Questo report fornisce informazioni complete sul numero di pause benessere fornite agli agenti, insieme al loro carico di lavoro e alle metriche delle prestazioni. Ti aiuta a valutare l'efficacia della funzione di benessere all'interno della tua organizzazione. 

Utilizza questo report per monitorare, analizzare e ottimizzare in modo efficace il benessere, le prestazioni e la soddisfazione dei clienti degli agenti.

Di seguito sono riportati gli approfondimenti chiave forniti dal report Riepilogo e benessere degli agenti:

• Pausa benessere: quante pause benessere ha ricevuto un agente durante un determinato periodo di tempo?
• Carico di lavoro e prestazioni: qual è stato il carico di lavoro e le prestazioni dell'agente durante quel periodo e in che modo queste metriche sono migliorate da quando è stata abilitata la funzione benessere?
• Soddisfazione del cliente: qual è stato l'impatto della funzione benessere sulla soddisfazione del cliente e come sono cambiati i punteggi CSAT nel tempo?
• Analisi comparativa: come si confrontano le metriche di Riepilogo agente con quelle degli agenti che non hanno questa funzione abilitata?

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione "Domande frequenti (FAQ)" dell'articolo Migliorare il benessere e le prestazioni degli agenti con il rilevamento del burnout e le pause benessere .

Percorso report: Report predefiniti > Report transizione

Il report Riepilogo e benessere agente contiene una riga per ciascun agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.

Tipo di output: tabella

Parametri disponibili nella tabella:

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga
Chiamate gestite	Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. Se l'agente aveva avviato una conferenza con un altro agente, il valore aumenta di uno per ogni agente che partecipa alla conferenza. Se l'agente aveva trasferito una chiamata e la chiamata era stata trasferita di nuovo all'agente, il valore aumenta di due.	Conteggio del nome codice riepilogo
Chiamate ricevute	Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta).	Conteggio dell'ID sessione di contatto
Rapporto gestito	Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente.	Chiamate gestite/chiamate ricevute
Tempo medio di gestione	Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente.	Tempo di gestione totale / Chiamate gestite
Tempo medio di conversazione	Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata.	Media della durata connessa
Tempo medio di attesa	Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.	Media della durata in attesa
Tempo massimo di attesa	Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.	Durata massima in attesa
Pause benessere	Numero di pause di benessere automatizzate offerte agli agenti in base alle informazioni ricavate dai calcoli di rilevamento del burnout degli agenti basati sull'intelligenza artificiale.

Questo report ti aiuta a monitorare le tendenze della soddisfazione del cliente (CSAT), consentendoti di valutare in che modo le pause benessere influiscono sul benessere e sulle prestazioni degli agenti, che a loro volta influenzano la soddisfazione del cliente.

Di seguito sono riportati gli approfondimenti chiave forniti dal report CSAT automatico:

• Informazioni dettagliate a livello di agente: quali sono i punteggi CSAT automatici per le interazioni gestite da un agente specifico e quali sono le tendenze medie, minime e massime per tale agente? 
• Informazioni dettagliate a livello di team: quali sono i punteggi CSAT automatici per le interazioni gestite da un team specifico e quali sono le tendenze medie, minime e massime per quel team
• Informazioni dettagliate a livello di coda: quali sono i punteggi CSAT automatici per le interazioni in una coda specifica e quali sono le tendenze medie, minime e massime per tale coda?
• Analisi comparativa — In che modo i punteggi CSAT si confrontano tra diversi agenti, team e code? 
• Aree di miglioramento — Quali aree richiedono coaching e formazione per migliorare le prestazioni degli agenti?
• Audit di interazione — Quali interazioni richiedono ulteriori audit o follow-up dei clienti? 
• Miglioramenti operativi — Quali aree indicano la necessità di miglioramenti operativi o di processo?  

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione "Domande frequenti (FAQ)" dell'articolo Misurare la soddisfazione dei clienti con CSAT automatico.

Il report CSAT automatico contiene una riga per ciascun agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Parametri disponibili nella tabella:

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga
Nome coda	Il nome di una coda. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso a una coda e quindi vengono reindirizzate agli agenti.	Nome coda
Nome team	Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga
CSAT automatico medio	Media dei punteggi di soddisfazione automatica del cliente previsti generati dall'IA
CSAT automatico massimo	Il punteggio di soddisfazione automatica del cliente più alto previsto
Min Auto CSAT	Punteggio di soddisfazione automatica del cliente più basso previsto

Questo report fornisce informazioni dettagliate sulle chiamate perse e valuta il significato del riepilogo delle chiamate perse.

La durata totale della chiamata è il numero di minuti spesi dai clienti per le chiamate che non sono terminate correttamente. Se i riepiloghi delle chiamate sono abilitati per l'organizzazione e questi clienti richiamano, questa è la quantità di tempo che potrebbe essere ridotta rispetto ai tempi di gestione delle chiamate.

Una chiamata interrotta è classificata come una chiamata con un tipo di terminazione di abbandono, disconnessione improvvisa o errore di trasferimento o un motivo di terminazione di errore di sistema o timeout della coda.

Di seguito sono riportati gli approfondimenti chiave forniti dal report Riepiloghi chiamate interrotte:

• Vantaggi per l'organizzazione: in che modo l'abilitazione dei riepiloghi di eliminazione delle chiamate può essere vantaggiosa per un'organizzazione? Qual è il potenziale miglioramento che potrebbe essere apportato ai tempi di gestione?
• Determinare la durata totale delle chiamate: qual è la durata totale delle chiamate che non sono terminate correttamente?
• Identificare i tipi di chiamate: quali tipi di chiamate sono considerati call-drop?
• Numero di chiamate perse: quante chiamate vengono rilevate dai miei clienti?
• Identificazione della causa delle interruzioni di chiamata: qual è la causa principale delle interruzioni di chiamata riscontrate dai miei clienti?

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione "Domande frequenti (FAQ)" dell'articolo Migliorare l'efficienza utilizzando i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale.

Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti

Il report dei riepiloghi delle chiamate perse contiene una riga per ciascun agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.

Parametri disponibili nella tabella:

Parametro	Descrizione	Formula
Nome agente	Il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga
Nome coda	Il nome di una coda. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso a una coda e quindi vengono reindirizzate agli agenti.	Nome coda
Nome team	Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga
Nome sito	Posizione del call center a cui è stata reindirizzata una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga
Durata chiamata	Tempo trascorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata.
Tipo di terminazione	Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata.	Valore del tipo di terminazione
Motivo terminazione	Il motivo per terminare il contatto. Il motivo può essere uno dei seguenti: Agente sinistro Cliente occupato Sinistra del cliente Cliente non disponibile Non trovato Timer di invito partecipanti scaduto