Administrer Webex WebACD-køer i Cisco Webex Webstedsadministration

Opret en ny kø

1	Log ind på Webex Site Administration, og gå til Konfiguration > WebACD > Køer.
2	Vælg Webex Support eller på rullel isten Opret en ny kø til Webex Meetings, og vælg derefter Opret.
3	Vælg fanen Konfiguration, indtast de ønskede oplysninger, og klik derefter på Næste.
4	Angiv de ønskede oplysninger under fanen Bru gere, og klik derefter på Næste.
5	Angiv de ønskede oplysninger under fanen Indtastningsformular, og klik derefter på Næste.
6	På fanen Ind tastningslink skal du vælge en knap, der skal vises, når køen er åben, og en knap, der skal vises, når køen lukkes.
7	Vælg Næste nederst på siden, eller vælg fanen Regler.
8	Hvis du vil konfigurere regler, skal du vælge Ja. Ellers skal du vælge Nej — måske senere og derefter vælge Udfør.

Indstillinger på fanen Konfiguration

Mulighed	Beskrivelse
Køoplysninger
Serviceydelse	WebACD viser navnet på webstedets Webex-tjeneste.
Navn	Angiv et beskrivende navn for denne kø. Dette navn vises på kølisten.
Beskrivelse	Indtast en kort beskrivelse af køen.
Køindstillinger
Funktioner	Anmodning fra kunden, når sessionen begynder På listen skal du vælge program eller skærmdeling, fuld kontrol med cobrowsing eller kun visning. Åbn følgende URL, når sessionen begynder For at spare tid kan webstedsadministratorer få WebACD til at vise et websted efter eget valg, når sessionen starter. Indtast denne URL her. Autostart taleopkald (VoIP) for denne kø Start automatisk et taleopkald til denne kø. Aktivér tekniske supportfunktioner Med tag System oplysninger, Kundes krip ter, Genstart og Log på som forskellige bruger funktioner for kunder i denne kø. Fjern markeringen for at bruge en konfiguration kun for kundeservice til denne kø.
Mens kunden venter.	Vis kundens køposition i chatvinduet Vis kundens position i køen i chatvinduet. Vis kundens forventede ventetid i chatvinduet Vis den forventede køventetid for denne kunde.
Åb ningstider
Åbn	Køen er forudindstillet til at acceptere anmodninger 24 timer i døgnet.
Åben på	Hvis indstillingen „Lad mig angive timer“ er valgt, kan webstedsadministratorer vælge bestemte dage og driftstimer.
Køens tidszone	Chatbeskeder bruger denne tidszone til tidsstempler.
Anmod om distribution
Anmod om distribution	Alle: Ingen forudindstillet ordre til at tage opkaldet Mest inaktiv: Person , der har den længste forløbne periode med inaktivitet, modtager den næste anmodning Round Robin: Opkald distribueres til brugere baseret på en forudindstillet ordre.
Escalation tærskel	For alle køtyper: Webstedsadministratorer kan angive det antal sekunder, der skal gå, før opkaldet er tilgængeligt for alle agenter. 60 sekunder er den forudindstillede længde af forløbet tid. Webstedsadministratorer kan indtaste en længere eller kortere tidsperiode (fra 30 til 999 sekunder).
Valgmuligheder	Markér afkrydsningsfeltet „Tillad brugere at vælge bestemte kunder i køen“ for at tillade agenter at vælge en bestemt opkalder fra en liste over ventende kunder.
Ventemeddelelse
Ventetærskel	Webstedsadministratorer kan angive det antal minutter, som en kunde venter, før agenterne får besked (via e-mail eller telefonopkald). 2 minutter er den forudindstillede ventetid. Webstedsadministratorer kan indtaste en længere eller kortere tidsperiode (fra 1 til 60 minutter).
Meddelelsesmuligheder	Send e-mail til: Indtast de e-mail-adresser, der modtager en e-mail-meddelelse. For at spare tid skal du vælge knappen Liste over brugere og vælge adresserne fra en liste.
Efterlad meddelelse stærskel
Efterlad meddelelsesformular	Vælg den formular, som kunderne vil bruge til at efterlade en besked.
Ventetærskel	Webstedsadministratorer kan angive det antal minutter, der skal gå, før mailen sendes til listen over valgte agenter. 5 minutter er den forudindstillede ventetid. Webstedsadministratorer kan indtaste en længere eller kortere tidsperiode (fra 1 til 60 minutter). Længden af den indstillede tid bruges også som interval for time-outs.
Meddelelsesmuligheder	Send e-mail til: Indtast de e-mail-adresser, der skal underrettes, når en kunde sender en e-mail-formular. For at spare tid skal du vælge knappen Liste over brugere og vælge adresserne fra en liste.
Videresendelse af formular	Send udfyldte formularer til: Indtast de e-mail-adresser, der modtager en e-mail-meddelelse. For at spare tid skal du vælge knappen Liste over brugere og vælge adresserne fra en liste.
Nedlukning stærskel
	Webstedsadministratorer kan angive det maksimale antal kunder, der kan vente i køen, før køen lukkes ned. 200 er standardantallet af ventende kunder. Webstedsadministratorer kan indtaste et større eller mindre antal (fra 50 til 999).
Tærskel for utilgængelighed
	Webstedsadministratorer kan indstille det antal sekunder, der går, før WebACD beder en agent om at indstille deres status til „Ikke tilgængelig“. 30 sekunder er standardlængden af ventetiden. Webstedsadministratorer kan indtaste en længere eller kortere tidsperiode (fra 30 til 120 sekunder).

Indstillinger på fanen Brugere

Tilføj og fjern brugere fra listen over agenter, der er tildelt denne kø.

Mulighed	Beskrivelse
Søg	Hvis du vil finde en bestemt bruger, skal du skrive e-mailen eller navnet (eller en del af navnet) i feltet. Resultaterne vises i feltet Søgeresultater. Webstedsadministratorer kan også søge efter e-mail-adresse.
Vis alle	Klik på Vis alle for at få vist navnene på alle brugere.
Tildel >	Vælg et navn i feltet Søgeresultater, og vælg Tildel > for at føje denne bruger til listen over brugere, der er tildelt denne kø. Brug Ctrl + vælg for at vælge flere navne på én gang.
< Fjern	Vælg et navn i feltet Tildelt til kø, og vælg < Fjern for at fjerne denne bruger fra listen over agenter, der er tildelt denne kø. Brug Ctrl + vælg for at vælge flere navne på én gang.
Vælg alle	Hvis du vil markere alle brugere, skal du spare tid ved at markere afkrydsningsfeltet Marker alle.
Indstil anden indstilling	Hvis du vil tildele alle brugere automatisk til denne kø, skal du mark ere afkrydsningsfeltet Tildel automatisk alle brugere til denne kø.

Indstillinger på fanen Indtast ningsformular

Planlæg forud og vælg felterne med omhu.

De felter, der er markeret eller tilføjet under fanen Ind tastningsformular, vises på de formularer, kunder sender, når de anmoder om hjælp. WebACD indeholder disse felter på fanen Indtastningsformular:

Fornavn
Efternavn
E-mail-adresse
Telefonnummer

WebACD kræver, at kunden angiver deres fornavn, efternavn og e-mail-adresse. Webstedsadministratorer har muligvis allerede disse oplysninger (og andre detaljer) om en kunde, der er gemt i en profil. Hvis disse oplysninger om kunden er angivet i den HTML, der sendes til serveren, behøver disse felter ikke at blive vist, og kunden vil ikke være forpligtet til at udfylde dem. Angiv de korrekte parametre til WebACD.

Webstedsadministratorer bruger også disse feltnavne senere, hvis der er konfigureret regler for routinganmodninger. Konfigurer regler for at dirigere anmodninger til bestemte agenter, der er baseret på de oplysninger, kunden angiver i denne formular. Senere kan du oprette rapporter for at spore problemer, som kunderne rapporterer, og svaret fra medlemmer af din supportorganisation.

Eksempel: Din supportgruppe hjælper kunder hos Bay City Software. Du håndterer generelle opkald om login, problemer med konti osv. Gruppen håndterer også spørgsmål om de tre tjenester i virksomhedsversionen af softwarepakken:

Menneskelige ressourcer
Finansiering
Forskning

Webstedsadministratorer kan tilføje felter til indtastningsformularen, der hjælper kunden med at indsnævre deres problem. Vælg, hvordan WebACD viser disse valg til kunderne:

I et tekstfelt
Som afkrydsningsfelter
Som valgknapper
I en rulleliste

Indstillinger på fanen Indtastningslink

Mulighed	Beskrivelse
Vælg knap for at vise, når køen er åben	Vælg det knapformat, der bruges til det link, der skal understøttes, fra websiden, når køen er åben.
Vælg knap for at vise, når køen lukkes	Vælg det knapformat, der bruges til det link, der skal understøttes, fra websiden, når køen lukkes.
HTML-kode	Kopier og indsæt denne kode på hjemmesiden. Denne kode indeholder de billeder, der er valgt til knapperne.  Hvis du vil bruge knapper med et firmas logo eller branding, kan webstedsadministratorer erstatte referencer til billedfiler i HTML-koden ved hjælp af navne på uploadede billeder.

Indstillinger på fanen Regler

Webstedsadministratorer kan tildele agenter til at besvare spørgsmål om en bestemt tjeneste eller et sæt funktioner. For eksempel stiller et supportteam spørgsmål, der beskæftiger sig med følgende emner:

Generelle kontoproblemer
Tjeneste for menneskelige ressourcer
Finansieringstjeneste

Webstedsadministratorer kan tildele alle agenter til at dække generelle kontoproblemer, udvalgte agenter til at håndtere spørgsmål om en personaletjeneste, en anden gruppe til at håndtere spørgsmål om en økonomitjeneste osv. Der kan indstilles regler for at dirigere kundeanmodninger til de mest passende agenter eller køer.

Der kan oprettes to typer regler:

Routeregler: Regler for routing af anmodninger til bestemte agenter
Tildelingsregler: Regler for dirigering af anmodninger til andre køer

Routingsregler og tildelingsregler udelukker hinanden; det vil sige, at hvis der er oprettet en routingsregel for en kø, kan en tildelingsregel ikke konfigureres for den samme kø.

Mulighed	Beskrivelse
Ja	For nye køer skal du vælge Ja for at tilføje en eller flere regler.
Nej	For nye køer skal du vælge Nej, hvis du ikke vil konfigurere regler nu.
Opret ny regel	For eksisterende køer skal du vælge Opret ny regel for at tilføje en ny regel.
Rediger regel	For eksisterende køer skal du vælge Rediger regel for at ændre en eksisterende regel.
Opret allokeringsregel	Vælg for at tilføje en ny tildelingsregel.

Brug Router egler

1	Log ind på Webex Site Administration, og gå til Konfiguration > WebACD > Køer.
2	Vælg linket for den kø, som du vil oprette routingsregler for, i kolonnen Navn på kø.
3	Vælg fanen Regler, og vælg derefter Opret ny regel, eller vælg en regel fra en eksisterende kø, der skal redigeres.
4	Opret en „IF“ -sætning. Vælg et ord eller en sætning på den første rulleliste. Listen indeholder alle feltnavne, der vises på indtastningsformularen (f.eks. fornavn, efternavn, telefonnummer og alle felter, du har oprettet). Vælg en betingelse på den anden rulleliste (f.eks. indeholder, mindre end eller større end). Indtast tekst i den tredje rulleliste for at udfylde denne „IF“ -sætning. Vælg fra lister, og indtast tekst her.
5	Hvis du vil tilføje flere „IF“ -sætninger, skal du klikke på plus knappen og opsætningsproceduren.
6	Indstil sætningen „DEREFTER tildel til“. Hvis du vil tildele til en bestemt agent, skal du skrive mailadressen eller bruge adressekartoteket til at finde adressen. Hvis du vil tildele til alle køagenter, skal du vælge K ø på rullelisten.
7	Hvis du vil konfigurere en „ELSE IF“ -sætning, skal du klikke på knappen Tilføj ELSE IF betingelse og vælge betingelserne og andre elementer, som du gjorde for „IF“ -sætningerne.
8	Konfigurer alle udsagn og betingelser, og vælg derefter Gem. WebACD giver den endelige „Else“ -sætning, som gælder for alle agenter, der er tildelt køen.

Brug tildelings regler

Tildelingsregler distribuerer automatisk kundeanmodninger i bestemte køer. De køer, der er angivet til modtagelse af disse anmodninger, kaldes under køer.

Du kan bruge felterne på fanen Regler til at dirigere kundeanmodninger til bestemte underkøer.

1	Log ind på Webex Site Administration, og gå til Konfiguration > WebACD > Køer.
2	Vælg linket for den kø, som du vil bruge tildelingsregler for, i kolonnen Navn på kø.
3	Vælg fanen Regler.
4	Vælg Opret ny tildelingsregel, eller vælg Rediger for at ændre en eksisterende tildelingsregel.
5	(Valgfrit) Markér afkrydsningsfeltet under Inds tilling for omfordeling, hvis anmodninger til en underkø skal omfordeles til en anden underkø, hvis den oprindelige underkø ikke er tilgængelig.
6	(Valgfrit) Angiv et antal minutter, som en anmodning kan vente i en underkø, før den omfordeles til en anden underkø.
7	Angiv tildelingen af anmodninger til tilgængelige køer. Du kan tildele alle (100%) anmodninger til en kø eller tildele alle anmodninger over flere køer, f.eks. 30% til en kø, 30% til en anden kø og 40% til en tredje kø. Den samlede tildeling skal være op til 100%.

Regler Inds tillinger

Mulighed	Beskrivelse
*Router egler*
Link Opret tildel ingsregel	Vælg for at ændre fanevisningen Regler for at konfigurere tildelingsregler.
IF
(ord eller sætning) rulleliste	Vælg ordet eller sætningen fra de feltnavne, der vises på ind tastningsformularen (f.eks. Fornavn, efternavn, telefonnummer og alle felter, du har oprettet)
(betingelse) rulleliste	Vælg en betingelse (f.eks. indeholder, mindre end eller større end)
tekstfelt	Indtast tekst for at udfylde „IF“ -sætningen
Plus ikon	Vælg knappen Tilføj for at tilføje flere „IF“ -sætninger. Den første „sande“ If-sætning udføres.
Minus-ikon	Vælg knappen Slet for at fjerne en „IF“ -sætning.
Tildel derefter til
CSR valgt i rullelisten	Hvis du vil tildele til en bestemt agent, skal du skrive mailadressen eller vælge knappen Adressekartotek for at finde adressen
Kø valgt i rullelisten	Hvis du vil tildele til alle køagenter, skal du vælge Kø på rullel isten
Adressebogsknap	For CSR skal du vælge knappen Adressebog for at åbne siden Vælg brugere. For Køer skal du vælge knappen Adressekarto tek for at åbne siden Vælg køer.
Tilføj ELSE IF betingelse	Opret en „ELSE IF“ -sætning ved at vælge knappen Tilføj ELSE IF betingelse. Vælg betingelserne og andre elementer, som du gjorde for „IF“ -sætningerne
*Tildelingsregler*
Opret link til routing regel	Vælg for at ændre fanevisningen Regler for at konfigurere routingsregler.
Omfordelingspræference
Afkrydsningsfelt	Hvis du markerer dette afkrydsningsfelt, kan anmodninger flytt es til andre underkøer, der er angivet i tildelingsreglen, hvis den aktuelle underkø ikke er tilgængelig
ventetid	Hvis du angiver en ventetid, kan en anmodning omfordeles til en anden underkø, hvis ventetiden for at svare på anmodningen overstiger det angivne tidsinterval.
Kønavn	Giver en liste over tilgængelige køer til modtagelse af anmodninger
Angiv en tildelings regel
Tildeling (%)	Angiv en procentdel (op til 100%) af anmodninger, der kan tildeles den nav ngivne kø. Du kan tildele 100% til en kø eller opdele allokeringen over to eller flere køer.
I alt	En tildelingsregel må ikke være mere eller mindre end 100%

Vælg kø indstillinger

Mulighed	Beskrivelse
Kø	Vælg hvilken kø der skal dirigeres kunderne
Agenter	Vælg antallet af agenter i køen
Beskrivelse	Viser beskrivelsen af køen
Serviceydelse	Viser Webex Support-køen
Vælg knap	Vælg for at vælge den valgte kø

Valgmuligheder for tredjepartsrutning

Routing Trigger skal klargøres til dit Webex-websted for at aktivere tredjepartsrouting af variabler.

Mulighed	Beskrivelse
Aktivér tredjeparts routing	Kontroller for at tillade brug af tredjepartsrouting af variabler i stedet for WebACD-routing.
Se alle variabler	Vælg dette link for at åbne et vindue, der viser listen over variabler og beskrivelser for indtastningsformularen.
Routing-URL	Viser den URL-adresse, der skal udføre routingudløseren.
URL til annullering af ruting	Viser URL-adressen til annullering af routingudløseren.
Efterlad meddelelsestærskel	Tillader brugeren at definere timeout-værdien for at vente på en CSR, indtil formularen Leave a-Message vises.
Send notifikations-e-mail om routingsfejl til følgende modtagere	Marker for at aktivere e-mail-meddelelse for routingsfejl. Hvis aktiveret, skal du indtaste modtagerens e-mail-adresser adskilt af semikolon (;).

Rediger en kø

1	Log ind på Webex Site Administration, og gå til Konfiguration > WebACD > Køer.
2	Vælg linket for den kø, du vil ændre, i kolonnen Navn på kø.
3	Foretag ændringerne under fanen Konfiguration, og klik derefter på Gem.
4	Vælg fanen Bru gere, foretag dine ændringer, og klik derefter på Gem.
5	Vælg fanen Ind tastningsformular, foretag dine ændringer, og klik derefter på Gem.
6	Vælg fanen Ind tastningslink, foretag dine ændringer, og klik derefter på Gem.
7	Vælg fanen Regler, foretag dine ændringer, og klik derefter på Gem.

Føj nye felter til til meldingsformularen

Du kan skræddersy tilmeldingsformularen til at fange nøjagtigt de oplysninger, du har brug for. Du kan få kunderne til at give oplysninger om problemet eller de problemer, der findes i dit produkt eller din tjeneste. Du dirigerer besked formularerne til den person, der er bedst rustet til at tage opkaldet.

1	Log ind på Webex Site Administration, og gå til Konfiguration > WebACD > Køer.
2	Vælg den k ø, som du vil ændre ind tastningsformularen for, i kolonnen Navn på kø.
3	Vælg fanen Indtastningsformular.
4	Vælg Tilføj nyt for at tilføje et nyt felt.
5	Angiv felttypen og andre indstillinger, og vælg derefter Gem.

Omarrangere felter på indtastningsformularen

1	Log ind på Webex Site Administration, og gå til Konfiguration > WebACD > Køer.
2	Vælg linket for den kø, du vil opdatere, i kolonnen Navn på kø.
3	Vælg fanen Indtastningsformular.
4	Vælg Skift rækkefølge.
5	Vælg et felt, du vil flytte, på siden Ændringsordre.
6	Brug pilene til at flytte feltet op eller ned.
7	Vælg Gem.

Om den personlige kø

Hver agent har en personlig kø. En agent kan give en kunde eller klient URL'en til denne personlige kø som et middel til at følge op på uløste problemer. Den personlige kø har disse funktioner:

Alle personlige køer deler den samme indtastningsformular.
Ændringer i denne indtastningsformular påvirker alle agenter.
Som med andre indtastningsformularer kan webstedsadministratorer tilføje og fjerne felter i formularen til personlig køindtastning.
Administratoren og agenten kan ikke slette den personlige kø. Det vises altid på listen over køer.
WebACD Inbox opretter dynamisk en unik URL for hver agents personlige kø.

Rediger den personlige kø

1	Log ind på Webex Site Administration, og gå til Konfiguration > WebACD > Køer.
2	Vælg Personlig kø i kolonnen Navn på kø.
3	Foretag æn dringerne under fanen Konfiguration, og vælg derefter Gem.
4	Vælg fanen Indtastningsformular.
5	Foretag dine ændringer på fanen Indtastningsformular, og vælg derefter Gem.

Indstillinger på fanen Konfiguration (Personlig kø)

Webstedsadministratorer kan ikke ændre følgende indstillinger:

Kønavn: Navnet er „Personlig kø“.
Kø beskrivelse: Beskrivelsen er „Personlig kø“.
Start- og sluttider: Denne kø er tilgængelig 24 timer i døgnet (07:30 til 07:30).
Tids zone: tidszonen er Pacific Standard Time.

Mulighed	Beskrivelse
Køindstillinger
Funktioner	„VoIP: WebACD gennemgår konfigurationen og vælger VoIP, hvis denne mulighed gælder. Telefoni: WebACD gennemgår konfigurationen og vælger VoIP, hvis denne mulighed gælder Anmodning fra kunden, når sessionen begynder“ På listen skal du vælge program- eller skrivebordsdeling, fuld kontrol med cobrowsing eller kun visning. Åbn følgende URL, når sessionen begynder For at spare tid kan webstedsadministratorer få WebACD til at vise et udpeget websted, når sessionen starter. Indtast denne URL her. Autostart taleopkald (VoIP) for denne kø Start automatisk et taleopkald til denne kø. Aktivér Ring mig tilbage Tillad, at kunden kan ringes tilbage af supportagenten.
Åb ningstider
Åbn	Køen er forudindstillet til at acceptere anmodninger 24 timer i døgnet.
Åben på	Hvis indstillingen „Lad mig angive timer“ er valgt, kan webstedsadministratorer vælge bestemte dage og driftstimer.
Køens tidszone	Chatbeskeder bruger denne tidszone til tidsstempler.
Efterlad meddelelse stærskel
Efterlad meddelelsesformular	Vælg den formular, som kunderne vil bruge til at efterlade en besked til dit team.
Ventetærskel	Webstedsadministratorer kan angive det antal minutter, der skal gå, før mailen sendes til listen over valgte agenter. 5 minutter er den forudindstillede ventetid. Webstedsadministratorer kan indtaste en længere eller kortere tidsperiode (fra 1 til 99 minutter). Den tid, du indstiller, bruges også som interval for time-outs.
Meddelelsesmuligheder	Send e-mail til: An giv de e-mail-adresser, der skal modtages meddelelser, når en kunde sender en e-mail-formular. For at spare tid skal du vælge knappen Liste over brugere og vælge adresserne fra en liste.
Videresendelse af formular	Indtast e-mail-adresserne på dem, der modtager en e-mail-meddelelse. For at spare tid skal du vælge knappen Liste over brugere og vælge adresserne fra en liste.
Nedlukning stærskel	Webstedsadministratorer kan angive det maksimale antal kunder, der kan vente i køen, før køen lukkes ned. 200 er det forudindstillede antal ventende kunder. Webstedsadministratorer kan indtaste et større eller mindre antal (fra 50 til 999)
Tærskel for utilgængelighed	Webstedsadministratorer kan ændre status for brugeren utilgængelig, hvis der ikke modtages noget svar inden for den angivne tid.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.