Hantera Webex webbACD-köer i Cisco Webex webbplatsadministration

Skapa en ny kö

1	Logga in på Webex webbplatsadministration och gå till Konfiguration > WebACD > köer.
2	I listrutan Skapa en ny kö för väljer du Webex Support eller Webex Meetings och väljer sedan Skapa.
3	Välj fliken Konfiguration, ange den information som krävs och klicka sedan på Nästa.
4	På fliken Användare anger du den information som krävs och klickar sedan på Nästa.
5	På fliken Anmälningsformulär anger du den information som krävs och klickar sedan på Nästa.
6	På fliken Inträdeslänk väljer du en knapp för att visa när kön är öppen och en knapp för att visa när kön är stängd.
7	Välj Nästa längst ner på sidan eller välj fliken Regler.
8	Om du vill ange regler, välj Ja. Annars väljer du Nej, kanske senare och sedan Avsluta.

Alternativ på Konfigurationsfliken

Alternativ	Beskrivning
Köinformation
Tjänst	WebbACD visar namnet på webbplatsens Webex-tjänst.
Namn	Skriv ett beskrivande namn för denna kö. Detta namn visas i kölistan.
Beskrivning	Skriv en kort köbeskrivning.
Köinställningar
Funktioner	Förfrågan från kunder när sessionen börjar I listan väljer du program- eller skärmdelning, sambläddrar i full kontroll eller visar endast. Öppna följande URL när sessionen börjar För att spara tid kan webbplatsadministratör låta WebACD visa en valfri webbplats när sessionen startar. Ange URL:en här. Starta röstsamtal (internettelefon) automatiskt för denna kö Startar automatiskt ett röstsamtal för denna kö. Aktivera tekniska supportfunktioner Inkludera funktionerna Systeminformation, Kundskript, Omstart och Logga in som annan användare för kunderna i denna kö. Avmarkera för att endast använda en kundtjänstkonfiguration för denna kö.
Medan kunden väntar.	Visa kundens köplats i chatfönstret Visa kundens köplats i chatfönstret. Visa kundens beräknade väntetid i chatfönstret Visa den beräknade väntetiden i kön för denna kund.
Öppettider
Öppna	Kön är förinställd att godkänna förfrågningar 24 timmar om dygnet.
Öppnar	Om alternativet ”Låt mig ange tiden” är valt kan webbplatsadministratörer ange specifika dagar och timmar för att göra detta.
Tidszon för kö	Chattmeddelanden använder denna tidszon för tidsstämplar.
Begär distribution
Begär distribution	Alla: Ingen förinställd ordning för att ta samtalet Mest inaktiv: Personen som har den längsta perioden av inaktivitet får nästa förfrågan Round Robin: Samtalen fördelas till användare baserad på en förinställd ordning.
Tröskelvärde för eskalering	För alla kötyper: Webbplatsadministratörer kan ange antalet sekunder som ska passera innan samtalet är tillgängligt för alla agenter. 60 sekunder är väntetidens förinställda längd. Webbplatsadministratörer kan ange en längre eller en kortare tidsperiod (från 30 till 999 sekunder).
Alternativ	Välj kryssrutan: ”Tillåt användare välja specifika kunder i kön”, för att låta alla agenter välja ett specifikt samtal från listan av väntande kunder.
Väntemeddelande
Väntetröskelvärde	Webbplatsadministratörer kan ange antalet minuter som en kund ska vänta innan agenter underrättas (via e-postmeddelande eller telefonsamtal). 2 minuter är den förinställda längden för väntetiden. Webbplatsadministratörer kan ange en längre eller kortare tidsperiod (från 1 till 60 minuter).
Meddelandealternativ	Skicka e-post till: Ange e-postadresserna som ska ta emot en avisering via e-post. Klicka på knappen Lista över användare och välj adresserna från listan för att spara tid.
Tröskelvärde för att lämna meddelande
Meddelandeformulär	Välj formuläret som kunder kommer att använda om de vill lämna ett meddelande.
Väntetröskelvärde	Webbplatsadministratörer kan ange hur många minuter de vill ska passera innan e-postmeddelandet skickas till listan med valda agenter. 5 minuter är den förinställda längden för väntetiden. Webbplatsadministratörer kan ange en längre eller kortare tidsperiod (från 1 till 60 minuter). Tidslängden som ställs in används också som intervall för timeout.
Meddelandealternativ	Skicka e-post till: Ange e-postadresserna som ska motta aviseringar när en kund har skickat in ett e-postformulär. Klicka på knappen Lista över användare och välj adresserna från listan för att spara tid.
Vidarebefordran av formulär	Skicka ifyllda formulär till: Ange e-postadresserna som ska ta emot en avisering via e-post. Klicka på knappen Lista över användare och välj adresserna från listan för att spara tid.
Tröskelvärde för stängning
	Webbplatsadministratörer kan ange ett maximalt antal kunder som kan vänta i kön innan kön stängs ner. 200 är standardantalet väntande kunder. Webbplatsadministratörer kan ange ett större eller mindre antal (från 50 till 999).
Tröskelvärde för otillgänglighet
	Webbplatsadministratörer kan ange antalet sekunder som går innan WebACD uppmanar en agent att ange sin status som ”Otillgänglig”. 30 sekunder är väntetidens standardlängd. Webbplatsadministratörer kan ange en längre eller en kortare tidsperiod (från 30 till 120 sekunder).

Alternativ på Användarfliken

Lägg till och ta bort användare från listan över agenter som är tilldelade till den här kön.

Alternativ	Beskrivning
Sök	För att hitta en specifik användare, skriv in e-posten eller namnet (eller en del av namnet) i rutan. Resultaten visas i rutan Sökresultat. Webbplatsadministratörer kan även söka efter e-postadresser.
Visa alla	Klicka på Visa alla för att visa namnen på alla användare.
Tilldela >	I rutan för Sökresultat, välj ett namn och sedan Tilldela > för att lägga till den här användaren i listan över användare som är tilldelade till den här kön. Använd Ctrl + för att välja flera namn åt gången.
< Ta bort	I rutan Tilldela till kö, välj ett namn och sedan < Ta bort för att ta bort den här användare från listan över agenter som är tilldelade till den här kön. Använd Ctrl + för att välja flera namn åt gången.
Välj alla	För att spara tid när du vill markera alla användare kan du välja kryssrutan Markera alla.
Ange annat alternativ	För att automatiskt tilldela alla användare till denna kö väljer du kryssrutan Tilldela automatiskt alla användare till denna kö.

Alternativ på fliken Anmälningsformulär

Planera i förväg och välj fälten med omsorg.

Fälten som har valts eller lagts till på fliken Anmälningsformulär visas på de formulär som kunder skickar in när de begär hjälp. WebACD tillhandahåller följande fält på fliken Anmälningsformulär:

Förnamn
Efternamn
E-postadress
Telefonnummer

WebACD kräver att kunden anger sitt förnamn, efternamn och e-postadress. Webbplatsadministratörer kan redan ha denna information (och annan information) om en kund som lagras i en profil. Om denna information om kunden tillhandahålls i HTML som skickas till servern behöver dessa fält inte visas och kunden behöver inte fylla i dem. Tillhandahåll de korrekta parametrarna till WebACD.

Webbplatsadministratörer använder även dessa fältnamn senare om regler för dirigeringsförfrågningar har konfigurerats. Ställ in regler för att dirigera förfrågningar till specifika agenter som baseras på den information som kunden tillhandahåller på det här formuläret. Skapa rapporter senare för att spåra problem som kunder rapporterar och svar från medlemmar i din supportorganisation.

Exempel: Din supportgrupp hjälper Bay City Software-kunder. Du hanterar allmänna samtal om inloggning, problem med konton och så vidare. Gruppen hanterar också frågor om de tre tjänsterna som ingår i företagsversionen av programpaketet:

Human resources
Ekonomi
Forskning

Webbplatsadministratörer kan lägga till fält i anmälningsformuläret som hjälper kunden att begränsa problemet. Välj hur WebACD visar dessa val för kunder:

I en textruta
Som kryssrutor
Som alternativknappar
I en nedrullningsbar lista

Alternativ på fliken Anmälningslänk

Alternativ	Beskrivning
Markera knappen att visa när kön är öppen	Välj knappstilen som används för länken som stöd från webbsidan när kön är öppen.
Markera knappen att visa när kön är stängd	Välj knappstilen som används för länken som stöd från webbsidan när kön är stängd.
Html-kod	Kopiera och klistra in den här koden på webbplatsen. Den här koden innehåller de bilder som är valda för knapparna.  För att använda knappar med ett företags logotyp eller märkning kan webbplatsadministratörer ersätta referenser till bildfiler i HTML-koden med namn på uppladdade bilder.

Alternativ på Regelfliken

Webbplatsadministratörer kan tilldela agenter att svara på frågor om en särskild tjänst eller en uppsättning av funktioner. Till exempel besvarar ett supportteam frågor om följande ämnen:

Allmänna kontoproblem
Human resource-tjänster
Ekonomitjänster

Webbplatsadministratörer kan tilldela alla agenter att täcka allmänna kontoproblem och utvalda agenter för att hantera frågor om en HR-tjänst, en annan grupp för att hantera frågor om en ekonomitjänst osv. Regler kan skapas för att dirigera kundförfrågningar till de lämpligaste agenterna eller köerna.

Två typer av regler kan konfigureras:

Dirigeringsregler: Regler för att dirigera förfrågningar till specifika agenter
Tilldelningsregler: Regler för dirigera förfrågningar till andra köer

Dirigeringsregler och allokeringsregler är ömsesidigt uteslutande, dvs. om en dirigeringsregel har konfigurerats för en kö kan inte en allokeringsregel konfigureras för samma kö.

Alternativ	Beskrivning
Ja	Välj Ja för att lägga till en eller flera regler för nya köer.
Nej	Välj Nej om du inte vill ställa in regler för nya köer.
Skapa ny regel	För existerande köer, välj Skapa ny regel för att lägga till en ny regel.
Redigera regel	För existerande köer, välj Redigera regel för att ändra en existerande regel.
Skapa tilldelningsregel	Välj för att lägga till en ny tilldelningsregel.

Använda dirigeringsregler

1	Logga in på Webex webbplatsadministration och gå till Konfiguration > WebACD > köer.
2	I kolumnen Könamn väljer du länken för kön som du vill skapa dirigeringsregler.
3	Välj fliken Regler och välj sedan Skapa ny regel eller välj en regel från en befintlig kö att redigera.
4	Skapa en ”OM”-sats. Välj ett ord eller en fras från den första nedrullningsbara listan. Denna lista inkluderar alla fältnamn som visas på anmälningsformuläret (till exempel förnamn, efternamn, telefonnummer och alla fält som du har skapat). Välj ett villkor från den andra nedrullningsbara listan (till exempel, innehåller, mindre än, större än). Ange texten i den tredje nedrullningsbara listan för att slutföra ”OM”-satsen. Välj i listor och ange texten här.
5	Om du vill lägga till fler "OM"-uttalanden klickar du på Plus-knappen och konfigurationsproceduren.
6	Ställa in ”tilldela SEDAN till”-satsen. För att tilldela en specifik agent, skriv in e-postadressen eller använd adressboken för att hitta adressen. För att tilldela alla agenter i kön, välj Kö från den nedrullningsbara listan.
7	Om du vill ställa in ett "ANNARS OM"-uttalande klickar du på knappen Lägg till ANNARS OM-villkor och väljer villkoren och andra element som du gjorde för "OM"-uttalandena.
8	Konfigurera alla uttalanden och villkor och välj sedan Spara. WebACD tillhandahåller den slutgiltiga ”Om”-satsen som gäller för alla agenter som blivit tilldelade kön.

Använda tilldelningsregler

Tilldelningsregler fördelar automatiskt kundernas förfrågningar till specifika köer. Köerna som är angivna att ta emot dessa förfrågningar kallas underköer.

Du kan använda fälten på fliken Regler för att dirigera kundförfrågningar till specifika underköer.

1	Logga in på Webex webbplatsadministration och gå till Konfiguration > WebACD > köer.
2	I kolumnen Könamn väljer du länken för kön som du vill använda tilldelningsregler för.
3	Välj fliken Regler.
4	Välj Skapa ny tilldelningsregel eller välj Redigera för att ändra en existerande tilldelningsregel.
5	(Valfritt) Välj kryssrutan under Inställningar för omtilldelning om du vill att förfrågningar för en underkö ska omtilldelas till en annan underkö, om den ursprungliga underkön inte är tillgänglig.
6	(Valfritt) Ange antal minuter som förfrågan kan vänta i underkön innan den omtilldelas till en annan underkö.
7	Ange tilldelningen av förfrågningar till de tillgängliga köerna. Du kan tilldela alla (100%) of requests to one queue or allocate all requests over several queues, for example, 30% till en kö, 30% to a second queue, and 40% till en tredje kö. Den Totala tilldelningen måste vara 100 %.

Regelalternativ

Alternativ	Beskrivning
*Dirigeringsregler*
Skapa tilldelningsregel länk	Välj för att ändra Regelflikvyn för att ställa in tilldelningsregler.
OM
(ord eller fras) nedrullningsbar lista	Välj ordet eller frasen från fältnamnen som visas på anmälningsformuläret (till exempel förnamn, efternamn, telefonnummer och alla fält som du har skapat)
(villkor) nedrullningsbar lista	Välj ett villkor (till exempel, innehåller, mindre än, större än)
textfält	Skriv in text för att komplettera ”OM”-satsen
Plusikon	Klicka på knappen Lägg till för att lägga till fler ”OM”-satser. Den första om-sats som är ”sann” utförs.
Minusikon	Klicka på knappen Ta bort för att ta bort en ”OM”-sats.
Tilldela SEDAN till
Kundtjänstrepresentant som valts i den nedrullningsbara listan	För att tilldela en specifik agent skriver man in e-postadressen eller klickar på knappen Adressbok för att hitta adressen
Kö som valts i den nedrullningsbara listan	För att tilldela alla agenter i kön, välj Kö från den nedrullningsbara listan
Knappen Adressbok	För kundtjänstrepresentant klickar man på knappen Adressbok för att öppna sidan Välj användare. För köer klicka man på knappen Adressbok för att öppna sidan Välj köer.
Lägg till ANNARS OM-villkor	Skapa en ”ANNARS OM”-sats genom att klicka på knappen Lägg till ANNARS OM-villkor. Välj villkoren och andra beståndsdelar som du gjorde för ”OM”-satsen
*Tilldelningsregler*
Skapa dirigeringsregel länk	Välj för att ändra flikvyn Regler för att ställa in dirigeringsregler.
Omfördelningsinställning
Kryssrutor	Väljer man denna kryssruta kan förfrågningar flyttas till andra underköer som anges i tilldelningsregeln om den aktuella underkön inte är tillgänglig
väntetid	Om man anger en väntetid kommer en förfrågan att omfördelas till en annan underkö när väntetiden för svar på förfrågan överskrider den angivna tiden.
Könamn	Visar en lista med tillgängliga köer för att ta emot förfrågningar
Ange en tilldelningsregel
Tilldelning (%)	Ange procent (upp till 100 %) av förfrågningar som kan tilldelas till den aktuella kön. Du kan tilldela 100 % till en kö eller fördela tilldelningen på två eller flera köer.
Totalt	En tilldelningsregel får inte ha en total som större eller mindre än 100 %

Välj köalternativ

Alternativ	Beskrivning
Kö	Välj vilken kö du ska dirigera kunderna till
Agenter	Välj antalet agenter i kön
Beskrivning	Listar köbeskrivningen
Tjänst	Listar kön för Webex Support
Alternativknapp	Klicka för att välja kön som du har valt

Alternativ för tredjepartsdirigering

Dirigeringstrigger måste ställas in för din WebEx-webbplats för att kunna använda tredjepartsdirigering av variabler.

Alternativ	Beskrivning
Aktivera tredjepartsdirigering	Markera för att tillåta användning av tredjepartsdirigering av variabler istället för WebACD-dirigering.
Visa alla variabler	Klicka på denna länk för att öppna ett fönster som visar variabellistan och beskrivningar för anmälningsformuläret.
Dirigerings-URL	Listar URL:en för att utföra dirigeringstriggern.
URL för inställd dirigering	Listar URL:en för att avbryta dirigeringstriggern.
Tröskelvärde för att lämna meddelande	Tillåter användare att definiera timeout-värdet för att vänta på en kundtjänstrepresentant till dess att formuläret lämna-ett-meddelande visas.
Skicka bekräftelse via e-post angående dirigeringsfel till följande mottagare	Markera för att aktivera en påminnelse via e-post angående dirigeringsfel. Ange mottagarnas e-postadresser separerade med semikolon (;) om den är aktiverad.

Redigera en kö

1	Logga in på Webex webbplatsadministration och gå till Konfiguration > WebACD > köer.
2	I kolumnen Könamn väljer du kölänken som du vill ändra.
3	På fliken Konfiguration gör du dina ändringar och klickar sedan på Spara.
4	Välj fliken Användare, gör dina ändringar och klicka sedan på Spara.
5	Välj fliken Anmälningsformulär, gör dina ändringar och klicka sedan på Spara.
6	Välj fliken Anslutningslänk, gör dina ändringar och klicka sedan på Spara.
7	Välj fliken Regler, gör dina ändringar och klicka sedan på Spara.

Lägg till nya fält till Anmälningsformuläret

Du kan anpassa Anmälningsformuläret för att fånga just den information som du behöver. Du kan låta kunderna tillhandahålla uppgifter om problemet som har hittats i din produkt eller tjänst. Du dirigerar meddelandeformulären till den person som är mest lämpad att ta samtalet.

1	Logga in på Webex webbplatsadministration och gå till Konfiguration > WebACD > köer.
2	I kolumnen Könamn väljer du kön som du vill ändra Anmälningsformuläret för.
3	Välj fliken Anmälningsformulär.
4	För att skapa ett nytt fält välj Lägg till ny.
5	Ange fälttypen och andra inställningar och välj sedan Spara.

Flytta om fält på Anmälningsformuläret

1	Logga in på Webex webbplatsadministration och gå till Konfiguration > WebACD > köer.
2	I kolumnen Könamn väljer du kölänken som du vill uppdatera.
3	Välj fliken Anmälningsformulär.
4	Välj Ändra ordning.
5	På sidan Ändra ordning väljer du ett fält som du vill flytta.
6	Använd pilarna för att flytta fältet uppåt eller nedåt.
7	Välj Spara.

Om den personliga kön

Varje agent har en personlig kö. En agent kan ge URL:en för denna personliga kö till en kund som hjälp för att följa upp olösta problem. Den personliga kön har följande funktioner:

Alla personliga köer delar samma anmälningsformulär.
Ändringar i detta anmälningsformulär påverkar samtliga agenter.
Precis som med andra anmälningsformulär kan webbplatsadministratörer lägga till och ta bort fält i anmälningsformuläret för den personliga kön.
Administratören och agenten kan inte ta bort den personliga kön. Den visas alltid i listan över köer.
WebACD-inkorgen skapar dynamiskt en unik URL för varje agents personliga kö.

Redigera den personliga kön

1	Logga in på Webex webbplatsadministration och gå till Konfiguration > WebACD > köer.
2	I kolumnen Könamn väljer du Personlig kö.
3	På fliken Konfiguration gör du dina ändringar och väljer sedan Spara.
4	Välj fliken Anmälningsformulär.
5	På fliken Anmälningsformulär gör du dina ändringar och väljer sedan Spara.

Alternativ på Konfigurationsfliken (personlig kö)

Webbplatsadministratörer kan inte ändra följande alternativ:

K?namn: Namnet är ”Personlig kö”.
Köbeskrivning: Beskrivningen är ”Personlig kö”.
Start- och sluttider: Denna kö är tillgänglig dygnet runt (07:30 till 07:30).
Tidszon: Tidszonen är Pacific Standard Time.

Alternativ	Beskrivning
Köinställningar
Funktioner	”Internettelefoni: WebACD granskar konfigurationen och väljer internettelefoni om detta alternativ är tillämpligt. Telefoni: WebACD granskar konfigurationen och väljer internettelefoni om detta alternativ är tillämpligt Förfrågan från kunder när sessionen börjar” I listan väljer du program- eller skrivbordsdelning, gemensam webbläsning med full kontroll eller endast visa. Öppna följande URL när sessionen börjar För att spara tid kan webbplatsadministratörerna ordna så att WebACD visar en särskild webbplats när sessionen startar. Ange URL:en här. Starta röstsamtal (internettelefon) automatiskt för denna kö Startar automatiskt ett röstsamtal för denna kö. Aktivera Ring mig Tillåter kunder att bli uppringda av supportagenten.
Öppettider
Öppna	Kön är förinställd att godkänna förfrågningar 24 timmar om dygnet.
Öppnar	Om alternativet ”Låt mig ange tiden” är valt kan webbplatsadministratörer ange specifika dagar och timmar för att göra detta.
Tidszon för kö	Chattmeddelanden använder denna tidszon för tidsstämplar.
Tröskelvärde för att lämna meddelande
Meddelandeformulär	Välj formuläret som kunderna kommer att använda om de vill lämna ett meddelande till ditt team.
Väntetröskelvärde	Webbplatsadministratörer kan ange hur många minuter de vill ska passera innan e-postmeddelandet skickas till listan med valda agenter. 5 minuter är den förinställda längden för väntetiden. Webbplatsadministratörer kan ange en längre eller kortare tidsperiod (från 1 till 99 minuter). Tidslängden du ställer in används också som intervall för timeout.
Meddelandealternativ	Skicka e-post till: Ange e-postadresserna för att få aviseringar när en kund har skickat in ett e-postformulär. Klicka på knappen Lista över användare och välj adresserna från listan för att spara tid.
Vidarebefordran av formulär	Ange e-postadresserna till de som ska få en avisering via e-post. Klicka på knappen Lista över användare och välj adresserna från listan för att spara tid.
Tröskelvärde för stängning	Webbplatsadministratörer kan ange ett maximalt antal kunder som kan vänta i kön innan kön stängs ner. 200 är det förinställda antalet väntande kunder. Webbplatsadministratörer kan ange ett större eller mindre antal (från 50 till 999)
Tröskelvärde för otillgänglighet	Webbplatsadministratörer kan ändra användarens status som ”ej tillgänglig” om inget svar erhålles inom den angivna tiden.