Gestionarea cozilor Webex WebACD în administrarea site-ului Cisco Webex

Crearea unei cozi noi

1	Conectați-vă la Webex Site Administration și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	Din lista verticală Creați o coadă nouă pentru, alegeți Asistență Webex sau Webex Meetings , apoi selectațiCreare .
3	Selectați fila Configurare, introduceți informațiile necesare, apoi faceți clic pe Următorul.
4	Pe fila Utilizatori, introduceți informațiile necesare, apoi faceți clic pe Următorul.
5	Pe fila Formular de intrare, introduceți informațiile necesare, apoi faceți clic pe Următorul.
6	Pe fila Link intrare, selectați un buton de afișat atunci când coada este deschisă și un buton de afișat atunci când coada este închisă.
7	Selectați Următorul în partea de jos a paginii sau selectați fila Reguli.
8	Dacă doriți să configurați reguli, selectați Da. În caz contrar, selectați Nu - poate mai târziu și apoi selectați Terminare.

Opțiuni pe fila Configurare

Opțiunea	Descriere
Informații secvență de așteptare
Serviciu	WebACD afișează numele serviciului Webex al site-ului.
Nume	Introduceți un nume descriptiv pentru această coadă. Acest nume se afișează în lista de cozi.
Descriere	Introduceți o scurtă descriere a cozii.
Setări secvență de așteptare
Funcții	Solicitarea de la client la începerea sesiunii Din listă, selectați partajarea aplicației sau a ecranului, cobrowsing control complet sau vizualizare numai. Deschideți următorul URL când începe sesiunea Pentru a economisi timp, administratorii site-ului pot avea WebACD afișează un site web la alegere atunci când începe sesiunea. Introduceți adresa URL aici. Pornirea automată a apelului vocal (VoIP) pentru această coadă Porniți automat un apel vocal pentru această coadă. Activarea caracteristicilor de asistență tehnică Includeți informații de sistem , Scripturi client , Reboot și Conectați-vă ca caracteristici diferite de utilizator pentru clienții din această coadă. Debifați pentru a utiliza o configurație doar pentru Serviciul clienți pentru această coadă.
În timp ce clientul așteaptă.	Afișarea poziției de coadă a clientului în fereastra de chat Afișați poziția clientului în coada de așteptare în fereastra de chat. Afișarea timpului de așteptare estimat al clientului în fereastra de chat Afișați timpul estimat de așteptare în coadă pentru acest client.
Ore de funcționare
Deschideți	Coada este presetată pentru a accepta solicitări 24 de ore din 24.
Deschide pe	Dacă se alege opțiunea "Permiteți-mi să specific ore", administratorii site-ului pot selecta anumite zile și ore de funcționare.
Fusul orar coadă	Mesajele de chat folosesc acest fus orar pentru marcaje temporale.
Solicitare distribuție
Solicitați distribuirea	Toată lumea: Nicio comandă prestabilită pentru preluarea apelului Cele mai multe indulgențe: Persoana care are cea mai lungă perioadă de inactivitate scursă primește următoarea solicitare Robin rotundă: Apelurile sunt distribuite utilizatorilor pe baza unei comenzi prestabilite.
Pragul de escaladare	Pentru toate tipurile de coadă: Administratorii site-ului pot seta numărul de secunde care trec înainte ca apelul să fie disponibil pentru toți agenții. 60 de secunde este durata prestabilită a timpului scurs. Administratorii site-ului pot introduce o perioadă de timp mai lungă sau mai scurtă (de la 30 la 999 de secunde).
Opțiuni	Selectați caseta de selectare: „Permiteți utilizatorilor să aleagă anumiți clienți din coadă”, pentru a permite agenților să selecteze un anumit apelant dintr-o listă de clienți în așteptare.
Notificare de așteptare
Pragul de așteptare	Administratorii site-ului pot seta numărul de minute pe care un client le așteaptă înainte ca agenții să fie notificați (prin mesaj de e-mail sau apel telefonic). 2 minute este durata prestabilită a timpului de așteptare. Administratorii site-ului pot introduce o perioadă de timp mai lungă sau mai scurtă (de la 1 la 60 de minute).
Opțiuni de notificare	Trimite e-mail către: Introduceți adresele de e-mail care vor primi o notificare prin e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă.
Prag pentru mesajul de plecare
Lăsați formularul de mesaj	Selectați formularul pe care clienții îl vor utiliza pentru a lăsa un mesaj.
Pragul de așteptare	Administratorii site-ului pot seta numărul de minute care trec înainte ca mesajul de e-mail să fie trimis la lista de agenți selectați. 5 minute este durata prestabilită a timpului de așteptare. Administratorii site-ului pot introduce o perioadă de timp mai lungă sau mai scurtă (de la 1 la 60 de minute). Durata timpului stabilit este, de asemenea, utilizată ca interval pentru time-out-uri.
Opțiuni de notificare	Trimite e-mail către: Introduceți adresele de e-mail care trebuie notificate atunci când un client trimite un formular de e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă.
Transmiterea formularelor	Trimite formularele completate la: Introduceți adresele de e-mail care vor primi o notificare prin e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă.
Prag de oprire
	Administratorii site-ului pot seta numărul maxim de clienți care pot aștepta în coadă înainte ca coada să se închidă. 200 este numărul implicit de clienți în așteptare. Administratorii site-ului pot introduce un număr mai mare sau mai mic (de la 50 la 999).
Prag indisponibilitate
	Administratorii site-ului pot seta numărul de secunde care trec înainte ca WebACD să solicite unui agent să-și seteze starea la "Indisponibil". 30 de secunde este durata implicită a timpului de așteptare. Administratorii site-ului pot introduce o perioadă de timp mai lungă sau mai scurtă (de la 30 la 120 de secunde).

Opțiuni pe fila Utilizatori

Adăugați și eliminați utilizatori din lista de agenți care sunt atribuite la această coadă.

Opțiunea	Descriere
Căutare	Pentru a găsi un anumit utilizator, tastați e-mailul sau numele (sau porțiunea numelui) în casetă. Rezultatele apar în caseta Rezultate căutare. Administratorii site-ului pot căuta, de asemenea, după adresa de e-mail.
Afişează toate	Pentru a afișa numele tuturor utilizatorilor, faceți clic pe Afișare totală.
Alocare >	În caseta Rezultate căutare, selectați un nume și selectați Atribuire > pentru a adăuga acest utilizator la lista de utilizatori care sunt atribuiți acestei cozi. Utilizați Ctrl + selectați pentru a selecta mai multe nume simultan.
< Șterge	În caseta Atribuit cozii, selectați un nume și selectați pentru a elimina acest utilizator din lista de agenți care < Remove sunt atribuite la această coadă. Utilizați Ctrl + selectați pentru a selecta mai multe nume simultan.
Selectați toate	Pentru a selecta toți utilizatorii, economisiți timp bifând caseta de selectare Selectare totală.
Setarea altei opțiuni	Pentru a atribui automat toți utilizatorii acestei cozi, bifați caseta de selectare Atribuiți automat toți utilizatorii la această coadă.

Opțiuni pe fila Formular de intrare

Planificați din timp și selectați câmpurile cu grijă.

Câmpurile care sunt selectate sau adăugate pe fila Formular de intrare apar în formularele pe care clienții le remit atunci când solicită asistență. WebACD furnizează aceste câmpuri pe fila Formular de intrare:

Prenume
Nume de familie
Adresă e-mail
Număr de telefon

WebACD solicită ca clientul să răspundă prenumele, prenumele și adresa de e-mail. Este posibil ca administratorii site-ului să aibă deja aceste informații (și alte detalii) despre un client care este stocat într-un profil. Dacă aceste informații despre client sunt furnizate în HTML-ul trimis la server, aceste câmpuri nu trebuie să fie afișate și clientul nu va fi obligat să le completeze. Furnizați parametrii corecți pentru WebACD.

Administratorii de site-uri utilizează, de asemenea, aceste nume de câmpuri mai târziu, dacă sunt configurate reguli pentru solicitările de rutare. Configurați reguli pentru a direcționa solicitările către anumiți agenți care se bazează pe informațiile pe care clientul le furnizează în acest formular. Mai târziu, creați rapoarte pentru a urmări problemele pe care clienții le raportează și răspunsul membrilor organizației de asistență.

Exemplu: Grupul dumneavoastră de asistență asistă clienții Bay City Software. Gestionați apeluri generale despre conectare, probleme cu conturile și așa mai departe. Grupul se ocupă, de asemenea, de întrebări despre cele trei servicii din versiunea enterprise a suitei software:

Resurse umane
Finanțe
Cercetare

Administratorii de site-uri pot adăuga câmpuri la formularul de intrare care ajută clientul să-și reducă problema. Selectați modul în care WebACD afișează aceste opțiuni clienților:

Într-o casetă text
Ca casete de selectare
Ca butoane de opțiune
Într-o listă verticală

Opțiuni pe fila Link de intrare

Opțiunea	Descriere
Selectați butonul pentru a afișa când este deschisă coada	Selectați stilul de buton utilizat pentru linkul de asistență din pagina web atunci când coada este deschisă.
Selectați butonul pentru a afișa când coada este închisă	Selectați stilul de buton utilizat pentru linkul de utilizat din pagina web atunci când coada este închisă.
Cod HTML	Copiați și lipiți acest cod pe site-ul web. Acest cod include imaginile care sunt selectate pentru butoane. Pentru a utiliza butoanele cu sigla sau marca unei companii, administratorii site-ului pot înlocui referințele fișierelor de imagine din codul HTML folosind numele imaginilor încărcate.

Opțiuni pe fila Reguli

Administratorii site-ului pot atribui agenți pentru a răspunde la întrebări despre un anumit serviciu sau set de caracteristici. De exemplu, o echipă de asistență pune întrebări care tratează următoarele subiecte:

Probleme generale ale contului
Serviciul de resurse umane
Serviciul financiar

Administratorii site-ului pot atribui toți agenții pentru a acoperi problemele generale ale contului, agenți selectați pentru a gestiona întrebări despre un serviciu de resurse umane, un alt grup pentru a gestiona întrebări despre un serviciu financiar și așa mai departe. Regulile pot fi configurate pentru a direcționa solicitările clienților către cei mai potriviți agenți sau cozi.

Pot fi configurate două tipuri de reguli:

Reguli de rutare: Reguli pentru redirecționarea solicitărilor către anumiți agenți
Reguli de alocare: Reguli pentru rutarea solicitărilor către alte cozi

Regulile de rutare și regulile de alocare se exclud reciproc; adică, dacă există o regulă de rutare configurată pentru o coadă, o regulă de alocare nu poate fi configurată pentru aceeași coadă.

Opțiunea	Descriere
Da	Pentru cozi noi, selectați Da pentru a adăuga una sau mai multe reguli.
Nu	Pentru cozi noi, selectați Nu dacă nu doriți să configurați reguli acum.
Creați o nouă regulă	Pentru cozile existente, selectați Creare regulă nouă pentru a adăuga o regulă nouă.
Editați regula	Pentru cozile existente, selectați Editare regulă pentru a modifica o regulă existentă.
Creați o regulă de alocare	Selectați pentru a adăuga o nouă regulă de alocare.

Utilizarea regulilor de rutare

1	Conectați-vă la Webex Site Administration și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	În coloana Nume coadă, selectați linkul pentru coada pentru care doriți să creați reguli de rutare.
3	Selectați fila Reguli, apoi selectați Creare regulă nouă sau selectați o regulădintr-o coadă existentă de editat.
4	Configurați o instrucțiune "IF". Selectați un cuvânt sau o expresie din prima listă verticală. Lista include toate numele câmpurilor afișate în formularul de intrare (de exemplu, prenume, nume de familie, număr de telefon și toate câmpurile pe care le-ați creat). Selectați o condiție din a doua listă verticală (de exemplu, conține, mai mică sau mai mare decât). Introduceți text în a treia listă verticală, pentru a completa această declarație "IF". Selectați din liste și introduceți text aici.
5	Pentru a adăuga mai multe declarații "IF", faceți clic pe butonul Plus și pe procedura de configurare.
6	Configurați instrucțiunea "APOI atribuiți la". Pentru a atribui unui anumit agent, tastați adresa de e-mail sau utilizați agenda pentru a găsi adresa. Pentru a atribui tuturor agenților din coadă, selectați Coadă din lista verticală.
7	Pentru a configura o instrucțiune "ELSE IF", faceți clic pe butonul Adăugare condiție IF și selectați condițiile și alte elemente așa cum ați făcut pentru declarațiile "IF".
8	Configurați toate declarațiile și condițiile, apoi selectați Salvare. WebACD furnizează instrucțiunea finală "Else", care se aplică tuturor agenților atribuiți cozii.

Utilizarea regulilor de alocare

Regulile de alocare distribuie automat solicitările clienților în cozile specificate. Cozile specificate pentru primirea acestor solicitări se numesc subcozi.

Puteți utiliza câmpurile din fila Reguli pentru rutarea solicitărilor clienților către anumite subchete.

1	Conectați-vă la Webex Site Administration și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	În coloana Nume coadă, selectați linkul pentru coada pentru care doriți să utilizați regulile de alocare.
3	Selectați fila Reguli.
4	Selectați Creare regulă de alocare nouă sau selectați Editare pentru a modifica o regulă de alocare existentă.
5	(Opțional) Bifați caseta de selectare de sub Preferință de realocare dacă doriți ca solicitările către un subqueue să fie realocate unui alt subqueue dacă subqueue-ul original nu este disponibil.
6	(Opțional) Introduceți un număr în câteva minute pe care o solicitare îl poate aștepta într-un subqueue, înainte de a fi realocat la un alt subqueue.
7	Specificați alocarea solicitărilor pentru cozile disponibile. Puteți aloca toate (100%) solicitările la o coadă sau puteți aloca toate solicitările pe mai multe cozi, de exemplu, 30% la o coadă, 30% to a second queue, and 40% la o a treia coadă. Alocarea totală trebuie să adauge până la 100%.

Opțiuni reguli

Opțiunea	Descriere
*Reguli de rutare*
Creați linkul regulii de alocare	Selectați pentru a modifica vizualizarea filei Reguli pentru a configura regulile de alocare.
DACĂ
(cuvânt sau expresie) listă verticală	Selectați cuvântul sau fraza din numele câmpurilor afișate în formularul de intrare (de exemplu, prenume, nume de familie, număr de telefon și toate câmpurile pe care le-ați creat)
(condiție) listă verticală	Selectați o condiție (de exemplu, conține, mai mică sau mai mare decât)
câmp text	Introduceți text pentru a completa instrucțiunea "IF"
Pictograma Plus	Selectați butonul Adăugare pentru a adăuga mai multe declarații "IF". Primul "adevărat" Dacă declarația este executată.
Pictograma Minus	Selectați butonul Ștergere pentru a elimina o instrucțiune "IF".
APOI atribuiți la
CSR selectat în lista verticală	Pentru a atribui unui anumit agent, tastați adresa de e-mail sau selectați butonul Agendă pentru a găsi adresa
Coadă selectată în lista verticală	Pentru a atribui tuturor agenților din coadă, selectați Coadă din lista verticală
Butonul Agendă	Pentru CSR, selectați butonul Agendă pentru a deschide pagina Selectare utilizatori. Pentru Cozi, selectați butonul Agendă pentru a deschide pagina Selectare cozi.
Adaugă condiția ELSE IF	Configurați o instrucțiune "ELSE IF" selectând butonul Adăugare condiție IF ELSE. Selectați condițiile și alte elemente, așa cum ați făcut pentru declarațiile "IF"
*Reguli de alocare*
Creați linkul regulii de rutare	Selectați pentru a modifica vizualizarea filei Reguli pentru a configura regulile de rutare.
Preferință realocare
casetă de selectare	Bifarea acestei casete de selectare permite ca solicitările să fie mutate în alte subchete specificate în regula de alocare dacă subqueue-ul curent nu este disponibil
timp de așteptare	Introducerea unui timp de așteptare permite realocarea unei solicitări către un alt subqueue dacă timpul de așteptare pentru a răspunde la solicitare depășește intervalul de timp specificat.
Denumire secvență de așteptare	Oferă o listă de cozi disponibile pentru a primi solicitări
Specificați o regulă de alocare
Alocare (%)	Introduceți un procent (până la 100%) din solicitările care pot fi alocate cozii denumite. Puteți aloca 100% unei cozi sau puteți întrerupe alocarea pe două sau mai multe cozi.
Total	O regulă de alocare nu trebuie să totalizează mai mult sau mai puțin de 100%

Selectați Opțiuni coadă

Opțiunea	Descriere
Secvență	Selectați ce coadă să direcționați clienții
Agenți	Selectați numărul de agenți din coadă
Descriere	Listează descrierea cozii
Serviciu	Listează coada de asistență Webex
Butonul Selectare	Selectați pentru a selecta coada pe care ați ales-o

Opțiuni pentru rutarea terță parte

Declanșatorul de rutare trebuie să fie furnizat pentru site-ul webex pentru a permite rutarea de către terți a variabilelor.

Opțiunea	Descriere
Activarea rutarii de la terți	Verificați pentru a permite utilizarea rutare terță parte a variabilelor, mai degrabă decât rutare WebACD.
Vizualizați toate variabilele	Selectați acest link pentru a deschide o fereastră care afișează lista de variabile și descrieri pentru formularul de intrare.
URL rutare	Listează URL-ul pentru a efectua declanșatorul de rutare.
URL anulare rutare	Listează URL-ul pentru a anula declanșatorul de rutare.
Lăsați pragul mesajului	Permite utilizatorului să definească valoarea de expirare pentru așteptarea unui CSR până când se afișează formularul leave-a-message.
Trimiteți e-mailuri de notificare cu privire la erorile de rutare către următorii destinatari	Verificați pentru a activa notificarea prin e-mail pentru erori de rutare. Dacă este activată, introduceți adresele de e-mail ale destinatarilor separate prin punct și virgulă (;).

Editarea unei cozi

1	Conectați-vă la Webex Site Administration și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	În coloana Nume coadă, selectați linkul pentru coada pe care doriți să o modificați.
3	Pe fila Configurare, efectuați modificările, apoi faceți clic pe Salvare.
4	Selectați fila Utilizatori, efectuați modificările, apoi faceți clic pe Salvare.
5	Selectați fila Formular de intrare, efectuați modificările, apoi faceți clic pe Salvare.
6	Selectați fila Link intrare, efectuați modificările, apoi faceți clic pe Salvare.
7	Selectați fila Reguli, efectuați modificările, apoi faceți clic pe Salvare.

Adăugarea câmpurilor noi la formularul de intrare

Puteți adapta formularul de înscriere pentru a capta exact informațiile de care aveți nevoie. Puteți cere clienților să furnizeze detalii despre problema sau problemele găsite în produsul sau serviciul dvs. Direcționați formularele de mesaj către persoana cea mai bine echipată pentru a prelua apelul.

1	Conectați-vă la Webex Site Administration și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	În coloana Nume coadă, selectați coada pentru care doriți să modificați formularul de intrare.
3	Selectați fila Formular de intrare.
4	Pentru a adăuga un câmp nou, selectați Adăugare nou.
5	Specificați tipul de câmp și alte setări, apoi selectați Salvare.

Rearanjarea câmpurilor în formularul de intrare

1	Conectați-vă la Webex Site Administration și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	În coloana Nume coadă, selectați linkul pentru coada pe care doriți să o actualizați.
3	Selectați fila Formular de intrare.
4	Selectați Modificare ordine.
5	Pe pagina Modificare ordine, selectați un câmp pe care doriți să îl mutați.
6	Utilizați săgețile pentru a muta câmpul în sus sau în jos.
7	Selectați Salvare.

Despre coada personală

Fiecare agent are o coadă personală. Un agent poate oferi unui client sau unui client adresa URL către această coadă personală ca mijloc de urmărire a problemelor nerezolvate. Coada personală are următoarele caracteristici:

Toate cozile personale au același formular de intrare.
Modificările aduse acestui formular de intrare afectează toți agenții.
Ca și în cazul altor formulare de intrare, administratorii de site-uri pot adăuga și elimina câmpuri la formularul de intrare coadă personală.
Administratorul și agentul nu pot șterge coada personală. Apare întotdeauna pe lista de cozi.
WebACD Inbox creează dinamic un URL unic pentru coada personală a fiecărui agent.

Editarea cozii personale

1	Conectați-vă la Webex Site Administration și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	În coloana Nume coadă, selectați Coadă personală.
3	Pe fila Configurare, efectuați modificările, apoi selectați Salvare.
4	Selectați fila Formular de intrare.
5	Pe fila Formular de intrare, efectuați modificările, apoi selectați Salvare.

Opțiuni pe fila Configurare (Coadă personală)

Administratorii de site-uri nu pot modifica următoarele opțiuni:

Nume coadă: Numele este "Coadă personală".
Descrierea secvenței: Descrierea este "Coadă personală".
Orele de începere şi de încheiere: Această coadă este disponibilă 24 de ore pe zi (între 7:30 și 7:30).
Fus orar: fusul orar este Ora Standard Pacific.

Opțiunea	Descriere
Setări secvență de așteptare
Funcții	"VoIP: WebACD revizuiește configurația și selectează VoIP dacă se aplică această opțiune. Telefonie: WebACD revizuiește configurația și selectează VoIP dacă se aplică această opțiune Solicitare din partea clientului la începerea sesiunii" Din listă, selectați partajarea aplicațiilor sau a desktopului, cobrowsing control complet sau vizualizare numai. Deschideți următorul URL când începe sesiunea Pentru a economisi timp, administratorii site-ului pot avea WebACD să afișeze un site web desemnat atunci când începe sesiunea. Introduceți adresa URL aici. Pornirea automată a apelului vocal (VoIP) pentru această coadă Porniți automat un apel vocal pentru această coadă. Activați Reapelează-mă Permiteți ca clientul să poată fi apelat înapoi de către agentul de asistență.
Ore de funcționare
Deschideți	Coada este presetată pentru a accepta solicitări 24 de ore din 24.
Deschide pe	Dacă se alege opțiunea "Permiteți-mi să specific ore", administratorii site-ului pot selecta anumite zile și ore de funcționare.
Fusul orar coadă	Mesajele de chat folosesc acest fus orar pentru marcajele temporale.
Prag pentru mesajul de plecare
Lăsați formularul de mesaj	Selectați formularul pe care clienții îl vor utiliza pentru a lăsa un mesaj echipei dvs.
Pragul de așteptare	Administratorii site-ului pot seta numărul de minute care trec înainte ca mesajul de e-mail să fie trimis la lista de agenți selectați. 5 minute este durata prestabilită a timpului de așteptare. Administratorii site-ului pot introduce o perioadă de timp mai lungă sau mai scurtă (de la 1 la 99 de minute). Durata de timp pe care o setați este, de asemenea, utilizată ca interval pentru time-out-uri.
Opțiuni de notificare	Trimite e-mail către: Introduceți adresele de e-mail pentru a primi notificări atunci când un client trimite un formular de e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă.
Transmiterea formularelor	Introduceți adresele de e-mail ale celor care vor primi o notificare prin e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă.
Prag de oprire	Administratorii site-ului pot seta numărul maxim de clienți care pot aștepta în coadă înainte ca coada să se închidă. 200 este numărul prestabilit de clienți în așteptare. Administratorii site-ului pot introduce un număr mai mare sau mai mic (de la 50 la 999)
Prag indisponibilitate	Administratorii site-ului pot modifica starea indisponibilă a utilizatorului dacă nu se primește niciun răspuns în intervalul de timp specificat.

Mulțumim pentru feedback.