Administrer Webex WebACD-køer i Cisco Webex Nettstedsadministrasjon

Opprette en ny kø

1	Logg på Webex Site Administration og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	Fra rullegardinlisten Opprett en ny kø for velger du Webex Support eller Webex Meetings, og velger deretter Oppre tt.
3	Velg kategorien Konfigurasjon, skriv inn ønsket informasjon, og klikk deretter Neste.
4	Skriv inn den nødvendige informasjonen i kategorien Bru kere, og klikk deretter Neste.
5	Skriv inn den nødvendige informasjonen i kategorien Oppføringsskjema, og klikk deretter Neste.
6	I kategorien Entry Link velger du en knapp som skal vises når køen er åpen, og en knapp som skal vises når køen lukkes.
7	Velg Neste nederst på siden, eller velg kategorien Regler.
8	Hvis du vil konfigurere regler, velger du Ja. Ellers velger du Nei, kanskje senere, og velger deretter Fullfør.

Alternativer i kategorien Konfigurasjon

Alternativet	Beskrivelse
Køinformasjon
Tjeneste	WebACD viser navnet på nettstedets Webex-tjeneste.
Navn	Skriv inn et beskrivende navn for denne køen. Dette navnet vises på kølisten.
Beskrivelse	Skriv inn en kort beskrivelse av køen.
Køinnstillinger
Funksjoner	Forespørsel fra kunden når økten starter Fra listen velger du applikasjons- eller skjermdeling, samsurfing full kontroll eller bare visning. Åpne følgende URL-adresse når økten starter For å spare tid kan nettstedsadministratorer få WebACD til å vise et nettsted etter eget valg når økten starter. Skriv inn URL-en her. Autostart taleanrop (VoIP) for denne køen Start automatisk et taleanrop for denne køen. Aktiver funksjoner for teknisk støtte Inklu der System informasjon, Kundeskript , Start på nytt og Logg på som forskjellige bruker funksjoner for kunder i denne køen. Fjern merket for å bruke en kun kundeservicekonfigurasjon for denne køen.
Mens kunden venter.	Vis kundens køposisjon i chatvinduet Vis kundens posisjon i køen i chatvinduet. Vis kundens estimerte ventetid i chatvinduet Vis estimert ventetid i køen for denne kunden.
Driftstid
Åpen	Køen er forhåndsinnstilt for å godta forespørsler 24 timer i døgnet.
Åpent på	Hvis alternativet «La meg spesifisere timer» er valgt, kan nettstedadministratorer velge bestemte dager og driftstimer.
Tidssone for kø	Chatmeldinger bruker denne tidssonen for tidsstempler.
Be om distribusjon
Be om distribusjon	Alle: Ingen forhåndsinnstilt ordre for å ta samtalen Mest inaktiv: Per son som har den lengste perioden med inaktivitet mottar neste forespørsel Round Robin: Samtaler distribueres til brukere basert på en forhåndsinnstilt ordre.
Opptrappingsterskel	For alle køtyper: Nettstedsadministratorer kan angi antall sekunder som går før samtalen er tilgjengelig for alle agenter. 60 sekunder er den forhåndsinnstilte lengden på forløpt tid. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 30 til 999 sekunder).
Alternativer	Merk av for «Tillat brukere å velge bestemte kunder i køen» for å la agenter velge en bestemt innringer fra en liste over ventende kunder.
Ventevarsel
Venteterskel	Nettstedsadministratorer kan angi hvor mange minutter en kunde skal vente før agenter blir varslet (via e-postmelding eller telefonsamtale). 2 minutter er den forhåndsinnstilte lengden på ventetiden. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 1 til 60 minutter).
Meldingsalternativer	Send e-post til: Skriv inn e-postadressene som vil motta et e-postvarsel. For å spare tid, velg Liste over bruker -knappen og velg adressene fra en liste.
Legg igjen meldings grense
Legg igjen meldingsskjema	Velg skjemaet som kundene skal bruke til å legge igjen en melding.
Venteterskel	Nettstedsadministratorer kan angi antall minutter som skal gå før e-postmeldingen sendes til listen over valgte agenter. 5 minutter er den forhåndsinnstilte lengden på ventetiden. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 1 til 60 minutter). Lengden på innstilt tid brukes også som intervall for time-outs.
Meldingsalternativer	Send e-post til: Skriv inn e-postadressene som skal varsles når en kunde sender et e-postskjema. For å spare tid, velg Liste over bruker -knappen og velg adressene fra en liste.
Videresending av skjema	Send utfylte skjemaer til: Skriv inn e-postadressene som vil motta et e-postvarsel. For å spare tid, velg Liste over bruker -knappen og velg adressene fra en liste.
Avstengningster skel
	Nettstedsadministratorer kan angi maksimalt antall kunder som kan vente i køen før køen slås av. 200 er standard antall ventende kunder. Nettstedsadministratorer kan angi et større eller mindre antall (fra 50 til 999).
Terskel for utilgjengelighet
	Nettstedsadministratorer kan angi antall sekunder som går før WebACD ber en agent om å angi statusen til «Utilgjengelig». 30 sekunder er standard ventetid. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 30 til 120 sekunder).

Alternativer i kategorien Brukere

Legg til og fjern brukere fra listen over agenter som er tilordnet denne køen.

Alternativet	Beskrivelse
Søk	Hvis du vil finne en bestemt bruker, skriver du inn e-postadressen eller navnet (eller deler av navnet) i boksen. Resultatene vises i Søker esultater- boksen. Nettstedsadministratorer kan også søke etter e-postadresse.
Vis alle	Hvis du vil vise navnene på alle brukere, klikker du Vis alle.
Tilordne>	Velg et navn i Sø keresultater-boksen, og velg Tilordne > for å legge til denne brukeren i listen over brukere som er tilordnet denne køen. Bruk Ctrl + velg for å velge flere navn samtidig.
< Fjern	Velg et navn i boksen Til ordnet til kø og velg < Fjern for å fjerne denne brukeren fra listen over agenter som er tilordnet denne køen. Bruk Ctrl + velg for å velge flere navn samtidig.
Velg alle	Hvis du vil velge alle brukere, sparer du tid ved å merke av for Velg alle.
Angi et annet alternativ	Hvis du vil tilordne alle brukere automatisk til denne køen, merker du av for Tilordne automatisk alle brukere til denne køen.

Alternativer i kategorien Oppføringsskjema

Planlegg fremover og velg feltene med forsiktighet.

Feltene som er valgt eller lagt til i kategorien På meldingsskj ema, vises på skjemaene kundene sender inn når de ber om hjelp. WebACD inneholder disse feltene i kategorien Oppføringsskjema:

Fornavn
Etternavn
E-postadresse
Telefonnummer

WebACD krever at kunden oppgir fornavn, etternavn og e-postadresse. Nettstedsadministratorer kan allerede ha denne informasjonen (og andre detaljer) om en kunde som er lagret i en profil. Hvis denne informasjonen om kunden oppgis i HTML-koden som sendes til serveren, trenger ikke disse feltene vises, og kunden vil ikke være pålagt å fylle ut dem. Gi de riktige parametrene til WebACD.

Nettstedsadministratorer bruker også disse feltnavnene senere, hvis regler for rutingsforespørsler er satt opp. Definer regler for å rute forespørsler til bestemte agenter som er basert på informasjonen kunden oppgir i dette skjemaet. Senere kan du opprette rapporter for å spore problemer som kundene rapporterer, og responsen fra medlemmene i støtteorganisasjonen.

Eksempel: Støttegruppen din bistår kunder av Bay City Software. Du håndterer generelle samtaler om pålogging, problemer med kontoer og så videre. Gruppen håndterer også spørsmål om de tre tjenestene i bedriftsversjonen av programvarepakken:

Menneskelige ressurser
Økonomi
Forskning

Nettstedsadministratorer kan legge til felt i oppføringsskjemaet som hjelper kunden med å begrense problemet. Velg hvordan WebACD viser disse valgene til kundene:

I en tekstboks
Som avmerkingsbokser
Som alternativknapper
I en rullegardinliste

Alternativer i kategorien Oppføringskobling

Alternativet	Beskrivelse
Velg knapp for å vise når køen er åpen	Velg knappestilen som brukes for koblingen som skal støttes fra websiden når køen er åpen.
Velg knapp for å vise når køen er stengt	Velg knappestilen som brukes for koblingen som skal støttes fra websiden når køen lukkes.
HTML-kode	Kopier og lim inn denne koden på nettstedet. Denne koden inneholder bildene som er valgt for knappene.  For å bruke knapper med selskapets logo eller merkevarebygging, kan nettstedsadministratorer erstatte referanser til bildefiler i HTML-koden ved å bruke navn på opplastede bilder.

Alternativer i kategorien Regler

Nettstedsadministratorer kan tilordne agenter til å svare på spørsmål om en bestemt tjeneste eller et sett med funksjoner. For eksempel stiller et supportteam spørsmål som omhandler følgende emner:

Generelle kontoproblemer
Menneskelig ressurstjeneste
Finansieringstjeneste

Nettstedsadministratorer kan tilordne alle agenter for å dekke generelle kontoproblemer, utvalgte agenter til å håndtere spørsmål om en personaltjeneste, en annen gruppe til å håndtere spørsmål om en finanstjeneste, og så videre. Regler kan settes opp for å rute kundeforespørsler til de mest passende agentene eller køene.

To typer regler kan settes opp:

Rutingsregler: Regler for ruting av forespørsler til bestemte agenter
Tildelingsregler: Regler for ruting av forespørsler til andre køer

Rutingsregler og tildelingsregler utelukker hverandre; det vil si at hvis det er satt opp en rutingsregel for en kø, kan en tildelingsregel ikke konfigureres for den samme køen.

Alternativet	Beskrivelse
Ja	For nye køer velger du Ja for å legge til én eller flere regler.
Nei	For nye køer velger du Nei hvis du ikke vil konfigurere regler nå.
Opprett ny regel	For eksisterende køer velger du Opprett ny regel for å legge til en ny regel.
Rediger regel	For eksisterende køer velger du Rediger regel for å endre en eksisterende regel.
Opprett tildelingsregel	Velg for å legge til en ny tildelingsregel.

Bruk ruteregler

1	Logg på Webex Site Administration og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	I kolonnen Navn på kø velger du koblingen for køen du vil opprette rutingsregler for.
3	Velg kategorien Regler, og velg deretter Opprett ny regel, eller velg en regel fra en eksisterende kø som skal redigeres.
4	Sett opp en «IF» -setning. Velg et ord eller uttrykk fra den første rullegardinlisten. Listen inneholder alle feltnavnene som vises i oppføringsskjemaet (for eksempel fornavn, etternavn, telefonnummer og alle feltene du opprettet). Velg en betingelse fra den andre rullegardinlisten (for eksempel inneholder, mindre enn eller større enn). Skriv inn tekst i den tredje rullegardinlisten, for å fullføre denne «IF» -setningen. Velg fra lister og skriv inn tekst her.
5	Hvis du vil legge til flere «IF» -setninger, klikker du på plus sknappen og konfigurasjonsprosedyren.
6	Sett opp setningen «DERETTER tilordne til». Hvis du vil tilordne til en bestemt agent, skriver du inn e-postadressen eller bruker adresseboken til å finne adressen. Hvis du vil tilordne til alle køagenter, velger du K ø i rullegardinlisten.
7	Hvis du vil konfigurere en «ELSE IF» -setning, klikker du knappen Legg til ELSE IF, og velger beting elsene og andre elementer som du gjorde for «IF» -setningene.
8	Sett opp alle utsagnene og betingelsene, og velg deretter Lagre. WebACD gir den endelige «Else» -setningen, som gjelder alle agenter som er tilordnet køen.

Bruk tildelingsregler

Tildelingsregler distribuerer automatisk kundeforespørsler i spesifiserte køer. Køene som er angitt for mottak av disse forespørslene kalles under køer.

Du kan bruke feltene i kategorien Regler for å dirigere kundeforespørsler til bestemte underkøer.

1	Logg på Webex Site Administration og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	I kolonnen Navn på kø velger du koblingen for køen du vil bruke tildelingsregler for.
3	Velg kategorien Regler.
4	Velg Opprett ny tildelingsregel, eller velg Rediger for å endre en eksisterende tildelingsregel.
5	(Valgfritt) Merk av i boksen under Innstilling for omfordeling hvis du vil at forespørsler til en underkø skal omfordeles til en annen underkø hvis den opprinnelige underkøen ikke er tilgjengelig.
6	(Valgfritt) Angi et nummer i minutter som en forespørsel kan vente i en underkø før den omfordeles til en annen underkø.
7	Angi tildeling av forespørsler til tilgjengelige køer. Du kan tildele alle (100%) forespørsler til én kø eller tildele alle forespørsler over flere køer, for eksempel 30% til en kø, 30% til en andre kø og 40% til en tredje kø. Den totale tildelingen må være opp til 100%.

Regler Alternativer

Alternativet	Beskrivelse
*Ruter egler*
Opprett tildel ingsregel kobling	Velg for å endre kategorien Regler for å konfigurere tildelingsregler.
IF
(ord eller uttrykk) rullegardinliste	Velg ordet eller setningen fra feltnavnene som vises i oppføringsskjemaet (for eksempel fornavn, etternavn, telefonnummer og alle feltene du opprettet)
(betingelse) rullegardinliste	Velg en betingelse (for eksempel inneholder, mindre enn eller større enn)
tekstfelt	Skriv inn tekst for å fullføre «IF» -setningen
Plus-ikonet	Velg Legg til-knappen for å legge til flere «IF» -setninger. Den første «sanne» If-setningen blir utført.
Minus-ikonet	Velg S lett -knappen for å fjerne en «IF» -setning.
Deretter tilordne til
CSR valgt i rullegardinlisten	Hvis du vil tilordne til en bestemt agent, skriver du inn e-postadressen eller velger Adressebok-knappen for å finne adressen
Kø valgt i rullegardinlisten	Hvis du vil tilordne til alle køagenter, velger du Kø i rullegardin listen
Adressebokknapp	For CSR velger du Adressebok knappen for å åpne siden Velg brukere. For Køer velger du knappen Adres sebok for å åpne siden Velg køer.
Legg til ELSE IF- betingelse	Sett opp en «ELSE IF» -setning ved å velge Legg til ELSE IF -betingelses knapp. Velg betingelsene og andre elementer, som du gjorde for «IF» -uttalelsene
*Tildelingsregler*
Opprette koblingen for rut ingsregel	Velg for å endre kategorien Regler for å konfigurere rutingsregler.
Omfordelingspreferanse
Avkrysningsruten	Hvis du merker av i denne avmerkingsboksen, kan forespørsler flytt es til andre underkøer som er angitt i tildelingsregelen hvis gjeldende underkø ikke er tilgjengelig
ventetid	Ved å angi en ventetid kan en forespørsel omfordeles til en annen underkø hvis ventetiden for å svare på forespørselen overskrider det angitte tidsintervallet.
Kønavn	Gir en liste over tilgjengelige køer for å motta forespørsler
Angi en tildelings regel
Tildeling (%)	Angi en prosent (opptil 100%) av forespørsler som kan tildeles den navngitte køen. Du kan tildele 100% til én kø eller dele ut til delingen over to eller flere køer.
Totalt	En tildelingsregel må ikke være mer eller mindre enn 100%

Velg køalternativer

Alternativet	Beskrivelse
Kø	Velg hvilken kø kundene skal dirigere
Agenter	Velg antall agenter i køen
Beskrivelse	Viser beskrivelsen av køen
Tjeneste	Viser Webex støttekø
Velg knapp	Velg for å velge køen du har valgt

Alternativer for ruting fra tredjepart

Routing Trigger må klargjøres for Webex-området ditt for å aktivere tredjeparts ruting av variabler.

Alternativet	Beskrivelse
Aktiver ruting fra tredjepart	Kontroller for å tillate bruk av tredjeparts ruting av variabler i stedet for WebACD-ruting.
Vis alle variabler	Velg denne koblingen for å åpne et vindu som viser listen over variabler og beskrivelser for oppføringsskjemaet.
Ruting URL	Viser URL-adressen for å utføre ruteutløseren.
URL for avbestilling av ruting	Viser URL-adressen for å avbryte ruteutløseren.
Legg igjen meldingsterskel	Lar brukeren definere tidsavbruddsverdien for å vente på en CSR til skjemaet for å forlate en melding vises.
Send e-post om rutingsfeil til følgende mottakere	Kontroller for å aktivere e-postvarsling for rutingsfeil. Hvis aktivert, angir du mottakerens e-postadresser atskilt med semikolon (;).

Rediger en kø

1	Logg på Webex Site Administration og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	I kolonnen Navn på kø velger du koblingen for køen du vil endre.
3	Gjør endringene i kategorien Konfigurasjon, og klikk deretter Lagre.
4	Velg kategorien Bru kere, gjør endringene, og klikk deretter Lagre.
5	Velg kategorien Opp føringsskj ema, foreta endringene, og klikk deretter Lagre.
6	Velg kategorien Opp føring skobling, foreta endringene, og klikk deretter Lagre.
7	Velg kategorien Regler, gjør endringene, og klikk deretter Lagre.

Legg til nye felt i påmeldingsskjemaet

Du kan skreddersy påmeldingsskjemaet for å fange nøyaktig den informasjonen du trenger. Du kan be kundene oppgi detaljer om problemet eller problemene som er funnet i produktet eller tjenesten din. Du dirigerer meldings skjemaene til personen som er best rustet til å ta samtalen.

1	Logg på Webex Site Administration og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	I kolonnen Navn på kø velger du køen du vil endre oppføringsskjemaet for.
3	Velg fanen Opp føringsskj ema.
4	Hvis du vil legge til et nytt felt, velger du Legg til nytt.
5	Angi felttype og andre innstillinger, og velg deretter Lagre.

Omorganisere felt i påmeldingsskjemaet

1	Logg på Webex Site Administration og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	I kolonnen Navn på kø velger du koblingen for køen du vil oppdatere.
3	Velg fanen Opp føringsskj ema.
4	Velg En dre rekkefølge.
5	Velg et felt du vil flytte på Endrings rekke følge-siden.
6	Bruk pilene til å flytte feltet opp eller ned.
7	Velg Lagre.

Om den personlige køen

Hver agent har en personlig kø. En agent kan gi en kunde eller klient URL-en til denne personlige køen som et middel til å følge opp uløste problemer. Den personlige køen har disse funksjonene:

Alle personlige køer deler samme påmeldingsskjema.
Endringer i dette oppføringsskjemaet påvirker alle agenter.
Som med andre oppføringsskjemaer kan nettstedsadministratorer legge til og fjerne felt i skjemaet for personlig kø.
Administratoren og agenten kan ikke slette den personlige køen. Det vises alltid på listen over køer.
WebACD Inbox oppretter dynamisk en unik URL for hver agents personlige kø.

Rediger den personlige køen

1	Logg på Webex Site Administration og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	Velg Personlig kø i kolonnen Navn på kø.
3	Gjør endringene i kategorien Konfigurasjon, og velg deretter Lagre.
4	Velg fanen Opp føringsskj ema.
5	Gjør endringene i kategorien Opp føringsskjema, og velg deretter Lagre.

Alternativer i kategorien Konfigurasjon (Personlig kø)

Nettstedsadministratorer kan ikke endre følgende alternativer:

Kønavn: Navnet er «Personlig kø».
Kø beskrivelse: Beskrivelsen er «Personlig kø».
Start- og sluttider: Denne køen er tilgjengelig 24 timer i døgnet (07:30 til 07:30).
Tid ssone: tidssonen er Pacific Standard Time.

Alternativet	Beskrivelse
Køinnstillinger
Funksjoner	«VoIP: WebACD gjennomgår konfigurasjonen og velger VoIP hvis dette alternativet gjelder. Telefoni: WebACD gjennomgår konfigurasjonen og velger VoIP hvis dette alternativet gjelder Forespørsel fra kunden når økten begynner» Fra listen velger du applikasjons- eller skrivebordsdeling, samsurfing full kontroll eller bare visning. Åpne følgende URL-adresse når økten starter For å spare tid kan nettstedsadministratorer få WebACD til å vise et bestemt nettsted når økten starter. Skriv inn URL-en her. Autostart taleanrop (VoIP) for denne køen Start automatisk et taleanrop for denne køen. Aktiver Ring meg tilbake Tillat at kunden kan ringes tilbake av supportagent.
Driftstid
Åpen	Køen er forhåndsinnstilt for å godta forespørsler 24 timer i døgnet.
Åpent på	Hvis alternativet «La meg spesifisere timer» er valgt, kan nettstedadministratorer velge bestemte dager og driftstimer.
Tidssone for kø	Chatmeldinger bruker denne tidssonen for tidsstempler.
Legg igjen meldings grense
Legg igjen meldingsskjema	Velg skjemaet som kundene skal bruke til å legge igjen en melding til teamet ditt.
Venteterskel	Nettstedsadministratorer kan angi antall minutter som skal gå før e-postmeldingen sendes til listen over valgte agenter. 5 minutter er den forhåndsinnstilte lengden på ventetiden. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 1 til 99 minutter). Lengden på tiden du angir, brukes også som intervall for time-outs.
Meldingsalternativer	Send e-post til: Skriv inn e-postadressene for å motta varsler når en kunde sender et e-postskjema. For å spare tid, velg Liste over bruker -knappen og velg adressene fra en liste.
Videresending av skjema	Skriv inn e-postadressene til de som vil motta et e-postvarsel. For å spare tid, velg Liste over bruker -knappen og velg adressene fra en liste.
Avstengningster skel	Nettstedsadministratorer kan angi maksimalt antall kunder som kan vente i køen før køen slås av. 200 er det forhåndsinnstilte antallet ventende kunder. Nettstedsadministratorer kan angi et større eller mindre antall (fra 50 til 999)
Terskel for utilgjengelighet	Nettstedsadministratorer kan endre brukerens utilgjengelige status hvis det ikke mottas noe svar innen den angitte tiden.

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.