このレポートは、エージェントに提供された健康休憩の数と、そのワークロードとパフォーマンス メトリックスに関する包括的な洞察を提供します。 これは、組織内のウェルネス機能の有効性を評価するのに役立ちます。 

このレポートを使用して、エージェントの状態、パフォーマンス、顧客満足度を効果的に追跡、分析、最適化します。

エージェントの概要と状態の良いレポートは、以下の重要なインサイトを提供します。

• ウェルネスブレイク—特定の期間にエージェントが受け取ったウェルネスブレイクの数は?
• ワークロードとパフォーマンス—その期間中のエージェントのワークロードとパフォーマンスはどのくらいでしたか。また、ウェルネス機能が有効になってから、これらのメトリックはどのように改善されましたか?
• 顧客満足度—ウェルネス機能が顧客満足度に与えた影響は?
• 比較分析—エージェントの概要メトリックスを、この機能を有効にしていないエージェントのメトリックスと比較する方法は?

詳細については、 バーンアウト検出とウェルネス ブレイクでエージェントの状態とパフォーマンスを改善 にアクセスしてください。

レポートパス：ストックレポート > 移行レポート

エージェントの概要と状況レポートには、エージェントごとに 1 行が含まれます。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。

出力タイプ：表

テーブルで使用可能なパラメータ:

パラメータ	説明	数式
エージェント名（Agent Name）	エージェントの名前。 使用される形式：行セグメント
コール処理数（Calls Handled）	エージェントに接続されたインバウンドコール数。 エージェントが別のエージェントとの会議を確立した場合、値は会議相手のエージェントごとに 1 ずつ増加します。 エージェントがコールを転送し、さらにコールが転送されてエージェントに戻った場合、値は 2 つ増加します。	ラップアップコード名のカウント。
提供コール数	エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 コールがエージェントに接続され、別のエージェントに転送されてから元のエージェントに転送し直された場合、元のエージェントに対するこの値は 2 つ加算されます（コールが提供されるたびに 1 つ加算）。	連絡先セッション ID のカウント
処理比率	エージェントによって処理されるコールとエージェントに提示されたコールの比率。	処理コール数/提供コール数
平均処理時間（Average Handle Time）	エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。	合計処理時間/処理コール数
平均通話時間	エージェントのコール時間の平均時間。	接続時間の平均
平均保留時間	エージェントがコールを保留にした平均時間。	平均保留時間
最大保留時間	エージェントがコールを保留にした最長時間。	最長保留期間
ウェルビーイングブレイク	AI を活用したエージェントのバーンアウト検出の計算からのインサイトに基づいて、エージェントに提供される自動ウェルビーイング ブレイクの数。

このレポートは、 顧客満足度 (CSAT) ウェルネス ブレイクがエージェントのウェルビーイングとパフォーマンスにどのように影響し、それが顧客満足度にどのように影響するかを評価することができます。

自動 CSAT レポートが提供する主なインサイトは以下のとおりです。

• エージェント レベルのインサイト—特定のエージェントが対応した対話の自動 CSAT スコアは?、そのエージェントの平均、最小、最大の傾向は? 
• チームレベルのインサイト - 特定のチームが処理した対話の自動 CSAT スコアはどのくらいで、そのチームの平均、最小、最大の傾向は?
• キューレベルのインサイト - 特定のキューのインタラクションの自動 CSAT スコアは?、そのキューの平均、最小、最大の傾向は?
• 比較分析 — CSAT スコアを異なるエージェント、チーム、キュー間で比較する方法 
• 改善の分野 — エージェントのパフォーマンスを改善するためにコーチングとトレーニングが必要な分野は?
• 対話の監査 — さらに監査や顧客フォローアップが必要なのはどの対話ですか? 
• 運用の改善 — 運用またはプロセスの改善が必要なのはどの領域ですか?  

詳細については、 Auto CSAT で顧客満足度を測定 にアクセスしてください。

自動 CSAT レポートにはエージェントごとに 1 行が含まれます。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。

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テーブルで使用可能なパラメータ:

パラメータ	説明	数式
エージェント名（Agent Name）	エージェントの名前。 使用される形式：行セグメント
キュー名	キューの名前。 通話はエントリ ポイントからキューに移動し、エージェントにリダイレクトされます。	キュー名
チーム名（Team Name）	チームの名前。 使用される形式：行セグメント
平均的な自動 CSAT	AI が生成した予測自動顧客満足度スコアの平均
自動 CSAT の上限	自動顧客満足度スコアの最高予測値
最小自動 CSAT	自動顧客満足度スコアの予測最低値

このレポートは、切断された通話に関する洞察を提供し、切断された通話の概要の重要性を評価します。

合計通話時間は、顧客が正常に終了しなかった通話に費やした時間 (分) です。 組織で通話切断の概要が有効になっていて、これらの顧客がコールバックした場合、これは通話処理時間から減らすことができる時間です。

切断された通話は、放棄、突然の切断または転送エラーの終了タイプ、またはシステム エラーまたはキュー タイムアウトの終了理由を持つ通話として分類されます。

以下は、切断された通話の概要レポートによって提供される主なインサイトです。

• 組織へのメリット—コール ドロップ サマリーを有効にすると、組織にどのようなメリットがありますか? 処理時間を改善することで、どのような改善が見られますか?
• 通話の合計時間を決定する - 正常に終了しなかった通話の合計時間を確認してください。
• コール タイプを識別する - どのタイプのコールがコール ドロップと見なされますか?
• コール ドロップ数—顧客に発生しているコール ドロップ数は?
• コール ドロップの原因を特定する—顧客が経験したコール ドロップの主な原因は何ですか?

詳細については、 AI が生成した要約を使用して効率を向上させる にアクセスしてください。

レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート

ドロップされた通話の概要レポートには、エージェントごとに 1 行が含まれます。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。

テーブルで使用可能なパラメータ:

パラメータ	説明	数式
エージェント名（Agent Name）	エージェントの名前。 使用される形式：行セグメント
キュー名	キューの名前。 通話はエントリ ポイントからキューに移動し、エージェントにリダイレクトされます。	キュー名
チーム名（Team Name）	チームの名前。 使用される形式：行セグメント
サイト名	コールがリダイレクトされたコールセンターの場所です。 使用される形式：行セグメント
コール時間（Call Duration）	通話の開始時刻と終了時刻の間の経過時間。
終了タイプ（Termination Type）	コールの終了方法を指定するテキスト文字列。	終了タイプの値
終了理由	連絡先を終了する理由。 理由は、次のいずれかになります。 エージェントが終了した 顧客が取り込み中 顧客が終了した 顧客応答不可 Not Found 参加者の招待タイマーの期限が切れました