Este relatório fornece insights abrangentes sobre o número de intervalos de bem-estar fornecidos aos agentes, juntamente com sua carga de trabalho e métricas de desempenho. Ela o ajuda a avaliar a eficácia da característica de bem-estar em sua organização. 

Use este relatório para rastrear, analisar e otimizar o bem-estar do agente, o desempenho e a satisfação dos clientes de forma eficaz.

A seguir estão os principais insights fornecidos pelo relatório de Resumo de Agentes e Bem-estar:

• Pausas para bem-estar — Quantas pausas de bem-estar um agente recebeu durante um período de tempo específico?
• Carga de trabalho > Desempenho — Qual foi a carga de trabalho e o desempenho do agente durante esse período, e como essas métricas melhoraram desde que o recurso de bem-estar foi habilitado?
• Satisfação do cliente — Qual foi o impacto da característica de bem-estar na satisfação do cliente e como as pontuações da CSAT mudaram ao longo do tempo?
• Análise comparativa — Como as métricas de Resumo de Agentes se comparam às dos agentes que não possuem esse recurso habilitado?

Para obter mais informações, consulte a seção "Perguntas frequentes (FAQs)" da seção Melhorar o bem-estar dos agentes e o desempenho com detecção de burnout e intervalos de bem-estar .

Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios de transição

O relatório de Resumo e Bem-estar dos agentes contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.

Tipo de saída: tabela

Parâmetros disponíveis na tabela:

Parâmetro	Descrição	Fórmula
Nome do agente	O nome do agente. Usado como: segmento de linha
Chamadas Tratadas	Número de chamadas que foram conectadas a um agente. Se o agente tiver estabelecido uma conferência com outro agente, o valor será incrementado em um para o agente com o qual a conferência foi estabelecida. Se o agente tiver transferido uma chamada que foi transferida novamente para o agente, o valor é incrementado em dois.	Contagem do nome de código de pós-atendimento
Chamadas Apresentadas	Número de chamadas que foram enviadas ao agente, independentemente de o agente ter atendido ou não a chamada. Se uma chamada tiver sido conectada a um agente, transferida para outro agente e, em seguida, transferida novamente para o agente original, o valor desse agente será incrementado em dois (uma vez para cada apresentação da chamada).	Contagem de ID da sessão de contato
Taxa de tratamento	A taxa de chamadas tratadas por um agente para as chamadas apresentadas ao agente.	Chamadas tratadas/chamadas apresentadas
Tempo médio de tratamento	O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pelo agente.	Tempo total na fila/chamadas tratadas
Tempo médio de conversa	O tempo médio que um agente gastou em uma chamada.	Média da duração da conexão
Tempo médio em espera	O tempo médio que um agente colocou uma chamada em espera.	Média da duração da espera
Tempo Máximo de Espera	O tempo máximo que um agente colocou uma chamada em espera.	Duração máxima da espera
Pausas para o bem-estar	Número de pausas automáticas de bem-estar oferecidas aos agentes com base em insights dos cálculos de detecção de burnout de agentes alimentados por IA.

Este relatório ajuda você a monitorar as tendências de Satisfação do Cliente (CSAT), para que você avalie como as pausas de bem-estar afetam o bem-estar e o desempenho dos agentes, o que, por sua vez, influencia a satisfação dos clientes.

A seguir estão os principais insights fornecidos pelo relatório Automático CSAT:

• Insights de nível de agente — Quais são as pontuações CSAT automáticas para interações tratadas por um agente específico, e quais são as tendências média, mínima e máxima para esse agente? 
• Insights de nível de equipe — Quais são as pontuações do CSAT automático para interações tratadas por uma equipe específica e quais são as tendências média, mínima e máxima para essa equipe
• Insights de nível de fila — Quais são as pontuações do CSAT automático para interações em uma fila específica e quais são as tendências média, mínima e máxima para essa fila?
• Análise comparativa — Como as pontuações CSAT se comparam entre agentes, equipes e filas diferentes? 
• Áreas de Melhoria — Quais áreas exigem treinamento e treinamento para melhorar o desempenho do agente?
• Auditorias de interação — Quais interações precisam de mais auditorias ou acompanhamentos de clientes? 
• Melhorias operacionais – Quais áreas indicam a necessidade de melhorias operacionais ou de processos?  

Para obter mais informações, consulte a seção 'Perguntas mais frequentes (FAQs)' do artigo Medir satisfação do cliente com o artigo auto CSAT .

O relatório CSAT automático contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.

Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente

Parâmetros disponíveis na tabela:

Parâmetro	Descrição	Fórmula
Nome do agente	O nome do agente. Usado como: segmento de linha
Tempo na fila	O nome de uma fila. As chamadas se movem de um ponto de entrada para uma fila e são redirecionadas para os agentes.	Tempo na fila
Nome da equipe	O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha
Média de CSAT Automático	Média dos pontuações automáticos de satisfação do cliente gerados por IA
Número máximo de CSAT automático	Pontuação automática de satisfação do cliente mais alta prevista
CSAT auto mín.	Menor pontuação automática de satisfação do cliente prevista

Este relatório fornece insights sobre as chamadas perdidas e avalia o significado do resumo das chamadas perdidas.

A duração total da chamada é o número de minutos que os clientes gastaram em chamadas que não terminaram de forma graciosa. Se os resumos de queda de chamadas estiverem ativados para a organização, e esses clientes retornarem chamadas, esse será o período de tempo que poderá ser reduzido do tempo de tratamento de chamadas.

Uma chamada perdida é categorizada como uma chamada que tem um tipo de término de erro de abandono, desconexão repentina ou transferência ou motivo de término de Erro do sistema ou Tempo limite na fila.

A seguir estão os principais insights fornecidos pelo relatório Resumos de chamadas abandonadas:

• Benefícios para a organização — Como ativar resumos de chamadas para soltar chamadas beneficia uma organização? Qual é a melhoria potencial que poderia ser feita no tempo de tratamento?
• Determinar a duração total das chamadas: qual é a duração total das chamadas que não terminaram de forma graciosa?
• Identificar os tipos de chamadas — Que tipos de chamadas são considerados quedas de chamadas?
• Número de chamadas cai — Quantas quedas de chamadas estão sendo encontradas por meus clientes?
• Identificar a causa da queda de chamadas— Qual é a principal causa de quedas de chamadas vivenciadas por meus clientes?

Para obter mais informações, consulte a seção 'Perguntas mais frequentes (FAQs)' da seção Melhorar sua eficiência usando o artigo de resumos gerados por IA.

Caminho do relatório: Relatórios padrão da pasta stock > Relatórios históricos > Relatórios do agente

O relatório resumos de chamadas abandonadas contém uma linha para cada agente. Cada linha contém um resumo das atividades de um agente.

Parâmetros disponíveis na tabela:

Parâmetro	Descrição	Fórmula
Nome do agente	O nome do agente. Usado como: segmento de linha
Tempo na fila	O nome de uma fila. As chamadas se movem de um ponto de entrada para uma fila e são redirecionadas para os agentes.	Tempo na fila
Nome da equipe	O nome de uma equipe. Usado como: segmento de linha
Nome do local	A localização da central de atendimento para a qual uma chamada foi redirecionada. Usado como: segmento de linha
Duração da chamada	O tempo decorrido entre a hora de início e de término da chamada.
Tipo de término	Uma cadeia de texto especificando como uma chamada foi finalizada.	Valor do tipo de término
Motivo de término	O motivo para encerrar o contato. A razão pode ser uma das seguintes: Agente saiu Cliente ocupado Cliente saiu Cliente não disponível Não encontrado Temporizador de convite do participante expirado