Dostęp do pulpitu nawigacyjnego asystenta SI i raportów

Dostęp do Analyzera wymaga uprawnień Przełożonego lub Administratora.

1

Zaloguj się do Analyzera przy użyciu adresu URL podanego przez administratora.

2

Aby wyświetlić raporty asystenta AI, wybierz jedną z następujących opcji:

  1. Kliknij ikonę pulpitu nawigacyjnego  na pasku nawigacyjnym.
    1. Aby wyświetlić pulpit nawigacyjny asystentaAI, użyj funkcji wyszukiwania lub Tree icon  (drzewo). Zostanie wyświetlony pulpit nawigacyjny asystenta AI.
    2. Na pulpicie nawigacyjnym asystentaAI kliknij przycisk  Ellipsis icon (wielokropek) i kliknij polecenie Uruchom lub kliknij dwukrotnie kartę pulpitu nawigacyjnego, aby uruchomić.
    3. Wyświetlaj raporty na pulpicie nawigacyjnym asystentaAI.
  2. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacyjnym.
    1. Aby wyświetlić pulpit nawigacyjny asystentaAI, użyj funkcji wyszukiwania lub Tree icon  (drzewo).
    2. Na pulpicie nawigacyjnym asystentaAI kliknij przycisk Ellipsis icon(wielokropek) i kliknij polecenie Uruchom lub kliknij dwukrotnie kartę pulpitu nawigacyjnego, aby uruchomić.
    3. Kliknij przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować raport w formacie pliku programu Microsoft Excel lub CSV.

Obecnie pulpit nawigacyjny AI Assistant i raporty nie są dostępne w Analyzer Beta.

Pulpit nawigacyjny asystenta AI

Pulpit nawigacyjny Asystenta sztucznej inteligencji umożliwia monitorowanie i ocenę różnych funkcji Asystenta AI, które zostały zaimplementowane w organizacji. Ten pulpit nawigacyjny zawiera wnikliwe dane i analizy, pomagając zrozumieć zakres użycia Asystenta AI i jego wpływ na operacje.

Zawiera on następujące sprawozdania:

  • Raport podsumowania i dobrego samopoczucia agenta zapewnia wgląd w przerwy wellness zapewniane agentom.
  • Raport Auto CSAT zapewnia wgląd w trendy CSAT.
  • Raport Podsumowania przerwanych połączeń zapewnia wgląd w liczbę przerwanych połączeń.

Zrzut ekranu przedstawiający pulpit nawigacyjny asystenta AI

Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Pulpit nawigacyjny Asystenta sztucznej inteligencji i raporty są wyświetlane tylko wtedy, gdy organizacja jest obsługiwana za pomocą dodatku Asystent sztucznej inteligencji.

Podsumowanie agenta i dobre samopoczucie

Ten raport zapewnia kompleksowy wgląd w liczbę przerw wellness udzielonych agentom, wraz z ich obciążeniem pracą i wskaźnikami wydajności. Pomaga ocenić skuteczność funkcji wellness w Twojej organizacji. 

Ten raport służy do skutecznego śledzenia, analizowania i optymalizowania samopoczucia, wydajności i zadowolenia klientów agentów.

Poniżej znajdują się kluczowe spostrzeżenia zawarte w raporcie Podsumowanie i dobre samopoczucie agentów:

  • Przerwy wellness - Ile przerw wellness otrzymał agent w danym okresie?
  • Obciążenie i wydajność — Jakie było obciążenie pracą i wydajność agenta w tym okresie i jak te wskaźniki poprawiły się od czasu włączenia funkcji wellness?
  • Zadowolenie klienta - Jaki był wpływ funkcji wellness na zadowolenie klientów i jak zmieniły się wyniki CSAT w czasie?
  • Analiza porównawcza — jak metryki podsumowania agentów różnią się od metryk agentów, którzy nie mają włączonej tej funkcji?

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję "Często zadawane pytania (FAQ)" w artykule Poprawa samopoczucia i wydajności agentów dzięki wykrywaniu wypalenia zawodowego i przerwom w dobrym samopoczuciu.

Zrzut ekranu przedstawiający raport Podsumowanie agenta i dobre samopoczucie

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Raport Podsumowanie i dobre samopoczucie agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Typ wyjścia: Tabela

Parametry dostępne w tabeli:

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Nazwa agenta.

Używane jako: Segment wiersza

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

  • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.
  • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.
Liczba nazw kodu zakończenia
Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Współczynnik obsłużonych Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi. Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Średni czas obsługi Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Średni czas rozmów Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. Średni czas połączenia
Średni czas zawieszenia Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

Maks. czas zawieszenia połączenia Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta. Maksymalny czas wstrzymania
Przerwy na dobre samopoczucie

Liczba automatycznych przerw na dobre samopoczucie oferowanych agentom na podstawie spostrzeżeń z obliczeń wykrywania wypalenia agentów opartych na sztucznej inteligencji.

Automatyczny CSAT

Ten raport pomaga monitorować trendy satysfakcji klienta (CSAT), umożliwiając ocenę, w jaki sposób przerwy wellness wpływają na samopoczucie i wydajność agentów, co z kolei wpływa na zadowolenie klientów.

Oto najważniejsze spostrzeżenia zawarte w raporcie Auto CSAT:

  • Wgląd na poziomie agenta — jakie są wyniki automatycznego CSAT dla interakcji obsługiwanych przez określonego agenta oraz jakie są średnie, minimalne i maksymalne trendy dla tego agenta? 
  • Wgląd na poziomie zespołu — jakie są wyniki automatycznego CSAT dla interakcji obsługiwanych przez określony zespół oraz jakie są średnie, minimalne i maksymalne trendy dla tego zespołu
  • Wgląd na poziomie kolejki — Jakie są wyniki automatycznego CSAT dla interakcji w określonej kolejce oraz jakie są średnie, minimalne i maksymalne trendy dla tej kolejki?
  • Analiza porównawcza — w jaki sposób wyniki CSAT porównują się między różnymi agentami, zespołami i kolejkami? 
  • Obszary poprawy — Jakie obszary wymagają coachingu i szkolenia, aby poprawić wydajność agentów?
  • Audyty interakcji — Które interakcje wymagają dalszych audytów lub działań następczych po klientach? 
  • Usprawnienia operacyjne — Które obszary wskazują na potrzebę ulepszeń operacyjnych lub procesowych?  

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję "Często zadawane pytania (FAQ)" w artykule Mierzenie zadowolenia klientów za pomocą Auto CSAT .

Zrzut ekranu przedstawiający raport Auto CSAT

Raport Auto CSAT zawiera po jednym wierszu dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Parametry dostępne w tabeli:

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Nazwa agenta.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa kolejki Nazwa kolejki. Połączenia są przenoszone z punktu wejścia do kolejki, a następnie są przekierowywane do agentów. Nazwa kolejki
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Średni automatyczny CSAT

Średnia przewidywanych automatycznych wyników satysfakcji klienta generowanych przez sztuczną inteligencję

Maks. Auto CSAT

Najwyższy przewidywany automatyczny wynik satysfakcji klienta

Min Auto CSAT

Najniższy przewidywany automatyczny wynik satysfakcji klienta

Podsumowania przerwanych połączeń

Ten raport zawiera wgląd w liczbę przerwanych połączeń i ocenia znaczenie podsumowania porzuconych połączeń.

Całkowity czas trwania połączenia to liczba minut spędzonych przez klientów na połączeniach, które nie zostały zakończone w sposób prawidłowy. Jeśli podsumowania zrzutów połączeń są włączone dla organizacji, a ci klienci oddzwonią, jest to czas, który można skrócić od czasu obsługi połączeń.

Przerwane połączenie jest klasyfikowane jako połączenie, którego typ zakończenia to porzucenie, nagłe rozłączenie lub błąd transferu albo przyczyna zakończenia Błąd systemowy lub Przekroczenie limitu czasu kolejki.

Poniżej przedstawiono najważniejsze spostrzeżenia zawarte w raporcie Podsumowania porzuconych połączeń:

  • Korzyści dla organizacji — Jakie korzyści może przynieść organizacji włączenie podsumowań zrzutów połączeń? Jaki jest potencjalny potencjał, który można wprowadzić w czasie obsługi?
  • Określ całkowity czas trwania połączeń — jaki jest łączny czas trwania połączeń, które nie zostały zakończone w sposób prawidłowy?
  • Identyfikowanie typów połączeń — jakie typy połączeń są uznawane za przerwanie połączenia?
  • Liczba zrywanych połączeń — ile zrzutów połączeń spotykają się moi klienci?
  • Zidentyfikuj przyczynę przerw w połączeniach — jaka jest główna przyczyna przerwań połączeń doświadczanych przez moich klientów?

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję "Często zadawane pytania (FAQ)" w artykule Zwiększ wydajność dzięki podsumowaniom generowanym przez sztuczną inteligencję.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Zrzut ekranu przedstawiający raport podsumowań połączeń

Raport podsumowań odrzuconych połączeń zawiera po jednym wierszu dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Parametry dostępne w tabeli:

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Nazwa agenta.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa kolejki Nazwa kolejki. Połączenia są przenoszone z punktu wejścia do kolejki, a następnie są przekierowywane do agentów. Nazwa kolejki
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa oddziału

Lokalizacja biura obsługi, do którego połączenie zostało przekierowane.

Używane jako: Segment wiersza

Czas trwania połączenia

Czas, jaki upłynął między godziną rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

Typ zamknięcia

Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone.

Wartość typu zakończenia
Powód zakończenia

Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych:

  • Agent po lewej stronie
  • Klient zajęty
  • Klient po lewej stronie
  • Klient niedostępny
  • Nie znaleziono
  • Upłynął limit czasu zaproszenia uczestnika

Dostosowywanie raportów i tworzenie wykresów liniowych trendu

Możesz dostosowywać raporty i tworzyć na ich podstawie wykresy linii trendu. W poniższych sekcjach wykorzystano raport Auto CSAT jako przykład, aby zademonstrować zarówno sposób dostosowywania raportu, jak i tworzenie wykresów liniowych trendu.

Dostosowywanie raportu Auto CSAT na pulpicie nawigacyjnym asystenta SI

Raport można dostosować na pulpicie nawigacyjnym Asystenta AI. Poniżej przedstawiono procedurę dostosowywania raportu Auto CSAT i można zastosować podobne podejście do dostosowywania innych raportów.

1

Zaloguj się do Analyzer.

2

Przejdź do strony głównej > Dashboard > Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów. Wybierz pulpit nawigacyjny asystenta AI i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię , aby utworzyć niestandardową wersję pulpitu. Kliknij Zapisz jako i zapisz go w żądanym folderze.

3

Przejdź do strony głównej > Wizualizacja > Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów. Wybierz raport Auto CSAT i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię , aby utworzyć kopię raportu Auto CSAT i zmodyfikować go zgodnie z potrzebami. Kliknij Zapisz jako i zapisz w żądanym folderze.

4

Zintegruj odpowiedzi na ankietę:

  1. Zidentyfikuj zmienną globalną, w której są zbierane odpowiedzi klientów na ankietę.
  2. Wybierz tę zmienną globalną w obszarze Zmierz i uwzględnij ją jako zmienną profilu.
  3. Kliknij przycisk Zapisz.
5

Przejdź do folderu, w którym został zapisany niestandardowy pulpit nawigacyjny, i kliknij przycisk Edytuj. Z poziomu wizualizacji w obszarze Moduł dodaj niestandardowy raport Auto CSAT utworzony w kroku 2 do niestandardowego pulpitu nawigacyjnego asystenta AI. Kliknij przycisk Zapisz.

Tworzenie wykresów liniowych trendu

Za pomocą raportów możesz tworzyć wykresy linii trendu. Poniżej przedstawiono kroki, które należy wykonać, aby utworzyć wykresy linii trendu przy użyciu raportu Auto CSAT, aby ułatwić wizualizację fluktuacji CSAT w czasie, oferując cenny wgląd w wydajność agentów, wydajność zespołu i trendy obsługi klienta. Podobne podejście można zastosować do tworzenia wykresów liniowych trendu przy użyciu innych raportów.

1

Zaloguj się do Analyzer.

2

Przejdź do strony głównej > Dashboard > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów. Wybierz pulpit nawigacyjny asystenta AI i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz pozycję Utwórz kopię , aby utworzyć niestandardową wersję pulpitu nawigacyjnego. Kliknij Zapisz jako i zapisz pulpit nawigacyjny w wybranym folderze.

3

Przejdź do strony głównej > Wizualizacja > Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów. Wybierz raport Auto CSAT i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz pozycję Utwórz kopię , aby utworzyć kopię raportu Auto CSAT i zmodyfikować ją w razie potrzeby. Można również ponownie użyć istniejącej wersji niestandardowej.

4

Dostosuj obliczenia danych w tabeli Auto CSAT: W sekcji Compute (Obliczenia ) ustaw interwał na Daily (Dzienny ) dla codziennego śledzenia trendów lub żądanego okresu.

5

Zmień Typ danych wyjściowych na Wykres liniowy na liście rozwijanej Wizualizacja .

6

Usuń wszystkie zmienne profilu i zachowaj tylko średni automatyczny CSAT, aby skupić się na podstawowych danych.

7

Dodaj niestandardowy wykres liniowy trendu do niestandardowego pulpitu nawigacyjnego asystenta AI. Kliknij przycisk Zapisz.

Udostępnianie pulpitu nawigacyjnego i raportów za pomocą łączy przeglądarki

Możesz udostępniać łącza do raportów i pulpitów nawigacyjnych w przeglądarce agentom standardowym i premium, którzy nie mają dostępu do Analizatora. Agenci mogą uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce.

1

Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer.

2

Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona.

3

Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.