Öppna AI Assistant-instrumentpanelen och rapporterna

Du måste ha arbetsledar- eller administratörsrättigheter för att komma åt Analyzer.

1

Logga in på Analyzer med den URL du fått av administratören.

2

Om du vill visa AI Assistant-rapporterna väljer du ett av följande alternativ:

  1. Klicka på ikonen Dashboard i navigeringsfältet.
    1. Om du vill visa AI Assistant Dashboard använder du sökfunktionen eller Tree icon  (träd) ikon. AI Assistant Dashboard visas.
    2. På AI Assistant Dashboard klickar du på ikonen  Ellipsis icon (ellips) och klicka på Kör eller dubbelklicka på instrumentpanelskortet för att köra.
    3. Visa rapporterna i AI Assistant Dashboard.
  2. Klicka på ikonen Visualisering i navigeringsfältet.
    1. Om du vill visa AI Assistant Dashboard använder du sökfunktionen eller Tree icon  (träd) ikon.
    2. På AI Assistant Dashboard klickar du på ikonen Ellipsis icon(ellips) och klicka på Kör eller dubbelklicka på instrumentpanelskortet för att köra.
    3. Klicka på Exportera i namnlisten om du vill exportera rapporten i Microsoft Excel- eller CSV-filformat.

För närvarande är AI Assistant Dashboard och rapporter inte tillgängliga i betaversionen av analysatorn.

Instrumentpanel för AI-assistent

Med AI Assistant-instrumentpanelen kan du övervaka och utvärdera de olika funktionerna i AI Assistant som har implementerats i din organisation. Den här instrumentpanelen ger insiktsfulla data och analyser som hjälper dig att förstå omfattningen av AI-assistentens användning och dess inverkan på din verksamhet.

Den innehåller följande rapporter:

  • Rapporten Agentsammanfattning och välbefinnande ger insikter om de friskvårdspauser som agenterna får.
  • Automatisk CSAT-rapport ger insikter i CSAT-trender.
  • Rapporten Sammanfattningar av avbrutna samtal ger insikter om avbrutna samtal.

Skärmbild som visar instrumentpanelen för AI-assistenten

Rapportsökväg: Instrumentpanel > Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Instrumentpanelen och rapporterna för AI Assistant visas bara om din organisation har etablerats med tillägget AI Assistant.

Agentsammanfattning och välbefinnande

Den här rapporten ger omfattande insikter om antalet hälsopauser som ges till agenter, tillsammans med deras arbetsbelastnings- och prestandamått. Det hjälper dig att utvärdera effektiviteten av hälsofunktionen inom din organisation. 

Använd den här rapporten för att spåra, analysera och optimera agenters välbefinnande, prestanda och kundnöjdhet på ett effektivt sätt.

Här följer de viktigaste insikterna i rapporten Agentsammanfattning och välbefinnande:

  • Wellnesspauser – Hur många hälsopauser fick en agent under en viss tidsperiod?
  • Arbetsbelastning och prestanda – Hur var agentens arbetsbelastning och prestanda under den perioden, och hur har dessa mått förbättrats sedan friskvårdsfunktionen aktiverades?
  • Kundnöjdhet – Hur har hälsofunktionen påverkat kundnöjdheten och hur har CSAT-poängen förändrats över tid?
  • Jämförande analys – Hur står sig mätvärdena för agentsammanfattning jämfört med mätvärdena för agenter som inte har den här funktionen aktiverad?

Mer information finns i avsnittet "Vanliga frågor" i artikeln Förbättra agenternas välbefinnande och prestanda med detektering av utbrändhet och hälsopauser .

Skärmbild som visar rapporten Agentsammanfattning och välmående

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Rapporten Agentsammanfattning och välmående innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Utdatatyp: tabell

Parametrar som är tillgängliga i tabellen:

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn.

Används som: radsegment

Hanterade samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

  • Om agenten upprättat en konferens med en annan agent, ökas värdet med ett för den konferenskopplade agenten.
  • Om agenten överfört ett samtal och samtalet överförts tillbaka till agenten, ökar detta värde med två.
Antal för kodnamn för avslut
Presenterade samtal

Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades).

Sessions-ID för kontaktantal
Hanteringsförhållande Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten. Hanterade samtal/presenterade samtal
Genomsnitt Hanteringstid Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat. Total hanteringstid/hanterade samtal
Genomsnittlig taltid Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal. Genomsnittlig anslutningstid
Genomsnittlig väntetid Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid

Max väntetid Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge. Maximal väntetid
Välbefinnande pauser

Antal automatiserade välbefinnandepauser som erbjuds agenter baserat på insikter från AI-drivna beräkningar av identifiering av utbrändhet hos agenter.

Automatisk CSAT

Den här rapporten hjälper dig att övervaka trender för kundnöjdhet (CSAT), så att du kan bedöma hur friskvårdsavbrott påverkar agenternas välbefinnande och prestanda, vilket i sin tur påverkar kundnöjdheten.

Följande är de viktigaste insikterna i Auto CSAT-rapporten:

  • Insikter på agentnivå – Vilka är de automatiska CSAT-poängen för interaktioner som hanteras av en viss agent, och vilka är de genomsnittliga, lägsta och högsta trenderna för den agenten? 
  • Insikter på teamnivå – Vilka är de automatiska CSAT-poängen för interaktioner som hanteras av ett visst team och vilka är de genomsnittliga, lägsta och maximala trenderna för det teamet?
  • Insikter på könivå – Vilka är de automatiska CSAT-poängen för interaktioner i en viss kö och vilka är de genomsnittliga, lägsta och högsta trenderna för den kön?
  • Jämförande analys - Hur jämför CSAT-poäng mellan olika agenter, team och köer? 
  • Förbättringsområden - Vilka områden kräver coachning och utbildning för att förbättra agentens prestanda?
  • Interaktionsrevisioner - Vilka interaktioner behöver ytterligare revisioner eller kunduppföljningar? 
  • Operativa förbättringar - Vilka områden indikerar ett behov av drifts- eller processförbättringar?  

Mer information finns i avsnittet "Vanliga frågor (FAQ)" i artikeln Mät kundnöjdhet med automatisk CSAT .

Skärmbild som visar den automatiska CSAT-rapporten

Den automatiska CSAT-rapporten innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Parametrar som är tillgängliga i tabellen:

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn.

Används som: radsegment

Könamn Namnet på en kö. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och omdirigeras sedan till agenter. Könamn
Teamnamn

Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Genomsnittlig automatisk CSAT

Genomsnitt av AI-genererade förutsagda automatiska kundnöjdhetspoäng

Max Auto CSAT

Högsta förväntade automatiska kundnöjdhetspoäng

Min automatiska CSAT

Lägsta förväntade automatiska kundnöjdhetspoäng

Sammanfattningar av avbrutna samtal

Den här rapporten ger insikter om avbrutna samtal och utvärderar betydelsen av sammanfattningen av avbrutna samtal.

Den totala samtalslängden är antalet minuter som kunder ägnat åt samtal som inte avslutats på ett smidigt sätt. Om sammanfattningar av samtalsavbrott har aktiverats för organisationen och dessa kunder ringer tillbaka, är det den tid som kan minskas från samtalshanteringstiden.

Ett avbrutet samtal kategoriseras som ett samtal med avslutningstypen övergivet, plötsligt frånkopplings- eller överföringsfel eller avslutningsorsaken systemfel eller tidsgräns för kö.

Här följer de viktigaste insikterna i rapporten Sammanfattningar av avbrutna samtal:

  • Fördelar för organisationen – Hur kan en organisation gynnas av att aktivera sammanfattningar av samtal? Vad är den potentiella förbättringen som kan göras i hanteringstiden?
  • Bestäm samtalens totala längd – Vad är den totala längden på samtal som inte avslutades på ett smidigt sätt?
  • Identifiera samtalstyperna – Vilka typer av samtal räknas som avbrutna samtal?
  • Antal avslutade samtal – Hur många samtalsavbrott stöter mina kunder på?
  • Identifiera orsaken till att samtal avbryts – Vad är den främsta orsaken till att mina kunder upplever färre samtal?

Mer information finns i avsnittet Vanliga frågor i artikeln Förbättra effektiviteten med AI-genererade sammanfattningar .

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Skärmbild som visar rapporten Sammanfattningar av samtalssläpp

Rapporten Sammanfattningar av utelämnade samtal innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Parametrar som är tillgängliga i tabellen:

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn.

Används som: radsegment

Könamn Namnet på en kö. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och omdirigeras sedan till agenter. Könamn
Teamnamn

Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Platsnamn

Den callcenterplats som ett samtal omdirigerades till.

Används som: radsegment

Samtalslängd

Tiden mellan samtalets start- och sluttid.

Avslutningstyp

En textsträng som anger hur ett samtal avbröts.

Värde på avslutningstyp
Orsak till avslutning

Anledningen till att kontakten avslutas. Orsaken kan vara någon av följande:

  • Agent kvar
  • Kund upptagen
  • Kund kvar
  • Kunden är inte tillgänglig
  • Hittades inte
  • Timer för deltagarinbjudan har upphört att gälla

Anpassa dina rapporter och skapa trendlinjediagram

Du kan anpassa dina rapporter och skapa trendlinjediagram från dem. I följande avsnitt används rapporten Automatisk CSAT-rapport som exempel för att visa både hur du anpassar en rapport och hur du skapar trendlinjediagram.

Anpassa den automatiska CSAT-rapporten i AI Assistant Dashboard

Du kan anpassa rapporten i instrumentpanelen i AI Assistant. Här är stegen för att anpassa den automatiska CSAT-rapporten, och du kan använda en liknande metod för att anpassa andra rapporter.

1

Logga in i analysatorn.

2

Navigera till Home > Dashboard > Stock Reports > Historical Reports > Agent Reports. Välj AI Assistant Dashboard och klicka på ellipsknappen för att visa rapportalternativen. Välj alternativet Skapa en kopia om du vill skapa en anpassad version av instrumentpanelen. Klicka på Spara som och spara den i önskad mapp.

3

Navigera till Hem > Visualisering > Aktierapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter. Välj den automatiska CSAT-rapporten och klicka på ellipsknappen för att visa rapportalternativen. Välj alternativet Skapa en kopia om du vill skapa en kopia av den automatiska CSAT-rapporten och ändra den efter behov. Klicka på Spara som och spara i önskad mapp.

4

Integrera enkätsvar:

  1. Identifiera den globala variabeln där kundundersökningssvar samlas in.
  2. Markera den globala variabeln under Mått och inkludera den som en profilvariabel.
  3. Klicka på Spara.
5

Navigera till mappen där du har sparat din anpassade instrumentpanel och klicka på Redigera. Från visualiseringar under Modul lägger du till den anpassade automatiska CSAT-rapporten som du skapade i steg 2 i den anpassade AI Assistant Dashboard. Klicka på Spara.

Skapa trendlinjediagram

Du kan skapa trendlinjediagram med hjälp av dina rapporter. Här är stegen för att skapa trendlinjediagram med hjälp av den automatiska CSAT-rapporten för att visualisera CSAT-fluktuationer över tid, vilket ger värdefulla insikter om agentprestanda, teameffektivitet och kundupplevelsetrender. Du kan använda en liknande metod för att skapa trendlinjediagram med andra rapporter.

1

Logga in i analysatorn.

2

Navigera till Home > Dashboard > Stock Reports > Historical Reports > Agent Reports. Välj AI Assistant Dashboard och klicka på ellipsknappen för att visa rapportalternativen. Välj Skapa en kopia om du vill skapa en anpassad version av instrumentpanelen. Klicka på Spara som och spara instrumentpanelen i önskad mapp.

3

Navigera till Hem > Visualisering > Aktierapporter > Historiska rapporter > Agentrapporter. Välj den automatiska CSAT-rapporten och klicka på ellipsknappen för att visa rapportalternativen. Välj Skapa en kopia för att skapa en kopia av den automatiska CSAT-rapporten och ändra efter behov. Du kan också återanvända en befintlig anpassad version.

4

Justera databeräkning i tabellen Auto CSAT: Under avsnittet Beräkning anger du intervallet till Dagligen för daglig trendspårning eller önskad tidsperiod.

5

Ändra Utdatatyp till Linjediagram i listrutan Visualisering .

6

Ta bort alla profilvariabler och behåll endast den genomsnittliga automatiska CSAT för att fokusera på kärnmått.

7

Lägg till det anpassade trendlinjediagrammet i din anpassade AI Assistant Dashboard. Klicka på Spara.

Dela instrumentpaneler och rapporter via webbläsarlänkar

Du kan dela webbläsarlänkar till rapporter och instrumentpaneler med standard- och premiumagenter som inte har åtkomst till Analyzer. Agenter kan få åtkomst till rapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkarna.

1

Logga in på Webex Contact Center Analyzer.

2

Kör den visualisering eller instrumentpanel som du behöver dela.

3

Kopiera webbadressen som visas i webbläsaren. Du kan dela denna URL med agenterna.