Administrer Webex WebACD-køer i Cisco Webex Site Administration

Opprett en ny kø

1	Logg på Webex Site Administration, og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	Fra rullegardinlisten Opprett en ny kø for velger du Webex Support eller Webex Meetings, og deretter Opprett.
3	Velg Konfigurasjon -fanen, skriv inn den nødvendige informasjonen, og klikk deretter på Neste.
4	Skriv inn den nødvendige informasjonen på Brukere -fanen, og klikk deretter på Neste.
5	Skriv inn den nødvendige informasjonen på Registreringsskjema -fanen, og klikk deretter på Neste.
6	I fanen Inngangskobling velger du en knapp som skal vises når køen er åpen, og en knapp som skal vises når køen er lukket.
7	Velg Neste nederst på siden, eller velg fanen Regler .
8	Hvis du vil konfigurere regler, velger du Ja. Hvis ikke velger du Nei – kanskje senere og deretter Fullfør.

Alternativer i kategorien Konfigurasjon

Opsjon	Beskrivelse
Køinformasjon
Tjeneste	WebACD viser navnet på nettstedets Webex-tjeneste.
Navn	Skriv inn et beskrivende navn for denne køen. Dette navnet vises i kølisten.
Beskrivelse	Skriv inn en kort beskrivelse av køen.
Køinnstillinger
Funksjoner	Forespørsel fra kunden når økten starter Fra listen velger du program- eller skjermdeling, med full kontroll eller kun visning. Åpne følgende URL når økten starter For å spare tid kan nettstedsadministratorer få WebACD til å vise et nettsted de velger når økten starter. Skriv inn URL-adressen her. Start taleanrop automatisk (VoIP) for denne køen Start automatisk taleanrop for denne køen. Aktivere funksjoner for teknisk støtte Inkluder funksjonene Systeminformasjon, Kundeskript, Start på nytt og Logg på som forskjellige brukere for kunder i denne køen. Fjern merket for å bruke kun kundeservicekonfigurasjon for denne køen.
Mens kunden venter.	Vis kundens køposisjon i chattevinduet Vis kundens posisjon i køen i chattevinduet. Vis kundens estimerte ventetid i chattevinduet Vis beregnet ventetid i køen for denne kunden.
Åpningstimer
Åpne	Køen er forhåndsinnstilt til å godta forespørsler 24 timer i døgnet.
Åpne på	Hvis alternativet «La meg angi timer» er valgt, kan nettstedsadministratorer velge bestemte dager og åpningstider.
Tidssone for køen	Chat-meldinger bruker denne tidssonen for tidsstempler.
Be om distribusjon
Be om distribusjon	Alle: Ingen forhåndsinnstilt rekkefølge for å ta anropet Mest inaktiv: Personen som har lengst forløpt periode med inaktivitet mottar neste forespørsel Rund robin: Samtaler distribueres til brukere basert på en forhåndsinnstilt rekkefølge.
Eskaleringsterskel	For alle køtyper: Nettstedsadministratorer kan angi hvor mange sekunder det skal gå før samtalen er tilgjengelig for alle agenter. 60 sekunder er den forhåndsinnstilte lengden på forløpt tid. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 30 til 999 sekunder).
Opsjoner	Merk av i avmerkingsboksen: "Tillat brukere å velge bestemte kunder i køen" for å tillate at agenter kan velge en bestemt oppringer fra en liste over ventende kunder.
Ventevarsel
Venteterskel	Nettstedsadministratorer kan angi hvor mange minutter en kunde venter før agenter blir varslet (via e-postmelding eller telefonsamtale). 2 minutter er den forhåndsinnstilte ventetiden. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 1 til 60 minutter).
Varslingsalternativer	Send e-post til: Skriv inn e-postadressene som vil motta et e-postvarsel. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere -knappen og velger adressene fra en liste.
Legg igjen melding-terskel
Legg igjen melding-skjema	Velg skjemaet som kundene skal bruke til å legge igjen en melding.
Venteterskel	Nettstedsadministratorer kan angi hvor mange minutter som skal gå før e-postmeldingen sendes til listen over valgte agenter. 5 minutter er den forhåndsinnstilte ventetiden. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 1 til 60 minutter). Lengden på den angitte tiden brukes også som intervall for tidsavbrudd.
Varslingsalternativer	Send e-post til: Skriv inn e-postadressene som skal varsles når en kunde sender et e-postskjema. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere -knappen og velger adressene fra en liste.
Videresending av skjema	Send utfylte skjemaer til: Skriv inn e-postadressene som vil motta et e-postvarsel. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere -knappen og velger adressene fra en liste.
Avslutningsterskel
	Nettstedsadministratorer kan angi maksimalt antall kunder som kan vente i køen før køen avsluttes. 200 er standard antall ventende kunder. Nettstedsadministratorer kan angi et større eller mindre tall (fra 50 til 999).
Utilgjengelighetsterskel
	Nettstedsadministratorer kan angi hvor mange sekunder som skal gå før WebACD ber en agent om å angi statusen til "Utilgjengelig". 30 sekunder er standard ventetid. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 30 til 120 sekunder).

Alternativer i fanen Brukere

Legg til og fjern brukere fra listen over agenter som er tilordnet denne køen.

Opsjon	Beskrivelse
Søk	Hvis du vil finne en bestemt bruker, skriver du inn e-postadressen eller navnet (eller delen av navnet) i boksen. Resultatene vises i Søkeresultater -boksen. Nettstedsadministratorer kan også søke etter e-postadresse.
Vis alle	Hvis du vil vise navnene på alle brukere, klikker du på Vis alle.
Tilordne >	Velg et navn i Søkeresultater -boksen, og velg Tilordne > for å legge til denne brukeren i listen over brukere som er tilordnet denne køen. Bruk Ctrl + velg for å velge flere navn samtidig.
< Fjern	I boksen Tilordnet til kø velger du et navn og velger < Fjern for å fjerne denne brukeren fra listen over agenter som er tilordnet denne køen. Bruk Ctrl + velg for å velge flere navn samtidig.
Velg alle	Hvis du vil velge alle brukere, sparer du tid ved å merke av for Velg alle .
Angi et annet alternativ	Hvis du vil tilordne alle brukere automatisk til denne køen, merker du av for Tilordne alle brukere automatisk til denne køen .

Alternativer i fanen Registreringsskjema

Planlegg fremover, og velg feltene nøye.

Feltene som er valgt eller lagt til i Registreringsskjema -fanen, vises i skjemaene kundene sender inn når de ber om hjelp. WebACD oppgir disse feltene i kategorien Registreringsskjema:

Fornavn
Etternavn
E-postadresse
Telefonnummer

WebACD krever at kunden oppgir fornavn, etternavn og e-postadresse. Nettstedsadministratorer kan allerede ha denne informasjonen (og andre detaljer) om en kunde som er lagret i en profil. Hvis denne informasjonen om kunden leveres i HTML-koden som sendes til serveren, trenger ikke disse feltene å vises, og kunden trenger ikke å fylle ut dem. Oppgi de riktige parameterne til WebACD.

Nettstedsadministratorer bruker også disse feltnavnene senere, hvis regler for rutingsforespørsler er konfigurert. Sett opp regler for å rute forespørsler til bestemte agenter basert på informasjonen kunden oppgir i dette skjemaet. Senere oppretter du rapporter for å spore problemer som kunder rapporterer, og svar fra medlemmer av støtteorganisasjonen din.

Eksempel: Støttegruppen din hjelper kunder med Bay City Software. Du håndterer generelle samtaler om pålogging, problemer med kontoer osv. Gruppen håndterer også spørsmål om de tre tjenestene i bedriftsversjonen av programvareserien:

Menneskelige ressurser
Økonomi
Forskning

Nettstedsadministratorer kan legge til felt i registreringsskjemaet som hjelper kunden med å begrense problemet. Velg hvordan WebACD viser disse valgene til kundene:

I en tekstboks
Som avmerkingsbokser
Som opsjonsknapper
I en rullegardinliste

Alternativer i kategorien Inngangskobling

Opsjon	Beskrivelse
Velg knapp for å vise når køen er åpen	Velg knappestilen som brukes for koblingen som støttes på nettsiden når køen er åpen.
Velg knapp for å vise når køen er lukket	Velg knappestilen som brukes for koblingen som støttes på nettsiden når køen lukkes.
HTML-kode	Kopier og lim inn denne koden på nettstedet. Denne koden inkluderer bildene som er valgt for knappene. Hvis du vil bruke knapper med bedriftens logo eller merkevarebygging, kan nettstedsadministratorer erstatte referanser til bildefiler i HTML-koden ved hjelp av navn på opplastede bilder.

Alternativer i Regler-fanen

Nettstedsadministratorer kan tilordne agenter til å svare på spørsmål om en bestemt tjeneste eller et bestemt sett med funksjoner. Et støtteteam behandler for eksempel spørsmål om følgende emner:

Generelle kontoproblemer
Personell ressurstjeneste
Finanstjeneste

Nettstedsadministratorer kan tilordne alle agenter til å dekke generelle kontoproblemer, utvalgte agenter til å håndtere spørsmål om en personressurstjeneste, en annen gruppe til å håndtere spørsmål om en finanstjeneste, og så videre. Regler kan settes opp for å rute kundeforespørsler til de mest passende agentene eller køene.

Det kan settes opp to typer regler:

Rutingsregler: Regler for ruting av forespørsler til bestemte agenter
Tildelingsregler: Regler for ruting av forespørsler til andre køer

Rutingsregler og tildelingsregler utelukker hverandre. Det vil si at hvis det er konfigurert en rutingsregel for en kø, kan en tildelingsregel ikke konfigureres for samme kø.

Opsjon	Beskrivelse
Ja	Velg Ja for nye køer for å legge til én eller flere regler.
Nei	For nye køer velger du Nei hvis du ikke vil konfigurere regler nå.
Opprett ny regel	Velg Opprett ny regel for eksisterende køer for å legge til en ny regel.
Rediger regel	Velg Rediger regel for eksisterende køer for å endre en eksisterende regel.
Opprett tildelingsregel	Velg for å legge til en ny tildelingsregel.

Bruk rutingsregler

1	Logg på Webex Site Administration, og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	I kolonnen Navn på kø velger du koblingen for køen du vil opprette rutingsregler for.
3	Velg Regler -fanen, og velg deretter Opprett ny regel, eller velg en regel fra en eksisterende kø som skal redigeres.
4	Sett opp en "HVIS"-setning. Velg et ord eller uttrykk fra den første rullegardinlisten. Listen inneholder alle feltnavn som vises i registreringsskjemaet (for eksempel fornavn, etternavn, telefonnummer og alle felt du har opprettet). Velg en tilstand fra den andre rullegardinlisten (for eksempel inneholder, mindre enn, eller større enn). Skriv inn tekst i den tredje rullegardinlisten for å fullføre denne «HVIS»-setningen. Velg fra lister og skriv inn tekst her.
5	Hvis du vil legge til flere «HVIS»-setninger, klikker du på Pluss -knappen og konfigurasjonsprosedyren.
6	Sett opp «DERETTER tilordne til»-setningen. Hvis du vil tilordne en bestemt agent, skriver du inn e-postadressen eller bruker adresseboken til å finne adressen. Hvis du vil tilordne til alle køagenter, velger du Kø fra rullegardinlisten.
7	Hvis du vil konfigurere en «ELLERS HVIS»-setning, klikker du på knappen Legg til ELLERS HVIS-betingelse og velger betingelsene og andre elementer slik du gjorde for «HVIS»-setningene.
8	Konfigurer alle setninger og betingelser, og velg deretter Lagre. WebACD gir den endelige «Ellers»-setningen, som gjelder for alle agenter som er tilordnet køen.

Bruk tildelingsregler

Tildelingsregler distribuerer automatisk kundeforespørsler til bestemte køer. Køene som er angitt for mottak av disse forespørslene, kalles underkøer.

Du kan bruke feltene i Regler-fanen til å rute kundeforespørsler til bestemte underkøer.

1	Logg på Webex Site Administration, og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	I kolonnen Navn på kø velger du koblingen for køen du vil bruke tildelingsregler for.
3	Velg Regler -fanen.
4	Velg Opprett ny tildelingsregel eller velg Rediger for å endre en eksisterende tildelingsregel.
5	(Valgfritt) Merk av i avmerkingsboksen under Innstilling for ny tildeling hvis du vil at forespørsler til én underkø skal tildeles på nytt til en annen underkø hvis den opprinnelige underkøen ikke er tilgjengelig.
6	(Valgfritt) Angi antall minutter som en forespørsel kan vente i en underkø, før den tildeles på nytt til en annen underkø.
7	Angi tildeling av forespørsler til tilgjengelige køer. Du kan tildele alle (100 %) forespørsler til én kø eller tildele alle forespørsler over flere køer, for eksempel 30 % til én kø, 30% to a second queue, and 40% til en tredje kø. Den Totale tildelingen må legge til opptil 100 %.

Regelalternativer

Opsjon	Beskrivelse
*Rutingsregler*
Opprett tildelingsregel -kobling	Velg for å endre visningen av Regler-fanen for å konfigurere tildelingsregler.
hvis
rullegardinliste (ord eller uttrykk)	Velg ordet eller uttrykket fra feltnavnene som vises i registreringsskjemaet (for eksempel fornavn, etternavn, telefonnummer og alle felt du har opprettet)
(betingelse) rullegardinliste	Velg en tilstand (for eksempel inneholder, mindre enn, eller større enn)
tekstfelt	Skriv inn tekst for å fullføre «HVIS»-setningen
Plussikon	Velg Legg til -knappen for å legge til flere «HVIS»-setninger. Den første "sanne" Hvis uttalelsen utføres.
Minus ikon	Velg Slett -knappen for å fjerne en «HVIS»-setning.
DERETTER tilordne til
Kundeservicerepresentant valgt i rullegardinlisten	Hvis du vil tilordne til en bestemt agent, skriver du inn e-postadressen eller velger Adressebok-knappen for å finne adressen
Kø valgt i rullegardinlisten	Hvis du vil tilordne til alle køagenter, velger du Kø fra rullegardinlisten
Adressebok-knapp	For kundeservicerepresentant velger du Adressebok-knappen for å åpne Velg brukere-siden. For køer velger du Adressebok-knappen for å åpne siden Velg køer.
Legg til ELLERS HVIS tilstand	Konfigurer en «ELLERS HVIS»-setning ved å velge knappen Legg til ELLERS HVIS. Velg betingelsene og andre elementer, som du gjorde for «HVIS»-setningene
*Tildelingsregler*
Opprett rutingsregel -kobling	Velg for å endre visningen av Regler-fanen for å konfigurere rutingsregler.
Innstilling for ny tildeling
Avmerkingsboks	Hvis du merker av i denne avmerkingsboksen, kan forespørsler flyttes til andre underkøer som er angitt i tildelingsregelen hvis den gjeldende underkøen ikke er tilgjengelig
ventetid	Hvis du angir en ventetid, kan en forespørsel tildeles på nytt til en annen underkø hvis ventetiden for å svare på forespørselen overskrider det angitte tidsintervallet.
Kønavn	Viser en liste over tilgjengelige køer for å motta forespørsler
Angi en tildelingsregel
Tildeling (%)	Angi en prosent (opptil 100 %) av forespørslene som kan tildeles den navngitte køen. Du kan tildele 100 % til én kø eller dele ut tildelingen over to eller flere køer.
Totalt	En tildelingsregel må ikke overstige 100%

Velg køalternativer

Opsjon	Beskrivelse
Kø	Velg hvilken kø som skal rute kundene
Agenter	Velg antall agenter i køen
Beskrivelse	Viser beskrivelsen av køen
Tjeneste	Viser Webex Support-køen
Velg knapp	Velg for å velge køen du har valgt

Alternativer for tredjepartsruting

Rutingsutløser må klargjøres for Webex-nettstedet ditt for å aktivere ruting av variabler fra tredjeparter.

Opsjon	Beskrivelse
Aktiver ruting fra tredjepart	Merk av for å tillate bruk av tredjeparts ruting av variabler i stedet for WebACD-ruting.
Vis alle variabler	Velg denne koblingen for å åpne et vindu som viser listen over variabler og beskrivelser for registreringsskjemaet.
Ruting-URL	Viser URL-adressen som skal utføre rutingsutløseren.
URL for kansellering av ruting	Viser URL-adressen for å avbryte rutingsutløseren.
Legg igjen melding-terskel	Tillater at brukeren definerer timeout-verdien for å vente på en kundeservicerepresentant til skjemaet for å legge igjen en melding vises.
Send varsel via e-post om rutingsfeil til følgende mottakere	Merk av for å aktivere e-postvarsel for rutingsfeil. Hvis aktivert, skriv inn mottakerens e-postadresser atskilt med semikolon (;).

Redigere en kø

1	Logg på Webex Site Administration, og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	I kolonnen Navn på kø velger du koblingen for køen du vil endre.
3	Gjør endringene på Konfigurasjon -fanen, og klikk deretter på Lagre.
4	Velg Brukere -fanen, gjør endringene, og klikk deretter på Lagre.
5	Velg Registreringsskjema -fanen, gjør endringene, og klikk deretter på Lagre.
6	Velg fanen Registreringskobling , gjør endringene, og klikk deretter på Lagre.
7	Velg Regler -fanen, gjør endringene, og klikk deretter på Lagre.

Legg til nye felt i registreringsskjemaet

Du kan skreddersy registreringsskjemaet for å fange opp nøyaktig den informasjonen du trenger. Du kan få kundene til å oppgi detaljer om problemet eller problemene som finnes i produktet eller tjenesten. Du videresender meldingsskjemaene til personen som er best rustet til å ta anropet.

1	Logg på Webex Site Administration, og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	I kolonnen Navn på kø velger du køen du vil endre registreringsskjemaet for.
3	Velg Registreringsskjema -fanen.
4	Hvis du vil legge til et nytt felt, velger du Legg til ny.
5	Angi felttype og andre innstillinger, og velg deretter Lagre.

Omorganisere felt i registreringsskjemaet

1	Logg på Webex Site Administration, og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	I kolonnen Navn på kø velger du koblingen for køen du vil oppdatere.
3	Velg Registreringsskjema -fanen.
4	Velg Endre rekkefølge.
5	Velg et felt du vil flytte på siden Endre rekkefølge .
6	Bruk pilene til å flytte feltet opp eller ned.
7	Velg Lagre.

Om den personlige køen

Hver agent har en personlig kø. En agent kan gi en kunde eller klient URL-adressen til denne personlige køen som en måte å følge opp uløste problemer på. Den personlige køen har disse funksjonene:

Alle personlige køer deler det samme registreringsskjemaet.
Endringer i dette registreringsskjemaet påvirker alle agenter.
Som med andre registreringsskjemaer kan nettstedsadministratorer legge til og fjerne felt i registreringsskjemaet for personlig kø.
Administratoren og agenten kan ikke slette den personlige køen. Den vises alltid på listen over køer.
WebACD Inbox oppretter dynamisk en unik URL for hver agents personlige kø.

Rediger den personlige køen

1	Logg på Webex Site Administration, og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.
2	Velg Personlig kø i kolonnen Navn på kø.
3	Gjør endringene på Konfigurasjon -fanen, og velg deretter Lagre.
4	Velg Registreringsskjema -fanen.
5	Gjør endringene på Registreringsskjema -fanen, og velg deretter Lagre.

Alternativer i kategorien Konfigurasjon (Personlig kø)

Nettstedsadministratorer kan ikke endre følgende alternativer:

Kønavn: Navnet er "Personlig kø".
Beskrivelse av kø: Beskrivelsen er "Personlig kø".
Start- og sluttidspunkt: Denne køen er tilgjengelig 24 timer i døgnet (7:30 til 7:30).
Tidssone: tidssonen er Pacific Standard Time.

Opsjon	Beskrivelse
Køinnstillinger
Funksjoner	«VoIP: WebACD gjennomgår konfigurasjonen og velger VoIP hvis dette alternativet gjelder. Telefoni: WebACD gjennomgår konfigurasjonen og velger VoIP hvis dette alternativet gjelder Forespørsel fra kunden når økten starter" Fra listen velger du program- eller skrivebordsdeling, med full kontroll eller kun visning. Åpne følgende URL når økten starter For å spare tid kan nettstedsadministratorer få WebACD til å vise et bestemt nettsted når økten starter. Skriv inn URL-adressen her. Start taleanrop automatisk (VoIP) for denne køen Start automatisk taleanrop for denne køen. Aktiver Ring meg tilbake Tillat at kunden kan bli oppringt av kundestøtteagent.
Åpningstimer
Åpne	Køen er forhåndsinnstilt til å godta forespørsler 24 timer i døgnet.
Åpne på	Hvis alternativet «La meg angi timer» er valgt, kan nettstedsadministratorer velge bestemte dager og åpningstider.
Tidssone for køen	Chat-meldinger bruker denne tidssonen for tidsstempler.
Legg igjen melding-terskel
Legg igjen melding-skjema	Velg skjemaet som kundene skal bruke til å legge igjen en melding til teamet ditt.
Venteterskel	Nettstedsadministratorer kan angi hvor mange minutter som skal gå før e-postmeldingen sendes til listen over valgte agenter. 5 minutter er den forhåndsinnstilte ventetiden. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 1 til 99 minutter). Lengden på tiden du angir brukes også som intervall for tidsavbrudd.
Varslingsalternativer	Send e-post til: Skriv inn e-postadressene for å motta varsler når en kunde sender et e-postskjema. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere -knappen og velger adressene fra en liste.
Videresending av skjema	Skriv inn e-postadressene til de som vil motta et e-postvarsel. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere -knappen og velger adressene fra en liste.
Avslutningsterskel	Nettstedsadministratorer kan angi maksimalt antall kunder som kan vente i køen før køen avsluttes. 200 er det forhåndsinnstilte antallet ventende kunder. Nettstedsadministratorer kan angi et større eller mindre tall (fra 50 til 999)
Utilgjengelighetsterskel	Nettstedsadministratorer kan endre brukerens utilgjengelige status hvis ingen respons mottas innen den angitte tiden.

Takk for tilbakemeldingen.