Gestire le code WebACD Webex nell'amministrazione del sito Cisco Webex

Creare una nuova coda

1	Accedere a Webex Site Administration e andare su Configurazione > WebACD > Code.
2	Dall'elenco a discesa Crea una nuova coda per, scegli Supporto Webex o Webex Meetings, quindi seleziona Crea.
3	Seleziona la scheda Configurazione, inserisca le informazioni richieste e poi faccia clic su Avanti.
4	Nella scheda Utenti, inserire le informazioni richieste e quindi fare clic su Avanti.
5	Nella scheda Modulo di iscrizione, inserire le informazioni richieste, quindi fare clic su Avanti.
6	Nella scheda Link di ingresso, selezioni un pulsante da visualizzare quando la coda è aperta e un pulsante da visualizzare quando la coda è chiusa.
7	Seleziona Avanti in fondo alla pagina o seleziona la scheda Regole.
8	Se desidera impostare delle regole, selezioni Sì. Altrimenti, selezioni No, forse più tardi e poi scelga Fine.

Opzioni nella scheda Configurazione

Opzione	Descrizione
Informazioni sulla coda
Servizio	WebACD visualizza il nome del servizio Webex del sito.
Nome	Inserisca un nome descrittivo per questa coda. Questo nome viene visualizzato nell'elenco delle code.
Descrizione	Inserisca una breve descrizione della coda.
Impostazioni della coda
Caratteristiche	Richiesta del cliente all'inizio della sessione Dall'elenco, selezioni l'applicazione o la condivisione dello schermo, il controllo completo del cobrowsing o la sola visualizzazione. Aprire il seguente URL all'inizio della sessione Per risparmiare tempo, gli amministratori del sito possono fare in modo che WebACD visualizzi un sito Web di loro scelta all'inizio della sessione. Inserisca l'URL qui. Avvio automatico della chiamata vocale (VoIP) per questa coda Avvia automaticamente una chiamata vocale per questa coda. Attivare le funzionalità del supporto tecnico Includa le informazioni di sistema, gli script dei clienti, il riavvio e l' accesso come funzionalità utente diverse per i clienti in questa coda. Deseleziona per utilizzare una configurazione riservata al Servizio Clienti per questa coda.
Mentre il cliente aspetta.	Mostra la posizione in coda del cliente nella finestra di chat Mostra la posizione del cliente in coda nella finestra di chat. Mostra il tempo di attesa stimato del cliente nella finestra di chat Mostra il tempo stimato di attesa in coda per questo cliente.
Orario di apertura
Aperto	La coda è preimpostata per accettare le richieste 24 ore al giorno.
Aperto il	Se viene scelta l'opzione «Fammi specificare gli orari», gli amministratori del sito possono selezionare giorni e orari di apertura specifici.
Fuso orario della coda	I messaggi di chat utilizzano questo fuso orario per i timestamp.
Richiesta di distribuzione
Richiedere la distribuzione	Tutti: Nessun ordine preimpostato per rispondere alla chiamata Most Idle: La persona con il periodo di inattività trascorso più lungo riceve la richiesta successiva Round Robin: Le chiamate vengono distribuite agli utenti in base a un ordine preimpostato.
Soglia di aumento	Per tutti i tipi di coda: Gli amministratori del sito possono impostare il numero di secondi che trascorrono prima che la chiamata sia disponibile per tutti gli agenti. 60 secondi è la durata preimpostata del tempo trascorso. Gli amministratori del sito possono inserire un periodo di tempo più o meno lungo (da 30 a 999 secondi).
Opzioni	Seleziona la casella di controllo: «Consenti agli utenti di scegliere clienti specifici in coda», per consentire a qualsiasi agente di selezionare un determinato chiamante da un elenco di clienti in attesa.
Notifica di attesa
Soglia di attesa	Gli amministratori del sito possono impostare il numero di minuti di attesa di un cliente prima che gli agenti vengano avvisati (tramite messaggio e-mail o telefonata). 2 minuti è il tempo di attesa preimpostato. Gli amministratori del sito possono inserire un periodo di tempo più o meno lungo (da 1 a 60 minuti).
Opzioni di notifica	Invia email a: Inserisca gli indirizzi email che riceveranno una notifica via email. Per risparmiare tempo, selezioni il pulsante Elenco utenti e selezioni gli indirizzi da un elenco.
Lascia la soglia del messaggio
Lascia il modulo per il messaggio	Seleziona il modulo che i clienti utilizzeranno per lasciare un messaggio.
Soglia di attesa	Gli amministratori del sito possono impostare il numero di minuti che trascorrono prima che il messaggio email venga inviato all'elenco degli agenti selezionati. 5 minuti è il tempo di attesa preimpostato. Gli amministratori del sito possono inserire un periodo di tempo più o meno lungo (da 1 a 60 minuti). La durata del tempo impostato viene utilizzata anche come intervallo per i timeout.
Opzioni di notifica	Invia email a: Inserisci gli indirizzi email a cui ricevere una notifica quando un cliente invia un modulo e-mail. Per risparmiare tempo, selezioni il pulsante Elenco utenti e selezioni gli indirizzi da un elenco.
Inoltro del modulo	Invii i moduli compilati a: Inserisca gli indirizzi email che riceveranno una notifica via email. Per risparmiare tempo, selezioni il pulsante Elenco utenti e selezioni gli indirizzi da un elenco.
Soglia di spegnimento
	Gli amministratori del sito possono impostare il numero massimo di clienti che possono attendere in coda prima che la coda si chiuda. 200 è il numero predefinito di clienti in attesa. Gli amministratori del sito possono inserire un numero maggiore o minore (da 50 a 999).
Soglia di indisponibilità
	Gli amministratori del sito possono impostare il numero di secondi che trascorrono prima che WebACD richieda a un agente di impostare il proprio stato su «Non disponibile». 30 secondi è il tempo di attesa predefinito. Gli amministratori del sito possono inserire un periodo di tempo più o meno lungo (da 30 a 120 secondi).

Opzioni nella scheda Utenti

Aggiungere e rimuovere utenti dall'elenco degli agenti assegnati a questa coda.

Opzione	Descrizione
Cerca	Per individuare un determinato utente, digiti l'email o il nome (o parte del nome) nella casella. I risultati vengono visualizzati nella casella Risultati della ricerca. Gli amministratori del sito possono effettuare ricerche anche per indirizzo email.
Mostra tutto	Per visualizzare i nomi di tutti gli utenti, faccia clic su Mostra tutto.
Assegna >	Nella casella Risultati della ricerca, seleziona un nome e seleziona Assegna > per aggiungere questo utente all'elenco degli utenti assegnati a questa coda. Usa Ctrl + Select per selezionare più nomi contemporaneamente.
< Rimuovi	Nella casella Assegnato alla coda, seleziona un nome e seleziona < Rimuovi per rimuovere questo utente dall'elenco degli agenti assegnati a questa coda. Usa Ctrl + Select per selezionare più nomi contemporaneamente.
Seleziona tutto	Per selezionare tutti gli utenti, risparmi tempo selezionando la casella di controllo Seleziona tutto.
Impostare un'altra opzione	Per assegnare automaticamente tutti gli utenti a questa coda, selezionare la casella di controllo Assegna automaticamente tutti gli utenti a questa coda.

Opzioni nella scheda Modulo di iscrizione

Pianifichi in anticipo e selezioni i campi con cura.

I campi selezionati o aggiunti nella scheda Modulo di iscrizione vengono visualizzati nei moduli inviati dai clienti quando richiedono assistenza. WebACD fornisce questi campi nella scheda Modulo di iscrizione:

Nome
Cognome
Indirizzo email
Numero di telefono

WebACD richiede che il cliente fornisca nome, cognome e indirizzo email. Gli amministratori del sito potrebbero già disporre di queste informazioni (e altri dettagli) su un cliente archiviate in un profilo. Se queste informazioni sul cliente vengono fornite nel codice HTML inviato al server, questi campi non devono essere visualizzati e al cliente non sarà richiesto di compilarli. Fornisca i parametri corretti a WebACD.

Gli amministratori del sito utilizzano questi nomi di campo anche in seguito, se sono impostate regole per il routing delle richieste. Imposta regole per indirizzare le richieste ad agenti specifici in base alle informazioni fornite dal cliente in questo modulo. Successivamente, crei report per tenere traccia dei problemi segnalati dai clienti e della risposta dei membri della sua organizzazione di supporto.

Esempio: il suo gruppo di supporto assiste i clienti di Bay City Software. Lei si occupa delle chiamate generiche relative all'accesso, ai problemi con gli account e così via. Il gruppo risponde anche alle domande sui tre servizi della versione aziendale della suite software:

Risorse umane
Finanza
Ricerca

Gli amministratori del sito possono aggiungere campi al modulo di iscrizione che aiutano il cliente a risolvere il problema. Selezioni il modo in cui WebACD mostra queste scelte ai clienti:

In una casella di testo
Come caselle di controllo
Come pulsanti di opzione
In un elenco a discesa

Opzioni nella scheda Link di ingresso

Opzione	Descrizione
Seleziona il pulsante per mostrare quando la coda è aperta	Seleziona lo stile del pulsante utilizzato per il collegamento all'assistenza dalla pagina web quando la coda è aperta.
Seleziona il pulsante per mostrare quando la coda è chiusa	Seleziona lo stile del pulsante utilizzato per il collegamento all'assistenza dalla pagina web quando la coda è chiusa.
Codice HTML	Copia e incolla questo codice sul sito web. Questo codice include le immagini selezionate per i pulsanti.  Per utilizzare i pulsanti con il logo o il marchio di un'azienda, gli amministratori del sito possono sostituire i riferimenti ai file di immagine nel codice HTML utilizzando i nomi delle immagini caricate.

Opzioni nella scheda Regole

Gli amministratori del sito possono assegnare agli agenti il compito di rispondere a domande su un particolare servizio o set di funzionalità. Ad esempio, un team di supporto risponde a domande riguardanti i seguenti argomenti:

Problemi generali relativi all'account
Servizio risorse umane
Servizio finanziario

Gli amministratori del sito possono assegnare tutti gli agenti per risolvere problemi generali relativi agli account, agenti selezionati per rispondere alle domande su un servizio di risorse umane, un altro gruppo per gestire le domande su un servizio finanziario e così via. Le regole possono essere impostate per indirizzare le richieste dei clienti agli agenti o alle code più appropriati.

È possibile impostare due tipi di regole:

Regole di routing: regole per indirizzare le richieste ad agenti specifici
Regole di allocazione: regole per indirizzare le richieste ad altre code

Le regole di routing e le regole di allocazione si escludono a vicenda; ovvero, se è impostata una regola di routing per una coda, non è possibile impostare una regola di allocazione per la stessa coda.

Opzione	Descrizione
Sì	Per le nuove code, selezioni Sì per aggiungere una o più regole.
No	Per le nuove code, selezioni No se non desidera impostare regole ora.
Crea una nuova regola	Per le code esistenti, seleziona Crea nuova regola per aggiungere una nuova regola.
Modifica regola	Per le code esistenti, selezioni Modifica regola per modificare una regola esistente.
Creare una regola di allocazione	Seleziona per aggiungere una nuova regola di allocazione.

Usa le regole di routing

1	Accedere a Webex Site Administration e andare su Configurazione > WebACD > Code.
2	Nella colonna Nome della coda, selezioni il link per la coda per la quale desidera creare regole di routing.
3	Seleziona la scheda Regole, quindi seleziona Crea nuova regola o seleziona una regola da una coda esistente da modificare.
4	Impostare una dichiarazione «IF». Seleziona una parola o una frase dal primo elenco a discesa. L'elenco include tutti i nomi dei campi visualizzati nel modulo di immissione (ad esempio, nome, cognome, numero di telefono e tutti i campi da Lei creati). Seleziona una condizione dal secondo elenco a discesa (ad esempio, contiene, minore o maggiore di). Inserisca il testo nel terzo elenco a discesa, per completare questa dichiarazione «IF». Scelga dagli elenchi e inserisca il testo qui.
5	Per aggiungere altre dichiarazioni «IF», faccia clic sul pulsante Più e sulla procedura di configurazione.
6	Imposta l'istruzione «ALLORA assegna a». Per assegnarlo a un agente specifico, digiti l'indirizzo email o usi la rubrica per trovare l' indirizzo. Per assegnare a tutti gli agenti di coda, selezioni Coda dall'elenco a discesa.
7	Per impostare un'istruzione «ELSE IF», faccia clic sul pulsante Aggiungi condizione ELSE IF e selezioni le condizioni e gli altri elementi come ha fatto per le istruzioni «IF».
8	Imposta tutti i rendiconti e le condizioni, quindi seleziona Salva. WebACD fornisce l'ultima dichiarazione «Else», che si applica a tutti gli agenti assegnati alla coda.

Usa le regole di allocazione

Le regole di allocazione distribuiscono automaticamente le richieste dei clienti in code specifiche. Le code specificate per la ricezione di queste richieste sono chiamate code secondarie.

Può utilizzare i campi della scheda Regole per indirizzare le richieste dei clienti a particolari sottocode.

1	Accedere a Webex Site Administration e andare su Configurazione > WebACD > Code.
2	Nella colonna Nome della coda, selezioni il link per la coda per la quale desidera utilizzare le regole di allocazione.
3	Seleziona la scheda Regole.
4	Seleziona Crea nuova regola di allocazione o seleziona Modifica per modificare una regola di allocazione esistente.
5	(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo in Preferenza di riallocazione se desidera che le richieste a una sottocoda vengano riallocate a un'altra sottocoda se la sottocoda originale non è disponibile.
6	(Facoltativo) Inserisca un numero in minuti che una richiesta può attendere in una sottocoda, prima di essere riallocata in un'altra coda secondaria.
7	Specificare l'allocazione delle richieste alle code disponibili. Può allocare tutte (100%) le richieste a una coda o allocare tutte le richieste su più code, ad esempio il 30% a una coda, il 30% a una seconda coda e il 40% a una terza coda. L'allocazione totale deve essere pari al 100%.

Regole e opzioni

Opzione	Descrizione
*Regole di routing*
Link alla creazione di una regola di allocazione	Seleziona per modificare la visualizzazione della scheda Regole per impostare le regole di allocazione.
IF
elenco a discesa (parola o frase)	Seleziona la parola o la frase dai nomi dei campi visualizzati nel modulo di immissione (ad esempio, nome, cognome, numero di telefono e tutti i campi da Lei creati)
elenco a discesa (condizione)	Seleziona una condizione (ad esempio, contiene, minore o maggiore di)
campo di testo	Inserisca il testo per completare la dichiarazione «IF»
icona Plus	Seleziona il pulsante Aggiungi per aggiungere altre dichiarazioni «IF». Viene eseguita la prima istruzione If «vera».
Icona meno	Seleziona il pulsante Elimina per rimuovere l'istruzione «IF».
POI assegnare a
CSR selezionato nell'elenco a discesa	Per assegnare a un agente specifico, digiti l'indirizzo email o selezioni il pulsante Rubrica per trovare l'indirizzo
Coda selezionata nell'elenco a discesa	Per assegnare a tutti gli agenti di coda, selezioni Coda dall'elenco a discesa
pulsante Rubrica	Per la CSR, selezioni il pulsante Rubrica per aprire la pagina Seleziona utenti. Per le code, selezioni il pulsante Rubrica per aprire la pagina Seleziona code.
Aggiungere la condizione ELSE IF	Imposta un'istruzione «ELSE IF» selezionando il pulsante di condizione Aggiungi ELSE IF. Selezioni le condizioni e gli altri elementi, come ha fatto per le dichiarazioni «IF»
*Regole di allocazione*
Crea il link alla regola di routing	Seleziona per modificare la visualizzazione della scheda Regole per impostare le regole di routing.
Preferenza di riallocazione
Casella di controllo	La selezione di questa casella di controllo consente di spostare le richieste in altre sottocode specificate nella regola di allocazione se la sottocoda corrente non è disponibile
tempo di attesa	L'immissione di un tempo di attesa consente di riallocare una richiesta a un'altra coda secondaria se il tempo di attesa per rispondere alla richiesta supera l'intervallo di tempo specificato.
Nome della coda	Fornisce un elenco delle code disponibili per ricevere le richieste
Specificare una regola di allocazione
Allocazione (%)	Inserire una percentuale (fino al 100%) di richieste che possono essere allocate alla coda denominata. Può assegnare il 100% a una coda o suddividere l' allocazione in due o più code.
Totale	Una regola di allocazione non deve totalizzare né più né meno del 100%

Seleziona le opzioni di coda

Opzione	Descrizione
Coda	Seleziona in quale coda indirizzare i clienti
Agenti	Selezioni il numero di agenti in coda
Descrizione	Elenca la descrizione della coda
Servizio	Elenca la coda dell'assistenza Webex
Seleziona il pulsante	Seleziona per selezionare la coda che ha scelto

Opzioni per il routing di terze parti

Routing Trigger deve essere predisposto per il suo sito Webex per consentire il routing delle variabili da parte di terze parti.

Opzione	Descrizione
Attivare il routing di terze parti	Verificare che consenta l'utilizzo del routing di variabili di terze parti anziché del routing WebACD.
Visualizza tutte le variabili	Seleziona questo link per aprire una finestra che mostra l'elenco delle variabili e le descrizioni per il modulo di iscrizione.
URL di routing	Elenca l'URL per eseguire il trigger di routing.
URL di annullamento del routing	Elenca l'URL per annullare il trigger di routing.
Lascia la soglia dei messaggi	Consente all'utente di definire il valore di timeout per l'attesa di una CSR fino alla visualizzazione del modulo per lasciare un messaggio.
Invia un'email di notifica degli errori di routing ai seguenti destinatari	Attivi la notifica via email per gli errori di routing. Se abilitato, inserisca gli indirizzi email dei destinatari separati da punto e virgola (;).

Modificare una coda

1	Accedere a Webex Site Administration e andare su Configurazione > WebACD > Code.
2	Nella colonna Nome della coda, selezioni il link per la coda che desidera modificare.
3	Nella scheda Configurazione, apporti le modifiche e poi faccia clic su Salva.
4	Seleziona la scheda Utenti, apporta le modifiche e poi clicca su Salva.
5	Seleziona la scheda Modulo di iscrizione, apporta le modifiche e poi clicca su Salva.
6	Seleziona la scheda Link di ingresso, apporta le modifiche e poi clicca su Salva.
7	Seleziona la scheda Regole, apporta le modifiche e poi clicca su Salva.

Aggiungere nuovi campi al modulo di iscrizione

Può personalizzare il modulo di iscrizione per acquisire esattamente le informazioni di cui ha bisogno. Può chiedere ai clienti di fornire dettagli sul problema o sui problemi riscontrati nel suo prodotto o servizio. Indirizza i moduli per i messaggi alla persona meglio attrezzata per rispondere alla chiamata.

1	Accedere a Webex Site Administration e andare su Configurazione > WebACD > Code.
2	Nella colonna Nome della coda, selezioni la coda per la quale desidera modificare il modulo di iscrizione.
3	Seleziona la scheda Modulo di iscrizione.
4	Per aggiungere un nuovo campo, selezioni Aggiungi nuovo.
5	Specifichi il tipo di campo e altre impostazioni, quindi selezioni Salva.

Ridisporre i campi nel modulo di iscrizione

1	Accedere a Webex Site Administration e andare su Configurazione > WebACD > Code.
2	Nella colonna Nome della coda, selezioni il link per la coda che desidera aggiornare.
3	Seleziona la scheda Modulo di iscrizione.
4	Seleziona Modifica ordine.
5	Nella pagina Modifica ordine, selezioni un campo che desidera spostare.
6	Usa le frecce per spostare il campo verso l'alto o verso il basso.
7	Seleziona Salva.

Informazioni sulla coda personale

Ogni agente ha una coda personale. Un agente può fornire a un cliente o a un cliente l'URL di questa coda personale come mezzo per dare seguito a problemi irrisolti. La coda personale ha queste caratteristiche:

Tutte le code personali condividono lo stesso modulo di iscrizione.
Le modifiche a questo modulo di iscrizione riguardano tutti gli agenti.
Come con altri moduli di iscrizione, gli amministratori del sito possono aggiungere e rimuovere campi dal modulo di iscrizione alla coda personale.
L'amministratore e l'agente non possono eliminare la coda personale. Compare sempre nell'elenco delle code.
WebACD Inbox crea dinamicamente un URL univoco per la coda personale di ogni agente.

Modificare la coda personale

1	Accedere a Webex Site Administration e andare su Configurazione > WebACD > Code.
2	Nella colonna Nome della coda, seleziona Coda personale.
3	Nella scheda Configurazione, apporti le modifiche e quindi selezioni Salva.
4	Seleziona la scheda Modulo di iscrizione.
5	Nella scheda Modulo di iscrizione, apporti le modifiche e quindi selezioni Salva.

Opzioni nella scheda Configurazione (coda personale)

Gli amministratori del sito non possono modificare le seguenti opzioni:

Nome della coda: Il nome è «Coda personale».
Descrizione della coda: La descrizione è «Coda personale».
Orari di inizio e fine: Questa coda è disponibile 24 ore al giorno (dalle 7:30 alle 7:30).
Fuso orario: il fuso orario è l'ora solare del Pacifico.

Opzione	Descrizione
Impostazioni della coda
Caratteristiche	«VoIP: WebACD esamina la configurazione e seleziona il VoIP se questa opzione è valida. Telefonia: WebACD esamina la configurazione e seleziona il VoIP se questa opzione è valida Richiesta del cliente all'inizio della sessione» Dall'elenco, selezioni la condivisione dell'applicazione o del desktop, il controllo completo del cobrowsing o la sola visualizzazione. Aprire il seguente URL all'inizio della sessione Per risparmiare tempo, gli amministratori del sito possono fare in modo che WebACD visualizzi un sito Web designato all'inizio della sessione. Inserisca l'URL qui. Avvio automatico della chiamata vocale (VoIP) per questa coda Avvia automaticamente una chiamata vocale per questa coda. Attiva Call Me Back Consenta che il cliente possa essere richiamato dall'agente dell'assistenza.
Orario di apertura
Aperto	La coda è preimpostata per accettare le richieste 24 ore al giorno.
Aperto il	Se viene scelta l'opzione «Fammi specificare gli orari», gli amministratori del sito possono selezionare giorni e orari di apertura specifici.
Fuso orario della coda	I messaggi di chat utilizzano questo fuso orario per i timestamp.
Lascia la soglia del messaggio
Lascia il modulo per il messaggio	Selezioni il modulo che i clienti utilizzeranno per lasciare un messaggio al suo team.
Soglia di attesa	Gli amministratori del sito possono impostare il numero di minuti che trascorrono prima che il messaggio email venga inviato all'elenco degli agenti selezionati. 5 minuti è il tempo di attesa preimpostato. Gli amministratori del sito possono inserire un periodo di tempo più o meno lungo (da 1 a 99 minuti). Il periodo di tempo da Lei impostato viene utilizzato anche come intervallo per i timeout.
Opzioni di notifica	Invia email a: Inserisci gli indirizzi email per ricevere notifiche quando un cliente invia un modulo email. Per risparmiare tempo, selezioni il pulsante Elenco utenti e selezioni gli indirizzi da un elenco.
Inoltro del modulo	Inserisca gli indirizzi email di coloro che riceveranno una notifica via email. Per risparmiare tempo, selezioni il pulsante Elenco utenti e selezioni gli indirizzi da un elenco.
Soglia di spegnimento	Gli amministratori del sito possono impostare il numero massimo di clienti che possono attendere in coda prima che la coda si chiuda. 200 è il numero predefinito di clienti in attesa. Gli amministratori del sito possono inserire un numero maggiore o minore (da 50 a 999)
Soglia di indisponibilità	Gli amministratori del sito possono modificare lo stato di indisponibilità dell'utente se non viene ricevuta alcuna risposta entro il tempo specificato.

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