Sivuston ylläpitäjät voivat hienosäätää WebACD-jonoja agenttien tehokkuuden maksimoimiseksi. Webex for Government ei tue WebACD-jonoja.
Luo uusi jono
1 | Kirjaudu sisään Webex-sivuston hallintaan ja mene osoitteeseen . |
2 | alkaen Luo uusi jono kohteelle avattavasta luettelosta, valitse Webex-tuki tai Webex-kokouksetja valitse sitten Luoda. |
3 | Valitse Kokoonpano -välilehti, anna tarvittavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava. |
4 | Käytössä Käyttäjät -välilehti, anna tarvittavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava. |
5 | Käytössä Ilmoittautumislomake -välilehti, anna tarvittavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava. |
6 | Käytössä Sisääntulolinkki -välilehti, valitse painike, joka näytetään, kun jono on auki, ja painike, joka näytetään, kun jono on suljettu. |
7 | Valitse Seuraava sivun alalaidasta tai valitse säännöt -välilehti. |
8 | Jos haluat määrittää säännöt, valitse Joo. Muussa tapauksessa valitse Ei – ehkä myöhemmin ja valitse sitten Suorittaa loppuun. |
Asetukset Asetukset-välilehdellä
Vaihtoehto | Kuvaus |
---|---|
Jonon tiedot |
|
Palvelu |
WebACD näyttää sivuston Webex-palvelun nimen. |
Nimi |
Anna tälle jonolle kuvaava nimi. Tämä nimi näkyy jonoluettelossa. |
Kuvaus |
Kirjoita lyhyt kuvaus jonosta. |
Jonoasetukset |
|
ominaisuudet |
|
Kun asiakas odottaa. |
|
Aukioloajat |
|
Avata |
Jono on esiasetettu vastaanottamaan pyyntöjä 24 tuntia vuorokaudessa. |
Avaa päälle |
Jos "Anna minun määrittää aukioloajat" -vaihtoehto on valittuna, sivuston ylläpitäjät voivat valita tiettyjä päiviä ja aukioloaikoja. |
Jonon aikavyöhyke |
Chat-viestit käyttävät tätä aikavyöhykettä aikaleimoihin. |
Pyydä jakelua |
|
Pyydä jakelua |
Kaikki: Ei esiasetettua järjestystä puheluun vastaamiseksi Suurin osa tyhjäkäynnillä: Henkilö, jolla on pisin passiivisuusjakso, saa seuraavan pyynnön Round Robin: Puhelut jaetaan käyttäjille esiasetetun järjestyksen perusteella. |
Eskalaatiokynnys |
Kaikille jonotyypeille:
|
Vaihtoehdot |
Valitse valintaruutu: "Salli käyttäjien valita tiettyjä asiakkaita jonosta", jotta agentit voivat valita tietyn soittajan odottavien asiakkaiden luettelosta. |
Odota ilmoitusta |
|
Odotusraja |
|
Ilmoitusvaihtoehdot |
Lähetä sähköpostia osoitteeseen: Anna sähköpostiosoitteet, joihin lähetetään sähköposti-ilmoitus. Säästä aikaa valitsemalla Luettelo käyttäjistä -painiketta ja valitse osoitteet luettelosta. |
Jätä viestikynnys |
|
Jätä viestilomake |
Valitse lomake, jolla asiakkaat jättävät viestin. |
Odotusraja |
|
Ilmoitusvaihtoehdot |
Lähetä sähköpostia osoitteeseen: Anna sähköpostiosoitteet, joille ilmoitetaan, kun asiakas lähettää sähköpostilomakkeen. Säästä aikaa valitsemalla Luettelo käyttäjistä -painiketta ja valitse osoitteet luettelosta. |
Lomakkeen edelleenlähetys |
Lähetä täytetyt lomakkeet osoitteeseen: Anna sähköpostiosoitteet, joihin lähetetään sähköposti-ilmoitus. Säästä aikaa valitsemalla Luettelo käyttäjistä -painiketta ja valitse osoitteet luettelosta. |
Sammutuskynnys |
|
|
|
Käytettävyyden kynnys |
|
|
Asetukset Käyttäjät-välilehdellä
Lisää ja poista käyttäjiä tähän jonoon määritettyjen agenttien luettelosta.
Vaihtoehto | Kuvaus |
---|---|
Haku | Voit etsiä tietyn käyttäjän kirjoittamalla sähköpostiosoitteen tai nimen (tai nimen osan) kenttään. Tulokset näkyvät Hakutulokset laatikko. Sivuston ylläpitäjät voivat etsiä myös sähköpostiosoitteen perusteella. |
Näytä kaikki | Näytä kaikkien käyttäjien nimet napsauttamalla Näytä kaikki. |
Määritä > | Vuonna Hakutulokset -ruutuun, valitse nimi ja valitse Määritä > lisätäksesi tämän käyttäjän tähän jonoon määritettyjen käyttäjien luetteloon. Käytä Ctrl + Select valitaksesi useita nimiä kerralla. |
< Poista | Vuonna Määrätty jonoon -ruutuun, valitse nimi ja valitse < Poista poistaaksesi tämän käyttäjän tähän jonoon määritettyjen agenttien luettelosta. Käytä Ctrl + Select valitaksesi useita nimiä kerralla. |
Valitse kaikki | Voit valita kaikki käyttäjät säästämällä aikaa valitsemalla Valitse kaikki valintaruutu. |
Aseta toinen vaihtoehto | Jos haluat määrittää kaikki käyttäjät automaattisesti tähän jonoon, valitse Määritä kaikki käyttäjät automaattisesti tähän jonoon valintaruutu. |
Ilmoittautumislomake-välilehden vaihtoehdot
Suunnittele etukäteen ja valitse kentät huolellisesti. |
Kentät, jotka on valittu tai lisätty Ilmoittautumislomake -välilehti näkyy lomakkeissa, jotka asiakkaat lähettävät, kun he pyytävät apua. WebACD tarjoaa seuraavat kentät Ilmoittautumislomake-välilehdellä:
Etunimi
Sukunimi
Sähköpostiosoite
Puhelinnumero
WebACD edellyttää, että asiakas ilmoittaa etunimensä, sukunimensä ja sähköpostiosoitteensa. Sivuston ylläpitäjillä saattaa jo olla nämä tiedot (ja muut tiedot) asiakkaasta, joka on tallennettu profiiliin. Jos nämä tiedot asiakkaasta annetaan palvelimelle lähetetyssä HTML:ssä, näitä kenttiä ei tarvitse näyttää eikä asiakkaan tarvitse täyttää niitä. Anna oikeat parametrit WebACD:lle.
Sivuston järjestelmänvalvojat käyttävät näitä kenttien nimiä myös myöhemmin, jos reitityspyyntöjen säännöt on määritetty. Aseta säännöt reitittämään pyynnöt tietyille agenteille, jotka perustuvat asiakkaan tällä lomakkeella antamiin tietoihin. Luo myöhemmin raportteja seurataksesi asiakkaiden ilmoittamia ongelmia ja tukiorganisaatiosi jäsenten vastauksia.
Esimerkki: Tukiryhmäsi auttaa Bay City Softwaren asiakkaita. Käsittelet yleisiä puheluita, jotka koskevat kirjautumista, tiliongelmia ja niin edelleen. Ryhmä käsittelee myös ohjelmistopaketin yritysversion kolmea palvelua koskevia kysymyksiä:
Henkilöstöhallinto
Rahoittaa
Tutkimus
Sivuston ylläpitäjät voivat lisätä hakulomakkeeseen kenttiä, jotka auttavat asiakasta rajaamaan ongelmaansa. Valitse, miten WebACD näyttää nämä valinnat asiakkaille:
Tekstikentässä
Valintaruutuina
Vaihtoehtopainikkeina
avattavassa luettelossa
Asetukset Entry Link -välilehdellä
Vaihtoehto | Kuvaus |
---|---|
Valitse painike, joka näytetään, kun jono on auki | Valitse painikkeen tyyli, jota käytetään linkin tukemiseen verkkosivulta, kun jono on auki. |
Valitse painike, joka näytetään, kun jono on suljettu | Valitse painikkeen tyyli, jota käytetään linkin tukemiseen verkkosivulta, kun jono suljetaan. |
HTML-koodi | Kopioi ja liitä tämä koodi verkkosivustolle. Tämä koodi sisältää kuvat, jotka on valittu painikkeille. Käyttääkseen painikkeita yrityksen logolla tai tuotemerkillä sivuston ylläpitäjät voivat korvata kuvatiedostojen viittaukset HTML-koodissa käyttämällä ladattujen kuvien nimiä. |
Asetukset Säännöt-välilehdellä
Sivuston ylläpitäjät voivat määrätä agentteja vastaamaan tiettyä palvelua tai ominaisuuksia koskeviin kysymyksiin. Esimerkiksi tukitiimi antaa kysymyksiä, jotka koskevat seuraavia aiheita:
Yleiset tiliongelmat
Henkilöstöpalvelu
Rahoituspalvelu
Sivuston ylläpitäjät voivat määrittää kaikki edustajat käsittelemään yleisiä tiliongelmia, valitut edustajat käsittelemään henkilöstöpalvelua koskevia kysymyksiä, toisen ryhmän käsittelemään rahoituspalvelua koskevia kysymyksiä ja niin edelleen. Säännöt voidaan määrittää reitittämään asiakkaiden pyynnöt sopivimmille agenteille tai jonoihin.
Kahden tyyppisiä sääntöjä voidaan määrittää:
Reitityssäännöt: Säännöt pyyntöjen reitittämiseksi tietyille agenteille
Jakosäännöt: Säännöt pyyntöjen reitittämiseksi muihin jonoihin
Reitityssäännöt ja allokointisäännöt ovat toisensa poissulkevia; eli jos jonolle on asetettu reitityssääntö, allokointisääntöä ei voi määrittää samalle jonolle.
Vaihtoehto | Kuvaus |
---|---|
Joo | Jos haluat uusia jonoja, valitse Joo lisätäksesi yhden tai useamman säännön. |
Ei | Jos haluat uusia jonoja, valitse Ei jos et halua määrittää sääntöjä nyt. |
Luo uusi sääntö | Valitse olemassa oleville jonoille Luo uusi sääntö lisätäksesi uuden säännön. |
Muokkaa sääntöä | Valitse olemassa oleville jonoille Muokkaa sääntöä muuttaa olemassa olevaa sääntöä. |
Luo allokointisääntö | Valitse lisätäksesi uuden allokointisäännön. |
Käytä reitityssääntöjä
1 | Kirjaudu sisään Webex-sivuston hallintaan ja mene osoitteeseen . |
2 | Vuonna Jonon nimi sarakkeesta, valitse linkki jonolle, jolle haluat luoda reitityssääntöjä. |
3 | Valitse säännöt -välilehti ja valitse sitten Luo uusi sääntötai valitse muokattava sääntö olemassa olevasta jonosta. |
4 | Aseta "IF"-lauseke. |
5 | Jos haluat lisätä lisää "IF"-lauseita, napsauta Plus -painiketta ja asetusmenettelyä. |
6 | Määritä "THEN assign to" -käsky.
|
7 | Jos haluat määrittää "ELSE IF" -lausekkeen, napsauta Lisää MUUTA JOS -ehto -painiketta ja valitse ehdot ja muut elementit kuten teit "IF"-lauseiden kohdalla. |
8 | Määritä kaikki lausunnot ja ehdot ja valitse sitten Tallentaa. WebACD tarjoaa viimeisen "Else"-käskyn, joka koskee kaikkia jonoon määritettyjä agentteja. |
Käytä jakosääntöjä
Jakosäännöt jakavat asiakkaiden pyynnöt automaattisesti määritettyihin jonoihin. Näiden pyyntöjen vastaanottoon määritettyjä jonoja kutsutaan alijonoja.
Voit käyttää Säännöt-välilehden kenttiä asiakkaiden pyyntöjen reitittämiseen tiettyihin alijonoihin.
1 | Kirjaudu sisään Webex-sivuston hallintaan ja mene osoitteeseen . |
2 | Vuonna Jonon nimi sarakkeesta, valitse linkki jonolle, jolle haluat käyttää allokointisääntöjä. |
3 | Valitse säännöt -välilehti. |
4 | Valitse Luo uusi allokointisääntö tai valitse Muokata muuttaa olemassa olevaa allokointisääntöä. |
5 | (Valinnainen) Valitse alla oleva valintaruutu Uudelleenjakoasetus jos haluat, että yhden alijonon pyynnöt kohdennetaan uudelleen toiseen alijonoon, jos alkuperäinen alijono ei ole käytettävissä. |
6 | (Valinnainen) Syötä minuutteina määrä, jonka pyyntö voi odottaa alijonossa, ennen kuin se siirretään toiseen alijonoon. |
7 | Määritä pyyntöjen kohdistaminen käytettävissä oleviin jonoihin.
|
Säännöt Vaihtoehdot
Vaihtoehto | Kuvaus |
---|---|
Reitityssäännöt |
|
Luo allokointisääntö linkki |
Valitsemalla voit muuttaa Säännöt-välilehden näkymää jakosääntöjen määrittämiseksi. |
JOS |
|
(sana tai lause) avattavasta luettelosta |
Valitse sana tai lause syöttölomakkeessa näkyvistä kenttien nimistä (esimerkiksi etunimi, sukunimi, puhelinnumero ja kaikki luomasi kentät) |
(kunto) -pudotusvalikosta |
Valitse ehto (esimerkiksi sisältää, pienempi tai suurempi kuin) |
tekstikenttä |
Täydennä "IF"-lause kirjoittamalla tekstiä |
Plus-kuvake |
Valitse Lisätä -painiketta lisätäksesi lisää "IF"-lauseita. Ensimmäinen "true" If-lause suoritetaan. |
Miinuskuvake |
Valitse Poistaa -painiketta poistaaksesi "IF"-lauseen. |
määritä sitten |
|
CSR valittu avattavasta luettelosta |
Jos haluat määrittää tietyn edustajan, kirjoita sähköpostiosoite tai etsi osoite napsauttamalla Osoitekirja-painiketta |
Jono valittu avattavasta luettelosta |
Jos haluat määrittää kaikille jonoagenteille, valitse avattavasta luettelosta Jono |
Osoitekirja-painike |
|
Lisää MUUTA JOS -ehto |
Määritä "ELSE IF" -lause valitsemalla Lisää MUUTA JOS -ehto -painiketta. Valitse ehdot ja muut elementit, kuten teit "IF"-lauseiden kohdalla |
Jakosäännöt |
|
Luo reitityssääntö linkki |
Valitsemalla voit muuttaa Säännöt-välilehden näkymää reitityssääntöjen määrittämiseksi. |
Uudelleenjakoasetus |
|
Valintaruutu |
Tämän valintaruudun valitseminen mahdollistaa pyyntöjen siirtämisen muihin allokointisäännössä määritettyihin alijonoihin, jos nykyinen alijono ei ole käytettävissä |
odotusaika |
Odotusajan syöttäminen mahdollistaa pyynnön uudelleenkohdistamisen toiseen alijonoon, jos pyyntöön vastaamisen odotusaika ylittää määritetyn aikavälin. |
Jonon nimi |
Tarjoaa luettelon käytettävissä olevista jonoista pyyntöjen vastaanottamista varten |
Määritä allokointisääntö |
|
Jako (%) |
Anna prosenttiosuus (enintään 100 %) pyynnöistä, jotka voidaan varata nimettyyn jonoon. Voit varata 100 % yhdelle jonolle tai jakaa varauksen kahdelle tai useammalle jonolle. |
Kaikki yhteensä |
Jakosäännön kokonaissumma saa olla enintään 100 % |
Valitse Jonoasetukset
Vaihtoehto | Kuvaus |
---|---|
Jonottaa | Valitse, mikä jono reitittää asiakkaat |
Agentit | Valitse jonossa olevien agenttien määrä |
Kuvaus | Luetteloi jonon kuvauksen |
Palvelu | Näyttää Webex-tukijonon |
Valitse-painike | Valitse valitsemasi jono |
Vaihtoehdot kolmannen osapuolen reititykselle
Reitityksen triggerin on oltava valmiina Webex-sivustollesi, jotta muuttujien reititys voidaan sallia kolmannen osapuolen toimesta.
Vaihtoehto | Kuvaus |
---|---|
Ota käyttöön kolmannen osapuolen reititys | Valitse tämä, jos haluat sallia muuttujien kolmannen osapuolen reitityksen WebACD-reitityksen sijaan. |
Näytä kaikki muuttujat | Valitse tämä linkki avataksesi ikkunan, jossa näkyy luettelo muuttujista ja kuvauksista hakulomakkeelle. |
Reitityksen URL-osoite | Luettelo URL-osoitteen reitityskäynnistimen suorittamista varten. |
Reitin peruutuksen URL-osoite | Luetteloi URL-osoitteen reitityskäynnistimen peruuttamiseksi. |
Jätä viestikynnys | Antaa käyttäjän määrittää aikakatkaisuarvon CSR:n odottamiselle, kunnes jätä viesti -lomake näytetään. |
Lähetä sähköposti-ilmoitus reititysvirheistä seuraaville vastaanottajille | Valitse tämä, jos haluat ottaa sähköposti-ilmoitukset käyttöön reititysvirheistä. Jos käytössä, kirjoita vastaanottajien sähköpostiosoitteet puolipisteillä (;) erotettuina. |
Muokkaa jonoa
1 | Kirjaudu sisään Webex-sivuston hallintaan ja mene osoitteeseen . |
2 | Vuonna Jonon nimi sarakkeesta, valitse linkki jonolle, jota haluat muuttaa. |
3 | Käytössä Kokoonpano -välilehti, tee muutokset ja napsauta sitten Tallentaa. |
4 | Valitse Käyttäjät -välilehti, tee muutokset ja napsauta sitten Tallentaa. |
5 | Valitse Ilmoittautumislomake -välilehti, tee muutokset ja napsauta sitten Tallentaa. |
6 | Valitse Sisääntulolinkki -välilehti, tee muutokset ja napsauta sitten Tallentaa. |
7 | Valitse säännöt -välilehti, tee muutokset ja napsauta sitten Tallentaa. |
Lisää uusia kenttiä ilmoittautumislomakkeeseen
Voit räätälöidä ilmoittautumislomakkeen taltioimaan juuri tarvitsemasi tiedot. Voit pyytää asiakkaita antamaan tietoja tuotteestasi tai palvelustasi löytyneestä ongelmasta tai ongelmista. Ohjaat viestilomakkeet henkilölle, jolla on parhaat valmiudet vastata puheluun.
1 | Kirjaudu sisään Webex-sivuston hallintaan ja mene osoitteeseen . |
2 | Vuonna Jonon nimi sarakkeesta, valitse jono, jonka ilmoittautumislomaketta haluat muuttaa. |
3 | Valitse Ilmoittautumislomake -välilehti. |
4 | Lisää uusi kenttä valitsemalla Lisää uusi. |
5 | Määritä kentän tyyppi ja muut asetukset ja valitse sitten Tallentaa. |
Järjestä ilmoittautumislomakkeen kentät uudelleen
1 | Kirjaudu sisään Webex-sivuston hallintaan ja mene osoitteeseen . |
2 | Vuonna Jonon nimi -sarakkeesta, valitse linkki jonolle, jonka haluat päivittää. |
3 | Valitse Ilmoittautumislomake -välilehti. |
4 | Valitse Muuta järjestystä. |
5 | Käytössä Muuta järjestystä sivulla, valitse kenttä, jonka haluat siirtää. |
6 | Käytä nuolia siirtääksesi kenttää ylös tai alas. |
7 | Valitse Tallentaa. |
Tietoja henkilökohtaisesta jonosta
Jokaisella agentilla on henkilökohtainen jono. Edustaja voi antaa asiakkaalle tai asiakkaalle tämän henkilökohtaisen jonon URL-osoitteen ratkaistakseen ratkaisemattomia ongelmia. Henkilökohtaisessa jonossa on seuraavat ominaisuudet:
Kaikilla henkilökohtaisilla jonoilla on sama ilmoittautumislomake.
Tämän ilmoittautumislomakkeen muutokset vaikuttavat kaikkiin edustajiin.
Kuten muissakin ilmoittautumislomakkeissa, sivuston ylläpitäjät voivat lisätä ja poistaa kenttiä henkilökohtaiseen jonon syöttölomakkeeseen.
Järjestelmänvalvoja ja agentti eivät voi poistaa henkilökohtaista jonoa. Se näkyy aina jonoluettelossa.
WebACD Inbox luo dynaamisesti yksilöllisen URL-osoitteen kunkin agentin henkilökohtaiselle jonolle.
Muokkaa henkilökohtaista jonoa
1 | Kirjaudu sisään Webex-sivuston hallintaan ja mene osoitteeseen . |
2 | Vuonna Jonon nimi sarake, valitse Henkilökohtainen jono. |
3 | Käytössä Kokoonpano -välilehti, tee muutokset ja valitse sitten Tallentaa. |
4 | Valitse Ilmoittautumislomake -välilehti. |
5 | Käytössä Ilmoittautumislomake -välilehti, tee muutokset ja valitse sitten Tallentaa. |
Asetukset Asetukset-välilehdellä (henkilökohtainen jono)
Sivuston järjestelmänvalvojat eivät voi muuttaa seuraavia asetuksia:
|
Vaihtoehto | Kuvaus |
---|---|
Jonoasetukset | |
ominaisuudet | "VoIP: WebACD tarkistaa kokoonpanon ja valitsee VoIP, jos tämä vaihtoehto on voimassa. Puhelin: WebACD tarkistaa kokoonpanon ja valitsee VoIP, jos tämä vaihtoehto on voimassa
|
Aukioloajat | |
Avata | Jono on esiasetettu vastaanottamaan pyyntöjä 24 tuntia vuorokaudessa. |
Avaa päälle | Jos "Anna minun määrittää aukioloajat" -vaihtoehto on valittuna, sivuston ylläpitäjät voivat valita tiettyjä päiviä ja aukioloaikoja. |
Jonon aikavyöhyke | Chat-viestit käyttävät tätä aikavyöhykettä aikaleimoina. |
Jätä viestikynnys | |
Jätä viestilomake | Valitse lomake, jolla asiakkaat jättävät viestin tiimillesi. |
Odotusraja |
|
Ilmoitusvaihtoehdot | Lähetä sähköpostia osoitteeseen: Anna sähköpostiosoitteet saadaksesi ilmoituksia, kun asiakas lähettää sähköpostilomakkeen. Säästä aikaa valitsemalla Luettelo käyttäjistä -painiketta ja valitse osoitteet luettelosta. |
Lomakkeen edelleenlähetys | Anna niiden sähköpostiosoitteet, jotka saavat sähköposti-ilmoituksen. Säästä aikaa valitsemalla Luettelo käyttäjistä -painiketta ja valitse osoitteet luettelosta. |
Sammutuskynnys |
|
Käytettävyyden kynnys | Sivuston ylläpitäjät voivat muuttaa käyttäjän poissaolotilaa, jos vastausta ei saada määritetyn ajan kuluessa. |