- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
AI Assistant-jelentések az Analyzer
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Az AI Assistant irányítópult lehetővé teszi a szervezet AI Assistant funkcióinak figyelését és értékelését, és betekintést nyújtó adatokat és elemzéseket kínál a használat és a műveletekre gyakorolt hatás megértéséhez.
Az AI Assistant irányítópultjának és jelentéseinek elérése
Az Analyzerhez való hozzáféréshez felügyelői vagy rendszergazdai jogokkal kell rendelkeznie.
| 1 |
Jelentkezzen be az Analyzerbe a rendszergazda által megadott URL-címmel. |
| 2 |
Az AI Assistant jelentéseinek megtekintéséhez válasszon az alábbi lehetőségek közül:
Az AI Assistant irányítópultja és jelentései jelenleg nem érhetők el az Analyzer bétaverziójában. |
(fa) ikonra. 
(három pont) gombot, és kattintson a Futtatás AI Assistant irányítópult
Az AI Assistant irányítópult lehetővé teszi az AI Assistant szervezeten belül megvalósított különböző funkcióinak figyelését és értékelését. Ez az irányítópult részletes adatokat és elemzéseket biztosít, és segít megérteni az AI-asszisztens használatának mértékét és a műveletekre gyakorolt hatását.
A következő jelentéseket tartalmazza:
- Az ügynökök összegzése és jólléte jelentés betekintést nyújt az ügynököknek biztosított wellness-szünetekbe.
- Az automatikus CSAT-jelentés betekintést nyújt a CSAT-trendekbe.
- A Megszakadt hívások összegzése jelentés betekintést nyújt a megszakadt hívásokba.
Jelentés elérési útja: Irányítópult > Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
Az AI Assistant irányítópultja és jelentései csak akkor jelennek meg, ha a szervezet AI Assistant bővítménnyel van kiépítve.
Ügynök összegzése és jólléte
Ez a jelentés átfogó betekintést nyújt az ügynököknek biztosított wellness-szünetek számába, valamint munkaterhelési és teljesítménymutatóikba. Segít értékelni a wellness funkció hatékonyságát a szervezeten belül.
Ezzel a jelentéssel hatékonyan nyomon követheti, elemezheti és optimalizálhatja az ügynökök jóllétét, teljesítményét és ügyfél-elégedettségét.
Az Ügynök összegzése és jólléte jelentés által nyújtott legfontosabb információk a következők:
- Wellness szünetek - Hány wellness szünetet kapott egy ügynök egy adott időszakban?
- Munkaterhelés és teljesítmény – Mi volt az ügynök munkaterhelése és teljesítménye ebben az időszakban, és hogyan javultak ezek a mutatók a wellness funkció engedélyezése óta?
- Ügyfél-elégedettség - Milyen hatással volt a wellness funkció az ügyfelek elégedettségére, és hogyan változtak a CSAT pontszámok az idő múlásával?
- Összehasonlító elemzés – Hogyan viszonyulnak az Ügynökösszegzés metrikák azokéhoz, akiknél nincs engedélyezve ez a funkció?
További információkért tekintse meg a "Gyakran ismételt kérdések (GYIK)" szakaszt az Ügynök jóllétének és teljesítményének javítása kiégésészleléssel és wellness-szünetekkel című cikkben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Az Ügynökösszegzés és jóllét jelentés minden ügynökhöz egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.
Kimenet típusa: Táblázat
A táblázatban elérhető paraméterek:
|
Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezelt hívások |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.
|
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
| Felkínált hívások |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást). |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Kezelve arány | Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest. | Kezelt hívások / Felkínált hívások |
| Átlagos kezelési idő | Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. | Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
| Átlagos Beszédidő | Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. | Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
| Átlagos tartás idő | Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartás időtartam) |
| Max. Tartás idő | Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat. | Maximum(Tartás időtartam) |
| A jólét megszakad |
Az ügynököknek felajánlott automatizált jólléti szünetek száma az AI-alapú ügynökök kiégés-észlelési számításaiból származó elemzések alapján. |
Automatikus CSAT
Ez a jelentés segít figyelemmel kísérni az ügyfél-elégedettségi (CSAT) trendeket, lehetővé téve annak felmérését, hogy a wellness-szünetek hogyan befolyásolják az ügynökök jólétét és teljesítményét, ami viszont befolyásolja az ügyfelek elégedettségét.
Az Auto CSAT jelentés által biztosított legfontosabb információk a következők:
- Ügynökszintű betekintések – Melyek az adott ügynök által kezelt interakciók automatikus CSAT-pontszámai, és melyek az adott ügynök átlagos, minimális és maximális trendjei?
- Csapatszintű betekintések – Melyek az adott csapat által kezelt interakciók automatikus CSAT-pontszámai, és melyek az adott csapat átlagos, minimális és maximális trendjei
- Sorszintű elemzések – Melyek az automatikus CSAT-pontszámok egy adott várólistán belüli interakciók esetében, és melyek az adott várólista átlagos, minimális és maximális trendjei?
- Összehasonlító elemzés — Hogyan viszonyulnak a CSAT pontszámok a különböző ügynökök, csapatok és várólisták között?
- Fejlesztendő területek — Mely területeken van szükség coachingra és képzésre az ügynökök teljesítményének javítása érdekében?
- Interakciós auditok — Mely interakciók igényelnek további auditokat vagy ügyfélkövetést?
- Működési fejlesztések — Mely területek jelzik a működési vagy folyamatfejlesztések szükségességét?
További információért tekintse meg a "Gyakran ismételt kérdések (GYIK)" szakaszt az Ügyfél-elégedettség mérése az automatikus CSAT-tal cikkben.
Az automatikus CSAT-jelentés minden ügynökhöz egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
A táblázatban elérhető paraméterek:
|
Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Várólistanév | A várólista elnevezése. A hívások egy belépési pontról egy várólistára kerülnek, majd átirányítják őket az ügynökökhöz. | Várólistanév |
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Átlagos automatikus CSAT |
Az AI által generált előrejelzett automatikus ügyfél-elégedettségi pontszámok átlaga |
|
| Max. automatikus CSAT |
A legmagasabb várható automatikus ügyfél-elégedettségi pontszám |
|
| Min. Automatikus CSAT |
A legalacsonyabb várható automatikus ügyfél-elégedettségi pontszám |
Megszakadt hívások összegzése
Ez a jelentés betekintést nyújt a megszakadt hívásokba, és kiértékeli a megszakadt hívások összegzésének jelentőségét.
A hívás teljes időtartama az a percszám, amelyet az ügyfelek olyan hívásokkal töltöttek, amelyek nem szabályosan fejeződtek be. Ha a szervezet számára engedélyezve vannak a híváscsökkenési összegzések, és ezek az ügyfelek visszahívnak, akkor ennyi idő csökkenthető a híváskezelési időkhöz képest.
A megszakadt hívás olyan hívásnak minősül, amelynek befejezési típusa elhagyott, hirtelen kapcsolatbontási vagy átadási hiba, illetve a befejezés oka Rendszerhiba vagy Várólista időtúllépése.
A Megszakított hívások összegzése jelentés az alábbiakat nyújtja:
- Előnyök a szervezet számára – Milyen előnyökkel járhat a szervezet számára a híváscsökkenési összegzések engedélyezése? Milyen potenciális javulást lehetne elérni az idő kezelésében?
- A hívások teljes időtartamának meghatározása – Mennyi azoknak a hívásoknak a teljes hossza, amelyek nem szabályosan fejeződtek be?
- A hívástípusok azonosítása – Milyen típusú hívások számítanak híváscsökkenésnek?
- Híváscsökkenések száma – Hány híváscsökkenéssel találkoznak az ügyfeleim?
- A híváscsökkenések okának azonosítása – Mi az ügyfeleim által tapasztalt híváscsökkenés elsődleges oka?
További információért tekintse meg a "Gyakran ismételt kérdések (GYIK)" szakaszt a Hatékonyság növelése mesterséges intelligencia által generált összefoglalókkal cikkben.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
A megszakadt hívások összegzése jelentés minden ügynökhöz egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.
A táblázatban elérhető paraméterek:
|
Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Várólistanév | A várólista elnevezése. A hívások egy belépési pontról egy várólistára kerülnek, majd átirányítják őket az ügynökökhöz. | Várólistanév |
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Helyszínnév |
A hívásközpont helye, ahová a hívást átirányították. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Hívás időtartama |
A hívás kezdési és befejezési időpontja között eltelt idő. |
|
| Befejezés típusa |
Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. |
Érték(Befejezés típusa) |
| Befejezés oka |
A kapcsolat befejezésének oka. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
A jelentések testreszabása és trendvonal-diagramok létrehozása
Testreszabhatja jelentéseit, és trendvonal-diagramokat hozhat létre belőlük. A következő szakaszok az Auto CSAT jelentést használják példaként a jelentések testreszabásának és a trendvonaldiagramok létrehozásának bemutatására.
Az automatikus CSAT-jelentés testreszabása az AI Assistant irányítópultján
A jelentést az AI Assistant irányítópultján szabhatja testre. Az alábbi lépésekkel szabhatja testre az automatikus CSAT-jelentést, és hasonló megközelítést alkalmazhat más jelentések testreszabására is.
| 1 |
Jelentkezzen be az Analyzer alkalmazásba. |
| 2 |
Lépjen a . Válassza ki az AI Assistant irányítópultot , és kattintson a három pont gombra a jelentésbeállítások megjelenítéséhez. Válassza a Másolat létrehozása lehetőséget az irányítópult egyéni verziójának létrehozásához. Kattintson a Mentés másként gombra , és mentse a kívánt mappába. |
| 3 |
Lépjen a Kezdőlap > Készletjelentések > Vizualizáció > Előzményjelentések > Ügynökjelentések részhez . Válassza az Automatikus CSAT-jelentést , és kattintson a három pont gombra a jelentésbeállítások megjelenítéséhez. Válassza a Másolat létrehozása lehetőséget, ha másolatot szeretne készíteni az automatikus CSAT-jelentésről, és szükség szerint módosítani szeretné. Kattintson a Mentés másként gombra , és mentse a kívánt mappába. |
| 4 |
Felmérési válaszok integrálása:
|
| 5 |
Keresse meg azt a mappát, ahová az egyéni irányítópultot mentette, és kattintson a Szerkesztés gombra. A Modul alattivizualizációkból adja hozzá a 2. lépésben létrehozott egyéni automatikus CSAT-jelentést az egyéni AI-asszisztens irányítópultjához. Kattintson a Mentés gombra. 
|
Trendvonal-diagramok létrehozása
A jelentések segítségével trendvonaldiagramokat hozhat létre. Az alábbi lépésekkel trendvonal-diagramokat hozhat létre az Auto CSAT jelentés használatával, amelyek segítenek vizualizálni a CSAT-ingadozásokat az idő múlásával, értékes betekintést nyújtva az ügynökök teljesítményébe, a csapat hatékonyságába és az ügyfélélmény-trendekbe. Hasonló megközelítést alkalmazhat trendvonal-diagramok létrehozására más jelentések felhasználásával.
| 1 |
Jelentkezzen be az Analyzer alkalmazásba. |
| 2 |
Lépjen a . Válassza ki az AI Assistant irányítópultot , és kattintson a három pont gombra a jelentésbeállítások megjelenítéséhez. Válassza a Másolat létrehozása lehetőséget az irányítópult egyéni verziójának létrehozásához. Kattintson a Mentés másként gombra , és mentse az irányítópultot a kívánt mappába. |
| 3 |
Lépjen a Kezdőlap > Készletjelentések > Vizualizáció > Előzményjelentések > Ügynökjelentések részhez . Válassza az Automatikus CSAT-jelentést , és kattintson a három pont gombra a jelentésbeállítások megjelenítéséhez. Válassza a Másolat létrehozása lehetőséget az automatikus CSAT-jelentés másolatának létrehozásához, amelyet szükség szerint módosíthat. Egy meglévő egyéni verziót is újra felhasználhat. |
| 4 |
Adatszámítás módosítása az Auto CSAT táblában: A Számítás szakaszban állítsa az intervallumot Naponta értékre a napi trendkövetéshez vagy a kívánt időszakhoz. |
| 5 |
Módosítsa a Kimenet típusát Vonaldiagramra a Vizualizáció legördülő listában. |
| 6 |
Távolítson el minden profilváltozót, és csak az Átlagos automatikus CSAT-ot tartsa meg, hogy az alapvető mutatókra összpontosítson. |
| 7 |
Adja hozzá az egyéni trendvonaldiagramot az egyéni AI Assistant irányítópulthoz. Kattintson a Mentés gombra. 
|
Irányítópult és jelentések megosztása böngészőhivatkozásokon keresztül
A jelentésekre és irányítópultokra mutató böngészőhivatkozásokat megoszthatja olyan normál és prémium ügynökökkel, akik nem tudnak hozzáférni az Analyzerhez. Az ügynökök a böngészőhivatkozásokon keresztül érhetik el a jelentéseket és az irányítópultokat.
| 1 |
A Webex Contact Center Analyzerbe történő bejelentkezéshez: |
| 2 |
Futtassa a megosztani kívánt megjelenítést vagy irányítópultot. |
| 3 |
Másolja le a böngészőben megjelenő URL-címet. Ezt az URL-címet megoszthatja az ügynökökkel. |
