Управление очередями Webex WebCAD в Cisco Webex Администрирование сайта

Создайте новую очередь

1	Войдите в систему администрирования сайта Webex и выберите Конфигурация > WebACD > Очереди.
2	В раскрывающемся списке Создать новую очередь для выберите Webex Support или, а затем нажмите Создать. Webex Meetings
3	Выберите вкладку Конфигурация, введите необходимую информацию и нажмите кнопку Далее.
4	На вкладке Пользователи введите необходимую информацию и нажмите кнопку Далее.
5	На вкладке Форма записи введите необходимую информацию и нажмите кнопку Далее.
6	На вкладке Входная ссылка выберите кнопку, которая будет отображаться, когда очередь открыта, и кнопку, которая будет отображаться при закрытии очереди.
7	Нажмите кнопку Далее в нижней части страницы или выберите вкладку Правила.
8	Если вы хотите настроить правила, выберите «Да». В противном случае выберите Нет (возможно, позже), а затем нажмите Готово.

Опции на вкладке «Конфигурация»

Опция	Описание
Информация об очереди
Услуга	WebACD отображает имя сервиса Webex сайта.
Имя	Введите описательное имя этой очереди. Это имя отображается в списке очередей.
Описание	Введите краткое описание очереди.
Настройки очереди
Функции	Запрос от клиента в начале сеанса Из списка выберите приложение или демонстрацию экрана, совместный просмотр с полным контролем или только просмотр. В начале сеанса откройте следующий URL-адрес Чтобы сэкономить время, администраторы сайта могут разрешить WebACD отображать выбранный ими веб-сайт при начале сеанса. Введите этот URL-адрес здесь. Автозапуск голосового вызова (VoIP) для этой очереди Автоматический запуск голосового вызова для этой очереди. Включите функции технической поддержки Включите сведения о системе, пользовательские сценарии, перезагрузку и вход в систему — это разные пользовательские функции для клиентов, находящихся в этой очереди. Снимите флажок, чтобы использовать для этой очереди конфигурацию, предназначенную только для службы поддержки клиентов.
Пока клиент ждет.	Покажите положение клиента в очереди в окне чата Покажите положение клиента в очереди в окне чата. Покажите предполагаемое время ожидания клиента в окне чата Покажите примерное время ожидания в очереди для этого клиента.
Часы работы
Открыть	Очередь настроена на прием заявок 24 часа в сутки.
Открыта на	Если выбрана опция «Позвольте мне указать часы», администраторы сайта могут выбрать определенные дни и часы работы.
Часовой пояс очереди	В сообщениях чата этот часовой пояс используется для отметок времени.
Рассылка запросов
Рассылка запросов	Все: нет заранее установленного порядка ответа на звонок Наибольшее количество бездействия: следующий запрос получает человек, который пробыл дольше всего бездействия По круговой схеме: звонки распределяются между пользователями в заранее установленном порядке.
Порог эскалации	Для всех типов очередей: Администраторы сайта могут установить количество секунд, в течение которых вызов станет доступен всем агентам. 60 секунд — это заданная продолжительность прошедшего времени. Администраторы сайта могут ввести более или менее продолжительный период времени (от 30 до 999 секунд).
Опции	Установите флажок «Разрешить пользователям выбирать конкретных клиентов в очереди», чтобы позволить агентам выбрать конкретного звонящего из списка ожидающих клиентов.
Дождитесь уведомления
Порог ожидания	Администраторы сайта могут установить, сколько минут клиент ожидает уведомления агентов (по электронной почте или по телефону). Заданное время ожидания — 2 минуты. Администраторы сайта могут ввести более длительный или короткий период времени (от 1 до 60 минут).
Варианты уведомлений	Отправить письмо по адресу: введите адреса электронной почты, на которые будет отправлено уведомление по электронной почте. Чтобы сэкономить время, нажмите кнопку «Список пользователей» и выберите адреса из списка.
Пороговое значение количества оставленных сообщений
Форма для оставления сообщения	Выберите форму, которую клиенты будут использовать, чтобы оставить сообщение.
Порог ожидания	Администраторы сайта могут установить количество минут, которое должно пройти до отправки сообщения электронной почты в список выбранных агентов. 5 минут — это заданное время ожидания. Администраторы сайта могут ввести более длительный или короткий период времени (от 1 до 60 минут). Заданное время также используется в качестве интервала тайм-аутов.
Варианты уведомлений	Отправить электронное письмо по адресу: введите адреса электронной почты, которые будут уведомлены, когда клиент отправит форму по электронной почте. Чтобы сэкономить время, нажмите кнопку «Список пользователей» и выберите адреса из списка.
Пересылка формы	Отправляйте заполненные формы по адресу: введите адреса электронной почты, на которые будет отправлено уведомление по электронной почте. Чтобы сэкономить время, нажмите кнопку «Список пользователей» и выберите адреса из списка.
Пороговое значение отключения
	Администраторы сайта могут установить максимальное количество клиентов, которые могут ждать в очереди, прежде чем очередь закроется. 200 — это количество ожидающих клиентов по умолчанию. Администраторы сайта могут ввести большее или меньшее число (от 50 до 999).
Пороговое значение недоступности
	Администраторы сайта могут установить количество секунд, которое пройдет до того, как WebACD предложит агенту перевести его в статус «Недоступно». По умолчанию время ожидания составляет 30 секунд. Администраторы сайта могут ввести более или менее продолжительный период времени (от 30 до 120 секунд).

Опции на вкладке «Пользователи»

Добавляйте и удаляйте пользователей из списка агентов, назначенных в эту очередь.

Опция	Описание
Поиск	Чтобы найти конкретного пользователя, введите адрес электронной почты или имя (или часть имени) в поле. Результаты отобразятся в поле Результаты поиска. Администраторы сайта также могут выполнять поиск по адресу электронной почты.
Показать все	Чтобы отобразить имена всех пользователей, нажмите «Показать все».
Назначить >	В поле Результаты поиска выберите имя и нажмите Назначить >, чтобы добавить этого пользователя в список пользователей, включенных в эту очередь. Используйте сочетание клавиш Ctrl + select, чтобы выбрать сразу несколько имен.
< Удалить	В поле Назначено в очередь выберите имя и нажмите < Удалить, чтобы удалить этого пользователя из списка агентов, назначенных в эту очередь. Используйте сочетание клавиш Ctrl + select, чтобы выбрать сразу несколько имен.
Выберите «Все»	Чтобы выбрать всех пользователей, сэкономьте время, установив флажок Выбрать всех.
Задайте другой вариант	Чтобы автоматически назначить всех пользователей в эту очередь, установите флажок Автоматически назначать всех пользователей в эту очередь.

Опции на вкладке « Форма записи»

Планируйте заранее и тщательно выбирайте поля.

Поля, выбранные или добавленные на вкладке Форма заявки, отображаются в формах, которые клиенты заполняют при обращении за помощью. WebACD предоставляет следующие поля на вкладке Форма заявки:

Имя
Фамилия
адрес электронной почты
номер телефона

WebACD требует от клиента указать свое имя, фамилию и адрес электронной почты. Администраторы сайта, возможно, уже располагают этой информацией (и другими сведениями) о клиенте, которая хранится в профиле. Если эта информация о клиенте представлена в формате HTML, отправленном на сервер, эти поля не нужно отображать, и клиенту не нужно будет их заполнять. Укажите WebACD правильные параметры.

Администраторы сайта также будут использовать эти имена полей позже, если будут настроены правила маршрутизации запросов. Настройте правила маршрутизации запросов конкретным агентам на основе информации, которую клиент предоставляет в этой форме. Позже создавайте отчеты для отслеживания проблем, о которых сообщают клиенты, и ответов сотрудников вашей организации поддержки.

Пример: ваша группа поддержки помогает клиентам Bay City Software. Вы отвечаете на общие звонки по поводу входа в систему, проблем с учетными записями и т. д. Группа также отвечает на вопросы о трех сервисах корпоративной версии пакета программного обеспечения:

Человеческие ресурсы
финансы
Исследования

Администраторы сайта могут добавлять в форму ввода поля, которые помогут клиенту решить проблему. Выберите, как WebACD отображает клиентам следующие варианты:

В текстовом поле
В качестве флажков
В качестве дополнительных кнопок
В выпадающем списке

Опции на вкладке «Входная ссылка»

Опция	Описание
Нажмите кнопку, чтобы показать, когда очередь открыта	Выберите стиль кнопки, используемый для ссылки на поддержку, на веб-странице, когда очередь открыта.
Нажмите кнопку, чтобы показать, когда очередь закрыта	Выберите стиль кнопки, используемый для ссылки на поддержку, на веб-странице при закрытии очереди.
HTML-код	Скопируйте и вставьте этот код на веб-сайт. Этот код включает изображения, выбранные для кнопок.  Чтобы использовать кнопки с логотипом или фирменным знаком компании, администраторы сайта могут заменить ссылки на файлы изображений в HTML-коде именами загруженных изображений.

Опции на вкладке «Правила»

Администраторы сайта могут назначать агентов для ответа на вопросы об определенной услуге или наборе функций. Например, группа поддержки отвечает на вопросы по следующим темам:

Общие проблемы с учетной записью
Служба управления персоналом
Финансовая служба

Администраторы сайта могут назначить всех агентов для решения общих проблем со счетами, выбранных агентов — для обработки вопросов о службе управления персоналом, другую группу — для решения вопросов о финансовой службе и т. д. Можно настроить правила для направления запросов клиентов наиболее подходящим агентам или очередям.

Можно настроить два типа правил:

Правила маршрутизации: правила маршрутизации запросов конкретным агентам
Правила распределения: правила маршрутизации запросов в другие очереди

Правила маршрутизации и правила распределения исключают друг друга; то есть, если для очереди настроено правило маршрутизации, правило распределения нельзя настроить для одной и той же очереди.

Опция	Описание
Да	Для новых очередей выберите « Да», чтобы добавить одно или несколько правил.
Нет	Для новых очередей выберите Нет, если вы не хотите сейчас настраивать правила.
Создайте новое правило	Для существующих очередей выберите Создать новое правило , чтобы добавить новое правило.
Изменить правило	Для существующих очередей выберите Изменить правило, чтобы изменить существующее правило.
Создать правило распределения	Выберите, чтобы добавить новое правило распределения.

Используйте правила маршрутизации

1	Войдите в систему администрирования сайта Webex и выберите Конфигурация > WebACD > Очереди.
2	В столбце « Имя очереди» выберите ссылку на очередь, для которой вы хотите создать правила маршрутизации.
3	Выберите вкладку Правила, а затем выберите Создать новое правило или выберите правило из существующей очереди для редактирования.
4	Настройте инструкцию «IF». Выберите слово или фразу из первого выпадающего списка. В список включены все названия полей, отображаемые в форме ввода (например, имя, фамилия, номер телефона и все созданные вами поля). Выберите условие из второго выпадающего списка (например, содержит, меньше или больше). Введите текст в третий выпадающий список, чтобы выполнить это выражение «IF». Выберите из списков и введите текст здесь.
5	Чтобы добавить дополнительные выражения «IF», нажмите кнопку «Плюс» и выполните процедуру настройки.
6	Настройте оператор «ЗАТЕМ назначить». Чтобы назначить имя определенному агенту, введите адрес электронной почты или воспользуйтесь адресной книгой, чтобы найти адрес. Для назначения всем агентам очереди выберите «Очередь» в раскрывающемся списке.
7	Чтобы настроить выражение «ELSE IF», нажмите кнопку «Добавить условие ELSE IF» и выберите условия и другие элементы, как и в инструкциях «IF».
8	Настройте все утверждения и условия, а затем нажмите Сохранить. WebACD предоставляет последнее выражение «Else», которое относится ко всем агентам, включенным в очередь.

Используйте правила распределения

Правила распределения автоматически распределяют запросы клиентов по указанным очередям. Очереди, указанные для приема этих запросов, называются подоочередями.

Поля на вкладке Правила можно использовать для маршрутизации запросов клиентов в определенные подоочереди.

1	Войдите в систему администрирования сайта Webex и выберите Конфигурация > WebACD > Очереди.
2	В столбце « Имя очереди» выберите ссылку на очередь, для которой вы хотите использовать правила распределения.
3	Выберите вкладку Правила.
4	Выберите « Создать новое правило распределения» или «Изменить», чтобы изменить существующее правило распределения.
5	(Необязательно) Установите флажок в поле Предпочтение перераспределения, если вы хотите перераспределить запросы из одной подоочереди в другую, если исходная подоочередь недоступна.
6	(Необязательно) Введите количество минут, в течение которого запрос может быть отложен в подоочереди, а затем будет перераспределен в другую подоочередь.
7	Укажите распределение запросов по доступным очередям. Можно распределить все (100%) запросов в одну очередь или распределить все запросы по нескольким очередям, например, 30% — одной очереди, 30% — второй очереди и 40% — третьей очереди. Общий объем распределения должен составлять до 100%.

Варианты правил

Опция	Описание
*Правила маршрутизации*
Ссылка «Создать правило распределения»	Выберите, чтобы изменить вид вкладки Правила, чтобы настроить правила распределения.
IF
выпадающий список (слово или фраза)	Выберите слово или фразу из названий полей, отображаемых в форме ввода (например, имя, фамилия, номер телефона и все созданные вами поля)
(условие) выпадающий список	Выберите условие (например, содержит, меньше или больше)
текстовое поле	Введите текст, чтобы завершить выражение «IF»
значок «Плюс»	Нажмите кнопку « Добавить», чтобы добавить больше выражений «IF». Выполняется первое выражение «true» If.
Значок минуса	Нажмите кнопку « Удалить», чтобы удалить выражение «IF».
ЗАТЕМ назначьте
CSR выбран в выпадающем списке	Чтобы назначить имя определенному агенту, введите адрес электронной почты или нажмите кнопку Адресная книга, чтобы найти адрес
Очередь, выбранная в раскрывающемся списке	Чтобы назначить всем агентам очереди, выберите Очередь из выпадающего списка
кнопка «Адресная книга»	Для CSR нажмите кнопку « Адресная книга», чтобы открыть страницу «Выбор пользователей». В разделе «Очереди» нажмите кнопку « Адресная книга», чтобы открыть страницу «Выбор очередей».
Добавьте условие ELSE IF	Настройте выражение «ELSE IF», нажав кнопку Добавить условие ELSE IF. Выберите условия и другие элементы, как и в случае с утверждениями «IF»
*Правила распределения*
Ссылка «Создать правило маршрутизации»	Выберите, чтобы изменить вид вкладки Правила, чтобы настроить правила маршрутизации.
Предпочтение перераспределения
Отметьте флажок	Установка этого флажка позволяет перемещать запросы в другие подоочереди, указанные в правиле распределения, если текущая подоочередь недоступна
время ожидания	Ввод времени ожидания позволяет перераспределить запрос в другую подоочередь, если время ожидания ответа на запрос превышает указанный интервал времени.
Название очереди	Предоставляет список доступных очередей для получения запросов
Укажите правило распределения
Распределение (%)	Введите процент (до 100%) запросов, которые можно распределить по указанной очереди. Можно распределить 100% на одну очередь или распределить распределение на две или более очередей.
Всего	Сумма правила распределения должна составлять не более или менее 100%

Выберите « Параметры очереди»

Опция	Описание
Очередь	Выберите, в какую очередь следует маршрутизировать клиентов
Агенты	Выберите количество агентов в очереди
Описание	Перечисляет описание очереди
Услуга	Выводит список очереди на поддержку Webex
Нажмите кнопку «Выбрать»	Нажмите, чтобы выбрать выбранную очередь

Варианты сторонней маршрутизации

Чтобы включить маршрутизацию переменных сторонними разработчиками, для вашего сайта Webex необходимо предусмотреть триггер маршрутизации.

Опция	Описание
Включите стороннюю маршрутизацию	Убедитесь, что разрешается использовать маршрутизацию переменных от сторонних производителей вместо маршрутизации WebACD.
Показать все переменные	Выберите эту ссылку, чтобы открыть окно со списком переменных и описаний формы ввода.
URL-адрес маршрутизации	Указывает URL-адрес для выполнения триггера маршрутизации.
URL-адрес отмены маршрутизации	Указывает URL-адрес для отмены триггера маршрутизации.
Оставьте пороговое значение для сообщений	Позволяет пользователю определить время ожидания CSR до появления формы «Оставить сообщение».
Отправляйте электронное письмо с уведомлением об ошибках маршрутизации следующим получателям	Включите отправку уведомлений по электронной почте об ошибках маршрутизации. Если включено, введите адреса электронной почты получателей, разделенные точкой с запятой (;).

Отредактируйте очередь

1	Войдите в систему администрирования сайта Webex и выберите Конфигурация > WebACD > Очереди.
2	В столбце « Имя очереди» выберите ссылку на очередь, которую вы хотите изменить.
3	На вкладке «Конфигурация» внесите изменения и нажмите кнопку «Сохранить».
4	Выберите вкладку Пользователи, внесите изменения и нажмите кнопку Сохранить.
5	Выберите вкладку Форма записи, внесите изменения и нажмите Сохранить.
6	Выберите вкладку «Ссылка на запись», внесите изменения и нажмите кнопку «Сохранить».
7	Выберите вкладку Правила, внесите изменения и нажмите кнопку Сохранить.

Добавьте новые поля в форму ввода

Форму заявки можно настроить так, чтобы она содержала именно ту информацию, которая вам нужна. Вы можете попросить клиентов предоставить подробную информацию о проблеме или проблемах, обнаруженных в вашем продукте или услуге. Формы сообщений вы направляете тому, кто лучше всего готов ответить на звонок.

1	Войдите в систему администрирования сайта Webex и выберите Конфигурация > WebACD > Очереди.
2	В столбце « Название очереди» выберите очередь, форму записи для которой вы хотите изменить.
3	Выберите вкладку Форма записи.
4	Чтобы добавить новое поле, выберите Добавить новое.
5	Укажите тип поля и другие параметры, а затем нажмите Сохранить.

Измените порядок полей в форме ввода

1	Войдите в систему администрирования сайта Webex и выберите Конфигурация > WebACD > Очереди.
2	В столбце « Имя очереди» выберите ссылку на очередь, которую вы хотите обновить.
3	Выберите вкладку Форма записи.
4	Выберите « Изменить заказ».
5	На странице «Заказ на изменение » выберите поле, которое вы хотите переместить.
6	Используйте стрелки для перемещения поля вверх или вниз.
7	Выберите «Сохранить».

О персональной очереди

У каждого агента своя личная очередь. Агент может предоставить клиенту или клиенту URL-адрес этой персональной очереди для отслеживания нерешенных проблем. Персональная очередь имеет следующие функции:

Все личные очереди используют одну и ту же форму записи.
Изменения в этой форме записи затрагивают всех агентов.
Как и в случае с другими формами регистрации, администраторы сайта могут добавлять и удалять поля в форме записи в персональную очередь.
Администратор и агент не могут удалить персональную очередь. Она всегда отображается в списке очередей.
WebACD Inbox динамически создает уникальный URL-адрес для личной очереди каждого агента.

Отредактируйте персональную очередь

1	Войдите в систему администрирования сайта Webex и выберите Конфигурация > WebACD > Очереди.
2	В столбце « Имя очереди» выберите «Персональная очередь».
3	На вкладке Конфигурация внесите изменения и нажмите Сохранить.
4	Выберите вкладку Форма записи.
5	На вкладке Форма записи внесите изменения и нажмите Сохранить.

Опции на вкладке «Конфигурация» (персональная очередь)

Администраторы сайта не могут изменять следующие параметры:

Имя очереди: имя «Персональная очередь».
Описание очереди: описание — «Персональная очередь».
Время начала и окончания: эта очередь доступна 24 часа в сутки (с 7:30 до 7:30).
Часовой пояс: часовой пояс — тихоокеанское стандартное время.

Опция	Описание
Настройки очереди
Функции	«VoIP: WebACD проверяет конфигурацию и выбирает VoIP, если эта опция применима. Телефония: WebACD проверяет конфигурацию и выбирает VoIP, если применима эта опция Запрос от клиента в начале сеанса» Из списка выберите совместное использование приложения или рабочего стола, совместный просмотр с полным контролем или только просмотр. В начале сеанса откройте следующий URL-адрес Чтобы сэкономить время, администраторы сайта могут разрешить WebACD отображать указанный веб-сайт при начале сеанса. Введите этот URL-адрес здесь. Автозапуск голосового вызова (VoIP) для этой очереди Автоматический запуск голосового вызова для этой очереди. Включите функцию Перезвони мне Разрешите клиенту перезвонить агенту службы поддержки.
Часы работы
Открыть	Очередь настроена на прием заявок 24 часа в сутки.
Открыта на	Если выбрана опция «Позвольте мне указать часы», администраторы сайта могут выбрать определенные дни и часы работы.
Часовой пояс очереди	В сообщениях чата этот часовой пояс используется для отметок времени.
Пороговое значение количества оставленных сообщений
Форма для оставления сообщения	Выберите форму, которую клиенты будут использовать, чтобы оставить сообщение вашей команде.
Порог ожидания	Администраторы сайта могут установить количество минут, которое должно пройти до отправки сообщения электронной почты в список выбранных агентов. 5 минут — это заданное время ожидания. Администраторы сайта могут ввести более длительный или короткий период времени (от 1 до 99 минут). Заданный вами промежуток времени также используется в качестве интервала тайм-аутов.
Варианты уведомлений	Отправить электронное письмо: введите адреса электронной почты для получения уведомлений, когда клиент отправляет форму по электронной почте. Чтобы сэкономить время, нажмите кнопку «Список пользователей» и выберите адреса из списка.
Пересылка формы	Введите адреса электронной почты тех, кто получит уведомление по электронной почте. Чтобы сэкономить время, нажмите кнопку «Список пользователей» и выберите адреса из списка.
Пороговое значение отключения	Администраторы сайта могут установить максимальное количество клиентов, которые могут ждать в очереди, прежде чем очередь закроется. 200 — заданное количество ожидающих клиентов. Администраторы сайта могут ввести большее или меньшее число (от 50 до 999)
Пороговое значение недоступности	Администраторы сайта могут изменить статус пользователя недоступен, если ответ не будет получен в течение указанного времени.

Cisco AI Assistant

Благодарим вас за обратную связь.