- Start
- /
- Artikel
AI Assistant rapporterar i analysatorn
Med AI Assistant Dashboard kan du övervaka och utvärdera AI Assistant-funktionerna i din organisation och erbjuda insiktsfulla data och analyser för att förstå dess användning och inverkan på verksamheten.
Öppna AI Assistant-instrumentpanelen och rapporterna
Du måste ha arbetsledar- eller administratörsrättigheter för att komma åt Analyzer.
1 |
Logga in på Analyzer med den URL du fått av administratören. |
2 |
Om du vill visa AI Assistant-rapporterna väljer du ett av följande alternativ:
För närvarande är AI Assistant Dashboard och rapporter inte tillgängliga i betaversionen av analysatorn. |
Instrumentpanel för AI-assistent
Med AI Assistant-instrumentpanelen kan du övervaka och utvärdera de olika funktionerna i AI Assistant som har implementerats i din organisation. Den här instrumentpanelen ger insiktsfulla data och analyser som hjälper dig att förstå omfattningen av AI-assistentens användning och dess inverkan på din verksamhet.
Den innehåller följande rapporter:
- Rapporten Agentsammanfattning och välbefinnande ger insikter om de friskvårdspauser som agenterna får.
- Automatisk CSAT-rapport ger insikter i CSAT-trender.
- Rapporten Sammanfattningar av avbrutna samtal ger insikter om avbrutna samtal.
Rapportsökväg: Instrumentpanel > Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Utdatatyp: tabell
Instrumentpanelen och rapporterna för AI Assistant visas bara om din organisation har etablerats med tillägget AI Assistant.
Agentsammanfattning och välbefinnande
Den här rapporten ger omfattande insikter om antalet hälsopauser som ges till agenter, tillsammans med deras arbetsbelastnings- och prestandamått. Det hjälper dig att utvärdera effektiviteten av hälsofunktionen inom din organisation.
Använd den här rapporten för att spåra, analysera och optimera agenters välbefinnande, prestanda och kundnöjdhet på ett effektivt sätt.
Här följer de viktigaste insikterna i rapporten Agentsammanfattning och välbefinnande:
- Wellnesspauser – Hur många hälsopauser fick en agent under en viss tidsperiod?
- Arbetsbelastning och prestanda – Hur var agentens arbetsbelastning och prestanda under den perioden, och hur har dessa mått förbättrats sedan friskvårdsfunktionen aktiverades?
- Kundnöjdhet – Hur har hälsofunktionen påverkat kundnöjdheten och hur har CSAT-poängen förändrats över tid?
- Jämförande analys – Hur står sig mätvärdena för agentsammanfattning jämfört med mätvärdena för agenter som inte har den här funktionen aktiverad?
Mer information finns i avsnittet "Vanliga frågor" i artikeln Förbättra agenternas välbefinnande och prestanda med detektering av utbrändhet och hälsopauser .
Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter
Rapporten Agentsammanfattning och välmående innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.
Utdatatyp: tabell
Parametrar som är tillgängliga i tabellen:
Parameter |
Beskrivning | Formel |
---|---|---|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som: radsegment |
|
Hanterade samtal |
Antalet samtal som kopplats till en agent.
|
Antal för kodnamn för avslut |
Presenterade samtal |
Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades). |
Sessions-ID för kontaktantal |
Hanteringsförhållande | Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten. | Hanterade samtal/presenterade samtal |
Genomsnitt Hanteringstid | Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. | Total hanteringstid/hanterade samtal |
Genomsnittlig taltid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. | Genomsnittlig anslutningstid |
Genomsnittlig väntetid | Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. |
Genomsnittlig parkeringstid |
Max väntetid | Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. | Maximal väntetid |
Välbefinnande pauser |
Antal automatiserade välbefinnandepauser som erbjuds agenter baserat på insikter från AI-drivna beräkningar av identifiering av utbrändhet hos agenter. |
Automatisk CSAT
Den här rapporten hjälper dig att övervaka trender för kundnöjdhet (CSAT), så att du kan bedöma hur friskvårdsavbrott påverkar agenternas välbefinnande och prestanda, vilket i sin tur påverkar kundnöjdheten.
Följande är de viktigaste insikterna i Auto CSAT-rapporten:
- Insikter på agentnivå – Vilka är de automatiska CSAT-poängen för interaktioner som hanteras av en viss agent, och vilka är de genomsnittliga, lägsta och högsta trenderna för den agenten?
- Insikter på teamnivå – Vilka är de automatiska CSAT-poängen för interaktioner som hanteras av ett visst team och vilka är de genomsnittliga, lägsta och maximala trenderna för det teamet?
- Insikter på könivå – Vilka är de automatiska CSAT-poängen för interaktioner i en viss kö och vilka är de genomsnittliga, lägsta och högsta trenderna för den kön?
- Jämförande analys - Hur jämför CSAT-poäng mellan olika agenter, team och köer?
- Förbättringsområden - Vilka områden kräver coachning och utbildning för att förbättra agentens prestanda?
- Interaktionsrevisioner - Vilka interaktioner behöver ytterligare revisioner eller kunduppföljningar?
- Operativa förbättringar - Vilka områden indikerar ett behov av drifts- eller processförbättringar?
Mer information finns i avsnittet "Vanliga frågor (FAQ)" i artikeln Mät kundnöjdhet med automatisk CSAT .
Den automatiska CSAT-rapporten innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Parametrar som är tillgängliga i tabellen:
Parameter |
Beskrivning | Formel |
---|---|---|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som: radsegment |
|
Könamn | Namnet på en kö. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och omdirigeras sedan till agenter. | Könamn |
Teamnamn |
Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
Genomsnittlig automatisk CSAT |
Genomsnitt av AI-genererade förutsagda automatiska kundnöjdhetspoäng |
|
Max Auto CSAT |
Högsta förväntade automatiska kundnöjdhetspoäng |
|
Min automatiska CSAT |
Lägsta förväntade automatiska kundnöjdhetspoäng |
Sammanfattningar av avbrutna samtal
Den här rapporten ger insikter om avbrutna samtal och utvärderar betydelsen av sammanfattningen av avbrutna samtal.
Den totala samtalslängden är antalet minuter som kunder ägnat åt samtal som inte avslutats på ett smidigt sätt. Om sammanfattningar av samtalsavbrott har aktiverats för organisationen och dessa kunder ringer tillbaka, är det den tid som kan minskas från samtalshanteringstiden.
Ett avbrutet samtal kategoriseras som ett samtal med avslutningstypen övergivet, plötsligt frånkopplings- eller överföringsfel eller avslutningsorsaken systemfel eller tidsgräns för kö.
Här följer de viktigaste insikterna i rapporten Sammanfattningar av avbrutna samtal:
- Fördelar för organisationen – Hur kan en organisation gynnas av att aktivera sammanfattningar av samtal? Vad är den potentiella förbättringen som kan göras i hanteringstiden?
- Bestäm samtalens totala längd – Vad är den totala längden på samtal som inte avslutades på ett smidigt sätt?
- Identifiera samtalstyperna – Vilka typer av samtal räknas som avbrutna samtal?
- Antal avslutade samtal – Hur många samtalsavbrott stöter mina kunder på?
- Identifiera orsaken till att samtal avbryts – Vad är den främsta orsaken till att mina kunder upplever färre samtal?
Mer information finns i avsnittet Vanliga frågor i artikeln Förbättra effektiviteten med AI-genererade sammanfattningar .
Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter
Rapporten Sammanfattningar av utelämnade samtal innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.
Parametrar som är tillgängliga i tabellen:
Parameter |
Beskrivning | Formel |
---|---|---|
Agentnamn |
Agentens namn. Används som: radsegment |
|
Könamn | Namnet på en kö. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och omdirigeras sedan till agenter. | Könamn |
Teamnamn |
Namnet på ett team. Används som: radsegment |
|
Platsnamn |
Den callcenterplats som ett samtal omdirigerades till. Används som: radsegment |
|
Samtalslängd |
Tiden mellan samtalets start- och sluttid. |
|
Avslutningstyp |
En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. |
Värde på avslutningstyp |
Orsak till avslutning |
Anledningen till att kontakten avslutas. Orsaken kan vara någon av följande:
|
Anpassa dina rapporter och skapa trendlinjediagram
Du kan anpassa dina rapporter och skapa trendlinjediagram från dem. I följande avsnitt används rapporten Automatisk CSAT-rapport som exempel för att visa både hur du anpassar en rapport och hur du skapar trendlinjediagram.
Anpassa den automatiska CSAT-rapporten i AI Assistant Dashboard
Du kan anpassa rapporten i instrumentpanelen i AI Assistant. Här är stegen för att anpassa den automatiska CSAT-rapporten, och du kan använda en liknande metod för att anpassa andra rapporter.
1 |
Logga in i analysatorn. |
2 |
Navigera till Välj AI Assistant Dashboard och klicka på ellipsknappen för att visa rapportalternativen. Välj alternativet Skapa en kopia om du vill skapa en anpassad version av instrumentpanelen. Klicka på Spara som och spara den i önskad mapp. . |
3 |
Navigera till automatiska CSAT-rapporten och klicka på ellipsknappen för att visa rapportalternativen. Välj alternativet Skapa en kopia om du vill skapa en kopia av den automatiska CSAT-rapporten och ändra den efter behov. Klicka på Spara som och spara i önskad mapp. . Välj den |
4 |
Integrera enkätsvar:
|
5 |
Navigera till mappen där du har sparat din anpassade instrumentpanel och klicka på Redigera. Från visualiseringar under Modul lägger du till den anpassade automatiska CSAT-rapporten som du skapade i steg 2 i den anpassade AI Assistant Dashboard. Klicka på Spara. ![]() |
Skapa trendlinjediagram
Du kan skapa trendlinjediagram med hjälp av dina rapporter. Här är stegen för att skapa trendlinjediagram med hjälp av den automatiska CSAT-rapporten för att visualisera CSAT-fluktuationer över tid, vilket ger värdefulla insikter om agentprestanda, teameffektivitet och kundupplevelsetrender. Du kan använda en liknande metod för att skapa trendlinjediagram med andra rapporter.
1 |
Logga in i analysatorn. |
2 |
Navigera till Välj AI Assistant Dashboard och klicka på ellipsknappen för att visa rapportalternativen. Välj Skapa en kopia om du vill skapa en anpassad version av instrumentpanelen. Klicka på Spara som och spara instrumentpanelen i önskad mapp. . |
3 |
Navigera till automatiska CSAT-rapporten och klicka på ellipsknappen för att visa rapportalternativen. Välj Skapa en kopia för att skapa en kopia av den automatiska CSAT-rapporten och ändra efter behov. Du kan också återanvända en befintlig anpassad version. . Välj den |
4 |
Justera databeräkning i tabellen Auto CSAT: Under avsnittet Beräkning anger du intervallet till Dagligen för daglig trendspårning eller önskad tidsperiod. |
5 |
Ändra Utdatatyp till Linjediagram i listrutan Visualisering . |
6 |
Ta bort alla profilvariabler och behåll endast den genomsnittliga automatiska CSAT för att fokusera på kärnmått. |
7 |
Lägg till det anpassade trendlinjediagrammet i din anpassade AI Assistant Dashboard. Klicka på Spara. ![]() |
Dela instrumentpaneler och rapporter via webbläsarlänkar
Du kan dela webbläsarlänkar till rapporter och instrumentpaneler med standard- och premiumagenter som inte har åtkomst till Analyzer. Agenter kan få åtkomst till rapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkarna.
1 |
Logga in på Webex Contact Center Analyzer. |
2 |
Kör den visualisering eller instrumentpanel som du behöver dela. |
3 |
Kopiera webbadressen som visas i webbläsaren. Du kan dela denna URL med agenterna. |