Accedi al dashboard e ai report dell'assistente AI

È necessario disporre dei privilegi di supervisore o amministratore per accedere ad Analyzer.

1

Accedere a Analyzer utilizzando l'URL fornito dall'amministratore.

2

Per visualizzare i report di AI Assistant, scegli una delle seguenti opzioni:

  1. Fare clic sull'icona Dashboard sulla barra di navigazione.
    1. Per visualizzare la dashboard diAI Assistant, utilizzare la funzione di ricerca o il Tree icon  Icona (albero). Viene visualizzata la dashboard di AI Assistant.
    2. Nel dashboard di AI Assistant, fai clic sull'icona  Ellipsis icon (puntini di sospensione) e fare clic su Esegui o fare doppio clic sulla scheda dashboard da eseguire.
    3. Visualizza i report nel dashboard di AI Assistant.
  2. Fare clic sull'icona Visualizzazione sulla barra di navigazione.
    1. Per visualizzare la dashboard diAI Assistant, utilizzare la funzione di ricerca o il Tree icon  Icona (albero).
    2. Nel dashboard di AI Assistant, fai clic sull'icona Ellipsis icon(puntini di sospensione) e fare clic su Esegui o fare doppio clic sulla scheda dashboard da eseguire.
    3. Fare clic su Esporta sulla barra del titolo per esportare il report nel formato di file Microsoft Excel o CSV.

Attualmente, il dashboard e i report di AI Assistant non sono disponibili nella versione beta dell'analizzatore.

Dashboard dell'assistente AI

Il dashboard dell'assistente AI consente di monitorare e valutare le varie funzionalità dell'assistente AI che sono state implementate all'interno dell'organizzazione. Questa dashboard fornisce dati e analisi approfonditi, aiutandoti a comprendere la portata dell'utilizzo dell'assistente AI e il suo impatto sulle tue operazioni.

Include le seguenti relazioni:

  • Il report Riepilogo e benessere degli agenti fornisce informazioni sulle pause benessere fornite agli agenti.
  • Il report CSAT automatico fornisce informazioni sulle tendenze CSAT.
  • Il report Riepiloghi chiamate interrotte fornisce informazioni dettagliate sulle chiamate perse.

Screenshot che mostra il dashboard di AI Assistant

Percorso report: Dashboard > Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Tipo di output: tabella

Il dashboard e i report di AI Assistant vengono visualizzati solo se all'organizzazione viene eseguito il provisioning del componente aggiuntivo AI Assistant.

Riepilogo dell'agente e benessere

Questo report fornisce informazioni complete sul numero di pause benessere fornite agli agenti, insieme al loro carico di lavoro e alle metriche delle prestazioni. Ti aiuta a valutare l'efficacia della funzione di benessere all'interno della tua organizzazione. 

Utilizza questo report per monitorare, analizzare e ottimizzare in modo efficace il benessere, le prestazioni e la soddisfazione dei clienti degli agenti.

Di seguito sono riportati gli approfondimenti chiave forniti dal report Riepilogo e benessere degli agenti:

  • Pausa benessere: quante pause benessere ha ricevuto un agente durante un determinato periodo di tempo?
  • Carico di lavoro e prestazioni: qual è stato il carico di lavoro e le prestazioni dell'agente durante quel periodo e in che modo queste metriche sono migliorate da quando è stata abilitata la funzione benessere?
  • Soddisfazione del cliente: qual è stato l'impatto della funzione benessere sulla soddisfazione del cliente e come sono cambiati i punteggi CSAT nel tempo?
  • Analisi comparativa: come si confrontano le metriche di Riepilogo agente con quelle degli agenti che non hanno questa funzione abilitata?

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione "Domande frequenti (FAQ)" dell'articolo Migliorare il benessere e le prestazioni degli agenti con il rilevamento del burnout e le pause benessere .

Schermata che mostra il report Riepilogo e benessere agente

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Il report Riepilogo e benessere agente contiene una riga per ciascun agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.

Tipo di output: tabella

Parametri disponibili nella tabella:

Parametro

Descrizione

Formula

Nome agente

Il nome dell'agente.

Utilizzato come: segmento di riga

Chiamate gestite

Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.

  • Se l'agente aveva avviato una conferenza con un altro agente, il valore aumenta di uno per ogni agente che partecipa alla conferenza.
  • Se l'agente aveva trasferito una chiamata e la chiamata era stata trasferita di nuovo all'agente, il valore aumenta di due.
Conteggio del nome codice riepilogo
Chiamate ricevute

Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse.

Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta).

Conteggio dell'ID sessione di contatto
Rapporto gestito Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. Chiamate gestite/chiamate ricevute
Tempo medio di gestione Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. Tempo di gestione totale / Chiamate gestite
Tempo medio di conversazione Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. Media della durata connessa
Tempo medio di attesa Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.

Media della durata in attesa

Tempo massimo di attesa Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. Durata massima in attesa
Pause benessere

Numero di pause di benessere automatizzate offerte agli agenti in base alle informazioni ricavate dai calcoli di rilevamento del burnout degli agenti basati sull'intelligenza artificiale.

CSAT automatico

Questo report ti aiuta a monitorare le tendenze della soddisfazione del cliente (CSAT), consentendoti di valutare in che modo le pause benessere influiscono sul benessere e sulle prestazioni degli agenti, che a loro volta influenzano la soddisfazione del cliente.

Di seguito sono riportati gli approfondimenti chiave forniti dal report CSAT automatico:

  • Informazioni dettagliate a livello di agente: quali sono i punteggi CSAT automatici per le interazioni gestite da un agente specifico e quali sono le tendenze medie, minime e massime per tale agente? 
  • Informazioni dettagliate a livello di team: quali sono i punteggi CSAT automatici per le interazioni gestite da un team specifico e quali sono le tendenze medie, minime e massime per quel team
  • Informazioni dettagliate a livello di coda: quali sono i punteggi CSAT automatici per le interazioni in una coda specifica e quali sono le tendenze medie, minime e massime per tale coda?
  • Analisi comparativa — In che modo i punteggi CSAT si confrontano tra diversi agenti, team e code? 
  • Aree di miglioramento — Quali aree richiedono coaching e formazione per migliorare le prestazioni degli agenti?
  • Audit di interazione — Quali interazioni richiedono ulteriori audit o follow-up dei clienti? 
  • Miglioramenti operativi — Quali aree indicano la necessità di miglioramenti operativi o di processo?  

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione "Domande frequenti (FAQ)" dell'articolo Misurare la soddisfazione dei clienti con CSAT automatico.

Schermata che mostra il report CSAT automatico

Il report CSAT automatico contiene una riga per ciascun agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Parametri disponibili nella tabella:

Parametro

Descrizione

Formula

Nome agente

Il nome dell'agente.

Utilizzato come: segmento di riga

Nome coda Il nome di una coda. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso a una coda e quindi vengono reindirizzate agli agenti. Nome coda
Nome team

Il nome di un team.

Utilizzato come: segmento di riga

CSAT automatico medio

Media dei punteggi di soddisfazione automatica del cliente previsti generati dall'IA

CSAT automatico massimo

Il punteggio di soddisfazione automatica del cliente più alto previsto

Min Auto CSAT

Punteggio di soddisfazione automatica del cliente più basso previsto

Riepiloghi chiamate interrotte

Questo report fornisce informazioni dettagliate sulle chiamate perse e valuta il significato del riepilogo delle chiamate perse.

La durata totale della chiamata è il numero di minuti spesi dai clienti per le chiamate che non sono terminate correttamente. Se i riepiloghi delle chiamate sono abilitati per l'organizzazione e questi clienti richiamano, questa è la quantità di tempo che potrebbe essere ridotta rispetto ai tempi di gestione delle chiamate.

Una chiamata interrotta è classificata come una chiamata con un tipo di terminazione di abbandono, disconnessione improvvisa o errore di trasferimento o un motivo di terminazione di errore di sistema o timeout della coda.

Di seguito sono riportati gli approfondimenti chiave forniti dal report Riepiloghi chiamate interrotte:

  • Vantaggi per l'organizzazione: in che modo l'abilitazione dei riepiloghi di eliminazione delle chiamate può essere vantaggiosa per un'organizzazione? Qual è il potenziale miglioramento che potrebbe essere apportato ai tempi di gestione?
  • Determinare la durata totale delle chiamate: qual è la durata totale delle chiamate che non sono terminate correttamente?
  • Identificare i tipi di chiamate: quali tipi di chiamate sono considerati call-drop?
  • Numero di chiamate perse: quante chiamate vengono rilevate dai miei clienti?
  • Identificazione della causa delle interruzioni di chiamata: qual è la causa principale delle interruzioni di chiamata riscontrate dai miei clienti?

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione "Domande frequenti (FAQ)" dell'articolo Migliorare l'efficienza utilizzando i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Schermata che mostra il report Riepiloghi chiamata

Il report dei riepiloghi delle chiamate perse contiene una riga per ciascun agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.

Parametri disponibili nella tabella:

Parametro

Descrizione

Formula

Nome agente

Il nome dell'agente.

Utilizzato come: segmento di riga

Nome coda Il nome di una coda. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso a una coda e quindi vengono reindirizzate agli agenti. Nome coda
Nome team

Il nome di un team.

Utilizzato come: segmento di riga

Nome sito

Posizione del call center a cui è stata reindirizzata una chiamata.

Utilizzato come: segmento di riga

Durata chiamata

Tempo trascorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata.

Tipo di terminazione

Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata.

Valore del tipo di terminazione
Motivo terminazione

Il motivo per terminare il contatto. Il motivo può essere uno dei seguenti:

  • Agente sinistro
  • Cliente occupato
  • Sinistra del cliente
  • Cliente non disponibile
  • Non trovato
  • Timer di invito partecipanti scaduto

Personalizza i tuoi report e crea grafici a linee di tendenza

È possibile personalizzare i report e creare grafici a linee di tendenza da essi. Nelle sezioni seguenti viene utilizzato il report CSAT automatico come esempio per illustrare sia come personalizzare un report sia come creare grafici a linee di tendenza.

Personalizzare il report CSAT automatico nel dashboard dell'assistente AI

Puoi personalizzare il report nel dashboard di AI Assistant. Di seguito sono riportati i passaggi per personalizzare il report CSAT automatico ed è possibile applicare un approccio simile per personalizzare altri report.

1

Accedere a Analyzer.

2

Passare al dashboard Home > > ai report azionari > ai report cronologici > ai report degli agenti. Seleziona il dashboard di AI Assistant e fai clic sul pulsante con i puntini di sospensione per visualizzare le opzioni di report. Scegliere l'opzione Crea copia per creare una versione personalizzata del dashboard. Fare clic su Salva con nome e salvarlo nella cartella desiderata.

3

Passare a Home > visualizzazione > report azionari > report cronologici > report agente. Selezionare il report CSAT automatico e fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione per visualizzare le opzioni del report. Scegliere l'opzione Crea copia per creare una copia del report CSAT automatico per modificarlo in base alle esigenze. Fare clic su Salva con nome e salvare nella cartella desiderata.

4

Integrare le risposte al sondaggio:

  1. Identificare la variabile globale in cui vengono raccolte le risposte ai sondaggi dei clienti.
  2. Selezionare questa variabile globale in Misura e includerla come variabile di profilo.
  3. Fare clic su Salva.
5

Passare alla cartella in cui è stata salvata la dashboard personalizzata e fare clic su Modifica. Dalle visualizzazioni in Modulo, aggiungere il report CSAT automatico personalizzato creato nel passaggio 2 al dashboard personalizzatodi AI Assistant. Fare clic su Salva.

Creazione di grafici a linee di tendenza

È possibile creare grafici a linee di tendenza utilizzando i report. Di seguito sono riportati i passaggi per creare grafici delle linee di tendenza utilizzando il report CSAT automatico per visualizzare le fluttuazioni CSAT nel tempo, offrendo informazioni preziose sulle prestazioni degli agenti, sull'efficienza del team e sulle tendenze dell'esperienza del cliente. È possibile applicare un approccio simile per creare grafici a linee di tendenza utilizzando altri report.

1

Accedere a Analyzer.

2

Passare al dashboard Home > > ai report azionari > ai report cronologici > ai report degli agenti. Seleziona il dashboard di AI Assistant e fai clic sul pulsante con i puntini di sospensione per visualizzare le opzioni di report. Scegliere Crea copia per creare una versione personalizzata del dashboard. Fare clic su Salva con nome e salvare il dashboard nella cartella desiderata.

3

Passare a Home > visualizzazione > report azionari > report cronologici > report agente. Selezionare il report CSAT automatico e fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione per visualizzare le opzioni del report. Scegliere Crea copia per creare una copia del report CSAT automatico da modificare in base alle esigenze. È inoltre possibile riutilizzare una versione personalizzata esistente.

4

Regolare il calcolo dei dati nella tabella CSAT automatica: nella sezione Calcolo , impostare l'intervallo su Giornaliero per il monitoraggio delle tendenze giornaliere o il periodo di tempo desiderato.

5

Modificare il Tipo di output in Grafico a linee nell'elenco a discesa Visualizzazione .

6

Rimuovi tutte le variabili del profilo e mantieni solo il CSAT automatico medio per concentrarti sulle metriche principali.

7

Aggiungi il grafico a linee di tendenza personalizzato al dashboard personalizzato di AI Assistant. Fare clic su Salva.

Condividere dashboard e report tramite i collegamenti del browser

È possibile condividere i collegamenti del browser in report e dashboard con gli agenti standard e premium che non possono accedere ad Analyzer. Gli agenti possono accedere a report e dashboard tramite i collegamenti del browser.

1

Eseguire l'accesso a Webex Contact Center Analyzer.

2

Eseguire la visualizzazione o il dashboard che è necessario condividere.

3

Copiare l'URL visualizzato nel browser. È possibile condividere questo URL con gli agenti.