Behandle Webex WebACD-køer i Cisco Webex nettstedsadministrasjon

Opprett ny kø

1	Logg på Webex nettstedsadministrasjon og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer .
2	Fra Opprett en ny kø for rullegardinliste, velg Webex Support eller Webex Meetings , og velg deretter Opprett .
3	Velg Konfigurasjon -fanen, angi den nødvendige informasjonen, og klikk deretter på Neste .
4	På Brukere -fanen, angi den nødvendige informasjonen, og klikk deretter på Neste .
5	På Påmeldingsskjema -fanen, angi den nødvendige informasjonen, og klikk deretter på Neste .
6	Velg en knapp som skal vises når køen er åpen, og en knapp som skal vises når køen lukkes, i Registreringskobling-fanen.
7	Velg Neste nederst på siden, eller velg Regler -fanen.
8	Hvis du vil angi regler, velger du Ja . Ellers velger du Nei – kanskje senere og velg deretter Fullfør .

Alternativer i Konfigurasjon-fanen

Alternativ	Beskrivelse
Køinformasjon
Tjeneste	WebACD viser navnet på Webex-tjenesten for nettstedet.
Navn	Angi et beskrivende navn for denne køen. Dette navnet vises i kølisten.
Beskrivelse	Angi en kort beskrivelse av køen.
Køinnstillinger
Funksjoner	Kundeforespørsel når økten starter Velg program- eller skjermdeling fra listen, og ha full kontroll eller kun visningstilgang. Åpne følgende URL-adresse når økten starter Nettstedsadministratorer kan få WebACD til å vise et nettsted de har valgt når økten starter, for å spare tid. Skriv inn URL-adressen her. Start taleanrop (VoIP) automatisk for denne køen Start et taleanrop automatisk for denne køen. Aktivere funksjoner for teknisk støtte Inkluder funksjonene Systeminformasjon, Kundeskript, Start på nytt og Logg på som en annen bruker for kunder i denne køen. Fjern merket for å bruke kun kundeservicekonfigurasjon for denne køen.
Mens kunden venter.	Vis kundens køposisjon i chattevinduet Vis kundens posisjon i køen i chattevinduet. Vis kundens estimerte ventetid i chattevinduet Vis beregnet ventetid i køen for denne kunden.
Åpningstider
Åpen	Køen er forhåndsinnstilt til å godta forespørsler 24 timer i døgnet.
Åpen	Hvis alternativet «La meg angi timer» er valgt, kan nettstedsadministratorer velge bestemte dager og åpningstider.
Tidssone for køen	Chatmeldinger bruker denne tidssonen for tidsstempler.
Be om distribusjon
Be om distribusjon	Alle: Ingen forhåndsinnstilt rekkefølge for å ta samtalen Mest inaktiv: Person som har lengst forløpt periode med inaktivitet mottar neste forespørsel Ringdistribusjon: Samtaler distribueres til brukere basert på en forhåndsbestemt rekkefølge.
Eskaleringsterskel	For alle køtyper: Nettstedsadministratorer kan angi hvor mange sekunder som skal gå før samtalen er tilgjengelig for alle agenter. 60 sekunder er den forhåndsbestemte lengden på brukt tid. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 30 til 999 sekunder).
Alternativer	Merk av i avmerkingsboksen: «Tillat brukere å velge bestemte kunder i køen», slik at alle agenter kan velge en bestemt oppringer fra en liste over ventende kunder.
Ventevarsel
Venteterskel	Nettstedsadministratorer kan angi hvor mange minutter en kunde skal vente før agenter blir varslet (via e-postmelding eller telefonsamtale). Den forhåndsbestemte ventetiden er 2 minutter. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 1 til 60 minutter).
Varslingsalternativer	Send en e-post til: Skriv inn e-postadressen som skal motta varselet. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere-knappen og velger adressene fra en liste.
Legg igjen melding-terskel
Legg igjen melding-skjema	Velg skjemaet som kundene skal bruke til å legge igjen en melding.
Venteterskel	Nettstedsadministratorer kan angi hvor mange minutter det skal gå før e-postmeldingen sendes til listen over valgte agenter. Den forhåndsbestemte ventetiden er 5 minutter. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 1 til 60 minutter). Lengden på den angitte tiden brukes også som intervall for tidsavbrudd.
Varslingsalternativer	Send en e-post til: Skriv inn e-postadressene som skal varsles når en kunde sender et e-postskjema. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere-knappen og velger adressene fra en liste.
Videresending av skjema	Send utfylte skjemaer til: Skriv inn e-postadressen som skal motta varselet. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere-knappen og velger adressene fra en liste.
Avslutningsterskel
	Nettstedsadministratorer kan angi maksimalt antall kunder som kan vente i køen før køen avsluttes. Standard antall ventende kunder er 200. Nettstedsadministratorer kan angi et større eller mindre tall (fra 50 til 999).
Utilgjengelighetsterskel
	Nettstedsadministratorer kan angi hvor mange sekunder det skal gå før WebACD ber en agent om å sette statusen til «Utilgjengelig». Standard ventetid er 30 sekunder. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 30 til 120 sekunder).

Alternativer i Brukere-fanen

Legg til og fjern brukere fra listen over agenter som er tilordnet denne køen.

Alternativ	Beskrivelse
Søk	Hvis du vil finne en bestemt bruker, skriver du inn e-postadressen eller navnet (eller en del av navnet) i boksen. Resultatene vises i Søkeresultater-boksen. Nettstedsadministratorer kan også søke etter e-postadresser.
Vis alle	Hvis du vil vise navnene på alle brukerne, klikker du på Vis alle.
Tilordne >	Velg et navn i Søkeresultater-boksen, og velg Tilordne > for å legge til denne brukeren i listen over brukere som er tilordnet denne køen. Bruk Ctrl + velg til å merke flere navn samtidig.
< Fjern	Velg et navn i boksen Tilordnet til kø, og velg < Fjern for å fjerne denne brukeren fra listen over agenter som er tilordnet denne køen. Bruk Ctrl + velg til å merke flere navn samtidig.
Velg alle	Hvis du vil velge alle brukerne, kan du spare tid ved å merke av for Velg alle.
Angi et annet alternativ	Hvis du vil tilordne alle brukere til denne køen automatisk, merker du av i avmerkingsboksen Tilordne alle brukere til denne køen automatisk.

Alternativer i Registreringsskjema-fanen

Planlegg fremover og velg feltene med forsiktighet.

Feltene som velges eller legges til i Registreringsskjema-fanen, vises i skjemaene kundene sender inn når de ber om hjelp. WebACD oppgir disse feltene i Registreringsskjema-fanen:

Fornavn
Etternavn
E-postadresse
Telefonnummer

WebACD krever at kunden oppgir fornavn, etternavn og e-postadresse. Nettstedsadministratorer kan allerede ha denne informasjonen (og annen informasjon) om en kunde som er lagret i en profil. Hvis denne informasjonen om kunden leveres i HTML-koden som sendes til serveren, trenger ikke disse feltene å vises, og kunden trenger ikke å fylle dem ut. Angi de riktige parameterne for WebACD.

Nettstedsadministratorer bruker også disse feltnavnene senere, hvis regler for rutingsforespørsler er konfigurert. Konfigurer regler som er basert på informasjonen kunden oppgir i dette skjemaet, for å rute forespørsler til bestemte agenter. Senere oppretter du rapporter for å spore problemer som kunder rapporterer, og svaret fra medlemmer av støtteorganisasjonen.

Eksempel: Støttegruppen din hjelper kunder med Bay City-programvaren. Du håndterer generelle samtaler om pålogging, problemer med kontoer og så videre. Gruppen håndterer også spørsmål om de tre tjenestene i bedriftsversjonen av programvarepakken:

Personale
Finans
Forskning

Nettstedsadministratorer kan legge til felt i registreringsskjemaet som hjelper kunden med å begrense problemet. Velg hvordan WebACD skal vise disse valgene til kunder:

I en tekstboks
Som avmerkingsbokser
Som alternativknapper
I en rullegardinliste

Alternativer i Registreringskobling-fanen

Alternativ	Beskrivelse
Velg knapp for å vise når køen er åpen	Velg knappestilen som skal brukes for koblingen som støttes på nettsiden når køen er åpen.
Velg knapp for å vise når køen er lukket	Velg knappestilen som skal brukes for koblingen som støttes på nettsiden når køen er stengt.
HTML-kode	Kopier og lim inn denne koden på nettstedet. Denne koden inkluderer bildene som er valgt for knappene.  Hvis du vil bruke knapper med selskapets logo eller varemerking, kan nettstedsadministratorer erstatte referanser til bildefiler i HTML-koden via navn på opplastede bilder.

Alternativer i Regler-fanen

Nettstedsadministratorer kan tilordne agenter å svare på spørsmål om en bestemt tjeneste, eller et bestemt sett med funksjoner. Et støtteteam håndterer for eksempel spørsmål om følgende emner:

Generelle kontoproblemer
Personaltjeneste
Økonomitjeneste

Nettstedsadministratorer kan tilordne alle agenter å dekke generelle kontoproblemer, valgte agenter å håndtere spørsmål om en personaltjeneste, en annen gruppe å håndtere spørsmål om en økonomitjeneste, og så videre. Regler kan konfigureres til å rute kundeforespørsler til de mest passende agentene eller køene.

To typer regler kan konfigureres:

Rutingsregler: Regler for ruting av forespørsler til bestemte agenter
Tildelingsregler: Regler for ruting av forespørsler til andre køer

Rutingsregler og tildelingsregler utelukker hverandre. Hvis det er konfigurert en rutingsregel for en kø, kan det ikke defineres en tildelingsregel for samme kø.

Alternativ	Beskrivelse
Ja	Velg Ja for nye køer, for å legge til én eller flere regler.
Nei	Velg Nei for nye køer, hvis du ikke vil konfigurere regler nå.
Opprett ny regel	Velg Opprett ny regel for eksisterende køer, for å legge til en ny regel.
Rediger regel	Velg Rediger regel for eksisterende køer, for å endre en eksisterende regel.
Opprett tildelingsregel	Velg for å legge til en ny tildelingsregel.

Bruk rutingsregler

1	Logg på Webex nettstedsadministrasjon og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer .
2	I Navn på kø -kolonnen, velger du koblingen for køen du vil opprette rutingsregler for.
3	Velg Regler -fanen, og velg deretter Opprett ny regel , eller velg en regel fra en eksisterende kø som skal redigeres.
4	Konfigurer en «IF»-setning. Velg et ord eller en setning fra den første rullegardinliste. Listen inneholder alle feltnavn som vises i registreringsskjemaet (for eksempel fornavn, etternavn, telefonnummer og alle felt du opprettet). Velg et vilkår fra den andre rullegardinliste (for eksempel inneholder, mindre enn eller større enn). Skriv inn tekst i den tredje rullegardinliste for å fullføre denne HVIS-setningen. Velg fra lister og skriv inn tekst her.
5	Hvis du vil legge til flere «IF»-setninger, klikker du på Pluss -knappen og oppsettsprosedyren.
6	Konfigurer setningen «THEN assign to». Hvis du vil tilordne til en bestemt agent, skriver du inn e-postadressen eller bruker adresseboken til å finne adressen. Hvis du vil tilordne til alle køagenter, velger du Kø fra rullegardinlisten.
7	Hvis du vil konfigurere en «ELLERS HVIS»-setning, klikker du på knappen Legg til ELLERS HVIS-betingelse og velger betingelsene og andre elementer slik du gjorde for «HVIS»-setningene.
8	Konfigurer alle setningene og betingelsene, og velg Lagre. WebACD inneholder den endelige «Ellers»-setningen, som gjelder for alle agenter som er tilordnet køen.

Bruk tildelingsregler

Tildelingsregler distribuerer kundeforespørsler til angitte køer automatisk. Køene som er angitt for mottak av disse forespørslene, kalles opp underkøer.

Du kan bruke feltene i Regler-fanen til å rute kundeforespørsler til bestemte underkøer.

1	Logg på Webex nettstedsadministrasjon og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer .
2	I Navn på kø -kolonnen, velger du koblingen for køen du vil bruke tildelingsregler for.
3	Velg Regler -fanen.
4	Velg Opprett ny tildelingsregel eller velg Rediger for å endre en eksisterende tildelingsregel.
5	(Valgfritt) Merk av i avmerkingsboks under Innstilling for omfordeling hvis du vil at forespørsler til én underkø skal fordeles på nytt til en annen underkø hvis den opprinnelige underkøen ikke er tilgjengelig.
6	(Valgfritt) Angi et tall i minutter som en forespørsel kan vente i en underkø før den blir omfordelt til en annen underkø.
7	Angi tildelingen av forespørsler til tilgjengelige køer. Du kan tildele alle (100%) of requests to one queue or allocate all requests over several queues, for example, 30% til én kø, 30% to a second queue, and 40% til en tredje kø. Den Totale tildelingen må utgjøre 100 %.

Alternativer for regler

Alternativ	Beskrivelse
*Rutingsregler*
Opprett tildelingsregel-kobling	Velg for å endre visningen av Regler-fanen for å konfigurere tildelingsregler.
HVIS
(ord eller setning) rullegardinliste	Velg ordet eller uttrykket fra feltnavnene som vises i deltakelsesskjemaet (for eksempel fornavn, etternavn, telefonnummer og alle felt du har opprettet)
(tilstand) rullegardinliste	Velg et vilkår (for eksempel inneholder, mindre enn eller større enn)
tekstfeltet	Skriv inn tekst for å fullføre «IF»-setningen
Plussikon	Velg Legg til for å legge til flere «IF»-setninger. Den første «sanne» If-setningen utføres.
Minusikon	Velg Slett-knappen for å fjerne en «HVIS»-setning.
Tilordne DERETTER til
CSR valgt i rullegardinliste	Hvis du vil tilordne til en bestemt agent, skriver du inn e-postadresse eller velger Adressebok-knappen for å finne adressen
Køen er valgt i rullegardinliste	Hvis du vil tilordne alle køagenter, velger du Kø fra rullegardinliste
Adressebok-knapp	For CSR velger du Adressebok for å åpne siden Velg brukere. For Køer velger du Adressebok for å åpne siden Velg køer.
Legg til ELLERS HVIS-betingelse	Konfigurer en «ELSE IF»-setning ved å velge Legg til vilkåret ELSE HVIS -knappen. Velg betingelsene og andre elementer, som du gjorde for «IF»-setningene
*Tildelingsregler*
Opprett rutingsregel-kobling	Velg for å endre visningen av Regler-fanen for å konfigurere rutingsregler.
Innstilling for ny tilordning
Avmerkingsboks	Hvis du velger denne avmerkingsboks, kan forespørsler flyttes til andre underkøer som er angitt i tildelingsregelen hvis gjeldende underkø er utilgjengelig
ventetid	Hvis du angir en ventetid, kan en forespørsel omfordeles til en annen underkø hvis ventetid for å svare på forespørselen overskrider det angitte tidsintervallet.
Kønavn	Gir en liste over tilgjengelige køer for å motta forespørsler
Angi en allokeringsregel
Tildeling (%)	Angi en prosent (opptil 100 %) av forespørsler som kan tildeles den navngitte køen. Du kan tildele 100 % til én kø eller dele opp tildelingen over to eller flere køer.
Totalt	En tildelingsregel kan ikke utgjøre mer eller mindre enn 100 %

Velg køalternativer

Alternativ	Beskrivelse
Kø	Velg hvilken kø som skal rute kundene
Kundebehandlere	Velg antall agenter i køen
Beskrivelse	Viser beskrivelsen av køen
Tjeneste	Viser Webex Support-køen
Velg knapp	Velg for å velge køen du har valgt

Alternativer for tredjepartsruting

Rutingsutløser må klargjøres for Webex-nettsted ditt for å kunne aktivere tredjeparts ruting av variabler.

Alternativ	Beskrivelse
Aktiver ruting fra tredjepart	Merk av for dette alternativet hvis du vil tillate bruk av ruting fra tredjepart for variabler, i stedet for WebACD-ruting.
Vis alle variabler	Velg denne koblingen for å åpne et vindu som viser listen over variabler og beskrivelser for registreringsskjemaet.
Ruting-URL	Viser URL-adressen som skal utføre rutingsutløseren.
Kansellering av ruting-URL	Viser URL-adressen som skal avbryte rutingsutløseren.
Legg igjen melding-terskel	Lar brukeren definere tidsavbruddsverdien for venting på en kundeservicerepresentanten til Legg igjen en beskjed-skjemaet vises.
Send varsel-e-post om rutingsfeil til følgende mottakere	Kontroller at e-postvarsling er aktivert for rutingsfeil. Hvis den er aktivert, skriver du inn mottakernes e-postadresser atskilt med semikolon (;).

Rediger kø

1	Logg på Webex nettstedsadministrasjon og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer .
2	I Navn på kø -kolonnen, velger du koblingen for køen du vil endre.
3	På Konfigurasjon Utfør endringene, og klikk deretter på Lagre .
4	Velg Brukere Utfør endringene, og klikk deretter på Lagre .
5	Velg Påmeldingsskjema Utfør endringene, og klikk deretter på Lagre .
6	Velg Kobling for inngang Utfør endringene, og klikk deretter på Lagre .
7	Velg Regler Utfør endringene, og klikk deretter på Lagre .

Legg til nye felt i registreringsskjemaet

Du kan skreddersy deltakelsesskjemaet slik at det fanger opp nøyaktig informasjonen du trenger. Du kan få kunder til å oppgi detaljer om problemet eller problemene som finnes i produktet eller tjenesten. Du ruter meldingsskjemaene til den personen som er best rustet til å ta anropet.

1	Logg på Webex nettstedsadministrasjon og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer .
2	I Navn på kø -kolonnen, velger du køen du vil endre registreringsskjemaet for.
3	Velg Registreringsskjema-fanen.
4	Hvis du vil legge til et nytt felt, velger du Legg til ny.
5	Angi felttype og andre innstillinger, og velg deretter Lagre .

Ordne felt på nytt i registreringsskjemaet

1	Logg på Webex nettstedsadministrasjon og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer .
2	I Navn på kø -kolonnen, velger du koblingen for køen du vil oppdatere.
3	Velg Registreringsskjema-fanen.
4	Velg Endre rekkefølge .
5	Velg et felt du vil flytte på siden Endre rekkefølge.
6	Bruk pilene til å flytte feltet opp eller ned.
7	Velg Lagre .

Om den personlige køen

Hver agent har en personlig kø. En agent kan gi en kunde eller klient URL-adressen til denne personlige køen, som en måte å følge opp uløste problemer på. Den personlige køen har disse funksjonene:

Alle personlige køer deler samme registreringsskjema.
Endringer i dette registreringsskjemaet påvirker alle agenter.
På samme måte som med andre registreringsskjemaer kan nettstedsadministratorer legge til og fjerne felt i registreringsskjemaet for personlig kø.
Administratoren og agenten kan ikke slette den personlige køen. Den vises alltid i listen over køer.
WebACD-innboksen oppretter en unik URL-adresse for hver agents personlige kø.

Rediger den personlige køen

1	Logg på Webex nettstedsadministrasjon og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer .
2	I Navn på kø kolonnen, velg Personlig kø .
3	På Konfigurasjon -fanen, gjør endringene og velg Lagre .
4	Velg Registreringsskjema-fanen.
5	På Påmeldingsskjema -fanen, gjør endringene og velg Lagre .

Alternativer i Konfigurasjon-fanen (personlig kø)

Nettstedsadministratorer kan ikke endre følgende alternativer:

Kønavn: Navnet er «Personlig kø».
Beskrivelse av køen: Beskrivelsen er «Personlig kø».
Start- og sluttid: Denne køen er tilgjengelig 24 timer i døgnet (07:30 til 07:30).
Tidssone: tidssonen er PST (Pacific Standard Time).

Alternativ	Beskrivelse
Køinnstillinger
Funksjoner	«VoIP: WebACD går gjennom konfigurasjonen og velger VoIP hvis dette alternativet er gjeldende. Telefoni: WebACD går gjennom konfigurasjonen og velger VoIP hvis dette alternativet er gjeldende Kundeforespørsel når økten starter» Velg program- eller skrivebordsdeling fra listen, og ha full kontroll eller kun visningstilgang. Åpne følgende URL-adresse når økten starter Nettstedsadministratorer kan få WebACD til å vise et bestemt nettsted når økten starter, for å spare tid. Skriv inn URL-adressen her. Start taleanrop (VoIP) automatisk for denne køen Start et taleanrop automatisk for denne køen. Aktiver Ring meg tilbake Tillat at kunden kan tilbakeringes av kundestøtteagent.
Åpningstider
Åpen	Køen er forhåndsinnstilt til å godta forespørsler 24 timer i døgnet.
Åpen	Hvis alternativet «La meg angi timer» er valgt, kan nettstedsadministratorer velge bestemte dager og åpningstider.
Tidssone for køen	Chatmeldinger bruker denne tidssonen for tidsstempler.
Legg igjen melding-terskel
Legg igjen melding-skjema	Velg skjemaet som kundene skal bruke til å legge igjen en melding til teamet ditt.
Venteterskel	Nettstedsadministratorer kan angi hvor mange minutter det skal gå før e-postmeldingen sendes til listen over valgte agenter. Den forhåndsbestemte ventetiden er 5 minutter. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 1 til 99 minutter). Lengden på den angitte tiden brukes også som intervall for tidsavbrudd.
Varslingsalternativer	Send en e-post til: Skriv inn e-postadressene for å motta varsler når en kunde sender et e-postskjema. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere-knappen og velger adressene fra en liste.
Videresending av skjema	Skriv inn e-postadressene til de som skal motta varselet. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere-knappen og velger adressene fra en liste.
Avslutningsterskel	Nettstedsadministratorer kan angi maksimalt antall kunder som kan vente i køen før køen avsluttes. Det forhådsinnstilte antall ventende kunder er 200. Nettstedsadministratorer kan angi et større eller mindre tall (fra 50 til 999)
Utilgjengelighetsterskel	Nettstedsadministratorer kan endre brukerens utilgjengelige status hvis ingen respons mottas innen tiden som er angitt.