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Webex サイト で Webex WebACD キューを管理する
この記事の内容
フィードバックがある場合サイト管理者は、正常に WebACD キューを調整し、効率的にエージェントを最大化できます。政府版 Webex は WebACD キューをサポートしていません。
新規キューの作成
| 1 |
Webex サイト管理にサインインし、[] の順に移動します。 |
| 2 |
[新しいキューの作成] ドロップダウン リストから [Webex Support] または [Webex Meetings] のどちらかを選択し、[作成]. を選択します。 |
| 3 |
[構成] タブを選択し、必要な情報を入力して、[次へ] をクリックします。 |
| 4 |
[ユーザー] タブで、必要な情報を入力して、[次へ] をクリックします。 |
| 5 |
[入力フォーム] タブで、必要な情報を入力して、[次へ] をクリックします。 |
| 6 |
[エントリ リンク] タブで、キューが開いたら表示するボタンを選択し、キューが閉じたら表示するボタンを選択します。 |
| 7 |
ページ下部の [次へ] を選択するか、または [ルール] タブを選択します。 |
| 8 |
ルールを指定する場合は、[はい] を選択します。または [いいえ、後で行います] を選択して [完了] を選択します。 |
設定タブのオプション
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オプション |
説明 |
|---|---|
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キュー情報 |
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サービス |
WebACD には、サイトの Webex サービスの名前が表示されます。 |
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名前 |
このキューの簡潔な名前を入力します。この名前がキューリスト上に表示されます。 |
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説明 |
キューの簡潔な説明を入力します。 |
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キュー設定 |
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機能 |
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顧客の待機中 |
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対応時間 |
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開く |
キューのプリセットでは 1 日 24 時間対応になっています。 |
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対応可能な曜日 |
「時間を指定する」オプションを選択すると、サイト管理者は対応する日と時間を指定することができます。 |
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キューのタイムゾーン |
チャット メッセージに表示されるタイム スタンプはこのタイム ゾーンを使用します。 |
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要求の配布 |
|
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要求の配布 |
どなたでも: 着信応答の順番はプリセットされません アイドル状態の方: 新しい要求着信に対応していない経過時間が最も長い担当者です ラウンドロビン: 着信はプリセットされた順番で担当者に配分されます。 |
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転送しきい値 |
すべてのキュータイプ:
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オプション |
[ユーザがキュー内の特定の顧客を選択することを許可する] チェックボックスをオンにすると、エージェントは待機中の顧客のリストから特定の発信者を選択できます。 |
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待機の通知 |
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待機しきい値 |
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通知オプション |
メール送信先: 通知のメールを受信するメール アドレスを入力します。[ユーザーのリスト] ボタンを選択してリストからアドレスを選択することもできます。 |
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メッセージフォームしきい値 |
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メッセージフォーム |
顧客がメッセージを残すために使用するフォームを選択します。 |
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待機しきい値 |
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通知オプション |
メール送信先: 顧客がメール フォームを送信した際に通知されるメール アドレスを入力します。[ユーザーのリスト] ボタンを選択してリストからアドレスを選択することもできます。 |
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フォームの転送 |
記入済みフォームの送信先: 通知のメールを受信するメール アドレスを入力します。[ユーザーのリスト] ボタンを選択してリストからアドレスを選択することもできます。 |
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シャットダウンのしきい値 |
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対応不可のしきい値 |
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ユーザータブのオプション
このキューに割り当てられた担当者の一覧からユーザーを追加したり削除したりします。
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オプション |
説明 |
|---|---|
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検索 |
特定のユーザーを検索するには、ボックス中にメールアドレスまたは名前 (あるいは名前の一部) を入力します。[検索結果] ボックスに結果が表示されます。 サイト管理者は、メール アドレスで検索することも可能です。 |
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すべて表示 |
すべてのユーザーの名前を表示するには、[すべて表示] をクリックします。 |
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指定 > |
[検索結果] ボックスから名前を選択したら、[割り当て >] をクリックしてこのユーザーをこのキューに割り当てられたユーザー一覧に追加します。 CTRL を押しながら選択すれば、複数の名前を一度に選択することができます。 |
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< 削除 |
[キューに割り当て] ボックスから名前を選択したら、[< 削除] を選択してこのユーザーをこのキューに割り当てられたユーザー一覧から削除します。 CTRL を押しながら選択すれば、複数の名前を一度に選択することができます。 |
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すべてを表示 |
すべてのユーザーを選択する場合は、[すべて選択] チェック ボックスを選択することで手間が省けます。 |
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他のオプションの設定 |
自動的にすべてのユーザーをこのキューに割り当てる場合は、「すべての担当者は、自動的にこのキューに割り当てられます」のチェック ボックスを選択します。 |
入力フォームタブのオプション
事前に計画を立ておくことで適切なフィールドを選択できます。
[エントリ フォーム] タブで選択または追加したフィールドは、顧客がアシスタンスを要求した際に顧客が提出するフォーム上に表示されます。これらのフィールドが WebACD により [入力フォーム] タブに提供されます:
-
名
-
姓
-
メール アドレス
-
電話番号
顧客には姓、名およびメールアドレスの入力が WebACD により求められます。サイト管理者は、プロファイルに保存されている顧客のこの情報(およびその他の詳細)をすでに取得している場合があります。顧客に関するこの情報がサーバーに送信される HTML で提供される場合、これらのフィールドは表示されず、顧客はこれらのフィールドに入力する必要はありません。適切なパラメータ値を WebACD に提供してください。
ルーティング要求のルールがセット アップされている場合、サイト管理者は後でこれらのフィールド名を使用します。顧客がこのフォーム上で提供する情報に基づいて、特定の担当者に要求をルーティングすることがルールにより許可されています。後ほど、顧客からの問題の報告やあなたのサポート組織のメンバーの対応を追跡するためのレポートを作成できます。
例: あなたのサポートグループは「ベイシティソフトウェア」のお客様をサポートしています。あなたはサインインやアカウント全般についてお客様からの電話に対応しています。このグループではエンタープライズ版ソフトウェアスイートの 3 つのサービスに関する質問にも対応してます。
-
人事
-
財務
-
リサーチ
サイト管理者は、顧客の問題を絞り込むためのエントリ フォームにフィールドを追加することができます。WebACD がこれらの選択肢を顧客にどのように表示するかを選択します:
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テキストボックス
-
チェックボックス
-
オプションボタン
-
ドロップダウンリスト
エントリリンクタブのオプション
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オプション |
説明 |
|---|---|
|
キューが開いた時に表示するボタンの選択 |
キューが閉じている時に使用する Web ページからサポート ページにアクセスするためのリンクボタンのスタイルを選択します。 |
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キューが閉じたときに表示するボタンの選択 |
キューが閉じている時に使用する Web ページからサポート ページにアクセスするためのリンクボタンのスタイルを選択します。 |
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HTML コード |
このコードをコピーしてあなたの Web サイトに貼り付けます。このコードには、ボタンに選択された画像が含まれます。 会社のロゴまたはブランディングでボタンを使用するには、サイト管理者はアップロードされた画像の名前を使用してHTMLコード内の画像ファイルの参照を置き換えることができます。 |
ルールタブのオプション
サイト管理者は、特定のサービスまたは一連の機能についての質問に答える担当者を割り当てることができます。以下の項目を含むサポート チームの質問フィールドの一例です:
-
アカウントに関する一般的な問題
-
人事関連サービス
-
財務関連サービス
サイト管理者は、すべての担当者をアカウントの一般的な問題に割り当て、担当者の一部を人事関連サービス、そして別の一部を残務関連サービスに振り分けます。ルールを設定して顧客の要求を最も適した担当者またはキューにルーティングしてください。
2 種類のルールを設定できます。
-
ルーティングルール: 特定の担当者にリクエストを振り分けるためのルールです
-
割り当てルール: 他のキューにリクエストを振り分けるためのルールです
ルーティングのルールおよび割り当てのルールは相反するものです。つまり、もしキューにルーティングのルールを設定した場合、同じキューに割り当てのルールを設定することはできません。
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オプション |
説明 |
|---|---|
|
はい |
新しいキューで [はい] を選択して 1 つ以上のルールを追加します。 |
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いいえ |
新しいキューで [いいえ] を選択するとルールの設定は行われません。 |
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新規ルールの作成 |
既存のキューで [新規ルールの作成] を選択すると新しいルールを追加することができます。 |
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ルールの編集 |
既存のキューで [ルールの編集] を選択すると既存のルールに変更を加えることができます。 |
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割り当てルールの作成 |
新しい割り当てルールの追加を選択します。 |
ルーティングルールの使用
| 1 |
Webex サイト管理にサインインし、[] の順に移動します。 |
| 2 |
[キューの名前] 列でルーティングルールを作成したいキューのリンクを選択します。 |
| 3 |
[ルール] タブを選択し、[新規ルールの作成] を選択するか、既存のキューを選択して編集します。 |
| 4 |
"IF" 条件を設定します。 |
| 5 |
「IF」条件をさらに追加するには、 [+] ボタンと設定手順をクリックします。 |
| 6 |
"THEN 次を割り当てる"条件式を設定します。
|
| 7 |
[ELSE IF 条件の追加] ボタンをクリックして、「IF」条件で行ったときと同様に、条件とその他の要素を選択して、"ELSE IF" 条件を設定します。 |
| 8 |
すべてのステートメントと条件をセットアップして、[保存] を選択します。 WebACD が、キューに割り当てられたすべての担当者に適用される最後の "Else" 条件式を提供します。 |
割り当てルールの使用
割り当てルールは、顧客リクエストを自動的に特定のキューに配信します。これらのリクエストを受信するために指定されたキューはサブキュー
と呼ばれます。
顧客リクエストを特定のサブキューに割り当てるための [ルール] タブ上のフィールドを使用することができます。
| 1 |
Webex サイト管理にサインインし、[] の順に移動します。 |
| 2 |
[キューの名前] カラムでルーティングルールを作成したいキューのリンクを選択します。 |
| 3 |
[ルール] タブを選択します。 |
| 4 |
[新しい割り当てルールを作成] を選択するか、または [編集] を選択して既存の割り当てルールを編集します。 |
| 5 |
(オプション) 元のサブキューが利用できない場合に、リクエストをあるサブキューから別のサブキューに再割り当てしたい場合に、[再割り当ての基本設定] のチェックボックスを選択します。 |
| 6 |
(オプション) リクエストが別のサブキューに再割当てされるまでの待機時間を分単位で数字で入力します。 |
| 7 |
利用可能なキューに割り当てるリクエスト数を指定します。
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ルールのオプション
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オプション |
説明 |
|---|---|
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ルーティングルール |
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割り当てルールの作成 リンク |
選択して [ルール] タブのビューを変更し、割り当てルールを設定してください。 |
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IF (もし顧客の) |
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(文字または語句) ドロップダウンリスト |
エントリフォームに表示されるフィールド名から文字または語句を選択します (例えば、名、姓、電話番号、あるいはあなたが作成したフィールドです) |
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(条件) ドロップダウンリスト |
条件を選択します (例えば、含む、より小さい、より大きい) |
|
テキストフィールド |
テキストを入力して"IF (もし顧客の)"条件を完成します |
|
プラスアイコン |
[追加] ボタンを選択して、「IF (もし顧客の)」条件を追加します。1 つ目の "true" の IF 条件が実行されます。 |
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マイナスアイコン |
[削除] ボタンをクリックして、「IF」条件を削除します。 |
|
THEN (場合、次に割り当てます:) |
|
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ドロップダウンリストで選択された顧客サポート担当 |
特定の担当者に割り当てるには、メールアドレスを入力するか、または [アドレス帳] ボタンをクリックしてアドレスを見つけます |
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ドロップダウンリストで選択されたキュー |
すべての担当者に割り当てるには、ドロップダウンリストから [キュー] を選択します |
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アドレス帳ボタン |
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ELSE IF 条件の追加 |
[Add ELSE IF 条件] ボタンを選択して、"ELSE IF" 条件を設定します。 "IF" 条件同様に、条件およびその他の要素を選択します。 |
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割り当てルール |
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ルーティングルールの作成 リンク |
選択して [ルール] タブのビューを変更し、割り当てルールを設定してください。 |
|
再割り当ての基本設定 |
|
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チェックボックス |
このチェックボックスを選択することで、元のサブキューが利用できない場合に、割り当てルールで指定している別のサブキューに移されます。 |
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待ち時間 |
待ち時間を入力をすることで、応答までの待ち時間が指定時間範囲を超える場合、要求が別のサブキューに割り当てられます。 |
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キューの名前 |
要求を受信するための対応可能なキューの一覧を提供します |
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割り当てルールを指定する |
|
|
割り当て (%) |
指定されたキューに割り当てることができる要求の割合をパーセント (最大 100%) で指定します。1 つのキューに 100% 割り当てることも、2 つ以上のキューに分割して指定することも可能です。 |
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合計 |
割り当てルールの合計はちょうど 100% になるように指定してください |
キューオプションを選択する
|
オプション |
説明 |
|---|---|
|
キュー |
顧客に転送するキューを選択します |
|
担当者 |
キュー中の担当者の数を選択します |
|
説明 |
キューの説明を一覧表示します |
|
サービス |
Webex Support キューを一覧表示する |
|
ボタンを選択します |
選択中のキューを選択します |
サードパーティルーティングのオプション
サードパーティの変数のルーティングを有効にするには、Webex サイトでルーティング トリガーをプロビジョニングする必要があります。
|
オプション |
説明 |
|---|---|
|
サードパーティルーティングを有効にする |
選択すると WebACD ルーティングの代わりにサードパーティのルーティング変数を使用することを許可します。 |
|
すべての変数を見る |
このリンクを選択すると、エントリフォームの変数と説明の一覧が表示されるウィンドウが開きます。 |
|
ルーティング URL |
ルーティングトリガーを実行する URL の一覧です。 |
|
ルーティング中止 URL |
ルーティングトリガーを中止する URL の一覧です。 |
|
メッセージしきい値 |
CSR の待機中、メッセージのフォームが表示されるまでのタイムアウト時間の値をユーザーが指定できます。 |
|
ルーティングエラーの通知メールが次の受信者に送信されます |
選択すると、ルーティングエラーのメール通知が有効になります。有効な場合、エラー受信者のメールアドレスをセミコロン (;) で区切りながら入力します。 |
キューの編集
| 1 |
Webex サイト管理にサインインし、[] の順に移動します。 |
| 2 |
[キューの名前] カラムで編集するキューのリンクを選択します。 |
| 3 |
[設定] タブで変更を行い、[保存] をクリックします。 |
| 4 |
[ユーザー] タブを選択して変更を行い、[保存] をクリックします。 |
| 5 |
[入力フォーム] タブを選択して変更を行い、[保存] をクリックします。 |
| 6 |
[入力リンク] タブを選択し変更を行い、[保存] を選択します。 |
| 7 |
[ルール] タブを選択して変更を行い、[保存] をクリックします。 |
入力フォームに新しいフィールドを追加する
入力フォームをカスタマイズすることで必要な情報だけを取得することができます。あなたの製品またはサービスの問題やエラーについての詳細を顧客に提供してもらうことができます。呼出しに対応できる最適な担当者にフォームが転送されます。
| 1 |
Webex サイト管理にサインインし、[] の順に移動します。 |
| 2 |
[キューの名前] 列で変更を加えたい入力フォームのキューを選択します。 |
| 3 |
[入力フォーム] タブを選択します。 |
| 4 |
新しいグループを追加するには、[新規の追加] を選択します。 |
| 5 |
フィールドのタイプと設定を指定し、[保存] を選択します。 |
入力フォームのフィールドを再編する
| 1 |
Webex サイト管理にサインインし、[] の順に移動します。 |
| 2 |
[キューの名前] カラムで更新するキューのリンクを選択します。 |
| 3 |
[入力フォーム] タブを選択します。 |
| 4 |
[順序の変更] を選択します。 |
| 5 |
[順序の変更] ページ上で、移動するフィールドを選択します。 |
| 6 |
矢印を使ってフィールドを上下に移動します。 |
| 7 |
[保存] を選択します。 |
パーソナルキューについて
各担当者はパーソナルキューを持っています。担当者は、後の対応用あるいは未解決問題用に、このパーソナルキューの URL を顧客に与えることができます。パーソナルキューにはこれらの機能が含まれます:
-
すべてのパーソナル キューは同じエントリ フォームを共有します。
-
このエントリ フォームを変更するとすべての担当者に影響します。
-
他のエントリ フォーム同様に、パーソナル エントリ フォームのフィールドを追加するか、削除することができます。
-
管理者および担当者がパーソナル キューを削除することはできません。これは常にキュー一覧に表示されます。
-
WebACD 受信箱は、各担当者のパーソナル キュー用に、動的に固有の URL を作成します。。
パーソナルキューの編集
| 1 |
Webex サイト管理にサインインし、[] の順に移動します。 |
| 2 |
[キュー名] カラムで [パーソナルキュー] を選択します。 |
| 3 |
[設定] タブで編集を行い、[保存] を選択します。 |
| 4 |
[入力フォーム] タブを選択します。 |
| 5 |
[入力フォーム] タブで編集を行い、[保存] を選択します。 |
設定タブのオプション (パーソナルキュー)
サイト管理者は、次のオプションを変更することはできません:
-
キュー名: 名前は「パーソナルキュー」です。
-
キューの説明: 説明は「パーソナルキュー」です。
-
開始時間と終了時間: このキューは 24 時間対応可能になっています (7:30-19:30)
-
タイムゾーン: タイムゾーンは太平洋標準時間です。
|
オプション |
説明 |
|---|---|
|
キュー設定 | |
|
機能 |
VoIP: WebACD が構成を確認し、VoIP オプションが適用される場合に選択します。 電話: WebACD が構成を確認し、VoIP オプションが適用される場合に選択します
|
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対応時間 | |
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開く |
キューのプリセットでは 1 日 24 時間対応になっています。 |
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対応可能な曜日 |
「時間を指定する」オプションを選択すると、サイト管理者は対応する日と時間を指定することができます。 |
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キューのタイムゾーン |
チャット メッセージに表示されるタイム スタンプはこのタイム ゾーンを使用します。 |
|
メッセージフォームしきい値 | |
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メッセージフォーム |
あなたのチームのために、顧客がメッセージを残すために使用するフォームを選択します。 |
|
待機しきい値 |
|
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通知オプション |
メール送信先: 顧客がメール フォームを送信した際に通知を受信するメール アドレスを入力します。[ユーザーのリスト] ボタンを選択してリストからアドレスを選択することもできます。 |
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フォームの転送 |
通知のメールを受信するメール アドレスを入力します。[ユーザーのリスト] ボタンを選択してリストからアドレスを選択することもできます。 |
|
シャットダウンのしきい値 |
|
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対応不可のしきい値 |
指定時間内に応答を受信しなかった場合に、サイト管理者は対応不可のステータスを変更することができます。 |
