Få tilgang til AI Assistant-instrumentbordet og -rapportene

Du trenger representant- eller administratorrettigheter for å få tilgang til Analyzer.

1

Logg på Analyzer med URL-adressen du har fått av administratoren.

2

Velg ett av følgende alternativer for å vise AI Assistant-rapportene:

  1. Klikk Dashboard-ikonet  i navigasjonsfeltet.
    1. Hvis du vil vise instrumentbordet for AI-assistent,bruker du søkefunksjonen eller Tree icon  (tre)-ikonet. AI Assistant Dashboard vises.
    2. På AI Assistant-instrumentbordet klikker du på  Ellipsis icon (ellipse)-knappen, og klikk på Kjør eller dobbeltklikk på instrumentbordkortet for å kjøre.
    3. Vis rapportene i AI Assistant-instrumentbordet.
  2. Klikk på Visualisering-ikonet  i navigasjonsfeltet.
    1. Hvis du vil vise instrumentbordet for AI-assistent,bruker du søkefunksjonen eller Tree icon  (tre)-ikonet.
    2. På AI Assistant-instrumentbordet klikker du på Ellipsis icon(ellipse)-knappen, og klikk på Kjør eller dobbeltklikk på instrumentbordkortet for å kjøre.
    3. Klikk Eksporter på tittellinjen for å eksportere rapporten i Microsoft Excel- eller CSV-filformat.

AI Assistant-instrumentbord og rapporter er for øyeblikket ikke tilgjengelige i Analyzer Beta.

AI-assistent-dashbord

Med AI Assistant-instrumentbordet kan du overvåke og evaluere de ulike funksjonene i AI Assistant som er implementert i organisasjonen. Dette instrumentbordet gir innsiktsfulle data og analyser, og hjelper deg med å forstå omfanget av AI-assistentens bruk og dens innvirkning på driften.

Den omfatter følgende rapporter:

  • Agentsammendrag og velværerapport gir innsikt i velværepausene som gis til agenter.
  • Automatisk CSAT-rapport gir innsikt i CSAT-trendene.
  • Rapporten Sammendrag av brutte anrop gir innsikt i brutte anrop.

Skjermbilde som viser instrumentbordet for AI-assistenten

Rapportbane: Instrumentbord > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: tabell

Instrumentbord og rapporter for AI-assistent vises bare hvis organisasjonen er klargjort med AI Assistant-tillegg.

Agentoppsummering og velvære

Denne rapporten gir omfattende innsikt i antall velværepauser som gis til agenter, sammen med deres arbeidsbelastning og ytelsesmålinger. Det hjelper deg med å evaluere effektiviteten til velværefunksjonen i organisasjonen din. 

Bruk denne rapporten til å spore, analysere og optimalisere agentens velvære, ytelse og kundetilfredshet på en effektiv måte.

Følgende er de viktigste innsiktene fra rapporten Agentsammendrag og velvære:

  • Velværepauser - Hvor mange velværepauser mottok en agent i løpet av en bestemt tidsperiode?
  • Arbeidsbelastning og ytelse – Hva var agentens arbeidsmengde og ytelse i denne perioden, og hvordan har disse beregningene forbedret seg siden velværefunksjonen ble aktivert?
  • Kundetilfredshet – Hvilken innvirkning har velværefunksjonen hatt på kundetilfredsheten, og hvordan har CSAT-poengsummene endret seg over tid?
  • Komparativ analyse – Hvordan er måledataene for agentsammendrag sammenlignet med måledataene for agenter som ikke har denne funksjonen aktivert?

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen «Vanlige spørsmål» i artikkelen Forbedre agentens velvære og ytelse med oppdagelse av utbrenthet og velværepauser .

Skjermbilde som viser rapporten Agentsammendrag og velvære

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Rapporten Agentsammendrag og velvære inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Utdatatype: Tabell

Parametere tilgjengelig i tabellen:

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på agenten.

Brukt som: radsegment

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

  • Hvis agenten startet en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med en for konferanseagenten.
  • Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.
Antall avslutningskode, navn
Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert).

Antall kontaktøkt-ID-er
Håndtert forhold Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten. Behandlede anrop / anrop som presenteres
Gjennomsnittlig behandlingstid Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. Total behandlingstid / behandlede anrop
Gjennomsnittlig taletid Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Gjennomsnittlig ventetid Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid

Maksimum ventetid Maksimum tid en agent satt et anrop på vent. Maksimum varighet, ventetid
Velvære pauser

Antall automatiserte velværepauser som tilbys til agenter basert på innsikt fra AI-drevne deteksjonsberegninger av utbrenthet.

Automatisk CSAT

Denne rapporten hjelper deg med å overvåke trender innen kundetilfredshet (CSAT), slik at du kan vurdere hvordan velværebrudd påvirker agentenes velvære og ytelse, noe som igjen påvirker kundetilfredsheten.

Følgende er de viktigste innsiktene fra Auto CSAT-rapporten:

  • Innsikt på agentnivå – Hva er de automatiske CSAT-poengsummene for samhandlinger som behandles av en bestemt agent, og hva er gjennomsnittlige, minimums- og maksimumstrender for denne agenten? 
  • Innsikt på teamnivå – Hva er de automatiske CSAT-poengsummene for samhandlinger som håndteres av et bestemt team, og hva er gjennomsnittlige, minimums- og maksimumstrender for det teamet
  • Innsikt på kønivå – Hva er de automatiske CSAT-poengsummene for samhandlinger i en bestemt kø, og hva er gjennomsnittlige, minimums- og maksimumstrender for den køen?
  • Komparativ analyse – Hvordan er CSAT-poengsummene sammenlignet på tvers av ulike agenter, team og køer? 
  • Forbedringsområder — Hvilke områder krever opplæring og opplæring for å forbedre agentens ytelse?
  • Samhandlingsrevisjoner – Hvilke samhandlinger trenger ytterligere revisjoner eller kundeoppfølging? 
  • Operasjonelle forbedringer — Hvilke områder indikerer et behov for drifts- eller prosessforbedringer?  

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen «Vanlige spørsmål» i artikkelen Mål kundetilfredshet med automatisk CSAT .

Skjermbilde som viser rapporten for automatisk CSAT

Automatisk CSAT-rapport inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Parametere tilgjengelig i tabellen:

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på agenten.

Brukt som: radsegment

Kønavn Navnet på en kø. Anrop flyttes fra et inngangspunkt til en kø og blir deretter omdirigert til agenter. Kønavn
Teamnavn

Navnet på en gruppe.

Brukt som: radsegment

Gjennomsnittlig automatisk CSAT

Gjennomsnitt av AI-genererte anslåtte automatiske kundetilfredshetspoeng

Maks. automatisk CSAT

Høyeste anslåtte automatiske kundetilfredshetspoengsum

Min Auto CSAT

Laveste anslåtte automatiske poengsum for kundetilfredshet

Sammendrag av avbrutte anrop

Denne rapporten gir innsikt i brutte anrop og evaluerer betydningen av sammendraget av brutte anrop.

Den totale samtalevarigheten er antall minutter kundene har brukt på samtaler som ikke ble avsluttet på en elegant måte. Hvis sammendrag for anropsslipp er aktivert for organisasjonen, og disse kundene ringer tilbake, er dette tiden som kan reduseres fra samtalebehandlingstidene.

Et brutt anrop kategoriseres som et anrop som har avslutningstypen avbrutt, plutselig frakobling eller overføringsfeil eller årsaken til avslutning, systemfeil eller tidsavbrudd for kø.

Følgende er de viktigste innsiktene i rapporten Sammendrag av brutte anrop:

  • Fordeler for organisasjonen – Hvordan kan aktivering av sammendrag for anropsslipp være til nytte for en organisasjon? Hva er den potensielle forbedringen som kan gjøres for å håndtere tid?
  • Bestem den totale varigheten av samtaler – Hva er den totale varigheten av samtaler som ikke ble avsluttet på en elegant måte?
  • Identifiser anropstypene – Hvilke typer anrop regnes som avbrudd?
  • Antall anropsavbrudd – Hvor mange anropsavbrudd opplever kundene mine?
  • Identifiser årsaken til avbrudd i anrop – Hva er hovedårsaken til at kundene mine opplever anrop?

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen «Vanlige spørsmål» i artikkelen Forbedre effektiviteten ved hjelp av AI-genererte sammendrag .

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Skjermbilde som viser rapporten Sammendrag for anropsavbrudd

Rapporten over brutte anropssammendrag inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Parametere tilgjengelig i tabellen:

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på agenten.

Brukt som: radsegment

Kønavn Navnet på en kø. Anrop flyttes fra et inngangspunkt til en kø og blir deretter omdirigert til agenter. Kønavn
Teamnavn

Navnet på en gruppe.

Brukt som: radsegment

Stedsnavn

Telefonsenterplasseringen som et anrop ble omdirigert til.

Brukt som: radsegment

Samtalevarighet

Tiden som har gått mellom starttidspunktet og sluttidspunktet for anropet.

Avslutningstype

En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt.

Verdien av avslutningstype
Avslutningsårsak

Årsaken til at kontakten avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:

  • Agent igjen
  • Kunden er opptatt
  • Kunden forlot
  • Kunden er ikke tilgjengelig
  • Ikke funnet
  • Tidtaker for deltakerinvitasjon utløpt

Tilpasse rapporter og opprette trendlinjediagrammer

Du kan tilpasse rapportene og opprette trendlinjediagrammer fra dem. I de følgende avsnittene brukes rapporten Automatisk CSAT som eksempel for å vise både hvordan du tilpasser en rapport og hvordan du oppretter trendlinjediagrammer.

Tilpasse den automatiske CSAT-rapporten i AI Assistant-instrumentbordet

Du kan tilpasse rapporten på instrumentbordet for AI-assistenten. Her er trinnene for å tilpasse Auto CSAT-rapporten, og du kan bruke en lignende tilnærming for å tilpasse andre rapporter.

1

Logg på Analyzer.

2

Gå til Hjem > instrumentbord > standardrapporter > historiske rapporter > agentrapporter. Velg AI Assistant-instrumentbordet , og klikk på ellipseknappen for å vise rapportalternativene. Velg alternativet Opprett en kopi for å opprette en egendefinert versjon av instrumentbordet. Klikk Lagre som og lagre den i ønsket mappe.

3

Gå til Hjem > visualisering > standardrapporter > historiske rapporter > agentrapporter. Velg den automatiske CSAT-rapporten, og klikk på ellipseknappen for å vise rapportalternativene. Velg alternativet Opprett en kopi for å opprette en kopi av rapporten Automatisk CSAT for å endre den etter behov. Klikk Lagre som og lagre i ønsket mappe.

4

Integrere svar på spørreundersøkelser:

  1. Identifiser den globale variabelen der svar på kundeundersøkelser samles inn.
  2. Velg denne globale variabelen under Mål , og inkluder den som en profilvariabel.
  3. Klikk på Lagre.
5

Naviger til mappen der du har lagret det egendefinerte instrumentbordet, og klikk på Rediger. Fra visualiseringer under Modul legger du til den egendefinerte Auto CSAT-rapporten du opprettet i trinn 2, på det egendefinerte AI Assistant-instrumentbordet. Klikk på Lagre.

Opprette trendlinjediagrammer

Du kan opprette trendlinjediagrammer ved hjelp av rapportene dine. Her er trinnene for å opprette trendlinjediagrammer ved hjelp av rapporten Automatisk CSAT for å visualisere CSAT-svingninger over tid, noe som gir verdifull innsikt i agentytelse, teameffektivitet og trender for kundeopplevelse. Du kan bruke en lignende tilnærming for å opprette trendlinjediagrammer ved hjelp av andre rapporter.

1

Logg på Analyzer.

2

Gå til Hjem > instrumentbord > standardrapporter > historiske rapporter > agentrapporter. Velg AI Assistant-instrumentbordet , og klikk på ellipseknappen for å vise rapportalternativene. Velg Opprett en kopi for å opprette en egendefinert versjon av instrumentbordet. Klikk på Lagre som og lagre instrumentbordet i ønsket mappe.

3

Gå til Hjem > visualisering > standardrapporter > historiske rapporter > agentrapporter. Velg den automatiske CSAT-rapporten, og klikk på ellipseknappen for å vise rapportalternativene. Velg Opprett en kopi for å opprette en kopi av den automatiske CSAT-rapporten for å endre den etter behov. Du kan også bruke en eksisterende egendefinert versjon på nytt.

4

Juster databeregning i tabellen Automatisk CSAT: Under delen Beregn setter du intervallet til Daglig for daglig trendsporing eller ønsket tidsperiode.

5

Endre utdatatypen til linjediagrammet i rullegardinlisten Visualisering .

6

Fjern alle profilvariabler og behold bare den gjennomsnittlige automatiske CSAT for å fokusere på kjerneberegninger.

7

Legg til det egendefinerte trendlinjediagrammet i det egendefinerte AI Assistant-instrumentbordet. Klikk på Lagre.

Del instrumentbord og rapporter via nettleserkoblinger

Du kan dele nettleserkoblinger til rapporter og instrumentbord med standard- og Premium-agenter som ikke har tilgang til Analyzer. Agenter kan få tilgang til rapportene og instrumentbordene via nettleserkoblingene.

1

Logg på Webex Contact Center Analyzer.

2

Kjør visualiseringen eller instrumentbordet du trenger for å dele.

3

Kopier URL-adressen som vises i nettleseren. Du kan dele denne URL-adressen med agentene.