Pentru operațiunile internaționale Business Process Outsourced (BPO) în care entitatea găzduită și resursele de telefonie sunt înregistrate în afara Indiei, urmați aceste instrucțiuni:

• Chiriașul este înregistrat dintr-o țară din afara Indiei.

• Numărul EPDN (Entry Point Dialed Number) este asociat cu o locație din afara Indiei.

• Agenții și telefoanele lor (extensiile Webex Calling sau extensiile managerului de apeluri local) sunt configurate pentru o locație străină.

• Agenții se află fizic în India, dar gestionează apelurile provenite de la numărul punctului de intrare (EP) al țării străine.

• Agenții din India nu trebuie să fie conectați la serviciile PSTN din India (adică serviciul lor de telefonie trebuie configurat ca locație în afara Indiei).

• India PSTN nu trebuie utilizat pentru niciun eveniment Bridge DN, Blind Transfer Flow sau orice operațiuni Webex Contact Center în cadrul unei interacțiuni.

• Agenții pot utiliza WebRTC pentru conectivitate.

• Nu sunt necesare restricții speciale pentru cozi sau echipe.

Pentru a respecta în continuare reglementările locale, respectați aceste cerințe cheie din cadrul modelului de implementare ales:

• Conectivitate birou: Dacă agenții dvs. lucrează de la birou, conținutul lor media trebuie să curgă printr-o conexiune de rețea dedicată.

• Lucrați de la Home: Agenții care lucrează de la Home pot utiliza direct internetul. Nu trebuie să se conecteze la rețeaua lor de birouri din India folosind un VPN.

• Păstrarea datelor: Sunteți responsabil pentru descărcarea înregistrărilor detaliilor apelurilor (CDR) și a jurnalelor de audit. Acestea trebuie stocate pe un server situat în India timp de cel puțin un an.

Utilizați acest model dacă organizația dvs. operează un centru de contact intern în India și deservește numai clienți indieni. În acest scenariu, atât agenții și resursele de telefonie trebuie să fie asociate cu locații din India.

• Creați o locație sediu (sediu) în India. Prima locație pe care o creați determină centrul de date Webex Calling pentru organizația dvs.

• Creați zone și configurați Trusted Network Edge conform regulilor Webex Calling pentru locațiile indiene.

• Finalizați procedurile KYC (Know Your Customer) pentru a activa locația.

• Asigurați-vă că orice Bring Your Own AI (BYOAI) legat de fluxurile cu numere indiene se conectează numai la serviciile din India.

• Stabiliți o coadă dedicată și o echipă de agenți pentru servirea EP-urilor din India; nu amestecați acești agenți cu cei care gestionează apeluri din PE din afara Indiei.

• Pentru fiecare zonă:

  • Creați o listă de identificare automată a numerelor (ANI) și setați ANI implicit la un număr din zona respectivă.

  • Asociați lista ANI de apelare cu echipa de agenți care deservesc PE din zona respectivă.

  • Astfel se evită erorile de apel în timpul apelării, când agenții utilizează ANI implicit.

  • Atunci când configurați apeluri inverse de curtoazie, asigurați-vă că ANI corespunde zonei indiene specifice în care se află agenții din coada respectivă.

• La crearea campaniilor, rezervați agenți dintr-o anumită zonă și utilizați ANI din aceeași zonă.

Pentru a respecta în continuare reglementările locale, respectați aceste cerințe cheie din cadrul modelului de implementare ales:

• Conectivitate birou: Dacă agenții dvs. lucrează de la birou, conținutul lor media trebuie să curgă printr-o conexiune de rețea dedicată.

• Lucrați de la Home: Agenții care lucrează de la Home pot utiliza direct internetul. Nu trebuie să se conecteze la rețeaua lor de birouri din India folosind un VPN.

• Păstrarea datelor: Sunteți responsabil pentru descărcarea înregistrărilor detaliilor apelurilor (CDR) și a jurnalelor de audit. Acestea trebuie stocate pe un server situat în India timp de cel puțin un an.

Următoarele reguli sunt aplicabile chiriașilor multinaționali găzduiți în afara Indiei, dar cu un centru de contact intern care deservește EP-urile din India:

• Clientul este înregistrat în afara Indiei și are o echipă de agenți pentru a servi EPDN din mai multe țări, inclusiv India.

• Numărul EPDN pentru India este asociat cu o locație din India.

• Agenții care deservesc EPDN-urile din India se află fizic în India.

• Agenții și telefoanele lor (fie telefoane de extensie Webex Calling, fie extensii locale) sunt conectați la locația din India.

• Creați zone și configurați Trusted Network Edge conform regulilor Webex Calling pentru locațiile indiene.

• Finalizați procesul Webex Calling KYC (Know Your Customer) pentru a activa locația din India.

• Asigurați-vă că toate soluțiile BYOAI asociate cu fluxurile de numere indiene se conectează numai la serviciile din India.

• Stabiliți o coadă dedicată și o echipă de agenți pentru a servi PE India; nu amestecați acești agenți cu cei care gestionează apeluri de la PE din afara Indiei. Această configurație ar putea fi realizată utilizând echipele sau abilitățile agenților centrului de contact.

• Pentru fiecare zonă:

  • Creați o listă ANI de apelare și setați ANI implicit la un număr din zona respectivă.

  • Asociați lista ANI de apelare cu echipa de agenți care deservesc PE din zona respectivă.

  • Această configurare ajută la evitarea erorilor de apel în timpul apelării atunci când agenții utilizează ANI implicit.

  • În timpul apelurilor de curtoazie, asigurați-vă că ANI corespunde zonei telefonului agentului din coada de așteptare.

• La crearea campaniilor, rezervați agenți dintr-o anumită zonă și utilizați ANI din zona respectivă.

Pentru a respecta în continuare reglementările locale, respectați aceste cerințe cheie din cadrul modelului de implementare ales:

• Conectivitate birou: Dacă agenții dvs. lucrează de la birou, conținutul lor media trebuie să curgă printr-o conexiune de rețea dedicată.

• Lucrați din Home: Agenții care lucrează din Home pot utiliza direct internetul. Nu trebuie să se conecteze la rețeaua lor de birouri din India folosind un VPN.

• Păstrarea datelor: Sunteți responsabil pentru descărcarea înregistrărilor detaliate ale apelurilor (CDR) și a jurnalelor de audit. Acestea trebuie stocate pe un server situat în India timp de cel puțin un an.

Pentru a vă asigura că operațiunea dvs. rămâne conformă, Webex Contact Center aplică următoarele reguli de ocolire a taxei:

• Rutare de intrare: agenții din India se pot consulta cu un agent situat în afara Indiei în cadrul unui apel PSTN de intrare, dar nu pot transfera sau conferi apelul.

• Apelare de ieșire: pentru toate apelurile PSTN (interne sau internaționale), agenții trebuie să utilizeze un document verificat de identificare a liniei apelantului PSTN din India (CLI). Aceștia sunt obligați să utilizeze ANI asociat zonei din care face parte telefonul lor, chiar dacă sunt configurați să apeleze apeluri internaționale de către un administrator.

• Excepții de politică: dacă un flux de apel încalcă reglementările DoT, agentul va vedea o eroare de excepție de politică pe Agent Desktop, iar apelul va fi terminat.

Pentru informații detaliate, consultați Aplicați configurarea politicii de ocolire a taxei rutiere din secțiunea Webex Calling .

Atunci când intră un apel intern în rețea (de exemplu, la o linie de asistență IT), sistemul urmează o cale specifică pentru a rămâne conform.

• Calea: apelul intră printr-o anumită locație (cum ar fi Zona Bangalore) și se deplasează prin PE către Coadă.

• Livrarea echipei: Apelul este apoi direcționat către o echipă. Apelurile interne în rețea sunt flexibile și pot fi livrate unui agent din India, unui agent care se deplasează în afara Indiei sau chiar unui agent configurat în afara Indiei - atâta timp cât utilizează o extensie Webex Calling (WxC) și nu un telefon Public Switched Telephone Network (PSTN).

• Restricții PSTN: Rețineți că aceste apeluri interne nu pot fi direcționate către destinații PSTN sau MS Teams, deoarece sunt considerate în afara domeniului de aplicare pentru această configurare specifică.

Atunci când un apel intră de la PSTN, sistemul aplică controale stricte de ocolire a taxei rutiere pentru a asigura conformitatea.

• Calea: apelul intră printr-o anumită zonă PSTN (cum ar fi Zona Bangalore) și se deplasează prin PE către coada de așteptare.

• Livrare în echipă: Sistemul validează locația agentului în raport cu zona PSTN. Dacă agentul se află în zona corectă (de exemplu, Bangalore) și nu este în roaming, apelul este permis. Dacă sistemul detectează că agentul se află într-o locație nevalidă sau non-zonă (de exemplu, New York), apelul este restricționat.

• Acțiune sistem: Când un apel este blocat din cauza unei încălcări a politicii, sistemul readuce automat apelantul în coada de așteptare și afișează un mesaj de eroare de politică pe desktopul agentului.

• Cea mai bună practică: Pentru a evita aceste blocări, utilizați Teams în Webex Contact Center pentru a aloca strict agenți site-urilor și cozilor corecte.

Atunci când un apel sau o operațiune încalcă regulile DoT din India, sistemul declanșează o restricție de taxare. Iată cum se comportă Agent Desktop în diferite scenarii.

Dacă vă uitați la jurnalele tehnice sau la anteturile Session Initiation Protocol (SIP) (în special în mesajele SIP BYE sau SIP 403), veți vedea apelul etichetat ca:

• SIP Antet: X-Cisco-RTMS: zonă-restricție-eroare

• Motivul sistemului: CALLING_RESTRICTION

• Codul motivului: 119

Am adăugat un nou cod AUX inactiv definit de sistem pentru agenții care întâmpină o eroare de restricționare a taxei rutiere. Dacă unui agent i se blochează accesul la un apel din cauza regulilor de conformitate, starea sa se va schimba automat în acest cod nou:

• Codul AUX: calling_restriction

Puteți utiliza noul cod de motiv 119 (CALLING_RESTRICTION) pentru a gestiona automat erorile în cadrul fluxurilor de apeluri. Verificând acest cod de eroare specific, puteți decide următoarea cea mai bună acțiune în diverse activități Flow, cum ar fi:

• BridgeTransfer sau BlindTransfer: Dacă un transfer eșuează cu codul 119, puteți scripta fluxul pentru a încerca o altă rută sau pentru a reda un anumit anunț apelantului.

• Campanii de ieșire: utilizați acest cod pentru a determina dacă un apel de campanie a fost blocat de o restricție a politicii și gestionați înregistrarea în consecință.