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AI Assistant が Analyzer にレポートされます
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フィードバックがある場合AI Assistant ダッシュボードを使用すると、組織内の AI Assistant 機能を監視および評価することができ、その使用状況と運用への影響を理解するための有益なデータと分析が提供されます。
AI Assistant ダッシュボードとレポートにアクセスする
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AI Assistant ダッシュボードを使用すると、組織内に実装されている AI Assistant のさまざまな機能を監視および評価できます。 このダッシュボードは洞察に富んだデータと分析を提供し、AI Assistant の使用範囲とそれが運用に与える影響を理解するのに役立ちます。
これには次のレポートが含まれます。
- エージェント ウェルネス休憩レポートは、エージェントに提供されるウェルネス休憩に関する分析情報を提供します。
- 自動 CSAT レポートは、CSAT の傾向に関する洞察を提供します。
- 切断された通話の概要レポートは、切断された通話に関する分析情報を提供します。
- エージェント概要レポートは、エージェントのワークロードとパフォーマンスに関する分析情報を提供します。
- リアルタイム文字起こしレポートは、コンタクト センター エージェントによるリアルタイム文字起こしの使用状況に関する分析情報を提供します。
レポートパス：ダッシュボード > ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
AI Assistant ダッシュボードとレポートは、組織に AI Assistant アドオンがプロビジョニングされている場合にのみ表示されます。
エージェントウェルネスブレイク
このレポートは、エージェントに提供されたウェルネス休憩の数に関する包括的な分析情報を提供します。 組織内のウェルネス機能の有効性を評価するのに役立ちます。
このレポートを使用して、エージェントの健康と顧客満足度を効果的に追跡、分析、最適化します。
エージェント ウェルネス休憩レポートによって提供される主な洞察は次のとおりです。
- ウェルネス休憩 - 特定の期間中にエージェントは何回ウェルネス休憩を取ったか。
- 顧客満足度 - ウェルネス機能は顧客満足度にどのような影響を与えましたか。また、CSAT スコアは時間の経過とともにどのように変化しましたか。
- 比較分析 - エージェント概要メトリックは、この機能が有効になっていないエージェントのメトリックとどのように比較されますか?
詳細については、 燃え尽き症候群の検出と健康休憩により、エージェントの健康とパフォーマンスを向上 記事。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
エージェントの概要と健康レポートには、エージェントごとに 1 行が含まれます。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。
出力タイプ：表
表で使用可能なパラメータ:
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パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
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エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 使用される形式：行セグメント |
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| ウェルネスブレイク |
AI を活用したエージェントの燃え尽き症候群検出計算からの洞察に基づいて、エージェントに提供される自動ウェルビーイング休憩の数。 |
自動 CSAT
このレポートは、監視に役立ちます 顧客満足度（CSAT） トレンドを把握し、ウェルネス休憩がエージェントの健康とパフォーマンスにどのような影響を与え、それが顧客満足度にどのように影響するかを評価できるようになります。
自動車 CSAT レポートによって提供される主な洞察は次のとおりです。
- エージェント レベルの分析情報 - 特定のエージェントが処理したインタラクションの自動 CSAT スコアはどれくらいですか。また、そのエージェントの平均、最小、最大の傾向はどうですか。
- チームレベルのインサイト - 特定のチームが処理したインタラクションの自動 CSAT スコアと、そのチームの平均、最小、最大の傾向は何か
- キュー レベルの分析情報 — 特定のキュー内のインタラクションの自動 CSAT スコアと、そのキューの平均、最小、最大の傾向はどのようなものでしょうか。
- 比較分析 - さまざまなエージェント、チーム、キュー間で CSAT スコアをどのように比較するか。
- 改善領域 - エージェントのパフォーマンスを向上させるためにコーチングとトレーニングが必要な領域はどこですか?
- インタラクション監査 — どのインタラクションにさらなる監査や顧客のフォローアップが必要ですか?
- 運用の改善 - 運用またはプロセスの改善が必要な領域はどれですか?
詳細については、 Auto CSAT で顧客満足度を測定 記事。
自動 CSAT レポートには、エージェントごとに 1 行が含まれます。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
表で使用可能なパラメータ:
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パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
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エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 使用される形式：行セグメント |
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| キュー名 | キューの名前。 通話はエントリ ポイントからキューに移動し、エージェントにリダイレクトされます。 | キュー名 |
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
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| 平均自動車 CSAT |
AI が生成した自動顧客満足度予測スコアの平均 |
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| マックスオート CSAT |
最高の自動顧客満足度スコアの予測 |
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| 最小自動車 CSAT |
予測される自動顧客満足度スコアの最低値 |
切断された通話の概要
このレポートは、ドロップされた通話に関する分析情報を提供し、ドロップされた通話の概要の重要性を評価します。
合計通話時間とは、正常に終了しなかった通話に顧客が費やした時間（分）です。 組織で通話終了の概要が有効になっていて、これらの顧客が折り返し電話をかけた場合、通話処理時間から短縮できる時間です。
切断された通話は、終了タイプが放棄、突然の切断、または転送エラー、あるいは終了理由がシステム エラーまたはキュー タイムアウトである通話として分類されます。
切断された通話の概要レポートによって提供される主な洞察は次のとおりです。
- 組織へのメリット - コールドロップサマリーを有効にすると、組織にどのようなメリットがありますか? 処理時間の改善の可能性は何でしょうか?
- 通話の合計継続時間を確認します - 正常に終了しなかった通話の合計継続時間はどれくらいですか?
- 通話の種類を識別します。どのような種類の通話が通話ドロップと見なされますか?
- 通話切断の数 - 顧客が遭遇する通話切断の数はどれくらいですか?
- 通話切断の原因を特定する - 顧客が経験する通話切断の主な原因は何ですか?
詳細については、 AI 生成の要約を使用して効率を高める 記事。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
切断された通話の概要レポートには、エージェントごとに 1 行が含まれます。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。
表で使用可能なパラメータ:
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パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
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エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 使用される形式：行セグメント |
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| キュー名 | キューの名前。 通話はエントリ ポイントからキューに移動し、エージェントにリダイレクトされます。 | キュー名 |
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
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| サイト名 |
通話が転送されたコール センターの所在地。 使用される形式：行セグメント |
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| コール時間（Call Duration） |
通話の開始時刻と終了時刻の間の経過時間。 |
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| 終了タイプ（Termination Type） |
コールの終了方法を指定するテキスト文字列。 |
終了タイプの値 |
| 終了理由 |
連絡先を終了する理由。 理由は、次のいずれかになります。
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エージェント（要約）レポート
このレポートは、エージェントのワークロードとパフォーマンス メトリックに関する包括的な分析情報を提供します。 組織内のウェルネス機能の有効性を評価するのに役立ちます。
このレポートを使用して、エージェントのパフォーマンスと顧客満足度を効果的に追跡、分析、最適化します。
エージェント概要レポートによって提供される主な分析情報は次のとおりです。
- ワークロードとパフォーマンス - その期間中のエージェントのワークロードとパフォーマンスはどの程度でしたか。また、ウェルネス機能が有効になってからこれらの指標はどのように改善されましたか。
- 顧客満足度 - ウェルネス機能は顧客満足度にどのような影響を与えましたか。また、CSAT スコアは時間の経過とともにどのように変化しましたか。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
エージェント概要レポートには、エージェントごとに 1 行が含まれます。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。
出力タイプ：表
表で使用可能なパラメータ:
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パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
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エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 使用される形式：行セグメント |
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コール処理数（Calls Handled） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。
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ラップアップコード名のカウント。 |
| 平均処理時間（Average Handle Time） | エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 | 合計処理時間/処理コール数 |
| 平均通話時間 | エージェントのコール時間の平均時間。 | 接続時間の平均 |
| 最大通話時間 | エージェントが通話に費やす最大時間。 | |
| 平均保留時間 | エージェントがコールを保留にした平均時間。 |
平均保留時間 |
| 最大保留時間 | エージェントがコールを保留にした最長時間。 | 最長保留期間 |
| 平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
| 最大作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された最長時間。 |
最長ラップアップ期間 |
リアルタイム文字起こし KPI
このレポートは、コンタクト センター エージェントによるリアルタイム文字起こし機能の使用に関する包括的な洞察を提供します。 組織は、通話中の文字起こしの配信を監視し、エージェントのパフォーマンスと顧客満足度への影響を評価することができます。
リアルタイム文字起こしレポートによって提供される主な洞察は次のとおりです。
- 文字起こしの可用性: 各通話中にリアルタイムの文字起こしが利用可能であったかどうかを追跡し、さまざまなキューにわたる使用パターンと可用性を強調表示します。
- 使用状況メトリクス: 文字起こしを使用しているエージェントの数、処理された文字起こしの合計時間 (分)、フィードバック メトリクスの詳細を示し、機能がどの程度採用されているか、およびその有効性を把握するのに役立ちます。
このレポートは、1 つのレポートと 2 つのカードで構成されています。
- リアルタイム文字起こし KPI
- 通話記録カード付き合計通話
- トランスクリプトカードの平均処理時間
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
リアルタイムの文字起こしレポートには、エージェントごとに 1 行が含まれます。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。
このレポートには、チャネル タイプが「テレフォニー」であるインタラクションのみが表示されます。
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パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前を表示します。 通話はエントリ ポイントからキューに移動し、エージェントに転送されます。 | キュー名 |
| チーム名（Team Name） | チームの名前を表示します。 使用される形式：行セグメント |
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| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前を示します。 使用される形式：行セグメント |
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| 平均自動 CSAT（トランスクリプト付き） | リアルタイムの文字起こしが有効になっている場合、AI によって生成された予測自動顧客満足度スコアの平均を表示します。 | |
| トランスクリプト付きの平均まとめ時間 | リアルタイムの文字起こしが有効になっている場合に、処理された連絡先の終了に要した平均時間を表示します。 | |
| トランスクリプト付き通話合計 | リアルタイム文字起こしが有効になっている通話の合計数。 | |
| トランスクリプトの平均処理時間 | リアルタイム文字起こしが有効になっている場合に、エージェントが処理したすべての通話の平均処理時間。 |
トランスクリプト付き通話合計
このレポートには、リアルタイムの文字起こしが利用可能で、チャネル タイプが「テレフォニー」である連絡先の合計数が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：カード
電話による平均処理時間
このレポートには、リアルタイムの文字起こしが利用可能で、チャネル タイプが「テレフォニー」の場合に、エージェントが処理したすべての通話の平均処理時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：カード
レポートをカスタマイズし、トレンドラインチャートを作成する
レポートをカスタマイズし、そこからトレンド ライン チャートを作成できます。 次のセクションでは、自動 CSAT レポートを例として使用して、レポートをカスタマイズする方法とトレンド ライン チャートを作成する方法の両方を示します。
AI Assistant ダッシュボードで自動 CSAT レポートをカスタマイズする
AI Assistant ダッシュボードでレポートをカスタマイズできます。 ここでは、自動 CSAT レポートをカスタマイズする手順を示します。同様のアプローチを適用して、他のレポートをカスタマイズできます。
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Analyzer にログインします。 |
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に移動します。 AI Assistant ダッシュボード を選択し、省略記号ボタンをクリックしてレポート オプションを表示します。 ダッシュボードのカスタム バージョンを作成するには、 コピーの作成 オプションを選択します。 [名前を付けて保存] をクリックし、目的のフォルダに保存します。 |
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に移動します。 自動 CSAT レポートを選択し、省略記号ボタンをクリックしてレポート オプションを表示します。 必要に応じて変更できるように、 コピーの作成 オプションを選択して、自動 CSAT レポートのコピーを作成します。 [名前を付けて保存] をクリックし、希望のフォルダーに保存します。 |
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アンケート回答を統合する:
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カスタムダッシュボードを保存したフォルダーに移動し、 [編集] をクリックします。 モジュールの下の視覚化から、手順 2 で作成したカスタム自動 CSAT レポートをカスタム AI Assistant ダッシュボードに追加します。 [保存] をクリックします。 
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トレンドラインチャートを作成する
レポートを使用してトレンド ライン チャートを作成できます。 ここでは、自動 CSAT レポートを使用してトレンド ライン チャートを作成し、時間の経過に伴う CSAT の変動を視覚化して、エージェントのパフォーマンス、チームの効率、顧客エクスペリエンスの傾向に関する貴重な分析情報を提供する手順を示します。同様のアプローチを適用して、他のレポートを使用してトレンド ライン チャートを作成することもできます。
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Analyzer にログインします。 |
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移動先 。 選択してください AI Assistant ダッシュボード 省略記号ボタンをクリックすると、レポート オプションが表示されます。 選ぶ コピーを作成 ダッシュボードのカスタムバージョンを作成します。 クリック 名前を付けて保存 ダッシュボードを希望のフォルダーに保存します。 |
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移動先 。 選択してください 自動 CSAT レポートをクリックし、省略記号ボタンをクリックしてレポート オプションを表示します。 選ぶ コピーを作成 必要に応じて変更できるように、自動 CSAT レポートのコピーを作成します。 既存のカスタム バージョンを再利用することもできます。 |
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自動 CSAT テーブルでデータ計算を調整します。 コンピューティング セクションでは、間隔を 毎日 日々の傾向の追跡や希望の期間に使用できます。 |
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変更する 出力タイプ に 折れ線グラフ の中で 視覚化 ドロップダウンリスト。 |
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すべてのプロファイル変数を削除し、平均自動 CSAT のみを保持して、コア指標に重点を置きます。 |
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カスタムを追加 トレンドラインチャート あなたのカスタム AI Assistant ダッシュボード。 [保存] をクリックします。 
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ブラウザリンクを通じてダッシュボードとレポートを共有する
レポートやダッシュボードへのブラウザのリンクを、アナライザにアクセスできない標準エージェントと高品質のエージェントと共有できます。 エージェントは、ブラウザのリンクからレポートやダッシュボードにアクセスできます。
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Webex Contact Center アナライザにログインします。 |
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共有する必要があるビジュアライゼーションまたはダッシュボードを実行します。 |
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ブラウザに表示されている URL をコピーします。 この URL をエージェントと共有できます。 |
