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Conjuntos Webex Contact Center na Índia
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Comentários?Este artigo ajuda na configuração do Webex Contact Center para o India Data Center (DC).
Visão geral
O Cisco Webex Contact Center agora está disponível como um serviço regulamentado na Índia, permitindo que organizações multinacionais e domésticas operem o BPO e os serviços de central de contatos em total conformidade com as regulamentações do Departamento de Telecomunicações (DoT), regulamentações do Governo da Índia.
Webex Contact Center na Índia é construído sobre a fundação Webex Calling. Essa abordagem integrada permite que as organizações utilizem uma arquitetura de nuvem unificada para telefonia corporativa e para engajamento avançado do cliente. Antes de ativar os recursos do Contact Center, é essencial garantir que sua base Webex Calling ambiente seja configurada especificamente para que o Centro de processamento de dados da Índia atenda aos requisitos regulamentares.
Para obter informações sobre os planos tarifários, consulte o artigoWebex Contact Center Plano tarifário da Índia.
Aviso de conformidade importante
O cumprimento das regulamentações do Departamento de Telecomunicações da Índia (DoT) é uma responsabilidade compartilhada entre a Cisco e seus clientes. Para assegurar que sua implantação específica esteja alinhada com todos os requisitos legais locais, recomendamos consultar o advogado ou advogado e o advogado regulamentar.
Modelos de implementação WxCC da Índia
Para começar com a configuração da Índia, é melhor primeiro entender a base técnica padrão para Webex Contact Center. Recomendamos revisar a configuração dos canais de voz do artigo Webex Contact Center , que explica a arquitetura de três camadas que usamos globalmente:
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Camada de acesso: Essa é a borda onde o PSTN ou os gateways locais se conectam ao Webex.
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Camada de processamento de mídia: aqui é onde o áudio real (mídia) é tratado e encerrado.
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Camada do aplicativo: é o cérebro que gerencia o roteamento de chamadas, instruções e atribuições do agente.
Na Índia DC, estas camadas o ajudam a manter-se em conformidade com as regulamentações de Ponto. Dependendo de onde seus agentes e clientes estiverem, você escolherá um dos três modelos: BPO internacional, Espaço Indiano ou Espaço Multinacional.
Modelo 1: BPO internacional
Visão geral
Para operações BPO (International Business Process Outsourced, processo de negócios internacional), onde os recursos de espaço e telefonia estão registrados fora da Índia, siga estas diretrizes:
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O espaço está registrado em um país fora da Índia.
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O EPDN (Entry Point Dialed Number, número discado do ponto de entrada) é associado a uma localização fora da Índia.
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Os agentes e seus telefones (Webex Calling ramais ou ramais do Gerenciador de chamadas no local) são configurados para uma localização estrangeira.
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Os agentes estão fisicamente na Índia, mas tratam de chamadas provenientes do número do Ponto de Entrada (EP) do país estrangeiro.
Administração e configuração
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Os agentes na Índia não devem estar conectados aos serviços PSTN da Índia (isto é, seu serviço de telefonia deve ser configurado como um local fora da Índia).
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O PSTN da Índia não deve ser usado para nenhum DN de ponte, eventos de Fluxo de Transferência Cego ou quaisquer operações Webex Contact Center dentro de uma interação.
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Os agentes podem usar o WebRTC para conectividade.
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Nenhuma restrição especial é necessária em filas ou equipes.
Conformidade
Para permanecer em conformidade com as regulamentações locais, siga estes requisitos principais dentro do modelo de implantação escolhido:
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Conectividade do escritório: se seus agentes estiverem trabalhando no escritório, a mídia deles deverá fluir por uma conexão de rede dedicada.
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Trabalho a partir de Home: agentes que trabalham de Home podem usar a Internet diretamente. Eles não precisam se conectar à rede de seus escritórios na Índia usando um VPN.
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Retenção de dados: você é responsável pelo download dos registros de detalhes de chamadas (CDR) e de auditoria. Eles devem ser armazenados em um servidor localizado na Índia por pelo menos um ano.
Modelo 2: Espaço indiano com contact center apenas para clientes na Índia
Visão geral
Use este modelo se a sua organização operar um centro de contato doméstico na Índia e atender somente clientes indianos. Neste cenário, seus agentes e recursos de telefonia devem estar associados a locações na Índia.
Administração e configuração
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Crie uma sede (QG) na Índia. O primeiro local que você criar determinará o centro de dados Webex Calling de sua organização.
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Crie zonas e configure Trusted Network Edge de acordo com as diretrizes do Webex Calling para locais indianos.
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Preencha os procedimentos de KYC (Know Your Customer) para ativar a localização.
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Certifique-se de que qualquer Conexão da sua própria IA (BYOAI) vinculada a fluxos com números indianos se conecte somente a serviços dentro da Índia.
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Estabeleça uma fila dedicada e uma equipe de agentes para servir os EPs da Índia; não misture esses agentes com aqueles que tratam de chamadas de um EP fora da Índia.
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Para cada zona:
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Crie uma lista ANI (Outdial Automated Number Identification, identificação de número automática de saída) e defina o ANI padrão como um número dentro dessa zona.
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Associe a lista ANI de saída com a equipe de agentes que servem o EP dessa zona.
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Isso evita falhas de chamadas durante a saída de discagem quando os agentes usam o ANI padrão.
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Ao configurar retornos de chamada de cortesia, assegure-se de que o ANI corresponda à zona indiana específica onde os agentes nessa fila estão localizados.
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Ao criar campanhas, reserve agentes de uma zona específica e use o ANI dessa mesma zona.
Conformidade
Para permanecer em conformidade com as regulamentações locais, siga estes requisitos principais dentro do modelo de implantação escolhido:
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Conectividade do escritório: se seus agentes estiverem trabalhando no escritório, a mídia deles deverá fluir por uma conexão de rede dedicada.
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Trabalho a partir de Home: agentes que trabalham de Home podem usar a Internet diretamente. Eles não precisam se conectar à rede de seus escritórios na Índia usando um VPN.
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Retenção de dados: você é responsável pelo download dos registros de detalhes de chamadas (CDR) e de auditoria. Eles devem ser armazenados em um servidor localizado na Índia por pelo menos um ano.
Modelo 3: Espaço multinacional com centro de contato doméstico da Índia
Visão geral
As diretrizes a seguir são aplicáveis a espaços multinacionais hospedados fora da Índia, mas com um centro de contato doméstico servindo os EPs da Índia:
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O espaço está registrado fora da Índia e tem uma equipe de agentes para servir EPDN de vários países, incluindo a Índia.
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O número DEPDN da Índia está associado a um local dentro da Índia.
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Agentes que atendem os EPDNs da Índia estão fisicamente na Índia.
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Os agentes e seus telefones (ou Webex Calling telefones de extensão ou ramais nas instalações) estão vinculados à localização Índia.
Administração e configuração
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Crie zonas e configure Trusted Network Edge de acordo com as diretrizes do Webex Calling para locais indianos.
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Conclua o processo Webex Calling KYC (Know Your Customer) para ativar a localização na Índia.
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Assegure-se de que quaisquer soluções BYOAI associadas aos fluxos de número indianos se conectem somente a serviços na Índia.
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Estabeleça uma fila dedicada e uma equipe de agentes para servir o EP Índia; não misture esses agentes com aqueles que tratam de chamadas de fora da Índia. Essa configuração pode ser feita usando equipes de agentes da central de contatos ou habilidades.
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Para cada zona:
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Crie uma lista de ANI de saída de discagem e defina o ANI padrão como um número dentro dessa zona.
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Associe a lista ANI de saída com a equipe de agentes que servem o EP dessa zona.
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Essa configuração ajuda a evitar falhas de chamadas durante a saída de discagem quando os agentes usam o ANI padrão.
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Durante os retornos de chamada de cortesia, assegure-se de que o ANI corresponda à zona do telefone do agente na fila.
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Ao criar campanhas, reserve agentes de uma zona específica e use o ANI dessa zona.
Conformidade
Para permanecer em conformidade com as regulamentações locais, siga estes requisitos principais dentro do modelo de implantação escolhido:
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Conectividade do escritório: se seus agentes estiverem trabalhando no escritório, a mídia deles deverá fluir por uma conexão de rede dedicada.
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Trabalho a partir de Home: agentes que trabalham do Home podem usar a Internet diretamente. Eles não precisam se conectar à rede de seus escritórios na Índia usando um VPN.
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Retenção de dados: você é responsável pelo download dos registros de detalhes de chamadas (CDR) e de auditoria. Eles devem ser armazenados em um servidor localizado na Índia por pelo menos um ano.
Configurar Webex Contact Center para as localizações da Índia
Pré-requisitos
Antes de iniciar a configuração, assegure-se de atender aos seguintes requisitos:
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Documentação regulamentar: você deve enviar o formulário de solicitação do cliente (KYC) e do Formulário de solicitação do cliente (CAF). Consulte a visão geral das regulamentações para obter mais informações sobre KYC e CAF.
Mesmo que você já tenha completado KYC para Webex Calling, uma submissão separada pode ser necessária para que os serviços da Central de Contatos sejam compatível com a Licença de Telecomunicações Unificada. -
Plataforma: Webex Contact Center Índia suporta Webex Calling apenas. O VPOP legado ou outras conexões de telefonia não são suportados.
Configurar Chamada
Primeiro configure seu ambiente de telefonia. Para evitar a duplicação de etapas, consulte os seguintes artigos do Webex Calling para concluir a configuração da base:
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Conectividade PSTN: configure seu gateway local ou PSTN (Cloud Connected PSTN) conforme descrito em Ativar Webex Calling na Índia.
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Zonas e Margem confiável: defina suas zonas de rede para garantir o cumprimento da residência de mídia. Consulte Rede confiável criada e Crie uma seção zona e borda para obter informações detalhadas.
Operações de chamada e controle de desvio de chamadas
Para garantir que a operação permaneça em conformidade, o Webex Contact Center aplica as seguintes regras de desvio de tarifas:
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Roteamento de entrada: os agentes na Índia podem consultar um agente que está fora da Índia em uma chamada PSTN de entrada, mas não pode transferir ou colocar uma chamada em conferência.
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Discagem de saída: para todas as chamadas PSTN (domésticas ou internacionais), os agentes devem usar uma Identificação de linha de chamador PSTN da Índia verificada (CLI). Eles são obrigados a usar o ANI associado à zona à qual seu telefone pertence, mesmo que estejam configurados para discar chamadas internacionais por um administrador.
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Exceções de política: se um fluxo de chamadas violar as regulamentações de DoT, o agente verá um erro de Exceção de política no botão Agent Desktop e a chamada será encerrada.
Para obter informações detalhadas, consulte Aplicar configuração da política de desvio de tarifas na seção Webex Calling .
Configurar as configurações da central de contatos
Quando a fundação Chamador estiver pronta, execute o seguinte no Control Hub:
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País de operação: Vá para o Contact Center > Configurações > Geral e garanta que o país de operação esteja definido para a Índia
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Mapeamento de localização: assegure-se de que as localizações da sua central de contato coinvam com as Zonas criadas durante a instalação da Chamada.
Recomendações de configuração
Modelos de configuração ideais
Para manter sua configuração em conformidade e evitar erros, você deve seguir um modelo de configuração baseado geograficamente.
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Equipes geográficas: para evitar erros de diretivas, recomendamos configurar a sua configuração usando equipes geográficas. Por exemplo, crie uma Equipe Bangalore e uma Equipe Chennai. Ao atribuir essas equipes às filas na mesma região, você garantirá que o sistema se comporte como esperado e que os agentes não acionarão restrições desnecessárias de chamadas.
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Mapeamento de filas: não atribua uma equipe de uma região a uma fila em outra região se ela quebrar as regras de Ponto. Por exemplo, não atribua uma equipe baseada nos EUA a uma fila indiana.
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A Lógica: ao vincular equipes a sites e filas específicos na mesma região, é menos provável que você desencadee um erro de política. O sistema foi projetado para se proteger, mas um design inteligente torna o trabalho do administrador muito mais fácil.
Roteamento e configuração do ANI
O geranciamento da identificação automática de número (ANI) é crítico. Cada número deve ser mapeado para um EP de entrada. Para espaços multinacionais, nós aprimoramos a lista de ANI de Saída para que você possa definir um padrão regional. Isso garante que os agentes na Índia não usem acidentalmente um padrão de espaço global que viole as regras locais.
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Números de mapeamento: para usar um número como um ANI, ele deve primeiro ser mapeado para um EP de entrada.
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EP de saída: os agentes recebem um EP de saída e uma lista ANI (ou podem usar um ANI padrão).
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Restrições regionais: o ANI está mapeado para um EP de entrada, que fornece a região do Real-Time Media Service (RTMS) e o local Webex Calling. Esse local define o PSTN padrão para aquela região.
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Controle de administração: os administradores devem controlar o acesso a ANIs de saída para garantir que os agentes na Índia não usem um ANI padrão fora de sua região.
Exemplo de Fluxo de Chamada de Entrada
Chamada na rede
Quando uma chamada on-net interna entra (por exemplo, em uma linha de suporte de TI), o sistema segue um caminho específico para permanecer em conformidade.
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O Caminho: a chamada entra por um local específico (como a Zona Bangalore) e se move pelo EP para a Fila.
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Entrega da equipe: a chamada é então roteada para uma equipe. As chamadas internas na rede são flexíveis e podem ser entregues para um agente dentro da Índia, um agente roaming fora da Índia ou mesmo um agente configurado fora da Índia — desde que esteja usando um ramal Webex Calling (WxC) e não um telefone PSTN (Public Switched Telephone Network).
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Restrições PSTN: observe que essas chamadas internas não podem ser roteadas para destinos PSTN ou Equipes MS, pois são consideradas fora do escopo para essa instalação específica.
Chamada fora da rede
Quando uma chamada entra no PSTN, o sistema aplica controles rigorosos de desvio de chamadas para garantir a conformidade.
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O Caminho: a chamada entra por uma zona PSTN específica (como a Zona Bangalore) e se move através do EP para a Fila.
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Entrega da equipe: o sistema valida a localização do agente em relação à zona PSTN. Se o agente estiver na zona correta (por exemplo, Bangalore) e não estiver em roaming, a chamada será permitida. Se o sistema detectar que o agente está em um local inválido ou não-zona (por exemplo, Nova Iorque), a chamada será restrita.
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Ação do sistema: quando uma chamada é bloqueada devido a uma violação da política, o sistema retorna automaticamente ao chamador à fila e exibe uma mensagem de erro de política no desktop do agente.
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Prática recomendada: para evitar esses blocos, use Equipes em Webex Contact Center para alocar agentes estritamente para os sites e filas corretos.
Comportamento do agente e exceções de políticas
Noções básicas sobre as restrições de chamadas e o comportamento da área de trabalho
Quando uma chamada ou operação viola as regras de Ponto da Índia, o sistema aciona uma Restrição de chamada. Veja como o Agent Desktop se comporta em diferentes cenários.
Rejeições de chamadas de entrada
Se uma chamada recebida violar uma política, o agente verá um erro e seu estado mudará para Restrição de chamada. Entretanto, para rejeições de saída ou de consulta, seu estado não muda. Isso acontece se eles estiverem usando um telefone PSTN (Public Switched Telephone Network, rede telefônica comutada pública), WebRTC ou estiverem no roaming fora da Índia.
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Por que isso acontece:
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O agente está usando um número de telefone PSTN.
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O agente está usando WebRTC para lidar com uma chamada com sede na Índia.
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O agente está usando uma extensão Webex mas está no roaming fora da Índia. (O sistema realiza uma busca por Geo-IP para determinar se o telefone está fisicamente dentro ou fora do país).
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O agente que usa um telefone PSTN é consultado por outro agente.
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Rejeições de saída (de saída)
Se uma chamada de saída for rejeitada, o agente verá um Erro de política, mas seu estado não muda.
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Por que isso acontece:
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O agente tenta usar um ANI de uma zona diferente.
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O agente está usando um telefone PSTN.
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O agente está usando WebRTC ao tentar ligar para um cliente na Índia.
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Falhas de consulta e transferência
Se uma consulta ou transferência para um DN ou outro agente falhar, o agente verá um Erro de política, mas seu estado não será alterado.
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Por que isso acontece:
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A pessoa que está sendo consultada está usando um telefone PSTN.
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A pessoa que está sendo consultada está usando WebRTC.
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O agente que recebe a transferência está fisicamente fora da Índia.
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Área de trabalho: Botões e dicas de ferramentas desabilitados
Para evitar erros, a Área de trabalho frequentemente desabilita os botões Transferir e Mesclar se o sistema determinar que a operação não é permitida.
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Se você passar o mouse sobre um botão desativado, uma dica de ferramenta aparecerá explicando o motivo.
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Em casos raros, o estado de uma chamada pode mudar enquanto uma consulta já está em andamento. Se essa mudança causar que a chamada viole as regras de restrição de pedágio da Índia, o sistema não permitirá que a conexão continue. Quando isso acontece, os segmentos da chamada podem ser desligados ou operações como Transferência ou Conferência falharão — mesmo se os botões na área de trabalho ainda não tiverem sido desativados.
Monitoração do Supervisor
A solicitação de um supervisor para monitorar uma chamada será rejeitada se uma restrição de chamada for acionada.
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Por que isso acontece:
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O Supervisor está usando um telefone PSTN.
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O Supervisor está usando um ramal Webex de um local fora da Índia.
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| Operação | Cenário | Ação do Sistema | Experiência do Agente |
|---|---|---|---|
| Chamada de Entrada | Liga da região da Índia para um agente em Nova Iorque. | Bloqueado. O sistema detecta uma violação de zona. | O agente recebe uma mensagem de erro; A chamada retorna à fila. |
| Consulta | Um agente com sede na Índia consulta um agente que não é da Índia. | Permitido. Você pode conversar com o outro agente. | Comportamento normal de consulta. |
| Transferir | Um agente com sede na Índia tenta transferir uma chamada indiana para um agente americano. | Bloqueado. Isso quebraria as regras de Ponto. | Falha na transferência; o agente vê um erro de conformidade. |
| Roaming | Agente de uma equipe indiana tenta atender uma chamada enquanto roaming no exterior. | Bloqueado. O sistema verifica a localização do agente. | A chamada não será atendida; mensagem de erro exibida. |
| Saída/Campanha | O agente tenta usar um ANI de outra região. | Bloqueado. | A chamada não será atendida; mensagem de erro exibida. |
Tratamento de erros e códigos Aux
Erro técnico e tratamento de código AUX
Quando uma chamada é rejeitada devido a uma restrição de chamada na Índia, o sistema usa códigos técnicos específicos para identificar o problema. Isso ajuda na solução de problemas nos registros e permite que você crie uma lógica mais inteligente nos fluxos de chamadas.
SIP e Identificadores do Sistema
Se você estiver olhando para os registros técnicos ou cabeçalhos Session Initiation Protocol (SIP) (especificamente nas mensagens SIP BYE ou SIP 403), a chamada será marcada como:
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Cabeçalho SIP: X-Cisco-RTMS: erro de zona restrita
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Motivo do sistema: CALLING_RESTRICTION
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Código de motivo: 119
Novo Código AUX do Agente
Adicionamos um novo código AUX ocioso definido pelo sistema para agentes que tiveram um erro de restrição de chamada. Se um agente for bloqueado de uma chamada devido às regras de conformidade, seu estado mudará para este novo código automaticamente:
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Código AUX: calling_restriction
Usando o Código 119 no Designer de Fluxos
Você pode usar o novo código de motivo 119 (CALLING_RESTRICTION) para lidar com erros automaticamente dentro dos fluxos de chamada. Verificando este código de falha específico, você pode decidir a próxima melhor ação em várias atividades de Fluxo, como:
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BridgeTransfer ou BlindTransfer: se uma transferência falhar com o código 119, você poderá script do fluxo para tentar uma rota diferente ou reproduzir um aviso específico para o chamador.
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Campanhas de saída: use esse código para determinar se uma chamada de campanha foi bloqueada por uma restrição de política e lidar com o registro de acordo.
Limitações
Gerenciamento de ANI e De saída
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Alinhamento de zonas: use sempre OSIS e agentes da mesma zona para:
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Retorno de chamada de cortesia: o ANI de retorno de chamada deve corresponder à zona regulamentar do agente.
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Listas de ANI de saída: os ANIs em uma lista de saída devem corresponder à zona dos agentes atribuídos a esse Perfil da área de trabalho.
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Campanhas: assegure-se de que o ANI da campanha e os agentes atribuídos residem na mesma zona.
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ANI padrão: você deve selecionar um ANI na lista de saída como um ANI padrão.
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Sem ANIs personalizadas: o uso de ANIs personalizados é proibido na Índia. Usar as ANIs personalizadas causará falhas de saída e criará bagunça de auditoria nos registros de detalhes da chamada Webex Calling (CDR).
Conectividade e ferramentas do agente
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WebRTC: isso é suportado para agentes BPO, mas não é suportado se um agente tiver acesso ao PSTN da Índia.
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Ramais: os agentes devem sempre usar seu ramal Webex Calling atribuído para todas as atividades da central de contato.
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Trabalho de Home (WFH): se os agentes trabalharem de Home, instrua-os a usar uma conexão VPN com a localização do escritório configurado para manter a conformidade com a zona regulamentar atribuída.
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Vários escritórios: as organizações com vários escritórios devem ter um tronco PSTN em cada zona se os agentes nessa zona específica exigirem recursos de saída.
Tratamento técnico e de erro
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Configurações no local: Para configurações do agente no local, o Admin do Espaço é responsável por garantir que o PBX no local adere às restrições de chamadas na Índia.
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Códigos ociosos de agentes: um novo valor de sistema para Códigos ociosos de agentes foi introduzido para a região da Índia para controlar os estados de conformidade regulamentar.
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Códigos de Falha de Transferência: atividades como Transferência de ponte ou Transferência direta retornarão novos códigos de resposta de erro se uma restrição de chamada for violada.
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Referência: Para obter um resumo dos códigos de falha, consulte o Guia do Designer de Fluxos: Atividades de transferência direta e de ponte.
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Residência de dados e auditoria
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Ancoragem de mídia: a mídia para chamadas domésticas está ancorada na Índia e não pode deixar o país.
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Armazenamento: as gravações de chamadas e as transcrições para espaços com sede na Índia são armazenadas no Centro de Processamento de Dados da Índia.
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CDR Auditoria: Webex Calling CDRs capturam todas as informações do chamador. Certifique-se de que as ANIs sejam configuradas corretamente para evitar discrepâncias durante as auditorias de Ponto.
