Správa front Webex WebACD v Cisco Webex Správa webu

Vytvoření nové fronty

1	Přihlaste se do Webex Site Administration a přejděte na Konfigur ace > WebACD > Fronty.
2	V rozev íracím seznamu Vytvořit novou frontu pro vyberte možnost Podpora Webex nebo Webex Meetingsa pak vyberte Vytvo řit.
3	Vyberte kartu Konfigur ace, zadejte požadované informace a klepněte na tlačítko Další.
4	Na kartě Uživ atelé zadejte požadované informace a klikněte na tlačítko Další.
5	Na kartě Zadávací formulář zadejte požadované informace a klikněte na tlačítko Další.
6	Na kartě Vstupní odkaz vyberte tlačítko, které se zobrazí, když je fronta otevřená, a tlačítko pro zobrazení při zavření fronty.
7	V dolní části stránky vyberte Další nebo vyberte kartu Pravidla.
8	Pokud chcete nastavit pravidla, vyberte možnost Ano. V opačném případě vyberte Ne — možná později a potom vyberte Dokončit.

Možnosti na kartě Konfigurace

Varianta	Popis
Informace o frontě
Servis	WebACD zobrazuje název služby Webex webu.
Jméno	Zadejte popisný název této fronty. Tento název se zobrazí v seznamu fronty.
Popis	Zadejte stručný popis fronty.
Nastavení fronty
Vlastnosti	Žádost zákazníka při zahájení relace Ze seznamu vyberte možnost Sdílení aplikací nebo obrazovky, plnou kontrolu společného prohlížení nebo pouze zobrazení. Otevřete následující adresu URL při zahájení relace Pro úsporu času mohou správci webu nechat WebACD zobrazit webovou stránku podle svého výběru při spuštění relace. Zde zadejte tuto adresu URL. Automatické spuštění hlasového hovoru (VoIP) pro tuto frontu Automaticky spustí hlasový hovor pro tuto frontu. Povolit funkce technické podpory Zahr ňte informace o systému, zákaznické skripty, restartování a přihlášení jako různé uživatelské funkce pro zákazníky v této frontě. Zrušte zaškrtnutí, chcete-li pro tuto frontu použít konfiguraci pouze pro zákaznický servis.
Zatímco zákazník čeká.	Zobrazit pozici zákazníka ve frontě v okně chatu Zobrazte pozici zákazníka ve frontě v okně chatu. Zobrazit odhadovanou dobu čekání zákazníka v okně chatu Zobrazí odhadovanou dobu čekání ve frontě pro tohoto zákazníka.
Pro vozní hodiny
Otevřeno	Fronta je přednastavena pro přijímání požadavků 24 hodin denně.
Otevřeno na	Pokud je vybrána možnost „Dovolte mi určit hodiny“, mohou správci webu vybrat konkrétní dny a hodiny provozu.
Časové pásmo fronty	Chatové zprávy používají toto časové pásmo pro časová razítka.
Žádost o distribuci
Žádost o distribuci	Všichni: Žádná přednastavená objednávka pro přijetí hovoru Nejvíce neč inná: Osoba, která má nejdelší uplynulou dobu nečinnosti, obdrží další požadavek Round Robin: Hovory jsou distribuovány uživatelům na základě přednastaveného pořadí.
Prahová hodnota eskalace	Pro všechny typy front: Správci webu mohou nastavit počet sekund, které uplynou před tím, než bude hovor dostupný všem agentům. 60 sekund je přednastavená délka uplynulého času. Správci stránek mohou zadat delší nebo kratší časové období (od 30 do 999 sekund).
Možnosti	Zaškrtněte políčko „Povolit uživatelům vybrat konkrétní zákazníky ve frontě“, chcete-li všem agentům umožnit vybrat konkrétního volajícího ze seznamu čekajících zákazníků.
Počkejte na oznámení
Čekací práh	Správci webu mohou nastavit počet minut, po který zákazník čeká, než budou agenti upozorněni (e-mailovou zprávou nebo telefonním hovorem). 2 minuty jsou přednastavená délka čekací doby. Správci stránek mohou zadat delší nebo kratší časové období (od 1 do 60 minut).
Možnosti oznámení	Odeslat e-mail na adresu: Zadejte e-mailové adresy, které obdrží e-mailové oznámení. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu.
Zanechat práh zprávy
Zanechat formulář zprávy	Vyberte formulář, který budou zákazníci používat k zanechání zprávy.
Čekací práh	Správci webu mohou nastavit počet minut, které uplynou před odesláním e-mailové zprávy do seznamu vybraných agentů. 5 minut je přednastavená délka čekací doby. Správci stránek mohou zadat delší nebo kratší časové období (od 1 do 60 minut). Délka nastaveného času se také používá jako interval časových limitů.
Možnosti oznámení	Odeslat e-mail na adresu: Zadejte e-mailové adresy, které budete upozorněni, když zákazník odešle e-mailový formulář. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu.
Přeposílání formulářů	Odeslat vyplněné formuláře na adresu: Zadejte e-mailové adresy, na které obdržíte e-mailové oznámení. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu.
Pra hová hodnota vypnutí
	Správci webu mohou nastavit maximální počet zákazníků, kteří mohou čekat ve frontě, než se fronta vypne. 200 je výchozí počet čekajících zákazníků. Správci stránek mohou zadat větší nebo menší číslo (od 50 do 999).
Prahová hodnota nedostupnosti
	Správci webu mohou nastavit počet sekund, které uplynou, než WebACD vyzve agenta k nastavení stavu na „Nedostupné“. Výchozí délka čekací doby je 30 sekund. Správci stránek mohou zadat delší nebo kratší časové období (od 30 do 120 sekund).

Možnosti na kartě Uživatelé

Přidání a odebrání uživatelů ze seznamu agentů přiřazených k této frontě.

Varianta	Popis
Vyhledávání	Chcete-li vyhledat konkrétního uživatele, zadejte e-mail nebo jméno (nebo část jména) do pole. Výsledky se zobrazí v poli Výsledky hledání. Správci stránek mohou také vyhledávat podle e-mailové adresy.
Zobrazit vše	Chcete-li zobrazit jména všech uživatelů, klikněte na Zobrazit vše.
Přiřadit >	V poli Výsledky hledání vyberte název a výběrem možnosti Při řadit > přidejte tohoto uživatele do seznamu uživatelů přiřazených k této frontě. Pomocí klávesy Ctrl + select vyberte několik názvů najednou.
< Odstranit	V poli Přiřazeno frontě vyberte název a výběrem možnosti < O debrat odeberte tohoto uživatele ze seznamu agentů přiřazených k této frontě. Pomocí klávesy Ctrl + select vyberte několik názvů najednou.
Vybrat vše	Chcete-li vybrat všechny uživatele, ušetřete čas zaškrtnutím políčka Vy brat vše.
Nastavit jinou možnost	Chcete-li do této fronty automaticky přiřadit všechny uživatele, zaškrtněte políčko Automaticky přiřadit všechny uživatele k této frontě.

Možnosti na kartě Formulář zadání

Plánujte dopředu a pečlivě vybírejte pole.

Pole, která jsou vybrána nebo přidána na kartě Zad ávací formulář, se zobrazí ve formulářích, které zákazníci odešlou, když požádají o pomoc. WebACD poskytuje tato pole na kartě Zadávací formulář:

Křestní jméno
Příjmení
E-mailová adresa
Telefonní číslo

WebACD vyžaduje, aby zákazník poskytl své křestní jméno, příjmení a e-mailovou adresu. Správci webu již mohou mít tyto informace (a další podrobnosti) o zákazníkovi, který je uložen v profilu. Pokud jsou tyto informace o zákazníkovi uvedeny v HTML odeslaném na server, nemusí se tato pole zobrazovat a zákazník nebude povinen je vyplňovat. Zadejte správné parametry WebACD.

Administrátoři webu také používají tyto názvy polí později, pokud jsou nastavena pravidla pro požadavky na směrování. Nastavte pravidla pro směrování požadavků konkrétním agentům na základě informací, které zákazník poskytuje v tomto formuláři. Později vytvořte přehledy pro sledování problémů, které zákazníci hlásí, a reakce členů vaší organizace podpory.

Příklad: Vaše skupina podpory pomáhá zákazníkům společnosti Bay City Software. Zpracováváte obecné hovory o přihlašování, problémech s účty a tak dále. Skupina také řeší otázky týkající se tří služeb v podnikové verzi softwarové sady:

Lidské zdroje
Financování
Výzkum

Správci stránek mohou do vstupního formuláře přidat pole, která pomáhají zákazníkovi zúžit jejich problém. Vyberte, jak WebACD zobrazí tyto možnosti zákazníkům:

V textovém poli
Jako zaškrtávací políčka
Jako volitelná tlačítka
V rozevíracím seznamu

Možnosti na kartě Odkaz na položku

Varianta	Popis
Vyberte tlačítko pro zobrazení, když je fronta otevřená	Vyberte styl tlačítka použitý pro podporu odkazu z webové stránky, když je fronta otevřená.
Vyberte tlačítko pro zobrazení, když je fronta uzavřena	Vyberte styl tlačítka použitý pro odkaz, který má být podporován z webové stránky, když je fronta uzavřena.
HTML kód	Zkopírujte a vložte tento kód na web. Tento kód obsahuje obrázky, které jsou vybrány pro tlačítka.  Chcete-li použít tlačítka s logem nebo značkou společnosti, mohou správci stránek nahradit odkazy na obrazové soubory v kódu HTML pomocí názvů nahraných obrázků.

Možnosti na kartě Pravidla

Správci webu mohou přiřadit agenty, kteří odpovídají na otázky týkající se konkrétní služby nebo sady funkcí. Tým podpory například položí otázky týkající se následujících témat:

Obecné problémy s účtem
Služba lidských zdrojů
Finanční služba

Správci webu mohou přiřadit všechny agenty k pokrytí obecných problémů s účtem, vybrané agenty pro zpracování otázek týkajících se služby lidských zdrojů, jinou skupinu pro zpracování otázek týkajících se finanční služby atd. Lze nastavit pravidla pro směrování požadavků zákazníků k nejvhodnějším agentům nebo frontám.

Lze nastavit dva typy pravidel:

Pravidla směrování: Pravidla pro směrování požadavků konkrétním agentům
Pravidla přidělení: Pravidla pro směrování požadavků do jiných front

Pravidla směrování a pravidla přidělení se vzájemně vylučují; to znamená, že pokud je pro frontu nastaveno pravidlo směrování, nelze pro stejnou frontu nastavit alokační pravidlo.

Varianta	Popis
Ano	Pro nové fronty vyberte možnost Ano a přidejte jedno nebo více pravidel.
Ne	Pro nové fronty vyberte možnost Ne, pokud nech cete nyní nastavovat pravidla.
Vytvořit nové pravidlo	Pro existující fronty přidejte nové pravidlo výběrem možnosti Vytvořit nové pravidlo.
Upravit pravidlo	U existujících front vyberte možnost Upravit pravidlo a změňte existující pravidlo.
Vytvořit pravidlo přidělení	Výběrem této možnosti přidáte nové alokační pravidlo.

Použít pravidla směrování

1	Přihlaste se do Webex Site Administration a přejděte na Konfigur ace > WebACD > Fronty.
2	Ve slou pci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, pro kterou chcete vytvořit pravidla směrování.
3	Vyberte kartu Pravidla a pak vyberte Vytvořit nové pravidlo nebo vyberte pravid lo z existující fronty, které chcete upravit.
4	Nastavte příkaz „IF“. Vyberte slovo nebo frázi z prvního rozevíracího seznamu. Seznam obsahuje všechny názvy polí zobrazené na zadávacím formuláři (například jméno, příjmení, telefonní číslo a všechna pole, která jste vytvořili). Vyberte podmínku z druhého rozevíracího seznamu (například obsahuje, menší než nebo větší než). Zadejte text do třetího rozevíracího seznamu, abyste dokončili tento příkaz „IF“. Vyberte ze seznamů a zadejte text zde.
5	Chcete-li přidat další příkazy „IF“, klikněte na tlačítko Plus a postup nastavení.
6	Nastavte příkaz „THEN přiřadit“. Chcete-li přiřadit konkrétnímu agentovi, zadejte e-mailovou adresu nebo použijte adresář k vyhledání adresy. Chcete-li přiřadit všem agentům fronty, vyberte z rozevíracího seznamu možnost Fronta.
7	Chcete-li nastavit příkaz „ELSE IF“, klikněte na tlačítko Přidat podmínku ELSE IF a vyberte podmínky a další prvky jako u příkazů „IF“.
8	Nastavte všechny příkazy a podmínky a vyberte Uložit. WebACD poskytuje konečný příkaz „Else“, který platí pro všechny agenty přiřazené do fronty.

Použít pravidla přidělení

Pravidla přidělení automaticky distribuují požadavky zákazníků do určených front. Fronty určené pro příjem těchto požadavků se nazývají pod fronty.

Pole na kartě Pravidla můžete použít pro směrování požadavků zákazníků do konkrétních podfront.

1	Přihlaste se do Webex Site Administration a přejděte na Konfigur ace > WebACD > Fronty.
2	Ve slou pci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, pro kterou chcete použít pravidla přidělení.
3	Vyberte kartu Pravidla.
4	Výbě rem možnosti Vytvořit nové pravidlo přidělení nebo výbě rem možnosti Upravit změňte stávající alokační pravidlo.
5	(Volitelné) Zaškrtněte políčko v části Předvolby přerozdělení, pokud chcete, aby požadavky na jednu podfrontu byly přerozděleny do jiné podfronty, pokud původní podfronta není k dispozici.
6	(Volitelné) Zadejte číslo v minutách, na které může požadavek čekat v podfrontě, než bude přerozdělen do jiné podfronty.
7	Určete přidělení požadavků k dostupným frontám. Můžete přidělit všechny (100%) požadavků jedné frontě nebo přidělit všechny požadavky v několika frontách, například 30% jedné frontě, 30% druhé frontě a 40% třetí frontě. Cel ková alok ace musí činit 100%.

Možnosti pravidel

Varianta	Popis
*Pravidla směrování*
Vytvořit odkaz na pravidlo přidělení	Výběrem této možnosti změníte zobrazení karty Pravidla a nastavte pravidla přidělení.
IF
(slovo nebo fráze) rozevírací seznam	Vyberte slovo nebo frázi z názvů polí zobrazených na zadávacím formuláři (například jméno, příjmení, telefonní číslo a všechna pole, která jste vytvořili)
(podmínka) rozevírací seznam	Vyberte podmínku (například obsahuje, menší než nebo větší než)
textové pole	Zadejte text pro vyplnění příkazu „IF“
Plus ikona	Klepnutím na tlačítko Přidat přidáte další příkazy „IF“. První příkaz „true“ If je proveden.
Mínus ikona	Stisknutím tlačítka Od stranit odeberete příkaz „IF“.
PAK přiřaďte
CSR vybraná v rozevíracím seznamu	Chcete-li přiřadit konkrétnímu agentovi, zadejte e-mailovou adresu nebo kliknutím na tlačítko Adresář vyhledejte adresu
Fronta vybraná v rozevíracím seznamu	Chcete-li přiřadit všem agentům fronty, vyberte z rozevíracího seznamu možnost Fronta
Tlačítko Adresář	V případě CSR kliknutím na tlačítko Adresář otevřete stránku Vybrat uživatele. V části Fronty vyberte tlačítko Adresář a otevřete stránku Vybrat fronty.
Přidat podmínku ELSE IF	Nastavte příkaz „ELSE IF“ výběrem tlačítka Přidat podmínku ELSE IF. Vyberte podmínky a další prvky, jako jste to udělali pro pří kazy „IF“
*Pravidla přidělení*
Vytvořit odkaz na pravidlo směrování	Výběrem této možnosti změníte zobrazení karty Pravidla pro nastavení pravidel směrování.
Přednost přerozdělení
Zaškrtávací políčko	Zaškrtnutím tohoto políčka povolíte přesunutí požadavků do jiných podfront určených v pravidle přidělení, pokud aktuální podfronta není k dispozici
čekací doba	Zadání čekací doby umožňuje přerozdělení požadavku do jiné podfronty, pokud čekací doba na odpověď na požadavek přesáhne zadaný časový interval.
Název fronty	Poskytuje seznam dostupných front pro přijímání požadavků
Zadání pravidla přidělení
Přidělení (%)	Zadejte procento (až 100%) požadavků, které lze přidě lit pojmenované frontě. Můžete přidělit 100% jedné frontě nebo rozdělit přidělení na dvě nebo více front.
Celkem	Pravidlo přidělení nesmí být více nebo méně než 100%

Vyberte možnosti fronty

Varianta	Popis
Fronta	Vyberte frontu pro směrování zákazníků
Agenti	Vyberte počet agentů ve frontě
Popis	Vypíše popis fronty
Servis	Zobrazí frontu podpory Webex
Tlačítko Vybrat	Výběrem vyberte frontu, kterou jste vybrali

Možnosti pro směrování třetí strany

Aby bylo možné směrování proměnných od třetích stran povolit, musí být pro váš web Webex zřízena spouštěč směrování.

Varianta	Popis
Povolit směrování třetí strany	Zaškrtněte, zda je povoleno použití směrování proměnných třetích stran namísto směrování WebACD.
Zobrazit všechny proměnné	Výběrem tohoto odkazu otevřete okno, které zobrazuje seznam proměnných a popisy zadávacího formuláře.
Směrování URL	Vypíše adresu URL pro spuštění spouštění směrování.
Adresa URL zrušení směrování	Zobrazí adresu URL pro zrušení spouštěče směrování.
Zanechat práh zprávy	Umožňuje uživateli definovat hodnotu časového limitu pro čekání na CSR, dokud se nezobrazí formulář pro zanechání zprávy.
Odeslat e-mail s upozorněním na chyby směrování následujícím příjemcům	Zaškrtnutím povolíte e-mailové upozornění na chyby směrování. Pokud je povoleno, zadejte e-mailové adresy příjemce oddělené středníky (;).

Úprava fronty

1	Přihlaste se do Webex Site Administration a přejděte na Konfigur ace > WebACD > Fronty.
2	Ve slou pci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, kterou chcete změnit.
3	Na kartě Konfigur ace proveďte změny a klikněte na tlačítko Uložit.
4	Vyberte kartu Uživ atelé, proveďte změny a klikněte na Uložit.
5	Vyberte kartu V stupní formulář, proveďte změny a klikněte na tlačítko Uložit.
6	Vyberte kartu Odkaz na položku, proveďte změny a klikněte na tlačítko Uložit.
7	Vyberte kartu Pravidla, proveďte změny a klikněte na tlačítko Uložit.

Přidání nových polí do přihlašovacího formuláře

Přihlašovací formulář můžete přizpůsobit tak, aby zachytil přesně ty informace, které potřebujete. Můžete požádat zákazníky, aby poskytli podrobnosti o problému nebo problémech nalezených ve vašem produktu nebo službě. Formuláře zpráv směrujete k osobě, která je nejlépe vybavena k přijetí hovoru.

1	Přihlaste se do Webex Site Administration a přejděte na Konfigur ace > WebACD > Fronty.
2	Ve slou pci Název fronty vyberte frontu, pro kterou chcete změnit vstupní formulář.
3	Vyberte kartu V stupní formulář.
4	Chcete-li přidat nové pole, vyberte Přidat nové.
5	Zadejte typ pole a další nastavení a vyberte Uložit.

Změna uspořádání polí v přihlašovacím formuláři

1	Přihlaste se do Webex Site Administration a přejděte na Konfigur ace > WebACD > Fronty.
2	Ve slou pci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, kterou chcete aktualizovat.
3	Vyberte kartu V stupní formulář.
4	Vyberte možnost Změnit pořadí.
5	Na stránce Změnové pořadí vyberte pole, které chcete přesunout.
6	Pomocí šipek přesuňte pole nahoru nebo dolů.
7	Vyberte Uložit.

O osobní frontě

Každý agent má osobní frontu. Agent může zákazníkovi nebo klientovi poskytnout adresu URL této osobní fronty jako prostředek pro sledování nevyřešených problémů. Osobní fronta má tyto funkce:

Všechny osobní fronty sdílejí stejný vstupní formulář.
Změny v tomto vstupním formuláři se týkají všech agentů.
Stejně jako u jiných vstupních formulářů mohou správci webu přidávat a odebírat pole do formuláře pro zadání osobní fronty.
Správce a agent nemohou osobní frontu odstranit. Vždy se objeví v seznamu front.
Inbox WebACD dynamicky vytváří jedinečnou adresu URL pro osobní frontu každého agenta.

Úprava osobní fronty

1	Přihlaste se do Webex Site Administration a přejděte na Konfigur ace > WebACD > Fronty.
2	Ve sloupci Název fronty vyberte možnost Osobní fronta.
3	Na kartě Konfigur ace proveďte změny a vyberte Uložit.
4	Vyberte kartu V stupní formulář.
5	Na kar tě Zad ávací formulář proveďte změny a poté vyberte Uložit.

Možnosti na kartě Konfigurace (Osobní fronta)

Správci stránek nemohou změnit následující možnosti:

Název fronty: Název je „Osobní fronta“.
Popis fronty: Popis je „Osobní fronta“.
Počáteční a kon cové čas y: Tato fronta je k dispozici 24 hodin denně (7:30 až 7:30 hodin).
Časové pásmo: časové pásmo je tichomořský standardní čas.

Varianta	Popis
Nastavení fronty
Vlastnosti	„VoIP: WebACD kontroluje konfiguraci a vybere VoIP, pokud tato možnost platí. Telefonování: WebACD kontroluje konfiguraci a vybere VoIP, pokud tato možnost platí Žádost zákazníka při zahájení relace“ Ze seznamu vyberte možnost Sdílení aplikací nebo plochy, plnou kontrolu společného prohlížení nebo pouze zobrazení. Otevřete následující adresu URL při zahájení relace Pro úsporu času mohou správci webu nechat WebACD zobrazit určený web při spuštění relace. Zde zadejte tuto adresu URL. Automatické spuštění hlasového hovoru (VoIP) pro tuto frontu Automaticky spustí hlasový hovor pro tuto frontu. Povolit Zavolejte mi zpět Umožněte, aby zákazník mohl být zavolán zpět agentem podpory.
Pro vozní hodiny
Otevřeno	Fronta je přednastavena pro přijímání požadavků 24 hodin denně.
Otevřeno na	Pokud je vybrána možnost „Dovolte mi určit hodiny“, mohou správci webu vybrat konkrétní dny a hodiny provozu.
Časové pásmo fronty	Chatové zprávy používají toto časové pásmo pro časová razítka.
Zanechat práh zprávy
Zanechat formulář zprávy	Vyberte formulář, který budou zákazníci používat k zanechání zprávy vašemu týmu.
Čekací práh	Správci webu mohou nastavit počet minut, které uplynou před odesláním e-mailové zprávy do seznamu vybraných agentů. 5 minut je přednastavená délka čekací doby. Správci stránek mohou zadat delší nebo kratší časové období (od 1 do 99 minut). Nastavená doba se také použije jako interval časových limitů.
Možnosti oznámení	Odeslat e-mail na adresu: Zadejte e-mailové adresy, na které chcete dostávat oznámení, když zákazník odešle e-mailový formulář. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu.
Přeposílání formulářů	Zadejte e-mailové adresy těch, kteří obdrží e-mailové oznámení. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu.
Pra hová hodnota vypnutí	Správci webu mohou nastavit maximální počet zákazníků, kteří mohou čekat ve frontě, než se fronta vypne. 200 je přednastavený počet čekajících zákazníků. Správci stránek mohou zadat větší nebo menší číslo (od 50 do 999)
Prahová hodnota nedostupnosti	Správci webu mohou změnit stav uživatele nedostupný, pokud není v určeném čase přijata žádná odpověď.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.