AI Assistant のダッシュボードとレポートにアクセスする

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AI Assistant レポートを表示するには、以下のいずれかのオプションを選択します。

  1. [ ダッシュボード アイコンを選択します。
    1. を表示するには、 AI Assistant ダッシュボード、検索機能または Tree icon  (木) アイコン。 AI Assistant ダッシュボード が表示されます。
    2. 次の日に AI Assistant ダッシュボード、をクリックします。  Ellipsis icon (省略記号) ボタンを選択し、クリックする 実行 または、ダッシュボード カードをダブルクリックして実行します。
    3. レポートを表示する AI Assistant ダッシュボード
  2. [ 視覚化 アイコンを選択します。
    1. を表示するには、 AI Assistant ダッシュボード、検索機能または Tree icon  (木) アイコン。
    2. 次の日に AI Assistant ダッシュボード、をクリックします。 Ellipsis icon(省略記号) ボタンを選択し、クリックする 実行 または、ダッシュボード カードをダブルクリックして実行します。
    3. クリック エクスポート タイトルバーの をクリックして、Microsoft Excel または CSV ファイル形式でレポートをエクスポートすることができます。

現在、AI Assistant ダッシュボードとレポートは、Analyzer Beta では利用できません。

AI Assistant ダッシュボード

AI Assistant ダッシュボードを使用すると、組織内に実装された AI Assistant のさまざまな機能を監視および評価できます。 このダッシュボードは、洞察に富んだデータと分析を提供し、AI Assistant の使用状況の範囲と運用への影響を理解するのに役立ちます。

次のレポートが含まれます。

  • エージェントの概要と健康状態のレポートは、エージェントに提供された健康状態の休憩に関するインサイトを提供します。
  • 自動 CSAT レポートは、CSAT の傾向に関する洞察を提供します。
  • 切断された通話の概要レポートは、切断された通話に関する洞察を提供します。

AI Assistant ダッシュボードのスクリーンショット

レポートパス:ダッシュボード > ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート

出力タイプ:

AI Assistant のダッシュボードとレポートは、組織で AI Assistant アドオンがプロビジョンされている場合にのみ表示されます。

エージェントの概要と状態

このレポートは、エージェントに提供された健康休憩の数と、そのワークロードとパフォーマンス メトリックスに関する包括的な洞察を提供します。 これは、組織内のウェルネス機能の有効性を評価するのに役立ちます。 

このレポートを使用して、エージェントの状態、パフォーマンス、顧客満足度を効果的に追跡、分析、最適化します。

エージェントの概要と状態の良いレポートは、以下の重要なインサイトを提供します。

  • ウェルネスブレイク—特定の期間にエージェントが受け取ったウェルネスブレイクの数は?
  • ワークロードとパフォーマンス—その期間中のエージェントのワークロードとパフォーマンスはどのくらいでしたか。また、ウェルネス機能が有効になってから、これらのメトリックはどのように改善されましたか?
  • 顧客満足度—ウェルネス機能が顧客満足度に与えた影響は?
  • 比較分析—エージェントの概要メトリックスを、この機能を有効にしていないエージェントのメトリックスと比較する方法は?

詳細については、 バーンアウト検出とウェルネス ブレイクでエージェントの状態とパフォーマンスを改善 にアクセスしてください。

エージェントの概要と状態レポートを表示するスクリーンショット

レポートパス:ストックレポート > 移行レポート

エージェントの概要と状況レポートには、エージェントごとに 1 行が含まれます。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。

出力タイプ:表

テーブルで使用可能なパラメータ:

パラメータ

説明

数式

エージェント名(Agent Name)

エージェントの名前。

使用される形式:行セグメント

コール処理数(Calls Handled)

エージェントに接続されたインバウンドコール数。

  • エージェントが別のエージェントとの会議を確立した場合、値は会議相手のエージェントごとに 1 ずつ増加します。
  • エージェントがコールを転送し、さらにコールが転送されてエージェントに戻った場合、値は 2 つ増加します。
ラップアップコード名のカウント。
提供コール数

エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。

コールがエージェントに接続され、別のエージェントに転送されてから元のエージェントに転送し直された場合、元のエージェントに対するこの値は 2 つ加算されます(コールが提供されるたびに 1 つ加算)。

連絡先セッション ID のカウント
処理比率 エージェントによって処理されるコールとエージェントに提示されたコールの比率。 処理コール数/提供コール数
平均処理時間(Average Handle Time) エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 合計処理時間/処理コール数
平均通話時間 エージェントのコール時間の平均時間。 接続時間の平均
平均保留時間 エージェントがコールを保留にした平均時間。

平均保留時間

最大保留時間 エージェントがコールを保留にした最長時間。 最長保留期間
ウェルビーイングブレイク

AI を活用したエージェントのバーンアウト検出の計算からのインサイトに基づいて、エージェントに提供される自動ウェルビーイング ブレイクの数。

自動 CSAT

このレポートは、 顧客満足度 (CSAT) ウェルネス ブレイクがエージェントのウェルビーイングとパフォーマンスにどのように影響し、それが顧客満足度にどのように影響するかを評価することができます。

自動 CSAT レポートが提供する主なインサイトは以下のとおりです。

  • エージェント レベルのインサイト—特定のエージェントが対応した対話の自動 CSAT スコアは?、そのエージェントの平均、最小、最大の傾向は? 
  • チームレベルのインサイト - 特定のチームが処理した対話の自動 CSAT スコアはどのくらいで、そのチームの平均、最小、最大の傾向は?
  • キューレベルのインサイト - 特定のキューのインタラクションの自動 CSAT スコアは?、そのキューの平均、最小、最大の傾向は?
  • 比較分析 — CSAT スコアを異なるエージェント、チーム、キュー間で比較する方法 
  • 改善の分野 — エージェントのパフォーマンスを改善するためにコーチングとトレーニングが必要な分野は?
  • 対話の監査 — さらに監査や顧客フォローアップが必要なのはどの対話ですか? 
  • 運用の改善 — 運用またはプロセスの改善が必要なのはどの領域ですか?  

詳細については、 Auto CSAT で顧客満足度を測定 にアクセスしてください。

自動 CSAT レポートを表示するスクリーンショット

自動 CSAT レポートにはエージェントごとに 1 行が含まれます。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。

レポートパス:ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート

テーブルで使用可能なパラメータ:

パラメータ

説明

数式

エージェント名(Agent Name)

エージェントの名前。

使用される形式:行セグメント

キュー名 キューの名前。 通話はエントリ ポイントからキューに移動し、エージェントにリダイレクトされます。 キュー名
チーム名(Team Name)

チームの名前。

使用される形式:行セグメント

平均的な自動 CSAT

AI が生成した予測自動顧客満足度スコアの平均

自動 CSAT の上限

自動顧客満足度スコアの最高予測値

最小自動 CSAT

自動顧客満足度スコアの予測最低値

切断された通話の概要

このレポートは、切断された通話に関する洞察を提供し、切断された通話の概要の重要性を評価します。

合計通話時間は、顧客が正常に終了しなかった通話に費やした時間 (分) です。 組織で通話切断の概要が有効になっていて、これらの顧客がコールバックした場合、これは通話処理時間から減らすことができる時間です。

切断された通話は、放棄、突然の切断または転送エラーの終了タイプ、またはシステム エラーまたはキュー タイムアウトの終了理由を持つ通話として分類されます。

以下は、切断された通話の概要レポートによって提供される主なインサイトです。

  • 組織へのメリット—コール ドロップ サマリーを有効にすると、組織にどのようなメリットがありますか? 処理時間を改善することで、どのような改善が見られますか?
  • 通話の合計時間を決定する - 正常に終了しなかった通話の合計時間を確認してください。
  • コール タイプを識別する - どのタイプのコールがコール ドロップと見なされますか?
  • コール ドロップ数—顧客に発生しているコール ドロップ数は?
  • コール ドロップの原因を特定する—顧客が経験したコール ドロップの主な原因は何ですか?

詳細については、 AI が生成した要約を使用して効率を向上させる にアクセスしてください。

レポートパス:ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート

通話切断の概要レポートを表示するスクリーンショット

ドロップされた通話の概要レポートには、エージェントごとに 1 行が含まれます。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。

テーブルで使用可能なパラメータ:

パラメータ

説明

数式

エージェント名(Agent Name)

エージェントの名前。

使用される形式:行セグメント

キュー名 キューの名前。 通話はエントリ ポイントからキューに移動し、エージェントにリダイレクトされます。 キュー名
チーム名(Team Name)

チームの名前。

使用される形式:行セグメント

サイト名

コールがリダイレクトされたコールセンターの場所です。

使用される形式:行セグメント

コール時間(Call Duration)

通話の開始時刻と終了時刻の間の経過時間。

終了タイプ(Termination Type)

コールの終了方法を指定するテキスト文字列。

終了タイプの値
終了理由

連絡先を終了する理由。 理由は、次のいずれかになります。

  • エージェントが終了した
  • 顧客が取り込み中
  • 顧客が終了した
  • 顧客応答不可
  • Not Found
  • 参加者の招待タイマーの期限が切れました

レポートをカスタマイズして傾向線グラフを作成する

レポートをカスタマイズして、傾向線グラフを作成することができます。 以下のセクションでは、自動 CSAT レポートを例として使用して、レポートをカスタマイズする方法と傾向線グラフを作成する方法の両方を示します。

AI Assistant ダッシュボードで自動 CSAT レポートをカスタマイズする

AI Assistant ダッシュボードでレポートをカスタマイズできます。 自動 CSAT レポートをカスタマイズする手順は以下の通りです。同様のアプローチを適用して、他のレポートをカスタマイズすることができます。

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Analyzer にログインします。

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[ ホーム] > に移動します。ダッシュボード >在庫レポート > [履歴レポート] >エージェントレポートAI Assistant ダッシュボード を選択し、省略記号ボタンをクリックしてレポートオプションを表示します。 [ コピーを作成 ] オプションを選択して、ダッシュボードのカスタムバージョンを作成します。 [名前を付けて保存 ] をクリックして、目的のフォルダに保存します。

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ホーム > に移動します。視覚化 >在庫レポート > [履歴レポート] >エージェントレポート自動 CSAT レポートを選択し、省略記号ボタンをクリックしてレポートオプションを表示します。 [ コピーを作成 ] オプションを選択し、自動 CSAT レポートのコピーを作成し、必要に応じて変更します。 [名前を付けて保存 ] をクリックして任意のフォルダに保存します。

4

アンケートの回答を統合する:

  1. 顧客アンケートの回答が収集されるグローバル変数を指定します。
  2. このグローバル変数を [ 測定 ] で選択し、プロファイル変数として追加します。
  3. [保存] をクリックします。
5

カスタムダッシュボードを保存したフォルダまで移動して、[ 編集] をクリックします。 [ モジュール ] のビジュアライゼーションから、ステップ 2 で作成したカスタムの自動 CSAT レポートをカスタムの AI Assistant ダッシュボード に追加します。>. [保存] をクリックします。

傾向線チャートの作成

レポートを使用して傾向線チャートを作成できます。 自動 CSAT レポートを使用して傾向線グラフを作成する手順は次のとおりです。CSAT の時間の経過に伴う変動を視覚化し、エージェントのパフォーマンス、チームの効率、カスタマー エクスペリエンスの傾向に関する貴重なインサイトを提供します。同様のアプローチを適用して、他のレポートを使用して傾向線グラフを作成できます。

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Analyzer にログインします。

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ホーム > に移動します。ダッシュボード >在庫レポート > [履歴レポート] >エージェントレポートAI Assistant ダッシュボード を選択し、省略記号ボタンをクリックしてレポートオプションを表示します。 [ コピーを作成 ] を選択して、ダッシュボードのカスタムバージョンを作成します。 [名前を付けて保存 ] をクリックして、ダッシュボードを目的のフォルダに保存します。

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ホーム > に移動します。視覚化 >在庫レポート > [履歴レポート] >エージェントレポート自動 CSAT レポートを選択し、省略記号ボタンをクリックしてレポートオプションを表示します。 コピーの作成 を選択して自動 CSAT レポートのコピーを作成し、必要に応じて変更します。 既存のカスタムバージョンを再利用することもできます。

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自動 CSAT 表のデータ計算を調整する: [ 計算 ] セクションで、間隔を 日単位 に設定します。今日のトレンド トラッキングまたは希望の期間を選択します。

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ビジュアル化 </a>で 出力タイプ から ラインチャート に変更する a48>ドロップダウンリストを選択します。

6

すべてのプロファイル変数を削除し、コア メトリックスに焦点を当てるために、Average Auto CSAT のみを保持します。

7

カスタム トレンドラインチャート をカスタム AI Assistant ダッシュボードに追加します。 [保存] をクリックします。

ブラウザのリンクを通じてダッシュボードとレポートを共有する

レポートやダッシュボードへのブラウザのリンクを、アナライザにアクセスできない標準エージェントと高品質のエージェントと共有できます。 エージェントは、ブラウザのリンクからレポートやダッシュボードにアクセスできます。

1

Webex Contact Center アナライザにログインします。

2

共有する必要があるビジュアライゼーションまたはダッシュボードを実行します。

3

ブラウザに表示されている URL をコピーします。 この URL をエージェントと共有できます。