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AI Assistant informa en Analyzer
El panel de control de AI Assistant le permite monitorear y evaluar las funciones de AI Assistant en su organización, ofreciendo datos y análisis perspicaces para comprender su uso e impacto en las operaciones.
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Panel de control de AI Assistant
El panel del Asistente de IA le permite supervisar y evaluar las diversas funciones del Asistente de IA que se han implementado en su organización. Este panel proporciona datos y análisis perspicaces, lo que lo ayuda a comprender el alcance del uso del Asistente de IA y su impacto en sus operaciones.
Incluye los siguientes informes:
- El informe Resumen del agente y bienestar proporciona información sobre los descansos de bienestar proporcionados a los agentes.
- El informe Auto CSAT proporciona información sobre las tendencias de CSAT.
- El informe Resúmenes de llamadas abandonadas proporciona información sobre las llamadas interrumpidas.
Ruta del informe: panel > informes bursátiles > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
El panel y los informes de AI Assistant solo aparecen si su organización está aprovisionada con el complemento AI Assistant.
Resumen del agente y bienestar
Este informe proporciona información completa sobre el número de descansos de bienestar proporcionados a los agentes, junto con sus métricas de carga de trabajo y rendimiento. Le ayuda a evaluar la eficacia de la función de bienestar dentro de su organización.
Utilice este informe para realizar un seguimiento, analizar y optimizar el bienestar, el rendimiento y la satisfacción del cliente de los agentes de manera eficaz.
A continuación se presentan las ideas clave proporcionadas por el informe Resumen del agente y bienestar:
- Descansos de bienestar: ¿cuántos descansos de bienestar recibió un agente durante un período de tiempo específico?
- Carga de trabajo y rendimiento: ¿Cuál fue la carga de trabajo y el rendimiento del agente durante ese período, y cómo han mejorado estas métricas desde que se habilitó la función de bienestar?
- Satisfacción del cliente: ¿Cuál ha sido el impacto de la función de bienestar en la satisfacción del cliente y cómo han cambiado los puntajes de CSAT con el tiempo?
- Análisis comparativo: ¿cómo se comparan las métricas del resumen del agente con las de los agentes que no tienen esta función habilitada?
Para obtener más información, consulte la sección "Preguntas frecuentes (FAQ)" del artículo Mejore el bienestar y el rendimiento de los agentes con detección de agotamiento y pausas de bienestar.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
El informe Resumen del agente y bienestar contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Tipo de salida: Tabla
Parámetros disponibles en la tabla:
Parámetro |
Descripción | Fórmula |
---|---|---|
Nombre del agente |
El nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente.
|
Recuento de nombre de código de cierre |
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Número de ID de sesión de contacto |
Relación de manejo | Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. | Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
Tiempo promedio de manejo | Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. | Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
Promedio de tiempo de conversación | Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. | Promedio de duración conectada |
Tiempo medio en espera | Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera. |
Promedio de duración en espera |
Tiempo máximo en espera | Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. | Duración máxima en espera |
Pausas de bienestar |
Número de descansos de bienestar automatizados ofrecidos a los agentes en función de los conocimientos de los cálculos de detección de agotamiento de agentes impulsados por IA. |
CSAT automático
Este informe le ayuda a monitorear las tendencias de satisfacción del cliente (CSAT), lo que le permite evaluar cómo las interrupciones de bienestar afectan el bienestar y el rendimiento de los agentes, lo que a su vez influye en la satisfacción del cliente.
A continuación se muestran las ideas clave proporcionadas por el informe Auto CSAT:
- Información a nivel de agente: ¿cuáles son las puntuaciones de CSAT automático para las interacciones manejadas por un agente específico y cuáles son las tendencias promedio, mínima y máxima para ese agente?
- Información a nivel de equipo: ¿Cuáles son las puntuaciones de CSAT automático para las interacciones manejadas por un equipo específico y cuáles son las tendencias promedio, mínima y máxima para ese equipo?
- Información a nivel de cola: ¿cuáles son las puntuaciones de CSAT automático para las interacciones en una cola específica y cuáles son las tendencias promedio, mínima y máxima para esa cola?
- Análisis comparativo: ¿Cómo se comparan los puntajes de CSAT entre diferentes agentes, equipos y colas?
- Áreas de mejora: ¿Qué áreas requieren entrenamiento y capacitación para mejorar el desempeño de los agentes?
- Auditorías de interacción: ¿Qué interacciones necesitan más auditorías o seguimientos de clientes?
- Mejoras operativas: ¿qué áreas indican la necesidad de mejoras operativas o de procesos?
Para obtener más información, consulte la sección "Preguntas frecuentes (FAQ)" del artículo Medir la satisfacción del cliente con Auto CSAT .
El informe CSAT automático contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Parámetros disponibles en la tabla:
Parámetro |
Descripción | Fórmula |
---|---|---|
Nombre del agente |
El nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
|
Nombre de la cola | Nombre de una cola. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se redirigen a los agentes. | Nombre de la cola |
Nombre del equipo |
El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
CSAT automático promedio |
Promedio de los puntajes automáticos de satisfacción del cliente generados por IA |
|
CSAT automático máximo |
La puntuación de satisfacción automática del cliente más alta prevista |
|
CSAT automático mín. |
La puntuación de satisfacción automática del cliente más baja prevista |
Resúmenes de llamadas caídas
Este informe proporciona información sobre las llamadas interrumpidas y evalúa la importancia del resumen de llamadas perdidas.
La duración total de la llamada es el número de minutos que los clientes dedicaron a llamadas que no terminaron correctamente. Si los resúmenes de llamadas caídas están habilitados para la organización y estos clientes devuelven la llamada, esta es la cantidad de tiempo que podría reducirse en los tiempos de gestión de llamadas.
Una llamada perdida se clasifica como una llamada que tiene un tipo de terminación de abandono, desconexión repentina o error de transferencia o un motivo de finalización de Error del sistema o Tiempo de espera de cola.
A continuación se presentan las ideas clave proporcionadas por el informe Resúmenes de llamadas abandonadas:
- Beneficios para la organización: ¿Cómo puede beneficiar a una organización la habilitación de resúmenes de entrega de llamadas? ¿Cuál es la mejora potencial que se podría hacer en el manejo del tiempo?
- Determine la duración total de las llamadas: ¿Cuál es la duración total de las llamadas que no terminaron correctamente?
- Identifique los tipos de llamadas: ¿qué tipos de llamadas se consideran caídas de llamadas?
- Número de caídas de llamadas: ¿cuántas llamadas caídas encuentran mis clientes?
- Identificar la causa de las caídas de llamadas: ¿Cuál es la causa principal de las caídas de llamadas que experimentan mis clientes?
Para obtener más información, consulte la sección "Preguntas frecuentes (FAQ)" del artículo Mejore su eficiencia utilizando resúmenes generados por IA.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
El informe de resúmenes de llamadas perdidas contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Parámetros disponibles en la tabla:
Parámetro |
Descripción | Fórmula |
---|---|---|
Nombre del agente |
El nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
|
Nombre de la cola | Nombre de una cola. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se redirigen a los agentes. | Nombre de la cola |
Nombre del equipo |
El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se redirigió una llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
Duración de la llamada |
El tiempo transcurrido entre la hora de inicio y la hora de finalización de la llamada. |
|
Tipo de terminación |
Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. |
Valor del tipo de terminación |
Motivo de terminación |
El motivo para finalizar el contacto. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Personalice sus informes y cree gráficos de líneas de tendencia
Puede personalizar sus informes y crear gráficos de líneas de tendencia a partir de ellos. En las secciones siguientes se usa el informe CSAT automático como ejemplo para demostrar cómo personalizar un informe y cómo crear gráficos de líneas de tendencia.
Personalizar el informe CSAT automático en el panel del Asistente de IA
Puede personalizar su informe en el panel del Asistente de IA. Estos son los pasos para personalizar el informe CSAT automático y puede aplicar un enfoque similar para personalizar otros informes.
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Inicie sesión en Analyzer. |
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Vaya a del asistente de IA y haga clic en el botón de puntos suspensivos para mostrar las opciones del informe. Elija la opción Crear una copia para crear una versión personalizada del panel. Haga clic en Guardar como y guárdelo en la carpeta deseada. de agentes. Seleccione el panel de control |
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Vaya a informe CSAT automático y haga clic en el botón de puntos suspensivos para mostrar las opciones del informe. Elija la opción Crear una copia para crear una copia del informe CSAT automático y modificarlo según sea necesario. Haga clic en Guardar como y guárdelo en la carpeta deseada. de agentes. Seleccione el |
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Integre las respuestas de la encuesta:
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Vaya a la carpeta donde guardó el panel personalizado y haga clic en Editar. Desde las visualizaciones en Módulo, agregue el informe CSAT automático personalizado que creó en el paso 2 al panel personalizadodel Asistente de IA. Haga clic en Guardar. ![]() |
Crear gráficos de líneas de tendencia
Puede crear gráficos de líneas de tendencia utilizando sus informes. Estos son los pasos para crear gráficos de líneas de tendencia utilizando el informe Auto CSAT para ayudar a visualizar las fluctuaciones de CSAT a lo largo del tiempo, ofreciendo información valiosa sobre el rendimiento de los agentes, la eficiencia del equipo y las tendencias de la experiencia del cliente. Puede aplicar un enfoque similar para crear gráficos de líneas de tendencia utilizando otros informes.
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Vaya a del asistente de IA y haga clic en el botón de puntos suspensivos para mostrar las opciones del informe. Elija Create a Copy (Crear una copia ) para crear una versión personalizada del panel. Haga clic en Guardar como y guarde el panel en la carpeta deseada. de agentes. Seleccione el panel de control |
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Vaya a informe CSAT automático y haga clic en el botón de puntos suspensivos para mostrar las opciones del informe. Elija Create a Copy (Crear una copia ) para crear una copia del informe de CSAT automático para modificarla según sea necesario. También puede reutilizar una versión personalizada existente. de agentes. Seleccione el |
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Ajustar el cálculo de datos en la tabla CSAT automático: en la sección Computar , establezca el intervalo en Diario para el seguimiento de tendencias diarias o el período de tiempo deseado. |
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Cambie el Tipo de salida a Gráfico de líneas en la lista desplegable Visualización . |
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Elimine todas las variables de perfil y conserve solo el CSAT automático promedio para centrarse en las métricas principales. |
7 |
Agregue el gráfico de líneas de tendencia personalizado a su panel personalizadode AI Assistant. Haga clic en Guardar. ![]() |
Comparta el panel y los informes a través de los vínculos del navegador
Puede compartir enlaces del navegador a informes y paneles con agentes estándar y premium que no pueden acceder al Analizador. Los agentes pueden acceder a los informes y paneles a través de los enlaces del navegador.
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