Керування чергами Webex WebACD в адміністрації сайту Cisco Webex

Створення нової черги

1	Увійдіть до адміністрування вебсайту Webex і перейдіть до Конфігурація > WebACD > Черги .
2	У розкривному списку Створити нову чергу для виберіть пункт Підтримка Webex або Вебекс-наради, а потім натисніть кнопку Створити.
3	Перейдіть на вкладку Конфігурація , введіть необхідні відомості та натисніть кнопку Далі.
4	На вкладці Користувачі введіть необхідні відомості та натисніть кнопку Далі.
5	На вкладці Форма заявки введіть необхідні відомості та натисніть кнопку Далі.
6	На вкладці Посилання на запис виберіть кнопку для відображення, коли чергу відкрито, і кнопку для відображення, коли черга закрита.
7	Натисніть кнопку Далі внизу сторінки або перейдіть на вкладку Правила .
8	Якщо потрібно настроїти правила, натисніть кнопку Так. В іншому випадку натисніть кнопку Ні, можливо, пізніше , а потім натисніть кнопку Готово.

Параметри на вкладці "Конфігурація"

Параметр	Опис
Інформація про чергу
Служба	WebACD відображає назву служби Webex сайту .
Ім’я	Введіть описове ім'я для цієї черги. Це ім'я відображається у списку черги.
Опис	Введіть короткий опис черги.
Параметри черги
Функції	Запит від клієнта, коли почнеться сеанс Зі списку виберіть програму або спільний доступ до екрана, повний контроль або лише перегляд. Відкриття наведеної нижче URL-адреси під час початку сеансу Щоб заощадити час, адміністратори сайту можуть мати WebACD відображати веб-сайт на свій вибір під час початку сеансу. Введіть цю URL-адресу тут. Автоматичний голосовий дзвінок (VoIP) для цієї черги Автоматичний голосовий дзвінок для цієї черги. Увімкнення функцій технічної підтримки Включіть системну інформацію, сценаріїклієнтів, перезавантаженнята вхід як різні функції користувача для клієнтів у цій черзі. Зніміть прапорець, щоб використовувати конфігурацію лише служби підтримки клієнтів для цієї черги.
Поки клієнт чекає.	Показати позицію в черзі клієнта у вікні чату Відображення позиції клієнта в черзі у вікні чату. Показати передбачуваний час очікування клієнта у вікні чату Відобразіть передбачуваний час очікування черги для цього клієнта.
Години роботи
Відкрити	Черга налаштована на прийом запитів 24 години на добу.
Відкрити увімкнено	Якщо вибрана опція "Дозвольте мені вказати години", адміністратори сайту можуть вибрати конкретні дні та години роботи.
Часовий пояс черги	У чат-повідомленнях використовується цей часовий пояс для часових позначок.
Розповсюдження запитів
Запит на розсилку	Усі : Немає попередньо встановленого порядку для прийняття виклику Більшість у режимі очікування : Особа, яка має найдовший період бездіяльності, отримує наступний запит Круговий режим : Дзвінки розподіляються користувачам на основі попередньо встановленого порядку.
Поріг ескалації	Для всіх типів черг: Адміністратори сайту можуть встановити кількість секунд, які минають до того, як дзвінок стане доступним для всіх агентів. 60 секунд - це попередньо встановлений відрізок часу, що минув. Адміністратори сайту можуть вводити більш тривалий або менший часовий проміжок (від 30 до 999 секунд).
Параметри	Установіть прапорець: "Дозволити користувачам вибирати конкретних клієнтів у черзі", щоб дозволити будь-яким операторам вибирати конкретного абонента зі списку клієнтів, що очікують.
Сповіщення про очікування
Поріг очікування	Адміністратори сайту можуть встановити кількість хвилин, які клієнт чекає, перш ніж агенти отримають сповіщення (за допомогою повідомлення електронної пошти або телефонного дзвінка). 2 хвилини - це попередньо встановлений відрізок часу очікування. Адміністратори сайту можуть вводити більш тривалий або короткий часовий проміжок (від 1 до 60 хвилин).
варіанти повідомлень	Надішліть повідомлення електронної пошти на адресу: Введіть адреси електронної пошти, на які надійде сповіщення електронною поштою. Щоб заощадити час, натисніть кнопку Список користувачів і виберіть адреси зі списку.
Залишити поріг повідомлення
Залишити форму повідомлення	Виберіть форму, за допомогою якої клієнти залишатимуть повідомлення.
Поріг очікування	Адміністратори сайту можуть встановити кількість хвилин, що минають до надсилання повідомлення електронної пошти до списку вибраних агентів. 5 хвилин - це попередньо встановлений відрізок часу очікування. Адміністратори сайту можуть вводити більш тривалий або короткий часовий проміжок (від 1 до 60 хвилин). Відрізок встановленого часу також використовується як інтервал для тайм-аутів.
варіанти повідомлень	Надішліть повідомлення електронної пошти на адресу: Введіть адреси електронної пошти, які потрібно сповіщати, коли клієнт надсилає форму електронної пошти. Щоб заощадити час, натисніть кнопку Список користувачів і виберіть адреси зі списку.
Переадресація форм	Надсилайте заповнені форми на адресу: Введіть адреси електронної пошти, на які надійде сповіщення електронною поштою. Щоб заощадити час, натисніть кнопку Список користувачів і виберіть адреси зі списку.
Поріг відключення
	Адміністратори сайту можуть встановити максимальну кількість клієнтів, які можуть чекати в черзі до того, як черга закриється. 200 - це кількість клієнтів, які чекають за замовчуванням. Адміністратори сайту можуть вводити більше або менше число (від 50 до 999).
Поріг недоступності
	Адміністратори сайту можуть встановити кількість секунд, які минають, перш ніж WebACD запропонує агенту встановити для них статус "Недоступний". 30 секунд - це стандартна тривалість часу очікування. Адміністратори сайту можуть вводити більш тривалий або короткий часовий проміжок (від 30 до 120 секунд).

Параметри на вкладці Користувачі

Додавайте і видаляйте користувачів зі списку агентів, які закріплені за цією чергою.

Параметр	Опис
Пошук	Щоб знайти певного користувача, введіть у полі повідомлення електронної пошти або ім'я (або його частину). Результати з'являться в полі Результати пошуку. Адміністратори сайту також можуть здійснювати пошук за адресою електронної пошти.
Показати всі	Щоб відобразити імена всіх користувачів, натисніть кнопку Показати все.
Призначення >	У полі Результати пошуку виберіть ім'я та натисніть кнопку Призначити > , щоб додати цього користувача до списку користувачів, призначених до цієї черги. Використовуйте Ctrl + select, щоб виділити відразу кілька імен.
< Видалити	У полі Призначено для черги виберіть ім'я та виберіть < Remove , щоб видалити цього користувача зі списку агентів, які призначені цій черзі. Використовуйте Ctrl + select, щоб виділити відразу кілька імен.
Вибрати все	Щоб вибрати всіх користувачів, заощаджуйте час, установивши прапорець Виділити все .
Установлення іншого параметра	Щоб автоматично призначити всіх користувачів до цієї черги, установіть прапорець Автоматично призначати всіх користувачів до цієї черги .

Параметри на вкладці «Форма заявки»

Плануйте заздалегідь і вибирайте поля з обережністю.

Поля, вибрані або додані на вкладці «Форма заявки », з'являються у формах, які клієнти надсилають, коли звертаються за допомогою. WebACD надає такі поля на вкладці Форма запису:

Ім’я
Прізвище
Адреса електронної пошти
Номер телефону

WebACD вимагає, щоб клієнт вказав своє ім'я, прізвище та адресу електронної пошти. Адміністратори сайту, можливо, вже мають цю інформацію (та інші відомості) про клієнта, яка зберігається в профілі. Якщо ця інформація про замовника поставляється в HTML, відправленому на сервер, ці поля не обов'язково повинні відображатися, і замовник не буде зобов'язаний їх заповнювати. Вкажіть правильні параметри WebACD.

Адміністратори сайту також використовують ці імена полів пізніше, якщо встановлено правила для маршрутизації запитів. Налаштуйте правила для маршрутизації запитів до конкретних агентів, які базуються на інформації, яку клієнт надає в цій формі. Пізніше створюйте звіти, щоб відстежувати проблеми, про які повідомляють клієнти, і відповіді членів вашої організації підтримки.

Приклад: Ваша група підтримки допомагає клієнтам Bay City Software. Ви обробляєте загальні виклики щодо входу, проблеми з обліковими записами тощо. Група також розглядає питання про три служби в корпоративній версії програмного комплексу:

Людські ресурси
Фінанси
Дослідження

Адміністратори сайту можуть додавати поля до форми запису, які допомагають клієнту звузити свою проблему. Виберіть, як WebACD відображає ці варіанти для клієнтів:

У текстовому полі
Як прапорці
Як кнопки параметрів
У розкривному списку

Параметри на вкладці "Посилання на запис"

Параметр	Опис
Кнопка «Вибрати», щоб показати, коли відкрито чергу	Виберіть стиль кнопки, який використовується для посилання для підтримки з веб-сторінки, коли черга відкрита.
Виберіть кнопку, щоб показати, коли закрита черга	Виберіть стиль кнопки, який використовується для посилання для підтримки з веб-сторінки, коли черга закрита.
HTML-код	Скопіюйте та вставте цей код на веб-сайт. Цей код містить зображення, вибрані для кнопок. Щоб використовувати кнопки з логотипом компанії або брендингом, адміністратори вебсайту можуть замінити посилання на файли зображень у HTML-коді, використовуючи імена переданих зображень.

Параметри на вкладці «Правила»

Адміністратори сайту можуть призначати агентів для відповіді на запитання про певну службу або набір функцій. Наприклад, команда підтримки ставить запитання, що стосуються таких тем:

Загальні проблеми з рахунком
Служба кадрів
Фінансовий сервіс

Адміністратори сайту можуть призначити всіх агентів для покриття загальних проблем з обліковим записом, вибраних агентів для обробки питань про службу людських ресурсів, іншу групу для обробки питань про фінансову службу тощо. Правила можуть бути встановлені для маршрутизації запитів клієнтів до найбільш відповідних агентів або черг.

Можна встановити два типи правил:

Правила маршрутизації: Правила маршрутизації запитів конкретним агентам
Правила розподілу: Правила маршрутизації запитів в інші черги

Правила маршрутизації та правила розподілу є взаємовиключними; тобто, якщо для черги встановлено правило маршрутизації, правило розподілу не може бути встановлено для тієї ж черги.

Параметр	Опис
Так	Для нових черг натисніть кнопку Так , щоб додати одне або кілька правил.
Ні	Для нових черг виберіть Ні , якщо ви не хочете встановлювати правила зараз.
Створити нове правило	Для наявних черг виберіть елемент Створити правило , щоб додати нове правило.
Редагувати правило	Для наявних черг виберіть команду Редагувати правило , щоб змінити наявне правило.
Створення правила розподілу	Виберіть, щоб додати нове правило розподілу.

Використовуйте правила маршрутизації

1	Увійдіть до адміністрування вебсайту Webex і перейдіть до Конфігурація > WebACD > Черги .
2	У стовпці Ім'я черги виберіть посилання для черги, для якої потрібно створити правила маршрутизації.
3	Перейдіть на вкладку Правила та виберіть команду Створити правилоабо виберіть правило з наявної черги для редагування.
4	Настройте інструкцію "IF". Виділіть слово або фразу з першого розкривного списку. Список включає всі імена полів, що відображаються у формі заявки (наприклад, ім'я, прізвище, номер телефону та всі створені вами поля). Виберіть умову з другого розкривного списку (наприклад, містить менше або більше). Введіть текст у третій розкривний список, щоб завершити це твердження "IF". Виберіть зі списків і введіть тут текст.
5	Щоб додати більше операторів "IF", натисніть кнопку "Плюс " і процедуру налаштування.
6	Налаштуйте інструкцію "THEN assign to". Щоб призначити певному агенту, введіть адресу електронної пошти або знайдіть адресу в адресній книзі. Щоб призначити всім агентам черги, виберіть у розкривному списку пункт Черга .
7	Щоб налаштувати оператор "ELSE IF", натисніть кнопку " Додати ІНШЕ ЯКЩО" та виберіть умови та інші елементи, як ви це зробили для операторів "IF".
8	Настройте всі оператори та умови, а потім натисніть кнопку Зберегти. WebACD надає остаточну виписку «Else», яка поширюється на всіх агентів, закріплених за чергою.

Використовуйте правила розподілу

Правила розподілу автоматично розподіляють запити клієнтів по заданих чергах. Викликаються черги, зазначені для отримання цих запитів підчерги.

Поля на вкладці «Правила» можна використовувати для маршрутизації запитів клієнтів до певних підзапитів.

1	Увійдіть до адміністрування вебсайту Webex і перейдіть до Конфігурація > WebACD > Черги .
2	У стовпці Ім'я черги виберіть посилання для черги, для якої потрібно використовувати правила розподілу.
3	Виберіть вкладку Правила .
4	Виберіть " Створити нове правило розподілу" або виберіть "Редагувати" , щоб змінити наявне правило розподілу.
5	(Необов'язково) Установіть прапорець у розділі Параметри перерозподілу, якщо потрібно, щоб запити до одного підзапиту перерозподілялися до іншого підзапиту, якщо вихідний підзапит недоступний.
6	(Необов'язково) Введіть число за лічені хвилини, яке запит може зачекати в підзапиті, перш ніж бути перерозподіленим в інший підзапит.
7	Вкажіть розподіл запитів до доступних черг. Можна виділити всі (100 %) запити в одну чергу або розподілити всі запити за кількома чергами, наприклад, 30 % до однієї черги, 30% to a second queue, and 40% до третьої черги. Загальний обсяг розподілу має складатися до 100%.

Параметри правил

Параметр	Опис
*Правила маршрутизації*
Створіть правило розподілу посилання	Виберіть, щоб змінити подання на вкладці Правила, щоб настроїти правила розподілу.
Якщо
(слово або словосполучення) розкривний список	Виділіть слово або фразу з імен полів, що відображаються у формі заявки (наприклад, ім'я, прізвище, номер телефону та всі створені вами поля)
(умова) розкривний список	Вибір умови (наприклад, містить, менше або більше)
текстове поле	Введіть текст для заповнення виписки "IF"
Піктограма "Плюс"	Натисніть кнопку Додати , щоб додати більше операторів "IF". Перше "істинне" якщо твердження виконано.
Піктограма "Мінус"	Натисніть кнопку Видалити , щоб видалити оператор "IF".
ПОТІМ призначити
КСВ, вибрана в розкривному списку	Щоб призначити певному агенту, введіть адресу електронної пошти або натисніть кнопку Адресна книга, щоб знайти адресу
Вибрана черга в розкривному списку	Щоб призначити всім агентам черги, виберіть з розкривного списку пункт Черга
Кнопка «Адресна книга»	Для КСВ натисніть кнопку Адресна книга , щоб відкрити сторінку Вибір користувачів. У полі "Черги" натисніть кнопку "Адресна книга" , щоб відкрити сторінку "Вибрати черги".
Додати умову ELSE IF	Настройте оператор "ELSE IF", натиснувши кнопку "Додати ІНШЕ ЯКЩО" . Виберіть умови та інші елементи, як ви це зробили для операторів "IF"
*Правила розподілу*
Створіть правило маршрутизації посилання	Виберіть, щоб змінити подання вкладки Правила, щоб настроїти правила маршрутизації.
Перевага перерозподілу
Прапорець	Установлення цього прапорця дає змогу переміщувати запити до інших підзапитів, указаних у правилі розподілу, якщо поточний підзапит недоступний
час очікування	Введення часу очікування дозволяє перерозподілити запит на інший підзапит, якщо час очікування відповіді на запит перевищує зазначений проміжок часу.
Назва черги	Надає список доступних черг для отримання запитів
Визначення правила розподілу
Розподіл (%)	Введіть відсоток (до 100%) запитів, які можуть бути виділені в іменовану чергу. Ви можете виділити 100% на одну чергу або розбити розподіл на дві або більше черг.
Разом	Загальне правило розподілу має бути не більше або менше 100%

Вибір параметрів черги

Параметр	Опис
Черга	Виберіть, яку чергу маршрутизувати клієнтів
Оператори	Виберіть кількість агентів у черзі
Опис	Перераховує опис черги
Служба	Списки черги підтримки Webex
Кнопка "Вибрати"	Виберіть, щоб вибрати обрану вами чергу

Варіанти сторонньої маршрутизації

Тригер маршрутизації повинен бути підготовлений для вашого веб-сайту , щоб увімкнути сторонню маршрутизацію змінних.

Параметр	Опис
Увімкнення сторонньої маршрутизації	Перевірте, чи дозволяється використовувати сторонню маршрутизацію змінних, а не маршрутизацію WebACD.
Переглянути всі змінні	Виберіть це посилання, щоб відкрити вікно, у якому відображається список змінних та описів для форми заявки.
URL-адреса маршрутизації	Перелічує URL-адресу для виконання тригера маршрутизації.
URL-адреса скасування маршрутизації	Перелічує URL-адресу, щоб скасувати тригер маршрутизації.
Залишити поріг повідомлення	Дозволяє користувачеві визначити значення тайм-ауту для очікування КСВ до тих пір, поки не з'явиться форма «залишити повідомлення».
Надішліть повідомлення електронною поштою про помилки маршрутизації таким одержувачам	Перевірте, чи ввімкнено сповіщення електронною поштою про помилки маршрутизації. Якщо ввімкнено, введіть адреси електронної пошти одержувачів, розділені крапкою з комою (;).

Редагування черги

1	Увійдіть до адміністрування вебсайту Webex і перейдіть до Конфігурація > WebACD > Черги .
2	У стовпці Ім'я черги виберіть посилання для черги, яку потрібно змінити.
3	На вкладці Конфігурація внесіть зміни та натисніть кнопку Зберегти.
4	Перейдіть на вкладку Користувачі , внесіть зміни та натисніть кнопку Зберегти.
5	Перейдіть на вкладку Форма заявки, внесіть зміни та натисніть кнопку Зберегти.
6	Перейдіть на вкладку Посилання на запис, внесіть зміни та натисніть кнопку Зберегти.
7	Перейдіть на вкладку Правила , внесіть зміни та натисніть кнопку Зберегти.

Додавання нових полів до форми заявки

Ви можете налаштувати форму заявки, щоб отримати саме ту інформацію, яка вам потрібна. Ви можете попросити клієнтів надати детальну інформацію про проблему або проблеми, знайдені у вашому продукті чи послузі. Ви надсилаєте форми повідомлень людині, яка найкраще підготовлена для прийняття дзвінка.

1	Увійдіть до адміністрування вебсайту Webex і перейдіть до Конфігурація > WebACD > Черги .
2	У стовпці Ім'я черги виберіть чергу, для якої потрібно змінити Форму заявки.
3	Виберіть вкладку Форма заявки.
4	Щоб додати нове поле, натисніть кнопку Add New (Додати нове).
5	Вкажіть тип поля та інші параметри, а потім натисніть кнопку Зберегти.

Перевпорядкування полів у формі заявки

1	Увійдіть до адміністрування вебсайту Webex і перейдіть до Конфігурація > WebACD > Черги .
2	У стовпці Ім'я черги виберіть посилання для черги, яку потрібно оновити.
3	Виберіть вкладку Форма заявки.
4	Виберіть " Змінити порядок".
5	На сторінці Змінити порядок виберіть поле, яке потрібно перемістити.
6	Використовуйте стрілки, щоб переміщати поле вгору або вниз.
7	Виберіть Зберегти.

Про персональну чергу

У кожного агента є особиста черга. Агент може надати клієнту або клієнту URL-адресу цієї особистої черги як засіб відстеження невирішених питань. Особиста черга має такі особливості:

Усі особисті черги мають однакову форму заявки.
Зміни в цій формі заявки впливають на всіх агентів.
Як і у випадку з іншими формами заявки, адміністратори сайту можуть додавати та видаляти поля до особистої форми запису в черзі.
Адміністратор і агент не можуть видалити особисту чергу. Він завжди з'являється в списку черг.
Папка "Вхідні" WebACD динамічно створює унікальну URL-адресу для особистої черги кожного агента.

Редагування особистої черги

1	Увійдіть до адміністрування вебсайту Webex і перейдіть до Конфігурація > WebACD > Черги .
2	У стовпці Ім'я черги виберіть пункт Особиста черга.
3	На вкладці Конфігурація внесіть зміни, а потім натисніть кнопку Зберегти.
4	Виберіть вкладку Форма заявки.
5	На вкладці Форма заявки внесіть зміни, а потім натисніть кнопку Зберегти.

Параметри на вкладці Конфігурація (особиста черга)

Адміністратори сайту не можуть змінити такі параметри:

Ім’я черги : Назва - «Особиста черга».
Опис черги : Опис - "Особиста черга".
Час початку й завершення : Ця черга доступна 24 години на добу (з 7:30 до 7:30 ранку).
Часовий пояс : часовий пояс - Тихоокеанський стандартний час.

Параметр	Опис
Параметри черги
Функції	"VoIP: WebACD переглядає конфігурацію та вибирає VoIP, якщо застосовується цей параметр. Телефонія: WebACD переглядає конфігурацію та вибирає voIP, якщо застосовується цей параметр Запит від клієнта, коли почнеться сесія" Зі списку виберіть спільний доступ до програми або робочого столу, повний контроль або лише перегляд. Відкриття наведеної нижче URL-адреси під час початку сеансу Щоб заощадити час, адміністратори сайту можуть відображати веб-сайт, призначений веб-сайт, коли сеанс починається. Введіть цю URL-адресу тут. Автоматичний голосовий дзвінок (VoIP) для цієї черги Автоматичний голосовий дзвінок для цієї черги. Увімкнути передзвонити мені Дозвольте, щоб клієнту міг передзвонити агент служби підтримки.
Години роботи
Відкрити	Черга налаштована на прийом запитів 24 години на добу.
Відкрити увімкнено	Якщо вибрана опція "Дозвольте мені вказати години", адміністратори сайту можуть вибрати конкретні дні та години роботи.
Часовий пояс черги	У чат-повідомленнях використовується цей часовий пояс для часових штампів.
Залишити поріг повідомлення
Залишити форму повідомлення	Виберіть форму, за допомогою якої клієнти залишатимуть повідомлення для вашої команди.
Поріг очікування	Адміністратори сайту можуть встановити кількість хвилин, що минають до надсилання повідомлення електронної пошти до списку вибраних агентів. 5 хвилин - це попередньо встановлений відрізок часу очікування. Адміністратори сайту можуть вводити більш тривалий або менший часовий проміжок (від 1 до 99 хвилин). Встановлений вами проміжок часу також використовується як інтервал для тайм-аутів.
варіанти повідомлень	Надішліть повідомлення електронної пошти на адресу: Введіть адреси електронної пошти, щоб отримувати сповіщення, коли клієнт надсилає форму електронної пошти. Щоб заощадити час, натисніть кнопку Список користувачів і виберіть адреси зі списку.
Переадресація форм	Введіть адреси електронної пошти тих, які отримають повідомлення електронною поштою. Щоб заощадити час, натисніть кнопку Список користувачів і виберіть адреси зі списку.
Поріг відключення	Адміністратори сайту можуть встановити максимальну кількість клієнтів, які можуть чекати в черзі до того, як черга закриється. 200 - це попередньо встановлена кількість клієнтів, що чекають. Адміністратори сайту можуть вводити більше або менше число (від 50 до 999)
Поріг недоступності	Адміністратори сайту можуть змінити статус недоступності користувача, якщо протягом зазначеного часу відповіді не надійде.