Vytvoření nové fronty

1

Přihlaste se ke správě webu Webex a přejděte do nabídky Konfigurace > WebACD > Fronty.

2

V rozevíracím seznamu Vytvořit novou frontu pro výběr zvolte Podpora Webexu nebo Schůzky Webexu a pak vyberte Vytvořit .

3

Vyberte kartu Konfigurace, zadejte požadované informace a klikněte na Další.

4

Na kartě Uživatelé zadejte požadované informace a klikněte na Další.

5

Na kartě Vstupní formulář zadejte požadované informace a klikněte na Další.

6

Na kartě Vstupní odkaz vyberte tlačítko, které se zobrazí, když je fronta otevřená, a tlačítko, které se zobrazí při zavření fronty.

7

V dolní části stránky vyberte Další nebo vyberte kartu Pravidla.

8

Pokud chcete nastavit pravidla, vyberte Ano. V opačném případě vyberte Ne – možná později a pak vyberte Dokončit .

Možnosti na kartě Konfigurace

Možnost

Popis

Informace o frontě

Služba

WebACD zobrazuje název služby Webex webu.

Název

Zadejte popisný název této fronty. Tento název se zobrazí v seznamu front.

Popis

Zadejte stručný popis fronty.

Nastavení fronty

Funkce

  • Požadavek od zákazníka při zahájení relace

    Ze seznamu vyberte sdílení aplikací nebo obrazovky, pouze úplné ovládání nebo zobrazení.

  • Při zahájení relace otevřete následující adresu URL.

    Aby se ušetřil čas, mohou správci webu nechat webACD zobrazit web podle svého výběru při zahájení relace. Zde zadejte tuto adresu URL.

  • Automatické spuštění hlasového volání (VoIP) pro tuto frontu

    Automaticky spusťte hlasové volání pro tuto frontu.

  • Povolit funkce technické podpory

    Zahrnout systémové informace , skripty zákazníků , Restartovat počítač a Přihlásit se jako různé uživatelské funkce pro zákazníky v této frontě. Odškrtá se, abyste pro tuto frontu používali konfiguraci pouze pro zákaznický servis.

Zatímco zákazník čeká.

  • Zobrazení pozice fronty zákazníka v okně chatu

    Zobrazte pozici zákazníka ve frontě v okně chatu.

  • Zobrazení odhadované čekací doby zákazníka v okně chatu

    Zobrazte odhadovanou čekací dobu fronty pro tohoto zákazníka.

Provozní doba

Otevřeno

Fronta je přednastavena tak, aby přijímala požadavky 24 hodin denně.

Otevřeno na

Pokud je zvolena možnost "Dovolte mi zadat hodiny", mohou správci webu vybrat konkrétní dny a hodiny provozu.

Časové pásmo fronty

Chatové zprávy používají toto časové pásmo pro časová razítka.

Distribuce žádostí

Distribuce požadavků

Všichni: Žádné přednastavené pořadí pro přijetí hovoru

Většina nečinnosti: Osoba, která má nejdelší uplynulou dobu nečinnosti, obdrží další žádost

Kulatý Robin: Hovory jsou distribuovány uživatelům na základě přednastavené objednávky.

Prahová hodnota eskalace

Pro všechny typy front:

  • Správci webu mohou nastavit počet sekund, které uplyne, než bude volání k dispozici všem agentům.

  • 60 sekund je přednastavená délka uplynulého času. Správci webu mohou zadat delší nebo kratší časové období (od 30 do 999 sekund).

Možnosti

Zaškrtněte políčko „Povolit uživatelům vybrat konkrétní zákazníky ve frontě“, chcete-li všem agentům povolit výběr konkrétního volajícího ze seznamu čekajících zákazníků.

Oznámení o čekání

Prahová hodnota čekání

  • Správci webu mohou nastavit počet minut, po které zákazník čeká, než budou agenti upozorněni (e-mailovou zprávou nebo telefonním hovorem).

  • 2 minuty je přednastavená délka čekací doby. Správci webu mohou zadat delší nebo kratší časové období (od 1 do 60 minut).

Možnosti oznámení

Odeslat e-mail uživateli: Zadejte e-mailové adresy, které obdrží e-mailové oznámení. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu.

Prahová hodnota zprávy při odchodu

Ponechat formulář zprávy

Vyberte formulář, který zákazníci použijí k zanechání zprávy.

Prahová hodnota čekání

  • Správci webu mohou nastavit počet minut, které uplynou před odesláním e-mailové zprávy do seznamu vybraných agentů.

  • 5 minut je přednastavená délka čekací doby. Správci webu mohou zadat delší nebo kratší časové období (od 1 do 60 minut). Délka nastaveného času se také používá jako interval pro časové limity.

Možnosti oznámení

Odeslat e-mail uživateli: Zadejte e-mailové adresy, které mají být upozorněny, když zákazník odešle e-mailový formulář. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu.

Přeposílání formulářů

Odeslat vyplněné formuláře uživateli: Zadejte e-mailové adresy, které obdrží e-mailové oznámení. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu.

Prahová hodnota vypnutí

  • Správci webu mohou nastavit maximální počet zákazníků, kteří mohou čekat ve frontě před vypnutím fronty.

  • 200 je výchozí počet čekajících zákazníků. Správci webu mohou zadat větší nebo menší počet (od 50 do 999).

Prahová hodnota nedostupnosti

  • Správci webu mohou nastavit počet sekund, které uplynou, než webACD vyzve agenta, aby nastavil svůj stav na "Nedostupné".

  • 30 sekund je výchozí délka čekací doby. Správci webu mohou zadat delší nebo kratší časové období (od 30 do 120 sekund).

Možnosti na kartě Uživatelé

Přidejte a odeberte uživatele ze seznamu agentů, kteří jsou přiřazeni k této frontě.

Možnost

Popis

Hledat

Chcete-li vyhledat konkrétního uživatele, zadejte do pole e-mail nebo jméno (nebo jeho část). Výsledky se zobrazí v poli Výsledky hledání.

Správci webu mohou také vyhledávat podle e-mailové adresy.

Zobrazit vše

Pokud chcete zobrazit jména všech uživatelů, klikněte na Zobrazit vše.

Přiřadit >

V poli Výsledky hledání vyberte název a vyberte Přiřadit > a přidejte tohoto uživatele do seznamu uživatelů, kteří jsou přiřazeni k této frontě.

Pomocí klávesy Ctrl + vyberte několik názvů najednou.

< Odebrat

V poli Přiřazeno do fronty vyberte jméno a vyberte, < Remove zda chcete tohoto uživatele odebrat ze seznamu agentů přiřazených k této frontě.

Pomocí klávesy Ctrl + vyberte několik názvů najednou.

Vybrat vše

Chcete-li vybrat všechny uživatele, ušetřete čas zaškrtnutím políčka Vybrat vše.

Nastavit jinou možnost

Chcete-li automaticky přiřadit všechny uživatele do této fronty, zaškrtněte políčko Automaticky přiřadit všechny uživatele k této frontě.

Možnosti na kartě Vstupní formulář

Naplánujte dopředu a pečlivě vyberte pole.

Pole vybraná nebo přidaná na kartě Vstupní formulář se zobrazí na formulářích, které zákazníci odesílají, když žádají o pomoc. WebACD poskytuje tato pole na kartě Vstupní formulář:

  • Jméno

  • Příjmení

  • E-mailová adresa

  • Telefonní číslo

WebACD vyžaduje, aby zákazník uvedl své křestní jméno, příjmení a e-mailovou adresu. Správci webu již mohou mít tyto informace (a další podrobnosti) o zákazníkovi, který je uložen v profilu. Pokud jsou tyto informace o zákazníkovi dodány v HTML odeslané na server, tato pole nemusí být zobrazena a zákazník je nebude muset vyplnit. Zadejte správné parametry serveru WebACD.

Správci lokality také používají tyto názvy polí později, pokud jsou nastavena pravidla pro požadavky na směrování. Nastavte pravidla pro směrování požadavků konkrétním agentům, která jsou založena na informacích, které zákazník poskytne v tomto formuláři. Později vytvořte sestavy pro sledování problémů, které zákazníci hlásí, a odpovědi členů vaší organizace podpory.

Příklad: Vaše skupina podpory pomáhá zákazníkům bay city softwaru. Vyřizujete obecné hovory o přihlášení, problémy s účty atd. Skupina také zpracovává otázky týkající se tří služeb v podnikové verzi softwarové sady:

  • Personální

  • Finance

  • Výzkum

Správci webu mohou do vstupního formuláře přidat pole, která zákazníkovi pomohou zúžit problém. Vyberte, jak WebACD zobrazuje tyto volby zákazníkům:

  • V textovém poli

  • Jako zaškrtávací políčka

  • Jako tlačítka s možností

  • V rozevíracím seznamu

Možnosti na kartě Odkaz na položku

Možnost

Popis

Vyberte tlačítko pro zobrazení otevřené fronty

Vyberte styl tlačítka použitý pro odkaz, který má být podporován z webové stránky, když je fronta otevřená.

Vyberte tlačítko pro zobrazení zavření fronty

Vyberte styl tlačítka použitý pro odkaz, který chcete podpořit z webové stránky při zavření fronty.

Kód HTML

Zkopírujte a vložte tento kód na web. Tento kód zahrnuje obrázky, které jsou vybrány pro tlačítka. Chcete-li použít tlačítka s logem společnosti nebo značkou, správci webu mohou nahradit odkazy na soubory obrázků v kódu HTML pomocí názvů nahraných obrázků.

Možnosti na kartě Pravidla

Správci webu mohou agentům přiřadit odpovědi na otázky týkající se konkrétní služby nebo sady funkcí. Tým podpory například klade otázky týkající se následujících témat:

  • Obecné problémy s účtem

  • Služba lidských zdrojů

  • Finanční služba

Správci webu mohou přiřadit všechny agenty k pokrytí obecných problémů s účtem, vybrané agenty pro zpracování otázek týkajících se služby lidských zdrojů, jinou skupinu pro zpracování otázek týkajících se finanční služby atd. Pravidla lze nastavit tak, aby směroval požadavky zákazníků na nejvhodnější agenty nebo fronty.

Lze nastavit dva typy pravidel:

  • Pravidla směrování: Pravidla pro směrování požadavků na konkrétní agenty

  • Pravidla přidělování: Pravidla pro směrování požadavků do jiných front

Pravidla směrování a pravidla přidělování se vzájemně vylučují; To znamená, že pokud je pro frontu nastaveno pravidlo směrování, nelze pro stejnou frontu nastavit pravidlo přidělení.

Možnost

Popis

Ano

U nových front vyberte Ano a přidejte jedno nebo více pravidel.

Ne

U nových front vyberte Ne, pokud nyní nechcete nastavit pravidla.

Vytvořit nové pravidlo

U existujících front vyberte Vytvořit nové pravidlo a přidejte nové pravidlo.

Upravit pravidlo

U existujících front vyberte Upravit pravidlo a změňte existující pravidlo.

Vytvořit pravidlo přidělování

Výběrem přidáte nové pravidlo přidělení.

Použití pravidel směrování

1

Přihlaste se ke správě webu Webex a přejděte do nabídky Konfigurace > WebACD > Fronty.

2

Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, pro kterou chcete vytvořit pravidla směrování.

3

Vyberte kartu Pravidla a pak vyberte Vytvořit nové pravidlo nebo vyberte pravidlo z existující fronty, které chcete upravit.

4

Nastavte příkaz "IF".

  1. Vyberte slovo nebo frázi z prvního rozevíracího seznamu. Seznam obsahuje všechny názvy polí zobrazené ve vstupním formuláři (například jméno, příjmení, telefonní číslo a všechna vytvořená pole).

  2. Vyberte podmínku z druhého rozevíracího seznamu (například obsahuje, méně nebo větší než).

  3. Zadejte text do třetího rozevíracího seznamu, abyste dokončili tento příkaz "IF".

  4. Vyberte ze seznamů a zadejte text zde.

5

Chcete-li přidat další příkazy "IF", klikněte na tlačítko Plus a postup nastavení.

6

Nastavte příkaz "THEN přiřadit"

  • Chcete-li přiřadit konkrétnímu agentovi, zadejte e-mailovou adresu nebo použijte adresář k vyhledání adresy.
  • Pokud chcete přiřadit všem agentům fronty, vyberte v rozevíracím seznamu Frontu.
7

Chcete-li nastavit příkaz "ELSE IF", klikněte na tlačítko Přidat podmínku IF a vyberte podmínky a další prvky, jako jste to udělali pro příkazy "IF".

8

Nastavte všechny příkazy a podmínky a pak vyberte Uložit.

WebACD poskytuje konečný příkaz "Else", který se vztahuje na všechny agenty přiřazené k frontě.

Použití pravidel přidělení

Pravidla přidělení automaticky distribuují požadavky zákazníků do zadaných front. Fronty určené pro příjem těchto požadavků se nazývají podfronty.

Pole na kartě Pravidla můžete použít pro směrování požadavků zákazníků do konkrétních podřadních skupin.

1

Přihlaste se ke správě webu Webex a přejděte do nabídky Konfigurace > WebACD > Fronty.

2

Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, pro kterou chcete použít pravidla přidělení.

3

Vyberte kartu Pravidla.

4

Vyberte Vytvořit nové pravidlo přidělení nebo vyberte Upravit a změňte existující pravidlo přidělení.

5

(Volitelné) Zaškrtněte políčko v části Předvolby přerozdělení, pokud chcete, aby požadavky na jednu podkategorii byly přerozděleny do jiné podkateře, pokud původní podkateř není k dispozici.

6

(Volitelné) Zadejte číslo během několika minut, které může požadavek čekat v podceni, než bude přerozdělen do jiné podkateře.

7

Určete přidělení požadavků dostupným frontám.

  • Můžete přidělit všechny (100 %) žádosti jedné frontě nebo všechny žádosti přidělit několika frontám, například 30 % jedné frontě, 30% to a second queue, and 40% třetí frontě.

  • Celkové přidělení musí přidat až 100 %.

Možnosti pravidel

Možnost

Popis

Pravidla směrování

Vytvořit odkaz na pravidlo přidělování

Výběrem možnosti změníte zobrazení karty Pravidla a nastavíte pravidla přidělení.

IF

(slovo nebo fráze) rozevírací seznam

Vyberte slovo nebo frázi z názvů polí zobrazených ve vstupním formuláři (například jméno, příjmení, telefonní číslo a všechna vytvořená pole)

(podmínka) rozevírací seznam

Vyberte podmínku (například obsahuje, menší nebo větší než)

textové pole

Zadáním textu dokončete příkaz "IF"

Ikona Plus

Kliknutím na tlačítko Přidat přidáte další příkazy "KDYŽ". První "true" If příkaz je proveden.

Ikona mínus

Výběrem tlačítka Odstranit odeberete příkaz "KDYŽ".

POTÉ přiřaďte

CsR vybraná v rozevíracím seznamu

Chcete-li přiřadit konkrétnímu agentovi, zadejte e-mailovou adresu nebo vyberte tlačítko Adresář a vyhledejte adresu

Fronta vybraná v rozevíracím seznamu

Pokud chcete přiřadit všem agentům fronty, vyberte v rozevíracím seznamu Fronta.

Tlačítko Adresář

  • V případě csr vyberte tlačítko Adresář a otevřete stránku Vybrat uživatele.

  • V části Fronty vyberte tlačítko Adresář a otevřete stránku Vybrat fronty.

Přidat podmínku typu ELSE IF

Nastavte příkaz "ELSE IF" výběrem tlačítka Přidat podmínku DALŠÍ IF.

Vyberte podmínky a další prvky, jako jste to udělali u příkazů "IF"

Pravidla přidělování

Vytvořit odkaz na pravidlo směrování

Výběrem možnosti změníte zobrazení karty Pravidla a nastavíte pravidla směrování.

Předvolby opětovného přidělení

Zaškrtávací políčko

Zaškrtnutím tohoto políčka povolíte přesunutí požadavků do jiných podkategor určených v pravidle přidělení, pokud aktuální podkateř není k dispozici.

čekací doba

Zadání čekací doby umožňuje přerozdělení požadavku do jiné podřadné fronty, pokud čekací doba pro odpověď na požadavek překročí zadaný časový interval.

Název fronty

Obsahuje seznam dostupných front pro příjem požadavků

Určete pravidlo vyhrazení

Alokace (%)

Zadejte procento (až 100 %) požadavků, které lze přidělit do pojmenované fronty. Můžete přidělit 100% do jedné fronty nebo rozdělit přidělení přes dvě nebo více front.

Celkem

Pravidlo přidělení nesmí činit více či méně než 100 %

Výběr možností fronty

Možnost

Popis

Fronta

Vyberte, která fronta má být směrována zákazníky

Agenti

Výběr počtu agentů ve frontě

Popis

Uvádí popis fronty

Služba

Uvádí frontu podpory Webex

Tlačítko Vybrat

Výběrem vyberete frontu, kterou jste vybrali.

Možnosti směrování třetích stran

Aby bylo možné povolit směrování proměnných třetími stranami, musí být pro web Webex zřízena aktivační událost směrování.

Možnost

Popis

Povolení směrování třetích stran

Zkontrolujte, zda chcete povolit použití směrování proměnných třetích stran namísto směrování WebACD.

Zobrazit všechny proměnné

Výběrem tohoto odkazu otevřete okno se seznamem proměnných a popisů vstupního formuláře.

Adresa URL směrování

Zobrazí seznam adres URL pro provedení aktivační události směrování.

Adresa URL zrušení směrování

Zobrazí seznam adres URL pro zrušení aktivační události směrování.

Zanechat prahovou hodnotu zprávy

Umožňuje uživateli definovat hodnotu časového období pro čekání na csr, dokud se nezobrazí formulář leave-a-message.

Odeslat e-mail s oznámením o chybách směrování následujícím příjemcům

Zkontrolujte, zda chcete povolit e-mailová oznámení o chybách směrování. Pokud je tato možnost povolena, zadejte e-mailové adresy příjemců oddělené středníky (;).

Úprava fronty

1

Přihlaste se ke správě webu Webex a přejděte do nabídky Konfigurace > WebACD > Fronty.

2

Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, kterou chcete změnit.

3

Na kartě Konfigurace proveďte změny a klikněte na Uložit.

4

Vyberte kartu Uživatelé, proveďte změny a klikněte na Uložit.

5

Vyberte kartu Vstupní formulář, proveďte změny a klikněte na Uložit.

6

Vyberte kartu Odkaz na položku, proveďte změny a klikněte na Uložit.

7

Vyberte kartu Pravidla, proveďte změny a klikněte na Uložit.

Přidání nových polí do vstupního formuláře

Vstupní formulář můžete přizpůsobit tak, aby zachytil přesně ty informace, které potřebujete. Zákazníci vám mohou poskytnout podrobnosti o problému nebo problémech nalezených ve vašem produktu nebo službě. Formuláře zpráv směrujete osobě, která je nejlépe vybavena k tomu, aby hovor přijala.

1

Přihlaste se ke správě webu Webex a přejděte do nabídky Konfigurace > WebACD > Fronty.

2

Ve sloupci Název fronty vyberte frontu, pro kterou chcete změnit vstupní formulář.

3

Vyberte kartu Vstupní formulář.

4

Pokud chcete přidat nové pole, vyberte Přidat nové.

5

Zadejte typ pole a další nastavení a pak vyberte Uložit.

Změna uspořádání polí ve vstupním formuláři

1

Přihlaste se ke správě webu Webex a přejděte do nabídky Konfigurace > WebACD > Fronty.

2

Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, kterou chcete aktualizovat.

3

Vyberte kartu Vstupní formulář.

4

Vyberte Změnit pořadí.

5

Na stránce Změnit pořadí vyberte pole, které chcete přesunout.

6

Pomocí šipek přesuňte pole nahoru nebo dolů.

7

Klepněte na příkaz Uložit.

O osobní frontě

Každý agent má osobní frontu. Agent může dát zákazníkovi nebo klientovi adresu URL této osobní fronty jako prostředek pro sledování nevyřešených problémů. Osobní fronta má tyto funkce:

  • Všechny osobní fronty sdílejí stejný vstupní formulář.

  • Změny tohoto vstupního formuláře se týkají všech agentů.

  • Stejně jako u jiných vstupních formulářů mohou správci webu přidávat a odebírat pole do formuláře pro zadávání osobní fronty.

  • Správce a agent nemohou odstranit osobní frontu. Vždy se zobrazí v seznamu front.

  • Doručená pošta WebACD dynamicky vytváří jedinečnou adresu URL pro osobní frontu každého agenta.

Úprava osobní fronty

1

Přihlaste se ke správě webu Webex a přejděte do nabídky Konfigurace > WebACD > Fronty.

2

Ve sloupci Název fronty vyberte Osobní fronta.

3

Na kartě Konfigurace proveďte změny a pak vyberte Uložit.

4

Vyberte kartu Vstupní formulář.

5

Na kartě Vstupní formulář proveďte změny a pak vyberte Uložit.

Možnosti na kartě Konfigurace (osobní fronta)

Správci webu nemohou změnit následující možnosti:

  • Název fronty: Název je "Osobní fronta".

  • Popis fronty: Popis je "Osobní fronta".

  • Časy zahájení a ukončení: Tato fronta je k dispozici 24 hodin denně (od 7:30 do 7:30).

  • Časové pásmo: časové pásmo je tichomořský standardní čas.

Možnost

Popis

Nastavení fronty

Funkce

"VoIP: WebACD zkontroluje konfiguraci a vybere VoIP, pokud tato možnost platí.

Telefonování: WebACD zkontroluje konfiguraci a vybere VoIP, pokud tato možnost platí

  • Požadavek od zákazníka při zahájení relace"

    Ze seznamu vyberte sdílení aplikací nebo ploch, pouze úplné ovládání nebo zobrazení.

  • Při zahájení relace otevřete následující adresu URL.

    Aby se ušetřil čas, mohou správci webu při zahájení relace zobrazit určený web. Zde zadejte tuto adresu URL.

  • Automatické spuštění hlasového volání (VoIP) pro tuto frontu

    Automaticky spusťte hlasové volání pro tuto frontu.

  • Povolit možnost Zavolejte mi zpět

    Povolte, aby zákazník mohl být zavolán zpět agentem podpory.

Provozní doba

Otevřeno

Fronta je přednastavena tak, aby přijímala požadavky 24 hodin denně.

Otevřeno na

Pokud je zvolena možnost "Dovolte mi zadat hodiny", mohou správci webu vybrat konkrétní dny a hodiny provozu.

Časové pásmo fronty

Chatovací zprávy používají toto časové pásmo pro časová razítka.

Prahová hodnota zprávy při odchodu

Ponechat formulář zprávy

Vyberte formulář, který zákazníci použijí k zanechání zprávy pro váš tým.

Prahová hodnota čekání

  • Správci webu mohou nastavit počet minut, které uplynou před odesláním e-mailové zprávy do seznamu vybraných agentů.

  • 5 minut je přednastavená délka čekací doby. Správci webu mohou zadat delší nebo kratší časové období (od 1 do 99 minut). Doba, po kterou nastavíte, se také používá jako interval pro časové limity.

Možnosti oznámení

Odeslat e-mail uživateli: Zadejte e-mailové adresy a obdržíte oznámení, když zákazník odešle e-mailový formulář. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu.

Přeposílání formulářů

Zadejte e-mailové adresy těch, kteří obdrží e-mailové oznámení. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu.

Prahová hodnota vypnutí

  • Správci webu mohou nastavit maximální počet zákazníků, kteří mohou čekat ve frontě před vypnutím fronty.

  • 200 je přednastavený počet čekajících zákazníků. Správci webu mohou zadat větší nebo menší počet (od 50 do 999)

Prahová hodnota nedostupnosti

Správci webu mohou změnit stav nedostupného uživatele, pokud v zadaném čase neobdrží žádnou odpověď.