- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?מנהלי אתרים יכולים לכוונן היטב את תורי WebACD כדי למקסם את יעילות הסוכן. Webex לממשלה אינו תומך בתורי WebACD.
יצירת תור חדש
| 1 |
|
| 2 |
מהרשימה הנ פתחת צור תור חדש עבור, בחר תמיכה ב- Webex או Webex Meetingsולאחר מכן בחר צור. |
| 3 |
בחר בכרטיסייה תצ ורה, הזן את המידע הדרוש ולאחר מכן לחץ על הבא. |
| 4 |
בכרטיסייה משתמשים, הזן את המידע הדרוש ולאחר מכן לחץ על הבא. |
| 5 |
בכרטי סיה טופס כני סה, הזן את המידע הדרוש ולאחר מכן לחץ על הבא. |
| 6 |
בכרטי סיה קישור כני סה, בחר לחצן להצגה כאשר התור פתוח, ולחצן להצגה כאשר התור סגור. |
| 7 |
בחר הבא בתחתית הדף או בחר בכרטיסייה כללים. |
| 8 |
אם ברצונך להגדיר כללים, בחר כן. אחרת, בחר לא — אולי מאוחר יותר ולאחר מכן בחר סיום. |
אפשרויות בכרטיסייה תצורה
|
אופציה |
תיאור |
|---|---|
|
מידע על תור |
|
|
שירות |
WebACD מציג את שם שירות Webex של האתר. |
|
שם |
הזן שם תיאורי עבור תור זה. שם זה מוצג בר שימת התור. |
|
תיאור |
הזן תיאור קצר של התור. |
|
הגדרות תור |
|
|
תכונות |
|
|
בזמן שהלקוח מחכה. |
|
|
שעות פעילות |
|
|
פתוח |
התור מוגדר מראש לקבלת בקשות 24 שעות ביממה. |
|
פתוח ב |
אם נבחרה האפשרות "תן לי לציין שעות", מנהלי האתר יכולים לבחור ימים ושעות פעולה ספציפיים. |
|
אזור זמן התור |
הודעות צ'אט משתמשות באזור זמן זה עבור חותמות זמן. |
|
בקשת הפ צה |
|
|
בקשת הפצה |
כולם: אין ה זמנה מוגדרת מראש לקבלת השיחה הכי בט ל: אדם שיש לו את תקופת חוסר הפעילות הארוכה ביותר מקבל את הבקשה הבאה סיבוב רובין: שיחות מופצות למשתמשים בהתבסס על הזמנה מוגדרת מראש. |
|
סף הסלמה |
עבור כל סוגי התור:
|
|
אפשרויות |
בחר בתיבת הסימון: "אפשר למשתמשים לבחור לקוחות ספציפיים בתור" כדי לאפשר לסוכנים לבחור מתקשר מסוים מרשימת לקוחות ממת ינים. |
|
המתנה להודעה |
|
|
סף המתנה |
|
|
אפשרויות התראה |
שלח דוא"ל אל: הז ן את כתובות הדוא"ל שיקבלו הודעת דוא"ל. כדי לחסוך זמן, בחר בלחצן רשימת משתמשים ובחר את הכתובות מרשימה. |
|
השאירו סף הודעה |
|
|
השאירו טופס הודעה |
בחר את הטופס שבו הלקוחות ישתמשו כדי להשאיר הודעה. |
|
סף המתנה |
|
|
אפשרויות התראה |
שלח דוא"ל אל: הז ן את כתובות הדוא"ל שתקבל הודעה כאשר לקוח שולח טופס דוא"ל. כדי לחסוך זמן, בחר בלחצן רשימת משתמשים ובחר את הכתובות מרשימה. |
|
העברת טופס |
שלח טפסים מלאים אל: הזן את כתובות הדוא"ל שיקבלו הודעת דוא"ל. כדי לחסוך זמן, בחר בלחצן רשימת משתמשים ובחר את הכתובות מרשימה. |
|
סף כיבוי |
|
|
|
|
סף אי זמינות |
|
|
|
אפשרויות בכרטי סייה משתמשים
הוספה והסרה של משתמשים מרשימת הסוכנים שהוקצו לתור זה.
|
אופציה |
תיאור |
|---|---|
|
חיפוש |
כדי לאתר משתמש מסוים, הקלד את הדוא"ל או השם (או חלק מהשם) בתיבה. התוצאות מופיעות ב תיבה תוצאות חיפוש. מנהלי אתרים יכולים גם לחפש לפי כתובת דוא"ל. |
|
הצג הכל |
להצגת שמות כל המשתמשים, לחץ על הצג הכל. |
|
הקצאה > |
בתיבה תוצאות חיפוש, בחר שם ובחר הק צה > כדי להוסיף משתמש זה לרשימת המשתמשים שהוקצו לתור זה. השתמש ב- Ctrl + select כדי לבחור מספר שמות בבת אחת. |
|
< הסר |
בתיבה מוקצה לתור, בחר שם ובחר < הסר כדי להסיר משתמש זה מרשימת הסוכנים שהוקצו לתור זה. השתמש ב- Ctrl + select כדי לבחור מספר שמות בבת אחת. |
|
בחר הכל |
לבחירת כל המשתמשים, חסוך זמן על-ידי בחירה ב תיבת הסימון בחר הכל. |
|
הגדר אפשרות אחרת |
כדי להקצות אוטומטית את כל המשתמשים לתור זה, בחר בתיבת הסי מון הקצאה אוטומטית של כל המשתמשים לתור זה. |
אפשרויות בכרטיסייה טו פס כניסה
תכנן מראש ובחר את השדות בזהירות.
השדות שנבחרו או נוספו בכרטיסייה טופס כני סה מופיעים בטפסים שלקוחות שולחים כאשר הם מבקשים עזרה. WebACD מספק שדות אלה בכרטיסייה טופס כניסה:
-
שם פרטי
-
שם משפחה
-
כתובת דוא"ל
-
מספר טלפון
WebACD דורש מהלקוח לספק את שמו הפרטי, שם המשפחה וכתובת הדוא"ל שלו. ייתכן שלמנהלי האתר כבר יש מידע זה (ופרטים אחרים) על לקוח המאוחסן בפרופיל. אם מידע זה על הלקוח מסופק ב- HTML שנשלח לשרת, שדות אלה אינם חייבים להיות מוצגים, והלקוח לא יידרש למלא אותם. ספק את הפרמטרים הנכונים ל- WebACD.
מנהלי אתרים משתמשים גם בשמות שדות אלה מאוחר יותר, אם מוגדרים כללים לבקשות ניתוב. הגדר כללים לנתב בקשות לסוכנים ספציפיים המבוססים על המידע שהלקוח מספק בטופס זה. מאוחר יותר, צור דוחות כדי לעקוב אחר בעיות שהלקוחות מדווחים עליהן והתגובה של חברי ארגון התמיכה שלך.
דוגמה: קבוצת התמיכה שלך מסייעת ללקוחות של תו כנת Bay City. אתה מטפל בשיחות כלליות על כניסה, בעיות בחשבונות וכן הלאה. הקבוצה מטפלת גם בשאלות לגבי שלושת השירותים בגירסה הארגונית של חבילת התוכנה:
-
משאבי אנוש
-
פיננסים
-
מחקר
מנהלי אתרים יכולים להוסיף שדות לטופס הכניסה המסייעים ללקוח לצמצם את הבעיה שלו. בחר כיצד WebACD מציג את האפשרויות הבאות ללקוחות:
-
בתיבת טקסט
-
כתיבות סימון
-
כלחצני אופציה
-
ברשימה נפתחת
אפשרויות בכרטיסייה קישור כניסה
|
אופציה |
תיאור |
|---|---|
|
בחר לחצן להצגה כאשר התור פתוח |
בחר את סגנון הלחצן המשמש לקישור לתמיכה מדף האינטרנט כאשר התור פתוח. |
|
בחר לחצן להצגה כאשר התור סגור |
בחר את סגנון הלחצן המשמש לקישור לתמיכה מדף האינטרנט כאשר התור סגור. |
|
קוד HTML |
העתק והדבק קוד זה באתר. קוד זה כולל את התמונות שנבחרו עבור הכפתורים. כדי להשתמש בלחצנים עם לוגו או מיתוג של חברה, מנהלי אתרים יכולים להחליף הפניות של קבצי תמונה בקוד ה- HTML באמצעות שמות של תמונות שהועלו. |
אפשרויות בכרטי סייה כללים
מנהלי אתרים יכולים להקצות סוכנים כדי לענות על שאלות לגבי שירות מסוים או קבוצה של תכונות. לדוגמה, צוות תמיכה שולח שאלות העוסקות בנושאים הבאים:
-
בעיות כלליות בחשבון
-
שירות משאבי אנוש
-
שירות פיננסי
מנהלי אתרים יכולים להקצות את כל הסוכנים לכיסוי בעיות כלליות בחשבון, סוכנים נבחרים לטיפול בשאלות לגבי שירות משאבי אנוש, קבוצה אחרת לטיפול בשאלות על שירות פיננסי וכן הלאה. ניתן להגדיר כללים כדי לנתב בקשות לקוחות לסוכנים או לתורים המתאימים ביותר.
ניתן להגדיר שני סוגים של כללים:
-
כללי ניתוב: כללים לניתוב בקשות לסוכנים ספציפיים
-
כללי הקצאה: כללים לניתוב בקשות לתורים אחרים
כללי ניתוב וכללי הקצאה אינם שוללים זה את זה; כלומר, אם מוגדר כלל ניתוב לתור, לא ניתן להגדיר כלל הקצאה לאותו תור.
|
אופציה |
תיאור |
|---|---|
|
כן |
עבור תורים חדשים, בחר Y es כדי להוסיף כלל אחד או יותר. |
|
לא |
עבור תורים חדשים, בחר לא אם אינך רוצה להגדיר כללים כעת. |
|
צור כלל חדש |
עבור תורים קיימים, בחר צור כלל חדש כדי להוסיף כלל חדש. |
|
עריכת כלל |
עבור תורים קיימים, בחר באפשרות Edit Rule כדי לשנות כלל קיים. |
|
צור כלל הקצאה |
בחר כדי להוסיף כלל הקצאה חדש. |
השתמש ב כללי ניתוב
| 1 |
|
| 2 |
בעמו דה שם תור, בחר את הקישור עבור התור שעבורו ברצונך ליצור כללי ניתוב. |
| 3 |
בחר בכ רטיסיה כללים ולאחר מכן בחר צור כלל חדש, או בחר כלל מתוך תור קיים לעריכה. |
| 4 |
הגדר הצהרת "IF". |
| 5 |
כדי להוסיף עוד הצהרות "IF", לחץ על כפתור הפ לוס ועל הליך ההגדרה. |
| 6 |
הגדר את ההצהרה "אז הקצה ל".
|
| 7 |
כדי להגדיר משפט "ELSE IF", לחץ על הלחצן הוסף תנאי ELSE IF ובחר את התנאים והרכיבים האחרים כפי שעשית עבור הצהרות "IF". |
| 8 |
הגדר את כל ההצהרות והתנאים ולאחר מכן בחר ש מור. WebACD מספק את הצהרת "Else" הסופית, שחלה על כל הסוכנים שהוקצו לתור. |
השתמש ב כללי הקצאה
כללי הקצאה מפיצים באופן אוטומטי בקשות לקוחות לתורים
שצוינו. התורים שצוינו לקבלת בקשות אלה נק
ראים תורי משנה
.
ניתן להשתמש בשדות בכרטיסיה כללים לני תוב בקשות לקוחות לתורי משנה מסוימים.
| 1 |
|
| 2 |
בעמו דה שם תור, בחר את הקישור עבור התור שע בורו ברצונך להשתמש בכללי הקצאה. |
| 3 |
בחר בכרטיסייה כללים. |
| 4 |
בחר צור כלל הקצאה חדש או בחר ערו ך כדי לשנות כלל הקצאה קיים. |
| 5 |
(אופציונלי) בחר את תיבת הסימון תחת העדפת מיקום מחדש אם ברצ ונך שבקשות לתור משנה אחד יוקצו מחדש לתור משנה אחר אם תור המשנה המקורי אינו זמין. |
| 6 |
(אופציונלי) הזן מספר בדקות שהבקשה יכולה להמתין בתור משנה, לפני שיוקצה מחדש לתור משנה אחר . |
| 7 |
ציין את הקצאת הבקשות לתורים זמינים.
|
אפשרויות כללים
|
אופציה |
תיאור |
|---|---|
|
כללי ניתוב |
|
|
צור קישור כלל הקצ אה |
בחר כדי לשנות את תצוגת הכרטיסייה כללים כדי להגדיר כללי הקצאה. |
|
IF |
|
|
(מילה או ביטוי) רשימה נפתחת |
בחר את המילה או הביטוי משמות השדות המוצגים בטופס הכניסה (לדוגמה, שם פרטי, שם משפחה, מספר טלפון וכל השדות שי צרת) |
|
(מצב) רשימה נפתחת |
בחר תנאי (לדוגמה, מכיל, פחות או גדול מ) |
|
שדה טקסט |
הזן טקסט להשלמת הצהרת "IF" |
|
אייקון פלוס |
בחר בלחצן הוסף כדי להוסיף עוד הצהרות "IF". ההצהרה הראשונה "נכונה" אם מבוצעת. |
|
סמל מינוס |
בחר בלחצן מח ק כדי להסיר הצהרת "IF". |
|
לאחר מכן הקצה ל |
|
|
CSR נבחר ברשימה הנפתחת |
כדי להקצות לסוכן מסוים, הקלד את כתובת הדואר האלקטרוני או בחר בלחצן פנקס הכתובות כדי למצוא את הכתובת |
|
תור נבחר ברשימה הנפתחת |
כדי להקצות לכל סוכני התור, בחר תור מהר שימה הנפתחת |
|
כפתור פנקס כתובות |
|
|
הוסף תנאי ELSE IF |
הגדר הצהרה "ELSE IF" על ידי בחירה ב לחצן הוסף תנאי ELSE IF. בחר את התנאים ורכיבים אחרים, כפי שעשית עבור הצהרות "IF" |
|
כללי הקצאה |
|
|
צור קישור כלל ניתוב |
בחר כדי לשנות את תצוגת הכרטיסייה כללים כדי להגדיר כללי ניתוב. |
|
העדפת חלוקה מחדש |
|
|
תיבת סימון |
בחירת תיבת סימון זו מאפשרת העברת בקשות לתורי משנה אחרים שצוינו בכלל ההקצאה אם תור המשנה הנוכחי אינו זמין |
|
זמן המתנה |
הזנת זמן המתנה מאפשרת להקצות מחדש בקשה לתור משנה אחר אם זמן ההמתנה להגיב לבקשה עולה על מרווח הזמן שצוין. |
|
שם תור |
מספק רשימה של תורים זמינים לקבלת בקשות |
|
ציין כלל הקצאה |
|
|
הקצאה (%) |
הזן אחוז (עד 100%) מהבקשות שניתן להקצות לתור הנקוב. ניתן להקצות 100% לתור אחד או לפרק את ההק צאה לשני תורים או יותר. |
|
סה"כ |
כלל הקצאה חייב להיות לא יותר או פחות מ -100% |
בחר אפשרויות תור
|
אופציה |
תיאור |
|---|---|
|
תור |
בחר איזה תור לנתב את הלקוחות |
|
סוכנים |
בחר את מספר הסוכנים בתור |
|
תיאור |
מפרט את תיאור התור |
|
שירות |
רשימת תור התמיכה של Webex |
|
לחצן בחר |
בחר כדי לבחור את התור שבחרת |
אפשרויות לניתוב צד שלישי
יש להקצות טריגר ניתוב לאתר Webex שלך כדי לאפשר ניתוב משתנים של צד שלישי.
|
אופציה |
תיאור |
|---|---|
|
אפשר ניתוב של צד שלישי |
בדוק כדי לאפשר שימוש בניתוב של משתנים של צד שלישי במקום ניתוב WebACD. |
|
הצג את כל המשתנים |
בחר קישור זה כדי לפתוח חלון המציג את רשימת המשתנים והתיאורים לטופס הכניסה. |
|
כתובת אתר ניתוב |
מפרט את כתובת האתר לביצוע הפעלת הניתוב. |
|
כתובת אתר ביטול ניתוב |
מפרט את כתובת האתר לביטול הפעלת הניתוב. |
|
השאירו סף הודעה |
מאפשר למשתמש להגדיר את ערך פסק הזמן להמתין ל- CSR עד להצגת טופס השארת הודעה. |
|
שלח דוא"ל הודעה על שגיאות ניתוב לנמענים הבאים |
בדוק כדי לאפשר הודעת דוא"ל עבור שגיאות ניתוב. אם אפשרות זו מופעלת, הזן כתובות דואר אלקטרוני של נמען המופרדות בנקודת פסיק (;). |
עריכת תור
| 1 |
|
| 2 |
בעמודה שם תור, בחר את הקישור עבור התור שברצונך לשנות. |
| 3 |
בכרטי סיה תצ ורה, בצע את השינויים ולאחר מכן לחץ על ש מור. |
| 4 |
בחר בכרטיסייה משתמשים, בצע את השינויים ולאחר מכן לחץ על שמור. |
| 5 |
בחר בכרטיסייה טו פס כני סה, בצע את השינויים ולאחר מכן לחץ על שמור. |
| 6 |
בחר בכרטיסייה קישור כני סה, בצע את השינויים ולאחר מכן לחץ על שמור. |
| 7 |
בחר בכרטיסיה כללים, בצע את השינויים ולאחר מכן לחץ על ש מור. |
הוספת שדות חדשים לטו פס ההרשמה
אתה יכול להתאים את טופס הכניסה כדי ללכו ד בדיוק את המידע הדרוש לך. תוכל לבקש מלקוחות לספק פרטים על הבעיה או הבעיות שנמצאו במוצר או בשירות שלך. אתה מנתב את ט פסי ההודעה לאדם המצויד ביותר לקבל את השיחה.
| 1 |
|
| 2 |
בעמו דה שם תור, בחר את התור שעבורו ברצונך לשנות את טופס הכניסה. |
| 3 |
בחר בכרטיסייה טופס כני סה. |
| 4 |
כדי להוסיף שדה חדש, בחר הוסף חדש. |
| 5 |
ציין את סוג השדה והגדרות אחרות ולאחר מכן בחר ש מור. |
ארגון מחדש של ש דות בטופס הכניסה
| 1 |
|
| 2 |
בעמודה שם תור, בחר את הקישור לתור שברצונך לעדכן. |
| 3 |
בחר בכרטיסייה טופס כני סה. |
| 4 |
בחר שנה סדר. |
| 5 |
בדף שינוי סדר, בחר שדה שברצונך להעביר. |
| 6 |
השתמש בחצים כדי להזיז את השדה למעלה או למטה. |
| 7 |
בחר שמור. |
אודות התור האישי
לכל סוכן יש תור אישי. סוכן יכול לתת ללקוח או ללקוח את כתובת האתר לתור אישי זה כאמצעי למעקב אחר בעיות לא פתורות. התור האישי כולל את התכונות הבאות:
-
כל התורים האישיים חולקים את אותו טופס כניסה.
-
שינויים בטופס כניסה זה משפיעים על כל הסוכנים.
-
בדומה לטפסי כניסה אחרים, מנהלי אתרים יכולים להוסיף ולהסיר שדות לטופס הזנת התור האישי.
-
מנהל המערכת והסוכן אינם יכולים למחוק את התור האישי. זה תמיד מופיע ברשימת התורים.
-
תיבת הדואר הנכנס של WebACD יוצרת באופן דינמי כתובת אתר ייחודית לתור האישי של כל סוכן.
עריכת התור האישי
| 1 |
|
| 2 |
בעמודה שם תור, בחר תור אישי. |
| 3 |
בכרטיסייה תצ ורה, בצע את השינויים ולאחר מכן בחר שמור. |
| 4 |
בחר בכרטיסייה טופס כני סה. |
| 5 |
בכרטיסייה טופס כני סה, בצע את השינויים ולאחר מכן בחר שמור. |
אפשרויות בכרטיסייה תצורה (תור אישי)
מנהלי האתר אינם יכולים לשנות את האפשרויות הבאות:
-
שם תור: השם הוא "תור אישי".
-
תיאור תור: התיאור הוא "תור אישי".
-
זמני התחלה וס יום: תור זה זמין 24 שעות ביממה (7:30 בבוקר עד 7:30 בבוקר).
-
אזור זמן: אזור הזמן הוא שעון פסיפיק סטנדרטי.
|
אופציה |
תיאור |
|---|---|
|
הגדרות תור | |
|
תכונות |
"VoIP: WebACD בודק את התצורה ובוחר VoIP אם אפשרות זו חלה. טלפוניה: WebACD בודק את התצורה ובוחר VoIP אם אפשרות זו חלה
|
|
שעות פעילות | |
|
פתוח |
התור מוגדר מראש לקבלת בקשות 24 שעות ביממה. |
|
פתוח ב |
אם נבחרה האפשרות "תן לי לציין שעות", מנהלי האתר יכולים לבחור ימים ושעות פעולה ספציפיים. |
|
אזור זמן התור |
הודעות צ'אט משתמשות באזור זמן זה לחותמות זמן. |
|
השאירו סף הודעה | |
|
השאירו טופס הודעה |
בחר את הטופס שבו הלקוחות ישתמשו כדי להשאיר הודעה לצוות שלך. |
|
סף המתנה |
|
|
אפשרויות התראה |
שלח דוא"ל אל: הז ן את כתובות הדוא"ל לקבלת התראות כאשר לקוח שולח טופס דוא"ל. כדי לחסוך זמן, בחר בלחצן רשימת משתמשים ובחר את הכתובות מרשימה. |
|
העברת טופס |
הזן את כתובות הדוא"ל של אלה שיקבלו הודעת דוא"ל. כדי לחסוך זמן, בחר בלחצן רשימת משתמשים ובחר את הכתובות מרשימה. |
|
סף כיבוי |
|
|
סף אי זמינות |
מנהלי אתרים יכולים לשנות את מצב המשתמש שאינו זמין אם לא תתקבל תגובה בתוך הזמן שצוין. |
