Site yöneticileri, aracı verimliliğini en üst düzeye çıkarmak için WebACD kuyruklarında ince ayarlar yapabilir. Webex for Government, WebACD kuyruklarını desteklemiyor.
Yeni Kuyruk Oluşturma
| 1 | Webex Site Yönetimi’nde oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Açılır liste için yeni kuyruk oluştur’dan Webex Support veya Webex Meetings’i ve ardından Oluştur’u seçin. |
| 3 | Yapılandırma sekmesini seçin, gerekli bilgileri girin ve Ileri düğmesine tıklayın. |
| 4 | Users sekmesine gerekli bilgileri girin ve Ileri düğmesine tıklayın. |
| 5 | Giriş Formu sekmesinde gerekli bilgileri girin ve Ileri'ye tıklayın. |
| 6 | Giriş Bağlantısı sekmesinde, kuyruk açıkken ve kapalıyken gösterilecek birer düğme seçin. |
| 7 | Sayfanın en altındaki İleri öğesini veya Kurallar sekmesini seçin. |
| 8 | Kurallar ayarlamak istiyorsanız Evet'i seçin. Aksi takdirde, Hayır—belki daha sonra öğesini ve ardından Son'u seçin. |
Yapılandırma Sekmesindeki Seçenekler
Seçenek | Açıklama |
|---|---|
Kuyruk Bilgileri |
|
Hizmet |
WebACD, sitenin Webex hizmetinin adını görüntüler. |
Ad |
Bu kuyruk için açıklayıcı bir ad girin. Bu ad, kuyruk listesinde görüntülenir. |
Açıklama |
Kuyruğun kısa bir açıklamasını girin. |
Kuyruk Ayarları |
|
Özellikler |
|
Müşteri beklerken. |
|
Çalışma Saati |
|
Aç |
Kuyruk istekleri günde 24 saat kabul edecek şekilde önceden ayarlanır. |
Şurada aç |
"Saatleri belirtmeme izin ver" seçeneği belirlenirse site yöneticileri belirli günleri ve çalışma saatlerini seçebilir. |
Kuyruk saat dilimi |
Sohbet mesajları, zaman damgaları için bu saat dilimini kullanır. |
Dağıtım İste |
|
Dağıtım iste |
Herkes: Çağrıyı almak için önceden ayarlanmış sıra yok En Çok Boşta Olan: En uzun süre işlem yapmayan kişi sonraki isteği alır Dönüşümlü: Çağrılar, kullanıcılara önceden ayarlanmış sıraya göre dağıtılır. |
Yükseltme eşiği |
Tüm kuyruk türleri için:
|
Seçenekler |
Onay kutusunu seçin: Aracıların bekleyen müşteriler listesinden belirli bir arayanı seçmesi için "Kullanıcıların kuyruktaki belirli kullanıcıları seçmesine izin ver". |
Bekleme Bildirimi |
|
Bekleme eşiği |
|
Bildirim seçenekleri |
E-postayı şuraya gönder: E-posta bildirimi alacak e-posta adreslerini girin. Zaman kazanmak için Kullanıcı Listesi düğmesini seçin ve listeden adresleri seçin. |
İleti Bırakma Eşiği |
|
İleti bırakma formu |
Müşterilerin ileti bırakmak üzere kullanacakları formu seçin. |
Bekleme eşiği |
|
Bildirim seçenekleri |
E-postayı şuraya gönder: Müşteri e-posta formu gönderdiğinde bildirim alacak e-posta adreslerini girin. Zaman kazanmak için Kullanıcı Listesi düğmesini seçin ve listeden adresleri seçin. |
Form iletme |
Tamamlanan formları şuraya gönder: E-posta bildirimi alacak e-posta adreslerini girin. Zaman kazanmak için Kullanıcı Listesi düğmesini seçin ve listeden adresleri seçin. |
Kapatma Eşiği |
|
|
|
Kullanılamaz Eşiği |
|
|
|
Kullanıcılar Sekmesindeki Seçenekler
Bu kuyruğa atanan aracıların listesinde kullanıcı ekleyip kaldırın.
Seçenek | Açıklama |
|---|---|
Ara | Belirli bir kullanıcıyı bulmak için kutuya e-postayı veya adı (ya da adın bir kısmını) yazın. Sonuçlar, Arama Sonuçları kutusunda görünür. Site yöneticileri e-posta adresine göre de arama yapabilir. |
Tümünü Göster | Tüm kullanıcıların adlarını görmek için Tümünü Göster'e tıklayın. |
Ata > | Arama Sonuçları kutusunda bir ad seçin ve bu kullanıcıyı bu kuyruğa atanan kullanıcıların listesine eklemek için Ata > seçeneğini belirleyin. Bir kerede birkaç ad seçmek için Ctrl + tuşlarını kullanın. |
< Kaldır | Kuyruğa atandı kutusunda bir ad seçin ve bu kullanıcıyı bu kuyruğa atanan aracıların listesinden kaldırmak için < Kaldır'ı seçin. Bir kerede birkaç ad seçmek için Ctrl + tuşlarını kullanın. |
Tümünü Seç | Tüm kullanıcıları seçmek için Tümünü Seç onay kutusunu seçerek zaman kazanabilirsiniz. |
Diğer seçeneği ayarla | Bu kuyruğa tüm kullanıcılara otomatik olarak atamak için Tüm kullanıcıları bu kuyruğa otomatik olarak ata onay kutusunu seçin. |
Giriş Formu Sekmesindeki Seçenekler
 | İlerisini planlayın ve alanları dikkatlice seçin. |
Giriş Formu sekmesinde seçilen veya eklenen alanlar, müşterilerin destek istediğinde gönderdikleri formlarda görünür. WebACD, Giriş Formu sekmesinde bu alanları sağlar:
Ad
Soyadı
E-posta adresi
Telefon numarası
WebACD; müşterinin adını, soyadını ve e-posta adresini sağlamasını gerektirir. Site yöneticileri, müşteri hakkındaki bu bilgileri (ve diğer ayrıntıları) zaten bir profilde depolamış olabilir. Müşteri hakkındaki bu bilgiler sunucuya gönderilen HTML'de sağlandıysa bu alanların gösterilmesi gerekmez, müşteriden de bunları doldurması istenmeyecektir. WebACD'ye doğru parametreleri sağlayın.
Yönlendirme istekleri için kurallar ayarlandıysa site yöneticileri bu alan adlarını daha sonra da kullanabilir. İstekleri belirli aracılara yönlendirmek için müşterinin bu formda sağladığı bilgileri temel alarak kurallar ayarlayın. Daha sonra, müşterilerin bildirdiği sorunları ve destek kuruluşunuzun üyeleri tarafından verilen yanıtları takip etmek için raporlar oluşturun.
Örnek: Destek grubunuz, Bay City Software'in müşterilerine destek verir. Oturum açma hakkındaki genel çağrıları, hesap sorunlarını, vb.'ni yönetirsiniz. Grup, yazılım paketinin kuruluş sürümünde üç hizmet hakkındaki soruları da ele alır:
İnsan kaynakları
Finans
Araştırma
Site yöneticileri giriş formuna, müşterinin sorunu daraltmasına yardımcı olacak alanlar ekleyebilir. WebACD'nin bu seçenekleri müşterilere nasıl görüntülediğini seçin:
Metin kutusunda
Onay kutuları olarak
Seçenek düğmeleri olarak
Açılır listede
Giriş Bağlantısı Sekmesindeki Seçenekler
Seçenek | Açıklama |
|---|---|
Kuyruk Açıldığında gösterilecek Düğmeyi Seçin | Kuyruk açıldığında web sayfasından desteğe bağlantı oluşturmak için kullanılacak düğme stilini seçin. |
Kuyruk Kapatıldığında gösterilecek Düğmeyi Seçin | Kuyruk kapatıldığında web sayfasından desteğe bağlantı oluşturmak için kullanılacak düğme stilini seçin. |
HTML Kodu | Bu kodu kopyalayıp web sitesine yapıştırın. Bu kod, düğmeler için seçilen görüntüleri içerir. Şirketin logo veya markasının bulunduğu düğmeler kullanmak için site yöneticileri, HTML kodundaki görüntü dosyalarının referanslarını yüklenen görüntülerin adlarını kullanarak değiştirebilir. |
Kurallar Sekmesindeki Seçenekler
Site yöneticileri, belirli bir hizmet veya özellik kümesi hakkındaki soruları yanıtlamaları için aracılar atayabilir. Örneğin, destek ekibi aşağıdaki konu başlıklarıyla ilgili soruları ele alır:
General hesap sorunları
İnsan kaynakları hizmeti
Finans hizmeti
Site yöneticileri, tüm aracıları genel hesap sorularını, seçilen aracıları insan kaynakları hizmetinizle ilgili soruları, başka bir grubu finans hizmetiyle ilgili soruları ve daha fazlasını ele almak üzere atayabilir. Müşteri isteklerini en uygun aracılara veya kuyruklara yönlendirmek için kurallar ayarlanabilir.
İki tür kural ayarlanabilir:
Yönlendirme kuralları: İstekleri belirli aracılara yönlendirme kuralları
Atama kuralları: İstekleri başka kuyruklara yönlendirme kuralları
Yönlendirme kuralları ve atama kuralları birlikte kullanılamaz; yani bir kuyruk için yönlendirme kuralı belirtilirse aynı kuyruk için atama kuralı belirtilemez.
Seçenek | Açıklama |
|---|---|
Evet | Yeni kuyruklarda bir veya daha fazla kural eklemek için Evet'i seçin. |
Hayır | Yeni kuyruklarda o anda kurallar ayarlamak istemiyorsanız Hayır'ı seçin. |
Yeni Kural Oluştur | Mevcut kuyruklarda yeni bir kural eklemek için Yeni Kural Oluştur'u seçin. |
Kuralı Düzenle | Mevcut kuyruklarda mevcut bir kuralı değiştirmek için Kuralı Düzenle'yi seçin. |
Atama Kuralı Oluştur | Yeni atama kuralı eklemek için bunu seçin. |
Yönlendirme Kurallarını Kullanma
| 1 | Webex Site Yönetimi’nde oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Kuyruk Adı sütununda, yönlendirme kuralları oluşturmak istediğiniz kuyruğun bağlantısını seçin. |
| 3 | Kurallar sekmesini seçin ve ardından Yeni Kural Oluştur'u seçin veya mevcut bir kuyruktan düzenlemek için bir kuralı seçin. |
| 4 | "EĞER" ifadesi ayarlayın. |
| 5 | Daha fazla "EĞER" ifadesi eklemek için Plus düğmesine ve kurulum prosedürüne tıklayın. |
| 6 | "SONRA şuna ata" ifadesini ayarlayın.
|
| 7 | “BAŞKA EĞER” ifadesi ayarlamak için BAŞKA EĞER koşulu ekle düğmesine tıklayıp “EĞER” ifadeleri için yaptığınız gibi koşulları ve diğer öğeleri seçin. |
| 8 | Tüm ifadeleri ve koşulları ayarlayın ve Kaydet'i seçin. WebACD, kuyruğa atanan tüm aracılar için geçerli olan son "Başka" ifadesini sağlar. |
Atama Kurallarını Kullanma
Atama kuralları, müşteri isteklerini otomatik olarak belirtilen kuyruklara atar. Bu isteklerin alınması için belirtilen kuyruklara alt kuyruklar denir.
Kurallar sekmesindeki alanları müşteri isteklerini belirli alt kuyruklara yönlendirmek için kullanabilirsiniz.
| 1 | Webex Site Yönetimi’nde oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Kuyruk Adı sütununda, atama kuralları oluşturmak istediğiniz kuyruğun bağlantısını seçin. |
| 3 | Kurallar sekmesini seçin. |
| 4 | Mevcut bir atama kuralını değiştirmek için Yeni Atama Kuralı Oluştur'u veya Düzenle'yi seçin. |
| 5 | (İsteğe bağlı) Orijinal alt kuyruk kullanılamadığında bir alt kuyruktaki isteklerin başka bir alt kuyruğa yeniden atanmasını isterseniz Yeniden Atama Tercihleri'ni seçin. |
| 6 | (İsteğe bağlı) Bir isteğin başka bir alt kuyruğa yeniden atanmadan önce alt kuyrukta bekleyebileceği dakika sayısını girin. |
| 7 | İsteklerin kullanılabilir kuyruklara atanmasını belirtin.
|
Kurallar Seçenekleri
Seçenek | Açıklama |
|---|---|
Yönlendirme Kuralları |
|
Atama Kuralı Oluştur bağlantısı |
Atama kurallarını ayarlamak üzere Kurallar sekmesi görünümünü değiştirmek için bunu seçin. |
EĞER |
|
(sözcük veya ifade) açılır listesi |
Giriş formunda görüntülenen alan adlarından sözcük veya ifade seçin (örneğin, adı, soyadı, telefon numarası ve oluşturduğunuz tüm alanları seçin) |
(koşul) açılır liste |
Bir koşul seçin (örneğin, içerir, küçüktür veya büyüktür) |
metin alanı |
"EĞER" ifadesini tamamlamak için metin girin |
Artı simgesi |
Daha fazla "EĞER" ifadesi eklemek için Ekle düğmesini seçin. İlk "doğru" eğer ifadesi yürütülür. |
Eksi simgesi |
"EĞER" ifadesini kaldırmak için Sil düğmesini seçin. |
SONRA şuna ata |
|
Açılır listede seçilen CSR |
Belirli aracıyı atamak için e-posta adresini yazın veya adresi bulmak için Adres Defteri düğmesini seçin |
Açılır listede seçilen kuyruk |
Tüm kuyruk aracılarına atamak için açılır listeden Kuyruk'u seçin |
Adres Defteri düğmesi |
|
BAŞKA EĞER koşulu ekle |
BAŞKA EĞER koşulu düğmesini seçerek "BAŞKA EĞER" ifadesini ayarlayın. "EĞER" ifadeleri için yaptığınız gibi koşulları ve diğer öğeleri seçin |
Atama Kuralları |
|
Yönlendirme Kuralı Oluştur bağlantısı |
Yönlendirme kurallarını ayarlamak üzere Kurallar sekmesi görünümünü değiştirmek için bunu seçin. |
Yeniden Atama Tercihi |
|
Onay kutusu |
Bu onay kutusunun seçilmesi, geçerli alt kuyruk kullanılamıyorsa isteklerin atama kuralında belirtilen diğer alt kuyruklara taşınmasını sağlar |
bekleme süresi |
Bekleme süresinin girilmesi, isteğe yanıt vermek için bekleme süresi belirtilen zaman aralığını aşarsa bir isteğin başka bir alt kuyruğa yeniden atanmasını sağlar. |
Kuyruk Adı |
İstekler almak için kullanılabilir kuyrukların listesini sağlar |
Atama kuralı belirtin |
|
Atama (%) |
Adlandırılan kuyruğa atanabilen isteklerin yüzdesini (en fazla %100) girin. Bir kuyruğa %100 atayabilir veya atamayı iki veya daha fazla kuyruğa bölebilirsiniz. |
Toplam |
Atama kuralı, toplamda %100'den fazla veya az olmamalıdır |
Kuyruk Seçenekleri Seçin
Seçenek | Açıklama |
|---|---|
Kuyruk | Müşterilerin yönlendirileceği kuyruğu seçin |
Aracılar | Kuyruktaki aracıların sayısını seçin |
Açıklama | Kuyruğun açıklamasını listeler |
Hizmet | Webex Support kuyruğunu listeler |
Seçin düğmesi | Seçtiğiniz kuyruğu seçmek için bunu seçin |
Üçüncü Taraf Yönlendirme Seçenekleri
Değişkenlere yönelik üçüncü taraf yönlendirmenin etkinleştirilebilmesi için WebEx sitenize Yönlendirme Tetikleme sağlanmalıdır.
Seçenek | Açıklama |
|---|---|
Üçüncü taraf yönlendirmeyi etkinleştir | WebACD yönlendirmesi yerine değişkenlerin üçüncü taraf yönlendirmesine izin vermek için bunu işaretleyin. |
Tüm Değişkenleri Görüntüle | Giriş formuna yönelik değişkenlerin ve açıklamaların bağlantısını gösteren bir pencere açmak için bu bağlantıyı seçin. |
Yönlendirme URL'si | Yönlendirme tetikleme gerçekleştirmek için URL'yi listeler. |
Yönlendirme İptal URL'si | Yönlendirme tetiklemeyi iptal etmek için URL'yi listeler. |
İleti bırakma eşiği | Kullanıcının, ileti bırakma formunun gösterilmesi için CSR'yi beklerken bir zaman aşımı değeri tanımlamasını sağlar. |
Yönlendirme hatalarının bildirim e-postasını aşağıdaki alıcılara gönder | Yönlendirme hataları için e-posta bildirimini etkinleştirmek üzere bunu işaretleyin. Etkinleştirilirse noktalı işaretlerle (;) ayırarak alıcı e-posta adreslerini girin. |
Bir Kuyruğu Düzenleme
| 1 | Webex Site Yönetimi’nde oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Kuyruk Adı sütununda, değiştirmek istediğiniz kuyruğun bağlantısını seçin. |
| 3 | Yapılandırma sekmesinde, değişikliklerinizi yapın ve Kaydet'e tıklayın. |
| 4 | Kullanıcılar sekmesini seçin, değişikliklerinizi yapın ve Kaydet'e tıklayın. |
| 5 | Giriş Formu sekmesini seçin, değişikliklerinizi yapın ve Kaydet'e tıklayın. |
| 6 | Giriş Bağlantısı sekmesini seçin, değişikliklerinizi yapın ve Kaydet'e tıklayın. |
| 7 | Kurallar sekmesini seçin, değişikliklerinizi yapın ve ardından Kaydet'e tıklayın. |
Giriş Formuna Yeni Alanlar Ekleme
Yalnızca ihtiyacınız olan bilgileri almak için Giriş Formunu özel hale getirebilirsiniz. Müşterilerin ürün veya hizmetinizde bulunan sorunla ilgili ayrıntıları sağlamasına imkan tanıyabilirsiniz. İleti formlarını, çağrıyı almak için en donanımlı olan kişiye yönlendirebilirsiniz.
| 1 | Webex Site Yönetimi’nde oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Kuyruk Adı sütununda, Giriş Formunu değiştirmek istediğiniz kuyruğu seçin. |
| 3 | Giriş Formu sekmesini seçin. |
| 4 | Yeni bir alan eklemek için Yeni Ekle'yi seçin. |
| 5 | Alan türünü ve diğer ayarları belirtin ve ardından Kaydet'i seçin. |
Giriş Formundaki Alanları Yeniden Düzenleme
| 1 | Webex Site Yönetimi’nde oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Kuyruk Adı sütununda, güncellemek istediğiniz kuyruğun bağlantısını seçin. |
| 3 | Giriş Formu sekmesini seçin. |
| 4 | Sırayı Değiştir öğesini seçin. |
| 5 | Sıralamayı Değiştir sayfasında, taşımak istediğiniz bir alanı seçin. |
| 6 | Alanı yukarı veya aşağı taşımak için okları kullanın. |
| 7 | Kaydet'i seçin. |
Kişisel Kuyruk Hakkında
Her aracının kişisel bir kuyruğu vardır. Aracı, bir müşteriye veya istemciye çözülmemiş sorunları takip etmesi için bu kişisel kuyruğun URL'sini verebilir. Kişisel kuyruk şu özelliklere sahiptir:
Tüm kişisel kuyruklar aynı giriş formunu paylaşır.
Bu giriş formunda yapılan değişiklikler tüm aracıları etkiler.
Diğer giriş formlarında olduğu gibi, site yöneticileri kişisel kuyruk giriş formuna alan ekleyebilir ve formdan alan kaldırabilir.
Yönetici ve aracı kişisel kuyruğu silemez. Her zaman kuyrukların listesinde görünür.
WebACD Gelen Kutusu, her aracının kişisel kuyruğu için dinamik olarak benzersiz bir URL oluşturur.
Kişisel Kuyruğu Düzenleme
| 1 | Webex Site Yönetimi’nde oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Kuyruk Adı sütununda Kişisel Kuyruk'u seçin. |
| 3 | Yapılandırma sekmesinde, değişikliklerinizi yapın ve Kaydet'i seçin. |
| 4 | Giriş Formu sekmesini seçin. |
| 5 | Giriş Formu sekmesinde, değişikliklerinizi yapın ve Kaydet'i seçin. |
Yapılandırma Sekmesindeki Seçenekler (Kişisel Kuyruk)
 | Site yöneticileri aşağıdaki seçenekleri değiştiremez:
|
Seçenek | Açıklama |
|---|---|
Kuyruk Ayarları | |
Özellikler | "VoIP: WebACD yapılandırmayı inceler ve bu seçenek kullanılabiliyorsa VoIP'yi seçer. Telefon: WebACD yapılandırmayı inceler ve bu seçenek kullanılabiliyorsa VoIP'yi seçer
|
Çalışma Saati | |
Aç | Kuyruk istekleri günde 24 saat kabul edecek şekilde önceden ayarlanır. |
Şurada aç | "Saatleri belirtmeme izin ver" seçeneği belirlenirse site yöneticileri belirli günleri ve çalışma saatlerini seçebilir. |
Kuyruk saat dilimi | Sohbet mesajları, zaman damgaları için bu saat dilimini kullanır. |
İleti Bırakma Eşiği | |
İleti bırakma formu | Müşterilerin ekibinize ileti bırakmak için kullanacakları formu seçin. |
Bekleme eşiği |
|
Bildirim seçenekleri | E-postayı şuraya gönder: Müşteri e-posta formu gönderdiğinde bildirim almak için e-posta adreslerini girin. Zaman kazanmak için Kullanıcı Listesi düğmesini seçin ve listeden adresleri seçin. |
Form iletme | E-posta bildirimi alacak kişilerin e-posta adreslerini girin. Zaman kazanmak için Kullanıcı Listesi düğmesini seçin ve listeden adresleri seçin. |
Kapatma Eşiği |
|
Kullanılamaz Eşiği | Site yöneticileri, belirtilen süre içerisinde hiç yanıt alınmazsa kullanıcı kullanılamaz durumunu değiştirebilir. |
