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在印度設立 Webex Contact Center
在此文章中
意見回饋？本文可説明您為印度數據中心 (DC) 設置 Webex Contact Center。
概覽
Cisco Webex Contact Center 現在在印度作為受監管的服務提供，使跨國和國內組織能夠完全符合印度政府電信部 (DoT) 法規的運營 BPO 和聯絡中心服務。
印度的 Webex Contact Center 建立在 Webex Calling 的基礎上。 這種集成方法使組織能夠利用統一的雲架構進行企業電話和高級客戶參與。 在啟用 Contact Center 功能之前，必須確保您的基本 Webex Calling 環境是專門為印度數據中心配置的，以滿足法規要求。
有關關稅計劃的資訊，請參閱 Webex Contact Center 印度關稅計劃 文章。
重要合規通知
遵守印度電信部 (DoT) 法規是 Cisco 與其客戶之間的共同責任。 為確保您的特定部署符合所有當地法律要求，我們建議您諮詢您的法律或監管律師。
印度 WxCC 部署模型
要開始使用您的印度設置，最好首先瞭解 Webex Contact Center 的標準技術基礎。 建議查看 為 Webex Contact Center 設置語音通道一文，其中介紹了我們全域使用的三層體系結構：
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接入層：這是您的 PSTN 或本地閘道連接到 Webex 的邊緣。
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媒體處理層：這是處理和終止實際音訊 (媒體) 的地方。
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應用程式層：這是管理通話路由、提示和代理分配的大腦。
在印度 DC 中，這些層可説明您遵守 DoT 法規。 根據您的代理和客戶所在的位置，您將選擇以下三種模式之一：國際 BPO、印度租戶或跨國租戶。
模式 1：國際業務流程外包
概覽
對於租戶和電話資源在印度境外註冊的國際業務流程外包 (BPO) 操作，請遵循以下準則：
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租戶在印度以外的國家/地區註冊。
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入口點撥出號碼 (EPDN) 與印度以外的位置相關聯。
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客服及其電話 (Webex Calling 分機或公司處所中 Call Manager 分機) 是針對外部位置設定的。
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代理實際位於印度，但要處理來自外國入境點 (EP) 號碼的通話。
管理與設定
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印度境內的代理不得連接到印度 PSTN 服務 (亦即，其電話服務應配置為印度境外的位置)。
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印度 PSTN 不得用於交互中的任何網橋 DN、盲傳輸流事件或任何 Webex Contact Center 操作。
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代理可以使用 WebRTC 進行連接。
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佇列或團隊不需要有特殊限制。
合規
為了符合當地法規，請在所選部署模型中遵循以下關鍵要求：
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辦公室連接：如果您的代理在辦公室工作，則其媒體必須通過專用網路連接流動。
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在 Home 工作：從 Home 工作的代理可以直接使用網際網路。 他們不必使用 VPN 連接到他們在印度的辦公室網路。
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數據保留：您負責下載通話詳細信息記錄 (CDR) 和審核日誌。 這些必須在位於印度的伺服器上存儲至少一年。
模型 2：印度租戶與聯繫中心僅限印度客戶
概覽
如果您的組織在印度設有國內聯絡中心，並且只為印度客戶提供服務，請使用此模型。 在此情景中，您的客服和電話資源都必須與印度的位置相關聯。
管理與設定
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在印度境內創建總部 (HQ) 位置。 您創建的第一個位置將確定組織的 Webex Calling 資料中心。
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完成 KYC (瞭解您的客戶) 程式以啟動該位置。
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確保連結到具有印度號碼的流的任何自帶 AI (BYOAI) 僅連接到印度境內的服務。
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建立專門的佇列和代理團隊，為印度 EP 提供服務;請勿將這些客服與處理來自印度境外 EP 的通話的客服混用。
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對於每個區域：
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建立撥出自動號碼辨識 (ANI) 清單，並將預設 ANI 設定為該區域中的號碼。
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將撥出 ANI 清單與從該區域為 EP 提供服務的代理團隊相關聯。
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這樣可以避免代理使用預設 ANI 時，在撥出期間通話失敗。
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設置禮貌回撥時，請確保 ANI 與該佇列中的代理所在的特定印度區域相符。
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建立活動時，請自特定區域預留代理，然後使用同一區域中的 ANI。
合規
為了符合當地法規，請在所選部署模型中遵循以下關鍵要求：
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辦公室連接：如果您的代理在辦公室工作，則其媒體必須通過專用網路連接流動。
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在 Home 工作：從 Home 工作的代理可以直接使用網際網路。 他們不必使用 VPN 連接到他們在印度的辦公室網路。
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數據保留：您負責下載通話詳細信息記錄 (CDR) 和審核日誌。 這些必須在位於印度的伺服器上存儲至少一年。
模式 3：印度國內聯絡中心的跨國租戶
概覽
以下準則適用於託管在印度境外但國內聯絡中心為印度 EP 提供服務的跨國租戶：
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該租戶在印度境外註冊，並擁有一支代理團隊，為包括印度在內的多個國家/地區的 EPDN 提供服務。
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印度的 EPDN 號碼與印度境內的某個位置相關聯。
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服務印度 EPDN 的代理商實際上位於印度。
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代理及其電話 (Webex Calling 分機電話或本地分機) 連結到印度位置。
管理與設定
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完成 Webex Calling KYC (瞭解您的客戶) 流程以啟動印度的位置。
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確保與印度號碼流關聯的任何 BYOAI 解決方案僅連接到印度境內的服務。
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建立專門的佇列和代理團隊，為印度 EP 服務;請勿將這些代理與處理來自印度境外 EP 的呼叫的代理混用。 此組態可以使用聯絡中心代理、小組或專長來實現。
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對於每個區域：
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創建一個撥出 ANI 清單，並將預設 ANI 設定為該區域中的數字。
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將撥出 ANI 清單與從該區域為 EP 提供服務的代理團隊相關聯。
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此設定有助於避免代理使用預設 ANI 時，在撥出期間通話失敗。
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在禮貌回撥期間，請確保 ANI 符合佇列中座席電話的區域。
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建立活動時，請自特定區域預留代理，然後使用該區域中的 ANI。
合規
為了符合當地法規，請在所選部署模型中遵循以下關鍵要求：
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辦公室連接：如果您的代理在辦公室工作，則其媒體必須通過專用網路連接流動。
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在 Home 工作：在 Home 工作的代理可以直接使用網際網路。 他們不必使用 VPN 連接到他們在印度的辦公室網路。
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數據保留：您負責下載通話詳細信息記錄 (CDR) 和審核日誌。 這些必須在位於印度的伺服器上存儲至少一年。
為印度地點設定 Webex Contact Center
先決條件
在開始設定之前，請確保您已滿足以下要求：
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監管檔：您必須提交瞭解您的客戶 (KYC) 和客戶申請表 (CAF)。 請參閱 法規 概述以瞭解有關 KYC 和 CAF 的更多資訊。
即使您已經完成了 Webex Calling 的 KYC，Contact Center 服務也可能需要單獨提交以符合 Unified Telecom 許可證。 -
平臺：Webex Contact Center 印度僅支援 Webex Calling。 不支援舊版 VPOP 或其他電話連接。
設定通話
您必須先設定電話環境。 為避免重複步驟，請參閱以下 Webex Calling 文章以完成基本設置：
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PSTN 連接：配置本地閘道或雲連接 PSTN (CCP)，如在印度 啟用 Webex Calling 中所述。
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區域和受信任邊緣：定義網路區域以確保媒體駐留合規性。 有關詳細資訊，請參閱 創建的受信任網路 和 創建可用區 和 Edge 部分。
通話操作和收費繞過控制
為確保您的運營保持合規，Webex Contact Center 會執行以下收費繞過規則：
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入站路由：印度境內的代理可以就入站 PSTN 通話與位於印度境外的代理協商，但他們無法轉接或召開電話會議。
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外撥撥號：對於所有 PSTN 通話 (國內或國際)，座席必須使用經過驗證的印度 PSTN 來電者線路標識 (CLI)。 他們必須使用與其電話所屬區域關聯的 ANI，即使他們是由管理員設定為撥打國際電話。
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策略例外：如果呼叫流違反 DoT 規定，代理將在 Agent Desktop 上看到策略例外錯誤，並且呼叫將終止。
有關詳細資訊， 請參閱在 Webex Calling 上應用收費繞過策略配置部分。
配置 Contact Center 設定
通話基礎準備就緒後，在 Control Hub 中執行以下操作：
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運營國家/地區：前往 “聯繫中心”>“設置”>“常規 ”，並確保“運營國家/地區”設置為“印度”
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位置對映：確保您的聯絡中心位置與通話設定期間建立的區域相符。
組態建議
理想的設定模型
若要使設置保持合規並避免錯誤，應遵循基於地理位置的配置模型。
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地理團隊：為避免策略錯誤，我們建議使用地理團隊設置配置。 例如，創建班加羅爾團隊和欽奈團隊。 通過將這些團隊分配到同一區域中的佇列，您將確保系統按預期運行，並且代理不會觸發不必要的收費限制。
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佇列映射：如果違反 DoT 規則，請勿將一個區域中的團隊分配到另一個區域中的佇列。 例如，不要將美國團隊指派到印度佇列。
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邏輯：通過將團隊連結到同一區域中的特定網站和佇列，不太可能觸發策略錯誤。 該系統旨在保護自己，但智能設計使管理員的工作更加輕鬆。
ANI 路由和組態
管理自動號碼識別 (ANI) 至關重要。 每個號碼都必須映射到入站 EP。 對於跨國租戶，我們增強了外撥 ANI 清單，以便您可以設置區域預設值。 這可確保印度的代理不會意外使用違反當地規則的全域租戶預設值。
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映射號碼：要將號碼用作 ANI，必須先將其映射到入站 EP。
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外傳 EP：代理可獲指派外傳 EP 及 ANI 清單 (或使用預設 ANI)。
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區域限制：ANI 映射到入站 EP，該 EP 提供即時媒體服務 (RTMS) 區域和 Webex Calling 位置。 此位置定義該區域的預設 PSTN。
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管理員控制：管理員應控制對出站 ANI 的訪問，以確保印度的代理不會使用來自其區域之外的預設 ANI。
傳入通話流範例
網上通話
當內部 On-Net 呼叫 (例如，連接到 IT 支援熱線) 時，系統會遵循特定路徑以保持合規。
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路徑：通話通過特定位置 (如班加羅爾區域) 進入，並通過 EP 移動到佇列。
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小組遞送：然後將通話路由至小組。 內部 on-net 呼叫非常靈活，只要他們使用的是 Webex Calling (WxC) 分機而不是公用交換電話網络 (PSTN) 電話，就可以傳遞給印度境內的代理、在印度境外漫遊的代理，甚至可以傳遞到印度境外配置的代理。
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PSTN 限制：請注意，這些內部呼叫無法路由到 PSTN 目標或 MS Teams，因為它們被視為超出此特定設置的範圍。
網外通話
當來電從 PSTN 進入時，系統會實施嚴格的收費繞過控制以確保合規。
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路徑：通話通過特定的 PSTN 區域 (如班加羅爾區域) 進入，並通過 EP 移動到佇列。
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小組交付：系統根據 PSTN 區域驗證代理的位置。 如果代理位於正確的區域 (例如班加羅爾) 並且未漫遊，則允許通話。 如果系統偵測到代理位於無效或非區域位置 (例如，紐約)，則通話將受到限制。
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系統措施：當通話因違反策略而被阻止時，系統會自動將呼叫者返回到佇列，並在代理的桌面上顯示策略錯誤消息。
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最佳做法：若要避免這些阻止，請使用 Webex Contact Center 中的 Teams 將代理嚴格分配到正確的網站和佇列。
代理行為和原則例外
瞭解收費限制與桌面行為
當呼叫或操作違反印度的 DoT 規則時，系統將觸發收費限制。 以下是 Agent Desktop 在不同情況下的行為方式。
傳入通話拒接
如果傳入通話違反原則，代理會看到錯誤，並且其狀態會變更為「通話限制」。 但是，對於撥出或諮詢拒絕，其狀態不會更改。 如果他們使用公共交換電話網路 (PSTN) 電話 WebRTC 或在印度境外漫遊，就會發生這種情況。
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為什麼會發生：
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代理正在使用 PSTN 電話號碼。
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代理正在使用 WebRTC 處理印度的通話。
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代理正在使用 Webex 擴展，但正在印度境外漫遊。 (系統會執行 Geo-IP 尋找，以確定電話實際上是在國內還是國外) 。
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使用 PSTN 電話的代理正由其他代理諮詢。
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外撥 (Outbound) 拒絕
如果撥出通話被拒絕，代理會看到原則錯誤，但其狀態不會變更。
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為什麼會發生：
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代理嘗試使用不同區域中的 ANI。
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代理正在使用 PSTN 電話。
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代理在嘗試撥話給印度的客戶時使用 WebRTC。
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商議及轉接失敗
如果諮詢或轉移到 DN 或其他代理失敗，代理會看到原則錯誤，但其狀態不會變更。
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為什麼會發生：
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接受諮詢的人正在使用 PSTN 電話。
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被諮詢的人正在使用 WebRTC。
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接收轉帳的代理實際位於印度境外。
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桌面：停用的按鈕和工具提示
為了防止錯誤發生，如果系統確定不允許此操作，桌面通常會停用「轉接」與「合併」按鈕。
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如果將滑鼠懸停在已停用的按鈕上，將出現工具提示，解釋原因。
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在極少數情況下，當諮詢已在進行中時，通話的狀態可能會更改。 如果該更改導致通話違反印度收費限制規則，系統將不允許連接繼續。 發生這種情況時，通話段可能會中斷，或者轉接或會議等操作將失敗 - 即使桌面上的按鈕尚未停用也是如此。
監督員監控
若觸發收費限制，監督員監控通話的請求將會被拒絕。
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為什麼會發生：
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監督員正在使用 PSTN 電話。
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監督員正在使用來自印度境外的 Webex 分機。
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| 運作 | 情景 | 系統動作 | 座席體驗 |
|---|---|---|---|
| 傳入通話 | 從印度地區撥話給紐約的代理。 | 已阻止。 系統檢測到區域違規。 | 代理收到錯誤訊息;通話將返回佇列。 |
| 會診 | 印度代理諮詢非印度代理。 | 允許的。 您可以與其他代理通話。 | 正常諮詢行為。 |
| 轉移 | 印度代理嘗試將印度通話轉接給美國代理。 | 已阻止。 這將違反 DoT 規則。 | 傳輸失敗;代理看到合規性錯誤。 |
| 漫遊 | 印度團隊中的代理在國外漫遊時嘗試接聽電話。 | 已阻止。 系統會檢查客服的位置。 | 通話不會通過;顯示錯誤訊息。 |
| 外傳/活動 | 代理嘗試使用不同地域的 ANI。 | 已阻止。 | 通話不會通過;顯示錯誤訊息。 |
錯誤處理與輔助代碼
技術錯誤和 AUX 代碼處理
當通話因印度收費限制而遭拒時，系統會使用特定的技術代碼來確定問題所在。 這有助於在日誌中進行故障排除，並允許您在呼叫流中構建更智慧的邏輯。
SIP 和系統標識符
如果您正在查看技術日誌或 Session Initiation Protocol (SIP) 標頭 (特別是在 SIP BYE 或 SIP 403 消息中)，您將看到標記為：
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SIP 標題：X-Cisco-RTMS：區域限制錯誤
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系統原因：CALLING_RESTRICTION
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原因碼：119
新代理 AUX 代碼
我們為遇到收費限制錯誤的代理添加了新的系統定義的空閒 AUX 代碼。 如果代理因合規規則而被封鎖通話，其狀態將自動變更為此新代碼：
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輔助代碼：calling_restriction
在 Flow Designer 中使用代碼 119
您可以使用新的原因碼 119 (CALLING_RESTRICTION) 自動處理通話流程中的錯誤。 通過檢查此特定故障代碼，您可以確定各種 Flow 活動中的下一個最佳操作，例如：
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Bridge Transfer 或 BlindTransfer：如果轉移失敗且代碼為 119，您可以編寫流程腳本以嘗試其他路由或向呼叫者播放特定公告。
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出站活動：使用此代碼確定活動呼叫是否被策略限制阻止，並相應地處理記錄。
侷限
ANI 和外撥管理
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區域對齊：始終將同一區域中的 ANI 和代理用於：
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禮貌回撥：回撥 ANI 必須符合代理的管制區域。
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撥出 ANI 清單：撥出清單中的 ANI 必須符合指派給該桌面設定檔的代理的區域。
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活動：確保活動 ANI 和指定的代理位於同一區域中。
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預設 ANI：您必須在撥出清單中選取一個 ANI 作為預設 ANI。
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無自定義 ANI：印度禁止使用自定義 ANI。 使用自訂 ANI 將導致撥出失敗，並在 Webex Calling 通話詳細信息記錄 (CDR) 中造成審核混亂。
客服連接和工具
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WebRTC：BPO 代理支援此功能，但如果代理有權訪問印度 PSTN，則不支援此功能。
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分機：代理必須始終使用其指派的 Webex Calling 分機進行所有聯絡中心活動。
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在 Home (WFH) 工作：如果代理在 Home 工作，請指示他們使用 VPN 連接到其配置的辦公地點，以保持符合其分配的管制區域。
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多個辦公室：如果該特定區域中的代理需要外撥功能，則具有多個辦公室的組織必須在每個區域中具有 PSTN trunk。
技術與錯誤處理
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本地配置：對於本地代理配置，租戶管理員負責確保本地 PBX 符合印度收費限制。
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代理空閒代碼：為印度區域引入了代理空閒代碼的新系統值，以跟蹤法規遵從性狀態。
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轉移失敗代碼：如果違反收費限制，橋接轉移或不明轉移等活動將返回新的錯誤響應代碼。
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參考：有關故障代碼的摘要，請參閱 《流設計器指南：橋接和盲轉移活動》。
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資料駐留和審計
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媒體錨定：國內電話的媒體錨定在印度，不能離開該國。
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存儲：印度租戶的通話錄音和腳本存儲在印度數據中心內。
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CDR 審核：Webex Calling CDR 擷取所有來電者資訊。 確保 ANI 配置正確，以避免在 DoT 審核期間出現差異。
