Pristupite kontrolnoj tabli i izveštajima AI Assistant

Potrebne su vam privilegije Nadzornika ili Administratora da biste pristupili Analizatoru.

1

Prijavite se na Analizator koristeći URL koji vam je dao administrator.

2

Da biste videli AI Assistant izveštaje, izaberite jednu od sledećih opcija:

  1. Kliknite na ikonu kontrolne table na navigacionoj traci.
    1. Da biste videli AI Assistant kontrolnu tablu, koristite funkciju pretrage ili Tree icon  (drvo) ikona. AI Assistant Pojavljuje se kontrolna tabla .
    2. Na kontrolnoj tabli AI Assistant kliknite na ikonu  Ellipsis icon (elipse) dugme i kliknite na dugme Pokreni ili dvaput kliknite na karticu kontrolne table da biste je pokrenuli.
    3. Pogledajte izveštaje u AI Assistant kontrolnoj tabli.
  2. Kliknite na ikonu Vizualizacija na traci za navigaciju.
    1. Da biste videli AI Assistant kontrolnu tablu, koristite funkciju Search ili Tree icon  (drvo) ikona.
    2. Na kontrolnoj tabli AI Assistant kliknite na dugme Ellipsis icon(elipse) dugme i kliknite na dugme Pokreni ili dvaput kliknite na karticu kontrolne table da biste je pokrenuli.
    3. Kliknite na dugme Izvoz na naslovnoj traci da biste izvezli izveštaj u formatu datoteke Microsoft Ekcel ili CSV.

Trenutno, AI Assistant Dashboard i izveštaji nisu dostupni u Analyzer Beta.

AI Assistant Kontrolna tabla

Kontrolna tabla AI Assistant vam omogućava da pratite i procenjujete različite karakteristike AI Assistant koje su implementirane u vašoj organizaciji. Ova kontrolna tabla pruža pronicljive podatke i analitiku, pomažući vam da razumete stepen upotrebe AI Assistant i njegov uticaj na vaše poslovanje.

Sadrži sledeće izveštaje:

  • Agent Vellness Breaks izveštaj pruža uvid u vellness pauze koje se pružaju agentima.
  • Auto CSAT izveštaj pruža uvid u CSAT trendove.
  • Izveštaj o rezimeima odbačenih poziva pruža uvid u ispuštene pozive.
  • Agent Zbirni izveštaj pruža uvid u radno opterećenje i performanse agenta.
  • Izveštaj o transkripcijama u realnom vremenu pruža uvid u upotrebu transkripcija u realnom vremenu od strane agenata kontakt centra.

Putanja izveštaja: Kontrolna tabla > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

AI Assistant kontrolna tabla i izveštaji se pojavljuju samo ako je vaša organizacija obezbeđena sa dodatkom AI Assistant.

Agent Vellness pauze

Ovaj izveštaj pruža sveobuhvatan uvid u broj vellness pauza koje se pružaju agentima. Pomaže vam da procenite efikasnost funkcije vellnessa u vašoj organizaciji. 

Koristite ovaj izveštaj za praćenje, analizu i optimizaciju dobrobiti agenta i zadovoljstvo kupaca efikasno.

Slede ključni uvidi koje pruža izveštaj Agent Vellness Breaks:

  • Vellness pauze - Koliko je wellness pauza agent primio tokom određenog vremenskog perioda?
  • Zadovoljstvo kupaca—Kakav je bio uticaj funkcije vellnessa na zadovoljstvo kupaca i kako su se CSAT rezultati menjali tokom vremena?
  • Komparativna analiza—Kako se metrike rezimea agenta upoređuju sa onima agenata koji nemaju omogućenu ovu funkciju?

Za više informacija, pogledajte odeljak "Često postavljana pitanja (FAK)" u članku Poboljšanje dobrobiti i performansi agenta sa otkrivanjem sagorevanja i vellness pauzama .

Snimak ekrana koji prikazuje AI Assistant kontrolnu tablu

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Agent Rezime i Blagostanje izveštaj sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Tip izlaza: Tabela

Parametri dostupni u tabeli:

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Koristi se kao: Segment reda
Uelnes pauze

Broj automatizovanih pauza za blagostanje koje se nude agentima na osnovu uvida iz proračuna za otkrivanje izgaranja agenta koji pokreće AI.

Auto CSAT

Ovaj izveštaj vam pomaže da pratite trendove zadovoljstva kupaca (CSAT), omogućavajući vam da procenite kako vellness pauze utiču na dobrobit i performanse agenata, što u TURN utiče na zadovoljstvo kupaca.

Slede ključni uvidi koje pruža izveštaj Auto CSAT-a:

  • Uvid na nivou agenta—Koji su Auto CSAT rezultati za interakcije kojima upravlja određeni agent, i koji su prosečni, minimalni i maksimalni trendovi za tog agenta? 
  • Uvid na nivou tima — Koji su Auto CSAT rezultati za interakcije kojima upravlja određeni tim, i koji su prosečni, minimalni i maksimalni trendovi za taj tim
  • Uvid na nivou reda — Koji su Auto CSAT rezultati za interakcije u određenom redu, i koji su prosečni, minimalni i maksimalni trendovi za taj red?
  • Komparativna analiza — Kako se CSAT rezultati upoređuju u različitim agentima, timovima i redovima? 
  • Oblasti poboljšanja — Koje oblasti zahtevaju treniranje i obuku za poboljšanje performansi agenata?
  • Revizije interakcije — Za koje interakcije su potrebne dodatne revizije ili praćenje kupaca? 
  • Operativna poboljšanja — Koje oblasti ukazuju na potrebu za operativnim ili procesnim poboljšanjima?  

Za više informacija, pogledajte odeljak "Često postavljana pitanja (FAK)" u članku Merenje zadovoljstva kupaca sa Auto CSAT-om .

Snimak ekrana koji prikazuje izveštaj Auto CSAT

Auto CSAT izveštaj sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametri dostupni u tabeli:

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje Naziv reda za čekanje. Pozivi se kreću od ulazne tačke u red, a zatim se preusmeravaju na agente. Naziv reda za čekanje
Ime tima

Naziv tima.

Koristi se kao: Segment reda
Prosečan auto CSAT

Prosek predviđenih automatskih rezultata zadovoljstva kupaca generisanih AI
Maks auto CSAT

Najviši predviđeni automatski rezultat zadovoljstva kupaca
Min Auto CSAT

Najniži predviđeni automatski rezultat zadovoljstva kupaca

Ispušteni rezimei poziva

Ovaj izveštaj pruža uvid u odbačene pozive i procenjuje značaj rezimea ispuštenog poziva.

Ukupno trajanje poziva je broj minuta koje su kupci proveli na pozivima koji se nisu graciozno prekinuli. Ako su rezimei za ispuštanje poziva omogućeni za organizaciju, a ovi kupci se vraćaju, ovo je količina vremena koja bi se mogla smanjiti od vremena rukovanja pozivima.

Ispušteni poziv je kategorizovan kao poziv koji ima tip raskida napuštenog, iznenadnog prekida ili greške u prenosu ili razloga prestanka sistemske greške ili vremenskog ograničenja redosleda.

Slede ključni uvidi koje pruža izveštaj o rezimeima odbačenih poziva:

  • Prednosti za organizaciju – Kako omogućavanje rezimea prekida poziva može koristiti organizaciji? Koji je potencijalni napredak koji bi se mogao napraviti u vremenu rukovanja?
  • Odredite ukupno trajanje poziva – Koje je ukupno trajanje poziva koji nisu prestali graciozno?
  • Identifikujte vrste poziva - Koje vrste poziva se smatraju padovima poziva?
  • Broj pada poziva - Na koliko se poziva susreću moji klijenti?
  • Identifikujte uzrok pada poziva - Koji je primarni uzrok pada poziva koje doživljavaju moji klijenti?

Za više informacija pogledajte odeljak "Često postavljana pitanja (FAK)" u članku Poboljšajte svoju efikasnost pomoću rezimea generisanih AI.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Snimak ekrana koji prikazuje izveštaj o rezimeima poziva

Izveštaj o rezimeima poziva sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Parametri dostupni u tabeli:

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje Naziv reda za čekanje. Pozivi se kreću od ulazne tačke u red, a zatim se preusmeravaju na agente. Naziv reda za čekanje
Ime tima

Naziv tima.

Koristi se kao: Segment reda
Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv preusmeren.

Koristi se kao: Segment reda
Trajanje poziva

Vreme koje je proteklo između vremena početka i završetka poziva.
Tip prekida

Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.

 Vrednost tipa prekida
Razlog prekida

Razlog za prekid kontakta. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:

  • Agent Otišao
  • Kupaц zauzet
  • Klijent Otišao
  • Kupaц nije dostupan
  • Nije pronađeno
  • Tajmer za poziv učesnika je istekao

Izveštaj o stanju agenta

Ovaj izveštaj pruža sveobuhvatan uvid u radno opterećenje agenta i metrike učinka. Pomaže vam da procenite efikasnost funkcije vellnessa u vašoj organizaciji. 

Koristite ovaj izveštaj za praćenje, analizu i optimizaciju performansi agenta i zadovoljstvo kupaca efikasno.

Slede ključni uvidi koje pruža izveštaj agenta Rezime:

  • Radno opterećenje i performanse—Kakvo je bilo radno opterećenje i performanse agenta tokom tog perioda, i kako su se ove metrike poboljšale od kada je omogućena funkcija vellnessa?
  • Zadovoljstvo kupaca—Kakav je bio uticaj funkcije vellnessa na zadovoljstvo kupaca i kako su se CSAT rezultati menjali tokom vremena?

A screenshot of agent summary report

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izveštaj o rezimeu agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Tip izlaza: Tabela

Parametri dostupni u tabeli:

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Koristi se kao: Segment reda

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani sa agentom.

  • Ako je agent započeo konferenciju sa drugim agentom, vrednost se povećava za jedan za agenta u konferenciji.
  • AKo je agent prebacio poziv i poziv je vraćen agentu, vrednost se povećava za dva.
 Broj imena šifre zaključenja
Prosečno vreme obrade Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Prosečno vreme razgovora Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. Prosečno vreme povezivanja
Maks. vreme razgovora Maksimalno vreme koje agent provodi na poziv.
Prosečno vreme na čekanju Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.

Prosečna vrednost trajanja na čekanju
Maks. vreme za status Na čekanju Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju. Maksimalno trajanje zadršaka
Prosečno radno vreme

Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.

Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Maksimalno radno vreme

Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.

Maksimalno trajanje zaključenja

KPI transkripcije u realnom vremenu

Ovaj izveštaj pruža sveobuhvatan uvid u upotrebu funkcije transkripcije u realnom vremenu od strane agenata kontakt centra. Pomaže organizacijama da prate isporuku transkripcije tokom poziva i procenjuju njen uticaj na performanse agenta i zadovoljstvo kupaca.

Slede ključni uvidi koje pruža izveštaj o transkripcijama u realnom vremenu:

  • Dostupnost transkripcije: Prati da li je transkripcija u realnom vremenu bila dostupna tokom svakog poziva, naglašavajući obrasce korišćenja i dostupnost u različitim redovima.
  • Metrika upotrebe: Detalji o broju agenata koji koriste transkripciju, ukupnim obrađenim minutama transkripcije i metrikama povratnih informacija, pomažući da se shvati koliko je funkcija usvojena i njena efikasnost.

Ovaj izveštaj se sastoji od jednog izveštaja i dve kartice:

  • KPI transkripcije u realnom vremenu
  • Ukupan poziv sa karticom transkripata
  • Prosečno vreme rukovanja sa karticom transkripata

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izveštaj o transkripciji u realnom vremenu sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Ovaj izveštaj prikazuje samo interakcije u kojima je tip kanala 'telefonija'.

Tabela 1. Parametri dostupni u tabeli:

Parametar

Opis

Formula
Naziv reda za čekanje Prikazuje ime reda. Pozivi se kreću sa ulazne tačke u red, a zatim se usmeravaju na agente. Naziv reda za čekanje
Ime tima Prikazuje ime tima.

Koristi se kao: Segment reda
Naziv agenta Prikazuje ime agenta.

Koristi se kao: Segment reda
Avg AUTO CSAT sa transkriptima Prikazuje prosek predviđenih automatskih rezultata zadovoljstva kupaca generisanih AI-om, gde je omogućena transkripcija u realnom vremenu.
Prosečno vreme završetka sa transkriptima Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na završavanje kontakata koji su obrađeni, gde je omogućena transkripcija u realnom vremenu.
Ukupno poziva sa transkriptima Ukupan broj poziva u kojima je omogućena transkripcija u realnom vremenu.
Prosečno vreme rukovanja sa transkriptima Prosečno vreme rukovanja za sve pozive koje je agent obradio, gde je omogućena transkripcija u realnom vremenu.

Ukupno poziva sa transkriptima

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata u kojima je dostupna transkripcija u realnom vremenu, a tip kanala je "telefonija".

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Kartica

Prosečno vreme rukovanja sa telefonijom

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme rukovanja za sve pozive koje je agent obradio, gde je dostupna transkripcija u realnom vremenu, a tip kanala je "telefonija".

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Kartica

Prilagodite svoje izveštaje i kreirajte grafikone linija trenda

Možete prilagoditi svoje izveštaje i kreirati grafikone linija trenda iz njih. Sledeći odeljci koriste Auto CSAT izveštaj kao primer da pokažu kako da prilagodite izveštaj i kako da kreirate grafikone linija trenda.

Prilagodite izveštaj Auto CSAT u AI Assistant kontrolnoj tabli

Izveštaj možete prilagoditi na kontrolnoj tabli AI Assistant. Evo koraka za prilagođavanje izveštaja Auto CSAT i možete primeniti sličan pristup za prilagođavanje drugih izveštaja.

1

Prijavite se na analizator.

2

Idite na Home > Dashboard > Stock Reports > Historical Reports > Agent Reports. Izaberite # AI Assistant Kontrolna tabla i kliknite na dugme elipse da biste prikazali opcije izveštaja. Izaberite Kreiraj kopiju opciju da kreirate prilagođenu verziju kontrolne table. Kliknite na dugme Sačuvaj kao i sačuvajte ga u željenu fasciklu.

3

Idite na Home > Vizuelizacija > Stock Reports > Historical Reports > Agent Reports. Izaberite Auto CSAT izveštaj i kliknite na dugme elipse da biste prikazali opcije izveštaja. Izaberite Kreiraj kopiju opciju da kreirate kopiju Auto CSAT izveštaja da biste ga modifikovali po potrebi. Kliknite na dugme Sačuvaj kao i sačuvajte u željenu fasciklu.

4

Integrišite odgovore na anketu:

  1. Identifikujte globalnu varijablu u kojoj se prikupljaju odgovori na anketu kupaca.
  2. Izaberite ovu globalnu promenljivu pod Mera i uključite je kao promenljivu profila.
  3. Kliknite na dugme Sačuvaj.
5

Idite do fascikle u kojoj ste sačuvali prilagođenu kontrolnu tablu i kliknite na dugme Uredi. Iz vizualizacija pod Modul, dodajte prilagođeni Auto CSAT izveštaj koji ste kreirali u koraku KSNUMKS na prilagođenu AI Assistant kontrolnu tablu. Kliknite na dugme Sačuvaj.

Kreirajte grafikone trenda

Možete kreirati grafikone linija trenda koristeći svoje izveštaje. Evo koraka za kreiranje grafikona linija trenda koristeći Auto CSAT izveštaj kako bi se pomoglo u vizualizaciji CSAT fluktuacija tokom vremena, nudeći dragocene uvide u performanse agenta, efikasnost tima i trendove korisničkog iskustva. Možete primeniti sličan pristup za kreiranje grafikona linija trenda koristeći druge izveštaje.

1

Prijavite se na analizator.

2

Idite na Home > Dashboard > Stock Reports > Historical Reports > Agent Reports. Izaberite # AI Assistant Kontrolna tabla i kliknite na dugme elipse da biste prikazali opcije izveštaja. Izaberite Kreiraj kopiju da kreirate prilagođenu verziju kontrolne table. Kliknite Sačuvaj kao i sačuvajte kontrolnu tablu u željenu fasciklu.

3

Idite na Home > Vizuelizacija > Izveštaji o zalihama > Istorijski izveštaji > izveštaji agenata. Izaberite Auto CSAT izveštaj i kliknite na dugme elipse da biste prikazali opcije izveštaja. Izaberite Kreiraj kopiju da biste kreirali kopiju Auto CSAT izveštaja da biste ga modifikovali po potrebi. Takođe možete ponovo koristiti postojeću prilagođenu verziju.

4

Podesite izračunavanje podataka u Auto CSAT tabeli: U odeljku Računati podesite interval na Dnevno za praćenje trendova iz dana u dan ili željeni vremenski period.

5

Promenite Tip izlaza u linijski grafikon u Vizuelizacija padajuće liste.

6

Uklonite sve varijable profila i zadržite samo prosečni auto CSAT da biste se fokusirali na osnovne metrike.

7

Dodajte prilagođeni grafikon trenda na svoju prilagođenu AI Assistant kontrolnu tablu. Kliknite na dugme Sačuvaj.

Delite kontrolnu tablu i izveštaje putem linkova pretraživača

Veze pregledača ka izveštajima i kontrolnim tablama možete da delite sa standardnim i vrhunskim agentima koji ne mogu da pristupe analizatoru. Agenti mogu da pristupe izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača.

1

Prijavite se na Webex Contact Center Analyzer.

2

Pokrenite vizuelizaciju ili kontrolnu tablu koju treba da delite.

3

Kopirajte URL adresu prikazane na pregledaču. Ovu URL adresu možete da delite sa agentima.