Administrer Webex WebACD-køer i Cisco Webex Site Administration

Opprett en ny kø

1	Logg inn på Webex nettstedsadministrasjon og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	Fra rullegardinlisten Opprett en ny kø for velger du Webex-støtte eller Webex-møter, og deretter velger du Opprett.
3	Velg fanen Konfigurasjon, skriv inn nødvendig informasjon, og klikk deretter på Neste.
4	I fanen Brukere skriver du inn nødvendig informasjon, og deretter klikker du på Neste.
5	I fanen Påmeldingsskjema skriver du inn nødvendig informasjon, og deretter klikker du på Neste.
6	I fanen Entry Link velger du en knapp som skal vises når køen er åpen, og en knapp som skal vises når køen er lukket.
7	Velg Neste nederst på siden eller velg fanen Regler.
8	Hvis du vil sette opp regler, velg Ja. Ellers velger du Nei – kanskje senere og deretter Fullfør.

Alternativer på konfigurasjonsfanen

Alternativ	Beskrivelse
Køinformasjon
Service	WebACD viser navnet på nettstedets Webex-tjeneste.
Navn	Skriv inn et beskrivende navn for denne køen. Dette navnet vises på kølisten.
Beskrivelse	Skriv inn en kort beskrivelse av køen.
Køinnstillinger
Funksjoner	Forespørsel fra kunden når økten starter Fra listen velger du program- eller skjermdeling, samnettlesing, full kontroll eller kun visning. Åpne følgende URL når økten starter For å spare tid kan nettstedsadministratorer få WebACD til å vise et nettsted de velger selv når økten starter. Skriv inn den URL-en her. Autostart taleanrop (VoIP) for denne køen Start automatisk et taleanrop for denne køen. Aktiver funksjoner for teknisk støtte Inkluder funksjonene Systeminformasjon, Kundeskript, Omstartog Logg på som annen bruker for kunder i denne køen. Fjern avmerkingen for å bruke en konfigurasjon kun for kundeservice for denne køen.
Mens kunden venter.	Vis kundens køposisjon i chatvinduet Vis kundens plassering i køen i chatvinduet. Vis kundens estimerte ventetid i chatvinduet Vis estimert ventetid i kø for denne kunden.
Åpningstider
Åpne	Køen er forhåndsinnstilt til å ta imot forespørsler 24 timer i døgnet.
Åpne på	Hvis alternativet «La meg spesifisere åpningstider» er valgt, kan nettstedsadministratorer velge bestemte dager og åpningstider.
Tidssone for kø	Chatmeldinger bruker denne tidssonen for tidsstempler.
Forespørsel om distribusjon
Be om distribusjon	Alle: Ingen forhåndsinnstilt rekkefølge for å ta imot samtalen Mest inaktiv: Personen som har hatt lengst periode med inaktivitet mottar neste forespørsel Runde Robin: Anrop distribueres til brukere basert på en forhåndsinnstilt rekkefølge.
Eskaleringsterskel	For alle køtyper: Nettstedsadministratorer kan angi antall sekunder som skal gå før samtalen er tilgjengelig for alle agenter. 60 sekunder er den forhåndsinnstilte lengden på forløpt tid. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 30 til 999 sekunder).
Alternativer	Merk av i boksen: «Tillat brukere å velge bestemte kunder i køen», for å tillate at agenter velger en bestemt innringer fra en liste over ventende kunder.
Ventevarsel
Ventegrense	Nettstedsadministratorer kan angi antall minutter en kunde skal vente før agenter varsles (via e-post eller telefonsamtale). 2 minutter er den forhåndsinnstilte ventetiden. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 1 til 60 minutter).
Varslingsalternativer	Send e-post til: Skriv inn e-postadressene som skal motta et e-postvarsel. For å spare tid, velg knappen Brukerliste og velg adressene fra en liste.
Legg igjen beskjedgrense
Legg igjen beskjedskjema	Velg skjemaet som kundene skal bruke for å legge igjen en beskjed.
Ventegrense	Nettstedsadministratorer kan angi antall minutter som skal gå før e-postmeldingen sendes til listen over valgte agenter. 5 minutter er den forhåndsinnstilte ventetiden. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 1 til 60 minutter). Lengden på den angitte tiden brukes også som intervall for time-outs.
Varslingsalternativer	Send e-post til: Skriv inn e-postadressene som skal varsles når en kunde sender et e-postskjema. For å spare tid, velg knappen Brukerliste og velg adressene fra en liste.
Videresending av skjema	Send utfylte skjemaer til: Skriv inn e-postadressene som skal motta et e-postvarsel. For å spare tid, velg knappen Brukerliste og velg adressene fra en liste.
Terskelen for nedstengning
	Nettstedsadministratorer kan angi maksimalt antall kunder som kan vente i køen før køen stenges. 200 er standardantallet ventende kunder. Nettstedsadministratorer kan angi et større eller mindre tall (fra 50 til 999).
Terskel for utilgjengelighet
	Nettstedsadministratorer kan angi antall sekunder som skal gå før WebACD ber en agent om å sette statusen sin til «Ikke tilgjengelig». 30 sekunder er standard ventetid. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 30 til 120 sekunder).

Alternativer på Brukere-fanen

Legg til og fjern brukere fra listen over agenter som er tilordnet denne køen.

Alternativ	Beskrivelse
Søk	For å finne en bestemt bruker, skriv inn e-postadressen eller navnet (eller deler av navnet) i boksen. Resultatene vises i boksen Søkeresultater. Nettstedsadministratorer kan også søke etter e-postadresse.
Vis alle	For å vise navnene på alle brukere, klikk på Vis alle.
Tildele >	I boksen Søkeresultater velger du et navn og deretter Tildel > for å legge til denne brukeren i listen over brukere som er tilordnet denne køen. Bruk Ctrl + velg for å velge flere navn samtidig.
< Fjerne	I boksen Tildelt til kø velger du et navn og deretter < Fjern for å fjerne denne brukeren fra listen over agenter som er tilordnet denne køen. Bruk Ctrl + velg for å velge flere navn samtidig.
Velg alle	For å velge alle brukere, spar tid ved å merke av i boksen Velg alle.
Angi et annet alternativ	Hvis du vil tilordne alle brukere til denne køen automatisk, merker du av i boksen Tilordne alle brukere til denne køen automatisk.

Alternativer på fanen Innmeldingsskjema

Planlegg fremover og velg feltene med omhu.

Feltene som er valgt eller lagt til i fanen Innmeldingsskjema vises på skjemaene kundene sender inn når de ber om hjelp. WebACD tilbyr disse feltene på fanen Innmeldingsskjema:

Fornavn
Etternavn
E-postadresse
Telefonnummer

WebACD krever at kunden oppgir fornavn, etternavn og e-postadresse. Nettstedsadministratorer kan allerede ha denne informasjonen (og andre detaljer) om en kunde som er lagret i en profil. Hvis denne informasjonen om kunden er oppgitt i HTML-koden som sendes til serveren, trenger ikke disse feltene å vises, og kunden trenger ikke å fylle dem ut. Oppgi de riktige parameterne til WebACD.

Nettstedsadministratorer bruker også disse feltnavnene senere, hvis regler for rutingsforespørsler er konfigurert. Konfigurer regler for å rute forespørsler til bestemte agenter som er basert på informasjonen kunden oppgir i dette skjemaet. Senere kan du opprette rapporter for å spore problemer som kunder rapporterer og responsen fra medlemmer av supportorganisasjonen din.

Eksempel: Din støttegruppe bistår kunder av Bay City Software. Du håndterer generelle henvendelser om pålogging, problemer med kontoer og så videre. Gruppen håndterer også spørsmål om de tre tjenestene i bedriftsversjonen av programvarepakken:

Menneskelige ressurser
Finansiere
Forske

Nettstedsadministratorer kan legge til felt i skjemaet som hjelper kunden med å avgrense problemet. Velg hvordan WebACD viser disse valgene til kunder:

I en tekstboks
Som avmerkingsbokser
Som alternativknapper
I en rullegardinliste

Alternativer på fanen Oppføringslenke

Alternativ	Beskrivelse
Velg knapp for å vise når køen er åpen	Velg knappestilen som brukes for lenken til støtte fra nettsiden når køen er åpen.
Velg knapp for å vise når køen er lukket	Velg knappestilen som brukes for lenken til støtte fra nettsiden når køen er lukket.
HTML-kode	Kopier og lim inn denne koden på nettstedet. Denne koden inkluderer bildene som er valgt for knappene. For å bruke knapper med et firmas logo eller merkevarebygging, kan nettstedadministratorer erstatte referanser til bildefiler i HTML-koden med navn på opplastede bilder.

Alternativer på Regler-fanen

Nettstedsadministratorer kan tildele agenter til å svare på spørsmål om en bestemt tjeneste eller et sett med funksjoner. For eksempel besvarer et supportteam spørsmål som omhandler følgende emner:

Generelle kontoproblemer
Personalressurstjeneste
Finanstjeneste

Nettstedsadministratorer kan tildele alle agenter til å dekke generelle kontoproblemer, utvalgte agenter til å håndtere spørsmål om en HR-tjeneste, en annen gruppe til å håndtere spørsmål om en finanstjeneste og så videre. Regler kan settes opp for å rute kundeforespørsler til de mest passende agentene eller køene.

To typer regler kan settes opp:

Ruteregler: Regler for ruting av forespørsler til bestemte agenter
Tildelingsregler: Regler for rute forespørsler til andre køer

Rutingsregler og tildelingsregler utelukker hverandre; det vil si at hvis det er konfigurert en rutingsregel for en kø, kan ikke en tildelingsregel konfigureres for den samme køen.

Alternativ	Beskrivelse
Ja	For nye køer, velg Ja for å legge til én eller flere regler.
Ingen	For nye køer, velg Nei hvis du ikke vil sette opp regler nå.
Opprett ny regel	For eksisterende køer, velg Opprett ny regel for å legge til en ny regel.
Rediger regel	For eksisterende køer, velg Rediger regel for å endre en eksisterende regel.
Opprett allokeringsregel	Velg for å legge til en ny fordelingsregel.

Bruk rutingsregler

1	Logg inn på Webex nettstedsadministrasjon og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	I kolonnen Kønavn velger du lenken til køen du vil opprette rutingsregler for.
3	Velg fanen Regler og velg deretter Opprett ny regel, eller velg en regel fra en eksisterende kø for å redigere.
4	Sett opp en «IF»-setning. Velg et ord eller en frase fra den første rullegardinlisten. Listen inneholder alle feltnavnene som vises på registreringsskjemaet (for eksempel fornavn, etternavn, telefonnummer og alle felt du opprettet). Velg en betingelse fra den andre rullegardinlisten (for eksempel inneholder, mindre enn eller større enn). Skriv inn tekst i den tredje rullegardinlisten for å fullføre denne «HVIS»-setningen. Velg fra lister og skriv inn tekst her.
5	For å legge til flere «HVIS»-setninger, klikk på Pluss -knappen og følg oppsettsprosedyren.
6	Sett opp setningen «THEN tilordne til». For å tilordne til en bestemt agent, skriv inn e-postadressen eller bruk adresseboken til å finne adressen. For å tilordne til alle køagenter, velg Kø fra rullegardinlisten.
7	For å sette opp en «ELSE IF»-setning, klikk på knappen Legg til ELSE IF-betingelse og velg betingelsene og andre elementer slik du gjorde for «IF»-setningene.
8	Sett opp alle utsagnene og betingelsene, og velg deretter Lagre. WebACD gir den siste «Else»-setningen, som gjelder for alle agenter som er tilordnet køen.

Bruk allokeringsregler

Tildelingsregler fordeler automatisk kundeforespørsler i spesifiserte køer. Køene som er spesifisert for mottak av disse forespørslene kalles underkøer.

Du kan bruke feltene i Regler-fanen til å rute kundeforespørsler til bestemte underkøer.

1	Logg inn på Webex nettstedsadministrasjon og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	I kolonnen Kønavn velger du lenken for køen du vil bruke tildelingsregler for.
3	Velg fanen Regler.
4	Velg Opprett ny allokeringsregel eller velg Rediger for å endre en eksisterende allokeringsregel.
5	(Valgfritt) Merk av i boksen under Omfordelingspreferanse hvis du vil at forespørsler til én underkø skal omfordeles til en annen underkø hvis den opprinnelige underkøen ikke er tilgjengelig.
6	(Valgfritt) Angi et tall i minutter som en forespørsel kan vente i en underkø før den blir omfordelt til en annen underkø.
7	Angi tildelingen av forespørsler til tilgjengelige køer. Du kan tildele alle (100%) av forespørsler til én kø eller fordel alle forespørsler over flere køer, for eksempel 30 % til én kø, 30% to a second queue, and 40% til en tredje kø. Den totale tildelingen [ må summere seg til 100%.

Regelalternativer

Alternativ	Beskrivelse
*Rutingregler*
Opprett allokeringsregel lenke	Velg for å endre visningen av fanen Regler for å konfigurere tildelingsregler.
HVIS
rullegardinliste (ord eller uttrykk)	Velg ordet eller frasen fra feltnavnene som vises på inntastingsskjemaet (for eksempel fornavn, etternavn, telefonnummer og alle feltene du opprettet)
rullegardinliste (tilstand)	Velg en betingelse (for eksempel inneholder, mindre enn eller større enn)
tekstfelt	Skriv inn tekst for å fullføre «IF»-setningen
Pluss-ikon	Velg Legg til -knappen for å legge til flere «HVIS»-setninger. Den første «true» If-setningen utføres.
Minusikon	Velg Slett -knappen for å fjerne en «IF»-setning.
DERETTER tilordne til
Kundeservicerepresentant valgt i rullegardinlisten	For å tilordne til en bestemt agent, skriv inn e-postadressen eller velg Adressebok-knappen for å finne adressen
Kø valgt i rullegardinlisten	For å tilordne til alle køagenter, velg Kø fra rullegardinlisten
Adressebok-knapp	For CSR, velg Adressebok -knappen for å åpne siden Velg brukere. For køer, velg Adressebok -knappen for å åpne siden Velg køer.
Legg til ELSE IF-betingelse	Sett opp en «ELSE IF»-setning ved å velge knappen Legg til ELSE IF-betingelse . Velg betingelsene og andre elementer, slik du gjorde for «IF»-setningene
*Tildelingsregler*
Opprett rutingsregel lenke	Velg for å endre visningen av fanen Regler for å konfigurere rutingsregler.
Omfordelingspreferanse
Avkrysningsboks	Hvis du merker av i denne boksen, kan forespørsler flyttes til andre underkøer som er angitt i tildelingsregelen hvis den gjeldende underkøen ikke er tilgjengelig.
ventetid	Ved å angi en ventetid kan en forespørsel omfordeles til en annen underkø hvis ventetiden for å svare på forespørselen overstiger det angitte tidsintervallet.
Kønavn	Gir en liste over tilgjengelige køer for å motta forespørsler
Angi en fordelingsregel
Tildeling (%)	Skriv inn en prosentandel (opptil 100%) av forespørsler som kan tildeles den navngitte køen. Du kan allokere 100 % til én kø eller fordele allokeringen over to eller flere køer.
Total	En fordelingsregel må totalt sett ikke være mer eller mindre enn 100 %

Velg køalternativer

Alternativ	Beskrivelse
Kø	Velg hvilken kø kundene skal dirigeres til
Agenter	Velg antall agenter i køen
Beskrivelse	Viser beskrivelsen av køen
Service	Viser Webex-kundestøttekøen
Velg-knapp	Velg for å velge køen du har valgt

Alternativer for tredjepartsruting

Rutingsutløser må være klargjort for Webex-nettstedet ditt for å aktivere tredjeparts ruting av variabler.

Alternativ	Beskrivelse
Aktiver tredjepartsruting	Kryss av for å tillate bruk av tredjepartsruting av variabler i stedet for WebACD-ruting.
Vis alle variabler	Velg denne lenken for å åpne et vindu som viser listen over variabler og beskrivelser for registreringsskjemaet.
Ruterings-URL	Viser URL-en for å utføre rutingsutløseren.
URL for kansellering av rutingen	Viser URL-en for å avbryte rutingsutløseren.
Legg igjen meldingsterskelen	Lar brukeren definere tidsavbruddsverdien for å vente på en kundeservicerepresentant til skjemaet for å legge igjen en beskjed vises.
Send e-postvarsling om rutefeil til følgende mottakere	Kryss av for å aktivere e-postvarsling for rutingsfeil. Hvis aktivert, skriv inn mottakerens e-postadresser atskilt med semikolon (;).

Rediger en kø

1	Logg inn på Webex nettstedsadministrasjon og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	I kolonnen Kønavn velger du lenken for køen du vil endre.
3	I fanen Konfigurasjon gjør du endringene, og deretter klikker du på Lagre.
4	Velg fanen Brukere, gjør endringene dine, og klikk deretter på Lagre.
5	Velg fanen Påmeldingsskjema, gjør endringene dine, og klikk deretter på Lagre.
6	Velg fanen Oppføringslenke, gjør endringene dine, og klikk deretter på Lagre.
7	Velg fanen Regler, gjør endringene dine, og klikk deretter på Lagre.

Legg til nye felt i påmeldingsskjemaet

Du kan tilpasse påmeldingsskjemaet slik at det fanger opp akkurat den informasjonen du trenger. Du kan be kunder om å oppgi detaljer om problemet eller problemene som er funnet i produktet eller tjenesten din. Du sender meldingsskjemaene til personen som er best rustet til å ta imot samtalen.

1	Logg inn på Webex nettstedsadministrasjon og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	I kolonnen Kønavn velger du køen du vil endre registreringsskjemaet for.
3	Velg fanen Innmeldingsskjema.
4	For å legge til et nytt felt, velg Legg til ny.
5	Angi felttypen og andre innstillinger, og velg deretter Lagre.

Omorganiser feltene på registreringsskjemaet

1	Logg inn på Webex nettstedsadministrasjon og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	I kolonnen Kønavn velger du lenken for køen du vil oppdatere.
3	Velg fanen Innmeldingsskjema.
4	Velg Endre rekkefølge.
5	På siden Endre rekkefølge velger du et felt du vil flytte.
6	Bruk pilene til å flytte feltet opp eller ned.
7	Velg Lagre.

Om den personlige køen

Hver agent har en personlig kø. En agent kan gi en kunde eller klient URL-en til denne personlige køen som en måte å følge opp uløste problemer på. Den personlige køen har disse funksjonene:

Alle personlige køer deler samme påmeldingsskjema.
Endringer i dette påmeldingsskjemaet påvirker alle agenter.
Som med andre påmeldingsskjemaer kan nettstedsadministratorer legge til og fjerne felt i det personlige køpåmeldingsskjemaet.
Administratoren og agenten kan ikke slette den personlige køen. Den vises alltid på listen over køer.
WebACD-innboksen oppretter dynamisk en unik URL for hver agents personlige kø.

Rediger den personlige køen

1	Logg inn på Webex nettstedsadministrasjon og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	I kolonnen Kønavn velger du Personlig kø.
3	I fanen Konfigurasjon gjør du endringene og velger deretter Lagre.
4	Velg fanen Innmeldingsskjema.
5	I fanen Påmeldingsskjema gjør du endringene og velger deretter Lagre.

Alternativer i konfigurasjonsfanen (personlig kø)

Nettstedsadministratorer kan ikke endre følgende alternativer:

Kønavn: Navnet er «Personlig kø».
Købeskrivelse: Beskrivelsen er «Personlig kø».
Start- og sluttidspunkter: Denne køen er tilgjengelig 24 timer i døgnet (7:30 er til 7:30 er).
Tidssone: Tidssonen er Stillehavstid (Pacific Standard Time).

Alternativ	Beskrivelse
Køinnstillinger
Funksjoner	"VoIP: WebACD gjennomgår konfigurasjonen og velger VoIP hvis dette alternativet gjelder. Telefoni: WebACD gjennomgår konfigurasjonen og velger VoIP hvis dette alternativet gjelder. Forespørsel fra kunden når økten starter Fra listen velger du program- eller skrivebordsdeling, samnettlesing med full kontroll eller kun visning. Åpne følgende URL når økten starter For å spare tid kan nettstedsadministratorer få WebACD til å vise et angitt nettsted når økten starter. Skriv inn den URL-en her. Autostart taleanrop (VoIP) for denne køen Start automatisk et taleanrop for denne køen. Aktiver Ring meg tilbake Tillat at kunden kan bli ringt tilbake av en supportmedarbeider.
Åpningstider
Åpne	Køen er forhåndsinnstilt til å ta imot forespørsler 24 timer i døgnet.
Åpne på	Hvis alternativet «La meg spesifisere åpningstider» er valgt, kan nettstedsadministratorer velge bestemte dager og åpningstider.
Tidssone for kø	Chatmeldinger bruker denne tidssonen for tidsstempler.
Legg igjen beskjedgrense
Legg igjen beskjedskjema	Velg skjemaet som kundene skal bruke for å legge igjen en melding til teamet ditt.
Ventegrense	Nettstedsadministratorer kan angi antall minutter som skal gå før e-postmeldingen sendes til listen over valgte agenter. 5 minutter er den forhåndsinnstilte ventetiden. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 1 til 99 minutter). Tidslengden du angir brukes også som intervall for time-outs.
Varslingsalternativer	Send e-post til: Skriv inn e-postadressene for å motta varsler når en kunde sender et e-postskjema. For å spare tid, velg knappen Brukerliste og velg adressene fra en liste.
Videresending av skjema	Skriv inn e-postadressene til de som skal motta et e-postvarsel. For å spare tid, velg knappen Brukerliste og velg adressene fra en liste.
Terskelen for nedstengning	Nettstedsadministratorer kan angi maksimalt antall kunder som kan vente i køen før køen stenges. 200 er det forhåndsinnstilte antallet ventende kunder. Nettstedsadministratorer kan angi et større eller mindre tall (fra 50 til 999)
Terskel for utilgjengelighet	Nettstedsadministratorer kan endre brukerens status som utilgjengelig hvis det ikke mottas svar innen den angitte tiden.

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.