Acceder al panel y los informes del Asistente de IA

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Para ver los informes del Asistente de IA, elija una de las siguientes opciones:

  1. Haga clic en el icono Panel de la barra de navegación.
    1. Para ver el panel de control delasistente de IA, utilice la función Buscar o el Tree icon  (árbol). Aparece el panel de control del asistente de IA.
    2. En el panel del Asistente de IA, haga clic en el botón  Ellipsis icon (puntos suspensivos) y haga clic en Ejecutar o haga doble clic en la tarjeta del panel que desea ejecutar.
    3. Ver los informes en el panel de control delasistente de IA.
  2. Haga clic en el icono Visualización de la barra de navegación.
    1. Para ver el panel de control delasistente de IA, utilice la función Buscar o el Tree icon  (árbol).
    2. En el panel del Asistente de IA, haga clic en el botón Ellipsis icon(puntos suspensivos) y haga clic en Ejecutar o haga doble clic en la tarjeta del panel que desea ejecutar.
    3. Haga clic en Exportar en la barra de título para exportar el informe en formato de archivo Microsoft Excel o CSV.

Actualmente, el panel y los informes de AI Assistant no están disponibles en la versión beta de Analyzer.

Panel de control de AI Assistant

El panel del Asistente de IA le permite supervisar y evaluar las diversas funciones del Asistente de IA que se han implementado en su organización. Este panel proporciona datos y análisis perspicaces, lo que lo ayuda a comprender el alcance del uso del Asistente de IA y su impacto en sus operaciones.

Incluye los siguientes informes:

  • El informe Resumen del agente y bienestar proporciona información sobre los descansos de bienestar proporcionados a los agentes.
  • El informe Auto CSAT proporciona información sobre las tendencias de CSAT.
  • El informe Resúmenes de llamadas abandonadas proporciona información sobre las llamadas interrumpidas.

Captura de pantalla que muestra el panel de control del asistente de IA

Ruta del informe: panel > informes bursátiles > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

El panel y los informes de AI Assistant solo aparecen si su organización está aprovisionada con el complemento AI Assistant.

Resumen del agente y bienestar

Este informe proporciona información completa sobre el número de descansos de bienestar proporcionados a los agentes, junto con sus métricas de carga de trabajo y rendimiento. Le ayuda a evaluar la eficacia de la función de bienestar dentro de su organización. 

Utilice este informe para realizar un seguimiento, analizar y optimizar el bienestar, el rendimiento y la satisfacción del cliente de los agentes de manera eficaz.

A continuación se presentan las ideas clave proporcionadas por el informe Resumen del agente y bienestar:

  • Descansos de bienestar: ¿cuántos descansos de bienestar recibió un agente durante un período de tiempo específico?
  • Carga de trabajo y rendimiento: ¿Cuál fue la carga de trabajo y el rendimiento del agente durante ese período, y cómo han mejorado estas métricas desde que se habilitó la función de bienestar?
  • Satisfacción del cliente: ¿Cuál ha sido el impacto de la función de bienestar en la satisfacción del cliente y cómo han cambiado los puntajes de CSAT con el tiempo?
  • Análisis comparativo: ¿cómo se comparan las métricas del resumen del agente con las de los agentes que no tienen esta función habilitada?

Para obtener más información, consulte la sección "Preguntas frecuentes (FAQ)" del artículo Mejore el bienestar y el rendimiento de los agentes con detección de agotamiento y pausas de bienestar.

Captura de pantalla que muestra el informe Resumen del agente y bienestar

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

El informe Resumen del agente y bienestar contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.

Tipo de salida: Tabla

Parámetros disponibles en la tabla:

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre del agente

El nombre del agente.

Utilizado como: segmento de fila

Llamadas manejadas

Número de llamadas conectadas a un agente.

  • Si el agente estableció una conferencia con otro agente, el valor aumenta en uno para el agente en conferencia.
  • Si el agente transfirió una llamada y la llamada se transfirió de nuevo al agente, el valor aumenta en dos.
Recuento de nombre de código de cierre
Convocatorias presentadas

Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada.

Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada).

Número de ID de sesión de contacto
Relación de manejo Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. Llamadas manejadas / Llamadas presentadas
Tiempo promedio de manejo Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. Tiempo total de manejo / llamadas manejadas
Promedio de tiempo de conversación Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. Promedio de duración conectada
Tiempo medio en espera Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera.

Promedio de duración en espera

Tiempo máximo en espera Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. Duración máxima en espera
Pausas de bienestar

Número de descansos de bienestar automatizados ofrecidos a los agentes en función de los conocimientos de los cálculos de detección de agotamiento de agentes impulsados por IA.

CSAT automático

Este informe le ayuda a monitorear las tendencias de satisfacción del cliente (CSAT), lo que le permite evaluar cómo las interrupciones de bienestar afectan el bienestar y el rendimiento de los agentes, lo que a su vez influye en la satisfacción del cliente.

A continuación se muestran las ideas clave proporcionadas por el informe Auto CSAT:

  • Información a nivel de agente: ¿cuáles son las puntuaciones de CSAT automático para las interacciones manejadas por un agente específico y cuáles son las tendencias promedio, mínima y máxima para ese agente? 
  • Información a nivel de equipo: ¿Cuáles son las puntuaciones de CSAT automático para las interacciones manejadas por un equipo específico y cuáles son las tendencias promedio, mínima y máxima para ese equipo?
  • Información a nivel de cola: ¿cuáles son las puntuaciones de CSAT automático para las interacciones en una cola específica y cuáles son las tendencias promedio, mínima y máxima para esa cola?
  • Análisis comparativo: ¿Cómo se comparan los puntajes de CSAT entre diferentes agentes, equipos y colas? 
  • Áreas de mejora: ¿Qué áreas requieren entrenamiento y capacitación para mejorar el desempeño de los agentes?
  • Auditorías de interacción: ¿Qué interacciones necesitan más auditorías o seguimientos de clientes? 
  • Mejoras operativas: ¿qué áreas indican la necesidad de mejoras operativas o de procesos?  

Para obtener más información, consulte la sección "Preguntas frecuentes (FAQ)" del artículo Medir la satisfacción del cliente con Auto CSAT .

Captura de pantalla que muestra el informe CSAT automático

El informe CSAT automático contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Parámetros disponibles en la tabla:

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre del agente

El nombre del agente.

Utilizado como: segmento de fila

Nombre de la cola Nombre de una cola. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se redirigen a los agentes. Nombre de la cola
Nombre del equipo

El nombre de un equipo.

Utilizado como: segmento de fila

CSAT automático promedio

Promedio de los puntajes automáticos de satisfacción del cliente generados por IA

CSAT automático máximo

La puntuación de satisfacción automática del cliente más alta prevista

CSAT automático mín.

La puntuación de satisfacción automática del cliente más baja prevista

Resúmenes de llamadas caídas

Este informe proporciona información sobre las llamadas interrumpidas y evalúa la importancia del resumen de llamadas perdidas.

La duración total de la llamada es el número de minutos que los clientes dedicaron a llamadas que no terminaron correctamente. Si los resúmenes de llamadas caídas están habilitados para la organización y estos clientes devuelven la llamada, esta es la cantidad de tiempo que podría reducirse en los tiempos de gestión de llamadas.

Una llamada perdida se clasifica como una llamada que tiene un tipo de terminación de abandono, desconexión repentina o error de transferencia o un motivo de finalización de Error del sistema o Tiempo de espera de cola.

A continuación se presentan las ideas clave proporcionadas por el informe Resúmenes de llamadas abandonadas:

  • Beneficios para la organización: ¿Cómo puede beneficiar a una organización la habilitación de resúmenes de entrega de llamadas? ¿Cuál es la mejora potencial que se podría hacer en el manejo del tiempo?
  • Determine la duración total de las llamadas: ¿Cuál es la duración total de las llamadas que no terminaron correctamente?
  • Identifique los tipos de llamadas: ¿qué tipos de llamadas se consideran caídas de llamadas?
  • Número de caídas de llamadas: ¿cuántas llamadas caídas encuentran mis clientes?
  • Identificar la causa de las caídas de llamadas: ¿Cuál es la causa principal de las caídas de llamadas que experimentan mis clientes?

Para obtener más información, consulte la sección "Preguntas frecuentes (FAQ)" del artículo Mejore su eficiencia utilizando resúmenes generados por IA.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Captura de pantalla que muestra el informe de resúmenes de entrega de llamadas

El informe de resúmenes de llamadas perdidas contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.

Parámetros disponibles en la tabla:

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre del agente

El nombre del agente.

Utilizado como: segmento de fila

Nombre de la cola Nombre de una cola. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se redirigen a los agentes. Nombre de la cola
Nombre del equipo

El nombre de un equipo.

Utilizado como: segmento de fila

Nombre del sitio

La ubicación del centro de llamadas a la que se redirigió una llamada.

Utilizado como: segmento de fila

Duración de la llamada

El tiempo transcurrido entre la hora de inicio y la hora de finalización de la llamada.

Tipo de terminación

Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada.

Valor del tipo de terminación
Motivo de terminación

El motivo para finalizar el contacto. El motivo puede ser uno de los siguientes:

  • Agente izquierdo
  • Cliente ocupado
  • Cliente abandonado
  • Cliente no disponible
  • No encontrado
  • El temporizador de invitación de participante caducó

Personalice sus informes y cree gráficos de líneas de tendencia

Puede personalizar sus informes y crear gráficos de líneas de tendencia a partir de ellos. En las secciones siguientes se usa el informe CSAT automático como ejemplo para demostrar cómo personalizar un informe y cómo crear gráficos de líneas de tendencia.

Personalizar el informe CSAT automático en el panel del Asistente de IA

Puede personalizar su informe en el panel del Asistente de IA. Estos son los pasos para personalizar el informe CSAT automático y puede aplicar un enfoque similar para personalizar otros informes.

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Inicie sesión en Analyzer.

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Vaya a Inicio > panel > Informes de stock > Informes históricos > Informes de agentes. Seleccione el panel de control del asistente de IA y haga clic en el botón de puntos suspensivos para mostrar las opciones del informe. Elija la opción Crear una copia para crear una versión personalizada del panel. Haga clic en Guardar como y guárdelo en la carpeta deseada.

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Vaya a Inicio > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Informes de agentes. Seleccione el informe CSAT automático y haga clic en el botón de puntos suspensivos para mostrar las opciones del informe. Elija la opción Crear una copia para crear una copia del informe CSAT automático y modificarlo según sea necesario. Haga clic en Guardar como y guárdelo en la carpeta deseada.

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Integre las respuestas de la encuesta:

  1. Identifique la variable global donde se recopilan las respuestas de la encuesta de clientes.
  2. Seleccione esta variable global en Medir e inclúyala como variable de perfil.
  3. Haga clic en Guardar.
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Vaya a la carpeta donde guardó el panel personalizado y haga clic en Editar. Desde las visualizaciones en Módulo, agregue el informe CSAT automático personalizado que creó en el paso 2 al panel personalizadodel Asistente de IA. Haga clic en Guardar.

Crear gráficos de líneas de tendencia

Puede crear gráficos de líneas de tendencia utilizando sus informes. Estos son los pasos para crear gráficos de líneas de tendencia utilizando el informe Auto CSAT para ayudar a visualizar las fluctuaciones de CSAT a lo largo del tiempo, ofreciendo información valiosa sobre el rendimiento de los agentes, la eficiencia del equipo y las tendencias de la experiencia del cliente. Puede aplicar un enfoque similar para crear gráficos de líneas de tendencia utilizando otros informes.

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Inicie sesión en Analyzer.

2

Vaya a Inicio > panel > Informes de stock > Informes históricos > Informes de agentes. Seleccione el panel de control del asistente de IA y haga clic en el botón de puntos suspensivos para mostrar las opciones del informe. Elija Create a Copy (Crear una copia ) para crear una versión personalizada del panel. Haga clic en Guardar como y guarde el panel en la carpeta deseada.

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Vaya a Inicio > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Informes de agentes. Seleccione el informe CSAT automático y haga clic en el botón de puntos suspensivos para mostrar las opciones del informe. Elija Create a Copy (Crear una copia ) para crear una copia del informe de CSAT automático para modificarla según sea necesario. También puede reutilizar una versión personalizada existente.

4

Ajustar el cálculo de datos en la tabla CSAT automático: en la sección Computar , establezca el intervalo en Diario para el seguimiento de tendencias diarias o el período de tiempo deseado.

5

Cambie el Tipo de salida a Gráfico de líneas en la lista desplegable Visualización .

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Elimine todas las variables de perfil y conserve solo el CSAT automático promedio para centrarse en las métricas principales.

7

Agregue el gráfico de líneas de tendencia personalizado a su panel personalizadode AI Assistant. Haga clic en Guardar.

Comparta el panel y los informes a través de los vínculos del navegador

Puede compartir enlaces del navegador a informes y paneles con agentes estándar y premium que no pueden acceder al Analizador. Los agentes pueden acceder a los informes y paneles a través de los enlaces del navegador.

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Inicie sesión en el Webex Contact Center Analyzer.

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Ejecute la visualización o el panel que necesita compartir.

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