מנהלי אתרים יכולים לכוונן במדויק תורי WebACD כדי למקסם את יעילות הנציג. Webex for Government אינו תומך בתורי WebACD.
צור תור חדש
1 | היכנס אל 'ניהול אתר Webex' ועבור אל . |
2 | מתוך יצירת תור חדש עבור רשימה נפתחת, בחר Webex Support או Webex Meetings, ולאחר מכן בחר צור. |
3 | בחר את לשונית התצורה , הזן את המידע הדרוש ולאחר מכן לחץ על הבא. |
4 | בלשונית משתמשים, הזן את המידע הדרוש ולאחר מכן לחץ על הבא. |
5 | בלשונית טופס כניסה , הזן את המידע הדרוש ולאחר מכן לחץ על הבא. |
6 | בלשונית קישור כניסה , בחר לחצן להצגה כאשר התור פתוח, ולחצן להצגה כאשר התור סגור. |
7 | בחרו הבא בתחתית הדף או בחרו בכרטיסיית כללים . |
8 | אם ברצונך להגדיר כללים, בחר כן. אחרת, בחר לא - אולי מאוחר יותר ולאחר מכן בחר סיום. |
אפשרויות בכרטיסיית תצורה
אפשרות | תיאור |
---|---|
פרטי תור |
|
שירות |
WebACD מציג את שם שירות Webex של האתר. |
שם |
הזן שם תיאורי עבור התור הזה. שם זה מוצג ברשימת התורים. |
תיאור |
הזן תיאור קצר של התור. |
הגדרות של תור |
|
תכונות |
|
בעוד הלקוח ממתין. |
|
שעות פעילות |
|
פתח |
התור מוגדר מראש לקבלת בקשות 24 שעות ביממה. |
פתח ב- |
אם האפשרות "תן לי לציין שעות" נבחרת, מנהלי האתר יכולים לבחור ימים ושעות פעילות ספציפיים. |
אזור זמן של תור |
הודעות צ'אט משתמשות באזור זמן זה עבור חותמות זמן. |
בקש הפצה |
|
בקש הפצה |
כולם: אין הזמנה מוגדרת מראש עבור ביצוע השיחה חוסר פעילות: מי שיש לו את התקופה הארוכה ביותר של חוסר פעילות מקבל את הבקשה הבאה רובין עגול: שיחות מופצות למשתמשים בהתבסס על הזמנה מוגדרת מראש. |
סף הסלמה |
עבור כל סוגי התורים:
|
אפשרויות |
בחר בתיבת הסימון: "אפשר למשתמשים לבחור לקוחות ספציפיים בתור", כדי לאפשר לנציגים לבחור מתקשר מסוים מתוך רשימה של לקוחות ממתינים. |
הודעה ממתינה |
|
המתן סף |
|
אפשרויות התראה |
שלח דוא"ל אל: הזן את כתובות הדוא"ל שיקבלו התראה בדוא"ל. כדי לחסוך זמן, בחר את לחצן 'רשימת המשתמשים' ובחר את הכתובות מתוך רשימה. |
השאר את סף ההודעה |
|
השאר טופס הודעה |
בחר את הטופס שבו הלקוחות ישתמשו כדי להשאיר הודעה. |
המתן סף |
|
אפשרויות התראה |
שלח דוא"ל אל: הזן את כתובות הדוא"ל שיש ליידע כאשר לקוח שולח טופס דוא"ל. כדי לחסוך זמן, בחר את לחצן 'רשימת המשתמשים' ובחר את הכתובות מתוך רשימה. |
העברת טפסים |
שלח טפסים שהושלמו אל: הזן את כתובות הדוא"ל שיקבלו התראה בדוא"ל. כדי לחסוך זמן, בחר את לחצן 'רשימת המשתמשים' ובחר את הכתובות מתוך רשימה. |
כיבוי סף |
|
|
|
סף אי זמינות |
|
|
אפשרויות בלשונית 'משתמשים'
הוסף והסר משתמשים מרשימת הנציגים המוקצים לתור הזה.
אפשרות | תיאור |
---|---|
חיפוש | כדי לאתר משתמש מסוים, הקלד את הדוא"ל או השם (או החלק של השם) בתיבה. התוצאות מופיעות בתיבת תוצאות החיפוש. מנהלי אתרים יכולים גם לחפש לפי כתובת דוא"ל. |
הצג הכול | להצגת שמות כל המשתמשים, לחץ על הצג הכל. |
הקצה > | בתיבה תוצאות חיפוש , בחר שם ובחר הקצה > כדי להוסיף משתמש זה לרשימת המשתמשים שהוקצו לתור זה. השתמש ב-Ctrl + בחר כדי לבחור מספר שמות בו-זמנית. |
< הסר | בתיבה שהוקצתה לתור , בחר שם ובחר < הסר כדי להסיר משתמש זה מרשימת הנציגים המוקצים לתור הזה. השתמש ב-Ctrl + בחר כדי לבחור מספר שמות בו-זמנית. |
בחר הכול | כדי לבחור את כל המשתמשים, חסוך זמן על ידי בחירה בתיבת הסימון בחר הכל . |
הגדר אפשרות אחרת | כדי להקצות באופן אוטומטי את כל המשתמשים לתור הזה, בחר בתיבת הסימון הקצה אוטומטית את כל המשתמשים לתור הזה. |
אפשרויות בכרטיסיית טופס כניסה
תכנן מראש ובחר את השדות בזהירות. |
השדות שנבחרו או נוספו בלשונית טופס כניסה מופיעים בטפסים שלקוחות שולחים כשהם מבקשים סיוע. WebACD מספק את השדות הבאים על הלשונית 'טופס כניסה':
שם פרטי
שם משפחה
כתובת דוא"ל
מספר טלפון
WebACD דורש שהלקוח יספק את השם הפרטי, שם המשפחה וכתובת הדוא"ל שלו. ייתכן שלמנהלי אתרים כבר יש מידע זה (ופרטים אחרים) על לקוח המאוחסן בפרופיל. אם מידע זה על הלקוח מסופק ב-HTML שנשלח לשרת, אין צורך להציג שדות אלה, והלקוח לא יידרש למלא אותם. ספק את הפרמטרים הנכונים ל-WebACD.
מנהלי אתרים משתמשים גם בשמות שדות אלה במועד מאוחר יותר, אם כללים לבקשות ניתוב מוגדרים. הגדר כללים לניתוב בקשות לנציגים ספציפיים המבוססים על המידע שהלקוח מספק בטופס זה. מאוחר יותר, צור דוחות כדי לעקוב אחר בעיות שלקוחות מדווחים והתגובה של חברי ארגון התמיכה שלך.
דוגמה: קבוצת התמיכה שלך מסייעת ללקוחות של Bay City Software. אתה מטפל בשיחות כלליות לגבי כניסה, בעיות עם חשבונות וכן הלאה. הקבוצה גם מטפלת בשאלות לגבי שלושת השירותים בגרסה הארגונית של חבילת התוכנה:
משאבי אנוש
כספים
מחקר
מנהלי אתרים יכולים להוסיף שדות לטופס הכניסה המסייעים ללקוח לצמצם את הבעיה. בחר כיצד WebACD מציג את הבחירות האלה ללקוחות:
בתיבת טקסט
כתיבות סימון
כלחצני אפשרויות
ברשימה נפתחת
אפשרויות בכרטיסיית קישור הכניסה
אפשרות | תיאור |
---|---|
בחר לחצן להצגה כאשר התור פתוח | בחר את סגנון הלחצן המשמש לתמיכה של הקישור מדף האינטרנט כאשר התור פתוח. |
בחר לחצן להצגה כאשר התור סגור | בחר את סגנון הלחצן המשמש לתמיכה של הקישור מדף האינטרנט כאשר התור סגור. |
קוד HTML | העתק והדבק קוד זה לאתר. קוד זה כולל את התמונות שנבחרו עבור הלחצנים. כדי להשתמש בלחצנים עם לוגו או מיתוג של החברה, מנהלי אתרים יכולים להחליף הפניות של קובצי תמונה בקוד ה-HTML באמצעות שמות של תמונות שהועלו. |
אפשרויות בכרטיסיית הכללים
מנהלי אתרים יכולים להקצות נציגים כדי לענות על שאלות לגבי שירות מסוים או קבוצת תכונות. לדוגמה, צוות תמיכה מתמקד בשאלות העוסקות בנושאים הבאים:
בעיות חשבון כלליות
שירות משאבי אנוש
שירות פיננסי
מנהלי אתרים יכולים להקצות את כל הסוכנים לכיסוי בעיות חשבוניות כלליות, סוכנים נבחרים לטפל בשאלות לגבי שירות משאבי אנוש, קבוצה אחרת לטפל בשאלות לגבי שירות כספים וכן הלאה. ניתן להגדיר כללים כדי לנתב בקשות לקוח לנציגים או לתורים המתאימים ביותר.
ניתן להגדיר שני סוגי כללים:
כללי ניתוב: כללים לניתוב בקשות לנציגים ספציפיים
כללי הקצאה: כללים לניתוב בקשות לתורים אחרים
כללי ניתוב וכללי הקצאה הם בלעדיים הדדית; כלומר, אם מוגדר כלל ניתוב עבור תור, לא ניתן להגדיר כלל הקצאה עבור אותו תור.
אפשרות | תיאור |
---|---|
כן | עבור תורים חדשים, בחר כן כדי להוסיף כלל אחד או יותר. |
לא | עבור תורים חדשים, בחר לא אם אינך רוצה להגדיר כללים כעת. |
צור כלל חדש | עבור תורים קיימים, בחר צור כלל חדש כדי להוסיף כלל חדש. |
ערוך כלל | עבור תורים קיימים, בחר ערוך כלל כדי לשנות כלל קיים. |
צור כלל הקצאה | בחר להוסיף כלל הקצאה חדש. |
השתמש בכללי ניתוב
1 | היכנס אל 'ניהול אתר Webex' ועבור אל . |
2 | בעמודה שם התור, בחר את הקישור לתור שעבורו ברצונך ליצור כללי ניתוב. |
3 | בחר את הלשונית כללים ולאחר מכן בחר צור כלל חדש, או בחר כלל מתוך תור קיים לעריכה. |
4 | הגדר הצהרת "אם". |
5 | כדי להוסיף עוד הצהרות "אם", לחץ על לחצן פלוס ועל תהליך ההגדרה. |
6 | הגדר את ההצהרה "לאחר מכן הקצה".
|
7 | כדי להגדיר הצהרה "ELSE IF", לחץ על לחצן הוסף ELSE IF ובחר את התנאים ואלמנטים אחרים כפי שעשית עבור הצהרות "IF". |
8 | הגדר את כל ההצהרות והתנאים ולאחר מכן בחר שמור. WebACD מספק את ההצהרה הסופית "אחרת", שחלה על כל הנציגים המוקצים לתור. |
השתמש בכללי ההקצאה
כללי הקצאה מפיצים אוטומטית בקשות לקוח לתורים שצוינו. התורים שצוינו לקבלת בקשות אלה נקראים subqueues.
באפשרותך להשתמש בשדות בכרטיסיית 'כללים' לניתוב בקשות לקוח לשאילתות משנה מסוימות.
1 | היכנס אל 'ניהול אתר Webex' ועבור אל . |
2 | בעמודה שם התור, בחר את הקישור לתור שעבורו ברצונך להשתמש בכללי הקצאה. |
3 | בחרו בכרטיסיית כללים. |
4 | בחר צור כלל הקצאה חדש או בחר ערוך כדי לשנות כלל הקצאה קיים. |
5 | (אופציונלי) בחר את תיבת הסימון תחת העדפת מיקום ריאלי אם ברצונך שביקשתי ממקם תת-תור אחד אל תת-תור אחר, אם התור המקורי אינו זמין. |
6 | (אופציונלי) הזן מספר בדקות שבקשה יכולה להמתין בנקבה, לפני שתתבצע העברה לנקבה אחרת. |
7 | ציין את ההקצאה של בקשות לתורים זמינים.
|
אפשרויות חוקים
אפשרות | תיאור |
---|---|
כללי ניתוב |
|
צור קישור כלל הקצאה |
בחר כדי לשנות את תצוגת הלשוניות 'כללים' כדי להגדיר כללי הקצאה. |
אם |
|
רשימה נפתחת (מילה או ביטוי) |
בחר את המילה או הביטוי משמות השדות המוצגים בטופס הכניסה (לדוגמה, שם פרטי, שם משפחה, מספר טלפון וכל השדות שיצרת) |
רשימה נפתחת (מצב) |
בחר תנאי (לדוגמה, מכיל, קטן או גדול מ-) |
שדה טקסט |
הזן טקסט כדי להשלים את הצהרת "אם" |
סמל פלוס |
בחר את לחצן הוסף כדי להוסיף עוד הצהרות "אם". ה"אמת" הראשונה אם היא מבוצעת. |
סמל פחות |
בחר בכפתור מחק כדי להסיר הצהרת "IF". |
לאחר מכן הקצה אל |
|
CSR נבחר ברשימה נפתחת |
כדי להקצות לנציג ספציפי, הקלד את כתובת הדוא"ל או בחר בלחצן 'פנקס כתובות' כדי למצוא את הכתובת |
התור נבחר ברשימה נפתחת |
כדי להקצות לכל נציגי התורים, בחר 'תור' מהרשימה הנפתחת |
לחצן פנקס כתובות |
|
הוסף עוד אם תנאי |
הגדר הצהרה "ELSE IF" על-ידי בחירה בלחצן 'הוסף ELSE IF'. בחר את התנאים ואלמנטים אחרים, כפי שעשית עבור הצהרות "IF" |
כללי הקצאה |
|
צור קישור של כלל ניתוב |
בחר לשנות את תצוגת הלשונית 'כללים' כדי להגדיר כללי ניתוב. |
העדפות מיקום מחדש |
|
תיבת סימון |
בחירה בתיבת סימון זו מאפשרת העברת בקשות לשאילתות משנה אחרות המצוינות בכלל ההקצאה אם אפשרות השנתית הנוכחית אינה זמינה. |
זמן המתנה |
הזנת זמן המתנה מאפשרת החלפה של בקשה למצב המתנה נוסף אם זמן ההמתנה לתגובה לבקשה חורג ממרווח הזמן שצוין. |
שם התור |
מספק רשימה של תורים זמינים לקבלת בקשות |
ציין כלל הקצאה |
|
הקצאה (%) |
הזן אחוז (עד 100%) של בקשות שניתן להקצות לתור ששמו. ניתן להקצות 100% לתור אחד או לפרוץ את ההקצאה על פני שני תורים או יותר. |
סך הכל |
כלל הקצאה חייב לסכם לא יותר או פחות מ-100% |
בחר אפשרויות תור
אפשרות | תיאור |
---|---|
תור | בחר איזה תור לנתב את הלקוחות |
נציגים | בחר את מספר הנציגים בתור |
תיאור | מפרט את תיאור התור |
שירות | מפרט את תור התמיכה של Webex |
לחצן 'בחר' | בחר כדי לבחור את התור שבחרת |
אפשרויות לניתוב של צד שלישי
יש להקצות הפעלת ניתוב עבור אתר Webex כדי לאפשר ניתוב של משתנים של צד שלישי.
אפשרות | תיאור |
---|---|
הפעל ניתוב של צד שלישי | סמן כדי לאפשר שימוש בניתוב של צד שלישי של משתנים במקום ניתוב WebACD. |
הצג את כל המשתנים | בחר את הקישור הזה כדי לפתוח חלון שמציג את רשימת המשתנים והתיאורים של טופס הערך. |
כתובת URL לניתוב | מפרט את כתובת ה-URL לביצוע הפעלת הניתוב. |
URL לביטול ניתוב | מפרט את כתובת ה-URL לביטול הפעלת הניתוב. |
השאר את סף ההודעה | מאפשר למשתמש להגדיר את ערך פסק הזמן עבור המתנה עבור CSR עד להצגת טופס השארת הודעה. |
שלח הודעת דוא"ל לגבי שגיאות ניתוב לנמענים הבאים | סמן כדי להפעיל התראה בדוא"ל על שגיאות ניתוב. אם אפשרות זו מופעלת, הזן את כתובות הדוא"ל של הנמען המופרדות באמצעות נקודה־ פסיק (;). |
ערוך תור
1 | היכנס אל 'ניהול אתר Webex' ועבור אל . |
2 | בעמודה שם התור, בחר את הקישור לתור שברצונך לשנות. |
3 | בלשונית התצורה, בצע את השינויים ולאחר מכן לחץ על שמור. |
4 | בחר את הלשונית 'משתמשים' , בצע את השינויים ולאחר מכן לחץ על שמור. |
5 | בחר את הלשונית טופס כניסה, בצע את השינויים ולאחר מכן לחץ על שמור. |
6 | בחר את הלשונית קישור הכניסה , בצע את השינויים ולאחר מכן לחץ על שמור. |
7 | בחר את הלשונית כללים , בצע את השינויים ולאחר מכן לחץ על שמור. |
הוסף שדות חדשים לטופס הכניסה
באפשרותך להתאים את טופס הכניסה כדי ללכוד בדיוק את המידע הדרוש לך. אתה יכול לקבל לקוחות לספק פרטים על הבעיה או הבעיות שנמצאו במוצר או בשירות שלך. אתה מנתב את טופסי ההודעה לאדם שמצויד בצורה הטובה ביותר כדי לבצע את השיחה.
1 | היכנס אל 'ניהול אתר Webex' ועבור אל . |
2 | בעמודה 'שם התור', בחר את התור שעבורו ברצונך לשנות את טופס הכניסה. |
3 | בחרו בכרטיסיית טופס כניסה. |
4 | כדי להוסיף שדה חדש, בחר הוסף חדש. |
5 | ציין את סוג השדה והגדרות אחרות, ולאחר מכן בחר שמור. |
סדר מחדש שדות בטופס הכניסה
1 | היכנס אל 'ניהול אתר Webex' ועבור אל . |
2 | בעמודה שם התור, בחר את הקישור עבור התור שברצונך לעדכן. |
3 | בחרו בכרטיסיית טופס כניסה. |
4 | בחר שנה הזמנה. |
5 | בדף שינוי סדר , בחר שדה שברצונך להעביר. |
6 | השתמש בחצים כדי להזיז את השדה למעלה או למטה. |
7 | בחר שמור. |
אודות התור האישי
לכל סוכן יש תור אישי. נציג יכול לתת ללקוח או ללקוח את כתובת ה-URL לתור האישי הזה כאמצעי לעקוב אחר בעיות לא פתורות. לתור האישי יש את התכונות הבאות:
כל התורים האישיים חולקים את אותה טופס כניסה.
השינויים בטופס כניסה זה משפיעים על כל הנציגים.
בדומה לטפסי כניסה אחרים, מנהלי אתרים יכולים להוסיף ולהסיר שדות לטופס הזנת תור אישי.
מנהל המערכת והנציג לא יכולים למחוק את התור האישי. הוא תמיד מופיע ברשימת התורים.
תיבת הדואר הנכנס של WebACD יוצרת באופן דינמי כתובת URL ייחודית לתור האישי של כל נציג.
ערוך את התור האישי
1 | היכנס אל 'ניהול אתר Webex' ועבור אל . |
2 | בעמודה שם התור , בחר תור אישי. |
3 | בכרטיסיית תצורה, בצע את השינויים ולאחר מכן בחר שמור. |
4 | בחרו בכרטיסיית טופס כניסה. |
5 | בלשונית טופס כניסה, בצע את השינויים ולאחר מכן בחר שמור. |
אפשרויות בכרטיסיית תצורה (תור אישי)
מנהלי אתרים לא יכולים לשנות את האפשרויות הבאות:
|
אפשרות | תיאור |
---|---|
הגדרות של תור | |
תכונות | "VoIP: WebACD סוקר את התצורה ובוחר את VoIP אם אפשרות זו חלה. טלפוניה: WebACD סוקר את התצורה ובוחר את VoIP אם אפשרות זו חלה
|
שעות פעילות | |
פתח | התור מוגדר מראש לקבלת בקשות 24 שעות ביממה. |
פתח ב- | אם האפשרות "תן לי לציין שעות" נבחרת, מנהלי האתר יכולים לבחור ימים ושעות פעילות ספציפיים. |
אזור זמן של תור | הודעות צ'אט משתמשות באזור זמן זה עבור חותמות זמן. |
השאר את סף ההודעה | |
השאר טופס הודעה | בחר את הטופס שבו הלקוחות ישתמשו כדי להשאיר הודעה עבור הצוות שלך. |
המתן סף |
|
אפשרויות התראה | שלח דוא"ל אל: הזן את כתובות הדוא"ל כדי לקבל התראות כאשר לקוח שולח טופס דוא"ל. כדי לחסוך זמן, בחר את לחצן 'רשימת המשתמשים' ובחר את הכתובות מתוך רשימה. |
העברת טפסים | הזן את כתובות הדוא"ל של אלה שיקבלו התראה בדוא"ל. כדי לחסוך זמן, בחר את לחצן 'רשימת המשתמשים' ובחר את הכתובות מתוך רשימה. |
כיבוי סף |
|
סף אי זמינות | מנהלי האתר יכולים לשנות את המצב של המשתמש שאינו זמין אם לא מתקבלת תגובה בתוך הזמן שצוין. |