- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Настройте работно време за Webex Contact Center
В тази статия
Обратна връзка?Работното време в Webex Contact Center позволява централизирано управление на работното време, празниците и аварийните часове за контактен център.
Можете да планирате работното и непрофесионалното време на контактния център предварително, както и да предприемете спешни действия при проблеми. Работното време включва работни часове, празници и презареждания с повтарящи се възможности , които автоматично се повтарят според дневни, седмични, месечни или годишни модели. Конфигурацията на работното време може по желание да се отнася до списъци с празници и преписвания. След като дефинирате работното време, те се отнасят до потоци за подходящо поведение при маршрутизиране, което ви позволява оптимизирано планиране.
Управление на работното време
Можете да конфигурирате работното време така, че да дефинирате една или повече смени. Смяната е период, който трябва да определите за функционирането на конкретен контактен център. Използвайте смени, за да определите редовното работно време, пиковите часове или извънпиковите часове според изискванията на вашия бизнес. Работното време служи като основа, която списъците с празници и отмяната могат да променят при нужда.
Можете да конфигурирате работното време така, че да дефинирате една или повече смени. Смяната е период, който трябва да определите за функционирането на конкретен контактен център. Използвайте смяна, за да определите редовното работно време, пиковите часове и извънпиковите часове според изискванията на вашия бизнес.
Създайте работно време
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Посетете Services > Contact Center . |
| 3 |
От навигационния панел на Контактния център изберете Клиентско изживяване > работно време. |
| 4 |
В секцията Работно време кликнете върху Създаване на нови работни часове. |
| 5 |
В общи настройки въведете име и описание на работното време. |
| 6 |
Изберете детайли за часовите зони от падащото меню. |
| 7 |
В Define работно време изберете Addshift. Можеш да добавиш смени за всеки ден от седмицата или за конкретни дни. Можеш да създадеш една или няколко смени в рамките на един ден. |
| 8 |
В изскачащия прозорец "Добави смяна " посочете подходящо име за смяната според изискванията на вашия бизнес. |
| 9 |
Всички дни от седмицата са избрани по подразбиране. Ако има нужда да се определи работното време за конкретни дни, отбелязваш квадратчето спрямо дните, в които искаш да приложиш работното време.
|
| 10 |
Изберете началния и крайния час. Можете да приложите само един времеви диапазон, когато изберете няколко дни в една смяна. |
| 11 |
Щракнете върху Запиши. Детайли за смяната са видими в секцията Define работно време .
|
| 12 |
В Допълнителни настройки изберете списък спразници от падащото меню, ако е наличен. Това е по избор и е достъпно само ако е създаден списък с празници според нуждите на бизнеса. За създаване на списъци с празници вижте Създаване на списък с празници. |
| 13 |
Изберете презаписване от падащия списък. Презаписването, което създавате, е достъпно тук за конкретни часови зони. Приложими са само отмени, съответстващи на часовата зона на работното време. За създаване на overrides, вижте Създаване на override. |
| 14 |
Щракнете върху създаване. Новите работни часове са достъпни на страницата с работно време. |
Какво да правим по-нататък
-
След като създадете работно време и добавите смени, можете да създавате и прилагате списъци с празници към работното време. За повече информация вижте Създаване на списък с празници.
-
Можеш да създаваш и прилагаш override-и към работното време. За повече информация вижте Създаване на презачване.
-
За управление на смени вижте Управление на работното време.
-
По време на небизнес (извън работа) часове можете да конфигурирате дейността в работното време така, че да излъчва подходящо съобщение, за да информирате клиентите за наличността на следващия агент.
Управление на списъци с празници
Списъците с празници позволяват да дефинирате неработни дни, които автоматично се повтарят според зададените модели. Вместо да създавате отделни празници един по един, вече можете да ги настроите да се повтарят — например всеки първи понеделник на месеца или всеки 25 декември. Можете да зададете модели на повтаряне, включително дневни, седмични, месечни или годишни графици, за да автоматизирате планирането на празниците си.
Гъвкавост на продължителността: За разлика от традиционните системи за планиране, първоначалната продължителност на списъка с празници не е задължително да съвпада с деня или месеца на повтаряне. Рецидивът не е задължително да се случи в същия ден от седмицата или месеца като първоначалната продължителност. Например, ако списъкът с празници първоначално е зададен за 3 до 4 февруари (48 часа), а повторението е зададено за 10-ия ден на всеки месец, списъкът с празници ще се повтаря на 10-ти от всеки месец за 48 часа без необходимост от промяна на първоначалната продължителност.
Обработка в края на месеца: Ако повторението е зададено на 29-ти, 30-ти или 31-ви ден от месеца, системата прилага празника в последния ден на всеки месец. Потребителският интерфейс дава предупреждение, когато това се случи.
Приоритетно класиране: Когато списъците с празници имат припокриващи се дати, можете да решите конфликтите чрез тяхното класиране. Просто плъзнете и пускайте предмети, за да зададете техния приоритет — по-високо класираните предмети имат предимство пред по-ниско класираните.
Взаимодействия с приоритет в същия ден: Потоците използват работните часове по време на изпълнение, така че когато има противоречиви списъци с празници или преписвания в един и същи ден, елементът с по-висок приоритет има предимство. Например:
-
Приоритет на списъка с празници #1 е насрочен за 2:00 PM - 4:00 PM
-
Приоритет на списъка с празници #2 е определен за целия ден
-
Приоритет #2 ще бъде активен от 12:00 AM до 1:59 AM
-
Приоритет #1 ще замени Приоритет #2 от 2:00 PM до 4:00 PM
-
Приоритет #2 ще продължи от 4:01 PM - 11:59 PM
Тази система на приоритети гарантира, че по-специфични или критични промени в графиците могат да надделеят над по-широките правила по време на припокриващи се времеви периоди.
Създайте списък с празници
Дефинирайте неработни дни с дневни, седмични, месечни или годишни модели на повтаряне — като прозорци за поддръжка или годишни фирмени празници.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Посетете Services > Contact Center . |
| 3 |
От навигационния панел на Контактния център изберете Клиентско изживяване > работно време. |
| 4 |
В секцията Списъци с празници кликнете върху Създаване на нови празници. |
| 5 |
В общи настройки въведете име и описание на списъка с празници. |
| 6 |
В списъците с празници кликнетевърху Add a new празник , за да добавите празник. Можете да въведете данни за реда. |
| 7 |
Дайте име на празника. |
| 8 |
Изберете Продължителност , като изберете началния и крайния диапазон за продължителността заедно с Времеви диапазон на начало и край.
|
| 9 |
Кликнете Създаде , за да създадете списък с празници. |
Какво да правим по-нататък
За да управлявате списъци с празници, вижте Управление на работното време.
Управление на override-и
Override-ите определят изключения от вашите редовни смени или работни часове, които също могат да се повтарят автоматично. Използвайте override-и за ситуации като ранно затваряне всеки петък, удължаване на работното време по време на натоварени сезони или спешни промени в графика. Конфигурирайте повтарящи се модели — ежедневни, седмични, месечни или годишни — за автоматизация на изключенията от графика без ръчна настройка.
Гъвкавост на продължителността: За разлика от традиционните системи за планиране, началната продължителност на презаписването не е задължително да съвпада с деня или месеца на повторение. Рецидивът не е задължително да се случи в същия ден от седмицата или месеца като първоначалната продължителност. Например, ако първоначално е зададено превключване за 3 февруари (вторник) до 4 февруари (сряда), а повторението е зададено за всеки петък, то ще се повтаря всеки петък за 48 часа без да се променя началният ден."
Обработка в края на месеца: Ако повторението е зададено на 29-ти, 30-ти или 31-ви ден от месеца, системата прилага овъррайд на последния ден от всеки месец. Потребителският интерфейс дава предупреждение, когато това се случи.
Приоритетно класиране: Когато презаписите имат припокриващи се дати, можете да решите конфликтите чрез тяхното класиране. Просто плъзнете и пускайте предмети, за да зададете техния приоритет — по-високо класираните предмети имат предимство пред по-ниско класираните.
Приоритетни взаимодействия в същия ден: Потоците използват работните часове по време на изпълнение, така че когато има противоречиви преписвания в същия ден, елементът с по-висок приоритет има предимство. Например:
-
Приоритет за презаписване #1 е зададен за 2:00 PM - 4:00 PM
-
Приоритет за презаписване #2 е зададен за целия ден
-
Приоритет #2 ще бъде активен от 12:00 AM до 1:59 PM
-
Приоритет #1 ще замени Приоритет #2 от 14:00 PM до 4:00 PM
-
Приоритет #2 ще продължи от 4:01 PM - 11:59 PM
Тази система на приоритети гарантира, че по-специфични или критични промени в графиците могат да надделеят над по-широките правила по време на припокриващи се времеви периоди.
Създаване на презаписване
Създайте изключения в графика с ежедневно, седмично, месечно или годишно повтаряне — като ранни затваряния, удължени работни часове или спешни промени.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Посетете Services > Contact Center . |
| 3 |
От навигационния панел на Контактния център изберете Клиентско изживяване > работно време. |
| 4 |
В секцията Overrides кликнете върху Create Overrides. |
| 5 |
В общи настройки въведете име и описание на презаписването. |
| 6 |
Изберете детайли за часовите зони от падащото меню. Когато създавате override, уверете се, че override и работният час са в една и съща часова зона. Не можеш да смениш часовата зона след като я избереш. |
| 7 |
В Overrides кликнете върху Addnew override . Въведете детайлите за override в новия ред. |
| 8 |
Изберете Продължителност , като изберете началния и крайния диапазон за продължителността заедно с Времеви диапазон на начало и край.
|
| 9 |
Превключи състоянието на активен или неактивен според това кога искаш да приложиш override. |
| 10 |
Изберете отметката, за да запазите override. |
| 11 |
Кликнете върху Създаване , за да създадете презаписването. |
Какво да правим по-нататък
-
След като създадете overrides, можете да ги приложите към работното време. За повече информация вижте Създаване на работно време.
-
За управление на преписвания, вижте Управление на работното време.
Управление на работното време
Можете да разглеждате и управлявате работни часове като работно време, списъци с празници и презаписи в съответните секции. Можете да търсите конкретни работни часове, списъци с празници и преписвания в списъка с записи. Когато редактирате обект с работно време, това влияе върху свързаните субекти и потоци.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Посетете Services > Contact Center . |
| 3 |
От навигационния панел на Контактния център изберете Клиентско изживяване > работно време. |
| 4 |
Отидете в работно време, списъци с празници или Override, според вашите изисквания. |
| 5 |
В полето за търсене въведете името на записа. Резултатите от търсенето се появяват въз основа на входните данни. |
| 6 |
Във Филтър използвайте квадратчето, за да изберете часовата зона. Резултатите от търсенето се появяват въз основа на избора.
|
| 7 |
За да сортирате записите в нарастващ и низходящ ред, кликнете върху заглавните секции Име, Часова зона или Последно изменено . Сортирайте записите с няколко клика. |
| 8 |
Изберете запис, който да отворите и редактирате. |
| 9 |
Редактирай полетата и кликни Запази.
|
| 10 |
За да изтриете списък с работно време, празници или да преобърнете на подробната страница на записа, кликнете върху иконата за изтриване вдясно на страницата.
|
| 11 |
За да изтриете запис от списък в списък с празници или override, кликнете върху иконата за изтриване отдясно на реда. |
| 12 |
Изскачащ прозорец показва съобщение за потвърждаване на изтриването. Щракнете върху Изтриване.
|
Какво да правим по-нататък
-
За да получите достъп до работното време, списъците с празници и овъррайдовете във вашия поток и да управлявате бизнес специфичното си поведение при маршрутизиране, вижте статията за Flow Designer .
