- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
Opsæt Webex Contact Center i Indien
I denne artikel
Har du feedback?Denne artikel hjælper dig med at konfigurere Webex Contact Center til India Data Center (DC).
Oversigt
Cisco Webex Contact Center er nu tilgængelig som en reguleret tjeneste i Indien, hvilket gør det muligt for både multinationale og indenlandske organisationer at drive BPO- og kontaktcentertjenester i fuld overensstemmelse med Department of Telecommunications (DoT), Indiens regerings regler.
Webex Contact Center i Indien er bygget på Webex Calling fundamentet. Denne integrerede tilgang giver organisationer mulighed for at udnytte en samlet skyarkitektur til både virksomhedstelefoni og avanceret kundeengagement. Før du aktiverer kontaktcenterfunktioner, er det vigtigt at sikre, at dit base Webex Calling-miljø er konfigureret specifikt til datacenteret i Indien for at opfylde lovmæssige krav.
For information om toldplaner, se Webex Contact Center Indien Tariff Plan artikel.
Vigtig meddelelse om overholdelse
Overholdelse af Indiens Department of Telecommunications (DoT) regler er et delt ansvar mellem Cisco og dets kunder. For at sikre, at din specifikke udrulning overholder alle lokale lovkrav, anbefaler vi, at du rådfører dig med din juridiske eller lovgivningsmæssige rådgiver.
Indien WxCC-implementeringsmodeller
For at komme i gang med din Indien-opsætning er det bedst først at forstå det standard tekniske fundament for Webex Contact Center. Vi anbefaler, at du læser artiklen Konfigurer stemmekanaler til Webex Contact Center , som forklarer den arkitektur i tre lag, vi bruger globalt:
-
Access Layer: Dette er kanten, hvor din PSTN eller lokale gateways opretter forbindelse til Webex.
-
Mediebehandlingslag: Det er her, den faktiske lyd (medier) håndteres og afsluttes.
-
Programlag: Dette er hjernen, der administrerer opkaldsrouting, prompter og agenttildelinger.
I Indien DC hjælper disse lag dig med at overholde DoT-reglerne. Afhængigt af hvor dine agenter og kunder er, skal du vælge en af tre modeller: International BPO, Indisk lejer eller Multinational lejer.
Model 1: International BPO
Oversigt
For internationale BPO-handlinger (Business Process Outsourced), hvor lejer- og telefonressourcerne er registreret uden for Indien, skal du følge disse retningslinjer:
-
Lejeren er registreret fra et land uden for Indien.
-
EPDN (Entry Point Dialed Number) er tilknyttet en placering uden for Indien.
-
Agenter og deres telefoner (Webex Calling lokalnumre eller lokale Call Manager-lokalnumre) konfigureres til en fremmed placering.
-
Agenter befinder sig fysisk i Indien, men håndterer opkald, der kommer fra det fremmede lands EP-nummer (Entry Point).
Administration og konfiguration
-
Agenter i Indien må ikke have forbindelse til indiske PSTN-tjenester (dvs. deres telefonitjeneste skal konfigureres som en placering uden for Indien).
-
Indien PSTN må ikke bruges til Bridge DN, Blind Transfer Flow-hændelser eller Webex Contact Center-handlinger i en interaktion.
-
Agenter kan bruge WebRTC til forbindelse.
-
Der kræves ingen særlige begrænsninger på køer eller teams.
Overholdelse
For at overholde lokale regler skal du følge disse nøglekrav inden for din valgte udrulningsmodel:
-
Office-forbindelse: Hvis dine agenter arbejder fra kontoret, skal deres medier flyde over en dedikeret netværksforbindelse.
-
Arbejd fra Home: Agenter, der arbejder fra Home, kan bruge internettet direkte. De behøver ikke at oprette forbindelse til deres kontornetværk i Indien ved hjælp af et VPN.
-
Dataopbevaring: Du er ansvarlig for at downloade dine opkaldsoplysningsposter (CDR) og overvågningslogfiler. Disse skal opbevares på en server i Indien i mindst et år.
Model 2: Indisk lejer kun med kontaktcenter for Indien-kunder
Oversigt
Brug denne model, hvis din organisation driver et indenlandsk kontaktcenter i Indien og kun betjener indiske kunder. I dette scenarie skal både dine agenter og telefonressourcer være knyttet til lokaliteter i Indien.
Administration og konfiguration
-
Opret et hovedkvarter (HQ) i Indien. Den første placering, du opretter, bestemmer Webex Calling datacenteret for din organisation.
-
Opret zoner , og konfigurer Trusted Network Edge i henhold til Webex Calling retningslinjer for indiske placeringer.
-
Gennemfør KYC-procedurer (Know Your Customer) for at aktivere placeringen.
-
Sørg for, at enhver Bring Your Own AI (BYOAI), der er knyttet til flows med indiske numre, kun opretter forbindelse til tjenester i Indien.
-
Opret en dedikeret kø og et team af agenter til betjening af indiske EP'er; Bland ikke disse agenter med dem, der håndterer opkald fra EP uden for Indien.
-
For hver zone:
-
Opret en ANI-liste (Outdial Automated Number Identification), og indstil standard-ANI til et nummer inden for denne zone.
-
Knyt listen Udgående ANI til det team af agenter, der betjener EP fra den pågældende zone.
-
Derved undgås opkaldsfejl under udgående opkald, når agenter bruger standard-ANI.
-
Når du konfigurerer courtesy-tilbagekald, skal du sikre dig, at ANI svarer til den specifikke indiske zone, hvor agenterne i den pågældende kø befinder sig.
-
-
Når du opretter kampagner, skal du reservere agenter fra en bestemt zone og bruge ANI fra den samme zone.
Overholdelse
For at overholde lokale regler skal du følge disse nøglekrav inden for din valgte udrulningsmodel:
-
Office-forbindelse: Hvis dine agenter arbejder fra kontoret, skal deres medier flyde over en dedikeret netværksforbindelse.
-
Arbejd fra Home: Agenter, der arbejder fra Home, kan bruge internettet direkte. De behøver ikke at oprette forbindelse til deres kontornetværk i Indien ved hjælp af et VPN.
-
Dataopbevaring: Du er ansvarlig for at downloade dine opkaldsoplysningsposter (CDR) og overvågningslogfiler. Disse skal opbevares på en server i Indien i mindst et år.
Model 3: Multinationalt lejer med indenlandsk kontaktcenter i Indien
Oversigt
Følgende retningslinjer gælder for multinationale lejere, der hostes uden for Indien, men med et indenlandsk kontaktcenter, der betjener indiske EP'er:
-
Lejeren er registreret uden for Indien og har et team af agenter til at betjene EPDN fra flere lande, herunder Indien.
-
EPDN-nummeret for Indien er knyttet til en placering i Indien.
-
Agenter, der servicerer indiske EPDN'er, er fysisk placeret i Indien.
-
Agenter og deres telefoner (enten Webex Calling lokalnummertelefoner eller lokalnumre i det lokale miljø) er knyttet til placeringen i Indien.
Administration og konfiguration
-
Opret zoner , og konfigurer Trusted Network Edge i henhold til Webex Calling retningslinjer for indiske placeringer.
-
Gennemfør Webex Calling KYC-processen (Know Your Customer) for at aktivere placering i Indien.
-
Sørg for, at alle BYOAI-løsninger, der er knyttet til indiske nummerflow, kun opretter forbindelse til tjenester i Indien.
-
Etablere en dedikeret kø og et team af agenter til at betjene den indiske EP; ikke blande disse agenter med dem, der håndterer opkald fra EP'er uden for Indien. Denne konfiguration kan opnås ved hjælp af kontaktcenteragenter, teams eller færdigheder.
-
For hver zone:
-
Opret en liste over udgående ANI, og indstil standard-ANI til et nummer i denne zone.
-
Knyt listen Udgående ANI til det team af agenter, der betjener EP fra den pågældende zone.
-
Denne opsætning hjælper med at undgå opkaldsfejl under udgående opkald, når agenter bruger standard-ANI.
-
Under høflighedstilbagekald skal du sikre dig, at ANI svarer til zonen for agenttelefonen i køen.
-
-
Når du opretter kampagner, skal du reservere agenter fra en bestemt zone og bruge ANI fra den zone.
Overholdelse
For at overholde lokale regler skal du følge disse nøglekrav inden for din valgte udrulningsmodel:
-
Office-forbindelse: Hvis dine agenter arbejder fra kontoret, skal deres medier flyde over en dedikeret netværksforbindelse.
-
Arbejd fra Home: Agenter, der arbejder fra Home, kan bruge internettet direkte. De behøver ikke at oprette forbindelse til deres kontornetværk i Indien ved hjælp af et VPN.
-
Dataopbevaring: Du er ansvarlig for at downloade dine opkaldsoplysningsposter (CDR) og revisionslogfiler. Disse skal opbevares på en server i Indien i mindst et år.
Konfigurer Webex Contact Center til Indien-placeringer
Forudsætninger
Før du begynder installationen, skal du sørge for, at følgende krav overholdes:
-
Lovgivningsmæssig dokumentation: Du skal indsende Kend din kunde (KYC) og kundeansøgningsskemaet (CAF). Se Oversigt over regler for at vide mere om KYC og CAF.
Selvom du allerede har gennemført KYC for Webex Calling, kan det være nødvendigt med en separat indsendelse, for at kontaktcentertjenester kan overholde Unified Telecom-licensen. -
Platform: Webex Contact Center Indien understøtter kun Webex Calling. Ældre VPOP- eller andre telefoniforbindelser understøttes ikke.
Konfigurer opkald
Du skal først konfigurere dit telefonimiljø. For at undgå dobbelttrin henvises til følgende Webex Calling artikler for at fuldføre din basisopsætning:
-
PSTN-forbindelse: Konfigurer din lokale gateway eller Cloud Connected PSTN (CCP) som beskrevet i Aktivér Webex Calling i Indien.
-
Zoner og Trusted Edge: Definer dine netværkszoner for at sikre, at medieopbevaring overholdes. Se afsnittet Oprettet betroet netværk og Opret en zone og Edge for at få detaljerede oplysninger.
Opkaldshandlinger og kontrol af omgåelse af vejafgifter
For at sikre, at din drift forbliver kompatibel, håndhæver Webex Contact Center følgende Toll Bypass-regler:
-
Indgående routing: Agenter i Indien kan rådføre sig med en agent uden for Indien om et indgående PSTN-opkald, men de kan ikke overføre eller konferenceaktivere opkaldet.
-
Udgående opkald: Til alle PSTN-opkald (indenlandske eller internationale) skal agenter bruge en bekræftet indisk PSTN-opkaldslinjeidentifikation (CLI). De skal bruge det ANI, der er knyttet til den zone, deres telefon tilhører, også selvom de er konfigureret til at ringe til internationale opkald af en administrator.
-
Politikundtagelser: Hvis et opkaldsforløb overtræder DoT-reglerne, vil agenten se fejlen Politikundtagelse på Agent Desktop, og opkaldet afsluttes.
Du kan finde detaljerede oplysninger i afsnittet Anvend konfiguration af vejafgiftsomgåelsespolitik i afsnittet Webex Calling .
Konfigurer indstillinger for kontaktcenter
Når opkaldsfundamentet er klar, skal du udføre følgende i Control Hub:
-
Driftsland: Gå til Kontaktcenter > Indstillinger > Generelt , og sørg for, at driftslandet er indstillet til Indien
-
Placeringstilknytning: Sørg for, at dine kontaktcenterplaceringer svarer til de zoner, der blev oprettet under konfigurationen af opkald.
Konfigurationsanbefalinger
Ideelle konfigurationsmodeller
Hvis du vil sørge for, at din opsætning overholder angivne standarder og undgå fejl, skal du følge en geografisk baseret konfigurationsmodel.
-
Geografiske teams: For at undgå politikfejl anbefaler vi, at du konfigurerer din konfiguration ved hjælp af geografiske teams. Opret f.eks. et Bangalore-team og et Chennai-team. Ved at tildele disse teams til køer i samme område sikrer du, at systemet fungerer som forventet, og at agenter ikke udløser unødvendige afgiftsbegrænsninger.
-
Køtilknytning: Tildel ikke et team fra én region til en kø i et andet område, hvis det bryder DoT-reglerne. Du må f.eks. ikke tildele et team i USA til en indisk kø.
-
Logikken: Ved at linke teams til bestemte websteder og køer i samme område er det mindre sandsynligt, at du udløser en politikfejl. Systemet er designet til at beskytte sig selv, men et smart design gør administratorens job meget lettere.
ANI-routing og -konfiguration
Administration af automatisk nummeridentifikation (ANI) er kritisk. Hvert nummer skal knyttes til en indgående EP. For multinationale lejere har vi forbedret listen Udgående ANI, så du kan angive en regional standard. Dette sikrer, at agenter i Indien ikke ved et uheld kommer til at bruge en global lejerstandard, der overtræder lokale regler.
-
Kortlægning af tal: For at bruge et tal som ANI skal det først knyttes til en indgående EP.
-
Udgående EP: Agenter tildeles en udgående EP og en ANI-liste (eller de kan bruge en standard-ANI).
-
Regionale begrænsninger: ANI er knyttet til en indgående EP, som leverer RTMS-regionen (Real-Time Media Service) og Webex Calling-placeringen. Denne placering definerer standard-PSTN for det pågældende område.
-
Administratorkontrol: Administratorer bør kontrollere adgangen til udgående ANI for at sikre, at agenter i Indien ikke bruger et standard-ANI uden for deres område.
Eksempel på indkommende opkaldsforløb
Opkald på nettet
Når der kommer et internt on-net-opkald (f.eks. til en it-supportlinje), følger systemet en bestemt sti for at forblive kompatibel.
-
Stien: Opkaldet går ind gennem et bestemt sted (som Bangalore-zonen) og bevæger sig gennem EP'en til køen.
-
Teamlevering: Opkaldet distribueres derefter til et team. Interne onlineopkald er fleksible og kan leveres til en agent i Indien, en agent, der roamer uden for Indien, eller endda en agent, der er konfigureret uden for Indien – så længe de bruger en Webex Calling (WxC)-udvidelse og ikke en PSTN-telefon (Public Switched Telephone Network).
-
PSTN-begrænsninger: Bemærk, at disse interne opkald ikke kan dirigeres til PSTN-destinationer eller MS Teams, da de anses for at være uden for anvendelsesområdet for denne specifikke konfiguration.
Opkald uden for nettet
Når et opkald kommer ind fra PSTN, håndhæver systemet strenge kontrolfunktioner for omgåelse af vejafgifter for at sikre overholdelse.
-
Stien: Opkaldet går ind gennem en bestemt PSTN-zone (som Bangalore-zonen) og bevæger sig gennem EP'en til køen.
-
Teamlevering: Systemet validerer agentens placering i forhold til PSTN-zonen. Hvis agenten befinder sig i den rigtige zone (f.eks. Bangalore) og ikke roamer, er opkaldet tilladt. Hvis systemet registrerer, at agenten befinder sig på en ugyldig placering eller en placering, der ikke er i en zone (f.eks. New York), er opkaldet begrænset.
-
Systemhandling: Når et opkald blokeres på grund af en politikovertrædelse, returnerer systemet automatisk opkalderen til køen og viser en politikfejlmeddelelse på agentens skrivebord.
-
Bedste fremgangsmåde: Hvis du vil undgå disse blokeringer, skal du bruge Teams i Webex Contact Center til strengt at allokere agenter til de korrekte websteder og køer.
Agentadfærd og politikundtagelser
Om vejafgiftsbegrænsninger og skrivebordsadfærd
Når et opkald eller en handling overtræder Indiens DoT-regler, udløser systemet en afgiftsbegrænsning. Sådan opfører Agent Desktop sig i forskellige scenarier.
Afvisning af indgående opkald
Hvis et indgående opkald overtræder en politik, ser agenten en fejl, og deres tilstand ændres til Opkaldsbegrænsning. Men for udgående eller konsultere afvisninger ændres deres tilstand ikke. Dette sker, hvis de bruger en PSTN-telefon (Public Switched Telephone Network), WebRTC, eller roamer uden for Indien.
-
Hvorfor sker det her:
-
Agenten bruger et PSTN-telefonnummer.
-
Agenten bruger WebRTC til at håndtere et opkald baseret i Indien.
-
Agenten bruger et Webex-lokalnummer, men roamer uden for Indien. (Systemet foretager et Geo-IP-opslag for at finde ud af, om telefonen fysisk befinder sig i eller uden for landet).
-
Den agent, der bruger en PSTN-telefon, høres af en anden agent.
-
Udgående (udgående) afvisninger
Hvis et udgående opkald afvises, ser agenten en politikfejl, men deres tilstand ændres ikke.
-
Hvorfor sker det her:
-
Agenten forsøger at bruge et ANI fra en anden zone.
-
Agenten bruger en PSTN-telefon.
-
Agenten bruger WebRTC, mens vedkommende forsøger at ringe til en kunde i Indien.
-
Konsultations- og overførselsfejl
Hvis en konsultation eller overførsel til et DN eller en anden agent mislykkes, ser agenten en politikfejl, men deres tilstand ændres ikke.
-
Hvorfor sker det her:
-
Den person, der høres, bruger en PSTN-telefon.
-
Den person, der høres, bruger WebRTC.
-
Den agent, der modtager overførslen, befinder sig fysisk uden for Indien.
-
Skrivebord: Deaktiverede knapper og værktøjstip
For at forhindre fejl deaktiverer skrivebordet ofte knapperne Overfør og Flet, hvis systemet vurderer, at handlingen ikke er tilladt.
-
Hvis du holder markøren over en deaktiveret knap, vises et værktøjstip, der forklarer årsagen.
-
I sjældne tilfælde kan et opkalds tilstand ændre sig, mens en konsultation allerede er i gang. Hvis denne ændring medfører, at opkaldet overtræder Indiens regler for afgiftsbegrænsning, tillader systemet ikke, at forbindelsen fortsætter. Når dette sker, kan opkaldsbenene blive tabt, eller handlinger som omstilling eller konference mislykkes – også selvom knapperne på skrivebordet endnu ikke er deaktiveret.
Supervisorovervågning
En supervisors anmodning om at overvåge et opkald afvises, hvis en afgiftsbegrænsning udløses.
-
Hvorfor sker det her:
-
Supervisoren bruger en PSTN-telefon.
-
Supervisoren bruger et Webex-lokalnummer fra en placering uden for Indien.
-
| Handling | Scenarie | Systemhandling | Agentoplevelse |
|---|---|---|---|
| Indkommende opkald | Opkald fra området Indien til en agent i New York. | Blokeret. Systemet registrerer en zoneovertrædelse. | Agent modtager en fejlmeddelelse; Opkald vender tilbage til køen. |
| Høring | Indien-baseret agent rådfører sig med en ikke-indisk agent. | Tilladt. Du kan tale med den anden agent. | Normal høringsadfærd. |
| Omstil | Indien-baseret agent forsøger at viderestille et indisk opkald til en amerikansk agent. | Blokeret. Dette ville bryde DoT-reglerne. | Overførsel mislykkes; Agent ser en overholdelsesfejl. |
| Roaming | En agent i et indisk team forsøger at besvare et opkald, mens vedkommende roamer i udlandet. | Blokeret. Systemet kontrollerer agentens placering. | Opkaldet går ikke igennem; Der vises en fejlmeddelelse. |
| Udgående/kampagne | Agent forsøger at bruge et ANI fra et andet område. | Blokeret. | Opkaldet går ikke igennem; Der vises en fejlmeddelelse. |
Fejlhåndtering og AUX-koder
Tekniske fejl og AUX-kodehåndtering
Når et opkald afvises på grund af en afgiftsbegrænsning i Indien, bruger systemet specifikke tekniske koder til at identificere problemet. Dette hjælper med fejlfinding i logfilerne og giver dig mulighed for at opbygge smartere logik i dine opkaldsflows.
SIP og systemidentifikatorer
Hvis du kigger på de tekniske logfiler eller Session Initiation Protocol (SIP) overskrifter (specifikt i SIP BYE- eller SIP 403-meddelelser), vil du se opkaldet mærket som:
-
SIP Overskrift: X-Cisco-RTMS: zone-begrænset-fejl
-
System Årsag: CALLING_RESTRICTION
-
Årsagskode: 119
Ny agent AUX-kode
Vi har tilføjet en ny systemdefineret Idle AUX-kode for agenter, der har ramt en fejl med hensyn til afgiftsbegrænsning. Hvis en agent blokeres fra et opkald på grund af overholdelsesregler, ændres agentens tilstand automatisk til denne nye kode:
-
AUX-kode: calling_restriction
Brug af kode 119 i flowdesigner
Du kan bruge den nye årsagskode 119 (CALLING_RESTRICTION) til automatisk at håndtere fejl i dine opkaldsflow. Ved at tjekke for denne specifikke fejlkode kan du beslutte den næstbedste handling i forskellige Flow-aktiviteter, såsom:
-
BridgeTransfer eller BlindTransfer: Hvis en overførsel mislykkes med kode 119, kan du scripte flowet for at prøve en anden rute eller afspille en bestemt meddelelse til opkalderen.
-
Udgående kampagner: Brug denne kode til at afgøre, om et kampagneopkald blev blokeret af en politikbegrænsning, og håndter posten i overensstemmelse hermed.
Begrænsninger
Administration af ANI og udgående opkald
-
Zonejustering: Brug altid ANI og agenter fra samme zone til:
-
Hilsen tilbagekald: Tilbagekalds-ANI skal matche agentens regulatoriske zone.
-
Udgående ANI-lister: ANI'er på en udgående liste skal matche zonen for de agenter, der er tildelt til den pågældende skrivebordsprofil.
-
Kampagner: Sørg for, at kampagne-ANI og tildelte agenter er i samme zone.
-
-
Standard-ANI: Du skal vælge et ANI på listen over udgående opkald som standard-ANI.
-
Ingen brugerdefinerede ANI'er: Brug af brugerdefinerede ANI'er er forbudt i Indien. Brug af brugerdefinerede ANI'er vil forårsage opkaldsfejl og skabe revisionsforvirring i Webex Calling opkaldsoplysningsposter (CDR).
Agentforbindelse og værktøjer
-
WebRTC: Dette understøttes for BPO-agenter, men det understøttes ikke, hvis en agent har adgang til Indien PSTN.
-
Lokalnumre: Agenter skal altid bruge deres tildelte Webex Calling lokalnummer til alle kontaktcenteraktiviteter.
-
Arbejd fra Home (WFH): Hvis agenter arbejder fra Home, skal du bede dem om at bruge en VPN-forbindelse til deres konfigurerede kontorplacering for at opretholde overholdelse af deres tildelte reguleringszone.
-
Flere kontorer: Organisationer med flere kontorer skal have en PSTN-trunk i hver zone, hvis agenter i den specifikke zone kræver opkaldsfunktioner.
Teknisk håndtering og fejlhåndtering
-
Konfigurationer i det lokale miljø: I forbindelse med konfigurationer af lokale agenter er lejeradministratoren ansvarlig for at sikre, at PBX i det lokale miljø overholder de indiske afgiftsbegrænsninger.
-
Agentens inaktive koder: Der er introduceret en ny systemværdi for agentens inaktive koder for området Indien for at spore tilstande, der overholder lovgivningen.
-
Koder for overførselsfejl: Aktiviteter som Bridge Transfer eller Blind Transfer returnerer nye fejlresponskoder, hvis en vejafgiftsbegrænsning overtrædes.
-
Reference: Du kan finde en oversigt over fejlkoder i rutevejledningen : Bro- og blindoverførselsaktiviteter.
-
Dataopbevaring og revision
-
Medieforankring: Medier til indenlandske opkald er forankret i Indien og kan ikke forlade landet.
-
Lager: Opkaldsoptagelser og afskrifter for lejere, der er baseret i Indien, lagres i det indiske datacenter.
-
CDR Revision: Webex Calling CDR'er fanger alle opkaldsoplysninger. Sørg for, at ANI'er er konfigureret korrekt for at undgå uoverensstemmelser under DoT-revisioner.
