Керування чергами Webex WebACD в Cisco Webex Адміністрації сайту

Створення нової черги

1	Увійдіть в Адміністрацію сайту Webex і перейдіть до Кон фігурація > WebACD> Черги.
2	У спадному списку Створити нову чергу для виберіть Підтримка Webex або Webex Meetings, а потім виберіть С тво рити.
3	Виберіть вклад ку Конфігура ція, введіть необхідну інформацію, а потім натисніть кнопку Далі.
4	На вклад ці Користува чі введіть необхідну інформацію, а потім натисніть кнопку Далі.
5	На вклад ці Форма запису введіть необхідну інформацію, а потім натисніть кнопку Далі.
6	На вкладці По сил ання входу виберіть кнопку, яку потрібно відобразити, коли черга відкрита, і кнопку, яка відображатиметься, коли черга закрита.
7	Ви беріть Далі вни зу сторінки або виберіть вкладку Прави ла.
8	Якщо ви хочете налаштувати правила, виберіть Так. В іншому випадку виберіть Не —можливо пізніше, а потім виберіть Завершити.

Параметри на вкладці Кон фігурація

Варіант	Опис
Інформація про чергу
Сервіс	WebACD відображає назву служби Webex сайту.
Назва	Введіть описову назву для цієї черги. Ця назва відображається у списку черг.
Опис	Введіть короткий опис черги.
Параметри черги
Особливості	Запит від клієнта при початку сеансу У списку виберіть додаток або спільний доступ до екрана, повний контроль спільного перегляду або лише перегляд. Відкрийте наступну URL-адресу, коли починається сеанс Щоб заощадити час, адміністратори сайту можуть попросити WebACD відображати веб-сайт на свій вибір під час початку сеансу. Введіть цю URL-адресу тут. Автозапуск голосового дзвінка (VoIP) для цієї черги Автоматично запустити голосовий дзвінок для цієї черги. Увімкнути функції технічної підтримки Вклю чіть інформацію про систему, сцена рії клієнта, перезавантаження та вхід в систему як різні функції користувача для клієнтів у цій черзі. Зніміть прапорець, щоб використовувати конфігурацію лише для служби підтримки клієнтів для цієї черги.
Поки клієнт чекає.	Показувати позицію клієнта в черзі у вікні чату Відображення позиції клієнта в черзі у вікні чату. Показати очікуваний час очікування клієнта у вікні чату Відображення передбачуваного часу очікування черги для цього клієнта.
Години роботи
Відкрити	Черга встановлена для прийому запитів 24 години на добу.
Відкрити на	Якщо вибрано опцію «Дозвольте мені вказати години», адміністратори сайту можуть вибрати конкретні дні та години роботи.
Часовий пояс черги	У повідомленнях чату використовується цей часовий пояс для позначок часу.
Запит на розповсюдження
Розсилка запитів	Усі: Немає попередньо встановленого порядку для прийняття дзвінка Найбільш бездіяль ний: особ а, яка має найдовший період бездіяльності, отримує наступний запит Раунд Робін: Дзві нки розподіляються користувачам на основі попередньо встановленого порядку.
Поріг ескалації	Для всіх типів черг: Адміністратори сайту можуть встановити кількість секунд, які пройдуть до того, як дзвінок стане доступним для всіх агентів. 60 секунд - це задана тривалість часу, що минув. Адміністратори сайту можуть вводити більш тривалий або менший часовий проміжок (від 30 до 999 секунд).
Варіанти	Установіть прапорець «Дозволити користувачам вибирати конкретних клієнтів у черзі», щоб дозволити будь-яким агентам вибрати конкретного абонента зі списку клієнтів, які очі кують.
Зачекайте сповіщення
Поріг очікування	Адміністратори сайту можуть встановити кількість хвилин, які клієнт очікує, перш ніж агенти отримають повідомлення (електронною поштою або телефонним дзвінком). 2 хвилини - це заданий час очікування. Адміністратори сайту можуть вводити більш тривалий або менший часовий проміжок (від 1 до 60 хвилин).
Параметри сповіщення	Надіслати електронну пошту на адресу: Введіть адреси електронної пошти, на які буде отримано сповіщення електронною поштою. Щоб заощадити час, натисніть кнопку Список користувачів і виберіть адреси зі списку.
Залишити поріг повідомлення
Залишити форму повідомлення	Виберіть форму, яку клієнти використовуватимуть, щоб залишити повідомлення.
Поріг очікування	Адміністратори сайту можуть встановити кількість хвилин, які пройдуть до надсилання повідомлення електронної пошти до списку вибраних агентів. 5 хвилин - це заданий час очікування. Адміністратори сайту можуть вводити більш тривалий або менший часовий проміжок (від 1 до 60 хвилин). Тривалість встановленого часу також використовується як інтервал тайм-аутів.
Параметри сповіщення	Надіслати електронну пошту на адресу: Введіть адреси електронної пошти, які будуть сповіщені, коли клієнт надсилає форму електронної пошти. Щоб заощадити час, натисніть кнопку Список користувачів і виберіть адреси зі списку.
Пересилання форми	Надіслати заповнені форми на адресу: Введіть адреси електронної пошти, на які буде отримано повідомлення електронною поштою. Щоб заощадити час, натисніть кнопку Список користувачів і виберіть адреси зі списку.
По ріг відключення
	Адміністратори сайту можуть встановити максимальну кількість клієнтів, які можуть чекати в черзі до завершення черги. 200 - типова кількість клієнтів, які очікують. Адміністратори сайту можуть вводити більшу або меншу кількість (від 50 до 999).
Поріг недоступності
	Адміністратори сайту можуть встановити кількість секунд, які пройдуть до того, як WebACD попросить агента встановити свій статус на «Недоступний». 30 секунд - це тривалість очікування за замовчуванням. Адміністратори сайту можуть вводити більш тривалий або менший часовий проміжок (від 30 до 120 секунд).

Параметри на вкладці Користувачі

Додавання та видалення користувачів зі списку агентів, призначених для цієї черги.

Варіант	Опис
Пошук	Щоб знайти певного користувача, введіть адресу електронної пошти або ім'я (або частину імені) у полі. Результати відображаються у по лі Результати пошуку. Адміністратори сайту також можуть шукати за адресою електронної пошти.
Показати все	Щоб відобразити імена всіх користувачів, натисніть Показати все.
Призначити >	У по лі Результати пошуку виберіть ім'я та виберіть При значити >, щоб додати цього користувача до списку користувачів, призначених для цієї черги. Використовуйте Ctrl + select, щоб вибрати відразу кілька імен.
< Вилучити	У полі Призначено чер зі виберіть ім'я та виберіть < Видалити, щоб вилучити цього користувача зі списку агентів, призначених для цієї черги. Використовуйте Ctrl + select, щоб вибрати відразу кілька імен.
Вибрати все	Щоб вибрати всіх користувачів, заощаджуйте час, встановивши пра порець Ви брати все.
Встановити інший варіант	Щоб автоматично призначити всіх користувачів до цієї черги, встановіть прапоре ць Автоматично призначати всіх користувачів до цієї черги.

Параметри на вкладці Форма запису

Плануйте заздалегідь і обережно вибирайте поля.

Поля, вибрані або додані на вкладці Форма запису, відобража ються у формах, які клієнти надсилають, коли вони запитують допомогу. WebACD надає такі поля на вкладці Форма запису:

Ім'я
Прізвище
Адреса електронної пошти
Номер телефону

WebACD вимагає, щоб клієнт надав своє ім'я, прізвище та адресу електронної пошти. Адміністратори сайту можуть вже мати цю інформацію (та інші деталі) про клієнта, який зберігається в профілі. Якщо ця інформація про замовника надається в HTML, надісланому на сервер, ці поля не повинні відображатися, і замовник не буде зобов'язаний їх заповнювати. Надайте правильні параметри WebACD.

Адміністратори сайту також використовують ці назви полів пізніше, якщо встановлені правила для запитів маршрутизації. Налаштуйте правила для маршрутизації запитів до конкретних агентів на основі інформації, яку клієнт надає у цій формі. Пізніше створіть звіти, щоб відстежувати проблеми, про які повідомляють клієнти, та відповіді членів вашої організації підтримки.

Приклад: Ваша група підтримки надає допомогу клієнтам Bay City Software. Ви обробляєте загальні дзвінки про вхід, проблеми з облі ковими записами тощо. Група також розглядає питання щодо трьох сервісів у корпоративній версії пакету програмного забезпечення:

Людські ресурси
Фінанси
Дослідження

Адміністратори сайту можуть додавати поля в форму запису, які допомагають замовнику звузити свою проблему. Виберіть, як WebACD відображає ці варіанти для клієнтів:

У текстовому полі
Як прапорці
В якості опційних кнопок
У випадаючому списку

Параметри на вкладці «Посилання входу»

Варіант	Опис
Виберіть кнопку, щоб показати, коли черга відкрита	Виберіть стиль кнопок, який використовується для підтримки посилання з веб-сторінки, коли черга відкрита.
Виберіть кнопку, щоб показати, коли черга закрита	Виберіть стиль кнопок, який використовується для підтримки посилання з веб-сторінки, коли черга закрита.
HTML код	Скопіюйте та вставте цей код на веб-сайт. Цей код включає зображення, які вибрані для кнопок.  Для використання кнопок з логотипом або брендом компанії адміністратори сайту можуть замінити посилання на файли зображень у HTML-коді, використовуючи назви завантажених зображень.

Параметри на вкладці Правила

Адміністратори сайту можуть призначати агентів для відповіді на запитання щодо певної служби або набору функцій. Наприклад, команда підтримки ставить запитання, що стосуються таких тем:

Загальні проблеми з обліковим записом
Служба людських ресурсів
Фінансова служба

Адміністратори сайту можуть призначити всіх агентів для вирішення загальних проблем облікового запису, вибраних агентів для вирішення питань щодо служби людських ресурсів, іншу групу для обробки питань щодо фінансової служби тощо. Можна налаштувати правила для маршрутизації запитів клієнтів до найбільш відповідних агентів або черг.

Можна налаштувати два типи правил:

Правила маршрутизації: правила маршрутизації запитів до певних агентів
Правила розподілу: правила маршрутизації запитів до інших черг

Правила маршрутизації та правила розподілу є взаємовиключними; тобто якщо для черги встановлено правило маршрутизації, правило розподілу не може бути налаштовано для тієї ж черги.

Варіант	Опис
Так	Для нових черг виберіть Так, щоб додати одне або кілька правил.
Ні	Для нових черг виберіть Н і, якщо ви не хочете налаштовувати правила зараз.
Створити нове правило	Для існуючих черг виберіть С творити нове правило, щоб додати нове правило.
Правило редагування	Для існуючих черг виберіть Реда гувати правило, щоб змінити існуюче правило.
Створити правило розподілу	Виберіть, щоб додати нове правило розподілу.

Використовувати правила маршрутизації

1	Увійдіть в Адміністрацію сайту Webex і перейдіть до Кон фігурація > WebACD> Черги.
2	У стов пці Назва черги виберіть посилання для черги, для якої потрібно створити правила маршрутизації.
3	Виберіть вклад ку Прави ла, а потім виберіть Створити нове правило або виберіть правило з існуючої черги для редагування.
4	Налаштуйте заяву «IF». Виберіть слово або фразу з першого випадаючого списку. Список включає всі імена полів, що відображаються у формі запису (наприклад, ім'я, прізвище, номер телефону та всі створені вами поля). Виберіть умову з другого списку, що випадає (наприклад, містить, менше або більше ніж). Введіть текст у третьому випадаючому списку, щоб завершити цю заяву «IF». Виберіть зі списків і введіть тут текст.
5	Щоб додати більше операторів «IF», натисніть кнопку «П люс» та процедуру налаштування.
6	Налаштуйте оператор «THEN призначити до». Щоб призначити певному агенту, введіть адресу електронної пошти або скористайтеся адресною книгою, щоб знайти адресу. Щоб призначити всім агентам черги, виберіть «Чер га» зі спадного списку.
7	Щоб налаштувати оператор «ELSE IF», натисніть кнопку Додати умову ELSE IF та виберіть умови та інші елементи, як це було зроблено для операторів «IF».
8	Налаштуйте всі оператори та умови, а потім виберіть Збере гти. WebACD надає остаточний оператор «Else», який застосовується до всіх агентів, призначених до черги.

Використовуйте правила розподілу

Правила розподілу автоматично розподіляють запити клієнтів у визначені черги. Черги, вказані для прийому цих запитів, називаються під чер гами.

Ви можете використовувати поля на вкладці Правила для маршрутизації запитів клієнтів до певних підчерг.

1	Увійдіть в Адміністрацію сайту Webex і перейдіть до Кон фігурація > WebACD> Черги.
2	У стов пці Назва черги виберіть посилання для черги, для якої потрібно використовувати правила розподілу.
3	Виберіть вклад ку Прави ла.
4	Виберіть « Створити нове правило розподілу » або виберіть «Редагувати», щоб змінити існуюче правило розподілу.
5	(Необов'язково) Установіть прапорець у розділі Пара метри перерозподілу, якщо ви хочете, щоб запити до однієї підчерги перерозподілялися в іншу підчергу, якщо початкова підчерга недоступна .
6	(Необов'язково) Введіть число за лічені хвилини, на яке запит може чекати в підчерзі, перш ніж його перерозподілити в іншу підчергу.
7	Вкажіть розподіл запитів до доступних черг. Ви можете розподілити всі (100%) запит ів в одну чергу або розподілити всі запити за кількома чергами, наприклад, 30% на одну чергу, 30% на другу чергу і 40% на третю чергу. Заг альний розподі л повинен складати до 100%.

Параметри правил

Варіант	Опис
*Правила маршрутизації*
Створити посилання «Прави ло розподілу»	Виберіть, щоб змінити вигляд вкладки Правила, щоб налаштувати правила розподілу.
IF
випадаючий список (слово або фраза)	Виберіть слово або фразу з назв полів, що відображаються у формі запису (наприклад, ім'я, прізвище, номер телефону та всі створені вами поля)
(умова) випадаючий список	Виберіть умову (наприклад, містить, менше або більше ніж)
текстове поле	Введіть текст для заповнення оператора «IF»
Значок плюс	Натисніть кнопку Дод ати, щоб додати більше операторів «IF». Виконується перший оператор «true» If.
Значок мінус	Натисніть кнопку Видал ити, щоб видалити оператор «IF».
ПОТІМ призначити
КСВ обрано у випадаючому списку	Щоб призначити певному агенту, введіть адресу електронної пошти або натисніть кнопку Адресна книга, щоб знайти адресу
Черга вибрана у випадаючому списку	Щоб призначити всім агентам черги, виберіть у випадаючому списку пункт Черга
Кнопка адресної книги	Для КСВ натисніть кнопку Адресна кни га, щоб відкрити сторінку Вибрати користувачів. У розділі Черги натисніть кнопку Адресна книга, щоб відкрити сторінку Вибрати черги.
Додати умову ELSE IF	Налаштуйте оператор «ELSE IF», вибравши кнопку Дод ати умову ELSE IF. Виберіть умови та інші елементи, як ви зробили для опер аторів «IF»
*Правила розподілу*
Створити посилання Правила маршрути зації	Виберіть, щоб змінити вигляд вкладки Правила, щоб налаштувати правила маршрутизації.
Перевага перерозподілу
прапорець	Якщо позначити цей прапорець, можна буде переміщати запити до інших підчерг, зазначених у правилі розподілу, якщо поточна підчерга недоступна
час очікування	Введення часу очікування дозволяє перерозподілити запит до іншої підчерги, якщо час очікування відповіді на запит перевищує вказаний часовий інтервал.
Назва черги	Надає список доступних черг для отримання запитів
Вкажіть правило розподілу
Розподіл (%)	Введіть відсоток (до 100%) запитів, які можна виділити до названої черги. Ви можете виділити 100% на одну чергу або розбити розподіл на дві або більше черг.
Разом	Правило розподілу має становити не більше або менше 100%

Виберіть параметри черги

Варіант	Опис
Черга	Виберіть чергу для маршруту клієнтів
Агенти	Виберіть кількість агентів у черзі
Опис	Перераховує опис черги
Сервіс	Список черги підтримки Webex
Кнопка вибору	Виберіть, щоб вибрати чергу, яку ви вибрали

Параметри сторонньої маршрутизації

Щоб увімкнути маршрутизацію змінних сторонніми сторонами, необхідно забезпечити тригер маршрутизації для вашого сайту Webex.

Варіант	Опис
Увімкнути сторонню маршрутизацію	Перевірте, чи дозволено використовувати сторонню маршрутизацію змінних, а не маршрутизацію WebACD.
Переглянути всі змінні	Виберіть це посилання, щоб відкрити вікно, яке показує список змінних та описи для форми запису.
Маршрутизація URL	Перелічує URL-адресу для виконання тригера маршрутизації.
URL-адреса скасування маршрутизації	Перелічує URL-адресу для скасування тригера маршрутизації.
Залишити поріг повідомлення	Дозволяє користувачеві визначити значення тайм-ауту для очікування КСВ, доки не відобразиться форма залишити повідомлення.
Надіслати повідомлення електронної пошти про помилки маршрутизації наступним одержувачам	Перевірте, щоб увімкнути повідомлення електронної пошти на наявність помилок маршрутизації. Якщо уві мкнено, введіть адреси електронної пошти одержувача, розділені крапкою з комою (;).

Редагування черги

1	Увійдіть в Адміністрацію сайту Webex і перейдіть до Кон фігурація > WebACD> Черги.
2	У стов пці Назва черги виберіть посилання для черги, яку потрібно змінити.
3	На вкладці Конфігура ція внесіть зміни та натисніть кнопку Збере гти.
4	Виберіть вклад ку Користува чі, внесіть зміни та натисніть кнопку Збере гти.
5	Виберіть вклад ку Фор ма запису, внесіть зміни та натисніть кнопку Збере гти.
6	Виберіть вклад ку Поси лання входу, внесіть зміни та натисніть кнопку З берегти.
7	Виберіть вклад ку Прави ла, внесіть зміни та натисніть кнопку Збере гти.

Додати нові поля до форми запису

Ви можете налаштувати форму запису, щоб отримати саме ту інформацію, яка вам потрібна. Ви можете попросити клієнтів надати детальну інформацію про проблему або проблеми, виявлені у вашому продукті чи послузі. Ви перенаправляєте форми повідомлень до особи, яка найкраще обладнана для прийняття дзвінка.

1	Увійдіть в Адміністрацію сайту Webex і перейдіть до Кон фігурація > WebACD> Черги.
2	У стов пці На зва чер ги виберіть чергу, для якої потрібно змінити форму запису.
3	Виберіть вклад ку Форма запису.
4	Щоб додати нове поле, виберіть Додати нове.
5	Вкажіть тип поля та інші параметри, а потім виберіть Збере гти.

Перестановка полі в у формі запису

1	Увійдіть в Адміністрацію сайту Webex і перейдіть до Кон фігурація > WebACD> Черги.
2	У стов пці Назва черги виберіть посилання для черги, яку потрібно оновити.
3	Виберіть вклад ку Форма запису.
4	Виберіть Змінити порядок.
5	На сторінці Поря док зміни виберіть поле, яке потрібно перемістити.
6	Використовуйте стрілки, щоб переміщати поле вгору або вниз.
7	Виберіть Збере гти.

Про персональну чергу

У кожного агента є персональна черга. Агент може надати клієнту або клієнту URL-адресу цієї особистої черги як засіб слідкування за невирішеними проблемами. Персональна черга має такі особливості:

Усі особисті черги мають однакову форму запису.
Зміни в цій формі запису стосуються всіх агентів.
Як і в інших формах запису, адміністратори сайту можуть додавати та видаляти поля до форми запису особистої черги.
Адміністратор і агент не можуть видалити персональну чергу. Він завжди з'являється в списку черг.
WebACD Inbox динамічно створює унікальну URL-адресу для особистої черги кожного агента.

Редагування особистої черги

1	Увійдіть в Адміністрацію сайту Webex і перейдіть до Кон фігурація > WebACD> Черги.
2	У стовп ці Назва черги виберіть Особиста черга.
3	На вкладці Конфігура ція внесіть зміни, а потім виберіть З берегти.
4	Виберіть вклад ку Форма запису.
5	На вкладці Форма запису внесіть зміни, а потім виберіть Збере гти.

Параметри на вкладці Конфігурація (Особиста черга)

Адміністратори сайту не можуть змінити такі параметри:

Назва черги: Назва «Особиста черга».
Опис черги: Опис «Особиста черга».
Час початку та закінчення: Ця черга доступна 24 години на добу (з 7:30 до 7:30 ранку).
Часов ий поя с: часовий пояс - Тихоокеанський стандартний час.

Варіант	Опис
Параметри черги
Особливості	«VoIP: WebACD переглядає конфігурацію та вибирає VoIP, якщо застосовується ця опція. Телефонія: WebACD переглядає конфігурацію та вибирає VoIP, якщо застосовується ця опція Запит від клієнта при початку сеансу» У списку виберіть спільний доступ до програм або робочого столу, повний контроль спільного перегляду або лише перегляд. Відкрийте наступну URL-адресу, коли починається сеанс Щоб заощадити час, адміністратори сайту можуть попросити WebACD відображати призначений веб-сайт під час початку сеансу. Введіть цю URL-адресу тут. Автозапуск голосового дзвінка (VoIP) для цієї черги Автоматично запустити голосовий дзвінок для цієї черги. Увімкнути передзвонити Дозвольте, щоб клієнт міг бути передзвонений агентом підтримки.
Години роботи
Відкрити	Черга встановлена для прийому запитів 24 години на добу.
Відкрити на	Якщо вибрано опцію «Дозвольте мені вказати години», адміністратори сайту можуть вибрати конкретні дні та години роботи.
Часовий пояс черги	У повідомленнях чату використовується цей часовий пояс для часових позначок.
Залишити поріг повідомлення
Залишити форму повідомлення	Виберіть форму, яку клієнти використовуватимуть, щоб залишити повідомлення для вашої команди.
Поріг очікування	Адміністратори сайту можуть встановити кількість хвилин, які пройдуть до надсилання повідомлення електронної пошти до списку вибраних агентів. 5 хвилин - це заданий час очікування. Адміністратори сайту можуть вводити більш тривалий або менший часовий проміжок (від 1 до 99 хвилин). Встановлений проміжок часу також використовується як інтервал тайм-аутів.
Параметри сповіщення	Надіс@@ лати електронну пошту на адресу: Введіть адреси електронної пошти для отримання сповіщень, коли клієнт надсилає форму електронної пошти. Щоб заощадити час, натисніть кнопку Список користувачів і виберіть адреси зі списку.
Пересилання форми	Введіть адреси електронної пошти тих, хто отримає повідомлення електронною поштою. Щоб заощадити час, натисніть кнопку Список користувачів і виберіть адреси зі списку.
По ріг відключення	Адміністратори сайту можуть встановити максимальну кількість клієнтів, які можуть чекати в черзі до завершення черги. 200 - це попередньо встановлена кількість клієнтів, які очікують. Адміністратори сайту можуть вводити більшу або меншу кількість (від 50 до 999)
Поріг недоступності	Адміністратори сайту можуть змінити статус недоступності користувача, якщо відповідь не надійде протягом зазначеного часу.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.