Този доклад предоставя изчерпателна информация за броя на уелнес почивките, предоставени на агентите, заедно с тяхното натоварване и показатели за ефективност. Помага ви да оцените ефективността на уелнес функцията във вашата организация. 

Използвайте този отчет, за да проследявате, анализирате и оптимизирате ефективно благосъстоянието, производителността и удовлетвореността на клиентите на агентите.

Следват ключовите прозрения, предоставени от доклада за резюме и благополучие на агента:

• Уелнес почивки – Колко уелнес почивки е получил агентът през определен период от време?
• Работно натоварване и производителност – Какво е било работното натоварване и производителността на агента през този период и как са се подобрили тези показатели, откакто функцията за уелнес беше активирана?
• Удовлетвореност на клиентите – Какво е въздействието на функцията за уелнес върху удовлетвореността на клиентите и как се променят резултатите от CSAT с течение на времето?
• Сравнителен анализ – Как се сравняват показателите за обобщение на агента с тези на агентите, които нямат тази функция активирана?

За повече информация вижте раздела "Често задавани въпроси (ЧЗВ)" на статията Подобряване на благосъстоянието и производителността на агентите с откриване на прегаряне и уелнес почивки .

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход

Отчетът "Резюме и благополучие на агента" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Тип на изхода: Таблица

Параметри, налични в таблицата:

Parameter	Описание	Формула
Име на агент	Името на агента. Използван като: Сегмент на ред
Обработени повиквания	Брой повиквания, които са били свързани с агент. Ако агентът установи конферентен разговор с друг агент, тази стойност се увеличава с едно за конферентния агент. Ако агентът прехвърли повикване и повикването се прехвърли обратно към агента, тази стойност се увеличава с две	Брой имена на кодове за приключване
Представени повиквания	Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването).	Брой на ИД на сесии на контакт
Обработено съотношение	Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента.	Обработени повиквания / Представени повиквания
Средно време за обработка	Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента.	Общо време за обработка / Обработени повиквания
Средно време за разговори	Средно време, което агент е прекарал в повикване.	Средна продължителност на свързване
Средно време в задържане	Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията.	Средна продължителност на задържането
Макс. време в състояние „Изчакване“	Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане.	Максимално време за задържане
Почивки за благополучие	Брой автоматизирани почивки за благополучие, предлагани на агентите въз основа на прозрения от изчисления за откриване на прегаряне на агенти, задвижвани от AI.

Този доклад ви помага да наблюдавате тенденциите в удовлетвореността на клиентите (CSAT), което ви позволява да оцените как уелнес прекъсванията влияят върху благосъстоянието и ефективността на агентите, което от своя страна влияе върху удовлетвореността на клиентите.

Следват ключовите прозрения, предоставени от отчета Auto CSAT:

• Прозрения на ниво агент – Какви са резултатите от Auto CSAT за взаимодействия, обработвани от конкретен агент, и какви са средните, минималните и максималните тенденции за този агент? 
• Прозрения на ниво екип — Какви са резултатите от Auto CSAT за взаимодействия, обработвани от конкретен екип, и какви са средните, минималните и максималните тенденции за този екип
• Прозрения на ниво опашка — Какви са резултатите от Auto CSAT за взаимодействия в конкретна опашка и какви са средните, минималните и максималните тенденции за тази опашка?
• Сравнителен анализ — Как резултатите от CSAT се сравняват между различни агенти, екипи и опашки? 
• Области на подобрение — Кои области изискват коучинг и обучение за подобряване на работата на агентите?
• Одити на взаимодействията — Кои взаимодействия се нуждаят от допълнителни одити или последващи действия на клиентите? 
• Оперативни подобрения — Кои области показват нужда от подобрения на операциите или процесите?  

За повече информация вижте раздела "Често задавани въпроси (ЧЗВ)" на статията Измерване на удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT .

Отчетът за автоматичен CSAT съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Параметри, налични в таблицата:

Parameter	Описание	Формула
Име на агент	Името на агента. Използван като: Сегмент на ред
Име на опашката	Името на опашката. Обажданията се преместват от входна точка в опашка и след това се пренасочват към агенти.	Име на опашката
Име на екип	Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред
Среден автоматичен CSAT	Средна стойност на генерираните от изкуствен интелект прогнозирани автоматични оценки за удовлетвореност на клиентите
Максимален автоматичен CSAT	Най-висок прогнозиран автоматичен резултат за удовлетвореност на клиентите
Минимален автоматичен CSAT	Най-нисък прогнозиран автоматичен резултат за удовлетвореност на клиентите

Този отчет предоставя информация за прекратените повиквания и оценява значението на резюмето на прекъснатото повикване.

Общата продължителност на разговора е броят минути, прекарани от клиентите за обаждания, които не са приключили грациозно. Ако обобщенията за отпадане на повикванията са разрешени за организацията и тези клиенти се обаждат, това е времето, което може да бъде намалено от времето за обработка на повикванията.

Прекъснато повикване се категоризира като повикване, което има тип прекратяване на изоставена, внезапна грешка при прекъсване или прехвърляне или причина за прекратяване на системна грешка или време за изчакване на опашката.

Следват ключовите прозрения, предоставени от отчета за резюмета на отхвърлени повиквания:

• Ползи за организацията – Как активирането на резюмета на отпадане на повиквания може да бъде от полза за организацията? Какво е потенциалното подобрение, което може да се направи в обработката на времето?
• Определете общата продължителност на обажданията – Каква е общата продължителност на обажданията, които не са приключили грациозно?
• Определете типовете повиквания – Какви типове повиквания се считат за отпадане на повиквания?
• Брой отхвърлени повиквания – Колко отпадания на повиквания срещат моите клиенти?
• Идентифициране на причината за прекъсване на повикванията – Коя е основната причина за прекъсване на повикванията, изпитвани от моите клиенти?

За повече информация вижте раздела "Често задавани въпроси (ЧЗВ)" на статията Подобрете ефективността си с помощта на генерирани от AI резюмета.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Отчетът за отпуснати обобщения на повикванията съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Параметри, налични в таблицата:

Parameter	Описание	Формула
Име на агент	Името на агента. Използван като: Сегмент на ред
Име на опашката	Името на опашката. Обажданията се преместват от входна точка в опашка и след това се пренасочват към агенти.	Име на опашката
Име на екип	Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред
Име на обект	Местоположението на кол центъра, към което е пренасочено обаждането. Използван като: Сегмент на ред
Продължителност на повикване	Времето, изминало между началния и крайния час на повикването.
Тип на прекъсването	Текстов низ, указващ как е прекратено повикване.	Стойност на типа прекратяване
Причина за прекратяване	Причината за прекратяване на контакта. Причината може да бъде една от следните: Агентът наляви Клиентът е зает Клиентът е напуснал Клиентът не е на разположение Не е намерено Таймерът за покана за участници изтече