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AI Assistant 在分析器
在此文章中
反馈？AI 助手仪表板使你能够监视和评估组织中的 AI Assistant 功能，提供有见地的数据和分析，以了解其使用情况和对运营的影响。
访问 AI 助手仪表板和报告
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通过 AI 助手仪表板，可以监视和评估已在组织内实现的 AI 助手的各种功能。 此仪表板提供富有洞察力的数据和分析，帮助您了解 AI 助手的使用范围及其对运营的影响。
它包括以下报告：
- 座席摘要和健康报告提供了对提供给座席的健康休息的见解。
- 自动 CSAT 报告提供对 CSAT 趋势的见解。
- “掉线呼叫摘要”报告提供掉线情况的见解。
报告路径：控制板 > 常用报告 > 历史报告 > 座席报告
输出类型：表格
仅当组织预配置 AI Assistant 加载项时，才会显示 AI Assistant 仪表板和报表。
代理摘要和福祉
此报告提供了对提供给代理的健康休息时间数量及其工作负载和绩效指标的全面见解。 它可以帮助您评估组织内健康功能的有效性。
使用此报告可以有效地跟踪、分析和优化座席的健康状况、绩效和客户满意度。
以下是座席摘要和福祉报告提供的主要见解：
- 健康休息时间 - 代理在特定时间段内获得了多少次健康休息时间？
- 工作负载和性能 - 在此期间代理的工作负载和性能如何，自启用健康功能以来，这些指标如何改进？
- 客户满意度 - 健康功能对客户满意度有哪些影响？CSAT 分数随时间变化的情况如何？
- 比较分析 -“代理摘要”衡量指标与未启用此功能的代理的指标相比如何？
有关详细信息，请参阅通过倦怠检测和健康休息 改善代理健康和性能一文的 “常见问题（FAQ）”部分。
报告路径：常用报告 > 转换报告
代理摘要和运行状况报告包含每个代理的一行。 每行都包含座席活动的摘要。
输出类型：表格
参数有空表中：
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参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
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座席名称 |
座席的姓名。 用作：行段 |
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已处理的呼叫 |
连接到座席的呼叫数。
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话后处理代码名称计数 |
| 提出的呼叫 |
已发送给座席的呼叫数 (无论座席是否应答呼叫）。 如果呼叫已连接到座席，然后转移到另一个座席，然后又转移回原始座席，原始座席的值将增加 2 (每次对应提出呼叫一次)。 |
联系会话 ID 计数 |
| 已处理比率 | 座席已处理呼叫与提出给座席的呼叫的比率。 | 已处理呼叫数/已提出呼叫数 |
| 平均处理时间 | 座席处理的所有呼叫的平均处理时间。 | 总处理时间/已处理的呼叫数 |
| 平均通话时间 | 座席通话的平均时间。 | 连接持续时间的平均值 |
| 平均保留时间 | 座席暂停呼叫的平均时间。 |
平均保留持续时间 |
| 最长保持时间 | 座席暂停通话的最长时间。 | 最长保留持续时间 |
| 健康休息 |
根据 AI 驱动的座席倦怠检测计算的见解，向座席提供的自动健康休息次数。 |
自动 CSAT
此报告可帮助您监控 客户满意度（CSAT） 趋势，使您能够评估健康休息如何影响座席的健康和绩效，进而影响客户满意度。
以下是自动 CSAT 报告提供的主要见解：
- 代理级洞察 - 特定代理处理的交互的自动 CSAT 分数是多少，该代理的平均、最小和最大趋势是什么？
- 团队级别见解—特定团队处理的交互的自动 CSAT 分数是多少，以及该团队的平均、最小和最大趋势是什么
- 队列级别洞察—特定队列中交互的自动 CSAT 分数是多少，该队列的平均、最小和最大趋势是什么？
- 比较分析—不同代理、团队和队列的 CSAT 分数如何比较？
- 需要改进的领域—哪些领域需要指导和培训才能提高座席的绩效？
- 交互审核—哪些交互需要进一步审核或客户跟进？
- 运营改进—哪些领域表明需要运营或流程改进？
有关详细信息，请参阅使用 Auto CSAT 衡量客户满意度一文中的 “常见问题解答（FAQ）”部分。
每个代理都有一行自动 CSAT 报告。 每行都包含座席活动的摘要。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
参数有空表中：
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参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
|
座席名称 |
座席的姓名。 用作：行段 |
|
| 队列名称 | 队列的名称。 呼叫从入口点移动到队列，然后重定向到代理。 | 队列名称 |
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
|
| 平均自动 CSAT |
AI 生成的预测自动客户满意度分数的平均值 |
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| 最大自动 CSAT |
最高预测自动客户满意度分数 |
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| 最小自动 CSAT |
最低预测自动客户满意度分数 |
掉线呼叫摘要
此报告提供对掉线的见解，并评估掉线摘要的重要性。
总呼叫持续时间是客户在未正常终止的呼叫上花费的分钟数。 如果为组织启用了呼叫丢弃摘要，并且这些客户回拨，则这是呼叫处理时间可以减少的时间量。
掉线被归类为终止类型为放弃、突然断开连接或传输错误的呼叫，或者终止原因为“系统错误”或“队列超时”的呼叫。
以下是“掉线呼叫摘要”报告提供的主要见解：
- 对组织的好处 - 启用呼叫中断摘要如何使组织受益？ 在处理时间方面可以进行哪些潜在的改进？
- 确定呼叫的总持续时间 - 未正常终止的呼叫的总持续时间是多少？
- 确定呼叫类型 - 哪些类型的呼叫被视为呼叫掉线？
- 呼叫断开次数 - 我的客户遇到的呼叫中断次数是多少？
- 确定呼叫掉线的原因 - 客户遇到呼叫掉线的主要原因是什么？
有关详细信息，请参阅使用 AI 生成的摘要 提高效率一 文的“常见问题解答（FAQ）”部分。
报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告
掉线呼叫摘要报告包含每个代理的一行。 每行都包含座席活动的摘要。
参数有空表中：
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参数 |
说明 | 公式 |
|---|---|---|
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座席名称 |
座席的姓名。 用作：行段 |
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| 队列名称 | 队列的名称。 呼叫从入口点移动到队列，然后重定向到代理。 | 队列名称 |
| 小组名称 |
小组的名称。 用作：行段 |
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| 站点名称 |
呼叫被重定向到的呼叫中心位置。 用作：行段 |
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| 呼叫持续时间 |
呼叫开始时间和结束时间之间经过的时间。 |
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| 终止类型 |
指定呼叫终止方式的文本字符串。 |
终止类型的值 |
| 终止原因 |
结束联系的原因。 原因可能是以下任意一项：
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自定义报告并创建趋势折线图
您可以自定义报告并从中创建趋势折线图。 以下部分以自动 CSAT 报告为例，演示如何自定义报告以及如何创建趋势线图。
在 AI 助手仪表板中自定义自动 CSAT 报告
您可以在 AI 助手仪表板中自定义报告。 以下是定制自动 CSAT 报告的步骤，您可以采用类似的方法定制其他报告。
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登录分析器。 |
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导航至 。 选择 AI 助手仪表板 并单击省略号按钮以显示报告选项。 选择 创建副本 选项来创建仪表板的自定义版本。 点击 另存为 并将其保存到所需的文件夹。 |
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导航至 。 选择 自动 CSAT 报告并单击省略号按钮以显示报告选项。 选择 创建副本 选项来创建自动 CSAT 报告的副本，以根据需要对其进行修改。 点击 另存为 并保存到您想要的文件夹。 |
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整合调查回复：
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导航到保存自定义仪表板的文件夹，然后单击 编辑。 从 模块下的可视化中，将您在步骤 2 中创建的自定义自动 CSAT 报告添加到自定义 AI 助手仪表板。 单击保存。 
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创建趋势线图
您可以使用报告创建趋势线图。 以下是使用自动 CSAT 报告创建趋势线图的步骤，以帮助直观地了解 CSAT 随时间的变化，从而提供有关代理绩效、团队效率和客户体验趋势的宝贵见解。您可以采用类似的方法使用其他报告创建趋势线图。
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登录分析器。 |
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导航至 。 选择 AI 助手仪表板 并单击省略号按钮以显示报告选项。 选择 创建副本 以创建仪表板的自定义版本。 点击 另存为 并将仪表板保存到您想要的文件夹中。 |
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导航至 。 选择 自动 CSAT 报告并单击省略号按钮以显示报告选项。 选择 创建副本 以创建自动 CSAT 报告的副本，以便根据需要进行修改。 您还可以重复使用现有的自定义版本。 |
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调整自动 CSAT 表中的数据计算：在 计算 部分下，将间隔设置为 每日 ，以进行每日趋势跟踪或所需时间段。 |
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在 可视化 下拉列表中，将 输出类型 更改为 折线图 。 |
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删除所有配置文件变量并仅保留平均自动 CSAT 以关注核心指标。 |
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将自定义 趋势线图 添加到您的自定义 AI 助手仪表板。 单击保存。 
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通过浏览器链接共享仪表板和报告
您可以与不能访问 Analyzer 的标准和高级座席共享报告和控制板的浏览器链接。 座席可以通过浏览器链接访问报告和控制板。
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登录 Webex Contact Center Analyzer。 |
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运行您需要共享的可视化或控制板。 |
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复制浏览器中显示的 URL。 您可以与座席共享此 URL。 |
