Gerencie filas Webex WebACD na administração do site Cisco Webex

Criar uma nova fila

1	Entre na Administração do site Webex e vá para Configuração > WebACD > Filas.
2	Na lista suspensa Criar uma nova fila para, escolha Suporte Webex ou, em seguida Webex Meetings, selecione Criar.
3	Selecione a guia Configuração, insira as informações necessárias e clique em Avançar.
4	Na guia Usuários, insira as informações necessárias e clique em Avançar.
5	Na guia Formulário de Inscrição, insira as informações necessárias e clique em Avançar.
6	Na guia Link de entrada, selecione um botão para exibir quando a fila estiver aberta e um botão para exibir quando a fila estiver fechada.
7	Selecione Avançar na parte inferior da página ou selecione a guia Regras.
8	Se você quiser configurar regras, selecione Sim. Caso contrário, selecione Não, talvez mais tarde, e selecione Concluir.

Opções na guia Configuração

Opção	Descrição
Informações sobre a fila
Serviço	O WebACD exibe o nome do serviço Webex do site.
Nome	Insira um nome descritivo para essa fila. Esse nome é exibido na lista de filas.
Descrição	Insira uma breve descrição da fila.
Configurações de fila
Características	Solicitação do cliente quando a sessão começar Na lista, selecione Compartilhamento de aplicativos ou de tela, controle total de navegação conjunta ou somente visualização. Abra o seguinte URL quando a sessão começar Para economizar tempo, os administradores do site podem fazer com que o WebACD exiba um site de sua escolha quando a sessão começar. Insira esse URL aqui. Iniciar automaticamente a chamada de voz (VoIP) para essa fila Inicie automaticamente uma chamada de voz para essa fila. Ativar recursos de suporte técnico Inclua informações do sistema, scripts do cliente, reinicialização e login como recursos de usuário diferentes para clientes nessa fila. Desmarque para usar uma configuração somente do Atendimento ao Cliente para essa fila.
Enquanto o cliente está esperando.	Mostrar a posição da fila do cliente na janela de bate-papo Exiba a posição do cliente na fila na janela de bate-papo. Mostre o tempo de espera estimado do cliente na janela de bate-papo Exiba o tempo estimado de espera na fila para esse cliente.
Horário de funcionamento
Aberto	A fila está predefinida para aceitar solicitações 24 horas por dia.
Aberto em	Se a opção “Deixe-me especificar horários” for escolhida, os administradores do site poderão selecionar dias e horários específicos de operação.
Fuso horário da fila	As mensagens de bate-papo usam esse fuso horário para registros de data e hora.
Solicitar distribuição
Solicitar distribuição	Todos: Nenhuma ordem predefinida para atender a chamada Mais ocioso: a pessoa que tem o maior período de inatividade decorrido recebe a próxima solicitação Round Robin: as chamadas são distribuídas aos usuários com base em uma ordem predefinida.
Limite de escalonamento	Para todos os tipos de filas: Os administradores do site podem definir o número de segundos decorridos antes que a chamada esteja disponível para todos os agentes. 60 segundos é a duração predefinida do tempo decorrido. Os administradores do site podem inserir um período maior ou menor (de 30 a 999 segundos).
Opções	Marque a caixa de seleção: “Permitir que os usuários escolham clientes específicos na fila” para permitir que qualquer agente selecione um chamador específico em uma lista de clientes em espera.
Aguarde a notificação
Limite de espera	Os administradores do site podem definir o número de minutos que um cliente espera antes que os agentes sejam notificados (por mensagem de e-mail ou telefonema). 2 minutos é a duração predefinida do tempo de espera. Os administradores do site podem inserir um período maior ou menor (de 1 a 60 minutos).
Opções de notificação	Enviar e-mail para: Insira os endereços de e-mail que receberão uma notificação por e-mail. Para economizar tempo, selecione o botão Lista de usuários e selecione os endereços em uma lista.
Limite de saída de mensagens
Deixe o formulário de mensagem	Selecione o formulário que os clientes usarão para deixar uma mensagem.
Limite de espera	Os administradores do site podem definir o número de minutos decorridos antes que a mensagem de e-mail seja enviada para a lista de agentes selecionados. 5 minutos é a duração predefinida do tempo de espera. Os administradores do site podem inserir um período maior ou menor (de 1 a 60 minutos). A duração do tempo definido também é usada como intervalo para tempos limite.
Opções de notificação	Enviar e-mail para: insira os endereços de e-mail a serem notificados quando um cliente enviar um formulário de e-mail. Para economizar tempo, selecione o botão Lista de usuários e selecione os endereços em uma lista.
Encaminhamento de formulários	Enviar formulários preenchidos para: Insira os endereços de e-mail que receberão uma notificação por e-mail. Para economizar tempo, selecione o botão Lista de usuários e selecione os endereços em uma lista.
Limite de desligamento
	Os administradores do site podem definir o número máximo de clientes que podem esperar na fila antes que a fila seja encerrada. 200 é o número padrão de clientes em espera. Os administradores do site podem inserir um número maior ou menor (de 50 a 999).
Limite de indisponibilidade
	Os administradores do site podem definir o número de segundos decorridos antes que o WebACD solicite que um agente defina seu status como “Indisponível”. 30 segundos é a duração padrão do tempo de espera. Os administradores do site podem inserir um período maior ou menor (de 30 a 120 segundos).

Opções na guia Usuários

Adicione e remova usuários da lista de agentes atribuídos a essa fila.

Opção	Descrição
Pesquisar	Para localizar um usuário específico, digite o e-mail ou o nome (ou parte do nome) na caixa. Os resultados aparecem na caixa Resultados da pesquisa. Os administradores do site também podem pesquisar por endereço de e-mail.
Mostrar tudo	Para exibir os nomes de todos os usuários, clique em Mostrar tudo.
Atribuir >	Na caixa Resultados da pesquisa, selecione um nome e selecione Atribuir > para adicionar esse usuário à lista de usuários atribuídos a essa fila. Use Ctrl + select para selecionar vários nomes ao mesmo tempo.
< Remover	Na caixa Atribuído à fila, selecione um nome e selecione < Remover para remover esse usuário da lista de agentes atribuídos a essa fila. Use Ctrl + select para selecionar vários nomes ao mesmo tempo.
Selecionar tudo	Para selecionar todos os usuários, economize tempo marcando a caixa de seleção Selecionar tudo.
Definir outra opção	Para atribuir automaticamente todos os usuários a essa fila, marque a caixa de seleção Atribuir automaticamente todos os usuários a essa fila.

Opções na guia Formulário de Inscrição

Planeje com antecedência e selecione os campos com cuidado.

Os campos selecionados ou adicionados na guia Formulário de Inscrição aparecem nos formulários que os clientes enviam quando solicitam assistência. O WebACD fornece esses campos na guia Formulário de Inscrição:

Primeiro nome
Último nome
Endereço de e-mail
Número de telefone

O WebACD exige que o cliente forneça seu nome, sobrenome e endereço de e-mail. Os administradores do site podem já ter essas informações (e outros detalhes) sobre um cliente que estão armazenadas em um perfil. Se essas informações sobre o cliente forem fornecidas no HTML enviado ao servidor, esses campos não precisarão ser exibidos e o cliente não precisará preenchê-los. Forneça os parâmetros corretos para o WebACD.

Os administradores do site também usam esses nomes de campo posteriormente, se as regras para solicitações de roteamento forem configuradas. Configure regras para encaminhar solicitações a agentes específicos com base nas informações fornecidas pelo cliente neste formulário. Posteriormente, crie relatórios para rastrear os problemas relatados pelos clientes e a resposta dos membros da sua organização de suporte.

Exemplo: Seu grupo de suporte auxilia os clientes da Bay City Software. Você lida com chamadas gerais sobre login, problemas com contas e assim por diante. O grupo também lida com perguntas sobre os três serviços na versão corporativa do pacote de software:

Recursos humanos
Finanças
Pesquisa

Os administradores do site podem adicionar campos ao formulário de inscrição para ajudar o cliente a restringir seu problema. Selecione como o WebACD exibe essas opções para os clientes:

Em uma caixa de texto
Como caixas de seleção
Como botões de opção
Em uma lista suspensa

Opções na guia Link de entrada

Opção	Descrição
Selecione o botão para mostrar quando a fila está aberta	Selecione o estilo de botão usado para o link de suporte na página da web quando a fila estiver aberta.
Selecione o botão para mostrar quando a fila está fechada	Selecione o estilo de botão usado para o link de suporte na página da web quando a fila estiver fechada.
Código HTML	Copie e cole esse código no site. Esse código inclui as imagens selecionadas para os botões.  Para usar botões com o logotipo ou a marca de uma empresa, os administradores do site podem substituir as referências de arquivos de imagem no código HTML usando nomes de imagens enviadas.

Opções na guia Regras

Os administradores do site podem designar agentes para responder perguntas sobre um determinado serviço ou conjunto de recursos. Por exemplo, uma equipe de suporte responde a perguntas sobre os seguintes tópicos:

Problemas gerais da conta
Serviço de recursos humanos
Serviço financeiro

Os administradores do site podem designar todos os agentes para cobrir problemas gerais da conta, agentes selecionados para lidar com perguntas sobre um serviço de recursos humanos, outro grupo para lidar com perguntas sobre um serviço financeiro e assim por diante. As regras podem ser configuradas para encaminhar as solicitações dos clientes aos agentes ou filas mais adequados.

Dois tipos de regras podem ser configurados:

Regras de roteamento: regras para rotear solicitações para agentes específicos
Regras de alocação: regras para rotear solicitações para outras filas

As regras de roteamento e as regras de alocação são mutuamente exclusivas; ou seja, se houver uma regra de roteamento configurada para uma fila, uma regra de alocação não poderá ser configurada para a mesma fila.

Opção	Descrição
Sim	Para novas filas, selecione Sim para adicionar uma ou mais regras.
Não	Para novas filas, selecione Não se você não quiser configurar regras agora.
Criar nova regra	Para filas existentes, selecione Criar nova regra para adicionar uma nova regra.
Editar regra	Para filas existentes, selecione Editar regra para alterar uma regra existente.
Criar regra de alocação	Selecione para adicionar uma nova regra de alocação.

Use regras de roteamento

1	Entre na Administração do site Webex e vá para Configuração > WebACD > Filas.
2	Na coluna Nome da fila, selecione o link para a fila para a qual você deseja criar regras de roteamento.
3	Selecione a guia Regras e, em seguida, selecione Criar nova regra ou selecione uma regra de uma fila existente para editar.
4	Configure uma declaração “IF”. Selecione uma palavra ou frase na primeira lista suspensa. A lista inclui todos os nomes de campo exibidos no formulário de inscrição (por exemplo, nome, sobrenome, número de telefone e todos os campos que você criou). Selecione uma condição na segunda lista suspensa (por exemplo, contém, menor ou maior que). Insira o texto na terceira lista suspensa para completar essa declaração “IF”. Selecione nas listas e insira o texto aqui.
5	Para adicionar mais declarações “IF”, clique no botão Mais e no procedimento de configuração.
6	Configure a declaração “ENTÃO atribuir a”. Para atribuir a um agente específico, digite o endereço de e-mail ou use o catálogo de endereços para encontrar o endereço. Para atribuir a todos os agentes de fila, selecione Fila na lista suspensa.
7	Para configurar uma instrução “ELSE IF”, clique no botão Adicionar condição ELSE IF e selecione as condições e outros elementos como você fez com as instruções “IF”.
8	Configure todas as declarações e condições e selecione Salvar. O WebACD fornece a declaração final “Else”, que se aplica a todos os agentes atribuídos à fila.

Use regras de alocação

As regras de alocação distribuem automaticamente as solicitações dos clientes em filas especificadas. As filas especificadas para recepção dessas solicitações são chamadas de subfilas.

Você pode usar os campos na guia Regras para encaminhar solicitações de clientes para subfilas específicas.

1	Entre na Administração do site Webex e vá para Configuração > WebACD > Filas.
2	Na coluna Nome da fila, selecione o link para a fila para a qual você deseja usar as regras de alocação.
3	Selecione a guia Regras.
4	Selecione Criar nova regra de alocação ou selecione Editar para alterar uma regra de alocação existente.
5	(Opcional) Marque a caixa de seleção em Preferência de realocação se quiser que as solicitações para uma subfila sejam realocadas para outra subfila se a subfila original não estiver disponível.
6	(Opcional) Insira um número em minutos que uma solicitação pode esperar em uma subfila antes de ser realocada para outra subfila.
7	Especifique a alocação de solicitações às filas disponíveis. Você pode alocar todas as solicitações (100%) para uma fila ou alocar todas as solicitações em várias filas, por exemplo, 30% para uma fila, 30% para uma segunda fila e 40% para uma terceira fila. A alocação total deve somar 100%.

Opções de regras

Opção	Descrição
*Regras de roteamento*
Link para criar regra de alocação	Selecione esta opção para alterar a visualização da guia Regras para configurar as regras de alocação.
IF
lista suspensa (palavra ou frase)	Selecione a palavra ou frase dos nomes de campo exibidos no formulário de entrada (por exemplo, nome, sobrenome, número de telefone e todos os campos que você criou)
lista suspensa (condição)	Selecione uma condição (por exemplo, contém, menor ou maior que)
campo de texto	Insira o texto para completar a declaração “IF”
Ícone Plus	Selecione o botão Adicionar para adicionar mais declarações “IF”. A primeira instrução If “verdadeira” é executada.
Ícone de menos	Selecione o botão Excluir para remover uma declaração “IF”.
EM SEGUIDA, atribua a
CSR selecionado na lista suspensa	Para atribuir a um agente específico, digite o endereço de e-mail ou selecione o botão Catálogo de endereços para encontrar o endereço
Fila selecionada na lista suspensa	Para atribuir a todos os agentes de fila, selecione Fila na lista suspensa
Botão Catálogo de Endereços	Para CSR, selecione o botão Catálogo de endereços para abrir a página Selecionar usuários. Para Filas, selecione o botão Catálogo de Endereços para abrir a página Selecionar filas.
Adicionar condição ELSE IF	Configure uma declaração “ELSE IF” selecionando o botão de condição Add ELSE IF. Selecione as condições e outros elementos, como você fez para as declarações “IF”
*Regras de alocação*
Link para criar regra de roteamento	Selecione esta opção para alterar a visualização da guia Regras para configurar as regras de roteamento.
Preferência de realocação
Caixa de seleção	Marcar essa caixa de seleção permite que as solicitações sejam movidas para outras subfilas especificadas na regra de alocação se a subfila atual não estiver disponível.
tempo de espera	A inserção de um tempo de espera permite que uma solicitação seja realocada para outra subfila se o tempo de espera para responder à solicitação exceder o intervalo de tempo especificado.
Nome da fila	Fornece uma lista de filas disponíveis para receber solicitações
Especificar uma regra de alocação
Alocação (%)	Insira uma porcentagem (até 100%) das solicitações que podem ser alocadas para a fila nomeada. Você pode alocar 100% para uma fila ou dividir a alocação em duas ou mais filas.
Total	Uma regra de alocação não deve totalizar mais nem menos que 100%

Selecionar opções de fila

Opção	Descrição
Fila	Selecione qual fila encaminhar os clientes
Agentes	Selecione o número de agentes na fila
Descrição	Lista a descrição da fila
Serviço	Lista a fila de suporte do Webex
Botão Selecionar	Selecione para selecionar a fila que você escolheu

Opções para roteamento de terceiros

O Routing Trigger deve ser provisionado para seu site Webex para permitir o roteamento de variáveis de terceiros.

Opção	Descrição
Habilitar o roteamento de terceiros	Marque para permitir o uso de roteamento de variáveis de terceiros em vez do roteamento WebACD.
Exibir todas as variáveis	Selecione esse link para abrir uma janela que mostra a lista de variáveis e descrições do formulário de entrada.
URL de roteamento	Lista o URL para realizar o gatilho de roteamento.
URL de cancelamento de roteamento	Lista o URL para cancelar o gatilho de roteamento.
Limite de saída de mensagens	Permite que o usuário defina o valor do tempo limite para esperar por uma CSR até que o formulário de deixar uma mensagem seja exibido.
Envie um e-mail de notificação de erros de roteamento para os seguintes destinatários	Marque para ativar a notificação por e-mail para erros de roteamento. Se ativado, insira os endereços de e-mail dos destinatários separados por ponto e vírgula (;).

Editar uma fila

1	Entre na Administração do site Webex e vá para Configuração > WebACD > Filas.
2	Na coluna Nome da fila, selecione o link para a fila que você deseja alterar.
3	Na guia Configuração, faça as alterações e clique em Salvar.
4	Selecione a guia Usuários, faça suas alterações e clique em Salvar.
5	Selecione a guia Formulário de inscrição, faça suas alterações e clique em Salvar.
6	Selecione a guia Link de entrada, faça suas alterações e clique em Salvar.
7	Selecione a guia Regras, faça suas alterações e clique em Salvar.

Adicionar novos campos ao formulário de inscrição

Você pode personalizar o Formulário de Inscrição para capturar exatamente as informações de que precisa. Você pode fazer com que os clientes forneçam detalhes sobre o problema ou problemas encontrados em seu produto ou serviço. Você encaminha os formulários de mensagem para a pessoa mais bem equipada para atender a chamada.

1	Entre na Administração do site Webex e vá para Configuração > WebACD > Filas.
2	Na coluna Nome da fila, selecione a fila para a qual você deseja alterar o Formulário de Inscrição.
3	Selecione a guia Formulário de inscrição.
4	Para adicionar um novo campo, selecione Adicionar novo.
5	Especifique o tipo de campo e outras configurações e selecione Salvar.

Reorganizar campos no formulário de inscrição

1	Entre na Administração do site Webex e vá para Configuração > WebACD > Filas.
2	Na coluna Nome da fila, selecione o link para a fila que você deseja atualizar.
3	Selecione a guia Formulário de inscrição.
4	Selecione Alterar pedido.
5	Na página Pedido de alteração, selecione um campo que você deseja mover.
6	Use as setas para mover o campo para cima ou para baixo.
7	Selecione Salvar.

Sobre a fila pessoal

Cada agente tem uma fila pessoal. Um agente pode fornecer a um cliente ou cliente o URL dessa fila pessoal como forma de acompanhar problemas não resolvidos. A fila pessoal tem os seguintes recursos:

Todas as filas pessoais compartilham o mesmo formulário de inscrição.
As alterações nesse formulário de inscrição afetam todos os agentes.
Assim como em outros formulários de entrada, os administradores do site podem adicionar e remover campos do formulário pessoal de entrada na fila.
O administrador e o agente não podem excluir a fila pessoal. Ele sempre aparece na lista de filas.
O WebACD Inbox cria dinamicamente um URL exclusivo para a fila pessoal de cada agente.

Editar a fila pessoal

1	Entre na Administração do site Webex e vá para Configuração > WebACD > Filas.
2	Na coluna Nome da fila, selecione Fila pessoal.
3	Na guia Configuração, faça suas alterações e selecione Salvar.
4	Selecione a guia Formulário de inscrição.
5	Na guia Formulário de inscrição, faça suas alterações e selecione Salvar.

Opções na guia Configuração (fila pessoal)

Os administradores do site não podem alterar as seguintes opções:

Nome da fila: O nome é “Fila pessoal”.
Descrição da fila: A descrição é “Fila pessoal”.
Horários de início e término: Essa fila está disponível 24 horas por dia (das 7h30 às 7h30).
Fuso horário: o fuso horário é o Horário Padrão do Pacífico.

Opção	Descrição
Configurações de fila
Características	“VoIP: o WebACD revisa a configuração e seleciona VoIP se essa opção se aplicar. Telefonia: o WebACD revisa a configuração e seleciona VoIP se essa opção se aplicar Solicitação do cliente quando a sessão começar” Na lista, selecione Compartilhamento de aplicativos ou desktops, controle total de navegação conjunta ou somente visualização. Abra o seguinte URL quando a sessão começar Para economizar tempo, os administradores do site podem fazer com que o WebACD exiba um site designado quando a sessão começar. Insira esse URL aqui. Iniciar automaticamente a chamada de voz (VoIP) para essa fila Inicie automaticamente uma chamada de voz para essa fila. Ativar Call Me Back Permita que o cliente possa ser chamado de volta pelo agente de suporte.
Horário de funcionamento
Aberto	A fila está predefinida para aceitar solicitações 24 horas por dia.
Aberto em	Se a opção “Deixe-me especificar horários” for escolhida, os administradores do site poderão selecionar dias e horários específicos de operação.
Fuso horário da fila	As mensagens de bate-papo usam esse fuso horário para marcar horários.
Limite de saída de mensagens
Deixe o formulário de mensagem	Selecione o formulário que os clientes usarão para deixar uma mensagem para sua equipe.
Limite de espera	Os administradores do site podem definir o número de minutos decorridos antes que a mensagem de e-mail seja enviada para a lista de agentes selecionados. 5 minutos é a duração predefinida do tempo de espera. Os administradores do site podem inserir um período maior ou menor (de 1 a 99 minutos). O período de tempo definido também é usado como intervalo para tempos limite.
Opções de notificação	Enviar e-mail para: insira os endereços de e-mail para receber notificações quando um cliente enviar um formulário de e-mail. Para economizar tempo, selecione o botão Lista de usuários e selecione os endereços em uma lista.
Encaminhamento de formulários	Insira os endereços de e-mail daqueles que receberão uma notificação por e-mail. Para economizar tempo, selecione o botão Lista de usuários e selecione os endereços em uma lista.
Limite de desligamento	Os administradores do site podem definir o número máximo de clientes que podem esperar na fila antes que a fila seja encerrada. 200 é o número predefinido de clientes em espera. Os administradores do site podem inserir um número maior ou menor (de 50 a 999)
Limite de indisponibilidade	Os administradores do site podem alterar o status do usuário indisponível se nenhuma resposta for recebida dentro do tempo especificado.

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