Gestionați cozile Webex WebACD în administrarea site-ului Cisco Webex

Creați o coadă nouă

1	Conectați-vă la Webex Site Administration și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	Din Creați o coadă nouă pentru lista derulantă, selectați Webex Support sau Webex Meetings, apoi selectați Creare.
3	Selectați fila Configurare , introduceți informațiile necesare, apoi faceți clic pe Înainte.
4	În fila Utilizatori , introduceți informațiile necesare, apoi faceți clic pe Înainte.
5	În fila Formular intrare , introduceți informațiile necesare, apoi faceți clic pe Înainte.
6	În fila Entry Link, selectați un buton pentru a afișa atunci când coada este deschisă și un buton pentru a afișa atunci când coada este închisă.
7	Selectați Înainte în partea de jos a paginii sau selectați fila Reguli .
8	Dacă doriți să configurați reguli, selectați Da. În caz contrar, selectați Nu – poate mai târziu și apoi selectați Finalizare.

Opțiuni din fila Configurare

Opțiunea	Descriere
Informații secvență de așteptare
Serviciu	WebACD afișează numele serviciului Webex al site-ului.
Nume	Introduceți un nume descriptiv pentru această coadă. Acest nume se afișează în lista de coadă.
Descriere	Introduceți o scurtă descriere a cozii.
Setări secvență de așteptare
Funcții	Cerere din partea clientului atunci când începe sesiunea Din listă, selectați aplicația sau partajarea ecranului, conavigați numai cu control complet sau vizualizare. Deschideți următorul URL atunci când începe sesiunea Pentru a economisi timp, administratorii site-ului pot avea WebACD care afișează un site la alegere atunci când începe sesiunea. Introduceți adresa URL aici. Apel vocal autostart (VoIP) pentru această coadă Inițiați automat un apel vocal pentru această coadă. Activați funcțiile de asistență tehnică Include informații despre sistem, scripturi pentru clienți, repornire, și conectare ca caracteristici diferite ale utilizatorului pentru clienții din această coadă. Debifați pentru a utiliza o configurație exclusiv pentru Serviciul Clienți pentru această coadă.
În timp ce clientul așteaptă.	Afișați poziția cozii clientului în fereastra de chat Afișați poziția clientului în coada de așteptare din fereastra de chat. Afișați timpul de așteptare estimat al clientului în fereastra de chat Afișați timpul estimat de așteptare al cozii pentru acest client.
Ore de funcționare
Deschideți	Coada este presetată pentru a accepta solicitări 24 de ore pe zi.
Deschideți	Dacă este aleasă opțiunea „Permiteți-mi să specificez ore”, administratorii site-ului pot selecta anumite zile și ore de funcționare.
fus orar coadă	Mesajele de chat utilizează această zonă de timp pentru marcajele de timp.
Solicitare distribuție
Distribuire solicitare	Toată lumea: Nu există o comandă presetată pentru efectuarea apelului Cele mai multe Idle: Persoana care are cea mai lungă perioadă de inactivitate primește următoarea solicitare Round Robin: Apelurile sunt distribuite utilizatorilor pe baza unei comenzi presetate.
Prag de scalare	Pentru toate tipurile de coadă: Administratorii site-ului pot seta numărul de secunde care se scurg înainte ca apelul să fie disponibil tuturor agenților. 60 de secunde este lungimea presetată a timpului expirat. Administratorii site-ului pot introduce o perioadă de timp mai lungă sau mai scurtă (de la 30 la 999 de secunde).
Opțiuni	Selectați caseta de selectare: „Permiteți utilizatorilor să aleagă anumiți clienți din coadă”, pentru a permite agenților să selecteze un anumit apelant dintr-o listă de clienți în așteptare.
Notificare de așteptare
Prag de așteptare	Administratorii site-ului pot seta numărul de minute pe care un client îl așteaptă înainte ca agenții să fie notificați (prin e-mail sau apel telefonic). 2 minute este lungimea presetată a timpului de așteptare. Administratorii site-ului pot introduce o perioadă de timp mai lungă sau mai scurtă (de la 1 la 60 de minute).
Opțiuni de notificare	Trimite e-mail către: Introduceți adresele de e-mail care vor primi o notificare prin e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă.
Prag pentru mesajul de plecare
Lăsați formularul de mesaj	Selectați formularul pe care îl vor utiliza clienții pentru a lăsa un mesaj.
Prag de așteptare	Administratorii site-ului pot seta numărul de minute care expiră înainte ca mesajul de e-mail să fie trimis la lista de agenți selectați. 5 minute este lungimea presetată a timpului de așteptare. Administratorii site-ului pot introduce o perioadă de timp mai lungă sau mai scurtă (de la 1 la 60 de minute). Lungimea timpului de setare este, de asemenea, utilizată ca interval pentru timpul de excludere.
Opțiuni de notificare	Trimite e-mail către: Introduceți adresele de e-mail care trebuie notificate atunci când un client trimite un formular de e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă.
Redirecționare formular	Trimite formularele completate la: Introduceți adresele de e-mail care vor primi o notificare prin e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă.
Prag de oprire
	Administratorii site-ului pot seta numărul maxim de clienți care pot aștepta în coadă înainte ca coada să se închidă. 200 este numărul implicit de clienți în așteptare. Administratorii site-ului pot introduce un număr mai mare sau mai mic (de la 50 la 999).
Prag indisponibilitate
	Administratorii site-ului pot seta numărul de secunde care se scurg înainte ca WebACD să solicite unui agent să își seteze starea la „Indisponibil”. 30 de secunde este durata implicită a timpului de așteptare. Administratorii site-ului pot introduce o perioadă de timp mai lungă sau mai scurtă (de la 30 la 120 de secunde).

Opțiuni din fila Utilizatori

Adăugați și eliminați utilizatorii din lista agenților care sunt alocați acestei cozi.

Opțiunea	Descriere
Căutați	Pentru a localiza un anumit utilizator, tastați adresa de e-mail sau numele (sau porțiunea de nume) din căsuță. Rezultatele apar în caseta Rezultate căutare . Administratorii site-ului pot căuta, de asemenea, prin adresa de e-mail.
Afişează toate	Pentru a afișa numele tuturor utilizatorilor, faceți clic pe Afișare toți.
Alocare >	În caseta Rezultate căutare , selectați un nume și selectați Atribuire > pentru a adăuga acest utilizator la lista de utilizatori care sunt alocați la această coadă. Utilizați Ctrl + selectați pentru a selecta mai multe nume simultan.
< Șterge	În caseta Atribuit la coadă , selectați un nume și selectați < Eliminare pentru a elimina acest utilizator din lista agenților care sunt alocați la această coadă. Utilizați Ctrl + selectați pentru a selecta mai multe nume simultan.
Selectați toate	Pentru a selecta toți utilizatorii, salvați timp selectând caseta de selectare Selectare toți .
Setați altă opțiune	Pentru a aloca automat toți utilizatorii la această coadă, selectați caseta de selectare Atribuire automată a tuturor utilizatorilor la această coadă .

Opțiuni din fila Formular de intrare

Planificați înainte și selectați câmpurile cu grijă.

Câmpurile care sunt selectate sau adăugate în fila Formular de intrare apar pe formularele pe care clienții le trimit atunci când solicită asistență. WebACD oferă aceste câmpuri în fila Formular de intrare:

Prenume
Nume
Adresă de e-mail
Număr de telefon

WebACD solicită clientului să furnizeze prenumele, numele și adresa de e-mail. Administratorii site-ului pot avea deja aceste informații (și alte detalii) despre un client care este stocat într-un profil. Dacă aceste informații despre client sunt furnizate în HTML trimis la server, aceste câmpuri nu trebuie să fie afișate, iar clientul nu va fi obligat să le completeze. Furnizați parametrii corecți pentru WebACD.

Administratorii site-ului utilizează, de asemenea, aceste nume de câmp mai târziu, dacă sunt configurate reguli pentru solicitările de rutare. Configurați reguli pentru a direcționa solicitările către anumiți agenți care se bazează pe informațiile furnizate de client cu privire la acest formular. Mai târziu, creați rapoarte pentru a urmări problemele pe care clienții le raportează și răspunsul membrilor organizației dvs. de asistență.

Exemplu: Grupul dvs. de asistență asistă clienții software-ului Bay City. Gestionați apeluri generale despre conectare, probleme cu conturile și așa mai departe. Grupul abordează, de asemenea, întrebări despre cele trei servicii din versiunea enterprise a suitei de software:

Resurse umane
Finanțe
Cercetare

Administratorii site-ului pot adăuga câmpuri la formularul de intrare care ajută clientul să-și restrânge problema. Selectați modul în care WebACD afișează aceste opțiuni clienților:

Într-o căsuță de text
Ca casete de selectare
Ca butoane de opțiune
Într-o listă derulantă

Opțiuni din fila Link intrare

Opțiunea	Descriere
Selectați butonul pentru a afișa când coada este deschisă	Selectați stilul de buton utilizat pentru a sprijini linkul de pe pagina web atunci când coada este deschisă.
Selectați butonul pentru a afișa când coada este închisă	Selectați stilul de buton utilizat pentru a sprijini linkul de pe pagina web atunci când coada este închisă.
Cod HTML	Copiați și lipiți acest cod pe site. Acest cod include imaginile care sunt selectate pentru butoane.  Pentru a utiliza butoanele cu sigla sau branding-ul unei companii, administratorii site-ului pot înlocui referințele fișierelor de imagine din codul HTML folosind numele imaginilor încărcate.

Opțiuni din fila Reguli

Administratorii site-ului pot aloca agenți pentru a răspunde la întrebări despre un anumit serviciu sau set de caracteristici. De exemplu, o echipă de asistență pune întrebări cu privire la următoarele subiecte:

Probleme generale de cont
serviciu de resurse umane
serviciu De Finanțe

Administratorii site-ului pot aloca toți agenții pentru a acoperi problemele generale ale contului, agenții selectați pentru a gestiona întrebări despre un serviciu de resurse umane, un alt grup pentru a gestiona întrebări despre un serviciu financiar și așa mai departe. Regulile pot fi configurate pentru a direcționa solicitările clienților către agenții sau cozile cele mai adecvate.

Pot fi stabilite două tipuri de reguli:

Reguli de rutare: Reguli pentru rutarea solicitărilor către anumiți agenți
Norme de alocare: Reguli pentru rutarea solicitărilor către alte cozi

Regulile de rutare și regulile de alocare sunt reciproc exclusive; adică, dacă există o regulă de rutare stabilită pentru o coadă, nu poate fi stabilită o regulă de alocare pentru aceeași coadă.

Opțiunea	Descriere
Da	Pentru cozi noi, selectați Da pentru a adăuga una sau mai multe reguli.
Nu	Pentru cozi noi, selectați Nu dacă nu doriți să configurați regulile acum.
Creați o nouă regulă	Pentru cozile existente, selectați Creare regulă nouă pentru a adăuga o regulă nouă.
Editați regula	Pentru cozile existente, selectați Editare regulă pentru a modifica o regulă existentă.
Creați o regulă de alocare	Selectați pentru a adăuga o nouă regulă de alocare.

Utilizați regulile de rutare

1	Conectați-vă la Webex Site Administration și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	În coloana Nume coadă, selectați linkul pentru coada pentru care doriți să creați reguli de rutare.
3	Selectați fila Reguli , apoi selectați Creare regulă nouă, sau selectați o regulă dintr-o coadă existentă pentru a edita.
4	Configurați o declarație „IF”. Selectați un cuvânt sau o frază din prima listă derulantă. Lista include toate numele câmpului afișate pe formularul de intrare (de exemplu, prenume, prenume, număr de telefon și toate câmpurile pe care le-ați creat). Selectați o condiție din a doua listă derulantă (de exemplu, conține, mai puțin sau mai mare decât). Introduceți text în a treia listă derulantă, pentru a finaliza această declarație „IF”. Selectați din liste și introduceți text aici.
5	Pentru a adăuga mai multe declarații „IF”, faceți clic pe butonul Plus și pe procedura de configurare.
6	Configurați declarația „ATUNCI atribuiți”. Pentru a aloca unui anumit agent, tastați adresa de e-mail sau utilizați agenda pentru a găsi adresa. Pentru a aloca tuturor agenților din coadă, selectați coadă din lista derulantă.
7	Pentru a configura o declarație „ELSE IF”, faceți clic pe butonul Adăugare condiție ELSE IF și selectați condițiile și alte elemente așa cum ați făcut pentru declarațiile „IF”.
8	Configurați toate declarațiile și condițiile, apoi selectați Salvare. WebACD oferă declarația finală „Altele”, care se aplică tuturor agenților alocați cozii.

Utilizați regulile de alocare

Regulile de alocare distribuie automat solicitările clienților în cozi specificate. Cozile specificate pentru primirea acestor solicitări se numesc subcozi.

Puteți utiliza câmpurile din fila Reguli pentru rutarea solicitărilor clienților către anumite subcozi.

1	Conectați-vă la Webex Site Administration și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	În coloana Nume coadă, selectați linkul pentru coada pentru care doriți să utilizați regulile de alocare.
3	Selectați fila Reguli .
4	Selectați Creați o nouă regulă de alocare sau selectați Editare pentru a modifica o regulă de alocare existentă.
5	(Opțional) Selectați caseta de selectare din secțiunea Preferință realocare dacă doriți ca solicitările pentru o subcoadă să fie realocate la o altă subcoadă dacă subcoada originală nu este disponibilă.
6	(Opțional) Introduceți un număr în minute pe care o solicitare îl poate aștepta într-o subcoadă, înainte de a fi realocată într-o altă subcoadă.
7	Specificați alocarea cererilor pentru cozile disponibile. Puteți aloca toate (100%) of requests to one queue or allocate all requests over several queues, for example, 30% la o coadă, 30% to a second queue, and 40% la o a treia coadă. Alocarea Totală trebuie să adauge până la 100%.

Opțiuni de reguli

Opțiunea	Descriere
*Reguli de rutare*
Creați linkul regulii de alocare	Selectați pentru a modifica vizualizarea fila Reguli pentru a configura regulile de alocare.
DACĂ
listă derulantă (cuvânt sau frază)	Selectați cuvântul sau fraza din numele câmpului afișat pe formularul de intrare (de exemplu, prenume, prenume, număr de telefon și toate câmpurile pe care le-ați creat)
listă derulantă (condiție)	Selectați o condiție (de exemplu, conține, mai puțin sau mai mare decât)
câmp text	Introduceți textul pentru a completa declarația „IF”
Pictogramă Plus	Selectați butonul Adăugare pentru a adăuga mai multe declarații „IF”. Primul "adevărat" Dacă declarația este executată.
Pictogramă minus	Selectați butonul Ștergere pentru a elimina o declarație „IF”.
Alocați APOI
RSC selectat în lista derulantă	Pentru a aloca unui anumit agent, tastați adresa de e-mail sau selectați butonul Adresă pentru a găsi adresa
Coadă selectată în lista derulantă	Pentru a aloca tuturor agenților din coadă, selectați coadă din lista derulantă
Buton Carte de adrese	Pentru CSR, selectați butonul Adresă Book pentru a deschide pagina Selectare utilizatori. Pentru Cozi, selectați butonul Adresă Book pentru a deschide pagina Selectare Cozi.
Adaugă condiția ELSE IF	Configurați o declarație „ELSE IF” selectând butonul Adăugare condiție ELSE IF. Selectați condițiile și alte elemente, așa cum ați făcut pentru declarațiile "IF"
*Reguli de alocare*
Creați linkul regulii de rutare	Selectați pentru a modifica vizualizarea filei Reguli pentru a configura regulile de rutare.
Preferință realocare
casetă de selectare	Selectarea acestei căsuțe de selectare permite mutarea solicitărilor către alte subcozi specificate în regula de alocare dacă subcota actuală nu este disponibilă
timp de așteptare	Introducerea unui timp de așteptare permite realocarea unei cereri la o altă subcoadă dacă timpul de așteptare pentru răspunsul la solicitare depășește intervalul de timp specificat.
Denumire secvență de așteptare	Oferă o listă de cozi disponibile pentru a primi cereri
Specificați o regulă de alocare
Alocarea (%)	Introduceți o sută (până la 100%) de cereri care pot fi alocate cozii numite. Puteți aloca 100% unei cozi sau puteți rupe alocarea peste două sau mai multe cozi.
Total	O regulă de alocare nu trebuie să totalizeze mai mult sau mai puțin de 100%

Selectați Opțiuni coadă

Opțiunea	Descriere
Secvență	Selectați ce coadă să direcționeze clienții
Agenți	Selectați numărul de agenți din coadă
Descriere	Listează descrierea cozii
Serviciu	Afișează coada de asistență Webex
Buton Selectare	Selectați pentru a selecta coada pe care ați ales-o

Opțiuni pentru rutarea terților

Trigger de rutare trebuie să fie furnizat pentru site-ul dvs. Webex pentru a permite rutarea variabilelor de către terți.

Opțiunea	Descriere
Activați rutarea terță	Verificați pentru a permite utilizarea rutării variabilelor de la terți, mai degrabă decât rutarea WebACD.
Vizualizați toate variabilele	Selectați acest link pentru a deschide o fereastră care afișează lista de variabile și descrieri pentru formularul de intrare.
URL rutare	Afișează URL-ul pentru a efectua declanșatorul de rutare.
URL anulare rutare	Afișează URL-ul pentru a anula declanșatorul de rutare.
Părăsiți pragul mesajului	Permite utilizatorului să definească valoarea timpului de excludere pentru a aștepta un RSC până când se afișează formularul de părăsire a mesajului.
Trimiteți un e-mail de notificare a erorilor de rutare următorilor destinatari	Verificați pentru a activa notificarea prin e-mail pentru erorile de rutare. Dacă este activată, introduceți adresele de e-mail ale destinatarului separate prin semicoloane (;).

Editați o coadă

1	Conectați-vă la Webex Site Administration și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	În coloana Nume coadă , selectați linkul pentru coada pe care doriți să o schimbați.
3	În fila Configurare , efectuați modificările, apoi faceți clic pe Salvare.
4	Selectați fila Utilizatori , efectuați modificările și apoi faceți clic pe Salvare.
5	Selectați fila Formular intrare , efectuați modificările și apoi faceți clic pe Salvare.
6	Selectați fila Entry Link , efectuați modificările și apoi faceți clic pe Save.
7	Selectați fila Reguli , efectuați modificările și apoi faceți clic pe Salvare.

Adăugați câmpuri noi în formularul de intrare

Puteți adapta Formularul de intrare pentru a captura exact informațiile de care aveți nevoie. Puteți avea clienții să furnizeze detalii despre problema sau problemele găsite în produsul sau serviciul dvs. Direcționați formularele de mesaj către persoana cea mai bine echipată pentru a efectua apelul.

1	Conectați-vă la Webex Site Administration și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	În coloana Nume coadă , selectați coada pentru care doriți să modificați Formularul de intrare.
3	Selectați fila Formular de intrare .
4	Pentru a adăuga un câmp nou, selectați Adăugare nou.
5	Specificați tipul de câmp și alte setări, apoi selectați Salvare.

Rearanjați câmpurile pe formularul de intrare

1	Conectați-vă la Webex Site Administration și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	În coloana Nume coadă , selectați linkul pentru coada pe care doriți să o actualizați.
3	Selectați fila Formular de intrare .
4	Selectați Schimbare comandă.
5	Pe pagina Schimbare comandă , selectați un câmp pe care doriți să îl mutați.
6	Utilizați săgețile pentru a muta câmpul în sus sau în jos.
7	Selectați Salvați .

Despre coada personală

Fiecare agent are o coadă personală. Un agent poate oferi un client sau un client adresa URL a acestei cozi personale ca mijloc de urmărire a problemelor nerezolvate. Coada personală are următoarele caracteristici:

Toate cozile personale partajează același formular de intrare.
Modificările aduse acestui formular de intrare afectează toți agenții.
Ca și în cazul altor formulare de intrare, administratorii site-ului pot adăuga și elimina câmpuri în formularul de intrare al cozii personale.
Administratorul și agentul nu pot șterge coada personală. Ea apare întotdeauna pe lista de cozi.
WebACD Inbox creează dinamic un URL unic pentru coada personală a fiecărui agent.

Editați coada personală

1	Conectați-vă la Webex Site Administration și accesați Configurare > WebACD > Cozi.
2	În coloana Nume coadă , selectați coadă personală.
3	În fila Configurare , efectuați modificările și apoi selectați Salvare.
4	Selectați fila Formular de intrare .
5	În fila Formular intrare , efectuați modificările și apoi selectați Salvare.

Opțiuni din fila Configurare (coadă personală)

Administratorii site-ului nu pot modifica următoarele opțiuni:

Denumire secvență de așteptare: Numele este "Coada personală".
Descrierea secvenței: Descrierea este "Coada personală".
Orele de începere și de încheiere: Această coadă este disponibilă 24 de ore pe zi (între orele 7:30 și 7:30).
Fus orar: fusul orar este ora standard a Pacificului.

Opțiunea	Descriere
Setări secvență de așteptare
Funcții	"VoIP: WebACD analizează configurația și selectează VoIP dacă se aplică această opțiune. Telefonie: WebACD analizează configurația și selectează VoIP dacă se aplică această opțiune Solicitare din partea clientului când începe sesiunea” Din listă, selectați partajarea aplicației sau a desktopului, cobrowserați numai controlul complet sau vizualizarea. Deschideți următorul URL atunci când începe sesiunea Pentru a economisi timp, administratorii site-ului pot afișa WebACD un site web desemnat atunci când începe sesiunea. Introduceți adresa URL aici. Apel vocal autostart (VoIP) pentru această coadă Inițiați automat un apel vocal pentru această coadă. Activați Reapelează-mă Permiteți clientului să fie apelat înapoi de către agentul de asistență.
Ore de funcționare
Deschideți	Coada este presetată pentru a accepta solicitări 24 de ore pe zi.
Deschideți	Dacă este aleasă opțiunea „Permiteți-mi să specificez ore”, administratorii site-ului pot selecta anumite zile și ore de funcționare.
fus orar coadă	Mesajele de chat utilizează această zonă de timp pentru timbre de timp.
Prag pentru mesajul de plecare
Lăsați formularul de mesaj	Selectați formularul pe care îl vor utiliza clienții pentru a lăsa un mesaj pentru echipa dvs.
Prag de așteptare	Administratorii site-ului pot seta numărul de minute care expiră înainte ca mesajul de e-mail să fie trimis la lista de agenți selectați. 5 minute este lungimea presetată a timpului de așteptare. Administratorii site-ului pot introduce o perioadă de timp mai lungă sau mai scurtă (de la 1 la 99 de minute). Durata de timp setată este, de asemenea, utilizată ca interval pentru timpul de excludere.
Opțiuni de notificare	Trimite e-mail către: Introduceți adresele de e-mail pentru a primi notificări atunci când un client trimite un formular de e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă.
Redirecționare formular	Introduceți adresele de e-mail ale celor care vor primi o notificare prin e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă.
Prag de oprire	Administratorii site-ului pot seta numărul maxim de clienți care pot aștepta în coadă înainte ca coada să se închidă. 200 este numărul presetat de clienți în așteptare. Administratorii site-ului pot introduce un număr mai mare sau mai mic (de la 50 la 999)
Prag indisponibilitate	Administratorii site-ului pot modifica starea utilizatorului indisponibil dacă nu se primește niciun răspuns în intervalul de timp specificat.