Administratori lokacije mogu fino da podese WebACD redove za čekanje kako bi povećali efikasnost agenta. Webex for Government ne podržava WebACD redove za čekanje.
Kreiraj novi red za čekanje
1 | Prijavite se u Webex i administracija lokacije |
2 | U okviru stavke "Kreiraj novi red za čekanje " padajuća lista odaberite Webex Support ili Webex Meetings, a zatim izaberite "Kreiraj ". |
3 | Izaberite karticu Konfiguracija , unesite potrebne informacije, a zatim kliknite na "Dalje ". |
4 | Na kartici "Korisnici " unesite potrebne informacije, a zatim kliknite na "Dalje ". |
5 | Na kartici "Obrazac za pristup " unesite potrebne informacije, a zatim kliknite na "Dalje ". |
6 | Na kartici Veza za unos izaberite dugme za prikaz kada je red otvoren i dugme za prikaz kada je red zatvoren. |
7 | Izaberite " Dalje" na dnu stranice ili izaberite karticu Pravila . |
8 | Ako želite da promenite podesiti, izaberite "Da ". U suprotnom, izaberite "Ne" – možda kasnije, a zatim izaberite " Završi". |
Opcije na kartici Konfiguracija
Opcija | Opis |
---|---|
Informacije o redu za čekanje |
|
Usluga |
WebACD prikazuje ime Webex usluge lokacije. |
Ime |
Unesite opisno ime za ovaj red za čekanje. Ovo ime se prikazuje na listi redova za čekanje. |
Opis |
Unesite kratak opis reda za čekanje. |
Podešavanja reda za čekanje |
|
Funkcije |
|
Dok kupac čeka. |
|
Sati rada |
|
Otvoreno |
Red za čekanje je unapred podešen da prihvata zahteve 24 sata dnevno. |
Otvori uključeno |
Ako je izabrana opcija "Dozvoli mi da navedem sate", administratori lokacije mogu da izaberu određene dane i radno vreme. |
Broj redova za vremenska zona |
Poruke ćaskanja koriste vremenska zona za vremenske oznake. |
Zatraži distribuciju |
|
Zahtevaj distribuciju |
Svi: Nema unapred podešenog redosleda za preuzimanje poziva Najneaktivniji: Osoba koja ima najduže protekli period neaktivnosti dobija sledeći zahtev Okruglo Robin: Pozivi se distribuiraju korisnicima na osnovu unapred podešenog redosleda. |
Prag eskalacije |
Za sve tipove reda za čekanje:
|
Opcije |
Izaberite polje za potvrdu: "Dozvolite korisnicima da izaberu određene kupce u redu za čekanje" da bi omogućili svim agentima da izaberu određenog pozivaoca sa liste kupaca koji čekaju. |
Obaveštenje čekanja |
|
Prag čekanja |
|
Opcije obaveštenja |
Pošaljite e-poštu: Unesite e-adrese koje će primiti obaveštenje putem e-pošte. Da biste uštedeli vreme , izaberite dugme "Lista korisnika" i izaberite adrese sa liste. |
Prag napuštanja poruke |
|
Napusti obrazac za poruku |
Izaberite obrazac koji će kupci koristiti za ostavljanje poruke. |
Prag čekanja |
|
Opcije obaveštenja |
Pošaljite e-poštu: Unesite e-adrese koje će biti obavestite kada kupac pošalje obrazac e-pošte. Da biste uštedeli vreme , izaberite dugme "Lista korisnika" i izaberite adrese sa liste. |
Prosleđivanje obrasca |
Pošaljite popunjene obrasce: Unesite e-adrese koje će primiti obaveštenje putem e-pošte. Da biste uštedeli vreme , izaberite dugme "Lista korisnika" i izaberite adrese sa liste. |
Prag za gašenje |
|
|
|
Prag nedostupnosti |
|
|
Opcije na kartici "Korisnici"
Dodajte i uklonite korisnike sa liste agenata koji su dodeljeni ovom redu za čekanje.
Opcija | Opis |
---|---|
Pretraga | Da biste pronašli određenog korisnika, u polje unesite e-adresu ili ime (ili deo imena). Rezultati se pojavljuju u polju "Rezultati pretrage ". Administratori lokacija takođe mogu da pretraže po e-adresa. |
Prikaži sve | Da biste prikazali imena svih korisnika, kliknite na "Prikaži sve". |
Dodeli > | U okviru Rezultati pretrage izaberite ime i izaberite ">" da biste dodali ovog korisnika na listu korisnika koji su dodeljeni ovom redu za čekanje. Koristite kombinaciju tastera Ctrl + izaberite da biste istovremeno izabrali nekoliko imena. |
< Ukloni | U okviru "Dodeljeno redu za čekanje< Remove" izaberite ime i izaberite da biste uklonili ovog korisnika sa liste agenata koji su dodeljeni ovom redu za čekanje. Koristite kombinaciju tastera Ctrl + izaberite da biste istovremeno izabrali nekoliko imena. |
Izaberi sve | Da biste izabrali sve korisnike, uštedite vreme tako što ćete izabrati opciju "Izaberi polje za potvrdu". |
Podesi drugu opciju | Da biste automatski dodelili sve korisnike ovom redu za čekanje, izaberite opciju "Automatski dodeli sve korisnike ovom polje za potvrdu". |
Opcije na kartici "Obrazac za pristup"
Planirajte unapred i izaberite polja uz negu. |
Polja koja su izabrana ili dodata na kartici Obrazac za pristup pojavljuju se na obrascima koje kupci pošalju kada zatraže pomoć. WebACD obezbeđuje ova polja na kartici "Obrazac za pristup":
Ime
Prezime
E-adresa
Broj telefona
WebACD zahteva da kupac pruži svoje ime, prezime i prezime e-adresa. Administratori lokacije možda već imaju ove informacije (i druge detalje) o kupcu koji je uskladišten u profilu. Ako su ove informacije o kupcu date u HTML slanju serveru, ova polja ne moraju da se prikazuju i kupac neće morati da ih popuni. Navedite tačne parametre za WebACD.
Administratori lokacije takođe kasnije koriste ova imena polja, ako su pravila za zahteve za usmeravanje podesiti. Podesite pravila za usmeravanje zahteva određenim agentima koji se zasnivaju na informacijama koje kupac pruža na ovom obrascu. Kasnije kreirajte izveštaje da biste pratili probleme koje kupci izveštavaju i odgovore članovi vaše organizacije za podršku.
Primer: Vaša grupa za podršku pomaže klijentima u Bay City softveru. Upravljate opštim pozivima o prijavljivanju, problemima sa nalozima itd. Grupa takođe obrađuje pitanja o tri usluge u verziji softvera paketa za velika preduzeća:
Ljudski resursi
Finansije
Istraћivanje
Administratori lokacije mogu da dodaju polja obrascu za pristup koji pomaže kupcu da suzi svoj problem. Izaberite kako WebACD prikazuje ove izbore kupcima:
U tekstualno polje
Kao polja za potvrdu
Kao dugmad za opcije
U padajuća lista
Opcije na kartici Veza za pristup
Opcija | Opis |
---|---|
Izaberite dugme za prikazivanje kada je red za čekanje otvoren | Izaberite stil dugmeta koji se koristi za vezu za podršku veb strana kada je red otvoren. |
Izaberite dugme za prikazivanje kada je red za čekanje zatvoren | Izaberite stil dugmeta koji se koristi za vezu za podršku od veb strana kada je red zatvoren. |
HTML kôd | Kopirajte i nalepite ovaj kôd na veb-lokaciju. Ovaj kôd uključuje slike koje su izabrane za dugmad. Da bi koristili dugmad sa logotipom kompanije ili brendiranjem, administratori lokacije mogu da zamene reference datoteka slika u HTML kodu koristeći imena otpremljenih slika. |
Opcije na kartici "Pravila"
Administratori lokacija mogu da dodele agente za odgovaranje na pitanja o određenoj usluzi ili skupu funkcija. Na primer, polja tima za podršku koja se bave sledećim temama:
Opšti problemi sa nalogom
Usluga ljudskih resursa
Finansijska usluga
Administratori lokacija mogu da dodele sve agente za pokrivanje opštih problema naloga, izabrane agente za obradu pitanja o usluzi ljudskog resursa, drugu grupu za obradu pitanja o finansijskoj usluzi itd. Pravila se mogu primeniti podesiti usmeriti zahteve kupaca do najodližnijih agenata ili redova za čekanje.
Mogu da se naрu dva tipa podesiti:
Pravila usmeravanja: Pravila za zahteve za usmeravanje za određene agente
Pravila dodele: Pravila za zahteve za usmeravanje ka drugim redovima za čekanje
Pravila usmeravanja i pravila dodele su međusobno isključiva; to jest, ako postoji usmeravanje set pravila za red podesiti, pravilo dodele ne može da se dodeli za isti red za čekanje.
Opcija | Opis |
---|---|
Da | Za nove redove za čekanje izaberite " Da " da biste dodali jedno ili više pravila. |
Ne | Za nove redove za čekanje izaberite "Ne" ako sada ne želite podesiti pravila. |
Kreiraj novo pravilo | Za postojeće redove za čekanje izaberite opciju " Kreiraj novo pravilo" da biste dodali novo pravilo. |
Uredi pravilo | Za postojeće redove za čekanje izaberite "Uredi pravilo " da biste promenili postojeće pravilo. |
Kreiraj pravilo dodele | Izaberite da biste dodali novo pravilo dodele. |
Koristi pravila usmeravanja
1 | Prijavite se u Webex i administracija lokacije |
2 | U koloni Ime reda za čekanje izaberite vezu za red za čekanje u kom želite da kreirate pravila usmeravanja. |
3 | Izaberite karticu Pravila, a zatim izaberite "Kreiraj novo pravilo" ili izaberite pravilo iz postojećeg reda za uređivanje. |
4 | Podesite izjavu za "IF". |
5 | Da biste dodali još izjava "IF", kliknite na dugme Plus i procedura podešavanja. |
6 | Podesite izjavu "DODeli učesniku".
|
7 | Da podesiti izjavu za "ELSE IF", kliknite na dugme "Dodaj OSIM IF " uslova i izaberite uslove i druge elemente kao što ste bili za izjave "IF". |
8 | Podesite sve izjave i uslove, a zatim izaberite "Sačuvaj ". WebACD pruža poslednju izjavu "Else" koja se primenjuje na sve agente dodeljene redu za čekanje. |
Koristi pravila dodele
Pravila dodele automatski distribuiraju zahteve kupca u navedene redove za čekanje. Redovi za čekanje navedeni za prijem ovih zahteva nazivaju se naknadni pozivi.
Polja na kartici "Pravila" možete koristiti za usmeravanje zahteva kupaca za određene naknade.
1 | Prijavite se u Webex i administracija lokacije |
2 | U koloni Ime reda za čekanje izaberite vezu za red za čekanje za koji želite da koristite pravila dodele. |
3 | Izaberite karticu "Pravila ". |
4 | Izaberite "Kreiraj novo pravilo dodele " ili izaberite " Uredi" da biste promenili postojeće pravilo dodele. |
5 | (Opcionalno) Izaberite opciju polje za potvrdu u okviru "Željene opcije preodele" ako želite da zahtevi na jedan naknadu budu premešteni na drugi podkvencija ako originalni potkvencija nije dostupna. |
6 | (Opcionalno) Unesite broj u minutima na koji zahtev može da čeka u naknadnom redu, pre nego što bude premešten na drugi pretplatnik. |
7 | Navedite dodelu zahteva dostupnim redovima za čekanje.
|
Opcije pravila
Opcija | Opis |
---|---|
Pravila usmerenja |
|
Kreiraj vezu za pravilo dodele |
Izaberite da biste promenili prikaz kartice "Pravila" u podesiti pravila dodele. |
IF |
|
(reč ili fraza) padajuća lista |
Izaberite reč ili frazu iz imena polja prikazanih na obrascu za unos (na primer, ime, prezime, broj telefona i sva polja koje ste kreirali) |
(uslov) padajuća lista |
Izaberite uslov (na primer, sadrži, manje od ili veći od) |
tekstualno polje |
Unesite tekst da biste dovršili izjavu "IF" |
Ikona "Plus" |
Izaberite dugme " Dodaj" da biste dodali još izjava "IF". Prva "true" ako se izjava izvrši. |
Ikona "Minus" |
Izaberite dugme " Izbriši" da biste uklonili izjavu "IF". |
ZATIM dodeli učesniku |
|
CSR izabrano u padajuća lista |
Da biste dodelili određenom agentu, otkucajte e-adresa izaberite dugme "Adresar" da biste pronašli adresu |
Red je izabran u padajuća lista |
Da biste dodelili svim agentima za red za čekanje, izaberite red za čekanje na padajuća lista |
Dugme "Adresar" |
|
Dodaj OSIM AKO uslov |
Podesite izjavu "ELSE IF" tako što ćete izabrati dugme "Dodaj OSIM AKO" u stanju . Izaberite uslove i druge elemente, kao što ste bili i za izjave "IF" |
Pravila dodele |
|
Kreiraj vezu za pravilo usmeravanja |
Izaberite da biste promenili prikaz kartice "Pravila" podesiti pravila usmeravanja. |
Prioritet ponovne dodele |
|
Polje za potvrdu |
Izborom ove polje za potvrdu omogućeno je premeštanje zahteva za premeštanje na druge poduhvate navedene u pravilu dodele ako trenutni podkvenc nije dostupan |
vreme čekanja |
Unos vreme čekanja omogućava preusmeravanje zahteva na drugi vreme čekanja ako opcija za odgovor vreme čekanja premašuje navedeni vremenski interval. |
Ime reda za čekanje |
Pruža listu dostupnih redova za čekanje za prijem zahteva |
Navedite pravilo dodele |
|
Dodela (%) |
Unesite procenat (do 100%) zahteva koji se mogu dodeliti imenovanim redu za čekanje. Možete da izdvojite 100% u jedan red ili da izdvojite dodelu preko dva ili više redova za čekanje. |
Ukupno |
Pravilo dodele ne sme biti ni više ni manje od 100% |
Izaberite opcije reda za čekanje
Opcija | Opis |
---|---|
Red za čekanje | Izaberite red za čekanje za usmeravanje kupaca |
Agenti | Izaberite broj agenata u redu za čekanje |
Opis | Navodi opis reda za čekanje |
Usluga | Navodi Webex Support red za čekanje |
Dugme "Izaberi" | Izaberite da biste izabrali red koji ste izabrali |
Opcije za usmeravanje trećih strana
Okidač za usmeravanje mora biti obezbeđen za Webex sajt da bi se omogućilo usmeravanje promenljivih trećih strana.
Opcija | Opis |
---|---|
Omogući usmeravanje trećih strana | Potvrdite da biste dozvolili korišćenje usmeravanja promenljivih, a ne za WebACD usmeravanje. |
Prikaži sve promenljive | Izaberite ovu vezu da biste otvorili prozor koji prikazuje listu promenljivih i opise za obrazac za pristup. |
URL za usmeravanje | Navodi listu URL za izvršavanje okidača za usmeravanje. |
URL za otkazivanje usmeravanja | Navodi listu URL otkažete okidač za usmeravanje. |
Prag napuštanja poruke | Omogućava korisniku da definiše vrednost isteka vremena za čekanje CSR dok se ne prikaže obrazac za ostavljanje poruke. |
Pošaljite obaveštenje putem e-pošte o greškama usmeravanja sledećim primaocima | Potvrdite da biste omogućili obaveštenje e-poštom o greškama usmeravanja. Ako je omogućeno, unesite adrese primalaca e-pošte odvojene tačkama i zarezima (;). |
Uređivanje reda za čekanje
1 | Prijavite se u Webex i administracija lokacije |
2 | U koloni Ime reda za čekanje izaberite vezu za red koji želite da promenite. |
3 | Na kartici Konfiguracija unesite promene, a zatim kliknite na "Sačuvaj ". |
4 | Izaberite karticu Korisnici , unesite promene, a zatim kliknite na "Sačuvaj ". |
5 | Izaberite karticu Obrazac za pristup , unesite promene, a zatim kliknite na "Sačuvaj ". |
6 | Izaberite karticu Veza za unos , unesite promene, a zatim kliknite na "Sačuvaj ". |
7 | Izaberite karticu Pravila, unesite promene, a zatim kliknite na "Sačuvaj ". |
Dodavanje novih polja u obrazac za pristup
Možete prilagoditi obrazac za pristup da biste zabeležili tačno potrebne informacije. Kupci mogu da nalože detaljnije informacije o problemima koji su pronađeni u vašem proizvodu ili usluzi. Obrasce poruka usmeravate do osobe koja je najbolje opremljena za preuzimanje poziva.
1 | Prijavite se u Webex i administracija lokacije |
2 | U koloni Ime reda za čekanje izaberite red za čekanje u kom želite da promenite obrazac za pristup. |
3 | Izaberite karticu Obrazac za pristup . |
4 | Da biste dodali novo polje, izaberite "Dodaj novo". |
5 | Navedite tip polja i druga podešavanja, a zatim izaberite "Sačuvaj ". |
Promenite raspored polja na obrascu za pristup
1 | Prijavite se u Webex i administracija lokacije |
2 | U koloni Ime reda za čekanje izaberite vezu za red koji želite da ažurirate. |
3 | Izaberite karticu Obrazac za pristup . |
4 | Izaberite "Promeni redosled". |
5 | Na stranici "Promena redosleda " izaberite polje koje želite da premestite. |
6 | Koristite strelice da biste pomerali polje nagore ili nadole. |
7 | Izaberite Sačuvaj. |
O ličnom redu za čekanje
Svaki agent ima lični red za čekanje. Agent može da da klijentu ili klijentu URL ovaj lični red za čekanje na način da prati nerešene probleme. Lični red za čekanje ima sledeće funkcije:
Svi lični redovi za čekanje dele isti obrazac za pristup.
Promene ovog obrasca za pristup utiču na sve agente.
Kao i drugi obrasci za pristup, administratori lokacija mogu da dodaju i uklanjaju polja u obrazac za unos u lični red za čekanje.
Administrator i agent ne mogu da izbrišu lični red za čekanje. Uvek se pojavljuje na listi redova za čekanje.
WebACD prijemno sanduče dinamički kreira jedinstveni URL za lični red čekanja svakog agenta.
Uređivanje ličnog reda za čekanje
1 | Prijavite se u Webex i administracija lokacije |
2 | U koloni Ime reda za čekanje izaberite lični red za čekanje. |
3 | Na kartici Konfiguracija unesite promene, a zatim izaberite "Sačuvaj ". |
4 | Izaberite karticu Obrazac za pristup . |
5 | Na kartici "Obrazac za pristup " unesite promene, a zatim izaberite " Sačuvaj". |
Opcije na kartici Konfiguracija (lični red za čekanje)
Administratori lokacije ne mogu da promene sledeće opcije:
|
Opcija | Opis |
---|---|
Podešavanja reda za čekanje | |
Funkcije | "VoIP: WebACD pregleda konfiguraciju i bira VoIP ako se ova opcija primenjuje. Telefonije: WebACD pregleda konfiguraciju i bira VoIP ako se ova opcija primenjuje
|
Sati rada | |
Otvoreno | Red za čekanje je unapred podešen da prihvata zahteve 24 sata dnevno. |
Otvori uključeno | Ako je izabrana opcija "Dozvoli mi da navedem sate", administratori lokacije mogu da izaberu određene dane i radno vreme. |
Broj redova za vremenska zona | Poruke ćaskanja koriste vremenska zona za vremenske oznake. |
Prag napuštanja poruke | |
Napusti obrazac za poruku | Izaberite obrazac koji će kupci koristiti za ostavljanje poruke za vaš tim. |
Prag čekanja |
|
Opcije obaveštenja | Pošaljite e-poštu: Unesite e-adrese da biste dobijali obaveštenja kada klijent pošalje obrazac e-pošte. Da biste uštedeli vreme , izaberite dugme "Lista korisnika" i izaberite adrese sa liste. |
Prosleđivanje obrasca | Unesite e-adrese onih koji će dobiti obaveštenje putem e-pošte. Da biste uštedeli vreme , izaberite dugme "Lista korisnika" i izaberite adrese sa liste. |
Prag za gašenje |
|
Prag nedostupnosti | Administratori lokacije mogu da promene status nedostupnosti korisnika ako se u navedenom roku ne dobije odgovor. |