Webstedsadministratorer kan finjustere WebACD-køer for at maksimere agenteffektiviteten. Webex for Government understøtter ikke webACD-køer.
Opret en ny kø
1 | Log ind på Webex-webstedsadministration, og gå til . |
2 | På rullegardinmenuen Opret en ny kø skal du vælge Webex-support eller Webex Meetings, og derefter vælge Opret. |
3 | Vælg fanen Konfiguration , indtast de påkrævede oplysninger, og klik derefter på Næste. |
4 | På fanen Brugere skal du indtaste de nødvendige oplysninger, og derefter klikke på Næste. |
5 | Indtast de påkrævede oplysninger på fanen Indtastningsformular, og klik derefter på Næste. |
6 | På fanen Indgangslink skal du vælge en knap, der skal vises, når køen er åben, og en knap, der skal vises, når køen er lukket. |
7 | Vælg Næste i bunden af siden, eller vælg fanen Regler. |
8 | Hvis du vil opsætte regler, skal du vælge Ja. Ellers skal du vælge, Nej—måske senere og derefter vælge Afslut. |
Valgmuligheder under fanen Konfiguration
Valgmulighed | Beskrivelse |
---|---|
Køoplysninger |
|
Service |
WebACD viser navnet på webstedets Webex-tjenesteydelse. |
Navn |
Indtast et beskrivende navn for denne kø. Dette navn vises på kø-listen. |
Beskrivelse |
Indtast en kort beskrivelse af køen. |
Køindstillinger |
|
Funktioner |
|
Mens kunden venter. |
|
Åbningstider |
|
Åbn |
Køen er forudindstillet til at acceptere anmodninger 24 timer i døgnet. |
Åbn på |
Hvis valgmuligheden "Lad mig angive timer" er valgt, kan webstedsadministratorer vælge bestemte åbningsdage og åbningstider. |
Kø-tidszone |
Chatmeddelelser bruger denne tidszone til tidsstempler. |
Anmodning om distribution |
|
Anmodning om distribution |
Alle: Ingen forudindstillet ordre til besvarelse af opkaldet Mest inaktive: Personen, der har den længste periode af inaktivitet, modtager den næste anmodning Round Robin: Opkald fordeles til brugere baseret på en foruddefineret rækkefølge. |
Eskaleringstærskel |
For alle køtyper:
|
Indstillinger |
Vælg afkrydsningsfeltet: "Tillad brugere at vælge bestemte kunder i køen" for at tillade alle agenter at vælge et bestemt opkald fra en liste over ventende kunder. |
E-mailunderretning |
|
Tærskel for ventetid |
|
Valgmuligheder for underretninger |
Send e-mail til: Indtast de e-mailadresser, der skal modtage en e-mailnotifikation. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden. |
Tærskel for Efterlad meddelelse |
|
Formular for Efterlad meddelelse |
Vælg den formular, som kunder skal bruge til at sende en besked. |
Tærskel for ventetid |
|
Valgmuligheder for underretninger |
Send e-mail til: Indtast e-mailadresserne for at modtage notifikationer, når en kunde udfylder og sender en e-mailformular. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden. |
Videresendelse af formular |
Send udfyldte formularer til: Indtast de e-mailadresser, der skal modtage en e-mailnotifikation. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden. |
Tærskel for nedlukning |
|
|
|
Tærskel for utilgængelighed |
|
|
Valgmuligheder i fanen Brugere
Tilføj og fjern brugere fra listen over agenter, der er tildelt denne kø.
Valgmulighed | Beskrivelse |
---|---|
Søg | For at finde en bestemt bruger skal du skrive e-mailen eller navnet (eller en del af navnet) i feltet. Resultaterne vises i feltet Søgeresultater. Webstedsadministratorer kan også søge via e-mailadresse. |
Vis alle | For at få vist navnene på alle brugere skal du vælge Vis alle. |
Tildel>> | I feltet Søgeresultater skal du vælge et navn og vælge Tildel > for at føje denne bruger til listen over brugere tildelt denne kø. Brug Ctrl + select til at vælge flere navne samtidig. |
< Fjern | I boksen Tildelt til kø skal du vælge et navn og vælge < Fjern for at fjerne denne bruger fra listen over agenter, der er tildelt denne kø. Brug Ctrl + select til at vælge flere navne samtidig. |
Vælg alle | For at vælge alle brugere kan du spare tid ved at vælge afkrydsningsfeltet Vælg alle. |
Indstil en anden valgmulighed | Hvis du automatisk vil tildele alle brugere til denne kø, skal du vælge afkrydsningsfeltet Tildel automatisk alle brugere til denne kø. |
Valgmuligheder i fanen Indtastningsskema
Planlæg fremad og vælg felter omhyggeligt. |
De felter, der er valgt eller tilføjet på fanen Indtastningsformular vises på de formularer, som kunderne indsender, når de anmoder om assistance. WebACD leverer disse felter under fanen Indtastningsskema:
Fornavn
Efternavn
E-mailadresse
Telefonnummer
WebACD kræver, at kunden oplyser sit fornavn, efternavn og e-mailadresse. Webstedsadministratorer kan allerede have disse oplysninger (og andre oplysninger) om en kunde, der er gemt i en profil. Hvis disse oplysninger om kunden leveres i den HTML, der sendes til serveren, skal disse felter ikke vises, og kunden vil ikke være forpligtet til at udfylde dem. Lever de korrekte parametre til WebACD.
Webstedsadministratorer bruger også disse feltnavne senere, hvis der opsættes regler for dirigeringsanmodninger. Opsæt regler for at dirigere anmodninger til specifikke agenter, der er baseret på de oplysninger, kunden giver på denne formular. Opret senere rapporter for at spore problemer, som kunder rapporterer, og svaret fra medlemmer af din supportorganisation.
Eksempel: Din supportgruppe hjælper kunder fra Bay City Software. Du håndterer generelle opkald om log ind, problemer med konti, osv. Gruppen håndterer også spørgsmål om de tre tjenesteydelser i virksomhedsversionen af softwaresuiten:
Personale
Finans
Forskning
Webstedsadministratorer kan tilføje felter til indtastningsformularen, der hjælper kunden med at indsnævre sit problem. Vælg, hvordan WebACD viser disse valg til kunder:
I et tekstfelt
Som afkrydsningsfelter
Som valgknapper
I en rullegardinmenu
Valgmuligheder i fanen Indtastningslink
Valgmulighed | Beskrivelse |
---|---|
Vælg knappen for at vise, hvornår køen er åben | Vælg den knaptype, der bruges til linket til at understøtte fra websiden, når køen er åben. |
Vælg knappen for at vise, hvornår køen er lukket | Vælg den knaptype, der bruges til linket til at understøtte fra websiden, når køen er lukket. |
HTML-kode | Kopiér og indsæt denne kode på webstedet. Denne kode indeholder de billeder, der er valgt til knapperne. Hvis du vil bruge knapper med en virksomheds logo eller branding, kan webstedsadministratorer erstatte referencer til billedfiler i HTML-koden ved hjælp af navne på uploadede billeder. |
Valgmuligheder i fanen Regler
Webstedsadministratorer kan tildele agenter besvarelse af spørgsmål om bestemte tjenesteydelser eller sæt af funktioner. For eksempel tager et supportteam sig af spørgsmål om følgende emner:
Generelle kontoproblemer
Personaleservice
Finansservice
Webstedsadministratorer kan tildele alle agenter dækning af generelle kontoproblemer, udvalgte agenter til håndtering af spørgsmål om en HR-tjeneste, en anden gruppe til håndtering af spørgsmål om økonomisk tjeneste osv. Regler kan konfigureres, så kundeanmodninger dirigeres til de mest passende agenter eller køer.
To typer af regler kan konfigureres:
Routing-regler: Regler for routing af anmodninger til specifikke agenter
Fordelingsregler: Regler for routing af anmodninger til andre køer
Routingregler og fordelingsregler er indbyrdes uforenelige; det betyder, at hvis en routingregel er konfigureret for en kø, kan en allokeringsregel ikke konfigureres for den samme kø.
Valgmulighed | Beskrivelse |
---|---|
Ja | For nye køer, vælg Ja for at tilføje en eller flere regler. |
Nej | For nye køer, vælg Nej, hvis du ikke vil opsætte regler. |
Opret nyt lokale | For eksisterende køer, vælg Opret ny regel for at tilføje en ny regel. |
Rediger fil | For eksisterende køer skal du vælge Rediger regel for at ændre en eksisterende regel. |
Opret fordelingsregel | Vælg for at tilføje en ny fordelingsregel. |
Brug af routing-regler
1 | Log ind på Webex-webstedsadministration, og gå til . |
2 | I kolonnen Navn på kø skal du vælge linket til den kø, som du vil oprette routing-regler for. |
3 | Vælg fanen Regler, og vælg derefter Opret ny regel, eller vælg en regel fra en eksisterende kø for at redigere. |
4 | Oprette en "Hvis"-udtalelse. |
5 | Hvis du vil tilføje flere "IF"-udsagn, skal du klikke på knappen Plus og opsætningsproceduren. |
6 | Opsæt udtalelsen "Tildel derefter til".
|
7 | Hvis du vil opsætte en "ELSE IF"-erklæring, skal du klikke på knappen Tilføj ELSE IF-betingelse og vælge betingelserne og andre elementer, som du gjorde for "IF"-erklæringerne. |
8 | Konfigurer alle erklæringer og betingelser, og vælg derefter Gem. WebACD giver den endelige "Ellers"-udtalelse, som gælder for alle ansatte tildelt til køen. |
Bruge fordelingsregler
Fordelingsregler distribuerer automatisk kundeanmodninger til de specifikke køer. Køerne angivet for modtagelse af disse anmodninger kaldes for underkøer.
Du kan bruge felterne i fanen Regler til routing af kundeforespørgsler til særlige underkøer.
1 | Log ind på Webex-webstedsadministration, og gå til . |
2 | I kolonnen Navn på kø skal du vælge linket til køen, som du vil bruge fordelingsregler til. |
3 | Vælg fanen Regler. |
4 | Vælg Opret ny fordelingsregel eller vælg Rediger for at ændre en eksisterende tildelingsregel. |
5 | (Valgfri) Marker afkrydsningsfeltet under Gentildelingspræference, hvis du ønsker at gentildele anmodninger fra en underkø til en anden underkø, hvis den oprindelige underkø ikke er tilgængelig. |
6 | (Valgfrit) Indtast et nummer i minutter, som en anmodning kan vente i en underkø, før den tildeles til en anden underkø. |
7 | Angiv fordelingen af anmodninger til tilgængelige køer.
|
Valgmuligheder for regler
Valgmulighed | Beskrivelse |
---|---|
Regler for routing |
|
Link til oprettelse af fordelingsregel |
Vælg for at ændre visningen af fanen Regler for at opsætte fordelingsregler. |
HVIS |
|
(ord eller sætning) rullegardinmenu |
Vælg ordet eller sætningen fra de feltnavnene, der vises i indtastningsskemaet, (for eksempel fornavn, efternavn, telefonnummer og alle felter du har oprettet) |
(betingelse) rullegardinmenu |
Vælg en betingelse (for eksempel indeholder, mindre end eller større end) |
tekstfelt |
Indtast tekst for at udfylde "IF"-udtalelsen |
Plus-ikon |
Vælg knappen Tilføj for at tilføje flere "IF"-udtalelser. Den første "sande" If-udtalelse er udført. |
Minus-ikon |
Vælg knappen Slet for at fjerne en "IF"-udtalelse. |
Tildel DEREFTER til |
|
CSR valgt i en rullegardinmenu |
For at tildele en specifik agent, skriv e-mailadresserne eller vælg knappen Adressebog for at finde adressen |
Kø valgt i rullegardinmenuen |
For at tildele alle kø-agenter, vælg køen fra rullegardinmenuen |
Knappen Adressebog |
|
Tilføj ELSE IF-betingelse |
Opsæt en "ELSE IF"-udtalelse ved at vælge knappen Tilføj ELSE IF-betingelse. Vælg betingelserne og andre elementer, som du gjorde for "IF"-udtalelser |
Fordelingsregler |
|
Link til oprettelse af Routing-regel |
Vælg for at ændre visningen af fanen Regler for at opsætte routing-regler. |
Præference for omfordeling |
|
Afkrydsningsfelt |
Hvis du markerer dette afkrydsningsfelt, er det muligt at flytte anmodninger til andre underkøer angivet i fordelingsreglen, hvis den aktuelle underkø ikke er tilgængelig |
ventetid |
Indtastning af en ventetid gør det muligt at omfordele en anmodning til en anden underkø, hvis ventetiden for at reagere på anmodningen overskrider det angivne tidsinterval. |
Kønavn |
Giver en liste over tilgængelige køer til at modtage anmodninger |
Angiv en fordelingsregel |
|
Fordeling (%) |
Indtast en procentdel (op til 100 %) af anmodninger, der kan fordeles til den navngivne kø. Du kan tildele 100 % til en kø eller opdele fordelingen over to eller flere køer. |
Samlet |
En fordelingsregel må samlet ikke indeholde mere eller mindre end 100 % |
Vælg valgmuligheder for kø
Valgmulighed | Beskrivelse |
---|---|
Kø | Vælg, hvilken kø kunderne skal dirigeres til |
Agenter | Vælg antallet af agenter i køen |
Beskrivelse | Angiver beskrivelsen af køen |
Service | Viser Webex Support-køen |
Vælg knappen | Vælg, for at vælge køen du har valgt |
Valgmuligheder for tredjeparts-routing
Routing-udløser skal klargøres til dit WebEx-websted for at aktivere tredjeparts-routing af variabler.
Valgmulighed | Beskrivelse |
---|---|
Aktiver tredjeparts-routing | Marker for at tillade brug af tredjeparts-routing for variabler i stedet for WebACD-routing. |
Se alle variabler | Vælg dette link for at åbne et vindue, der viser en liste over variabler og beskrivelser af indtastningsskemaet. |
Routing URL-adresse | Angiver URL-adressen til at udføre routing-udløseren. |
Routingannullerings URL-adresse | Angiver URL-adressen til at annullere routing-udløseren. |
Tærskel for at efterlade meddelelse | Tillader brugeren at definere timeout-værdien for ventetid for en CSR, indtil formularen efterlad en meddelelse vises. |
Send e-mailunderretning om routing-fejl til følgende modtagere | Marker for at aktivere e-mailunderretning for routing-fejl. Hvis aktiveret skal du indtaste modtagerens e-mailadresser adskilt med semikolon (;). |
Redigere en kø
1 | Log ind på Webex-webstedsadministration, og gå til . |
2 | I kolonnen Navn på kø skal du vælge linket til den kø, du vil ændre. |
3 | Foretag dine ændringer på fanen Konfiguration, og klik derefter på Gem. |
4 | Vælg fanen Brugere , foretag dine ændringer, og klik derefter på Gem. |
5 | Vælg fanen Indtastningsformular , foretag dine ændringer, og klik derefter på Gem. |
6 | Vælg fanen Indtastningslink , foretag dine ændringer, og klik derefter på Gem. |
7 | Vælg fanen Regler , foretag dine ændringer, og klik derefter på Gem. |
Tilføje nye felter til indtastningsskemaet
Du kan tilpasse Indtastningsskemaet til at opfange præcis de oplysninger, du har brug for. Du kan få kunder til at give oplysninger om problemet eller de problemstillinger, der findes på dit produkt eller din tjenesteydelse. Du kan dirigere meddelelsesformularer til den person, der er bedst rustet til at tage opkaldet.
1 | Log ind på Webex-webstedsadministration, og gå til . |
2 | I kolonnen Navn på kø skal du vælge køen, som du ønsker at ændre indtastningsskemaet for. |
3 | Vælg fanen Indtastningsskema. |
4 | For at tilføje et nyt felt skal du vælge Tilføj ny. |
5 | Angiv, felttypen og andre indstillinger, og vælg derefter Gem. |
Omarrangere felter på indtastningsskemaet
1 | Log ind på Webex-webstedsadministration, og gå til . |
2 | I kolonnen Navn på kø skal du vælge linket til den kø, du vil opdatere. |
3 | Vælg fanen Indtastningsskema. |
4 | Vælg Skift rækkefølge. |
5 | På siden Skift rækkefølge skal du vælge et felt, som du vil flytte. |
6 | Brug piletasterne til at flytte feltet op eller ned. |
7 | Vælg Gem. |
Om den personlige kø
Hver agent har en personlig kø. En agent kan give en kunde eller klient URL-adressen til denne personlige kø som en metode til at følge op på uløste problemer. Den personlige kø har disse funktioner:
Alle personlige køer deler det samme indtastningsskema.
Ændringer af dette indtastningsskema påvirker alle agenter.
Som med andre indtastningsskemaer kan sideadministratorer tilføje og fjerne felter i indtastningsskemaet til den personlige kø.
Administratoren og agenten kan ikke slette den personlige kø. Den vises altid på listen over køer.
WebACD-indbakke opretter dynamisk en unik URL-adresse for hver agents personlige kø.
Redigere den personlige kø
1 | Log ind på Webex-webstedsadministration, og gå til . |
2 | I kolonnen Navn på kø skal du vælge Personlig kø. |
3 | I fanen Konfiguration skal du lave dine ændringer og derefter vælge Gem. |
4 | Vælg fanen Indtastningsskema. |
5 | I fanen Indtastningsskema skal du lave dine ændringer og derefter vælge Gem. |
Valgmuligheder i fanen Konfiguration (Personlig kø)
Webstedsadministratorer kan ikke ændre følgende valgmuligheder:
|
Valgmulighed | Beskrivelse |
---|---|
Køindstillinger | |
Funktioner | "VoIP: WebACD gennemser din konfiguration og vælger VoIP, hvis denne valgmulighed kan anvendes. Telefoni: WebACD gennemser din konfiguration og vælger VoIP, hvis denne valgmulighed kan anvendes
|
Åbningstider | |
Åbn | Køen er forudindstillet til at acceptere anmodninger 24 timer i døgnet. |
Åbn på | Hvis valgmuligheden "Lad mig angive timer" er valgt, kan webstedsadministratorer vælge bestemte åbningsdage og åbningstider. |
Kø-tidszone | Chatbeskeder bruger denne tidszone til tidsstempler. |
Tærskel for Efterlad meddelelse | |
Formular for Efterlad meddelelse | Vælg den formular, som kunder skal bruge for at sende en besked til dit team. |
Tærskel for ventetid |
|
Valgmuligheder for underretninger | Send e-mail til: Indtast e-mailadresserne for at modtage notifikationer, når en kunde udfylder og sender en e-mailformular. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden. |
Videresendelse af formular | Indtast e-mailadresserne på de personer, der skal modtage en e-mailnotifikation. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden. |
Tærskel for nedlukning |
|
Tærskel for utilgængelighed | Webstedsadministratorer kan ændre brugerens utilgængelighedsstatus, hvis der ikke modtages et svar inden for den angivne tid. |