Acest raport oferă informații cuprinzătoare despre numărul de pauze de wellness oferite agenților, împreună cu volumul lor de muncă și indicatorii de performanță. Vă ajută să evaluați eficacitatea funcției de wellness în cadrul organizației dvs. 

Utilizați acest raport pentru a urmări, analiza și optimiza în mod eficient starea de bine, performanța și satisfacția clienților agenților.

În continuare sunt prezentate principalele informații furnizate de Rezumatul agentului și de raportul Bunăstare:

• Pauze de wellness – Câte pauze de wellness a primit un agent într-o anumită perioadă de timp?
• Volum de muncă și performanță – Care a fost volumul de muncă și performanța agentului în acea perioadă și cum s-au îmbunătățit aceste valori de când a fost activată caracteristica de stare de bine?
• Satisfacția clienților – Care a fost impactul funcției de wellness asupra satisfacției clienților și cum s-au modificat scorurile CSAT de-a lungul timpului?
• Analiză comparativă – Cum se compară măsurătorile Rezumat agent cu cele ale agenților care nu au activată această caracteristică?

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea "Întrebări frecvente (FAQ)" din articolul Îmbunătățiți bunăstarea și performanța agenților cu detectarea epuizării și pauzele de wellness.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Raportul Rezumat și bunăstare agent conține câte un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Tip ieșire: Tabel

Parametrii disponibili în tabel:

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Apeluri gestionate	Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent. Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință. Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.	Total nume de cod de concluzionare
Apeluri prezentate	Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul. Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului).	Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Raport gestionat	Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului.	Apeluri gestionate/Apeluri prezentate
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul.	Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată medie convorbire	Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel.	Durată medie conectare
Timp mediu de așteptare	Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.	Durată medie în așteptare
Durată max. în aşteptare	Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare.	Durată maximă în așteptare
Pauze de bunăstare	Numărul de pauze automate de bunăstare oferite agenților pe baza informațiilor din calculele de detectare a epuizării agenților bazate pe AI.

Acest raport vă ajută să monitorizați tendințele de satisfacție a clienților (CSAT), permițându-vă să evaluați modul în care pauzele de wellness influențează bunăstarea și performanța agenților, ceea ce, la rândul său, influențează satisfacția clienților.

Iată principalele informații furnizate de raportul Auto CSAT:

• Informații la nivel de agent – Care sunt scorurile CSAT automat pentru interacțiunile gestionate de un anumit agent și care sunt tendințele medii, minime și maxime pentru agentul respectiv? 
• Informații la nivel de echipă - Care sunt scorurile CSAT automate pentru interacțiunile gestionate de o anumită echipă și care sunt tendințele medii, minime și maxime pentru acea echipă
• Informații la nivel de coadă — Care sunt scorurile CSAT automat pentru interacțiunile dintr-o anumită coadă și care sunt tendințele medii, minime și maxime pentru coada respectivă?
• Analiza comparativă - Cum se compară scorurile CSAT între diferiți agenți, echipe și cozi? 
• Domenii de îmbunătățire – Ce domenii necesită coaching și instruire pentru a îmbunătăți performanța agenților?
• Audituri de interacțiune – Ce interacțiuni necesită audituri suplimentare sau urmăriri ale clienților? 
• Îmbunătățiri operaționale – Ce domenii indică necesitatea unor îmbunătățiri operaționale sau de proces?  

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea "Întrebări frecvente (FAQ)" din articolul Măsurarea satisfacției clienților cu CSAT automat.

Raportul CSAT automat conține câte un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Parametrii disponibili în tabel:

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Numele unei cozi. Apelurile sunt mutate dintr-un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt redirecționate către agenți.	Nume coadă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
CSAT auto mediu	Media scorurilor automate de satisfacție a clienților generate de AI
Max Auto CSAT	Cel mai mare scor estimat de satisfacție automată a clienților
Min Auto CSAT	Cel mai mic scor estimat de satisfacție automată a clienților

Acest raport oferă informații despre apelurile abandonate și evaluează semnificația rezumatului apelurilor abandonate.

Durata totală a apelurilor este numărul de minute petrecute de clienți pentru apeluri care nu s-au încheiat cu grație. Dacă rezumatele de întrerupere a apelurilor sunt activate pentru organizație, iar acești clienți apelează înapoi, aceasta este perioada de timp care ar putea fi redusă din timpul de gestionare a apelurilor.

Un apel întrerupt este clasificat ca un apel care are un tip de terminare de eroare abandonată, bruscă de deconectare sau transfer sau un motiv de terminare a erorii de sistem sau a expirării cozii.

În continuare sunt prezentate principalele informații furnizate de raportul Rezumate apeluri abandonate:

• Beneficii pentru organizație—Cum poate fi benefică o organizație prin activarea rezumatelor de renunțare la apeluri? Care este îmbunătățirea potențială care ar putea fi adusă timpului de manipulare?
• Determinați durata totală a apelurilor - Care este durata totală a apelurilor care nu s-au terminat cu grație?
• Identificați tipurile de apeluri – Ce tipuri de apeluri sunt considerate căderi de apeluri?
• Numărul de căderi ale apelurilor – Câte căderi de apeluri se confruntă clienții mei?
• Identificați cauza întreruperilor apelurilor – Care este cauza principală a scăderilor apelurilor cu care se confruntă clienții mei?

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea "Întrebări frecvente (FAQ)" din articolul Îmbunătățiți-vă eficiența utilizând rezumatele generate de AI.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Raportul Rezumate apeluri abandonate conține câte un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Parametrii disponibili în tabel:

Parametru	Descriere	Formulă
Nume agent	Numele agentului. Utilizat ca: Segment de rând
Nume coadă	Numele unei cozi. Apelurile sunt mutate dintr-un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt redirecționate către agenți.	Nume coadă
Nume echipă	Numele unei echipei. Utilizat ca: Segment de rând
Nume amplasament	Locația centrului de apeluri către care a fost redirecționat un apel. Utilizat ca: Segment de rând
Durată apel	Timpul scurs între ora de început și ora de sfârșit a apelului.
Tip de oprire	Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat.	Valoarea tipului de oprire
Motiv reziliere	Motivul încetării contactului. Motivul poate fi unul dintre următoarele: Agent stânga Client ocupat Client stânga Clientul nu este disponibil Nu a fost găsit Cronometrul de invitare a participantului a expirat