Ten raport zapewnia kompleksowy wgląd w liczbę przerw wellness udzielonych agentom, wraz z ich obciążeniem pracą i wskaźnikami wydajności. Pomaga ocenić skuteczność funkcji wellness w Twojej organizacji. 

Ten raport służy do skutecznego śledzenia, analizowania i optymalizowania samopoczucia, wydajności i zadowolenia klientów agentów.

Poniżej znajdują się kluczowe spostrzeżenia zawarte w raporcie Podsumowanie i dobre samopoczucie agentów:

• Przerwy wellness - Ile przerw wellness otrzymał agent w danym okresie?
• Obciążenie i wydajność — Jakie było obciążenie pracą i wydajność agenta w tym okresie i jak te wskaźniki poprawiły się od czasu włączenia funkcji wellness?
• Zadowolenie klienta - Jaki był wpływ funkcji wellness na zadowolenie klientów i jak zmieniły się wyniki CSAT w czasie?
• Analiza porównawcza — jak metryki podsumowania agentów różnią się od metryk agentów, którzy nie mają włączonej tej funkcji?

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję "Często zadawane pytania (FAQ)" w artykule Poprawa samopoczucia i wydajności agentów dzięki wykrywaniu wypalenia zawodowego i przerwom w dobrym samopoczuciu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Raport Podsumowanie i dobre samopoczucie agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Typ wyjścia: Tabela

Parametry dostępne w tabeli:

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Nazwa agenta. Używane jako: Segment wiersza
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji. Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.	Liczba nazw kodu zakończenia
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Współczynnik obsłużonych	Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.	Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Średni czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Średni czas rozmów	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Średni czas zawieszenia	Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia
Maks. czas zawieszenia połączenia	Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.	Maksymalny czas wstrzymania
Przerwy na dobre samopoczucie	Liczba automatycznych przerw na dobre samopoczucie oferowanych agentom na podstawie spostrzeżeń z obliczeń wykrywania wypalenia agentów opartych na sztucznej inteligencji.

Ten raport pomaga monitorować trendy satysfakcji klienta (CSAT), umożliwiając ocenę, w jaki sposób przerwy wellness wpływają na samopoczucie i wydajność agentów, co z kolei wpływa na zadowolenie klientów.

Oto najważniejsze spostrzeżenia zawarte w raporcie Auto CSAT:

• Wgląd na poziomie agenta — jakie są wyniki automatycznego CSAT dla interakcji obsługiwanych przez określonego agenta oraz jakie są średnie, minimalne i maksymalne trendy dla tego agenta? 
• Wgląd na poziomie zespołu — jakie są wyniki automatycznego CSAT dla interakcji obsługiwanych przez określony zespół oraz jakie są średnie, minimalne i maksymalne trendy dla tego zespołu
• Wgląd na poziomie kolejki — Jakie są wyniki automatycznego CSAT dla interakcji w określonej kolejce oraz jakie są średnie, minimalne i maksymalne trendy dla tej kolejki?
• Analiza porównawcza — w jaki sposób wyniki CSAT porównują się między różnymi agentami, zespołami i kolejkami? 
• Obszary poprawy — Jakie obszary wymagają coachingu i szkolenia, aby poprawić wydajność agentów?
• Audyty interakcji — Które interakcje wymagają dalszych audytów lub działań następczych po klientach? 
• Usprawnienia operacyjne — Które obszary wskazują na potrzebę ulepszeń operacyjnych lub procesowych?  

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję "Często zadawane pytania (FAQ)" w artykule Mierzenie zadowolenia klientów za pomocą Auto CSAT .

Raport Auto CSAT zawiera po jednym wierszu dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Parametry dostępne w tabeli:

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Nazwa agenta. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Połączenia są przenoszone z punktu wejścia do kolejki, a następnie są przekierowywane do agentów.	Nazwa kolejki
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Średni automatyczny CSAT	Średnia przewidywanych automatycznych wyników satysfakcji klienta generowanych przez sztuczną inteligencję
Maks. Auto CSAT	Najwyższy przewidywany automatyczny wynik satysfakcji klienta
Min Auto CSAT	Najniższy przewidywany automatyczny wynik satysfakcji klienta

Ten raport zawiera wgląd w liczbę przerwanych połączeń i ocenia znaczenie podsumowania porzuconych połączeń.

Całkowity czas trwania połączenia to liczba minut spędzonych przez klientów na połączeniach, które nie zostały zakończone w sposób prawidłowy. Jeśli podsumowania zrzutów połączeń są włączone dla organizacji, a ci klienci oddzwonią, jest to czas, który można skrócić od czasu obsługi połączeń.

Przerwane połączenie jest klasyfikowane jako połączenie, którego typ zakończenia to porzucenie, nagłe rozłączenie lub błąd transferu albo przyczyna zakończenia Błąd systemowy lub Przekroczenie limitu czasu kolejki.

Poniżej przedstawiono najważniejsze spostrzeżenia zawarte w raporcie Podsumowania porzuconych połączeń:

• Korzyści dla organizacji — Jakie korzyści może przynieść organizacji włączenie podsumowań zrzutów połączeń? Jaki jest potencjalny potencjał, który można wprowadzić w czasie obsługi?
• Określ całkowity czas trwania połączeń — jaki jest łączny czas trwania połączeń, które nie zostały zakończone w sposób prawidłowy?
• Identyfikowanie typów połączeń — jakie typy połączeń są uznawane za przerwanie połączenia?
• Liczba zrywanych połączeń — ile zrzutów połączeń spotykają się moi klienci?
• Zidentyfikuj przyczynę przerw w połączeniach — jaka jest główna przyczyna przerwań połączeń doświadczanych przez moich klientów?

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję "Często zadawane pytania (FAQ)" w artykule Zwiększ wydajność dzięki podsumowaniom generowanym przez sztuczną inteligencję.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Raport podsumowań odrzuconych połączeń zawiera po jednym wierszu dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Parametry dostępne w tabeli:

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Nazwa agenta. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Połączenia są przenoszone z punktu wejścia do kolejki, a następnie są przekierowywane do agentów.	Nazwa kolejki
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa oddziału	Lokalizacja biura obsługi, do którego połączenie zostało przekierowane. Używane jako: Segment wiersza
Czas trwania połączenia	Czas, jaki upłynął między godziną rozpoczęcia i zakończenia połączenia.
Typ zamknięcia	Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone.	Wartość typu zakończenia
Powód zakończenia	Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych: Agent po lewej stronie Klient zajęty Klient po lewej stronie Klient niedostępny Nie znaleziono Upłynął limit czasu zaproszenia uczestnika