Gestionați cozile Webex WebACD în administrarea site-ului Cisco Webex

Creați o nouă coadă

1	Conectați-vă la Administrarea site-ului Webex și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	Din lista derul antă Creați o nouă coadă pentru, alegeți Suport Webex sau Webex Meetings, apoi selectați Cre are.
3	Selectați fila Configurare, introduceți informațiile necesare, apoi faceți clic pe Următorul.
4	În fila Utiliz atori, introduceți informațiile necesare, apoi faceți clic pe Următorul.
5	În fila Formular de înscriere, introduceți informațiile necesare, apoi faceți clic pe Următorul.
6	În fila Legătură de intrare, selectați un buton pentru a afișa când coada de așteptare este deschisă și un buton pentru a afișa când coada de așteptare este închisă.
7	Selec tați Urmă torul în partea de jos a paginii sau selectați fila Reg uli.
8	Dacă doriți să configurați reguli, selectați Da. În caz contrar, selectați Nu — poate mai târziu, apoi selectați Finalizare.

Opțiuni din fila Configurare

Opțiune	Descriere
Informații despre coadă
Serviciu	WebACD afișează numele serviciului Webex al site-ului.
Nume	Introduceți un nume descriptiv pentru această coadă. Acest nume se afișează în lista de așteptare.
Descriere	Introduceți o scurtă descriere a cozii.
Setări coadă
Caracteristici	Solicitare din partea clientului la începerea sesiunii Din listă, selectați aplicație sau partajare ecran, control complet de cobrowsing sau numai vizualizare. Deschideți următoarea adresă URL la începerea sesiunii Pentru a economisi timp, administratorii site-ului pot solicita WebACD să afișeze un site web la alegere atunci când începe sesiunea. Introduceți adresa URL aici. Porniți automat apelul vocal (VoIP) pentru această coadă Porniți automat un apel vocal pentru această coadă. Activați funcțiile de asistență tehnică Inclu deți informații despre sistem, scripturi pentru clienți, Re pornire și autentificare ca caracteristici de utilizator diferite pentru clienții din această coadă. Debifați pentru a utiliza o configurație numai pentru Serviciul Clienți pentru această coadă.
În timp ce clientul așteaptă.	Afișați poziția de coadă a clientului în fereastra de chat Afișați poziția clientului în coada de așteptare în fereastra de chat. Afișați timpul estimat de așteptare al clientului în fereastra de chat Afișați timpul estimat de așteptare al cozii pentru acest client.
Ore de funcționare
Deschis	Coada de așteptare este presetată pentru a accepta solicitări 24 de ore pe zi.
Deschis pe	Dacă este aleasă opțiunea „Permiteți-mi să specificez orele”, administratorii site-ului pot selecta anumite zile și ore de funcționare.
Fusul orar al cozii	Mesajele de chat utilizează acest fus orar pentru marcaje temporale.
Solicitați distribuirea
Solicitați distribuirea	Toată lumea: N icio comandă prestabilită pentru preluarea apelului Cel mai inactiv: Perso ana care are cea mai lungă perioadă de inactivitate scursă primește următoarea solicitare Round Robin: Apelurile sunt distribuite utilizatorilor pe baza unei comenzi prestabilite.
Pragul de escaladare	Pentru toate tipurile de coadă: Administratorii site-ului pot seta numărul de secunde care trec înainte ca apelul să fie disponibil pentru toți agenții. 60 de secunde este durata presetată a timpului scurs. Administratorii site-ului pot introduce o perioadă de timp mai lungă sau mai scurtă (de la 30 la 999 de secunde).
Opțiuni	Bifați caseta de selectare: „Permiteți utilizatorilor să aleagă anumiți clienți din coadă”, pentru a permite oricărui agent să selecteze un anumit apelant dintr-o listă de clienți în așteptare.
Așteptați notificarea
Pragul de așteptare	Administratorii site-ului pot seta numărul de minute pe care un client îl așteaptă înainte ca agenții să fie notificați (prin mesaj de e-mail sau apel telefonic). 2 minute este durata presetată a timpului de așteptare. Administratorii site-ului pot introduce o perioadă de timp mai lungă sau mai scurtă (de la 1 la 60 de minute).
Opțiuni de notificare	Trimiteți e-mail la: Introduceți adresele de e-mail care vor primi o notificare prin e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă.
Lăsați pragul mesajului
Lăsați formularul de mesaj	Selectați formularul pe care clienții îl vor folosi pentru a lăsa un mesaj.
Pragul de așteptare	Administratorii site-ului pot seta numărul de minute care trec înainte ca mesajul de e-mail să fie trimis la lista agenților selectați. 5 minute este durata presetată a timpului de așteptare. Administratorii site-ului pot introduce o perioadă de timp mai lungă sau mai scurtă (de la 1 la 60 de minute). Durata timpului setat este, de asemenea, utilizată ca interval pentru time-out-uri.
Opțiuni de notificare	Trimiteți e-mail către: Introduceți adresele de e-mail pentru a fi notificat atunci când un client trimite un formular de e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă.
Redirecționarea formularului	Trimiteți formularele completate la: Introduceți adresele de e-mail care vor primi o notificare prin e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă.
Pragul de închid ere
	Administratorii site-ului pot seta numărul maxim de clienți care pot aștepta în coadă înainte ca coada de așteptare să se închidă. 200 este numărul implicit de clienți în așteptare. Administratorii site-ului pot introduce un număr mai mare sau mai mic (de la 50 la 999).
Pragul de indisponibilitate
	Administratorii site-ului pot seta numărul de secunde care trec înainte ca WebACD să solicite unui agent să-și seteze starea la „Indisponibil”. 30 de secunde este durata implicită a timpului de așteptare. Administratorii site-ului pot introduce o perioadă de timp mai lungă sau mai scurtă (de la 30 la 120 de secunde).

Opțiuni din fila Utilizatori

Adăugați și eliminați utilizatori din lista de agenți care sunt atribuiți acestei cozi.

Opțiune	Descriere
Caută	Pentru a localiza un anumit utilizator, tastați e-mailul sau numele (sau porțiunea numelui) în casetă. Rezultatele apar în caseta Rez ultate căutare. Administratorii site-ului pot căuta și după adresa de e-mail.
Arată toate	Pentru a afișa numele tuturor utilizatorilor, faceți clic pe Afișați toți.
Alocare >	În caseta Rezultate căutare, selectați un nume și selectați Atri buire > pentru a adăuga acest utilizator la lista de utilizatori care sunt atribuiți acestei cozi. Utilizați Ctrl + select pentru a selecta mai multe nume simultan.
< Elimină	În caseta A tribuit la coadă, selectați un nume și selectați < Elimin are pentru a elimina acest utilizator din lista agenților care sunt atribuiți acestei cozi. Utilizați Ctrl + select pentru a selecta mai multe nume simultan.
Selectați toate	Pentru a selecta toți utilizatorii, economisiți timp bifând caseta de sel ectare Selec tare pe toți.
Setați altă opțiune	Pentru a atribui automat toți utilizatorii la această coadă, bifați caseta de selectare Atribuiți automat toți utilizatorii la această coadă.

Opțiuni din fila Formular de înscriere

Planificați înainte și selectați câmpurile cu grijă.

Câmpurile selectate sau adăugate în fila Formular de înscriere apar pe formularele pe care clienții le trimit atunci când solicită asistență. WebACD oferă aceste câmpuri în fila Formular de înscriere:

Prenume
Nume de familie
Adresa de e-mail
Număr de telefon

WebACD solicită clientului să furnizeze prenumele, prenumele și adresa de e-mail. Administratorii site-ului pot avea deja aceste informații (și alte detalii) despre un client care este stocat într-un profil. Dacă aceste informații despre client sunt furnizate în HTML-ul trimis către server, aceste câmpuri nu trebuie afișate și clientul nu va fi obligat să le completeze. Furnizați parametrii corecți la WebACD.

Administratorii site-ului utilizează, de asemenea, aceste nume de câmpuri mai târziu, dacă sunt configurate reguli pentru solicitările de rutare. Configurați reguli pentru a direcționa solicitările către anumiți agenți care se bazează pe informațiile furnizate de client în acest formular. Mai târziu, creați rapoarte pentru a urmări problemele raportate de clienți și răspunsul membrilor organizației dvs. de asistență.

Exemplu: Grupul dvs. de asistență asistă clienții Bay City Software. Gestionați apelurile generale despre conectare, probleme cu conturile și așa mai departe. Grupul se ocupă, de asemenea, de întrebări cu privire la cele trei servicii din versiunea enterprise a suitei de software:

Resurse umane
Finanţe
Cercetare

Administratorii site-ului pot adăuga câmpuri în formularul de intrare care ajută clientul să-și restrângă problema. Selectați modul în care WebACD afișează aceste opțiuni clienților:

Într-o casetă de text
Ca casete de selectare
Ca butoane de opțiune
Într-o listă derulantă

Opțiuni din fila Link de intrare

Opțiune	Descriere
Selectați butonul pentru a afișa când coada este deschisă	Selectați stilul butonului utilizat pentru ca linkul să fie acceptat de pe pagina web atunci când coada de așteptare este deschisă.
Selectați butonul pentru a afișa când coada este închisă	Selectați stilul butonului utilizat pentru ca linkul să fie acceptat de pe pagina web atunci când coada de așteptare este închisă.
Codul HTML	Copiați și lipiți acest cod pe site-ul web. Acest cod include imaginile selectate pentru butoane.  Pentru a utiliza butoanele cu logo-ul sau marca unei companii, administratorii site-ului pot înlocui referințele fișierelor de imagine din codul HTML folosind numele imaginilor încărcate.

Opțiuni din fila Reguli

Administratorii site-ului pot atribui agenți pentru a răspunde la întrebări despre un anumit serviciu sau un set de caracteristici. De exemplu, o echipă de asistență pune întrebări care se ocupă de următoarele subiecte:

Probleme generale ale contului
Serviciul Resurse Umane
Serviciu financiar

Administratorii site-ului pot atribui toți agenții pentru a acoperi problemele generale ale contului, agenții selectați pentru a gestiona întrebări despre un serviciu de resurse umane, un alt grup pentru a gestiona întrebări despre un serviciu financiar și așa mai departe. Regulile pot fi configurate pentru a direcționa solicitările clienților către cei mai potriviți agenți sau cozi.

Pot fi stabilite două tipuri de reguli:

Reguli de rutare: Reguli pentru direcționarea cererilor către agenți specifici
Reguli de alocare: Reguli pentru direcționarea cererilor către alte cozi

Regulile de rutare și regulile de alocare se exclud reciproc; adică, dacă există o regulă de rutare configurată pentru o coadă, o regulă de alocare nu poate fi configurată pentru aceeași coadă.

Opțiune	Descriere
Da	Pentru cozi noi, selectați Da pentru a adăuga una sau mai multe reguli.
Nu	Pentru cozi noi, selectați Nu dacă nu doriți să configurați reguli acum.
Creați o nouă regulă	Pentru cozile existente, selectați Creare regulă nouă pentru a adăuga o regulă nouă.
Editați regula	Pentru cozile existente, selectați Editare regulă pentru a modifica o regulă existentă.
Creați regula de alocare	Selectați pentru a adăuga o nouă regulă de alocare.

Utilizarea regulilor de rutare

1	Conectați-vă la Administrarea site-ului Webex și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	În coloana Nume de coadă, selectați legătura pentru coada de așteptare pentru care doriți să creați reguli de rutare.
3	Selectați fila Reg uli, apoi selectați Creare regulă nouă sau selectați o regulă dintr-o coadă existentă de editat.
4	Configurați o declarație „IF”. Selectați un cuvânt sau o expresie din prima listă derulantă. Lista include toate numele câmpurilor afișate în formularul de intrare (de exemplu, prenume, prenume, număr de telefon și toate câmpurile pe care le-ați creat). Selectați o condiție din a doua listă derulantă (de exemplu, conține, mai puțin decât sau mai mare decât). Introduceți textul în a treia listă derulantă, pentru a completa această declarație „IF”. Selectați din liste și introduceți textul aici.
5	Pentru a adăuga mai multe declarații „IF”, faceți clic pe butonul Plus și pe procedura de configurare.
6	Configurați instrucțiunea „THEN atribuie”. Pentru a atribui unui anumit agent, tastați adresa de e-mail sau utilizați agenda pentru a găsi adresa. Pentru a atribui tuturor agenților de coadă, selectați Coadă din lista derulantă.
7	Pentru a configura o instrucțiune „ELSE IF”, faceți clic pe butonul Adăugare condiție ELSE IF și selectați condițiile și alte elemente așa cum ați făcut pentru instrucțiunile „IF”.
8	Configurați toate declarațiile și condițiile, apoi selectați Sal vare. WebACD oferă instrucțiunea finală „Else”, care se aplică tuturor agenților alocați la coadă.

Utilizați regulile de alocare

Regulile de alocare distribuie automat solicitările clienților în co zile specificate. Cozile specificate pentru primirea acestor solicitări se numesc sub cozi.

Puteţi utiliza câmpurile din fila Reguli pentru direcţionarea solicit ărilor clienţilor către anumite subcozi.

1	Conectați-vă la Administrarea site-ului Webex și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	În coloana Nume de coadă, selectați legătura pentru coada de așteptare pentru care doriți să utilizați regulile de alocare.
3	Selectați fila Reg uli.
4	Selectați Creare regulă de alocare nouă sau selectați Editare pentru a modifica o regulă de alocare existentă.
5	(Opțional) Bifați caseta de selectare de sub P referințe de real ocare dacă doriți ca solicitările către o subcoadă să fie realocate către o altă subcoadă dacă subcoada inițială nu este disponibilă .
6	(Opțional) Introduceți un număr în minute pe care o solicitare îl poate aștepta într-o subcoadă, înainte de a fi realocată la o altă subcoadă.
7	Specificați alocarea solicitărilor la cozile disponibile. Puteți aloca toate (100%) solicit ările unei singure cozi sau puteți aloca toate solicitările pe mai multe cozi, de exemplu, 30% la o coadă de așteptare, 30% la o a doua coadă și 40% la o a treia coadă. Valoarea totală a aloc ării trebuie să se ridice la 100%.

Opțiuni Reguli

Opțiune	Descriere
*Reg uli de rutare*
Creați linkul Regula de aloc are	Selectați pentru a modifica vizualizarea filei Reguli pentru a configura reguli de alocare.
IF
(cuvânt sau expresie) listă derulantă	Selectați cuvântul sau fraza din numele câmpurilor afișate în formularul de intrare (de exemplu, prenume, prenume, număr de telefon și toate câmpurile pe care le-ați creat)
(condiție) listă derulantă	Selectați o condiție (de exemplu, conține, mai puțin decât sau mai mare decât)
câmp de text	Introduceți textul pentru a completa instrucțiunea „IF”
Pictograma Plus	Selectați butonul Adăug are pentru a adăuga mai multe declarații „IF”. Prima declarație „adevărată” If este executată.
Pictograma minus	Selectați butonul Șter gere pentru a elimina o declarație „IF”.
Apoi atribuiți
CSR selectat în lista derulantă	Pentru a atribui unui anumit agent, tastați adresa de e-mail sau selectați butonul Agendă pentru a găsi adresa
Coadă selectată în lista derulantă	Pentru a atribui tuturor agenților de coadă, selectați Coadă din lista derulantă
Butonul Agendă	Pentru CSR, selectați butonul Agendă pentru a deschide pagina Selectare utilizatori. Pentru Cozi, selectați butonul Agen dă pentru a deschide pagina Selectare cozi.
Adăugați condiția ELSE IF	Configurați o instrucțiune „ELSE IF” selectând butonul Adăug are condiție ELSE IF. Selectați condițiile și alte elemente, așa cum ați făcut pentru declarațiile „IF”
*Reguli de alocare*
Creați linkul Regul ă de rutare	Selectaţi pentru a modifica vizualizarea filei Reguli pentru a configura regulile de rutare.
Preferința de realocare
Caseta de selectare	Bifați această casetă de selectare permite mutarea solicitărilor în alte subcozi specificate în regula de alocare dacă subcoada curentă nu este disponibilă
timp de așteptare	Introducerea unui timp de așteptare permite realocarea unei solicitări către o altă subcoadă dacă timpul de așteptare pentru a răspunde la solicitare depășește intervalul de timp specificat.
Numele cozii	Oferă o listă de cozi disponibile pentru a primi solicitări
Specificarea unei reguli de aloc are
Alocare (%)	Introduceți un procent (până la 100%) de solicitări care pot fi alocate la coada de așteptare numită. Puteți aloca 100% unei cozi de așteptare sau puteți împărți alocarea pe două sau mai multe cozi.
Total	O regulă de alocare nu trebuie să fie mai mare sau mai mică de 100%

Selectați Opțiuni de coadă

Opțiune	Descriere
Coada de așteptare	Selectați coada de așteptare pentru a direcționa clienții
Agenți	Selectați numărul de agenți din coadă
Descriere	Listează descrierea cozii
Serviciu	Listează coada de asistență Webex
Selectați butonul	Selectați pentru a selecta coada pe care ați ales-o

Opțiuni pentru rutare terță parte

Routing Trigger trebuie să fie furnizat pentru site-ul dvs. Webex pentru a permite rutarea variabilelor de la terți.

Opțiune	Descriere
Activați rutarea terță parte	Verificați pentru a permite utilizarea rutării variabilelor de la terți, mai degrabă decât rutarea WebACD.
Vezi toate variabilele	Selectați acest link pentru a deschide o fereastră care afișează lista de variabile și descrieri pentru formularul de intrare.
Adresa URL de rutare	Listează adresa URL pentru a efectua declanșatorul de rutare.
Adresa URL de anulare a rutării	Listează adresa URL pentru a anula declanșatorul de rutare.
Lăsați pragul mesajului	Permite utilizatorului să definească valoarea de expirare pentru așteptarea unui CSR până când este afișat formularul de lăsare a mesajului.
Trimiteți e-mailul de notificare a erorilor de rut are următorilor destinatari	Verificați pentru a activa notificarea prin e-mail pentru erori de rutare. Dacă este activată, introduceți adresele de e-mail ale destinatarului separate prin punct și virgulă (;).

Editarea unei cozi

1	Conectați-vă la Administrarea site-ului Webex și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	În coloana Nume de coadă, selectați linkul pentru coada de așteptare pe care doriți să o modificați.
3	În fila Configurare, efectuați modificările, apoi faceți clic pe Sal vare.
4	Selectați fila Utiliz atori, efectuați modificările, apoi faceți clic pe Sal vare.
5	Selectați fila Formular de înscriere, efectuați modificările, apoi faceți clic pe Sal vare.
6	Selectați fila Link de intrare, efectuați modificările, apoi faceți clic pe Sal vare.
7	Selectați fila Reg uli, efectuați modificările, apoi faceți clic pe Sal vare.

Adăugați câmpuri noi în formul arul de înscriere

Puteți adapta formularul de înscriere pentru a cap ta exact informațiile de care aveți nevoie. Puteți solicita clienților să furnizeze detalii despre problema sau problemele găsite în produsul sau serviciul dvs. Direcționați formularele de mesaje către persoana cel mai bine echipată pentru a prelua apelul.

1	Conectați-vă la Administrarea site-ului Webex și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	În coloana Nume de coadă, selectați coada pentru care doriți să modificați Formularul de înscriere.
3	Selectați fila Formular de înscriere.
4	Pentru a adăuga un câmp nou, selectați Adăugare nou.
5	Specificați tipul de câmp și alte setări, apoi selectați Sal vare.

Rearanjarea câmpurilor din formularul de înscriere

1	Conectați-vă la Administrarea site-ului Webex și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	În coloana Nume de coadă, selectați linkul pentru coada de așteptare pe care doriți să o actualizați.
3	Selectați fila Formular de înscriere.
4	Selectați Modificați ordinea.
5	Pe pagina Or dine de modificare, selectați un câmp pe care doriți să îl mutați.
6	Utilizați săgețile pentru a muta câmpul în sus sau în jos.
7	Selectați Salvare.

Despre coada personală

Fiecare agent are o coadă personală. Un agent poate oferi unui client sau unui client adresa URL a acestei cozi personale ca mijloc de urmărire a problemelor nerezolvate. Coada personală are aceste caracteristici:

Toate cozile personale împărtășesc același formular de intrare.
Modificările aduse acestui formular de intrare afectează toți agenții.
Ca și în cazul altor formulare de intrare, administratorii site-ului pot adăuga și elimina câmpuri în formularul de introducere a cozii personale.
Administratorul și agentul nu pot șterge coada personală. Apare întotdeauna pe lista de cozi.
Inbox WebACD creează dinamic o adresă URL unică pentru coada personală a fiecărui agent.

Editarea cozii personale

1	Conectați-vă la Administrarea site-ului Webex și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	În coloana Nume de coadă, selectați Co adă personală.
3	În fila Configurare, efectuați modificările și apoi selectați Sal vare.
4	Selectați fila Formular de înscriere.
5	În fila Formular de înscriere, efectuați modificările și apoi selectați Sal vare.

Opțiuni din fila Configurare (Coadă personală)

Administratorii site-ului nu pot modifica următoarele opțiuni:

Numele cozii: Numele este „Coadă personală”.
Descrierea co zii: Descrierea este „Coadă personală”.
Ora de înce pere și de sfârșit: Această coadă este disponibilă 24 de ore pe zi (7:30 - 7:30am).
Fus orar: fusul orar este Ora standard a Pacificului.

Opțiune	Descriere
Setări coadă
Caracteristici	„VoIP: WebACD examinează configurația și selectează VoIP dacă se aplică această opțiune. Telefonie: WebACD examinează configurația și selectează VoIP dacă se aplică această opțiune Solicitare din partea clientului la începerea sesiunii” Din listă, selectați partajare aplicație sau desktop, control complet în cobrowsing sau numai vizualizare. Deschideți următoarea adresă URL la începerea sesiunii Pentru a economisi timp, administratorii site-ului pot solicita WebACD să afișeze un site web desemnat la începerea sesiunii. Introduceți adresa URL aici. Porniți automat apelul vocal (VoIP) pentru această coadă Porniți automat un apel vocal pentru această coadă. Activați Sună-mă înapoi Permiteți ca clientul să poată fi apelat înapoi de către agentul de asistență.
Ore de funcționare
Deschis	Coada de așteptare este presetată pentru a accepta solicitări 24 de ore pe zi.
Deschis pe	Dacă este aleasă opțiunea „Permiteți-mi să specificez orele”, administratorii site-ului pot selecta anumite zile și ore de funcționare.
Fusul orar al cozii	Mesajele de chat utilizează acest fus orar pentru marcajele de timp.
Lăsați pragul mesajului
Lăsați formularul de mesaj	Selectați formularul pe care clienții îl vor folosi pentru a lăsa un mesaj echipei dvs.
Pragul de așteptare	Administratorii site-ului pot seta numărul de minute care trec înainte ca mesajul de e-mail să fie trimis la lista agenților selectați. 5 minute este durata presetată a timpului de așteptare. Administratorii site-ului pot introduce o perioadă de timp mai lungă sau mai scurtă (de la 1 la 99 de minute). Durata de timp pe care o setați este, de asemenea, utilizată ca interval pentru time-out-uri.
Opțiuni de notificare	Trimiteți e-mail către: Introduceți adresele de e-mail pentru a primi notificări atunci când un client trimite un formular de e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă.
Redirecționarea formularului	Introduceți adresele de e-mail ale celor care vor primi o notificare prin e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă.
Pragul de închid ere	Administratorii site-ului pot seta numărul maxim de clienți care pot aștepta în coadă înainte ca coada de așteptare să se închidă. 200 este numărul prestabilit de clienți care așteaptă. Administratorii site-ului pot introduce un număr mai mare sau mai mic (de la 50 la 999)
Pragul de indisponibilitate	Administratorii site-ului pot modifica starea indisponibilă a utilizatorului dacă nu se primește niciun răspuns în timpul specificat.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.