Administre las colas Webex WebACD en Cisco Webex Administración del sitio

Crear una nueva cola

1	Inicie sesión en Administración del sitio de Webex y vaya a Configuración > WebACD > Colas.
2	En la lista desplegable Crear una nueva cola para, elija Webex Support o Webex Meetings, a continuación, seleccione Crear.
3	Seleccione la ficha Configuración, introduzca la información requerida y, a continuación, haga clic en Siguiente.
4	En la ficha Usuarios, escriba la información requerida y, a continuación, haga clic en Siguiente.
5	En la ficha Formulario de inscripción, escriba la información requerida y, a continuación, haga clic en Siguiente.
6	En la ficha Vínculo de entrada, seleccione un botón para mostrar cuando la cola esté abierta y un botón para mostrar cuando la cola esté cerrada.
7	Seleccione Siguiente en la parte inferior de la página o seleccione la pestaña Reglas.
8	Si quiere establecer reglas, seleccione Sí. De lo contrario, seleccione No, tal vez más tarde y luego seleccione Finalizar.

Opciones en la ficha Configuración

Opción	Descripción
Información de la cola
Servicio	WebACD muestra el nombre del servicio Webex del sitio.
Nombre	Escriba un nombre descriptivo para esta cola. Este nombre aparece en la lista de colas.
Descripción	Escriba una breve descripción de la cola.
Configuración de cola
Características	Solicitud del cliente cuando comience la sesión En la lista, seleccione la aplicación o uso compartido de pantalla, el control total de la navegación compartida o solo vista. Abra la siguiente dirección URL cuando comience la sesión Para ahorrar tiempo, los administradores del sitio pueden hacer que WebACD muestre un sitio web de su elección cuando comience la sesión. Ingrese esa URL aquí. Llamada de voz de inicio automático (VoIP) para esta cola Inicie automáticamente una llamada de voz para esta cola. Habilitar funciones de soporte técnico Incluya la información del sistema, los scripts del cliente, el reinicio y el inicio de sesión como diferentes características de usuario para los clientes en esta cola. Desmarque esta opción para usar una configuración de servicio al cliente únicamente para esta cola.
Mientras el cliente está esperando.	Mostrar la posición de cola del cliente en la ventana de chat Muestre la posición del cliente en la cola en la ventana de chat. Mostrar el tiempo de espera estimado del cliente en la ventana de chat Muestre el tiempo estimado de espera de cola para este cliente.
Horas de operación
Abrir	La cola está preestablecida para aceptar solicitudes las 24 horas del día.
Abrir en	Si se elige la opción “Permítame especificar horas”, los administradores del sitio pueden seleccionar días y horas de operación específicos.
Zona horaria de la cola	Los mensajes de chat utilizan esta zona horaria para las fechas.
Solicitar distribución
Solicitar distribución	Todo el mundo: No hay orden preestablecido para atender la llamada Más inactivo: La persona que tiene el período de inactividad más largo transcurrido recibe la siguiente solicitud Round Robin: Las llamadas se distribuyen a los usuarios según un pedido preestablecido.
Umbral de escalamiento	Para todos los tipos de colas: Los administradores del sitio pueden establecer el número de segundos que transcurren antes de que la llamada esté disponible para todos los agentes. 60 segundos es la duración preestablecida del tiempo transcurrido. Los administradores del sitio pueden ingresar un período de tiempo más largo o más corto (de 30 a 999 segundos).
Opciones	Seleccione la casilla de verificación: “Permitir que los usuarios elijan clientes específicos en la cola”, para permitir que cualquier agente seleccione una persona que llama en particular de una lista de clientes en espera.
Notificación de espera
Umbral de espera	Los administradores del sitio pueden establecer el número de minutos que un cliente espera antes de que se notifique a los agentes (por mensaje de correo electrónico o llamada telefónica). 2 minutos es la duración preestablecida del tiempo de espera. Los administradores del sitio pueden ingresar un período de tiempo más largo o más corto (de 1 a 60 minutos).
Opciones de notificación	Envíe un correo electrónico a: Ingrese las direcciones de correo electrónico que recibirán una notificación por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.
Umbral de salida del mensaje
Deje el formulario de mensaje	Seleccione el formulario que los clientes utilizarán para dejar un mensaje.
Umbral de espera	Los administradores del sitio pueden establecer el número de minutos que transcurren antes de que el mensaje de correo electrónico se envíe a la lista de agentes seleccionados. 5 minutos es la duración preestablecida del tiempo de espera. Los administradores del sitio pueden ingresar un período de tiempo más largo o más corto (de 1 a 60 minutos). La duración del tiempo establecido también se utiliza como intervalo para los tiempos de espera.
Opciones de notificación	Enviar correo electrónico a: Introduzca las direcciones de correo electrónico que se le notificará cuando un cliente envíe un formulario de correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.
Reenvío de formularios	Envíe los formularios completos a: Ingrese las direcciones de correo electrónico que recibirán una notificación por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.
Umbral de apagado
	Los administradores del sitio pueden establecer el número máximo de clientes que pueden esperar en la cola antes de que se cierre la cola. 200 es el número predeterminado de clientes que esperan. Los administradores del sitio pueden ingresar un número mayor o menor (de 50 a 999).
Umbral de indisponibilidad
	Los administradores del sitio pueden establecer el número de segundos que transcurren antes de que WebACD le pida a un agente que establezca su estado en “No disponible”. 30 segundos es la duración predeterminada del tiempo de espera. Los administradores del sitio pueden ingresar un período de tiempo más largo o más corto (de 30 a 120 segundos).

Opciones en la pestaña Usuarios

Agregue y elimine usuarios de la lista de agentes asignados a esta cola.

Opción	Descripción
Buscar	Para localizar a un usuario en particular, escriba el correo electrónico o el nombre (o parte del nombre) en el cuadro. Los resultados aparecen en el cuadro Resultados de búsqueda. Los administradores del sitio también pueden buscar por dirección de correo electrónico.
Mostrar todo	Para mostrar los nombres de todos los usuarios, haga clic en Mostrar todo.
Asignar >	En el cuadro Resultados de búsqueda, seleccione un nombre y seleccione Asignar > para agregar este usuario a la lista de usuarios asignados a esta cola. Utilice Ctrl + select para seleccionar varios nombres a la vez.
< Quitar	En el cuadro Asignado a cola, seleccione un nombre y seleccione < Quitar para eliminar a este usuario de la lista de agentes asignados a esta cola. Utilice Ctrl + select para seleccionar varios nombres a la vez.
Seleccione todo	Para seleccionar todos los usuarios, ahorre tiempo seleccionando la casilla Seleccionar todo.
Establecer otra opción	Para asignar automáticamente todos los usuarios a esta cola, active la casilla Asignar automáticamente todos los usuarios a esta cola.

Opciones en la pestaña Formulario de inscripción

Planifique con anticipación y seleccione los campos con cuidado.

Los campos que se seleccionan o agregan en la ficha Formulario de entrada aparecen en los formularios que los clientes presentan cuando solicitan asistencia. WebACD proporciona estos campos en la ficha Formulario de entrada:

Primer nombre
Apellido
Dirección de correo electrónico
Número de teléfono

WebACD requiere que el cliente proporcione su nombre, apellido y dirección de correo electrónico. Es posible que los administradores del sitio ya tengan esta información (y otros detalles) sobre un cliente que está almacenado en un perfil. Si esta información sobre el cliente se proporciona en el HTML enviado al servidor, estos campos no tienen que mostrarse y el cliente no tendrá que rellenarlos. Proporcione los parámetros correctos a WebACD.

Los administradores del sitio también usan estos nombres de campo más adelante, si se configuran reglas para las solicitudes de enrutamiento. Configure reglas para dirigir las solicitudes a agentes específicos que se basen en la información que el cliente proporciona en este formulario. Más tarde, cree informes para rastrear los problemas que reportan los clientes y la respuesta de los miembros de su organización de soporte.

Ejemplo: Su grupo de apoyo ayuda a los clientes de Bay City Software. Maneja llamadas generales sobre el inicio de sesión, problemas con las cuentas, etc. El grupo también maneja preguntas sobre los tres servicios en la versión empresarial del paquete de software:

Recursos humanos
Finanzas
Investigación

Los administradores del sitio pueden agregar campos al formulario de entrada que ayudan al cliente a reducir su problema. Seleccione cómo WebACD muestra estas opciones a los clientes:

En un cuadro de texto
Como casillas de verificación
Como botones de opción
En una lista desplegable

Opciones en la ficha Enlace de entrada

Opción	Descripción
Seleccione el botón para mostrar cuando la cola está abierta	Seleccione el estilo de botón utilizado para el enlace al soporte desde la página web cuando la cola está abierta.
Seleccione el botón para mostrar cuando la cola está cerrada	Seleccione el estilo de botón utilizado para el enlace al soporte desde la página web cuando se cierra la cola.
Código HTML	Copie y pegue este código en el sitio web. Este código incluye las imágenes seleccionadas para los botones.  Para usar botones con el logotipo o la marca de una empresa, los administradores del sitio pueden reemplazar las referencias de archivos de imagen en el código HTML usando los nombres de las imágenes cargadas.

Opciones en la ficha Reglas

Los administradores del sitio pueden asignar agentes para responder preguntas sobre un servicio o conjunto de características en particular. Por ejemplo, un equipo de soporte responde preguntas relacionadas con los siguientes temas:

Problemas generales de la cuenta
Servicio de recursos humanos
Servicio financiero

Los administradores del sitio pueden asignar todos los agentes para cubrir problemas generales de la cuenta, agentes seleccionados para manejar preguntas sobre un servicio de recursos humanos, otro grupo para manejar preguntas sobre un servicio financiero, etc. Las reglas se pueden configurar para enrutar las solicitudes de los clientes a los agentes o colas más apropiados.

Se pueden configurar dos tipos de reglas:

Reglas de enrutamiento: Reglas para enrutar solicitudes a agentes específicos
Reglas de asignación: Reglas para enrutar solicitudes a otras colas

Las reglas de enrutamiento y las reglas de asignación son mutuamente excluyentes; es decir, si hay una regla de enrutamiento configurada para una cola, no se puede configurar una regla de asignación para la misma cola.

Opción	Descripción
Sí	Para nuevas colas, seleccione Sí para agregar una o más reglas.
No	Para nuevas colas, seleccione No si no quiere establecer reglas ahora.
Crear nueva regla	Para colas existentes, seleccione Crear nueva regla para agregar una nueva regla.
Editar regla	Para colas existentes, seleccione Editar regla para cambiar una regla existente.
Crear regla de asignación	Seleccione esta opción para agregar una nueva regla de asignación.

Usar reglas de enrutamiento

1	Inicie sesión en Administración del sitio de Webex y vaya a Configuración > WebACD > Colas.
2	En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola para la que desea crear reglas de enrutamiento.
3	Seleccione la ficha Reglas y, a continuación, seleccione Crear nueva regla o seleccione una regla de una cola existente para editarla.
4	Establezca una declaración “IF”. Seleccione una palabra o frase de la primera lista desplegable. La lista incluye todos los nombres de campo que se muestran en el formulario de entrada (por ejemplo, nombre, apellido, número de teléfono y todos los campos que ha creado). Seleccione una condición de la segunda lista desplegable (por ejemplo, contiene, menor o mayor que). Introduzca texto en la tercera lista desplegable, para completar esta declaración “IF”. Seleccione de las listas e ingrese el texto aquí.
5	Para agregar más declaraciones “IF”, haga clic en el botón Más y en el procedimiento de configuración.
6	Configure la declaración “ENTONCES asignar a”. Para asignar a un agente específico, escriba la dirección de correo electrónico o use la libreta de direcciones para encontrar la dirección. Para asignar a todos los agentes de cola, seleccione Queue en la lista desplegable.
7	Para configurar una instrucción “ELSE IF”, haga clic en el botón Agregar condición ELSE IF y seleccione las condiciones y otros elementos como lo hizo para las declaraciones “IF”.
8	Configure todas las declaraciones y condiciones y, a continuación, seleccione Guardar. WebACD proporciona la declaración final “Else”, que se aplica a todos los agentes asignados a la cola.

Usar reglas de asignación

Las reglas de asignación distribuyen automáticamente las solicitudes de los clientes en colas especificadas. Las colas especificadas para la recepción de estas solicitudes se denominan subcolas.

Puede usar los campos de la ficha Reglas para enrutar las solicitudes de los clientes a subcolas particulares.

1	Inicie sesión en Administración del sitio de Webex y vaya a Configuración > WebACD > Colas.
2	En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola para la que desea usar reglas de asignación.
3	Seleccione la pestaña Reglas.
4	Seleccione Crear nueva regla de asignación o seleccione Editar para cambiar una regla de asignación existente.
5	(Opcional) Seleccione la casilla de verificación bajo Preferencia de reasignación si desea que las solicitudes a una subcola se reasignen a otra subcola si la subcola original no está disponible.
6	(Opcional) Escriba un número en minutos que una solicitud puede esperar en una subcola, antes de ser reasignada a otra subcola.
7	Especifique la asignación de solicitudes a las colas disponibles. Puede asignar todas (100%) las solicitudes a una cola o asignar todas las solicitudes en varias colas, por ejemplo, 30% a una cola, 30% a una segunda cola y 40% a una tercera cola. La asignación total debe sumar hasta el 100%.

Opciones de reglas

Opción	Descripción
*Reglas de enrutamiento*
Crear vínculo de regla de asignación	Seleccione esta opción para cambiar la vista de ficha Reglas para configurar reglas de asignación.
IF
(palabra o frase) lista desplegable	Seleccione la palabra o frase de los nombres de campo que aparecen en el formulario de entrada (por ejemplo, nombre, apellido, número de teléfono y todos los campos que ha creado)
(condición) lista desplegable	Seleccione una condición (por ejemplo, contiene, menor o mayor que)
campo de texto	Introduzca el texto para completar la declaración “IF”
Icono Plus	Seleccione el botón Agregar para agregar más declaraciones “IF”. La primera declaración “verdadera” si se ejecuta.
Icono Menos	Seleccione el botón Eliminar para eliminar una declaración “IF”.
LUEGO asigne a
CSR seleccionada en la lista desplegable	Para asignar a un agente específico, escriba la dirección de correo electrónico o seleccione el botón Libreta de direcciones para encontrar la dirección
Cola seleccionada en la lista desplegable	Para asignar a todos los agentes de cola, seleccione Cola en la lista desplegable
Botón Libreta de direcciones	Para CSR, seleccione el botón Libreta de direcciones para abrir la página Seleccionar usuarios. Para Colas, seleccione el botón Libreta de direcciones para abrir la página Seleccionar colas.
Agregar condición ELSE IF	Configure una instrucción “ELSE IF” seleccionando el botón Agregar condición ELSE IF. Seleccione las condiciones y otros elementos, como lo hizo para las declaraciones “IF”
*Reglas de asignación*
Crear vínculo de regla de enrutamiento	Seleccione esta opción para cambiar la vista de ficha Reglas para configurar reglas de enrutamiento.
Preferencia de reasignación
Casilla de verificación	Al seleccionar esta casilla de verificación, las solicitudes se pueden mover a otras subcolas especificadas en la regla de asignación si la subcola actual no está disponible
tiempo de espera	Introducir un tiempo de espera permite reasignar una solicitud a otra subcola si el tiempo de espera para responder a la solicitud excede el intervalo de tiempo especificado.
Nombre de la cola	Proporciona una lista de colas disponibles para recibir solicitudes
Especifique una regla de asignación
Asignación (%)	Ingrese un porcentaje (hasta el 100%) de solicitudes que se pueden asignar a la cola nombrada. Puede asignar el 100% a una cola o dividir la asignación en dos o más colas.
Total	Una regla de asignación no debe totar más o menos del 100%

Seleccionar opciones de cola

Opción	Descripción
cola	Seleccione qué cola para enrutar a los clientes
Agentes	Seleccione el número de agentes en la cola
Descripción	Enumera la descripción de la cola
Servicio	Enumera la cola de soporte de Webex
Botón Seleccionar	Seleccione esta opción para seleccionar la cola que ha elegido

Opciones para enrutamiento de terceros

El activador de enrutamiento debe aprovisionarse para su sitio de Webex para habilitar el enrutamiento de variables de terceros.

Opción	Descripción
Habilitar enrutamiento de terceros	Verifique para permitir el uso de enrutamiento de variables de terceros en lugar de enrutamiento WebACD.
Ver todas las variables	Seleccione este enlace para abrir una ventana que muestre la lista de variables y descripciones para el formulario de entrada.
URL de enrutamiento	Enumera la dirección URL para realizar el desencadenador de enrutamiento.
URL de cancelación de enrutamiento	Enumera la dirección URL para cancelar el desencadenador de enrutamiento.
Deje el umbral del mensaje	Permite al usuario definir el valor de tiempo de espera para esperar una CSR hasta que se muestre el formulario de dejar un mensaje.
Enviar correo electrónico de notificación de errores de enrutamiento a los siguientes destinatarios	Verifique para habilitar la notificación por correo electrónico para detectar errores de enrutamiento. Si está habilitado, introduzca las direcciones de correo electrónico del destinatario separadas por punto y coma (;).

Editar una cola

1	Inicie sesión en Administración del sitio de Webex y vaya a Configuración > WebACD > Colas.
2	En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola que desea cambiar.
3	En la ficha Configuración, realice los cambios y, a continuación, haga clic en Guardar.
4	Seleccione la ficha Usuarios, realice los cambios y, a continuación, haga clic en Guardar.
5	Seleccione la ficha Formulario de entrada, realice los cambios y, a continuación, haga clic en Guardar.
6	Seleccione la ficha Enlace de entrada, realice los cambios y, a continuación, haga clic en Guardar.
7	Seleccione la ficha Reglas, realice los cambios y, a continuación, haga clic en Guardar.

Agregar nuevos campos al formulario de inscripción

Puede adaptar el formulario de inscripción para capturar exactamente la información que necesita. Puede hacer que los clientes proporcionen detalles sobre el problema o los problemas encontrados en su producto o servicio. Enruta los formularios de mensajes a la persona mejor equipada para tomar la llamada.

1	Inicie sesión en Administración del sitio de Webex y vaya a Configuración > WebACD > Colas.
2	En la columna Nombre de la cola, seleccione la cola para la que desea cambiar el formulario de entrada.
3	Seleccione la pestaña Formulario de inscripción.
4	Para agregar un nuevo campo, seleccione Agregar nuevo.
5	Especifique el tipo de campo y otras configuraciones y, a continuación, seleccione Guardar.

Reorganizar los campos en el formulario de inscripción

1	Inicie sesión en Administración del sitio de Webex y vaya a Configuración > WebACD > Colas.
2	En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola que desea actualizar.
3	Seleccione la pestaña Formulario de inscripción.
4	Seleccione Cambiar orden.
5	En la página Cambiar orden, seleccione un campo que desee mover.
6	Utilice las flechas para mover el campo hacia arriba o hacia abajo.
7	Seleccione Guardar.

Acerca de la cola personal

Cada agente tiene una cola personal. Un agente puede darle a un cliente o cliente la URL de esta cola personal como un medio para hacer un seguimiento de los problemas no resueltos. La cola personal tiene estas características:

Todas las colas personales comparten el mismo formulario de entrada.
Los cambios en este formulario de entrada afectan a todos los agentes.
Al igual que con otros formularios de entrada, los administradores del sitio pueden agregar y quitar campos al formulario de entrada de cola personal.
El administrador y el agente no pueden eliminar la cola personal. Siempre aparece en la lista de colas.
WebACD Inbox crea dinámicamente una URL única para la cola personal de cada agente.

Editar la cola personal

1	Inicie sesión en Administración del sitio de Webex y vaya a Configuración > WebACD > Colas.
2	En la columna Nombre de la cola, seleccione Cola personal.
3	En la ficha Configuración, realice los cambios y seleccione Guardar.
4	Seleccione la pestaña Formulario de inscripción.
5	En la ficha Formulario de entrada, haga sus cambios y luego seleccione Guardar.

Opciones en la ficha Configuración (cola personal)

Los administradores del sitio no pueden cambiar las siguientes opciones:

Nombre de la cola: El nombre es “cola personal”.
Descripción de la cola: La descripción es “cola personal”.
Horas de inicio y finalización: Esta cola está disponible las 24 horas del día (7:30 a.m. a 7:30 a.m.).
Zona horaria: la zona horaria es la hora estándar del Pacífico.

Opción	Descripción
Configuración de cola
Características	“VoIP: WebACD revisa la configuración y selecciona VoIP si se aplica esta opción. Telefonía: WebACD revisa la configuración y selecciona VoIP si se aplica esta opción Solicitud del cliente cuando comience la sesión” En la lista, seleccione compartir aplicaciones o escritorios, conavegar por control total o solo vista. Abra la siguiente dirección URL cuando comience la sesión Para ahorrar tiempo, los administradores del sitio pueden hacer que WebACD muestre un sitio web designado cuando comience la sesión. Ingrese esa URL aquí. Llamada de voz de inicio automático (VoIP) para esta cola Inicie automáticamente una llamada de voz para esta cola. Habilitar Llámame de vuelta Permita que el agente de soporte pueda llamar al cliente.
Horas de operación
Abrir	La cola está preestablecida para aceptar solicitudes las 24 horas del día.
Abrir en	Si se elige la opción “Permítame especificar horas”, los administradores del sitio pueden seleccionar días y horas de operación específicos.
Zona horaria de la cola	Los mensajes de chat utilizan esta zona horaria para las estampillas de tiempo.
Umbral de salida del mensaje
Deje el formulario de mensaje	Seleccione el formulario que utilizarán los clientes para dejar un mensaje a su equipo.
Umbral de espera	Los administradores del sitio pueden establecer el número de minutos que transcurren antes de que el mensaje de correo electrónico se envíe a la lista de agentes seleccionados. 5 minutos es la duración preestablecida del tiempo de espera. Los administradores del sitio pueden ingresar un período de tiempo más largo o más corto (de 1 a 99 minutos). El período de tiempo que establece también se utiliza como intervalo para los tiempos de espera.
Opciones de notificación	Enviar correo electrónico a: Introduzca las direcciones de correo electrónico para recibir notificaciones cuando un cliente envíe un formulario de correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.
Reenvío de formularios	Ingrese las direcciones de correo electrónico de aquellos que recibirán una notificación por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.
Umbral de apagado	Los administradores del sitio pueden establecer el número máximo de clientes que pueden esperar en la cola antes de que se cierre la cola. 200 es el número preestablecido de clientes en espera. Los administradores del sitio pueden ingresar un número mayor o menor (de 50 a 999)
Umbral de indisponibilidad	Los administradores del sitio pueden cambiar el estado no disponible del usuario si no se recibe respuesta dentro del tiempo especificado.

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