Este informe proporciona información completa sobre el número de descansos de bienestar proporcionados a los agentes, junto con sus métricas de carga de trabajo y rendimiento. Le ayuda a evaluar la eficacia de la función de bienestar dentro de su organización. 

Utilice este informe para realizar un seguimiento, analizar y optimizar el bienestar, el rendimiento y la satisfacción del cliente de los agentes de manera eficaz.

A continuación se presentan las ideas clave proporcionadas por el informe Resumen del agente y bienestar:

• Descansos de bienestar: ¿cuántos descansos de bienestar recibió un agente durante un período de tiempo específico?
• Carga de trabajo y rendimiento: ¿Cuál fue la carga de trabajo y el rendimiento del agente durante ese período, y cómo han mejorado estas métricas desde que se habilitó la función de bienestar?
• Satisfacción del cliente: ¿Cuál ha sido el impacto de la función de bienestar en la satisfacción del cliente y cómo han cambiado los puntajes de CSAT con el tiempo?
• Análisis comparativo: ¿cómo se comparan las métricas del resumen del agente con las de los agentes que no tienen esta función habilitada?

Para obtener más información, consulte la sección "Preguntas frecuentes (FAQ)" del artículo Mejore el bienestar y el rendimiento de los agentes con detección de agotamiento y pausas de bienestar.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

El informe Resumen del agente y bienestar contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.

Tipo de salida: Tabla

Parámetros disponibles en la tabla:

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila
Llamadas manejadas	Número de llamadas conectadas a un agente. Si el agente estableció una conferencia con otro agente, el valor aumenta en uno para el agente en conferencia. Si el agente transfirió una llamada y la llamada se transfirió de nuevo al agente, el valor aumenta en dos.	Recuento de nombre de código de cierre
Convocatorias presentadas	Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada).	Número de ID de sesión de contacto
Relación de manejo	Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente.	Llamadas manejadas / Llamadas presentadas
Tiempo promedio de manejo	Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente.	Tiempo total de manejo / llamadas manejadas
Promedio de tiempo de conversación	Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada.	Promedio de duración conectada
Tiempo medio en espera	Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera.	Promedio de duración en espera
Tiempo máximo en espera	Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera.	Duración máxima en espera
Pausas de bienestar	Número de descansos de bienestar automatizados ofrecidos a los agentes en función de los conocimientos de los cálculos de detección de agotamiento de agentes impulsados por IA.

Este informe le ayuda a monitorear las tendencias de satisfacción del cliente (CSAT), lo que le permite evaluar cómo las interrupciones de bienestar afectan el bienestar y el rendimiento de los agentes, lo que a su vez influye en la satisfacción del cliente.

A continuación se muestran las ideas clave proporcionadas por el informe Auto CSAT:

• Información a nivel de agente: ¿cuáles son las puntuaciones de CSAT automático para las interacciones manejadas por un agente específico y cuáles son las tendencias promedio, mínima y máxima para ese agente? 
• Información a nivel de equipo: ¿Cuáles son las puntuaciones de CSAT automático para las interacciones manejadas por un equipo específico y cuáles son las tendencias promedio, mínima y máxima para ese equipo?
• Información a nivel de cola: ¿cuáles son las puntuaciones de CSAT automático para las interacciones en una cola específica y cuáles son las tendencias promedio, mínima y máxima para esa cola?
• Análisis comparativo: ¿Cómo se comparan los puntajes de CSAT entre diferentes agentes, equipos y colas? 
• Áreas de mejora: ¿Qué áreas requieren entrenamiento y capacitación para mejorar el desempeño de los agentes?
• Auditorías de interacción: ¿Qué interacciones necesitan más auditorías o seguimientos de clientes? 
• Mejoras operativas: ¿qué áreas indican la necesidad de mejoras operativas o de procesos?  

Para obtener más información, consulte la sección "Preguntas frecuentes (FAQ)" del artículo Medir la satisfacción del cliente con Auto CSAT .

El informe CSAT automático contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Parámetros disponibles en la tabla:

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila
Nombre de la cola	Nombre de una cola. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se redirigen a los agentes.	Nombre de la cola
Nombre del equipo	El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila
CSAT automático promedio	Promedio de los puntajes automáticos de satisfacción del cliente generados por IA
CSAT automático máximo	La puntuación de satisfacción automática del cliente más alta prevista
CSAT automático mín.	La puntuación de satisfacción automática del cliente más baja prevista

Este informe proporciona información sobre las llamadas interrumpidas y evalúa la importancia del resumen de llamadas perdidas.

La duración total de la llamada es el número de minutos que los clientes dedicaron a llamadas que no terminaron correctamente. Si los resúmenes de llamadas caídas están habilitados para la organización y estos clientes devuelven la llamada, esta es la cantidad de tiempo que podría reducirse en los tiempos de gestión de llamadas.

Una llamada perdida se clasifica como una llamada que tiene un tipo de terminación de abandono, desconexión repentina o error de transferencia o un motivo de finalización de Error del sistema o Tiempo de espera de cola.

A continuación se presentan las ideas clave proporcionadas por el informe Resúmenes de llamadas abandonadas:

• Beneficios para la organización: ¿Cómo puede beneficiar a una organización la habilitación de resúmenes de entrega de llamadas? ¿Cuál es la mejora potencial que se podría hacer en el manejo del tiempo?
• Determine la duración total de las llamadas: ¿Cuál es la duración total de las llamadas que no terminaron correctamente?
• Identifique los tipos de llamadas: ¿qué tipos de llamadas se consideran caídas de llamadas?
• Número de caídas de llamadas: ¿cuántas llamadas caídas encuentran mis clientes?
• Identificar la causa de las caídas de llamadas: ¿Cuál es la causa principal de las caídas de llamadas que experimentan mis clientes?

Para obtener más información, consulte la sección "Preguntas frecuentes (FAQ)" del artículo Mejore su eficiencia utilizando resúmenes generados por IA.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

El informe de resúmenes de llamadas perdidas contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.

Parámetros disponibles en la tabla:

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila
Nombre de la cola	Nombre de una cola. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se redirigen a los agentes.	Nombre de la cola
Nombre del equipo	El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del sitio	La ubicación del centro de llamadas a la que se redirigió una llamada. Utilizado como: segmento de fila
Duración de la llamada	El tiempo transcurrido entre la hora de inicio y la hora de finalización de la llamada.
Tipo de terminación	Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada.	Valor del tipo de terminación
Motivo de terminación	El motivo para finalizar el contacto. El motivo puede ser uno de los siguientes: Agente izquierdo Cliente ocupado Cliente abandonado Cliente no disponible No encontrado El temporizador de invitación de participante caducó