За международни операции по бизнес процеси аутсорсинг (BPO), при които наемателят и телефонните ресурси са регистрирани извън Индия, следвайте следните насоки:

• Наемателят е регистриран от държава извън Индия.

• Набраният номер на входна точка (EPDN) е свързан с локация извън Индия.

• Агентите и техните телефони (Webex Calling вътрешни или локални Call Manager разширения) са конфигурирани за чуждо местоположение.

• Агентите са физически разположени в Индия, но обработват обаждания, идващи от номера на входната точка (EP) на чужда държава.

• Агентите в Индия не трябва да са свързани с индийски PSTN услуги (т.е. тяхната телефонна услуга трябва да бъде конфигурирана като локация извън Индия).

• India PSTN не трябва да се използва за никакви Bridge DN, събития на сляп трансферен поток или операции Webex Contact Center в рамките на взаимодействие.

• Агентите могат да използват WebRTC за свързаност.

• Не се изискват специални ограничения за опашки или отбори.

За да останете в съответствие с местните регулации, моля, следвайте тези ключови изисквания в избрания от вас модел на внедряване:

• Свързаност в офиса: Ако вашите агенти работят от офиса, техните медии трябва да преминават през специална мрежова връзка.

• Работа от Home: Агенти, работещи от Home, могат да използват интернет директно. Те не са длъжни да се свързват с офис мрежата си в Индия чрез VPN.

• Съхранение на данни: Вие носите отговорност за изтеглянето на записите на обажданията (CDR) и одитните записи. Те трябва да се съхраняват на сървър, разположен в Индия, поне една година.

Използвайте този модел, ако вашата организация управлява вътрешен контактен център в Индия и обслужва само индийски клиенти. В този случай както вашите агенти, така и телефонните ресурси трябва да са свързани с локации в Индия.

• Създайте централа (HQ) в Индия. Първото местоположение, което създавате, определя Webex Calling центъра за данни за вашата организация.

• Създайте зони и конфигурирайте Trusted Network Edge според насоките Webex Calling за индийски локации.

• Изпълнете процедурите KYC (Познай своя клиент), за да активирате местоположението.

• Уверете се, че всеки Bring Your Own AI (BYOAI), свързан с потоци с индийски номера, се свързва само с услуги в Индия.

• Създайте специална опашка и екип от агенти за обслужване на индийски EP; не смесвайте тези агенти с тези, които обработват обаждания от EP извън Индия.

• За всяка зона:

  • Създайте списък с автоматизирана идентификация на номера чрез изходно набиране (ANI) и задайте стандартния ANI номер в тази зона.

  • Свържете списъка с Outdial ANI с екипа агенти, обслужващи EP от тази зона.

  • Това избягва провали при изходящ набиране, когато агентите използват стандартния ANI.

  • При организиране на учтиви повторни разговори, уверете се, че ANI съвпада с конкретната индийска зона, в която се намират агентите в тази опашка.

• При създаване на кампании резервирайте агенти от определена зона и използвайте ANI от същата зона.

За да останете в съответствие с местните регулации, моля, следвайте тези ключови изисквания в избрания от вас модел на внедряване:

• Свързаност в офиса: Ако вашите агенти работят от офиса, техните медии трябва да преминават през специална мрежова връзка.

• Работа от Home: Агенти, работещи от Home, могат да използват интернет директно. Те не са длъжни да се свързват с офис мрежата си в Индия чрез VPN.

• Съхранение на данни: Вие носите отговорност за изтеглянето на записите на обажданията (CDR) и одитните записи. Те трябва да се съхраняват на сървър, разположен в Индия, поне една година.

Следните насоки важат за мултинационални наематели, хоствани извън Индия, но с вътрешен контактен център, обслужващ индийски EPs:

• Наемателят е регистриран извън Индия и има екип от агенти, които обслужват EPDN от няколко държави, включително Индия.

• EPDN номерът за Индия е свързан с локация в Индия.

• Агентите, обслужващи индийски EPDN, са физически разположени в Индия.

• Агентите и техните телефони (или Webex Calling вътрешни или локални разширения) са свързани с индийския адрес.

• Създайте зони и конфигурирайте Trusted Network Edge според насоките Webex Calling за индийски локации.

• Завършите процеса Webex Calling KYC (Познай своя клиент), за да активирате местоположението си в Индия.

• Уверете се, че всички BYOAI решения, свързани с индийските потоци от номера, се свързват само с услуги в Индия.

• Създайте специална опашка и екип от агенти за обслужване на индийския EP; не смесвайте тези агенти с тези, които обработват обаждания от EP извън Индия. Тази конфигурация може да бъде постигната чрез екипи или умения на агенти на контакт центъра.

• За всяка зона:

  • Създайте списък с ANI за изходене и задайте стандартния ANI номер в тази зона.

  • Свържете списъка с Outdial ANI с екипа агенти, обслужващи EP от тази зона.

  • Тази конфигурация помага да се избегнат провали при изходящ набиране, когато агентите използват стандартния ANI.

  • По време на учтиви повторни разговори, уверете се, че ANI съвпада с зоната на телефона на агента в опашката.

• При създаване на кампании резервирайте агенти от определена зона и използвайте ANI от тази зона.

За да останете в съответствие с местните регулации, моля, следвайте тези ключови изисквания в избрания от вас модел на внедряване:

• Свързаност в офиса: Ако вашите агенти работят от офиса, техните медии трябва да преминават през специална мрежова връзка.

• Работа от Home: Агенти, работещи от Home, могат директно да използват интернет. Те не са длъжни да се свързват с офис мрежата си в Индия чрез VPN.

• Съхранение на данни: Вие носите отговорност за изтеглянето на записите за обаждания (CDR) и одитните записи. Те трябва да се съхраняват на сървър, разположен в Индия, поне една година.

За да гарантира, че вашата операция остава в съответствие с изискванията, Webex Contact Center прилага следните правила за обход на платени такси:

• Входящо маршрутизиране: Агентите в Индия могат да се консултират с агент, базиран извън Индия, при входящо PSTN обаждане, но не могат да прехвърлят или конферентно обаждане.

• Изходящо набиране: За всички PSTN обаждания (вътрешни или международни) агентите трябва да използват потвърдена идентификация на обаждащата се линия India PSTN (CLI). Те са задължени да използват ANI, свързан със зоната, към която принадлежи телефонът им, дори ако са конфигурирани да набират международни обаждания от администратор.

• Изключения от политиката: Ако потокът от обаждания нарушава регулациите на DoT, агентът ще види грешка Изключение от политика на Agent Desktop и разговорът ще бъде прекратен.

За подробна информация вижте конфигурацията на политиката за заобикаляне на такси в секция Webex Calling .

Когато постъпи вътрешно On-Net обаждане (например към ИТ линия за поддръжка), системата следва определен път, за да остане съвместима.

• Пътят: Обаждането влиза през определено място (като зоната Бангалор) и преминава през EP до Опашката.

• Доставка на екипа: Обаждането се пренасочва към екип. Вътрешните онлайн обаждания са гъвкави и могат да бъдат доставени до агент в Индия, агент, който роумингва извън Индия, или дори агент, конфигуриран извън Индия — стига да използват вътрешен номер Webex Calling (WxC), а не телефон с публична комутируема телефонна мрежа (PSTN).

• PSTN ограничения: Имайте предвид, че тези вътрешни обаждания не могат да бъдат насочени към PSTN дестинации или MS Teams, тъй като се считат за извън обхвата на тази конкретна конфигурация.

Когато повикване влезе от PSTN, системата прилага строги контроли за заобикаляне на таксата, за да гарантира съответствието.

• Пътят: Обаждането влиза през специфична PSTN зона (като зоната Бангалор) и преминава през EP до опашката.

• Екипна доставка: Системата валидира местоположението на агента спрямо зоната на PSTN. Ако агентът е в правилната зона (например Бангалор) и не е в роуминг, обаждането е разрешено. Ако системата засече, че агентът е на невалидно или не-зоново място (например Ню Йорк), обаждането е ограничено.

• Системно действие: Когато обаждане бъде блокирано поради нарушение на политиката, системата автоматично връща обаждащия се в опашката и показва съобщение за грешка в политиката на работния плот на агента.

• Най-добра практика: За да избегнете тези блокове, използвайте Teams в Webex Contact Center, за да разпределите агентите на правилните сайтове и опашки.

Когато обаждане или операция нарушава правилата на DoT на Индия, системата задейства ограничение за таксата. Ето как се държи Agent Desktop в различни ситуации.

Ако разглеждате техническите логове или заглавията Session Initiation Protocol (SIP) (конкретно в съобщенията SIP BYE или SIP 403), ще видите обаждането с таг като:

• SIP Заглавие: X-Cisco-RTMS: zone-restricted-error

• Системна причина: CALLING_RESTRICTION

• Код на причината: 119

Добавихме нов системно дефиниран Idle AUX код за агенти, които срещнат грешка при ограничение на таксата. Ако агент бъде блокиран от обаждане поради правилата за съответствие, състоянието му автоматично ще се промени на този нов код:

• AUX код: calling_restriction

Можете да използвате новия код за причина 119 (CALLING_RESTRICTION), за да обработвате автоматично грешки в потоците на обажданията. Като проверите за този конкретен код за неуспех, можете да решите следващото най-добро действие в различни дейности на Flow, като например:

• BridgeTransfer или BlindTransfer: Ако трансферът се провали с код 119, можете да скриптирате потока, за да опитате друг маршрут или да пуснете конкретно съобщение на обаждащия се.

• Изходящи кампании: Използвайте този код, за да определите дали повикване за кампания е блокирано от политическо ограничение и обработете записа съответно.