Les administrateurs de site peuvent affiner les files d'attente WebACD pour maximiser l'efficacité de l'agent. Webex for Government ne prend pas en charge les files d’attente WebACD.
Créer une nouvelle file d'attente
| 1 | Connectez-vous à l'Administration du site Webex et allez à . |
| 2 | Dans la liste déroulante Créer une nouvelle file d'attente pour, choisissez Webex Support ou Webex Meetings, puis sélectionnez Créer. |
| 3 | Sélectionnez l'onglet Configuration, saisissez les informations requises, puis cliquez sur Next. |
| 4 | Dans l'onglet Utilisateurs, saisissez les informations requises, puis cliquez sur Suivant. |
| 5 | Dans l'onglet Entry Form, saisissez les informations requises, puis cliquez sur Next. |
| 6 | Sur l'onglet Lien de saisie, sélectionnez un bouton à afficher lorsque la file d'attente est ouverte et un bouton à afficher lorsque la file d'attente est fermée. |
| 7 | Cliquez sur Suivant au bas de la page ou cliquez sur l'onglet Règles. |
| 8 | Si vous souhaitez configurer des règles, sélectionnez Oui. Sinon, sélectionnez Non—peut-être plus tard et sélectionnez Terminer. |
Options sur l'onglet Configuration
Option | Description |
|---|---|
Informations sur la file d’attente |
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Service |
WebACD affiche le nom du service Webex du site. |
Nom |
Entrez un nom descriptif pour cette file d'attente. Ce nom s'affiche sur la file d'attente. |
Description |
Entrez une brève description de la file d'attente. |
Paramètres de la file d’attente |
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Fonctionnalités |
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Pendant que le client attend. |
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Heures de fonctionnement |
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Ouvrir |
La file d'attente est pré-paramétrée pour accepter les demandes 24 heures par jour. |
Ouvert le |
Si l’option « Me permettre de spécifier les heures » est sélectionnée, les administrateurs de site peuvent sélectionner des jours et des heures spécifiques de fonctionnement. |
Fuseau horaire de la file d'attente |
Vos messages instantanés utilisent ce fuseau horaire pour les horodatages. |
Distribution des demandes |
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Distribution des demandes |
Tout le monde : Aucun ordre prédéfini pour prendre l'appel Inactivité la plus longue : La personne qui a la plus longue période d'inactivité reçoit la prochaine demande Ordonnancement de la répartition de charge : Les appels sont distribués aux utilisateurs suivant un ordre prédéfini. |
Seuil d'escalade |
Pour tous les types de files d'attente :
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Options |
Sélectionnez la case à cocher : « Autoriser les utilisateurs à choisir des clients spécifiques dans la file d'attente, » pour autoriser des agents à sélectionner un appelant particulier dans une file d'attente de clients. |
Notification d'attente |
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Seuil d'attente |
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Options de notification |
Envoyer un message électronique à : Saisissez les adresses électroniques des personnes qui recevront un courrier électronique de notification. Pour gagner du temps, cliquez sur le bouton Liste des utilisateurs et sélectionnez les adresses dans une liste. |
Seuil pour laisser un message |
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Formulaire pour laisser un message |
Sélectionnez le formulaire que les clients utiliseront pour laisser un message. |
Seuil d'attente |
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Options de notification |
Envoyer un message électronique à : Saisissez les adresses électroniques des personnes que vous souhaitez avertir lorsqu'un client envoie un formulaire par courrier électronique. Pour gagner du temps, cliquez sur le bouton Liste des utilisateurs et sélectionnez les adresses dans une liste. |
Faire suivre le formulaire |
Envoyer les formulaires remplis à : Saisissez les adresses électroniques des personnes qui recevront un courrier électronique de notification. Pour gagner du temps, cliquez sur le bouton Liste des utilisateurs et sélectionnez les adresses dans une liste. |
Seuil avant fermeture |
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Seuil avant indisponibilité |
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Options sur l'onglet Utilisateurs
Ajouter et supprimer des utilisateurs de la liste des agents qui sont affectés à cette file d'attente.
Option | Description |
|---|---|
Rechercher | Pour localiser un utilisateur particulier, tapez l'adresse électronique ou le nom (ou partie du nom) dans la zone de saisie. Les résultats s'affichent dans la fenêtre des résultats de recherche. Les administrateurs de site peuvent également effectuer une recherche par l'adresse électronique. |
Afficher tout | Pour afficher les noms de tous les utilisateurs, cliquez sur Afficher tous. |
Attribuer > | Dans la case des Résultats de recherche, sélectionnez un nom et cliquez sur Attribuer > pour ajouter cet utilisateur à la liste des utilisateurs qui sont attribués à cette liste d'attente. Utilisez CTRL + clic pour sélectionner plusieurs noms à la fois. |
< Supprimer | Dans la fenêtre Attribués à la file d'attente, sélectionnez un nom et cliquez sur < Supprimer pour supprimer cet utilisateur de la liste des agents qui sont attribués à cette file d'attente. Utilisez CTRL + clic pour sélectionner plusieurs noms à la fois. |
Sélectionner tout | Pour sélectionner tous les utilisateurs, gagnez du temps en sélectionnant la case Sélectionner tout. |
Paramétrer une autre option | Pour attribuer tous les utilisateurs à cette file d'attente automatiquement, cochez la case Attribuer automatiquement tous les utilisateurs à cette file d'attente. |
Options sur l'onglet du formulaire d'inscription
 | Programmez à l'avance et sélectionnez les champs avec attention. |
Les champs qui sont sélectionnés ou ajoutés sur l'onglet Formulaire de saisie apparaissent sur les formulaires que les clients soumettent lorsqu'ils demandent de l'aide. WebACD fournit ces champs sur l'onglet formulaire d'inscription :
Prénom
Nom
Adresse électronique
Numéro de téléphone
WebACD exige que le client fournisse son prénom, son nom et son adresse électronique. Les administrateurs de site peuvent déjà avoir ces informations (et d'autres détails) sur un client qui est stocké dans un profil. Si ces informations sur le client sont fournies dans le HTML envoyé au serveur, ces champs n'ont pas à être affichés et le client ne sera pas tenu de les renseigner. Fournissez les paramètres corrects dans WebACD.
Les administrateurs de site utilisent également ces noms de champs ultérieurement, si des règles de routage des demandes sont configurées. Configurez des règles pour acheminer les demandes vers des agents spécifiques en fonction des informations que le client fournit sur ce formulaire. Ultérieurement, créez des rapports pour suivre les problèmes signalés par les clients et la réponse des membres de votre organisation d'assistance.
Exemple : Votre groupe d'assistance assiste les clients du logiciel Bay City. Vous traitez les appels d'ordre général concernant la connexion, les problèmes liés aux comptes, etc. Le groupe traite également les questions concernant les trois services inclus dans la version entreprise de la suite logicielle :
Ressources humaines
Finance
Recherche
Les administrateurs de site peuvent ajouter des champs au formulaire de saisie qui aident le client à résoudre son problème. Sélectionnez comment WebACD affiche ces choix aux clients :
Dans une zone de texte
Avec des cases à cocher
Avec des boutons d'option
Dans une liste déroulante
Options sur l'onglet du lien d'Entrée
Option | Description |
|---|---|
Sélectionnez un bouton pour afficher quand la file d'attente est Ouverte | Sélectionnez le style de bouton utilisé pour le lien vers l'assistance à partir de la page Web lorsque la file d'attente est ouverte. |
Sélectionnez un bouton pour voir quand la file d'attente est Fermée | Sélectionnez le style de bouton utilisé pour le lien à prendre en charge à partir de la page Web lorsque la file d'attente est fermée. |
Code HTML | Copiez et collez ce code sur le site Web. Ce code inclut les images qui sont sélectionnées pour les boutons. Pour utiliser les boutons avec le logo ou la marque d'une entreprise, les administrateurs de site peuvent remplacer les références des fichiers image dans le code HTML en utilisant les noms des images chargées. |
Options sur l'onglet Règles
Les administrateurs de site peuvent attribuer des agents pour répondre aux questions concernant un service particulier ou un ensemble de fonctionnalités. Par exemple, votre équipe d'assistance répond aux questions en rapport avec les sujets suivants :
Problèmes de compte d'ordre général
Service des ressources humaines
Service financier
Les administrateurs de site peuvent attribuer tous les agents pour s'occuper des problèmes de compte d'ordre général, certains agents pour traiter les questions concernant votre service de ressources humaines, puis un autre groupe pour traiter les questions concernant le service financier, etc. Des règles peuvent être configurées pour acheminer les demandes des clients aux agents ou files d'attente les plus appropriés.
Deux types de règles peuvent être configurées :
Règles d'acheminement : Règles pour l'acheminement des demandes vers des agents spécifiques
Règles d'affectation : Règles pour le routage des demandes vers d'autres files d'attente
Les règles d’acheminement et les règles d’allocation sont mutuellement exclusives ; autrement dit, s’il y a une règle d’acheminement configurée pour une file d’attente, une règle d’allocation ne peut pas être configurée pour la même file d’attente.
Option | Description |
|---|---|
Oui | Pour les nouvelles files d'attente, cliquez sur Oui pour ajouter une ou plusieurs règles. |
Non | Pour les nouvelles files d'attente, sélectionnez Non si vous ne souhaitez pas configurer des nouvelles règles pour le moment. |
Créer une nouvelle règle | Pour les files d'attente existantes, sélectionnez Créer une nouvelle règle pour ajouter une nouvelle règle. |
Éditer une règle | Pour les files d'attente existantes, sélectionnez Éditer la règle pour modifier une règle existante. |
Créer une règle d’affectation | Sélectionnez pour ajouter une nouvelle règle d'affectation. |
Utiliser les règles d'acheminement
| 1 | Connectez-vous à l'Administration du site Webex et allez à . |
| 2 | Dans la colonne Nom de la file d'attente, sélectionnez le lien de la file d'attente pour laquelle vous souhaitez créer des règles de routage. |
| 3 | Sélectionnez l'onglet Règles, puis sélectionnez Créer une nouvelle règle, ou sélectionnez une règle à partir d'une file d'attente existante à modifier. |
| 4 | Paramétrez une condition « SI ». |
| 5 | Pour ajouter d'autres commandes « SI », cliquez sur le bouton Plus et sur la procédure de configuration. |
| 6 | Paramétrez la condition « THEN attribuer à ».
|
| 7 | Pour configurer une instruction « ELSE IF », cliquez sur le bouton Add ELSE IF condition, puis sélectionnez les conditions et autres éléments comme vous l'avez fait pour les instructions « IF ». |
| 8 | Configurez tous les énoncés et conditions, puis sélectionnez Enregistrer. WebACD fournit la déclaration finale « Autre », qui s'applique à tous les agents assignés à la file d'attente. |
Utiliser les règles d'attribution
Les règles d'attribution distribuent automatiquement les requêtes des clients vers des files d'attente spécifiques. Les files d'attente spécifiées pour la réception de ces files d'attentes sont appelées « sous-files d'attente ».
Vous pouvez utiliser les champs de l'onglet Règles pour acheminer les requêtes des clients vers des sous-files d'attente particulières.
| 1 | Connectez-vous à l'Administration du site Webex et allez à . |
| 2 | Dans la colonne Nom de la file d'attente, sélectionnez le lien de la file d'attente pour laquelle vous souhaitez utiliser les règles d'attribution. |
| 3 | Sélectionnez l'onglet Règles. |
| 4 | Cliquez sur Créer une nouvelle règle d'affectation ou cliquez sur Modifier pour modifier la règle d'affectation existante. |
| 5 | (Facultatif) Cochez la case sous Préférence de réaffectation si vous souhaitez que les requêtes d'une sous-file d'attente soit réaffectée à une autre sous-file d'attente si la sous-file d'attente initiale est indisponible. |
| 6 | (Facultatif) Saisissez un nombre en minutes pendant lesquelles une demande peut patienter dans une sous-file d'attente, avant qu'elle ne soit réattribuée à une autre sous-file d'attente. |
| 7 | Spécifiez l'affectation des requêtes aux files d'attente disponibles.
|
Options des règles
Option | Description |
|---|---|
Règles d'acheminement : |
|
Lien Créer une règle d'affectation |
Cliquez pour modifier l'affichage de l'onglet Règles afin de paramétrer les règles d'affectation. |
SI |
|
liste déroulante (mot ou phrase) |
Cette liste inclut tous les noms de champs affichés sur le formulaire d'inscription (par exemple, le prénom, le nom, le numéro de téléphone, et tous les champs que vous avez créés). |
liste déroulante (condition) |
Sélectionnez une condition (par exemple, contient, moins de, ou plus de) |
champ texte |
Entrez le texte pour compléter la commande « SI » |
Icône Plus |
Cliquez sur le bouton Ajouter pour ajouter plus de commandes « SI ». La première commande Si « True » (Vraie) est exécutée. |
Icône Moins |
Cliquez sur le bouton Supprimer pour supprimer une commande « SI ». |
PUIS affecter au |
|
CSR sélectionné dans la liste déroulante |
Pour attribuer à un agent spécifique, tapez l'adresse électronique ou cliquez sur le bouton Carnet d'adresses pour trouver l'adresse |
Liste d'attente sélectionnée dans la liste déroulante |
Pour attribuer à tous les agents de files d'attentes, sélectionnez File d'attente à partir de la liste déroulante |
Bouton carnet d'adresses |
|
Ajoutez la condition AUTRE SI |
Paramétrez une commande « AUTRE SI » en sélectionnant Ajouter un bouton de condition AUTRE SI. Sélectionnez les conditions et autres éléments, comme vous l'avez fait pour les commandes « SI » |
Règles d'affectation |
|
Lien Créer une règle d'acheminement |
Cliquez pour changer l'affichage de l'onglet Règles afin d'afficher les règles d'acheminement. |
Préférence de réaffectation |
|
Case à cocher |
Sélectionner cette option active le déplacement des requêtes vers d'autres sous-files d'attente spécifiées dans la règle d'affectation si la sous-file d'attente actuelle est indisponible |
temps d'attente |
Entrer un temps d'attente active la réaffectation d'une requête vers une autre sous-file d'attente si le temps d'attente pour répondre à la demande dépasse l'intervalle de temps indiqué. |
Nom de la file d'attente |
Fournit une liste des files d'attente disponibles pour recevoir les requêtes |
Spécifier une règle d’affectation |
|
Affectation (%) |
Entrez un pourcentage (jusqu'à 100%) des demandes pouvant être affectées à la file d'attente nommée. Vous pouvez affecter 100% à une file d'attente ou fractionner l'affectation vers deux ou trois files d'attente. |
Total |
Une règle d'affectation doit totaliser 100% exactement |
Sélectionner les options de la file d'attente
Option | Description |
|---|---|
File d'attente | Sélectionnez quelle file d'attente affecter aux clients |
Agents | Sélectionnez le nombre d'agents dans la file d'attente |
Description | Liste la description de la file d'attente |
Service | Répertorie la file d'attente Webex Support |
Bouton de Sélection | Cliquer pour sélectionner la file d'attente que vous avez choisie |
Options pour le routage de tiers
Un algorithme d'exécution (trigger) d'acheminement doit être fourni pour votre site WebEx pour permettre l'acheminement de variables tiers.
Option | Description |
|---|---|
Activer l'acheminement de tiers | Cochez pour autoriser l'acheminement de variables d'un tiers au lieu du routage WebACD. |
Afficher toutes les variables | Cliquez sur ce lien pour ouvrir une fenêtre qui affiche la liste des variables et les descriptions du formulaire de saisie. |
URL d’acheminement | Répertorie l'URL pour exécuter l'acheminement. |
URL d’annulation des acheminements | Répertorie l'URL pour annuler la commande d'exécution de l'acheminement. |
Seuil pour laisser un message | Permet aux utilisateurs de définir la valeur d'expiration de l'attente d'un CSR jusqu'à ce qu'un formulaire s'affiche pour laisser un message. |
Envoyer un courrier électronique de notification des erreurs d'acheminement aux destinataires suivants | Cochez pour activer la notification des erreurs d'acheminement par courrier électronique. Si cette option est activée, saisissez les adresses électroniques des destinataires séparées par des points virgules (;). |
Modifier une file d'attente
| 1 | Connectez-vous à l'Administration du site Webex et allez à . |
| 2 | Sous la colonne Nom de la file d'attente, cliquez sur le lien de la file d'attente que vous souhaitez mettre à jour. |
| 3 | Dans l'onglet Configuration, effectuez vos modifications, puis cliquez sur Enregistrer. |
| 4 | Sélectionnez l'onglet Utilisateurs, effectuez vos modifications, puis cliquez sur Enregistrer. |
| 5 | Sélectionnez l'onglet Formulaire de saisie, effectuez vos modifications, puis cliquez sur Enregistrer. |
| 6 | Sélectionnez l'onglet Lien de saisie, effectuez vos modifications, puis cliquez sur Enregistrer. |
| 7 | Sélectionnez l'onglet Règles, effectuez vos modifications, puis cliquez sur Enregistrer. |
Ajouter des nouveaux champs au formulaire d'inscription
Vous pouvez personnaliser le formulaire d'inscription pour capturer exactement les informations dont vous avez besoin. Vous pouvez demander aux clients de fournir des informations concernant le problème ou les difficultés rencontrées dans votre produit ou service. Vous pouvez affecter les formulaires pour laisser un message à la personne la mieux équipée pour prendre l'appel.
| 1 | Connectez-vous à l'Administration du site Webex et allez à . |
| 2 | Dans la colonne Nom de la file d'attente, sélectionnez la file d'attente pour laquelle vous souhaitez changer le formulaire de Saisie. |
| 3 | Cliquez sur l'onglet Formulaire de saisie. |
| 4 | Pour ajouter un nouveau champ, sélectionnez Ajouter un nouveau champ. |
| 5 | Spécifiez le type de champ et autres paramètres, puis sélectionnez Enregistrer. |
Réorganiser les champs sur le formulaire d'inscription
| 1 | Connectez-vous à l'Administration du site Webex et allez à . |
| 2 | Sous la colonne Nom de la file d'attente, cliquez sur le lien de la file d'attente que vous souhaitez mettre à jour. |
| 3 | Cliquez sur l'onglet Formulaire de saisie. |
| 4 | Cliquez sur Modifier l'ordre. |
| 5 | Sur la page Changer l'ordre, sélectionnez le champ que vous souhaitez déplacer. |
| 6 | Utilisez les flèches pour déplacer le champ vers le haut ou vers le bas. |
| 7 | Sélectionnez Enregistrer. |
À propos de la file d'attente personnelle
Chaque agent a une file d'attente personnelle. Un agent peut donner l'URL de sa file d'attente personnelle à un consommateur ou un client pour lui prouver qu'il assure le suivi des problèmes non résolus. La file d'attente personnelle a les fonctionnalités suivantes :
toutes les files d'attente personnelles partagent le même formulaire de saisie.
les modifications apportées à ce formulaire de saisie affectent tous les agents.
Comme avec d'autres formulaires d'inscription, les administrateurs de site peuvent ajouter et supprimer des champs au formulaire d'inscription de la file d'attente personnelle.
L'administrateur et l'agent ne peuvent pas supprimer la file d'attente personnelle. Elle apparait toujours sur la liste des files d'attente.
La boite de réception WebACD crée dynamiquement une URL unique pour la file d'attente personnelle de chaque agent.
Modifier la file d'attente personnelle
| 1 | Connectez-vous à l'Administration du site Webex et allez à . |
| 2 | Dans la colonne Nom de la file d'attente, sélectionnez File d'attente personnelle. |
| 3 | Dans l'onglet Configuration, effectuez vos modifications et sélectionnez Enregistrer. |
| 4 | Cliquez sur l'onglet Formulaire de saisie. |
| 5 | Sur l'onglet Formulaire de saisie, effectuez vos modifications et sélectionnez Enregistrer. |
Options de l'onglet Configuration (File d'attente personnelle)
 | Les administrateurs de site ne peuvent pas modifier les options suivantes :
|
Option | Description |
|---|---|
Paramètres de la file d’attente | |
Fonctionnalités | « VoIP : WebACD vérifie la configuration et sélectionne la VoIP si cette option s'applique. Téléphonie : WebACD vérifie la configuration et sélectionne la VoIP si cette option s'applique
|
Heures de fonctionnement | |
Ouvrir | La file d'attente est pré-paramétrée pour accepter les demandes 24 heures par jour. |
Ouvert le | Si l’option « Me permettre de spécifier les heures » est sélectionnée, les administrateurs de site peuvent sélectionner des jours et des heures spécifiques de fonctionnement. |
Fuseau horaire de la file d'attente | Les messages instantanés utilisent ce fuseau horaire pour les horodatages. |
Seuil pour laisser un message | |
Formulaire pour laisser un message | Sélectionnez le formulaire que les clients utiliseront pour laisser un message à votre équipe. |
Seuil d'attente |
|
Options de notification | Envoyer un message électronique à : Saisissez les adresses électroniques pour recevoir des notifications lorsqu'un client envoie un formulaire par courrier électronique. Pour gagner du temps, cliquez sur le bouton Liste des utilisateurs et sélectionnez les adresses dans une liste. |
Faire suivre le formulaire | Saisissez les adresses électroniques des personnes qui recevront un courrier électronique de notification. Pour gagner du temps, cliquez sur le bouton Liste des utilisateurs et sélectionnez les adresses dans une liste. |
Seuil avant fermeture |
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Seuil avant indisponibilité | Les administrateurs de site peuvent changer le statut indisponible du client si aucune réponse n'est reçue dans le laps de temps spécifié. |
