Opret en ny kø

1

Log ind på Webex Webstedsadministration, og gå til konfiguration > WebACD > Køer.

2

Fra rullegardinmenuen Opret en ny kø til , Vælg WebEx support eller WebEx Meetings, og vælg derefter Opret.

3

Vælg fanen konfiguration , Indtast de påkrævede oplysninger, og klik derefter på næste.

4

fanen brugere skal du indtaste de påkrævede oplysninger og derefter klikke på næste.

5

Under fanen indtastningsformular skal du indtaste de påkrævede oplysninger og derefter klikke på næste.

6

fanen indtastnings link skal du vælge en knap, der skal vises, når køen er åben, og en knap, der skal vises, når køen lukkes.

7

Vælg Næste i bunden af siden, eller vælg fanen Regler.

8

Hvis du vil opsætte regler, skal du vælge Ja. Ellers skal du vælge, Nej—måske senere og derefter vælge Afslut.

Valgmuligheder under fanen Konfiguration

Valgmulighed

Beskrivelse

Køoplysninger

Service

WebACD viser navnet på webstedets Webex-tjeneste.

Navn

Indtast et beskrivende navn for denne kø. Dette navn vises på kø-listen.

Beskrivelse

Indtast en kort beskrivelse af køen.

Køindstillinger

Funktioner

  • Anmodning fra kunden, når sessionen begynder

    På listen skal du vælge applikation eller skærmdeling, browser fuld kontrol eller kun visning.

  • Åbn følgende URL-adresse, når sessionen begynder

    For at spare tid kan webstedsadministratorer få WebACD til at vise et websted, du selv vælger, når sessionen starter. Indtast URL-adressen her.

  • Autostart taleopkald (VoIP) for denne kø

    Start automatisk et taleopkald for denne kø.

  • Aktiver funktioner for teknisk support

    Inkluder funktionerne Systemoplysninger, Kunde-scripts, Genstart og Log ind som en anden bruger for kunder i denne kø. Fjern markeringen for at bruge en Customer Service-only konfiguration for denne kø.

Mens kunden venter.

  • Vis kundens køposition i chatvinduet.

    Få vist kundens position i køen i chatvinduet.

  • Vis kundens anslåede ventetid i chatvinduet.

    Få vist den anslåede ventetid i køen for denne kunde.

Åbningstider

Åbn

Køen er forudindstillet til at acceptere anmodninger 24 timer i døgnet.

Åbn på

Hvis valgmuligheden "Lad mig angive timer" er valgt, kan webstedsadministratorer vælge bestemte åbningsdage og åbningstider.

Kø-tidszone

Chatmeddelelser bruger denne tidszone til tidsstempler.

Anmodning om distribution

Anmodning om distribution

Alle: Ingen forudindstillet ordre til besvarelse af opkaldet

Mest inaktive: Personen, der har den længste periode af inaktivitet, modtager den næste anmodning

Round Robin: Opkald fordeles til brugere baseret på en foruddefineret rækkefølge.

Eskaleringstærskel

For alle køtyper:

  • Webstedsadministratorer kan fastsætte antallet af sekunder, der går, før opkaldet er tilgængeligt for alle agenter.

  • 60 sekunder er længden på den forudindstillede forløbne tid. Webstedsadministratorer kan indtaste en længere eller kortere tidsperiode (fra 30 til 999 sekunder).

Valgmuligheder

Vælg afkrydsningsfeltet: "Tillad brugere at vælge bestemte kunder i køen" for at tillade alle agenter at vælge et bestemt opkald fra en liste over ventende kunder.

E-mailunderretning

Tærskel for ventetid

  • Webstedsadministratorer kan angive antallet af minutter, en kunde venter, før agenter underrettes (via e-mail eller telefonopkald).

  • 2 minutter er den forudindstillede ventetids længde. Webstedsadministratorer kan indtaste en længere eller kortere tidsperiode (fra 1 til 60 minutter).

Valgmuligheder for underretninger

Send e-mail til: Indtast de e-mailadresser, der skal modtage en e-mailnotifikation. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden.

Tærskel for Efterlad meddelelse

Formular for Efterlad meddelelse

Vælg den formular, som kunder skal bruge til at sende en besked.

Tærskel for ventetid

  • Webstedsadministratorer kan fastsætte antallet af minutter, der går inden e-mailmeddelelsen sendes til listen over valgte agenter.

  • 5 minutter er den forudindstillede ventetids længde. Webstedsadministratorer kan indtaste en længere eller kortere tidsperiode (fra 1 til 60 minutter). Længden på den fastsatte tid bruges også som timeoutinterval.

Valgmuligheder for underretninger

Send e-mail til: Indtast e-mailadresserne for at modtage notifikationer, når en kunde udfylder og sender en e-mailformular. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden.

Videresendelse af formular

Send udfyldte formularer til: Indtast de e-mailadresser, der skal modtage en e-mailnotifikation. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden.

Tærskel for nedlukning

  • Webstedsadministratorer kan fastsætte det maksimale antal kunder, der kan vente i køen, inden køen lukker.

  • 200 er standardantallet af ventende kunder. Webstedsadministratorer kan indtaste et større eller mindre antal (fra 50 til 999).

Tærskel for utilgængelighed

  • Webstedsadministratorer kan fastsætte antallet af sekunder, der går, før WebACD beder en agent om at ændre deres status til "Ikke tilgængelig."

  • 30 sekunder er standard længde for ventetid. Webstedsadministratorer kan indtaste en længere eller kortere tidsperiode (fra 30 til 120 sekunder).

Valgmuligheder i fanen Brugere

Tilføj og fjernbrugere fra listen over agenter, der er tildelt til denne kø.

Valgmulighed

Beskrivelse

Søg

For at finde en bestemt bruger skal du skrive e-mailen eller navnet (eller en del af navnet) i feltet. Resultaterne vises i feltet Søgeresultater.

Webstedsadministratorer kan også søge via e-mailadresse.

Vis alle

For at få vist navnene på alle brugere skal du vælge Vis alle.

Tildel>>

I feltet Søgeresultater skal du vælge et navn og vælge Tildel > for at føje denne bruger til listen over brugere tildelt denne kø.

Brug Ctrl + select til at vælge flere navne samtidig.

< Remove

I boksen tildelt til kø skal du vælge et navn og vælge < Remove at fjerne denne bruger fra listen over agenter, der er tildelt til denne kø.

Brug Ctrl + select til at vælge flere navne samtidig.

Vælg alle

For at vælge alle brugere kan du spare tid ved at vælge afkrydsningsfeltet Vælg alle.

Indstil en anden valgmulighed

Hvis du automatisk vil tildele alle brugere til denne kø, skal du vælge afkrydsningsfeltet Tildel automatisk alle brugere til denne kø.

Valgmuligheder i fanen Indtastningsskema


Planlæg fremad og vælg felter omhyggeligt.

De felter, der er valgt eller tilføjet under fanen indtastningsformular , vises på formular kunder, når de beder om assistance. WebACD leverer disse felter under fanen Indtastningsskema:

  • Fornavn

  • Efternavn

  • E-mailadresse

  • Telefonnummer

WebACD kræver, at kunden leverer deres fornavn, efter navn og e-mailadresse. Webstedsadministratorer kan allerede have disse oplysninger (og andre oplysninger) om en kunde, der er gemt i en profil. Hvis disse oplysninger om kunden er leveret i HTML-koden, der er sendt til serveren, behøver disse felter ikke at blive vist, og kunden vil ikke blive bedt om at udfylde dem. Lever de korrekte parametre til WebACD.

Webstedsadministratorer bruger også disse feltnavne senere, hvis regler for routing-anmodninger er konfigureret. Opsæt regler for at dirigere anmodninger til specifikke agenter, som er baseret på de oplysninger, kunden stiller til denne formular. Du kan senere oprette rapporter for at spore problemer, som kunder rapporterer, og svar fra medlemmer af din support organisation.

Eksempel: Din supportgruppe hjælper kunder fra Bay City Software. Du håndterer generelle opkald om log ind, problemer med konti, osv. Gruppen håndterer også spørgsmål om de tre tjenesteydelser i virksomhedsversionen af softwaresuiten:

  • Personale

  • Finans

  • Forskning

Webstedsadministratorer kan føje felter til indtastningsskema, der hjælper kunden med at indkredse deres problem. Vælg, hvordan WebACD viser disse valgmuligheder til kunder:

  • I et tekstfelt

  • Som afkrydsningsfelter

  • Som valgknapper

  • I en rullegardinmenu

Valgmuligheder i fanen Indtastningslink

Valgmulighed

Beskrivelse

Vælg knappen for at vise, hvornår køen er åben

Vælg den knaptype, der bruges til linket til at understøtte fra websiden, når køen er åben.

Vælg knappen for at vise, hvornår køen er lukket

Vælg den knaptype, der bruges til linket til support fra websiden, når køen lukkes.

HTML-kode

Kopier og indsæt denne kode til webstedet. Denne kode omfatter de billeder, der er valgt til knapperne.
 Hvis du vil bruge knapper med en virksomhedslogo eller branding, kan webstedsadministratorer erstatte henvisninger af billedfiler i HTML-koden ved at bruge navne på overførte billeder.

Valgmuligheder i fanen Regler

Webstedsadministratorer kan tildele agenter besvarelse af spørgsmål om bestemte tjenesteydelser eller sæt af funktioner. For eksempel tager et supportteam sig af spørgsmål om følgende emner:
  • Generelle kontoproblemer

  • Personaleservice

  • Finansservice

Webstedsadministratorer kan tildele alle agenter dækning af generelle kontoproblemer, udvalgte agenter til håndtering af spørgsmål om en HR-tjeneste, en anden gruppe til håndtering af spørgsmål om økonomisk tjeneste osv. Regler kan konfigureres, så kundeanmodninger dirigeres til de mest passende agenter eller køer.

To typer af regler kan konfigureres:
  • Routing-regler: Regler for routing af anmodninger til specifikke agenter

  • Fordelingsregler: Regler for routing af anmodninger til andre køer

Routingregler og fordelingsregler er indbyrdes uforenelige; det betyder, at hvis en routingregel er konfigureret for en kø, kan en allokeringsregel ikke konfigureres for den samme kø.

Valgmulighed

Beskrivelse

Ja

For nye køer, vælg Ja for at tilføje en eller flere regler.

Nej

For nye køer, vælg Nej, hvis du ikke vil opsætte regler.

Opret nyt lokale

For eksisterende køer, vælg Opret ny regel for at tilføje en ny regel.

Rediger fil

For eksisterende køer skal du vælge Rediger regel for at ændre en eksisterende regel.

Opret fordelingsregel

Vælg for at tilføje en ny fordelingsregel.

Brug af routing-regler

1

Log ind på Webex Webstedsadministration, og gå til konfiguration > WebACD > Køer.

2

I kolonnen Navn på kø skal du vælge linket til den kø, som du vil oprette routing-regler for.

3

Vælg fanen regler , og vælg derefter Opret ny regel, eller Vælg en regel fra en eksisterende kø til redigering.

4

Oprette en "Hvis"-udtalelse.

  1. Vælg et ord eller en sætning fra den første rullegardinmenu. Listen inkluderer alle feltnavne, der vises på indtastningsskemaet (for eksempel fornavn, efternavn, telefonnummer og alle felter du har oprettet).

  2. Vælg en betingelse fra den anden rullegardinmenu (for eksempel, indeholder mindre end eller større end).

  3. Indtast tekst i den tredje rullegardinmenu, for at fuldføre denne "Hvis"-udtalelse.

  4. Vælg fra lister og indtast teksten her.

5

Hvis du vil tilføje flere "Hvis"-sætninger, skal du klikke på plus -tasten og Opsamlingsproceduren.

6

Opsæt udtalelsen "Tildel derefter til".

  • Hvis du vil tildele til en specifik agent, skal du skrive e-mailadresserne, eller bruge adressebogen til at finde adressen
  • Hvis du vil tildele alle kø-agenter, skal du vælge køen fra rullegardinmenuen.
7

Hvis du vil opsætte en "ellers hvis"-erklæring, skal du klikke på knappen Tilføj ellers hvis-betingelse og vælge de betingelser og andre elementer, som du gjorde for "if"-erklæringerne.

8

Opsæt alle kontoudtog og betingelser, og vælg derefter Gem.

WebACD giver den endelige "Ellers"-udtalelse, som gælder for alle ansatte tildelt til køen.

Bruge fordelingsregler

Fordelingsregler distribuerer automatisk kundeanmodninger til de specifikke køer. Køerne angivet for modtagelse af disse anmodninger kaldes for "underkøer."

Du kan bruge felterne i fanen Regler til routing af kundeforespørgsler til særlige underkøer.

1

Log ind på Webex Webstedsadministration, og gå til konfiguration > WebACD > Køer.

2

I kolonnen Navn på kø skal du vælge linket til køen, som du vil bruge fordelingsregler til.

3

Vælg fanen Regler.

4

Vælg Opret ny fordelingsregel eller vælg Rediger for at ændre en eksisterende tildelingsregel.

5

(Valgfri) Marker afkrydsningsfeltet under Gentildelingspræference, hvis du ønsker at gentildele anmodninger fra en underkø til en anden underkø, hvis den oprindelige underkø ikke er tilgængelig.

6

(Valgfrit) Indtast et nummer i minutter, som en anmodning kan vente i en underkø, før den tildeles til en anden underkø.

7

Angiv fordelingen af anmodninger til tilgængelige køer.

  • Du kan tildele alle (100 %) anmodninger til en kø eller tildele alle anmodninger over flere køer, for eksempel, 30 % til en kø, 30 % til en anden kø og 40 % til en tredje kø.

  • Den Samlede tildeling skal udgøre 100 %.

Valgmuligheder for regler

Valgmulighed

Beskrivelse

Regler for routing

Link til oprettelse af fordelingsregel

Vælg for at ændre visningen af fanen Regler for at opsætte fordelingsregler.

HVIS

(ord eller sætning) rullegardinmenu

Vælg ordet eller sætningen fra de feltnavnene, der vises i indtastningsskemaet, (for eksempel fornavn, efternavn, telefonnummer og alle felter du har oprettet)

(betingelse) rullegardinmenu

Vælg en betingelse (for eksempel indeholder, mindre end eller større end)

tekstfelt

Indtast tekst for at udfylde "IF"-udtalelsen

Plus-ikon

Vælg knappen Tilføj for at tilføje flere "IF"-udtalelser. Den første "sande" If-udtalelse er udført.

Minus-ikon

Vælg knappen Slet for at fjerne en "IF"-udtalelse.

Tildel DEREFTER til

CSR valgt i en rullegardinmenu

For at tildele en specifik agent, skriv e-mailadresserne eller vælg knappen Adressebog for at finde adressen

Kø valgt i rullegardinmenuen

For at tildele alle kø-agenter, vælg køen fra rullegardinmenuen

Knappen Adressebog

  • For CSR, vælg knappen Adressebog for at åbne siden Vælg brugere.

  • For køer, vælg knappen Adressebog for at åbne siden Vælg brugere.

Tilføj ELSE IF-betingelse

Opsæt en "ELSE IF"-udtalelse ved at vælge knappen Tilføj ELSE IF-betingelse.

Vælg betingelserne og andre elementer, som du gjorde for "IF"-udtalelser

Fordelingsregler

Link til oprettelse af Routing-regel

Vælg for at ændre visningen af fanen Regler for at opsætte routing-regler.

Præference for omfordeling

Afkrydsningsfelt

Hvis du markerer dette afkrydsningsfelt, er det muligt at flytte anmodninger til andre underkøer angivet i fordelingsreglen, hvis den aktuelle underkø ikke er tilgængelig

ventetid

Indtastning af en ventetid gør det muligt at omfordele en anmodning til en anden underkø, hvis ventetiden for at reagere på anmodningen overskrider det angivne tidsinterval.

Kønavn

Giver en liste over tilgængelige køer til at modtage anmodninger

Angiv en fordelingsregel

Fordeling (%)

Indtast en procentdel (op til 100 %) af anmodninger, der kan fordeles til den navngivne kø. Du kan tildele 100 % til en kø eller opdele fordelingen over to eller flere køer.

Samlet

En fordelingsregel må samlet ikke indeholde mere eller mindre end 100 %

Vælg valgmuligheder for kø

Valgmulighed

Beskrivelse

Vælg, hvilken kø kunderne skal dirigeres til

Agenter

Vælg antallet af agenter i køen

Beskrivelse

Angiver beskrivelsen af køen

Service

Angiver Webex-supportkøen

Vælg knappen

Vælg, for at vælge køen du har valgt

Valgmuligheder for tredjeparts-routing

Routing-udløser skal klargøres til dit Webex-websted for at aktivere tredjeparts-routing af variabler.

Valgmulighed

Beskrivelse

Aktiver tredjeparts-routing

Marker for at tillade brug af tredjeparts-routing for variabler i stedet for WebACD-routing.

Se alle variabler

Vælg dette link for at åbne et vindue, der viser en liste over variabler og beskrivelser af indtastningsskemaet.

Routing URL-adresse

Angiver URL-adressen til at udføre routing-udløseren.

Routingannullerings URL-adresse

Angiver URL-adressen til at annullere routing-udløseren.

Tærskel for at efterlade meddelelse

Tillader brugeren at definere timeout-værdien for ventetid for en CSR, indtil formularen efterlad en meddelelse vises.

Send e-mailunderretning om routing-fejl til følgende modtagere

Marker for at aktivere e-mailunderretning for routing-fejl. Hvis aktiveret skal du indtaste modtagerens e-mailadresser adskilt med semikolon (;).

Redigere en kø

1

Log ind på Webex Webstedsadministration, og gå til konfiguration > WebACD > Køer.

2

I kolonnen Navn på kø skal du vælge linket til den kø, du vil ændre.

3

Foretag dine ændringer på fanen konfiguration, og klik derefter på Gem.

4

Vælg fanen brugere , Foretag dine ændringer, og klik derefter på Gem.

5

Vælg fanen indtastningsformular , Foretag dine ændringer, og klik derefter på Gem.

6

Vælg fanen indtastnings link , Foretag dine ændringer, og klik derefter på Gem.

7

Vælg fanen regler , Foretag dine ændringer, og klik derefter på Gem.

Tilføje nye felter til indtastningsskemaet

Du kan tilpasse Indtastningsskemaet til at opfange præcis de oplysninger, du har brug for. Du kan få kunder til at give oplysninger om problemet eller de problemstillinger, der findes på dit produkt eller din tjenesteydelse. Du kan dirigere meddelelsesformularer til den person, der er bedst rustet til at tage opkaldet.

1

Log ind på Webex Webstedsadministration, og gå til konfiguration > WebACD > Køer.

2

I kolonnen Navn på kø skal du vælge køen, som du ønsker at ændre indtastningsskemaet for.

3

Vælg fanen Indtastningsskema.

4

For at tilføje et nyt felt skal du vælge Tilføj ny.

5

Angiv, felttypen og andre indstillinger, og vælg derefter Gem.

Omarrangere felter på indtastningsskemaet

1

Log ind på Webex Webstedsadministration, og gå til konfiguration > WebACD > Køer.

2

I kolonnen Navn på kø skal du vælge linket til den kø, du vil opdatere.

3

Vælg fanen Indtastningsskema.

4

Vælg Skift rækkefølge.

5

På siden Skift rækkefølge skal du vælge et felt, som du vil flytte.

6

Brug piletasterne til at flytte feltet op eller ned.

7

Vælg Gem.

Om den personlige kø

Hver agent har en personlig kø. En agent kan give en kunde eller klient URL-adressen til denne personlige kø som en metode til at følge op på uløste problemer. Den personlige kø har disse funktioner:

  • Alle personlige køer deler det samme indtastningsskema.

  • Ændringer af dette indtastningsskema påvirker alle agenter.

  • Som med andre indtastningsskemaer kan sideadministratorer tilføje og fjerne felter i indtastningsskemaet til den personlige kø.

  • Administratoren og agenten kan ikke slette den personlige kø. Den vises altid på listen over køer.

  • WebACD-indbakke opretter dynamisk en unik URL-adresse for hver agents personlige kø.

Redigere den personlige kø

1

Log ind på Webex Webstedsadministration, og gå til konfiguration > WebACD > Køer.

2

I kolonnen Navn på kø skal du vælge Personlig kø.

3

I fanen Konfiguration skal du lave dine ændringer og derefter vælge Gem.

4

Vælg fanen Indtastningsskema.

5

I fanen Indtastningsskema skal du lave dine ændringer og derefter vælge Gem.

Valgmuligheder i fanen Konfiguration (Personlig kø)


Webstedsadministratorer kan ikke ændre følgende valgmuligheder:

  • Kø navn Navnet er "Personlig kø".

  • Kø beskrivelse: Beskrivelsen er "Personlig kø".

  • Start- og sluttidspunkter: Denne kø er til rådighed 24 timer i døgnet (7.30 til 7.30).

  • Tidszone: Tidszonen er Pacific Standard Time.

Valgmulighed

Beskrivelse

Køindstillinger

Funktioner

"VoIP: WebACD gennemser din konfiguration og vælger VoIP, hvis denne valgmulighed kan anvendes.

Telefoni: WebACD gennemser din konfiguration og vælger VoIP, hvis denne valgmulighed kan anvendes

  • Anmodning fra kunden, når sessionen begynder"

    Fra listen skal du vælge applikations- eller desktop-deling, fuld kontrol over fælles browsing eller skrivebeskyttet.

  • Åbn følgende URL-adresse, når sessionen begynder

    For at spare tid kan webstedsadministratorer få WebACD til at vise et bestemt websted, når sessionen starter. Indtast URL-adressen her.

  • Autostart taleopkald (VoIP) for denne kø

    Start automatisk et taleopkald for denne kø.

  • Aktiver Ring mig op

    Tillad, at kunden kan blive ringet op af en supportagent.

Åbningstider

Åbn

Køen er forudindstillet til at acceptere anmodninger 24 timer i døgnet.

Åbn på

Hvis valgmuligheden "Lad mig angive timer" er valgt, kan webstedsadministratorer vælge bestemte åbningsdage og åbningstider.

Kø-tidszone

Chatbeskeder bruger denne tidszone til tidsstempler.

Tærskel for Efterlad meddelelse

Formular for Efterlad meddelelse

Vælg den formular, som kunder skal bruge for at sende en besked til dit team.

Tærskel for ventetid

  • Webstedsadministratorer kan fastsætte antallet af minutter, der går inden e-mailmeddelelsen sendes til listen over valgte agenter.

  • 5 minutter er den forudindstillede ventetids længde. Webstedsadministratorer kan indtaste en længere eller kortere tidsperiode (fra 1 til 99 minutter). Længden på tiden, du indstiller, bruges også som intervallet for timeout.

Valgmuligheder for underretninger

Send e-mail til: Indtast e-mailadresserne for at modtage notifikationer, når en kunde udfylder og sender en e-mailformular. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden.

Videresendelse af formular

Indtast e-mailadresserne på de personer, der skal modtage en e-mailnotifikation. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden.

Tærskel for nedlukning

  • Webstedsadministratorer kan fastsætte det maksimale antal kunder, der kan vente i køen, inden køen lukker.

  • 200 er det forudindstillede antal ventende kunder. Webstedsadministratorer kan indtaste et større eller mindre antal (fra 50 til 999).

Tærskel for utilgængelighed

Webstedsadministratorer kan ændre brugerens utilgængelighedsstatus, hvis der ikke modtages et svar inden for den angivne tid.