Gestione delle code Webex WebACD in Amministrazione sito di Cisco Webex

Creazione di una nuova coda

1	Accedere ad Amministrazione sito Webex e andare a Configurazione > WebACD > Code.
2	Dall'elenco a discesa Crea una nuova coda per, scegliere Webex Support o Webex Meetings, quindi selezionare Crea.
3	Selezionare la scheda Configurazione, inserire le informazioni richieste, quindi fare clic su Avanti.
4	Nella scheda Users (Utenti) inserire le informazioni richieste, quindi fare clic su Next (Avanti).
5	Nella scheda Modulo di accesso, inserire le informazioni richieste, quindi fare clic su Avanti.
6	Nella scheda Collegamento di accesso, selezionare un pulsante da visualizzare quando la coda è aperta e un pulsante da visualizzare quando la coda è chiusa.
7	Selezionare Avanti in fondo alla pagina oppure sulla scheda Regole.
8	Se si desidera impostare le regole, selezionare Sì. Altrimenti, selezionare No, in un secondo tempo, quindi selezionare Fine.

Opzioni della scheda Configurazione

Opzione	Descrizione
Informazioni coda
Servizio	WebACD visualizza il nome del servizio Webex del sito.
Nome	Immettere un nome che descriva la coda. Tale nome verrà visualizzato nell'elenco di code.
Descrizione	Immettere una breve descrizione della coda.
Impostazioni coda
Funzionalità	Richiesto dal cliente a inizio sessione Dall'elenco, selezionare la condivisione dell'applicazione o dello schermo, co-browsing con controllo completo o solo visualizzazione. Apri l'URL seguente non appena la sessione viene avviata Per risparmiare tempo, gli amministratori dei siti possono fare in modo che WebACD visualizzi un sito Web da loro scelto quando viene avviata la sessione. Immettere l'URL in questo campo. Avvia automaticamente chiamata vocale (VoIP) per questa coda Avvia automaticamente una chiamata vocale per questa coda. Abilita funzioni di supporto tecnico Includere le funzioni Informazioni di sistema, Script cliente, Riavvia e Accedi come altro utente per i clienti in questa coda. Deselezionare per utilizzare la configurazione solo per assistenza clienti per questa coda.
Mentre il cliente è in attesa	Mostra la posizione in coda del cliente nella finestra di chat Visualizza la posizione in coda del cliente nella finestra di chat Mostra il tempo di attesa stimato del cliente nella finestra di chat Visualizza il tempo di attesa in coda stimato per questo cliente.
Orario di utilizzo
Apri	La coda è preconfigurata per ricevere richieste 24 ore su 24.
Aperto alle	Se si sceglie l'opzione "Fammi specificare gli orari", gli amministratori dei siti possono selezionare giorni e orari di utilizzo specifici.
Fuso orario coda	I messaggi chat utilizzano questo fuso orario per gli indicatori di data/ora.
Distribuzione richiesta
Distribuzione richiesta	Tutti: assenza di un ordine predefinito per la risposta alle chiamate Maggiore inattività: la persona con il periodo di inattività più lungo riceve la richiesta successiva Round Robin: le chiamate vengono distribuite agli utenti in base a un ordine predefinito.
Soglia di escalation	Per tutti i tipi di coda: Gli amministratori dei siti possono impostare il numero di secondi che devono trascorrere prima che la chiamata venga resa disponibile a tutti gli agenti. 60 secondi è il tempo preconfigurato per questo tipo di attesa. Gli amministratori dei siti possono inserire un periodo di tempo maggiore o minore (da 30 a 999 secondi).
Opzioni	Selezionare la casella di controllo: "Consenti agli utenti di scegliere clienti specifici in coda" per permettere a qualsiasi agente di selezionare un chiamante particolare dall'elenco dei clienti in attesa.
Notifica attesa
Soglia di attesa	Gli amministratori dei siti possono impostare i minuti di attesa da parte di un cliente prima che gli agenti ricevano una notifica (mediante messaggio e-mail o telefonata). 2 minuti è il tempo preconfigurato per questo tipo di attesa. Gli amministratori dei siti possono inserire un periodo di tempo maggiore o minore (da 1 a 60 minuti).
Opzioni di notifica	Invia e-mail a: Inserire gli indirizzi e-mail che riceveranno una notifica e-mail. Per risparmiare tempo, selezionare il pulsante Elenco utenti, quindi selezionare gli indirizzi da un elenco.
Soglia Lascia un messaggio
Modulo Lascia un messaggio	Selezionare il modulo che i clienti utilizzeranno per lasciare un messaggio.
Soglia di attesa	Gli amministratori dei siti possono impostare il numero di minuti che devono trascorrere prima che il messaggio e-mail venga inviato all'elenco di agenti selezionati. 5 minuti è il tempo preconfigurato per questo tipo di attesa. Gli amministratori dei siti possono inserire un periodo di tempo maggiore o minore (da 1 a 60 minuti). Il periodo di tempo impostato verrà utilizzato anche come intervallo per i timeout.
Opzioni di notifica	Invia e-mail a: Inserire gli indirizzi e-mail a cui deve essere inviata una notifica quando un cliente invia un modulo e-mail. Per risparmiare tempo, selezionare il pulsante Elenco utenti, quindi selezionare gli indirizzi da un elenco.
Inoltro moduli	Invia moduli compilati a: Inserire gli indirizzi e-mail che riceveranno una notifica e-mail. Per risparmiare tempo, selezionare il pulsante Elenco utenti, quindi selezionare gli indirizzi da un elenco.
Soglia di arresto
	Gli amministratori dei siti possono impostare il numero massimo di clienti che possono attendere in coda prima che venga chiusa. Il numero predefinito di clienti in attesa è 200. Gli amministratori dei siti possono immettere un numero maggiore o minore (da 50 a 999).
Soglia di non disponibilità
	Gli amministratori dei siti possono impostare il numero di secondi che devono trascorrere prima che WebACD richieda a un agente di impostare il suo stato su "Non disponibile". 30 secondi è il tempo predefinito per questo tipo di attesa. Gli amministratori dei siti possono inserire un periodo di tempo maggiore o minore (da 30 a 120 secondi).

Opzioni della scheda Utenti

Aggiungere e rimuovere gli utenti dall'elenco di agenti assegnati a questa coda.

Opzione	Descrizione
Cerca	Per individuare un utente particolare, digitarne l'indirizzo e-mail o il nome (o parte del nome) nella casella. I risultati vengono visualizzati nella casella Risultati della ricerca. Gli amministratori dei siti possono effettuare la ricerca anche per indirizzo e-mail.
Mostra tutti	Per visualizzare i nomi di tutti gli utenti, selezionare Mostra tutto.
Assegna >	Nella casella Risultati ricerca, selezionare un nome, quindi selezionare Assegna > per aggiungere l'utente all'elenco di utenti assegnati a questa coda. Utilizzare Ctrl + clic per selezionare più nomi contemporaneamente.
< Rimuovi	Nella casella Assegnati alla coda, selezionare un nome, quindi selezionare < Rimuovi per rimuovere l'utente dall'elenco di agenti assegnati a questa coda. Utilizzare Ctrl + clic per selezionare più nomi contemporaneamente.
Seleziona tutto	Per selezionare tutti gli utenti, è possibile risparmiare tempo selezionando la casella di controllo Seleziona tutto.
Imposta altra opzione	Per assegnare automaticamente tutti gli utenti alla coda, selezionare la casella di controllo Assegna automaticamente tutti gli utenti a questa coda.

Opzioni della scheda Modulo di accesso

Pianificare queste operazioni e selezionare i campi con cura.

I campi selezionati o aggiunti nella scheda Modulo di accesso vengono visualizzati sui moduli inviati dai clienti quando richiedono assistenza. WebACD fornisce nella casella Modulo di accesso i campi seguenti:

Nome
Cognome
Indirizzo e-mail
Numero di telefono

WebACD richiede che il cliente fornisca nome, cognome e indirizzo e-mail. Gli amministratori dei siti potrebbero già disporre di queste informazioni (e altri dettagli) su un cliente memorizzato in un profilo. Se queste informazioni sul cliente vengono fornite nell'HTML inviato al server, questi campi non devono essere visualizzati e il cliente non dovrà compilarli. Fornire i parametri corretti a WebACD.

Gli amministratori dei siti utilizzano anche questi nomi di campo in un secondo tempo, se vengono impostate le regole per le richieste di indirizzamento. Impostare regole per instradare richieste ad agenti specifici basate sulle informazioni fornite dal cliente in questo modulo. Successivamente, creare report per tenere traccia dei problemi segnalati dai clienti e delle risposte fornite dai membri della propria organizzazione di supporto.

Esempio: il proprio gruppo di supporto assiste i clienti di Bay City Software. Vengono gestite le chiamate generiche relative alla procedura di accesso, a problemi con gli account, ecc. Il gruppo si occupa anche delle domande sui tre servizi della versione per le imprese della suite di software:

Risorse umane
Finanza
Ricerca

Gli amministratori dei siti possono aggiungere campi al modulo di accesso che aiutano il cliente a limitare il problema. Selezionare il modo in cui WebACD visualizza queste scelte ai clienti:

in una casella di testo
sotto forma di caselle di controllo
sotto forma di pulsanti di opzione
in un elenco a discesa

Opzioni della scheda Collegamento di accesso

Opzione	Descrizione
Seleziona il pulsante da mostrare all'apertura della coda	Selezionare lo stile del pulsante utilizzato per il collegamento al supporto dalla pagina Web quando la coda è aperta.
Seleziona il pulsante da mostrare alla chiusura della coda	Selezionare lo stile del pulsante utilizzato per il collegamento al supporto dalla pagina Web quando la coda è chiusa.
Codice HTML	Copiare e incollare questo codice sul sito Web. Questo codice include le immagini selezionate per i pulsanti.  Per utilizzare i pulsanti con il logo o il branding di un'azienda, gli amministratori dei siti possono sostituire i riferimenti di file immagine nel codice HTML utilizzando i nomi delle immagini caricate.

Opzioni nella scheda Regole

Gli amministratori dei siti possono assegnare agli agenti l'incarico di rispondere a domande relative a un servizio o a un insieme di funzioni particolari. Ad esempio, è possibile assegnare a un team di supporto l'incarico di rispondere alle domande relative ai seguenti argomenti:

Problemi generali dell'account
Servizio risorse umane
Servizio finanziario

Gli amministratori dei siti possono assegnare a tutti gli agenti la gestione di problemi generali dell'account, ad agenti selezionati quella delle domande sul servizio risorse umane, a un altro gruppo quella delle domande sul servizio finanziario, ecc. È possibile impostare regole per indirizzare le richieste dei clienti alle code o agli agenti più appropriati.

È possibile impostare due tipi di regole:

Regole di indirizzamento: regole per l'indirizzamento delle richieste ad agenti specifici
Regole di allocazione: regole per l'indirizzamento delle richieste ad altre code

Le regole di inoltro e le regole di allocazione si escludono a vicenda; ciò significa che se è impostata una regola di inoltro per una coda, non è possibile impostare una regola di allocazione per la stessa coda.

Opzione	Descrizione
Sì	Per le nuove code, selezionare Sì per aggiungere una o più regole.
No	Per le nuove code, selezionare No se non si desidera impostare le regole ora.
Crea nuova regola	Per le code esistenti, selezionare Crea nuova regola per aggiungere una nuova regola.
Modifica regola	Per le code esistenti, selezionare Modifica regola per modificare una regola esistente.
Crea regola di allocazione	Selezionare questa opzione per aggiungere una nuova regola di allocazione.

Utilizzo delle regole di instradamento

1	Accedere ad Amministrazione sito Webex e andare a Configurazione > WebACD > Code.
2	Nella colonna Nome della coda, selezionare il collegamento per la coda per la quale si desidera creare le regole di instradamento.
3	Selezionare la scheda Regole, quindi selezionare Crea nuova regola o selezionare una regola da modificare da una coda esistente.
4	Impostare un'istruzione "IF". Selezionare una parola o una frase dal primo elenco a discesa. L'elenco include i nomi di tutti i campi visualizzati nel modulo di accesso (come nome, cognome, numero di telefono e tutti i campi creati). Selezionare una condizione dal secondo elenco a discesa (ad esempio contiene, meno di o maggiore di). Inserire il testo nel terzo elenco a discesa per completare questa istruzione "IF". Effettuare una selezione dagli elenchi e inserire il testo qui.
5	Per aggiungere altre istruzioni “IF”, fate clic sul pulsante Più e sulla procedura di configurazione.
6	Impostazione di un'istruzione "THEN assign to". Per effettuare l'assegnazione a un agente specifico, digitarne l'indirizzo e-mail oppure individuarlo nella rubrica. Per effettuare l'assegnazione a tutti gli agenti della coda, selezionare Coda dall'elenco a discesa.
7	Per impostare un'istruzione "ELSE IF", fare clic sul pulsante Aggiungi condizione ELSE IF e selezionare le condizioni e gli altri elementi come per le istruzioni "IF".
8	Impostare tutte le affermazioni e le condizioni, quindi selezionare Salva. WebACD fornisce l'istruzione finale "Else" che si applica a tutti gli agenti assegnati alla coda.

Utilizzo delle regole di allocazione

Le regole di allocazione distribuiscono automaticamente le richieste dei clienti nelle code specificate. Le code specificate per la ricezione di tali richieste sono denominate code secondarie.

È possibile utilizzare i campi della scheda Regole per inoltrare le richieste dei clienti a particolari code secondarie.

1	Accedere ad Amministrazione sito Webex e andare a Configurazione > WebACD > Code.
2	Nella colonna Nome della coda, selezionare il collegamento per la coda per la quale si desidera creare le regole di allocazione.
3	Selezionare la scheda Regole.
4	Selezionare Crea nuova regola di allocazione o Modifica per modificare una regola di allocazione esistente.
5	(Opzionale) Se si desidera che le richieste inviate a una coda secondaria vengano riallocate in un'altra nel caso in cui quella originaria non fosse disponibile, selezionare la casella di controllo in Preferenze di riallocazione.
6	(Opzionale) Inserire il numero in minuti di attesa massima di una richiesta in una coda secondaria prima che venga riallocata a un'altra coda secondaria.
7	Specificare l'allocazione delle richieste alle code disponibili. È possibile allocare tutto (100%) of requests to one queue or allocate all requests over several queues, for example, 30% a una coda, 30% to a second queue, and 40% a una terza coda). L'allocazione Totale deve essere al massimo 100%.

Opzioni regole

Opzione	Descrizione
*Regole di indirizzamento*
Collegamento Crea regola di allocazione	Selezionare questa opzione per modificare la visualizzazione della scheda Regole e impostare le regole di allocazione.
IF
elenco a discesa (parola o frase)	Selezionare la parola o la frase dai nomi dei campi visualizzati nel modulo di accesso (come nome, cognome, numero di telefono e tutti i campi creati).
elenco a discesa (condizione)	Selezionare una condizione (per esempio contiene, minore di o maggiore di)
campo di testo	Immettere il testo per completare l'istruzione "IF"
icona più	Selezionare il pulsante Aggiungi per aggiungere altre istruzioni "IF". Viene eseguita la prima condizione che si verifica.
icona meno	Selezionare il pulsante Elimina per rimuovere un'istruzione "IF".
THEN assign to
CSR selezionato nell'elenco a discesa	Per effettuare l'assegnazione a un agente specifico, digitarne l'indirizzo e-mail oppure individuarlo nella rubrica selezionando il relativo pulsante
Coda selezionata nell'elenco a discesa	Per effettuare l'assegnazione a tutti gli agenti della coda, selezionare Coda dall'elenco a discesa
Pulsante Rubrica	Per CSR, selezionare il pulsante Rubrica per aprire la pagina Seleziona utenti. Per le code, selezionare il pulsante Rubrica per aprire la pagina Seleziona code.
Aggiungi condizione ELSE IF	Impostare un'istruzione "ELSE IF" selezionando il pulsante Aggiungi condizione ELSE IF. Selezionare le condizioni e gli altri elementi come per le istruzioni "IF"
*Regole di allocazione*
Collegamento Crea regola di instradamento	Selezionare questa opzione per modificare la visualizzazione della scheda Regole e impostare le regole di instradamento.
Preferenza di riallocazione
Casella di controllo	Selezionando questa casella di controllo, le richieste verranno spostate nelle code secondarie specificate nella regola di allocazione qualora la coda secondaria originaria non dovesse essere disponibile
tempo di attesa	Inserendo un tempo di attesa, la richiesta verrà riallocata a un'altra coda secondaria, nel caso in cui il tempo di risposta dovesse eccedere l'intervallo specificato.
Nome coda	Fornisce un elenco di code disponibili per la ricezione delle richieste
Specificare una regola di allocazione
Allocazione (%)	Inserire la percentuale (fino al 100%) di richieste che può essere allocata alla coda nominata. È possibile allocare il 100% a una coda o suddividere l'allocazione tra due o più code.
Totale	Il totale della regola di allocazione non deve essere né superiore né inferiore al 100%

Opzioni Seleziona Coda

Opzione	Descrizione
Coda	Selezionare a quale coda indirizzare i clienti
Agenti	Selezionare il numero di agenti della coda
Descrizione	Elenca le descrizioni della coda
Servizio	Elenca la coda Webex Support
Pulsante Seleziona	Selezionare la coda scelta

Opzioni per il reindirizzamento delle variabili di terze parti

Per abilitare l'indirizzamento di variabili di terze parti, è necessario fornire il trigger di indirizzamento per il sito WebEx.

Opzione	Descrizione
Abilita indirizzamento di terze parti	Selezionare per consentire l'uso dell'indirizzamento di variabili di terze parti anziché l'indirizzamento WebACD.
Visualizza tutte le variabili	Selezionare questo collegamento per aprire una finestra contenente un elenco di variabili e descrizioni per il modulo di accesso.
URL indirizzamento	Elenca l'URL per eseguire il trigger di indirizzamento.
URL annullamento indirizzamento	Elenca l'URL per annullare il trigger di indirizzamento.
Soglia Lascia un messaggio	Consente all'utente di definire il valore di timeout per l'attesa di un CSR prima che venga visualizzato un messaggio di abbandono dell'evento.
Invia e-mail di notifica degli errori di indirizzamento ai seguenti destinatari	Selezionare per abilitare la notifica e-mail per errori di indirizzamento. Se abilitata, immettere gli indirizzi e-mail dei partecipanti, separati da punto e virgola (;).

Modifica di una coda

1	Accedere ad Amministrazione sito Webex e andare a Configurazione > WebACD > Code.
2	Nella colonna Nome della coda, selezionare il collegamento per la coda che si desidera modificare.
3	Nella scheda Configurazione, apportare le modifiche necessarie, quindi fare clic su Salva.
4	Selezionare la scheda Utenti, apportare le modifiche e fare clic su Salva.
5	Selezionare la scheda Modulo di accesso, apportare le modifiche e fare clic su Salva.
6	Selezionare la scheda Collegamento alla voce, apportare le modifiche e fare clic su Salva.
7	Selezionare la scheda Regole, apportare le modifiche e fare clic su Salva.

Aggiunta di nuovi campi al modulo di accesso

È possibile personalizzare il modulo di accesso per acquisire esattamente le informazioni necessarie. È possibile richiedere ai propri clienti di fornire dettagli relativi ai problemi o agli inconvenienti riscontrati nel prodotto o servizio. I moduli compilati verranno poi instradati alla persona più adatta a prendere la chiamata.

1	Accedere ad Amministrazione sito Webex e andare a Configurazione > WebACD > Code.
2	Nella colonna Nome coda, selezionare la coda per la quale si desidera modificare il modulo di accesso.
3	Selezionare la scheda Modulo di accesso.
4	Per aggiungere un nuovo campo, selezionare Aggiungi nuovo.
5	Specificare il tipo di campo e altre impostazioni, quindi selezionare Salva.

Riorganizzazione dei campi del modulo di accesso

1	Accedere ad Amministrazione sito Webex e andare a Configurazione > WebACD > Code.
2	Nella colonna Nome della coda, selezionare il collegamento per la coda che si desidera aggiornare.
3	Selezionare la scheda Modulo di accesso.
4	Selezionare Modifica ordine.
5	Nella pagina Modifica ordine, selezionare un campo che si desidera spostare.
6	Utilizzare le frecce per spostare il campo in alto o in basso.
7	Selezionare Salva.

Informazioni sulla coda personale

Ciascun agente dispone di una coda personale. Un agente può fornire al cliente l'URL della sua coda personale al fine di continuare a seguire gli inconvenienti irrisolti. La coda personale ha le seguenti caratteristiche:

Tutte le code personali condividono lo stesso modulo di accesso.
Le modifiche apportate al modulo di accesso incidono su tutti gli agenti.
Come per gli altri moduli di accesso, gli amministratori dei siti possono aggiungere e rimuovere campi dal modulo di accesso della coda personale.
L'amministratore e l'agente non possono eliminare la coda personale. Viene sempre visualizzata nell'elenco delle code.
La posta in arrivo di WebACD crea in modo dinamico un URL unico per la coda personale di ciascun agente.

Modifica della coda personale

1	Accedere ad Amministrazione sito Webex e andare a Configurazione > WebACD > Code.
2	Nella colonna Nome della coda, selezionare Coda personale.
3	Nella scheda Configurazione, apportare le modifiche necessarie, quindi selezionare Salva.
4	Selezionare la scheda Modulo di accesso.
5	Nella scheda Modulo di accesso, apportare le modifiche necessarie, quindi selezionare Salva.

Opzioni della scheda Configurazione (coda personale)

Gli amministratori dei siti non possono modificare le seguenti opzioni:

Nome coda: il nome è "Coda personale".
Descrizione coda: la descrizione è "Coda personale".
Orari di inizio e di fine: questa coda è disponibile 24 ore su 24 (dalle 07:30 alle 07:30).
Fuso orario: il fuso orario è PST (Pacific Standard Time).

Opzione	Descrizione
Impostazioni coda
Funzionalità	"VoIP: WebACD esamina la configurazione e seleziona l'opzione VoIP laddove applicabile. Telefonia: WebACD esamina la configurazione e seleziona l'opzione VoIP laddove applicabile. Richiesto dal cliente ad inizio sessione Dall'elenco, selezionare la condivisione dell'applicazione o del desktop con controllo completo o solo visualizzazione co-browsing. Apri l'URL seguente non appena la sessione viene avviata Per risparmiare tempo, gli amministratori dei siti possono fare in modo che WebACD visualizzi un sito Web designato all'avvio della sessione. Immettere l'URL in questo campo. Avvia automaticamente chiamata vocale (VoIP) per questa coda Avvia automaticamente una chiamata vocale per questa coda. Abilita richiamata Consente al cliente di essere richiamato da un agente dell'assistenza.
Orario di utilizzo
Apri	La coda è preconfigurata per ricevere richieste 24 ore su 24.
Aperto alle	Se si sceglie l'opzione "Fammi specificare gli orari", gli amministratori dei siti possono selezionare giorni e orari di utilizzo specifici.
Fuso orario coda	I messaggi chat utilizzano questo fuso orario per gli indicatori di data/ora.
Soglia Lascia un messaggio
Modulo Lascia un messaggio	Selezionare il modulo che verrà utilizzato dai clienti per lasciare un messaggio per il proprio team.
Soglia di attesa	Gli amministratori dei siti possono impostare il numero di minuti che devono trascorrere prima che il messaggio e-mail venga inviato all'elenco di agenti selezionati. 5 minuti è il tempo preconfigurato per questo tipo di attesa. Gli amministratori dei siti possono inserire un periodo di tempo maggiore o minore (da 1 a 99 minuti). Il lasso di tempo impostato verrà utilizzato anche come intervallo per i timeout.
Opzioni di notifica	Invia e-mail a: Inserire gli indirizzi e-mail a cui deve essere inviata una notifica quando un cliente invia un modulo e-mail. Per risparmiare tempo, selezionare il pulsante Elenco utenti, quindi selezionare gli indirizzi da un elenco.
Inoltro moduli	Inserire gli indirizzi e-mail di coloro che riceveranno una notifica e-mail. Per risparmiare tempo, selezionare il pulsante Elenco utenti, quindi selezionare gli indirizzi da un elenco.
Soglia di arresto	Gli amministratori dei siti possono impostare il numero massimo di clienti che possono attendere in coda prima che venga chiusa. Il numero predefinito di clienti in attesa è 200. Gli amministratori dei siti possono immettere un numero maggiore o minore (da 50 a 999)
Soglia di non disponibilità	Gli amministratori dei siti possono modificare lo stato dell'utente in Non disponibile nel caso in cui non si riceva risposta entro i tempi specificati.