Administrar colas de WebACD de Webex en la Administración del sitio de Cisco Webex

Crear una nueva cola

1	Inicie sesión en la Administración del sitio de Webex y vaya a Configuración > WebACD > Colas.
2	En la lista desplegable Crear una nueva cola para, elija Webex Support o Webex Meetings y, a continuación, seleccione Crear.
3	Seleccione la ficha Configuración, introduzca la información necesaria y, a continuación, haga clic en Siguiente.
4	En la ficha Usuarios, introduzca la información necesaria y, a continuación, haga clic en Siguiente.
5	En la ficha Formulario de entrada, introduzca la información necesaria y, a continuación, haga clic en Siguiente.
6	En la ficha Enlace de entrada, seleccione un botón para mostrar cuando la cola está abierta y otro para mostrar cuando la cola está cerrada.
7	Seleccione Siguiente en la parte inferior de la página o seleccione la ficha Reglas.
8	Si desea configurar reglas, seleccione Sí. De otro modo, seleccione No, tal vez más adelante y luego seleccione Finalizar.

Opciones de la ficha Configuración

Opción	Descripción
Información de la cola
Servicio	WebACD muestra el nombre del servicio de Webex del sitio.
Nombre	Introduzca un nombre descriptivo para esta cola. Este nombre se mostrará en la lista de colas.
Descripción	Introduzca una breve descripción de la cola.
Configuración de cola
Características	Solicítele al cliente ni bien comience la sesión En la lista, seleccione el uso compartido de aplicaciones o pantalla, el control completo de exploración compartida o solo la vista. Abra la siguiente URL ni bien comience la sesión Para ahorrar tiempo, los administradores del sitio pueden solicitar que WebACD muestre un sitio web de su elección al inicio de la sesión. Introduzca esa dirección URL aquí. Iniciar automáticamente la llamada de voz (VoIP) para esta cola Iniciar automáticamente una llamada de voz para esta cola. Habilitar características de soporte técnico Incluya las características de Información del sistema, Secuencias de comando del cliente, Reiniciar e Iniciar sesión como un usuario diferente para los clientes en esta cola. Quite la marca para utilizar la configuración solo para Servicio al cliente para esta cola.
Mientras el cliente está esperando	Mostrar en la ventana de chat la posición en cola del cliente Mostrar en la ventana de chat la posición del cliente en la cola. Mostrar en la ventana de chat el tiempo de espera estimado del cliente Mostrar el tiempo de espera estimado en la cola para este cliente.
Horario de funcionamiento
Abierto	La cola está preestablecida para aceptar solicitudes las 24 horas del día.
Abierta a la(s)	Si se elige la opción “Permitirme especificar horario”, los administradores del sitio pueden seleccionar determinados días y horarios de atención.
Zona horaria de la cola	Los mensajes de chat utilizan esta zona horaria para las marcas de hora.
Distribución de solicitudes
Distribución de solicitudes	Todos: Ningún orden preestablecido para aceptar la llamada. Más inactivo: La persona con el mayor período transcurrido de inactividad recibe la solicitud siguiente. Turno rotativo: Las llamadas se distribuyen a los usuarios según un orden preestablecido.
Umbral de asistencia:	Para todos los tipos de colas: Los administradores del sitio pueden fijar la cantidad de segundos que transcurren antes de que la llamada esté disponible para todos los agentes. El tiempo transcurrido preestablecido es 60 segundos. Los administradores del sitio pueden introducir un período mayor o menor (desde 30 hasta 999 segundos).
Opciones	Seleccione la casilla de verificación: "Permitir que los usuarios elijan a determinados clientes de la cola", para permitir que cualquier agente seleccione a una persona que llame específica de una lista de clientes en espera.
Notificación de espera
Umbral de espera	Los administradores de sitios pueden definir la cantidad de minutos que un cliente espera antes de que se notifique a los agentes (por mensaje de correo electrónico o llamada telefónica). El tiempo de espera preestablecido es de 2 minutos. Los administradores del sitio pueden introducir un período de tiempo mayor o menor (de 1 a 60 minutos).
Opciones de notificación	Enviar correo electrónico a: Introduzca las direcciones de correo electrónico que recibirán una notificación por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.
Umbral de Dejar un mensaje
Formulario para dejar un mensaje	Seleccione el formulario que utilizarán los clientes para dejar un mensaje.
Umbral de espera	Los administradores del sitio pueden establecer la cantidad de minutos que transcurren antes de que el mensaje de correo electrónico se envíe a la lista de agentes seleccionados. El tiempo de espera preestablecido es de 5 minutos. Los administradores del sitio pueden introducir un período de tiempo mayor o menor (de 1 a 60 minutos). La duración del tiempo establecido también se utiliza como el intervalo de tiempo de espera.
Opciones de notificación	Enviar correo electrónico a: Introduzca las direcciones de correo electrónico para ser notificado cuando un cliente envía un formulario por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.
Reenvío del formulario	Enviar formularios completados a: Introduzca las direcciones de correo electrónico que recibirán una notificación por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.
Umbral de cierre
	Los administradores del sitio pueden establecer la cantidad máxima de clientes que pueden esperar en la cola antes de que esta se cierre. La cantidad predeterminada de clientes en espera es 200. Los administradores del sitio pueden introducir un número mayor o menor (de 50 a 999).
Umbral de no disponibilidad
	Los administradores del sitio pueden establecer la cantidad de segundos que transcurren antes de que WebACD le solicite a un agente que cambie su estado a “No disponible”. El tiempo de espera predeterminado es 30 segundos. Los administradores del sitio pueden introducir un período mayor o menor (desde 30 hasta 120 segundos).

Opciones de la ficha Usuarios

Agregue y elimine usuarios de la lista de agentes asignados a esta cola.

Opción	Descripción
Buscar	Para buscar a un usuario en particular, escriba la dirección de correo electrónico o el nombre (o parte del nombre) en la casilla. Los resultados aparecerán en la casilla Resultados de la búsqueda. Los administradores del sitio también pueden buscar por dirección de correo electrónico.
Mostrar todo	Para mostrar los nombres de todos los usuarios, haga clic en Mostrar todo.
Asignar >	En el cuadro Resultados de la búsqueda, seleccione un nombre y, luego Asignar > para agregar este usuario a la lista de usuarios asignados a esta cola. Utilice Ctrl + seleccionar para seleccionar varios nombres a la vez.
< Eliminar	En el cuadro Asignados a la cola, seleccione un nombre y, luego < Quitar para quitar este usuario de la lista de usuarios asignados a esta cola. Utilice Ctrl + seleccionar para seleccionar varios nombres a la vez.
Seleccionar todo	Para seleccionar a todo los usuarios, ahorre tiempo al seleccionar la casilla de verificación Seleccionar todo.
Configurar otra opción	Para asignar automáticamente a todos los usuarios a esta cola, seleccione la casilla de verificación Asignar automáticamente a todos los usuarios a esta cola.

Opciones de la ficha Formulario de entrada

Planifique con anticipación y seleccione los campos cuidadosamente.

Los campos que se seleccionan o agregan en la ficha Formulario de entrada aparecen en los formularios que los clientes envían cuando solicitan ayuda. WebACD ofrece estos campos en la ficha Formulario de entrada:

Nombre
Apellido
Dirección de correo electrónico
Número de teléfono

WebACD requiere que el cliente proporcione su nombre, apellido y dirección de correo electrónico. Es posible que los administradores del sitio ya tengan esta información (y otros detalles) sobre un cliente que está almacenado en un perfil. Si esta información sobre el cliente se suministra en el HTML enviado al servidor, no es necesario que se muestren estos campos, y el cliente no tendrá que rellenarlos. Proporcione los parámetros correctos a WebACD.

Los administradores del sitio también utilizan estos nombres de campo más tarde, si se configuran reglas para las solicitudes de enrutamiento. Configure reglas para enrutar solicitudes a agentes específicos basadas en la información que el cliente proporciona en este formulario. Luego, cree informes para hacer un seguimiento de los problemas que reportan los clientes y de la respuesta de los miembros de su organización de soporte.

Ejemplo: Su grupo de soporte ofrece asistencia a los clientes de Bay City Software. Usted se ocupa de llamadas generales sobre inicio de sesión, problemas con las cuentas y temas relacionados. El grupo también responde preguntas sobre los tres servicios de la versión empresarial del paquete de software:

Recursos Humanos
Finanzas
Investigación

Los administradores del sitio pueden agregar campos al formulario de entrada que ayuden al cliente a reducir su problema. Seleccione cómo WebACD muestra estas opciones a los clientes:

En un cuadro de texto
Como casillas de verificación
Como botones de opción
En una lista desplegable

Opciones de la ficha Enlace de entrada

Opción	Descripción
Seleccione Botón para mostrar cuando una cola está abierta	Seleccione el estilo de botón utilizado para el enlace de soporte desde la página web cuando la cola está abierta.
Seleccione Botón para mostrar cuando una cola está cerrada	Seleccione el estilo de botón utilizado para el enlace de soporte desde la página web cuando la cola está cerrada.
Código HTML	Copie y pegue este código en el sitio web. Este código incluye las imágenes seleccionadas para los botones.  Para utilizar botones con el logotipo o la marca de una empresa, los administradores del sitio pueden reemplazar las referencias de los archivos de imagen en el código HTML utilizando nombres de las imágenes cargadas.

Opciones de la ficha Reglas

Los administradores del sitio pueden asignar agentes para responder preguntas sobre un conjunto de características o un servicio en particular. Por ejemplo, un equipo de soporte aborda asuntos relacionados con los siguientes temas:

Problemas generales con la cuenta
Servicio de Recursos Humanos
Servicio financiero

Los administradores del sitio pueden asignar a todos los agentes para que solucionen los problemas generales con la cuenta, a determinados agentes para que se ocupen de preguntas sobre un servicio de Recursos Humanos, a otro grupo para que resuelva interrogantes sobre un servicio financiero, etc. Se pueden establecer reglas para remitir solicitudes de los clientes a los agentes o las colas más apropiados.

Se pueden configurar dos tipos de reglas:

Reglas de remisión: Reglas para remitir solicitudes a determinados agentes
Reglas de asignación: Reglas para remitir solicitudes a otras colas

Las reglas de enrutamiento y las reglas de asignación se excluyen entre sí; es decir, si hay una regla de enrutamiento configurada para una cola, no se puede configurar una regla de asignación para la misma cola.

Opción	Descripción
Sí	Para nuevas colas, seleccione Sí para agregar una o más reglas.
No	Para nuevas colas, seleccione No si no desea configurar reglas ahora.
Crear regla nueva	Para colas existentes, seleccione Crear nueva regla para agregar una nueva regla.
Editar regla	Para colas existentes, seleccione Editar regla para cambiar una regla existente.
Crear regla de asignación	Seleccione para agregar una nueva regla de asignación.

Usar reglas de remisión

1	Inicie sesión en la Administración del sitio de Webex y vaya a Configuración > WebACD > Colas.
2	En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola para la que desea crear reglas de remisión.
3	Seleccione la ficha Reglas y, a continuación, seleccione Crear nueva regla o seleccione una regla de una cola existente para editarla.
4	Configurar una instrucción "SI". Seleccione una palabra o frase de la primera lista desplegable. La lista contiene todos los nombres de los campos que se muestran en el formulario de entrada (por ejemplo, nombre, apellido, número de teléfono y todos los campos que haya creado). Seleccione una condición en la segunda lista desplegable (por ejemplo, contiene, menos de, más de). Introduzca texto en la tercera lista desplegable, para completar esta instrucción "SI". Realice una selección de las listas e introduzca el texto aquí.
5	Para agregar más sentencias "SI", haga clic en el botón Más y en el procedimiento de configuración.
6	Configure la instrucción "ENTONCES asignar a". Para asignar un agente en particular, escriba la dirección de correo electrónico o busque la dirección con la libreta de direcciones. Para asignar a todos los agentes de la cola, seleccione Cola en la lista desplegable.
7	Para configurar una instrucción "MÁS SI", haga clic en el botón Agregar condición MÁS SI y seleccione las condiciones y otros elementos como lo hizo para las instrucciones "SI".
8	Configure todas las declaraciones y condiciones y, a continuación, seleccione Guardar. WebACD ofrece la instrucción "Si no", que corresponde a todos los agentes asignados a la cola.

Usar reglas de asignación

Las reglas de asignación distribuyen automáticamente solicitudes de los clientes a determinadas colas. Las colas especificadas para la recepción de estas solicitudes se denominan subcolas.

Puede usar los campos de la ficha Reglas para remitir solicitudes de los clientes a determinadas subcolas.

1	Inicie sesión en la Administración del sitio de Webex y vaya a Configuración > WebACD > Colas.
2	En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola para la que desea usar reglas de asignación.
3	Seleccione la ficha Reglas.
4	Seleccione Crear nueva regla de asignación o Editar para editar una regla de asignación existente.
5	(Opcional) Seleccione la casilla de verificación en Preferencia de reasignación si desea que las solicitudes de una subcola sean reasignadas a otra subcola si la subcola original no está disponible.
6	(Opcional) Introduzca un número en minutos durante los cuales la solicitud puede estar en espera en una subcola sin ser atendida antes de ser reasignada a otra subcola.
7	Especifique la asignación de solicitudes para las colas disponibles. Puede asignar todos (100%) of requests to one queue or allocate all requests over several queues, for example, 30% a una cola, 30% to a second queue, and 40% a una tercera cola. La asignación Total debe sumar un 100 %.

Opciones de las reglas

Opción	Descripción
*Reglas de remisión*
Crear enlace de Regla de asignación	Seleccione para cambiar la visualización de la ficha Reglas para configurar las reglas de asignación.
SI
Lista desplegable (palabra o frase)	Seleccione la palabra o frase de los nombres de campo que se muestran en el formulario de entrada (por ejemplo, nombre, apellido, número de teléfono y todos los campos que haya creado).
Lista desplegable (condición)	Seleccione una condición (por ejemplo, contiene, menos de o más de).
Campo de texto	Introduzca texto para completar la instrucción "SI".
Icono de signo más	Seleccione el botón Agregar para agregar más instrucciones "SI". Se ejecutará la primera instrucción Si "verdadera".
Icono de signo menos	Seleccione el botón Eliminar para quitar una instrucción "SI".
ENTONCES asignado a
CSR seleccionado en la lista desplegable	Para asignar a un determinado agente, escriba la dirección de correo electrónico o seleccione el botón Libreta de direcciones para encontrar la dirección.
Cola seleccionada en la lista desplegable	Para asignar a todos los agentes de la cola, seleccione Cola en la lista desplegable.
Botón Libreta de direcciones	Para CSR, seleccione el botón Libreta de direcciones para abrir la página Seleccionar usuarios. Para las colas, haga clic en el botón Libreta de direcciones para abrir la página Seleccionar colas.
Agregar condición ALGUIEN MÁS SI	Configure una instrucción "ALGUIEN MÁS SI" seleccionando el botón Agregar condición ALGUIEN MÁS SI. Seleccione las condiciones y otros elementos como lo hizo para las instrucciones "SI".
*Reglas de asignación*
Crear enlace de Regla de remisión	Seleccione para cambiar la visualización de la ficha Reglas para configurar las reglas de remisión.
Preferencia de reasignación
Casilla de verificación	La selección de esta casilla de verificación permite que las solicitudes se transfieran a otras subcolas especificadas en la regla de asignación en caso de que la subcola actual no esté disponible.
Tiempo de espera	Introducir un valor de tiempo de espera permite que una solicitud se reasigne a otra subcola si el tiempo de espera para responder a la solicitud supera el intervalo de tiempo especificado.
Nombre de la cola	Proporciona una lista de colas disponibles para recibir solicitudes.
Especifique una regla de asignación
Asignación (%)	Introduzca un porcentaje (hasta 100 %) de solicitudes que pueden asignarse a la cola mencionada. Puede asignar el 100 % a una sola cola o dividir la asignación en dos o más colas.
Total	El total de una regla de asignación no debe ser superior ni inferior al 100 %.

Seleccionar opciones de cola

Opción	Descripción
Cola	Seleccione la cola para remitir a los clientes
Agentes	Seleccione la cantidad de agentes de la cola
Descripción	Ofrece la descripción de la cola
Servicio	Enumera la cola de soporte de Webex
Botón Seleccionar	Seleccione para seleccionar la cola que eligió

Opciones para enrutamiento de terceros

Debe ofrecerse el Disparador de remisión para su sitio de WebEx a fin de habilitar la remisión de variables de terceros.

Opción	Descripción
Habilitar el enrutamiento de terceros	Marque esta casilla para permitir el enrutamiento de terceros de las variables en lugar del enrutamiento WebACD.
Ver todas las variables	Seleccione este enlace para abrir una ventana que muestra la lista de variables y las descripciones para el formulario de entrada.
URL de enrutamiento	Enumera la URL para ejecutar el disparador de enrutamiento.
URL de cancelación de enrutamiento	Enumera la URL para cancelar el disparador de enrutamiento.
Umbral de dejar un mensaje	Permite al usuario definir el valor de tiempo de espera por un CSR hasta que aparezca el formulario Dejar un mensaje.
Enviar notificación por correo electrónico de los errores de enrutamiento a los siguientes destinatarios	Marque esta casilla para habilitar notificaciones por correo electrónico de los errores de enrutamiento. Si esta opción está habilitada, introduzca las direcciones de correo electrónico de los destinatarios separadas por punto y coma (;).

Editar cola

1	Inicie sesión en la Administración del sitio de Webex y vaya a Configuración > WebACD > Colas.
2	En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola que desea cambiar.
3	En la ficha Configuración, realice los cambios y, a continuación, haga clic en Guardar.
4	Seleccione la ficha Usuarios, realice los cambios y, a continuación, haga clic en Guardar.
5	Seleccione la ficha Formulario de entrada, realice los cambios y, a continuación, haga clic en Guardar.
6	Seleccione la ficha Enlace de entrada, realice los cambios y, a continuación, haga clic en Guardar.
7	Seleccione la ficha Reglas, realice los cambios y, a continuación, haga clic en Guardar.

Agregar campos nuevos al formulario de entrada

Puede personalizar el Formulario de entrada para recabar exactamente la información que necesita. Puede hacer que los clientes proporcionen datos sobre los problemas hallados en su producto o servicio. Usted remite los formularios para mensajes a la persona mejor capacitada para tomar la llamada.

1	Inicie sesión en la Administración del sitio de Webex y vaya a Configuración > WebACD > Colas.
2	En la columna Nombre de la cola, seleccione la cola para la que desea cambiar el Formulario de entrada.
3	Seleccione la ficha Formulario de entrada.
4	Para agregar un nuevo campo, seleccione Agregar nuevo.
5	Especifique el tipo de campo y otra configuración, y luego seleccione Guardar.

Reordenar campos en el Formulario de entrada

1	Inicie sesión en la Administración del sitio de Webex y vaya a Configuración > WebACD > Colas.
2	En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola que desea actualizar.
3	Seleccione la ficha Formulario de entrada.
4	Seleccione Cambiar orden.
5	En la página Cambiar orden, seleccione el campo que desea mover.
6	Mueva el campo hacia arriba o abajo con las flechas.
7	Seleccione Guardar.

Acerca de la Cola personal

Cada agente tiene una cola personal. Un agente puede dar a un cliente la dirección URL de esta cola personal como medio de seguimiento de las cuestiones no resueltas. La cola personal tiene estas características:

Todas las colas personales comparten el mismo formulario de entrada.
Los cambios en este formulario de entrada afectan a todos los agentes.
Al igual que con los demás formularios de entrada, los administradores del sitio pueden agregar y eliminar campos del formulario de entrada de la cola personal.
El administrador y el agente no pueden eliminar la cola personal. Siempre aparece en la lista de colas.
El buzón de WebACD crea dinámicamente una URL única para la cola personal de cada agente.

Editar la cola personal

1	Inicie sesión en la Administración del sitio de Webex y vaya a Configuración > WebACD > Colas.
2	En la columna Nombre de cola, seleccione Cola personal.
3	En la ficha Configuración, haga los cambios y luego seleccione Guardar.
4	Seleccione la ficha Formulario de entrada.
5	En la ficha Formulario de entrada, haga los cambios y luego seleccione Guardar.

Opciones de la ficha Configuración (Cola personal)

Los administradores del sitio no pueden cambiar las siguientes opciones:

Nombre de la cola: El nombre es "Cola personal".
Descripción de la cola: La descripción es "Cola personal".
Hora de inicio de y de finalización: Esta cola está disponible las 24 horas del día (7:30 a. m. a 7:30 a. m.).
Zona horaria: la zona horaria es hora estándar del Pacífico.

Opción	Descripción
Configuración de cola
Características	"VoIP: WebACD examina la configuración y selecciona VoIP si esta opción corresponde. Telefonía: WebACD examina la configuración y selecciona VoIP si esta opción corresponde Solicítele al cliente ni bien comience la sesión" De la lista, seleccione compartir aplicación o escritorio, control total de examen conjunto o solo visualización. Abra la siguiente URL ni bien comience la sesión Para ahorrar tiempo, los administradores del sitio pueden hacer que WebACD muestre un sitio web designado cuando comience la sesión. Introduzca esa dirección URL aquí. Iniciar automáticamente la llamada de voz (VoIP) para esta cola Iniciar automáticamente una llamada de voz para esta cola. Activar Devolverme la llamada Permitir que un agente de soporte devuelva la llamada del cliente.
Horario de funcionamiento
Abierto	La cola está preestablecida para aceptar solicitudes las 24 horas del día.
Abierta a la(s)	Si se elige la opción “Permitirme especificar horario”, los administradores del sitio pueden seleccionar determinados días y horarios de atención.
Zona horaria de la cola	Los mensajes de chat utilizan esta zona horaria para las marcas de hora.
Umbral de Dejar un mensaje
Formulario para dejar un mensaje	Seleccione el formulario que utilizarán los clientes para dejar un mensaje a su equipo.
Umbral de espera	Los administradores del sitio pueden establecer la cantidad de minutos que transcurren antes de que el mensaje de correo electrónico se envíe a la lista de agentes seleccionados. El tiempo de espera preestablecido es de 5 minutos. Los administradores del sitio pueden introducir un período mayor o menor (desde 1 hasta 99 minutos). La duración que estableció también se utiliza como el intervalo de tiempo de espera.
Opciones de notificación	Enviar correo electrónico a: Introduzca las direcciones de correo electrónico para recibir notificaciones cuando un cliente envía un formulario por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.
Reenvío del formulario	Introduzca las direcciones de correo electrónico de las personas que recibirán una notificación por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.
Umbral de cierre	Los administradores del sitio pueden establecer la cantidad máxima de clientes que pueden esperar en la cola antes de que esta se cierre. La cantidad preestablecida de clientes en espera es 200. Los administradores del sitio pueden introducir un valor mayor o menor (desde 50 hasta 999).
Umbral de no disponibilidad	Los administradores del sitio pueden cambiar el estado No disponible del usuario si no se recibe respuesta en el tiempo especificado.