Sitebeheerders kunnen WebACD-wachtrijen tot in detail aanpassen om agentefficiëntie te maximaliseren. Webex for Government ondersteunt geen WebACD-wachtrijen.
Een nieuwe wachtrij maken
1 | Meld u aan bij Webex-sitebeheer en ga naar . |
2 | Kies in de vervolgkeuzelijst Een nieuwe wachtrij maken voorWebex Support of Webex Meetings en selecteer vervolgens Maken. |
3 | Selecteer het tabblad Configuratie, voer de vereiste gegevens in en klik vervolgens op Volgende. |
4 | Voer op het tabblad Gebruikers de vereiste informatie in en klik vervolgens op Volgende. |
5 | Voer op het tabblad Invoerformulier de vereiste gegevens in en klik vervolgens op Volgende. |
6 | Selecteer op het tabblad Invoerkoppeling een knop om weer te geven wanneer de wachtrij is geopend en een knop om weer te geven wanneer de wachtrij is gesloten. |
7 | Klik onder aan de pagina op Volgende of klik op het tabblad Regels. |
8 | Selecteer Ja als u regels wilt instellen. Als u dit niet wilt doen, selecteert u Nee, misschien later en selecteert u Voltooien. |
Opties op het tabblad Configuratie
Optie | Beschrijving |
---|---|
Wachtrijgegevens |
|
Service |
WebACD geeft de naam van de Webex-service van de site weer. |
Naam |
Voer een beschrijvende naam voor deze wachtrij in. De naam wordt weergegeven in de lijst met wachtrijen. |
Beschrijving |
Voer een korte beschrijving van de wachtrij in. |
Wachtrij-instellingen |
|
Functies |
|
Terwijl de klant wacht |
|
Kantooruren |
|
Openen |
De wachtrij is zodanig vooraf ingesteld dat deze 24 uur per dag aanvragen accepteert. |
Open op |
Als de optie 'Laat mij uren opgeven' is geselecteerd, kunnen sitebeheerders selecteren op welke dagen en uren de wachtrij is geopend. |
Tijdzone wachtrij |
Chatberichten gebruiken deze tijdzone voor tijdstempels. |
Distributie aanvragen |
|
Distributie aanvragen |
Iedereen: geen vooraf gedefinieerde volgorde voor het aannemen van oproepen. Langst inactief: de persoon met de langste periode van inactiviteit ontvangt de volgende aanvraag. Round Robin: de oproepen worden naar gebruikers gedistribueerd op basis van een vooraf gedefinieerde volgorde. |
Escalatiedrempel |
Voor alle typen wachtrijen:
|
Opties |
Schakel het selectievakje in: 'Gebruikers toestaan specifieke klanten in de wachtrij te kiezen' om agenten de mogelijkheid te bieden om een bepaalde beller in de lijst met wachtende klanten te kiezen. |
Wachtmelding |
|
Wachtdrempel |
|
Meldingsopties |
Stuur e-mail naar: Voer de e-mailadressen in die een e-mailmelding moeten ontvangen. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren. |
Drempelwaarde voor bericht achterlaten |
|
Formulier Bericht achterlaten |
Selecteer het formulier dat klanten moeten gebruiken om een bericht achter te laten. |
Wachtdrempel |
|
Meldingsopties |
Stuur e-mail naar: Voer de e-mailadressen in die een melding moeten ontvangen wanneer de klant een e-mailformulier verzendt. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren. |
Formulier doorsturen |
Ingevulde formulieren verzenden naar: Voer de e-mailadressen in die een e-mailmelding moeten ontvangen. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren. |
Drempelwaarde voor afsluiten |
|
|
|
Onbeschikbaarheidsdrempel |
|
|
Opties op het tabblad Gebruikers
Gebruikers toevoegen aan en verwijderen uit de lijst met agenten die aan deze wachtrij zijn toegewezen.
Optie | Beschrijving |
---|---|
Zoeken | Als u een bepaalde gebruiker wilt zoeken, typt u het e-mailadres of de naam (of een gedeelte van de naam) in het vak. De resultaten worden weergegeven in het vak Zoekresultaten. Sitebeheerders kunnen ook zoeken op e-mailadres. |
Alles weergeven | Als u de namen van alle gebruikers wilt weergeven, klikt u op Alles weergeven. |
Toewijzen > | Selecteer in het vak Zoekresultaten een naam en selecteer Toewijzen > om deze gebruiker toe te voegen aan de lijst met gebruikers die aan deze wachtrij zijn toegewezen. Gebruik Ctrl + klikken om meerdere namen tegelijkertijd te selecteren. |
< Verwijderen | Selecteer in het vak Toegewezen aan wachtrij een naam en klik op < Verwijderen om deze gebruiker te verwijderen uit de lijst met agenten die aan deze wachtrij zijn toegewezen. Gebruik Ctrl + klikken om meerdere namen tegelijkertijd te selecteren. |
Alles selecteren | Bespaar tijd door het selectievakje Alles selecteren in te schakelen om alle gebruikers te selecteren. |
Andere optie instellen | Als u automatisch alle gebruikers aan deze wachtrij wilt toewijzen, schakelt u het selectievakje Automatisch alle gebruikers toewijzen aan deze wachtrij in. |
Opties op het tabblad Invoerformulier
Plan vooruit en selecteer de velden zorgvuldig. |
De velden die geselecteerd of toegevoegd worden op het tabblad Invoerformulier verschijnen op de formulieren die klanten indienen wanneer ze hulp vragen. WebACD biedt de volgende velden op het tabblad Invoerformulier:
Voornaam
Achternaam
E-mailadres
Telefoonnummer
WebACD vereist dat de klant zijn voornaam, achternaam en e-mailadres opgeeft. Sitebeheerders beschikken mogelijk al over deze informatie (en andere gegevens) over een klant die in een profiel is opgeslagen. Als deze informatie over de klant wordt verstrekt in de HTML die naar de server wordt verzonden, hoeven deze velden niet te worden weergegeven en hoeft de klant ze niet in te vullen. Geef de juiste parameters voor WebACD op.
Sitebeheerders gebruiken deze veldnamen later ook als er regels voor routeringsverzoeken zijn ingesteld. Stel regels in om verzoeken naar specifieke agenten te routeren op basis van de informatie die de klant op dit formulier verstrekt. Maak later rapporten om problemen op te sporen die klanten melden en de reactie van leden van uw ondersteuningsorganisatie.
Voorbeeld: uw ondersteuningsgroep ondersteunt klanten van Bay City Software. U handelt algemene oproepen af over de aanmelding, problemen met accounts enzovoort. De groep handelt ook vragen af over de drie services in de Enterprise-versie van de softwaresuite:
Human resources
Financiën
Research
Sitebeheerders kunnen velden aan het invoerformulier toevoegen waarmee de klant het probleem kan beperken. Selecteer hoe WebACD deze keuzes aan klanten weergeeft:
In een tekstvak
Als selectievakjes
Als keuzerondjes
In een vervolgkeuzelijst
Opties op het tabblad Invoerkoppeling
Optie | Beschrijving |
---|---|
Knop selecteren voor weergave wanneer wachtrij is geopend | Selecteer de knopstijl die wordt gebruikt voor de koppeling naar ondersteuning vanaf de webpagina wanneer de wachtrij is geopend. |
Knop selecteren voor weergave wanneer wachtrij is gesloten | Selecteer de knopstijl die wordt gebruikt voor de koppeling naar ondersteuning vanaf de webpagina wanneer de wachtrij is gesloten. |
HTML-code | Kopieer en plak deze code op de website. Deze code bevat de afbeeldingen die zijn geselecteerd voor de knoppen. Sitebeheerders kunnen verwijzingen naar afbeeldingsbestanden in de HTML-code vervangen door namen van geüploade afbeeldingen als ze knoppen met het logo of de branding van een bedrijf willen gebruiken. |
Opties op het tabblad Regels
Sitebeheerders kunnen agenten toewijzen om vragen over een bepaalde service of een reeks functies te beantwoorden. De vragen in de ondersteuningsteamvelden hebben bijvoorbeeld betrekking op de volgende onderwerpen:
Algemene problemen met accounts
Human resources
Financiën
Sitebeheerders kunnen alle agenten toewijzen om algemene vragen over problemen met accounts af te handelen, een select aantal agenten toewijzen om vragen over human resources te beantwoorden, een andere groep toewijzen om vragen te beantwoorden over de financiën, enzovoort. Er kunnen regels worden ingesteld om de klantaanvragen naar de meest geschikte agenten of wachtrijen te leiden.
Er kunnen twee typen regels worden ingesteld:
Routeringsregels: regels voor het routeren van aanvragen naar specifieke agenten
Toewijzingsregels: regels voor het routeren van aanvragen naar andere wachtrijen
Routeringsregels en toewijzingsregels zijn elkaar uitsluitende regels. Dat betekent dat wanneer er een routeringsregel wordt opgegeven voor een wachtrij, er geen toewijzingsregel voor dezelfde wachtrij kan worden ingesteld.
Optie | Beschrijving |
---|---|
Ja | Selecteer Ja voor nieuwe wachtrijen om een of meer regels toe te voegen. |
Nee | Selecteer Nee voor nieuwe wachtrijen als u nu geen regels wilt instellen. |
Nieuwe regel maken | Selecteer Nieuwe regel maken voor bestaande wachtrijen om een nieuwe regel toe te voegen. |
Regel bewerken | Selecteer Regel bewerken voor bestaande wachtrijen om een bestaande regel te bewerken. |
Toewijzingsregel maken | Selecteer deze optie om een nieuwe toewijzingsregel toe te voegen. |
Routeringsregels gebruiken
1 | Meld u aan bij Webex-sitebeheer en ga naar . |
2 | Selecteer in de kolom Naam van wachtrij de koppeling voor de wachtrij waarvoor u routeringsregels wilt instellen. |
3 | Selecteer het tabblad Regels en selecteer vervolgens Nieuwe regel maken of selecteer een regel in een bestaande wachtrij om te bewerken. |
4 | Stel een 'ALS'-instructie in. |
5 | Klik op de knop Plus en de installatieprocedure om meer 'ALS'-instructies toe te voegen. |
6 | Stel de instructie 'DAN toewijzen aan' in.
|
7 | Als u een 'ANDERS ALS'-instructie wilt instellen, klikt u op de knop ANDERS ALS-voorwaarde toevoegen en selecteert u de voorwaarden en andere elementen zoals u deed voor de 'ALS'-instructies. |
8 | Stel alle verklaringen en voorwaarden in en selecteer Opslaan. WebACD levert de laatste 'Anders'-instructie, die van toepassing is op alle agenten die aan de wachtrij zijn toegewezen. |
Toewijzingsregels gebruiken
Via toewijzingsregels worden de klantaanvragen automatisch gedistribueerd naar bepaalde wachtrijen. De wachtrijen die zijn opgegeven voor deze aanvragen, worden aangeduid als subwachtrijen.
U kunt deze velden op het tabblad Regels gebruiken om klantaanvragen naar bepaalde subwachtrijen te leiden.
1 | Meld u aan bij Webex-sitebeheer en ga naar . |
2 | Selecteer in de kolom Naam van wachtrij de koppeling voor de wachtrij waarvoor u toewijzingsregels wilt gebruiken. |
3 | Selecteer het tabblad Regels. |
4 | Klik op Nieuwe toewijzingsregel maken of klik op Bewerken om de bestaande toewijzingsregel te wijzigen. |
5 | (Optioneel) Schakel het selectievakje bij Voorkeur voor nieuwe toewijzing in als u aanvragen naar een bepaalde subwachtrij aan een andere subwachtrij wilt toewijzen wanneer de oorspronkelijke wachtrij niet beschikbaar is. |
6 | (Optioneel) Geef een aantal minuten op dat een aanvraag in een subwachtrij kan wachten voordat deze wordt toegewezen aan een andere subwachtrij. |
7 | De toewijzing van aanvragen aan beschikbare wachtrijen opgeven.
|
Opties voor regels
Optie | Beschrijving |
---|---|
Routeringsregels |
|
Koppeling Toewijzingsregel maken |
Selecteer deze optie om de weergave van het tabblad Regels te wijzigen, om toewijzingsregels in te stellen. |
ALS |
|
(woord of woordgroep) vervolgkeuzelijst |
Selecteer het woord of de woorden in de veldnamen die worden weergegeven op het invoerformulier (bijvoorbeeld voornaam, achternaam, telefoonnummer en alle velden die u zelf hebt gemaakt). |
(voorwaarde) vervolgkeuzelijst |
Selecteer een voorwaarde (bijvoorbeeld bevat, kleiner dan of groter dan). |
tekstveld |
Voer tekst in om de 'ALS'-instructie te voltooien. |
Plus-pictogram |
Selecteer de knop Toevoegen om meer 'ALS'-instructies toe te voegen. De eerste ALS-instructie waaraan wordt voldaan, wordt uitgevoerd. |
Minus-pictogram |
Selecteer de knop Verwijderen om meer 'ALS'-instructies te verwijderen. |
DAN toewijzen aan |
|
CSR is geselecteerd in de vervolgkeuzelijst |
Als u een bepaalde agent wilt toewijzen, geeft u het e-mailadres op of klikt u op de knop Adresboek om het adres te zoeken. |
Wachtrij is geselecteerd in de vervolgkeuzelijst |
Als u agenten aan alle wachtrijen wilt toewijzen, selecteert u in de vervolgkeuzelijst de optie Wachtrij. |
Knop Adresboek |
|
ANDERS OF-voorwaarde toevoegen |
Stel een 'ANDERS ALS'-instructie in door de knop ANDERS ALS-voorwaarde toevoegen te selecteren. Selecteer de voorwaarden en andere elementen, net als voor de 'ALS'-instructies. |
Toewijzingsregels |
|
Koppeling Routeringsregel maken |
Selecteer deze optie om de weergave van het tabblad Regels te wijzigen, om routeringsregels in te stellen. |
Voorkeur voor nieuwe toewijzing |
|
Selectievakje |
Als u dit selectievakje inschakelt, worden de aanvragen verplaatst naar andere subwachtrijen die in de toewijzingsregel zijn opgegeven voor als de huidige subwachtrij niet beschikbaar is. |
wachttijd |
Wanneer u een wachttijd invoert, kan een aanvraag opnieuw worden toegewezen aan een andere subwachtrij wanneer de opgegeven responstijd voor de aanvraag de opgegeven tijdsinterval overschrijdt. |
Wachtrijnaam |
Bevat een lijst met beschikbare wachtrijen voor het ontvangen van aanvragen. |
Geef een toewijzingsregel op |
|
Toewijzing (%) |
Voer het percentage aanvragen in (maximaal 100%) dat kan worden toegewezen aan de benoemde wachtrij. U kunt 100% aan één wachtrij toewijzen of de toewijzing verdelen over twee of meer wachtrijen. |
Totaal |
De som van de toewijzingsregel mag niet groter of kleiner zijn dan 100%. |
Selecteer opties voor wachtrijen.
Optie | Beschrijving |
---|---|
Wachtrij | Selecteer naar welke wachtrij de klant moet worden geleid. |
Agenten | Selecteer het aantal agenten in de wachtrij. |
Beschrijving | De beschrijving van de wachtrij. |
Service | Hiermee wordt de Webex Support-wachtrij weergegeven |
Knop Selecteren | Klik hierop om de gekozen wachtrij te selecteren. |
Opties voor externe routering
Routeringstrigger moet voor uw WebEx-site zijn ingesteld om externe routering van variabelen in te schakelen.
Optie | Beschrijving |
---|---|
Externe routering inschakelen | Schakel de optie in om externe routering van variabelen toe te staan in plaats van WebACD-routering. |
Alle variabelen weergeven | Selecteer deze koppeling als u een venster wilt openen met een lijst met variabelen en beschrijvingen voor het invoerformulier. |
Routing-URL | Toont de URL voor het uitvoeren van de routeringstrigger. |
Routing annulerings-URL | Toont de URL voor het annuleren van de routeringstrigger. |
Drempelwaarde voor bericht achterlaten | Hiermee kan de gebruiker definiëren hoe lang er moet worden gewacht op een CSR voordat het formulier voor het achterlaten van een bericht wordt weergegeven. |
Stuur e-mailmelding met routeringsfouten naar de volgende ontvanger(s) | Schakel deze optie in als u een e-mailmelding wilt ontvangen voor routeringsfouten. Als deze optie is ingeschakeld, voert u de e-mailadressen van ontvangers in, gescheiden door een puntkomma (;). |
Een wachtrij bewerken
1 | Meld u aan bij Webex-sitebeheer en ga naar . |
2 | Selecteer in de kolom Naam van wachtrij de koppeling voor de wachtrij die u wilt wijzigen. |
3 | Breng uw wijzigingen aan op het tabblad Configuratie en klik vervolgens op Opslaan. |
4 | Selecteer het tabblad Gebruikers, breng uw wijzigingen aan en klik vervolgens op Opslaan. |
5 | Selecteer het tabblad Invoerformulier, breng uw wijzigingen aan en klik vervolgens op Opslaan. |
6 | Selecteer het tabblad Invoerkoppeling, breng uw wijzigingen aan en klik vervolgens op Opslaan. |
7 | Selecteer het tabblad Rules, breng uw wijzigingen aan en klik vervolgens op Save. |
Nieuwe velden aan het invoerformulier toevoegen
U kunt het invoerformulier aanpassen om exact die informatie vast te leggen die u nodig hebt. U kunt klanten informatie laten opgeven over de problemen met uw product of service. U kunt de berichtformulieren leiden naar de persoon die de oproep het best kan afhandelen.
1 | Meld u aan bij Webex-sitebeheer en ga naar . |
2 | Selecteer in de kolom Naam van wachtrij de wachtrij waarvoor u het invoerformulier wilt wijzigen. |
3 | Selecteer het tabblad Invoerformulier. |
4 | Als u een nieuw veld wilt toevoegen, selecteert u Nieuwe toevoegen. |
5 | Geef het type veld en andere instellingen op en selecteer Opslaan. |
De volgorde van de velden op het invoerformulier wijzigen
1 | Meld u aan bij Webex-sitebeheer en ga naar . |
2 | Selecteer in de kolom Naam van wachtrij de koppeling voor de wachtrij die u wilt bijwerken. |
3 | Selecteer het tabblad Invoerformulier. |
4 | Selecteer Volgorde wijzigen. |
5 | Selecteer op de pagina Volgorde wijzigen het veld dat u wilt verplaatsen. |
6 | Gebruik de pijlen om het veld omhoog of omlaag te verplaatsen. |
7 | Selecteer Opslaan. |
Over de persoonlijke wachtrij
Iedere agent heeft een persoonlijke wachtrij. De agent kan de klant de URL van deze persoonlijke wachtrij geven om onopgeloste problemen te kunnen volgen. De persoonlijke wachtrij heeft de volgende eigenschappen:
Alle persoonlijke wachtrijen delen hetzelfde invoerformulier.
Wijzigingen in dit invoerformulier zijn van invloed op alle agenten.
Net als bij andere invoerformulieren kunnen sitebeheerders velden toevoegen aan en verwijderen van het invoerformulier voor de persoonlijke wachtrij.
De beheerder en de agent kunnen de persoonlijke wachtrij niet verwijderen. De wachtrij wordt altijd weergegeven in de lijst met wachtrijen.
Het Postvak IN van WebACD genereert een unieke URL voor alle persoonlijke wachtrijen van agenten.
De persoonlijke wachtrij bewerken
1 | Meld u aan bij Webex-sitebeheer en ga naar . |
2 | Selecteer in de kolom Naam van wachtrij de optie Persoonlijke wachtrij. |
3 | Breng op het tabblad Configuratie uw wijzigingen aan en selecteer Opslaan. |
4 | Selecteer het tabblad Invoerformulier. |
5 | Breng op het tabblad Invoerformulier uw wijzigingen aan en selecteer Opslaan. |
De opties op het tabblad Configuratie (Persoonlijke wachtrij)
Sitebeheerders kunnen de volgende opties niet wijzigen:
|
Optie | Beschrijving |
---|---|
Wachtrij-instellingen | |
Functies | VoIP: WebACD controleert de configuratie en selecteert VoIP als deze optie geschikt is. Telefonie: WebACD controleert de configuratie en selecteert VoIP als deze optie geschikt is
|
Kantooruren | |
Openen | De wachtrij is zodanig vooraf ingesteld dat deze 24 uur per dag aanvragen accepteert. |
Open op | Als de optie 'Laat mij uren opgeven' is geselecteerd, kunnen sitebeheerders selecteren op welke dagen en uren de wachtrij is geopend. |
Tijdzone wachtrij | Chatberichten gebruiken deze tijdzone voor tijdstempels. |
Drempelwaarde voor bericht achterlaten | |
Formulier Bericht achterlaten | Selecteer het formulier dat klanten moeten gebruiken om een bericht voor uw team achter te laten. |
Wachtdrempel |
|
Meldingsopties | Stuur e-mail naar: Voer de e-mailadressen in die meldingen moeten ontvangen wanneer de klant een e-mailformulier verzendt. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren. |
Formulier doorsturen | Voer de e-mailadressen in van diegenen die een e-mailmelding moeten ontvangen. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren. |
Drempelwaarde voor afsluiten |
|
Onbeschikbaarheidsdrempel | Sitebeheerders kunnen de gebruikersstatus Niet beschikbaar wijzigen als er geen reactie wordt ontvangen binnen de hieronder opgegeven tijd. |