Управлявайте опашките Webex WebACD в администрация на сайта на Cisco Webex

Създайте нова опашка

1	Влезте в Webex администрация на сайта и отидете на Конфигурация > WebACD > Опашки .
2	От Създайте нова опашка за падащ списък, изберете Поддръжка на Webex или Webex Meetings и след това изберете Създайте .
3	Изберете Конфигурация раздел, въведете необходимата информация и след това щракнете Следваща .
4	На Потребители раздел, въведете необходимата информация и след това щракнете Следваща .
5	На Формуляр за участие раздел, въведете необходимата информация и след това щракнете Следваща .
6	На Входна връзка раздел, изберете бутон, който да се показва, когато опашката е отворена, и бутон, който да се показва, когато опашката е затворена.
7	Изберете Следваща в долната част на страницата или изберете правила раздел.
8	Ако искате да настройвам правила, изберете да . В противен случай изберете Не — може би по-късно и след това изберете Край .

Опции в раздела Конфигурация

Опция	Описание
Информация за опашката
Услуга	WebACD показва името на услугата Webex на сайта.
Име	Въведете описателно име за тази опашка. Това име се показва в списъка с опашки.
Описание	Въведете кратко описание на опашката.
Настройки на опашката
Функции	Заявка от клиента, когато сесията започне От списъка изберете приложение или споделяне на екран, пълен контрол за сърфиране или само преглед. Отворете следния URL , когато сесията започне За да спестят време, администраторите на сайта могат да WebACD да показва уебсайт по свой избор, когато сесията започне. Въведете този URL тук. Автоматично стартиране на гласово повикване (VoIP) за тази опашка Автоматично стартиране на гласово повикване за тази опашка. Активирайте функциите за техническа поддръжка Включете Системна информация , Клиентски скриптове , Рестартирайте , и Влезте като различен потребител функции за клиенти на тази опашка. Премахнете отметката, за да използвате конфигурация само за обслужване на клиенти за тази опашка.
Докато клиентът чака.	Покажете позицията на опашката на клиента в прозорец на чат Покажете позицията на клиента в опашката в прозорец на чат. Покажете очакваното време на време за изчакване на клиента в прозорец на чат Показване на очакваното време за време за изчакване на опашката за този клиент.
Работно време
Отвори	Опашката е предварително настроена да приема заявки 24 часа в денонощието.
Отворете на	Ако е избрана опцията „Нека посоча часове“, администраторите на сайта могат да избират конкретни дни и часове на работа.
часова зона на опашката	Съобщенията за чат използват тази часова зона за времеви отпечатъци.
Разпределяне на заявките
Заявка за разпространение	Всички : Няма предварително зададен ред за приемане на обаждането Най-бездейни : Лицето, което има най-дълго изминал период на неактивност, получава следващата заявка Кръгла система : Обажданията се разпределят към потребителите въз основа на предварително зададен ред.
Праг на ескалация	За всички типове опашки: Администраторите на сайта могат да задават броя на секундите, които изтичат, преди обаждането да стане достъпно за всички агенти. 60 секунди е предварително зададената продължителност на изминало време. Администраторите на сайта могат да въведат по-дълъг или по-кратък времеви период от време (от 30 до 999 секунди).
Опции	Изберете поле за отметка: „Позволете на потребителите да избират конкретни клиенти в опашката“, за да позволи на всички агенти да изберат конкретен обаждащ се от списък с чакащи клиенти.
Уведомление за изчакване
Изчакайте праг	Администраторите на сайта могат да задават броя на минутите, които клиентът чака, преди агентите да бъдат уведомени (чрез имейл съобщение или телефонно повикване). 2 минути е предварително зададената продължителност на времето за изчакване. Администраторите на сайта могат да въведат по-дълъг или по-кратък времеви период от време (от 1 до 60 минути).
Опции за уведомяване	Изпращане на имейл до: Въведете имейл адресите, които ще получат известие по имейл. За да спестите време, изберете Списък с потребители бутон и изберете адресите от списък.
Праг за съобщения за излизане
Оставете формуляр за съобщение	Изберете формата, която клиентите ще използват, за да оставят съобщение.
Изчакайте праг	Администраторите на сайта могат да задават броя на минутите, които изтичат, преди имейл съобщение да бъде изпратено до списъка с избрани агенти. 5 минути е предварително зададената продължителност на времето за изчакване. Администраторите на сайта могат да въведат по-дълъг или по-кратък времеви период от време (от 1 до 60 минути). Продължителността на зададеното време също се използва като интервал за изчакване.
Опции за уведомяване	Изпращане на имейл до: Въведете имейл адресите, за да бъдете уведомени, когато клиент изпрати имейл формуляр. За да спестите време, изберете Списък с потребители бутон и изберете адресите от списък.
Препращане на формуляр	Изпращане на попълнените формуляри до: Въведете имейл адресите, които ще получат известие по имейл. За да спестите време, изберете Списък с потребители бутон и изберете адресите от списък.
Праг за изключване
	Администраторите на сайта могат да задават максимален брой клиенти, които могат да чакат в опашката, преди опашката да се изключи. 200 е броят на чакащите клиенти по подразбиране. Администраторите на сайта могат да въвеждат по-голямо или по-малко число (от 50 до 999).
Праг за неналичност
	Администраторите на сайта могат да задават броя секунди, които да изминат, преди WebACD да подкани агент да зададе състоянието си на „Недостъпно“. 30 секунди е продължителността на времето за изчакване по подразбиране. Администраторите на сайта могат да въведат по-дълъг или по-кратък времеви период от време (от 30 до 120 секунди).

Опции в раздела Потребители

Добавяне и премахване на потребители от списъка с агенти, които са присвоени на тази опашка.

Опция	Описание
Търсене	За да намерите конкретен потребител, въведете имейла или името (или част от името) в полето. Резултатите се появяват в Резултати от търсенето кутия. Администраторите на сайта могат също да търсят по имейл адрес.
Покажи всички	За да покажете имената на всички потребители, щракнете Покажи всички .
Задаване >	В Резултати от търсенето поле, изберете име и изберете Присвояване > за да добавите този потребител към списъка с потребители, които са причислени към тази опашка. Използвайте Ctrl + select, за да изберете няколко имена наведнъж.
< Премахни	В Присвоен на опашка поле, изберете име и изберете < Премахни за да премахнете този потребител от списъка с агенти, които са присвоени на тази опашка. Използвайте Ctrl + select, за да изберете няколко имена наведнъж.
Избери всички	За да изберете всички потребители, спестете време, като изберете Изберете Всички поле за отметка.
Задайте друга опция	За да присвоите автоматично всички потребители към тази опашка, изберете Автоматично присвояване на всички потребители към тази опашка поле за отметка.

Опции в раздела Формуляр за влизане

Планирайте предварително и внимателно изберете полетата.

Полетата, които са избрани или добавени в Формуляр за участие Във формулярите, които клиентите изпращат, когато поискат помощ. WebACD предоставя тези полета в раздела Формуляр за влизане:

Собствено име
Фамилно име
Имейл адрес
Телефонен номер

WebACD изисква клиентът да предостави своето име, фамилия и имейл адрес. Администраторите на сайта може вече да разполагат с тази информация (и други подробности) за клиент, който се съхранява в профил. Ако тази информация за клиента е предоставена в HTML кода, изпратен до сървъра, тези полета не трябва да се показват и от клиента няма да се изисква да ги попълва. Предоставете правилните параметри на WebACD.

Администраторите на сайта също използват тези имена на полета по-късно, ако са настройвам правила за заявки за маршрутизиране. Задайте правила за насочване на заявки към конкретни агенти, които се основават на информацията, която клиентът предоставя в този формуляр. По-късно създайте отчети, за да проследявате проблемите, за които клиентите съобщават, и отговора на членовете на вашата организация за поддръжка.

Пример: Вашата група за поддръжка подпомага клиентите на Bay City Software. Обработвате общи обаждания относно влизане, проблеми с акаунти и т.н. Групата също така обработва въпроси относно трите услуги в корпоративната версия на софтуерния пакет:

Човешки ресурси
Финанси
Изследвания

Администраторите на сайта могат да добавят полета към формуляра за въвеждане, които помагат на клиента да стесни проблема си. Изберете как WebACD показва тези възможности за избор на клиентите:

В текстово поле
Като квадратчета за отметка
Като бутони за опции
В падащ списък

Опции в раздела Връзка за влизане

Опция	Описание
Изберете бутон за показване, когато опашката е отворена	Изберете стила на бутона, използван за поддържане на връзката от уеб страница , когато опашката е отворена.
Изберете бутон за показване, когато опашката е затворена	Изберете стила на бутона, използван за поддържане на връзката от уеб страница , когато опашката е затворена.
HTML код	Копирайте и поставете този код в уебсайта. Този код включва изображенията, които са избрани за бутоните.  За да използват бутони с фирмено лого или брандинг, администраторите на сайта могат да заменят препратките към файлове с изображения в HTML кода, като използват имена на качени изображения.

Опции в раздела Правила

Администраторите на сайта могат да назначават агенти, които да отговарят на въпроси относно конкретна услуга или набор от функции. Например екип за поддръжка задава въпроси, отнасящи се до следните теми:

Общи проблеми с акаунта
Служба за човешки ресурси
Финансово обслужване

Администраторите на сайта могат да назначават всички агенти за покриване на общи проблеми с акаунта, избрани агенти за обработка на въпроси относно услуга за човешки ресурси, друга група за обработка на въпроси относно финансова услуга и т.н. Могат да бъдат настройвам правила за насочване на заявки на клиенти към най-подходящите агенти или опашки.

Могат да бъдат настройвам два типа правила:

Правила за маршрутизиране: Правила за насочване на заявки към конкретни агенти
Правила за разпределение: Правила за насочване на заявки към други опашки

Правилата за маршрутизиране и правилата за разпределяне се изключват взаимно; т.е., ако има набор от правила за маршрутизиране за опашка, правило за разпределение не може да бъде настройвам за същата опашка.

Опция	Описание
Да	За нови опашки изберете да за да добавите едно или повече правила.
Не	За нови опашки изберете не ако не искате да настройвам правила сега.
Създаване на ново правило	За съществуващи опашки изберете Създайте ново правило за да добавите ново правило.
Редактиране на правило	За съществуващи опашки изберете Редактиране на правилото за промяна на съществуващо правило.
Създаване на правило за разпределение	Изберете, за да добавите ново правило за разпределение.

Използвайте правилата за маршрутизиране

1	Влезте в Webex администрация на сайта и отидете на Конфигурация > WebACD > Опашки .
2	В Име на опашката колона, изберете връзката за опашката, за която искате да създадете правила за маршрутизиране.
3	Изберете правила раздел и след това изберете Създайте ново правило или изберете правило от съществуваща опашка за редактиране.
4	Настройте изявление "IF". Изберете дума или фраза от първия падащ списък. Списъкът включва всички имена на полета, показани във формуляра за въвеждане (например име, фамилия, телефонен номер и всички полета, които сте създали). Изберете условие от втория падащ списък (например съдържа, по-малко или по-голямо от). Въведете текст в третия падащ списък, за да завършите този израз „IF“. Изберете от списъците и въведете текст тук.
5	За да добавите още изрази „IF“, щракнете върху Плюс това бутон и процедурата за настройка.
6	Настройте оператора "THEN assign to". За да зададете на конкретен агент, въведете имейл адрес или използвайте адресна книга, за да намерите адреса. За да присвоите към всички агенти на опашката, изберете Опашка от падащ списък.
7	За да настройвам израз „ELSE IF“, щракнете върху Добавете условие ELSE IF и изберете условията и другите елементи, както направихте за операторите "IF".
8	Настройте всички изявления и условия и след това изберете Запазете . WebACD предоставя окончателния оператор „Else“, който се прилага за всички агенти, присвоени на опашката.

Използвайте правилата за разпределение

Правилата за разпределение автоматично разпределят клиентските заявки в определени опашки. Извикват се опашките, посочени за приемане на тези заявки подопашки.

Можете да използвате полетата в раздела Правила за насочване на клиентски заявки към определени подопашки.

1	Влезте в Webex администрация на сайта и отидете на Конфигурация > WebACD > Опашки .
2	В Име на опашката колона, изберете връзката за опашката, за която искате да използвате правила за разпределение.
3	Изберете правила раздел.
4	Изберете Създайте ново правило за разпределение или изберете Редактиране за да промените съществуващо правило за разпределение.
5	(По избор) Поставете поле за отметка под Предпочитание за пренасочване ако искате заявките към една подопашка да бъдат преразпределени към друга подопашка, ако оригиналната подопашка не е налична.
6	(По избор) Въведете число в минути, което заявка може да изчака в подопашка, преди да бъде преразпределена към друга подопашка.
7	Посочете разпределението на заявките към наличните опашки. Можете да разпределите всички (100%) of requests to one queue or allocate all requests over several queues, for example, 30% на една опашка, 30% to a second queue, and 40% до трета опашка. В Общо разпределението трябва да е до 100%.

Опции за правила

Опция	Описание
*Правила за маршрутизиране*
Създаване на правило за разпределение връзка	Изберете, за да промените изгледа на раздел Правила, за да настройвам правила за разпределение.
IF
(дума или фраза) падащ списък	Изберете думата или фразата от имената на полетата, показани във формуляра за въвеждане (например собствено име, фамилия, телефонен номер и всички полета, които сте създали)
(условие) падащ списък	Изберете условие (например съдържа, по-малко или по-голямо от)
текстово поле	Въведете текст, за да завършите оператора "IF".
Икона плюс	Изберете Добавете бутон, за да добавите още оператори "IF". Изпълнява се първият израз "true" If.
Икона минус	Изберете Изтрийте бутон, за да премахнете изявление "IF".
ТОГАВА възложете на
CSR избран в падащ списък	За да зададете на конкретен агент, въведете имейл адрес или изберете бутона Адресна книга, за да намерите адреса
Опашката е избрана в падащ списък	За да присвоите към всички агенти на опашката, изберете Опашка от падащ списък
Бутон за адресна книга	За CSR изберете Адресна книга бутон, за да отворите страницата Избор на потребители. За Опашки изберете Адресна книга бутон, за да отворите страницата Избор на опашки.
Добавяне на условие ELSE IF	Настройте оператор "ELSE IF", като изберете Добавете условие ELSE IF бутон. Изберете условията и другите елементи, както направихте за операторите "IF".
*Правила за разпределение*
Създайте правило за маршрутизиране връзка	Изберете, за да промените изгледа на раздел Правила, за да настройвам правила за маршрутизиране.
Предпочитания за преразпределянето
Квадратче за отметка	Поставянето на отметка в това поле за отметка позволява заявките да бъдат преместени към други подопашки, посочени в правилото за разпределение, ако текущата подопашка не е налична
време за изчакване	Въвеждането на време за време за изчакване позволява заявка да бъде преразпределена към друга подопашка, ако времето за време за изчакване за отговор на заявката надвишава посочения интервал от време.
Име на опашката	Предоставя списък на наличните опашки за получаване на заявки
Задайте правило за разпределение
Разпределение (%)	Въведете процент (до 100%) заявки, които могат да бъдат разпределени към назованата опашка. Можете да разпределите 100% към една опашка или да разделите разпределението на две или повече опашки.
Общо	Правилото за разпределение трябва да е не повече или по-малко от 100%

Изберете Опции на опашката

Опция	Описание
Опашка	Изберете коя опашка да насочите клиентите
Агенти	Изберете броя на агентите в опашката
Описание	Изброява описанието на опашката
Услуга	Изброява опашката за поддръжка на Webex
Бутон за избор	Изберете, за да изберете опашката, която сте избрали

Опции за маршрутизиране на трети страни

Routing Trigger трябва да бъде осигурен за вашия сайт на Webex , за да се даде възможност за маршрутизиране на променливи от трети страни.

Опция	Описание
Активирайте маршрутизирането на трети страни	Поставете отметка, за да разрешите използването на маршрутизиране на променливи от трети страни, а не маршрутизиране на WebACD .
Преглед на всички променливи	Изберете тази връзка, за да отворите прозорец, който показва списъка с променливи и описания за формуляра за въвеждане.
URL адрес със задействане на тригера за маршрутизиране	Изброява URL за изпълнение на тригера за маршрутизиране.
URL адрес с отмяна на тригера за маршрутизиране	Изброява URL за отмяна на тригера за маршрутизиране.
Оставете прага за съобщение	Позволява на потребителя да дефинира стойността на изчакване за изчакване на CSR , докато се покаже формулярът за напускане на съобщение.
Изпратете имейл с известия за грешки при маршрутизиране до следните получатели	Поставете отметка, за да активирате известяване по имейл за грешки при маршрутизиране. Ако е активирано, въведете имейл адресите на получателите, разделени с точка и запетая (;).

Редактиране на опашка

1	Влезте в Webex администрация на сайта и отидете на Конфигурация > WebACD > Опашки .
2	В Име на опашката колона, изберете връзката за опашката, която искате да промените.
3	На Конфигурация раздел, направете промените си и след това щракнете Запазете .
4	Изберете Потребители раздел, направете промените си и след това щракнете Запазете .
5	Изберете Формуляр за участие раздел, направете промените си и след това щракнете Запазете .
6	Изберете Входна връзка раздел, направете промените си и след това щракнете Запазете .
7	Изберете правила раздел, направете промените си и след това щракнете Запазете .

Добавете нови полета към формуляра за вписване

Можете да персонализирате формуляра за участие, за да улови точно информацията, от която се нуждаете. Можете да накарате клиентите да предоставят подробности за проблема или проблемите, открити във вашия продукт или услуга. Вие насочвате формулярите за съобщения към лицето, което е най-добре подготвено да приеме обаждането.

1	Влезте в Webex администрация на сайта и отидете на Конфигурация > WebACD > Опашки .
2	В Име на опашката колона, изберете опашката, за която искате да промените формуляра за вписване.
3	Изберете Формуляр за участие раздел.
4	За да добавите ново поле, изберете Добавяне на ново .
5	Посочете типа на полето и други настройки и след това изберете Запазете .

Пренаредете полетата във формуляра за участие

1	Влезте в Webex администрация на сайта и отидете на Конфигурация > WebACD > Опашки .
2	В Име на опашката колона, изберете връзката за опашката, която искате да актуализирате.
3	Изберете Формуляр за участие раздел.
4	Изберете Промяна на поръчката .
5	На Промяна на поръчката страница, изберете поле, което искате да преместите.
6	Използвайте стрелките, за да преместите полето нагоре или надолу.
7	Изберете Запазете .

Относно личната опашка

Всеки агент има лична опашка. Агентът може да даде на клиент или клиент URL на тази лична опашка като средство за проследяване на нерешени проблеми. Личната опашка има следните характеристики:

Всички лични опашки споделят един и същ формуляр за влизане.
Промените в този формуляр за влизане засягат всички агенти.
Както при другите формуляри за въвеждане, администраторите на сайта могат да добавят и премахват полета към личния формуляр за въвеждане на опашката.
Администраторът и агентът не могат да изтрият личната опашка. Винаги се появява в списъка с опашки.
WebACD Inbox динамично създава уникален URL за личната опашка на всеки агент.

Редактирайте личната опашка

1	Влезте в Webex администрация на сайта и отидете на Конфигурация > WebACD > Опашки .
2	В Име на опашката колона, изберете Лична опашка .
3	На Конфигурация раздел, направете промените си и след това изберете Запазете .
4	Изберете Формуляр за участие раздел.
5	На Формуляр за участие раздел, направете промените си и след това изберете Запазете .

Опции в раздела Конфигурация (лична опашка)

Администраторите на сайта не могат да променят следните опции:

Име на опашката: Името е "Лична опашка".
Описание на опашката : Описанието е "Лична опашка".
Начално и крайно време : Тази опашка е на разположение 24 часа в денонощието (от 7:30 до 7:30 часа).
Часова зона: часова зона е тихоокеанско Стандартно време.

Опция	Описание
Настройки на опашката
Функции	"VoIP: WebACD преглежда конфигурацията и избира VoIP , ако тази опция е приложима. телефония: WebACD преглежда конфигурацията и избира VoIP , ако тази опция е приложима Заявка от клиента, когато сесията започне" От списъка изберете споделяне на работния плот, пълен контрол за сърфиране или само преглед. Отворете следния URL , когато сесията започне За да спестят време, администраторите на сайта могат да WebACD да показва определен уебсайт, когато сесията започне. Въведете този URL тук. Автоматично стартиране на гласово повикване (VoIP) за тази опашка Автоматично стартиране на гласово повикване за тази опашка. Разрешаване на обратно повикване от сървъра Позволете клиентът да бъде извикан обратно от агент за поддръжка.
Работно време
Отвори	Опашката е предварително настроена да приема заявки 24 часа в денонощието.
Отворете на	Ако е избрана опцията „Нека посоча часове“, администраторите на сайта могат да избират конкретни дни и часове на работа.
часова зона на опашката	Съобщенията за чат използват тази часова зона за времеви печати.
Праг за съобщения за излизане
Оставете формуляр за съобщение	Изберете формата, която клиентите ще използват, за да оставят съобщение за вашия екип.
Изчакайте праг	Администраторите на сайта могат да задават броя на минутите, които изтичат, преди имейл съобщение да бъде изпратено до списъка с избрани агенти. 5 минути е предварително зададената продължителност на времето за изчакване. Администраторите на сайта могат да въведат по-дълъг или по-кратък времеви период от време (от 1 до 99 минути). Продължителността на времето, което сте задали, се използва и като интервал за изчаквания.
Опции за уведомяване	Изпращане на имейл до: Въведете имейл адресите, за да получавате известия, когато клиент изпрати имейл формуляр. За да спестите време, изберете Списък с потребители бутон и изберете адресите от списък.
Препращане на формуляр	Въведете имейл адресите на тези, които ще получат известие по имейл. За да спестите време, изберете Списък с потребители бутон и изберете адресите от списък.
Праг за изключване	Администраторите на сайта могат да задават максимален брой клиенти, които могат да чакат в опашката, преди опашката да се изключи. 200 е предварително зададеният брой чакащи клиенти. Администраторите на сайта могат да въвеждат по-голямо или по-малко число (от 50 до 999)
Праг за неналичност	Администраторите на сайта могат да променят състоянието на недостъпен потребител, ако не бъде получен отговор в рамките на определеното време.