Upravljajte Webex WebACD redovima u Cisco Webex administraciji web mjesta

Stvorite novi red čekanja

1	Prijavite se na Webex Site Administration i idite na Konfiguracija> WebACD > Redovi.
2	Na padajućem popisu Stvori novi red ček anja odaberite Webex podr ška ili Webex Meetings, a zatim odaberite Stvori.
3	Odaberite karticu Konfiguracija, unesite potrebne podatke, a zatim kliknite Dalje.
4	Na kartici Koris nici unesite potrebne podatke, a zatim kliknite Dalje.
5	Na kartici Obraz ac za unos unesite potrebne podatke, a zatim kliknite Dalje.
6	Na kar tici Link za unos odaberite gumb za prikaz kada je red čekanja otvoren i gumb za prikaz kada je red čekanja zatvoren.
7	Odaberite Dal je na dnu stranice ili odaberite karticu Pravila.
8	Ako želite postaviti pravila, odaberite Da. U suprotnom, odaberite Ne — možda kasnije, a zatim odaberite Završi.

Opcije na kartici Konfiguracija

Opcija	Opis
Informacije o redu čekanja
Usluga	WebACD prikazuje naziv Webex usluge web stranice.
Naziv	Unesite opisni naziv za ovaj red čekanja. Ovo se ime prikazuje na popisu čekanja.
Opis	Unesite kratak opis reda čekanja.
Postavke reda čekanja
Značajke	Zahtjev kupca kada započne sesija S popisa odaberite dijeljenje aplikacija ili zaslona, pregledavajući punu kontrolu ili samo prikaz. Otvorite sljedeći URL kada sesija započne Kako bi uštedjeli vrijeme, administratori web mjesta mogu zatražiti WebACD da prikaže web mjesto po njihovom izboru kada sesija započne. Unesite taj URL ovdje. Automatski pokretanje glasovnog poziva (VoIP) za ovaj red čekanja Automatski pokrenite glasovni poziv za ovaj red čekanja. Omogući značajke tehničke podrške Uključ ite informacije o su stavu, korisničke skripte, ponovno pokre tanje i prijavu kao različite korisničke značajke za korisnike u ovom redu čekanja. Poništite potvrdu da biste koristili konfiguraciju samo za korisničku službu za ovaj red čekanja.
Dok kupac čeka.	Prikažite poziciju čekanja korisnika u prozoru za chat Prikažite položaj kupca u redu čekanja u prozoru za chat. Prikažite procijenjeno vrijeme čekanja korisnika u prozoru za chat Prikažite procijenjeno vrijeme čekanja u redu čekanja za ovog kupca.
Radno vrijeme
Otvori	Red čekanja je unaprijed postavljen za prihvaćanje zahtjeva 24 sata dnevno.
Otvori na	Ako je odabrana opcija "Dopustite mi da odredim sate", administratori web mjesta mogu odabrati određene dane i sate rada.
Vremenska zona u redu čekanja	Chat poruke koriste ovu vremensku zonu za vremenske oznake.
Zahtjev za distribuciju
Zahtjev za distribuciju	Svi: Nema unaprijed postavljenog naloga za primanje poziva Najviše ne aktivan: Osoba koja ima najduže proteklo razdoblje neaktivnosti prima sljedeći zahtjev Round Robin: Pozivi se distribuiraju korisnicima na temelju unaprijed postavljenog redoslijeda.
Prag eskalacije	Za sve vrste čekanja: Administratori web mjesta mogu postaviti broj sekundi koje proteku prije nego što poziv bude dostupan svim agentima. 60 sekundi je unaprijed zadana duljina proteklog vremena. Administratori web mjesta mogu unijeti duže ili kraće vremensko razdoblje (od 30 do 999 sekundi).
Opcije	Označite potvrdni okvir: "Dopusti korisnicima da odaberu određene kupce u redu čekanja" kako biste omogućili bilo kojem agentu da odaberu određenog pozivatelja s popisa kupaca koji čekaju.
Pričekajte obavijest
Prag čekanja	Administratori web mjesta mogu postaviti broj minuta koje kupac čeka prije nego što agenti budu obaviješteni (putem e-pošte ili telefonskog poziva). 2 minute je unaprijed zadana duljina vremena čekanja. Administratori web mjesta mogu unijeti duže ili kraće vremensko razdoblje (od 1 do 60 minuta).
Opcije obavijesti	Pošaljite e-poštu na: Unesite adrese e-pošte koje će primiti obavijest e-poštom. Da biste uštedjeli vrijeme, odaberite gumb Popis korisnika i odaberite adrese s popisa.
Napustite prag poruke
Ostavite obrazac za poruku	Odaberite obrazac koji će korisnici koristiti za ostavljanje poruke.
Prag čekanja	Administratori web mjesta mogu postaviti broj minuta koje proteku prije slanja poruke e-pošte na popis odabranih agenata. 5 minuta je unaprijed zadana duljina vremena čekanja. Administratori web mjesta mogu unijeti duže ili kraće vremensko razdoblje (od 1 do 60 minuta). Duljina zadanog vremena također se koristi kao interval za vremenske prekide.
Opcije obavijesti	Pošalji e-poštu na: Unesite adrese e-pošte koje ćete obavijestiti kada kupac pošalje obrazac e-pošte. Da biste uštedjeli vrijeme, odaberite gumb Popis korisnika i odaberite adrese s popisa.
Prosljeđivanje obrazaca	Pošaljite ispunjene obrasce na: Unesite adrese e-pošte na koje će primiti obavijest e-poštom. Da biste uštedjeli vrijeme, odaberite gumb Popis korisnika i odaberite adrese s popisa.
Pra g isključivanja
	Administratori web mjesta mogu postaviti maksimalni broj kupaca koji mogu čekati u redu prije nego što se red isključi. 200 je zadani broj kupaca koji čekaju. Administratori web mjesta mogu unijeti veći ili manji broj (od 50 do 999).
Prag nedostupnosti
	Administratori web mjesta mogu postaviti broj sekundi koje proteku prije nego što WebACD zatraži agenta da postavi njihov status na "Nedostupan". 30 sekundi je zadana duljina vremena čekanja. Administratori web mjesta mogu unijeti duže ili kraće vremensko razdoblje (od 30 do 120 sekundi).

Opcije na kartici Korisnici

Dodajte i uklonite korisnike s popisa agenata koji su dodijeljeni ovom redu čekanja.

Opcija	Opis
Pretraživanje	Da biste pronašli određenog korisnika, upišite e-poštu ili ime (ili dio imena) u okvir. Rezultati se pojavljuju u okviru Rezultati pretraži vanja. Administratori web mjesta također mogu pretraživati po adresi e-pošte.
Pokaži sve	Da biste prikazali imena svih korisnika, kliknite Prikaži sve.
Dodijelite >	U okviru Rezultati pretraži vanja odaberite ime i odaberite Dodijelji > da biste tog korisnika dodali na popis korisnika koji su dodijeljeni ovom redu čekanja. Koristite Ctrl + select za odabir nekoliko imena odjednom.
< Ukloni	U okviru D odijeljeno redu čekanja odaberite ime i odaberite < U kloni da biste uklonili tog korisnika s popisa agenata koji su dodijeljeni ovom redu čekanja. Koristite Ctrl + select za odabir nekoliko imena odjednom.
Odaberite sve	Da biste odabrali sve korisnike, uštedite vrijeme odabirom potvrd nog okvira Odaberi sve.
Postavite drugu opciju	Da biste automatski dodijelili sve korisnike ovom redu čekanja, potvrdite okvir Automatski dodijeli sve korisnike ovom redu čekanja.

Opcije na kartici Obrazac za unos

Planirajte unaprijed i pažljivo odaberite polja.

Polja koja su odabrana ili dodana na kartici Obraz ac za prijav u pojavljuju se na obrascima koje korisnici šalju kada zatraže pomoć. WebACD nudi ova polja na kartici Obrazac za unos:

Ime
Prezime
Adresa e-pošte
Telefonski broj

WebACD zahtijeva da kupac navede svoje ime, prezime i adresu e-pošte. Administratori web mjesta možda već imaju te podatke (i druge pojedinosti) o kupcu koji je pohranjen u profilu. Ako su ove informacije o kupcu dostavljene u HTML-u poslanom poslužitelju, ta polja ne moraju biti prikazana i kupac ih neće morati ispuniti. Navedite ispravne parametre WebACD-u.

Administratori web-mjesta također koriste ove nazive polja kasnije, ako su postavljena pravila za usmjeravanje zahtjeva. Postavite pravila za usmjeravanje zahtjeva određenim agentima koji se temelje na informacijama koje korisnik daje na ovom obrascu. Kasnije stvorite izvješća kako biste pratili probleme koje korisnici prijavljuju i odgovor članova vaše organizacije za podršku.

Primjer: Vaša grupa za podršku pomaže korisnicima Bay City softvera. Obrađujete opće pozive o prijavi, problemima s račun ima i tako dalje. Grupa također rješava pitanja o tri usluge u poslovnoj verzi ji softverskog paketa:

Ljudski resursi
Financije
Istraživanje

Administratori web mjesta mogu dodati polja u obrazac za unos koji pomažu kupcu da suzite svoj problem. Odaberite način na koji WebACD korisnicima prikazuje ove izbore:

U tekstualnom okviru
Kao potvrdne okvire
Kao opcijski gumbi
Na padajućem popisu

Opcije na kartici Link za unos

Opcija	Opis
Odaberite gumb za prikaz kada je red čekanja otvoren	Odaberite stil gumba koji se koristi za vezu za podršku s web stranice kada je red čekanja otvoren.
Odaberite gumb za prikaz kada je red čekanja zatvoren	Odaberite stil gumba koji se koristi za vezu za podršku s web stranice kada je red čekanja zatvorena.
HTML kod	Kopirajte i zalijepite ovaj kôd na web stranicu. Ovaj kôd uključuje slike koje su odabrane za gumbe.  Da bi koristili gumbe s logotipom tvrtke ili robnom markom, administratori web mjesta mogu zamijeniti reference slikovnih datoteka u HTML kodu koristeći nazive prenesenih slika.

Opcije na kartici Pravila

Administratori web mjesta mogu dodijeliti agente da odgovaraju na pitanja o određenoj usluzi ili skupu značajki. Na primjer, tim za podršku postavlja pitanja koja se bave sljedećim temama:

Opći problemi s računom
Služba za ljudske resurse
Financijska služba

Administratori web mjesta mogu dodijeliti sve agente za pokrivanje općih problema s računom, odabrane agente za rješavanje pitanja o usluzi ljudskih resursa, drugu grupu za rješavanje pitanja o financijskoj usluzi itd. Pravila se mogu postaviti za usmjeravanje zahtjeva kupaca do najprikladnijih agenata ili redova.

Mogu se postaviti dvije vrste pravila:

Pravila usmjeravanja: Pravila za usmjeravanje zahtjeva određenim agentima
Pravila dodjele: Pravila za usmjeravanje zahtjeva drugim redovima

Pravila usmjeravanja i pravila raspodjele međusobno se isključuju; to jest, ako postoji pravilo usmjeravanja postavljeno za red čekanja, pravilo raspodjele ne može se postaviti za isti red čekanja.

Opcija	Opis
Da	Za nove redove odaberite Da da biste dodali jedno ili više pravila.
Ne	Za nove redove odaberite Ne ako sada ne želite postaviti pravila.
Stvorite novo pravilo	Za postojeće redove odaberite Stvori novo pravilo da biste dodali novo pravilo.
Uredite pravilo	Za postojeće redove odaberite Uredi pravilo da biste promijenili postojeće pravilo.
Stvorite pravilo raspodjele	Odaberite za dodavanje novog pravila dodjele.

Koristite pravila usmjeravanja

1	Prijavite se na Webex Site Administration i idite na Konfiguracija> WebACD > Redovi.
2	U stupcu Naziv reda čekanja odaberite vezu za red čekanja za koji želite stvoriti pravila usmjeravanja.
3	Odaberite karticu Pravila, a zatim odaberite Stvori novo pravilo ili odaberite pravilo iz postojećeg reda za uređivanje.
4	Postavite izjavu "IF". Odaberite riječ ili frazu s prvog padajućeg popisa. Popis uključuje sva imena polja prikazana u obrascu za unos (na primjer, ime, prezime, telefonski broj i sva polja koja ste stvorili). Odaberite uvjet s drugog padajućeg popisa (na primjer, sadrži, manje od ili veće od). Unesite tekst na treći padajući popis da biste dovršili ovu izjavu "IF". Odaberite s popisa i ovdje unesite tekst.
5	Da biste dodali još "IF" izjava, kliknite gumb Plus i postupak postavljanja.
6	Postavite izjavu "TADA dodijeli". Da biste dodijelili određenom agentu, upišite adresu e-pošte ili upotrijebite adresar da biste pronašli adresu. Da biste dodijelili svim agentima u redu čekanja, odaberite Red čekanja s padajućeg popisa.
7	Da biste postavili izjavu "ELSE IF", kliknite gumb Dodaj stanje ELSE IF i odaberite uvjete i druge elemente kao što ste učinili za izjave "IF".
8	Postavite sve izjave i uvjete, a zatim odaberite Spremi. WebACD pruža konačnu izjavu "Else", koja se odnosi na sve agente dodijeljene redu čekanja.

Koristite pravila raspodjele

Pravila dodjele automatski distribuiraju zahtjeve kupaca u određene redove. Redovi navedeni za prijem tih zahtjeva nazivaju se podredovi.

Polja na kartici Pravila možete koristiti za usmjer avanje zahtjeva kupaca na određene podredove.

1	Prijavite se na Webex Site Administration i idite na Konfiguracija> WebACD > Redovi.
2	U stupcu Nazi v reda čekanja odaberite vezu za red čekanja za koji želite koristiti pravila dodjele.
3	Odaberite karticu Pra vila.
4	Odaberite Stvori novo pravilo dodjele ili odaberite Uredi da biste promijenili postojeće pravilo dodjele.
5	(Opcionalno) Označite potvrdni okvir u odjel jku Postav ke preraspodjele ako želite da se zahtjevi u jedan podred preraspodijele u drugi podred ako izvorni podred nije dostupan.
6	(Neobavezno) Unesite broj u minutama koji zahtjev može čekati u podredu, prije nego što ga preraspodijelite u drugi podred.
7	Navedite raspodjelu zahtjeva dostupnim redovima. Možete dodijeliti sve (100%) zaht jeva u jedan red ili dodijeliti sve zahtjeve preko nekoliko redova, na primjer, 30% na jedan red, 30% na drugi red i 40% na treći red. U kup na raspodjela mora biti 100%.

Opcije pravila

Opcija	Opis
*Pravila usmjeravanja*
Stvorite vezu Pra vila dod jele	Odaberite da biste promijenili prikaz kartice Pravila da biste postavili pravila dodjele.
IF
(riječ ili fraza) padajući popis	Odaberite riječ ili frazu iz naziva polja prikazanih u obrascu za unos (na primjer, ime, prezime, telefonski broj i sva polja koja ste stvorili)
(uvjet) padajući popis	Odaberite uvjet (na primjer, sadrži, manje od ili veće od)
tekstualno polje	Unesite tekst da biste dovršili izjavu "IF"
Plus ikona	Odaberite gumb Dodaj da biste dodali još izjava "IF". Prva izjava "true" If je izvršena.
Minus ikona	Odaberite gumb Izbri ši da biste uklonili izjavu "IF".
ZATIM dodijelite
CSR odabran na padajućem popisu	Da biste dodijelili određenom agentu, upišite adresu e-pošte ili odab erite gumb Adresar da biste pronašli adresu
Red čekanja odabran na padajućem popisu	Da biste dodijelili svim agentima u redu čekanja, odaberite Red čekanja s padajućeg popisa
Gumb Adresara	Za CSR odaberite gumb Adresar da biste otvorili stranicu Odaberi korisnike. Za Redovi odaberite gumb Adresar da biste otvorili stranicu Odaberi redove.
Dodajte ELSE IF uv jet	Postavite izjavu "ELSE IF" odabirom gumba Dodaj stanje ELSE IF. Odaberite uvjete i druge elemente, kao što ste to učinili za izjave "IF"
*Pravila dodjele*
Stvorite vezu Pravila us mjeravanja	Odaberite da biste promijenili prikaz kartice Pravila da biste postavili pravila usmjeravanja.
Preferencija preraspodjele
Potvrdni okvir	Odabirom ovog potvrdnog okvira omogućuje se premještanje zahtjeva u druge podredove navedene u pravilu dodjele ako trenutni podred nije dostupan
vrijeme čekanja	Unošenje vremena čekanja omogućuje preraspodjelu zahtjeva u drugi podred ako vrijeme čekanja za odgovor na zahtjev prelazi određeni vremenski interval.
Naziv reda čekanja	Pruža popis dostupnih redova za primanje zahtjeva
Navedite pravilo dodjele
Dodjela (%)	Unesite postotak (do 100%) zahtjeva koji se mogu dodijel iti imenovanom redu čekanja. Možete dodijeliti 100% jednom redu ili raskinuti raspod jelu preko dva ili više redova.
Ukupno	Pravilo dodjele ne smije biti više ili manje od 100%

Odaberite Opcije reda čekanja

Opcija	Opis
Red čekanja	Odaberite red čekanja za usmjeravanje kupaca
agenti	Odaberite broj agenata u redu čekanja
Opis	Navodi opis reda čekanja
Usluga	Navodi red za podršku za Webex
Odaberite gumb	Odaberite da biste odabrali red čekanja koji ste odabrali

Opcije za usmjeravanje treće strane

Okidač usmjeravanja mora biti predviđen za vašu Webex web-lokaciju kako bi se omogućilo usmjeravanje varijabli treće strane.

Opcija	Opis
Omogućite usmjeravanje treće strane	Provjerite dopušta li korištenje usmjeravanja varijabli treće strane umjesto WebACD usmjeravanja.
Prikaži sve varijable	Odaberite ovu vezu da biste otvorili prozor koji prikazuje popis varijabli i opise za obrazac za unos.
URL usmjeravanja	Navodi URL za obavljanje okidača usmjeravanja.
URL otkazivanja usmjeravanja	Navodi URL za poništavanje okidača usmjeravanja.
Ostavite prag poruke	Omogućuje korisniku da definira vremensku vrijednost za čekanje na CSR dok se ne prikaže obrazac za napuštanje poruke.
Pošaljite e-mail obavijesti o pogreškama usmjeravanja sljedećim primateljima	Provjerite omogućite obavijest e-poštom za pogreške usmjeravanja. Ako je omogućeno, unesite adrese e-pošte primatelja odvojene zarezom (;).

Uređivanje reda čekanja

1	Prijavite se na Webex Site Administration i idite na Konfiguracija> WebACD > Redovi.
2	U stupcu Nazi v reda čekanja odaberite vezu za red čekanja koji želite promijeniti.
3	Na kartici Konfiguracija unesite promjene, a zatim kliknite S premi.
4	Odaberite karticu Koris nici, izvršite promjene, a zatim kliknite S premi.
5	Odaberite kar ticu Obraz ac za unos, izvršite promjene, a zatim kliknite S premi.
6	Odaberite kar ticu Link za unos, izvršite promjene, a zatim kliknite S premi.
7	Odaberite karticu Pravila, izvršite promjene, a zatim kliknite S premi.

Dodajte nova polja u obrazac za prijavu

Obrazac za prijavu možete prilagoditi tako da zabil ježite točno one informacije koje su vam potrebne. Možete zatražiti kupce da daju detalje o problemu ili problemima koji se nalaze u vašem proizvodu ili usluzi. Obrazce za poruke usmjeravate osobi koja je najbolje opremljena za primanje poziva.

1	Prijavite se na Webex Site Administration i idite na Konfiguracija> WebACD > Redovi.
2	U stupcu Naziv reda čekanja odab erite red čekanja za koji želite promijeniti obrazac za unos.
3	Odaberite karticu Obrazac za unos.
4	Da biste dodali novo polje, odaberite Dodaj novo.
5	Navedite vrstu polja i druge postavke, a zatim odaberite Spremi.

Preuređivanje polja u obrascu za prijavu

1	Prijavite se na Webex Site Administration i idite na Konfiguracija> WebACD > Redovi.
2	U stupcu Nazi v reda čekanja odaberite vezu za red čekanja koji želite ažurirati.
3	Odaberite karticu Obrazac za unos.
4	Odaberite Pro mijeni redosli jed.
5	Na stranici Pro mjena redo sli jeda odaberite polje koje želite premjestiti.
6	Koristite strelice za pomicanje polja gore ili dolje.
7	Odaberite Spremi.

O osobnom redu čekanja

Svaki agent ima osobni red. Agent može kupcu ili klijentu dati URL ovog osobnog reda kao način praćenja neriješenih problema. Osobni red ima ove značajke:

Svi osobni redovi dijele isti obrazac za prijavu.
Promjene ovog obrasca za unos utječu na sve agente.
Kao i kod ostalih obrazaca za unos, administratori web-mjesta mogu dodavati i uklanjati polja u obrazac za osobni unos u red čekanja.
Administrator i agent ne mogu izbrisati osobni red čekanja. Uvijek se pojavljuje na popisu redova.
WebACD Inbox dinamički stvara jedinstveni URL za osobni red svakog agenta.

Uredite osobni red čekanja

1	Prijavite se na Webex Site Administration i idite na Konfiguracija> WebACD > Redovi.
2	U stupcu Naziv reda odaberite O sobni red čekanja.
3	Na kartici Kon figuracija izvršite promjene, a zatim odaberite Spremi.
4	Odaberite karticu Obrazac za unos.
5	Na kartici Obrazac za unos unesite promjene, a zatim odaberite Spremi.

Opcije na kartici Konfiguracija (osobni red čekanja)

Administratori web mjesta ne mogu promijeniti sljedeće opcije:

Naziv reda čekanja: Ime je "Osobni red čekanja".
Opis reda ček anja: Opis je "Osobni red čekanja".
Vrijeme početka i završ etka: Ovaj red je dostupan 24 sata dnevno (7:30 do 7:30 ujutro).
Vremenska zona: vremenska zona je Pacifičko standardno vrijeme.

Opcija	Opis
Postavke reda čekanja
Značajke	"VoIP: WebACD pregledava konfiguraciju i odabire VoIP ako se ova opcija primjenjuje. Telefonija: WebACD pregledava konfiguraciju i odabire VoIP ako se ova opcija primjenjuje Zahtjev kupca kada započne sesija" S popisa odaberite dijeljenje aplikacija ili radne površine, pregledavajući punu kontrolu ili samo prikaz. Otvorite sljedeći URL kada sesija započne Kako bi uštedjeli vrijeme, administratori web mjesta mogu zatražiti WebACD da prikaže određenu web stranicu kada sesija započne. Unesite taj URL ovdje. Automatski pokretanje glasovnog poziva (VoIP) za ovaj red čekanja Automatski pokrenite glasovni poziv za ovaj red čekanja. Omogući Nazovi me natrag Dopustite da klijenta može nazvati agent za podršku.
Radno vrijeme
Otvori	Red čekanja je unaprijed postavljen za prihvaćanje zahtjeva 24 sata dnevno.
Otvori na	Ako je odabrana opcija "Dopustite mi da odredim sate", administratori web mjesta mogu odabrati određene dane i sate rada.
Vremenska zona u redu čekanja	Chat poruke koriste ovu vremensku zonu za vremenske oznake.
Napustite prag poruke
Ostavite obrazac za poruku	Odaberite obrazac koji će korisnici koristiti za ostavljanje poruke vašem timu.
Prag čekanja	Administratori web mjesta mogu postaviti broj minuta koje proteku prije slanja poruke e-pošte na popis odabranih agenata. 5 minuta je unaprijed zadana duljina vremena čekanja. Administratori web mjesta mogu unijeti duže ili kraće vremensko razdoblje (od 1 do 99 minuta). Duljina vremena koje ste postavili također se koristi kao interval za vremenske prekide.
Opcije obavijesti	Pošalji e-poštu na: Unesite adrese e-pošte da biste primali obavijesti kada kupac pošalje obrazac e-pošte. Da biste uštedjeli vrijeme, odaberite gumb Popis korisnika i odaberite adrese s popisa.
Prosljeđivanje obrazaca	Unesite adrese e-pošte onih koji će primiti obavijest e-poštom. Da biste uštedjeli vrijeme, odaberite gumb Popis korisnika i odaberite adrese s popisa.
Pra g isključivanja	Administratori web mjesta mogu postaviti maksimalni broj kupaca koji mogu čekati u redu prije nego što se red isključi. 200 je unaprijed postavljeni broj kupaca koji čekaju. Administratori web mjesta mogu unijeti veći ili manji broj (od 50 do 999)
Prag nedostupnosti	Administratori web-mjesta mogu promijeniti status nedostupnosti korisnika ako se u određenom vremenu ne primi odgovor.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.