- Начало
- /
- Статия
AI Assistant докладва в Analyzer
Таблото за управление на AI Assistant ви позволява да наблюдавате и оценявате функциите на AI Assistant във вашата организация, предлагайки проницателни данни и анализи, за да разберете използването и въздействието му върху операциите.
Достъп до таблото за управление и отчетите на AI Assistant
Изисквате права на контрольор или администратор за достъп до Analyzer.
1 |
Влезте в Analyzer, като използвате URL адреса, предоставен от вашия администратор. |
2 |
За да прегледате отчетите на AI Assistant, изберете една от следните опции:
В момента таблото за управление и отчетите на AI Assistant не са налични в бета версията на анализатора. |
Табло за управление на AI Assistant
Таблото за управление на AI Assistant ви позволява да наблюдавате и оценявате различните функции на AI Assistant, които са внедрени във вашата организация. Това табло предоставя проницателни данни и анализи, които ви помагат да разберете степента на използване на AI Assistant и неговото въздействие върху вашите операции.
Той включва следните доклади:
- Резюмето на агента и докладът за благополучие предоставя информация за уелнес почивките, предоставени на агентите.
- Отчетът Auto CSAT предоставя представа за тенденциите на CSAT.
- Отчетът "Резюмета на прекратените повиквания" предоставя информация за прекратените повиквания.
Път до отчета: Табло > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
Таблото и отчетите на AI Assistant се показват само ако вашата организация е осигурена с добавката AI Assistant.
Резюме на агента и благополучие
Този доклад предоставя изчерпателна информация за броя на уелнес почивките, предоставени на агентите, заедно с тяхното натоварване и показатели за ефективност. Помага ви да оцените ефективността на уелнес функцията във вашата организация.
Използвайте този отчет, за да проследявате, анализирате и оптимизирате ефективно благосъстоянието, производителността и удовлетвореността на клиентите на агентите.
Следват ключовите прозрения, предоставени от доклада за резюме и благополучие на агента:
- Уелнес почивки – Колко уелнес почивки е получил агентът през определен период от време?
- Работно натоварване и производителност – Какво е било работното натоварване и производителността на агента през този период и как са се подобрили тези показатели, откакто функцията за уелнес беше активирана?
- Удовлетвореност на клиентите – Какво е въздействието на функцията за уелнес върху удовлетвореността на клиентите и как се променят резултатите от CSAT с течение на времето?
- Сравнителен анализ – Как се сравняват показателите за обобщение на агента с тези на агентите, които нямат тази функция активирана?
За повече информация вижте раздела "Често задавани въпроси (ЧЗВ)" на статията Подобряване на благосъстоянието и производителността на агентите с откриване на прегаряне и уелнес почивки .
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Отчетът "Резюме и благополучие на агента" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Тип на изхода: Таблица
Параметри, налични в таблицата:
Parameter |
Описание | Формула |
---|---|---|
Име на агент |
Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Обработено съотношение | Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. | Обработени повиквания / Представени повиквания |
Средно време за обработка | Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. | Общо време за обработка / Обработени повиквания |
Средно време за разговори | Средно време, което агент е прекарал в повикване. | Средна продължителност на свързване |
Средно време в задържане | Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането |
Макс. време в състояние „Изчакване“ | Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. | Максимално време за задържане |
Почивки за благополучие |
Брой автоматизирани почивки за благополучие, предлагани на агентите въз основа на прозрения от изчисления за откриване на прегаряне на агенти, задвижвани от AI. |
Автоматичен CSAT
Този доклад ви помага да наблюдавате тенденциите в удовлетвореността на клиентите (CSAT), което ви позволява да оцените как уелнес прекъсванията влияят върху благосъстоянието и ефективността на агентите, което от своя страна влияе върху удовлетвореността на клиентите.
Следват ключовите прозрения, предоставени от отчета Auto CSAT:
- Прозрения на ниво агент – Какви са резултатите от Auto CSAT за взаимодействия, обработвани от конкретен агент, и какви са средните, минималните и максималните тенденции за този агент?
- Прозрения на ниво екип — Какви са резултатите от Auto CSAT за взаимодействия, обработвани от конкретен екип, и какви са средните, минималните и максималните тенденции за този екип
- Прозрения на ниво опашка — Какви са резултатите от Auto CSAT за взаимодействия в конкретна опашка и какви са средните, минималните и максималните тенденции за тази опашка?
- Сравнителен анализ — Как резултатите от CSAT се сравняват между различни агенти, екипи и опашки?
- Области на подобрение — Кои области изискват коучинг и обучение за подобряване на работата на агентите?
- Одити на взаимодействията — Кои взаимодействия се нуждаят от допълнителни одити или последващи действия на клиентите?
- Оперативни подобрения — Кои области показват нужда от подобрения на операциите или процесите?
За повече информация вижте раздела "Често задавани въпроси (ЧЗВ)" на статията Измерване на удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT .
Отчетът за автоматичен CSAT съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Параметри, налични в таблицата:
Parameter |
Описание | Формула |
---|---|---|
Име на агент |
Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
Име на опашката | Името на опашката. Обажданията се преместват от входна точка в опашка и след това се пренасочват към агенти. | Име на опашката |
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
Среден автоматичен CSAT |
Средна стойност на генерираните от изкуствен интелект прогнозирани автоматични оценки за удовлетвореност на клиентите |
|
Максимален автоматичен CSAT |
Най-висок прогнозиран автоматичен резултат за удовлетвореност на клиентите |
|
Минимален автоматичен CSAT |
Най-нисък прогнозиран автоматичен резултат за удовлетвореност на клиентите |
Резюмета на отпадналите обаждания
Този отчет предоставя информация за прекратените повиквания и оценява значението на резюмето на прекъснатото повикване.
Общата продължителност на разговора е броят минути, прекарани от клиентите за обаждания, които не са приключили грациозно. Ако обобщенията за отпадане на повикванията са разрешени за организацията и тези клиенти се обаждат, това е времето, което може да бъде намалено от времето за обработка на повикванията.
Прекъснато повикване се категоризира като повикване, което има тип прекратяване на изоставена, внезапна грешка при прекъсване или прехвърляне или причина за прекратяване на системна грешка или време за изчакване на опашката.
Следват ключовите прозрения, предоставени от отчета за резюмета на отхвърлени повиквания:
- Ползи за организацията – Как активирането на резюмета на отпадане на повиквания може да бъде от полза за организацията? Какво е потенциалното подобрение, което може да се направи в обработката на времето?
- Определете общата продължителност на обажданията – Каква е общата продължителност на обажданията, които не са приключили грациозно?
- Определете типовете повиквания – Какви типове повиквания се считат за отпадане на повиквания?
- Брой отхвърлени повиквания – Колко отпадания на повиквания срещат моите клиенти?
- Идентифициране на причината за прекъсване на повикванията – Коя е основната причина за прекъсване на повикванията, изпитвани от моите клиенти?
За повече информация вижте раздела "Често задавани въпроси (ЧЗВ)" на статията Подобрете ефективността си с помощта на генерирани от AI резюмета.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Отчетът за отпуснати обобщения на повикванията съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Параметри, налични в таблицата:
Parameter |
Описание | Формула |
---|---|---|
Име на агент |
Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
Име на опашката | Името на опашката. Обажданията се преместват от входна точка в опашка и след това се пренасочват към агенти. | Име на опашката |
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към което е пренасочено обаждането. Използван като: Сегмент на ред |
|
Продължителност на повикване |
Времето, изминало между началния и крайния час на повикването. |
|
Тип на прекъсването |
Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. |
Стойност на типа прекратяване |
Причина за прекратяване |
Причината за прекратяване на контакта. Причината може да бъде една от следните:
|
Персонализирайте отчетите си и създайте линейни диаграми на тенденциите
Можете да персонализирате отчетите си и да създавате линейни диаграми на тенденциите от тях. Следващите раздели използват отчета Auto CSAT като пример, за да демонстрират как да персонализирате отчет и как да създавате линейни диаграми на тренда.
Персонализиране на отчета Auto CSAT в таблото за управление на AI Assistant
Можете да персонализирате отчета си в таблото за управление на AI Assistant. Ето стъпките за персонализиране на отчета за автоматичен CSAT и можете да приложите подобен подход за персонализиране на други отчети.
1 |
Влезте в Analyzer. |
2 |
Придвижете се до за управление на AI Assistant и щракнете върху бутона с многоточие, за да се покажат опциите за отчет. Изберете Създаване на копие опция, за да създадете персонализирана версия на таблото. Щракнете върху Запиши като и го запишете в желаната папка. . Изберете таблото |
3 |
Придвижете се до CSAT и щракнете върху бутона с многоточие, за да се покажат опциите за отчет. Изберете опцията Създаване на копие , за да създадете копие на отчета за автоматичен CSAT, за да го промените, ако е необходимо. Щракнете върху Запиши като и запиши в желаната папка. . Изберете отчета Auto |
4 |
Интегриране на отговорите на анкетата:
|
5 |
Придвижете се до папката, в която сте запазили персонализираното табло за управление, и щракнете върху Редактиране. От визуализациите под Модул добавете персонализирания отчет за автоматичен CSAT, който сте създали в стъпка 2, към персонализираното табло за управление на AI Assistant. Щракнете върху Запиши. ![]() |
Създаване на линейни диаграми на тенденцията
Можете да създавате диаграми с линии на тенденцията с помощта на отчетите си. Ето стъпките за създаване на линейни диаграми на тенденциите с помощта на отчета Auto CSAT, за да ви помогнете да визуализирате колебанията на CSAT във времето, предлагайки ценна информация за ефективността на агентите, ефективността на екипа и тенденциите в клиентското изживяване. Можете да приложите подобен подход за създаване на линейни диаграми на тенденцията, като използвате други отчети.
1 |
Влезте в Analyzer. |
2 |
Отидете до за управление на AI Assistant и щракнете върху бутона с многоточие, за да се покажат опциите за отчет. Изберете Създаване на копие , за да създадете персонализирана версия на таблото. Щракнете върху Запиши като и запишете таблото в желаната папка. на агентите. Изберете таблото |
3 |
Придвижете се до CSAT и щракнете върху бутона с многоточие, за да се покажат опциите за отчет. Изберете Създаване на копие , за да създадете копие на отчета за автоматичен CSAT, който да го промените, ако е необходимо. Можете също така да използвате повторно съществуваща персонализирана версия. . Изберете отчета Auto |
4 |
Коригиране на изчислението на данни в таблицата Auto CSAT: В секцията Изчисление задайте интервала на Дневен за ежедневно проследяване на тенденциите или желания период от време. |
5 |
Променете типа на изхода на линейна диаграма в падащия списък Визуализация . |
6 |
Премахнете всички променливи на профила и запазете само средния автоматичен CSAT, за да се съсредоточите върху основните показатели. |
7 |
Добавете персонализираната диаграма на линиите на тенденцията към вашето персонализирано табло за управление на AI Assistant. Щракнете върху Запиши. ![]() |
Споделяне на табло за управление и отчети чрез връзки към браузъра
Можете да споделяте връзки на браузъра към отчети и табла със стандартни и първокласни агенти, които не могат да получат достъп до Анализатора. Агентите могат да получат достъп до отчетите и таблата чрез връзките на браузъра.
1 |
Влезте в Webex Contact Center Analyzer. |
2 |
Стартирайте визуализацията или таблото, които трябва да споделите. |
3 |
Копирайте URL адреса, показан на браузъра. Можете да споделите този URL адрес с агентите. |