- ホーム
- /
- 投稿記事
コメントありがとうございます。
インドで Webex Contact Center をセットアップ
この記事の内容
フィードバックがある場合この記事では、インドデータセンター（DC）向けに Webex Contact Center を設定する方法について説明します。
概要
Cisco Webex Contact Center は、インドで規制対象サービスとして利用可能になり、多国籍企業と国内企業の両方が、インド政府電気通信省（DoT）の規制に完全に準拠して BPO およびコンタクトセンターサービスを運営できるようになりました。
インドにおける Webex Contact Center は、Webex Calling の基盤の上に構築されています。 この統合的なアプローチにより、組織は企業向け電話システムと高度な顧客エンゲージメントの両方に、統一されたクラウドアーキテクチャを活用できるようになります。 コンタクトセンター機能を有効にする前に、規制要件を満たすために、ベースとなる Webex Calling 環境がインドデータセンター向けに特別に構成されていることを確認することが不可欠です。
料金プランに関する情報については、以下をご覧ください。 Webex Contact Center インド関税計画 記事。
重要なコンプライアンスに関するお知らせ
インド電気通信省（DoT）の規制を遵守することは、Cisco とその顧客との共同責任です。 お客様の具体的な導入計画がすべての現地法規制要件に準拠していることを確認するため、法律顧問または規制担当顧問にご相談されることをお勧めします。
インドにおける WxCC 導入モデル
インドでのセットアップを開始するには、まず Webex Contact Center の標準的な技術的基盤を理解するのが最善です。 確認することをお勧めします Webex Contact Center の音声チャンネルを設定してください この記事では、当社がグローバルに採用している 3 層アーキテクチャについて説明しています。
-
アクセスレイヤー: これは、PSTN またはローカルゲートウェイが Webex に接続するエッジです。
-
メディア処理層：ここでは、実際の音声（メディア）が処理され、終端されます。
-
アプリケーション層：これは、通話ルーティング、プロンプト、エージェント割り当てなどを管理する頭脳的な部分です。
インドのデータセンターでは、これらのレイヤーによって DoT（米国運輸省）の規制を遵守することができます。 エージェントと顧客の所在地に応じて、国際 BPO、インドテナント、多国籍テナントの 3 つのモデルのいずれかを選択します。
モデル 1：国際 BPO
概要
テナントおよび電話関連リソースがインド国外に登録されている国際的なビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）業務については、以下のガイドラインに従ってください。
-
テナントはインド国外の国で登録されている。
-
エントリーポイントダイヤル番号（EPDN）は、インド国外の場所に関連付けられています。
-
エージェントとその電話機（Webex Calling 内線番号またはオンプレミスのコールマネージャー内線番号）は、海外の拠点向けに設定されています。
-
担当者はインド国内に常駐していますが、外国の入国ポイント（EP）番号からかかってくる電話に対応します。
管理と設定
-
インド国内のエージェントは、インドの PSTN サービスに接続してはなりません（つまり、電話サービスはインド国外のロケーションとして設定する必要があります）。
-
インドの PSTN は、ブリッジ DN、ブラインド転送フローイベント、またはインタラクション内の Webex Contact Center 操作には使用してはなりません。
-
エージェントは接続のために WebRTC を使用する場合があります。
-
列やチーム編成に関して、特別な制限は必要ありません。
コンプライアンス
現地の規制を遵守するためには、選択した導入モデルにおいて、以下の重要な要件に従ってください。
-
オフィス接続：エージェントがオフィスで作業する場合、メディアは専用のネットワーク接続を介して送受信される必要があります。
-
Home での作業: Home で作業するエージェントは、インターネットを直接使用できます。 彼らは VPN を使用してインドのオフィスネットワークに接続する必要はありません。
-
データ保持：通話詳細記録（CDR）および監査ログのダウンロードはお客様の責任となります。 これらは、インド国内にあるサーバに少なくとも 1 年間保存されなければならない。
モデル 2：インドの顧客専用のコンタクトセンターを備えたインドのテナント
概要
貴社がインド国内にコンタクトセンターを運営し、インド国内の顧客のみに対応している場合は、このモデルを使用してください。 このシナリオでは、エージェントと電話リソースの両方がインド国内の拠点に関連付けられている必要があります。
管理と設定
-
インド国内に本社（HQ）拠点を設置する。 最初に作成する場所によって、組織のデータセンター（Webex Calling）が決まります。
-
ゾーンを作成する 設定 信頼できるネットワークエッジ インド国内の拠点に関する Webex Calling のガイドラインに従って。
-
ロケーションを有効にするには、KYC（顧客確認）手続きを完了してください。
-
インドの電話番号に関連するフローに紐づく Bring Your Own AI（BYOAI）は、インド国内のサービスのみに接続するようにしてください。
-
インド国内の EP（雇用者）に対応するため、専用のキューとエージェントチームを設置してください。これらのエージェントを、インド国外の EP からの電話に対応するエージェントと混在させないでください。
-
各ゾーンについて：
-
発信自動番号識別（ANI）リストを作成し、デフォルトの ANI をそのゾーン内の番号に設定します。
-
Outdial ANI リストを、その地域から EP を担当するエージェントチームに関連付けます。
-
これにより、エージェントがデフォルトの ANI を使用する際に、発信時の通話失敗を回避できます。
-
コールバックを設定する際は、ANI がそのキューにいるエージェントがいるインドの特定の地域と一致していることを確認してください。
-
-
キャンペーンを作成する際は、特定のゾーンからエージェントを予約し、そのゾーンの ANI を使用してください。
コンプライアンス
現地の規制を遵守するためには、選択した導入モデルにおいて、以下の重要な要件に従ってください。
-
オフィス接続：エージェントがオフィスで作業する場合、メディアは専用のネットワーク接続を介して送受信される必要があります。
-
Home での作業: Home で作業するエージェントは、インターネットを直接使用できます。 彼らは VPN を使用してインドのオフィスネットワークに接続する必要はありません。
-
データ保持：通話詳細記録（CDR）および監査ログのダウンロードはお客様の責任となります。 これらは、インド国内にあるサーバに少なくとも 1 年間保存されなければならない。
モデル 3：インド国内コンタクトセンターを持つ多国籍企業
概要
以下のガイドラインは、インド国外に拠点を置くものの、インド国内のコンタクトセンターでインドの従業員（EP）に対応している多国籍企業に適用されます。
-
テナントはインド国外で登記されており、インドを含む複数の国から EPDN にサービスを提供する代理人チームを抱えている。
-
インドの EPDN 番号は、インド国内の特定の場所に関連付けられています。
-
インドの EPDN（電子決済ネットワーク）を担当する代理店は、インド国内に拠点を置いています。
-
エージェントとその電話（Webex Calling 内線電話またはオンプレミスの内線）はインドの拠点にリンクされています。
管理と設定
-
インドの拠点向けに、Webex Calling のガイドラインに従ってゾーンを作成し、信頼できるネットワーク エッジを構成します。
-
インドでのロケーションを有効にするには、Webex Calling の KYC（顧客確認）プロセスを完了してください。
-
インドの電話番号フローに関連する BYOAI ソリューションは、インド国内のサービスのみに接続するようにしてください。
-
インドの EP（従業員）に対応するため、専用のキューとエージェントチームを設置してください。これらのエージェントを、インド国外の EP からの電話に対応するエージェントと混在させないでください。 この構成は、コンタクトセンターのエージェントチームまたはエージェントのスキルを活用することで実現できます。
-
各ゾーンについて：
-
発信番号識別番号（ANI）リストを作成し、デフォルトの ANI をそのゾーン内の番号に設定します。
-
Outdial ANI リストを、その地域から EP を担当するエージェントチームに関連付けます。
-
この設定は、エージェントがデフォルトの ANI を使用する際に、発信時の通話失敗を回避するのに役立ちます。
-
折り返しの電話をする際は、ANI がキュー内のエージェントの電話機の地域と一致していることを確認してください。
-
-
キャンペーンを作成する際は、特定の地域からエージェントを予約し、その地域の ANI を使用してください。
コンプライアンス
現地の規制を遵守するためには、選択した導入モデルにおいて、以下の重要な要件に従ってください。
-
オフィス接続：エージェントがオフィスで作業する場合、メディアは専用のネットワーク接続を介して送受信される必要があります。
-
Home での作業: Home で作業するエージェントは、インターネットを直接使用できます。 彼らは VPN を使用してインドのオフィスネットワークに接続する必要はありません。
-
データ保持：通話詳細記録（CDR）および監査ログのダウンロードは、お客様の責任となります。 これらは、インド国内にあるサーバに少なくとも 1 年間保存されなければならない。
インドの拠点向けに Webex Contact Center を設定してください
前提条件
セットアップを開始する前に、以下の要件を満たしていることを確認してください。
-
規制関連書類：顧客確認（KYC）書類と顧客申込書（CAF）を提出する必要があります。 KYC と CAF の詳細については、 規制の概要 を参照してください。
Webex Calling の KYC を既に完了している場合でも、統合通信ライセンスに準拠するために、コンタクトセンターサービスについては別途申請が必要になる場合があります。 -
プラットフォーム: Webex Contact Center インドは Webex Calling のみをサポートしています。 従来の VPOP やその他の電話接続はサポートされていません。
通話設定
まず、電話環境を設定する必要があります。 手順の重複を避けるため、基地のセットアップを完了するには、以下の Webex Calling の記事を参照してください。
-
PSTN 接続: インドで Webex Calling を有効にするの説明に従って、ローカルゲートウェイまたはクラウド接続 PSTN（CCP）を構成します。
-
ゾーンとトラステッドエッジ：ネットワークゾーンを定義して、メディアの所在要件への準拠を確保します。 詳細については、「信頼済みネットワークの作成」および「ゾーンの作成とエッジ」セクションを参照してください。
通話操作および通話料バイパス制御
お客様の事業が法令を遵守し続けるよう、Webex Contact Center では以下の有料道路バイパス規則を適用しています。
-
着信ルーティング：インド国内のエージェントは、インド国外のエージェントからの PSTN 着信通話について相談することはできますが、通話を転送したり、会議通話を行うことはできません。
-
発信ダイヤル: すべての PSTN 通話（国内または国際）において、エージェントは検証済みのインド PSTN 発信者番号通知（CLI）を使用する必要があります。 管理者が国際電話をかけるように設定している場合でも、電話機が属するゾーンに関連付けられた ANI を使用する必要があります。
-
ポリシー例外: 通話フローが DoT 規制に違反した場合、エージェントは Agent Desktop にポリシー例外エラーが表示され、通話は終了します。
詳細については以下を参照してください。 Webex Calling に有料道路バイパスポリシー設定を適用します セクション。
コンタクトセンター設定を構成する
呼び出し基盤の準備が整ったら、コントロールハブで以下の手順を実行します。
-
運営国: 移動先 コンタクトセンター > 設定 > 一般 また、運用国がインドに設定されていることを確認してください。
-
ロケーションマッピング：コンタクトセンターのロケーションが、通話設定時に作成されたゾーンと一致していることを確認してください。
推奨設定
理想的な構成モデル
設定を法令遵守に保ち、エラーを回避するためには、地域に基づいた構成モデルに従う必要があります。
-
地域別チーム：ポリシーエラーを回避するため、地域別チームを使用して設定を行うことをお勧めします。 例えば、バンガロールチームとチェンナイチームを作成します。 これらのチームを同じ地域内のキューに割り当てることで、システムが期待どおりに動作し、エージェントが不必要な通行制限をトリガーしないようにすることができます。
-
キューマッピング：DoT のルールに違反する場合は、ある地域のチームを別の地域のキューに割り当てないでください。 例えば、米国を拠点とするチームをインドのキューに割り当ててはいけません。
-
論理：チームを同じリージョン内の特定のサイトやキューにリンクさせることで、ポリシーエラーが発生する可能性が低くなります。 システムは自己保護するように設計されているが、スマートな設計によって管理者の作業ははるかに楽になる。
ANI ルーティングと構成
自動番号識別（ANI）の管理は非常に重要です。 すべての番号は、着信 EP にマッピングされなければなりません。 多国籍企業のお客様向けに、発信者番号識別番号（ANI）リストを強化し、地域ごとのデフォルト設定ができるようにしました。 これにより、インドのエージェントが誤って現地の規則に違反するグローバルなテナントデフォルト設定を使用することを防ぎます。
-
番号のマッピング: 番号を ANI として使用するには、まずその番号を受信 EP にマッピングする必要があります。
-
発信 EP：エージェントには発信 EP と ANI リストが割り当てられます（またはデフォルトの ANI を使用することもできます）。
-
地域的な制約: ANI は受信 EP にマッピングされ、リアルタイム メディア サービス (RTMS) 地域と Webex Calling の場所を提供します。 この場所は、その地域のデフォルトの PSTN（公衆交換電話網）を定義します。
-
管理者による制御：管理者は、インドのエージェントが自地域外のデフォルトの ANI を使用しないように、発信 ANI へのアクセスを制御する必要があります。
着信コールフローの例
同一ネットワーク内通話
社内ネットワークへの通話（例えば、IT サポートラインへの通話）が着信すると、システムはコンプライアンスを維持するために特定の手順に従います。
-
経路：通話は特定の場所（バンガロールゾーンなど）を経由して入り、EP（電子パケット交換）を経てキューへと移動します。
-
チームによる配信：その後、通話は担当チームに転送されます。 社内ネットワーク内通話は柔軟性があり、インド国内のエージェント、インド国外でローミング中のエージェント、あるいはインド国外で設定されているエージェントにも配信できます。ただし、それらのエージェントは公衆交換電話網（PSTN）電話ではなく、Webex Calling（WxC）内線を使用している必要があります。
-
PSTN に関する制限事項：これらの内部通話は、この特定の設定の範囲外とみなされるため、PSTN 宛先または MS Teams にルーティングすることはできませんのでご注意ください。
オフネット通話
PSTN（公衆交換電話網）から着信があった場合、システムは厳格な通話料バイパス制御を適用し、コンプライアンスを確保します。
-
経路：通話は特定の PSTN ゾーン（バンガロールゾーンなど）を経由して入り、EP を経由してキューに移動します。
-
チーム配信：システムは、エージェントの位置を PSTN ゾーンと照合して検証します。 エージェントが適切なゾーン（例：バンガロール）内にいて、ローミング中でない場合、通話は許可されます。 システムがエージェントが無効な場所またはゾーン外の場所（例：ニューヨーク）にいることを検知した場合、通話は制限されます。
-
システム動作：ポリシー違反により通話がブロックされた場合、システムは自動的に発信者をキューに戻し、エージェントのデスクトップにポリシーエラーメッセージを表示します。
-
ベストプラクティス：これらのブロックを回避するには、Webex Contact Center のチームを使用して、エージェントを正しいサイトとキューに厳密に割り当ててください。
エージェントの動作とポリシーの例外
通行制限とデスクトップ動作の理解
通話または操作がインドの通信省の規則に違反した場合、システムは通話制限を発動します。 Agent Desktop がさまざまなシナリオでどのように動作するかを以下に示します。
着信拒否
着信通話がポリシーに違反した場合、エージェントにはエラーが表示され、状態が「通話制限」に変わります。 しかし、発信拒否や相談拒否の場合、その状態は変化しません。 これは、公衆交換電話網（PSTN）電話を使用している場合、WebRTC またはインド国外でローミングしている場合に発生します。
-
なぜそれが起こるのか：
-
エージェントは PSTN（公衆交換電話網）の電話番号を使用しています。
-
エージェントは、インドからの通話に対応するために WebRTC を使用しています。
-
エージェントは Webex 拡張機能を使用していますが、インド国外でローミング中です。 （システムは、電話機が物理的に国内にあるか国外にあるかを判断するために、Geo-IP ルックアップを実行します。）
-
PSTN 電話を使用しているエージェントは、別のエージェントから相談を受ける。
-
発信（アウトバウンド）拒否
発信通話が拒否された場合、エージェントにはポリシーエラーが表示されますが、エージェントの状態は変化しません。
-
なぜそれが起こるのか：
-
エージェントは、別のゾーンの ANI を使用しようとします。
-
エージェントは PSTN 電話を使用しています。
-
エージェントは、インドの顧客に電話をかける際に WebRTC を使用しています。
-
相談および転送の失敗
DN または他のエージェントへの相談や転送が失敗した場合、エージェントにはポリシーエラーが表示されますが、エージェントの状態は変化しません。
-
なぜそれが起こるのか：
-
相談を受けている人は PSTN 電話を使用しています。
-
相談を受けている人物は WebRTC を使用しています。
-
送金を受け取る代理人は、インド国外に所在しています。
-
デスクトップ：ボタンとツールチップが無効になっています
エラーを防ぐため、システムが操作を許可していないと判断した場合、デスクトップは転送ボタンとマージボタンを無効にすることがよくあります。
-
無効になっているボタンにカーソルを合わせると、その理由を説明するツールチップが表示されます。
-
まれに、相談が進行中に通話の状態が変わる場合があります。 その変更によって通話がインドの通話制限規則に違反する場合、システムは接続の継続を許可しません。 このような場合、デスクトップ上のボタンがまだ無効になっていなくても、通話が切断されたり、転送や会議などの操作が失敗したりする可能性があります。
監督者による監視
通話制限が発動された場合、スーパーバイザーによる通話監視の要求は拒否されます。
-
なぜそれが起こるのか：
-
上司は PSTN 電話を使用しています。
-
スーパーバイザーは、インド国外の場所から Webex 拡張機能を使用しています。
-
| Operation | シナリオ | システムアクション | エージェントエクスペリエンス |
|---|---|---|---|
| 着信コール | インド地域からニューヨークの代理店への電話。 | ブロックされました。 システムがゾーン違反を検出しました。 | エージェントはエラーメッセージを受け取り、通話はキューに戻されます。 |
| 相談 | インドを拠点とするエージェントが、インド国外のエージェントと相談する。 | 許可された。 相手のエージェントと話すことができます。 | 通常の相談行動。 |
| 転送 | インドを拠点とするエージェントが、インドからの電話をアメリカのエージェントに転送しようとする。 | ブロックされました。 これは運輸省の規則に違反するだろう。 | 転送が失敗しました。エージェントはコンプライアンスエラーを確認しました。 |
| ローミング | インド人チームのエージェントが、海外出張中に電話に出ようとしている。 | ブロックされました。 システムはエージェントの位置を確認します。 | 通話は接続されません。エラーメッセージが表示されます。 |
| アウトバウンド/キャンペーン | エージェントが異なる地域の ANI を使用しようとします。 | ブロックされました。 | 通話は接続されません。エラーメッセージが表示されます。 |
エラー処理と補助コード
技術的なエラーと AUX コードの処理
インド国内通話制限により通話が拒否された場合、システムは特定の技術コードを使用して問題を特定します。 これはログのトラブルシューティングに役立ち、コールフローに高度なロジックを構築できるようになります。
SIP およびシステム識別子
技術ログまたは Session Initiation Protocol (SIP) ヘッダー (特に SIP BYE または SIP 403 メッセージ内) を確認すると、呼び出しが次のようにタグ付けされていることがわかります。
-
SIP ヘッダー: X-Cisco-RTMS: zone-restricted-error
-
システム理由: 呼び出し制限
-
理由コード: 119
新しいエージェント AUX コード
通話制限エラーが発生したエージェント向けに、システム定義の新しいアイドル AUX コードを追加しました。 コンプライアンス規則によりエージェントが通話をブロックされた場合、エージェントの状態は自動的にこの新しいコードに変更されます。
-
AUX コード: calling_restriction
フローデザイナーでコード 119 を使用する
新しい理由コード 119（CALLING_RESTRICTION）を使用すると、コールフロー内でエラーを自動的に処理できます。 この特定のエラーコードを確認することで、次のようなさまざまなフローアクティビティにおいて、次に取るべき最適なアクションを決定できます。
-
BridgeTransfer または BlindTransfer：転送がコード 119 で失敗した場合、フローをスクリプト化して別のルートを試行したり、発信者に対して特定のアナウンスを再生したりできます。
-
発信キャンペーン：このコードを使用して、キャンペーンの通話がポリシー制限によってブロックされたかどうかを判断し、それに応じてレコードを処理します。
制約事項
ANI および Outdial 管理
-
ゾーンの整合性：以下の場合は、常に同じゾーンの ANI とエージェントを使用してください。
-
折り返し電話：折り返しの ANI は、エージェントの規制区域と一致している必要があります。
-
発信 ANI リスト：発信リスト内の ANI は、そのデスクトッププロファイルに割り当てられたエージェントのゾーンと一致している必要があります。
-
キャンペーン：キャンペーンの ANI と割り当てられたエージェントが同じゾーンに存在することを確認してください。
-
-
デフォルト ANI：発信リストから 1 つの ANI をデフォルト ANI として選択する必要があります。
-
カスタム ANI の使用禁止：インドではカスタム ANI の使用は禁止されています。 カスタム ANI を使用すると、発信エラーが発生し、Webex Calling 通話詳細レコード（CDR）で監査の混乱が生じます。
エージェントの接続性とツール
-
WebRTC: これは BPO エージェント向けにサポートされていますが、エージェントがインドの PSTN にアクセスできる場合はサポートされていません。
-
内線番号: エージェントは、コンタクトセンターのすべての活動において、割り当てられた Webex Calling の内線番号を必ず使用する必要があります。
-
Home での作業 (在宅勤務): エージェントが Home で作業する場合は、割り当てられた規制区域への準拠を維持するために、設定済みのオフィス場所への VPN 接続を使用するように指示してください。
-
複数のオフィスを持つ組織の場合、特定のゾーンのエージェントが外線発信機能を必要とする場合は、各ゾーンに PSTN トランクを設置する必要があります。
技術的な問題とエラー処理
-
オンプレミス構成：オンプレミスのエージェント構成の場合、テナント管理者は、オンプレミス PBX がインドの通話制限に準拠していることを確認する責任があります。
-
エージェントアイドルコード：規制遵守状況を追跡するため、インド地域向けにエージェントアイドルコードの新しいシステム値が導入されました。
-
転送失敗コード：ブリッジ転送やブラインド転送などのアクティビティでは、料金制限に違反した場合、新しいエラー応答コードが返されます。
-
参照: 障害コードの概要については、 フロー設計ガイド: ブリッジおよびブラインド転送アクティビティを参照してください。
-
データ所在地と監査
-
メディアのアンカーリング：国内通話用のメディアはインド国内にアンカーリングされており、国外に出ることはできません。
-
ストレージ：インドを拠点とするテナントの通話録音およびトランスクリプトは、インドのデータセンター内に保存されます。
-
CDR 監査: Webex Calling CDR にはすべての発信者情報が記録されます。 DoT 監査時の不一致を避けるため、ANI が正しく設定されていることを確認してください。
