- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Установило Webex Contact Center в Индии
В этой статье
Отправить обратную связь?В этой статье приведены сведения о настройке Webex Contact Center для индийского центра обработки данных (DC).
Обзор
Cisco Webex Contact Center теперь доступен в качестве регулируемой услуги в Индии, что позволяет как многонациональным и местным организациям управлять BPO и услуги контакт-центра в полном соответствии с Департаментом телекоммуникаций (DoT), правительство Индии нормативов.
Webex Contact Center в Индии построен на фундаменте Webex Calling. Такой комплексный подход позволяет организациям использовать унифицированную облачную архитектуру как для корпоративной телефонии, так и для расширенного взаимодействия с заказчиками. Перед включением функций контакт-центра важно убедиться, что ваша базовая Webex Calling среда настроена именно для индийского ЦОД, чтобы он соответствовал нормативным требованиям.
Для получения информации о тарифных планах см . Webex Contact Center статье «План по тарифам Индии».
Важное уведомление о соответствии требованиям
Соответствие нормативам Департамента телекоммуникаций Индии (DoT) является общей ответственностью между Cisco и его клиентами. Чтобы ваше развертывание соответствовало всем местным требованиям законодательства, мы рекомендуем проконсультироваться с вашим юридическим или нормативным консультантом.
Индийские модели развертывания WxCC
Чтобы начать с вашей настройки Индии, лучше всего сначала понять стандартную техническую основу для Webex Contact Center. Рекомендуем изучить статью Webex Contact Center настройку голосовых каналов, в которой описывается трехуровневая архитектура, используемая глобально:
-
Уровень доступа: это край, на котором PSTN или локальные шлюзы подключаются к сети Webex.
-
Уровень обработки мультимедиа: здесь обрабатывается и завершается фактическая аудио (мультимедиа).
-
Уровень приложения: это мозг, который управляет маршрутизацией вызовов, подсказками и назначениями операторов.
В Индии, DC, эти уровни помогают вам соблюдать правила DoT. В зависимости от того, где находятся ваши операторы и клиенты, вы будете выбрать одну из трех моделей: international BPO, индийский арендатор или многонациональный арендатор.
Модель 1: Международный BPO
Обзор
Для операций по аутсорсингу международных бизнес-процессов (BPO), где арендаторы и ресурсы телефонии зарегистрированы за пределами Индии, следуйте следующим правилам:
-
Арендатор зарегистрирован из страны за пределами Индии.
-
Набранный номер точки входа (EPDN) связан с местоположением за пределами Индии.
-
Операторы и их телефоны (добавочные номера Webex Calling или добавочные номера диспетчера вызовов на территории предприятия) настраиваются для иностранных местоположений.
-
Операторы физически расположены в Индии, но работают с вызовами, поступающими с номера точки входа (EP) другой страны.
Администрирование и конфигурация
-
Операторы в Индии не должны быть подключены к сервисам PSTN Индии (то есть их услуги телефонии должны быть настроены для местоположения за пределами Индии).
-
Индия PSTN не должна использоваться для каких-либо DN моста, событий потока передачи вслепую или каких-либо операций Webex Contact Center в рамках взаимодействия.
-
Операторы могут использовать WebRTC для обеспечения возможности подключения.
-
Для очередей и групп особых ограничений не требуется.
Соответствия
Чтобы обеспечить соответствие местным нормативам, следуйте следующим основным требованиям в рамках выбранной модели развертывания
-
Подключение к офису: если операторы работают из офиса, средства передачи данных должны передаваться через специализированное сетевое соединение.
-
Работа от Home: операторы, работающие с Home, могут пользоваться Интернетом напрямую. Им не нужно подключаться к сети офисов в Индии с помощью VPN.
-
Удержание данных: вы несете ответственность за загрузку записей о вызовах (CDR) и журналов аудита. Они должны храниться на сервере, расположенном в Индии, не менее одного года.
Модель 2: индийский арендатор только с клиентами Contact Center для Индии
Обзор
Используйте эту модель, если в вашей организации работает внутренний контакт-центр в Индии и он обслуживает только индийских клиентов. При таком сценарии и операторы, и ресурсы телефонии должны быть связаны с местоположениями в Индии.
Администрирование и конфигурация
-
Создать штаб-квартиру (штаб-квартиру) на территории Индии. Первое создаваемое местоположение определяет центр обработки данных Webex Calling для вашей организации.
-
Создайте зоны и настройте доверенный сетевой край в соответствии с правилами Webex Calling для индийских местоположений.
-
Выполните процедуру KYC (Знай своего клиента), чтобы активировать местоположение.
-
Убедитесь, что любой Bring Your Own AI (BYOAI) связан с потоками с индийскими номерами подключается только к услугам внутри Индии.
-
создать специализированную очередь и группу операторов для обслуживания eP Индии; не смешивать этих операторов с теми, кто обрабатывает вызовы из ЕП за пределами Индии.
-
Для каждой зоны:
-
Создайте список автоматической идентификации исходящих номеров (ANI) и задайте для ANI по умолчанию число в пределах этой зоны.
-
Свяжите список outdial ANI с группой операторов, обслуживающих мини-альбом из этой зоны.
-
Это позволяет избежать сбоев вызовов во время выходного набора, когда операторы используют ANI по умолчанию.
-
При настройке вежливых обратных вызовов убедитесь, что ANI соответствует конкретной индийской зоне, где расположены операторы в этой очереди.
-
-
При создании кампаний резервировать операторов из определенной зоны и использовать ANI из той же зоны.
Соответствия
Чтобы обеспечить соответствие местным нормативам, следуйте следующим основным требованиям в рамках выбранной модели развертывания
-
Подключение к офису: если операторы работают из офиса, средства передачи данных должны передаваться через специализированное сетевое соединение.
-
Работа от Home: операторы, работающие с Home, могут пользоваться Интернетом напрямую. Им не нужно подключаться к сети офисов в Индии с помощью VPN.
-
Удержание данных: вы несете ответственность за загрузку записей о вызовах (CDR) и журналов аудита. Они должны храниться на сервере, расположенном в Индии, не менее одного года.
Модель 3: Многонациональный арендатор с Индией внутренний контакт-центр
Обзор
Следующие правила применимы к многонациональным арендаторам, размещенным за пределами Индии, но с внутренним контакт-центром, обслуживающим индийских eP:
-
Арендатор зарегистрирован за пределами Индии и имеет группу операторов для обслуживания EPDN из разных стран, включая Индию.
-
Номер EPDN для Индии связан с местоположением в Индии.
-
Операторы, обслуживающие EPDN в Индии, физически расположены в Индии.
-
Операторы и их телефоны (либо Webex Calling добавочные телефоны, либо локальные добавочные номера) связаны с индийским местоположением.
Администрирование и конфигурация
-
Создайте зоны и настройте доверенный сетевой край в соответствии с правилами Webex Calling для индийских местоположений.
-
Заполните процедуру Webex Calling KYC (Знай своего клиента), чтобы активировать местоположение в Индии.
-
Убедитесь, что любые решения BYOAI, связанные с индийскими потоками номеров, подключаются только к услугам внутри Индии.
-
создать специализированную очередь и группу операторов для обслуживания ЕП Индии; не смешивать этих операторов с теми, кто обрабатывает вызовы от EP за пределами Индии. Эта конфигурация может быть достигнута с помощью групп операторов контакт-центра или навыков.
-
Для каждой зоны:
-
Создайте список outdial ANI и задайте для ANI по умолчанию число в пределах этой зоны.
-
Свяжите список outdial ANI с группой операторов, обслуживающих мини-альбом из этой зоны.
-
Эта настройка помогает избежать сбоев вызовов во время выходного набора, когда операторы используют ANI по умолчанию.
-
Во время вежливых вызовов убедитесь, что ANI соответствует зоне телефона оператора в очереди.
-
-
При создании кампаний резервировать операторов из определенной зоны и использовать ANI из этой зоны.
Соответствия
Чтобы обеспечить соответствие местным нормативам, следуйте следующим основным требованиям в рамках выбранной модели развертывания
-
Подключение к офису: если операторы работают из офиса, средства передачи данных должны передаваться через специализированное сетевое соединение.
-
Работа от Home: операторы, работающие с Home, могут использовать Интернет напрямую. Им не нужно подключаться к сети офисов в Индии с помощью VPN.
-
Удержание данных: вы несете ответственность за загрузку подробных записей о вызовах (CDR) и журналов аудита. Они должны храниться на сервере, расположенном в Индии, не менее одного года.
Настройка Webex Contact Center для местоположений в Индии
Предварительные условия
Перед началом настройки убедитесь, что вы соответствуете следующим требованиям:
-
Нормативная документация: необходимо представить форму «Знай своего клиента» (KYC) и форму для подачи заявок на получение заявок (CAF). Подробнее о KYC и CAF см. обзор нормативных требований .
Даже если вы уже закончили KYC для Webex Calling, для соответствия услуг контакт-центра лицензии Unified Telecom может потребоваться отдельный запрос. -
Платформа: Webex Contact Center Индия поддерживает только Webex Calling. Устаревшие VPOP-соединения и другие телефонные соединения не поддерживаются.
Настройка вызовов
Необходимо сначала настроить среду телефонии. Во избежание дублирования действий, пожалуйста, завершайте настройку базы в следующих разделах Webex Calling:
-
Подключение PSTN: настройте локальный шлюз или облачную сеть PSTN (CCP), как описано в разделе Включить Webex Calling в Индии.
-
Зоны и доверенный край: определите зоны сети, чтобы обеспечить соответствие требованиям к средствам массовой информации. Подробная информация приведена в разделах "Созданная надежная сеть" и " Создать зону" и "Пограничный край".
Операции вызовов и управление обходом платных сборов
Чтобы обеспечить соответствие требований при эксплуатации, Webex Contact Center применяет следующие правила обхода платных сборов:
-
Входящая маршрутизация: операторы в Индии могут консультироваться с оператором, расположенным за пределами Индии, для входящих вызовов PSTN, но они не могут передать или конференц-связь вызова.
-
Исходящий набор: для всех вызовов PSTN (внутренних или международных) операторы должны использовать проверенную идентификацию линии вызывающего абонента PSTN Индии (CLI). Они обязаны использовать ANI, связанную с областью, которой принадлежит их телефон, даже если для выполнения международных вызовов их настраивает администратор.
-
Исключения политики: если поток вызовов нарушает правила DoT, оператор видит ошибку «Исключение политики» в Agent Desktop, и вызов будет прерван.
Подробную информацию см. в разделе «Применить конфигурацию политики обхода платных сборов» в разделе «Webex Calling».
Настройка параметров контакт-центра
После готовности основы для вызовов в окне "Управляющий концентратор" выполните следующие действия:
-
Страна эксплуатации: перейдите в Contact Center > настройки > общие , и убедитесь, что страной операции является Индия
-
Сопоставление местоположения: убедитесь, что местоположения контакт-центра совпадают с зонами, созданными при настройке вызовов.
Рекомендации по конфигурации
Идеальные модели конфигурации
Чтобы обеспечить соответствие настроек и избежать ошибок, следует следовать конкретной модели конфигурации.
-
Географические группы: чтобы избежать ошибок в политике, рекомендуется настраивать конфигурацию с использованием групп по географии. Например, создать команду Бангалор и команду Ченнай. Назначив эти группы очередям в том же регионе, можно убедиться, что система будет вести себя ожидаемо, а операторы не будут вызывать ненужные ограничения платы.
-
Сопоставление очереди: не назначать группы из одного региона очереди в другом регионе, если она нарушает правила DoT. Например, не следует назначать группу из США в индийскую очередь.
-
Логика: связывание групп с определенными сайтами и очередями в одном регионе снижает вероятность возникновения ошибки политики. Система разработана для защиты себя, но умный дизайн значительно упрощает работу администратора.
Маршрутизация и конфигурация ANI
Управление автоматической идентификацией номеров (ANI) имеет принципиальное значение. Каждый номер должен быть сопоставлен с входящим МИНИ-альбомом. Для многонациональных арендаторов мы улучшили список outdial ANI, чтобы вы могли установить региональный параметр по умолчанию. Это гарантирует, что операторы в Индии случайно не используют глобальный арендатор по умолчанию, который нарушает местные правила.
-
Сопоставление номеров: чтобы использовать номер в качестве ANI, его необходимо сперва сопоставить с входящим EP.
-
Исходящий EP: операторам назначаются исходящий ЕП и список ANI (либо они могут использовать ANI по умолчанию).
-
Региональные ограничения: ANI сопоставляется с входящим МИНИ-альбомом, который предоставляет регион службы мультимедиа в реальном времени (RTMS) и местоположение Webex Calling. Это расположение определяет PSTN по умолчанию для данного региона.
-
Admin Control: администраторы должны контролировать доступ к исходящим ANIs, чтобы убедиться, что операторы в Индии не используют ANI по умолчанию за пределами своего региона.
Пример входящего потока вызовов
Вызов внутри сети
Когда поступает внутренний вызов через сеть (например, на линию поддержки ИТ), система следует определенным путем, чтобы обеспечить соответствие требованиям.
-
Путь: вызов поступает через определенное место (например, зону Бангалор) и перемещается через EP в очередь.
-
Доставка группы по сервисам: вызов затем направляется группе по сервисам. Внутренние вызовы внутри сети являются гибкими и могут быть переданы оператору на территории Индии, оператору, перемещаемого за пределами Индии, или даже оператору, настроенному за пределами Индии, если они используют добавочный номер Webex Calling (WxC), а не телефон коммутируемой телефонной сети общего пользования (PSTN).
-
Ограничения PSTN. Обратите внимание, что эти внутренние вызовы нельзя перенаправлять адресатам PSTN или MS Teams, поскольку они считаются вне параметров данной настройки.
Вызов вне сети
Когда вызов поступает из PSTN, система применяет строгую систему обхода платных сборов для обеспечения соответствия требованиям.
-
Путь: вызов поступает через определенную зону PSTN (например, зону Бангалора) и перемещается через EP в очередь.
-
Доставка группы по сервисам: система проверяет местоположение оператора на соответствие зоне PSTN. Если оператор находится в нужной зоне (например, в Бангалоре) и не перемещается, вызов разрешен. Если система обнаруживает, что оператор находится в недопустимом или незоновом месте (например, Нью-йорк), вызов ограничен.
-
Действие системы: если вызов заблокирован из-за нарушения политики, система автоматически возвращает вызывающего абонента в очередь и отображает на рабочем столе оператора сообщение об ошибке.
-
Рекомендации: чтобы избежать этих блоков, используйте группы по сервисам в Webex Contact Center для строгого распределения операторов по нужным сайтам и очередям.
Поведение оператора и исключения из политики
Общие сведения об ограничениях перенапок и поведении рабочего стола
Если вызов или операция нарушает индийские правила DoT, система инициирует ограничение по сбору. Вот как Agent Desktop ведет себя в различных сценариях.
Отклонение входящих вызовов
Если входящий вызов нарушает политику, оператор видит ошибку, и его состояние изменяется на ограничение вызовов. Однако, для исходящих отказов или консультации, их состояние не изменяется. Это происходит, если они используют телефон Коммутации телефонной сети общего пользования (PSTN) WebRTC или находятся в роуминге за пределами Индии.
-
Почему это происходит:
-
Оператор использует номер телефона PSTN.
-
Оператор использует WebRTC для обработки вызовов, базирующихся в Индии.
-
Оператор использует добавочный номер Webex, но перемещается за пределы Индии. (Система выполняет поиск на основе протокола Web-IP, чтобы определить, находится ли телефон физически на территории страны или за ее пределами.)
-
С оператором, использующим телефон PSTN, обращается другой оператор.
-
Отклонение выходного набора (outdial)
Если исходящий вызов отклоняется, оператор видит ошибку политики, но его состояние не изменяется.
-
Почему это происходит:
-
Оператор пытается использовать ANI из другой зоны.
-
Оператор использует телефон PSTN.
-
Оператор использует WebRTC, пытаясь позвонить клиенту из Индии.
-
Сбои консультации и передачи
Если консультации или передачи абоненту или другому оператору не удается, оператор видит ошибку политики, однако их состояние не изменяется.
-
Почему это происходит:
-
Лицо, с которого ведется беседа, использует телефон PSTN.
-
Беседуемый абонент использует WebRTC.
-
Оператор, получащий перевод, физически находится за пределами Индии.
-
Рабочий стол: отключены кнопки и всплывающие подсказки
Во избежание ошибок на рабочем столе часто отключается кнопка передачи и объединения, если система определяет, что операция не разрешена.
-
При наведении на отключенную кнопку появится всплывающая подсказка с описанием причины.
-
В редких случаях состояние вызова может изменяться во время проведения консультации. Если это изменение приведет к нарушению вызовом правил ограничения платных сборов в Индии, система не позволит продолжить подключение. В этом случае линии вызова могут сбрасываться, а такие операции, как передача вызова или конференц-связь, не будут завершены— даже если кнопки на рабочем столе еще не отключены.
Контроль супервизоров
В случае ограничения платы за вызовом запрос супервизора о мониторинге вызова будет отклонен.
-
Почему это происходит:
-
Супервизор использует телефон PSTN.
-
Супервизор использует добавочный номер Webex из другого места за пределами Индии.
-
| Операция | Сценарий | Действие системы | Опыт оператора |
|---|---|---|---|
| Входящий вызов | Вызов из региона Индии оператору в Нью-йорке. | Заблокирован. Система обнаруживает нарушение зоны. | Оператор получает сообщение об ошибке; вызов возвращается в очередь. |
| Консультация | Базирующаяся в Индии агент беседует с неиндийным агентом. | Разрешены. Вы можете поговорить с другим оператором. | Нормальное поведение во время консультации. |
| Перевод | Базирующаяся в Индии агент пытается передать индийский вызов американскому агенту. | Заблокирован. Это будет нарушать правила DoT. | Передача не работает; оператор видит ошибку в соответствии с требованиями. |
| Роуминг | Оператор в индийской команде пытается принять вызов, находясь в роуминге за рубежом. | Заблокирован. Система проверяет местоположение оператора. | Вызов не будет проходить; появится сообщение об ошибке. |
| Исходящий /Кампания | Оператор пытается использовать ANI из другого региона. | Заблокирован. | Вызов не будет проходить; появится сообщение об ошибке. |
Обработка ошибок и Aux-коды
Технические ошибки и обработка кода AUX
Если вызов отклоняется из-за ограничения по сбору в Индии, система использует специальные технические коды для определения проблемы. Это помогает при устранении неполадок в журналах и позволяет выстраивать более разумную логику в потоках вызовов.
SIP и идентификаторы системы
Если вы изучите технические журналы или заголовки Session Initiation Protocol (SIP) (особенно в сообщениях SIP BYE или SIP 403), то вызов помечается следующим образом:
-
Заголовок SIP: X-Cisco-RTMS: ошибка с ограниченными зонами
-
Системная причина: CALLING_RESTRICTION
-
Код причины: 119
Новый код AUX оператора
Мы добавили новый системный код AUX в режиме ожидания для операторов, которые пострадали из-за ошибки ограничения пошлин. Если операторы заблокированы для вызова из-за правил соответствия требованиям, его состояние автоматически изменится на новый код:
-
Код AUX: calling_restriction
Использование кода 119 в конструкторе потока
Для автоматической обработки ошибок в потоках вызовов можно использовать новый код причины 119 (CALLING_RESTRICTION). Путем проверки наличия этого кода сбоя можно определить следующее наилучшее действие для различных действий по потоку, таких как:
-
BridgeTransfer или BlindTransfer: при сбое передачи с кодом 119 можно создать сценарий потока, чтобы попробовать другой маршрут или воспроизвести для вызывающего абонента определенное сообщение.
-
Исходящие кампании: используйте этот код, чтобы определить, был ли вызов в кампании заблокирован ограничением политики, и для соответствующей обработки записи.
Ограничения
Управление ANI и исходящим набором
-
Выравнивание зоны: всегда использовать ANIS и операторов из одной зоны для:
-
Courtesy Callback: обратный вызов ANI должен соответствовать регуляторной зоне оператора.
-
Списки исходящих ANI: ИНИС в списке выходов должны соответствовать зоне операторов, назначенных для этого профиля рабочего стола.
-
Кампании: убедитесь, что ANI и назначенные операторы находятся в одной зоне.
-
-
ANI по умолчанию: в списке выходов необходимо выбрать один ANI в качестве ANI по умолчанию.
-
Нет пользовательских ИНИС: использование пользовательских ИНИС запрещено в Индии. Использование пользовательских ANIs приведет к сбою исходящих вызовов и созданию путаницы в записях сведений о вызовах Webex Calling (CDR).
Подключение оператора и инструменты
-
WebRTC: это поддерживается для операторов BPO, но не поддерживается, если у оператора есть доступ к PSTN Индии.
-
Добавочные номера: операторы всегда должны использовать назначенный номер Webex Calling для всех мероприятий контакт-центра.
-
Работа от Home (WFH): если операторы работают с Home, поручите им использовать подключение VPN к настроенному местоположению офиса для поддержания соответствия назначенной им зоны регулирования.
-
Несколько офисов. Организации с несколькими офисами должны иметь магистраль PSTN в каждой зоне, если операторам в этой конкретной зоне требуются исходящие возможности.
Техническая обработка и обработка ошибок
-
Конфигурации на территории: для конфигураций операторов на территории ответственность за обеспечение того, чтобы локальная АТС на территории отвечала за соответствие ограничений по сбору сборов в Индии.
-
Коды режима ожидания оператора: новое системное значение для кодов режима ожидания операторов было введено в регионе Индии для отслеживания состояний соответствия нормативным требованиям.
-
Коды сбоя передачи: такие действия, как передача моста или передача вслепую, будут возвращать новые коды ответа на ошибки в случае нарушения ограничения платы.
-
Ссылка: Сводную информацию о кодах отказов см. в руководстве по конструктору потока: действия по передаче через мост и вслепую.
-
Обработка данных и аудит
-
Медиа анкоринг: Средства массовой информации для внутренних вызовов закрепились в Индии и не могут покинуть страну.
-
Хранение: записи вызовов и стенограммы вызовов для индийских арендаторов хранятся в индийском ЦОД.
-
Аудит CDR: CDRs Webex Calling захватывают всю информацию о вызывающих абонентах. Убедитесь, что ANIs настроены правильно, чтобы избежать диспутов во время аудитов DoT.
