Upravljajte redovima Vebek VebACD u Cisco Webex Administraciji sajta

Napravite novi red

1	Prijavite se na Vebek administraciju sajta i idite na Konfigur acija> V ebACD > Redovi.
2	Na padaju ćoj listi Kreiraj novi red za izaberite Vebek podrška ili Webex Meetings, a zatim izaberite Kreiraj.
3	Izaberite karticu Konfiguracija, unesite potrebne informacije, a zatim kliknite na dugme Dalje.
4	Na kartici Koris nici unesite potrebne informacije, a zatim kliknite na dugme Dal je.
5	Na kartici Obrazac za unos unesite potrebne informacije, a zatim kliknite na dugme Dalje.
6	Na kartici Link za unos izaberite dugme koje će se prikazati kada je red otvoren i dugme za prikaz kada je red zatvoren.
7	I zaberite Dal je na dnu stranice ili izaberite karticu Pravila.
8	Ako želite da podesite pravila, izaberite Da. U suprotnom, izaberite Ne - možda kasnije, a zatim izaberite Završi.

Opcije na kartici Konfiguracija

Opcija	Opis
Informacije o redu čekanja
Servis	VebACD prikazuje ime Vebek usluge veb lokacije.
Naziv	Unesite opisno ime za ovaj red. Ovo ime se prikazuje na listi čekanja.
Opis	Unesite kratak opis reda čekanja.
Podešavanja reda čekanja
Karakteristike	Zahtev kupca kada sesija počne Sa liste izaberite deljenje aplikacija ili ekrana, pregledavajući potpunu kontrolu ili samo prikaz. Otvorite sledeći URL kada sesija počne Da bi uštedeli vreme, administratori sajta mogu da zatraže VebACD da prikaže veb lokaciju po njihovom izboru kada sesija počne. Unesite taj URL ovde. Automatsko pokretanje glasovnog poziva (VoIP) za ovaj red Automatski pokrenite glasovni poziv za ovaj red. Omogućite funkcije tehničke podrške Uključite sistemske informacije, korisničke skripte, ponovno pokre tanje i prijavljivanje kao različite koris ničke funkcije za kupce u ovom redu. Poništite potvrdu da biste koristili konfiguraciju samo za korisničku službu za ovaj red.
Dok kupac čeka.	Prikažite poziciju čekanja klijenta u prozoru za ćaskanje Prikažite poziciju kupca u redu u prozoru za ćaskanje. Prikažite procenjeno vreme čekanja korisnika u prozoru za ćaskanje Prikažite procenjeno vreme čekanja u redu za ovog kupca.
Sati rada
Otvori	Red čekanja je unapred podešen za prihvatanje zahteva 24 sata dnevno.
Otvori na	Ako je izabrana opcija „Dozvolite mi da odredim sate“, administratori sajta mogu odabrati određene dane i sate rada.
Vremenska zona u redu čekanja	Poruke za ćaskanje koriste ovu vremensku zonu za vremenske oznake.
Zahtevajte distribuciju
Zahtevajte distribuciju	Svi: Nema unapred podešenog naloga za primanje poziva Najviše ne aktivan: Osoba koja ima najduži period neaktivnosti prima sledeći zahtev Round Robin: Pozivi se distribuiraju korisnicima na osnovu unapred postavljenog redosleda.
Prag eskalacije	Za sve tipove reda: Administratori sajta mogu podesiti broj sekundi koje proteku pre nego što poziv bude dostupan svim agentima. 60 sekundi je unapred podešena dužina proteklog vremena. Administratori sajta mogu da unesu duži ili kraći vremenski period (od 30 do 999 sekundi).
Opcije	Označite polje za potvrdu: „Dozvoli korisnicima da izaberu određene kupce u redu“, da biste omogućili bilo kom agentu da izaberu određenog pozivaoca sa liste kupaca koji čekaju.
Čekajte obaveštenje
Prag čekanja	Administratori sajta mogu podesiti broj minuta koje kupac čeka pre nego što agenti budu obavešteni (putem e-pošte ili telefonskog poziva). 2 minuta je unapred podešena dužina čekanja. Administratori sajta mogu da unesu duži ili kraći vremenski period (od 1 do 60 minuta).
Opcije obaveštenja	Pošaljite e-poštu na: Unesite adrese e-pošte koje će dobiti obaveštenje putem e-pošte. Da biste uštedeli vreme, izaberite dugme Lista korisnika i izaberite adrese sa liste.
Ostavite prag poruke
Ostavite obrazac za poruku	Izaberite obrazac koji će korisnici koristiti za ostavljanje poruke.
Prag čekanja	Administratori sajta mogu podesiti broj minuta koji proteku pre nego što se poruka e-pošte pošalje na listu odabranih agenata. 5 minuta je unapred podešena dužina čekanja. Administratori sajta mogu da unesu duži ili kraći vremenski period (od 1 do 60 minuta). Dužina zadanog vremena se takođe koristi kao interval za vremenske prekide.
Opcije obaveštenja	Pošaljite e-poštu na: Unesite adrese e-pošte koje ćete obavestiti kada kupac pošalje obrazac e-pošte. Da biste uštedeli vreme, izaberite dugme Lista korisnika i izaberite adrese sa liste.
Prosleđivanje obrasca	Pošaljite popunjene obrasce na: Unesite adrese e-pošte koje će dobiti obaveštenje putem e-pošte. Da biste uštedeli vreme, izaberite dugme Lista korisnika i izaberite adrese sa liste.
Pra g isključivanja
	Administratori sajta mogu postaviti maksimalni broj kupaca koji mogu da čekaju u redu pre nego što se red isključi. 200 je podrazumevani broj kupaca koji čekaju. Administratori sajta mogu da unesu veći ili manji broj (od 50 do 999).
Prag nedostupnosti
	Administratori sajta mogu da podesi broj sekundi koje proteku pre nego što VebACD zatraži agenta da podesi svoj status na „Nedostupan“. 30 sekundi je podrazumevana dužina čekanja. Administratori sajta mogu da unesu duži ili kraći vremenski period (od 30 do 120 sekundi).

Opcije na kartici Korisnici

Dodajte i uklonite korisnike sa liste agenata koji su dodeljeni ovom redu.

Opcija	Opis
Pretraga	Da biste pronašli određenog korisnika, unesite e-poštu ili ime (ili deo imena) u polje. Rezultati se pojavljuju u polju Rezultati pretra ge. Administratori sajta takođe mogu da pretražuju po adresi e-pošte.
Pokaži sve	Da biste prikazali imena svih korisnika, kliknite na Prikaži sve.
Dodeli >	U pol ju Rezultati pretra ge izaberite ime i izaberite Dodeli > da biste dodali ovog korisnika na listu korisnika koji su dodeljeni ovom redu. Koristite Ctrl + select da biste izabrali nekoliko imena odjednom.
< Ukloni	U polju Dod eljeno redu čekanja izaberite ime i izaberite < U kloni da biste uklonili ovog korisnika sa liste agenata koji su dodeljeni ovom redu. Koristite Ctrl + select da biste izabrali nekoliko imena odjednom.
Izaberite sve	Da biste izabrali sve korisnike, uštedite vreme odabirom polja za potvrdu Izaberi sve.
Podesite drugu opciju	Da biste automatski dodelili sve korisnike ovom redu, potvrdite polje Automatski dodelite sve korisnike ovom redu za potvrdu.

Opcije na kartici Obrazac za unos

Planirajte unapred i pažljivo birajte polja.

Polja koja su izabrana ili dodata na kartici Obraz ac za un os pojavljuju se na obrascima koje korisnici dostavljaju kada zatraže pomoć. VebACD pruža ova polja na kartici Obrazac za unos:

Ime
Prezime
Adresa e-pošte
Broj telefona

VebACD zahteva da kupac navede svoje ime, prezime i adresu e-pošte. Administratori sajta možda već imaju ove informacije (i druge detalje) o klijentu koji se čuva u profilu. Ako se ove informacije o kupcu dostavljaju u HTML-u koji se šalje serveru, ova polja ne moraju biti prikazana, a kupac neće morati da ih popuni. Navedite tačne parametre za VebACD.

Administratori sajtova takođe koriste ova imena polja kasnije, ako su postavljena pravila za usmjeravanje zahteva. Podesite pravila za usmeravanje zahteva određenim agentima koji se zasnivaju na informacijama koje kupac daje na ovom obrascu. Kasnije kreirajte izveštaje da biste pratili probleme koje kupci prijavljuju i odgovor članova vaše organizacije za podršku.

Primer: Vaša grupa za podršku pomaže kupcima Bai Citi Softvare. Bavite se opštim pozivima o prijavljivanju, problemima sa naloz ima i tako dalje. Grupa takođe rešava pitanja o tri usluge u korporativnoj verziji softverskog paketa:

Ljudski resursi
Finansije
Istraživanje

Administratori sajta mogu dodati polja u obrazac za unos koji pomažu kupcu da suzite svoj problem. Izaberite kako VebACD prikazuje ove izbore kupcima:

U tekstualnom polju
Kao polja za potvrdu
Kao opcioni tasteri
Na padajućoj listi

Opcije na kartici Link za unos

Opcija	Opis
Izaberite dugme za prikaz kada je red otvoren	Izaberite stil dugmeta koji se koristi za vezu za podršku sa veb stranice kada je red otvoren.
Izaberite dugme za prikaz kada je red zatvoren	Izaberite stil dugmeta koji se koristi za vezu za podršku sa veb stranice kada je red zatvoren.
HTML kod	Kopirajte i zalepite ovaj kod na veb lokaciju. Ovaj kod uključuje slike koje su izabrane za tastere.  Da bi koristili dugmad sa logotipom kompanije ili brendiranjem, administratori sajta mogu zameniti reference slikovnih datoteka u HTML kodu koristeći imena otpremljenih slika.

Opcije na kartici Pravila

Administratori sajta mogu dodeliti agente da odgovore na pitanja o određenoj usluzi ili skupu funkcija. Na primer, tim za podršku postavlja pitanja koja se bave sledećim temama:

Opšti problemi sa računom
Služba za ljudske resurse
Finansijski servis

Administratori sajta mogu dodeliti sve agente da pokriju opšte probleme sa nalogom, odabrane agente za rešavanje pitanja o usluzi ljudskih resursa, drugu grupu za rešavanje pitanja o finansijskoj usluzi itd. Pravila se mogu postaviti tako da usmjeravaju zahteve kupaca do najprikladnijih agenata ili redova.

Mogu se postaviti dve vrste pravila:

Pravila rutiranja: Pravila za usmjeravanje zahteva određenim agentima
Pravila raspodjele: Pravila za usmeravanje zahteva u druge redove

Pravila rutiranja i pravila raspodjele međusobno se isključuju; to jest, ako postoji pravilo rutiranja postavljeno za red, pravilo alokacije se ne može postaviti za isti red.

Opcija	Opis
Da	Za nove redove izaberite Da da biste dodali jedno ili više pravila.
Ne	Za nove redove izaberite Ne ako sada ne želite da podesite pravila.
Kreirajte novo pravilo	Za postojeće redove izaberite Kreiraj novo pravilo da biste dodali novo pravilo.
Uredite pravilo	Za postojeće redove izaberite Uredi pravilo da biste promenili postojeće pravilo.
Kreirajte pravilo alokacije	Izaberite da biste dodali novo pravilo alokacije.

Koristite pravila rutiranja

1	Prijavite se na Vebek administraciju sajta i idite na Konfigur acija> V ebACD > Redovi.
2	U kol oni Ime reda izaberite vezu za red za koji želite da kreirate pravila za rutiranje.
3	Izaberite karticu Pravila, a zatim izaberite K reiraj novo pravilo ili izaberite pravilo iz postojećeg reda za uređivanje.
4	Podesite izjavu „IF“. Izaberite reč ili frazu sa prve padajuće liste. Lista uključuje sva imena polja prikazana na obrascu za unos (na primer, ime, prezime, broj telefona i sva polja koja ste kreirali). Izaberite uslov sa druge padajuće liste (na primer, sadrži, manje ili veće od). Unesite tekst na treću padajuću listu da biste dovršili ovu izjavu „IF“. Izaberite sa lista i unesite tekst ovde.
5	Da biste dodali još „IF“ izjava, kliknite na dugme Plus i postupak podešavanja.
6	Podesite izjavu „TADA dodelite“. Da biste dodelili određenom agentu, unesite adresu e-pošte ili koristite adresar da biste pronašli adresu. Da biste dodelili svim agentima za red, izaberite Red ček anja sa padajuće liste.
7	Da biste postavili izjavu „ELSE IF“, kliknite na dug me Dodaj ELSE IF uslov i izaberite uslove i druge elemente kao što ste uradili za izjave „IF“.
8	Podesite sve izjave i uslove, a zatim izaberite Sačuvaj. VebACD pruža konačnu izjavu „Else“, koja se odnosi na sve agente dodeljene redu.

Koristite pravila raspodjele

Pravila alokacije automatski distribuiraju zahteve kupaca u određene redove. Redovi navedeni za prijem ovih zahteva nazivaju se podredovi.

Polja na kartici Pravila možete da koristite za usmeravanje zahteva kupaca na određene podredove.

1	Prijavite se na Vebek administraciju sajta i idite na Konfigur acija> V ebACD > Redovi.
2	U kol oni Nazi v reda, izaberite vezu za red za koji želite da koristite pravila dodeljivanja.
3	Izaberite karticu Pra vila.
4	Izaberite Kreiraj novo pravilo alok acije ili izaberite Uredi da biste promenili postojeće pravilo alokacije.
5	(Opcionalno) Označite polje za potvrdu u okviru Preferen cije preraspodjele ako želite da se zahtevi za jedan podred preraspoređuju u drugi podred ako originalni podred nije dostupan.
6	(Opcionalno) Unesite broj za nekoliko minuta koji zahtev može da sačeka u podredu, pre nego što bude preraspoređen u drugi podred.
7	Navedite raspodjelu zahteva dostupnim redovima. Možete dodeliti sve (100%) zahteva u jedan red ili rasporediti sve zahteve preko nekoliko redova, na primer, 30% na jedan red, 30% na drugi red i 40% na treći red. U kup na alokacija mora biti 100%.

Opcije pravila

Opcija	Opis
*Pravila rutiranja*
Kreirajte vezu Pra vila alok acije	Izaberite da biste promenili prikaz kartice Pravila da biste postavili pravila dodeljivanja.
IF
(reč ili fraza) padajuća lista	Izaberite reč ili frazu iz imena polja prikazanih na ob rascu za unos (na primer, ime, prezime, broj telefona i sva polja koja ste kreirali)
(stanje) padajuća lista	Izaberite uslov (na primer, sadrži, manje od, ili veći od)
tekstualno polje	Unesite tekst da biste dovršili izjavu „IF“
Plus ikona	Izaberite dugme Dodaj da biste do dali još izjava „IF“. Prva „istinita“ If izjava je izvršena.
Minus ikona	Izaberite dugme Izbri ši da biste uklonili izjavu „IF“.
ZATIM dodelite
CSR izabran na padajućoj listi	Da biste dodelili određenom agentu, unesite adresu e-pošte ili izaberite dugme Adresar da biste pronašli adresu
Red čekanja izabran na padajućoj listi	Da biste dodelili svim agentima za red, izaberite Red čekanja sa padajuće liste
Dugme adresara	Za CSR izaberite dugme Adresar da biste otvorili stranicu Izaberi korisnike. Za Redovi, izaberite dugme Adres ar da biste otvorili stranicu Izaberi redove.
Dodajte ELSE IF us lov	Podesite izjavu „ELSE IF“ odabirom dug meta Dodaj stanje ELSE IF. Izaberite uslove i druge elemente, kao što ste to uradili za izjave „IF“
*Pravila raspodjele*
Kreirajte vezu za pravilo rutiranja	Izaberite da biste promenili prikaz kartice Pravila da biste postavili pravila rutiranja.
Preferencija preraspodjele
Polje za potvrdu	Odabirom ovog polja za potvrdu omogućava da se zahtevi premeštaju u druge podredove navedene u pravilu dodeljivanja ako trenutni podred nije dostupan
vreme čekanja	Unošenje vremena čekanja omogućava preraspoređivanje zahteva u drugi podred ako vreme čekanja za odgovor na zahtev prelazi određeni vremenski interval.
Naziv reda	Pruža listu dostupnih redova za primanje zahteva
Navedite pravilo alokacije
Alokacija (%)	Unesite procenat (do 100%) zahteva koji se mogu dodel iti imenovanom redu. Možete dodeliti 100% jednom redu ili prekinuti raspodjelu preko dva ili više redova.
Ukupno	Pravilo alokacije ne sme biti više ili manje od 100%

Izaberite Opcije reda čekanja

Opcija	Opis
Red čekanja	Izaberite koji red za usmjeravanje kupaca
Agenti	Izaberite broj agenata u redu čekanja
Opis	Navodi opis reda
Servis	Navodi red za podršku za Vebek
Izaberite dugme	Izaberite da biste izabrali red koji ste izabrali

Opcije za rutiranje treće strane

Okidač rutiranja mora biti obezbeđen za vašu Vebek veb lokaciju kako bi se omogućilo usmjeravanje promenljivih treće strane.

Opcija	Opis
Omogućite rutiranje treće strane	Proverite da li dozvolite korišćenje rutiranja promenljivih treće strane umesto VebAC D rutiranja.
Prikaži sve promenljive	Izaberite ovu vezu da biste otvorili prozor koji prikazuje listu promenljivih i opise za obrazac za unos.
URL za rutiranje	Navodi URL za obavljanje okidača usmjeravanja.
URL otkazivanja rutiranja	Navodi URL za otkazivanje okidača za rutiranje.
Ostavite prag poruke	Omogućava korisniku da definiše vremensku vrednost za čekanje na CSR dok se ne prikaže obrazac za napuštanje poruke.
Pošaljite e-poštu sa obaveštenjem o greškama u usmeravanju sledećim primaocima	Proverite da li omogućite obaveštenje putem e-pošte za greške u usmjeravanju. Ako je omogućeno, unesite adrese e-pošte primaoca odvojene tačkama (;).

Uređivanje reda čekanja

1	Prijavite se na Vebek administraciju sajta i idite na Konfigur acija> V ebACD > Redovi.
2	U kol oni Ime reda izaberite vezu za red čekanja koji želite da promenite.
3	Na kartici Kon figuracija izvršite promene, a zatim kliknite na dugme Sač uvaj.
4	Izaberite karticu Koris nici, izvršite promene, a zatim kliknite na dugme Sač uvaj.
5	Izaberite karticu Obrazac za unos, izvršite promene, a zatim kliknite na dugme Sač uvaj.
6	Izaberite kar ticu Link za unos, izvršite promene, a zatim kliknite na dugme Sač uvaj.
7	Izaberite karticu Pravila, izvršite promene, a zatim kliknite na dugme Sač uvaj.

Dodajte nova polja u obrazac za prijavu

Možete prilagoditi obrazac za prijavu da biste snim ili tačno informacije koje su vam potrebne. Možete zatražiti kupce da daju detalje o problemu ili problemima koji se nalaze u vašem proizvodu ili usluzi. Obrasce poruka usmeravate osobi koja je najbolje opremljena za prijem poziva.

1	Prijavite se na Vebek administraciju sajta i idite na Konfigur acija> V ebACD > Redovi.
2	U kol oni Ime reda izaberite red za koji želite da promenite obrazac za unos.
3	Izaberite karticu Obrazac za unos.
4	Da biste dodali novo polje, izaberite Dodaj novo.
5	Navedite vrstu polja i druga podešavanja, a zatim izaberite Sačuvaj.

Preuredite polja u obrascu za prijavu

1	Prijavite se na Vebek administraciju sajta i idite na Konfigur acija> V ebACD > Redovi.
2	U kol oni Ime reda izaberite vezu za red čekanja koji želite da ažurirate.
3	Izaberite karticu Obrazac za unos.
4	Izaberite Promeni redosl ed.
5	Na stranici Pro meni redo sled izaberite polje koje želite da premestite.
6	Pomoću strelica pomerajte polje gore ili dole.
7	Izaberite Sačuvaj.

O ličnom redu

Svaki agent ima lični red. Agent može dati kupcu ili klijentu URL ovog ličnog reda kao način praćenja nerešenih problema. Lični red ima ove karakteristike:

Svi lični redovi dele isti obrazac za prijavu.
Promene ovog obrasca za unos utiču na sve agente.
Kao i kod drugih obrazaca za unos, administratori sajta mogu da dodaju i uklanjaju polja u lični obrazac za unos u red čekanja.
Administrator i agent ne mogu izbrisati lični red čekanja. Uvek se pojavljuje na listi redova.
VebACD Inbox dinamički kreira jedinstveni URL za lični red svakog agenta.

Uredite lični red

1	Prijavite se na Vebek administraciju sajta i idite na Konfigur acija> V ebACD > Redovi.
2	U kol oni Ime reda izaberite Li čni red.
3	Na kartici Kon figuracija izvršite promene, a zatim izaberite Sačuvaj.
4	Izaberite karticu Obrazac za unos.
5	Na kartici Ob razac za unos izvršite promene, a zatim izaberite Sačuvaj.

Opcije na kartici Konfiguracija (lični red)

Administratori sajta ne mogu da promene sledeće opcije:

Naziv reda: Ime je „Lični red“.
Opis reda: Opis je „Lični red“.
Vreme početka i završ etka: Ovaj red je dostupan 24 sata dnevno (7:30 do 7:30).
Vremenska zona: vremenska zona je Pacifičko standardno vreme.

Opcija	Opis
Podešavanja reda čekanja
Karakteristike	„VoIP: VebACD pregledava konfiguraciju i bira VoIP ako se ova opcija primenjuje. Telefonija: VebACD pregledava konfiguraciju i bira VoIP ako se ova opcija primenjuje Zahtev kupca kada sesija počne“ Sa liste izaberite deljenje aplikacija ili radne površine, pregledavajući potpunu kontrolu ili samo prikaz. Otvorite sledeći URL kada sesija počne Da bi uštedeli vreme, administratori sajta mogu da zatraže VebACD da prikaže određenu veb lokaciju kada sesija počne. Unesite taj URL ovde. Automatsko pokretanje glasovnog poziva (VoIP) za ovaj red Automatski pokrenite glasovni poziv za ovaj red. Omogući Pozovi me nazovi Dozvolite da klijenta može pozvati agent za podršku.
Sati rada
Otvori	Red čekanja je unapred podešen za prihvatanje zahteva 24 sata dnevno.
Otvori na	Ako je izabrana opcija „Dozvolite mi da odredim sate“, administratori sajta mogu odabrati određene dane i sate rada.
Vremenska zona u redu čekanja	Poruke za ćaskanje koriste ovu vremensku zonu za vremenske oznake.
Ostavite prag poruke
Ostavite obrazac za poruku	Izaberite obrazac koji će korisnici koristiti da ostave poruku vašem timu.
Prag čekanja	Administratori sajta mogu podesiti broj minuta koji proteku pre nego što se poruka e-pošte pošalje na listu odabranih agenata. 5 minuta je unapred podešena dužina čekanja. Administratori sajta mogu da unesu duži ili kraći vremenski period (od 1 do 99 minuta). Dužina vremena koje ste postavili takođe se koristi kao interval za vremenske prekide.
Opcije obaveštenja	Pošaljite e-poštu na: Unesite adrese e-pošte da biste primali obaveštenja kada kupac pošalje obrazac e-pošte. Da biste uštedeli vreme, izaberite dugme Lista korisnika i izaberite adrese sa liste.
Prosleđivanje obrasca	Unesite adrese e-pošte onih koji će dobiti obaveštenje putem e-pošte. Da biste uštedeli vreme, izaberite dugme Lista korisnika i izaberite adrese sa liste.
Pra g isključivanja	Administratori sajta mogu postaviti maksimalni broj kupaca koji mogu da čekaju u redu pre nego što se red isključi. 200 je unapred podešeni broj kupaca koji čekaju. Administratori sajta mogu da unesu veći ili manji broj (od 50 do 999)
Prag nedostupnosti	Administratori sajta mogu promeniti status nedostupnosti korisnika ako odgovor nije primljen u određenom vremenu.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.