테넌트 및 전화 통신 리소스가 인도 외부에 등록된 국제 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 작업의 경우 다음 지침을 따르십시오.

• 세입자가 인도 이외의 국가에서 등록되어 있습니다.

• EPDN(Entry Point Dialed Number)은 인도 이외 지역의 위치와 연결되어 있습니다.

• 상담원 및 상담원 전화기(Webex Calling 내선 번호 또는 온-프레미스 Call Manager 내선 번호)가 외부 위치에 대해 구성되어 있습니다.

• 상담원은 물리적으로 인도에 있지만 외국의 EP(Entry Point) 번호에서 걸려오는 통화를 처리합니다.

• 인도의 상담원은 인도 PSTN 서비스에 연결되어서는 안 됩니다. 즉, 전화 통신 서비스를 인도 외부 위치로 구성해야 합니다.

• 인도 PSTN은 브리지 DN, 블라인드 호전환 흐름 이벤트 또는 상호 작용 내의 Webex Contact Center 작업에 사용해서는 안 됩니다.

• 상담원은 연결에 WebRTC를 사용할 수 있습니다.

• 대기열 또는 팀에 대한 특별한 제한은 필요하지 않습니다.

현지 규정을 준수하려면 선택한 배포 모델 내에서 다음 주요 요구 사항을 따르십시오.

• 사무실 연결: 에이전트가 사무실에서 작업하는 경우 해당 미디어는 전용 네트워크 연결을 통해 전달되어야 합니다.

• Home에서 근무: Home에서 근무하는 상담원은 인터넷을 직접 사용할 수 있습니다. VPN를 사용하여 인도의 사무실 네트워크에 연결할 필요가 없습니다.

• 데이터 보존: 통화 세부 정보 레코드(CDR) 및 감사 로그를 다운로드해야 합니다. 최소 1년 동안 인도에 위치한 서버에 보관해야 합니다.

조직에서 인도에서 국내 컨택 센터를 운영하고 인도 고객에게만 서비스를 제공하는 경우 이 모델을 사용하십시오. 이 시나리오에서는 에이전트와 전화 통신 리소스가 모두 인도 내 위치와 연결되어야 합니다.

• 인도 내에 본사(HQ) 위치를 만듭니다. 생성하는 첫 번째 위치에 따라 조직의 Webex Calling 데이터 센터가 결정됩니다.

• 영역을 생성하고 인도 위치에 대한 Webex Calling 지침에 따라 신뢰할 수 있는 네트워크 에지를 구성합니다 .

• KYC(Know Your Customer) 절차를 완료하여 위치를 활성화합니다.

• 인도 번호의 흐름에 연결된 BYOAI(Bring Your Own AI)가 인도 내의 서비스에만 연결되는지 확인합니다.

• 인도 EP에 서비스를 제공하기 위한 전담 대기열과 에이전트 팀을 구성합니다. 인도 이외의 EP에서 걸려오는 전화를 처리하는 에이전트와 이러한 에이전트를 혼합하지 마십시오.

• 각 영역마다:

  • 아웃다이얼 ANI(자동 번호 식별) 목록을 만들고 기본 ANI를 해당 영역 내의 번호로 설정합니다.

  • 아웃다이얼 ANI 목록을 해당 영역에서 EP를 처리하는 상담원 팀과 연결합니다.

  • 이렇게 하면 상담사가 기본 ANI를 사용할 때 아웃다이얼 중 통화 실패를 방지할 수 있습니다.

  • 무료 콜백을 설정할 때는 ANI가 해당 대기열의 상담사가 있는 특정 인도 지역과 일치하는지 확인하십시오.

• 캠페인을 만들 때는 특정 영역에서 상담사를 예약하고 동일한 영역에서 ANI를 사용하십시오.

현지 규정을 준수하려면 선택한 배포 모델 내에서 다음 주요 요구 사항을 따르십시오.

• 사무실 연결: 에이전트가 사무실에서 작업하는 경우 해당 미디어는 전용 네트워크 연결을 통해 전달되어야 합니다.

• Home에서 근무: Home에서 근무하는 상담원은 인터넷을 직접 사용할 수 있습니다. VPN를 사용하여 인도의 사무실 네트워크에 연결할 필요가 없습니다.

• 데이터 보존: 통화 세부 정보 레코드(CDR) 및 감사 로그를 다운로드해야 합니다. 최소 1년 동안 인도에 위치한 서버에 보관해야 합니다.

다음 지침은 인도 외부에서 호스팅되지만 인도 EP에 서비스를 제공하는 국내 컨택 센터가 있는 다국적 테넌트에 적용됩니다.

• 세입자는 인도 이외의 지역에 등록되어 있으며 인도를 포함한 여러 국가에서 EPDN에 서비스를 제공하는 에이전트 팀이 있습니다.

• 인도의 EPDN 번호는 인도 내 위치와 연결되어 있습니다.

• 인도 EPDN에 서비스를 제공하는 에이전트는 물리적으로 인도에 있습니다.

• 상담원과 상담원의 전화기(Webex Calling 내선 번호 또는 온-프레미스 내선 번호)는 인도 위치에 연결됩니다.

• 영역을 생성하고 인도 위치에 대한 Webex Calling 지침에 따라 신뢰할 수 있는 네트워크 Edge 를 구성합니다 .

• Webex Calling KYC(Know Your Customer) 프로세스를 완료하여 인도에서 위치를 활성화합니다.

• 인도 번호 흐름과 연결된 BYOAI 솔루션이 인도 내의 서비스에만 연결되는지 확인합니다.

• 인도 EP에 서비스를 제공하기 위해 전담 대기열과 에이전트 팀을 구성합니다. 이러한 상담원을 인도 외부의 EP에서 걸려온 통화를 처리하는 상담원과 혼합하지 마십시오. 이 구성은 컨택 센터 상담원, 팀 또는 기술을 사용하여 수행할 수 있습니다.

• 각 영역마다:

  • 아웃다이얼 ANI 목록을 만들고 기본 ANI를 해당 영역 내의 번호로 설정합니다.

  • 아웃다이얼 ANI 목록을 해당 영역에서 EP를 처리하는 상담원 팀과 연결합니다.

  • 이 설정은 상담사가 기본 ANI를 사용하는 경우 아웃다이얼 중 통화 오류를 방지하는 데 도움이 됩니다.

  • 무료 콜백 중에 ANI가 대기열에 있는 상담원 전화기의 영역과 일치하는지 확인합니다.

• 캠페인을 만들 때는 특정 영역에서 상담사를 예약하고 해당 영역에서 ANI를 사용하십시오.

현지 규정을 준수하려면 선택한 배포 모델 내에서 다음 주요 요구 사항을 따르십시오.

• 사무실 연결: 에이전트가 사무실에서 작업하는 경우 해당 미디어는 전용 네트워크 연결을 통해 전달되어야 합니다.

• Home에서 근무: Home에서 근무하는 상담원은 인터넷을 직접 사용할 수 있습니다. VPN를 사용하여 인도의 사무실 네트워크에 연결할 필요가 없습니다.

• 데이터 보존: 통화 세부 정보 레코드(CDR) 및 감사 로그를 다운로드해야 합니다. 최소 1년 동안 인도에 위치한 서버에 보관해야 합니다.

작업이 규정을 준수하도록 하기 위해 Webex Contact Center는 다음과 같은 유료 전화 우회 규칙을 적용합니다.

• 인바운드 라우팅: 인도의 상담원은 인바운드 PSTN 통화에서 인도 외부에 있는 상담원과 상담할 수 있지만 통화를 호전환하거나 전화회의에 초대할 수는 없습니다.

• 발신 전화걸기: 모든 PSTN 통화(국내 또는 국제)에 대해 상담원은 확인된 인도 PSTN 발신자 회선 ID(CLI)를 사용해야 합니다. 관리자가 국제 전화를 걸도록 구성한 경우에도 전화기가 속한 영역과 연결된 ANI를 사용해야 합니다.

• 정책 예외: 통화 흐름이 DoT 규정을 위반하는 경우 상담원에게 Agent Desktop에 정책 예외 오류가 표시되고 통화가 종료됩니다.

자세한 내용은 Webex Calling 에 유료 전화 우회 정책 구성 적용 섹션을 참조하십시오 .

내부 온넷 통화가 걸려오면(예: IT 지원 회선으로) 시스템은 특정 경로를 따라 규정을 준수합니다.

• 경로: 통화가 특정 위치(예: 방갈로르 영역)를 통해 들어가고 EP를 통해 대기열로 이동합니다.

• 팀 배달: 그런 다음 통화가 팀으로 라우팅됩니다. 내부 온넷 통화는 융통성이 있으며 WxC(Webex Calling) 내선 번호를 사용하고 PSTN(Public Switched Telephone Network) 전화가 아닌 인도 외부의 상담원에게 전달될 수 있습니다.

• PSTN 제한: 이러한 내부 통화는 이 특정 설정의 범위를 벗어난 것으로 간주되므로 PSTN 대상 또는 MS Teams로 라우팅할 수 없습니다.

통화가 PSTN에서 수신되는 경우 시스템은 엄격한 유료 전화 우회 제어를 적용하여 규정을 준수하도록 합니다.

• 경로: 통화가 특정 PSTN 영역(예: 방갈로르 영역)을 통해 입력되고 EP를 통해 대기열로 이동합니다.

• 팀 전달: 시스템에서 PSTN 영역을 기준으로 상담원 위치를 확인합니다. 상담원이 올바른 영역(예: 방갈로르)에 있고 로밍 중이 아니면 통화가 허용됩니다. 시스템이 상담원이 유효하지 않거나 지역 외의 위치(예: 뉴욕)에 있음을 감지하면 통화가 제한됩니다.

• 시스템 작업: 정책 위반으로 인해 통화가 차단되면 시스템에서 자동으로 발신자를 대기열로 반환하고 상담원의 데스크톱에 정책 오류 메시지를 표시합니다.

• 모범 사례: 이러한 차단을 방지하려면 Webex Contact Center의 Teams를 사용하여 에이전트를 올바른 사이트 및 큐에 엄격하게 할당합니다.

통화 또는 작업이 인도의 DoT 규칙을 위반하는 경우 시스템에서 요금 제한을 트리거합니다. Agent Desktop가 다양한 시나리오에서 동작하는 방식은 다음과 같습니다.

기술 로그 또는 Session Initiation Protocol(SIP) 헤더(특히 SIP BYE 또는 SIP 403 메시지)를 살펴보면 다음과 같은 태그가 지정된 통화를 볼 수 있습니다.

• SIP 헤더: X-Cisco-RTMS: zone-restricted-error

• 체계적인 이유: CALLING_RESTRICTION

• 이유 코드: 119

요금 제한 오류가 발생한 상담원을 위해 새로운 시스템 정의 유휴 AUX 코드를 추가했습니다. 준수 규칙으로 인해 상담원의 통화가 차단된 경우 상태가 자동으로 다음 새 코드로 변경됩니다.

• AUX 코드: calling_restriction

새 사유 코드 119(CALLING_RESTRICTION)를 사용하여 통화 흐름 내에서 오류를 자동으로 처리할 수 있습니다. 이 특정 실패 코드를 확인하면 다음과 같은 다양한 흐름 활동에서 차선책을 결정할 수 있습니다.

• BridgeTransfer 또는 BlindTransfer: 코드 119로 전송이 실패하는 경우 흐름을 스크립팅하여 다른 경로를 시도하거나 발신자에게 특정 알림을 재생할 수 있습니다.

• 아웃바운드 캠페인: 이 코드를 사용하여 캠페인 통화가 정책 제한에 의해 차단되었는지 확인하고 그에 따라 레코드를 처리합니다.