Verwalten von Webex WebACD-Warteschlangen in der Cisco Webex-Site-Administration

Erstellen einer neuen Warteschlange

1	Melden Sie sich bei der Webex-Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > WebACD > Warteschlangen .
2	Wählen Sie in der Dropdown-Liste Erstellen einer neuen Warteschlange für die Optionen Webex Support oder Webex Meetings und anschließend Erstellen aus.
3	Wählen Sie die Registerkarte Konfiguration aus, geben Sie die erforderlichen Informationen ein und klicken Sie auf Weiter .
4	Geben Sie auf der Registerkarte Benutzer die erforderlichen Informationen ein und klicken Sie auf Weiter .
5	Geben Sie auf der Registerkarte Anmeldeformular die erforderlichen Informationen ein und klicken Sie auf Weiter .
6	Wählen Sie auf der Registerkarte Einstiegslink eine Schaltfläche aus, die angezeigt werden soll, wenn die Warteschlange geöffnet ist, und eine Schaltfläche, die angezeigt werden soll, wenn die Warteschlange geschlossen ist.
7	Wählen Sie unten auf der Seite Weiter aus oder wählen Sie die Registerkarte Regeln aus.
8	Wenn Sie Regeln festlegen möchten, wählen Sie Ja aus. Wählen Sie andernfalls Nein, vielleicht später und anschließend Beenden aus.

Optionen auf der Registerkarte „Konfiguration“

Option	Beschreibung
Warteschlangen-Informationen
Dienst	In WebACD wird der Name des Webex-Dienstes der Site angezeigt.
Name	Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für diese Warteschlange ein. Dieser Name wird in der Warteschlangenliste angezeigt.
Beschreibung	Geben Sie eine kurze Beschreibung der Warteschlange ein.
Warteschlangeneinstellungen
Funktionen	Kundenanforderung, wenn die Sitzung beginnt Wählen Sie in der Liste die Option „Anwendung oder Bildschirmfreigabe“, „Vollständige Kontrolle durch gemeinsame Navigation“ oder „Nur anzeigen“ aus. Folgenden URL direkt zu Beginn der Sitzung öffnen Um Zeit zu sparen, können Site-Administratoren WebACD zu Beginn der Sitzung eine Website ihrer Wahl anzeigen. Geben Sie hier den entsprechenden URL ein. Telefongespräch (VoIP) für diese Warteschlange automatisch starten Es wird automatisch ein Telefongespräch für diese Warteschlange gestartet. Funktionen des technischen Supports aktivieren Die Funktionen Systeminformation, benutzerdefiniertes Skript, Neustart und Als anderer Benutzer anmelden für Kunden in dieser Warteschlange einschließen. Deaktivieren, um eine Konfiguration nur für Kundendienst für diese Warteschlange zu verwenden.
Während der Kunde wartet.	Warteschlangenposition des Kunden in einem Chat-Fenster anzeigen Zeigt die Position des Kunden in der Warteschlange in einem Chat-Fenster an. Geschätzte Wartezeit des Kunden in einem Chat-Fenster anzeigen Zeigt die geschätzte Wartezeit des Kunden in der Warteschlange an.
Betriebszeiten
Öffnen	In der Standardeinstellung nimmt die Warteschlange 24 Stunden am Tag Anfragen an.
Geöffnet am	Wenn die Option „Stunden angeben“ ausgewählt wird, können Site-Administratoren bestimmte Tage und Betriebsstunden auswählen.
Zeitzone der Warteschlange	Die Chat-Nachrichten verwenden diese Zeitzone für Uhrzeitstempel.
Verteilung der Anfragen
Verteilung der Anfragen	Alle: Es besteht keine voreingestellte Reihenfolge für die Anrufannahme Am wenigsten ausgelastet: Die Person mit der längsten Inaktivität nimmt die nächste Anfrage entgegen Rotationsprinzip: Anrufe werden basierend auf einer vordefinierten Reihenfolge auf die Benutzer verteilt.
Schwelle für Eskalation	Für alle Warteschlangentypen: Site-Administratoren können festlegen, nach wie vielen Sekunden ein Anruf für alle Agenten verfügbar ist. Der voreingestellte Zeitraum beträgt 60 Sekunden. Site-Administratoren können sowohl einen längeren als auch einen kürzeren Zeitraum (zwischen 30 und 999 Sekunden) festlegen.
Optionen	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen: „Auswählen bestimmter Kunden in der Warteschlange durch Benutzer zulassen“. Hierdurch können alle Agenten einen bestimmten Anrufer aus der Liste der wartenden Kunden auswählen.
Benachrichtigung über Wartezeit
Schwelle für Wartezeit	Websiteadministratoren können die Anzahl der Minuten festlegen, die ein Kunde wartet, bevor Agenten benachrichtigt werden (per E-Mail oder telefonisch). Die voreingestellte Wartezeit beträgt 2 Minuten. Site-Administratoren können einen längeren oder kürzeren Zeitraum (zwischen 1 und 60 Minuten) festlegen.
Benachrichtigungsoptionen	E-Mail senden an: Geben Sie die E-Mail-Adressen ein, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten sollen. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen.
Schwelle zum Hinterlassen einer Nachricht
Formular zum Hinterlassen einer Nachricht	Wählen Sie das Formular aus, mit dem Kunden eine Nachricht hinterlassen.
Schwelle für Wartezeit	Site-Administratoren können festlegen, nach wie vielen Minuten die E-Mail-Nachricht an die Liste der ausgewählten Agents gesendet wird. Die voreingestellte Wartezeit beträgt 5 Minuten. Site-Administratoren können einen längeren oder kürzeren Zeitraum (zwischen 1 und 60 Minuten) festlegen. Der eingestellte Zeitraum wird zudem als Intervall für die Zeitüberschreitung verwendet.
Benachrichtigungsoptionen	E-Mail senden an: Geben Sie die E-Mail-Adressen der Benutzer ein, die benachrichtigt werden sollen, wenn ein Kunde ein E-Mail-Formular sendet. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen.
Formularweiterleitung	Ausgefüllte Formulare senden an: Geben Sie die E-Mail-Adressen ein, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten sollen. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen.
Schwelle für Schließen
	Site-Administratoren können die maximale Anzahl von Kunden in der Warteschlange festlegen, bevor die Warteschlange geschlossen wird. Die Standardanzahl wartender Kunden beträgt 200. Site-Administratoren können eine größere oder kleinere Anzahl (zwischen 50 und 999) eingeben.
Schwelle für Nichtverfügbarkeit
	Site-Administratoren können die Anzahl von Sekunden angeben, bevor WebACD einen Agenten auffordert, seinen Status in „Nicht verfügbar“ zu ändern. Die Standardwartezeit beträgt 30 Sekunden. Site-Administratoren können sowohl einen längeren als auch einen kürzeren Zeitraum (zwischen 30 und 120 Sekunden) festlegen.

Optionen auf der Registerkarte „Benutzer“

Fügen Sie Benutzer hinzu und entfernen Sie sie aus der Liste der Agenten, die dieser Warteschlange zugewiesen sind.

Option	Beschreibung
Suche	Geben Sie zum Suchen eines bestimmten Benutzers dessen E-Mail-Adresse oder Namen (ganz oder teilweise) in das Feld ein. Die Ergebnisse werden im Feld „Suchergebnisse“ angezeigt. Site-Administratoren können auch nach E-Mail-Adresse suchen.
Alle anzeigen	Klicken Sie zum Anzeigen der Namen aller Benutzer auf Alle anzeigen.
Zuweisen >	Wählen Sie im Feld Suchergebnisse einen Namen aus, und klicken Sie auf Zuweisen >, um den Benutzer zur Liste der Benutzer hinzuzufügen, die dieser Warteschlange zugewiesen sind. Mehrere Namen können Sie auswählen, indem Sie bei gedrückter STRG-Taste auf die gewünschten Namen klicken.
<Entfernen	Wenn Sie im Feld Zugewiesen zu Warteschlange einen Namen aus, und klicken Sie auf < Entfernen, um diesen Benutzer aus der Liste der Agenten zu löschen, die dieser Warteschlange zugewiesen sind. Mehrere Namen können Sie auswählen, indem Sie bei gedrückter STRG-Taste auf die gewünschten Namen klicken.
Alle auswählen	Um alle Benutzer auszuwählen, sparen Sie Zeit durch Auswählen des Kontrollkästchens Alle auswählen.
Andere Option festlegen	Um alle Benutzer automatisch dieser Warteschlange zuzuweisen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Automatisch alle Benutzer zu dieser Warteschlange hinzufügen.

Optionen auf der Registerkarte „Anmeldeformular“

Planen Sie vorausschauend und wählen Sie die Felder sorgfältig aus.

Die Felder, die auf der Registerkarte Anmeldeformular ausgewählt oder hinzugefügt werden, werden auf den Formularen angezeigt, die Kunden senden, wenn sie Hilfe anfordern. Auf der Registerkarte „Anmeldeformular“ von WebACD stehen folgende Felder zur Verfügung:

Vorname
Nachname
E-Mail-Adresse
Telefonnummer

Für WebACD muss der Kunde seinen Vornamen, Nachnamen und seine E-Mail-Adresse angeben. Site-Administratoren verfügen möglicherweise bereits über diese Informationen (und andere Details) zu einem Kunden, der in einem Profil gespeichert ist. Wenn diese Informationen über den Kunden in der an den Server gesendeten HTML bereitgestellt werden, müssen diese Felder nicht angezeigt werden, und der Kunde muss sie nicht ausfüllen. Geben Sie die korrekten Parameter in WebACD an.

Site-Administratoren verwenden diese Feldnamen auch später, wenn Regeln für Routing-Anfragen eingerichtet sind. Richten Sie Regeln ein, um Anfragen an bestimmte Agenten weiterzuleiten, die auf den Informationen basieren, die der Kunde in diesem Formular bereitstellt. Erstellen Sie später Berichte, um die von Kunden gemeldeten Probleme und die Antworten von Mitgliedern Ihrer Support-Organisation zu verfolgen.

Beispiel: Ihr Kundendienst unterstützt Kunden von Bay City Software. Sie beantworten allgemeine telefonische Anfragen zur Anmeldung, zu Problemen mit Konten usw. Darüber hinaus nimmt sich die Abteilung Fragen zu den drei Diensten an, die in der Enterprise-Version der Software-Suite verfügbar sind:

Personal
Finanzen
Forschung

Site-Administratoren können dem Eingabeformular Felder hinzufügen, mit denen der Kunde sein Problem eingrenzen kann. Wählen Sie aus, wie WebACD diese Optionen für Kunden anzeigt:

In einem Textfeld
Als Kontrollkästchen
Als Optionsschaltflächen
In einer Dropdown-Liste

Optionen auf der Registerkarte „Anmelde-Link“

Option	Beschreibung
Schaltfläche zum Anzeigen der geöffneten Warteschlange auswählen	Wählen Sie den Schaltflächenstil für den Link zur Unterstützung auf der Webseite aus, wenn die Warteschlange geöffnet ist.
Schaltfläche zum Anzeigen der geschlossenen Warteschlange auswählen	Wählen Sie den Schaltflächenstil für den Link zur Unterstützung auf der Webseite aus, wenn die Warteschlange geschlossen wird.
HTML-Code	Kopieren Sie diesen Code und fügen Sie ihn auf der Website ein. Dieser Code enthält die Bilder, die für die Schaltflächen ausgewählt sind.  Um Schaltflächen mit dem Logo oder Branding eines Unternehmens zu verwenden, können Site-Administratoren Verweise von Bilddateien im HTML-Code durch Namen hochgeladener Bilder ersetzen.

Optionen auf der Registerkarte „Regeln“

Site-Administratoren können Agenten zuweisen, die Fragen zu einem bestimmten Dienst oder zu einer bestimmten Funktionspalette beantworten. Ein Kundendienstteam bearbeitet beispielsweise Fragen zu folgenden Themen:

Allgemeine Probleme mit Konten
Personaldienstleistungen
Finanzdienstleistungen

Site-Administratoren können festlegen, dass alle Agenten allgemeine Probleme mit Konten bearbeiten und dass bestimmte Agenten Fragen zu Personaldienstleistungen sowie andere Agenten Fragen zu Finanzdienstleistungen bearbeiten und so weiter. Um Kundenanfragen an die am besten qualifizierten Agenten oder Warteschlangen weiterzuleiten, können Regeln eingerichtet werden.

Zwei Arten von Regeln können eingerichtet werden:

Weiterleitungsregeln: Regeln zum Weiterleiten von Anfragen an bestimmte Agenten
Zuweisungsregeln: Regeln zum Weiterleiten von Anfragen an andere Warteschlangen

Routing-Regeln und Zuweisungsregeln schließen sich gegenseitig aus; Das heißt, wenn für eine Warteschlange eine Routing-Regel eingerichtet ist, kann für dieselbe Warteschlange keine Zuweisungsregel eingerichtet werden.

Option	Beschreibung
Ja	Wählen Sie für neue Warteschlangen Ja aus, um eine oder mehrere Regeln hinzuzufügen.
Nein	Wählen Sie für neue Warteschlangen Nein aus, wenn Sie die Regeln jetzt nicht konfigurieren möchten.
Neue Regel erstellen	Wählen Sie für vorhandene Warteschlangen Neue Regel erstellen aus, um eine neue Regel zu erstellen.
Regel bearbeiten	Wählen Sie für vorhandene Warteschlangen „Regel bearbeiten“ aus, um eine vorhandene Regel zu ändern.
Zuweisungsregel erstellen	Wählen Sie diese Schaltfläche aus, um eine neue Zuweisungsregel hinzuzufügen.

Weiterleitungsregeln verwenden

1	Melden Sie sich bei der Webex-Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > WebACD > Warteschlangen .
2	Wählen Sie in der Spalte Name der Warteschlange den Link für die Warteschlange aus, für die Sie Weiterleitungsregeln erstellen möchten.
3	Wählen Sie die Registerkarte Regeln und anschließend Neue Regel erstellen oder wählen Sie eine Regel aus einer vorhandenen Warteschlange aus, die Sie bearbeiten möchten.
4	Erstellen Sie eine „IF“-Anweisung. Wählen Sie ein Wort oder einen Begriff aus der ersten Dropdown-Liste aus. Die Liste enthält alle auf dem Eingabeformular angezeigten Feldnamen (z. B. Vorname, Nachname, Telefonnummer und von Ihnen erstellte Felder). Wählen Sie eine Bedingung aus der zweiten Dropdown-Liste aus (z. B. enthält, kleiner als oder größer als). Geben Sie Text in die dritte Dropdown-Liste ein, um die IF-Anweisung zu vervollständigen. Wählen Sie aus den Listen aus, und geben Sie den Text hier ein.
5	Um weitere "IF"-Anweisungen hinzuzufügen, klicken Sie auf die Schaltfläche Plus und auf das Einrichtungsverfahren.
6	Richten Sie die Anweisung „THEN zuweisen zu“ ein. Geben Sie für die Zuweisung zu einem bestimmten Agenten dessen E-Mail-Adresse ein, oder suchen Sie die Adresse im Adressbuch. Zum Zuweisen zu allen Agenten in der Warteschlange wählen Sie in der Dropdown-Liste „Warteschlange“ aus.
7	Um eine "ELSE IF"-Anweisung einzurichten, klicken Sie auf die Schaltfläche ELSE IF-Bedingung hinzufügen und wählen Sie die Bedingungen und andere Elemente wie bei den "IF"-Anweisungen aus.
8	Richten Sie alle Anweisungen und Bedingungen ein und wählen Sie anschließend „Speichern“ . WebACD stellt die abschließende „ELSE“-Anweisung bereit, die auf alle der Warteschlange zugewiesenen Agenten angewendet wird.

Zuweisungsregeln verwenden

Durch Zuweisungsregeln werden Kundenanfragen automatisch auf die angegebenen Warteschlangen aufgeteilt. Die Warteschlangen, die diese Anfragen aufnehmen, werden als Unterwarteschlangen bezeichnet

Sie können die Felder auf der Registerkarte „Regeln“ zum Weiterleiten von Kundenanfragen an bestimmte Unterwarteschlangen verwenden.

1	Melden Sie sich bei der Webex-Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > WebACD > Warteschlangen .
2	Wählen Sie in der Spalte Name der Warteschlange den Link für die Warteschlange aus, für die Sie Zuweisungsregeln erstellen möchten.
3	Wählen Sie die Registerkarte Regeln aus.
4	Wählen Sie Neue Zuweisungsregel erstellen oder Bearbeiten aus, um eine vorhandene Zuweisungsregel zu ändern.
5	(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen unterhalb von Neuzuweisungseinstellung, wenn Anfragen an eine Unterwarteschlange einer anderen Unterwarteschlange neu zugeordnet werden sollen, sollte die ursprüngliche Unterwarteschlange nicht verfügbar sein.
6	(Optional) Geben Sie die Anzahl der Minuten an, für die eine Anfrage in einer Unterwarteschlange ohne Zuweisung bleibt, bevor sie einer anderen Unterwarteschlange zugewiesen wird.
7	Geben Sie die Zuweisung von Anfragen zu verfügbaren Warteschlangen an. Sie können alle zuweisen (100 %) of requests to one queue or allocate all requests over several queues, for example, 30% zu einer Warteschlange, 30 % to a second queue, and 40% zu einer dritten Warteschlange. Die Summe aller Zuweisungen unter Gesamt muss 100 % betragen.

Optionen für Regeln

Option	Beschreibung
*Weiterleitungsregeln*
Link „Zuweisungsregel erstellen“	Wählen Sie diese Schnittstelle aus, um die Ansicht der Registerkarte „Regeln“ zu ändern und Zuweisungsregeln zu erstellen.
IF
(Wort oder Begriff) Dropdown-Liste	Wählen Sie das Wort oder den Begriff aus den im Eingabeformular angezeigten Feldnamen aus (z. B. Vorname, Nachname, Telefonnummer und von Ihnen erstellte Felder).
(Bedingung) Dropdown-Liste	Wählen Sie eine Bedingung aus (z. B. enthält, kleiner als oder größer als)
Textfeld	Geben Sie Text zum Vervollständigen der „IF“-Anweisung ein.
Pluszeichen	Wählen Sie die Schaltfläche Hinzufügen aus, um weitere IF-Anweisungen hinzuzufügen. Die erste zutreffende („true“) IF-Anweisung wird ausgeführt.
Minuszeichen	Wählen Sie die Schaltfläche Löschen aus, um eine IF-Anweisung zu entfernen.
THEN zuweisen zu
In der Dropdown-Liste ausgewählter Kundendienstmitarbeiter	Geben Sie zum Zuweisen zu einem bestimmten Agenten dessen E-Mail-Adresse ein, oder wählen Sie die Schaltfläche „Adressbuch“ aus, um die Adresse zu suchen.
In der Dropdown-Liste ausgewählte Warteschlange	Zum Zuweisen zu allen Agenten in der Warteschlange wählen Sie in der Dropdown-Liste „Warteschlange“ aus
Schaltfläche „Adressbuch“	Wählen Sie für den Kundendienstmitarbeiter die Schaltfläche Adressbuch aus, um die Seite „Benutzer auswählen“ zu öffnen. Klicken Sie für Warteschlangen auf die Schaltfläche Adressbuch, um die Seite „Warteschlangen auswählen“ zu öffnen.
ELSE IF-Bedingung hinzufügen	Richten Sie eine „ELSE IF“-Anweisung ein, indem Sie auf die Schaltfläche ELSE IF-Bedingung hinzufügen klicken. Wählen Sie die Bedingungen und andere Elemente aus, so wie Sie es bei den „IF“-Anweisungen getan haben.
*Zuweisungsregeln*
Link Weiterleitungsregel erstellen	Wählen Sie diese Schnittstelle aus, um die Ansicht der Registerkarte „Regeln“ zu ändern und Weiterleitungsregeln zu erstellen.
Neuzuweisungseinstellung
Kontrollkästchen	Bei Aktivierung dieses Kontrollkästchens können Anfragen in andere Unterwarteschlangen verschoben werden, die in der Zuweisungsregel angegeben sind, wenn die aktuelle Unterwarteschlange nicht verfügbar ist.
Wartezeit	Bei Eingabe einer Wartezeit kann eine Anfrage einer anderen Unterwarteschlange zugewiesen werden, wenn die Wartezeit für die Beantwortung der Anfrage die angegebene Zeitspanne überschritten hat.
Name der Warteschlange	Zeigt eine Liste der verfügbaren Warteschlangen an, die Anfragen aufnehmen können
Eine Zuweisungsregel festlegen
Zuweisung (%)	Geben Sie den prozentualen Anteil der Anfragen (bis 100 %) ein, die der genannten Warteschlange zugewiesen werden können. Sie können entweder 100 % einer Warteschlange zuweisen, oder Sie teilen die Zuweisung auf zwei oder mehr Warteschlangen auf.
Insgesamt	Eine Zuweisungsregel muss insgesamt genau 100 % betragen

Auswählen von Warteschlangenoptionen

Option	Beschreibung
Warteschlange	Wählen Sie die Warteschlange aus, an die die Kunden weitergeleitet werden sollen.
Agenten	Wählen Sie die Anzahl der Agenten in der Warteschlange aus.
Beschreibung	Gibt die Beschreibung der Warteschlange an.
Dienst	Listet die Webex Support-Warteschlange auf
Schaltfläche „Auswählen“	Wählen Sie diese Schaltfläche aus, um die gewünschte Warteschlange auszuwählen

Optionen für Drittanbieter-Routing

Um das Routing von Variablen an Dritte zu aktivieren, muss der Routing-Auslöser für Ihre WebEx-Site bereitgestellt sein.

Option	Beschreibung
Drittanbieter-Routing aktivieren	Aktivieren Sie dies, um ein Routing von Variablen an Dritte anstatt eines WebACD-Routings zu verwenden.
Alle Variablen anzeigen	Wählen Sie diesen Link aus, um ein Fenster zu öffnen, das die Liste mit Variablen und Beschreibungen für das Eingabeformular anzeigt.
Routing-URL	Zeigt den URL zur Ausführung des Routing-Auslösers an.
URL für Routing-Abbruch	Zeigt den URL zum Abbruch des Routing-Auslösers an.
Schwelle zum Hinterlassen einer Nachricht	Ermöglicht den Benutzern, den Wert der Zeitüberschreitung für das Warten auf einen Kundendienstmitarbeiter zu definieren, bis das Formular zum Hinterlassen einer Nachricht angezeigt wird.
E-Mail-Benachrichtigung zu Routing-Fehlern an folgende(n) Empfänger senden	Aktivieren Sie dies, um E-Mail-Benachrichtigungen zu Routing-Fehlern zu aktivieren. Wenn dies aktiviert ist, geben Sie die E-Mail-Adressen der Empfänger durch Semikolon (;) getrennt ein.

Warteschlange bearbeiten

1	Melden Sie sich bei der Webex-Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > WebACD > Warteschlangen .
2	Wählen Sie in der Spalte Name der Warteschlange den Link für die Warteschlange aus, die Sie ändern möchten.
3	Nehmen Sie auf der Registerkarte „Konfiguration“ die Änderungen vor und klicken Sie auf „Speichern“ .
4	Wählen Sie die Registerkarte Benutzer aus, nehmen Sie Ihre Änderungen vor und klicken Sie auf Speichern .
5	Wählen Sie die Registerkarte Anmeldeformular aus, nehmen Sie Ihre Änderungen vor und klicken Sie auf Speichern .
6	Wählen Sie die Registerkarte Eintragslink aus, nehmen Sie Ihre Änderungen vor und klicken Sie auf Speichern .
7	Wählen Sie die Registerkarte Regeln aus, nehmen Sie Ihre Änderungen vor und klicken Sie auf Speichern .

Hinzufügen von neuen Feldern zum Anmeldeformular

Sie können das Anmeldeformular anpassen, um exakt die benötigten Informationen zu erfassen. Kunden können so veranlasst werden, detaillierte Angaben zu den Problemen bzw. Fehlern in Ihrem Produkt oder Dienst zu machen. Sie leiten die Nachrichtenformulare an die Person weiter, die am besten geeignet ist, die Anfrage zu beantworten.

1	Melden Sie sich bei der Webex-Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > WebACD > Warteschlangen .
2	Wählen Sie in der Spalte Name der Warteschlange die Warteschlange aus, für die Sie das Anmeldeformular ändern möchten.
3	Wählen Sie die Registerkarte Anmeldeformular aus.
4	Wählen Sie Neues hinzufügen aus, um ein neues Feld hinzuzufügen.
5	Wählen Sie den Feldtyp und weitere Einstellungen aus und wählen Sie anschließend Speichern aus.

Neuanordnen von Feldern auf dem Anmeldeformular

1	Melden Sie sich bei der Webex-Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > WebACD > Warteschlangen .
2	Wählen Sie in der Spalte Name der Warteschlange den Link für die Warteschlange aus, die Sie aktualisieren möchten.
3	Wählen Sie die Registerkarte Anmeldeformular aus.
4	Wählen Sie Reihenfolge ändern aus.
5	Wählen Sie auf der Seite Reihenfolge ändern das Feld aus, das Sie verschieben möchten.
6	Verschieben Sie das Feld mithilfe der Pfeile nach oben oder unten.
7	Wählen Sie Speichern.

Informationen zur persönlichen Warteschlange

Jeder Agent verfügt über eine persönliche Warteschlange. Ein Agent kann einem Kunden oder Client den URL zu dieser persönlichen Warteschlange mitteilen, sodass dieser noch nicht behobene Probleme nachverfolgen kann. Die persönliche Warteschlange hat folgende Merkmale:

Alle persönlichen Warteschlangen nutzen das gleiche Eingabeformular.
Änderungen an diesem Eingabeformular wirken sich auf alle Agenten aus.
Site-Administratoren können wie bei anderen Eingabeformularen Felder zum Eingabeformular der persönlichen Warteschlange hinzufügen oder daraus entfernen.
Der Administrator und der Agent können die persönliche Warteschlange nicht löschen. Sie wird immer in der Liste der Warteschlangen angezeigt.
Der Posteingang von WebACD erstellt dynamisch einen eindeutigen URL für die persönliche Warteschlange jedes Agenten.

Bearbeiten der persönlichen Warteschlange

1	Melden Sie sich bei der Webex-Site-Administration an und gehen Sie zu Konfiguration > WebACD > Warteschlangen .
2	Wählen Sie in der Spalte Name der Warteschlange den Eintrag Persönliche Warteschlange aus.
3	Nehmen Sie in der Registerkarte Konfiguration die Änderungen vor und wählen Sie Speichern aus.
4	Wählen Sie die Registerkarte Anmeldeformular aus.
5	Nehmen Sie in der Registerkarte Anmeldeformular die Änderungen vor und wählen Sie Speichern aus.

Optionen auf der Registerkarte „Konfiguration“ (persönliche Warteschlange)

Site-Administration können die folgenden Optionen nicht ändern:

Name der Warteschlange: Der Name lautet „Persönliche Warteschlange“.
Beschreibung der Warteschlange: Die Beschreibung „Persönliche Warteschlange“.
Start- und Endzeiten: Diese Warteschlange ist 24 Stunden pro Tag verfügbar (von 7:30 Uhr bis 7:30 Uhr).
Zeitzone: Die Zeitzone ist die pazifische Standardzeit (Pacific Standard Time).

Option	Beschreibung
Warteschlangeneinstellungen
Funktionen	VoIP: WebACD überprüft die Konfiguration und wählt VoIP aus, wenn diese Option gültig ist. Telefonie: WebACD überprüft die Konfiguration und wählt VoIP aus, wenn diese Option gültig ist Kundenanforderung, wenn die Sitzung beginnt Wählen Sie in der Liste Applikations- oder Desktopfreigabe, volle Steuerung bei gemeinsamen Suchen oder nur Ansicht aus. Folgenden URL direkt zu Beginn der Sitzung öffnen Um Zeit zu sparen, können Site-Administratoren WebACD eine designierte Website anzeigen lassen, wenn die Sitzung beginnt. Geben Sie hier den entsprechenden URL ein. Telefongespräch (VoIP) für diese Warteschlange automatisch starten Es wird automatisch ein Telefongespräch für diese Warteschlange gestartet. Rückruf aktivieren Der Kunde kann vom Kundendienstmitarbeiter zurückgerufen werden.
Betriebszeiten
Öffnen	In der Standardeinstellung nimmt die Warteschlange 24 Stunden am Tag Anfragen an.
Geöffnet am	Wenn die Option „Stunden angeben“ ausgewählt wird, können Site-Administratoren bestimmte Tage und Betriebsstunden auswählen.
Zeitzone der Warteschlange	Die Chat-Nachrichten verwenden diese Zeitzone für Uhrzeitstempel.
Schwelle zum Hinterlassen einer Nachricht
Formular zum Hinterlassen einer Nachricht	Wählen Sie das Formular aus, das Kunden zum Hinterlassen einer Nachricht für das Team verwenden sollen.
Schwelle für Wartezeit	Site-Administratoren können festlegen, nach wie vielen Minuten die E-Mail-Nachricht an die Liste der ausgewählten Agents gesendet wird. Die voreingestellte Wartezeit beträgt 5 Minuten. Site-Administratoren können sowohl einen längeren als auch einen kürzeren Zeitraum (zwischen 1 und 99 Minuten) festlegen. Der eingestellte Zeitraum wird zudem als Intervall für die Zeitüberschreitung verwendet.
Benachrichtigungsoptionen	E-Mail senden an: Geben Sie die E-Mail-Adressen ein, die benachrichtigt werden sollen, wenn ein Kunde ein E-Mail-Formular sendet. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen.
Formularweiterleitung	Geben Sie die E-Mail-Adressen der Benutzer ein, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten sollen. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen.
Schwelle für Schließen	Site-Administratoren können die maximale Anzahl von Kunden in der Warteschlange festlegen, bevor die Warteschlange geschlossen wird. Die voreingestellte Anzahl wartender Benutzer beträgt 200. Site-Administratoren können sowohl eine höhere als auch eine niedrigere Anzahl (zwischen 50 und 999) festlegen.
Schwelle für Nichtverfügbarkeit	Site-Administratoren können den Status „Nicht verfügbar“ des Benutzers ändern, falls während der angegebenen Zeit keine Antwort erfolgt.