Opprett ny kø

1

Logg på Webex Site Administration og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.

2

Fra Opprett en ny kø for-rullegardinlisten, velg Webex Support eller Webex Meetings, og velg deretter Opprett.

3

Velg Konfigurasjon-fanen og skriv inn nødvendig informasjon, og klikk deretter på Neste.

4

I Brukere-fanen skriver du inn nødvendig informasjon og klikker på Neste.

5

I Påmeldingsskjema-fanen skriver du inn nødvendig informasjon og klikker på Neste.

6

I Påmeldingskobling-fanen velger du en knapp som skal vises når køen er åpen, og en knapp som skal vises når køen er lukket.

7

Velg Neste på bunnen av siden eller velg Regler-fanen.

8

Hvis du vil konfigurere regler, velger du Ja. Hvis ikke velger du Nei – kanskje senere og deretter Fullfør.

Alternativer i Konfigurasjon-fanen

Alternativ

Beskrivelse

Køinformasjon

Tjeneste

WebACD viser navnet på nettsidens Webex-tjeneste.

Navn

Angi et beskrivende navn for denne køen. Dette navnet vises i kølisten.

Beskrivelse

Angi en kort beskrivelse av køen.

Køinnstillinger

Funksjoner

  • Forespørsel fra kunden så snart økten starter

    Velg applikasjon- eller skjermdeling fra listen, samt «søk sammen med full kontroll» eller kun visning.

  • Åpne følgende nettadresse når økten starter

    Nettstedsadministratorer kan få WebACD til å vise et valgt nettsted når økten starter. Skriv inn nettadressen her.

  • Start taleanrop automatisk (VoIP) for denne køen

    Start et taleanrop automatisk for denne køen.

  • Aktiver funksjoner for teknisk støtte

    Inkluder funksjoner som Systeminformasjon, Kundeskript, Start på nytt, og Logg på som en annen bruker for kunder i denne køen. Fjern merket for å bruke en ren kundeservicekonfigurasjon for denne køen.

Mens kunden venter.

  • Vis kundens køposisjon i chattevinduet

    Vis kundens posisjon i køen i chattevinduet.

  • Vis kundens estimerte ventetid i chattevinduet

    Vis beregnet ventetid i køen for denne kunden.

Åpningstider

Åpen

Køen er forhåndsinnstilt til å godta forespørsler 24 timer i døgnet.

Åpne på

Hvis alternativet «La meg angi timer» er valgt, kan nettstedsadministratorer velge bestemte dager og åpningstider.

Tidssone for køen

Chatmeldinger bruker denne tidssonen for tidsstempler.

Be om distribusjon

Be om distribusjon

Alle: Ingen forhåndsinnstilt rekkefølge for å besvare anrop

Mest inaktiv: Person som har lengst forløpt periode med inaktivitet mottar neste forespørsel

Ringdistribusjon: Samtaler distribueres til brukere basert på en forhåndsinnstilt rekkefølge.

Eskaleringsterskel

For alle køtyper:

  • Nettstedsadministratorer kan angi hvor mange sekunder som skal gå før anropet er tilgjengelig for alle agenter.

  • 60 sekunder er den forhåndsinnstilte lengden på brukt tid. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 30 til 999 sekunder).

Alternativer

Merk av i avmerkingsboksen: «Tillat brukere å velge bestemte kunder i køen», slik at alle agenter kan velge en bestemt anroper fra en liste over ventende kunder.

Ventevarsel

Venteterskel

  • Nettstedsadministratorer kan angi hvor mange minutter en kunde skal vente før agenter blir varslet (via e-postmelding eller telefonsamtale).

  • 2 minutter er den forhåndsinnstilte ventetiden. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 1 til 60 minutter).

Varslingsalternativer

Send en e-post til: Angi e-postadressen som skal motta varselet. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere-knappen og velger adressene fra en liste.

Legg igjen melding-terskel

Legg igjen melding-skjema

Velg skjemaet kundene skal bruke til å legge igjen en melding.

Venteterskel

  • Nettstedsadministratorer kan angi hvor mange minutter det skal gå før e-postmeldingen sendes til listen over valgte agenter.

  • 5 minutter er den forhåndsinnstilte ventetiden. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 1 til 60 minutter). Lengden på den angitte tiden brukes også som intervall for tidsavbrudd.

Varslingsalternativer

Send en e-post til: Skriv inn e-postadressene som skal varsles når en kunde sender et e-postskjema. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere-knappen og velger adressene fra en liste.

Videresending av skjema

Send utfylte skjemaer til: Angi e-postadressen som skal motta varselet. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere-knappen og velger adressene fra en liste.

Avslutningsterskel

  • Nettstedsadministratorer kan angi maksimalt antall kunder som kan vente i køen før køen lukkes.

  • 200 er standard antall ventende kunder. Nettstedsadministratorer kan angi et større eller mindre tall (fra 50 til 999).

Utilgjengelighetsterskel

  • Nettstedsadministratorer kan angi hvor mange sekunder som skal gå før WebACD ber en agent om å sette statusen sin til «Utilgjengelig».

  • 30 sekunder er standard ventetid. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 30 til 120 sekunder).

Alternativer i Brukere-fanen

Legg til og fjern brukere fra listen over agenter som er tilordnet til denne køen.

Alternativ

Beskrivelse

Søk

Hvis du vil finne en bestemt bruker, skriver du inn vedkommendes e-postadresse eller navn (eller en del av navnet) i boksen. Resultatene vises i Søkeresultater-boksen.

Nettstedsadministratorer kan også søke etter e-postadresse.

Vis alle

Hvis du vil vise navnene på alle brukerne, velger du Vis alle.

Tilordne >

I Søkeresultater-boksen velger du et navn og deretter Tilordne > for å legge denne brukeren til listen over brukere som er tilordnet til denne køen.

Bruk Ctrl + select for å merke flere navn av gangen.

< Fjern

I Tilordnet til kø-boksen velger du et navn og deretter < Fjern for å fjerne denne brukeren fra listen over agenter som er tilordnet til denne køen.

Bruk Ctrl + select for å merke flere navn av gangen.

Velg alle

Hvis du vil velge alle brukere, kan du trykke på Velg alle-avmerkingsboksen.

Angi et annet alternativ

Hvis du vil tilordne alle brukere til denne køen automatisk, velger du avmerkingsboksen Tilordne alle brukere til denne køen automatisk.

Alternativer i Påmeldingsskjema-fanen


Planlegg for fremtiden og velg feltene med omhu.

Feltene som velges eller legges til i Påmeldingsskjema-fanen, vises i skjemaene kundene sender inn når de ber om hjelp. WebACD oppgir disse feltene i Påmeldingsskjema-fanen:

  • Fornavn

  • Etternavn

  • E-postadresse

  • Telefonnummer

WebACD krever at kunden oppgir fornavn, etternavn og e-postadresse. Nettstedsadministratorer kan allerede ha denne informasjonen (og andre detaljer) om en kunde som er lagret i en profil. Hvis denne informasjonen om kunden leveres i HTML-koden som sendes til serveren, trenger ikke disse feltene å vises, og kunden trenger ikke å fylle dem ut. Angi de riktige parameterne for WebACD.

Nettstedsadministratorer bruker også disse feltnavnene senere hvis regler for rutingsforespørsler er konfigurert. Konfigurer regler for å rute forespørsler til bestemte agenter, basert på informasjonen kunden oppgir i dette skjemaet. Senere oppretter du rapporter for å spore problemer kunder rapporterer, og svaret fra medlemmer av støtteorganisasjonen.

Eksempel: Støttegruppen din hjelper kunder med Bay City Software. Du håndterer generelle anrop angående pålogging, problemer med kontoer og så videre. Gruppen håndterer også spørsmål om de tre tjenestene i bedriftsversjonen av programvarepakken:

  • HR

  • Økonomi

  • Forskning

Nettstedsadministratorer kan legge til felter i oppføringsskjemaet som hjelper kunden med å avgrense problemet. Velg hvordan WebACD skal vise disse valgene til kunder:

  • I en tekstboks

  • Som avmerkingsbokser

  • Som alternativknapper

  • I en rullegardinliste

Alternativer på Oppføringkobling-fanen

Alternativ

Beskrivelse

Velg knapp for å vise når køen er åpen

Velg knappestilen som skal brukes for koblingen som skal støttes fra nettsiden når køen er åpen.

Velg knapp for å vise når køen er lukket

Velg knappestilen som skal brukes for koblingen som skal støttes fra nettsiden når køen er lukket.

HTML-kode

Kopier og lim inn denne koden på nettstedet. Denne koden inkluderer bildene som er valgt for knappene.
 Hvis du vil bruke knapper med firmaets logo eller varemerking, kan nettstedsadministratorer erstatte referanser til bildefiler i HTML-koden ved hjelp av navn på opplastede bilder.

Alternativer i Regler-fanen

Nettstedsadministratorer kan tilordne agenter til å svare på spørsmål om en bestemt tjeneste eller et bestemt utvalg av funksjoner. Et støtteteam tar for eksempel tak i spørsmål om følgende emner:
  • Generelle kontoproblemer

  • Personaltjeneste

  • Økonomitjeneste

Nettstedsadministratorer kan tilordne alle agenter til å dekke generelle kontoproblemer, valgte agenter til å håndtere spørsmål om en personaltjeneste, en annen gruppe til å håndtere spørsmål om en økonomitjeneste og så videre. Regler kan konfigureres til å rute kundeforespørsler til de mest passende agentene eller køene.

To typer regler kan konfigureres:
  • Rutingsregler: Regler for ruting av forespørsler til bestemte agenter

  • Tildelingsregler: Regler for ruting av forespørsler til andre køer

Rutingsregler og tildelingsregler utelukker hverandre. Hvis det er definert en rutingregel for en kø, kan det ikke defineres en tildelingsregel for samme kø.

Alternativ

Beskrivelse

Ja

For nye køer velger du Ja for å legge til én eller flere regler.

Nei

For nye køer velger du Nei hvis du ikke vil konfigurere regler akkurat nå.

Opprett ny regel

For eksisterende køer velger du Opprett ny regel for å legge til en ny regel.

Rediger regel

For eksisterende køer velger du Rediger regel for å endre en eksisterende regel.

Opprett tildelingsregel

Velg for å legge til en ny tildelingsregel.

Bruk rutingsregler

1

Logg på Webex Site Administration og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.

2

I Navn på kø-kolonnen velger du koblingen for køen du vil opprette rutingsregler for.

3

Velg Regler-fanen og velg Opprett ny regel eller velg en regel fra en eksisterende kø for å redigere.

4

Opprett en «HVIS»-påstand.

  1. Velg et ord eller uttrykk fra den første rullegardinlisten. Listen inneholder alle feltnavn som vises i påmeldingsskjemaet (for eksempel fornavn, etternavn, telefonnummer og alle feltene du har opprettet).

  2. Velg en betingelse fra den andre rullegardinlisten (for eksempel inneholder, mindre enn eller større enn).

  3. Skriv inn tekst i den tredje rullegardinlisten for å fullføre denne «HVIS»-påstanden.

  4. Velg fra lister og skriv inn tekst her.

5

Hvis du vil legge til flere «HVIS»-påstander, klikker du på Pluss-knappen og konfigureringsprosedyren.

6

Konfigurer «SÅ tilordne til»-påstanden.

  • Hvis du vil tilordne til en bestemt agent, skriver du inn e-postadressen eller bruker adresseboken for å finne adressen.
  • Hvis du vil tilordne til alle køagenter, velger du fra rullegardinlisten.
7

Hvis du vil definere en «ELLERS HVIS»-påstand, klikker du på knappen for Legg til ELLERS HVIS-betingelse, og velger betingelser og andre elementer slik du gjorde for «HVIS»-påstandene.

8

Konfigurer alle påstandene og betingelsene, og velg deretter Lagre.

WebACD inneholder den endelige «Ellers»-påstanden, som gjelder for alle agenter som er tilordnet til køen.

Bruk tildelingsregler

Tildelingsregler distribuerer automatisk kundeforespørsler til angitte køer. Køene som er angitt for mottak av disse forespørslene, kalles «underkøer».

Du kan bruke feltene på Regler-fanen til å rute kundeforespørsler til bestemte underkøer.

1

Logg på Webex Site Administration og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.

2

I Navn på kø-kolonnen velger du koblingen for køen du vil bruke tildelingsregler for.

3

Velg Regler-fanen.

4

Velg Opprett ny tildelingsregel eller velg Rediger for å endre en eksisterende tildelingsregel.

5

(Valgfritt) Merk av i avmerkingsboksen under Innstilling for ny tildeling hvis du vil at forespørsler til én underkø skal tildeles på nytt til en annen underkø hvis den opprinnelige underkøen ikke er tilgjengelig.

6

(Valgfritt) Skriv inn et tall i minutter for hvor lenge en forespørsel kan vente i en underkø før den tildeles til en annen underkø.

7

Angi tildelingen av forespørsler til tilgjengelige køer.

  • Du kan tildele alle (100 %) av forespørslene til én kø, eller fordele alle forespørsler over flere køer, for eksempel 30 % til én kø, 30 % til en annen kø og 40 % til en tredje kø.

  • Tildelingens Total må utgjøre opptil 100 %.

Alternativer for regler

Alternativ

Beskrivelse

Rutingsregler

Opprett tildelingsregel-kobling

Velg for å endre visningen av Regler-fanen for å konfigurere tildelingsregler.

HVIS

(ord eller uttrykk) rullegardinliste

Velg ordet eller uttrykket fra feltnavnene som vises i påmeldingsskjemaet (for eksempel fornavn, etternavn, telefonnummer og alle feltene du opprettet)

(betingelse) rullegardinliste

Velg en betingelse (for eksempel inneholder, mindre enn eller større enn)

tekstfelt

Skriv inn tekst for å fullføre «HVIS»-påstanden

Pluss-ikon

Velg Legg til-knappen for å legge til flere «HVIS»-påstander. Den første «sanne» HVIS-påstanden blir kjørt.

Minus-ikon

Velg Slett-knappen for å fjerne en «HVIS»-påstand.

SÅ tilordne til

CSR (kundeservicerepresentant) valgt i rullegardinlisten

Hvis du vil tilordne til en bestemt agent, skriver du inn e-postadressen eller velger Adressebok-knappen for å finne adressen

Kø valgt i rullegardinliste

Hvis du vil tilordne til alle køagenter, velger du Kø fra rullegardinlisten

Adressebok-knapp

  • For kundeservicerepresentanten velger du Adressebok -knappen for å åpne Velg brukere-siden.

  • For Køer velger du Adressebok -knappen for å åpne Velg køer-siden.

Legg til ELLERS HVIS-betingelse

Konfigurer en ELLERS HVIS-påstand ved å velge knappen Legg til ELLERS HVIS-betingelse.

Velg betingelser og andre elementer, slik du gjorde for «HVIS»-påstandene

Tildelingsregler

Opprett rutingsregel-kobling

Velg for å endre visningen av Regler-fanen for å konfigurere rutingsregler.

Innstilling for ny tilordning

Avmerkingsboks

Hvis du merker av i denne avmerkingsboksen, kan forespørsler flyttes til andre underkøer som er angitt i tildelingsregelen, hvis gjeldende underkø ikke er tilgjengelig

ventetid

Hvis du angir en ventetid, kan en forespørsel tildeles på nytt til en annen underkø hvis ventetiden for å svare på forespørselen overskrider det angitte tidsintervallet.

Kønavn

Viser en liste over tilgjengelige køer for å motta forespørsler

Angi en allokeringsregel

Tildeling (%)

Angi en prosent (opptil 100 %) av forespørsler som kan tildeles til den navngitte køen. Du kan tildele 100 % til én kø eller dele opp tildelingen over to eller flere køer.

Totalt

En tildelingsregel må ikke utgjøre mer eller mindre enn 100 %

Velg køalternativer

Alternativ

Beskrivelse

Velg hvilken kø som skal rute kundene

Kundebehandlere

Velg antall agenter i køen

Beskrivelse

Viser en liste over beskrivelsen av køen

Tjeneste

Viser en liste over køen til Webex Support

Velg knapp

Velg for å velge køen du har valgt

Alternativer for tredjepartsruting

Rutingsutløser må klargjøres for Webex-nettstedet ditt for å aktivere ruting av variabler fra tredjepart.

Alternativ

Beskrivelse

Aktiver ruting fra tredjepart

Merk av for dette alternativet hvis du vil tillate bruk av ruting av variabler fra tredjepart, i stedet for WebACD-ruting.

Vis alle variabler

Velg denne koblingen for å åpne et vindu som viser listen over variabler og beskrivelser for påmeldingsskjemaet.

Ruting-URL

Viser URL-en som skal utføre utløseren av rutingen.

Kansellering av ruting-URL

Viser URL-en som skal avbryte utløseren av rutingen.

Legg igjen melding-terskel

Lar brukeren definere tidsavbruddsverdien for venting for en kundeservicerepresentant før «legg igjen en melding»-skjemaet vises.

Send varsel-e-post om rutingsfeil til følgende mottakere

Kontroller at e-postvarsling er aktivert for rutingsfeil. Hvis det er aktivert, skriver du inn mottakerens e-postadresser atskilt med semikolon (;).

Rediger en kø

1

Logg på Webex Site Administration og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.

2

I Navn på kø-kolonnen velger du koblingen for køen du vil endre.

3

Utfør endringene dine i Konfigurasjon-fanen og klikk på Lagre.

4

Velg Brukere-fanen, utfør endringene dine og klikk på Lagre.

5

Velg Påmeldingsskjema-fanen, utfør endringene dine og klikk på Lagre.

6

Velg Påmeldingskobling-fanen, utfør endringene dine og klikk på Lagre.

7

Velg Regler-fanen, utfør endringene dine og klikk på Lagre.

Legg til nye felt i påmeldingsskjemaet

Du kan skreddersy påmeldingsskjemaet for å registrere nøyaktig den informasjonen du trenger. Du kan få kunder til å oppgi detaljer om problemet eller problemene de har oppdaget i produktet eller tjenesten. Du ruter meldingsskjemaene til personen som er best egnet til å besvare anropet.

1

Logg på Webex Site Administration og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.

2

I Navn på kø-kolonnen velger du køen du vil endre påmeldingsskjemaet for.

3

Velg Påmeldingsskjema-fanen.

4

Hvis du vil legge til et nytt felt velger du Legg til ny.

5

Angi felttype og andre innstillinger, og velg deretter Lagre.

Omorganiser felt i påmeldingsskjemaet

1

Logg på Webex Site Administration og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.

2

I Navn på kø-kolonnen, velg koblingen for køen du vil oppdatere.

3

Velg Påmeldingsskjema-fanen.

4

Velg Endre rekkefølge.

5

Endre rekkefølge-siden velger du et felt du ønsker å flytte.

6

Bruk pilene til å flytte feltet opp eller ned.

7

Velg Lagre.

Om den personlige køen

Hver agent har en personlig kø. En agent kan gi en kunde eller klient URL-en til denne personlige køen for å følge opp uløste problemer. Den personlige køen har disse funksjonene:

  • Alle personlige køer deler samme påmeldingsskjema.

  • Endringer i dette påmeldingsskjemaet påvirker alle agenter.

  • På samme måte som med andre påmeldingsskjemaer, kan nettstedsadministratorer legge til og fjerne felt i påmeldingsskjemaet for personlig kø.

  • Administratoren og agenten kan ikke slette den personlige køen. Den vises alltid i listen over køer.

  • WebACD-innboks oppretter dynamisk en unik URL for hver agents personlige kø.

Rediger den personlige køen

1

Logg på Webex Site Administration og gå til Konfigurasjon > WebACD > Køer.

2

Velg Personlig kø i Navn på kø-kolonnen.

3

Utfør endringene dine i Konfigurasjon-fanen og velg Lagre.

4

Velg Påmeldingsskjema-fanen.

5

Utfør endringene dine i Påmeldingsskjema-fanen og velg Lagre.

Alternativer i Konfigurasjon-fanen (Personlig kø)


Nettstedsadministratorer kan ikke endre følgende alternativer:

  • Kønavn: Navnet er «Personlig kø».

  • Beskrivelse av kø: Beskrivelsen er «Personlig kø».

  • Start- og sluttider: Denne køen er tilgjengelig 24 timer i døgnet (kl. 07:30 til kl. 07:30).

  • Tidssone: Tidssonen er Stillehavskysten (normaltid).

Alternativ

Beskrivelse

Køinnstillinger

Funksjoner

«VoIP: WebACD går gjennom konfigurasjonen og velger VoIP hvis dette alternativet gjelder.

Telefoni: WebACD går gjennom konfigurasjonen og velger VoIP hvis dette alternativet gjelder

  • Forespørsel fra kunden så snart økten starter»

    Velg applikasjon- eller skrivebordsdeling fra listen, samt søk sammen med full kontroll eller kun visning.

  • Åpne følgende nettadresse når økten starter

    Nettstedsadministratorer kan få WebACD til å vise et bestemt nettsted når økten starter. Skriv inn nettadressen her.

  • Start taleanrop automatisk (VoIP) for denne køen

    Start et taleanrop automatisk for denne køen.

  • Aktiver Ring meg tilbake

    Tillat at en kundestøtterepresentant kan ringe tilbake til kunden.

Åpningstider

Åpen

Køen er forhåndsinnstilt til å godta forespørsler 24 timer i døgnet.

Åpne på

Hvis alternativet «La meg angi timer» er valgt, kan nettstedsadministratorer velge bestemte dager og åpningstider.

Tidssone for køen

Chatmeldinger bruker denne tidssonen for tidsstempler.

Legg igjen melding-terskel

Legg igjen melding-skjema

Velg skjemaet kundene skal bruke til å legge igjen en melding til teamet ditt.

Venteterskel

  • Nettstedsadministratorer kan angi hvor mange minutter det skal gå før e-postmeldingen sendes til listen over valgte agenter.

  • 5 minutter er den forhåndsinnstilte ventetiden. Nettstedsadministratorer kan angi en lengre eller kortere tidsperiode (fra 1 til 99 minutter). Tiden du angir brukes også som intervall for tidsavbrudd.

Varslingsalternativer

Send en e-post til: Skriv inn e-postadressene for å motta varsler når en kunde sender et e-postskjema. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere-knappen og velger adressene fra en liste.

Videresending av skjema

Skriv inn e-postadressene til de som skal motta et e-postvarsel. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere-knappen og velger adressene fra en liste.

Avslutningsterskel

  • Nettstedsadministratorer kan angi maksimalt antall kunder som kan vente i køen før køen lukkes.

  • 200 er det forhåndsinnstilte antallet ventende kunder. Nettstedsadministratorer kan angi et større eller mindre tall (fra 50 til 999)

Utilgjengelighetsterskel

Nettstedsadministratorer kan endre brukerens utilgjengelige status hvis det ikke mottas noe svar innen angitt tid.