Správci webu mohou optimálně vyladit fronty WebACD, aby maximalizovali efektivitu agentů. Webex for Government nepodporuje fronty WebACD.
Vytvořit novou frontu
1 | Přihlaste se ke správě webu Webex a přejděte na . |
2 | V rozevíracím seznamu Vytvořit novou frontu pro zvolte Webex Support nebo Webex Meetings a poté vyberte Vytvořit. |
3 | Vyberte kartu Configuration (Konfigurace), zadejte požadované informace a klepněte na tlačítko Další. |
4 | Na kartě Uživatelé zadejte požadované informace a klepněte na tlačítko Další. |
5 | Na kartě Vstupní formulář zadejte požadované informace a klepněte na tlačítko Další. |
6 | Na kartě Odkaz na záznam vyberte tlačítko, které se má zobrazit, když je fronta otevřená, a tlačítko, které se zobrazí, když je fronta zavřená. |
7 | V dolní části stránky vyberte možnost Další nebo klepněte na kartu Pravidla. |
8 | Pokud chcete pravidla nastavit, vyberte možnost Ano. V opačném případě zvolte možnost Ne – možná později a pak zvolte možnost Dokončit. |
Možnosti na kartě Konfigurace
Možnost | Popis |
---|---|
Informace o frontě |
|
Služba |
Systém WebACD zobrazuje název služby Webex webu. |
Název |
Zadejte popisný název této fronty. Tento název se zobrazí v seznamu front. |
Popis |
Zadejte stručný popis fronty. |
Nastavení fronty |
|
Funkce |
|
Zatímco zákazník čeká. |
|
Provozní doba |
|
Otevřeno |
Fronta je přednastavena tak, aby přijímala žádosti 24 hodin denně. |
Otevřít dne |
Pokud je vybrána možnost "Dovolte mi zadat hodiny", mohou správci webu vybrat konkrétní dny a hodiny provozu. |
Časové pásmo fronty |
Zprávy konverzace používají toto časové pásmo pro časová razítka. |
Distribuce žádostí |
|
Distribuce požadavku |
Všichni: Žádná přednastavená objednávka přijetí hovoru Většina nečinnosti: Osoba, která má nejdéle uplynulou dobu nečinnosti, obdrží další žádost Kulatý Robin: Hovory jsou distribuovány uživatelům na základě přednastavené objednávky. |
Prahová hodnota eskalace |
Pro všechny typy front:
|
Možnosti |
Zaškrtněte políčko: „Povolit uživatelům vybrat konkrétní zákazníky ve frontě“, aby mohli všichni agenti vybrat konkrétní volajícího ze seznamu čekajících zákazníků. |
Oznámení o čekání |
|
Prahová hodnota čekání |
|
Možnosti oznámení |
Odeslat e-mail uživateli: Zadejte e-mailové adresy, které obdrží e-mailové oznámení. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu. |
Prahová hodnota zprávy při odchodu |
|
Formulář zprávy při odchodu |
Vyberte formulář, který budou zákazníci používat k zanechání zprávy. |
Prahová hodnota čekání |
|
Možnosti oznámení |
Odeslat e-mail uživateli: Zadejte e-mailové adresy, které mají být oznámeny, když zákazník odešle e-mailový formulář. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu. |
Přesměrování formulářů |
Odeslat vyplněné formuláře uživateli: Zadejte e-mailové adresy, které obdrží e-mailové oznámení. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu. |
Prahová hodnota vypnutí |
|
|
|
Prahová hodnota nedostupnosti |
|
|
Možnosti na kartě Uživatelé
Přidejte a odeberte uživatele ze seznamu agentů přiřazených k této frontě.
Možnost | Popis |
---|---|
Hledat | Chcete-li vyhledat konkrétního uživatele, zadejte do pole e-mail nebo jméno (nebo část jména). Výsledky se zobrazí v poli Výsledky hledání. Správci webu mohou také vyhledávat podle e-mailové adresy. |
Zobrazit vše | Chcete-li zobrazit jména všech uživatelů, klikněte na Zobrazit vše. |
Přiřadit > | V poli Výsledky hledání vyberte jméno a vyberte možnost Přiřadit > a přidejte tohoto uživatele do seznamu uživatelů přiřazených k této frontě. Stisknutím kláves Ctrl + select vyberete několik jmen najednou. |
< Odebrat | V poli Přiřazeno frontě vyberte jméno a vyberte možnost < Odebrat, chcete-li odebrat tohoto uživatele ze seznamu agentů přiřazených k této frontě. Stisknutím kláves Ctrl + select vyberete několik jmen najednou. |
Vybrat vše | Chcete-li vybrat všechny uživatele, ušetříte čas zaškrtnutím políčka Vybrat vše. |
Nastavit jinou možnost | Chcete-li automaticky přiřadit všechny uživatele k této frontě, zaškrtněte políčko Automaticky přiřadit všechny uživatele k této frontě. |
Možnosti na kartě Vstupní formulář
Plánujte dopředu a pečlivě vyberte pole. |
Pole vybraná nebo přidaná na kartě Vstupní formulář se zobrazují ve formulářích, které zákazníci odešlou při žádosti o pomoc. Systém WebACD poskytuje tato pole na kartě Vstupní formulář:
Křestní jméno
Příjmení
E-mailová adresa
Telefonní číslo
Systém WebACD vyžaduje, aby zákazník uvedl své jméno, příjmení a e-mailovou adresu. Správci webu již mohou mít tyto informace (a další podrobnosti) o zákazníkovi, který je uložen v profilu. Pokud jsou tyto informace o zákazníkovi dodány v HTML odeslaném na server, nemusí se tato pole zobrazovat a zákazník je nemusí vyplňovat. Zadejte správné parametry systému WebACD.
Správci webu tato jména polí také použijí později, pokud jsou nastavena pravidla pro žádosti o směrování. Nastavte pravidla pro směrování žádostí konkrétním agentům, která jsou založena na informacích, které zákazník poskytne v tomto formuláři. Později vytvořte zprávy pro sledování problémů, které zákazníci hlásí, a reakcí členů vaší podpůrné organizace.
Příklad: Vaše skupina podpory pomáhá zákazníkům Bay City Software. Vyřizujete obecné hovory o přihlašování, problémech s účty atd. Skupina také řeší otázky týkající se tří služeb v podnikové verzi softwarové sady:
Lidské zdroje
Finance
Výzkum
Správci webu mohou do vstupního formuláře přidat pole, která pomáhají zákazníkovi zúžit jejich problém. Vyberte, jak služba WebACD zobrazuje zákazníkům tyto možnosti:
V textovém poli
Jako zaškrtávací políčka
Jako přepínače
V rozevíracím seznamu
Možnosti na kartě Odkaz na záznam
Možnost | Popis |
---|---|
Vybrat tlačítko, které se má zobrazit, když je fronta otevřená | Vyberte styl tlačítek použitý pro odkaz na podporu z webové stránky, když je fronta otevřená. |
Vybrat tlačítko, které se má zobrazit při uzavření fronty | Vyberte styl tlačítek použitý pro odkaz na podporu z webové stránky, když je fronta zavřená. |
Kód HTML | Zkopírujte a vložte tento kód na webové stránky. Tento kód zahrnuje obrázky, které jsou vybrány pro tlačítka. Chcete-li použít tlačítka s logem nebo značkou společnosti, správci webu mohou nahradit odkazy na obrazové soubory v kódu HTML pomocí názvů nahraných obrázků. |
Možnosti na kartě Pravidla
Správci webu mohou přiřadit agenty, kteří odpovídají na otázky týkající se určité služby nebo sady funkcí. Tým podpory například zahrnuje otázky týkající se následujících témat:
Obecné problémy s účtem
Personální služby
Finanční služby
Správci webu mohou přiřadit všechny agenty k pokrytí obecných problémů s účtem, vybraní agenti ke zpracování otázek o službě lidských zdrojů, další skupinu ke zpracování otázek o finanční službě atd. Pravidla lze nastavit tak, aby byly požadavky zákazníků směrovány na nejvhodnější agenty nebo fronty.
Lze nastavit dva typy pravidel:
Pravidla směrování: Pravidla pro žádosti o směrování konkrétním agentům
Pravidla přidělování: Pravidla pro směrování žádostí do jiných front
Pravidla směrování a pravidla přidělování se vzájemně vylučují; to znamená, že pokud je pro frontu nastaveno pravidlo směrování, nelze pravidlo přidělování nastavit pro stejnou frontu.
Možnost | Popis |
---|---|
Ano | Chcete-li přidat jedno nebo více pravidel, vyberte možnost Ano. |
Ne | Pokud nechcete nyní pravidla nastavovat, vyberte možnost Ne pro nové fronty. |
Vytvořit nové pravidlo | U stávajících front přidejte nové pravidlo výběrem možnosti Vytvořit nové pravidlo. |
Upravit pravidlo | U stávajících front vyberte možnost Upravit pravidlo a změňte stávající pravidlo. |
Vytvořit pravidlo přidělování | Výběrem přidejte nové pravidlo přidělování. |
Použít pravidla směrování
1 | Přihlaste se ke správě webu Webex a přejděte na . |
2 | Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, pro kterou chcete vytvořit pravidla směrování. |
3 | Vyberte kartu Pravidla a poté vyberte možnost Vytvořit nové pravidlo nebo vyberte pravidlo ze stávající fronty, kterou chcete upravit. |
4 | Nastavte příkaz „IF“. |
5 | Chcete-li přidat další příkazy „IF“, klikněte na tlačítko Plus a postup nastavení. |
6 | Nastavte příkaz „POTÉ přiřadit k“.
|
7 | Chcete-li nastavit příkaz „ELSE IF“, klikněte na tlačítko Přidat podmínku ELSE IF a vyberte podmínky a další prvky tak, jak jste to udělali u příkazů „IF“. |
8 | Nastavte všechna prohlášení a podmínky a poté vyberte možnost Uložit. Systém WebACD poskytuje konečné prohlášení „Else“, které se vztahuje na všechny agenty přiřazené do fronty. |
Použít pravidla přidělování
Pravidla přidělování automaticky distribuují požadavky zákazníků do zadaných front. Fronty určené pro příjem těchto požadavků se nazývají podfronty.
Pole na kartě Pravidla můžete použít pro směrování požadavků zákazníků na konkrétní podfronty.
1 | Přihlaste se ke správě webu Webex a přejděte na . |
2 | Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, pro kterou chcete použít pravidla přidělování. |
3 | Vyberte kartu Pravidla. |
4 | Vyberte možnost Vytvořit nové pravidlo přidělování nebo vyberte možnost Upravit a změňte stávající pravidlo přidělování. |
5 | (Volitelně) Zaškrtněte políčko pod položkou Předvolby opětovného přidělení pokud chcete, aby byly žádosti o jednu podfrontu přerozděleny do jiné podfronty, pokud není k dispozici původní podfronta. |
6 | (Volitelně) Zadejte číslo v minutách, na které může žádost čekat v podfrontě, než bude znovu přiřazena do jiné podfronty. |
7 | Určete přidělení žádostí k dostupným frontám.
|
Možnosti pravidel
Možnost | Popis |
---|---|
Pravidla směrování |
|
Vytvořit odkaz na pravidlo přidělování |
Výběrem možnosti změníte zobrazení na kartě Pravidla a nastavíte pravidla přidělování. |
IF |
|
(slovo nebo fráze) rozevírací seznam |
Vyberte slovo nebo frázi z názvů polí zobrazených ve vstupním formuláři (například jméno, příjmení, telefonní číslo a všechna pole, která jste vytvořili) |
(podmínka) rozevírací seznam |
Vyberte podmínku (například obsahuje menší nebo větší než) |
textové pole |
Zadejte text pro vyplnění příkazu „IF“ |
Ikona Plus |
Chcete-li přidat další příkazy „IF“, vyberte tlačítko Přidat. První "true" If příkaz je vykonán. |
Ikona mínus |
Výběrem tlačítka Odstranit odeberte příkaz „IF“. |
POTÉ přiřadit k |
|
Zástupce oddělení služeb zákazníkům vybraný v rozevíracím seznamu |
Chcete-li přiřadit konkrétnímu agentovi, zadejte e-mailovou adresu nebo vyberte tlačítko Adresář a adresu vyhledejte. |
Fronta vybraná v rozevíracím seznamu |
Chcete-li přiřadit všem agentům fronty, vyberte z rozevíracího seznamu možnost Fronta. |
Tlačítko Adresář |
|
Přidat podmínku typu ELSE IF |
Nastavte příkaz „ELSE IF“ výběrem tlačítka Přidat podmínku ELSE IF nastavte. Vyberte podmínky a další prvky tak, jak jste to udělali u příkazů „IF“ |
Pravidla přidělování |
|
Vytvořit odkaz na pravidlo směrování |
Výběrem této možnosti změníte zobrazení karty Pravidla a nastavíte pravidla směrování. |
Předvolby opětovného přidělení |
|
Zaškrtávací políčko |
Zaškrtnutím tohoto políčka povolíte přesunutí požadavků do jiných podfront zadaných v pravidle přidělování, pokud aktuální podfronta není k dispozici |
čekací doba |
Zadáním čekací doby lze požadavek přerozdělit do jiné podfronty, pokud čekací doba na odpověď na žádost překročí zadaný časový interval. |
Název fronty |
Poskytuje seznam dostupných front pro příjem žádostí |
Určete pravidlo vyhrazení |
|
Přidělení (%) |
Zadejte procento (až 100 %) žádostí, které lze přiřadit do pojmenované fronty. Můžete přidělit 100 % jedné frontě nebo rozdělit alokaci do dvou nebo více front. |
Celkem |
Pravidlo přidělování nesmí celkově překročit 100 %. |
Vybrat možnosti fronty
Možnost | Popis |
---|---|
Fronta | Vyberte frontu, kterou chcete směrovat zákazníky |
Agenti | Vyberte počet agentů ve frontě |
Popis | Vypíše popis fronty |
Služba | Vypíše frontu Webex Support |
Tlačítko Vybrat | Vybrat pro výběr vybrané fronty |
Možnosti směrování třetí strany
Aby bylo možné směrování proměnných třetí strany povolit, musí být pro váš web služby Webex zřízena spouštěč směrování.
Možnost | Popis |
---|---|
Povolit směrování třetí strany | Zaškrtnutím povolíte použití směrování proměnných třetí strany namísto směrování WebACD. |
Zobrazit všechny proměnné | Výběrem tohoto odkazu otevřete okno se seznamem proměnných a popisů vstupního formuláře. |
Adresa URL směrování | Vypíše adresu URL k provedení spouštěče směrování. |
Adresa URL zrušení směrování | Vypíše adresu URL pro zrušení spouštěče směrování. |
Prahová hodnota zprávy při odchodu | Umožňuje uživateli definovat hodnotu časového limitu čekání na zástupce oddělení služeb zákazníkům, dokud se nezobrazí formulář zprávy Leave-a-Message. |
Odeslat e-mailové oznámení o chybách směrování následujícím příjemcům | Zaškrtnutím povolíte e-mailové oznámení o chybách směrování. Pokud je tato možnost povolena, zadejte e-mailové adresy příjemců oddělené středníky (;). |
Upravit frontu
1 | Přihlaste se ke správě webu Webex a přejděte na . |
2 | Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, kterou chcete změnit. |
3 | Na kartě Konfigurace proveďte změny a klikněte na tlačítko Uložit. |
4 | Vyberte kartu Uživatelé, proveďte změny a klikněte na tlačítko Uložit. |
5 | Vyberte kartu Vstupní formulář, proveďte změny a klikněte na tlačítko Uložit. |
6 | Vyberte kartu Odkaz na záznam, proveďte změny a klikněte na tlačítko Uložit. |
7 | Vyberte kartu Pravidla, proveďte změny a klikněte na tlačítko Uložit. |
Přidání nových polí do vstupního formuláře
Vstupní formulář si můžete přizpůsobit tak, aby obsahoval přesně ty informace, které potřebujete. Můžete požádat zákazníky, aby poskytli podrobnosti o problému nebo problémech nalezených ve vašem produktu nebo službě. Formuláře zprávy směrujete na osobu, která je nejlépe vybavena k přijetí hovoru.
1 | Přihlaste se ke správě webu Webex a přejděte na . |
2 | Ve sloupci Název fronty vyberte frontu, pro kterou chcete změnit vstupní formulář. |
3 | Vyberte kartu Vstupní formulář. |
4 | Chcete-li přidat nové pole, vyberte možnost Přidat nové. |
5 | Zadejte typ pole a další nastavení a vyberte možnost Uložit. |
Změnit uspořádání polí ve vstupním formuláři
1 | Přihlaste se ke správě webu Webex a přejděte na . |
2 | Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, kterou chcete aktualizovat. |
3 | Vyberte kartu Vstupní formulář. |
4 | Vyberte možnost Změnit objednávku. |
5 | Na stránce Změnit objednávku vyberte pole, které chcete přesunout. |
6 | Pomocí šipek posuňte pole nahoru nebo dolů. |
7 | Vyberte možnost Uložit . |
O osobní frontě
Každý agent má osobní frontu. Agent může poskytnout zákazníkovi nebo klientovi adresu URL této osobní fronty jako způsob sledování nevyřešených problémů. Osobní fronta má tyto funkce:
Všechny osobní fronty sdílejí stejný vstupní formulář.
Změny tohoto vstupního formuláře se týkají všech agentů.
Stejně jako u jiných vstupních formulářů mohou správci webu přidávat a odebírat pole do vstupního formuláře osobní fronty.
Správce a agent nemohou odstranit osobní frontu. Vždy se zobrazí v seznamu front.
Doručená pošta systému WebACD dynamicky vytváří jedinečnou adresu URL pro osobní frontu každého agenta.
Upravit osobní frontu
1 | Přihlaste se ke správě webu Webex a přejděte na . |
2 | Ve sloupci Název fronty vyberte možnost Osobní fronta. |
3 | Na kartě Konfigurace proveďte změny a poté vyberte možnost Uložit. |
4 | Vyberte kartu Vstupní formulář. |
5 | Na kartě Vstupní formulář proveďte změny a poté vyberte možnost Uložit. |
Možnosti na kartě Konfigurace (osobní fronta)
Správci webu nemohou změnit následující možnosti:
|
Možnost | Popis |
---|---|
Nastavení fronty | |
Funkce | "VOIP: WebACD zkontroluje konfiguraci a vybere VoIP, pokud je tato možnost použitelná. Telefonní služby: WebACD zkontroluje konfiguraci a vybere VoIP, pokud se tato možnost použije
|
Provozní doba | |
Otevřeno | Fronta je přednastavena tak, aby přijímala žádosti 24 hodin denně. |
Otevřít dne | Pokud je vybrána možnost "Dovolte mi zadat hodiny", mohou správci webu vybrat konkrétní dny a hodiny provozu. |
Časové pásmo fronty | Zprávy konverzace používají toto časové pásmo pro časová razítka. |
Prahová hodnota zprávy při odchodu | |
Formulář zprávy při odchodu | Vyberte formulář, který zákazníci použijí k zanechání zprávy pro váš tým. |
Prahová hodnota čekání |
|
Možnosti oznámení | Odeslat e-mail uživateli: Zadejte e-mailové adresy, na které chcete dostávat oznámení, když zákazník odešle e-mailový formulář. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu. |
Přesměrování formulářů | Zadejte e-mailové adresy osob, které obdrží e-mailové oznámení. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu. |
Prahová hodnota vypnutí |
|
Prahová hodnota nedostupnosti | Správci webu mohou změnit stav nedostupného uživatele, pokud ve stanovené lhůtě neobdrží odpověď. |