- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
AI Assistant hlási v analyzátore
V tomto článku
Spätná väzba?Tabuľa asistenta AI vám umožňuje monitorovať a vyhodnocovať funkcie asistenta AI vo vašej organizácii a ponúka podrobné údaje a analýzy na pochopenie jeho používania a vplyvu na prevádzku.
Prístup k tabuli a zostavám asistenta AI
Na prístup k analyzátoru sa vyžadujú oprávnenia supervízora alebo správcu.
| 1 |
Prihláste sa do Analyzera pomocou adresy URL poskytnutej správcom. |
| 2 |
Ak chcete zobraziť hlásenia asistenta AI, vyberte jednu z nasledujúcich možností:
V súčasnosti nie sú v beta verzii analyzátora k dispozícii informačné panely a zostavy asistenta AI. |
(stromová) ikona. 
(tri bodky) a kliknite na položku Spustiť Informačný panel asistenta AI
Riadiaci panel AI Assistant vám umožňuje monitorovať a vyhodnocovať rôzne funkcie asistenta AI, ktoré boli implementované vo vašej organizácii. Tento informačný panel poskytuje podrobné údaje a analýzy, ktoré vám pomôžu pochopiť rozsah používania asistenta AI a jeho vplyv na vaše operácie.
Obsahuje tieto správy:
- Súhrn agentov a správa o duševnej pohode poskytuje prehľad o wellness prestávkach poskytovaných agentom.
- Auto CSAT report poskytuje prehľad o trendoch CSAT.
- Prehľad Súhrny ukončených hovorov poskytuje prehľad o zrušených hovoroch.
Cesta k správe: Hlavný panel > Správy o akcii >Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: tabuľka
Tabuľa a zostavy asistenta AI sa zobrazujú iba vtedy, ak je vašej organizácii poskytnutý doplnok AI Assistant.
Súhrnné informácie o agentoch a duševná pohoda
Táto správa poskytuje komplexný prehľad o počte wellness prestávok poskytovaných agentom spolu s ich pracovným zaťažením a metrikami výkonnosti. Pomáha vám vyhodnotiť účinnosť funkcie wellness vo vašej organizácii.
Použite túto správu na efektívne sledovanie, analýzu a optimalizáciu pohody, výkonu a spokojnosti agentov.
Nasledujú kľúčové poznatky, ktoré poskytuje súhrn agenta a správa o duševnej pohode:
- Wellness prestávky - Koľko wellness prestávok dostal agent počas určitého časového obdobia?
- Pracovné zaťaženie a výkon – Aké bolo pracovné zaťaženie a výkonnosť agenta počas tohto obdobia a ako sa tieto metriky zlepšili od povolenia funkcie wellness?
- Spokojnosť zákazníkov - Aký bol vplyv funkcie wellness na spokojnosť zákazníkov a ako sa skóre CSAT časom zmenilo?
- Porovnávacia analýza – Aké sú metriky súhrnu agenta v porovnaní s metrikami agentov, ktorí túto funkciu nemajú povolenú?
Ďalšie informácie nájdete v časti "Často kladené otázky (FAQ)" v článku Zlepšenie pohody a výkonnosti agentov pomocou detekcie vyhorenia a wellness prestávok .
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Súhrnné informácie o agentovi a výkaze duševnej pohody obsahujú jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.
Typ výstupu: Tabuľka
Parametre dostupné v tabuľke:
|
Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.
|
Počet názvov kódov súhrnu |
| Prezentované hovory |
Počet hovorov odoslaných agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal. Ak bol hovor pripojený k agentovi, prepojený na iného agenta a potom prepojený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvyšuje o dva body (jeden za každé prezentovanie hovoru). |
Počet ID relácií kontaktu |
| Pomer spracovaných hovorov | Pomer hovorov spracovaných agentom a hovorov prezentovaných agentovi. | Spracované hovory/prezentované hovory |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. | Celkový čas spracovania/spracované hovory |
| Priemerný čas komunikácie | Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. | Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
| Priemerné trvanie podržania | Priemerný čas podržania hovoru agentom. |
Priemerné trvanie frontu |
| Maximálny čas v stave Podržaný hovor | Maximálny čas podržania hovoru agentom. | Maximálne trvanie podržania |
| Prestávky na pohodu |
Počet automatizovaných prestávok na odpočinok ponúkaných agentom na základe poznatkov z výpočtov detekcie vyhorenia agentov založených na umelej inteligencii. |
Automatický CSAT
Táto správa vám pomôže monitorovať trendy spokojnosti zákazníkov (CSAT), čo vám umožní posúdiť, ako wellness prestávky ovplyvňujú pohodu a výkonnosť agentov, čo zase ovplyvňuje spokojnosť zákazníkov.
Nasledujú kľúčové poznatky, ktoré poskytuje správa Auto CSAT:
- Prehľady na úrovni agenta – Aké sú automatické skóre CSAT pre interakcie spracované konkrétnym agentom a aké sú priemerné, minimálne a maximálne trendy pre tohto agenta?
- Prehľady na úrovni tímu — Aké sú automatické skóre CSAT pre interakcie spracované konkrétnym tímom a aké sú priemerné, minimálne a maximálne trendy pre tento tím
- Prehľady na úrovni frontu — Aké sú automatické skóre CSAT pre interakcie v konkrétnom fronte a aké sú priemerné, minimálne a maximálne trendy pre tento front?
- Porovnávacia analýza - Ako sa porovnávajú skóre CSAT medzi rôznymi agentmi, tímami a frontami?
- Oblasti zlepšenia – Ktoré oblasti vyžadujú koučing a školenie na zlepšenie výkonnosti agentov?
- Interakčné audity – Ktoré interakcie si vyžadujú ďalšie audity alebo následné opatrenia od zákazníkov?
- Prevádzkové zlepšenia – Ktoré oblasti naznačujú potrebu zlepšenia prevádzky alebo procesov?
Ďalšie informácie nájdete v časti "Často kladené otázky (FAQ)" v článku Meranie spokojnosti zákazníkov s Auto CSAT .
Automatický prehľad CSAT obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Parametre dostupné v tabuľke:
|
Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Názov frontu | Názov frontu. Hovory sa presunú zo vstupného bodu do frontu a potom sa presmerujú na agentov. | Názov frontu |
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Priemerný automatický CSAT |
Priemer predpokladaného automatického skóre spokojnosti zákazníkov generovaného umelou inteligenciou |
|
| Max. automatický CSAT |
Najvyššie predpokladané automatické skóre spokojnosti zákazníkov |
|
| Minimálny automatický CSAT |
Najnižšie predpokladané automatické skóre spokojnosti zákazníkov |
Súhrny zrušených hovorov
Táto správa poskytuje prehľad o zrušených hovoroch a hodnotí význam súhrnu zmeškaných hovorov.
Celková dĺžka hovoru je počet minút, ktoré zákazníci strávili hovormi, ktoré sa neskončili elegantne. Ak sú pre organizáciu povolené súhrny poklesu hovorov a títo zákazníci volajú späť, ide o čas, ktorý by sa mohol skrátiť z času spracovania hovorov.
Zmeškaný hovor sa kategorizuje ako hovor s typom ukončenia s chybou opustenia, náhleho odpojenia alebo prepojenia, prípadne s dôvodom ukončenia systémovej chyby alebo časového limitu frontu.
Nasledujú kľúčové poznatky, ktoré poskytuje prehľad súhrnov zrušených hovorov:
- Výhody pre organizáciu – aký prínos môže mať povolenie súhrnov poklesu hovorov pre organizáciu? Aké je potenciálne zlepšenie, ktoré by sa dalo urobiť v zvládaní času?
- Určenie celkového trvania hovorov – aké je celkové trvanie hovorov, ktoré sa neukončili elegantne?
- Identifikácia typov hovorov – ktoré typy hovorov sa považujú za ukončenie hovorov?
- Počet zrušených hovorov – s koľkými poklesmi hovorov sa stretávajú moji zákazníci?
- Identifikácia príčiny prerušenia hovorov – aká je hlavná príčina poklesu hovorov zo strany mojich zákazníkov?
Ďalšie informácie nájdete v časti "Často kladené otázky (FAQ)" v článku Zvýšte svoju efektivitu pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Prehľad súhrnov zrušených hovorov obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.
Parametre dostupné v tabuľke:
|
Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Názov frontu | Názov frontu. Hovory sa presunú zo vstupného bodu do frontu a potom sa presmerujú na agentov. | Názov frontu |
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Názov lokality |
Umiestnenie call centra, na ktoré bol hovor presmerovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Trvanie hovoru |
Čas, ktorý uplynul medzi časom začiatku a ukončenia hovoru. |
|
| Typ ukončenia |
Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. |
Hodnota typu ukončenia |
| Dôvod ukončenia |
Dôvod ukončenia kontaktu. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
Prispôsobenie prehľadov a vytváranie čiarových grafov trendov
Zostavy môžete prispôsobiť a vytvoriť z nich čiarové grafy trendov. V nasledujúcich častiach sa ako príklad používa automatický prehľad CSAT, ktorý demonštruje, ako prispôsobiť zostavu a ako vytvoriť čiarové grafy trendov.
Prispôsobenie automatického prehľadu CSAT na tabuli asistenta AI
Zostavu môžete prispôsobiť na informačnom paneli asistenta AI. Tu sú kroky na prispôsobenie automatického prehľadu CSAT a podobný prístup môžete použiť na prispôsobenie ďalších prehľadov.
| 1 |
Prihláste sa do analyzátora. |
| 2 |
Prejdite na . Vyberte tabuľu asistenta AI a kliknutím na tlačidlo troch bodiek zobrazte možnosti zostavy. Vyberte možnosť Vytvoriť kópiu a vytvorte vlastnú verziu tabule. Kliknite na položku Uložiť ako a uložte ju do požadovaného priečinka. |
| 3 |
Prejdite na . Vyberte Auto CSAT report (Automatický prehľad CSAT ) a kliknutím na tlačidlo troch bodiek zobrazte možnosti prehľadu. Vyberte možnosť Vytvoriť kópiu , ak chcete vytvoriť kópiu automatického hlásenia CSAT a upraviť ho podľa potreby. Kliknite na položku Uložiť ako a uložte do požadovaného priečinka. |
| 4 |
Integrujte odpovede na prieskum:
|
| 5 |
Prejdite do priečinka, do ktorého ste uložili vlastnú tabuľu, a kliknite na položku Upraviť. Z vizualizácií v časti Modul pridajte vlastnú automatickú zostavu CSAT, ktorú ste vytvorili v kroku 2, na vlastnú tabuľu asistenta AI. Kliknite na položku Uložiť. 
|
Vytvorenie čiarových grafov trendov
Pomocou prehľadov môžete vytvárať čiarové grafy trendov. Tu sú kroky na vytvorenie čiarových grafov trendov pomocou prehľadu Auto CSAT, ktorý vám pomôže vizualizovať výkyvy CSAT v priebehu času a ponúka cenné informácie o výkonnosti agentov, efektivite tímu a trendoch zákazníckej skúsenosti. Podobný prístup môžete použiť na vytváranie čiarových grafov trendov pomocou iných zostáv.
| 1 |
Prihláste sa do analyzátora. |
| 2 |
Prejdite na . Vyberte tabuľu asistenta AI a kliknutím na tlačidlo troch bodiek zobrazte možnosti zostavy. Vyberte položku Vytvoriť kópiu a vytvorte vlastnú verziu tabule. Kliknite na položku Uložiť ako a uložte tabuľu do požadovaného priečinka. |
| 3 |
Prejdite na . Vyberte Auto CSAT report (Automatický prehľad CSAT ) a kliknutím na tlačidlo troch bodiek zobrazte možnosti prehľadu. Vyberte položku Vytvoriť kópiu a vytvorte kópiu automatického hlásenia CSAT, ktorý sa bude upravovať podľa potreby. Môžete tiež znova použiť existujúcu vlastnú verziu. |
| 4 |
Upravte výpočet údajov v tabuľke Auto CSAT: V časti Výpočet nastavte interval na hodnotu Denne pre sledovanie každodenných trendov alebo požadované časové obdobie. |
| 5 |
Zmeňte typ výstupu na čiarový graf v rozbaľovacom zozname Vizualizácia . |
| 6 |
Odstráňte všetky premenné profilu a ponechajte iba priemerný automatický CSAT, aby ste sa mohli zamerať na základné metriky. |
| 7 |
Pridajte vlastný čiarový graf trendov do vlastného informačného panela asistenta AI. Kliknite na položku Uložiť. 
|
Zdieľanie tabule a zostáv prostredníctvom prepojení prehliadača
Prepojenia prehliadača so správami a hlavnými tabuľami môžete zdieľať so štandardnými a prémiovými agentmi, ktorí nemajú prístup k analyzátoru. Agenti môžu získať prístup k správam a hlavným panelom prostredníctvom prepojení prehliadača.
| 1 |
Prihláste sa do analyzátora Webex Contact Center Analyzer. |
| 2 |
Spustite vizualizáciu alebo hlavný panel, ktorý chcete zdieľať. |
| 3 |
Skopírujte adresu URL zobrazenú v prehliadači. Túto adresu URL môžete zdieľať s agentmi. |
