- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Set up Webex Contact Center in India
V tomto článku
Zpětná vazba?Tento článek vám pomůže při nastavení Webex Contact Center pro indické datové centrum (DC).
Přehled
Cisco Webex Contact Center je nyní k dispozici jako regulovaná služba v Indii, která umožňuje nadnárodním i domácím organizacím provozovat služby BPO a kontaktních center v plném souladu s předpisy ministerstva telekomunikací (DoT), indické vlády.
Webex Contact Center v Indii je postaven na Webex Calling základech. Tento integrovaný přístup umožňuje organizacím využívat jednotnou cloudovou architekturu jak pro podnikovou telefonii, tak pro pokročilé zapojení zákazníků. Před povolením funkcí kontaktního centra je nezbytné zajistit, aby vaše základní prostředí Webex Calling bylo nakonfigurováno speciálně pro datové centrum Indie, aby splňovalo zákonné požadavky.
Informace o tarifních plánech naleznete v článku Webex Contact Center India Tariff Plan .
Důležité upozornění na dodržování předpisů
Dodržování předpisů indického ministerstva telekomunikací (DoT) je sdílenou odpovědností mezi Cisco a jeho zákazníky. Abyste zajistili, že vaše konkrétní nasazení bude v souladu se všemi místními právními požadavky, doporučujeme poradit se s vaším právním nebo regulačním poradcem.
Indie WxCC modely nasazení
Chcete-li začít s nastavením Indie, je nejlepší nejprve pochopit standardní technický základ pro Webex Contact Center. Doporučujeme přečíst si článek Nastavení hlasových kanálů pro Webex Contact Center , který vysvětluje třívrstvou architekturu, kterou globálně používáme:
-
Přístupová vrstva: Toto je okraj, kde se vaše PSTN nebo místní brány připojují k Webex.
-
Vrstva zpracování médií: Zde je zpracován a ukončen skutečný zvuk (média).
-
Aplikační vrstva: Jedná se o mozek, který řídí směrování hovorů, výzvy a přiřazení agentů.
V Indii DC vám tyto vrstvy pomohou zůstat v souladu s předpisy DoT. V závislosti na tom, kde jsou vaši agenti a zákazníci, si vyberete jeden ze tří modelů: mezinárodní BPO, indický nájemce nebo nadnárodní nájemce.
Model 1: Mezinárodní BPO
Přehled
U mezinárodních operací outsourcovaných obchodních procesů (BPO), kde jsou prostředky klienta a telefonního subsystému registrovány mimo Indii, postupujte podle těchto pokynů:
-
Nájemce je registrován ze země mimo Indii.
-
Vytáčené číslo vstupního bodu (EPDN) je přidruženo k umístění mimo Indii.
-
Agenti a jejich telefony (Webex Calling linky nebo místní rozšíření Call Manageru) jsou nakonfigurovány pro cizí umístění.
-
Agenti se fyzicky nacházejí v Indii, ale vyřizují hovory přicházející z čísla vstupního bodu (EP) cizí země.
Správa a konfigurace
-
Agenti v Indii nesmí být připojeni ke službám veřejné telefonní sítě v Indii (to znamená, že jejich telefonní služba by měla být nakonfigurována jako umístění mimo Indii).
-
Síť PSTN pro Indii se nesmí používat pro žádné DN mostu, události toku slepého přenosu ani žádné operace Webex Contact Center v rámci interakce.
-
Agenti mohou používat WebRTC pro připojení.
-
Pro fronty nebo týmy nejsou vyžadována žádná zvláštní omezení.
Dodržování
Chcete-li zůstat v souladu s místními předpisy, dodržujte tyto klíčové požadavky v rámci zvoleného modelu nasazení:
-
Připojení kanceláře: Pokud vaši agenti pracují z kanceláře, jejich média musí proudit přes vyhrazené síťové připojení.
-
Práce od Home: Agenti pracující z Home mohou používat Internet přímo. Nemusí se připojovat ke své kancelářské síti v Indii pomocí VPN.
-
Uchovávání údajů: Jste zodpovědní za stahování záznamů podrobností o hovorech (CDR) a protokolů auditu. Ty musí být uloženy na serveru umístěném v Indii po dobu nejméně jednoho roku.
Model 2: Indický nájemce s kontaktním centrem pouze pro zákazníky v Indii
Přehled
Tento model použijte, pokud vaše organizace provozuje domácí kontaktní centrum v Indii a slouží pouze indickým zákazníkům. V tomto scénáři agenti a telefonní prostředky musí být přidruženy k místům v Indii.
Správa a konfigurace
-
Vytvořte ústředí (HQ) v Indii. První umístění, které vytvoříte, určuje Webex Calling datové centrum pro vaši organizaci.
-
Vytvořte zóny a nakonfigurujte důvěryhodný síťový okraj podle pokynů Webex Calling pro indické lokality.
-
Dokončete postupy KYC (Know Your Customer) pro aktivaci umístění.
-
Zajistěte, aby se všechny Bring Your Own AI (BYOAI) propojené s toky s indickými čísly připojovaly pouze ke službám v rámci Indie.
-
Zřídit vyhrazenou frontu a tým agentů pro obsluhu Indie EP; nemíchejte tyto agenty s těmi, kteří vyřizují hovory z EP mimo Indii.
-
Pro každou zónu:
-
Vytvořte seznam ANI (Outdial Automated Number Identification) a nastavte výchozí ANI na číslo v rámci dané zóny.
-
Přidružte seznam Outdial ANI k týmu agentů sloužících EP z této zóny.
-
Tím se zabrání selhání hovorů během odchozího vytáčení, když agenti používají výchozí ANI.
-
Při nastavování zdvořilostních zpětných volání se ujistěte, že ANI odpovídá konkrétní indické zóně, kde se nacházejí agenti v této frontě.
-
-
Při vytváření kampaní si rezervujte agenty z určité zóny a použijte ANI ze stejné zóny.
Dodržování
Chcete-li zůstat v souladu s místními předpisy, dodržujte tyto klíčové požadavky v rámci zvoleného modelu nasazení:
-
Připojení kanceláře: Pokud vaši agenti pracují z kanceláře, jejich média musí proudit přes vyhrazené síťové připojení.
-
Práce od Home: Agenti pracující z Home mohou používat Internet přímo. Nemusí se připojovat ke své kancelářské síti v Indii pomocí VPN.
-
Uchovávání údajů: Jste zodpovědní za stahování záznamů podrobností o hovorech (CDR) a protokolů auditu. Ty musí být uloženy na serveru umístěném v Indii po dobu nejméně jednoho roku.
Model 3: Nadnárodní nájemce s domácím kontaktním centrem v Indii
Přehled
Následující pokyny platí pro nadnárodní nájemce hostované mimo Indii, ale s domácím kontaktním centrem sloužícím Indii EP:
-
Nájemce je registrován mimo Indii a má tým agentů, kteří obsluhují EPDN z několika zemí, včetně Indie.
-
Číslo EPDN pro Indii je přidruženo k umístění v Indii.
-
Agenti obsluhující Indii EPDN se fyzicky nacházejí v Indii.
-
Agenti a jejich telefony (buď Webex Calling telefony s rozšířením nebo místní rozšíření) jsou propojeni s umístěním v Indii.
Správa a konfigurace
-
Vytvořte zóny a nakonfigurujte Trusted Network Edge podle pokynů Webex Calling pro indické lokality.
-
Dokončete proces Webex Calling KYC (Know Your Customer) a aktivujte umístění v Indii.
-
Zajistěte, aby se všechna řešení BYOAI spojená s indickými toky čísel připojovala pouze ke službám v rámci Indie.
-
Vytvořit vyhrazenou frontu a tým agentů, kteří budou sloužit Indii EP; nemíchejte tyto agenty s těmi, kteří vyřizují hovory z EP mimo Indii. Této konfigurace lze dosáhnout pomocí agentů kontaktního centra, týmů nebo dovedností.
-
Pro každou zónu:
-
Vytvořte seznam ANI Outdial a nastavte výchozí ANI na číslo v rámci dané zóny.
-
Přidružte seznam Outdial ANI k týmu agentů sloužících EP z této zóny.
-
Toto nastavení pomáhá předcházet selhání hovorů během odchozího volání, když agenti používají výchozí ANI.
-
Během zdvořilostních zpětných volání se ujistěte, že ANI odpovídá zóně telefonu agenta ve frontě.
-
-
Při vytváření kampaní si rezervujte agenty z určité zóny a použijte ANI z této zóny.
Dodržování
Chcete-li zůstat v souladu s místními předpisy, dodržujte tyto klíčové požadavky v rámci zvoleného modelu nasazení:
-
Připojení kanceláře: Pokud vaši agenti pracují z kanceláře, jejich média musí proudit přes vyhrazené síťové připojení.
-
Práce od Home: Agenti pracující z Home mohou používat Internet přímo. Nemusí se připojovat ke své kancelářské síti v Indii pomocí VPN.
-
Uchovávání údajů: Jste zodpovědní za stahování záznamů podrobností o hovorech (CDR) a protokolů auditu. Ty musí být uloženy na serveru umístěném v Indii po dobu nejméně jednoho roku.
Nastavení Webex Contact Center pro lokality Indie
Předpoklady
Před zahájením instalace se ujistěte, že splňujete následující požadavky:
-
Regulační dokumentace: Musíte odeslat formulář Know Your Customer (KYC) a Customer Application Form (CAF). Další informace o KYC a CAF naleznete v přehledu předpisů .
I když jste již dokončili KYC pro Webex Calling, může být vyžadováno samostatné předložení, aby služby kontaktního centra vyhověly licenci Unified Telecom. -
Platforma: Webex Contact Center Indie podporuje pouze Webex Calling. Starší připojení VPOP nebo jiná telefonní připojení nejsou podporována.
Nastavení volání
Nejprve je nutné nakonfigurovat prostředí telefonního subsystému. Chcete-li se vyhnout duplicitě kroků, přečtěte si následující Webex Calling články o dokončení základního nastavení:
-
Připojení k veřejné telefonní síti: Nakonfigurujte místní bránu nebo veřejnou telefonní síť připojenou ke cloudu (CCP), jak je popsáno v tématu Povolení Webex Calling v Indii.
-
Zóny a důvěryhodné hraniční zařízení: Definujte zóny sítě, abyste zajistili soulad s rezidencí médií. Podrobné informace najdete v části Vytvořená důvěryhodná síť a Vytvoření zóny a Edge.
Operace hovorů a kontrola obcházení mýtného
Aby bylo zajištěno, že váš provoz zůstane v souladu s předpisy, Webex Contact Center vynucuje následující pravidla obcházení mýtného:
-
Směrování příchozích hovorů: Agenti v Indii mohou příchozí hovor do veřejné telefonní sítě konzultovat s agentem se sídlem mimo Indii, ale nemohou hovor přepojit ani konferenčovat.
-
Odchozí vytáčení: Pro všechna volání ve veřejné telefonní síti (domácí nebo mezinárodní) musí agenti používat ověřenou identifikaci linky volajících do veřejné telefonní sítě (CLI) v Indii. Musí používat službu ANI přiřazenou k zóně, do které telefon patří, a to i v případě, že je správce nakonfiguroval pro volání mezinárodních hovorů.
-
Výjimky zásad: Pokud tok hovoru porušuje předpisy DoT, agent uvidí chybu výjimky zásad na Agent Desktop a hovor bude ukončen.
Podrobné informace naleznete v části Apply toll bypass policy configuration on Webex Calling section.
Konfigurace nastavení kontaktního centra
Jakmile je nadace Calling připravena, proveďte v Centru řízení následující akce:
-
Země působení: Přejděte do části Nastavení kontaktního centra > > Obecné a ujistěte se, že je země provozu nastavena na Indii
-
Mapování umístění: Ujistěte se, že umístění vašeho kontaktního centra odpovídá zónám vytvořeným během nastavení volání.
Doporučení ke konfiguraci
Modely ideální konfigurace
Chcete-li zachovat kompatibilitu nastavení a vyhnout se chybám, měli byste postupovat podle geograficky založeného konfiguračního modelu.
-
Geografické týmy: Chcete-li se vyhnout chybám zásad, doporučujeme nastavit konfiguraci pomocí geografických týmů. Vytvořte například tým Bangalore a tým Chennai. Přiřazením těchto týmů do front ve stejné oblasti zajistíte, že se systém bude chovat podle očekávání a agenti nebudou spouštět zbytečná omezení mýtného.
-
Mapování front: Nepřiřazujte tým z jedné oblasti do fronty v jiné oblasti, pokud porušuje pravidla DoT. Nepřiřazujte například tým z USA do indické fronty.
-
Logika: Propojením týmů s konkrétními lokalitami a frontami ve stejné oblasti je méně pravděpodobné, že aktivujete chybu zásad. Systém je navržen tak, aby se chránil, ale inteligentní design usnadňuje práci administrátora.
Směrování a konfigurace ANI
Správa automatické identifikace čísel (ANI) je zásadní. Každé číslo musí být namapováno na příchozí EP. Pro nadnárodní nájemce jsme vylepšili seznam Outdial ANI, abyste mohli nastavit výchozí místní nastavení. Tím se zajistí, že agenti v Indii omylem nepoužijí výchozí nastavení globálního tenanta, které porušuje místní pravidla.
-
Mapování čísel: Chcete-li použít číslo jako ANI, musí být nejprve namapováno na příchozí EP.
-
Odchozí EP: Agentům je přiřazen odchozí EP a seznam ANI (nebo mohou použít výchozí ANI).
-
Místní omezení: ANI je mapován na příchozí EP, který poskytuje oblast RTMS (Real-Time Media Service) a umístění Webex Calling. Toto umístění definuje výchozí veřejnou telefonní síť pro danou oblast.
-
Administrátorská kontrola: Správci by měli řídit přístup k odchozím ANI, aby zajistili, že agenti v Indii nebudou používat výchozí ANI mimo jejich oblast.
Příklad toku příchozího hovoru
Volání na síti
Když přijde interní hovor On-Net (například na linku podpory IT), systém sleduje konkrétní cestu, aby zůstal v souladu s předpisy.
-
Cesta: Hovor vstoupí přes určité místo (například zónu Bangalore) a přesune se přes EP do fronty.
-
Týmové doručení: Hovor je pak přesměrován na tým. Interní hovory v síti jsou flexibilní a mohou být doručeny agentovi v Indii, agentovi roamingu mimo Indii nebo dokonce agentovi nakonfigurovanému mimo Indii - pokud používají linku Webex Calling (WxC) a nikoli telefon veřejné komutované telefonní sítě (PSTN).
-
Omezení veřejné telefonní sítě: Upozorňujeme, že tyto interní hovory nelze směrovat do cílů PSTN nebo MS Teams, protože jsou považovány za mimo rozsah tohoto konkrétního nastavení.
Volání mimo síť
Při vstupu do hovoru z veřejné telefonní sítě systém vynucuje přísné kontroly obejití mýtného, aby zajistil dodržování předpisů.
-
Cesta: Hovor vstoupí přes konkrétní zónu veřejné telefonní sítě (například zónu Bangalore) a přesune se přes EP do fronty.
-
Týmové doručení: Systém ověří polohu agenta v zóně PSTN. Pokud je agent ve správné zóně (např. Bangalore) a neprovádí roaming, je hovor povolen. Pokud systém zjistí, že agent je v neplatném nebo nezónovém umístění (např. New York), volání je omezeno.
-
Akce systému: Pokud je hovor zablokován z důvodu porušení zásad, systém automaticky vrátí volajícího do fronty a zobrazí chybovou zprávu zásad na ploše agenta.
-
Osvědčený postup: Pokud se chcete těmto blokům vyhnout, použijte Teams v Webex Contact Center k přísnému přidělení agentů správným webům a frontám.
Chování agenta a výjimky zásad
Vysvětlení omezení mýtného a chování počítače
Pokud hovor nebo operace poruší indická pravidla DoT, systém spustí omezení mýtného. Zde je návod, jak se Agent Desktop chová v různých scénářích.
Odmítnutí příchozích hovorů
Pokud příchozí hovor poruší zásady, agent uvidí chybu a jeho stav se změní na Omezení volání. U odmítnutí outdial nebo consult se však jejich stav nemění. K tomu dochází, pokud používají telefon veřejné komutované telefonní sítě (PSTN), WebRTC, nebo se pohybují mimo Indii.
-
Proč se to děje:
-
Agent používá telefonní číslo PSTN.
-
Agent používá WebRTC ke zpracování volání založeného na Indii.
-
Agent používá příponu Webex, ale roaming mimo Indii. (Systém provádí vyhledávání Geo-IP, aby zjistil, zda se telefon fyzicky nachází uvnitř nebo vně země).
-
Operátor používající telefon PSTN je konzultován jiným agentem.
-
Odmítnutí odchozích (odchozích) volání
Pokud je odchozí volání odmítnuto, agent uvidí chybu zásad, ale jeho stav se nezmění.
-
Proč se to děje:
-
Agent se pokusí použít ANI z jiné zóny.
-
Agent používá telefon PSTN.
-
Agent používá WebRTC při pokusu o volání zákazníkovi v Indii.
-
Konzultace a selhání přenosu
Pokud konzultace nebo přenos na číslo v adresáři nebo jiného agenta selže, agent uvidí chybu zásad, ale jeho stav se nezmění.
-
Proč se to děje:
-
Konzultovaná osoba používá telefon PSTN.
-
Konzultovaná osoba používá WebRTC.
-
Agent přijímající převod se fyzicky nachází mimo Indii.
-
Plocha: Deaktivovaná tlačítka a popisky tlačítek
Aby se předešlo chybám, plocha často zakáže tlačítka Přenos a Sloučit, pokud systém určí, že operace není povolena.
-
Pokud najedete myší na zakázané tlačítko, zobrazí se popisek vysvětlující důvod.
-
V ojedinělých případech se může stav hovoru změnit, zatímco konzultace již probíhá. Pokud tato změna způsobí, že hovor poruší pravidla omezení mýtného v Indii, systém neumožní pokračování spojení. Pokud k tomu dojde, mohou být nohy hovoru zrušeny nebo operace jako Přepojení nebo Konference selžou – i když tlačítka na ploše ještě nebyla zakázána.
Monitorování ze strany supervizora
Žádost dohlížitele o monitorování hovoru bude zamítnuta, pokud bude aktivováno omezení mýtného.
-
Proč se to děje:
-
Správce používá telefon PSTN.
-
Správce používá rozšíření Webex z umístění mimo Indii.
-
| Činnost | Scénář | Akce systému | Zkušenosti agenta |
|---|---|---|---|
| Příchozí hovor | Zavolejte z oblasti Indie agentovi v New Yorku. | Blokován. Systém detekuje narušení zóny. | Agent obdrží chybovou zprávu; Volání se vrátí do fronty. |
| Konzultace | Agent se sídlem v Indii konzultuje s agentem mimo Indii. | Povoleno. Můžete mluvit s druhým agentem. | Normální chování při konzultacích. |
| Přepojit | Indický agent se pokouší přepojit indický hovor na amerického agenta. | Blokován. To by porušilo pravidla DoT. | Přenos se nezdaří; Agent vidí chybu dodržování předpisů. |
| Cestovní | Agent indického týmu se snaží přijmout hovor při roamingu v zahraničí. | Blokován. Systém kontroluje polohu agenta. | Hovor neprojde; Zobrazí se chybová zpráva. |
| Odchozí/kampaň | Agent se pokusí použít ANI z jiné oblasti. | Blokován. | Hovor neprojde; Zobrazí se chybová zpráva. |
Zpracování chyb a aux kódy
Technická chyba a zpracování kódu AUX
Pokud je hovor odmítnut z důvodu omezení mýtného v Indii, systém použije k identifikaci problému specifické technické kódy. To pomáhá při řešení potíží v protokolech a umožňuje vytvářet chytřejší logiku v tocích volání.
SIP a identifikátory systému
Pokud se díváte na technické protokoly nebo hlavičky Session Initiation Protocol (SIP) (konkrétně ve zprávách SIP BYE nebo SIP 403), uvidíte hovor označený jako:
-
SIP Záhlaví: X-Cisco-RTMS: zóna-omezená-chyba
-
Systémový důvod: CALLING_RESTRICTION
-
Kód důvodu: 119
Nový kód AUX agenta
Přidali jsme nový systémově definovaný kód Idle AUX pro agenty, kteří narazili na chybu omezení mýtného. Pokud je agentovi zablokováno volání kvůli pravidlům dodržování předpisů, jeho stav se automaticky změní na tento nový kód:
-
AUX kód: calling_restriction
Použití kódu 119 v Návrháři toku
Nový kód důvodu 119 (CALLING_RESTRICTION) můžete použít k automatickému zpracování chyb v rámci toků volání. Kontrolou tohoto konkrétního kódu selhání můžete rozhodnout o další nejlepší akci v různých aktivitách Flow, například:
-
BridgeTransfer nebo BlindTransfer: Pokud se přenos nezdaří s kódem 119, můžete tok skriptovat a vyzkoušet jinou trasu nebo přehrát volajícímu konkrétní oznámení.
-
Odchozí kampaně: Pomocí tohoto kódu můžete určit, zda bylo volání kampaně zablokováno omezením zásad, a odpovídajícím způsobem zpracovat záznam.
Omezení
ANI a správa odchozích čísel
-
Zarovnání zóny: Vždy používejte ANI a agenty ze stejné zóny pro:
-
Zdvořilostní zpětné volání: ANI pro zpětné volání musí odpovídat regulační zóně agenta.
-
Seznamy ANI pro odchozí volání: ANI v seznamu odchozích čísel se musí shodovat se zónou agentů přiřazených k tomuto profilu počítače.
-
Kampaně: Zajistěte, aby se ANI kampaně a přidělení agenti nacházeli ve stejné zóně.
-
-
Výchozí ANI: Musíte vybrat jednu ANI v seznamu odchozích čísel jako výchozí ANI.
-
Žádné vlastní ANI: Použití vlastních ANI je v Indii zakázáno. Použití vlastních ANI způsobí selhání odchozího vytáčení a způsobí zmatek při auditování v záznamech Webex Calling podrobností o hovorech (CDR).
Připojení a nástroje agenta
-
WebRTC: Tato možnost je podporována pro agenty BPO, ale není podporována, pokud má agent přístup k indické veřejné telefonní síti.
-
Rozšíření: Agenti musí vždy používat přiřazené rozšíření Webex Calling pro všechny aktivity kontaktního centra.
-
Práce od Home (WFH): Pokud agenti pracují od Home, dejte jim pokyn, aby používali připojení VPN k jejich nakonfigurovanému umístění kanceláře, aby udrželi soulad s přidělenou regulační zónou.
-
Více kanceláří: Organizace s více kancelářemi musí mít přenosový spoj veřejné telefonní sítě v každé zóně, pokud agenti v této konkrétní zóně vyžadují možnost vytáčení.
Technické řešení a zpracování chyb
-
Místní konfigurace: U konfigurací místního agenta zodpovídá správce klienta za to, že místní pobočková ústředna dodržuje omezení mýtného v Indii.
-
Kódy nečinnosti agenta: Pro oblast Indie byla zavedena nová systémová hodnota pro kódy nečinnosti agenta pro sledování stavů dodržování předpisů.
-
Kódy selhání přenosu: Aktivity jako Bridge Transfer nebo Blind Transfer vrátí nové kódy chybových odpovědí, pokud dojde k porušení mýtného omezení.
-
Reference: Souhrn chybových kódů naleznete v příručce Flow Designer Guide: Bridge and Blind Transfer Activities.
-
Rezidence a auditování dat
-
Ukotvení médií: Média pro domácí hovory jsou zakotvena v Indii a nemohou opustit zemi.
-
Úložiště: Nahrávky hovorů a přepisy pro klienty se sídlem v Indii se ukládají v indickém datovém centru.
-
CDR Auditování: Záznamy CDR Webex Calling zachycují všechny informace o volajícím. Ujistěte se, že jsou ANI správně nakonfigurovány, aby se zabránilo nesrovnalostem během auditů DoT.
