- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
ניהול תורי WebEX WebACD בניהול אתר Webex של Cisco
במאמר זה
משוב?מנהלי אתרים יכולים לכוונן בעדינות את תורי WebACD כדי למקסם את יעילות הסוכנים. Webex for Government אינו תומך בתורי WebACD.
יצירת תור חדש
| 1 |
היכנס אל 'ניהול אתר Webex' ועבור אל '. |
| 2 |
מתוך הרשימה הנפתחת יצירת תור חדש עבור , בחר Webex תמיכה או פגישותWebex ולאחר מכן בחר צור. |
| 3 |
בחר בכרטיסייה תצורה , הזן את המידע הנדרש ולאחר מכן לחץ על הבא. |
| 4 |
בכרטיסיה משתמשים , הזן את המידע הנדרש ולאחר מכן לחץ על הבא. |
| 5 |
בכרטיסיה טופס כניסה, הזן את המידע הנדרש ולאחר מכן לחץ על הבא. |
| 6 |
בכרטיסיה קישור כניסה, בחר לחצן להצגה כאשר התור פתוח וכפתור להצגה כאשר התור סגור. |
| 7 |
בחר הבא בתחתית העמוד או בחר בכרטיסיה כללים . |
| 8 |
אם ברצונך להגדיר כללים, בחר כן. אחרת, בחר לא - אולי מאוחר יותר ולאחר מכן בחר סיום. |
אפשרויות בכרטיסיה תצורה
|
אפשרות |
תיאור |
|---|---|
|
מידע על התור |
|
|
שירות |
WebACD מציג את שם שירות Webex של האתר. |
|
שם |
הזן שם תיאורי עבור תור זה. שם זה מוצג ברשימת התורים. |
|
תיאור |
הזן תיאור קצר של התור. |
|
הגדרות של תור |
|
|
תכונות |
|
|
בזמן שהלקוח ממתין. |
|
|
שעות פעילות |
|
|
פתח |
התור מוגדר מראש לקבלת בקשות 24 שעות ביממה. |
|
פתיחה ב |
אם נבחרה האפשרות "תן לי לציין שעות", מנהלי אתרים יכולים לבחור ימים ושעות פעולה ספציפיים. |
|
אזור זמן תור |
הודעות צ'אט משתמשות באזור זמן זה עבור חותמות זמן. |
|
הפצת בקשות |
|
|
בקש הפצה |
כולם: אין הזמנה קבועה מראש ללקיחת השיחה חוסר פעילות מרבית: אדם שיש לו את התקופה הארוכה ביותר שחלפה של חוסר פעילות מקבל את הבקשה הבאה רובין עגול: השיחות מופצות למשתמשים על סמך הזמנה קבועה מראש. |
|
סף הסלמה |
עבור כל סוגי התורים:
|
|
אפשרויות |
בחר בתיבת הסימון: "אפשר למשתמשים לבחור לקוחות ספציפיים בתור" כדי לאפשר לנציגים לבחור מתקשר מסוים מתוך רשימה של לקוחות ממתינים. |
|
הודעת המתנה |
|
|
סף המתנה |
|
|
אפשרויות הודעה |
שלח דוא"ל אל: הזן את כתובות הדוא"ל שיקבלו הודעת דואר אלקטרוני. כדי לחסוך זמן, בחר בלחצן רשימת משתמשים ובחר את הכתובות מתוך רשימה. |
|
השאר את סף ההודעה |
|
|
השאר טופס הודעה |
בחר את הטופס שבו ישתמשו הלקוחות כדי להשאיר הודעה. |
|
סף המתנה |
|
|
אפשרויות הודעה |
שלח דוא"ל אל: הזן את כתובות הדואר האלקטרוני כדי לקבל הודעה כאשר לקוח שולח טופס דואר אלקטרוני. כדי לחסוך זמן, בחר בלחצן רשימת משתמשים ובחר את הכתובות מתוך רשימה. |
|
העברת טפסים |
שליחת טפסים מלאים אל: הזן את כתובות הדוא"ל שיקבלו הודעת דואר אלקטרוני. כדי לחסוך זמן, בחר בלחצן רשימת משתמשים ובחר את הכתובות מתוך רשימה. |
|
סף כיבוי |
|
|
|
|
סף זמינות |
|
|
|
אפשרויות בכרטיסיה משתמשים
הוסף והסר משתמשים מרשימת הסוכנים המוקצים לתור זה.
|
אפשרות |
תיאור |
|---|---|
|
חיפוש |
כדי לאתר משתמש מסוים, הקלד את הדואר האלקטרוני או השם (או חלק מהשם) בתיבה. התוצאות מופיעות בתיבה תוצאות חיפוש. מנהלי אתרים יכולים גם לחפש לפי כתובת דואר אלקטרוני. |
|
הצג הכול |
כדי להציג את השמות של כל המשתמשים, לחץ על הצג הכל. |
|
הקצאת > |
בתיבה תוצאות חיפוש, בחר שם ובחר הקצה > כדי להוסיף משתמש זה לרשימת המשתמשים המוקצים לתור זה. השתמש ב- Ctrl + בחר כדי לבחור מספר שמות בו-זמנית. |
|
< הסר |
בתיבה מוקצה לתור , בחר שם ובחר < Remove להסיר משתמש זה מרשימת הסוכנים המוקצים לתור זה. השתמש ב- Ctrl + בחר כדי לבחור מספר שמות בו-זמנית. |
|
בחר הכול |
כדי לבחור את כל המשתמשים, חסוך זמן על-ידי בחירה בתיבת הסימון בחר הכל . |
|
הגדרת אפשרות אחרת |
כדי להקצות באופן אוטומטי את כל המשתמשים לתור זה, בחר בתיבת הסימון הקצה באופן אוטומטי את כל המשתמשים לתור זה. |
אפשרויות בכרטיסיה טופס כניסה
תכננו מראש ובחרו את השדות בזהירות.
השדות שנבחרו או נוספו בכרטיסיה טופס כניסה מופיעים בטפסים שהלקוחות שולחים כאשר הם מבקשים סיוע. WebACD מספק שדות אלה בכרטיסיה טופס כניסה:
-
שם פרטי
-
שם משפחה
-
כתובת דוא"ל
-
מספר טלפון
WebACD דורש שהלקוח יספק את שמו הפרטי, שם משפחתו וכתובת הדואר האלקטרוני שלו. ייתכן שמנהלי אתרים כבר מחזיקים במידע זה (ובפרטים אחרים) אודות לקוח המאוחסן בפרופיל. אם מידע זה אודות הלקוח מסופק ב- HTML שנשלח לשרת, שדות אלה אינם חייבים להיות מוצגים, והלקוח לא יידרש למלא אותם. ספק את הפרמטרים הנכונים ל- WebACD.
מנהלי אתרים משתמשים גם בשמות שדות אלה מאוחר יותר, אם מוגדרים כללים לניתוב בקשות. הגדר כללים לניתוב בקשות לסוכנים ספציפיים המבוססים על המידע שהלקוח מספק בטופס זה. מאוחר יותר, צור דוחות כדי לעקוב אחר בעיות שלקוחות מדווחים עליהן והתגובה של חברי ארגון התמיכה שלך.
דוגמה: קבוצת התמיכה שלך מסייעת ללקוחות של תוכנת Bay City. אתה מטפל בשיחות כלליות על כניסה, בעיות בחשבונות וכן הלאה. הקבוצה מטפלת גם בשאלות על שלושת השירותים בגרסה הארגונית של חבילת התוכנה:
-
משאבי אנוש
-
מימון
-
מחקר
מנהלי אתרים יכולים להוסיף שדות לטופס הכניסה המסייעים ללקוח לצמצם את הבעיה שלו. בחר כיצד WebACD מציג אפשרויות אלה ללקוחות:
-
בתיבת טקסט
-
כתיבות סימון
-
לחצני אפשרויות כאפשרויות
-
ברשימה נפתחת
אפשרויות בכרטיסיה קישור כניסה
|
אפשרות |
תיאור |
|---|---|
|
בחר לחצן כדי להציג מתי התור פתוח |
בחר את סגנון הלחצן המשמש את הקישור לתמיכה מדף האינטרנט כאשר התור פתוח. |
|
בחר לחצן כדי להציג כאשר התור סגור |
בחר את סגנון הלחצן המשמש לקישור לתמיכה מדף האינטרנט כאשר התור סגור. |
|
קוד HTML |
העתק והדבק קוד זה לאתר האינטרנט. קוד זה כולל את התמונות שנבחרו עבור הלחצנים. כדי להשתמש בלחצנים עם לוגו של חברה או מיתוג, מנהלי אתרים יכולים להחליף הפניות של קבצי תמונה בקוד HTML באמצעות שמות של תמונות שהועלו. |
אפשרויות בכרטיסיה כללים
מנהלי אתרים יכולים להקצות סוכנים כדי לענות על שאלות לגבי שירות מסוים או קבוצת תכונות מסוימת. לדוגמה, צוות תמיכה מעביר שאלות העוסקות בנושאים הבאים:
-
בעיות חשבון כלליות
-
שירות משאבי אנוש
-
שירות פיננסי
מנהלי אתרים יכולים להקצות את כל הסוכנים לכיסוי בעיות חשבון כלליות, סוכנים נבחרים שיטפלו בשאלות על שירות משאבי אנוש, קבוצה אחרת לטיפול בשאלות על שירות פיננסי וכן הלאה. ניתן להגדיר כללים כדי לנתב בקשות של לקוחות לסוכנים או לתורים המתאימים ביותר.
ניתן להגדיר שני סוגים של כללים:
-
כללי ניתוב: כללים לניתוב בקשות לסוכנים ספציפיים
-
כללי ההקצאה: כללים לניתוב בקשות לתורים אחרים
כללי הניתוב וכללי ההקצאה הם הדדיים; כלומר, אם מוגדר כלל ניתוב עבור תור, לא ניתן להגדיר כלל הקצאה עבור אותו תור.
|
אפשרות |
תיאור |
|---|---|
|
כן |
עבור תורים חדשים, בחר כן כדי להוסיף כלל אחד או יותר. |
|
לא |
עבור תורים חדשים, בחר לא אם אינך מעוניין להגדיר כללים כעת. |
|
צור כלל חדש |
עבור תורים קיימים, בחר צור כלל חדש כדי להוסיף כלל חדש. |
|
עריכת כלל |
עבור תורים קיימים, בחר ערוך כלל כדי לשנות כלל קיים. |
|
יצירת כלל הקצאה |
בחר כדי להוסיף כלל הקצאה חדש. |
שימוש בכללי ניתוב
| 1 |
היכנס אל 'ניהול אתר Webex' ועבור אל '. |
| 2 |
בעמודה שם התור , בחר את הקישור עבור התור שעבורו ברצונך ליצור כללי ניתוב. |
| 3 |
בחר בכרטיסיה כללים ולאחר מכן בחר צור כלל חדש, או בחר כלל מתור קיים לעריכה. |
| 4 |
הגדר משפט "IF". |
| 5 |
כדי להוסיף הצהרות "IF" נוספות, לחץ על לחצן פלוס ועל הליך ההגדרה. |
| 6 |
הגדר את ההצהרה "אז הקצה ל-".
|
| 7 |
כדי להגדיר משפט "ELSE IF", לחץ על לחצן הוסף תנאי אחר IF ובחר את התנאים ורכיבים אחרים כפי שעשית עבור משפטי "IF". |
| 8 |
הגדר את כל ההצהרות והתנאים ולאחר מכן בחר שמור. WebACD מספק את הצהרת "אחר" הסופית, החלה על כל הסוכנים שהוקצו לתור. |
שימוש בכללי הקצאה
כללי ההקצאה מפיצים באופן אוטומטי בקשות של לקוחות לתורים שצוינו. התורים שצוינו לקבלת בקשות אלה נקראים subqueues.
באפשרותך להשתמש בשדות בכרטיסיה כללים לניתוב בקשות של לקוחות לתתי-תנאים מסוימים.
| 1 |
היכנס אל 'ניהול אתר Webex' ועבור אל '. |
| 2 |
בעמודה שם התור , בחר את הקישור עבור התור שעבורו ברצונך להשתמש בכללי ההקצאה. |
| 3 |
בחר את הכרטיסיה כללים . |
| 4 |
בחר צור כלל הקצאה חדש או בחר ערוך כדי לשנות כלל הקצאה קיים. |
| 5 |
(אופציונלי) בחר בתיבת הסימון תחת העדפת מיקום מחדש אם ברצונך שבקשות לתת-הקצאה אחת יוקצו מחדש לתיבת משנה אחרת אם תת-ההקצאה המקורית אינה זמינה. |
| 6 |
(אופציונלי) הזן מספר תוך דקות שבקשה יכולה להמתין בבקשת משנה, לפני שתוקצה מחדש לתיבת משנה אחרת. |
| 7 |
ציין את הקצאת הבקשות לתורים זמינים.
|
אפשרויות כללים
|
אפשרות |
תיאור |
|---|---|
|
כללי ניתוב |
|
|
צור קישור כלל הקצאה |
בחר כדי לשנות את תצוגת הכרטיסיה כללים כדי להגדיר כללי הקצאה. |
|
אם |
|
|
רשימה נפתחת (מילה או ביטוי) |
בחר את המילה או צירוף המילים מתוך שמות השדות המוצגים בטופס הערך (לדוגמה, שם פרטי, שם משפחה, מספר טלפון וכל השדות שיצרת) |
|
(תנאי) רשימה נפתחת |
בחר תנאי (לדוגמה, מכיל, קטן או גדול מ- ) |
|
שדה טקסט |
הזן טקסט כדי להשלים את המשפט "IF" |
|
סמל פלוס |
בחר בלחצן הוסף כדי להוסיף משפטים נוספים של "IF". ההצהרה הראשונה "האמיתית" אם מבוצעת. |
|
סמל מינוס |
בחר בלחצן מחק כדי להסיר משפט "IF". |
|
לאחר מכן הקצאה ל- |
|
|
CSR שנבחר ברשימה הנפתחת |
כדי להקצות לסוכן מסוים, הקלד את כתובת הדואר האלקטרוני או בחר בלחצן פנקס הכתובות כדי למצוא את הכתובת |
|
תור שנבחר ברשימה הנפתחת |
כדי להקצות לכל סוכני התורים, בחר תור מהרשימה הנפתחת |
|
לחצן פנקס כתובות |
|
|
הוסף אחר אם תנאי |
הגדר משפט "ELSE IF" על-ידי בחירה בלחצן הוסף תנאי אחר IF. בחר את התנאים ורכיבים אחרים, כפי שעשית עבור משפטי "IF" |
|
כללי ההקצאה |
|
|
צור קישור של כלל ניתוב |
בחר כדי לשנות את תצוגת הכרטיסיה כללים כדי להגדיר כללי ניתוב. |
|
העדפת מיקום מחדש |
|
|
תיבת הסימון |
בחירה בתיבת סימון זו מאפשרת העברת בקשות לתת-סעיפי משנה אחרים שצוינו בכלל ההקצאה אם תת-הבקשה הנוכחית אינה זמינה |
|
זמן המתנה |
הזנת זמן המתנה מאפשרת הקצאה מחדש של בקשה לתת-בקשה אחרת אם זמן ההמתנה לתגובה לבקשה חורג ממרווח הזמן שצוין. |
|
שם התור |
מספק רשימה של תורים זמינים לקבלת בקשות |
|
ציון כלל הקצאה |
|
|
הקצאה (%) |
הזן אחוז (עד 100%) מהבקשות שניתן להקצות לתור הנקוב. ניתן להקצות 100% לתור אחד או לשבור את ההקצאה על פני שני תורים או יותר. |
|
סך הכל |
כלל הקצאה חייב להסתכם בלא יותר או פחות מ-100% |
בחר אפשרויות תור
|
אפשרות |
תיאור |
|---|---|
|
תור |
בחר איזה תור לנתב את הלקוחות |
|
נציגים |
בחירת מספר הסוכנים בתור |
|
תיאור |
מפרט את תיאור התור |
|
שירות |
רשימות של תור התמיכה של Webex |
|
לחצן 'בחר' |
בחר כדי לבחור את התור שבחרת |
אפשרויות לניתוב של צד שלישי
יש להקצות את מפעיל הניתוב לאתר Webex שלך כדי לאפשר ניתוב של משתנים על-ידי צד שלישי.
|
אפשרות |
תיאור |
|---|---|
|
הפיכת ניתוב של צד שלישי לזמין |
בדוק כדי לאפשר שימוש בניתוב של משתנים של ספקים חיצוניים במקום ניתוב WebACD. |
|
הצג את כל המשתנים |
בחר קישור זה כדי לפתוח חלון המציג את רשימת המשתנים והתיאורים עבור טופס הכניסה. |
|
כתובת URL לניתוב |
רשום את כתובת ה-URL כדי לבצע את ההדק לניתוב. |
|
כתובת URL של ביטול ניתוב |
רשום את כתובת ה-URL כדי לבטל את הגורם המפעיל לניתוב. |
|
השאר את סף ההודעה |
מאפשר למשתמש להגדיר את ערך פסק הזמן להמתנה ל- CSR עד להצגת טופס השארת הודעה. |
|
שלח הודעת דואר אלקטרוני של הודעות על שגיאות ניתוב לנמענים הבאים |
בדוק כדי לאפשר הודעה בדואר אלקטרוני עבור שגיאות ניתוב. אם הדבר מופעל, הזן כתובות דואר אלקטרוני של נמען המופרדות באמצעות נקודה-פסיק (;). |
עריכת תור
| 1 |
היכנס אל 'ניהול אתר Webex' ועבור אל '. |
| 2 |
בעמודה שם התור , בחר את הקישור עבור התור שברצונך לשנות. |
| 3 |
בכרטיסיה קביעת תצורה , בצע את השינויים ולאחר מכן לחץ על שמור. |
| 4 |
בחר את הכרטיסיה משתמשים , בצע את השינויים ולאחר מכן לחץ על שמור. |
| 5 |
בחר את הכרטיסיה טופס כניסה, בצע את השינויים שלך ולאחר מכן לחץ על שמור. |
| 6 |
בחר בכרטיסייה קישור ערך, בצע את השינויים שלך ולאחר מכן לחץ על שמור. |
| 7 |
בחר בכרטיסייה כללים , בצע את השינויים שלך ולאחר מכן לחץ על שמור. |
הוספת שדות חדשים לטופס הכניסה
באפשרותך להתאים את טופס הכניסה כך שילכוד בדיוק את המידע הדרוש לך. באפשרותך לבקש מלקוחות לספק פרטים על הבעיה או הבעיות שנמצאו במוצר או בשירות שלך. אתה מנתב את טפסי ההודעה לאדם המצויד בצורה הטובה ביותר לביצוע השיחה.
| 1 |
היכנס אל 'ניהול אתר Webex' ועבור אל '. |
| 2 |
בעמודה שם התור , בחר את התור שעבורו ברצונך לשנות את טופס הכניסה. |
| 3 |
בחר בכרטיסיה טופס כניסה. |
| 4 |
כדי להוסיף שדה חדש, בחר הוסף חדש. |
| 5 |
ציין את סוג השדה והגדרות אחרות ולאחר מכן בחר שמור. |
סידור מחדש של שדות בטופס הכניסה
| 1 |
היכנס אל 'ניהול אתר Webex' ועבור אל '. |
| 2 |
בעמודה שם התור , בחר את הקישור עבור התור שברצונך לעדכן. |
| 3 |
בחר בכרטיסיה טופס כניסה. |
| 4 |
בחר שנה סדר. |
| 5 |
בדף שינוי סדר , בחר שדה שברצונך להעביר. |
| 6 |
השתמש בחצים כדי להזיז את השדה למעלה או למטה. |
| 7 |
בחר שמור. |
אודות התור האישי
לכל סוכן יש תור אישי. סוכן יכול לתת ללקוח או ללקוח את כתובת ה-URL לתור אישי זה כאמצעי למעקב אחר בעיות לא פתורות. לתור האישי יש את התכונות הבאות:
-
כל התורים האישיים חולקים את אותו טופס כניסה.
-
שינויים בטופס כניסה זה משפיעים על כל הסוכנים.
-
בדומה לטפסי כניסה אחרים, מנהלי אתרים יכולים להוסיף ולהסיר שדות לטופס הזנת התור האישי.
-
מנהל המערכת והסוכן אינם יכולים למחוק את התור האישי. זה תמיד מופיע ברשימת התורים.
-
תיבת הדואר הנכנס של WebACD יוצרת באופן דינמי כתובת URL ייחודית עבור התור האישי של כל סוכן.
עריכת התור האישי
| 1 |
היכנס אל 'ניהול אתר Webex' ועבור אל '. |
| 2 |
בעמודה שם התור , בחר תוראישי. |
| 3 |
בכרטיסיה קביעת תצורה , בצע את השינויים שלך ולאחר מכן בחר שמור. |
| 4 |
בחר בכרטיסיה טופס כניסה. |
| 5 |
בכרטיסיה טופס כניסה, בצע את השינויים ולאחר מכן בחר שמור. |
אפשרויות בכרטיסיה תצורה (תור אישי)
למנהלי אתרים אין אפשרות לשנות את האפשרויות הבאות:
-
שם התור: השם הוא "תור אישי".
-
תיאור תור: התיאור הוא "תור אישי".
-
שעת התחלה ושעת סיום: תור זה זמין 24 שעות ביממה (7:30 בבוקר עד 7:30 בבוקר).
-
אזור זמן: אזור הזמן הוא הזמן הסטנדרטי של האוקיינוס השקט.
|
אפשרות |
תיאור |
|---|---|
|
הגדרות של תור | |
|
תכונות |
"VoIP: WebACD בודק את התצורה ובוחר ב- VoIP אם אפשרות זו חלה. טלפוניה: WebACD סוקר את התצורה ובוחר ב- VoIP אם אפשרות זו חלה
|
|
שעות פעילות | |
|
פתח |
התור מוגדר מראש לקבלת בקשות 24 שעות ביממה. |
|
פתיחה ב |
אם נבחרה האפשרות "תן לי לציין שעות", מנהלי אתרים יכולים לבחור ימים ושעות פעולה ספציפיים. |
|
אזור זמן תור |
הודעות צ'אט משתמשות באזור זמן זה עבור חותמות זמן. |
|
השאר את סף ההודעה | |
|
השאר טופס הודעה |
בחר את הטופס שבו ישתמשו הלקוחות כדי להשאיר הודעה לצוות שלך. |
|
סף המתנה |
|
|
אפשרויות הודעה |
שלח דוא"ל אל: הזן את כתובות הדואר האלקטרוני כדי לקבל התראות כאשר לקוח שולח טופס דואר אלקטרוני. כדי לחסוך זמן, בחר בלחצן רשימת משתמשים ובחר את הכתובות מתוך רשימה. |
|
העברת טפסים |
הזן את כתובות הדוא"ל של אלה שיקבלו הודעת דואר אלקטרוני. כדי לחסוך זמן, בחר בלחצן רשימת משתמשים ובחר את הכתובות מתוך רשימה. |
|
סף כיבוי |
|
|
סף זמינות |
מנהלי אתרים יכולים לשנות את מצב המשתמש שאינו זמין אם לא התקבלה תגובה בזמן שצוין. |
