Prístup k tabuli a zostavám asistenta AI

Na prístup k analyzátoru sa vyžadujú oprávnenia supervízora alebo správcu.

1

Prihláste sa do Analyzera pomocou adresy URL poskytnutej správcom.

2

Ak chcete zobraziť hlásenia asistenta AI, vyberte jednu z nasledujúcich možností:

  1. Kliknite na ikonu tabule na navigačnom paneli.
    1. Ak chcete zobraziť informačný panel asistentaAI, použite funkciu vyhľadávania alebo Tree icon  (stromová) ikona. Zobrazí sa informačný panel asistenta AI.
    2. Na tabuli asistenta AI kliknite na ikonu  Ellipsis icon (tri bodky) a kliknite na položku Spustiť alebo dvakrát kliknite na kartu tabule, ktorú chcete spustiť.
    3. Zobrazte zostavy na tabuli asistentaAI.
  2. Kliknite na ikonu Vizualizácia na navigačnom paneli.
    1. Ak chcete zobraziť informačný panel asistentaAI, použite funkciu vyhľadávania alebo Tree icon  (stromová) ikona.
    2. Na tabuli asistenta AI kliknite na ikonu Ellipsis icon(tri bodky) a kliknite na položku Spustiť alebo dvakrát kliknite na kartu tabule, ktorú chcete spustiť.
    3. Kliknutím na položku Exportovať v záhlaví okna exportujte zostavu vo formáte súboru Microsoft Excel alebo CSV.

V súčasnosti nie sú v beta verzii analyzátora k dispozícii informačné panely a zostavy asistenta AI.

Informačný panel asistenta AI

Riadiaci panel AI Assistant vám umožňuje monitorovať a vyhodnocovať rôzne funkcie asistenta AI, ktoré boli implementované vo vašej organizácii. Tento informačný panel poskytuje podrobné údaje a analýzy, ktoré vám pomôžu pochopiť rozsah používania asistenta AI a jeho vplyv na vaše operácie.

Obsahuje tieto správy:

  • Súhrn agentov a správa o duševnej pohode poskytuje prehľad o wellness prestávkach poskytovaných agentom.
  • Auto CSAT report poskytuje prehľad o trendoch CSAT.
  • Prehľad Súhrny ukončených hovorov poskytuje prehľad o zrušených hovoroch.

Snímka obrazovky zobrazujúca tabuľu asistenta AI

Cesta k správe: Hlavný panel > Správy o akcii >Historické správy > Správy o agentovi

Typ výstupu: tabuľka

Tabuľa a zostavy asistenta AI sa zobrazujú iba vtedy, ak je vašej organizácii poskytnutý doplnok AI Assistant.

Súhrnné informácie o agentoch a duševná pohoda

Táto správa poskytuje komplexný prehľad o počte wellness prestávok poskytovaných agentom spolu s ich pracovným zaťažením a metrikami výkonnosti. Pomáha vám vyhodnotiť účinnosť funkcie wellness vo vašej organizácii. 

Použite túto správu na efektívne sledovanie, analýzu a optimalizáciu pohody, výkonu a spokojnosti agentov.

Nasledujú kľúčové poznatky, ktoré poskytuje súhrn agenta a správa o duševnej pohode:

  • Wellness prestávky - Koľko wellness prestávok dostal agent počas určitého časového obdobia?
  • Pracovné zaťaženie a výkon – Aké bolo pracovné zaťaženie a výkonnosť agenta počas tohto obdobia a ako sa tieto metriky zlepšili od povolenia funkcie wellness?
  • Spokojnosť zákazníkov - Aký bol vplyv funkcie wellness na spokojnosť zákazníkov a ako sa skóre CSAT časom zmenilo?
  • Porovnávacia analýza – Aké sú metriky súhrnu agenta v porovnaní s metrikami agentov, ktorí túto funkciu nemajú povolenú?

Ďalšie informácie nájdete v časti "Často kladené otázky (FAQ)" v článku Zlepšenie pohody a výkonnosti agentov pomocou detekcie vyhorenia a wellness prestávok .

Snímka obrazovky zobrazujúca súhrn agenta a správu o duševnej pohode

Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode

Súhrnné informácie o agentovi a výkaze duševnej pohody obsahujú jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.

Typ výstupu: Tabuľka

Parametre dostupné v tabuľke:

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta.

Používa sa ako: Segment riadka

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.

  • Ak agent uskutočnil konferenčný hovor s iným agentom, táto hodnota sa zvýši o jeden bod za agenta, ktorý konferenčný hovor prijal.
  • Ak agent prepojil hovor a hovor bol prepojený naspäť k agentovi, táto hodnota sa zvýši o dva body.
Počet názvov kódov súhrnu
Prezentované hovory

Počet hovorov odoslaných agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal.

Ak bol hovor pripojený k agentovi, prepojený na iného agenta a potom prepojený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvyšuje o dva body (jeden za každé prezentovanie hovoru).

Počet ID relácií kontaktu
Pomer spracovaných hovorov Pomer hovorov spracovaných agentom a hovorov prezentovaných agentovi. Spracované hovory/prezentované hovory
Priemerný čas spracovania Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. Celkový čas spracovania/spracované hovory
Priemerný čas komunikácie Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. Priemerné trvanie pripojeného hovoru
Priemerné trvanie podržania Priemerný čas podržania hovoru agentom.

Priemerné trvanie frontu

Maximálny čas v stave Podržaný hovor Maximálny čas podržania hovoru agentom. Maximálne trvanie podržania
Prestávky na pohodu

Počet automatizovaných prestávok na odpočinok ponúkaných agentom na základe poznatkov z výpočtov detekcie vyhorenia agentov založených na umelej inteligencii.

Automatický CSAT

Táto správa vám pomôže monitorovať trendy spokojnosti zákazníkov (CSAT), čo vám umožní posúdiť, ako wellness prestávky ovplyvňujú pohodu a výkonnosť agentov, čo zase ovplyvňuje spokojnosť zákazníkov.

Nasledujú kľúčové poznatky, ktoré poskytuje správa Auto CSAT:

  • Prehľady na úrovni agenta – Aké sú automatické skóre CSAT pre interakcie spracované konkrétnym agentom a aké sú priemerné, minimálne a maximálne trendy pre tohto agenta? 
  • Prehľady na úrovni tímu — Aké sú automatické skóre CSAT pre interakcie spracované konkrétnym tímom a aké sú priemerné, minimálne a maximálne trendy pre tento tím
  • Prehľady na úrovni frontu — Aké sú automatické skóre CSAT pre interakcie v konkrétnom fronte a aké sú priemerné, minimálne a maximálne trendy pre tento front?
  • Porovnávacia analýza - Ako sa porovnávajú skóre CSAT medzi rôznymi agentmi, tímami a frontami? 
  • Oblasti zlepšenia – Ktoré oblasti vyžadujú koučing a školenie na zlepšenie výkonnosti agentov?
  • Interakčné audity – Ktoré interakcie si vyžadujú ďalšie audity alebo následné opatrenia od zákazníkov? 
  • Prevádzkové zlepšenia – Ktoré oblasti naznačujú potrebu zlepšenia prevádzky alebo procesov?  

Ďalšie informácie nájdete v časti "Často kladené otázky (FAQ)" v článku Meranie spokojnosti zákazníkov s Auto CSAT .

Snímka obrazovky zobrazujúca automatický prehľad CSAT

Automatický prehľad CSAT obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Parametre dostupné v tabuľke:

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov frontu Názov frontu. Hovory sa presunú zo vstupného bodu do frontu a potom sa presmerujú na agentov. Názov frontu
Názov tímu

Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Priemerný automatický CSAT

Priemer predpokladaného automatického skóre spokojnosti zákazníkov generovaného umelou inteligenciou

Max. automatický CSAT

Najvyššie predpokladané automatické skóre spokojnosti zákazníkov

Minimálny automatický CSAT

Najnižšie predpokladané automatické skóre spokojnosti zákazníkov

Súhrny zrušených hovorov

Táto správa poskytuje prehľad o zrušených hovoroch a hodnotí význam súhrnu zmeškaných hovorov.

Celková dĺžka hovoru je počet minút, ktoré zákazníci strávili hovormi, ktoré sa neskončili elegantne. Ak sú pre organizáciu povolené súhrny poklesu hovorov a títo zákazníci volajú späť, ide o čas, ktorý by sa mohol skrátiť z času spracovania hovorov.

Zmeškaný hovor sa kategorizuje ako hovor s typom ukončenia s chybou opustenia, náhleho odpojenia alebo prepojenia, prípadne s dôvodom ukončenia systémovej chyby alebo časového limitu frontu.

Nasledujú kľúčové poznatky, ktoré poskytuje prehľad súhrnov zrušených hovorov:

  • Výhody pre organizáciu – aký prínos môže mať povolenie súhrnov poklesu hovorov pre organizáciu? Aké je potenciálne zlepšenie, ktoré by sa dalo urobiť v zvládaní času?
  • Určenie celkového trvania hovorov – aké je celkové trvanie hovorov, ktoré sa neukončili elegantne?
  • Identifikácia typov hovorov – ktoré typy hovorov sa považujú za ukončenie hovorov?
  • Počet zrušených hovorov – s koľkými poklesmi hovorov sa stretávajú moji zákazníci?
  • Identifikácia príčiny prerušenia hovorov – aká je hlavná príčina poklesu hovorov zo strany mojich zákazníkov?

Ďalšie informácie nájdete v časti "Často kladené otázky (FAQ)" v článku Zvýšte svoju efektivitu pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi

Snímka obrazovky zobrazujúca zostavu Súhrny ukončenia hovorov

Prehľad súhrnov zrušených hovorov obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.

Parametre dostupné v tabuľke:

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov frontu Názov frontu. Hovory sa presunú zo vstupného bodu do frontu a potom sa presmerujú na agentov. Názov frontu
Názov tímu

Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadka

Názov lokality

Umiestnenie call centra, na ktoré bol hovor presmerovaný.

Používa sa ako: Segment riadka

Trvanie hovoru

Čas, ktorý uplynul medzi časom začiatku a ukončenia hovoru.

Typ ukončenia

Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru.

Hodnota typu ukončenia
Dôvod ukončenia

Dôvod ukončenia kontaktu. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:

  • Agent vľavo
  • Zákazník je zaneprázdnený
  • Zákazník odišiel
  • Zákazník nie je k dispozícii
  • Nenájdené
  • Časovač pozvánky účastníka uplynul

Prispôsobenie prehľadov a vytváranie čiarových grafov trendov

Zostavy môžete prispôsobiť a vytvoriť z nich čiarové grafy trendov. V nasledujúcich častiach sa ako príklad používa automatický prehľad CSAT, ktorý demonštruje, ako prispôsobiť zostavu a ako vytvoriť čiarové grafy trendov.

Prispôsobenie automatického prehľadu CSAT na tabuli asistenta AI

Zostavu môžete prispôsobiť na informačnom paneli asistenta AI. Tu sú kroky na prispôsobenie automatického prehľadu CSAT a podobný prístup môžete použiť na prispôsobenie ďalších prehľadov.

1

Prihláste sa do analyzátora.

2

Prejdite na domovskú > Tabuľu > Zostavy akcií > Historické zostavy > Zostavy agentov. Vyberte tabuľu asistenta AI a kliknutím na tlačidlo troch bodiek zobrazte možnosti zostavy. Vyberte možnosť Vytvoriť kópiu a vytvorte vlastnú verziu tabule. Kliknite na položku Uložiť ako a uložte ju do požadovaného priečinka.

3

Prejdite na domovskú >stránku Vizualizácia > Zostavy akcií > Historické zostavy > Zostavy agentov. Vyberte Auto CSAT report (Automatický prehľad CSAT ) a kliknutím na tlačidlo troch bodiek zobrazte možnosti prehľadu. Vyberte možnosť Vytvoriť kópiu , ak chcete vytvoriť kópiu automatického hlásenia CSAT a upraviť ho podľa potreby. Kliknite na položku Uložiť ako a uložte do požadovaného priečinka.

4

Integrujte odpovede na prieskum:

  1. Identifikujte globálnu premennú, v ktorej sa zhromažďujú odpovede zákazníkov na prieskum.
  2. Vyberte túto globálnu premennú v časti Mierka a zahrňte ju ako profilovú premennú.
  3. Kliknite na položku Uložiť.
5

Prejdite do priečinka, do ktorého ste uložili vlastnú tabuľu, a kliknite na položku Upraviť. Z vizualizácií v časti Modul pridajte vlastnú automatickú zostavu CSAT, ktorú ste vytvorili v kroku 2, na vlastnú tabuľu asistenta AI. Kliknite na položku Uložiť.

Vytvorenie čiarových grafov trendov

Pomocou prehľadov môžete vytvárať čiarové grafy trendov. Tu sú kroky na vytvorenie čiarových grafov trendov pomocou prehľadu Auto CSAT, ktorý vám pomôže vizualizovať výkyvy CSAT v priebehu času a ponúka cenné informácie o výkonnosti agentov, efektivite tímu a trendoch zákazníckej skúsenosti. Podobný prístup môžete použiť na vytváranie čiarových grafov trendov pomocou iných zostáv.

1

Prihláste sa do analyzátora.

2

Prejdite na domovskú > Tabuľu > Zostavy akcií > Historické zostavy > Zostavy agentov. Vyberte tabuľu asistenta AI a kliknutím na tlačidlo troch bodiek zobrazte možnosti zostavy. Vyberte položku Vytvoriť kópiu a vytvorte vlastnú verziu tabule. Kliknite na položku Uložiť ako a uložte tabuľu do požadovaného priečinka.

3

Prejdite na domovskú >stránku Vizualizácia > Zostavy akcií > Historické zostavy > Zostavy agentov. Vyberte Auto CSAT report (Automatický prehľad CSAT ) a kliknutím na tlačidlo troch bodiek zobrazte možnosti prehľadu. Vyberte položku Vytvoriť kópiu a vytvorte kópiu automatického hlásenia CSAT, ktorý sa bude upravovať podľa potreby. Môžete tiež znova použiť existujúcu vlastnú verziu.

4

Upravte výpočet údajov v tabuľke Auto CSAT: V časti Výpočet nastavte interval na hodnotu Denne pre sledovanie každodenných trendov alebo požadované časové obdobie.

5

Zmeňte typ výstupu na čiarový graf v rozbaľovacom zozname Vizualizácia .

6

Odstráňte všetky premenné profilu a ponechajte iba priemerný automatický CSAT, aby ste sa mohli zamerať na základné metriky.

7

Pridajte vlastný čiarový graf trendov do vlastného informačného panela asistenta AI. Kliknite na položku Uložiť.

Zdieľanie tabule a zostáv prostredníctvom prepojení prehliadača

Prepojenia prehliadača so správami a hlavnými tabuľami môžete zdieľať so štandardnými a prémiovými agentmi, ktorí nemajú prístup k analyzátoru. Agenti môžu získať prístup k správam a hlavným panelom prostredníctvom prepojení prehliadača.

1

Prihláste sa do analyzátora Webex Contact Center Analyzer.

2

Spustite vizualizáciu alebo hlavný panel, ktorý chcete zdieľať.

3

Skopírujte adresu URL zobrazenú v prehliadači. Túto adresu URL môžete zdieľať s agentmi.