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Gerenciar filas WebACD WebEx no Cisco WebEx administração do site
Neste artigo
Comentários?Os administradores do site podem aperfeiçoar as filas de WebACD para maximizar a eficiência do agente. O Webex for Government não oferece suporte a filas WebACD.
Criar uma nova fila
| 1 |
Inicie sessão na administração do site Webex e vá para . |
| 2 |
Na lista suspensa criar uma nova fila para , escolha Suporte WebEx ou WebEx Meetingse, em seguida, selecione criar. |
| 3 |
Selecione a guia configuração, insira as informações necessárias e clique em próximo. |
| 4 |
Na guia usuários , insira as informações necessárias e clique em próximo. |
| 5 |
Na guia formulário de entrada , insira as informações necessárias e clique em próximo. |
| 6 |
Na guia link de entrada , selecione um botão para exibir quando a fila estiver aberta e um botão para exibir quando a fila estiver fechada. |
| 7 |
Clique em Próximo na parte inferior da página ou clique na guia Regras. |
| 8 |
Se você quiser configurar regras, clique em Sim. Caso contrário, selecione Não, talvez mais tarde e então clique em Concluir. |
Opções na guia Configuração
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Opção |
Descrição |
|---|---|
|
Informações da fila |
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|
Serviço |
O WebACD exibe o nome do serviço Webex do site. |
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Name |
Insira um nome descritivo para esta fila. Esse nome é exibido na lista de espera. |
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Descrição |
Insira uma breve descrição da fila. |
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Configurações da fila |
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Funcionalidades |
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Enquanto o cliente está aguardando. |
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Horas de operação |
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Abrir |
A fila é predefinida para aceitar solicitações 24 horas por dia. |
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Abrir em |
Se a opção "Permitir que eu especifique as horas" for escolhida, os administradores do site poderão selecionar dias e horas de operação específicos. |
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Fuso horário da fila |
As mensagens de bate-papo usam esse fuso horário para carimbos de data/hora. |
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Solicitar distribuição |
|
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Solicitar distribuição |
Todos: não há ordem predefinida para fazer a chamada Mais Inativo: a pessoa que tem o período decorrido de inatividade mais longo recebe a próxima solicitação Rodízio: as chamadas são distribuídas aos usuários com base em uma ordem predefinida. |
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Limite de escalonamento |
Para todos os tipos de fila:
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Opções |
Marque a caixa de seleção: "Permitir que os usuários escolham clientes específicos na fila", para permitir que todos os agentes selecionem um chamador em particular de uma lista de clientes em espera. |
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Notificação de espera |
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Limite de espera |
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Opções de notificação |
Enviar e-mail para: Insira os endereços de e-mail que receberão uma notificação por e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista. |
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Limite para deixar mensagem |
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|
Formulário para deixar mensagem |
Selecione o formulário que os clientes usarão para deixar uma mensagem. |
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Limite de espera |
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Opções de notificação |
Enviar e-mail para: Insira os endereços de e-mail a serem notificados quando um cliente enviar um formulário por e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista. |
|
Encaminhamento de formulário |
Enviar formulários preenchidos para: Insira os endereços de e-mail que receberão uma notificação por e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista. |
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Limite de desligamento |
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Limite de disponibilidade |
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Opções na guia Usuários
Adicionar e remover usuários da lista de agentes atribuídos a esta fila.
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Opção |
Descrição |
|---|---|
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Pesquisar |
Para localizar um usuário específico, digite o e-mail ou nome (ou parte do nome) na caixa. Os resultados aparecem na caixa Resultados da pesquisa. Os administradores do site também podem pesquisar pelo endereço de e-mail. |
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Exibir tudo |
Para exibir os nomes de todos os usuários, clique em Mostrar todos. |
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Atribuir > |
Na caixa Resultados da pesquisa, selecione um nome e clique em Atribuir > para adicionar esse usuário à lista de usuários atribuídos a essa fila. Use Ctrl + clique para selecionar vários nomes de uma vez. |
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< Remover |
Na caixa Atribuído à fila, selecione um nome e clique em < Remover para remover esse usuário da lista de agentes atribuídos a essa fila. Use Ctrl + clique para selecionar vários nomes de uma vez. |
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Selecionar tudo |
Para selecionar todos os usuários, economize tempo selecionando a caixa de seleção Selecionar tudo. |
|
Definir outra opção |
Para atribuir automaticamente todos os usuários a essa fila, selecione a caixa de seleção Atribuir automaticamente todos os usuários a essa fila. |
Opções na guia Formulário de entrada
Planeje com antecedência e escolha os campos com cuidado.
Os campos que são selecionados ou adicionados na guia formulário de entrada aparecem nos formulários que os clientes enviam quando solicitam assistência. O WebACD fornece estes campos na guia Formulário de entrada:
-
Nome
-
Sobrenome
-
Endereço de e-mail
-
Número de telefone
O WebACD requer que o cliente forneça seu primeiro nome, sobrenome e endereço de e-mail. Os administradores do site já podem ter essas informações (e outros detalhes) sobre um cliente que está armazenado em um perfil. Se esta informação sobre o cliente for fornecida no HTML enviado para o servidor, esses campos não precisarão ser exibidos e o cliente não será obrigado a preenchê-los. Forneça os parâmetros corretos para o WebACD.
Os administradores do site também usam esses nomes de campos mais tarde, se as regras para solicitações de roteamento estiverem configuradas. Configure regras para rotear solicitações para agentes específicos que são baseados nas informações que o cliente fornece neste formulário. Mais tarde, crie relatórios para controlar os problemas que os clientes relatam e a resposta pelos membros da sua organização de suporte.
Exemplo: Seu grupo de suporte auxilia os clientes do Bay City Software. Você lida com as chamadas gerais sobre como iniciar sessão, problemas com as contas, e assim por diante. O grupo também lida com questões sobre os três serviços na versão da empresa do pacote do software:
-
Recursos humanos
-
Financeiro
-
Pesquisa
Os administradores do site podem adicionar campos à formulário de entrada que ajudam o cliente a restringir o problema. Selecione como o WebACD exibe estas opções para os clientes:
-
Em uma caixa de texto
-
Como caixas de seleção
-
Como botões de opção
-
Em uma lista suspensa
Opções na guia Link de entrada
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Opção |
Descrição |
|---|---|
|
Selecione Botão para mostrar quando a fila está aberta |
Selecione o estilo de botão usado para o link para suporte na página da Web quando a fila estiver aberta. |
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Selecione Botão para mostrar quando a fila está fechada |
Selecione o estilo de botão usado para o link para suporte a partir da página da Web quando a fila estiver fechada. |
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Código HTML |
Copie e cole este código no site. Esse código inclui as imagens selecionadas para os botões. Para usar botões com o logotipo ou a marca de uma empresa, os administradores do site podem substituir referências de arquivos de imagem no código HTML usando nomes de imagens carregadas. |
Opções na guia Regras
Os administradores do site podem atribuir agentes para responder a perguntas sobre um determinado serviço ou conjunto de recursos. Por exemplo, uma equipe de suporte faz perguntas sobre os seguintes tópicos:
-
Problemas de conta no geral
-
Serviço de recursos humanos
-
Serviço financeiro
Os administradores do site podem atribuir todos os agentes para cobrir problemas gerais de contas e agentes selecionados para lidar com dúvidas sobre o serviço de recursos humanos, outro grupo para lidar com perguntas sobre o serviço de finanças e assim por diante. As regras podem ser configuradas para encaminhar as solicitações dos clientes aos agentes ou filas mais adequados.
Dois tipos de regras podem ser configurados:
-
Regras de roteamento: regras aplicáveis às solicitações de roteamento para agentes específicos
-
Regras de alocação: regras aplicáveis às solicitações de roteamento para outras filas
As regras de roteamento e de alocação são mutuamente exclusivas; ou seja, se houver uma regra de roteamento configurada para uma fila, uma regra de alocação não poderá ser configurada para a mesma fila.
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Opção |
Descrição |
|---|---|
|
Sim |
Para novas filas, clique em Sim para adicionar uma ou mais regras. |
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Não |
Para novas filas, clique em Não se você não quiser configurar as regras agora. |
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Criar nova regra |
Para filas existentes, selecione Criar nova regra para adicionar uma nova regra. |
|
Editar regra |
Para filas existentes, selecione Editar regra para alterar uma regra existente. |
|
Criar regra de alocação |
Selecione para adicionar uma nova regra de alocação. |
Usar regras de direcionamento
| 1 |
Inicie sessão na administração do site Webex e vá para . |
| 2 |
Na coluna Nome da fila, selecione o link para a fila que você deseja criar regras de roteamento. |
| 3 |
Selecione a guia regras e, em seguida, selecione criar nova regraou selecione uma regra de uma fila existente para editar. |
| 4 |
Configurar uma declaração "SE". |
| 5 |
Para adicionar mais declarações "se", clique no botão de adição e no procedimento de configuração. |
| 6 |
Configure a declaração "ENTÃO atribuir a".
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| 7 |
Para configurar uma declaração "senão se", clique no botão Adicionar condição senão se e selecione as condições e outros elementos como você fez para as declarações "se". |
| 8 |
Configure todas as instruções e condições, e então selecione Salvar. O WebACD fornece a declaração final "OUTRO", que se aplica a todos os agentes atribuídos à fila. |
Usar regras de alocação
As regras de alocação distribuem automaticamente as solicitações dos clientes em filas especificadas. As filas especificadas para a recepção dessas solicitações são chamadas subfilas.
Você pode usar os campos na guia Regras para direcionar solicitações de clientes para subfilas particulares.
| 1 |
Inicie sessão na administração do site Webex e vá para . |
| 2 |
Na coluna Nome da fila, selecione o link para a fila que você deseja usar regras de alocação. |
| 3 |
Selecione a guia Regras. |
| 4 |
Clique em Criar nova regra de alocação ou clique em Editar para editar a regra de alocação existente. |
| 5 |
(Opcional) Selecione a caixa de seleção em Preferência de realocação se você desejar solicitar que uma subfila seja realocada a outra subfila se a subfila original estiver indisponível. |
| 6 |
(Opcional) Insira um número em minutos que uma solicitação pode esperar em uma subfila, antes de ser realocada para outra subfila. |
| 7 |
Especifique a alocação de solicitações a filas disponíveis.
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Opções de regras
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Opção |
Descrição |
|---|---|
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Regras de direcionamento |
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Link Criar Regra de Alocação |
Clique para alterar a exibição da guia Regras para configurar regras de alocação. |
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SE |
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|
(Palavra ou frase) lista suspensa |
Selecione a palavra ou frase dos nomes dos campos exibidos no formulário de entrada (por exemplo, nome, sobrenome, número de telefone e todos os campos que você criou) |
|
(Condição) lista suspensa |
Selecione uma condição (por exemplo, contém, menos do que ou maior do que) |
|
campo de texto |
Insira o texto para completar a declaração "SE" |
|
Ícone Mais |
Clique no botão Adicionar para adicionar mais declarações "SE". A primeira declaração Se "verdadeira" é executada. |
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Ícone Menos |
Clique no botão Excluir para remover uma declaração "SE". |
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ENTÃO atribua a |
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|
CSR selecionado na lista suspensa |
Para atribuir a um agente específico, digite o endereço de e-mail ou clique no botão Lista de Endereços para encontrar o endereço |
|
Fila selecionada na lista suspensa |
Para atribuir a todos os agentes de fila, selecione Fila da lista suspensa |
|
Botão Lista de endereços |
|
|
Adicione a condição OUTRO, SE |
Configure uma declaração "OUTRO, SE" selecionando o botão Adicionar condição OUTRO, SE. Selecione as condições e outros elementos, como você fez com as declarações "SE" |
|
Regras de alocação |
|
|
Criar regra de encaminhamento |
Clique para alterar a exibição da guia Regras para configurar regras de roteamento. |
|
Preferência de alocação |
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|
Caixa de seleção |
Ao selecionar essa caixa de seleção, habilitamos que a solicitações sejam mudadas para outras subfilas especificadas na regra de alocação, se a subfila atual estiver indisponível. |
|
Tempo de espera |
Digitar um tempo de espera possibilita que uma solicitação seja realocada a outra subfila se o tempo de espera para responder à solicitação exceder o intervalo de tempo especificado. |
|
Nome da fila |
Fornece uma lista de filas disponíveis para receber solicitações |
|
Especificar uma regra de alocação |
|
|
Alocação (%) |
Insira uma porcentagem (até 100%) das solicitações que podem ser alocadas para a fila nomeada. Você pode alocar 100% a uma fila ou dividir a alocação em duas ou mais filas. |
|
Total |
Uma regra de alocação deve totalizar não mais ou menos do que 100% |
Selecione opções de Fila
|
Opção |
Descrição |
|---|---|
|
Fila |
Selecione qual fila para encaminhar os clientes |
|
Agentes |
Selecione o número de agentes na fila |
|
Descrição |
Lista a descrição da fila |
|
Serviço |
Lista a fila do Webex Support |
|
Botão Selecionar |
Clique para selecionar a fila que você escolheu |
Opções de roteamento de terceiros
O acionador de roteamento deve ser provisionado para seu site Webex a fim de permitir o roteamento de variáveis de terceiros.
|
Opção |
Descrição |
|---|---|
|
Habilitar roteamento de terceiros |
Marque para permitir o uso de roteamento de variáveis de terceiros ao invés do roteamento WebACD. |
|
Exibir todas as variáveis |
Clique neste link para abrir uma janela que mostra a lista de variáveis e as descrições para o formulário de entrada. |
|
URL de roteamento |
Lista a URL para executar o acionador de roteamento. |
|
URL de cancelamento de roteamento |
Lista a URL para cancelar o acionador de roteamento. |
|
Limite para deixar mensagem |
Permite ao usuário definir o valor de limite de tempo para a espera de uma CSR até que o formulário para deixar uma mensagem seja mostrado. |
|
Enviar e-mail de notificação de erros de roteamento para os seguintes destinatários |
Marque para ativar a notificação de e-mail para erros de roteamento. Se ativada, insira os endereços de e-mail do destinatário, separados por ponto e vírgula (;). |
Editar uma fila
| 1 |
Inicie sessão na administração do site Webex e vá para . |
| 2 |
Na coluna Nome da fila, clique no link para a fila que você deseja alterar. |
| 3 |
Na guia configuração , faça as alterações e clique em Salvar. |
| 4 |
Selecione a guia usuários, faça suas alterações e clique em Salvar. |
| 5 |
Selecione a guia formulário de entrada , faça suas alterações e clique em Salvar. |
| 6 |
Selecione a guia link de entrada , faça suas alterações e clique em Salvar. |
| 7 |
Selecione a guia regras, faça as alterações e clique em Salvar. |
Adicionar novos campos no formulário de entrada
Você pode adaptar o formulário de entrada para capturar exatamente as informações que você necessitar. Você pode pedir aos clientes que forneçam detalhes sobre o problema ou dúvidas encontradas no seu produto ou serviço. Você encaminha os formulários de mensagens para a pessoa melhor equipada para receber a chamada.
| 1 |
Inicie sessão na administração do site Webex e vá para . |
| 2 |
Na coluna Nome da fila, selecione a fila para a qual você deseja alterar o Formulário de Entrada. |
| 3 |
Clique na guia Formulário de Entrada. |
| 4 |
Para adicionar um novo campo, selecione Adicionar novo. |
| 5 |
Especifique o tipo de campo e outras configurações e, em seguida, selecione Salvar. |
Reorganizar os campos no formulário de entrada
| 1 |
Inicie sessão na administração do site Webex e vá para . |
| 2 |
Na coluna Nome da fila, clique no link para a fila que você deseja atualizar. |
| 3 |
Clique na guia Formulário de Entrada. |
| 4 |
Clique em Alterar pedido. |
| 5 |
Na página Alterar ordem, selecione um campo que você deseja mover. |
| 6 |
Use as setas para mover o campo para cima ou para baixo. |
| 7 |
Selecione Salvar. |
Sobre a fila pessoal
Cada agente tem uma fila pessoal. Um agente pode dar a um cliente a URL para esta fila pessoal como um meio de acompanhamento de questões não resolvidas. A fila pessoal tem as seguintes funcionalidades:
-
Todas as filas pessoais compartilham o mesmo formulário de entrada.
-
Alterações a este formulário de entrada afetam todos os agentes.
-
Tal como acontece com outros formulários de entrada, os administradores do site podem adicionar e remover campos no formulário de entrada da fila pessoal.
-
O administrador e o agente não podem excluir a fila pessoal. Ela sempre aparece na lista de filas.
-
A Caixa de entrada WebACD cria dinamicamente uma URL exclusiva para a fila pessoal de cada agente.
Editar a fila pessoal
| 1 |
Inicie sessão na administração do site Webex e vá para . |
| 2 |
Na coluna Nome da fila, selecione Fila pessoal. |
| 3 |
Na guia Configuração, faça as alterações e, em seguida, clique em Salvar. |
| 4 |
Clique na guia Formulário de Entrada. |
| 5 |
Na guia Formulário de entrada, faça as alterações e, em seguida, clique em Salvar. |
Opções na guia Configuração (Fila pessoal)
Os administradores do site não podem alterar as seguintes opções:
-
Nome da fila : o nome é "Fila pessoal".
-
Descrição da fila : a descrição é "Fila pessoal".
-
Horários de início e término : essa fila está disponível 24 horas por dia (7:30 às 7:30).
-
Fuso horário : o fuso horário é a Hora Padrão do Pacífico.
|
Opção |
Descrição |
|---|---|
|
Configurações da fila | |
|
Funcionalidades |
"VoIP: o WebACD revisa a configuração e seleciona o VoIP se essa opção for aplicável. Telefonia: o WebACD revisa a configuração e seleciona o VoIP se essa opção for aplicável
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Horas de operação | |
|
Abrir |
A fila é predefinida para aceitar solicitações 24 horas por dia. |
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Abrir em |
Se a opção "Permitir que eu especifique as horas" for escolhida, os administradores do site poderão selecionar dias e horas de operação específicos. |
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Fuso horário da fila |
As mensagens de bate-papo usam esse fuso horário para carimbos de data/hora. |
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Limite para deixar mensagem | |
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Formulário para deixar mensagem |
Selecione o formulário que os clientes usarão para deixar uma mensagem para sua equipe. |
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Limite de espera |
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Opções de notificação |
Enviar e-mail para: Insira os endereços de e-mail para receber notificações quando um cliente enviar um formulário por e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista. |
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Encaminhamento de formulário |
Insira os endereços de e-mail daqueles que receberão uma notificação por e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista. |
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Limite de desligamento |
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Limite de disponibilidade |
Os administradores do site podem alterar o status de indisponível do usuário se nenhuma resposta for recebida dentro do tempo especificado. |
