Accéder au tableau de bord et aux rapports AI Assistant

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Pour afficher les rapports AI Assistant, choisissez l'une des options suivantes :

  1. Cliquez sur l'icône Tableau de bord dans la barre de navigation.
    1. Pour afficher le tableau de bord AI Assistant, utilisez la fonction Recherche ou le bouton Tree icon  (arbre). Le tableau de bord AI Assistant apparaît.
    2. Dans le tableau de bord AI Assistant, cliquez sur le bouton  Ellipsis icon (points de suspension) et cliquez sur Exécuter ou double-cliquez sur la carte du tableau de bord à exécuter.
    3. Affichez les rapports dans le tableau de bord AI Assistant.
  2. Cliquez sur l'icône Visualisation dans la barre de navigation.
    1. Pour afficher le tableau de bord AI Assistant, utilisez la fonction Recherche ou le bouton Tree icon  (arbre).
    2. Dans le tableau de bord AI Assistant, cliquez sur le bouton Ellipsis icon(points de suspension) et cliquez sur Exécuter ou double-cliquez sur la carte du tableau de bord à exécuter.
    3. Cliquez sur Exporter dans la barre de titre pour exporter le rapport au format Microsoft Excel ou CSV.

Actuellement, le tableau de bord et les rapports AI Assistant ne sont pas disponibles dans la version bêta de l'analyseur.

Tableau de bord AI Assistant

Le tableau de bord AI Assistant vous permet de surveiller et d'évaluer les différentes fonctionnalités de l'Assistant AI qui ont été implémentées au sein de votre organisation. Ce tableau de bord fournit des données et des analyses perspicaces, vous aidant à comprendre l'étendue de l'utilisation de l'assistant IA et son impact sur vos opérations.

Il comprend les rapports suivants :

  • Le rapport Résumé et bien-être des agents donne un aperçu des pauses bien-être offertes aux agents.
  • Le rapport Auto CSAT fournit des informations sur les tendances CSAT.
  • Le rapport Résumés des appels interrompus fournit un aperçu des appels interrompus.

Capture d'écran montrant le tableau de bord AI Assistant

Chemin du rapport : Tableau de bord > Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents

Type de sortie : Tableau

Le tableau de bord et les rapports AI Assistant s'affichent uniquement si votre organisation est équipée d'un module complémentaire AI Assistant.

Résumé de l'agent et bien-être

Ce rapport fournit des informations complètes sur le nombre de pauses bien-être accordées aux agents, ainsi que sur leur charge de travail et leurs mesures de performance. Il vous aide à évaluer l'efficacité de la fonctionnalité de mieux-être au sein de votre organisation. 

Utilisez ce rapport pour suivre, analyser et optimiser efficacement le bien-être, les performances et la satisfaction client des agents.

Voici les principales informations fournies par le rapport Agent Summary and Wellbeing :

  • Pauses bien-être : combien de pauses bien-être un agent a-t-il reçues au cours d'une période donnée ?
  • Charge de travail et performance : quelle a été la charge de travail et les performances de l'agent au cours de cette période, et comment ces mesures se sont-elles améliorées depuis l'activation de la fonctionnalité de bien-être ?
  • Satisfaction de la clientèle : Quel a été l'impact de la fonctionnalité de bien-être sur la satisfaction de la clientèle et comment les scores CSAT ont-ils évolué au fil du temps ?
  • Analyse comparative : Comment les mesures du résumé Agent se comparent-elles à celles des agents pour lesquels cette fonctionnalité n'est pas activée ?

Pour plus d'informations, consultez la section "Foire aux questions (FAQ) » de l'article Améliorer le bien-être et les performances des agents grâce à la détection de l'épuisement professionnel et aux pauses bien-être .

Capture d'écran affichant le résumé et le bien-être de l'agent

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Le résumé et le bien-être de l'agent contiennent une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.

Type de sortie : Tableau

Paramètres disponibles dans le tableau :

Paramètre

Description

Formule

Nom de l’agent

Nom de l'agent.

Utilisé comme : segment de ligne

Appels traités

Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.

  • Si l'agent a établi une conférence avec un autre agent, la valeur augmente de 1 pour l'agent en conférence.
  • Si l'agent à transféré un appel et que l'appel a été transféré de nouveau au premier agent, la valeur augmente de 2.
Nombre de noms de code post-appel
Appels présentés

Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non.

Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel).

Nombre ID de session de contact
Taux de traitements effectués Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent. Appels traités/Appels présentés
Temps moyen de traitement Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. Temps de traitement total/Appels traités
Temps moyen de conversation Temps moyen passé par un agent sur un appel. Durée moyenne de connexion
Durée d'attente moyenne Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente.

Durée moyenne de mise en attente

Durée d'attente maximale Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente. Durée maximale de mise en attente
Pauses bien-être

Nombre de pauses de bien-être automatisées offertes aux agents en fonction des informations provenant des calculs de détection de l'épuisement professionnel des agents alimentés par l'IA.

CSAT automatique

Ce rapport vous aide à surveiller les tendances en matière de satisfaction client (CSAT), ce qui vous permet d'évaluer l'impact des ruptures de bien-être sur le bien-être et les performances des agents, ce qui influence à son tour la satisfaction client.

Voici les principales informations fournies par le rapport Auto CSAT :

  • Informations au niveau de l'agent : quels sont les scores CSAT automatiques pour les interactions traitées par un agent spécifique, et quelles sont les tendances moyennes, minimales et maximales pour cet agent ? 
  • Informations au niveau de l'équipe : quels sont les scores CSAT automatiques pour les interactions gérées par une équipe spécifique, et quelles sont les tendances moyennes, minimales et maximales pour cette équipe
  • Informations au niveau de la file d'attente — Quels sont les scores CSAT automatiques pour les interactions dans une file d'attente spécifique, et quelles sont les tendances moyennes, minimales et maximales pour cette file d'attente ?
  • Analyse comparative — Comment les scores CSAT se comparent-ils entre les différents agents, équipes et files d'attente ? 
  • Domaines d'amélioration — Quels domaines nécessitent un encadrement et une formation pour améliorer le rendement des agents ?
  • Audits d'interaction — Quelles interactions nécessitent d'autres audits ou suivis clients ? 
  • Améliorations opérationnelles — Quels domaines indiquent un besoin d'améliorations opérationnelles ou de processus ?  

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section "Foire aux questions (FAQ) » de l'article Mesurer la satisfaction des clients à l'égard d'Auto CSAT .

Capture d'écran affichant le rapport Auto CSAT

Le rapport Auto CSAT contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Paramètres disponibles dans le tableau :

Paramètre

Description

Formule

Nom de l’agent

Nom de l'agent.

Utilisé comme : segment de ligne

Nom de la file d’attente Le nom d'une file d'attente. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite redirigés vers des agents. Nom de la file d’attente
Nom de l'équipe

Le nom d'une équipe.

Utilisé comme : segment de ligne

CSAT automatique moyen

Moyenne des scores de satisfaction client automatiques générés par l'IA

CSAT automatique max.

Score de satisfaction client automatique prédit le plus élevé

CSAT automatique min.

Score de satisfaction client automatique prédit le plus bas

Résumés d'appels interrompus

Ce rapport fournit des informations sur les appels abandonnés et évalue l'importance du résumé des appels abandonnés.

La durée totale de l'appel correspond au nombre de minutes que les clients ont passées sur des appels qui ne se sont pas terminés sans coupure sans coupure brutale. Si les résumés d'appels interrompus sont activés pour l'organisation et que ces clients rappellent, c'est la durée qui pourrait être réduite par rapport aux temps de traitement des appels.

Un appel abandonné est classé comme un appel qui présente un type de fin : abandon ou erreur de déconnexion soudaine ou de transfert, ou pour cause de fin Erreur système ou Délai d'attente de la file d'attente.

Voici les principales informations fournies par le rapport Résumés des appels interrompus :

  • Avantages pour l'entreprise : Quels avantages l'activation des résumés d'appels interrompus peut-elle être bénéfique pour une organisation ? Quelle est l'amélioration potentielle qui pourrait être apportée au temps de traitement ?
  • Déterminer la durée totale des appels : quelle est la durée totale des appels qui ne se sont pas terminés sans interruption automatique ?
  • Identifier les types d'appels : quels types d'appels sont considérés comme des abandons d'appel ?
  • Nombre d'interruptions d'appels : combien d'interruptions d'appels sont rencontrées par mes clients ?
  • Identifier la cause des abandons d'appels : quelle est la principale cause d'abandons d'appels rencontrés par mes clients ?

Pour plus d'informations, consultez la section "Foire aux questions (FAQ) » de l'article Améliorer votre efficacité à l'aide de résumés générés par l'IA .

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Capture d'écran affichant le rapport Call Drop Summaries

Le rapport de résumé des appels interrompus contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.

Paramètres disponibles dans le tableau :

Paramètre

Description

Formule

Nom de l’agent

Nom de l'agent.

Utilisé comme : segment de ligne

Nom de la file d’attente Le nom d'une file d'attente. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite redirigés vers des agents. Nom de la file d’attente
Nom de l'équipe

Le nom d'une équipe.

Utilisé comme : segment de ligne

Nom du site

Emplacement du centre d'appels vers lequel l'appel a été redirigé.

Utilisé comme : segment de ligne

Durée de l'appel

Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel.

Type de fin

Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu.

Valeur du type de fin
Raison de fin de l'appel

Le motif de la fin du contact. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :

  • Agent laissé
  • Client occupé
  • Gauche du client
  • Client non disponible
  • Introuvable
  • Expiration du minuteur d'invitation du participant

Personnalisez vos rapports et créez des graphiques linéaires de tendance

Vous pouvez personnaliser vos rapports et créer des graphiques linéaires de tendance à partir de ceux-ci. Les sections suivantes utilisent le rapport Auto CSAT comme exemple pour montrer comment personnaliser un rapport et comment créer des graphiques linéaires de tendance.

Personnaliser le rapport Auto CSAT dans le tableau de bord AI Assistant

Vous pouvez personnaliser votre rapport dans le tableau de bord AI Assistant. Voici les étapes de personnalisation du rapport Auto CSAT, et vous pouvez appliquer une approche similaire pour personnaliser d'autres rapports.

1

Connectez-vous à l'analyseur.

2

Accéder au tableau de bord d'accueil > > rapports de stock > rapports historiques > rapports d'agent. Sélectionnez le tableau de bord AI Assistant et cliquez sur le bouton de sélection pour afficher les options de rapport. Sélectionnez l'option Créer une copie pour créer une version personnalisée du tableau de bord. Cliquez sur Enregistrer sous et enregistrez-le dans le dossier souhaité.

3

Navigation vers Visualisation >accueil > rapports de stock > rapports historiques > rapports d'agent. Sélectionnez le rapport CSAT automatique et cliquez sur les points de suspension pour afficher les options du rapport. Sélectionnez l'option Créer une copie pour créer une copie du rapport Auto CSAT et le modifier si nécessaire. Cliquez sur Enregistrer sous et enregistrez dans le dossier souhaité.

4

Intégrer les réponses au sondage :

  1. Identifier la variable globale où les réponses à l'enquête client sont collectées.
  2. Sélectionnez cette variable globale sous Mesure et incluez-la en tant que variable de profil.
  3. Cliquez sur Enregistrer.
5

Accédez au dossier dans lequel vous avez enregistré votre tableau de bord personnalisé et cliquez sur Modifier. À partir des visualisations sous Module, ajoutez le rapport Auto CSAT personnalisé que vous avez créé à l'étape 2 au tableau de bord AI Assistant personnalisé . Cliquez sur Enregistrer.

Création de graphiques linéaires de tendance

Vous pouvez créer des graphiques linéaires de tendance à l'aide de vos rapports. Voici les étapes à suivre pour créer des graphiques linéaires de tendance à l'aide du rapport Auto CSAT afin de vous aider à visualiser les fluctuations du CSAT au fil du temps, offrant ainsi des informations précieuses sur les performances des agents, l'efficacité des équipes et les tendances en matière d'expérience client. Vous pouvez appliquer une approche similaire pour créer des graphiques linéaires de tendance à l'aide d'autres rapports.

1

Connectez-vous à l'analyseur.

2

Accéder au tableau de bord >accueil > rapports de stock > rapports historiques > rapports d'agent. Sélectionnez le tableau de bord AI Assistant et cliquez sur le bouton de sélection pour afficher les options de rapport. Choisissez Créer une copie pour créer une version personnalisée du tableau de bord. Cliquez sur Enregistrer sous et enregistrez le tableau de bord dans le dossier souhaité.

3

Navigation vers Visualisation >accueil > rapports de stock > rapports historiques > rapports d'agent. Sélectionnez le rapport CSAT automatique et cliquez sur les points de suspension pour afficher les options du rapport. Choisissez Create a Copy (Créer une copie ) pour créer une copie du rapport Auto CSAT à modifier selon les besoins. Vous pouvez également réutiliser une version personnalisée existante.

4

Ajustez le calcul des données dans la table Auto CSAT : Dans la section Calcul , définissez l'intervalle sur Quotidien pour le suivi quotidien des tendances ou la période de temps souhaitée.

5

Remplacez le type de sortie par Graphique à courbes dans la liste déroulante Visualisation .

6

Supprimez toutes les variables de profil et conservez uniquement le CSAT automatique moyen pour vous concentrer sur les mesures principales.

7

Ajoutez le graphique linéaire de tendance personnalisé à votre tableau de bord AI Assistant personnalisé . Cliquez sur Enregistrer.

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Connectez-vous à Webex Contact Center Analyzer

2

Exécutez la visualisation ou le tableau de bord que vous devez partager.

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