Hantera Webex WebACD-köer i Cisco Webex Webbplatsadministration

Skapa en ny kö

1	Logga in på Webex webbplatsadministration och gå till Konfiguration > WebACD > Köer.
2	I listrutan Skapa en ny kö för väljer du Webex Support eller Webex Meetingsoch väljer sedan Skapa.
3	Välj fliken Konfiguration, ange önskad information och klicka sedan på Nästa.
4	Ange önskad information på fliken Använ dare och klicka sedan på Nästa.
5	Ange önskad information på fliken Anmälningsformulär och klicka sedan på Nästa.
6	På fliken Postlänk väljer du en knapp som ska visas när kön är öppen och en knapp som ska visas när kön stängs.
7	Välj Nästa längst ned på sidan eller välj fliken Regler.
8	Om du vill ställa in regler väljer du Ja. Annars väljer du Nej — kanske senare och väljer sedan Slutför.

Alternativ på fliken Konfiguration

Alternativ	Beskrivning
Köinformation
Servicen	WebACD visar namnet på webbplatsens Webex-tjänst.
Namn	Ange ett beskrivande namn för den här kön. Det här namnet visas i kölistan.
Beskrivning	Ange en kort beskrivning av kön.
Köinställningar
Funktioner	Begäran från kunden när sessionen börjar I listan väljer du program- eller skärmdelning, fullständig kontroll över cobrowsing eller endast visa. Öppna följande URL när sessionen börjar För att spara tid kan webbplatsadministratörer låta WebACD visa en webbplats efter eget val när sessionen startar. Ange webbadressen här. Autostarta röstsamtal (VoIP) för den här kön Starta automatiskt ett röstsamtal för den här kön. Aktivera tekniska supportfunktioner Inklu dera System information, Kundskript, Starta om och Logga in som olika användar funktioner för kunder i den här kön. Avmarkera om du vill använda en konfiguration endast för kundtjänst för den här kön.
Medan kunden väntar.	Visa kundens köposition i chattfönstret Visa kundens position i kön i chattfönstret. Visa kundens beräknade väntetid i chattfönstret Visa den beräknade väntetiden för köen för den här kunden.
Öpp ettider
Öppna	Kön är förinställd för att acceptera förfrågningar 24 timmar om dygnet.
Öppna på	Om alternativet ”Låt mig ange timmar” väljs kan webbplatsadministratörer välja specifika dagar och öppettider.
Kön tidszon	Chattmeddelanden använder denna tidszon för tidsstämplar.
Begär distribution
Begär distribution	Alla: Ingen förinställd order för att ta emot samtalet Mest inaktiv: Per son som har den längsta tiden av inaktivitet får nästa begäran Round Robin: Samtal distribueras till användare baserat på en förinställd ordning.
Upptrappningströskel	För alla kötyper: Webbplatsadministratörer kan ange hur många sekunder som ska gå innan samtalet är tillgängligt för alla agenter. 60 sekunder är den förinställda längden på förfluten tid. Webbplatsadministratörer kan ange en längre eller kortare tidsperiod (från 30 till 999 sekunder).
Alternativ	Markera kryssrutan Tillåt användare att välja specifika kunder i kön om du vill tillåta ombud att välja en viss uppringare från en lista med väntande kunder.
Vänteanmälan
Väntegräns	Webbplatsadministratörer kan ställa in hur många minuter en kund väntar innan agenterna meddelas (via e-post eller telefonsamtal). 2 minuter är den förinställda längden på väntetiden. Webbplatsadministratörer kan ange en längre eller kortare tidsperiod (från 1 till 60 minuter).
Meddelandealternativ	Skicka e-post till: Ange e-postadresserna som kommer att få ett e-postmeddelande. För att spara tid, välj knappen Lista över användare och välj adresserna från en lista.
Lämna meddelandetrö skel
Lämna meddelandeformulär	Välj det formulär som kunderna ska använda för att lämna ett meddelande.
Väntegräns	Webbplatsadministratörer kan ange hur många minuter som ska gå innan e-postmeddelandet skickas till listan över valda agenter. 5 minuter är den förinställda längden på väntetiden. Webbplatsadministratörer kan ange en längre eller kortare tidsperiod (från 1 till 60 minuter). Längden på inställd tid används också som intervall för time-outs.
Meddelandealternativ	Skicka e-post till: Ange de e-postadresser som ska meddelas när en kund skickar ett e-postformulär. För att spara tid, välj knappen Lista över användare och välj adresserna från en lista.
Vidarebefordran av formulär	Skicka ifyllda formulär till: Ange e-postadresserna som kommer att få ett e-postmeddelande. För att spara tid, välj knappen Lista över användare och välj adresserna från en lista.
Avstängning ströskel
	Webbplatsadministratörer kan ställa in det maximala antalet kunder som kan vänta i kön innan kön stängs av. 200 är standardantalet väntande kunder. Webbplatsadministratörer kan ange ett större eller mindre antal (från 50 till 999).
Tröskelvärde för otillgänglighet
	Webbplatsadministratörer kan ställa in antalet sekunder som ska gå innan WebACD uppmanar en agent att ställa in sin status till ”Otillgänglig”. 30 sekunder är standardlängden på väntetiden. Webbplatsadministratörer kan ange en längre eller kortare tidsperiod (från 30 till 120 sekunder).

Alternativ på fliken Användare

Lägg till och ta bort användare från listan över agenter som har tilldelats den här kön.

Alternativ	Beskrivning
Sök	Om du vill hitta en viss användare skriver du e-postmeddelandet eller namnet (eller en del av namnet) i rutan. Resultaten visas i rutan Sökresultat. Webbplatsadministratörer kan också söka via e-postadress.
Visa alla	Om du vill visa namnen på alla användare klickar du på Visa alla.
Tilldela >	Välj ett namn i rutan Sökresultat och välj Tilldela > för att lägga till den här användaren i listan över användare som har tilldelats den här kön. Använd Ctrl + välj för att välja flera namn samtidigt.
< Ta bort	Välj ett namn i rutan Tilldelad kö och välj < Ta bort för att ta bort den här användaren från listan över agenter som är tilldelade den här kön. Använd Ctrl + välj för att välja flera namn samtidigt.
Välj alla	Om du vill markera alla användare sparar du tid genom att markera kryssrutan Markera alla.
Ange ett annat alternativ	Om du vill tilldela alla användare automatiskt till den här kön markerar du kryssrutan Tilldela automatiskt alla användare till den här kön.

Alternativ på fliken Anmälningsformulär

Planera i förväg och välj fälten med omsorg.

Fälten som väljs eller läggs till på fliken Anmälningsformulär visas i de formulär som kunder skickar när de begär hjälp. WebACD tillhandahåller följande fält på fliken Anmälningsformulär:

Förnamn
Efternamn
E-postadress
Telefonnummer

WebACD kräver att kunden anger sitt förnamn, efternamn och e-postadress. Webbplatsadministratörer kan redan ha denna information (och andra detaljer) om en kund som lagras i en profil. Om denna information om kunden tillhandahålls i HTML-koden som skickas till servern behöver dessa fält inte visas och kunden behöver inte fylla i dem. Ange rätt parametrar till WebACD.

Webbplatsadministratörer använder även dessa fältnamn senare om regler för routningsförfrågningar har ställts in. Ställ in regler för att dirigera förfrågningar till specifika agenter som baseras på den information som kunden tillhandahåller i det här formuläret. Senare kan du skapa rapporter för att spåra problem som kunder rapporterar och svar från medlemmar i supportorganisationen.

Exempel: Din supportgrupp hjälper kunder till Bay City Software. Du hanterar allmänna samtal om inloggning, problem med konton och så vidare. Gruppen hanterar också frågor om de tre tjänsterna i företagsversionen av programvarusviten:

Mänskliga resurser
Finans
Forskning

Webbplatsadministratörer kan lägga till fält i inmatningsformuläret som hjälper kunden att begränsa sitt problem. Välj hur WebACD visar dessa val för kunder:

I en textruta
Som kryssrutor
Som tillvalsknappar
I en rullgardinslista

Alternativ på fliken Inmatningslänk

Alternativ	Beskrivning
Välj knapp för att visa när kön är öppen	Välj den knappstil som används för länken som ska stödjas från webbsidan när kön är öppen.
Välj knapp för att visa när kön är stängd	Välj den knappstil som används för länken som ska stödjas från webbsidan när kön stängs.
HTML-kod	Kopiera och klistra in den här koden på webbplatsen. Den här koden innehåller de bilder som är markerade för knapparna.  För att använda knappar med ett företags logotyp eller varumärke kan webbplatsadministratörer ersätta referenser till bildfiler i HTML-koden med namn på uppladdade bilder.

Alternativ på fliken Regler

Webbplatsadministratörer kan tilldela agenter för att svara på frågor om en viss tjänst eller uppsättning funktioner. Till exempel ställer ett supportteam frågor som handlar om följande ämnen:

Allmänna kontoproblem
Personalservice
Ekonomitjänst

Webbplatsadministratörer kan tilldela alla agenter för att täcka allmänna kontoproblem, utvalda agenter för att hantera frågor om en personaltjänst, en annan grupp för att hantera frågor om en ekonomitjänst och så vidare. Regler kan ställas in för att dirigera kundförfrågningar till de lämpligaste agenterna eller köerna.

Två typer av regler kan ställas in:

Routregler: Regler för dirigering av förfrågningar till specifika agenter
Tilldelningsregler: Regler för dirigering av förfrågningar till andra köer

Routningsregler och allokeringsregler utesluter varandra; det vill säga om det finns en routningsregel som är inställd för en kö kan en allokeringsregel inte ställas in för samma kö.

Alternativ	Beskrivning
Ja	För nya köer väljer du Ja för att lägga till en eller flera regler.
Nej	För nya köer väljer du Nej om du inte vill ställa in regler nu.
Skapa ny regel	För befintliga köer väljer du Skapa ny regel för att lägga till en ny regel.
Redigera regel	För befintliga köer väljer du Redigera regel för att ändra en befintlig regel.
Skapa allokeringsregel	Välj om du vill lägga till en ny allokeringsregel.

Använd routningsregler

1	Logga in på Webex webbplatsadministration och gå till Konfiguration > WebACD > Köer.
2	Markera länken för den kö som du vill skapa routningsregler för i kolumnen Nam n på kö.
3	Välj fliken Regler och välj sedan Skapa ny regel eller välj en regel från en befintlig kö som ska redigeras.
4	Ställ in en ”IF” -sats. Välj ett ord eller en fras i den första listrutan. Listan innehåller alla fältnamn som visas i inmatningsformuläret (till exempel förnamn, efternamn, telefonnummer och alla fält du skapade). Välj ett villkor i den andra listrutan (till exempel innehåller, mindre än eller större än). Ange text i den tredje rullgardinsmenyn för att slutföra denna ”IF” -sats. Välj från listor och skriv in text här.
5	Om du vill lägga till fler ”IF” -satser klickar du på plus knappen och inställningsproceduren.
6	Ställ in satsen ”SEDAN tilldela till”. Om du vill tilldela en specifik agent skriver du e-postadressen eller använder adressboken för att hitta adressen. Om du vill tilldela till alla köagenter väljer du Kö i listrutan.
7	Om du vill ställa in en ”ELSE IF” -sats klickar du på knappen Lägg till ELSE IF-villkor och väljer villkoren och andra element som du gjorde för ”IF” -satserna.
8	Ställ in alla satser och villkor och välj sedan Spara. WebACD tillhandahåller den sista ”Else” -satsen, som gäller för alla agenter som tilldelats kön.

Använd allokeringsregler

Tilldelningsregler distribuerar automatiskt kundförfrågningar till angivna köer. De köer som anges för mottagning av dessa förfrågningar kallas under köer.

Du kan använda fälten på fliken Regler för att dirigera kundförfrågningar till särskilda underköer.

1	Logga in på Webex webbplatsadministration och gå till Konfiguration > WebACD > Köer.
2	Markera länken för den kö som du vill använda allokeringsregler för i kolumnen Nam n på kö.
3	Välj fliken Regler.
4	Välj Skapa ny allokeringsregel eller välj Redigera om du vill ändra en befintlig allokeringsregel.
5	(Valfritt) Markera kryssrutan under Om fördelningsinställning om du vill att begäranden till en underkö ska omfördelas till en annan underkö om den ursprungliga underkön inte är tillgänglig.
6	(Valfritt) Ange ett nummer i minuter som en begäran kan vänta i en underkö innan den omfördelas till en annan underkö.
7	Ange fördelningen av förfrågningar till tillgängliga köer. Du kan allokera alla (100%) förfrågningar till en kö eller allokera alla förfrågningar över flera köer, till exempel 30% till en kö, 30% till en andra kö och 40% till en tredje kö. Den totala tilldelningen måste uppgå till 100%.

Regler Alternativ

Alternativ	Beskrivning
*Routnings regler*
Länk Skapa allo keringsregel	Välj om du vill ändra fliken Regler för att ställa in allokeringsregler.
IF
(ord eller fras) rullgardinslista	Markera ordet eller frasen från fältnamnen som visas i inmatningsformuläret (till exempel förnamn, efternamn, telefonnummer och alla fält du skapade)
(villkor) rullgardinslista	Välj ett villkor (till exempel innehåller, mindre än eller större än)
textfält	Ange text för att slutföra ”IF” -satsen
Plus ikon	Välj knappen Lägg till för att lägga till fler ”IF” -satser. Den första ”sanna” if-satsen exekveras.
Minus-ikonen	Välj knappen Radera för att ta bort en ”IF” -sats.
Sedan tilldela till
CSR vald i rullgardinsmenyn	Om du vill tilldela till en specifik agent skriver du e-postadressen eller väljer knappen Adressbok för att hitta adressen
Kö markerad i rullgardinsmenyn	Om du vill tilldela till alla köagenter väljer du Kö i listr utan
Adressboksknapp	För CSR, välj knappen Adressbok för att öppna sidan Välj användare. För Köer klickar du på knappen Adressbok för att öppna sidan Välj köer.
Lägg till ELSE IF- villkor	Ställ in en ”ELSE IF” -sats genom att välja knappen Lägg till ELSE IF -villkor. Välj villkor och andra element, som du gjorde för ”IF” -uttalandena
*Tilldelningsregler*
Skapa länk för rout ningsregel	Välj om du vill ändra fliken Regler för att ställa in routningsregler.
Omfördelningspreferens
Kryssrutan	Om du markerar den här kryssrutan kan begäranden flyttas till andra underköer som anges i allokeringsregeln om den aktuella underkön inte är tillgänglig
väntetid	Om du anger en väntetid kan en begäran omfördelas till en annan underkö om väntetiden för att svara på begäran överskrider det angivna tidsintervallet.
Könamn	Ger en lista över tillgängliga köer för att ta emot förfrågningar
Ange en allokerings regel
Tilldelning (%)	Ange en procentandel (upp till 100%) av förfrågningar som kan tilldelas den namngivna kön. Du kan allokera 100% till en kö eller dela ut fördelningen över två eller flera köer.
Totalt	En tilldelningsregel får inte uppgå till mer eller mindre än 100%

Välj köalternativ

Alternativ	Beskrivning
Kö	Välj vilken kö som ska dirigeras kunderna
Agenter	Välj antalet agenter i kön
Beskrivning	Visar beskrivningen av kön
Tjänst	Visar en lista över Webex Supportkö
Välj knapp	Välj för att välja den kö du har valt

Alternativ för routning från tredje part

Routing Trigger måste vara etablerad för din Webex-webbplats för att möjliggöra routning av variabler från tredje part.

Alternativ	Beskrivning
Aktivera routning från tredje part	Kontrollera för att tillåta användning av tredjepartsrouting av variabler snarare än WebACD-routing.
Visa alla variabler	Välj den här länken för att öppna ett fönster som visar listan med variabler och beskrivningar för anmälningsformuläret.
Routing URL	Visar webbadressen för att utföra routningsutlösaren.
URL för avbokning av routning	Visar webbadressen för att avbryta routningsutlösaren.
Lämna meddelandetröskel	Tillåter användaren att definiera timeout-värdet för att vänta på en CSR tills formuläret lämna ett meddelande visas.
Skicka e-postmeddelande om routningsfel till följande mottagare	Markera för att aktivera e-postmeddelande för routningsfel. Om aktiverat anger du mottagarens e-postadresser åtskilda med semikolon (;).

Redigera en kö

1	Logga in på Webex webbplatsadministration och gå till Konfiguration > WebACD > Köer.
2	Markera länken för kön som du vill ändra i kolumnen Nam n på kö.
3	Gör ändringarna på fliken Konfiguration och klicka sedan på Spara.
4	Välj fliken Använ dare, gör dina ändringar och klicka sedan på Spara.
5	Välj fliken Anmäl ningsformulär, gör dina ändringar och klicka sedan på Spara.
6	Välj fliken Postlänk, gör dina ändringar och klicka sedan på Spara.
7	Välj fliken Regler, gör dina ändringar och klicka sedan på Spara.

Lägg till nya fält i anmälningsformuläret

Du kan skräddarsy anmälningsformuläret för att fånga exakt den information du behöver. Du kan be kunder att ge information om problemet eller problemen i din produkt eller tjänst. Du dirigerar meddelande formulären till den person som är bäst utrustad för att ta samtalet.

1	Logga in på Webex webbplatsadministration och gå till Konfiguration > WebACD > Köer.
2	Markera den kö som du vill ändra anmälningsformuläret för i kolumnen Nam n på kö.
3	Välj fliken Anmälningsformulär.
4	Om du vill lägga till ett nytt fält väljer du Lägg till nytt.
5	Ange typ av fält och andra inställningar och välj sedan Spara.

Ordna om fält i anmälningsformuläret

1	Logga in på Webex webbplatsadministration och gå till Konfiguration > WebACD > Köer.
2	Markera länken för kön som du vill uppdatera i kolumnen Nam n på kö.
3	Välj fliken Anmälningsformulär.
4	Välj Ändra ordning.
5	Välj ett fält som du vill flytta på sidan Ändringsordning.
6	Använd pilarna för att flytta fältet uppåt eller nedåt.
7	Välj Spara.

Om den personliga köen

Varje agent har en personlig kö. En agent kan ge en kund eller klient webbadressen till den här personliga kön som ett sätt att följa upp olösta problem. Den personliga kön har dessa funktioner:

Alla personliga köer delar samma anmälningsformulär.
Ändringar i det här inmatningsformuläret påverkar alla agenter.
Som med andra inmatningsformulär kan webbplatsadministratörer lägga till och ta bort fält i formuläret för personlig köinmatning.
Administratören och agenten kan inte ta bort den personliga kön. Det visas alltid på listan över köer.
WebACD-inkorgen skapar dynamiskt en unik URL för varje agents personliga kö.

Redigera den personliga kön

1	Logga in på Webex webbplatsadministration och gå till Konfiguration > WebACD > Köer.
2	Välj Personlig kö i kolumnen Nam n på kö.
3	Gör ändringarna på fliken Konfiguration och välj sedan Spara.
4	Välj fliken Anmälningsformulär.
5	Gör ändr ingarna på fliken Anmälningsformulär och välj sedan Spara.

Alternativ på fliken Konfiguration (Personlig kö)

Webbplatsadministratörer kan inte ändra följande alternativ:

Könamn: Namnet är ”Personlig kö”.
Kö beskrivning: Beskrivningen är ”Personlig kö”.
Start- och sluttider: Denna kö är tillgänglig 24 timmar om dygnet (07:30 till 07:30).
Tid sz on: tidszonen är Pacific Standard Time.

Alternativ	Beskrivning
Köinställningar
Funktioner	”VoIP: WebACD granskar konfigurationen och väljer VoIP om det här alternativet gäller. Telefoni: WebACD granskar konfigurationen och väljer VoIP om det här alternativet gäller Begäran från kunden när sessionen börjar” I listan väljer du program- eller skrivbordsdelning, fullständig kontroll över cobrowsing eller endast visa. Öppna följande URL när sessionen börjar För att spara tid kan webbplatsadministratörer låta WebACD visa en angiven webbplats när sessionen startar. Ange webbadressen här. Autostarta röstsamtal (VoIP) för den här kön Starta automatiskt ett röstsamtal för den här kön. Aktivera Ring mig tillbaka Tillåt att kunden kan ringas tillbaka av supportagenten.
Öpp ettider
Öppna	Kön är förinställd för att acceptera förfrågningar 24 timmar om dygnet.
Öppna på	Om alternativet ”Låt mig ange timmar” väljs kan webbplatsadministratörer välja specifika dagar och öppettider.
Kön tidszon	Chattmeddelanden använder denna tidszon för tidsstämplar.
Lämna meddelandetrö skel
Lämna meddelandeformulär	Välj det formulär som kunderna ska använda för att lämna ett meddelande till ditt team.
Väntegräns	Webbplatsadministratörer kan ange hur många minuter som ska gå innan e-postmeddelandet skickas till listan över valda agenter. 5 minuter är den förinställda längden på väntetiden. Webbplatsadministratörer kan ange en längre eller kortare tidsperiod (från 1 till 99 minuter). Den tid du anger används också som intervall för time-outs.
Meddelandealternativ	Skicka e-post till: Ange e-postadresserna för att få aviseringar när en kund skickar ett e-postformulär. För att spara tid, välj knappen Lista över användare och välj adresserna från en lista.
Vidarebefordran av formulär	Ange e-postadresserna till dem som kommer att få ett e-postmeddelande. För att spara tid, välj knappen Lista över användare och välj adresserna från en lista.
Avstängning ströskel	Webbplatsadministratörer kan ställa in det maximala antalet kunder som kan vänta i kön innan kön stängs av. 200 är det förinställda antalet väntande kunder. Webbplatsadministratörer kan ange ett större eller mindre antal (från 50 till 999)
Tröskelvärde för otillgänglighet	Webbplatsadministratörer kan ändra användarens otillgängliga status om inget svar tas emot inom den angivna tiden.

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.