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Configurar Webex Contact Center en India
En este artículo
¿Comentarios?Este artículo lo ayuda a configurar Webex Contact Center para el Centro de datos de la India (DC).
Descripción general
Cisco Webex Contact Center ahora está disponible como un servicio regulado en la India, lo que permite a las organizaciones multinacionales y nacionales operar servicios de BPO y centro de contacto en pleno cumplimiento con las regulaciones del Departamento de Telecomunicaciones (DoT), Gobierno de la India.
Webex Contact Center en India se basa en la base Webex Calling. Este enfoque integrado permite a las organizaciones aprovechar una arquitectura de nube unificada tanto para la telefonía empresarial como para la participación avanzada del cliente. Antes de habilitar las características del centro de contacto, es esencial asegurarse de que su entorno base Webex Calling esté configurado específicamente para que el centro de datos de la India cumpla con los requisitos reglamentarios.
Para obtener información sobre los planes arancelarios, consulte el artículo Webex Contact Center Plan arancelario de la India.
Aviso importante de cumplimiento
El cumplimiento de las regulaciones del Departamento de Telecomunicaciones (DoT) de la India es una responsabilidad compartida entre Cisco y sus clientes. Para garantizar que su implementación específica se alinee con todos los requisitos legales locales, le recomendamos que consulte con su asesor legal o normativo.
Modelos de implementación de India WxCC
Para comenzar con su configuración en India, es mejor comprender primero la base técnica estándar para Webex Contact Center. Recomendamos revisar el artículo Configurar canales de voz para Webex Contact Center , que explica la arquitectura de tres capas que usamos globalmente:
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Capa de acceso: este es el borde donde su PSTN o puertas de enlace locales se conectan a Webex.
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Capa de procesamiento de medios: Aquí es donde se maneja y termina el audio real (medios).
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Capa de aplicación: Este es el cerebro que administra el enrutamiento de llamadas, las solicitudes y las asignaciones de agentes.
En India DC, estas capas lo ayudan a cumplir con las regulaciones del DoT. Dependiendo de dónde se encuentren sus agentes y clientes, elegirá uno de los tres modelos: BPO internacional, inquilino indio o inquilino multinacional.
Modelo 1: BPO internacional
Descripción general
Para las operaciones internacionales de externalización de procesos de negocio (BPO) en las que el inquilino y los recursos de telefonía están registrados fuera de la India, siga estas directrices:
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El inquilino está registrado en un país fuera de la India.
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El número marcado de punto de entrada (EPDN) está asociado con una ubicación fuera de la India.
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Los agentes y sus teléfonos (extensiones Webex Calling o extensiones locales de Call Manager) están configurados para una ubicación externa.
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Los agentes se encuentran físicamente en la India, pero manejan llamadas provenientes del número de punto de entrada (EP) del país extranjero.
Administración y Configuración
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Los agentes de la India no deben estar conectados a los servicios RTC de la India (es decir, su servicio de telefonía debe configurarse como una ubicación fuera de la India).
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India PSTN no debe usarse para ningún DN de puente, evento de flujo de transferencia ciega ni ninguna operación Webex Contact Center dentro de una interacción.
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Los agentes pueden usar WebRTC para la conectividad.
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No se requieren restricciones especiales en colas o equipos.
Cumplimiento
Para cumplir con las normativas locales, siga estos requisitos clave dentro del modelo de implementación elegido:
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Conectividad de oficina: si sus agentes trabajan desde la oficina, sus medios deben fluir a través de una conexión de red dedicada.
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Trabajar desde Home: Los agentes que trabajan desde Home pueden usar Internet directamente. No tienen que conectarse a su red de oficinas en India usando un VPN.
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Retención de datos: Usted es responsable de descargar sus registros de detalles de llamadas (CDR) y registros de auditoría. Estos deben almacenarse en un servidor ubicado en la India durante al menos un año.
Modelo 2: Inquilino indio con centro de contacto solo para clientes de India
Descripción general
Utilice este modelo si su organización opera un centro de contacto nacional en la India y atiende solo a clientes indios. En este escenario, tanto los agentes como los recursos de telefonía deben estar asociados con ubicaciones en la India.
Administración y Configuración
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Crear una ubicación de sede (HQ) dentro de la India. La primera ubicación que cree determina el centro de datos Webex Calling para su organización.
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Cree zonas y configure Trusted Network Edge según las directrices Webex Calling para ubicaciones indias.
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Complete los procedimientos KYC (Conozca a su cliente) para activar la ubicación.
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Asegúrese de que cualquier IA Bring Your Own (BYOAI) vinculada a flujos con números indios se conecte solo a los servicios dentro de la India.
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Establecer una cola dedicada y un equipo de agentes para servir a los EP de la India; no mezcle estos agentes con los que manejan llamadas de EP fuera de la India.
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Para cada zona:
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Cree una lista de identificación automática de números (ANI) de marcado externo y establezca el ANI predeterminado en un número dentro de esa zona.
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Asocie la lista ANI de marcado externo con el equipo de agentes que prestan servicios al EP desde esa zona.
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Esto evita errores de llamada durante el marcado externo cuando los agentes utilizan la ANI predeterminada.
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Al configurar devoluciones de llamadas de cortesía, asegúrese de que el ANI coincida con la zona india específica donde se encuentran los agentes en esa cola.
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Al crear campañas, reserve agentes de una zona específica y use el ANI de esa misma zona.
Cumplimiento
Para cumplir con las normativas locales, siga estos requisitos clave dentro del modelo de implementación elegido:
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Conectividad de oficina: si sus agentes trabajan desde la oficina, sus medios deben fluir a través de una conexión de red dedicada.
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Trabajar desde Home: Los agentes que trabajan desde Home pueden usar Internet directamente. No tienen que conectarse a su red de oficinas en India usando un VPN.
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Retención de datos: Usted es responsable de descargar sus registros de detalles de llamadas (CDR) y registros de auditoría. Estos deben almacenarse en un servidor ubicado en la India durante al menos un año.
Modelo 3: Inquilino multinacional con centro de contacto nacional en India
Descripción general
Las siguientes directrices son aplicables a los inquilinos multinacionales alojados fuera de la India, pero con un centro de contacto nacional que presta servicios a los EP de la India:
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El inquilino está registrado fuera de la India y tiene un equipo de agentes para atender a EPDN desde varios países, incluida la India.
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El número EPDN para la India está asociado con una ubicación dentro de la India.
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Los agentes que prestan servicios a las EPDN de la India se encuentran físicamente en la India.
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Los agentes y sus teléfonos (ya sean teléfonos de extensión Webex Calling o extensiones locales) están vinculados a la ubicación de India.
Administración y Configuración
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Cree zonas y configure el perímetro de red de confianza según las directrices Webex Calling para ubicaciones indias.
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Complete el proceso Webex Calling KYC (Conozca a su cliente) para activar la ubicación en la India.
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Asegúrese de que cualquier solución BYOAI asociada con los flujos numéricos indios se conecte solo a los servicios dentro de la India.
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Establecer una cola dedicada y un equipo de agentes para servir al EP de la India; no mezcle estos agentes con los que manejan llamadas de EP fuera de la India. Esta configuración podría lograrse utilizando los equipos o habilidades de los agentes del centro de contacto.
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Para cada zona:
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Cree una lista de ANI de marcado externo y establezca el ANI predeterminado en un número dentro de esa zona.
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Asocie la lista ANI de marcado externo con el equipo de agentes que prestan servicios al EP desde esa zona.
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Esta configuración ayuda a evitar errores de llamada durante el marcado externo cuando los agentes utilizan la ANI predeterminada.
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Durante las devoluciones de cortesía, asegúrese de que el ANI coincida con la zona del teléfono del agente en la cola.
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Al crear campañas, reserve agentes de una zona específica y use el ANI de esa zona.
Cumplimiento
Para cumplir con las normativas locales, siga estos requisitos clave dentro del modelo de implementación elegido:
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Conectividad de oficina: si sus agentes trabajan desde la oficina, sus medios deben fluir a través de una conexión de red dedicada.
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Trabajar desde Home: Los agentes que trabajan desde Home pueden usar Internet directamente. No tienen que conectarse a su red de oficinas en India usando un VPN.
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Retención de datos: Usted es responsable de descargar sus registros de detalles de llamadas (CDR) y registros de auditoría. Estos deben almacenarse en un servidor ubicado en la India durante al menos un año.
Configurar Webex Contact Center para ubicaciones de India
Requisitos previos
Antes de comenzar la configuración, asegúrese de que cumple los siguientes requisitos:
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Documentación reglamentaria: Debe presentar el Conozca a su cliente (KYC) y el Formulario de solicitud del cliente (CAF). Consulte la Descripción general de las regulaciones para saber más sobre KYC y CAF.
Incluso si ya ha completado KYC para Webex Calling, es posible que se requiera una presentación por separado para que los servicios del centro de contacto cumplan con la licencia de Unified Telecom. -
Plataforma: Webex Contact Center India solo admite Webex Calling. No se admiten conexiones VPOP u otras conexiones de telefonía heredadas.
Configurar llamadas
Primero debe configurar el entorno de telefonía. Para evitar la duplicación de pasos, consulte los siguientes artículos Webex Calling para completar su configuración básica:
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Conectividad PSTN: Configure su puerta de enlace local o PSTN conectada a la nube (CCP) como se describe en Habilitar Webex Calling en India.
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Zonas y perímetro de confianza: defina las zonas de red para garantizar el cumplimiento de la residencia de medios. Consulte la sección Red de confianza creada y Crear una zona y un perímetro para obtener información detallada.
Operaciones de llamadas y control de derivación de peaje
Para garantizar que su operación siga cumpliendo, Webex Contact Center aplica las siguientes reglas de desvío de peaje:
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Enrutamiento entrante: los agentes de India pueden consultar con un agente ubicado fuera de India en una llamada RTC entrante, pero no pueden transferir ni realizar una conferencia sobre la llamada.
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Marcación saliente: Para todas las llamadas RTC (nacionales o internacionales), los agentes deben usar una identificación de línea de llamada (CLI) PSTN de India verificada. Deben usar el ANI asociado a la zona a la que pertenece su teléfono, incluso si un administrador los configura para marcar llamadas internacionales.
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Excepciones de política: Si un flujo de llamada infringe las regulaciones de DoT, el agente verá un error de excepción de política en el Agent Desktop y la llamada finalizará.
Para obtener información detallada, consulte la sección Aplicar configuración de política de omisión de peaje en Webex Calling .
Configurar las opciones del centro de contacto
Una vez que la base de llamadas esté lista, realice lo siguiente en el Centro de control:
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País de operación: Vaya al Centro de contacto > Configuración > General y asegúrese de que el país de operación esté configurado en India
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Asignación de ubicación: asegúrese de que las ubicaciones de su centro de contacto coincidan con las zonas creadas durante la configuración de llamadas.
Recomendaciones de configuración
Modelos de configuración ideales
Para mantener su configuración conforme y evitar errores, debe seguir un modelo de configuración basado geográficamente.
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Equipos geográficos: para evitar errores de política, recomendamos configurar la configuración mediante equipos geográficos. Por ejemplo, cree un equipo de Bangalore y un equipo de Chennai. Al asignar estos equipos a colas en la misma región, se asegurará de que el sistema se comporte como se espera y de que los agentes no activen restricciones de peaje innecesarias.
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Mapeo de colas: No asigne un equipo de una región a una cola en otra región si infringe las reglas de DoT. Por ejemplo, no asigne un equipo con sede en EE. UU. a una cola india.
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La lógica: Al vincular equipos a sitios y colas específicos en la misma región, es menos probable que desencadene un error de política. El sistema está diseñado para protegerse a sí mismo, pero un diseño inteligente hace que el trabajo del administrador sea mucho más fácil.
Enrutamiento y configuración de ANI
La administración de la identificación automática de números (ANI) es fundamental. Cada número debe asignarse a un EP entrante. Para los inquilinos multinacionales, hemos mejorado la lista ANI de marcado externo para que pueda establecer un valor predeterminado regional. Esto garantiza que los agentes en India no usen accidentalmente un valor predeterminado de inquilino global que infrinja las reglas locales.
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Mapeo de números: Para usar un número como ANI, primero debe asignarse a un EP entrante.
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EP saliente: A los agentes se les asigna un EP saliente y una lista ANI (o pueden usar una ANI predeterminada).
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Restricciones regionales: El ANI se asigna a un EP entrante, que proporciona la región Servicio de medios en tiempo real (RTMS) y la ubicación Webex Calling. Esta ubicación define la RTC predeterminada para esa región.
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Control de administración: Los administradores deben controlar el acceso a las ANI salientes para garantizar que los agentes en India no usen un ANI predeterminado desde fuera de su región.
Ejemplo de flujo de llamadas entrantes
Llamada en la red
Cuando entra una llamada interna On-Net (por ejemplo, a una línea de soporte de TI), el sistema sigue una ruta específica para mantenerse en cumplimiento.
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La ruta: La llamada entra a través de una ubicación específica (como la zona de Bangalore) y se mueve a través del EP a la cola.
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Entrega del equipo: La llamada se enruta a un equipo. Las llamadas internas en la red son flexibles y se pueden entregar a un agente dentro de la India, a un agente en itinerancia fuera de la India o incluso a un agente configurado fuera de la India, siempre y cuando utilicen una extensión Webex Calling (WxC) y no un teléfono de red telefónica conmutada (PSTN).
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Restricciones de RTC: Tenga en cuenta que estas llamadas internas no se pueden enrutar a destinos de RTC o MS Teams, ya que se consideran fuera del ámbito de esta configuración específica.
Llamada fuera de la red
Cuando entra una llamada desde la RTC, el sistema aplica estrictos controles de derivación de peaje para garantizar el cumplimiento.
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La ruta: La llamada entra a través de una zona PSTN específica (como la zona de Bangalore) y se mueve a través del EP hasta la cola.
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Entrega del equipo: El sistema valida la ubicación del agente con respecto a la zona RTC. Si el agente se encuentra en la zona correcta (por ejemplo, Bangalore) y no está en itinerancia, se permite la llamada. Si el sistema detecta que el agente se encuentra en una ubicación no válida o fuera de zona (por ejemplo, Nueva York), la llamada está restringida.
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Acción del sistema: Cuando se bloquea una llamada debido a una infracción de la política, el sistema devuelve automáticamente a la persona que llama a la cola y muestra un mensaje de error de política en el escritorio del agente.
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Práctica recomendada: Para evitar estos bloqueos, use Teams en Webex Contact Center para asignar estrictamente agentes a los sitios y colas correctos.
Comportamiento del agente y excepciones de política
Descripción de las restricciones de peaje y el comportamiento del escritorio
Cuando una llamada u operación viola las reglas de DoT de la India, el sistema activa una restricción de peaje. Así es como se comporta el Agent Desktop en diferentes escenarios.
Rechazos de llamadas entrantes
Si una llamada entrante infringe una política, el agente ve un error y su estado cambia a Restricción de llamadas. Sin embargo, para los rechazos de marcado externo o consulta, su estado no cambia. Esto sucede si están usando un teléfono de red telefónica pública conmutada (PSTN), WebRTC, o están en roaming fuera de la India.
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Por qué sucede:
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El agente utiliza un número de teléfono RTC.
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El agente está usando WebRTC para manejar una llamada basada en India.
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El agente está usando una extensión Webex pero está en roaming fuera de la India. (El sistema realiza una búsqueda Geo-IP para determinar si el teléfono está físicamente dentro o fuera del país).
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El agente que utiliza un teléfono RTC es consultado por otro agente.
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Rechazos de marcado externo (salientes)
Si se rechaza una llamada de marcación externa, el agente ve un error de directiva, pero su estado no cambia.
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Por qué sucede:
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El agente intenta utilizar un ANI de una zona diferente.
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El agente está utilizando un teléfono RTC.
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El agente está usando WebRTC mientras intenta llamar a un cliente en India.
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Fallos de consulta y transferencia
Si se produce un error en una consulta o transferencia a un DN u otro agente, el agente ve un error de directiva, pero su estado no cambia.
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Por qué sucede:
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La persona consultada está utilizando un teléfono RTC.
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La persona que está siendo consultada está usando WebRTC.
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El agente que recibe la transferencia se encuentra físicamente fuera de la India.
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Escritorio: Botones deshabilitados e información sobre herramientas
Para evitar errores, el escritorio a menudo desactiva los botones Transferir y Combinar si el sistema determina que la operación no está permitida.
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Si coloca el cursor sobre un botón deshabilitado, aparecerá una información sobre herramientas que explica el motivo.
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En raras ocasiones, el estado de una llamada puede cambiar mientras la consulta ya está en curso. Si ese cambio hace que la llamada infrinja las reglas de restricción de peaje de la India, el sistema no permitirá que la conexión continúe. Cuando esto sucede, es posible que se caigan los segmentos de llamada o que operaciones como Transferir o Conferencia fallen, incluso si los botones del escritorio aún no se han desactivado.
Supervisión del supervisor
La solicitud de un supervisor para monitorear una llamada será rechazada si se activa una restricción de peaje.
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Por qué sucede:
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El supervisor está utilizando un teléfono RTC.
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El Supervisor está utilizando una extensión Webex desde una ubicación fuera de la India.
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| Operación | Situación | Acción del sistema | Experiencia del agente |
|---|---|---|---|
| Llamada entrante | Llame desde la región India a un agente en Nueva York. | Bloqueado. El sistema detecta una infracción de zona. | El agente recibe un mensaje de error; La llamada vuelve a la cola. |
| Consulta | Un agente con sede en India consulta con un agente que no es de India. | Permitido. Puede hablar con el otro agente. | Comportamiento normal de consulta. |
| Transfer (Transferencia) | Un agente con sede en India intenta transferir una llamada india a un agente estadounidense. | Bloqueado. Esto rompería las reglas del DoT. | Se produce un error en la transferencia; El agente ve un error de conformidad. |
| Itinerancia | Un agente de un equipo indio intenta atender una llamada mientras está en itinerancia en el extranjero. | Bloqueado. El sistema comprueba la ubicación del agente. | La llamada no se realizará; Aparece el mensaje de error. |
| Salida/Campaña | El agente intenta utilizar un ANI de otra región. | Bloqueado. | La llamada no se realizará; Aparece el mensaje de error. |
Manejo de errores y códigos auxiliares
Error técnico y manejo de código AUX
Cuando se rechaza una llamada debido a una restricción de peaje de la India, el sistema utiliza códigos técnicos específicos para identificar el problema. Esto ayuda con la solución de problemas en los registros y le permite crear una lógica más inteligente en sus flujos de llamadas.
SIP e identificadores del sistema
Si está mirando los registros técnicos o los encabezados Session Initiation Protocol (SIP) (específicamente en los mensajes SIP BYE o SIP 403), verá la llamada etiquetada como:
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SIP Encabezado: X-Cisco-RTMS: zone-restricted-error
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Razón del sistema: CALLING_RESTRICTION
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Código de motivo: 119
Nuevo código AUX de agente
Hemos agregado un nuevo código AUX inactivo definido por el sistema para los agentes que cometen un error de restricción de peaje. Si un agente se bloquea de una llamada debido a reglas de cumplimiento, su estado cambiará automáticamente a este nuevo código:
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Código AUX: calling_restriction
Uso del código 119 en Flow Designer
Puede usar el nuevo código de motivo 119 (CALLING_RESTRICTION) para manejar errores automáticamente dentro de sus flujos de llamada. Al comprobar este código de error específico, puedes decidir la siguiente mejor acción en varias actividades de Flow, como:
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BridgeTransfer o BlindTransfer: Si una transferencia falla con el código 119, puede programar el flujo para probar una ruta diferente o reproducir un anuncio específico para la persona que llama.
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Campañas salientes: use este código para determinar si una llamada de campaña fue bloqueada por una restricción de política y maneje el registro en consecuencia.
Limitaciones
Administración de ANI y marcación externa
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Alineación de zona: Utilice siempre ANI y agentes de la misma zona para:
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Devolución de llamada de cortesía: La ANI de devolución de llamada debe coincidir con la zona regulatoria del agente.
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Listas ANI de marcado externo: las ANI de una lista de marcado externo deben coincidir con la zona de los agentes asignados a ese perfil de Desktop.
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Campañas: Asegúrese de que la campaña ANI y los agentes asignados residan en la misma zona.
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ANI predeterminada: Debe seleccionar una ANI en la lista de marcado externo como ANI predeterminada.
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Sin ANI personalizadas: El uso de ANI personalizadas está prohibido en la India. El uso de ANI personalizadas causará errores de marcado externo y creará confusión de auditoría en los registros de detalle de llamadas Webex Calling (CDR).
Herramientas y conectividad del agente
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WebRTC: Esto es compatible con agentes BPO, pero no se admite si un agente tiene acceso a la PSTN de la India.
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Extensiones: Los agentes siempre deben usar su extensión Webex Calling asignada para todas las actividades del centro de contacto.
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Trabajar desde Home (WFH): Si los agentes trabajan desde Home, indíqueles que usen una conexión VPN a su ubicación de oficina configurada para mantener el cumplimiento de la zona regulatoria asignada.
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Varias oficinas: las organizaciones con varias oficinas deben tener un troncal RTC en cada zona si los agentes de esa zona específica requieren capacidades de marcación externa.
Manejo técnico y de errores
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Configuraciones locales: para las configuraciones de agente local, el administrador de inquilinos es responsable de garantizar que la PBX local cumpla con las restricciones de peaje de India.
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Códigos de inactividad del agente: Se ha introducido un nuevo valor del sistema para los códigos de inactividad del agente para la región India con el fin de realizar un seguimiento de los estados de cumplimiento normativo.
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Códigos de error de transferencia: Actividades como Transferencia de puente o Transferencia ciega devolverán nuevos códigos de respuesta a errores si se infringe una restricción de peaje.
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Referencia: para obtener un resumen de los códigos de error, consulte la Guía del diseñador de flujos: Actividades de transferencia de puentes y persianas.
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Residencia y auditoría de datos
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Anclaje de medios: Los medios para llamadas nacionales están anclados en India y no pueden salir del país.
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Almacenamiento: las grabaciones de llamadas y transcripciones para inquilinos con sede en India se almacenan en el Centro de datos de India.
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CDR Auditoría: Webex Calling CDR capturan toda la información de las personas que llaman. Asegúrese de que las ANI estén configuradas correctamente para evitar discrepancias durante las auditorías de DoT.
