- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
Ställ in Webex Contact Center i Indien
I den här artikeln
Har du feedback?Den här artikeln hjälper dig att ställa in Webex Contact Center för India Data Center (DC).
Översikt
Cisco Webex Contact Center är nu tillgänglig som en reglerad tjänst i Indien, vilket gör det möjligt för både multinationella och inhemska organisationer att driva BPO- och kontaktcentertjänster i full överensstämmelse med Department of Telecommunications (DoT), Indiens regeringsregler.
Webex Contact Center i Indien bygger på Webex Calling grunden. Detta integrerade tillvägagångssätt gör det möjligt för organisationer att utnyttja en enhetlig molnarkitektur för både företagstelefoni och avancerat kundengagemang. Innan du aktiverar Contact Center-funktioner är det viktigt att se till att din bas Webex Calling miljö är konfigurerad specifikt för Indiens datacenter för att uppfylla regelkrav.
För information om tullplaner, se Webex Contact Center India Tariff Plan artikel.
Viktigt meddelande om efterlevnad
Överensstämmelse med Indiens Department of Telecommunications (DoT) föreskrifter är ett delat ansvar mellan Cisco och dess kunder. För att säkerställa att din specifika distribution överensstämmer med alla lokala juridiska krav rekommenderar vi att du rådgör med din juridiska eller reglerande rådgivare.
Distributionsmodeller för WxCC i Indien
För att komma igång med din Indien-konfiguration är det bäst att först förstå den tekniska standardgrunden för Webex Contact Center. Vi rekommenderar att du läser artikeln Konfigurera röstkanaler för Webex Contact Center , som förklarar arkitekturen i tre lager som vi använder globalt:
-
Åtkomstlager: Det här är gränsen där PSTN eller lokala gateways ansluter till Webex.
-
Media Processing Layer: Det är här det faktiska ljudet (media) hanteras och avslutas.
-
Programlager: Det här är hjärnan som hanterar samtalsroutning, prompter och agenttilldelningar.
I Indien DC hjälper dessa lager dig att följa DoT-reglerna. Beroende på var dina agenter och kunder befinner sig väljer du en av tre modeller: International BPO, Indian Tenant eller Multinational Tenant.
Modell 1: Internationell BPO
Översikt
Följ dessa riktlinjer för BPO-åtgärder (International Business Process Outsourced) där innehavar- och telefoniresurserna är registrerade utanför Indien:
-
Hyresgästen är registrerad från ett land utanför Indien.
-
EPDN (Entry Point Dialed Number) är kopplat till en plats utanför Indien.
-
Agenter och deras telefoner (Webex Calling-anknytningar eller lokala Call Manager-anknytningar) konfigureras för en extern plats.
-
Agenterna befinner sig fysiskt i Indien men hanterar samtal som kommer från det främmande landets EP-nummer (Entry Point).
Administration och konfiguration
-
Agenter i Indien får inte vara anslutna till PSTN-tjänster i Indien (d.v.s. deras telefonitjänst ska konfigureras som en plats utanför Indien).
-
Indien PSTN får inte användas för brygg-DN, blinda överföringsflödeshändelser eller Webex Contact Center-åtgärder i en interaktion.
-
Agenter kan använda WebRTC för anslutning.
-
Inga särskilda begränsningar krävs för köer eller team.
Överensstämmelse
För att följa lokala bestämmelser ska du följa dessa viktiga krav i din valda distributionsmodell:
-
Office-anslutning: Om dina agenter arbetar från kontoret måste deras media flöda över en dedikerad nätverksanslutning.
-
Arbeta från Home: Agenter som arbetar från Home kan använda Internet direkt. De behöver inte ansluta till sitt kontorsnätverk i Indien med en VPN.
-
Datalagring: Du ansvarar för att ladda ner dina samtalsdetaljposter (CDR) och granskningsloggar. Dessa måste lagras på en server i Indien i minst ett år.
Model 2: Indisk klientorganisation med Contact Center endast för Indien-kunder
Översikt
Använd den här modellen om din organisation driver ett inhemskt kontaktcenter i Indien och endast betjänar indiska kunder. I det här scenariot måste både dina agenter och telefoniresurser associeras med platser i Indien.
Administration och konfiguration
-
Skapa ett huvudkontor (HQ) i Indien. Den första platsen du skapar avgör Webex Calling-datacentret för din organisation.
-
Skapa zoner och konfigurera Trusted Network Edge enligt Webex Calling riktlinjer för indiska platser.
-
Slutför KYC-procedurer (Know Your Customer) för att aktivera platsen.
-
Se till att alla Bring Your Own AI (BYOAI) som är länkade till flöden med indiska nummer endast ansluter till tjänster i Indien.
-
Upprätta en dedikerad kö och ett team av agenter för att betjäna Indien EPs; blanda inte ihop dessa agenter med dem som hanterar samtal från Europaparlamentet utanför Indien.
-
För varje zon:
-
Skapa en ANI-lista (Outdial Automated Number Identification) och ställ in standard-ANI till ett nummer inom den zonen.
-
Associera Outdial ANI-listan med teamet av agenter som betjänar EP från den zonen.
-
På så sätt undviks misslyckade samtal under uppringning när agenter använder standard-ANI.
-
När du ställer in återuppringning av artigheter ska du se till att ANI matchar den specifika indiska zonen där agenterna i kön finns.
-
-
När du skapar kampanjer ska du reservera agenter från en viss zon och använda ANI från samma zon.
Överensstämmelse
För att följa lokala bestämmelser ska du följa dessa viktiga krav i din valda distributionsmodell:
-
Office-anslutning: Om dina agenter arbetar från kontoret måste deras media flöda över en dedikerad nätverksanslutning.
-
Arbeta från Home: Agenter som arbetar från Home kan använda Internet direkt. De behöver inte ansluta till sitt kontorsnätverk i Indien med en VPN.
-
Datalagring: Du ansvarar för att ladda ner dina samtalsdetaljposter (CDR) och granskningsloggar. Dessa måste lagras på en server i Indien i minst ett år.
Modell 3: Multinationell hyresgäst med Indiens inhemska kontaktcenter
Översikt
Följande riktlinjer gäller för multinationella hyresgäster som finns utanför Indien, men med ett inhemskt kontaktcenter som betjänar indiska EP:er:
-
Hyresgästen är registrerad utanför Indien och har ett team av agenter för att betjäna EPDN från flera länder, inklusive Indien.
-
EPDN-numret för Indien är kopplat till en plats i Indien.
-
Agenter som betjänar EPDN i Indien finns fysiskt i Indien.
-
Agenter och deras telefoner (antingen Webex Calling-anknytningstelefoner eller lokala anknytningar) är länkade till platsen i Indien.
Administration och konfiguration
-
Skapa zoner och konfigurera Trusted Network Edge enligt Webex Calling riktlinjer för indiska platser.
-
Slutför Webex Calling KYC-processen (Know Your Customer) för att aktivera plats i Indien.
-
Se till att alla BYOAI-lösningar som är associerade med indiska nummerflöden endast ansluter till tjänster i Indien.
-
Upprätta en särskild kö och ett team av agenter för att betjäna India EP; blanda inte dessa agenter med dem som hanterar samtal från EP utanför Indien. Den här konfigurationen kan uppnås med hjälp av kontaktcenteragenter, team eller färdigheter.
-
För varje zon:
-
Skapa en Outdial ANI-lista och ställ in standard-ANI till ett nummer inom den zonen.
-
Associera Outdial ANI-listan med teamet av agenter som betjänar EP från den zonen.
-
Den här konfigurationen hjälper till att undvika samtalsfel under uppringning när agenter använder standard-ANI.
-
Under artighetsåteruppringningar, se till att ANI matchar zonen för agenttelefonen i kön.
-
-
När du skapar kampanjer ska du reservera agenter från en viss zon och använda ANI från den zonen.
Överensstämmelse
För att följa lokala bestämmelser ska du följa dessa viktiga krav i din valda distributionsmodell:
-
Office-anslutning: Om dina agenter arbetar från kontoret måste deras media flöda över en dedikerad nätverksanslutning.
-
Arbeta från Home: Agenter som arbetar från Home kan använda Internet direkt. De behöver inte ansluta till sitt kontorsnätverk i Indien med en VPN.
-
Datalagring: Du är ansvarig för att ladda ner dina samtalsdetaljposter (CDR) och granskningsloggar. Dessa måste lagras på en server i Indien i minst ett år.
Ställ in Webex Contact Center för Indien-platser
Förutsättningar
Innan du påbörjar installationen bör du kontrollera att du uppfyller följande krav:
-
Regulatorisk dokumentation: Du måste skicka in KYC (Know Your Customer) och kundansökningsformuläret (CAF). Se Översikt över regler för att veta mer om KYC och CAF.
Även om du redan har slutfört KYC för Webex Calling kan en separat inlämning krävas för att kontaktcentertjänster ska uppfylla Unified Telecom-licensen. -
Plattform: Webex Contact Center Indien stöder endast Webex Calling. Äldre VPOP- eller andra telefonianslutningar stöds inte.
Konfigurera samtal
Du måste först konfigurera telefonimiljön. För att undvika dubblering av steg, se följande Webex Calling artiklar för att slutföra din grundläggande konfiguration:
-
PSTN-anslutning: Konfigurera din lokala gateway eller molnanslutna PSTN (CCP) enligt beskrivningen i Aktivera Webex Calling i Indien.
-
Zoner och betrodd gräns: Definiera dina nätverkszoner för att säkerställa efterlevnad av mediehemvist. Mer information finns i avsnittet Skapat betrott nätverk och Skapa en zon och Edge.
Samtalsåtgärder och kontroll av förbikoppling av vägtullar
För att säkerställa att din åtgärd förblir kompatibel tillämpar Webex Contact Center följande regler för kringgående av vägtullar:
-
Inkommande routning: Agenter i Indien kan rådgöra med en agent utanför Indien i ett inkommande PSTN-samtal, men de kan inte överföra eller konferenssamtala.
-
Utgående uppringning: För alla PSTN-samtal (inrikes eller utrikes) måste agenter använda en verifierad India PSTN Caller Line Identification (CLI). De måste använda det ANI som är kopplat till zonen som deras telefon tillhör, även om de har konfigurerats för att ringa internationella samtal av en administratör.
-
Policyundantag: Om ett samtalsflöde bryter mot DoT-reglerna visas ett principundantagsfel för agenten i Agent Desktop och samtalet avslutas.
Detaljerad information finns i avsnittet Tillämpa konfiguration av princip för kringgående av vägtullar i Webex Calling .
Konfigurera kontaktcenterinställningar
När samtalsgrunden är klar utför du följande i Control Hub:
-
Verksamhetsland: Gå till kontaktcenter > Inställningar > Allmänt och se till att verksamhetslandet är inställt på Indien
-
Platsmappning: Se till att kontaktcenterplatserna matchar zonerna som skapades under samtalskonfigurationen.
Konfigurationsrekommendationer
Idealiska konfigurationsmodeller
För att hålla konfigurationen kompatibel och undvika fel bör du följa en geografiskt baserad konfigurationsmodell.
-
Geografiska team: För att undvika principfel rekommenderar vi att du konfigurerar konfigurationen med geografiska team. Du kan till exempel skapa ett Bangalore-team och ett Chennai-team. Genom att tilldela dessa team till köer i samma region säkerställer du att systemet fungerar som förväntat och att agenterna inte utlöser onödiga avgiftsbegränsningar.
-
Kömappning: Tilldela inte ett team från en region till en kö i en annan region om det bryter mot DoT-reglerna. Tilldela till exempel inte ett USA-baserat team till en indisk kö.
-
Logiken: Genom att länka team till specifika platser och köer i samma region är det mindre troligt att du utlöser ett principfel. Systemet är utformat för att skydda sig själv, men en smart design gör administratörens jobb mycket enklare.
Routning och konfiguration av ANI
Det är mycket viktigt att hantera automatisk nummeridentifiering (ANI). Varje nummer måste mappas till en inkommande EP. För multinationella innehavare har vi förbättrat listan Outdial ANI så att du kan ange en regional standard. Detta säkerställer att agenter i Indien inte av misstag använder en global klientorganisation som bryter mot lokala regler.
-
Mappa nummer: Om du vill använda ett nummer som ANI måste det först mappas till en inkommande EP.
-
Utgående EP: Agenter tilldelas en utgående EP och en ANI-lista (eller så kan de använda ett standard-ANI).
-
Regionala begränsningar: ANI mappas till en inkommande EP, som tillhandahåller RTMS-regionen (Real-Time Media Service) och platsen Webex Calling. Den här platsen definierar standard-PSTN för den regionen.
-
Administratörskontroll: Administratörer bör kontrollera åtkomsten till utgående ANI för att säkerställa att agenter i Indien inte använder ett standard-ANI utanför sin region.
Exempel på inkommande samtalsflöde
Nätsamtal
När ett internt On-Net-samtal kommer in (till exempel till en IT-supportlinje) följer systemet en specifik väg för att hålla sig kompatibelt.
-
Sökvägen: Samtalet kommer in genom en viss plats (som Bangalore-zonen) och rör sig genom EP till kön.
-
Teamleverans: Samtalet dirigeras sedan till ett team. Interna nätsamtal är flexibla och kan levereras till en agent i Indien, en agent som roaming utanför Indien eller till och med en agent som konfigurerats utanför Indien – så länge de använder en Webex Calling (WxC)-anknytning och inte en PSTN-telefon (Public Switched Telephone Network).
-
PSTN-begränsningar: Observera att dessa interna samtal inte kan dirigeras till PSTN-destinationer eller MS Teams eftersom de anses ligga utanför ramen för den här specifika konfigurationen.
Samtal utanför nätet
När ett samtal kommer in från PSTN tillämpar systemet strikta kontroller för att kringgå avgifter för att säkerställa efterlevnad.
-
Sökvägen: Samtalet kommer in genom en specifik PSTN-zon (t.ex. Bangalore-zonen) och går genom EP:n till kön.
-
Teamleverans: Systemet validerar agentens plats mot PSTN-zonen. Om agenten befinner sig i rätt zon (t.ex. Bangalore) och inte använder roaming är samtalet tillåtet. Om systemet upptäcker att agenten befinner sig på en ogiltig plats eller plats utanför zonen (t.ex. New York) begränsas samtalet.
-
Systemåtgärd: När ett samtal blockeras på grund av en policyöverträdelse returnerar systemet automatiskt uppringaren till kön och visar ett policyfelmeddelande på agentens skrivbord.
-
Bästa praxis: Undvik dessa blockeringar genom att använda Teams i Webex Contact Center för att strikt tilldela agenter till rätt platser och köer.
Agentbeteende och principundantag
Förstå avgiftsbegränsningar och skrivbordsbeteende
När ett samtal eller en åtgärd bryter mot Indiens DoT-regler utlöser systemet en avgiftsbegränsning. Så här fungerar Agent Desktop i olika scenarier.
Avvisade inkommande samtal
Om ett inkommande samtal bryter mot en policy ser agenten ett fel och deras tillstånd ändras till Samtalsbegränsning. Men för uppringnings- eller konsultavslag ändras inte deras tillstånd. Detta händer om de använder en PSTN-telefon (Public Switched Telephone Network), WebRTC, eller roaming utanför Indien.
-
Varför händer detta:
-
Agenten använder ett PSTN-telefonnummer.
-
Agenten använder WebRTC för att hantera ett Indien-baserat samtal.
-
Agenten använder ett Webex-tillägg men roaming utanför Indien. (Systemet utför en Geo-IP-sökning för att avgöra om telefonen fysiskt befinner sig i eller utanför landet).
-
Agenten som använder en PSTN-telefon konsulteras av en annan agent.
-
Utgående avslag
Om ett uppringningssamtal avvisas ser agenten ett principfel, men agentens tillstånd ändras inte.
-
Varför händer detta:
-
Agenten försöker använda ett ANI från en annan zon.
-
Agenten använder en PSTN-telefon.
-
Agenten använder WebRTC när han eller hon försöker ringa en kund i Indien.
-
Konsult- och överföringsfel
Om en konsultation eller överföring till en DN eller en annan agent misslyckas ser agenten ett principfel, men deras tillstånd ändras inte.
-
Varför händer detta:
-
Personen som konsulteras använder en PSTN-telefon.
-
Personen som rådfrågas använder WebRTC.
-
Agenten som tar emot överföringen befinner sig fysiskt utanför Indien.
-
Skrivbord: Inaktiverade knappar och knappbeskrivningar
För att förhindra fel inaktiverar skrivbordet ofta knapparna Överför och Koppla ihop om systemet fastställer att åtgärden inte är tillåten.
-
Om du håller muspekaren över en inaktiverad knapp visas ett verktygstips som förklarar orsaken.
-
I sällsynta fall kan ett samtals status ändras medan en konsultation redan pågår. Om ändringen gör att samtalet bryter mot Indiens regler för avgiftsbegränsning tillåter systemet inte att anslutningen fortsätter. När detta händer kan samtalsben brytas eller åtgärder som Överföring eller Konferens misslyckas – även om knapparna på skrivbordet inte har inaktiverats ännu.
Övervakning av arbetsledare
En arbetsledares begäran om övervakning av ett samtal avvisas om en avgiftsbegränsning utlöses.
-
Varför händer detta:
-
Arbetsledaren använder en PSTN-telefon.
-
Arbetsledaren använder ett Webex-tillägg från en plats utanför Indien.
-
| Drift | Scenario | Systemåtgärd | Agentupplevelse |
|---|---|---|---|
| Inkommande samtal | Samtal från regionen Indien till en agent i New York. | Blockerade. Systemet upptäcker en zonöverträdelse. | Agenten får ett felmeddelande. Samtalet återgår till kön. |
| Samråd | Indien-baserad agent konsulterar med en agent utanför Indien. | Tillåtet. Du kan prata med den andra agenten. | Normalt konsultbeteende. |
| Överföra | Indien-baserad agent försöker överföra ett indiskt samtal till en amerikansk agent. | Blockerade. Detta skulle bryta mot DoT-reglerna. | Överföringen misslyckas. Agenten ser ett efterlevnadsfel. |
| Roaming | Agent i ett indiskt team försöker ta ett samtal medan han strövar utomlands. | Blockerade. Systemet kontrollerar var agenten befinner sig. | Samtalet går inte igenom; Felmeddelande visas. |
| Utgående/Kampanj | Agenten försöker använda ett ANI från en annan region. | Blockerade. | Samtalet går inte igenom; Felmeddelande visas. |
Felhantering och aux-koder
Tekniskt fel och AUX-kodhantering
När ett samtal avvisas på grund av en avgiftsbegränsning i Indien använder systemet specifika tekniska koder för att identifiera problemet. Detta hjälper till med felsökning i loggarna och gör att du kan skapa smartare logik i dina samtalsflöden.
SIP och systemidentifierare
Om du tittar på de tekniska loggarna eller Session Initiation Protocol (SIP) rubrikerna (särskilt i SIP BYE- eller SIP 403-meddelanden) ser du samtalet taggat som:
-
SIP Rubrik: X-Cisco-RTMS: zon-begränsad-fel
-
Systemorsak: CALLING_RESTRICTION
-
Orsakskod: 119
Ny AUX-kod för agent
Vi har lagt till en ny systemdefinierad Idle AUX-kod för agenter som drabbas av ett avgiftsbegränsningsfel. Om en agent blockeras från ett samtal på grund av efterlevnadsregler ändras agentens tillstånd automatiskt till den här nya koden:
-
AUX-kod: calling_restriction
Använda kod 119 i Flow Designer
Du kan använda den nya orsakskoden 119 (CALLING_RESTRICTION) för att hantera fel automatiskt i dina samtalsflöden. Genom att söka efter den här specifika felkoden kan du bestämma nästa bästa åtgärd i olika Flow-aktiviteter, till exempel:
-
BridgeTransfer eller BlindTransfer: Om en överföring misslyckas med kod 119 kan du skripta flödet för att prova en annan rutt eller spela upp ett specifikt meddelande för den som ringer.
-
Utgående kampanjer: Använd den här koden för att avgöra om ett kampanjsamtal blockerades av en policybegränsning och hantera posten därefter.
Begränsningar
ANI och Outdial Management
-
Zonjustering: Använd alltid ANI-nummer och agenter från samma zon för:
-
Återuppringning: Återuppringnings-ANI måste matcha agentens regleringszon.
-
Outdial ANI Lists: ANI i en outdial-lista måste matcha zonen för de agenter som tilldelats den skrivbordsprofilen.
-
Kampanjer: Se till att kampanjens ANI och tilldelade agenter finns i samma zon.
-
-
Standard-ANI: Du måste välja ett ANI i uppringningslistan som standard-ANI.
-
Inga anpassade ANI: Det är förbjudet att använda anpassade ANI-nummer i Indien. Användning av anpassade ANI-nummer orsakar uppringningsfel och skapar granskningsförvirring i Webex Calling samtalsdetaljposter (CDR).
Agentanslutning och verktyg
-
WebRTC: Detta stöds för BPO-agenter, men det stöds inte om en agent har åtkomst till Indiens PSTN.
-
Anknytningar: Agenter måste alltid använda sin tilldelade Webex Calling-anknytning för alla kontaktcenteraktiviteter.
-
Arbeta från Home (WFH): Om agenter arbetar från Home instruerar du dem att använda en VPN-anslutning till sin konfigurerade kontorsplats för att upprätthålla efterlevnad av den tilldelade regleringszonen.
-
Flera kontor: Organisationer med flera kontor måste ha en PSTN-trunk i varje zon om agenter i den specifika zonen kräver uppringningsfunktioner.
Teknisk hantering och felhantering
-
Lokala konfigurationer: För lokala agentkonfigurationer ansvarar innehavaradministratören för att säkerställa att den lokala PBX:en följer Indiens avgiftsbegränsningar.
-
Agent Idle Codes: Ett nytt systemvärde för Agent Idle Codes har införts för regionen Indien för att spåra regelefterlevnadstillstånd.
-
Felkoder för överföring: Aktiviteter som Bridge Transfer eller Blind Transfer returnerar nya felsvarskoder om en avgiftsbegränsning bryts.
-
Referens: En sammanfattning av felkoder finns i Flow Designer Guide: Bridge and Blind Transfer Activities.
-
Datahemvist och granskning
-
Media Anchoring: Media för inrikessamtal är förankrat i Indien och kan inte lämna landet.
-
Lagring: Samtalsinspelningar och transkriptioner för Indien-baserade klienter lagras i Indiens datacenter.
-
CDR Granskning: Webex Calling CDR samlar in all information om uppringaren. Se till att ANI är korrekt konfigurerade för att undvika avvikelser under DoT-granskningar.
