Upravljajte redovima reda Webex WebACD u Administracijsko web-mjesto Cisco Webex

Napravite novi red čekanja

1	Prijavite se na Webex Administracijsko web-mjesto i idite na Konfiguracija > WebACD > Redovi .
2	Od Stvorite novi red čekanja za padajući popis, odaberite Webex podrška ili Webex Meetings , a zatim odaberite Kreirajte .
3	Odaberite Konfiguracija karticu, unesite tražene podatke, a zatim kliknite Dalje .
4	Na Korisnici karticu, unesite tražene podatke, a zatim kliknite Dalje .
5	Na Obrazac za prijavu karticu, unesite tražene podatke, a zatim kliknite Dalje .
6	Na Link za ulazak karticu, odaberite gumb za prikaz kada je red otvoren i gumb za prikaz kada je red zatvoren.
7	Odaberite Dalje na dnu stranice ili odaberite Pravila tab.
8	Ako želite postaviti pravila, odaberite da . U suprotnom, odaberite Ne — možda kasnije a zatim odaberite Završi .

Opcije na kartici Konfiguracija

Opcija	Opis
Informacije reda čekanja
Usluga	WebACD prikazuje naziv Webex usluge web-mjesta.
Ime	Unesite opisni naziv za ovaj red čekanja. Ovo ime prikazuje se na popisu reda čekanja.
Opis	Unesite kratak opis reda čekanja.
Postavke reda čekanja
Značajke	Zahtjev od korisnika kada sesija počne S popisa odaberite aplikaciju ili dijeljenje zaslona, potpunu kontrolu pregledavanja ili samo prikaz. Otvorite sljedeći URL kada sesija započne Kako bi uštedjeli vrijeme, administratori web-mjesta mogu WebACD da prikaže web stranicu po svom izboru kada sesija započne. Ovdje unesite taj URL . Automatsko pokretanje glasovnog poziva (VoIP) za ovaj red čekanja Automatski pokrenite glasovni poziv za ovaj red čekanja. Omogućite značajke tehničke podrške Uključiti Informacije o sustavu , Skripte za kupce , Ponovno pokretanje , i Prijavite se kao drugi korisnik značajke za kupce u ovom redu čekanja. Poništite odabir za korištenje konfiguracije samo za korisničku službu za ovaj red čekanja.
Dok kupac čeka.	Prikažite poziciju u redu čekanja korisnika u prozor razgovora Prikažite poziciju korisnika u redu čekanja u prozor razgovora. Prikažite procijenjeno vrijeme čekanja korisnika u prozor razgovora Prikažite procijenjeno vrijeme čekanja čekanja u redu za ovog korisnika.
Sati rada
Otvori	Red je unaprijed postavljen da prihvaća zahtjeve 24 sata dnevno.
Otvori dalje	Ako je odabrana opcija "Pusti me da navedem sate", administratori stranice mogu odabrati određene dane i sate rada.
vremenska zona u redu čekanja	Poruke chata koriste ovu vremenska zona za vremenske oznake.
Raspodjela zahtjeva
Zatražite distribuciju	Svi : Nema unaprijed postavljenog redoslijeda za preuzimanje poziva Većina Idle : Osoba koja ima najduže proteklo razdoblje neaktivnosti prima sljedeći zahtjev Round Robin : Pozivi se distribuiraju korisnicima na temelju unaprijed postavljenog redoslijeda.
Prag eskalacije	Za sve vrste reda čekanja: Administratori web-mjesta mogu postaviti broj sekundi koji će proći prije nego što poziv bude dostupan svim agentima. 60 sekundi je unaprijed postavljena duljina proteklo vrijeme. Administratori stranice mogu unijeti dulje ili kraće vremensko razdoblje (od 30 do 999 sekundi).
Mogućnosti	Odaberite potvrdni okvir: "Dopusti korisnicima da odaberu određene klijente u redu čekanja", kako bi se omogućilo svim agentima da odaberu određenog pozivatelja s popisa kupaca koji čekaju.
Obavijest o čekanju
Prag čekanja	Administratori stranice mogu postaviti broj minuta koje kupac čeka prije nego što agenti budu obaviješteni ( poruka e-pošte ili telefonskim pozivom). 2 minute je unaprijed postavljeno vrijeme čekanja. Administratori stranice mogu unijeti dulje ili kraće vremensko razdoblje (od 1 do 60 minuta).
Opcije obavijesti	Pošalji poruku e-pošte primatelju: Unesite adrese e-pošte koje će primiti obavijest e-poštom. Za uštedu vremena odaberite Popis korisnika i odaberite adrese s popisa.
Prag za ostavljanje poruke
Ostavite obrazac za poruku	Odaberite obrazac koji će korisnici koristiti za ostavljanje poruke.
Prag čekanja	Administratori web-mjesta mogu postaviti broj minuta koji će proći prije nego što se poruka e-pošte pošalje na popis odabranih agenata. 5 minuta je unaprijed postavljeno vrijeme čekanja. Administratori stranice mogu unijeti dulje ili kraće vremensko razdoblje (od 1 do 60 minuta). Duljina postavljenog vremena također se koristi kao interval za time-oute.
Opcije obavijesti	Pošalji poruku e-pošte primatelju: Unesite adrese e-pošte koje ćete obavijestiti kada kupac pošalje obrazac e-pošte. Za uštedu vremena odaberite Popis korisnika i odaberite adrese s popisa.
Prosljeđivanje obrasca	Pošalji ispunjene obrasce primatelju: Unesite adrese e-pošte koje će primiti obavijest e-poštom. Za uštedu vremena odaberite Popis korisnika i odaberite adrese s popisa.
Prag zatvaranja
	Administratori web-mjesta mogu postaviti maksimalni broj kupaca koji mogu čekati u redu prije nego što se red zatvori. 200 je zadani broj kupaca koji čekaju. Administratori stranice mogu unijeti veći ili manji broj (od 50 do 999).
Prag nedostupnosti
	Administratori web-mjesta mogu postaviti broj sekundi koji će proći prije nego što WebACD zatraži od agenta da postavi njihov status na "Nedostupno". 30 sekundi je zadana duljina vremena čekanja. Administratori stranice mogu unijeti dulje ili kraće vremensko razdoblje (od 30 do 120 sekundi).

Opcije na kartici Korisnici

Dodajte i uklonite korisnike s popisa agenata koji su dodijeljeni ovom redu čekanja.

Opcija	Opis
Traži	Da biste locirali određenog korisnika, upišite adresu e-pošte ili ime (ili dio imena) u okvir. Rezultati se pojavljuju u Rezultati pretraživanja kutija. Administratori stranice mogu pretraživati i po adresa e-pošte.
Prikaži sve	Za prikaz imena svih korisnika kliknite Prikaži sve .
Dodijeli >	U Rezultati pretraživanja okvir, odaberite naziv i odaberite Dodijeli > za dodavanje ovog korisnika na popis korisnika koji su dodijeljeni ovom redu čekanja. Koristite Ctrl + select za odabir nekoliko imena odjednom.
< ukloni	U Dodijeljeno u red čekanja okvir, odaberite naziv i odaberite < Ukloni za uklanjanje ovog korisnika s popisa agenata koji su dodijeljeni ovom redu čekanja. Koristite Ctrl + select za odabir nekoliko imena odjednom.
Odaberi sve	Za odabir svih korisnika, uštedite vrijeme odabirom Odaberite Sve potvrdni okvir.
Postavite drugu opciju	Da biste automatski dodijelili sve korisnike ovom redu čekanja, odaberite Automatski dodijeli sve korisnike ovom redu čekanja potvrdni okvir.

Opcije na kartici Obrazac za unos

Planirajte unaprijed i pažljivo birajte polja.

Polja koja su odabrana ili dodana na Obrazac za prijavu kartica se pojavljuje na obrascima koje korisnici podnose kada zatraže pomoć. WebACD pruža ova polja na kartici Obrazac za unos:

Ime
Prezime
Adresa e-pošte
Telefonski broj

WebACD zahtijeva da korisnik navede svoje ime, prezime i adresa e-pošte. Administratori web-mjesta možda već imaju te podatke (i druge pojedinosti) o korisniku koji je pohranjen u profilu. Ako su ti podaci o kupcu dostavljeni u HTML-u koji se šalje poslužitelju, ova polja ne moraju biti prikazana, a kupac ih neće morati ispuniti. Navedite ispravne parametre za WebACD.

Administratori web-mjesta također kasnije koriste ove nazive polja, ako su postaviti pravila za zahtjeve za usmjeravanje. Postavite pravila za usmjeravanje zahtjeva određenim agentima koja se temelje na informacijama koje korisnik daje u ovom obrascu. Kasnije izradite izvješća za praćenje problema koje korisnici prijavljuju i odgovor članova vaše organizacije za podršku.

Primjer: Vaša grupa za podršku pomaže korisnicima Bay City Softwarea. Upravljate općim pozivima o prijavi, problemima s računima itd. Grupa također rješava pitanja o tri usluge u poslovnoj verziji softverskog paketa:

Ljudski resursi
Financije
Istraživanja

Administratori web-mjesta mogu dodati polja u obrazac za unos koja pomažu korisniku da suzi svoj problem. Odaberite kako će WebACD prikazati ove izbore:

U tekstni okvir
Kao potvrdni okviri
Kao tipke opcija
Na padajući popis

Opcije na kartici Entry Link

Opcija	Opis
Odaberite gumb za prikaz kada je red otvoren	Odaberite stil gumba koji se koristi za podršku veze s web-stranica kada je red otvoren.
Odaberite gumb za prikaz kada je red zatvoren	Odaberite stil gumba koji se koristi za podršku veze s web-stranica kada je red zatvoren.
HTML kôd	Kopirajte i zalijepite ovaj kod na web stranicu. Ovaj kod uključuje slike koje su odabrane za gumbe.  Za korištenje gumba s logotipom tvrtke ili robnom markom, administratori web-mjesta mogu zamijeniti reference slikovnih datoteka u HTML kodu koristeći nazive prenesenih slika.

Opcije na kartici Pravila

Administratori web-mjesta mogu dodijeliti agente da odgovore na pitanja o određenoj usluzi ili skupu značajki. Na primjer, tim za podršku postavlja pitanja koja se odnose na sljedeće teme:

Opći problemi s računom
Služba za ljudske resurse
Financijska služba

Administratori web-mjesta mogu dodijeliti sve agente za pokrivanje općih problema s računima, odabrane agente za rješavanje pitanja o usluzi ljudskih resursa, drugu grupu za rješavanje pitanja o financijskoj usluzi i tako dalje. Pravila se mogu postaviti za usmjeravanje zahtjeva korisnika do najprikladnijih agenata ili redova čekanja.

Mogu se postaviti dvije vrste pravila:

Pravila usmjeravanja: Pravila za usmjeravanje zahtjeva određenim agentima
Pravila dodjele: Pravila za usmjeravanje zahtjeva u druge redove čekanja

Pravila usmjeravanja i pravila dodjele međusobno se isključuju; to jest, ako postoji skup pravila za red, pravilo dodjele se ne može postaviti za isti red.

Opcija	Opis
Da	Za nove redove, odaberite da za dodavanje jednog ili više pravila.
Ne	Za nove redove, odaberite ne ako ne želite sada postaviti pravila.
Izradi novo pravilo	Za postojeće redove, odaberite Napravite novo pravilo da dodate novo pravilo.
Uredi pravilo	Za postojeće redove, odaberite Uredi pravilo promijeniti postojeće pravilo.
Izradi pravilo dodjele	Odaberite za dodavanje novog pravila dodjele.

Koristite pravila usmjeravanja

1	Prijavite se na Webex Administracijsko web-mjesto i idite na Konfiguracija > WebACD > Redovi .
2	U Naziv reda čekanja stupcu, odaberite vezu za red za koji želite stvoriti pravila usmjeravanja.
3	Odaberite Pravila karticu, a zatim odaberite Napravite novo pravilo , ili odaberite pravilo iz postojećeg reda čekanja za uređivanje.
4	Postavite naredbu "IF". Odaberite riječ ili izraz s prvog padajući popis. Popis uključuje sva imena polja prikazana na obrascu za unos (na primjer, ime, prezime, telefonski broj i sva polja koja ste kreirali). Odaberite uvjet s drugog padajući popis (na primjer, sadrži, manje ili više od). Unesite tekst u treći padajući popis, da biste dovršili ovu naredbu "IF". Odaberite s popisa i ovdje unesite tekst.
5	Da biste dodali više "IF" izjava, kliknite na Plus gumb i postupak postavljanja.
6	Postavite naredbu "THEN assign to". Da biste dodijelili određenom agentu, upišite adresa e-pošte ili upotrijebite imenik da pronađete adresu. Za dodjelu svim agentima reda, odaberite Red čekanja s padajući popis.
7	Da biste postaviti izraz "ELSE IF", kliknite na Dodajte uvjet ELSE IF i odaberite uvjete i druge elemente kao što ste učinili za naredbe "IF".
8	Postavite sve izjave i uvjete, a zatim odaberite Spremi . WebACD daje konačnu naredbu "Else", koja se primjenjuje na sve agente dodijeljene redu čekanja.

Koristite pravila dodjele

Pravila dodjele automatski distribuiraju zahtjeve korisnika u određene redove čekanja. Pozivaju se redovi specificirani za primanje ovih zahtjeva podredove.

Možete koristiti polja na kartici Pravila za usmjeravanje zahtjeva korisnika u određene podredove.

1	Prijavite se na Webex Administracijsko web-mjesto i idite na Konfiguracija > WebACD > Redovi .
2	U Naziv reda čekanja stupcu, odaberite vezu za red za koji želite koristiti pravila dodjele.
3	Odaberite Pravila tab.
4	Odaberite Napravite novo pravilo dodjele ili odaberite Uredi za promjenu postojećeg pravila dodjele.
5	(Neobavezno) Označite potvrdni okvir ispod Premještanje preferencija ako želite da se zahtjevi iz jednog podreda preusmjere u drugi podred ako izvorni podred nije dostupan.
6	(Neobavezno) Unesite broj u minutama na koji zahtjev može čekati u podredu prije nego što se ponovno dodijeli drugom podredu.
7	Odredite dodjelu zahtjeva dostupnim redovima. Možete dodijeliti sve (100%) of requests to one queue or allocate all requests over several queues, for example, 30% u jedan red, 30% to a second queue, and 40% do trećeg reda. The Ukupno alokacija mora iznositi do 100%.

Opcije pravila

Opcija	Opis
*Pravila preusmjeravanja*
Napravite pravilo dodjele poveznica	Odaberite za promjenu prikaza kartice Pravila za postaviti pravila dodjele.
IF
(riječ ili fraza) padajući popis	Odaberite riječ ili izraz iz naziva polja prikazanih na obrascu za unos (na primjer, ime, prezime, telefonski broj i sva polja koja ste kreirali)
(uvjet) padajući popis	Odaberite uvjet (na primjer, sadrži, manje ili veće od)
tekstualno polje	Unesite tekst da biste dovršili naredbu "IF".
Ikona plus	Odaberite Dodaj gumb za dodavanje više "IF" izjava. Prvi "true" If naredba se izvršava.
Ikona minusa	Odaberite Izbriši gumb za uklanjanje naredbe "IF".
ONDA dodijelite
CSR odabran na padajući popis	Da biste dodijelili određenom agentu, upišite adresa e-pošte ili odaberite gumb Adresar da biste pronašli adresu
Red je odabran na padajući popis	Da biste dodijelili svim agentima reda, s padajući popis odaberite Red čekanja
Gumb Adresar	Za CSR odaberite Adresar gumb za otvaranje stranice Odabir korisnika. Za Redove odaberite Adresar gumb za otvaranje stranice Odaberi redove.
Dodaj uvjet ELSE IF	Postavite izraz "ELSE IF" odabirom Dodajte uvjet ELSE IF gumb. Odaberite uvjete i druge elemente, kao što ste učinili za naredbe "IF".
*Pravila dodjele*
Napravite pravilo usmjeravanja poveznica	Odaberite za promjenu prikaza kartice Pravila za postaviti pravila usmjeravanja.
Postavka realokacije
Potvrdni okvir	Odabir ovog potvrdni okvir omogućuje premještanje zahtjeva u druge podredove navedene u pravilu dodjele ako je trenutni podred nedostupan
vrijeme čekanja	Unos vrijeme čekanja omogućuje preraspodjelu zahtjeva u drugi podred ako vrijeme vrijeme čekanja za odgovor na zahtjev premašuje navedeni vremenski interval.
Naziv reda čekanja	Pruža popis dostupnih redova za primanje zahtjeva
Navedite pravilo za dodjelu
Dodjela (%)	Unesite postotak (do 100%) zahtjeva koji se mogu dodijeliti imenovanom redu čekanja. Možete dodijeliti 100% jednom redu ili razdvojiti dodjelu u dva ili više redova.
Ukupno	Pravilo dodjele ne smije imati ukupno više ili manje od 100%

Odaberite Opcije reda čekanja

Opcija	Opis
Red čekanja	Odaberite red čekanja za usmjeravanje kupaca
Agenti	Odaberite broj agenata u redu čekanja
Opis	Navodi opis reda čekanja
Usluga	Navodi red čekanja za Webex podršku
Gumb za odabir	Odaberite za odabir reda čekanja koji ste odabrali

Opcije za usmjeravanje treće strane

Okidač usmjeravanja mora biti osiguran za vaše Web-mjesto Webex kako bi se omogućilo usmjeravanje varijabli treće strane.

Opcija	Opis
Omogućite usmjeravanje treće strane	Označite kako biste dopustili korištenje usmjeravanja varijabli treće strane umjesto WebACD usmjeravanja.
Prikaži sve varijable	Odaberite ovu vezu da biste otvorili prozor koji prikazuje popis varijabli i opisa za obrazac za unos.
URL usmjeravanja	Navodi URL za izvođenje okidača usmjeravanja.
URL otkazivanja usmjeravanja	Navodi URL za otkazivanje okidača usmjeravanja.
Ostavite prag poruke	Omogućuje korisniku da definira vrijeme čekanja za CSR dok se ne prikaže obrazac za ostavljanje poruke.
Pošaljite obavijest e-poštom o pogreškama u usmjeravanju sljedećim primateljima	Označite kako biste omogućili obavijest e-poštom za pogreške usmjeravanja. Ako je omogućeno, unesite adrese e-pošte primatelja odvojene točkom i zarezom (;).

Uredite red čekanja

1	Prijavite se na Webex Administracijsko web-mjesto i idite na Konfiguracija > WebACD > Redovi .
2	U Naziv reda čekanja stupcu odaberite vezu za red čekanja koji želite promijeniti.
3	Na Konfiguracija karticu, izvršite promjene, a zatim kliknite Spremi .
4	Odaberite Korisnici karticu, izvršite promjene, a zatim kliknite Spremi .
5	Odaberite Obrazac za prijavu karticu, izvršite promjene, a zatim kliknite Spremi .
6	Odaberite Link za ulazak karticu, izvršite promjene, a zatim kliknite Spremi .
7	Odaberite Pravila karticu, izvršite promjene, a zatim kliknite Spremi .

Dodajte nova polja u obrazac za prijavu

Obrazac za prijavu možete prilagoditi tako da sadrži točno one informacije koje su vam potrebne. Možete zatražiti od kupaca da dostave pojedinosti o problemu ili problemima pronađenim u vašem proizvodu ili usluzi. Obrasce za poruke usmjeravate do osobe koja je najbolje opremljena za preuzimanje poziva.

1	Prijavite se na Webex Administracijsko web-mjesto i idite na Konfiguracija > WebACD > Redovi .
2	U Naziv reda čekanja U stupcu odaberite red za koji želite promijeniti obrazac za unos.
3	Odaberite Obrazac za prijavu tab.
4	Za dodavanje novog polja odaberite Dodaj novo .
5	Odredite vrstu polja i druge postavke, a zatim odaberite Spremi .

Preuredite polja na obrascu za prijavu

1	Prijavite se na Webex Administracijsko web-mjesto i idite na Konfiguracija > WebACD > Redovi .
2	U Naziv reda čekanja stupcu odaberite vezu za red čekanja koji želite ažurirati.
3	Odaberite Obrazac za prijavu tab.
4	Odaberite Promijeni redoslijed .
5	Na Promijeni redoslijed stranicu, odaberite polje koje želite premjestiti.
6	Koristite strelice za pomicanje polja gore ili dolje.
7	Odaberite Spremi .

O osobnom redu čekanja

Svaki agent ima osobni red čekanja. Agent može kupcu ili klijentu dati URL za ovaj osobni red čekanja kao sredstvo praćenja neriješenih problema. Osobni red ima ove značajke:

Svi osobni redovi dijele isti obrazac za prijavu.
Promjene ovog obrasca za unos utječu na sve agente.
Kao i kod drugih obrazaca za unos, administratori web-mjesta mogu dodavati i uklanjati polja osobnom obrascu za unos reda čekanja.
Administrator i agent ne mogu izbrisati osobni red čekanja. Uvijek se pojavljuje na popisu redova.
WebACD Inbox dinamički stvara jedinstveni URL za osobni red čekanja svakog agenta.

Uredite osobni red čekanja

1	Prijavite se na Webex Administracijsko web-mjesto i idite na Konfiguracija > WebACD > Redovi .
2	U Naziv reda čekanja stupac, odaberite Osobni red .
3	Na Konfiguracija karticu, izvršite promjene i zatim odaberite Spremi .
4	Odaberite Obrazac za prijavu tab.
5	Na Obrazac za prijavu karticu, izvršite promjene i zatim odaberite Spremi .

Opcije na kartici Konfiguracija (osobni red čekanja)

Administratori web-mjesta ne mogu promijeniti sljedeće opcije:

Naziv reda čekanja: Naziv je "Osobni red".
Opis reda čekanja : Opis je "Osobni red".
Vrijeme početka i završetka : Ovaj red je dostupan 24 sata dnevno (od 7:30 do 7:30).
Vremenska zona: vremenska zona je pacifičko Standardno vrijeme.

Opcija	Opis
Postavke reda čekanja
Značajke	"VoIP: WebACD pregledava konfiguraciju i odabire VoIP ako je ova opcija primjenjiva. telefonija: WebACD pregledava konfiguraciju i odabire VoIP ako je ova opcija primjenjiva Zahtjev od korisnika kada sesija počne" S popisa odaberite dijeljenje radne površine, potpunu kontrolu pregledavanja ili samo prikaz. Otvorite sljedeći URL kada sesija započne Kako bi uštedjeli vrijeme, administratori web-mjesta mogu WebACD da prikaže određeno web-mjesto kada sesija započne. Ovdje unesite taj URL . Automatsko pokretanje glasovnog poziva (VoIP) za ovaj red čekanja Automatski pokrenite glasovni poziv za ovaj red čekanja. Omogući povratni poziv Omogućite da klijenta može nazvati agent za podršku.
Sati rada
Otvori	Red je unaprijed postavljen da prihvaća zahtjeve 24 sata dnevno.
Otvori dalje	Ako je odabrana opcija "Pusti me da navedem sate", administratori stranice mogu odabrati određene dane i sate rada.
vremenska zona u redu čekanja	Poruke chata koriste ovu vremenska zona za vremenske oznake.
Prag za ostavljanje poruke
Ostavite obrazac za poruku	Odaberite obrazac koji će korisnici koristiti da ostave poruku vašem timu.
Prag čekanja	Administratori web-mjesta mogu postaviti broj minuta koji će proći prije nego što se poruka e-pošte pošalje na popis odabranih agenata. 5 minuta je unaprijed postavljeno vrijeme čekanja. Administratori stranice mogu unijeti dulje ili kraće vremensko razdoblje (od 1 do 99 minuta). Duljina vremena koje postavite također se koristi kao interval za time-oute.
Opcije obavijesti	Pošalji poruku e-pošte primatelju: Unesite adrese e-pošte za primanje obavijesti kada korisnik pošalje obrazac e-pošte. Za uštedu vremena odaberite Popis korisnika i odaberite adrese s popisa.
Prosljeđivanje obrasca	Unesite adrese e-pošte onih koji će primiti obavijest e-poštom. Za uštedu vremena odaberite Popis korisnika i odaberite adrese s popisa.
Prag zatvaranja	Administratori web-mjesta mogu postaviti maksimalni broj kupaca koji mogu čekati u redu prije nego što se red zatvori. 200 je unaprijed postavljeni broj kupaca koji čekaju. Administratori stranice mogu unijeti veći ili manji broj (od 50 do 999)
Prag nedostupnosti	Administratori web-mjesta mogu promijeniti status nedostupnosti korisnika ako u navedenom vremenu ne dobije odgovor.