 120 секунди).

Опции в раздела Потребители

Добавяне и премахване на потребители от списъка с агенти, които са присвоени към тази опашка.

Вариант	Описание
Търсене	За да намерите конкретен потребител, въведете имейла или името (или част от името) в полето. Резултатите се показват в полето Резултати от търсен ето. Администраторите на сайта също могат да търсят по имейл адрес.
Покажи всички	За да покажете имената на всички потребители, щракнете върху Покажи всички.
Присвояване >	В полето Резултати от търсен ето изберете име и изберете Присвояване >, за да добавите този потребител към списъка с потребители, които са присвоени към тази опашка. Използвайте Ctrl + select, за да изберете няколко имена наведнъж.
< Премахване	В полето Присвоено към опа шката изберете име и изберете < Премахване, за да премах нете този потребител от списъка с агенти, които са присвоени към тази опашка. Използвайте Ctrl + select, за да изберете няколко имена наведнъж.
Избери всички	За да изберете всички потребители, спестете време, като поставите отмет ка в квадратчето Изберете всички.
Задаване на друга опция	За да зададете автоматично всички потребители към тази опашка, поставете отметка в квадратчето Автоматично присвояване на всички потребители към тази опа шка.

Опции в раздела Формул яр за въвеждане

Планирайте предварително и изберете полетата внимателно.

Полетата, които са избрани или добавени в раздела Формул яр за въвеждане, се появяват във формулярите, които клиентите изпращат, когато поискат помощ. WebACD предоставя тези полета в раздела Формуляр за въвеждане:

Собствено име
Фамилия
Имейл адрес
Телефонен номер

WebACD изисква клиентът да предостави своето име, фамилия и имейл адрес. Администраторите на сайта може вече да разполагат с тази информация (и други подробности) за клиент, който се съхранява в профил. Ако тази информация за клиента е предоставена в HTML, изпратен на сървъра, тези полета не трябва да се показват и клиентът няма да бъде задължен да ги попълва. Предоставете правилните параметри на WebACD.

Администраторите на сайта също използват тези имена на полета по-късно, ако са зададени правила за маршрутизиране на заявки. Настройте правила за насочване на заявки към конкретни агенти, които се основават на информацията, която клиентът предоставя в този формуляр. По-късно създайте отчети, за да проследявате проблемите, които клиентите съобщават, и отговора от членовете на вашата организация за поддръжка.

Пример: Вашата група за поддръжка помага на клиентите на Bay City Software. Вие обработвате общи обаждания за влизане, проблеми с акаунти и т.н. Групата също така обработва въпроси относно трите услуги в корпоратив ната версия на софтуерния пакет:

Човешки ресурси
Финанси
Изследвания

Администраторите на сайта могат да добавят полета към формуляра за въвеждане, които помагат на клиента да стесни проблема си. Изберете как WebACD показва тези избори на клиентите:

В текстово поле
Като квадратчета за отметка
Като опция бутони
В падащ списък

Опции в раздела Връзка за въвеждане

Вариант	Описание
Изберете бутон, за да покажете, когато опашката е отворена	Изберете стила на бутона, използван за връзката за поддръжка от уеб страницата, когато опашката е отворена.
Изберете бутон за показване, когато опашката е затворена	Изберете стила на бутона, използван за връзката за поддръжка от уеб страницата, когато опашката е затворена.
HTML код	Копирайте и поставете този код на уебсайта. Този код включва изображенията, които са избрани за бутоните.  За да използват бутони с лого или марка на компанията, администраторите на сайта могат да заменят препратки към файлове с изображения в HTML кода, като използват имена на качени изображения.

Опции в раздела Правила

Администраторите на сайта могат да назначават агенти да отговарят на въпроси относно определена услуга или набор от функции. Например екип за поддръжка дава въпроси, свързани със следните теми:

Общи проблеми с акаунта
Служба за човешки ресурси
Финансово обслужване

Администраторите на сайта могат да назначат всички агенти да покриват общи проблеми с акаунта, избрани агенти да обработват въпроси относно услуга за човешки ресурси, друга група за обработка на въпроси относно финансова услуга и т.н. Правилата могат да бъдат настроени, за да насочват заявките на клиентите към най-подходящите агенти или опашки.

Могат да се създадат два вида правила:

Правила за маршрутизиране: Правила за маршрутизиране на заявки към конкретни агенти
Правила за разпределение: Правила за маршрутизиране на заявки към други опашки

Правилата за маршрутизиране и правилата за разпределение се изключват взаимно; тоест ако има правило за маршрутизиране, зададено за опашка, правило за разпределение не може да бъде зададено за една и съща опашка.

Вариант	Описание
Да	За нови опашки изберете Да, за да добавите едно или повече правила.
Не	За нови опашки изберете Не, ако не искате да задавате правила сега.
Създаване на ново правило	За съществуващи опашки изберете Съ здаване на ново правило, за да добавите ново правило.
Редактиране на правилото	За съществуващи опашки изберете Реда ктиране на правило, за да промените съществуващо правило.
Създаване на правило за разпределение	Изберете, за да добавите ново правило за разпределение.

Използвайте правила за маршрутизиране

1	Влезте в администриране на сайтове на Webex и отидете в Кон фигурация > WebACD > Опашки.
2	В колоната Име на опа шката изберете връзката за опашката, за която искате да създадете правила за маршрутизиране.
3	Изберете раздела Прав ила и след това изберете Съ здаване на ново правило или изберете правило от съществуваща опашка за редактиране.
4	Настройте изявление „IF“. Изберете дума или фраза от първия падащ списък. Списъкът включва всички имена на полета, показани във формуляра за въвеждане (например име, фамилия, телефонен номер и всички полета, които сте създали). Изберете условие от втория падащ списък (например съдържа, по-малко от или по-голямо от). Въведете текст в третия падащ списък, за да завършите тази декларация „IF“. Изберете от списъците и въведете текст тук.
5	За да добавите още изявления „IF“, щракнете върху бутона Plus и процедурата за настройка.
6	Настройте изявлението „ТОГАВА присвояване на“. За да зададете на конкретен агент, въведете имейл адреса или използвайте адресната книга, за да намерите адреса. За да зададете на всички агенти на опашките, изберете О пашка от падащия списък.
7	За да настроите изявление „ELSE IF“, щракнете върху бу тона Добавяне на условие ELSE IF и изберете условията и другите елементи, както сте направили за изявленията „IF“.
8	Настройте всички изявления и условия и след това изберете За пиши. WebACD предоставя окончателното изявление „Else“, което се отнася за всички агенти, присвоени към опашката.

Използвайте правилата за разпределение

Правилата за разпределение автоматично разпределят заявките на клиентите в определени опашки. Опашките, посочени за приемане на тези заявки, се наричат подопашки.

Можете да използвате полетата в раздела Правила за насочване на заявки на клиенти към определени подопашки.

1	Влезте в администриране на сайтове на Webex и отидете в Кон фигурация > WebACD > Опашки.
2	В кол оната Име на опа шката изберете връзката за опашката, за която искате да използвате правилата за разпределение.
3	Изберете раздела Прав ила.
4	Изберете Съ здаване на ново правило за разпределение или изберете Реда ктиране, за да промените съществуващо правило за разпределение.
5	(Незадължително) Поставете отметка в квадратчето под Пред почитания за пре разпределение, ако искате заявките към една подопашка да бъдат преразпределени към друга подопашка, ако първоначалната подопашка не е налична.
6	(Незадължително) Въведете число за минути, което заявката може да изча ка в подопашка, преди да бъде преразпределено в друга подопашка.
7	Посочете разпределението на заявките към наличните опашки. Можете да разпределите всички (100%) заявки към една опашка или да разпределите всички заявки на няколко опашки, например 30% към една опашка, 30% към втора опашка и 40% към трета опашка. Общата сума на разпредел ението трябва да достигне 100%.

Опции за правила

Вариант	Описание
*Правила за маршрутизиране*
Създаване на връзка за правило за разпредел ение	Изберете, за да промените изгледа на раздела Правила, за да настроите правила за разпределение.
IF
(дума или фраза) падащ списък	Изберете думата или фразата от имената на полетата, показани във формул яра за въвеждане (например име, фамилия, телефонен номер и всички полета, които сте създали)
(условие) падащ списък	Изберете условие (например съдържа, по-малко от или по-голямо от)
текстово поле	Въведете текст, за да попълните изявлението „IF“
Икона плюс	Изберете бутона Добавяне, за да добавите още изявления „IF“. Първото твърдение „true“ If се изпълнява.
Икона минус	Изберете бутона Из три ване, за да премахнете изявление „IF“.
ТОГАВА зададете на
КСО е избран в падащия списък	За да зададете на конкретен агент, въведете имейл адреса или изберете бутона Адрес на книга, за да намерите адреса
Опашката е избрана в падащия списък	За да зададете на всички агенти на опашките, изберете Опашка от падащия списък
Бутон Адресна книга	За КСО изберете бу тона Адресна книга, за да отворите страницата Избор на потребители. За опашки изберете бу тона Адресна книга, за да отворите страницата Избор на опашки.
Добавете условие ELSE IF	Настройте изявление „ELSE IF“, като изберете бутона Добав яне на условие EL SE IF. Изберете условията и други елементи, както направихте за изявл енията „IF“
*Правила за разпределение*
Създаване на връзка за правило за маршрут изиране	Изберете, за да промените изгледа на раздела Правила, за да настроите правила за маршрутизиране.
Предпочитание за преразпределение
Отметка в квадратчето	Поставянето на тази отметка позволява заявките да бъдат преместени в други подопашки, посочени в правилото за разпределение, ако текущата подопашка не е налична
време за изчакване	Въвеждането на време за изчакване позволява заявката да бъде преразпределена в друга подопашка, ако времето за изчакване за отговор на заявката надвишава определения интервал от време.
Име на опашката	Предоставя списък на наличните опашки за получаване на заявки
Посочете правило за разпределение
Разпределение (%)	Въведете процент (до 100%) от заявките, които могат да бъдат разпределени към посочената опашка. Можете да разпределите 100% на една опашка или да прекъснете разпределението на две или повече опашки.
Общо	Правилото за разпределение трябва да възлиза на не повече или по-малко от 100%

Изберете Опции за опашка

Вариант	Описание
Опашка	Изберете коя опашка да насочите клиентите
Агенти	Изберете броя на агентите в опашката
Описание	Изброява описанието на опашката
Услуга	Изброява опашката за поддръжка на Webex
Избери бутон	Изберете, за да изберете опашката, която сте избрали

Опции за маршрутизиране на трети страни

За вашия сайт Webex трябва да бъде осигурен тригер за маршрутизиране, за да се активира маршрутизиране на променливи от трети страни.

Вариант	Описание
Активирайте маршрутизиране на трети страни	Проверете дали разрешавате използването на маршрутизиране на променливи от трети страни, а не WebACD маршрутизиране.
Виж всички променливи	Изберете тази връзка, за да отворите прозорец, който показва списъка с променливи и описания за формуляра за въвеждане.
URL адрес за маршрутизиране	Изброява URL адреса за изпълнение на спусъка за маршрутизиране.
URL адрес за анулиране на маршрутизиране	Изброява URL адреса, за да отмените спусъка за маршрутизиране.
Оставете прага на съобщението	Позволява на потребителя да определи стойността на тайм-аут за изчакване на КСО, докато се покаже формулярът за оставяне на съобщение.
Изпратете имейл за уведомяване за грешки при маршрутизиране до следните получатели	Проверете дали активирате известяването по имейл за грешки при маршрутизиране. Ако е активирано, въведете имейл адресите на получателите, разделени с точка и запетая (;).

Редактиране на опашка

1	Влезте в администриране на сайтове на Webex и отидете в Кон фигурация > WebACD > Опашки.
2	В кол оната Име на опа шката изберете връзката за опашката, която искате да промените.
3	В раздела Конфигурация направете промените и след това щракнете върху Запиш и.
4	Изберете раздела Потреб ители, направете промените и след това щракнете върху За пазване.
5	Изберете раздела Фор муляр за въвеждане, направете промените и след това щракнете върху Запиш и.
6	Изберете раздела В ръзка за въвеждане, направете промените и след това щракнете върху Запиш и.
7	Изберете раздела Прав ила, направете промените и след това щракнете върху За пазване.

Добавяне на нови полета към формул яра за записване

Можете да персонализирате формуляра за влизане, за да улав яте точно информацията, от която се нуждаете. Можете да накарате клиентите да предостав ят подробности за проблема или проблемите, открити във вашия продукт или услуга. Маршрутизирате формуляр ите за съобщения до човека, който е най-добре подготвен да поеме обаждането.

1	Влезте в администриране на сайтове на Webex и отидете в Кон фигурация > WebACD > Опашки.
2	В колоната Име на опа шката изберете опа шката, за която искате да промените формуляра за въвеждане.
3	Изберете раздела Фор муляр за въ веждане.
4	За да добавите ново поле, изберете Добавяне на ново.
5	Посочете типа на полето и други настройки и след това изберете Запиш и.

Пренареждане на полетата във формуляра за вписване

1	Влезте в администриране на сайтове на Webex и отидете в Кон фигурация > WebACD > Опашки.
2	В колоната Име на опа шката изберете връзката за опашката, която искате да актуализирате.
3	Изберете раздела Фор муляр за въ веждане.
4	Изберете Про мяна на реда.
5	На страницата Промяна на реда изберете поле, което искате да преместите.
6	Използвайте стрелките, за да преместите полето нагоре или надолу.
7	Изберете За пазване.

За личната опашка

Всеки агент има лична опашка. Един агент може да даде на клиент или клиент URL адреса на тази лична опашка като средство за проследяване на нерешени проблеми. Личната опашка има следните характеристики:

Всички лични опашки споделят една и съща форма за влизане.
Промените в този формуляр за вписване засягат всички агенти.
Както при други формуляри за въвеждане, администраторите на сайта могат да добавят и премахват полета към личната форма за въвеждане на опашка.
Администраторът и агентът не могат да изтрият личната опашка. Винаги се появява в списъка с опашки.
WebACD Inbox динамично създава уникален URL адрес за личната опашка на всеки агент.

Редактиране на личната опашка

1	Влезте в администриране на сайтове на Webex и отидете в Кон фигурация > WebACD > Опашки.
2	В колоната Име на опа шката изберете Л ична опашка.
3	В раздела Конфигурация направете промените и след това изберете Запиш и.
4	Изберете раздела Фор муляр за въ веждане.
5	В раздела Формуляр за въвеждане направете промените и след това изберете Запиш и.

Опции в раздела Конфигурация (Лична опашка)

Администраторите на сайта не могат да променят следните опции:

Име на опа шката: Името е „Лична опашка“.
Описание на опа шката: Описанието е „Лична опашка“.
Начално и крайно време: Тази опашка е достъпна 24 часа в денонощието (7:30 до 7:30 ч.).
Час ова зона: часовата зона е тихоокеанско стандартно време.

Вариант	Описание
Настройки на опашката
Характеристики	„VoIP: WebACD преглежда конфигурацията и избира VoIP, ако тази опция е приложима. Телефония: WebACD преглежда конфигурацията и избира VoIP, ако се прилага тази опция Заявка от клиента при започване на сесията“ От списъка изберете споделяне на приложения или работен плот, съвместно сърфиране с пълен контрол или само изглед. Отворете следния URL адрес, когато сесията започне За да спестят време, администраторите на сайта могат да накарат WebACD да показва определен уебсайт при стартиране на сесията. Въведете този URL адрес тук. Автоматично стартиране на гласово повикване (VoIP) за тази опашка Автоматично стартирайте гласово повикване за тази опашка. Активирайте Обадете ми се обратно Позволете клиентът да бъде извикан обратно от агент за поддръжка.
Работни часове
Отворете	Опашката е предварително зададена за приемане на заявки 24 часа в денонощието.
Отворете на	Ако е избрана опцията „Позволете ми да посоча часове“, администраторите на сайта могат да избират конкретни дни и часове на работа.
Часова зона на опашката	Чат съобщенията използват тази часова зона за времеви марки.
Оставете прага на съобщението
Оставете формуляр за съобщение	Изберете формата, която клиентите ще използват, за да оставят съобщение за вашия екип.
Праг на изчакване	Администраторите на сайта могат да зададат броя минути, които изтичат преди имейл съобщението да бъде изпратено в списъка с избрани агенти. 5 минути е предварително зададената продължителност на времето за изчакване. Администраторите на сайта могат да въведат по-дълъг или по-кратък период от време (от 1 до 99 минути). Продължителността на зададеното от вас време също се използва като интервал за тайм-аути.
Опции за уведомяване	Изпращане на имейл до: Въведете имейл адресите, за да получавате известия, когато клиент изпрати имейл формуляр. За да спестите време, изберете бутона Списък на потребителите и изберете адресите от списък.
Препращане на формуляри	Въведете имейл адресите на тези, които ще получат имейл известие. За да спестите време, изберете бутона Списък на потребителите и изберете адресите от списък.
Праг на изключ ване	Администраторите на сайта могат да зададат максималния брой клиенти, които могат да чакат на опашката, преди опашката да се изключи. 200 е предварително зададеният брой чакащи клиенти. Администраторите на сайта могат да въвеждат по-голям или по-малък брой (от 50 до 999)
Праг на недостъпност	Администраторите на сайта могат да променят състоянието на недостъпност на потребителя, ако не бъде получен отговор в рамките на посоченото време.

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.