Dostop do nadzorne plošče in poročil pomočnika za umetno inteligenco

Za dostop do programa Analyzer potrebujete pravice nadzornika ali skrbnika.

1

V Analyzer se prijavite z URL-jem, ki vam ga zagotovi skrbnik.

2

Če si želite ogledati poročila pomočnika za umetno inteligenco, izberite eno od teh možnosti:

  1. Kliknite ikono Nadzorna plošča  v vrstici za krmarjenje.
    1. Če si želite ogledati nadzorno ploščo pomočnikaAI, uporabite funkcijo iskanja ali Tree icon  (drevesna) ikona. Prikaže se nadzorna plošča pomočnika AI.
    2. Na nadzorni plošči pomočnikaAI kliknite ikono gumba  Ellipsis icon (tri pike) in nato Zaženi  ali dvokliknite kartico nadzorne plošče, ki jo želite zagnati.
    3. Oglejte si poročila na nadzorni plošči pomočnikaAI.
  2. Kliknite ikono Ponazoritev v vrstici za krmarjenje.
    1. Če si želite ogledati nadzorno ploščo pomočnikaAI, uporabite funkcijo iskanja ali Tree icon  (drevesna) ikona.
    2. Na nadzorni plošči pomočnikaAI kliknite ikono gumba Ellipsis icon(tri pike) in nato Zaženi  ali dvokliknite kartico nadzorne plošče, ki jo želite zagnati.
    3. Kliknite Izvozi v naslovni vrstici, če želite izvoziti poročilo v obliki zapisa Microsoft Excel ali CSV datoteke.

Nadzorna plošča in poročila pomočnika AI trenutno niso na voljo v različici Analyzer Beta.

Nadzorna plošča pomočnika AI

Nadzorna plošča pomočnika AI vam omogoča spremljanje in ocenjevanje različnih funkcij pomočnika AI, ki so bile uvedene v vaši organizaciji. Ta nadzorna plošča ponuja podrobne podatke in analitiko, ki vam pomagajo razumeti obseg uporabe AI Assistanta in njegov vpliv na vaše delovanje.

Vključuje naslednja poročila:

  • Povzetek agentov in poročilo o dobrem počutju ponuja vpogled v odmore za dobro počutje, ki so na voljo agentom.
  • Samodejno poročilo CSAT ponuja vpogled v trende CSAT.
  • Poročilo Povzetki opuščenih klicev ponuja vpogled v opuščene klice.

Posnetek zaslona, na katerem je prikazana nadzorna plošča pomočnika AI

Pot poročila: Nadzorna plošča > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Nadzorna plošča in poročila pomočnika za umetno inteligenco se prikažejo le, če ima vaša organizacija omogočen dodatek pomočnika za umetno inteligenco.

Povzetek agenta in dobro počutje

To poročilo ponuja celovit vpogled v število odmorov za dobro počutje, ki so na voljo agentom, skupaj z njihovo delovno obremenitvijo in meritvami uspešnosti. Pomaga vam oceniti učinkovitost funkcije dobrega počutja v vaši organizaciji. 

S tem poročilom lahko učinkovito spremljate, analizirate in optimizirate dobro počutje, učinkovitost delovanja in zadovoljstvo posrednikov.

V nadaljevanju so navedeni ključni vpogledi v povzetek agenta in poročilo o dobrem počutju:

  • Wellness odmori - Koliko wellness odmorov je prejel agent v določenem časovnem obdobju?
  • Delovna obremenitev in učinkovitost delovanja – kakšna sta bila delovna obremenitev in učinkovitost delovanja posrednika v tem obdobju in kako so se te meritve izboljšale, odkar je bila omogočena funkcija dobrega počutja?
  • Zadovoljstvo strank - Kakšen je bil vpliv funkcije dobrega počutja na zadovoljstvo strank in kako so se rezultati CSAT sčasoma spremenili?
  • Primerjalna analiza – kako se meritve povzetka posrednika primerjajo z meritvami posrednikov, ki nimajo omogočene te funkcije?

Če želite več informacij, glejte razdelek »Pogosta vprašanja (FAQ)« v članku Izboljšajte dobro počutje in učinkovitost delovanja agentov z zaznavanjem izgorelosti in odmori za dobro počutje.

Posnetek zaslona, na katerem je prikazan povzetek agenta in poročilo o dobrem počutju

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Povzetek posrednika in poročilo o dobrem počutju vsebujeta eno vrstico za vsakega posrednika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.

Vrsta izpisa: tabela

Parametri, ki so na voljo v tabeli:

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika.

Uporabljen kot: segment vrstice

Obravnavani klici

Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

  • Če je zastopnik vzpostavil konferenco z drugim zastopnikom, se ta vrednost poveča za ena za zastopnika, ki je bil udeleženec konference.
  • Če je zastopnik preusmeri klic in je ta preusmerjen nazaj k zastopniku, se ta vrednost poveča za dva.
 Število imen kod za zaključevanje
Dodeljeni klici

Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic.

Če je bil klic, ki je bil povezan z zastopnikom, preusmerjen na drugega zastopnika, nato pa znova preusmerjen na prvotnega zastopnika, se vrednost za prvotnega zastopnika poveča za dve (enkrat za vsako dodelitev klica).

 Število ID-jev sej stika
Razmerje obravnavanih Razmerje med klici, ki jih je obravnaval zastopnik, on klice, ki so bili dodeljeni zastopniku. Obravnavani klici/dodeljeni klici
Povprečni čas obravnave Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik. Skupni čas obravnave/obravnavani klici
Povprečni čas pogovora Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. Povprečje trajanja povezave
Povprečni čas zadržanja Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje.

Povprečje trajanja zadržanja
Najdaljši čas zadržanja Najdaljši čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje. Najdaljše trajanje zadržanja
Odmori za dobro počutje

Število samodejnih prekinitev dobrega počutja, ki so na voljo agentom na podlagi vpogledov iz izračunov zaznavanja izgorelosti agentov, ki jih poganja umetna inteligenca.

Samodejni CSAT

To poročilo vam pomaga spremljati trende zadovoljstva strank (CSAT), kar vam omogoča, da ocenite, kako motnje dobrega počutja vplivajo na dobro počutje in uspešnost agentov, kar posledično vpliva na zadovoljstvo strank.

Sledijo ključni vpogledi, ki jih ponuja poročilo Auto CSAT:

  • Vpogledi na ravni posrednika – kakšni so rezultati samodejnega CSAT za interakcije, ki jih obravnava določen posrednik, in kakšni so povprečni, minimalni in najvišji trendi za tega posrednika? 
  • Vpogledi na ravni ekipe – kakšni so rezultati Auto CSAT za interakcije, ki jih obravnava določena ekipa, in kakšni so povprečni, minimalni in maksimalni trendi za to ekipo
  • Vpogledi v čakalno vrsto – kakšni so rezultati samodejnega CSAT za interakcije v določeni čakalni vrsti in kakšni so povprečni, minimalni in največji trendi za to čakalno vrsto?
  • Primerjalna analiza - Kako se rezultati CSAT primerjajo med različnimi agenti, ekipami in čakalnimi vrstami? 
  • Področja izboljšav - Katera področja zahtevajo treniranje in usposabljanje za izboljšanje uspešnosti agentov?
  • Revizije interakcije – za katere interakcije so potrebne nadaljnje revizije ali nadaljnje ukrepanje strank? 
  • Operativne izboljšave – Katera področja kažejo na potrebo po operativnih ali procesnih izboljšavah?  

Za več informacij si oglejte razdelek »Pogosta vprašanja (FAQ)« v članku Merjenje zadovoljstva strank s samodejnim CSAT-om .

Posnetek zaslona, na katerem je prikazano poročilo Auto CSAT

Samodejno poročilo CSAT vsebuje eno vrstico za vsakega posrednika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Parametri, ki so na voljo v tabeli:

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika.

Uporabljen kot: segment vrstice
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste. Klici se premaknejo iz vstopne točke v čakalno vrsto in se nato preusmerijo k posrednikom. Ime čakalne vrste
Ime skupine

Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice
Povprečni samodejni CSAT

Povprečje predvidenih samodejnih ocen zadovoljstva strank, ustvarjenih z umetno inteligenco
Max Auto CSAT

Najvišja predvidena samodejna ocena zadovoljstva strank
Min Auto CSAT

Najnižja predvidena samodejna ocena zadovoljstva strank

Povzetki opuščenih klicev

To poročilo ponuja vpogled v opuščene klice in ocenjuje pomen povzetka opuščenih klicev.

Skupno trajanje klica je število minut, ki so jih uporabniki porabili za klice, ki se niso elegantno prekinili. Če so povzetki opustitve klicev za organizacijo omogočeni in te stranke pokličejo nazaj, je to čas, ki ga je mogoče skrajšati glede na čas obravnave klicev.

Prekinjeni klic je kategoriziran kot klic, ki ima vrsto prekinitvene napake opuščene, nenadne prekinitve povezave ali prenosa ali razlog za prekinitev sistemske napake ali časovne omejitve čakalne vrste.

V nadaljevanju so navedeni ključni vpogledi v poročilu o povzetkih opuščenih klicev:

  • Koristi za organizacijo – Kako lahko omogočanje povzetkov o opustitvi klicev koristi organizaciji? Kakšne so možne izboljšave časa ravnanja?
  • Določite skupno trajanje klicev – kolikšno je skupno trajanje klicev, ki se niso elegantno prekinili?
  • Določite vrste klicev – Katere vrste klicev se štejejo za prekinjene klice?
  • Število prekinjenih klicev – na koliko prekinitev klicev naletijo moje stranke?
  • Ugotovite vzrok za prekinitev klicev – kateri je glavni vzrok za prekinitev klicev, ki jo doživljajo moje stranke?

Če želite več informacij, glejte razdelek »Pogosta vprašanja« v članku Izboljšajte učinkovitost s povzetki, ustvarjenimi z umetno inteligenco.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Posnetek zaslona, na katerem je prikazano poročilo »Povzetki padca klicev«

Poročilo povzetkov opuščenih klicev vsebuje eno vrstico za vsakega posrednika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.

Parametri, ki so na voljo v tabeli:

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika.

Uporabljen kot: segment vrstice
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste. Klici se premaknejo iz vstopne točke v čakalno vrsto in se nato preusmerijo k posrednikom. Ime čakalne vrste
Ime skupine

Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice
Ime lokacije

Lokacija klicnega centra, na katero je bil klic preusmerjen.

Uporabljen kot: segment vrstice
Trajanje klica

Čas, ki je pretekel med začetnim in končnim časom klica.
Vrsta prekinitve

Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica.

 Vrednost vrste prekinitve
Razlog za prekinitev

Razlog za prekinitev stika. Razlog je lahko eden od naslednjih:

  • Agent levo
  • Stranka zasedena
  • Stranka levo
  • Stranka ni na voljo
  • Ni najdeno
  • Časovnik povabila udeleženca je potekel

Prilagajanje poročil in ustvarjanje grafikonov trendnih črt

Poročila lahko prilagodite in iz njih ustvarite grafikone trendnih črt. V spodnjih razdelkih je poročilo Auto CSAT uporabljeno kot primer, ki prikazuje, kako prilagoditi poročilo in kako ustvariti grafikone trendnih črt.

Prilagajanje poročila Auto CSAT na nadzorni plošči pomočnika AI

Poročilo lahko prilagodite na nadzorni plošči pomočnika AI. Tukaj so koraki za prilagajanje poročila Auto CSAT, podoben pristop pa lahko uporabite tudi za prilagajanje drugih poročil.

1

Prijavite se v Analyzer.

2

Pomaknite se na domačo > nadzorno ploščo > poročila o delnicah > zgodovinska poročila > poročila posrednikov. Izberite nadzorno ploščo pomočnika AI in kliknite gumb s tremi pikami, da prikažete možnosti poročila. Izberite možnost Ustvari kopijo , da ustvarite prilagojeno različico nadzorne plošče. Kliknite Shrani kot in ga shranite v želeno mapo.

3

Pomaknite se do ponazoritve domačih > > poročil o zalogah > zgodovinskih poročil > poročil posrednikov. Izberite poročilo Auto CSAT in kliknite gumb treh pik, da prikažete možnosti poročila. Izberite možnost Ustvari kopijo , da ustvarite kopijo poročila Auto CSAT in ga po potrebi spremenite. Kliknite Shrani kot in shranite v želeno mapo.

4

Integrirajte odgovore v anketi:

  1. Določite globalno spremenljivko, v kateri se zbirajo odgovori strank v anketi.
  2. Izberite to globalno spremenljivko v razdelku Meritev in jo vključite kot spremenljivko profila.
  3. Kliknite Shrani.
5

Pomaknite se do mape, kamor ste shranili nadzorno ploščo po meri, in kliknite Uredi. Iz ponazoritev v razdelku Modul dodajte poročilo Auto CSAT po meri, ki ste ga ustvarili v 2. koraku, na nadzorno ploščo pomočnika AI po meri. Kliknite Shrani.

Ustvarjanje grafikonov trendne črte

Grafikone trendnih črt lahko ustvarite s poročili. Tukaj so koraki za ustvarjanje grafikonov trendnih črt s poročilom Auto CSAT, ki pomagajo vizualizirati nihanja CSAT skozi čas in ponujajo dragocen vpogled v uspešnost posrednikov, učinkovitost ekipe in trende uporabniške izkušnje. Podoben pristop lahko uporabite za ustvarjanje grafikonov trendnih črt z drugimi poročili.

1

Prijavite se v Analyzer.

2

Pomaknite se na domačo > nadzorno ploščo > poročila o delnicah > zgodovinska poročila > poročila posrednikov. Izberite nadzorno ploščo pomočnika AI in kliknite gumb s tremi pikami, da prikažete možnosti poročila. Izberite Ustvari kopijo , da ustvarite prilagojeno različico nadzorne plošče. Kliknite Shrani kot in nadzorno ploščo shranite v želeno mapo.

3

Pomaknite se do ponazoritve domačih > > poročil o zalogah > zgodovinskih poročil > poročil posrednikov. Izberite poročilo Auto CSAT in kliknite gumb treh pik, da prikažete možnosti poročila. Izberite Ustvari kopijo , da ustvarite kopijo poročila Auto CSAT in ga po potrebi spremenite. Prav tako lahko znova uporabite obstoječo različico po meri.

4

Prilagodite izračun podatkov v tabeli Auto CSAT: V razdelku Izračun nastavite interval na Dnevno za vsakodnevno sledenje trendom ali želeno časovno obdobje.

5

Spremenite vrsto izhoda v črtni grafikon na spustnem seznamu Ponazoritev .

6

Odstranite vse spremenljivke profila in ohranite samo Average Auto CSAT, da se osredotočite na osnovne meritve.

7

Dodajte črtni grafikon trenda po meri na nadzorno ploščo pomočnika AI po meri. Kliknite Shrani.

Skupna raba nadzorne plošče in poročil prek povezav brskalnika

Povezave brskalnika do poročil in nadzornih plošč lahko delite s standardnimi in premijskimi zastopniki, ki nimajo dovoljenja za dostop do programa Analyzer. Zastopniki lahko dostopajo do poročil in nadzornih plošč prek povezav brskalnika.

1

Prijavite se v Webex Contact Center Analyzer.

2

Zaženite ponazoritev ali nadzorno ploščo, ki jo želite dati v skupno rabo.

3

Kopirajte URL, ki je prikazan v brskalniku. Ta naslov URL lahko delite z zastopniki.