Upravljanje Webex WebACD redovima u administraciji Cisco Webex lokacije

Kreiranje novog reda

1	Prijavite se u Webex i administracija lokacije idite na opciju " > WebACD > redovima za čekanje".
2	Iz novog reda za padajuću listu odaberite Webex podršku ili Webex sastanke , a zatim izaberite stavku Kreiraj.
3	Izaberite karticu Konfiguracija, unesite potrebne informacije, a zatim kliknite na dugme Dalje.
4	Na kartici Korisnici unesite potrebne informacije, a zatim kliknite na dugme Dalje.
5	Na kartici Obrazac za unos unesite potrebne informacije, a zatim kliknite na dugme Dalje.
6	Na kartici Veza sa stavkama izaberite dugme koje će biti prikazano kada je red otvoren i dugme koje će biti prikazano kada je red zatvoren.
7	Kliknite na dugme "Dalje" na dnu stranice ili izaberite karticu "Pravila".
8	Ako želite da podesite pravila, kliknite na dugme Da. U suprotnom, izaberite ne – možda kasnije, a zatim izaberite Završi.

Opcije na kartici "Konfiguracija"

Opcija	Opis
Informacije o redu za čekanje
Usluga	WebACD prikazuje ime Webex usluge lokacije.
Ime	Unesite opisno ime za ovaj red. Ovo ime se prikazuje na listi redova.
Opis	Unesite kratak opis reda.
Podešavanja reda za čekanje
Funkcije	Zahtev kupca kada sesija počne Sa liste izaberite aplikaciju ili deljenje ekrana, kobrowsing samo za potpunu kontrolu ili prikaz. Otvaranje sledeće URL adrese prilikom otvaranja sesije Da bi uštedeli vreme, administratori lokacije mogu da imaju WebACD da prikažu Web lokaciju po svom izboru kada sesija započne. Ovde unesite tu URL adresu. Automatskistartni glasovni poziv (VoIP) za ovaj red Automatski pokrenite glasovni poziv za ovaj red. Omogući funkcije tehničke podrške Uključite informacije osistemu , Skripteklijenata , Ponovo pokrenite računar i prijavite se kao različite korisničke funkcije za kupce u ovom redu čekanja. Opozovite izbor u ovom redu čekanja da biste koristili konfiguraciju samo za korisničku uslugu.
Dok mušterija čeka.	Prikazivanje pozicije reda čekanja kupca u prozoru za ćaskanje Prikažite poziciju kupca u redu za ćaskanje. Prikazivanje procenjenog vremena čekanja kupca u prozoru za ćaskanje Prikažite procenjeno vreme čekanja u redu čekanja za ovog kupca.
Sati rada
Otvori	Red je unapred određen za prihvatanje zahteva 24 časa dnevno.
Otvori na	Ako je izabrana opcija "Dozvolite mi da navedem časove", administratori lokacije mogu da izaberu određene dane i sate rada.
Vremenska zona u redu čekanja	Poruke za ćaskanje koriste ovu vremensku zonu za vremenske osovine.
Zatraži distribuciju
Zahtevaj distribuciju	Svi: Nema unapred određene porudžbine za preuzimanje poziva Najneaktivniji: Osoba koja ima najduži protekli period neaktivnosti dobija sledeći zahtev Okruglo Robin: Pozivi se distribuiraju korisnicima na osnovu unapred određene porudžbine.
Prag eskalacije	Za sve tipove redova: Administratori lokacije mogu da postave broj sekundi koje su protekle pre nego što poziv bude dostupan svim agentima. 60 sekundi je unapred određena dužina proteklog vremena. Administratori lokacije mogu da unesu duži ili kraći vremenski period (od 30 do 999 sekundi).
Opcije	Izaberite polje za potvrdu: "Dozvoli korisnicima da izaberu određene kupce u redu za čekanje" da bi omogućili svim agentima da izaberu određenog pozivaoca sa liste kupaca koji čekaju.
Obaveštenje čekanja
Prag čekanja	Administratori lokacije mogu da podese broj minuta koje klijent čeka pre nego što agenti budu obavešteni (putem e-poruke ili telefonskog poziva). 2 minuta je unapred određena dužina vremena čekanja. Administratori lokacije mogu da unesu duži ili kraći vremenski period (od 1 do 60 minuta).
Opcije obaveštenja	Pošaljite e-poštu: Unesite e-adrese koje će dobiti obaveštenje putem e-pošte. Da biste uštedeli vreme, izaberite dugme Lista korisnika i izaberite adrese sa liste.
Prag napuštanja poruke
Ostavi obrazac poruke	Izaberite obrazac koji će kupci koristiti za ostavljanje poruke.
Prag čekanja	Administratori lokacije mogu da podese broj minuta koji su protekli pre nego što se e-poruka pošalje na listu izabranih agenata. 5 minuta je unapred određena dužina vremena čekanja. Administratori lokacije mogu da unesu duži ili kraći vremenski period (od 1 do 60 minuta). Dužina postavljenog vremena se koristi i kao interval za vremenska istokom.
Opcije obaveštenja	Pošaljite e-poštu: Unesite e-adrese o kojima ćete biti obavešteni kada kupac pošalje obrazac e-pošte. Da biste uštedeli vreme, izaberite dugme Lista korisnika i izaberite adrese sa liste.
Prosleđivanje obrasca	Pošaljite popunjene obrasce: Unesite e-adrese koje će dobiti obaveštenje putem e-pošte. Da biste uštedeli vreme, izaberite dugme Lista korisnika i izaberite adrese sa liste.
Prag za gašenje
	Administratori lokacije mogu da postave maksimalan broj klijenata koji mogu da sačekaju u redu pre isključivanje reda. 200 je podrazumevani broj kupaca koji čekaju. Administratori lokacije mogu da unesu veći ili manji broj (od 50 do 999).
Prag nedostupnosti
	Administratori lokacije mogu da postave broj sekundi koje su protekle pre nego što WebACD zatraži od agenta da podesi njihov status na "Nedostupan". 30 sekundi je podrazumevana dužina vremena čekanja. Administratori lokacije mogu da unesu duži ili kraći vremenski period (od 30 do 120 sekundi).

Opcije na kartici "Korisnici"

Dodajte i uklonite korisnike sa liste agenata koji su dodeljeni ovom redu čekanja.

Opcija	Opis
Pretraži	Da biste pronašli određenog korisnika, u polje upišite e-poruku ili ime (ili deo imena). Rezultati će se pojaviti u okviru "Rezultati pretrage". Administratori lokacije takođe mogu da pretražuju putem e-adrese.
Prikaži sve	Kliknite na dugme "Prikaži sve" da biste prikazali imena svih korisnika.
Dodeli >	U okviru Rezultati pretrage izaberite ime i izaberite dodeli > da biste dodali ovog korisnika na listu korisnika koji su dodeljeni ovom redu čekanja. Koristite kombinaciju tastera Ctrl + izaberite ovu opciju da biste istovremeno izabrali nekoliko imena.
< Ukloni	U okviru Dodeljeno redu čekanja izaberite ime i < Remove izaberite da biste uklonili ovog korisnika sa liste agenata koji su dodeljeni ovom redu. Koristite kombinaciju tastera Ctrl + izaberite ovu opciju da biste istovremeno izabrali nekoliko imena.
Izaberi sve	Da biste izabrali sve korisnike, uštedite vreme tako što ćete potvrditi izbor u polju za potvrdu "Izaberi sve".
Postavljanje druge opcije	Da biste automatski dodelili sve korisnike ovom redu, potvrdite izbor u polju za potvrdu Automatski dodeli sve korisnike ovom redu čekanja.

Opcije na kartici "Obrazac za unos"

Planirajte unapred i izaberite polja sa negom.

Polja koja su izabrana ili dodata na kartici "Obrazac za unos" pojavljuju se u obrascima koje kupci prosleđuju kada zatraže pomoć. WebACD obezbeđuje ova polja na kartici "Obrazac za unos":

Ime
Prezime
E-adresa
Broj telefona

WebACD zahteva da klijent obezbedi svoje ime, prezime i e-adresu. Administratori lokacije možda već imaju ove informacije (i druge detalje) o klijentu koji je uskladišten u profilu. Ako su ove informacije o kupcu navedene u HTML formatu poslatom serveru, ova polja ne moraju biti prikazana i od kupca neće biti potrebno da ih popuni. Obezbedite ispravne parametre za WebACD.

Administratori lokacije takođe koriste ova imena polja kasnije, ako su podešena pravila za zahteve za usmeravanje. Podešavanje pravila za usmeravanje zahteva određenim agentima koji su zasnovani na informacijama koje kupac pruža u ovom obrascu. Kasnije kreirajte izveštaje da biste pratili probleme koje klijenti prijavljuju i odgovor članova vaše organizacije za podršku.

Primer: Vaša grupa za podršku pomaže klijentima Bay City Software-a. Rešavate opšte pozive o prijavljivanju, probleme sa računima i tako dalje. Grupa takođe rešava pitanja o tri usluge u poslovnoj verziji softverskog paketa:

Ljudski resursi
Finansija
Istraћivanje

Administratori lokacije mogu da dodaju polja u obrazac za unos koja pomažu kupcu da suzi problem. Izaberite način na koji WebACD prikazuje ove izbore klijentima:

U okviru za tekst
Kao polja za potvrdu
Kao dugmad opcije
Na padajućem spisku

Opcije na kartici "Veza sa stavkom"

Opcija	Opis
Kliknite na dugme da biste pokazali kada je red otvoren	Izaberite stil dugmeta koji se koristi za vezu za podršku sa Web stranice kada je red otvoren.
Kliknite na dugme da biste pokazali kada je red zatvoren	Izaberite stil dugmeta koji se koristi za vezu za podršku sa Web stranice kada je red zatvoren.
HTML kôd	Kopirajte i nalepite ovaj kôd na Web lokaciju. Ovaj kôd uključuje slike koje su izabrane za dugmad. Da bi koristili dugmad sa logotipom kompanije ili brendiranjem, administratori lokacije mogu da zamene reference datoteka slika u HTML kodu koristeći imena otpremljenih slika.

Opcije na kartici "Pravila"

Administratori lokacije mogu da dodele agentima odgovore na pitanja o određenoj usluzi ili skupu funkcija. Na primer, tim za podršku postavlja pitanja koja se odnose na sledeće teme:

Opšti problemi sa nalogom
Usluga ljudskih resursa
Finansijska usluga

Administratori lokacije mogu da dodele sve agente za pokrivanje opštih problema sa nalogom, izabrane agente za rešavanje pitanja o usluzi ljudskih resursa, drugu grupu za rešavanje pitanja o finansijskoj usluzi i tako dalje. Pravila se mogu podesiti tako da usmeravaju zahteve kupaca ka najprikladnijim agentima ili redovima.

Mogu se podesiti dva tipa pravila:

Pravila usmeravanja: Pravila za usmeravanje zahteva određenim agentima
Pravila dodele: Pravila za usmeravanje zahteva za druge redove

Pravila usmeravanja i pravila dodele se međusobno isključuju; to jest, ako je pravilo proizvodnog postupka podešeno za red, pravilo dodele ne može biti podešeno za isti red.

Opcija	Opis
Da	Za nove redove izaberite da biste dodali jedno ili više pravila.
Ne	Za nove redove izaberite ne ako ne želite sada da poštijete pravila.
Kreiraj novo pravilo	Za postojeće redove izaberite stavku Kreiraj novo pravilo da biste dodali novo pravilo.
Uredi pravilo	Za postojeće redove izaberite uredi pravilo da biste promenili postojeće pravilo.
Kreiraj pravilo dodele	Potvrdite izbor u polju za grupu da biste dodali novo pravilo dodele.

Koristi pravila usmeravanja

1	Prijavite se u Webex i administracija lokacije idite na opciju " > WebACD > redovima za čekanje".
2	U koloni Ime reda izaberite vezu za red za koji želite da kreirate pravila proizvodnog postupka.
3	Izaberite karticu Pravila, a zatim izaberite stavku Kreirajnovo pravilo ili izaberite pravilo iz postojećeg reda za uređivanje.
4	Podesite "IF" izjavu. Izaberite reč ili frazu sa prve padajuće liste. Lista sadrži sva imena polja prikazana u obrascu za unos (na primer, ime, prezime, broj telefona i sva polja koja ste kreirali). Izaberite uslov sa druge padajuće liste (na primer, sadrži, manje od ili veće od). Unesite tekst u treću padajuću listu da biste dovršili ovu "IF" izjavu. Izaberite sa listi i ovde unesite tekst.
5	Da biste dodali još izjava "IF", kliknite na dugme Plus i proceduru za podešavanje.
6	Podesite izvod "ZATIM dodeli". Da biste dodelili određenom agentu, otkucajte e-adresu ili koristite adresar da biste pronašli adresu. Da biste dodelili svim agentima reda čekanja, sa padajuće liste izaberite stavku "Red čekanja".
7	Da biste podesili "ELSE IF" izvod, kliknite na dugme "Add ELSE IF" i izaberite uslove i druge elemente kao što ste uradili za izjave "IF".
8	Podesite sve izvode i uslove, a zatim izaberite stavku Sačuvaj. WebACD obezbeđuje konačnu izjavu "Else", koja se odnosi na sve agente dodeljene redu čekanja.

Koristi pravila dodele

Pravila dodele automatski distribuiraju zahteve kupaca u navedene redove. Redovi za čekanje navedeni za prijem ovih zahteva nazivaju se naknadni pozivi.

Polja na kartici "Pravila" možete koristiti za usmeravanje zahteva kupaca određenim podusacima.

1	Prijavite se u Webex i administracija lokacije idite na opciju " > WebACD > redovima za čekanje".
2	U koloni Ime reda izaberite vezu za red za koji želite da koristite pravila dodele.
3	Izaberite karticu Pravila.
4	Izaberite stavku Kreiraj novo pravilo dodele ili kliknite na dugme Uredi da biste promenili postojeće pravilo dodele.
5	(Opcionalno) Potvrdite izbor u polju za potvrdu u okviru željene opcije ponovne dodele ako želite da se zahtevi za jednu podgvinu ponovo dodele u drugi ako originalna podključa nije dostupna.
6	(Opcionalno) Unesite broj u minutima koje zahtev može da sačeka u podkvini, pre nego što bude ponovo preseljen u drugi podkju.
7	Navedite dodelu zahteva raspoloživim redovima. Možete dodeliti sve (100%) zahteva jednom redu za čekanje ili dodeliti sve zahteve preko nekoliko redova za čekanje, na primer, 30% u jedan red, 30% to a second queue, and 40% u treći red za čekanje. Ukupna dodela mora da se sabere do 100%.

Opcije pravila

Opcija	Opis
*Pravila usmeravanja*
Kreiraj vezu za pravilo dodele	Potvrdite izbor u opciji da biste promenili prikaz kartice "Pravila" da biste podesili pravila dodele.
IF
(reč ili fraza) padajuća lista	Izaberite reč ili frazu iz imena polja prikazanih u obrascu za unos (na primer, ime, prezime, broj telefona i sva polja koja ste kreirali)
(uslov) padajuća lista	Izaberite uslov (na primer, sadrži, manji ili veći od)
tekstualno polje	Unesite tekst da biste dovršili izvod "IF"
Ikona "Plus"	Kliknite na dugme "Dodaj" da biste dodali još "IF" izjava. Prva "tačno" ako se izjava izvrši.
Ikona "Minus"	Kliknite na dugme "Izbriši" da biste uklonili izvod "IF".
ZATIM dodeli
CSR izabran u padajuću listu	Da biste dodelili određenom agentu, otkucajte e-adresu ili kliknite na dugme "Adresar" da biste pronašli adresu
Redosled izabran u padajuće liste	Da biste dodelili svim agentima reda čekanja, sa padajuće liste izaberite stavku "Red čekanja"
Dugme "Adresar"	Za CSR kliknite na dugme Adresar da biste otvorili stranicu "Izbor korisnika". Za redove izaberite dugme Adresar da biste otvorili stranicu "Izbor redova".
Dodaj OSIM AKO uslov	Podesite izvod "ELSE IF" tako što ćete izabrati dugme "Add ELSE IF condition". Izaberite uslove i druge elemente, kao što ste uradili za izjave "IF"
*Pravila dodele*
Kreiraj vezu za pravilo usmeravanja	Potvrdite izbor u opciji da biste promenili prikaz kartice "Pravila" da biste podesili pravila proizvodnog postupka.
Prioritet ponovne dodele
Polje za potvrdu	Potvrрivanje ovog polja za potvrdu omoguжuje premeštanje zahteva u druge podkvine navedene u pravilu dodele ako trenutna podugavanja nisu dostupna
vreme čekanja	Unošenje vremena čekanja omogućava da se zahtev ponovo uvrsti u drugi podkju ako vreme čekanja za odgovor na zahtev premašuje navedeni vremenski interval.
Ime reda za čekanje	Obezbeđuje listu dostupnih redova za primanje zahteva
Navedite pravilo dodele
Dodela (%)	Unesite procenat (do 100%) zahteva koji se mogu dodeliti imenovanom redu čekanja. Možete da dodelite 100% jednom redu čekanja ili da izloћite dodelu u dva ili viљe redova.
Ukupno	Pravilo dodele ne sme da iznosi više ili manje od 100%

Izbor opcija u redu čekanja

Opcija	Opis
Red za čekanje	Izbor redosleda za usmeravanje kupaca
Agenti	Izbor broja agenata u redu
Opis	Navodi opis reda
Usluga	Navodi redosled podrške za Webex
Dugme "Izaberi"	Izaberite ovu opciju da biste izabrali red koji ste odabrali

Opcije za usmeravanje nezavisnih proizvođača

Okidač usmeravanja mora biti obezbeđen za vašu Webex lokaciju da bi se omogućilo usmeravanje promenljivih nezavisnih proizvođača.

Opcija	Opis
Omogući usmeravanje nezavisnih proizvođača	Proverite da li koristite usmeravanje promenljivih nezavisnih proizvođača, a ne WebACD usmeravanje.
Prikaži sve promenljive	Izaberite ovu vezu da biste otvorili prozor koji prikazuje listu promenljivih i opisa obrasca za unos.
URL za usmeravanje	Navodi URL adresu za izvršavanje okidača usmeravanja.
URL za otkazivanje usmeravanja	Navodi URL adresu za otkazivanje okidača usmeravanja.
Ostavi prag poruke	Omogućava korisniku da definiše vrednost vremenskog perioda za čekanje na CSR dok se ne pokaže obrazac za ostavljanje poruke.
Pošalji obaveštenje e-poštom o greškama u usmeravanju sledećim primaocima	Proverite da biste omogućili obaveštenje putem e-pošte o greškama u usmeravanju. Ako je omogućeno, unesite e-adrese primaoca razdvojene tačkom i zarezom (;).

Uređivanje reda

1	Prijavite se u Webex i administracija lokacije idite na opciju " > WebACD > redovima za čekanje".
2	U koloni Ime reda izaberite vezu za red koji želite da promenite.
3	Na kartici Konfiguracija izvršite promene, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj.
4	Izaberite karticu Korisnici, izvršite promene, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj.
5	Izaberite karticu Obrazac za unos, izvršite promene, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj.
6	Izaberite karticu Veza za unos, izvršite promene, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj.
7	Izaberite karticu Pravila, izvršite promene, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj.

Dodavanje novih polja u obrazac za unos

Obrazac za unos možete da prilagodite da biste uhvatili tačno potrebne informacije. Klijenti mogu da obezbede detalje o problemu ili problemima koji se nalaze u proizvodu ili usluzi. Obrasce za poruke usmeravate ka osobi koja je najbolje opremljena da preuzme poziv.

1	Prijavite se u Webex i administracija lokacije idite na opciju " > WebACD > redovima za čekanje".
2	U koloni Ime reda izaberite red za koji želite da promenite obrazac za unos.
3	Izaberite karticu Obrazac za unos.
4	Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali novo polje.
5	Navedite tip polja i druge postavke, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

Preraspoređi polja u obrascu stavke

1	Prijavite se u Webex i administracija lokacije idite na opciju " > WebACD > redovima za čekanje".
2	U koloni Ime reda izaberite vezu za red koji želite da ažurirate.
3	Izaberite karticu Obrazac za unos.
4	Izaberite stavku Promeni redosled.
5	Na stranici "Menjanje porudžbine" izaberite polje koje želite da premestite.
6	Koristite strelice za premeštanje polja nagore ili nadole.
7	Izaberite sačuvaj.

Osnovni podaci o ličnom redu čekanja

Svaki agent ima lični red. Agent može dati klijentu ili klijentu URL adresu ovog ličnog reda kao način da prati nerešene probleme. Lični redosled ima sledeće funkcije:

Svi lični redovi dele isti obrazac za unos.
Promene u ovom obrascu utiču na sve agente.
Kao i u drugim obrascima za unos, administratori lokacije mogu da dodaju i uklanjaju polja u obrazac za unos ličnog reda čekanja.
Administrator i agent ne mogu da izbrišu lični redosled. Uvek se pojavljuje na listi redova.
WebACD prijemno poštansko sanduče dinamički kreira jedinstvenu URL adresu ličnog reda svakog agenta.

Uređivanje ličnog reda

1	Prijavite se u Webex i administracija lokacije idite na opciju " > WebACD > redovima za čekanje".
2	U koloni Ime reda izaberite lični redčekanja .
3	Na kartici "Konfiguracija" izvršite promene, a zatim izaberite stavku Sačuvaj.
4	Izaberite karticu Obrazac za unos.
5	Na kartici Obrazac za unos izvršite promene, a zatim izaberite stavku Sačuvaj.

Opcije na kartici "Konfiguracija" (lični red čekanja)

Administratori lokacije ne mogu da promene sledeće opcije:

Ime reda za čekanje: Ime je "Lični red".
Opis reda za čekanje: Opis je "Lični red čekanja".
Vreme početka i završetka: Ovaj red je dostupan 24 časa dnevno (od 7:30 do 7:30 časova).
Vremenska zona: vremenska zona je pacifičko standardno vreme.

Opcija	Opis
Podešavanja reda za čekanje
Funkcije	"VoIP: WebACD pregleda konfiguraciju i bira VoIP ako se ova opcija primeni. Telefonije: WebACD pregleda konfiguraciju i bira VoIP ako se ova opcija primeni Zahtev kupca kada sesija počne" Sa liste izaberite aplikaciju ili deljenje radne površine, samo kobrowsing kompletnu kontrolu ili prikaz. Otvaranje sledeće URL adrese prilikom otvaranja sesije Da bi uštedeli vreme, administratori lokacije mogu da prikažu WebACD određenu Veb lokaciju kada se sesija započne. Ovde unesite tu URL adresu. Automatskistartni glasovni poziv (VoIP) za ovaj red Automatski pokrenite glasovni poziv za ovaj red. Omogući povratne pozive Dozvolite da klijenta ponovo pozove agent za podršku.
Sati rada
Otvori	Red je unapred određen za prihvatanje zahteva 24 časa dnevno.
Otvori na	Ako je izabrana opcija "Dozvolite mi da navedem časove", administratori lokacije mogu da izaberu određene dane i sate rada.
Vremenska zona u redu čekanja	Poruke za ćaskanje koriste ovu vremensku zonu za vremenske oznake.
Prag napuštanja poruke
Ostavi obrazac poruke	Izaberite obrazac koji će klijenti koristiti da ostave poruku vašem timu.
Prag čekanja	Administratori lokacije mogu da podese broj minuta koji su protekli pre nego što se e-poruka pošalje na listu izabranih agenata. 5 minuta je unapred određena dužina vremena čekanja. Administratori lokacije mogu da unesu duži ili kraći vremenski period (od 1 do 99 minuta). Dužina vremena koje ste podesili koristi se i kao interval za vremenska istokom.
Opcije obaveštenja	Pošaljite e-poštu: Unesite e-adrese da biste primali obaveštenja kada kupac pošalje obrazac za e-poštu. Da biste uštedeli vreme, izaberite dugme Lista korisnika i izaberite adrese sa liste.
Prosleđivanje obrasca	Unesite e-adrese onih koji će dobiti obaveštenje putem e-pošte. Da biste uštedeli vreme, izaberite dugme Lista korisnika i izaberite adrese sa liste.
Prag za gašenje	Administratori lokacije mogu da postave maksimalan broj klijenata koji mogu da sačekaju u redu pre isključivanje reda. 200 je unapred određeni broj kupaca koji čekaju. Administratori lokacije mogu da unesu veći ili manji broj (od 50 do 999)
Prag nedostupnosti	Administratori lokacije mogu da promene status korisnika koji nije dostupan ako ne bude primljen odgovor u navedenom roku.