Ce rapport fournit des informations complètes sur le nombre de pauses bien-être accordées aux agents, ainsi que sur leur charge de travail et leurs mesures de performance. Il vous aide à évaluer l'efficacité de la fonctionnalité de mieux-être au sein de votre organisation. 

Utilisez ce rapport pour suivre, analyser et optimiser efficacement le bien-être, les performances et la satisfaction client des agents.

Voici les principales informations fournies par le rapport Agent Summary and Wellbeing :

• Pauses bien-être : combien de pauses bien-être un agent a-t-il reçues au cours d'une période donnée ?
• Charge de travail et performance : quelle a été la charge de travail et les performances de l'agent au cours de cette période, et comment ces mesures se sont-elles améliorées depuis l'activation de la fonctionnalité de bien-être ?
• Satisfaction de la clientèle : Quel a été l'impact de la fonctionnalité de bien-être sur la satisfaction de la clientèle et comment les scores CSAT ont-ils évolué au fil du temps ?
• Analyse comparative : Comment les mesures du résumé Agent se comparent-elles à celles des agents pour lesquels cette fonctionnalité n'est pas activée ?

Pour plus d'informations, consultez la section "Foire aux questions (FAQ) » de l'article Améliorer le bien-être et les performances des agents grâce à la détection de l'épuisement professionnel et aux pauses bien-être .

Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition

Le résumé et le bien-être de l'agent contiennent une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.

Type de sortie : Tableau

Paramètres disponibles dans le tableau :

Paramètre	Description	Formule
Nom de l’agent	Nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Appels traités	Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. Si l'agent a établi une conférence avec un autre agent, la valeur augmente de 1 pour l'agent en conférence. Si l'agent à transféré un appel et que l'appel a été transféré de nouveau au premier agent, la valeur augmente de 2.	Nombre de noms de code post-appel
Appels présentés	Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel).	Nombre ID de session de contact
Taux de traitements effectués	Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent.	Appels traités/Appels présentés
Temps moyen de traitement	Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent.	Temps de traitement total/Appels traités
Temps moyen de conversation	Temps moyen passé par un agent sur un appel.	Durée moyenne de connexion
Durée d'attente moyenne	Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente.	Durée moyenne de mise en attente
Durée d'attente maximale	Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente.	Durée maximale de mise en attente
Pauses bien-être	Nombre de pauses de bien-être automatisées offertes aux agents en fonction des informations provenant des calculs de détection de l'épuisement professionnel des agents alimentés par l'IA.

Ce rapport vous aide à surveiller les tendances en matière de satisfaction client (CSAT), ce qui vous permet d'évaluer l'impact des ruptures de bien-être sur le bien-être et les performances des agents, ce qui influence à son tour la satisfaction client.

Voici les principales informations fournies par le rapport Auto CSAT :

• Informations au niveau de l'agent : quels sont les scores CSAT automatiques pour les interactions traitées par un agent spécifique, et quelles sont les tendances moyennes, minimales et maximales pour cet agent ? 
• Informations au niveau de l'équipe : quels sont les scores CSAT automatiques pour les interactions gérées par une équipe spécifique, et quelles sont les tendances moyennes, minimales et maximales pour cette équipe
• Informations au niveau de la file d'attente — Quels sont les scores CSAT automatiques pour les interactions dans une file d'attente spécifique, et quelles sont les tendances moyennes, minimales et maximales pour cette file d'attente ?
• Analyse comparative — Comment les scores CSAT se comparent-ils entre les différents agents, équipes et files d'attente ? 
• Domaines d'amélioration — Quels domaines nécessitent un encadrement et une formation pour améliorer le rendement des agents ?
• Audits d'interaction — Quelles interactions nécessitent d'autres audits ou suivis clients ? 
• Améliorations opérationnelles — Quels domaines indiquent un besoin d'améliorations opérationnelles ou de processus ?  

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section "Foire aux questions (FAQ) » de l'article Mesurer la satisfaction des clients à l'égard d'Auto CSAT .

Le rapport Auto CSAT contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Paramètres disponibles dans le tableau :

Paramètre	Description	Formule
Nom de l’agent	Nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de la file d’attente	Le nom d'une file d'attente. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite redirigés vers des agents.	Nom de la file d’attente
Nom de l'équipe	Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne
CSAT automatique moyen	Moyenne des scores de satisfaction client automatiques générés par l'IA
CSAT automatique max.	Score de satisfaction client automatique prédit le plus élevé
CSAT automatique min.	Score de satisfaction client automatique prédit le plus bas

Ce rapport fournit des informations sur les appels abandonnés et évalue l'importance du résumé des appels abandonnés.

La durée totale de l'appel correspond au nombre de minutes que les clients ont passées sur des appels qui ne se sont pas terminés sans coupure sans coupure brutale. Si les résumés d'appels interrompus sont activés pour l'organisation et que ces clients rappellent, c'est la durée qui pourrait être réduite par rapport aux temps de traitement des appels.

Un appel abandonné est classé comme un appel qui présente un type de fin : abandon ou erreur de déconnexion soudaine ou de transfert, ou pour cause de fin Erreur système ou Délai d'attente de la file d'attente.

Voici les principales informations fournies par le rapport Résumés des appels interrompus :

• Avantages pour l'entreprise : Quels avantages l'activation des résumés d'appels interrompus peut-elle être bénéfique pour une organisation ? Quelle est l'amélioration potentielle qui pourrait être apportée au temps de traitement ?
• Déterminer la durée totale des appels : quelle est la durée totale des appels qui ne se sont pas terminés sans interruption automatique ?
• Identifier les types d'appels : quels types d'appels sont considérés comme des abandons d'appel ?
• Nombre d'interruptions d'appels : combien d'interruptions d'appels sont rencontrées par mes clients ?
• Identifier la cause des abandons d'appels : quelle est la principale cause d'abandons d'appels rencontrés par mes clients ?

Pour plus d'informations, consultez la section "Foire aux questions (FAQ) » de l'article Améliorer votre efficacité à l'aide de résumés générés par l'IA .

Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent

Le rapport de résumé des appels interrompus contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.

Paramètres disponibles dans le tableau :

Paramètre	Description	Formule
Nom de l’agent	Nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne
Nom de la file d’attente	Le nom d'une file d'attente. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite redirigés vers des agents.	Nom de la file d’attente
Nom de l'équipe	Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne
Nom du site	Emplacement du centre d'appels vers lequel l'appel a été redirigé. Utilisé comme : segment de ligne
Durée de l'appel	Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel.
Type de fin	Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu.	Valeur du type de fin
Raison de fin de l'appel	Le motif de la fin du contact. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes : Agent laissé Client occupé Gauche du client Client non disponible Introuvable Expiration du minuteur d'invitation du participant