Керуйте чергами Webex WebACD в Cisco Webex Site Administration

Створіть нову чергу

1.	Увійдіть до адміністрування вебсайту Webex і перейдіть до Конфігурація > WebACD > Черги .
2.	З Створити нову чергу для розкривний список, виберіть Служба підтримки Webex або Webex Meetings , а потім виберіть Створити .
3.	Виберіть Конфігурація введіть необхідну інформацію, а потім клацніть Далі .
4.	На Користувачі введіть необхідну інформацію, а потім клацніть Далі .
5.	На Форма запису введіть необхідну інформацію, а потім клацніть Далі .
6.	На Посилання на вхід виберіть кнопку, яка відображатиметься, коли чергу відкрито, і кнопку, яка відображатиметься, коли чергу закрито.
7.	Виберіть Далі внизу сторінки або виберіть Правила вкладка.
8	Щоб налаштувати правила, виберіть Так . В іншому разі виберіть Ні, можливо пізніше а потім виберіть Завершити .

Параметри на вкладці конфігурації

Параметр	Опис
Інформація про чергу
Служба	WebACD відображає ім’я служби Webex вебсайту.
Ім’я	Введіть описове ім’я для цієї черги. Це ім’я відображається в списку черги.
Опис	Введіть короткий опис черги.
Параметри черги
Функції	Запит від клієнта, коли починається сеанс У списку виберіть спільний доступ до програми або екрана, повний контроль веббраузера або лише перегляд. Відкрийте цю URL-адресу, коли розпочнеться сеанс Щоб заощадити час, адміністратори вебсайту можуть налаштувати WebACD відображати вебсайт на свій вибір під час початку сеансу. Введіть цю URL-адресу тут. Автозапуск голосового виклику (VoIP) для цієї черги Автоматично починати голосовий виклик для цієї черги. Увімкніть функції технічної підтримки Включити Інформація про систему , Сценарії клієнта , Перезавантажте , і Увійдіть як інший користувач функції для клієнтів у цій черзі. Зніміть прапорець, щоб використовувати конфігурацію лише для обслуговування клієнтів для цієї черги.
Поки клієнт очікує.	Показувати позицію в черзі клієнта у вікні чату Відображення позиції клієнта в черзі у вікні чату. Показувати приблизний час очікування клієнта у вікні чату Відобразити приблизний час очікування в черзі для цього клієнта.
Години роботи
Відкрити	Чергу попередньо налаштовано на прийняття запитів 24 години на добу.
Відкрити в	Якщо вибрано параметр "Дозволити мені вказати години", адміністратори вебсайту можуть вибрати певні дні й години роботи.
Часовий пояс у черзі	Повідомлення чату використовують цей часовий пояс для позначок часу.
Запит на розповсюдження
Запит на розповсюдження	Усі : Немає попередньо встановленого порядку прийняття виклику Більшість у режимі очікування : Користувач, який має найдовший період неактивності, отримує наступний запит Круговий режим : Виклики розподіляються між користувачами на основі попередньо встановленого порядку.
Поріг розширення	Для всіх типів черги: Адміністратори вебсайту можуть установити кількість секунд, що минає до того, як виклик стане доступним для всіх операторів. 60 секунд – це попередньо встановлена тривалість часу, що минув. Адміністратори вебсайту можуть вводити довший або коротший період часу (від 30 до 999 секунд).
Параметри	Установіть прапорець: "Дозволити користувачам вибирати конкретних клієнтів у черзі", щоб дозволити будь-яким операторам вибирати конкретного абонента зі списку клієнтів, що очікують.
Зачекайте сповіщення
Порогове значення очікування	Адміністратори вебсайту можуть установити кількість хвилин, протягом яких клієнт очікує, перш ніж оператори отримають сповіщення (повідомлення електронної пошти або телефонний виклик). 2 хвилини – це попередньо встановлений час очікування. Адміністратори вебсайту можуть вводити довший або коротший період часу (від 1 до 60 хвилин).
Параметри сповіщень	Надіслати електронного листа на адресу: Введіть адреси електронної пошти, на які надійде сповіщення електронною поштою. Щоб заощадити час, виберіть Список користувачів і виберіть адреси зі списку.
Залишити поріг повідомлення
Залишити форму повідомлення	Виберіть форму, яку клієнти використовуватимуть, щоб залишити повідомлення.
Порогове значення очікування	Адміністратори вебсайту можуть установити кількість хвилин, які минають до того, як повідомлення електронної пошти буде надіслано списку вибраних операторів. 5 хвилин – це попередньо встановлений час очікування. Адміністратори вебсайту можуть вводити довший або коротший період часу (від 1 до 60 хвилин). Тривалість установленого часу також використовується як інтервал для тайм-аутів.
Параметри сповіщень	Надіслати електронного листа на адресу: Введіть адреси електронної пошти, які будуть сповіщені, коли клієнт надсилає форму електронної пошти. Щоб заощадити час, виберіть Список користувачів і виберіть адреси зі списку.
Переадресація форми	Надіслати заповнені форми на адресу: Введіть адреси електронної пошти, на які надійде сповіщення електронною поштою. Щоб заощадити час, виберіть Список користувачів і виберіть адреси зі списку.
Порогове значення завершення роботи
	Адміністратори вебсайту можуть установити максимальну кількість клієнтів, які можуть очікувати в черзі до завершення черги. 200 — це кількість клієнтів, що очікують за замовчуванням. Адміністратори вебсайту можуть вводити більше або менше число (від 50 до 999).
Порогове значення недоступності
	Адміністратори вебсайту можуть установити кількість секунд, що минає до того, як WebACD запропонує оператору встановити свій стан на "Недоступно". 30 секунд – це час очікування за замовчуванням. Адміністратори вебсайту можуть вводити довший або коротший період часу (від 30 до 120 секунд).

Параметри на вкладці Користувачі

Додавайте та видаляйте користувачів зі списку операторів, які призначені до цієї черги.

Параметр	Опис
Пошук	Щоб знайти конкретного користувача, введіть електронну пошту або ім’я (або частину імені) у полі. Результати відображаються в Результати пошуку коробка. Адміністратори вебсайту також можуть шукати за адресою електронної пошти.
Показати всі	Щоб відобразити імена всіх користувачів, клацніть Показати все .
Призначити >	У Результати пошуку виберіть ім’я, а потім виберіть Призначити > щоб додати цього користувача до списку користувачів, яких призначено до цієї черги. Використовуйте Ctrl + виділити, щоб вибрати кілька імен одночасно.
< Видалити	У Призначено до черги виберіть ім’я та виберіть < Видалити щоб видалити цього користувача зі списку операторів, яких призначено до цієї черги. Використовуйте Ctrl + виділити, щоб вибрати кілька імен одночасно.
Вибрати все	Щоб вибрати всіх користувачів, заощаджуйте час, вибравши Виберіть Усі прапорець.
Установіть інший параметр	Щоб автоматично призначати всіх користувачів до цієї черги, виберіть Автоматично призначати всіх користувачів до цієї черги прапорець.

Параметри на вкладці Форма запису

Плануйте заздалегідь і ретельно вибирайте поля.

Поля, які вибрано або додано до Форма запису відображаються у формах, які клієнти надсилають, коли звертаються за допомогою. WebACD надає такі поля на вкладці Форма запису:

Ім’я
Прізвище
Адреса електронної пошти
Номер телефону

WebACD вимагає, щоб клієнт надав своє ім’я, прізвище та адресу електронної пошти. Адміністратори вебсайту вже можуть мати цю інформацію (та інші відомості) про клієнта, що зберігається в профілі. Якщо цю інформацію про клієнта надано в HTML, надісланому на сервер, ці поля не потрібно відображати, і клієнт не повинен буде їх заповнювати. Надайте правильні параметри WebACD.

Адміністратори вебсайту також використовують ці імена полів пізніше, якщо налаштовано правила для запитів на маршрутизацію. Налаштуйте правила для маршрутизації запитів до певних операторів на основі інформації, яку клієнт надає в цій формі. Пізніше створюйте звіти, щоб відстежувати проблеми, про які повідомляють клієнти, і відповіді членів вашої організації підтримки.

Приклад: Ваша група підтримки допомагає клієнтам Bay City Software. Ви обробляєте загальні виклики щодо входу, проблем з обліковими записами тощо. Група також обробляє запитання щодо трьох служб у корпоративній версії пакету програмного забезпечення:

Людські ресурси
Фінанси
Дослідження

Адміністратори вебсайту можуть додавати поля до форми запису, щоб допомогти клієнту звузити проблему. Виберіть, як WebACD відображатиме ці варіанти для клієнтів:

У текстовому полі
Як прапорці
Як кнопки параметрів
У розкривному списку

Параметри на вкладці посилання на запис

Параметр	Опис
Виберіть кнопку для відображення, коли відкрита черга	Виберіть стиль кнопки, який використовується для підтримки посилання з вебсторінки, коли відкрита черга.
Виберіть кнопку, щоб показувати, коли чергу закрито	Виберіть стиль кнопки, який використовується для підтримки посилання з вебсторінки, коли чергу закрито.
HTML-код	Скопіюйте та вставте цей код на вебсайт. Цей код містить зображення, вибрані для кнопок.  Щоб використовувати кнопки з логотипом компанії або брендингом, адміністратори вебсайту можуть замінити посилання на файли зображень у HTML-коді, використовуючи імена переданих зображень.

Параметри на вкладці «Правила».

Адміністратори вебсайту можуть призначати операторів, щоб відповідати на запитання щодо певної служби або набору функцій. Наприклад, команда підтримки надсилає запитання на такі теми:

Загальні проблеми з обліковим записом
Служба кадрів
Фінансова служба

Адміністратори вебсайту можуть призначити всіх операторів для вирішення загальних проблем облікового запису, вибраних операторів для обробки запитань щодо служби людських ресурсів, іншу групу для вирішення питань щодо служби фінансів тощо. Правила можна налаштувати для маршрутизації запитів клієнтів до найбільш відповідних операторів або черг.

Можна налаштувати два типи правил:

Правила маршрутизації: Правила маршрутизації запитів до певних операторів
Правила розподілу: Правила маршрутизації запитів до інших черг

Правила маршрутизації та правила розподілу є взаємовиключними; тобто, якщо для черги налаштовано правило маршрутизації, правило розподілу не можна налаштувати для тієї самої черги.

Параметр	Опис
Так	Для нових черг виберіть Так щоб додати одне або кілька правил.
Ні	Для нових черг виберіть Ні якщо ви не хочете налаштовувати правила зараз.
Створити нове правило	Виберіть для наявних черг Створити нове правило , щоб додати нове правило.
Змінити правило	Виберіть для наявних черг Змінити правило щоб змінити наявне правило.
Створіть правило розподілу	Виберіть, щоб додати нове правило розподілу.

Використовуйте правила маршрутизації

1.	Увійдіть до адміністрування вебсайту Webex і перейдіть до Конфігурація > WebACD > Черги .
2.	У Ім’я черги виберіть посилання для черги, для якої потрібно створити правила маршрутизації.
3.	Виберіть Правила вкладку, а потім виберіть Створити нове правило , або виберіть правило з наявної черги для редагування.
4.	Налаштуйте оператор "IF". Виберіть слово або фразу з першого розкривного списку. Список містить усі імена полів, що відображаються у формі запису (наприклад, ім’я, прізвище, номер телефону та всі створені вами поля). Виберіть умову з другого розкривного списку (наприклад, містить, менше або більше). Введіть текст у третьому розкривному списку, щоб завершити цей оператор "IF". Виберіть зі списків і введіть текст тут.
5.	Щоб додати більше операторів "IF", клацніть Плюс кнопку та процедуру налаштування.
6.	Налаштуйте оператор "THEN assign to". Щоб призначити певному оператору, введіть адресу електронної пошти або знайдіть адресу за допомогою адресної книги. Щоб призначити всім операторам черги, виберіть Черга із розкривного списку.
7.	Щоб налаштувати оператор "ELSE IF", клацніть Додати умову ELSE IF і виберіть умови та інші елементи, як це було зроблено для операторів "IF".
8	Налаштуйте всі заяви й умови, а потім виберіть Зберегти . WebACD надає остаточний оператор "Else", який застосовується до всіх операторів, призначених до черги.

Використовуйте правила розподілу

Правила розподілу автоматично розподіляють запити клієнтів у визначені черги. Викликаються черги, зазначені для отримання цих запитів підчерги.

Поля на вкладці «Правила» можна використовувати для маршрутизації запитів клієнтів до певних підчерг.

1.	Увійдіть до адміністрування вебсайту Webex і перейдіть до Конфігурація > WebACD > Черги .
2.	У Ім’я черги виберіть посилання для черги, для якої потрібно використовувати правила розподілу.
3.	Виберіть Правила вкладка.
4.	Виберіть Створіть нове правило розподілу або виберіть Змінити щоб змінити наявне правило розподілу.
5.	(Необов’язково) Установіть прапорець у розділі Бажаний параметр перерозподілу якщо ви хочете, щоб запити до однієї підчерги було перерозподілено до іншої, якщо вихідна підчерга недоступна.
6.	(Необов’язково) Введіть число в хвилинах, протягом якого запит може чекати в підчерзі, перш ніж його перерозподілити до іншої підчерги.
7.	Укажіть розподіл запитів за доступними чергами. Можна виділити всі (100%) of requests to one queue or allocate all requests over several queues, for example, 30% до однієї черги, 30% to a second queue, and 40% до третьої черги. , Усього Сума розподілу має становити до 100 %.

Параметри правил

Параметр	Опис
*Правила маршрутизації*
Створіть правило розподілу посилання	Виберіть, щоб змінити подання вкладки «Правила», щоб налаштувати правила розподілу.
ЯКЩО
розкривний список (слово або фраза).	Виберіть слово або фразу з імен полів, що відображаються у формі запису (наприклад, ім’я, прізвище, номер телефону та всі створені поля).
розкривний список (умова).	Виберіть умову (наприклад, містить, менше або більше)
текстове поле	Введіть текст, щоб завершити оператор "IF".
Значок плюс	Виберіть Додати кнопку, щоб додати більше операторів "IF". Виконується перший оператор If "true".
Значок мінуса	Виберіть Видалити кнопку, щоб видалити оператор "IF".
ПОТІМ призначити до
CSR вибрано в розкривному списку	Щоб призначити певному оператору, введіть адресу електронної пошти або натисніть кнопку Адресна книга, щоб знайти адресу
Чергу вибрано в розкривному списку	Щоб призначити всім операторам черги, виберіть Черга з розкривного списку
Кнопка "Адресна книга".	Для CSR виберіть Адресна книга , щоб відкрити сторінку Вибрати користувачів. У розділі Черги виберіть Адресна книга , щоб відкрити сторінку Вибрати черги.
Додати умову ELSE IF	Налаштуйте оператор "ELSE IF", вибравши Додати умову ELSE IF . Виберіть умови та інші елементи, як ви зробили для операторів "IF".
*Правила розподілу*
Створіть правило маршрутизації посилання	Виберіть, щоб змінити подання вкладки «Правила», щоб налаштувати правила маршрутизації.
Бажаний параметр перерозподілу
Прапорець	Якщо встановити цей прапорець, запити будуть переміщені до інших підчерг, указаних у правилі розподілу, якщо поточна підчерга недоступна.
час очікування	Введення часу очікування дає змогу перерозподілити запит до іншої підчерги, якщо час очікування відповіді на запит перевищує заданий інтервал часу.
Назва черги	Надає список доступних черг для отримання запитів
Укажіть правило розподілу
Розподіл (%)	Введіть відсоток (до 100 %) запитів, які можна виділити до названої черги. Можна виділити 100 % одній черзі або розділити розподіл на дві або більше черг.
Разом	Загальна кількість правила розподілу не має перевищувати 100 % або менше.

Виберіть Параметри черги

Параметр	Опис
Черга	Виберіть, яку чергу маршрутизувати клієнтів
Оператори	Виберіть кількість операторів у черзі
Опис	Показує опис черги
Служба	Показує список черги Webex Support
Кнопка «Вибрати».	Виберіть, щоб вибрати вибрану чергу

Параметри сторонньої маршрутизації

Тригер маршрутизації має бути підготовлений для вебсайту Webex, щоб увімкнути сторонню маршрутизацію змінних.

Параметр	Опис
Увімкніть сторонню маршрутизацію	Установіть прапорець, щоб дозволити використання сторонньої маршрутизації змінних замість маршрутизації WebACD.
Переглянути всі змінні	Виберіть це посилання, щоб відкрити вікно зі списком змінних та описами форми запису.
URL-адреса маршрутизації	Перелічує URL-адресу для виконання тригера маршрутизації.
URL-адреса скасування маршрутизації	Перелічує URL-адресу для скасування тригера маршрутизації.
Залишити поріг повідомлення	Дозволяє користувачеві визначати значення тайм-ауту для очікування CSR, поки не буде показана форма залишення повідомлення.
Надіслати сповіщення електронною поштою про помилки маршрутизації таким отримувачам	Установіть прапорець, щоб увімкнути сповіщення електронною поштою про помилки маршрутизації. Якщо ввімкнено, введіть адреси електронної пошти отримувачів, розділивши їх крапкою з комою (;).

Змінити чергу

1.	Увійдіть до адміністрування вебсайту Webex і перейдіть до Конфігурація > WebACD > Черги .
2.	У Ім’я черги виберіть посилання для черги, яку потрібно змінити.
3.	На Конфігурація вкладку, внесіть зміни, а потім клацніть Зберегти .
4.	Виберіть Користувачі вкладку, внесіть зміни, а потім клацніть Зберегти .
5.	Виберіть Форма запису вкладку, внесіть зміни, а потім клацніть Зберегти .
6.	Виберіть Посилання на вхід вкладку, внесіть зміни, а потім клацніть Зберегти .
7.	Виберіть Правила вкладку, внесіть зміни, а потім клацніть Зберегти .

Додайте нові поля до форми запису

Ви можете налаштувати форму запису, щоб містити саме ту інформацію, яка вам потрібна. Ви можете попросити клієнтів надати відомості про проблему або проблеми, виявлені у вашому продукті або службі. Ви направляєте форми повідомлень до особи, яка найкраще підходить для прийняття виклику.

1.	Увійдіть до адміністрування вебсайту Webex і перейдіть до Конфігурація > WebACD > Черги .
2.	У Ім’я черги виберіть чергу, для якої потрібно змінити форму запису.
3.	Виберіть Форма запису вкладка.
4.	Щоб додати нове поле, виберіть Додати новий .
5.	Укажіть тип поля та інші налаштування, а потім виберіть Зберегти .

Змініть порядок полів у формі запису

1.	Увійдіть до адміністрування вебсайту Webex і перейдіть до Конфігурація > WebACD > Черги .
2.	У Ім’я черги виберіть посилання для черги, яку потрібно оновити.
3.	Виберіть Форма запису вкладка.
4.	Виберіть Змінити порядок .
5.	На Змінити порядок виберіть поле, яке потрібно перемістити.
6.	Використовуйте стрілки, щоб перемістити поле вгору або вниз.
7.	Виберіть Зберегти.

Про особисту чергу

Кожен оператор має особисту чергу. Оператор може надати клієнту або клієнту URL-адресу цієї особистої черги, щоб контролювати невирішені проблеми. Особиста черга має такі функції:

Усі особисті черги мають спільну форму запису.
Зміни цієї форми запису стосуються всіх операторів.
Як і в інших формах записів, адміністратори вебсайту можуть додавати та видаляти поля до форми запису особистої черги.
Адміністратор і оператор не можуть видалити особисту чергу. Він завжди відображається в списку черг.
Папка вхідних WebACD динамічно створює унікальну URL-адресу для особистої черги кожного оператора.

Змініть особисту чергу

1.	Увійдіть до адміністрування вебсайту Webex і перейдіть до Конфігурація > WebACD > Черги .
2.	У Ім’я черги стовпець, виберіть Особиста черга .
3.	На Конфігурація вкладку, внесіть зміни, а потім виберіть Зберегти .
4.	Виберіть Форма запису вкладка.
5.	На Форма запису вкладку, внесіть зміни, а потім виберіть Зберегти .

Параметри на вкладці конфігурації (особиста черга)

Адміністратори вебсайту не можуть змінювати такі параметри:

Ім’я черги : Ім’я — «Особиста черга».
Опис черги : Опис "Особиста черга".
Час початку й завершення : Ця черга доступна 24 години на добу (з 7:30 до 7:30).
Часовий пояс: часовий пояс — тихоокеанський стандартний час.

Параметр	Опис
Параметри черги
Функції	«VoIP: WebACD перевіряє конфігурацію та вибирає VoIP, якщо цей параметр застосовується. Телефонія: WebACD перевіряє конфігурацію та вибирає VoIP, якщо цей параметр застосовується Запит від клієнта, коли починається сеанс» У списку виберіть спільний доступ до програми або робочого стола, повний контроль за допомогою спільного браузера або лише перегляд. Відкрийте цю URL-адресу, коли розпочнеться сеанс Щоб заощадити час, адміністратори вебсайту можуть налаштувати WebACD для відображення призначеного вебсайту під час початку сеансу. Введіть цю URL-адресу тут. Автозапуск голосового виклику (VoIP) для цієї черги Автоматично починати голосовий виклик для цієї черги. Увімкніть зворотний виклик Дозвольте клієнту передзвонити оператору служби підтримки.
Години роботи
Відкрити	Чергу попередньо налаштовано на прийняття запитів 24 години на добу.
Відкрити в	Якщо вибрано параметр "Дозволити мені вказати години", адміністратори вебсайту можуть вибрати певні дні й години роботи.
Часовий пояс у черзі	Повідомлення чату використовують цей часовий пояс для відміток часу.
Залишити поріг повідомлення
Залишити форму повідомлення	Виберіть форму, яку клієнти використовуватимуть, щоб залишити повідомлення вашій команді.
Порогове значення очікування	Адміністратори вебсайту можуть установити кількість хвилин, які минають до того, як повідомлення електронної пошти буде надіслано списку вибраних операторів. 5 хвилин – це попередньо встановлений час очікування. Адміністратори вебсайту можуть вводити довший або коротший період часу (від 1 до 99 хвилин). Установлений час також використовується як інтервал для тайм-аутів.
Параметри сповіщень	Надіслати електронного листа на адресу: Введіть адреси електронної пошти, щоб отримувати сповіщення, коли клієнт надсилає форму електронної пошти. Щоб заощадити час, виберіть Список користувачів і виберіть адреси зі списку.
Переадресація форми	Введіть адреси електронної пошти тих, хто отримає сповіщення електронною поштою. Щоб заощадити час, виберіть Список користувачів і виберіть адреси зі списку.
Порогове значення завершення роботи	Адміністратори вебсайту можуть установити максимальну кількість клієнтів, які можуть очікувати в черзі до завершення черги. 200 — це попередньо встановлена кількість клієнтів, що очікують. Адміністратори вебсайту можуть вводити більше або менше число (від 50 до 999)
Порогове значення недоступності	Адміністратори вебсайту можуть змінити стан недоступності користувача, якщо протягом указаного часу не буде отримано відповіді.