Accesați tabloul de bord și rapoartele asistentului AI

Aveți nevoie de privilegii de supraveghetor sau de administrator pentru a accesa Analizatorul.

1

Conectați-vă la Analizator utilizând URL-ul furnizat de administratorul dvs.

2

Pentru a vizualiza rapoartele Asistentului AI, alegeți una dintre următoarele opțiuni:

  1. Faceți clic pe pictograma Tablou de bord din bara de navigare.
    1. Pentru a vizualiza tabloul de bord AIAssistant, utilizați funcția Căutare sau butonul Tree icon  (copac) pictogramă. Apare tabloul de bord AI Assistant .
    2. În tabloul de bord AIAssistant, faceți clic pe pictograma  Ellipsis icon (puncte de suspensie) și faceți clic pe Executare sau faceți dublu clic pe cardul tabloului de bord pentru a rula.
    3. Vizualizați rapoartele în tabloul de bord al asistentuluiAI.
  2. Faceți clic pe pictograma Vizualizare din bara de navigare.
    1. Pentru a vizualiza tabloul de bord AIAssistant, utilizați funcția Căutare sau butonul Tree icon  (copac) pictogramă.
    2. În tabloul de bord AIAssistant, faceți clic pe pictograma Ellipsis icon(puncte de suspensie) și faceți clic pe Executare sau faceți dublu clic pe cardul tabloului de bord pentru a rula.
    3. Faceți clic pe Export pe bara de titlu pentru a exporta raportul în formatul de fișier Microsoft Excel sau CSV.

În prezent, tabloul de bord și rapoartele asistentului AI nu sunt disponibile în Analizator beta.

Tabloul de bord al asistentului AI

Tabloul de bord AI Assistant vă permite să monitorizați și să evaluați diferitele caracteristici ale AI Assistant care au fost implementate în cadrul organizației dvs. Acest tablou de bord oferă date și analize inteligente, ajutându-vă să înțelegeți amploarea utilizării asistentului AI și impactul acestuia asupra operațiunilor dvs.

Acesta include următoarele rapoarte:

  • Raportul Rezumatul agentului și starea de bine oferă informații despre pauzele de wellness oferite agenților.
  • Raportul Auto CSAT oferă informații despre tendințele CSAT.
  • Raportul Rezumate apeluri abandonate oferă informații despre apelurile abandonate.

Captură de ecran afișând tabloul de bord al asistentului AI

Cale raport: Tablou de bord > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Tip ieșire: Tabel

Tabloul de bord și rapoartele AI Assistant apar numai dacă organizației i se asigură accesul cu programul de completare AI Assistant.

Rezumatul agentului și starea de bine

Acest raport oferă informații cuprinzătoare despre numărul de pauze de wellness oferite agenților, împreună cu volumul lor de muncă și indicatorii de performanță. Vă ajută să evaluați eficacitatea funcției de wellness în cadrul organizației dvs. 

Utilizați acest raport pentru a urmări, analiza și optimiza în mod eficient starea de bine, performanța și satisfacția clienților agenților.

În continuare sunt prezentate principalele informații furnizate de Rezumatul agentului și de raportul Bunăstare:

  • Pauze de wellness – Câte pauze de wellness a primit un agent într-o anumită perioadă de timp?
  • Volum de muncă și performanță – Care a fost volumul de muncă și performanța agentului în acea perioadă și cum s-au îmbunătățit aceste valori de când a fost activată caracteristica de stare de bine?
  • Satisfacția clienților – Care a fost impactul funcției de wellness asupra satisfacției clienților și cum s-au modificat scorurile CSAT de-a lungul timpului?
  • Analiză comparativă – Cum se compară măsurătorile Rezumat agent cu cele ale agenților care nu au activată această caracteristică?

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea "Întrebări frecvente (FAQ)" din articolul Îmbunătățiți bunăstarea și performanța agenților cu detectarea epuizării și pauzele de wellness.

Captură de ecran cu rezumatul agentului și raportul de bunăstare

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte tranziție

Raportul Rezumat și bunăstare agent conține câte un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Tip ieșire: Tabel

Parametrii disponibili în tabel:

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele agentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent.

  • Dacă agentul a stabilit o conferință cu alt agent, valoarea crește cu o unitate pentru agentul din conferință.
  • Dacă agentul a transferat un apel, iar apelul a fost transferat înapoi agentului, valoarea crește cu doi.
Total nume de cod de concluzionare
Apeluri prezentate

Numărul de apeluri care au fost trimise agentului, indiferent dacă agentul a preluat apelul.

Dacă un apel a fost conectat la un agent, transferat la alt agent și apoi transferat înapoi la agentul inițial, valoarea pentru agentul inițial crește cu doi (o dată pentru fiecare prezentare a apelului).

Totalul ID-ului sesiunii de contacte
Raport gestionat Raportul dintre apelurile gestionate de un agent și apelurile prezentate agentului. Apeluri gestionate/Apeluri prezentate
Timp Mediu la Efectuare Durata medie a tratării pentru toate apelurile pe care le-a tratat agentul. Durată totală gestionare / Apeluri gestionate
Durată medie convorbire Durata medie de timp pe care un agent l-a petrecut într-un apel. Durată medie conectare
Timp mediu de așteptare Durata medie pentru care un agent a pus un apel în așteptare.

Durată medie în așteptare

Durată max. în aşteptare Durata maximă în care un agent a pus un apel în așteptare. Durată maximă în așteptare
Pauze de bunăstare

Numărul de pauze automate de bunăstare oferite agenților pe baza informațiilor din calculele de detectare a epuizării agenților bazate pe AI.

CSAT automat

Acest raport vă ajută să monitorizați tendințele de satisfacție a clienților (CSAT), permițându-vă să evaluați modul în care pauzele de wellness influențează bunăstarea și performanța agenților, ceea ce, la rândul său, influențează satisfacția clienților.

Iată principalele informații furnizate de raportul Auto CSAT:

  • Informații la nivel de agent – Care sunt scorurile CSAT automat pentru interacțiunile gestionate de un anumit agent și care sunt tendințele medii, minime și maxime pentru agentul respectiv? 
  • Informații la nivel de echipă - Care sunt scorurile CSAT automate pentru interacțiunile gestionate de o anumită echipă și care sunt tendințele medii, minime și maxime pentru acea echipă
  • Informații la nivel de coadă — Care sunt scorurile CSAT automat pentru interacțiunile dintr-o anumită coadă și care sunt tendințele medii, minime și maxime pentru coada respectivă?
  • Analiza comparativă - Cum se compară scorurile CSAT între diferiți agenți, echipe și cozi? 
  • Domenii de îmbunătățire – Ce domenii necesită coaching și instruire pentru a îmbunătăți performanța agenților?
  • Audituri de interacțiune – Ce interacțiuni necesită audituri suplimentare sau urmăriri ale clienților? 
  • Îmbunătățiri operaționale – Ce domenii indică necesitatea unor îmbunătățiri operaționale sau de proces?  

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea "Întrebări frecvente (FAQ)" din articolul Măsurarea satisfacției clienților cu CSAT automat.

Captură de ecran cu raportul CSAT automat

Raportul CSAT automat conține câte un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Parametrii disponibili în tabel:

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele agentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume coadă Numele unei cozi. Apelurile sunt mutate dintr-un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt redirecționate către agenți. Nume coadă
Nume echipă

Numele unei echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

CSAT auto mediu

Media scorurilor automate de satisfacție a clienților generate de AI

Max Auto CSAT

Cel mai mare scor estimat de satisfacție automată a clienților

Min Auto CSAT

Cel mai mic scor estimat de satisfacție automată a clienților

Rezumate apeluri abandonate

Acest raport oferă informații despre apelurile abandonate și evaluează semnificația rezumatului apelurilor abandonate.

Durata totală a apelurilor este numărul de minute petrecute de clienți pentru apeluri care nu s-au încheiat cu grație. Dacă rezumatele de întrerupere a apelurilor sunt activate pentru organizație, iar acești clienți apelează înapoi, aceasta este perioada de timp care ar putea fi redusă din timpul de gestionare a apelurilor.

Un apel întrerupt este clasificat ca un apel care are un tip de terminare de eroare abandonată, bruscă de deconectare sau transfer sau un motiv de terminare a erorii de sistem sau a expirării cozii.

În continuare sunt prezentate principalele informații furnizate de raportul Rezumate apeluri abandonate:

  • Beneficii pentru organizație—Cum poate fi benefică o organizație prin activarea rezumatelor de renunțare la apeluri? Care este îmbunătățirea potențială care ar putea fi adusă timpului de manipulare?
  • Determinați durata totală a apelurilor - Care este durata totală a apelurilor care nu s-au terminat cu grație?
  • Identificați tipurile de apeluri – Ce tipuri de apeluri sunt considerate căderi de apeluri?
  • Numărul de căderi ale apelurilor – Câte căderi de apeluri se confruntă clienții mei?
  • Identificați cauza întreruperilor apelurilor – Care este cauza principală a scăderilor apelurilor cu care se confruntă clienții mei?

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea "Întrebări frecvente (FAQ)" din articolul Îmbunătățiți-vă eficiența utilizând rezumatele generate de AI.

Cale raport: Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agent

Captură de ecran cu raportul Rezumate renunțare la apeluri

Raportul Rezumate apeluri abandonate conține câte un rând pentru fiecare agent. Fiecare rând conține un sumar al activităților unui agent.

Parametrii disponibili în tabel:

Parametru

Descriere

Formulă

Nume agent

Numele agentului.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume coadă Numele unei cozi. Apelurile sunt mutate dintr-un punct de intrare într-o coadă și apoi sunt redirecționate către agenți. Nume coadă
Nume echipă

Numele unei echipei.

Utilizat ca: Segment de rând

Nume amplasament

Locația centrului de apeluri către care a fost redirecționat un apel.

Utilizat ca: Segment de rând

Durată apel

Timpul scurs între ora de început și ora de sfârșit a apelului.

Tip de oprire

Un șir text care specifică modul în care un apel a fost terminat.

Valoarea tipului de oprire
Motiv reziliere

Motivul încetării contactului. Motivul poate fi unul dintre următoarele:

  • Agent stânga
  • Client ocupat
  • Client stânga
  • Clientul nu este disponibil
  • Nu a fost găsit
  • Cronometrul de invitare a participantului a expirat

Personalizați rapoartele și creați diagrame cu linii de tendință

Puteți să personalizați rapoartele și să creați diagrame cu linii de tendință pe baza acestora. Următoarele secțiuni utilizează raportul CSAT automat ca exemplu pentru a demonstra atât modul de particularizare a unui raport, cât și modul de creare a diagramelor linie de tendință.

Particularizarea raportului Auto CSAT din tabloul de bord al asistentului AI

Puteți personaliza raportul în tabloul de bord AI Assistant. Iată pașii pentru personalizarea raportului CSAT automat și puteți aplica o abordare similară pentru a personaliza alte rapoarte.

1

Conectați-vă la Analizator.

2

Navigați la Tabloul de bord > principal > la Rapoarte stoc > la Rapoarte istorice > Rapoarte agenți. Selectați tabloul de bord AI Assistant și faceți clic pe butonul puncte de suspensie pentru a afișa opțiunile raportului. Alegeți opțiunea Creare copie pentru a crea o versiune personalizată a tabloului de bord. Faceți clic pe Salvare ca și salvați-l în folderul dorit.

3

Navigați la Home > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți. Selectați raportul Auto CSAT și faceți clic pe butonul puncte de suspensie pentru a afișa opțiunile raportului. Alegeți opțiunea Creare copie pentru a crea o copie a raportului CSAT automat și a-l modifica după cum este necesar. Faceți clic pe Salvare ca și salvați în folderul dorit.

4

Integrați răspunsurile la sondaj:

  1. Identificați variabila globală în care sunt colectate răspunsurile la sondajul clienților.
  2. Selectați această variabilă globală sub Măsurare și includeți-o ca variabilă de profil.
  3. Faceți clic pe Salvare.
5

Navigați la folderul în care ați salvat tabloul de bord personalizat și faceți clic pe Editare. Din vizualizările din Module, adăugați raportul CSAT automat personalizat pe care l-ați creat la pasul 2 la tabloul de bord personalizatpentru asistentul AI. Faceți clic pe Salvare.

Crearea diagramelor linie de tendință

Puteți crea diagrame cu linii de tendință cu ajutorul rapoartelor. Iată pașii pentru crearea diagramelor cu linii de tendință utilizând raportul Auto CSAT pentru a vă ajuta să vizualizați fluctuațiile CSAT în timp, oferind informații valoroase despre performanța agenților, eficiența echipei și tendințele experienței clienților. Puteți aplica o abordare similară pentru a crea diagrame cu linii de tendință utilizând alte rapoarte.

1

Conectați-vă la Analizator.

2

Navigați la Tabloul de bord > principal > la Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți. Selectați tabloul de bord AI Assistant și faceți clic pe butonul puncte de suspensie pentru a afișa opțiunile raportului. Alegeți Creare copie pentru a crea o versiune personalizată a dashboardului. Faceți clic pe Salvare ca și salvați tabloul de bord în folderul dorit.

3

Navigați la Home > Vizualizare > Rapoarte stoc > Rapoarte istorice > Rapoarte agenți. Selectați raportul Auto CSAT și faceți clic pe butonul puncte de suspensie pentru a afișa opțiunile raportului. Selectați Creare copie pentru a crea o copie a raportului CSAT automat pe care să îl modificați după cum este necesar. De asemenea, puteți reutiliza o versiune particularizată existentă.

4

Ajustați calculul datelor în tabelul Auto CSAT: În secțiunea Calculare , setați intervalul la Zilnic pentru urmărirea tendințelor zilnice sau perioada de timp dorită.

5

Modificați tipul de ieșire la diagramă liniară în lista verticală Vizualizare .

6

Eliminați toate variabilele de profil și păstrați numai CSAT automat mediu pentru a vă concentra pe valorile de bază.

7

Adăugați diagrama liniară de tendință personalizată la tabloul de bord personalizatal asistentului AI. Faceți clic pe Salvare.

Partajați tabloul de bord și rapoartele prin linkurile browserului

Puteți partaja linkuri de browser către rapoarte și tablouri de bord cu agenți standard și premium care nu pot accesa analizatorul. Agenții pot accesa rapoartele și tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser.

1

Conectați-vă la Webex Contact Center Analyzer.

2

Executați vizualizarea sau tabloul de bord pe care trebuie să îl partajați.

3

Copiați URL-ul afișat în browser. Puteți partaja acest URL cu agenții.