Criar uma nova fila

1

Iniciar sessão no Webex Administração do site e ir para configuração > WebACD > Filas.

2

Na lista suspensa criar uma nova fila para , escolha Suporte WebEx ou WebEx Meetingse, em seguida, selecione criar.

3

Selecione a guia configuração, insira as informações necessárias e clique em próximo.

4

Na guia usuários , insira as informações necessárias e clique em próximo.

5

Na guia formulário de entrada , insira as informações necessárias e clique em próximo.

6

Na guia link de entrada , selecione um botão para exibir quando a fila estiver aberta e um botão para exibir quando a fila estiver fechada.

7

Clique em Próximo na parte inferior da página ou clique na guia Regras.

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Se desejar configurar regras, clique em Sim. Caso contrário, selecione Não, talvez mais tarde e então clique em Concluir.

Opções na guia Configuração

Opção

Descrição

Informações da fila

Serviço

O WebACD exibe o nome do serviço Webex do site.

Nome

Insira um nome descritivo para esta fila. Esse nome é exibido na lista de espera.

Descrição

Insira uma breve descrição da fila.

Configurações da fila

Recursos

  • Solicitação do cliente assim que a sessão começar

    Na lista, selecione aplicativo ou compartilhamento de tela, conavegando no controle total ou somente exibição.

  • Abrir a URL a seguir assim que a sessão começar

    Para economizar tempo, os administradores do site podem fazer com que o WebACD exiba um site de escolha deles quando a sessão iniciar. Insira essa URL aqui.

  • Chamada de voz de inicialização automática (VoIP) para esta fila

    Inicia automaticamente uma chamada de voz para esta fila.

  • Habilitar funcionalidades de suporte técnico

    Inclua as funcionalidades de Informações do sistema, Scripts de clientes, Reinicializar e Efetuar logon como um usuário diferente para os clientes nessa fila. Desmarque para usar uma configuração Somente atendimento ao cliente para essa fila.

Enquanto o cliente está aguardando.

  • Mostrar a posição da fila do cliente na janela de bate-papo

    Exibe a posição do cliente na fila na janela de bate-papo.

  • Mostrar tempo de espera estimado do cliente na janela de bate-papo

    Exibir o tempo de espera estimado do cliente na fila.

Horas de operação

Abrir

A fila é predefinida para aceitar solicitações 24 horas por dia.

Abrir em

Se a opção "Permitir que eu especifique as horas" for escolhida, os administradores do site poderão selecionar dias e horas de operação específicos.

Fuso horário da fila

As mensagens de bate-papo usam esse fuso horário para carimbos de data/hora.

Solicitar distribuição

Solicitar distribuição

Todos: não há ordem predefinida para fazer a chamada

Mais inativo: a pessoa que tem o período decorrido de inatividade mais longo recebe a próxima solicitação

Rodízio: as chamadas são distribuídas aos usuários com base em uma ordem predefinida.

Limite de escalonamento

Para todos os tipos de fila:

  • Os administradores do site podem definir o número de segundos que decorrem antes da chamada estar disponível para todos os agentes.

  • 60 segundos é a duração predefinida de tempo decorrido. Os administradores do site podem inserir um período de tempo mais longo ou mais curto (de 30 a 999 segundos).

Opções

Selecione a caixa de seleção: "Permitir que os usuários escolham clientes específicos na fila", para permitir que todos os agentes selecionem um chamador em particular de uma lista de clientes em espera.

Notificação de espera

Limite de espera

  • Os administradores do site podem definir o número de minutos que um cliente aguarda antes dos agentes serem notificados (por mensagem de e-mail ou chamada por telefone).

  • 2 minutos é a duração predefinida de tempo de espera. Os administradores do site podem inserir um período de tempo mais longo ou mais curto (de 1 a 60 minutos).

Opções de notificação

Enviar e-mail para: Insira os endereços de e-mail que receberão uma notificação por e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista.

Limite para deixar mensagem

Formulário para deixar mensagem

Selecione o formulário que os clientes usarão para deixar uma mensagem.

Limite de espera

  • Os administradores do site podem definir o número de minutos que decorrem antes que a mensagem de e-mail seja enviada à lista de agentes selecionados.

  • 5 minutos é a duração predefinida de tempo de espera. Os administradores do site podem inserir um período de tempo mais longo ou mais curto (de 1 a 60 minutos). O período de tempo definido também é usado como o intervalo de tempo de espera.

Opções de notificação

Enviar e-mail para: Insira os endereços de e-mail a serem notificados quando um cliente enviar um formulário por e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista.

Encaminhamento de formulário

Enviar formulários preenchidos para: Insira os endereços de e-mail que receberão uma notificação por e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista.

Limite de desligamento

  • Os administradores do site podem definir o número máximo de clientes que podem esperar na fila antes dela ser encerrada.

  • 200 é o número padrão de clientes em espera. Os administradores do site podem inserir um número maior ou menor (de 50 a 999).

Limite de disponibilidade

  • Os administradores do site podem definir o número de segundos que decorrem antes do WebACD solicitar que um agente defina o status para "Indisponível".

  • 30 segundos é o tempo predefinido de espera. Os administradores do site podem inserir um período de tempo mais longo ou mais curto (de 30 a 120 segundos).

Opções na guia Usuários

Adicionar e remover usuários da lista de agentes atribuídos a esta fila.

Opção

Descrição

Procurar

Para localizar um usuário específico, digite o e-mail ou nome (ou parte do nome) na caixa. Os resultados aparecem na caixa Resultados da pesquisa.

Os administradores do site também podem pesquisar pelo endereço de e-mail.

Exibir tudo

Para exibir os nomes de todos os usuários, clique em Mostrar todos.

Atribuir >

Na caixa Resultados da pesquisa, selecione um nome e clique em Atribuir > para adicionar esse usuário à lista de usuários atribuídos a essa fila.

Use Ctrl + clique para selecionar vários nomes de uma vez.

< Remove

Na caixa atribuída a fila , selecione um nome e selecione < Remove para remover este usuário da lista de agentes atribuídos a esta fila.

Use Ctrl + clique para selecionar vários nomes de uma vez.

Selecionar tudo

Para selecionar todos os usuários, economize tempo selecionando a caixa de seleção Selecionar tudo.

Definir outra opção

Para atribuir automaticamente todos os usuários a essa fila, selecione a caixa de seleção Atribuir automaticamente todos os usuários a essa fila.

Opções na guia Formulário de entrada


Planeje com antecedência e escolha os campos com cuidado.

Os campos que são selecionados ou adicionados na guia formulário de entrada aparecem nos formulários que os clientes enviam quando solicitam assistência. O WebACD fornece estes campos na guia Formulário de entrada:

  • Primeiro nome

  • Sobrenome

  • Endereço de e-mail

  • Número de telefone

O WebACD requer que o cliente forneça seu primeiro nome, sobrenome e endereço de e-mail. Os administradores do site já podem ter essas informações (e outros detalhes) sobre um cliente que está armazenado em um perfil. Se esta informação sobre o cliente for fornecida no HTML enviado para o servidor, esses campos não precisarão ser exibidos e o cliente não será obrigado a preenchê-los. Forneça os parâmetros corretos para o WebACD.

Os administradores do site também usam esses nomes de campos mais tarde, se as regras para solicitações de roteamento estiverem configuradas. Configure regras para rotear solicitações para agentes específicos que são baseados nas informações que o cliente fornece neste formulário. Mais tarde, crie relatórios para controlar os problemas que os clientes relatam e a resposta pelos membros da sua organização de suporte.

Exemplo: Seu grupo de suporte auxilia os clientes do Bay City Software. Você lida com as chamadas gerais sobre como iniciar sessão, problemas com as contas, e assim por diante. O grupo também lida com questões sobre os três serviços na versão da empresa do pacote do software:

  • Recursos humanos

  • Financeiro

  • Pesquisa

Os administradores do site podem adicionar campos à formulário de entrada que ajudam o cliente a restringir o problema. Selecione como o WebACD exibe estas opções para os clientes:

  • Em uma caixa de texto

  • Como caixas de seleção

  • Como botões de opção

  • Em uma lista suspensa

Opções na guia Link de entrada

Opção

Descrição

Selecione Botão para mostrar quando a fila está aberta

Selecione o estilo de botão usado para o link para suporte na página da Web quando a fila estiver aberta.

Selecione Botão para mostrar quando a fila está fechada

Selecione o estilo de botão usado para o link para suporte a partir da página da Web quando a fila estiver fechada.

Código HTML

Copie e cole este código no site. Este código inclui as imagens que estão selecionadas para os botões.
 Para usar os botões com o logotipo ou a marca da empresa, os administradores do site podem substituir as referências dos arquivos de imagem no código HTML usando os nomes das imagens carregadas.

Opções na guia Regras

Os administradores do site podem atribuir agentes para responder a perguntas sobre um determinado serviço ou conjunto de recursos. Por exemplo, uma equipe de suporte faz perguntas sobre os seguintes tópicos:
  • Problemas de conta no geral

  • Serviço de recursos humanos

  • Serviço financeiro

Os administradores do site podem atribuir todos os agentes para cobrir problemas gerais de contas e agentes selecionados para lidar com dúvidas sobre o serviço de recursos humanos, outro grupo para lidar com perguntas sobre o serviço de finanças e assim por diante. As regras podem ser configuradas para encaminhar as solicitações dos clientes aos agentes ou filas mais adequados.

Dois tipos de regras podem ser configurados:
  • Regras de roteamento: regras aplicáveis às solicitações de roteamento para agentes específicos

  • Regras de alocação: regras aplicáveis às solicitações de roteamento para outras filas

As regras de roteamento e de alocação são mutuamente exclusivas; ou seja, se houver uma regra de roteamento configurada para uma fila, uma regra de alocação não poderá ser configurada para a mesma fila.

Opção

Descrição

Sim

Para novas filas, clique em Sim para adicionar uma ou mais regras.

Não

Para novas filas, clique em Não se você não quiser configurar as regras agora.

Criar nova regra

Para filas existentes, selecione Criar nova regra para adicionar uma nova regra.

Editar regra

Para filas existentes, selecione Editar regra para alterar uma regra existente.

Criar regra de alocação

Selecione para adicionar uma nova regra de alocação.

Usar regras de direcionamento

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Iniciar sessão no Webex Administração do site e ir para configuração > WebACD > Filas.

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Na coluna Nome da fila, selecione o link para a fila que você deseja criar regras de roteamento.

3

Selecione a guia regras e, em seguida, selecione criar nova regraou selecione uma regra de uma fila existente para editar.

4

Configurar uma declaração "SE".

  1. Selecione uma palavra ou frase na primeira lista suspensa. A lista inclui todos os nomes dos campos exibidos no formulário de entrada (por exemplo, primeiro nome, sobrenome, número de telefone e todos os campos que você criou).

  2. Selecione uma condição na segunda lista suspensa (por exemplo, contém, menos que ou maior que).

  3. Insira o texto na terceira lista suspensa para concluir essa declaração "SE".

  4. Selecione nas listas e insira o texto aqui.

5

Para adicionar mais declarações "se", clique no botão de adição e no procedimento de configuração.

6

Configure a declaração "ENTÃO atribuir a".

  • Para atribuir a um agente específico, digite o endereço de e-mail ou use a lista de endereços para encontrar o endereço.
  • Para atribuir a todos os agentes da fila, selecione Fila da lista suspensa.
7

Para configurar uma declaração "senão se", clique no botão Adicionar condição senão se e selecione as condições e outros elementos como você fez para as declarações "se".

8

Configure todas as instruções e condições, e então selecione Salvar.

O WebACD fornece a declaração final "OUTRO", que se aplica a todos os agentes atribuídos à fila.

Usar regras de alocação

As regras de alocação distribuem automaticamente as solicitações dos clientes em filas especificadas. As filas especificadas para a recepção dessas solicitações são chamadas "subfilas."

Você pode usar os campos na guia Regras para direcionar solicitações de clientes para subfilas particulares.

1

Iniciar sessão no Webex Administração do site e ir para configuração > WebACD > Filas.

2

Na coluna Nome da fila, selecione o link para a fila que você deseja usar regras de alocação.

3

Selecione a guia Regras.

4

Clique em Criar nova regra de alocação ou clique em Editar para editar a regra de alocação existente.

5

(Opcional) Selecione a caixa de seleção em Preferência de realocação se você desejar solicitar que uma subfila seja realocada a outra subfila se a subfila original estiver indisponível.

6

(Opcional) Insira um número em minutos que uma solicitação pode esperar em uma subfila, antes de ser realocada para outra subfila.

7

Especifique a alocação de solicitações a filas disponíveis.

  • Você pode alocar todas (100%) as solicitações a uma fila ou alocar todas as solicitações através de um número de filas, por exemplo, 30% para uma fila, 30% para uma segunda fila e 40% para uma terceira fila.

  • A alocação Total deve somar 100%.

Opções de regras

Opção

Descrição

Regras de direcionamento

Link Criar regra de alocação

Clique para alterar a exibição da guia Regras para configurar regras de alocação.

SE

(Palavra ou frase) lista suspensa

Selecione a palavra ou frase dos nomes dos campos exibidos no formulário de entrada (por exemplo, nome, sobrenome, número de telefone e todos os campos que você criou)

(Condição) lista suspensa

Selecione uma condição (por exemplo, contém, menos do que ou maior do que)

campo de texto

Insira o texto para completar a declaração "SE"

Ícone Mais

Clique no botão Adicionar para adicionar mais declarações "SE". A primeira declaração Se "verdadeira" é executada.

Ícone Menos

Clique no botão Excluir para remover uma declaração "SE".

ENTÃO atribua a

CSR selecionado na lista suspensa

Para atribuir a um agente específico, digite o endereço de e-mail ou clique no botão Lista de Endereços para encontrar o endereço

Fila selecionada na lista suspensa

Para atribuir a todos os agentes de fila, selecione Fila da lista suspensa

Botão Lista de endereços

  • Para CSR, clique no botão Lista de Endereços para abrir a página Selecionar Usuários.

  • Para Filas, clique no botão Lista de Endereços para abrir a página Selecionar Filas.

Adicione a condição OUTRO, SE

Configure uma declaração "OUTRO, SE" selecionando o botão Adicionar condição OUTRO, SE.

Selecione as condições e outros elementos, como você fez com as declarações "SE"

Regras de alocação

Link Criar regra de roteamento

Clique para alterar a exibição da guia Regras para configurar regras de roteamento.

Preferência de alocação

Caixa de seleção

Ao selecionar essa caixa de seleção, habilitamos que a solicitações sejam mudadas para outras subfilas especificadas na regra de alocação, se a subfila atual estiver indisponível.

Tempo de espera

Digitar um tempo de espera possibilita que uma solicitação seja realocada a outra subfila se o tempo de espera para responder à solicitação exceder o intervalo de tempo especificado.

Nome da fila

Fornece uma lista de filas disponíveis para receber solicitações

Especificar uma regra de alocação

Alocação (%)

Insira uma porcentagem (até 100%) das solicitações que podem ser alocadas para a fila nomeada. Você pode alocar 100% a uma fila ou dividir a alocação em duas ou mais filas.

Total

Uma regra de alocação deve totalizar não mais ou menos do que 100%

Selecione opções de Fila

Opção

Descrição

Fila

Selecione qual fila para encaminhar os clientes

Agentes

Selecione o número de agentes na fila

Descrição

Lista a descrição da fila

Serviço

Lista a fila do Webex Support

Botão Selecionar

Clique para selecionar a fila que você escolheu

Opções de roteamento de terceiros

O acionador de roteamento deve ser fornecido para o site Webex a fim de permitir o roteamento de variáveis de terceiros.

Opção

Descrição

Habilitar roteamento de terceiros

Marque para permitir o uso de roteamento de variáveis de terceiros ao invés do roteamento WebACD.

Exibir todas as variáveis

Clique neste link para abrir uma janela que mostra a lista de variáveis e as descrições para o formulário de entrada.

URL de roteamento

Lista a URL para executar o acionador de roteamento.

URL de cancelamento de roteamento

Lista a URL para cancelar o acionador de roteamento.

Limite para deixar mensagem

Permite ao usuário definir o valor de limite de tempo para a espera de uma CSR até que o formulário para deixar uma mensagem seja mostrado.

Enviar e-mail de notificação de erros de roteamento para os seguintes destinatários

Marque para ativar a notificação de e-mail para erros de roteamento. Se ativada, insira os endereços de e-mail do destinatário, separados por ponto e vírgula (;).

Editar uma fila

1

Iniciar sessão no Webex Administração do site e ir para configuração > WebACD > Filas.

2

Na coluna Nome da fila, clique no link para a fila que você deseja alterar.

3

Na guia configuração , faça as alterações e clique em Salvar.

4

Selecione a guia usuários, faça suas alterações e clique em Salvar.

5

Selecione a guia formulário de entrada , faça suas alterações e clique em Salvar.

6

Selecione a guia link de entrada , faça suas alterações e clique em Salvar.

7

Selecione a guia regras, faça as alterações e clique em Salvar.

Adicionar novos campos no formulário de entrada

Você pode adaptar o formulário de entrada para capturar exatamente as informações que você necessitar. Você pode pedir aos clientes que forneçam detalhes sobre o problema ou dúvidas encontradas no seu produto ou serviço. Você encaminha os formulários de mensagens para a pessoa melhor equipada para receber a chamada.

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Iniciar sessão no Webex Administração do site e ir para configuração > WebACD > Filas.

2

Na coluna Nome da fila, selecione a fila para a qual você deseja alterar o Formulário de Entrada.

3

Clique na guia Formulário de Entrada.

4

Para adicionar um novo campo, selecione Adicionar novo.

5

Especifique o tipo de campo e outras configurações e, em seguida, selecione Salvar.

Reorganizar os campos no formulário de entrada

1

Iniciar sessão no Webex Administração do site e ir para configuração > WebACD > Filas.

2

Na coluna Nome da fila, clique no link para a fila que você deseja atualizar.

3

Clique na guia Formulário de Entrada.

4

Clique em Alterar pedido.

5

Na página Alterar ordem, selecione um campo que você deseja mover.

6

Use as setas para mover o campo para cima ou para baixo.

7

Selecione Salvar.

Sobre a fila pessoal

Cada agente tem uma fila pessoal. Um agente pode dar a um cliente a URL para esta fila pessoal como um meio de acompanhamento de questões não resolvidas. A fila pessoal tem as seguintes funcionalidades:

  • Todas as filas pessoais compartilham o mesmo formulário de entrada.

  • Alterações a este formulário de entrada afetam todos os agentes.

  • Tal como acontece com outros formulários de entrada, os administradores do site podem adicionar e remover campos no formulário de entrada da fila pessoal.

  • O administrador e o agente não podem excluir a fila pessoal. Ela sempre aparece na lista de filas.

  • A Caixa de entrada WebACD cria dinamicamente uma URL exclusiva para a fila pessoal de cada agente.

Editar a fila pessoal

1

Iniciar sessão no Webex Administração do site e ir para configuração > WebACD > Filas.

2

Na coluna Nome da fila, selecione Fila pessoal.

3

Na guia Configuração, faça as alterações e, em seguida, clique em Salvar.

4

Clique na guia Formulário de Entrada.

5

Na guia Formulário de entrada, faça as alterações e, em seguida, clique em Salvar.

Opções na guia Configuração (Fila pessoal)


Os administradores do site não podem alterar as seguintes opções:

  • Nome da fila: o nome é "Fila pessoal".

  • Descrição da fila: a descrição é "Fila pessoal".

  • Hora de início e fim: essa fila está disponível 24 horas por dia (7:30 às 7:30).

  • Fuso horário: o fuso horário é a Hora Padrão do Pacífico.

Opção

Descrição

Configurações da fila

Recursos

"VoIP: o WebACD revisa a configuração e seleciona o VoIP se essa opção for aplicável.

Telefonia: o WebACD revisa a configuração e seleciona o VoIP se essa opção for aplicável

  • Solicitação do cliente assim que a sessão começar"

    Na lista, selecione compartilhamento de aplicativos ou de desktop, co-procurando o controle completo ou a exibição apenas.

  • Abrir a URL a seguir assim que a sessão começar

    Para economizar tempo, os administradores do site podem fazer com que o WebACD exiba um site designado quando a sessão for iniciada. Insira essa URL aqui.

  • Chamada de voz de inicialização automática (VoIP) para esta fila

    Inicia automaticamente uma chamada de voz para esta fila.

  • Habilitar o chamar-me novamente

    Permitir que o cliente possa ser chamado de volta pelo agente de suporte.

Horas de operação

Abrir

A fila é predefinida para aceitar solicitações 24 horas por dia.

Abrir em

Se a opção "Permitir que eu especifique as horas" for escolhida, os administradores do site poderão selecionar dias e horas de operação específicos.

Fuso horário da fila

As mensagens de bate-papo usam esse fuso horário para carimbos de data/hora.

Limite para deixar mensagem

Formulário para deixar mensagem

Selecione o formulário que os clientes usarão para deixar uma mensagem para sua equipe.

Limite de espera

  • Os administradores do site podem definir o número de minutos que decorrem antes que a mensagem de e-mail seja enviada à lista de agentes selecionados.

  • 5 minutos é a duração predefinida de tempo de espera. Os administradores do site podem inserir um período de tempo mais longo ou mais curto (de 1 a 99 minutos). O período de tempo que você definir também é usado como o intervalo de tempo de espera.

Opções de notificação

Enviar e-mail para: Insira os endereços de e-mail para receber notificações quando um cliente enviar um formulário por e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista.

Encaminhamento de formulário

Insira os endereços de e-mail daqueles que receberão uma notificação por e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista.

Limite de desligamento

  • Os administradores do site podem definir o número máximo de clientes que podem esperar na fila antes dela ser encerrada.

  • 200 é o número predefinido de clientes em espera. Os administradores do site podem inserir um número maior ou menor (de 50 a 999)

Limite de disponibilidade

Os administradores do site podem alterar o status de indisponível do usuário se nenhuma resposta for recebida dentro do tempo especificado.